2020 Memoria Anual

Grupo Promerica: Ecuador | Costa Rica | El Salvador | Guatemala HondurasMemoria | Islas CaimánAnual 2020 | Nicaragua | Panamá | República Dominicana1 Índice

Lineamientos Balance de Subsidiarias Estratégicos la Economía 4 Grupo Promerica 30 2020 78

República Dominicana

Mensaje del Informe de Gestión de Presidente Gobierno las Unidades 5 Grupo Promerica 40 Corporativo 84 de Negocio

Nicaragua Islas Caimán Panamá Mensaje del Lineamientos Informe del Reconocimientos Presidente Ejecutivo Estratégicos Produbanco Comité de Administración Recibidos Produbanco 8 2019-2023 42 Integral de Riesgos 99 (CAIR) Guatemala El Salvador Honduras Costa Rica Mensaje del Informe de Prevención Estados Presidente Ejecutivo de Lavado de Activos y Financieros 9 Produbanco 52 de Financiamiento de 101 Delitos como el Terrorismo

Directorio Informe de la Unidad Informe de Produbanco de Servicio de los Auditores 14 59 Atención al Usuario 132 Independientes Financiero

Principales Informe del Comité Informe Ejecutivos de Ética y Responsabilidad de Auditoría 16 Produbanco 68 Social Empresarial 141 Interna Ecuador

Informe Informe del del Directorio Comité de 20 76 Retribuciones

22 Memoria Anual 2020 3 Mensaje del Presidente Grupo Promerica

El 2020 fue un año muy complejo para el mundo entero, hemos afrontado una situación que jamás habíamos vivido y que ni siquiera hubiéramos podido imaginar; una nueva realidad llena de incertidumbre y retos en múltiples ámbitos: el sanitario, económico, político, laboral, social, emocional, y en general en todos los aspectos. La vida cambió drásticamente de un momento a otro y aún no sabemos cuándo volverá a la normalidad.

Dentro de este contexto, las prioridades institucionales fueron la salud de dos millones cuatrocientos mil quinientos clientes y de nuestro equipo de más de doce mil cuatrocientos colaboradores distribuidos en los nueve países donde Visión estamos presentes; asegurar la continuidad En Grupo Promerica creemos que todas las personas y empresas del servicio para cada uno de los grupos de nuestras comunidades deberían superar sus límites para de interés, y fortalecer aún más nuestra alcanzar el éxito que se merecen. posición de liquidez y control de los riesgos de mercado, para hacer frente a posibles escenarios de volatilidad.

La banca desempeña un rol esencial en Misión el diario vivir de las comunidades. En esta Impulsar una banca que desarrolle relaciones y ofrezca nueva cotidianeidad, la importancia de productos y servicios a nuestras comunidades, para ayudarles esta función fue aún mayor, pues nuestra a superar sus límites, sean estos culturales, económicos, responsabilidad era mantener la gestión con personales o geográficos. mayores facilidades y en las condiciones de atención acordes al momento.

Implementamos en todas nuestras oficinas Valores medidas de prevención, seguridad e • Empatía permanente higiene, en resguardo de los miembros • Emprendedores por naturaleza • Confianza compartida • Cultura común

4 Memoria Anual 2020 5 de la sociedad y particularmente de los Pese a lo desafiante del entorno de este cabe destacar a FMO-Banco de Desarrollo parte de la familia de Grupo Promerica y adultos mayores y personas de alto riesgo. año atípico, contamos con la confianza de de Holanda, DEG-Corporación Alemana para caminaron con nosotros a lo largo de este Siguiendo las diversas recomendaciones nuestros clientes y de las instituciones de el Desarrollo, Proparco-Banco de Desarrollo 2020. Pese a la dificultad de estos tiempos, de cuidado que fueron de conocimiento la comunidad financiera internacional, lo Francés, IFC-Corporación Financiera Inter- la vida continúa y debemos seguir adelante, público, muchos de los colaboradores que nos ha permitido mantener un sano nacional, Norfund-Corporación para el De- estar alerta, aprender de las circunstancias realizaron teletrabajo desde sus hogares, crecimiento en todo el Grupo. sarrollo de Noruega, BID Invest, BCIE-Banco y vencer las adversidades. Estaremos a su incluso los de áreas operativas que antes no Centroamericano de Integración Económi- lado siempre para escribir juntos la historia hubiéramos considerado posible trasladar a Dentro del marco de una banca sostenible ca, Global Climate Partnership Fund (GCPF) de lo que viene. esta metodología; y para aquellos que, por y responsable, la estrategia de Grupo - responsAbility, Symbiotics, BlueOrchard, la naturaleza de sus actividades debieron Promerica se basó en el Análisis de Triodos y eco.business Fund. ineludiblemente llevarlas a cabo dentro de Riesgos Ambientales y Sociales (ARAS), que nuestras instalaciones, también aplicamos empleamos como política institucional para En diciembre, Grupo Promerica llevó a cabo las precauciones correspondientes. el otorgamiento de crédito a los clientes, su primera cumbre virtual internacional tomando en consideración el cumplimiento llamada Enfrentemos el Futuro con Pusimos en práctica una serie de acciones, de leyes ambientales y sociales. Todos los Fortaleza, con el objeto de analizar los tanto a nivel de la Banca de Personas como bancos del Grupo han ido desarrollando retos que se presentarán tras la pandemia Ramiro Ortiz Mayorga de la Banca de Empresas, para ayudar a facilidades como los créditos verdes, para y el liderazgo que se debe asumir para Chairman & CEO los clientes a hacerle frente a estos duros motivar la transición hacia economías de bajo obtener las mejoras anheladas, contó con Grupo Promerica tiempos de confinamiento y restricciones carbono. Otra perspectiva determinante de la participación de más de 10,000 asistentes de movilidad, que los diferentes gobiernos la estrategia sostenible de Grupo Promerica entre clientes, colaboradores, bancos adoptaron para controlar la propagación de ha sido liderar con el ejemplo; es por esto corresponsales y multilaterales, grupos la pandemia. En esta línea, aceleramos el que nos hemos enfocado en invertir en empresariales y gremiales, líderes de opinión proceso de transformación digital mediante tecnologías, ser eficientes en el uso de y medios de comunicación, de los países el uso de las soluciones Promerica Pay, los recursos e implementar prácticas de en los que el Grupo opera: Guatemala, El PayPhone, Fitbit Pay, Garmin Pay, así como neutralización de nuestras emisiones de Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, el de dispositivos digitales sin contacto, que carbono. En materia de inversión social, Panamá, Ecuador, República Dominicana e facilitaron la realización de transacciones de se emprendieron muchas acciones para Islas Caimán. pago. Impulsamos la utilización de canales ayudar a las comunidades y organizaciones electrónicos y sistemas de atención a sin fines de lucro a superar los efectos del De esta manera, Grupo Promerica refuerza distancia, de forma que los clientes pudieran COVID 19. el impulso a una banca de relaciones, que resolver sus necesidades financieras sin fomenta el desarrollo y bienestar económico tener que acudir al banco. Para el segmento El Grupo ha contado con un respaldo im- de los clientes y de las comunidades en empresarial lanzamos medidas enfocadas portante en el ámbito de sostenibilidad, y las que se encuentra, a través de un mejor en que las empresas de distintos tamaños es la relación con los bancos multilaterales conocimiento de sus necesidades. pudieran vender en línea por medio de y fondos de inversión, entre las principales CyberSource, Nidi y Nidux. entidades de las que recibimos créditos, Mi agradecimiento a todos los que formaron

6 Memoria Anual 2020 7 Mensaje del Presidente Ejecutivo Produbanco

Me dirijo en esta oportunidad a ustedes para presentarles la Memoria Financiera 2020 de Banco de la Producción, S.A. - Produbanco y sus Subsidiarias.

La pandemia del coronavirus afectó a nivel mundial. La llegada del COVID-19, definitivamente cambió la forma de vida de cada uno de nosotros. Vivimos el distanciamiento social, restricciones de movilidad y confinamiento para disminuir la velocidad de propagación del virus y, sin embargo, al momento de la publicación de esta Memoria, un año después de su aparición, la situación continúa enfrentando grandes retos hasta que las vacunas puedan Visión estar disponibles para la toda la población a Ser el mejor de los mejores para trascender nivel mundial. en la vida de las personas. Muchos de nosotros nos hemos visto Misión afectados directamente con la pérdida de un ser querido, un amigo, un compañero, Acompañar cada día a las personas y empresas a superar un vecino, un conocido. Afortunadamente, sus límites, compartir las mejores experiencias y consolidar relaciones de largo plazo. hasta ahora no hemos registrado ninguna pérdida dentro de la familia Produbanco. No obstante, sí hemos tenido contagios en Pilares Estratégicos alrededor de un 25% de nuestra población, • Transformación cultural para asegurar el éxito de la transformación digital. quienes en su gran mayoría no presentaron • Organización direccionada por la data. complicaciones y se han recuperado • Segmentación estratégica basada en el comportamiento de los clientes satisfactoriamente. para ofrecer experiencias memorables. • Crecimiento desconcentrado en todos los segmentos y geografías. Produbanco y sus Subsidiarias centraron • Administrar responsablemente los activos y riesgos. • Compromiso con la sostenibilidad y responsabilidad social empresarial. su atención en el bienestar de sus clientes, proveedores y colaboradores durante el Valores Corporativos 2020. Las acciones no se hicieron esperar • Nuestra esencia es el cliente. • Nosotros hacemos la diferencia. • Nuestras ideas construyen. • Somos un solo equipo. • Cumplimos nuestros compromisos.

8 Memoria Anual 2020 9 y desde febrero cuando el mundo ya en los pagos de créditos y tarjetas de crédito adelantado, continuamos con el desarrollo Générale des Surveillance). Consolidamos empezaba a confinarse, trabajamos en para sus clientes. y el lanzamiento de nuevos productos, además nuestro Sistema de Administración diferentes lineamientos con un Comité como la Cuenta Mini y la Cuenta Ideal, de Riesgos Ambientales y Sociales (SARAS) que se levantó para manejar la crisis que Además, durante la emergencia sanitaria, dirigidas a un público joven para fomentar la e implementamos mejoras en nuestros se aproximaba. La Unidad de Gente y el Banco se sumó y aportó con USD 1.5 cultura del ahorro; el programa Ahorra a Tu procesos. Cultura tuvo un rol fundamental en el millones a la iniciativa POR TODOS, un Gusto, flexible en plazo, tiempo y aportes; manejo de las nuevas metodologías de fondo con aportes empresariales del la apertura digital de cuentas de ahorro para Continuamos siendo líderes en trabajo. Se implementó el teletrabajo para sector privado, que se conformó para clientes que ya contaban con una tarjeta de financiamiento sostenible en Ecuador y un porcentaje importante de colaboradores ayudar a mitigar los impactos de la crisis crédito; el Certificado de Depósito con pago gracias al impacto del Programa Líneas gracias a la tecnología VPN, modalidad de la COVID-19 y aportar con soluciones de interés anticipado para inversionistas Verdes, el Banco ha sido seleccionado que permite trabajar conectado a la red efectivas y oportunas a quienes más lo que requieren recibir sus intereses en la para co-liderar el Principio 3 de Clientes del Banco desde cualquier parte fuera de necesitan. apertura de la póliza; alternativas de crédito y Consumidores de los PRB. Además, en las instalaciones, además se incluyeron en conjunto con algunas universidades, alianza con Conservación Internacional plataformas tecnológicas para desarrollar Como parte de las iniciativas que el Banco ha entre otras iniciativas. Ecuador (CI Ecuador) suscribimos un reuniones desde los hogares. ejecutado durante este año, el IFC otorgó a convenio para promover la conservación Produbanco un crédito por USD 50 millones Mantenemos el enfoque de ser un agente y uso sostenible de los páramos, un Si bien la adopción de los canales digitales para apoyar la recuperación económica de cambio para el Desarrollo Sostenible ecosistema de vital importancia para la de parte de nuestros clientes venía del Ecuador permitiendo que el Banco y estamos comprometidos en apoyar la protección y regulación de los recursos creciendo, la pandemia definitivamente brinde nuevos créditos a las compañías, implementación de los Principios para hídricos en el país. aceleró su utilización habilitando realizar negocios y a los segmentos vulnerables una Banca Responsable (PRB) de UNEP FI sus transacciones con total seguridad de la población cuyos flujos de efectivo (Iniciativa Financiera del Programa de las Desde agosto de 2020, tengo el honor de y comodidad de su casa a través de se han visto afectados negativamente por Naciones Unidas para el Medio Ambiente). representar a Sudamérica en el Banking www.produbanco.com y las aplicaciones la pandemia, sobre todo micro, pequeñas De esta forma, para fortalecer nuestra Board de UNEP FI. Así como también App móvil y be de Produbanco. y medianas empresas con un énfasis en la gestión sostenible, desarrollamos nuestro formamos parte del Directorio de Pacto propiedad de mujeres empresarias. El Grupo Programa de Banca Sostenible alineado Global Ecuador y de la Junta Directiva Al mismo tiempo, con altos estándares BID concedió otro préstamo a Produbanco a estos principios y altos estándares del Consorcio Ecuatoriano para la de bioseguridad las agencias continuaron por USD 60 millones destinado al apoyo al internacionales de sostenibilidad. Responsabilidad Social y Sostenibilidad ininterrumpidamente con la atención comercio exterior del país y durante el 2020 (CERES). ofreciendo toda la gama de productos y se desembolsaron varios otros créditos a Realizamos una medición de nuestra huella servicios que tiene como objetivo brindar corto plazo. de carbono corporativa, lo que nos llevó a Pese a la complejidad de esta época, experiencias memorables a nuestros ser el primer Banco de Ecuador en obtener Produbanco ha enfrentado esta coyuntura clientes. Igualmente, Produbanco en el mes En línea con la Transformación Digital la certificación internacional de Carbono gracias a la claridad en su visión, en sus de marzo puso a disposición una prórroga en la que el Banco se encuentra bastante Neutralidad, verificada por SGS (Societé pilares estratégicos y valores corporativos,

10 Memoria Anual 2020 11 que apuntan todos, a trascender en la Agradecemos profundamente a todos vida de las personas y brindar al cliente nuestros accionistas, clientes, proveedores la mejor experiencia. Somos resilientes y y colaboradores, con cuyo aporte, nos mantenemos unidos como el gran motivación y confianza hemos hecho equipo que conformamos todos los que frente a estas adversas circunstancias y trabajamos en esta organización para hacer con quienes seguiremos avanzando hasta de Produbanco y sus Subsidiarias, el mejor superarlas. de los mejores.

Ricardo Cuesta Delgado Presidente Ejecutivo Produbanco

12 Memoria Anual 2020 Edificio Iñaquito remodelado 13 Directorio Produbanco

Francisco Karla Francisco Luis José Dolores José Alberto Martínez Icaza Ortiz Rivas Henares Meneses Gurdián Anduray

Presidente Directora Director Director Directorio Principal Alterno Alterno

Héctor Pablo Denise Carlos Roberto Mauricio Marie Francisco Neira Argüello Henríquez Rodríguez Calderón Godoy Noriega Vásconez

Vicepresidente Director Directora Director Directorio Principal Alterna Alterno

Gustavo Juan Francisco Diego Vásconez Mosquera Espinosa Pesantes

Director Director Principal Alterno

14 Memoria Anual 2020 15 Principales Ejecutivos Produbanco

Comité Ejecutivo Unidades de Negocio

Juan Ricardo Manuel Cuesta Borrero Delgado Viver

Presidente Vicepresidente Ejecutivo Ejecutivo Carolina Sebastián Gestión de Control Andrade Quevedo Gallegos Holguín

Vicepresidente Vicepresidente Martha Segmento Medios Cecilia José Institucional de Pago Paredes Ricaurte Díaz Vela

Vicepresidente Vicepresidente María José Ejecutivo Banca Minorista Isabel Antonio Gestión de Apoyo Román Costa Albornoz Viver

Vicepresidente Vicepresidente Distribución Sucursal Rubén Sierra Guayaquil Eguiguren Arias

Vicepresidente Banca Empresas

16 Memoria Anual 2020 17 Unidades de Soporte Unidades de Staff y Control

Staff Control

Jorge Fredy Alvarado Sandoval Carrera Cerda

Esteban Eduardo Vicepresidente Auditor Vásconez Lafebre Asesoría Interno Riofrío Quirola Jurídica

Vicepresidente Vicepresidente Gestión Gente y Financiera Cultura Fabián Gustavo Garzón Orbe Abad Montenegro

Rafael Javier Vicepresidente Vicepresidente Roca Hidalgo Transformación Administración Moreno Estévez Digital de Riesgos

Vicepresidente Vicepresidente Servicios Servicios Operacionales Tecnológicos Aníbal Salazar Buenaño

Oficial de Cumplimiento

18 Memoria Anual 2020 19 Informe del Directorio

Estimados Accionistas: la operación y provisión de servicios, acuerdo con el FMI y la diferencia, del Banco • Prohibición de terminación unilateral mediante el establecimiento de protocolos Mundial, CAF y BID, entre otros. de pólizas de salud, ni suspensión de su El año 2020 estuvo marcado por el que precautelen en todo momento, la cobertura por falta de pago. COVID-19, calificado el 11 de marzo de salud y el bienestar de nuestros clientes y La balanza comercial, por su parte, registró • Facilidades de pago a la seguridad social. 2020 como Pandemia mundial por la colaboradores. un superávit de USD 3,240 millones, Organización Mundial de la Salud, debido favorecida por la caída de las importaciones • Incentivos tributarios para el otorga- a los alarmantes niveles de propagación y Fieles a los principios de Buen Gobierno y el buen desempeño de las exportaciones miento de líneas de crédito con destino gravedad de la enfermedad. En esa misma Corporativo y transparencia, apoyados en no petroleras, que crecieron un 9.7% frente productivo, comercial o microcrédito, fecha se activó en el Ecuador el Estado de la tecnología, celebramos con normalidad al 2019. que contemplen períodos de gracia, pla- Emergencia Sanitaria en el Sistema Nacional la Junta General Ordinaria de Accionistas zos y tasa de interés preferenciales. de Salud, y el 16 de marzo, el Presidente de de forma telemática y además, mantuvimos En el ámbito del empleo, según las cifras • Reprogramación de pago de cuotas por la República declaró el Estado de Excepción los Informes Trimestrales en los que del mercado laboral publicadas por el INEC, obligaciones con entidades del sistema en todo el territorio nacional, lo cual devino compartimos los aspectos más relevantes de la tasa de desempleo al cierre del 2020 financiero nacional. en el confinamiento generalizado por las nuestra gestión, contando siempre con una fue del 5% comparada con el 3.8% del año medidas de toque de queda, suspensión de gran participación de nuestros Accionistas. 2019, mientras que el empleo adecuado A inicios de septiembre entró en vigencia circulación vehicular y de la jornada laboral se ubicó en 30.8% es decir, ocho puntos el Decreto Presidencial 1137 que dispuso la presencial pública y privada. En la sección Balance de la Economía porcentuales por debajo del año previo; la recaudación anticipada del Impuesto a la 2020 de nuestra Memoria Financiera se tasa más baja desde el 2007. Renta (IR) del ejercicio 2020, el cual generó El confinamiento y la paralización de la desarrollan ampliamente los principales una contribución adicional cercana a los mayoría de las actividades productivas hechos que determinaron el desempeño de Al finalizar el primer semestre se expidió USD 257 millones. Mediante resolución, y comerciales provocó una fuerte la economía ecuatoriana, que ya presentaba la Ley Orgánica de Apoyo Humanitario el SRI expidió el marco normativo para contracción del consumo, lo que derivó problemas y desajustes estructurales, que para Combatir la Crisis Sanitaria Derivada determinar como sujetos pasivos obligados, inevitablemente en el cierre temporal o se tradujeron en un nulo crecimiento del del COVID-19, propuesta por el Ejecutivo a las personas naturales y sociedades que definitivo de pequeñas, medianas y grandes PIB en el ejercicio 2019. Estos desequilibrios para establecer medidas solidarias en pro cumplieran las siguientes condiciones: empresas, con el correspondiente impacto se acentuaron en el 2020 a consecuencia del bienestar social y de la reactivación en el empleo por reducción de personal de la paralización de actividades que productiva, a través de diversos mecanismos • Quienes generen ingresos gravados o de horarios de trabajo y afectación a la profundizó la contracción de la demanda temporales, entre los que se resaltan los con impuesto a la renta, excepto los cadena de pagos. interna —tanto del Gobierno como de los siguientes: provenientes del trabajo en relación de hogares— y la disminución de la inversión dependencia. Nuestra Misión, «Acompañar cada día a pública y privada. Según previsiones del • Apoyo a la sostenibilidad del empleo • Quienes registren un total de ingresos en las personas y empresas a superar sus Banco Central, el Ecuador registrará un estableciendo nuevas modalidades y la declaración del IR del ejercicio fiscal límites, compartir las mejores experiencias decrecimiento del PIB de aproximadamente condiciones de trabajo, mediante la 2019, hubiera sido igual o superior a y consolidar relaciones de largo plazo», 9% para el 2020, el peor resultado anual figura de acuerdos entre las partes, cinco millones de dólares de los Estados adquirió mayor relevancia para enfrentar desde que se llevan estadísticas del PIB. reducción emergente de la jornada Unidos de América. este escenario de crisis sanitaria y de laboral y regulación del teletrabajo. recesión económica. Entre los aspectos positivos que • Quienes hubieran obtenido una utilidad • No incremento de los costos de servicios amortiguaron los impactos adversos de la contable durante el período de enero a básicos. El presente Informe sintetiza los aspectos crisis sanitaria y económica, se destaca el julio de 2020, excluyendo, para el caso de más sobresalientes y las principales apoyo de los organismos multilaterales • Descuento y diferimiento de las personas naturales, los ingresos y gastos acciones de la gestión de Produbanco que canalizaron desembolsos externos pensiones educativas. del trabajo en relación de dependencia. y sus Subsidiarias durante el año 2020, por USD_8,366 millones, de los cuales • Suspensión del desahucio en materia de que estuvieron orientadas a garantizar USD 4,000 millones provinieron del nuevo En el ámbito fiscal es preciso recordar inquilinato. que la Ley Orgánica de Simplificación y

20 Memoria Anual 2020 21 Progresividad Tributaria de diciembre de cierre del año contabilicemos 1,011 casos Agencia Mall del Sol y continuamos con púbico de USD 3,850 millones (variación 2019, entre otros aspectos estableció el descartados de COVID-19, 561 altas de la construcción de nuestra Sucursal en el anual del 11.4%), explicado en gran medida pago de una contribución única y temporal los casos confirmados, 24 aislamientos Centro Empresarial Colón en Guayaquil. por el último trimestre que representó el en los ejercicios fiscales 2020, 2021 y preventivos y ningún fallecimiento que 75% del crecimiento del 2020. Después de 2022 por parte de las sociedades que lamentar de colaboradores. Aprovechamos Complementamos la estrategia digital de varios años, observamos que los depósitos hayan generado ingresos gravados iguales la tecnología para implementar nuevas la Organización con la incorporación de a la vista (cuentas corrientes y de ahorros) o superiores a un millón de dólares en el formas de trabajar y a finales de 2020, el la subsidiaria EcuaPayphone C.A., que por alcanzaron una tasa de crecimiento del ejercicio 2018. 32% de colaboradores se encontraba en medio de sus innovadoras Apps Payphone 14.3%, en contraste con los depósitos a modalidad de teletrabajo total o parcial. y Payphone Business ofrece alternativas de plazo que incrementaron en 7.4% con En resumen, en el año de la más grande pago y cobro para personas y comercios, relación a 2019. crisis económica de las últimas décadas, Las restricciones de movilidad, la limitación con lo cual se fomenta el uso digital de tuvimos que asumir doble carga impositiva, del aforo y el temor al coronavirus marcaron cualquier tarjeta de crédito y débito Visa o La ralentización de la economía 2020 trajo fundamentada en una capacidad contributiva una disrupción en el comportamiento de Mastercard y reduce la manipulación del como consecuencia una fuerte disminución del pasado. nuestros clientes, acelerando la adopción plástico y el uso del efectivo. En abril 2020 de la demanda de crédito, que se evidenció de canales digitales como la App móvil, lanzamos la nueva versión Payphone 3.0 en una caída de USD 492 millones de la Por otro lado, el Directorio se mantuvo App be y Web produbanco.com, además que integra los servicios de billetera digital, cartera del sistema bancario, equivalente a vigilante del desempeño del Banco y sus privilegiaron el uso de las zonas de botón de pagos, links de cobros y códigos -1.6% anual. Subsidiarias, participando activamente a autoservicio que disponen de kioscos QR. través de sus delegados en los diferentes y cajeros automáticos multifunción; en Por su parte, los depósitos del público de comités adscritos que apoyan la gestión de contraposición a las ventanillas de nuestras Como parte de nuestra permanente Produbanco aumentaron en USD 428 millones para alcanzar USD 4,451 millones, la Administración, para garantizar la normal agencias bancarias que registraron menor transformación, en el mes de agosto manteniendo el 11.9% de participación en operación de todas las líneas de negocio afluencia y uso transaccional. inició operaciones la nueva subsidiaria los depósitos del sistema bancario, mientras y canales de atención, mitigar los riesgos ProContacto Soluciones Inteligentes S.A., que la cartera de créditos mostró un leve inherentes, precautelar la salud de nuestros Impulsamos el proceso de transformación con la misión de brindar servicios de crecimiento de USD 11 millones frente al clientes y colaboradores, y acelerar la de las oficinas bancarias tradicionales a contacto, a través de canales digitales y 2019, que nos llevó al 11.6% de participación transformación digital que permita alcanzar agencias digitales, dotadas del más moderno mensajería, para asegurar la agilidad y la en el sistema. Los activos administrados los objetivos y metas establecidos en el Plan equipamiento tecnológico y de un amplio calidad en la atención de las necesidades totalizaron USD 5,513 millones, esto es 6.6% Estratégico hacia el 2023. menú de transacciones que facilita el de los clientes. más que el año precedente. autoservicio de nuestros clientes. Es así que En este contexto, la Administración activó la red de Produbanco finalizó el año con 25 La liquidez de la economía fue una de Los efectos de la restricción de movilidad y de manera permanente el Comité de agencias digitales y 91 tradicionales, además las principales preocupaciones en este el cambio de comportamiento de nuestros Emergencia para monitorear la evolución de 343 cajeros automáticos; mientras escenario de profunda contracción eco- clientes se observaron con claridad en el de la pandemia a nivel global, local que nuestra subsidiaria Externalización de nómica; sin embargo, conforme lo indicado volumen de facturación con tarjetas de e institucional, así como establecer Servicios S.A. Exsersa, cerró con 50 agencias en líneas anteriores, los importantes crédito, que pasó de USD 1,240 millones en protocolos de actuación, garantizar canales ServiPagos, 39 cajeros automáticos y 12,026 desembolsos de recursos provenientes de el 2019 a USD 833 millones en el 2020, esto de comunicación y asegurar la provisión puntos PagoÁgil con cobertura nacional. los organismos multilaterales permitieron al es una variación cercana al -33%. de insumos con el fin de reestablecer de Gobierno cubrir sus obligaciones salariales forma dinámica la operatividad de nuestra A pesar de las dificultades, en el 2020 y de atrasos con proveedores, apuntalando En el transcurso del año, la Junta de Política red de oficinas, sin poner en riesgo la salud cristalizamos la apertura de nuestra la liquidez del sistema financieroy Regulación Monetaria y Financiera emitió de clientes y colaboradores. La oportuna remodelada agencia y centro de atención especialmente en los últimos meses del diversas resoluciones para reglamentar la realización de pruebas y el acompañamiento empresarial en el Edificio Iñaquito en año. Es así que el sistema bancario registró gestión de la afectación de pagos por parte cercano del equipo médico permitió que al la ciudad de Quito, abrimos la nueva un incremento de obligaciones con el de las instituciones financieras.

