ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI STASIUN MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
ANGGA MEDIA SYAHPUTRA NIM : 160907007
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2020
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
i
Universitas Sumatera Utara ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI STASIUN MEDAN
Nama : Angga Media Syahputra NIM : 160907007 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Nana Dyki Dirbawanto, S.E. M.A.B
Dalam dunia bisnis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berperan penting bagi eksistensi perusahaan. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I Stasiun Medan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api Indonesia. Pada penelitian ini dilatarbelakangi oleh harapan yang tidak sesuai dengan kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dan kecelakaan kereta api yang meningkat setiap tahunnya, sehingga menyebabkan dampak persepsi negatif dan harapan yang kurang puas pada pelayanan yang menyebabkan penurunan pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I Stasiun Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan dengan dimensi service quality (SERVQUAL) dan megetahui usulan perbaikan yang diperioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional 1 Stasiun Medan. Metode pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan teknik non-probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, data skunder dikumpulkan melalui studi pustaka, jurnal, dokumentasi dan situs internet yang mendukung penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif, service quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukan bahwa, tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap analisis kesenjangan dan tingkat kesesuaian kinerja dan harapan berdasarkan lima dimensi service quality belum memenuhi harapan pelanggan atau terdapat kesenjangan (gap) pada setiap atribut/pernyataan dan rata-rata gap dimensi analysis menunjukan >-1. Berdasarkan hasil pemetaan melalui Importance Performance Analysis (IPA) terdapat terdapat 7 atribut pada kuadran II yang dianggap penting oleh pelanggan dan perlu dipertahankan, dan terdapat 6 atribut yang harus diprioritaskan perbaikannya pada kuadaran I.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA)
ii
Universitas Sumatera Utara ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)USING THE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) METHODS INCREASING CUSTOMER SATISFACTION AT MEDAN STATION
Name : Angga Media Syahputra Student ID Number : 160907007 Departement : Business Administration Faculty : Social and Political Sciences Supervisor : Nana Dyki Dirbawanto, S.E. M.A.B
In the world of business, service quality and customer satisfaction has an important role for the company's existence. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) region I Medan station is a state owned by BUMN that provides, regulates, and manages Indonesian rail road transportation services. This research is motivated by expectations that are not in accordance with the performance expected by customers and train accidents that increase every year, there by causing the impact of negative perceptions and unsatisfied expectations on service that cause a decrease service users PT. Kereta Api Indonesia (Persero) region I Medan station.
The study aims to know the quality of service to customer satisfaction based on perceptions gaps and expectations of customers with service quality dimensions and knowing the proposed improvement to improve the quality of customer satisfaction on PT. Kereta Api Indonesia (Persero) region I Medan station.
The method of research used is a quantitative descriptive study. The population in tshis study is all of PT. Kereta Api Indonesia (Persero) region I Medan station customers. The method of sampling using the accidental sampling in non-probability samplingwith the number of samples as many as 96 respondents. Primary data is collected through the spread of questionnaires, secondary data collected through library studies, journals, documentation and internet sites supporting the study. The study uses descriptive analysis techniques, service quality (SERVQUAL) and Importance Performance Analysis (IPA).
Research shows that, the quality of service to the customer satisfaction of the gap and performance and expectation analysis based on the five dimensions of service quality has not met the customer’s expectation or there is a gap in each of the attributes/statements and the average dimensional gap of the analysis shows 1. Based on mapping with Importance Performance Analysis (IPA) there are 7 attributes in quadrant II that are deemed important by customers and need to be maintained and there are 6 attributes that should be prioritized in quadrant I.
Keywords: Quality of service, Service Qualtiy (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA)
ii
Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulilah saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas limpahan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Penlisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi ini adalah "Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) danImportance
Performance Analysis (IPA) Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di
Stasiun Medan".
Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud dan terselesaikan dengan baik tanpa ada bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagi pihak.
Dalam kesempatan kali ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki. Maka dari itu saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Marlon Sihombing, M.A, Selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara 3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Nana Dyki Dirbawanto, S.E. M.A.B selaku Dosen Pembimbing
yang telah membimbing dan memotivasi penulis dalam penyusunan
Skripsi ini hingga selesai.
5. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si, Selaku Dosen Penguji yang
memberikan masukan dan juga dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid, S.H selaku Staf
Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
7. Seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.
8. Kepada Bapak dan Ibu Karyawan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Divisi Regional I di Kota Medan, saya mengucapkan terimakasih banyak
atas persetujuan dan bantuannya dalam penelitian saya.
9. Kepada kedua orang tua saya, Ayah Suherman dan Ibunda Endang
Kurniati yang selalu mendukung dan mendoakan setiap perjalanan hidup
saya terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Saya mengucapkan terima
kasih banyak, semoga hasil yang saya peroleh saat ini dan yang akan
datang dapat memberikan kebanggaan bagi keluarga dan bermanfaat bagi
orang lain.
iv
Universitas Sumatera Utara 10. Teman-temandari Ilmu Administrasi Bisnis Tahun Ajaran 2016 dan
Pengurus IMPRODIAS Tahun 2017-2018, terimakasih untuk bantuan dan
dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan Skripsi
ini.
11. Seluruh pihak-pihak yang namanya tidak bisa penulis sebut satu persatu.
Terimakasih atas semuanya, baik itu bimbingan, arahan, dan nasehat agar
peneliti menjadi lebih baik dan lebih baik lagi.
Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti.
Peneliti menyadari skripsi ini belum sempurna, namun diharapkan akan dapat bergunan bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang pemasaran khusunya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Terima kasih.
Medan, 20 Februari 2020
Penulis, Angga Media Syahputra
v
Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ...... i ABSTRACT ...... ii KATA PENGANTAR ...... iii DAFTAR ISI ...... vi DAFTAR LAMPIRAN ...... ix DAFTAR TABEL...... x DAFTAR GAMBAR ...... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...... 1 1.1 Latar Belakang Masalah ...... 1 1.2 Rumusan Masalah ...... 11 1.3 Tujuan Penelitian ...... 11 1.4 Manfaat Penelitian ...... 11
BAB II KERANGKA TEORI ...... 13 2.1 Pengertian Pemasaran ...... 13 2.2 Jasa ...... 14 2.2.1 Pengertian Jasa ...... 14 2.2.2 Karakteristik Jasa ...... 16 2.2.3 Kualitas Jasa ...... 17 2.3 Kualitas Pelayanan ...... 18 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...... 18 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...... 19 2.3.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan ...... 22 2.4 Konsep Kepuasan ...... 25 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ...... 25 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...... 28 2.4.3 Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan ...... 29 2.5 Konsep Service Quality (Servqual) ...... 29 2.6 Importance Performance Analysis (IPA) ...... 33 2.7 Diagram Kartesius ...... 35 2.8 Penelitian Terdahulu ...... 37 2.9 Kerangka Konseptual ...... 40
BAB III METODE PENELITIAN...... 46 3.1 Jenis Penelitian ...... 46 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...... 46 3.3 Batasan Operasional Variabel ...... 47 3.4 Defenisi Operasional Variabel ...... 47 3.5 Skala Pengukuran Variabel ...... 50 3.6 Populasi dan Sampel ...... 50 3.6.1 Populasi ...... 50 3.6.2 Sampel ...... 51 3.7 Jenis dan Sumber Data ...... 52
vi
Universitas Sumatera Utara 3.8 Metode Pengumpulan Data ...... 53 3.9 Teknik Pengujian Instrumen ...... 53 3.9.1 Uji Validitas ...... 53 3.9.2 Uji Reliabilitas ...... 54 3.10 Teknik Analisis Data ...... 55 3.10.1 Analisis Deskriptif ...... 55 3.10.2 Metode Service Quality (SERVQUAL) ...... 55 3.10.3 Importance Performance Analysis (IPA) ...... 57
BAB IV METODE PENELITIAN...... 61 4.1 Gambaran Umum PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I ...... 61 4.1.1 Visi Perusahaan ...... 63 4.1.2 Misi Perusahaan ...... 63 4.1.3 Budaya Perusahaan ...... 64 4.1.4 Logo Perusahaan ...... 65 4.1.5 Struktur Perusahaan ...... 66 4.2 Analisis Deskriptif Responden ...... 67 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 67 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...... 68 4.2.3 Karakateristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 68 4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 69 4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rute Perjalanan Pengguna Jasa Kereta Api ...... 70 4.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali Penggunaan Jasa Transportasi Kereta Api Stasiun ` Medan...... 71 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ...... 72 4.3.1 Uji Validitas Data...... 72 4.3.2 Uji Reliabilitas Data ...... 74 4.4 Analisis Deskriptif Variabel ...... 75 4.5 Pengelolaan Data Dengan Service Quality (SERVQUAL) ...... 115 4.5.1 Menghitung Nilai Rata-Rata Service Quality (SERVQUAL) ...... 115 4.5.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality (SERVQUAL) per Dimensi ...... 117 4.6 Pengelolaan Data Dengan Importance Performance Analysis (IPA) ...... 122 4.6.1 Menghiung Tingkat Kepentingan (Kinerja Pelayanan dan Tingkat Harapan) ...... 122 4.6.2 Pejabaran Setiap Atribut dengan Diagram Kartesius ...... 128 4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ...... 132 4.7.1 Analisis Terhadap Karakteristik Responden ...... 132 4.7.2 Analisis Terhadap Hasil Nilai Service Quality (SERVQUAL) ...... 134 4.7.3 Analisis Hasil Nilai Importance Performance Analysis (IPA) ...... 135
vii
Universitas Sumatera Utara BAB V PENUTUP ...... 139 5.1 Kesimpulan ...... 139 5.2 Saran ...... 141
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
iv
Universitas Sumatera Utara DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Analisis Output SPSS 21 Lampiran 4 Dokumentasi
ix
Universitas Sumatera Utara DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Data Keluhan Berdasarkan Rating Terendah ...... 5 Tabel 1.2 Data Jumlah Penumpang ...... 7 Tabel 1.3 Data Jumlah Kecelakaan Kereta Api ...... 8 Tabel 2.1 Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan ...... 22 Tabel 3.1 Operasional Variabel ...... 46 Tabel 3.2 Skala Likert ...... 51 Tabel 4.1 Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ...... 61 Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ...... 67 Tabel 4.3 Usia Responden ...... 68 Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ...... 69 Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ...... 69 Tabel 4.6 Rute Perjalanan Pengguna Jasa Kereta Api ...... 70 Tabel 4.7 Jumlah Berapa Kali Penggunaan Jasa Transportasi Kereta Api Stasiun Medan ...... 71 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Harapan Responden ...... 76 Tabel 4.9 Hasil UjiValiditas Kinerja Perusahaan ...... 72 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Data Harapan Responden...... 74 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Data Kinerja Responden ...... 75 Tabel 4.12 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kebersihan Kenyamanan Stasiun dan di Dalam Kereta Api ..... 76 Tabel 4.13 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Peralatan, Perlengkapan dan Sarana yang Modern ...... 77 Tabel 4.14 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Penataan Fasilitas dan Peralatan Stasiun yang Baik ...... 79 Tabel 4.15 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Penampilan Petugas Kereta Api Sangat Rapi dan Professional ...... 81 Tabel 4.16 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketersediaan Tempat Menunggu dan Tempat Duduk yang Aman dan Memadai...... 82 Tabel 4.17 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketersediaan Tempat Parkir Aman dan Nyaman ...... 83 Tabel 4.18 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Kereta Api Seperti Mushola, Toilet, dan Taman Bermain Anak ...... 85 Tabel 4.19 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kemudahan Menjangkau Lokasi Stasiun ...... 86 Tabel 4.20 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketepatan Jadwal Kereta Api ...... 88 Tabel 4.21 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap KemudahanDalam Sistem Pembelian Tiket ...... 89 Tabel 4.22 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Harga Tiket yang Ditawarkan Terjangkau dan Relatif Murah...... 90
x
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.23 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kemampuan Para Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Terbaik Pada Penumpang ...... 92 Tabel 4.24 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketelitian Petugas Dalam Memeriksa Penumpang Pada Saat Pass Boarding ...... 93 Tabel 4.25 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Petugas Selalu Menunjukkan Rasa Percaya Diri dan Sikap Melayani dan Membantu Penumpang ...... 95 Tabel 4.26 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kecepatan Petugas Dalam Merespon Keluhan dan Permasalahan Penumpang ...... 97 Tabel 4.27 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Petugas Dalam Memberikan Informasi yang Dibutuhkan Penumpang ...... 98 Tabel 4.28 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Pelayanan Pada Jadwal Keberangkatan Sesuai Dengan Janji yang Diberikan ...... 100 Tabel 4.29 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kecepatan dan Kesigapan Petugas Dalam Menyediakan Pelayanan Bagi Penumpang Hingga Tuntas ...... 101 Tabel 4.30 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Stasiun Menjanjikan Layanan Sesuai Dengan yang Dijanjikan ...... 103 Tabel 4.31 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Keamanan dan Kenyamanan Saat di Kereta Api dan Stasiun ...... 104 Tabel 4.32 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kenyamanan Saat Naik dan Turun Kereta Api ...... 106 Tabel 4.33 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Keamanan Stasiun Dalam Menjaga Kendaraan Penumpang yang Ada di Parkiran ...... 107 Tabel 4.34 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kemampuan Petugas Memberikan Informasi Kepada Penumpang Dengan Bahasa yang Sopan dan Mudah Dimengerti ...... 109 Tabel 4.35 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Penumpang Mendapatkan Perhatian Petugas Dengan Ramah dan Baik ...... 111 Tabel 4.36 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kepedulian Petugas Dalam Membantu Penumpang ...... 112 Tabel 4.37 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kepedulian Petugas Terhadap Kondisi dan Situasi yang Ada di Stasiun Kereta Api ...... 113 Tabel 4.38 Nilai- Rata-Rata Responden ...... 115 Tabel 4.39 Nilai Gap Service Quality...... 118 Tabel 4.40 Perhitungan Tingkat Kesesuaian (TKi) Antara Kinerja dan
xi
Universitas Sumatera Utara Harapan ...... 123 Tabel 4.41 Nilai Gap Service Quality Tertinggi ...... 134
xii
Universitas Sumatera Utara DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan...... 27 Gambar 2.2 Diagram Kesenjangan yang Diharapkan Konsumen ...... 31 Gambar 2.3 Analisis Lima Kesenjangan ...... 32 Gambar 2.4 Diagram Kartesius ...... 37 Gambar 2.5 Kerangka Konseptual ...... 45 Gambar 3.1 Lokasi Penelitian ...... 46 Gambar 3.2 Diagram Importance-Performance Matrix ...... 59 Gambar 4.1 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ...... 66 Gambar 4.2 Struktur Organisasi ...... 67 Gambar 4.3 Diagram Kartesius Kinerja dan Harapan Pelanggan Terhadap Pelayanan ...... 128
xiii
Universitas Sumatera Utara BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Transportasi berperan penting dalam menunjang pembangunan nasional dan merupakan sarana penting dalam mempelancar roda perekonomian serta mempengaruhi hampir semua aspek kehidupan masyarakat dengan harapan dapat tercapainya hasil yang memuaskan dalam mendukung kegiatan perekonomian masyarakat dan perkembangan wilayah dalam usaha pengembangan ekonomi. Dalam kehidupan modern khususnya pada bidang ekonomi, transportasi merupakan urat nadi perekonomian bagi lembaga pemerintahan. Salah satu tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat (public service) yang diantaranya pengadaan alat transportasi. Transportasi memiliki peranan yang penting dalam segala aspek kehidupan, yaitu dari aspek sosial, ekonomi, lingkungan, politik, pertahanan dan keamanan.
Transportasi publik adalah sebuah sarana berkendara bagi banyak orang untuk berpindah dari satu tempat ke tempat lainnnya, dan mampu untuk memberikan efisiensi waktu, tempat dan biaya di berbagai wilayah. Kebutuhan akan jasa transportasi yang diikuti dengan semakin tingginya tingkat kegiatan masyarakat, maka akan memerlukan peningkatan dalam bidang jasa transportasi.
Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang semakin meningkat baik kuantitas maupun kualitas yang
1
Universitas Sumatera Utara 2
mencangkup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu jenis transportasi publik yang diminati dan dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat adalah kereta api.
Kereta api adalah bentuk transportasi rel yang terdiri dari serangkaian kendaraan yang ditarik sepanjang jalur kereta api untuk mengangkut penumpang. Kereta api merupakan salah satu transportasi darat yang memiliki banyak kelebihan jika dibandingkan dengan jenis teransportasi lainnnya. Salah satu keunggulan dari kereta api yaitu cepat, efisien, serta ekonomis.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
Indonesia (BUMN) yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api Indonesia. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dihadapkan pada tanggung jawab sebagai agen pembangunan yang mempunyai tanggung jawab sosial terhadap kebutuhan dan dituntut untuk menyelenggarakan pengangkutan yang memperhatikan kenyamanan, keamanan dan keselamatan penumpang.
Namun, disisi lain PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dituntut sebagai perusahaan yang mencari keuntungan untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya sekaligus sebagai sumber pendapatan nasional untuk negara. PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) memiliki cabang terbesar di Indonesia, diantaranya daerah seperti Provinsi Sumatera yang memilki 3 cabang yang terbagi atas Divisi
Regional (Divre) I untuk Sumatera Utara dan Aceh, Divisi Regional (Divre) II
Sumatera Barat dan Divisi Regional (Divre) III Sumatera Selatan. Stasiun Kereta
Api Indonesia Divisi Regional (Divre) I Sumatera Utara salah satunya berada di
Kota Medan yang beralamat di Jl. Stasiun Kereta, Gg. Buntu, Kecamatan Medan
Timur, Kota Medan, Sumatera Utara 20231. Sebagai salah satu Stasiun Kereta
Universitas Sumatera Utara 3
Api di Kawasan Medan, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I
Stasiun Medan yang bergerak dibidang jasa transportasi yang menyediakan sarana dan prasarana Stasiun Kereta Api dalam rangka menunjang kelancaran arus angkutan penumpang dan pengiriman barang.
Adapun visi utama dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi
Regional I Stasiun Medan ini adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Untuk mewujudkannya perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan dengan memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan.
Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan suatu perusahaan, karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelayanan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan. Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan dan mempertahankan citra yang baik dimata pelanggannya. Untuk itu perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka Kotler (2009:138).
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis jasa transportasi adalah menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara 4
terbaik terlihat dalam kinerja dan performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada lima dimensi service quality (kualitas pelayanan) yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan, menurut Parasuratman dkk (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2011:198) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu: Bukti Fisik (Tangible) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan maka pelanggan tetap tertarik untuk menggunakan jasa transportasi kereta api yang diberikan PT. Kereta
Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan. Kehandalan
(Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan, pelayanan yang diberikan sama untuk semua pelanggan tanpa pilih kasih dan sikap yang simpatik. Daya tanggap (Responsiveness) adalah suatu kebijakan atau kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan untuk menggunakan jasa transportasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi
Regional I Stasiun Medan dan Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keingginan pelanggan. Karyawan harus
Universitas Sumatera Utara 5
mengetahui keingginan para pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan menyadari bahwa kualitas pelayanan atas pelayanan jasa transportasi merupakan syarat utama sebagai ujung dari bisnis atau usaha tersebut. Seperti perusahaan jasa pada umumnya, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun
Medan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendukung pencapaian target perusahaan dan tentunya didukung dengan program pengembangan karyawan yang efektif.
Namun pada kenyataannya PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I
Stasiun Medan masih memiliki kekurangan, seperti dari hasil ulasan Google pada
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan terdapat keluhan pelanggan pengguna jasa yang memberikan komentar negatif terhadap pelayanan yang diberikan. Dapat kita lihat melalui Tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1 Data Keluhan Berdasarkan Data Rating Terendah
Tahun Bulan Nama Keluhan Pelanggan - Pembelian tiket kereta api pada jalur Medan- 3 Rantau Prapat tidak efisien. Minggu Hendry - Pembelian tiker secara online tidak efektif pada yang Gunawan saat print boarding pass karena harus mengantri lalu dikarenakan mesin print yang disediakan hanya 2 5 Bulan - Check in di lantai 2 stasiun Medan tidak efektif Master yang karena lift yang difungsikan hanya 1 membuat 2019 Peace lalu pelanggan harus antri 8 Bulan Fauzan - Pelayanan yang diberikan di stasiun KAI kurang yang Azima baik lalu 5 Bulan Nawang - Mati listrik di stasiun yang menyebabkan kurang yang Sari nyamannya pelanggan ketika di stasiun lalu Suwasno
Universitas Sumatera Utara 6
Lanjutan Tabel 1.1
Tahun Bulan Nama Keluhan Pelanggan 3 Bulan Rimbun yang - Anak usia umur 3 tahun dikenakan tarif/biaya Mardona lalu 3 Bulan Atmaja yang Putra - Tidak sesuai dengan harapan pelanggan lalu Lubis 1 Tahun - Petugas/penjaga tidak merespon pertanyaan dari Agyl yang penumpang dan mengabaikan pembicaraan
Rizki Ista lalu dengan mengobrol 1 Tahun D n B - Security/PKD kurang ramah dalam menanggapi yang
Video penumpang lalu 1 Tahun Ummu - Tidak tersedia jalur khusus untuk membawa yang Muhamma koper hanya tersedia jalur berupa tangga dan tidak 2019 lalu d Rinia ada jalur penyandang disabilitas 1 Tahun Bajak - Pelayanan yang diberikan sangat tidak yang Maut memuaskan lalu 7 Bulan Dedi - Pelayanan yang diberikan security kurang yang Alessandr sopan/baik lalu o 1 Tahun - Informasi buka 24 jam yang diberikan stasiun Khairun yang tidak konsisten ketika pelanggan datang jam 04.00
Nisa lalu WIB 1 Tahun Dede Ary yang - Tidak tersedianya kamar mandi untuk pengujung Prayuda lalu 8 Bulan yang AL DI - Tempat menunggu tidak disediakan toilet lalu Sumber: Ulasan Google Stasiun Medan
Berdasarkan Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan jasa transportasi PT. Kereta Api Indonesia pada Tahun 2019 masih terdapat ulasan/persepsi yang bernilai negatif tentang perusahaan sehingga mempengaruhi citra perusahaan itu sendiri. Data keluhan dirangkum berdasarkan lima dimensi service quality sebagai berikut: Bukti Fisik (Tangible), check in lebih sulit karena pengoperasian lift hanya 1 dan menyebabkan antrian, tidak tersedia jalur khusus
Universitas Sumatera Utara 7
untuk membawa barang berat seperti koper, penyandang disabilitas, tidak tersedia toilet di tempat ruang tunggu dan toilet yang kotor. Kehandalan (Reliability), pelayanan yang dijanjikan tidak sesuai seperti buka 24 jam, ketika pelanggan datang jam 4 masih tutup dan keterlambatan waktu keberangkatan kereta. Daya tanggap (Responsiveness), penjaga tidak merespon/mengabaikan pertanyaan pelanggan. Jaminan (Assurance), security/PKD tidak ramah dan tidak sopan, pelayanan yang kurang baik dan Empati (Emphaty), tidak ada perhatian terhadap pelanggan seperti memahami keadaan mati lampu di stasiusn.
Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah pelanggan dan barang PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan:
Tabel 1.2 Data Jumlah Penumpang
Jumlah Jumlah No. Tahun Penumpang Barang 1 2010 2.551.841 433.425 2 2011 2.706.100 642.091 3 2012 2.337.056 666.172 4 2013 2.054.879 780.640 5 2014 2.976.288 608.431 6 2015 1.423.679 916.245 Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Medan
Berdasarkan Tabel 1.2, dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan PT. Kereta
Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan mengalami penurunan pada tahun 2011-2013, mengalami kenaikan di tahun 2014 dan penurunan di tahun 2015. Hal ini disebabkan oleh tingkat kepuasan pelanggan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara 8
Tabel 1.3 Data Jumlah Kecelakaan Kereta Api
Jumlah Tahun Waktu Sumber Keterangan Kecelakaan Minggu AntaraNew, KAI: Kecelakaan di 07/04/2019 sepanjang jalur kereta api sumut m.antar masih tinggi. Jumlah kecelakaan di 2018 anews. perlintasan sebidang resmi dan tidak 42 com resmi jalur kereta api di Sumut masih tinggi atau sebanyak 42 kali di tahun 2018. Kamis iNews.id, MEDAN – PT KAI 16/03/2020 (Persero) Divre I Sumatera Utara (Sumut) mencatat, sepanjang 2019 terjadi 108 kecelakaan di perlintasan kereta. Dari total kejadian tersebut, terbanyak di perlintasan tidak resmi sumut. atau tanpa palang pintu. Manager Humas PT KAI (Persero) Divre I inew.id Sumut M ilud Siregar mengatakan, kecelakaan di perlintasan resmi terjadi sebanyak enam kali dan 50 kali di perlintasan tidak resmi. Selanjutnya 36 kali pejalan kaki serta 16 hewan ternak di daerah ruang 2019 manfaat jalur kereta api. 108 Senin Republika.co.id, MEDAN-Manager 20/01/2020 Humas PT KAI (Persero) Divre I Sumut, M Ilud Siregar membenarkan adanya kecelakaan kereta api barang KLB V1 /10195 yang tertemper satu republi unit mobil minibus di KM 38 + 900 Petak Jalan Lidah Tanah - ka.co.id Perbaungan. Ahad 19/1. Ilud mengakui hingga saat ini jumlah kecelakaan pada Tahun 2019 sebanyak 108 kali. Penyebab kecelakaan terbanyak disebakan oleh pengguna jalan masih tidak disiplin Sumber : m.antaranews.com, sumut.inew.iddan republika.co.id
Universitas Sumatera Utara 9
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa kecelakaan PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) dari tahun 2018-2019 mengalami peningkatan setiap tahunnya. Kenaikan jumlah kecelakaan ini disebabkan kelalaian penjaga palang pintu kereta api, tidak ada palang pintu di beberapa area yang dilalui masyarakat, dan penyebab kecelakaan terbanyak disebabkan oleh pengguna jalan masih tidak disiplin saat melewati perlintasan. Akibat dari kecelakaan tersebut menimbulkan kerugian akibat kerusakan kereta api dan keterlambatan perjalanan kereta api di beberapa rute. Hal ini berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Divisi Regional I sehingga menimbulkan dampak persepsi negatif dan harapan yang kurang puas atas pelayanan.
Peningkatan pelayanan merupakan faktor yang sangat penting, jasa bila tidak didukung dengan pelayanan yang tepat maka akan berakibat ketidakpuasan oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan agar kepuasan pelanggan terpenuhi, dalam mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan diperlukan adanya instrumen pengukuran yang tepat dengan menggunakan metode service quality
(SERVQUAL). Service quality (SERVQUAL) diciptakan dan dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithml dan Berry (1985, 1988, 1990, 1993, 1994), merupakan suatu metode kualitas layanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen, dan dalam perkembangannya model service quality
(SERVQUAL) ini juga dijadikan acuan untuk mengukur kualitas layanan yang lebih spesifik dibidang jasa. Service quality (SERVQUAL) merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan bagaimana persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode ini
Universitas Sumatera Utara 10
juga dirancang khusus untuk penyedia layanan jasa dan memandang kualitas jasa sebagai fungsi kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pengguna, kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Penggunaan metode service quality (SERVQUAL) dianggap cukup tepat untuk menganalisis tingkat kualitas sebuah penyedia layanan jasa karena melibatkan lima dimensi kualitas jasa. Parasuratman (1990), mengemukakan bahwa ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan jasa yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Sedangkan untuk membandingkan antara expectation (harapan) dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam mengukur kepuasan pelanggan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Ketidakpuasan yang terjadi karena munculnya berbagai keluhan merupakan dampak dari kinerja yang lebih kecil dari apa yang diharapkan pelanggan. Penggunaan metode Importance
Performance Analysis (IPA) berfungsi untuk mengetahui atribut-atribut mana yang kinerjanya masih buruk dan atribut mana yang harus dipertahankan. Hasilnya dapat ditentukan usulan perbaikan atribut yang penting namun kinerja masih buruk. Dengan adanya perbaikan nantinya dapat memperbaiki kualitas pelayanan sehingga dapat meningkat kepuasan pelanggan yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan
Importance Performance Analysis (IPA) dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan di Stasiun Medan”.
