BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum ObjekPenelitian 1.1.1 Profil Perusahaan adalah maskapaipenerbangan bertarif rendah yang berpangkalan pusat di , .Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta nasional asal Indonesia yang secara hukum didirikan pada tanggal 15 November 1999 dan mulai beroperasi pertama kali pada tanggal 30 Juni 2000. Lima belas tahun lebih mengudara dan melayani masyarakat, hingga saat ini Lion Air telah terbang ke 183 rute penerbangan yang terbagi dalam rute domestik yang tersebar ke seluruh penjuru Indonesia dari sabang sampai merauke, dan rute Internasional menuju sejumlah negara seperti, Singapura, Malaysia, Saudi Arabia dan China.Jumlah rute tentunya akan terus bertambah karena melihat pasar penerbangan di Indonesia yang terus berkembang begitu pesat. Dengan kepemilikan pesawat sebanyak 112 armada yang terbagi dalam beberapa tipe seperti Boeing 747-400, Boeing 737-800, Boeing 737-900 ER, dan Airbus A330-300. Jumlah armada pun juga akan bertambah sesuai dengan pengiriman pemesanan pesawat yang dilakukan oleh Lion Air. Untuk memperkuat operasional maskapai di Indonesia dan di luar negeri. juga menaungi maskapai lainnya seperti Wings Air, , Lion Bizjet, yang berbasis di Malaysia, dan yang berbasis di Thailand.Ekspansi bisnis yang agresif dan inovatif membuat Lion Air Group kini telah memiliki sarana dan fasilitas yang lengkap guna menunjang bisnis penerbangannya seperti adanya pusat pelatihan, pendidikan, perkantoran, dan tempat tinggal bagi ground crew maupun flight crew, serta pusat perawatan dan pemeliharaan armada pesawat yaitu Batam Aero Technic. Untuk terus memperluas jaringan usahanya, Lion Air Group pun membuka bisnis dalam pengiriman paket maupun dokumen yaitu Lion Parcel dan perhotelan yaitu Lion Hotel danPlaza yang berlokasi di .Lion Air telah banyak memiliki rangkaian prestasi dan penghargaan, serta sertifikasi internasional yang tentunya diraih untuk terus meningkatkan kualitas dalam pelayanannya kepada masyarakat dan pelanggan setianya. Beberapa diantaranya adalah sertifikasi ISSA yaitu sebuah standar keselamatan dan keamanan berskala internasional yang diberikan oleh IATA dan diraih pada Januari 2016, Lalu sertifikasi ISO 9001:2015. Berikut pada gambar 1.1 dapat dilihat logo Lion Air :

Gambar 1.1 Logo Lion Air Sumber :website lionair.co.id

1.1.2 Visi dan Misi a. Visi

Menjadikan Lion Air menjadi maskapai yang terdepan pada industri penerbangan Indonesia b. Misi

Menjadi perusahaan penerbangan nasional inovatif, efisien dan profesional dalam menjangkau beberapa kota yang ada di Indonesia sehingga akan lebih banyak pengguna yang dapat terbang bersama armada Lion Air.

