i
PENGGUNAAN SISTEM NIEVE DALAM MEMPERMUDAH PROSES
RESERVATION DAN TICKETING PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK
MEDAN
Kertas Karya
OLEH:
Novika Lestari Br Surbakti 142204054
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGGUNAAN SISTEM NIEVE DALAM MEMPERMUDAH PROSES RESERVATION DAN TICKETING PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN
OLEH
NOVIKA LESTARI BR SURBAKTI 142204054
DOSEN PEMBIMBING
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si,. Ph. D. NIP. 19660420 199203 1 003
i
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN DEPARTEMEN
Disetujuin Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Tugas Akhir Untuk Diploma.
Ketua, Sekertaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si,. Ph. D Mukhtar, S. Sos., S. Par., M.A NIP. 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 00 1
ii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN PANITIAN UJIAN
PENGESAHAN
Diterima oleh: Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada: Hari/Tanggal : Rabu, 18 Oktober 2017 Pukul : 10.30
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono. M.S NIP. 19600805 1987031 001
Panitia Ujian No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si,. Ph. D (………………………….)
2. Koko Sujatmoko, SE., M.Si., (………………………….)
3. Samerdanta Sinulingga, S. ST. Par., M. Par., (………………………….)
iii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 30 Oktober 2017 Penulis,
(Novika Lestari Br Surbakti) 142204054
iv
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Sistem teknologi informasi yang canggih sangat diperlukan dalam bisnis penerbangan karena pelayanan reservation dan ticketing dalam dunia penerbangan sangat dibutuhkan. Sistem teknologi informasi yang utama dalam bisnis penerbangan adalah sistem reservation. Sistem yang digunakan PT. Sriwijaya Air adalah sistem Nieve, dimana dalam pengoperasiannya menggunakan komputer, koneksi internet dan tenaga listrik. Pada penulisan laporan tugas akhir bertujuan untuk mengetahui penggunaan sistem Nieve, mengetahui proses reservation dan mengetahui proses ticketing pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan. Metode yang digunakan adalah melakukan wawancara langsung pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan, mengambil data-data dari berbagai jenis buku ataupun media internet. Hasil yang dicapai yaitu mengetahui penggunaan sistem Nieve serta proses dalam melakukan reservation dan ticketing pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan. Keyword: Sistem, Reservation dan Ticketing
v
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih dan rahmat-Nya dalam kehidupan penulis yang senantiasa memberikan kesehatan, tenaga dan kecukupan dana sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
Adapun tugas akhir penulis berjudul “Penggunaan Sistem Nieve dalam
Mempermudah Proses Reservation dan Ticketing Pada PT. Sriwijaya Air Distrik
Medan”. Penyusunan tugas akhir ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Diploma III pada Fakultas Ilmu Budaya, Jurusan Perjalanan Wisata, Universitas
Sumatera Utara.
Dalam penyelesaian tugas akhir ini, tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan arahan dari semua pihak secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D., selaku Ketua Jurusan D-III
Perjalanan Wisata, Universitas Sumatera Utara, selaku Dosen Pembimbing
Tugas Akhir, yang telah banyak memberikan ilmu, saran, arahan, bimbingan
serta dukungan yang sangat membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.
3. Bapak Koko Sujatmoko, SE., M.Si., selaku Dosen Penguji Tugas Akhir saya,
yang telah memberikan masukan serta saran demi kesempurnaan tugas akhir
ini.
vi
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Samerdanta Sinulingga, S. ST. Par., M. Par., selaku Dosen Penguji
Tugas Akhir saya, yang telah memberikan masukan serta saran kepada penulis
demi kesempurnaan tugas akhir ini.
5. Bapak Drs. Gustanto, M.Hum., selaku Dosen Pembimbing Akademik.
6. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A., selaku Sekretaris Jurusan Perjalanan
Wisata.
7. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Kiki Zubaidi, selaku Sales Manager PT. Sriwijaya Air Medan, yang
telah banyak memberikan bantuan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
9. Seluruh Staf Reservation & Ticketing PT. Sriwijaya Air Medan, (Bapak
Mohan, Bapak Fandi, Ibu Helen, Ibu Agre).
10. Terkhusus Kepada Kedua Orang Tua Saya Tercinta, Bapak (B. Surbakti) dan
Ibu (H. Tarigan), yang selalu memberikan dukungan moril maupun material
dan semangat kepada penulis sejak awal perkuliahan hingga selesainya
laporan tugas akhir ini.
11. Kakak, Adik dan Paman terkasih (Kak Lisa, Kak Vina, Risma, David
Tarigan), yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.
12. Teman Terkasih dan Seperjuangan (Ema Barus, Putra Sembiring, Rina
Sipayung, Mira Sinurat, Pijar Sabrina), yang selalu memberikan semangat dan
bantuan hingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik.
13. Teman-teman saya (Lisbet Simatupang, Esteria Saragih, Merlin Sipahutar),
yang turut mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis.
vii
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa penyusunan tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, dengan kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan tugas akhir ini. Harapan penulis semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan khususnya bagi pembaca.
Medan, Oktober 2017
Penulis
Novika Lestari Br Surbakti NIM.142204054
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ...... i
LEMBAR PENGESAHAN DEPARTEMEN ...... ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ...... iii
LEMBAR PERNYATAAN ...... iv
ABSTRAK ...... v
KATA PENGANTAR ...... vi
DAFTAR ISI ...... ix
DAFTAR GAMBAR ...... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...... 1
1.2 Pembatasan Masalah ...... 3
1.3 Rumusan Masalah ...... 3
1.4 Tujuan Penulisan ...... 4
1.5 Manfaat Penulisan ...... 4
1.6 Metode Penulisan ...... 5
1.7 Sistematika Penulisan...... 5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Penerbangan ...... 7
2.2 Maskapai Penerbangan ...... 8
2.3 Pengertian Sistem...... 8
ix
Universitas Sumatera Utara
2.3.1 Karakteristik Sistem ...... 9
2.3.2 Klasifikasi Sistem ...... 11
2.4 Sistem Nieve...... 12
2.5 Pengertian Reservation ...... 14
2.5.1 Manfaat Reservation ...... 15
2.5.2 Tugas Reservation ...... 16
2.5.3 Proses Reservation ...... 17
2.6 Pengertian Ticketing...... 18
BAB III GAMBARAN UMUM PT. SRIWIJAYA AIR
3.1 Sejarah PT. Sriwijaya Air ...... 20
3.2 Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air ...... 21
3.3 Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air ...... 22
3.4 Pengertian Logo PT. Sriwijaya Air ...... 25
3.5 Motto PT. Sriwijaya Air ...... 26
3.6 Daftar Perusahaan di PT. Sriwijaya Air ...... 27
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Penggunaan Sistem Nieve Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan ...... 28
4.1.1 Agent Application ...... 30
4.1.2 Home Page ...... 31
4.2 Proses Reservation dengan Sistem Nieve Pada PT. Sriwijaya Air
Distrik Medan ...... 31
4.2.1 Mencari Penerbangan yang Tersedia ...... 32
4.2.2 Memesan Penerbangan (Booking Flight)...... 33
x
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Menambahkan Penumpang dan Informasi Kontak ...... 34
4.2.4 Mengakhiri Proses Pemesanan Penerbangan ...... 36
4.2.5 Menambahkan Permintaan Layanan Khusus Penumpang ...... 37
4.2.6 Melakukan Perubahan-perubahan Terhadap PNR yang
Telah Dihasilkan Sebelumnya...... 39
4.3 Proses Ticketing dengan Sistem Nieve Pada PT. Sriwijaya Air
Distrik Medan ...... 43
4.3.1 Tambahkan Bentuk Pembayaran ...... 45
4.3.2 Issued Ticket ...... 46
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...... 48
5.2 Saran ...... 49
DAFTAR PUSTAKA ...... 50
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ...... 24
Gambar 3.2 Logo Sriwijaya Air ...... 25
Gambar 4.1 Tampilan Agent Application...... 30
Gambar 4.2 Tampilan Home Page (halaman utama) ...... 31
Gambar 4.3 Tampilan B2A di Mozilla Firefox Pada Sistem Sriwijaya Air...... 32
Gambar 4.4 Tampilan Penerbangan, Class & Harga yang Tersedia ...... 33
Gambar 4.5 Tampilan Class yang Dipilih...... 34
Gambar 4.6 Tampilan Text box ...... 35
Gambar 4.7 Tampilan Tombol Book ...... 36
Gambar 4.8 Tampilan PNR Berstatus Hold ...... 36
Gambar 4.9 Tampilan Kotak Booking Code ...... 37
Gambar 4.10 Tampilan Pilihan Add Remarks pada PNR ...... 38
Gambar 4.11 Tampilan Kotak Remarks ...... 38
Gambar 4.12 Tampilan Booking Remarks ...... 39
Gambar 4.13 Tampilan Pilihan pada Menu Booking ...... 39
Gambar 4.14 Tampilan Checkbox Split ...... 40
Gambar 4.15 Tampilan Tombol Rebook Journey pada PNR ...... 41
Gambar 4.16 Tampilan Tombol Refund pada PNR ...... 42
Gambar 4.17 Tampilan OR pada Mozilla Firefox Sriwijaya Air ...... 44
Gambar 4.18 Tampilan Agent Application untuk OR ...... 44
Gambar 4.19 Tampilan OR (Official Receipt) ...... 45
Gambar 4.20 Tampilan Menu Cashier ...... 46
xii
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.21 Tampilan PNR Berstatus Confirm...... 47
Gambar 4.22 Tampilan E-ticket Sriwijaya Air ...... 47
xiii
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Penerbangan di Indonesia merupakan sarana penting untuk menghubungkan ribuan pulau di Nusantara. Penerbangan komersial di Indonesia dimulai pada tahun
1928 dengan berdirinya perusahaan penerbangan KNILM (Konninkelijke
Nederlandsche Luchvart Matshappij) sebagai anak perusahaan KLM milik perusahaan belanda. Perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia, khususnya penerbangan komersial berjadwal semakin marak. Banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang beroperasi secara langsung menciptakan persaingan yang cukup ketat. Salah satu maskapai penerbangan yang saat ini beroperasi adalah
Sriwijaya Air.