Universitas Sumatera Utara 11
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka sebagai rumusan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
berdasarkan kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan dengan dimensi
service quality (SERVQUAL) pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Divisi Regional I Stasiun Medan?
2. Bagaimana tingkat kesesuaian kualitas pelayanan terhadap nilai harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun
Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
berdasarkan kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan dengan dimensi
service quality (SERVQUAL) pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Divisi Regional I Stasiun Medan.
2. Mengetahui usulan perbaikan yang di prioritaskan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan metode
Importance Performance Analysis (IPA) pada PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara 12
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan akan menjadi bahan masukan bagi pihak
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan
dalam mengantisipasi dan memecahkan masalah yang dihadapi
perusahaan dalam kaitannya dengan masalah kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan seperti, mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan
serta menjadi evaluasi bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi
Regional I Stasiun Medan untuk memperbaiki sistem pelayanan agar
menjadi lebih baik.
2. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi program studi dan memberikan
informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa/i mengenai pemasaran
jasa khsusunya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
dengan metode service quality (SERVQUAL) dan Importance
Performance Analysis (IPA).
3. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan serta harapan dan persepsi yang
diharapkan pelanggan pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Divisi Regional I Stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1997:8), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut American Marketing Association
(AMA) (Efendi et. al 2015:7), pemasaran adalah proses melaksanakan konsepsi, menentukan harga (pricing), promosi, dan distribusi dari gagasan (ideas), barang, serta jasa untuk menciptakan pertukaran yang akan memuaskan sasaran dari pada individu dan organisasi.
Menurut Kotler (dalam Daryanto, 2011:101), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana baik individu maupun kelompok yang terlibat dalam proses tersebut memperoleh apa (produk atau jasa) yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk atau jasa yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Kotler dan Lane (2009:5) pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Sedangkan menurut Stanton et. al (dalam Sunyoto, 2015:1) merupakan suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
13
Universitas Sumatera Utara 14
Dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses pertukaran. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, dimana pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. Produsen menciptakan barang atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi. Jadi disebabkan karena adanya kepentingan dari masing-masing pihak maka timbullah yang disebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Pemasaran juga merupakan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan. Dikatakan sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk yang efektif.
Pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha memberikan kepuasan bagi konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial, sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu kegiatan yang dinamis dari kegiatan konsumen.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai sebuah fenomena peningkatan kompleksitas kehidupan yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai
Universitas Sumatera Utara 15
pelayanan personal (personal service) sampai jasa suatu produk. Sejauh ini sejumlah ahli menuangkan pengertian jasa dalam definisi yang beragam.
Menurut Kotler (dalam Yazid, 2011:2) merumuskan jasa sebagai: "Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik". Menurut Berry, seperti dikutip oleh Zeithaml dan Bitner (dalam Yazid,
2011:2), mendefenisikan: "Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangibel".
Menurut Payne (dalam Yazid, 2011:3), merumuskan jasa sebagai:
"Aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intagibel yang berkaitan degannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik".
Sedangkan Mudrick, dkk. (dalam Yazid, 2011:3) mendefenisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. Barang adalah suatu obyek yang tangibel yang dapat diciptakan dan di jual atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Jasa adalah intagibel (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persedian yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.
Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tidak berwujud dan mencangkup semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah
Universitas Sumatera Utara 16
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsinya dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) atau pemecah atas masalah yang dihadapi konsumen yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu tidak berwujud
(intagibility), tidak terpisah (inseparibility), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability) (Berry, (dalam Nasution, 2004:8)).
1. Tidak Berwujud (Intangible)
Sifat jasa tak berwujud (service intangible) artinya jasa tidak dapat dilihat,
diraba, dicium, atau di dengarkan sebelum dibeli. Misalnya, orang yang
akan menjalani ibadah pelastik tidak akan merasakan hasilnya sebelum
membeli, dan penumpang pesawat terbang tidak mempunyai apa pun
kecuali tiket dan jam untuk diterbangkan dengan selamat ke tujuan
mereka.
2. Tidak Terpisahkan (Insparibility)
Jasa tak terpisahkan (service insparibility), berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman (Variability)
Jasa bersifat sangat beranekaragam karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Universitas Sumatera Utara 17
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Misalnya permintaan akan jasa transfortasi antarkota, jasa itu tidak dapat
disimpan tetapi dapat dirasakan setelah melakukan pembelian jasa, setelah
selesai jasa yang dibeli juga hilang.
2.2.3 Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof et. al (dalam Nasution, 2004:47), kualitas jasa adalah tingkatan keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan.
Menurut Sviokla (dalam Sunyoto dan Susanti, 2018:287), kualitas jasa adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2014:212) kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk
(jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi
2014:212) "Kualitas adalah "degree to which a set of inherent characteristics fulfils rquirements" (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Sedangkan menurut Parasuraman, dkk., (dalam Sunyoto dan Susanti, 2018:288), kualitas jasa dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Dapat disimpulkan dari defenisi di atas bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan percevide service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
Universitas Sumatera Utara 18
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipresepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Gronroos
(dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:17), kualitas pelayanan adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa yang disediakan sebagai solusi atau masalah pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan adalah “aktivitas, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan”. Sedangkan menurut
Agung (2013:48), kualitas layanan “berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
Universitas Sumatera Utara 19
actual yang dirasakan setelah pemakaian atau kegiatan yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) sebagai interaksi antara konsumen dengan karyawan yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman dkk., (dalam Suyonto dan Susanti, 2015:288) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi service quality (SERVQUAL) sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkaan eksistensinya kepada pihak internal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
Universitas Sumatera Utara 20
dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan konsumen
menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communcation), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Tabel 2.1 Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan
Dimensions For Evaluating Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empaty Service Quality Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Sumber: Zeithaml (dalam Agung, 2013:49)
Keterangan:
1. Tangible: Penampilan fisik, termasuk personalia dan bahan komunikasi.
Item skalanya yaitu:
Universitas Sumatera Utara 21
a. Kebersihan lingkungan
b. Peralatan yang modern
c. Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi
2. Reliability: “the ability toperform the promised service dependably and
accurately”, artinya adalah kemampuan menepati janji yang dapat
diandalkan secara akurat. Item sekalanya yaitu:
a. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan
b. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
c. Kesesuaian prosedur dalam melakukan pelayanan
3. Responsiveness: “The willingness to help customers and to provide prompt
service”, artinya kesigapan dan kecepatan respon karyawan, ketersediaan
membantu dalam segala hal, kepastian pelayanan, tidak pernah
mengabaikan layanan terhadap pelanggan atau kemauan membantu
pelanggan dalam menyajikan jasa tepat pada waktunya. Item skalanya
yaitu:
a. Mengusahakan pelanggan tetap mendapatkan informasi;misalnya kapan
layanan itu akan dilaksanakan.
b. Layanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan untuk menanggapi keluhan pelanggan.
4. Assurance: “The knowledge and courtesy of employess and their ability to
convey trust and confidence”, artinya jaminan perasaan aman dan
keramahan pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang
luas, karyawan terpercaya, sopan serta ramah. Item skalanya yaitu:
Universitas Sumatera Utara 22
a. Karyawan yang membangkitkan kepercayaan pelanggan.
b. Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi.
c. Karyawan yang sangat santun.
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas.
5. Empathy: Perhatian kepada kepentingan individual pelanggan dan
memahami keingginannya. Item skalanya yaitu:
a. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara individual.
b. Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan.
c. Respon terhadap keluhan para pelanggan.
d. Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.
2.3.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Fandy (dalam Nasution, 2004:69) Ada berbagai faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk yang meliputi hal berikut ini:
1. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Ini berarti, dalam memberikan jasa
dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul
permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa.
Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi
pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya: tidak
terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian yang tidak sesuai,
tutur katanya tidak sopan, bau keringatnya yang menganggu, dan selalu
cemberut atau tampang angker.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Universitas Sumatera Utara 23
Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat varibilitas yang tinggi.
Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah rendah, pelatihan yang
kurang memadai, tingkat turn over.
3. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem penyampaian
jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, diperlukan
mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi,
pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa
berupa peralatan kerja, pakaian seragam, pelatihan dan informasi prosedur
kerja. Selain itu adalah unsur pemberdayaan karyawan. Pemberdayaan
disini tidak diartikan sempit sebagai sekedar penghapusan hirarki, arahan
atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan dipandang sebagai
state of mind (Berry, 1995). Karyawan dan manajer yang diberdayakan
akan mampu:
a. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaannya.
b. Sadar akan konteks di mana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian
pekerjaan yang lebih baik/luas.
c. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi.
d. Tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, dan
e. Keadilan dalam mendistribusikan balas jasa berdasarkan kinerja
individual dan kinerja tim.
Universitas Sumatera Utara 24
4. Kesenjangan komunikasi
Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat
esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan
komunikasi, maka akan timbul penilaian atas presepsi negatif pada
kualitas jasa. Ada beberapa kesenjangan komunikasi yang biasa terjadi,
yaitu:
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan.
b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi yang terbaru kepada
pelanggan, misalnya berkaitan dengan perubahan prosedur, perubahan
susunan barang di rak, pajangan supermarket, dan lain-lain.
c. Pesan komunikasi perusahaan tidak di pahami pelanggan.
d. Perusahaan tidak segera menangapi keluhan dan saran dari pelanggan.
5. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka mereka
memiliki perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa, tidak
semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Sering
terjadi, ada pelanggan yang menginginkan, bahkan menuntut jasa yang
bersifat personil yang berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini
menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan
pelanggan dengan pelayanan kepada mereka.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Disatu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan dapat
meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan yang
buruk. Akan tetapi, bila terlampau banyak menawarkan jasa baru yang
Universitas Sumatera Utara 25
diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan
kemungkinan timbul permasalahan dan standar kualitas jasa.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan,
penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain bisa
merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai
contoh, kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi
jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di bank tersebut.
2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Didalam sebuah perusahaan pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan dan salah satu barometer bagi setiap perusahaan dalam melihat kinerja pelayanan terhadap pelanggannya.
Menurut Kotler (dalam Nasution, 2004:104) menandaskan, bahwa kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel, et al.,
(dalam Tjiptono, 2018:146) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara 26
Cadotte, Woodruff & Jenkins (dalam Tjiptono, 2012:311) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Menurut Tse & Wilton
(dalam Tjiptono, 2012:311), kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian
(atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Fornell (dalam Tjiptono, 2012:311), kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspetasi pra-pembelian. Sedangkan, menurut Kotler, et al., (dalam
Tjiptono, 2012:312), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keingginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan Nilai Produk Bagi Terhadap Produk
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, (2018:147)
Universitas Sumatera Utara 27
Maka dari defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk atau jasa, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk atau jasa tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasi kepada orang lain untuk membeli.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2014:369), ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampakan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara 28
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survey berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu
ditanyakan kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayaran)
Pelanggan bayaran adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayaran melaporkan apakah waktu
wiraniaga tersebut menanggapinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya
tinggi, pelayanan barang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya), sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
2.4.3 Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Manap (2016:386), sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara lain: a. Tidak sesuai harapan sesuai dengan kenyataan. b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan. c. Perilaku personil kurang memuaskan. d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.
Universitas Sumatera Utara 29
e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan
harga tidak sesuai. f. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
2.5 Konsep Service Quality (SERVQUAL)
Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara persepsi pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service) seperti gambar 2.2 dibawah ini:
Gambar 2.2 Diagram Kesenjangan Yang Diharapkan Konsumen
Expected Service (5 Dimensi)
PerceivedM Service (5 Dimensi)
Sumber: Wijaya (2018:62)
Metode service quality (SERVQUAL) dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa. Terdapat lima dimensi service quality (SERVQUAL) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty .Service quality (SERVQUAL) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
Universitas Sumatera Utara 30
sesungguhnya diharapkan/dingginkan (expeced service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Dengan demikian, service quality dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Parasuratmanet.al., (dalam Sunyoto dan Susanti, 2015:288)).
Konsep SERVQUAL digunakan untuk menghitung gap antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang dikurangi dengan nilai ekspestasi atau harapan pelanggan.
Berikut persamaannya:
Q = P (Percepstion service) – E (Expectation service)
Keterangan:
Q = Kualitas Pelayanan (quality of service)
P = Perceived service atau persepsi pelanggan
E = Expected service atau harapan konsumen pada jasa
Sumber: Wijaya, (2018:62)
Dalam model tersebut terdapat 5 kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (dalam Sunyoto dan Susanti (2015:291), sebagai berikut:
1. Kesenjangan persepsi manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara
penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi konsumen
manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi
karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak
memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak
Universitas Sumatera Utara 31
manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang
kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan sepesifikasi kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen
manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak
memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa. Yaitu kensenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan
oleh faktor-faktor: (1) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan
dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan
pelanggan; (2) Konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan menyakini
bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; (3) Kesesuaian karyawan
dengan tugas yang harus dikerjakannya; (4) Kesesuaian teknologi yang
digunakan oleh karyawan; (5) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak
memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; (6) Kontrol yang
diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau
fleksibilitas untuk menemukan cara pelayanan; (7) Kerja tim, yaitu sejauh
mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam
memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai
kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan
melalu komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (1) Tidak
Universitas Sumatera Utara 32
memberikan komunikasi horizontal, dan (2) Adanya kecenderungan
memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal
telah mendistorsi harapan pelanggan.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi
antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak
positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Gambar 2.3 Analisis Lima Kesenjangan
Komunikasi dari Kebutuhan Pribadi Pengalaman masa mulut ke mulut lalu
Jasa yang diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang diterima Pelanggan
Komunikasi Pemasar Penyampaian jasa eksternal dengan
konsumen Kesenjangan 1 Kesenjangan 3 Kesenjangan 4
Perubahan dari persepktif menjadi spesifikasi kualitas jasa
Kesenjangan 2
Perspektif manajemen tentang harapan konsumen Sumber: Lupiyoadi dan Hamdani (dalam Sunyoto dan Susanti, 2015:292).
Universitas Sumatera Utara 33
2.6 Importance dan Performance Analysis (IPA)
Teknik analisis ini dikemukakan pertama kali oleh John. A Mortila dan
John C. James (1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut.
Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matrik ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. Selain itu, matrik ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu di pertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Kendati demikian, batas antara “tingkat kepentingan tinggi” dan “tingkat kepentingan rendah” serta tingkat kinerja tinggi” dan “tingkat kinerja rendah” relatif arbitrary, tergantung konteks riset bersangkutan (Martilla
& James, 1997 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:222).
Menurut Wijaya (2018:66), importance-performance analysis (IPA) adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif dari berbagai atribut dan kinerja suatu organisasi atau perusahaan, produk, dalam menentukan atribut- atribut yang mendasar. Dengan kata lain kepentingan dilihat sebagai reaksi dari nilai relatif berbagai macam atribut konsumen. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan pelaksanaan (kinerja), maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja
Universitas Sumatera Utara 34
pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuain inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dengan demikian terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh X dan
Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, dan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan:
∑
∑
Ket: = skor rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja)
= skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan)
N = jumlah responden
2.7 Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
( , ) dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor pelaksanaan/kinerja atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Maka rumus yang digunakan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara 35
∑
∑
Ket: K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja)
= skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan)
Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam kartesius, seperti gambar dibawah ini:
Gambar 2.4 Diagram Kartesius
Sangat penting dan Sangat penting dan tidak puas sangat puas (Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi) A B
Kurang penting dan Kurang penting dan
Kepentingan/Harapan (Y) Kepentingan/Harapan kurang puas sangat puas (Prioritas Rendah) (Berlebihan) C D
Pelaksanaan (Persepsi Kinerja/Kenyataan)) Sumber: Nasution, (2005:72)
Universitas Sumatera Utara 36
Keterangan:
Kuadran A: Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor
tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan. Variabel-variabel
yang masuk kedalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah
melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga gap
performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
Kuadran B: Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan dan faktor yang dianggap oleh pelanggan
sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat
kepuasaannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk
kedalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua
variabel ini menjadi jasa unggul dimata pelanggan.
Kuadran C: Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu
istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karenan pengaruhnya
terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Kuadran D: Ini adalah wilyah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar
perusahaan dapat menghemat biaya.
Universitas Sumatera Utara 37
2.8 Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan refrensi dalam penelitian ini antara lain:
1. Irma Mardiana & R. Nurafani Rubiyanti (2017) melakukan penelitian
berjudul, "Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi
SERVQUAL Menggunakan Metode Importance Performance Analysis
(Studi Pada Indhome Witel Bandung)". Hasil penelitian menunjukkan
berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui penilaian pelanggan
terhadap 21 atribut kinerja dan harapan menunjukan bahwa setiap atribut
memiliki kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kinerja
IndiHome dan harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian yang didapat masih
dibawah 100% yaitu sebesar 79,5%, artinya kinerja IndiHome masih
belum memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan diagram kartesius pada
IPA, terdapat 8 indikator dan dua dimensi yaitu reliability dan
responsiveness yang harus menjadi fokus pihak IndiHome agar segera
dibenahi tingkat kinerjanya.
2. Rafat Mohebifar, Hana Hasani, Ameneh Barikani dan Sima Rafiei (2016)
melakukan penelitian berjudul, "Evaluating Service Quality from Patients
Perceptions: Application of Importance-Performance Analysis Method"
(Study at the Qazvin Academic Hospital, Iran). Hasil penelitian
menunjukkan kesenjangan yang signifikan antara kepentingan dan kinerja
dalam semua lima dimensi kualitas pelayanan (p<0.05). Dalam meninjau
kesenjangan, dimensi "keandalan" (2.36) dan "jaminan" (2.24), memiliki
kesenjangan kualitas tertinggi dan "responsif" memiliki kesenjangan
Universitas Sumatera Utara 38
terendah (1.97). Menurut temuan, kehandalan dan jaminan berada di
Quadrant (I), empati berada di Quadrant (II), dan tangibles dan responsif
berada di Quadrant (IV) tentang pentingnya kinerja matriks. Dapat
disimpulkan bahwa kesenjangan negatif dalam semua dimensi kualitas
menunjukkan bahwa peningkatan kualitas diperlukan di semua dimensi.
3. Ahmad Rasyid, Agus Fakbrina dan Iwan Zaenul Fuad (2012), melakukan
penelitian berjudul “Evaluasi Kualitas Layanan Pendidikan Pada Stain
Pekalongan Dengan Instrumen Servqual”. Hasil penelitian menunjukkan
tingkat harapan dan persepsi mahasiswa STAIN Pekalongan terhadap
kualitas pelayanan mempunyai rata-rata sebesar4,37 (harapan) dan 3,20
(persepsi) dengan nilai masing-masing aspek sebagai berikut: reliability
h(4,37) p(3,26), responsivenessh(4,48) p(3,07), assurance h(3,26) p(3,26),
empathy h(3,35) p(3,35) dantangible h(4,47) p(3,04). Dalam hal ini nilai
harapan lebih tinggi daripada nilai persepsi dan nilai kualitas pelayanan
akademik STAIN pekalongan adalah negatif dengan nilai sebesar -1.18.
Dengan nilai pada masing-masing dimensi sebagai berikut reliability(-
1,11), responsiveness (1,41), assurance (-095), empathy(-1,00) dan
tangible (-1,43). Untuk analisis IPA masih terdapat beberapa variabel yang
harus diperbaiki. Dapat disimpulkan bahwa kesenjangan negatif dalam
semua dimensi kualitas menunjukkan bahwa peningkatan kualitas
diperlukan di semua dimensi.
4. Ahmad Sinnun (2017), melakukan penelitian berjudul “Analisis Kepuasan
Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA dan CSI”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja dari pelayanan penerapan
Universitas Sumatera Utara 39
LMS pada kampus AMIK BSI Bekasi telah mendekati baik dengan nilai
rata-rata servqual berada pada -0,0484 yang hampir mendekati 0. Hasil
pemetaan kuadran dengan Important Process Analysis menunjukkan
atribut-atribut yang menempati kuadran A terdapat 3 atribut, sedangkan
menempati kuadran B (atribut yang harus dipertahankan presentasinya
karena sudah baik) terdapat 12 atribut, di dalam kuadran C (atribut yang
menjadi sorotan untuk diperbaiki kinerjanya) terdapat 9 atribut dan
selanjutnya pada kuadran D terdapat satu atribut yang dinilai mempunyai
prioritas berlebihan dan penggunaan LMS secara menyeluruh dan
diperoleh nilai CSI sebesar 86,86% dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa secara keseluruhan pengguna merasa puas terhadap kinerja dari
atribut-atribut penerapan LMS pada AMIK BSI Bekasi.
5. Lisa Rosdiana Noer (2016), melakukan penelitian berjudul”Analisis
Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen
Teknologi ITS Surabaya Dengan Metode Sercqual dan Importance
Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari
hasil pengintegrasian metode Servqual dan Importance Performance
Analysis (IPA), kepuasan mahasiswa MMT-ITSakan tercapai dengan
meningkatkan beberapa variabel diantaranya adalah tempat parkir motor,
kesigapan petugas kebersihan, kemudahan mahasiswa menyampaikan
keluhan sarana dan prasarana, kesigapan satpam mengatur parkir dan
keamanan (Prioritas utama/Kuadran I). Pertahankan prestasi/kuadran II
antara lain: informasi akademik cepat, literatur buku/refrensi/jurnal
memadai, materi perkuliahan diterima dengan baik, akses journal online
Universitas Sumatera Utara 40
mudah dan cepat, kelas penganti apabila dosen tidak hadir, keluhan
mahasiswa ditanggapi dengan cepat, kemudahan mahasiswa
menyampaikan keluhan akademik, kondisi meja dan kursi baik, ruangan
kelas bersih, karyawan memberikan informasi perkuliahan, kejelasan
informasi pembayaran uang kuliah dan kegiatan lainnya, jaminan
kerahasiaan data mahasiswa, pencahayaan ruang terang, mahasiswa
merasa aman, karyawan bersikap ramah, karyawan bersikap sopan, dan
suhu ruangan sejuk. Variabel yang tidak kalah penting adalah fasilitas
wif/internet cepat dan toilet bersih (Tingkat kepuasan tinggi/Kuadran
IV).
2.9 Kerangka Konseptual
Kerangka Konseptual merupakan gambaran permasalahan dan harapan pelanggan yang diinginkan pada penelitian ini. Menurut Kuncoro (2009:52), kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditunjukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survey literatur.
Menurut Parasuraman et.al (dalam Sunyoto, 2015:288), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatan berkualitas, dan sebaliknya. Terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk
Universitas Sumatera Utara 41
yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Maka kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, yang dapat menjadi pelanggan secara terus-menerus untuk menggunakan jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima sebuah jasa.
Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi perusahaan tertentu.
Untuk kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ada dua hal pokok yang saling berkaitan yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi terhadap kualitas pelayanan (perceived quality). Menurut Kotler
(2009:138), kepuasan (satifaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap expectation (harapan) mereka. Jadi jika kinerja dibawah eskpestasi maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi eskpestasi maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi eskpestasi pelanggan akan amat puas atau senang dan sebaliknya.
Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan kereta api, karena perusahaan penyedia jasa perlu mengetahui tujuan perusahaan dalam memiliki pelanggan yang puas dengan kinerja perusahaan atau memberikan kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat maksimum. Kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha untuk memperjelas hubungan antara kepuasan dan kualitas layanan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena
Universitas Sumatera Utara 42
tanpa pelanggan perusahaan tidak bisa memperoleh profit untuk menjalankan usahanya. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan akan kembali lagi dan melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Salah satu cara untuk mendeferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas agar perusahaan terus tetap bertahan dan berkembang. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tentu dapat menciptakan dan mempertahan para pelanggan. Karena pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan (Tjiptono (dalam Wijaya, 2011:152). Untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang berkualitas, perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya melalui skala pengukuran berdasarkan hasil penelitian beberapa pakar sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuratman, Zeithmal, dan Berry. Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik disebut digunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan.
Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas jasa suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas jasa.
Parasuraman dkk., (dalam Suyonto dan Susanti, 2015:288) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi service quality (SERVQUAL) sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara 43
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkaan eksistensinya kepada pihak internal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan
konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communcation), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
Universitas Sumatera Utara 44
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Wijaya (2018:66), importance-performance analysis (IPA) adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif dari berbagai atribut dan kinerja suatu organisasi atau perusahaan, produk, dalam menentukan atribut- atribut yang mendasar. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. Selain itu, matrik ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu di pertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Jadi Importance and Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian disimpulkan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara 45
Gambar 2.5 Kerangka Konseptual
Dimensi Kualitas Pelayanan : 1. Bukti Fisik (Tangible) 2. Keandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy)
Kepuasan Persepsi Harapan Pelanggan
Importance Performace Analysis (IPA)
Sumber: Penulis (2020).
Universitas Sumatera Utara
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Siregar (2014:15), metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independent) tanpa membuat perbandingan, atau mengubungkan satu variabel yang lain. Menurut Hermawan dan Yusran (2017:5), penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang bersifat objektif mencangkup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I pada Stasiun kota Medan di Jl. Stasiun Kereta, Gg. Buntu, Kecamatan Medan
Timur, Kota Medan, Sumatera Utara 20231. Penelitian ini dimulai dari bulan
Februari 2020 sampai dengan April 2020.
Gambar 3.1 Lokasi Penelitian
Sumber: Wikepedia dan Google Maps
46
Universitas Sumatera Utara 47
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional variabel dalam penelitian ini berdasarkan lima dimensi service quality adalah:
1. Variabel bebas (X)
X1 : Tangible
X2: Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Emphaty
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel yang telah dirumuskan. Variabel penelitian ini terdiri dari:
1. Variabel Bebas (X1) : Tangible (Bukti Fisik)
Tangible adalah aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik pada PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I di Stasiun Medan.
2. Variabel Bebas (X2) : Reliability (Keandalan)
Reliability adalah kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan
service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya kepada pelanggan
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I di Stasiun Medan.
3. Variabel Bebas (X3) : Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness adalah bersedia untuk membantu para pelanggan dan
memberikan service yang tepat kepada pelanggan PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Divisi Regional I di Stasiun Medan
4. Variabel Bebas (X4) : Assurance (Jaminan)
Universitas Sumatera Utara 48
Assurance adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan
untuk menyampaikan keyakinan kepada para pelanggan sehingga para
pelanggan merasa aman dan terjamin ketika menggunakan jasa pada PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I di Stasiun Medan.