22 Memoria Anual 2020 23 La Resolución 569-2020-F y sus posteriores reestablecían las actividades comerciales y vigente. Estos resultados fueron posibles 0.5%, esto representa una caída frente al año reformas 582-2020-F y 588-2020-F, en productivas. A partir del cierre del mes de gracias a la gestión coordinada entre el anterior de -9.1% y -0.9% respectivamente. síntesis establecieron las siguientes disposi- marzo realizamos un diferimiento masivo equipo de Crédito y Cobranzas y nuestra Al comparar la composición del Estado de ciones: de tres cuotas del portafolio de créditos subsidiaria especializada Protramites Resultados del Banco con el año 2019, se para personas naturales, pequeñas y Trámites Profesionales S.A. observa que el margen de intermediación • Diferir, reprogramar, refinanciar omedianas empresas, además de la prórroga financiera se redujo en USD 5 millones, reestructurar las operaciones crediticias de dos meses sin pago mínimo exigible para En el escenario internacional, la pandemia como consecuencia del leve crecimiento comprendidas entre el 22 de marzo y el nuestros tarjetahabientes. Adicionalmente, provocó que los gobiernos, bancos del portafolio de crédito y del incremento 12 de noviembre del 2020, concediendo pusimos a disposición de las empresas centrales y las instituciones supranacionales del gasto financiero derivado de un mayor períodos de gracia para el pago de nuestra red especializada de ejecutivos implementen programas de estímulo volumen de depósitos a plazo y obligaciones capital e intereses. para atender de manera individualizada sus financiero para inyectar liquidez de manera financieras del exterior. necesidades de alivio financiero. ágil y flexible, manteniendo una política de • Registrar en los estados financieros la tasas de interés muy bajas, lo cual favoreció Constituimos USD 119 millones de gasto transferencia a cartera vencida a partir A medida que transcurrían el segundo y también al sistema financiero ecuatoriano para provisiones de activos de riesgo, con el del día 61 de morosidad, para todos los tercer trimestre, muchos clientes retomaron que tiene cerca del 7% de sus activos propósito de mitigar los efectos de la crisis tipos de créditos. su actividad y honraron oportunamente apalancado con créditos externos. sanitaria y económica, dando cumplimiento sus obligaciones, otros en cambio al marco regulatorio vigente respecto a • Constituir provisiones genéricas volun- fueron presentando nuevas necesidades Por su parte, la Junta de Política y Regulación calificación de activos y constitución de tarias por un saldo de hasta el 2% de la ocasionadas por la prolongación de la crisis Monetaria y Financiera reformó la normativa provisiones específicas y genéricas. cartera bruta vigente al 31 de diciembre sanitaria y de las medidas de restricción de de funcionamiento del Fondo de Liquidez del 2019. actividades. del Sector Financiero Privado, rebajando Los gastos de operación alcanzaron el porcentaje de aporte del 8% al 5% que USD_166 millones, una reducción anual de La Resolución 609-2020-F de finales de Implementamos cambios a políticas, pro- se calcula sobre la base de los depósitos USD 21 millones. Este nivel de eficiencia octubre de 2020 dispuso que la transferencia cedimientos y desarrollos tecnológicos del público. En el caso de Produbanco, fue el resultado de la permanente gestión a cartera vencida al día 61 de morosidad se encaminados a facilitar la instrumentación de esta liberación del 3% representó USD_108 de control y la implementación de medidas mantenga en aplicación hasta el 30 de junio nuevos diferimientos de cuotas, novaciones, millones que ahora se encuentran de ahorro y optimización en el marco de del 2021. Con el fin de mitigar el impacto del refinanciaciones y reestructuraciones de invertidos en instrumentos de máxima la emergencia sanitaria. El indicador de riesgo de crédito en los estados financieros créditos. Las operaciones que recibieron calidad crediticia y alta disponibilidad bajo gasto de operación sobre activo promedio de las entidades reguladas, esta resolución algún tipo de alivio financiero superaron la administración de nuestra Tesorería. disminuyó de 4.55% en el 2019 a 3.97% modificó temporalmente los porcentajes los USD 1,400 millones en más de 200 mil para el cierre del 2020. En el año materia de provisiones para la calificación y cálculo operaciones; para el cierre del año, su saldo Nuestra estrategia y capacidad de del informe se registraron USD 6.5 millones del requerimiento de provisiones de cartera, fue de USD 603 millones distribuidos en crecimiento futuro se respaldan en un en la cuenta de gastos no deducibles, además, amplió el rango de constitución de alrededor de 29 mil operaciones de crédito. índice de solvencia patrimonial del 13.46%, por concepto de las últimas cuotas provisiones genéricas hasta el 5% calculado con una holgura de USD 185 millones sobre pagadas al Servicio de Rentas Internas sobre el total de la cartera bruta a diciembre En lo concerniente a la administración el requerimiento normativo. por la determinación de diferencias en el de 2019. responsable de los Activos y Riesgos, Impuesto a los Activos en el Exterior (IAE) fortalecimos el Balance con la constitución Las utilidades del sistema bancario del ejercicio 2013. En este contexto, durante el año 2020 de provisiones para cartera de créditos por decrecieron en 62.2%, pasando de USD 616 efectuamos un enorme despliegue técnico USD 161 millones, que representa el 174% de millones en el año 2019 a USD 233 millones Los ingresos operacionales que se generaron y humano para implementar de forma cobertura en relación a los USD 92 millones en el ejercicio 2020. La rentabilidad medida por la prestación de servicios financieros se progresiva alternativas de alivio financiero de cartera vencida. El índice de morosidad se sobre el patrimonio (ROE) se ubicó en 4.8% redujeron en USD 17 millones frente al año para nuestros clientes, a medida que se ubicó en 2.69%, medido según la normativa y el retorno sobre el activo (ROA) fue del 2019, debido a las restricciones de movilidad y

24 Memoria Anual 2020 25 el temor al contagio, que produjo un profundo de los Principios de Banca Responsable, Sostenibilidad y Responsabilidad Social en Para gestionar las donaciones se constituyó cambio en el comportamiento transaccional y promovidos por la Iniciativa Financiera del la estrategia 2019-2023 ha permitido que el «Fideicomiso Por Todos» administrado de consumo de nuestros clientes. Programa de las Naciones Unidas para el los objetivos en cada una de las actividades por FIDEVAL S.A. Administradora de Fondos Medio Ambiente UNEP FI, que se basan que ponemos en marcha promuevan un y Fideicomisos y auditado de manera La línea de otros ingresos no operacionales en los Objetivos de Desarrollo Sustentable progreso sostenible de la Comunidad. independiente por PricewaterhouseCoopers —que incluye principalmente la recuperación y en el Acuerdo de París sobre el Cambio del Ecuador Cía. Ltda. de activos castigados— tuvo una variante Climático. Queremos destacar dos logros que nos negativa de USD 5 millones frente a la cifra llenan de orgullo: Por otra parte, el Directorio conoció y alcanzada en el año 2019. En esta línea de gestión, Ricardo Cuesta aprobó en su totalidad las opiniones e —Presidente Ejecutivo de Produbanco— fue • Nuestro producto Cuenta Verde fue informes emitidos, tanto por el Auditor La utilidad neta del período, luego de la elegido para representar a Sudamérica en el reconocido como práctica destacada Interno como por la firma Auditora Externa constitución de reservas para el pago de la Banking Board de UNEP FI, con el desafío del ODS 9 por parte de Pacto Global Red KPMG del Ecuador, sobre los estados participación a trabajadores y del impuesto a de construir una agenda sostenible que Ecuador. financieros al 31 de diciembre de 2020, los la renta, presentó una disminución de USD 41 priorice el crecimiento económico junto cuales se acompañan al presente informe y millones para ubicarse en USD 20 millones. con el bienestar social y ambiental. • Produbanco es la primera entidad se publican en nuestra Memoria Anual. La bancaria del país en obtener la auditoría externa se elaboró de acuerdo con En este difícil entorno, Produbanco mantuvo En alianza con Conservación Internacional certificación internacional Carbono las Normas Internacionales de Auditoría (NIA) las calificaciones de riesgo locales AAA y Ecuador (CI Ecuador), Produbanco Neutralidad de acuerdo con la ISO y las disposiciones regulatorias vigentes. AAA- otorgadas por las firmas calificadoras suscribió con el Ministerio del Ambiente y 14064 - 3 y verificada por SGS (Societé La opinión ratifica que el balance general, de riesgos PCR Pacific Credit Rating y Agua, y el Fondo de Inversión Ambiental Générale de Surveillance). los estados de resultados, de cambios BankWatch Ratings, respectivamente. Adi- Sostenible (FIAS) un convenio para impulsar en el patrimonio y de flujos de efectivo cionalmente contamos con la calificación el programa denominado Conservando Publicamos nuestro Informe de presentan razonablemente la situación B- en escala internacional, emitida por parte nuestras fuentes de agua: los páramos Sostenibilidad y Responsabilidad Social financiera de Banco de la Producción S.A. de Fitch Ratings y que guarda relación con la de Ecuador. El compromiso conjunto 2019 con base en la guía para elaboración Produbanco y sus Subsidiarias, y han sido calificación crediticia soberana del Ecuador. es promover la conservación y el uso de reportes de sostenibilidad de la Global elaborados de conformidad con las normas sostenible del ecosistema andino de enorme Reporting Initiative GRI en su versión y prácticas contables dispuestas por la El desempeño histórico de Produbanco importancia para la protección y regulación Estándares bajo la opción Exhaustiva, que Superintendencia de Bancos del Ecuador, la ha sido reconocido año tras año por las de los recursos hídricos en el país. fue sometido a la correspondiente revisión Junta de Política y Regulación Monetaria y principales publicaciones especializadas de la firma auditora KPMG. Financiera, y las políticas y procedimientos a nivel internacional. En esta oportunidad, En adición, Produbanco lideró la Mesa de aprobadas por el Directorio. la Revista Global Finance nos otorgó Trabajo ODS 17: Alianzas para Lograr los Para brindar asistencia humanitaria a los los galardones como: Best Bank, Best Objetivos dentro de la iniciativa Líderes por más vulnerables en Ecuador durante la crisis El Auditor Interno informa que Produbanco Consumer Digital Bank y Outstanding los ODS de Pacto Global Ecuador, que tiene sanitaria y social causada por el COVID-19, cumple con las regulaciones establecidas, Crisis Leadership Ecuador 2020. Además, el como propósito crear alianzas estratégicas nos adherimos con un aporte de USD 1.5 que cuenta con un adecuado nivel de control Banco fue merecedor de otras importantes con diferentes actores de cooperación millones a la iniciativa «Por Todos» impulsada interno cuya estructura y procedimientos distinciones que premian categorías como nacional e internacional, sector público y por el reconocido empresario y exalcalde protegen razonablemente los activos gobierno corporativo, satisfacción del privado, para aportar al cumplimiento de los de la ciudad de Quito, Roque Sevilla, con la del Banco y que existen controles para cliente, transformación digital y otras, que Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) a participación de varias empresas y empresarios verificar que las transacciones estén siendo se detallan en nuestra Memoria. través de una perspectiva multidisciplinaria. nacionales e internacionales, así como la adecuadamente autorizadas y registradas. ciudadanía a través de sus aportes mediante El Comité de Auditoría ha dado seguimiento Produbanco, Banco Promerica Costa Rica La gestión de Produbanco es integral y la un sistema de crowdfunding apoyado por permanente a los informes y observaciones y Banpro de Nicaragua son signatarios incorporación del pilar Compromiso con la la plataforma de pagos digitales PayPhone. de los Auditores Interno, Externo y de la

26 Memoria Anual 2020 27 Superintendencia de Bancos, al igual que de lavado de activos y financiamiento de servicio y otros generados por los Clientes a la Junta General de Accionistas que los planes de acción establecidos por delitos con base en las mejores prácticas de las unidades de negocio en todo el país. de las utilidades netas del ejercicio la Administración. Luego de analizar el internacionales y lo dispuesto por la 2020 (esto es USD 20,153,767.01), se ambiente de control interno, el Directorio Superintendencia de Bancos y la Unidad de De igual manera, el Directorio aprobó el constituya el 10% de reserva legal por un conoció, aprobó y a su vez ha hecho suya la Análisis Financiero Económico (UAFE). En Programa de Educación Financiera, como monto de USD 2,015,376.70; del saldo de siguiente opinión del Comité de Auditoría, este sentido, el Directorio aprobó el plan parte del Plan Estratégico institucional. USD_18,138,390.31 se distribuya el 20% para su correspondiente presentación a la de trabajo para el año 2021 de la Unidad de de dividendo en efectivo equivalente a Junta de Accionistas: Cumplimiento en materia de prevención El Banco mantiene las mejores prácticas USD_3,627,678.06; y la diferencia se registre de lavado de activos y el informe de esta de Gobierno Corporativo encaminadas a en reservas para futuras capitalizaciones. «El Comité de Auditoría, basado en los Unidad correspondiente al ejercicio 2020, fortalecer la organización, el control, la informes presentados y en los diversos documentos que se ponen a disposición de eficiencia, la independencia y transparencia Recomienda adicionalmente que de las aspectos analizados en las reuniones la Junta General de Accionistas. de su estructura administrativa y el reservas para futuras capitalizaciones se des- mantenidas durante el año 2020, así como funcionamiento del Directorio y de los tine USD 14,640,000.00 (USD_14,510,712.25 en el informe anual de evaluación sobre El Directorio también conoció y aprobó el distintos Comités del Banco. El Órgano del presente año y la diferencia de años el sistema de control interno emitido Informe Anual del Comité de Administración Directriz conoció y aprobó el Informe de anteriores) a su capitalización, con lo cual por Auditoría Interna correspondiente al Integral de Riesgos (CAIR) que detalla las Rendición de Cuentas y Cumplimiento de el capital suscrito y pagado de Banco de la mencionado año, informa que la estructura exposiciones e indicadores de los riesgos las Prácticas de Buen Gobierno Corporativo Producción S.A. Produbanco alcanzaría los de gestión de riesgos es adecuada al de crédito, mercado, liquidez y operativo y el Código de Ética y Conducta. USD_394,760,000.00. tamaño y complejidad de las operaciones asumidos por el Banco en el ámbito de de la entidad, y cuenta con una estructura una administración integral de riesgos, así Finalmente, este Directorio conoció el Oficio En la Memoria Anual, que se encuentra a de control interno apropiada; no existe como los límites definidos y las acciones SB-INCSFPR-2021-0066-O del 27 de enero disposición de los Accionistas, Clientes y evidencia de circunstancias que puedan de control recomendadas para cada de 2021, mediante el cual la Superintendencia público en general, se amplían a detalle los constituir debilidades importantes en el posición, juntamente con la matriz de de Bancos autoriza a Banco de la Producción aspectos mencionados en este informe. sistema de control interno del Banco. riesgo institucional, que forma parte del S.A. Produbanco a repartir hasta el 20% de Además, de acuerdo con lo requerido por mencionado informe. las utilidades correspondientes al ejercicio Reiteramos nuestro agradecimiento a los las resoluciones bancarias, el Comité deja económico 2020, para lo cual primero señores Accionistas, a los miembros del constancia que ha dado seguimiento a las El Comité de Retribuciones, conformado deberá observar lo dispuesto en los artículos Directorio, a la Administración y a todos los observaciones e informes de los Auditores por delegados de la Junta General de 168 y 405 del Código Orgánico Monetario Colaboradores, por su apoyo, compromiso Internos y Externos y de la Superintendencia Accionistas y otros miembros, informa y Financiero, respecto del fondo de reserva y contribución para enfrentar los desafíos y de Bancos, e indica también que no existe que la política de retribuciones aprobada legal y dispone que con la diferencia se consecuencias derivadas de esta pandemia, evidencia ni conocimiento de actos de para todos los Colaboradores, principales conforme una reserva especial para futuras cuya magnitud e impacto todavía son conductas sospechosas e irregulares y de ejecutivos y miembros del Directorio capitalizaciones. impredecibles. conflictos de interés, en los términos de la cumple satisfactoriamente con la normativa mencionada normativa.» vigente, sin excepciones a reportar. Conforme a lo dispuesto por el Organismo de Control, el Directorio recomienda Produbanco y sus Subsidiarias cumplen El Directorio conoció el Informe de la Unidad con la legislación vigente incluyendo la de Servicio de Atención al Usuario Financiero normativa sobre propiedad intelectual y los en el que, además de los distintos programas lineamientos previstos por los organismos de calidad, nuestra área especializada de control. De igual manera, se cuenta reporta el cumplimiento de los estándares con los mecanismos necesarios para una de tiempo, oportunidad en la atención y adecuada administración de los riesgos solución de requerimientos, reclamos de Francisco Martínez Henares Ricardo Cuesta Delgado Presidente del Directorio Presidente Ejecutivo

28 Memoria Anual 2020 29 Balance de la Economía 2020

El año 2020 será recordado por poner a En este contexto económico y político todas las demás fueron suspendidas para del crudo se recuperó al finalizar el año prueba las capacidades de resiliencia de local, la calificadora internacional Moody’s operar presencialmente, lo cual generó y cerró apenas USD 11.3 por debajo del Ecuador, no solo en el ámbito de la salud, anunciaba el 6 de febrero de 2020 su un deterioro productivo. Al cerrar el valor registrado el 31 de diciembre de sino también en el económico. Contrario decisión de rebajar el rating soberano de primer trimestre del año, la economía 2019 (-18.7%). Este resultado fue positivo, a lo que se temía, los efectos más fuertes Ecuador de B3 a Caa1, aduciendo entre sus ecuatoriana decrecía tanto en términos a juzgar por el mínimo alcanzado en abril, de la crisis lograron ser controlados de justificativos, el limitado acceso a mercados anuales como trimestrales a tasas del cuando llegó a estar USD 49.5 menos que la mano del apoyo técnico y financiero internacionales debido al apretado y 1.8% y 1.0% respectivamente. Los cinco al 31 de diciembre de 2019. El crecimiento de organismos multilaterales, Fondo voluminoso calendario de amortizaciones sectores más afectados hasta marzo se explica por las perspectivas favorables Monetario Internacional (FMI), aportes de la de la deuda externa a partir del 2022, fueron: Construcción; Servicio Doméstico; asociadas al avance que se ha hecho sociedad civil y estrategias de contención de así como también la resistencia del país Actividades Profesionales, Técnicas y público sobre el proceso de vacunación en entidades de los sectores público y privado. para la adopción de reformas urgentes. Administrativas; Servicios Financieros, y el mundo. Sumado a este hecho, el 29 de febrero en Transporte. La demanda interna (consumo la ciudad de Guayaquil, la entonces ministra de los hogares, gasto público e inversión) se El otro factor que complicó al sector Contexto Inicial, Situación de Salud Pública, Catalina Andramuño, había achicado 2.5% en términos anuales, petrolero durante el segundo trimestre del Económica e Inicio del anunciaba que Ecuador registraba el durante el mismo período. año fue la erosión del río Coca. La empresa Confinamiento. primer caso confirmado de COVID-19. de Oleoducto de Crudos Pesados (OCP) Se trataba de una persona adulta mayor En el segundo trimestre de 2020 el informó al país que el martes 7 de abril se Desde finales de 2019 hasta febrero de que había arribado desde España el 14 de confinamiento mostró sus efectos más había detectado una erosión en el cauce 2020, China ya se enfrentaba a un rápido febrero. Posterior a este anuncio, el 11 de adversos. Para el cierre del mismo, el Producto del río que desencadenó en la ruptura de la marzo, mediante Acuerdo Ministerial N° crecimiento en el número de contagios Interno Bruto (PIB) cayó 12.4% en términos tubería del OCP el 8 de abril, en el límite de 00126-2020, el Ministerio de Salud Pública anuales, mientras que la demanda interna por COVID-19 y las alarmas de que este las provincias de Napo y Sucumbíos, por lo daba a conocer el Estado de Emergencia decreció 13.5% en el mismo período. cual las operaciones de bombeo de crudo se convirtiera en una pandemia de escala Sanitaria en el Sistema Nacional de Salud y fueron suspendidas. Del mismo modo, la mundial se incrementaban. En medio de con Decreto Ejecutivo N° 1017, emitido el Además, a lo largo del segundo trimestre empresa estatal Petroecuador anunció que esta situación, los riesgos de paralizar las 16 de marzo de 2020, el Presidente de la de 2020, el sector petrolero se vio afectado también se detuvieron las operaciones del economías presionaban el precio del crudo República del Ecuador declaraba el estado debido a dos causas. Por un lado, una menor Sistema de Oleoducto Transecuatoriano a la baja. En el entorno local, el Gobierno de excepción en todo el territorio nacional. demanda de crudo a nivel internacional (SOTE), debido a un hundimiento de ecuatoriano, que ya había ajustado ritmo Con este último decreto se dio paso al por los confinamientos generalizados, tierra en el mismo sector, y la Unidad de y calidad del gasto público en 2019, había toque de queda, suspensión de circulación sumada a una amplificación del impacto Fraccionamiento Catalítico Fluidizado comenzado el 2020 con el firme propósito vehicular y de la jornada laboral presencial producido por la guerra de mercado entre de la Refinería de Esmeraldas suspendió de continuar el proceso de reforma fiscal e pública y privada. Iniciaba el confinamiento Arabia Saudita y Rusia, la cual se tradujo operaciones por un daño producido durante institucional bajo las iniciativas del Fondo generalizado en Ecuador. en subsecuentes y dramáticas caídas en la una falla de energía del Sistema Nacional Monetario Internacional (FMI). Además, cotización del crudo a nivel internacional. Interconectado. Si bien el abastecimiento a inicios de 2020 el país se recuperaba El 28 de abril, el precio del barril de crudo de derivados (producidos por esta unidad) del fallido intento de aprobar la entonces Sector Real Oriente descendía a USD 10.8 (el más bajo estuvo garantizado, la refinería se detuvo denominada Ley de Reactivación Económica desde el 15 de noviembre de 2001 cuando hasta realizar los ajustes correspondientes. en noviembre de 2019, proyecto que Al cerrar el primer trimestre de 2020 se ubicó en USD 11.5), al mismo tiempo planteaba reformas a varios cuerpos la economía ecuatoriana ya había el West Texas Intermediate (WTI), crudo Con el objetivo de generar espacios para normativos y que fue archivada como experimentado 15 días de paralización marcador para Ecuador, se cotizaba incluso el sostenimiento de empleos y evitar un consecuencia política inevitable de las total. Con excepción de las actividades en valores negativos y llegó a un mínimo mayor deterioro del mercado laboral, la paralizaciones del mes de octubre del relacionadas a la atención de la emergencia, de USD -37.6 el 20 de abril de 2020. No Asamblea Nacional aprobó la Ley Orgánica mismo año. a la cadena productiva y a la de exportación, obstante, en términos anuales, el precio de Apoyo Humanitario para Combatir la

30 Memoria Anual 2020 31 Crisis Sanitaria Derivada del COVID-19 perjudicadas fueron: Transporte (-15.6%); Gráfico 1: Crecimiento Anual por Actividades Económicas¹ enviada por el Ejecutivo para implementar Construcción (-10.4%); Petróleo y Minas Tasa de variación anual (acumulados hasta tercer trimestre - 2019 versus 2020) nuevas modalidades y condiciones de (-10.4%); Actividades Profesionales, Técnicas Participación PIB real (hasta tercer trimestre 2020) empleo. Esta ley fue publicada en el y Administrativas (-10.0%), y Comercio Registro Oficial el 22 de junio de 2020. Entre (-8.7%), como muestra el gráfico 1. 15.0% el contenido más relevante resaltan los acuerdos entre empleados y empleadores En el caso del empleo, el INEC realizó una 10.0% para modificar las condiciones económicas, encuesta de metodología mixta: cara a cara 5.0% como por ejemplo: reducción de la jornada 99.9% y telefónica 0.1%; y, de acuerdo con laboral hasta el 50% del horario y 45% los últimos datos, la tasa de desempleo en 0.0% de la remuneración, sin que se ubiquen Ecuador cerró 2020 en 5.0% (versus la de 0.0% -5.0% por debajo de los mínimos sectoriales, y 3.8% de diciembre de 2019). No obstante, el -3.7% -6.8% la posibilidad de implementar contratos empleo adecuado es el indicador que más se -10.0% -7.4% especiales de emergencia con jornadas de ha contraído en el último año, al caer de una -8.7% -10.0% -10.4% -10.4% 20 a 40 horas semanales distribuidas en 6 participación de 38.8% dentro de la Población -15.0% días. De conformidad con lo estipulado en Económicamente Activa (PEA) en diciembre -15.6% -20.0% esta ley, estos acuerdos y nuevos contratos de 2019, a 30.8% en diciembre de 2020. Agricultura Administración Manufactura Enseñanza Comercio Actividades Petróleo Construcción Transporte pública, defensa; (excepto y servicios profesionales, y minas podrán durar un año con la opción de ser planes de refinación sociales técnicas y seguridad social de petróleo) de salud administrativas renovados por un año más. Finalmente, a causa de la recesión que vivió obligatoria la economía durante 2020, la inflación anual Con el fin del confinamiento y consecuente fue negativa en ocho de los doce meses del Fuente: BCE relajamiento de las restricciones a la año. La inflación anual a diciembre fue igual movilidad, durante el tercer trimestre a -0.9%, mientras que la anual promedio se Gráfico 2: Evolución de la Inflación Anual en Ecuador de 2020 la economía mostró signos de situó en -0.3%. Este resultado fue menor al recuperación. Según la última información observado en 2019 (0.3%) y 2018 (-0.2%), Inflación Anual Inflación Anual Promedio oficial publicada por el Instituto Ecuatoriano como lo muestra el gráfico 2. Las tres de Estadísticas y Censos (INEC) y el Banco divisiones de consumo con crecimiento 2.5% Central del Ecuador (BCE), la tasa de variación en precios durante 2020 (en promedio de 2.0% trimestral (trimestre III versus trimestre II) fue la variación anual) fueron: Salud (2.8%), 1.5% de 4.5%, en contraste con la anual (trimestre Comunicaciones (2.4%), y Alimentos y 1.0% III de 2020 versus trimestre III de 2019) que Bebidas No Alcohólicas (0.8%); a la vez que 0.5% se ubicó en -8.8%; ambas tasas mejores a las de mayor ajuste a la baja en precios (en 0.0% las observadas en el segundo trimestre, promedio de la variación anual) fueron: -0.3% -0.5% de -10.6% y -12.4%, respectivamente. Si Transporte (-2.0%), Recreación y Cultura -1.0% -0.9% agregamos la producción por industria para (-2.3%), y Prendas de Vestir y Calzado (-3.6%). los tres trimestres del año y comparamos Como un efecto del comportamiento -1.5% estos valores con los resultados para descrito, la canasta básica familiar mensual -2.0% el mismo período de 2019, se puede se abarató (USD 710.1) al ser comparada con dic-17 jun-17 dic-19 dic-16 dic-18 abr-17 feb-17 jun-19 jun-16 jun-18 oct-17 abr-19 abr-16 abr-18 feb-19 feb-16 feb-18 dic-20 oct-19 oct-16 oct-18 jun-20 abr-20 feb-20 oct-20 ago-17 ago-19 ago-16 ago-18 observar que dentro de las industrias la de diciembre 2019 (USD 715.1). ago-20 más representativas en el PIB existió una Fuente: INEC afectación generalizada. De las actividades económicas más grandes del país, las más 1 Solo se incluyen aquellas industrias con una participación superior al 5% del PIB; en total, las nueve industrias consideradas representan el 75% del PIB real acumulado hasta el tercer trimestre de 2020.

