Pilotvorhaben »Modellkommune E-Government« Erster Bericht (Sachstand über vorhandene E-Government-Anwendungen)

Inhalt

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2 Sachstandsbericht E-Government im Heidekreis 2 2.1 Ausgangsbedingungen für E-Government im Heidekreis 2 2.1.1 Ableitung von E-Government aus einer umfassenden Gesamtstrategie der Verwaltungsentwicklung 2 2.1.2 Umsetzungsprämissen für E-Government im Heidekreis 4 2.1.3 Programmkoordination und Projektorganisation 5 2.1.4 Integriertes Vorgehensmodell 5 2.1.5 E-Government-bezogene Kooperationsbeziehungen 6 2.1.6 Wissenschaftliche Begleitung 7 2.2 E-Government-Infrastruktur 7 2.2.1 Zentrale Systeme der Informationstechnik 7 2.2.2 Organisatorische Infrastrukturen 8 2.3 E-Government-Lösungen mit Fokus auf landkreisinterne Verwaltungsarbeit 9 2.3.1 Verwaltungsweites Dokumentenmanagement 9 2.3.2 E-Government-Lösungen zur fachübergreifenden elektronischen Bearbeitung von Verwaltungsverfahren 9 2.3.3 E-Government-Lösungen zur fachspezifischen elektronischen Bearbeitung von Verwaltungsverfahren (Auswahl) 11 2.4 E-Government-Lösungen mit Fokus auf die Schnittstelle Verwaltung – Verwaltungskunden 11 2.5 Wirksamkeit von E-Government 12

3 Analytische Grundlagen für das Modellprojekt »Allgemeine Verfahrensschnittstelle Beteiligungen« 14 3.1 Projektziele 14 3.2 Analyse zur Abschätzung des wirtschaftlichen Potenzials 15

4 Beitrag zum Leitfaden: Erfolgsbedingungen für E-Government 17 4.1 Qualitätsanspruch und Veränderungskultur 17 4.2 Entwicklungsfähigkeit: Personal und Leitung 17 4.3 Steuerung und Qualitätsmanagement 18 4.4 Recht 18 4.5 Informations- und Kommunikationstechnologie 18 4.6 Markt: Kundenbedürfnisse und Kundenkommunikation 18

5 Kontakt 19

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Der Landkreis Heidekreis ist im August 2014 vom Bundesministerium des Innern (BMI) als Teilnehmer am bundesweiten Pilotprojekt »Modellkommune E-Government« ausgewählt worden. Das Pilotprojekt zielt darauf, die Umsetzung des E-Government-Gesetzes des Bundes im Bereich der Kommunalverwaltungen zu unterstützen. Dazu sollen beispielhaft Strategien und Methoden im kommunalen E-Government erprobt und die dabei gewonnenen Erfahrungen dokumentiert, verallgemeinert und bundesweit kommuniziert werden. Mit dem Pilotprojekt verbindet sich die Erwartung eines nachhaltigen Impulses für die IT-orientierte Verwaltungsentwicklung in den Kommunalverwaltungen. Während der Laufzeit des Modellprojekts, d.h. bis Juni 2016, realisiert der Heidekreis sowohl analytische und konzeptionelle Arbeiten als auch konkrete E-Government-Lösungen. Schwerpunkt ist dabei die Konzeption und Umsetzung einer »Allgemeinen Verfahrensschnittstelle Behörden- beteiligungen«. Der Verlauf und die Ergebnisse des Modellprojekts werden vor allem in vier Berichten dokumentiert. Das vorliegende Dokument stellt den ersten dieser Berichte dar. Zweck des ersten Sachstands- berichts ist es, die Ausgangsbedingungen für die Arbeit im Pilotprojekt zu dokumentieren. Aus der Sicht des Heidekreises gliedert sich dies in zwei Perspektiven: Zunächst werden in konzentrierter Form bisherige Ergebnisse, Erfahrungen und Strukturen dargestellt, die für E-Government aus einer verwaltungsweiten Sicht relevant sind (Abschnitt 2). Danach sollen die Ausgangsbedingungen für das konkrete Umsetzungsvorhaben »Allgemeine Verfahrensschnittstelle Behördenbeteiligungen« beschrieben werden (Abschnitt 3). Das Dokument enthält zusätzlich eine erfahrungsgeleitete Zusammenstellung von Erfolgsfaktoren im kommunalen E-Government (Abschnitt 4).

2 Sachstandsbericht E-Government im Heidekreis

Der Landkreis Heidekreis hat in den vergangenen Jahren systematisch seine Voraussetzungen für eine konsequente E-Government-Umsetzung verbessert. Wesentliche Ergebnisse und Vorgehens- weisen werden im Folgenden knapp bilanziert.

2.1 Ausgangsbedingungen für E-Government im Heidekreis

2.1.1 Ableitung von E-Government aus einer umfassenden Gesamtstrategie der Verwaltungsentwicklung

Öffentliche Verwaltungen müssen sich verändern. Auch der Heidekreis ist von allgemeinen Trends betroffen, auf die reagiert werden muss: Die Kreisverwaltung sieht sich einer immer komplexeren Gesellschaft gegenüber, deren qualitative Anforderungen an das Verwaltungshandeln steigen, während die verfügbaren Ressourcen tendenziell eher abnehmen. Diesen allgemein wirkenden Entwicklungstrends und den daraus entstehenden Herausforderungen begegnet die Verwaltungs- leitung des Heidekreises mit einem integrierten Gesamtkonzept zur Verwaltungsentwicklung. Dabei werden alle relevanten Modernisierungsperspektiven öffentlicher Verwaltungen in unterschiedlicher Priorisierung adressiert – von zeitgemäßer Verwaltungssteuerung über Organisationsentwicklung und systematischen IT-Einsatz bis hin zu Personalentwicklung, Marketing und Kooperation.