5. Variabel Bebas (X5) : Empathy (Empati)
Empathy adalah perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada para
pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I di Stasiun
Medan.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Skala Variabel Defenisi Indikator Pengukuran Aspek-aspek nyata a. Kebersihan yang dapat dilihat lingkungan Tangible secara fisik pada PT. Skala b. Kecangihan peralatan (X1) Kereta Api Indonesia Likert c. Fasilitas (Persero) Divre I di d. Kerapian karyawan Stasiun Medan. a. Kecepatan dan Kemampuan untuk ketepan dalam jadwal menunjukkan atau keberangkatan melaksanakan service b. Ketepatan waktu yang dijanjikan secara pelayanan sesuai Reliability(X tepat dan dapat dengan janji yang Skala 2) dipercaya kepada diberikan Likert pelanggan PT. Kereta c. Kesesuain prosedur Api Indonesia dalam transportasi (Persero) Divre I d. Perlakuan terhadap di Stasiun Medan. pelanggan tidak diskriminasi Bersedia untuk a. Karyawan yang selalu membantu para bersedia membantu Responsiveness Skala pelanggan dan menyelesaikan (X3) Likert memberikan service kesulitan pelanggan yang tepat kepada
Universitas Sumatera Utara 49
Lanjutan Tabel 3.1
Skala Variabel Definisi Indikator Pengukuran b. Kemampuan karyawan melayani pelanggan dengan -pelanggan PT. Kereta cepat dan tanggap Responsiveness Api Indonesia Skala c. Keterampilan (X3) (Persero) Divre I di Likert karyawan dalam Stasiun Medan. merespon dan menanggapi keluhan pelanggan
Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan keyakinan kepada a. Adanya jaminan para pelanggan keamanan Assurance sehingga para b. Karyawan PT. Kereta Skala (X4) pelanggan merasa Api di Stasiun Medan Likert aman dan terjamin bersikap sopan ketika menggunakan terhadap pelanggan jasa pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I di Stasiun Medan.
a. Karyawan dapat memahami kebutuhan Perhatian atau spesifik pelanggan pemahaman scara b. Respon terhadap pribadi kepada para Empathy keluhan para Skala pelanggan PT. Kereta (X5) pelanggan Likert Api Indonesia c. Karyawan selalu (Persero) DivreI di mengutamakan Stasiun Medan. kepentingan pelanggan Sumber: Parasuratman dkk, (dalam Hardiansyah (2011:46) dan Kotler (2009:138)
Universitas Sumatera Utara 50
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala
Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena tertentu
(Siregar, 2013:25). Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan di uji, setiap jawaban diberi skor. Skor yang diberikan adalah:
Tabel 3.2 Skala Likert
Angka Harapan Kinerja 1 Tidak Mengharapkan (TH) Sangat Tidak Puas (STP) 2 Kurang Mengharapkan (KH) Kurang Puas (KP) 3 Cukup Mengharapkan (CH) Cukup Puas (CP) 4 Mengharapkan (H) Puas (P) 5 Sangat Mengharapkan (SH) Sangat Puas (SP) Sumber: Wijaya (2018:170)
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi berasal dari bahasa inggris yaitu population yang berarti jumlah penduduk. Dalam metode penelitian, kata populasi amat populer dipakai untuk menyebutkan serumpun/sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian
(dalam Siregar, 2013:30). Jadi, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(dalam Sugiyono 2008:15). Maka dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Divisi Regional I di Stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 51
3.6.2 Sampel
Sampel merupakan suatu bagian dari populasi. Menurut Siregar (2013:30), sampel adalah suatu prosedur pengambilan data di mana hanya sebagian populasi yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah teknik non-probability sampling dengan metode accidental sampling, yaitu teknik sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel.
Dikarenakan jumlah populasi pada penelitian tidak diketahui dengan pasti, maka dalam menentukan jumlah sampel dengan menggunakan pendekatan Isac
Michel (dalam Siregar, 2013:34) yaitu:
Dimana: n = sampel
p = proporsi populasi
q = 1-p
Z = tingkat kepercayaan/signifikan
e = margin of error
Dalam penelitian ini tingkat kepercayaan/signifikan ditentukan sebesar
95% maka, nilai dari Z/2 adalah sebesar 1,96 dan tingkat kesalahan sampel dalam penelitian ditentukan sebesar 5%. Berdasarkan penetapan tersebut dapat diperoleh jumlah sampel yang dibutuhkan, yaitu:
( )
Universitas Sumatera Utara 52
Berdasarkan perhitungan diatas, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 96,04 dibulatkan menjadi 96 orang.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Jenis penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh
peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan
dalam penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal dengan
menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi
(Hermawan dan Yusran (2017:115). Jadi data primer adalah data yang
langsung diperoleh dari subjek penelitian sebagai sumber informasi yang
dicari, data primer diperoleh dengan memberikan daftar
pertanyaan/kuesioner dan observasi kepada pengguna jasa transportasi
pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I di Stasiun
Medan.
2. Data Skunder
Data skunder adalah data yang sudah tersedia oleh pihak lain sehingga
tidak perlu lagi digali secara langsung dari sumbernya oleh peneliti
(Sinulingga, 2016:174). Berbagai sumber data skunder antara lain melalui
studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku-
buku, laporan tahunan perusahaan, arsip-arsip perusahaan, jurnal, majalah,
dan situs internet untuk mendukung penelitian.
Universitas Sumatera Utara 53
3.8 Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan guna mendukung penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Observasi atau pengamatan langsung adalah kegiatan pengumpulan data
dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek
yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga dapat gambaran secara
jelas tentang kondisi objek penelitian.
2. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-
buku, literatur, jurnal, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk memperoleh, mengolah dan menginterprestasikan informasi yang diperoleh dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola ukur yang sama
(Siregar, 2013:46).
3.9.1 Uji Validitas
Validitas atau kesahihan adalah menunjukan sejauh mana alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (a valid measure if it succesfully measure the phenomenon) (Siregar, 2013:46). Menurut Arikunto (2013:211), sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti scara tepat. Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner yang sudah dibuat dengan benar dan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Maka metode yang digunakan adalah
Universitas Sumatera Utara 54
rumus korelasi product moment, yang dikemukakan oleh Pearson, yang dikenal dengan rumus korelasi product moment sebagai berikut (Arikunto, 2016:213):
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
Ket. : rxy = Koefisien korelasi r perarson
n = Jumlah sampel/observasi
x = Variabel bebas/variabel pertama
y = Variabel terikat/variabel kedua
Jika pengujian validitas menggunakan Statistical Package for The Social
Science (SPSS) for windows 21. Maka kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai berikut: a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut (dalam Sinulingga, 2016:240). Jadi reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan derajat kesetabilan, akurasi, dan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pertanyaan yang sudah valid dalam uji validitas uji konsistensi dengan menggunakan formula Spearman Brown didasarkan pada metode split-half sebagai berikut:
( )
( )
Universitas Sumatera Utara 55
Ket: r11 = reliabilitas instrumen Spearman Brown
rxy = indeks korelasi antara dua belah intrumen
Jika pengujian validitas menggunakan Statistical Package for The Social
Science (SPSS) for windows21, akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika nilai koefisien alpha (Cronbach's Alpha) > 0,6 maka instrumen
dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya. b. Jika nilai koefisien alpha (Cronbach's Alpha) < 0,6 maka instrumen
dinyatakan tidak reliabel atau tidak dapat dipercaya.
3.10 Teknik Analisis Data
3.10.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterprestasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi.
3.10.2 Metode Service Quality (SERVQUAL)
Service Quality (SERVQUAL) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa dalam model Service Quaity (SERVQUAL) didasarkan pada skala mutli-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan. Pengujian dalam model model Service Quaity (SERVQUAL) dan diagram kartesius dilakukan dengan bantuan sofware SPSS Statistic 21. Langkah- langkahnya sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara 56
1. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai
harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y1).
2. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari tiap variabel
seluruh responden, kemudian dihitung rata-ratanya ( ) dan ( ).
∑ ∑
Ket: = Skor rata-rata tingkat kinerja
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
3. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai
rata-rata harapan.
Ket: NSi = Nilai SERVQUAL (gap) variabel ke-i
4. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel.
∑
Ket: = Nilai rata-rata SERVQUAL (gap) variabel ke-i
Ai = Banyaknya atriut variabel ke-i
5. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu
disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukkan
adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya
bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi
tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan
nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara 57
3.10.3 Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Informance-Performance Analysis (IPA) sering digunakan karena sangat mudah untuk dilakukan guna mengukur atribut dari tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dari suatu produk atau jasa. Informance-Performance
Analysis (IPA) merupakan salah satu metode yang digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau kinerja suatu perusahaan.
Pengukuran tingkat kepentingan dilakukan dengan cara pengukuran dari harapan para konsumen, sedangkan pengukuran tingkat kinerja diukur dari keadaan yang diharapkan oleh para konsumen. Tahapan pengukuran metode Informance-
Performance Analysis (IPA) setelah di dapat data pengamatan sebagai berikut:
1. Perhitungan Tingkat Kesesuaian (TKi) antara kinerja dan harapan
Ket: TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja
2. Tahap kedua yaitu menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat
kepentingan (Y) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram
kartesius, dengan rumus sebagai berikut:
∑ ∑
Ket: Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja
Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Universitas Sumatera Utara 58
3. Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y) dan
kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram kartesius, dengan rumus:
∑ ∑
Ket: X = rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh faktor atau atribut
Y = rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Nilai-nilai sikap kinerja dan tingkat kepentingan kemudian dimasukan pada diagram Importance-Performance Matrix atau diagram kartesius seperti gambar 3.2 sebagai berikut:
Gambar 3.2 Diagram Importance-Performance Matrix
Kuadran I Kuadran II Prioritas Pertahankan Tinggi Utama Prestasi
Kuadran III Kuadran IV
KEPENTINGAN Rendah Prioritas Prioritas Rendah Berlebihan
Rendah Tinggi
KINERJA
Sumber: Rangkuti, (2002:111)
Universitas Sumatera Utara 59
Berikut ini penjelasan untuk masing-masing kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius (Supranto, 2006):
1. Kuadran pertama (I) :
Memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat
manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan
kinerja rendah.
2. Kuadran kedua (II) :
Menunjukkan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat
kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi.
3. Kuadran ketiga (III) :
Sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah
sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada kuadran ini terdapat
beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen.Namun
perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara
kompetitor lain.
4. Kuadran keempat (IV):
Dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena terdapat faktor bagi
konsumen tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan dengan
sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat kepentingan rendah sedangkan
tingkat kepuasan kinerja tinggi, sehingga bukan menjadi prioritas yang
dibenahi.
Dalam menjawab sampai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan, maka jasa dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi
Universitas Sumatera Utara 60
perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiaannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional
I Stasiun Medan
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang menyediakan, mengatur dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. KAI didirikan sesuai dengan akta tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat di hadapan Imas Fatimah, S.H., Sp.N, Notaris Jakarta, dan kemudian diperbaiki kembali sesuai dengan akta tanggal 13 September 1999
No. 14, Akta pendirian tersebut telah mendapat pengesehan dari Menteri
Kehakiman Republik Indonesia melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober
1999 No. C17171 HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara
Republik Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No. 4 Tambahan No. 240/2000.
Berikut ini sejarah singkat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai berikut:
Tabel 4.1 Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Periode Status Dasar Hukum Pertama kali dibangun Jalan Rel sepanjang 26 km antara Kemijen 1864 Tanggung oleh Pemerintah Hindia Belanda Staat Spoorwegen (SS) Verenigde 1964-1945 Spoorwegenbedrifj (VS) Deli IBW Spoorwegen Maatschappij (DSM) 1945-1950 Djawatan Kereta Api IBW Djawatan Kereta Api Republik 1950-1963 IBW Indonesia
61
Universitas Sumatera Utara 62
PP. No. 22 Th. 1963-1971 Perusahaan Negara Kereta Api 1963 PP. No 61 Th. 1971-1991 Perusahaan Negara Kereta Api 1971 PP. No 57 Th. 1991-1998 Perusahaan Negara Kereta Api 1990 PP. No. 19 Th. 1998 Keppres 1998-2010 PT. KERETA API (PERSERO) No. 39 Th. 1999 Akte Notaris Imas Fatimah Instruksi Direksi Mei 2010- PT. KERETA API INDONESIA No. Sekarang (PERSERO) 16/OT.203/KA 2010 Sumber: PT. Kereta Api Indonesia (Persero) (www.kereta-api.co.id)
Instruksi direksi Nomor 15/OT.203/KA2010 menetapkan, dalam hal penggunaan nama organisasu Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Kereta Api
Indonesia, apabila disingkat menjadi PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Hal ini sesuai dengan surat dari Menteri Hukum dan HAM RI nomor AHU-AH.01-
10-16788 tanggal 5 Oktober 2009 dan mulai berlaku sejak 11 Mei 2010. PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki cabang terbesar di Indonesia, diantaranya daerah seperti Provinsi Sumatera yang memilki tiga cabang yang terbagi atas Divisi Regional (Divre) I untuk Sumatera Utara dan Aceh, Divisi
Regional (Divre) II Sumatera Barat dan Divisi Regional (Divre) III Sumatera
Selatan.
Divisi Regional (Divre) I Sumatera Utara salah satunya berada di Kota
Medan yang beralamat di Jl. Stasiun Kereta, Gg. Buntu, Kecamatan Medan
Timur, Kota Medan, Sumatera Utara 20231. Kereta api Stasiun medan adalah kereta api kelas besar tipe B yang melayani perjalanan Kelas esksekutif
Universitas Sumatera Utara 63
(Sribilah Esksekutif, dari Stasiun Medan - Rantau Prapat), Kelas campuran eksekutif-bisnis (Sribilah Utama, dari Stasiun Medan - Rantau Prapat dan
Tanjung Balai Ekspres, dari Stasiun Medan - Tanjung Balai), Kelas bisnis
(Dolok Martimbang, dari Stasiun Medan - Siantar), Kelas ekonomi AC premium (Sribilah Premium, dari Stasiun Medan - Rantau Prapat), Kelas ekonomi AC (Putri Deli, dari Stasiun Medan - Tanjung Balai dan Siantar
Ekspress, dari Stasiun Medan - Siantar), Komuter ekonomi AC (Sri
Lelawangsa, dari Stasiun Medan - Binjai) dan Kereta api bandara (ARS
Kualanamu, dari Stasiun Medan - Bandara Kualanamu).
4.1.1 Visi Perusahaan
Menjadi solusi ekosistem transportasi terbaik untuk Indonesia.
4.1.2 Misi Perusahaan
1. Untuk menyediakan sistem transportasi yang aman, efisien, berbasis
digital, dan berkembang pesat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Untuk mengembangkan solusi transportasi massal yang terintegrasi
melalui investasi dalam sumber daya manusia, infrastruktur, dan
teknologi.
3. Untuk memajukan pembangunan nasional melalui kemitraan dengan
para pemangku kepentingan, termasuk memprakarsai dan melaksanakan
pengembangan infrastruktur-infrastruktur penting terkait transportasi.
Universitas Sumatera Utara 64
4.1.3 Budaya Perusahaan
Berikut ini budaya perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) antara lain:
Integritas : Bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai
kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan.
Profesional : Memiliki kemampuan dan penguasaan dalam
bidang pekerjaan yang berkaitan dengan
pengetahuan dan digitalisasi, mampu menguasai
dengan tujuan menggunakan, mengembangkan,
dan membagikan pengetahuan kepada pihak
lain.
Keselamatan dan Keamanan : Memiliki sifat tanpa kompromi dan konsisten
dalam menjalankan atau menciptakan sistem
yang aman dan zero accident terhadap
terjadinya kecelakaan dan menjaga aset
perusahaan dari kemungkinan terjadinya
kerugian.
Inovasi : Selalu mengembangkan gagasan baru,
melakukan perbaikan yang berkelanjutan, dan
menciptkan lingkungan yang kondusif untuk
berkreasi sehingga memberikan nilai tambah
bagi perusahaan.
Pelayanan Prima : Memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan
standar mutu yang memuaskan dan sesuai
harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara 65
4.1.4 Logo Perusahaan
Gambar 4.1 : Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Bentuk :
Garis Melengkung : Melambangkan gerakan yang dinamis PT. KAI dalam
mencapai Visi dan Misinya.
Anak Panah : Melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan
PT. KAI dalam mewujudkan pelayanan yang Prima.
Warna :
Orange : Melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan
Pelanggan) yang ditunjukan kepada pelanggan internal dan
eskternal.
Biru : Melambangkan semangat Inovasi yang harus dilakukan
dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. Inovasi
dilakukan dengan semangat sinergi di semua bidang dan
dimulai dari hal yang kecil sehingga dapat melesat
Universitas Sumatera Utara 66
4.1.5 Struktur Organisasi
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
Sumber: PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara 67
4.2 Analisis Deskriptif Responden
Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat penelitian dilakukan yaitu bulan Februari-April 2020. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah menggunakan jasa kereta api di Stasiun Medan.
Hal-hal yang dianalisis dari responden dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, rute perjalanan, dan jumlah berapa kali penggunaan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
No. Jenis Kelamin Jumlah Presentasi % 1 Perempuan 77 80,21% 2 Laki-Laki 19 19,79% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2020.
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan jenis kelamin terlihat dari total responden 96 orang, dengan komposisi laki-laki sebanyak 19 orang atau 19,79% dan perempuan sebanyak 77 orang atau 80,21%.
Berdasarkan jenis kelamin tersebut memberikan gambaran bahwa pengguna jasa kereta api dengan jenis kelamin perempuan lebih dominan dibandingkan responden laki-laki. Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan lebih sering menggunakan jasa transportasi kereta api dibandingkan laki-laki.
Universitas Sumatera Utara 68
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.3 Usia Responden
No. Usia Jumlah Presentasi (%) 1 15-20 Tahun 36 37,50% 2 21-25 Tahun 54 56,25% 3 26-30 Tahun 2 2,08% 4 31-35 Tahun 2 2,08% 5 36-40 Tahun 1 1,04% 6 >40 Tahun 1 1,04% Total 96 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2020.
Berdasarkan Tabel 4.2, menunjukkan bahwa dari 96 responden, berusia 15
– 20 tahun berjumlah 36 orang atau 37,50%, berusia 21 – 20 tahun berjumlah 54 orang atau 56,25%, berusia 26 – 30 tahun berjumlah 2 atau 2,08%, berusia 31-35 tahun berjumlah 2 atau 2,08%, berusia 36 – 40 berjumlah 1 orang atau 1,04% dan yang berusia >40 tahun berjumlah 1 orang atau 1,04%. Berdasarkan dari data dapat dilihat bahwa responden pada umur 21 sampai dengan 25 tahun memiliki jumlah responden paling besar yaitu 54 orang atau 56,25% yang menggunakan jasa kereta api.
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir:
Universitas Sumatera Utara 69
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden
No. Pendidikan Jumlah Presentasi (%) 1 SMA/Sederajat 72 75% 2 Diploma (D3) 7 7,3% 3 Sarjana (S1) 17 17,7% Total 96 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2020.
Dari Tabel 4.3, dapat dilihat tingkat Pendidikan SMA/Sederajat sebanyak
72 orang atau 75%, tingkat Diploma (D3) sebanyak 7 orang atau 7,3% dan tingkat
Sarjana (S1) sebanyak 17 orang atau 17,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jumlah responden paling tinggi terdapat pada tingkat pendidikan SMA/Sederajat.
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
No. Pekerjaan Jumlah Presentasi (%) 1 Pelajar/Mahasiswa 80 83,33% 2 Pegawai Swasta 8 8,33% 3 Arsitek 1 1,04% 4 Pegawai Negeri 2 2,08% 5 Guru 1 1,04% 6 Tentor 1 1,04% 7 Dosen 1 1,04% 8 Pelatih Drum Band 1 1,04% 9 Wiraswasta 1 1,04% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2020.
Universitas Sumatera Utara 70
Dari Tabel 4.4, berdasarkan pekerjaan dari 96 responden, terdapat 9 profesi pekerjaan, Pelajar/Mahasiswa sebanyak 80 orang atau 83,33%, Pegawai
Swasta sebanyak 8 orang atau 8,33%, Arsitek sebanyak 1 orang atau 1,04%,
Pegawai Negeri sebanyak 2 orang atau 2,08%, Guru sebanyak 1 orang atau
1,04%, Tentor sebanyak 1 orang atau 1,04%, Dosen sebanyak 1 orang atau 1,04%,
Pelatih Drum Band sebanyak 1 orang atau 1,04%, dan Wiraswasta sebanyak 1 orang atau 1,04%. Berdasarkan pekerjaan responden tersebut memberikan gambaran bahwa pengguna jasa kereta api lebih banyak digunakan pelajar/mahasiswa.
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rute Perjalanan Pengguna
Jasa Kereta Api
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan rute perjalanan pengguna jasa kereta api:
Tabel 4.6 Rute Perjalanan Pengguna Jasa Kereta Api
No. Rute Perjalanan Jumlah Presentasi (%) 1 Stasiun Medan - Binjai 59 55,14% 2 Stasiun Medan - Siantar 11 10,28% 3 Stasiun Medan - Tebing Tinggi 4 3,74% 4 Stasiun Medan - Rantau Prapat 10 9,35% 5 Stasiun Medan - Tanjung Balai 16 14,95% 6 Stasiun Medan - Membang Muda 1 0,93% 7 Stasiun Medan - Kisaran 3 2,80% 8 Stasiun Medan - Kualanamu 3 2,80% Total 107 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2020.
Berdasarkan Tabel 4.4, dapat dilihat dari 96 responden bahwa karakteristik responden berdasarkan rute perjalanan terbanyak menunjukan
Universitas Sumatera Utara 71
pada rute perjalanaan Stasiun Medan – Binjai dengan jumlah 59 kali atau
55,14%, Stasiun Medan – Tanjung Balai dengan jumlah 16 kali atau 14,95%,
Stasiun Medan – Siantar dengan jumlah 11 kali atau 10,28%, Stasiun Medan –
Rantau Prapat dengan jumlah 10 kali atau 9,35%, Stasiun Medan – Tebing
Tinggi dengan jumlah 4 kali atau 3,74%, Stasiun Medan – Kisaran dengan jumlah 3 kali atau 2,80%, Stasiun Medan – Kualanamu dengan jumlah 3 kali atau 2,80% dan Stasiun Medan – Membang Muda dengan jumlah 1 kali atau
0,93%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pengguna jasa kereta api pada rute perjalanan Stasiun Medan – Binjai.
4.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali
Penggunaan Jasa Transportasi Kereta Api Stasiun Medan
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jumlah berapa kali penggunaan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan:
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali Penggunaan Jasa Transportasi Kereta Api Stasiun Medan
Jumlah No. Kategori Presentasi (%) Responden 1 1-2 13 13,54% 2 3-4 16 16,67% 3 5-6 13 13,54% 4 7-9 5 5,21% 5 10-15 14 14,58% 6 20-40 8 8,33% 7 Tidak Terhitung 27 28,13% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2020.
Universitas Sumatera Utara 72
Berdasarkan Tabel 4.6, dapat dilihat dari 96 responden, menunjukan bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan jasa transportasi kereta api 1 – 2 kali sebesar 13 kali atau 13,54%, 3 – 4 kali sebesar 16 kali atau 16,67%, 5-6 kali sebesar 13kali atau 13,54%, 7 - 9 kali sebesar 5 kali atau 5,21%, 10 – 15 kali sebanyak 14 kali atau 14,58%, 20 – 40 kali sebanyak 8 kali atau 8,33% dan Tidak
Terhitung sebanyak 27 kali atau 28,13%. Hal ini menunjukkan yang paling dominan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa kereta api stasiun medan adalah tidak terhitung, karena pengguna jasa sering menggunakan atau setiap hari menggunakan jasa transpoertasi kereta api stasiun Medan.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
4.3.1 Uji Validitas Data
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 21 dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika nilai r-hitung > r-tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. b. Jika nilai r-hitung < r-tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
Nilai r-tabel dengan ketentuan degree of freedom (derajat kebebasan) dengan ketentuan df = N-2 = Jumlah Sampel (96-2 = 94) dan tingkat signifikansi sebesar 5% (0,005) , maka angka yang diperoleh = 0,2006
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Data Harapan Responden
Pertanyaan R-hitung R-tabel Keterangan P1 0,600 0,2006 Valid P2 0,657 0,2006 Valid P3 0,642 0,2006 Valid P4 0,383 0,2006 Valid P5 0,622 0,2006 Valid P6 0,417 0,2006 Valid
Universitas Sumatera Utara 73
P7 0,587 0,2006 Valid P8 0,644 0,2006 Valid P9 0,485 0,2006 Valid P10 0,708 0,2006 Valid P11 0,478 0,2006 Valid P12 0,764 0,2006 Valid P13 0,724 0,2006 Valid P14 0,608 0,2006 Valid P15 0,779 0,2006 Valid P16 0,744 0,2006 Valid P17 0,621 0,2006 Valid P18 0,699 0,2006 Valid P19 0,790 0,2006 Valid P20 0,795 0,2006 Valid P21 0,672 0,2006 Valid P22 0,702 0,2006 Valid P23 0,816 0,2006 Valid P24 0,689 0,2006 Valid P25 0,821 0,2006 Valid P26 0,694 0,2006 Valid Sumber: Hasil Olah Data Sofware Statistic 21, 2020
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa nilai r-hitung seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang harapan pelanggan lebih besar dari r-tabel.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan adalah valid.
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Data Kinerja Perusahaan
Pertanyaan R-hitung R-tabel Keterangan P1 0,674 0,2006 Valid P2 0,669 0,2006 Valid P3 0,785 0,2006 Valid P4 0,679 0,2006 Valid P5 0,605 0,2006 Valid P6 0,664 0,2006 Valid P7 0,717 0,2006 Valid P8 0,642 0,2006 Valid P9 0,656 0,2006 Valid P10 0,677 0,2006 Valid
Universitas Sumatera Utara 74
P11 0,519 0,2006 Valid P12 0,815 0,2006 Valid P13 0,813 0,2006 Valid P14 0,798 0,2006 Valid P15 0,758 0,2006 Valid P16 0,748 0,2006 Valid P17 0,611 0,2006 Valid P18 0,807 0,2006 Valid P19 0,773 0,2006 Valid P20 0,728 0,2006 Valid P21 0,552 0,2006 Valid P22 0,722 0,2006 Valid P23 0,755 0,2006 Valid P24 0,811 0,2006 Valid P25 0,783 0,2006 Valid P26 0,751 0,2006 Valid Sumber: Hasil Olah Data Sofware Statistic21, 2020
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai r-hitung seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang kinerja perusahaan lebih besar dari r-tabel.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan adalah valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas Data
Kriteria pengujian reliabilitas yaitu, jika nilai koefisien alpa (Cronbach’s
Alpha) > 0,6 maka instrumen dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya dan jika nilai koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) < 0,6 maka instrumen dinyatakan tidak reliabel atau tidak dapat dipercaya.
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Data Harapan Responden
Cronbach's Alpha N of Items
,946 26
Sumber: Hasil Olah Data Sofware Statistic 21, 2020
Universitas Sumatera Utara 75
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha adalah 0,946 ini berarti 0,946> 0,6. Dengan demikian, maka hasil uji reliabiltas terhadap indikator service quality dapat dipercaya atau reliabel.
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Data Kinerja Perusahaan
Cronbach's Alpha N of Items
,959 26
Sumber: Hasil Olah Data Sofware Statistic 21, 2020
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha adalah 0,959 ini berarti 0,959 > 0,6. Dengan demikian, maka hasil uji reliabiltas terhadap indikator service quality dapat dipercaya atau reliabel.