32 Memoria Anual 2020 33 Sector Fiscal una muestra de compromiso y acción de 14.0% en los intereses generados pero no 10 años plazo, con cuatro años de gracia. El previa. Finalmente, estas reformas fueron pagados durante el período de negociación acompañamiento técnico será de 27 meses, en Como se preveía desde inicios de 2020, aprobadas por el Legislativo el 16 de mayo en 2020 (pasando de USD 1,060 millones el que se evaluará el cumplimiento de metas. la recaudación tributaria fue menor. En y posteriormente publicadas en el Registro a USD 910 millones), los cuales serán Se trata de un programa de Facilidad Extendida términos brutos, cayó 13.2% en relación Oficial el 24 de julio de 2020. Como una pagados con un bono cupón cero desde de Financiamiento (Extended Fund Facility – con el año anterior, tasa que representa medida complementaria a la aprobación 2026 a 2030. La tasa pasó de 9.2% por año EFF) y la línea alcanza el máximo posible bajo un descenso de alrededor de USD 1,887 de las reformas al COPLAFIP, el pasado a 5.3% en promedio, en tanto que el plazo el esquema de acceso extraordinario. millones. La recaudación del Impuesto al 19 de mayo el Gobierno concretó su aumentó de 6.1 a 12.7 años con cinco años Valor Agregado (IVA) fue menor en 17.6% propuesta para reformar los subsidios a de gracia. Anunciar un acuerdo a nivel de El apoyo de la banca multilateral fue comparada con la de 2019, al tiempo que los combustibles. La alternativa ejecutada staff con el FMI era una de las condiciones fundamental para el sostenimiento de la la del Impuesto a la Renta (IR) disminuyó consistió en un sistema de bandas de que los nuevos términos de la negociación economía en 2020. El país recibió USD 8,366 en 7.6% en el mismo período. Una de las precios (+/- 5% dictaminadas por el Decreto estipulaban; afortunadamente, el anuncio millones por concepto de desembolsos razones por las cuales el IR registró una Ejecutivo 1054 para los precios de terminal) llegó el 28 de agosto de 2020. externos. De ese valor, el 56.0% provino del menor afectación radica en la recaudación sobre la base de la evolución de los índices FMI, el 16.3% del Banco Mundial, el 10.6% del anticipada que solicitó el Gobierno de los crudos WTI y Oriente. El monto del nuevo acuerdo con el FMI Banco de Desarrollo de América Latina– CAF, según Decreto Presidencial 1137 del 2 de superó las expectativas. El valor ascendió el 9.1% del BID, el 4.8% de una emisión de un septiembre de 2020. El valor total por el En 2020, Ecuador negoció gran parte de la a USD 6,500 millones, con desembolsos bono social (que no entró en el paquete de anticipo ascendió a USD 257 millones. deuda externa. El 23 de marzo de 2020 el por USD 4,000 durante 2020, USD 1,500 negociación por tener garantía del BID), un ministro de Economía, Richard Martínez, millones en 2021 y USD 1,000 en 2022. 1.8% de Gobiernos y un 1.5% de bancos (ver La aprobación de las reformas al Código explicaba que Ecuador únicamente La tasa de interés promedio es del 2.9%, a gráfico 3). Orgánico de Planificación y Finanzasrealizaría el pago de capital de los Bonos Global 2020 por USD 326 millones y que Públicas (COPLAFIP) cristalizó nuevos Gráfico 3: Desembolsos externos recibidos en 2020 (millones USD) desembolsos del FMI. Con la emergencia emitiría una Solicitud de Consentimiento FMI Banco Mundial CAF BID Bono Social Gobiernos Bancos sanitaria en pleno auge y propagación, el 30 (Consent Solicitation) a los tenedores de de abril de 2020 el Gobierno ecuatoriano bonos para diferir el pago de intereses solicitó formalmente la cancelación mientras se negociaba la deuda hasta el 15 USD 1,999 USD 2,041 millones millones del programa de Facilidad Extendida de de agosto de 2020. Casi cuatro meses más 2,000 Financiamiento (Extended Fund Facility – tarde, el 6 de julio, el Gobierno anunciaba EFF) firmado en marzo de 2019 y vigente que se había logrado un acuerdo formal 1,750 a la fecha, y pidió acceso al máximo con los principales inversionistas de bonos 1,500 desembolso posible bajo la modalidad del soberanos; luego, estas nuevas condiciones Instrumento de Financiamiento Rápido – serían ratificadas por el 98.3% de estos. 1,250 RFI. El RFI fue aprobado y desembolsado 1,000 en mayo de 2020. Este crédito registra un El 31 de agosto culminó el canje de la deuda 750 USD 643 plazo de cinco años, con tres de gracia, y externa tras el anuncio de un acuerdo millones una tasa de 1.05% anual. El dinero arribó en a nivel de staff con el Fondo Monetario 500 mayo por un monto de USD 643 millones. Internacional (FMI). Ecuador consiguió nuevas condiciones y canjeó nueve bonos 250 (de un total de USD 17,375 millones) por Para alcanzar este rápido desembolso e 0 iniciar la negociación de un nuevo EFF tres nuevos (de un total de USD 15,834 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre sucesor, el Gobierno envió a la Asamblea millones), con un recorte en capital de Nacional las reformas al COPLAFIP, como 8.87% (USD 1,541 millones) y una reducción Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas

34 Memoria Anual 2020 35 Riesgo País revisado la calificación de Ecuador a la baja Sector Monetario cara a la pandemia. Hasta finalizar 2020, en febrero, volvió a reducir la calificación a y Financiero con excepción del mes de noviembre, En términos anuales el EMBI cerró en Caa3 el 3 de abril. Finalmente, S&P, calificó los depósitos tuvieron una importante 1,062, es decir, 238 puntos por encima del al país con SD (Selective Default) el 20 de El sector financiero apoyó a sus clientes. recuperación con un crecimiento anual de abril de 2020. Al culminar la negociación y valor observado un año atrás. Debido a los Debido a las condiciones desfavorables USD 3,850 millones (+11.4%), monto inédito anunciarse un nuevo acuerdo con el FMI, trastornos que trajo consigo la pandemia, al ocasionadas por la crisis del coronavirus, en los últimos 20 años. proceso de negociación de la deuda y apoyo S&P mejoró la calificación de Ecuador de las entidades decidieron conceder alivio SD a B- con perspectiva estable, el 1 de de multilaterales, el EMBI registró una fuerte en los pagos de cuotas de créditos de sus La colocación de crédito siguió a la volatilidad durante gran parte del año (ver septiembre. Del mismo modo, Fitch revisó clientes para los meses de marzo, abril y captación de depósitos, pero a un ritmo gráfico 4). Fitch Ratings valoró a Ecuador la calificación al alza, pasando de RD a B- mayo. Cada banco aplicó una estrategia gradual. Si bien la colocación de crédito se con CCC el 19 de marzo (antes, B- con con perspectiva estable el 3 de septiembre. distinta de apoyo, algunos incluso vio impactada por una menor demanda en perspectiva estable) y al cierre del primer Moody’s por su lado, hasta el cierre de constituyeron fondos privados de ayuda una situación de incertidumbre y una oferta trimestre la calificación volvió a bajar a CC. 2020 no revisó la calificación soberana de para atender la emergencia sanitaria. Por prudencial con el propósito de preservar Luego, el 20 de abril, Fitch Ratings situó a Ecuador, manteniéndose en vigencia la su parte, la Superintendencia de Bancos liquidez, la variación del saldo de cartera la calificación del país en RD (Restricted publicada el 3 de abril de 2020. decidió congelar la calificación crediticia bruta en términos anuales llegó a ser de Default); por su parte, Moody’s, que ya había de los clientes del sector bancario por un USD -492 millones (-1.6%). Sin embargo, lapso de 120 días, contados desde el 31 de es importante resaltar que con el fin del marzo de 2020. Además, se cambiaron los estado de excepción y el retorno a las Gráfico 4: Evolución del EMBI de Ecuador en 2020 cortes de morosidad para los segmentos actividades productivas, desde septiembre de crédito comerciales y de consumo, de 2020 la colocación de crédito creció a y se homologaron los días de mora a 61 un ritmo más acelerado. Únicamente desde días. Para reforzar la sólida liquidez de las 7,000 Anuncio de no Solicitud de septiembre a diciembre de 2020 el saldo de pago de intereses de consentimiento instituciones bancarias se decidió reducir el la cartera bruta del sistema bancario creció bonos 2020, 2022, 6,063 expira 6,000 2025 y 2030 17 de abril aporte que deben mantener las entidades en USD 931 millones. 23 de marzo 5,188 en el Fondo de Liquidez del 8% al 5% de 5,000 Se declara el los depósitos sujetos a este cómputo. Los indicadores de cierre de 2020, no Estado de Excepción Finalmente, con la aprobación de la Ley 16 de marzo 3,869 Culmina canje fueron inmunes a las circunstancias. En 4,000 de deuda Humanitaria, se extendió el plazo para Estado de 31 de agosto términos de rendimiento, las utilidades Emergencia E M B I conceder diferimientos de créditos hasta el ascendieron a USD 232.9 millones para el Sanitaria en 3,245 2,813 3,000 Ecuador 12 de noviembre de 2020. total de 24 instituciones bancarias privadas 11 de marzo 2,783 JP Morgan actualiza (62.2% menor a las de 2019); además, Se anuncia negociación información de 2,000 Cierre exitosa con grandes 2,170 nuevos bonos La generación y preservación de la liquidez el ROE fue de 4.8% (65.5% menor al de 2019 tenedores de bonos 10 de septiembre 824 06 de julio 1,062 fue la estrategia que dominó en 2020. 1,000 2019) y el ROA de 0.5% (65.2% menor al de 952 Debido a la conmoción inicial que enfrentó 2019). En términos de manejo del riesgo, el país, los meses de marzo y abril registraron 0 la solvencia bancaria alcanzó 14.5%, es salidas de depósitos por USD 934 millones decir, un punto porcentual por encima jul 13 jul 28 dic25 dic 31 jun 13 oct26 dic 10 feb 14 abr 14 sep 11 jun 28 ago27 feb 29 abr 29 ene 15 octt 11 sep 26 ago 12 mar30 nov 10 mar 15 nov 25 ene 30

may 14 y USD 101 millones, respectivamente. Las may 29 del valor de 2019 y 5.5 puntos por encima F E C H A instituciones financieras fortalecierondel requerimiento normativo de 9.0%. El sus posiciones de liquidez manteniendo patrimonio técnico de los bancos privados activos de alta calidad para atender las Fuente: JP Morgan, Bloomberg del Ecuador totalizó USD 5,286 millones, potenciales demandas de sus clientes de monto 5.5% más alto que el valor de 2019.

36 Memoria Anual 2020 37 En términos de cobertura, las provisiones USD 7,196 millones al 31 de diciembre de Sector Externo En términos de exportaciones por producto del sistema bancario representaron 2.9 2020 (ver gráfico 5), monto superior en sobresalió el comportamiento del sector veces la cartera improductiva del sistema USD 3,799 millones al observado el 31 de En 2020, la balanza comercial registró saldos no petrolero, el cual creció 9.7% en 2020 (0.6 puntos porcentuales por encima del diciembre de 2019 (USD 3,397 millones). superavitarios históricos. En 2020 la economía en términos anuales. En un escenario valor de 2019). Finalmente, la morosidad Los rápidos desembolsos de los organismos ecuatoriana acumuló USD 3,239.8 millones no visto en dolarización, el saldo de la cerró en 2.6%, valor menor en 0.1 puntos multilaterales y el FMI, como también como saldo superavitario en la balanza balanza comercial no petrolera cerró con porcentuales al indicador de 2019, debido los saldos superavitarios de balanza comercial (ver gráfico 6). Los factores que un superávit de USD 640.6 millones, cifra al cambio normativo descrito. comercial registrados a lo largo de 2020, le influyeron en este resultado fueron, por USD 4,341.1 millones más alta que el saldo permitieron a las RI llegar al monto más alto un lado, la ralentización del consumo registrado al cierre de 2019. Estos productos El monto de Reservas Internacionales en los últimos 20 años desde que se inició de los hogares y empresas a causa del sostuvieron la caída de las exportaciones (RI) cerró en un máximo histórico. El la dolarización en el país. confinamiento, menor ritmo de ventas petroleras por la disminución del precio y saldo de reservas internacionales registró y consecuente caída en importaciones, producción de crudo durante 2020. Las -21.0% entre 2019 y 2020; y, por otro lado, exportaciones petroleras sumaron USD una menor afectación al sector exportador, 5,250.4 millones (caída anual de 39.5%), cuyo saldo decreció en apenas 9.4%, en el cifra que representó el 26.0% del total de exportaciones en 2020. Gráfico 5: Evolución del Saldo de las Reservas Internacionales (millones USD) mismo período.

RI Cobertura RI / Depósitos bancarios (eje derecho) Gráfico 6: Evolución de la Balanza Comercial Petrolera No Petrolera Total 7,196

7,000 130% 6,000.0 120% 6,000 4,459.0 4,520.6 3,718.7 110% 4,000.0 3,239.8 5,000 2,599.1 100% 2,000.0 4,000 3,397 90% 820.1 640.6 59.2 3,000 0.0 80% -477.6 2,000 70% -2,000.0

1,000 60% -4,000.0 -3,659.5 -3,700.4 0 50% -4,936.6 -6,000.0 31 jul 20 31 dic 19 31 dic 20 31 abr 20 30 jun 20 29 feb 20 31 ene 20 31 ago 20 31 oct 20 31 mar 20

30 nov 20 Ene - Dic 2017 Ene - Dic 2018 Ene - Dic 2019 Ene - Dic 2020 31 may 20 30 sep 20

Fuente: INEC Fuente:BCE

38 Memoria Anual 2020 39 Informe de Gobierno Corporativo

quienes forman parte del Banco, se consiguió la certificación internacional de Carbono Neutralidad de acuerdo Informe de Buen Gobierno Corporativo a la ISO 14064 – 3 verificada por SGS (Societé Générale de Surveillance), convirtiendo a Produbanco en la Banco de la Producción S.A. Produbanco primera entidad financiera del país en obtenerla. A la par, el Banco ejecuta de forma permanente actividades y Junta de Accionistas 25 marzo de 2021 proyectos relacionados al desarrollo sostenible, productos verdes, gestión social, actividades de voluntariado, desarrollo con la comunidad y cuidado de la naturaleza y del Planeta, como la iniciativa de Páramos. Actualmente, se está trabajando para que Produbanco forme parte de las empresas del Sistema B. Este El Gobierno Corporativo es un pilar fundamental en Produbanco, por lo que en el periodo 2020, año Sistema, tiene por cometido motivar la creación de impacto positivo en la sociedad y el entorno, a la vez que se caracterizado por la crisis debido a la pandemia mundial causada por el Covid-19, se han logrado optimizar y incluyen en el Estatuto Social los intereses de los colaboradores, las comunidades y el ambiente, así como en consolidar herramientas que permitieron y permiten a largo plazo mantener una sólida estructura de Gobierno otras herramientas de gobernanza, permitiendo que la Alta Gerencia y el Directorio puedan equilibrar Corporativo, garantizando la institucionalidad del Banco. En esta misma línea, se ha solidificado un mecanismo necesidades de largo plazo del conjunto de intereses externos, con los retornos financieros de corto plazo de de comunicación telemática entre los distintos grupos de interés. sus Accionistas.

Desde marzo de 2020, las sesiones de Directorio, Junta Ordinaria de Accionistas y presentaciones de resultados Por otro lado, y en línea con las buenas prácticas de Gobierno Corporativo, el canal de denuncias anónimo trimestrales, se llevaron a cabo por medios electrónicos, resultando esto en un eficaz mecanismo, en la “Línea Ética” conoció y gestionó eficientemente 40 casos presentados durante el año 2020. De igual forma, el coyuntura actual, de rendición de cuentas, gestión efectiva de gobierno, transparencia e información. Es Comité de Ética y Responsabilidad Social Empresarial, además de conocer los informes genéricos del canal importante mencionar que, pese a la situación afrontada, se cumplieron todos los requerimientos normativos y mencionado, analizó los casos de incumplimientos al Código de Ética de Produbanco y Subsidiarias, dentro de estándares solicitados. En este punto, también se presentan reformas al Estatuto Social, Reglamento de Junta los cuales se tomaron las acciones correctivas adecuadas. de Accionistas y Reglamento de Directorio para garantizar en esta modalidad, la fiabilidad, integridad y trazabilidad de los expedientes; mismas que entrarán en vigor a partir del presente año. Por su parte, el Comité de Retribuciones pone en consideración de la Junta de Accionistas el alineamiento de la política general de administración salarial del Banco, en concordancia con la normativa vigente y el cambio En la conformación del Órgano Directriz para el periodo 2020-2022, se consideró ya el mecanismo de del esquema salarial de los colaboradores del Banco, pasando del salario neto al salario bruto, y de esta manera aproximación previsto en su reglamento para la equidad de género; en tal virtud, se cuenta con la importante estar alineados al mercado y unificando además con las subsidiarias del Banco, llevándose a cabo un importante contribución de Karla Icaza y Denise Henríquez como vocales del Directorio de Produbanco. De igual manera, proceso de comunicación e información a cada colaborador, para su aplicación a partir del año 2021. se ratificó la no incursión de hechos supervinientes por prohibiciones normativas o situaciones que causen conflicto de interés de sus miembros, se realizó la evaluación al Presidente Ejecutivo y se verificó el seguimiento Dando cumplimiento a la reciente normativa expedida sobre derechos de los consumidores financieros, el periódico al Plan Estratégico, en donde la Institución cuenta con Tablero (Dashboard) de Planificación, en el que Directorio de Produbanco aprobó el cambio de denominación de la Unidad de Atención al Usuario Financiero a se detalla el estado de los diferentes planes de acción y nivel de cumplimiento, con su correspondiente desglose Unidad de Atención al Consumidor Financiero, dependencia que se encarga de la administración, manejo y por unidades y departamentos. En la metodología efectuada para medir la gestión y evaluación del Directorio, seguimiento de reclamos presentados por clientes, con el fin de cumplir con los estándares de atención llevada a cabo desde Secretaría General, se tomaron en cuenta las habilidades y experiencia apropiadas de requeridos. El Informe presentado para efectos del presente año, contiene los indicadores de gestión, el detalle sus integrantes, además del conocimiento, actualización y entendimiento de la legislación aplicable. También de requerimientos y reclamos ingresados, con el análisis de operatividad; así como, el detalle de los valores se abarcaron aspectos relacionados a la diversidad de sus miembros en relación a las capacidades, estudios afectados. De igual forma, se desglosan los reclamos y requerimientos que han sido atendidos favorablemente universitarios, género, edad y experiencia profesional. En lo que respecta a las sesiones, se revisó la eficiencia a los clientes, los que han sido conocidos por la Superintendencia de Bancos, conjuntamente con las de éstas en relación a su dinámica, participación activa, información recibida, tiempo de duración y temas recomendaciones respectivas, para seguir brindando un servicio de excelencia al cliente. El Banco cuenta con tratados. La medición realizada arrojó resultados positivos que indican una correcta aplicación de los Principios políticas definidas así como de un Comité especializado para el manejo eficiente de reclamos y mecanismos de de Buen Gobierno Corporativo. Sobre la gestión y cumplimiento de objetivos del Presidente Ejecutivo, el autoevaluación, con base en la calidad de servicio. En lo referente al Defensor del Cliente, éste ha desempeñado Directorio se pronunció de manera altamente positiva, acreditando el trabajo realizado, especialmente en un año sus funciones con normalidad e independencia. de características complejas, resaltando su liderazgo en la Organización. De conformidad con lo anteriormente expuesto, se resuelve poner en conocimiento el presente informe, en En cuanto al control interno, existe un desarrollo estándar con resultados significativos de los instrumentos de conjunto con la información anexada y sus indicadores, relacionado al conjunto de relaciones, mecanismos y autoevaluación llevados a cabo por Produbanco, respecto del Gobierno Corporativo, Planificación, Políticas y actividades que forman parte del sistema de buen Gobierno Corporativo que lleva a cabo la Organización en el Procedimientos, Administración de Personal, Sistemas de Control y Sistemas de Información Gerencial. cumplimiento de sus objetivos institucionales.

La protección de datos es un aspecto primordial para Produbanco por lo que implica su recopilación y Quito, D.M.,15 de marzo de 2021 tratamiento. A lo largo de la última década, la protección de datos ha sido un tema de discusión y su regulación, especialmente a nivel internacional, ha tomado una relevancia importante. En línea para cumplir con adecuada transparencia, y estando a la vanguardia en materia de protección de datos personales, el comité de Gobierno de Datos del Banco desarrolló la Política de Protección y Privacidad de Datos con el fin de establecer los procedimientos de recopilación, almacenamiento y tratamiento de los datos de consumidores financieros que se manejan en la Institución. De esta forma se busca garantizar a nuestros clientes, la calidad e integridad de la información proporcionada, cumpliendo no sólo con el debido sigilo y reserva bancarios, sino con altos estándares de seguridad. Dr. Jorge Iván Alvarado Carrera De acuerdo con el Plan Estratégico de la Institución, la sostenibilidad y responsabilidad social empresarial Secretario General representan un compromiso imprescindible en el día a día de Produbanco, que se caracteriza por su transversalidad a todas las áreas. Por esta razón y gracias al esfuerzo de nuestros colaboradores y todos

40 Memoria Anual 2020 41 Informe del Comité de Administración Integral de Riesgos (CAIR)

Modelo de Gestión exposición alineada al apetito de riesgo • Metodologías robustas y alineadas a millones, y conseguir un 38.7% de y Control de Riesgos definido por el Directorio y enmarcado mejores prácticas en la administración participación en el total de los depósitos del en la normativa local y mejores prácticas de riesgos: que incorporan modelos Banco. El 2020 se caracterizó por períodos de alta internacionales. La gestión del riesgo de cuantitativos y cualitativos de vanguar- incertidumbre, fruto de la pandemia mundial Produbanco y sus subsidiarias tiene una dia, complementados con análisis de Por su parte, los bancos aumentaron sus de COVID-19. El entorno económico ad- visión proactiva e integral, fundamentada en: escenarios de estrés y backtesting, para obligaciones con el público en USD 3,850 verso, derivado del confinamiento y de un fortalecer la toma eficiente de deci- millones (11.4% de crecimiento), cifra con déficit fiscal importante que se venía acu- • Una sólida cultura de administración siones direccionada por la data. la cual registraron un saldo de USD 37,528 mulando desde años anteriores, provocó de riesgos: que comprometida con los millones a diciembre. Las fuentes de que durante el primer semestre del año, valores corporativos de la Institución, • Sistema maduro de control interno: que financiamiento externo que, tanto las las instituciones financieras concentren sus se manifiesta en líneas de defensa hace posible la mejora progresiva de la instituciones del sistema financiero como esfuerzos en fortalecer sus posiciones de claramente identificadas, y en los efectividad y eficiencia de los procesos, el Gobierno lograron concretar en el 2020, liquidez. Así mismo, la demanda del crédi- roles y responsabilidades definidos y el perfeccionamiento de los controles fueron las principales causas para este to se vio considerablemente afectada por asignados a todos los gestores de riesgo aplicados y la reducción del riesgo crecimiento. la poca claridad respecto a la velocidad e y colaboradores. residual. intensidad de una potencial recuperación Como una respuesta preventiva frente a económica. • Apetito y tolerancia de riesgo: sustenta- la pandemia, Produbanco mantuvo una do en límites y metodologías cuantitati- Riesgo de Liquidez posición de liquidez prudencial, ampliando En el segundo semestre se apreció un vas y cualitativas consolidadas. y Mercado sus activos líquidos y sus coberturas frente a notable crecimiento de los depósitos, una sus pasivos de corto plazo; adicionalmente, vez concretados los acuerdos con el Fondo • Establecimiento de estructuras operativas Produbanco tiene como negocio la realizó varias acciones, entre las que se Monetario Internacional, el canje de la con un enfoque basado en riesgos: a intermediación financiera a través de una destaca el incremento de los saldos que se deuda por parte del Gobierno ecuatoriano y través de las cuales, los colaboradores amplia gama de productos adaptados a las mantenía en cajas para atender cualquier la fuerte inyección de recursos provenientes aplican las prácticas de la gestión de necesidades de sus diversos clientes. La requerimiento de efectivo por parte de de organismos multilaterales; sin embargo, riesgo que apalancan la consecución de actividad crediticia se financia por medio los clientes. Del mismo modo, con el fin el crédito se mantuvo reprimido de acuerdo la estrategia y objetivos del negocio. de un fondeo estable y diversificado tanto de dar soluciones ante las restricciones con el ciclo económico. en plazo como en zona geográfica, lo que de movilidad, el Banco habilitó la mayor • Visión integral del riesgo: que permite le permite alcanzar un costo de fondeo cantidad posible de servicios disponibles en Para responder a las difíciles circunstancias detectar oportunamente los riesgos y adecuado. su red de canales digitales. La relación Caja que trajo consigo la crisis sanitaria, sus impactos en toda la organización y, versus Depósitos a la Vista se incrementó de Produbanco consolidó su sistema de por ende, generar estrategias óptimas, Durante el 2020 y enmarcados en el un nivel del 5% al cierre del 2019, a un 11% gestión de riesgos a través de las actividades dinámicas y flexibles de mitigación y contexto de la crisis global del coronavirus, en los meses más críticos de la pandemia. El coordinadas por el gobierno corporativo y las respuesta. Esta perspectiva anticipada las obligaciones con el público alcanzaron índice de liquidez —razón entre los fondos unidades de negocio, control y soporte, así de los efectos de diferentes escenarios un valor de USD 4,451 millones, esto es disponibles y los depósitos de corto plazo— como mediante el exhaustivo seguimiento coyunturales y la administración proactiva USD 427.6 millones más que el año previo, ascendió a 33.82% al cierre de 2020, un del riesgo que efectuó, de acuerdo con el del riesgo han llevado a Produbanco y sus lo que representó una tasa de crecimiento incremento de 3.2 puntos porcentuales nivel que el Banco está dispuesto a asumir, subsidiarias a concluir con éxito sus metas interanual del 10.6%. Los depósitos a la vista respecto a este mismo período en 2019. en función del entorno interno y externo. de planificación estratégica, gracias a la crecieron en USD 299.4 millones, pasando Paralelamente, se intensificó el monitoreo administración eficiente de sus activos y al de USD 2,431.8 millones (diciembre 2019) de la liquidez, definiendo nuevos escenarios En este sentido, el Banco ha establecido un mantenimiento de altos niveles de servicio a USD 2,731 millones (diciembre 2020). de estrés, backtesting, cálculos de brechas modelo robusto de gobierno de riesgos, para sus clientes y de su reputación en el Los depósitos a plazo se incrementaron en (gap) y análisis de supuestos —tanto cuyo objetivo primordial es mantener la mercado. USD 128 millones para llegar a USD_1,719.7 macroeconómicos como financieros—, con

42 Memoria Anual 2020 43 la intención de medir cualquier impacto en Indicadores de Evolución Tasas Referenciales la estrategia de administración de activos y Riesgos de Liquidez Activa Referencial Pasiva Referencial Spread pasivos, y de riesgo del balance. Normativos 8.69% 8.78% Podemos destacar que en cada uno de 8.50% Cumplimiento 8.10% Indicador los cuatro escenarios de estrés creados, respecto al límite 7.83% Produbanco mostró amplias coberturas, 3.26% mismas que se mantuvieron estables desde Reservas Mínimas 2.61% 2.98% 2.61% el inicio del confinamiento hasta el cierre de de Liquidez 2.88% año. Los resultados de las variaciones de los Coeficiente de depósitos 2020 no llegaron a marcar niveles Liquidez Doméstica 6.17% cercanos a ninguno de los escenarios de 8.50% 5.43% salidas de depósitos planteados en los Liquidez Estructural 5.12% mencionados escenarios de estrés. de Primera Línea 4.95% Liquidez Estructural Con respecto a la gestión de liquidez del dic 2016 dic 2017 dic 2018 dic 2019 dic 2020 de Segunda Línea portafolio de inversiones, la estrategia de inversión de los recursos administrados por Indicador de la Tesorería fue efectuar operaciones en Liquidez Mínimo La estructura del balance de Produbanco Adicionalmente, fortaleció su sistema de activos de alta calidad y con un esquema mantuvo la misma tendencia conservadora alertas tempranas y umbrales para advertir de vencimientos periódicos a corto plazo, Grupo por el lado de la duración del activo y cualquier desviación del apetito al riesgo. del pasivo, y permitió que las potenciales de tal manera que Produbanco pudiera Cumplimiento Indicador Indicadores de efectivizar rápidamente sus activos para respecto al límite fluctuaciones de tasas de interés tuvieran un enfrentar cualquier requerimiento de impacto reducido en el margen financiero y Riesgos de Mercado liquidez por parte de sus clientes. Al Cobertura Días PFC en el valor patrimonial. Ante una variación de Normativos cierre del mes de diciembre, el 88% de los 100 puntos básicos en las tasas, la sensibilidad fue de 3.49% y 1.47%, respectivamente; ambos Cumplimiento activos administrados por la Tesorería eran Indicador convertibles a liquidez en un plazo inferior indicadores se encuentran considerablemente respecto al límite a 30 días y un 93% en 90 días. En cuanto al riesgo de mercado, la tasa activa por debajo de los límites internos establecidos. Sensibilidad referencial pasó de 8.78% en diciembre 2019 Patrimonial a 8.50% en diciembre 2020. Por su parte, la En su constante práctica de mitigar el En lo concerniente al cumplimiento de Sensibilidad al tasa pasiva referencial decreció de 6.17% en riesgo financiero y cumplir con todos requerimientos normativos, límites internos Margen Financiero y de Promerica Financial Corporation, diciembre 2019 a 5.89% en diciembre 2020. los requerimientos normativos, en el Produbanco presentó una amplia cobertura Este comportamiento se deriva de la menor 2020 Produbanco elaboró y actualizó la Grupo documentación referente a riesgo de mercado respecto de sus indicadores; además, de demanda de crédito frente a un stock de Cumplimiento y liquidez —principalmente manuales, Indicador una holgada posición de liquidez. liquidez acumulado en el sistema financiero respecto al límite metodologías, escenarios de estrés, notas por la reducción de la actividad económica técnicas y planes de contingencia—, de Riesgo de tasa de y productiva. Del lado de la tasa pasiva es acuerdo con un esquema organizado y una interés en el portafolio destacable que a partir del último trimestre sólida base técnica que toma como referencia de inversiones se observó un importante decrecimiento en las mejores prácticas internacionales, con Riesgo de tasa de su valor nominal, debido a la recuperación lo que se afianza el sistema ya existente de interés en el libro de los niveles de depósitos en el sistema. control interno y monitoreo de esos riesgos. bancario continúa en la página siguiente

