Jurnal Tingkat Kepuasan Konsumen “Sop Buah Ica”

JURNAL

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN “SOP BUAH ICA” DI BOULEVARD MANADO

CHICHI SRIJAYANTI TAMAWEOL KANSIL 110314019

DOSEN PEMBIMBING : 1. Dr. Ir. Grace A.J. Rumagit, MSi 2. Dr. Ir. Charles R. Ngangi, MS 3. Ellen G. Tangkere, SP.,MSi

JURUSAN SOSIAL EKONOMI FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS SAM RATULANGI MANADO 2015

SUMMARY

Chichi Srijayanti Tamaweol Kansil. Level of Costumer Satisfaction Ica Fruit Soup in Boulevard Manado (Guidance of Grace A. J. Rumagit as chairman, Charles R. Ngangi and Ellen G. Tangkere, as members).

The objectives of this research is to analyze the level of costumer satisfaction based on aspects of product, price, place and services in Ica Fruit Soup, and to know the effort that will take to maintain and to improve those four aspects in face the dynamic of this business competition. The research is conducted over three months from November 2014 until February 2015, started from preparation until undergraduation exams. The data used in the form of primary data and secondary data. The used Sampling is accidental technique sampling that is sample based on chance, anyone by chance met with researchers can be used as a sampel. Samples were taken for one week and obtained a total sample of 93 people .The analysis is done using a likert scale and followed by analysis of costumer satisfaction index. The result showed that consumer satisfy about the aspect of product by average score of 79.60 percent, consumers satisfy about the aspect of price by average score of 75.70 percent, consumers satisfy enough about the aspect of place by average score of 64.5 percent, while the aspect of service is consumer satisfy by average score of 68.4 percent.

Keywords : Consumer Satisfaction, Product, Price, Place and Service.

I. PENDAHULUAN atas. Oleh karena itu mengkonsumsi buah- 1.1. Latar Belakang buahan adalah wajib bagi tubuh. Pengembangan buah-buahan berpola Manado adalah pusat kuliner di agribisnis dan agroindustri sangat cerah Sulawesi Utara yang juga dikenal dengan karena permintaan terhadap komoditas kota model ekowisata sehingga banyak tersebut cenderung naik. Peluang industri pengunjung yang datang di kota manado pangan olahan di dalam negeri sendiri setiap tahunnya. Masyarakat manado juga berkembang pesat dan cukup menjanjikan. dikenal dengan masyarakat yang hobi makan, Diikuti dengan kesadaran masyarakat akan hal inilah yang mengakibatkan bisnis kuliner kesehatan semakin meningkat seiring dengan tumbuh pesat di kota Manado baik dari kemajuan teknologi informasi di bidang makanan pokok hingga makanan ringan. pangan, salah satunya adalah buah-buahan. Dilihat dari segi geografis, manado memiliki Buah-buahan merupakan bahan pangan yang iklim tropis sehingga jajanan yang segar dan termasuk penting dan semestinya ada dalam dingin banyak menjadi buruan masyarakat daftar menu makanan kita sehari-hari. Karena manado seperti jus ataupun minuman dari di dalam buah-buahan tersebut terkandung ekstrak buah-buahan. Permintaan pangan sumber nutrisi yang sangat diperlukan oleh olahan yang terus meningkat mengikuti tubuh contohnya vitamin, mineral dan serat. keinginan konsumen menyebabkan produsen Banyak masalah kesehatan yang mungkin berinovasi pada buah-buahan sehingga timbul akibat kurang mengkonsumsi buah- menciptakan produk unik yaitu sop buah. buahan. Seperti contoh kekurangan vitamin C Usaha Sop Buah Ica terletak di dapat menyebabkan sariawan pada gejala Boulevard Manado yang menjual jajanan ringan dan terparah adalah scurvy dan utama sop buah. Sop buah adalah jajanan kekurangan vitamin A dapat menyebabkan inovasi buah-buahan yang unik dan termasuk rabun senja. Pada musim pancaroba sangat baru di Kota Manado yang dirintis oleh ibu baik mengkonsumsi buah-buahan yang Hanna Tumewu. Ibu Hanna datang ke banyak mengandung vitamin C seperti Manado dan mau mencari pekerjaan tapi contoh jeru atau apel untuk meminimalisir sudah lewat umur maka ibu Hanna memulai virus yang menyerang saluran pernafasan usaha menjual sop buah dengan modal

sepuluh juta dengan segmen pasar yang 7000 ditujuh adalah dari kalangan mahasiswa 6000 sehingga awalnya ukuran yang dijual adalah 5000 sop buah biasa kemudian melihat sebagian 4000 makan (org) 3000 konsumen yang belum puas dengan ukuran 2000 bungkus biasa maka pemilik mulai menjual pada 1000 (org) ukuran besar yang disebut sop buah banget, 0

selanjutnya pemilik juga menjual makanan

Jun-14

Oct-13

Feb-14

Apr-14 Dec-13 dan jajanan lain seperti jus, pempek Aug-14 Palembang, nasi goreng, mie goreng, mie Sumber : Sop Buah Ica, 2014 instan, nasi campur, es teler dan es campur. Gambar 1: Kurva Konsumen Sop Buah Walupun sudah banyak produk yang dijual di Sop Buah Ica tapi sop buah yang menjadi Gambar Kurva 1 menunjukkan buruan utama konsumen. bahwa lebih banyak konsumen yang makan Berikut disajikan Tabel 1 jumlah di tempat dibandingkan dengan konsumen konsumen sop buah dan konsumen bukan sop yang bungkus. Tetapi konsumen yang buah selama satu tahun. bungkus bisa membeli lebih banyak dari yang makan di tempat karena dibawa pada acara- Tabel 1. Jumlah Konsumen Sop Buah Ica acara tertentu, pesanan teman atau untuk di Oktober 2013 – September 2014 konsumsi bersama di rumah dll. Setiap bulan Konsumen Konsumen No Bulan Sop Buah Bukan Sop Buah pemilik menyediakan kurang lebih 12.000 Makan Bungkus Makan Bungkus porsi sop buah baik yang makan maupun di (org) di (org) bungkus. Sop Buah Ica juga menjual produk Tempat Tempat (org) (org) sop buahnya di Fakultas Kedokteran Unsrat 1 Oktober 5000 1200 960 480 Malalayang sebanyak 1920 cup dalam satu 2013 bulan dan di Rumah sakit Prof. Kandow 2 November 3000 960 960 360 2013 sebanyak 2688 cup dalam satu bulan. Dari 3 Desember 2000 720 600 240 total porsi yang disediakan ada yang habis 2013 4 Januari 2500 720 480 360 terjual ada juga yang tersisa, disebabkan 2014 konsumen yang berkunjung tiap bulannya 5 Februari 3000 840 912 432 berfluktuasi dan permintaan sop buah juga 2014 6 Maret 5000 1440 1200 600 tidak tetap, untuk itu perlu dilakukan 2014 pengukuran tingkat kepuasan konsumen 7 April 5000 1560 1440 648 2014 untuk memperbaiki aspek yang kurang dan 8 Mei 2014 5000 1560 1440 600 aspek yang harus dipertahankan. 9 Juni 2014 4800 1440 1248 672 10 Juli 2014 4800 1440 1248 600 Mendirikan suatu perusahaan 11 Agustus 6000 1632 1440 480 bukanlah merupakan hal yang mudah, namun 2014 12 September 6000 1680 1680 504 memelihara dan mengembangkan perusahaan 2014 yang sudah didirikan tersebut merupakan Rata-rata 4342 1266 1134 498 suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak Sumber : Sop Buah Icha, 2014 tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun Tabel 1 menunjukkan rata-rata dari luar perusahaan (Dwiwinarsih, 2009). konsumen lebih banyak membeli sop buah Dengan demikian, para pengusaha dituntut dibandingkan yang bukan sop buah. untuk menentukan strategi pemasaran yang Konsumen sop buah juga lebih banyak yang akan digunakan dalam menghadapi makan di tempat sop buah. Berikut disajikan persaingan bisnis yang semakin ketat ini. kurva agar lebih terlihat perbedaan konsumen Tindakan yang baik yang perlu dilakukan sop buah makan dan bungkus. oleh perusahaan adalah menggunakan umpan balik dari konsumen. Setiap konsumen menghendaki kepuasan maksimal dari setiap kinerja suatu produk. Oleh karena itu

konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini hal yang menyangkut kepuasan konsumen akan berdampak bagi usaha itu sendiri, dan dapat menentukan strategi pemasaran seperti menurunnya pendapatan dan yang tepat agar usaha dapat bertahan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut berkembang pesat. Bagi penulis, dikarenakan konsumen sangat penting memberikan kesempatan untuk menerapkan sebagai pendapatan. ilmu yang diperoleh di Fakultas Pertanian Menurut Kotler dan Amstrong (2001) Unsrat. kualitas produk yang merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan II. TINJAUAN PUSTAKA kualitas produk paling baik yang akan 2.1. Kepuasan Konsumen tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka Kata kepuasan (Tjiptono dan waktu yang panjang perusahaan tersebut akan Chandra, 2011) berasal dari bahasa latin lebih berhasil dari perusahaan yang lain. “satis” artinya cukup baik, memadai dan Harga juga merupakan faktor penting dalam “facio” artinya melakukan atau membuat, kepuasan konsumen. Penentuan harga kata kepuasan biasa juga diartikan sebagai sebaiknya sesuai dengan kualitas produk. “usaha pemenuhan sesuatu” atau “membuat Faktor tempat juga merupakan hal penting sesuatu memadai”. Sangadji dan Sopiah yang menjadi pertimbangan konsumen. (2013), kepuasan atau ketidakpuasan adalah Tempat yang bersih dan memberikan perasaan senang atau kecewa seseorang yang kenyaman kepada konsumen akan berasal dari perbandingan antara kesannya memberikan kepuasan dan menarik terhadap produk yang riil/actual dengan konsumen untuk melakukan pembelian kinerja produk yang diharapkan. Hasan kembali. Begitu juga dengan faktor (2014) juga mendefinisikan kepuasan atau pelayanan, usaha yang bergerak dibidang ketidakpuasan merupakan respon pelanggan kuliner sangat penting memuaskan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dari segi pelayanan. Maka perusahaan harus dipersepsikan antara harapan sebelum berusaha untuk memaksimalkan pelayanaan pembelian dan kinerja aktual produk yang terhadap pelanggan (Dwiwinarsih, 2009). dirasakan setealah pemakaian. Maka peneliti melakukan penelitian yang Mowen dan Minor (2002) juga berjudul Tingkat Kepuasan Konsumen Sop mendefinisikan kepuasan konsumen Buah Ica di Boulevard Manado dilihat dari (consumer satisfaction) sebagai keseluruhan aspek produk, harga, tempat dan pelayanan sikap yang ditunjukkan konsumen atas untuk mengukur seberapa besar kepuasan barang atau jasa setelah mereka memperoleh konsumen terhadap produk dan pelayanan di dan menggunakannya. Sedangkan Umar Sop Buah Ica Boulevard Manado. (2003) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen 1.2. Rumusan Masalah setelah membandingkan antara apa yang Berdasarkan latar belakang tersebut diterima dan harapannya. maka yang menjadi permasalahan adalah Konsumen dalam menilai suatu bagaimana tingkat kepuasan konsumen Sop produk atau jasa yang dikonsumsi dengan Buah Ica dilihat dari aspek produk, harga, membandingkan harapan yang ingin tempat dan pelayanan. diperoleh dari produk atau jasa dengan apa yang sebenarnya dirasakan dari produk atau 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian jasa yang dikonsumsi. Apabila produk atau Tujuan dari penelitian ini adalah jasa mampu memenuhi harapan konsumen, untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen maka produk atau jasa itu dapat dikatakan Sop Buah Ica dari aspek produk, harga, telah mampu memenuhi kepuasan konsumen. tempat dan pelayanan. Namun jika produk atau jasa tidak mampu Adapun manfaat penelitian ini adalah memenuhi harapan konsumen, produk atau memberikan informasi kepada pemilik Usaha jasa tersebut dikatakan tidak mampu Sop Buah Ica agar lebih memperhatikan hal- memberikan kepuasan yang dapat

mengakibatkan konsumen tidak mau merupakan hasil dari suatu perusahaan yang mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali dapat ditawarkan ke konsumen untuk (Patiroi, 2008). dikonsumsi atau digunakan dan merupakan Kotler dan Amstrong (2001) alat bagi suatu perusahaan untuk mencapai mendefinisikan kepuasan pelanggan tujuan dari perusahaan yaitu mendapatkan (costumer satisfaction) adalah sejauh mana keuntungan. Produk juga didefinisikan kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan sepadan dengan harapan pembeli, jika kinerja kepada pasar agar menarik perhatian, produk kurang dari yang diharapkan maka akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang pembeli tidak puas. Tjiptono dan Chandra dapat memuaskan suatu keinginan atau (2012) kepuasan pelanggan merupakan kebutuhan (Kotler dan Keller, 2006). konsep sentral dalam wacana bisnis dan Menurut Tjiptono (2008) secara konseptual manajemen. Konsekuensi produk adalah pemahaman subyektif dari kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan sebagai usaha untuk mencapai tujuan juga konsumen. organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan Tujuan perusahaan pada dasarnya keinginan konsumen, sesuai dengan yaitu menciptakan produk yang bernilai kompetensi dan kapasitas organisasi serta sehingga mampu memberikan kepuasan pada daya beli. Produk merupakan sesuatu berupa konsumen dan bisa memenuhi kebutuhan dan barang dan atau jasa yang mampu meberikan keinginan konsumen (Tjiptono, 2008). manfaat dan nilai kepada konsumen Kepuasan konsumen menyebabkan (Nitisusastro, 2013). loyalitas terhadap produk tersebut sehingga Tawaran produk bisa dikelompokkan terjadi pembelian ulang dan penjualan silang. menurut berbagai kriteria. Salah satunya Pelanggan yang puas akan menceritakan adalah daya tahan (durability) atau berwujud kabar baik yang dia peroleh kepada orang tidaknya (tangibility) produk bersangkutan. lain sehingga suatu usaha mendapatkan Berdasarkan kriteria ini produk dibedakan pelanggan baru Tjiptono dan Chandra, 2012. menjadi tiga macam (Tjiptono, 2008), yaitu : 1. Barang tidak tahan lama (non-durable- 2.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen goods). Pengukuran kepuasan konsumen pada 2. Barang tahan lama (durable goods). akhirnya menjadi suatu yang sangat 3. Jasa (services). dibutuhkan perusahaan karena tujuan didirikan perusahaan adalah memberikan 2.4. Harga (Price) yang terbaik untuk pelanggan, sehingga Harga adalah satu-satunya elemen pelanggan menjadi setia dengan produk dalam bauran pemasaran yang menghasilkan perusahaan dan menciptakan keuntungan pendapatan, semua elemen lainnya bagi perusahaan yaitu laba yang sebesar- melambangkan biaya. Harga juga merupakan besarnya. satu dari elemen bauran pemasaran yang Menurut Tjiptono dalam Haqu paling fleksibel (Kotler dan amstrong, 2006). (2011), Metode untuk mengukur kepuasan Bagi pelaku usaha, harga merupakan imbalan konsumen, yaitu : yang berupa pembayaran yang diterima oleh 1. Sistem keluhan dan saran. karena telah menyerahkan suatu produk 2. Survei kepuasan konsumen. barang atau jasa kepada konsumen. Dilihat 3. Pembelanja Siluman (Ghost shopping). dari sudut pandang produsen, bauran harga 4. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost merupakan unsur yang sangat penting karena costumer analysis). pembayaran atas harga yang dibayar oleh konsumen artinya pendapatan (sales 2.3. Produk (Product) revenue). Semakin banyak harga yang Produk menurut Kotler dan Amstrong dibayar konsumen, semakin tinggi tingkat (2006) merupakan elemen kunci dalam penjualan. Sebaliknya harga bagi konsumen keseluruhan penawaran pasar karena produk merupakan pengorbanan yang telah

