ČESKÉ VYSOKÉ U ČENÍ TECHNICKÉ V PRAZE FAKULTA DOPRAVNÍ Bc. Michaela Mrzenová Provozní analýza fúze zákaznických center leteckých spole čností TVS a ČSA Diplomová práce 2015 ČESKÉ VYSOKÉ U ČENÍ TECHNICKÉ V PRAZE Fakulta dopravní PROVOZNÍ ANALÝZA FÚZE ZÁKAZNICKÝCH CENTER LETECKÝCH SPOLE ČNOSTÍ TVS A ČSA Diplomová práce červen 2015 Bc. Michaela Mrzenová Abstrakt Tato diplomová práce se zabývá provozní analýzou fúze zákaznických center leteckých spole čností Travel Service a České aerolinie. Konkrétn ě analyzuje sou časný stav obou odd ělení a na základ ě t ěchto analýz navrhuje možné varianty fúze. Sou částí práce je rovn ěž zjišt ění p řekážek stojící v cest ě k efektivnímu provedení fúze. Krom ě identifikace těchto překážek jsou v práci navrženy kroky vedoucí k jejich odstran ění či k jejich zm ěně takovým zp ůsobem, aby fúzi nebránily. Klí čová slova: Zákaznické centrum, call centrum, SITA, Amadeus, fúze, České aerolinie, Travel Service, Abstract The diploma thesis is concerned with the operational analysis of the merger of Airline Customer Care Departments of Travel Service and Czech Airlines. Specifically, it analyzes the current states of both departments. Based on the analysis, there are several possible options for the merger suggested. The thesis also detects obstacles standing in the way of an effective realisation of the merger. Besides finding these barriers a suggestion of the steps leading to their elimination or their alternation is made in order not to obstruct the merger. Key words: Customer Care department, Call Centre, SITA, Amadeus, merger, Czech Airlines, Travel Service 3 Obsah Obsah .................................................................................................................................... 4 Seznam použitých zkratek ..................................................................................................... 6 1 Úvod ............................................................................................................................... 8 2 Travel service ................................................................................................................. 9 2.1 Historie spole čnosti Travel Service .......................................................................... 9 2.2 Sou časnost ............................................................................................................ 11 3 České aerolinie ............................................................................................................. 14 3.1 Historie Českých aerolinií ...................................................................................... 14 3.2 Sou časnost aerolinek ............................................................................................ 16 4 Vývoj zákaznického centra TVS .................................................................................... 19 5 Sou časný stav odd ělení Pé če o zákazníky ................................................................... 23 5.1 Call centrum .......................................................................................................... 23 5.2 Úsek reklamací zpožd ěných let ů ........................................................................... 27 5.3 Reklamace zavazadel ............................................................................................ 28 5.4 Přepážky na letišti.................................................................................................. 30 6 Zákaznické centrum ČSA ............................................................................................. 32 6.1 Vývoj zákaznického centra .................................................................................... 32 6.2 Sou časný stav kontaktního centra ČSA ................................................................. 35 7 Rezerva ční systémy ..................................................................................................... 39 7.1 SITA ...................................................................................................................... 39 7.2 Amadeus ............................................................................................................... 41 7.3 Rozdíl mezi systémy .............................................................................................. 42 8 Rozdíly mezi TVS a ČSA .............................................................................................. 43 8.1 Srovnatelné produkty a služby či shody v přepravních podmínkách ...................... 43 8.2 Rozdíly v nabízených produktech, službách a p řepravních podmínkách ................ 44 9 Návrhy variant fúze ....................................................................................................... 