ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI STASIUN MEDAN SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Disusun Oleh: ANGGA MEDIA SYAHPUTRA NIM : 160907007 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2020 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara i Universitas Sumatera Utara ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI STASIUN MEDAN Nama : Angga Media Syahputra NIM : 160907007 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Nana Dyki Dirbawanto, S.E. M.A.B Dalam dunia bisnis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berperan penting bagi eksistensi perusahaan. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I Stasiun Medan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api Indonesia. Pada penelitian ini dilatarbelakangi oleh harapan yang tidak sesuai dengan kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dan kecelakaan kereta api yang meningkat setiap tahunnya, sehingga menyebabkan dampak persepsi negatif dan harapan yang kurang puas pada pelayanan yang menyebabkan penurunan pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I Stasiun Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan dengan dimensi service quality (SERVQUAL) dan megetahui usulan perbaikan yang diperioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Stasiun Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional 1 Stasiun Medan. Metode pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan teknik non-probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, data skunder dikumpulkan melalui studi pustaka, jurnal, dokumentasi dan situs internet yang mendukung penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif, service quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa, tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap analisis kesenjangan dan tingkat kesesuaian kinerja dan harapan berdasarkan lima dimensi service quality belum memenuhi harapan pelanggan atau terdapat kesenjangan (gap) pada setiap atribut/pernyataan dan rata-rata gap dimensi analysis menunjukan >-1. Berdasarkan hasil pemetaan melalui Importance Performance Analysis (IPA) terdapat terdapat 7 atribut pada kuadran II yang dianggap penting oleh pelanggan dan perlu dipertahankan, dan terdapat 6 atribut yang harus diprioritaskan perbaikannya pada kuadaran I. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) ii Universitas Sumatera Utara ABSTRACT ANALYSIS OF SERVICE QUALITY PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)USING THE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) METHODS INCREASING CUSTOMER SATISFACTION AT MEDAN STATION Name : Angga Media Syahputra Student ID Number : 160907007 Departement : Business Administration Faculty : Social and Political Sciences Supervisor : Nana Dyki Dirbawanto, S.E. M.A.B In the world of business, service quality and customer satisfaction has an important role for the company's existence. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) region I Medan station is a state owned by BUMN that provides, regulates, and manages Indonesian rail road transportation services. This research is motivated by expectations that are not in accordance with the performance expected by customers and train accidents that increase every year, there by causing the impact of negative perceptions and unsatisfied expectations on service that cause a decrease service users PT. Kereta Api Indonesia (Persero) region I Medan station. The study aims to know the quality of service to customer satisfaction based on perceptions gaps and expectations of customers with service quality dimensions and knowing the proposed improvement to improve the quality of customer satisfaction on PT. Kereta Api Indonesia (Persero) region I Medan station. The method of research used is a quantitative descriptive study. The population in tshis study is all of PT. Kereta Api Indonesia (Persero) region I Medan station customers. The method of sampling using the accidental sampling in non-probability samplingwith the number of samples as many as 96 respondents. Primary data is collected through the spread of questionnaires, secondary data collected through library studies, journals, documentation and internet sites supporting the study. The study uses descriptive analysis techniques, service quality (SERVQUAL) and Importance Performance Analysis (IPA). Research shows that, the quality of service to the customer satisfaction of the gap and performance and expectation analysis based on the five dimensions of service quality has not met the customer’s expectation or there is a gap in each of the attributes/statements and the average dimensional gap of the analysis shows 1. Based on mapping with Importance Performance Analysis (IPA) there are 7 attributes in quadrant II that are deemed important by customers and need to be maintained and there are 6 attributes that should be prioritized in quadrant I. Keywords: Quality of service, Service Qualtiy (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) ii Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulilah saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas limpahan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penlisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi ini adalah "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) danImportance Performance Analysis (IPA) Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Stasiun Medan". Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud dan terselesaikan dengan baik tanpa ada bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagi pihak. Dalam kesempatan kali ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki. Maka dari itu saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Marlon Sihombing, M.A, Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. iii Universitas Sumatera Utara 3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Nana Dyki Dirbawanto, S.E. M.A.B selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memotivasi penulis dalam penyusunan Skripsi ini hingga selesai. 5. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si, Selaku Dosen Penguji yang memberikan masukan dan juga dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid, S.H selaku Staf Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 7. Seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis. 8. Kepada Bapak dan Ibu Karyawan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I di Kota Medan, saya mengucapkan terimakasih banyak atas persetujuan dan bantuannya dalam penelitian saya. 9. Kepada kedua orang tua saya, Ayah Suherman dan Ibunda Endang Kurniati yang selalu mendukung dan mendoakan setiap perjalanan hidup saya terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Saya mengucapkan terima kasih banyak, semoga hasil yang saya peroleh saat ini dan yang akan datang dapat memberikan kebanggaan bagi keluarga dan bermanfaat bagi orang lain. iv Universitas Sumatera Utara 10. Teman-temandari Ilmu Administrasi Bisnis Tahun Ajaran 2016 dan Pengurus IMPRODIAS Tahun 2017-2018, terimakasih untuk bantuan dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan Skripsi ini. 11. Seluruh pihak-pihak yang namanya tidak bisa penulis sebut satu persatu. Terimakasih atas semuanya, baik itu bimbingan, arahan, dan nasehat agar peneliti menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti. Peneliti menyadari skripsi ini belum sempurna, namun diharapkan akan dapat bergunan bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang pemasaran khusunya