Jurnal Ekonomi Manajemen Volume 5 Nomor 2 (November 2019) 134-139 http://jurnal.unsil.ac.id/index.php/jem ISSN 2477-2275 (Print) ISSN 2685-7057 (Online)

METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA JASA TRANSPORTASI COMMUTER LINE

Solehatin Ika Putria,*, Arum Wahyuni Purbohastutib a,bUniversitas Sultan Ageng Tirtayasa, Jl. Raya JKT Km 4, Panancangan, Kota , Banten 42124, *[email protected]

Diterima: November 2019. Disetujui: November 2019. Dipublikasikan: Desember 2019.

ABSTRACT Transportation development for supporting the economic activity of the society must be appropriate with quality. After commuter line Rangkasbitung operating in 2 years, this study aims to find out the level of service quality commuter line Rangkasbitung, and find out the indicators that proposed the improvement for service quality. SERVQUAL and Importance Performance Analysis (IPA) used to calculate gap and find the priority indicator depend on the questionnaire that was distributed to 100 passengers. The results of this study indicate that service quality is did notsatisfy yet the customers. All indicators have negative score. Based on the results of the study, indicators that must be proposed the improvement are the accuracy of the scheduled departure and arrival of the train, the responsibility of employee to show priority seats for people with disabilities, pregnant women, the elderly and mothers with young children, as well as safety and comfort in the station and in the train, safety and comfort when going up and down the train, safety and comfort when move the other railroad platform, the availability of seats in waiting room, and the availability of priority seats for people with disabilities, pregnant women, the elderly and mothers with young children.

Keywords: Service Quality (SERVQUAL); Importance Performance Analysis (IPA); Transportation Service. ABSTRAK Perkembangan transportasi untuk mendukung kegiatan ekonomi masyarakat harus sejalan dengan kualitas layanan yang diberikan. Setelah 2 tahun opersional commuter line Rangkasbitung berjalan, peneliti ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan penumpang dan indikator apa saja yang menjadi penting dan prioritas untuk diperhatikan. Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menjawab masalah penelitian dengan menghitung nilai gap dan indikator prioritas dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden. Hasil penelitian menunjukan kualitas layanan jasa commuter line Rangkasbitung menurut persepsi penumpang belum memenuhi harapan yang diinginkan dan belum mampu memuaskan pelanggan. Hal tersebut dilihat dari seluruh indikator yang memiliki nilai gap negatif. Indikator – indikator yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu ketepatan jadwal keberangkatan dan tiba commuter line, kesiapan petugas mengarahkan penggunaan kursi prioritas (penyandang cacat, ibu hamil, lansia dan ibu degan anak kecil), keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun dan di kereta, keamanan dan kenyamanan pada saat naik dan turun Kereta, keamanandan kenyamanan pada saat berpindah peron, penyediaan kursi di ruang tunggu stasiun, serta ketersediaan kursi prioritas bagi penyandang cacat, ibu hamil, lansia dan ibu dengan anak kecil. Kata Kunci: Kualitas Layanan; Importance Performance Analysis; Jasa Transportasi.