44 Memoria Anual 2020 45 Las acciones llevadas a cabo permitieron una vez concluido el análisis SARAS del Adicionalmente, de manera particular, la Indicadores de un satisfactorio control del riesgo de generación de diversidad de escenarios Riesgos de Mercado portafolio de crédito comercial, se inició crédito. Para la cartera no comercial, las con un proyecto aún más retador: analizar e proyectados referentes a cartera morosa, (continuación) principales líneas de acción y palancas de implementar herramientas y metodologías requerimiento de provisiones y cobertura, gestión fueron: el análisis y elaboración de que permitan medir el impacto de nuestra se convirtió en una de las principales Internos la política de crédito COVID; actualización cartera sobre el factor climático, social y herramientas para los respectivos ajustes a Cumplimiento de fichas de producto según determinación la estrategia. Indicador económico. Los resultados que de aquí respecto al límite de perfiles y condiciones para productos se deriven nos conducirán, en el mediano de consumo; modelamiento de riesgos por En lo que respecta a la cobranza de cartera Exposición por con- plazo, a potenciar aquellos efectos segmentación y estrategia de seguimiento para el Segmento Personas, se realizó traparte del portafolio positivos y mitigar los negativos. Con este para cupos de tarjeta de crédito; mapeo una campaña de acompañamiento para de inversiones importante aporte nos enmarcamos en los y análisis de sensibilidad del portafolio de compromisos asumidos como signatarios entender la situación real de los clientes y personas por niveles de actividad económica, de los Principios de Banca Responsable y orientarles hacia un alivio financiero para el Exposición por tipo y ajustes en procesos y procedimientos pago de sus créditos. El modelo de gestión de instrumento de la iniciativa Collective Commitment to para la cartera no comercial, tales como Climate Action. de cobro se basó en la administración diferimientos, novaciones, refinanciaciones eficiente de la cartera del segmento de o reestructuraciones COVID. Otra de las prioridades del año fue la consumo, con el fin de lograr soluciones profundización de los controles de las financieras de cara al cliente. Para ello, La unidad de crédito empresas se enfocó operaciones de crédito y el monitoreo se conjugaron canales de comunicación, Riesgo en entender la afectación particular de políticas, procedimientos, tecnología de Crédito constante de nuestros clientes, con cada uno de los clientes del segmento, un enfoque preventivo. El objetivo fue crediticia y control de la cartera vencida con el fin de proponer una solución que generar respuestas inmediatas ante las de acuerdo con la normativa vigente, en el Produbanco ofreció a sus clientes opciones guarde consistencia con la dinámica distintas normativas que emitieron los contexto de la emergencia sanitaria. de alivio financiero a partir de marzo 2020, del sector, con su situación financiera entes de control, y a la vez proporcionar considerando los efectos del confinamiento. y con las perspectivas de recuperación a la administración del Banco información Para el cuarto trimestre del 2020 se puso de su negocio; de esta manera pudimos oportuna para la toma de decisiones en producción el aplicativo Credit Force, Para créditos personales, de vivienda, contribuir a la estabilidad de la estructura relativas a la gestión del riesgo de crédito. cuyo objetivo es automatizar de manera microcrédito, pequeñas y medianas económica y comercial de nuestros integral el proceso de cobro, y así alcanzar empresas, se difirió el pago de tres cuotas clientes, manteniendo plazas de empleo La cercanía con los reguladores y las productividad y eficiencia apoyándonos en sin recargos adicionales. En el caso de y fortaleciendo relaciones de largo plazo. asociaciones gremiales, principalmente a la tecnología de punta y aplicando las mejores tarjetas de crédito se otorgó dos meses de Paralelamente, se atendió las necesidades Asobanca, fue constante y medular para alinear prácticas de la industria, con acciones gracia, período dentro del cual, el estado de de financiamiento de sectores estratégicos criterios y afrontar de una manera eficaz los dirigidas al cliente. cuenta reflejó un pago mínimo de USD 0.00. que requerían líneas de crédito inmediatas cambios regulatorios que se requerían de cara Los clientes que no requerían optar por este para combatir la emergencia sanitaria, y se a la situación económica del país. En lo que respecta a la gestión de beneficio podían contactarse a través de otorgó facilidades crediticias que contaron recuperación de los casos de la Banca cualquiera de los canales de atención para con condiciones especiales y flexibles, para En lo referente al monitoreo preventivo, el Empresas, se profundizó en la estrategia expresar la no aceptación del diferimiento. respaldar la reactivación económica de los esquema tradicional se profundizó mediante de acercamiento, uno a uno, a los clientes. A partir de julio, una vez concluido el plazo clientes y consecuentemente del país. una revisión más cercana de la situación de Junto con los equipos de Negocios y del primer diferimiento, se realizaron nuevos los clientes comerciales, plasmada en el Crédito se realizó un análisis proactivo que análisis de lo que requerían los clientes, con En este año, buscando llevar a un cumplimiento de los covenants (resguardos) permitió llegar a acuerdos de ajuste a las el objetivo de convenir modificaciones en siguiente nivel nuestro compromiso con que mantienen con Produbanco y su condiciones originales. las condiciones de pago. la sostenibilidad y responsabilidad social, comportamiento histórico de pago.

46 Memoria Anual 2020 47 Indicadores de imagen y seguir fortaleciendo la reputación con niveles medio y alto. Los mitigantes además de en lo estipulado en la legislación Riesgos de Crédito corporativa del Banco y sus subsidiarias. propuestos fueron monitoreados hasta su ecuatoriana. Constantemente se revisan las cumplimiento; de esta forma se aseguró mejores prácticas internacionales a fin de Normativos La administración del riesgo reputacional se que el riesgo identificado fuera gestionado incorporarlas en todas las metodologías, oportuna y adecuadamente. Cumplimiento basó fundamentalmente en el fortalecimiento políticas y procedimientos relacionados. Indicador respecto al límite de la cultura de riesgos, para ello se dio énfasis en la formación y capacitación a varios niveles La gestión de riesgo operativo se Durante el 2020, la gestión de la continuidad Límites de del Banco. Del mismo modo, se trabajó en complementó con el monitoreo constante del negocio se centró en el manejo de Crédito Normativo el ajuste y actualización de los protocolos de los indicadores de alerta temprana (KRI - la pandemia mediante la activación de de comunicación y alertas de eventos de Key Risk Indicators) fijados por los gestores un COE permanente y el desarrollo de riesgo reputacional, acordes a la realidad y correspondientes. un plan de contingencia específico para Grupo requerimiento de cada uno de los subsistemas esta emergencia. El plan consideró los Cumplimiento identificados en la Organización. El proceso de gestión de riesgo operativo Indicador posibles escenarios, nuevas modalidades respecto al límite se fundamenta en una fuerte cultura de trabajo, priorización de servicios hacia el interna de riesgo instaurada en el Banco Índice de La coordinación de Riesgo Reputacional cliente, políticas específicas, infraestructura a través de varios mecanismos (como Concentración 25 apoya su gestión en dos subsistemas: el necesaria, servicios de apoyo, servicios primero, el uso del marketing digital a cursos e-learning complementados con Mayores Deudores tecnológicos necesarios para afrontar la través del cual se monitorean las redes capacitación presencial a los cogestores emergencia, dependencia de proveedores sociales, y el segundo, los servicios de de los distintos procesos), y reforzada con y sistemas de comunicación internos y Internos una empresa externa que, además del la difusión de consejos informativos sobre externos. Se puso especial cuidado en Cumplimiento seguimiento de las redes sociales, hace temas de riesgo operativo y continuidad del Indicador incluir medidas para precautelar la salud de respecto al límite una revisión completa de menciones de negocio en el canal institucional AlDía. los clientes y de los funcionarios del Banco. marca en todo el mundo digital. Límites de Como parte de la de transformación digital Concentración Interno Durante el 2020, el equipo de Riesgo institucional se robusteció la capacidad de Siendo el objetivo principal de todo sistema Reputacional contribuyó de forma importante análisis de la unidad de administración de de gestión de continuidad del negocio el a la pronta resolución de inquietudes y riesgos integrales, con la creación de una mantener operativos los procesos críticos, y requerimientos de los clientes, que surgieron nueva coordinación enfocada en fortalecer, al ser la tecnología la piedra angular de dicho por los ajustes realizados en algunos procesos, de forma especializada, la gestión del riesgo sistema, se efectuaron pruebas regulares con motivo de la pandemia. tecnológico. de todos los esquemas de contingencia Riesgo Reputacional y continuidad, a fin de asegurar que estén La exposición al riesgo operativo listos en caso de que su activación sea El 2020 fue un año de consolidación de Riesgo Operativo permaneció estable en el año y dentro de necesaria. Además, se fortalecieron los la administración del riesgo reputacional, los límites internos. sistemas tecnológicos vinculados con la gracias a la correcta aplicación de las Se fortaleció el control de riesgos en realización del teletrabajo y con la operación políticas, procedimientos, metodologías procesos críticos y en otros que sin serlo, ininterrumpida de todos los canales físicos complementadas con el seguimiento de son complemento indispensable para la Continuidad del Negocio y electrónicos a lo que podían acceder indicadores de alerta temprana, protocolos operación del Banco. Como resultado del los clientes. En 2020 se programaron y de alerta de crisis y aplicación de planes de análisis efectuado, se obtuvo la valoración El sistema de gestión de la continuidad del ejecutaron pruebas que culminaron con la acción frente a eventos presentados. Todo de su nivel de riesgo y la definición de negocio de Produbanco se fundamenta activación integral y exitosa del data center este esquema tiene por objeto proteger la medidas de mitigación para aquellos principalmente en la norma ISO 22301, alterno en el mes de diciembre.

48 Memoria Anual 2020 49 La recuperación de los procesos críticos El equipo de Seguridad de la Información para que protejan de mejor forma su El Comité de Seguridad de la Información se apalanca en los planes de contingencia continuó con la implementación y información sensible. En esta línea, se mantuvo reuniones periódicas a lo largo diseñados para darles continuidad frente ejecución de proyectos, como la puesta en llevó a cabo también la capacitación anual del año. Por intermedio de estas, el Banco a eventos que los expongan a una posible producción de «casos de uso» del Centro de a todos los funcionarios del Banco y sus ratificó la prioridad que la administración ha paralización. En 2020, todos los planes Operaciones de Seguridad (SOC - Security subsidiarias con la ayuda de las herramientas definido para la protección de los activos de fueron revisados y actualizados incluyendo Operations Center), y se adicionaron más de e-learning. información propios y de sus clientes. nuevos escenarios como el del COVID-19. consolas de monitoreo de vulnerabilidades, mismas que contribuirán a la generación Como parte de los proyectos de seguridad Finalmente, se presenta el resultado de de respuestas proactivas antes de que se de la información, se llegó a la fase final la Matriz de Riesgo Institucional con Modelamiento conviertan en incidentes. de la solución de administración de corte a diciembre de 2020. Es destacable accesos e identidades (IAM - Identity and mencionar que en los Riesgos de Liquidez y En el transcurso del año se actualizaron Se efectuaron ejercicios de ingeniería social, Access Management) para gestionar de Mercado, luego de marcar tendencias al alza los modelos cuantitativos de identificación con el propósito de generar una sólida cultura una manera más eficiente el ciclo de vida hacia mediados del año por los efectos de de transacciones inusuales para personas de seguridad que busca que los funcionarios de un colaborador, desde su ingreso al la pandemia, al cierre del 2020 se observó naturales y jurídicas. Así mismo, se construyó del Banco no sean víctimas de ataques por Banco hasta su desvinculación definitiva. una considerable mejora en los dos tipos de un modelo económico-financiero para medio de modalidades como el phishing. Complementariamente, está en etapa de riesgo mencionados. apoyar a la Unidad de Cumplimiento en puesta a producción la implementación su análisis de Conozca a su Mercado. Por Se ejecutaron ejercicios de Ethical Hacking de un proceso que permite monitorear Produbanco mantuvo su perfil de riesgo último, se elaboró una metodología para la (Hackeo Ético) a las Apps y a la infraestructura en tiempo real las actividades de los residual bajo al cierre del año. actualización del levantamiento de la matriz crítica del Banco, con la aplicación de administradores de infraestructuras o de riesgos para Lavado de Activos. metodologías tipo Black Box (caja negra sin servicios (identidades privilegiadas). ningún tipo de autenticación) y Grey Box (caja gris con autenticación definida). Matriz de Riesgo Institucional Seguridad de la Información Calificación En el marco de la ciberseguridad, como parte Tipo de Riesgo Tendencia Riesgo Residual El hito más relevante del 2020 fue la integral de la seguridad de la información, actualización del Sistema de Gestión de se realizaron escaneos internos de la Liquidez Bajo Baja Seguridad de la Información (SGSI). Este infraestructura, investigaciones forenses, Mercado Bajo Baja contiene un análisis del contexto interno y soporte en incidentes, evaluación del entorno Crédito Moderado Baja de SWIFT y un apoyo a la recertificación de externo de la institución complementado Operativo, Continuidad del Negocio y la subsidiaria EcuaPayphone C.A. Bajo Baja con un análisis CAME (Corregir, Afrontar, Seguridad de la Información Mantener, Explotar), que sirvió como insumo para la definición de las estrategias Paralelamente, el equipo de Ciberseguridad Negocio Bajo Estable que consolidan el SGSI. mantuvo un constante seguimiento de las Reputacional Bajo Estable diferentes debilidades detectadas en los Perfil de Riesgo Residual Riesgo Bajo Baja Se diseñó la metodología de levantamiento incidentes de seguridad a nivel de la industria del inventario de los activos de información financiera, local, internacional y regional. y sus riesgos asociados, a través de talleres con las partes interesadas de los siguientes Se continuó impulsando la concientización procesos definidos en el alcance del en cultura de seguridad al interior de la SGSI: Originación de las Operaciones de institución y a los distintos grupos de interés. Crédito y Gestión de Liquidez, Portafolio y Se enviaron comunicados a funcionarios y Francisco Martínez Henares Negociación de Divisas. a clientes, con diversas recomendaciones Presidente del Comité de Administración Integral de Riesgos

50 Memoria Anual 2020 51 Informe Anual del Comité de Prevención de Lavado de Activos y de Financiamiento de Delitos como el Terrorismo

Al 31 de diciembre de 2020 Conocimiento del Cliente y La gráfica anterior refleja que del total de Por otro lado, se ingresaron y actualizaron Mercado – Monitoreo clientes, el 1% registra un nivel de riesgo 70,945 registros en las listas de control De conformidad con lo dispuesto en el inherente alto, el 6% un nivel medio y el internas y en las listas reservadas numeral 10.5 del artículo 10, Sección Durante el año 2020 se ejecutaron procesos 93% un riesgo bajo. internacionales como: Oficina de IV, Capítulo VI, Título IX del Libro I de de monitoreo de clientes con la herramienta Control de Activos Extranjeros (OFAC), la Codificación de las Normas de la tecnológica especializada Monitor Plus, Adicionalmente, el sistema tecnológico Interpol, Buró Federal de Investigación Superintendencia de Bancos, el presente que permite la generación de alertas a principal del Banco (core bancario) permite (FBI), Naciones Unidas (UN), Unión Informe da a conocer las principales través del establecimiento de factores de mantener controles preventivos en línea, Europea (EU), entre las principales. acciones que fueron ejecutadas a lo largo riesgo y condiciones específicas de control, entre los que se encuentran: Dicho proceso se efectuó a través de del año 2020 con el fin de que Banco de con especial énfasis en las variaciones las interfaces conectadas con el sistema la Producción S.A. Produbanco no sea significativas entre la transaccionalidad • Alertas por Actividades de Riesgo: Previo tecnológico principal del Banco. utilizado como medio para el lavado de efectuada y el perfil transaccional y/o al registro, creación y aceptación de la activos y financiamiento de delitos como el comportamental declarado por el cliente. relación comercial con un cliente existen • Alertas por Coincidencias: Consiste en terrorismo. Esto hace posible la identificación de controles que identifican y alertan sobre el levantamiento de alertas al producirse las posibles tipologías en aplicación de segmentos de mercado y/o actividades coincidencias entre los nombres de Las operaciones y negocios de Produbanco la metodología de riesgos de lavado de consideradas como de alto riesgo, personas que se encuentran en listas se ejecutan dentro de estándares éticos y de activos y financiamiento del terrorismo. según los estándares internacionales de control internas y/o listas reservadas control, anteponiendo las sanas prácticas Cabe mencionar que el análisis es realizado relativos a prevención de lavado de internacionales, Personas Expuestas bancarias y de prevención de lavado de con base en la relación integral del cliente; activos. Como resultado de la aplicación Políticamente (PEPs), entre otras; por activos y del financiamiento de delitos como esto es, mediante la consolidación de de este control, se revisaron 1,434 casos consiguiente, requieren cumplir con un el terrorismo, para el logro de las metas todos los productos y servicios activos que durante el año 2020 versus los 2,134 del proceso de debida diligencia. En 2020 comerciales. Para ello, y durante el año 2020 este mantenga a la fecha de la revisión, lo año 2019. se presentaron 192,475 casos bajo estas se implementó la nueva norma de control cual genera alertas que son priorizadas en condiciones, frente a los 88,262 del año de Administración de Riesgo de Lavado de función de su relevancia e impacto. 2019. Activos y Financiamiento de Delitos como el Terrorismo (ARLAFDT), dispuesta por la Como parte de la ejecución de los procesos Superintendencia de Bancos, que consiste Evolución 2019-2020 del Evolución 2019-2020 del descritos anteriormente, y en cumplimiento Número de Casos Revisados Número de Casos Revisados en un sistema de etapas y elementos de de la política Conocimiento del Cliente, gestión del riesgo de lavado de activos. Los Provenientes de Alertas por Provenientes de entre enero y diciembre se abrieron 7,442 Actividades de Riesgo Alertas por Coincidencias procedimientos y reglas de conducta sobre casos que requirieron análisis adicionales la aplicación de todos los mecanismos por parte de las Unidades de Negocio. e instrumentos de control, que son de 2,134 cumplimiento obligatorio para todos los Clasificación de Clientes por 192,475 colaboradores, están contemplados en el Nivel de Riesgo Inherente Manual de Procedimientos ARLAFDT y en 1,434 el Código de Ética y Conducta, aprobados 2020 tes 6% respectivamente, por el Directorio y la Junta n Riesgo lie c de Accionistas del Banco. l inherente medio 88,262 a t o 1% T

Las políticas y procedimientos aplicados Riesgo

inherente por el Banco y sus Subsidiarias se ajustan al

alto

marco legal y al manual de ARLAFDT, antes 93%

referido. Riesgo inherente 2019 2020 2019 2020 bajo

52 Memoria Anual 2020 53 Los procesos de control aplicados son: Evolución 2019-2020 de Flujos de instituciones financieras nacionales con activos y financiamiento de delitos como el Transferencias Recibidas y Enviadas las cuales el Banco mantiene relaciones terrorismo. • Creación o Actualización de Clientes: por Alertas por Coincidencias comerciales, a efecto de asegurar que Flujos de aprobación generados cuenten con políticas y procedimientos Por este motivo, todos los colaboradores hacia la Unidad de Cumplimiento por Recibidas Enviadas destinados a la prevención de lavado de reciben capacitación sobre las disposiciones coincidencias con listas, los cuales activos y del financiamiento de delitos relacionadas con la ARLAFDT acordes a la deben ser desvirtuados o rechazados. 123,897 como el terrorismo. función que van a desempeñar, a través de Bajo este concepto se analizaron 7,708, programas de inducción diseñados con este luego de lo cual se autorizó el inicio de objeto. Los colaboradores que mantienen la relación comercial con 5,865 clientes. Conocimiento del Empleado contacto directo con los clientes y los que administran las relaciones con clientes • Alertas por Transferencias Internacionales El departamento de Gente y Cultura instituyó definidos como de mayor riesgo reciben Enviadas y Recibidas: Generadas de 60,870 en 2020 un sistema automático para el reinducción periódica en esta materia. manera automática al detectarse 50,984 ingreso y actualización de datos del personal coincidencias con listas de ordenante, del Banco y sus Subsidiarias, información La Unidad de Cumplimiento, en beneficiario y países de alto riesgo que es revisada y aprobada por la jefatura coordinación con el departamento de Gente que consten en el texto del mensaje 19,942 directa del colaborador, mediante flujos. y Cultura, brindó en este año capacitación SWIFT. En el año se revisaron 184,767 Adicionalmente se implantó un sistema de inducción a 130 nuevos colaboradores y casos correspondientes a transferencias centralizado de información que permite de reinducción a 3,094 colaboradores por recibidas (60,870 flujos) y transferencias la obtención en línea de los datos de los medio de plataforma tecnológica, según lo enviadas (123,897 flujos). 2019 2020 2019 2020 colaboradores, con lo cual la administración establecido en las políticas internas y en la de esta información es más eficiente. normativa de ARLAFDT. Evolución 2019-2020 de Clientes Aprobados y Rechazados en el En el período comprendido entre enero Proceso de Creación o Actualización Conocimiento del Corresponsal y diciembre, siguiendo la metodología Creación de Nuevos Productos basada en factores de riesgo, se realizó En 2020 se recibió la llamada de Oficiales la notificación de 1,709 requerimientos La Unidad de Cumplimiento participó en de Cumplimiento de algunos bancos de información a colaboradores como el proceso de lanzamiento de nuevos Aprobados Rechazados corresponsales, atendiéndose un total de resultado del monitoreo de transacciones productos con el fin de mantener los 127 requerimientos de Debida Diligencia extra rol. estándares de control para la prevención 11,269 Ampliada, Certificación de Ley Patriota (USA de lavado de activos y financiamiento de Patriot Act) y formularios de Conocimiento Finalmente, se aplicaron procedimientos delitos como el terrorismo. 1,843 del Cliente provenientes de bancos e de control sobre la información y instituciones locales y del exterior. También documentación pertinentes al proceso de se realizó el intercambio de claves SWIFT vinculación y desvinculación del personal. Validación de Controles Existentes 6,067 5,865 para el envío o recepción de fondos y se dio respuesta a consultas específicas de bancos Las políticas, controles y procedimientos corresponsales, respecto a información de Capacitación aplicados bajo los lineamientos de la clientes con transferencias de fondos hacia ARLAFDT buscan la debida diligencia o procedentes del exterior. Produbanco reconoce la importancia para prevenir el uso de la Institución por de la capacitación y entiende que los elementos criminales para fines o propósitos De igual manera se actualizó el Formulario colaboradores son fundamentales en la ilícitos. Dichas acciones incluyen, entre 2019 2020 2019 2020 Conocimiento del Cliente desarrollado para prevención y detección del lavado de otros aspectos, el conocimiento del cliente

54 Memoria Anual 2020 55 y de sus operaciones con el Banco; la Superan el Umbral (RESU) a la Unidad de lo dispuesto en la Ley Orgánica de Cumplimiento, en el marco de la ARLAFDT, definición de segmentos de mercado; de Análisis Financiero y Económico Prevención, Detección y Erradicación fue incluida dentro de los procesos de segmentación de los clientes, productos, (UAFE), dentro de los plazos previstos en del Delito de Lavado de Activos y del auditoría interna y externa, así como en el canales y jurisdicciones; monitoreo de la normativa. Antes de proceder con el Financiamiento de Delitos, su reglamento y de varias entidades de control, como parte transacciones; capacitación al personal, y envío de dicha información se efectuaron demás normas reglamentarias emitidas por de un programa específico de verificación, reportes de operaciones sospechosas a las los controles generales de validación. Del la Superintendencia de Bancos. acorde al siguiente detalle: autoridades competentes. mismo modo, cada mes se remitió a la Superintendencia de Bancos del Ecuador, la Bajo esta línea, se mantuvo un control • Auditoría Interna: Política Conozca a información relacionada con las siguientes automático que conserva registrada la su Cliente – Monitoreo Transaccional Nuevos Controles en Materia de estructuras: descripción de la fuente de los ingresos en de Clientes; Reporte de Operaciones o Prevención de Lavado de Activos el sistema, de los depósitos en efectivo que Transacciones Económicas Inusuales • E04 - Reporte estadístico basado en la igualen o superen los USD 5,000 o que en e Injustificadas; Política Conozca a su información proporcionada a la UAFE. El Oficial de Cumplimiento estuvo al frente su acumulado mensual igualen o superen Empleado - Monitoreo de Transacciones del diseño e implementación del sistema • E21 - Clientes registrados como activos los USD 10,000. Esto facilita a su vez el Extra Rol; Estructura, Obligaciones y para precautelar que las transacciones en la Institución. análisis y revisión de clientes cuando se Funciones del Directorio, Comité de del Banco sean usadas como medio para identifican variaciones significativas en su Cumplimiento, Unidad y Oficial de el lavado de dinero y financiamiento de El Oficial de Cumplimiento reportó 68 perfil transaccional y comportamental. Cumplimiento; Ley de Cumplimiento delitos, en función de la normativa de casos considerados como transacciones Tributario de Cuentas Extranjeras Administración de Riesgo de Lavado de inusuales injustificadas a la Unidad de Se realizaron controles específicos a 386 (Foreign Account Tax Compliance Act Activos y Financiamiento de Delitos como el Análisis Financiero y Económico; de la clientes que, por las características de - FATCA), Estándar Común de Reporte Terrorismo (ARLAFDT) emitida en el mes de misma manera se respondieron 1,268 su negocio o industria, manejan un alto impulsado por la Organización para la mayo por la Superintendencia de Bancos. oficios de organismos de control (SB, UAFE, volumen de efectivo. Como resultado Cooperación y el Desarrollo Económico Fiscalía, entre otros) sobre procesos de del análisis efectuado, dichos clientes – OCDE (Common Reporting Standard - Para lograr que los controles se apliquen investigación. suscribieron un Formulario Anual de Licitud CRS), y avance del Plan Anual de Trabajo efectivamente se cuenta con elementos de Fondos gracias al cual el proceso del Oficial de Cumplimiento. e instrumentos como las señales de operativo diario pudo ser más ágil. • Auditoría Externa: La firma KPMG alerta; la segmentación de los factores de Procedimientos Internos de la Se participó activamente en reuniones con presentará en el año 2021, los resultados riesgo en relación al mercado; monitoreo, Unidad de Cumplimiento consolidación electrónica e infraestructura la UAFE y con el Comité Técnico de Oficiales de su revisión con corte al 31 de diciembre tecnológica para el análisis de las de Cumplimiento de la Asociación de de 2020. Actualmente se encuentran en En cumplimiento al marco legal, Banco de operaciones; la capacitación a todos los Bancos del Ecuador (Asobanca), en las que proceso de evaluación y cumplimiento la Producción S.A. Produbanco implementó colaboradores del Banco; conservación de se trataron recomendaciones y propuestas las disposiciones legales relacionadas al el programa de Administración del Riesgo documentos; divulgación de la información; de mejora a normativas, instructivos y lavado de activos y financiamiento de de Lavado de Activos y Financiamiento de órganos de control, y las responsabilidades capacitaciones, entre otros. delitos como el terrorismo. Delitos como el Terrorismo (ARLAFDT), de la estructura organizacional del Banco. como parte de la cultura organizacional. Este se basa en etapas, elementos e Conclusiones instrumentos difundidos a través de Auditoría Interna, Externa, Reportes a Organismos y políticas y procedimientos orientados Reguladores y Otros Las actividades efectuadas en el 2020 por la Autoridades Competentes a la prevención, detección y reporte de Unidad de Cumplimiento se llevaron a cabo operaciones relacionadas con el lavado La revisión del cumplimiento de los de acuerdo con el Plan Anual de trabajo A lo largo de este año se enviaron los de activos y el financiamiento de delitos mecanismos de control diseñados conocido y aprobado por el Comité de Reportes mensuales de Operaciones que como el terrorismo, y en el cumplimiento e implementados en la Unidad de Cumplimiento y el Directorio, mediante los

56 Memoria Anual 2020 57 Informe de la Unidad de Servicio de Atención al Usuario Financiero

informes mensuales presentados por el Oficial de control de prevención de lavado de Programa Experiencia de Cumplimiento sujetos a las disposiciones activos y financiamiento de delitos como el del Cliente cliente, el programa incluye la gestión de la legales que amparan su gestión. terrorismo, que reforzaron la estructura de Voz del Cliente y del Colaborador, que nos control interno de Banco de la Producción Nuestra esencia es el Cliente es el valor ha permitido conocer su opinión a través De igual manera, en el transcurso del año S.A. Produbanco. corporativo que apalanca nuestro Programa de varias herramientas como las encuestas se establecieron mejoras en los procesos de Calidad de Servicio. de bienvenida, de lealtad, y la medición de calidad de servicio en los diferentes puntos El desarrollo del programa de Customer de atención. Experience en Produbanco tiene como objetivos comprender la óptica del cliente El desarrollo de acciones continuas ante su experiencia con el Banco, identificar enfocadas en transformar la experiencia las palancas clave para actuar, transformar del cliente ha contribuido a generar un y mejorar su interacción en los diferentes desempeño positivo de los indicadores y puntos de contacto. alcanzar los resultados esperados.

