Vliv Letecké Přepravy Na Celkový Prožitek Z Dovolené. Bakalářská Práce

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Vliv letecké přepravy na celkový prožitek z dovolené

Bakalářská práce

Vedoucí práce: doc. Ing. Kateřina Ryglová, Ph.D. František Vévoda

Brno 2017

Poděkování Rád bych na tomto místě poděkoval především paní doc. Ing. Kateřině Ryglové Ph.D. za její ochotu a obětavost při vedení této práce a její odborné připomínky k ní. Dále bych rád poděkoval panu Josefu Dostálovi ze společnosti Czech Airlines Handling, který mi pomohl zařídit možnost dotazování v prostorách mezinárodní- ho letiště Václava Havla v Praze.

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto práci: Vliv letecké přepravy na celkový prožitek z dovo- lené vypracoval samostatně a veškeré použité prameny a informace jsou uvedeny v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů, a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědom, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 Autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity o tom, že předmět- ná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše.

V Brně dne 18. května 2017 ______

Abstract Vévoda, F. Influence of air transportation on holiday satisfaction. Bachelor thesis. Brno: Mendel University, 2017

This bachelor thesis deals with the influence issue of air transportation on the total holiday satisfaction. Within the framework of the literary review, it deals with the issues of tourism and its complex product, air transportation and its services, consumer behaviour, quality of service and customer satisfaction. The survey evalu- ates the factors important for the selection of the air carrier, assesses the satisfaction of the passengers with the partial factors of transportation and, using statistical and econometric methods, examines the existence and scale of the transportation influence on the overall satisfaction. Finally, recommendations are made to help improve the level of satisfaction and to highlight the quality of the holiday product as a whole.

Keywords Tourism, air transport, holidays, satisfaction, quality, regression analysis.

Abstrakt Vévoda, F. Vliv letecké přepravy na celkový prožitek z dovolené. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2017

Tato bakalářská práce se zabývá problematikou vlivu letecké přepravy na celkový prožitek z dovolené. V rámci literárního přehledu zpracovává problematiku ces- tovního ruchu a jeho komplexního produktu, letecké přepravy a jejích služeb, cho- vání spotřebitele, kvality služeb a spokojenosti zákazníka. Z provedeného dotazní- kového šetření jsou vyhodnoceny faktory důležité pro výběr leteckého přepravce, je zhodnocena spokojenost cestujících s dílčími faktory přepravy a za pomoci sta- tistických a ekonometrických metod prozkoumána existence a velikost vlivu pře- pravy na celkovou spokojenost. Závěrem jsou vypracována doporučení, která mají za cíl přispět ke zlepšení úrovně spokojenosti a podtrhnout kvalitu produktu dovo- lené jako celku.

Klíčová slova Cestovní ruch, letecká doprava, letecké zájezdy, spokojenost, kvalita, regresní ana- lýza.

Obsah 9

Obsah

1 Úvod 11

2 Cíl práce 12

3 Literární rešerše 13 3.1 Cestovní ruch ...... 13 3.1.1 Komplexní produkt cestovního ruchu ...... 14 3.2 Letecká přeprava ...... 16 3.2.1 Pravidelná letecká přeprava ...... 17 3.2.2 Nepravidelná letecká přeprava ...... 18 3.2.3 Blockcharterová letecká přeprava ...... 18 3.3 Služby letecké přepravy...... 19 3.3.1 Odbavení cestujících a letištní služby ...... 19 3.3.2 Služby poskytované na palubě ...... 20 3.3.3 Letecké aliance ...... 22 3.4 Chování spotřebitele ...... 23 3.4.1 Preference a motivace ...... 23 3.4.2 Práva spotřebitele ...... 26 3.4.3 Povinnosti spotřebitele ...... 27 3.5 Kvalita poskytovaných služeb ...... 28 3.5.1 Hodnocení kvality služeb ...... 30 3.6 Spokojenost zákazníka ...... 31

4 Metodika práce 34 4.1 Dotazník ...... 34 4.2 Metody vyhodnocení získaných dat ...... 35

5 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 36 5.1 Současný stav využívání letecké přepravy na dovolenou ...... 36 5.2 Výsledky dotazníkového šetření ...... 39 5.2.1 Struktura respondentů ...... 39 10 Úvod

5.2.2 Faktory výběru letecké společnosti ...... 41 5.2.3 Spokojenost s leteckou dopravou ...... 47 5.2.4 Vliv spokojenosti s dopravou na celkovou dovolenou ...... 58

6 Diskuze 65 6.1 Opatření proti vysoké nespokojenosti ...... 65 6.2 Řešení pro oboustrannou spokojenost ...... 66 6.3 Maximální spokojenost vysoko-příjmového segmentu ...... 68

7 Závěr 69

8 Literatura 70

9 Seznam obrázků 74

10 Seznam tabulek 76

Dotazník 78

Přílohy 90

Úvod 11

1 Úvod

Cestovní ruch je v současnosti jedním z nejrychleji rostoucích sociálně- ekonomických sektorů, který aktuálně dosahuje 10% světového HDP, vytváří 1 z 11 pracovních míst a zajišťuje 7% světového obchodu. Cestovní ruch je také neopomenutelnou součástí procesu světové globalizace, který se podílí na zlepšo- vání situace v rozvojových zemích, příležitosti jím vytvářené bojují proti chudobě a který je závislý na mírovém a stabilním prostředí (UNWTO, 2016). Dovolená je pro mnoho z nás hlavně dobou odpočinku, získávání nových zá- žitků a poznávání nové kultury. Stále více z nás se vydává do zemí, které byly dříve nemyslitelnou exotikou a které se v dnešní době stávají stále dostupnějšími. Za to může hlavně nárůst leteckých zájezdů, které umožňují se rychle a relativně poho- dlně přepravit ze svého bydliště do cílové destinace a jsou tak logickou součástí celé dovolené. V posledních letech pak tvoří letecká doprava jako prostředek dopravy na dovolenou již přes 50% všech zájezdů, podle dat cestovní agentury INVIA (2016). Každý z nás je pak rád, když se z dovolené vrátí spokojený, ať už to pro něj znamená cokoliv, od poznání historických míst, přes plavání s delfíny až po pouhé celodenní lenošení na pláži. Co se ovšem stane, pokud jsou očekávání klienta roz- dílná od reality poskytované služby? Přijdeme na letiště, letadlo je zpožděné, nikdo nám nepodá žádné informace a nám nezbývá nic jiného, než jen čekat. Po pár hodi- nách konečně dostáváme nějaké informace, let se uskuteční až za dalších pár hodin, do cílové destinace se tak dostáváme o několik hodin později a obvykle i velmi unavení. Pokud se ovšem z takové dovolené vrátíme, budeme zcela nadšení, a tedy bude naše celková spokojenost vysoká. Nebo se naopak může stát, že nám nepří- jemná zkušenost hned na začátku dovolené pokazí i celý její zbytek a my se tak vrátíme otrávení a naše spokojenost bude tedy velmi nízká? Právě osvětlením toho, jak může letecká doprava ovlivnit celkovou spokojenost s naší dovolenou, se zabývá následující práce. V této práci se tedy postupně podíváme na to, jaké faktory jsou důležité pro cestující v případě, že by u své dovolené měl každý z nich možnost zvolit si svého leteckého přepravce. Nechybí samozřejmě také zhodnocení toho, jestli by o takovouto možnost byl vůbec zájem. Poté následuje část, která zkoumá právě to, jestli existuje nějaký vliv letecké dopravy a případně, jak velký tento vliv je. To vše je založeno na provedeném dotazníkovém výzkumu, který je poté vyhodnocen za pomoci manažerských, statistických a ekonometrických metod a kdy každá část je doplněna o příslušné slovní komentáře. Závěrem jsou vypracována doporučení, která jsou podložena získanými výsledky a která mají navrhnout daná řešení z různých úhlů pohledu.

12 Cíl práce

2 Cíl práce

Cílem práce je prokázání a vyhodnocení vlivu letecké přepravy na celkový prožitek z dovolené za pomoci statistických hypotéz a ekonometrických metod s využitím regresní analýzy a metody OLS. S využitím dotazníkového šetření práce zároveň vyhodnocuje faktory důležité pro výběr leteckého dopravce. Dotazníkové šetření také zkoumá spokojenost cestujících a to jak u jednotlivých faktorů, tak u přepravy a dovolené jako celku. Závěrem práce jsou vypracována doporučení, založená na předchozích vý- sledcích, která mají posloužit ke zvýšení spokojenosti s leteckou přepravou na dovolenou a tím pádem podtrhnout kvalitu služeb cestovní kanceláře jako jednotné- ho celku. Literární rešerše 13

3 Literární rešerše

3.1 Cestovní ruch Za cestovní ruch se považuje taková činnost osoby, která cestuje na přechodnou dobu (nepřekračující rok u mezinárodního cestovního ruchu a půl roku u domácí- ho cestovního ruchu) do místa, které není jejím trvalým bydlištěm, za účelem ji- ným, než je vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě (Foret, 2005). Podle Ryglové (2011) by měl být cestovní ruch chápán jako průmysl, který poskytuje veškeré služby spojené s cestováním a turistikou. Složitost cestovního ruchu je podtržena bezprostředním a nevyhnutelných spojením subjektů s objektem, ke kterému dochází při samotné realizaci cestovního ruchu. Při tomto spojení do- chází k uspokojování potřeb účastníka, které rozhodly o jeho účasti na cestovním ruchu. Tento průmysl lze rozdělit do jednotlivých sektorů:  Sektor ubytovací služby.  Sektor atrakce.  Sektor doprava.  Sektor zprostředkovatelé.  Sektor organizace. Goeldner a Richie (2014) pohlížejí na cestovní ruch jako na souhrn všeho, co je nabízeno pro jednotlivého cestujícího i skupinu. Řadí do něj také všechny subjekty, které tuto nabídku poskytují. Zdůrazňují také, že jakákoliv univerzální a smysluplná definice cestovního ruchu je velmi obtížná. V tomto kontextu rozlišují rozmanité skupiny, jejichž přístup je pro definici a rozvoj cestovního ruchu zcela zásadní. U těchto skupin nabízejí čtyři různé pohledy na cestovní ruch: 1. Turista – na volbu destinace a aktivit má vliv rozdílná preference spokojenosti a duševní i fyzické spokojenosti. 2. Firmy nabízející turistům zboží a služby – příležitosti, které nabízí cestovní ruch pro obchodníky a podnikatele. 3. Správa hostitelských zemí či oblastí – pohled politiků na to, jaké prostředky přináší cestovní ruch pro jednotlivé ekonomiky pod jejich správou. 4. Hostitelská komunita – pohled místních obyvatel na to, co jim v pozitivním i negativním ohledu přináší cestovní ruch. Zelenka (2015) uvádí, že cestovní ruch je dynamickým odvětvím, které se i přes dočasné výkyvy způsobené mimořádnými situacemi (např. teroristické útoky) ne- ustále rozvíjí a jehož růst souvisí mimo ekonomických faktorů také s rozvojem dopravy. Velkou roli zde přidává sezónnosti cestovního ruchu a novým trendům, kte- ré se postupně snaží tuto sezónnost vykrývat a dosahovat tak optimálních ekonomických výsledků po co nejdelší dobu. K těmto trendům přiřazuje oslovová- ní jiných segmentů nebo nastavení vhodné cenové politiky. Hlavně v místech s příznivými klimatickými podmínkami pak dochází ke kýženým výsledkům. Horner a Swarbrooke (2003) upozorňují, že mimo obvyklé definice cestov- ního ruchu jako krátkodobého přesunu lidí na místa jiná, než jsou místy jejich trva- 14 Literární rešerše lého bydliště, je opomíjeno mnoho dalších faktorů, doplňujících výstižnost této definice. Řadí se mezi ně zejména služební cesty, kde není cílem cesty zábava, ale pracovní poslání. Je také potřeba říci, jakou vzdálenost člověk musí překonat a jakou dobu zde musí strávit, abychom ho mohli nazvat turistou.

3.1.1 Komplexní produkt cestovního ruchu Zatímco již na počátku 20. století se setkáváme s cestováním na dlouhé vzdálenos- ti, samotný nárůst masového turismu a tím i nárůst dovolených pozorujeme od konce 40. let 20. století. Tento fenomén se týkal především západních zemí, neboť ve východní Evropě byly státy uzavřeny ve svém vlastním cestovatelském světě. K prvním z nejvíce navštěvovaných destinací patřila letoviska ve středomoří, vy- hledávaná především obyvateli severnějších částí kontinentu. Za samotným nárůs- tem cestování stojí především tyto faktory (Swarbrooke a Horner, 2007):  Růst disponibilního důchodu.  Nové technologie v letecké dopravě.  Dostupnost automobilů.  Nárůst doby dovolených.  Vzdělání.  Růst touroperátorů a balíčků dovolených. Produkt cestovní kanceláře je nejzajímavější tím, že je složený z velkého množství prvků, mezi které řadíme ať již výběr samotné destinace, přes volbu dopravy až po aktivity zvolené během dovolené. Lze tedy tvrdit, že spíše než o konečný produkt nabízený potencionálním zákazníkům se jedná o soubor příležitostí, které jsou zde pro individuální potřeby každého z klientů. Zájezd tedy nabízí obrovské množství různých zážitků, které si každý vybírá podle svého gusta a tak i pokud dva lidé zvo- lí stejný druh dopravy, stejný hotel i stravování, každý může strávit zcela odlišnou dovolenou (Horner a Swarbrooke, 2013). Z pohledu legislativy zmiňuje Ryglová (2011), že zájezdem se podle přísluš- ného zákona rozumí kombinace dvou služeb, často dopravy a ubytování, která je nabízena na dobu realizace delší než 24 hodin. Další možností může být kratší doba, zahrnující přenocování. Společným jmenovatelem je poté to, že je zájezd pro- dáván za souhrnnou cenu. Schejbal (2009) uvádí produkty cestovního ruchu jako základní složku čin- nosti všech touroperátorů. To, že je produkt složen z mnoha částí od různých po- skytovatelů – jak veřejných, tak soukromých, sebou přináší jistá úskalí a hlavně předává zodpovědnost právě na tvůrce daného balíčku. Ve většině případů produkty cestovního ruchu tvoří proces, který začíná odjezdem do destinace, přes všechny služby v destinaci poskytnuté až po odjezd z destinace. Pro pochopení tvorby jednotlivých balíčků si můžeme uvést následující schéma, ve kterém záro- veň pozorujeme, že hned dvě fáze řetězce přímo souvisejí s dopravou na dovolenou. Literární rešerše 15

Příprava Informace Cestování do Pobyt Cestovnání a zajištění a zakoupení destinace v destinaci domů programu CK služeb

Obr. 1 Základní logistický řetězec cestovního ruchu. Zdroj: Schejbal, 2009.

Při sestavování zájezdu je všem jeho součástem věnována zvýšená pozornost, ať už jde o organizaci dopravy, vytvoření programu, zajištění služeb, kalkulaci ceny nebo samotné zveřejnění služeb. Standardní akce se sestavují před zveřejněním nabíd- ky, na rozdíl od zájezdů forfaitových, které se vytvářejí až na základě poptávky zá- kazníka. Při vypracování trasy se zabýváme vytyčením úseku cesty, volbou do- pravního prostředku a určením míst pobytu. K tomu potřebujeme zejména znalosti z geografie cestovního ruchu, mapy, jízdní řády, případně informace o místě pobytu. V součinnosti s dopravou pak vypracováváme program zájezdu. U leteckých zájezdů volíme hlavně pobytové zájezdy u moře či poznávací zájezdy ve vzdále- ných destinacích (Kostková a kol., 2009). Organizované balíčky služeb poskytují klientům kompletní organizaci programu zájezdu. V případě leteckých zájezdů je jejich hlavním přínosem rychlá pře- prava do cílové destinace a pohodlnost. I když jsou v porovnání s ostatními způso- by dopravy dražší, při využití správných tarifů lze dosáhnout slev z ceny přepravy a zvýšit tak jejich atraktivitu. Lze využít i služeb nízkonákladových přepravců. Ko- nečný produkt cestovní kanceláře, který reflektuje její celkové zaměření, poté mů- žeme charakterizovat více způsoby (Orieška, 2010):  Je tvořen jednotlivými službami, které lze díky jejich vlastnostem zpravidla libovolně kombinovat na základě požadavků klienta. Ten tak volí pro něj nejvhodnější variantu.  Balíček služeb je výsledkem kreativity a nápaditosti samotné cestovní kanceláře. Předpokládá se, že tak jedná na základě reálné poptávky po produktu, kdy může produkt pro tuto poptávku přesně specifikovat a upoutat tak pozornost spolu se splněním očekávání dané cílové skupiny. Vybranému segmentu by mimo produktové nabídky měla odpo- vídat i cena.  Zákazníkovi jsou během celého procesu poskytovány převážně osobní služby. Přichází do styku jak se zaměstnanci cestovní kanceláře, tak s dalšími realizátory služeb, jejichž přístup může ovlivnit celkové hod- nocení služby. I jedna špatně poskytnutá služby má tak vliv na celý produkt.  Je neskladovatelný, lze ho vytvářet pouze při přítomnosti zákazníka. Pokud k tomu nedojde, je taková služby ztracená.  Dle životního cyklu produktu má omezenou životnost.  Na rozdíl od běžných předmětů ho nelze předem otestovat.  Platí se za něj předem. 16 Literární rešerše

 Je silně ovlivňován jak objektivními, tak subjektivními faktory. Jak uvádí Swarbrooke a Horner (2007), v posledních letech se v mnoha státech setkáváme s trendem, kdy velké procento cestovatelů vyráží na dovolenou více než jednou za rok a tento trend se jeví jako pokračující. Nabízí se tak různé využití pro každou z těchto dovolených:  Hlavní dovolená se vyznačuje delší dobou pobytu, a vyznačuje se spíše rela- xací, odpočinkem a tzv. „dobitím baterií“.  Dovolená navíc pak bude spíše kratší, s více aktivním průběhem a více spe- cifická, například jednodenní návštěva nějakého zahraničního města.

3.2 Letecká přeprava Letecká přeprava je nejrychlejším druhem dopravy, použitelným pro přepravu účastníků cestovního ruchu. Vzhledem ke své rychlosti, pohodlnosti a pro kulturu cestování je vhodná hlavně pro překonávání větších vzdáleností. V případě letů na kratší vzdálenosti se však mohou její výhody minimalizovat, zvláště pokud je po- třeba překonat dlouhou cestu na letiště například ze vzdáleného centra města či střediska cestovního ruchu. Takový let pak může být kratší, než samotná cesta na letiště (Orieška, 2010). Dle Pruša a kol. (2015) je letecká doprava zřejmě ekonomicky nejkomplex- nějším odvětvím, protože zahrnuje všechny možné disciplíny a vyžaduje součin- nost mnoha subjektů spolu s vysokou profesionalitou jednotlivých pracovníků. Její rozvoj je proto hnací silou i v řadě jiných oblastí. Za období posledních sto let pro- šla unikátním vývojem, kdy se stala odvětvím, které je technologicky na špičce lid- ského vývoje a jeho omezení tak nyní vyplívají spíše z fyzikálních a ekologicko- kapacitních limitů. Letecká doprava dnes patří mezi nejrychleji se rozvíjející obory dopravy. V současnosti se využívá hlavně pro přepravu většího počtu osob na dlouhé a střední vzdálenosti, přičemž do roku 2020 by se měl objem přepravených cestu- jících zdvojnásobit, což sebou přináší přímý i nepřímý rozvoj odvětví navázaných na leteckou dopravu. Ve vyspělých zemích se letecká doprava využívá pro vzdále- nosti, kdy pozemní přeprava zabere více než dvě až tři hodiny. Vzhledem ke stále houstnoucímu leteckému provozu a faktu, že tento druh dopravy již ztratil punc luxusu s prvotřídními službami, dochází k poklesu úrovně kvality. Ten je poháněn zájmem přepravit co nejvíce klientů a tak hlavně v sezóně dochází k častým zpož- děním a dlouhým frontám na odbavení (Ryglová, 2011). V letecké dopravě se téměř neustále setkáváme s využíváním yield managementu pro maximalizaci zisků společností. Zde je ovšem doplněn o ekonomicko-logistickou koncepci hlavního letiště a paprsků, které vytváří do- pravní síť, při které je hlavním velké letiště, do kterého směřují dálkové a středně traťové linky a ze kterého naopak vycházejí lety na kratší vzdálenosti do okolních měst. To zakládá prostředí pro budování výdělečných dálkových linek jakožto velmi lukrativního segmentu trhu a také důležitého znaku významnosti přepravce. V rámci samotného yield managementu se setkáváme hlavně s propracovaným Literární rešerše 17 systémem letenek, který začíná u velkého množství knihovacích tříd, různých cen a podmínek pro různé letenky, optimální volbou kapacit letadel a v neposlední řa- dě spoluprací leteckých společností v rámci aliancí ať už sdílením kódů letů, nebo jednotných FFP – frequent flyer programů (Zelenka, 2015). Zurynek (2008) uvádí, že pro cestovní kanceláře a agentury má při nákupu, potažmo prodeji dopravních kapacit, rozhodující význam rozdělení dopravy na pravidelnou, nepravidelnou a blockcharterovou. Zmiňuje také výhody, které letec- ká doprava přináší a mezi které patří zejména rychlost, pohodlnost spojená s kulturou cestování, zvyšující se přepravní kapacity či bezpečnost dopravy. Na- proti tomu ovšem nezapomíná zmínit i nevýhody, či spíše problémy tohoto typu dopravy, ke kterým patří zejména negativní vliv na životní prostředí, zvyšující se vzdálenost letišť od center měst a také stále narůstající bezpečnostní opatření. V kontextu mezinárodního cestovního ruchu Palatková (2011) zmiňuje leteckou přepravu jako jediný způsob dopravy pro určité destinace. Pozitivní vliv letectví vidí také v liberalizaci služeb letecké dopravy a rozvoji nízkonákladových dopravců. Naproti tomu zmiňuje i bariéry rozvoje cestovního ruchu, kterými jsou například mezinárodní terorismus a s ním zvýšená bezpečnostní opatření, či eko- nomické krize. Uvádí také rozdělení přepravců na mezinárodní a národní, přepra- vující osoby či náklad. Řada těchto společností se spojuje s dalšími dopravci do ali- ancí, které mají za cíl kupříkladu sjednocení některých procesů a provozních mechanismů, nastavení cenové politiky nebo nastavení jednotné marketingové kampaně. Letecká přeprava je podle statistik nejbezpečnějším způsobem přepravy a to i přesto, že v případě incidentu se vždy řadí k hlavním zprávám, hlavně kvůli často specifickým okolnostem daných incidentů. Letecká nehoda mívá většinou velmi vážné důsledky, i když za posledních více než sto let prošla bezpečnost letec- kého provozu obrovským vývojem. Snahou v dnešní době je minimalizace možnos- ti vzniku poruchy, důsledné školení létajícího personálu, ale i zaměření na samotné konstrukce létajících strojů (Bína a Žihla, 2011).