135 Solehatin Ika Putri, Arum Wahyuni Purbohastuti/ Jurnal Ekonomi Manajemen 5(2) (November 2019) 134-139

dengan anak kecil, serta Frekuensi PENDAHULUAN pemberangkatan kereta api (per hari). Transportasi menjadi salah satu aspek (Furqon, Sultan, & Putri, 2019). yang mendukung kegiatan ekonomi Kondisi kualitas pelayanan kereta masyarakat. Berdasarkan Annual Report commuter line Rangkasbitung yang PT. KAI Persero (2015) Kereta Api dirasakan penumpang dapat diukur dengan merupakan angkutan darat yang paling berbagai metode seperti yang dikemukakan banyak dipilih masyarakat untuk kegiatan I Gede dkk (2015) bahwa kualitas sehari – hari karena dapat mengangkut pelayanan jasa transportasi umum penting penumpang secara masal, nyaman, biaya dilakukan dengan menggunakan beberapa yang terjangkau dan terhindar dari metode. Salah satu metodenya yaitu kemacetan. SERVQUAL. Khorshidi, H., Nikfalazar, Operasional kereta api khususnya S. dan Gunawan, I. (2016) berpendapat commuter line atau KRL terus mengalami bahwa pendekatan SERVQUAL dilakukan pertumbuhan terutama di daerah berdasarkan atas gap antara ekspektasi operasional 1 yang beroperasi untuk daerah pelayanan sebelum penjualan dengan Jabodetabek. Jumlah penumpang setiap persepsi konsumen terhadap pelayanan tahunnya terus meningkat. Bahkan merujuk setelah penjualan. Selanjutnya metode padaAnnual Report PT. KCI (2017), pada 1 Importance Performance Analysis (IPA) April 2017 pengoperasian KRL sampai dapat digunakan untuk menentukan dengan Rangkasbitung mulai dilaksanakan. prioritas perbaikan berdasarkan dimensi Lebih jauh rencana pada tahun 2020, SERVQUAL yang sejalan dengan pendapat operasional commuter line akan semakin Arresty Theresia (2012) yang meluas sampai stasiun Serang. menggunakan metode Importance (news.detik.com, 2019). Performance Analysis (IPA) untuk Sebelum operasional KRL sampai menentukan prioritas dari berbagai atribut stasiun Rangkasbitung, kereta ekonomi untuk mengukur kualitas pelayanan jasa lokal dioperasikan untuk memenuhi travel Citi Trans dan menurut Wen-Kai K. kebutuhan transportasi masyarakat di Hsu (2013) Importance Performance daerah penyangga ibukota. Adapun Analysis (IPA) digunakan untuk berdasar hasil penelitian Putri, Sumartini, & menentukan dimensi yang menjadi prioritas Sofia (2017) pelayanan Kereta Api perbaikan. Ekonomi Lokal menurut penumpang belum Setelah 2 tahun opersional commuter memenuhi harapan dan belum mampu line Rangkasbitung berjalan, peneliti memuaskan pelanggan. Kesiapan petugas bertujuan untuk mengetahui bagaimana dan daya tanggap pelayanan kepada kualitas pelayanan yang dirasakan penumpang merupakan hal dengan tingkat penumpang dan indikator apa saja yang ketidakpuasan tertinggi. menjadi penting dan prioritas untuk Sebelum operasional KRL menuju diperhatikan demi memenuhi kebutuhan stasiun Rangkasbitung, operasional KRL masyarakat. Hal ini dilakukan agar rencana mencakup daerah Jabodetabek dan kualitas 2020 nanti opersional commuter line jasa transportasi KRL Jabodetabek menuju Serang dapat berjalan dengan baik. membutuhkan perhatian pada beberapa aspek penting berdasarkan hasil penelitian METODE PENELITIAN yaitu ketepatan jadwal keberangkatan dan Objek dalam penelitian ini adalah tiba commuter line, keamanan dan kualitas pelayanan kereta commuter line kenyamanan pada saat naik dan turun Rangkasbitung dengan 5 dimensi kualitas kereta, ketersediaan kursi prioritas bagi pelayanan melalui 25 indikator merujuk penyandang cacat, ibu hamil, lansia dan ibu pada penelitian Furqon, Sultan, & Putri, 136 Solehatin Ika Putri, Arum Wahyuni Purbohastuti/ Jurnal Ekonomi Manajemen 5(2) (November 2019) 134-139