dikeluarkan guna memperoleh produk barang 5. Fasilitas dan biaya transportasi. dan atau produk jasa (Nitisusastro, 2013). 6. Sumber daya-sumber daya (alam) Prinsip penetapan harga menurut lainnya. Kotler dan Amstrong (2006) sebagai berikut: 1. Penetapan harga berdasarkan nilai. 2.6. Pelayanan (Service) 2. Penetapan harga berdasarkan nilai yang Pelayanan pada dasarnya adalah baik. kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen 3. Penetapan harga dengan nilai tambah. atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat 4. Penetapan harga berdasarkan biaya. tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki 5. Penetapan harga berdasarkan biaya plus. (Daryanto dan Setyabudi, 2014). Selanjutnya 6. Penetapan harga berdasarkan titik impas. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono dalam Happy (2009) adalah suatu kondisi dinamis 2.5. Tempat (Place) yang berhubungan dengan produk, manusia, Lokasi adalah tempat dimana sesuatu proses dan lingkungan yang memenuhi berada. Menurut Lupiyoadi dalam Iswayanti harapan. Pelayanan yang berkualitas akan (2010) lokasi merupakan keputusan yang memberikan kepuasan kepada konsumen dan dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana meningkatkan penjualan. operasi dan stafnya akan ditempatkan. Karakteristik pelayanan menurut Tempat merupakan gabungan antara lokasi Normann dalam Daryanto dan Setyabudi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam (2014) sebagai berikut : hal ini berhubungan dengan bagaimana cara 1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, penyampaian kepada para konsumen dan pelayanan sangat berlawanan sifatnya dimana lokasi yang strategis. Dalam dengan barang jadi. penyaluran barang dari produsen ke 2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari konsumen ada faktor penting yang sangat tindakan nyata dan merupakan pengaruh berpengaruh terhadapnya, yaitu kegiatan yang bersifat tindakan sosial. pemilihan saluran distribusi. Banyak 3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam perusahaan yang menggunakan saluran pelayanan tidak dapat dipisahkan secara distribusi yang tidak tepat hal ini nyata, karena pada umumnya terjadi menyebabkan produk yang dihasilkan dalam waktu dan tempat bersamaan. perusahaan tidak menjangkau konsumen yang menjadi sasaran. Kotler dan Amstrong 2.7. Pengertian Pemasaran (2006), saluran distribusi adalah sekelompok Doyle (2000) dalam Tjiptono, organisasi yang saling tergantung yang Chandra dan Adriana (2008), Pemasaran membantu membuat produk atau jasa tersedia adalah proses manajemen yang berusaha untuk digunakan atau dikonsumsi oleh memaksimumkan laba (returns) bagi konsumen atau pengguna bisnis. Tempat pemegang saham dengan jalan menjalin yang strategis diimbangi dengan relasi dengan pelanggan utama (valued kenyamanan, kebersihan dan keindahan costumers) dan menciptakan keunggulan ruangan memberikan kesan positif pada kompetitif. Dewi (2010), Pemasaran bukan konsumen sehingga konsumen memutuskan hanya kegiatan menjual barang maupun jasa membeli kembali. tetapi juga meliputi kegiatan untuk Handoko dalam Pratiwi (2010) memenuhi keinginan dan kebutuhan dengan menyebutkan faktor-faktor yang secara berusaha mempengaruhi konsumen untuk umum perlu dipertimbangkan dalam bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pemilihan lokasi perusahaan, adalah sebagai melalui penciptaan, penawaran, dan berikut : pertukaran produk yang bernilai. Sunyoto 1. Lingkungan (2013), Pemasaran adalah fungsi bisnis yang 2. Kedekatan dengan pasar mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan 3. Tenaga kerja konsumen yang harus dipuaskan oleh 4. Kedekatan dengan bahan mentah dan kegiatan manusia lain, yang menghasilkan supplier.

alat pemuas kebutuhan, yang berupa barang sejumlah kategori jawaban yang tersedia. maupun jasa. Kemudian masing-masing jawaban diberi Tjiptono (2002), manajemen skor tertentu (misalnya 1, 2, 3, 4, dan 5). pemasaran adalah proses perencanaan dan 2. Membuat skor total untuk setiap orang pelaksanaan konsepsi penentuan harga, dengan menjumlah skor untuk semua promosi dan distribusi barang, jasa dan jawaban. Selanjutnya dibuat rentang gagasan untuk menciptakan pertukaran skala yaitu : dengan kelompok sasaran yang memenuhi a. Jumlah skor tertinggi x total tujuan pelanggan dan organisasi. Sedangkan responden (batas atas) Ghanimata (2012), manajemen pemasaran b. Jumlah skor terendah x total adalah sebagai kegiatan yang direncanakan, responden (batas bawah) dan diorganisasikan yang meliputi 3. Menilai kekompakan antar pertanyaan. pendistribusian barang, penetapan harga dan Caranya adalah dengan membandingkan dilakukan pengawasan terhadap kebijakan- jawaban antar dua responden yang kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya mempunyai skor total yang sangat untuk mendapatkan tempat di pasar agar berbeda, tetapi memberikan jawaban tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai. yang sama untuk suatu pertanyaan tertentu. 2.8. Keputusan Pembelian 4. Pertanyaan yang kompak dijumlahkan Setiadi (2003), proses pembelian untuk membentuk variabel baru. Variabel yang spesifik terdiri dari urutan kejadian penelitian yang diukur dijabarkan dalam yaitu pengenalan masalah kebutuhan, indikator variabel yang kemungkinan pencarian informasi, evaluasi alternatif, dijadikan sebagai titik tolak penyusunan keputusan pembelian, dan perilaku item-item instrumen, bisa berbentuk pascapembelian. pertanyaan dan peragaan. Adapun keuntungan skala likert yang 2.9. Skala Likert (Likert Scale) utama adalah memberikan pilihan kepada Nama skala likert diberikan sesuai peneliti untuk mempertimbangkan jawaban dengan nama pengembangnya, yaitu Rensis terhadap setiap pertanyaan secara terpisah. Likert (Amirullah, 2002). Uji skala likert Skala likert juga mempunyai beberapa adalah pengujian yang dirancang untuk kelemahan, antara lain : memungkinkan pelanggan menjawab dalam 1. Karena ukuran yang digunakan adalah berbagai tingkatan pada setiap butir yang ukuran ordinal, skala likert hanya dapat menguraikan jasa/produk (Supranto, 2006). mengurutkan individu dalam skala, tetapi Selanjutnya Sinambela (2014) menjelaskan tidak dapat membandingkan berapa kali bahwa skala likert sangat banyak digunakan satu individu lebih baik dari individu lain. dalam penelitian sosial, khususnya untuk 2. Kadangkala total skor dari individu tidak mengukur sikap, pendapat dan persepsi memberikan arti yang jelas, karena seorang atau kelompok orang tentang banyak pola respons terhadap beberapa fenomena sosial. Skala likert memungkinkan item akan memberikan skor yang sama. responden untuk mengekspresikan intesitas Edwards dalam Amirullah (2002) perasaan mereka secara lebih luas. Hal ini menyatakan bahwa penyusunan pernyataan- dimungkinkan karena pertanyaan yang dalam pernyataan untuk skala likert, terdapat skala likert memiliki jawaban yang beberapa pedoman yang perlu diperhatikan, berjenjang atau dengan kata lain memiliki yaitu : kemungkinan jawaban yang lebih banyak. 1. Hindari pernyataan-pernyataan yang Adapun langkah-langkah dalam skala likert menunjukkan masa lalu. adalah : 2. Hindari pernyataan-pernyataan tentang 1. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan- fakta atau dapat ditafsirkan sebagai fakta. pertanyaan yang berkaitan dengan 3. Hindari pernyataan-pernyataan yang masalah yang akan diteliti. Responden dapat ditafsirkan mempunyai lebih dari diharuskan memilih salah satu dari satu arti.

