Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Studi Kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Felisitas Evanjelina Manu Lena

NIM : 142214091

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

 Dan bergembiralah karena Tuhan, maka ia akan memberikan kepadamu apa yang diinginkan hatimu ( Mazmur 37:4 )

 Lakukan yang terbaik, sehingga aku tak akan menyalahkan diriku sendiri atas segalanya ~~Magdalena Neuner~~

 Kamu tidak perlu mejadi orang yang paling pintar atau yang paling kuat, tapi asalkan kamu bisa menjadi orang yang paling tekun, tekun berusaha maka kamu bisa mendapatkan segalanya ~~Merry Riana~~

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

 Tuhan Yesus yang selalu Menyertaiku  Orangtua, Adik Vian, Adik Yoman, Adik Virgin yang selalu mendukungku  Almamaterku Universitas Sanata Dharma

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

09 Agustus 2018

31 Agustus 2018 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus atas karunia dan berkat-

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien : Studi kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya ”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarja Ekonomi pada

Program Studi manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E, MBA, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E, M.Si., selaku Kepala Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Rubiyatno M.M, selaku dosen pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan

bimbingan, perhatian, kritik, yang sangat berharga dengan penuh

kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis

sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Seluruh dosen dan staf sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Kedua orangtua saya, bapa Paulus Tamo Ama dan mama Fransiska K

Milla yang selalu mendukung melalui doa, kasih sayang, semangat untuk

selalu sabar dan bersyukur dalam melakukan segala hal.

7. Untuk adik – adik saya, Vian, Yoman, Virgin yang selalu mendukung dan

menjadi penyemangat saya sehingga skipsi ini dapat terselesaikan.

8. Untuk Nenek Yashinta tersayang, yang selalu mendukung melalui doa,

kasih sayang, semangat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

9. Untuk Tante, Om, Saudara-saudara yang sudah membantu dan dukungan

doa, semangat, kasih sayang, dan nasehat – nasehat sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan.

10. Untuk Marcellinus Batistuta Betekeneng yang selalu menemani,

memberikan dukungan, dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Untuk sahabat SMA Monika Wuran dan Lenny Making, yang sudah

mendukung dan memberikan semangat dan canda tawa sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan.

12. Untuk sahabat kuliah Cece Goda, Tita Rupa, Wendita yang selalu

memberikan bantuan dalam mengatasi masalah, dan canda tawa yang

menjadi semangat saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih

untuk saran, ide, dan dukungan kalian selama kita berproses bersama.

Sukses dan tetap semangat untuk kita semua.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Agustus PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...... v

HALAMAN KATA PENGANTAR ...... vi

HALAMAN DAFTAR ISI ...... vii

HALAMAN DAFTAR TABEL ...... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...... xvi

HALAMAN ABSTRAK ...... xvii

BAB I PENDAHULUAN ...... 1

A. Latar Belakang ...... 1

B. Rumusan Masalah ...... 3

C. Pembatasan Masalah ...... 3

D. Tujuan Penelitian ...... 4

E. Manfaat Penelitian ...... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...... 6

A. Landasan Teori ...... 6

1. Kualitas Pelayanan ...... 6

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ...... 6

b. Indikator Kualitas Pelayanan ...... 7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Fasilitas ...... 9

a. Pengertian Fasilitas ...... 9

b. Indikator Fasilitas ...... 12

3. Kepuasan Konsumen ...... 13

a. Pengertian Kepuasan Konsumen...... 13

b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ...... 16

c. Indikator Kepuasan Konsumen ...... 19

d. Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan konsumen .. 19

B. Penelitian Sebelumnya ...... 20

C. Kerangka Konseptual ...... 24

D. Rumusan Hipotesis ...... 25

BAB III METODE PENELITIAN ...... 27

A. Jenis Penelitian ...... 27

B. Subjek dan Objek Penelitian ...... 27

1. Subjek Penelitian ...... 27

2. Objek Penelitian ...... 27

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...... 28

D. Variabel Penelitian ...... 28

1. Identifikasi Variabel ...... 28

2. Definisi Variabel ...... 29

3. Pengukuran Variabel ...... 31

E. Definisi Operasional...... 32

1. Pasien ...... 32

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Rawat Inap ...... 32

3. Rumah Sakit ...... 33

F. Populasi dan Sampel ...... 33

1. Populasi ...... 33

2. Sampel ...... 34

G. Teknik Pengambilan Sampel...... 35

H. Sumber Data ...... 35

I. Teknik Pengumpulan Data ...... 35

J. Teknik Pengujian Instrumen ...... 36

1. Uji Validitas ...... 36

2. Uji Reliabilitas ...... 37

K. Teknik Analisis Data ...... 38

1. Analisis Deskriptif ...... 38

2. Analisis Linear Berganda ...... 39

3. Uji Asumsi Klasik ...... 39

a. Uji Normalitas ...... 40

b. Uji Multikolinieritas ...... 41

c. Uji Heteroskedastisitas ...... 41

4. Uji Simultan (Uji F) ...... 42

5. Uji Parsial (Uji t) ...... 43

6. Koefisien Determinasi ...... 43

BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ...... 45

A. Sejarah Rumah Sakit ...... 45

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Visi dan Misi Rumah Sakit Karitas ...... 48

1. Visi ...... 48

2. Misi ...... 48

C. Lambang/Logo Rumah Sakit Karitas ...... 49

D. Struktur Organisasi ...... 50

1. Kepemimpinan Rumah Sakit Karitas ...... 50

2. Struktur Organisasi ...... 51

3. Keterangan Struktur Organisasi ...... 52

E. Kegiatan Pelayanan Rumah Sakit ...... 54

F. Sarana dan Prasarana ...... 55

G. Sumber Daya Manusia ...... 61

H. Pemasaran ...... 61

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...... 64

A. Karakteristik Responden ...... 65

1. Jenis Kelamin ...... 65

2. Usia ...... 66

3. Pekerjaan ...... 66

4. Lama Rawat Inap ...... 67

B. Pengujian Instrumen...... 67

1. Uji Validitas ...... 67

2. Uji Reliabilitas ...... 69

C. Teknik Analisis Data ...... 71

1. Analisis Deskriptif ...... 71

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Kualitas Pelayanan ...... 71

b. Fasilitas ...... 73

c. Kepuasan Konsumen ...... 75

2. Analisis Regresi Linear Berganda ...... 76

3. Uji Asumsi Klasik ...... 78

a. Uji Normalitas ...... 78

b. Uji Multikolinieritas ...... 78

c. Uji Heteroskedastisitas ...... 79

4. Uji F (Simultan) ...... 80

5. Uji t (Parsial) ...... 82

6. Koefisien Determinasi ...... 83

D. Pembahasan ...... 84

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...... 88

A. Kesimpulan ...... 88

B. Saran ...... 89

1. Bagi Rumah Sakit ...... 89

2. Bagi Peneliti Selanjutnya ...... 90

C. Keterbatasan ...... 90

DAFTAR PUSTAKA ...... 91

LAMPIRAN ...... 93

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Skala Likert ...... 32

IV.1 Ruang Rawat Inap Maria ...... 57

IV.2 Ruang Rawat Inap Yosep ...... 58

IV.3 Ruang Rawat Inap Elisabeth ...... 58

IV.4 Ruang Rawat Inap Emanuel...... 59

IV.5 ruang Rawat Inap Regina ...... 59

IV.6 Ruang Rawat Inap Seraphine ...... 60

IV.7 Ruang Rawat Inap Isolasi ...... 60

IV.8 Ruang Rawat Inap HCU ...... 60

IV.9 Komposisi Tempat Tidur Rumah Sakit Karitas ...... 61

V.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 65

V.2 Persentase Responden Berdasarkan Usia ...... 66

V.3 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 66

V.4 Persentase Responden Berdasarkan Lama Rawat Inap ...... 67

V.5 Tabel Validitas Kualitas Pelayanan...... 70

V.6 Tabel Validitas Fasilitas ...... 68

V.7 Tabel Validitas Kepuasan Pasien ...... 69

V.8 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ...... 70

V.9 Hasil Uji Reliabilitas Fasilitas ...... 70

V.10 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien ...... 70

V.11 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan...... 71

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

V.12 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ...... 71

V.13 Tabel Skala Data Fasilitas ...... 74

V.14 Analisis Deskriptif Fasilitas ...... 74

V.15 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen ...... 75

V.16 Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ...... 76

V.17 Tabel Hasi Uji Analisis Linear Berganda ...... 77

V.18 Tabel Hasil Uji Normalitas ...... 78

V.19 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ...... 79

V.20 Tabel Hasil Uji F ...... 81

V.21 Tabel Hasil Uji t ...... 82

V.22 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi ...... 84

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

IV.1 Logo Rumah Sakit ...... 49

IV.2 Struktur Organisasi ...... 51

V.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...... 80

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Studi Kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya

Felisitas Evanjelina Manu Lena

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Karitas, 2) apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Karitas, 3) apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Karitas. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisa deskriptif, analisis linear berganda, dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, 2) fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, 3) kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pasien

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND HOSPITAL FACILITIES ON PATIENT SATISFACTION

A Case Study on The Patients of Karitas Weetabula Hospital of Southwest Sumba

Felisitas Evanjelina Manu Lena

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2018

The aim of this research is to identify: 1) whether service quality influences patient satisfaction of Karitas Weetabula Hospital, 2) whether facility influences patient satisfaction of Karitas Weetabula Hospital, 3) whether service quality and facility influence patient satisfaction of Karitas Weetabula Hospital. The type of this research is a quantitative research. This research uses a non probability sampling as the sampling technique. This research takes 100 people as respondent. The validity and realibility test are used to tests the research instrument, while the data analysis technique in this research is classic assumption test, multiple linier regression analysis, and descriptive analysis. The result of this research showes that: 1) service quality affects consumer satisfaction, 2) facility does not influence consumer satisfaction, 3) service quality and facility affects consumer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Facility, Consumer Satisfaction

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada masa perkembangan zaman sekarang ini semakin banyak perusahaan

yang baru berdiri di berbagai bidang dan persaingan antar perusahaan dalam

mencapai tujuannya juga semakin ketat. Bagi perusahaan yang bergerak di

bidang jasa, memberikan pelayanan yang terbaik dan mengadakan fasilitas

yang memadai merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan. Keunggulan

dalam pelayanan dan penyediaan fasilitas merupakan hal yang paling penting

karena akan mendukung perusahaan dalam mencapai tujuannya dengan

mendapatkan kepuasan konsumen yang telah menggunakan jasa dari

perusahaan tersebut.

Pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan yang bergerak di bidang

jasa, maka dari itu terbentuklah kualitas pelayanan dari persepsi konsumen

akan pelayanan yang diberikan. Seperti yang dikatakan oleh Lewis dan Booms

pada Wijaya mengenai kualitas pelayanan, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

(Wijaya,2011:152).

Salah satu usaha jasa yang juga banyak dijumpai adalah rumah sakit.

Rumah sakit merupakan sarana penyedia layanan kesehatan dan juga sebagai

perusahaan jasa kesehatan untuk masyarakat (Tjiptono,2002).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai perusahaan kesehatan yaitu fasilitas yang tersedia seperti peralatan medis yang lengkap dan pelayanan yang diberikan kepada kosumen dalam hal ini pasien. (Tjiptono,2012:317)

Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas di rumah sakit yang diberikan seperti penyediaan obat-obatan, dan alat-alat medis yang lengkap.

Fasilitas yang diberikan kepada konsumen pada perusahaan kesehatan misalnya seperti mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih. Menurut Kotler (2016:153) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau asil yang diharapkan.

Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Tingkat kepuasan pasien juga dipengaruhi berbagai faktor lainnya seperti sikap pemberi pelayanan, kondisi ruangan, kelengkapan sarana dan fasilitas, termasuk hak pasien dari hak atas badan sendiri/hak privasi yang timbul dari

TROS (The Right Of Self determination) (Fred, 1988). TROS (The Right Of

Self determination) adalah hak untuk menentukan nasib sendiri.

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dan fasilitas amat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Maka dari itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen” dengan studi kasus

pada konsumen RS Karitas Weetabula Sumba Barat Daya.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian yang telah dijabarkan pada latar belakang dan berdasarkan

pengamatan serta pengalaman yang dialami, maka penulis mencoba

merumuskan permasalahan sebagai berikut :

a. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada

kepuasan konsumen RS Karitas Wetabula, Sumba Barat Daya?

b. Apakah fasilitas yang ada berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

RS Karitas Weetabula, Sumba Barat Daya?

c. Apakah kualitas peayanan dan fasilitas secarabersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pada konsumen RS Karitas

Weetabula Sumba Barat Daya?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak

terlalu luas dan menyimpang, dan memudahkan peneliti dalam melakukan

penelitian. Adapun batasan masalah tersebut adalah :

a. Pelayanan yang akan diteliti adalah wujud fisik, kehandalan,

respon/ketanggapan, jaminan, dan empati.

b. Fasilitas yang akan diteliti adalah perencanaan parsial, perencanaan

ruang, perlengkapan dan perabotan, tata cahaya, warna dan pesan-

pesan yang disampaikan secara grafis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Kepuasan konsumen yang akan diteliti adalah penyediaan layanan

yang baik, petugas cepat dalam menyelesaikan tugas, kemampuan

petugas mengetahui keinginan dan mendiagnosis, dan perhatian

individu dengan baik kepada keluhan konsumen.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah

diuraikan, maka penelitian ini bertujuan :

Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh

secara bersama-sama dan sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen

(pasien) pada Rumah Sakit Karitas Weetabula, Sumba Barat Daya.

