ČESKÉ VYSOKÉ U ČENÍ TECHNICKÉ V PRAZE FAKULTA DOPRAVNÍ

Bc. Michaela Mrzenová

Provozní analýza fúze zákaznických center leteckých spole čností TVS a ČSA

Diplomová práce

2015

ČESKÉ VYSOKÉ U ČENÍ TECHNICKÉ V PRAZE Fakulta dopravní

PROVOZNÍ ANALÝZA FÚZE ZÁKAZNICKÝCH CENTER LETECKÝCH SPOLE ČNOSTÍ TVS A ČSA

Diplomová práce

červen 2015

Bc. Michaela Mrzenová

Abstrakt

Tato diplomová práce se zabývá provozní analýzou fúze zákaznických center leteckých spole čností Travel Service a České aerolinie. Konkrétn ě analyzuje sou časný stav obou odd ělení a na základ ě t ěchto analýz navrhuje možné varianty fúze. Sou částí práce je rovn ěž zjišt ění p řekážek stojící v cest ě k efektivnímu provedení fúze. Krom ě identifikace těchto překážek jsou v práci navrženy kroky vedoucí k jejich odstran ění či k jejich zm ěně takovým zp ůsobem, aby fúzi nebránily.

Klí čová slova: Zákaznické centrum, call centrum, SITA, Amadeus, fúze, České aerolinie, Travel Service,

Abstract

The diploma thesis is concerned with the operational analysis of the merger of Airline Customer Care Departments of Travel Service and Czech Airlines. Specifically, it analyzes the current states of both departments. Based on the analysis, there are several possible options for the merger suggested. The thesis also detects obstacles standing in the way of an effective realisation of the merger. Besides finding these barriers a suggestion of the steps leading to their elimination or their alternation is made in order not to obstruct the merger.

Key words: Customer Care department, Call Centre, SITA, Amadeus, merger, Czech Airlines, Travel Service 3

Obsah

Obsah ...... 4

Seznam použitých zkratek ...... 6

1 Úvod ...... 8

2 Travel service ...... 9

2.1 Historie spole čnosti Travel Service ...... 9

2.2 Sou časnost ...... 11

3 České aerolinie ...... 14

3.1 Historie Českých aerolinií ...... 14

3.2 Sou časnost aerolinek ...... 16

4 Vývoj zákaznického centra TVS ...... 19

5 Sou časný stav odd ělení Pé če o zákazníky ...... 23

5.1 Call centrum ...... 23

5.2 Úsek reklamací zpožd ěných let ů ...... 27

5.3 Reklamace zavazadel ...... 28

5.4 Přepážky na letišti...... 30

6 Zákaznické centrum ČSA ...... 32

6.1 Vývoj zákaznického centra ...... 32

6.2 Sou časný stav kontaktního centra ČSA ...... 35

7 Rezerva ční systémy ...... 39

7.1 SITA ...... 39

7.2 Amadeus ...... 41

7.3 Rozdíl mezi systémy ...... 42

8 Rozdíly mezi TVS a ČSA ...... 43

8.1 Srovnatelné produkty a služby či shody v přepravních podmínkách ...... 43

8.2 Rozdíly v nabízených produktech, službách a p řepravních podmínkách ...... 44

9 Návrhy variant fúze ...... 55

4

9.1 Provozovatel zákaznického centra ...... 55

9.2 Produkty a služby ...... 60

9.3 Rezerva ční systémy ...... 61

10 Záv ěr ...... 63

11 Zdroje ...... 65

12 Seznam obrázk ů ...... 68

13 Seznam tabulek ...... 69

14 Seznam p říloh ...... 70

5

Seznam použitých zkratek

ACMI Pronájem letadla v četn ě zajišt ění Aircraft Crew Maintenance posádky, údržby a pojišt ění letadla Insurance

AIG Pojiš ťovna spolupracující s ČSA American International Group

AOC Osv ědčení leteckého Air Operator Certificate provozovatele

AWS Výhradní obchodní zástupce TVS Air World Services pro ČR a SR

CAH Sesterská spole čnost ČSA Czech Airlines Handling

CK Cestovní kancelá ř Travel agency

ČSA České aerolinie Czech Airlines

EMAA Ocen ění získané spole čností ČSA Emerging Markets Airports Awards

ERV Evropská pojiš ťovna spolupracující Europäische Reiseversicherung s TVS

ES Evropské spole čenství European Community

EU Evropská Unie European Union

GDS Sv ětový distribu ční systém Global Distribution System

GSA Generální zastoupení General Sales Agent

IATA Mezinárodní asociace leteckých International Air Transport dopravc ů Association

IT Informa ční technologie Information Technology

KFT Dce řiná spole čnost TVS (báze Travel Service Légiforgalmi és v Ma ďarsku) Szolgáltató Korlátolt Felel ősség ű Társaság

OK IATA ozna čení let ů ČSA

PIR Protokol o ztrát ě či poškození Property Irregularity Report zavazadla

PNR Kód rezervace cestujícího Passenger Name Record

QS IATA ozna čení let ů SmartWings

6

SAS Letecká spole čnost Skandinávie Scandinavian Airline System

SDR Zvláštní práva čerpání (m ěnová Special Drawing Rights jednotka definovaná Mezinárodním měnovým fondem)

SITA Provozovatel telekomunika ční sít ě Société Internationale de v oblasti letectví Télécommunications Aéronautiques

SSR Požadavek na speciální službu Special Service Request

SW Zkratka obchodní zna čky SmartWings spole čnosti Travel Service

TVP ICAO zkratka polské báze Travel Service Polska spole čnosti Travel Service

TVS ICAO zkratka letecké spole čnosti Travel Service Travel Service

VIP Velmi d ůležitá osoba Very Important Person

7

1 Úvod

Téma diplomové práce jsem si zvolila na základ ě svého působení na odd ělení zákaznického centra letecké spole čnosti Travel service. Pracuji zde na částe čný pracovní úvazek od roku 2010. Problematika je mi tedy velmi blízká a n ěkolikaletá praxe by m ěla zaru čit, že diplomová práce bude vycházet z reálných fakt ů a reálné situace. Nám ět práce vzešel z aktuálního stavu, ve kterém se dopravci v sou časnosti nacházejí. Zvyšující se spolupráce mezi Českými aeroliniemi a Travel Servicem a zárove ň koup ě t řetinového podílu akcií ČSA spole čností TVS logicky vede k myšlence fúze n ěkterých odd ělení dopravc ů. D ůvod je při zvyšujícím se tlaku konkurence v oblasti cen letenek pochopitelný. Efektivním snižováním náklad ů administrativních odd ělení lze dosáhnout cen letenek, které by byly ješt ě více konkurenceschopné. Snižování náklad ů obou spole čností již probíhá v rámci sdílení letadel na n ěkterých vybraných linkách. Jelikož se spolupráce osv ědčila, nabízí se otázka, zda by nebylo vhodné provést fúzi n ěkterých odd ělení vedoucí k dalšímu snížení náklad ů. V tomto případ ě by se jednalo o odd ělení v ěnující se pé či o zákazníky. Úkolem této diplomové práce je tedy nalézt „t řecí plochy“, které by p ři p řípadné fúzi zákaznických center dopravc ů, m ěly být odstran ěny. Krom ě identifikace p řekážek stojících v cest ě k efektivnímu propojení odd ělení bude sou částí práce rovn ěž nastín ění možných variant fúze.

První dv ě kapitoly budou v ěnovány samotným aerolinkám, jejich historií i sou časnému stavu. Následující části práce se budou zabývat odd ělením pé če o zákazníky, konkrétn ě jejich vývojem a také analýzou stávající podoby t ěchto odd ělení. Ta bude poté použita jako podklad pro kapitolu, která se bude zabývat možnými variantami fúze. Zmín ěná kapitola bude rovn ěž vycházet z poznatků z jiných částí diplomové práce, nap říklad z kapitol pojednávajících o rozdílnosti dopravc ů či rezerva čních systémech. Poslední částí práce budou návrhy variant fúze, v četn ě popsání zm ěn, které by jednotlivým variantám předcházely. Na záv ěr bude vybrána ta nejvhodn ější varianta fúze.

8

2 Travel service

Jak již v úvodu bylo zmín ěno, zamýšlená fúze zákaznických center se týká dvou leteckých spole čností. Tato kapitola se bude zabývat historií, sou časností a výhledem do budoucna jedné z nich, spole čností Travel service.

2.1 Historie spole čnosti Travel Service

Spole čnost Travel Service a. s. je v sou časnosti nejv ětším českým leteckým dopravcem . Tato soukromá firma vznikla necelých osm let po pádu komunistického režimu v Československu, konkrétn ě v říjnu 1997. Tehdejší situace byla pro vznik nových spole čností velmi p říznivá. Vzhledem k tomu, že trh letecké dopravy v České republice ovládal jediný dopravce, bylo namíst ě vytvo řit v této oblasti konkurenci. Na za čátku provozu se Travel Service zam ěř oval na provozování charterových let ů především pro cestovní kancelá ře. Majoritním akcioná řem spole čnosti byla cestovní kancelá ř Canaria Travel. Zbylých 34% akcií tehdy vlastnila Česká správa letiš ť. Prvních 9 m ěsíc ů spole čnost cestující dopravovala v proudovém letounu ruské výroby – Tupolev TU-154M. Poté dopravce získal první stroj vyrobený ve Spojených státech amerických, Boeing 737- 400 s kapacitou 168 míst. Další stroj tohoto typu si Travel Service pronajal od British Midland. Zmín ěný letoun Tupolev TU-154M u spole čnosti létal necelé dva roky od jejího založení a poté byl předán ruské spole čnosti Omskavia. Na konci roku 1999 se výhradním vlastníkem spole čnosti stala cestovní kancelá ř Canaria Travel, která o více než rok pozd ěji sv ůj 34 % podíl prodala cestovní kancelá ři Čedok. V roce 2000 se flotila letecké spole čnosti rozrostla o dva nové stroje Boeing 737- 800 s kapacitou 186 míst. Dopravce v následujícím roce provozoval p ět stroj ů zna čky Boeing s tím, že letadlo p ůvodn ě létající v České republice pod imatrikula ční zna čkou OK-TVS létalo na nov ě založené bázi v Ma ďarsku - Travel Service Hungary (dnes Travel Service KFT.). Důležitým mezníkem byl rok 2004, kdy Travel Service za čal létat pravidelné linky pod svou novou obchodní zna čkou SmartWings . V následujících částech práce bude pro zjednodušení SmartWings nazýván jako spole čnost, i když se jedná o obchodní zna čku spole čnosti Travel Service. Na obrázku č. 1 je vyobrazen letoun v barvách SmartWings.

9

Obrázek č. 1: Letoun TVS v barvách SmartWings

Zdroj: http://www.travelservice.aero/flotila/

Pravidelné lety se postupem času staly nedílnou sou částí portfolia dopravce. Rostoucí úsp ěch je zobrazen následujícím grafem, na kterém lze vid ět vývoj po čtu let ů, které byly v období od roku 2010 do roku 2014 pod touto obchodní zna čkou vypraveny. Data, ze kterých graf čerpá, jsou sou částí příloh č. 1 a 2. V přílohách jsou uvedeny po čty let ů do všech destinací, do kterých SmartWings ve zmín ěném období létal.

Obrázek č. 2: Vývoj po čtu let ů SmartWings

Zdroj: vlastní zpracování na základ ě interních dokument ů TVS/SW

10

V roce 2007 spole čnost vstoupila na trh business jet ů, a to s letounem Cessna 680 Citation Sovereign, který disponuje devíti místy pro cestující. O dva roky pozd ěji do flotily TVS p řibyla další Cessna stejného typu. V sou časnosti spole čnost v oblasti privátních let ů provozuje t ři letadla. Letoun Cessna 680 Citation Sovereign v barvách TVS, kterým jsou privátní lety zajiš ťovány, je na obrázku č. 3.

Obrázek č. 3: Cessna 680 Citation Sovereign

Zdroj: http://www.travelservice.aero/flotila/

V roce 2012 spole čnost získala licenci leteckého dopravce (tzv. AOC) na provoz obchodní letecké dopravy v Polsku. Prost řednictvím nové báze v Polsku dopravce rozší řil svou působnost. [1]

Od 20. kv ětna 2013 má TVS svého Cargo General Sales and Services agenta, kterým je spole čnost GC Air. Prost řednictvím tohoto externího odd ělení TVS spole čnost rozší řila své portfolio služeb do oblasti přepravy leteckého carga .

O m ěsíc pozd ěji, tedy v červnu 2013, byla zahájena spolupráce mezi SmartWings a Českými aeroliniemi v podob ě sdílení letadel na n ěkterých linkách. Vzhledem k tomu, že tato codeshareová spolupráce m ěla na vývoj zákaznického centra TVS zásadní vliv, bude toto téma podrobn ěji rozebráno v kapitole p římo zam ěř ené na zákaznické centrum TVS.

2.2 Sou časnost

V sou časnosti je Travel Service nejv ětším hrá čem na českém trhu charterové letecké přepravy. Spole čnost zaujímá velmi významný podíl na charterových trzích na Slovensku, v Ma ďarsku a v Polsku, což ji vedlo k tomu, aby v těchto zemích založila báze. Na palubách letadel jsou p řepravováni klienti českých i zahrani čních cestovních kancelá ří. Nepravidelné lety jsou u spole čnosti objednávány rovn ěž mezinárodními firmami nebo sportovními týmy jak z ČR, tak ze zahrani čí. „Práv ě pro charterové lety má Travel Service vy člen ěnou nejv ětší flotilu, ve které valnou v ětšinu tvo ří moderní letadla nové generace Boeing 737 – 800.“

11

Hlavn ě v zimním období dopravce létá do velmi exotických destinací zahrnujících nap říklad Venezuelu, Ke ňu, Thajsko, Mexiko nebo Dominikánskou republiku. Klientela se v zimním období rozši řuje o cestovní kancelá ře p ůsobící mimo báze TVS, a to zejména o cestovní kancelá ře ze Švýcarska, Británie či Francie. [2]

Jak již v pr ůř ezu historií spole čnosti bylo zmín ěno, Travel Service rovn ěž provozuje pravidelné linky. Díky efektivnímu propojení pravidelné a nepravidelné dopravy dopravce dokáže svá letadla velmi dob ře naplnit. P říkladem jsou tzv. part-charterové lety . V případ ě, že si cestovní kancelá ře neobjednají celou kapacitu letounu, m ůže ji dopravce prost řednictví své obchodní zna čky SmartWings doprodat individuálním cestujícím. Mnohdy jsou tedy do letového řádu pravidelných linek vkládány lety navíc, což nabízí cestujícím v ětší výb ěr odlet ů a zárove ň se tím zvyšuje load factor spole čnosti. Naopak cestovní kancelá ře, které pot řebují zajistit let jen pro malou skupinu cestujících, mohou prost řednictvím skupinových rezervací využít pravidelných linek vypravovaných pod zna čkou SmartWings.

Úsp ěch dopravce dokazuje rostoucí po čet přepravených cestujících. P řehled po čtů přepravených cestujících od roku 2000 je na základ ě interních dokument ů spole čnosti zpracován v tabulce č. 1.

Tabulka č. 1: Po čty p řepravených cestujících spole čností TVS/ SW

Po čty p řepravených Rok cestujících v milionech

2000 0,54

2001 0,78

2002 0,93

2003 1,2

2004 1,2

2005 1,8

2006 1,8

2007 2,2

2008 2,3

2009 2,7

2010 3,2

12

2011 3,5

2012 3,5

2013 4,3

2014 4,45*

Zdroj: vlastní zpracování na základ ě interních dokument ů TVS

* 4 450 000 cestujících bylo přepraveno prost řednictvím charterových a pravidelných linek dopravce, dalších zhruba 1 000 000 pasažér ů bylo na palubách letadel p řepraveno pro jiného dopravce.

Krom ě provozování pravidelné a nepravidelné obchodní letecké dopravy Travel Service podniká i v oblasti pronájm ů letadel . Je to velmi efektivní řešení, jak plnohodnotn ě využít letouny, které jsou v letní sezón ě pln ě vytížené, také v zimním období, kdy po čet let ů výrazn ě klesá. Letadla jsou pronajímána jak na tzv. dry leasing, tak na tzv. wet leasing. Wet leasing, jinak známý pod zkratkou ACMI, zahrnuje krom ě pronájmu samotného letadla i posádku či pojišt ění a údržbu stroje. Práv ě tyto čty ři produkty pronájmu jsou ve zkratce ACMI ukryty. Naopak p ředm ětem smlouvy o pronájmu na dry leasing je pouze pronajímané letadlo. Mezi partnery TVS v této oblasti pat ří nap říklad kanadská spole čnost Sunwing Airlines či indická spole čnost SpiceJet. Konkrétn ě u t ěchto dvou leteckých spole čností funguje pronájem letadel i opa čným sm ěrem. Travel Service si totiž p ři nedostatku svých letoun ů v letní sezón ě jejich letadla pronajímá.

Letos Travel Service oficiáln ě vstoupil do letecké spole čnosti České aerolinie . Podrobn ěji je tento vstup rozebrán v následující kapitole, která se t ěmito aerolinkami zabývá.

13

3 České aerolinie

České aerolinie pat ří k významným českým leteckým dopravc ům, ale již několik let sv ůj vliv na trhu letecké dopravy zásadn ě ztrácejí. Tato kapitola se bude zabývat dobami, kdy byla tato spole čnost na vrcholu, ale i dobami, kdy bylo její hospoda ření velmi ztrátové.