3.2.1 Pravidelná letecká přeprava Pravidelná letecká přeprava se uskutečňuje za ceny, které jsou zveřejněny a stanoveny pro jednotlivce a podle pravidelně vyhlašovaného letového řádu, tedy na běžných linkách v rámci dopravní sítě (Orieška, 2010). Pravidelná letecká přeprava se uskutečňuje na základě letových řádů, které jsou vyhlašovány a publikovány. Provozovateli této přepravy jsou jak klasičtí dopravci, tak nízkonákladové společnosti. Z pohledu cestovních kanceláří a agentur je nezbytné nakupovat jednotlivá místa. Pro přípravu a prodej takovéhoto produktu je potřeba disponovat vstupem do globálních distribučních systémů a mít opráv- nění od IATA k prodeji dopravních cenin. V případě, že některá z kanceláří či agentur nemá potřebné povolení, je nutné zajistit spolupráci se subjektem, který touto licencí disponuje (Zurynek, 2008). Za pravidelného leteckého dopravce považuje Bína a kol. (2014) takovou spo- lečnost, která uskutečňuje jednotlivé lety pravidelně a v daných frekvencích tak, 18 Literární rešerše jak je psáno a stanoveno v letovém řádu. Ten obsahuje mimo informací o čase i typ daného letadla a z toho vyplývající kapacitu. Kvalitní letový řád je vedle ceny a kvality samotné společnosti základním způsobem získání cestujících a také důle- žitým faktorem úspěšnosti prodeje. Finanční riziko za let nese čistě letecká společ- nost, která pokrývá takové destinace, které odpovídají její velikosti, profilu na trhu a finanční pozici. Cena, kterou platí cestující využívající pravidelnou leteckou přepravu je v celkovém průměru vyšší, než u ostatních typů dopravy. To je způsobeno zejména tím, že u pravidelných letů je průměrná obsazenost letadla zásadně nižší, protože tyto lety jsou uskutečňovány i v sezóně a časech, které nezaručují maximální vytí- žení. Cestující na pravidelných linkách je také povinen dodržet dané přepravní podmínky, které vyplývají z jeho letenky (Pruša a kol., 2015).

3.2.2 Nepravidelná letecká přeprava Nepravidelné lety provozované mimo pravidelný letový řád, kdy je celý nebo část dopravního prostředku objednávána provozovatelem dopravní služby, kterým jsou nejčastěji cestovní kanceláře (Zelenka a Pásková, 2012). Jak zmiňuje Pruša (2015), nepravidelné lety pro veřejnost jsou nepřímo de- finovány pouze jako lety prováděné jinak, než lety pravidelné. Od pravidelných letů se liší tím, že jsou provozovány:  Podle charterové smlouvy, která upravuje přepravu z bodu A do bodu B s cílem využít celé letadlo.  Finanční riziko za vykonaný let nese výhradně objednatel.  Dopravce nemá možnost kontrolovat ani zasahovat do ceny služby pro konečného spotřebitele. Nepravidelná letecká přeprava je velmi důležitou součástí produktu cestovní kan- celáře. Podílí se jak na realizaci outgoingových, incomingových, tak i forfaitových zájezdů. Lety mají svůj letový řád reflektující jak možnosti leteckých společností, tak možnosti cestovních kanceláří. U každého z těchto letů se jedná o konkrétní objednávku buď celé kapacity letadla nebo jeho části a to buď jedním subjektem nebo skupinou objednavatelů. Realizace přepravy je prováděna na základě smlouvy, která obsahuje všechny důležité náležitosti, zejména pak počet otáčko- vých letů (let do cílové destinace a zpět) a cenu. Cena není u nepravidelné přepravy regulována a závisí zejména na tržní situaci. Zatímco někteří letečtí přepravci se na tento druh přepravy přímo specializují, některé vytváří dceřiné společnosti či se této přepravě vůbec nevěnují (Zurynek, 2008).

3.2.3 Blockcharterová letecká přeprava Zurynek (2008) uvádí ještě další druh letecké přepravy, kterým je blockcharterová letecká přeprava. Cestovní kanceláře využívají kapacitu pravidelné letecké přepra- vy, kterou za konkrétních podmínek nakupují od leteckých společností pro potřeby realizace svých zájezdů. Přeprava je realizována na základě uzavřené smlouvy, kte- rá obsahuje důležité náležitosti, jako je především cena za sedačku, konkrétní leto- Literární rešerše 19 vý řád a nutnost dodržení dat letů, s informací o případných sankcích při porušení těchto podmínek. Cestovní kanceláře tento typ přepravy využívají zejména z důvodu ekonomické výhodnosti, možnosti realizovat zájezd i pro menší počet účastníků, příležitosti dopravit zákazníky i do neobvyklých destinací či pro využití menších letadel na obsluhu menších letišť.

3.3 Služby letecké přepravy

3.3.1 Odbavení cestujících a letištní služby Stranou nesmí zůstat ani samotné letištní zařízení. Hlavně u starších letišť často dochází k problémům s dostupností letiště, ale také se samotným vybavením a kapacitou odbavování letů. Jedná se zejména o malé kapacity pro nástup a výstup cestujících a pro nakládku a vykládku jejich zavazadel. Letištní provoz také trpí na nedostatek letištních slotů. Nová letiště jsou již postavena a dimenzována tak, aby k takovýmto problémům nedocházelo a pro cestující tak bylo prostředí letiště vhodně přizpůsobeno (Goeldner a Richie, 2014). Zurynek (2008) nahlíží na letiště jako na klíčový prvek letecké infrastruktury, který plní celou řadu funkcí a který je složitým provozně-technickým komplexem. Služby poskytované letišti dělí poté do tří skupin:  Základní provozní služby – ty zajišťují většinou sama letiště či vládní organizace. Jde např. o řízení leteckého provozu, zdravotnické a záchranné služ- by, vzletové a přistávací dráhy nebo administrativní budovy.  Handlingové služby – jsou zajišťovány handlingovými společnostmi, pří- padně přímo leteckými společnostmi nebo třetími stranami, které se větši- nou podílejí například na dodávkách cateringu. V rámci poskytovaných slu- žeb rozumíme jednak odbavení samotných cestujících a jejich zavazadel, tak hlavně obsluhu a přípravu letadel. Pod ní řadíme hlavně zajištění pohon- ných hmot a technické ošetření strojů.  Komerční aktivity – jsou v rámci letišť zajišťovány především externími subjekty. Mezi ně můžeme zařadit pobočky jednotlivých cestovních kance- láří, ale také obchody, restaurace, směnárny a další subjekty, například ho- tely či konferenční centra. Ty vytvářejí celou řadu pracovních míst a z letišť se stávají multifunkční objekty, které dokáží uspokojit širokou škálu poža- davků všech cestujících. Bína a kol. (2014) uvádí, že pro odbavování cestujících v rámci letecké přepravy je typický specifický způsob odbavení. Ten vyplývá jednak z mezinárodního charakteru letecké přepravy a také z nutnosti dodržování přísných požadavků, které jsou kladeny na samotná letadla. Proces odbavení všech cestujících musí probíhat v souladu se všemi národními a mezinárodními předpisy. Z pohledu provozovatele by měl být tento proces hlavně ekonomický, ovšem také plynulý a technicky i organizačně nenáročný. Z hlediska cestujících musí odbavení probíhat hlavně rychle s dodržováním všech standardů služeb. Současně jsou ovšem na všechny cestující kladeny přísné nároky pro dodržení všech bezpečnostních postupů ve 20 Literární rešerše vztahu k protiprávním činům. Významným pokrokem ve všech těchto oblastech bylo zavedení elektronických letenek. Cestující tak již může přijít na letiště odba- vený a nechat si pouze doodbavit své zavazadlo. Palubní vstupenku na svůj let mů- že cestující získat několika způsoby:  Internet – obvykle 24 hodin před odletem, zároveň je přiděleno sedadlo v letadle.  Mobilní telefon – lze využít u vybraných leteckých společností, kdy je po dokončení odbavení poslán na telefon 2D kód.  Odbavovací kiosek – v řadě zemí umístěny i mimo letištní terminály. U řady letišť také jediná možnost získat palubní vstupenku.  Odbavovací přepážka – na většině letišť již v útlumu.  Odbavení nadměrných zavazadel – v tomto případě závisí na konkrétním vybavení daného letiště. Pruša (2010) popisuje možnosti cestování se zavazadly. Dnes již naprostá většina leteckých společností nabízí různé počty a parametry zavazadel, s kterými lze cestovat. V rámci odbavených zavazadel se setkáváme jak s platbou za každé odbave- né zavazadlo, tak za účtování poplatků v případě zavazadel přesahujících váhový limit. Zde je důležité prostudovat podmínky každého přepravce, jelikož poplatky jsou různé a mnohdy velmi vysoké a zatímco některé letenky mají zavazadlo v ceně, některé nikoliv. Další možností je využití vzetí si zavazadla na palubu. Le- tecké společnosti mají pro tyto zavazadla jasně dané váhové limity a rozměry, kte- ré nesmí překročit. U spousty přepravců dnes dochází ke kontrolám těchto zavazadel jak při odbavování, tak v odletovém východu a někdy i přímo u samotného letadla. V případě, že zavazadlo nevyhovuje podmínkám, je cestující většinou za poplatek donucen zavazadlo nechat odbavit. I když se spousta cestujících snaží tento systém obcházet, oproti personálu jsou jejich argumenty ve značné nevýho- dě. S nekompromisním přístupem se pak setkáváme v případě nízkonákladových aerolinií.

3.3.2 Služby poskytované na palubě Služby poskytované na palubě letadla začínají obvykle přivítáním a nasměrováním na místo. Další rozsah služeb je ovšem značně odlišný a je zde přímá úměra na rozsahu služeb a cestovní třídě. Cestujícím v první a business třídě je po usazení obvykle nabídnut denní tisk a nápoj (welcome drink). Po ukončení nástupu a zavření dveří letadla jsou poskytnuty nezbytné bezpečnostní informace určené danými předpisy. Po nastoupání do letové hladiny je v závislosti na délce letu u klasických dopravců podáváno občerstvení. Obvyklý je také palubní prodej, či podání infor- mací o letu od pilotů letadla. Na dálkových letech se pak cestující může setkat i s audio a video produkcí, dnes často již ve formě interaktivní zábavy s možností využití připojení k internetu. Se zcela opačným přístupem se setkáváme u low-cost dopravců, kteří zpravidla poskytují minimum služeb a tak občerstvení je možné si pouze zakoupit. U některých společností je pak možnost si jídlo vybrat před letem při správě rezervace (Orieška, 2010). Literární rešerše 21

Podle Ryglové (2009) lze typy letadel dělit podle několika faktorů. K nim řadíme buď provozní rychlost, v dnešní době hlavně podzvukovou, nebo délku doletu, dě- lící letadla pro stroje na krátké, střední a dlouhé tratě. Nejzákladnější dělení je ovšem podle počtu cestujících:  Aerotaxi – mají místo pro 3-10 pasažérů.  Malá dopravní letadla – kapacita činní 10-30 cestujících.  Střední dopravní letadla – nabízejí místo pro 30-100 pasažérů.  Velká dopravní letadla – sedačková kapacita odpovídá 100-250 cestujícím.  Velkokapacitní airbusy – více než 250 pasažérů. Jak zmiňuje Pruša a kol. (2015), zejména cestování na delších linkách dnes zname- ná strávení několika hodin v prostoru, který nemusí všem cestujících zcela vyho- vovat. Významnými faktory je hlavně trávení času ve stísněném prostoru s cizími lidmi, změna tlaku v kabině, který odpovídá vysoké nadmořské výšce a v neposlední řadě také neustále recyklovaný vzduch z klimatizace. V rámci toho- to se dopravci snaží nabízet cestujícím vyšší komfort, což jim zároveň dává i konkurenční výhodu a možnost navýšit cenu pro určité segmenty. Jedním z nejčastějších kroků je v tomto případě rozdělení letadla na obvykle 2-3 cestovní třídy:  Ekonomická třída – počet míst vedle sebe je většinou pro daný typ letadla standardizován, v případě jedno-uličkových letadel se setkáváme se stej- ným rozmístěním u všech přepravců. V případě širokotrupých letadel je ovšem možné volit počet a rozmístění sedaček. Můžeme se tak setkávat s rozmístěním 3-3-3 nebo 3-4-3. Počet vždy záleží na možnostech daného typu letadla a požadavcích dopravce. Každá z těchto variant má pak své vý- hody i nevýhody, vyplývající hlavně z aktuální obsazenosti daného letu.  Obchodní třída – zatímco v případě regionálních letů se setkáváme zejména s pouze vyblokovanou prostřední sedačkou a odlišným servisem, v případě dálkových letů pak obchodní třída poskytuje již značné rozdíly. Standardem na těchto letech jsou větší a pohodlnější sedadla s velkým rozsahem polo- hování a uspořádáním 2-2-2, oddělená od zbytku kabiny.  První třída – za naprosté minimum je dnes považováno vybavení první třídy sedačkami umožňujícími tzv. full-flat-beds čili umožňující pohodlný spánek. Stejně jako sedačky, i všechno ostatní vybavení je podřízeno maximálnímu komfortu cestujících. Je snaha o vytvoření co největšího soukromí, ovšem se snahou maximálního využití dostupného prostoru. Sedadlo první třídy totiž logicky zabírá hned několik míst třídy ekonomické.

22 Literární rešerše

Obr. 2 Tzv. seatmap neboli rozdělení sedaček a cestovních tříd v letadle. Na obrázku Airbus A319 společnosti České aerolinie a.s. Zdroj: TripAdvisor LL.C.

3.3.3 Letecké aliance V roce 1997 se poprvé objevují aliance leteckých společností, které představují významné strategické partnerství dvou a více leteckých společností. Zatímco aliance mají za cíl především posílit ekonomiku a konkurenceschopnost jejích členů, samotná existence aliancí byla možná až díky liberalizace a deregulaci letecké pře- pravy. Aliance umožňují společnostem dosahovat mnohem většího pokrytí, členo- vé poskytují služby v určitých regionech a vzájemně je propojují. Jedna letecká spo- lečnost může být členem pouze jedné aliance, proto jejich složení není stabilní a noví členové jak přibývají, tak ubývají. Při vstupu do aliance je nutné zvážit všechny přínosy i důsledky, jelikož má toto rozhodnutí na společnost zásadní vliv. Mezi hlavní výhody členství v aliancích patří především marketingové posílení, ale také možný společný nákup letadel či dalších služeb, jakými jsou například cate- ring či údržba. Mezi hlavní uskupení působící na trhu ke konci roku 2012 jsou podle Bína a kol. (2014):  Star Alliance – první globální uskupení založené v roce 1997 s nyní 28 členy, např. Lufthansou nebo Singapore Airlines.  Sky Team – založen v roce 2000 s aktuálním počtem 19 členů včetně ČSA, vypravující okolo 15 500 letů denně.  Oneworld – čítající 11 členů, provozujících více než 2400 letadel a obsluhujících přes 870 letišť ve 187 zemích. Ve své knize Průša a kol.(2015) popisuje letecké aliance s nejvyšší formou spolu- práce jako subjekty směřující ke globalizaci své nabídky. Zatímco vznik aliancí byl umožněn až nástupem liberalizace a deregulace letecké dopravy, aktuální globali- zovaný trend je vynucen hlavně snahou dosáhnout lepších ekonomických výsledků a posílení tržního významu. Jedním ze základních principů alianční spolupráce je pak poskytování služeb každým ze členů v určité části světa. Současná tržní praxe spolu s regulacemi trhu neumožňuje v letecké dopravě velké fúze přepravců a tak jsou to právě aliance, které umožňují dosažení co největších výnosů nabídkou prá- vě globální sítě. Jednotliví členové pak mezi sebou spolupracují na různých úrov- ních, nejčastější je pak spolupráce v následujících oblastech:  Koordinace letových řádů a sjednocení kapacit na jednotlivých linkách. Literární rešerše 23

 Společný marketing.  Jednotná provozní a prodejní místa.  Sjednocení rezervačních a odbavovacích systémů.  Vytvoření a podpora aliančního on-line prodejního systému.  Nabídka cen do jednotlivých aliančních destinací.  Společný věrnostní program.  Alianční nabídka doplňkových služeb.  Sjednocení letového parku a opraváren.  Další společná integrace činností.

3.4 Chování spotřebitele

3.4.1 Preference a motivace Zájem o produkty cestovního ruchu výrazně ovlivňuje jednak sám produkt svojí cenovou úrovní, jednak přímo chování zákazníka a jeho reálné příjmy, spotřebitel- ské preference, fond volného času, móda a celkově jeho styl života. Konečný dojem mohou ovšem ovlivňovat i faktory, které nelze nijak ovlivnit a v nejhorším případě mohou čerpání produktu i zcela znemožnit. Pochopit chování zákazníka nám po- může následující schéma (Schejbal, 2009):

Shromáždění Potřeba či Rozhodnutí Příprava na Hodnocení informací Zážitky z cest přání cestovat o cestě cestu cesty a vyhodnocení

Obr. 3 Schéma chování spotřebitele. Zdroj: Schejbal, 2009.

Kotler a kol.(2014) vysvětluje proces nákupního rozhodnutí. V rámci hodnotící fáze spotřebitel ohodnotí jednotlivé značky a zformuje si nákupní záměr. V zásadě si spotřebitel kupuje nejvíce preferovanou značku. Jsou však dva faktory, které mohou působit mezi záměrem nakoupit a samotným nákupem. Prvním z nich je přístup ostatních. Čím větší je rozdílný přístup druhé osoby a čím blíže k sobě tyto osoby mají, tím větší je vliv. Druhým je pak vliv neočekávaných situací. Spotřebitel si formuje svůj nákupní záměr na základě nějakých předpokladů. Pokud dojde k nějaké neočekáváné situaci, může být spotřebitel donucen svůj nákupní záměr změnit. 24 Literární rešerše

Obr. 4 Kroky mezi zhodnocením alternativ a nákupním rozhodnutím. Zdroj: Kotler a kol., 2014

Goeldner a Ritchie (2014) zmiňují tři existující zdroje informací, které mohou poskytnout přehled možných důvodů lidí k cestování, které formují jejich motivaci. K nim patří historické zprávy o cestách, dále pak psychologické přínosy výzkumu motivace a také současné výzkumné metody, ke kterým se řadí zejména průzkumy návštěvníků. Seznam motivů je velmi rozsáhlý, zahrnující velmi širokou škálu po- třeb od adrenalinových zážitků až po cestovatele hledající osobní rozvoj. Loker a Perdue (1992) ve své studii spokojenosti prováděli analýzu spokojenosti pomocí faktorové analýzy dvanácti různých prohlášení o spokojenosti. Na základě tohoto výzkumu bylo definováno šest tržních segmentů, kdy každý z nich čerpá uspokojení z jiného aspektu dovolené a při jejím výběru mají tedy každý jinou motivaci:  Návštěvníci kladoucí důraz na přírodu a pro které jsou typickými plánování pár měsíců dopředu s využitím předchozích zkušeností, cestování s rodinou, ubytování v pronajaté chatce a kteří během dovolené tráví čas v přírodě.  V druhé skupině jsou ti, kteří obvykle plánují dovolenou dopředu, přespáva- jí především v motelech a hotelích a kteří navštěvují muzea a zábavní parky, to vše s informacemi od turistických center či z brožur.  Segment, který příliš nedělá rozdíly a je orientovaný na rodinu, klade právě interakci s rodinou či přáteli na první místo. Cestuje s rodinou či sám a přespává hlavně v centru měst, navštěvuje pláže a historická místa, to vše s využitím informací poskytnutých příbuznými či přáteli.  Typickými znaky dalšího segmentu jsou vzrušení sloužící k úniku od všed- ního života. Patří sem hlavně bezdětní lidé přespávající v hotelech či motelech, kteří jako zdroj informací využívají brožury u atrakcí. Svojí cestu plá- nují méně než měsíc dopředu s využitím komerčních průvodců.  Hledači čistého vzrušení se vyznačují cestováním ve skupinkách, svůj výlet plánují méně než tři měsíce dopředu za využití map, průvodců, katalogů či magazínů. Je pro ně obvyklá účast na sportovních či obdobných akcích a jsou rádi spokojeni s kvalitou atrakcí.  Poslední skupinou jsou lidé hledající únik ze všednosti, ti se vyznačují plá- nováním cesty na základě předchozích zkušeností, často cestují s členy rodiny či přáteli z jakéhokoliv důvodu. Navštěvují historická místa, sportovní akce, to vše na základě předchozí zkušenosti nebo doporučení známých. Literární rešerše 25

Kotler a kol. (2014) uvádí několik kategorií, které mají vliv na chování spotřebitele v rámci cestovního ruchu:  Kulturní faktory – zahrnují samotnou kulturu, která je nejjednodušším, avšak velmi dynamickým ukazatelem spotřebitelských přání a jejich chová- ní a která v rámci cestovního ruchu definuje to, jak se stravujeme, jak vlast- ně cestujeme či kde chceme pobývat. Dále zahrnuje subkulturu, která obsahuje lidi se stejnými hodnotami založenými na životních zkušenostech a která čítá například náboženství či geografický region a také sociální třídu, která je relativně permanentní a opět zobrazuje rozdíly ve společnosti a třídí je do skupin sdílejících stejné hodnoty.  Sociální faktory – jsou určeny faktory spotřebitelovy skupiny, jeho rodiny, sociální role a jeho statusu. V případě skupin jsou spotřebitelé jednak členy určitých skupin, které na ně mají přímý vliv, a jednak na ně působí ostatní skupiny, jejichž členy by například být chtěli. Rodina má na chování spotře- bitele velký význam a její členové se obvykle ovlivňují mezi sebou. Vzhle- dem k tomu, do jakých člověk patří skupin, poté v každé z nich zaujímá urči- tou roli a určitý status. Každá z těchto rolí může mít zcela odlišný vliv na jeho konečné rozhodování.  Osobní faktory – do této kategorie patří věk a životní cyklus, povolání, eko- nomická situace, životní styl a osobnost. Věk a životní cyklus mají na chová- ní spotřebitele významný vliv a právě tyto jsou jedny z faktorů, které v průběhu života chování spotřebitele mění. Z povolání pak často vyplývají omezení pro činnosti, které jsou k danému povolání považovány za nepat- řičné. Ekonomická situace pak ovlivňuje chování hlavně tím, kolik prostřed- ků je spotřebitel ochoten utratit. Životní styl pak může být i v rámci povolá- ní či kultury u jejích členů zcela rozdílný a je vyjadřován hlavně aktivitami, zájmy a názory daného spotřebitele. A konečně osobnost spotřebitele, která individuálně ovlivňuje jeho chování a která má hlavně psychologickou cha- rakteristiku.  Psychologické faktory – patří sem motivace, která vychází z potřeb člověka, které mohou být různého charakteru a které pak mohou vysoké intenzitě vyvolat právě motiv. Další je poté vnímání, které ovlivňuje to, jak sám moti- vovaný spotřebitel v té jaké situaci jedná. Následujícím faktorem je učení, které vytváří spotřebitelovo chování procesem získávání zkušeností, kde většina chování je právě nějakým způsobem naučena. Posledním faktorem je pak víra a postoj, kdy víra je určitým postojem, založeným na znalostech či jen pocitech, který spotřebitel k dané věci zaujímá, zatímco postoj popisuje osobnostní relativně konzistentní zhodnocení, pocity a tendence k objektu. V případě motivace je stěžejní zejména dílo Abrahama Maslowa - Motivation and Personality z roku 1970, které popisuje z pohledu cestovního ruchu například Kotler a kol. (2014). Zde uvádí odpověď na otázku, proč lidé jednají rozdílně a proč jsou v určitých časech vedeni určitými potřebami. Vysvětlením je hierarchie po- třeb, která staví potřeby podle důležitosti. Člověk se snaží nejdříve uspokojit nej- 26 Literární rešerše důležitější potřeby. Pokud jsou tyto potřeby uspokojeny, jejich naplnění přestává být motivační a člověk se tak pokusí naplnit další z velmi důležitých potřeb. Jednot- livé úrovně tvoří fyziologické potřeby, potřeby bezpečí, sociální potřeby, potřeba úcty a potřeba seberealizace. v souvislosti s tímto uvádí Goeldner a Ritchie (2014) model potřeb cestovatele, který vypracoval Pearce a kol.(1992). Ten se výrazněji zabývá přímo turisty a popisuje, jak se chování lidí vyvíjí spolu s jejich motivací k cestování. Jednotlivé úrovně tvoří žebříček, který přímo vychází právě z Maslowovy hierarchie potřeb. Pro uspokojení potřeb na vyšší úrovni je opět po- třeba nejdříve splnit potřeby na nejnižší – základní úrovni. Tento přístup zdůraz- ňuje vedení lidí při hledání zážitků kombinací různých motivů. Motivy spotřebitelů ovlivňují to, co od daného produktu očekávají a ve výsledku si tedy vybírají takový produkt, který vyhovuje jejich psychologickému a motivačnímu profilu.

