1

1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang merupakan negara kepulauan dengan jumlah penduduk yang sangat banyak yaitu kurang lebih 237 juta orang1, dengan total wilayahnya sebesar 5,2 juta kilometer persegi. Sekitar 1,9 juta kilometer persegi berupa daratan, sedangkan sisanya adalah lautan2. Melihat kondisi tersebut, Indonesia memiliki tiga jenis angkutan yaitu angkutan udara meliputi pesawat terbang baik nasional maupun swasta; angkutan darat meliputi kereta api, bis, mobil, dan truk; serta angkutan laut meliputi kapal laut. Menurut Data Pusat Statistik (BPS 2010) jumlah pertumbuhan penumpang pesawat pada tahun 2007 mencapai 15 persen menjadi 39,1 juta orang dari jumlah penumpang pada tahun 2006 berjumlah 34,0 juta orang. Kemudian jumlah pertumbuhan penumpang pesawat pada tahun 2008 mengalami penurunan hingga 4,6 persen menjadi 37,3 juta orang dari jumlah penumpang pada tahun 2007 berjumlah 39,1 juta orang. Berbeda dengan tahun 2008, jumlah pertumbuhan penumpang pesawat tahun 2009 dan 2010 mengalami peningkatan cukup besar. Jumlah pertumbuhan penumpang pesawat pada tahun 2009 mencapai 16,89 persen menjadi 43,6 juta orang dari jumlah penumpang pada tahun 2008 berjumlah 37,3 juta orang. Kemudian jumlah pertumbuhan penumpang pesawat pada tahun 2010 mencapai 22,24 persen menjadi 53,3 juta orang dari jumlah penumpang pada tahun 2009 sebanyak 43,6 juta orang. Pertumbuhan industri ini terjadi karena makin murahnya tarif tiket pesawat dari maskapai penerbangan yang masuk ke layanan low cost carier (LCC). Data jumlah penumpang pesawat, kereta api, dan kapal laut dapat dilihat di Tabel 1.

1Sumber dari http://www.bps.go.id 2Sumber dari http://www.kemhan.go.id

2

Tabel 1 Jumlah penumpang angkutan udara, angkutan darat, dan angkutan laut rute domestik

Jumlah penumpang (orang) Tahun Udara* Darat** Laut*** 2006 34,0 juta 159 juta 27,7 juta 2007 39,1 juta 175 juta 29,9 juta 2008 37,3 juta 194 juta 37,6 juta 2009 43,6 juta 207 juta 29,7 juta 2010 53,3 juta 201 juta 35,3 juta Sumber: *Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Kementerian Perhubungan, **PT Kereta Api Indonesia, ***Kantor Administrasi Pelabuhan. Dapat dilihat di http://www.bps.go.id, 2010

Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa jumlah penumpang pesawat pada angkutan udara dari tahun 2008-2010 selalu mengalami peningkatan, berbeda halnya dengan tahun 2007-2008 jumlah penumpang pesawat mengalami penurunan. Jumlah penumpang kereta api pada angkutan darat dari tahun 2006- 2009 selalu mengalami peningkatan, berbeda halnya dengan tahun 2009-2010 jumlah penumpang kereta api mengalami penurunan. Jumlah penumpang kapal laut pada angkutan laut dari tahun 2006-2008 selalu mengalami peningkatan, berbeda halnya dengan tahun 2008-2009 jumlah penumpang kapal laut mengalami penurunan. Kemudian jumlah penumpang kapal laut dari tahun 2009-2010 mengalami peningkatan. Kenaikan yang selalu dialami oleh angkutan udara merupakan hasil dari aktivitas perekonomian nasional yang meningkat, penambahan pesawat ke dalam pasar, harga tiket yang terjangkau, dan pemenuhan kualitas pelayanan serta keselamatan penerbangan. Oleh sebab itu, angkutan udara menjadi sangat diperlukan dan berpotensi untuk terus dikembangkan. Angkutan udara dinilai sangat praktis, efektif, dan cepat bila dibandingkan dengan jasa angkutan lainnya. Menurut Direktorat Jenderal Perhubungan Udara (2011), kinerja maskapai penerbangan periode Januari 2011 diperoleh bahwa terdapat 20 operator pemegang Air Operator Certificate (AOC) 121. Maskapai penerbangan pemegang AOC 121 meliputi 15 operator berjadwal penumpang dan 5 operator kargo. Penilaian ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Udara dalam rangka penilaian kinerja operator penerbangan terhadap kepatuhan pemenuhan peraturan 3