4.4 Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif variabel dilakukan untuk mengetahui pendapat yang diberikan oleh setiap responden pada masing-masing indikator berdasarkan dimensi service quality dengan 26 butir pernyataan, maka dilakukan analisa deskripsi frekuensi terhadap hasil tanggapan responden masing-masing pernyataan. Berikut ini dapat dilihat distribusijawaban responden mengenai variabel Tangible (X1), variabel Reliability (X2), variabel Resposiveness (X3), variabel Assurance (X4), dan variabel Emphaty (X5). Frekuensi jawaban responden dapat dilihat pada tabel-tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara 76
1. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Tangible (Bukti
Fisik) (X1)
Distribusi jawaban responden tentang variabel tangible (bukti fisik) dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.12 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kondisi Lingkungan Stasiun Yang Bersih dan Nyaman
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 2 2,1% Mengharapkan Puas Kurang - - Kurang Puas 14 14,6% Mengharapkan Cukup 15 15,6% Cukup Puas 37 38,5% Mengharapkan Mengharapkan 21 21,9% Puas 17 27,1% Sangat 60 62,6% Sangat Puas 1 17,7% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.12 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman, dapat digambarkan sebanyak 15 orang atau 15,6% menyatakan cukup mengharapkan, 21 orang atau 21,9% menyatakan mengharapkan dan 60 orang atau 62,6% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman sehingga membuat responden untuk terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan
Universitas Sumatera Utara 77
sangat tidak puas, 14 orang atau 14,6% menyatakan kurang puas, 37 orang atau
38,5% menyatakan cukup puas, 26 orang atau 27,1% menyatakan puas dan 17 orang atau 17,7% menyatakan sangat puas. Hal ini menujukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa nyaman dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di
Stasiun Medan.
Tabel 4.13 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Peralatan, Perlengkapan dan Sarana yang Modern Seperi Boarding Pass, Lift, Escalator, dsb.
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 1 1% 3 3,1% Mengharapkan Puas Kurang 2 2,1% Kurang Puas 19 19,8% Mengharapkan Cukup 17 17,7% Cukup Puas 42 43,8% Mengharapkan Mengharapkan 27 28,1% Puas 25 26% Sangat 49 51% Sangat Puas 7 7,4% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Universitas Sumatera Utara 78
Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dan sebagainya, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan tidak mengharapkan, 2 orang atau 2,1% menyatakan kurang mengharapkan, 17 orang atau 17,7% menyatakan cukup mengharapkan, 27 orang atau 28,1% menyatakan mengharapkan dan 49 orang atau 51% sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dan sebagainya di stasiun kereta api Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dan sebagainya, dapat digambarkan sebanyak 3 orang atau 3,1% menyatakan sangat tidak puas, 19 orang atau 19,8% menyatakan kurang puas, 42 orang atau 43,8% , menyatakan cukup puas, 25 orang atau 26% menyatakan puas dan 7 orang atau 7,4% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dan sebagainya di stasiun kereta api Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dan sebagainyasangat mengharapkan,tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada peralatan, perlengkapan dan
Universitas Sumatera Utara 79
sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dan sebagainya untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa nyaman dengan fasilitas dansarana yang modern, kemudahan akses sehingga pelanggan terus menggunakan jasa trasnsportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.14 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Penataan Fasilitas dan Peralatan Stasiun yang Baik Seperti Boarding Pass, Ruang Tunggu, Tempat Parkir, Kantin, dan sebagainya.
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 2 2,1% Mengharapkan Puas Kurang - - Kurang Puas 12 12,5% Mengharapkan Cukup 14 14,6% Cukup Puas 40 41,7% Mengharapkan Mengharapkan 25 26% Puas 31 32,3% Sangat 57 59,4% Sangat Puas 11 11,5% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Padatabel 4.14 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dan sebagainya, dapat digambarkan sebanyak 14 orang atau
14,6% menyatakan cukup mengharapkan, 25 orang atau 26% menyatakan mengharapkan dan 57 orang atau 59,4% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa manyoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dan sebagainya di stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 80
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan sangat tidak puas, 12 orang atau 12,5% menyatakan kurang puas, 40 orang atau 41,7% menyatakan cukup puas, 31 orang atau 32,3,% menyatakan puas dan 11 orang atau 11,5% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dan sebagainya.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb sangat mengharapkan,tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan padapenataan fasilitas dan peralatan stasiun untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan tertarik dan menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.15 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Penampilan Petugas Stasiun Kereta Api Yang Rapi dan Professional
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - - - Mengharapkan Puas Kurang - - Kurang Puas 3 3,1% Mengharapkan
Universitas Sumatera Utara 81
Cukup 19 19,8% Cukup Puas 29 30,2% Mengharapkan Mengharapkan 36 37,5% Puas 44 45,8% Sangat 41 42,7% Sangat Puas 20 20,8% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.15 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap penampilan petugas stasiun kereta api yang rapi dan professional, dapat digambarkan sebanyak 19 orang atau 19,8% menyatakan cukup mengharapkan,
36 orang atau 37,5% menyatakan mengharapkan, dan 41 orang atau 42,7% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan penampilan petugas stasiun kereta api yang rapi dan professional.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap penampilan petugas stasiun kereta api yang rapi dan professional, dapat digambarkan sebanyak 3 orang atau
3,1% menyatakan kurang puas, 29 orang atau 30,2% menyatakan cukup puas, 44 orang atau 45,8 menyatakan puas dan 20 orang atau 20,8% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai puas dengan penampilan petugas stasiun kereta api yang rapi dan professional di stasiun
Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap penampilan petugas stasiun kereta api yang rapi dan professional sangat mengharapkan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api terhadap penampilan petugas kereta api rapi dan professional menyatakan puas. Maka, dalam hal ini kinerja yang dilakukan oleh
Universitas Sumatera Utara 82
perusahaan dilakukan sudah baik dengan harapan yang di inginkan oleh pelanggan.
Tabel 4.16 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketersediaan Tempat Menunggu dan Tempat Duduk yang Aman dan Memadai
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 1 1% 6 6,3% Mengharapkan Puas Kurang 1 1% Kurang Puas 23 24% Mengharapkan Cukup 16 16,7% Cukup Puas 32 33,3% Mengharapkan Mengharapkan 24 25% Puas 21 21,9% Sangat 54 56,3% Sangat Puas 14 14,6% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.16 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap ketersediaan tempat menunggu dan tempat duduk yang aman dan memadai, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan tidak mengharapkan, 1 orang atau 1% menyatakan kurang mengharapkan, 16 orang atau 16,7% menyatakan cukup mengharapkan dan 54 orang atau 56,3% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan ketersediaan tempat menunggu dan tempat duduk yang aman dan memadai.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap ketersedian tempat menunggu dan tempat duduk yang nyaman dan memadai, dapat digambarkan sebanyak 6 orang atau 6,3% menyatakan sangat tidak puas, 23 orang atau 24% menyatakan kurang puas, 32 orang atau 33,3% menyatakan cukup puas, 21 orang
Universitas Sumatera Utara 83
atau 21,9% menyatakan puas dan 14 orang atau 14,6% menyatakan sangat puas.
Hal ini menunjukkan mayoritas responden menilai cukup puas dengan ketersediaan tempat menunggu dan tempat duduk yang aman dan memadai di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap ketersediaan tempat menunggu dan tempat duduk yang aman dan memadai sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada ketersediaan tempat menunggu dan tempat duduk yang aman dan memadai untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa nyaman dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun
Medan.
Tabel 4.17 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketersediaan Tempat Parkir yang Aman dan Nyaman
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 1 1% 2 2,1% Mengharapkan Puas Kurang 6 6,3% Kurang Puas 24 25% Mengharapkan Cukup 19 19,8% Cukup Puas 37 38,5% Mengharapkan Mengharapkan 26 27,1% Puas 26 27,1% Sangat 44 45,8% Sangat Puas 7 7,3% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Universitas Sumatera Utara 84
Pada tabel 4.17 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman, dapat digambarkan sebanyak
1 orang atau 1% menyatakan tidak mengharapkan, 6 orang atau 6,3% menyatakan kurang mengharapkan, 19 orang atau 19,8% cukup mengharapkan, 26 orang atau
27,1% menyatakan mengharapkan dan 44 orang atau 45,8% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat mengharapkan dengan ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan sangat tidak puas, 24 orang atau 25% menyatakan kurang puas, 37 orang atau 38,5% menyatakan cukup puas, 26 orang atau 27,1% menyatakan puas dan 7 orang atau 7,3% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan terus menggunakan jasa trasnportasi kereta api di stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 85
Tabel 4.18 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Kereta Api Seperti Mushola, Toilet dan Taman Bermain Anak
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 1 1% 3 3,1% Mengharapkan Puas Kurang 5 5,2% Kurang Puas 20 20,8% Mengharapkan Cukup 15 15,6% Cukup Puas 33 34,4% Mengharapkan Mengharapkan 15 15,6% Puas 26 27,1% Sangat 60 62,5% Sangat Puas 14 14,6% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.18 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan tidak mengharapkan, 5 orang atau 5,2% menyatakan kurang mengharapkan, 15 orang atau 15,6% menyatakan mengharapkan, dan 60 orang atau 62,5% sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak, dapat digambarkan sebanyak 3 orang atau 3,1% menyatakan sangat tidak puas, 20 orang atau 20,8% menyatakan kurang puas, 33 orang atau 34,4% menyatakan cukup puas, 26 orang atau 27,1% menyatakan puas dan 14 orang atau14,6% menyatakan
Universitas Sumatera Utara 86
sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap ketersediaan dan kebersihan fasilitas kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak,untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di Stasiun Medan.
2. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Reliability
(Keandalan) (X2)
Distribusi jawaban responden tentang variabel reliability (keandalan) dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.19 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kesesuaian Prosedur Dalam Memberikan Pelayanan
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 2 2,1% 2 2,1% Mengharapkan Puas Kurang 1 1% Kurang Puas 10 10,4% Mengharapkan Cukup 19 19,8% Cukup Puas 32 33,3% Mengharapkan
Universitas Sumatera Utara 87
Mengharapkan 32 33,3% Puas 37 38,5% Sangat 42 43,8% Sangat Puas 15 15,6% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.19 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan, dapat digambarkan sebanyak
2 orang atau 2,1% menyatakan tidak mengharapkan, 1 orang atau 1% menyatakan kurang mengharapkan, 19 orang atau 19,8% menyatakan cukup mengharapkan,
32 orang atau 33,3% menyatakan mengharapkan dan 42 orang atau 43,8% sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan di
Stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan, dapat digambarkan 2 orang atau 2,1% menyatakan sangat tidak puas, 10 orang atau 10,4% menyatakan kurang puas, 32 orang atau 33,3% menyatakan cukup puas, 37 orang atau 38,5% menyatakan puas dan 15 orang atau
15,6% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai puas dengan dengan kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan pada dengan kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanandi stasiun sangat mengharapkan dan penilaian kinerja perusahaan kereta api menyatakan puas atas kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas kinerja perusahaan sudah baik dengan dengan kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan di stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 88
Tabel 4.20 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Dalam Jadwal Keberangkatan Kereta Api
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 1 1% Mengharapkan Puas Kurang 2 2,1% Kurang Puas 9 9,4% Mengharapkan Cukup 12 12,5% Cukup Puas 25 26% Mengharapkan Mengharapkan 25 26% Puas 38 39,6% Sangat 57 59,4% Sangat Puas 23 24% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.20 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan kurang mengharapkan, 12 orang atau
12,5% menyatakan cukup mengharapkan, 25 orang atau 26% menyatakan mengharapkan dan 57 orang atau 59,4% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mangharapkan kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak puas, 9 orang atau 9,4% menyatakan kurang puas, 25 orang atau 26% menyatakan cukup puas, 38 orang atau 39,6% menyatakan puas dan 23 orang atau 24% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai puas dengan kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 89
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api sangat mengharapkan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api puas atas kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas kinerja perusahaan sudah baik pada kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api stasiun Medan.
Tabel 4.21 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kemudahan Dalam Sistem Pembelian Tiket
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 2 2,1% Mengharapkan Puas Kurang 2 2,1% Kurang Puas 9 9,4% Mengharapkan Cukup 10 10,4% Cukup Puas 31 32,3% Mengharapkan Mengharapkan 26 27,1% Puas 29 30,2% Sangat 58 60,4% Sangat Puas 25 26% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kemudahan dalam sistem pembelian tiket, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan kurang mengharapkan, 10 orang atau 10,4% menyatakan cukup mengharapkan, 26 orang atau 27,1% menyatakan mengharapkan dan 58 orang atau 60,4% sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan kemudahan dalam sistem pembelian tiket kereta api di stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 90
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kemudahan dalam sistem pembelian tiket, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan sangat tidak puas, 9 orang atau 9,4% menyatakan kurang puas, 31 orang atau 30,2 cukup puas, 25 orang atau 26% menyatakan puas dan 25 orang atau 26% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan kemudahan dalam sistem pembelian tiket.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kemudahan dalam sistem pembelian tiket sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada kemudahan dalam sistem pembelian tiket untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa senang dan terus menggunkana jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.22 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Harga Tiket yang Ditawarkan Terjangkau dan Relatif Murah
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 1 1% 2 2,1% Mengharapkan Puas Kurang - - Kurang Puas 4 4,2% Mengharapkan Cukup 13 13,5% Cukup Puas 27 28,1% Mengharapkan Mengharapkan 22 22,9% Puas 34 35,4% Sangat 60 62,5% Sangat Puas 29 30,2% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Universitas Sumatera Utara 91
Pada tabel 4.22 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah, dapat digambarkan sebanyak
1 orang atau 1% menyatakan tidak mengharapkan, 13 orang atau 13,5% menyatakan cukup mengharapkan, 22 orang atau 22,9% menyatakan mengharapkan dan 62,5% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan sangat tidak puas, 4 orang atau 4,2% menyatakan kurang puas, 27 orang atau 28,1% menyatakan cukup puas, 34 orang atau 35,4% menyatakan puas dan 29 orang atau 30,2% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai puas dengan harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah sangat mengharapkan dan pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan puas atas kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas kinerja perusahaan sudah baik pada harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah.
Universitas Sumatera Utara 92
Tabel 4.23 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kemampuan Para Petugas di Stasiun Dalam Memberikan Pelayanan Yang Terbaik dan Tidak Dibeda-Bedakan Kepada Penumpang
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 1 1% Mengharapkan Puas Kurang 3 3,1% Kurang Puas 7 7,3% Mengharapkan Cukup 12 12,5% Cukup Puas 38 39,6% Mengharapkan Mengharapkan 27 28,1% Puas 32 33,3% Sangat 54 56,3% Sangat Puas 18 18,8% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.23 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang, dapat digambarkan sebanyak 3 orang atau 3,1% menyatakan kurang mengharapkan, 12 orang atau 12,5% menyatakan cukup mengharapkan, 27 orang atau 28,1% menyatakan mengharapkan dan 54 orang atau 56,3% sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang kereta api stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak puas, 7 orang atau 7,3% menyatakan kurang puas, 38 orang atau 39,6%
Universitas Sumatera Utara 93
menyatakan cukup puas, 32 orang atau 33,3% menyatakan puas dan 18 orang atau
18,8% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang kereta api untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan senang dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
3. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Responsiveness
(Ketanggapan) (X3)
Distribusi jawaban responden tentang variabel responsiveness (ketanggapan) dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.24 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kesigapan Petugas Dalam Membantu Penumpang Pada Saat Pass Boarding
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 1 1% - - Mengharapkan Puas
Universitas Sumatera Utara 94
Kurang 1 1% Kurang Puas 7 7,3% Mengharapkan Cukup 24 25% Cukup Puas 42 43,8% Mengharapkan Mengharapkan 26 27,1% Puas 29 30,2% Sangat 44 45,8% Sangat Puas 18 18,8% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic21, 2020.
Pada tabel 4.24 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan tidak mengharapkan, 1 orang atau 1% menyatakan kurang mengharapkan, 24 orang atau 25% menyatakan cukup mengharapkan, 26 orang atau 27,1%, menyatakan mengharapkan dan 44 orang atau 45,8% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding di stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding, dapat digambarkan sebanyak 7 orang atau 7,3% menyatakan kurang puas, 42 orang atau 43,8% menyatakan cukup puas, 29 orang atau 30,2% menyatakan puas dan 18 orang atau 18,8% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian
Universitas Sumatera Utara 95
pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan padakesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa puas atas layanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.25 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Petugas Selalu Menunjukkan Rasa Percaya Diri, Sikap Siap Melayani dan Membantu Penumpang
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 2 2,1% 1 1% Mengharapkan Puas Kurang 4 4,2% Kurang Puas 4 4,2% Mengharapkan Cukup 16 16,7% Cukup Puas 50 52,1% Mengharapkan Mengharapkan 30 31,3% Puas 26 27,1% Sangat 44 45,8% Sangat Puas 15 15,6% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.25 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri, sikap siap melayani dan membantu penumpang, dapat digambarakan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan tidak mengharapkan, 4 orang atau 4,2% menyatakan kurang mengharapkan, 16 orang atau 16,7% menyatakan cukup mengharapkan,30 orang atau 31,3% menyatakan mengharapkan dan 44 orang atau 45,8% sangat mengharapkan. Hal ini
Universitas Sumatera Utara 96
menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri, sikap siap melayani dan membantu penumpang.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri, sikap siap melayani dan membantu penumpang, dapat digambarakan 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak puas, 4 orang atau 4,2% menyatakan kurang puas, 50 orang atau 52,1% menyatakan cukup puas, 26 orang atau 27,1% menyatakan puas dan 15 orang atau 15,6% menyatakan sangat puas.
Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri, sikap siap melayani dan membantu penumpang di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri, sikap siap melayani dan membantu penumpang sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri, sikap siap melayani dan membantu penumpang untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 97
Tabel 4.26 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kecepatan Petugas Dalam Merespon Keluhan dan Permasalahan Penumpang
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 1 1% Mengharapkan Puas Kurang 4 4,2% Kurang Puas 10 10,4% Mengharapkan Cukup 12 12,5% Cukup Puas 42 43,8% Mengharapkan Mengharapkan 19 19,8% Puas 30 31,3% Sangat 61 63,5% Sangat Puas 13 13,5% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.26 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang, dapat digambarkan sebanyak 4 orang atau 4,2% menyatakan kurang mengharapkan, 12 orang atau 12,5% menyatakan cukup mengharapkan, 19 orang atau 19,8% menyatakan mengharapkan dan 61 orang atau 63,5% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang kereta api stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak puas, 10 orang atau 10,4% menyatakan kurang puas, 42 orang atau 43,8% menyatakan cukup puas, 30orang atau 31,3% menyatakan 31,3% menyatakan puas dan 13 orang atau 13,5% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas
Universitas Sumatera Utara 98
dengan kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang kereta api di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.27 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Petugas Dalam Memberikan Informasi yang Dibutuhkan Penumpang
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 1 1% Mengharapkan Puas Kurang - - Kurang Puas 7 7,3% Mengharapkan Cukup 12 12,5% Cukup Puas 43 44,8% Mengharapkan Mengharapkan 34 34,4% Puas 29 30,2% Sangat 50 52,1% Sangat Puas 16 16,7% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Universitas Sumatera Utara 99
Pada tabel 4.27 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang, dapat digambarkan sebanyak 12 orang atau 12,5% menyatakan cukup mengharapkan, 34 orang atau 34,4% menyatakan mengharapkan dan 50 orang atau 52,1% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang kereta api stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak puas, 7 orang atau 7,3% menyatakan kurang puas, 43 orang atau 44,8% menyatakan cukup puas, 29 orang atau 30,2% menyatakan puas, dan 16 orang atau 16,7% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang kereta api stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang sangat mengharapkan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan puas atas kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas kinerja perusahaan sudah baik pada kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang kereta api stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 100
Tabel 4.28 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Pada Jadwal Keberangkatan Sesuai Dengan Janji yang Diberikan
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 2 2,1% Mengharapkan Puas Kurang 2 2,1% Kurang Puas 4 4,2% Mengharapkan Cukup 9 9,4% Cukup Puas 37 38,5% Mengharapkan Mengharapkan 32 33,3% Puas 33 34,4% Sangat 53 55,2% Sangat Puas 20 20,8% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.28 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap ketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan sesuai dengan janji yang diberikan, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan kurang mengharapkan, 9 orang atau 9,4% menyatakan cukup mengharapkan, 32 orang atau 33,3% menyatakan mengharapkan dan 53 orang atau 55,2% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan denganketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan sesuai dengan janji yang diberikan oleh kereta api stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap ketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan sesuai dengan janji yang diberikan, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan sangat tidak puas, 4 orang atau 4,2% menyatakan kurang puas, 37 orang atau 38,5% menyatakan cukup puas, 33 orang atau 34,4% menyatakan puas dan 20 orang atau 20,8% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
Universitas Sumatera Utara 101
menilai cukup puas dengan ketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan sesuai dengan janji yang diberikan perusahaan kereta api stasiun
Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap ketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan sesuai dengan janji yang diberikan sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada ketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan sesuai dengan janji yang diberikan untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.29 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kecepatan dan Kesigapan Petugas Dalam Menyediakan Pelayanan Bagi Penumpang Hingga Tuntas
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 1 1% Mengharapkan Puas Kurang 1 1% Kurang Puas 5 5,2% Mengharapkan Cukup 14 14,6% Cukup Puas 44 45,8% Mengharapkan Mengharapkan 33 34,4% Puas 33 34,4% Sangat 48 50% Sangat Puas 13 13,5% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Universitas Sumatera Utara 102
Pada tabel 4.29 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga tuntas, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan kurang mengharapkan, 14 orang atau 14,6% menyatakan cukup mengharapkan, 33 orang atau 34,4% menyatakan mengharapkan dan 48 orang atau 50% sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengankecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga tuntas.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga tuntas, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak puas, 5 orang atau 5,2% menyatakan kurang puas, 44 orang atau 45,8% menyatakan cukup puas, 33 orang atau 34,4% menyatakan puas dan 13 orang atau 13,5% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan kecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga tuntas.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga tuntas sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada kecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga tuntas untuk memenuhi
Universitas Sumatera Utara 103
harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunkana jasa transportasi kereta api stasiun Medan.
4. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Assurance
(Jaminan) (X4)
Distribusi jawaban responden tentang variabel assurance (jaminan) dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.30 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Stasiun Menjanjikan Layanan Sesuai Dengan yang Dijanjikan
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 1 1% - - Mengharapkan Puas Kurang 1 1% Kurang Puas 12 12,5% Mengharapkan Cukup 15 15,6% Cukup Puas 37 38,5% Mengharapkan Mengharapkan 35 36,5% Puas 37 38,5% Sangat 44 45,8% Sangat Puas 10 10,4% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.30 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat digambarkan sebanyak
1 orang atau 1% menyatakan tidak mengharapkan, 1 orang atau 1% menyatakan kurang mengharapkan, 15 orang atau 15,6% menyatakan cukup mengharapkan,
35 orang atau 36,5% menyatakan mengharapkan dan 44 orang atau 45,8% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Universitas Sumatera Utara 104
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat digambarkan sebanyak 12 orang atau 12,5% menyatakan kurang puas, 37 orang atau 38,5% menyatakan cukup puas, 37 orang atau 38,5% menyatakan puas dan 10 orang atau 10,4% menyatakan sangat puas.
Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai puas dengan stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan puas atas kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas kinerja perusahaan sudah baik terhadap stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Tabel 4.31 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Petugas Memberikan Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Saat di Stasiun
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 1 1% Mengharapkan Puas Kurang - - Kurang Puas 9 9,4% Mengharapkan Cukup 14 14,6% Cukup Puas 42 43,8% Mengharapkan Mengharapkan 22 22,9% Puas 32 33,3% Sangat 60 62,5% Sangat Puas 12 12,5% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic21, 2020.
Pada tabel 4.31 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadappetugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun, dapat
Universitas Sumatera Utara 105
digambarkan sebanyak 14 orang atau 14,6% menyatakan cukup mengharapkan,
22 orang atau 22,9% menyatakan mengharapkan dan 60 orang atau 62,5% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak puas, 9 orang atau 9,4% menyatakan kurang puas, 42 orang atau 43,8% menyatakan cukup puas, 32 orang atau 33,3% menyatakan puas dan 12 orang atau 12,5% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 106
Tabel 4.32 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Petugas di Stasiun Kereta Api Bersikap Sopan Kepada Penumpang
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 3 3,1% 11 11,5% Mengharapkan Puas Kurang 3 3,1% Kurang Puas 19 19,8% Mengharapkan Cukup 9 9,4% Cukup Puas 36 37,5% Mengharapkan Mengharapkan 21 21,9% Puas 24 25% Sangat 60 62,5% Sangat Puas 6 6,3% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.32 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang, dapat digambarkan sebanyak 3 orang atau 3,1% menyatakan tidak mengharapkan, 3 orang atau 3,1% menyatakan kurang mengharapkan, 9 orang atau 9,4% menyatakan cukup mengharapkan, 21 orang atau 21,9% menyatakan mengharapkan dan 60 orang atau 62,5 sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang stasiun Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang, dapat digambarkan sebanyak 11 orang atau
11,5% menyatakan sangat tidak puas, 19 orang atau 19,8% menyatakan kurang puas, 36 orang atau 37,5% menyatakan cukup puas, 24 orang atau 25% menyatakan puas dan 6 orang atau 6,3% menyatakan sangat puas. Hal ini
Universitas Sumatera Utara 107
menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang stasiun Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.33 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Petugas Memberikan Jaminan Keamanan Stasiun Dalam Menjaga Kendaraan Penumpang yang Ada di Parkiran
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - - - Mengharapkan Puas Kurang 1 1% Kurang Puas 13 13,5% Mengharapkan Cukup 14 14,6% Cukup Puas 50 52,1% Mengharapkan Mengharapkan 23 23% Puas 25 26% Sangat 58 60,4% Sangat Puas 8 8,3% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.33 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang
Universitas Sumatera Utara 108
yang ada di parkiran, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan kurang mengharapkan, 14 orang atau 14,6% menyatakan cukup mengharapkan,
23 orang atau 23% menyatakan mengharapkan dan 58 orang atau 60,4% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran di stasiun kereta api Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran, dapat digambarkan sebanyak 13 orang atau 13,5% meyatakan kurang puas, 50 orang atau 52,1% menyatakan cukup puas, 25 orang atau 26% menyatakan puas dan 8 orang atau 8,3% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menilai cukup puas dengan petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran stasiun
Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas
Universitas Sumatera Utara 109
atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
5. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Emphaty (Empati)
(X4)
Distribusi jawaban responden tentang variabel emphaty(empati) dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.34 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kepedulian Petugas Dalam Memberikan Informasi Kepada Penumpang Dengan Bahasa Yang Sopan dan Mudah Dimengerti
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - 1 1% Mengharapkan Puas Kurang 2 2,1% Kurang Puas 3 3,1% Mengharapkan Cukup 11 11,5% Cukup Puas 39 40,6% Mengharapkan Mengharapkan 32 33,3% Puas 36 37,5% Sangat 51 53,1% Sangat Puas 17 17,7% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.34 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti, dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan kurang mengharapkan, 11 orang atau 11,5% menyatakan cukup mengharapkan, 32 orang atau 33,3% menyatakan mengharapkan dan 51 orang atau 53,1% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan kepedulian petugas
Universitas Sumatera Utara 110
dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak puas, 3 orang atau 3% menyatakan kurang puas, 39 orang atau 40,6% menyatakan cukup puas, 36 orang atau 37,5% menyatakan puas dan 17 orang atau
17,7% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup mengharapkan dengan kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 111
Tabel 4.35 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Penumpang Mendapatkan Perhatian Petugas Dengan Ramah dan Baik
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - - - Mengharapkan Puas Kurang 1 1% Kurang Puas 9 9,4% Mengharapkan Cukup 17 17,7% Cukup Puas 48 50% Mengharapkan Mengharapkan 32 33,3% Puas 27 28,1% Sangat 48 47,9% Sangat Puas 12 12,5% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.35 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik, dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan kurang mengharapkan, 17 orang atau 17,7% menyatakan cukup mengharapkan, 32 orang atau 33,3% menyatakan mengharapkan dan 48 orang atau 47,9% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengan penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik, dapat digambarkan sebanyak 9 orang atau 9,4% menyatakan kurang puas, 48 orang atau 50% menyatakan cukup puas,
27 orang atau 28,1% menyatakan puas dan 12 orang atau 12,5% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik.