3.4.2 Práva spotřebitele Orieška (2010) zmiňuje, s přihlédnutím k významu osobní letecké přepravy v zemích Evropské unie, nutnost existence práv letecky přepravovaných osob. v současné době jde o jednotná pravidla upravená jak mezinárodními, tak evrop- skými a přímo českými zákony. Tyto se uplatňují jak pro pravidelné, tak charterové lety ať už mezinárodní či vnitrostátní. Všechny tyto případy podléhají reklamacím, s výjimkou událostí vzniklých z důvodů nepředvídatelných událostí (počasí, terorismus apod.). Mezi základní práva řadíme především:  Ochranu cestujících při zranění či smrti, při ztrátě jejich zavazadel či při jejich zpoždění.  Ochrana cestujících při odepření přepravy, při zrušení letu nebo při jeho zpoždění.  Práva cestujících se sníženou pohyblivostí.  Ochrana osobních údajů cestujících. K základním pilířům práv cestujících patří v rámci EHP nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č.261/2004. Velmi důkladně popisuje práva cestujících a to zejména ve vztahu ke zrušeným a zpožděným letům, případně neumožnění nástu- pu cestujícímu na palubu. Toto nařízení se týká všech letů, které odlétají z letišť na území příslušných členských států a na cestující letící ze třetí země na letiště umís- těném na území členského státu s dopravcem, který je dopravcem evropského spo- lečenství. Zadává dopravcům povinnost dle různých případů a okolností např. na občerstvení přiměřené délce čekání v případě zpoždění letu, poskytnutí ubytování v případě zpoždění nebo zrušení letu a náhradního letu uskutečněného až následu- jící den nebo finanční kompenzace v případě zrušení letu či změny cestovní třídy. Z poskytování finančních kompenzací jsou vyjmuty případy tzv. vyšší moci, které nemohl přepravce nijak ovlivnit (ES č.261/2004). Pruša a kol. (2015) upozorňuje na kritiku, kterou si nařízení č.261/2004 vysloužilo poté, co se jeho výkladu chopil Soudní dvůr EU. Ten zaujal v několika případech postoj s velkým důrazem na práva cestujících a začal tak sám vytvářet nová pravidla. v jednom ze soudních sporů, který se stal precedentem, označil Literární rešerše 27 zpoždění letu přesahující 3 hodiny jako situaci, kdy už je let zrušen. v tom případě náleží cestujícími odškodné až ve výši 450 EUR v závislosti na délce letu.

Tab. 1 Nárok na kompenzaci v případě zpoždění letu. Zpoždění nad 3 hodiny Délka letu Finanční kompenzace Méně než 1500 km 250 EUR 1500 – 3500 km 400 EUR Více než 3500 km 600 EUR

Kompenzace Přiměřené občerstvení a dva Více než 2 hodiny zpoždění. telefonní hovory či emaily. Zajištění noclehu a doprava na Zpoždění trvající až do druhého dne. místo ubytování. Zdroj: ES č.261/2004.

3.4.3 Povinnosti spotřebitele Prudký nárůst protiprávních činů v letectví na počátku 70. let donutil příslušné organizace k hledání řešení pomocí mezinárodně právních prostředků pro boj s těmito činy. Zatímco legislativa byla před touto dobou nedostatečná a všeobecně formulována, během následujících let dochází za pomoci mnoha mezinárodních organizací, z nichž nejvýznamnější je ICAO, k vypracování několika úmluv a smluv. Události spáchané proti civilnímu letectví se tak postupně stávají jasně definova- nými trestnými činy. Český trestní zákoník připouští pro takovéto činy sazby od peněžitých trestů až po 15 let vězení. Kapitánům letadel, ale i palubnímu personálu a cestujícím jsou dány pravomoci učinit přiměřená nezbytná opatření, mají-li zá- važné důvody domnívat se, že dané jednání může bezprostředně ohrozit bezpeč- nost letadla nebo osob či majetku v něm (Čapek a kol., 2005). Při odbavování cestujících je pasažér u přepážky požádán příslušným za- městnancem o předložení letenky a příslušných cestovních dokladů. To zabraňuje zejména vniknutí neoprávněných osob do neveřejných prostor letiště a následně přijetí či nepřijetí k přepravě. Cestujícím v Schengenské oblasti stačí předložit pouze občanský průkaz a danou letenku, cestující letící na zaměstnaneckou letenku je naopak požádán také o předložení identifikačního průkazu dané společnosti. Za- městnanec u odbavení poté kontroluje tyto náležitosti (Bína a Žihla, 2011):  Pravost a platnost letenky.  Platné cestovní doklady, případně potřebná víza.  Zaplacení příslušných tax.  Shodu jména na letence se jménem na dokladech a zavazadlech.  Zaknihování cestujícího na lince a status v letence. Mezi základní bezpečnostní opatření prováděná za letu můžeme podle Pruši a kol. (2015) zařadit: 28 Literární rešerše

 Ozbrojený doprovod za letu – zvláště po útocích v New Yorku zavedla řada zemí na palubě letadel ozbrojený doprovod, který je k letům přiřazován na palubu a ozbrojený policista zde letí jako normální cestující.  Omezení vstupu do prostoru kokpitu – je explicitně zakázáno navštěvovat pilotní kabinu neoprávněnými osobami. Dveře pilotní kabiny jsou po celou dobu jetu zavřené a lze je otevřít pouze zadáním příslušného tajného kódu.  Školení – školení palubního personálu pro zvládání krizových situací, např. teroristů na palubě. Mezi jeden ze základních problémů bezpečnostních kontrol na jednotlivých letiš- tích patří zejména dlouhé čekací doby. V rámci cestování ve spojených státech se například příslušné úřady shodly na tom, že by čekací doba na bezpečnostní kon- trolu neměla přesahovat 10 minut. Delší čekání má pak vliv na kvalitu poskytova- ných služeb. Jelikož je však zajištění potřebných ať už technických či personálních kapacit velice nákladné, přistupuje se k modelům, které pracují s průměrným po- čtem cestujících a tak může hlavně v provozních špičkách docházet k delším čeka- cím dobám (Voegele, 2010). V současnosti upravuje bezpečnost na palubě celá řada předpisů. Mezi zá- kladní v České republice řadíme prováděcí nařízení komise (EU) 2015/1998. To nahrazuje předchozí nařízení a určuje mimo jiné, které předměty si mohou cestují- cí brát na palubu letadel. Jako jedno z obvyklých omezení uveďme možnost pře- pravy tekutin v obalech nepřesahujících objem 100ml, umístěných ve společném průhledném obalu nepřesahujícím svým objemem 1l. Zakázány jsou také zcela zjevné předměty jako střelné zbraně, výbušniny či paralyzéry (Prováděcí nařízení komise (EU) 2015/1998).

3.5 Kvalita poskytovaných služeb Produkt cestovního ruchu je komplexní službou, která vzniká na přání zákazníka řetězcem složitě provázaných poskytovatelů služeb a dodavatelů, kdy kvalitu jimi poskytovaných služeb lze často jen stěží ovlivnit. Protože je hodnocení kvality hodnocením subjektivním, které je ovlivněno kvalitou všech poskytovaných služeb, je důležité zaměřovat se alespoň na základní znaky kvality služeb, ke kterým lze řadit zejména bezpečnost a spolehlivost (Zelenka, 2015). Zatímco většina teorie a praxe okolo kvality vychází z obvyklých výrobních odvětví, kde se klade při dodržení vhodného a udržovaného zařízení důraz na standardizaci produktu, v odvětví cestovního ruchu je toto pojetí kvality nerealizo- vatelné a často i nežádoucí. Hlavním prvkem produktu jsou lidé, kteří mají různé postoje, nálady a každý z nich je tak unikátní. Samotný proces produkce je pak in- terakcí mezi těmito osobami a zákazníky i mezi zákazníky a jejich očekáváními a postoji. Každý z těchto zákazníků chce mít pocit, že daná služby je alespoň v nějaké určité míře dělaná přesně pro něj. Standardizovaný produkt pak nemůže splnit očekávání zákazníků v takové míře, jako produkt, který je přizpůsobený přímo pro ně (Horner a Swarbrooke, 2013). Literární rešerše 29

Goeldner a Richie (2014) popisují kvalitu jako vnímání produktu zákazníky. Zdů- razňují hlavně důležitost kvality služeb v kontextu loajality a spokojenosti, které pak vedou k opakovanému prodeji a dlouhodobé ziskovosti. Také ovšem upozor- ňují na celý řetězec poskytovaných služeb, kdy kvality mnohých z těchto služeb jsou mimo možnosti kontroly jednotlivých manažerů kvality. Jako řešení uvádějí vyvinutí takových procesů, které pomohou jednotlivé služby lépe zkoordinovat a posílit tak jejich kvalitu. K tomu se přidává i praktické využívání organizací des- tinačního managementu. Orieška (2010) uvádí, že znaky kvality služeb mohou být buď měřitelné (kvantitativně) nebo porovnatelné (kvalitativně). Nejdůležitější je ovšem hodno- cení samotným zákazníkem, který posuzuje kvality poskytnuté služby a jehož oče- kávání tyto služby uspokojují svými užitnými vlastnostmi. Zvláště je tedy potřeba věnovat důraz na vnímání kvality zákazníkem, který však hodnotí kvalitu subjek- tivně a dochází tak ke střetu kvality dosažené a očekávané. Hodnocení kvality má mimo subjektivní i svoji objektivní stránku, kterou lze zhodnotit pomocí dostup- ných prostředků a kam můžeme řadit např. přesnost služby či rychlost jejího po- skytnutí. Je také důležité myslet na to, že zákazník má možnost hodnotit službu až během její samotné realizace a výsledný dojem ze služby tak vzniká až po jejím ukončení. Ryglová (2011) popisuje kvalitu v cestovním ruchu jako široký pojem a komplexní otázku, která získává hlavně v některých regionech stále větší vý- znam. Upozorňuje na potřebu zachovávat kvalitu u celého řetězce služeb, ne pouze u jedné položky. K udržení úrovně kvality je nutná kontrola a monitorování, jelikož cestovní ruch má svá specifika a je nutné, aby bylo splněno minimálně to, co zá- kazník očekával a ještě něco navíc. v kontextu kvality jako komplexní otázky se poté upozorňuje zejména na:  Rostoucí požadavky na úroveň a kvalitu služeb.  Kvalitu již základní nabídky, z ní poté odvozené nabídky a také na lid- ský faktor.  Poskytování pouze prověřených produktů ze strany zprostředkovatelů.  Propojení kvality a nákladů s výnosy. I když je cena přepravy většinou rozhodujícím faktorem, nelze v žádném případě opomíjet kvalitu poskytovaných služeb. Častým cílem leteckých společností je ovšem získání co nejvyššího počtu obchodních cestujících, kteří nejsou tolik ná- chylní na cenu letenky. Ovšem cílem každé společnosti je zejména získat co nej- vyšší počet celkových cestujících. Pro tyto cestující je základním předpokladem vytvoření odpovídající cenové nabídky tak, aby co nejvíce vyhovovala cílové skupi- ně. Je nevyhnutelné, aby se letecká společnost snažila co nejvíce dodržovat stan- dardy svých služeb, je ovšem otázkou, jestli se tak v kontextu cílových segmentů opravdu děje. Nabídka výrobců letadel dává leteckým dopravcům možnosti jak uspokojit širokou škálu potřeb svých zákazníků a je jen na nich, aby došlo k zabezpečení kvality např. za pomoci poskytovaných doplňkových služeb, rychlosti a způsobu odbavení či podle věrnostních programů (Bína a kol., 2014). 30 Literární rešerše

Podle Sedláčka (2000) je kvalita v letecké dopravě schopností tohoto produktu splnit požadavky jeho zákazníků. Na kvalitu působí požadavky z několika směrů a nelze tedy určit pouze jeden jednoznačný ukazatel. Kvalitu pak reprezentují hlavně tyto pojmy:  Rychlost – v ní spočívá hlavní výhoda letecké dopravy, je ovšem potřeba brát v potaz i dobu přepravy na letiště.  Bezpečnost – míra bezpečnosti je uspokojivá a má stoupající trend podpo- řený zejména novou technikou, rozvojem pozemních zařízení a zvyšující se odborností personálu.  Pravidelnost – v té letectví zaostává za ostatními druhy přepravy, je totiž velmi závislá na meteorologických podmínkách.  Kapacita – z počátku byla velmi nízká, ovšem v současné době již překonává konkurenční dopravní prostředky.  Pohodlí – nejen komfort a sympatické prostředí, ale hlavně uspořený čas za letu jsou jednou z deviz pohodlnosti. Rozdílnou úroveň kvality služeb a z toho vyplývající rozdělení do cestovních tříd popisuje Swarbrooke a Horner (2007), kteří zmiňují závislost ceny, kterou cestující zaplatí na rozsahu služeb, které mu jsou na palubě letadla věnovány. Je velmi důle- žité, aby cestující viděl pojítko mezi cenou, kterou zaplatil a kvalitou, kterou za tuto cenu dostal. Nabídkou různých cestovních tříd se tak aerolinky snaží vyhovět ces- tujícím s různými potřebami tak, aby za svoje peníze dostali odpovídající služby. To vše za respektování snahy o maximální obsazenost celého letadla a využívání ceny i jako konkurenční výhody. v tabulce pak můžeme vidět vztah mezi zaplacenou cenou a očekávanou kvalitou.

Tab. 2 Vztah mezi zaplacenou cenou a očekáváním kvality u předních aerolinek. Produkt Zákazník Očekávání Vyšší socioekonomická Vysoká úroveň osobního přístupu První třída třída Rychlý check-in Nejvyšší cena Zákazník s velkým statusem Velký prostor na palubě Osobní přístup Business třída Business cestující Rychlý a bezproblémový check-in Průměrná Střední a vyšší třída Dostatečný prostor na palubě cena Business palubní služby Rodiny Málo osobního přístupu Ekonomická Nižší a střední Limitovaná nabídka třída třída/studenti/single Málo prostoru na palubě Nízké ceny cestující Služby pro děti Zdroj: Consumer Behaviour in Tourism, Swarbrooke a Horner, 2007.

3.5.1 Hodnocení kvality služeb V spotřebitelsky orientovaném managementu kvality předpokládáme možnost činit jednoznačné vyjádření o úrovni plánované a skutečně realizované kvalitě slu- Literární rešerše 31

žeb a o úrovni jejich znaků. To v této souvislosti znamená možnost měřit kvalitu služeb na základě předem stanovených kritérií. Na jedné straně zde máme přesně dané znaky, které slouží k zachycení kvality a na straně druhé je pak potřeba vy- tvořit přesně daná pravidla, podle kterých bude kvalita měřená (Mateides a Ďaďo, 2002). Jak ve své knize uvádí Indrová a kol. (2011), při hodnocení kvality služeb můžeme v praxi využívat buď subjektivní, nebo objektivní hledisko. Subjektivní hledisko je založeno na zkušenostech, znalostech a vlastní představě zákazníka či provozovatele o dané službě. Zatímco v případě stravovacích služeb můžeme hodnotit například chuť či vůni výrobku, u dopravních služeb je očekávána hlavně bezpečnost, možnost občerstvení během cesty, podání informací o jejím průběhu. Nesmíme opomenout ani samotnou rychlost přepravy. v případě objektivního hodnocení potom využíváme především informace poskytnuté dopředu, například ve vyhlášce či jídelním lístku, a ten pak porovnáváme se skutečným stavem. Tyto kontroly jsou prováděny buď ze strany kontrolních orgánů, či ze strany samotných klientů. Jelikož však na kvalitu služeb působí velké množství faktorů, požadavky na kvalitu se neustále zvyšují a co je za kvalitní považováno dnes, nemusí být již zítra. Z těchto ovlivňujících faktorů poté vycházejí aspekty, které často používáme pro hodnocení kvality služeb:  Ekonomický aspekt kvality.  Právní aspekt kvality.  Technický a technologický aspekt kvality.  Psychologický aspekt kvality.  Sociologický aspekt kvality. Vaštíková (2008) uvádí další kritéria, která jsou zákazníkem obvykle používána při hodnocení kvality služeb. Tyto kritéria lze vzájemně sloučit do pěti širokých kate- gorií:  Hmotné prvky – zejména vzhled a technický stav zařízení, budov a dalších, upravenost zaměstnanců, adekvátní formálnost a vzhled komunikace.  Spolehlivost.  Schopnost reakce – vyhovění požadavkům zákazníka, ochota a přizpůsobivost.  Jistota – schopnosti, bezpečnost, důvěryhodnost.  Empatie, pochopení – chápání potřeb zákazníků, bezproblémovost komunikace.

3.6 Spokojenost zákazníka Cílem společnosti je vytvořit a udržet si spokojeného, výnosného zákazníka. Klienti jsou přitahování, když jsou jejich očekávání naplněna a nejen že se opakovaně vra- cení, ale o svých zkušenostech referují dále. Chytré společnosti ovšem neslibují zákazníkům příliš. Lepším přístupem je slíbit to, co můžeme splnit a poté neočeká- vaným předčít očekávání zákazníka. Je důležité soustředit se ne na spokojené zá- kazníky, ale na vysoce spokojené zákazníky. Spokojenost zákazníka je totiž až po- 32 Literární rešerše sledním bodem celého marketingového procesu, počínajícím u potřeb zákazníka (Kotler a kol., 2014). Swarbrooke a Horner (2007) uvádí tři hlavní důvody, proč je v cestovním ruchu důležitá spokojenost zákazníka:  Vede k pozitivním ústním doporučením produktu přátelům a známým, což ve svém důsledku vytváří nové zákazníky.  Produkt, který uspokojí požadavky klienta od samého počátku, přináší společnosti stálý příjem do budoucnosti bez dodatečných nákladů na marketing.  Pokud se musí společnost vyrovnávat se stížnostmi, je to pro ni velice nákladné jak z finančního, tak časového hlediska. Má to také špatný vliv na reputaci společnosti samotné a v případě kompenzací může stát nespokojenost další finanční prostředky. Spokojenost je subjektivním pocitem zákazníka, který zohledňuje naplnění jeho potřeb a přání. Ta jsou podmíněna jak jeho dosavadními zkušenostmi, tak prostře- dím a očekáváním. Spokojenost zákazníka vychází z teorie rozporu, kdy se u zá- kazníka posuzuje jeho očekávání a následné srovnání po uskutečnění. Pokud jsou očekávání vyšší než realita, je zákazník nespokojen, pokud jsou jeho očekávání na- plněna, je naopak spokojen. Je ovšem nutné brát v potaz i vliv ostatních faktorů, jako jsou opakovaný nákup či působení času (Kozel, 2006).

Obr. 5 Očekávání zákazníka ve vztahu k jejich potvrzení. Zdroj: Mateides a Ďaďo, 2002.

Mateides a Ďaďo (2002) uvádějí důležitost spokojenosti klienta vůči jeho dlouho- době pozitivnímu vztahu ke společnosti. Spokojení zákazníci opakují své nákupy a podávají pozitivní reference, čímž se dlouhodobé orientování na spokojené zá- kazníky jeví jako klíč k úspěchu, na rozdíl od jednorázových akcí. Spokojenosti zá- kazníků lze dosáhnou jenom přísným, zákaznicky orientovaným přístupem, což znamená zejména individuální přístup a učení se z chyb. v případě diferenčního modelu, kdy zákazník porovnává své očekávání se zkušenostmi získanými během používání produktu, je při nenaplnění očekávání potřeba rozlišovat mezi pozitiv- ním a negativním nenaplněním očekávání. Zatímco při pozitivním jsou očekávání předstihnuta, v případě negativního hovoříme o nespokojenosti. Kotler (2007) upozorňuje na několik problémů, které jsou se spokojeností zákazníků spojené. Je důležité, aby byla hladina očekávání klientů správně nasta- vena. Zatímco firma, která vytváří nízká očekávání, sice uspokojí většinu svých zá- Literární rešerše 33 kazníků, ale žádné nové nepřiláká, naopak společnost s vysokou hladinou očeká- vání se může potýkat se zákazníky, kteří pak budou velmi snadno zklamáni. Jelikož dnes úspěšné firmy sledují očekávání a následnou spokojenost svých zákazníků, je nezbytné bedlivě sledovat i svoji konkurenci. Z dlouhodobého hlediska tedy údaje o spokojenosti nefungují, neboť dřívější přijatelná úroveň spokojenosti může být překonána ze strany konkurence. Při poskytování služeb může vždy dojít k nějakým nedostatkům či přímo k selhání. To vede ke stížnostem klientů a společnost musí mít připravený plán, jak v této situaci postupovat. Pro společnost je důležité, aby problém dokázala odhalit a napravit. V opačném případě nejenže ztrácí svého zákazníka, ale ten může dále šířit negativní postoj a ovlivnit potencionální zákazníky. Důležité je tedy sledovat zpětnou vazbu, ať už za pomoci dotazníků, v místech přímých kontaktů nebo na- příklad zřízením telefonní linky. Efektivní vyřízení stížnosti se pak může řídit ná- sledujícími kroky (Vaštíková, 2008):  Sledování kritických míst a předcházení problémům.  Věnování se stížnosti zákazníka přímým kontaktem v místě jejího vzniku. Pro zákazníka je nejefektivnější vyřešení problému na místě, často ovšem očekává nějakou formu kompenzace. Je pak jen na přístupu personálu, jestli dokáže například nabídkou lepší služby otočit situaci ve svůj prospěch.  Problém by měl být vyřešen co nejrychleji.  Pracovníci, kteří přímo pracují se zákazníky, by měli mít prostředky, jak případné stížnosti ihned a efektivně řešit.  Vytvoření budoucích plánů na řešení stížností vycházejících z dosavadních zkušeností.

34 Metodika práce

4 Metodika práce

Hlavním cílem práce je zhodnocení, jaký vliv může mít letecká doprava na celkový prožitek z dovolené. V rámci tohoto jsou také zkoumány faktory, které cestující vidí jako rozhodující při možnosti volby letecké společnosti jako subjektu dopravy na svoji dovolenou. K dosažení těchto cílů slouží primárně dotazníkové šetření, které za pomoci vytvořených dotazníků získává potřebná data, která jsou dále zpracovávána. Data z dotazníků jsou vyhodnoceny jednak za pomoci Paretova pravidla a s ním související ABC analýzy a jednak za pomoci statistických a ekonometrických metod využitím testu závislosti a korelační analýzy metodou OLS.