keselamatan penerbangan sipil. Hasil penilaian maskapai penerbangan berjadwal penumpang terhadap AOC 121 dapat dilihat di Tabel 2.

Tabel 2 Penilaian kinerja maskapai penerbangan periode Januari 2011 terhadap AOC 121

NO OPERATOR KETERANGAN 1 Airlines Berjadwal penumpang 2 Lion Mentari Airlines Berjadwal penumpang 3 Berjadwal penumpang 4 Service Berjadwal penumpang 5 Merpati Nusantara Airlines Berjadwal penumpang 6 Wing Abadi Airlines Berjadwal penumpang 7 Indonesia Air Asia Berjadwal penumpang 8 Tri MG Intra Asia Airlines Berjadwal penumpang 9 Metro Batavia Berjadwal penumpang 10 Travel Express Aviation Service Berjadwal penumpang 11 Berjadwal penumpang 12 Service Berjadwal penumpang 13 Cardig Berjadwal penumpang 14 Nusantara Air Charter Berjadwal penumpang 15 Air Maleo Berjadwal penumpang Sumber: Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Periode Januari 2011 Dapat dilihat di http://hubud.dephub.go.id

Garuda Indonesia merupakan salah satu angkutan udara milik negara yang dikelola secara profesional dan lebih kompetitif dalam menghadapi persaingan bisnis dibandingkan kompetitor-kompetitor lainnya. Garuda Indonesia berupaya senantiasa memberikan yang terbaik demi kepuasan penumpang dalam seluruh interaksinya dengan penumpang, mulai dari tahap pre-journey, in-flight, sampai dengan post-journey. Sejumlah inovasi layanan diperkenalkan pada tahun 2010, termasuk peningkatan kapabilitas reservasi online, peluncuran immigration on board, dan immigration fast-track untuk penumpang kelas Eksekutif dan anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) Platinum3. Penambahan armada dan pembukaan rute penerbangan baru, peningkatan brand image dan kualitas pelayanan melalui konsep layanan Garuda Indonesia Experience, serta penyelesaian restrukturisasi hutang dan transparansi informasi menuju perusahaan publik merupakan suatu serangkaian inisiatif strategis di tahun 2010. Seluruh langkah tersebut merupakan investasi signifikan demi terciptanya