Item (2019) yaitu reliability 4 indikator, Dimensi Indikator Pertanyaan responsiveness 4 indikator, assurance 6 A12 Ketersediaan indikator, emphaty 3 indikator,dan tangible asuransi atau 8 indikator seperti yang disajikan pada tabel jaminan keselamatan, 1 berikut. A13 Kesesuaian layanan Tabel 1. Indikator Penelitian dengan harga tiket A14 Jaminan pelayanan Item yang lebih baik Dimensi Indikator Pertanyaan dibandingkan moda RL1 Ketersediaan transportasi lain informasi berkaitan EM15 Petugas mampu dengan rute, jadwal bersikap ramah dan dan tarif commuter sopan dalam line melayani RL2 Kemudahan penumpang EM16 Petugas memperoleh Emphaty memberikan informasi ter-update (Empati) (jika terjadi informasi dengan gangguan dan bahasa yang mudah Reliability pembatalan dimengerti (Keandalan) keberangkatan EM17 Ketersediaan kereta) layanan keluhan RL3 Ketepatan jadwal pelanggan, keberangkatan dan T18 Kebersihan stasiun tiba commuter line T19 Kebersihan toilet di RL4 Kemampuan statiun petugas dalam T20 Kebersihan di dalam memberikan kereta pelayanan terbaik T21 Fasilitas AC di pada penumpang dalam Kereta RS5 Kecepatan petugas T22 Penyediaan kursi di merespon kondisi ruang tunggu stasiun darurat di dalam T23 Ketersediaan kursi kereta dan di stasiun Tangibel prioritas bagi RS6 Kecepatan petugas (Bukti Fisik) penyandang cacat, merespon keluhan ibu hamil, lansia dan penumpang ibu dengan anak RS7 Rasa percaya diri kecil seluruh petugas T24 Frekuensi Responsiveness dalam melayani pemberangkatan (Daya Tanggap) penumpang kereta api (per hari) RS8 Kesiapan petugas T25 Kerapihan mengarahkan penampilan petugas penggunaan kursi di stasiun dan di prioritas kereta (penyandang cacat, Sumber: Furqon, Sultan, & Putri (2019) ibu hamil, lansia dan ibu degan anak kecil) Metode SERVQUAL digunakan untuk A9 Keamanan dan mengetahui gap yakni selisih harapan yang kenyamanan pada diinginkan dengan kenyataan pelayanan saat berada di yang dirasakan. Adapun metode stasiun dan di kereta A10 Keamanan dan Importance Performance Analysis (IPA) Assurance kenyamanan pada digunakan untuk mengetahui faktor - faktor (Jaminan saat naik dan turun utama dari ke lima dimensi atau indikator – Kepastian) Kereta A11 Keamanandan indikator kualitas pelayanan yang menjadi kenyamanan pada penting untuk diperhatikan. saat berpindah Populasi pada penelitian ini adalah peron/jurusan kereta seluruh penumpang atau pengguna jasa kereta commuter line Rangkasbitung. 137 Solehatin Ika Putri, Arum Wahyuni Purbohastuti/ Jurnal Ekonomi Manajemen 5(2) (November 2019) 134-139