Diego Mosquera Pesantes Aníbal Eduardo Salazar Buenaño Como parte de la estrategia centrada en el El indicador anual fue del 93.8% Presidente del Comité de Cumplimiento Oficial de Cumplimiento

Encuesta de Bienvenida

Índice Neto de Satisfacción – INS

92.82% 92.46% 92.20% 92.04%

Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4

Índice Neto de Recomendación – NPS

93.95% 93.75% 91.58% 90.04%

Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4

58 Memoria Anual 2020 59 Índice de Esfuerzo del Cliente - CES Índice de Esfuerzo del Cliente - CES 4.27% 3.80% 3.25% 3.03% 4.58% 3.01% 2.34% 2.45%

Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4

Encuesta de Lealtad Cliente Interno

Índice Neto de Satisfacción General – INS Evolución de las Mediciones de NPS y del ENPS 93.95% 93.75% 93.95% 93.75% 91.58% 90.04% Índice Neto de Recomendación - 91.58%Institución Financiera Índice90.04% Neto de Recomendación - Marca Empleadora 86.70% 90% 86.70% 96.45% 98.51% 97.85% 99.00% 90% 79.80% 80% 75.40% 80% 75.40% 81.30% 70% 62.40% T1 T2 T3 T4 70% T1 62.40% T2 T371.50% T4 Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 69.70% 71.50% 60% 69.70% 60% 50% 52.70% 50% 52.70% 40% Índice Neto de Recomendación – NPS 40%

90.75% 90.60% 30% 30% Medición 1 Medición 2 Medición 3 Medición 4 86.78% 88.07% Medición 1 Medición 2 Medición 3 Medición 4

Evolución de las Mediciones de INS y del CES Índice Neto de Satisfacción (INS) Índice de Esfuerzo del Cliente Interno (CES) 80.9% 80% 80.9% Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 80% 71.2% 70% 70% 60.1% 74.4% 60% 60% 50% Índice de Intención de Recompra 50% 40% 40% 30% 30% 96.29% 96.17% 94.08% 92.82% 20% 15.7% 14.5% 20% 15.7% 14.5% 12.6% 12.6% 8.7% 10% 10% 0% 0% Medición 1 Medición 2 Medición 3 Medición 4 Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Medición 1 Medición 2 Medición 3 Medición 4

60 Memoria Anual 2020 61 Índice Ekos de Satisfacción al Cliente Atención al Usuario Financiero: Requerimientos y Reclamos IESC Produbanco 88.70% IESC Sector 81.30% En 2020 procesamos 302,637 casos, un Del número total de casos recibidos en el año, 4.82% menos que en 2019, en el que 203,304 (67.18%) fueron requerimientos y Resultados registramos 317,954. 99,333 (32.82%), reclamos. Indicadores Promedio del Produbanco Sector 19 20 20 20 n n Satisfacción general 90.90% 85.00% e e s 20.68% s 32.82% o o s s a a c 65,765 c

7 Percepción de valor (relación satisfacción/precio) 84.20% 77.80% 4 Reclamos 99,333 3 5 6 Reclamos 9 ,

,

2

7

1 0 3 Intención de recomendación 85.90% 75.10% 3 252,189 203,304 Requerimientos Requerimientos

Intención de recompra 90,30% 79.60% 79.32% 67.18%

Lealtad 57.70% 42.30%

Tasa de problemas (% sin problemas) 91.90% 89.30% Número de Requerimientos y Reclamos 2020 Requerimientos Reclamos

Tasa de comunicación de problemas (%) 95.80% 74.9%

23,544 Tasa de solución de problemas (%) 60.90% 61.20% 19,214 19,767 16,890 16,582 15,704 15,946 16,564 14,227 15,988 14,861 Como un hito relevante de 2020 podemos Transformar los modelos de relación con 14,017 mencionar que, por cuarto año consecutivo, nuestros clientes, a través del fortalecimiento Produbanco se ubica en primer lugar en la de la cultura organizacional con una 12,588 10,096 10,089 medición del Índice Ekos de Satisfacción al orientación clara de generar experiencias 8,858 8,761 8,419 8,418 7,513 7,113 Cliente, Mejor Banco en Calidad de Servicio, memorables a los clientes, es uno de los 6,123 5,818 5,537 Categoría Bancos Grandes, realizada por principales objetivos de Produbanco. Corporación Ekos. Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

62 Memoria Anual 2020 63 De los 302,637 requerimientos y reclamos procesados en 2020, el 97.37% (294,679 Clasificación de los Casos Reclamos 2020 con Impacto Económico casos) recibió solución. De estos, el 91.71% por Tiempo de Resolución fue resuelto dentro del tiempo máximo 28.70% establecido por la normativa legal. 8.29% Consumos no reconocidos con tarjeta de crédito Casos no Reversos costos 9.11% n solució resueltos ero n en los tiempos Consumos no reconocidos con Visa Debit 8.14% Operatividad bi establecidos ci en la normativa. e Consumos no procesados con Visa Debit 5.89% r La herramienta de Requerimientos y n 8.29% e 4.92% Reclamos procesa los casos que ingresan Casos no Débito y no pago local / exterior s oluc resueltos en tres niveles. o on s ión en los tiempos s ier a ib establecidos c en la normativa.

c Nivel 1 e 9 r Reclamos 2020 sin Impacto Económico

Primer contacto del cliente con el Banco. 7 n

6 e ,

s

Los casos son resueltos directamente por los 4

o 9 Transacciones Produbanco enlínea no procesadas 6.47%

s gestores de ProContacto, en la misma llamada 2

a

telefónica, antes de pasar al Contact Center . c Pagos duplicados y no procesados tarjeta crédito 4.72%

9 91.71%

7 4.12%

6 Casos resueltos Visa Debit no aceptadas en establecimientos

Nivel 2 ,

4 en los tiempos Los casos son trasladados al área de 9 establecidos Inconformidad con información proporcionada 3.81%

Atención al Usuario Financiero para ser 2 en la normativa. 3.23% gestionados y solucionados. Depósitos mal realizados, no registrados or nivel 91.71% s p de Casos resueltos to at Nivel 3 Clasificaciónel de lose enCasos los tiempos u establecidosn s c Requerimientos 2020 de Mayor Incidencia Dentro de este nivel se encuentran los Resueltose por Nivel de Atenciónen ilaó normativa. r n casos que, por sus características, requieren s para su solución el aporte de personal o or niv92,144el d s s p e Desbloqueo de usuario y reseteo de clave web 19.14% a o casos a más especializado, como el de las áreas 110,007lt te c e n casosu nivel 3 c Seguros 12.91% 11.28% operativas y Tecnología. 9 s e ió 7 nivel 1

r n

6

, s Novación deuda tarjeta de crédito 6.97% 4 o 92,144

Los 294,679 casos resueltos en 2020 fueron s 9 92,528

a casos Reposición de tarjeta de crédito 6.59% atendidos de acuerdo con los siguientes 2 110,007 c casos casosnivel 3 31.27% niveles de atención. 9 Activación de tarjeta de crédito 6.55%

7 nivel 1 nivel 2 6

, Respaldos notas de débito y crédito 6.09%

4

9 92,528 37.33%2 5.12% casos 31.27% Activación cuentas nivel 2 31.40% Reposición tarjeta de débito be 2.72% 2.61% 37.33% Repsición, entrega, activación Visa Debit Certificación de pagos realizados 2.11% 31.40%

64 Memoria Anual 2020 65 Número de Oficios de la Superintendencia de Bancos Desglose Transacciones Produbanco enlínea No Procesadas Respecto a Reclamaciones de Clientes 143 oficios Transacción Casos % Participación 31 Error al realizar pagos 1,195 18.58% Error al realizar transferencias 957 14.88% 18 Notificaciones no enviadas 673 10.47% 17 16 15 15 Acceso produbanco.com 651 10.12% 9 9 8 Aplicativo móvil 573 8.91% 3 Error al enrolarse 460 7.15% 0 1 Su transacción no pudo procesarse 456 7.09% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Error al crear beneficiario 329 5.12% Resolución Produbanco recibió durante el 2020, un Ingresos fallidos 256 3.98% SB total de 143 oficios relativos a reclamaciones la de los de Oficios de clientes, provenientes del organismo de Error al visualizar movimientos 232 3.61% s io control. c Token vía SMS no es recibido 124 1.93% fi o 58 casos En el gráfico ubicado arriba se evidencia el Error al parametrizar cupos 95 1.48% 3 41% 4 archivo del número mensual de oficios. En la imagen de

1 74 casos expediente la izquierda se puede apreciar la clasificación sin resolución

Pagos programados no procesados 89 1.38%

de la SB de los oficios por tipo de resolución obtenida.

Estado de cuenta no disponible 58 0.90% 52% Error al actualizar datos 57 0.89% Error al realizar avances 46 0.72% 6 casos Error al obtener Produbanco enlínea 45 0.70% 5 casos favorable al cliente recurso de apelación 4% Error al ingresar el usuario adicional 43 0.67% 3% Error redención de millas 36 0.56% Error al generar imágenes 30 0.47% Imagen no le pertenece al usuario 23 0.36% Error al precancelar / refinanciar web 2 0.03% María Dolores Prócel Unidad de Servicio de Atención al Usuario Financiero

66 Memoria Anual 2020 67 Informe del Comité de Ética y Responsabilidad Social Empresarial

A continuación, se presenta el Informe Anual Sistema de Administración de Riesgos Programa de Ecoeficiencia internacionales y comentar nuestra de Actividades 2020, en el cual se detalla: el Ambientales y Sociales (SARAS), ecoeficiencia Corporativa y Uso de Recursos experiencia y progresos. Actualmente Enfoque de Sostenibilidad y Responsabilidad operativa y productos verdes, así como somos parte del Core Group, Partnership Social de los distintos proyectos, objetivos y también estándares internacionales como A partir de los resultados obtenidos de la for Carbon Accounting Financial (PCAF), acciones; así como, la gestión de Línea Ética el B Impact Assesment y el Dow Jones Huella de Carbono corporativa, se pudo programa que desarrolla metodologías para y las acciones implementadas en respuesta Sustainability Index, se consolidó un plan determinar el potencial de reducción de medir la huella de carbono en diferentes a la emergencia sanitaria por el COVID-19. de acción unificado, que involucra áreas emisiones de carbono. Esto permitió a tipos de Activos en instituciones financieras responsables y acciones priorizadas por Produbanco priorizar la eficiencia ambiental (IFI); colaborando de esta manera en la año, así como iniciativas o estándares en diferentes áreas e incorporar acciones en construcción de metodologías que se Desarrollo Programa internacionales y tiempo estimado para su Programa de ecoeficiencia corporativa y utilizarán a nivel mundial. Banca Sostenible implementarlas. uso de recursos.

En Produbanco, nuestro plan de Programa Cultura sostenibilidad nos ubica hoy, como un Clientes Líneas Verdes agente de cambio del Desarrollo Sostenible, Sostenible Sostenibles pilar que va más allá de un enunciado Con esta referencia, Produbanco generó pues, buscamos incorporarnos de manera En el ámbito sostenible, Produbanco Durante el año 2020, profundizamos y una singular oferta de productos y servicios natural en las operaciones de todas las mantiene prácticas internas a favor consolidamos nuestro Sistema de ARAS. financieros que transcurridos cuatro años áreas, como parte de nuestro modelo de de la construcción de una sociedad Se avanzó con el análisis ambiental y desde el inicio del programa, la cartera de negocio con una estrategia transversal en más responsable y amigable con el social (A&S) de los clientes del portafolio Crédito Verde y sus proyectos, distribuidos todo lo que hacemos. Hemos consolidado planeta. También altos estándares en comercial e implementamos mejoras en entre la Amazonía, Sierra y Costa alcanzó varias iniciativas que contribuyen con la consolidación del mejor Gobierno nuestros procesos y políticas. desembolsos de USD 219 millones. la sociedad en los ámbitos económico, Corporativo y Estándares internacionales social y ambiental, como parte del pilar de bienestar para nuestros colaboradores, En este primer año y como signatario de “Compromiso con la sostenibilidad y así como una cultura de ecoeficiencia. El programa trabaja con cada cliente iden- los Principios para una Banca Responsable, responsabilidad social” de nuestro Plan tificando y midiendo riesgos ambientales y Estratégico 2019-2023. Huella de Carbono Produbanco introdujo la aplicación de sociales, los cuales se comparten a través la herramienta UNEP FI, que permite de un informe técnico, que detalla opor- Para acompañar a Produbanco en su gestión Se realizó la medición de Huella de determinar impactos positivos y negativos tunidades de mejora. Adicionalmente se sostenible, se desarrolló el programa Banca Carbono corporativa con el objetivo de del portafolio, con un enfoque social, generaron programas de entrenamiento y Sostenible con el apoyo de Sistema B cuantificar y compensar sus emisiones, ambiental y económico. Además se apoyo a las PYMES, a grandes empresas en Ecuador y Sitawi, principal consultora en utilizando metodologías que permitan complementa con metodologías utilizadas diferentes sectores. En próximos meses, se finanzas sostenibles de la región. De esta una validación y verificación externa. internacionalmente para apoyar a los desarrollarán programas para acompañar a manera, se identificaron oportunidades en Esto permite a Produbanco obtener la clientes, alineándolos con los Objetivos de los clientes en su camino hacia una gestión el ámbito social, ambiental y de gobernanza certificación de Carbono Neutralidad, Desarrollo Sostenible y el Acuerdo Climático más sostenible. (ASG) para diseñar acciones concretas reconocida internacionalmente y verificada de París. que mejoren la gestión, integrando la por SGS (Societé Générale de Surveillance), Durante el año 2020, la Cuenta Verde sostenibilidad de manera transversal. pues se cumple con el GHG Protocol y la Debido a nuestra participación activa y ha tenido un importante crecimiento, ISO 14064-1: 2006. Estas referencias, nos liderazgo en el tema de Herramienta de especialmente por su facilidad en Cuenta En base a los Principios para una Banca acreditan como la primera entidad bancaria Análisis de Impacto, fuimos invitados por Digital. Se registran 17,542 cuentas y un Responsable y otras buenas prácticas en ecuatoriana que las obtuvo. UNEP FI a participar en varios webinars saldo de USD 9,130,649 millones.

68 Memoria Anual 2020 69 Gestión Social permita avanzar en su implementación, Directorio de Pacto Global- Mesa ODS 17. Para apoyar a una reactivación, y Usuario Financiero Produbanco participó en el foro “Impacto Red Ecuador basada en un modelo que enfrente los y fijación de objetivos”, como parte de una desafíos sociales, estimule la actividad Para generar un impacto en diversos serie de diálogos organizados por UNEP FI. Produbanco fue electo como miembro económica, y acelere la transición hacia usuarios y segmentos de la población, Produbanco fue seleccionado y presentado del Directorio de esta organización para una sociedad más resiliente y sostenible, Produbanco promueve, de manera ágil, el como un caso relevante de la región. los próximos dos años; consolidando así en conjunto con Pacto Global Ecuador y acceso al sistema financiero a través de sus su compromiso de impulsar un entorno otros miembros empresariales de la red, canales. Lo anterior está estrechamente más sostenible con diferentes actores de la Produbanco lidera esta mesa y ha impulsado vinculado a un valor fundamental como Representación de Sudamérica sociedad. un programa para generar alianzas para la es nuestro comportamiento ético y en el Banking Board reactivación sostenible de las PYMES. responsable, acompañado de un robusto programa de educación financiera. Durante En agosto de 2020, mediante proceso Activaciones Ruedas de Negocios Climática. En el marco el año 2020, el Programa de Educación de elección, se constituyó el Directorio de Sostenibilidad de los compromisos y contribuciones Financiera, Aprende de Produbanco, de UNEP_FI, como órgano de gobierno determinados a Nivel Nacional y el Acuerdo sigue creciendo y registra más de 7,353 encargado de velar y promover el Como parte de las activaciones de Climático de París, Produbanco participó beneficiarios que reúne niños, jóvenes, cumplimiento de los Principios para una sostenibilidad, durante el ejercicio 2020, con su Programa Líneas Verdes en la Primera adultos y adultos mayores, tanto en zonas Banca Responsable, así como de monitorear Produbanco desarrolló lo siguiente: Rueda de Negocios Climática, organizada urbanas como rurales del Ecuador. su progreso y asegurar su implementación por el PNUD-Ecuador. Programa de las efectiva. En este sentido y de un total Participación activa en foros y programas, Naciones Unidas para el Desarrollo. de 21 candidaturas, nuestro Presidente organizados por CERES, Pacto Global, Cámara Principios para una Ejecutivo Ricardo Cuesta D. obtuvo uno de Americana Ecuatoriana, y la Academia. Ecuador Sostenible. En la segunda edición los puestos directivos en representación Banca Responsable del evento Ecuador Sostenible Leaders de Sudamérica. Lo anterior representa un Día Mundial del Ambiente. El 5 de Junio, Summit, organizado por Naciones Unidas- importante reconocimiento internacional Dentro de un plan de acción e se cumplieron varias actividades para Ecuador y Pacto Global Red Ecuador, los para la Organización y especialmente a conmemorarlo. Se promocionó concientizar: principales actores del país suscribieron implementación para los próximos 4 años, Ricardo Cuesta D. por su compromiso con y al identificarse Produbanco como líder la importancia de la biodiversidad, su compromiso con la Agenda 2030. la sostenibilidad, su trayectoria y experiencia conservación del planeta y rescatar los de Naciones Unidas. Produbanco fue en financiamiento sostenible en Ecuador, en la materia. estamos comprometidos en apoyar la cambios de hábitos a nivel individual. representado por su Presidente Ejecutivo implementación de los Principios para una en la inauguración oficial del evento, así Banca Responsable; dicha iniciativa reúne al Iniciativa “Líderes por los ODS”. La red como en diferentes paneles. Produbanco 40% de la industria bancaria a nivel mundial. Junta Directiva del Consorcio Pacto Global Ecuador impulsó la iniciativa participó en la firma simbólica del Pacto Ecuatoriano para la Responsabilidad Líderes por los ODS, que “propone a las por la integridad empresarial así como Finalmente, durante este último año, Social y Sostenibilidad (CERES) organizaciones adheridas liderar un Objetivo en la adhesión a los Principios para el Produbanco fue seleccionado para con de Desarrollo Sostenible, bajo mesas empoderamiento de las Mujeres. otros tres bancos co-liderar el Principio 3, En la Asamblea General de Miembros, de trabajo que promuevan el diálogo, la relacionado a clientes y grupos de interés; realizada el 5 de marzo de 2020, se gestión de conocimiento, el intercambio de Reconocimiento Cuenta Verde. Produbanco espacio en el cual hemos compartido conformó la Junta Directiva de CERES para buenas prácticas y la creación de proyectos recibió el “Reconocimiento a las Buenas buenas prácticas y acciones tomadas. A nivel los próximos dos años. Produbanco fue correlacionados con los ODS”. En este Prácticas” de Pacto Global Ecuador por su regional y para apoyar a bancos de América seleccionado como uno de los vocales de marco, participamos en cuatro mesas del Cuenta Verde, al ser esta la primera cuenta Latina y Caribe con experiencias que les este Directorio. ODS 5, ODS 7, ODS 9 y ODS 13, liderando que se ofrece en el Ecuador con este enfoque. una de ellas.

70 Memoria Anual 2020 71 Responsabilidad Social Su Cambio por el Cambio, con el cual niños y (FIAS) un convenio para la conservación de y superar la crisis del COVID-19 en el país. adolescentes han podido seguir su educación. los páramos del país. La firma del convenio La iniciativa, opera mediante un fideicomiso En línea con el compromiso de contribuir se realizó en el marco de la alianza entre administrado por FIDEVAL y auditado al progreso sostenible de la sociedad, Desde el inicio de la pandemia, el equipo Produbanco y CI-Ecuador para impulsar por PricewaterhouseCoopers. Destinó nuestro enfoque de Responsabilidad médico de Produbanco ha brindado el programa denominado “Conservando el 100% de sus fondos a alimentos y Social está centrado en dos componentes: asistencia a los beneficiarios y sus familias en nuestras fuentes de agua: los páramos de artículos de primera necesidad para los más “Desarrollo de la Comunidad”, para lo cual casos de alerta, con pruebas para detección Ecuador”. Esta alianza innovadora entre el vulnerables tales como equipos, pruebas mantenemos el apoyo económico y de del coronavirus y entrega de equipo Estado, el sector privado y la Sociedad Civil médicas, equipos de soporte de asistencia voluntariado hacia la Fundación Su Cambio de protección, tales como: mascarillas, busca proteger los páramos y las fuentes respiratoria, medidas de protección y apoyo por el Cambio. En el segundo componente guantes y visores. de agua para el desarrollo sostenible de a trabajadores de la salud. Simultáneamente, “Cuidando Nuestro Planeta”, nos enfocamos las comunidades locales. Como parte de la se apoyó a la Cruz Roja Ecuatoriana para en la Iniciativa “Conservando nuestras Por sexto año consecutivo, Produbanco Iniciativa, CI-Ecuador ha brindado asesoría que habilite canales, mediante los cuales, fuentes de agua-Páramos de Ecuador”. realizó la campaña “Apadrina 2020”, técnica, monitoreo y reporte del manejo de tanto empresas como personas puedan motivando a los colaboradores del Banco y los incentivos en áreas de páramos. aportar con recursos que refuercen la sus Subsidiarias apadrinar un niño o adulto gestión humanitaria de dicha institución. Fundación Su Cambio mayor de los programas de Quito y Guaranda por El cambio. a través de un obsequio que fue entregado Gestión Responsable en la Navidad. Adicionalmente, se entregó durante la Emergencia Sanitaria Otros Auspicios Sociales Mantenemos en Quito y Guaranda nuestro 140 canastillas de víveres para las familias compromiso de auspicio económico, de los proyectos, principalmente con Considerándose como una Institución En el ámbito social, el aporte de Produbanco apoyo administrativo y voluntariado hacia productos provenientes de la producción Responsable, Produbanco, durante permite que otras organizaciones puedan la Fundación. Produbanco considera esta del proyecto. esta pandemia, tomó medidas para el gestionar diferentes causas; es así como actividad un aporte fundamental para el bienestar de sus colaboradores y clientes. a través de Fudrine colaboramos para desenvolvimiento y continuidad de sus Gracias a que Produbanco superó la meta Estas acciones, productos y canales que niños con discapacidades físicas o proyectos. en la iniciativa de donación de sangre “500 digitales, brindan un soporte importante motrices puedan prepararse para que pintas por el cambio”, se hizo la entrega a la a la economía y población en general. su desenvolvimiento e inclusión en la Entre otras actividades de apoyo, Fundación de USD 5,000, para la adquisición Oportunamente se destinará capital de sociedad sea lo más adecuada posible. continuamos con la entrega de material de dos hornos que funcionarán en el trabajo y préstamos comerciales para micro, En la comunidad de Atucucho, a través del reciclado a gestores autorizados, resultado renovado taller de Panadería del Proyecto pequeñas y medianas empresas, así como dispensario médico que patrocinamos, es de la campaña interna de separación de Sur, en Quito. También se gestionaron a MIPYMES propiedad de mujeres. Destaca posible continuar brindando los servicios de desechos. El valor económico generado por recursos adicionales para la compra de un también la utilización del servicio Payphone, medicina general a la población de niños, esta actividad, es entregado a la Fundación nuevo camión para el Proyecto de Desarrollo que permite en pequeñas transacciones adolescentes y adultos de dicho sector. para que sea gestionado de acuerdo a sus Comunitario en San Simón, Guaranda. comerciales, cobrar y/o pagar digitalmente. Mensualmente entregamos una provisión necesidades. Durante los meses de marzo de víveres producidos por la Fundación a junio, las acciones prioritarias de apoyo a En cuanto a las acciones tomadas, en Su Cambio por el Cambio al Albergue San la Fundación, se enfocaron en un programa Iniciativa Páramos materia de responsabilidad social y Juan de Dios; y en el ámbito gerontológico emergente de gestión de kits de alimentos principalmente enfocadas a la actual también brindamos apoyo económico para el beneficiario y su familia, así como Produbanco en alianza con Conservación emergencia sanitaria, Produbanco se a la Fundación San José. A través de la de equipos y recursos de tecnología que Internacional Ecuador (CI Ecuador) suscribió unió a la iniciativa “Por Todos”, misma que organización El Apuntador, apoyamos hicieron posible estructurar el modelo con el Ministerio del Ambiente y Agua y el generó soluciones efectivas y oportunas la promoción del arte ecuatoriano, educativo virtual de la Institución Educativa Fondo de Inversión Ambiental Sostenible para apoyar a los sujetos más vulnerables impulsando de esta manera la creatividad y proyección de artistas.

72 Memoria Anual 2020 73 Inversión Línea Ética Respuesta a la Crisis Sanitaria por COVID-19 A continuación, detallamos las inversiones realizadas: Durante el año 2020, se recibieron Durante el año 2020, invertimos USD_2,354,567, de los cuales el 64% fue destinado en importantes señales de confianza en el De acuerdo con los planes establecidos apoyo a la emergencia sanitaria; el 18% a los sectores social, educativo y de salud; el 9% a Canal de Línea Ética, lo que se evidenció por para situaciones imprevistas y de contin- la mayor cantidad de información recibida la conservación de páramos; el 4% al Programa de Educación Financiera y el 5% en otros gencia, se activó el Comité de Emergen- en forma voluntaria en el sitio anónimo proyectos y sectores. de intranet. Esto permitió la realización cia para hacer frente a la pandemia y dar cumplimiento a las directrices guberna- Fundación Su Cambio por el Cambio 350,024 14.9% de una gestión más directa y oportuna en la solución de los casos, conjuntamente mentales, provenientes de los organismos Auspicio 328,752 con el levantamiento de estadística básica de control y propias de la Institución. Apoyo Programa Navidad 5,099 que contribuyó a la toma de decisiones y Actividades de Apoyo 6,283 soluciones grupales. Se puso en marcha el teletrabajo emergente; Enseña Ecuador 9,890 el programa médico de prevención y de Iniciativa Páramos 217,500 9.2% Se gestionaron 40 casos resueltos en protección personal; los programas de primera instancia con la participación de Programa Conservación de Páramos 200,000 sanitización. Así mismo, el plan para el los miembros de la Comisión de Línea Ética. regreso a una «nueva normalidad» con Conservación Internacional 17,500 El tiempo promedio de resolución de los protocolos de salud y lineamientos básicos Ambiente y Sostenibilidad 92,109 3.9% casos fue de 8.22 días. Entre las acciones de comportamiento responsable; la relevantes aplicadas para la solución de los Medición Huella de Carbono e Hídrica / Certificación 23,209 definición del trabajo flexible para combinar casos se citan las siguientes: Alianzas (Pacto Global, UNEP FI, CERES) 10,900 la productividad con la generación de otros Liderazgo Mesa ODS 17 6,000 espacios de trabajo. Se preparó también • Reunión y seguimiento con los líderes Concurso de Agua 5,500 la política de Desconexión Laboral, con de departamento para reforzar estilos de el objeto de brindar a los colaboradores Programa Banca Sostenible 44,500 liderazgo y retroalimentación al equipo. Programa Women in STEM Entrepreneurship USFQ 2,000 tiempos de descanso y desconexión Otros Auspicios Sociales 82,055 3.5% • Retroalimentación a jefaturas y definición durante la emergencia; este proceso de planes de desarrollo integral. estuvo acompañado de la campaña “Yo me Teletones - cuido”. Fundación El Apuntador 18,000 • Cumplimiento de políticas y proce- dimientos. Fudrine (parálisis cerebral) 24,000 Los colaboradores participaron de una feria Atucucho (dispensario médico) 14,400 virtual tecnológica y de muebles, encami- • Estudios de clima laboral, divulgación de Fundación San José (cuidado gerontológico) 4,800 nada a generar ambientes adecuados para resultados y formulación de planes de Fundación Resurgere 3,500 el teletrabajo y estudio en sus hogares, con mejoramiento. Albergue San Juan de Dios 3,555 precios preferenciales de los respectivos proveedores. Navidad 2020 (SOLCA Cuenca, Ambato, Atucucho, entre otros) 4,163 En abril de 2020 se publicó la actualización Otros Auspicios 9,637 al Código de Ética y Conducta, aprobado Programa Educación Financiera Aprende 84,413 3.6% por la Junta de accionistas. Informe Sostenibilidad y Responsabilidad Social 28,466 1.2% Apoyo Emergencia Sanitaria 1,502,050 63.7% Fideicomiso Por Todos 1,500,000 Otros Apoyos 2,050 Total Inversión 2020 2,356,617 100.0% Diego Mosquera Pesantes Presidente del Comité de Ética y Responsabilidad Social Empresarial