4.1 Dotazník Dotazník byl respondentům poskytnut primárně v elektronické verzi, v menší míře poté osobně a v počtu pár kusů také vytisknut pro respondenty bez přímého pří- stupu na internet. Dotazník byl umístěn na nejrůznější cestovatelské portály a skupiny. Byl také předložen několika klientům cestovní agentury sídlící v Ústí nad Labem. Navíc bylo celkem 20 dotazníků vyhotoveno i formou přímého dotazo- vání. Data do dotazníku byla po vyzkoušení jeho správnosti úzkou skupinou re- spondentů sbírána od 3. dubna 2017 do 14. dubna 2017. Základním požadavkem na rozdělení respondentů bylo jejich věkové omezení za pomoci filtrační otázky pro získání pouze respondentů starších 18-ti let, neboť mladší respondenti obvykle na letecké zájezdy sami necestují a zároveň si tyto pří- padné dovolené neplatí ze svého rozpočtu, proto jsou z dotazníku vyřazeni. Dru- hou filtrační otázkou bylo, jestli se respondent v posledních 10-ti měsících účastnil dovolené s využitím letecké dopravy. Ohraničení na 10 měsíců bylo využito proto, aby bylo možné vzpomínky kvalitně a objektivně zhodnotit, což se s postupem času stává obtížnější. Pro respondenty s kladnou odpovědí se poté zobrazila část s hodnocením spokojenost a následnými faktory důležitosti, pro respondenty s negativní odpovědí se poté zobrazila pouze část s faktory rozhodujícími při výbě- ru leteckého přepravce. Ve své finální podobě má dotazník celkem 64 otázek, z nichž 5 je nepovinných, poskytujících doplňující informace. Po úvodních filtrač- ních a rozřazovacích otázkách čekají na každého respondenta 3 uzavřené otázky, které zjišťují, jak respondent cestuje na dovolenou a co ho zajímá. V části zaměřující se na spokojenost s poslední dovolenou je pak první otázka řešena jako výběrová, kdy se vybírá jedna z dostupných variant. Následujících 5 otázek zjišťuje respondentův názor na přepravce za pomoci otázek využívajících Likertovu škálu vyjadřující souhlas či nesouhlas s tvrzením. Poté je zde část hodno- tící spokojenost, která má 12 otázek řešených formou hodnotící škály, kdy 1 odpo- vídá celkové nespokojenosti a 5 celkové spokojenosti. Dalších 5 otázek je opět ře- šeno za pomoci Likertovy škály. Poslední dvě otázky v této sekci se zabývají celkovou spokojeností s letem a celkovou spokojeností s dovolenou a využívají opět hodnotící škálu 1-5 bodů. Poté je zde jedna otevřená doplňující otázka na cí- Metodika práce 35 lovou destinaci respondenta. Zároveň je u otázek, které hodnotí spokojenost se službami, které zákazníkům nemusely býti poskytnuty, přidána volba nemožnosti odpovědět na otázku. Ve společné části dotazníku, která se zaměřuje na parametry letecké dopravy, je vytvořeno celkem 11 otázek, které používají hodnotící škálu shodnout s předchozí částí dotazníků, čili od 1-5 bodu. Tato škála byla vybrána pro usnadně- ní případné analýzy vzájemných vlivů či dalších vztahů. Je zde také konečná ote- vřená otázka, která umožňuje napsat respondentovi faktor, který je pro něj důleži- tý, ale není vyjmenován. Posledních 6 otázek je zaměřených na segmentaci respondentů a zkoumá jejich pohlaví, věk, kraj, ve kterém mají trvalé bydliště, jejich aktuální činnost, poté nejvyšší dosažené vzdělání a čistý příjem respondentovy domácnosti s možností tento příjem neuvádět. Zcela poslední otevřená otázka pak zadává možnost zanechat svůj email pro případ, že by chtěl být respondent sezná- men s výsledky práce.

4.2 Metody vyhodnocení získaných dat Paretovo pravidlo je označováno jako umění dosáhnout co nejlepších výsledků s co nejmenších úsilím. Toto pravidlo, založené na principu poměru 80:20 tvrdí, že menšina příčin obvykle vede k většině výsledků. Uvádí tedy existenci vnitřní ne- rovnováhy mezi příčinami a výsledky. Aplikace v praktickém použití znamená roz- dělit veškeré faktory na dvě skupiny a to na činnosti, kterých je málo a mají velké důsledky, jsou velmi důležité a vyžadují malý podíl času (okolo 20%) a na činnosti, kterých je hodně, jsou méně důležité a vyžadují již větší podíl času (80%), byť jejich důsledky jsou malé (Pošvář a Chládková, 2014). ABC analýza vychází svými principy z Paretova pravidla, avšak s tím rozdílem, že vnitřní poměry mezi příčinami a důsledky stanovuje odlišně, do tří poměrových kategorií 15:20:65. V praxi to znamená, že 15% faktorů je velmi důležitých, 20% středně důležitých a zbývajících 60% méně důležitých. Zatímco úkoly v kategorii a jsou nejdůležitější a měla by jim věnována nejvyšší pozornost, v rámci kategorie C je obvyklé převážně delegování úkolů vedoucími pracovníky (Pošvář a Chládko- vá, 2014). Kontingenční tabulka se využívá pro vizualizaci vzájemného vztahu dvou sta- tistických znaků a kromě obligátních popisných statistik nabízí možnost testovat existenci vztahu mezi oběma znaky. Testování statistických hypotéz pak ověřuje hypotézu o nezávislosti znaků, což zjednodušeně znamená, že se oba znaky neo- vlivňují. Tento test je založen na testu dobré shody, který porovnává očekáváné četnosti s četnostmi skutečnými (Blašková a kol., 2015). Metoda OLS je nejčastější metodou využívanou k odhadům koeficientů lineár- ního regresního modelu. Mezi její přednosti patří hlavně její obecná jednoduchost, výpočetní jednoduchost a také to, že při splnění klasických předpokladů produkuje metoda OLS odhady parametrů s optimálními vlastnostmi. Metoda OLS volí nume- rické hodnoty jednotlivých koeficientů modelu takové, které minimalizují sumu čtverců reziduí ESS (Adamec a Střelec, 2016). 36 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy

5 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy

Tato kapitola se zabývá analýzou současného stavu využívání letecké přepravy jako prostředku dopravy na svoji dovolenou. Po první části, která se zabývá krát- kou analýzou současného stavu na poli leteckých zájezdů a dopravy na ně, se v druhé části zaobírá tím, jak si cestující vybírají či by si vybírali svého leteckého dopravce. K vyhodnocení je vyhotovena Paretova analýza doplněná o Lorenzovu křivku. Každý z faktorů je pak slovně posouzen. V další kapitole je pak zhodnocen přepravce a jeho image, spokojenost s poslední leteckou dopravou a loajalitou, opět za pomoci příslušných komentářů a případně konfrontací s faktory výběru. V poslední části již probíhá vyhodnocení samotného vlivu, kdy za pomoci statistic- ké hypotézy nejdříve existenci vlivu ověříme a za pomoci regresní analýzy a metody OLS poté velikost vlivu vyhodnotíme.

5.1 Současný stav využívání letecké přepravy na dovolenou Letecká dovolená si za posledních několik desítek let prošla zcela zásadním vývo- jem. Z luxusu a nedostupnosti jen pro vysoko příjmové skupiny obyvatel se postupem času dostala do pozice produktu, který je dostupný pro širokou cílovou skupinu a nabízí různé možnosti za různé ceny. Letecká doprava jako prostředek dopravy na dovolenou existovala prakticky již od počátků osobní letecké přepravy. Ovšem až s deregulací letecké dopravy a snižováním cen letenek se stala dostup- nou pro široké masy cestovatelů. V posledních letech tak tvoří letecká doprava jako prostředek dopravy na dovolenou již přes 50% všech zájezdů, podle dat cestovní agentury INVIA (2016) pak letecké zájezdy tvořili v roce 2016 již 65% všech pro- daných zájezdů. Průměrná cena za prodané zájezdy poté činila 15546 Kč na osobu. Stejně jako rostou objemy leteckých zájezdů, roste zcela logicky i objem le- tecké přepravy. Největší letiště v České republice – letiště Václava Havla, zaznamenalo za rok 2016 celkový počet cestujících přesahující 13 milionů. Jedná se tak o meziroční nárůst o 8,7 %. Cestující se mohli vydat do celkem 146 destinací s 64 leteckými společnostmi. Nejvíce cestujících zaznamenalo letiště v červenci, kdy byl průměrný počet cestujících 35,7 tisíce denně. Nárůst se přisuzuje zejména nasazo- vání větších letadel, zvýšení obsazenosti letů a také zavedení linek do nových des- tinací. Příznivé podmínky jsou také přisuzovány celkové tržní situaci. Pro rok 2017 očekává letiště Václava Havla růst přepravených pasažérů okolo 5 % (Letiště Pra- ha, a.s. 2017). Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 37

Tab. 3 Provozní ukazatele letiště Václava Havla za rok 2016. Počet cestujících 30 074 517 změna 2015/2016 +8,67 % Počet pohybů 136 766 změna 2015/2016 +6,83%

TOP země: Velká Británie 1 710 746 cestujících +11,02 % Německo 1 158 984 cestujících -0,58 % Itálie 1 044 801 cestujících +7,42% Rusko 963 198 cestujících +8,64% Francie 958 511 cestujících +12,06 % Zdroj: Tisková zpráva Letiště Praha, a.s. 2017.

V globálních číslech pak v roce 2015 přepravili dopravci sdružení pod hlavičkou IATA na pravidelných linkách 3,6 miliardy cestujících, což odpovídá skoro polovině lidské populace. Největší růst byl zaznamenán v Indii, kde dosáhnul celých 18,8%, následují Rusko (11,9%), Čína (9,7%) a Spojené státy Americké (5,4%). Průměrné vytížení letů bylo v roce 2015 na úrovni 80,4% (IATA WATS, 2016). Největším hráčem na poli letecké přepravy na dovolenou je v České republice společnost Travel Service a.s., která působí na trhu charterové letecké přepravy od roku 1997 (Travel Service, 2015). Ještě před jejím vznikem však bylo létání na dovolenou komplikovanější. Vzhledem k tomu, že v dobách Sovětského svazu byly možnosti cestování do mnoha destinací zcela vyloučené a trh letecké přepravy i nabídky cestovních kanceláří podléhaly přísné regulaci, cestovali lidé na letecké dovolené hlavně se státním přepravcem, kterým v té době byly Československé aerolinie nebo s aerolinkami cílových států. Standardem bylo využívání letounů sovětské výroby, služby na palubě ovšem byly vzhledem k dnešním poměrům na relativně vysoké úrovni. Cestující si mohli odbavit své zavazadlo, palubní zavazadla nebyla přísně limitována a příjemné bylo i teplé občerstvení, které bylo za letu po- dáváno. Až postupem času po roce 1989 a růstem možností cestování se setkává- me i s úpravami služeb na poli leteckých dovolených. Menší revoluci na českém trhu znamenal v roce 1997 krok cestovní kance- láře Fischer. Ta se rozhodla k nákupu vlastních letadel pod záminkou dopravování klientů do destinací pomocí vlastních letů. Mohla si tak lépe kontrolovat poskyto- vané služby a odpadla nutnost zajišťovat si dopravní služby u jiných dopravců. Ty- pické modré Boeingy se tak staly pro klienty Fischeru dopravním prostředkem na dovolené. Tento model provozu se však postupem času začal zadrhávat. Problémy způsobovalo hlavně zajištění vytížení letadel, neb letadlo, které stojí na zemi, ne- vydělává peníze. Oficiálně byl pak uváděn hlavně nástup konkurence ze strany Travel Servisu. Zprvu převratný nápad tak postupně upadal, až byla nucena spo- lečnost provozování těchto letů pod značkou Fischer Air v roce 2005 zcela ukončit. To pro ni mimo jiné znamenalo vážné finanční problémy, změnu majitele a odchod jejího tehdejšího ředitele Václava Fischera (Lukáš Musil, 2015). Společnost České aerolinie, která dříve jako Československé aerolinie zajiš- ťovala dopravu na dovolené, dalo by se říci tradičně, se v roce 2010 rozhodla pro 38 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy vytvoření dceřiné společnosti Holidays Czech Airlines, která se měla specializovat výhradně na provoz charterových letů a oddělit tak tento typ dopravy od klasické- ho provozování linkových letů. K letům byly využívány jak stroje ČSA, tak nově pořízené Airbusy, které byly využívány právě na charterové lety. Spolu s agresivní cenovou politikou se tak Holidays Czech Airlines staly protipólem narůstajícího vlivu Travel Servisu, s jehož službami ale některé cestovní kanceláře již nebyly spokojeny. Působení této společnosti ovšem nemělo dlouhého trvání. Spolu s převedením Holidays Czech Airlines pod správu Českého aeroholdingu následo- valo několik žalob ze strany Travel Servisu. Dohodou poté byla v roce 2014 činnost společnosti ukončena, výměnou za stažení žalob ve výši až 2,7 miliardy. Travel Servis tak získává na českém trhu zcela dominantní postavení (Tomáš Hampl, 2012). Jistou alternativu pro cestovní kanceláře představuje působení zahraničních charterových společností v cílových zemích. Jmenovat lze například Tunisair, který v letní sezóně zajišťuje lety do Tuniska, Air Cairo, které létá do letovisek v Egyptě nebo Bulgarian Air Charter, nabízející lety do Bulharska. Ne vždy se ovšem tato alternativa ukáže jako správná a tak například využívání společnosti Air Cairo ces- tovní kanceláří Fischer pro zimní sezónu 2015/16 bylo ukončeno již po jedné se- zóně. Cestující byli natolik nespokojení, že bylo potřeba vrátit se zpět ke službám Travel Service. Další velkou cestovní kanceláří, která služeb Air Cairo využívala, byla CK Blue-Style. I zde se však museli vypořádat s velkou kritikou ze strany zá- kazníků. I když totiž na papíře jsou služby lepší – limit zavazadla 32 kg, výběr ze dvou teplých jídel, ukázalo se, že např. absence česky hovořící posádky a menší čistoty v letadle jsou natolik důležité, že cestující upřednostní návrat k dopravci, na jehož služby si stěžovali též a tak jsou od 27. října 2016 opět všechny lety operová- ny společností Travel Service (Air Cairo, 2017; Blue-Style, 2016; Bulgarian Air Charter, 2016; E15, 2015; INVIA, 2016). Jistou možností se tak zdá využívání dopravy klientů do dovolenkových des- tinací pomocí pravidelných linek. Hlavně do vzdálených exotických destinací je tento přístup využíván stále více. Tuzemský dopravce totiž nabízí dopravu pře- vážně středně-traťovými letadly, která let nonstop nezvládnou a jsou tak nucena dělat jedno až dvě technická mezipřistání, což často let neúměrně protahuje, navíc nejsou letadla na dlouhé tratě přizpůsobena – jak prostorem, tak např. možnostmi individuální zábavy. V roce 2008 ovšem společnost Travel Servis nabídla cestov- ním kancelářím možnost dopravy i bez mezipřistání dálkovým letounem Boeing 767. Oficiální důvody nejsou zcela známy, ovšem je pravděpodobné, že vyšší ná- klady v kombinaci s nutností spolupráce více CK k naplnění letadla měly za násle- dek to, že se letoun po jedné sezóně dostal z nabídky pryč a český trh takovéto letadlo nedokáže uživit. U exotických destinací tak zůstalo u využívání linkových spojů, které téměř bez výhrady nabízejí také let s jedním mezipřistáním. Na delší část trasy je ovšem nasazen dálkový letoun, který je pro dlouhé lety adekvátně vybaven. Jako příklad cestovních kanceláří můžeme uvést například několikrát zmi- ňovaný Fischer, ale i CK Exim Tours či některé menší CK, které pořádají například Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 39 poznávací zájezdy a klasický charterový let by pro ně nedával ekonomický smysl (E15, 2014; iDNES, 2015). Pokud se podíváme přímo na Travel Service, jeho služeb dopravy do klasic- kých dovolenkových destinací stále využívá majoritní počet CK. Dopravu cestují- cích zajišťuje dle požadavků CK z několika letišť v České republice, ale i např. na Slovensku či v Polsku. Flotilu dopravce tvoří hlavně již zmiňovaná středně-traťová letadla, často typu Boeing 737. Na letní sezónu si pak od jiných přepravců pronají- má i další stroje, aby byl schopný zabezpečit poptávku po letech. Ke standardu slu- žeb pro cestující patří možnost odbavení zavazadla nyní o váze až 23 kg a jedno příruční zavazadlo o váze max. 8 kg. Možnost odbavení dopředu většinou není do- stupná a místa jsou tak přidělována až na letišti, lze si je ovšem u některých CK objednat i dopředu. Na palubě pak není u krátkých letů servírováno žádné občer- stvení. To se mění až u delších letů, kde je nabízeno základní občerstvení, nebo pak u dálkových letů do exotických destinací, kde je podáváno již teplé jídlo. Letadla jsou vybavena společnými obrazovkami, kde může být promítán film či častěji tra- sa a údaje o letu (Travel Service, 2016). Společnost dostala v roce 2016 ocenění jako 2-hvězdičková aerolinka (Skytrax, 2016), což se setkalo s velkou negativní odezvou např. z úst tiskového oddělení společnosti (iDNES, 2016). Někteří klienti často uvádějí nespokojenost se službami této letecké společnosti a kritika se pak přenáší i na cestovní kanceláře. Některé z případů byly i medializovány. Společnost ovšem vykazuje jak na českém tak na ostatních trzích růst a ve střední Evropě je největší charterovou leteckou společností. Po vstupu do ČSA je také držitelem 34% akcií této společnosti (Travel Service, 2016).

5.2 Výsledky dotazníkového šetření

5.2.1 Struktura respondentů

Vzhledem k tomu, že z oficiálních zdrojů nejsou dostupná data toho, jaké segmenty obyvatel České republiky létají na dovolené, ani žádné další statistiky, které by se daly využít, východiskem pro rozdělení respondentů je vzorek respondentů na základě obecných dat dostupných z Českého statistického úřadu. Podle těchto úda- jů by měl ideální obecný vzorek respondentů zahrnovat 49% mužů a 51% žen. Podle vzdělání poté 0,8% populace bez vzdělání, 17,2% se základním vzdělání, 33% s výučním listem, 27,1% s maturitou a 12,5% s vysokoškolským vzdělání (zbývající procenta nebyla zjištěna). Podle věku potom rozdělení odpovídá 8,9% respondentů ve věku 18-24 let, 15,2% ve věku 25-34 let, 15,2% ve věku 35-44 let, 12,9% ve věku 45-54let, 14,3% ve věku 55-64let a 15,8% ve věku 65 let a více. Dotazník vyplnilo za dobu jeho zveřejnění celkem 411 respondentů, od kte- rých ovšem bylo odstraněno 23 odpovědí, které byly nekompetentní. Konečný po- čet činí 387 respondentů, z nichž 243 se za posledních 10 měsíců zúčastnilo dovo- lené s využitím letecké dopravy. Dotazník byl cílen na všechny věkové skupiny s předpokladem, že všechny skupiny obyvatel cestující stejně. Je však zřejmé, že 40 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy tomuto tak není a co je samozřejmostí pro studenty, není samozřejmostí pro dů- chodce. Dotazování probíhalo několik hodin i v neveřejných prostorách Letiště Václava Havla, kde byli cestující z různých, primárně dovolenkových destinací osobně dotazováni. Je však nutné poznamenat, že tato metoda se ukázala jako velmi neefektivní, neboť lidé radši ohodnotí dovolenou pár dní po návratu, než bez- prostředně po příletu, neboť to u nich nastává hlavně únava a touha mít cestu již za sebou. Přímé dotazování tedy v tomto případě není vhodnou technikou, neboť ze zhruba 80 oslovených cestujících bylo ochotno odpovědět na otázky pouze zmíně- ných 20. Struktura respondentů podle pohlaví, věku a vzdělání poté byla následují- cí:

Tab. 4 Struktura respondentů. Pohlaví 67 % Ženy 33 % Muži Věk 18-24 let 17,6 % 25-34 let 20,7 % 35-44 let 24,8 % 45-54 let 20,4 % 55-64 let 10,1 % 65 let a více 6,5 % Vzdělání Bez vzdělání 0 % Základní 2,1 % Středoškolské s výučním 12,9 % listem Středoškolské s maturitou 48,3 % Vysokoškolské 36,8 % Zdroj: Vlastní výzkum.

Jak můžeme vidět v tabulce č. 4, získané rozložení respondentů ne zcela odpovídá požadavkům na ideální vzorek. To může zapříčiňovat hned několik věcí. Například to, že ženy jsou, co se týče následného hodnocení dovolené častěji aktivnější, než muži. Menší výskyt lidí se základním vzděláním zase vysvětlí to, že je pravděpo- dobné, že vzhledem k nižšímu vzdělání mají i nižší disponibilní důchod a tím pá- dem leteckých dovolených využívají jen v minimální míře. Pokud bychom chtěli dosáhnout přesnosti, mohli bychom dané kategorie pomocí náhodného výběru a jejich zmenšení upravit tak, aby byly dosáhnuté poměry více odpovídající. Pro potřeby této práce je ovšem důležité, aby byly tyto skupiny v nějaké míře zastou- peny všechny, neboť jejich rozložení mohou ovlivňovat faktory, které nejsou předmětem této práce. Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 41

5.2.2 Faktory výběru letecké společnosti Nyní se přesuneme k části práce, která se zabývá vyhodnocením toho, jaké faktory jsou pro cestující důležité při výběru letecké společnosti. Zatímco při klasickém zájezdu většinou zákazník možnost volby nemá a charterový let je mu přidělen již automaticky, u některých zájezdů se již setkáváme s tím, že je cestujícím nabídnuto hned několik letů a leteckých společností, z kterých si mohou vybírat, což má za cíl zohledňovat hlavně flexibilitu počtu dní na dovolené. Individuální cestovatelé, kte- ří cestují na letecké dovolené, pak musí rozhodnutí o volbě přepravce učinit prakticky vždy. I když však v případě charterů možnost volby není, neznamená to, že by si cestující rád nevybral a že nejsou faktory, které upřednostňuje oproti jiným. Právě na to se na příštích pár stránkách zaměříme.

Obr. 6 Rozložení respondentů podle způsobu zařizování dovolené. Zdroj: Vlastní výzkum.

Z grafu je jasně patrné, že nejvíce respondentů stále cestuje na svoji dovolenou prostřednictvím organizovaných zájezdů od cestovních kanceláří. Zde se až na vý- jimky zmíněné v předchozím odstavci setkáváme hlavně s charterovými lety. O něco méně cestovatelů pak zařizuje dovolenou po vlastní ose. Zde je již otázka volby dopravce velmi aktuální a často je doprovázena právě různými vahami pre- ferování těch určitých faktorů, které daný dopravce pro svého zákazníka nabízí. Poslední skupinu, která činí zhruba jednu čtvrtinu respondentů, tvoří ti klienti, kteří využívají obou způsobů a cestující jak s cestovními kancelářemi, tak po vlast- ní ose. Zkoumání toho, jaké lety a za jakých okolností jsou využívány, by bylo velmi rozsáhlé, lze tedy obecně uvést pár příkladů, že se lidé rozhodují například čistě podle cenové výhodnosti. Další možností pak může být využívání CK pro cesty na dovolené a cestování po vlastní ose na euro-víkendy, možností je v reálné situaci ovšem nespočet. Otázku toho, jak moc se lidé o přepravce zajímají, nám osvětlí ná- sledující graf. 42 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy

Obr. 7 Rozdělení cestujících podle zájmu o zjištění leteckého přepravce na dovolenou. Zdroj: Vlastní výzkum.

Z daných údajů je patrné, že celých 65% cestujících se zajímá o to, s jakou leteckou společností na dovolenou poletí. Zatímco výši zájmu lze vysvětlit především stále většímu povědomí o cestování v rámci společnosti a celkově zájmu o informace ze strany zákazníků např. z důvodů předchozí špatné zkušenosti, či právě působení faktoru, který jejich výběr ovlivňuje, je potřeba podívat se i na relativně velké procento cestujících, kterým je jejich přepravce lhostejný. To může pramenit hlavně z toho, že si lidé často kupují již ucelený balíček služeb, který nemohou modifiko- vat a navíc mohou požadovat právě to, aby za ně výběr učinil někdo jiný a oni měli bezstarostnou dovolenou. Spoléhají se tak čistě na výběr cizího člověka s odlišnými preferencemi. Můžeme se ovšem domnívat, že pokud by klienti možnost volby mě- li, využili by ji?