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Rahmenplanung Verwaltungsentwicklung 2011 bis 2014

In allen diesen Handlungsfeldern liegen langjährige Erfahrungen und belastbare Ergebnisse vor. Im Jahr 2011 beschloss die Verwaltungsleitung des Heidekreises, alle jene Vorhaben zur Verwaltungs- entwicklung, die strategische Bedeutung besitzen, in einer mehrjährig angelegten »Rahmenplanung Verwaltungsentwicklung« zusammenzufassen und einem zentralen Controlling zu unterziehen. Die Rahmenplanung konzentriert damit die Aktivitäten zur Verwaltungsentwicklung auf Schwer- punktthemen. Übergreifendes Ziel ist es, die Veränderungsfähigkeit der Landkreisverwaltung zu stärken. Damit verbindet sich die Erwartung, die Effektivität und Effizienz der Veränderungsprojekte zu steigern. Gleichzeitig soll gesichert werden, dass Verwaltungsentwicklung im Heidekreis trotz begrenzter Ressourcen systematisch, konsequent und in hoher Dynamik erfolgt. Die Rahmen- planung besitzt damit den Charakter einer operationalisierten Gesamtstrategie zur Verwaltungs- entwicklung. Die Rahmenplanung umfasst folgende Zieldimensionen: 1. Dienstleistungsverwaltung im Heidekreis: Zentrale Aktivitäten zur Steigerung der Dienstleistungs- qualität – insbesondere Neubau eines Verwaltungsgebäudes am Standort Soltau sowie Einrichtung von zentralen Dienstleistungsbüros in den Kreisstandorten Soltau und Bad Fallingbostel; 2. Digitale Verwaltung im Heidekreis: Vorhaben zur Umstellung der Verwaltungsarbeit auf elektronische Aktenführung, Sachbearbeitung und Kommunikation sowie zur Umsetzung von E-Government-Initiativen auf europäischer, Bundes- und Landesebene; 3. Wissensorientierte Verwaltung im Heidekreis: Einführung eines IT-basierten Wissens- managementsystems zur Unterstützung sowohl der Verwaltungsarbeit als auch der Verwaltungs- entwicklung; 4. Gestaltende Verwaltung im Heidekreis: Aktivitäten zur Stärkung der gestaltenden Dimensionen der Verwaltungsarbeit im Landkreis; 5. Kompetenzstarke Verwaltung im Heidekreis: Aktivitäten zur systematischen Personalentwicklung im Heidekreis. 6. Kooperative Verwaltung im Heidekreis: Aktivitäten zur Vertiefung von Kooperationsbeziehungen zu kreisangehörigen Kommunen, zu öffentlichen Verwaltungen aller Ebenen sowie zu Verbänden und Unternehmen. Die Rahmenplanung wird zu Beginn des Jahres 2015 fortgeschrieben werden.

E-Government als integriertes Handlungsfeld der Verwaltungsentwicklung

Insbesondere in den Handlungsfeldern (1) bis (3) der Rahmenplanung spielt der systematische Einsatz von Informationstechnik – also E-Government – eine zentrale Rolle. Dabei werden die Ziele und Prioritäten für E-Government-Vorhaben aus den jeweils übergreifenden Orientierungen abge- leitet. Der Heidekreis versteht E-Government daher nicht als isolierten Modernisierungsansatz, sondern als integriertes Handlungsfeld der Verwaltungsentwicklung. E-Government im Heidekreis ist daher in ein Gesamtkonzept aus Verwaltungssteuerung, Organisationsentwicklung, Personal- entwicklung und Marketing integriert.

Systematische Bereitstellung von Ressourcen

Die »Rahmenplanung Verwaltungsentwicklung« wurde im Jahr 2011 durch Kreistagsbeschluss in Kraft gesetzt. Damit verbunden sind zwischen 2011 und 2014 jährliche Haushaltszuweisungen in

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2.1.2 Umsetzungsprämissen für E-Government im Heidekreis

Aus der Evaluation vergangener E-Government-Projekte im Heidekreis sind folgende wesentliche Umsetzungsprämissen abgeleitet und umgesetzt worden:  E-Government im Heidekreis zielt vor allem auf die nachhaltige Sicherung der Leistungsfähigkeit der Landkreisverwaltung und auf die Unterstützung der fachlichen Entwicklung in den Aufgaben- bereichen des Verwaltungshandelns.  Daraus abgeleitet priorisiert E-Government im Heidekreis den systematischen Einsatz von Informationstechnik in der Breite der Verwaltungsaufgaben und der Verwaltungsorganisation. Isolierte Pilotprojekte für lediglich einzelne Verwaltungsleistungen werden nicht verfolgt.  E-Government ist vor allem dort effektiv und effizient im Sinne der oben genannten Ziele, wo es sich auf den Organisationskontext der öffentlichen Verwaltungen richtet – also sowohl auf die Tätigkeit der Landkreisverwaltung selbst als auch auf die mit ihr zusammenarbeitenden öffentlichen Stellen.  E-Government wird daher im Heidekreis nicht primär von der Schnittstelle mit den Bürgern und der Wirtschaft her konzipiert. Dennoch ist die Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch IT-Einsatz integraler Bestandteil aller E-Government-Projekte. Wenn also Vorhaben aus einer verwaltungsinternen Nutzensperspektive heraus konzipiert wurden, schließen sie in allen Fällen die elektronische Kommunikation mit dem Verwaltungskunden ein. Es gehört zu den wesent- lichen Erfahrungen der bisherigen E-Government-Aktivitäten im Heidekreis, dass die Qualitäts- erwartungen der gesellschaftlichen Auftraggeber der Landkreisverwaltung am besten dann erreicht werden, wenn die Effektivität, Effizienz und Qualität der internen Verwaltungsarbeit verbessert wird.  Zentrales Vorhaben im E-Government des Heidekreises ist die systematische Umstellung der Verwaltungsarbeit auf elektronische Aktenführung, elektronische Sachbearbeitung und elektro- nische Kommunikation – als Bild formuliert: die konsequente Umstellung der papierorientierten zur elektronischen Verwaltung.  Dieses Ziel ist in der Breite der Verwaltungsarbeit nur mittelfristig erreichbar. Daher wurde für den Heidekreis festlegt, zunächst alle raumbezogenen Verwaltungsverfahren in den Handlungs- feldern Bauen, Planen und Natur auf vollständig elektronische Bearbeitung umzustellen. Der Grund für diese Priorisierung war, dass die in diesem Bereich typischerweise komplexen und kommunikationsintensiven Verwaltungsleistungen von besonderer Bedeutung für die Kreis- entwicklung sind und der IT-Einsatz in diesem Umfeld die Effektivität, Effizienz und Qualität der Verwaltungsarbeit in besonderem Maße positiv beeinflussen kann.  Die Umstellung auf eine möglichst vollständige elektronische Verwaltungsarbeit schließt – wie oben bereits angedeutet – die elektronische Umsetzung der Kommunikation mit den Verwaltungskunden ein. Dies betrifft typischerweise das Auslösen einer Verwaltungsleistung, die Mitwirkung in Verwaltungsverfahren, die Übermittlung von Verfahrensergebnissen sowie das Sichern von Verfahrenstransparenz.

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2.1.3 Programmkoordination und Projektorganisation

Wie oben bereits ausgeführt, werden die zentralen E-Government-Projekte des Heidekreises als integraler Bestandteil der Rahmenplanung Verwaltungsentwicklung geplant und durchgeführt. Für die Umsetzung sind daher sowohl die Organisationsstrukturen auf der Ebene der Rahmenplanung (»Programmkoordination«) als auch auf der Ebene der Umsetzungsprojekte (»Projektorganisation«) wesentlich.