3.1 Historie Českých aerolinií

České aerolinie jsou národním dopravcem s dlouholetou tradicí . Byly založeny roku 1923, tedy p řed více než devadesáti lety. Po necelých sedmi letech provozu, kdy byly spole čností operovány pouze vnitrostátní linky, byl vypraven první mezinárodní let na lince Praha - Záh řeb. Do ukon čení provozu z důvodu okupace Československa v roce 1939 byla díky t ěmto aerolinkám Praha spojena s metropolemi, jako jsou Moskva, Brusel, Řím, Budapeš ť, Pa říž či Bukureš ť. Po druhé sv ětové válce se činnost aerolinek obnovila. Nastala éra velkého rozkv ětu spole čnosti . Krom ě obnovených vnitrostátních a mezinárodních linek po Evrop ě za čaly ČSA provozovat i mezikontinentální lety. Mezi první lety mimo Evropu pat řily linky do Káhiry a Ankary. V té dob ě aerolinky své cestující a poštu p řevážn ě přepravovaly stroji ruské výroby - Iljušin IL 12, Lisunov Li - 2. V roce 1957 byl do flotily dopravce za řazen první proudový letoun Tupolev Tu-104 A, rovn ěž ruské výroby, se 70 místy pro cestující, který v prosinci téhož roku zahájil pravidelnou linku mezi Prahou a Moskvou. O p ět let pozd ěji vypravila spole čnost první transatlantický let do hlavního m ěsta Kuby - Havany. V šedesátých letech dopravce zažil nejv ětší rozkv ět. D ůkazem tohoto rozvoje bylo zavedení velkého množství linek do Afriky, jihovýchodní Asie či na St řední a Blízký východ. Spojené státy americké byly letecky s Prahou spojeny v roce 1970. Lety do New Yorku a kanadského Montrealu byly zajiš ťovány strojem ur čeným k dálkovým let ům - Iljušinem IL - 62, který m ěl kapacitu 148 míst. V roce 1974 do flotily p řibyly stroje JAK-40. Až do sametové revoluce v roce 1989 se flotila o jiné než sov ětské stroje nerozrostla. V devadesátých letech za čala obnova letadlového parku . Prvním letounem ze západu byl Airbus A310-300, který ČSA p řevzaly v roce 1991. Přelomovým rokem byl pro spole čnost rok 1992, a to nejen díky novým letoun ům zna čky Boeing a ATR, ale také díky p řechodu dopravce ze státní na akciovou spole čnost , v níž měla spole čnost Air France kapitálovou ú čast. Nicmén ě v ětšinovým vlastníkem akcií byl nadále stát. Air France sv ůj podíl o dva roky pozd ěji prodala Konsolida ční bance. Již v této dob ě provozovaly ČSA leteckou dopravu se ztrátou, která po dalších patnácti letech dostala hodnoty vlastního kapitálu spole čnosti do záporných čísel. V roce 1996 České aerolinie poprvé podepsaly dohodu o spolupráci s jinou leteckou spole čností. Jednalo se o amerického dopravce Continental Airlines. O dva roky pozd ěji, tedy v roce 1998, technický úsek ČSA získal 14

od Ú řadu civilního letectví osv ědčení na opravu letadel Boeing 737. V dob ě, kdy v podstat ě vzniká nejv ětší konkurent Českých aerolinií, spole čnost Travel Service, opouští důležitá osoba – pan Antonín Jakubše post generálního ředitele ČSA. Na uvoln ěné místo v roce 1999 přichází tehdejší viceprezident ČSA pro techniku Ing. Miroslav K ůla, který o čty ři roky pozd ěji přechází ke spole čnosti Travel Service. V roce 2000 zahájily aerolinky prodej svých letenek na internetu a rovn ěž zcela ukon čily provoz letadel sov ětské výroby. O rok pozd ěji, přesn ě 25. března 2001, aliance SkyTeam přijala ČSA za nového člena. Vstupem do aliance spole čnost mohla cestujícím nabídnout daleko v ětší výb ěr destinací, do kterých aerolinky létaly ve spolupráci se členy SkyTeamu. Od roku 2003, kdy post generálního ředitele obsadil bývalý ministr obrany Jaroslav Tvrdík, vedení ČSA provedlo n ěkolik neš ťastných rozhodnutí , které s přisp ěním finan ční krize měly pro spole čnost dalekosáhlé negativní důsledky. Jednalo se nap říklad o nákup nových Airbus ů, které nahradily všechny letouny zna čky Boeing, či financování nákladné stavby cargo terminálu. V roce 2004 ČSA podepsalo s EXIM Tours, jednou z nejv ětších cestovních kancelá ří v ČR, dlouhodobý kontrakt na poskytování charterové dopravy. Do roku 2006 vzrostl po čet p řepravených cestujících na 5,5 milion ů, což jen potvrzovalo kvalitu služeb aerolinek. Bohužel ani celá řada ocen ění, které dopravce získal, neodvrátila obrovské zadlužení spole čnosti . V následujících letech se aerolinky již ú činn ě nedokážou bránit nastupující konkurenci ze strany TVS, který mimo jiné v posledních letech zajiš ťuje charterové lety pro již zmín ěný EXIM tours, ani jiným zahrani čním, především nízkonákladovým spole čnostem. Po odvolaném generálním řediteli Jaroslavu Tvrdíkovi nastupuje v roce 2006 do čela aerolinek Radomír Lašák, který krizi aerolinek řeší rozprodáváním letoun ů, budov spole čnosti či n ěkterých neletových úsek ů. Ani novými produkty, jako bylo nap říklad internetové odbavení zavedené v roce 2007 nebo rozší ření výhod pro členy v ěrnostního programu v roce 2008, se ČSA nedokázaly od pomyslného dna samy odrazit. V roce 2009 tedy poprvé p řichází návrh ministerstva financí na privatizaci aerolinek . Ze čty ř zájemc ů nakonec finální nabídku podalo pouze konsorcium Unimex Group/ Travel Service. Tato nabídka však byla vládou ČR zamítnuta. Namísto privatizace nakonec vláda odstartovala rozsáhlou restrukturalizaci spole čnosti , která s sebou nesla snižování po čtu zam ěstnanc ů či výrazné snižování plat ů. V roce 2009 aerolinky rovn ěž u činily některé kontroverzní kroky, které do dnes nelze považovat za p říkladné pro zdravé konkuren ční prost ředí. Jednalo se nap říklad o finan ční půjčku od státní firmy Osinek či nástup generálního ředitele Letišt ě Praha Miroslava Dvo řáka na post p ředsedy p ředstavenstva aerolinek. Rok 2010 by se mohl nazvat rokem dce řiných spole čností . N ěkolik úsek ů bylo p řevedeno do nov ě vzniklých „dce řinek“. Činnosti související s cestujícími a jejich odbavením, byly převedeny pod dce řinou spole čnost nesoucí dnes název Czech Airlines Handling, do kterého dnes pat ří i zákaznické centrum 15

ČSA. Dále byla p řesunuta charterová letecká doprava pod spole čnost HOLIDAYS Czech Airlines a.s. a technický úsek pod Czech Airlines Technics.

Pomyslný h řebí ček do rakve zdravému konkuren čnímu prost ředí zasadil v roce 2011 ministr financí podpisem zakladatelské listiny akciové spole čnosti Český Aeroholding . Nov ě vzniklá spole čnost spojující České aerolinie a Letišt ě Praha se postupn ě stala jediným akcioná řem spole čností Czech Airlines Handling, CSA Services, HOLIDAYS Czech Airlines a Czech Airlines Technics. Tyto spole čnosti se z dce řiných spole čností ČSA staly spole čnostmi sesterskými. V listopadu téhož roku na post prezidenta spole čnosti nastoupil Philippe Moreels, který o dva roky pozd ěji rezignoval. [1, 3]

3.2 Sou časnost aerolinek

Sou časnost ČSA charakterizují události, které se odehrály od začátku roku 2013 a m ěly významný vliv na stávající situaci aerolinek. V roce 2013 vláda ČR nalezla strategického partnera. 10. 4. 2013 byl podepsán prodej čty řiačty řicetiprocentního podílu asijskému dopravci Korean Air. Smlouva měla p řinést výhodu ob ěma stranám, jelikož Korean Air plánoval z pražského letišt ě vytvo řit další hubové letišt ě spojující Evropu a Asii, což by pražskému letišti, tedy i celému Českému aeroholdingu, p řineslo další profit. Naopak Korean Air díky smlouv ě rozší řil po čet nabízených destinací, takže se cestující ze Soulu mohou pouze jedním p řestupem v Praze dostat do mnoha evropských metropolí. [4] Bohužel o více než rok pozd ěji se plány dopravc ů nenaplnily. Nov ě zavedená linka mezi Prahou a Soulem, která je provozována nejv ětším letounem ČSA, Airbusem A330, jenž je na obrázku č. 4, zna čně prod ělává. „ Navíc slibovaná synergie v podob ě cestujících ze Soulu do Prahy a jejich rozvoz letadly ČSA se nekoná – v Praze dál ze Soulu p řestupuje jen patnáct procent pasažér ů.“ [5]

Obrázek č. 4: Airbus A330 Zdroj: http://www.csa.cz/news_pictures_aircraft.htm 16

Sou částí smlouvy s korejskými aerolinkami byla i opce na další akcie. Tu investor v prosinci roku 2013 uplatnil s cílem, že nový podíl čítající 34% akcií prodá spole čnosti Travel Service . Až letos, konkrétn ě 31. 3. 2015, fakticky Travel Service do aerolinek vstoupil. Samotné transakci p ředcházelo schválení od čty ř příslušných národních antimonopolních úřad ů a rovn ěž od Evropské komise. K 31. 3. 2015 mají vlastníci Českých aerolinií následné výše podíl ů:

• Korean Air - 44 %

• Travel Service - 34 %

• Český aeroholding - 19,74 %

• Česká pojiš ťovna - 2,26 %.

Tím, že do Českých aerolinií vstoupil další český dopravce, nem ění se ČSA status národního ani evropského dopravce . Nicmén ě stát fakticky ztrácí kontrolu nad aerolinkami. [6]

Dnes tedy do portfolia služeb nabízených Českými aeroliniemi pat ří provozování pravidelné letecké dopravy, p řeprava zásilek a pošty, pozemní služby, údržba letadel a výcvik posádek . České aerolinie však samy provozují pouze tři z vyjmenovaných činností. Další činnosti, jako jsou pozemní služby a údržba letadel, jsou už dnes provozovány sesterskými spole čnostmi Czech Airlines Handling a Czech Airlines Technics. P řeprava zásilek a pošty je zajiš ťována prost řednictvím jejich cargo odd ělení s využitím volné kapacity letadel na pravidelných linkách dopravce. D říve byly zásilky p řepravovány rovn ěž na palubách letadel sesterské spole čnosti HOLIDAYS Czech Airlines. Ta ovšem svou činnost v oblasti nepravidelné dopravy v roce 2013 ukon čila. K 1. 7. 2014 došlo k fúzi HOLIDAYS Czech Airlines do společnosti Czech Airlines Handling. Pravidelné linky jsou operovány 17 letadly, mezi n ěž pat ří ATR72, ATR42, Airbus A319-100 a již zmín ěný Airbus A330-300. Když se ohlédneme zp ět do roku 2006, kdy aerolinky provoz zajiš ťovaly 45 letouny, musíme konstatovat, že je nyní flotila výrazn ě zredukována. Spolu s tím klesl i po čet přepravených cestujících. V následující tabulce je na základ ě výro čních zpráv spole čnosti a prohlášení mluv čího aerolinek zpracován přehled po čtů p řepravených cestujících Českými aeroliniemi od roku 2000.

17

Tabulka č. 2: Po čty p řepravených cestujících na linkách ČSA

Po čty p řepravených Rok cestujících v milionech

2000 2,46

2001 2,87

2002 3,06

2003 3,59

2004 4,34

2005 5,21

2006 5,46

2007 5,49

2008 5,62

2009 5,46

2010 5,06

2011 4,24

2012 2,89

2013 2,84

2014 2,27*

Zdroj: vlastní zpracování na základ ě výro čních zpráv ČSA a prohlášení mluv čího ČSA

*2 270 000 cestujících bylo p řepraveno na pravidelných linkách ČSA, další 722 000 cestujících bylo p řepraveno na palubách jejich letoun ů, které m ěli v pronájmu jiní dopravci.

Další oblastí podnikání spole čnosti je výcvik posádek. Ve výcvikovém centru Czech Airlines Training Center, které dnes provozuje Řízení letového provozu ČR, poskytuje ČSA výcvik nejen svým, ale i zahrani čním posádkám. V prostorách výcvikového centra se pořádají rovn ěž kurzy „Létání bez strachu“ provozované od roku 2006, „Letuškou/ Stewardem na zkoušku“ či „Létání pro radost“. [7]

18

4 Vývoj zákaznického centra TVS

Tato kapitola se zabývá prom ěnou zákaznického centra od roku 2010. Ačkoliv je to doba relativn ě krátká, zm ěn se událo velmi mnoho. V roce 2010 zákaznické odd ělení v dnešní podob ě neexistovalo. Call centrum bylo ur čené výhradn ě pro zákazníky spole čnosti SmartWings . Jeho chod byl zajiš ťován pouze vedoucím, jeho zástupcem a vysokoškolskými studenty, kte ří obvykle na dvanáctihodinové sm ěně sloužili ve dvou. Call centrum bylo ve všední dny otev řeno od 8:00 do 20:00 a v sobotu byl jeho provoz zajiš ťován pouze jednou osobou, a to od 8:00 do 14:00. V té dob ě byl tento režim dosta čující. Nicmén ě s nar ůstajícím po čtem pravidelných linek a zvyšujícím se objemem dopravy bylo nutné call centrum novým podmínkám přizp ůsobit. Zm ěny se odehrály v několika etapách, po čínaje pracovní dobou operátor ů či p řechodem na jiný rezerva ční systém a kon če nár ůstem povinností, které příslušejí call centru. V této kapitole budou tyto změny chronologicky popsány.

S nástupem nov ě jmenovaného vedoucího call centra se prodloužila provozní doba odd ělení, což znamenalo, že od 1. 11. 2011 byl na call centru zajišt ěn každodenní dvanáctihodinový provoz.

O p ůl roku pozd ěji došlo v obchodním úseku k organiza ční zm ěně, která se týkala především odd ělení zajiš ťujících styk se zákazníky. Call centrum fungovalo až do 1. 6. 2012 výhradn ě pro zákazníky let ů SmartWings. Díky rostoucímu pov ědomí cestujících o na řízení EU 261/2004 a s tím souvisejícím nár ůstem reklamací zpožd ěných let ů se vedení spole čnosti rozhodlo vytvo řit nové odd ělení Pé če o zákazníky. Do tohoto nového úseku bylo za řazeno n ěkolik do té doby samostatn ě fungujících odd ělení, jako nap říklad reklamace zavazadel, call centrum SmartWings či letištní p řepážky na letišti Václava Havla v Praze. Do odd ělení Pé če o zákazníky p řibylo i zmín ěné odd ělení reklamací zpožd ěných let ů. Touto organiza ční zm ěnou bylo call centrum významn ě ovlivn ěno, jelikož jeho p ůsobnost se rozší řila na veškeré zákazníky spole čnosti Travel Service. To pro operátory znamenalo nutnost rozší ření znalostí problematiky charterových let ů tak, aby byli schopni klient ům cestovních kancelá ří podat požadované informace týkající se nej čast ěji odlet ů jejich letadel na dovolenou.

Nejzásadn ější zm ěna týkající se celé spole čnosti p řišla 1. 11. 2012. Jednalo se o migraci ze stávajícího rezerva čního systému na systém nový . Tehdejší rezerva ční systém spravovaný spole čností Lufthansa Systems se jevil jako nedostate čný, a to hned z několika důvod ů. Platforma, kterou firma SmartWings používala, neumož ňovala vystavovat elektronické letenky, jako je to b ěžné u v ětšiny leteckých spole čností, takže všichni agenti, kte ří prodávali letenky na linky SmartWings, byli nuceni tyto letenky vystavovat na islandskou

19

leteckou spole čnost Icelandair. Z každé takto vystavené letenky plynul Icelandairu provizní poplatek, což p ři nár ůstu po čtu letenek prodaných tímto zp ůsobem bylo nákladné. Dále reáln ě hrozilo zvýšení po čtu technických problém ů s vysokým rizikem zhroucení zastaralého systému. Vedení spole čnosti se tedy rozhodlo p řikro čit k zásadní zm ěně, a tím byl p řechod na nového poskytovatele rezerva čního systému. Mezi uchaze či byli poskytovatelé systému Amadeus a SITA, která byla nakonec zvolena jako vhodn ější varianta. Svými funkcemi je SITA pro Travel Service/SmartWings naprosto dosta čující. Systém Amadeus se zam ěř uje především na giganty typu British Airways či Lufthansa. Z toho vyplývá, že by Travel Service nebyl pro Amadea tak významným zákazníkem, jako je nyní pro poskytovatele SITA. Zdálo by se, že významnost nehraje d ůležitou roli, jelikož by poskytovatel m ěl p řistupovat ke všem rovnocenn ě, nicmén ě opak je pravdou. V případ ě problém ů bude poskytovatel nejd říve řešit významné zákazníky a až poté se dostane na ty mén ě významné. K přechodu došlo po hlavní letní sezón ě, tedy v dostate čném p ředstihu p řed za čátkem nadcházející sezóny. Mimo letní sezónu byl v ětší prostor na seznámení se se systémem do té míry, aby rostoucí provoz v sezón ě nebyl nijak zásadn ě zm ěnou ovlivn ěn. Správnost tohoto kroku byla potvrzena i dalším faktem. Provoz rezerva čního systému Lufthansy byl po skon čení spolupráce se spole čností Travel Service definitivn ě ukon čen.

Spolu s novým rezerva čním systémem se zm ěnily tarifní podmínky prodávaných letenek. Do této doby byly zakoupené letenky na lety SmartWings nerefundovatelné a m ěnitelné pouze za poplatek. Od 1. 12. 2012 SmartWings zavedl na své veškeré nabízené lety možnost zakoupení třech druh ů letenek . Tyto t ři druhy letenek se od sebe liší cenou, která se odvíjí od možnosti letenky zm ěnit či je bezplatn ě vrátit. Cenov ě nejnižší tarify jsou u letenek „Economy Restricted“. Letenky jsou p ředevším ur čené pro zákazníky, kte ří termíny svých let ů necht ějí m ěnit ani rušit. Letenky jsou tedy nem ěnitelné a nevratné. Letenky, které lze za poplatek zm ěnit, ale nelze je vrátit, jsou ozna čeny jako „Economy Semi-Flexible“. Cenov ě nejdražší jsou tarify na „Economy Flexible“ letenkách. Cestující s touto letenkou může bezplatn ě a neomezen ě m ěnit termíny svých odlet ů či letenku bez dalšího poplatku vrátit. Tento tarifní koncept se osv ědčil a je stále používán. Nejvíce tarifních t říd spadá pod Semi-Flexible letenky, takže jich je k prodeji v tomto režimu uvoln ěno nejv ětší množství. Po čty uvoln ěných letenek v ostatních dvou režimech jsou p řibližn ě stejné, nicmén ě výrazn ě menší než ve zmín ěném Semi-Flexible.