Obr. 8 Podíly cestujících v případě možnosti volby leteckého přepravce. Zdroj: Vlastní výzkum.

Jak je patrné z grafu, který se právě poslední zmíněnou otázkou zabývá, odpovědí je přesvědčivé ano. Celých 92% respondentů uvádí, že pokud by měli tu možnost si Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 43 svého přepravce na dovolenou zvolit, učinili by tak. I když je na jednu stranu otáz- kou to, jak by vlastně měla v reálném tržním prostředí taková nabídka vypadat, zároveň to potvrzuje, aby se cestovní kanceláře nebály klientům dávat v případě volby leteckého dopravce na výběr, zvláště v případech, kdy je to jednoduše mož- né. I pokud by si klient na konci procesu vybral dopravce dle doporučení CK, zcela určitě bude více spokojen a navíc s vědomím, že v případě nespokojenosti si může vybrat subjekt jiný. Přepravce to také může donutit se více zaměřit na kvalitu po- skytovaných služeb. Po tomto přehledu, který nám umožňuje základní pohled na to, jak klient cestuje, jaké jsou jeho zájmy a jestli by případné nabídky využil, se již přesuneme k samotným faktorům.

Obr. 9 Faktory důležité při výběru leteckého přepravce. Zdroj: Vlastní výzkum.

Znázorněný graf vyhodnocuje důležitost všech faktorů, které byly v rámci výzku- mu zjišťovány. Jak je patrné na první pohled, nenacházejí se v hodnocení důležitos- ti nějaké zásadní výkyvy. Zatímco nejvýznamnější faktor přesáhl v průměrném hodnocení 4,5 bodu, nejméně důležitý faktor má stále nadpolovičních 2,7 bodu. Graf je doplněn o Lorenzovu křivku, která ilustruje to, že faktory mají sice rozdíl- nou váhu, ale jejich rozdělení je spíše rovnoměrné a rozdíly mezi nimi tedy nejsou nijak markantní. Pohledem Paretovy analýzy potom můžeme určit velmi důležité a poté méně důležité faktory. Do 20% velmi důležitých faktorů řadíme pouze bez- pečnost, která je tedy z tohoto pohledu zcela nejdůležitější. Kousek za touto hranicí poté končí i cena letenky, kterou vzhledem k vyrovnanosti faktorů můžeme též označit za velmi důležitou. Lze tedy říci, že bezpečnost a cena letenky mají přibliž- 44 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy ně 80% podíl na rozhodování při výběru leteckého dopravce. Jednotlivé faktory můžeme ještě zařadit do příslušných kategorií dle metody ABC. Jako velmi důležitá pro výběr leteckého přepravce vychází bezpečnost. Do druhé kategorie, tedy fakto- rů, které jsou středně důležité, zařadíme ty s kumulativní četností do 35%. K nim patří cena letenky a časy příletů a odletů. K okrajovým faktorům, které získaly ne- jmenší důležitost, poté patří všechny ostatní faktory – maximální povolená váha zavazadla, odletové letiště, možnost volby místa v letadle, jméno a image přeprav- ce, občerstvení za letu, možnosti parkování v místě odletu, možnost volby cestovní třídy a možnosti zábavy za letu.

Bezpečnost - 4,56 bodu z 5 Jako nejdůležitější faktor, který rozhoduje při výběru letecké společnosti, uvádějí respondenti bezpečnost. Již při sestavování dotazníku zde byla myšlenka, že bez- pečnost by měla být nejdůležitějším faktorem, který při výběru přepravce rozhoduje. I když je letecká doprava dle statistik nejbezpečnějším způsobem dopravy, nic to nemění na tom, že v případě zanedbání daných předpisů mohou být násled- ky zcela fatální. Můžeme však objektivně konstatovat, že díky působící legislativě a leteckým předpisům bychom se s mnoha nebezpečnými leteckými společnostmi setkat neměli. V rámci Evropské unie je pak vydán i seznam leteckých společností, které jsou na území EU zakázané. Ten je rozdělen na dvě části, kdy jedna dané dopravce zakazuje přímo, druhá část poté pouze za určitých podmínek. Na vnímání bezpečnosti mohou působit i incidenty, ke kterým došlo v minulosti. Zde však mlu- víme hlavně o subjektivním vnímání spíše než o objektivních okolnostech.

Cena letenky - 4,26 bodu z 5 Cena letenky je dalším z faktorů, které jsou při výběru přepravce důležitější. S výběrem letecké společnosti podle ceny se ovšem zákazník napřímo setkává pouze při zařizování dovolené individuálně, neboť v případě zájezdu od CK je cena letenky kalkulována v ceně celého balíčku. Cena ovšem zaujímá první pozice zcela oprávněně, neboť pokud nemá zákazník neomezený rozpočet, právě cena je jed- ním z nejdůležitějších faktorů, které řeší. Pokud jsou pak z jeho pohledu služby poskytované rozdílnými subjekty velmi podobné, můžeme se domnívat, že se bude orientovat právě podle nejnižší nabízené ceny. Naprosto samostatnou kategorii pak vytvářejí cestovatelé, kteří do daných destinací cestují právě z důvodu, že na- bízená cena letecké dopravy je nízká, či dokonce chybně nízká.

Čas odletu a příletu - 4,05 bodu z 5 Posledním z důležitých faktorů je čas odletu a příletu. Lze ho ovšem pochopit hned z několika různých pohledů. Zatímco na dálkových letech může být pro někoho výhodou večerní odlet a let přes noc, v dovolených např. V Egyptě se můžeme setkat s negativním hodnocením příletů do destinace až v odpoledních hodinách a následném odletu poslední den v brzkých ranních hodinách. Klienti pak mají pocit, že je cestovní kancelář vědomě okrádá o den dovolené. V případě využívání linkových letů se pak setkáváme s tím, že odlety v méně atraktivní časy bývají lev- Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 45 nější. Zatímco ideálním stavem pro cestovatele by nejspíše bylo, hlavně v případě letů na krátké a střední vzdálenosti, přiletět do destinace v dopoledních hodinách tak, aby se stihli bez problémů ubytovat a odlétat v odpoledních hodinách po od- hlášení z hotelu, u dálkových letů do vzdálených destinací již toto takovou roli hrát nemusí. Často také musíme brát v úvahu způsob dopravy na letiště a z toho vyplý- vající nevýhodnost odletu např. V brzkých ranních hodinách či naopak návratu v pozdních večerních hodinách.

Maximální povolená váha zavazadla - 3,89 bodu z 5 Faktorem, který je často řešený hlavně při balení věcí na dovolenou, je maximální povolená váha zavazadla. Ta se liší podle daného přepravce a je důležité s ní být obeznámen dopředu, jelikož při nadváze zavazadla je obvykle potřeba zaplatit pří- slušné poplatky. Váha se vždy udává v kilogramech na 1 kus zavazadla a u někte- rých přepravců je možné ji i sčítat. Nejčastější váhové limity se zpravidla pohybují mezi 15-23 kilogramy a většina cestujících se s tím v rámci dovolené zvládne vypo- řádat. Opačným problémem je pak to, kdy má cestující letenku pouze s příručními zavazadly. U individuálního cestování může tato situace nastat celkem často na základě koupě nejlevnější možné letenky. Již se ale můžeme setkat s tím, že letenka pouze s příručním zavazadlem je i součástí produktu CK například v rámci letecké- ho eurovíkendu.

Odletové letiště - 3,7 bodu z 5 Odletové letiště je jedním z faktorů, který je při omezení se na Českou republiku poněkud těžce zhodnotitelný. Pro využití pravidelných linek jako dopravy na dovolenou se nám nejadekvátnější možnost jeví pouze letiště Václava Havla v Praze. V omezené míře lze potom ještě využít letiště v Brně, odkud létají hlavně low-cost dopravci a jedna pravidelná linka do Mnichova, letiště Ostrava, ze kterého operuje low-cost dopravce a pravidelné linky do Prahy a Dubaje, nebo letiště v Karlových Varech, které se soustředí hlavně na lety do Ruské federace a letos spouští sezónní linku do Německého Düsseldorfu. Ze všech těchto letišť jsou také v různé míře podle letní nebo zimní sezóny operovány charterové lety do nejrůznějších destina- cí. K seznamu letišť pak můžeme dodat Pardubice, odkud jsou v sezóně operovány linky do středomoří a Ruské federace. K výhodám těchto letišť patří jejich dostupnost pro dané cestující a tedy menší komplikace s dopravou na vzdálené letiště. Také procesy při odletu i příletu zpravidla probíhají o něco rychleji.

Možnost volby místa v letadle - 3,53 bodu z 5 Výběr místa v letadle je bezpochyby hlavně subjektivní záležitostí, i když lze nalézt i pár objektivních důvodů, kterými mohou být například zdravotní indispozice ces- tujícího nebo cestování hendikepovaných cestujících. Místo v letadle si lze často vybrat již dopředu, u cestovní kanceláře a některých leteckých společností za poplatek, u jiných pak zcela zdarma. Každý má pak možnost si své místo vybrat i přímo na letišti, zde však záleží na několika podmínkách – třeba obsazenosti letu, či dané knihovací třídě, ve které má cestující letenku zakoupenou. Jestli pak chce- 46 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy me sedět v uličce či u okýnka je preferencí každého z nás, ovšem je zřejmé, že je důležité mít možnost výběru.

Jméno/image přepravce - 3,36 bodu z 5 Jméno přepravce hraje roli při výběru letecké společnosti zcela logicky. Pokud se totiž cestující nechce zabývat zjišťováním všech jednotlivých faktorů, může dát na reference svých známých či hodnocení cestovatelských portálů – kupříkladu Skytrax či Tripadvisor, které hodnotí letecké společnosti jako celky. Spolu s publicitou, která však může být jak pozitivní, tak negativní je jméno a image pře- pravce něčím, podle čeho se zákazník může rychle a přehledně zorientovat, bez nutnosti zacházet do hloubky nabízených služeb. Svou neopomenutelnou roli zde hraje i reklama přepravce a jeho aktivity v rámci sociálních sítí.

Občerstvení za letu - 3,3 bodu z 5 I občerstvení, které je podáváno během letu, je jedním z faktorů, které jsou při vý- běru přepravce již méně důležité. Pryč jsou již doby, kdy bylo podávání teplého občerstvení u delších letů samozřejmostí. V rámci letů po Evropě se s ním setká- váme již jen ve výjimečných případech. Zatímco u low-cost přepravců, které bychom pro přepravu na dovolenou využili, očekáváme absenci občerstvení automaticky, u přepravců, kteří se jako low-cost neprofilují, by již zřejmě cestující nějaké občerstvení uvítali. Redukce občerstvení má pomáhat aerolinkám snižovat nákla- dy, ovšem absence pitné vody na některých letech je pro některé z cestujících již více než zarážející.

Možnosti parkování v místě odletu - 3,25 bodu z 5 Faktor, kterým je možnost parkování v místě odletu, bude tím spíše více důležitý, čím větší bude vzdálenost cestujícího od jeho nejbližšího letiště. Obvykle je možné volit mezi parkováním přímo na letišti nebo soukromými parkovišti v jeho okolí. V případě zájezdů se setkáváme i s tím, že je parkovné u letiště dáno k dovolené jako „bezplatný“ bonus. Co se týká cen, ty se v poslední době vyrovnávají a rozdíly mezi parkováním na letiště nebo v jeho okolí již nejsou tak markantní. Stále lze však nalézt podnikatele, kteří nabízejí ceny řádově nižší a které cenově citlivý ces- tující uvítá.

Ostatní K nejméně důležitým faktorům, které získaly od respondentů nejnižší hodnocení, patří možnost volby cestovní třídy a za ní možnosti zábavy za letu. Je zřejmé, že možnost volby cestovní třídy u dovolených většina zákazníků neřeší, většinou totiž ani není v nabídce, i když některé CK nabízejí k zájezdům možnost si za lepší ces- tovní třídu připlatit, v zásadě cestující obdrží vstup do letištního salonku a jinou nabídku občerstvení. V případě využití klasických linek je pak omezujícím faktorem hlavně cena letenky. Se zábavou na palubě je to velmi podobné, neboť ma- ximum nabízeného je většinou mapka s trasou letu nebo společně promítaný film. Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 47

Hlavně na dálkových linkových letech se ovšem můžeme setkat s propracovanými zábavnými systémy, o kterých má již spousta českých cestovatelů dobré povědomí. Respondenti měli také možnost uvést faktory, které pro ně jsou důležité, ale nejsou zmíněné. K několikrát opakujícím se faktorům patřila národnost, respektive čeština posádky a i když platí pro všechny posádky stejná pravidla i předpisy, je tento faktor jedním z mnoha, které mohou rozhodování ovlivnit. K dalším pak pat- řil počet přestupů do cílové destinace či pohodlnost místa k sezení. Jednotlivě se zde v různých obměnách objevují faktory související s vybavením letiště, nebo limity pro palubní zavazadla.

5.2.3 Spokojenost s leteckou dopravou V této kapitole se budeme zabývat tím, jaká byla spokojenost respondentů s leteckou dopravou při jejich poslední letecké dovolené. Budeme se zaměřovat jak na předpoklady o hodnocení dopravce, tak na dílčí faktory a v závěru i na loajalitu cestujících. Jak už jsme si řekli, hodnocení spokojenosti je velmi subjektivní a hodnotí předpoklady cestujícího s dosaženou reálnou službou. I když se tak jednomu cestujícímu může např. zdát přístup palubního personálu profesionální, jiný cestující může být s tímto velmi nespokojen. I pro samotné přepravce je udržení spokojených zákazníků za pomoci dobré kvality služeb náročným úkolem a to zejména tam, kde roli hraje lidský faktor. Hodnocení spokojenosti prováděli pouze respondenti, kteří byli na letecké dovolené v době kratší než 10 měsíců. Jejich roz- dělení můžeme vidět na následujícím grafu.

Obr. 10 Rozdělení respondentů podle doby uplynulé od jejich poslední letecké dovolené. Zdroj: Vlastní výzkum.

Nejpřesnějšího hodnocení spokojenosti bychom se měli dočkat od těch cestujících, kteří cestovali v době 1 měsíce a kratší. Takovýchto respondentů bylo celkem 18%. 48 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy

Tito mají svojí poslední dovolenou ještě v živé paměti a měli by tak být schopni nejobjektivněji posoudit svojí spokojenost s poskytnutými službami. Naopak s narůstajícím časem se můžeme domnívat, že hodnocení nemusí být již tak objek- tivní a některé věci se respondentům mohou z paměti vytrácet. Při vyhodnocování dat se ovšem setkáváme s podobnými hodnoceními v rámci celých 10-ti měsíců a data jsou tedy odpovídající. První hodnocenou kategorií je hodnocení přepravce. Zde dochází k hodnocení toho, jak na dopravce cestující nahlížejí, jestli si myslí, že jsou jeho ceny odpovída- jící a také to, jestli dopravce umí v případě potřeby reagovat na stížnosti. Pro pře- hlednost si dané otázky umístíme i s vyhodnoceným hodnocením do tabulky. Tyto otázky byly vyhotoveny pomocí Likertovy škály a reprezentují tedy velikost re- spondentova souhlasu s daným tvrzením.

Tab. 5 Hodnocení přepravce, ceny a případných stížností. Průměrná velikost Tvrzení souhlasu Přepravce považuji za spolehlivého. 4,14 Dopravce je znám svým dobrým přístupem 3,68 k zákazníkům. Rozsah služeb odpovídal ceně letenky. 3,78 Neměl jsem důvod si na poskytnuté služby stěžovat. 4,08 Má stížnost byla rychle a profesionálně vyřízena. 3,06

Zdroj: Vlastní výzkum.

Jak můžeme vidět, největší míra souhlasu se pojí se spolehlivostí daného přeprav- ce. A zatímco zcela nesouhlasil a přepravce tedy považuje za nespolehlivého pouze jediný respondent, celých 46% respondentů naopak s tvrzením zcela souhlasí a přepravce tedy považují za zcela spolehlivého. Za předpokladem spolehlivosti můžeme hledat především faktor bezpečnosti, který je i při výběru přepravce nej- důležitější a takový přepravce je i spolehlivý. Mohli bychom tvrdit, že spolehlivý přepravce by měl být i takový přepravce, který se příkladně stará o své zákazníky. Zde však narážíme na další otázku, kde průměrná velikost souhlasu s tím, že je přepravce znám dobrým přístupem ke svým zákazníkům činí výše zobrazených 3,68 a spíše se tedy přiklání k tomu, že cestující s tvrzením souhlasí, ale má k němu určité výhrady. S tímto tvrzením již zcela nesouhlasí 11 respondentů, což činí 5%, ovšem bez výhrad s ním souhlasí, na rozdíl od spolehlivosti přepravce, pouze 27% dotázaných. Zatímco těchto 27% se tedy vždy setkalo pouze s dobrým přístupem, zbylé tři čtvrtiny respondentů se již mohlo setkat i se špatným přístupem. Na toto hodnocení ovšem mohou mít vliv i medializované případy přepravců, ve kterých může být tento přepravce vyobrazen ve špatném světle a cestující si z tohoto pohledu poté vyvozuje obrázek a tak poté, co je i sám se službami spokojen stále ví, že tento přístup nemusí být vždy samozřejmostí. Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 49

S tím, že rozsah služeb odpovídá ceně letenky, souhlasili respondenti průměrnou známkou 3,78, která se přiklání právě k souhlasu s tvrzením. Zde je ovšem nutné pozastavit se nad tím, že zatímco později v dotazníku uvedlo 75% respondentů, že cestovalo s cestovní kanceláří, na otázku ceny vůči rozsahu služeb odpovídalo 95% všech respondentů. V případě, že respondent cestoval s CK, byla cena letenky sou- částí ceny celého zájezdu, jehož cena je tvořena hned z několika složek, včetně marží samotných CK. Můžeme se tedy domnívat, že respondenti hodnotili služby dopravce vůči samotné ceně zájezdu, neboť zjistit cenu samotné přepravy by pro ně bylo velmi obtížné. Toto hodnocení tedy považujeme spíše za nerelevantní. Posledním s hodnocených v rámci přepravce pak bylo posuzování tvrzení v případě problémů. Podle průměru hodnocení 4,08 můžeme říci, že většina re- spondentů souhlasí s tím, že si na poskytnuté služby neměla důvod nijak stěžovat. V tomto případě se právě stížnosti nejčastěji opírají o problémy spojené se zpož- děním letu. V rámci EU se lety řídí jednotnou evropskou legislativou a v případě stížností či dalších problémů by poté mělo docházet k jejich jednoduššímu vyřízení v tom smyslu, že cestující má podle platných zákonů a nařízení nárok na přesně specifikované věci, kdy jedinou výjimkou bývají problémy způsobené vyšší mocí. Celkově ovšem proti tomuto vystupuje to, že z těch respondentů, kteří si stěžovali, bylo v průměru spokojeno i nespokojeno stejně cestujících. Více následující graf.

8x spíše souhlasím 12x ani souhlasím ani nesouhlasím 11x zcela 192 51 souhlasím

13x spíše nesouhlasím 7x zcela nesouhlasím

Obr. 11 Počet stížností a spokojenost s jejich vyřízením. Zdroj: Vlastní výzkum.

Jak můžeme vyčíst z grafu, v případě že si klient na poskytnuté služby stěžoval, nebyl s jejich vyřízením ani spokojen, ani nespokojen. Máme zde pět relativně vy- rovnaných kategorií od stížností, které byly vyřízeny velmi špatně až po ty, které byli vyřízeny ke spokojenosti klienta. Právě takovýto přístup je velmi důležitý a je zřejmé, že na řešení stížností je potřeba se zaměřit, aby byl počet spokojených kli- 50 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy entů větší. I když si klient na poskytnutou službu stěžuje, je ve výsledku potřeba, aby i tak odcházel spokojený a jeho stížnost byla v maximální možné míře vyřeše- na v jeho prospěch. Zvláště v případě finančních kompenzací se často setkáváme s úmyslným natahováním řešení situace ze strany leteckých dopravců a celkově komplikovaným přístupům k vyřešení takovéto stížnosti.

Další částí, kterou se budeme zabývat, je již přímo hodnocení spokojenosti v rámci letu, který proběhl s ním spojenými službami. Na začátek si opět v tabulce znázor- níme všechny faktory a jejich průměrné hodnocení, poté se budeme věnovat kaž- dému zvlášť.

Tab. 6 Hodnocení spokojenosti cestujících.

Spokojenost s … Průměrné hodnocení Odbavením. 4,02 Možností výběru místa v letadle. 3,48 Výběrem cestovních tříd. 3,71 Maximální povolenou váhou zavazadla. 3,43 Nástupem v odletovém východu (gatu). 3,86 Časem příletu a odletu. 3,84 Čistotou letadla. 4,03 Pohodlností sedačky a místem na nohy. 2,89 Občerstvením na palubě. 2,96 Rozsahem palubní zábavy. 2,78 Posádkou letadla. 4,04 Bezpečností během letu. 4,41 Zdroj: Vlastní výzkum.

Jak můžeme vidět, hodnoty spokojenosti s jednotlivými dílčími faktory jsou spíše u hranice spokojenosti, než nespokojenosti. Zatímco některé faktory přesahují svým hodnocením úroveň „spíše spokojený“, žádný z nich se naopak nedostává pod hodnotu „spíše nespokojený“.

Odbavení První věcí, kterou respondent hodnotil, byla jeho spokojenost s odbavením. Je to zároveň i první činnost, která předchází samotnému letu a kterou je třeba před každým letem učinit. Jenom krátkou vsuvkou zmiňme, že odbavení se lze vyhnout v tom případě, že má cestující možnost udělat si check-in po internetu a cestuje pouze s příručním zavazadlem. Pokud pak není žádný problém s jeho letem, na přepážku nemusí. Ostatní cestující, kteří ještě nemají palubní vstupenku či mají zavazadla na odbavení, však na přepážku zamíří. V tomto případě může ovlivnit naši spokojenost hned několik věcí. Jednou z nejčastějších je rychlost samotného odbavení a s tím spojených až několik desítek minut ve frontě. Pokud je odbavení Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 51

špatně zorganizované či je nějaký další důvod k jeho zpomalení, cestující může být za chvíli ze situace velmi „otrávený“. Další, s čím, respektive kým se setkáme, je samotný pracovník odbavení. Ten by měl působit profesionálně a měl by být záro- veň schopen poskytnout informace i cestujícího bezproblémově odbavit. Někdy se však může vyskytnout nějaký problém, který je třeba řešit. I zde je třeba myslet na to, aby se zákazník cítil dobře a celá situace skončila k jeho spokojenost, alespoň v nějaké možné míře vždy. Jak můžeme vidět na grafu, většina cestujících je s odbavením spokojena a je jen málo cestujících, kteří byli se servisem vysloveně nespokojeni. I u těchto cestujících je však možné dosáhnout jejich spokojenosti například zvýšením počtu přepážek, které daný let odbavují.

Obr. 12 Spokojenost s odbavením (rychlostí, bezproblémovostí a s přístupem pracovníka). Zdroj: Vlastní výzkum.