E. Manfaat penelitian

1. Bagi Perusahaan

Melalui hasil penelitian yang telah diteliti dapat dijadikan masukan bagi

pihak perusahaan agar dapat meningkatkan pelayanan dan pengadaan

fasilitas untuk mempertahankan kepuasan konsumen.

Dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan dan

penentu untuk rencana strategi pemasaran dan untuk meningkatkan

kualitas perusahaan.

2. Bagi Akademik

Dapat digunakan sebagai referensi bagi pembaca dan pertimbangan

bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Bagi Peneliti

Penulis mendapat kesempatan dan pengalaman yang berharga dimana

peneliti dapat menambah ilmu pengetahuan dan menambah bekal

penulis dalam pengetahuan mengenai pemasaran.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang mereka

terima. Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Kotler (2000:50) salah satu cara utama mendiferensiasikan

sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih

tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau

melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan

(expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service)

(Parasuraman, dalam Tjiptono 2004:59).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Menurut Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Beteson (1991:516)

dan dalam Lovelock (1996:367) terdapat lima unsur yang

menentukan kualitas jasa yaitu:

1. Tangibles mencerminkan fasilitas fisik jasa seperti gedung

kantor, ruangan dan petugas.

2. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan tepat waktu dan memuaskan.

3. Responsiveness meliputi kesiapan dan kecepatan tanggapan

petugas untuk menyiapkan jasa.

4. Assurance meliputi keterampilan petugas, keramahan petugas,

kepercayaan, keamanan dalam penggunaan jasa.

5. Empathy mencakup kemudahan komunikasi, dan pemahaman

terhadap kebutuhan konsumen. b. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithamel (1990) dalam Hardiansyah (2011:41) masing-

masing unsur yang menentukan kualitas pelayanan jasa tersebut

mempunyai indikator yaitu sebagai berikut:

1. Indikator dari tangibles (berwujud) adalah sebagai berikut:

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani konsumen

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kedipsilinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

d. Kemudahan proses dan akses layanan

e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Indikator dari reliability (kehandalan) adalah sebagai berikut:

a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

3. Indikator dari responsiveness (respon/ketanggapan) adalah

sebagai berikut:

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin

mendapatkan pelayanan

b. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat

c. Petugas melakukan pelayanan yang cermat

d. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Indikator assurance (jaminan) adalah:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan

5. Indikator emphaty (empati) adalah sebagai berikut:

a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

2. Fasilitas

a. Pengertian Fasilitas

Dalam menjalankan sebuah perusahaan diperlukan fasilitas

untuk menunjang jalannya segala aktivitas atau kegiatan yang akan

dilakukan dan juga merupakan segala sesuatu yang memudahkan

konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan, maka segala fasilitas

yang ada yaitu kondisi, kelengkapan, serta kebersihan fasilitas perlu

diperhatikan. Fasilitas dalam perusahaan jasa harus selalu

diperhatikan terutama yang sangat berhubungan erat dengan yang

dirasakan oleh konsumen.

Fasilitas yang ada akan menjadi dasar penilaian konsumen setelah

penggunaan jasa tersebut. Persepsi yang diperoleh dari interaksi

pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata

pelanggan (Tjiptono 2012). Karena jasa merupakan kinerja yang

tidak dapat dirasakan seperti barang, maka konsumen akan cenderung

memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti

kualitas.

Pengertian dari fasilitas menurut Yazid (2005:136) adalah

merupakan bagian dari bukti fisik jasa. Disini disebutkan bahwa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

bukti fisik jasa mencakup seluruh aspek fasilitas fisik organisasi atau

the servicescape (mencakup lingkungan yang diciptakan, buatan

manusia, lingkungan fisik jasa). Menurut Tjiptono (2012:317)

Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu

jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas di rumah sakit yang

diberikan seperti penyediaan obat-obatan, dan alat-alat medis yang

lengkap. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan

konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, maka

segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan,

desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.

Kotler & Keller (2016) mendefinisikan fasilitas adalah segala

sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak

penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.

Menurut Tjiptono (2006) sejumlah tipe jasa, persepsi konsumen

terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas dan

berpengaruh pada kualitas jasa. Faktor-faktor yang berpengaruh

signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai

persyaratan desainnya. Sebagai contoh desain rumah sakit perlu

mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman,

dan kamar pasien yang bersih.

Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat

yaitu perusahaan mudah dikenali dan menjadi ciri khas

tersendiri.

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi untuk

mendirikan fasilitas jasa. Dalam menentukan lokasi fisik,

perusahan perlu mempertimbangkan beberapa faktor yaitu

kemampuan finansial peraturan pemerintah yang berkaitan

dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.

3. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan pada saat volume

permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat

berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua

kondisi tersebut yang menyebabkan fasilitas jasa harus dapat

disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa

datang.

4. Faktor estetis

Fasilitas yang tertata rapi, menarik akan dapat

meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap jasa, selain itu

aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga

meningkat. Ada beberapa aspek yang perlu ditata, misalnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk

pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan

hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan

peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.

Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka

kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.

6. Biaya konstruksi dan operasi

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya

konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang

digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi

ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu. b. Indikator Fasilitas

Tjiptono (2006) ada beberapa unsur yang perlu dipertimbangkan

dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu :

1. Pertimbangan atau perencanaan parsial merupakan aspek-aspek

seperti proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain perlu

dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk

memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai

atau orang yang melihatnya.

2. Perancang ruang mencakup perencanaan interior dan arsitektur

seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

desain aliran sirkulasi dan lain-lain seperti penempatan ruang

pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu

diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.

3. Perlengkapan atau perabotan. Perlengkapan berfungsi sebagai

sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda

penyambutan bagi para konsumen.

4. Tata cahaya, yang perlu diperhatikan adalah warna jenis dan

aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang

diinginkan.

5. Warna, dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,

menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.

Warna yang digunakan untuk interior jasa perlu dikaitkan dengan

efek emosional dari warna yang dipilih.

6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, aspek penting yang

terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan,

pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan

pemilihan bentuk perwajahan lambing atau tanda yang

dipergunakan untuk maksud tertentu.

3. Kepuasan konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap

kinerja atau asil yang diharapkan.

Menurut Lupiyoadi (2013) kepuasan pelangan didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan

sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena

kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka

dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,

kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright 2007).

Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan

pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat

kepuasan pelanggan sangatlah perlu untuk dilakukan.. Banyak

manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan (custome satisfaction) yang tinggi, dimana akan

meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran

(Lupioyadi, 2013:228).

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

pesaing. Kotler (2013) dalam buku Tjiptono dan Chandra (2016:219-

226) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan akan

memudahkan pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan.

Cara ini akan dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan

untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan perusahaannya di

mata pelanggan. Dalam hal ini setiap perusahaan yang

berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan

seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Pada metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan pembeli produk perusahaan pesaing.

Kemudian ghost shopper akan menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Pembeli bayangan ini juga

dapat berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji

apakah wiraniaga perusahaan mampu menangani situasi

dengan baik.

3. Lost Customer Analysis

Metode ini dapat dikatakan sedikit unik karena perusahaan

berusaha untuk menghubungi para pelanggannya yang telah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan sehingga dapat digunakan sebagai masukan bagi

perusahaan guna perbaikan pelayanan kepada pelanggan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan

saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan

ketidak kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dilakukan survei

pada pelanggan agar diperoleh data yang lebih akurat dan rinci.

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

pada pelanggannya.

b. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (dalam Putranto, 2016 ) ada beberapa faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam sebagai berikut:

1. Kualitas produk atau jasa , pelanggan akan puas apabila produk

yang digunakan kualitasnya bagus.

2. Harga, pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan

mendapatkan value for money yang tinggi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru. Kepuasan merupakan driver yang mempunyai banyak

dimensi, salah satunya yang populer adalah sevqual.

4. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif

mudah, nayamn dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan.

5. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emoyional value yang diberikan oleh brand dari produk.

Dalam perusahaan kesehatan seperti rumah sakit menurut Moison,

Walter dan While (dalm Nooria: 2008) menyebutkan bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1) Karakteristik produk, meliputi penampilan bangunan rumah

sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

2) Harga, semakin mahal harga perawatan pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

3) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,

kecepatan dalam pelayanan,. Rumah sakit dianggap baik apabila

dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan

pasien maupun orang lain yang berkunjung ke rumah sakit.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungan.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan

dalam memilih rumah sakit.

5) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik

sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman

dan ruang rawat inap.

6) Image, yaitu citra reputasi dan kepedulian perawat terhadap

lingkungan.

7) Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut

menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu

desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi

terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

8) Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan

indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya.

9) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat dapat diterima dan ditangani oleh perawat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

Menurut Kotler dalam jurnal Suwardi (2011) indikator kepuasan

konsumen sebagai berikut:

1. Mendapatkan pelayanan yang baik

2. Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat

3. Petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan baik

4. Merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien

d. Hubungan antara pelayanan dengan kepuasan konsumen

Yazid (2005:74) tujuan utama hubungan pemasaran adalah untuk

membangun dan mempertahankan konsumen yang komitmen dapat

menguntungkan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan, perusahaan-

perusahaan akan menfokuskan pada penarikan, mempertahankan dan

meningkatkan hubungan dengan konsumen. Perusahaan akan menarik

konsumen yang mungkin akan menjadi konsumen dalam jangka

panjang, yaitu dengan memberikan fasilitas dan kualitas pelayanan

yang maksimal kepada pelanggan. Jika konsumen mendapat pelayanan

dan fasilitas yang baik, konsumen akan tertarik untuk terikat dalam

hubungan dengan perusahaan. Konsumen yang terpuaskan atau merasa

puas dapat menjadi yang loyal, konsumen yang tadi hanya mendasar

yang kuat bagi perusahaan, tapi mereka juga mencerminkan potensi

pertumbuhan laba perusahaan. Setiap orang suka bekerja di perusahaan

yang konsumennya merasa puas dan loyal, sehingga mereka akan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

berupaya untuk mempertahankan dan memperbaiki kualitas pelayanan

dan juga fasilitas yang baik sehingga akan membuat konsumen lebih

terpuaskan dan bahkan menjadi konsumen yang lebih baik dan loyal.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

Ada beberapa penelitian sebelumnya yang diambil dari beberapa jurnal

hasil penelitan yang dilakukan berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas,

terhadap kepuasan konsumen diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Haryanto Edy, 2013. Analisis kualitas layanan, fasilitas dan harga

pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa layanan pada kantor

samsat Manado. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

hubungan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan

masyarakat menjadi pengguna jasa layanan, dan juga pengaruh

fasilitas terhadap kepuasan masyarakat yang menjadi pengguna jasa

layanan pada Kantor Samsat Manado.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua yang mengurus

pembuatan STNK & Perpanjangan pajak pada Samsat Manado

dengan 349 responden dan menggunakan analisis regresi linear

berganda. Berdasarkan hasil pengujian uji t melalui perhitungan

dengan menggunakan program SPSS menunjukkan kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelayanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Mongkaren Steffi, 2013. Fasilitas dan kualitas pelayanan pengaruhnya

terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit Manado. Tujuan dari

penelitian ini adalah ingin mengetahui fasilitas dan kualitas pelayanan

secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa,

fasilitas berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa, dan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa RS Advent

Manado.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa RS Advent

Manado sebanyak 5.220 pasien yang lebih dari satu kali berkunjung.

Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive

sampling dan jumlah sampel adalah ditentukan berdasarkan

perhitungan rumus Slovin, maka jumlah sampel yang diambil

sebanyak 100 responden dan menggunakan teknik analisa linear

berganda. Dalam penelitian ini hasil analisis data menunjukkan bahwa

fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa RS Advent Manado.

Fasilitas secara parsial juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengguna jasa RS Advent Manado, begitu pula dengan kualitas

pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengguna jasa. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, nilai

constant sebesar 4.415 artinya jika variable yang diteliti dalam hal ini

adalah fasilitas (X1) dan kualitas layanan (X2) secara bersama-sama

nilainya 0, maka kepuasan konsumen nilainya sebesar 4.415.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Koefisien regresi variabel fasilitas sebesar 0.320, artinya jika variabel

fasilitas mengalami kenaikan satu satuan, maka nilai kepuasan akan

mengalami peningkatan sebesar 0.320 satuan dengan asumsi variabel

independen lainnya bernilai tetap. Nilai koefisien sebesar 0,453

artinya jika variabel kualitas pelayanan (X2) bertambah sebesar satu

skala atau satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pasien (Y)

sebesar 0,453 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai

tetap.