Více než p ůl roku po zavedení nového rezerva čního systému nastala první fáze propojení dvou nejv ětších českých leteckých dopravc ů. Travel Service a České aerolinie zahájily 26. 6. 2013 codeshareovou spolupráci . Tato zpo čátku netradi ční spolupráce mezi nejv ětšími konkurenty na trhu p řinesla výhody transferovým cestujícím, kte ří sm ěř ovali

20

ze sít ě ČSA do destinací, kam létalo TVS/SW, či naopak. „Na za čátku této spolupráce České aerolinie sv ůj OK kód m ěly na 9 linkách, na kterých operuje SmartWings, a TVS/SW m ěl sv ůj QS kód na letech do 13 destinací ČSA. Codeshareová spolupráce obou spole čností se netýkala tzv. lokálního trhu, tj. cest za čínajících nebo kon čících v Praze.“ [8] Na základ ě ekonomického p řínosu ob ěma stranám se tato spolupráce dále rozši řovala. P říkladem m ůže být spolupráce typu block space na lince do Tel Avivu a Říma, která za čala 4. 11. 2013. Block space funguje na podobném principu jako codeshare. Rozdíl je v tom, že u block space je p řesn ě rozd ělená kapacita prodávajících dopravc ů, zatímco u codeshare prodávají oba dopravci celou kapacitu letadla. Pro zákaznické centrum to znamenalo nar ůstající po čet hovor ů klient ů, kte ří tuto nabídku cht ěli využít.

Zásadní zm ěna prob ěhla 1. 5. 2014, kdy call centrum zahájilo sv ůj nep řetržitý provoz . Na základ ě této skute čnosti již nebylo možné, aby byl provoz zajiš ťován studenty pracujícími na částe čný úvazek. Proto na call centrum p řibyl na základ ě výb ěrového řízení v ětší po čet nových zam ěstnanc ů na hlavní pracovní pom ěr. Studenti poté fungovali jako alternativa za operátory v pracovní neschopnosti či p ři čerpání dovolené. Nyní je tedy provoz zajiš ťován vždy t řemi operátory a zástupcem vedoucího call centra p ři denních službách a dv ěma operátory p ři nočních službách. Novou pracovní dobu kontaktního centra p řivítala i ostatní odd ělení. Operáto ři p řevzali n ěkteré činnosti, které vykonávali zam ěstnanci letištní přepážky či dispe činku TVS. Jedná se zejména o koordinaci pé če o cestující zpožd ěných let ů a s tím spojenou komunikaci s handlingovými agenty v jednotlivých destinacích či o povinnosti, které se týkají cestovních kancelá ří. Touto problematikou se podrobn ěji bude zabývat kapitola v ěnující se sou časným povinnostem pracovník ů call centra. Zárove ň se zahájením non-stop provozu kontaktního centra bylo zrušeno zvláštní zpoplatn ění telefonní linky . Novinku p řivítali zejména klienti call centra, kte ří za hovor nyní platí jako za b ěžný hovor dle ceníku svého operátora.

Na základ ě zvyšujícího se po čtu dotaz ů na možnost rezervací míst v letadle se vedení SmartWings rozhodlo tento produkt individuálním cestujícím nabídnout. Zm ěna se týkala zejména kontaktního centra, kterému se tím od 1. 11. 2014 rozší řily povinnosti. Tzv. seating lze zakoupit pouze p řes operátory call centra. Cestující má možnost výb ěru ze dvou druh ů sedadel. Dražší produkt se nazývá Premium Seat a jedná se o sedadla v exitových či prvních t řech řadách. Levn ější, p řesto stejn ě žádaný produkt, nazvaný Standard Seat, si obvykle vybírají cestující s přáním sed ět do uli čky či naopak u okénka a ti, kte ří nepot řebují větší prostor na nohy. Ten totiž umož ňuje práv ě Premium Seat.

21

Do budoucna se po čítá s možností nákupu míst p řes internet, kde si cestující po vytvo ření svého ú čtu na stránkách SmartWings bude moci sedadlo vybrat sám. Dále by si klient mohl u letenek, které to umož ňují, sám zm ěnit datum odletu. Tím by pracovník ům call centra odpadla spousta povinností.

22

5 Sou časný stav odd ělení Pé če o zákazníky

Odd ělení Pé če o zákazníky vzniklo 1. 6. 2012. Spadá pod obchodní úsek TVS a skládá se z úsek ů graficky znázorn ěných na obrázku č. 5. Jednotlivým úsek ům, zejména jejich pracovní náplni, se věnuje tato kapitola.

Odd ělení Pé če o zákazníky

Reklamace Letištní přepážky na Kontaktní centrum zavazadel letišti v Praze

Reklamace Call centrum zpožd ěných let ů

Obrázek č. 5: Hierarchie odd ělení Zdroj: vlastní zpracování

5.1 Call centrum

Call centrum sídlící v budov ě spole čnosti Travel Service je k dispozici pro veškeré své zákazníky tohoto dopravce, tj. pro zákazníky TVS Polska, Slovenska a dalších bází, kde TVS dlouhodob ě p ůsobí. Z důvodu velkého rozsahu činností, které call centrum vykonává, je pro přehlednost zpracován jejich vý čet. Podrobn ější popis pracovní nápln ě zam ěstnanc ů navazuje na zmín ěný vý čet ve stejném po řadí, v jakém jsou činnosti vyjmenovány.

• Zpracování telefonických a e-mailových p řání a dotaz ů

• Veškeré operace s letenkami

• Tvorba služebních letenek

• Informování klient ů o zm ěnách letového řádu

• Zm ěny kapacit prodávaných míst na letech

23

• Zpracování dohlášek a doobjednávek

• Pé če o VIP klienty

Hlavní náplní operátor ů call centra je zpracovávání telefonických a e-mailových p řání klient ů z řad cestujících, cestovních kancelá ří a objednavatel ů charterových let ů. [9] Přání a dotazy individuálních cestujících jsou vznášeny telefonicky nebo prost řednictvím kontaktního formulá ře, který je umíst ěn na webových stránkách www.smartwings.com a www.travelservice.aero. E-mailovou komunikací jsou p ředevším vy řizována speciální p řání cestujících. Konkrétn ě se jedná o dotazy, které se týkají p řepravy sportovních vybavení, zví řat na palub ě či v nákladovém prostoru nebo služby „nedoprovázené dít ě“. Ojedin ěle se vyskytují dotazy na p řepravu st řelných zbraní a náboj ů či na zm ěnu jména na letence z důvodu s ňatku. Dále jsou e-mailem řešeny jakékoliv zdravotní komplikace cestujících, zahrnující nap říklad objednávku kyslíku na palubu či asistenci na letišti p ři odletu a příletu. Nicmén ě operáto ři nejvíce odpovídají na otázky týkající se zp ůsobu odbavení či zavazadel, jejich limit ů, p řípadn ě poplatk ů za jejich překro čení, a čkoli všechny tyto informace jsou uvedeny v přepravním řádu, s nímž klienti p ři koupi letenky souhlasí. Nov ě si dokonce cestující mohou nadváhu zavazadla p řikoupit na internetu v pr ůběhu nákupu letenky. Pozd ěji lze nadváhu zakoupit p řes operátora call centra či p ři odbavení. Cena je ve všech p řípadech platby nadváhy srovnatelná.

Obecn ě lze e-mailem vy řídit jakýkoliv dotaz, který není podmín ěný okamžitou platbou. Zmín ěné služby jsou bu ď zdarma, nebo jsou hrazeny až na letišti p ři odbavení.

Jak již bylo v předchozí kapitole zmín ěno, do budoucna se po čítá s možností nákupu konkrétních sedadel v letadle p římo na internetu. Nicmén ě nyní cestující pro nákup sedadla musí telefonicky kontaktovat call centrum. Stejné je to i u zm ěn rezervací . D ůvodem je neustále se m ěnící aktuální cena na daný let podle toho, jak se letenky na internetu prodávají. Pokud by zm ěna rezervace probíhala e-mailovou komunikací, mohla by mezitím, než by k samotné zm ěně došlo, nar ůst cena za zm ěnu. Tento p řípad se týká placené zm ěny u letenek Semi-Flexible. U Flexible letenek by bylo teoreticky možné zm ěnu provést e-mailem, nicmén ě z důvodu jednotnosti postup ů jsou veškeré zm ěny vy řizovány pouze telefonicky. Stejné je to i v případ ě nákupu letenky. Operáto ři volajícím zákazník ům poskytují informace o aktuálních cenách letenek a v případ ě zájmu cestujícího operátor může letenku poskytnout. Nákup letenky může cestující rovn ěž provést on-line na stránkách SmartWings, či u n ěkteré z agentur nabízejících dané letenky. Jediný případ, kdy není možné žádost týkající se letenky provést telefonicky, je její zrušení . Zrušit letenku lze pouze

24

písemn ě na e-mailovou adresu call centra, a to z důvodu dohledatelnosti požadavku zákazníka.

Během letní sezóny musí zam ěstnanci call centra odpovídat nejen na mnohem vyšší po čet dotaz ů ze strany zákazník ů, což je naprosto p řirozené, ale i na vyšší po čet dotaz ů a požadavk ů z řad zam ěstnanc ů. Další náplní práce operátor ů je totiž vystavování služebních letenek . V podstat ě se jedná o tvorbu rezervací s nepotvrzenými místy v letadle. Při po čtu zhruba 1800 zam ěstnanc ů, kte ří v TVS v lét ě obvykle p ůsobí, se nejedná o ojedin ělou činnost operátor ů a mnohdy to zabere nemalou část pracovní doby.

Další d ůležitou činností, která je zahrnuta do pracovní nápln ě operátor ů, je informování cestujících, cestovních kancelá ří a objednavatel ů charterových let ů o zm ěnách letového řádu. [9] Než call centrum p řešlo na non-stop provoz, bylo povinností zam ěstnanc ů zákaznického centra informovat pouze individuální cestující let ů SmartWings. Jednalo se hlavn ě o zm ěny s více než čtrnáctidenním p ředstihem před datem odletu. Ojedin ěle byly lety SmartWings zm ěněny v kratším časovém období než zmín ěných 14 dní dop ředu, pak ale cestujícím bylo nabídnuto více možností, jak s letenkou naložit. S přechodem na 24 hodinový provoz se operátor ům rozsah informování zna čně rozší řil. Aktuáln ě do kompetence call centra spadá povinnost informovat o náhlých změnách letového řádu cestovní kancelá ře či objednavatele charterových let ů. Informování probíhá pouze mimo pracovní dobu obchodního odd ělení, které jinak tuto činnost vykonává. Pracovníci call centra jsou o zm ěnách informováni p římo z dispe činku prost řednictvím tzv. movement zpráv nebo volnou řečí popisující aktuální vývoj. Informování o zm ěnách letového řádu s dostate čným předstihem p řed odletem z ůstává nadále v kompetenci obchodního úseku, i když zm ěna nastane mimo pracovní dobu obchodního úseku. V kontaktu s dispe činkem je call centrum rovn ěž v případech, když je z provozních d ůvod ů nutné zm ěnit prodávanou kapacitu letounu. Jestliže je nutné kapacitu prodávaných míst zm ěnit, je tato skute čnost call centru prost řednictví e-mailu oznámena. Tato situace nastává nejčast ěji z důvodu vým ěny plánovaného letounu za letoun s menším či větším po čtem sedadel.

Při spušt ění nep řetržitého provozu call centra došlo k nár ůstu po čtu úkol ů operátor ů. Zmín ěný p říklad informování o zm ěnách letového řádu snížil pracovní zát ěž pracovník ů obchodního úseku. Stejn ě tak byla snížena zát ěž pracovník ů letištních p řepážek na letišti v Praze. Operáto ři zákaznického centra od nich p řevzali vy řizování tzv. dohlášek a doobjednávek . Činnost se týká skupinových rezervací na letech SmartWings, které bývají objednávány v převážné většin ě p řípad ů cestovními kancelá řemi. I tady operáto ři činnost vykonávají pouze mimo pracovní dobu subjektu, který se danou problematikou standardn ě zabývá. Konkrétn ě se jedná o agenturu AWS, která je GSA spole čnosti Travel

25

Service/SmartWings pro skupinové rezervace od českých a slovenských zákazník ů. AWS na základ ě požadavku dané cestovní kancelá ře vytvo ří na konkrétním letu rezervaci s požadovaným po čet míst. Tato místa jsou sou částí skupinové rezervace, která obvykle zpo čátku konkrétní jména cestujících neobsahuje. Dopln ění jmen do skupinové rezervace je provád ěno agenturou AWS na základ ě informací od cestovní kancelá ře, a to standardn ě přibližn ě jeden den p řed odletem. Jestliže cestovní kancelá ř pot řebuje k seznamu cestujících doplnit další jména mimo pracovní dobu AWS, zašle kontaktnímu centru tzv. dohlášku. Následn ě jsou nová jména do rezervace zapsána operátorem call centra. Často se stává, že jsou jména posílána na poslední chvíli, tedy t ěsn ě p řed odletem, kdy pracovníci na letišti vy řizují doplatky za dodate čné služby či nadváhy zavazadel s cestujícími na p řepážce. V minulosti se tak dostávali do časové tísn ě, která se stávala příčinou chybovosti v zadávaných jménech.

Pokud už cestovní kancelá ř nemá žádnou skupinovou rezervaci s neojmenovanými místy, může si v případ ě volných míst v letadle objednat další skupinovou rezervaci. V tuto chvíli se jedná o tzv. doobjednávku. Operátor tedy musí vytvo řit zcela novou skupinovou rezervaci s požadovaným po čtem míst.

Krom ě p řidávání jmen do skupinových rezervací na linkách SW jsou operáto ři povinni dopl ňovat jména cestujících na charterových letech, a čkoliv mají cestovní kancelá ře ve v ětšin ě p řípad ů p řístup do p říslušného systému samy. Nicmén ě ne vždy funguje vše tak, jak má, a call centrum je tady především od toho, aby klient ům pomohlo.

S rostoucí spokojeností stálých zákazník ů p řibyla kontaktnímu centru další povinnost. Jedná se o pé či o VIP klienty , kte ří mají u SmartWings zakoupené vouchery nebo čerpají předplacenou zálohu. Nákup jejich letenek tedy neprobíhá standardní cestou p řes internet, nýbrž p řes supervizora call centra. V případ ě jeho nep řítomnosti či mimo jeho pracovní dobu tato povinnost p řechází na operátory.

5.1.1 Krizové call centrum

Poslední kompetencí, o které je nutné se v rámci call centra zmínit, je poskytování informací v krizových situacích . V případ ě letecké nehody je dopravce povinen řídit se schváleným dokumentem nazvaným Krizový pohotovostní plán. Tento dokument rovn ěž obsahuje z řízení krizového call centra, jehož úkolem je p ředevším komunikace s příbuznými cestujících a posádky, jejichž letu se krizová situace týká. Operáto ři call centra mohou práci v krizovém call centru odmítnout, což je také d ůvod, pro č tato činnost není zahrnuta ve vý čtu povinností operátor ů. „Pracovišt ě musí být p řipraveno do 90 minut od obdržení informace o letecké nehod ě. Krizové call centrum TVS tvo ří 5 pracovních míst vybavených telefony

26

a po číta či, p řičemž 4 pracovní místa jsou ur čena pro odpovídání na p říchozí hovory, jedno pak na koordinaci činností mezi krizovým call centrem, krizovým řídícím centrem a ostatními pracovišti TVS. Sou částí pracovišt ě je rovn ěž magnetická tabule sloužící pro umíst ění nejd ůležit ějších informací o vývoji situace. Vedoucím krizového call centra jsou jmenováni dva členové TVS call centra, kte ří se ve vedení st řídají v pravidelných intervalech. Jejich úkolem je koordinovat činnost jednotlivých pracovník ů a zajistit komunikaci s krizovým řídícím centrem.“ [10]

5.2 Úsek reklamací zpožd ěných let ů

V souvislosti s na řízením Evropského parlamentu a Rady ES č. 261/2004, kterým se stanovují spole čná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké doprav ě v případ ě odep ření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpožd ění let ů, se zvýšil po čet reklamací. P řevážná v ětšina z nich se týkala zpožd ěných let ů. Travel Service tedy na základ ě rostoucí administrativní zát ěže reklama čního odd ělení podpo řil vytvo ření úseku, který se stížnostmi a reklamacemi tohoto typu nyní zabývá. Zmín ěné na řízení dalo základ pro vznik nových spole čností, které za cestující p řípadné finan ční náhrady kv ůli zpožd ěnému letu vymáhají. Stížnosti jsou tedy dopravci zasílány bu ď individuáln ě cestujícími, nebo zmín ěnými agenturami, a to na základ ě zplnomocn ění od cestujících. Mezi agentury vymáhající kompenzace pro cestující pat ří nap říklad firmy Click2claim, Nahrady.cz či Vaše nároky.cz. Toto na řízení vytvo řené se zám ěrem ochránit cestující se tedy stalo i p ředm ětem obchodního zájmu zmíněných agentur, jelikož si od každého klienta ú čtují provizi z uhrazených náhrad. Dle na řízení má cestující p ři zpožd ění letu nad 3 hodiny nárok na finan ční kompenzaci.

Její výše se dle délky letu d ělí na t ři částky:

• 250€ u let ů do 1500 km

• 400€ u let ů o délce 1500 – 3500 km

• 600€ u let ů nad 3500 km.

Na řízení se vztahuje na cestující odlétávající z letišt ě umíst ěného na území členského státu, který je vázán smlouvou, či na cestující odlétající z letišt ě umíst ěného na území t řetí zem ě na letišt ě umíst ěného na území členského státu, na které se vztahuje smlouva, a pokud neobdrželi náhradu nebo odškodn ění a nebyla jim poskytnuta pomoc v této t řetí zemi a pokud je provozující letecký dopravce dopravcem Spole čenství. Na řízení platí pro lety pravidelné i nepravidelné obchodní letecké dopravy. Náhrada se neposkytuje, bylo-li zpožd ění zp ůsobeno mimo řádnými okolnostmi. Mezi tyto výjimky pat ří nestabilní politická

27

situace, nevyhovující pov ětrnostní podmínky, bezpe čnostní rizika, neo čekávané nedostatky letové bezpe čnosti či stávky. [11] Úkolem pracovník ů úseku reklamací zpožd ěných let ů je tedy každou reklamaci posoudit. Jejich práce spo čívá v ov ěř ování fakt ů o letech, na které jsou reklamace podávány . Pracovníci posuzují, zda zpožd ění opravdu p řesáhlo stanovené lh ůty, či zda d ůvod vzniklého zpožd ění oprav ňuje cestující nárokovat si kompenzace. Vyjád ření úseku k daným p řípad ům ne vždy vede ke spokojenosti zákazník ů, takže není výjimkou, že jednotlivé p řípady kon čí u soudu.