Možnost výběru místa v letadle Samostatnou kapitolou, která je součástí odbavení cestujícího, je přidělení místa k sezení. Jak můžeme vidět i na grafu (Obr. 18 přílohy), spokojenost s možností výběru místa lehce inklinuje k pozitivnímu hodnocení. I když zde máme všechny kategorie poměrně vyrovnané a průměr dosahuje spíše neutrálního hodnocení, více cestujících bylo velmi spokojeno, než velmi nespokojeno. To lze jednoduše interpretovat jako to, že zatímco 27% cestujících dostalo místo, které chtěli, 8% cestujících dostalo místo, které jim zcela nevyhovovalo. Z celkového počtu 14% respondentů také uvedlo, že na otázku nemohou odpovědět, a místo jim tedy bylo pravděpodobně přiděleno automaticky, nebo je jim jeho výběr lhostejný. Aby se dalo docílit plné spokojenosti s výběrem místa, nabízí už dnes většina přepravců možnost si dané místo dopředu vybrat, buď zdarma, nebo za poplatek. V takovém případě může být cestující velmi nespokojen v případě, že dané místo nezíská, jinak je to pro něj však pozitivní situace. Možnosti výběru místa přímo na odbavova- cí přepážce pak závisí jak na ochotě pracovníka, tak na systémových či letových možnostech a dané letence, která některá místa nemusí umožňovat.

52 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy

Výběr cestovních tříd Nejpočetnější skupinou respondentů byli v tomto případě ti, kteří nebyli schopni na otázku odpovědět a kterých z celkového počtu bylo celých 38%, viz. Obr. 19 pří- lohy. To v zásadě znamená to, že buď o možnosti zvolit si vyšší cestovní třídu ani nevědí, nebo jim naopak ani z důvodu její neexistence na daném letu nebyla nabíd- nuta. Správně vytvořená nabídka přitom může znamenat dodatečné příjmy. Ze zbylých respondentů bylo 37% zcela spokojeno nebo spokojeno. Jen 11% respon- dentů pak bylo nespokojeno či velmi nespokojeno. Jak jsme však zjistili, tento faktor je z hlediska výběru přepravce málo důležitý a tak můžeme předpokládat, že možnosti cestovních tříd jsou v případě cestování na dovolenou vytvořeny dosta- tečně. Jejich vylepšení by sice mohlo přinést více spokojených klientů, je ovšem otázkou jestli v míře, která by zaručila ekonomickou smysluplnost tohoto kroku.

Maximální povolená váha zavazadla Spokojenost s tímto faktorem sice souvisí s procesem odbavení, cestující ji ovšem zpravidla řeší již mnohem dříve. Zcela jasně určuje, kolik osobních věcí, oblečení apod. si může cestující do svého odbaveného zavazadla sbalit na svoji dovolenou. Čím delší dovolená je, tím více věcí je obvykle potřeba. Hodnota spokojenosti (viz. Obr. 20 přílohy) je v tomto případě určena zcela jednoduše a to právě vahou zavazadla. 26% procent respondentů bylo nespokojeno a považují tedy váhu zavazadla za nedostatečnou. Zároveň je váha zavazadla jedním z důležitých faktorů při sa- motném výběru přepravce. Řešením, jak zvýšit spokojenost, je tedy zvýšení váho- vého limitu daných zavazadel, což by mimo samotné spokojenosti mohlo mít za následek i zvýšení počtu cestujících, pro které je tento faktor právě důležitý.

Nástup v odletovém východu Hodnocení spokojenost nástupu v odletovém východu může znamenat především spokojenost s rychlostí nástupu do letadla, jeho organizací – kdy jsou například první vpuštěny do letadla cestující s malými dětmi, nebo také dostupnost informací o letu či případných zpožděních a dalších mimořádnostech. Často se můžeme setkat s nespokojeností v případě nějaké nestandardní situace, kterou může být tře- ba pouze delší zpoždění letu, kdy nejsou cestujícím podány potřebné informace. Z grafu (Obr. 21 přílohy) je ovšem patrné, že většina cestujících je s nástupem spokojena a i průměrné hodnocení je jedním z nejvyšších. Spíše než na velké problémy se tedy můžeme zaměřit na řešení jednotlivců či konkrétních situací, kdy může k nespokojenosti docházet.

Čas příletu a odletu Hodnocení času příletu a odletu se zcela jednoduše zakládá na tom, v kolik hodin cestující na svoji dovolenou odlétá a kdy tedy do své cílové destinace dorazí a naopak, v kolik hodin je nucen svoji dovolenou ukončit, aby se mohl vydat na cestu zpět do své domoviny. Lze tedy konstatovat, že nespokojenost, která v tomto případě činní 16%, pramení především z toho, že cestujícím nevyhovují právě časy, kdy do destinace přiletí a kdy se poté z hotelu musejí vracet zpět na letiště (viz. Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 53

Obr. 22 přílohy). Jak je uvedeno v předchozí kapitole, časy hlavně odletů jsou pak důležité i z důvodů dopravy na letiště samotné, kdy s jistým druhem dopravy, kte- rý v té chvíli bude optimální, bude cestující vyjadřovat nespokojenost. I když jsou tyto časy velmi důležité i z hlediska výběru samotného dopravce, lze s nimi mani- pulovat pouze formou vytvoření kvalitního letového řádu. V tomto případě, kdy letadlo musí stále létat, aby vydělávalo peníze, bohužel nelze vyhovět všem. V případě možnosti volby stačí ke spokojenosti zákazníka zjistit jeho osobní preference.

Čistota letadla Čistota letadla je jednou z prvních věcí, které si v letadle můžeme povšimnout prakticky hned při vstupu. Zatímco velmi špatným hodnocením by se vyznačovalo zapáchající a znečištěné letadlo, u velmi dobré hodnocení naopak můžeme mluvit o profesionálně uklizeném stroji. Rozdíl mezi spokojenými a nespokojenými zá- kazníky je zde markantní, zatímco velmi spokojeno a spokojeno bylo celých 74% z nich, jen 8% bylo nespokojeno či velmi nespokojeno, více Obr. 23 přílohy. Z toho můžeme usoudit, že čistota je v letadlech na dobré úrovni a cestující jsou s ní spo- kojení. V případě nespokojených cestujících se může jednat o přehlídnutí někte- rých nedostatků, proto může být přínosné vylepšit systém kontroly úklidu, aby i tito cestující byli spokojeni.

Pohodlnost sedaček a místo na nohy S narůstající dobou letu narůstá i důležitost spokojenosti s tímto faktorem. Zatímco v případě krátké doby letu můžeme ještě nepohodlí přetrpět, v případě dlouhých letů už pak naše spokojenost rapidně klesá. Interiéry letadel procházejí neustálým vývojem, který má na jedné straně zvýšit pohodlí, ovšem při zachování a ideálně zvýšení počtu sedaček. Když se pak zaměříme na dané hodnocení, zjistíme, že je stále co zlepšovat. Protože spokojeno bylo 56% a nespokojeno 35% cestujících (Obr. 24 přílohy), což činí jednu třetinu všech cestujících, je potřeba se i nadále problematikou interiérů letadel zabývat. Často jediným faktorem, který je v této souvislosti hodnocen, je rozteč dvou sedaček a z toho vyplývající místo na nohy.

Občerstvení na palubě Občerstvení na palubě bývá jedním z často diskutovaných faktorů. Spousta z cestujících si sice není schopna vybavit, co měli 3 dny zpět k večeři, ovšem jsou schopni říci, co měli k jídlu v letadle na dovolené před půl rokem. I z tohoto důvodu je spokojenost s letovým cateringem velmi důležitá. Bohužel realita je často diame- trálně odlišná a letecké společnosti za posledních pár let rozsah občerstvení velmi zredukovaly. Na krátkých letech je tak dnes občerstvení spíše výjimkou, která se však týká podávání třeba i jen pitné vody. I to, spolu se vším ostatním bude hlav- ním z důvodů, proč dopadlo hodnocení spokojenosti právě s jídlem servírovaným za letu jako jedno z nejhorších. Přes 30% respondentů bylo v tomto případě nespokojeno a velké procento je zde i neutrálních hodnocení, které činí 23%. Pokud vezmeme v úvahu, že pouze 54 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy

38% cestujících vyjádřilo spokojenost, nalezneme zde velký prostor pro možné zlepšení služeb, které ale ovšem nemusí být tak jednoduše realizovatelné. I když lze totiž kroky k redukci občerstvení ze strany dopravců velmi dobře ekonomicky odůvodnit, bylo by vhodné pro cestující vytvořit nějakou nabídku, která by byla schopná uspokojit jejich potřeby. Nabízí se hned několik způsobů provedení, přes zahrnutí občerstvení zpět do ceny letenky, které se ovšem promítne i do ceny celé- ho zájezdu, až po vytvoření adekvátního rozsahu občerstvení, které lze na palubě zakoupit. I přesto, že jsou cestující s jídlem nespokojeni, nemusí to z jejich strany automaticky znamenat akceptování vyšší ceny. Zde je tedy potřeba adekvátně sta- novovat cenou hladinu a také přizpůsobovat nabídku délce letu. Tam, kde letenka již občerstvení obsahuje, může být na místě namátkově si získávat zpětnou vazbu a případné nedostatky poté postupně napravit.

Obr. 13 Spokojenost s občerstvením na palubě. Zdroj: Vlastní výzkum.

Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 55

Rozsah palubní zábavy

Obr. 14 Spokojenost s rozsahem palubní zábavy (noviny, obrazovky, časopisy apod.). Zdroj: Vlastní výzkum.

Ze všech hodnocení, právě rozsah palubní zábavy obdržel ve výsledku průměrné hodnocení nejnižší. Procento respondentů, kteří na rozsah palubní zábavy měli neutrální postoj, je ze všech odpovědí nejčetnější a činní 30%. Je však jen těsně následováno spíše nespokojeným postojem, kterýžto činil 28% všech odpovědí. Co je ovšem zajímavé, je to, že přestože tento faktor skončil z těch, podle kterých by si lidé svého přepravce vybírali, na úplně posledním místě, přesto je procento nespo- kojených cestujících tak vysoké.

Posádka letadla Hodnocení posádky letadla patří z hlediska spokojenosti k jednomu z nejvyšších. Pouze dva respondenti byli zcela nespokojeni, 7% dalších poté bylo spíše nespokojeno. Z daného hodnocení můžeme usoudit, že poskytované služby jsou na velmi vysoké úrovni. Zatímco někteří cestující považují zejména práci palubních průvod- čích, s kterými přichází nejvíce do styku, za pouhé obsluhování cestujících, jejich náplní práce je zejména zajištění bezpečnosti. I přesto lze však přesvědčivě vidět, že právě přístup, ochota a profesionalita budou jedněmi z faktorů, které přispívají ke spokojenosti cestujících se stewardkami a stewardy. Setkat se tedy s nepříjemnou či neprofesionální posádkou není tak obvyklé a dá se předpokládat, že většina zákazníků bude se službami v aktuálním rozsahu vyjadřovat stejně vysokou spokojenost.

56 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy

Bezpečnost během letu

Obr. 15 Spokojenost s bezpečností během letu. Zdroj: Vlastní výzkum.

Nejlépe z hodnocení spokojenosti vychází stejný faktor, který hraje prim i při vý- běru leteckého dopravce – bezpečnost. Jelikož i právě při výběru leteckého dopravce je bezpečnost na prvním místě, můžeme se domnívat, že cestující jsou pri- márně s bezpečností po všech ohledech spokojeni. Není zde žádný respondent, který by byl zcela nespokojen, což má ovšem i logické vysvětlení. Zanedbávání bezpečnosti může mít v letecké přepravě zcela fatální následky a je tedy nesmírně důležité zajišťovat bezpečnost každého letu a zároveň být bezpečným dopravcem i v očích cestujících, což se očividně děje. V opačném případě můžeme v případě méně vážných problémů očekávat vysokou medializaci případu následovanou vy- šetřováním příslušných orgánů a končící žalobami cestujících. To však ve zcela ojedinělých případech, jelikož letecká doprava je statisticky nebezpečnější způsob přepravy, čehož jsou si cestující očividně dobře vědomi. Poslední částí v rámci hodnocení spokojenosti je krátké zhodnocení toho, jak loajální jsou cestující ve vztahu k leteckému přepravci a také v samotné cestov- ní kanceláři, pokud využili i jejích služeb. Loajální zákazník je důležitý v tom, že se jednak rád vrátí a opět využije našich služeb a také šíří pozitivní reference o společnosti mezi své příbuzné, známé a další osoby. Získat takového klienta se tedy více než vyplatí. Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 57

Obr. 16 Loajalita vůči cestovní kanceláři a leteckému přepravci. Zdroj: Vlastní výzkum.

Loajalita k cestovní kanceláři Hodnocení loajality vůči cestovní kanceláři se týkalo těch respondentů, kteří byli na dovolené právě s cestovní kanceláří a kterých bylo 142. Mimo zmiňovaných fak- torů hodnotících spokojenost s letem působí v případě loajality desítky dalších fak- torů. Ty započínají již samotným procesem koupě zájezdu, přes již zmíněné faktory související s dopravou, až po ubytování a služby přímo v cílové destinaci klienta. Z dat můžeme vidět, že cestovní kancelář by svým známým doporučilo v průměru téměř 8 (3,96 z 5) respondentů z 10 a s podobným číslem, 4,05 respondenty z 5 by pak opět využilo jejích služeb i pro příští dovolenou. Pomocí regresní analýzy a odhadu v programu Gretl za pomoci metody OLS můžeme určit, jak velká je závis- lost mezi spokojeností s letem a loajalitou vůči CK. Tento odhad je pak následující: 푌 = 1,87 + 0,565푋 Pokud by se tedy zvýšila spokojenost s letem o 1, vzroste ochota využít opětovně služeb dané cestovní kanceláře o 0,57 bodu. I při velmi nízké spokojenosti se ovšem najdou klienti, kteří CK opět rádi využijí.

Loajalita k leteckému přepravci Letecký přepravce dopadl v porovnání s cestovní kanceláří o něco hůře. Jeho služ- by by pro své známé doporučilo v průměru jen 7 lidí z 10, konkrétně 3,51 z pěti, což je o jednoho člověka méně než v případě cestovní kanceláře a může to pramenit z menší spokojenosti se službami dopravce, který může ovlivňovat v nějaké míře i celou dovolenou. V budoucnu by pak stejného přepravce volilo 3,7 cestují- cích z 5, což je číslo opět zaostávající za loajalitou vůči samotné CK. V rámci toho vychází letecký přepravce o něco hůře a spokojenost s jeho službami může být tedy nižší, než v případě hodnocení dovolené jako celku. Pokud se podíváme na to, 58 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy jaký vliv může mít hodnocení letu na ochotu využít služeb přepravce i příště, vyu- žijeme pro to odhad za pomoci OLS metody, který má následující parametry: 푌 = 0,0931 + 0,905푋 Můžeme vidět, že ochota využít daného přepravce opětovně je velmi závislá právě na spokojenosti s proběhlým letem. Pokud je spokojenost velmi nízká, je i ochota využít služeb opět zcela minimální. Pokud se ale spokojenost zvýší o 1, zvýší se i vstřícnost pro přepravce o 0,9. Tato závislost je tedy relativně vysoká.

5.2.4 Vliv spokojenosti s dopravou na celkovou dovolenou V první části této kapitoly se nejdříve zaměříme na to, jak spokojenost s dílčími faktory v rámci letecké dopravy ovlivňuje spokojenost se samotnou leteckou dopravou a poté si promítneme její spokojenost na celkovou spokojenost s dovolenou. K vyhodnocení obou závislostí využijeme regresní analýzu metodou OLS a pro vliv dopravy na celkovou dovolenou jí doplníme o potvrzení či vyvrácení dané hypotézy. Pro vyhodnocení závislosti spokojenosti s přepravou se pro přehlednost budeme zabývat pouze faktory, které se odehrávají až na palubě letadla a souvisejí tak přímo s leteckým dopravcem. Ty také často hrají v hodnocení spokojenosti velkou roli, protože zatímco s povolenou vahou zavazadla nebo časy odletu a příletu je cestující seznámen již dopředu, právě služby na palubě letadla má možnost spo- třebovávat až přímo na místě. Budou nás tedy zajímat čistota, pohodlí, občerstvení, zábava, posádka a také bezpečnost. V rámci regresní analýzy můžeme poté vyhod- notit, jaký vliv by mělo to které zlepšení daného faktoru na spokojenost s letem. Daný vzorec má následující podobu: 푌 = 1,097 + 0,197푋 + 0,04푋2 + 0,022푋3 + 0,145푋4 + 0,228푋5 + 0,132푋6 Je na místě poznamenat, že tento omezený součet faktorů je pouze částí toho, co ovlivňuje spokojenost s letem. Dané proměnné jsou pro 푋-čistota, 푋2-pohodlí, 푋3 -občerstvení, 푋4- zábava, 푋5-posádka a 푋6-bezpečnost. Jak můžeme vyčíst ze vzorce, nejvýznamněji se navýší spokojenost v případě, že dochází k dílčí spokojenosti s čistotou letadla, zábavou na palubě a s posádkou. Zajímavý je nízký přínos ke spokojenosti z hlediska občerstvení za letu, které bylo jedním z jednotlivě nej- hůře hodnocených faktorů, co se spokojenosti týká. Zatímco největší vliv má na spokojenost posádka letadla, nejmenší pak již zmiňované občerstvení za letu. Nyní se již dostáváme k samotnému zhodnocení vlivu letecké přepravy na celkový prožitek z dovolené. V případě leteckých zájezdů, ať již individuálních nebo pořádaných formou zájezdu, je letecká doprava do cílové destinace jednou z prvních služeb, se kterou se klient setkává a jejíž kvalitu a spokojenost s ní lze dopředu pouze očekávat. V rámci tohoto se lze domnívat, že letecká doprava se může do značné míry podílet na tom, jaká je spokojenost zákazníků v rámci kon- zumace celkového produktu = dovolené. A i když je zcela zřejmé, že tento faktor není jediný, který celkovou spokojenost ovlivňuje, naším cílem bude zjistit to, jestli je tento faktor významný a jakou mírou se právě na celkové spokojenosti projevuje. Nejdříve si určíme statistickou hypotézu, kterou budeme následně potvrzovat za pomoci kontingenční tabulky, ve které budeme zkoumat hypotézu o nezávislosti Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 59 znaků a následně vyhodnotíme za pomoci metody OLS, jak velký je vliv letecké přepravy na dovolenou.

퐻0: 푆푝표푘표푗푒푛표푠푡 푠 푙푒푡푒푐푘표푢 푝ř푒푝푟푎푣표푢 푛푒푚á 푣푙푖푣 푛푎 푐푒푙푘표푣표푢 푠푝표푘표푗푒푛표푠푡 푠 푑표푣표푙푒푛표푢. 퐻1: 푆푝표푘표푗푒푛표푠푡 푠 푙푒푡푒푐푘표푢 푝ř푒푝푟푎푣표푢 푚á 푣푙푖푣 푛푎 푐푒푙푘표푣표푢 푠푝표푘표푗푒푛표푠푡 푠 푑표푣표푙푒푛표푢.

Pro zpracování kontingenční tabulky využijeme četnosti jednotlivých úrovní spokojenosti v rámci daných kategorií. Pro testování nezávislosti znaků volíme hladinu významnosti 5%. Konkrétní výpočty lze nalézt v tabulkách č. 8 a č. 9 přílohy práce. S danými údaji je poté možné vypočítat dané testové kritérium. To poté po- rovnáme s příslušnou hladinou významnosti.

휒2 = 74,061

Pro zamítnutí či potvrzení hypotézy zbývá již jen jediný krok, kterým je výpočet kritického oboru. Ten má následující hodnoty:

푊훼 = ⟨9,488; ∞)

Jak můžeme vidět, vypočítaná hodnota náleží do kritického oboru. Tím pádem za- mítáme nulovou hypotézu o nezávislosti daných hodnocení a můžeme tvrdit, že mezi hodnoceními spokojenosti letu a spokojenosti celkové dovolené existuje urči- tá závislost. Máme tedy relativně přesvědčivý důkaz o tom, že hodnocení letu má vliv na hodnocení dovolené a zbývá nám již jen zjistit, jak velký tento vliv může být. Jakožto vysvětlující proměnnou jsme zvolili hodnocení celkové spokojenosti s letem, který proběhl v rámci poslední letecké dovolené. Data obsahují celkem 243 takovýchto hodnocení na škále od „velmi nespokojen“ po „velmi spokojen“, kdy pro výpočty jsou tyto hodnoty nahrazeny číselným vyjádřením od 1 do 5. Předpokládáme, že spokojenost s leteckou přepravou má vliv na celkovou spokojenost s dovolenou. Tedy, že v případě vysoké spokojenosti s proběhlým letem je i hodnocení dovolené vysoké a naopak v případě negativní spokojenosti s letem je hodnocení spokojenosti celkové dovolené nižší. Čím blíže se bude hodnota spokojenosti letu blížit nízkému hodnocení, tím menší bude i hodnocení dovolené. Ovšem ani při nejnižší možné hodnotě nemůže jít hodnocení pod hodnotu 1, která označuje nejnižší možnou spokojenost. Naopak při nejvyšší možné spokojenosti s letem se i hodnoty spokojenosti s dovolenou budou blížit nejvyšší možné spokojenosti, kterou zastává hodnota 5. Tyto omezují- cí parametry mohou být pozměněny v případě využití jiné či širší hodnotící škály, než zde používané. Spokojenost s leteckou přepravou není zcela určitě jediným parametrem, který působí na celkovou spokojenost s dovolenou. Dalšími působícími vlivy budou zejména spokojenost s ubytováním, stravou, prostředím a dalšími faktory, které na 60 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy zákazníky působí až přímo v destinaci. Předpokládáme tedy, že se nám vyskytne problém s absencí jedné či hned několika vysvětlujících proměnných, které by zcela vysvětlovaly náš model. Koeficient determinace bude tedy jistě nižší a model tedy bude vysvětlovat pouze určitou procentuální část vysvětlované závislé veliči- ny k její celkové proměnlivosti. V souboru dat si můžeme všimnout i několika vybočujících hodnocení, kdy je v jednom případě hodnocení spokojenosti u letu maximální a u dovolené mini- mální či naopak u letu minimální a u dovolené maximální. Lze však zcela jistě na- lézt případy, kdy takovéto hodnocení dává smysl a v souboru tedy bez dalších úprav ponecháme všechny hodnoty.

Popisné charakteristiky

Tab. 7 Popisné charakteristiky získaných dat. Spokojenost Celková spokojenost s leteckou přepravou s dovolenou Průměr 3,9671 4,5473 Medián 4 5 Variační rozpětí 4 4 Směr. Odchylka 0,867 0,734 Špičatost 1,026 6,1 Šikmost -0,853 -2,147 Zdroj: Vlastní výzkum.

Z tabulky výše můžeme posoudit popisné charakteristiky vysvětlující a vysvětlované proměnné. V případě letecké přepravy je průměrná hodnota 3,97 a mediánová poté 4. Polovina hodnocení je tedy velmi spokojených a spokojených, zbytek poté neutrální či nespokojený. V případě dovolené je průměrná hodnota 4,55 a mediánová je již 5. Polovina respondentů tedy byla se svojí dovolenou velmi spokojena a další polovina se poté dělí mezi spokojené´, neutrální a nespokojené s velmi nespokojenými. Variační rozpětí udává rozdíl mezi nejvyšší a nejnižší získanou hodnotou. U každého z hodnocení se setkáváme jak s velmi spokojenými, tak velmi nespoko- jenými respondenty a rozpětí je tedy odpovídající velikosti škály. Koeficient špičatosti je vyšší než nula u obou souborů a hovoříme tedy o nadnormální špičatosti. Křivka hustoty je špičatější, než v případě normálního rozdělení, u dopravy výrazně méně než u dovolené, kde je 6-ti násobně vyšší. U obou souborů se také setkáváme s pravostrannou šikmostí, kdy hodnoty jsou rozděleny více vpravo od střední hodnoty, u dopravy opět méně než u dovolené.