74 Memoria Anual 2020 75 Informe del Comité de Retribuciones

En la ciudad de Quito, el 5 de marzo y el Incrementos Salariales cumplimiento del 72%. En el caso del nivel un proceso de outplacement, orientado a 9 de diciembre de 2020 se celebraron las 2019 y 2020 estratégico se completó el proceso al 100%. garantizar una desvinculación muy digna y sesiones del Comité de Retribuciones, en respetuosa. las que se abordaron los siguientes temas Se encuentran bajo la competencia del relevantes: Comité de Retribuciones, la planificación Proceso de Digitalización y la revisión de los incrementos salariales, de Agencias Proyecto Smart, Migración del 1. Cumplimiento de la Normativa de Topes de modo que se garantice su coherencia Esquema Salarial de Neto a Bruto Salariales con la situación del país y los principales En línea con el proceso de transformación en Produbanco indicadores que se relacionan con esta digital y con las necesidades de los clientes, 2. Incrementos Salariales 2019 y 2020 variable (inflación, SMV, sectoriales, Produbanco continuó en 2020 con la Luego de un análisis detallado del mercado proyecciones de D&T y PwC). Está también digitalización de ocho agencias en las salarial y de la revisión de la estrategia 3. Proceso de Gestión del Desempeño - a cargo del Comité velar por mantener una ciudades de Quito y Guayaquil. remunerativa a futuro, se presentó ante el Período 2019 política salarial competitiva, que garantice Comité la propuesta de la Administración equidad en nuestra Organización. Fruto de los efectos de la pandemia en los para que Produbanco migre de un esquema 4. Proceso de Digitalización de Agencias hábitos de consumo de nuestros clientes, la de retribución de salarios netos a brutos, La ejecución de este proceso se transaccionalidad en agencias registró una puesto que es la única empresa del grupo 5. Proyecto Smart, Migración del Esquema efectuó considerando los lineamientos disminución, motivo por el cual se llevaron a financiero que mantiene la modalidad de Salarial de Neto a Bruto en Produbanco gubernamentales respecto a salarios cabo optimizaciones en las operaciones de compensación de salario neto. mínimos y sectoriales para el año 2019, Produbanco y la subsidiaria Externalización la aplicación de la metodología de de Servicios S.A. Exsersa. El plan de acción para la migración se Cumplimiento de la incrementos salariales por desempeño, implementará desde el 1 enero 2021, con Normativa de Topes Salariales como la herramienta Nine Box, y el proceso Producto de este proceso se optimizaron la garantía de que todos los colaboradores de calibración de desempeño. alrededor de 137 posiciones; 77 de continuarán percibiendo el mismo ingreso El Comité tiene bajo su responsabilidad el Produbanco y 60 correspondientes a mensual. El nuevo esquema proporcionará, garantizar anualmente, la observancia a la En el año 2020 no se realizaron incrementos Exsersa. Se logró reubicar 41 personas en además, mayor competitividad salarial y normativa respecto a topes salariales vigente salariales debido a la coyuntura que otros puestos de trabajo y se desvinculó a un ajuste adecuado a las condiciones del para el sector financiero. La validación se generó ante la emergencia sanitaria 67 colaboradores, quienes contaron con mercado. llevada a cabo en 2020 se realizó dando ocasionada por la pandemia. cumplimiento a las premisas establecidas:

• La primera línea puede ganar un máximo Proceso de Gestión del de 40 veces la remuneración de la Desempeño – Período 2019 posición de menor nivel salarial en la Organización (cajero). La conclusión del proceso de evaluación de Karla Icaza Meneses desempeño del año 2019 se vio afectada Presidente del Comité Retribuciones • La segunda línea puede ganar un por la pandemia y por la implementación de máximo de 30 veces la remuneración de un nuevo módulo de SuccessFactor (central la posición de menor nivel salarial en la del empleado), que dejaron inhabilitada la Organización (cajero). herramienta desde el mes de junio hasta el mes de noviembre. Por estos motivos, la • La primera línea no puede ganar más de evaluación de desempeño correspondiente dos veces el nivel de la segunda línea. a 2019 cerró con un porcentaje global de

76 Memoria Anual 2020 77 Subsidiarias

Externalización de contribuyeron con la comunidad en la Protramites Trámites nos lleva a un siguiente nivel en el campo Servicios S.A. Exsersa emergencia sanitaria, al poner los servicios Profesionales S.A. de la inteligencia de negocios y nos abre bancarios al alcance de los hogares. numerosos caminos de aplicación, los El 2020 fue un año profundamente marcado cuales fueron apenas explorados en este Al final del año el total de ingresos de por el COVID-19, que afectó gravemente año. Al cierre del 2020, el nuevo sistema Externalización de Servicios S.A. Exsersa a la economía y sociedad ecuatoriana. llegó a la fase de estabilización y a la curva ascendió a USD 13 millones, monto menor Protramites Trámites Profesionales S.A., de aprendizaje para el equipo de cobranza. en 23% a los USD 16.9 millones alcanzados subsidiaria encargada de la gestión de en 2019. la cartera vencida de los Segmentos de El equipo de Mora Temprana tuvo un papel Esta subsidiaria continuó en 2020 Personas y Virtual, y de la recuperación de muy importante en este año, ya que fue el con su estrategia de impulso a la red % % la cartera castigada de todos los segmentos encargado de realizar el primer contacto complementaria de servicios PagoÁgil. Se Canal Participación Participación de Produbanco, no fue ajena a los estragos con los clientes que incurrieron en mora crearon y fortalecieron alianzas estratégicas 2019 2020 ocasionados por la pandemia y fue testigo como efecto de la pandemia, el responsable con clientes empresariales cuya conexión de uno de sus impactos, en los grandes de registrar su situación y de ofrecerles al switch transaccional de ServiPagos Agencias volúmenes de cartera en mora que tuvo soluciones blandas de alivio financiero. Esta 44.08% 35.00% hizo posible que la recaudación de los ServiPagos que atender. área fue la que inauguró el nuevo sistema distintos servicios se extienda en todo el de cobranza, que logró encajar con el territorio ecuatoriano y que se disminuyera La incertidumbre presente en el ambiente marcador automático existente. Por su la dependencia de los ingresos de derrumbó planes y proyecciones. A pesar parte, Mora Media estuvo a cargo de dar Puntos Externalización de Servicios S.A. Exsersa, a 36.75% 47.90% PagoÁgil de ello se encaminaron todos los esfuerzos cumplimiento a la Ley Orgánica de Apoyo los generados por las agencias ServiPagos. para lograr el mejor rendimiento con los Humanitario para combatir la crisis sanitaria medios disponibles, y así cumplir con las derivada del COVID-19, vigente hasta el El canal PagoÁgil incrementó el número expectativas del Banco. Al cierre del año 12 de noviembre de 2020, la cual tenía Administración de puntos de atención de 7,238 al cierre 13.28% 9.00% como objetivo el proporcionar soluciones de Ventanilla se registró un índice de cartera vencida de del 2019 a 12,026 a finales de 2020, lo que 2.69%, menor que el promedio de los cuatro financieras a los clientes afectados por la representa un 66% de crecimiento. bancos más grandes del país. pandemia, realizando un análisis caso por caso y dándoles todas las facilidades para Cajeros Por su parte, la red de oficinas ServiPagos 4.63% 3.60% Por otro lado, para abril de 2020 estaba que pudieran salir adelante de tan compleja Automáticos cerró el año con 50 agencias a nivel nacional. prevista la adopción del nuevo sistema de situación. Mora Avanzada supo sortear De estas, tres agencias se inauguraron este cobranzas Collections by Credit Force, con éxito las dificultades que el mercado año en Quito: Quitumbe, Puertas del Sol y aplicación alineada con los estándares del y la coyuntura del país les impuso, con lo Multiplaza los Chillos. Otros 1.26% 4.50% Grupo Promerica. Sin embargo, su puesta que llegó a una recuperación de cartera en producción no pudo llevarse a cabo en castigada cercana a los USD 10 millones. Las restricciones a la movilidad producto de la fecha fijada sino hasta octubre, debido al la pandemia influyeron en la disminución confinamiento obligatorio impuesto por las El equipo de Trámites Legales no detuvo de la transaccionalidad de las agencias autoridades del país entre los meses de marzo su labor a pesar de la pandemia, continuó de ServiPagos, lo que tuvo un impacto y junio. Collections significa un cambio ejerciéndola con las limitantes propias del en la rentabilidad de 2020. Por otro lado, de paradigma en la gestión de cobranza, mercado, y se constituyó como una fuerte registramos un incremento significativo al pasar de una gestión especializada por línea de ingresos para la subsidiaria, dentro en los puntos PagoÁgil, que gracias a producto y operación, a una gestión global de un ambiente laboral óptimo que genera estar ubicados en pequeños comercios y del cliente en mora, en la que se ofrece una estabilidad y oportunidades. tiendas, en los barrios y puntos alejados, solución que se ajuste perfectamente a cada individuo. Además, la nueva herramienta

78 Memoria Anual 2020 79 EcuaPayphone C.A. VISA o Mastercard de cualquier banco usarlo puede hacerlo de manera rápida, sin ProContacto Soluciones emisor. trámites, ni papeleos. Tanto la aplicación Inteligentes S.A. El emprendimiento ecuatoriano PayPhone, PayPhone como la App PayPhone Business fundado como empresa en Cuenca en Otra funcionalidad de PayPhone 3.0 es la se encuentran disponibles para su descarga Esta subsidiaria inició sus operaciones el 1 generación de links (enlaces) de cobro per- el año 2014, nació como una solución de en un smartphone, a través de las tiendas de septiembre de 2020, luego de obtener sonales, de manera rápida y segura. Esta es pagos móvil para la realización de compras App Store o Google Play. la aprobación de la Superintendencia de una solución práctica para emprendedores, a través de la aplicación, desmaterializando Bancos (el 6 de agosto del mismo año), que las tarjetas de crédito o débito VISA y profesionales independientes o personas la califica como una compañía auxiliar del Mastercard registradas en el teléfono naturales que efectúen ventas de algún tipo sector financiero público y privado, en la celular inteligente del usuario (sin tener de producto o servicio en línea. El enlace actividad de software bancario. que portarlas físicamente). A partir de es enviado vía WhatsApp o por redes socia- 2015, Produbanco formó una alianza con les. De igual manera, los enlaces de cobro PayPhone, gracias a la cual se convirtió en pueden ser usados entre personas naturales la primera institución financiera del país con el fin de recaudar fondos o cuotas para en contar con un sistema de pagos móvil la organización de eventos de toda índole, para sus tarjetahabientes por medio de ya sean familiares o entre amigos. PayPhone cerró el 2020 con 163,000 una aplicación para efectuar compras con usuarios a nivel nacional y 28,000 usuarios su smartphone, en forma completamente Con PayPhone Business los comercios, por en el exterior. Es importante destacar que Las oficinas de ProContacto Soluciones segura. El 19 de agosto de 2020, Produbanco su parte, tienen la posibilidad de integrar en este año el crecimiento fue de alrededor Inteligentes S.A. se encuentran en Quito y incorporó a PayPhone como subsidiaria, (sin costo) el botón de pagos de PayPhone a de 120,000 nuevos usuarios entre los que Guayaquil, en los Edificios de Produbanco bajo la razón social EcuaPayphone C.A. sus negocios en un tiempo máximo de dos se encuentran personas naturales y grandes horas; de recibir pagos a través de códigos comercios. —Iñaquito y Orellana—, respectivamente. El QR, y de emplear la opción de enlace de 30% de los colaboradores de la subsidiaria pagos como una herramienta perfecta para La App PayPhone se encontraba en 14,527 trabaja en modalidad presencial y el 70% lo recibirlos, sin necesidad de una página web. establecimientos a finales de 2020 y hace mediante teletrabajo desde diferentes El link puede ser enviado a un teléfono en está siendo cada vez más aceptada en el ciudades del país (Quito, Guayaquil, Ibarra, el que se haya descargado la aplicación y mercado, pero lo más importante es que Santo Domingo, Playas, La Libertad, Salinas, de este modo tener bajo control, desde toda persona que descargue PayPhone Manta y Cuenca). En 2020, en el marco de la pandemia, la misma cuenta, a todas sus sucursales o es automáticamente un comercio en sí EcuaPayphone C.A. lanzó la versión vendedores. mismo, porque está en la capacidad de La actividad de ProContacto Soluciones PayPhone 3.0, una plataforma tanto de aceptar pagos con tarjeta y saldo, desde un Inteligentes S.A. abarca la prestación cobro como de pago en línea por medio El principal diferenciador de PayPhone es número de celular. de servicios auxiliares para el sistema del teléfono inteligente, dirigida a personas la simplicidad y rapidez de uso, que busca financiero nacional que guarden relación naturales y establecimientos comerciales, digitalizar los pagos y reducir el uso de A lo largo de su trayectoria, PayPhone ha con el contacto telefónico y de mensajería para la realización de transacciones. efectivo, lo que contribuye en nuestro obtenido reconocimientos dentro y fuera del a clientes y usuarios, a través de la propósito de empoderar a los comercios y país, tales como: Digital Bank en Bogotá, el integración de equipos, servicios y sistemas La nueva versión incorpora una billetera personas para que se unan a la economía eCommerce Day en Guayaquil y el segundo de informática y telecomunicaciones, digital, que permite recibir y realizar pagos global. PayPhone está revolucionando el puesto en la Octava Versión del Premio a dentro de los cuales se incluyen, entre de celular a celular, sin necesidad de hacer comercio electrónico por las facilidades la Innovación e Inclusión Financiera CLAB- otros: mensajes de bienvenida y encuestas el cargo a una tarjeta o cuenta bancaria. que brinda a sus clientes para pagar en FELABAN 2020 en El Salvador. de satisfacción sobre la atención recibida Además, se puede realizar pagos o recargas línea en todo tipo de lugares, incluso en para clientes nuevos; campañas masivas y de saldo a la billetera con tarjeta de crédito pequeños negocios. El comercio que desee

80 Memoria Anual 2020 81 selectivas (dirigidas a un mercado objetivo) • Rediseño del menú del sistema de Líneas de Negocio para promover el uso de productos o respuesta de voz interactiva (IVR), con servicios; comercialización de nuevos el fin de disminuir la transferencia de Gestión al Cliente Produbanco productos o servicios (ya sea masiva o llamadas para desbloqueo o reseteo de selectivamente); atención de llamadas de la clave de tarjeta de débito, al gestor. clientes que requieren solución a ciertos requerimientos; atención al cliente en CANALES interacciones digitales; gestión de reclamos DE Llamada Correo Chat y requerimientos, tanto para personas ATENCIÓN Videollamada Electrónico WhatsApp naturales como jurídicas, de todos los productos y servicios de la entidad

financiera, a través de todos los canales TransaccionesCANALES operativas, consultivas y asesoría a clientes sobre productos y servicios de la institución. habilitados por la misma. GestiónDE de calidad de servicioLlamada sobre la operaciónCorreo en los diferentes canalesChat de atención. ATENCIÓN NotificaciónVideollamada sobre eventos Electrónicode riesgo identificados.WhatsApp ProContacto Soluciones Inteligentes S.A. tiene como cliente a Produbanco, empresa del • Servicio Inbound: sistema financiero legalmente constituida Atención de llamadas telefónicas, videollamadas, correos electrónicos, chats, WhatsApp bajo las leyes de la República del Ecuador, y del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). con domicilio principal en la ciudad de TIPOS Venta y Quito. Notificaciones o DE Encuestas Activación Confirmaciones GESTIÓNGestión Comercial, Telemercadeo y Ventas Produbancode Productos En el último trimestre de 2020, la subsidiaria llevó a cabo varias actividades relevantes entre las que cabe destacar: TIPOS Venta y Notificaciones o • Implementación de la herramienta DE Encuestas Activación Confirmaciones Speech Analytics que permite mayor GESTIÓN de Productos eficiencia en el monitoreo y el control de llamadas telefónicas para el área de Calidad de ProContacto, lo que deriva Gestión telefónica de campañas de telemercadeo y ventas. en optimizar la calidad en el servicio. Entrega de informes de gestión por base entregada.

• Implementación del canal WhatsApp para la atención del cliente Produbanco, • Servicio Outbound: en los servicios de emergencias bancarias Gestión de campañas de telemercadeo mediante la interacción de llamadas salientes, y asesoría de acceso al canal web. campañas SMS, sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) y correos electrónicos.

• Implementación de preguntas fre- • Venta de Productos: cuentes en la herramienta Teams para Comercialización de productos o servicios que ofrece la institución, por contacto los procesos de consulta de los gestores. telefónico y de mensajería, a clientes y usuarios.

82 Memoria Anual 2020 83 Gestión de las Unidades de Negocio

Banca de Empresas económico, los contingentes aumentaron enfrentar el impacto financiero ocasionado y poner a su disposición el portafolio de en 19%, gracias al mayor dinamismo por la emergencia del coronavirus. productos y soluciones desarrolladas de Segmento Corporativo registrado por clientes del sector petrolero Concretamente se beneficiaron 56 clientes acuerdo con sus necesidades de manejo y ciertos contratistas, que compensaron la por un monto de USD 53 millones (15.73% de pasivos, soluciones transaccionales y El ciclo de negocios de la mayoría de clientes significativa caída de los productos dirigidos de la cartera del Segmento). alternativas de recaudación. corporativos se vio fuertemente afectado a importadores. en el segundo trimestre de 2020 a causa de Por último, comprometidos con el desarrollo la pandemia. No obstante, en el segundo En este año iniciamos exitosamente las de nuestros clientes, proporcionamos Corresponsales y Multilaterales semestre del año comenzó a darse una pruebas piloto para el producto Confirming charlas de eficiencia energética en Quito recuperación gradual, que marcó la dinámica (Pago Confirmado de Proveedores), con lo y Guayaquil, cuyo tema principal fue La Durante 2020 recibimos créditos de de la oferta y de la relación de negocios. cual se fortaleció la oferta de productos que sostenibilidad como estrategia rentable importantes entidades del exterior, entre las apoyan a la cadena productiva de nuestros para tu negocio. que cabe destacar a: International Finance Las obligaciones con el público del clientes con sus proveedores, clientes y Corporation (IFC) del grupo del Banco Mundial, Segmento Corporativo cerraron en distribuidores. Interamerican Development Bank Group USD_745 millones, un 3.68% menos que en Segmento Institucional (IDB), Corporación Andina de Fomento (CAF) 2019. Este monto representó el 16.82% del y BICSA. Adicional a los recursos económicos, total de captaciones del Banco. La situación Segmento Empresarial Este Segmento cerró el año 2020 con un estas alianzas estratégicas generaron asesorías estuvo caracterizada por una estabilidad volumen total de pasivos administrados sobre diversos temas de sostenibilidad, que en depósitos a la vista y una reducción de El Segmento Empresarial —compuesto de USD 631.8 millones y con una cartera fueron compartidas con los clientes. depósitos a plazo de ciertos clientes que por clientes con facturación anual de de crédito, enfocada principalmente utilizaron su liquidez ahorrada. entre USD_5 y USD 25 millones— tuvo en empresas de seguros e instituciones En total, Produbanco recibió USD 184.5 diferentes grados de afectación por la crisis financieras, que ascendió a USD 53.8 millones, de los cuales USD 55.5 millones Hacia finales del primer semestre, la sanitaria. Las obligaciones con el público millones. provinieron de una estructura sindicada retracción de los negocios generó alcanzaron los USD 250 millones (12.30% de liderada por IDB Invest, en la que participaron disminuciones de inventario y suspensiones crecimiento), desempeño que se benefició El Segmento Institucional cuenta con 397 bancos globales y regionales; USD 50 de inversiones de capital, que se tradujeron del importante aumento de los depósitos clientes institucionales, entre los que se millones de IFC; USD 50 millones de CAF, y en un fuerte decremento de la cartera. monetarios. En relación con el total de encuentran: bancos; cooperativas de ahorro USD 21 millones de IDB e IDB Invest. En el segundo semestre se evidenció una depósitos del Banco, las obligaciones con el y crédito del segmento 1; empresas de mejora que nos llevó a cerrar el año con público tuvieron el 5.66% de participación. seguros; entidades e instituciones públicas; Estos recursos contribuyeron al crecimiento un incremento marginal de USD 1,265 casas de valores; administradoras de fondos de negocios verdes; al desarrollo de millones con respecto a 2019. La cartera Por su parte, la cartera del Segmento cerró y fideicomisos; organismos internacionales; pequeñas y medianas empresas; de negocios del Segmento representó un 36.87% de la el año con USD 337 millones (un 0.44% ONGs, y congregaciones religiosas. dirigidos por mujeres, y al fortalecimiento cartera total del Banco y la originación de más que la de 2019), cifra que representó de las operaciones de comercio exterior de cartera, el 62.82% del total de colocaciones. el 11.61% de las colocaciones totales de La naturaleza y el tamaño de las posiciones nuestros clientes. Produbanco. El comportamiento a lo largo de este tipo de cliente requiere un Dadas las circunstancias extraordinarias del 2020 fue esencialmente de contracción monitoreo permanente de los ciclos de Adicionalmente, a través de este equipo, de la pandemia, se generaron distintas hasta el cuarto trimestre, en el que se depósitos, niveles de tasas, generación Produbanco mantiene relaciones con soluciones que beneficiaron a 74 clientes, revirtió dicha tendencia y se dio una notable de oportunidades y de la participación de bancos globales y regionales que permiten por USD 258 millones (20.42% de la cartera recuperación. Produbanco en comparación con las demás apoyar el negocio de nuestros clientes del Segmento). instituciones financieras. Por ello, el equipo exportadores e importadores con cartas de El Segmento Empresarial brindó apoyo de ejecutivos responsable está en continuo crédito, garantías, avales y cobranzas. A pesar de lo adverso del escenario a clientes que así lo requirieron para contacto con cada uno para atenderle

84 Memoria Anual 2020 85 Segmento Patrimonial 14.88% y 8.87% más que el año precedente. La cuenta Ideal se enfoca en el segmento una nueva alternativa para inversionistas que de jóvenes entre 13 y 17 años. Tiene requieran recibir sus intereses en la apertura Los clientes de este Segmento La cartera total ascendió a un monto de una tarjeta de débito y una plataforma de la póliza. Este producto, que se puede requieren asesoría personalizada y un USD 1,201 millones, de los cuales USD 594 diseñada especialmente dentro de la abrir desde los canales virtuales y agencias, acompañamiento profesional, que millones corresponden a tarjeta de crédito. App de Produbanco, por medio de la que alcanzó USD 1.62 millones al cierre del año. cumpla con los más estrictos estándares Además se otorgaron créditos por USD_204 administran sus finanzas empleando varias de confidencialidad, para que tanto ellos millones (76.37% de consumo, 18.44% funcionalidades como la creación de metas Un proyecto notable que llevamos a cabo como su grupo familiar cuenten con la inmobiliarios, 4.61% comerciales y 0.58% de ahorro, consulta de movimientos de la fue la creación de acuerdos comerciales seguridad y rentabilidad de su patrimonio a correspondiente a otro tipo de segmentos). cuenta, solicitudes de dinero, entre otras. con varias universidades, esto derivó en la lo largo del tiempo y de las distintas etapas generación de nuevos negocios enfocados y transiciones de sus empresas y familias. Durante la pandemia se benefició a 63,813 Como parte del objetivo de crecimiento en el cumplimiento de metas bilaterales clientes con alivios financieros de créditos de ahorros se implementaron varios que potencien el desarrollo de la academia. En 2020 contamos con 1,961 clientes en y a 106,927 tarjetahabientes. La coyuntura productos para este fin. Uno de ellos fue En conjunto con la Universidad de las el Segmento Patrimonial, distribuidos en de la emergencia sanitaria representó una el denominado Ahorra a Tu Gusto, que Américas se apoyó a 100 estudiantes en Quito, Guayaquil, Cuenca y Ambato. oportunidad para impulsar la interacción ofrece la posibilidad de realizar un ahorro el financiamiento de una parte de sus de los clientes con los canales Produbanco programado, flexible en cuanto al destino, estudios; con esto Produbanco incursionó Los profesionales que atienden el Segmento, enlínea, y en especial con la App móvil; esto al plazo del mismo, al monto y periodicidad en el Crédito Educativo, segmento en el además de poner al alcance de los clientes generó un considerable aumento en el uso de los aportes; todas estas, características cual no tenía presencia. De igual manera, nuestro portafolio de productos y servicios de nuestros canales tecnológicos a lo largo que hacen que el producto se adapte a las con la Universidad San Francisco de diseñados a la medida mediante un servicio de todo el año. De enero a diciembre, las diversas necesidades. En el año se abrieron Quito se diseñaron planes especiales de premium, se encargan de proporcionarles transacciones monetarias procesadas a 14,600 planes de ahorro y se llegó a un financiamiento para el pago de colegiaturas información actualizada y relevante través de la App móvil incrementaron en saldo de USD 2.48 millones. mediante tarjetas de crédito y se inauguró sobre los mercados financieros locales e 157% y las efectuadas en produbanco.com el programa Gente Que Inspira, por medio internacionales, como un instrumento para en un 53%. Otra solución importante fue brindar a del que se otorgarán becas cada semestre a la toma de decisiones. La suma de todos los clientes que solamente contaban con varios estudiantes de pregrado. estos factores nos ha permitido mantener En este año se lanzaron la cuenta Mini y la una tarjeta de crédito, la opción de abrir la confianza de los clientes y edificar cuenta Ideal, ambos productos orientados ágilmente una cuenta de ahorros desde En el ámbito automotriz, Produbanco relaciones sólidas y duraderas. al segmento de menores de edad, con nuestras plataformas digitales; con ello fortaleció la alianza estratégica que el objeto de que aprendan sobre el valor se pretendía dar más alternativas para mantiene con General Motors, lo que del ahorro en familia. Al cierre del 2020 incrementar la relación de los clientes con permitió el lanzamiento de soluciones contamos con 5,200 cuentas, con un saldo el Banco. de financiamiento, tanto para vehículos Banca Minorista agregado de USD 764 mil. livianos como pesados. Así mismo, mantuvimos procesos de Segmento Personas La cuenta Mini está dirigida a niños de atención para evitar que los clientes deban Produbanco ajustó las condiciones hasta 12 años; dispone de una plataforma acudir físicamente a las agencias, entre del crédito automotriz a las nuevas El enfoque en la captación de nuevos digital didáctica y a la vez divertida a través estos estuvieron incluidos las emisiones condiciones de mercado, ampliando el negocios que mantuvimos en este de la cual pueden crear metas de ahorro, y renovaciones de pólizas en forma plazo del financiamiento e incrementando Segmento nos llevó a alcanzar más de un cumplir misiones para ser recompensados, telefónica, con lo cual se gestionaron 5,600 la cobertura del seguro de desempleo, millón de clientes, gracias a cuya confianza entretenerse con las animaciones y además inversiones. de tal manera que el cliente final tenga cerramos el 2020 con USD 959 millones en ser notificados sobre el movimiento de su mayor seguridad y confianza, para tomar ahorros y USD 825 millones en certificados cuenta; todo esto, con el fin de incentivar En el 2020 el Banco lanzó el certificado de la decisión de endeudarse. Otro hecho de depósito a plazo fijo, respectivamente en forma amena, la cultura del ahorro. depósitos con pago de interés anticipado, relevante constituyó el cambio en la

86 Memoria Anual 2020 87 normativa, que redujo el porcentaje de be Produbanco cobertura mínima del 150% al 120% para los créditos de consumo ordinario. En diciembre de 2016 se lanzó be Produbanco, la primera cuenta 100% Con relación a iniciativas de Seguros, en digital del país diseñada pensando en las este año se destacó el relanzamiento de preferencias de la generación millennial, campañas a través de cajeros automáticos, para el manejo del dinero desde el celular en las que se ofertó distintas coberturas con sin tener que dirigirse en forma presencial productos de muy bajo costo y excelentes a una agencia. Luego de cuatro años, be condiciones. En el mes de febrero, la oferta Produbanco tiene 149,733 cuentas, 66,000 de canasta familiar fue contratada por 17 de ellas activas, con un saldo promedio de mil clientes y en el mes de agosto la oferta USD 140 y una concentración del 47.20% Segmento Virtual de cobertura por desempleo, contó con en Quito, 31% en Guayaquil y 3.50% en la aceptación de aproximadamente 14 mil Ambato. clientes. A través de produbanco.com se Considerando la globalización de la información y el auge de la omnicanalidad, ofreció la cobertura de consultas médicas El cliente be es diferente al tradicional pues siendo esta última uno de los lineamientos en línea, que fue adquirida por más de 2 mil se caracteriza por su uso frecuente de los estratégicos institucionales, se creó la Banca clientes. canales tecnológicos, menor utilización Virtual en el 2014, para ofrecer un modelo del efectivo y realización del 70% de sus de atención no presencial a clientes con La Oficina Móvil por su parte, a tan solo un consumos mediante compras en línea. preferencia por el uso de canales digitales mes de haber iniciado sus actividades en Por este motivo, la comunicación es y tecnológicos. febrero 2020, tuvo que cerrar sus puertas exclusivamente virtual, y en consecuencia, temporalmente por la pandemia, pero en todas las publicaciones se efectúan en La misión del Segmento Virtual es ofrecer el mes de septiembre retomó su actividad redes sociales. y continuó trasladando sus servicios por productos, servicios y atención especializada de calidad, marchando a la vanguardia del las calles del país y brindando sus variados Al final del año incursionamos en algo sistema financiero en una era digital. productos a las empresas que ofrecen sus novedoso, la venta de seguros para instalaciones para que se atienda a sus dispositivos celulares a través de la App. El número de clientes llegó a los 437 mil en colaboradores y clientes. Al cumplirse un La campaña logró captar el interés de este año. La estrategia se mantuvo con una año de su inauguración, la Oficina Móvil los clientes, que han solicitado visitas y atención telefónica aplicada por un equipo ha estado presente en 32 empresas y ha cotizaciones del producto. realizado 84 visitas entre las ciudades de 26 ejecutivos encargados de captar negocios mediante canales tecnológicos. de Santo Domingo, General Villamil y Con la finalidad de evaluar los puntos que Producto de la transformación digital que Guayaquil. requieren mejora en la App be Produbanco tuvieron varias agencias a nivel nacional en y en sus servicios, se realizaron estudios con 2020, se registró un crecimiento importante Para la fecha de publicación de esta una consultora del exterior. Paralelamente, de clientes y ejecutivos. Memoria, la Oficina Móvil continúa siendo llevamos a cabo varias mejoras en la App, una novedad valorada por los clientes, pues entre ellas, se desarrolló la opción de En los meses más críticos de la crisis les permite ser atendidos en su interior, sin actualización de los datos personales y sanitaria se brindó soporte a los clientes salir de la empresa. Nos complace decir exportación del detalle de los movimientos en sus requerimientos relacionados con que hemos recibido sus felicitaciones por de la cuenta. esta iniciativa. cuentas e inversiones, bajo la metodología digital con la que opera este Segmento.