5.3 Reklamace zavazadel

V samotném procesu odbavení cestujících se mohou vyskytnout chyby. Následkem t ěchto chyb v odbavení je nap říklad ztráta odbaveného zavazadla či jeho poškození. Mnohdy se jedná o chyby jedinc ů z řad zam ěstnanc ů handlingových spole čností, kte ří nejsou dostate čně vyškolení. Nicmén ě chyba m ůže být i technického rázu, kdy odbavovací systém zavazadlo odešle na nesprávný pás, což v kone čném d ůsledku znamená do nesprávné destinace. Plnou zodpov ědnost za zavazadlo nese v každém p řípad ě letecký dopravce, ačkoliv v drtivé v ětšin ě p řípad ů není chyba na jeho stran ě. V případ ě, že dojde k poškození či ztrát ě zavazadla, obrací se cestující na odd ělení reklamací zavazadel. Na základ ě Montrealské úmluvy totiž m ůže cestující uplatnit nárok na kompenzaci za poškozené, vykradené, zpožd ěné či ztracené zavazadlo. Montrealskou úmluvou je rovn ěž stanovená maximální výše odpov ědnosti dopravce částkou 1131 SDR. Pracovníci reklamací zavazadel likvidují nahlášené škody na základ ě získaných doklad ů od cestujících . Ve všech případech reklamací je nutné, aby zam ěstnanci vy řizující reklamaci obdrželi od cestujících zavazadlový lístek, palubní vstupenky a originál damage reportu (PIR), který cestující dostanou jako písemné potvrzení o nahlášení škody na letišti p říletu v kancelá ři Claim baggage/ Reklamace zavazadel.

Pokud je zavazadlo poškozené, je nutné rovn ěž zaslat doklad o oprav ě. V případ ě neopravitelnosti zavazadla musí cestující tuto skute čnost doložit potvrzením z opravny a zaslat doklad o po řízení poškozeného zavazadla, aby dopravce mohl zavazadlo uhradit.

V případ ě, že cestujícímu bylo zavazadlo vykradeno, musí být tato událost nejpozd ěji do 7 dn ů od obdržení zavazadla oznámena dopravci. Je nutné také zaslat seznam v ěcí, které byly ze zavazadla odcizeny, a to v četn ě po řizovací ceny t ěchto v ěcí. Bohužel si cestující velmi často neuv ědomují, že za n ěkteré v ěci dopravce nenese odpov ědnost. Jedná se zejména o šperky, pen ěžní hotovost, k řehké v ěci, elektronické p řístroje, identifika ční doklady, cenné papíry, dluhopisy či akcie a podobn ě.

28

Pokud cestujícímu zavazadlo není doru čeno, jedná se nejprve o p řípad zpožd ěného zavazadla. Po uplynutí doby 4 týdn ů, kdy zavazadlo není stále doru čeno, se považuje za ztracené. Cestující, kterému do destinace nedorazí zavazadlo, má nárok na proplacení kompenzace na nezbytné výlohy a to tehdy, když zavazadlo neobdrží do 24 hodin od p říletu. Kompenzace na nezbytné výlohy, zvaná one-off help, je jednorázová ve výši 60€ na osobu. V případ ě, že cestující neobdrží zavazadlo déle než 48 hodin, m ůže si nakoupit nezbytn ě nutné pot řeby, které mu po doložení ú čtenek dopravce proplatí. Nárok na nákup nezbytn ě nutných pot řeb vzniká cestujícímu jen tehdy, když mu zavazadlo není doru čeno do destinace, kde nemá domov, a p ředpokládá se tedy, že si náhradní v ěci po řídit musí. V případ ě ztraceného zavazadla je cestující požádán o zaslání seznamu ztracených v ěcí s jejich po řizovací hodnotou a datem po řízení v četn ě ú čtenek dokládajících jejich nákup. [12]

Pracovníci reklamací zavazadel sice p řijímají reklamace e-mailem, nicmén ě originály požadovaných doklad ů je nutné zaslat poštou na adresu úseku reklamací zavazadel. Cestující se mnohdy obracejí na call centrum se stížnostmi na nevy řízené reklamace jejich zavazadel. Nicmén ě po bližším prozkoumání jejich p řípadu se zjistí, že jsou často viníkem nevy řízené reklamace práv ě oni, a to díky nedodržení pokyn ů pracovník ů reklamací. Nej čast ějšími p říčinami zdlouhavé reklamace jsou nedodané pot řebné dokumenty ze strany cestujících. Na obrázcích s číslem 6 a 7 jsou ukázky požadovaných dokument ů.

Obrázek č. 6: Útržek palubního lístku a zavazadlový lístek 1

Zdroj: interní dokumenty TVS

29

Obrázek č. 7: Potvrzení o nahlášení škody 1

Zdroj: interní dokument TVS

Dále pracovníci reklamací zavazadel shromaž ďují a p ředávají cestujícím v ěci, které se našly na palubách letadel . Tato činnost je zcela dobrovolnou iniciativou ze strany dopravce, jelikož dopravce není za tyto v ěci zodpov ědný. Nej čast ěji se jedná o dioptrické brýle, knížky či elektronická za řízení. V kapsách sedadel se ale bohužel rovn ěž nalézají cestovní doklady, jejichž ztrátou by se cestující ocitl v nep říjemné situaci. Proto je tato dobrovolná činnost odd ělení cestujícími velmi oce ňována.

5.4 Přepážky na letišti

Posledním pracovišt ěm, které spadá pod odd ělení Pé če o zákazníky, jsou p řepážky na letišti Václava Havla v Praze. Nacházejí se na obou letištních terminálech a otev řeny jsou vždy, když je na daném terminále odbavován let TVS/SW. V nep řetržitém provozu bez ohledu na aktuáln ě probíhající odbavení je p řepážka na terminálu 2. Letištní p řepážky leteckých spole čností primárn ě slouží k poskytování informací a k prodeji jak vlastních letenek, tak i letenek smluvních partner ů. P řepážka spole čnosti Travel Service je i místem, kde cestující hradí t ěsn ě p řed odletem poplatky za dodate čné služby . Jedná se p ředevším o platby za službu nedoprovázených d ětí, za p řepravu sportovních vybavení či za p řepravu zví řat na palub ě a v nákladovém prostoru. Rovn ěž se na p řepážce platí nadváhy zapsaných zavazadel. Práce je zde psychicky náro čná, mimo jiné i proto, že pracovníci komunikují s klienty tvá ří v tvá ř, což v případ ě řešení n ěkterých nep říjemných situací není vždy jednoduché. P říkladem náro čnějšího druhu

30

práce je komunikace s cestujícím, kterému byl odep řen nástup na palubu. Jsou to ojedin ělé případy a p říčinou t ěchto nep říjemných situací jsou náhlé provozní zm ěny zp ůsobené nej čast ěji technickou závadou na letounu, který musel být nahrazen letounem s menší kapacitou. Dalším úkolem pracovník ů p řepážek je poskytování asistence cestujícím v případ ě déletrvajícího zpožd ění . Dle výše zmi ňovaného na řízení Evropského parlamentu a Rady ES č. 261/2004 je letecký dopravce, na n ěhož se na řízení vztahuje, povinen tuto asistenci poskytnout cestujícím p ři zpožd ění let ů:

• nad 2 hodiny u let ů do vzdálenosti 1500 km

• nad 3 hodiny u let ů se vzdáleností od 1500 do 3500 km

• nad 4 hodiny u let ů se vzdáleností nad 3500 km.

Při uvedené délce zpožd ění je dopravce povinen krom ě stravy odpovídající čekací dob ě rovn ěž poskytnout každému cestujícímu dva telefonní hovory a dv ě zprávy podané faxem či elektronickou poštou zdarma. V případ ě, že o čekávaný odlet je odložen oproti plánovanému času o celý den, je cestujícím poskytnuto na náklady leteckého dopravce ubytování v četn ě transferu z letišt ě na místo ubytování a zp ět. Vhodné ubytování je s ohledem na o čekávaný čas odletu zajišt ěno ve spolupráci s odd ělením Crew Support, které má na starosti zajiš ťování ubytování posádek TVS. Jejich zkušenosti jsou tedy p ři řešení této situace velkým p řínosem.

Dále je zam ěstnanci p řepážek poskytována asistence pracovník ům handlingu při jakémkoliv vzniklém problému souvisejícím s problematikou odbavení cestujících. Vedoucí pracovníci letištních p řepážek rovn ěž osobn ě dohlížejí na bezproblémový pr ůběh nástupu cestujících a nakládání zavazadel do jednotlivých letadel.

31

6 Zákaznické centrum ČSA

V předchozích dvou kapitolách byl shrnut vývoj zákaznického centra TVS/SW a zárove ň zanalyzován sou časný stav odd ělení. V podobném duchu bude i tato kapitola, která se bude zabývat kontaktním centrem Českých aerolinií, jeho vývojem i stávající podobou. České aerolinie se z konceptu klasických aerolinek zm ěnily na model tzv. hybridních aerolinek. Tento model p ředstavuje snížení provozních náklad ů na úrove ň nízkonákladových spole čností sou časn ě se zachováním některých služeb, které nejsou pro „low costy“ typické. Jedná se nap říklad o zavazadla zahrnutá v cen ě letenky, bezplatné poskytování ob čerstvení na palub ě letadla či existence business t řídy. Hybridnímu konceptu p ředcházel n ěkolikaletý produktový vývoj, kterým se dopravce ze složitého modelu služeb dostal do podoby, která je pro zákazníky p řehledn ější. Produktové zm ěny aerolinek mají zásadní vliv na kontaktní centrum, jelikož práv ě zam ěstnanci call centra zodpovídají dotazy a řeší požadavky ze strany zákazník ů týkající se nabízených produkt ů a služeb. Následující podkapitola se vývoji produkt ů, a tedy i vývoji zákaznického centra, bude v ěnovat.

6.1 Vývoj zákaznického centra

Vzhledem k historii dopravce má ČSA v některých ohledech oproti TVS/SW ve vývoji zákaznického centra, a tedy i v pé či o zákazníka, náskok. Nicmén ě z produktového hlediska hybridních aerolinek je SmartWings ve výhod ě, jelikož s hybridním konceptem za čínal. Z jednoduchého konceptu časem TVS/SW vytvo řil model složit ější, který s sebou p řinesl více povinností pro zam ěstnance call centra. Naopak České aerolinie se ze složitého modelu tradi čních aerolinek postupn ě dostávaly do konceptu hybridu, a to z důvodu zvyšujícího se tlaku ze strany nízkonákladových dopravc ů, kterým by aerolinky jinak nebyly schopny cenov ě konkurovat. I p řes výrazné zjednodušení produkt ů má ČSA i nadále složit ější produktový koncept, než má v sou časnosti spole čnost SmartWings. Stejn ě jako v kapitole o vývoji odd ělení pé če o zákazníky TVS/SW i zde budou všechny zm ěny, které se kontaktního centra týkají, chronologicky popsány.

Už od kv ětna roku 2006 České aerolinie zavedly čty řiadvacetihodinový provoz kontaktního centra. Pro srovnání TVS/SW nep řetržitý provoz zavedl až v roce 2014. Provozní doba kontaktního centra ČSA byla zm ěněna na základ ě nov ě nabízené služby – odbavení po telefonu. Cestující s kabinovým zavazadlem se mohli odbavit telefonicky p řes call centrum a následn ě si palubní vstupenku vyzvedli na ur čené odbavovací přepážce. Tato služba byla zacílena zejména na business cestující, kte ří na svých častých služebních cestách kratší dobu pot řebnou k odbavení ocenili. [13] K dalšímu rozší ření 32

možností odbavení došlo o rok pozd ěji, kdy ČSA jako první český dopravce nabídly svým cestujícím odbavení p řes internet . Tím se mohli vyhnout čekání ve front ě u odbavovací přepážky také klienti se zapsaným zavazadlem. Zavazadlo po p říchodu na letišt ě odevzdali u speciální drop-off p řepážky a s vytišt ěnou letenkou z internetu mohli rovnou zamí řit k bezpe čnostní kontrole. Tento nový druh odbavení mohli však využít pouze cestující s elektronickou letenkou. Ta je v dnešní dob ě samoz řejmostí, ale p řed osmi lety byly papírové letenky vystavovány až v 30% p řípad ů prodaných letenek. [14]

Ve stejném roce ČSA rovn ěž ud ělaly první krok sm ěrem k hybridnímu konceptu. Konkrétn ě od kv ětna roku 2007 dopravce zp řehlednil a zjednodušil typy nabízených letenek . Dv ě desítky tarif ů rozd ělil do 5 skupin, které se od sebe lišily možnostmi letenky zm ěnit či zrušit. Ceny nadále odpovídaly knihovacím t řídám, kterých bylo v nových tarifních balí čcích n ěkolik, takže cena za stejný typ letenky se mohla u dvou cestujících lišit. Klienti se však mohli snadno zorientovat, která letenka nabízí nap říklad zm ěnu letu zdarma. [15]

V roce 2007 byla také v kontaktním centru zavedena nová technologie , která výrazn ě urychlila vy řizování příchozích telefonických hovor ů klient ů. „Díky propracovan ějšímu hlasovému stromu se zákazník dovolal bez zbyte čné časové prodlevy p římo kvalifikovanému pracovníkovi kontaktního centra, který se specializoval na požadovanou problematiku. Novou technologii poskytla spole čnost Hewlet-Packard, která vyhrála ve výb ěrovém řízení v únoru 2007.“ Hlasový strom byl vytvo řen na základ ě analýzy požadavk ů volajících klient ů. Nová technologie p řinesla efektivn ější a rychlejší vy řizování těchto požadavk ů. [16]

Další p řibližování ke konceptu hybridu nastalo v roce 2009, kdy dopravce zjednodušil platby za nadváhu zavazadel . Do této zm ěny se nadváha zavazadla stanovovala konkrétním procentem z tzv. IATA tarifu, což pro cestujícího nebylo p řehledné a zcela jasné. Cena za nadváhu se nov ě odvíjela od pásma, do kterého konkrétní destinace spadala. Všechny nabízené destinace totiž byly na základ ě vzdáleností rozd ěleny do t ří pásem. Navíc aerolinky ve stejném roce zavedly možnost platit nadváhu zavazadla dop ředu p řes internet, a to za nižší cenu. Nadváhu si mohl koupit cestující jak s elektronickou, tak s papírovou letenkou vždy až po vystavení tiket ů na letence. [17]

V roce 2009 rovn ěž ČSA rozší řily možnosti plateb za letenku. Cestující, kte ří si cht ěli koupit letenku p řes internet, ale zárove ň necht ěli za letenku platit platební kartou, mohli peníze převést online bezhotovostním p řevodem z účtu na ú čet. Tuto možnost platby dodnes ČSA nabízí. Tato novinka byla sou částí projektu eCommerce, který se u aerolinek v tomto období zavád ěl. Cílem projektu bylo posílení prodeje služeb p řes internet. Do tohoto projektu

33

také spadal již zmín ěný nákup nadváhy zavazadel p řes internet, ale i nabídka cestovního pojišt ění k letence. [18]

Ve stejném roce došlo k dalšímu rozší ření možností odbavení. Na podzim v roce 2009 se mohli cestující Českých aerolinií nov ě odbavit u samoobslužných kiosk ů. Odbavení u samoobslužných kiosk ů mohli provád ět pouze cestující s elektronickou letenkou. Na druhou stranu k odbavení cestujícímu sta čil pouze cestovní pas, jehož čtecí zóna se přiložila ke snímacímu za řízení, nebo platební karta použitá p ři nákupu, kterou pasažér vložil do čte čky. Poté se na monitoru zobrazila rezervace cestujícího a on se mohl sám pohodln ě odbavit. [19]

Jak bylo již v historii aerolinek uvedeno, v roce 2010 se kontaktního centra dotkla významná organiza ční změna . Odd ělení odbavení a pé če o cestující, pod které call centrum spadalo, bylo z aerolinek vy člen ěno do dce řiné spole čnosti nesoucí název CSA Services s.r.o. Další organiza ční zm ěnou call centrum prošlo v lo ňském roce, kdy 1. 7. 2014 došlo k fúzi call centra spole čnosti CSA Services s.r.o., a spole čnosti HOLIDAYS Czech Airlines, a.s., slou čením do spole čnosti Czech Airlines Handling a.s. Důvodem této fúze byla snaha snížit náklady a zefektivnit provozn ě obchodních činnosti související s prodejem letenek a pé čí o cestující. ČSA tedy už od roku 2010 služby kontaktního centra outsourcuje . CSA Services dále p ůsobila jako pracovní agentura – vyhledává a zprost ředkovává vhodné kandidáty pro své klienty a zajiš ťuje do časné p řid ělení zam ěstnanc ů na r ůzné pracovní pozice. Dnes je spole čnost sou částí odd ělení řízení lidských zdroj ů Českého Aeroholdingu, tudíž jako samostatný subjekt zanikl.

Zásadní zm ěna týkající se call centra p řišla v roce 2012, kdy na konci tohoto roku aerolinky sjednotily airline systémy na novou platformu – Amadeus Altéa. Více k migraci ČSA na jiného poskytovatele rezerva čního systému bude uvedeno v další kapitole, která se rezerva čními systémy bude zabývat.

Od b řezna roku 2013 za čal dopravce na svých webových stránkách nabízet rezervaci parkování aut na pražském letišti Václava Havla, a to navíc za výhodn ější ceny. Nová služba přišla spolu s novým poskytovatelem p ůjčovny aut, se kterým ČSA i TVS dodnes spolupracují. O m ěsíc pozd ěji ČSA do nabízených služeb p řidaly i online rezervaci ubytování. V tomto roce ČSA rovn ěž zavedly další zp ůsob odbavení, který mohl být spušt ěn až po druhé fázi migrace spole čnosti na nového poskytovatele odbavovacího a airline systému – Amadeus. Mobilní check-in Českých aerolinií lze využívat na chytrých telefonech

34

s připojením k internetu. Tato služba uzav řela soubor možností odbavení nabízených dopravcem. Dnes se tedy klienti ČSA mohou odbavit čty řmi zp ůsoby. [20]

V roce 2014 dopravce rozší řil nabízené služby. Cestující si od srpna 2014 m ůžou p ři nákupu letenky zarezervovat konkrétní sedadlo . P řednostní výb ěr sedadla je zpoplatn ěn a výše poplatk ů se odvíjí od druhu sedadla. Dále dopravce za čal nabízet upgrade ob čerstvení v ekonomické t říd ě na menu podávané v tříd ě business. Tato služba je rovn ěž zpoplatn ěna. Na základ ě zvýšené poptávky po p řeprav ě domácích mazlí čků ze strany klient ů se dopravce rozhodl vytvo řit 4 kategorie, do kterých jsou zví řata dle váhy za řazována. Poplatky za jejich přepravu se práv ě od t ěchto kategorií odvíjejí. [21]

Od 25. února 2015 jsou v platnosti nové p řepravní podmínky i nové tarifní balí čky . České aerolinie nabízejí místo pěti druh ů letenek, t ři druhy – z toho dva druhy jsou ve t říd ě ekonomické a třetí je pro business t řídu. ČSA se tedy dostalo na stejný po čet nabízených typ ů letenek, jako má SmartWings, ovšem s tím rozdílem, že SmartWings s výjimkou let ů do Dubaje nenabízí business t řídu. Nové tarifní balí čky nesou název Business, Flexi a Standard. Do budoucna dopravce po čítá s přenesením n ěkterých služeb na internet do aplikace nazvané Manage My Booking, kde si cestující bude moct libovoln ě svou rezervaci spravovat. Tím by pracovník ům kontaktního centra mohly ubýt n ěkteré povinnosti.