Programmkoordination

Die Koordination der Umsetzung der Rahmenplanung Verwaltungsentwicklung – d.h. inklusive der zentralen E-Government-Projekte – erfolgt über eine Lenkungsgruppe unter Vorsitz des Landrates sowie eine Stabsstelle »Verwaltungsentwicklung« beim Ersten Kreisrat. Die Lenkungsgruppe trifft alle strategischen Entscheidungen zur Rahmenplanung. Die Stabsstelle agiert als Geschäftsstelle der Lenkungsgruppe.

Projektorganisation

Vor allem drei Rahmenprojekte innerhalb der Rahmenplanung Verwaltungsentwicklung sind aus E-Government-Perspektive von zentraler Bedeutung:  Rahmenprojekt »Digitale Verwaltungsarbeit«: Umstellung auf vollständig elektronische Aktenführung, Sachbearbeitung und Kommunikation;  Rahmenprojekt »Ausbau Online-Dienste«: Erweiterung von Online-Diensten für Bürger und Wirtschaft;  Rahmenprojekt »Wissensmanagement«: Einführung IT-gestützten Wissensmanagements. Die Projektorganisation der Rahmenprojekte variiert nach Umfang der jeweiligen Aufgabe. Für das mehrjährig angelegte Rahmenprojekt »Digitale Verwaltungsarbeit« erfolgt das Projektmanagement beispielsweise in einer Projektgruppe unter Vorsitz des Ersten Kreisrats. Für die fachliche Projekt- koordination wurde ein externer Berater beauftragt. Das Programm- und Projektmanagement wird durch eine Online-Plattform für Planung, Berichtswesen und Controlling unterstützt.

2.1.4 Integriertes Vorgehensmodell

Für die Umstellung auf vollständig elektronische Aktenführung, Sachbearbeitung und Kommunikation (Rahmenprojekt »Digitale Verwaltungsarbeit«) ist im Heidekreis im Ergebnis mehrjähriger Erfahrungen eine spezifische Methodik inklusive der notwendigen Analyse-, Konzept- und Umsetzungswerkzeuge erarbeitet worden (»Heidekreis-E-Akte in zwölf Schritten«). Sie umfasst folgende Umsetzungsperspektiven (die teils auch parallel adressiert werden):  (1) Umsetzung in einer Organisationseinheit vorbereiten (Initialisieren Veränderungs- management),  (2) Katalogisieren der Verwaltungsleistungen der Organisationseinheit,  Pro Verwaltungsleistung:  (3) Soll-Konzept (Organisation, IT und Personal) erarbeiten und abstimmen,  (4) Bereitstellung / Verwaltung der benötigten Fachdaten konzipieren und umsetzen,

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 (5) Elektronisches (meist Online-) Auslösen der Verwaltungsleistung konzipieren und umsetzen,  (6) Beteiligung der externen Verfahrensbeteiligten konzipieren und umsetzen,  (7) Digitalisierung der Eingangspost konzipieren und umsetzen,  (8) Soll-Konzept in Workflow-Software administrativ umsetzen,  (9) Sachbearbeitung organisations- und aufgabenbezogen trainieren,  (10) Test der elektronischen Bearbeitung und Überführen in den Regelbetrieb,  (11) Öffentlichkeitsarbeit und Marketing;  (12) Evaluation und Stabilisieren der Veränderungssituation.

2.1.5 E-Government-bezogene Kooperationsbeziehungen

In der E-Government-Praxis der vergangenen Jahre ist der Heidekreis zumeist in einer Pilotsituation gewesen, in der sowohl die fachliche, rechtliche und technische Konzeption der Lösungen als auch die praktische Umsetzung weitgehend aus eigener Kraft bewältigt werden mussten. Gerade aus dieser Erfahrung heraus ist frühzeitig versucht worden, Synergiepotenziale über Kooperationen zu erschließen. Dies konnte zumindest punktuell erreicht werden.

Kooperation mit kreisangehörigen Städten und Gemeinden

Die E-Government-bezogene Zusammenarbeit mit den kreisangehörigen Städten und Gemeinden wird seit über einem Jahrzehnt durch einen »Arbeitskreis E-Government« koordiniert. Im Mittelpunkt steht die gemeinsame Nutzung der kreiseigenen IT-Infrastruktur (beispielsweise Kreisnetz, Rechen- zentrumsleistungen, zentral betriebene Fach- und Querschnittssysteme) sowie die gemeinsame Koordination von kreisweiten Vorhaben (beispielsweise Mobilfunkausbau).

Kooperation mit der Landesverwaltung

Eine intensive Zusammenarbeit konnte vor allem über die Integration von E-Government- Komponenten des Landes Niedersachsen erreicht werden. Schwerpunkt war dabei die gemeinsame Weiterentwicklung des »Niedersächsischen Antragssystems für Verwaltungsleistungen Online« (NAVO), das in den elektronischen Verwaltungsverfahren des Heidekreises intensiv genutzt wird. Mehrere Landesministerien wurden als Fachaufsicht in die Konzeption von E-Government-Lösungen einbezogen. Im Zuge der konsequenten Einführung von elektronischen Verfahrensbeteiligungen konnten produktive Arbeitsbeziehungen zu zahlreichen Landesbehörden aufgebaut werden.

Kooperation mit Verbänden und Wirtschaft

Insbesondere zur Konzeption und zum Test von elektronischen Szenarien bei der Beantragung, Mitwirkung und Auslieferung in Verwaltungsverfahren haben sich Fokusgruppen aus Anwendern der lokalen Wirtschaft bewährt. Arbeitsbeziehungen zu Berufsverbänden – beispielsweise Architekten- und Ingenieurskammer – unterstützten die Abstimmung mit den jeweiligen Berufsgruppen und das Marketing der Online-Lösungen.

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Systematischer Ausbau der Kooperation

Die guten Ergebnisse der Zusammenarbeit ließen erkennen, dass über Kooperation spürbare qualitative und wirtschaftliche Synergien für E-Government realisiert werden können. In der kommenden Umsetzungsperiode der Rahmenplanung sollen Kooperationsbeziehungen daher systematischer aufgebaut und genutzt werden. Im Mittelpunkt stehen dabei niedersächsische Landkreise, die Landesverwaltung und – nicht zuletzt – die bundesweite Zusammenarbeit mit den »E-Government-Modellkomunen« des BMI.