3. Yunus dan Budiyanto, 2014. Pengaruh kualitas pelayanan dan

fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini

adalah ingin mengetahui kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan dan fasilitas memiliki pengaruh yang

positif terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini

adalah pengunjung Hotel Narita Surabaya yang memakai jasa dari

pihak hotel tersebut dengan jumlah yang tidak terbatas dan tidak jelas

(tidak dapat ditentukan) dengan jumlah responden yang diambil

adalah 80 responden. Teknik pengumpulan data primer adalah melalui

kuesioner dan dibagikan kepada 80 responden yang minimal telah

menginap di Hotel Narita Surabaya sebanyak 2 (dua) kali. Sedangkan

untuk memperoleh data sekunder, peneliti mendatangi bagian Front

Office Manager Narita Hotel Surabaya untuk meminta dokumen

mengenai tingkat kunjungan kamar, dan informasi lainnya. Teknik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua yaitu teknik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

analisis data kuantitatif dan teknik analisis dihitung dengan bantuan

program SPSS Statistik 20 untuk mengetahui besarnya pengaruh

secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya

dengan menggunakan alat analisis statistik. Dalam penelitian ini juga

menggunakan teknik analisis berganda. Dalam penelitian hasil

analisis data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara positif dan

signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan

yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah

fasilitas.

4. Sekar Smaradhana Nurmalita, 2017. Pengaruh kualitas pelayanan dan

fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan di The 1O1 Hotel

Bandung Dago. Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui

kualitas layanan pada The 1O1 Hotel Bandung Dago, ingin

mengetahui persepsi pelanggan terhadap fasilitas fisik yang ada di

The 1O1 Hotel Bandung Dago, dan seberapa besar pengaruh kualitas

layanan dan fasilitas fisik secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan di The 1O1 Hotel Bandung Dago.

Populasi dalam penelitian ini adalah tamu The 1O1 Hotel Bandung

Dago yang sedang menginap ataupun pernah menginap pada tahun

2016/2017 dengan sampel yang diambil sebanyak 100 responden

berdasarkan rumus Bernoulli yang digunakan. Teknik analisa yang

digunakan adalah teknik analisis liner berganda. Dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu berpengaruh secara

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan melihat nilai sig 0,00

< 0,05 dan juga fasilitas fisik mampu berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dengan melihat nilai sig 0,01 < 0,05.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kualitas Pelayanan

(X 1) H1 Kepuasan Pasien (Y)

Fasilitas (X2) H2

Gambar II.1 Kerangka Konseptual

Keterangan:

: Parsial

: Bersama-sama

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan

kebenarannya melalui penelitian (Sugiyono, 2004). Berdasarkan tinjauan

pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang telah diuraikan, maka

hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor dalam menentukan

kepuasan konsumen terhadap suatu produk dan jasa. Baik

buruknya kualitas pelayanan akan ditentukan dari kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

harapan konsumen. Karena semakin baik pelayanan yang diberikan

maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen dan

begitu pula sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang

diberikan maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen. Maka dari itu, peneliti mengajukan :

(H1) : kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen/pelanggan.

2. Fasilitas yang disediakan perusahaan jasa dapat menjadi nilai

tambah dari sebuah layanan. Fasilitas disediakan untuk

dipergunakan dan dinikmati oleh konsumen/pelanggan selama

menggunakan jasa layanan tersebut. Semakin baik fasilitas yang

disediakan, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan

semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya, semakin buruk fasilitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

yang disediakan maka kepuasan konsumen akan semakin rendah.

Maka dari itu, peneliti mengajukan:

(H2) : fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen/pelanggan.

3. Kepuasan konsumen merupakan bentuk dari terpenuhinya harapan

konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi

kepuasan konsumen bila difungsikan secara bersama-sama.

Dengan difungsikan secara bersama-sama antara kualitas

pelayanan dan fasilitas akan berdampak pada terpenuhinya

kepuasan konsumen/pelanggan. Maka dari itu, peneliti mengajukan

(H3) : yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan penelitian kuantitatif yaitu metode survei. Penelitian kuantitatif

adalah penelitian yang memperoleh data yang berbentuk angka atau data

kualitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2003:14).

Hasan (2004:8) mendefinisikan penelitian survei adalah penelitian yang

dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan

mencari keterangan-keterangan secara faktual.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Yang menjadi subjek dari penelitian adalah pasien Rumah Sakit Karitas

Weetabula Sumba Barat Daya, Nusa Tenggara Timur.

2. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kualitas

pelayanan, fasilitas, dan kepuasan konsumen atau pasien Rumah Sakit

Karitas Weetabula Sumba Barat Daya, Nusa Tenggara Timur.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama satu bulan pada bulan Februari-Maret

2018 di RS Karitas, Weetabula, Sumba Barat Daya, NTT.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

Sugiyono (2013:38) menyatakan variabel penelitian adalah suatu atribut

atau nilai atau sifat orang, objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti guna dipelajari dan selanjutnya ditarik

kesimpulannya.

Dalam penelitian ini digunakan variabel yang diklasifikasikan menjadi:

a. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (dependen)

Sugiyono (2013:39). Dalam penelitian ini variabel independennya

adalah kualitas pelayanan dan fasilitas.

b. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi

akibat karena adanya variabel independen, Sugiyono (2013:39).

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan

konsumen (pasien).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Definisi Variabel

a. Kualitas pelayanan

Kualitas adalah sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan, Tjiptono dan Sunyoto (2012).

Sedangkan menurut Sunyoto (2012) kualitas didefinisikan merupakan

suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah

mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain

suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi

atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.

Kualitas pelayanan menurut Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono

(2011:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen. Berdasarkan

definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi

konsumen.

Yang akan menjadi indikator untuk mengukur kualitas pelayanan dalam

penelitian ini adalah:

a. Tangibles (berwujud);

b. Reliability (kehandalan);

c. Responsiveness (respon/ketanggapan);

d. Assurance (jaminan);

e. Emphaty (empati).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Fasilitas

Menurut Suryo Subroto dalam Arianto Sam (2008) Fasilitas adalah

segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan

suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang. Sedangkan menurut

Kotler dan Keller (2006) fasilitas didefiniskan yaitu segala sesuatu yang

bersifat peralatan dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk

mendukung kenyamanan.

Yang menjadi indikator fasilitas adalah:

1. Perencanaan parsial

2. Perancang ruang

3. Perlengkapan atau perabotan

4. Tata cahaya

5. Warna

6. Pesan-pesan grafis c. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan

terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.

Adapun indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

5. Mendapatkan pelayanan yang baik

6. Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat

7. Petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan baik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

8. Merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran adalah pemberi nilai dari suatu objek. Objek merupakan

suatu entitas yang akan diteliti, Jogiyanto (2012:75).

Skala pengukuran yang digunakan oleh peneliti untuk menyatakan

tanggapan dari responden terhadap setiap pertanyaan yang diberikan. Dalam

penelitian ini digunakan rating scale yang dimana definisi rating scale

digunakan untuk memberikan nilai (rating) ke suatu variabel. Rating scale

yang digunakan adalah skala Likert (Likert scale). Skala Likert digunakan

untuk mengukur respon subjek ke dalam 5 poin skala interval yang sama

(Jogiyanto, 2012:80-81). Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen (pasien) dari setiap jawaban yang

diberikan tertera pada kuesioner yang diberi skor dengan menggunakan skor

berskala ordinal dilakukan dengan skala Likert dengan ketentuan sebagai

berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel III.1

Skor Pernyataan degan Skala Likert

Jawaban Skor Jawaban Pernyataan

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2007:85)

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel

atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Definisi operasional

dalam penelitian adalah :

1. Pasien

Yuwono (2003) menyatakan bahwa pasien adalah orang sakit yang dirawat

dokter dan tenaga kesehatan lainnya di tempat praktek. Dalam hal ini,

konsumen yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pasien RS Karitas

Weetabula.

2. Rawat Inap

Menurut Nursalam (2001) pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit

pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara

komperehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center

rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai

sebagai slah sau indikator mutu pelayanan.

3. Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah

bagian integral dari suatu oganisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan paripurna (komperehensif), penyembuhan

penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.

Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan

pusat penelitian medik.

Berdasarkan UU No. 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan.

Dalam penelitian ini populasinya adalah konsumen atau pasien rawat inap

RS Karitas Weetabula Sumba Barat Daya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2009) sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Pengambilan sampel harus

dilakukan sedemikian rupa sehingga dapat dianggap mewakili seluruh

anggota populasi.

Penentuan sampel berdasarkan Arikunto (2005:73) dengan rumus sebagai

berikut:

Keterangan:

n = jumlah sampel

Z = harga standar normal (1,976)

p = estimator proporsi populasi (0,5)

d = interval/penyimpangan (0,10)

q = 1-p

Jadi besar sampel dapat dihitung sebagai berikut :

Dengan demikian, berdasarkan hasil perhitungan ukuran sampel tersebut,

jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah

sekitar 97,6 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini peneliti harus membuat perwakilan populasi yang

disebut sebagai sampel. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel dimana tidak semua anggota populasi dalam posisi yang sama memiliki

peluang untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampel

menggunakan accidental sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang

dilakukan dengan menggunakan siapa saja yang ditemui secara kebetulan

sebagai sampel. Maksudnya adalah siapa saja yang kebetulan/incidental

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang tersebut sesuai kriteria dan cocok untuk dijadikan sumber data

(Sugiyono, 2009).

H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari lapangan dengan

menggunakan metode pembagian kuesioner untuk mengetahui tanggapan

mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan

konsumen RS Karitas Weetabula.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian

ini adalah kuesioner. Menurut Sugiyono (2014:230), kuesioner adalah teknik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pengumpulan data dengan cara peneliti memberikan daftar pertanyaan atau

pernyataan yang tertulis untuk dijawab oleh responden. Dalam penelitian ini

peneliti melakukan pembagian kuesioner secara langsung.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Dalam penelitian, pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui

apakah alat ukur yang digunakan dalam penelitian layak atau tidak. Dalam

penelitian ini instrumen yang digunakan dalam bentuk kuesioner, sehingga

perlu dilakukan pengujian validitas dan realibilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas menurut Ghozali (2006:45) digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Umar (2005:58)

semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat alat ukur tersebut

mengenai sasaran. Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi

product moment. Rumus korelasi adalah sebagai berikut :

r xy =

Keterangan :

rxy : koefisien korelasi product moment

n : jumlah responden

x : nilai tiap item

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

y : nilai seluruh item

Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikan (α)

sebesar 5%. Jika hasil pengukuran menunjukkan rhitung ≥ rtabel maka

item tersebut dinyatakan valid, tapi jika rhitung < rtabel maka item tersebut

dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2001:132) reliabilitas sebenarnya adalah alat

untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu.

Umar (2005:57) Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi

alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap

konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk mengetahui tingkat

reliabilitas, dalam penelitian ini menggunakan Cronbach Alpha. Suatu

variabel dikatakan reliabel apabila hasilnya α > 0,70 = reliabel dan hasil

α < 0,70 = tidak reliabel (Ghozali,2011).

r = [ ] [1  ]

Keterangan :

r : koefisien reliabilitas instrument (cronbach alpha)

k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

: jumlah varian butir

: total varian

Dalam pengukuran reliabilitas pada taraf signifikan (α) = 5%, jika

reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat

diterima dan diatas 0,8 adalah baik.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono (2014), analisis statistik deskriptif adalah alat

analisis yang digunakan untuk menganalisis data dan melakukan deskripsi

atau menggambarkan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud untuk

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Analisis deskriptif

merupakan sebuah metode yang berhubungan dengan penyajian,

pengumpulan, dan peringkasan dari suatu data sehingga dapat ditampilkan

informasi yang bermanfaat dan juga tertata dalam bentuk yang siap untuk

dianalisis.

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor jawaban

responden untuk setiap untuk setiap variabel fasilitas dan kualitas

pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode pengujian

rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan bantuan MS. Excel.

Penilaian responden tertinggi dengan skor rata-rata 5 dan skor penilaian

terendah adalah 1 maka dapat ditentukan interval sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Hasil rata-rata yang didapat akan dimasukkan dalam kelompok interval

dimana skor 1,00-1,80 termasuk sangat rendah (SR), 1,81-2,60 termasuk

rendah (R), 2,61-3,40 termasuk cukup (C), 3,41-4,20 termasuk tinggi (T),

dan 4,21-5,00 termasuk sangat tinggi (ST).