6.2 Sou časný stav kontaktního centra ČSA

Podkapitola zabývající se sou časným stavem kontaktního centra ČSA je zpracovaná na základ ě rozhovoru se zam ěstnancem tohoto odd ělení. Call centrum ČSA spadá od roku 2010 pod spole čnost Czech Airlines Handling . Krom ě zajiš ťování služeb spojených s pé čí o zákazníky aerolinek, Czech Airlines Handling rovněž funguje jako kontaktní centrum Letišt ě Václava Havla. Operáto ři call centra, které je tedy spole čné jak pro ČSA, tak pro Letišt ě Václava Havla , zodpovídají jednak obecné dotazy týkající se p řílet ů a odlet ů letadel na letišt ě, jednak specifické dotazy týkající se p římo Českých aerolinií. Ačkoliv jsou pro ob ě call centra telefonní čísla odlišná, m ůžou být zákazníci volající kv ůli jiné záležitosti obslouženi stejným operátorem. Operáto ři nejsou totiž rozd ěleni na základ ě spole čností, pro které Czech Airlines Handling pracuje, ale na základ ě složitosti požadavk ů klient ů. Po vyto čení telefonního čísla, a ť už se jedná o číslo pro zákazníky ČSA, či pro volající na letišt ě Praha, je hlasovým automatem nabídnuto n ěkolik skupin, do kterých dotaz klienta nej čast ěji patří. Klient se po za řazení svého dotazu do p říslušné skupiny dostane k operátorovi, který se problematikou zabývá. Důvodem, pro č byl tento hlasový strom vytvo řen, je velké množství r ůzných typ ů dotaz ů, které operáto ři musejí zodpov ědět.

35

V minulosti, kdy k automatickému p řepojování nedocházelo, trvalo dlouho, než se zákazník dostal ke správnému operátorovi. Tímto systémem jsou tak hovory rychleji vy řizovány. V následující tabulce jsou skupiny hlasového stromu uvedeny.

Tabulka č. 3: Hlasový strom

Telefonní linka Českých aerolinií Telefonní linka Letišt ě Václava Havla

Věrnostní program Přílety a odlety na letišt ě

Rezervace / Ceny a nákup letenek Kontakty v rámci letišt ě Praha

Zm ěny rezervací Ostatní

Zavazadla

Ostatní

Zdroj: vlastní zpracování

Operáto ři jsou dle svých dovedností a zkušeností rozd ěleni. Struktura kontaktního centra na základ ě tohoto rozd ělení je zobrazena v následujícím grafu.

Kontaktní centrum CAH

Front office Back office

1. linie 2. linie

Obrázek č. 8: Struktura kontaktního centra CAH Zdroj: vlastní zpracování

Zam ěstnanci Back Office řeší náro čnější úkoly, mezi které pat ří nap říklad:

• vystavování letenek cestujícím

• vystavování zam ěstnaneckých letenek

• skupinové rezervace

• vy řizování podaných stížností na zpožd ěné lety.

36

Naopak operáto ři z Front Office vy řizují jednodušší úkoly. Dle složitosti dotaz ů či požadavk ů jsou klienti obsluhováni operátory z první či druhé linie. Ti, kte ří spadají do první linie, mají mén ě zkušeností, a proto plní mén ě náro čné úkoly. Dotazy a požadavky, se kterými se tito zam ěstnanci setkávají, jsou následující:

• dotazy týkající se let ů a letenek

• dotazy na p řepravní podmínky

• dotazy související s věrnostním programem

• tvorba rezervací

• tvorba zam ěstnaneckých rezervací.

Velká část zam ěstnaneckých letenek je vystavována prost řednictví systému Edita, ve kterém si zam ěstnanec m ůže rezervaci vytvo řit, zaplatit a poté si i nechat vystavit letenky. Nicmén ě zam ěstnanci mohou pro po řízení zam ěstnaneckých letenek rovn ěž kontaktovat call centrum, které pro n ě letenku zajistí.

Komplikovan ější požadavky jsou vy řizovány operátory z druhé linie. Mezi vykonávané úkoly pat ří zejména:

• zm ěny letenek

• informování cestujících o zm ěnách a rušení let ů

• dotazy ohledn ě zm ěn a rušení let ů

• reklamace zavazadel.

Nápl ň práce, která se pod heslovit ě uvedenými úkoly skrývá, je tém ěř totožná s tou, která byla již popsána v kapitole v ěnující se Odd ělení pé če o zákazníky spole čnosti Travel Service. Proto zde již nebude dopodrobna rozepsána.

Obecn ě tedy kontaktní centrum ČSA zpracovává veškerou telefonickou a elektronickou komunikaci s klienty a obsluhuje návazné procesy zahrnující nap říklad stížnosti na zpožd ěné lety či vy řizování reklamací zavazadel. Zárove ň je prodejním místem, jež provádí rezervace letenek a veškeré operace s nimi související. Call centrum rovn ěž slouží jako helpdesk pro agentury, které vystavují letenky ČSA. Pracovníci centra jsou schopni obsloužit volající v osmi jazycích - krom ě češtiny také ve slovenštin ě, angli čtin ě, francouzštin ě, špan ělštin ě, italštin ě, n ěmčin ě a ruštin ě.

Nej čast ější dotazy na pracovníky kontaktního centra se týkají informací o konkrétních letech ČSA a možnostech leteckého spojení s partnerskými aeroliniemi v alianci SkyTeam nebo

37

o výhodách v ěrnostního programu spole čnosti. Operáto ři však nemusejí znát p řepravní podmínky svých alian čních partner ů. Sice mohou letenky partnerských dopravc ů prodávat, ale požadavky na nákupy letenek s alian čními partnery se vyskytují jen z řídka. České aerolinie navíc nemají se všemi dopravci smluvní tarify, takže ceny letenek na linky partner ů jsou pom ěrn ě vysoké.

Provoz kontaktního centra je zajiš ťován jak zam ěstnanci na plný úvazek, tak externími pracovníky zam ěstnanými na částe čný úvazek. Ti navyšují po čet operátor ů p ři zvýšeném náporu požadavk ů a dotaz ů ze stran cestujících. Období, kdy call centrum čelí v ětšímu množství práce, jsou již spole čností statisticky zjišt ěna. Dvanáctihodinové sm ěny jsou pouze v no čním režimu. Provoz call centra na no čních sm ěnách je zpravidla zajištěn třemi až p ěti operátory. Naopak p ři denní sm ěně je na call centru až patnáct operátor ů. Na denních službách operáto ři zpravidla pracují osm hodin.

38

7 Rezerva ční systémy

České aerolinie stejn ě jako Travel Service přešly k jinému poskytovateli rezerva čního systému . Ob ě spole čnosti dokonce migrovaly ve stejný rok, a to v roce 2012. Travel Service přešel ke spole čnosti SITA, což byl p ředchozí poskytovatel rezerva čního systému letecké spole čnosti ČSA. Naopak ČSA od roku 2012 spolupracují s poskytovatelem rezerva čního systému Amadeus. V dob ě rozhodování o zm ěně poskytovatel ů rezerva čních systémů se pravd ěpodobn ě s rozsáhlou spoluprací mezi t ěmito velkými konkurenty nepo čítalo. Možná by jedna z leteckých spole čností migraci s ohledem na p řípadnou fúzi zákaznických center přehodnotila, jelikož shodné rezerva ční systémy by byly nespornou výhodou. Ob ěma systémy, jejich charakteristikou a srovnáním se bude tato kapitola zabývat.

7.1 SITA

SITA byla založena v padesátých letech minulého století jedenácti leteckými dopravci. Mezi ně pat řily nap říklad aerolinky KLM či Air France. V roce 1950 byla pod vedením spole čnosti SITA vytvo řena první generace sv ětov ě nejrozší řen ější telekomunika ční sít ě, ve které byly informace p řenášeny pomocí děrné pásky a telekomunika ční tiskárny , tzv. teleprinteru. O dvacet let pozd ěji byla do provozu uvedena druhá generace telekomunika ční sít ě, ve které komunikace probíhala prost řednictvím přepínání paket ů. V osmdesátých letech se komunikace v rámci t řetí generace p řenesla do oblasti datové vým ěny . V roce 1989 SITA svoji p ůsobnost rozší řila na cestovní kancelá ře, zasilatele leteckého carga, letišt ě a jiné subjekty podnikající v letecké doprav ě. O t ři roky pozd ěji byl spole čností p ředstaven telefon zajiš ťující komunikaci mezi letadlem a zemí. První komunikace prob ěhla z palub letadel spole čností Air France a Lufthansa. V roce 1995 SITA odstartovala intranet nazvaný AeroNet, který fungoval jako komunika ční médium v letecké doprav ě. O šest let pozd ěji už SITA provozovala aplikace založené na webové bázi a zárove ň integrovala do oblastí cestovního ruchu a letectví tzv. eCommerce služby. Díky využití trendu, který mí řil čím dál více do oblasti IT komunikací, SITA upev ňovala své postavení. Dnes se zam ěř uje p ředevším na poskytování jednotné komunikace a IT služeb v leteckém pr ůmyslu . Spole čnost s více než šedesátiletou historií je ve zmín ěném oboru považována za sv ětovou špi čku. Kvalitu jejích služeb dokazuje celá řada ocen ění, které SITA získala. Od roku 2010 SITA dostala třikrát ocen ění nejlepšího poskytovatele IT roku - tzv. EMAA award. V roce 2011 SITA spole čně s aerolinkami Malaysia airlines získala ocen ění „IT inovace roku 2011“, a to za aplikaci do telefon ů IPhone, která zákazník ům umož ňuje získávat nejlepší nabídky aerolinek z nejbližších letiš ť.

39

Dnes jsou její produkty využívány 450 subjekty, mezi n ěž pat ří:

• letecké spole čnosti • handlingové spole čnosti • letišt ě • provozovatelé distribu čních systém ů (tzv. GDS) • vlády • mezinárodními organizace.

Mezi známé partnery pat ří nap říklad Qantas Airways, Qatar Airways, Menzies Aviation Group Mexico, Amadeus IT Group S. A., Air Canada, EasyJet, Aer Lingus, Iberia, KLM nebo práv ě Travel Service či Český aeroholding. Ve svém portfoliu SITA nabízí:

• služby obchodnímu managementu aerolinek

• služby týkající se:

o cestujících

o zavazadel

o provozu let ů

o provozu letadel

• služby pro letištní management

• komunikaci zem ě-vzduch

• služby spojené s letištním cargem

• další služby.

Konkrétními příklady používání technologií spole čnosti SITA mohou být rezervace letenek, odbavování cestujících či vyhledávání ztracených zavazadel. [22]

40

7.2 Amadeus

Amadeus pat ří do skupiny globálních distribu čních systém ů. Byl založen v roce 1987, tedy mnohem pozd ěji, než vznikla spole čnost SITA. U zrodu systému stály čty ři letecké spole čnosti - Air France, Iberia, Lufthansa a SAS. V rámci systému, který je dnes známý pod názvem Amadeus Altéa Reservation, informace mohly sdílet nejen zakládající aerolinky, ale i cestovní kancelá ře, které se do používání Amadea zapojily. To činilo Amadea v té dob ě na trhu jedine čným. V roce 2000 spole čnost uzav řela jeden z nejv ětších kontrakt ů s aerolinkami British Airways a Qantas. V následujících letech byly spole čností Amadeus vyvinuty další nástavby systému. Jedná se o Amadeus Altéa Inventory, Amadeus Altéa Departure Control - Flight či Amadeus Altéa Departure Control - Customer. Tyto zmín ěné nástavby spolu s Amadeem Altéa Reservation spadají pod hromadný název Altéa Suite. V roce 2011 využívalo produkt Amadeus Altéa Reservation p řes 140 leteckých spole čností. Přes 100 z nich si zakoupilo produkt Amadeus Altéa Inventory a 60 z nich používá i Amadeus Altéa Departure Control.

Systém Amadeus neslouží pouze leteckým spole čnostem. Jeho funkce využívají i další subjekty v letectví či v jiných oblastech. Okruh uživatel ů lze rozd ělit následovn ě:

• aerolinie

• cestovní kancelá ře a agentury

• handlingové spole čnosti

• hotely

• autop ůjčovny

• železni ční spole čnosti

• spole čnosti provozující trajekty a výletní plavby

• poskytovatelé cestovního pojišt ění

• touroperáto ři. [23]

České aerolinie p řed migrací systém Amadeus již používali , a to platformu Amadeus Altéa Reservation. V Amadeu tedy vytvá řeli pouze rezervace - tzv. PNR. Nicmén ě jako inventární systém, kam byly nahrávány nové linky, kde se zpracovávaly speciální požadavky tzv. SSR, kde se měnily či rušily linky, a kde se nastavovala pravidla pro celkový chod systému, sloužila SITA . To ovšem znamenalo, že musela být zajišt ěna mezi ob ěma systémy nep řetržitá komunikace, p řes kterou byly informace synchronizovány. Obecn ě lze

41

konstatovat, že čím je systém složit ější, tím je v něm více prostoru pro nesrovnalosti. Nejenže komunikace mezi systémy byla finan čně nákladná, ale objevovaly se i ob časné odchylky v synchronizaci. To vše vedlo k rozhodnutí ČSA zcela přejít k systému Amadeus. Byla zde i možnost využít služeb poskytovatele SITA, který zmín ěné operace pro Travel Service dnes bez problém ů vykonává. Ovšem vzhledem k tomu, že je Amadeus používán většinou leteckých spole čností, které pat ří do aliancí, jako jsou Star Aliance, One World nebo Sky Team, zdá se pravd ěpodobn ější, že ČSA, jako člen aliance Sky Team, se k tomuto poskytovateli p řiklonilo práv ě kv ůli jednotnosti v alianci. České aerolinie tedy sjednotily rezerva ční a inventární systém pod jednoho poskytovatele , což jim p řineslo finan ční úsporu a odstranilo nutnost duplicity PNR ve dvou různých systémech. Na ja ře roku 2013 ČSA podstoupily druhou fázi migrace, která se týkala odbavovacích systém ů. „Bez sjednocení a migrace systém ů by České aerolinie nikdy nemohly zavést t řeba odbavení p řes telefon nebo řešení Single PNR, které je ve sv ětě trendem, “ uvedla Edita Postávková, ředitelka Řízení pozemního provozu a produkt ů Českých aerolinií.

7.3 Rozdíl mezi systémy

Zjednodušen ě řečeno spole čnost SITA je p ředevším zam ěř ena na IT technologie v oblasti letectví. Oproti tomu Amadeus je rezerva ční systém sm ěř ující hlavn ě do oblasti cestovního ruchu. Jak bylo v předchozí části kapitoly uvedeno, systém slouží nejen v oblasti letectví, ale i v hotelnictví, v železni ční doprav ě a v jiných oblastech, které mají spojitost s cestovním ruchem.

42

8 Rozdíly mezi TVS a ČSA

Tato diplomová práce je zam ěř ená na analýzu fúze zákaznických center leteckých spole čností Travel Service a České aerolinie, proto je nutné zjistit, v čem jsou jejich nabízené služby a produkty či podmínky p řepravy odlišné a v čem se naopak shodují. Práv ě zákaznická centra pracují s nabízenými produkty a službami nejvíce a znalost p řepravních podmínek je pro jejich poslání naprosto nezbytná. Tato kapitola popisuje jen ty záležitosti, které nejsou striktn ě vázány leteckými p ředpisy a které si dopravce m ůže libovoln ě zvolit sám. Dále bude kapitola podkladem pro další část diplomové práce, která se bude v ěnovat návrh ům variant fúze.

8.1 Srovnatelné produkty a služby či shody v přepravních podmínkách

Nejprve budou zmín ěny produkty ČSA a TVS/SW, které jsou stejné nebo velmi podobné. Pro p řehlednost jsou srovnatelné produkty a služby heslovit ě uvedeny v následujícím vý čtu.

• Extra Seat

• Nep řenositelnost letenky

• Ob čerstvení na palub ě

• Asistence cestujícím s omezenou pohyblivostí

• Přeprava asisten čních ps ů

• Přeprava těhotných žen

Ob ě spole čnosti mají stejné podmínky pro nákup tzv. Extra Seatu . Tento produkt je nej čast ěji využíván cestujícími, jež pot řebují p řepravit nap říklad hudební nástroj, který se kv ůli svým rozm ěrům nevejde do úložných schránek nad hlavami cestujících, jinými slovy překra čuje povolené rozm ěry kabinového zavazadla, a zárove ň je natolik k řehký, že by mohl být při p řeprav ě v nákladovém prostoru poškozen. Pro p řepravu je tedy zvolena varianta Extra Seatu, což znamená, že je vedle sedadla cestujícího vyblokované místo, na kterém sv ůj nástroj klient p řepraví. Extra Seat je jak u ČSA, tak u TVS/SW zpoplatn ěn. Poplatek odpovídá cen ě aktuáln ě nabízené letenky na daném letu s tím rozdílem, že u Extra Seatu nejsou hrazeny letištní poplatky.

Dále mají TVS/SW a ČSA stejn ě nastavenou nep řenositelnost letenek , což znamená, že cestující nemohou jméno na letence zm ěnit, a to ani za poplatek, za který to n ěkteré jiné letecké spole čnosti umož ňují. [24] 43

Oba dopravci na svých letech cestujícím poskytují ob čerstvení , které je již zahrnuté v cen ě letenek. Druh a velikost ob čerstvení se odvíjí od denní doby a délky letu. Ještě nedávno by se České aerolinie od SmartWings výrazn ě lišily, jelikož svým zákazník ům nabízely možnost objednání speciálního jídla, což spole čnost SmartWings neumož ňovala, a to ani za poplatek. ČSA m ěly tedy konkuren ční výhodu, protože nap říklad cestující s bezlepkovou dietou by si na dobu letu nemuseli brát vlastní jídlo, což mohlo ovlivnit jejich volbu dopravce. Nicmén ě SW svoji strategii p řehodnotilo a nyní si cestující může jídlo zdarma objednat již p ři nákupu letenky na internetu či dodate čně p řes call centrum. ČSA rovn ěž nabízí varianty jídel, nicmén ě je nutné si je objednat telefonicky nebo e-mailem přes kontaktní centrum. Na internetu objednat jídlo nelze.