Maskapai Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai terbesar di Indonesia.
Maskapai Sriwijaya Air bukan hanya masuk dalam daftar maskapai favorit, juga termasuk sebagai operator paling besar ke-3. Semua tidak terlepas dari pelayanan utama bagi para penumpangnya. Oleh karena itu, pelayanan staf reservation dan ticketing yang ada didalam dunia penerbangan sangat dibutuhkan bagi calon penumpang yang akan menggunakan jasa tranportasi udara PT. Sriwijaya Air.
Reservation adalah pemesanan ticket pesawat untuk rute yang akan dituju oleh calon penumpang. Setelah melakukan proses reservation, selanjutnya calon penumpang melakukan pembayaran ticket sebelum time limit yang diberikan, kemudian staf reservation dan ticketing dapat melanjutkan ke proses ticketing.
1
Universitas Sumatera Utara 2
Ticketing merupakan proses setelah melakukan reservasi ticket. Langkah selanjutnya yang harus dilakukan yaitu melakukan proses ticketing dan istilah ticketing yang dimaksud adalah cetak/issued ticket pesawat. Setelah proses ticketing dilakukan maka ticket sudah dapat di print dan digunakan.
Sistem teknologi informasi yang canggih sangat diperlukan dalam bisnis penerbangan. Sistem teknologi informasi yang utama dalam bisnis penerbangan adalah sistem reservation atau sering diistilahkan dengan CRS (Computer reservation system). Sistem merupakan salah satu bagian yang saling berhubungan untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi untuk mencapai suatu tujuan.
Biasanya setiap maskapai memiliki satu sistem reservation. Beberapa sistem yang digunakan maskapai penerbangan seperti, sistem abacus, sistem sabre, sistem galileo, sistem amadeus, sistem nieve, sistem liaison dan sebagainya.
Sistem yang digunakan oleh Sriwijaya Air adalah sistem Nieve. Sistem Nieve merupakan sistem yang berbasis web dan bersifat online, dimana dalam proses pengoperasiannya menggunakan komputer, koneksi internet dan tenaga listrik.
Sistem sebelumnya yang digunakan maskapai Sriwijaya Air adalah sistem Gabriel.
Sistem yang berbasis aplikasi. Sistem yang memiliki biaya cukup tinggi dibandingkan dengan sistem yang digunakan sekarang, karena sistem yang digunakan sekarang merupakan sistem yang dikembangkan oleh IT (Information Technologi)
Sriwijaya Air sendiri, sehingga dapat menyesuaikan dengan kebutuhan dan mengikuti product.
Penggunaan sistem Nieve dalam proses reservation dan ticketing lebih memudahkan staf reservation dan ticketing, karena semua proses sudah
Universitas Sumatera Utara 3
menggunakan komputer (e-ticket) dan tidak mengharuskan calon penumpang untuk datang ke kantor Sriwijaya Air distrik Medan. Pada sistem sebelumnnya, sistem digunakan hanya dalam melakukan proses reservation, sedangkan ticketing masih menggunakan sistem manual dan mewajibkan calon penumpang untuk datang langsung ke kantor distrik Medan. Pada sistem yang digunakan sekarang, staf reservation dan ticketing tidak dapat langsung melakukan pengeditan pada sistem jika terdapat kesalahan maupun perubahan pada data penumpang, sehingga dapat meminimalisir kecurangan.
Pelayanan reservation yang ada didalam dunia penerbangan sangat dibutuhkan bagi calon penumpang yang akan menggunakan jasa transportasi udara
Sriwijaya Air. Pelayanan reservation dapat dilakukan melalui telepon atau datang langsung ke kantor Sriwijaya Air distrik medan.
Kepuasan konsumen adalah hal terpenting bagi penyedia pelayanan jasa, karena apabila ada konsumen yang merasa kurang puas, kemungkinan besar konsumen tidak akan lagi menggunakan jasa yang dimiliki. Sebaliknya, apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan menggunakan kembali jasa yang dimiliki. Oleh karena itu, tidak lepas dari sistem yang digunakan PT. Sriwijaya Air untuk memudahkan para stafnya dalam menangani pemesanan ticket dari para calon penumpang.
1.2 Pembatasan Masalah
Adapun masalah yang akan dibahas dalam kertas karya ini adalah penggunaan sistem Nieve pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan.
Universitas Sumatera Utara 4
1.3 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penyusunan kertas karya ini adalah:
1. Bagaimana penggunaan sistem Nieve pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan?
2. Bagaimana proses reservation dengan sistem Nieve pada PT. Sriwijaya Air
distrik Medan?
3. Bagaimana proses ticketing dengan sistem Nieve pada PT. Sriwijaya Air
distrik Medan?
1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui penggunaan sistem Nieve pada PT. Sriwijaya Air distrik
Medan.
2. Untuk mengetahui proses reservation dengan sistem Nieve pada PT.
Sriwijaya Air distrik Medan.
3. Untuk mengetahui proses ticketing dengan sistem Nieve pada PT. Sriwijaya
Air distrik Medan.
1.5 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan kertas karya ini adalah:
1. Bagi Penulis, menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai
sistem Nieve yang digunakan dalam mempermudah proses reservation dan
ticketing pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan.
Universitas Sumatera Utara 5
2. Bagi Pembaca, sebagai media bacaan dan sumber informasi mengenai sistem
Nieve yang digunakan dalam proses reservation dan ticketing, proses
reservation dan proses ticketing pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan.
1.6 Metode Penulisan
Dalam pembuatan Kertas karya ini, metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer di peroleh penulis dengan cara wawancara langsung pada PT.
Sriwijaya Air distrik Medan mengenai sistem Nieve yang digunakan dalam
proses reservation dan ticketing.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh penulis dengan cara mengambil data–data dari
PT.Sriwijaya Air distrik Medan, dari berbagai jenis buku yang berhubungan
dengan penerbangan, sistem, reservation dan ticketing, browsing melalui
media internet serta dari sumber–sumber lainnya.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini dibahas mengenai latar belakang, pembatasan masalah,
rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, metode penulisan,
dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Universitas Sumatera Utara 6
Dalam bab ini membahas mengenai teori dasar yang berhubungan dengan
topik yaitu, tentang pengertian penerbangan, maskapai penerbangan,
pengertian sistem, karakteristik sistem, klasifikasi sistem, sistem Nieve,
pengertian reservation, manfaat reservation, tujuan reservation, proses
reservation, pengertian ticketing.
BAB III : GAMBARAN UMUM PT. SRIWIJAYA AIR
Dalam bab ini membahas mengenai sejarah PT Sriwijaya Air, visi dan
misi PT. Sriwijaya Air, struktur organisasi PT Sriwijaya Air Medan, logo
dan pengertian logo PT. Sriwijaya Air, motto PT. Sriwijaya Air dan daftar
perusahaan PT. Sriwijaya Air.
BAB IV : PEMBAHASAN
Dalam bab ini dibahas mengenai penggunaan sistem Nieve, proses
reservation dan ticketing pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan.
BAB V : PENUTUP
Merupakan bab terakhir dalam penulisan ini, berisi mengenai kesimpulan
dari keseluruhan penulisan dan saran dari penulis.
Universitas Sumatera Utara
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 Pengertian Penerbangan
Dalam bahasa Inggris penerbangan adalah Aviation yang berarti the operation of aircraft (penerbangan adalah pengoperasian pesawat terbang) dan the production of aircraft (penerbangan adalah produksi pesawat terbang). Jasa penerbangan memiliki keunggulan dari jasa moda lainnya, seperti kecepatan sangat tinggi dan dapat digunakan secara flexible karena tidak terikat pada hambatan alam, kecuali cuaca. Penerbangan lebih mengutamakan angkutan penumpang, sedangkan angkutan barang adalah barang-barang yang bernilai tinggi dengan berat yang ringan.
Penerbangan merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan, lingkungan hidup serta fasilitas penunjang lainnya, Pasal
1 Angka 1 UU Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan menyatakan: “ ...
Penerbangan adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara. bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan, lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas umum lainnya”.
Penerbangan juga merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki andil besar dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa serta mempererat hubungan antar bangsa. Kebutuhan transportasi udara kian hari semakin meningkat. Peningkatan transportasi ditandai dengan
7
Universitas Sumatera Utara 8
semakin meningkatnya jumlah penumpang dari dan ke seluruh pelosok tanah air serta dari dan ke luar negeri.
2.2 Maskapai Penerbangan
Maskapai penerbangan merupakan perusahaan atau organisasi yang menyediakan jasa penerbangan bagi penumpang ataupun barang. Perusahaan penerbaangan merupakan perusahaan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasi, kargo, benda pos dengan menggunakan pesawat udara, Suwarno (2001:7) menyatakan: “ ... Perusahaan penerbangan atau airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara”.
Terdapat berbagai jenis Maskapai Penerbangan yang beroperasi di Indonesia, diantaranya adalah Maskapai penerbangan niaga berjadwal, niaga kargo berjadwal, niaga tidak berjadwal, niaga kargo tidak berjadwal dan juga maskapai penerbangan non niaga. Beberapa maskapai penerbangan niaga berjadwal yang terdapat di di
Indonesia dan masih beroperasi diantaranya adalah Garuda Indonesia, Wings Air,
Lion Air, Kalstar Aviation, Batik Air, Air Asia, Citilink, Susi Air, Sriwijaya Air,
TransNusa, NAM Air, Xpress Air.