2. Analisis Linear Berganda

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah analisis

linear berganda. Analisis linear berganda digunakan untuk mengukur

pengaruh variabel bebas yang lebih dari satu variabel terhadap variabel

terikat. Dalam analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas

pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Rumus dari regresi

berganda adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan :

Y : kepuasan konsumen

a : konstanta regresi

b1 : koefisien regresi kualitas pelayanan

b2 : koefisien regresi fasilitas

X1 : kualitas pelayanan

X2 : fasilitas

3. Uji Asumsi Klasik

Ada beberapa pengujian yang harus dijalankan terlebih dahulu,

sebelum dibuat analisis korelasi dan regresi, hal tersebut untuk menguji

apakah model yang dipergunakan tersebut mewakili atau mendekati

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

kenyataan yang ada. Terdapat tiga jenis pengujian pada uji asumsi klasik ini, diantaranya adalah:

a. Uji Normalitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah sampel yang

digunakan mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam model

regresi linear, asumsi ini ditunjukkan oleh nilai error (ε) yang

berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah model

regresi yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal

sehingga layak dilakukan pengujian secara statistik. Untuk

mengetahui data berdistribusi normal atau tidak dapat diketahui

dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov Test, sebagai syarat

distribusi normal adalah nilai probabilitas dan variabel harus lebih

dari 0,05 dan dapat pula dengan menggunakan pendekatan grafik

yaitu normal plot.

Menurut Singgih Santoso (2012:393) dasar pengambilan keputusan

bisa dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic Significance)

yaitu:

1. Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi

adalah normal.

2. Jika probabilitas ≤ 0,05 maka distribusi dari model regresi

adalah tidak normal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Uji Multikolinieritas

Ghozali (2009), mengemukakan bahwa uji multikolinieritas

bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya

korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika terbukti ada

multikolinieritas, sebaiknya salah satu cara dari variabel

independen yang ada dikeluarkan dari model, lalu pembuatan

model regresi diulang kembali. Untuk mendeteksi ada tidaknya

multikolinieritas dapat dilihat dari besaran Variance Inflation

Factor (VIF) dan Tolerance.

Gujarati (2012:43) pedoman suatu model regresi yang bebas

multikolinieritas adalah mempunyai angka tolerance mendekati 1.

Batas VIF adalah 10, jika nilai VIF dibawah 10, maka tidak terjadi

gejala multikolinieritas.

Singgih Santoso (2012:236) mengatakan rumus yang digunakan

adalah sebagai berikut:

VIF = atau Tolerance =

c. Uji Heteroskedastisitas

Gujarati (2012:406) mengatakan bahwa uji heteroskedastisitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian atau residual satu pengamatan lainnya. Jika

varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

maka disebut homokedastisitas dan juga varian berbeda maka

disebut heteroskedastisitas. Untuk menguji ada tidaknya

heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara

nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya

(SRESID). Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur

seperti gelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah

terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola

tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2005:105)

4. Uji Simultan (Uji F)

Ghozali (2005) mengatakan uji F digunakan untuk mengetahui apakah

dari semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model yang

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

: = = 0 , artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

: ≠ ≠ 0 , artinya variabel bebas secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84), yaitu dengan

membandingkan nilai F hitung dengan F tabel:

Apabila F tabel F hitung maka H0 diterima dan H1 ditolak.

Apabila F tabel F hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Uji t

Ghozali (2005:84) Untuk mengetahui signifikasi dari hasil penelitian

maka perlu dilakukan uji t (uji parsial). Uji t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara

individual dan menerangkan variasi variabel terikat. Hipotesis yang akan

digunakan dalam penelitian ini adalah :

: = 0, i= 1,2,3, artinya variabel bebas secara sendiri-sendiri tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

: ≠ 0, I = 1,2,3 , artinya variabel bebas secara sendiri-sendiri

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel (α = 5%)

Apabila t tabel t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Apabila t tabel t hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima

b. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan

Jika nilai signifikannya 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika nilai signifikannya 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak

6. Koefisien determinasi

Ghozali (2005) koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan dan menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

variasi variabel dependen amat terbatas. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (cross section) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk nilai runtut (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi. Untuk mengetahui besarnya variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat dapat diketahui melalui nilai koefisien determinasi ditunjukan oleh nilai adjusted r square (R2). Nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT KARITAS

A. Sejarah Rumah Sakit Karitas

Rumah Sakit Karitas adalah salah satu unit karya upaya pelayanan

bidang kesehatan milik Kongregasi Suster-suster Amalkasih Darah Mulia

(ADM) yang dikelola oleh Yayasan Karitas Katolik Sumba. Upaya pelayanan

kesehatan ini sebagai tanggapan para Biarawati Amalkasih Darah Mulia di

Waitabula yang pada awalnya melihat kebutuhan masyarakat akan pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan dimulai pada tanggal 19 November 1958 oleh

Sr. Regina yang merawat orang sakit di ruangan Susteran Waitabula dan masih

sangat darurat dan sederhana.

Pada tanggal 06 Februari 1959 Pater Deken bertemu Kepala Daerah (Bapak

Lede Kalumbang) di Waikabubak untuk membicarakan rencana pembangunan

klinik, dan pembangunan Sekolah Rumah Tangga, serta permohanan untuk

memberikan pelayanan pengobatan oleh Sr. Regina.

Sejak tanggal 16 Februari 1959 Sr. Regina resmi bekerja sebagai perawat di

klinik yang bertempat di Susteran Waitabula. Tanggal 17 Februari 1959 antara

biarawati dengan Bapak Yosep Nudu, dibicarakan rencana membentuk

Yayasan Karitas Katolik Sumba, dimana visi dan misi yayasan adalah

menolong masyarakat dibidang kesehatan dengan membentuk unit karya

kesehatan. Salah satu karya kesehatan yang dibentuk adalah rumah sakit. Sejak

saat itu, mulailah proses pembangunan Rumah Sakit Karitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tanggal 01 Juni 1961 Rumah Sakit Karitas Waitabula diresmikan oleh

Kementerian Kesehatan, dengan keluarnya nomor SK : 28473/RS, tanggal 17

Mei 1961.

Pada tanggal 09 Juni 1962 kunjungan pimpinan umum Kongregasi

Amalkasih Darah Mulia, Muder Elisabeth dari Jerman bersama Muder Patricia pimpinan regional Kutoarjo dan Sr. Mikaela kembali ke Sumba untuk membicarakan lebih lanjut pembangunan Rumah Sakit Karitas serta membicarakan kontrak antara biarawati Amalkasih Darah Mulia dengan

Prefektur Mgr. Legeland CSsR. Tanggal 18 Juli 1962 penandatanganan kontrak antara Suster dengan Prefektur Sumba-Sumbawa. Pada bulan

September 1963 rencana pembangunan rumah sakit semakin mantap dengan penyediakan lahan 1.000 (seribu) meter persegi. Tanggal 17 Maret 1966

Rumah Sakit Karitas diberkati secara resmi, dan pada saat itu hanya untuk bisa menampung 30 – 60 pasien rawat inap.

Tergeraknya keinginan para Suster-suster Amalkasih Darah Mulia (ADM) untuk mendirikan rumah sakit di Sumba adalah karena pada waktu itu, situasi masyarakat di Sumba dengan kondisi yang memprihatinkan, antara lain :

1. Banyaknya ibu yang meninggal karena kehamilan dan melahirkan .

2. Banyaknya penderita penyakit TBC, malaria, anemia dan

kecacingan.

3. Belum adanya perhatian terhadap personal hygine.

4. Kurangnya air bersih, karena keadaan tanah yang tandus dan

kurangnya hujan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Banyaknya masyarakat miskin dan berpendapatan rendah.

6. Kurangnya penghargaan terhadap martabat wanita (misalnya:

kawin paksa).

7. Rendahnya tingkat pendidikan, banyaknya anak-anak yang tidak

sekolah.

Setelah selama 26 tahun Rumah Sakit Karitas berkarya, bangunan rumah sakit mulai rusak dan tidak layak, maka perencanaan pembangunan gedung rumah sakit dimulai lagi pada tahun 1992. Pada tanggal 08 Februari 1993

Rumah Sakit Karitas memperoleh ijin tetap penyelenggaraan rumah sakit, dengan catatan; sarana fisik atau bangunan rumah sakit harus sesuai standar.

Atas dasar inilah maka gedung rumah sakit dibangun dalam 3 (tiga) unit dengan kapasitas 70-90 tempat tidur.

Dengan bertambahnya jumlah dan mobilisasi penduduk di kota Tambolaka dan kabupaten Sumba Barat Daya menyebabkan meningkatnya kebutuhan layanan kesehatan. Setelah dikaji lebih lanjut bahwa dengan tempat tidur yang ada saat itu di Rumah Sakit Karitas tidak representative lagi dengan kebutuhan masyarakat, maka oleh pihak kongregasi, yayasan dan direksi, disepakati untuk menambah kapasitas dan kualitas layanan rawat inap (tempat tidur).

Oleh karena itu para biarawati Amalkasih Darah Mulia, menyerahkan rumah biara yang kemudian akan digunakan untuk kepentingan pelayanan kesehatan

(Rumah Sakit Karitas) di pulau Sumba. Selain itu juga, gedung Budi Daya beserta tanah yang awalnya dihibahkan oleh Keuskupan Waitabula

(Mgr.Kherubim Pariera, SVD) kepada biarawati Amalkasih Darah Mulia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(ADM), kemudian dihibahkan juga untuk kepentingan pelayanan Rumah Sakit

Karitas.

Renovasi dan pembangunan untuk penambahan ruang rawat inap, ruang

ICU / HCU, aula dan ruang pertemuan, sarana kebutuhan administrasi

manajemen rumah sakit ini, maka oleh keluarga besar Karitas bersama para

suster ADM, peletakan batu pertama pada tanggal 26 Januari 2015 dimaknai

sebagai ungkapan iman bahwa “dalam seluruh pekerjaan kami hanya dengan

campur tangan Tuhan semuanya dapat berlaksana dengan baik.”

B. Visi Misi Rumah Sakit Karitas

Setiap perusahaan tentunya memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai

pegangan peusahaan dalam menjalankan usahanya agar tetap pada jalur yang

benar sesuai dengan tujuan awal perusahaan. Berikut ini adalah visi dan misi

dari Rumah Sakit Karitas Weetabula :

a. Visi

Menjadi rumah sakit dengan pelayanan kesehatan terbaik di Sumba

b. Misi

1. Rumah Sakit Karitas terakreditasi

2. Menjadi pusat rujukan untuk puskesmas se kabupaten Sumba Barat

Daya

3. Memberikan pelayanan yang profesional

4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan antar profesi yang bermutu

5. Meningkatkan keandalan sarana prasarana rumah sakit

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Meningkatan kwalitas sumber daya menusia secara menyeluruh

7. Meningkatkan net working

C. Lambang / Logo Rumah Sakit Karitas Weetabula

“Dalam kekuatan salib dan pencurahan darah Kristus yang telah

menyelamatkan kita dengan semangat kerjasama, tangan - tangan kami

merengkuh mereka yang sakit dan menderita”.

Gambar IV.1

Simbol tangan melingkar

Melambangkan : Tangan - tangan yang siap merengkuh

para pasien dalam semangat kerjasama

Simbol Salib

Melambangkan : keberanian dan semangat berkorban untuk

menyelamatkan

Tetes darah

Melambangkan : Korban yang membawa hidup

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Psikologi warna

Warna biru melambangkan : ketenangan, keamanan,

kebersihan dan keteraturan

Warna merah pada salib dan tetesan darah melambangkan :

perjuangan, aktif, kehangatan dan cinta

D. Struktur Organisasi

1. Kepemimpinan (Direktur) Rumah Sakit Karitas

Tahun 1978 – 1981 : Dr. Ignasius Darmawan Budianto

Tahun 1981 – 1084 : Dr. Felicianus PP

Tahun 1984 – 1987 : Dr. Bonifacius Lukmanto Djojopranoto

Tahun 1987 – 1990 : Dr. Hendra Wijaya Ign

Tahun 1990 – 1993 : Dr. Cho Paula Chin Lan

Tahun 1993 – 1996 : Dr. A.A. G. Bawanwgara

Tahun 1996 – 1999 : Dr. Antonius Setiadi

Tahun 1999 – 2011 : Sr. Sili Bouka, ADM

Tahun 2011 – saat ini : Dr. A.A. Gede Oka Wiryanatha, Sp.B

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Struktur organisasi Rumah Sakit Karitas Weetabula

YAYASAN KARITAS KATOLIK SUMBA

BADAN PENGAWAS DIREKTUR

SPI, KOMITE, TIM

WADIR PELAYANAN WADIR UMUM & KEUANGAN

KABID PELAYANAN KABID PENUNJANG KABID PELAYANAN KABID KEUANGAN & SDM MEDIK MEDIK UMUM

KA INS KA INS LA-RA-FI KA UNIT HUMAS, KA UNIT SDM &

RAWAT & SOSIOMEDIK & KEAMANAN SEKRETARIAT JALAN

KA INS KA INS KA UNIT KEND KA UNIT KEUANGAN RAWAT INAP FARMASI & IPSRS

KA IGD, VK, KA INS REKAM KA UNIT KA UNIT HCU MEDIK LOUNDRY LOGISTIK

KA UNIT R KA UNIT CS & KA UNIT SI & OPERASI KA INS GIZI PEMBANTU AKUNTANSI UMUM Gambar IV.2 Struktur Organisasi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Keterangan struktur organisasi Rumah Sakit Karitas sebagai berikut:

1. Dewan Pengawas Satuan Pengawas Internal (SPI)

2. Tim Manajer Pelayanan Pasien (MPP), “atau Case Manager” (CP)

3. Komite Medik (KM)

4. Komite Keperawatan (KP)

5. Komite Etik dan Mutu Rumah Sakit (KEP)

6. Komite Farmasi dan Terapi (KFT)

7. Komite Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit

(PMKP)

8. Tim Dokumen Rekam Medis Rumah Sakit (DRM)

9. Tim Pencegahan dan Pengendalian Infeksi Rumah Sakit (PPI)

10. Tim Keselamatan dan Kecelakaan Kerja Rumah Sakit

11. Tim Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS0

12. Tim “Clinical Pathway” Rumah Sakit (CP)

13. Tim Akreditasi Rumah Sakit (ARS)

14. Tim “Milenium Developmen Goals” Rumah Sakit (MDGs)

15. Tim Kendali Mutu dan Kendali Biaya Rumah Sakit (TKMKB)

16. Tim Anti Fraud Rumah Sakit (AF)

17. Tim “Kode Blue” Rumah Sakit (KB)

18. Tim Rekruitmen dan Kredensial Tenaga Kesehatan Non

19. Medis Rumah Sakit (RKT)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Direktur b. Satuan Kerja, Komite & Tim c. Wakil Direktur Pelayanan

1. Kepala Bidang Pelayanan Medik:

a. Kepala Instalasi Rawat Jalan

b. Kepala Instalasi Rawat Inap

c. Kepala Instalasi IGD, VK, HCU

d. Kepala Unit Ruang Operasi

2. Kepala Bidang Penunjang Medik

a. Kepala Instalasi Laboratorium, Fisioterapi, dan Sosiomedik

b. Kepala Instalasi Farmasi

c. Kepala Instalasi Rekam medik

d. Kepala instalasi Gizi d. Wakil Direktur Umum dan Keuangan

1. Kepala Bidang Pelayanan Umum

a. Kepala Unit Humas, PKRS, dan Satpam

b. Kepala Unit Kendaraan dan IPRS

c. Kepala Unit Laundry

d. Kepala Unit Cleaning Service dan Pembantu Umum

2. Kepala Bidang Keuangan dan SDM

a. Kepala Unit SDM dan Sekretariat

b. Kepala Unit Keuangan

c. Kepala Unit Logistik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d. Kepala Unit Sistem Informasi dan Akuntansi

E. Kegiatan Pelayanan Rumah Sakit

Pelayanan Rumah Sakit dibagi dalam kelompok sebagai berikut :

1. Pelayanan Medik :

a. Pelayanan Rawat Jalan

b. Pelayanan Rawat Inap

c. Pelayanan Gawat Darurat

d. Pelayanan Bedah (Ruang Operasi)

e. Pelayanan Anastesi

f. Pelayanan Rawat Intensif (HCU)

g. Pelayanan Persalinan

h. Pelayanan Perawatan Isolasi

i. Pelayanan Imunisasi dan ante natal care (ANC)

j. Pelayanan Klinik KIA

k. Pelayanan Klinik TBC

l. Pelayanan Klinik VCT / HIV AIDS

m. Pelayanan Klinik Gigi dan Mulut oleh dokter gigi

2. Pelayanan Penunjang Medik

a. Pelayanan Radiologi

b. Pelayanan Laboratorium

c. Pelayanan Fisioterpi

d. Pelayanan SosiomedikPelayanan Farmasi

e. Pelayanan Sterilisasi (CSSD)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

f. Pelayanan Gizi Klinik

3. Pelayanan Penunjang Non Medik :

a. Pelayanan Gizi Dapur Rumah Sakit

b. Pelayanan Pemulasaran Jenasah

c. Pelayanan Binatu/Laundry

d. Pelayanan Pemeliharaan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit

e. Pelayanan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat)

f. Pelayanan Rekam Medik

g. Sanitasi dan Kesehatan Lingkungan

h. Pelayanan Pengolahan Data Elektronic (SIMRS) dan Informasi

i. Pelayanan Penanganan Komplain Humas Rumah Sakit

4. Pelayanan Medis Spesialis :

a. Pelayanan Spesialis Penyakit Dalam

b. Pelayanan Spesialis Kesehatan Anak

c. Pelayanan Spesialis Penyakit Bedah

d. Pelayanan Spesialis Kebidanan dan Penyakit Kandungan

F. Sarana Pra-Sarana

Sarana dan prasarana adalah sesuatu yang dapat memudahkan dan dapat

memperlancar pelaksanaa suatu usaha yang dapat berupa benda.

Menurut Moenir (1992:119) mengemukakan bahwa sarana adalah segala jenis

peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat

utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka

kepentingan yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja, dan prasarana

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan perlatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.

1. Gedung

Luas bangunan :

Unit I : 769,77 M²

Unit II : 682,47 M²

Unit III : 630,75 M²

Unit IV : 332 M²

Unit V : 150 M2

Listrik PLN : 8.000 KVA

Generator : 50 meter kubik per hari.

Pemadam Kebakaran : 13 unit

2. Komunikasi

Interkom : 52 unit

Telephone : 4 unit

Fax : 1 unit

HT : 4 unit

3. Transportasi Ambulans : 3 unit (1 unit yang layak pakai)

Mobil jenazah : 1 unit

Mobil pick up : 1 unit

Mobil direksi : 1 unit

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Minibus operasional : 1 unit

Sepeda motor : 3 unit

Tricycle sampah & barang : 2 unit.

4. Ruang rawat inap

a. Ruang Maria

Tabel IV.1 Ruang Rawat Inap Maria

Jumlah Tempat Kelas Keperawatan No Nama Ruang Tidur 1. Ruang Maria 1 1 TT Kelas I

2. Ruang Maria 2 1 TT Kelas I 3. Ruang Maria 3 2 TT Kelas II 4. Ruang Maria 4 2 TT Kelas II 5 Ruang Maria 5 - - 6. Ruang Maria 6 - - 7. Ruang Maria 7 4 TT Kelas III 8 Ruang Maria 8 4 TT Kelas III 9 Ruang Maria 9 3 TT Kelas III 10 Ruang Maria 10 2 TT Kelas II

Keterangan: Kelas I : 2 ruang Total 19 TT Kelas II : 3 ruang Kelas III: 4 ruang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Ruang Yosep

Tabel IV.2 Ruang Rawat Inap Yosep No Nama Ruang Jumlah Tempat Kelas Keperawatan Tidur 1. Ruang Yosep 1 2 TT Kelas III 2. Ruang Yosep 2 2 TT Kelas III 3. Ruang Yosep 3 2 TT Kelas III 4. Ruang Yosep 5 2 TT Kelas III 5. Ruang Yosep 6 6 TT Kelas III 6. Ruang Yosep 7 6 TT Kelas III Ket : Total 20 TT Kelas III : 6 ruang

c. Ruang Elisabeth

Tabel IV.3 Ruang Rawat Inap Elisabeth

Jumlah Tempat No Nama Ruang Kelas Keperawatan Tidur 1. Ruang Elisabeth (Nifas I ) 2 TT Kelas 2 2. Ruang Elisabeth (Nifas II) 2 TT Kelas 2 Ruang Elisabeth (Nifas Kelas 3 3. III) 6 TT Ruang Elisabeth (Nifas Kelas 2 4. IV) 2 TT Ruang Elisabeth Kelas 2 5. (Ginokologi) 2 TT

Ket : Total 14 TT Kelas II : 4 ruang Kelas III : 1 ruang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d. Ruang Emanuel

Tabel IV.4 Ruang Rawat Inap Emanuel

No Nama Ruang Jumlah Tempat Kelas Keperawatan Tidur 1. Ruang Emanuel 1 1 TT Kelas 1 2. Ruang Emanuel 2 2 TT Kelas 2

3. Ruang Emanuel 3 3 TT Kelas 3

4. Ruang Emanuel 4 5 TT Kelas 3 5. Ruang Emanuel 5 - - 6. Ruang Emanuel 6 5 TT Kelas 3 7. Ruang Emanuel 7 5 TT Kelas 3 8. Ruang Emanuel 8 5 TT Kelas 3 Ket : Kelas I : 1 ruang Total 26 TT Kelas II : 1 ruang Kelas III : 5 ruang e. Ruang Regina

Tabel IV.5 Ruang Rawat Inap Regina

Jumlah Tempat No Nama Ruang Kelas Keperawatan Tidur

Ruang Regina 1. 3/Perinatologi 5 TT Non Kelas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

f. Ruang Seraphine

Tabel IV.6 Ruang Rawat Inap Seraphine

Jumlah Tempat No Nama Ruang Kelas Keperawatan Tidur 1. Seraphine 1 1 TT Kelas I 2. Seraphine 2 1 TT Kelas I 3. Seraphine 3 1 TT Kelas I 4. Seraphine 4 1 TT VIP 5. Seraphine 5 1 TT VIP 6. Seraphine 6 1 TT VIP 7. Seraphine 7 1 TT VIP 8. Seraphine 8 1 TT VIP Ket : Total 8 TT Kelas I : 3 ruang VIP : 5 ruang g. Ruang Isolasi

Tabel IV.7 Ruang Rawat Inap Isolasi

Jumlah Tempat No Nama Ruang Kelas Keperawatan Tidur 1. Ruang Isolasi 5 TT Non Kelas h. HCU

Tabel IV.8 Ruang Rawat Inap HCU

Jumlah Tempat No Nama Ruang Kelas Keperawatan Tidur 1. Ruang HCU 3 TT Non Kelas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Komposisi Tempat Tidur

Tabel IV.9 Komposisi Tempat Tidur Rumah Sakit Karitas

Kelas Tempat Tidur Ruangan VIP 5 5 Kelas I 6 6 Kelas II 16 8 Kelas III 60 13 Non kelas 13 3 Jumlah 100 35

G. Sumber Daya Manusia

Saat ini Rumah Sakit Karitas memiliki 289 karyawan diantaranya adalah :

dokter umum (7), dokter gigi (1), dokter spesialis penyakit dalam (1), dokter

spesialisobstetsi & ginekologi-kebidanan & kandungan (1), dokter spesialis

anak (1), dokter bedah (1), keperawatan ners (108), bidan (8), apoteker (1),

radiografer (1), terapis gigi dan mulut (1), non medis (154). Jam kerja di

Rumah Sakit Karitas sama dengan jam kerja pada umumnya. Karena pasien

membutuhkan pengawasan dan juga perlu dilakukan penjagaan 24 jam. Maka

dari itu semua karyawan yang bekerja di Rumah Sakit Karitas Weetabula

dibagi dalam 3 shift kerja yaitu shift pagi mulai dari jam 07.30- 15.30, shift

siang dimulai pada jam 15.30-21.00 dan shift malam dimulai jam 21.00-07.30.

H. Pemasaran

Rumah sakit Karitas adalah salah satu rumah sakit swasta di Kota

Weetabula dan merupakan rumah sakit yang melayani dari masyarakat kelas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

atas hingga kelas bawah, namun sejalan dengan perkembangan zaman, Rumah

Sakit Karitas semakin meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan dari sebelumnya. Salah satu upaya tersebut adalah dengan menyediakan sarana pelayanan informasi umum di kawasan Rumah Sakit Karitas dengan menempatkan petugas khusus yang melakukan tugas-tugas tertentu sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan informasi mengenai tempat tempat pasien

dirawat, jenis pelayanan yang diterima dan biaya pelayanan rumah sakit

(Customer service).

2. Memberikan penjelasan mengenai dokter spesialis yang sesuai dengan

keluhan atau penyakit pasien.

Kegiatan pemasaran rumah sakit juga dilakukan dengan mengadakan kegiatan dengan maksud untuk mempromosikan rumah sakit agar lebih dikenal oleh masyarakat. Promosi perlu dilakukan oleh rumah sakit untuk memperkenalkan jasa rumah sakit yaitu jasa layanan dokter dan layanan non medis.

Beberapa kegiatan yang dilakukan anatara lain adalah :

1. Eksternal : pemasangan spanduk, baliho, seminar.

2. Internal : survey kepuasan konsumen, penanganan keluhan

pasien/konsumen.

Kegiatan promosi yang dilakukan dikoordinasi oleh divisi humas (Public

Relation) yang bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik, meraih simpati dan menarik perhatian masyarakat. Media yang digunakan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

untuk membantu promosi adalah leaflet, poster, dan spanduk. Media ini berisi informasi mengenai jasa pelayanan, biaya pelayanan, jadwal dokter dan peraturan – peraturan yang berlaku di Rumah Sakit Karitas Weetabula.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis akan menyajikan hasil pengumpulan data dan hasil analisis data yang telah diperoleh untuk selanjutnya dibahas. Dalam rangka mendapatkan data, penulis menyusun serangkaian pernyataan dalam bentuk kuesioner untuk dibagikan kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Karitas di kota Weetabula pada tanggal 5 Maret-10 Maret 2018.