Zdarma je ob ěma spole čnostmi rovn ěž poskytována asistence cestujícím s omezenou pohyblivostí . Sou částí této služby je poskytnutí kole čkového k řesla pro p řekonání dlouhých vzdáleností na letištích či doprovod z prostoru odbavovacích p řepážek k letadlu, v četn ě nástupu do letadla, zajišt ěný letištním personálem. Těmto zákazník ům jsou také bezplatn ě přepravovány jejich vlastní invalidní vozíky či další ortopedické pom ůcky. Stejné je to u osob se sluchovým či zrakovým postižením. Krom ě poskytnutí asistence ze strany dopravce je zrakov ě postiženým zákazník ům zdarma p řevezen v kabin ě pro cestující jejich asisten ční pes. Všechny tyto speciální požadavky je nutné dopravc ům oznámit v dostate čném p ředstihu před odletem.

Do zvláštní skupiny cestujících pat ří i těhotné ženy . V sou časnosti oba dopravci p řepravují ženy, které jsou t ěhotné kratší dobu než 34 týdn ů. Rovn ěž je u obou leteckých spole čností vyžadováno potvrzení od léka ře, na kterém je uvedeno, v jakém týdnu t ěhotenství se žena nachází. [24, 25]

8.2 Rozdíly v nabízených produktech, službách a přepravních podmínkách

Podstatnou částí této kapitoly je vymezení rozdíl ů mezi TVS/SW a ČSA v přepravních podmínkách a nabízených produktech a službách. Přehled těchto rozdíl ů je zpracován v následujícím seznamu.

• Odbavení

• Zavazadla

• Letenky

• Poplatky a dodate čné služby

44

• Výb ěr sedadla

• Věrnostní program

• Služby zajišt ěné obchodními partnery

• Poskytování víz

Cestující spole čnosti TVS/SW jsou bez rozdílu odbavováni pouze na letišti. Odbavovací přepážky se otevírají zpravidla 2 hodiny p řed odletem a uzavírají se 40 minut p řed odletem. Naproti tomu cestující Českých aerolinií mají na výb ěr ze čty ř druh ů odbavení. Mezi n ě pat ří klasické odbavení na letištní p řepážce, odbavení na webu, mobilní odbavení či odbavení u samoobslužného kiosku na letišti. Výhodou tohoto výb ěru je kratší čekací doba na letišti. Cestující se pohodln ě odbaví nap říklad přes aplikaci v telefonu, která mu vygeneruje čárový kód jeho palubní vstupenky. Elektronická palubní vstupenka zcela nahrazuje klasickou papírovou verzi. Poté už jen odevzdá své zavazadlo u tzv. drop-off p řepážky. Pokud cestující tyto nové zp ůsoby odbavení nechce využít a zárove ň by se rád vyhnul čekání u p řepážky, je pro n ěho vhodné odbavení u samoobslužného kiosku na letišti. Bohužel nelze využít všech druh ů odbavení na všechny linky, které dopravce provozuje. [26]

Rozdílné jsou rovn ěž limity u zavazadel, která jsou zahrnuta v cen ě letenky. V tabulce č. 4 jsou limity obou dopravc ů porovnány.

Tabulka č. 4: Kusové a váhové limity bezplatných zavazadel

TVS/SW ČSA ě Zavazadla zahrnutá v cen letenky

Business t řída* 1 x 30 kg 2 x 32 kg Zapsaná Flexi X 2 x 23 kg zavazadla*** Ekonomická t řída 1 x 15 kg 1 x 15-23 kg**

Business t řída* 1 x 5 kg 2 x 12 kg Kabinová zavazadla Flexi X 1 x 12 kg (56x45x25 cm) Ekonomická t řída 1 x 5 kg 1 x 8 kg

45

Zavazadla pro d ěti do 2 let TVS/SW ČSA

Kabinová zavazadla NE NE

Zapsaná zavazadla*** NE 1 x 10 kg

Ko čárek Ko čárek

Dětská postýlka Jiné Dětská autoseda čka

* TVS/SW poskytuje business t řídu vybraných na letech.

** Povolený váhový limit se odvíjí od oblasti, kam cestující letí.

*** Sou čet všech t ří stran nesmí u TVS/SW p řesáhnout 250 cm a nejdelší strana zavazadla nesmí přesáhnout 150 cm. Sou čet všech t ří stran u ČSA nesmí přesáhnout 203 cm u zavazadel t řídy business a flexi a 158 cm u ostatních t říd.

X=T řída Flexi je pouze u ČSA.

Zdroj: vlastní zpracování dle p řepravních podmínek dopravc ů

Obecn ě lze konstatovat, že České aerolinie jsou k zákazník ům benevolentn ější. Ovšem je nutné dodat, že zákazníci TVS/SW si krom ě kabinového zavazadla mohou na palubu vzít věci osobní pot řeby, do kterých jsou zahrnuty nap říklad dámská kabelka, fotoaparát, malý přenosný po číta č, kamera, deštník a jiné. Oproti tomu cestující na linkách ČSA musejí mít toto uložené v kabinovém zavazadle, pokud ovšem nehovo říme o zákaznících letících v business t říd ě. Tam mohou klienti ke kabinovému zavazadlu ješt ě p řevážet samostatn ě kabelku, kuf řík či malý p řenosný po číta č. Tyto v ěci jsou ale zapo čítávány do celkové váhy kabinového zavazadla. [24, 25]

Je ovšem pom ěrn ě složité srovnávat poplatky za p řekro čení stanovených limit ů bezplatných zavazadel, a to proto, že dopravci se řídí odlišnými koncepty. Travel Service uplat ňuje tzv. váhový koncept, což znamená, že cestující platí za p řekro čení povolené váhy poplatek odpovídající celkovému p řekro čení váhy. Je nepodstatné, kolik kus ů zavazadel cestující odbaví, podstatná je celková váha t ěchto zavazadel, případn ě váha překra čující bezplatný limit. Naopak České aerolinie se krom ě váhového konceptu řídí také tzv. kusovým konceptem, což znamená, že p ři p řekro čení povoleného po čtu zavazadel platí cestující poplatek za zavazadlo navíc. V případ ě p řekro čení váhy zavazadla, platí cestující automaticky nadváhu 8 kg, i když limit p řekro čil nap říklad jen o 5 kilo. V následující tabulce jsou vypsány poplatky za nadváhu a nadpo četná zavazadla. 46

Tabulka č. 5: Poplatky za nadváhu a nadpo četná zavazadla

Nadpo četná zavazadla ČSA-kusový ČSA- váhový TVS/SW /nadváha koncept koncept

1 kg nadváhy/ 1 x 32 kg/ Zapsaná Business 160 CZK/ 1250-2100 CZK/ zavazadla třída* NEPOSKYTOVÁNO 6 EUR 45-75 EUR **

1 x 23 kg/ 8 kg/ Flexi X 1250-2100 CZK/ 1250-1700 CZK/

Ekonomická 45-75 EUR ** 45-60 EUR** ř t ída 1 kg nadváhy/ 1 x 15-23 kg/ 8 kg/ 160 CZK/ 1250-2100 CZK/ 850-1700 CZK/ 6 EUR 45-75 EUR** 30-60 EUR**

* TVS/SW poskytuje business t řídu pouze na vybraných letech.

** Poplatek se odvíjí od oblasti, kam cestující letí.

X=T řída Flexi je pouze u ČSA.

Zdroj: vlastní zpracování dle aktuáln ě platných ceník ů dopravc ů

Z tabulky je patrné, že váhový koncept se vyplatí cestujícímu, který stanovený limit překra čuje pouze nepatrn ě. Naopak cestující p řekra čující váhový limit výrazn ě rad ěji p řivítá koncept kusový. Pokud zákazník SmartWings už dop ředu ví, že jeho zavazadlo váhový limit spl ňovat nebude, m ůže si nadváhu při nákupu letenky na internetu nebo pozd ěji přes call centrum dop ředu zaplatit. Cena je shodná s tou, kterou by cestující za nadváhu zaplatil až na letišti p ři odbavení. Cestující Českých aerolinií si p ři nákupu letenky na internetu m ůže rovn ěž nadváhu či zavazadlo navíc p řikoupit. Výhodou nákupu nadváhy dop ředu je, že cestující se při odbavení na letišti již nemusí zdržovat platbou za nadváhu zavazadel.

Další odlišnosti lze nalézt u prodávaných letenek. První z rozdíl ů se objeví už při nákupu, a to ve zp ůsobu platby za letenku . TVS/SW umož ňuje nákup letenky p řes internet, kde lze platit pouze platební kartou zna čky VISA, MasterCard a Diners Club. Donedávna mohla být letenka na internetu hrazena stejn ě jako u ČSA i kartou American Express. Stejný zp ůsob platby je také u nákupu letenky p řes zákaznické centrum. Dále je možné letenku zakoupit u p řepážky na letišti v hotovosti či u agentur nabízejících dané letenky. Tam je zp ůsob platby stanoven agenturou. ČSA krom ě všech zmín ěných metod ješt ě nabízí platbu prost řednictvím bankovního p řevodu, který ob čas požadují i zákazníci spole čnosti SmartWings. Dále ČSA nabízí rezervaci letenky bez okamžité úhrady na dobu až 47

4 dní. Podmínkou bezplatného zarezervování je vytvoření rezervace p řes call centrum a to na let, který odlétá nejd říve za 17 dní. Pokud je odlet d říve než za týden, umož ňují aerolinky rezervaci letenky bez platby na 24 hodin. To SmartWings nikdy neumož ňoval, letenku klient mohl a nadále m ůže rezervovat pouze s platbou.

Naopak ČSA může cestujícím dle p řepravních podmínek zrušit letenky na následující segmenty, a to v p řípad ě, že cestující nenastoupí na první úsek cesty. TVS/SW vždy cestujícímu nechá letenky na všechny úseky cesty platné, i když první úsek cestující nevyužije. Na druhou stranu České aerolinie nabízejí dětskou slevu pro cestující do 12 let. U tarif ů, kde je tato sleva umožn ěna, platí cestující pouze 67% z plné ceny. SmartWings dětské letenky bohužel neposkytuje. Od v ěku 2 let platí cestující za letenku stejnou částku jako dosp ělý. [24, 25] V tabulce č. 6 jsou podrobn ě porovnány služby u prodávaných letenek. Jelikož jsou letenky trochu odlišné a jejich názvy nejsou totožné, jsou letenky rozd ěleny do skupin podle podobných parametr ů. Názvy produkt ů jsou poté barevn ě odlišené.

Tabulka č. 6: Nabízené letenky

TVS/SW ČSA TVS/SW ČSA Letenky Zm ěna letenky Refundace letenky

Business t řída* ANO ANO ANO ANO

Flexible/ Flexi ANO ANO ANO ANO

Ekonomická Semi-flexible Za poplatek/ NE/ třída Restricted Za poplatek NE NE **** Za poplatek** Standard

Přednostní odbavení Upgrade do Business Class

Business t řída* ANO ANO

Flexible/ Flexi NE ANO NE Za poplatek

Ekonomická Semi-flexible NE/ třída Restricted NE NE NE Za poplatek*** Standard

48

TVS/SW ČSA TVS/SW ČSA

Rezervace sedadla Letištní salonek

Business t řída* ANO ANO ANO ANO

Flexible/ Flexi Za poplatek ANO NE Za poplatek

Ekonomická Semi-flexible třída Restricted Za poplatek Za poplatek NE Za poplatek Standard

Letenky pro d ěti do dvou let 8 EUR/ 10% z ceny (bez nároku na vlastní segment tarifu***** sedadlo)

Letenky pro d ěti do 12 let 67% z ceny Plná cena (s nárokem na vlastní sedadlo) tarifu*****

*Business t řída je u TVS/SW poskytována pouze na vybraných linkách.

**Refundace letenky pouze do destinace Soul.

*** Upgrade nelze ud ělat na letišti do Almaty a evropských destinací. V t ěchto p řípadech lze ud ělat pouze p řes internet a to za poplatek.

**** V závislosti na druhu letenky

*****Sleva je poskytována jen v p řípad ě, že tarif slevu umož ňuje.

Zdroj: vlastní zpracování dle p řepravních podmínek dopravc ů

V návaznosti na p řehled nabízených letenek, jsou v následující tabulce porovnány poplatky, které si dopravci za n ěkteré operace u letenek ú čtují.

49

Tabulka č. 7: Poplatky

TVS/SW ČSA TVS/SW ČSA Zm ěna letenky Servisní poplatek Cenový rozdíl mezi tarify letenek

Na internetu X X X X

750 CZK/ 400 CZK/ Přes call centrum ANO ANO 30 EUR* 15 EUR*

V prodejní kancelá ři/ 750 CZK/ 400 CZK/ ANO ANO u letištní p řepážky 30 EUR* 15 EUR*

Poplatek za zm ěnu rezervace

Na internetu X X

750 CZK/ 1700 CZK/ Přes call centrum Za zm ěnu rezervace do 30 EUR** 60 EUR* destinace Soul je ú čtován V prodejní kancelá ři/ 750 CZK/ 1700 CZK/ poplatek ve výši 2500 CZK u letištní p řepážky 30 EUR** 60 EUR*

Nákup letenky Servisní poplatek

300 CZK/ 270 CZK/ Na internetu 12 EUR* 10 EUR*

750 CZK/ 800 CZK/ Přes call centrum 30 EUR* 30 EUR*

V prodejní kancelá ři/ 750 CZK/ 800 CZK/ u letištní p řepážky 30 EUR* 30 EUR*

50

Refundace letenky Servisní poplatek

Na internetu X X

750 CZK/ 800 CZK/ Přes call centrum 30 EUR** 30 EUR*

V prodejní kancelá ři/ 750 CZK/ 800 CZK/ u letištní p řepážky 30 EUR** 30 EUR*

* Poplatek je ú čtován na osobu.

** Poplatek je ú čtován na osobu a sm ěr.

X= služba není poskytována

Zdroj: vlastní zpracování dle aktuáln ě platných ceník ů dopravc ů

Poplatky jsou u obou spole čností odlišné také u dodate čně poskytovaných služeb . Jedná se zejména o p řepravu sportovních vybavení či živých zví řat, o zajišt ění kyslíku na palubu letadla či zajišt ění služby nedoprovázených d ětí. Poplatky za tyto dodate čné služby jsou porovnány v tabulce č. 8.

Tabulka č. 8: Poplatky za dodate čné služby

Sportovní vybavení TVS/SW ČSA

do 15 kg 1500 CZK/ 60 EUR zdarma Lyža řské a golfové 3000 CZK/ 1700-2100 CZK / vybavení nad 15 kg* 120 EUR 60-75 EUR**

1500 CZK/ 1250-2100 CZK/ Jízdní kolo, surfové do 15 kg 60 EUR 45-75 EUR ** prkno, windsurfový set,

rybá řská a potápěč ská 3000 CZK/ 1250-2100 CZK/ nad 15 kg* výstroj, kajak atd. 120 EUR 45-75 EUR **

Služba nedoprovázených d ětí

do 3500 km letu 1500 CZK/ 60 EUR 1350 CZK/ 50 EUR

nad 3500 km letu 1500 CZK/ 60 EUR 2025 CZK/ 75 EUR

51

Přeprava zví řat TVS/SW ČSA

1500 CZK/ V kabin ě pro cestující 1700 CZK/ 60EUR*** 60 EUR***

3000 CZK/ 1700 - 4200 CZK/ do 32 kg V nákladovém 120 EUR**** 60 - 150 EUR****

prostoru 5100 - 8400 CZK/ od 32 kg X 180 - 300 EUR****

TVS/SW umož ňuje přepravovat pouze psy a ko čky, plazi a hlodavci nejsou z bezpe čnostních d ůvod ů p řepravováni. Naopak ČSA krom ě ps ů a ko ček také přepravuje čin čily a králíky.

Kyslík na palub ě

2160 CZK/ 112 L 2500 CZK/ 100 EUR 80 EUR*****

311,5 L 5000 CZK/ 200 EUR X

*ČSA má váhový limit sportovního vybavení do 23 kg, TVS/SW má limit do 32 kg.

**Výše poplatku se odvíjí od t řídy, ve které klient cestuje, a kontinentu, oblasti či destinace, kam cestující letí.

*** U TVS/SW váha zví řete i s přepravní schránou nesmí p řesáhnout 5 kg (maximální rozm ěr schrán ě je 55x35x25 cm), u ČSA je váhový limit do 8 kg (maximální rozm ěr schrán ě je 43x30x27 cm).

**** U TVS/SW je váhový limit do 32 kg, u ČSA se cena za p řepravu odvíjí od váhy zví řete a oblasti, kam cestující letí.

***** ČSA poskytuje kyslíkovou lahev, která vydrží 2-2,5 h letu.

Veškeré poplatky jsou za jeden kus sportovního vybavení / za jedno dít ě /za jedno zví ře za jeden úsek cesty.

X=není poskytováno

Zdroj: vlastní zpracování dle aktuáln ě platných ceník ů dopravc ů

Mezi poslední zpoplatn ěnou službu, kterou ob ě letecké spole čnosti nabízejí, pat ří výb ěr sedadla . Cestující Českých aerolinií mají výb ěr pohodln ější, jelikož si místo v letadle m ůžou vybrat přímo na internetových stránkách p ři nákupu letenky. Klienti TVS/SW jsou prozatím

52

odkázáni na call centrum, u kterého si lze konkrétní sedadlo zakoupit. V budoucnosti se SmartWings chystá p řesunout výb ěr sedadla na internet. I v této oblasti jsou poplatky obou dopravc ů rozdílné. V následující tabulce je uveden jejich přehled.

Tabulka č. 9: Poplatky za sedadla

Rezervace sedadla TVS/SW ČSA

Bussiness t řída* zdarma zdarma

Tarif Flexi X zdarma

145-290 CZK/ 170-280 CZK/ Okénko/uli čka Ekonomická t řída 5-10 EUR** 6-10 EUR**

Nouzové východy 290-590 CZK/ 390-980 CZK/ a první řady 10-20 EUR** 15-35 EUR**

*Business t řída je u TVS/SW poskytována pouze na lince do Dubaje.

**Výše poplatku se odvíjí od t řídy, ve které klient cestuje, a kontinentu, oblasti či destinace, kam cestující letí.

X=Tarif Flexi je pouze u ČSA.