2.3 Pengertian Sistem
Sistem berasal dari bahasa latin (system) dan bahasa yunani (sustema) yang berarti suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan informasi, materi atau energi. Systema dan sustema ini
Universitas Sumatera Utara 9
kemudian dikenal luas sebagai sistem. Sistem dapat dijumpai di dalam bidang ilmu apa pun karena menjadi cara menggambarkan interaksi suatu set entitas yang paling mudah. Kata sistem banyak digunakan dalam percakapan sehari-hari, dalam forum diskusi maupun dokumen ilmiah kata ini banyak digunakan untuk banyak hal dan pada banyak bidang, sehingga mempunyai makna beragam.
Sistem merupakan suatu kesatuan yang terdiri dari kumpulan elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi serta memiliki item-item penggerak untuk mencapai suatu tujuan, Davis dalam zakiyudin
(2012:5) menyatakan: “ ... Sistem sebagai seperangkat unsur-unsur yang terdiri dari manusia, alat, konsep dan prosedur yang dihimpun menjadi satu untuk maksud dan tujuan bersama”, sedangkan menurut Mcleod dalam zakiyudin (2012:5) menyatakan:
“ ... sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan”.
Setiap sistem juga memiliki tujuan. Tujuan bisa lebih dari satu. Tujuan inilah yang menjadi daya dorong atau motivasi yang mengarahkan ke arah mana sistem bergerak. Tujuan antara satu sistem dengan sistem yang lainnya berbeda. Tujuan sistem yaitu sebagai pendukung. Hall dalam Zakiyudin (2012:5) menyatakan: “ ...
Untuk mendukung fungsi kepengurusan manajemen, untuk mendukung pengambilan keputusan manajemen, untuk mendukung kegiatan operasi perusahaan”.
2.3.1 Karakteristik Sistem
Suatu sistem memiliki karakter atau sifat-sifat tertentu yang mencirikan sebagai suatu sistem. Karakteristik sistem merupakan sistem yang mempunyai karakteristik
Universitas Sumatera Utara 10
atau sifat-sifat tertentu dan beroperasi untuk mencapai suatu tujuan. Sebuah sistem bukanlah seperangkat unsur yang tersusun secara tidak teratur, namun sistem terdiri dari unsur yang dapat dikenal untuk saling melengkapi karena memiliki maksud, tujuan dan sasaran tertentu. Adapun karakteristik sistem yaitu yang mempunyai komponen-komponen sistem (components system), batas sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environment system), penghubung sistem (interface system), masukkan sistem (input system), keluaran sistem (output system), pengolahan sistem
(process system), sasaran sistem dan tujuan sistem (objective and goal syste),
Zakiyudin (2012:6-7) menyatakan:
1. Komponen- komponen sistem (components system). Komponen-komponen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem. Dimana setiap sistem memiliki sifat-sifat dari sistem dan menjalankan fungsi tertentu sistem. 2. Lingkungan luar sistem (environment system). Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun yang berada diluar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem. 3. Batasan sistem (boundary). Batasan sistem merupakan daerah yang dibatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dibatasi dengan lingkungan luarnyaa. 4. Penghubung sistem (interface system). Penghubung atau jalinan sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem satu dengan subsistem lainnya. 5. Masukan sistem (input system). Masukan merupakan energi yang dimasukkan kedalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan signal (signal input). 6. Pengolah sistem (process system). Suatu sistem harus memiliki suatu perangkat yang bertugas mengolah. Bagian pengolah ini yang akan mengubah masukan menjadi keluaran. 7. Keluaran sistem (output system). Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan berupa sisa pembuangan. 8. Sasaran dan tujuan (objective and goal system). Tujuan dan sasaran adalah merupakan sesuatu yang harus dimiliki sistem. Sasaran dari sistem menentukan sekali masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang dihasilkan sistem. Suatu sistem dikatakan berhasil jika mengenai sasaran atau tujuannya.
Universitas Sumatera Utara 11
2.3.2 Klasifikasi Sistem
Sistem merupakan suatu bentuk integrasi antara satu komponen dengan komponen lain karena sistem memiliki sasaran yang berbeda untuk setiap kasus yang terjadi didalam sistem tersebut. Klasifikasi sistem merupakan pengelompokan ataupun pembagian sistem berdasarkan ciri-ciri persamaan dan perbedaan. Oleh karena itu, sistem dapat diklasifikasikan dari beberapa sudut pandang, seperti sistem yang bersifat abstrak (abstract system) dan sistem fisik (physical system), sistem deterministik (deterministic system) dan sistem probabilistik (probabilistic system), sistem yang terbuka (open system) dan sistem tertutup (closed system), sistem alamiah (natural system) dan sistem buatan manusia (human made system), sistem sederhana dan sistem kompleks, Zakiyudin (2012:7-8) menyatakan:
1. Sistem Abstrak dan Sistem Fisik Sistem Abstrak (Abstract system), adalah sistem yang berisi gagasan atau konsep-konsep. Contohnya adalah sistem teologi atau keagamaan yaitu suatu sistem yang mengatur hubungan antara manusia dengan Tuhannya, antara alam dan Allah sebagai pencipta alam semesta. Sistem Fisik (physical system), adalah sistem yang secara fisik dapat dilihat, contohnya, sistem komputer, sistem transportasi, sistem perguruan tinggi, sistem akuntansi dan lain-lain. 2. Sistem Deterministik dan Probabilistik Sistem deterministik (deterministic system), adalah sistem yang operasinya dapat diprediksi secara tepat. Contohnya adalah sistem komputer. Sistem probabilistik (probabilistic system), adalah sistem yang tidak dapat diprediksi atau diramal dengan pasti karena mengandung unsur probabilitas atau kemungkinan-kemungkinan. Contohnya adalah sistem evapotranspiras , sistem sarapan hara, sistem fotosintesis dan lain-lain. 3. Sistem Tertutup dan Sistem Terbuka Sistem terbuka (closed system), adalah sistem yang tidak berhubungan dengan lingkungan dan tidak dipengaruhi oleh lingkungannya, dengan kata lain sistem yang tidak tertukar materi, informasi atau energi dengan lingkungan. Contohnya, reaksi kimia dalam tabung reaksi yang terisolasi. Sistem terbuka (open system), adalah sistem yang berhubungan dengan lingkungan dan dipengaruhi oleh lingkungan.contohnya, sistem yang berlaku pada perusahaan dagang, sistem tanah dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara 12
4. Sistem Alamiah dan Sistem Buatan Manusia Sistem alamiah (natural system), adalah sistem yang terjadi secara alamiah tanpa campur tangan manusia, contohnya sistem tata surya. Sistem buatan manusia (human made system), adalah sistem yang dibuat oleh manusia, contohnya sistem komputer, sistem mobil, sistem telekomunikasi. 5. Sistem Sederhana dan Sistem Kompleks Sistem sederhana adalah sistem yang tidak rumit atau sistem dengan tingkat kerumitan rendah, contohnya sistem sepeda, sistem mesin ketik, sistem infiltrasi tanah. Sistem kompleks adalah sistem yang rumit, contohnya sistem otak manusia, sistem keseimbangan hara esensial dalam tanah dan lain-lain.
2.4 Sistem Nieve
Sistem Nieve merupakan sistem teknologi berbasis web dalam mempercepat pelayanan reservasi ticket pada PT. Sriwijaya Air. Sistem yang dikembangkan oleh IT
(Information Technologi) Sriwijaya Air sendiri. Program baru bernama Nieve ini diuji cobakan pada bulan Oktober 2014. Melalui sistem tersebut, PT. Sriwijaya Air mampu mempercepat waktu pelayanan pemesanan ticket pesawat dari rata-rata lima hingga
10 menit menjadi kurang dari lima menit.
PT. Sriwijaya Air berdiri sejak tahun 2003, awal berdirinya perusahaan penerbangan tersebut menggunakan sistem Gabriel dalam melakukan reservation.
Pada bulan Oktober 2014 PT. Sriwijaya Air melakukan upgrade sistem. Upgrade sistem tersebut merupakan bagian dari misi Sriwijaya Air di ulang tahunnya ke-11.
Menjadi maskapai yang maju, modern, dan berkelanjutan adalah motto di ulang tahun ke-11. Maju berarti meningkatkan kinerja, modern sama dengan selalu mengikuti perkembangan zaman, dan berkelanjutan adalah kemajuan yang dilakukan secara terus menerus. Program baru tersebut bernama Nieve. Sistem Nieve merupakan
Universitas Sumatera Utara 13
sistem yang bersifat online, dimana dalam proses pengoperasiannya menggunakan komputer, koneksi internet dan tenaga listrik.
Sistem ini terdiri dari beberapa program seperti program pembukuan/reservasi
(domestik maupun internasional) dan ticketing, sistem yang digunakan dalam proses check-in, pengaturan bagasi, data ketersediaan tempat duduk, pengaturan tempat duduk, jadwal penerbangan, hingga profil penumpang.
Sistem Nieve juga mempunyai kelebihan dan kekurangan. Adapun kelebihannya dibandingkan dengan sistem yang digunakan sebelumnya adalah penggunaan sistem lebih mudah (lebih otomatis), membutuhkan waktu yang lebih singkat dalam melakukan proses reservasi dan ticketing, data valid dan akurat sesuai dengan kondisi dan identitas yang sebenarnya, harga yang tertera sangat jelas, tidak seperti ticket jenis lama yg sering sekali tidak terbaca tulisannya, Penumpang tidak perlu bertemu secara fisik dengan staf reservasi dan ticketing karena e-ticket bisa didapat melalui email, fax atau hanya berupa sms booking code, dan pembayaran dapat dilakukan dengan mentransfer via ATM atau internet/sms banking.