3Sumber dari Annual Report Garuda Indonesia Tahun 2010

4

fondasi yang kokoh, mempersiapkan Garuda Indonesia untuk melaju ke tahap berikutnya dalam strategi pertumbuhan Quantum Leap 20154. Konsumen Garuda Indonesia dibagi menjadi dua golongan. Golongan pertama adalah kelompok individu. Kelompok individu ini pada umumnya merupakan orang-orang yang menggunakan pelayanan jasa Garuda Indonesia atas kehendak sendiri dan untuk kepentingan pribadi. Sedangkan Golongan kedua adalah kelompok instansi. Kelompok instansi ini pada umumnya merupakan orang-orang yang menggunakan pelayanan jasa Garuda Indonesia atas perintah pimpinan dan untuk kepentingan kantor. Adapun kerjasama Garuda Indonesia dengan kelompok instansi pada tahun 2010 meliputi kerjasama Garuda Indonesia dengan instansi BPMIGAS (Badan Pelaksana Kegiatan Usaha Hulu Minyak dan Gas Bumi), PLN (Perusahaan Listrik Negara), BRI (Bank Rakyat Indonesia), Badan Imigrasi, serta Lembaga-Lembaga Pemerintahan seperti Kementerian Pariwisata, Kementerian Agama, dan Kementerian Perhubungan5. Sebagai maskapai penerbangan muda dibandingkan Garuda Indonesia yang telah mengangkasa selama lebih kurang 70 tahun dan resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun 1950, Sriwijaya Air dan Lion Air belum mampu tampil maksimal dibandingkan pendahulunya. Berawal dari munculnya Lion Air pada tahun 2000 kemudian disusul oleh Sriwijaya Air pada tahun 2003, kedua maskapai penerbangan ini hadir ditengah kejayaan Garuda Indonesia pada waktu itu. Bahkan kedua maskapai penerbangan ini mampu merebut pangsa pasar Garuda Indonesia dan berusaha menampilkan sesuatu yang berbeda dibandingkan dengan Garuda Indonesia. Persaingan ketiga maskapai penerbangan ini dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan berupa harga tiket dan pelayanan selama di pesawat serta jumlah penumpang yang diangkut oleh Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air. Persaingan pertama meliputi persaingan pelayanan. Lion Air sebagai perusahaan penerbangan swasta memberikan pelayanan berupa harga tiket pesawat yang terjangkau dibandingkan dengan pesaingnya Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air. Bahkan, Lion Air dan Sriwijaya Air kecuali Garuda Indonesia berlomba-lomba

4Sumber dari SWA XXVI/No.21/4-13 Oktober 2010/66-72 hal. Ditulis oleh Sudarmadi dan Herning. 5Sumber dari Annual Report Garuda Indonesia, 2010 5

memberikan tarif semurah mungkin kepada konsumennya. Harga tiket yang ditawarkan pun berbeda-beda sesuai rute yang dituju oleh pengguna jasa. Tabel 3 berikut menjelaskan harga tiket pesawat dari tanggal 1-7 Februari 2012 dengan rute – , Jakarta – Yogyakarta, dan Jakarta – Bali pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Sriwijaya Air, dan Lion Air baik kelas ekonomi dan bisnis. Rute Jakarta – Bali, Jakarta – Yogyakarta, dan Jakarta – Medan6 merupakan rute gemuk yang dialami oleh Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air.

Tabel 3 Harga tiket pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Sriwijaya Air, dan Lion Air

Rute Maskapai Jakarta – Jakarta - Jakarta – Jadwal penerbangan Medan Yogyakarta Bali E* B* E* B* E* B* 01/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7 Sriwijaya Air 640,0 2030,0 600,0 1800,0 500,0 2300,0 Lion Air 573,7 1930,0 430,7 1490,0 569,3 2150,0 02/02/2012 Garuda Indonesia 991,2 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7 Sriwijaya Air 640,0 2030,0 650,0 1800,0 500,0 2300,0 Lion Air 573,7 1930,0 430,7 1490,0 569,6 2150,0 03/02/2012 Garuda Indonesia 991,2 3962,3 679,9 2049,4 1380,6 2800,7 Sriwijaya Air 640,0 2030,0 500,0 1800,0 500,0 2300,0 Lion Air 573,7 1930,0 461,5 1490,0 759.6 2150,0 04/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7 Sriwijaya Air 640,0 2030,0 500,0 1800,0 500,0 2300,0 Lion Air 573,7 1930,0 430,7 1490,0 470,3 2150,0 05/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7 Sriwijaya Air 640,0 2030,0 450,0 1800,0 500,0 2300,0 Lion Air 573,7 1930,0 321,8 1490,0 470,3 2150,0 06/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7 Sriwijaya Air 640,0 2030,0 450,0 1800,0 500,0 2300,0 Lion Air 573,7 1930,0 321,8 1490,0 352,6 2150,0 07/02/2012 Garuda Indonesia 942,8 3962,3 475,3 2049,4 1380,6 2800,7 Sriwijaya Air 640,0 2030,0 450,0 1800,0 500,0 2300,0 Lion Air 573,7 1930,0 321,8 1490,0 352,6 2150,0 Keterangan: harga tiket dalam ratusan ribu rupiah E* = Kelas Ekonomi B* = Kelas Bisnis Sumber: http://www.garuda-indonesia.com http://www.sriwijayaair.co.id http://www.lionair.co.id