4. Hindari pernyataan-pernyataan yang sebagai sampel, bila dipandang orang yang tidak relevan dengan objek psikologis kebetulan ditemui itu cocok atau sesuai yang dipertimbangkan. dengan ketentuan sebagai sumber data 5. Hindari pernyataan-pernyataan yang (Sinambela, 2014). Sampel yang dimaksud mungkin dibenarkan oleh hampir semua yaitu konsumen yang membeli sop buah baik orang atau hampir tak seorangpun. yang makan di tempat dan yang beli bungkus. 6. Pilih pernyataan-pernyataan yang Kuesioner diberikan kepada konsumen diperkirakan mencakup seluruh rentang setelah mengkonsumsi sop buah dan yang skala efektif yang diteliti. bersedia diwawancarai. Pengambilan Sampel 7. Usahakan bahasa dalam pernyataan selama satu minggu yaitu pada tanggal 15-20 bersifat sederhana, jelas, dan tidak tidak Desember 2014 hari senin sampai sabtu, hari merupakan kalimat majemuk. minggu tutup. Jam buka dari jam 09.00 wita 8. Pernyataan-pernyataan harus singkat, – 17.00 wita. Sampel diambil pada waktu yaitu tidak lebih dari 20 kata. ramai pengunjung pada jam-jam makan siang 9. Setiap pernyataan harus berisi hanya satu yaitu jam 12.00 wita dan diperoleh jumlah pemikiran yang lengkap. sampel sebanyak 93 orang. 10. Hindari penggunaan kata-kata yang mungkin tidak dipahami oleh mereka 3.4. Konsep Pengukuran Variabel yang akan mengisi skala. Konsumen yang datang bervariasi, ada yang hanya membeli sop buah dan ada yang hanya membeli produk lainnya serta ada III. METODOLOGI PENELITIAN juga yang membeli keduanya. Konsumen 3.1. Waktu dan Tempat Penelitian yang membeli sop buah ada yang makan di Penelitian ini dilaksanakan selama tempat dan ada juga yang bungkus. Variabel- empat bulan dari bulan Oktober 2014 sampai variabel yang akan diukur dalam penelitian bulan Februari 2015 di Sop Buah Ica ini yaitu konsumen yang membeli sop buah Boulevard Manado, mulai dari persiapan baik makan di tempat maupun yang bungkus proposal penelitian sampai ujian sarjana. terdiri dari : 1. Karakteristik Responden, mencakup : 3.2. Metode Pengumpulan Data 1) Jenis Kelamin (laki-laki/perempuan). Data yang dibutuhkan meliputi data 2) Usia : umur adalah lamanya waktu primer dan data sekunder. Pengumpulan data hidup terhitung sejak responden primer yaitu dengan wawancara langsung dilahirkan sampai saat diwawancara menggunakan kuesioner kepada konsumen (tahun). yang membeli sop buah dan makan di tempat 3) Pendidikan terakhir : tingkat “sop buah Ica”, data sekunder diambil dari pendidikan responden sampai saat tempat usaha “sop buah Ica” Boulevard menjadi responden dalam penelitian Manado berupa data jumlah konsumen dalam ini. sebulan baik yang membeli sop buah maupun 4) Pekerjaan : profesi responden pada yang membeli bukan sop buah, sejarah Usaha saat wawancara dilaksanakan. Sop Buah Ica, struktur organisasi, harga dan 5) Pendapatan atau uang saku : jumlah jenis sop buah, asal buah, jenis sop buah yang uang yang diterima responden selama terfavorit sampai kurang favorit dan ukuran satu bulan. yang terfavorit. 6) Frekuensi berkunjung : banyaknya kunjungan yang telah dilakukan 3.3. Metode Pengambilan Sampel responden sampai saat diwawancara. Pengambilan sampel menggunakan 2. Tingkat Kepuasan Konsumen Sop Buah teknik nonprobability sampling dengan Ica, pengukuran tingkat kepuasan dilihat menggunakan metode Accidental sampling dari empat aspek yaitu sebagai berikut : yaitu penentuan sampel berdasarkan 1) Produk, berkaitan dengan kualitas kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan dan kuantitas produk yang bertemu dengan peneliti dapat digunakan

ditawarkan produsen. Indikator- dengan menggunakan program IBM SPSS indikatornya sebagai berikut : statistics version 20. a) Kebersihan dalam penyajian b) Kapasitas isi produk 3.5.1. Uji Validitas c) Cita rasa produk Uji validitas digunakan untuk d) Tampilan fisik produk mengukur sah atau valid tidaknya suatu e) Warna sop buah kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid 2) Harga, berkaitan dengan jumlah uang jika pertanyaan pada kuesioner mampu yang dikeluarkan konsumen untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur memperoleh suatu produk. Indikator- oleh kuesioner tersebut (Priyatno, 2011). indikatornya sebagai berikut : Tingkat validitas dapat diukur dengan a) Terjangkau atau tidaknya harga cara membandingkan nilai hitung r dengan b) Kesesuaian harga dengan nilai tabel r menggunakan korelasi Produk kuantitas/isi Momen Pearson (Bivariate Pearson) dengan c) Kesesuaian harga dengan cita ketentuan untuk degree of freedom (df) = n-2, rasa dimana n adalah jumlah sampel. d) Kesesuaian harga dengan manfaat 3) Tempat, berkaitan dengan fasilitas 3.5.2. Uji Reliabilitas yang disediakan produsen. Indikator- Reliabilitas adalah alat untuk indikatornya sebagai berikut: mengukur kehandalan suatu kuesioner yang a) Kebersihan ruangan merupakan indikator variabel. Pengujian b) Kenyamanan ruangan reliabilitas dengan menggunakan cronbach c) Tampilan fisik ruangan alpha. Koefisien cronbach alpha yang lebih d) Kelengkapan sarana dan fasilitas dari 0,6 menunjukkan keandalan suatu yang dimiliki instrument (Priyatno, 2011). 4) Pelayanan, berkaitan dengan pelayanan yang memuaskan kepada 3.6. Analisis Data konsumen. Indikator-indikatornya Analisis data yang digunakan dalam sebagai berikut : penelitian adalah analisis deskriptif dengan a) Kualitas atau keandalan jasa menggunakan skala pengukuran sikap yaitu pelayanan (reliability), yaitu skala likert (likert scale) dilanjutkan dengan kecepatan dalam menyajikan sop Indeks Kepuasan Konsumen (Consumer buah yang dipesan. Satisfaction Indeks). b) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesigapan karyawan dalam 3.6.1. Skala Likert memberikan pelayanan dan Skala likert (likert scale) adalah menangani keluhan para teknik pengukuran sikap yang paling luas konsumen sop buah. digunakan dalam riset pemasaran. Uji skala c) Keyakinan (assurance), yaitu likert memungkinkan responden menjawab pengetahuan karyawan terhadap dalam berbagai tingkatan pada setiap butir produk sop buah yang dijual. yang menguraikan jasa atau produk yaitu d) Penampilan fisik (tangible), yaitu dengan memberikan sebagai berikut : penampilan fisik dari karyawan. Skor 1 = tidak puas (TP) e) Empati (emphaty), yaitu Skor 2 = kurang puas (KP) keramahan karyawan dalam Skro 3 = cukup (C) melayani konsumen. Skor 4 = puas (P) Skor 5 = sangat puas (SP) 3.5. Uji Instrumen Sebelum melakukan analisis data, 3.6.2. Analisis Indeks Kepuasan terlebih dahulu dilakukan uji Validitas dan Konsumen Reliabilitas instrument pertanyaan yang akan Indeks Kepuasan Konsumen adalah diukur. Validitas dan realiabilitas diuji data dan informasi tentang tingkat kepuasan