Pada sistem Nieve terdapat tiga istilah yaitu, business to airline (B2A), business to business (B2B), dan business to comersial (B2C). Setiap bisnis memiliki kekurangan pada sistem. Seperti halnya sistem Nieve pada distrik Medan, kelebihannya yaitu memudahkan staf reservation dan ticketing dalam melakukan proses reservation dan ticketing dan sistem tidak dapat melakukan pengeditan, sehingga meminimalisir kecurangan. Namun, kekurangnya adalah sistem bergantung pada listrik dan koneksi internet, sehingga ketika terjadi gangguan koneksi internet dan listrik, proses ticketing harus berhenti untuk beberapa saat.
Universitas Sumatera Utara 14
2.5 Pengertian Reservation
Reservasi adalah proses perjanjian berupa pemesanan sebuah produk, baik barang maupun jasa, dimana telah terdapat kesepahaman antara konsumen dengan produsen mengenai produk tersebut. Beberapa contoh dari reservasi seperti, reservasi ticket penerbangan (pesawat), reservasi kamar hotel, reservasi ticket kereta api, reservasi ticket bus, dan sebagainya.
Reservasi ticket penerbangan merupakan perjanjian pemesanan, penyediaan atau pembukuan pada suatu tempat dan pada periode waktu tertentu bagi calon pelanggan berikut dengan produk jasa (jika ada permintaan fasilitas-fasilitas tertentu pada penerbangan seperti, wheelchair, stretcher, dan sebagainya), Irianto (1999:30) menyatakan:
Reservation merupakan keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan dengan pengelolahan inventori atau persediaan tempat pendistribusian produk dan pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat baik untuk penumpang maupun kargo. Jadi, pengertian reservasi meliputi seluruh aktivitas atau kegiatan penerbangan dalam mengelola persediaan tempatnya, baik persediaan tempat untuk penumpang maupun untuk kargo, mendistribusikan ke seluruh jaringan penjualannya, serta pencatatan keseluruhan transaksi pemesanannya.
Dalam menangani kegiatan reservation, pada industri penerbangan terdapat dua sistem yaitu, Manual Reservation Systems merupakan reservasi dengan sistem manual, proses pembukuan dilakukan dengan menuliskan pembukuan pada suatu daftar atau dibuat dengan cara mengirimkan telex/fax ke suatu kota dimana pembukuan akan dibuat. Sistem ini hanya dapat dilakukan pada perusahaan- perusahaan penerbangan yang sedang dan kecil, karena tidak efisien bila volume booking yang akan dilakukan banyak sekali. Proses pembukuan secara manual
Universitas Sumatera Utara 15
menggunakan suatu daftar yang biasa disebut “booking card”, dimana data-data informasi mengenai jadwal keberangkatan dan data calon penumpang dituliskan pada booking card tersebut.
Computerized Reservation Systems merupakan reservasi dengan menggunakan sistem computerized dilakukan dengan “online computer system”, dimana status pembukuan dapat diketahui dengan cepat, Irianto (1999:30) menyatakan: “ ... Manual Reservation System, apabila seluruh atau sebagian besar kegiatannya masih dilakukan dengan cara manual, Computerized Reservation System, bila pelaksanaan kegiatan reservasinya telah menggunakan sistem komputer”.
2.5.1 Manfaat Reservation
Reservasi memberi sejumlah manfaat baik bagi penumpang maupun bagi perusahaan penerbangan. Manfaat bagi penumpang seperti, memberikan kepastian untuk melakukan perjalanan sesuai dengan pemesanannya, mempermudah mengatur atau mempersiapkan keperluan sedini mungkin, memberikan kepastian rencana perjalanan dan efisiensi waktu, Irianto (1999:34) menyatakan:
1. Kepastian untuk dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana perjalanannya dan kepastian untuk mendapatkan permintaan atau pelayanan khusus lainnya sesuai dengan pemesanannya. 2. Kesempatan untuk mempersiapkan segala keperluannya berkaitan dengan perjalanannya sedini mungkin. 3. Efisiensi untuk mengetahui ketersediaan tempat dalam suatu pesawat.
Reservasi juga memiliki manfaat bagi perusahaan penerbangan. Manfaat bagi perusahaan penerbangan seperti, sarana untuk meningkatkan produksi, mempermudah atau memperlancar penjualan produksi, meningkatkan kualitas dan
Universitas Sumatera Utara 16
kuantitas produk, mempermudah penjualan dan memberikan kepuasan kepada penumpang, Irianto (1999:34) menyatakan:
1. Sarana untuk mencapai Maximum Load Factor atau revenue sesuai dengan target atau tujuan yang telah ditetapkan. 2. Sarana untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas produknya. 3. Sarana untuk mempermudah penjualan produk. 4. Sarana untuk memberikan kepuasan kepada penumpangnya.
2.5.2 Tugas Reservation
Reservasi dapat dilakukan dengan melalui telepon, atau mendatangi langsung kantor penjualan ticket terdekat (Agent) atau langsung ke kantor maskapai penerbangannya. Adapun tugas dari seorang staf reservasi adalah tugas dalam penyediaan seat, Gunawan (2015:174) menyatakan: “ ... Mengawasi penjualan saleable seat pada penerbangan tertentu dengan mencatat pembukuan dan pembatalannya, mengusahakan untuk tercapai load semaksimal mungkin”.
Selain bertugas dalam penyediaan seat, petugas staf reservasi juga bertugas dalam memenuhi permintaan khusus seperti permintaan ke hotel dan lainnya,
Gunawan (2015:174) menyatakan: “ ... Tugas memenuhi permintaan khusus adalah meneruskan permintaan (reservasi) khusus penumpang atau pemakai jasa ke bagian yang bersangkutan, seperti permintaan ke hotel dan sebagainya.
Tugas staf reservasi yang terakhir adalah tugas-tugas dalam bidang penjualan seperti menyarankan perubahan dalam penerbangan, membantu ketidakteraturan dalam pelayanan reservasi, memberi laporan penjualan, membuat sales forecasting untuk masa yang akan datang, menghasilkan pendapatan setinggi mungkin, Gunawan
(2015:174-175) menyatakan:
Universitas Sumatera Utara 17
1. Menyarankan perubahan dalam penerbangan apabila diperlukan sehubungan dengan kondisi penjualan akan penumpang dan cargo. 2. Membantu meneliti ketidakteraturan dalam pelayanan dibidang reservasi dan menyarankan tindakan-tindakan yang perlu dilaksanakan untuk perbaikan. 3. Memberi laporan kepada dinas penjualan mengenai angka-angka penjualan. 4. Membuat sales forecasting untuk masa yang akan datang dengan memerhatikan penjualan yang berjalan dan penyelidikan pasar. 5. Menghasilkan pendapatan setinggi mungkin pada perusahaan.
2.5.3 Proses Reservation
Reservasi ticket penerbangan merupakan perjanjian pemesanan, penyediaan atau pembukuan pada suatu tempat dan pada periode waktu tertentu bagi calon penumpang berikut dengan produk jasa. Didalam melakukan reservasi, terdapat proses yang harus dilakukan oleh staf reservasi. Proses reservasi pemesanan ticket penerbangan dapat terjadi dilokasi penjualan (points of sales) ticket penerbangan yang langsung dikelola oleh perusahaan penerbangan itu sendiri (Town office,
Airport,dan lain-lain), travel agent (Biro perjalanan wisata) dan media pembantu
(Call center, Sms broadcast, Website,dan lain-lain) .
Sepertihalnya proses reservasi lainnya, pada proses reservasi ticket penerbangan juga terjadi tukar menukar informasi antara konsumen (calon penumpang) dengan pihak perusahaan penerbangan yang diwakili oleh staf reservasi.
Adapun beberapa informasi penting yang sering menjadi pertanyaan calon penumpang sebelum dilakukannya proses reservasi adalah jadwal penerbangan
(waktu berangkat dan tiba, transit, frekuensi, dan lain-lain, harga yang tersedia, time limit dan fasilitas pendukung (bagasi cuma-cuma, discount khusus, meals, dan lain- lain).
Universitas Sumatera Utara 18
Staf reservasi juga memiliki pertanyaan kepada calon penumpang mengenai beberapa informasi seperti, tujuan calon penumpang, ticket pulang pergi atau sekali perjalanan saja, periode/waktu keberangkatan yang diinginkan calon penumpang, jumlah calon penumpang yang akan berangkat, kelas penerbangan yang diinginkan
(ekonomi, bisnis, first class), informasi data calon penumpang (nama, jenis kelamin, nomor telepon).
Apabila sebuah proses reservasi ticket penerbangan telah berhasil dilakukan, maka akan menghasilkan sebuah tanda reservasi yang disebut Passanger Name
Record (PNR) dimana didalamnya tercantum informasi penerbangan (rute, waktu, jenis pesawat, kelas, harga), informasi calon penumpang (nama, jenis kelamin, nomor telepon), booking code, time limit, informasi tambahan/remarks.
2.6 Pengertian Ticketing
Ticketing merupakan proses selanjutnya setelah melakukan proses reservasi ticket. Setelah melakukan proses reservasi ticket langkah selanjutnya melakukan proses ticketing dan istilah ticketing yang dimaksud adalah cetak/issue ticket pesawat.