Pada awalnya, perang tarif menjadi daya tarik konsumen untuk memilih jasa penerbangan. Namun, seiring dengan berjalannya waktu, perang tarif akan

6Rute gemuk tersebut mewakili rute terpadat di Pulau Bali, Jawa, dan Sumatera

6

sulit dipertahankan dalam bisnis yang marginnya semakin menipis. Hal ini disebabkan karena konsumen cenderung ingin mendapatkan pelayanan yang lebih baik atau konsumen akan memilih perusahaan penerbangan yang paling sesuai dengan harapannya. Hal ini berarti, hanya perusahaan penerbangan yang benar- benar unggul yang akan meraih pangsa pasar yang cukup besar. Oleh sebab itu, kunci kesuksesan bisnis penerbangan saat ini terletak pada pelayanan dan bukan sekedar tawaran tarif tiket yang murah. Hal tersebut menjadi tantangan bagi masing-masing perusahaan penerbangan domestik, termasuk Garuda Indonesia, sebagai maskapai penerbangan tertua di Indonesia. Persaingan kedua meliputi persaingan pelayanan selama di pesawat. Lion Air tidak memberikan makanan dan minuman sebagai bentuk pelayanan selama di pesawat. Pelayanan yang diberikan oleh Lion Air berupa harga tiket yang semurah mungkin dibandingkan maskapai penerbangan lainnya. Berbeda halnya dengan Lion Air, Sriwijaya Air hadir menyaingi Lion Air dengan menyuguhkan fasilitas semi service. Kedua maskapai penerbangan ini hadir dan berusaha menyaingi Garuda Indonesia yang menyuguhkan fasilitas full service. Terakhir, persaingan yang dialami ketiga maskapai penerbangan ini dapat dilihat dari segi jumlah penumpang yang diangkut. Data jumlah penumpang ketiga maskapai penerbangan dari tahun 2006-2010 dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Jumlah penumpang penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air

Jumlah penumpang (orang) Tahun Garuda Indonesia* Lion Air** Sriwijaya Air** 2006 9,2 juta 7,3 juta 3,6 juta 2007 9,8 juta 8,6 juta 4,0 juta 2008 10,4 juta 12,1 juta 4,3 juta 2009 11,1 juta 18,4 juta 4,9 juta 2010 12,7 juta 21,9 juta 6,3 juta Sumber: *Annual Report Garuda Indonesia, 2010 **Data diolah dari seat passengers x rute penerbangan domestik dan internasional, 2010 dan diperoleh dari http://www.kompas.com

Berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa jumlah penumpang maskapai penerbangan Garuda Indonesia pada 2006-2010 mengalami peningkatan yang cukup besar. Jumlah penumpang Garuda Indonesia dari 2006-2010 secara berturut-turut yaitu 9,2 juta orang; 9,8 juta orang; 10,4 juta orang; 11,1 juta orang; 7