1.1.3 Jaminan Lion Air

a. Jaminan Kecelakaan Diri Jaminan ini memberikan penggantian atas resiko kecelakaan diri, maksimum sesuai dengan plan yang dipilih, apabila meninggal dunia atau cacat tetap total sebagai akibat dari kecelakaan yang terjadi baik ketika di atas pesawat terbang maupun selama dalam perjalanan di daerah tujuan. b. Jaminan Biaya Perawatan Medis Darurat akibat Kecelakaan Jaminan ini memberikan penggantian biaya perawatan medis darurat di rumah sakit sebagai akibat dari cedera karena kecelakaan yang diderita oleh tertanggung selama perjalanannya di daerah tujuan. c. Jaminan Evakuasi Medis Darurat dan Repatriasi Jaminan ini memberikan penggantian biaya repatriasi jenazah dan evakuasi / repatriasi medis darurat (dalam keadaan kritis) yang dibutuhkan ketika meninggal atau di rawat di Rumah Sakit daerah tujuan. d. Jaminan Keterlambatan Penerbangan Jaminan ini memberikan penggantian atas terganggunya jadwal penerbangan yang disebabkan oleh keterlambatan keberangkatan dengan minimum keterlambatan 5 jam. e. Jaminan Kerusakan dan Kehilangan Bagasi Jaminan ini memberikan penggantian atas kehilangan / kerusakan bagasi dan harta benda pribadi Anda yang ada di dalam bagasi ketika dalam perjalanan menggunakan Lion Air. f. Jaminan Pengurangan Waktu Perjalanan Jaminan ini memberikan penggantian atas timbulnya biaya tambahan yang tidak dikembalikan dari tiket Lion Air jika Anda harus memperpendek waktu perjalanan disebabkan oleh cedera badan atau sakit keras atau meninggalnya istri / suami / anak. g. Jaminan Kehilangan Dokumen Perjalanan Jaminan ini memberikan penggantian biaya pembuatan kembali atas hilangnya dokumen perjalanan yang diakibatkan oleh perampokan, pembongkaran atau pencurian ketika tertanggung berada di luar negeri. h. Jaminan Tanggung Gugat Pribadi Jaminan ini memberikan penggantian atas tuntutan ganti rugi dari pihak ketiga sebagai akibat dari ketidaksengajaan yang menyebabkan luka badan atau kerusakan harta benda milik Pihak Ketiga. i. Jaminan Penyerangan dengan Kekerasan Jaminan ini memberikan penggantian biaya-biaya yang timbul jika diserang dengan kekerasan ketika dalam perjalanan di daerah tujuan. j. Layanan Bantuan Medis Darurat selama 24 jam Memberikan bantunan layanan medis darurat selama 24 jam selama dalam perjalanan Anda di daerah tujuan. 1.1.4 Strategi Pemasaran

Dalam menghadapi persaingan dalam dunia penerbangan, Lion Air menerapkan strategi pemasaran menekankan pada harga ini di maksudkan agar semua kalangan masyarakat baik dari golongan atas maupun bawah bias memanfaatkan layanan jasa penerbangan dari Lion Air. Beberapa strategi pemasaran dari Lion Air diantaranya: a. Low cost carrier Bisa dikatakan Lion Air memberikan harga yang rendah kepada konsumen karena memang inilah strategi bisnis dari salah satu perusahaan penerbangan terkemuka di Indonesia. Jika dibandingkan dengan perusahaan penerbangan lainnya memang jauh harga yang ditawarkan Lion Air. Meskipun harga dari tiket pesawat Lion Air ini rendah namun kenyamanan dan keselamatan penumpang tetap diutamakan. b. Kapasitas penumpang Dengan tarif harga penerbangan yang murah itu, Lion Air juga meningkatkan kapasitas penumpang untuk setiap pesawatnya. Dengan peningkatan kapasitas penumpang diharapkan konsumen bisa mendapatkan kursi sesuai dengan permintaan mereka. Karena banyaknya permintaan penerbangan dari konsumen ini juga menjadi faktor untuk peningkatan kapasitas penerbangannya. c. Kemajuan Teknologi Lion Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan swasta meningkatkan penjualannya dengan peningkatan teknologi pada rancangan atau desain untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada penumpangnya. Meskipun dengan tarif penerbangan yang rendah namun teknologi dari Lion Air tetap sama dengan teknologi yang digunakan pesawat berkelas lainnya dengan tarif tinggi.

d. High Service Quality Strategi pemasaran Lion Air lainnya adalah dengan pemberian service yang lengkap kepada setiap penumpang. Service tersebut ditempatkan pada setiap pesawat maupun pada home-base di setiap kota. Selain itu anda bisa melakukan reservasi lewat SMS, reservasi lewat internet dan berbagai kemudahan lainnya melalui internet dan teknologi lainnya. e. Promosi Lion Air selain melakukan strategi harga yang rendah, ternyata Lion Air juga melakukan beberapa promosi pada media cetak,internet maupun pada media elektronik lainnya. Promosi ini sangat efektif untuk menarik lebih banyak konsumen. Dengan persaingan bisnis perusahaan penerbangan itulah Lion Air berupaya untuk melaksanakan beberapa strategi bagi perusahaan. 1.2 Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut. Kecenderungan meningkatnya mobilitas penduduk, baik untuk bekerja, kunjungan keluarga, maupun wisata, seiring meningkatnya daya beli masyarakat, mendongkrak potensi tersendiri bagi industri penerbangan. Hal ini dibuktikan dengan melonjaknya jumlah penumpang maskapai penerbangan yang dapat dilihat pada gambar 1.2.