pelanggan yang diperoleh dari hasil disediakan adalah rasa mangga karena pengukuran kualitatif dan kuantitatif atas bertepatan musim manga. Selesai pendapat pelanggan dalam memperoleh perkemahan, ibu Hanna ditawari tempat pelayanan publik dengan membandingkan untuk membuka usaha sop buah di halaman antara harapan dan kenyataan. gedung Gereja International Christian Menurut Suparyanto (2006) Indeks Assembly (ICA) dari nama Gereja inilah Kepuasan Konsumen menggunakan rumus : kemudian muncul nama Sop Buah Ica. Selama delapan bulan berjualan di halaman ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) gereja ICA kemudian mereka pindah di

depan Freshmart Bahu Mall menyewa Dimana : tempat berukuran kurang lebih 3 m x 7 m. IKK = Indeks Kepuasan Konsumen Walaupun tempat ini lebih kecil dari tempat F1 = Jumlah responden yang menjawab pertama namun Sop Buah Ica mendapat sangat tidak puas pelanggan baru karena tempat yang strategis F2 = Jumlah resonden yang menjawab dekat dengan Freshmart Bahu Mall jadi tidak puas setiap masyarakat yang berbelanja di F3 = Jumlah responden yang menjawab Freshmart sering mampir di Sop Buah Ica, puas namun sayangnya di tempat ini mereka hanya F4 = Jumlah responden yang menjawab berjualan sop buah selama 4 bulan karena ada lebih puas sedikit masalah yang timbul dengan pemilik F5 = Jumlah responden yang menjawab gedung sewaan ini. sangat lebih puas Akhirnya pada bulan Juni 2013 Sop ∑F = Jumlah total responden Buah Ica pindah ke Ruko Boulevard Square S1-5 = skor dari kepuasan konsumen (1 = (sekarang mengganti nama menjadi Lion tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = Mall) sampai sekarang. Tempat ini lebih luas cukup, 4 = puas, 5 = sangat puas). dan cukup strategis sehingga langganan Sop Buah Ica sejak masih berlokasi di depan Tabel 2. Panduan Indeks Kepuasan Freshmart datang lagi membeli sop buah di Konsumen tempat ini. Sekarang Usaha ini sudah No. Nilai Indeks (100%) Kategori memiliki 9 orang karyawan. Jargon Sop Buah 1 81% - 100% Sangat puas Ica adalah “Hati yang Gembira adalah Obat, 2 66% - 80,99% Puas 3 51% - 65,99% Cukup puas Minum Sop Buah Ica Bakalan Sehat” 4 35% - 50,99% Kurang puas 5 0% - 34,99% Tidak puas 4.1.2. Struktur Organisasi dan Uraian Sumber : Panduan Survey Kepuasan Pekerjaan Konsumen PT. Sucofindo, yang dikutip oleh Tenaga kerja Usaha Sop Buah Ica Windyani, Hubeis dan Fahmi (2014). saat ini berjumlah 9 orang yaitu terdiri dari 1

orang kasir, 2 orang untuk memasak, 1 orang

untuk memblender buah, 1 orang untuk III. HASIL DAN PEMBAHASAN mencuci piring, 3 orang untuk memotong

buah, dan 1 orang untuk membuat es campur. 4.1. Deskripsi Umum Usaha Sop Buah Ica Struktur organisasi Sop Buah Ica adalah 4.1.2. Sejarah Sop Buah Ica sebagai berikut : Usaha Sop Buah Ica adalah suatu usaha kuliner minuman sehat yang menjual 4.1.3. Jenis dan Harga Sop Buah jajanan pokok sop buah. Usaha ini didirikan Sop Buah yang dijual terdiri dari oleh ibu Hanna Tumewu bersama suami. bermacam-macam jenis buah dengan harga Sekitar bulan Juni tahun 2012 pasangan yang bervariasi, dapat dilihat pada tabel suami istri ini menjual sop buah di berikut : perkemahan remaja GPDI di Buha. Pada waktu itu terjual sekitar 50–70 gelas per hari selama satu minggu perkemahan berlangsung. Saat itu rasa buah yang

