LAMPIRAN 9 VALIDITAS Dan RELIABILITAS ANGKET KUALITAS PELAYANAN (KENYATAAN)
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Yoga Andhika Jaya Putra NIM: 112214004 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015 i PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku mengenai kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai sejahtera dan bukan rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh harapan. ( Yeremia 29:11 ) Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa! (Roma 12:12) Skripsi ini dipersembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus Bapak, Ibu dan Saudara tercinta yang selalu memberi doa dan dukungan Teman – teman Manajemen 2011 iv PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanaan Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan yang saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 30 Oktober 2015 Yang membuat pernyataan Yoga Andhika Jaya Putra NIM: 112214004 v PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Yoga Andhika Jaya Putra Nomor Induk Mahasiswa : 112214004 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan hak kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain untuk keperluan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya, selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 30 Oktober 2015 Yang menyatakan, Yoga Andhika Jaya Putra vi PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala karunia, rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Maskapai Penerbangan: Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak Drs. Hyginus Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Bapak Antonius Radix Atmono, selaku pimpinan PT Mitra Persada Travelindo yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor Travelindo. vii PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI 6. Bapak Rida Al Rahman, selaku pimpinan PT Borneo Sejahtera yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor Borneo. 7. Ibu Auxiliadora Patricia Hendrique, selaku direktur PT INDONESIA STAT yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor STAT. 8. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 9. Bapak Christian Jimin dan Ibu Anjar Wikani tercinta yang telah memberikan segala bentuk dukungan dan doa yang tidak pernah putus untuk anakmu ini. 10. Saudara tercinta, Yogi Andhika Jaya Putri dan Aji Wardana yang telah memberikan dukungan dan doa selama penulisan skripsi ini. 11. Bude tercinta, Christina Sumi Rahayu yang telah memberikan dukungan serta doa. 12. Novri Suhardi, Leonardo Dukung Wicaksono, Enggrit Swesty Caesaria, Anastasia Dwi Puspitasari, dan Samuel Antoni Cahyono, terima kasih atas perhatian dan selalu memberikan dukungan selama ini. 13. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2011, terima kasih untuk persaudaraan selama empat tahun terakhir. Semoga persaudaraan ini tidak pernah berakhir setelah kita lulus masing-masing. Sukses selalu untuk kita semua. 14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. viii PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, 30 Oktober 2015 Penulis Yoga Andhika Jaya Putra NIM: 112214004 ix PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xv HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvi HALAMAN ABSTRACT ................................................................................ xvii BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5 C. Pembatasan Masalah ......................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6 E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 8 A. Landasan Teori .................................................................................. 8 B. Konsep Jasa ....................................................................................... 14 C. Dimensi Kualitas Jasa ....................................................................... 15 D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen ............................... 15 E. Mengukur Kepuasan Konsumen ....................................................... 18 F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen ........................................................................ 21 x PLAGIATPLAGIAT MERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TINDAKAN TIDAK TIDAK TERPUJI TERPUJI