100 80.4 80 68.8 55.7 58.9 60 Domestik

Juta 40 20 13 13.6 13.7 14.8 Internasional 0 2013 2014 2015 2016

Gambar 1.2 Jumlah Penumpang Pesawat Udara Di Indonesia Tahun 2013 – 2016 Sumber :Diolah dari website dephub.go.id Dapat dilihat pada gambar 1.2 bahwa sampai tahun 2016, jumlah penumpang semakin meningkat dari empat tahun terakhir pada penerbangan domestik dan internasional. Pada tahun 2013 jumlah penumpang di sejumlah bandara di Indonesia mencapai 68,5 juta orang dengan jumlah penumpang domestik 55,7 juta orang dan 13 juta orang penumpang untuk penerbangan internasional. Pada tahun 2014 jumlah penumpang mencapai 72,6 juta orang naik 5,6% dari tahun 2013 dengan jumlah penumpang penerbangan domestik 58,9 juta orang dan 13,7 juta orang untuk penerbangan internasional. Pada tahun 2015 jumlah penumpang mencapai 82,5 juta naik 8,5% dari tahun 2014 dengan jumlah penumpang penerbangan domestik 68,8 juta orang dan 13,7 untuk jumlah penumpang penerbangan internasional. Pada tahun 2016 jumlah penumpang mencapai 95,2 juta orang naik 12,5% dari tahun 2015 dengan jumlah penumpang penerbangan domestik 80,4 juta orang dan 14,8 juta orang untuk jumlah penumpang penerbangan internasional. Ada beberapa tipe atau jenis penerbangan di Indonesia, yaitu penerbangan yang menerapkan sistem full service, di mana maskapai penerbangan tersebut memberikan pelayanan secara maksimal terhadap kebutuhan konsumen dimulai dari tersedianya makanan, snack, kapasitas bagasi yang lebih dan masih banyak lagi yang tentunya dengan harga yang sesuai. Kemudian ada pula maskapai yang menerapkan sistem medium service, di mana maskapai penerbangan tersebut masih menyediakan snack dan kapasitas bagasi yang hampir sama dengan jenis full service yang tentunya dengan tariffyang lebih terjangkau oleh konsumen biasa. Dan selanjutnya ada pula yang menerapkan sistem low cost atau sering disebut penerbangan bertarif rendah, dimana maskapai tersebut tidak menyediakan makanan ataupun snack tetapi menjual makanan di dalam pesawat tersebut.Klasifikasi layanan industri penerbangan Indonesia dapat dilihat pada tabel 1.1. Tabel 1.1 Daftar Kategori Layanan Perusahaan di Industri Penerbangan di Indonesia tahun 2016 Service Category Airlines Full Service , Batik Air Mediun Service , Kalstar, ,Nam Air Minimum Service / Low Cost , Lion Air, Air Asia Indonesia, Wings Carrier Air Sumber :Data diolah dari website Kompas.com Pada tabel 1.1 dapat dilihat kategori-kategori layanan pada maskapai penerbagan di Indonesia dimana Lion Air memang benar berada pada tingkatan Low Cost Carrier (LCC). Low Cost Carrier (LCC) merupakan bisnis penerbangan dengan prinsip low cost sehingga bisa menjaring dengan segmen pasar dengan layanan minimalis.Operator berbiaya rendah atau yang biasa disebut dengan Low Cost Carrier (LCC) merupakan bisnis penerbangan dengan prinsip low cost untuk menekankan operasional costsehingga bisa menjaring semua segmen pasar dengan layanan minimalis. Namun tidak membuat airlines yang menerapkan LCC menjadi murahan dan lemah dalam segi keselamatan (safety), LCC sering juga disebut sebagai budget airlines. (sumber : website kompasiana.com). Low Cost Carrier (LCC) mempunyai beberapa karakteristik sendiri seperti armada yang standar, standarisasi kabin, menghilangkan tipe kelas bisnis dalam layanan, mengurangi atau menghilangkan layanan dalam pesawat akan tetapi untuk tetap mendapatkan layanan akan dikenakan biaya lebih diluar harga tiket. (sumber : website Wikipedia.org). Dengan meningkatnya daya beli konsumen telah mendorong maskapai untuk mengembangkan bisnis dengan penerbangan biaya rendah dan akan memberikan banyak pilihan untuk konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan. Untuk penerbangan domestik semester I 2016 maskapai Lion Air masih mendominasi dalam jumlah penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara,hal ini dapat dilihat pada tabel1.2 Tabel 1.2