88 Memoria Anual 2020 89 Agencia Business Center Center como un lugar formal para realizar Segmento Pyme y se generó el reperfilamiento de alrededor teletrabajo y acceder a la asesoría financiera del 30% de la cartera del Segmento Pyme La Agencia Business Center - manejada que busca. En este inusual año, Produbanco buscó (548 operaciones de crédito), por un total desde el Segmento Virtual- cumplió un año consolidar el posicionamiento geográfico de USD 139 millones. El restante 70% fue de existencia en noviembre. La idea de este del Segmento Pyme a nivel nacional. atendido con programas de diferimiento innovador concepto es diferenciarnos de Mantuvo una presencia activa, tanto en puntual. las demás instituciones financieras, tanto zonas comerciales como en las altamente en el servicio como en la experiencia del productivas (agrícolas, manufactureras), En el 2020, en total se originaron 2,891 cliente. Produbanco Business Center es el con el propósito de comprender y de esta operaciones de crédito, de las cuales primer espacio en Ecuador que agrupa el manera atender los múltiples requerimientos 951 (32.90%) se otorgaron en ciudades coworking, la experiencia de un buen café, que, producto de la pandemia, surgieron distintas a Quito y Guayaquil. Del total de y la asesoría financiera que el Banco puede entre de los clientes. operaciones, 2,222 (más del 75%) fueron proporcionar para potenciar y desarrollar por montos menores a USD 100 mil. negocios. En este medio, los miembros de A diciembre, el Segmento administraba la comunidad, clientes y no clientes, pueden 27,660 clientes activos, con obligaciones El 43.25% del monto desembolsado en el trabajar con la seguridad y el apoyo que con el público por USD 478.47 millones, año tuvo un plazo superior a 36 meses, más brinda la institución financiera. Produbanco monto que es superior en 7.51% respecto de 15 puntos porcentuales que en 2019. En Business Center apuesta al trabajo en al 2019, y que provino primordialmente del este aspecto, Produbanco se ha enfocado equipo en un lugar creado para impulsar incremento de 3.62% en los depósitos a en ofrecer créditos flexibles que faciliten la actividades comerciales. la vista de todo el país, que ascendieron a reactivación de las Pymes o que las ayuden USD_13.78 millones. en la adaptación de su modelo de negocio El perfil del visitante de esta agencia es el a la nueva realidad de mercado. de personas independientes en proceso El principal reto de 2020 estuvo atado a de consolidar sus emprendimientos con la gestión de cartera de créditos, con la Como parte de los procesos de digitalización el apoyo del Banco. En su primer año, prioridad de mitigar los efectos financieros del Segmento, se afianzó el programaFirma la Agencia Business Center recibió un de la crisis en los clientes. Para finales del Click, que desde su lanzamiento en 2019, promedio de 150 clientes al mes; las año, el Segmento Pyme contaba con una ha desembolsado un total de USD 12.31 captaciones sumaron USD 1.80 millones, cartera de USD 444.94 millones, y una millones en 191 operaciones de crédito de estas el 75% fueron depósitos a plazo; participación relativa del 12.97% frente a la digital. El producto estuvo habilitado la cartera ascendió a USD 3.70 millones, cartera total de Produbanco. únicamente para las ciudades de Quito principalmente compuestos por créditos y Guayaquil en 2019, pero para el 2020 para empleados y para independientes. Luego de la declaratoria de emergencia se incorporaron las ciudades de Manta, sanitaria, de abril a junio se contactó en Ambato y Cuenca, que representaron el De la misma manera que el resto de forma individual a 4,942 clientes (a través de 5% del total. Siguiendo la planificación nuestras agencias, esta también se acopló sus respectivos ejecutivos de cuenta) con el estratégica de desconcentración geográfica a las restricciones y recomendaciones fin de efectuar un análisis de su situación y digitalización, en el 2021 se espera sumar para preservar la salud de sus visitantes y financiera. otras ciudades e incrementar el portafolio los colaboradores, mediante el control del de soluciones para uso de los clientes. aforo permitido y la modificación de las salas Fruto de este esfuerzo se obtuvo información de reuniones. Se creó un espacio seguro, sobre los niveles de operatividad en los que La tarjeta Visa Pyme registró un que desde la reapertura posconfinamiento, se encontraban los clientes (ventas, gestión decrecimiento del 9.86% en su saldo a fines ha recibido clientela que ve al Business de proveedores, trabajadores, entre otros) de 2020, con el que llegó a un valor nominal

90 Memoria Anual 2020 91 de USD 13.87 millones. El producto sufrió Como parte de un programa conjunto de Medios de Pago cambiado. La capacidad de estructurar una una caída generalizada ante la disrupción asistencia técnica, Produbanco y BID Invest oferta de valor acorde a esa demanda en el que la pandemia causó en las cadenas de continuaron con el desarrollo del proyecto Tarjeta de Crédito corto plazo será la clave para tener éxito en pago de varios sectores económicos. de gestión eficiente de recursos (energía y el mediano y largo plazo. agua). En este año se realizaron los análisis y Si bien la crisis sanitaria trajo consigo una Como parte de la estrategia de presentación de resultados de 20 proyectos afectación directa a los volúmenes de Respecto al desempeño del negocio acompañamiento al cliente, se continuó a nivel nacional. Las entregas tuvieron consumo en los diferentes medios de pago durante este año, se generaron acciones con las Charlas Pyme, esta vez por medio lugar entre abril y octubre, por medio de que ofrece el Banco, del mismo modo comerciales que contrarrestaron el impacto de herramientas virtuales. Llegamos a plataformas digitales. El monitoreo y control estimuló la utilización de los canales digitales en el comportamiento del portafolio. La más de 300 clientes a en todo el país con de las implementaciones se ejecutarán en para el efecto, proceso que hubiese tomado estrategia de adquisición de clientes, que talleres sobre la aplicación de estrategias el primer semestre de 2021. mucho más tiempo en alcanzar sus niveles se apalancó en el uso de redes sociales y orientadas a la potenciación de las transaccionales óptimos. Este hecho ha produbanco.com, continuó enfocándose capacidades digitales, gestión financiera y El impacto del programa Líneas Verdes fue reconfigurado el escenario competitivo de en los segmentos de Medio y Alto Valor. A de ventas, temática de gran relevancia ante reconocido a nivel internacional con la los siguientes años, ya que las necesidades lo largo de 2020 se incorporaron 24,436 el complejo entorno económico resultante designación de Produbanco como colíder de los clientes de tarjeta de crédito han nuevas tarjetas. del COVID-19 de la iniciativa de Principios de Finanzas Responsables, junto con la Secretaría de las Número de Tarjetas de Crédito Colocadas por Tipo Naciones Unidas. Esta designación ayuda Líneas Verdes a Produbanco a impulsar principios de Tarjetas Tarjetas Sostenibilidad en su portafolio de clientes. Tipo 2019 % Part. 2020 % Part. El programa Líneas Verdes, dirigido al Gold y Platinum 38,182 63.60% 13,019 53.28% financiamiento de negocios y/o proyectos Por último, Produbanco desarrolló un Black Signature e Infinite 11,436 19.05% 6,633 27.14% que generen impactos ambientales y artículo para la Asociación Mundial del sociales positivos, cumplió cuatro años en Agua, con un enfoque en el uso eficiente del Clásica 9,400 15.66% 4,414 18.06% el mercado, en los que ha concedido 295 líquido vital y en la interacción de la banca Corporativa 1,012 1.69% 370 1.52% operaciones de crédito, por un monto de en el mercado como un actor articulador Total 60,030 100.00% 24,436 100.00% USD 218.83 millones. entre los diferentes grupos de interés del mercado. El artículo será publicado en el En este año se registró un crecimiento Mastercard y 99,246 Visa); de esta cantidad, Al término de 2020 su saldo en el portafolio primer trimestre del 2021, en el libro Uso del 1% en el número de tarjetas colocadas el 82% mantenía saldos por sus consumos a llegó a USD 60.20 millones, el 1.75% de la sostenible del agua por industria. frente a 2019. El total de cuentas de tarjeta finales del 2020. cartera total de Produbanco y el 2.94% de de crédito ascendió a 218,887 (119,641 la cartera comercial institucional. Evolución del Número de Tarjetas de Crédito por Tipo de Tarjeta Desde que inició el programa, se han otorgado USD 116.45 millones en Líneas Tarjetas Tarjetas Tarjetas Verdes a clientes con actividades agrícolas. Tipo 2018 % Part. 2019 % Part. 2020 % Part. El uso de estos fondos los ha ayudado Gold y Platinum 96,955 55.60% 123,977 57.40% 124,826 57.03% a desarrollar procesos productivos Black Signature e Infinite 33,151 19.01% 44,153 20.44% 48,520 22.17% certificados, con importantes ahorros Clásica 40,330 23.13% 43,185 19.99% 40,776 18.63% en el consumo de agua y generación de desechos, gestión adecuada del talento Corporativa 3,934 2.26% 4,690 2.17% 4,765 2.17% humano, y reducción de uso de químicos. Total 174,370 100.00% 216,005 100.00% 218,887 100.00%

92 Memoria Anual 2020 93 El cambio de los hábitos de consumo de los tendencias digitales, se formaron alianzas La cartera de tarjeta de crédito alcanzó capacidad de reacción para reenfocar la tarjetahabientes a causa del COVID-19 afectó de largo plazo con las plataformas de un saldo de USD 607.8 millones, USD 2.8 gestión comercial hacia establecimientos la cuantía del gasto en varias categorías, entrega a domicilio (delivery) que operan en millones más que el año precedente, cifra con giros de negocio de bienes o servicios entre las que destacan lugares para comer, el mercado, como Uber, Rappi, Tipti, Glovo, que nos llevó a mantener nuestra posición de primera necesidad, con los cuales transporte y turismo. El área de negocio se entre otras, con beneficios para nuestros como uno de los principales bancos en manejamos sólidas relaciones comerciales concentró prioritariamente en el impulso de clientes. La facturación en este segmento medios de pago del país. Los buenos a través del Segmento Empresas. las líneas de supermercados, salud, servicios, creció 107% en relación con el año anterior. resultados fueron posibles gracias a la seguros y educación. Siguiendo las nuevas Evolución de Saldo de Cartera por Tipo de Tarjeta Participación de Consumos por Giro de Negocio del Establecimiento Cartera Cartera Tipo 2019 % Part. 2020 % Part. Giro de Negocio 2019 2020 Variación Gold y Platinum 273.9 45% 265.9 44% Supermercados 11.0% 15.1% 4.1% Black Signature e Infinite 265.3 44% 284.6 47% Salud 6.1% 8.3% 2.2% Clásica 42.6 7% 36.5 6% Servicios 5.3% 7.5% 2.2% Corporativa 23.2 4% 20.9 3% Total 605.0 100% 607.8 100% Boutique 8.1% 6.3% -1.7% Educación 5.2% 5.5% 0.3% La realidad que trajo la pandemia influyó enrutamiento de todas sus transacciones Transporte 8.7% 4.3% -4.3% también en el notable crecimiento de de tarjeta de crédito, débito y prepago a Lugares para comer 4.8% 4.2% -0.6% nuestra cartera de clientes con soluciones través de la nube de las franquicias globales, de pago digitales. Actualmente tenemos con múltiples beneficios para el Banco, Turismo 5.3% 2.8% -2.5% operando más de 1,100 comercios tales como la mejora en los estándares de Otros 45.6% 45.9% 0.3% con plataformas ajustadas a distintas seguridad en compras digitales, acceso a preferencias. Este entorno obliga a que el funcionalidades y herramientas innovadoras, Total 100.0% 100.0% 0.0% procesamiento de las transacciones de pago nuevas dimensiones en reportes, control, Todas las iniciativas implementadas millones. Las acciones llevadas a cabo se acople a diversas expectativas de servicio. monitoreo, y mucho más. aportaron para que la facturación acumulada en 2020 darán un impulso significativo al Por este motivo, Produbanco certificó el de los tarjetahabientes llegara a USD 832.76 desarrollo del consumo durante el 2021. Cantidad de Comercios por Plataforma Evolución de Facturación por Tipo de Tarjeta Tipo 2020 Facturación Facturación Tipo 2019 % Part. 2020 % Part. Payphone 984 Gold y Platinum 560,700,411 45% 368,790,147 44% Paymentez 87 Black Signature e Infinite 500,172,085 40% 340,694,381 41% Alignet 35 Clásica 102,966,012 8% 68,599,026 8% Corporativa 76,594,605 6% 54,678,157 7% Cybersource 3 Total 1,240,433,113 100% 832,761,711 100% TOTAL 1,109

94 Memoria Anual 2020 95 Cabe destacar que Cybersource, una de las franquicias Visa y Mastercard, y considerando operaciones principales de Tesorería de las posible la conexión con el sistema de la plataformas mundiales de mayor relevancia la experiencia que dichos socios comerciales empresas (pagos a proveedores, empleados, empresa correspondiente, para habilitar los en la región, opera en Ecuador a través tienen en el mercado de medios de pago, se accionistas y cobros a acreedores) pudieran pagos por medio de los canales electrónicos de Produbanco entregando soluciones realizaron varias consultorías para optimizar efectuarse ininterrumpidamente durante del Banco (página web o las diferentes apps) tecnológicas avanzadas en el mercado. el portafolio de crédito y débito del Banco. toda la pandemia. y a través de los más de 10,000 puntos Es utilizada primordialmente por grandes Entre las principales merecen mencionarse: PagoÁgil con los que contamos en todo el corporaciones multinacionales que desean conversión de efectivo, onboarding digital, En atención a las necesidades de los clientes, país. Esto último también dio la opción a homologar su operación de pago en los soluciones de pago en redes retail masivas, la plataforma y sus respectivos procesos los clientes de las empresas, de realizar la países en los que se encuentran. análisis de fraudes, revitalización del operativos se ajustaron a las exigencias de cancelación de los valores de sus facturas portafolio, campañas con tarjeta presente distanciamiento social surgidas a raíz de la en las tiendas, supermercados o farmacias Por otra parte, en el 2020 se agregaron y no presente, y desarrollo de nuevos emergencia sanitaria que inició en marzo cercanas a su hogar. productos a la oferta integral de Produbanco, productos comerciales. de 2020. Se implementaron el envío seguro cada una de ellas con una sólida promesa de usuario y clave al correo electrónico Finalmente, alineados con los avances de valor: del cliente; la generación de certificados que el sistema SWIFT desarrolla a nivel Tarjeta de Débito electrónicos de manera autónoma; la mundial y en concordancia con los bancos • Visa AUREA, la primera tarjeta de crédito recepción de formularios y contratos internacionales más grandes e importantes VISA metálica del Ecuador, enfocada Al igual que con otros medios, dentro del firmados digitalmente con el objeto de el mundo, adoptamos el proceso de en los segmentos Patrimonial y Plus. El marco de la pandemia y las circunstancias evitar el contacto físico por manejo de recepción de pagos a través de mensajes objetivo de este producto es fidelizar sobre las que ya hemos comentado documentación, y en los casos de clientes MT101 con archivos .xml . De igual manera, a nuestros tarjetahabientes con una previamente, la tarjeta de débito también que no disponían de una firma electrónica, este año pasamos a formar parte de la propuesta exclusiva, diferenciada ganó un mayor número de adeptos de trabajamos con documentos escaneados comunidad GPI – Global Payment Initiative por sus beneficios únicos y servicio cara al efectivo, que aún sigue siendo el cuya veracidad fue validada telefónicamente que permite llevar a cabo el rastreo personalizado, que generan una instrumento de pago más utilizado en y luego regularizada con la documentación (tracking) de una transferencia al exterior experiencia memorable e inigualable. nuestra economía. original, que podía ser entregada en con estados actualizados en línea, para cualquier agencia a nivel nacional. mantener informado al usuario del servicio, • Mastercard Black Supermaxi, que se En este contexto, el incremento en el uso de constituye como la tarjeta de más en el menor tiempo posible. alta gama del programa de fidelidad la tarjeta de débito nos ha demostrado que Con el mismo fin de minimizar el esquema MaxiDólar. su potencial de penetración es inmenso. El presencial de recaudación de cobros de La evolución de las principales cifras de volumen de compras con este mecanismo nuestros clientes públicos y privados, se Cash Management entre 2019 y 2020 se • Mastercard Black Whiskys, dirigida al creció un 5% respecto al 2019 y llegó a desarrolló un switch transaccional que hizo resumen a continuación: grupo privado de Facebook del mismo un monto acumulado de facturación de nombre, que conglomera a 6,000 USD 403 millones, a pesar de que hubo Evolución 2019-2020 del número de transacciones importantes hombres de negocios de la restricción del consumo. procesadas a través de Cash Management ciudad de Quito. El Banco finalizó el 2020 con 862 mil tarjetas Transacciones Transacciones • Mastercard Black Entrepreneur Organiza- de débito, 12% más que en el 2019. Tipo 2019 2020 Variación tion, para empresarios ecuatorianos vin- Produbanco 16,707,096 15,674,400 (1,032,696) culados al fomento del emprendimiento en el país. Cash Management Evolución 2019-2020 del número de clientes de Cash Management Aprovechando los acuerdos de incentivos La herramienta de Cash Management tuvo Tipo 2019 2020 Variación que se firmaron en este año con las en este año un rol fundamental para que las Produbanco 4,418 4,796 378 (8.56%)

96 Memoria Anual 2020 97 Reconocimientos Recibidos

Evolución 2019-2020 del volumen de ingresos en dólares Best Bank Ecuador procesados a través de Cash Management 2020, 2019, 2018, 2017 Customer Service Outstanding Crisis Leadership Provider of the Year Tipo 2019 2020 Variación (Overal Excellence Bank) 2020, 2019 Produbanco 9,253,058 8,375,249.22 2020 Best Innovation ServiPagos 1,997,142.66 2,130,351.93 Best Consumer Digital Bank in Retail Banking 2020, 2019, 2018, 2017 2020, 2018, 2017 Total 11,250,200.66 10,505,601.15 (744,599.51) Best Foreign Best Commercial Bank Exchange Provider 2017 2018

Canales Digitales Los canales App móvil y produbanco.com Produbanco enlínea crecieron significativamente gracias a la acelerada adopción digital que tuvo su origen Bank of the Year El número total de transacciones (de en la restricción de movilidad aplicada para Best Bank Governance 2020, 2019, 2017 movimiento de dinero y consultivas) hacer frente a la pandemia de COVID-19. 2020, 2019, 2018, 2017 2015 a 2009, 2007, 2002 realizadas por medio de los canales del Por su parte, los canales presenciales se Banco creció en un 23%, en relación con el vieron afectados especialmente en el primer registrado en 2019. semestre, debido al confinamiento.

Evolución del número de transacciones procesado Innovate Digital en los canales tecnológicos Produbanco enlínea Retail Bank of the Year 2019 Primer Lugar en Canal 2019 2020 % Variación Global Banking & Finance Bank of the Year Calidad de Servicio Awards 2019 2018, 2017 2019, 2018, 2017 Produbanco App móvil 25,270,127 46,636,024 85% an of te ear Ecuador Best Corporate Governance produbanco.com 93,434,218 105,999,531 13% 2018

1700 123 123 4,310,149 3,876,934 -10%

Cajeros Automáticos 16,935,691 12,666,537 -25% Primer Lugar en la Categoría Institución Latin Finance Kioscos de Financiera Más 529,454 110,939 -79% Bank of the Year Atención al Cliente Respetada del Ecuador 2017, 2003 2018 Total Canales 140,479,639 169,289,965 21% Produbanco enlínea

98 Memoria Anual 2020 99 Estados Financieros 2020

100 Memoria Anual 2020 101 Balance General Consolidado Estado de Pérdidas y Ganancias Banco de la Producción S.A. y Subsidiarias Banco de la Producción S.A. y Subsidiarias

Miles de USD dólares Miles de USD dólares

% % 2019 2020 Crecimiento 2019 2020 Crecimiento

Activo Ingresos Fondos disponibles e inversiones 1,537,409 1,893,032 23.13% Intereses y descuentos ganados 354,714 366,232 3.25% Cartera de créditos 3,296,575 3,269,516 -0.82% Comisiones ganadas 22,311 18,763 -15.90% Deudores por aceptaciones Utilidades financieras 17,502 9,767 -44.19% Cuentas por cobrar 44,991 71,357 58.60% Ingresos por servicios 90,110 74,509 -17.31% Bienes realizables, adjudicados por pago 15,094 12,959 -14.14% Otros ingresos operacionales 9,289 8,592 -7.51% Propiedades y equipo 73,614 69,298 -5.86% Otros ingresos 29,728 24,059 -19.07% Otros activos 210,621 200,981 -4.58% Total Ingresos 523,654 501,923 -4.15% Total Activos 5,178,305 5,517,144 6.54% Egresos Pasivo Intereses causados 119,800 124,925 4.28% Obligaciones con el público 4,020,869 4,448,058 10.62% Comisiones causadas 2,227 2,179 -2.14% Operaciones interbancarias Pérdidas financieras 1,841 1,567 -14.91% Obligaciones inmediatas 21,581 35,562 64.79% Provisiones 65,555 119,245 81.90% Aceptaciones en circulación Gastos de operación 231,184 214,188 -7.35% Cuentas por pagar 164,099 139,124 -15.22% Otras pérdidas operacionales 2,345 2,994 27.68% Obligaciones financieras 372,429 313,752 -15.76% Otros gastos y pérdidas 282 266 -5.58% Deuda subordinada 118,500 118,500 0.00% Total Egresos 423,233 465,364 9.95% Otros pasivos 19,429 20,422 5.11% Total Pasivos 4,716,907 5,075,419 7.60% Utilidad antes de provisión para participación 100,421 36,559 -63.59% del personal e impuesto a la renta Total Patrimonio 461,398 441,725 -4.26% Provisión para participación 15,325 5,689 -62.88% Total Pasivo y Patrimonio 5,178,305 5,517,144 6.54% del personal en las utilidades

Utilidad antes de provisión Contingentes 1,162,621 1,196,005 2.87% 85,096 30,870 -63.72% para impuesto a la renta

Provisión para 24,381 11,837 -51.45% impuesto a la renta

Utilidad Neta 60,715 19,032 -68.65%

102 Memoria Anual 2020 103 Impuestos, Contribuciones y Aportes Pagados Activo Total y Cartera de Crédito Neta Banco de la Producción S.A. y Subsidiarias Banco de la Producción S.A. y Subsidiarias

Miles de USD dólares Millones de USD dólares

dic 2019 dic 2020 Variación Activo Total Impuesto a la renta 24,381 11,837 -12,544 6,000 5,517 Contribuciones COSEDE 22,660 24,387 1,727 5,178 4,769 Contribuciones Superintendencia de Bancos 5,600 6,033 433 5,000 4,270 4,000 Impuestos municipales 1,851 2,011 160 4,000 Otros impuestos y contribuciones 2,617 2,164 -453 3,000 IVA en compras 14,681 12,534 -2,148 2,000 Total Impuestos Directos 71,790 58,966 -12,825

1,000

0 2016 2017 2018 2019 2020 Pago de impuestos a la renta empleados 2,536 2,021 -515

Pago de aportes IESS empleados 9,165 8,555 -610

Total Impuestos Indirectos y Aportes 11,701 10,575 -1,125 Cartera de Crédito Neta

3,297 Carga Tributaria Directa / 3,500 3,270 118.24% 309.82% 191.58 2,992 Utilidad Grupo 3,000 2,514 Carga Tributaria Directa, Indirecta y Aportes 2,500 137.51% 365.39% 227.87 2,104 / Utilidad Grupo 2,000

1,500 Utilidad Neta 60,715 19,032 -41,682 1.000

500 0 2016 2017 2018 2019 2020

104 Memoria Anual 2020 105 Obligaciones con el Público y Papel Comercial, Principales Cuentas e Indicadores Financieros Patrimonio y Utilidades Netas Banco de la Producción S.A. y Subsidiarias Banco de la Producción S.A. y Subsidiarias Miles de USD dólares

Miles de USD dólares % 2019 2020 Crecimiento

Obligaciones con el Público y Papel Comercial Cuentas Total Activos 5,178,305 5,517,144 6.54%

Depósitos a Plazo Fondos Disponibles e inversiones 1,537,409 1,893,032 23.13% Monetarios Ahorros + Papel Comercial Cartera de Crédito 3,296,575 3,269,516 -0.82%

1,542 Obligaciones con el Público 4,020,869 4,448,058 10.62% 1,348 1,455 1,410 1,228 1,237 1,274 1,204 1,226 Patrimonio 461,398 441,725 -4.26% 1,121 967 1,020 1,068 871 926 Utilidad Neta 60,715 19,032 -68.65% Contingentes 1,162,621 1,196,005 2.87% Activos + Contingentes 6,340,926 6,713,149 5.87%

2016 2017 2018 2019 2020 2016 2017 2018 2019 2020 2016 2017 2018 2019 2020 Indicadores

Solvencia Patrimonio Técnico Constituido / 13.61% 13.52% -0.08* Activos y Contingentes ponderados por Riesgo Patrimonio Utilidades Netas Calidad de Activos 2.31% 2.69% 0.39* Morosidad Bruta Total

Manejo Administrativo 461461 442442 Activos Productivos / 146.64% 135.87% -10.76* 59.859.8 60.760.7 420420 Pasivos con Costo 373373 338338 40.040.0 Rentabilidad 15.15% 4.50% -10.65* Rendimiento / Patrimonio - ROE 26.326.3 19.019.0 Liquidez Fondos Disponibles / 30.72% 33.87% 3.16* Total Depósitos a Corto Plazo

20162016 20172017 20182018 20192019 20202020 20162016 20172017 20182018 20192019 20202020

( * ) El incremento/disminución se expresa en puntos porcentuales.

106 Memoria Anual 2020 107 Balance General Estado de Pérdidas y Ganancias Banco de la Producción S.A. Banco de la Producción S.A.