55 4 9.1 Provozovatel zákaznického centra ......................................................................... 55 9.2 Produkty a služby .................................................................................................. 60 9.3 Rezerva ční systémy .............................................................................................. 61 10 Záv ěr ............................................................................................................................ 63 11 Zdroje ........................................................................................................................... 65 12 Seznam obrázk ů ........................................................................................................... 68 13 Seznam tabulek ............................................................................................................ 69 14 Seznam p říloh .............................................................................................................. 70 5 Seznam použitých zkratek ACMI Pronájem letadla v četn ě zajišt ění Aircraft Crew Maintenance posádky, údržby a pojišt ění letadla Insurance AIG Pojiš ťovna spolupracující s ČSA American International Group AOC Osv ědčení leteckého Air Operator Certificate provozovatele AWS Výhradní obchodní zástupce TVS Air World Services pro ČR a SR CAH Sesterská spole čnost ČSA Czech Airlines Handling CK Cestovní kancelá ř Travel agency ČSA České aerolinie Czech Airlines EMAA Ocen ění získané spole čností ČSA Emerging Markets Airports Awards ERV Evropská pojiš ťovna spolupracující Europäische Reiseversicherung s TVS ES Evropské spole čenství European Community EU Evropská Unie European Union GDS Sv ětový distribu ční systém Global Distribution System GSA Generální zastoupení General Sales Agent IATA Mezinárodní asociace leteckých International Air Transport dopravc ů Association IT Informa ční technologie Information Technology KFT Dce řiná spole čnost TVS (báze Travel Service Légiforgalmi és v Ma ďarsku) Szolgáltató Korlátolt Felel ősség ű Társaság OK IATA ozna čení let ů ČSA PIR Protokol o ztrát ě či poškození Property Irregularity Report zavazadla PNR Kód rezervace cestujícího Passenger Name Record QS IATA ozna čení let ů SmartWings 6 SAS Letecká spole čnost Skandinávie Scandinavian Airline System SDR Zvláštní práva čerpání (m ěnová Special Drawing Rights jednotka definovaná Mezinárodním měnovým fondem) SITA Provozovatel telekomunika ční sít ě Société Internationale de v oblasti letectví Télécommunications Aéronautiques SSR Požadavek na speciální službu Special Service Request SW Zkratka obchodní zna čky SmartWings spole čnosti Travel Service TVP ICAO zkratka polské báze Travel Service Polska spole čnosti Travel Service TVS ICAO zkratka letecké spole čnosti Travel Service Travel Service VIP Velmi d ůležitá osoba Very Important Person 7 1 Úvod Téma diplomové práce jsem si zvolila na základ ě svého působení na odd ělení zákaznického centra letecké spole čnosti Travel service. Pracuji zde na částe čný pracovní úvazek od roku 2010. Problematika je mi tedy velmi blízká a n ěkolikaletá praxe by m ěla zaru čit, že diplomová práce bude vycházet z reálných fakt ů a reálné situace. Nám ět práce vzešel z aktuálního stavu, ve kterém se dopravci v sou časnosti nacházejí. Zvyšující se spolupráce mezi Českými aeroliniemi a Travel Servicem a zárove ň koup ě t řetinového podílu akcií ČSA spole čností TVS logicky vede k myšlence fúze n ěkterých odd ělení dopravc ů. D ůvod je při zvyšujícím se tlaku konkurence v oblasti cen letenek pochopitelný. Efektivním snižováním náklad ů administrativních odd ělení lze dosáhnout cen letenek, které by byly ješt ě více konkurenceschopné. Snižování náklad ů obou spole čností již probíhá v rámci sdílení letadel na n ěkterých vybraných linkách. Jelikož se spolupráce osv ědčila, nabízí se otázka, zda by nebylo vhodné provést fúzi n ěkterých odd ělení vedoucí k dalšímu snížení náklad ů. V tomto případ ě by se jednalo o odd ělení v ěnující se pé či o zákazníky. Úkolem této diplomové práce je tedy nalézt „t řecí plochy“, které by p ři p řípadné fúzi zákaznických center dopravc ů, m ěly být odstran ěny. Krom ě identifikace p řekážek stojících v cest ě k efektivnímu propojení odd ělení bude sou částí práce rovn ěž nastín ění možných variant fúze. První dv ě kapitoly budou v ěnovány samotným aerolinkám, jejich historií i sou časnému stavu. Následující části práce se budou zabývat odd ělením pé če o zákazníky, konkrétn ě jejich vývojem a také analýzou stávající podoby t ěchto odd ělení. Ta bude poté použita jako podklad pro kapitolu, která se bude zabývat možnými variantami fúze. Zmín ěná kapitola bude rovn ěž vycházet z poznatků z jiných částí diplomové práce, nap říklad z kapitol pojednávajících o rozdílnosti