2.1.6 Wissenschaftliche Begleitung

Eines der zentralen E-Government-Vorhaben des Heidekreises – die Umstellung der unteren Bauaufsichtsbehörde auf vollständig elektronische Arbeit – wurde wissenschaftlich evaluiert. Über eine bundesweite Studie (durchgeführt von der Hochschule Harz, Fachbereich Verwaltungs- wissenschaften, und der Syncwork AG) konnten die Ergebnisse des Projektes untersucht und Schlussfolgerungen für die weitere Arbeit abgeleitet werden. Ein Kolloquium und eine anschließende Fachbuchveröffentlichung vertieften die Ergebnisse. Der Heidekreis strebt an, die wissenschaftliche Begleitung der E-Government-Vorhaben im Rahmen der Modellkommune-Initiative fortzusetzen und nach Möglichkeit auszuweiten. Als besonders wichtig wird dabei die wissenschaftliche Untersuchung der Wirkung von E-Government angesehen.

2.2 E-Government-Infrastruktur

2.2.1 Zentrale Systeme der Informationstechnik

Der Heidekreis verfügt über eine leistungsfähige IT-Infrastruktur, mit der zentrale E-Government- Aufgaben in der notwendigen hohen Qualität umgesetzt werden können. Die nachfolgende Tabelle benennt beispielhaft einige IT-Systeme, die von herausragender Bedeutung für E-Government- Lösungen sind.

IT-System maßgebliche IT-Lösung Einsatz

Dokumentenmanagement- CC-DMS  verwaltungsweit als Ergänzung zur papierbasierten system (Hersteller: Aktenführung eingeführt CC e-gov GmbH)  punktuell als Basisinfrastruktur für elektronische Aktenführung genutzt

Middleware-System zur ProGov  rechtssichere Anbindung von elektronischen Abwicklung rechtssicherer (Hersteller: procilon Kommunikationskanälen (OSCI, EGVP, Fax, E-Mail) elektronischer Kommunika- IT-Solutions GmbH)  rechtssichere Verwaltung elektronischer Zertifikate tion und Signaturen

Virtuelle Poststelle und Governikus  Bereitstellung von OSCI-basierten OSCI-Intermediär (Hersteller: Governikus Kommunikationsdiensten GmbH & Co. KG)  Betrieb auch für externe Behörden

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System zur elektronischen CABS BGV  Basis für die vollständig elektronische Umsetzung Aktenführung und Sachbe- (Hersteller: aller Verwaltungsverfahren im Handlungsfeld arbeitung in raumbezogenen CABS GmbH) Bauen, Planen und Umwelt Verwaltungsverfahren  beinhaltet Funktionalitäten zur mobilen Sachbearbeitung

Online-System zur Zusam- CABS Online-Plattform  technische Basis für die elektronische menarbeit mit externen Ver- (Hersteller: Zusammenarbeit mit mehr als 50 externen fahrensbeteiligten CABS GmbH) Behörden  Plattform zur webgestützten Akteneinsicht und Zusammenarbeit mit Verwaltungskunden und Verfahrenspartnern in der Wirtschaft

System zur Führung von cardo Puzzle  Verwaltung von Fach- und Geodaten zu Fachkatastern (Hersteller: IDU GmbH) raumbezogenen Objekten  in die elektronische Sachbearbeitung einbezogen  beinhaltet Funktionalitäten zur mobilen Verwaltung von Katasterdaten

Online-Antragssystem Niedersächsisches  Online-Antragsstellung und Übermittlung von Antragssystem NAVO Antragsdaten an den Heidekreis (Nds. Ministerium für Inne-  personenbezogene Verwaltung von Antragsdaten res und Sport

Geodateninfrastruktur Arc GIS-Familie  Management der zentralen Geofach- und (Hersteller: ESRI Deutsch- Geobasisdaten land GmbH)  branchenspezifische Lösungen in der Geoinformatik

Geodatenportal Geodatenportal der  Publizieren von Geofach- und Geobasisdaten Metropolregion Hamburg

Basisinfrastrukturen für elek- diverse  leistungsfähiges Rechenzentrum tronische Kommunikation,  sicheres Kreisnetz zur Kommunikation mit Persistenz, Konnektivität, kreisangehörigen Kommunen Datensicherheit und Rechen-  IT-Leistungen für externe Behörden zentrumsbetrieb

2.2.2 Organisatorische Infrastrukturen

Die nachfolgende Tabelle benennt organisatorische Infrastrukturen, die für den E-Government- Betrieb von besonderer Bedeutung sind.

Organisationseinheit Aufgabe Umsetzungsstand

Zentrale E-Poststelle Abwicklung der elektronischen  Posteingangsbearbeitung (inkl. Digitalisierung von Posteingangsbearbeitung Papierpost) für alle elektronisch geführten Verwaltungsverfahren  Digitalisierung von Altakten  perspektivisch auch für die zentrale IT-gestützte Postausgangsbearbeitung vorgesehen

Dienstleistungsbüro Abwicklung der persönlichen  für den Verwaltungsstandort Soltau umgesetzt, für und telefonischen Kunden- Bad Fallingbostel Umsetzung in 2015 kontakte an beiden Verwal-  fachübergreifende Beratung zu und Abwicklung von tungsstandorten publikumsintensiven Verwaltungsleistungen

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2.3 E-Government-Lösungen mit Fokus auf landkreisinterne Verwaltungsarbeit

Im folgenden Abschnitt wird ein Überblick über bereits realisierte E-Government-Lösungen im Heidekreis gegeben, die sich vor allem auf die IT-Unterstützung der landkreisinternen Verwaltungs- arbeit richten.

2.3.1 Verwaltungsweites Dokumentenmanagement

E-Government-Lösung maßgebliches Einsatz IT-System

Verwaltungsweites Dokumentenma- CC-DMS  verwaltungsweit als Ergänzung zur nagement (Hersteller: papierbasierten Aktenführung eingeführt CC e-gov GmbH)  punktuell als Basisinfrastruktur für elektronische Aktenführung in IT-Fachlösungen genutzt  als Basisinfrastruktur für die elektronische Posteingangsbearbeitung eingeführt

2.3.2 E-Government-Lösungen zur fachübergreifenden elektronischen Bearbeitung von Verwaltungsverfahren

Wie oben bereits ausgeführt stellt die systematische Umstellung von Verwaltungsverfahren auf voll- ständig elektronische Aktenführung, Sachbearbeitung und Kommunikation im Handlungsfeld Bauen, Planen und Natur das zentrale E-Government-Vorhaben des Heidekreises dar. Dabei werden alle Verwaltungsleistungen in diesem Bereich nach einer einheitlichen Methodik und mit einheitlicher IT-Infrastruktur neu gestaltet.