Ticket merupakan dokumen yang dicetak yang merupakan alat bukti adanya perjanjian antara penumpang dan pengangkut, dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara, UU No 1 tentang Penerbangan Pasal 1 ayat 27 menyatakan: “ ... Ticket adalah dokumen berbentuk cetak yang diproses elektronik dan bentuk lainnya yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara.
Universitas Sumatera Utara 19
Dalam ticketing terdapat dua jenis ticket yaitu, ticket domestik dan ticket internasional. Ticket Domestik adalah ticket pesawat yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan lokal reguler berjadwal seperti, Garuda, Lion Air, Sriwijaya Air,
Citilink, Air Asia, Batik Air, Susi Air dan lain-lain. Untuk ticket domestik ada yang berbentuk elektronik ticket dan paper ticket (masih berupa buku ticket). Ticket internasional adalah ticket yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan Asing reguler berjadwal seperti: Singapore Airlines, Japan Airlines, Cathay Pasific, dan lain-lain.
Sebelum melakukan proses ticketing yang perlu diperhatikan oleh staf ticketing adalah jadwal penerbangan, nama penumpang, class dan harga yang sudah di booking sudah benar dan sesuai dengan apa yang penumpang minta. Jika ticket international lihat kembali nama penumpang apakah sudah sesuai dengan nama didalam pasport, pastikan sudah mendapatkan perintah cetak/issue ticket dari penumpang, lihat kembali harga yang sudah diberikan kepada penumpang dan pastikan penumpang sudah mengerti tentang kondisi harga ticket yang akan dicetak/issue. Dalam melakukan cetak/issue ticket penumpang harus konfirmasikan terlebih dahulu kode booking-nya dan pastikan sudah melakukan pembayaran atas ticket tersebut, setelah itu ticket akan dicetak /issued.
Universitas Sumatera Utara
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. SRIWIJAYA AIR
3.1 Sejarah PT. Sriwijaya Air
Sriwijaya Air berdiri tepat pada hari pahlawan, yaitu 10 November tahun
2003. Dengan bermodalkan satu armada pesawat boeing 737-200, Sriwijaya Air memulai penerbangan perdananya dengan menerbangin rute Jakarta–Pangkalpinang
PP, Jakarta–Palembang PP, Jakarta–Jambi PP, dan Jakarta–Pontianak PP. Para pendiri Sriwijaya Air adalah Hendry Lie, Chandra Lie, Johannes Bundjamin, dan
Andy Halim. Beberapa tenaga ahli yang turut membidani kelahiran Sriwijaya Air adalah Supardi Syahril, Capt. Kusnadi Yusuf, Capt. Adil W., Capt. Harwick L.,
Gabriella Sonia, Suwarsono, dan Joko Widodo.
Dengan visi, kapasitas bisnis dan minat masyarakat yang semakin meningkat terhadap jasa penerbangan Sriwijaya Air, penambahan jumlah armada dan rute menjadi sebuah keniscayaan. Hingga saat ini, Sriwijaya Air mengoperasikan 43 armada pesawat untuk menerbangkan 47 kota domestik maupun regional, dan ratusan pilihan jam keberangkatan. Untuk regenerasi armada pesawat dan mengantisipasi penambahan rute, Sriwijaya Air telah mendatangkan boeing 737-900
ER dan boeing 737-800 NG. Dengan menambah rute domestik secara lebih intens, pelayanan pada rute domestik akan lebih maksimal.
Keselamatan (Safety), keamanan (Security), dan pelayanan (Service) merupakan pedoman utama pelayanan Sriwijaya Air bagi seluruh penumpangnya.
20
Universitas Sumatera Utara 21
Sehubungan dengan itu, dalam hal perawatan dan pemeliharaan armada,
Sriwijaya Air bekerjasama dengan ST Aerospace Singapore, Malaysia Airlines
System (MAS), Garuda Maintenance Facility (GMF) dan PT. Aero Nusantara
Indonesia (ANI). Kerjasama ini dimaksudkan agar para pelanggan Sriwijaya Air mendapatkan rasa aman dan kenyamanan optimal saat menggunakan jasa Sriwijaya
Air.
Selain itu, tenaga kerja yang dimiliki Sriwijaya Air merupakan sumber daya manusia pilihan yang terampil, ramah dan terpercaya. Sesuai dengan moto Sriwijaya
Air yaitu “Your Flying Partner”. Kini anda dapat melakukan reservasi tiket secara lebih nyaman dan mudah selama 24 jam, cukup dengan menghubungi nomor hotline
021 292 79 777 atau 0804 1 777 777.
3.2 Visi & Misi PT. Sriwijaya Air
Motto dari Sriwijaya Air adalah “menjadikan semua pihak sebagai rekan kami saat terbang” atau yang biasa disingkat menjadi “your flying partner”. Adapula visi dan misi dari Sriwijaya Air, yakni:
1. Visi
1. Mengedepankan layanan berkualitas
2. Menjadi maskapai penerbangan yang mampu bersaing secara nasional
maupun regional
3. Siap berekspansi bisnis pada level dunia
4. Mengadopsi tekonologi terkini dan manajemen perusahaan yang efektif
dan efisien
Universitas Sumatera Utara 22
5. Mengundang turis domestik dan internasional ke berbagai destinasi
6. Untung secara bisnis.
2. Misi
Membawa terbang pelanggan-pelanggan kami dengan kebanggaan serta
reputasi tinggi yang terimplementasi dalam layanan berkualitas dalam proses
pra-penerbangan, didalam pesawat maupun paska-penerbangan
3.3 Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air
Struktur organisasi merupakan salah satu dasar dalam proses penyusunan prosedur kegiatan operasional. Struktur organisasi harus terus dikembangkan sesuai dengan kegiatan dan tujuan perusahaan. Skema struktur organisasi yang jelas, akan mendukung aktivitas perusahaan secara keseluruhan. Struktur organisasi PT.
Sriwijaya Air adalah sebagai berikut:
1. Operational Departement
Operational Departement sebagai pengendali dalam proses pelaksanaan seluruh
kegiatan operasional penerbangan.
2. Maintenance Departement
Maintenance Departement berfungsi untuk mengendalikan kegiatan perawatan
dan pemeliharaan pesawat.
3. Marketing & Sales Departement
Marketing & Sales Departement berfungsi untuk mengendalikan kegiatan
pemasaran dan penjualan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
sehingga mencapai target yang telah ditentukan.
Universitas Sumatera Utara 23
4. Finance & Accounting Departement
Finance & Accounting Departement berfungsi untuk mengendalikan kegiatan
pengelolaan sumber daya perusahaan secara efektif dan efisien.
5. HDR & G/A Departement
HDR & G/A Departement berfungsi untuk mengendalikan kegiatan pengelolaan
sumber daya manusia secara efektif dan efisien.
6. Quality Assurance Departement
Quality Assurance Departement memiliki fungsi untuk mengawasi kegiatan
perawatan dan pemeliharaan pesawat.
7. Corporate Legal
Corporate Legal berfungsi untuk melaksanakan kegiatan terkait dengan
permasalahan hukum perusahaan, baik dari internal maupun dari ekternal.
8. Service Departement
Service Departement berfungsi untuk melaksanakan kegiatan terkait dengan
penanganan dan pengelolaan services yang meliputi Pre flight, Iin Flight, dan
Post flight.
9. Bussines Development
Bussines Development berfungsi untuk melaksanakan kegiatan kreatif yang
bertujuan untuk mengembangkan usaha atau mengembangkan produk.
10. CASO (Company Aviation Safety Officers)
CASO berfungsi sebagai pengawas atas kegiatan yang berkaitan langsung
dengan safety.
Universitas Sumatera Utara
STRUKTUR ORGANISASI KANTOR PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN Gambar 3.1 Struktur Organisasi
DISTRICT MANAGER
BREMA P LIMBENG
SALES MANAGER
M. CHAIRUDDIN EMPLOYEE SERVICE
INTAN MUSTIKA S
SPV RESV & TICKETING
HALOMOAN SIHALOHO SPV ACCOUNTING
TRI WAHYUDI STAF SPV RESV & STAF SALES TICKETING DRIVER STAF RESV REP./MARKET STAF PFC & TIC TTO STAF STAF GA STAF & GROUP ANALYST KHALFI SYAHRA ACCOUNTING SECURITY DESK BEBY SAFIRA IFANDI A FERIANSYAH ARIS ZUHRI DECKY JOKO ROBY ANGGARA HELEN J P AGRIFA SABRINA S. NOVIDA SONDANG SARI SUNENGSIH SUWANDA SOFIANO NOVIS T. Z SHANDRA NOFIA JULITA WATI BAKARA YUDHA BASKORO SRI MEILINDA REVINA FIALDI
Sumber: PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 24
Universitas Sumatera Utara 25
3.4 Pengertian Logo PT. Sriwijaya Air
Gambar 3.2 Logo PT. Sriwijaya Air
Sumber: PT Sriwijaya Air
Logo Sriwijaya Air berupa bentuk “ru - yi” yang berasal dari kepercayaan masyarakat Cina, yang berarti bahwa apa yang kita inginkan atau usahakan harus yakin tercapai. Disamping itu, melambangkan pula bahwa seluruh karyawan
Sriwijaya Air harus memiliki hati yang bersih, sebersih warna dasar armada Sriwijaya
Air. Adapula bentuk lekukan hati di bagian atas logo yang melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan harus mempunyai rasa memiliki atau sense of belonging dan rasa cinta terhadap perusahaan.
Apabila dilihat dari komposisi warna, warna biru pada tulisan Sriwijaya Air melambangkan bahwa maskapai ini berkeinginan melanglang buana ke seluruh pelosok Nusantara. Sedangkan warna merah, melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan bijak dalam menyelesaikan masalah atau mengambil keputusan. Sedangkan arti dan tujuan dari nama maskapai ini adalah melambangkan bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti Kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional.