Zdroj: vlastní zpracování dle aktuáln ě platných ceník ů dopravc ů

České aerolinie v ěrnost svých zákazník ů odm ěň ují, a to v podob ě výhod, které přináší jejich věrnostní program . Do v ěrnostního programu nazvaného OK Plus se m ůže p řihlásit jakákoliv fyzická osoba starší dvou let, která pro své lety využívá linek ČSA nebo jejich smluvních partner ů. Míra loajality zákazník ů je vyjád řena ulet ěnými mílemi, které mohou být následn ě prom ěněny za bonusové letenky, upgrade do business t řídy či jiné služby. [27] Věrnostní program je zám ěrn ě pouze nastín ěn, jelikož podmínky tohoto programu, p řípadn ě výjimky z něho jsou pom ěrn ě rozsáhlé a komplikované. To se ostatn ě shoduje s konceptem aerolinek, které dle mého názoru jednoduchost neuznávají a spoustu produkt ů mají zbyte čně komplikované. O tom ale bude pojednávat následující kapitola v ěnující se návrh ům variant fúze. Věrnostní program je zmín ěn z toho d ůvodu, že Travel Service/ SmartWings své v ěrné zákazníky žádným takovým zp ůsobem neodm ěň uje. Jediné, co lze považovat za odm ěnění loajality, je pé če o tzv. VIP zákazníky, o kterých bylo již zmín ěno v kapitole o povinnostech Odd ělní pé če o zákazníky. Jedná se ale pouze o zlomek zákazníků.

Odlišnost mezi TVS/SW a ČSA lze nalézt i ve službách , které jsou na jejich webových stránkách nabízeny jejich smluvními partnery . V tomto p řípad ě se jedná o služby jako je rezervace hotelu, pronájem auta, pojišt ění letenek a zavazadel či zajišt ění parkování 53

na letišti. Oba dopravci nabízejí k zakoupené letence pojišt ění zrušení cesty, pojišt ění zavazadel či komplexní pojišt ění, které kryje nap říklad lé čebné výlohy. Partnerem ČSA je pojiš ťovna AIG. SmartWings spolupracuje s Evropskou pojišťovnou ERV. U pronájmu automobil ů a rezervaci hotel ů oba dopravci spolupracují se stejnými spole čnostmi. Konkrétn ě se jedná o Cartrawler a Booking.com. ČSA mimo zmín ěné služby navíc nabízí zvýhodn ěné parkování na pražském letišti. Pokud si zákazníci objednají parkování p řes stránky ČSA, získají na parkovném slevu.

Další službou, kterou ČSA svým zákazník ům nabízí, je zajišt ění víz do Ruské federace . SmartWings nov ě od konce b řezna 2015 zahájilo linku do Moskvy, takže se jejich zákazník ů vízum do této zem ě rovn ěž týká. Travel Service/ SmartWings však víza do Ruska ani do jiných zemí, kam je vízum zapot řebí, nezajiš ťuje.

54

9 Návrhy variant fúze

Tato kapitola vychází z předcházejících částí diplomové práce. Po analýze zákaznických center spole čností České aerolinie a Travel Service a nalezení produktových rozdíl ů mezi dopravci je nutné vymezit oblasti, které je nezbytné sjednotit či ur čitým zp ůsobem upravit tak, aby nebyly překážkami realizace samotné fúze. Jedná se zejména o následující oblasti:

• provozovatel zákaznického centra

• produkty a služby aerolinek

• rezerva ční systém.

Obsahem následujících podkapitol budou návrhy řešení, jak p řekážky odstranit. V úvahu bude přicházet více možných variant. Z každé pak bude v záv ěru vybrána ta nejvhodn ější, která bude tvo řit výsledný návrh varianty fúze. Varianty budou navrženy pouze z hlediska provozního . Z ekonomického hlediska nelze varianty posoudit, jelikož informace pot řebné k tomuto zhodnocení dopravci neposkytují. K tomu, aby toto hledisko mohlo být bráno v úvahu, by bylo zapot řebí znát nap říklad finan ční náklady spojené s outsourcingem služeb kontaktního centra ČSA, náklady na provoz kontaktního centra TVS či náklady spojené s užíváním rezerva čních systém ů. Tyto informace jsou pro aerolinky natolik citlivé, že je pro ú čely této práce neposkytly.

9.1 Provozovatel zákaznického centra

Provozovatelem zákaznického centra TVS jsou samotné aerolinky. Naopak České aerolinie využívají služeb své sesterské spole čnosti Czech Airlines Handling, tedy služby outsourcují. V úvahu tedy p řicházejí tři, respektive čty ři, možnosti, kdo by spole čné zákaznické centrum mohl spravovat.

A/ Letecká spole čnost Travel Service

B/ Letecká spole čnost České aerolinie

C/ Czech Airlines Handling

D/ Jiný subjekt.

Druhou a čtvrtou možnost lze prakticky vylou čit, jelikož České aerolinie, soud ě podle sou časného stavu, vyhodnotily, že je výhodn ější službu kontaktního centra outsourcovat. Proto nelze p ředpokládat, že by se k variant ě mít vlastní kontaktní centrum, p řípadn ě kontaktní centrum pro ob ě spole čnosti, vrátily. Ztráta zkušených zam ěstnanc ů, kte ří nyní 55

v kontaktních centrech pracují, by v případ ě volby čtvrté varianty byla neekonomická, proto se i tato možnost může vylou čit. Zbývají tedy dv ě varianty. Bu ď by kontaktní centrum pro ob ě spole čnosti spravoval Travel Service, nebo by služby vykonávala spole čnost Czech Airlines Handling. Oba subjekty však mají odlišný koncept zákaznických center , ať už se jedná o strukturu odd ělení, po čty pracovník ů nebo jejich povinnosti.

V sou časnosti pracovníci call centra TVS ve všedních dnech pracují na dvanáctihodinové sm ěně ve t řech s tím, že v pracovním týdnu je další osobou vykonávající práci operátora zástupce vedoucího kontaktního centra, který ve své osmihodinové pracovní dob ě p ři plném vytížení operátor ů rovn ěž práci operátora zastává. Ve stejnou chvíli lze tedy obsloužit čty ři zákazníky najednou. Aby po čty pracovník ů obou zákaznických center byly srovnatelné, je nutné k po čtu zam ěstnanc ů call centra TVS p řipo čítat i pracovníky reklamací zavazadel TVS, pracovníky úseku zpožd ěných let ů TVS a zam ěstnance vy řizující skupinové rezervace, jelikož všechny tyto oblasti call centrum CAH spravuje. Ve všední dny se tedy jedná o zhruba jedenáct zam ěstnanc ů. Czech Airlines Handling na denní sm ěnu v pracovním týdnu obvykle nasazuje patnáct pracovník ů, což je v pr ůměru o čty ři osoby více. I když pracovníci kontaktního centra vy řizují požadavky nejen cestujících ČSA, ale i cestujících jiných aerolinek, protože jsou rovn ěž call centrem Letišt ě Praha, nabízí se otázka, zda není call centrum p ředimenzováno. Když se totiž zmín ěné po čty pracovník ů aplikují na po čty přepravených cestujících za rok, kontaktní centrum spole čnosti Czech Airlines Handling nasazuje více zam ěstnanc ů, i když ČSA ve srovnání s TVS p řepraví polovinu cestujících. Porovnání po čtu přepravených cestujících vzhledem k po čtu zam ěstnanc ů na call centru si můžeme dovolit, jelikož dle slov jednoho z operátor ů je po čet klient ů volající na linku ČSA mnohem vyšší, než po čet klient ů volající na kontaktní centrum letišt ě. Na obrázku č. 9 je graf, který po čet p řepravených cestujících obou aerolinek porovnává.

56

Obrázek č. 9: Graf vývoje po čtu p řepravených cestujících Zdroj: vlastní zpracování na základ ě tabulek č. 1 a 2

Z uvedených po čtů zam ěstnanc ů jednotlivých kontaktních center a celkového po čtu přepravených cestujících zjistíme, že na jednoho zam ěstnance CAH p řipadá 151 000 odbavených cestujících a na jednoho zam ěstnance TVS p řipadá 405 000 cestujících. Z těchto čísel vyplývá, že na jednoho zam ěstnance spole čnosti TVS p řipadá přibližn ě 2,5krát více zákazník ů. Vzhledem k tomuto zjišt ění by m ěl Travel Service d ělat vše pro to, aby cestující získali co nejvíce informací na webových stránkách dopravce a nemuseli tak často kontaktovat call centrum. Tato úvaha zřejm ě nebude natolik p řesv ědčivá, aby se internetové stránky SmartWings zm ěnily. Informace sice nejsou nikde skryty, ale zárove ň nejsou p řehledn ě uspo řádané. Klienti jsou nuceni pro získání informací procházet dlouhý dokument p řepravních podmínek. Ve v ětšin ě p řípad ů proto rad ěji volí kontaktování zákaznického centra, a to bu ď telefonicky, nebo e-mailem. Naproti tomu ČSA má informace, které cestující nej čast ěji pot řebují, p řehledn ě uvedené na svých internetových stránkách. O to více je zarážející fakt, že má oproti spole čnosti Travel Service více zam ěstnanc ů na call 57

centru. Přihlédneme-li k tomu, že zam ěstnanci kontaktního centra CAH rovn ěž vykonávají práci call centra Letišt ě Václava Havla, je zde zam ěstnáno pom ěrn ě dost lidí. Navíc zde nejsou zmín ěni další zam ěstnanci, které mají aerolinky na zastoupeních v zahrani čí. I tyto kancelá ře jsou zárove ň kontaktními centry aerolinek, takže se dá p ředpokládat, že mnoho klient ů volá na tyto pobo čky. Na druhou stranu je nutné dodat, že zam ěstnanci call centra TVS nej čast ěji komunikují s individuálními cestujícími spole čnosti SmartWings. Velkou část cestujících Travel Service tvo ří ti, kte ří využívají charterové lety. Tito klienti komunikují hlavn ě se svými cestovními agenturami. Nicmén ě v případech reklamací zavazadel či zpožd ěných let ů jsou již v kontaktu se zam ěstnanci z Odd ělení pé če o zákazníky. Nejpřínosn ější informací by byl po čet p říchozích hovor ů na call centra či po čet obsloužených zákazník ů zam ěstnanci zákaznických center. Z toho by se dala efektivita práce zam ěstnanc ů ur čit. Bohužel tato informace nebyla aerolinkami pro účely této práce poskytnuta. Nicméně Travel Service poskytl po čty hovor ů na call centrum TVS za roky 2013 a 2014. Na základě těchto údaj ů je zpracován následující graf.

Obrázek č. 10: Graf po čtů hovor ů na call centru TVS za roky 2013 a 2014 Zdroj: vlastní zpracování na základ ě interních dokument ů TVS

58

Konkrétní čísla udávající po čet hovor ů v jednotlivých m ěsících zmín ěného období, a to včetn ě rozd ělení po čtů hovor ů na ty, které byly uskute čněny z ČR a které ze zahrani čí, jsou v příloze č. 3. Z grafu vyplývá, že zam ěstnanci call centra TVS jsou nejvíce vytížení v období letní sezóny . Na grafu lze rovn ěž vid ět meziro ční nárůst po čtu přijatých hovor ů, což souvisí se zvyšujícím se po čtem p řepravených cestujících i s codeshareovou spoluprácí TVS a ČSA.

Další odlišností obou koncept ů zákaznických center je rozvržení povinností pracovník ů. Odd ělení pé če o zákazníky TVS je rozd ěleno do úsek ů, které mají jasn ě vymezenou oblast působnosti. Naproti tomu kontaktní centrum CAH není rozd ěleno podle oblastí p ůsobnosti, ale podle dovedností a zkušeností zam ěstnanc ů. To je z praktického hlediska pom ěrn ě neflexibilní, jelikož operáto ři nejsou zastupitelní . Jinými slovy ti mén ě zkušení nemohou zastat práci t ěch zkušen ějších. Příkladem m ůže být nákup letenky p řes call centrum. Operátor na call centru TVS klientovi letenku zarezervuje, provede platbu za letenku, vystaví letenku a zašle potvrzení rezervace, která je zárove ň da ňovým dokladem. Operátor na call centru ČSA klientovi letenku zarezervuje a provede platbu za letenku. Jiný, více zkušen ější operátor, letenku vystaví a odešle cestujícímu potvrzení. Pokud zákazník požaduje da ňový doklad, je mu zvláš ť vystaven, jelikož potvrzení o rezervaci u ČSA není da ňovým dokladem. Nákupem letenky jednoho klienta jsou tak zam ěstnáni dva operáto ři. V případ ě fúze by se muselo p řejít na jednotný koncept . Kontaktní centrum CAH má sice propracovan ější systém p říchozích hovor ů, ale na druhou stranu kdyby call centrum m ělo stejnou strukturu, jako má Odd ělení pé če o zákazníky TVS, nebyl by hlasový strom zajiš ťující spojení klienta se správným operátorem pot řeba. Nezáleželo by na tom, kdo telefon zvedne, jelikož by všichni operáto ři byli schopni díky znalostem dané problematiky požadavek klienta vy řešit. Z toho vyplývá, že efektivn ější by bylo p řevzít koncept, který v sou časnosti využívá Travel Service, tedy rozd ělení zam ěstnanc ů na ty, kte ří provád ějí veškeré operace v rezerva čním systému, podávají informace o cenách letenek, vytvářejí rezervace či vystavují letenky, dále na zam ěstnance zabývající se reklamacemi zavazadel, zam ěstnance vy řizující stížnosti na zpožd ěné lety a zam ěstnance, do jejichž kompetence by spadaly skupinové rezervace.

Větší po čet operátor ů pracuje pravd ěpodobn ě na call centru CAH nejen kv ůli neefektivnímu rozd ělení jejich práce, ale rovn ěž kv ůli rozsáhlejší nabídce služeb aerolinek a jejich složit ější nabídce produkt ů. Práv ě produkty a službami obou aerolinek se bude podrobněji zabývat druhá podkapitola.

Úsekem, který je sou částí Odd ělení pé če o zákazníky spole čnosti Travel Service a který dosud nebyl zmín ěn, jsou p řepážky na letišti. České aerolinie mají rovn ěž p řepážky na letišti Václava Havla, ty ale nespadají pod Czech Airlines Handling. P řepážky ČSA jsou

59

spravovány Českými aeroliniemi. Pokud by došlo k fúzi zákaznických odd ělení, mohlo by dojít i ke slou čení p řepážek ČSA s přepážkami TVS . Ob ě letecké spole čnosti by tak snížily náklady na provozu t ěchto p řepážek.

9.2 Produkty a služby

Z předcházející kapitoly, kde jsou popsány rozdíly mezi poplatky za služby obou dopravc ů, vyplývá, že si dopravci ú čtují rozdílné ceny za stejné služby. České aerolinie navíc mají mnohem složit ější strukturu poplatk ů. Ve zmín ěné kapitole jsou uvedeny i další rozdíly, které se u produkt ů obou aerolinek objevují. V případ ě fúze by nebylo praktické, aby operáto ři museli rozeznávat, zda klient letí linkou ČSA či SmartWings, k tomu, aby mu podali správné informace. Proto lze vylou čit možnost, že by rozdíly v produktech a službách aerolinek zůstaly tak, jak aktuáln ě jsou. Za ú čelem jednotnosti by se stávající produktové koncepty musely zm ěnit. Varianty, které by p řicházely v úvahu, jsou:

A/ zm ěna produktového konceptu ČSA dle vzoru SmartWings

B/ zm ěna produktového konceptu SmartWings podle vzoru ČSA

C/ vytvo ření jednotného produktového konceptu vycházejícího z produkt ů obou spole čností

Ačkoliv se České aerolinie snaží p řibližovat k modelu hybridní aerolinky, nedokážou upustit od n ěkterých služeb, které spíše p řipomínají tradi ční aerolinky. To, že je jejich produktový koncept složit ější, klade v ětší časové nároky na zodpovídání dotaz ů jejich klient ů a v kone čném d ůsledku trvá déle i samotné vy řízení požadavku zákazníka. Op ět m ůže být jako p říklad uveden prodej letenky. Tím, že ČSA umož ňuje rezervaci letenek bez platby, operáto ři musejí klienty, kte ří využijí tuto možnost, obvolávat s dotazem, zda si skute čně letenku p řejí.

Dále by stálo za zvážení, zda věrnostní program opravdu p řiláká tolik zákazník ů, aby se vyplatilo ho nabízet. V dnešní dob ě se cestující řídí p ředevším cenou letenek. D ůkazem jsou rostoucí tržby nízkonákladových spole čností a snižování cen letenek u tradi čních dopravc ů. Dle slov jednoho ze zam ěstnanc ů kontaktního centra CAH je to práv ě v ěrnostní program OK Plus, který operátor ům zabere hodn ě času. Klienti totiž nároky na volné letenky, kterými mohou být v tomto programu odměň ováni, mohou uplatnit pouze p řes call centrum. Jelikož lze využít i let ů smluvních partner ů z aliance SkyTeam, je hledání letenek za použití co možná nejmenšího množství nasbíraných mílí práce na delší dobu. Navíc samotný koncept věrnostního programu, kde jsou zákazníci odm ěň ováni na základ ě ulet ěných mílí, místo

60

toho, aby byli odm ěňováni dle množství utracených pen ěz ve prosp ěch dopravce, není p říliš pro aerolinky efektivní.

Dle výše uvedených p říklad ů by zm ěna produkt ů SmartWings podle vzoru ČSA nebyla efektivní volbou. Na druhou stranu standard služeb call centra SmartWings by mohl být rozší řen o n ěkteré aktivity, které uskute čň uje kontaktní centrum CAH. P říkladem m ůže být zp ůsob informování cestující o zm ěně či zrušení letu. Call centrum TVS cestující informuje prost řednictvím e-mailu. Operáto ři CAH však krom ě informa čního e-mailu zasílají i všem cestujícím, kterých se tato informace týká, SMS zprávu. Tím je vylou čeno riziko, že by se tuto d ůležitou zprávu cestující nedozv ěděl, a to třeba jen kv ůli tomu, že byl tento e-mail vyhodnocen jako spam a rovnou za řazen do spamové schránky klienta. Nejlepším řešením by tedy bylo vytvo řit koncept zahrnující jednotné služby, poplatky a produkty pro ob ě letecké spole čnosti . Tento nový koncept by čerpal z původních koncept ů obou spole čností tak, aby výsledek byl nejoptimáln ější. SmartWings by nap říklad mohl rozší řit nabídku odbavení, naopak České aerolinie by m ěly zjednodušit poplatky za nadváhu zavazadel. Poplatky, jejichž výše se nyní na linkách ČSA odvíjí od oblastí, kam cestující letí, by při množství linek po fúzi call center, nebyly p řehledné. U zavazadel by rovn ěž bylo vhodné přejít na jednotný koncept, a to bu ď na váhový, nebo na kusový.

9.3 Rezerva ční systémy

Poslední oblastí, která by p řed samotnou fúzí musela být vy řešena, jsou rezerva ční systémy. Ob ě aerolinky pracují s odlišnými rezerva čními systémy. České aerolinie používají jako rezerva ční, inventární a odbavovací systém Amadea. Travel Service však používá systém SITA. Bohužel nelze tyto dva systémy propojit tak, aby jedna spole čnost mohla v případ ě pot řeby knihovat do systému druhé spole čnosti. Řešením problému tedy mohou být t ři následující možnosti:

A/ ob ě spole čnosti si nechají stávající systémy

B/ ČSA p řejde na systém SITA

C/ Travel Service p řejde na systém Amadeus.