E-Government-Lösung maßgebliche Einsatz IT-Systeme

Vollständig elektronische Abbildung der  CABS BGV Vollständig elektronische Umsetzung in den Verwaltungsleistungen im Bereich  CABS Online-Plattform Teilprozessen: Bauen, Planen und Natur  Antragssystem NAVO  Antragstellung,  Virtuelle Poststelle  Aktenführung,  cardo Puzzle  Posteingangsbearbeitung, (siehe 2.2.1)  Sachbearbeitung inkl. automatisierte Workflows,  Zusammenarbeit mit Verfahrensbeteiligten,  Bescheiderstellung,  Auslieferung und Zustellung,  Akteneinsicht und Aktenexport,  Fach- und Geodatenmanagement,  mobile Sachbearbeitung.

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Stand der Umsetzung per 31.12.2014

Die folgende Übersicht zeigt den Umsetzungsstand zur vollständig elektronischen (also papierlosen) Bearbeitung von raumbezogenen Verwaltungsleistungen im Handlungsfeld Bauen, Planen und Umwelt des Heidekreises. Für jede Leistungsgruppe ist die Zahl der katalogisierten Verwaltungsleistungen in Klammern angegeben. Der Fortschrittsbalken zeigt den prozentualen Anteil der bereits umgesetzten Verwaltungsleistungen. Die Umstellung in diesem Bereich soll bis 2016 abgeschlossen sein.

Leistungsgruppe (Zahl Verwaltungsleistungen) Prozentualer Umsetzungsstand ( = 10 % abgeschlossen)

Bauleitplanung (5) 

Grundstücksverkehrsausschuss (3) 

Regionalplanung (~15) 

Bergrecht (1) 

Untere Bauaufsichtsbehörde / Baurecht (~15) 

Untere Bauaufsichtsbehörde / Brandschutz (5) 

Untere Bauaufsichtsbehörde / Baulasten (5) 

Untere Immissionsschutzbehörde (~15) 

Untere Denkmalschutzbehörde (~10) 

Wohnungsbauförderung (~10) 

Abwasser (~35) 

Grundwasserschutz (~30) 

Hochwasserschutz (~10) 

Oberflächenwasserschutz (~30) 

Untere Abfallbehörde (noch nicht katalogisiert) 

Untere Bodenbehörde (noch nicht katalogisiert) 

Artenschutz (~30) 

Biodiversitätsschäden (~5) 

Cross Compliance (3) 

Eingriffsregelung (4) 

Förderung Naturschutz (3) 

Landschaftsplanung (5) 

Landwirtschaft (2) 

Schutzgebiete / Schutzobjekte (65) 

Tiergehegeverfahren / Zoos (14) 

Vorkaufsrecht (3) 

Wald- und Landschaftsordnung (~30) 

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2.3.3 E-Government-Lösungen zur fachspezifischen elektronischen Bearbeitung von Verwaltungsverfahren (Auswahl)

E-Government-Lösung maßgebliches Einsatz IT-System

Vollständig elektronische Abbildung der Session / Session Net  als Sitzungsdienst und Kreistagsarbeit (Hersteller: Somacos Gremieninformationssystem für die GmbH und Co. KG) Kreistagsarbeit eingeführt  beinhaltet mobile Lösungen

Vollständig elektronische Abbildung der OK.Vorfahrt  vollständig elektronische Aktenführung Verwaltungsleistungen der KFZ- (Hersteller: AKDB) und Behördenzusammenarbeit Zulassungsstelle

Vollständig elektronische Abbildung der OK.EFA  vollständig elektronische Aktenführung Verwaltungsleistungen der Führer- (Hersteller: AKDB) und Behördenzusammenarbeit scheinstelle

Vollständig elektronische Abbildung der WiNOWiG  vollständig elektronische Aktenführung Verwaltungsleistungen zur Ahndung von (Hersteller: Schelhorn und Behördenzusammenarbeit Ordnungswidrigkeiten in den Bereichen OWiG Software GmbH) Verkehr, Gefahrgut, Naturschutz, Pfle- geversicherung, Datenschutz

2.4 E-Government-Lösungen mit Fokus auf die Schnittstelle Verwaltung – Verwaltungskunden

Wie oben ausgeführt beinhalten alle unter 2.3.2 dargestellten E-Government-Lösungen zur vollständig elektronischen Bearbeitung von Verwaltungsleistungen auch die IT-Unterstützung für die Schnittstelle zwischen Verwaltung und Verwaltungskunden. Darüber hinaus hat der Heidekreis in den vergangenen Jahren einzelne E-Government-Szenarien umgesetzt, die vor allem Angebote zur Online-Abwicklung einzelner Leistungen bereitstellen.

E-Government-Lösung maßgebliches Einsatz IT-System

Online- Kfz-Halterauskunft für Rechts- OK.Vorfahrt  Halterauskünfte für registrierte Anwender anwälte (Hersteller: AKDB) (Authentifizierung über digitale Signatur)  Online-Bezahlfunktion (Giropay)

Kfz-Wunschkennzeichen (Kennzeichen- OK.Vorfahrt  Online-Abwicklung der Reservierung von reservierung) (Hersteller: AKDB) Kfz-Wunschkennzeichen

Kfz-Online-Antrag mit Termin- OK.Vorfahrt  Vorbereitung eines Antrages auf vereinbarung (Hersteller: AKDB) Zulassung eines Kraftfahrzeuges und weitere übliche Zulassungsvorgänge (beispielsweise Außerbetriebsetzung, Änderung von Daten) mit Terminvereinbarung

Online-Gewerbeauskunft MIGEWA  Online-Auskunft zu aktuell im Heidekreis (Hersteller: gewerberechtlich angemeldeten naviga GmbH) Gewerbetreibenden

Kreistagsinformationssystem für Bürge- Session / Session Net  Online-Informationssystem zur rinnen und Bürger (Hersteller: Somacos Kreistagsarbeit GmbH und Co. KG)

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Online-Betreuungsbörse fachspezifisches CMS  Online-Informationssystem für (Hersteller: Marktplatz anforderungsspezifische Lüneburger Heide GmbH) Betreuungsangebote für Kinder

Sozial-ABC fachspezifisches CMS  Online-Informationssystem für soziale (Hersteller: Marktplatz Dienstleistungen im Heidekreis Lüneburger Heide GmbH)

Familienbegleitbuch fachspezifisches CMS  Online-Informationssystem für (Hersteller: Marktplatz familienbezogene Dienstleistungen im Lüneburger Heide GmbH) Heidekreis

Schul-App/Infos zum Unterrichtsausfall Heidekreis Schul-App  Mobile Lösung zur Information über (Hersteller: Marktplatz Unterrichtsausfall an Schulen im Lüneburger Heide GmbH) Heidekreis

2.5 Wirksamkeit von E-Government

Bislang liegen im Heidekreis keine detaillierten Wirksamkeitsbetrachtungen zur Gesamtheit aller E-Government-Angebote vor. Dies soll perspektivisch zumindest für Schwerpunktprojekte im Rahmen wissenschaftlich begleiteter Wirkungsanalysen nachgeholt werden. Aktuell kann die E-Government-Nutzenperspektive daher nur punktuell und zumeist lediglich qualitativ beschrieben werden. Dies soll im Folgenden am Beispiel der vollständig elektronischen Umsetzung des Baugenehmigungsverfahrens erfolgen.