Funkční forma V rámci zvažovaných funkčních forem modelu nám na první pohled vcelku dobře vyhovují jak lineární, tak kvadratická i lineárně-logaritmická funkční forma. Za- Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 61 vrhneme inverzní funkční formu, protože s rostoucí spokojeností letu by klesala spokojenost s dovolenou, což nepředpokládáme. Při porovnávání tří možných funkčních forem zhodnotíme koeficient determinace a adjustovaný koeficient determinace, u kterých chceme mít hodnoty nejvyšší a hodnoty informačních kritérií AIC, BIC a HQC, které naopak chceme co nejmenší. Při zhodnocení všech kritérií vychází jako nejvhodnější kvadratická funkční forma, viz. Tabulka č.10 v příloze práce.

Kvantifikace modelu Při vybrané kvadratické funkční formě má model následující parametry:

2 푌푖 = 훽0 + 훽1푋푖 + 훽2푋푖 + 휀 푌 = 2,06 + 0,997푋 − 0,0893푋2

Obr. 17 Graf vyrovnaných hodnot. Zdroj: Vlastní výzkum.

Graf odhadované funkce, který jsme získali za pomoci metody OLS nám zobrazuje část konkávní paraboly. Daná funkce je na oboru hodnot rostoucí. Jak můžeme vi- dět, velmi nízká spokojenost s letem má větší vliv na dovolenou, než velmi vysoká spokojenost.

Ekonomická verifikace Při kontrole odhadnutých parametrů ověřujeme platnost teoretických očekávání při použití vytvořeného modelu. Tento model je rostoucí funkcí, kdy nízké hodnoty mají vliv větší, než hodnoty vysoké, když při vyšších hodnotách spokojenosti není nárůst lineární a naopak oproti hodnotám nízkým postupně klesá. Počátek křivky není v nulové hodnotě, což odpovídá předpokladům, protože letecká doprava není jediným působícím faktorem a tak i celková nespokojenost s ní nemusí nutně zna- 62 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy menat totální nespokojenost s celou dovolenou. Křivka při maximálních hodnotách nedosahuje maxima, což můžeme opět vysvětlit působením dalších faktorů. Je však důležité, že funkce na daném oboru hodnot není klesající, neboť klesající spokojenost s dovolenou při zvyšující se spokojenosti s letem by nedávala smysl. Zatímco při zvýšení nízkého hodnocení z 1 -> 2 je vypočtený nárůst spokojenosti 0,702, v případě nárůstu z 4 -> 5, činí tento nárůst již jen 0,194. To samé pak můžeme opačně aplikovat pro snižující se spokojenost.

Statistická verifikace Za pomoci statistické verifikace můžeme posoudit významnost jednotlivých para- metrů modelu i modelu samotného.

푅2 = 0,1943 ; 푅2 푎푑푗 = 0,1876

Koeficient determinace nám určuje, jak moc odpovídají naměřená data námi zvo- lenému modelu. Čím vyšší hodnoty tento koeficient dosahuje, tím lépe odpovídá regresní křivka daným datům. V našem modelu dosahuje koeficient determinace hodnoty přibližně 0,19. Adjustovaný koeficient determinace pak používáme přímo při sestavování modelu. Hodnota tohoto koeficientu se sníží v případě, že do modelu zahrneme nějakou nadbytečnou proměnnou. Tento koeficient je také vždy menší nebo rovný koeficientu determinace a na rozdíl od něho může jít i do záporných hodnot. Námi vytvořený model má hodnotu adjustovaného koeficientu determinace přibližně 0,19 a můžeme tedy tvrdit, že daná křivka nám vysvětluje přibližně 19% modelu.

훽1: 푘표푒푓푖푐푖푒푛푡 = 0,997 ; 푆퐸 = 0,2736 ; 푡 − 푝표푑í푙 = 3,643 ; 푝 − ℎ표푑푛표푡푎 = 0,0003

Za pomoci studentova rozdělení testujeme statistickou průkaznost parametru 훽1. Pro hladinu významnosti 훼 volíme 0,05. Protože, jak můžeme vidět, je p-hodnota nižší než zvolená hladina významnosti, hypotézu 퐻0 nezamítáme a parametr je tedy statisticky průkazný.

훽2: 푘표푒푓푖푐푖푒푛푡 = −0,0893 ; 푆퐸 = 0,0374 ; 푡 − 푝표푑í푙 = −2,387 ; 푝 − ℎ표푑푛표푡푎 = 0,0178

Testujeme statistickou hypotézu průkaznosti parametru 훽2. Hladinu významnosti opět volíme na úrovni 0,05. Jelikož p-hodnota je nižší než zvolená hladina význam- nosti, hypotézu o nevýznamnosti parametru 퐻0 zamítáme a můžeme tvrdit, že parametr je statisticky průkazný. Oba dva odhadnuté parametry jsou tedy při uvážení hladiny významnosti 훼=0,05 statisticky významné.

Pro analýzu ANOVA, které se také označuje jako analýza rozptylu, jsme zpracovali tabulku, kterou lze nalézt v příloze B. Z této tabulky vypočítáme F-statistiku, která Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy 63 má hodnotu 28,9343 a kterou použijeme pro zjištění statistické průkaznosti celého modelu. Pro výpočet průkaznosti budeme potřebovat vyhledat kvantil Fisher- Snedecorova rozdělení pro 퐹0,95(2,240), jehož hodnota je 3,03344. Jelikož 28,9 > 3,03; zamítáme na hladině významnosti 훼=0,05 hypotézu 퐻0 o neprůkaznosti modelu a považujeme model za statisticky průkazný.

Intervalový odhad využíváme k nalezení takového intervalu, ve kterém se námi hledané parametry nacházejí s určenou pravděpodobností, v tomto případě 95%. Grafy jsou k nalezení v příloze, níže jsou příslušné intervaly. Lze pozorovat, že se spousta hodnot nachází mimo interval. To je způsobeno tím, že v podobných hod- noceních je velký častý rozdíl mezi hodnocením letu a dovolené. Tento fakt kore- sponduje s úvodní myšlenkou, že spokojenost s leteckou přepravou je jen jedním z faktorů působících na celkovou spokojenost s dovolenou. Odhady intervalů pro regresní parametry jsou pak následující:

훽0 〈1,09324; 3,03658〉 = 1 − 훼, 푝푟표 훼 = 0,05 훽1 〈0,457749; 1,53582〉 = 1 − 훼, 푝푟표 훼 = 0,05 훽2 〈−0,162974; −0,0155957〉 = 1 − 훼, 푝푟표 훼 = 0,05

Ekonometrická verifikace Jak můžeme vidět v Tab.11 přílohy práce, hned několik testů nesplňuje klasické předpoklady regresní modelu a tento model tedy není BUE – nejlepší nestranný odhad parametru ze všech možných odhadů. Protože však již od počátku počítáme s tím, že spokojenost s dopravou není jediným faktorem, který působí na spokojenost s dovolenou, daly se tyto problémy předpokládat. Reset test, který se využívá pro ověření správnosti specifikace modelu, v tomto případě nabývá p-hodnoty 0,00693 a je tedy nižší než zvolená hladina vý- znamnosti. Z tohoto důvodu zamítáme hypotézu 퐻0 o správné specifikaci modelu a můžeme tvrdit, že na hladině významnosti není model správně specifikován. Jed- nou z příčin, mimo absence dalších ovlivňujících faktorů, může být také zvolená škála, přesně definující dané hodnoty či některé další faktory. LM testy se využívají k ověření funkční formy daného modelu. Na hladině významnosti 훼=0,05 opět porovnáváme p-hodnotu s touto hladinou. V případě obou testů je p-hodnota větší než hladina významnosti a proto v obou případech přijímáme hypotézu 퐻0 a funkční formu modelu tedy považujeme za správně spe- cifikovanou. Pro ověření homoskedasticity, respektive heteroskedasticity se využívá Whiteův test, který ve své nulové hypotéze 퐻0 předpokládá homoskedasticitu chy- bového členu. Jelikož p-hodnota je v tomto případě 0, je tedy nižší než zvolená hladina významnosti a danou nulovou hypotézu zamítáme. Při zvážení hladiny vý- znamnosti tedy můžeme tvrdit, že chybový člen je zasažen heteroskedasticitou. Opravení tohoto problému je možné pomocí pokročilých ekonometrických metod – např. metodou nejmenších čtverců či metodou opravené heteroskedasticity. 64 Hodnocení úrovně vlivu letecké přepravy

Jedním z posledních provedených testů je zhodnocení normálního rozdělení chy- bového členu za pomoci Chí-kvadrát testu. Nulová hypotéza v případě testu normality předpokládá normalitu rozdělení chybového členu. Vyhodnocená p-hodnota je v tomto případě nižší, než je zvolená hladina významnosti a proto hypotézu 퐻0 zamítáme a namísto ní připouštíme hypotézu 퐻1, která předpokládá nenormálnost rozdělení chybového členu. To je patrné i z grafu na Obr. 26 přílohy. Byl vytvořen i graf reziduí a reziduální Q-Q graf, který posuzuje kvantily hy- potetického normálního rozdělení oproti kvantilům souboru, a v případě normality leží všechny jeho body na přímce. K nalezení v příloze.

Zhodnocení vlivu Za pomoci metody OLS jsme vytvořili model kvadratické křivky, která je na daném definičním oboru stoupající. Otestovali jsme možné funkční formy, kdy právě tato z nich vycházela jako nejvhodnější. Problém ovšem nastává při testování modelu. Jelikož již od začátku nepředpokládáme, že by model vysvětloval celou spokojenost s dovolenou, setkáváme se s problémy specifikace daného modelu. I přes toto však můžeme konstatovat, že daný model vysvětluje přibližně 19% závislosti. V případě spokojenosti s celkovou dovolenou se tedy na tomto celku podílí spokojenost s leteckou dopravou zmiňovanými 19%. Toto splňuje předpoklady, které jsme vůči modelu měli. Pro odstranění problémů, které model má, by bylo potřeba zejména doplnit další proměnné, které na celkovou spokojenost působí a poté se případně zaměřit na použití některých ekonometrických metod. Tímto způsobem by se dal pak získat BUE odhad, tedy nejlepší nestranný odhad ze všech odhadů.

Za pomoci statistické hypotézy jsme ověřili, že existuje závislost mezi spokojeností s leteckou přepravou a celkovou spokojeností s dovolenou. Za použití metody OLS jsme poté vypočítali to, jakým podílem se právě spokojenost s přepravou podílí na spokojenosti celkové. Konečné číslo nabývá hodnoty 19% a značí tedy, že letecká přeprava má na celkové spokojenosti s dovolenou zhruba pětinový podíl. Je však důležité zmínit, že model nesplňuje všechny nutné předpoklady a závěry z něj vy- vozené mohou býti zkreslené. Z daného modelu je také zřejmé, že větší nespokojenost s přepravou má na výslednou spokojenost větší vliv, než větší spokojenost. To značí, že zatímco menší nedostatky je cestující schopen tolerovat a jeho dovolenou v nějaké větší míře neovlivňují, v případě velkých nedostatků se již může stát, že i dovolená bude zkažená a klient bude se službami nespokojen.

Diskuze 65

6 Diskuze

V rámci diskuze se zaměříme na vytvoření doporučení a závěrů, které je možné z této práce vyvodit. Tyto doporučení se opírají o data získaná z dotazníkového šetření, která byla v předchozích kapitolách vyhodnocena a byly z nich vyvozeny jednotlivé závěry či odůvodnění. Nyní pojmeme všechny tyto jednotlivé části jako celek a podíváme se na to, co nám tyto výsledky vlastně mohou přinést. Budou vy- tvořena tři doporučení, kdy každé již používá vlastnosti toho předchozího. Zatímco první tedy nepřistupuje k radikálním změnám, druhé je již zaměřeno i na celkové zvýšení spokojenosti a poslední, které rozšiřuje dvě předchozí, má již za cíl uspokojit vysoko-příjmové segmenty utrácející za své dovolené vyšší částky.

6.1 Opatření proti vysoké nespokojenosti První doporučení nepřináší veliké změny a má za cíl předcházet hlavně vysoké míře nespokojenosti. Je totiž nutné si uvědomit, že přestože by si přes 90% zákaz- níků rádo zvolilo svého přepravce, často jim tato možnost z různých důvodů není umožněna. Z toho titulu není letecký přepravce nijak zvlášť nucen pracovat na kva- litě svých služeb. Cestovní kanceláře by dle připomínek zákazníků měli předávat leteckým dopravcům konkrétní případy, ve kterých je třeba přistoupit ke zlepšení služeb, případně si toto přímo smluvně ošetřit. Zároveň se lidé při výběru dopravce rozhodují hlavně na základě ceny a jsou tedy ve finále ochotni podstoupit nižší kvalitu služeb, pokud tomu z jejich pohledu odpovídá cena. Jak jsme již zjistili, čím větší nespokojenost s leteckou dopravou zákazník měl, tím více mohla být ovlivněna jeho celková spokojenost s dovolenou. V případě nespokojenosti jen s některými méně důležitými věcmi, pak toto nemá na celkovou spokojenost nijak zásadní vliv a lze to tedy opomíjet. Můžeme tedy zachovat aktu- ální stav nabízených služeb, s důrazem na dodržování bezpečnosti. Nabízí se však možnost upravit stávající produkt například zmenšením duty-free prodeje na pa- lubě a naopak rozšířit nabídku prodávaného občerstvení i o snacky (sendviče, pa- niny apod.) a teplá jídla, jako to již má spousta přepravců, vč. některých low- costových. Co je tedy důležité, je řešení případných situací, kdy může být zákazník velmi nespokojen, což jsou typicky zrušení letu či velká zpoždění. Zde je nutné mít proškolené zaměstnance, kteří budou schopni s lidmi pracovat a poskytnout jim potřebné informace a zároveň mít schopné řídící pracovníky, kterým budou svěře- ny pravomoci danou situaci adekvátně řešit tak, aby byla naplněna alespoň zá- kladní očekávání cestujícího. Zároveň je nutné ze strany cestovních kanceláří vy- pracovat si systém, který bude adekvátně řešit stížnosti klientů na leteckou dopravu. Již v počátku při vzniku takové situace by bylo vhodné poskytnout cestu- jícím pomocí sms informaci o tom, jaká jsou jejich práva v dané situaci. Přestože je toto uvedeno i na letišti samotném, cestující přesto často nevědí, na co mají nárok. Dané informace mohou být zaslány i pomocí ostatních komunikačních kanálů. Prá- va cestující jsou v daném případě jasně ošetřena pomocí evropské legislativy. 66 Diskuze

Při vzniku nároku na odškodnění cestujících již několikrát nastal problém s ochotou dopravce takovéto odškodnění vyplatit. V dané situaci by si CK měla zří- dit fond, který bude určen na vyplácení těchto odškodnění. Odškodnění cestovní kancelář vyplatí cestujícím, kteří tak nebudou nuceni dlouze a komplikovaně jednat s přepravcem a samotná CK si pak jako zástupce cestujících bude škodu po přepravci vymáhat. I v rámci toho, že se cestující setká s něčím, co by jeho spokojenost mohlo znatelně ovlivnit, je potřeba mít vypracovaný takový systém, který bude v těchto situacích jednat ke spokojenosti klienta. I když může být i za normální situace s některými službami nespokojen, je důležité, aby právě při nestandardních situa- cích nebyla jeho spokojenost afektována.

6.2 Řešení pro oboustrannou spokojenost Druhé doporučení již zahrnuje předchozí návrhy, které dále doplňuje a mělo by být oboustranně výhodné – jak pro CK a přepravce z hlediska zavedení, tak pro větší spokojenost zákazníka. Jak jsme si již prokázali v předchozích částech, letecká doprava má na spokojenost s dovolenou prokazatelný vliv. Také vidíme, že spokojenost s jednotlivými službami poskytovanými v rámci letecké přepravy je velmi rozdílná. Cestující se rozhodují zejména na základě bezpečnosti a ceny letenky. Bezpečnost je i nejlépe hodnoceným faktorem z hlediska spokojenosti a nelze než podtrhnout nutnost i nadále pokračovat v dodržování všech potřebných bezpeč- nostních předpisů. Pokud jde o cenu letenky, tu ovlivňují v případě charterových letů náklady celého letu, u pravidelných linek poté k nákladům přibývá ještě půso- bení yield managementu. Jednoduchým řešením je snížení ceny, které zcela jistě přiláká více zákazníků, což by ovšem mohlo znamenat snížení tržeb a následné finanční problémy. Jistou použitelnou formou pak může být použití cenové diskri- minace určitých skupin zákazníků. Jak vidíme v rámci toho, jaký je vliv letu na dovolenou, je potřeba zaměřit se zejména na věci, s kterými je nespokojenost vysoká. Na druhou stranu je ovšem důležité říci, že přestože jsou cestující s danými faktory nespokojeni, nemá to vliv na jejich preference, ale pouze na spokojenost s letem jako takovým. Nejníže hodnocenými byly občerstvení za letu, pohodlí v letadle a palubní zábava. To jsou také problémy, kterými by se mělo zabývat sa- motné vedení společností a jejich řešení je prioritní. Vzhledem k cenové sensitivitě zákazníků, by bylo vhodným řešením vytvoření zakoupitelných produktů, které by stávající produkt adekvátně rozšiřovaly. U občerstvení tak můžeme vytvořit na- bídku jídel, která bude přizpůsobena délce letu a které si bude možné objednat již před samotným letem. Inspirací může být například nabídka Českých aerolinií, které nabízejí studené i teplé jídlo, v závislosti na délce letu, k zakoupení všem ces- tujícím. Ceny se pohybují od 9 do 13 eur a v nejvyšší variantě zahrnují hlavní jídlo, salát, dezert, pečivo a tři nápoje (Gourmet on board, 2017). Obdobný koncept lze nalézt i u dalších aerolinií, jmenovitě třeba rakouské FlyNiky. Spokojenost s pohodlím na palubě a palubní zábavou spolu velmi úzce sou- visejí. Při snaze přepravit daným letadlem co nejvíce cestujících nejsou na jejich Diskuze 67 pohodlí brány veliké ohledy. Při zakupování nových letadel či modernizaci stávají- cích je tedy vhodné zaměřit se na nákup vhodných sedaček, které při stejném po- čtu cestujících budou nabízet vyšší pohodlí. Pro zlepšení zábavy za letu se poté na- bízejí dvě řešení. Jedním je vybavení letadel individuálním zábavním systémem. To je však velmi nákladné řešení. The Telegraph (2017) zmiňuje mimo jiné článek Wall Street Journal, který uvádí cenu za vybavení Boeingu 767 takovýmto systé- mem na 3 miliony dolarů. Dalších 90 tisíc dolarů poté stojí tento systém ročně v důsledku zvýšení spotřeby letadla. Toto řešení je tedy vhodné pro letouny obslu- hující hlavně střední a dlouhé tratě – alespoň 4 hodiny a více. Další možností je instalace Wi-Fi sítě, která bude nabízet zábavní portál a připojení k internetu pro cestující využívající vlastní zařízení. Obdobné systémy se již používají u některých přepravců, např. American airlines. V našem prostředí je můžeme znám třeba z železniční přepravy (zábavní portál SC Pendolino). Problémem ovšem může být nový zákaz elektroniky na některých letech. Obě řešení by měla základní nabídku zdarma, většina funkcí by ovšem již byla placených. Je možné vytvořit několik ba- líčků, poskytujících zábavu, připojení k internetu nebo kombinaci obojího. Inspira- cí mohou být aerolinky FlyDubai (2016), které nabízejí svůj zábavní portál za cenu 35 AED (přibližně 230 Kč), připojení k internetu za 10 dolarů nebo možnost sledovat televizní zpravodajské kanály za 8 dolarů. V případě přistoupení k realizaci takovéto investici je nezbytně nutné sledovat finanční ukazatele její rentability např. ROI nebo výnosnost investice. Je také nutné provést výpočet nákladovosti provozu takového systému a podle něho určit cenovou hladinu daného produktu. V rámci dalších zlepšení, vedoucích k větší spokojenosti zákazníků, je tyto již možné delegovat na podřízené pracovníky a není jim nutné věnovat primární pozornost. Je možné zapracovat na větší spokojenosti se službami, které jsou po- skytovány ještě před samotným letem. Zejména je důležité zaměřit se na standard poskytovaných služeb tak, aby všichni klienti dostávali stejný produkt podle před- stav cestovní kanceláře. Toho lze dobře docílit za pomoci kontrol a auditů, které budou sledovat požadované parametry a v případě, že budou nalezeny rozdíly, bude vytvořen plán na jejich nápravu, ideálně formou vypracování metodiky. Posledním doporučením je poté vytvoření webových stránek, které budou sledovat spokojenost cestujících s přepravou. Cestovní kanceláře mohou takovýto web vytvořit jako část výzkumu zpětné vazby spokojenosti s celkovou dovolenou, ovšem v součinnosti s leteckým dopravcem. V případě, že bude nějaký faktor dlouhodobě vyhodnocován jako negativní, můžeme se na něj konkrétně zaměřit a podniknout nezbytná manažerská rozhodnutí k jeho vyřešení. Přepravci pak ta- kovýto průzkum může poskytnout data o jednotlivých částech poskytované služby. U každého cestujícího je možné dopodrobna vysledovat, jaké služby a hlavně kým mu byly poskytnuty. Pokud by tedy nějaká část služby byla poskytována nevyhovu- jícím způsobem, nebo by zaměstnanci nedodržovali stanovený standard, může být takovýto problém identifikován a podniknuty kroky k jeho nápravě. Navíc jsou statistiky spokojenosti snadno a rychle dostupné a mohou tak sloužit jako podklad k dalšímu rozhodování. To má v konečném důsledku opět vliv na celkovou spokojenost. 68 Diskuze

6.3 Maximální spokojenost vysoko-příjmového segmentu Poslední doporučení je zaměřeno na maximální spokojenost zákazníka ze segmentu, který za svou dovolenou utratí více peněz, ovšem stále cestuje s cestovní kance- láří a využívá její nabídky. Opět zahrnujeme již vytvořená doporučení. V rámci služeb odbavení cestujících a jejich nástupu do letadla je vhodné za- měřit se zejména na dodržování nastavených standardů jednotlivými pracovníky, jelikož osobnostní faktor je ve službách na této úrovni velmi důležitý. Nejdříve je nutné vytvořit plán, jak spokojenost zabezpečit. Ten by měl zahrnovat především rozvržení počtu odbavovacích přepážek tak, aby nedocházelo k dlouhému čekání, informování cestujících o všech náležitostech, nabídnutí případných dalších služeb a následně poskytnutí všech adekvátních informací v odletovém východu. V přípa- dě mimořádných situací by pak měli mít cestující možnost využít non-stop linky cestovní kanceláře, která by jim podávala potřebné informace. Před samotným odbavením by CK měla registrovat cestujícího do odebírání informací o letu, které nabízí např. Letiště Václava Havla v Praze a zároveň ho na daný let i odbavit po internetu dle jeho požadavků, aby si po příchodu na letiště již jen odbavil své zavazadlo na vyhrazené drop-off přepážce. I takovýto drobný detail dává cestujícímu pocit, že o něj CK projevuje náležitou péči. V samotném letadle je poté vhodné zaměřit se na odstranění nedostatků v případě úklidu, který má jinak velmi dobré hodnocení a je tedy potřeba se dů- kladnější kontrolou zaměřit právě na detaily. K tomu může pomoci správné vyba- vení pracovníků či lepší metodika úklidu. I s posádkou letadla je spokojenost vyso- ká a je opět tedy vhodné zaměřit se již na dolaďování detailů. Celkově ale v této oblasti není potřeba mnoho změn a spolu s bezpečností, jejíž dodržování je opět velmi důležité, je vhodné hlavně dodržovat již nastavené mechanismy tak, aby ne- docházelo ke snižování kvality. V rámci zvýšení pohodlí na palubě by pro tento segment byla vyčleněna místa, která poskytují více místa na nohy, při zachování všech ostatních parametrů. Při menší obsazenosti letadla by prioritně v této části zůstávala volná místa, což při- spívá k vyššímu komfortu. Zároveň by se u středně dlouhých a dlouhých letů cestu- jícím dával tzv. amenity kit, což je balíček užitečných věcí pro cestujícího. V základu by obsahoval deku, polštářek, špunty do uší či masku na oči, u delších letů je pak vhodné toto rozšířit o např. dentální hygienu. U občerstvení by pak měl cestující již před letem možnost výběru konkrétního jídla. Možnost z roku 2016, které v rámci nabídky letecké společnosti Travel Servi- ce udává CK ITS Billa (2016) a která nabízí plato kuřecích či vepřových řízků, lze v tomto ohledu považovat za zcela nedostatečnou. Optimálnějším řešením je zahr- nutí nabídky, která je uvedená v druhém doporučení, již do ceny zájezdu. Nápoje by však v tomto případě nebyly nijak omezeny. Je bez pochyby, že cestující, kterému by byly takovéto služby poskytnuty, bude se svojí dovolenou pravděpodobně velmi spokojen i při zohlednění přepravy. Při zaplacení velké sumy za dovolenou tak přeprava podtrhne celkově vysokou kvalitu služeb. Závěr 69