dan 12,7 juta orang. Namun, peningkatan jumlah penumpang ini juga dialami oleh Lion Air dan Sriwijaya Air. Bahkan jumlah penumpang Lion Air lebih banyak dibandingkan jumlah penumpang Garuda Indonesia. Melihat kondisi ini, masyarakat (pengguna jasa) dihadapkan beberapa pilihan alternatif. Masyarakat diminta untuk memilih apakah menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia yang menyediakan full service, atau menggunakan jasa penerbangan Lion Air yang menyediakan harga terjangkau, atau bahkan menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air yang menyediakan semi service. Kondisi seperti ini terbukti dari proses pengambilan keputusan konsumen yang dijelaskan oleh Schiffman dan Kanuk (2010). Beliau mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Engel et al. (1994) menambahkan bahwa proses keputusan pembelian ditentukan oleh tiga hal pokok, yaitu informasi, proses informasi, dan faktor-faktor yang menentukan proses keputusan. Faktor-faktor yang menentukan keputusan pembelian pada konsumen terdiri dari pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis konsumen. Penulis membatasi persepsi risiko konsumen yang dipengaruhi oleh keputusan pembelian konsumen, karena berhubungan dengan evaluasi alternatif konsumen sebelum melakukan pembelian. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif. Masyarakat yang ingin menggunakan jasa penerbangan, ia dihadapkan kepada beberapa merek maskapai penerbangan, misalnya: Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air. Dengan demikian, ia harus mengambil keputusan dan memilih satu merek maskapai penerbangan dari beberapa pilihan merek. Setiap pilihan pada dasarnya mengandung risiko. Di mulai dari risiko pesawat tergelincir karena jalanan basah dan licin, pesawat terbakar karena adanya kabel yang terputus hingga pesawat jatuh karena human error ataupun cuaca buruk merupakan risiko-risiko besar yang dihadapi pengguna jasa. Menurut Sumarwan (2011), konsumen cenderung mengandalkan intuisi pribadinya untuk memutuskan apakah sesuatu berisiko atau tidak, yang mungkin dipengaruhi oleh pengalaman pribadinya terdahulu, tingkat keterlibatan, atau harga pembelian.

8

Persepsi risiko (perceived risk) memiliki efek moderasi bagi konsumen karena mereka cenderung berupaya menghindari terjadinya kesalahan (risk avoidance). Peter dan Ryan (1976) menjelaskan bahwa konstruk persepsi risiko pada mulanya dipandang sebagai suatu fungsi dari dua komponen yaitu uncertainty (ketidakpastian) dan consequences (konsekuensi). Sumarwan (2011) menambahkan bahwa konsumen cenderung berhadapan dengan banyak sekali situasi dalam pengambilan keputusan termasuk pembelian produk/jasa. Pada kebanyakan kasus, konsumen tidak selalu dapat melakukan pertimbangan yang cukup dari kelebihan dan kekurangan masing-masing pilihan yang dapat diambil. Konsumen hanya sekedar menilai situasinya, menimbang-nimbang potensi alternatif, mengambil keputusan, dan mengambil tindakan yang sesuai. Menurut Komite Nasional Keselamatan Transportasi (2011), data kecelakaan maskapai penerbangan Indonesia yang diinvestigasikan meliputi jenis kecelakaan ringan hingga kecelakaan serius. Jenis kecelakaan ini mengalami penurunan dari tahun 2009 hingga tahun 2010, tetapi mengalami peningkatan kembali dari tahun 2010 hingga tahun 2011. Tabel 5 berikut menjelaskan data kecelakaan yang diinvestigasikan KNKT selama lima tahun terakhir.

Tabel 5 Data kecelakaan yang diinvestigasi KNKT Jumlah Jenis kejadian Korban jiwa No. Thn. kecelakaan Accident Serious Korban Korban luka- investigasi accident meninggal/ luka KNKT hilang 1 2007 21 15 6 125 10 2 2008 21 14 7 6 2 3 2009 21 13 8 40 9 4 2010 18 8 10 5 46 5 2011 32 19 13 71 8 Total 113 69 44 247 75 Sumber: Database KNKT sampai dengan 27 Desember 2011 Dapat dilihat di http://www.dephub.go.id/knkt dan diakses pada tanggal 27 Maret 2012/15.30

Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa jenis kejadian paling banyak terjadi pada tahun 2011. Jenis kejadian ini meliputi 19 kecelakaan ringan dan 13 kecelakaan berat. Kemudian korban jiwa baik meninggal ataupun hilang yang terjadi pada kecelakaan maskapai penerbangan Indonesia mengalami peningkatan sebesar 71 orang pada tahun 2011 dibandingkan tahun 2010 sebesar 5 orang. 9

Beberapa kecelakaan yang dialami oleh maskapai penerbangan Indonesia merupakan insiden-insiden yang dialami oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air. Jumlah kecelakaan yang dialami Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air lima tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini.