Beispiel: Elektronisches Baugenehmigungsverfahren

Im Heidekreis werden jährlich etwa 1250 Baugenehmigungen, 100 Bauvoranfragen, 50 Verfahren nach dem Bundesimmissionsschutzgesetz und etwa 1800 weitere Verwaltungsverfahren der unteren Bauaufsichtsbehörde bearbeitet. Seit dem Frühjahr 2013 werden alle baurechtlichen Verwaltungsverfahren ohne die herkömmliche Bauakte in Papierform vollständig elektronisch bearbeitet.

Perspektive Dienstleistungsqualität

Die folgende Grafik zeigt den wichtigsten Effekt dieser grundlegenden Veränderung – die Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Hinblick auf die Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten.

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Ausgewiesen sind durchschnittliche Bearbeitungszeiten für das Baugenehmigungsverfahren (angegeben in Werkta- gen ab Vollständigkeit der Antragsunterlagen), gegliedert nach folgenden Bauvorhaben:  GE/LW: Gewerbe- und Landwirtschaftsbauten,  GE/LW m. FD: Gewerbe- und Landwirtschaftsbauten mit Beteiligung landkreisexterner Fachdienststellen,  Wohnen: Wohnbauten,  Wohnen m. FD: Wohnbauten mit Beteiligung landkreisexterner Fachdienststellen. Für die Beurteilung der Wirkung des E-Government-Projektes ist die Differenz zwischen 2009 und 2014 maßgeblich.

Regelmäßige qualitative Befragungen der Verwaltungskunden der unteren Bauaufsichtbehörde im Heidekreis weisen folgende weitere Effekte in Bezug auf die Dienstleistungsqualität aus:  Reduktion der Antragsaufwände für Entwurfsverfasser,  Reduktion der Kommunikationsaufwände für alle externen Verfahrensbeteiligten,  Verbesserung der Transparenz der Verfahrensbearbeitung.

Perspektive Wirtschaftlichkeit

Die Umstellung auf die vollständig elektronische Bearbeitung aller baurechtlichen Verwaltungs- verfahren im Heidekreis ermöglichte die Freistellung von zwei Vollzeitäquivalenten im Bereich der Registratur und Postbearbeitung der Bauaufsicht. Das freigesetzte Personal wurde in neu geschaffene Stellen zur fachlichen Unterstützung der Sachbearbeitung umgelenkt (fachliche Teamassistenz). Damit wird eine Ausweitung des Dienstleistungsspektrums der unteren Bauaufsichtsbehörde möglich.

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3 Analytische Grundlagen für das Modellprojekt »Allgemeine Verfahrensschnittstelle Beteiligungen«

3.1 Projektziele

Der Heidekreis beabsichtigt, im Rahmen der Initiative »E-Government-Modellkommune« eine »Allgemeine Verfahrensschnittstelle Beteiligungen« zu entwickeln, verwaltungsübergreifend abzustimmen und technisch-organisatorisch zu implementieren. Zugleich soll versucht werden, die Schnittstellenspezifikation im Kontext der XÖV-Standards normieren zu lassen.

Hintergrund

Unter den Bedingungen einer vollständig elektronischen Bearbeitung von Verwaltungsverfahren muss auch die Kommunikation mit den mitwirkenden externen Verfahrenspartnern elektronisch umgesetzt werden. Unterbleibt das, so minimieren die entstehenden Medienbrüche sowohl den wirtschaftlichen als auch den qualitativen Effekt der Umstellung auf die elektronische Bearbeitung. Typischerweise wird die elektronische Zusammenarbeit mit externen Stellen über Online-Portale realisiert: Zunächst hinterlegt dazu die verfahrensführende Behörde alle für die Mitwirkung notwendigen Unterlagen im Portal. Die externe Stelle erhält dann eine elektronische Nachricht mit der Aufforderung zur Mitwirkung. Sie ruft daraufhin die notwendigen Unterlagen am Portal ab, bearbeitet sie und stellt das Ergebnis – typischerweise eine Stellungnahme – wiederum im Portal ein. Die verfahrensführende Behörde wird darüber informiert und ruft nun ihrerseits das Ergebnis der Beteiligung vom Portal ab. Dieser Ablauf kann während eines Beteiligungsvorgangs mehrfach durchlaufen werden – beispielsweise bei Rückfragen oder Nachlieferungen von Dokumenten. Auch der Heidekreis realisiert externe Behördenbeteiligungen momentan über eine eigene Online- Plattform, über die mehr als 60 externe Stellen mit der Landkreisverwaltung aktiv kommunizieren. Allerdings ist eine solche Vorgehensweise nicht zukunftstauglich: Viele externe Stellen sind wiederum vielen weiteren Behörden in anderen Verwaltungsverfahren vernetzt. Im gleichen Maße, in dem immer mehr Verwaltungsverfahren auf elektronische Bearbeitung und Kommunikation umgestellt werden, wächst damit auch die Zahl der Mittlersysteme. Dies kann beispielsweise für eine Landesbehörde, die in einem Verwaltungsverfahren von mehreren Dutzenden Landkreisen oder kreisfreien Städten beteiligt wird, bedeuten, mit einer Vielzahl unterschiedlicher organisa- torischer und technischer Vorgehensweisen konfrontiert zu sein. An jedem Mittlersystem müssen Nutzer, Rechte und Autorisierungen einzeln verwaltet werden. Viele Mittlersysteme unterscheiden sich in den Bedienlogiken und -abläufen. In der Summe wird eine solche Arbeitsweise sehr rasch nicht mehr handhabbar und wirtschaftlich ineffizient.