Universitas Sumatera Utara 26
3.5 Motto PT. Sriwijaya Air
PT. Sriwijaya Air memilih motto perusahaan dengan menggunakan bahasa
Inggris, yaitu “Your Flying Partner”, yang memiliki arti sebagai berikut:
1. Kata “Your”
1. Kata “your” ini dipilih agar dapat menimbulkan rasa memiliki dari seluruh
konsumen, sehingga muncul loyalitas terhadap perusahaan/produk dan jasa
perusahaan.
2. Kata “your” ini juga diarahkan untuk internal perusahaan, agar muncul
rasa memiliki dari para karyawan. Selain itu hal ini dimaksudkan sebagai
sarana identifikasi karyawaan terhadap nama besar PT. Sriwijaya Air,
sehingga mereka merasa bangga menjadi bagian dari perusahaan.
2. Kata “Flying”
Kata “flying” memberikan penegasan bahwa PT. Sriwijaya Air merupakan
perusahaan maskapai penerbangan.
3. Kata “Partner”
1. Kata “partner” dinilai memiliki makna bahwa PT. Sriwijaya Air
memberikan kemudahan, fleksibilitas dalam pelayanannya agar terjalin
hubungan yang erat dan berkelanjutan dengan masyarakat/konsumen.
2. Kata “partner” mengandung makna lain, yaitu sebagai “mitra terpercaya”
bagi konsumen.
Motto “Your Flying Partner” diatas diharapkan dapat menyampaikan pesan perusahaan terutama kepada konsumen, bahwa PT. Sriwijaya Air merupakan maskapai penerbangan yang berorientasi pada kepentingan bersama dengan cara
Universitas Sumatera Utara 27
memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
3.6 Daftar Perusahaan di PT. Sriwijaya Air
Sriwijaya Air memiliki beberapa anak syarikat bawahan hampir semua dari pada mereka menggunakan istilah NAM sebagai singkatan kecuali untuk NAM Air, sebagai bentuk penghargaan kepada bapak dari Bapak Chandra Lie, yaitu Bapak Lo
Kui Nam. Berikut diantaranya :
1. NAM Air - Syarikat Penerbangan sebagai feeder Sriwijaya Air yang
ditubuhkan pada 26 September 2013, kemudian terbang untuk pertama kalinya
11 Desember 2013.
2. National Aviation Management - Sekolah Penerbangan yang berbasis di
Pangkal Pinang, lebih dikenal sebagai NAM Flying School.
3. National Aircrew Management - Sekolah Awak Kabin Group Sriwijaya Air
yang berbasis di Jakarta. Dikenal juga sebagai NAM Training Center.
4. National Aircraft Maintenance - Berperanan dalam perawatan kecil Sriwijaya
Air Group. Perawatan utama dilakukan di GMF AeroAsia di Jakarta dan AiRod
Sdn Bhd di Kuala Lumpur, Malaysia.
5. Negeri Aksara Mandiri - Berperanan dalam pengeluaran Inflight Magazine
"SRIWIJAYA" yang digunakan Sriwijaya Air dan NAM Air.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Penggunaan Sistem Nieve pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Sistem Nieve adalah sistem teknologi yang digunakan PT. Sriwijaya Air pada saat ini. Sistem digunakan dalam melakukan pelayanan proses reservation dan ticketing yang telah dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan agent maskapai.
Dalam pengoperasiannya sistem ini menggunakan komputer, koneksi internet dan tenaga listrik.
Sistem Nieve memberikan kemudahan staf reservation dan ticketing pada distrik Medan dalam penggunaannya. Sistem Nieve menyediakan untuk:
1. Mencari penerbangan yang tersedia
2. Mencari harga atau tarif ticket penerbangan
3. Pemesanan ticket penerbangan
4. Menambahkan informasi layanan untuk pemesanan ticket pesawat
5. Issued ticket
6. Menerbitkan ticket maskapai Sriwijaya Air
7. Melakukan perubahan pada PNR (Passangger Name Record)
8. Melakukan check-in penerbangan domestik
Pada awal berdirinya, PT. Sriwijaya Air distrik Medan menggunakan sistem
Gabriel. Sistem yang digunakan dalam melakukan proses reservasi, sedangkan ticketing masih menggunakan sistem manual. Proses reservasi dan ticketing berlangsung tidak sepenuhnya menggunakan komputer. Proses ticketing masih
28
Universitas Sumatera Utara 29
membutuhkan waktu lebih lama dan peluang kesalahan dalam penulisan identitas penumpang lebih besar, karena proses masih menggunakan sistem manual.
Melakukan proses ticketing, staf ticketing harus bertemu secara langsung dengan calon penumpang dan ticket yang dihasilkan juga sering sekali tidak terbaca tulisannya.
Pada tahun 2014, Sriwijaya Air melakukan upgrade sistem. Sistem terbaru yang digunakan bernama Nieve. Pada sistem ini proses pelayanan reservasi dan ticketing dapat dilakukan hanya lewat telepon saja. Calon penumpang tidak perlu bertemu secara fisik dengan staf reservasi dan ticketing, karena e-ticket bisa didapat melalui email, fax atau hanya berupa sms booking code, dan pembayaran bisa dilakukan dengan mentransfer melalui ATM atau internet/sms banking yang disediakan oleh PT. Sriwijaya Air distrik Medan.
Waktu dalam pelayanan pemesanan ticket maskapai Sriwijaya Air pada sistem yang digunakan sekarang menjadi lebih cepat. Proses reservasi dan ticketing juga sudah sangat mudah, karena setiap proses reservasi dan ticketing sepenuhnya sudah menggunakan komputer. Staf reservasi dan ticketing cukup hanya mengklik saja setiap bagian yang ingin dilakukan pada sistem, pada layar komputer. Data yang dihasilkan valid dan akurat sesuai dengan kondisi identitas penumpang yang sebenarnya dan harga yang tertera pada ticket juga sangat jelas.
Penggunaan komputer sepenuhnya dalam sistem reservasi dan ticketing juga meminimalisir kecurangan terjadi karena tidak dapat dilakukan pengeditan secara langsung. Apabila terjadi kesalahan ataupun perubahan terutama pada data penumpang seperti (nama,status/Mr,Mrs,Ms), staf reservasi dan ticketing pada distrik
Universitas Sumatera Utara 30
medan tidak dapat langsung melakukan perubahan, cukup menulis remarks (pesan) pada PNR (Pessanger Name Record), kemudian melakukan panggilan kepada RC
(Reservation Control) yang berpusat di Jakarta melalui telepon untuk melakukan perubahan. Petugas RC (Reservation Control) yang akan melakukan perubahan melalui sitem Nieve yang terdapat dipusat.
4.1.1 Agent Application
Agent application merupakan aplikasi yang dimiliki oleh agen-agen maskapai
Sriwijaya Air, untuk melakukan proses reservasi dan ticketing. Adapun prosedur ataupun cara yang dilakukan oleh staf reservasi dan ticketing untuk masuk ke Agent
Apllication adalah sebagai berikut:
1. Jalankan Mozilla Firefox dan masukkan URL (Unifrom Resource Locator)
Sriwijaya Air, halaman selamat datang akan ditampilkan, seperti gambar
dibawah ini
Gambar 4.1 Tampilan Agent Application
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
2. Masukkan username dan password
3. Klik Log In
Universitas Sumatera Utara 31
4.1.2 Home Page
Ketika memulai sistem Nieve, Home page akan ditampilkan. Dari sinilah memulai membuat catatan nama penumpang/Passanger Name Record (PNR). Home page dapat kembali ditampilkan setiap saat dengan mengklik tab “Home” dibagian atas halaman utama. Berikut adalah contoh “Home Page” pada sistem Sriwijaya Air
Gambar 4.2 Tampilan Home Page (halaman utama)
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
4.2 Proses Melakukan Reservation dengan Sistem Nieve pada PT. Sriwijaya Air
Distrik Medan
Tahapan awal yang dilakukan untuk memulai pengoperasian sistem Nieve dalam proses reservasi adalah staf reservasi membuka mozilla firefox pada komputer.
Pada layar akan terdapat beberapa pilihan, klik B2A (Business to Airline) seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini.
Universitas Sumatera Utara 32
Gambar 4.3 Tampilan B2A pada Mozilla firefox Sriwijaya Air
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Agent Application akan ditampilkan, kemudian proses Log In dengan memasukkan username dan password. Username dan password yang dimiliki staf reservasi dan ticketing berbeda dan hanya diketahui oleh staf reservasi dan ticketing itu sendiri.
Selanjutnya klik tombol Log In, setelah proses Log In berhasil maka akan terbuka tampilan halaman utama (Home Page) untuk memulai proses awal reservasi.
4.2.1 Mencari Penerbangan yang Tersedia
Mencari penerbangan, class yang tersedia dan melihat harga ticket maskapai
Sriwijaya Air dapat dilakukan dengan proses yang sama. Staf reservasi dapat sekaligus melihat keduanya. Cara mencari penerbangan, class yang tersedia dan melihat harga ticket penerbangan maskapai Sriwijaya Air sebagai berikut:
1. Mengisi kolom “Search Flight” dibagian kiri layar utama (Home Page). Pada
kolom “Search Flight”
1. Pilih keberangkatan one way atau return
(sekali perjalanan atau pulang-pergi)
2. Pilih rute keberangkatan
(pilih tujuan keberangkatan, jika pulang pergi pilih tujuan kepulangan)
3. Pilih tanggal keberangkatan
Universitas Sumatera Utara 33
4. Pilih jumlah dan jenis penumpang
Adult (dewasa) >12 tahun
Children (anak-anak) 2-12 tahun
Infant (bayi) 3 bulan – 2 tahun
2. Klik tombol “Search”, maka akan tampil penerbangan, class dan harga yang
tersedia, seperti gambar dibawah ini
Gambar 4.4 Tampilan Penerbangan, Class dan Harga yang Tersedia
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Pada tampilan akan terlihat jumlah seat yang masih tersedia disetiap kelas ticket dan jam penerbangan, penerbangan transit atau langsung. Pada layar tampilan akan terlihatjuga penerbangan yang masih tersisa dan harga yang berbeda di setiap kelasnya. Jika ticket pulang-pergi, maka pada layar akan ditampilkan harga ticket pulang-pergi juga.