Tabel 6 Jumlah kecelakaan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air 2007 2008 2009 2010 2011 Total Garuda Indonesia 1 - - - - 1 Lion Air 1 - 2 1 4 8 Sriwijaya Air - 1 - 1 1 3 Sumber: http://www.garuda-indonesia.com; http://www.sriwijayaair.co.id; dan http://www.lionair.co.id/ Diakses tanggal 27 Maret 2012/15.00

Berdasarkan Tabel 6 terlihat bahwa Garuda Indonesia mengalami kecelakaan pesawat paling sedikit dibandingkan Lion Air, dan Sriwijaya Air yakni sebanyak satu kali pada tahun 2007. Kemudian jumlah kecelakaan yang dialami oleh Sriwijaya Air sebanyak tiga jenis kecelakaan yakni keceelakaan pada tahun 2008, 2010, dan 2011. Maskapai penerbangan Lion Air merupakan maskapai penerbangan yang memiliki jumlah kecelakaan paling banyak dibandingkan Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air, yakni sebanyak 8 jenis kecelakaan dengan rincian sebagai berikut: 1 jenis kecelakaan pada tahun 2007, 2 jenis kecelakaan pada tahun 2009, 1 jenis kecelakaan pada tahun 2010, dan 4 jenis kecelakaan pada tahun 2011. Adapun penyebab kecelakaan yang dialami oleh Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air merupakan insiden-insiden yang disebabkan oleh faktor human error, faktor cuaca buruk yang mengakibatkan landasan basah dan licin, serta faktor teknik yang disebabkan oleh kemacetan roda atau kerusakaan mesin pesawat. Insiden-insiden yang dialami oleh Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air selama lima tahun terakhir terlihat pada Tabel 7 berikut ini.

10

Tabel 7 Insiden-insiden yang dialami maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air

Garuda Indonesia Lion Air Sriwijaya Air 2007 Tanggal 7 Maret GIA Tanggal 19 Maret, Lion Air penerbangan 200 meluncur penerbangan 311, MD-82 rute keluar landasan (overrun), Banjarmasin- batal lepas terbakar, dan meledak landas walaupun sempat meluncur di sesaat setelah mendarat di landasan pacu Bandara Sjamsudin Bandara Adi Sutjipto Noor, Banjarmasin. - Yogyakarta. Sedikitnya 22 orang meninggal dunia. Pesawat tersebut membawa penumpang sebanyak 133 orang dan 7 awak pesawat. Kecelakaan ini disebabkan oleh kesalahan pilot. 2008 Tanggal 27 Agustus Sriwijaya Air penerbangan 062 - - tergelincir di Bandara Sultan Thaha Syaifuddin dan tidak ada korban jiwa. 2009 (1)Tanggal 23 Februari, Lion Air penerbangan 972 PK-LIO, MD 90 rute Medan--Surabaya - mendarat darurat di Bandara Hang - Nadim Batam akibat macetnya roda depan. Semua penumpang selamat. (2)Tanggal 9 Mei, MD-90 Lion Air PK-LIL tergelincir di Bandara Soekarno Hatta. 2010 Tanggal 21 November Tanggal 3 November, Lion Air Tanggal 27 Januari terjadi delay massal penerbangan 712, PK-LIQ Sriwijaya Air dengan penerbangan GIA karena 737-400 rute Jakarta-- rute Jakarta-Padang penerapan sistem kendali Jakarta tergelincir di Bandara tergelincir saat operasi terbaru (IOCS) Supadio Pontianak mendarat di Bandara Soekarno Hatta 2011 (1)Tanggal 14 Februari Lion Air Tanggal 20 penerbangan 598, -900ER Desember, Sriwijaya rute Jakarta- tergelincir Air SJ 230 PK-CKM saat mendarat di Bandara Sultan rute Jakarta- Syarif Kasim II dan semua Yogyakarta - penumpang selamat. (2)Tanggal 15 tergelincir di Februari Lion Air tujuan Medan- Bandara Adisutjipto Pekanbaru-Jakarta juga tergelincir. dan tidak ada korban (3)Tanggal 17 Februari pesawat Lion jiwa. Air tanpa sengaja menabrak pesawat Lion Air lainnya dan tidak ada korban. (4) Tanggal 23 Oktober Lion Air JT 673 tergelincir di Bandara Sepinggan, Kaltim. Sumber: http://www.garuda-indonesia.com; http://www.sriwijayaair.co.id; dan http://www.lionair.co.id/ Diakses tanggal 27 Maret 2012/15.00 11

Data rata-rata kecelakaan maskapai penerbangan selama tahun 2007-2011 yang juga dilakukan KNKT dapat dilihat pada Tabel 8 berikut.