Sedangkan teknik pengambilan sampel (bukti fisik). Adapun rata – rata harapan dilakukan dengan menggunakan secara keseluruhan memiliki skor 4,75 convinience sampling yaitu teknik sedangkan rata –rata tingkat kenyataan 3,75 penetapan responden berdasarkan suatu yang artinya masih ada gapsebesar -1,02 kebetulan bahwa anggota dari populasi dari kualitas pelayanan jasa yang dirasakan dapat ditemui oleh peneliti dan bersedia oleh penumpang Commuter line untuk menjadi responden. Pengambilan Rangkasbitung. sampel ditentukan dengan kriteria bahwa Tabel 2. Nilai Gap antara Kenyataan dan responden pernah menggunakan kereta Harapan Pengguna Jasa commuter line Rangkasbitung. Adapun Item Rata-rata Rata-rata penentuan jumlah sampel merujuk Gap pendapat Haryono, Siswoyo (2017) yaitu Pertanyaan Harapan Kenyataan RL1 4,7 3,75 -0,95 100 orang. RL2 4,64 3,45 -1,19 RL3 4,78 3,64 -1,14 HASIL DAN PEMBAHASAN RL4 4,77 3,84 -0,93 RS5 4,73 3,85 -0,88 Sebagian besar pekerjaan responden RS6 4,66 3,43 -1,23 yang ditemukan yaitu 42% merupakan RS7 4,69 3,92 -0,77 karyawan swasta dan 41% lainnya RS8 4,85 3,72 -1,13 merupakan pelajar/mahasiswa dengan rata A9 4,75 3,58 -1,17 A10 4,77 3,32 -1,45 – rata usia <25 tahun yaitu sebanyak 55% A11 4,75 3,34 -1,41 responden dengan frekuensi penggunaan A12 4,71 3,52 -1,19 commuter line Rangkasbitung sebesar 25% A13 4,77 4,28 -0,49 pada hari kerja (Senin – Jumat). Adapun A14 4,83 3,93 -0,9 tujuan menggunakan kereta commuter line EM15 4,8 3,75 -1,05 EM16 4,77 4,23 -0,54 Rangkasbitung yaitu 35% untuk bekerja, EM17 4,72 3,58 -1,14 27% untuk kuliah/sekolah dan 25 % untuk T18 4,74 4,06 -0,68 rekreasi serta 13% untuk tujuan lainnya. T19 4,73 3,57 -1,16 Nilai gap ketidakpuasan diperoleh T20 4,83 4,25 -0,58 dariselisih antara nilai rata-rata kenyataan T21 4,81 3,77 -1,04 T22 4,75 3,07 -1,68 atas jasa yang dirasakan dengan harapan T23 4,83 3,67 -1,16 atas pelayanan seperti yang disajikan dalam T24 4,74 3,55 -1,19 tabel 2. Seluruh indikator memiliki nilai T25 4,75 4,28 -0,47 Total negatif yang berarti terjadi ketidak sesuaian 4,75 3,73 -1,02 antara harapan dengan kenyataan layanan. Rata -rata Gap tertinggi menunjukkan rasa Sumber: Data Penelitian (diolah) ketidakpuasan jasa tertinggi yang dirasakan oleh penumpang Commuter line Analisis dengan menggunakan Rangkasbitung yaitu mengenai penyediaan Importance Performance Analysis (IPA) kursi di ruang tunggu stasiun dan keamanan selanjutnya dilakukan untuk mengetahui serta kenyamanan pada saat naik dan turun harapan yang tinggi bagi konsumen namun Kereta, yang termasuk kedalam dimensi tingkat kinerja atau kenyataan yang Tangibel (Bukti Fisik) dan Assurance dirasakan masih rendah sehingga PT. KCI (Jaminan Kepastian). Sedangkan gap dapat fokus pada perbaikan indikator – terendah menggambarkan rasa indikator tersebut. Hal tersebut ditunjukan ketidakpuasan jasa terendah yang dirasakan pada kuadran I IPA. Adapupun indikator – penumpang atas jasa layanan Commuter indikator yang terdapat pada kuadran I yaitu line Rangkasbitung yaitu terkait kerapihan RL3 mengenai ketepatan jadwal penampilan petugas di stasiun dan di kereta keberangkatan dan tiba commuter line, RS8 yang termasuk kedalam dimensi tangibel terkait kesiapan petugas mengarahkan 138 Solehatin Ika Putri, Arum Wahyuni Purbohastuti/ Jurnal Ekonomi Manajemen 5(2) (November 2019) 134-139