Tabel 3. Jenis dan Harga Sop Buah Manado, berikut disajikan tabel asal buah- No. Jenis Sop Buah Harga (Rp) buahan Sop Buah Ica. Makan di Bungkus Tempat 1. Sop Buah Banget Tabel 4. Asal Buah-buahan Sop Buah Ica (Anggur/Strawberry) 20000 20000 No. Nama Buah Asal 2. Sop buah Banget (Mangga 1 Strawberry Impor / Sirsak / Apel/ Alpukat / 2 Apel Impor Melon / Nangka / 18000 18000 3 Anggur Impor Semangka) 4 Alpukat Lokal 3. Sop buah Strawberry biasa 15000 13000 5 Mangga Lokal 4. Sop buah Anggur biasa 15000 13000 6 Nangka Lokal 6. Sop buah Mangga biasa 13000 11000 7 Sirsak Lokal 7. Sop buah Sirsak biasa 13000 11000 8 Melon Impor 8. Sop buah Apel biasa 13000 11000 9 Semangka Impor 9. Sop buha Alpukat biasa 13000 11000 10 Jeruk Impor 10. Sop buah Melon biasa 13000 11000 11 Kelapa Lokal 11. Sop buah Nangka biasa 13000 11000 12 Kiwi Impor 12. Sop buah Semangka biasa 13000 11000 13 Buah Naga Impor 13. Sop buah Duren tok 35000 33000 14 Lengkeng Impor (Banget) 14. Sop buah Duren tok 25000 23000 Sumber : Sop Buah Ica, 2015 (Biasa) Seringkali salah satu atau lebih dari 15. Sop buah Duren Banget 28000 26000 16. Sop buah Duren Biasa 20000 18000 persediaan jenis buah habis dikarenakan tidak 17. Alpukat Duren Banget 22000 20000 musim atau keterlambatan pengiriman dari 18. Alpukat Duren Biasa 17000 15000 supplier. Sumber: Sop Buah Ica, 2014. 4.2. Karakteristik Responden Sop buah adalah jajanan dingin yang Karakteristik responden yaitu untuk kuahnya berasal dari buah yang dijus dan memberikan gambaran tentang keadaan diri dicampur dengan berbagai macam jenis buah responden. Responden dalam penelitian ini yang dipotong kecil-kecil. Sop buah makan yaitu konsumen yang secara kebetulan dalam disajikan pada mangkuk dengan bertemu dan membeli sop buah yang ukuran kecil dan ukuran besar sesuai berjumlah 93 orang. Gambaran keadaan pesanan. Sedangkan sop buah bungkus responden meliputi jenis kelamin, usia, diletakkan pada cup plastik ukuran kecil dan pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan ukuran besar sesuai pesanan. Sop buah biasa atau uang saku per bulan dan frekuensi disajikan pada mangkuk kecil, sedangkan sop berkunjung. buah banget disajikan pada mangkuk yang besar dengan campuran buah yang lebih 4.2.1. Jenis Kelamin Responden banyak. Sop buah tok banget adalah sop buah Jenis kelamin responden bisa menjadi dengan satu jenis buah dan disajikan pada penentu atas tindakan atau perilaku mangkuk besar, sedangkan sop buah tok responden dalam membeli barang atau jasa. biasa adalah sop buah dengan satu jenis buah Berikut disajikan tabel jenis kelamin yang disajikan pada mangkuk kecil. Harga responden : sop buah yang dibungkus lebih murah dari yang makan dalam karena yang bungkus Tabel 5. Jenis Kelamin Responden Sop sopnya lebih sedikit. Buah Ica Sop buah favorit yang paling banyak No. Jenis Kelamin Jumlah Persentasi terjual dalam sehari adalah sop buah Alpukat Responden (%) biasa selanjutnya sop buah sirsak biasa, sop (Orang) 1 Laki – laki 32 34.4 buah alpukat duren biasa, sop buah duren 2 Perempuan 61 65.6 banget, sop buah mangga banget, sop buah Jumlah 93 100 stroberi biasa, sop buah duren biasa, sop buah Sumber : Data primer yang diolah (2014) stroberi banget, sop buah anggur biasa, sop menggunakan Program SPSS version 20 buah nangka biasa, sop buah semangka biasa, sop buah melon biasa. Tabel 5 menunjukkan bahwa untuk Semua jenis buah-buahan ini jenis kelamin perempuan memiliki jumlah diperoleh dari supplier dan pasar di kota yang lebih banyak dibandingkan jenis

kelamin laki-laki yaitu 61 orang atau 65.6 Tabel 7 menunjukkan bahwa persen perempuan dan 32 orang atau 34.4 responden terbanyak adalah lulusan persen laki-laki. Hal ini menunjukkan bahwa SMA/SMK sederajat dengan jumlah perempuan lebih menyukai jajanan sop buah responden 53 orang atau 57 persen dan dari pada laki-laki karena perempuan lebih diikuti oleh responden lulusan Strata Satu senang memilih makanan yang baik untuk dengan jumlah 33 orang atau 35,5 persen. diet. Bagi laki-laki daripada merokok lebih Sedangkan jumlah responden dengan lulusan baik diganti dengan mengkonsumsi sop buah tersedikit adalah lulusan SMP dan Strata Tiga karena minuman ini sehat dan baik untuk dengan jumlah masing-masing 2 orang atau tubuh kita. 2,2 persen. Ini menunjukkan bahwa konsumen Sop Buah Ica kebanyakan adalah 4.2.2. Usia Responden berpendidikan terakhir SMA/SMK Sederajat Banyaknya pengunjung di Sop Buah ini karena kebanyakan konsumen adalah Ica memungkinkan bervariasinya responden kalangan mahasiswa yang sementara berdasarkan usia. Usia juga seringkali melanjutkan studi S1. menjadi penentu dalam pengambilan keputusan pembelian. Berikut disajikan tabel 4.2.4. Pekerjaan Responden usia responden: Pekerjaan pada umumnya mencerminkan satu bentuk perilaku Tabel 6. Usia Responden Sop Buah Ica pembelian terhadap produk atau jasa. Berikut No Usia (Tahun) Jumah Responden Persentasi disajikan tabel pekerjaan responden: (Orang) (%) 1 ≤ 20 31 33.3 2 21 – 30 43 46.2 Tabel 8. Pekerjaan Responden Sop Buah 3 31 – 40 7 7.5 Ica 4 41 – 50 8 8.6 5 ≥ 51 4 4.3 No. Pekerjaan Jumlah Persentasi Jumlah 93 100 Responden (%) (Orang) Sumber: Data Primer yang Diolah (2014) 1 Pelajar / 50 53.8 menggunakan Program SPSS version 20 Mahasiswa 2 PNS 11 11.8 3 Wiraswasta 5 5.4 Tabel 6 menunjukkan bahwa 4 Swasta 14 15.1 5 Pegawai BUMN 6 6.5 responden terbanyak adalah berusia 21-30 6 Pendeta 2 2.2 tahun yaitu sebanyak 43 orang atau 46.2 7 Pensiunan 1 1.1 persen sedangkan presentasi terkecil yaitu 8 IRT 4 4.3 pada usia di atas 50 tahun sebanyak 4 orang Total 93 100 atau 4.3 persen. Sumber: Data Primer yang Diolah (2014) menggunakan Program SPSS version 20 4.2.3. Tingkat Pendidikan Responden Tabel 8 menunjukkan bahwa Pendidikan seseorang seringkali responden terbanyak adalah menjadi penentu perilaku seseorang dalam Pelajar/Mahasiswa-i dengan jumlah 50 orang pengambilan keputusan pembelian. Berikut atau 53.8 persen, responden terkecil adalah disajikan tabel tentang pendidikan responden: pensiunan dengan jumlah 1 orang atau 1.1 persen. Ini menunjukkan bahwa kebanyakan Tabel 7. Tingkat Pendidikan Responden responden adalah kalangan Sop Buah Ica pelajar/mahasiswa. No. Pendidikan Jumlah Responden Persentasi (Orang) (%) 4.2.5. Pendapatan Responden 1 SMP 2 2.2 2 SMA/SMK 53 57 Pendapatan seringkali menentukan 3 S1 33 35.5 perilaku seseorang dalam membeli barang 4 S2 3 3.2 atau jasa. Berikut disajikan tabel untuk 5 S3 2 2.2 Jumlah 93 100 menjelaskan pendapatan responden sop buah Sumber: Data Primer yang Diolah (2014) Ica : menggunakan Program SPSS version 20