Universitas Sumatera Utara 112
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.36 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kesigapan dan Kepedulian Petugas Dalam Membantu Penumpang
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak - - - - Mengharapkan Puas Kurang 5 5,2% Kurang Puas 9 9,4% Mengharapkan Cukup 10 10,4% Cukup Puas 48 50% Mengharapkan Mengharapkan 33 34,4% Puas 32 32% Sangat 48 50% Sangat Puas 7 7,3% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.36 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadap kesigapan dan kepedulian petugas dalam membantu penumpang, dapat digambarkan sebanyak 5 orang atau 5,2% menyatakan kurang mengharapkan, 10 orang atau
10,4% menyatakan cukup mengharapkan, 33 orang atau 34,4% menyatakan
Universitas Sumatera Utara 113
mengharapkan dan 48 orang atau 50% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengankesigapan dan kepedulian petugas dalam membantu penumpang.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kesigapan dan kepedulian petugas dalam membantu penumpang, dapat digambarkan sebanyak 9 orang atau
9,4% menyatakan kurang puas, 48 orang atau 50% menyatakan cukup puas, 32 orang atau 33,3% menyatakan puas dan 7 orang atau 7,3% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan kesigapan dan kepedulian petugas dalam membantu penumpang.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kesigapan dan kepedulian petugas dalam membantu penumpang sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada kesigapan dan kepedulian petugas dalam membantu penumpang untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas atas layanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Tabel 4.37 Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan Terhadap Kepedulian Petugas Terhadap Kondisi dan Situasi yang Ada di Stasiun Kereta Api
Presentase Presentase Harapan Jumlah Kinerja Jumlah (%) (%) Tidak Sangat Tidak 4 4,2% - - Mengharapkan Puas Kurang 4 4,2% Kurang Puas 9 9,4% Mengharapkan
Universitas Sumatera Utara 114
Cukup 16 16,7% Cukup Puas 47 49% Mengharapkan Mengharapkan 29 30,2% Puas 28 29,2% Sangat 43 44,8% Sangat Puas 12 12,5% Mengharapkan Jumlah 96 100% Jumlah 96 100% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.37 dapat dilihat bahwa harapan pelanggan terhadapkepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta api, dapat digambarkan sebanyak 4 orang atau 4,2% menyatakan tidak mengharapkan, 4 orang atau 4,2% menyatakan kurang mengharapkan, 16 orang atau 16,7% menyatakan cukup mengharapkan, 29 orang atau 30,2% menyatakan mengharapkan dan 43 orang atau 44,8% menyatakan sangat mengharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat mengharapkan dengankepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta api Medan.
Sedangkan pada kinerja perusahaan terhadap kepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta api, dapat digambarkan sebanyak 9 orang atau 9,4% menyatakan kurang puas,47 orang atau 49% menyatakan cukup puas, 28 orang atau 29,2% menyatakan puas dan 12 orang atau 12,5% menyatakan sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai cukup puas dengan kepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta api Medan.
Berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan terhadap kepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta api sangat mengharapkan, tetapi pada penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan kereta api menyatakan cukup puas atas kinerja perusahaan. Dalam hal ini kinerja atas harapan pelanggan belum
Universitas Sumatera Utara 115
sepenuhnya terpenuhi maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta api untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
4.5 Pengelolaan Data Dengan Service Quality (SERVQUAL)
4.5.1 Menghitung Nilai Rata-Rata Service Quality (SERVQUAL)
Untuk menghitung nilai rata-rata kinerja atau persepsi dari setiap variabel
(X1) dan skor nilai harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y1). Maka dilakukan penjumlahan nilai harapan (Y) dan kinerja (X) dari tiap variabel seluruh responden berjumlah 96 dengan 26 butir pernyataan, kemudian dihitung rata- ratanya ( ) dan ( ) dengan rumus:
∑
∑
Ket: = Skor rata-rata tingkat kinerja
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Tabel 4.38 Nilai Rata-Rata Responden
Kinerja Harapan No. Pernyataan ( ) ( ) a. Bukti Fisik (Tangible) 1 Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan 3,44 4,47 nyaman. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang 2 modern seperti boarding pass, lift, escalator 3,15 4,26 dsb.
Universitas Sumatera Utara 116
Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang 3 baik seperti boarding pass, ruang tunggu, 3,39 4,45 tempat parkir, kantin, dsb. 4 Penampilan petugas stasiun kereta api yang 3,84 4,23 rapi dan professional.
5 Ketersedian tempat menunggu dan tempat 3,15 4,34 duduk yang aman dan memadai.
6 Ketersedian tempat parkir yang aman dan 3,13 4,1 nyaman. Ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun 7 kereta api seperti mushola, toilet dan taman 3,29 4,33 bermain anak. b. Keandalan (Reliability) 8 Kesesuaian prosedur dalam memberikan 3,55 4,16 pelayanan. Kecepatan dan ketepatan dalam jadwal 9 3,76 4,43 keberangkatan kereta api. 10 Kemudahan dalam sistem pembelian tiket. 3,69 4,46 Harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan 11 3,88 4,46 relatif murah. Kemampuan para petugas di stasiun dalam 12 memberikan pelayanan terbaik dan tidak 3,61 4,38 dibeda-bedakan kepada penumpang. c. Ketanggapan (Responsiveness) Kesigapan petugas dalam membantu 13 penumpang pada saat pass boarding. 3,6 4,16 Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri 14 dan sikap siap melayani dan membantu 3,52 4,15 penumpang. Kecepatan petugas dalam merespon keluhan 15 3,46 4,43 dan permasalahan penumpang. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam 16 memberikan informasi yang dibutuhkan 3,54 4,4 penumpang. Ketepatan waktu pelayanan pada jadwal 17 keberangkatan sesuai dengan janji yang 3,68 4,42 diberikan. Kecepatan dan kesigapan petugas dalam 18 menyediakan pelayanan bagi penumpang 3,54 4,33 hingga tuntas. d. Jaminan (Assurance)
19 Stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan 3,47 4,25 yang dijanjikan.
Universitas Sumatera Utara 117
20 Petugas memberikan jaminan keamanan dan 3,47 4,48 kenyamanan saat di stasiun. 21 Petugas di stasiun kereta api bersikap sopan 2,95 4,38 kepada penumpang. Petugas memberikan jaminan keamanan 22 stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang 3,29 4,44 yang ada di parkiran. e. Empati (Emphaty) Kepedulian petugas dalam memberikan 23 informasi kepada penumpang dengan bahasa 3,68 4,38 yang sopan dan mudah dimengerti.
24 Penumpang mendapatkan perhatian petugas 3,44 4,28 dengan ramah dan baik
25 Kepedulian petugas dalam membantu 3,39 4,29 penumpang
26 Kepedulian petugas terhadap kondisi dan 3,45 4,07 situasi yang ada di stasiun kereta api Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
4.5.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality (SERVQUAL)
Perhitungan nilai gapservice quality per atribut merupakan selisih dari harapan dan kinerja pengguna jasa transportasi kereta api. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak stasiun telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan penumpang. Selain menunjukkan kualitas jasa sebuah instansi juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam instansi tersebut.
Nilai service quality adalah selisih antara kenyataan dengan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Ket : = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i
= Nilai rata-rata kinerja
= Nilai rata-rata harapan/kepentingan
Ketentuan penilaian service quality sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara 118
1. Jika nilai kepuasan (-) negatif (<0) maka menunjukkan adanya
kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan.
2. Jika nilai kepuasan (+) positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan
melebihi tingkat kepuasan pelanggan.
3. Jika nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan
telah sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 4.39 Nilai Gap Service Quality
Kinerja Harapan Gap No. Pernyataan (X) (Y) (X - Y) a. Bukti Fisik (Tangible) Kondisi lingkungan stasiun yang 1 3,44 4,47 -1,03 bersih dan nyaman. Peralatan, perlengkapan dan sarana 2 yang modern seperti boarding pass, 3,15 4,26 -1,11 lift, escalator dsb. Penataan fasilitas dan peralatan 3 stasiun yang baik seperti boarding 3,39 4,45 -1,06 pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb. Penampilan petugas stasiun kereta 4 3,84 4,23 -0,39 api yang rapi dan professional. Ketersedian tempat menunggu dan 5 tempat duduk yang nyaman dan 3,15 4,34 -1,19 memadai. 6 Ketersedian tempat parkir yang 3,13 4,1 -0,97 aman dan nyaman. Ketersedian dan kebersihan fasilitas 7 stasiun kereta api seperti mushola, 3,29 4,33 -1,04 toilet dan taman bermain anak. Rata-rata 3,34 4,31 -0,97 b. Keandalan (Reliability) 8 Kesesuaian prosedur dalam 3,55 4,16 -0,61 memberikan pelayanan. 9 Kecepatan dan ketepatan dalam 3,76 4,43 -0,67 jadwal keberangkatan kereta api. 10 Kemudahan dalam sistem pembelian 3,69 4,46 -0,77 tiket.
Universitas Sumatera Utara 119
11 Harga tiket yang ditawarkan 3,88 4,46 -0,58 terjangkau dan relatif murah. Kemampuan para petugas di stasiun 12 dalam memberikan pelayanan 3,61 4,38 -0,77 terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang. Rata-rata 3,70 4,38 -0,68 c. Ketanggapan (Responsiveness) Kesigapan petugas dalam membantu 13 penumpang pada saat pass boarding. 3,6 4,16 -0,56 Petugas selalu menunjukkan rasa 14 percaya diri dan sikap siap melayani 3,52 4,15 -0,63 dan membantu penumpang. 15 Kecepatan petugas dalam merespon 3,46 4,43 -0,97 keluhan dan permasalahan penumpang. Kecepatan dan ketepatan petugas 16 dalam memberikan informasi yang 3,54 4,4 -0,86 dibutuhkan penumpang. Ketepatan waktu pelayanan pada 17 jadwal keberangkatan sesuai dengan 3,68 4,42 -0,74 janji yang diberikan. Kecepatan dan kesigapan petugas 18 dalam menyediakan pelayanan bagi 3,54 4,33 -0,79 penumpang hingga tuntas. Rata-rata 3,56 4,32 -0,76 d. Jaminan (Assurance) 19 Stasiun menjanjikan layanan sesuai 3,47 4,25 -0,78 dengan yang dijanjikan. Petugas memberikan jaminan 20 keamanan dan kenyamanan saat di 3,47 4,48 -1,01 stasiun. Petugas di stasiun kereta api 21 2,95 4,38 -1,43 bersikap sopan kepada penumpang. Petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga 22 3,29 4,44 -1,15 kendaraan penumpang yang ada di parkiran. Rata-rata 3,30 4,39 -1,09 e. Empati (Emphaty) Kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada 23 3,68 4,38 -0,70 penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti.
Universitas Sumatera Utara 120
24 Penumpang mendapatkan perhatian 3,44 4,28 -0,84 petugas dengan ramah dan baik
25 Kepedulian petugas dalam 3,39 4,29 -0,90 membantu penumpang Kepedulian petugas terhadap 26 kondisi dan situasi yang ada di 3,45 4,07 -0,62 stasiun kereta api Rata-rata 3,49 4,26 -0,77 Sumber: Data Diolah Sofware Statistic 21, 2020.
Pada tabel 4.39 dapat dilihat bahwa nilai gap (kesenjangan) pada variabel tangible (bukti fisik) bernilai negatif (-) pada setiap atribut pernyataan, ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan. Maka dapat digambarkan padaatribut X1 dengan nilai gap -1,03, X2 dengan nilai gap -1,11, X3 dengan nilai gap -1,06, X4 dengan nilai gap -0,39, X5 dengan nilai gap -1,19, X6 dengan nilai gap-0,97 dan X7 dengan nilai gap -1,04. Nilai gap tertinggi pada variabel tangible (bukti fisik) adalah atribut X3 yaitu penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb.
Pada variabel reliabilty (keandalan) dapat dilihat nilai gap (kesenjangan) bernilai negatif (-) pada setiap atribut pernyatakan, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan. Maka dapat digambarkan pada atribut X8 dengan nilai gap -0,61, X9 dengan nilai gap -0,67, X10 dengan nilai gap -0,77, X11 dengan nilai gap -0,58 dan
X12 dengan nilai gap -0,77. Nilai gap tertinggi reliabilty (keandalan) adalah atribut X10 dan X11 yaitu kemudahan dalam sistem pembelian tiket dan harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah.
Pada variabel responsiveness (ketanggapan) dapat dilihat nilai gap
(kesenjangan) bernilai negatif (-) pada setiap atribut pernyatakan, hal ini
Universitas Sumatera Utara 121
menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan. Maka dapat digambarkan pada atribut X13 dengan nilai gap -0,56, X14 dengan nilai gap -0,63, X15 dengan nilai gap -0,97, X16 dengan nilai gap -0,86, X17 dengan nilai gap -0,74 dan X18 dengan nilai gap -0,79. Nilai gap tertinggi responsiveness (ketanggapan) adalah atribut X16 yaitu kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang.
Pada variabel assurance (jaminan) dapat dilihat nilai gap (kesenjangan) bernilai negatif (-) pada setiap atribut pernyatakan, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan. Maka dapat digambarkan pada atribut X19 dengan nilai gap -0,78, X20 dengan nilai gap -1,01, X21 dengan nilai gap -1,43, dan X22 dengan nilai gap -
1,15. Nilai gap tertinggi assurance (jaminan) adalah X21 yaitu petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang.
Pada variabel emphaty (empati) dapat dilihat nilai gap (kesenjangan) bernilai negatif (-) pada setiap atribut pernyatakan, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan. Maka dapat digambarkan pada atribut X23 dengan nilai gap -0,70, X24 dengan nilai gap -0,84, X25 dengan nilai gap -0,90 dan X26 dengan nilai gap -0,62.
Nilai gap tertinggi emphaty (empati) adalah X24 yaitu penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik.
Berdasarkan nilai gap 5 dimensi service quality maka dapat disimpulkan nilai semua atribut negatif (-) atau (<0), hal ini menunjukkan semua atribut memiliki kesenjangan antara harapan dan kinerja perusahaan. Dimensi dengan kesenjangan rata-rata tertinggi sampai terendah adalah assurance (jaminan)
Universitas Sumatera Utara 122
dengan nilai gap rata-rata (-1,09), tangible (bukti fisik) dengan nilai gap rata-rata
(-0,97), emphaty (empati) dengan nilai gap rata-rata (-0,77), responsiveness
(ketanggapan) dengan nilai gap rata-rata (-0,76) dan reliabiliy (keandalan) dengan nilai gap rata-rata (-0,68). Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja atas layanan yang diberikan untuk memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan.
4.6 Pengelolaan Data Dengan Importance Performance Analysis (IPA)
4.6.1 Analisis Tingkat Kesesuaian (TKi) Antara Kinerja dan Harapan
Analisis tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja yang diberikan oleh perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia layanan jasa memahami apa yang di inginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan nilai kinerja dengan nilai yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai.
Terdapat dua hal yang terjadi dalam tingkat kesesuaian:
1. Apabila kinerja (persepsi) dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa
dan tidak puas.
2. Apabila kinerja (persepsi) sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas,
sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Kriteria penilaian tingkat kesesuaian pelanggan:
1. Tingkat kesesuaian pelanggan > 100%, berarti kualitas layanan yang
diberikan telah melebihi apa yang dianggap penting oleh pelanggan, maka
pelayanan dikatakan sangat puas.
Universitas Sumatera Utara 123
2. Tingkat kesesuaian pelanggan = 100%, berarti kualitas layanan yang
diberikan memenuhi apa yang di anggap penting oleh pelanggan, maka
pelayanan dikatakan puas.
3. Tingkat kesesuaian <100% berarti kualitas layanan yang diberikan
kurang/tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan, maka
pelayanan belum memuaskan.
Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian sebagai berikut:
∑
∑
Ket: Tki = Tingkat kesesuaian responden
∑ = Skor penilaian kinerja
∑ = Skor penilaian harapan
Tabel 4.40 Perhitungan Tingkat Kesesuaian (TKi) Antara Kinerja dan Harapan
Kinerja Harapan Tingkat No. Pernyataan (X) (Y) Kesesuaian a. Bukti Fisik (Tangible) 1 Kondisi lingkungan stasiun yang 3,44 4,47 76,96% bersih dan nyaman. Peralatan, perlengkapan dan 2 sarana yang modern seperti 3,15 4,26 73,94% boarding pass, lift, escalator dsb. Penataan fasilitas dan peralatan 3 stasiun yang baik seperti boarding 3,39 4,45 76,18% pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb. 4 Penampilan petugas stasiun kereta 3,84 4,23 90,78% api yang rapi dan professional. Ketersedian tempat menunggu 5 dan tempat duduk yang nyaman 3,15 4,34 72,58% dan memadai.
Universitas Sumatera Utara 124
6 Ketersedian tempat parkir yang 3,13 4,1 76,34% aman dan nyaman. Ketersedian dan kebersihan 7 fasilitas stasiun kereta api seperti 3,29 4,33 75,98% mushola, toilet dan taman bermain anak. Rata-rata 3,34 4,31 77,50% b. Keandalan (Reliability) Kesesuaian prosedur dalam 8 3,55 4,16 85,34% memberikan pelayanan. Kecepatan dan ketepatan dalam 9 3,76 4,43 84,88% jadwal keberangkatan kereta api. Kemudahan dalam sistem 10 3,69 4,46 82,74% pembelian tiket. Harga tiket yang ditawarkan 11 3,88 4,46 87% terjangkau dan relatif murah. Kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan 12 pelayanan terbaik dan tidak 3,61 4,38 82,42% dibeda-bedakan kepada penumpang. Rata-rata 3,70 4,38 84,47% c. Ketanggapan (Responsiveness) Kesigapan petugas dalam 13 membantu penumpang pada saat 3,6 4,16 86,54% pass boarding. Petugas selalu menunjukkan rasa 14 percaya diri dan sikap siap 3,52 4,15 84,82% melayani dan membantu penumpang. Kecepatan petugas dalam 15 merespon keluhan dan 3,46 4,43 78,10% permasalahan penumpang. Kecepatan dan ketepatan petugas 16 dalam memberikan informasi 3,54 4,4 80,45% yang dibutuhkan penumpang. Ketepatan waktu pelayanan pada 17 jadwal keberangkatan sesuai 3,68 4,42 83,26% dengan janji yang diberikan. Kecepatan dan kesigapan petugas 18 dalam menyediakan pelayanan 3,54 4,33 81,76% bagi penumpang hingga tuntas. Rata-rata 3,56 4,32 82,43%
Universitas Sumatera Utara 125
d. Jaminan (Assurance) Stasiun menjanjikan layanan 19 3,47 4,25 81,65% sesuai dengan yang dijanjikan. Petugas memberikan jaminan 20 keamanan dan kenyamanan saat 3,47 4,48 77,46% di stasiun. Petugas di stasiun kereta api 21 bersikap sopan kepada 2,95 4,38 67,35% penumpang. Petugas memberikan jaminan 22 keamanan stasiun dalam menjaga 3,29 4,44 74,10% kendaraan penumpang yang ada di parkiran. Rata-rata 3,30 4,39 75,10% e. Empati (Emphaty) Kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada 23 3,68 4,38 84,02% penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. Penumpang mendapatkan 24 perhatian petugas dengan ramah 3,44 4,28 80,37% dan baik 25 Kepedulian petugas dalam 3,39 4,29 79,02% membantu penumpang Kepedulian petugas terhadap 26 kondisi dan situasi yang ada di 3,45 4,07 84,77% stasiun kereta api Rata-rata 3,49 4,26 82,02% Sumber: Data Diolah Sofware Statistic, 2020.
Pada tabel 4.40 dapat dilihat bahwa nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara kinerja dan harapan yang diterima terhadap kualitas pelayanan pada dimensi tangible (bukti fisik), X1 nilai tingkat kesesuaian 76.96%,
X2 nilai tingkat kesesuaian 73,94%, X3 nilai tingkat kesesuaian 76,18%, X4 nilai tingkat kesesuaian 90,78%, X5 nilai tingkat kesesuaian 72,58%, X6 nilai tingkat kesesuaian 76,34, X7 nilai tingkat kesesuaian 75,98% dan rata-rata tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar 77,5%. Nilai kesesuaian atribut terendah adalah X5 atau 72,58% yaitu ketersedian tempat menunggu dan tempat dudu yang
Universitas Sumatera Utara 126
nyaman dan memadai. Hal ini menunjukkan tingkat kesesuaian <100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi harapan pelanggan , maka pelayanan belum memuaskan.
Pada dimensi reliability (keandalan), X8 nilai tingkat kesesuaian 85,34%, X9 nilai tingkat kesesuaian 84,88%, X10 nilai tingkat kesesuaian 82,74%, X11 nilai tingkat kesesuaian 87%, X12 nilai tingkat kesesuaian 82,42% dan rata-rata tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar 84,47%. Nilai kesesuaian atribut terendah adalah X12 atau 82,42% yaitu kemampuan para petugas dalam memberikan pelayanan terbaik pada penumpang. Hal ini menunjukkan tingkat kesesuaian
<100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi harapan pelanggan , maka pelayanan belum memuaskan.
Pada dimensi responsiveness (ketanggapan), X13 nilai tingkat kesesuaian
86,54%, X14 nilai tingkat kesesuaian 84,82%, X15 nilai tingkat kesesuaian 78,10%,
X16 nilai tingkat kesesuaian 80,45%, X17 nilai tingkat kesesuaian 83,26%, X18 nilai tingkat kesesuaian 81,76% dan rata-rata tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar 82,43%. Nilai kesesuaian atribut terendah adalah X15 atau 78,10% yaitu kecepatan petugas dalam merespon kelahan dan permasalahan. Hal ini menunjukkan tingkat kesesuaian <100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi harapan pelanggan , maka pelayanan belum memuaskan.
Pada dimensi assurance (jaminan), X19 nilai tingkat kesesuaian 81,65%,
X20 nilai tingkat kesesuaian 77,46%, X21 nilai tingkat kesesuaian 67,35%, X22 nilai tingkat kesesuaian 74,10% dan rata-rata tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar 75,10%. Nilai kesesuaian atribut terendah adalah X21 atau 67,35% yaitu kenyamanan saat naik dan turun kereta api. Hal ini menunjukkan tingkat kesesuaian
Universitas Sumatera Utara 127
<100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi harapan pelanggan , maka pelayanan belum memuaskan.
Pada dimensi emphaty (empati), X23 nilai tingkat kesesuaian 84,02%, X24 nilai tingkat kesesuaian 80,37%, X25 nilai tingkat kesesuaian 79,02, X26 nilai tingkat kesesuaian 84,77% dan rata-rata tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar
82,02%. Nilai kesesuaian atribut terendah adalah X25 atau 79,02% yaitu kepedulian petugas dalam membantu penumpang. Hal ini menunjukkan tingkat kesesuaian
<100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi harapan pelanggan , maka pelayanan belum memuaskan.
Berdasarkan nilai tingkat kesesuaian pada 5 dimensi service quality yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) dapat disimpulkan bahwa tingkat kesesuaian terendah pada dimensi assurance (jaminan) atau 75,10%, tangible
(bukti fisik) atau 77,50%, emphaty (empati) atau 82,02%, responsiveness
(ketanggapan) atau 82,43% dan nilai kesesuaian tertinggi pada dimensi reliability
(keandalan) atau 84,47%. Untuk atribut terendah pada X21 atau 67,35% yaitu kenyamanan saat naik dan turun kereta api. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian secara keseluruhan <100% berarti kualitas layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan, maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada pelayanan untuk memenuhi harapan pelanggan, sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
Universitas Sumatera Utara 128
4.6.2 Penjabaran Atribut Dengan Diagram Kartesius
Hasil pengukuran atribut-atribut jasa ini berdasarkan tingkat kenyataan yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh pelanggan, agar pelanggan merasa puas dengan apa yang diharapkan. Titik-titik pada diagram kartesius, dihasilkan berdasarkan perhitungan rata-rata antara kenyataan dan harapan. Hasil hitungan berdasarkan perhitungan gap service quality per atribut yang dapat dilihat pada tabel 4.39.
Pemetaan prioritas perbaikan diagram kartesius ini dilakukan dengan program SPSS 21 sehingga diperoleh gambar diagram kartesius Importance
Performance Analysis untuk seluruh responden terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan sebagai berikut:
Gambar 4.3 Diagram Kartesius Kinerja dan Harapan Pelanggan Terhadap Pelayanan
I II
III IV
Sumber: Data Diolah Sofware Statistic, 2020.
Universitas Sumatera Utara 129
Dari gambar 4.3 dapat dilihat bahwa letak dari atibut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terbagi menjadi empat bagian sebagai berikut:
1. Kuadran I : Kenyataan Rendah, Harapan Tinggi
Menunjukkan atribut-atribut pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berada dalam kuadran I dan penangganannya perlu di prioritaskan oleh pihak perusahaan , karena atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut- atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran I yaitu: a. Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman (1) b. Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass,
ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb (3) c. Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan
penumpang (15) d. Petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di kereta
api dan stasiun (20) e. Petugas kereta api bersikap sopan kepada penumpang (21) f. Petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan
penumpang yang ada di parkiran (22)
2. Kuadran II : Kenyataan Tinggi, Harapan Tinggi
Menunjukkan atribut-atribut pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berada dalam kuadran II perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan,
Universitas Sumatera Utara 130
sehingga dapat memuaskan penumpang. Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran II yaitu: a. Kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api (9) b. Kemudahan dalam sistem pembelian tiket (10) c. Harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah (11) d. Kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik
dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang (12) e. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan penumpang (16) f. Ketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan sesuai dengan janji
yang diberikan (17) g. Kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang
dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti (23)
3. Kuadran III : Kenyataan Rendah, Harapan Rendah
Menunjukkan atribut-atribut pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berada dalam kuadran III dinilai dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut- atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran III yaitu: a. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass,
lift, escalator, dsb (2) b. Ketersedian tempat menunggu dan tempat duduk yang nyaman dan
memadai (5) c. Ketersedian tempat parkir yang aman dan nyaman (6)
Universitas Sumatera Utara 131
d. Ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola,
toilet dan taman bermain anak. (7) e. Stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan (19) f. Penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik (24) g. Kepedulian petugas dalam membantu penumpang (25) h. Kepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta
api (26)
4. Kuadran IV: Kenyataan Tinggi, Harapan Rendah
Menunjukkan atribut-atribut pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berada dalam kuadran IV dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena penumpang menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukakn dengan baik sekali oleh pihak perusahaan, sehingga sangat memuaskan. Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran IV yaitu: a. Penampilan petugas kereta api sangat rapi dan professional (4) b. Kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan (8) c. Kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding
(13) d. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani dan
membantu penumpang (14) e. Kecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi
penumpang hingga tuntas (18)
Universitas Sumatera Utara 132
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian
4.7.1 Analisis Terhadap Karakteristik Responden
Adapun data responden pada penelitian ini yang berjumlah 96 orang pelanggan yang sudah menggunakan jasa transportasi pada PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Divisi Regional I Medan terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, rute perjalanan pengguna jasa kereta api, dan jumlah penggunaan jasa transportasi kereta api.