4.2.2 Memesan Penerbangan (Booking Flight)
Pemesanan penerbangan maskapai Sriwijaya Air dari ketersediaan pada tampilan dapat dilakukan dengan proses sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara 34
1. Cari penerbangan yang tersedia, pastikan jumlah seat di pencarian sesuai
dengan jumlah penumpang.
2. Pilih jam penerbangan yang diinginkan penumpang.
3. Dalam tampilan ketersediaan, pilih kelas dan harga untuk penerbangan yang
diinginkan penumpaang.
4. Pemesanan seat, klik pada kelas yang dipilih. Seperti gambar yang terlihat
dibawah ini
Gambar 4.5 Tampilan Class yang Dipilih
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Ketika mengklik salah satu kelas yang dipilih oleh penumpang maka akan ditampilkan “Selected Flight” yang berisi date (tanggal penerbangan), flight no
(nomor penerbangan), route (rute penerbangan), class (kelas tiket), STD, STA, stop over, jumlah penumpang dan rincian total biaya ticket penerbangan.
4.2.3 Menambahkan Penumpang dan Informasi Kontak
Pada textbox adult dan contact staf reservasi harus mengisi beberapa textbox, seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini
Universitas Sumatera Utara 35
Gambar 4.6 Tampilan Text box
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
1. Box Adult (Passangger)
1. Pilih status penumpang (Mr, Mrs, Ms)
2. Input nama penumpang, first name and last name (nama depan dan nama
belakang penumpang. Penerbangan domestik nama sesuai dengan kartu
identitas penumpang seperti KTP (Kartu Tanda Penduduk) dan untuk
penerbangan internasional sesuai dengan nama penumpang di Pasport.
3. Identitas No, Boleh diisi ataupun tidakoleh staf reservasi
2. Box contact
1. Isi nama penumpang yang melakukan pemesanan ticket
2. Nomor kontak penumpang, setidaknya satu kontak utama untuk semua
penumpang
3. Checkbox Term and Condition (Baggage and Insurance)
Box Baggage apabila penumpang ingin membeli penambahan pada
bagasi. Box ini akan ter-checklist secara otomatis, harap Uncheck apabila
penumpang tidak ingin menggunakan fasilitas ini. Box Insurance
merupakan box persetujuan untuk menggunakan asuransi tambahan
4. Check box Term and Condition
Universitas Sumatera Utara 36
Checklist box ini untuk menyetujui peraturan yang berlaku dan dipastikan
sudah ter-check sebelum diklik tombol “book”.
Memasukkan informasi kontak tambahan untuk setiap penumpang dapat dilakukan.
Jika penumpang ingin ticket-nya dikirim melalui e-mail maka alamat e-mail penumpang dapat dimasukkan ke PNR (Passangger Name Record).
4.2.4 Mengakhiri Proses Pemesanan Penerbangan
Mengakhiri proses reservation pemesanan penerbangan dengan klik tombol
“Book” pada bagian bawah layar, seperti pada gambar dibawah ini
Gambar 4.7 Tampilan Tombol Book
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Setelah itu akan tampil (Passangger Name Recor) berstatus hold, dimana didalamnya tercantum informasi penumpang (rute, waktu, jenis pesawat, kelas, harga, time limit/batas waktu pembayaran ticket yang sudah dipesan), seperti gambar dibawah ini
Gambar 4.8 Tampilan PNR Berstatus Hold
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Universitas Sumatera Utara 37
Penumpang telah melakukan pembookingan ticket maskapai Sriwijaya Air, dimana status ticket masih “Hold” (ticket belum dapat digunakan). Mengubah status pada booking-an penumpang, harus terlebih dahulu melakukan pembayaran.
Pembayaran dapat dilakukan langsung ke kantor Sriwijaya Air distrik Medan ataupun mentransfer ke nomor rekening yang disediakan, selanjutnya proses ticketing dapat dilakukan. Setelah proses ticketing selesai, maka status ticket akan berubah menjadi “Confirm” (ticket sudah dapat digunakan).
4.2.5 Menambahkan Permintaan Layanan Khusus Penumpang
Permintaan layanan khusus penumpang, seperti permintaan kursi roda
(wheelchair). Penumpang dapat melakukan reques wheelchair pada sistem kepada petugas reservasi ataupun langsung diminta kepada petugas check-in counter di bandara dan tidak dikenakan penambahan biaya. Cara menambahkan permintaan khusus penumpang kursi roda (wheelchair) adalah:
1. Masukan booking code penumpang pada menu MMB (Manage My Booking)
Gambar 4.9 Tampilan Kotak Booking Code
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Universitas Sumatera Utara 38
2. Petugas reservasi memilih “Add Remarks” dari dropdown box yang ada pada
halaman MMB (Manage My Booking)
Gambar 4.10 Tampilan Pilihan Add Remarks pada PNR
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
3. Informasi permintaan kursi roda diisikan dikotak remarks tersebut. Pada
pesan dibuat penumpang nomor berapa yang membutuhkan kursi roda
(wheelchair) tersebut.
Gambar 4.11 Tampilan Kotak Remarks
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Universitas Sumatera Utara 39
4. Klik tombol “Submit”
Informasi mengenai permintaan layanan khusus wheelchair akan ditambahkan
pada PNR (Passangger Name Record).
Gambar 4.12 Tampilan Booking Remarks
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Penambahan hanya dapat dilihat pada sistem reservasi dan juga akan terlihat pada sistem petugas check-in counter dibandara.
4.2.6 Melakukan Perubahan-perubahan Terhadap PNR yang Telah Dihasilkan
Sebelumnya
Melakukan perubahan pada PNR (Passangger Name Record) yang telah dihasilkan sebelumnya dapat dilakukan dengan menu Manage My Booking.
Gambar 4.13 Tampilan Pilihan pada Menu Booking
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Universitas Sumatera Utara 40
Pada menu Manage My Booking petugas akan mengetahui bagaimana melakukan perubahan-perubahan terhadap PNR yang telah dhasilkan sebelumnya. Mengakses halaman ini, pilih Booking kemudian Manage My Booking yang ada pada bagian atas halaman utama. Isi booking code (PNR) kedalam text box yang tersedia, selanjutnya klik tombol “Submit”. Pilih bagian yang ingin dilakukan perubahan.
1. Add Remarks
Rimaks merupakan penambahan informasi pada PNR (Passangger Name
Record). Penambahan informasi pada PNR (remarks), dapat dilakukan pada “Add
Remarks”, maka akan muncul tampilan kotak remarks. Informasi yang ingin ditambahkan atas PNR tersebut dapat diisikan dikotak remarks tersebut. Lalu klik tombol “Submit”. Penambahan informasi akan ditampilkan dihalaman PNR
(Passangger Name Record).
2. Split
Split merupakan pemisahan penumpang dari induknya. Baik untuk pax
(penumpang) adult (anak-anak) atau infant (bayi). Split dapat dilakukan di sub menu
“SPLIT”. Tampilan untuk menu split
Gambar 4.14 Tampilan Checkbox Split
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Universitas Sumatera Utara 41
Cukup checklist penumpang yang ingin di split dan dilanjutkan dengan memilih tombol “Split”.
3. Rebook
Rebook merupakan pembukuan ulang. Memulai proses rebook, petugas reservasi masih tetap menggunakan fasilitas MMB (Manage My Booking). Isi booking code (PNR) ke dalam text box yang tersedia, kemudian pilih tombol
“Submit”, maka akan muncul tampilan rebook journey pada PNR (Passangger Name
Record), seperti gambar dibawah ini
Gambar 4.15 Tampilan Tombol Rebook Journey pada PNR
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Pilih tombol “Rebook Journey” untuk memulai proses perubahan jadwal keberangkatan yang ada pada suatu PNR. Pilih tanggal pada dropdown box tanggal, dilanjutkan dengan memilih tombol “Submit”. Pada proses rebook system akan menampilkan ketersediaan class pada tanggal yang dipilih untuk rebook. Proses rebook tanpa biaya untuk class yang sama dan dilakukan lebih dari 48 jam dari STD
Universitas Sumatera Utara 42
(Schedule Time Departure/Jadwal Waktu Keberangkatan Pesawat). Jika class yang sama sudah tidak tersedia maka harus dilakukan upgrade dan berlaku ketentuan upgrade. Setelah proses rebook selesai, penumpaang dapat melakukan pembayaran biaya rebook tersebut di Cashier atau mentransfer ke nomor rekening Sriwijaya Air distrik Medan.
4. Refund
Refund merupakan menguangkan kembali untuk ticket yang masih berlaku.
Memulai proses ini masih tetap menggunakan fasilitas MMB (Manage My Booking).
Gambar 4.16 Tampilan Tombol Refund pada PNR
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Pilih tombol “REFUND” untuk dapat menampilkan layar selanjutnya. Pada tampilan akan terlihat bahwa sistem akan otomatis memberikan rincian biaya yang akan dikenakan dan total harga yang akan kembali kepada penumpang. Bila penumpang telah setuju maka langkah selanjutnya ialah memilih tombol “Submit” yang ada pada bagian bawah layar. Setelah tombol “Submit” dipilih, proses yang telah terjadi hanya sebatas pembatalan reservasi yang ada pada PNR (Passangger
Name Record) penumpang saja.