Tabel 8 Data rate of accident maskapai penerbangan Indonesia 2007 2008 2009 2010 2011 Total produksi (jam terbang) 510.137 477.556 753.425 671.204 758.318 Total Penumpang 39.162.332 37.405.437 43.808.033 47.252.237 49.722.426 Jumlah kecelakaan 21 21 21 18 32 Rate kecelakaan* 4,12 4,40 2,79 2,68 4,22 Keterangan : *rate kecelakaan = ((jumlah kecelakaan/jumlah produksi jam terbang) x 100.000)) Sumber : database KNKT sampai dengan 27 Desember 2011 Dapat dilihat di http://www.dephub.go.id/knkt dan diakses pada tanggal 27 Maret 2012/15.30

Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa rate kecelakaan maskapai penerbangan tahun 2008 hingga tahun 2010 mengalami penurunan secara berturut-turut yaitu 4,40; 2,79; dan 2,68. Jumlah pertumbuhan rate kecelakaan pada tahun 2008 mengalami peningkatan mencapai 6,79 persen menjadi 4,40 dari rate kecelakaan pada tahun 2007 sebesar 4,12. Jumlah pertumbuhan rate kecelakaan pada tahun 2009 mengalami penurunan mencapai 36,59 persen menjadi 2,79 dari rate kecelakaan pada tahun 2008 sebesar 4,40. Jumlah pertumbuhan rate kecelakaan pada tahun 2010 juga mengalami penurunan seperti pada tahun 2009 mencapai 3,94 persen menjadi 2,68 dari rate kecelakaan pada tahun 2009 sebesar 2,79. Kemudian jumlah pertumbuhan rate kecelakaan pada tahun 2011 mengalami peningkatan mencapai 57,46 persen menjadi 4,22 dari rate kecelakaan pada tahun 2010 sebesar 2,68. Menurut KNKT (2011), persentase perkiraan penyebab kecelakaan Angkutan Udara di Indonesia tahun 2007-2011 meliputi kecelakaan yang disebabkan oleh human factor sebesar 52 persen, kecelakaan yang disebabkan oleh teknik sebesar 42 persen, dan kecelakaan yang disebabkan oleh lingkungan sebesar 6 persen7. Berikut data investigasi KNKT mengenai temuan faktor penyebab kecelakaan maskapai penerbangan Indonesia.

7Sumber dari database KNKT (2011). Dapat dilihat di http://www.dephub.go.id/knkt dan diakses pada tanggal 27 Maret 2012/15.30.

12

Tabel 9 Data temuan faktor penyebab kecelakaan8 2007 2008 2009 2010 2011 Human Factor 15 6 12 9 2 Teknik 5 12 9 8 - Lingkungan 1 3 0 1 - Sumber: Data investigasi KNKT Dapat dilihat di http://www.dephub.go.id/knkt serta diakses pada tanggal 27 Maret 2012/15.30

Berdasarkan Tabel 9 terlihat bahwa faktor penyebab kecelakaan dari segi human factor seharusnya dapat ditekan sekecil mungkin sehingga kecelakaan pesawat tidak terjadi lagi. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 2001 tentang “Keamanan dan Keselamatan Penerbangan” dan Peraturan Menteri Perhubungan No: KM. 20 Tahun 2009 tentang “Sistem Manajemen Keselamatan Penerbangan (Safety Management System) diperoleh bahwa keselamatan dan keamanan penumpang haruslah selalu dipenuhi oleh setiap maskapai penerbangan. Baik petugas/awak pesawat maupun pengguna jasa hendaknya menyadari pentingnya keselamatan dan keamanan dalam menggunakan fasilitas angkutan udara.