První varianta je tou nejsložit ější a nejmén ě efektivní, jelikož by pracovníci call centra museli um ět ovládat oba systémy. V některých ohledech jsou si systémy podobné, nicmén ě vstupní systémové p říkazy, bez jejichž znalosti se operátor neobejde, jsou odlišné. Rychlost zpracování požadavku klienta je pom ěrn ě d ůležitá, proto je nezbytná znalost systémových příkaz ů nazpam ěť . V případ ě ovládání dvou r ůzných systém ů by bylo velmi obtížné um ět příkazy obou systém ů nazpaměť , a to zejména kv ůli jejich rozsahu. Operátor by tak musel

61

mít po ruce p říru čku, do které by mohl nahlížet. V tomto p řípad ě by však došlo k tomu, že by se požadavky klient ů vy řizovali déle, což by nebylo pro call centrum žádoucí. Call centrum by mohlo být rovn ěž rozd ěleno na operátory pracující s Amadeem a operátory pracující se systémem SITA. To by však operáto ři nebyli zastupitelní a musel by se zachovat hlasový strom, ve kterém by volající byli rozd ělováni na klienty spole čnosti Travel Service a klienty Českých aerolinek. V kone čném d ůsledku by se tedy p říliš nezm ěnilo a fúze by tak nedocílila žádoucích výsledk ů.

Z provozního hlediska se tedy jako optimáln ější jeví p řechod jedné spole čnosti ze stávajícího systému na systém té druhé . Pro ČSA by p řechod na systém SITA byl krokem zp ět. Navíc by aerolinky musely zrušit nov ě zavedené odbavení po telefonu, které systém Amadeus umož ňuje. Vhodn ější variantou by tedy byl přechod spole čnosti Travel Service na systém Amadeus. Dalším faktorem, který mluví ve prospěch této možnosti, je stávající problém v odbavení. Konkrétn ě se jedná o problém s tzv. through check-inem, jehož funkci nemá TVS u spole čnosti SITA zakoupenou. Otázkou z ůstává ekonomická stránka v ěci, jelikož služby spole čnosti Amadeus jsou výrazn ě dražší.

62

10 Záv ěr

Cílem diplomové práce, která se zabývá analýzou fúze zákaznických center leteckých spole čností Travel Service a České aerolinie a jejich fúzí, bylo vytvo řit optimální návrh propojení odd ělení zabývající se pé čí o zákazníky. Kone čný návrh vznikl na základ ě zhodnocení t ěchto t ří oblastí- stávající podoba zákaznických center spole čností TVS a ČSA, rozdíly v nabízených službách a produktech aerolinek a používané rezerva ční systémy. Práv ě tyto t ři oblasti byly pro výb ěr návrhu klí čové. Před samotným zvolením nejvhodn ější varianty byly zhodnoceny i další možnosti fúze. Rozhodnutí, že jsou tyto možnosti nevyhovující, bylo vždy adekvátn ě zd ůvodn ěno. Jako nejvhodn ější varianta tedy byla z provozního hlediska zvolena ta, ve které by se použil koncept a struktura zákaznického centra TVS. Před fúzí by se dále sjednotily nabízené produkty a služby obou aerolinek, a to tak, že by nová podoba produktového konceptu vzešla ze stávajících nabídek obou aerolinek. Posledním krokem vedoucí k optimální fúzi by byl přechod spole čnosti Travel Service k poskytovateli rezerva čního systému Českých aerolinií, k systému Amadeus.

Ačkoliv tato práce nehodnotí ekonomickou stránku fúze, m ůže sloužit jako vzor pro ty, kdo ekonomické zhodnocení budou zpracovávat. Na základ ě ekonomické analýzy se mohou možnosti jevící se z provozního hlediska jako nevyhovující stát výhodné. Poté je na uvážení vedeních spole čností, zda se p řikloní k variant ě ekonomicky nebo provozn ě výhodn ější.

Práce je pro p řehlednost rozd ělena do osmi kapitol. První dv ě kapitoly se zabývají samotnými spole čnostmi. Na konci t ěchto kapitol jsou uvedeny tabulky s po čty p řepravenými cestujícími za posledních 15 let, což dokresluje popsaný vývoj a sou časnou větší či menší úsp ěšnost aerolinek. Další tři kapitoly se podrobn ě v ěnují zákaznickým centr ům. Obsahem těchto kapitol jsou vývoje zákaznických center a jejich sou časné stavy, kde se podrobn ě popisují náplně práce zam ěstnanc ů a struktury odd ělení. Následují kapitoly, které se v ěnují rezerva čním systém ům a rozdíl ům produkt ů a služeb mezi aerolinkami. Práv ě kapitoly věnující se zákaznickým centr ům, rozdílností produkt ů a rezerva čním systém ům jsou pro výsledek diplomové práce podstatné, jelikož jsou celkovou provozní analýzou problematiky práce v tomto odd ělení. Poslední kapitola nese název Návrhy variant fúze a je výstupem diplomové práce, jelikož byla vytvo řena na základ ě poznatk ů z předcházejících kapitol. Na základ ě celkové provozní analýzy navrhuje nejvhodn ější variantu fúze. Tím byl cíl diplomové práce spln ěn.

63

Letecká spole čnost Travel Service, která klade d ůraz na vysokou efektivitu provozu, je pro České aerolinie d ůležitým strategickým partnerem. Její zp ůsob řízení aerolinek může ČSA vyvést ze ztrát a obnovit tak jejich dřív ější úsp ěch. Naopak České aerolinie jakožto dlouholetý dopravce s mnoha ocen ěními m ůžou pomoct zkvalitnit služby poskytované spole čností Travel Service. Dále by TVS mohl navázat užší spolupráci s partnery ČSA. D ěje se tak už v případ ě t ěžké údržby letoun ů, kterou nyní pro Travel Service zajiš ťuje spole čnost Czech Airlines Technics. Pokra čováním a rozši řováním spolupráce si oba dopravci mohou své postavení na trhu udržet, ale i rozší řit.

64

11 Zdroje

1. ŠVEC, Martin. Švíciho letecké stránky. [online]. [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: http://svici.sweb.cz/.

2. KRAUS, Pavel. TRAVEL SERVICE A.S. [online]. 2005-2015. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: www.travelservice.aero.

3. CZECH AIRLINES A.S. Historie. CZECH AIRLINES J.S.C. [online]. 1998-2015. [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/quicklinks/about-us/history.htm.

4. ČTK a Jan NEVYHOŠT ĚNÝ. Podepsáno. Korean Air získaly 44procentní podíl v ČSA. In:Idnes.cz/Ekonomika [online]. [cit. 2015-04-08]. Dostupné z:http://ekonomika.idnes.cz/ korean-air-ziskaly-44procentni-podíl-v-csa-f16-/eko-doprava.aspx?c=A130410_142246_eko- doprava_neh.

5. S ŮRA, Jan . Spolupráce s Korejci ČSA uškodila, na letech do Soulu tratí stamiliony . In: Idnes.cz/ Ekonomika [online]. 2. 10. 2014 [cit. 2015-04-09]. Dostupné z: http://ekonomika.idnes.cz/csa-a-ztraty-na-letech-do-soulu-dzc-/eko-doprava.aspx?c=A141 001_200217_ekonomika_ert.

6. CZECH AIRLINES A.S. Novinky. CZECH AIRLINES J.S.C. [online]. 1998-2015. [cit. 2015-04-08]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/csa-novinky/novinky.htm.

7. CZECH AIRLINES A.S. Profil spole čnosti. CZECH AIRLINES J.S.C. [online]. 1998-2015. [cit.2015-04-10]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/quicklinks/about-us/corporation/ _profile.htm.

8. ŠABÍK, Daniel a Vla ďka DUFKOVÁ. CSA. České aerolinie a Travel Service si vzájemn ě budou sdílet kódy na vybraných pravidelných linkách. [online] 26. 6. 2013. [cit. 2015-03-14]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/quicklinks/news/news_tz/news_/ tzarchiv_data/tz_27062013.htm.

9. PÁLENÍ ČEK, Kryštof a Marcela ŠEVCOVOVÁ. Travel service call centrum manuál. 1. 2. 2015.

10. TRAVEL SERVICE A.S. Krizový pohotovostní plán. 2009.

65

11. EVROPSKÝ PARLAMENT A RADA. Na řízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004, kterým se stanoví spole čná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké doprav ě v p řípad ě odep ření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpožd ění let ů a kterým se zrušuje na řízení (EHS) č. 295/91. In: Úřední v ěštník Evropské Unie . 2004. Dostupné z: www.evropskyspotrebitel.cz/letecka-doprava/letecka- doprava-predpisy-27143.

12. TRAVEL SERVICE A.S. Reklamace zavazadel [online DOC]. [cit. 2015-03-14] Dostupné z: http://www.travelservice.aero/dokumenty/reklamace-zavazadel.doc.

13. NOVOTNÁ, Jitka. CSA. České aerolinie rozší řily službu odbavení po telefonu. [Online] 2. 5. 2006. [cit. 2015-04-14]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/quicklinks/news/ news_tz/news_tzarchiv_data/news_2006_2_5_04.htm.

14. HUPÁKOVÁ, Daniela. CSA. ČSA zavád ějí odbavení na webu a další internetové novinky. [Online] 19. 6. 2007. [cit. 2015-04-17]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/ quicklinks/news/news_tz/news_tzarchiv_data/tz_15062007.htm.

15. HUPÁKOVÁ, Daniela. CSA. Cestující budou mít od kv ětna jednodušší orientaci v tarifech ČSA. [Online] 2. 5. 2007. [cit. 2015-04-14]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/ quicklinks/news/news_tz/news_tzarchiv_data/tz_02052007.htm.

16. HUPÁKOVÁ, Daniela. CSA. Telefonické kontaktní centrum ČSA s novou technologií. [Online] 2. 5. 2007. [cit. 2015-04-14]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/quicklinks/ news/news_tz/news_tzarchiv_data/tz_15062007.htm.

17. HEJSKOVÁ, Hana. CSA. České aerolinie zp řehlední a zlevní platby za nadváhu zavazadel. [Online] 14. 1. 2009. [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/ quicklinks/news/news_tz/news_tzarchiv_data/tz_14012009.htm.

18. HEJSKOVÁ, Hana. CSA. Letenky Českých aerolinií lze nov ě hradit nejen kartou, ale i převodem z ú čtu na ú čet. [Online] 20. 8. 2009. [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/quicklinks/news/news_tz/news_tzarchiv_data/tz_2008209.htm.

19. HEJSKOVÁ, Hana. CSA. Cestující Českých aerolinií se na Letišti Praha mohou odbavovat sami. [Online] 26. 11. 2009. [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.csa.cz/ cs/portal/quicklinks/news/news_tz/news_tzarchiv_data/tz_26112009.htm.

20. ŠABÍK, Daniel. CSA. České aerolinie nabízí novou službu – odbavení p řes mobilní telefon. [Online] 25. 6. 2013. [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/ portal/quicklinks/news/news_tz/news_tzarchiv_data/tz_25062013.htm.

66

21. ŠABÍK, Daniel. CSA. České aerolinie rozši řují služby o možnost výb ěru sedadla, upgrade menu a řadu dalších. [Online] 4. 8. 2014. [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/quicklinks/news/news_tz/news_tz_data/tz_04082014.htm.

22. SITA. [online]. [cit. 2015-03-27]. Dostupné z: www.sita.aero.

23. Amadeus IT Solutions for Airlines. AMADEUS IT GROUPS SA. [online]. [cit. 2015-03-30]. Dostupné z: http://www.amadeus.com/airlineit/index.html.

24. ČESKÉ AEROLINIE A.S. Přepravní podmínky [online PDF]. [cit. 2015-03-14]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/info-and-services/travel-information/conditions_of_carriage/ conditions_25022015.pdf.

25. TRAVEL SERVICE / SMARTWINGS. P řepravní podmínky. [online]. [cit. 2015-03-20]. Dostupné z:http://www.smartwings.com/cs/cestovni-informace/prepravni-podminky/.

26. CZECH AIRLINES A.S. Odbavení. CZECH AIRLINES J.S.C. [online]. 1998-2015. [cit. 2015-03-20]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/info-and-services/servicescsa/ odbaveni_sub.htm.

27. CZECH AIRLINES A.S. OK Plus. CZECH AIRLINES J.S.C. [online]. 1998-2015. [cit. 2015-03-24]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/ok_plus/okp_login_no_reg/okp_pravidla _p.htm.

67

12 Seznam obrázk ů

Obrázek č. 1 Letoun TVS v barvách SmartWings

Obrázek č. 2 Vývoj po čtu let ů SmartWings

Obrázek č. 3 Cessna 680 Citation Sovereign

Obrázek č. 4 Airbus A330

Obrázek č. 5 Hierarchie odd ělení

Obrázek č. 6 Útržek palubního lístku a zavazadlový lístek

Obrázek č. 7 Potvrzení o nahlášení škody

Obrázek č. 8 Struktura kontaktního centra

Obrázek č. 9 Graf vývoje po čtu p řepravených cestujících

Obrázek č. 10 Graf po čtu hovor ů na call centru TVS za roky 2013 a 2014

68

13 Seznam tabulek

Tabulka č. 1 Po čty p řepravených cestujících spole čností TVS/ SW

Tabulka č. 2 Po čty p řepravených cestujících na linkách ČSA

Tabulka č. 3 Hlasový strom

Tabulka č. 4 Kusové a váhové limity bezplatných zavazadel

Tabulka č. 5 Poplatky za nadváhu a nadpo četná zavazadla

Tabulka č. 6 Nabízené letenky

Tabulka č. 7 Poplatky

Tabulka č. 8 Poplatky za dodate čné služby

Tabulka č. 9 Poplatky za sedadla

69

14 Seznam p říloh

Příloha č. 1 SmartWings lety vypravené z Prahy

Příloha č. 2 SmartWings lety vypravené z ostatních m ěst

Příloha č. 3 Po čet hovor ů na call centrum TVS za roky 2013 a 2014

70

Příloha č. 1

SmartWings lety vypravené z Prahy

Po čty uskute čněných let ů

Destinace 2010 2011 2012 2013 2014

Atheny (ATH) 0 0 6 0 0

Amsterdam (AMS) 77 5 0 0 0

Řím (FCO) 363 321 321 370 487

Neapol (NAP) 46 54 44 26 18

Bergamo (BGY) 49 0 0 0 0

Catania (CTA) 41 32 41 25 40

Alghero (AHO) 0 0 18 0 0

Cagliari (CAG) 36 35 36 35 35

Lamezia Terme (SUF) 0 0 33 34 35

Olbie (OLB) 17 17 18 24 19

Malta (MLA) 10 0 0 0 17

Nice (NCE) 0 59 38 0 0

Nantes (NTE) 0 42 0 0 0

Pa říž (CDG) 754 699 525 506 851

Valencia (VLC) 54 59 62 69 76

Almeria (LEI) 0 0 16 0 0

Bilbao (BIO) 0 0 30 36 0

Madrid (MAD) 11 0 0 0 37

Barcelona (BCN) 78 82 69 59 280

Dubrovnik (DBV) 0 0 0 17 66

Pula (PUY) 0 0 0 0 5

71

Split (SPU) 45 45 62 128 150

Heraklion (HER) 144 157 121 288 296

Kos (KGS) 0 59 56 210 176

Larnaca (LCA) 44 44 61 60 49

Chania (CHQ) 40 68 53 39 65

Rhodos (RHO) 81 120 82 169 221

Corfu (CFU) 74 74 102 90 147

Zakynthos (ZTH) 77 75 92 125 128

Patras (GPA) 0 0 17 17 0

Thessaloniki (SKG) 57 71 37 30 36

Kavala (KVA) 1 2 0 0 0

Malaga (AGP) 55 80 91 126 110

Seville (SVQ) 0 0 0 0 18

Ibiza (IBZ) 28 28 29 27 31

Palma de Mallorca (PMI) 72 128 68 148 148

Menorca (MAH) 15 0 0 0 0

Burgas (BOJ) 61 127 98 118 134

Antalya (AYT) 0 131 104 198 149

Tel Aviv (TLV) 0 33 193 216 415

Dubai (DXB) 0 0 0 0 77

SUMA 2330 2647 2523 3190 4316

72

Příloha č. 2

SmartWings lety vypravené z ostatních m ěst

Po čty uskute čněných let ů

Destinace 2010 2011 2012 2013 2014

Bratislava-Tel Aviv 0 21 17 28 0

Ostrava-Pa říž 0 0 47 58 62

Budapeš ť - Pa říž 0 0 16 0 0

Ostrava- Split 0 0 13 13 0

Brno-Heraklion 0 0 0 81 106

Ostrava-Heraklion 0 0 0 64 73

Ostrava-Rodos 0 0 0 49 55

Ostrava-Zakynthos 0 0 0 11 23

Brno-Kos 0 0 0 50 54

Ostrava-Kos 0 0 0 37 36

Ostrava-Chania 0 0 0 11 0

Ostrava- Palma de Mallorca 0 0 0 17 34

Brno-Lamezia Terme 0 0 0 14 15

Ostrava-Lamezia Terme 0 0 0 14 15

Brno-Rodos 0 0 0 64 72

Brno-Burgas 0 0 0 66 78

Ostrava-Burgas 0 0 0 67 77

Brno-Antalya 0 0 0 127 133

Ostrava-Antalya 0 0 0 88 78

Brno-Zakynthos 0 0 0 35 35

Brno-Palma de Mallorca 0 0 0 16 33

Suma 0 21 93 910 979

73

Příloha č. 3

Po čet hovor ů na call centrum TVS v roce 2013

ČR Zahrani čí Celkem

Leden 383 255 638

Únor 419 279 698

Březen 602 401 1003

Duben 922 615 1537

Kv ěten 1546 1031 2577

Červen 2256 1504 3760

Červenec 2186 1457 3643

Srpen 1676 1117 2793

Zá ří 1315 877 2192

Říjen 680 453 1133

Listopad 343 229 572

Prosinec 351 234 585

Suma 12 679 8452 21131

74

Po čet hovor ů na call centrum TVS v roce 2014

ČR Zahrani čí Celkem

Leden 460 306 766

Únor 503 335 838

Březen 722 482 1204

Duben 1106 738 1844

Kv ěten 1855 1237 3092

Červen 2707 1805 4512

Červenec 2623 1749 4372

Srpen 2011 1341 3352

Zá ří 1578 1052 2630

Říjen 816 544 1360

Listopad 412 274 686

Prosinec 421 281 702

Suma 15214 10144 25358

75