Sebanyak 100 kuesioner disebarkan kepada pasien rawat inap RS Karitas

Weetabula dengan cara memberikan langsung kepada pasien rawat inap. Dalam pengisian kuesioner tersebut penulis mendampingi responden yang sedang mengisi kuesioner, sehingga saat responden membutuhkan bantuan saat pengisian kuesioner, penulis langsung membantu responden. Selain itu beberapa dari kuesioner yang dibagikan, ditinggalkan pada pasien selama 1 hari untuk pengisian kuesioner. Dari seluruh kuesioner yang dibagikan responden mengisi dengan baik, kuesioner kembali dengan jumlah yang sama, dan data yang didapatkan digunakan seluruhnya dengan apa yang diharapkan oleh penulis.

Seluruh data yang terkumpul kemudian ditabulasikan dengan menggunakan perangkat lunak (Software) yaitu program Exel 2010 dan selanjutnya dianalisis menggunakan SSPS 20.0

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

A. Karakteristik Responden

Pada sub-bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur

gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan

menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden

diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua, seperti

tercantum pada tabel berikut ini :

Tabel V.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Perempuan 49 49% laki-laki 51 51%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

responden Rumah Sakit Karitas Weetabula adalah laki-laki. Dari data

dapat dilihat bahwa 51 dari 100 responden adalah laki-laki dengan

persentase 51% dan 49 orang adalah perempuan dengan persentasi

49%.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Usia

Tabel V.2 Persentase Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Jumlah Persentase 10-14 7 7% 15-19 16 16% 20-24 15 15% >24 62 62%

Total 100 100%

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden Rumah

Sakit Karitas Weetabula adalah yang berusia lebih dari 24 tahun dengan

persentase sebesar 62%. Sedangkan usia 10-14 tahun sebesar 7%, usia

15-19 tahun sebesar 16%, dan usia 20-24 tahun sebesar 15%.

3. Pekerjaan

Tabel V.3 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa 31 31% Wiraswasta 49 49% Pegawai Negeri 23 23% Total 100 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pekerjaan responden

Rumah Sakit Karitas Weetabula sebagian besar adalah wiraswasta

dengan persentase 49%, 31% adalah responden dengan pekerjaan sebagai

pelajar/mahasiswa, 23% adalah pegawai negeri.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Lama rawat inap

Tabel V.4 Persentase Responden Berdasarkan Lama Rawat Inap

Lama Rawat Inap Jumlah Persentase 1 Hari 20 20% 2 Hari 33 33% 3 Hari 21 21% >3 Hari 26 26% Total 100 100% Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden Rumah Sakit

Karitas Weetabula yang menjalani rawat inap paling banyak selama 2

hari dengan persentase sebesar 33%. Sedangkan, yang menjalani rawat

inap selama >3 hari dengan persentase sebesar 26%, yang menjalani

rawat inap selama 3 hari dengan persentase sebesar 21%, dan yang

menjalani rawat inap selama 1 hari dengan persentase sebesar 20%.

B. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product Moment

(Pearson). Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai dikatakan valid jika

rhitung lebih besar dari rtabel. Untuk dapat mengetahui nilai rtabel dapat

dilakukan dengan rumus: rtabel (α, n-2) dari tabel Product Moment. Program

aplikasi yang digunakan dalam uji validitas ini adalah SPSS 20.0. Pada uji

validitas ini, diketahui bahwa n adalah 100 dan α = 5%, maka rtabel (5%,

100-2) = 0,197. Setiap item pernyataan dapat dikatakan valid jika lebih

besar dari 0,197. Adapun hasil data uji validitas sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.5 Tabel Validitas Kualitas Pelayanan

Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan P1 0,222 0,197 Valid P2 0,269 0,197 Valid P3 0,339 0,197 Valid P4 0,589 0,197 Valid P5 0,513 0,197 Valid P6 0,528 0,197 Valid Pelayanan P7 0,739 0,197 Valid P8 0,717 0,197 Valid P9 0,764 0,197 Valid P10 0,555 0,197 Valid P11 0,593 0,197 Valid P12 0,244 0,197 Valid P13 0,428 0,197 Valid P14 0,531 0,197 Valid P15 0,670 0,197 Valid

Berdasarkan tabel validitas di atas dapat dilihat bahwa seluruh item pernyataan kualitas pelayanan instrument penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,197.

Tabel V.6 Tabel Validitas Fasilitas

Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan F1 0,696 0,197 Valid F2 0,341 0,197 Valid F3 0,765 0,197 Valid Fasilitas F4 0,675 0,197 Valid F5 0,623 0,197 Valid F6 0,714 0,197 Valid F7 0,560 0,197 Valid F8 0,730 0,197 Valid

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Berdasarkan tabel validitas di atas dapat dilihat bahwa seluruh item

pernyataan fasilitas dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena

rhitung lebih besar dari rtabel 0,197.

Tabel V.7

Tabel Validitas Kepuasan Pasien

Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan KP1 0,602 0,197 Valid Kepuasan KP2 0,775 0,197 Valid Pasien KP3 0,821 0,197 Valid KP4 0,825 0,197 Valid

Berdasarkan tabel validitas di atas dapat dilihat bahwa seluruh item

pernyataan kepuasan pasien dalam instrumen penelitian dinyatakan valid,

karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,197. Oleh karena itu, analisis validitas

dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pernyataan

dinyatakan valid karena semua item nilainya lebih besar dari 0,197. Dengan

demikian, seluruh item pernyataan dapat diikutkan kembali dalam analisis

data selanjutnya, karena pernyataan tersebut dapat digunakan untuk meneliti

kepuasan konsumen selanjutnya.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Cronbach

Alpha. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha >

0,70 (Ghozali,2011). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,797 15

Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai Cronbach Alpha sebesar

0,797 lebih besar dari rtabel.

Tabel V.9 Tabel Uji Reliabilitas Fasilitas

Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,784 8

Dari tabel uji di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha sebesar

0,784 lebih besar dari rtabel.

Tabel V.10 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items Alpha ,732 4

Dari tabel uji di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha sebesar

0,732 lebih besar dari rtabel.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

a. Kualitas Pelayanan

Kuesioner pada variabel ini menggunakan skala data 1-5, skala 1

menunjukkan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula sangat buruk, sementara

skala 5 menunjukkan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula sangat baik. Adapun data

skala tersebut sebagai berikut :

Tabel V.11 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat Buruk 2 1,80 – 2,59 Buruk 3 2,60 – 3,39 Cukup Baik 4 3,40 – 4,19 Baik 5 4,20 – 5,00 Sangat Baik

Tabel V.12 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan Rata-rata

Tangible (Bukti Langsung/Berwujud)

1 Bangunan RS terlihat indah dan bersih 4,28

2 Ruang rawat inap tertata rapi, bersih 4,26 dan nyaman 3 Tenaga medis dan karyawan 4,16

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

berpenampilan rapi dan bersih Realiability (kehandalan)

1 Tenaga medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai 3,98 yang dijanjikan 2 Perawat memberitahu jenis penyakit, memberitahu cara perawatan dan cara 4,02 minum obat 3 perawat menerangkan tindakan yang 4,01 dilakukan Responsiveness (ketanggapan) 1 Perawat siap dan sigap dalam 3,20 melayani pasien 2 Perawat bersedia menanggapi keluhan 3,64 pasien 3 Perawat melakukan tindakan secara 3,48 tepat dan sesuai prosedur Assurance (Jaminan) 1 Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik, 4,07 sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan pasien secara meyakinkan 2 Tenaga medis menyediakan obat- 4,02 obatan / alat-alat medis yang lengkap 3 Tenaga medis mempunyai catatan 4,18 medis pasien Emphaty (Empati)

1 Dokter mendengarkan keluhan tentang 4,00 penyakit yang anda derita serta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

memberikan jalan keluar dalam konsultasi 2 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami 3,76 kebutuhan pasien 3 Perawat bersikap sopan dan ramah 3,26 dalam melayani pasien

Rata-rata 3,89

Berdasarkan data pada tabel di atas, rata-rata skor persepsi kualitas

pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula sebesar 3,89

yang termaksud kategori baik. Artinya pasien rawat inap berpendapat

kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula

baik. b. Fasilitas

Kuesioner pada variabel ini menggunakan skala data 1-5, skala 1

menunjukkan persepsi pasien terhadap fasilitas Rumah Sakit Karitas

Weetabula sangat buruk, sementara skala 5 menunjukkan persepsi

pasien terhadap fasilitas Rumah Sakit Karitas Weetabula sangat baik.

Adapun data skala tersebut sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.13 Tabel Skala DataFasilitas

Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat Buruk 2 1,80 – 2,59 Buruk 3 2,60 – 3,39 Cukup Baik 4 3,40 – 4,19 Baik 5 4,20 – 5,00 Sangat Baik

Tabel V.14 Analisis Deskriptif Variabel Fasilitas

No Pernyataan Rata-rata

1 Ruang tunggu dan toilet yang 4,09

disediakan bersih dan nyaman

2 Memiliki alat-alat medis yang lengkap 3,89

3 RS memiliki papan petunjuk yang jelas 4,13

4 Warna cat dinding/bangunan yang 4,12

digunakan membuat rileks dan nyaman

5 Desain interior dan eksterior terlihat 4,06 menarik

6 Tersedia peringatan untuk menjaga 4,20 kebersihan 7 Penerangan dalam kamar rawat inap 4,13 baik

8 Tersedia stop kontak listrik atau power 4,23 supply

Rata-rata 4,11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Berdasarkan data pada tabel di atas, rata-rata skor persepsi fasilitas

yang diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula sebesar 4,11 yang

termaksud kategori baik. Artinya pasien rawat inap berpendapat

fasilitas Rumah Sakit Karitas Weetabula baik. c. Kepuasan Konsumen

Kuesioner pada variabel ini menggunakan skala data 1-5, skala 1

menunjukkan persepsi pasien terhadap kepuasan konsumen di Rumah

Sakit Karitas Weetabula sangat tidak puas, sementara skala 5

menunjukkan persepsi pasien terhadap kepuasan konsumen Rumah

Sakit Karitas Weetabula sangat puas. Adapun data skala tersebut

sebagai berikut :

Tabel V.15 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Puas 2 1,80 – 2,59 Tidak Puas 3 2,60 – 3,39 Cukup Puas 4 3,40 – 4,19 Puas 5 4,20 – 5,00 Sangat Puas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.16 Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen

No Pernyataan Rata-rata 1 Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah 3,93 Sakit Karitas 2 Anda merasa puas dengan petugas yang 3,78 cepat dalam menyelesaikan tugas 3 Anda merasa puas dengan pengetahuan dan keterampilan petugas Rumah Sakit 3,02 Karitas 4 Anda merasa puas dengan respon dan 3,47 tanggapan petugas Rumah Sakit Karitas Rata-rata 3,55

Berdasarkan data pada tabel di atas, rata-rata skor persepsi kepuasan

konsumen di Rumah Sakit Karitas Weetabula sebesar 3,55 yang termaksud

kategori puas. Artinya pasien rawat inap berpendapat bahwa pasien puas

terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas di Rumah Sakit Karitas

Weetabula baik.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis linear berganda digunakan untuk menjawab hipotesis apakah

kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan dan parsial berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.17 Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardi t Sig. Coefficients zed Coefficie nts B Std. Beta Error

(Constant) -,789 2,971 -,265 ,791 KUALITAS 1 PELAYANAN(X1 ,263 ,033 ,625 7,889 ,000 )

FASILITAS(X2) -,007 ,066 -,009 -,108 ,914 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN(Y)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilhat bahwa diperoleh nilai konstanta sebesar -0,789, koefisien kualitas pelayanan sebesar 0,263, dan koefisien fasilitas sebesar -0,007. Maka persamaan regresi dapat dirumuskan sebagai berikut :

Y= 0,789 + 0,263X1 0,007X2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji normalitas

Tabel V.18 Tabel Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual N 100 Mean 0E-7 Normal Parametersa,b Std. Deviation ,42673251 Absolute ,119 Most Extreme Positive ,116 Differences Negative -,119 Kolmogorov-Smirnov Z 1,189 Asymp. Sig. (2-tailed) ,118 a. Test distribution is Normal.