Universitas Sumatera Utara 43
Pengembalian uang penumpang, langsung ditransfer ke nomor rekening atau penumpang mengambilnya langsung ke kantor Sriwijaya Air distrik Medan sesuai dengan waktu dan ketentuan yang berlaku. Sedangkan untuk proses refund yang dilakukan kurang dari 24 jam sebelum STD (Schedule Time Departure), maka tidak bisa diproses. Baru akan diproses 24 jam setelah STD (Schedule Time Departure).
Setelah dilakukan Refund maka status ticket akan menjadi Refunded, dan nilai ticket menjadi 0.
Refund IROP (Irregular Operations Policy), untuk melakukan pembatalan booking code IROP ialah dengan cara pilih tombol “REFUND” untuk dapat menampilkan layar selanjutnya. Perbedaan dengan proses refund normal adalah penumpang tidak dikenakan biaya apapun dan total yang dikenakan kepada penumpang sama dengan harga ticket yang dibayarkan. Setelah tombol “Submit” dipilih, proses yang telah terjadi hanya sebatas pembatalan reservasi yang ada pada
PNR (Passangger Name Record) dan untuk pengembalian uangnya langsung ditransfer ke nomor rekening penumpang kurang lebih setelah diproses selama tiga hari selama hari kerja dan setelah penumpang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.
4.3 Proses Melakukan Ticketing dengan Sistem Nieve Pada PT. Sriwijaya Air
Distrik Medan
Apabila telah melakukan reservasi dan penumpang telah melakukan pembayara ticket dikantor Sriwijaya Air distrik Medan maupun mentransfer ke nomor
Universitas Sumatera Utara 44
rekening yang disediakan, maka selanjutnya staf ticketing dapat melakukan proses ticketing.
Tahapan awal yang dilakukan sebelum melakukan issued ticket adalah melakukan penambahan betuk pembayaran pada sistem. Staf ticketing membuka mozilla firefox pada komputer, kemudian pada layar akan terdapat beberapa pilihan, klik OR (Official Receipt) seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 4.17 Tampilan OR Pada Mozilla firefox Sriwijaya Air
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Selanjutnya proses Log In dengan memasukkan username dan password. Username dan password yang dimiliki staf reservasi dan ticketing berbeda dan hanya diketahui oleh staf reservasi dan ticketing itu sendiri.
Gambar 4.18 Tampilan Agent Application untuk OR
Sumber: PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Universitas Sumatera Utara 45
Kemudian klik tombol Log In, setelah proses Log In berhasil, maka akan terbuka tampilan OR, seperti gambar dibawah ini
Gambar 4.19 Tampilan OR (Official Receipt)
Sumber: PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
4.3.1 Tambahkan Bentuk Pembayaran
Sebuah bentuk pembayaran menunjukan bagaimana calon penumpang akan membayar untuk perjalanan. Setidaknya salah satu bentuk pembayaran diperlukan sebelum mengeluarkan e-ticket. Bentuk umum menggunakan pembayaran melalui chas, credit card, debit card, deposit/voucher, MCO, transfer, corporate account, evoucher. Cara menambahkan satu bentuk pembayaran adalah sebagai berikut:
1. Pada halaman utama, arahkan ke Cashierdan dan klik Payment (Cashier)
2. Pilih jenis pembayaran untuk apa (Payment For)
3. Masukkan Booking Code penumpang
4. Pada text box Payment, pilih jenis pembayaran pada Payment Method 1,
seperti pada gambar dibawah ini
Universitas Sumatera Utara 46
Gambar 4.20 Tampilan Menu Cashier
Sumber: PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
5. Setelah selesai klik “Submit” untuk mengakhirinya.
4.3.2 Issued Ticket
Setelah melakukan penambahan bentuk pembayaran, maka status ticket akan menjadi confirm, selanjutnya proses pencetakan ticket (issued ticket) dapat dilakukan dengan user dengan rule ticketing. Proses ticketing dapat diakses melalui menu MMB
(Manage My Booking). Adapun proses issued ticket adalah:
1. Pilih Booking kemudian Manage My Booking yang ada pada bagian atas
halaman utama (Home Page).
2. Isi kode booking (PNR) kedalam text box yang tersedia, kemudian klik tombol
“Submit”, maka akan muncul PNR (Passangger Name Record) berstatus
Confirm, seperti gambar dibawah ini
Universitas Sumatera Utara 47
Gambar 4.21 Tampilan PNR Berstatus Confirm
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
3. Pilih tombol “Print” pada bagian bawah untuk dapat menampilkan ticket
seperti gambar dibawah ini
Gambar 4.22 Tampilan E-Ticket Sriwijaya Air
Sumber: Modul B2A PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
E-Ticket sudah dapat digunakan oleh penumpang untuk melakukan perjalanan. E-ticket bisa didapatkan penumpang melalui email, fax atau hanya berupa sms code booking ataupun datang langsung ke kantor PT. Sriwijaya Air disrik Medan untuk mengambil print-an e-ticket.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Sistem Nieve adalah sistem teknologi yang digunakan PT. Sriwijaya Air dalam mempermudah melakukan pelayanan proses reservation dan ticketing, dan telah dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan agent maskapai. Dalam pengoperasiannya sistem ini menggunakan komputer, koneksi internet dan tenaga listrik. Sistem Nieve digunakan untuk Mencari penerbangan yang tersedia; Mencari harga atau tarif ticket penerbangan; Pemesanan ticket penerbangan; Menambahkan informasi layanan untuk pemesanan ticket pesawat; Issued ticket; Melakukan perubahan pada PNR (Passangger Name Record); Menerbitkan ticket maskapai
Sriwijaya Air; Melakukan check-in penerbangan domestik.
Proses reservation dengan sistem Nieve yang dilakukan oleh staf reservation pada PT. Sriwijaya Air distrik Medan adalah Mencari ketersediaan, yaitu apakah masih ada penerbangan yang tersedia; Pemesanan seat, yaitu pemilihan jam, kelas dan harga yang diinginkan penumpang; Menambahkan penumpang dan informasi kontak, yaitu masukkan nama Penumpang yang ingin melakukan perjalanan dan nomor telepon ataupun beserta e-mail penumpang; Mengakhiri proses reservation.
Proses ticketing dapat dilakukan setelah penumpang melakukan pembayaran.
Proses ticketing dengan sistem Nieve yang dilakukan staf ticketing pada PT. Sriwijaya
Air distrik Medan adalah Menambahkan bentuk pembayaran penumpang (melalui chas, credit card, debit card, deposit/voucher, MCO, transfer, corporate
48
Universitas Sumatera Utara 49
account, evoucher) pada Official Receipt (OR); Selanjutnya dilakukan proses issued ticket melalui menu manage my booking, masukkan kode booking penumpang, pada layar PNR (Passangger Name Record) tekan tombol print maka terbitlah ticket yang siap digunakan oleh penumpang untuk melakukan perjalanan dengan maskapai
Sriwijaya Air.
5.2 Saran
1. PT. Sriwijaya Air distrik Medan harus terus melakukan pemantauan tentang
keluhan penumpang yang terkadang diakibatkan oleh kesalahan pada saat
melakukan reservasi yang berguna untuk perbaikan kedepannya.
2. Dengan meningkatnya pelayanan pada proses reservation dan ticketing di PT.
Sriwijaya Air distrik Medan, maka dapat meingkatkan kepuasan pada
pengguna jasa PT. Sriwijaya Air khususnya para pelanggan setia.
3. Kemajuan teknologi yang digunakan pada sistem harus lebih dimanfaatkan
oleh staf reservation dan ticketing guna menghindari kesalahan pada saat
melakukan proses reservation dan ticketing.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Gunawan, Herry. 2015. Pengantar Transportasi Dan Logistik. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Irianto, Agus. 1999. Pengantar Airline Reservation. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Nasution, Nur. 2004. Manajemen Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Team E-Ticket. 2014. Reservation And Ticketing System. Jakarta: PT. Sriwijaya Air.
Zakiyudin, Ais. 2012. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Claudia, Cindi. 2015. Frekuensi Penumpang PT. Sriwijaya Air Distrik Manado. [pdf],(http://repository.polimdo.ac.id/307/1/Cindy%20Claudia%20Mamuko.pdf diakses pada tanggal 3 Oktober 2017).
Malang Post News. 2017. Sriwijaya Upgrade Layanan dengan Nieve. [online]. (http://www.malangpost.net/ekonomi/sriwijaya-upgrade-layanan-dengan nieve?device=mobile diakses pada tanggal 3 Oktober 2017)
Necel. 2009. Pengertian Perusahaan Penerbangan. [online]. (https://necel. wordpress.com/2009/06/28/ diakses pada tanggal 3 Oktober 2017).
Nufus, Tazkya. 2015. Penggunaan Sistem Amadeus Altea Dalam Proses Melakukan Reservation Dan Ticketing Di PT. Garuda Indonesia. [pdf], (file:///G:/Taa _baru/123dok_penggunaan_sistem_amadeus_altea_dalam_proses_melakukan_r eservasi _dan_ticketing_di_pt_garuda_indonesi.pdf diakses pada tanggal 3 Oktober 2017)
Tiasaputri, Nurma. 2010. Manfaat Gabrielle System Pada Reservasi dan Tiketing Sriwijaya Air Distrik Solo. [pdf], https://eprints.uns.ac.id/503/1/1667602092 01011491.pdf diakses pada tanggal 30 Oktober 2017)
50
Universitas Sumatera Utara