Zielsetzung

Der Heidekreis möchte diese Schwierigkeiten perspektivisch vermeiden und eine zukunftsfähige, effiziente Infrastruktur für die Zusammenarbeit mit externen Verfahrenspartnern aufbauen. Dazu soll eine allgemeine Schnittstelle für die Mitwirkung in Verwaltungsverfahren (kurz: »Beteiligung«) entworfen, abgestimmt und umgesetzt werden. Über eine solche Beteiligungsschnittstelle sollen die Workflowsysteme zweier Verfahrenspartner direkt miteinander kommunizieren können. Dabei werden keinerlei aufwendige Mittlersysteme mehr benötigt. Stattdessen tauschen die Verfahrens- partner direkt aus den jeweiligen elektronischen Akten und der jeweiligen IT-gestützten Sach- bearbeitung heraus »Pakete« mit Dokumenten und Informationen aus. Diese Pakete (technisch: »Container«) sollen über unterschiedliche Transportsysteme übermittelt, von den absendenden und

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3.2 Analyse zur Abschätzung des wirtschaftlichen Potenzials

Bislang lagen keine quantitativen Angaben zur Häufigkeit von externen Behördenbeteiligungen, zum landkreisinternen Aufwand für die Abwicklung solcher Beteiligungen sowie zu möglichen Rationalisierungseffekten durch eine elektronische Umsetzung vor. Um zumindest für ausgewählte Handlungsfelder der Landkreisverwaltung eine quantifizierte Orientierung zu erhalten, sind im Oktober und November 2014 alle Verwaltungsleistungen in den Leistungsbereichen Bauen, Planen und Natur (jedoch ohne untere Wasser-, Abfall- und Boden- behörde) auf externe Beteiligungen untersucht worden.

Beteiligte landkreisexterne Verwaltungsstellen

Die nachfolgende Tabelle illustriert die Breite der mitwirkenden landkreisexternen Verwaltungsstellen.

Landkreis Heidekreis, Verwaltungsverfahren in den Leistungsbereichen Bauen, Planen und Natur (jedoch ohne untere Wasser-, Abfall- und Bodenbehörde): Beteiligte externe Organisationen mit öffentlichen Verwaltungs- aufgaben

 Amt für regionale Landesentwicklung  Beauftragter für archäologische Denkmalpflege  Berufsgenossenschaft Holz und Metall  Bundesamt für Infrastruktur, Umweltschutz und Dienstleistungen der Bundeswehr  Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BIMA)  DB Netz AG  DB Services Immobilien GmbH  Deutsche Flugsicherung GmbH  E.ON Avacon AG  E.ON Netz GmbH  Fachliche berührte Stellen (fallabhängig)  Feuerwehr-Unfallkasse Niedersachsen  Forstamt Heidmark  Gemeinde-Unfallversicherungsverband Hannover  Gesellschaft für Landeseisenbahnaufsicht mbH (LEA)  Industrie- und Handelskammer (IHK)  Industrie- und Handelskammer (IHK), Lüneburg-Wolfsburg  Kreisangehörige Kommunen

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 Landesamt für Bergbau, Energie und Geologie (LBEG)  Landwirtschaftskammer Niedersachsen  Naturschutzverbände  Niedersächsische Landesbehörde für Straßenbau und Verkehr (NLfStBV)  Niedersächsische Landesbehörde für Straßenbau und Verkehr (NLfStBV), GB Verden  Niedersächsische Landesbehörde für Straßenbau und Verkehr (NLfStBV), GB Wolfenbüttel  Niedersächsische Landgesellschaft (NLG)  Niedersächsischer Landesbetrieb für Wasserwirtschaft, Küsten- und Naturschutz (NLWKN)  Niedersächsisches Forstamt Sellhorn  Niedersächsisches Kultusministerium  Niedersächsisches Landesamt für Denkmalpflege  Niedersächsisches Landesamt für Soziales, Jugend und Familie  Niedersächsisches Landesamt für Soziales, Jugend und Familie (Heimaufsicht)  Niedersächsisches Ministerium für Umwelt, Energie und Klimaschutz  Osthannoversche Eisenbahn GmbH (OHE)  Polizei  Schießsachverständige  Sozialversicherung für Landwirtschaft, Forsten und Gartenbau  Staatliches Gewerbeaufsichtsamt Celle  Staatliches Gewerbeaufsichtsamt Lüneburg  Technisches Hilfswerk  TenneT TSO GmbH  Verden-Walsroder Eisenbahn GmbH  Wehrbereichsverwaltung

Zahl der Verwaltungsverfahren mit Beteiligung landkreisexterner Verwaltungsstellen

Für viele der fachlich komplexen Verwaltungsverfahren im Bereich Bauen, Planen und Natur ist es unmöglich, die Art und Zahl der Behördenbeteiligungen fallunabhängig zu bestimmen. Daher wurden für die Analyse hilfsweise Wertebereiche mit Minima- und Maximaangaben gebildet und durch die verantwortlichen Sachbearbeiter eingeschätzt. Gleiches gilt für den stark variierenden landkreisinternen Bearbeitungsaufwand pro Beteiligung. Im Ergebnis kann folgende quantitative Eingrenzung vorgenommen werden:  Im genannten Leistungsbereich der Landkreisverwaltung werden pro Jahr in ca. 44.000 Fällen zwischen 5200 und 11.000 Beteiligungsvorgänge mit jeweils einer externen Verwaltungsstelle abgewickelt.  Der landkreisinterne Bearbeitungsaufwand für solche Beteiligungsvorgänge beträgt zwischen ca. 170 und 390 Werktagen. Dies entspricht einem theoretischen Vollzeitäquivalent von minimal 0,9 und maximal 1,9.

Landkreisinternes Rationalisierungspotenzial

Die elektronische Abwicklung von Behördenbeteiligungen ergibt zunächst gravierende Vorteile für die Bearbeitungszeit von Verwaltungsverfahren und damit für die Dienstleistungsqualität. Daneben entfallen jedoch auch interne Bearbeitungsaufwände. Naturgemäß variiert auch dieses Potenzial zwischen einzelnen Verwaltungsverfahren und Beteiligungsszenarien beträchtlich.

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Für die oben ausgewiesenen Beteiligungsfälle kann mit einer Reduktion des Personalaufwandes zwischen 0,4 und 1,0 Vollzeitäquivalenten gerechnet werden. Zum Vergleich: In den Fachgruppen der Landkreisverwaltung, die für die oben genannten Verwaltungsleistungen verantwortlich sind, werden momentan etwa 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschäftigt.

4 Beitrag zum Leitfaden: Erfolgsbedingungen für E-Government

Im folgenden Abschnitt werden Erfolgsbedingungen für nachhaltiges E-Government in Kommunal- verwaltungen zusammengefasst. Die Erfahrungen im Heidekreis sind prominent in die oben bereits erwähnte Studie »IT-orientierte Verwaltungsentwicklung in den unteren Bauaufsichtsbehörden der Bundesrepublik« eingeflossen. Im Folgenden kann daher von dort zitiert werden. Die Schluss- folgerungen der Studie basieren auf den Ergebnissen einer bundesweiten Umfrage unter kommu- nalen Bauaufsichtsbehörden.