Miles de USD dólares Miles de USD dólares

% % 2019 2020 Crecimiento 2019 2020 Crecimiento

Activo Ingresos Fondos disponibles e inversiones 1,536,014 1,892,038 23.18% Intereses y descuentos ganados 354,550 366,104 3.26% Cartera de créditos 3,296,575 3,269,838 -0.81% Comisiones ganadas 22,311 18,763 -15.90% Deudores por aceptaciones 0 0 0.00% Utilidades financieras 17,380 9,767 -43.80% Cuentas por cobrar 44,174 72,356 63.80% Ingresos por servicios 78,299 65,055 -16.91% Bienes realizables, adjudicados por pago 15,094 12,959 -14.14% Otros ingresos operacionales 10,355 8,900 -14.05% Propiedades y equipo 66,306 64,043 -3.41% Otros ingresos 30,386 24,451 -19.53% Otros activos 213,764 202,162 -5.43% Total Ingresos 513,281 493,041 -3.94% Total Activos 5,171,927 5,513,396 6.60% Egresos Pasivo Intereses causados 119,190 124,411 4.38% Obligaciones con el público 4,023,489 4,451,118 10.63% Comisiones causadas 2,227 2,179 -2.14% Operaciones Interbancarias 0 0 0.00% Pérdidas financieras 1,841 1,567 -14.91% Obligaciones inmediatas 21,581 35,562 64.79% Provisiones 65,555 119,245 81.90% Aceptaciones en circulación 0 0 0.00% Gastos de operación 221,917 203,267 -8.40% Cuentas por pagar 154,754 130,089 -15.94% Otras pérdidas operacionales 2,345 4,607 96.47% Obligaciones financieras 372,429 313,752 -15.76% Otros gastos y pérdidas 282 266 -5.58% Deuda subordinada 118,500 118,500 0.00% Total Egresos 413,356 455,542 10.21% Otros pasivos 19,234 20,314 5.62%

4,709,986 5,069,335 7.63% Total Pasivos Utilidad antes de provisión para participación 99,925 37,499 -62.47% del personal e impuesto a la renta Patrimonio Capital pagado 341,470 380,120 11.32% Provisión para participación 14,982 5,625 -62.45% Prima en colocación de acciones 1,105 1,105 0.00% del personal en las utilidades Reserva legales 49,971 56,086 12.24% Superávit por valuaciones 8,115 -13,539 -266.85% Utilidad antes de provisión 84,943 31,874 -62.48% Utilidades acumuladas 136 136 -0.02% para impuesto a la renta Utilidades del ejercicio 61,144 20,154 -67.04% Total Patrimonio 461,941 444,061 -3.87% Provisión para 23,799 11,721 -50.75% impuesto a la renta Total Pasivo y Patrimonio 5,171,927 5,513,396 6.60%

Contingentes 1,162,621 1,196,005 2.87% Utilidad Neta 61,144 20,154 -67.04%

108 Memoria Anual 2020 109 Movimiento Patrimonial Enero a Diciembre 2020 Banco de la Producción S.A.

Miles de USD dólares

Prima o descuento en Superávit Reserva Reserva colocación por Utilidades Utilidades Capital legal especial acciones valuación acumuladas del ejercicio Total

Saldos al 31 de diciembre de 2019 341,470,000 49,971,217 - 1,104,774 8,114,566 136,475 61,144,015 461,941,047

Valuación acciones y participaciones 164,378 164,378

Valuación de inversiones en -21,689,094 -21,689,094 instrumentos financieros

Capital, reserva legal, reserva por 0 revalorización del patrimonio

Aportes futuras capitalizaciones 38,520,729 -38,520,729 0

Pago dividendos -16,508,884 -16,508,884

Traspaso a utilidades acumuladas 61,144,015 -61,144,015 0

Apropiación reserva legal 6,114,401 -6,114,401 0

Depreciación año 2020 -129,248 129,248 0 porción valuada de activos

Valuación activos 0

Aumento de capital 38,650,000 -38,520,729 -129,271 0

Utilidad del ejercicio 20,153,767 20,153,767

Saldos al 31 de diciembre 2020 380,120,000 56,085,619 - 1,104,774 -13,539,399 136,452 20,153,767 444,061,214

110 Memoria Anual 2020 111 Relación entre el Patrimonio Técnico Total y Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos los Activos y Contingentes Ponderados por Riesgo y Contingentes y Constitución de Provisiones Diciembre 2019 - 2020 al 31 de diciembre de 2020 Banco de la Producción S.A. Banco de la Producción S.A. Unidades de USD dólares Información en dólares

231 A.1 Crédito Comercial Prioritario

dic 2019 dic 2020 Provi- Créditos Diferen- siones cubiertos cia entre mitigadas Provi- con Saldo Provi- Provi- requeri- por siones Total Patrimonio Técnico Primario 384,344,222 430,833,755 garantías sujeto % siones siones das y garantías exceso autoliqui- a % Pro- reque- consti- consti- hipote- o Total Patrimonio Técnico Secundario 194,469,671 136,597,224 Total dables calificación Part. visión ridas tuidas tuidas carias déficit

Patrimonio Técnico Total 578,813,893 567,430,979 A1 131,077,713 54,955,779 76,121,935 7.51% 0.42% 1,309,014 555,478 753,536 753,536 0

Riesgo A2 423,649,240 17,677,515 405,971,726 24.28% 0.92% 5,535,469 3,877,720 1,657,749 1,657,749 0 normal

Deducciones al Patrimonio Técnico Total 6,649,262 9,071,697 A3 961,705,090 18,147,473 943,557,618 55.12% 1.60% 24,837,942 15,368,933 9,469,009 9,469,009 0 Patrimonio Técnico Constituido 572,164,632 558,359,282

B1 7,401,700 11,823 7,389,877 0.42% 3.38% 414,559 249,896 164,663 164,663 0 Riesgo potencial B2 8,388,842 0 8,388,842 0.48% 5.16% 858,678 433,017 425,661 425,661 0 Total Activos y Contingentes Ponderados por Riesgo 4,219,830,530 4,149,135,519 Patrimonio Técnico Requerido (9%) 379,784,748 373,422,197 C1 9,260,457 0 9,260,457 0.53% 16.53% 2,965,815 1,530,734 1,435,081 1,435,081 0 Deficiente

C2 4,376,027 0 4,376,027 0.25% 45.41% 1,987,213 1,987,213 0 0 0

Excedente o Deficiencia del 192,379,884 184,937,085 Patrimonio Técnico Requerido Dudoso D 4,131,279 0 4,131,279 0.24% 76.65% 3,166,561 3,166,561 0 0 0 recaudo Activos Totales y Contingentes x 4% 253,381,920 268,376,024

Indice de Solvencia (Patrimonio Técnico / E Pérdida 9,495,947 0 9,495,947 0.54% 100.00% 9,495,947 9,495,947 0 0 0 Activos y Contingentes Ponderados por Riesgo) 13.56% 13.46%

Garantías AL autoliqui- 185,173,405 185,173,405 0 10.61% 0.00% 0 0 0 0 0 dables 100%

Total 1,744,659,699 275,965,994 1,468,693,705 100.00% 2.10% 50,571,197 36,665,498 13,905,699 13,905,699 0

continúa en la página siguiente 112 Memoria Anual 2020 113 Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos y Contingentes y Constitución de Provisiones y Contingentes y Constitución de Provisiones al 31 de diciembre de 2020 - continuación 2 de 9 al 31 de diciembre de 2020 - continuación 3 de 9 Banco de la Producción S.A. Banco de la Producción S.A. Información en dólares Información en dólares

231 A.1 Crédito Comercial Ordinario 231 A.5 Crédito Productivo

Provi- Provi- Créditos Diferen- siones Créditos Diferen- siones cubiertos cia entre mitigadas Provi- cubiertos cia entre mitigadas Provi- con Saldo Provi- Provi- requeri- por siones con Saldo Provi- Provi- requeri- por siones garantías sujeto % siones siones das y garantías exceso garantías sujeto % siones siones das y garantías exceso autoliqui- a % Pro- reque- consti- consti- hipote- o autoliqui- a % Pro- reque- consti- consti- hipote- o Total dables calificación Part. visión ridas tuidas tuidas carias déficit Total dables calificación Part. visión ridas tuidas tuidas carias déficit

A1 4,035,606 0 4,035,606 5.81% 0.96% 40,356 38,754 1,602 1,602 0 A1 4,146,725 0 4,146,725 0.74% 0.56% 41,467 23,143 18,324 18,324 0

Riesgo Riesgo A2 44,477,009 0 44,477,009 64.03% 0.73% 535,568 322,661 212,907 212,907 0 A2 140,688,092 376,948 140,311,143 25.10% 1.08% 2,098,624 1,517,911 580,712 580,712 0 normal normal

A3 18,335,409 0 18,335,409 26.40% 1.57% 461,083 287,670 173,413 173,413 0 A3 413,875,662 42,811,925 371,063,737 73.85% 1.41% 10,183,415 5,824,324 4,359,092 4,359,092 0

B1 181,929 0 181,929 0.26% 4.81% 9,424 8,744 680 680 0 B1 1,089,754 0 1,089,754 0.19% 3.33% 49,567 36,319 13,248 13,248 0 Riesgo Riesgo potencial potencial B2 2,172,684 0 2,172,684 3.13% 8.00% 347,629 173,815 173,815 173,815 0 B2 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 0 0

C1 26,129 0 26,129 0.04% 17.03% 4,889 4,450 440 440 0 C1 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 0 0 Deficiente Deficiente

C2 50,732 0 50,732 0.07% 43.77% 22,204 22,204 0 0 0 C2 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 0 0

Dudoso Dudoso D 41,545 0 41,545 0.06% 0.00% 32,441 32,441 0 0 0 D 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 0 0 recaudo recaudo

E Pérdida 36,362 0 36,362 0.05% 100.00% 36,362 36,362 0 0 0 E Pérdida 192,612 0 192,612 0.03% 100.00% 192,612 192,612 0 0 0

Garantías Garantías AL autoliqui- 100,440 100,440 0 0.14% 0.00% 0 0 0 0 0 AL autoliqui- 411,130 411,130 0 0.07% 0.00% 0 0 0 0 0 dables 100% dables 100%

Total 69,457,845 100,440 69,357,406 100.00% 1.33% 1,489,957 927,101 562,857 562,857 0 Total 560,403,975 43,600,004 516,803,972 100.00% 1.36% 12,565,685 7,594,309 4,971,376 4,971,376 0

continúa en la página siguiente continúa en la página siguiente 114 Memoria Anual 2020 115 Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos y Contingentes y Constitución de Provisiones y Contingentes y Constitución de Provisiones al 31 de diciembre de 2020 - continuación 4 de 9 al 31 de diciembre de 2020 - continuación 5 de 9 Banco de la Producción S.A. Banco de la Producción S.A. Información en dólares Información en dólares

231 A.2 Crédito de Consumo Ordinario 231 A.2 Crédito de Consumo Prioritario

Créditos Créditos cubiertos cubiertos con Saldo Provisiones con Saldo Provisiones garantías sujeto % Provisiones Provisiones exceso garantías sujeto % Provisiones Provisiones exceso autoliqui- a Partici- % reque- consti- o autoliqui- a Partici- % reque- consti- o Total dables calificación pación Provisión ridas tuidas déficit Total dables calificación pación Provisión ridas tuidas déficit

A1 108,355,041 75,987 108,279,054 77.21% 1.00% 1,083,551 1,082,792 -760 A1 740,110,879 876,863 739,234,016 80.41% 1.00% 7,401,119 7,392,351 -8,769

Riesgo Riesgo A2 11,998,342 3,344 11,994,998 8.55% 1.01% 121,183 121,149 -34 A2 32,690,672 13,441 32,677,231 3.55% 1.01% 330,176 330,040 -136 normal normal

A3 4,976,858 0 4,976,858 3.55% 2.01% 100,035 100,035 0 A3 14,903,575 0 14,903,575 1.62% 2.01% 299,562 299,562 0

B1 1,829,829 0 1,829,829 1.30% 5.01% 91,674 91,674 0 B1 13,562,916 26,437 13,536,479 1.47% 5.00% 679,502 678,178 -1,325 Riesgo Riesgo potencial potencial B2 2,056,606 0 2,056,606 1.47% 15.01% 308,697 308,697 0 B2 10,193,892 0 10,193,892 1.11% 15.01% 1,530,103 1,530,103 0

C1 2,624,470 0 2,624,470 1.87% 25.01% 656,380 656,380 0 C1 21,677,539 0 21,677,539 2.36% 25.01% 5,421,553 5,421,553 0 Deficiente Deficiente

C2 2,630,425 0 2,630,425 1.87% 50.01% 1,315,476 1,315,476 0 C2 16,673,296 0 16,673,296 1.81% 50.01% 8,338,316 8,338,316 0

Dudoso Dudoso D 2,628,017 0 2,628,017 1.87% 75.09% 1,973,446 1,973,446 0 D 26,106,022 2,575 26,103,447 2.84% 75.00% 19,582,128 19,580,196 -1,932 recaudo recaudo

E Pérdida 3,234,448 4,884 3,229,564 2.30% 99.85% 3,234,448 3,229,564 -4,884 E Pérdida 29,179,477 29,179,477 3.17% 100.00% 29,179,477 29,179,477 0

Garantías Garantías AL autoliqui- 4,321 4,321 0 0.00% 0.00% 0 0 0 AL autoliqui- 15,338,004 15,335,481 2,523 1.67% 0.00% 0 0 0 dables 100% dables 100%

Total 140,338,357 88,536 140,249,821 100.00% 6.33% 8,884,890 8,879,213 -5,677 Total 920,436,274 16,254,798 904,181,476 100.00% 7.90% 72,761,935 72,749,775 -12,160

continúa en la página siguiente continúa en la página siguiente 116 Memoria Anual 2020 117 Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos y Contingentes y Constitución de Provisiones y Contingentes y Constitución de Provisiones al 31 de diciembre de 2020 - continuación 6 de 9 al 31 de diciembre de 2020 - continuación 7 de 9 Banco de la Producción S.A. Banco de la Producción S.A. Información en dólares Información en dólares

231 A.3 Crédito Inmobiliario 231 A.4 Microcréditos

Créditos Créditos cubiertos cubiertos con Saldo Provisiones con Saldo Provisiones garantías sujeto % Provisiones Provisiones exceso garantías sujeto % Provisiones Provisiones exceso autoliqui- a Partici- % reque- consti- o autoliqui- a Partici- % reque- consti- o Total dables calificación pación Provisión ridas tuidas déficit Total dables calificación pación Provisión ridas tuidas déficit

A1 206,615,956 44,397 206,571,559 79.41% 1.00% 2,066,160 2,065,716 -444 A1 14,468,176 0 14,468,176 74.79% 1.00% 144,682 144,682 0

Riesgo Riesgo A2 19,822,569 0 19,822,569 7.62% 2.00% 396,452 396,452 0 A2 976,965 0 976,965 5.05% 1.01% 9,867 9,867 0 normal normal

A3 9,397,133 43,458 9,353,676 3.61% 2.99% 281,914 280,610 -1,304 A3 295,752 0 295,752 1.53% 2.01% 5,945 5,945 0

B1 5,950,104 0 5,950,104 2.29% 6.00% 357,006 357,006 0 B1 560,649 0 560,649 2.90% 5.01% 28,088 28,088 0 Riesgo Riesgo potencial potencial B2 3,449,309 0 3,449,309 1.33% 10.00% 344,931 344,931 0 B2 140,190 0 140,190 0.72% 15.01% 21,042 21,042 0

C1 3,194,844 0 3,194,844 1.23% 20.03% 639,933 639,933 0 C1 352,945 0 352,945 1.82% 25.01% 88,272 88,272 0 Deficiente Deficiente

C2 1,408,399 0 1,408,399 0.54% 40.00% 563,360 563,360 0 C2 290,295 0 290,295 1.50% 50.01% 145,177 145,177 0

Dudoso Dudoso D 5,431,656 0 5,431,656 2.09% 62.28% 3,382,710 3,382,710 0 D 527,153 0 527,153 2.73% 75.01% 395,417 395,417 0 recaudo recaudo

E Pérdida 4,905,713 0 4,905,713 1.89% 100.00% 4,905,713 4,905,713 0 E Pérdida 765,319 0 765,319 3.96% 100.00% 765,319 765,319 0

Garantías Garantías AL autoliqui- 8,690 8,690 0 0.00% 0.00% 0 0 0 AL autoliqui- 966,955 966,955 0 5.00% 0.00% 0 0 0 dables 100% dables 100%

Total 260,184,373 96,544 260,087,828 100.00% 4.97% 12,938,178 12,936,430 -1,748 Total 19,344,399 966,955 18,377,444 100.00% 8.29% 1,603,809 1,603,809 0

continúa en la página siguiente continúa en la página siguiente 118 Memoria Anual 2020 119 Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos Resumen de la Calificación de Cartera de Créditos y Contingentes y Constitución de Provisiones y Contingentes y Constitución de Provisiones al 31 de diciembre de 2020 - continuación 8 de 9 al 31 de diciembre de 2020 - continuación 9 de 9 Banco de la Producción S.A. Banco de la Producción S.A. Información en dólares Información en dólares

231 A.6 Educativo Total General

Créditos Créditos cubiertos cubiertos con Saldo Provisiones con Saldo Provisiones garantías sujeto % Provisiones Provisiones exceso garantías sujeto % Provisiones Provisiones exceso autoliqui- a Partici- % reque- consti- o autoliqui- a Partici- % reque- consti- o Total dables calificación pación Provisión ridas tuidas déficit Total dables calificación pación Provisión ridas tuidas déficit

Total A1 103,526 0 103,526 100.00% 1.00% 1,035 1,035 0 3,714,928,449 337,073,270 3,377,855,179 100.00% 3.81% 160,816,687 141,357,169 -19,585 General

Riesgo A2 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 normal

A3 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0

B1 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 Riesgo potencial B2 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0

C1 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 Deficiente

C2 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0

Dudoso D 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 recaudo

E Pérdida 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0

Garantías AL autoliqui- 0 0 0 0.00% 0.00% 0 0 0 dables 100%

Total 103,526 0 103,526 100.00% 1.00% 1,035 1,035 0

continúa en la página siguiente 120 Memoria Anual 2020 121 Resumen de la Calificación de Inversiones y Otros Activos y Constitución de Provisiones al 31 de diciembre de 2020 Banco de la Producción S.A. Unidades de USD dólares

231 B.1 231 B.2

Provisiones Provisiones Valor Generales % Provisiones Provisiones exceso o Valor de Provisiones para Código Inversiones Nominal Mercado Específicas Inversiones Total Riesgo requeridas constituidas déficit

A valor razonable con cam- A1 36,342,083.23 81.20% 315,456.66 318,669.29 3,212.63 bios en el estado de resulta- 1301 0.00 0.00 0.00 0.00 dos de entidades del sector A2 Riesgo normal 517,736.53 1.16% 10,354.73 10,354.73 0.00 privado. A3 469,988.14 1.05% 18,799.53 18,799.53 0.00 A valor razonable con cam- bios en el estado de resulta- 1302 0.00 0.00 0.00 0.00 B1 279,707.31 0.62% 20,978.11 20,978.11 0.00 dos de entidades del sector Riesgo potencial público. B2 224,851.77 0.50% 32,603.56 32,603.56 0.00

C1 305,066.76 0.68% 89,994.82 89,994.82 0.00 Disponible para venta de 1303 318,502,661.92 316,771,988.88 80,000.00 0.00 Deficiente entidades del sector privado. C2 285,863.14 0.64% 143,554.70 143,628.54 73.84

D Dudoso recaudo 573,721.16 1.28% 456,108.49 456,108.49 0.00 Disponible para venta 1304 estado o entidades del 180,184,913.44 159,153,203.89 0.00 0.00 sector público. E Pérdida 5,756,517.48 12.86% 5,756,517.48 5,756,517.48 0.00

Total 498,687,575.36 475,925,192.77 80,000.00 0.00 Evaluado 44,755,535.52 100.00% 0.00 0.00 0.00 No evaluado 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Provisiones Total 44,755,535.52 100.00 6,844,368.08 6,847,654.55 3,286.47 Valor Generales Valor de Provisiones para Código Inversiones en Libros Mercado Específicas Inversiones % De Otros Activos Evaluado [(Evaluada / Total) 100 ] = 100.00% Operaciones de reporto con 1202 0.00 0.00 0.00 0.00 instituciones financieras % De Riesgo Otros Activos Evaluado [(Prov. Requerida / Evaluado) 100 ] = 15.29%

Mantenidas al vencimiento 1305 2,700,078.31 2,700,078.31 58,801.02 27,000.78 sector privado 231 B.2

Mantenidas al vencimiento 1306 estado o entidad sector 185,372,828.64 185,372,828.64 88,000.00 1,853,728.29 Provisiones Total Provisiones público Bienes Provisiones requeridas por provisiones Provisiones exceso o en Dación Total requeridas (a) avalúo (b) requeridas constituidas déficit De disponibilidad 1307 13,263,895.55 13,263,895.55 0.00 51,196.61 restringida Riesgo normal 8,523,076.12 7,717,539.14 0.00 7,717,539.14 7,719,791.39 2,252.25 Total 8,523,076.12 7,717,539.14 0.00 7,717,539.14 7,719,791.39 2,252.25 Derechos fiduciarios - 190205 0.00 0.00 0.00 0.00 inversiones (a)Provisiones Requeridas: Art. 195 del Código Orgánico Monetario y Financiero. (b)Provisiones Requeridas por Avalúo: Inciso segundo, numeral 3, artículo 5, sección II, capítulo XVIII, título II, libro 1 de la Total 201,336,802.50 201,336,802.50 146,801.02 1,931,925.68 Codificación de Resoluciones Monetarias, Financieras, de Valores y Seguros.

122 Memoria Anual 2020 123 Balance General Estado de Pérdidas y Ganancias Externalización de Servicios S.A. Exsersa Externalización de Servicios S.A. Exsersa

Miles de USD dólares Miles de USD dólares

% % 2019 2020 Crecimiento 2019 2020 Crecimiento

Activo Ingresos Fondos disponibles e inversiones 2,793 2,113 -24.33% Intereses y descuentos ganados 10 4 -63.67% Cartera de créditos Comisiones ganadas Deudores por aceptaciones Utilidades financieras Cuentas por cobrar 1,288 907 -29.57% Ingresos por servicios 16,897 13,024 -22.92% Bienes realizables, adjudicados por pago Otros ingresos operacionales Propiedades y equipo (*) 7,301 5,142 -29.58% Otros ingresos 160 281 75.15% Otros activos 1,854 1,948 5.05% Total Ingresos 17,068 13,309 -22.02% Total Activos 13,236 10,110 -23.62% Egresos Pasivo Intereses causados 642 544 -15.27% Obligaciones con el público Comisiones causadas Operaciones interbancarias Pérdidas financieras Obligaciones inmediatas Provisiones Aceptaciones en circulación Gastos de operación 15,116 13,882 -8.16% Cuentas por pagar (*) 8,822 7,499 -15.00% Otras pérdidas operacionales Obligaciones financieras Otros gastos y pérdidas Valores en circulación Impuestos y participación a empleados Aportes para futuras capitalizaciones Total Egresos 15,758 14,426 -8.45% Otros pasivos Total Pasivos 8,822 7,499 -15.00% Utilidad o (-Pérdida) antes de provisión para participación del personal 1,310 -1,117 -185.31% e impuesto a la renta Total Patrimonio 4,414 2,612 -40.84%

Provisión para participación 177 0 -100.00% Total Pasivo y Patrimonio 13,236 10,110 -23.62% del personal en las utilidades

Utilidad o (-Pérdida) antes de provisión 1,132 -1,117 -198.66% para impuesto a la renta

Provisión para Nota (*) 354 0 -100.00% En el 2019 entró en vigencia la NIIF 16 de Arrendamientos, por lo que en aplicación de la misma, estos rubros impuesto a la renta incluyen el registro de los Activos por Derecho de Uso y Pasivos por Arrendamiento. Utilidad o (-Pérdida) Neta 778 -1,117 -243.57%

124 Memoria Anual 2020 125 Balance General Estado de Pérdidas y Ganancias Protramites Trámites Profesionales S.A. Protramites Trámites Profesionales S.A.

Miles de USD dólares Miles de USD dólares

% % 2019 2020 Crecimiento 2019 2020 Crecimiento

Activo Ingresos Fondos disponibles e inversiones 1,028 498 -51.56% Intereses y descuentos ganados 157 141 -10.19% Activos disponibles para la Comisiones ganadas venta - cartera comprada 1,167 1,118 -4.20% Utilidades financieras Deudores por aceptaciones Ingresos por servicios 3,143 2,869 -8.72% Cuentas por cobrar 3 2 -33.33% Otros ingresos operacionales 530 322 -39.25% Bienes realizables, adjudicados por pago Otros ingresos 32 97 203.13% Propiedades y equipo (*) 332 143 -56.93% Otros activos 335 513 53.13% Total Ingresos 3,862 3,429 -11.21% Total Activos 2,865 2,274 -20.63% Egresos

Pasivo Intereses causados 20 19 -5.00% Obligaciones con el público Comisiones causadas Operaciones interbancarias Pérdidas financieras Obligaciones inmediatas Provisiones Aceptaciones en circulación Gastos de operación 2,673 2,917 9.13% Cuentas por pagar (*) 1,336 1,257 -5.91% Otras pérdidas operacionales Obligaciones financieras 213 Otros gastos y pérdidas 38 41 7.89% Aportes para futuras capitalizaciones Impuestos y participación a empleados Otros pasivos 2 0 -100.00% Total Egresos 2,731 2,977 9.01% Total Pasivos 1,338 1,470 9.87% Utilidad antes de provisión Total Patrimonio 1,527 804 -47.35% para participación del personal 1,131 452 -60.04% e impuesto a la renta

Total Pasivo y Patrimonio 2,865 2,274 -20.63% Provisión para participación 167 64 -61.68% del personal en las utilidades

Utilidad antes de provisión 964 388 -59.75% para impuesto a la renta

Nota (*) Provisión para 228 93 -59.21% En el 2019 entró en vigencia la NIIF 16 de Arrendamientos, por lo que en aplicación de la misma, estos rubros impuesto a la renta incluyen el registro de los Activos por Derecho de Uso y Pasivos por Arrendamiento.

Utilidad Neta 736 295 -59.92%

126 Memoria Anual 2020 127 Balance General Estado de Pérdidas y Ganancias EcuaPayphone C.A. EcuaPayphone C.A.

Miles de USD dólares Miles de USD dólares

2020 2020

Activo Ingresos Fondos disponibles e inversiones 952 Intereses y descuentos ganados 16 Cartera de créditos Comisiones ganadas Deudores por aceptaciones Utilidades financieras Cuentas por cobrar 5 Ingresos por servicios 387 Bienes realizables, adjudicados por pago Otros ingresos operacionales Propiedades y equipo 7 Otros ingresos 4 Otros activos 501 Total Ingresos 406 Total Activos 1,465 Egresos Pasivo Intereses causados Obligaciones con el público Comisiones causadas Operaciones interbancarias Pérdidas financieras Obligaciones inmediatas Provisiones Aceptaciones en circulación Gastos de operación 980 Cuentas por pagar 1,034 Otras pérdidas operacionales Obligaciones financieras 109 Otros gastos y pérdidas Aportes para futuras capitalizaciones Impuestos y participación a empleados Otros pasivos Total Egresos 980 Total Pasivos 1,143

Pérdida antes de provisión Total Patrimonio 322 para participación del personal -574 e impuesto a la renta Total Pasivo y Patrimonio 1,465 Provisión para participación del personal en las utilidades

Pérdida antes de provisión -574 para impuesto a la renta

Provisión para 8 impuesto a la renta

Pérdida Neta -582

128 Memoria Anual 2020 129 Balance General Estado de Pérdidas y Ganancias ProContacto Soluciones Inteligentes S.A. ProContacto Soluciones Inteligentes S.A.

Miles de USD dólares Miles de USD dólares

2020 2020

Activo Ingresos Fondos disponibles e inversiones 382 Intereses y descuentos ganados Cartera de créditos Comisiones ganadas Deudores por aceptaciones Utilidades financieras Cuentas por cobrar 3 Ingresos por servicios 811 Bienes realizables, adjudicados por pago Otros ingresos operacionales Propiedades y equipo (*) 278 Otros ingresos 97 Otros activos 98 Total Ingresos 908 Total Activos 762 Egresos Pasivo Intereses causados 9 Obligaciones con el público Comisiones causadas Operaciones interbancarias Pérdidas financieras Obligaciones inmediatas Provisiones Aceptaciones en circulación Gastos de operación 1,068 Cuentas por pagar (*) 697 Otras pérdidas operacionales Obligaciones financieras Otros gastos y pérdidas Aportes para futuras capitalizaciones Impuestos y participación a empleados Otros pasivos Total Egresos 1,077 Total Pasivos 697 Pérdida antes de provisión Total Patrimonio 65 para participación del personal -169 e impuesto a la renta

Total Pasivo y Patrimonio 762 Provisión para participación 0 del personal en las utilidades

Pérdida antes de provisión -169 para impuesto a la renta

Nota (*) Provisión para 16 En el 2019 entró en vigencia la NIIF 16 de Arrendamientos, por lo que en aplicación de la misma, estos rubros impuesto a la renta incluyen el registro de los Activos por Derecho de Uso y Pasivos por Arrendamiento.

Pérdida Neta -185

130 Memoria Anual 2020 131 Informe de los Auditores Independientes Banco de la Producción S.A. y Subsidiarias

132 Memoria Anual 2020 133 134 Memoria Anual 2020 135 Informe de los Auditores Independientes Banco de la Producción S.A.

136 Memoria Anual 2020 137 138 Memoria Anual 2020 139 Informe de Auditoría Interna Banco de la Producción S.A. y Subsidiarias

140 Memoria Anual 2020 141 142 Memoria Anual 2020 143 Créditos Coordinación Marketing

Línea Gráfica Grupo Promerica

Edición y Diagramación Solange Luna

Fotografía Produbanco

Marzo 2021

144 Memoria Anual 2020 145 rouanoom