No Maskapai Penerbangan Jumlah Penumpang 1 Lion Air 14,7Juta 2 Citilink 5,2 Juta Jumlah 3 Wings Air 2,3 Juta 4 Air Asia Indonesia 682,7 Ribu Penumpang Domestik Maskapai Indonesia Semester I 2016 Sumber : website databoks.katada.co.id Berdasar artikel berjudul “Lion Air Raja Maskapai Indonesia dimuat pada website databoks.katada.co.id tahun 2016, menyebutkan bahwamenurut data Kementerian Perhubungan, jumlah penumpang Lion Air 14,7 juta penumpang untuk perjalanan domestik pada semester I 2016. Jumlah ini setara denga 34,7 persen dari total penumpang maskapai penerbangan berjadwal domestik, yakni 42,3 juta. Meskipun maskapai Lion Air merajai dalam penerbangan domestik, berdasarkan informasi dari artikel yang berjudul “Keluhan Berulang Penumpang Kepada Lion Air” yang di muat pada website Kompas.com tahun 2016 menyebutkan bahwa penumpang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh maskapai Lion Air terkait dengan masalah delay dan kurang tanggapnya pihak manajemen Lion Air dalam memberikan informasi yang jelas kepada penumpang di saat penumpang membutuhkan informasi itu yang membuat sejumlah penumpang merasa kecewa atas kejadian tersebut. Jika dilihat terhadap pesaingnya maskapai Citilink yang berada dikelas yang sama berdasarkan informasi yang diterima dari artikel berjudul “Citilink Jadi Maskapai LCC Pertama yang Bersertifikat Delay Management dimuat pada website wartakotalive.com tahun 2016, menyebutkan bahwa maskapai berbiaya murah (LCC) Citilink Indonesia menerima sertifikat sistem manajemen mutu ISO yang berpusat di Inggris British Standard Institute (BSI), hal ini menjadikan Citilink Indonesia sebagai maskapai LCC pertama bersertifikat ISO delay managenent. Meskipun demikian berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilaksanakan oleh Adinda Wahyu Azmarani (2016) yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier (Studi Deskriptif Di PT. Citilink Indonesia Cabang Surabaya)”. Diketahui bahwa kualitas pelayanan PT Citilink Indonesia cabang Surabaya sudah cukup baik. Dikatakan cukup baik karena masih terdapat beberapa kekurangan yang tidak mendominasi di dalam pemberian kualitas pelayanan yang meliputi tangible, responsiviness, reliability, empathy, assurance. Untuk mengetahui permasalahan yang langsung terjadi di lapangan pada maskapai Lion Air, peneliti melakukan wawancara dan observasi awal terlebih dahulu dengan memberikan beberapa pertanyaan mengenai kondisi yang sebenarnya dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) untuk mengukur kualitas pelayanan ada 5 dimensi utama sebagai berikut:

a. Tangible (bukti fisik). b. Empathy (empati).

c. Reliability (kehandalan).

d. Responsiveness (daya tanggap).

e. Assurance (asuransi)

Peneliti melakukan wawancara awal terhadap 30 orang mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom. Alasan pemilihan mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom sebagai populasi penelitian ini dikarenakan mahasiswa tersebut berasal dari berbagai daerah di Indonesia yang mengharuskan mereka untuk menggunakan jasa transportasi salah satunya adalah transportasi udara yang lebih cepat dan efisien,oleh sebab itu peneliti melakukan wawancara awal kepada mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom yang pernah menggunakan maskapai Lion Air sebagai responden dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut ini. Tabel 1.3 Hasil Wawancara Kepuasan Pelanggan

Dimensi Pertanyaan Puas Cukup Tidak Total Puas

Reliability 1. Bagaimana 10% 26% 63% tanggapan anda 100% (Keandalan 3/30 8/30 18/30 tentangketepatan ) waktu untukberangkat dan tiba maskapai LionAir? Responsiveness 2. Bagaimana 17% 10% 73% tanggapan anda 100% (Ketanggapan) 5/30 3/30 22/30 tentang kecepatan pelayanan oleh maskapai Lion Air? Assurance 3. Bagaimana 23% 27% 50% tanggapan anda (Jaminan) 7/30 15/30 100% tentang jaminan 8/30 barang yang diberikan pihak karyawan Lion Air? Emphaty 4. Bagaimana 17% 40% 43% tanggapan anda 100% (Empati) 5/30 12/30 13/30 tentang perhatian karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen?

Tangible 5. Bagaimana 13% 16% 70% tanggapan anda 100% (Berwujud) 4/30 5/30 21/30 tentang kenyamanan pesawat Lion Air? Sumber: Data diolah peneliti Pada tabel 1.3bahwa persentase keluhan pelanggan maskapai Lion Air tercatat lebih tinggi di bandingkan dengan kepuasan pelanggan dan pelanggan yang sudah merasa cukup/memadai terhadap pelayanan yang di berikan oleh maskapai Lion Air. Setelah peneliti melakukan wawancara dan observasi awal terhadap 30 responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan Lion Air ternyata, sebagian besar responden merasa harapannya tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Peneliti juga mendapatkan masalah-masalah yang berkaitan dengan lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu Reliability, responsivness, assurance, emphaty, dan tangible.

Hal tersebut membuat pelanggan merasa belum puas sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa menurut Kotler (2013:150), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.Pelanggan akan merasa puas dan gembira jika pelayanan yang di berikan sudah sesuai dengan harapannya. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilaksanakan oleh Dzukron Hamidan Nasution ( 2017) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan First Media Di Indonesia (Studi Kasus Layanan Triple Play Di Pulau Jawa)”, diketahui: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada dalam kategori setuju dan kepuasan pelanggan berada dalam kategori cukup setuju. secara parsial promosi reliability dan responsiviness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tangible, emphaty, dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi didapatkan nilai 47,2% pengaruh bauran promosi terhadap keputusan pembelian sedangkan sisanya 52,8% dipengaruhi faktor lain yang tidak di teliti di penelitian ini. Maka layanan Triple Play pada First Media sebaiknya meningkatkan kualitas pada Tangible, Emphaty, dan Assurance serta mempertahankan Reliability dan Responsiviness. Berdasarkan fenomena tersebut dan uraian yang sudah dipaparkan sebelumnya maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Masakapai Lion Air”

1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelummnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh maskapai Lion Air ? 2. Bagaimana kepuasan konsumen pada maskapai Lion Air ? 3. Bagaimana dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada maskapai Lion Air secara simultan? 4. Bagaimana dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada maskapai Lion Air secara parsial ?

1.4 Tujuan Penelitian Mengacu pada rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh maskapai Lion Air. 2. Mengetahui bagaimana kepuasan konsumen pada maskapai Lion Air. 3. Mengetahui bagaimana dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen padamaskapai Lion Air secara simultan. 4. Mengetahui bagaimana dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen padamaskapai Lion Air secara parsial.

1.5 Keguanaan Penelitian

Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat bermanfaat bagi peneliti yang tertarik pada pembahasan yang dibahas, baik manfaat secara teoritik maupun manfaat praktis seperti dijelaskan berikut ini :

1.5.1 Keguanaan Teoritis Dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan perbandingan dan pengembangan yang lebih untuk mengkaji ilmu manajemen pemasaran, terutama sebagai acuan bagi studi ilmiah tentang bagaimana menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi dan bahan referensi bagi penulis lain yang hendak melakukan penelitian dibidang yang sama.

1.5.2 Kegunaan Praktis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta menjadi bahan pengembangan bagi pihak manajemen Lion Air sebagai sumber informasi dan merumuskan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi permasalahan, khususnya berkaitan dengan membangun dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah pembahasan, penelitian dibagi lima bab sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN Menjelaskan tinjauan terhadap objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab II berisi mengenai tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab III berisi mengenai jenis penelitian variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab IV menceritakan hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan..

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini akan menyimpulkan hasil yang didapat dari penelitian ini serta memberikan saran terhadap perusahaan.