Tabel 9. Pendapatan Responden Sop yang sudah lebih dari satu kali mengunjungi Buah Ica Sop Buah Ica menyatakan rasanya enak, No. Pendapatan/Uang Jumlah Persentasi segar, sehat dan hanya Sop Buah Ica yang Saku Responden (%) (Orang) menjual produk utama sop buah seperti ini. 1 < 1000000 24 25.8 2 1000000 – 2000000 35 37.6 4.3. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen 3 2000001 – 3000000 13 14.0 4 > 3000000 21 22.6 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Jumlah 93 100 dilakukan untuk mendapatkan informasi Sumber: Data Primer yang Diolah (2014) mengenai kepuasan konsumen di Sop Buah menggunakan Program SPSS version 20 Ica dengan membandingkan antara harapan Tabel 9 menunjukkan bahwa dan kinerja produk yang diberikan dilihat dari responden terbanyak adalah yang aspek produk, harga, tempat dan pelayanan. berpendapatan sebesar Rp1.000.000 – 4.3.1. Produk (Product) Rp2.000.000 yaitu dengan jumlah 35 orang Produk (Product) menunjukkan atau 27.6 persen selanjutnya kedua terbanyak gambaran mengenai produk yang ditawarkan. adalah responden yang berpendapatan Produk menggunakan lima item kuesioner

misalnya variasi buah-buahan yang ada 4.3.3. Tempat (Place) dalam satu porsi masih kurang dan perlu di Tempat (Place) berkaitan dengan tambahkan lebih banyak buah. Dengan rasa fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen. sop buah yang enak dan lezat sehingga Tempat menggunakan 4 item kuesioner untuk banyak responden yang menyatakan puas mengukur persepsi responden terhadap bahkan sangat puas dengan rasa dari sop tempat sop buah Ica. Hasil tanggapan buah Ica. Berkaitan dengan bentuk dan warna responden terhadap tempat disajikan pada sop buah banyak responden yang menyatakan tabel berikut. puas sampai sangat puas karena warna dari sop buah yang segar dan menggugah selera. Tabel 13. Indeks Kepuasan Konsumen Sop Buah Ica dari Aspek 4.3.2. Harga (Price) Tempat Harga (Price) menunjukkan nilai No Tempat Skor IKK Kriteria yang ditetapkan untuk bisa mengkonsumsi 1 2 3 4 5 1. Kebersiha sop buah Ica. Harga menggunakan empat n ruangan 2 8 47 32 4 66% Puas item kuesioner untuk mengukur persepsi Sop Buah Ica responden terhadap harga jual sop buah. 2. Kenyama Hasil tanggapan responden terhadap harga nan 1 15 44 29 4 64% Cukup ruangan Puas disajikan pada tabel berikut. Sop Buah Ica 3. Tampilan Tabel 12. Indeks Kepuasan Konsumen fisik 2 8 53 26 4 65% Cukup Sop Buah Ica dari Aspek Harga ruangan Puas No Harga Skor IKK Kriteri Sop Buah 1 2 3 4 5 a Ica 1. Harga jual sop 4. Kelengka buah terjangkau - 3 38 42 10 73% Puas pan 3 12 48 26 4 63% Cukup 2. Harga sesuai fasilitas Puas dengan - 2 27 51 13 76% Puas yang kapasitas isi sop dimiliki buah Rata-rata 64.50% Cukup 3. Harga sesuai Puas dengan rasa sop - 1 22 52 18 72% Puas Sumber : Data Primer yang Diolah, 2014 buah 4. Harga sesuai dengan manfaat - 2 18 46 27 81% Sangat Hasil analisis Tabel 13 diketahui sop buah Puas bahwa rata-rata tanggapan responden Rata-rata 75.70% Puas Sumber : Data Primer yang Diolah, 2014 terhadap tempat sop buah Ica adalah cukup puas dengan skor sebesar 64,50 persen Hasil analisis Tabel 12 dapat artinya rata-rata responden memberikan diketahui bahwa total tanggapan responden penilaian masih belum puas terhadap tempat terhadap harga jual sop buah Ica adalah puas sop buah Ica. dengan skor sebesar 75,7 persen artinya Adapun tanggapan responden tentang harga yang ditetapkan sop buah Ica sesuai kebersihan ruangan adalah puas dengan nilai dengan kantong konsumen khususnya dasar kriteria puas yaitu 66 persen mendekati konsumen pelajar/mahasiswa yang termasuk cukup puas, dan ada juga keluhan konsumen konsumen terbanyak. yang mengatakan tempat sop buah Ica yang Responden menyatakan puas dengan masih terlihat berantakkan, susunan dapur harga yang ditawarkan sesuai dengan harus diatur lagi. Sedangkan tanggapan kapasitas isi, rasa sop buah dan manfaat yang responden terhadap kenyamanan ruangan, diperoleh setelah mengkonsumsi sop buah, tampilan fisik dan kelengkapan sarana- adapun tanggapan reponden adalah puas prasarana sop buah adalah cukup, keluhan setelah mengkonsumsi sop buah. konsumen adalah ruangan panas dan perlu ditambahkan pendingin ruangan atau lebih bagus pakai AC.

4.3.4. Pelayanan (Service) penampilan karyawan dan cara membawakan Pelayanan (Service) menunjukkan sop buah ke meja konsumen. pelayanan yang baik kepada konsumen. Pelayanan menggunakan 5 item kuesioner V. KESIMPULAN DAN SARAN untuk mengukur pelayanan di Sop Buah Ica. 5.1. Kesimpulan Hasil tanggapan responden terhadap variabel Berdasarkan hasil penelitian yang pelayanan disajikan pada tabel berikut. diperoleh, maka dapat disimpulkan sebagai Tabel 14. Indeks Kepuasan Konsumen berikut : Sop Buah Ica dari Aspek 1. Konsumen menyatakan puas terhadap Pelayanan kebersihan dalam penyajian, kapasitas isi N Pelayanan Skor IKK Kriteria dan tampilan fisik sop buah dengan skor o 1 2 3 4 5 masing-masing sebesar 75 persen, 78 1. Kecepatan dalam - 5 35 44 9 72% Puas persen, dan 78 persen, sedangkan untuk menyajikan rasa dan warna sop buah konsumen sop buah 2. Kesigapan menyatakan sangat puas dengan skor karyawan rata-rata sebesar 85 persen dan 82 persen. dalam 1 6 39 42 5 69% Puas memberikan Artinya produk sop buah sudah pelayanan dan memenuhi harapan konsumen. menangani keluhan 2. Konsumen menyatakan puas terhadap konsumen harga yang terjangkau, harga sesuai 3. Pengetahuan dengan kapasitas isi, dan harga sesuai karyawan 1 3 40 42 7 71% Puas mengenai sop dengan rasa sop buah dengan skor buah yang masing-masing sebesar 73 persen, 76 ditawarkan 4. Penampilan persen dan 72 persen, sedangkan untuk fisik karyawan 2 17 48 23 3 62% Cukup harga sesuai dengan manfaat yang (kerapian) puas 5. Keramahan diperoleh konsumen menyatakan sangat karyawan 1 7 42 39 4 68% puas puas dengan skor sebesar 81 persen. dalam Artinya harga jual sop buah sudah melayani konsumen memenuhi harapan konsumen. Rata-rata 68.40% Puas 3. Konsumen menyatakan puas terhadap Sumber : Data Primer yang Diolah, 2014 kebersihan ruangan Sop Buah Ica dengan skor sebesar 66 persen, sedangkan untuk Hasil analisis Tabel 14 diketahui kenyamanan ruangan, tampilan fisik bahwa rata-rata tanggapan responden ruangan, kelengkapan sarana dan fasilitas terhadap pelayanan sop buah Ica adalah puas konsumen menyatakan cukup puas dengan skor sebesar 68,4 persen artinya rata- dengan skor masing-masing sebesar 64 rata responden puas dengan pelayanan di sop persen, 65 persen, dan 63 persen. Artinya buah Ica. Hal ini didukung oleh adanya tempat Sop Buah Ica belum memenuhi perhatian yang cukup baik dari pihak sop harapan konsumen. buah Ica kepada konsumen. 4. Konsumen menyatakan puas terhadap Adapun tanggapan responden kecepatan dalam penyajian sop buah, mengenai kecepatan dalam penyajian sop kesigapan karyawan dalam memberikan buah, kesigapan karyawan merespon keluhan pelayanan, pengetahuan karyawan konsumen, pengetahuan karyawan tentang mengenai sop buah, dan keramahan sop buah dan keramahan karyawan adalah karyawan dengan skor masing-masing puas. Apabila terjadi keterlambatan karyawan sebesar 72 persen, 69 persen, 71 persen melayani karena sudah sangat sibuk di dapur. dan 68 persen. Tapi pada penampilan Penampilan fisik karyawan masih fisik karyawan konsumen menyatakan belum memuaskan konsumen karena banyak cukup puas dengan skor sebesar 62 konsumen menjawab cukup puas. Pihak sop persen. buah Ica harus memperhatikan lagi