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin terlihat bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 19 orang atau 19,79% dan perempuan sebanyak 77 orang atau 80,21%. Hal ini menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan lebih dominan dibandingkan dengan responden laki-laki.
2. Usia
Responden yang berusia 21-25 tahun adalah responden yang paling dominan menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
3. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan pendidikan terakhir, mayoritas responden merupakan
SMA/Sederajat yaitu 72 orang dengan presentase sebesar 75%.
4. Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan, mayoritas responden pengguna jasa kereta api lebih banyak digunakan oleh pelajar/mahasiswa.
5. Rute Perjalanan
Berdasarkan rute perjalanan, mayoritas responden pengguna jasa kereta api pada rute perjalanan Stasiun Medan – Binjai.
Universitas Sumatera Utara 133
6. Jumlah Penggunaaan Jasa Transportasi Kereta Api Stasiun Medan
Berdasarkan jumlah penggunaan jasa transportasi kereta api Stasiun Medan, mayoritas responden dalam menggunakan jasa transportasi kereta api adalah tidak terhitung, karena pengguna jasa sering menggunakan atau setiap hari menggunakan jasa transpoertasi kereta api stasiun Medan
4.7.2 Analisis Terhadap Hasil Nilai Service Quality (SERVQUAL)
1. Analisis Terhadap Nilai Rata-Rata Kenyataan Harapan Responden
Skor service quality (SERVQUAL) selain menunjukkan kualitas jasa sebuah perusahaan juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam perusahaan tersebut. Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.48 diperoleh urutan nilai rata-rata kinerja dan harapan terbesar dan terkecil terhadap kualitas pelayanan di
Stasiun Kereta Api Medan. Nilai rata-rata kinerja terbesar yaitu pada atribut pernyataan harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah dengan nilai
3,88 dan nilai rata-rata terkecil pada pernyataan petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang dengan nilai 2,95. Hal ini menunjukkan bahwa, penumpang merasa upaya yang dilakukan untuk harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah sudah sangat sesuai keinginan dan penumpang merasa puas, dan penumpang merasa upaya petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang belum sesuai keinginan dan penumpang merasa kurang puas.
Sedangkan untuk nilai rata-rata harapan terbesar yaitu pada atribut pernyataan petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun yang bernilai 4,48 dan nilai rata-rata harapan terkecil yaitu pada atribut pertanyaan kepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun
Universitas Sumatera Utara 134
kereta api yang bernilai 4,07. Hal ini menunjukkan bahwa, penumpang ingin pihak stasiun memperioritaskan kepuasan penumpang terhadap petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun karena hal tersebut sangat penting oleh penumpang dan upaya pihak stasiun dalam kepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta untuk tidak perlu di prioritaskan karena dinilai tidak terlalu penting oleh penumpang.
2. Analisis Terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality (SERVQUAL)
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.49 nilai gap service quality peratribut pernyataan yaitu selisih kinerja dan harapan menunjukkan sejauh mana pihak stasiun telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan penumpang.
Semakin besar nilai gap, maka penumpang merasa semakin tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan stasiun. Dari hasil perhitungan gap service quality, terdapat beberapa atribut dengan nilai gap terbesar yang menjadi perhatian bagi pihak stasiun, yaitu:
Tabel 4.41 Nilai Gap Service Quality Tertinggi
No. Pernyataan Gap Servqual Petugas di stasiun kereta api bersikap sopan 21 -1,43 kepada penumpang. Ketersedian tempat menunggu dan tempat duduk 5 -1,19 yang nyaman dan memadai. Petugas memberikan jaminan keamanan stasiun 22 dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada -1,15 di parkiran. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern 2 -1,11 seperti boarding pass, lift, escalator dsb. Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik 3 seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat -1,06 parkir, kantin, dsb.
Universitas Sumatera Utara 135
Ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun 7 kereta api seperti mushola, toilet dan taman -1,04 bermain anak. Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan 1 -1,03 nyaman. Petugas memberikan jaminan keamanan dan 20 -1,01 kenyamanan saat di stasiun. Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2020.
3. Analisis Terhadap Perhitungan Nilai GapService Quality per Dimensi
Berdasarkan nilai gap 5 dimensi service quality maka dapat disimpulkan nilai semua atribut negatif (-) atau (<0), hal ini menunjukkan semua atribut memiliki kesenjangan antara harapan dan kinerja perusahaan. Dimensi dengan kesenjangan rata-rata tertinggi sampai terendah adalah assurance (jaminan) dengan nilai gap rata-rata (-1,09), tangible (bukti fisik) dengan nilai gap rata-rata
(-0,97), emphaty (empati) dengan nilai gap rata-rata (-0,77), responsiveness
(ketanggapan) dengan nilai gap rata-rata (-0,76) dan reliabiliy (keandalan) dengan nilai gap rata-rata (-0,68). Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja atas layanan yang diberikan untuk memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan.
4.7.3 Analisis Hasil Nilai Importance Performance Analysis (IPA)
1. Analisis Tingkat Kesesuaian (TKi) Antara Kinerja dan Harapan
Analisis tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja yang diberikan oleh perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia layanan jasa memahami apa yang di inginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan nilai kinerja dengan nilai yang diharapkan.
Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara 136
diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai.
Berdasarkan nilai tingkat kesesuaian pada 5 dimensi service quality yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) dapat disimpulkan bahwa tingkat kesesuaian terendah pada dimensi assurance (jaminan) atau 75,10%, tangible
(bukti fisik) atau 77,50%, emphaty (empati) atau 82,02%, responsiveness
(ketanggapan) atau 82,43% dan nilai kesesuaian tertinggi pada dimensi reliability (keandalan) atau 84,47%. Untuk atribut terendah pada X21 atau
67,35% yaitu petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang.
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian secara keseluruhan <100% berarti kualitas layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan, maka perusahaan harus mengevaluasi kembali kinerja perusahaan pada pelayanan untuk memenuhi harapan pelanggan, sehingga membuat pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan dan terus menggunakan jasa transportasi kereta api di stasiun Medan.
2. Analisis Terhadap Diagram Kartesius Kinerja dan Harapan
Hasil pengukuran atribut-atribut jasa ini berdasarkan tingkat kenyataan yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat menitikberatkan usaha- usaha perbaikan untuk atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh pelanggan, agar pelanggan merasa puas dengan apa yang diharapkan. Titik-titik pada diagram kartesius, dihasilkan berdasarkan perhitungan rata-rata antara kenyataan dan harapan.
Universitas Sumatera Utara 137
Berdasarkan gambar 4.7 diperoleh bahwa atribut-atribut pernyataan yang termasuk pada kuadran I, dimana penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak stasiun karena keberadaan atribut-atribut pernyataan ini dinilai sangat penting bagai pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum memuaskan. Atribut-atribut pernyataan tersebut yaitu Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman
(1), Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb (3), Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang (15), Petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun (20), Petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang (21) dan Petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran
(22).
Pada kuadran II, dimana penangganannya perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan penumpang. Atribut-atribut pernyataan tersebut yaitu Kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api
(9), Kemudahan dalam sistem pembelian tiket (10), Harga tiket yang ditawarkan terjangkau dan relatif murah (11), Kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang (12),
Kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang (16), Ketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan sesuai dengan janji yang diberikan (17) dan Kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti
(23).
Universitas Sumatera Utara 138
Pada kuadran III, dimana penangganannya dinilai dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut- atribut pernyataan tersebut yaitu Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dsb (2), Ketersedian tempat menunggu dan tempat duduk yang nyaman dan memadai (5), Ketersedian tempat parkir yang aman dan nyaman (6), Ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak (7), Stasiun menjanjikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan (19), Penumpang mendapatkan perhatian petugas dengan ramah dan baik (24), Kepedulian petugas dalam membantu penumpang
(25) dan Kepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi yang ada di stasiun kereta api (26).
Sedangkan pada kuadran IV, dimana penangganannya dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena penumpang menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak perusahaan, sehingga sangat memuaskan.
Atribut-atribut pernyataan tersebut yaitu Penampilan petugas stasiun kereta api yang rapi dan professional (4), Kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan (8), Kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding (13), Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani dan membantu penumpang (14) dan Kecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga tuntas (18).
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai "Analisis
Kualitas Pelayanan Jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Menggunakan
Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis
(IPA) Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Stasiun Medan", maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian kepuasan bernilai (-) negatif atau (<0), hal ini
menunjukkan semua atribut memiliki kesenjangan antara harapan dan
kinerja perusahaan. Dimensi dengan kesenjangan (gap) rata-rata tertinggi
sampai terendah adalah assurance (jaminan) (-1,09), tangible (bukti fisik)
(-0,97), emphaty (empati) (-0,77), responsiveness (ketanggapan) (-0,76)
dan reliabiliy (keandalan) (-0,68). Hasil tingkat kesesuaian (TKi) antara
harapan dan kinerja pada 5 dimensi service quality menunjukkan bahwa
tingkat kesesuaian secara keseluruhan <100% berarti kualitas layanan
yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Nilai tingkat
kesesuaian pada 5 dimensi service quality pada tingkat kesesuaian
terendah yaitu assurance (jaminan) atau 75,10%, tangible (bukti fisik)
atau 77,50%, emphaty (empati) atau 82,02%, responsiveness
(ketanggapan) atau 82,43% dan nilai kesesuaian tertinggi pada dimensi
reliability (keandalan) atau 84,47%. Dapat disimpulkan bahwa
kesenjangan negatif pada semua dimensi kualitas menunjukkan bahwa
139
Universitas Sumatera Utara 140
peningkatan kualitas diperlukan di semua dimensi dan secara
keseluruhan pada tingkat kesesuaian <100% berarti kualitas pelayanan
belum memuaskan pelanggan kereta api stasiun Medan.
2. Berdasarkan penelitian dengan menggunakan Important Performance
Analysis (IPA) pada diagram kartesius menunjukkan dimensi yang perlu
dijadikan sebagai prioritas perbaikan bagi perusahaan untuk diperbaiki
pada dimensi kuadran I. Dimensi tersebut adalah tangible (bukti fisik),
responsiveness (ketanggapan) dan assurance (jaminan). Sedangkan
indikator-indikator/atribut yang berada pada kuadran I adalah sebagai
berikut: a. Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman (1) b. Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass,
ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb (3) c. Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan
penumpang (15) d. Petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun
(20) e. Petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang (21) f. Petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan
penumpang yang ada di parkiran (22)
Universitas Sumatera Utara 141
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memberikan beberapa saran yaitu:
1. Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua indikator/atribut service
quality terdapat kesenjangan dan tingkat kesesuaian terhadap harapan
pelanggan atas kinerja kualitas pelayanan yang diberikan kurang/ tidak
memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan maka pelayanan
belum memuaskan. Maka penulis mengajukan beberapa saran sebagai
berikut: a. Merekrut tenaga kerja yang kompeten dan ahli dibidangnya. b. Melakukan orientasi penelitian pemasaran sebagai peninjauan untuk
menentukan sikap atau arah yang dituju untuk memenuhi harapan
pelanggan. c. Melakukan hubungan interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan
dengan membuat survei tentang tanggapan atas pelayanan yang diberikan,
sehingga manajemen mengetahui desain jasa layanan yang dibutuhkan
sesuai dengan keinginan pelanggan. d. Membuat stadarisasi kinerja, penyusunan tugas pegawai dan melakukan
evaluasi secara berkala untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. e. Memberikan pelatihan kepada pegawai untuk meminimalisir kekurangan
dalam memenuhi standar kinerja yang dibuat secara berkala dan
meningkatkan kinerja pegawai.
Universitas Sumatera Utara 142
f. Memberikan janji yang sesuai dibuat perusahaan dengan harapan yang
dijanjikan kepada pelanggan, seperti iklan, ketepatan waktu keberakatan,
fasilitas dan sebagainya, sehingga tidak menimbulkan persepsi negatif
tentang perusahaan.
2. Terdapat indikator-indikator yang berada pada kuadran I yang perlu
dijadikan prioritas utama bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi
Regional I Stasiun Medan untuk diperbaiki dan dilakukan peningkatan
kinerjanya. Dimensi tersebut adalah tangible (bukti fisik), responsiveness
(ketanggapan) dan assurance (jaminan). Untuk memperbaiki ketiga
dimensi tersebut, maka penulis memberikan beberapa saran sebagai
berikut: a. Mengevaluasi secara berkala kinerja petugas kebersihan dan keamanan
untuk meningkatkan kinerjanya lagi. b. Meningkatkan kinerja dan penambahan petugas customer service untuk
kecepatan merespon keluhan dan permasalahan penumpang. c. Penambahan petugas keamanan di stasiun dan diparkiran untuk
meningkatkan kenyamanan penumpang saat di stasiun dan keamanan
kendaraan penumpang. d. Penataan fasiliatas dan peralatan seperti ruang tunggu dan loket pembelian
tiket harus lebih tertata dan harus diperluas, dan pengoperasian lift lantai
1-2, escalator lebih di optimalkan untuk mencegah antrian penumpang.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
A. Hermawan, H. L. Yusran. (2017). Penelitian Bisnis.Pendekatan Kuantitatif. Depok: KENCANA.
Agung Permana Budi. (2013). Management Marketing. Yogyakarta: CV Andi Offshet.
AMA. (2015). Defenisi Pemasaran. Dalam J.U. Setyaningrum, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Arikunto. (2013). Prosedur Penelitian. Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Arikunto. (2016). Prosedur Penelitian. Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Daryanto (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
Freddy Rangkuti. (2002), Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media.
J. Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler, Philip (1997). Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. Jakarta: Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, M. (2009). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Universitas Sumatera Utara
Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Manap. (2016). Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Nasution (2004). Manajemen. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nasution (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sinulingga S. (2016). Metode Penelitian. Edisi 3. Medan: USU Press.
Siregar, S. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogykarta: CAPS.
Sunyoto, Danang. (2015). Strategi Pemasaran: Konsep Memenangkan Persaingan Bisnis dan Menakar Keberhasilan Strategi Menarik Konsumen. Yogyakarta:CAPS.
Suyonto dan Susanti (2015). ManajemenPemasaran Jasa. Merencanakan, Mengelola, dan Membidik Pasar Jasa. Yogyakarta: CAPS.
Syofian Siregar, M.M. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Dilengkapi dengan Perbandingan perhitungan Manual & SPSS. Edisi Pertama. Jakarta: PRENAMEDIA GROUP.
Tjiptono, F., & Chandra, g. (2011). Service, Quality And Satisfacation. Edisi 4. Yogyakarta: CV Andi Offset.
______. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta: CV Andi Offset.
______. (2016). Service, Quality And Satisfacation.Edisi 4. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management. Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: CVAndi Offset.
Universitas Sumatera Utara
______. (2018). Manajemen Jasa. Edisi III. Yogyakarta: Andi.
Wijaya (2018). Manajemen Kualitas Jasa. Desain Servqual, QFD, dan Kano. Jakarta: PT Indeks.
Yazid, (2001). Pemasaran Jasa. Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia.
Sumber Jurnal:
Ahmad Rasyid, Agus Fakbrina dan Iwan Zaenul Fuad 2012, “Evaluasi Kualitas Layanan Pendidikan Pada Stain Pekalongan Dengan Instrumen Servqual”. Pekalongan: Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Pekalongan.
Ahmad Sinnun 2017, “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA dan CSI”. Pontianak: AMIK BSI Pontianak.
Irma Mardiana & R. Nurafani Rubiyanti, 2017. "Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Studi Pada Indhome Witel Bandung)”. Bandung: Universitas Telkom.
Lisa Rosdiana Noer 2016. ”Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya Dengan Metode Sercqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh November.
Rafat Mohebifar, Hana Hasani, Ameneh Barikani dan Sima Rafiei, 2016 "Evaluating Service Quality from Patients Perceptions: Application of Importance-Performance Analysis Method". Qazvin: University of Medical Sciences.
Sumber Internet: http://bumn.go.id/keretaapi/halaman/41(diakses pada tanggal 22-03-2020 pukul 23:42 WIB) https://id.wikipedia.org/wiki/Berkas:Medan_Railway_Station.jpg (diakses pada tanggal 20-02-2020 pukul 21:06 WIB)
Universitas Sumatera Utara
https://medankota.bps.go.id/statictable/2017/01/18/56/jumlah-penumpang-dan- barang-yang-diangkut-kereta-api-melalui-stasiun-medan-tahun-2010- 2015-.html (diakses pada tanggal 20-02-2020pukul 21:06 WIB) https://republika.co.id/berita/q4dywn335/kecelakaan-kereta-barang-di- perbaungan-ganggu-jadwal-ka (diakses pada tanggal 20-02-2020 pukul 21:06 WIB) https://sumut.inews.id/berita/pt-kai-catat-108-kecelakaan-di-perlintasan-kereta- api-wilayah-sumut-sepanjang-2019 (diakses pada tanggal 20-02-2020 pukul 21:06 WIB) https://www.google.com/maps/place/Stasiun+Medan/@3.5904496,98.6798929,19 z/data=!4m5!3m4!1s0x303131c7d760d94b:0xf7a33a44720633f5!8m2!3d3. 5906865!4d98.6798366 (diakses pada tanggal 27-02-2020 pukul 23:30 WIB)
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN ONLINE (http.bit.ly/KuesionerKAI)
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN I.I KUESIONER PENELITIAN
Analisis Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Stasiun Medan Deskripsi: Saya dari mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP)-Universitas Sumatera Utara. Saya sedang menyusun sebuah laporan akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Universitas Sumatera Utara Jurusan Administrasi Bisnis untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan. Dalam kuesioner ini terdapat beberapa dimensiservice quality sebagai landasan dari penelitian ini. yaitu:
1. Tangible (Bukti Fisik), yaitu aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik seperti bangunan, penampilan petugas dan sebagainya. 2. Reliabilty(Keandalan), yaitu menyajikan layanan jasa sesuai dengan janji serta akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu ketanggapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan. 4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kenyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin ketika menggunakan jasa kereta api. 5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Kusioner ini terbagi dalam 3 bagian, yaitu: Bagian I : Identitas Responden Bagian II : Petunjuk Pengisian Kuesioner Bagian III : Kuesioner
Tujuan: Mengetahui harapan atau keinginan atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I di Stasiun Medan.
Waktu: Pengisian kuesioner ini membutuhkan ±5 menit.
Jika ada pertanyaan terkait dengan kuesioner ini, silahkan hubungi: Angga Media Syahputra +WA (0831-8074-7623)
Universitas Sumatera Utara
BAGIAN I
Identitas Responden Isilah data Anda dengan kondisi yang sebenarnya. Nama : Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan Usia : ...... Tahun Pendidikan Terakhir : SD/Sederajat Diploma SMP/Sederajat Sarjana SMA/Sederajat Lainnya...... (Sebutkan) Pekerjaan : Pelajar Pegawai Negeri Mahasiswa Lainnya...... (Sebutkan) Pegawai Swasta Ceklis dan isi jawaban yang sesuai 1. Jika menggunakan jasa transportasi kereta api dari Stasiun Medan, kereta api manakah yang sering anda naiki? Sudah berapa kali naik kereta api di Stasiun Medan?
Pilihan Nama KA Stasiun Tujuan Akhir Jumlah Siantar Ekspres Siantar Putri Deli Tanjung Balai Stasiun Sribilah Rantau Prapat Medan KA Bandara Kualanamu Sri Lelawangsa Binjai
BAGIAN II
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia. Keterangan Skor Jawaban Angka Untuk Harapan Pelanggan Untuk Kinerja Perusahaan 1 Tidak Mengharapkan (TH) Sangat Tidak Puas (STP) 2 Kurang Mengharapkan (KH) Kurang Puas (KP) 3 Cukup Mengharapkan (CH) Cukup Puas (CP) 4 Mengharapkan (H) Puas (P) 5 Sangat Mengharapkan (SH) Sangat Puas (SP)
Universitas Sumatera Utara BAGIAN III
Kuesioner Harapan Kinerja No. Pernyataan TH KH CH H SH TP KP CP P SP 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 a. Bukti Fisik (Tangible)
1 Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman. Peralatan, perlengkapan dan 2 sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dsb. Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik 3 seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb. Penampilan petugas stasiun 4 kereta api yang rapi dan professional. Ketersedian tempat menunggu dan tempat 5 duduk yang nyaman dan memadai. 6 Ketersedian tempat parkir yang aman dan nyaman. Ketersedian dan kebersihan 7 fasilitas stasiun kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak. b. Keandalan (Reliability) 8 Kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan. Kecepatan dan ketepatan 9 dalam jadwal keberangkatan kereta api. Kemudahan dalam sistem 10 pembelian tiket. Harga tiket yang ditawarkan 11 terjangkau dan relatif murah. Kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan 12 pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang.
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Kusioner
Harapan Kinerja No. Pernyataan TH KH CH H SH TP KP CP P SP 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 c. Ketanggapan (Responsiveness) Kesigapan petugas dalam 13 membantu penumpang pada saat pass boarding. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap 14 siap melayani dan membantu penumpang. Kecepatan petugas dalam 15 merespon keluhan dan permasalahan penumpang. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan 16 informasi yang dibutuhkan penumpang. Ketepatan waktu pelayanan pada jadwal keberangkatan 17 sesuai dengan janji yang diberikan. Kecepatan dan kesigapan petugas dalam menyediakan 18 pelayanan bagi penumpang hingga tuntas. d. Jaminan (Assurance) Stasiun menjanjikan layanan 19 sesuai dengan yang dijanjikan. Petugas memberikan 20 jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun. Petugas di stasiun kereta api 21 bersikap sopan kepada penumpang. Petugas memberikan jaminan keamanan stasiun 22 dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran. e. Empati (Emphaty) Kepedulian petugas dalam memberikan informasi 23 kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti.