Berdasarkan tabel V.16, hasil pengujian One Sample Kolmogorov-test

menghasilkan asymptotic significance sebesar 0,110 ≥ 0,05. Maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi yang diperoleh normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah hubungan

diantara variabel bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala

multikolinieritas) atau tidak, dengan melihat nilai Variance Inflation

Factor (VIF). Hasil uji multikolinieritas sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.19 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa Unstandardized Standardi t Sig. Collinearity Coefficients zed Statistics Model Coefficient s

B Std. Error Beta Toleranc VIF e

(Constant) -,211 ,741 -,284 ,777 KUALITAS 1,00 ,990 ,125 ,627 7,924 ,000 ,997 1PELAYANAN 3 1,00 FASILITAS -,013 ,131 -,008 -,100 ,921 ,997 3 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat besarnya nilai VIF (Variance

Inflation Factor) dari masing – masing variabel independen sebesar

1,003. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah

multikolinieritas karena nilai VIF<10 dan nilai tolarance > 0,1. c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari suatu

pengamatan ke pengamatan yang lain.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Gambar V.1 Gambar Hasil Uji Heteroskedastisitas

Pada gambar Scatterplot di atas dapat dilihat bahwa titik – titik

mentebar secara acak dan tidak mempunyai pola yang tertatur.

Sehingga variabel bebas tidak terjadi heteroskedastisitas, maka dapat

digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen berdasarkan

variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas.

4. Uji F (Simultan)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan

fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara signifikan.

Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

: = = 0 , artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara

bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

: ≠ ≠ 0 , artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Tabel V.20 Tabel Hasil Uji F

a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig. Squares

Regression 186,537 2 93,269 31,255 ,000b 1 Residual 289,463 97 2,984

Total 476,000 99 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN(Y) b. Predictors: (Constant), FASILITAS(X2), KUALITAS PELAYANAN(X1)

Berdasarkan tabel di atas Fhitung adalah 31,255. Berdasarkan tabel F dengan taraf signifikan (α) 5% diketahui bahwa Ftabel dengan df1 k-1=3-1=2 dan df2=n-k=100-3=97 maka Ftabel (df1) (df2)=3,09.

Berdasarkan hasil perhitungan yang diperoleh Fhitung = 31,255 sedangkan

Ftabel = 3,09. Maka Fhitung ˃ Ftabel . Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas dan pelayanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Uji t (parsial)

Uji t bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan fasilitas

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hipotesisnya

sebagai berikut :

: = 0, i= 1,2,3, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara

sendiri-sendiri tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

: ≠ 0, I = 1,2,3 , artinya kualitas pelayanan dan fasilita secara

sendiri-sendiri berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Tabel V.21 Tabel Hasil Uji t

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardi T Sig. Collinearity U Coefficients zed Statistics j Coefficien ts i B Std. Beta Toleran VIF Error ce

(Constant) -,789 2,971 -,265 ,791 KUALITASt 1 ,263 ,033 ,625 7,889 ,000 ,997 1,003 PELAYANAN(X1) FASILITAS(X2) -,007 ,066 -,009 -,108 ,914 ,997 1,003 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN(Y)

Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai thitung yang diperoleh pada

tabel di atas dengan taraf signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (df) =

n-k-1= 100-3-1= 96. Dengan ketentuan tersebut maka diperoleh ttabel sebesar

1,984. Kesimpulan dalam pengujian thitung adalah sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai thitung kualitas

pelayanan (X1) sebesar 7,889 lebih besar dari 1,984 ( thitung > ttabel).

Maka H0 ditolak H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan semakin tinggi kepuasan pasien.

b. Fasilitas (X2)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai thitung

fasilitas (X2) sebesar -0,108 lebih kecil dari 1,984 (thitung < ttabel). Maka

H0 diterima H1 ditolak. Artinya fasilitas tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Semakin baik atau semakin buruknya fasilitas

yang diberikan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen yang

berarti semakin buruk fasilitas yang ada maka semakin rendah

kepuasan pasien.

6. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) dari hasil regresi berganda menunjukkan bahwa

seberapa besar variabel dependen (kepuasan konsumen) dipengaruhi oleh

variabel independen (kualitas pelayanan dan fasilitas). Hasil uji koefisien

determinasi (R2) adalah sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.22 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 ,626a ,392 ,379 1,72747 a. Predictors: (Constant), FASILITAS(X2), KUALITAS PELAYANAN(X1)

b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN(Y)

Berdasarkan tabel di atas, koefisien determinasi (R2) sebesar 0,379 atau

37,9%. Hal ini menunjukkan bahwa 37,9% kepuasan konsumen dijelaskan

oleh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas. Sisanya 62,1% dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

D. Pembahasan

Berdasarkan analisis identitas responden, jenis kelamin responden

mayoritas pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula adalah laki-laki dengan

proporsi 51% dan perempuan dengan proporsi 49%. Hal ini membuat penulis

berpendapat bahwa mayoritas pasien laki-laki lebih rentan terserang penyakit

dibandingkan dengan perempuan.

Berdasarkan usia responden pada pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula

mayoritas responden berusia >24 tahun dengan proporsi 62% dan usia 5 – 9

tahun dengan proporsi 3%. Hal ini membuat penulis berpendapat bahwa

mayoritas responden berusia >24 karena pada usia tersebut adalah usia dimana

kebanyakan orang banyak beraktivitas dan beresiko terserang penyakit lebih

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

sering dari biasanya dilihat dari pekerjaan responden yang mayoritas adalah wiraswasta.

Berdasarkan pekerjaan resposden, mayoritas pekerjaan responden pasien

Rumah Sakit Karitas Weetabula adalah wiraswasta dengan proporsi 49% dan minoritasnya adalah pegawai negeri dengan proporsi 23% sisanya adalah pelajar/mahasiswa dengan proporsi 31%.

Berdasarkan berapa lama menjalani rawat inap mayoritas responden menjalani rawat inap dalam 2 hari dengan proporsi 33% dan paling sedikit responden baru menjalani rawat inap selama 1 hari dengan proporsi 20%, 3 hari dengan proporsi 21% dan >3 hari dengan proporsi 26%.

Berdasarkan olah data yang dilakukan melalui uji F, variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang dapat dilihat dari tabel hasil uji F yaitu Fhitung sebesar 31,255 >

Ftabel sebesar 3,09 . Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Hasil uji t (parsial) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari tabel hasil uji t untuk variabel kualitas pelayanan yaitu thitung sebesar 7,889 > ttabel sebesar

1,984. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Hal ini juga sesuai dengan penelitian sebelumnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Edy

Haryanto dengan responden adalah masyarakat yang mengurus pembuatan

STNK di Manado. Penelitian yang dilakukan oleh Steffi Mongkaren juga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

mengatakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan respondennya adalah pengguna jasa RS Advent di Manado. Hal ini juga menunjukkan bahwa rasa puas atau kepuasan yang dirasakan oleh konsumen berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Hasil uji t (parsial) menunjukkan bahwa fasilitas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tabel hasil uji t untuk variabel fasilitas yaitu thitung sebesar -0,108 < ttabel sebesar 1,984.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin baik atau buruknya fasilitas yang diberikan tidak dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Baik atau buruknya fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit Karitas lebih banyak atau lebih sering dirasakan oleh penunggu pasien atau keluarga pasien dibandingkan dengan pasien itu sendiri. Fasilitas yang ada di rumah sakit Karitas juga tidak memadai atau tidak mampu memenuhi kebutuhan pasien. Hal ini bisa menjadi penyebab ketidakpuasan konsumen akan fasilitas yang diberikan karena semakin buruk fasilitas yang ada maka kepuasan konsumen akan semakin rendah. Hasil uji ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh pada kepuasan konsumen yaitu penelitian yang dilakukan oleh Steffi Mongkaren pada tahun 2013 pada pengguna jasa Rumah

Sakit Advent Manado.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa 37,9% kepuasan konsumen dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas. Sedangkan sisanya 62,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari 100 sampel tentang

pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal

ini dapat dilihat dari tabel hasil uji F dengan perhitungan yaitu Fhitung

sebesar 31,255 > Ftabel = 3,09.

Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa 37,9% kepuasan

konsumen dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas.

Sedangkan sisanya 62,1%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian.

2. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat

dari tabel hasil uji t dengan perhitungan yaitu thitung sebesar 7,889 >

ttabel = 1,984 (thitung > ttabel)

3. Hasil uji t menunjukkan bahwa fasilitas (X2) tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat

dari tabel hasi uji t dengan perhitungan thitung sebesar -0,108 < ttabel =

1,984 (thitung < ttabel).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa setiap variabel independen

kualitas pelayanan dan fasilitas termasuk dalam kategori baik dengan

skor tertinggi yaitu 4,28 untuk kualitas pelayanan dan skor tertinggi

4,23 untuk fasilitas.

B. Saran

1. Bagi Rumah Sakit

Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis, dapat

diketahui bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas sangat berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Namun, berdasarkan kuesioner butir

pernyataan kualitas pelayanan pada Responsiveness (ketanggapan)

yaitu perawat siap dan sigap dalam melayani pasien mendapatkan

skor rata-rata 3,20 yang dimana adalah skor paling rendah diantara

butir penyataan kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu, penulis

menyarankan untuk kualitas pelayanan mengenai responsiveness

(ketanggapan) pihak rumah sakit lebih meningkatkan ketanggapan

perawat maupun tugas medis yang bertugas dalam melayani pasien

sehingga pasien yang memerlukan bantuan dapat ditangani dengan

cepat. Sedangkan untuk variabel fasilitas, baik atau buruknya

fasilitas yang ada di rumah sakit akan tetap tidak berpengaruh pada

kepuasan pasien, karena semakin buruk fasilitas maka semakin

rendah kepuasan pasien.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk penelitian selanjutnya, disarankan peneliti

mengembangkan penelitian ini dengan meneliti variabel lain yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti lokasi dan harga.

Hal ini bertujuan agar penelitian selanjutnya dapat bermanfaat bagi

peneliti dan perusahaan.

C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini masih ada beberapa kendala yang dialami oleh

penulis sebagai berikut :

1. Adanya keterbatasan responden dalam mengisi kuesioner karena

kondisi fisik responden yang kurang sehat sehingga memungkinkan

jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan yang

sebenarnya.

2. Dalam penelitian ini beberapa responden mempunyai kemampuan

baca dan tulis yang kurang sehingga penulis kurang mendapatkan

informasi dari responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR REFERENSI

Budiyanto dan Yunus, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasiitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol. 3, No. 12. Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

Chandra, Gregorius dan Fandy Tjiptono Ph.D. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV Andi

Haryanto, Edy. 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor SAMSAT Manado. Jurnal EMBA, vol. . Manado: Universitas Sam Ratulangi Manado (1-11)

Kurniana. 2008. Analisis Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Swasta. Jakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik. Universitas Indonesia.

Kotler, Philip & Keller. 2016. Marketing Management. 15th edition. United States: Pearson Education.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Edisi ke 3. Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat

Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT Macanan Jaya Cemerlang

Martoatmodjo, Soebari. 2014. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada SPBU Pertamina 54.612.64 di Sidoarjo. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol. 3, No. 8. Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Mongkaren, Steffi. 2013. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA, vol. 1, No. 4. Manado: Universitas Sam Ratulangi Manado (1-11)

Putranto, Thomas Aquinas Wahyu Adi. 2011. Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma

Sabarguna, Dr.dr. H. Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta. CV. Sagung Seto

Smaradhana, Sekar Nurmalita. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan di The 1O1 Hotel Bandiung Dago. Jurnal e-proceeding of Apllied Science, Vol. 3, No. 2. Bandung: Universitas Telkom

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen Cetakan Ke-3. Bandung: CV. alfabet

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing

Tjiptono, fandy. 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima, Andi Offset, Yogyakarta

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Cetakan kedua, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Wulandari, Anastasia Anita. 2017. Skripsi: Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Express Stasiun Tugu Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma http://repository.usu.ac.id https://www.scribd.com/doc/82829675/

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN I

KUESIONER PENELITIAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Hal : Permohonan Mengisi Kuesioner

Kepada,

Yth, Bapak/Ibu/Saudara/i Pasien RS Karitas Weetabula Sumba Barat Daya

Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya, Felisitas Evanjelina Manu

Lena, dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta, yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien” dengan studi kasus pada pasien rawat inap RS Karitas Weetabula, dengan segala kerendahan hati saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/saudara/i untuk mengisi kuesioner. Semua informasi yang saya peroleh dari hasil penelitian ini bersifat rahasia dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademik. Oleh karena itu, saya mohon untuk semua pertanyaan dijawab dengan jujur dan sungguh-sungguh.

Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya mengucapakan terima kasih.

Hormat Saya,

Felisitas E. M. Lena

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KUESIONER UNTUK PASIEN

PETUNJUK PENGISIAN

BAGIAN A

Mohon diisi titik-titik pada tempat yang sudah disediakan dan mohon berilah tanda silang (x) pada salah satu jawaban pertanyaan berikut dengan jawaban anda yang sesuai keadaan sebenarnya, atau penjelasan di atas pada titik-titik yang telah disediakan.