5.2. Saran Dwiwinarsih, R., 2009. Analisis Tingkat Berdasarkan penelitian yang telah Kepuasan Konsumen terhadap dilakukan dan kesimpulan yang Pelayanan Bak Mie Aysi di Depok. dikemukakan, maka peneliti mengemukakan Jurnal ekonomi manajemen beberapa saran. Saran-saran ini diharapkan Universitas Gunadarma. Depok. dapat berguna bagi pemilik usaha Sop Buah Ica untuk memperbaiki aspek yang masih Ghanimata, F., 2012. Analisis pengaruh kurang dan sebagai referensi bagi peneliti harga, kualitas Produk, dan lokasi selanjutnya. terhadap Keputusan pembelian (studi 1. Usaha Sop Buah Ica. pada pembeli produk bandeng juwana 1. Mengacu pada tanggapan konsumen elrina semarang). Skripsi program yang cukup puas terhadap sarjana (S1) Fakultas Ekonomika dan kenyamanan ruangan, tampilan fisik, Bisnis Universitas Diponegoro. sarana dan fasilitas yang dimiliki sop Semarang. buah Ica maka disarankan untuk menyediakan TV dengan musik agar Happy, W. A., 2009. Pengaruh Kualitas suara dari dapur tidak terlalu Pelayanan Terhadap Kepuasan terdengar dan menambahkan Konsumen (Studi Kasus Pada Luwes pendingin ruangan karena pada jam Loji Wetan Solo). Skripsi jurusan sibuk ruangan terasa panas. Manajemen Fakultas Ekonomi 2. Mengacu pada tanggapan konsumen Universitas Sebelas Maret. Surakarta. yang cukup puas terhadap penampilan fisik karyawan, Haqu, R., 2011. Analisis Dampak Kualitas disarankan untuk lebih tingkatkan Layanan dalam membentuk keseragaman karyawan dari ikat Kepuasan Pelanggan Precious Studio rambut atau dari baju dan celana yang Semarang. Skripsi S1 Jurusan dikenakan karyawan. Manajemen Fakultas Ekonomi 2. Peneliti selanjutnya Universitas Diponegoro. Semarang. Penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan, oleh karenanya penelitian Hasan, A., 2014. Marketing dan Kasus-kasus dengan tingkat kepuasan konsumen dimasa Pilihan. Penerbit CAPS. Yogyakarta. yang akan datang sebaiknya menambah aspek penelitian serta meneliti objek Iswayanti, I. P., 2010. Analisis Pengaruh penelitian yang berbeda. Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian. Skripsi DAFTAR PUSTAKA Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang. Amirullah, 2002. Perilaku Konsumen. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta. Kotler, P dan G. Amstrong, 2001. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Edisi kedelapan Daryanto dan I. Setyabudi. 2014. Konsumen jilid 2. Penerbit Erlangga. Jakarta. dan Pelayanan Prima. Penerbit Gava Media. Yogyakarta. , P. dan G. Amstrong, 2006. Prinsip- prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. Dewi, D. P., 2010. Analisis Tipe Perilaku Penerbit Erlangga. Jakarta. Konsumen dalam Membeli The di Pasar Tradisional Kabupaten , P. dan K. L. Keller, 2006. Wonogiri. Skripsi program sarjana Manajemen Pemasaran. Penerbit (S1) Fakultas Pertanian Universitas Erlangga. Jakarta. Sebelas Maret. Surakarta.

Mowen, J. C. dan M. Minor, 2002. Perilaku http://www.laporan-hasil-survei- Konsumen. Jilid 2 Edisi Ke Lima. indeks-kepuasan.html Penerbit Erlangga. Jakarta. tanggal 1 November 2014.

Nitisusastro, H. M., 2013. PERILAKU Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat KONSUMEN dalam Perspektif Kepuasan Pelanggan. Penerbit PT Kewirausahaan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. ALFABETA. Bandung. Sunyoto, D., 2013. Perilaku Konsumen Patiroi, A. I., 2008. Analisis Kepuasan (Panduan Riset Sederhana Untuk Konsumen Buah-Buahan Segar di Mengenali Konsumen). Penerbit Swalayan Surya Indah (Studi Kasus CAPS (Center of Academic di Bone Profinsi Sulawesi Selatan). Publishing Service. Yogyakarta. Skripsi Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Tjiptono, F., 2002. Strategi Pemasaran. Pertanian Institut Pertanian Bogor. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Bogor. Penerbit. Andi. Yogyakarta.

Pratiwi, A., 2010. Analisis Faktor-Faktor , F., 2008. Strategi Pemasaran: yang Mempengaruhi Pemilihan Edisi ketiga. Penerbit Andi. Yogyakarta. Lokasi Terhadap Kesuksesan Usaha Jasa (Studi Pada Usaha Jasa Mikro- ,F.,2008. SERVICE MANAGEMENT Kecil di Sekitar Kampung Undip Mewujudkan Layanan Prima. Pleburan). Semarang. Penerbit CV. ANDI OFFSET. Yogyakarta. Priyatno, D., 2011. Buku Saku SPSS. Analisis statistic dengan Microsoft Excel dan , F., G. Chandra, dan D. Adriana, SPSS. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2008. Pemasaran Strategik. Penerbit Andi OFFSET. Yogyakarta. Sangadji, E. M. dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen. Pendekatan praktis , F. dan G. Chandra, 2011. Service, disertai jurnal penelitian. Penerbit Quality dan Satisfaction. Edisi 3. C.V. Andi OFFSET. Yogyakarta. Penerbit C.V Andi OFFSET. Yogyakarta. Setiadi, N. J., 2003. Perilaku Konsumen konsep dan Implikasi untuk Strategi , F. dan G. Chandra, 2012. dan Penelitian Pemasaran. Edisi Pemasaran Strategik. Edisi 2. Pertama. Penerbit Kencana. Jakarta. Penerbit C.V Andi OFFSET. Yogyakarta. Sinambela, L. P., 2014. Metode Penelitian Kuantitatif ; Untuk Bidang Ilmu Umar, H., 2003. Metodologi Penelitian Administrasi, Kebijakkan Publik, Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Ekonomi, Sosiologi, Komunikasi dan Penerbit PT. Gramedia Pustaka. Ilmu Sosial Lainnya. Penerbit Graha Jakarta. Ilmu. Yogyakarta. Windyani, A. R., A. V. S. Hubeis dan I. Suparyanto.Dr., 2006. Hasil Survei Indeks Fahmi, 2014. Analisis Kepuasan Kepuasan Masyarakat Terhadap Masyarakat terhadap Pembuatan Akta Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kelahiran di Depok, Jawa Barat. Idaman di Kabupaten Jombang Jurnal Aplikasi Manajemen Tahun 2006. Diakses dari Departemen Manajemen dan Bisnis Institut Pertanian Bogor.