7 Závěr

Cílem této práce bylo zhodnocení vlivu spokojenosti s leteckou dopravou na celkovou spokojenost s dovolenou, doplněným o vyhodnocení rozhodujících faktorů při výběru leteckého přepravce. V literárním přehledu je zpracována problematika cestovního ruchu a komplexnosti produktu cestovního ruchu, osvětleno fungování a typy letecké přepravy spolu s tím, jaké služby jsou v rámci letecké přepravy poskytovány. Sem se řadí jak služby poskytnuté na zemi v rámci letiště, tak služby poskytnuté již v samotném letadle. Kapitola je také doplněna o letecké aliance, které pro cestující mohou hrát významnou roli. Následuje chování spotřebitele, které objasňuje roz- hodovací proces a také práva a povinnosti, která má spotřebitel v rámci letecké přepravy. Poté je zde kapitola, která se zabývá kvalitou služeb obecně, i přímo kvalitou služeb v rámci letecké přepravy a neopomíjí ani hodnocení kvality. Poslední kapitolou je poté spokojenost zákazníka, která objasňuje, jak vlastně spokojený zákazník vypadá a čeho je potřeba k jeho spokojenosti dosáhnout. V rámci tohoto výzkumu bylo provedeno dotazníkové šetření, jehož data byla poté zpracována hned několika metodami. Pro určení faktoru rozhodujících při výběru leteckého dopravce byla provedena Paretova analýza s vyhotovením Lo- renzovy křivky a následně doplněná i o ABC analýzu. Dané faktory jsou také slovně okomentovány a objasněny. V rámci hodnocení spokojenosti jsou poté okomento- vány výsledky spokojenosti zákazníků s jednotlivými faktory. Pro zkoumání vlivu jsme poté využili kontingenční tabulku a statistickou hypotézu, která nám prokáza- la právě existenci vlivu spokojenosti s leteckou dopravou na dovolenou. Poté jsme provedli regresní analýzu za pomoci metody OLS, kde jsme výběrem funkční formy a zhodnocením modelu dospěli k závěru, že letecká doprava má vliv na celkovou spokojenost z přibližně 19% s tím, že ovšem není jedinou věcí, která celkovou spokojenost s dovolenou ovlivňuje. Navíc je důležité zmínit, že vzhledem k vybrané funkční formě má tím větší vliv na celkovou spokojenost, čím méně byl zákazník s dopravou spokojen. Výstupem práce jsou poté tři různá doporučení, která reflektují výsledky analýz provedených na základě dotazníků. Ty by měly ve svém důsledku přispět k větší spokojenosti s leteckou dopravou a tím pádem i k podtržení spokojenosti s celou dovolenou. Závěrem je možné konstatovat, že letecká doprava je velmi dynamicky se roz- víjejícím odvětvím, stejně jako se rozvíjejí i letecké zájezdy. V dalších letech lze tedy očekávat stále narůstající počet těchto zájezdů a proto je důležité soustředit se i na spokojenost svých zákazníků. Spokojenost s přepravou by tedy měla mít ale- spoň stejnou hodnotu, jako spokojenost s celou dovolenou. 70 Literatura

8 Literatura

ADAMEC, Václav a Luboš STŘELEC. Ekonometrie I: cvičebnice. Druhé nezměněné vydání. v Brně: Mendelova univerzita, 2015. ISBN 978-80-7509-252-6. Air Cairo [online]. Praha: Air Cairo, 2017 [cit. 2017-04-15]. Dostupné z: http://www.aircairo.cz/ BÍNA, Ladislav a Zdeněk ŽIHLA. Bezpečnost v obchodní letecké dopravě. Brno: Aka- demické nakladatelství CERM, 2011. ISBN 978-80-7204-707-9. BÍNA, Ladislav, Helena BÍNOVÁ, Jindřich PLOCH a Zdeněk ŽIHLA. Provozování le- tecké dopravy a logistika. Brno: Akademické nakladatelství CERM, 2014. ISBN 978-80-7402-855-7. BLAŠKOVÁ, Veronika, Anna TIRPÁKOVÁ, Dagmar MARKECHOVÁ, Beáta STEHLÍ- KOVÁ, Ivo MOLL a Luboš STŘELEC. Statistika I. Vydání třetí, přepracované. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2015. ISBN 978-80-7509-329-5. Bulgarian Air Charter [online]. Bulgarian Air Charter, 2016 [cit. 2017-04-15]. Do- stupné z: http://www.bgaircharter.com/ Ceník služeb na letech Travel Service - SmartWings / sezóna 2016 [online]. 2016 [cit. 2017-05-16]. Dostupné z: https://www.itsbilla.cz/download/files/cenik_sluzeb_travel_service_smartwings _2016.pdf Compilation of UNWTO Declarations, 1980 - 2016 [online]. World Tourism Organi- sation (UNWTO), 2016 [cit. 2017-01-07]. ISBN 978-92-844-1799-5. Dostupné z: http://www.e-unwto.org/doi/book/10.18111/9789284417995 ČAPEK, Jan, Richard KLÍMA a Jaroslava ZBÍRALOVÁ. Civilní letectví ve světle práva. Praha: LexisNexis CZ, 2005. ISBN 8086199959. Češi v létě volili především letecké all inclusive zájezdy. Ceny pobytů meziročně klesly [online]. INVIA, 2016 [cit. 2017-03-23]. Dostupné z: https://www.invia.cz/o- invia/press/tiskove-zpravy/3903-cesi-vlete-volili-predevsim-letecke-all- inclusive-zajezdy-ceny-pobytu-mezirocne-klesly/ Do Karibiku dál s přískoky. Travel Service ruší lety s větším airbusem [online]. iDNES, 2015 [cit. 2017-04-15]. Dostupné z: http://ekonomika.idnes.cz/travel-service- bude-na-kubu-dal-letat-s-mezipristanim-p0x- /ekoakcie.aspx?c=A150729_191100_ekoakcie_suj Fischer končí se zimními chartery [online]. Deník E15, 2014 [cit. 2017-04-15]. Do- stupné z: http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/fischer-konci-se- zimnimi-chartery-1108592 FORET, Miroslav a Jana TURČÍNKOVÁ. Cestovní ruch. Vyd. l. v Brně: Mendelova ze- mědělská a lesnická univerzita, 2005. ISBN 80-7157-838-X. GOELDNER, Charles R. a J. R. Brent RITCHIE. Cestovní ruch: principy, příklady, trendy. Brno: BizBooks, 2014. ISBN 978-80-265-0298-2. Literatura 71

Gourmet on board. Czech Airlines [online]. 2017 [cit. 2017-05-16]. Dostupné z: www.csa.cz/cs/portal/info-and-services/travel- information/doplnkove_sluzby/gourmet-on-board.htm Holidays Czech Airlines ukončí charterové lety [online]. Tomáš Hampl, Airways.cz, 2012 [cit. 2017-04-15]. Dostupné z: http://www.airways.cz/clanek/2012-12- 05/holiday-czech-airlines-ukonci-charterove-lety HORNER, Susan a John SWARBROOKE. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využi- tí volného času: aplikovaný marketing služeb. Praha: Grada, 2003. Expert (Gra- da). ISBN 80-247-0202-9. IATA WATS 2016 released [online]. IATA, 2016 [cit. 2017-03-21]. Dostupné z: http://www.iata.org/pressroom/pr/Pages/2016-07-05-01.aspx INDROVÁ, Jarmila, Petr HOUŠKA a Zdenka PETRŮ. Kvalita ve službách cestovního ruchu. Praha: Oeconomica, 2011. ISBN 978-80-245-1766-7. K 13 milionům letišti pomohly větší a obsazenější letadla i novinky v nabídce destina- cí [online]. Praha, 2017 [cit. 2017-01-31]. Dostupné z: http://www.prg.aero/cs/o-letisti-praha/tiskove-centrum/tiskove-zpravy/k- 13-milionum-letisti-pomohly-vetsi-a-obsazenejsi-letadla-i-novinky-v-nabidce- destinaci/ Klienti cestovní kanceláře Fischer budou do Egypta létat s Air Cairo [online]. Praha: Deník E15, 2015 [cit. 2017-04-15]. Dostupné z: http://zpravy.e15.cz/byznys/doprava-a-logistika/klienti-cestovni-kancelare- fischer-budou-do-egypta-letat-s-air-cairo-1234281 KOSTKOVÁ, Miroslava, Milan NĚMČANSKÝ a Eva TORČÍKOVÁ. Management služeb cestovního ruchu. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatel- ská fakulta v Karviné, 2009. ISBN 978-80-7248-510-9. KOTLER, Philip, John T. BOWEN a James C. MAKENS. Marketing for hospitality and tourism. 6th ed. Harlow: Pearson Education, c2014. ISBN 978-1-29202-003-7. KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. Praha: Grada, 2006. Expert (Grada). ISBN 80-247-0966-x. LOKER, Laurie a Richard PERDUE. a Benefit-based Segmentation of a Nonresident Summer Travel Market. Journal of Travel Research. 1992, 31(1), 30-35. MATEIDES, Alexander a Jaroslav ĎAĎO. Služby - teória služieb, marketing služieb, kvalita v službách, služby zákazníkom a meranie spokojnosti s nimi. Bratislava: Epos, 2002. ISBN 80-8057-452-9. Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 [online]. Evropský par- lament a rada, 2004 [cit. 2017-03-23]. Dostupné z: http://eur- lex.europa.eu/legal-content/CS/TXT/?uri=CELEX:32004R0261 72 Literatura

ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. v Praze: Idea servis, 2010. ISBN 978-80- 85970-68-5. PALATKOVÁ, Monika. Mezinárodní cestovní ruch: analýza pozice turismu ve světové ekonomice, význam turismu v mezinárodních ekonomických vztazích, evropská integrace a mezinárodní turismus. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247-3750- 8. POŠVÁŘ, Zdeněk a Helena CHLÁDKOVÁ. Management. 2., nezměn. vyd. Brno: Men- delova univerzita v Brně, 2014. ISBN 978-80-7509-127-7. PROVÁDĚCÍ NAŘÍZENÍ KOMISE (EU) 2015/1998 [online]. Evropská Komise, 2015 [cit. 2017-03-23]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/legal- content/CS/TXT/?uri=celex:32015R1998 PRUŠA, Jiří, Martin BRANDÝSKÝ, Luboš HLINOVSKÝ, Jiří HORNÍK, Michal PAZOU- REK, František SLABÝ, Marek TŘEŠŇÁK a Jiří ŽEŽULA. Svět letecké dopravy. II., rozšířené vydání. Praha: Gallileo Training s.r.o., 2015. ISBN 978-80-260- 8309-2. PRUŠA, Jiří. Chytré létání. Ilustroval Vladimír JIRÁNEK. Praha: Galileo CEE Service ČR, 2010. ISBN 978-80-254-7065-7. RYGLOVÁ, Kateřina, Michal BURIAN a Ida VAJČNEROVÁ. Cestovní ruch - podnika- telské principy a příležitosti v praxi. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247- 4039-3. RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. Vyd. 3., rozš. Ostra- va: Key Publishing, 2009. Management (Key Publishing). ISBN 978-80-7418- 028-6. SEDLÁČEK, Bohuslav. Letecká doprava. Žilina: EDIS - nakladatelství ŽU, 2000. ISBN 80-7100-674-2. SCHEJBAL, Ctirad. Optimalizace produktů cestovního ruchu. Přerov: Vysoká škola logistiky, 2011. ISBN 978-80-87179-11-6. Smart Wings customer reviews [online]. Skytrax, 2016 [cit. 2017-04-15]. Dostupné z: http://www.airlinequality.com/airline-reviews/smartwings/ Soukromé české letecké společnosti po roce 1989 - díl 3. - Fischer Air, Georgia Air, Top Air [online]. Lukáš Musil, CzechAirliners.net, 2015 [cit. 2017-04-15]. Do- stupné z: http://www.czechairliners.net/index.php/archiv-clanku-1/755- soukrome-ceske-letecke-spolecnosti-po-roce-1989-dil-3-fischer-air-georgia- air-top-air.html SWARBROOKE, John. a Susan. HORNER. Consumer behaviour in tourism. 2nd ed. Boston: Butterworth-Heinemann, 2007. ISBN 978-0-7506-6735-7. Travel Service mezi nejhoršími aeroliniemi. Neobjektivní, tvrdí dopravce [online]. iDNES, 2016 [cit. 2017-04-15]. Dostupné z: http://ekonomika.idnes.cz/skytrax-zaradil-travel-service-mezi-21- nejhorsich-aerolinek-sveta-p9i-/eko-doprava.aspx?c=A161221_101448_eko- doprava_suj Literatura 73

Tunisair rozšířil linku mezi Prahou a Tunisem [online]. INVIA, 2016 [cit. 2017-04- 15]. Dostupné z: https://letenky.invia.cz/novinky/3659-tunisair-rozsiril- linku-mezi-prahou-a-tunisem/ VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. Praha: Grada, 2008. Manažer. ISBN 978-80-247-2721-9. VOEGELE, Amelia K. Airport and aviation security. New York: Nova Science, 2010. Transportation issues, policies and R&D series. ISBN 9781616685836. Výroční zpráva Travel Service 2015 [online]. Praha: Travel Service, 2016 [cit. 2017- 04-15]. Dostupné z: http://www.travelservice.aero/attachments/56/vyrocni- zprava-2015.pdf Z prahy do Egypta celoročně opět s Travel Service! [online]. Praha: Blue-Style, 2016 [cit. 2017-04-15]. Dostupné z: http://www.blue-style.cz/tiskove-zpravy/do- egypta-opet-se-spolecnosti-travel-service/ ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. Komplet- ně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2012. ISBN 978-80-7201-880-2. ZELENKA, Josef. Marketing cestovního ruchu. Praha: Univerzita Jana Amose Ko- menského, 2010. ISBN 978-80-86723-95-2. ZELENKA, Josef. Cestovní ruch - marketing. Vyd. 3., přeprac. Hradec Králové: Gaudeamus, 2015. ISBN 978-80-7435-543-1. ZURYNEK, Josef, Lubomír ZELENÝ a Michal MERVART. Dopravní procesy v cestovním ruchu. Praha: ASPI, 2008. ISBN 978-80-7357-335-5. 74 Seznam obrázků

9 Seznam obrázků

Obr. 1 Základní logistický řetězec cestovního ruchu. Zdroj: Schejbal, 2009. 15

Obr. 2 Tzv. seatmap neboli rozdělení sedaček a cestovních tříd v letadle. Na obrázku Airbus A319 společnosti České aerolinie a.s. Zdroj: TripAdvisor LL.C. 22

Obr. 3 Schéma chování spotřebitele. Zdroj: Schejbal, 2009. 23

Obr. 4 Kroky mezi zhodnocením alternativ a nákupním rozhodnutím. Zdroj: Kotler a kol., 2014 24

Obr. 5 Očekávání zákazníka ve vztahu k jejich potvrzení. Zdroj: Mateides a Ďaďo, 2002. 32

Obr. 6 Rozložení respondentů podle způsobu zařizování dovolené. Zdroj: Vlastní výzkum. 41

Obr. 7 Rozdělení cestujících podle zájmu o zjištění leteckého přepravce na dovolenou. Zdroj: Vlastní výzkum. 42

Obr. 8 Podíly cestujících v případě možnosti volby leteckého přepravce. Zdroj: Vlastní výzkum. 42

Obr. 9 Faktory důležité při výběru leteckého přepravce. Zdroj: Vlastní výzkum. 43

Obr. 10 Rozdělení respondentů podle doby uplynulé od jejich poslední letecké dovolené. Zdroj: Vlastní výzkum. 47

Obr. 11 Počet stížností a spokojenost s jejich vyřízením. Zdroj: Vlastní výzkum. 49

Obr. 12 Spokojenost s odbavením (rychlostí, bezproblémovostí a s přístupem pracovníka). Zdroj: Vlastní výzkum. 51

Obr. 13 Spokojenost s občerstvením na palubě. Zdroj: Vlastní výzkum. 54

Obr. 14 Spokojenost s rozsahem palubní zábavy (noviny, obrazovky, časopisy apod.). Zdroj: Vlastní výzkum. 55

Obr. 15 Spokojenost s bezpečností během letu. Zdroj: Vlastní výzkum. 56 Seznam obrázků 75

Obr. 16 Loajalita vůči cestovní kanceláři a leteckému přepravci. Zdroj: Vlastní výzkum. 57

Obr. 17 Graf vyrovnaných hodnot. Zdroj: Vlastní výzkum. 61

Obr. 18 Spokojenost s možností výběru místa v letadle. Zdroj: Vlastní výzkum. 90

Obr. 19 Spokojenost s výběrem cestovních tříd. Zdroj: Vlastní výzkum. 90

Obr. 20 Spokojenost s maximální povolenou vahou zavazadla. Zdroj: Vlastní výzkum. 91

Obr. 21 Spokojenost s nástupem v odletovém východu (gatu). Zdroj: Vlastní výzkum. 91

Obr. 22 Spokojenost s časy příletu a odletu. Zdroj: Vlastní výzkum. 92

Obr. 23 Spokojenost s čistotou letadla. Zdroj: Vlastní výzkum. 92

Obr. 24 Spokojenost s pohodlností sedadel a prostorem na nohy. Zdroj: Vlastní výzkum. 93

Obr. 25 Spokojenost s posádkou letadla. Zdroj: Vlastní výzkum. 93

Obr. 26 Graf nenormálního rozdělení chybového členu. Zdroj: Vlastní výzkum. 95

Obr. 27 Graf reziduí. Zdroj: Vlastní výzkum. 96

Obr. 28 Reziduální Q-Q graf. Zdroj: Vlastní výzkum. 96 76 Seznam tabulek

10 Seznam tabulek

Tab. 1 Nárok na kompenzaci v případě zpoždění letu. 27

Tab. 2 Vztah mezi zaplacenou cenou a očekáváním kvality u předních aerolinek. 30

Tab. 3 Provozní ukazatele letiště Václava Havla za rok 2016. 37

Tab. 4 Struktura respondentů. 40

Tab. 5 Hodnocení přepravce, ceny a případných stížností. 48

Tab. 6 Hodnocení spokojenosti cestujících. 50

Tab. 7 Popisné charakteristiky získaných dat. 60

Tab. 8 Skutečné četnosti spokojenosti v rámci jednotlivých kategorií. 94

Tab. 9 Teoretické četnosti spokojenosti v rámci jednotlivých kategorií. 94

Tab. 10 Porovnání funkčních forem modelu. 94

Tab. 11 Provedené testy v rámci ekonometrické verifikace. 95

Tab. 12 Tabulka ANOVA 95

Přílohy 77

Přílohy 78 Dotazník

Dotazník

Dotazník 79

80 Dotazník

Dotazník 81

82 Dotazník

Dotazník 83

84 Dotazník

Dotazník 85

86 Dotazník

Dotazník 87

88 Dotazník

Dotazník 89

90 Přílohy

Přílohy

Obr. 18 Spokojenost s možností výběru místa v letadle. Zdroj: Vlastní výzkum.

Obr. 19 Spokojenost s výběrem cestovních tříd. Zdroj: Vlastní výzkum. Přílohy 91

Obr. 20 Spokojenost s maximální povolenou vahou zavazadla. Zdroj: Vlastní výzkum.

Obr. 21 Spokojenost s nástupem v odletovém východu (gatu). Zdroj: Vlastní výzkum. 92 Přílohy

Obr. 22 Spokojenost s časy příletu a odletu. Zdroj: Vlastní výzkum.

Obr. 23 Spokojenost s čistotou letadla. Zdroj: Vlastní výzkum. Přílohy 93

Obr. 24 Spokojenost s pohodlností sedadel a prostorem na nohy. Zdroj: Vlastní výzkum.

Obr. 25 Spokojenost s posádkou letadla. Zdroj: Vlastní výzkum.

94 Přílohy

Tab. 8 Skutečné četnosti spokojenosti v rámci jednotlivých kategorií. Letecká Dovolená Celkem doprava Zcela spokojen 67 157 224 Spokojen 117 70 187 Ani spokojen ani nespokojen 47 11 58 Nespokojen 8 2 10 Zcela nespokojen 4 3 7 Celkem 243 243

Zdroj: Vlastní výzkum.

Tab. 9 Teoretické četnosti spokojenosti v rámci jednotlivých kategorií. Letecká Dovolená Celkem doprava Zcela spokojen 112 112 224 Spokojen 93,5 93,5 187 Ani spokojen ani nespokojen 29 29 58 Nespokojen 5 5 10 Zcela nespokojen 3,5 3,5 7 Celkem 243 243 Zdroj: Vlastní výzkum.

Tab. 10 Porovnání funkčních forem modelu. Lineárně- Lineární Kvadratická logaritmická Koeficient determinace 0,1752 0,1943 0,1903 Adj. koeficient determinace 0,1717 0,1876 0,1836 AIC 495,195 491,494 492,685 BIC 502,181 501,973 503,164 HQC 498,009 495,715 496,906 Zdroj: Vlastní výzkum.

Přílohy 95

Tab. 11 Provedené testy v rámci ekonometrické verifikace. p- Test Statistika Závěr hodnota RESET test 5,0775 0,00693 Model není správně specifikován Funkční forma je správně LM test specifikace (čtverce) 0,061 0,8049 specifikována Funkční forma je správně LM test specifikace (log.) 0,365 0,5458 specifikována Whiteův test 36,32 0 Heteroskedasticita se vyskytuje Chybový člen nemá normální Chí-kvadrát test 48,59 0 rozdělení Zdroj: Vlastní výzkum.

Tab. 12 Tabulka ANOVA Součet čtverců df Střední kvadrát Regrese 25,2958 2 12,6479 Reziduum 104,91 240 0,437125 Úplné 130,206 242 0,53804 Zdroj: Vlastní výzkum.

Obr. 26 Graf nenormálního rozdělení chybového členu. Zdroj: Vlastní výzkum. 96 Přílohy

Obr. 27 Graf reziduí. Zdroj: Vlastní výzkum.

Obr. 28 Reziduální Q-Q graf. Zdroj: Vlastní výzkum.