Identitas Responden

1. Nama : ………………………………………..

2. Jenis Kelamin : Laki-laki \

v Perempuan 3. Usia :….. tahun

4. Pekerjaan : v Pelajar/Mahasiswa

v Pegawai Negeri

v Wiraswasta

v Lainnya : …………………

5. Lama menjalani rawat inap : v 1 hari

v 2 hari

v 3 hari

v > 3 hari

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Daftar Pertanyaan

Pada bagian ini anda diharapkan memilih/mengisi setiap kolom berdasarkan penilaian anda. Terdapat 5 (lima) alternatif jawaban:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban yang sesuai dengan jawaban anda.

Anda hanya diperbolehkan memilih satu jawaban unuk satu pernyataan. Sangat diharapkan agar anda menjawab/mengisi semua pernyataan yang disediakan.

Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S N TS STS

Tangible (Bukti Langsung/Berwujud)

1 Bangunan RS terlihat indah dan bersih 2 Ruang rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman 3 Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi dan bersih Realiability (kehandalan)

1 Tenaga medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dijanjikan 2 Perawat memberitahu jenis penyakit, memberitahu cara perawatan dan cara minum obat 3 perawat menerangkan tindakan yang dilakukan Responsiveness (ketanggapan) 1 Perawat siap dan sigap dalam melayani pasien 2 Perawat bersedia menanggapi keluhan pasien 3 Perawat melakukan tindakan secara tepat dan sesuai prosedur Assurance (Jaminan) 1 Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik, sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan pasien secara meyakinkan 2 Tenaga medis menyediakan obat-obatan / alat-alat medis yang lengkap 3 Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien Emphaty (Empati)

1 Dokter mendengarkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

keluhan tentang penyakit yang anda derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi 2 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien 3 Perawat bersikap sopan dan

ramah dalam melayani pasien

Fasilitas

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Ruang tunggu dan toilet yang disediakan bersih dan nyaman 2 Memiliki alat-alat medis yang

lengkap

3 RS memiliki papan petunjuk

yang jelas

4 Warna cat dinding/bangunan yang digunakan membuat rileks dan nyaman 5 Desain interior dan eksterior terlihat menarik 6 Tersedia peringatan untuk menjaga kebersihan 7 Penerangan dalam kamar

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

rawat inap baik 8 Tersedia stop kontak listrik atau power supply

Kepuasan Konsumen

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit Karitas 2 Anda merasa puas dengan petugas yang cepat dalam menyelesaikan tugas 3 Anda merasa puas dengan pengetahuan dan keterampilan petugas Rumah Sakit Karitas 4 Anda merasa puas dengan respon dan tanggapan petugas Rumah Sakit Karitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

100

LAMPIRAN 2

TABULASI DATA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

101

1. Tabulasi data kualitas pelayanan

Pernyataan Responden Total Rata-rata kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 kp10 kp11 kp12 kp13 kp14 kp15 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 4,00 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 2 57 3,80 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 54 3,60 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 56 3,73 5 5 5 4 4 5 4 2 3 2 3 3 5 4 3 2 54 3,60 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00 7 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 62 4,13 8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 66 4,40 9 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 58 3,87 10 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 60 4,00 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00 12 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 64 4,27 13 5 5 5 3 2 4 3 2 1 4 5 4 3 4 2 52 3,47 14 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 2 59 3,93 15 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62 4,13 16 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58 3,87 17 4 5 3 4 5 3 2 3 3 4 2 5 4 3 2 52 3,47 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 73 4,87 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3,93 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 74 4,93

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

102

22 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4,20 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00 24 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 71 4,73 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 3,93 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 3,93 29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 1 55 3,67 30 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 71 4,73 31 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 2 53 3,53 32 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 57 3,80 33 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 55 3,67 34 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 52 3,47 35 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87 36 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87 37 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 58 3,87 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 58 3,87 40 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87 41 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 56 3,73 42 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 3 4 54 3,60 43 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 3 4 4 2 53 3,53 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 53 3,53 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00 46 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 59 3,93

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

103

47 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 56 3,73 48 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87 49 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 63 4,20 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 3,93 51 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 5 67 4,47 52 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 58 3,87 53 4 2 4 3 4 5 4 2 2 3 3 4 3 4 5 52 3,47 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 59 3,93 55 4 3 2 4 4 5 3 3 4 4 2 4 4 5 4 55 3,67 56 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 67 4,47 57 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87 58 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 1 56 3,73 59 5 5 4 4 4 4 2 3 3 4 4 2 4 4 1 53 3,53 60 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 56 3,73 61 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 3 2 55 3,67 62 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 55 3,67 63 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 56 3,73 64 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 61 4,07 65 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 64 4,27 66 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 4 4 2 50 3,33 67 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 3 4 4 2 2 49 3,27 68 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 3 3 2 50 3,33 69 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 2 2 51 3,40 70 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 56 3,73 71 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 3 2 58 3,87

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

104

72 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 60 4,00 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 58 3,87 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 71 4,73 75 4 5 5 4 4 4 1 1 1 4 3 4 4 4 1 49 3,27 76 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 53 3,53 77 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 57 3,80 78 5 5 5 4 4 4 2 2 2 4 3 2 4 2 2 50 3,33 79 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 2 52 3,47 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 61 4,07 81 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87 82 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 54 3,60 83 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 61 4,07 85 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2 52 3,47 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 58 3,87 87 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 64 4,27 88 4 5 5 4 4 4 2 2 1 4 4 3 4 3 2 51 3,40 89 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 53 3,53 90 5 5 5 3 3 3 2 3 2 4 4 2 4 3 2 50 3,33 91 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 56 3,73 92 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 57 3,80 93 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 2 54 3,60 94 4 5 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 2 2 53 3,53 95 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 57 3,80 96 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 55 3,67

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

105

97 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 69 4,60 98 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 1 55 3,67 99 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 57 3,80 100 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 56 3,73 Total 419 426 416 398 402 401 320 364 348 407 402 370 400 379 326 5778 385,20 Rata-rata 4,19 4,26 4,16 3,98 4,02 4,01 3,2 3,64 3,48 4,07 4,02 3,7 4 3,79 3,26 57,78 3,85

2. Tabulasi data fasilitas

Pernyataan Responden Total Rata-rata F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 1 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 2 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 3 3 4 3 4 3 4 4 4 29 3,63 4 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4,63 5 4 3 5 5 4 4 5 4 34 4,25 6 4 4 2 4 4 4 4 4 30 3,75 7 4 4 4 3 3 4 3 3 28 3,50 8 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4,50 9 3 5 4 5 5 4 5 5 36 4,50 10 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 11 3 3 3 3 4 4 4 4 28 3,50 12 4 4 4 4 3 4 4 2 29 3,63

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

106

13 2 5 5 5 4 4 2 5 32 4,00 14 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 15 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 16 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 17 4 1 5 5 4 5 4 4 32 4,00 18 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 19 4 5 4 5 4 4 5 4 35 4,38 20 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3,88 21 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 23 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 24 5 3 4 3 3 5 5 5 33 4,13 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 26 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 27 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 29 5 4 4 5 5 4 5 5 37 4,63 30 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 31 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3,88 32 4 3 5 5 5 5 4 5 36 4,50 33 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,88 34 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 35 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 36 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 37 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

107

38 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 39 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 40 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 41 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 42 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,88 43 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 44 4 2 4 4 4 4 4 4 30 3,75 45 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 46 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 47 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 49 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3,75 50 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 51 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4,13 52 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3,75 53 3 2 3 4 4 4 4 4 28 3,50 54 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 55 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 56 4 4 4 3 4 4 4 5 32 4,00 57 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 58 5 4 4 4 4 5 4 5 35 4,38 59 5 4 5 3 4 5 4 5 35 4,38 60 5 4 4 4 4 4 4 5 34 4,25 61 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4,63 62 3 3 4 3 4 4 4 4 29 3,63

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

108

63 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 64 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 65 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4,50 66 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 67 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 68 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 69 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 70 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 71 4 4 5 4 4 5 4 4 34 4,25 72 3 3 4 3 5 5 5 5 33 4,13 73 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 74 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3,75 75 5 4 5 5 4 5 5 5 38 4,75 76 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4,50 77 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4,63 78 5 4 5 5 5 5 4 5 38 4,75 79 4 4 5 5 3 4 5 5 35 4,38 80 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 81 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 82 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 83 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 84 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 85 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 86 3 3 3 4 3 3 4 4 27 3,38 87 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4,50

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

109

88 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,88 89 4 4 4 3 5 5 5 5 35 4,38 90 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,88 91 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 92 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

93 5 3 4 4 3 4 4 5 32 4,00 94 5 4 5 4 4 5 4 5 36 4,50 95 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,88 96 4 3 5 5 5 5 4 5 36 4,50 97 5 4 4 5 4 4 5 5 36 4,50

98 4 4 4 3 4 4 4 4 31 3,88 99 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 100 4 3 3 4 4 4 4 3 29 3,63 Total 409 389 413 412 406 420 413 423 3285 410,63 Rata-rata 4,23 3,89 4,13 4,12 4,06 4,2 4,13 4,23 32,85 4,11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

110

3. Tabulasi data kepuasan konsumen

Responden Pernyataan Total Rata-rata KK1 KK2 KK3 KK4 1 4 4 4 4 16 4,00 2 4 2 2 4 12 3,00 3 4 4 2 2 12 3,00 4 4 3 4 4 15 3,75 5 3 2 2 1 8 2,00 6 4 4 4 4 16 4,00 7 3 3 4 4 14 3,50 8 4 5 4 5 18 4,50 9 4 4 3 3 14 3,50 10 4 4 4 4 16 4,00 11 4 4 4 4 16 4,00 12 4 4 4 3 15 3,75 13 2 2 1 1 6 1,50 14 4 4 4 2 14 3,50 15 4 4 4 4 16 4,00 16 4 4 4 4 16 4,00 17 3 2 1 2 8 2,00 18 4 4 4 4 16 4,00 19 4 5 5 4 18 4,50

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

111

20 4 4 4 4 16 4,00 21 5 5 5 5 20 5,00 22 4 4 4 4 16 4,00 23 4 4 4 4 16 4,00 24 5 3 3 3 14 3,50 25 4 4 4 4 16 4,00 26 4 4 4 4 16 4,00 27 4 4 4 4 16 4,00 28 4 4 4 2 14 3,50 29 5 4 4 5 18 4,50 30 4 3 3 2 12 3,00 31 4 4 3 3 14 3,50 32 4 4 3 3 14 3,50 33 3 4 3 3 13 3,25 34 4 4 4 4 16 4,00 35 4 4 2 4 14 3,50 36 4 4 2 4 14 3,50 37 4 4 2 4 14 3,50 38 4 4 4 4 16 4,00 39 4 4 4 4 16 4,00 40 4 4 2 4 14 3,50 41 4 3 2 3 12 3,00 42 4 3 2 3 12 3,00 43 4 4 2 4 14 3,50

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

112

44 3 3 2 3 11 2,75 45 4 4 3 3 14 3,50 46 4 4 3 3 14 3,50 47 4 4 4 4 16 4,00 48 4 4 2 4 14 3,50 49 4 4 4 4 16 4,00 50 4 4 4 4 16 4,00 51 4 5 4 5 18 4,50 52 4 4 4 4 16 4,00 53 4 4 4 4 16 4,00 54 4 4 4 4 16 4,00 55 4 4 3 3 14 3,50 56 4 4 4 4 16 4,00 57 4 4 2 4 14 3,50 58 4 4 2 4 14 3,50 59 4 3 2 2 11 2,75 60 4 4 3 4 15 3,75 61 4 4 2 4 14 3,50 62 4 4 3 3 14 3,50 63 4 4 3 3 14 3,50 64 4 4 4 4 16 4,00 65 4 4 3 3 14 3,50 66 4 4 2 2 12 3,00 67 4 3 2 3 12 3,00

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

113

68 3 3 2 3 11 2,75 69 4 3 2 2 11 2,75 70 4 3 2 4 13 3,25 71 3 3 3 3 12 3,00 72 4 4 4 4 16 4,00 73 4 4 3 3 14 3,50 74 4 4 4 4 16 4,00 75 4 4 2 2 12 3,00 76 4 4 3 3 14 3,50 77 4 4 1 4 13 3,25 78 4 3 2 2 11 2,75 79 4 3 2 4 13 3,25 80 4 4 4 4 16 4,00 81 4 4 2 4 14 3,50 82 4 4 2 4 14 3,50 83 4 4 2 4 14 3,50 84 4 4 4 4 16 4,00 85 4 4 2 2 12 3,00 86 3 3 4 4 14 3,50 87 4 4 4 4 16 4,00 88 4 3 2 2 11 2,75 89 4 4 2 3 13 3,25 90 4 3 2 3 12 3,00 91 4 4 2 4 14 3,50

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

114

92 4 4 3 3 14 3,50 93 4 4 2 3 13 3,25 94 4 4 2 3 13 3,25 95 3 4 3 3 13 3,25 96 4 4 3 3 14 3,50 97 5 4 4 5 18 4,50 98 4 4 3 4 15 3,75 99 4 4 3 4 15 3,75 100 4 4 2 3 13 3,25 Total 393 378 302 347 1420 355 Rata-rata 3,93 3,78 3,02 3,47 14,2 3,55