Item penggunaan kursi prioritas (penyandang Indikator cacat, ibu hamil, lansia dan ibu degan anak Pertanyaan kecil), A9 keamanan dan kenyamanan pada A11 Keamanandan kenyamanan pada saat berpindah peron saat berada di stasiun dan di kereta, A10 T22 Penyediaan kursi di ruang tunggu keamanan dan kenyamanan pada saat naik stasiun dan turun Kereta, A11 keamanan dan T23 Ketersediaan kursi prioritas bagi kenyamanan pada saat berpindah peron, penyandang cacat, ibu hamil, T22 penyediaan kursi di ruang tunggu lansia dan ibu dengan anak kecil Sumber: Data Penelitian (diolah) stasiun, serta T23 ketersediaan kursi prioritas bagi penyandang cacat, ibu hamil, SIMPULAN lansia dan ibu dengan anak kecil. Tujuh indikator tersebut dianggap sangat penting Kualitas pelayanan jasa commuter bagi konsumen akan tetapi kondisi saat ini line Rangkasbitung menurut persepsi belum memuaskan dan menjadi prioritas penumpang belum memenuhi harapan yang untuk ditingkatkan atau dilakukan diinginkan dan belum mampu memuaskan perbaikan. pelanggan. Penyediaan kursi di ruang tunggu stasiundan aspek keamanan dan kenyamanan pada saat naik dan turun kereta merupakan indikator dengan tingkat ketidakpuasan tertinggi. Indikator – indikator berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA)yang berada di kuadran I menunjukkan tingkat harapan (importance) yang tinggi dari penumpang namun tingkat kenyataan (performance) yang rendah, sehingga menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Indikator – indikator tersebut mengenai ketepatan jadwal keberangkatan dan tiba commuter line, kesiapan petugas mengarahkan penggunaan Sumber: Data Penelitian (diolah) kursi prioritas (penyandang cacat, ibu Gambar 3. Hasil Pemetaan Harapan dan hamil, lansia dan ibu dengan anak kecil), Kenyataan keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun dan di kereta, keamanan Adapun indikator prioritas perbaikan dapat dan kenyamanan pada saat naik dan turun dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut: Kereta, keamanan dan kenyamanan pada saat berpindah peron, penyediaan kursi di Tabel 3. Indikator Prioritas Perbaikan ruang tunggu stasiun, serta ketersediaan Item kursi prioritas bagi penyandang cacat, ibu Indikator Pertanyaan hamil, lansia dan ibu dengan anak kecil. RL3 Ketepatan jadwal keberangkatan Rekomendasi peneliti untuk dan tiba commuter line penelitian selanjutnya yaitu menganalisis RS8 Kesiapan petugas mengarahkan penggunaan kursi prioritas dan mendiskusikan lebih lanjut respon PT. (penyandang cacat, ibu hamil, KCJ dan PT. KAI sebagai induk perusahaan lansia dan ibu degan anak kecil) untuk memperbaiki kondisi tersebut A9 Keamanan dan kenyamanan pada berdasar hasil penelitian, sehingga dapat saat berada di stasiun dan di kereta dilakukan perbaikan yang terus menerus. A10 Keamanan dan kenyamanan pada saat naik dan turun Kereta 139 Solehatin Ika Putri, Arum Wahyuni Purbohastuti/ Jurnal Ekonomi Manajemen 5(2) (November 2019) 134-139

REFERENSI Logistics Management, Vol. 24 Iss 1 pp. 101 - 116 Angelina, Arresty Theresia. (2012). Service Quality Improvement at CV. Citra I Gede Mahatma Yuda Bakti Sik Sumaedi. Tiara (Citi Trans) . Tesis. (2015). P-TRANSQUAL: a Service Program Pasca Sarjana, Institut Quality Model of Publicland Transport Teknologi Bandung. Services. International Journal of Quality & Reliability Management. Annual Report PT. KCI (2017). diakses 27 Vol. 32 Iss 6 pp.534 – 558. September 2019 http://www.krl.co.id/wp- Khorshidi,H., Nikfalazar, S. and Gunawan, content/uploads/2018/07/Annual_Rep I. (2016), "Statistical process control ort_KCI_2017.pdf application on service quality using SERVQUAL and QFD with a case Annual Report PT. KAI Persero (2015). study in trains’ services", The TQM diakses 27 September 2019 Journal, Vol. 28 No. 2, pp. 195- http://annualreport.id/annualreport/pt- 215. https://doi.org/10.1108/TQM-02- kereta-api-indonesia-laporan-tahunan- 2014-0026 2015 Putri, S. I., Sumartini, S., & Sofia, A. Furqon, C., Sultan, M. A., & Putri, S. I. (2017). Metode Service Quality (2019). Quality Function Deployment (Servqual) dan Quality Function Analysis on Transportation Services. Deployment (QFD) sebagai Usulan Presented at the 1st International Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Conference on Economics, Business, Kereta Api Indonesia (Persero). Entrepreneurship, and Finance JURNAL ILMU MANAJEMEN DAN (ICEBEF 2018). BISNIS,8(1), 11–16. https://doi.org/10.2991/icebef- https://doi.org/10.17509/jimb.v8i1.12 18.2019.23 656 Haryono, Siswoyo. (2017). Metode SEM Rifa’i, Bahtiar.(2019). KRL mulai operasi di untuk Penelitian Manajemen dengan Serang Banten tahun 2020,diakses 27 AMOS LISREL PLS. Luxima: . November 2019, dari Hsu, Wen-Kai K. (2013). Improving the https://news.detik.com/berita/d- Service Operations of Container 4792875/krl-mulai-operasi-di-serang- Terminals. The International Journal of banten-tahun-2020.