Universitas Sumatera Utara
Harapan Kinerja No. Pernyataan TH KH CH H SH TP KP CP P SP 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penumpang mendapatkan 24 perhatian petugas dengan ramah dan baik. Kepedulian petugas dalam 25 membantu penumpang. Kepedulian petugas terhadap kondisi dan situasi 26 yang ada di stasiun kereta api.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN II DATA JAWABAN RESPONDEN I. Kinerja
Kinerja No. Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability ) Ketanggapan (Responsiveness ) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty ) Total Responden Total Total Total Total Total X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 1 1 4 4 4 3 3 3 22 3 4 4 5 5 21 4 5 5 5 5 4 28 4 3 4 5 16 3 4 3 3 13 87 2 4 4 4 4 4 3 5 28 3 5 4 5 4 21 3 3 3 3 4 3 19 5 4 4 3 16 3 3 4 3 13 84 3 5 5 5 5 4 4 5 33 5 4 4 4 5 22 5 5 4 4 5 4 27 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 98 4 4 3 4 4 3 2 3 23 4 3 3 4 3 17 3 4 4 3 3 3 20 4 3 3 2 12 4 3 3 3 13 72 5 4 3 3 4 3 3 3 23 3 4 4 3 4 18 4 5 5 4 3 3 24 3 3 3 3 12 5 5 4 4 18 77 6 3 3 4 4 4 4 3 25 3 4 5 3 4 19 3 4 3 3 4 3 20 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15 79 7 4 4 5 5 5 4 4 31 5 4 5 5 5 24 5 5 5 4 3 4 26 4 4 1 4 13 5 5 4 3 17 94 8 3 2 2 4 1 2 2 16 3 3 2 2 3 13 3 4 3 3 3 3 19 3 2 2 2 9 4 3 3 3 13 57 9 5 5 5 3 5 5 5 33 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 5 26 4 5 4 4 17 5 5 4 5 19 101 10 3 4 3 4 2 3 3 22 3 5 5 4 4 21 3 3 4 4 5 4 23 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15 78 11 4 2 2 4 4 2 4 22 3 4 4 5 4 20 5 5 3 5 4 5 27 4 5 3 3 15 5 4 4 4 17 84 12 5 2 3 5 2 3 3 23 2 4 4 2 5 17 4 3 2 3 5 3 20 3 5 3 3 14 5 3 2 3 13 74 13 3 2 2 4 3 3 2 19 2 3 3 4 3 15 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 64 14 3 3 3 2 4 3 2 20 4 4 4 4 2 18 3 3 3 3 4 4 20 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 70 15 2 3 4 5 3 3 2 22 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 5 5 26 4 3 4 4 15 5 5 5 4 19 87 16 4 4 4 4 2 4 3 25 4 5 5 3 4 21 4 4 4 4 3 4 23 4 4 2 4 14 4 3 4 4 15 83 17 4 3 3 5 2 4 4 25 5 4 5 5 4 23 5 4 4 4 4 4 25 4 4 1 3 12 5 4 4 5 18 85 18 4 3 3 4 2 3 2 21 4 4 4 5 3 20 4 3 3 3 4 3 20 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 73 19 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 3 3 3 16 4 3 3 4 3 3 20 3 3 3 3 12 3 4 4 3 14 76 20 2 1 2 4 2 4 4 19 4 1 2 5 4 16 2 4 2 2 1 3 14 4 2 1 4 11 4 4 4 2 14 60 21 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 3 5 3 19 3 3 3 3 4 3 19 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 71 22 3 3 3 4 3 2 3 21 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 3 19 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 72 23 5 4 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 89 24 5 4 4 5 3 3 5 29 5 5 4 4 5 23 4 5 4 5 4 4 26 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 94 25 5 4 4 4 4 2 3 26 4 4 3 3 5 19 4 5 5 5 3 4 26 4 5 4 3 16 4 4 4 3 15 87 26 2 3 3 4 3 3 4 22 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 3 22 4 3 3 3 13 3 4 4 4 15 77 27 3 3 4 4 4 3 4 25 3 5 5 4 3 20 2 3 3 3 3 4 18 5 4 2 3 14 3 2 2 3 10 77 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 89 29 3 3 3 3 3 3 2 20 1 2 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 61 30 5 5 5 5 5 3 5 33 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 104
Universitas Sumatera Utara
31 3 3 3 4 2 4 4 23 4 4 4 5 4 21 5 4 3 3 4 4 23 4 3 4 5 16 4 3 3 4 14 83 32 2 2 1 3 3 2 3 16 2 2 2 3 2 11 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8 3 2 2 2 9 47 33 3 3 3 4 2 3 3 21 3 3 3 4 3 16 2 3 2 2 3 3 15 4 4 2 3 13 3 3 3 3 12 65 34 2 1 3 3 1 2 1 13 3 5 5 4 3 20 3 3 3 3 5 3 20 3 5 5 3 16 3 3 3 3 12 69 35 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 4 4 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 89 36 2 2 3 4 2 3 3 19 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 4 21 3 3 1 3 10 4 4 3 3 14 65 37 2 3 4 3 4 2 3 21 4 5 5 5 2 21 4 3 3 3 5 2 20 2 2 1 2 7 4 3 3 3 13 69 38 3 3 3 3 2 2 3 19 3 4 2 4 3 16 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 65 39 4 4 4 4 3 4 3 26 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 84 40 4 4 4 4 1 3 4 24 4 4 4 5 4 21 4 3 3 3 4 4 21 4 4 2 3 13 4 3 3 4 14 79 41 4 4 4 4 4 5 5 30 5 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 77 42 2 3 3 5 5 2 3 23 5 3 3 4 3 18 3 3 3 3 3 3 18 2 3 4 4 13 3 3 3 3 12 72 43 4 3 3 4 3 3 4 24 4 3 2 4 4 17 4 3 3 3 3 3 19 3 3 3 4 13 4 3 3 3 13 73 44 5 5 5 5 3 5 5 33 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18 107 45 5 4 4 5 5 4 4 31 4 5 5 3 5 22 5 4 4 5 5 5 28 5 5 5 4 19 4 4 4 5 17 100 46 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 66 47 3 3 3 2 2 2 2 17 2 2 2 2 2 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 57 48 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 3 4 3 17 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 68 49 3 3 2 3 2 2 3 18 3 4 4 5 3 19 3 3 4 3 3 4 20 2 3 1 2 8 3 2 2 2 9 65 50 3 4 3 3 4 3 2 22 4 3 5 4 3 19 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 72 51 2 2 2 3 2 1 1 13 2 3 3 3 1 12 2 1 1 1 1 1 7 2 2 2 2 8 1 2 2 2 7 40 52 3 3 4 3 3 3 3 22 3 5 3 3 3 17 3 3 3 3 3 5 20 3 5 3 3 14 3 3 3 3 12 73 53 5 3 5 5 5 5 4 32 4 5 5 3 5 22 4 3 4 4 3 4 22 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 92 54 4 4 1 4 1 1 4 19 1 4 1 1 3 10 3 3 3 3 5 3 20 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 61 55 4 2 2 3 2 3 3 19 3 4 4 2 3 16 4 3 3 4 4 4 22 3 4 2 3 12 4 3 3 4 14 69 56 3 3 3 3 2 2 1 17 2 2 1 3 3 11 3 4 3 4 3 3 20 3 2 1 2 8 3 2 3 2 10 56 57 3 2 3 4 2 2 2 18 4 4 3 5 2 18 3 3 4 4 4 4 22 3 3 2 4 12 4 3 3 3 13 70 58 3 2 3 4 2 2 2 18 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 64 59 5 4 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 89 60 3 3 3 4 3 3 3 22 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 67 61 4 4 5 5 3 3 5 29 4 5 4 5 4 22 5 4 4 5 4 5 27 4 4 5 4 17 5 4 4 5 18 95 62 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 66 63 2 3 2 4 2 2 2 17 4 3 3 3 2 15 2 2 2 3 3 2 14 3 2 1 3 9 3 3 3 3 12 55
Universitas Sumatera Utara
64 2 2 2 3 2 2 2 15 3 2 3 3 3 14 3 3 2 3 2 3 16 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 56 65 3 1 3 4 4 4 2 21 5 4 3 4 4 20 3 4 3 4 4 4 22 4 3 4 3 14 4 3 3 3 13 77 66 4 3 4 3 3 2 4 23 2 3 4 4 4 17 4 3 4 4 4 4 23 4 4 2 2 12 4 3 3 3 13 75 67 4 3 3 5 5 3 4 27 3 5 5 5 5 23 5 5 5 3 5 3 26 4 5 2 3 14 5 3 5 3 16 90 68 3 2 3 3 2 2 2 17 2 3 3 3 3 14 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 61 69 3 2 3 3 4 2 3 20 3 3 3 3 4 16 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 67 70 3 3 3 3 3 4 3 22 4 4 4 4 3 19 3 3 3 3 4 3 19 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 73 71 1 3 3 2 2 3 3 17 2 2 2 1 3 10 4 2 5 5 3 2 21 2 1 1 3 7 2 2 3 5 12 55 72 3 4 4 4 4 3 2 24 3 3 5 3 4 18 3 3 3 3 4 3 19 4 4 3 3 14 4 3 3 3 13 75 73 2 2 3 3 3 3 2 18 3 3 3 3 3 15 3 3 2 3 5 3 19 2 2 1 3 8 3 3 3 3 12 60 74 4 3 3 3 3 3 4 23 4 2 3 3 3 15 3 3 3 2 2 3 16 2 4 4 3 13 2 3 2 2 9 67 75 3 2 2 3 3 2 2 17 3 3 3 4 3 16 4 3 4 4 4 3 22 4 4 2 2 12 4 3 3 4 14 67 76 3 3 4 3 1 2 3 19 4 3 4 4 4 19 4 3 3 3 4 4 21 4 3 2 2 11 4 4 3 4 15 70 77 5 4 5 4 4 4 4 30 4 2 4 4 4 18 4 4 4 4 2 4 22 2 4 2 5 13 4 3 4 3 14 83 78 3 2 4 4 3 4 3 23 4 4 4 5 4 21 5 5 4 5 4 4 27 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 87 79 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 66 80 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 110 81 3 3 4 5 5 3 5 28 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 3 4 17 5 5 5 5 20 99 82 2 2 2 3 1 2 2 14 2 2 4 4 3 15 3 3 3 3 3 3 18 2 3 3 2 10 4 3 3 3 13 57 83 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 4 5 24 5 4 4 4 4 5 26 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 104 84 5 5 5 5 5 4 5 34 5 4 5 5 5 24 4 5 5 5 5 5 29 5 5 2 5 17 5 5 5 5 20 104 85 3 2 2 4 2 4 4 21 4 4 3 4 2 17 2 3 2 2 3 3 15 2 2 2 3 9 3 2 2 2 9 62 86 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 5 3 17 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 67 87 5 4 4 5 3 4 5 30 3 4 5 5 5 22 5 5 5 5 5 5 30 4 4 3 3 14 5 5 5 5 20 96 88 2 2 3 4 2 4 4 21 5 5 4 5 4 23 5 4 4 5 5 4 27 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 85 89 4 3 3 4 3 3 4 24 3 4 2 3 3 15 3 3 4 4 4 3 21 2 3 4 3 12 3 3 4 4 14 72 90 4 4 4 5 5 4 2 28 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 14 5 4 4 4 17 90 91 4 3 3 4 3 3 2 22 3 3 3 4 3 16 3 3 2 2 3 3 16 3 3 2 3 11 2 2 2 2 8 65 92 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 87 93 5 3 4 4 5 5 5 31 5 5 4 5 4 23 5 4 5 4 5 4 27 5 4 4 5 18 4 5 4 4 17 99 94 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 87 95 3 3 3 3 4 2 3 21 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 5 3 20 4 4 3 3 14 4 3 3 4 14 75 96 3 3 4 5 5 4 3 27 3 5 5 5 3 21 4 2 2 2 3 2 15 3 3 1 2 9 3 2 2 2 9 72
Universitas Sumatera Utara
II. Harapan
Kinerja No. Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability ) Ketanggapan (Responsiveness ) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty ) Total Responden Total Total Total Total Total X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 1 4 4 5 3 4 4 2 26 3 2 3 3 4 15 4 4 4 3 3 5 23 4 4 3 3 14 3 3 2 2 10 88 2 5 4 4 5 4 4 5 31 5 5 5 5 5 25 3 4 4 5 5 5 26 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 116 3 3 3 4 5 4 5 3 27 4 4 5 4 4 21 5 5 4 4 5 3 26 3 5 5 4 17 5 5 5 5 20 111 4 5 5 5 4 5 4 5 33 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 127 5 4 4 3 5 3 3 3 25 3 4 4 4 4 19 4 5 5 5 4 4 27 3 4 4 3 14 5 5 4 3 17 102 6 4 3 4 4 5 4 4 28 4 5 5 4 4 22 3 3 3 3 4 3 19 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 100 7 3 4 5 5 5 4 3 29 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 3 4 26 5 5 1 5 16 5 5 3 4 17 113 8 3 3 4 3 5 5 5 28 3 2 4 3 3 15 3 3 3 4 3 3 19 3 4 5 3 15 2 3 2 2 9 86 9 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 4 4 5 4 27 5 5 4 5 19 5 4 4 1 14 120 10 4 4 5 3 5 5 4 30 5 5 5 4 4 23 4 4 5 5 4 3 25 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 109 11 4 5 5 4 4 5 3 30 3 3 4 4 4 18 5 5 5 4 4 4 27 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 115 12 3 4 5 4 3 3 3 25 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 4 5 29 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 117 13 3 1 3 5 3 2 1 18 2 5 4 5 4 20 3 4 4 4 4 4 23 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10 81 14 5 5 5 5 4 3 4 31 5 5 4 5 5 24 5 4 5 4 4 4 26 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 121 15 5 5 5 5 4 5 4 33 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 4 4 27 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 123 16 5 5 5 5 4 5 5 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 4 29 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 128 17 5 5 5 4 4 4 5 32 4 4 5 5 5 23 4 5 5 5 5 5 29 5 5 4 4 18 4 4 5 5 18 120 18 5 4 5 4 4 3 3 28 4 4 5 4 4 21 3 4 4 4 4 4 23 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 106 19 5 5 4 5 4 4 4 31 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 126 20 5 5 5 3 5 3 5 31 4 5 5 5 5 24 5 5 5 4 5 5 29 4 5 5 5 19 5 4 4 5 18 121 21 5 5 5 4 4 4 5 32 4 5 5 5 4 23 5 4 5 5 4 4 27 4 5 4 5 18 4 4 5 4 17 117 22 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 130 23 5 5 5 4 5 5 5 34 5 4 5 4 4 22 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 113 24 4 4 4 5 3 2 4 26 4 5 5 4 5 23 5 5 5 4 5 5 29 4 3 4 3 14 5 5 5 5 20 112 25 5 5 5 4 5 5 5 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 129 26 3 3 3 4 3 4 3 23 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 4 4 22 4 3 2 4 13 4 4 4 3 15 93 27 5 4 4 4 4 4 5 30 5 5 5 4 3 22 3 2 3 4 4 3 19 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 106 28 4 5 4 4 5 5 5 32 3 4 5 5 4 21 4 4 4 4 5 5 26 4 5 5 5 19 4 4 4 5 17 115 29 3 5 5 4 4 4 5 30 3 4 5 3 3 18 2 2 2 4 2 2 14 4 4 4 5 17 3 5 4 3 15 94 30 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 4 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 129 31 4 5 5 4 3 4 3 28 4 5 4 5 3 21 5 3 2 3 4 4 21 4 3 4 4 15 4 3 3 3 13 98 32 5 5 5 3 5 3 4 30 4 5 5 5 5 24 4 3 4 5 5 4 25 4 4 4 4 16 5 4 3 4 16 111
Universitas Sumatera Utara
33 4 5 4 4 5 4 5 31 5 4 4 5 5 23 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18 115 34 5 5 5 4 4 3 5 31 5 4 5 4 5 23 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18 122 35 5 5 5 5 5 5 5 35 4 5 4 5 5 23 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 127 36 4 5 4 5 4 5 5 32 3 3 5 5 4 20 5 4 5 5 3 5 27 4 5 5 3 17 4 5 4 4 17 113 37 4 5 4 3 3 5 5 29 3 4 5 3 4 19 5 4 5 4 5 4 27 4 4 5 5 18 3 3 4 3 13 106 38 3 3 3 4 3 2 2 20 3 5 2 4 4 18 3 3 3 4 5 4 22 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 84 39 5 5 5 5 5 3 5 33 3 5 5 3 5 21 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 124 40 5 3 4 4 3 5 5 29 3 5 4 5 3 20 3 3 4 4 4 4 22 4 3 3 3 13 4 4 4 3 15 99 41 5 5 5 4 5 5 5 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 129 42 5 3 5 3 5 3 3 27 4 3 3 4 5 19 3 2 2 3 2 3 15 3 3 5 5 16 4 4 4 3 15 92 43 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 130 44 5 5 5 5 5 5 5 35 3 5 5 5 5 23 5 4 5 5 5 5 29 3 5 5 5 18 5 5 5 5 20 125 45 5 5 5 5 5 4 4 33 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 127 46 3 3 3 5 1 2 3 20 3 3 3 3 2 14 3 2 2 3 3 3 16 2 4 1 3 10 2 3 2 2 9 69 47 5 2 3 3 3 2 5 23 1 5 3 3 4 16 1 4 3 4 5 3 20 3 3 1 3 10 3 3 3 3 12 81 48 4 3 3 4 3 3 4 24 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 98 49 5 4 4 3 5 4 4 29 4 5 3 5 4 21 3 5 4 3 5 5 25 5 5 5 5 20 4 5 5 4 18 113 50 4 3 3 5 5 5 5 30 4 4 2 4 3 17 3 3 4 3 3 3 19 3 4 4 4 15 3 3 3 3 12 93 51 5 5 5 4 5 4 4 32 3 4 4 1 4 16 4 1 5 4 4 5 23 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 102 52 5 4 5 5 5 4 4 32 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 16 4 4 4 1 13 106 53 5 5 5 4 4 5 5 33 4 5 5 3 5 22 5 5 4 5 5 5 29 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 123 54 3 4 5 3 5 4 5 29 5 3 5 5 5 23 4 1 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 117 55 4 5 4 3 5 5 3 29 4 3 3 5 4 19 4 4 5 4 4 4 25 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15 102 56 5 5 5 5 5 4 5 34 4 5 5 4 5 23 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 127 57 5 5 5 4 5 3 5 32 4 3 5 5 5 22 4 3 5 5 5 5 27 5 5 5 5 20 5 3 5 5 18 119 58 5 4 4 4 5 5 5 32 4 4 5 5 4 22 5 3 5 5 5 5 28 5 4 4 5 18 4 4 5 4 17 117 59 5 3 4 4 4 4 2 26 5 5 4 5 4 23 3 4 4 4 4 4 23 4 4 5 4 17 4 4 4 3 15 104 60 4 4 3 5 4 3 4 27 3 4 4 5 5 21 4 4 5 5 4 4 26 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 108 61 4 4 5 5 3 3 4 28 4 5 4 5 4 22 4 5 4 4 5 4 26 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18 112 62 3 4 5 4 5 5 5 31 5 5 4 5 5 24 4 5 5 4 5 4 27 4 5 5 5 19 4 4 5 4 17 118 63 4 4 4 4 5 5 3 29 4 4 4 5 5 22 4 4 5 4 4 4 25 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 111 64 5 5 5 5 5 5 5 35 4 5 5 5 5 24 4 4 5 5 5 5 28 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 127
Universitas Sumatera Utara
65 3 3 4 5 5 5 5 30 4 4 4 4 3 19 3 4 3 3 4 3 20 1 3 4 5 13 5 5 5 1 16 98 66 5 4 5 4 5 4 5 32 4 5 5 4 5 23 4 4 5 4 5 4 26 4 5 5 4 18 4 4 5 4 17 116 67 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 130 68 5 5 5 4 5 5 5 34 5 3 5 5 4 22 3 3 3 4 4 4 21 4 4 5 5 18 4 3 4 4 15 110 69 5 4 5 3 4 4 5 30 5 5 5 5 5 25 5 3 5 5 5 5 28 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 123 70 4 3 3 3 3 4 3 23 4 3 4 3 3 17 3 3 3 3 4 3 19 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 83 71 5 4 4 3 5 5 5 31 5 5 4 3 5 22 3 4 5 5 5 5 27 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 119 72 5 5 5 4 5 3 5 32 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 4 19 4 3 4 5 16 121 73 5 4 5 4 4 5 5 32 3 3 3 3 2 14 3 5 4 5 3 4 24 4 4 5 5 18 3 5 5 4 17 105 74 5 3 5 3 5 1 5 27 5 4 5 5 5 24 5 4 5 5 4 5 28 5 5 5 4 19 4 5 4 4 17 115 75 4 3 4 5 5 5 5 31 4 5 5 5 5 24 3 4 5 5 5 4 26 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 121 76 5 5 5 4 5 5 5 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 129 77 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 130 78 5 5 5 3 4 5 5 32 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 4 28 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 124 79 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 2 14 3 3 3 3 4 3 19 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 79 80 5 4 3 5 3 2 3 25 3 4 4 5 5 21 5 5 5 4 5 5 29 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 115 81 3 2 3 5 4 3 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 4 3 5 17 5 5 5 5 20 117 82 4 3 4 5 5 3 5 29 4 5 5 4 4 22 4 3 4 4 5 5 25 4 5 5 4 18 5 3 4 5 17 111 83 5 5 5 5 5 5 5 35 5 3 5 5 5 23 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 128 84 5 4 4 5 5 5 5 33 5 4 5 5 5 24 5 5 5 4 3 5 27 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 123 85 5 5 5 4 5 5 5 34 5 5 5 5 5 25 5 4 5 5 5 5 29 5 5 5 5 20 5 4 5 1 15 123 86 3 4 3 3 2 3 2 20 3 4 3 5 3 18 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 3 11 3 3 2 2 10 77 87 4 4 4 3 3 5 4 27 1 4 3 5 3 16 3 4 4 4 4 4 23 4 3 5 5 17 4 3 4 4 15 98 88 5 5 5 5 5 4 5 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 5 4 28 5 5 5 4 19 5 5 5 4 19 125 89 5 5 5 4 4 4 5 32 4 5 4 5 3 21 3 3 4 3 4 3 20 3 3 4 3 13 4 3 3 4 14 100 90 5 4 4 5 4 3 2 27 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 4 5 3 3 15 5 4 5 3 17 114 91 5 5 5 4 5 5 5 34 4 5 4 4 5 22 4 5 5 5 5 4 28 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 122 92 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 130 93 5 5 4 5 5 4 5 33 5 4 4 3 3 19 5 5 5 5 4 5 29 4 5 4 5 18 5 4 4 5 18 117 94 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 130 95 5 5 5 4 5 5 5 34 4 5 5 5 4 23 5 4 5 5 5 5 29 4 5 4 5 18 5 4 4 4 17 121 96 5 4 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 129
Universitas Sumatera Utara
III. Identitas Responden
Jenis No. Nama Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan Kelamin 1 Faisal Yusa Laki-Laki 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 2 Yuni Harsah Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 3 Arnaini Reva Ningsih Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 4 Zedina Angela Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 5 Rizka Ramadani Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 6 Yuni Indah Sari Perempuan 19 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 7 Maria Ulfa Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 8 Cici Novian Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 9 Sakinah Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 10 Janres Nainggolan Laki-Laki 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 11 Wilda Rangkuti Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 12 Dwi Wulandari Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 13 Nur May Sari Perempuan 19 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 14 Triya Widia Ningsih Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 15 Sabrina Agustina Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 16 Puji Lestari Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 17 Melza Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 18 Syaira Meilia Sari Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 19 Devi Silvia Perempuan 22 Diploma Pelajar/Mahasiswa 20 Intan Aisyah Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 21 Iki Fadilla Perempuan 26 Sarjana Pegawai Swasta 22 Shineristy Eka Indriannisa Perempuan 23 Sarjana Arsitek 23 Azizah Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 24 Ayu Muliana Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 25 Yuriko Nurfadilla Putri Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 26 Uswatun Hasanah Perempuan 19 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 27 Auliya Yahdina Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 28 Iis Sugiana Perempuan 36 Sarjana Pegawai Negeri 29 Rukia Kumala Sari Siregar Perempuan 30 Sarjana Guru 30 Julio Gea Laki-Laki 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 31 Nama Perempuan 22 Sarjana Pelajar/Mahasiswa 32 Tini Ratni Nainggolan Perempuan 23 Sarjana Pegawai Swasta 33 Ulfa Ganti Hsb Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 34 Yulia Fadhilah Sinaga Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 35 Dini Rizkiana Putri Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 36 Nurjanah Wulandari Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 37 Jeremi Anggi siagian Laki-Laki 18 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 38 Endang Alemisa Sembiring Perempuan 20 Sarjana Pelajar/Mahasiswa 39 Jijah Lubis Perempuan 21 Diploma Pegawai Swasta 40 Riza Khairiah Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 41 Yanti pertiwi Perempuan 23 Sarjana Tentor 42 Khairun Nisa Perempuan 21 Diploma Pelajar/Mahasiswa 43 Fransiska Octavana Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 44 Lidya Handayani Pohan Perempuan 22 Sarjana Pelajar/Mahasiswa 45 Melila Sanda Damanik Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
46 Husnul hafizah siregar Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 47 Ikhsan Laki-Laki 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 48 Timothy Pardede Laki-Laki 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 49 Lustanti Septi Dwi Ningsih Perempuan 20 Sarjana Baru sarjana 50 Syarifah Nazla Al-Mahdali Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 51 Iqrina Widya Zahara Perempuan 32 Sarjana Dosen 52 Lia syahpitri amd Gz Perempuan 22 Diploma Pegawai Swasta 53 Satria Laki-Laki 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 54 Alex Laki-Laki 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 55 Izal Laki-Laki 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 56 Karin Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 57 Ranjani Sukma Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 58 Sil Perempuan 23 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 59 Putri Wulandari Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 60 Utari Handayani Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 61 M. Rizky Rizaldi Nst Laki-Laki 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 62 Fahru Reza Laki-Laki 21 Diploma Pelatih Drum Band 63 Cindy Nur Dzakiyyah Perempuan 17 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 64 Rizky Laki-Laki 23 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 65 Hairani Perempuan 50 Sarjana Pegawai Negeri 66 Miftahul Mutiara Safni Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 67 Eva Ramadhani Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 68 Puteri Rahmadani Perempuan 21 Sarjana Pelajar/Mahasiswa 69 Sri Lailan Nazmi Saragih Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 70 Rudi Darma Laki-Laki 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 71 Aimerej Laki-Laki 32 Sarjana Wiraswasta 72 Sonnia Appriliani Rizki Perempuan 19 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 73 DSA Perempuan 21 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 74 Edikin Muli Endang Pekenasa TariganLaki-Laki 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 75 FA Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 76 Rangga Satria Kuswara Laki-Laki 18 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 77 Ulfa Perempuan 19 Sarjana Pegawai Swasta 78 Sipolan Perempuan 22 Sarjana Pegawai Swasta 79 Tiara Perempuan 22 Sarjana Pegawai Swasta 80 Ade Ramadhan Laki-Laki 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 81 Shavira Puspita Citra Perempuan 19 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 82 Dewi indriani Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 83 Farhan Akbar Salim Rangkuti Laki-Laki 19 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 84 Nisa Perempuan 22 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 85 Rahmayati zysqalida Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 86 Farida hasna Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 87 Khairina Ramadhani Perempuan 20 SMA/Sederajat Pegawai Swasta 88 Winnie Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 89 Umi Hasanah Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 90 Salsabila Nur Annisa Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 91 Leci Seira Perempuan 18 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 92 Rojula Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 93 Muhammad Fahmir Rizal Laki-Laki 22 Diploma Pelajar/Mahasiswa 94 Rojula Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 95 Anggi Rizkia Margolang Perempuan 22 Diploma Pelajar/Mahasiswa 96 Ayu permata sari Perempuan 20 SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
IV. Rute Perjalanan
Rute Perjalanan No. Stasiun Medan - Responden Tebing Rantau Tanjung Membang Tebing Binjai Siantar Kisaran Kualanamu Tinggi Prapat Balai Muda Tinggi 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 1 10 1 11 1 12 1 13 1 14 1 15 1 1 16 1 17 1 18 1 1 19 1 20 1 21 1 22 1 23 1 24 1 25 1 26 1 27 1 28 1 29 1 30 1 1 31 1 32 1 33 1 34 1 35 1 36 1 37 1 38 1 39 1 40 1 41 1 42 1 43 1 44 1 45 1 46 1 47 1 48 1 1 49 1 50 1 1
Universitas Sumatera Utara
51 1 1 1 52 1 53 1 54 1 55 1 56 1 57 1 58 1 59 1 60 1 61 1 62 1 63 1 64 1 65 1 66 1 67 1 68 1 69 1 70 1 1 71 1 72 1 73 1 74 1 75 1 76 1 77 1 78 1 79 1 80 1 81 1 82 1 83 1 84 1 85 1 86 1 1 87 1 88 1 89 1 90 1 91 1 92 1 93 1 94 1 95 1 96 1 JUMLAH 59 11 1 10 16 1 3 3 3 TOTAL 107
Universitas Sumatera Utara
V. Jumlah Menggunakan Jasa Kereta Api Stasiun Medan
No. Jumlah Menggunakan Responden Jasa KA 1 6 49 Tidak terhitung 2 5 50 6 3 2 51 3 4 Tidak terhitung 52 Sering 5 Tidak terhitung 53 3 6 20 54 Tidak Terhitung 7 Tidak terhitung 55 <20 8 5 56 10 9 8 57 Tidak terhitung 10 11 58 3 11 >20 59 5 12 100 60 Tidak terhitung 13 1 61 <5 14 2 62 35 15 3 63 2 16 15 64 20 17 10 65 <20 18 >10 66 >10 19 3 67 >20 20 40 68 7 21 >10 69 15 22 2 70 <8 23 2 71 400 24 5 72 >5 25 5 73 <3 26 4 74 Kadang-kadang 27 2 75 Tidak Terhitung 28 1 76 Tidak terhitung 29 1 77 Tidak terhitung 30 4 78 5 31 Tidak terhitung 79 Tidak terhitung 32 4 80 Tidak terhitung 33 3 81 Tidak terhitung 34 10 82 7 35 4 83 150 36 Tidak terhitung 84 3 37 8 85 4 38 3 86 10 39 100 87 Tidak terhitung 40 2 88 1 41 3 89 2 42 2 90 10 43 10 91 5 44 Tidak terhitung 92 Tidak terhitung 45 >10 93 Tidak terhitung 46 5 94 Tidak terhitung 47 3 95 6 48 Tidak terhitung 96 <10
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN III HASIL ANALISIS OUTPUT SPSS 21
I. Tabel Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kinerja
Bukti Fisik (Tangible) Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 2 2,1 2,1 2,1 Kurang Puas (KP) 14 14,6 14,6 16,7 Cukup Puas (CP) 37 38,5 38,5 55,2 Puas (P) 26 27,1 27,1 82,3 Sangat Puas (SP) 17 17,7 17,7 100,0 Total 96 100,0 100,0
Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dsb.