4.1 Qualitätsanspruch und Veränderungskultur

E-Government ist zunächst grundlegend vom Qualitätsanspruch der Verwaltungsleitung und von der Veränderungskultur der Organisation abhängig. Erfolgreiches E-Government setzt insbesondere voraus, …  dass die verantwortlichen Leiterinnen und Leiter die Tätigkeit ihrer Organisation reflektieren,  dass sie – mit besonderem Fokus auf das mittlere Management ‒ eine Kultur von Selbstreflexion und selbstkritischer Auseinandersetzung fördern,  dass die eigene Verwaltungsqualität konsequent am Anspruch der Gesellschaft an die Verwaltung gemessen wird.

4.2 Entwicklungsfähigkeit: Personal und Leitung

Erfolg und Dynamik von E-Government werden wesentlich von den personalbezogenen Gegebenheiten der Verwaltung bestimmt. Erfolgreiches E-Government setzt insbesondere voraus, …  dass die Verwaltungsleitung die personellen Fähigkeiten zur Umsetzung von Entwicklungsvorhaben realistisch bewertet;  dass die Verwaltungsleitung personelle Schwächen durch gezielte Personalentwicklung, durch Kooperation und/oder externe Unterstützung ausgleicht;  dass die Verwaltungsleitung ein Mindestmaß an systematischer, gleichwohl pragmatisch gestalteter Projektarbeit durchsetzt;  dass Entwicklungsprojekte durch die Verwaltungsleitung aktiv begleitet werden;  dass zumindest einzelne Vertreter des mittleren Managements als Katalysator und als Verantwortliche für Verwaltungsentwicklung gewonnen werden und ihnen der dazu nötige Gestaltungsraum eingeräumt wird;  dass interessierte und befähigte Mitarbeiter aus Fach- und Querschnittsbereichen als aktive Unterstützer des Anliegens agieren, dass sie in Veränderungsprojekte einbezogen werden und ihnen die dafür notwendige Arbeitszeit zur Verfügung gestellt wird.

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4.3 Steuerung und Qualitätsmanagement

Unter den zentralen Steuerungsinstrumenten der Verwaltungsentwicklung fördert vor allem das Qualitätsmanagement – umgesetzt etwa in Kundenbefragungen, Qualitätszielen und Zertifizierungen – Aktivitäten im E-Government. Erfolgreiches E-Government wird positiv beeinflusst …  durch den Einsatz von Instrumenten zur Kundenkommunikation, um Qualitätsbedürfnisse systematisch zu erkennen;  durch die Ausprägung von Qualitätsmanagementsystemen, um Qualitätsziele konsequent zu verfolgen.

4.4 Recht

Die rechtlichen Rahmenbedingungen erlauben umfassendes E-Government. Die konkrete Ausgestaltung des Rechtssystems – im Hinblick auf praktische Anwendbarkeit, Transparenz und Rechtspraxis – wird dagegen häufig eher als Hemmnis für E-Government erlebt. Erfolgreiches E-Government wird insbesondere befördert …  durch intensiveren Austausch der Verwaltungen untereinander über die Anwendung der rechtlichen Regelungen zur elektronischen Verwaltungsarbeit;  durch die Entwicklung und Bereitstellung von praxisbezogenen Hilfestellungen zum Rechtsrahmen ‒ beispielsweise durch Bundes- oder Landesbehörden, durch kommunale Spitzenverbände, wissenschaftliche Einrichtungen oder andere Organisationen;  durch praxisgerechtere Rechtssetzung vor allem in Bezug auf ersetzendes Scannen und die elektronische Umsetzung von Formvorschriften.

4.5 Informations- und Kommunikationstechnologie

Der mittlerweile erreichte Entwicklungsstand der IT-Systeme und IT-Infrastrukturen erlaubt umfassendes E-Government. Dennoch verdienen einige Qualitätsperspektiven besondere Beachtung. Erfolgreiches E-Government setzt insbesondere voraus, …  dass die zur elektronischen Aktenführung, elektronischen Sachbearbeitung und elektronischen Kommunikation eingesetzten IT-Anwendungen in Bezug auf Gebrauchstauglichkeit und Bedienerfreundlichkeit verbessert werden, um die verwaltungsinternen Aufwände für Fortbildung und Anwenderunterstützung zu minimieren;  dass der IT-Betrieb anforderungsgerecht erfolgt – vor allem im Hinblick auf Stabilität, Performanz, Sicherheit, Verfügbarkeit und Supportqualität.

4.6 Markt: Kundenbedürfnisse und Kundenkommunikation

E-Government kann nur dann gelingen, wenn die anbietenden Verwaltungen die reale Bedürfnissituation ihrer Anspruchsgruppen systematischer ermitteln und ihre Angebote marktgerecht entwickeln und betreiben.

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Erfolgreiches E-Government setzt voraus, …  dass Verwaltungen mit ihren Kunden kooperieren, um die gegenseitigen Bedürfnisse korrekt zu erkennen und praxistaugliche Szenarien der Zusammenarbeit zu entwickeln;  dass auch bei elektronischer Bearbeitung die individuelle Beratung erhalten bleibt oder wo nötig ausgebaut wird;  dass die Beratung auch das Leistungsangebot anderer Verwaltungen umfasst, deren Aufgaben in einem fachlichen Zusammenhang mit den aktuellen Anliegen stehen;  dass die Verwaltung garantiert elektronisch und persönlich erreichbar ist;  dass mit elektronisch bearbeiteten Verwaltungsverfahren die Verbindlichkeit von Bearbeitungszeiten verbessert wird;  dass weitgehende Transparenz über den Verfahrensablauf entsteht. Eine weitere Anforderung entsteht in mittelfristiger Perspektive: Verwaltungen müssen ihre organisatorisch-technischen Verfahrensweisen in der elektronischen Kommunikation mit Verfahrens- beteiligten untereinander harmonisieren – beispielsweise in kommunalen Kooperationsverbünden oder durch Initiativen der obersten Fachbehörden in den Landesverwaltungen.

5 Kontakt

Landkreis Heidekreis Rahmenprojekt »Digitale Verwaltung«, Projekt »Modellkommune E-Government« www.heidekreis.de  Projektleiter Gerrit Schulze | 05162-970281 | [email protected] Diana Carstens | 05191-970-647 | [email protected]  Projektkoordinator Matthias Neutzner (Syncwork AG) | 0351-2633950 | [email protected]

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