Vliv Letecké Přepravy Na Celkový Prožitek Z Dovolené. Bakalářská Práce
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Vliv letecké přepravy na celkový prožitek z dovolené Bakalářská práce Vedoucí práce: doc. Ing. Kateřina Ryglová, Ph.D. František Vévoda Brno 2017 Poděkování Rád bych na tomto místě poděkoval především paní doc. Ing. Kateřině Ryglové Ph.D. za její ochotu a obětavost při vedení této práce a její odborné připomínky k ní. Dále bych rád poděkoval panu Josefu Dostálovi ze společnosti Czech Airlines Handling, který mi pomohl zařídit možnost dotazování v prostorách mezinárodní- ho letiště Václava Havla v Praze. Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto práci: Vliv letecké přepravy na celkový prožitek z dovo- lené vypracoval samostatně a veškeré použité prameny a informace jsou uvedeny v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů, a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědom, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 Autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity o tom, že předmět- ná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše. V Brně dne 18. května 2017 _______________________________ Abstract Vévoda, F. Influence of air transportation on holiday satisfaction. Bachelor thesis. Brno: Mendel University, 2017 This bachelor thesis deals with the influence issue of air transportation on the total holiday satisfaction. Within the framework of the literary review, it deals with the issues of tourism and its complex product, air transportation and its services, con- sumer behaviour, quality of service and customer satisfaction. The survey evalu- ates the factors important for the selection of the air carrier, assesses the satisfac- tion of the passengers with the partial factors of transportation and, using statistical and econometric methods, examines the existence and scale of the transportation influence on the overall satisfaction. Finally, recommendations are made to help improve the level of satisfaction and to highlight the quality of the holiday product as a whole. Keywords Tourism, air transport, holidays, satisfaction, quality, regression analysis. Abstrakt Vévoda, F. Vliv letecké přepravy na celkový prožitek z dovolené. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2017 Tato bakalářská práce se zabývá problematikou vlivu letecké přepravy na celkový prožitek z dovolené. V rámci literárního přehledu zpracovává problematiku ces- tovního ruchu a jeho komplexního produktu, letecké přepravy a jejích služeb, cho- vání spotřebitele, kvality služeb a spokojenosti zákazníka. Z provedeného dotazní- kového šetření jsou vyhodnoceny faktory důležité pro výběr leteckého přepravce, je zhodnocena spokojenost cestujících s dílčími faktory přepravy a za pomoci sta- tistických a ekonometrických metod prozkoumána existence a velikost vlivu pře- pravy na celkovou spokojenost. Závěrem jsou vypracována doporučení, která mají za cíl přispět ke zlepšení úrovně spokojenosti a podtrhnout kvalitu produktu dovo- lené jako celku. Klíčová slova Cestovní ruch, letecká doprava, letecké zájezdy, spokojenost, kvalita, regresní ana- lýza. Obsah 9 Obsah 1 Úvod 11 2 Cíl práce 12 3 Literární rešerše 13 3.1 Cestovní ruch ..................................................................................................................... 13 3.1.1 Komplexní produkt cestovního ruchu ........................................................... 14 3.2 Letecká přeprava .............................................................................................................. 16 3.2.1 Pravidelná letecká přeprava .............................................................................. 17 3.2.2 Nepravidelná letecká přeprava ........................................................................ 18 3.2.3 Blockcharterová letecká přeprava .................................................................. 18 3.3 Služby letecké přepravy................................................................................................. 19 3.3.1 Odbavení cestujících a letištní služby ............................................................ 19 3.3.2 Služby poskytované na palubě .......................................................................... 20 3.3.3 Letecké aliance ........................................................................................................ 22 3.4 Chování spotřebitele ....................................................................................................... 23 3.4.1 Preference a motivace .......................................................................................... 23 3.4.2 Práva spotřebitele .................................................................................................. 26 3.4.3 Povinnosti spotřebitele ........................................................................................ 27 3.5 Kvalita poskytovaných služeb ..................................................................................... 28 3.5.1 Hodnocení kvality služeb .................................................................................... 30 3.6 Spokojenost zákazníka ................................................................................................... 31 4 Metodika práce 34 4.1 Dotazník ............................................................................................................................... 34 4.2 Metody vyhodnocení získaných dat .......................................................................... 35 5 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 36 5.1 Současný stav využívání letecké přepravy na dovolenou ................................ 36 5.2 Výsledky dotazníkového šetření ................................................................................ 39 5.2.1 Struktura respondentů ........................................................................................ 39 10 Úvod 5.2.2 Faktory výběru letecké společnosti ................................................................ 41 5.2.3 Spokojenost s leteckou dopravou .................................................................... 47 5.2.4 Vliv spokojenosti s dopravou na celkovou dovolenou ............................. 58 6 Diskuze 65 6.1 Opatření proti vysoké nespokojenosti ..................................................................... 65 6.2 Řešení pro oboustrannou spokojenost .................................................................... 66 6.3 Maximální spokojenost vysoko-příjmového segmentu ..................................... 68 7 Závěr 69 8 Literatura 70 9 Seznam obrázků 74 10 Seznam tabulek 76 Dotazník 78 Přílohy 90 Úvod 11 1 Úvod Cestovní ruch je v současnosti jedním z nejrychleji rostoucích sociálně- ekonomických sektorů, který aktuálně dosahuje 10% světového HDP, vytváří 1 z 11 pracovních míst a zajišťuje 7% světového obchodu. Cestovní ruch je také neopomenutelnou součástí procesu světové globalizace, který se podílí na zlepšo- vání situace v rozvojových zemích, příležitosti jím vytvářené bojují proti chudobě a který je závislý na mírovém a stabilním prostředí (UNWTO, 2016). Dovolená je pro mnoho z nás hlavně dobou odpočinku, získávání nových zá- žitků a poznávání nové kultury. Stále více z nás se vydává do zemí, které byly dříve nemyslitelnou exotikou a které se v dnešní době stávají stále dostupnějšími. Za to může hlavně nárůst leteckých zájezdů, které umožňují se rychle a relativně poho- dlně přepravit ze svého bydliště do cílové destinace a jsou tak logickou součástí celé dovolené. V posledních letech pak tvoří letecká doprava jako prostředek do- pravy na dovolenou již přes 50% všech zájezdů, podle dat cestovní agentury INVIA (2016). Každý z nás je pak rád, když se z dovolené vrátí spokojený, ať už to pro něj znamená cokoliv, od poznání historických míst, přes plavání s delfíny až po pouhé celodenní lenošení na pláži. Co se ovšem stane, pokud jsou očekávání klienta roz- dílná od reality poskytované služby? Přijdeme na letiště, letadlo je zpožděné, nikdo nám nepodá žádné informace a nám nezbývá nic jiného, než jen čekat. Po pár hodi- nách konečně dostáváme nějaké informace, let se uskuteční až za dalších pár ho- din, do cílové destinace se tak dostáváme o několik hodin později a obvykle i velmi unavení. Pokud se ovšem z takové dovolené vrátíme, budeme zcela nadšení, a tedy bude naše celková spokojenost vysoká. Nebo se naopak může stát, že nám nepří- jemná zkušenost hned na začátku dovolené pokazí i celý její zbytek a my se tak vrátíme otrávení a naše spokojenost bude tedy velmi nízká? Právě osvětlením to- ho, jak může letecká doprava ovlivnit celkovou spokojenost s naší dovolenou, se zabývá následující práce. V této práci se tedy postupně podíváme na to, jaké faktory jsou důležité pro cestující v případě, že by u své dovolené měl každý z nich možnost zvolit si svého leteckého přepravce. Nechybí samozřejmě také zhodnocení toho, jestli by o takovouto možnost byl vůbec zájem. Poté následuje část, která zkoumá právě to, jestli existuje nějaký vliv letecké dopravy a případně, jak velký tento vliv je. To vše je založeno na provedeném dotazníkovém výzkumu, který