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 3 3,1 3,1 3,1 Kurang Puas (KP) 19 19,8 19,8 22,9 Cukup Puas (CP) 42 43,8 43,8 66,7 Puas (P) 25 26,0 26,0 92,7 Sangat Puas (SP) 7 7,3 7,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb. Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 2 2,1 2,1 2,1 Kurang Puas (KP) 12 12,5 12,5 14,6 Cukup Puas (CP) 40 41,7 41,7 56,3 Puas (P) 31 32,3 32,3 88,5 Sangat Puas (SP) 11 11,5 11,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Ketersedian tempat menunggu dan tempat duduk yang aman dan memadai. Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 6 6,3 6,3 6,3 Kurang Puas (KP) 23 24,0 24,0 30,2 Cukup Puas (CP) 32 33,3 33,3 63,5 Puas (P) 21 21,9 21,9 85,4 Sangat Puas (SP) 14 14,6 14,6 100,0 Total 96 100,0 100,0
Ketersedian dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola, toilet dan taman bermain anak. Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 3 3,1 3,1 3,1 Kurang Puas (KP) 20 20,8 20,8 24,0 Cukup Puas (CP) 33 34,4 34,4 58,3 Puas (P) 26 27,1 27,1 85,4 Sangat Puas (SP) 14 14,6 14,6 100,0 Total 96 100,0 100,0
Keandalan (Reliability) Kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 2 2,1 2,1 2,1 Kurang Puas (KP) 10 10,4 10,4 12,5 Cukup Puas (CP) 32 33,3 33,3 45,8 Puas (P) 37 38,5 38,5 84,4 Sangat Puas (SP) 15 15,6 15,6 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 1 1,0 1,0 1,0 Kurang Puas (KP) 9 9,4 9,4 10,4 Cukup Puas (CP) 25 26,0 26,0 36,5 Puas (P) 38 39,6 39,6 76,0 Sangat Puas (SP) 23 24,0 24,0 100,0 Total 96 100,0 100,0
Kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 1 1,0 1,0 1,0 Kurang Puas (KP) 7 7,3 7,3 8,3 Cukup Puas (CP) 38 39,6 39,6 47,9 Puas (P) 32 33,3 33,3 81,3 Sangat Puas (SP) 18 18,8 18,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Ketanggapan (Responsiveness) Kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kurang Puas (KP) 7 7,3 7,3 7,3 Cukup Puas (CP) 42 43,8 43,8 51,0 Puas (P) 29 30,2 30,2 81,3 Sangat Puas (SP) 18 18,8 18,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Jaminan (Assurance)
Petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 1 1,0 1,0 1,0 Kurang Puas (KP) 9 9,4 9,4 10,4 Cukup Puas (CP) 42 43,8 43,8 54,2 Puas (P) 32 33,3 33,3 87,5 Sangat Puas (SP) 12 12,5 12,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 11 11,5 11,5 11,5 Kurang Puas (KP) 19 19,8 19,8 31,3 Cukup Puas (CP) 36 37,5 37,5 68,8 Puas (P) 24 25,0 25,0 93,8 Sangat Puas (SP) 6 6,3 6,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
Petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kurang Puas (KP) 13 13,5 13,5 13,5 Cukup Puas (CP) 50 52,1 52,1 65,6 Puas (P) 25 26,0 26,0 91,7 Sangat Puas (SP) 8 8,3 8,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
Empati (Emphaty) Kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Puas (STP) 1 1,0 1,0 1,0 Kurang Puas (KP) 3 3,1 3,1 4,2 Cukup Puas (CP) 39 40,6 40,6 44,8 Puas (P) 36 37,5 37,5 82,3 Sangat Puas (SP) 17 17,7 17,7 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
II. Tabel Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Harapan
Bukti Fisik (Tangible) Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Cukup Mengharapakan (CK) 15 15,6 15,6 15,6
Mengharapkan (H) 21 21,9 21,9 37,5 Sangat Mengharapkan (SH) 60 62,5 62,5 100,0
Total 96 100,0 100,0
Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern seperti boarding pass, lift, escalator dsb
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tidak Mengharapkan (TH) 1 1,0 1,0 1,0 Kurang Mengharapkan (KH) 2 2,1 2,1 3,1
Cukup Mengharapakan (CK) 17 17,7 17,7 20,8
Mengharapkan (H) 27 28,1 28,1 49,0 Sangat Mengharapkan (SH) 49 51,0 51,0 100,0
Total 96 100,0 100,0
Penataan fasilitas dan peralatan stasiun yang baik seperti boarding pass, ruang tunggu, tempat parkir, kantin, dsb Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Cukup Mengharapakan (CK) 14 14,6 14,6 14,6
Mengharapkan (H) 25 26,0 26,0 40,6 Sangat Mengharapkan (SH) 57 59,4 59,4 100,0
Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Ketersedian tempat menunggu dan tempat duduk yang aman dan memadai Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tidak Mengharapkan (TH) 1 1,0 1,0 1,0 Kurang Mengharapkan (KH) 1 1,0 1,0 2,1
Cukup Mengharapakan (CK) 16 16,7 16,7 18,8
Mengharapkan (H) 24 25,0 25,0 43,8 Sangat Mengharapkan (SH) 54 56,3 56,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Keandalan (Reliability) Kesesuaian prosedur dalam memberikan pelayanan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tidak Mengharapkan (TH) 2 2,1 2,1 2,1 Kurang Mengharapkan (KH) 1 1,0 1,0 3,1
Cukup Mengharapakan (CK) 19 19,8 19,8 22,9
Mengharapkan (H) 32 33,3 33,3 56,3 Sangat Mengharapkan (SH) 42 43,8 43,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
Kecepatan dan ketepatan dalam jadwal keberangkatan kereta api Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kurang Mengharapkan (KH) 2 2,1 2,1 2,1
Cukup Mengharapakan (CK) 12 12,5 12,5 14,6
Mengharapkan (H) 25 26,0 26,0 40,6 Sangat Mengharapkan (SH) 57 59,4 59,4 100,0
Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Kemampuan para petugas di stasiun dalam memberikan pelayanan terbaik dan tidak dibeda-bedakan kepada penumpang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kurang Mengharapkan (KH) 3 3,1 3,1 3,1
Cukup Mengharapakan (CK) 12 12,5 12,5 15,6
Mengharapkan (H) 27 28,1 28,1 43,8 Sangat Mengharapkan (SH) 54 56,3 56,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Ketanggapan (Responsiveness) Kesigapan petugas dalam membantu penumpang pada saat pass boarding Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tidak Mengharapkan (TH) 1 1,0 1,0 1,0 Kurang Mengharapkan (KH) 1 1,0 1,0 2,1 Cukup Mengharapakan (CK) 24 25,0 25,0 27,1
Mengharapkan (H) 26 27,1 27,1 54,2 Sangat Mengharapkan (SH) 44 45,8 45,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri, sikap siap melayani dan membantu penumpang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tidak Mengharapkan (TH) 2 2,1 2,1 2,1 Kurang Mengharapkan (KH) 4 4,2 4,2 6,3 Cukup Mengharapakan (CK) 16 16,7 16,7 22,9
Mengharapkan (H) 30 31,3 31,3 54,2 Sangat Mengharapkan (SH) 44 45,8 45,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kurang Mengharapkan (KH) 4 4,2 4,2 4,2 Cukup Mengharapakan (CK) 12 12,5 12,5 16,7
Mengharapkan (H) 19 19,8 19,8 36,5 Sangat Mengharapkan (SH) 61 63,5 63,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Jaminan (Assurance)
Universitas Sumatera Utara
Petugas memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan saat di stasiun Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Cukup Mengharapakan (CK) 14 14,6 14,6 14,6 Mengharapkan (H) 22 22,9 22,9 37,5 Sangat Mengharapkan (SH) 60 62,5 62,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
Petugas di stasiun kereta api bersikap sopan kepada penumpang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tidak Mengharapkan (TH) 3 3,1 3,1 3,1 Kurang Mengharapkan (KH) 3 3,1 3,1 6,3 Cukup Mengharapakan (CK) 9 9,4 9,4 15,6
Mengharapkan (H) 21 21,9 21,9 37,5 Sangat Mengharapkan (SH) 60 62,5 62,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
Petugas memberikan jaminan keamanan stasiun dalam menjaga kendaraan penumpang yang ada di parkiran
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kurang Mengharapkan (KH) 1 1,0 1,0 1,0 Cukup Mengharapakan (CK) 14 14,6 14,6 15,6 Mengharapkan (H) 23 24,0 24,0 39,6 Sangat Mengharapkan (SH) 58 60,4 60,4 100,0 Total 96 100,0 100,0
Empati (Emphaty) Kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kurang Mengharapkan (KH) 2 2,1 2,1 2,1 Cukup Mengharapakan (CK) 11 11,5 11,5 13,5
Mengharapkan (H) 32 33,3 33,3 46,9 Sangat Mengharapkan (SH) 51 53,1 53,1 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
III. Tabel Hasil Uji Validitas
Uji Validitas Kinerja
Skor Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Item_6 Item_7 Item_8 Item_9 Item_10 Item_11 Item_12 Item_13 Item_14 Item_15 Item_16 Item_17 Item_18 Item_19 Item_20 Item_21 Item_22 Item_23 Item_24 Item_25 Item_26 Total p1 Pearson 1 ,613** ,561** ,496** ,439** ,493** ,607** ,348** ,369** ,324** ,164 ,561** ,552** ,493** ,439** ,386** ,254* ,527** ,483** ,660** ,406** ,409** ,514** ,458** ,435** ,414** ,674** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,110 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p2 Pearson ,613** 1 ,708** ,392** ,480** ,460** ,590** ,385** ,358** ,401** ,220* ,515** ,473** ,425** ,527** ,437** ,313** ,482** ,462** ,423** ,365** ,490** ,331** ,476** ,487** ,500** ,669** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,031 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p3 Pearson ,561** ,708** 1 ,476** ,591** ,610** ,543** ,548** ,474** ,583** ,374** ,643** ,595** ,523** ,576** ,523** ,346** ,589** ,576** ,547** ,412** ,583** ,462** ,574** ,538** ,500** ,785** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p4 Pearson ,496** ,392** ,476** 1 ,404** ,453** ,512** ,483** ,508** ,473** ,363** ,651** ,505** ,567** ,388** ,407** ,365** ,453** ,523** ,447** ,276** ,504** ,593** ,525** ,508** ,382** ,679** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p5 Pearson ,439** ,480** ,591** ,404** 1 ,495** ,448** ,462** ,371** ,446** ,325** ,453** ,398** ,381** ,412** ,306** ,217* ,339** ,422** ,442** ,325** ,414** ,304** ,412** ,436** ,254* ,605** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,034 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,003 ,000 ,000 ,013 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p6 Pearson ,493** ,460** ,610** ,453** ,495** 1 ,576** ,580** ,347** ,453** ,330** ,510** ,494** ,432** ,369** ,369** ,216* ,476** ,467** ,364** ,337** ,657** ,370** ,494** ,447** ,411** ,664** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,034 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p7 Pearson ,607** ,590** ,543** ,512** ,448** ,576** 1 ,457** ,402** ,327** ,356** ,600** ,559** ,512** ,504** ,456** ,324** ,525** ,529** ,469** ,328** ,554** ,464** ,537** ,515** ,521** ,717** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p8 Pearson ,348** ,385** ,548** ,483** ,462** ,580** ,457** 1 ,424** ,469** ,524** ,443** ,442** ,464** ,368** ,363** ,265** ,483** ,448** ,295** ,295** ,543** ,424** ,517** ,432** ,376** ,642** Correlation Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,004 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p9 Pearson ,369** ,358** ,474** ,508** ,371** ,347** ,402** ,424** 1 ,648** ,411** ,459** ,499** ,376** ,424** ,411** ,648** ,507** ,516** ,527** ,394** ,363** ,425** ,397** ,359** ,452** ,656** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p10 Pearson ,324** ,401** ,583** ,473** ,446** ,453** ,327** ,469** ,648** 1 ,511** ,555** ,538** ,407** ,421** ,369** ,491** ,519** ,509** ,577** ,250* ,352** ,515** ,469** ,398** ,460** ,677** Correlation Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p11 Pearson ,164 ,220* ,374** ,363** ,325** ,330** ,356** ,524** ,411** ,511** 1 ,340** ,414** ,429** ,311** ,226* ,309** ,413** ,447** ,309** ,115 ,331** ,417** ,344** ,354** ,228* ,519** Correlation Sig. (2-tailed) ,110 ,031 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,027 ,002 ,000 ,000 ,002 ,265 ,001 ,000 ,001 ,000 ,026 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p12 Pearson ,561** ,515** ,643** ,651** ,453** ,510** ,600** ,443** ,459** ,555** ,340** 1 ,717** ,769** ,672** ,648** ,514** ,681** ,702** ,656** ,451** ,599** ,717** ,726** ,674** ,606** ,851** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Universitas Sumatera Utara
p13 Pearson ,552** ,473** ,595** ,505** ,398** ,494** ,559** ,442** ,499** ,538** ,414** ,717** 1 ,679** ,691** ,720** ,556** ,643** ,551** ,563** ,356** ,522** ,697** ,645** ,643** ,693** ,813** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p14 Pearson ,493** ,425** ,523** ,567** ,381** ,432** ,512** ,464** ,376** ,407** ,429** ,769** ,679** 1 ,726** ,709** ,447** ,686** ,627** ,552** ,387** ,577** ,728** ,736** ,766** ,563** ,798** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p15 Pearson ,439** ,527** ,576** ,388** ,412** ,369** ,504** ,368** ,424** ,421** ,311** ,672** ,691** ,726** 1 ,807** ,475** ,611** ,521** ,466** ,341** ,514** ,592** ,649** ,699** ,656** ,758** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p16 Pearson ,386** ,437** ,523** ,407** ,306** ,369** ,456** ,363** ,411** ,369** ,226* ,648** ,720** ,709** ,807** 1 ,546** ,705** ,538** ,455** ,379** ,523** ,628** ,670** ,698** ,761** ,748** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,027 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p17 Pearson ,254* ,313** ,346** ,365** ,217* ,216* ,324** ,265** ,648** ,491** ,309** ,514** ,556** ,447** ,475** ,546** 1 ,490** ,479** ,439** ,342** ,340** ,516** ,460** ,450** ,588** ,611** Correlation Sig. (2-tailed) ,013 ,002 ,001 ,000 ,034 ,034 ,001 ,009 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p18 Pearson ,527** ,482** ,589** ,453** ,339** ,476** ,525** ,483** ,507** ,519** ,413** ,681** ,643** ,686** ,611** ,705** ,490** 1 ,652** ,663** ,442** ,593** ,674** ,673** ,599** ,634** ,807** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p19 Pearson ,483** ,462** ,576** ,523** ,422** ,467** ,529** ,448** ,516** ,509** ,447** ,702** ,551** ,627** ,521** ,538** ,479** ,652** 1 ,628** ,408** ,507** ,586** ,619** ,601** ,581** ,773** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p20 Pearson ,660** ,423** ,547** ,447** ,442** ,364** ,469** ,295** ,527** ,577** ,309** ,656** ,563** ,552** ,466** ,455** ,439** ,663** ,628** 1 ,497** ,433** ,570** ,499** ,489** ,492** ,728** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p21 Pearson ,406** ,365** ,412** ,276** ,325** ,337** ,328** ,295** ,394** ,250* ,115 ,451** ,356** ,387** ,341** ,379** ,342** ,442** ,408** ,497** 1 ,525** ,213* ,460** ,384** ,425** ,552** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,007 ,001 ,001 ,001 ,004 ,000 ,014 ,265 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,037 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p22 Pearson ,409** ,490** ,583** ,504** ,414** ,657** ,554** ,543** ,363** ,352** ,331** ,599** ,522** ,577** ,514** ,523** ,340** ,593** ,507** ,433** ,525** 1 ,405** ,608** ,571** ,509** ,722** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p23 Pearson ,514** ,331** ,462** ,593** ,304** ,370** ,464** ,424** ,425** ,515** ,417** ,717** ,697** ,728** ,592** ,628** ,516** ,674** ,586** ,570** ,213* ,405** 1 ,717** ,676** ,646** ,755** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,037 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p24 Pearson ,458** ,476** ,574** ,525** ,412** ,494** ,537** ,517** ,397** ,469** ,344** ,726** ,645** ,736** ,649** ,670** ,460** ,673** ,619** ,499** ,460** ,608** ,717** 1 ,814** ,703** ,811** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p25 Pearson ,435** ,487** ,538** ,508** ,436** ,447** ,515** ,432** ,359** ,398** ,354** ,674** ,643** ,766** ,699** ,698** ,450** ,599** ,601** ,489** ,384** ,571** ,676** ,814** 1 ,724** ,783** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p26 Pearson ,414** ,500** ,500** ,382** ,254* ,411** ,521** ,376** ,452** ,460** ,228* ,606** ,693** ,563** ,656** ,761** ,588** ,634** ,581** ,492** ,425** ,509** ,646** ,703** ,724** 1 ,751** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Skor_ Pearson ,674** ,669** ,785** ,679** ,605** ,664** ,717** ,642** ,656** ,677** ,519** ,851** ,813** ,798** ,758** ,748** ,611** ,807** ,773** ,728** ,552** ,722** ,755** ,811** ,783** ,751** 1 Total Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Universitas Sumatera Utara
Uji Validitas Harapan
Skor Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Item_6 Item_7 Item_8 Item_9 Item_10 Item_11 Item_12 Item_13 Item_14 Item_15 Item_16 Item_17 Item_18 Item_19 Item_20 Item_21 Item_22 Item_23 Item_24 Item_25 Item_26 Total p1 Pearson 1 ,534** ,508** ,104 ,427** ,200 ,451** ,333** ,332** ,371** ,180 ,409** ,307** ,290** ,415** ,421** ,378** ,476** ,482** ,424** ,464** ,347** ,401** ,253* ,487** ,346** ,600** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,311 ,000 ,051 ,000 ,001 ,001 ,000 ,080 ,000 ,002 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,013 ,000 ,001 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p2 Pearson ,534** 1 ,680** ,112 ,397** ,427** ,434** ,358** ,153 ,437** ,211* ,365** ,543** ,302** ,478** ,436** ,275** ,410** ,475** ,508** ,490** ,528** ,451** ,356** ,420** ,404** ,657** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,277 ,000 ,000 ,000 ,000 ,137 ,000 ,039 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p3 Pearson ,508** ,680** 1 ,021 ,562** ,364** ,427** ,453** ,228* ,508** ,200 ,431** ,443** ,228* ,389** ,385** ,211* ,349** ,501** ,490** ,513** ,516** ,442** ,377** ,440** ,342** ,642** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,835 ,000 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,051 ,000 ,000 ,025 ,000 ,000 ,039 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p4 Pearson ,104 ,112 ,021 1 ,103 ,079 ,107 ,219* ,308** ,287** ,222* ,248* ,358** ,405** ,265** ,262* ,200 ,266** ,174 ,345** ,121 ,113 ,408** ,347** ,348** ,236* ,383** Correlation Sig. (2-tailed) ,311 ,277 ,835 ,320 ,444 ,299 ,032 ,002 ,005 ,030 ,015 ,000 ,000 ,009 ,010 ,051 ,009 ,089 ,001 ,239 ,272 ,000 ,001 ,001 ,021 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p5 Pearson ,427** ,397** ,562** ,103 1 ,480** ,538** ,485** ,152 ,425** ,193 ,480** ,291** ,175 ,460** ,361** ,263** ,365** ,374** ,495** ,482** ,538** ,466** ,348** ,444** ,299** ,622** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,320 ,000 ,000 ,000 ,140 ,000 ,059 ,000 ,004 ,089 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,003 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p6 Pearson ,200 ,427** ,364** ,079 ,480** 1 ,432** ,256* ,023 ,239* ,123 ,054 ,202* ,188 ,252* ,210* ,082 ,078 ,208* ,245* ,351** ,468** ,222* ,269** ,345** ,120 ,417** Correlation Sig. (2-tailed) ,051 ,000 ,000 ,444 ,000 ,000 ,012 ,824 ,019 ,233 ,599 ,049 ,067 ,013 ,040 ,427 ,449 ,042 ,016 ,000 ,000 ,030 ,008 ,001 ,245 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p7 Pearson ,451** ,434** ,427** ,107 ,538** ,432** 1 ,311** ,219* ,489** ,097 ,258* ,233* ,144 ,347** ,458** ,350** ,283** ,382** ,412** ,479** ,518** ,330** ,349** ,516** ,361** ,587** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,299 ,000 ,000 ,002 ,032 ,000 ,349 ,011 ,022 ,162 ,001 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p8 Pearson ,333** ,358** ,453** ,219* ,485** ,256* ,311** 1 ,341** ,523** ,398** ,518** ,473** ,311** ,403** ,391** ,286** ,344** ,538** ,522** ,348** ,446** ,539** ,445** ,475** ,327** ,644** Correlation Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,032 ,000 ,012 ,002 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p9 Pearson ,332** ,153 ,228* ,308** ,152 ,023 ,219* ,341** 1 ,368** ,366** ,446** ,257* ,379** ,314** ,336** ,549** ,250* ,363** ,276** ,142 ,223* ,494** ,294** ,373** ,296** ,485** Correlation Sig. (2-tailed) ,001 ,137 ,026 ,002 ,140 ,824 ,032 ,001 ,000 ,000 ,000 ,011 ,000 ,002 ,001 ,000 ,014 ,000 ,006 ,168 ,029 ,000 ,004 ,000 ,003 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p10 Pearson ,371** ,437** ,508** ,287** ,425** ,239* ,489** ,523** ,368** 1 ,321** ,558** ,545** ,287** ,478** ,578** ,452** ,420** ,560** ,593** ,406** ,383** ,561** ,428** ,547** ,456** ,708** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,019 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p11 Pearson ,180 ,211* ,200 ,222* ,193 ,123 ,097 ,398** ,366** ,321** 1 ,467** ,346** ,339** ,364** ,308** ,308** ,313** ,423** ,334** ,242* ,247* ,448** ,225* ,307** ,288** ,478** Correlation Sig. (2-tailed) ,080 ,039 ,051 ,030 ,059 ,233 ,349 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,001 ,000 ,002 ,002 ,002 ,000 ,001 ,018 ,015 ,000 ,028 ,002 ,004 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p12 Pearson ,409** ,365** ,431** ,248* ,480** ,054 ,258* ,518** ,446** ,558** ,467** 1 ,567** ,490** ,672** ,613** ,563** ,619** ,674** ,618** ,429** ,431** ,687** ,515** ,589** ,526** ,764** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,015 ,000 ,599 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Universitas Sumatera Utara
p13 Pearson ,307** ,543** ,443** ,358** ,291** ,202* ,233* ,473** ,257* ,545** ,346** ,567** 1 ,539** ,675** ,511** ,413** ,637** ,573** ,591** ,376** ,422** ,651** ,494** ,508** ,471** ,724** Sig.Correlation (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,004 ,049 ,022 ,000 ,011 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p14 Pearson ,290** ,302** ,228* ,405** ,175 ,188 ,144 ,311** ,379** ,287** ,339** ,490** ,539** 1 ,568** ,448** ,431** ,453** ,494** ,467** ,265** ,301** ,510** ,488** ,486** ,407** ,608** Sig.Correlation (2-tailed) ,004 ,003 ,025 ,000 ,089 ,067 ,162 ,002 ,000 ,005 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p15 Pearson ,415** ,478** ,389** ,265** ,460** ,252* ,347** ,403** ,314** ,478** ,364** ,672** ,675** ,568** 1 ,704** ,517** ,673** ,608** ,646** ,409** ,406** ,623** ,498** ,609** ,596** ,779** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,013 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p16 Pearson ,421** ,436** ,385** ,262* ,361** ,210* ,458** ,391** ,336** ,578** ,308** ,613** ,511** ,448** ,704** 1 ,503** ,615** ,620** ,603** ,417** ,430** ,558** ,517** ,592** ,572** ,744** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,040 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p17 Pearson ,378** ,275** ,211* ,200 ,263** ,082 ,350** ,286** ,549** ,452** ,308** ,563** ,413** ,431** ,517** ,503** 1 ,583** ,455** ,434** ,366** ,298** ,565** ,262** ,546** ,470** ,621** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,007 ,039 ,051 ,010 ,427 ,000 ,005 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p18 Pearson ,476** ,410** ,349** ,266** ,365** ,078 ,283** ,344** ,250* ,420** ,313** ,619** ,637** ,453** ,673** ,615** ,583** 1 ,645** ,572** ,401** ,354** ,572** ,384** ,509** ,520** ,699** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,449 ,005 ,001 ,014 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p19 Pearson ,482** ,475** ,501** ,174 ,374** ,208* ,382** ,538** ,363** ,560** ,423** ,674** ,573** ,494** ,608** ,620** ,455** ,645** 1 ,675** ,481** ,576** ,573** ,515** ,619** ,588** ,790** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,089 ,000 ,042 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p20 Pearson ,424** ,508** ,490** ,345** ,495** ,245* ,412** ,522** ,276** ,593** ,334** ,618** ,591** ,467** ,646** ,603** ,434** ,572** ,675** 1 ,596** ,564** ,568** ,541** ,591** ,563** ,795** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,016 ,000 ,000 ,006 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p21 Pearson ,464** ,490** ,513** ,121 ,482** ,351** ,479** ,348** ,142 ,406** ,242* ,429** ,376** ,265** ,409** ,417** ,366** ,401** ,481** ,596** 1 ,573** ,458** ,439** ,634** ,493** ,672** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,239 ,000 ,000 ,000 ,001 ,168 ,000 ,018 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p22 Pearson ,347** ,528** ,516** ,113 ,538** ,468** ,518** ,446** ,223* ,383** ,247* ,431** ,422** ,301** ,406** ,430** ,298** ,354** ,576** ,564** ,573** 1 ,565** ,550** ,674** ,475** ,702** Sig.Correlation (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,272 ,000 ,000 ,000 ,000 ,029 ,000 ,015 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p23 Pearson ,401** ,451** ,442** ,408** ,466** ,222* ,330** ,539** ,494** ,561** ,448** ,687** ,651** ,510** ,623** ,558** ,565** ,572** ,573** ,568** ,458** ,565** 1 ,706** ,708** ,562** ,816** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,030 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p24 Pearson ,253* ,356** ,377** ,347** ,348** ,269** ,349** ,445** ,294** ,428** ,225* ,515** ,494** ,488** ,498** ,517** ,262** ,384** ,515** ,541** ,439** ,550** ,706** 1 ,716** ,494** ,689** Sig.Correlation (2-tailed) ,013 ,000 ,000 ,001 ,001 ,008 ,000 ,000 ,004 ,000 ,028 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p25 Pearson ,487** ,420** ,440** ,348** ,444** ,345** ,516** ,475** ,373** ,547** ,307** ,589** ,508** ,486** ,609** ,592** ,546** ,509** ,619** ,591** ,634** ,674** ,708** ,716** 1 ,580** ,821** Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 p26 Pearson ,346** ,404** ,342** ,236* ,299** ,120 ,361** ,327** ,296** ,456** ,288** ,526** ,471** ,407** ,596** ,572** ,470** ,520** ,588** ,563** ,493** ,475** ,562** ,494** ,580** 1 ,694** Sig.Correlation (2-tailed) ,001 ,000 ,001 ,021 ,003 ,245 ,000 ,001 ,003 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Skor Pearson ,600** ,657** ,642** ,383** ,622** ,417** ,587** ,644** ,485** ,708** ,478** ,764** ,724** ,608** ,779** ,744** ,621** ,699** ,790** ,795** ,672** ,702** ,816** ,689** ,821** ,694** 1 _Tot Sig.Correlation (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 al N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Universitas Sumatera Utara
III. Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas Kinerja
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,959 26
Uji Reliabilitas Harapan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,946 26
Universitas Sumatera Utara
IV. Tabel Hasil Uji Deskripsi Mean
Rata-Rata Kinerja Rata-Rata Harapan Descriptive Statistics N Mean X1.1 96 3,44 X1.2 96 3,15 X1.3 96 3,39 X1.4 96 3,84 X1.5 96 3,15 X1.6 96 3,13 X1.7 96 3,29 X2.1 96 3,76 X2.2 96 3,69 X2.3 96 3,88 X2.4 96 3,61 X2.5 96 3,60 X3.1 96 3,46 X3.2 96 3,54 X3.3 96 3,68 X3.4 96 3,54 X3.5 96 3,47 X3.6 96 3,47 X4.1 96 3,29 X4.2 96 3,68 X4.3 96 3,44 X4.4 96 3,39 X5.1 96 4,38 X5.2 96 4,28 X5.3 96 4,29 X5.4 96 4,07 Valid 96 N
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN IV DOKUMENTASI PENELITIAN
I. Observasi Lapangan
Depan stasiun dan lingkungan stasiun
Ruang tunggu, loket, pass boarding, pintu check-in/pemeriksaan tiket
Universitas Sumatera Utara
Kondisi tempat parkir stasiun
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara