PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG GARUDA INDONESIA RUTE SINTANG – PONTIANAK

SKRIPSI

OLEH :

MAS RATIH YUNIDIAWATI NIM : 141310736

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI & BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK 2018

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak. Karena bergerak dalam bidang jasa, maka maskapai tersebut harus memberikan pelayanan yang memuaskan agar konsumen menjadi loyal. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Purposive Sampling. Berdasarkan kriteria pemilihan sampel yang telah ditentukan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier sederhana, koefisien korelasi dan koefisien determinasi (R2). Hasil persamaan regresi linier sederhana menunjukkan persamaan : = -0,185 + 1,003X. Hasil koefisien korelasi menunjukkan nilai R sebesar 0,780 yang berarti bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara kepuasan (X) dan loyalitas (Y). Nilai (R Square) sebesar 0,608 atau 60,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan variabel bebas (kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas) sebesar 60,8% sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Uji korelasi menunjukkan bahwa nilai t ( ) sebesar 12,337 dan diketahui sebesar 1,98447. Karena lebih besar dari maka Ho ditolak. Dengan demikian korelasi berarti, maka terdapat hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas, Garuda Indonesia Sintang.

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak.

Selama penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali memperoleh bantuan, bimbingan, masukan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tulus dan sebesar- besarnya kepada :

1. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Pontianak.

2. Bapak Dedi Hariyanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang

telah memberikan arahan dan bimbingan, hingga dapat terselesaikannya

penulisan skripsi ini.

3. Ibu Miftahuljannah, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah

bersedia memberikan petunjuk dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

4. SPV Sales and Service Garuda Indonesia Sintang dan Garuda Indonesia Gerai

Sintang yang telah memberikan izin dan bantuan untuk mengadakan

penelitian ini.

ii

5. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh Staf Akademik pada Universitas

Muhammadiyah Pontianak.

6. Kedua Orang tua, dan Saudara-saudaraku yang selalu memberikan dukungan

baik materil maupun do’a, perhatian dan dorongannya selama ini.

7. Saodah Dwi Lestari yang selama penyusunan skripsi ini bersedia membantu

dan membimbing setiap penulisan dan penyusunan.

8. Gusty Prasetya Kurniawan yang selalu memberikan dukungan dan semangat.

9. Sahabat-sahabat terbaikku dan rekan-rekan mahasiswa khususnya Program

Studi Manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan tentunya masih banyak diperlukan perbaikan. Untuk itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat di harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Pontianak, Juli 2018

Penulis

iii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...... i KATA PENGANTAR ...... ii DAFTAR ISI ...... iv DAFTAR TABEL ...... vi DAFTAR GAMBAR ...... vii DAFTAR LAMPIRAN...... viii BAB I PENDAHULUAN ...... 1 A. Latar Belakang ...... 1 B. Permasalahan ...... 9 C. Pembatasan Masalah ...... 9 D. Tujuan Penelitian...... 10 E. Manfaat Penelitian...... 10 F. Kerangka Pemikiran ...... 11 G. Metode Penelitian ...... 13 1. Jenis Penelitian ...... 13 2. Teknik Pengumpulan Data...... 13 3. Populasi & Sampel...... 15 4. Alat Analisis ...... 17 BAB II LANDASAN TEORI ...... 22 A. Pengertian Manajemen Pemasaran...... 22 B. Pengertian Jasa ...... 23 C. Pengertian Kepuasan ...... 25 D. Pengertian Loyalitas ...... 27 E. Pengertian Maskapai Penerbangan...... 34 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...... 36 A. Sejarah ...... 36 1. Garuda Indonesia ...... 36 2. Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak ...... 39 B. Struktur Organisasi Garuda Rute Sintang-Pontianak ...... 41 C. Aspek Sumber Daya Manusia ...... 44 D. Aspek Bauran Pemasaran ...... 45 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...... 49 A. Karakteristik Responden ...... 49 B. Uji Instrumen...... 53 C. Analisis Regresi Linier Sederhana ...... 57 D. Analisis Koefisien Korelasi ...... 59

iv

E. Analisis Koefisien Determinasi ...... 60 F. Analisis Uji Korelasi ...... 60 BAB V PENUTUP ...... 61 A. Kesimpulan...... 61 B. Saran ...... 62 DAFTAR PUSTAKA ...... 63

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Maskapai Rute Sintang-Pontianak Tahun 2018 ...... 3 Tabel 1.2 Jenis Pelayanan ...... 4 Tabel 1.3 Sub-Kelas dan Harga Garuda Rute Sintang-Pontianak...... 4 Tabel 1.4 Sub-Kelas dan Harga Nam Air Rute Sintang-Pontianak ...... 5 Tabel 1.5 Sub-Kelas dan Harga Wings Air Rute Sintang-Pontianak...... 6 Tabel 1.6 Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor ...... 7 Tabel 1.7 Jumlah Pendapatan Tahun 2016 - 2017 ...... 8 Tabel 1.8 Penelitian Terdahulu ...... 12 Tabel 3.1 Jumlah Karyawan ...... 44 Tabel 3.2 Pendidikan Karyawan ...... 44 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ...... 49 Tabel 4.2 Usia Responden...... 50 Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ...... 50 Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ...... 51 Tabel 4.5 Penghasilan Responden Per Bulan ...... 52 Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden ...... 52 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen (X) ...... 53 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Instrumen (Y) ...... 55 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (X) ...... 56 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Y) ...... 57 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Sederhana ...... 58 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Koefisien Korelasi ...... 59

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ...... 13 Gambar 2.1 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan 27 Gambar 2.2 Siklus Pembelian ...... 29 Gambar 2.3 Tingkatan Loyalitas ...... 31 Gambar 2.4 Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang ...... 34 Gambar 3.1 Struktur Organisasi ...... 41

vii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner ...... 65 Lampiran 2 Identitas Responden ...... 69 Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (X) ...... 73 Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (Y) ...... 77 Lampiran 5 Korelasi (X) ...... 80 Lampiran 6 Korelasi (Y) ...... 87 Lampiran 7 Reliabilitas (X) ...... 88 Lampiran 8 Reliabilitas (Y) ...... 89 Lampiran 9 Regresi ...... 90 Lampiran 10 Dokumentasi ...... 91

viii

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan

manusia karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam

kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Di era modern ini, kegiatan

yang dilakukan oleh masyarakat lebih banyak dan semakin beragam

jenisnya. Untuk menunjang berbagai aktivitas tersebut transportasi

memainkan perannya untuk menunjang kebutuhan perpindahan dari satu

tempat ketempat lain. Dengan adanya transportasi maka masyarakat dapat

dengan mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat maupun

jarak jauh yang umumnya tidak dapat ditempuh dengan berjalan kaki.

Saat ini alat transportasi pesawat terbang menjadi kebutuhan bagi

masyarakat, terbukti dengan semakin banyaknya armada pesawat yang di

sediakan berbagai perusahaan jasa penerbangan bahkan

mengembangkannya hingga bisa masuk ke daerah terpencil.

Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan,

Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota-

kota pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah barat dan timur

Indonesia.

Persaingan yang semakin ketat akan membuat para pelaku bisnis

menjadi lebih bersemangat dalam memberikan pelayanan terhadap

1 2

konsumen, bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan dapat memiliki daya saing dibandingkan kompetitor.

Meningkatnya jumlah pelanggan merupakan bukti nyata keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan, karena semakin meningkatnya jumlah pelanggan maka akan semakin meningkat pula jumlah penjualan dan profitabilitas, peluang besar bagi perusahaan untuk memperluas market share, mempertinggi nilai perusahaan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, jika terjadi penurunan jumlah pelanggan berarti menurun pula jumlah penjualan dan profitabilitas.

Sejak masuknya Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang hingga saat ini, pandangan pelanggan tidak selalu positif terhadap perusahaan sehingga terkadang memberikan dampak buruk bagi kemajuan perusahaan, namun berkat manajemen perusahaan yang profesional, sabar dan selalu berpikir kreatif dan inovatif akhirnya Garuda Indonesia bisa lebih maju, bertahan dan bersaing dengan maskapai lain yang juga memiliki rute Sintang-

Pontianak.

Jenis pesawat untuk rute Sintang-Pontianak adalah ATR 72-600 dengan kapasitas 70 penumpang, jenis kelas ekonomi dan di operasikan sebagai sub-brand Garuda Indonesia Explore. Untuk rute Pontianak-Sintang dengan flight number GA7534 dan untuk rute Sintang-Pontianak dengan flight number GA7535.

Jumlah maskapai penerbangan yang memiliki rute Sintang-Pontianak

Tahun 2018 dapat dilihat pada Tabel 1.1 : 3

Tabel 1.1 Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Susilo Sintang Jumlah Maskapai Rute Sintang-Pontianak Tahun 2018 No Maskapai Mulai Beroperasi Jadwal Rute 1. Garuda 2016 – sekarang 1 kali (Setiap Pontianak - Indonesia Hari) Sintang pp 2. Nam Air 2017 – sekarang 2 kali (Setiap Pontianak - Hari) Sintang pp 3. Wings Air 2017 – sekarang 1 kali sehari Pontianak – (setiap hari) Sintang pp Sumber : KUP Bandara Susilo Sintang, 2018

Pada Tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa maskapai yang memiliki rute

Sintang-Pontianak sebanyak 3 (tiga) maskapai, yaitu Garuda Indonesia,

NAM Air, dan Wings Air. Dari maskapai yang memiliki rute

Sintang-Pontianak tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang pada maskapai

Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang tidak memiliki Kantor

Cabang, namun memiliki perwakilan yaitu Gerai Garuda Indonesia Sintang yang di kelola oleh PT.Jasa Karya Wisata. Dengan adanya Gerai tersebut dapat mempermudah para penumpang yang ada di Kabupaten Sintang guna merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia dan menyampaikan keluhannya.

Sebagai Gerai resmi Garuda Indonesia PT. Jasa Karya Wisata memiliki jenis pelayanan sebagai berikut :

4

Tabel 1.2 PT. Jasa Karya Wisata Jenis Pelayanan No. Jenis Pelayanan Penjualan Tiket Pesawat Garuda Indonesia 1 (Domestik/Internasional) 2 Reschedule Tiket 3 Refund Tiket 4 Pendaftaran Sub Agent Sumber : PT. Jasa Karya Wisata, 2018

Pada Tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa jasa pelayanan yang diberikan

PT.Jasa Karya Wisata ada empat jenis pelayanan, yaitu penjualan tiket domestik atau internasional pesawat Garuda Indonesia, reschedule tiket, refund tiket, dan pendaftaran sub agent. Semua pelayanan yang diberikan

Gerai Sintang disesuaikan dengan standar dari Garuda Indonesia.

Daftar sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut :

Tabel 1.3 PT. Jasa Karya Wisata Sub-Kelas dan Harga Rute Sintang - Pontianak Periode Maret 2018 No Kelas Harga (Rp) 1 L 491.000 2 H 514.500 3 S 564.000 4 V 613.500 5 T 663.000 6 Q 712.500 7 N 769.700 8 K 826.900 9 M 872.000 10 B 916.000 11 Y 934.700 Sumber : PT. Jasa Karya Wisata, Maret 2018 5

Pada Tabel 1.3 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak Garuda

Indonesia.

Untuk maskapai lain yang juga memiliki rute Sintang-Pontianak adalah NAM Air dan Wings Air. Sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh

NAM Air dapat dilihat pada Tabel 1.4 berikut :

Tabel 1.4 KCP. Sriwijaya Sintang Sub-Kelas dan Harga Rute Sintang - Pontianak Periode Mei 2018 No Kelas Harga (Rp) 1 X 355.000 2 E 388.000 3 G 421.000 4 V 454.000 5 T 487.000 6 Q 520.000 7 N 564.000 8 M 608.000 9 L 652.000 10 K 685.000 11 H 718.000 12 B 751.000 13 W 784.000 14 S 817.000 15 Y 843.000 Sumber : KCP. Sriwijaya Sintang, Mei 2018

Pada Tabel 1.4 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai NAM Air. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak NAM Air. 6

Berikut merupakan sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh Wings

Air :

Tabel 1.5 Counter Service Wings Air Sintang Sub-Kelas dan Harga Rute Sintang – Pontianak Periode Mei 2018 No Kelas Harga (Rp) 1 V 309.000 2 T 334.000 3 Q 377.000 4 N 395.000 5 M 410.000 6 L 443.000 7 K 476.000 8 H 520.000 9 B 553.000 10 S 597.000 11 W 652.000 12 G 696.000 13 A 751.000 14 Y 797.200 Sumber : CS Wings Air Sintang, Mei 2018

Pada Tabel 1.5 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai Wings Air. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak Wings Air.

Sub-kelas menandakan perbedaan pada letak kabin dan fasilitas yang akan penumpang dapatkan pada kelas terbang, huruf tersebut juga berfungsi menandakan harga dan fasilitas tambahan yang penumpang beli sewaktu melakukan pemesanan, termasuk juga perhitungan yang akan dilakukan maskapai jika hendak melakukan perubahan jadwal (reschedule) atau 7

pembatalan penerbangan (refund). Masing-masing maskapai memiliki sistem atau cara sendiri untuk memberikan nama kelas sehingga sub-kelas L pada maskapai Garuda Indonesia bisa jadi adalah sub-kelas X pada maskapai lain. Namun demikian secara umum simbol atau kode sub-kelas tiket memiliki arti sebagai berikut :

- Y = hampir pasti merupakan kode untuk kelas ekonomi yang tertinggi.

- B, H, L, M dan V = kode sub-kelas yang membedakan fasilitas atau

pembatasan tertentu pada tiket.

Garuda Indonesia mengalami fluktuasi perkembangan jumlah penumpang dari Tahun 2016 sampai Tahun 2017, seperti yang terlihat pada

Tabel 1.6 berikut ini :

Tabel 1.6 Counter Service Garuda Indonesia Sintang Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor Rute Sintang-Pontianak Tahun 2016-2017 No Tahun Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah % Kursi Hari Kursi Kursi SLF Tersedia Terjual 1 2016 70 290 20.300 12.381 61% 2 2017 70 365 25.550 16.121 63,1% Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 1.6 dapat diketahui jumlah penumpang naik di Tahun

2017 dari Tahun sebelumnya. Terlihat dari nilai SLF di Tahun 2017 naik sebesar 2,1% dari Tahun 2016. Seat Load Factor (SLF) yaitu presentase kapasitas dari tempat duduk yang dipergunakan.

Berikut ini adalah data pendapatan Garuda Indonesia untuk rute

Sintang-Pontianak periode Tahun 2016-2017 : 8

Tabel 1.7 Counter Service Garuda Indonesia Sintang Jumlah Pendapatan Rute Sintang-Pontianak Tahun 2016 - 2017 No Tahun Pendapatan (USD) Persentase 1. 2016 744.494 - 2. 2017 1.128.334 51,56% Sumber : CS Garuda Indonesia, 2018

Pada Tabel 1.7 dapat di simpulkan bahwa terjadi kenaikan jumlah pendapatan di Tahun 2017 dari Tahun 2016. Pada Tahun 2017 jumlah pendapatan meningkat 51,56%.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Supervisor

Sales and Service Garuda Indonesia Sintang, beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh penumpang adalah sebagai berikut :

1. Keterlambatan penerbangan atau delay.

2. Batalnya penerbangan.

Dari kondisi tersebut, membuat penulis terdorong untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang memilih Garuda Indonesia untuk keberangkatan rute

Sintang-Pontianak. Hal tersebut menjadi latar belakang dalam melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”.

9

B. Permasalahan

Berdasarkan pemaparan penulis pada latar belakang yang telah

dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diambil penulisan ialah

“Bagaimana kepuasan penumpang berpengaruh terhadap loyalitas

penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak ?”.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang diperoleh oleh penulis agar

penulis lebih terarah dan tidak menyimpang dari latar belakang yang telah

dipaparkan, maka dalam analisis ini penulis membatasi hanya pada

kepuasan (X) sebagai variabel bebas dan loyalitas (Y) sebagai variabel

terkait.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono

(2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Empathy) 5. Bukti Fisik (Tangibels) Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115)

mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur

loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang 2. Kebiasaan mengkonsumsi merek 3. Rasa suka yang besar pada merek 4. Ketetapan pada merek 5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik 6. Perekomendasian merek kepada orang lain

10

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitiana ini berdasarkan permasalah yang

dikemukakan di atas adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

E. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis diharapkan akan

bermanfaat untuk berbagai pihak :

1. Bagi Peneliti

Untuk memperoleh gambaran tentang pokok masalah yang ada

diobjek penelitian dan membandingkan dengan teori yang diperoleh

selama mengikuti perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi Garuda Indonesia terhadap pokok

masalah yang telah disesuaikan dengan teori yang ada khususnya

tentang kepuasan dan loyalitas penumpang.

3. Bagi Almamater

Sebagai bahan referensi bagi penelitian yang mengambil topik yang

sama dan menambah hasanah perbendaharaan penelitian di

Universitas Muhammadiyah Pontianak.

11

F. Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler dan Keller (2017 : 177) : “Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan”.

Menurut Hasan (2008 : 83) Loyalitas pelanggan di definisikan “Sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”. Menurut Sumarwan (2015 : 391) : “Tingkat kepuasan konsumen akan

mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang

konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek

tersebut”.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono

(2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan da menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta 12

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115)

mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur

loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang 2. Kebiasaan mengkonsumsi merek 3. Rasa suka yang besar pada merek 4. Ketetapan pada merek 5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik 6. Perekomendasian merek kepada orang lain Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan dalam penelitian

ini terdapat pada Tabel 1.8 berikut :

No Penelitian dan Judul Hasil Tahun 1. Sekar Widia Analisis Pengaruh Variabel Customer Sista (2017 : Service Quality, Satisfaction memiliki 117) Prie, Brand Image, pengaruh terhadap Customer Terhadap Customer Loyalty pada maskapai Garuda Satisfaction Dan Indonesia. Customer Loyalty Maskapai Garuda Indonesia Di Yogyakarta. 2. A A Ayu Atika Pengaruh Kualitas Kepuasan berpengaruh positif Paramitha Layanan Terhadap dan signifikan terhadap Wendha, I Ketut Kepuasan Dan loyalitas pelanggan Garuda Rahyuda dan I Loyalitas Pelanggan Indonesia. Hal ini Gst A Kt G Garuda Indonesia menunjukkan bahwa semakin Suasana (2013 : Di Denpasar tinggi tingkat kepuasan yang 26) dirasakan pelanggan Garuda Indonesia maka loyalitasnya makin meningkat

13

Dari pernyataan di atas maka gambaran dari kerangka pemikiran

penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

Kepuasan Loyalitas (X) (Y)

X = Variabel bebas (Independen) Y = Variabel terikat (Dependen)

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam membahas masalah yang

telah diuraikan di atas, maka penulis menggunakan metode deskriptif.

Menurut Sukardi (2003 : 14) : “Pada penelitian deskriptif, para

peneliti berusaha menggambarkan kegiatan penelitian yang dilakukan

pada objek tertentu secara jelas dan sistematis”.

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Data Primer

1) Observasi

Menurut Sukardi (2003 : 182) : “Observasi dilakukan

dengan tujuan agar dapat mengamati dan mencatat fenomena

yang muncul dalam variabel terkait sebagai akibat dari adanya

kontrol dan manipulasi variabel”. Para ilmuwan hanya dapat

bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan 14

yang diperoleh melalui observasi. Dalam hal ini, penulis

melakukan pengamatan langsung ke Bandara Tebelian Sintang

dan Gerai Garuda Indonesia Sintang. Adapun hasil dari

observasi yang penulis lakukan ialah karyawan di Bandara

maupun Gerai memberikan pelayanan yang baik pada

penumpang dengan harapan memenuhi kepuasan penumpang.

2) Kuesioner

Menurut Sukardi (2003 : 76) : “Kuesioner sering disebut

angket dimana terdapat beberapa macam pertanyaan yang

berhubungan erat dengan masalah penelitian yang hendak

dipecahkan, disusun, dan disebarkan ke responden untuk

memperoleh informasi di lapangan”.

Untuk mengetahui tanggapan responden dalam penelitian

ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden

yang menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk rute

Sintang-Pontianak dan diberikan pertanyaan yang berkaitan

dengan variabel yang terkait.

3) Wawancara

Menurut Sugiyono (2015 : 194) “Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil”. 15

Dalam hal ini, penulis melakukan tanya jawab langsung

dengan Supervisor Sales and Service Garuda Indonesia mengenai

hal yang berhubungan dengan obyek penelitian ini.

b. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2015 : 137) : “Data sekunder adalah

sumber yang tidak langsung memberikan data pada pengumpul

data”. Data sekunder di peroleh dari Garuda Indonesia Sintang.

Data tersebut berupa data jenis pelayanan, sub-kelas dan harga,

jumlah penumpang, dan jumlah pendapatan.

3. Populasi & Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:61) : “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi

kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti

untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya”. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang Garuda Indonesia

rute Sintang-Pontianak.

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2012 : 62) : “Sampel adalah bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode pengumpulan sampel

secara sengaja (Purposive Sampling) artinya penarikan sampel 16

berdasarkan pertimbangan mengingat adanya keterbatasan dana, waktu, dan tenaga.

Menurut Sugiyono (2012 : 68) : “Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.” Kriteria responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah menggunakan Maskapai Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak minimal 2 (dua) kali keberangkatan.

Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini digunakan pendekatan Isac Michel dalam Siregar (2014 : 62) dengan rumus sampel di mana jumlah populasi tidak diketahui sebagai berikut :

(Z a/2) 2 p . q n = e2 Keterangan : n = sampel p = proporsi populasi q = 1-p

Z = tingkat kepercayaan/signifikan e = margin of error

Dalam penelitian ini proporsi konsumen menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak sebesar

0,3 dengan tingkat kepercayaan 90% dan margin error 10%. Maka jumlah sampel yang harus diambil adalah sebagai berikut : 17

Jadi, dalam penelitian ini sampel minimal yang harus diambil

adalah 57 responden. Berdasarkan hal tersebut penulis menetapkan

jumlah sampel sebanyak 100 responden.

4. Alat Analisis

a. Uji Instrumen

1) Uji Validitas

Menurut Siregar (2014 : 75) : “Validitas atau kesahihan

menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa

yang di ukur”. Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas

konstruk dengan teknik product moment, yaitu :

Keterangan :

n = Jumlah responden

x = Skor variabel (Jawaban Responden)

y = Skor total dari variabel untuk responden ke-n

Instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai

atau nilai r > 0,256 karena digunakan taraf signifikansi

1%.

18

2) Uji Reliabilitas

Menurut Siregar (2014 : 87) : “Reliabilitas bertujuan untuk

mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten,

apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang

sama pula”.

Dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha maka

suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel, bila koefisien

reliabilitas > 0,6. Rumus yang digunakan untuk

menentukan reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut :

Keterangan :

= Koefisien reliabilitas instrumen

= Jumlah butir pertanyaan

= Jumlah varian butir

= Varian total

19

b. Analisis Regresi Linier Sederhana

Menurut Sugiyono (2012 : 261) : “Regresi sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel

independen dengan satu variabel dependen”. Adapun persamaan

regresi linier sederhana dalam penelitian ini dituliskan sebagai

berikut :

Di mana :

= Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Harga Y ketika harga X = 0 (Harga Konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan

pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan

nila (-) maka arah garis turun.

X = Subyek pada variabel, independen yang mempunyai nilai

tertentu c. Analisis Koefisien Korelasi

Menurut Siregar (2014 : 337) : “Korelasi adalah bilangan

yang menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel atau

lebih, juga dapat menentukan arah hubungan dari kedua variabel”.

Nilai korelasi (r) = (-1 ≤ 0 ≤ 1). Rumus :

20

Keterangan :

n = Jumlah data (Responden)

x = Variabel bebas

y = Variabel terikat

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara

variabel independen yaitu kepuasan (X) terhadap variabel

dependen yaitu loyalitas (Y) secara bersamaan.

Kriteria tingkat hubungan (koefisien korelasi) antar variabel

berkisar antara ±0,00 sampai ±1,00 tanda (+) adalah positif dan

tanda (–) adalah negatif. Adapun kriteria penafsirannya adalah

sebagai berikut :

1. 0,00 sampai 0,20, artinya hampir tidak ada korelasi,

2. 0,21 sampai 0,40, artinya korelasi rendah,

3. 0,41 sampai 0,60, artinya korelasi sedang,

4. 0,61 sampai 0,80, artinya korelasi tinggi0,81 sampai 1,00,

artinya korelasi sempurna. d. Analisis Koefisien Determinasi

Menurut Siregar (2014 : 338) : “Koefisien determinasi (KD)

adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui

kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel

atau lebih X (bebas) terhadap Y (terikat)”.

Rumus : KD = x 100%

21

e. Analisis Uji Korelasi

Pada tahap ini dilakukan pengajuan terhadap variabel bebas

atau kepuasan (X) apakah mempunyai pengaruh terhadap variabel

terikat atau loyalitas (Y). Dengan demikian akan dapat diketahui

model hubungan fungsional antara kepuasan dengan loyalitas yang

terbentuk pada penelitian ini, digunakan rumus uji korelasi menurut

Sudjana (2001 : 261) sebagai berikut :

Ho : = 0 : korelasi tidak berarti

Ha : 0 : korelasi berarti (ada hubungan positif antara kepuasan

dan loyalitas). BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Pemasaran

Aktivitas pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok yang harus

dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk terus menjaga kelangsungan

hidupnya dan berkembang ke skala yang lebih besar lagi.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 14) : “Manajemen Pemasaran

adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang

di design untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran

yang menguntungkan dengan pembeli sasaran, untuk mencapai tujuan

perusahaan”. Sedangkan menurut Alma (2004 : 130) : “Manajemen

pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh

kegiatan pemasaran ataupun bagian dipemasaran”.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran

adalah sebagai kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasikan yang

meliputi pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan

pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya

untuk mendapatkan tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat

tercapai.

Alma (2004 : 5) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran adalah :

1. Untuk mencari keseimbangan pasar, antara buyer's market dan seller's market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke daerah minus, dan produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan jasa ke calon konsumen. 2. Tujuan pemasaran yang utama ialah memberi kepuasan kepada konsumen. Tujuan pemasaran bukan komersial atau mencari laba.

22

23

Tapi tujuan pertama ialah memberi kepuasan kepada konsumen, Dengan adanya tujuan memberi kepuasan ini, maka kegiatan marketing meliputi berbagai lembaga produsen. Istilah marketing meliputi marketing yayasan, marketing lembaga pendidikan, marketing pribadi, marketing masjid, marketing non-profit organization. Tujuan pemasaran lembaga-lembaga non profit ini ialah membuat satisfaction kepada konsumen, nasabah, jamaah, murid, rakyat, yang akan menikmati produk yang dihasilkannya. Oleh sebab itu lembaga-lembaga tersebut harus mengenal betul siapa konsumen, jamaah, murid yang akan dilayaninya. Jika konsumen merasa puas, maka masalah keuntungan akan datang dengan sendirinya. Produsen akan memetik keuntungan secara terus menerus, sebagai hasil dari memberi kepuasan kepada konsumennya.

B. Pengertian Jasa

Manusia dalam kegiatan sehari-harinya tidak terlepas dari kebutuhan

akan barang dan jasa, baik yang dapat dikonsumsi secara langsung maupun

yang perlu diproses kembali. Dengan demikian, jasa menjadi salah satu

bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran produk.

Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 5) : “Jasa adalah tindakan atau

kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan

perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima”. Sedangkan

menurut Kotler dan Keller (2007 : 71) : “Jasa adalah setiap tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

Jasatersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terikat dengan suatu

produk fisik”.

Berdasarkan pengertian jasa di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi seseorang

yang di dapat dari orang lain namun tidak mengakibatkan kepemilikan 24

apapun. Untuk mempertahankan pelanggan, hubungan yang baik dengan pelanggan perlu diciptakan

Dengan berbagai jenis jasa yang terus berkembang, perlu diketahui karakteristik jasa untuk mengetahui jenis jasa sesuai dengan tujuan jasa tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 223) Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (nonstandardized output). Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Sedangkan menurut Bateson dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 94) mengemukakan bahwa karakteristik jasa sebagai berikut:

1. Jasa tidak dapat disimpan dan pada umumnya dikonsumsi pada saat dihasilkan. 2. Jasa bergantung pada waktu. Secara umum, pelanggan cenderung lebih sering memanfaatkan jasa pada waktu tertentu. 3. Jasa bergantung pada tempat. 4. Konsumen selalu terlibat dalam proses produksi jasa karena konsumen merupakan bagian integral dari proses tersebut. 25

5. Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan proses produksi yang terlihat ataupun yang tidak. 6. Setiap orang dan apa pun yang beruhubungan dengan konsumen juga mempunyai andil dalam pemberian pesanan. 7. Karyawan penghubung (contact employee) merupakan bagian dari proses produksi jasa. 8. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi karena produksi jasa terjadi secara waktu nyata (real time), dan konsumen terlibat pada proses produksinya. Jika terjadi kesalahan pada saat produksi, sudah terlambat bagi bagian pengendalian kualitas untuk memperbaikinya.

C. Pengertian Kepuasan

Eksistensi dan kemampuan perusahaan mendapatkan laba dalam

jangka panjang, secara tidak langsung dipengaruhi oleh perusahaan tersebut

dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Apakah pembeli akan puas setelah

melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi

harapan pembeli.

Menurut Kotler dan Keller (2017 : 177) : “Kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang”. Sedangkan

menurut Umar (2005 : 65) : “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan

harapannya”.

Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat ditarik kesimpulan

bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. 26

Menurut Umar (2005 : 51) Kepuasan dibagi dua macam,yaitu :

“Kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk”.

Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Menurut Irawan (2002 : 37) faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL. 4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan.

Dalam memberikan pelayanan tentu saja tidak semua pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa. Hal ini terjadi karena ekspektasi yang berlebihan dari konsumen atau ketidakmampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Di 27

bawah ini akan ditampilkan gambar yang menunjukkan beberapa penyebab

utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan :

Gambar 2.1 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan

Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa Yang Diinginkan

Pelanggan Keliru Ekspektasi Kinerja Buruk Menafsirkan Sinyal Tidak Karyawan (Harga, Positioning, Terpenuhi Perusahaan Jasa dan lain-lain)

Miskomunikasi Miskomunikasi Rekomendasi Penyedia Jasa Gethok Tular Oleh Pesaing

Sumber : Tjiptono, 2016 D. Pengertian Loyalitas

Menurut Sumarwan (2015 : 390) : “Loyalitas merek (brand loyalty)

diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek,

konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama

pada saat sekarang maupun masa datang”. Sedangkan menurut Lovelock

dan Wright(2007 : 104) : “Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat

positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. 28

Menurut Griffin dalam Sudarso (2016 : 86) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Makes Reguler Repeat Purchases Pelanggan setia yang akan melakukan pembelian ulang terhadap produk saja melainkan satu periode tertentu. 2. Purchases Across Product And Service Lines Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli lini produk dan jasa lain pada badan hukum usaha yang sama. 3. Refers Other Pelanggan setia akan merekomendasikan hal-hal yang positif mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain dan meyakinkan bahwa produk tersebut baik sehingga orang lain ikut membeli produk badan usaha tersebut. 4. Demonstrates An Immunity To The Pull Of The Competition Pelanggan setia akan menolak untuk mempertimbangkan tawaran terhadap produk badan usaha lain karena bahwa produk badan usaha adalah yang paling baik.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.

Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan, sehingga mempunyai inisiatif untuk memperkenalkannya kepada orang lain. Loyalitas akan berlanjut sepanjang pelanggan merasa bahwa ia menerima nilai yang lebih baik.

Menurut Griffin (2005 : 18) : “Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama-kali akan bergerak melalui lima langkah : pertama, menyadari produk, dan kedua, melakukan pembelian awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua tahap pembentukan sikap, yang satu disebut “evaluasi pasca-pembelian” dan yang lainnya disebut “keputusan membeli kembali”. Bila keputusan membeli kembali telah disetujui, langkah kelima, pembelian kembali akan mengikuti”.

29

Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan hubungan antara

loyalitas dan siklus pembelian :

Gambar 2.2 Siklus Pembelian

 Pembelian kembali

 Keputusan Lingkaran membeli kembali Pembelian Kembali

 Kesadaran  Pembelian awal  Evaluasi pasca- pembelian

Sumber : Griffin, 2005

Keterangan :

1. Langkah Pertama : Kesadaran Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk anda. Pada tahap inilah anda mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa anda lebih unggul dari pesaing. 2. Langkah Kedua : Pembelian Awal Pembelian pertama-kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian pertama-kali merupakan pembelian percobaan, perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko, dan bahkan waktu loading halaman situs Web perusahaan atau mudahnya navigasi. 3. Langkah Ketiga : Evaluasi Pasca-Pembelian Setelah pembelian dilakukan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan 30

dasar pertimbangan beralih ke pesaing, langkah keempat (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan. 4. Langkah Empat : Keputusan Membeli Kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu. 5. Langkah Kelima : Pembelian Kembali Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali- kali.

Menurut Durianto (2004: 21) loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan sebagai berikut :

1. Mengurangi biaya pemasaran Biaya pemasaran untuk mempertahankan konsumen akan lebih murah dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru. 2. Meningkatkan perdagangan Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan meningkatkan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. 3. Menarik konsumen baru Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru. 4. Memberi waktu untuk merespons ancaman persaingan Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespons pesaing dengan memperbarui produknya.

31

Menurut Sumarwan (2015 : 391) loyalitas merek dibagi ke dalam

beberapa kategori berikut :

1. Loyalitas tak terbagi (undivided loyalty) : AAAAAA 2. Kadang-kadang mengganti (occasional switch) : AABAAACAADAA 3. Loyalitas mengganti (switch loyalty) : AAAAAABBBBA 4. Loyalitas terbagi (divided loyalty) : AAAABBBAABBB 5. Merek tidak berbeda (brand indifference) : ABCDACDBCABC

Sedangkan menurut Durianto (2004 : 19) tingkatan loyalitas merek

adalah sebagai berikut :

Gambar 2.3 Tingkatan Loyalitas

Commit ed buyer

Likes the Brand

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Switcher/Price Buyer

Sumber : Durianto, 2004

Keterangan :

1. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah) Adalah tingkat loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah 32

mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah. 2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan kebiasaan. 3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan mereka tersebut. 4. Likes the brand (menyukai merek) Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. 5. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen) Adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia gunakan kepada orang lain.

Apabila pelanggan telah loyal terhadap produk perusahaan dibutuhkan langkah-langkah yang harus diambil untuk mempertahankan pelanggan agar tidak beralih ke pesaing. Menurut Kotler (2017 : 196) ada lima langkah utama yang dpaat ditempuh perusahaan untuk mengurangi pengalihan pelanggan, yaitu :

1. Perusahaan harus menentukan dan mengukur tingkat retensi. 2. Perusahaan harus membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasikan mereka yang dapat dikelola dengan naik. Tidak banyak yang bisa dilakukan terhadap mereka yang meninggalkan wilayah atau keluar dari bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan terhadap mereka yang kabur karena layanan yang jelak, produk yang buruk, atau harga yang tinggi. 3. Perusahaan perlu mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketika kehilangan pelanggan. 33

4. Perusahaan perlu menggambarkan berapa banyak biaya untuk mengurangi angka pengaliha. Sepanjang biayanya kurang dari kehilangan laba, perusahaan harus mengeluarkan uang. 5. Tidak ada yang lebih baik selain mendengarkan pelanggan.

Sedangkan Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 111) beberapa cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing ialah:

1. Meriset pelanggan Tujuan riset yang mengatur adalah untuk memahami keinginan pelanggan. 2. Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah Ada tiga macam hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan pesaing, yaitu : a. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan. b. Hubungan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya mereka tergantung pada produk atau jasa perusahaan. c. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga. 3. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal Karyawan dan staf merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal tersebut. 4. Pemasaran loyalitas Pemasaran loyalitas adalah pemasaran dengan program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa dimata konsumen. Program-program tersebut, antara lain adalah : a. Pemasaran hubungan (relationship marketing), yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan para pelanggan. b. Pemasaran frekuensi (frequency marketing), yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan. c. Pemasaran keanggotaan (membership marketing), yaitu pengorganisasian pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas.

34

Berikut ini merupakan sebuah gambar yang menunjukkan pengaruh

loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian ulang :

Gambar 2.4 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang

Perilaku pembelian ulang

Kuat g Lemah S Loyalty Latent Loyalty i Kuat k Spurious Loyalty No Loyalty a Lemah p Sumber : Tjiptono, 2016

Keterangan :

1. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. 2. Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. 3. Latent Loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. 4. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

E. Pengertian Maskapai Penerbangan

Menurut Damardjati (2001 : 06) mengemukakan pengertian perusahaan penerbangan sebagai berikut : “Perusahaan penerbangan adalah perusahaan milik swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal (schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non 35

schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap. Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung kepada kebutuhan dan permintaan pihak penyewa”.

Sedangkan menurut Suwarno (2001 : 7) : “Perusahaan penerbangan atau Airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara”.

Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan penerbangan adalah suatu perusahaan angkutan udara yang memberikan dan menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan udara yang mengoperasikan dan menerbitkan dokumen penerbangan dengan teratur dan terencana untuk mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo), dan benda pos ke tempat tujuan

Menurut ketentuan Undang-Undang Nomor 1 tahun 2009 tentang penerbangan Pasal 1 ayat (25) “Pengangkutan udara adalah badan usaha angkutan udara niaga,pemegang izin kegiatan angkutan udara niaga yang melakukan kegiatan angkutan udara niaga berdasarkan ketentuan undang- undang ini dan/atau badan usaha selain badan usaha angkutan udara niaga yang membuat kontrak perjanjian angkutan udara niaga”.

Pengangkut pada pengangkutan udara adalah perusahaan atau maskapai penerbangan yang mendapat izin operasi dari pemerintah mengunakan pesawat sipil dengan memungut bayaran. BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah

1. Garuda Indonesia

Sejarah penerbangan komersial Indonesia dimulai saat bangsa

Indonesia sedang mempertahankan kemerdekaannya. Penerbangan

komersial pertama menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi

RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan diberi nama “Indonesian

Airways”dilakukan pada 26 Januari 1949. Pada tahun yang sama, 28

Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi

PK-DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian Airways”,

terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden Soekarno.

Inilah penerbangan yang pertama kali dengan nama Garuda Indonesian

Airways. Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno dimana

nama tersebut diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair

terkenal pada masa itu, Noto Soeroto "Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel,

die zijn vleugels uitslaat hoog bovine uw einladen", yang artinya, “Saya

Garuda, burung Vishnu yang melebarkan sayapnya tinggi di atas

kepulauan Anda”.

Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi

dan restrukturisasi berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini

mendorong perusahaan untuk mengembangkan program pelatihan yang

komprehensif untuk awak kabin dan awak darat Garuda Indonesia dan

36

37

mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat dengan nama

Garuda Indonesia Training Center.

Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005,

Garuda Indonesia memiliki tim manajemen baru, yang kemudian membuat perencanaan baru bagi masa depan perusahaan. Manajemen baru Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan yang mencakup keberhasilan perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi utang, menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting memperbarui dan membangkitkan semangat karyawan Garuda Indonesia.

Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang perusahaan mengantarkan Garuda Indonesia siap untuk mencatatkan sahamnya ke publik pada 11 Februari 2011. Perusahaan resmi menjadi perusahaan publik setelah penawaran umum perdana atas 6.335.738.000 saham perusahaan kepada masyarakat. Saham tersebut telah dicatatkan pada

Bursa Efek Indonesia pada tanggal 11 Februari 2011 dengan kode GIAA.

Salah satu tonggak sejarah penting ini dilakukan setelah Perusahaan menyelesaikan transformasi bisnisnya melalui kerja keras serta dedikasi berbagai pihak.

Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan,

Garuda Indonesia juga memiliki unit bisnis (Strategic Business 38

Unit/SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah

Garuda Cargodan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan

Garuda Indonesia adalah PT.Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT.Aerowisata (hotel, transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT.Abacus Distribution System Indonesia

(penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT.Aero System

Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan transportasi) dan PT.Garuda Maintenance Facility

(GMF Aero Asia), yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan pesawat dan perbaikan.

Garuda Indonesia saat ini melayani 83 destinasi di seluruh dunia dan berbagai lokasi eksotis di Indonesia. Dengan jumlah penerbangan lebih dari 600 penerbangan per hari dan jumlah armada 196 pesawat di

Januari 2017, Garuda Indonesia memberikan pelayanan terbaik melalui konsep “Garuda Indonesia Experience” yang mengedepankan keramahtamahan dan kekayaan budaya Indonesia.

Garuda Indonesia terus melaksanakan program transformasi secara berkelanjutan. Hasilnya, kini Garuda Indonesia merupakan maskapai bintang lima, dengan berbagai pengakuan dan apresiasi berskala internasional. Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda

Indonesia sebagai bukti dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star Airline” dan sebagai

“The World’s Most Best Improved Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012, 39

Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World’s Best

Regional Airline” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”. Sebuah

lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation

(CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan

kepada Garuda Indonesia sebagai “Maskapai yang Paling Mengubah

Haluan Tahun Ini”, pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga

peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada

Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline” pada bulan

Januari, Februari dan Juli 2012.

2. Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak

Sejalan dengan upaya Garuda untuk terus mengembangkan dan

memperkuat jaringan penerbangannya di pasar domestik khususnya ke

wilayah-wilayah yang menjadi pusat pertumbuhan ekonomi baru dan

tujuan wisata di Indonesia, sejak akhir Tahun 2013 lalu Garuda Indonesia

memperkenalkan sub-brand “Explore” dan “Explore Jet”.

Untuk memenuhi harapan penggunaan jasa, Garuda Indonesia pun

membuka penerbangan intra-Kalimantan untuk memudahkan pengguna

jasa dalam menjangkau tujuan secara cepat dan efisien seiring semakin

meningkatnya perdagangan dan perekonomian antar kota di Kalimantan.

Sebelumnya beberapa kota di Kalimantan hanya dapat di jangkau

melalui Jakarta. Namun setelah Balikpapan menjadi hub Garuda

Indonesia di Kalimantan, maka penerbangan intra-Kalimantan dapat di

jangkau. 40

Adapun rute baru yang di buka Garuda Indonesia di intra-Kalimantan adalah Balikpapan-Palangkaraya pp, Pontianak-

Putusibau pp, Pontianak-Balikpapan pp, Pontianak-Palangkaraya pp, dan

Pontianak-Sintang pp.

Garuda Indonesia memulai penerbangan perdananya di Kabupaten

Sintang pada 17 Maret 2016 dan bertahan hingga sekarang. Jenis pesawat untuk rute Sintang-Pontianak adalah ATR 72-600. Penerbangan tersebut akan dilayani dengan GA7534 untuk rute Pontianak-Sintang dan untuk rute Sintang-Pontianak dengan GA7535.

Awal mula penerbangan di mulai, jadwal penerbangan Garuda

Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak terjadwal pukul 13.40 WIB.

Kemudian pada bulan September 2016 pihak Garuda Indonesia mengajukan perubahan jadwal dengan pemerintah Kabupaten Sintang, pengajuan itu pun disetujui sehinggan jadwal penerbangan pun berubah menjadi pukul 10.10 WIB untuk rute Sintang-Pontianak hingga sekarang.

Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang tidak memiliki Kantor

Cabang, namun memiliki perwakilan yaitu Gerai Garuda Indonesia

Sintang yang di kelola oleh PT.Jasa Karya Wisata. Dengan adanya Gerai tersebut dapat mempermudah para penumpang yang ada di Kabupaten

Sintang guna merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia dan menyampaikan keluhannya.

41

B. Struktur Organisasi Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak

Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi dasar dalam

manajemen untuk mencapai sasaran yang ditetapkan oleh organisasi.

Struktur organisasi sangat diperlukan dalam sebuah perusahaan agar setiap

individu dan unit dapat mengetahui fungsinya dan sifat hubungan antar

bagian.

Dengan demikian, jelas bahwa penyusunan struktur organisasi

merupakan hal yang sangat penting dalam suatu organisasi atau perusahaan,

baik organisasi tersebut berskala kecil maupun besar tetap memerlukan

struktur organisasi yang jelas untuk mencapai sasaran organisasi yang

ditetapkan.Adapun struktur organisasi Garuda Indonesia Sintang, untuk

jelasnya dapat dilihat pada Gambar berikut :

Gambar 3.1 Garuda Indonesia Airport Service Sintang Struktur Organisasi

Pontianak (PNK)

Sintang Sales and Service Sintang Kilokilo SQGSS

GROUND LINE AERO AIRPORT GERAI HANDLING MAINTENANCE FOOD SERVICE Sumber : Garuda Indonesia Airport Service, 2018

Berdasarkan gambar di atas, dapat diuraikan tugas masing-masing

bagian dalam perusahaan antara lain : 42

1. Pontianak (PNK)

Pontianak merupakan Brance Office Coordinator untuk area

Kalimantan. Daerah Sintang termasuk wilayah yang di kelola oleh

Pontianak sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengan operasional,

kinerja dan penjualan semuanya berpusat di Pontianak (PNK).

2. Sintang Sales and Service (SQGSS)

Sintang Sales and Service bertugas mengawasi segala kegiatan

operasional dan penjualan yang dilakukan di wilayah Sintang dan

merupakan penanggung jawab area Sintang.

3. Sintang Kilokilo (SQGKK)

Sintang Kilokilo bertugas mengawasi segala aktivitas operasional

yang berkaitan dengan Garuda Indonesia di suatu Bandara. Namun

karena keterbatasan sumber daya manusia untuk wilayah Sintang,

SQGKK dan SQGSS di pegang oleh SDM yang sama.

4. Ground Handling

Ground Handling adalah proses penanganan penumpang, bagasi,

cargo dan pos di bandara oleh petugas airlines yang dimulai dari

proses keberangkatan (departure) hingga proses kedatangan (arrival).

Tugasnya seperti menangani bagasi penumpang, menangani kargo

pesawat, melakukan loading dan unloading pesawat, membantu

penumpang dalam proses check-in dan boarding serta menyapa

penumpang sebelum masuk pesawat. Dalam unit ini ditangani

langsung oleh Garuda Angkasa Pura. 43

5. Line Maintenance

Line Maintenance unit yang mempunyai tugas dalam jasa perawatan

ringan pesawat seperti perawatan sebelum terbang (Pre Flight Check),

perawatan harian (Daily Check) dan Transit Check. Unit ini ditangani

oleh GMF Aero Asia.

6. Aero Food

Aero food unit ini mempunyai tugas dalam penyediaan makanan dan

minuman saat di pesawat atau dalam keadaan pesawat mengalami

keterlambatan penerbangan. Unit ini dipercayakan kepada PT.Permata

Zein sebagai vendor.

7. Airport Service

Airport service unit ini memiliki tugas memeriksa penumpang di

konter tiket. Membuat pengumuman publik dan pesawat penumpang

koordinat di daerah gerbang. Menyediakan bantuan untuk semua

pertanyaan pelanggan.

8. Gerai

Gerai merupakan perwakilan dari kantor pusat untuk daerah. Tugas

dari Gerai sendiri ialah memberikan pelayanan sesuai ketentuan

Garuda Indonesia serta melakukan penjualan tiket. Gerai untuk area

Sintang di percayakan kepada PT.Jasa Karya Wisata sebagai

penanggunng jawab.

44

C. Aspek Sumber Daya Manusia

1. Tenaga Kerja

Tenaga kerja merupakan faktor penting dalam menunjang tujuan

perusahaan. Oleh karena itu setiap vendor yang merekrut tenaga kerjanya

disesuaikan dengan standar dan kebutuhan pihak Garuda Indonesia.

Berikut ini adalah jumlah tenaga kerja Garuda Indonesia Sintang

terlihat pada Tabel 3.1 berikut ini :

Tabel 3.1 Garuda Indonesia Airport Service Sintang Jumlah Karyawan Tahun 2018 NO Jabatan Jumlah (Orang) 1 SQGSS & SQGKK 1 2 Ground Handling 14 3 Line Maintenance 1 4 Aero Food 3 5 Airport Service 3 6 Gerai 3 TOTAL 25 Sumber : Garuda Indonesia Airport Service, 2018

2. Pendidikan Tenaga Kerja

Tingkat pendidikan tenaga kerja Garuda Indonesia Sintang dapat

dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:

Gambar 3.2 Garuda Indonesia Airport Service Sintang Pendidikan Karyawan Tahun 2018 No Pendidikan Jumlah (Orang) 1 SMA sederajat 11 2 Sarjana 14 TOTAL 25 Sumber : Garuda Indonesia Airport Service, 2018

45

D. Aspek Bauran Pemasaran

Bisnis jasa pada dasarnya merupakan suatu bisnis yang tidak

berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah

satu bisnis jasa adalah bisnis penerbangan. Komponen utama bisnis

penerbangan adalah maskapai penerbangan atau airlines. Perusahaan

maskapai tersebut menyewa atau memiliki pesawat terbang untuk

menyediakan jasa transportasi. Airlines juga dapat membentuk kerja sama

atau aliansi dengan maskapai lainnya untuk memperkuat cakupan jalur

penerbangannya melalui konsep hub dan spoke.

Dalam bisnis jasa terdapat tujuh komponen marketing mix atau sering

disebut dengan istilah bauran pemasaran. Tujuh bauran pemasaran pada

Garuda Indonesia dijelaskan sebagai berikut :

1. Product (Produk)

Produk merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk digunakan

oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan

kepuasannya. Hal-hal yang tergolong produk pada jasa penerbangan

Garuda Indonesia antaralain :

a. Garuda indonesia memiliki sejumlah armada pesawat udara yang

secara konsisten mengalami penyegaran dan peremajaan.

b. Adanya standar operasional penerbangan guna mengutamakan

keselamatan penerbangan.

c. Tersedianya snack dan minuman.

d. Pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya. 46

e. Tempat duduk di dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit.

f. Garuda Frequent Flyer atau member.

2. Price (Harga)

Harga komponen harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan, sedangkan

ketiga unsur lainnya (produk, saluran distribusi, dan promosi) adalah

penyebab timbulnya biaya. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran

distribusi Garuda Indonesia ialah:

a. Pilihan harga yang bervariasi sesuai klasifikasi kelas yang tersedia.

b. Tersedianya kelas fleksibel dan eco basic.

c. Paket potongan harga dengan penggunaan credit card atau debit

card.

d. Harga Group.

e. Corporate.

3. Place (Tempat atau saluran distribusi)

Tempat atau saluran distribusi adalah sebagai kegiatan pemasaran

yang berusaha untuk mempermudah penyampaian barang dan jasa

dari perusahaan ke konsumen. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran

distribusi dalam bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia antaralain :

a. Pemesanan tiket yang mudah melalui call centerdan Web.

b. Kemudahan online booking (Web/SMS/whats app).

c. Kemudahan menjangkau Agenatau kantor penjualan.

d. Kemudahan dalam pembayaran E-ticketing. 47

4. Promotion (Promosi)

Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat

untuk mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dalam pemasaran. Hal-hal yang tergolong sebagai promosi

dalam bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia antaralain :

a. Memberikan kemudahan fasilitas pada member Garuda Frequent

Flyer.

b. Kemudahan akan informasi penerbangan.

c. Voucher belanja dengan minimal pembelian.

d. Iklan di Koran.

e. Garuda Travel Fair.

f. Spanduk.

5. People (Orang)

Orang adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang, sehingga

seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan

besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus

memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif,

kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Hal-hal yang

tergolong sebagai People dalam bisnis jasa penerbangan Garuda

Indoneisa antaralain :

a. Sikap karyawan penjualan yang ramah.

b. Staf handal, profesional, kompeten dan siap membantu.

48

6. Physical Evidence (Bukti fisik)

Kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik dan penyajian. Jadi

suatu bisnis penerbangan akan mengembangkan suatu penampilan dan

gaya yang dapat diamati dalam menangani pelanggannya, sehingga

dapat menyampaikan nilai yang diharapkan bagi konsumen, baik itu

kebersihan, kecepatan atau manfaat lainnya. Hal-hal yang tergolong

sebagai Physical Evidence dalam bisnis jasa penerbangan Garuda

Indonesia antaralain :

a. Kantor perwakilan yang bersih dan nyaman dengan aroma

wewangian bunga khas Indonesia.

b. Pesawat yang bersih dan indah serta penggunaan bahan dan

ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat.

c. Logo perusahaan yang menarik.

7. Process (Proses)

Merupakan sistem organisasi adalah elemen yang tidak terlihat tetapi

mendukung bisnis jasa tersebut. Hal-hal yang tergolong sebagai

Proses dalam bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia antaralain :

a. Proses check-in dan boarding yang mudah dengan adanya web

check-in, city check-in,mobile check-in.

b. Jadwal keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu.

c. Proses pengambilan bagasi yang cepat.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini merupakan gambaran

secara umum kondisi dari responden. Responden dalam penelitian ini adalah

seluruh penumpang yang telah menggunakan Garuda Indonesia untuk

keberangkatan rute Sintang-Pontianak. Jumlah sampel dalam penelitian ini

sebanyak 100 orang responden. Dari kuesioner yang disebarkan didapatkan

karakteristik responden menurut jenis kelamin responden, usia responden,

pendidikan responden, pekerjaan responden, penghasilan per bulan

responden dan status perkawinan responden.

1. Jenis Kelamin Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden No Jenis kelamin Jumlah responden Persentase (%) 1 Pria 44 44 2 Wanita 56 56 Total 100 100% Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden berjenis

kelamin laki-laki lebih sedikit dari responden berjenis kelamin

perempuan dengan tingkat persentase 56%.

49

50

2. Usia Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat

pada Tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2 Usia Responden No Tingkat Usia Jumlah Responden Persentase (%) 1 20 - 27 Tahun 14 14% 2 28 - 33 Tahun 24 24% 3 34 - 39 Tahun 34 34% 4 40 - 45 Tahun 22 22% 5 46 - 51 Tahun 5 5% 6 52 - 57 Tahun 0 0% 7 58 - 63 Tahun 0 0% 8 64 - 69 Tahun 1 1% Total 100 100% Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa tingkat usia responden yang

terbanyak adalah pada usia 34-39 berjumlah 34 responden dengan

persentase 34%.

3. Pendidikan Terakhir Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

responden dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Jumlah No Pendidikan Persentase (%) Responden 1 SMA 23 23% 2 D3 6 6% 3 S1 58 58% 4 S2 13 13% Total 100 100% Sumber : Data Olahan, 2018 51

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir

responden yang terbanyak adalah S1 berjumlah 58 responden dengan

persentase 58%.

4. Pekerjaan Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

responden dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Jumlah No Pekerjaan Persentase (%) Responden 1 Ibu Rumah Tangga 9 9% 2 Karyawan Swasta 30 30% 3 PNS 33 33% 4 Wiraswasta 20 20% 5 Anggota Dewan 8 8% Total 100 100% Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa pekerjaan responden yang

terbanyak adalah PNS berjumlah 33 responden dengan persentase

33%.

5. Penghasilan Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan penghasilan per

bulan responden dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini :

52

Tabel 4.5 Penghasilan Responden Per Bulan Jumlah Persentase No Penghasilan (Dalam Rp) Responden (%) 1 1.000.000 - 1.999.999 2 2% 2 2.000.000 - 2.999.999 22 22% 3 3.000.000 - 3.999.999 46 46% 4 4.000.000 - 4.999.999 13 13% 5 5.000.000 - 5.999.999 7 7% 6 6.000.000 - 6.999.999 1 1% 7 7.000.000 – 7.999.999 1 1% 8 8.000.000 – 8.999.999 8 8% Total 100 100% Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa penghasilan responden yang

terbanyak adalah pada interval Rp.3.000.000 – Rp.3.999.999 dengan

jumlah 46 responden dan persentase 46%.

6. Status Perkawinan Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan status perkawinan

responden dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini :

Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden Persentase No Status Perkawinan Jumlah Responden (%) 1 Kawin 91 91% 2 Belum Kawin 9 9% Total 100 100% Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa status perkawinan responden

di dominasi dengan status kawin dengan jumlah 91 responden dan

persentase 91%.

53

B. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan

suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan untuk

uji validitas adalah korelasi Pearson Product Moment, yaitu dengan

mengkorelasikan antara skor item pertanyaan dengan total skor item

pertanyaan.

Hasil uji validitas instrumen variable (X) kepuasan konsumen

Garuda Indonesia Sintang dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen Garuda Indonesia Sintang (Variabel X) Item Pearson r tabel No Keterangan (pertanyaan) Correlation 1% 1 Pertanyaan 1 0,584 0,256 Valid 2 Pertanyaan 2 0,705 0,256 Valid 3 Pertanyaan 3 0,685 0,256 Valid 4 Pertanyaan 4 0,618 0,256 Valid 5 Pertanyaan 5 0,715 0,256 Valid 6 Pertanyaan 6 0,627 0,256 Valid 7 Pertanyaan 7 0,683 0,256 Valid 8 Pertanyaan 8 0,702 0,256 Valid 9 Pertanyaan 9 0,716 0,256 Valid 10 Pertanyaan 10 0,670 0,256 Valid 11 Pertanyaan 11 0,697 0,256 Valid 12 Pertanyaan 12 0,676 0,256 Valid 13 Pertanyaan 13 0,718 0,256 Valid 14 Pertanyaan 14 0,717 0,256 Valid 15 Pertanyaan 15 0,734 0,256 Valid 16 Pertanyaan 16 0,784 0,256 Valid 17 Pertanyaan 17 0,754 0,256 Valid 18 Pertanyaan 18 0,795 0,256 Valid 19 Pertanyaan 19 0,740 0,256 Valid 54

20 Pertanyaan 20 0,773 0,256 Valid 21 Pertanyaan 21 0,667 0,256 Valid 22 Pertanyaan 22 0,693 0,256 Valid 23 Pertanyaan 23 0,723 0,256 Valid 24 Pertanyaan 24 0,735 0,256 Valid 25 Pertanyaan 25 0,709 0,256 Valid 26 Pertanyaan 26 0,710 0,256 Valid 27 Pertanyaan 27 0,675 0,256 Valid Sumber : Data Olahan, 2018

Hasil uji validitas instrumen variabel (X) kepuasan penumpang

Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak seperti yang terlihat pada

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua nilai korelasi antara item

(pertanyaan) dengan skor totalnya ( ) menunjukkan hasil yang lebih

besar dari r tabel dengan tingkat signifikansi 1%. Item yang memiliki

korelasi tertinggi dengan skor totalnya adalah item 18 (X18) dengan nilai

korelasi sebesar 0,795 dan valid pada tingkat signifikansi 1%. Item yang

memiliki korelasi terendah dengan skor totalnya adalah item 1 (X1)

dengan nilai korelasi sebesar 0,584 dan valid pada tingkat signifikansi

1%.

Sedangkan hasil uji validitas instrumen variabel (Y) loyalitas

penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak dapat dilihat

melalui Tabel 4.8 berikut ini :

55

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen Garuda Indonesia Sintang (Variabel Y) Item Pearson r tabel No Keterangan (pertanyaan) Correlation 1% 1 Pertanyaan 1 0,745 0,256 Valid 2 Pertanyaan 2 0,580 0,256 Valid 3 Pertanyaan 3 0,774 0,256 Valid 4 Pertanyaan 4 0,843 0,256 Valid 5 Pertanyaan 5 0,782 0,256 Valid 6 Pertanyaan 6 0,842 0,256 Valid 7 Pertanyaan 7 0,892 0,256 Valid 8 Pertanyaan 8 0,843 0,256 Valid Sumber : Data Olahan, 2018

Hasil uji validitas instrumen variable (Y) loyalitas penumpang

Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak seperti yang terlihat pada

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa semua nilai korelasi antara item

(pertanyaan) dengan skor totalnya ( ) menunjukkan hasil yang lebih

besar dari r tabel dengan tingkat signifikansi 1%. Item yang memiliki

korelasi tertinggi dengan skor totalnya adalah item 7 (Y7) dengan nilai

korelasi sebesar 0,892 dan valid pada tingkat signifikansi 1%. Item yang

memiliki korelasi terendah dengan skor totalnya adalah item 2 (Y2)

dengan nilai korelasi sebesar 0,580 dan valid pada tingkat signifikansi

1%.

56

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,

apakah alat ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut. Teknik

yang digunakan untuk menilai reliabilitas adalah teknik analisis

cronbach’s alpha.

Adapun hasil olahan data untuk uji reliabilitas variabel (X)

kepuasan penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak dengan

menggunakan program SPSS versi 19 dapat dirangkum melalui Tabel 4.9

berikut ini :

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Konsumen Garuda Indonesia Sintang (Variabel X)

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items Alpha

0,961 27 Sumber : Data Olahan, 2018

Hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa

cronbach’s alpha sebesar 0,961 dan nilai tersebut diatas 0,60, sehingga

dapat disimpulkan bahwa item-item pengukur variabel X dari kuesioner

adalah reliabel dan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesioner yang handal.

Adapun hasil olahan data untuk uji reliabilitas variabel loyalitas

penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak dengan 57

menggunakan program SPSS versi 19 dapat dirangkum pada Tabel 4.10

berikut ini :

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Konsumen Garuda Indonesia Sintang (Variabel Y)

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items Alpha

0,913 8 Sumber : Data Olahan, 2018

Hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa

cronbach’s alpha sebesar 0,913 dan nilai tersebut diatas 0,60, sehingga

dapat disimpulkan bahwa item-item pengukur variabel Y dari kuesioner

adalah reliabel dan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesioner yang handal.

C. Analisis Regresi Linier Sederhana

Persamaan regresi linier sederhana digunakan untuk meramalkan atau

memprediksi besaran nilai variabel tak bebas (dependent) yang dipengaruhi

oleh variabel bebas (independent).

Adapun hasil olahan data untuk persamaan regresi liner sederhana

dengan menggunakan program SPSS versi 19 dapat dirangkum melalui

Tabel 4.11 berikut ini :

58

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -0,185 0,358 -0,515 0,607 x 1,003 0,081 0,780 12,337 0,000 a. Dependent Variable: y Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 4.11 di atas, dapat diketahui persamaan regresi linier

sederhana sebagai berikut :

= -0,185 + 1,003X

Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut

dalam bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut :

1. Koefisien regresi sebesar -0,185 menerangkan bahwa apabila nilai

kepuasan 0 (nol), maka nilai loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute

Sintang-Pontianak adalah -0,185.

2. Apabila nilai kepuasan meningkat sebesar satu satuan maka nilai

loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak akan

meningkat sebesar 1,003 satuan.

59

D. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel

independen yaitu kepuasan (X) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas

(Y) secara bersamaan.

Kriteria tingkat hubungan (koefisien korelasi) antar variabel berkisar

antara ±0,00 sampai ±1,00 tanda (+) adalah positif dan tanda (–) adalah

negatif. Adapun kriteria penafsirannya adalah sebagai berikut :

1. 0,00 sampai 0,20, artinya hampir tidak ada korelasi

2. 0,21 sampai 0,40, artinya korelasi rendah

3. 0,41 sampai 0,60, artinya korelasi sedang

4. 0,61 sampai 0,80, artinya korelasi tinggi

5. 0,81 sampai 1,00, artinya korelasi sempurna

Adapun hasil olahan data untuk koefisien korelasi dengan

menggunakan program SPSS versi 19 dapat dirangkum pada Tabel 4.12

berikut ini :

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Analisis Koefisien Korelasi Model Summary

Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate

1 0,780a 0,608 0,604 0,30512 a. Predictors: (Constant), x Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 4.12 di atas dapat diketahui nilai R sebesar 0,780 yang

menunjukkan bahwa adanya korelasi tinggi dan positif antara kepuasan (X) 60

dan loyalitas (Y). Artinya : jika nilai kepuasan meningkat maka nilai

loyalitas juga akan meningkat.

E. Analisis Koefisein Determinasi

Dari Tabel 4.12 diketahui bahwa angka (R Square) sebesar 0,608

atau 60,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh

variabel bebas (kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas) sebesar 60,8%

sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak dimasukkan dalam modul penelitian ini.

F. Analisis Uji Korelasi

Uji korelasi dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi yang

berarti antar variabel bebas atau kepuasan (X) dengan variabel terikat atau

loyalitas (Y). Dengan pengajuan hipotesis sebagai berikut :

Ho : = 0 : korelasi tidak berarti

Ha : 0 : korelasi berarti (ada hubungan positif antara kepuasan dan

loyalitas)

Pada Tabel 4.11 diketahui bahwa nilai t ( ) sebesar 12,337 dan

diketahui sebesar 1,98447. Karena lebih besar dari

maka Ho ditolak. Dengan demikian korelasi berarti, terdapat hubungan

positif antara kepuasan dan loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute

Sintang-Pontianak. BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada

bab sebelumnya dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :

1. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagian besar berjenis

kelamin laki-laki,berumur antara 34-39 tahun, berpendidikan S1,

memiliki pekerjaan sebagai PNS, memiliki pengasilan rata-rata per

bulan sebesarRp.3.000.000,00 – Rp.3.999.999,00 dan berstatus sudah

kawin.

2. Model persamaan regresi linier sederhana yang dapat dituliskan dalam

bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut :

= -0,185 + 1,003X. Dimana koefisien regresi sebesar -0,185

menerangkan bahwa apabila nilai kepuasan 0 (nol), maka nilai

loyalitas penumpang Garuda Indonesia sebesar -0,185. Apabila nilai

kepuasan meningkat sebesar satu satuan maka nilai loyalitas

penumpang Garuda Indonesia akan meningkat sebesar 1,003 satuan.

3. Nilai R sebesar 0,780 yang menunjukkan bahwa adanya korelasi

tinggi dan positif antara kepuasan (X) dan loyalitas (Y).

4. Nilai (R Square) sebesar 0,608 atau 60,8%. Hal ini menunjukkan

bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel bebas (kepuasan)

terhadap variabel terikat (loyalitas) sebesar 60,8% sedangkan

61

62

sisanyasebesar 39% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam modul penelitian ini.

5. Dengan uji korelasi menunjukkan bahwa nilai t ( ) sebesar

12,337 dan diketahui sebesar 1,98447. Karena lebih

besar dari maka Ho ditolak. Dengan demikian korelasi berarti,

maka terdapat hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas

penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

B. Saran

Dari hasil kesimpulan di atas, maka penulis dapat memberikan saran

yang dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan, yaitu keluhan-

keluhan yang disampaikan oleh pelanggan perlu ditindak lanjuti agar

kedepannya tidak membawa dampak buruk bagi perusahaan misalnya

pelanggan tidak puas lalu memutuskan untuk berpindah ke maskapai

penerbangan lain. Keluhan para pelanggan menandakan adanya kesenjangan

antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan sehingga perusahaan

perlu untuk mengevaluasi serta memperbaiki kinerja untuk meminimalkan

keluhan pelanggan. 63

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta, Bandung.

Damardjati, RS. 2001. Istilah – istilah Dunia Pariwisata. Pradnya Paramita, Jakarta.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Garuda Indonesia. 2017. Tersedia di www.garuda-indonesia.com.

Griffin, Jill. 2005. Costumer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Hasan, Ali. 2008. Marketing Edisi Baru. Media Pressindo, Yogyakarta.

Irawan, Hadi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2017. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT.Indeks, Jakarta.

______. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT.Indeks, Jakarta.

Lovelock, Christoper dan Wright, H Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT.Indeks, Jakarta.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Andi Offset, Yogyakarta.

Siregar, Syofian. 2014. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. PT Bumi Aksara, Jakarta.

Sista, Sekar Widia. 2017. Analisis Pengaruh Service Quality, Price, Brand Image Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Maskapai Garuda Indonesia Di Yogyakarta. Skripsi. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.

Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Deepublish, Yogyakarta.

63

64

Sudjana. 2001. Statistika Untuk Ekonomi Dan Niaga II. Tarsito, Bandung.

Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Sukardi. 2003. Metodologi Penelitian Pendidikan. Bumi Aksara, Jakarta.

Sumarwan, Ujang. 2015. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor.

Suwarno. 2001. Tata Operasi Darat. Grasindo, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Undang-undang Nomor 1 Tahun 2009. Tentang Penerbangan tersedia di www.bandara.id .

Wendha, A A Ayu Atika Paramitha, Rahyuda , I Ketut dan I Gst A Kt G Suasana. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Vol.7 No.1, 26.

64

65

LAMPIRAN 1 KUESIONER

Kepada Yth : Bapak/Ibu/Saudara/i

Pelanggan Setia Gerai Garuda Indonesia Sintang Di Sintang

Dengan hormat, Bersama ini saya mahasiswa S1 Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Pontianak, bermaksud mengadakan penelitian untuk memenuhi tugas akhir dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”. Sehubungan dengan hal diatas, saya mohon Bapak/Ibu/Saudara/i selaku pelanggan setia Garuda Indonesia , berkenan meluangkan waktu untuk mengisi daftar pertanyaan yang tersedia sebagai sumber informasi yang akan saya gunakan dalam penelitian. Setiap jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat berguna dan data yang diperoleh semata-mata hanya untuk keperluan penulisan Skripsi. Atas perhatiannya dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Mas Ratih Yunidiawati NIM. 141310736

66

I. IDENTIFIKASI RESPONDEN

Identitas Pengunjung :

Nama :......

Alamat :......

Jenis Kelamin :......

Usia :......

Pendidikan Terakhir :......

Pekerjaan :......

Penghasilan Per Bulan :......

Status Perkawinan :......

Frekuensi Penerbangan :......

No. Hp :......

II. ALTERNATIF JAWABAN

Petunjuk pengisian :

a. Mohon bantuannya menjawab semua pertanyaan uang diajukan

b. Berilah tanda (√) pada kolom yang anda pilih sesuai dengan harapan

anda atas pelayanan yang diberikan

c. Kriteria penilaian

Kepuasan Loyalitas SP (5) = Sangat Puas SS (5) = Sangat Setuju P (4) = Puas S (4) = Setuju KP (3) = Kurang Puas KS (3) = Kurang Setuju TP (2) = Tidak Puas TS (2) = Tidak Setuju STP (1) = Sangat Tidak Puas STS (1) = Sangat Tidak Setuju

67

VARIABEL X (KEPUASAN) A. Reliabilitas (Reliability) SP P KP TP STP 1 Cabin crew memberikan sambutan yang baik kepada penumpang 2 Waktu penerbangan sesuai dengan jadwal yang diinformasikan 3 Karyawan bersikap simpatik menghadapi penumpang yang mengalami masalah 4 Ketepatan karyawan dalam memberikan layanan 5 Kemampuan ticketing dan staf check inmemberikan pelayanan dengan cepat B. Daya Tanggap (Responsiveness) 6 Memberikan layanan yang cepat dan nyaman 7 Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan 8 Karyawan mau membantu masalah yang dihadapi penumpang 9 Karyawan siap setiap akan melayani penumpang C. Jaminan (Assurance) 10 Karyawan mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang dalam memberikan pelayanan 11 Penumpang merasa aman selama melakukan penerbangan 12 Karyawan bersifat sopan kepada penumpang 13 Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup 14 Keamanan bagasi D. Empati (Empathy) 15 Karyawan memahami dan memperhatikan kepentingan penumpang 16 Karyawan cepat tanggap terhadap kepentingan penumpang 17 Karyawan selalu siap merespon permintaan penumpang 18 Karyawan sabar dan penuh pengertian dalam menanggapi penumpang

68

19 Menyediakan tempat pelayanan yang nyaman dan aman. E. Bukti Fisik (Tangibles) 20 Kebersihan Pesawat 21 Seat belt berfungsi dengan baik 22 Tempat duduk yang nyaman 23 Ketersediaan snack box 24 Ketersediaan air mineral 25 Ketersediaan snack 26 Ketersediaan majalah 27 Ketersediaan meja makan

VARIABEL Y (LOYALITAS) SS S KS TS STS 1 Menjadi pelanggan Garuda Indonesia merupakan suatu pilihan yang tepat 2 Saya akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada keluarga terdekat 3 Saya akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain seperti teman atau tetangga 4 Saya tidak akan menggunakan jasa penerbangan lain meskipun dibujuk oleh orang terdekat 5 Saya akan menyatakan hal positif tentang Garuda Indonesia 6 Saya akan selalu menggunakan Garuda Indonesia untuk penerbangan saya ke Pontianak 7 Bila ada kekurangan pada Garuda Indonesia saya tidak akan lengsung beralih ke maskapai lain 8 Saya tetap akan menggunakan Garuda Indonesia meskipun terdapat kenaikan harga

69

LAMPIRAN 2 IDENTITAS RESPONDEN JENIS UMUR NO NAMA Alamat PENDIDIKAN PEKERJAAN PENGHASILAN KELAMIN (TH) 1 Syarifah Aisyah Jl. Yc Oevang Oray Perempuan 43 S1 PNS Rp3.500.000 2 A.M Samansyah Jl.Cik Ditiro No.1 Laki-Laki 67 S1 Wiraswasta Rp5.000.000 3 A.M Abdurrazak Jl.Sintang - Pontianak Laki-Laki 38 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000 4 Yuanna Dewi Jl.Sintang - Pontianak Perempuan 34 S1 PNS Rp2.500.000 5 Nelly Eprilia Jl.MT Haryono Perempuan 22 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000 6 Meggi BTN Matabola Perempuan 26 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000 7 Agustinus Seroja Laki-Laki 39 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000 8 Katarina Melawi Perempuan 35 S1 Wiraswasta Rp7.000.000 9 Calvin Yonathan Melawi Laki-Laki 25 SMA Wiraswasta Rp4.000.000 10 Riandy Syarif Jl.Imam Bonjol Laki-Laki 35 S2 PNS Rp3.000.000 11 Hamidah BTN Dharma Putra Perempuan 32 S2 PNS Rp3.500.000 12 I Gede Aditya Cahyagunarsa Jl.Lintas Melawi Laki-Laki 40 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 13 Kadek Resa Egarenata Jl.Lintas Melawi Perempuan 28 S1 Karyawan Swasta Rp2.500.000 14 Niwayan Sagawati Jl.Lintas Melawi Perempuan 26 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 15 Komangmitha Tri Kresna Jl.Lintas Melawi Perempuan 26 S1 Karyawan Swasta Rp2.500.000 16 Kusnadi Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 42 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000 17 Romeo Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 46 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000 18 Hamzah Sopian JL.Lintas Melawi Laki-Laki 40 S2 Anggota Dewan Rp8.000.000 19 Erliyawati Jl.Mensiku Jaya Perempuan 35 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000 20 Florensius Roni JL.Sintang - Melawi Laki-Laki 41 D3 Anggota Dewan Rp8.000.000 21 Robbi Sengkey Melawi Laki-Laki 34 S1 PNS Rp3.000.000 22 Marko Jl.Dara Juanti Laki-Laki 35 S1 PNS Rp3.000.000 23 Yunita Samsudin Jl.MT Haryono Perempuan 25 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000

70

24 Lajuardi Jl.MT Haryono Laki-Laki 39 S1 Karyawan Swasta Rp4.000.000 25 Ica Jl.MT Haryono Perempuan 30 S1 Karyawan Swasta Rp4.000.000 26 Sismiwati Jl.MT Haryono Perempuan 31 D3 Karyawan Swasta Rp3.000.000 27 Nur Aeda Jl.MT Haryono Perempuan 32 S1 PNS Rp4.000.000 28 Asmah Jl.MT Haryono Perempuan 34 S1 PNS Rp4.000.000 29 Siti Bahrah Jl.MT Haryono Perempuan 35 S1 PNS Rp3.500.000 30 Suci Nurul Aulia Jl.MT Haryono Perempuan 35 SMA PNS Rp3.000.000 31 Arita Erlisdah Jl.MT Haryono Perempuan 35 SMA PNS Rp3.500.000 32 Nor Haini Jl.MT Haryono Perempuan 37 SMA PNS Rp3.500.000 33 Fitriani Jl.MT Haryono Perempuan 41 S2 PNS Rp4.000.000 34 Hasniah Jl.MT Haryono Perempuan 42 S1 PNS Rp3.500.000 35 Iriyani Jl.MT Haryono Perempuan 39 S1 PNS Rp3.000.000 36 Jumriyah Jl.MT Haryono Perempuan 40 S2 PNS Rp2.500.000 37 Martini Jl.MT Haryono Perempuan 41 S2 PNS Rp3.000.000 38 Masning Akcaya 1 Perempuan 39 D3 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000 39 Mulyani Akcaya 1 Perempuan 38 D3 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000 40 Siti Murni Akcaya 3 Perempuan 40 D3 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000 41 Noorbayah Jl.Sintang - Kelam Perempuan 41 S1 PNS Rp3.000.000 42 Norbaiti Masuka Perempuan 35 S2 Karyawan Swasta Rp3.000.000 43 Siti Saniah Masuka Perempuan 36 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 44 Nurhalena Masuka Perempuan 33 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 45 Sri Sularni Jl.Transito Perempuan 33 S1 Wiraswasta Rp5.000.000 46 Sumiyah Jl.Transito Perempuan 37 S1 Wiraswasta Rp5.000.000 47 Suwarni Sengkuang Perempuan 38 S1 Wiraswasta Rp5.000.000 48 Syamsiyah Jl.Wirapati Perempuan 39 S1 Wiraswasta Rp5.000.000 49 Siti Nurhalijah Gg.Damai Perempuan 42 S1 Wiraswasta Rp5.000.000 50 Adinata Teguh Yudha Gg.Damai Laki-Laki 27 SMA Karyawan Swasta Rp2.500.000 51 Gerson Jl.Mt Haryono Laki-Laki 29 S1 Karyawan Swasta Rp2.500.000

71

52 Fransiska Angela Masuka Perempuan 24 SMA Karyawan Swasta Rp2.500.000 53 Tripira Melawi Perempuan 32 S1 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000 54 Hasyim Ng.Silat Laki-Laki 42 S2 Wiraswasta Rp6.000.000 55 Am Doni Siswansyah Masuka Laki-Laki 35 D3 Karyawan Swasta Rp3.000.000 Jl.Mt Haryono 56 Henny Fitriyani Perempuan 31 S1 PNS Rp3.000.000 Gg.Pangeran 57 Pangki Jl.Mt Haryono Laki-Laki 34 S1 PNS Rp3.500.000 58 Kusba Jl.Mt Haryono Laki-Laki 45 S2 PNS Rp4.000.000 59 Romantio Jl.Oevang Oray Laki-Laki 43 S2 PNS Rp4.000.000 60 Rosandri Candra Jl.Oevang Oray Laki-Laki 46 S1 PNS Rp3.000.000 61 Indi Deswari Masuka Perempuan 24 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000 Jl.Akcaya II Blok A 62 Rika Subarkah Perempuan 49 SMA Ibu Rumah Tangga Rp1.500.000 No.48 63 Naili Jl.Lintas Melawi Perempuan 45 SMA Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000 64 Yunia Rakhmawati Dusun Kentang Perempuan 26 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 65 Ekawati Jl.Wirapati Perempuan 43 S1 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000 66 Adi Jl.Wirapati Laki-Laki 39 S1 Wiraswasta Rp4.000.000 Jl.Lingkar Sunngai 67 Iyam Mardalena Perempuan 37 S1 PNS Rp3.000.000 Durian 68 Agustinus Yulianto Jl.Majapahit Laki-Laki 48 S1 PNS Rp3.000.000 69 Yotham Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 37 S2 PNS Rp3.500.000 70 Wilyardi Winata Jl.TSS Gg.Trikora Laki-Laki 31 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 Jl.Hj Fatimah 71 Thomas Pessy Laki-Laki 39 S1 PNS Rp3.000.000 Gg.Swadaya 72 Sri Wahyuni Masuka Perempuan 32 SMA Ibu Rumah Tangga Rp1.000.000 73 Shinta Widiasari Masuka Perempuan 23 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000 74 Herny JL. DI Panjaitan Perempuan 32 SMA Wiraswasta Rp3.000.000 75 Istiadi Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 45 S1 PNS Rp3.000.000 76 Sudarmin Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 43 S1 PNS Rp3.000.000

72

77 Dheni Firmansyah Jl.MT Haryono Laki-Laki 35 S1 Wiraswasta Rp4.000.000 78 Toni Jl.MT Haryono Laki-Laki 31 S1 Wiraswasta Rp3.500.000 79 Budiman Jl.MT Haryono Laki-Laki 31 SMA Wiraswasta Rp3.000.000 80 Dharmawan Thomas Jl.DI Panjaitan Laki-Laki 30 SMA Wiraswasta Rp3.000.000 81 Tifanny Jl.Siliwangi Perempuan 24 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000 82 Handoyo Rachmat Binjai Laki-Laki 33 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 83 Kurniawan Budi Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 38 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 84 Setiawan Susilo Jl.PKP Mujahidin Laki-Laki 34 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 85 Oktavius BTN Cipta Mandiri 2 Laki-Laki 32 S1 Karyawan Swasta Rp4.000.000 86 Putri Lestari BTN Cipta Mandiri 2 Perempuan 27 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 87 Warnida Jl.Sintang - Pontianak Perempuan 26 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 88 Sukito Jl.Transito Laki-Laki 45 S2 PNS Rp4.000.000 89 Vondra Edelus Jl.MT Haryono Laki-Laki 43 S1 PNS Rp3.000.000 90 Goldie Akela Jl.Wirapati Laki-Laki 33 SMA Wiraswasta Rp2.000.000 91 Nurat Jl.Suka Maju Perempuan 32 SMA Wiraswasta Rp2.000.000 92 Indah BTN Cipta Mandiri 1 Perempuan 29 SMA Wiraswasta Rp3.000.000 93 Kusniarti BTN Cipta Mandiri 1 Perempuan 34 S2 PNS Rp3.000.000 94 Asroni Yulianus Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 37 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000 95 Rahmi Elida Masuka Perempuan 32 S1 PNS Rp3.000.000 96 Handra Jl.Cik Ditiro Laki-Laki 28 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 97 Am Susilo Gg.Pangeran Laki-Laki 49 SMA Wiraswasta Rp4.000.000 98 Faiz Jl.Lintas Melawi Laki-Laki 32 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000 99 Sun Li Ho Jl.Wirapati Laki-Laki 45 SMA Wiraswasta Rp5.000.000 100 Monita Candra Jl.Suka Maju Perempuan 38 S1 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000

73

LAMPIRAN 3

TABULASI JAWABAN RESPONDEN VARIABEL KEPUASAN (X)

VARIABEL KPUASAN (X) RATA- NO TOTAL RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY TANGIBLES RATA RES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 128 4,74074 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 100 3,70370 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 115 4,25926 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 111 4,11111 6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 104 3,85185 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 8 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 102 3,77778 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 10 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 115 4,25926 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 12 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 124 4,59259 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 16 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 118 4,37037 17 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 116 4,29630 18 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 121 4,48148 19 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 117 4,33333 20 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 117 4,33333

74

21 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 118 4,37037 22 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 127 4,70370 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 25 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 120 4,44444 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 27 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125 4,62963 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 29 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 116 4,29630 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 32 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109 4,03704 33 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 102 3,77778 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 103 3,81481 35 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 102 3,77778 36 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 103 3,81481 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 104 3,85185 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 111 4,11111 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 40 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 115 4,25926 41 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 115 4,25926 42 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 118 4,37037 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 106 3,92593 44 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 124 4,59259 45 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 113 4,18519 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

75

49 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 119 4,40741 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 126 4,66667 51 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 122 4,51852 52 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 122 4,51852 53 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 113 4,18519 54 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 113 4,18519 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 57 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 119 4,40741 58 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 115 4,25926 59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 60 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 113 4,18519 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 64 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116 4,29630 65 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 114 4,22222 66 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 110 4,07407 67 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 110 4,07407 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109 4,03704 69 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 110 4,07407 70 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109 4,03704 71 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 116 4,29630 72 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 114 4,22222 73 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 133 4,92593 74 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122 4,51852 75 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 122 4,51852 76 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 124 4,59259

76

77 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 127 4,70370 78 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 127 4,70370 79 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 123 4,55556 80 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 119 4,40741 81 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 119 4,40741 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 84 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 122 4,51852 85 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 120 4,44444 86 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 115 4,25926 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 88 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 122 4,51852 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 117 4,33333 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 91 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 121 4,48148 92 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 119 4,40741 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 94 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116 4,29630 95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000 98 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 118 4,37037 99 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 123 4,55556 100 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 120 4,44444

77

LAMPIRAN 4

Tabulasi Jawaban Responden Variabel Loyalitas (Y)

NO VARIABEL LOYALITAS (Y) TOTAL RATA-RATA RES 1 2 3 4 5 6 7 8 1 4 5 5 4 5 4 4 5 36 4,5 2 3 4 3 4 4 4 3 3 28 3,5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 33 4,125 5 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,875 6 4 5 4 4 4 4 3 3 31 3,875 7 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 8 4 4 4 3 4 4 3 4 30 3,75 9 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,125 10 4 4 4 2 4 4 4 4 30 3,75 11 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 12 4 5 5 4 4 4 4 4 34 4,25 13 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 14 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 15 5 3 5 5 5 5 5 5 38 4,75 16 4 5 4 5 4 5 4 5 36 4,5 17 4 5 4 5 4 5 4 5 36 4,5 18 4 4 5 4 5 4 5 4 35 4,375 19 5 5 4 5 4 5 4 4 36 4,5 20 4 4 4 3 4 3 3 4 29 3,625 21 4 4 4 3 4 3 3 3 28 3,5 22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 23 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 25 5 5 5 4 5 4 4 4 36 4,5 26 4 4 5 5 5 5 5 5 38 4,75 27 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 29 4 5 4 4 4 5 5 4 35 4,375 30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 31 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

78

32 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,125 33 3 4 4 4 4 3 3 3 28 3,5 34 4 3 4 3 4 4 3 4 29 3,625 35 3 4 4 3 4 3 3 3 27 3,375 36 3 4 4 3 4 4 3 4 29 3,625 37 4 5 4 4 4 4 3 4 32 4 38 4 4 4 4 5 3 4 4 32 4 39 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,125 40 4 4 4 3 4 3 3 3 28 3,5 41 4 5 4 3 3 3 3 3 28 3,5 42 5 4 4 3 4 4 4 3 31 3,875 43 4 4 4 3 3 3 3 3 27 3,375 44 4 4 4 3 5 3 3 3 29 3,625 45 4 4 4 3 3 3 3 3 27 3,375 46 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,875 47 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 48 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,875 49 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 50 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 51 5 3 5 4 4 4 3 4 32 4 52 4 4 4 5 4 4 5 4 34 4,25 53 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,125 54 4 5 4 5 4 4 4 4 34 4,25 55 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 56 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 57 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 58 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,125 59 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 60 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,125 61 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 63 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 64 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 65 4 5 5 5 4 4 4 4 35 4,375 66 4 4 4 3 4 4 3 4 30 3,75 67 4 4 4 4 4 4 3 4 31 3,875 68 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 69 3 3 4 4 4 4 3 5 30 3,75 70 4 4 4 3 4 4 3 4 30 3,75 71 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 72 4 5 4 3 3 3 3 3 28 3,5

79

73 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 74 5 5 5 5 4 4 5 5 38 4,75 75 5 4 4 5 5 4 5 4 36 4,5 76 4 4 4 5 5 4 4 4 34 4,25 77 4 5 5 4 5 4 4 5 36 4,5 78 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4,5 79 4 5 4 4 5 5 5 4 36 4,5 80 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4,125 81 4 4 4 3 4 4 3 3 29 3,625 82 4 4 4 4 4 4 3 4 31 3,875 83 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 84 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 85 5 5 5 4 4 4 4 4 35 4,375 86 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 87 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 88 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,125 89 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 90 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 91 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 92 5 5 5 5 5 4 4 4 37 4,625 93 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 94 4 5 4 4 5 5 5 5 37 4,625 95 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 96 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 97 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3,875 98 4 4 3 4 5 4 4 5 33 4,125 99 5 4 4 5 4 4 4 4 34 4,25 100 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,875

80

LAMPIRAN 5

CORRELATIONS /VARIABLES=x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.

Correlations Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x1 Pearson 1 ,507 ,646 ,592 ,582 ,344 ,414 ,413 ,300 ,306 ,381 ,355 ,570 ,360 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,507 1 ,612 ,598 ,573 ,363 ,476 ,553 ,460 ,461 ,512 ,485 ,475 ,420 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x3 Pearson ,646 ,612 1 ,637 ,654 ,343 ,380 ,446 ,371 ,360 ,468 ,453 ,626 ,433 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x4 Pearson ,592 ,598 ,637 1 ,602 ,393 ,246 ,426 ,316 ,373 ,291 ,352 ,398 ,412 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,000 ,001 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x5 Pearson ,582 ,573 ,654 ,602 1 ,400 ,478 ,445 ,533 ,346 ,471 ,485 ,623 ,383 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x6 Pearson ,344 ,363 ,343 ,393 ,400 1 ,378 ,396 ,436 ,513 ,269 ,463 ,415 ,540 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x7 Pearson ,414 ,476 ,380 ,246 ,478 ,378 1 ,501 ,577 ,441 ,648 ,542 ,526 ,472 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x8 Pearson ,413 ,553 ,446 ,426 ,445 ,396 ,501 1 ,619 ,554 ,577 ,537 ,468 ,556 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

81

LANJUTAN...

Correlations

x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 total x1 Pearson ,290 ,354 ,311 ,378 ,492 ,366 ,318 ,336 ,376 ,232 ,373 ,294 ,263 ,584 Correlation

Sig. (2- ,003 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,020 ,000 ,003 ,008 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,420 ,522 ,419 ,628 ,524 ,540 ,400 ,473 ,399 ,457 ,315 ,399 ,429 ,705 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x3 Pearson ,465 ,472 ,543 ,572 ,514 ,489 ,372 ,324 ,409 ,321 ,435 ,376 ,326 ,685 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x4 Pearson ,356 ,418 ,371 ,489 ,407 ,396 ,386 ,439 ,424 ,371 ,334 ,390 ,376 ,618 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x5 Pearson ,455 ,564 ,497 ,601 ,470 ,435 ,399 ,339 ,467 ,458 ,467 ,515 ,390 ,715 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x6 Pearson ,458 ,420 ,355 ,326 ,496 ,472 ,345 ,445 ,376 ,507 ,447 ,561 ,482 ,627 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x7 Pearson ,463 ,605 ,511 ,574 ,443 ,445 ,485 ,318 ,413 ,473 ,487 ,338 ,372 ,683 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x8 Pearson ,571 ,598 ,594 ,723 ,326 ,406 ,380 ,377 ,358 ,447 ,405 ,392 ,299 ,702 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

82

LANJUTAN....

Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x9 Pearson ,300 ,460 ,371 ,316 ,533 ,436 ,577 ,619 1 ,498 ,483 ,524 ,406 ,524 Correlation

Sig. (2- ,002 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x10 Pearson ,306 ,461 ,360 ,373 ,346 ,513 ,441 ,554 ,498 1 ,510 ,525 ,514 ,645 Correlation

Sig. (2- ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x11 Pearson ,381 ,512 ,468 ,291 ,471 ,269 ,648 ,577 ,483 ,510 1 ,648 ,573 ,555 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x12 Pearson ,355 ,485 ,453 ,352 ,485 ,463 ,542 ,537 ,524 ,525 ,648 1 ,541 ,638 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x13 Pearson ,570 ,475 ,626 ,398 ,623 ,415 ,526 ,468 ,406 ,514 ,573 ,541 1 ,576 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x14 Pearson ,360 ,420 ,433 ,412 ,383 ,540 ,472 ,556 ,524 ,645 ,555 ,638 ,576 1 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x15 Pearson ,290 ,420 ,465 ,356 ,455 ,458 ,463 ,571 ,589 ,487 ,581 ,546 ,489 ,569 Correlation

Sig. (2- ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x16 Pearson ,354 ,522 ,472 ,418 ,564 ,420 ,605 ,598 ,545 ,456 ,609 ,560 ,563 ,548 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x17 Pearson ,311 ,419 ,543 ,371 ,497 ,355 ,511 ,594 ,599 ,458 ,593 ,483 ,509 ,565 Correlation

Sig. (2- ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

83

LANJUTAN.....

Correlations

x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 total x9 Pearson ,58 ,54 ,59 ,61 ,45 ,56 ,33 ,43 ,46 ,49 ,50 ,43 ,50 ,71 Correlatio 9 5 9 4 2 4 9 5 1 3 9 7 3 6 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,48 ,45 ,45 ,46 ,47 ,43 ,36 ,51 ,29 ,49 ,34 ,43 ,50 ,67 0 Correlatio 7 6 8 0 0 5 3 2 8 7 9 7 4 0 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,58 ,60 ,59 ,59 ,38 ,40 ,36 ,30 ,34 ,51 ,50 ,37 ,35 ,69 1 Correlatio 1 9 3 5 9 1 3 0 5 4 5 8 1 7 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,54 ,56 ,48 ,52 ,36 ,38 ,19 ,32 ,24 ,48 ,44 ,42 ,40 ,67 2 Correlatio 6 0 3 2 9 6 7 7 6 3 8 1 9 6 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,04 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 9 1 4 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,48 ,56 ,50 ,53 ,58 ,44 ,38 ,35 ,44 ,36 ,41 ,45 ,41 ,71 3 Correlatio 9 3 9 5 7 2 4 2 4 3 4 2 2 8 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,56 ,54 ,56 ,51 ,39 ,49 ,32 ,49 ,39 ,52 ,42 ,46 ,42 ,71 4 Correlatio 9 8 5 9 2 5 9 9 4 8 9 8 7 7 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson 1 ,72 ,60 ,64 ,50 ,56 ,43 ,47 ,44 ,48 ,40 ,43 ,40 ,73 5 Correlatio 8 9 3 9 9 1 8 8 1 3 0 0 4 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,72 1 ,73 ,83 ,48 ,61 ,50 ,41 ,58 ,48 ,43 ,49 ,32 ,78 6 Correlatio 8 8 7 7 3 1 6 0 2 5 6 3 4 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,60 ,73 1 ,70 ,42 ,57 ,46 ,47 ,56 ,49 ,54 ,50 ,42 ,75 7 Correlatio 9 8 3 8 5 8 0 5 1 6 9 5 4 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

84

LANJUTAN......

Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x1 Pearson ,37 ,62 ,57 ,48 ,60 ,32 ,57 ,72 ,61 ,46 ,59 ,52 ,53 ,519 8 Correlatio 8 8 2 9 1 6 4 3 4 0 5 2 5 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,49 ,52 ,51 ,40 ,47 ,49 ,44 ,32 ,45 ,47 ,38 ,36 ,58 ,392 9 Correlatio 2 4 4 7 0 6 3 6 2 0 9 9 7 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,36 ,54 ,48 ,39 ,43 ,47 ,44 ,40 ,56 ,43 ,40 ,38 ,44 ,495 0 Correlatio 6 0 9 6 5 2 5 6 4 5 1 6 2 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,31 ,40 ,37 ,38 ,39 ,34 ,48 ,38 ,33 ,36 ,36 ,19 ,38 ,329 1 Correlatio 8 0 2 6 9 5 5 0 9 3 3 7 4 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,04 ,00 ,001 tailed) 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 9 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,33 ,47 ,32 ,43 ,33 ,44 ,31 ,37 ,43 ,51 ,30 ,32 ,35 ,499 2 Correlatio 6 3 4 9 9 5 8 7 5 2 0 7 2 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 2 1 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,37 ,39 ,40 ,42 ,46 ,37 ,41 ,35 ,46 ,29 ,34 ,24 ,44 ,394 3 Correlatio 6 9 9 4 7 6 3 8 1 8 5 6 4 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,000 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 4 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,23 ,45 ,32 ,37 ,45 ,50 ,47 ,44 ,49 ,49 ,51 ,48 ,36 ,528 4 Correlatio 2 7 1 1 8 7 3 7 3 7 4 3 3 n Sig. (2- ,02 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,37 ,31 ,43 ,33 ,46 ,44 ,48 ,40 ,50 ,34 ,50 ,44 ,41 ,429 5 Correlatio 3 5 5 4 7 7 7 5 9 9 5 8 4 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,29 ,39 ,37 ,39 ,51 ,56 ,33 ,39 ,43 ,43 ,37 ,42 ,45 ,468 6 Correlatio 4 9 6 0 5 1 8 2 7 7 8 1 2 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 3 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,26 ,42 ,32 ,37 ,39 ,48 ,37 ,29 ,50 ,50 ,35 ,40 ,41 ,427 7 Correlatio 3 9 6 6 0 2 2 9 3 4 1 9 2 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 8 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

85

LANJUTAN....

Correlations

x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 total x1 Pearson ,64 ,83 ,70 1 ,47 ,55 ,53 ,39 ,55 ,52 ,47 ,46 ,39 ,79 8 Correlatio 3 7 3 3 6 3 6 1 4 2 8 7 5 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x1 Pearson ,50 ,48 ,42 ,47 1 ,69 ,56 ,67 ,62 ,52 ,58 ,50 ,57 ,74 9 Correlatio 9 7 8 3 0 5 9 5 4 7 3 5 0 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,56 ,61 ,57 ,55 ,69 1 ,55 ,66 ,70 ,65 ,64 ,55 ,59 ,77 0 Correlatio 9 3 5 6 0 4 7 0 1 3 2 5 3 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,43 ,50 ,46 ,53 ,56 ,55 1 ,58 ,69 ,57 ,51 ,59 ,54 ,66 1 Correlatio 1 1 8 3 5 4 1 0 6 1 4 3 7 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,47 ,41 ,47 ,39 ,67 ,66 ,58 1 ,65 ,60 ,49 ,55 ,62 ,69 2 Correlatio 8 6 0 6 9 7 1 4 9 2 4 4 3 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,44 ,58 ,56 ,55 ,62 ,70 ,69 ,65 1 ,63 ,65 ,61 ,53 ,72 3 Correlatio 8 0 5 1 5 0 0 4 4 1 6 9 3 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,48 ,48 ,49 ,52 ,52 ,65 ,57 ,60 ,63 1 ,66 ,62 ,57 ,73 4 Correlatio 1 2 1 4 4 1 6 9 4 6 7 9 5 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,40 ,43 ,54 ,47 ,58 ,64 ,51 ,49 ,65 ,66 1 ,60 ,58 ,70 5 Correlatio 3 5 6 2 7 3 1 2 1 6 6 8 9 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,43 ,49 ,50 ,46 ,50 ,55 ,59 ,55 ,61 ,62 ,60 1 ,71 ,71 6 Correlatio 0 6 9 8 3 2 4 4 6 7 6 5 0 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 x2 Pearson ,40 ,32 ,42 ,39 ,57 ,59 ,54 ,62 ,53 ,57 ,58 ,71 1 ,67 7 Correlatio 0 3 5 7 5 5 3 4 9 9 8 5 5 n Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 tailed) 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

86

LANJUTAN......

Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 tota Pearson ,58 ,70 ,68 ,61 ,71 ,62 ,68 ,70 ,71 ,67 ,69 ,67 ,71 ,717 l Correlatio 4 5 5 8 5 7 3 2 6 0 7 6 8 n

Sig. (2- ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 total total Pearson ,734 ,784 ,754 ,795 ,740 ,773 ,667 ,693 ,723 ,735 ,709 ,710 ,675 1 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

87

LAMPIRAN 6

CORRELATIONS /VARIABLES=y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.

Correlations Correlations y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 total y1 Pearson 1 ,381 ,672 ,565 ,495 ,535 ,622 ,504 ,745 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 y2 Pearson ,381 1 ,465 ,417 ,339 ,391 ,414 ,320 ,580 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 y3 Pearson ,672 ,465 1 ,556 ,596 ,511 ,597 ,606 ,774 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 y4 Pearson ,565 ,417 ,556 1 ,579 ,683 ,744 ,682 ,843 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 y5 Pearson ,495 ,339 ,596 ,579 1 ,605 ,697 ,659 ,782 Correlation

Sig. (2- ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 y6 Pearson ,535 ,391 ,511 ,683 ,605 1 ,758 ,769 ,842 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 y7 Pearson ,622 ,414 ,597 ,744 ,697 ,758 1 ,726 ,892 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 y8 Pearson ,504 ,320 ,606 ,682 ,659 ,769 ,726 1 ,843 Correlation

Sig. (2- ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 total Pearson ,745 ,580 ,774 ,843 ,782 ,842 ,892 ,843 1 Correlation

Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

88

LAMPIRAN 7

RELIABILITY /VARIABLES=x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N % Cases Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,961 27

89

LAMPIRAN 8

RELIABILITY /VARIABLES=y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

[DataSet0]

Case Processing Summary

N % Cases Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,913 8

90

LAMPIRAN 9

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT y /METHOD=ENTER x. Regression [DataSet0] Variables Entered/Removedb

Variables Variables Model Entered Removed Method 1 xa . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: y

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 ,780a ,608 ,604 ,30512

a. Predictors: (Constant), x

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 14,169 1 14,169 152,196 ,000a

Residual 9,124 98 ,093 Total 23,293 99 a. Predictors: (Constant), x b. Dependent Variable: y

Coefficientsa

Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -,185 ,358 -,515 ,607

x 1,003 ,081 ,780 12,337 ,000

a. Dependent Variable: y

91

LAMPIRAN 10 DOKUMENTASI