PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG GARUDA INDONESIA RUTE SINTANG – PONTIANAK SKRIPSI OLEH : MAS RATIH YUNIDIAWATI NIM : 141310736 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI & BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK 2018 ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak. Karena bergerak dalam bidang jasa, maka maskapai tersebut harus memberikan pelayanan yang memuaskan agar konsumen menjadi loyal. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Purposive Sampling. Berdasarkan kriteria pemilihan sampel yang telah ditentukan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier sederhana, koefisien korelasi dan koefisien determinasi (R2). Hasil persamaan regresi linier sederhana menunjukkan persamaan : = -0,185 + 1,003X. Hasil koefisien korelasi menunjukkan nilai R sebesar 0,780 yang berarti bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara kepuasan (X) dan loyalitas (Y). Nilai (R Square) sebesar 0,608 atau 60,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan variabel bebas (kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas) sebesar 60,8% sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Uji korelasi menunjukkan bahwa nilai t ( ) sebesar 12,337 dan diketahui sebesar 1,98447. Karena lebih besar dari maka Ho ditolak. Dengan demikian korelasi berarti, maka terdapat hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak. Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas, Garuda Indonesia Sintang. i KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak. Selama penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali memperoleh bantuan, bimbingan, masukan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tulus dan sebesar- besarnya kepada : 1. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak. 2. Bapak Dedi Hariyanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan arahan dan bimbingan, hingga dapat terselesaikannya penulisan skripsi ini. 3. Ibu Miftahuljannah, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah bersedia memberikan petunjuk dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini. 4. SPV Sales and Service Garuda Indonesia Sintang dan Garuda Indonesia Gerai Sintang yang telah memberikan izin dan bantuan untuk mengadakan penelitian ini. ii 5. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh Staf Akademik pada Universitas Muhammadiyah Pontianak. 6. Kedua Orang tua, dan Saudara-saudaraku yang selalu memberikan dukungan baik materil maupun do’a, perhatian dan dorongannya selama ini. 7. Saodah Dwi Lestari yang selama penyusunan skripsi ini bersedia membantu dan membimbing setiap penulisan dan penyusunan. 8. Gusty Prasetya Kurniawan yang selalu memberikan dukungan dan semangat. 9. Sahabat-sahabat terbaikku dan rekan-rekan mahasiswa khususnya Program Studi Manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan tentunya masih banyak diperlukan perbaikan. Untuk itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat di harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Pontianak, Juli 2018 Penulis iii DAFTAR ISI ABSTRAK .................................................................................................. i KATA PENGANTAR ................................................................................ ii DAFTAR ISI ............................................................................................... iv DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ viii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1 A. Latar Belakang ......................................................................... 1 B. Permasalahan ............................................................................ 9 C. Pembatasan Masalah ................................................................ 9 D. Tujuan Penelitian...................................................................... 10 E. Manfaat Penelitian.................................................................... 10 F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 11 G. Metode Penelitian ..................................................................... 13 1. Jenis Penelitian ............................................................... 13 2. Teknik Pengumpulan Data.............................................. 13 3. Populasi & Sampel.......................................................... 15 4. Alat Analisis ................................................................... 17 BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 22 A. Pengertian Manajemen Pemasaran........................................... 22 B. Pengertian Jasa ......................................................................... 23 C. Pengertian Kepuasan ................................................................ 25 D. Pengertian Loyalitas ................................................................. 27 E. Pengertian Maskapai Penerbangan........................................... 34 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................... 36 A. Sejarah ...................................................................................... 36 1. Garuda Indonesia ............................................................ 36 2. Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak ..................... 39 B. Struktur Organisasi Garuda Rute Sintang-Pontianak ............... 41 C. Aspek Sumber Daya Manusia .................................................. 44 D. Aspek Bauran Pemasaran ......................................................... 45 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 49 A. Karakteristik Responden .......................................................... 49 B. Uji Instrumen............................................................................ 53 C. Analisis Regresi Linier Sederhana ........................................... 57 D. Analisis Koefisien Korelasi ...................................................... 59 iv E. Analisis Koefisien Determinasi ................................................ 60 F. Analisis Uji Korelasi ................................................................ 60 BAB V PENUTUP ...................................................................................... 61 A. Kesimpulan............................................................................... 61 B. Saran ......................................................................................... 62 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 63 v DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Maskapai Rute Sintang-Pontianak Tahun 2018 ............. 3 Tabel 1.2 Jenis Pelayanan ........................................................................... 4 Tabel 1.3 Sub-Kelas dan Harga Garuda Rute Sintang-Pontianak............... 4 Tabel 1.4 Sub-Kelas dan Harga Nam Air Rute Sintang-Pontianak ............ 5 Tabel 1.5 Sub-Kelas dan Harga Wings Air Rute Sintang-Pontianak.......... 6 Tabel 1.6 Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor ................................. 7 Tabel 1.7 Jumlah Pendapatan Tahun 2016 - 2017 ...................................... 8 Tabel 1.8 Penelitian Terdahulu ................................................................... 12 Tabel 3.1 Jumlah Karyawan ........................................................................ 44 Tabel 3.2 Pendidikan Karyawan ................................................................. 44 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 49 Tabel 4.2 Usia Responden........................................................................... 50 Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ................................................. 50 Tabel 4.4 Pekerjaan Responden .................................................................. 51 Tabel 4.5 Penghasilan Responden Per Bulan .............................................. 52 Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden .................................................... 52 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen (X) ............................................... 53 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Instrumen (Y) ............................................... 55 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (X) ........................................... 56 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Y) ......................................... 57 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Sederhana .......... 58 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Koefisien Korelasi