1.2 Perumusan Masalah Menurut Departemen Perhubungan RI, tiga maskapai penerbangan nasional terbesar di Indonesia sejak awal tahun 2010 yaitu PT Lion Mentari Airlines (Lion Air), PT Garuda Indonesia (Garuda Indonesia), dan Sriwijaya Air. Direktur Transportasi Udara Kementrian Transportasi, Tri S. Sunoko menyatakan bahwa pangsa pasar Lion Air menduduki peringkat pertama sebesar 41,9 persen. Pangsa pasar Garuda Indonesia menempati urutan kedua di domestik setelah Lion Air yakni sebesar 19,1 persen dan Sriwijaya Air menduduki peringkat ketiga dengan pangsa pasar sebesar 15,9 persen9. Oleh sebab itu, Garuda Indonesia seharusnya mampu meningkatkan dan memperluas pangsa pasarnya. Gambar 1 berikut ini menjelaskan pangsa pasar maskapai penerbangan domestik di Indonesia.

8Masih terdapat laporan investigasi kecelakaan udara yang belum difinalisasi, sehingga perkiraan penyebab kecelakaan tersebut belum dapat dipastikan. 9Sumber dari http://www.tempo.com/read/news/2010/02/10/090224826. Ditulis oleh Pakpahan. Diakses pada tanggal 2 Februari 2012/16.00. 13

Market share

LI GIA SR Others

Keterangan : LI = Lion Air, GIA = Garuda Indonesia Airlines, SR = Sriwijaya Air Sumber : http://www.tempo.com/read/news/2010/02/10/

Gambar 1 Pangsa pasar beberapa maskapai penerbangan rute domestik

Dari uraian identifikasi permasalahan yang dihadapi perusahaan PT Garuda Indonesia dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana sikap konsumen terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air? 2. Bagaimana posisi dari Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air di industri penerbangan berdasarkan perspektif konsumen? 3. Bagaimana pengaruh persepsi risiko terhadap pengambilan keputusan penggunaan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia? 4. Bagaimana implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh PT Garuda Indonesia untuk melihat posisi Garuda Indonesia dengan kompetitor?

1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang ada di perusahaan PT Garuda Indonesia maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis sikap konsumen terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air. 2. Menganalisis posisi dari Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air di industri penerbangan berdasarkan perspektif konsumen.

14

3. Menganalisis pengaruh persepsi risiko terhadap pengambilan keputusan penggunaan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia. 4. Menganalisis implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh PT Garuda Indonesia untuk melihat posisi Garuda Indonesia dengan kompetitor.

1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi PT Garuda Indonesia untuk memperoleh informasi faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian, sehingga bisa digunakan sebagai pertimbangan dan masukan dalam menentukan kebijakan strategi pemasaran perusahaan yang efektif. Manfaat penelitian ini bagi peneliti sendiri diharapkan dapat menambah pengetahuan ilmiah dan pengalaman praktis tentang bagaimana melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Bagi institusi pendidikan, penelitian ini memiliki manfaat sebagai bahan pustaka dan pembanding untuk penelitian selanjutnya.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ini difokuskan kepada pengguna jasa Garuda Indonesia dalam proses pengambilan keputusan penggunaan jasa Garuda Indonesia. Hasil analisis pengguna jasa Garuda Indonesia digunakan untuk menyusun strategi pemasaran PT Garuda Indonesia ke depannya. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui survei terhadap pengguna jasa yang berada di lokasi yang sama dengan penulis, yaitu pada ruang boarding Garuda Indonesia dan Terminal 1 Bandara Soekarno-Hatta Cengkareng, Provinsi Banten. Pengguna Jasa (responden) yang terpilih merupakan konsumen yang pernah menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia dan juga menggunakan jasa penerbangan nonGaruda Indonesia (Sriwijaya Air atau Lion Air) dalam waktu dua tahun terakhir serta berusia di atas 17 tahun.

Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB