Reisekvalitetsundersøkelse I Nordland

TØI rapport 602/2002

Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland

Unni B. Lodden Katrine N. Kjørstad Alberte Ruud Nils Vibe

Transportøkonomisk institutt (TØI) har opphavsrett til hele rapporten og dens enkelte deler. Innholdet kan brukes som underlagsmateriale. Når rapporten siteres eller omtales, skal TØI oppgis som kilde med navn og rapportnummer. Rapporten kan ikke endres. Ved eventuell annen bruk må forhåndssamtykke fra TØI innhentes. For øvrig gjelder åndsverklovens bestemmelser.

ISSN 0802-0175 ISBN 82-480-0293-4 Oslo, desember 2002

Tittel: Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland Title: Passenger Satisfaction Survey in Nordland County

Forfatter(e): Unni B. Lodden; Katrine Næss Author(s): Unni B. Lodden; Katrine Næss Kjørstad; Kjørstad; Alberte Ruud; Nils Vibe Alberte Ruud; Nils Vibe

TØI rapport 602/2002 TØI report 602/2002 Oslo, 2002-12 Oslo: 2002-12 61 sider 61 pages ISBN 82-480-0293-4 ISBN 82-480-0293-4 ISSN 0802-0175 ISSN 0802-0175 Finansieringskilde: Financed by: Nordland fylkeskommune Nordland County Council

Prosjekt: 2779 Reisekvalitetsundersøkelse i Project: 2779 Passenger satisfaction survey in Nordland Nordland County

Prosjektleder: Unni B. Lodden Project manager: Unni B. Lodden Kvalitetsansvarlig: Bård Norheim Quality manager: Bård Norheim

Emneord: Key words: Kundetilfredshet; Kollektivtransport; Passenger satisfacion survey; Public transport; Bus Reisekvalitetsundersøkelse; Busstransport transport Sammendrag: Summary: Som ledd i transportavtalen mellom Nordland As a part of the transport agreement between Nordland fylkeskommune og 9 av 10 ruteselskaper i fylket, skal county council and 9 out of 10 bus companies in the det fra 2003 gjennomføres halvårlige county, passenger satisfaction surveys shall be carried out reisekvalitetsundersøkelser som legges til grunn for twice a year from 2003 on. These surveys will work as a en bonus/malus-ordning mellom partene. Resultatene a basis for developing a bonus/malus - system between fra undersøkelsen baseres på passasjerenes the parties. The survey results are based on the subjektive tilfredshet med ulike faktorer ved passengers' subjective satisfaction with different aspects kollektivtilbudet og betydningen av hver enkelt faktor of the public transport service and the importance of each for passasjerene. Denne rapporten dokumenterer den of these. This report documents the first passenger første reisekvalitetsundersøkelsen og beregner satisfaction survey and estimates the reference level for inngangsnivået som de senere undersøkelser skal measuring future surveys. måles opp mot.

Language of report: Norwegian

Rapporten kan bestilles fra: The report can be ordered from: Transportøkonomisk institutt, Biblioteket Institute of Transport Economics, The library Gaustadalleen 21, 0349 Oslo Gaustadalleen 21, NO 0349 Oslo, Norway Telefon 22 57 38 00 - www.toi.no Telephone +47 22 57 38 00 - www.toi.no

Forord

I 2002 inngikk 9 av 10 ruteselskaper i Nordland fylke en transportavtale med fylkeskommunen som skal regulere partenes rettigheter og plikter med hensyn til kjøp og salg av rutetjenester i avtaleperioden. Det skal settes i verk en bonus/malus-ordning basert på måling av oppnådde resultater i reisekvalitetsundersøkelser. Ordningen settes i verk fra 1.1.2003. Fra og med 2003 skal det gjennomføres halvårlige reisekvalitetsundersøkelser blant busspassasjerene. Gjennomsnittlig resultat for de to undersøkelsene skal legges til grunn for beregning av oppnådd resultat for det enkelte selskap. Inngangsnivået blir fastsatt på bakgrunn av den første undersøkelsen som ble gjennomført våren 2002. TØI har hatt oppdraget med å utvikle reisekvalitetsundersøkelsen og fastsette inngangsnivået for hvert av selskapene. Denne rapporten inneholder beskrivelse av undersøkelsesopplegget, analyser av den første reisekvalitetsundersøkelsen og fastsetting av inngangsnivået. Kontaktpersoner hos Nordland fylkeskommune har vært Bjørn Lekanger og Tone Øverli. I andre etappe av prosjektet, som gjennomføres i 2003, skal det utarbeides et analyseopplegg for tolkning av de løpende undersøkelsene mot inngangsnivået. Andre etappe inkluderer også opplegg for datainnsamling og analyser av to nye reisekvalitetsundersøkelser med beregning av oppnådd resultat i forhold til inngangsnivået. Rapporten er skrevet av forsker Unni B. Lodden, som også har gjennomført analysene av under- søkelsen og ledet arbeidet frem mot ferdig rapport. Forsker Katrine N. Kjørstad og forsker Alberte Ruud har utarbeidet spørreskjema og opplegg for datainnsamling. Forskningsleder Nils Vibe har utviklet en metode for fastsetting av inngangsnivået. Forskningsleder Bård Norheim har hatt ansvaret for kvalitetssikring av arbeidet. Avdelingssekretær Kari Tangen har stått for den endelige tekstbehandling og layout.

Oslo, desember 2002 Transportøkonomisk institutt

Knut Østmoe Ingunn Stangeby instituttsjef avdelingsleder

Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland

Innhold

Sammendrag

1 Bakgrunn og formål...... 1

2 Undersøkelsesmetode og utvalg ...... 2 2.1 Undersøkelsesmetode...... 2 2.1.1 Brukerundersøkelse blant passasjerene...... 2 2.1.2 Utforming av spørreskjema ...... 2 2.1.3 Tidspunkt og gjennomføring...... 2 2.2 Passasjertall og utvalgsstørrelse...... 2 2.2.1 Beregning av utvalgsstørrelse...... 2 2.2.2 Svarfordeling pr. selskap...... 3

3 Kjennetegn ved busspassasjerene...... 4 3.1 Bakgrunnsvariabler...... 4 3.1.1 Kjønnsfordeling ...... 4 3.1.2 Aldersfordeling ...... 4 3.1.3 Hovedbeskjeftigelse ...... 5 3.1.4 Andel med førerkort...... 6 3.1.5 Muligheter til å bruke bil ...... 6 3.2 Bussbruken...... 6 3.2.1 Billettslag ...... 6 3.2.2 Reisehyppighet med buss...... 7 3.2.3 Gangtid til holdeplass ...... 7

4 Tilfredshet med tilbudet...... 9 4.1 Passasjerenes tilfredshet med rutetilbudet ...... 9 4.2 Tilfredshet med tilbudet – totalt sett ...... 10 4.3 Tilfredshet med tilbudet i forhold til pris...... 10 4.4 Vurdering av kvalitetsfaktorene, gjennomsnittsskåre...... 11 4.5 Tilfredshet i forhold til bakgrunnskjennetegn...... 11 4.5.1 Forskjeller etter kjønn...... 12 4.5.2 Forskjeller etter alder...... 12 4.5.3 Forskjeller etter hovedbeskjeftigelse...... 12 4.5.4 Forskjeller etter reisehyppighet ...... 12 4.5.5 Hva betyr disse forskjellene for tolkning av resultatene...... 12 4.6 Betydningen av enkeltfaktorene ...... 12 4.6.1 Viktigste faktor for reisekvaliteten...... 13 4.6.2 Nest viktigste faktor for reisekvaliteten...... 13 4.6.3 Tredje viktigste faktor for reisekvaliteten...... 13 4.6.4 Fjerde viktigste faktor for reisekvaliteten...... 13 4.6.5 Femte viktigste faktor for reisekvaliteten...... 13 4.6.6 Viktigste faktorer for reisekvaliteten totalt ...... 13

Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland

4.7 Tilfredshet mot viktighet ...... 14 4.8 Fastsetting av inngangsnivå...... 15

5 Resultater for selskapene...... 17 5.1 Saltens bilruter...... 17 5.1.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 17 5.1.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 18 5.1.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen ...... 18 5.1.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 19 5.1.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 19 5.1.6 Inngangsnivå – Saltens bilruter...... 20 5.2 Nordtrafikk Sortland...... 21 5.2.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 21 5.2.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 21 5.2.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen ...... 22 5.2.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 22 5.2.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 23 5.2.6 Inngangsnivå – Nordtrafikk Sortland...... 24 5.3 Nordtrafikk Lofoten ...... 24 5.3.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 24 5.3.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 24 5.3.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen ...... 25 5.3.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 25 5.3.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 26 5.3.6 Inngangsnivå – Nordtrafikk Lofoten ...... 27 5.4 Torghatten trafikkselskap ...... 27 5.4.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 27 5.4.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 28 5.4.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen ...... 28 5.4.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 29 5.4.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 29 5.4.6 Inngangsnivå – Torghatten trafikkselskap...... 30 5.5 Nordtrafikk Salten...... 30 5.5.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 31 5.5.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 31 5.5.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen ...... 32 5.5.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 32 5.5.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 33 5.5.6 Inngangsnivå – Nordtrafikk Salten ...... 34 5.6 Andøy trafikklag...... 34 5.6.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 34 5.6.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 34 5.6.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen ...... 35 5.6.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 35 5.6.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 36 5.6.6 Inngangsnivå – Andøy trafikklag ...... 37 5.7 Stoklands bilruter...... 37 5.7.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 37 5.7.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 38 5.7.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen ...... 38 5.7.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 39 5.7.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 39

Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland

5.7.6 Inngangsnivå – Stoklands bilruter ...... 40 5.8 Nettbuss Helgeland ...... 41 5.8.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 41 5.8.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 41 5.8.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen...... 42 5.8.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 42 5.8.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 43 5.8.6 Inngangsnivå – Nettbuss Helgeland ...... 44 5.9 Ofotens bilruter ...... 44 5.9.1 Kjennetegn ved passasjerene...... 44 5.9.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene ...... 44 5.9.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen...... 45 5.9.4 Viktigste kvalitetsfaktor...... 45 5.9.5 Tilfredshet mot viktighet ...... 46 5.9.6 Inngangsnivå – Ofotens bilruter ...... 47

6 Avslutning ...... 48

Referanser ...... 49

Vedlegg...... 51

TØI rapport 602/2002 Forfatter: Unni B. Lodden, Katrine N. Kjørstad, Alberte Ruud Oslo 2002, 61 sider

Sammendrag: Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland

Bakgrunn og formål metode for fastsetting av inngangsnivået. Denne undersøkelsen og beregningen av inngangsnivået blir 9 av de 10 ruteselskapene i Nordland fylke inngikk i dokumentert i denne rapporten. Resultatene fra under- 2002 en transportavtale med Nordland fylkeskommune søkelsen presenteres først samlet for alle selskapene og (NFK). Transportavtalen skal regulere fylkeskom- deretter for hvert enkelt selskap. munens og det enkelte selskap sine rettigheter og plikter når det gjelder kjøp og salg av rutetjenester i avtaleperioden, herunder tilskudd til rutedriften, Undersøkelse blant buss- kvalitet på rutetilbudet og utvikling av rutetilbudet i passasjerene fylket. Partene skal samarbeide for å få i stand en bonus/malus-ordning basert på måling av oppnådde Det ble valgt å gjennomføre brukerundersøkelser blant resultater i reisekvalitetsundersøkelser. Ordningen alle busspassasjerene i løpet av en halv dag (hverdag) settes i verk fra 1.1.2003. for hver enkelt rute. Spørreskjemaet er ikke mer omfat- tende enn at det er mulig å fylle det ut i løpet av en Følgende selskaper/løyvehavere inngår i avtalen: relativt kort reise. Spørsmålene er utarbeidet i samarbeid med Nordland fylkeskommune. Spørreskjemaet • Saltens Bilruter AS (SB) dekker spørsmål om opplevd reisekvalitet, spørsmål • Nordtrafikk Buss AS, Sortland (NT) om hva passasjerene mener er de viktigste faktorene • Nordtrafikk Buss AS, Lofoten (LT) for reisekvaliteten samt en del bakgrunnspørsmål. • Torghatten Trafikkselskap (TTS) Beregning av antall skjemaer som skulle trykkes opp • Nordtrafikk Buss AS, Salten (NTS) ble fastsatt på bakgrunn av passasjerstatistikk pr rute. • Andøy Trafikklag (AT) Totalt kom det inn 3217 besvarte skjemaer, med • Stoklands Bilruter (STB) svært ulik fordeling på de ulike selskapene, avhengig • Nettbuss Helgeland (NB) av både passasjergrunnlag og svarprosenter. • Ofotens Bilruter (OB) Mange skoleruter gir en ung Reisekvalitetsundersøkelser to passasjergruppe ganger årlig I Nordland utgjør skoleskyssen en stor del av kollek- Det skal fra 2003 gjennomføres halvårlige reisekvali- tivtransporten. Dette gir seg utslag i datamaterialet tetsundersøkelser blant passasjerene. Undersøkelsene hvor 2/3 av respondentene er under 26 år. Den største vil bli benyttet som et måleinstrument på kvaliteten i gruppen er skolebarn og skoleungdom under 18 år som rutedriften. Gjennomsnittlig resultat for de to under- utgjør 46 prosent av materialet, mens ungdom i alderen søkelsene legges til grunn for beregning av oppnådd 18 – 25 år utgjør 20 prosent. resultat for selskapet. Dersom resultatet av de løpende Det er langt flere kvinner enn menn i utvalget, reisekvalitetsundersøkelsene faller under et gitt nivå, henholdsvis 58 og 42 prosent for hele materialet. som et gjennomsnitt for et år, kan NFK si opp avtalen med det aktuelle selskapet, for så å sette denne ut på Passasjerenes tilfredshet med anbud. Det kritiske nivået for opprettholdelse av busstilbudet kontrakten er satt til 90 prosent av inngangsnivået. Inngangsnivået for selskapene vil bli fastsatt på I reisekvalitetsundersøkelsen i Nordland måler vi pas- bakgrunn av den første reisekvalitetsundersøkelsen sasjerenes tilfredshet med kollektivtilbudet. Tolv ulike som ble foretatt i april 2002. TØI har vært ansvarlig faktorer ved tilbudet er valgt ut, og passasjerene ble for utarbeidelsen av undersøkelsen og har utviklet en bedt om å vurdere disse faktorene på en skala fra 1

Rapporten kan bestilles fra: Transportøkonomisk institutt. Postboks 6110 Etterstad, 0602 Oslo – Telefon: 22 57 38 00 Telefax 22 57 02 90 www.toi.no I Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland

(svært misfornøyd) til 6 (svært fornøyd). Tabell S.1 Vurderingen av faktorene og deres innbyrdes rang- viser den gjennomsnittlige tilfredshetsskåren for de ordning varierer noe fra selskap til selskap, men tolv faktorene. hovedsakelig er den nokså lik. Gjennomsnittlig skåre for alle faktorene i de ulike selskapene gjengis nedenfor, Figur S.1. Det er små Tabell S.1: Passasjerenes tilfredshet med tolv forskjeller mellom selskapene. Et unntak er Stoklands kvalitetsfaktorer. Gjennomsnittskåre og standardavvik. bilruter hvor passasjerene utrykker lavere grad av Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, tilfredshet enn i de andre selskapene. Dette selskapet våren 2002. N=3217 har et svært lite utvalg (31 respondenter) som i Kvalitetsfaktor Skåre St. avvik hovedsak består av barn og ungdom under 26 år.

Hvor ofte bussen går (frekvens) 3,7 1,6

Hvor bussen går/traseen 4,5 1,4 Saltens bilruter 4,3

Reisetiden på bussen 4,4 1,4 Nordtrafikk Sortland 4,1 Gangavstand til nærmeste h.plass 4,9 1,4 Nordtrafikk Lofoten 4,3 Hvor presise bussene er 4,4 1,6 Torghatten trafikkselskap 4,2 Tilgjengelig sitteplass i bussen 5,0 1,2 Nordtrafikk Salten 4,4 Sjåførenes kundeservice 4,9 1,3 Sjåførenes kjøremåte 5,0 1,2 Andøy trafikklag 4,5 Ruteinformasjonen på holdeplass 3,3 1,8 Stoklands bilruter 3,7

Skiltingen av bussen 4,6 1,4 Nettbuss Helgeland 4,1

Bussens renhold 4,5 1,3 Ofotens bilruter 4,3 Billettprisen 3,4 1,7 Alle selskaper 4,2 TØI rapport 602/2002 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Busspassasjerene i Nordland kan sies å være middels TØI rapport 602/2002 til godt fornøyde med kollektivtilbudet sitt. På spørs- Figur S.1: Gjennomsnittsskåre som utrykk for tilfredshet mål om hvor fornøyde de er med tilbudet totalt sett på med alle faktorene fordelt etter selskap. Bruker- en skala fra 1 til 6, får vi denne fordelingen: undersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217 • 7 prosent gir skåre 1-2 • 50 prosent gir skåre 3-4 • 43 prosent gir skåre 5-6 Barn og ungdom er mindre tilfredse med tilbudet Passasjerene er mest fornøyd med: - Sitteplass i bussen Passasjerenes tilfredshet med kvaliteten på kollektiv- - Sjåførenes kjøremåte tilbudet vil ofte variere avhengig av ulike bakgrunnskjennetegn. I totalmaterialet fra Nordland finner vi at - Gangtiden til holdeplass barn og ungdom er mindre tilfredse enn voksne over - Sjåførenes service 25 år. Dette vil med stor sannsynlighet innebære at et Passasjerene er middels fornøyd med: utvalg med en stor ungdomsgruppe vil skåre lavere på - Skiltingen av bussene tilfredshet enn et utvalg hvor gjennomsnittsalderen er - Bussenes renhold høyere. Denne forskjellen mellom de yngste og de - Traséen eldre passasjerene finner vi imidlertid ikke i alle - Reisetiden selskaper. - Punktligheten Gjennomsnittsalderen er lav blant passasjerene i Passasjerene er minst fornøyd med: alle selskapene, men det er en tendens til at selskaper - Frekvensen med høyere gjennomsnittsalder oppnår en høyere tilfredshetsskåre enn selskaper hvor en større andel av - Billettprisen passasjerene er yngre. - Ruteinformasjonen på holdeplassene

Hvilke faktorer er viktigst? 1. Frekvens 2. Punktlighet I tillegg til å vurdere hver enkelt av de tolv kvalitets- 3. Billettprisen faktorene ble busspassasjerene bedt om å oppgi hvilke 4. Sjåførenes service fem faktorer (av de tolv) som er viktigst for dem. Disse 5. Sjåførenes kjøremåte fem faktorene skulle rangeres med viktigste faktor først. Passasjerenes oppfatninger om hvilke faktorer som er viktigst, må ses i forhold til tilfredsheten med Tilfredshet mot viktighet faktorene. Et viktig mål for selskapene er å oppnå større kunde- For å komme frem til hvilke faktorer som totalt sett tilfredshet. Det er videre et mål å gi et best mulig betyr mest for passasjerene, har vi gitt faktorene rutetilbud i distriktene tilpasset de behovene som ”vekter” etter hvor viktige de er for passasjerene. finnes der. Dersom f eks frekvens er nevnt som viktigste faktor, En måte å oppnå dette målet på, er å satse på en får denne faktoren skåren 5 for denne respondenten, forbedring av de faktorene som kundene mener er de hvis billettpris er nevnt som nest viktigst, får denne viktigste kvalitetsfaktorene, særlig dersom faktoren skåren 4 osv. tilfredsheten med disse faktorene er lav. I de tilfellene Vi får da følgende rangering av faktorenes hvor både tilfredshet og viktighet skårer høyt, er det viktighet når vi ser på alle selskaper samlet, Figur S.2. også viktig å vedlikeholde tilbudet på dagens nivå. I tilfeller hvor en faktor skårer lavt på både tilfredshet og viktighet er forbedring kanskje mindre viktig, men Frekvens 2,44 det er ikke sikkert at det er slik. En eventuell mindre Trasé 0,73 satsing på disse områdene bør vurderes nøye og de faktorene som vurderes slik av passasjerene bør Reisetid 0,78 ”overvåkes” for å se hvordan de eventuelt endrer seg. Gangtid holdeplass 0,58 Og til sist; der hvor tilfredsheten er høy, men Punktlighet 1,81 viktigheten er lav, kan man vurdere å overføre ressurser til et annet område, men dette må vurderes i Sitteplass 0,76 det enkelte tilfelle. Sjåførenes service 1,63 Kjøremåte 1,12 Vi kan kategorisere kvalitetsfaktorene i fire grupper, se

Ruteinfo holdeplass 0,73 figur neste side:

Skilting av bussen 0,23 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring Bussens renhold 0,73 viktig (ruten nederst til høyre)

Billettprisen 1,69 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde (ruten øverst til høyre) 0123 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring

TØI rapport 602/2002 kanskje mindre viktig? (ruten nederst til venstre) Figur S.2: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassa- 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre sjerene. Alle ruteselskaper. Brukerundersøkelse blant ressurser? (ruten øverst til venstre) busspassasjerene i Nordland, våren 2002. N=3217 For alle selskapene samlet fremkommer følgende bilde De fem viktigste faktorene for busspassasjerene når vi når vi ser tilfredshet i forhold til viktighet, Figur S.3. ser på hele materialet fra Nordland er følgende:

80 Sitteplass Kjøremåte Gangtid hp Service 75 Skilting Bussens renhold 70 Trasé Reisetid Punktlighet 65

Tilfredshet 60

55 Frekvens

50 Billettprisen Ruteinfo hp 45

40 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Viktighet

TØI rapport 602/2002 Figur S.3: Tilfredshet mot viktighet. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene i Nordland, våren 2002. N=3217

Det bildet som fremkommer her er at frekvens og kvalitetsområdene har relativt høy tilfredshet, mens billettpris (ruten nederst til høyre) er de faktorene som viktigheten er relativt lav. Dette gjelder følgende først og fremst må forbedres for å oppnå høyere faktorer: Skilting, gangtiden til holdeplass, bussens kundetilfredshet. For disse faktorene er tilfredsheten renhold, traseen, reisetiden, sitteplass og sjåførenes lav, mens viktigheten er svært høy. Dette gir store kjøremåte. utfordringer til fylkeskommunen og selskapene i Dette bildet varierer lite mellom selskapene, men forhold til fastsetting av produksjonsnivå, pris og det er noen variasjoner med hensyn til hvor faktorene økonomiske rammer for øvrig. plasserer seg i forhold til hverandre. Nederste venstre rute viser at ruteinformasjon på holdeplassen er den faktoren som passasjerene ikke synes er særlig viktig, samtidig som den også skårer Fastsetting av inngangsnivå svært lavt på tilfredshet. En viktig årsak til at denne Inngangsnivået som de senere undersøkelsesresultater faktoren ikke er viktig, kan være at det først og fremst skal måles opp mot blir fastsatt på grunnlag av tre er skoleungdommer som er spurt. De reiser til faste spørsmål i spørreskjemaet: tider (til og fra skolen) og vil derfor ikke ha særlig behov for ruteinformasjon. Likevel utrykker de liten 1. Spørsmålet om tilfredshet med hver enkelt av de tilfredshet med ruteinformasjonen, men vi har ingen 12 kvalitetsfaktorene, hvor tilfredsheten utrykkes god forklaring på dette. på en skala fra 1 (meget misfornøyd) til 6 (meget Øverste høyre rute viser de faktorene som er fornøyd). viktige å vedlikeholde. Dette er faktorer som skårer 2. Spørsmålet om total tilfredshet med tilbudet hvor høyt både i forhold til tilfredshet og i forhold til tilfredsheten uttrykkes med samme skala fra 1 til viktighet. Her er det sjåførenes service og 6. punktligheten som er de viktigste faktorene å 3. Spørsmålet hvor man blir bedt om å angi de 5 opprettholde på dagens nivå. viktigste kvalitetsfaktorene (rangordnes fra De andre faktorene har nærmest ”klumpet” seg viktigst, nest viktigst osv.). sammen i øverste venstre rute. Disse

Det samlede målet for tilfredshet, dvs inngangsnivået, Usikkerhetsintervallet er større jo færre observasjoner kommer vi frem til gjennom en firetrinns prosess: (respondenter) målet er basert på. Det er redegjort for framgangsmåten ved beregning 1. Vi tar utgangspunkt i spørsmålet om rangordning av kvalitetsindeks og fastsettingen av inngangsnivå i av de 12 kvalitetsfaktorenes viktighet og beregner arbeidsdokument PT/1624/02 (Vibe 2002) (Vedlegg ut fra de resultatene vi finner i hele materialet en 2). gjennomsnittsverdi for hver enkelt faktors Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste viktighet. Denne gjennomsnittsverdien beregnes undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre for alle selskapene samlet, og verdiene fungerer grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt som vekter i utregningen av kvalitetsindeksen for å si om det er signifikante endringer i forhold til 2. Vi multipliserer tallverdien for hver enkelt inngangsnivået. Dersom det blir signifikante endringer respondents svar på de 12 kvalitetsspørsmålene i neste måling, betyr dette imidlertid ikke at man med den gjennomsnittlige viktighetsverdien for dermed har nådd det kritiske nivået på 90 prosent av hvert av spørsmålene. (Når en respondent har inngangsnivå. Dette nivået ligger for det fleste krysset av for verdien 2 i spørsmålet om frekvens, selskaper godt under grensen for statistisk usikkerhet. og frekvens har en gjennomsnittlig viktighetsverdi Det bør understrekes at inngangsnivået for kvali- på 2,4, får svaret på dette spørsmålet verdien 4,8). tetsindeksen for hvert enkelt selskap vil avhenge av 3. Vi summerer de verdiene vi får i pkt 2 til en størrelsen på utvalget og ikke minst alderssammen- indeksverdi for hver enkelt respondent. Her vil de setningen mellom unge (skoleelever) og voksne. 12 kvalitetsspørsmålene få ulik vekt ut fra Samtidig vil selskapene kunne miste kontrakten hvis resultatene av beregningene i pkt 1. indeksen faller under 90 prosent av inngangsnivået. 4. Vi lager et endelig mål der indeksen vi har laget Det er derfor viktig å ta hensyn til denne statistiske inngår med tre fjerdedeler og svaret på enkelt- usikkerheten når kvalitetsmålene og evt opphevelse av spørsmålet om total tilfredshet teller en fjerdedel. kontrakten vurderes. Det må være helt uaktuelt å bryte en kontrakt hvis endringene i kvalitetsindeks skyldes Vi får da følgende inngangsnivå for hvert selskap, med tilfeldige utslag i målemetoden. Vi vil derfor legge opp konfidensintervall på 5 prosent nivå, Tabell S.2. til en vekting av resultatene med hensyn til alder Konfidensintervallet viser den nedre og øvre grensen (innenfor hvert selskap) slik at skjevheter i utvalget for statistisk usikkerhet. I tabellen har vi også vist det (flere unge) ikke skal påvirke denne indeksen. kritiske 90 prosents nivået (90 prosent av Kvalitetsindeksene jevner seg mer ut mellom sel- inngangsnivå) som selskapet i følge kontrakten bør skapene dersom vi kun tar med de passasjerene som er holde seg innenfor ved neste måling. over 18 år, ikke minst for Stoklands bilruter hvor de fleste passasjerene var under 18 år. Stoklands bilruter er også det selskapet som har minst utvalg totalt sett og Tabell S.2: Inngangsnivå med usikkerhetsintervall. som derfor har et større usikkerhetsintervall enn de Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, andre selskapene. Det betyr at nedre grense for det våren 2002. N=3166 statistiske usikkerhetsintervallet (95 prosents nivå) i Selskap Skåre Kritisk Nedre Øvre Antall Stoklands bilruter ligger under den kritiske grensen på inng.nivå nivå grense grense 90 prosent av inngangsnivå, Tabell S.2. Dette betyr at Saltens bilruter 67,0 60,3 65,6 68,5 513 for dette selskapet kan en indeksskåre under det Nordtrafikk Sortland 66,1 59,5 64,7 67,4 595 kritiske nivået skyldes statistiske tilfeldigheter. For å Nordtrafikk Lofoten 70,1 63,1 68,7 71,4 612 kompensere for dette må evt utvalget i Stoklands Torghatten traf.selsk 67,7 60,9 66,0 69,4 396 bilruter (og Andøy trafikklag) økes for de neste Nordtrafikk Salten 74,3 66,9 71,5 77,1 126 undersøkelsene. Alternativt må et lavere krav til kritisk Andøy trafikklag 72,8 65,5 68,3 77,3 58 grense vurderes for disse selskapene. Stoklands bilruter 57,4 51,7 51,1 63,6 31 Nettbuss Helgeland 65,1 58,6 63,6 66,5 592 Ofotens bilruter 67,1 60,4 64,9 69,3 243 Alle selskaper 67,5 60,8 66,8 68,1 3166 TØI rapport 602/2002

Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland

1 Bakgrunn og formål

Nordland fylke har 10 ruteselskaper som trafikkerer tiltak for publikum samt sikre at en minimums- områder av svært forskjellig karakter. Det er store kvalitet opprettholdes. En slik ordning skal settes i forskjeller i ruteproduksjon og passasjertall mellom verk fra 1.1.2003. Det er en målsetting at kvaliteten disse selskapene. Ni av disse selskapene har inngått på rutetilbudet primært skal øke og minimum holdes en transportavtale med Nordland fylkeskommune. oppe på inngangsnivået i avtaleperioden. Transportavtalen skal regulere fylkeskommunens Det skal fra 2002 gjennomføres halvårlige reise- og det enkelte selskap sine rettigheter og plikter når kvalitetsundersøkelser blant passasjerene, som vil bli det gjelder kjøp og salg av rutetjenester i avtaleperi- benyttet som et måleinstrument på kvaliteten i rute- oden, herunder tilskudd til rutedriften, kvalitet på driften. Gjennomsnittlig resultat for de to undersøk- rutetilbudet og utvikling av rutetilbudet i fylket. elsene legges til grunn for beregning av oppnådd resultat for selskapet. Dersom resultatet av de løp- Følgende selskaper/løyvehavere inngår i avtalen: ende reisekvalitetsundersøkelsene faller under 90 prosent av inngangsnivået, som et gjennomsnitt for • Saltens Bilruter AS (SB) et år, kan NFK si opp avtalen med det aktuelle • Nordtrafikk Buss AS, Sortland (NT) selskapet, for så å sette denne ut på anbud. • Nordtrafikk Buss AS, Lofoten (LT) Inngangsnivået for selskapene vil bli fastsatt på • Torghatten Trafikkselskap (TTS) bakgrunn av den første reisekvalitetsundersøkelsen • Nordtrafikk Buss AS, Salten (NTS) som ble foretatt i april 2002. Denne undersøkelsen • Andøy Trafikklag (AT) og beregningen av inngangsnivået blir dokumentert i • Stoklands Bilruter (STB) denne rapporten. • Nettbuss Helgeland (NB) TØI har utviklet reisekvalitetsundersøkelsen i • Ofotens Bilruter (OB) samarbeid med Nordland fylkeskommune. Denne rapporten oppsummerer resultatene fra reisekvali- Ifølge transportavtalen mellom Nordland fylkes- tetsundersøkelsen, både for alle selskapene under ett kommune og løyvehavere i Nordland, skal partene og for de ni selskapene for seg. samarbeide for å få i stand en bonus/malus-ordning Opplegget for videre kvalitetsmålinger og hvor- basert på måling av oppnådde resultater i reisekvali- dan resultatet av disse skal vurderes i forhold til inn- tetsundersøkelser. Ordningen skal være et incentiv gangsnivået, blir drøftet i et eget arbeidsdokument. for selskapene til å satse på kvalitetsforbedrende

2 Undersøkelsesmetode og utvalg

2.1 Undersøkelsesmetode tilsendt spørreskjema i posten. Panelet sikrer at man ikke får tilfeldige variasjoner på grunn av tilfeldige Utviklingen av denne reisekvalitetsundersøkelsen utvalg. Det er imidlertid ikke sikkert at dette panelet består av flere elementer: skal benyttes i neste omgang. Dette drøftes i et senere arbeidsdokument. • Valg av undersøkelsesmetode • Utforming av spørreskjema • Utvalg for undersøkelsen og opplegg for 2.1.2 Utforming av spørreskjema gjennomføring Spørreskjemaet som er utformet har hatt som ut- • Analyser av resultater og fastsetting av gangspunkt at det er en undersøkelse som skal inngangsnivå gjennomføres om bord på bussen på relativt kort tid. Det må derfor være så kort som mulig, men også ha 2.1.1 Brukerundersøkelse blant med alle de viktige spørsmålene som er nødvendige passasjerene for analysene. Spørreskjemaet dekker spørsmål om opplevd Datainnsamlingen ved kvalitetsundersøkelser av reisekvalitet samt en del bakgrunnsspørsmål om kollektivtransporten, eller kundetilfredshets- trafikantene, slik som kjønn, alder, tilgang til bil, undersøkelser kan gjennomføres på flere måter. hvor ofte man reiser osv. (Vedlegg 1). Hovedskillet går mellom undersøkelser direkte knyttet til kundene og undersøkelser rettet mot befolkningen generelt. Den første typen kundetil- 2.1.3 Tidspunkt og gjennomføring fredshetsundersøkelser blir gjennomført årlig i Den første undersøkelsen, som blir analysert i denne London på undergrunnen og i København. Den rapporten, ble gjennomført i april 2002. Sjåførene andre typen undersøkelser blir gjennomført i hadde ansvaret for utdeling av skjemaene. Besvarte Sverige, i Oslo og i Tyskland (Haglund 2001). skjemaer ble sendt inn pr. post (ferdigfrankerte post- Det er både fordeler og ulemper ved de ulike kort). Undersøkelsen var ment å dekke alle passa- metodene. En undersøkelse i hele befolkningen i et sjerene i løpet av en halv dag. område dekker også de som ikke reiser kollektivt, men som er potensielle kunder. En slik undersøkelse kan dermed gi svar på hvilke krav ikke-brukerne har 2.2 Passasjertall og utvalgs- til et godt kollektivsystem. Ved å spørre kun dem størrelse som reiser kollektivt (busspassasjerene), får man et bedre mål på kvaliteten på kollektivtilbudet slik den oppleves av de som faktisk reiser med kollektiv- 2.2.1 Beregning av utvalgsstørrelse transporten. I Nordland har man valgt å benytte brukerunder- Valg av utvalg for undersøkelsen er viktig for at man søkelser med utdeling av spørreskjema (postkort) skal få statistisk utsagnskraftige resultater. Denne om bord på bussene. Den første undersøkelsen som undersøkelsen var ment å dekke alle passasjerer i gjennomføres må ha et relativt stort utvalg for å løpet av en dag. Beregning av antallet passasjerer pr. sikre representativitet. I de senere undersøkelsene dag er avhengig av god passasjerstatistikk fra sel- kan utvalget være mindre og dataene kan vektes. skapene og oversikt over alle ruter. Data om passa- Dette er imidlertid avhengig av at utvalget i den sjertall pr. år fordelt på ruter har dannet grunnlaget første undersøkelsen er stort nok. for beregningen av antall skjemaer som må trykkes I den første undersøkelsen rekrutterer man sam- opp for hver enkelt rute. tidig et panel. Dette ble gjort for at man ved senere Undersøkelsen ble gjennomført i løpet av en halv undersøkelser kan minske det tilfeldige utvalget på dag (hverdag) for hver enkelt rute. Unntaket er by- bussene og benytte panelet som dermed vil få

Copyright © Transportøkonomisk institutt, 2002 2 Denne publikasjonen er vernet i henhold til Åndsverkloven av 1961 Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland rutene til Salten bilruter, hvor undersøkelsen dekker gjennomføringen av denne undersøkelsen var denne 63 prosent av passasjerene. oppgaven lagt til sjåførene. I flere tilfeller er dette Følgende beregning av utvalget er lagt til grunn: ikke blitt gjennomført. I disse tilfellene er det heller Antall passasjerer per år/265 (ca. antall virke- ikke mulig å beregne svarprosenter. For de sel- dager)/2 (tur/retur-reiser). For skoleruter er antall skapene som har levert fullstendige oversikter over passasjerer per år delt på 180. Også for en del utdelte skjemaer, har vi beregnet svarprosenter, mindre ruter med lave passasjertall har vi delt på 180 Tabell 2.1. dager. Det samme gjelder ruter som er en kombina- To av selskapene har svært få respondenter i sin sjon av skoleruter og andre ruter. undersøkelse. Dette er Stoklands bilruter med 31 respondenter og Andøy trafikklag med 59 respon- 2.2.2 Svarfordeling pr. selskap denter. Vi skal senere se at passasjerene på Stok- lands bilruter skiller seg noe fra de andre sel- Totalt antall besvarte skjemaer for alle selskapene skapenes passasjerer på grunn av en svært stor andel samlet er 3217. Tabell 2.1 viser fordelingen av barn og unge. I de neste undersøkelsene bør antallet respondentene på de ulike selskapene. respondenter i disse to selskapene økes, hvis mulig. For å beregne svarprosenter, er vi avhengige av at antall utdelte skjemaer på bussene registreres. I

Tabell 2.1: Utvalgets fordeling på selskapene og svarprosenter for enkelte selskaper. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene i Nordland, våren 2002.

Trafikkselskap Antall utdelte Antall besvarte Svarprosent Andel av alle skjemaer skjemaer besvarte skjema Saltens bilruter (SB) - 517 - 16,1 Nordtrafikk Sortland (NT) - 606 - 18,8 Nordtrafikk Lofoten (LT) 1018 621 61 19,3 Torghatten trafikkselskap (TTS) - 400 - 12,4 Nortrafikk Salten (NTS) 182 129 71 4,0 Andøy trafikklag (AT) 76 59 78 1,8 Stoklands bilruter (STB) 94 31 33 1,0 Nettbuss Helgeland (NB) 608 - 18,9 Ofotens Bilruter (OB) 246 - 7,6 Totalt 3217 - 100,0 TØI rapport 602/2002

3 Kjennetegn ved busspassasjerene

Dette kapitlet beskriver kort sentrale bakgrunns- 36 variabler ved respondentene i undersøkelsen. Gjen- Saltens bilruter 64 nomgangen dekker alle selskapene samlet, men i 42 Nordtrafikk Sortland 58 Menn figurene viser vi resultatene fordelt på selskap. På Kvinner 43 denne måten blir det mulig å sammenligne de ulike Nordtrafikk Lofoten 57 45 selskapene med hensyn til kjennetegn ved buss- Torghatten trafikkselskap 55 passasjerene. 41 Nordtrafikk Salten 59 Beskrivelsen dekker bakgrunnsvariabler som 44 kjønn, alder, hovedbeskjeftigelse, førerkort og bil- Andøy trafikklag 56 52 tilgang. Vi viser også fordelingen på variabler som Stoklands bilruter 48 er knyttet til bruken av buss, slik som hvor ofte man 41 Nettbuss Helgeland 59 reiser kollektivt, gangtid til holdeplass og hvilket 43 billettslag man har benyttet på reisen. Ofotens bilruter 57 42 Alle 58

0 10203040506070 3.1 Bakgrunnsvariabler TØI rapport 602/2002

3.1.1 Kjønnsfordeling Figur 3.1: Andel kvinner og menn blant passasjerene. Fordeling etter selskap. Brukerundersøkelse blant buss- I hele materialet er det 58 prosent kvinner og 42 pro- passasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217 sent menn, Tabell 4.1. Denne fordelingen mellom menn og kvinner er så godt som lik for alle selskapene, Figur 3.1. Unntaket er Stoklands bilruter og 3.1.2 Aldersfordeling Andøy trafikklag hvor det ikke er signifikante for- Respondentene i undersøkelsen er i hovedsak svært skjeller mellom kjønnene.1 unge, Tabell 3.2. Nesten halvparten av materialet, 46

prosent, består av skolebarn og skoleungdom under 18 år. Av disse er 9 prosent mellom 4 og 12 år.2 Tabell 3.1: Kjønnsfordelingen blant respondentene. Ytterligere 20 prosent består av ungdom i alderen 18 Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, til 25 år. Til sammen er 2/3 av utvalget barn og ung- våren 2002. N=3217 dom opp til 25 år. Kjønn Prosent Resten av materialet, 34 prosent, utgjøres av Menn 42 voksne over 26 år. Kvinner 58 Også når vi ser bort fra de yngste barna (4-12 år) Alle 100 er busspassasjerene i Nordland yngre enn lands- TØI rapport 602/2002 gjennomsnittet. Ifølge RVU 2001 er 31 prosent av reisene med rutebuss foretatt av personer i alderen Denne fordelingen samsvarer godt med funn i andre 13-17 år (RVU 2001, egne analyser). undersøkelser. I den nasjonale reisevaneunder- søkelsen 2001 (RVU 2001) er andelen kvinner blant reisende med rutebuss 58 prosent (RVU 2001, egne analyser).

1 Dette skyldes at Stoklands bilruter og Andøy trafikklag har svært få 2 Det er sannsynlig at en del av de yngste har fått hjelp av foreldre eller respondenter. andre til å fylle ut skjema.

3.1.3 Hovedbeskjeftigelse Tabell 3.2: Aldersfordelingen blant respondentene. Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, Skoleelever og studenter utgjør den største gruppen i våren 2002. N=3217 datamaterialet – hele 62 prosent. De yrkesaktive ut- gjør 21 prosent, mens pensjonister utgjør 9 prosent Aldersgrupper Prosent og arbeidsledige/trygdede 4 prosent, Tabell 3.3. Under 18 år 46 18 – 25 år 20 26 – 45 år 14 Tabell 3.3: Hovedbeskjeftigelse blant respondentene. 46 – 66 år 13 Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, Over 67 år 7 våren 2002. N=3217 Totalt 100 Hovedbeskjeftigelse Prosent TØI rapport 602/2002 Yrkesaktive 21 Det er forskjeller mellom selskapene når det gjelder Hjemmearbeidende 2 aldersfordeling blant passasjerene, Figur 3.2. Nord- Skoleelever/studenter/militær 62 trafikk Salten, Saltens bilruter, Andøy trafikklag og Pensjonister 9 Ofotens bilruter har den høyeste gjennomsnitts- Arbeidsledige/trygdede 4 alderen blant passasjerene. Som vi tidligere har Annet 2 nevnt, har Stoklands bilruter svært lav gjennom- Totalt 100 snittsalder. Vi finner også svært mange unge i TØI rapport 602/2002 Torghatten trafikkselskap. Nordtrafikk Salten og Saltens bilruter er de to selskapene som har flest yrkesaktive i utvalget, hen- 18 31 holdsvis 57 og 34 prosent, noe som er godt over Saltens bilruter 26 19 Under 18 år 6 gjennomsnittet på 21 prosent. De to selskapene med 18-25 år 54 22 26-45 år størst andel skoleelever/studenter er Stoklands bil- Nordtrafikk Sortland 7 10 46-66 år 8 ruter med 87 prosent og Torghatten trafikkselskap Over 67 år 51 med 81 prosent, Figur 3.3. 18 Nordtrafikk Lofoten 11 11 9

71 Torghatten 11 34 7 51 trafikkselskap 8 Saltens bilruter 8 3 7 13 12 Nordtrafikk 73 12 10 Nordtrafikk Salten 31 Sortland 4 31 13 16 65 44 Nordtrafikk Lofoten 11 14 8 Andøy trafikklag 14 17 13 12 Torghatten 81 trafikkselskap 4 68 3 21 58 Stoklands bilruter Yrkesaktiv 7 22 Nordtrafikk Salten 15 4 6 Skoleelev/student 44 15 Pensjonist 20 62 Nettbuss Helgeland 17 Andøy trafikklag 14 Annet 14 8 6 3 33 87 27 Stoklands bilruter 7 Ofotens bilruter 13 3 16 11 23 Nettbuss 60 44 Helgeland 9 20 8 14 Alle 22 14 54 7 Ofotens bilruter 17 6 0 1020304050607080 21 62 Alle 10 7

TØI rapport 602/2002 0 20 40 60 80 100

Figur 3.2: Aldersfordelingen blant busspassasjerene. TØI rapport 602/2002 Fordeling etter selskap. Brukerundersøkelse blant Figur 3.3: Passasjerenes fordeling på hovedbeskjeftigelse. busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217 Fordeling etter selskap. Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217

Når det gjelder hovedbeskjeftigelse, avviker Nord- land sterkt fra landsgjennomsnittet. Ifølge RVU Saltens bilruter 41

2001 blir 46 prosent av reisene med rutebuss foretatt Nordtrafikk Sortland 44 av skoleelever eller studenter, mens 39 prosent blir Nordtrafikk Lofoten 38 foretatt av yrkesaktive (RVU 2001, egne analyser). Torghatten trafikkselskap 53

Nordtrafikk Salten 73

3.1.4 Andel med førerkort Andøy trafikklag 67

I underkant av 30 prosent i hele utvalget har fører- Stoklands bilruter 50 kort, Figur 3.4. Det lave antallet skyldes at respon- Nettbuss Helgeland 53 dentene i hovedsak er unge. I to av selskapene har en Ofotens bilruter 54 høyere andel av passasjerene førerkort. Dette er Alle 49 Saltens bilruter og Nordtrafikk Salten, som også har 0 1020304050607080 flest yrkesaktive blant respondentene. TØI rapport 602/2002

Figur 3.5: Muligheten til å bruke bil på reisen (blant dem

Saltens bilruter 49 som har førerkort og bil). Fordeling etter selskap. Bruker-

Nordtrafikk Sortland 20 undersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren

Nordtrafikk Lofoten 20 2002. N=655

Torghatten trafikkselskap 15

Nordtrafikk Salten 54

Andøy trafikklag 25 3.2 Bussbruken

Stoklands bilruter 10

Nettbuss Helgeland 26 3.2.1 Billettslag Ofotens bilruter 33 Skolekort er naturlig nok det dominerende billett- Alle 27 slaget og utgjør 50 prosent av billettbruken blant 0 102030405060 respondentene, Tabell 3.4. Ut over det er enkelt- TØI rapport 602/2002 billett mye brukt, 32 prosent. Andre typer kort er Figur 3.4: Andel med førerkort blant passasjerene. ikke mye i bruk; 13 prosent har reist på rabattkort, 3 Fordeling etter selskap. Brukerundersøkelse blant prosent reiste med periodekort og 1 prosent reiste busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217 med ungdomskort.

Tabell 3.4: Bruk av ulike billettslag blant passasjerene. 3.1.5 Muligheter til å bruke bil Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, Blant dem som har førerkort og bil i utvalget (20 våren 2002. N=3217 prosent av utvalget), hadde omtrent halvparten Billettslag Prosent mulighet til å bruke bil på den reisen de foretok på Skolekort 49 undersøkelsestidspunktet. Med andre ord har de Enkeltbillett 32 faktisk valgt å reise med buss. Rabattkort 13 Når vi ser på fordelingen etter selskap, Figur 3.5, Periodekort 3 fremkommer det noen interessante forskjeller. De Ungdomskort 1 fleste selskapene ligger omtrent på gjennomsnittet, Ubesvart 2 med omtrent 40 –50 prosent av passasjerene som Totalt 100 kunne ha brukt bil. Det er to unntak fra dette. Nord- TØI rapport 602/2002 trafikk Salten og Andøy trafikklag har en høyere andel passasjerer enn de andre selskapene som Nedenfor finner vi fordelingen på billettslag i de valgte å reise med buss til tross for at de hadde ulike selskapene, Figur 3.6. Saltens bilruter og muligheten til å bruke bilen. I disse to selskapene er Nordtrafikk Salten har flest brukere av rabattkort og det med andre ord flere passasjerer som velger å ta periodekort. Nordtrafikk Salten har dessuten en buss til tross for at de oppgir at de hadde muligheten større andel brukere av enkeltbillett enn gjennom- for å bruke bil. snittet, det samme har Andøy trafikklag.

Det er små forskjeller mellom selskapene når det 31 7 gjelder andelen av passasjerene som reiser ofte, dvs. Saltens bilruter 32 4 Enkeltbillett 26 minst en gang ukentlig, og de som reiser sjeldnere Periodekort 28 1 Rabattkort enn en gang pr. uke. Unntaket er Nordtrafikk Salten Nordtrafikk Sortland 8 Ungdomskort 1 62 Skolekort som har en langt lavere andel passasjerer som reiser

37 1 ofte enn de andre selskapene, Figur 3.7. Nordtrafikk Lofoten 9 0 52

20 Torghatten 3 3 trafikkselskap 0 Saltens bilruter 83 74

57 Nordtrafikk Sortland 80 9 Nordtrafikk Salten 27 1 Nordtrafikk Lofoten 76 7

45 Torghatten trafikkselskap 85 3 Andøy trafikklag 10 Nordtrafikk Salten 55 41

16 Andøy trafikklag 76 Stoklands bilruter 3 Stoklands bilruter 87 81

34 Nettbuss Helgeland 81 2 Nettbuss Helgeland 14 0 Ofotens bilruter 83 50

37 Alle 79 5 Ofotens bilruter 9 2 0 20406080100 47 32 TØI rapport 602/2002 3 Alle 13 1 50 Figur 3.7: Andel av passasjerene som reiser med buss

0 102030405060708090 minst en gang pr. uke. Fordeling etter selskap. Bruker- undersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren

TØI rapport 602/2002 2002. N=3217

Figur 3.6: Bruk av ulike billettslag blant passasjerene. Fordeling etter selskap. Brukerundersøkelse blant 3.2.3 Gangtid til holdeplass busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217 Gangtiden til nærmeste holdeplass har betydning for om folk velger å reise kollektivt. Vi kan ikke si ut 3.2.2 Reisehyppighet med buss fra denne undersøkelsen hvor lang gangavstand befolkningen generelt har til nærmeste holdeplass. En stor del av busspassasjerene reiser ofte med buss. De som har for lang gangavstand reiser heller ikke 63 prosent av passasjerene oppgir at de reiser daglig, kollektivt. Men blant busspassasjerene i Nordland 16 prosent oppgir at de reiser 2-4 dager pr. uke og 9 ser vi at hele 75 prosent har mindre enn 5 minutter å prosent reiser minst en dag pr. uke. Kun 11 prosent gå til nærmeste holdeplass. Som vi ser er det svært reiser sjeldnere enn en gang pr. uke, Tabell 3.5. små forskjeller mellom selskapene, Figur 3.8.

Tabell 3.5: Reisehyppighet med buss blant passasjerene. Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217

Hvor ofte man reiser med buss Prosent Daglig 63 2-4 dager pr. uke 16 Minst en dag pr. uke 9 Minst en dag pr. mnd 6 Sjeldnere enn en dag pr. mnd 5 Ubesvart 1 Totalt 100 TØI rapport 602/2002

37 39 < 3 min Saltens bilruter 14 10 3 - 5 min 35 6 - 10 min 32 Nordtrafikk Sortland 19 > 10 min 14 41 37 Nordtrafikk Lofoten 12 11 41 Torghatten 35 13 trafikkselskap 10 36 35 Nordtrafikk Salten 17 12 54 32 Andøy trafikklag 9 4 41 37 Stoklands bilruter 11 11 46 36 Nettbuss Helgeland 10 9 41 37 Ofotens bilruter 14 9 41 36 Alle 14 11

0 102030405060

TØI rapport 602/2002

Figur 3.8: Busspassasjerenes gangtid til holdeplass. Fordeling etter selskap. Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217

4 Tilfredshet med tilbudet

Reisekvaliteten ved et kollektivtilbud, eller kunde- • Sjåførenes service/kunnskap tilfredsheten, som det er mer vanlig å kalle det, kan • Skilting (på bussene, holdeplassene etc.) måles på mange måter. Hvilke forhold man velger å • Personlig trygghet, sikkerhet ta med ved måling av reisekvalitet og hvilken metode man velger, vil ofte variere. Det er gitt ut En rekke slike faktorer og underfaktorer er listet opp flere håndbøker i hvordan en kan planlegge og i ovenfor nevnte håndbok (TRB 1999, appendix B gjennomføre kundetilfredshetsmålinger (Dutka og C). 1993, TRB 1999). I reisekvalitetsundersøkelsen i Nordland er det Kundetilfredshetsundersøkelser innenfor kundenes tilfredshet med tilbudet som skal måles. tjenesteproduksjon er et relativt nytt område Det er valgt ut tolv faktorer ved tilbudet som passa- (Haglund 2001). Først etter 1980 ble det i økende sjerene blir bedt om å vurdere. De tolv faktorene er grad foretatt slik forskning. I Sverige har man hatt et gjengitt nedenfor, sammen med gjennomsnittsskåren nasjonalt kundebarometer siden 1989 som årlig de oppnådde i denne undersøkelsen, Tabell 4.1. måler kundetilfredshet innen en rekke bransjer I dette kapitlet skal vi gjennomgå resultatene for (Fornell 1992). Fra 1996 ble også kollektivtrans- hele fylket. I kapitlene 5.1 – 5.9 presenteres resul- porten inkludert i dette kundebarometeret (Carlsson tatene for de enkelte selskapene hver for seg. 2001). Det er en rekke ulike aspekter ved kollektivtilbudet som kan inngå i en undersøkelse av reise- 4.1 Passasjerenes tilfredshet kvalitet. Noen faktorer betyr erfaringsmessig mer for passasjerenes oppfatninger av tilbudet, mens andre med rutetilbudet faktorer betyr mindre. Listen nedenfor gir eksempler Passasjerene skal vurdere disse faktorene på en skala på en del faktorer som ofte benyttes ved undersøk- fra 1 til 6, dvs. fra svært misfornøyd til svært for- elser av kundetilfredshet: nøyd. De tolv kvalitetsfaktorene og den gjennomsnittlige tilfredshetsskåren for hver enkelt faktor er • Frekvens gjengitt i Tabell 4.1. • Rutetrasé • Reisetid Tabell 4.1: Passasjerenes tilfredshet med tolv kvalitets- • Bytte faktorer. Gjennomsnittskåre og standardavvik. Bruker- • Billettpris undersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren • Avstand til holdeplass 2002. N=3217

• Punktlighet Kvalitetsfaktor Skåre St.avvik • Informasjon (enkelhet, kvalitet, tilgjengelighet etc.) Hvor ofte bussen går (frekvens) 3,7 1,6 • Takst-/billettsystem (enkelt å kjøpe billett-/rabatt- Hvor bussen går/traséen 4,5 1,4 kort, tilfredshet med rabattordninger, stemplings- Reisetiden på bussen 4,4 1,4 automater etc.) Gangavstand til nærmeste holdeplass 4,9 1,4 • Sittemuligheter Hvor presise bussene er 4,4 1,6 • Komfort (inkl. setekomfort, temperatur, Tilgjengelig sitteplass i bussen 5,0 1,2 ventilasjon, støy etc.) Sjåførenes kundeservice 4,9 1,3 • Renhold/vedlikehold (innvendig/utvendig) Sjåførenes måte å kjøre bussen på 5,0 1,2 • Standard/vedlikehold av holdeplasser Ruteinformasjonen på holdeplassene 3,3 1,8 • På-/avstigningsforhold Skiltingen av bussen 4,6 1,4 • Leskur (antall og standard) Bussens renhold 4,5 1,3 • Sjåførenes kjørestil Billettprisen 3,4 1,7 TØI rapport 602/2002

Vi kan gruppere faktorene i tre grupper etter grad av Dette er ikke uvanlig i kundetilfredshetsmålinger. tilfredshet: Det vanlige er faktisk at kundene gir uttrykk for høy tilfredshet med tilbudet. De fleste vil gi en skåre som • Passasjerene er mest fornøyd med: ligger på eller over ”midtskåren”, dvs at på en skala - Sitteplass i bussen (5,0) fra 1 til 10 er det vanlig at de fleste svarer mellom 5 - Sjåførenes kjøremåte (5,0) og 10. Dette fenomenet er også kalt ”the top box - Gangtiden til holdeplass (4,9) problem” innen kundetilfredshetsmålinger (TRB 1999). - Sjåførenes service (4,9) Det er svært små forskjeller mellom selskapene. • Passasjerene er middels fornøyd med: Ett unntak er tilsynelatende Stoklands bilruter hvor - Skiltingen av bussene (4,6) passasjerene gir utrykk for mindre tilfredshet med - Bussenes renhold (4,5) tilbudet enn passasjerene i de øvrige selskapene, - Traséen (4,5) Figur 4.1. Denne forskjellen er imidlertid ikke - Reisetiden (4,4) signifikant. - Punktligheten (4,4) • Passasjerene er minst fornøyd med: 5 Saltens bilruter 53 - Frekvensen (3,7) 42

7 - Billettprisen (3,4) Nordtrafikk Sortland 50 43 - Ruteinformasjonen på holdeplassene (3,3) 8 Misfornøyd Nordtrafikk Lofoten 46 46 Nøytral/middels fornøyd Fornøyd Torghatten 7 Denne vurderingen av enkeltfaktorene vil variere 48 trafikkselskap 45 noe mellom de ulike selskapene. 5 Nordtrafikk Salten 43 52 5 Andøy trafikklag 40 55

4.2 Tilfredshet med tilbudet – 13 Stoklands bilruter 63 totalt sett 23 7 Nettbuss Helgeland 54 Busspassasjerene i Nordland kan sies å være middels 39 10 Ofotens bilruter 49 fornøyde med busstilbudet. På spørsmål om hvor til- 41 fredse man er med tilbudet totalt sett, gir 43 prosent 7 Alle 50 av passasjerene skåre 5 eller 6, og er med andre ord 43 godt fornøyde med tilbudet. 50 prosent av passa- 0 10203040506070 sjerene er bare middels fornøyde (ev. nøytrale), dvs. TØI rapport 602/2002 at de gir skåre 3 eller 4. Men legg merke til at det Figur 4.1: Tilfredshet med tilbudet (totalt sett) på en skala bare er 7 prosent av passasjerene som er misfor- fra 1 til 6 (inndelt i 3 kategorier). Fordeling etter selskap. nøyde med tilbudet, Tabell 4.2. Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland,

våren 2002. N=3217 Tabell 4.2: Tilfredshet med tilbudet – (totaltilfredshet). Skala fra 1 til 6. Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217 4.3 Tilfredshet med tilbudet i Skåre Tilfredshet Prosent forhold til pris 1 til 6 1 poeng 2 På spørsmål om man mener at tilbudet står i forhold Lite fornøyd 2 poeng 5 til prisen de betaler for reisen, svarer 32 prosent 3 poeng 17 bekreftende, mens 43 prosent mener at prisen er for Nøytral/middelsfornøyd 4 poeng 33 høy i forhold til tilbudet de får, Tabell 4.3. Så mange som 26 prosent av passasjerene vet ikke hva de skal 5 poeng 26 Godt fornøyd svare. Det var for øvrig også mulig å svare at prisen 6 poeng 17 er for lav i forhold til kvaliteten på tilbudet, men kun Totalt 100 en halv prosent av utvalget har oppgitt dette svaret TØI rapport 602/2002 (0 i tabellen).

Tabell 4.3: Tilfredshet med tilbudet i forhold til prisen. Figuren nedenfor viser gjennomsnittlig skåre, altså Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, det gjennomsnittlige uttrykket for tilfredshet blant våren 2002. N=3217 passasjerene, fordelt på selskap. Dette gjennomsnittet står i rimelig godt samsvar med hvordan passa- Opplever du at tilbudet står i forhold til Prosent prisen du betaler? sjerene vurderer tilbudet totalt sett, se pkt. 4.2.

Ja 31 Nei, prisen er for høy 43 Saltens bilruter 4,3 Nei, prisen er for lav 0 Vet ikke/ubesvart 26 Nordtrafikk Sortland 4,1

Totalt 100 Nordtrafikk Lofoten 4,3

Torghatten trafikkselskap 4,2 Det er større forskjeller mellom de ulike selskapene på dette spørsmålet enn på spørsmålet om total Nordtrafikk Salten 4,4 tilfredshet. I Salten bilruter og Stoklands bilruter Andøy trafikklag 4,5 mener passasjerene i større grad enn i de andre Stoklands bilruter 3,7 selskapene at de får for dårlig tilbud i forhold til prisen de betaler, Figur 4.2. Nettbuss Helgeland 4,1 Nordtrafikk Salten har en signifikant høyere Ofotens bilruter 4,3 andel passasjerer som mener tilbudet står i forhold Alle 4,2 til prisen enn de andre selskapene. 012345

TØI rapport 602/2002 27 Saltens bilruter 60 13 Figur 4.3: Gjennomsnittsskåre for alle kvalitetsfaktorene. 31 Nordtrafikk Sortland 40 Ja Fordeling etter selskap. Brukerundersøkelse blant 29 Nei, prisen er for høy 35 busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217 Nordtrafikk Lofoten 41 24 Vet ikke Torghatten 31 33 trafikkselskap 35 Det er små forskjeller mellom selskapene når det 48 Nordtrafikk Salten 38 gjelder den gjennomsnittlige vurderingen av kvali- 13 43 tetsfaktorene. Med unntak av ett selskap, Stoklands Andøy trafikklag 38 19 bilruter3, har selskapene en gjennomsnittsskåre på 32 Stoklands bilruter 61 6 mellom 4,1 og 4,5 (gjennomsnittet for alle selskap- 31 Nettbuss Helgeland 45 ene er 4,2). 24 34 Ofotens bilruter 48 18 32 Alle 44 4.5 Tilfredshet i forhold til 23

0 10203040506070 bakgrunnskjennetegn

TØI rapport 602/2002 Passasjerene vurderer ikke kvaliteten på kollektivtilbudet likt. Unge og eldre har ofte ulike oppfat- Figur 4.2: Tilfredshet med tilbudet i forhold til prisen de ninger, menn og kvinner kan ha ulike oppfatninger, betaler. Fordeling etter selskap. Brukerundersøkelse blant og man kan ha ulike oppfatninger etter hvor ofte busspassasjerer i Nordland, våren 2002. N=3217 man reiser kollektivt. Vi skal her se om vi finner forskjeller i vurderingen av tilbudet mellom ulike grupper av passasjerer. 4.4 Vurdering av kvalitetsfaktorene, gjennomsnittsskåre

Når vi tar gjennomsnittet av alle passasjerenes vur- 3 Stoklands bilruter er representert med kun 31 personer i utvalget, og dering av de tolv kvalitetsfaktorene, viser gjennom- de aller fleste er svært unge personer (ungdom er ofte mer negative til kollektivtransporten enn andre aldersgrupper). snittet en skåre på 4,2 for hele fylket, Figur 4.3.

4.5.1 Forskjeller etter kjønn 4.5.3 Forskjeller etter hovedbeskjeftigelse Det er ingen signifikant forskjell mellom kvinner og Forskjellene etter hovedbeskjeftigelse henger for en menn når det gjelder hvor tilfreds de er med tilbudet, stor del sammen med aldersforskjellene, Tabell 4.4. Tabell 4.4. Vi ser at det er yrkesaktive og arbeidsledige og trygdede som er mest fornøyd, samt hjemme- 4.5.2 Forskjeller etter alder arbeidende og pensjonister. Skoleelever og studenter er naturlig nok minst fornøyd, siden dette også er Ser vi på de ulike aldersgruppene, er det de yngste den yngste gruppen. aldersgruppene, dvs. ungdom til og med 25 år, som er minst fornøyd med tilbudet, Tabell 4.4. Høyest 4.5.4 Forskjeller etter reisehyppighet grad av tilfredshet finner vi i aldersgruppen 46-66 år, mens tilfredsheten synker litt igjen i den eldste Vi ønsker også å se om det er forskjeller mellom de aldersgruppen, dvs. passasjerer som er 67 år og som reiser ofte med buss og de som reiser sjeldnere. eldre. I dette materialet finner vi at det er den gruppen som Samvalganalyser basert på data fra spørreunder- reiser daglig (over 60 prosent av utvalget) som er søkelser i seks mellomstore byområder i Norge viser minst fornøyd med tilbudet, mens den mest fornøyde at ungdom (mellom 16 og 19 år) setter høyere krav gruppen finnes blant dem som reiser 2-4 dager pr. til standarden på kollektivtilbudet enn andre uke, Tabell 4.4. Dette har nok sammenheng med at aldersgrupper (Ruud mfl. 2001). Det er derfor ikke skoleelevene (som er minst fornøyde) også er de urimelig at de unge uttrykker større misnøye med som i størst grad reiser daglig med buss. tilbudet enn andre aldersgrupper. 4.5.5 Hva betyr disse forskjellene for Tabell 4.4: Tilfredshet med tilbudet (gjennomsnittsskåre) i tolkning av resultatene ulike grupper. Brukerundersøkelse blant busspassasjerer i Det er mellom aldersgruppene vi finner de mest Nordland, våren 2002. N=3217 markante forskjellene med hensyn til passasjerenes Kjennetegn Gjennomsnitts- vurderinger av tilbudet. Ungdom er den gruppen skåre som er minst fornøyd med tilbudet. Dette gjelder for Kjønn: totalmaterialet. Kvinner 4,3 Gjennomsnittsalderen er lav blant passasjerene i Menn 4,3 alle selskapene, men det er en tendens til at sel- Aldersgrupper: Under 18 år 4,1 skaper med høyere gjennomsnittsalder oppnår en 18-25 år 4,0 høyere tilfredshetsskåre enn selskaper hvor en større 26-45 år 4,5 andel av passasjerene er yngre. Det er imidlertid 46-66 år 4,6 selskaper hvor det ikke er forskjeller mellom den 67 og over 4,3 yngste gruppen (under 18 år) og de øvrige Hovedbeskjeftigelse: passasjerene (over 18 år). Yrkesaktive 4,5 Likevel er det en viss fare for at et utvalg med en Hjemmearbeidende 4,3 stor ungdomsgruppe vil skåre lavere på tilfredshet Skoleelever/studenter/militær 4,1 enn et utvalg hvor gjennomsnittsalderen er høyere. Pensjonister 4,4 Ved senere undersøkelser vil vi kunne ta hensyn til Arbeidsledige/trygdede 4,7 Annet 4,4 dette ved å vekte resultatene i forhold til alder Reisehyppighet med buss: innenfor hvert selskap, slik at man unngår at et Daglig 4,1 selskaps skåre faller under det kritiske nivået bare på 2-4 dager pr. uke 4,5 grunn av endringer i alderssammensetningen. Minst en dag pr. uke 4,3 Minst en dag pr. mnd 4,3 Sjeldnere 4,3 4.6 Betydningen av enkelt- TØI rapport 602/2002 faktorene I tillegg til å vurdere hver enkelt av de tolv kvalitetsfaktorene, ble busspassasjerene bedt om å oppgi

12 Copyright © Transportøkonomisk institutt, 2002 Denne publikasjonen er vernet i henhold til Åndsverkloven av 1961 Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland hvilke fem faktorer (av de tolv) som er viktigst for er viktigst for en forbedring av kollektivtilbudet dem, dvs. viktigst for deres opplevelse av reise- (Kjørstad 1995, Norheim og Stangeby 1995, kvalitet. Disse fem faktorene skulle rangeres med Kjørstad 1997). Resultater fra forsøk med pakker av viktigste faktor først. Vi skal se nærmere på hvilke tiltak i ulike byområder i Norge viser at økt frekvens faktorer passasjerene oppfatter som de viktigste for er det tiltaket som gir størst bidrag til vekst i deres opplevelse av reisekvaliteten. Vurderingen av kollektivbruken (Kjørstad mfl.2000) hvilke faktorer som er viktigst må ses i forhold til tilfredsheten med faktorene. De faktorene som 4.6.2 Nest viktigste faktor for reisekvaliteten skårer lavt på tilfredshet, men høyt på viktighet, er svært viktige satsingsområder. Dette kommer vi Som nest viktigste faktor finner vi igjen de samme tilbake til senere. faktorene som er nevnt som viktigste faktor, men i en annen rekkefølge. Her kommer punktligheten høyest opp (17 prosent). Deretter kommer billettprisen (14 4.6.1 Viktigste faktor for reisekvaliteten prosent), frekvensen (13 prosent), sjåførenes service Ser man på alle selskapene samlet, fremgår det svært (11 prosent) og sjåførenes kjøremåte (9 prosent). klart at det er frekvensen som er den aller viktigste Det er overraskende at slike ”myke” faktorer som faktoren for passasjerene. 34 prosent har oppgitt sjåførenes service og kjøremåte er så viktige for frekvens som viktigste faktor, Figur 4.4. Sjåførenes folks reisekvalitet i disse selskapene. service kommer overraskende høyt på listen over viktigste faktor (15 prosent). Ikke uventet er billett- 4.6.3 Tredje viktigste faktor for prisen også svært viktig for bussbrukerne (14 pro- reisekvaliteten sent). Deretter nevnes punktlighet som en viktig faktor (11 prosent), og sjåførenes kjøremåte (8 pro- Som tredje viktigste faktor, er det igjen punktligheten sent). Dette er de fem faktorene som nevnes av flest som nevnes av flest passasjerer (18 prosent). Deretter personer som viktigste faktor for deres reisekvalitet. kommer sjåførenes service (11 prosent) og billettprisen (11 prosent). Også her nevnes sjåførenes kjøremåte (9 prosent), og til slutt nevnes frekvens, reisetid og sitteplass (alle med en andel på 8 prosent). Frekvens 34

Trasé 4 4.6.4 Fjerde viktigste faktor for Reisetid 3 reisekvaliteten Gangtid til holdeplass 3 Fjerde viktigste faktor for passasjerene er service (12 Punktlighet 11 prosent), punktlighet (11 prosent), bussens renhold Sitteplass 3 (10 prosent), billettprisen (10 prosent), sitteplass og

Service 15 ruteinformasjon på holdeplassene (9 prosent). Reise- tid og kjøremåte kommer også frem som viktig (8 Kjøremåte 8 prosent). Ruteinfo på holdeplass 3 Skilting av bussen 1 4.6.5 Femte viktigste faktor for Bussens renhold 2 reisekvaliteten Billettprisen 14 Til slutt ser vi at den femte viktigste faktoren som

0 10203040 nevnes av flest passasjerer er billettprisen og bussens renhold (12 prosent). Her nevnes også punktlighet, TØI rapport 602/2002 ruteinformasjon og sjåførenes service (10 prosent), Figur 4.4: Hvilke faktorer rangeres som viktigst for reise- samt sjåførenes kjøremåte og sitteplass (9 prosent). kvaliteten. Prosent. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene i Nordland, våren 2002. N=3217 4.6.6 Viktigste faktorer for reisekvaliteten totalt Betydningen av frekvens for passasjerene er vist i en rekke undersøkelser. Flest kollektivtrafikant vurder- For å komme frem til hvilke faktorer som totalt sett er økt frekvens som den kvalitetsforbedringen som betyr mest for passasjerene, har vi gitt faktorene

”vekter” etter hvor viktige de er for passasjerene. 4.7 Tilfredshet mot viktighet Dersom f.eks. frekvens er nevnt som viktigste faktor, får denne faktoren skåren 5 for denne respon- Et viktig mål for selskapene i forhold til den nye denten, hvis billettpris er nevnt som nest viktigst, får avtalen med fylkeskommunen, er å oppnå større denne faktoren skåren 4 osv. kundetilfredshet. Det er videre et mål å gi et best Vi får da følgende rangering av faktorenes viktig- mulig rutetilbud i distriktene tilpasset de behovene het når vi ser på alle selskaper samlet, Figur 4.5: som finnes der. En måte å oppnå dette målet på, er å satse på en 1. Frekvens forbedring av de faktorene som kundene mener er viktige kvalitetsfaktorer, særlig dersom tilfredsheten 2. Punktlighet med disse faktorene er lav. I de tilfellene hvor både 3. Billettprisen tilfredshet og viktighet skårer høyt, er det også viktig 4. Sjåførenes service å vedlikeholde tilbudet på dagens nivå slik at man 5. Sjåførenes kjøremåte ikke mister de kundene man har. I tilfeller hvor en 6. Reisetid faktor skårer lavt på både tilfredshet og viktighet kan 7. Sitteplass det synes som om forbedring er mindre viktig. Det 8. Bussenes renhold må likevel vurderes nøye i hvert enkelt tilfelle. Til sist; der hvor tilfredsheten er høy, men 9. Ruteinformasjon på holdeplass viktigheten er lav, kan man vurdere å overføre 10. Trasé ressurser til et annet område, men dette skal man 11. Gangtid til holdeplass være svært forsiktige med å gjøre. At viktigheten er 12. Skilting av bussen lav for enkelte faktorer, kan skyldes at passasjerene tar kvaliteten på dem nærmest som en selvfølge. Som det fremgår av denne rangeringen, er de fem Dersom det skjer endringer i kvaliteten på disse første faktorene her nøyaktig de samme som er faktorene, kan det tenkes at passasjerene ville nevnt av flest passasjerer som viktigste faktor, men vurdert dem helt annerledes. her med en annen innbyrdes rangordning mellom Måling av både tilfredshet med faktorene og faktorene. viktigheten av faktorene gir grunnlag for å gjen- nomføre en såkalt ”kvadrant”-analyse, hvor faktorenes plassering langs aksene tilfredshet og viktighet visualiseres i et kvadrat med fire ruter Frekvens 2,44 (TRB 1999). Trasé 0,73 Vi kan dermed kategorisere kvalitetsfaktorene i Reisetid 0,78 fire grupper, se figur 4.6 på neste side:

Gangtid holdeplass 0,58 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring Punktlighet 1,81 viktig (ruten nederst til høyre) Sitteplass 0,76 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde Sjåførenes service 1,63 (ruten øverst til høyre) Kjøremåte 1,12 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring

Ruteinfo holdeplass 0,73 mindre viktig? (ruten nederst til venstre) 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre Skilting av bussen 0,23 ressurser? (ruten øverst til venstre) Bussens renhold 0,73

Billettprisen 1,69 For alle selskapene samlet fremkommer følgende 0123 bilde av hvilke faktorer man bør satse på og hvilke faktorer som ikke er like viktige, Figur 4.6. TØI rapport 602/2002 Det bildet som fremkommer her er at frekvens og Figur 4.5: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassa- billettpris er de faktorene som først og fremst må sjerene. Alle ruteselskaper. Brukerundersøkelse blant forbedres for å oppnå høyere kundetilfredshet. For busspassasjerene i Nordland, våren 2002. N=3217 disse faktorene er tilfredsheten lav, mens viktigheten er svært høy (nederste høyre rute).

80 Sitteplass Kjøremåte Gangtid hp Service 75 Skilting Bussens renhold 70 Trasé Reisetid Punktlighet 65

Tilfredshet 60

55 Frekvens

50 Billettprisen Ruteinfo hp 45

40 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 4.6: Tilfredshet mot viktighet. Brukerundersøkelse i Nordland, våren 2002. Alle ruteselskaper. N=3217

Nederste venstre rute viser at ruteinformasjon på Av disse faktorene er det skiltingen av bussene og holdeplassen er den faktoren som passasjerene ikke gangtiden til holdeplass som er minst viktige for synes er særlig viktig, samtidig som den også skårer passasjerene. Viktigst av faktorene i denne kategorien svært lavt på tilfredshet. En viktig årsak til denne er sjåførenes kjøremåte. Denne faktoren nærmer seg faktoren skårer lavt på viktighet kan være at det først ruten til høyre og bør derfor ikke bli noe dårligere enn og fremst er skoleungdommer som er spurt. De reiser i dag. til faste tider (til og fra skolen) og vil derfor ikke ha Kvalitetsfaktorenes plassering langs aksene særlig behov for ruteinformasjon. viktighet og tilfredshet i denne analysen varierer lite Likevel uttrykker de altså liten tilfredshet med mellom selskapene, men det er enkelte variasjoner ruteinformasjonen, uten at vi har noen god forklaring med hensyn til hvor faktorene plasserer seg i forhold på dette. til hverandre. I mange selskaper er sjåførenes kjøre- Øverste høyre rute viser de faktorene som er viktige måte en av faktorene i ruten øverst til høyre, dvs. blant å vedlikeholde. Dette er faktorer som skårer høyt både i faktorene det er viktig å vedlikeholde. forhold til tilfredshet og i forhold til viktighet. Her er det sjåførenes service og punktligheten som er de viktigste faktorene å opprettholde på dagens nivå. 4.8 Fastsetting av inngangsnivå De andre faktorene har nærmest ”klumpet” seg Inngangsnivået blir fastsatt på grunnlag av tre spørs- sammen i øverste venstre rute. Disse kvalitetsområd- mål i spørreskjemaet: ene har relativt høy tilfredshet, mens viktigheten er relativt lav. Dette gjelder følgende faktorer: Skilting, 1. Spørsmålet om tilfredshet med hver enkelt av de gangtiden til holdeplass, bussens renhold, traseen, tolv kvalitetsfaktorene, hvor tilfredsheten utrykkes reisetiden, sitteplass og sjåførenes kjøremåte. Dette er på en skala fra 1 (meget misfornøyd) til 6 (meget områder som passasjerene ikke vurderer blant de fornøyd). viktigste faktorene for reisekvaliteten. Man skal 2. Spørsmålet om total tilfredshet med tilbudet hvor imidlertid være forsiktige med å tolke dette slik at man tilfredsheten uttrykkes med samme skala fra 1 til 6. ikke behøver å vedlikeholde disse områdene.

3. Spørsmålet hvor man blir bedt om å angi de fem Tabell 4.5: Inngangsnivå med usikkerhetsintervall. Bruker- viktigste kvalitetsfaktorene (rangordnes fra undersøkelse blant busspassasjerer i Nordland, våren 2002. viktigst, nest viktigst osv. til femte viktigst). N=3166

Selskap Skåre Kritisk Nedre Øvre Antall Det samlede målet for tilfredshet, dvs. inngangsnivået, inng.nivå nivå grense grense kommer vi frem til gjennom en firetrinnsprosess: Saltens bilruter 67,0 60,3 65,6 68,5 513 Nordtrafikk Sortland 66,1 59,5 64,7 67,4 595 1. Vi tar utgangspunkt i spørsmålet om rangordning Nordtrafikk Lofoten 70,1 63,1 68,7 71,4 612 av de tolv kvalitetsfaktorenes viktighet og Torghatten traf.selsk 67,7 60,9 66,0 69,4 396 beregner ut fra de resultatene vi finner i hele Nordtrafikk Salten 74,3 66,9 71,5 77,1 126 materialet en gjennomsnittsverdi for hver enkelt Andøy trafikklag 72,8 65,5 68,3 77,3 58 faktors viktighet. Denne gjennomsnittsverdien Stoklands bilruter 57,4 51,7 51,1 63,6 31 beregnes for alle selskapene samlet, og verdiene Nettbuss Helgeland 65,1 58,6 63,6 66,5 592 fungerer som vekter i utregningen av kvalitets- Ofotens bilruter 67,1 60,4 64,9 69,3 243 indeksen Alle selskaper 67,5 60,8 66,8 68,1 3166 2. Vi multipliserer tallverdien for hver enkelt res- TØI rapport 602/2002 pondents svar på de tolv kvalitetsspørsmålene med den gjennomsnittlige viktighetsverdien for hvert Det bør understrekes at inngangsnivået for kvalitets- av spørsmålene. (Når en respondent har krysset av indeksen for hvert enkelt selskap vil avhenge av for verdien 2 i spørsmålet om frekvens, og størrelsen på utvalget og ikke minst alderssammen- frekvens har en gjennomsnittlig viktighetsverdi på setningen mellom unge (skoleelever) og voksne. 2,4, får svaret på dette spørsmålet verdien 4,8). Samtidig vil selskapene kunne miste kontrakten hvis 3. Vi summerer de verdiene vi får i pkt. 2 til en indeksen faller under 90 prosent av inngangsnivået. indeksverdi for hver enkelt respondent. Her vil de Det er derfor viktig å ta hensyn til denne statistiske tolv kvalitetsspørsmålene få ulik vekt ut fra usikkerheten når kvalitetsmålene og ev. opphevelse av resultatene av beregningene i pkt. 1. kontrakten vurderes. Det må være helt uaktuelt å bryte 4. Vi lager et endelig mål der indeksen vi har laget en kontrakt hvis endringene i kvalitetsindeks skyldes inngår med tre fjerdedeler og svaret på enkelt- tilfeldige utslag i målemetoden. Vi vil derfor legge opp spørsmålet om total tilfredshet teller en fjerdedel. til en vekting av resultatene med hensyn til alder (innenfor hvert selskap) slik at skjevheter i utvalget For alle selskapene samlet får det kombinerte målet en (flere unge) ikke skal påvirke denne indeksen. verdi på 67,5 (100-punkts skala). Nedre og øvre grense Kvalitetsindeksene jevner seg mer ut mellom sel- for usikkerhetsintervallet (95 prosents skapene dersom vi kun tar med de passasjerene som er konfidensintervall) ligger mellom 66,8 og 68,1, Tabell over 18 år, ikke minst for Stoklands bilruter hvor de 4.5. Usikkerhetsintervallet er større jo færre fleste passasjerene var under 18 år. Stoklands bilruter observasjoner (respondenter) målet er basert på. er også det selskapet som har minst utvalg totalt sett og Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste som derfor har et større usikkerhetsintervall enn de undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre andre selskapene. Det betyr at nedre grense for det grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt statistiske usikkerhetsintervallet (95 prosents nivå) i for å si om det er signifikante endringer i forhold til Stoklands bilruter ligger under den kritiske grensen på inngangsnivået. Dersom det blir signifikante endringer 90 prosent av inngangsnivå. Dette betyr at for dette i neste måling, betyr dette imidlertid ikke at man selskapet kan en indeksskåre under det kritiske nivået dermed har nådd det kritiske nivået på 90 prosent av skyldes statistiske tilfeldigheter. For å kompensere for inngangsnivå. Dette nivået ligger for det fleste dette, må ev. utvalget i Stoklands bilruter (og Andøy selskaper godt under grensen for statistisk usikkerhet. trafikklag) økes for de neste undersøkelsene. Alterna- tivt må et lavere krav til kritisk grense vurderes for disse selskapene. Det er redegjort for framgangsmåten ved beregning av kvalitetsindeks og fastsettingen av inngangsnivå i arbeidsdokument PT/1624/02 (Vibe 2002) (Vedlegg 2).

5 Resultater for selskapene

Vi skal i de følgende kapitlene presentere resultatene av skoleungdommer og studenter. En tredjedel av for hvert enkelt selskap samt vise inngangsnivået for passasjerene er yrkesaktive. Nesten halvparten, 49 det enkelte selskap. Inngangsnivået er beregnet i prosent, har førerkort. Vibe 2002 (Vedlegg 2). Når det gjelder billettbruken, er det en relativt Avsnittene 5.1 – 5.9 har en identisk struktur. For høy bruk av enkeltbillett. 31 prosent av respon- hvert av selskapene presenterer vi resultatene etter dentene benyttet enkeltbillett på reisen. 32 prosent følgende mal: brukte rabattkort og 7 prosent brukte periodekort. 26 prosent reiste på skolekort og 4 prosent benyttet • Kjennetegn ved passasjerene ungdomskort. • Tilfredshet med tilbudet • Viktigste faktorer for de reisende • Tilfredshet mot viktighet Tabell 5.1: Oversikt over viktigste kjennetegn ved • Inngangsnivå passasjerene til Saltens bilruter. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=517 Ved å se på tilsvarende resultater i kapittel 3 og 4, Kjennetegn ved passasjerene Prosent kan det enkelte selskap sammenligne sine resultater Kjønnsfordeling: med gjennomsnittet for ruteselskapene i Nordland. Menn 36 Kvinner 64 5.1 Saltens bilruter Aldersfordeling: < 18 år 18 Saltens bilruter kjører ca. 80 prosent av sine ruter i 18-25 år 31 26-45 år 26 byområder (Bodø). De resterende rutene er distrikts- 46-66 år 19 eller regionalruter. > 67 år 6 Selskapet trafikkerer følgende kommuner (i alfa- Hovedbeskjeftigelse: betisk rekkefølge): Yrkesaktive 34 Skoleelever/studenter 51 • Beiarn Pensjonister 8 Annet 7 Bodø • Andel med førerkort: 49 • Fauske Billett-type: • Saltdal Enkeltbillett 31 • Skjerstad Periodekort 7 Rabattkort 32 • Steigen Ungdomskort 4 • Sørfold Skolekort 26 Reisehyppighet med buss: Daglig 59 5.1.1 Kjennetegn ved passasjerene 2-4 dager pr. uke 24 Minst en dag pr. uke 8 De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til Minst en dag pr. mnd 5 Saltens bilruter er presentert nedenfor, Tabell 5.1. Sjeldnere 4 Omtrent to tredjedeler av respondentene i Gangtid til holdeplass: undersøkelsen er kvinner, mens en tredjedel utgjøres < 3 min 37 av menn. 3-5 min 39 Saltens bilruter har en høy gjennomsnittsalder 6-10 min 14 > 10 min 10 blant passasjerene i forhold til mange av de andre Alle 100 selskapene i fylket. Omtrent 50 prosent er barn og ungdom under 26 år, og en like stor andel utgjøres N 517 TØI rapport 602/2002

Nesten 60 prosent reiser daglig med buss, mens (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin vurdering ytterligere 24 prosent reiser mellom 2 og 4 dager pr. (skåre 3 og 4) utgjør omtrent halvparten, 53 prosent. uke. De passasjerene som utrykker tilfredshet med tilbudet 76 prosent av kundene har mellom 1 og 5 minut- (skåre 5 og 6) utgjør 42 prosent, Figur 5.2. ter å gå til nærmeste holdeplass.

60 5.1.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene 53

Figur 5.1 viser passasjerenes gjennomsnittlige vur- 42 dering av de enkelte kvalitetsfaktorene. Faktorene 40 vurderes på en skala fra 1 til 6.

Frekvens 4,0 5 Trase 4,6

Reisetid 4,4 0 Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd Gangtid holdeplass 4,9 fornøyd Punktlighet 4,3 TØI rapport 602/2002 Sitteplass 5,0

Sjåførenes service 4,8 Figur 5.2: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet totalt på en skala fra 1 til 6 (inndelt i tre kategorier). Kjøremåte 4,8 Saltens bilruter. Brukerundersøkelse blant busspassa- Ruteinfo holdeplass 3,9 sjerene, våren 2002. N=517 Skilting av bussen 4,9

Bussens renhold 4,5

Billettprisen 3,0 Står tilbudet i forhold til prisen? 80 0123456

TØI rapport 602/2002 60 60 Figur 5.1: Busspassasjerenes vurdering av kvalitetsfaktorene. Saltens bilruter. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. 40 N=517 27

20 Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for 13 Saltens bilruter er 4,3. Passasjerene som reiser med Saltens bilruter er 0 mest fornøyd med tilgjengeligheten til sitteplass i Ja Nei, prisen er for Vet ikke høy bussen, gangtiden til holdeplass, skiltingen av bussen, sjåførenes service, sjåførenes kjøremåte. De TØI rapport 602/2002 er mindre fornøyd med traseen, bussens renhold og Figur 5.3: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet reisetiden. De er minst fornøyd med billettprisen, står i forhold til prisen. Saltens bilruter. Brukerunder- ruteinformasjonen på holdeplassene, frekvensen og søkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=517 punktligheten. I Salten bilruter er det imidlertid mange som mener 5.1.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i at tilbudet ikke står i forhold til prisen de må betale. forhold til prisen 60 prosent mener at prisen er for høy, 27 prosent På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- svarer imidlertid ja på spørsmålet om tilbudet står i tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at forhold til prisen og 13 prosent har ingen oppfatning kun 5 prosent av utvalget ikke er tilfreds med tilbudet om dette, Figur 5.3.

5.1.4 Viktigste kvalitetsfaktor Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene som viktigst for reisekvaliteten totalt sett: Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, tredje 1. Frekvens viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. Figur 5.4 viser hvilke faktorer som totalt sett oppfattes som 2. Billettprisen viktige og mindre viktige for passasjerene til Salten 3. Punktligheten bilruter. 4. Sjåførenes service 5. Traséen

Frekvens 2,93 5.1.5 Tilfredshet mot viktighet Trasé 0,91 Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle Reisetid 0,85 kvalitetsfaktorene i fire grupper: Gangtid holdeplass 0,70 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring Punktlighet 2,01 viktig (nederst til høyre) Sitteplass 0,60 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde Sjåførenes service 1,35 (øverst til høyre) Kjøremåte 0,76 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring

Ruteinfo holdeplass 0,73 kanskje mindre viktig? (nederst til venstre) 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre Skilting av bussen 0,17 ressurser? (øverst til venstre) Bussens renhold 0,44 Billettprisen 2,28 For Saltens bilruter kan dette illustreres som i Figur

01234 5.5.

TØI rapport 602/2002

Figur 5.4: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassasjerene. Saltens bilruter. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=517

100

Sitteplass 80 Gangtid hp Skilting Service Kjøremåte Trasé 70 Bussens renhold Reisetid Punktlighet

60 Frekvens Tilfredshet Ruteinfo hp

40 Billettprisen

30 0,00,51,01,52,02,53,03,5 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.5: Tilfredshet mot viktighet. Saltens bilruter. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=517

Kommentarer til figuren: Vi vil presisere at denne kategoriseringen av faktorene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme hvor- • Frekvens dan de vil bruke disse resultatene i det videre • Billettpris arbeidet for å forbedre tilbudet.

Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): • Punktlighet 5.1.6 Inngangsnivå – Saltens bilruter • (Service, nærmer seg denne ruten) Inngangsnivået for Saltens bilruter er som følger:

Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre Skåre Nedre grense Øvre grense N viktig?): 67,0 65,6 68,5 513 • Ruteinformasjon på holdeplass Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre ressurser?): grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt • Skilting for å si om det er signifikante endringer i forhold til • Bussenes renhold inngangsnivået. Dersom det blir signifikante • Reisetid endringer i neste måling, betyr dette imidlertid ikke • Trasé at man dermed har nådd det kritiske nivået på 90 • Kjøremåte prosent av inngangsnivå. Dette nivået ligger for det • Sitteplass fleste selskaper godt under grensen for statistisk • Gangtid til holdeplass usikkerhet. • (Service)

5.2 Nordtrafikk Sortland Passasjerene domineres av kvinner. 58 prosent av respondentene i undersøkelsen er kvinner og 42 pro- Nordtrafikk Sortland kjører i hovedsak regionalruter sent er menn. og skoleruter. En god del ruter er kombinerte regio- Aldersmessig består passasjergruppen for en stor nal- og skoleruter. del av barn og unge under 26 år. Denne gruppen ut- Selskapet trafikkerer følgende kommuner (i alfa- gjør 76 prosent av utvalget og består nesten uteluk- betisk rekkefølge): kende skoleelever og studenter. Kun 13 prosent av passasjerene i denne undersøkelsen er yrkesaktive. • Bø 10 prosent er pensjonister. Og bare 20 prosent har • Lødingen førerkort for bil. • Sortland Det billettslaget som er mest benyttet er naturlig • Tjeldsund nok skolekort, 62 prosent. Dessuten er enkeltbillett • Øksnes benyttet av 28 prosent av passasjerene. I tillegg har 8 prosent reist med rabattkort. Periodekort og ungdomskort er det nesten ingen som bruker. 5.2.1 Kjennetegn ved passasjerene To tredjedeler av passasjerene reiser daglig med De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til buss. Ytterligere 13 prosent reiser mellom 2 og 4 Nordtrafikk Sortland er presentert i Tabell 5.2. dager pr. uke, og 10 prosent oppgir at de reiser minst en dag pr. uke. Tabell 5.2: Oversikt over viktigste kjennetegn ved 67 prosent av passasjerene har mindre enn 6 passasjerene til Nordtrafikk Sortland. Bruker- minutters gangtid til nærmeste holdeplass. undersøkelse, våren 2002. N=606

Kjennetegn Prosent 5.2.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene Kjønnsfordeling: Figur 5.6 viser passasjerenes gjennomsnittlige vur- Menn 42 dering av de enkelte kvalitetsfaktorene. Faktorene Kvinner 58 Aldersfordeling: vurderes på en skala fra 1 til 6. < 18 år 54 18-25 år 22

26-45 år 7 Frekvens 3,6 46-66 år 10 > 67 år 8 Trase 4,4

Hovedbeskjeftigelse: Reisetid 4,3 Yrkesaktive 13 Skoleelever/studenter 73 Gangtid holdeplass 4,8 Pensjonister 10 Punktlighet 4,3 Annet 4 Sitteplass 4,7 Andel med førerkort: 20 Billettslag: Sjåførenes service 4,7 Enkeltbillett 28 Kjøremåte 4,9 Periodekort 1 Rabattkort 8 Ruteinfo holdeplass 3,2 Ungdomskort 1 Skilting av bussen 4,4 Skolekort 62 Bussens renhold 4,7 Reisehyppighet med buss: Daglig 66 Billettprisen 3,4 2-4 dager pr. uke 13 Minst en dag pr. uke 10 0123456 Minst en dag pr. mnd 6 TØI rapport 602/2002 Sjeldnere 4 Gangtid til holdeplass: Figur 5.6: Busspassasjerenes vurdering av kvalitetsfak- < 3 min 35 torene. Nordtrafikk Sortland. Brukerundersøkelse blant 3-5 min 32 busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. 6-10 min 19 > 10 min 14 N=606 Alle 100 N 606 TØI rapport 602/2002

Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for Nordtrafikk Sortland er 4,1. Står tilbudet i forhold til prisen? Passasjerene som reiser med Nordtrafikk Sort- 80 land er mest fornøyd med sjåførenes kjøremåte, gangtiden til holdeplass, sitteplass i bussen, sjåfør- 60 enes service og bussens renhold. De er minst for- nøyd med ruteinformasjonen på holdeplassene, 40 billettprisen, frekvensen, reisetiden, punktligheten, 40 31 traseen og skiltingen av bussene. 29

20 5.2.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen 0 På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- Ja Nei, prisen er for Vet ikke tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at høy kun 7 prosent av utvalget ikke er tilfredse med til- TØI rapport 602/2002 budet (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin Figur 5.8: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet vurdering (skåre 3 og 4) utgjør halvparten, med 50 står i forhold til prisen. Nordtrafikk Sortland. Bruker- prosent. De passasjerene som utrykker tilfredshet undersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=606 med tilbudet (skåre 5 og 6) utgjør 43 prosent, Figur 5.7. 5.2.4 Viktigste kvalitetsfaktor 60 Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv 50 faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, 43 tredje viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. 40 Figur 5.9 viser hvilke faktorer som totalt sett oppfattes som viktige og mindre viktige for passasjerene til Nordtrafikk Sortland.

7 Frekvens 2,54

Trasé 0,68 0 Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd Reisetid 0,78 fornøyd Gangtid holdeplass 0,40

TØI rapport 602/2002 Punktlighet 1,68

Figur 5.7: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet Sitteplass 0,78 totalt på en skala fra 1 til 6 (inndelt i tre kategorier). Sjåførenes service 1,62 Nordtrafikk Sortland. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=606 Kjøremåte 0,99 Ruteinfo holdeplass 0,67 Blant passasjerene til Nordtrafikk Sortland mener 40 Skilting av bussen 0,23 prosent at prisen de betaler er for høy i forhold til Bussens renhold 0,81 tilbudet de får, Figur 5.8. 31 prosent svarer imidler- Billettprisen 1,75 tid ja på spørsmålet om tilbudet står i forhold til prisen og 29 prosent har ingen oppfatning om dette. 0123

TØI rapport 602/2002

Figur 5.9: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassasjerene. Nordtrafikk Sortland. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=606

Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene som 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring viktigst for reisekvaliteten totalt sett: viktig (nederst til høyre) 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde 1. Frekvens (øverst til høyre) 2. Billettprisen 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring 3. Punktligheten mindre viktig? (nederst til venstre) 4. Sjåførenes service 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre 5. Sjåførenes kjøremåte ressurser? (øverst til venstre)

5.2.5 Tilfredshet mot viktighet For Nordtrafikk Sortland kan dette illustreres som i Figur 5.10. Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle kvalitetsfaktorene i 4 grupper:

100

80 Kjøremåte Gangtid hp Sitteplass Service Bussens renhold 70 Skilting Trasé Reisetid Punktlighet 60 Tilfredshet

Frekvens 50 Billettprisen

Ruteinfo hp 40

30 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.10: Tilfredshet mot viktighet. Nordtrafikk Sortland. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=606

Kommentarer til figuren: • Skilting • Reisetid Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): • Trasé • Frekvens • Gangtid til holdeplass • Billettpris • Sitteplass

• Bussens renhold Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): • Kjøremåte • Service

• Punktlighet Vi vil presisere at denne kategoriseringen av fak-

torene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme viktig?): hvordan de vil bruke disse resultatene i det videre • Ruteinformasjon på holdeplass arbeidet for å forbedre tilbudet.

Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre ressurser?):

5.2.6 Inngangsnivå – Nordtrafikk Sortland Tabell 5.3: Oversikt over viktigste kjennetegn ved passasjerene til Nordtrafikk Lofoten. Brukerundersøkelse, våren Inngangsnivået for Nordtrafikk Sortland er som 2002. N=621 følger: Kjennetegn Prosent Skåre Nedre grense Øvre grense N Kjønnsfordeling: 66,1 64,7 67,4 595 Menn 43 Kvinner 57 Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste under- Aldersfordeling: søkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre grensene < 18 år 51 for konfidensintervallet som utgangspunkt for å si om 18-25 år 18 det er signifikante endringer i forhold til inngangs- 26-45 år 11 46-66 år 11 nivået. Dersom det blir signifikante endringer i neste > 67 år 9 måling, betyr dette imidlertid ikke at man dermed har Hovedbeskjeftigelse: nådd det kritiske nivået på 90 prosent av inngangsnivå. Yrkesaktive 16 Dette nivået ligger for det fleste selskaper godt under Skoleelever/studenter 65 grensen for statistisk usikkerhet. Pensjonister 11 Annet 8 Andel med førerkort: 20 5.3 Nordtrafikk Lofoten Billettslag: Nordtrafikk Lofoten kjører for en stor del kombi- Enkeltbillett 37 nerte regional- og skoleruter, i tillegg til rene Periodekort 1 Rabattkort 9 regionalruter og rene skoleruter. Ungdomskort 0 Selskapet trafikkerer følgende kommuner (i alfa- Skolekort 52 betisk rekkefølge): Reisehyppighet med buss: Daglig 60 • Flakstad 2-4 dager pr. uke 16 Minst en dag pr. uke 10 • Hadsel Minst en dag pr. mnd 8 • Moskenes Sjeldnere 6 • Vestvågøy Gangtid til holdeplass: • Vågan < 3 min 41 3-5 min 37 6-10 min 12 5.3.1 Kjennetegn ved passasjerene > 10 min 11 De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til Alle 100 Nordtrafikk Lofoten er presentert nedenfor, Tabell N 621 5.3. TØI rapport 602/2002 I passasjergruppen er det flere kvinner enn menn. 57 prosent av respondentene i undersøkelsen er 60 prosent av passasjerene til Nordtrafikk Lofoten kvinner og 43 prosent er menn. reiser daglig med buss. Ytterligere 16 prosent reiser Halvparten av passasjerene er under 18 år, og 18 2-4 dager pr. uke og 10 prosent reiser minst en dag prosent er mellom 18 og 25 år. Med andre ord er pr. uke. Til sammen reiser altså 86 prosent av nesten 70 prosent av respondentene i denne under- passasjerene minst en dag pr. uke eller mer. søkelsen under 26 år. Disse er nesten utelukkende De aller fleste passasjerene til Nordtrafikk skoleungdommer/studenter. De yrkesaktive utgjør Lofoten har kort gangavstand til nærmeste holde- 16 prosent. Pensjonistene utgjør 11 prosent. 20 pro- plass. Nesten 80 prosent har mindre enn 6 minutters sent av passasjerene har førerkort for bil. gangtid til holdeplassen. Det mest brukte billettslaget er skolekort som utgjør med 52 prosent av billettbruken. Enkeltbillett 5.3.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene er også relativt mye brukt med 37 prosent. Ellers er Figur 5.11 viser passasjerenes gjennomsnittlige rabattkort benyttet av 9 prosent av passasjerene. vurdering av de enkelte kvalitetsfaktorene. Fak-

torene vurderes på en skala fra 1 til 6.

Frekvens 3,7 46 46 Trase 4,7

Reisetid 4,6 40

Gangtid holdeplass 4,9

Punktlighet 4,4

Sitteplass 5,1 20

Sjåførenes service 5,1 8 Kjøremåte 5,0

Ruteinfo holdeplass 3,6 0 Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd Skilting av bussen 4,8 fornøyd Bussens renhold 4,7 TØI rapport 602/2002 Billettprisen 3,7 Figur 5.12: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet 0123456 totalt på en skala fra 1 til 6 (inndelt i tre kategorier).

TØI rapport 602/2002 Nordtrafikk Lofoten. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=621 Figur 5.11: Busspassasjerenes vurdering av kvalitetsfaktorene. Nordtrafikk Lofoten. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. Blant passasjerene til Nordtrafikk Lofoten mener 41 N=621 prosent at prisen de betaler er for høy i forhold til tilbudet de får, Figur 5.13. 35 prosent svarer imid-

lertid ja på spørsmålet om tilbudet står i forhold til Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for prisen og 24 prosent har ingen oppfatning om dette. Nordtrafikk Lofoten er 4,3. Passasjerene som reiser med Nordtrafikk Lofoten er mest fornøyd med tilgangen til sitteplass i bussen, Står tilbudet i forhold til prisen? sjåførenes service, sjåførenes kjøremåte, gangtiden 80 til holdeplass og skiltingen av bussen. De er også ganske fornøyd med reisetiden, traseen og bussens renhold. De er minst fornøyd med ruteinformasjonen 60 på holdeplassene, frekvensen, billettprisen og 41 punktligheten. 40 35

24 5.3.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i 20 forhold til prisen På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- 0 tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at Ja Nei, prisen er for Vet ikke kun 8 prosent av utvalget ikke er tilfredse med til- høy budet (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin TØI rapport 602/2002 vurdering (skåre 3 og 4) utgjør nesten halvparten, Figur 5.13: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet med 46 prosent. De passasjerene som utrykker til- står i forhold til prisen. Nordtrafikk Lofoten. Bruker- fredshet med tilbudet (skåre 5 og 6) utgjør 46 pro- undersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=621 sent, Figur 5.12.

5.3.4 Viktigste kvalitetsfaktor Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, tredje viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. Figur 5.14 viser hvilke faktorer som totalt sett opp-

Copyright © Transportøkonomisk institutt, 2002 Denne publikasjonen er vernet i henhold til Åndsverkloven av 1961 25 Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland fattes som viktige og mindre viktige for passasjerene Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene som til Nordtrafikk Lofoten. viktigst for reisekvaliteten totalt sett:

1. Frekvens Frekvens 2,23 2. Sjåførenes service Trasé 0,59 3. Punktligheten 4. Billettprisen Reisetid 0,75 5. Sjåførenes kjøremåte Gangtid holdeplass 0,56

Punktlighet 1,62 5.3.5 Tilfredshet mot viktighet Sitteplass 0,64 Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle Sjåførenes service 1,88 kvalitetsfaktorene i fire grupper:

Kjøremåte 1,18 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring Ruteinfo holdeplass 0,81 viktig (nederst til høyre) Skilting av bussen 0,26 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde (øverst til høyre) Bussens renhold 0,77 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring Billettprisen 1,60 mindre viktig? (nederst til venstre) 0123 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre

TØI rapport 602/2002 ressurser? (øverst til venstre)

Figur 5.14: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassa- For Nordtrafikk Lofoten kan dette illustreres som i sjerene. Nordtrafikk Lofoten.. Brukerundersøkelse, våren Figur 5.15. 2002. N=621

100

Sitteplass Kjøremåte Service 80 Gangtid hp Skilting Bussens renhold Trasé 70 Reisetid Punktlighet

Tilfredshet Frekvens Billettprisen 50 Ruteinfo hp

30 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.15: Tilfredshet mot viktighet. Nordtrafikk Lofoten. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=621

Kommentarer til figuren: tillegg kommer ca. 10 prosent av passasjertallene fra langruter. En liten andel av produksjonen er på rene Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): distriktsruter. • Frekvens Selskapet trafikkerer følgende kommuner (i alfa- • Billettpris betisk rekkefølge):

Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): • Bindal • Service • Brønnøy • Punktlighet • Sømna • Kjøremåte • Vega • Vevelstad Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre viktig?): • Ruteinformasjon på holdeplass 5.4.1 Kjennetegn ved passasjerene De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre Torghatten trafikkselskap er presentert nedenfor, ressurser?): Tabell 5.4. • Skilting • Trasé Tabell 5.4: Oversikt over viktigste kjennetegn ved • Reisetid passasjerene til Torghatten trafikkselskap. Bruker- • Gangtid til holdeplass undersøkelse, våren 2002. N=400 • Bussens renhold • Sitteplass Kjennetegn Prosent Vi vil presisere at denne kategoriseringen av fak- Kjønnsfordeling: torene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt Menn 45 Kvinner 55 bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme Aldersfordeling: hvordan de vil bruke disse resultatene i det videre < 18 år 71 arbeidet for å forbedre tilbudet. 18-25 år 11 26-45 år 7 46-66 år 8 5.3.6 Inngangsnivå – Nordtrafikk Lofoten > 67 år 3 Inngangsnivået for Nordtrafikk Lofoten er som Hovedbeskjeftigelse: følger: Yrkesaktive 13 Skoleelever/studenter 81 Pensjonister 4 Skåre Nedre grense Øvre grense N Annet 3 70,1 68,7 71,4 612 Andel med førerkort: 15 Billettslag: Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste Enkeltbillett 20 undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre Periodekort 3 Rabattkort 3 grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt Ungdomskort 0 for å si om det er signifikante endringer i forhold til Skolekort 74 inngangsnivået. Dersom det blir signifikante Reisehyppighet med buss: endringer i neste måling, betyr dette imidlertid ikke Daglig 73 at man dermed har nådd det kritiske nivået på 90 2-4 dager pr. uke 12 Minst en dag pr. uke 4 prosent av inngangsnivå. Dette nivået ligger for det Minst en dag pr. mnd 5 fleste selskaper godt under grensen for statistisk Sjeldnere 6 usikkerhet. Gangtid til holdeplass: < 3 min 41 3-5 min 35 6-10 min 13 5.4 Torghatten trafikkselskap > 10 min 10 Torghatten trafikkselskap kjører først og fremst Alle 100 skoleruter og kombinerte distrikts- og skoleruter. I N 400 TØI rapport 602/2002

Det er flere kvinner enn menn blant respondentene i Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for undersøkelsen. 55 prosent er kvinner og 45 prosent Torghatten trafikkselskap er 4,2. er menn. Passasjerene som reiser med Torghatten trafikk- Hele 71 prosent av passasjerene er under 18 år. selskap er mest fornøyd med tilgangen til sitteplass, Torghatten trafikkselskap er dermed et av selskap- sjåførenes service og kjøremåte. Videre er de for- ene i Nordland med den laveste gjennomsnitts- nøyde med gangtiden til holdeplassen. De er ikke alderen blant passasjerene. Til sammen er 82 prosent like fornøyd med traseen, punktligheten, bussens av passasjerene under 26 år. renhold og reisetiden. De faktorene de er minst Omtrent samme andel, 81 prosent, er også skole- fornøyd med er ruteinformasjon på holdeplassen, elever eller studenter. Kun 13 prosent av passasjer- billettprisen, frekvensen og skiltingen av bussen. ene er yrkesaktive. 4 prosent er pensjonister. Av passasjerene i undersøkelsen har kun 15 5.4.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i prosent førerkort for bil. forhold til prisen Det mest brukte billettslaget er skolekort med 74 prosent. 20 prosent har reist med enkeltbillett. På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- 73 prosent av passasjerene reiser daglig med tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at buss. 12 prosent reiser mellom 2 og 4 dager pr. uke, kun 7 prosent av utvalget ikke er tilfredse med og 5 prosent reiser minst en dag pr. uke. Til sammen tilbudet (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin reiser hele 94 prosent av passasjerene minst en dag vurdering (skåre 3 og 4) utgjør nesten halvparten, pr. uke eller mer. med 48 prosent. De passasjerene som utrykker De fleste har kort gangavstand til holdeplassen. tilfredshet med tilbudet (skåre 5 og 6) utgjør 45 76 prosent oppgir at de har mindre enn 6 minutters prosent, Figur 5.17. gangtid til nærmeste holdeplass.

60 5.4.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene 48 45 Figur 5.16 viser passasjerenes gjennomsnittlige vurdering av de enkelte kvalitetsfaktorene. Faktorene 40 vurderes på en skala fra 1 til 6.

20 Frekvens 3,8

Trase 4,4 7

Reisetid 4,3 0 Gangtid holdeplass 4,8 Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd Punktlighet 4,4 fornøyd

Sitteplass 5,0 TØI rapport 602/2002

Sjåførenes service 5,0 Figur 5.17: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet Kjøremåte 5,0 totalt på en skala fra 1 til 6 (inndelt i 3 kategorier). Ruteinfo holdeplass 2,7 Torghatten trafikkselskap. Brukerundersøkelse blant

Skilting av bussen 4,2 busspassasjerene, våren 2002. N=400

Bussens renhold 4,4 Billettprisen 3,8 Blant passasjerene til Nordtrafikk Lofoten mener 33

0123456 prosent at prisen de betaler er for høy i forhold til tilbudet de får, Figur 5.18. 31 prosent svarer imidler- TØI rapport 602/2002 tid ja på spørsmålet om tilbudet står i forhold til Figur 5.16: Busspassasjerenes vurdering av kvalitets- prisen og 35 prosent har ingen oppfatning om dette. faktorene. Torghatten trafikkselskap. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. N=400

Står tilbudet i forhold til prisen? Frekvens 1,80 80 Trasé 0,66

Reisetid 0,92 60 Gangtid holdeplass 0,70

40 35 Punktlighet 1,89 31 33 Sitteplass 1,15

20 Sjåførenes service 1,88

Kjøremåte 1,53

0 Ruteinfo holdeplass 0,65 Ja Nei, prisen er for Vet ikke høy Skilting av bussen 0,29

TØI rapport 602/2002 Bussens renhold 0,96

Figur 5.18: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet Billettprisen 1,13 står i forhold til prisen. Torghatten trafikkselskap. Bruker- 012 undersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=400 TØI rapport 602/2002

Figur 5.19: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassa- 5.4.4 Viktigste kvalitetsfaktor sjerene. Torghatten trafikkselskap. Brukerundersøkelse, Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv våren 2002. N=400 faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, tredje viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. 5.4.5 Tilfredshet mot viktighet Figur 5.19 viser hvilke faktorer som totalt sett oppfattes som viktige og mindre viktige for Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle passasjerene til Torghatten trafikkselskap. kvalitetsfaktorene i fire grupper: Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene som viktigst for reisekvaliteten totalt sett: 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring viktig (nederst til høyre) 1. Punktligheten 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde 2. Sjåførenes service (øverst til høyre) 3. Frekvensen 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring 4. Sjåførenes kjøremåte mindre viktig? (nederst til venstre) 5. Billettprisen 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre ressurser? (øverst til venstre)

For Torghatten trafikkselskap kan dette illustreres som i Figur 5.20.

100

80 Sitteplass Kjøremåte Service Gangtid hp 75

70 Bussens renhold Trasé Punktlighet 65 Skilting Reisetid

60 Tilfredshet Frekvens 55 Billettprisen

35 Ruteinfo hp

30 0,00,51,01,52,02,5 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.20: Tilfredshet mot viktighet. Torghatten trafikkselskap. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=400

Kommentarer til figuren: 5.4.6 Inngangsnivå – Torghatten trafikkselskap Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): • Frekvens Inngangsnivået for Torghatten trafikkselskap er som • Billettpris følger:

Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): Skåre Nedre grense Øvre grense N • Service 67,7 66,0 69,4 396 • Punktlighet • Kjøremåte Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt for viktig?): å si om det er signifikante endringer i forhold til inn- • Ruteinformasjon på holdeplass gangsnivået. Dersom det blir signifikante endringer i neste måling, betyr dette imidlertid ikke at man dermed Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre har nådd det kritiske nivået på 90 prosent av inngangs- ressurser?): nivå. Dette nivået ligger for det fleste selskaper godt • Skilting under grensen for statistisk usikkerhet. • Trasé • Gangtid til holdeplass • Reisetid (nærmer seg ruten til høyre) 5.5 Nordtrafikk Salten • Bussens renhold (nærmer seg ruten til høyre) Nordtrafikk Salten kjører en langrute mellom Bodø • Sitteplass (nærmer seg ruten til høyre) og Halsa (kommunene Meløy, Gildeskål og Bodø).

Denne ruta står for en god del av passasjerbelegget Vi vil presisere at denne kategoriseringen av faktor- til selskapet. I tillegg kjører selskapet regionalruter. ene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt Selskapet trafikkerer i hovedsak følgende kom- bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme hvor- muner (i alfabetisk rekkefølge): dan de vil bruke disse resultatene i det videre arbeidet for å forbedre tilbudet. • Gildeskål

• Meløy pensjonister utgjør 15 prosent av passasjerene. Over halvparten, 54 prosent, har førerkort for bil. 5.5.1 Kjennetegn ved passasjerene Bruken av enkeltbillett er svært stor blant passasjerene til Nordtrafikk Salten. 57 prosent har reist De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til Nord- med enkeltbillett. Videre har 27 prosent benyttet trafikk Salten er presentert nedenfor, Tabell 5.5. rabattkort og 9 prosent har benyttet periodekort. Det er relativt få av respondentene i denne under- Tabell 5.5: Oversikt over viktigste kjennetegn ved søkelsen som oppgir at de reiser daglig med buss – passasjerene til Nordtrafikk Salten. Brukerundersøkelse, ”bare” 38 prosent. 18 prosent oppgir at de reiser våren 2002. N=129 mellom 2 og 4 dager pr. uke og 16 prosent reiser minst en dag pr. uke. Til sammen reiser dermed 72 Kjennetegn Prosent prosent minst en dag pr. uke eller oftere. Kjønnsfordeling: Over 70 prosent av passasjerene har mindre enn Menn 41 6 minutter å gå til nærmeste holdeplass. Kvinner 59 Aldersfordeling: < 18 år 12 5.5.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene 18-25 år 12 26-45 år 31 Figur 5.21 viser passasjerenes gjennomsnittlige 46-66 år 31 vurdering av de enkelte kvalitetsfaktorene. > 67 år 13 Faktorene vurderes på en skala fra 1 til 6. Hovedbeskjeftigelse: Yrkesaktive 58 Skoleelever/studenter 22 Frekvens 3,7 Pensjonister 15 Annet 6 Trase 4,9 Andel med førerkort: 54 Reisetid 4,8 Billettslag: Gangtid holdeplass 5,0

Enkeltbillett 57 Punktlighet 5,1 Periodekort 9 5,3 Rabattkort 27 Sitteplass Ungdomskort 1 Sjåførenes service 5,3

Skolekort 7 Kjøremåte 5,3 Reisehyppighet med buss: Ruteinfo holdeplass 2,9 Daglig 38 Skilting av bussen 2-4 dager pr. uke 18 4,7 Minst en dag pr. uke 16 Bussens renhold 5,2

Minst en dag pr. mnd 17 Billettprisen 3,7 Sjeldnere 11 0123456 Gangtid til holdeplass:

< 3 min 36 TØI rapport 602/2002 3-5 min 35 6-10 min 17 Figur 5.21: Busspassasjerenes vurdering av kvalitets- > 10 min 12 faktorene. Nordtrafikk Salten. Brukerundersøkelse blant Alle 100 busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. N 129 N=129 TØI rapport 602/2002

Kjønnsfordelingen blant passasjerene til Nordtrafikk Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for Salten er omtrent 60 prosent kvinner og 40 prosent Nordtrafikk Salten er 4,4. menn. Passasjerene som reiser med Nordtrafikk Salten Selskapet har ingen rene skoleruter. Dette gjen- er mest fornøyd med tilgangen til sitteplass i bussen, speiler seg i alderssammensetningen blant passa- sjåførenes service, sjåførenes kjøremåte, bussens sjerene. Det er flest voksne i alderen 26 – 66 år blant renhold, punktligheten og gangtiden til holdeplass. passasjerene, og nesten 60 prosent av dem er yrkes- De er også nokså fornøyd med traseen, reisetiden og aktive. Skoleelever/studenter utgjør 22 prosent og skiltingen av bussen. De faktorene de er minst for-

Copyright © Transportøkonomisk institutt, 2002 Denne publikasjonen er vernet i henhold til Åndsverkloven av 1961 31 Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland nøyd med er ruteinformasjonen på holdeplassene, Står tilbudet i forhold til prisen? frekvensen og billettprisen. 80

5.5.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen 60 48

På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- 38 tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at 40 kun 5 prosent av utvalget ikke er tilfredse med tilbudet (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin 20 13 vurdering (skåre 3 og 4) utgjør 43 prosent. De passasjerene som utrykker tilfredshet med tilbudet (skåre 0 5 og 6) utgjør 52 prosent, Figur 5.22. Ja Nei, prisen er for Vet ikke høy

TØI rapport 602/2002 60 52 Figur 5.23: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet står i forhold til prisen. Nordtrafikk Salten. Bruker- 43 undersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=129 40

5.5.4 Viktigste kvalitetsfaktor

20 Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, 5 tredje viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. Figur 5.24 viser hvilke faktorer som totalt sett 0 oppfattes som viktige og mindre viktige for Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd fornøyd passasjerene til Nordtrafikk Salten.

TØI rapport 602/2002

Figur 5.22: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet Frekvens 2,34 totaltpå en skala fra 1 til 6 (inndelt i 3 kategorier). Nord- trafikk Salten. Brukerundersøkelse blant busspassa- Trasé 0,91 sjerene, våren 2002. N=129 Reisetid 0,60 Gangtid holdeplass 0,63 Blant passasjerene til Nordtrafikk Salten mener 38 Punktlighet 1,81 prosent at prisen de betaler er for høy i forhold til Sitteplass 0,54 tilbudet de får, Figur 5.23. Nesten halvparten, 48 prosent, svarer imidlertid ja på spørsmålet om til- Sjåførenes service 1,71 budet står i forhold til prisen og bare 13 prosent har Kjøremåte 1,25 ingen oppfatning om dette. Ruteinfo holdeplass 0,81

Skilting av bussen 0,08

Bussens renhold 0,46

Billettprisen 1,71

0123

TØI rapport 602/2002

Figur 5.24: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassasjerene. Nordtrafikk Salten. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=129

Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene som 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring viktigst for reisekvaliteten totalt sett: viktig (nederst til høyre) 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde 1. Frekvensen (øverst til høyre) 2. Punktligheten 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring 3. Sjåførenes service mindre viktig? (nederst til venstre) 4. Billettprisen 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre 5. Sjåførenes kjøremåte ressurser? (øverst til venstre)

5.5.5 Tilfredshet mot viktighet For Nordtrafikk Salten kan dette illustreres som i Figur 5.25. Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle kvalitetsfaktorene i fire grupper:

100

90 Sitteplass Kjøremåte Service 85 Bussens renhold Punktlighet 80 Gangtid hp Trasé 75 Skilting Reisetid

60 Tilfredshet

55 Billettprisen Frekvens 50

40 Ruteinfo hp 35

30 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.25: Tilfredshet mot viktighet. Nordtrafikk Salten. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=129

Kommentarer til figuren: Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre viktig?): Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): • Ruteinformasjon på holdeplass • Frekvens

• Billettpris Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre

ressurser?): Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): • Skilting • Service • Reisetid • Punktlighet • Gangtid til holdeplass • Kjøremåte • Bussens renhold

• Sitteplass

• Trasé

Vi vil presisere at denne kategoriseringen av Over 60 prosent av passasjerene reiser daglig faktorene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt med buss, 15 prosent reiser 2-4 dager pr. uke og 14 bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme prosent reiser minst en dag pr. uke. Til sammen hvordan de vil bruke disse resultatene i det videre reiser 90 prosent av passasjerene minst en dag pr. arbeidet for å forbedre tilbudet. uke eller oftere. Hele 86 prosent av passasjerene har kortere enn 6 5.5.6 Inngangsnivå – Nordtrafikk Salten minutters gangtid til nærmeste holdeplass.

Inngangsnivået for Nordtrafikk Salten er som følger: Tabell 5.6: Oversikt over viktigste kjennetegn ved passasjerene til Andøy trafikklag. Brukerundersøkelse, Skåre Nedre grense Øvre grense N 74,3 71,5 77,1 126 våren 2002. N=59 Kjennetegn Prosent Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste Kjønnsfordeling: * undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre Menn 44 grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt Kvinner 56 for å si om det er signifikante endringer i forhold til Aldersfordeling: inngangsnivået. Dersom det blir signifikante < 18 år 44 endringer i neste måling, betyr dette imidlertid ikke 18-25 år 14 at man dermed har nådd det kritiske nivået på 90 26-45 år 14 46-66 år 17 prosent av inngangsnivå. Dette nivået ligger for det > 67 år 12 fleste selskaper godt under grensen for statistisk Hovedbeskjeftigelse: usikkerhet. Yrkesaktive 15 Skoleelever/studenter 62 Pensjonister 14 5.6 Andøy trafikklag Annet 8 Andel med førerkort: 25 Andøy trafikklag er et lite selskap og har de laveste Billettslag: passasjertallene av de 9 selskapene som er med i Enkeltbillett 45 transportavtalen med fylkeskommunen. En stor del Periodekort 3 av rutene er skoleruter/lokalruter. I tillegg er det en Rabattkort 10 del regionalruter og en ren lokalrute. Ungdomskort 0 Skolekort 41 Selskapet trafikkerer kun Andøy kommune. Reisehyppighet med buss: Daglig 61 5.6.1 Kjennetegn ved passasjerene 2-4 dager pr. uke 15 Minst en dag pr. uke 14 De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til Minst en dag pr. mnd 5 Andøy trafikklag er presentert nedenfor, Tabell 5.6. Sjeldnere 5 Vi gjør oppmerksom på at det er svært få respon- Gangtid til holdeplass: denter i undersøkelsen, kun 59 personer. Dette på- < 3 min 54 virker resultatenes representativitet, slik at mange av 3-5 min 32 6-10 min 9 forskjellene ikke er signifikante. > 10 min 4 Det er flere kvinner enn menn blant respon- Alle 100 dentene, men denne forskjellen er ikke signifikant. N 59 Nesten 60 prosent av passasjerene i denne under- • Ikke signifikant. søkelsen er unge under 26 år. Disse er også skole- TØI rapport 602/2002 elever/studenter. Kun 15 prosent av respondentene er yrkesaktive og 14 prosent er pensjonister. Bare 25 5.6.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene prosent har førerkort for bil. 45 prosent av passasjerene reiser med enkelt- Figur 5.26 viser passasjerenes gjennomsnittlige vur- billett og 41 prosent har skolekort. Ellers er det 10 dering av de enkelte kvalitetsfaktorene. Faktorene prosent som har benyttet rabattkort. vurderes på en skala fra 1 til 6.

60 Frekvens 3,7 55

Trase 4,6

Reisetid 4,6 40 40 Gangtid holdeplass 5,5

Punktlighet 4,8

Sitteplass 5,4 20 Sjåførenes service 5,1

Kjøremåte 5,3 5

Ruteinfo holdeplass 3,5 0

Skilting av bussen 4,9 Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd fornøyd Bussens renhold 4,9 TØI rapport 602/2002 Billettprisen 3,7 Figur 5.27: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet 0123456 totalt på en skala fra 1 til 6 (inndelt i 3 kategorier). Andøy

TØI rapport 602/2002 trafikklag. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=59 Figur 5.26: Busspassasjerenes vurdering av kvalitetsfaktorene. Andøy trafikklag. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. N=59 Står tilbudet i forhold til prisen?

80 Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for Andøy trafikklag er 4,5. 60 Passasjerene som reiser med Andøy trafikklag er mest fornøyd med gangtiden til holdeplassen, til- 43 38 gangen på sitteplass i bussen, sjåførenes kjøremåte 40 og sjåførenes service. De er også nokså fornøyd med skiltingen av bussen, bussens renhold, punktlig- 19 20 heten, traseen og reisetiden. De faktorene de er minst fornøyd med er ruteinformasjonen på holdeplassene, frekvensen og billettprisen. 0 Ja Nei, prisen er for Vet ikke høy

5.6.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i TØI rapport 602/2002 forhold til prisen Figur 5.28: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- står i forhold til prisen. Andøy trafikklag. Bruker- tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at undersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=59 kun 5 prosent av utvalget ikke er tilfredse med tilbudet (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin vurdering (skåre 3 og 4) utgjør 40 prosent. De Blant passasjerene til Andøy trafikklag mener 38 passasjerene som utrykker tilfredshet med tilbudet prosent at prisen de betaler er for høy i forhold til (skåre 5 og 6) utgjør 55 prosent, Figur 5.27. tilbudet de får, Figur 5.28. 43 prosent svarer imidlertid ja på spørsmålet om tilbudet står i forhold til prisen og 19 prosent har ingen oppfatning om dette.

5.6.4 Viktigste kvalitetsfaktor Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, tredje viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. Figur 5.29 viser hvilke faktorer som totalt sett opp-

Copyright © Transportøkonomisk institutt, 2002 Denne publikasjonen er vernet i henhold til Åndsverkloven av 1961 35 Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland fattes som viktige og mindre viktige for passasjerene Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene som til Andøy trafikklag. viktigst for reisekvaliteten totalt sett:

1. Frekvensen Frekvens 2,43 2. Sjåførenes service

Trasé 0,91 3. Punktligheten

Reisetid 0,67 4. Billettprisen 5. Sjåførenes kjøremåte Gangtid holdeplass 0,34

Punktlighet 1,79 5.6.5 Tilfredshet mot viktighet Sitteplass 0,45 Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle Sjåførenes service 2,00 kvalitetsfaktorene i 4 grupper: Kjøremåte 1,34 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring Ruteinfo holdeplass 0,81 viktig (nederst til høyre)

Skilting av bussen 0,36 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde (øverst til høyre) Bussens renhold 0,66 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring Billettprisen 1,81 mindre viktig? (nederst til venstre) 0123 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre

TØI rapport 602/2002 ressurser? (øverst til venstre)

Figur 5.29: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassa- For Andøy trafikklag kan dette illustreres som i sjerene. Andøy trafikklag. Brukerundersøkelse, våren Figur 5.30. 2002. N=59

100

90 Gangtid hp Sitteplass Kjøremåte Service 80 Skilting Bussens renhold Punktlighet Trasé 70 Reisetid

60 Tilfredshet

Billettprisen 50 Ruteinfo hp Frekvens

30 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.30: Tilfredshet mot viktighet. Andøy trafikklag. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=59

Kommentarer til figuren: 5.7 Stoklands bilruter Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): Stoklands bilruter kjører i hovedsak regionalruter i • Frekvens Hamarøy kommune. Sammensetningen av passa- • Billettpris sjerene viser at de fleste passasjerene er skoleelever. Vi gjør oppmerksom på at det er svært få respon- Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): denter i undersøkelsen, kun 31 personer. Svar- • Service prosenten i undersøkelsen var også lav, med 33 pro- • Punktlighet sent besvarte skjemaer. Det lille utvalget medfører at • Kjøremåte tallene i mange tilfeller ikke er signifikante. Det er ingen forskjeller mellom menn og kvinner Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre blant passasjerene. viktig?): Respondentene i denne undersøkelsen består for • Ruteinformasjon på holdeplass det meste av skolebarn og skoleungdommer under 18 år. De utgjør nesten 70 prosent av utvalget. I Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre tillegg er vel 20 prosent mellom 18 og 25 år. Kun 3 ressurser?): prosent av passasjerene er yrkesaktive, og bare 10 • Skilting prosent har førerkort for bil. • Gangtid til holdeplass 81 prosent av passasjerene har reist med skole- • Sitteplass kort og 16 prosent har brukt enkeltbillett. • Bussens renhold 80 prosent reiser daglig med buss, 7 prosent • Reisetid reiser 2-4 dager pr. uke og 10 prosent reiser minst en • Trasé dag pr. uke. Med andre ord reiser 97 prosent av respondentene minst en dag pr. uke eller oftere. Vi vil presisere at denne kategoriseringen av Nesten 80 prosent har mindre enn 6 minutters faktorene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt gange til nærmeste holdeplass. bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme hvordan de vil bruke disse resultatene i det videre arbeidet for å forbedre tilbudet. 5.7.1 Kjennetegn ved passasjerene De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til 5.6.6 Inngangsnivå – Andøy trafikklag Stoklands bilruter er presentert nedenfor, Tabell 5.7.

Inngangsnivået for Andøy trafikklag er som følger:

Skåre Nedre grense Øvre grense N 72,8 68,3 77,3 58

Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt for å si om det er signifikante endringer i forhold til inngangsnivået. Dersom det blir signifikante endringer i neste måling, betyr dette imidlertid ikke at man dermed har nådd det kritiske nivået på 90 prosent av inngangsnivå. Dette nivået ligger for det fleste selskaper godt under grensen for statistisk usikkerhet.

Tabell 5.7: Oversikt over viktigste kjennetegn ved Frekvens 2,9 passasjerene til Andøy trafikklag. Brukerundersøkelse, Trase 3,8 våren 2002. N=31 Reisetid 4,1 Kjennetegn Prosent Gangtid holdeplass 4,8 Kjønnsfordeling: * Punktlighet 4,4 Menn 52 Kvinner 48 Sitteplass 4,6 Aldersfordeling: Sjåførenes service 4,2

< 18 år 68 Kjøremåte 4,5 18-25 år 21 26-45 år 0 Ruteinfo holdeplass 2,6 46-66 år 7 Skilting av bussen 3,6 > 67 år 0 Bussens renhold 3,9 Hovedbeskjeftigelse: Billettprisen 2,8 Yrkesaktive 3 Skoleelever/studenter 87 0123456 Pensjonister 7 TØI rapport 602/2002 Annet 3 Andel med førerkort: 10 Figur 5.31: Busspassasjerenes vurdering av kvalitets- Billettslag: faktorene. Stoklands bilruter. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. N=31 Enkeltbillett 16 Periodekort 0 Rabattkort 3 Ungdomskort 0 Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for Skolekort 81 Stoklands bilruter er 3,7. Reisehyppighet med buss: Passasjerene som reiser med Stoklands bilruter er Daglig 80 mest fornøyd med gangtiden til holdeplassen, til- 2-4 dager pr. uke 7 gangen på sitteplass i bussen, sjåførenes kjøremåte Minst en dag pr. uke 10 Minst en dag pr. mnd 3 og punktligheten. De er mindre fornøyd med sjå- Sjeldnere 0 førenes service, reisetiden, bussens renhold, traseen Gangtid til holdeplass: og skiltingen av bussen. De faktorene de er minst < 3 min 41 fornøyd med er ruteinformasjonen på holdeplassene, 3-5 min 37 frekvensen og billettprisen. 6-10 min 11 > 10 min 11 Alle 100 5.7.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i forhold til prisen N 31 • Ikke signifikant. På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- TØI rapport 602/2002 tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at kun 5 prosent av utvalget ikke er tilfredse med 5.7.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene tilbudet (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin Figur 5.31 viser passasjerenes gjennomsnittlige vurdering (skåre 3 og 4) utgjør 40 prosent. De vurdering av de enkelte kvalitetsfaktorene. passasjerene som utrykker tilfredshet med tilbudet Faktorene vurderes på en skala fra 1 til 6. (skåre 5 og 6) utgjør 55 prosent, Figur 5.32.

viktige og mindre viktige for passasjerene til Stok- 80 lands bilruter.

63 Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene 60 som viktigst for reisekvaliteten totalt sett:

1. Frekvensen 40 2. Billettprisen 23 3. Punktligheten 20 13 4. Sjåførenes kjøremåte 5. Sitteplass

0 Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd fornøyd Frekvens 2,84

TØI rapport 602/2002 Trasé 0,13 Figur 5.32: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet Reisetid 0,58 totalt på en skala fra 1 til 6 (inndelt i 3 kategorier). Stoklands bilruter. Brukerundersøkelse blant busspassa- Gangtid holdeplass 0,10 sjerene, våren 2002. N=31 Punktlighet 2,16

Sitteplass 1,10 Blant passasjerene til Stoklands bilruter mener hele Sjåførenes service 1,03 61 prosent at prisen de betaler er for høy i forhold til tilbudet de får, Figur 5.33. Omtrent en tredjedel, 32 Kjøremåte 2,03 prosent, svarer imidlertid ja på spørsmålet om Ruteinfo holdeplass 0,87 tilbudet står i forhold til prisen og bare 6 prosent har Skilting av bussen 0,13 ingen oppfatning om dette. Bussens renhold 0,68 Billettprisen 2,19 Står tilbudet i forhold til prisen?

80 0123

TØI rapport 602/2002 61 60 Figur 5.34: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassasjerene. Stoklands bilruter. Brukerundersøkelse, våren

40 2002. N=31 32

20 5.7.5 Tilfredshet mot viktighet 6 Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle 0 kvalitetsfaktorene i fire grupper: Ja Nei, prisen er for Vet ikke høy 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring TØI rapport 602/2002 viktig (nederst til høyre) Figur 5.33: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde står i forhold til prisen. Stoklands bilruter. Bruker- (øverst til høyre) undersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=31 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring mindre viktig? (nederst til venstre) 5.7.4 Viktigste kvalitetsfaktor 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre ressurser? (øverst til venstre) Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, tredje viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. Figur 5.34 For Stoklands bilruter kan dette illustreres som i viser hvilke faktorer som totalt sett oppfattes som Figur 5.35.

100

90 Sitteplass

Gangtid hp Kjøremåte 70 Punktlighet Service Reisetid 60 Tilfredshet Bussens renhold Trasé Skilting 50

40 Frekvens

Billettprisen Ruteinfo hp 30 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.35: Tilfredshet mot viktighet. Stoklands bilruter. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=31

Kommentarer til figuren: Vi vil presisere at denne kategoriseringen av Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): faktorene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt • Frekvens bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme • Billettpris hvordan de vil bruke disse resultatene i det videre arbeidet for å forbedre tilbudet. Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): • Punktlighet 5.7.6 Inngangsnivå – Stoklands bilruter • Kjøremåte Inngangsnivået for Stoklands bilruter er som følger:

Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre viktig?): Skåre Nedre grense Øvre grense N 57,4 51,1 63,6 31 • Ruteinformasjon på holdeplass

• Skilting Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste • Trasé undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre • Reisetid grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt • Bussens renhold for å si om det er signifikante endringer i forhold til • Service (nærmer seg ruten øverst til venstre) inngangsnivået. Dersom det blir signifikante

endringer i neste måling, betyr dette imidlertid ikke Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre at man dermed har nådd det kritiske nivået på 90 ressurser?): prosent av inngangsnivå. Dette nivået ligger for det • Sitteplass fleste selskaper godt under grensen for statistisk • Gangtid til holdeplass usikkerhet.

5.8 Nettbuss Helgeland Kjønnsfordelingen blant passasjerene som har deltatt i undersøkelsen, er omtrent 60 prosent kvinner og 40 Nettbuss Helgeland er et relativt stort selskap. Vi har prosent menn. ikke mottatt opplysninger om hvilke rutetyper Aldersgruppen under 18 år utgjør 44 prosent og selskapet kjører. aldersgruppen 18-25 år utgjør 20 prosent. Til sam- Selskapet trafikkerer følgende kommuner (i alfa- men er 64 prosent under 26 år. Andelen skole- betisk rekkefølge): elever/studenter er 60 prosent. De yrkesaktive utgjør 23 prosent. 26 prosent av respondentene har fører- • Grane kort for bil. • Hattfjelldal Passasjerene som reiste med enkeltbillett utgjør • Hemnes 34 prosent av utvalget, mens skolekort utgjør 50 • Nesna prosent av billettbruken. I tillegg er rabattkort • Rana benyttet av 14 prosent. • Vefsn 66 prosent av passasjerene reiser daglig med buss. Ytterligere 16 prosent reiser mellom 2 og 4 5.8.1 Kjennetegn ved passasjerene dager pr. uke, og 10 prosent reiser minst en dag pr. uke. Til sammen reiser dermed 92 prosent av De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til Nett- passasjerene minst en gang pr. uke eller oftere. buss Helgeland er presentert nedenfor, Tabell 5.8. 82 prosent av passasjerene til Nettbuss Helgeland

har mindre enn 6 minutters gange til nærmeste Tabell 5.8: Oversikt over viktigste kjennetegn ved passa- holdeplass. sjerene til Nettbuss Helgeland. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=608 5.8.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene Kjennetegn Prosent Kjønnsfordeling: Figur 5.36 viser passasjerenes gjennomsnittlige vur- Menn 41 dering av de enkelte kvalitetsfaktorene. Faktorene Kvinner 59 vurderes på en skala fra 1 til 6. Aldersfordeling:

< 18 år 44 18-25 år 20 26-45 år 17 Frekvens 3,8 46-66 år 14 Trase 4,3 > 67 år 6 Reisetid 4,2 Hovedbeskjeftigelse: Yrkesaktive 23 Gangtid holdeplass 4,9

Skoleelever/studenter 60 Punktlighet 4,3 Pensjonister 9 Annet 8 Sitteplass 4,8

Andel med førerkort: 26 Sjåførenes service 4,8 Billettslag: Kjøremåte 4,9 Enkeltbillett 34 Periodekort 2 Ruteinfo holdeplass 3,3 Rabattkort 14 Skilting av bussen 4,5 Ungdomskort 0 Skolekort 50 Bussens renhold 4,1

Reisehyppighet med buss: Billettprisen 3,3 Daglig 66 2-4 dager pr. uke 16 0123456 Minst en dag pr. uke 10 Minst en dag pr. mnd 6 TØI rapport 602/2002 Sjeldnere 3 Figur 5.36: Busspassasjerenes vurdering av kvalitets- Gangtid til holdeplass: faktorene. Nettbuss Helgeland. Brukerundersøkelse blant < 3 min 46 3-5 min 36 busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. 6-10 min 10 N=608 > 10 min 9 Alle 100 N 608 Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for TØI rapport 602/2002 Nettbuss Helgeland er 4,1.

Passasjerene som reiser med Nettbuss Helgeland er mest fornøyd med gangtiden til holdeplassen, Står tilbudet i forhold til prisen? sjåførenes kjøremåte, sjåførenes service og tilgangen 80 til sitteplass i bussen. De er mindre fornøyd med skiltingen av bussen, traseen, punktligheten, reise- 60 tiden og bussens reinhold. De faktorene de er minst fornøyd med er ruteinformasjonen på holdeplassene, 45 40 billettprisen og frekvensen. 31 24 5.8.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i 20 forhold til prisen

På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- 0 tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at Ja Nei, prisen er for Vet ikke kun 7 prosent av utvalget ikke er tilfredse med til- høy budet (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin TØI rapport 602/2002 vurdering (skåre 3 og 4) utgjør over halvparten, 54 Figur 5.38: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet prosent. De passasjerene som utrykker tilfredshet står i forhold til prisen. Nettbuss Helgeland. Bruker- med tilbudet (skåre 5 og 6) utgjør 39 prosent, Figur undersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=608 5.37.

5.8.4 Viktigste kvalitetsfaktor 60 54 Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, 39 40 tredje viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. Figur 5.39 viser hvilke faktorer som totalt sett oppfattes som viktige og mindre viktige for passasjerene til Nettbuss Helgeland. 20

7 Frekvens 2,36 0 Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd Trasé 0,79 fornøyd Reisetid 0,77 TØI rapport 602/2002 Gangtid holdeplass 0,62 Figur 5.37: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet Punktlighet 1,84 totalt på en skala fra 1 til 6 (inndelt i 3 kategorier). Nettbuss Helgeland. Brukerundersøkelse blant buss- Sitteplass 0,97 passasjerene, våren 2002. N=608 Sjåførenes service 1,44

Kjøremåte 1,18

Blant passasjerene til Nettbuss Helgeland mener 45 Ruteinfo holdeplass 0,70 prosent at prisen de betaler er for høy i forhold til tilbudet de får, Figur 5.38. Omtrent en tredjedel, 31 Skilting av bussen 0,28 prosent, svarer imidlertid ja på spørsmålet om til- Bussens renhold 0,82 budet står i forhold til prisen og 24 prosent har ingen Billettprisen 1,46 oppfatning om dette. 0123

TØI rapport 602/2002

Figur 5.39: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassasjerene. Nettbuss Helgeland. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=608

Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene som 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring viktigst for reisekvaliteten totalt sett: viktig (nederst til høyre) 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde 1. Frekvensen (øverst til høyre) 2. Punktligheten 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring 3. Sjåførenes service mindre viktig? (nederst til venstre) 4. Billettprisen 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre 5. Sjåførenes kjøremåte ressurser? (øverst til venstre)

For Nettbuss Helgeland kan dette illustreres som i 5.8.5 Tilfredshet mot viktighet Figur 5.40. Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle kvalitetsfaktorene i fire grupper:

100

80 Gangtid hp Kjøremåte Sitteplass Service

70 Skilting Trasé Reisetid Punktlighet Bussens renhold 60 Tilfredshet Frekvens

50 Ruteinfo hp Billettprisen

30 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.40: Tilfredshet mot viktighet. Nettbuss Helgeland. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=608 Kommentarer til figuren: Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre ressurser?): Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): • Skilting • Frekvens • Gangtid til holdeplass • Billettpris • Sitteplass

• Trasé Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): • Reisetid • Punktlighet • Bussens renhold • Service • (Kjøremåte, nærmer seg denne ruten) Vi vil presisere at denne kategoriseringen av faktorene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme viktig?): hvordan de vil bruke disse resultatene i det videre • Ruteinformasjon på holdeplass arbeidet for å forbedre tilbudet.

5.8.6 Inngangsnivå – Nettbuss Helgeland sent reiser minst en dag pr. uke. Til sammen reiser da 93 prosent minst en dag pr. uke eller oftere. Inngangsnivået for Nettbuss Helgeland er som Nesten 80 prosent av passasjerene til selskapet følger: har mindre enn 6 minutters gange til nærmeste holdeplass. Skåre Nedre grense Øvre grense N 65,1 63,6 66,5 592 Tabell 5.9: Oversikt over viktigste kjennetegn ved Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste passasjerene til Ofotens bilruter. Brukerundersøkelse, undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre våren 2002. N=246 grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt for å si om det er signifikante endringer i forhold til Kjennetegn Prosent inngangsnivået. Dersom det blir signifikante Kjønnsfordeling: endringer i neste måling, betyr dette imidlertid ikke Menn 43 Kvinner 57 at man dermed har nådd det kritiske nivået på 90 prosent av inngangsnivå. Dette nivået ligger for det Aldersfordeling: fleste selskaper godt under grensen for statistisk < 18 år 33 18-25 år 27 usikkerhet. 26-45 år 13 46-66 år 16 > 67 år 11 5.9 Ofotens bilruter Hovedbeskjeftigelse: Yrkesaktive 22 Ofotens bilruter får omtrent halvparten av sine Skoleelever/studenter 54 passasjertall fra skoleruter eller kombinerte skole- Pensjonister 17 /regionalruter. I tillegg kjører selskapet en del rene Annet 6 tettstedsruter og en del rene regionalruter. Andel med førerkort: 33 Selskapet trafikkerer følgende kommuner (i Billettslag: alfabetisk rekkefølge): Enkeltbillett 37 Periodekort 5 Rabattkort 9 • Ballangen Ungdomskort 1 • Evenes Skolekort 47 • Narvik Reisehyppighet med buss: Daglig 64 2-4 dager pr. uke 19 5.9.1 Kjennetegn ved passasjerene Minst en dag pr. uke 10 Minst en dag pr. mnd 5 De viktigste kjennetegnene ved passasjerene til Sjeldnere 3 Ofotens bilruter er presentert nedenfor, Tabell 5.9. Gangtid til holdeplass: Kvinnene utgjør 57 prosent av passasjerene i < 3 min 41 undersøkelsen og mennene utgjør 43 prosent. 3-5 min 37 60 prosent av passasjerene er barn og unge under 6-10 min 14 26 år. Andelen skoleelever/studenter er 54, mens de > 10 min 9 yrkesaktive utgjør 22 prosent av utvalget. Pensjo- Alle 100 nistene utgjør en relativt stor gruppe i denne under- N 246 søkelsen, sett i forhold til de andre selskapene. Hele TØI rapport 602/2002 17 prosent av de besvarte skjemaene er fra eldre passasjerer. 33 prosent av passasjerene har førerkort 5.9.2 Tilfredshet med kvalitetsfaktorene for bil. Figur 5.41 viser passasjerenes gjennomsnittlige Bruken av enkeltbillett er relativt stor, 37 pro- vurdering av de enkelte kvalitetsfaktorene. sent. 47 prosent har brukt skolekort, mens rabattkort Faktorene vurderes på en skala fra 1 til 6. og periodekort til sammen utgjør 14 prosent av billettbruken. 64 prosent av passasjerene reiser daglig med buss. 19 prosent reiser 2-4 dager pr. uke og 10 pro-

60 Frekvens 3,5 49 Trase 4,5

Reisetid 4,6 41 40 Gangtid holdeplass 4,9

Punktlighet 4,3

Sitteplass 5,2 20 Sjåførenes service 4,9 10 Kjøremåte 5,0

Ruteinfo holdeplass 3,3 0 Skilting av bussen 4,7 Misfornøyd Nøytral/middels Fornøyd Bussens renhold 4,5 fornøyd

Billettprisen 3,3 TØI rapport 602/2002

0123456 Figur 5.42: Busspassasjerenes tilfredshet med tilbudet

TØI rapport 602/2002 totalt på en skala fra 1 til 6 (inndelt i 3 kategorier). Ofotens bilruter. Brukerundersøkelse blant buss- Figur 5.41: Busspassasjerenes vurdering av kvalitets- passasjerene, våren 2002. N=246 faktorene. Ofotens bilruter. Brukerundersøkelse blant busspassasjerene, våren 2002. Gjennomsnittsskåre. N=246 Står tilbudet i forhold til prisen? 80 Gjennomsnittskåre for alle kvalitetsfaktorene for Ofotens bilruter er 4,3. 60 Passasjerene som reiser med Ofotens bilruter er 48 mest fornøyd med tilgangen til sitteplass i bussen, sjåførenes kjøremåte, sjåførenes service og gang- 40 34 tiden til holdeplassen. De er mindre fornøyd med skiltingen av bussen, reisetiden, traseen, bussens 18 20 reinhold, og punktligheten. De faktorene de er minst fornøyd med er ruteinformasjonen på holdeplassene, billettprisen, frekvensen. 0 Ja Nei, prisen er for Vet ikke høy 5.9.3 Tilfredshet med tilbudet - totalt og i TØI rapport 602/2002 forhold til prisen Figur 5.43: Busspassasjerenes oppfatning av om tilbudet På spørsmål om hvor tilfreds man er med kollektiv- står i forhold til prisen. Ofotens bilruter. Brukerunder- tilbudet totalt sett (skala fra 1-6), fremkommer det at søkelse blant busspassasjerene, våren 2002. N=246 kun 10 prosent av utvalget ikke er tilfredse med tilbudet (skåre 1 og 2). De som er mer nøytrale i sin vurdering (skåre 3 og 4) utgjør omtrent halvparten, 5.9.4 Viktigste kvalitetsfaktor med 49 prosent. De passasjerene som utrykker tilfredshet med tilbudet (skåre 5 og 6) utgjør 41 pro- Passasjerene ble bedt om å angi hvilke av de tolv sent, Figur 5.42. faktorene de oppfatter som viktigst, nest viktigst, Blant passasjerene til Ofotens bilruter mener 48 tredje viktigst, fjerde viktigst og femte viktigst. prosent at prisen de betaler er for høy i forhold til Figur 5.44 viser hvilke faktorer som totalt sett tilbudet de får, Figur 5.43. Omtrent en tredjedel, 34 oppfattes som viktige og mindre viktige for prosent, svarer imidlertid ja på spørsmålet om passasjerene til Ofotens bilruter. tilbudet står i forhold til prisen og 18 prosent har ingen oppfatning om dette.

Disse fem faktorene oppfattes av passasjerene som Frekvens 2,90 viktigst for reisekvaliteten totalt sett:

Trasé 0,70 1. Frekvensen Reisetid 0,64 2. Punktligheten Gangtid holdeplass 0,64 3. Billettprisen Punktlighet 1,93 4. Sjåførenes service Sitteplass 0,40 5. Sjåførenes kjøremåte Sjåførenes service 1,61 Kjøremåte 1,02 5.9.5 Tilfredshet mot viktighet Ruteinfo holdeplass 0,88 Som beskrevet i pkt. 4.7, kan vi kategorisere alle Skilting av bussen 0,16 kvalitetsfaktorene i fire grupper:

Bussens renhold 0,60 1. Viktighet høy + Tilfredshet lav = Forbedring Billettprisen 1,84 viktig (nederst til høyre) 01234 2. Viktighet høy + Tilfredshet høy = Vedlikeholde

TØI rapport 602/2002 (øverst til høyre)

Figur 5.44: Viktigste kvalitetsfaktorer for busspassa- 3. Viktighet lav + Tilfredshet lav = Forbedring sjerene. Ofotens bilruter. Brukerundersøkelse, våren mindre viktig? (nederst til venstre) 2002. N=246 4. Viktighet lav + Tilfredshet høy = Overføre ressurser? (øverst til venstre)

For Ofotens bilruter kan dette illustreres som i Figur

5.45.

100

Sitteplass 80 Kjøremåte Gangtid hp Service Skilting Reisetid 70 Bussens renhold Trasé Punktlighet

60 Tilfredshet

50 Frekvens Ruteinfo hp Billettprisen

30 0,00,51,01,52,02,53,03,5 Viktighet

TØI rapport 602/2002

Figur 5.45: Tilfredshet mot viktighet. Ofotens bilruter. Brukerundersøkelse, våren 2002. N=246

Kommentarer til figuren: Vi vil presisere at denne kategoriseringen av faktorene etter viktighet/tilfredshet ikke må tas helt Viktighet høy + Tilfredshet lav (forbedring viktig): bokstavelig. Hvert selskap må selv bedømme • Frekvens hvordan de vil bruke disse resultatene i det videre • Billettpris arbeidet for å forbedre tilbudet.

Viktighet høy + Tilfredshet høy (vedlikeholde): 5.9.6 Inngangsnivå – Ofotens bilruter • Punktlighet • Service Inngangsnivået for Ofotens bilruter er som følger:

Viktighet lav + Tilfredshet lav (forbedring mindre Skåre Nedre grense Øvre grense N viktig?): 67,1 64,9 69,3 243 • Ruteinformasjon på holdeplass Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i den neste Viktighet lav + Tilfredshet høy (Overføre undersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre ressurser?): grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt • Skilting for å si om det er signifikante endringer i forhold til • Gangtid til holdeplass inngangsnivået. Dersom det blir signifikante • Sitteplass endringer i neste måling, betyr dette imidlertid ikke • Trasé at man dermed har nådd det kritiske nivået på 90 • Reisetid prosent av inngangsnivå. Dette nivået ligger for det • Bussens renhold fleste selskaper godt under grensen for statistisk • Kjøremåte usikkerhet.

6 Avslutning

I denne rapporten har vi presentert resultater fra den Fordi det i mange selskaper er slik at den yngste første reisekvalitetsundersøkelsen i Nordland. Vi har passasjergruppen (barn og unge under 18 år) er utviklet en metode for fastsetting av inngangsnivået mindre tilfredse med busstilbudet enn de øvrige som de senere kvalitetsmålinger skal måles i forhold passasjerene, vil vi i de senere målingene kunne til. Inngangsnivået er fastsatt på grunnlag av en vekte resultatene innenfor hvert selskap etter alder. vektet kvalitetsindeks som er beskrevet i vedlegg 2 Dette er viktig for at ikke selskapene skal risikere å (Vibe 2002). komme under det kritiske nivået kun på grunn av I andre etappe av prosjektet, som gjennomføres i utvalgsskjevheter, dvs endringer i aldersfordelingen. 2003, skal det utarbeides et analyseopplegg for Vi vil også vurdere selskaper med få enheter tolkning av de løpende undersøkelsene mot inn- (Stokland og Andøy) særskilt. Med så lavt antall gangsnivået. Andre etappe inkluderer også opplegg enheter må eventuelt et lavere krav til kritisk grense for datainnsamling og analyser av to nye reise- enn 90 prosent vurderes. For de andre selskapene er kvalitetsundersøkelser med beregning av oppnådd det ikke noe problem å benytte den kontraktfestede resultat i forhold til inngangsnivået. 90 prosent grensen for opprettholdelse av kon- I de senere undersøkelser er det viktig at antallet trakten. respondenter ikke blir lavere enn det er i dag. De Analyseopplegget for de videre kvalitetsmålinger selskapene som har lavest antall respondenter i og tolkning av de løpende undersøkelsene mot denne første undersøkelsen, Stoklands bilruter med inngangsnivået vil bli drøftet i et senere arbeids- 31 respondenter og Andøy trafikklag med 59 res- dokument. pondenter, bør forsøke å øke antallet i de neste undersøkelsene. Dette er viktig for å sikre representativitet og for at endringer i kvalitetsmålet ikke skal skyldes skjevheter i utvalget.

Referanser

Dutka, A. 1993 Ruud, A., Tuveng, I. og Norheim, B. 2001 AMA. Hanbook for Customer Satisfaction. A Målrettet kollektivtransport. Delrapport 3: Complete Guide to Research, Planning and Trafikanters verdsetting av tilbudet. Oslo, Implementation. American Marketing Association Transportøkonomisk institutt. TØI rapport 545/2001 Carlsson, C. 2001 ”The Use of Quality Surveys”. Haglund, L. og Transportation Research Board (TRB), 1999 Stålhammar, A. (eds.): Market and Service A Handbook for Measuring Customer Satisfaction Orientation in Public Transportation. Karlstad and Service Quality. TCRP Report 47. University Studies, 2001:08 Transportation Research Board. Washington, D.C., National Academy Press. ISBN 0-309-06323-X Fornell, C. 1992 ”A National Customer Satisfaction Barometer: The Vibe, N. 2002 Swedish Experience.” Journal of Marketing, Fastsetting av inngangsnivå for tilfredshet med Volume 56, Number 1, pp.6-21 busstilbudet i Nordland fylke. Oslo, Trans- portøkonomisk institutt. TØI arbeidsdokument Haglund, L. 2001 PT/1624/02 ”Markets and the Study of Customers in Public Transportation in Sweden”. Haglund, L. og Stålhammar, A. (eds.): Market and Service Orientation in Public Transportation. Karlstad University Studies, 2001:08

Kjørstad, K.N., Lodden, U.B., Fearnley, N. og Norheim, B. 2000 Samlet evaulering av tiltakspakker for kollektivtransport i byområder – 1996/97. Oslo, Transportøkonomisk institutt. TØI rapport 497/2000

Kjørstad, K.N. 1995 Kollektivtrafikantenes preferanser i Moss, Grenland, Kristiansand, Ålesund og Tromsø. Oslo, Transportøkonomisk institutt. TØI rapport 312/1995

Kjørstad, K.N. 1997 Markedsføring av kollektivtransport. Analyser av markedsføringskampanjene innenfor Forsøks- ordningen for kollektivtransport. Oslo, Trans- portøkonomisk institutt. TØI rapport 360/1997

Norheim, B. og Stangeby, I. 1995 Fakta om kollektivtransport. Erfaringer og løsninger for byområder. Oslo, Transport- økonomisk institutt. TØI rapport 307/1995

Vedlegg

1. I hvilket år er du født? 19______8. Nedenfor er en liste med ulike sider ved kollektivtilbudet. Nordland fylkeskommune Vi vil gjerne at du på en skala fra 1 til 6 vurderer disse. 2. Er du mann eller kvinne? 1 = meget misfornøyd og 6 = meget fornøyd. (ett kryss for hver linje)

Mann Kvinne Meget Meget misfornøyd fornøyd 3. Hva regner du som din 1 2 3 4 5 6 hovedbeskjeftigelse? a Hvor ofte bussen går (frekvens) ...... BUSSELSKAP ( ett kryss) b Hvor bussen går/traseen...... Bussrute nr X Yrkesaktiv ...... c Reisetiden på bussen...... Hjemmearbeidende...... Skoleelev/student...... d Gangavstand til nærmeste holdeplass

Kjære bussreisende Militær-/siviltjeneste...... e Hvor presise bussene er ...... Pensjonist...... Nordland fylkeskommune og Tilgjengelig sitteplass i bussen ...... f trafikkselskapene arbeider kontinuerlig Arbeidsledig/trygdet...... Annet, spesifiser ______g Sjåførens kundeservice...... med å utvikle kollektivtilbudet i tråd med h Sjåførens måte å kjøre bussen på...... trafikantenes ønsker og behov. I den 4. Hvor ofte reiser du vanligvis kollektivt? sammenheng ønsker vi derfor å vite hva Daglig (hverdager) ...... i Ruteinformasjonen på holdeplassene du synes om den bussreisen du nå foretar. To til fire dager pr uke...... j Skiltingen av bussen ...... Skjemaet kan leveres til den personen du Minst en dag pr uke...... k Bussens renhold...... Minst en dag pr måned ...... fikk det av, legge det i boksen ved utgangen eller putte det i nærmeste Sjeldnere enn en dag pr måned...... l Billettprisen ...... postkasse. Skjemaet vil bli konfidensielt 5. Når gikk du på bussen? 9. Hvilke fem punkter fra spm 8 er de viktigste for deg? Det viktigste punktet behandlet. 06-09...... rangeres som nr 1, det nest viktigste som nr 2 osv.

09-15...... Eksempel: Hvis du mener at sjåførens service er det viktigste, sett bokstav g) Premie! Vi trekker tre vinnere blant dem 15-17...... som nr 1 i tabellen under. som er med på denne undersøkelsen. 17-24...... Sett inn bokstav Vinnerne vil få et månedskort hver. fra spm 8 6. Hvor lang er gangtiden hjemmefra til 1. Viktigst...... Ønsker du å bli med i trekningen, fyll ut nærmeste holdeplass? navn og adresse på baksiden. NB! Alle Minutter:______2. Nest viktigst ...... skjemaer behandles konfidensielt. Vedlegg 1 3. Tredje mest viktig ......

7. Hva slags billett bruker du på denne 4. Fjerde mest viktig......

reisen? (ett kryss) 5. Femte mest viktig...... Enkeltbillett ......

Periodekort (månedskort) ......

Rabattkort (klippekort) ......

Ungdomskort...... Skolekort: ......

10. Totalt sett – hvor tilfreds er du med tilbudet? Fordi vi ønsker å følge utviklingen fremover ønsker

Meget Meget vi å rekruttere et utvalg (panel) blant Kan sendes misfornøyd fornøyd ufrankert kollektivpassasjerene. Å være med i et panel betyr at i Norge. 1 2 3 4 5 6 du vil få tilsendt et kort spørreskjema om forhold Adressaten Kryss av din vil betale ved kollektivtilbudet to ganger i året. Panel- portoen vurdering ...... deltakerne vil hver gang være med i trekning av et

11. Opplever du at tilbudet står i forhold til prisen du gavekort pålydende kr 1000,-. betaler? Vil du være med i et slikt panel?

Ja……………………………….. Ja Nei

Nei, prisen er for høy…………...

Nei, prisen er for lav…………… Har du svart ja til å være med i et panel skriver du Vet ikke………………………... navn og adresse i rubrikken under. Du vil da også

automatisk være med i trekningen av tre 12. Hvor mange biler har eller disponerer husholdningen SVARSENDING din? månedskort. Avtale nr: 701108/908 Ingen (1) 1 bil (2) 2 eller flere (3) Hvis du ikke ønsker å være med i panelet, men 13. Har du førerkort for bil? Ja (1) Nei ønsker å være med i trekningen av tre månedskort, Nordland fylkeskommune skriv navn og adresse i samme rubrikk nedenfor. Samferdselsavdelingen 8001 BODØ 14. Hadde du mulighet til å bruke bil på akkurat denne NB! Alle skjemaer behandles konfidensielt. reisen?

Ja Nei Navn:______

Adresse:______

Postnr/-sted ______

Tusen takk for hjelpen!

God reise videre!

Vedlegg 2

Arbeidsdokument av 12.11.02 PT/1624/02 2779 Reisekvalitetsundersøkelse i Nordland Forskningsleder Nils Vibe

Fastsetting av inngangsnivå for tilfredshet med busstilbudet i Nordland fylke

1 Innledning ...... 2 2 Datagrunnlaget...... 2 2.1 Forekomst av manglende informasjon...... 3 2.1 Hvordan behandles ubesvart? ...... 5 3 Et sammensatt mål for total tilfredshet ...... 6 3.1 Rangordning av kvalitetsfaktorene ...... 7 3.2 Beregning av kvalitetsindeks ...... 8 3.3 Inngangsnivå for de enkelte selskapene...... 10

1 Innledning

I forbindelse med undersøkelsene som ble gjort i april 2002 blant passasjerene til ni av trafikkselskapene i Nordland skal det for hvert selskap fastsettes et mål for den totale tilfredsheten med busstilbudet. Dette målet kan benyttes til å rangordne de ni selskapene i forhold til hverandre etter kundetilfredshet, samtidig som det skal være et sammenligningsgrunnlag ved seinere undersøkelser. Ideen er at hvert enkelt selskap skal måles ut fra resultatet i denne første undersøkelsen og at dette resultatet dermed representerer inngangsnivået for tilfredshet med busstilbudet til selskapet. I dette arbeidsdokumentet skal vi gjøre nærmere rede for hvordan vi kommer fram til et slikt mål og hva resultatet blir for hvert enkelt selskap.

2 Datagrunnlaget

Undersøkelsen er basert på et spørreskjema som deles ut blant de reisende. I alt 3217 skjemaer er returnert fra de ni selskapene, varierende fra 31 til 621 skjemaer fra hvert selskap. For fastsetting av inngangsnivået for tilfredshet er det 14 av spørsmålene i skjemaet som har relevans. 12 av spørsmålene gjelder tilfredshet med ulike sider ved kollektivtilbudet: ”Nedenfor er en liste med ulike sider ved kollektivtilbudet. Vi vil gjerne at du på en skala fra 1 til 6 vurderer disse. 1 = meget misfornøyd og 6 = meget fornøyd.”

KVALITETSFAKTOR Meget 2 3 4 5 Meget misfornøyd = 1 fornøyd = 6 Hvor ofte bussen går (frekvens) Hvor bussen går/traseen Reisetiden på bussen Gangavstand til nærmeste holdeplass Hvor presise bussene er Tilgjengelig sitteplass i bussen Sjåførenes kundeservice Sjåførenes måte å kjøre bussen på Ruteinformasjonen på holdeplassene Skiltingen av bussen Bussens renhold Billettprisen

Et av spørsmålene gjelder totaltilfredshet: ”Total sett – hvor tilfreds er du med tilbudet?” Her benyttes samme 6 punkts skala som for de 12 kvalitets- spørsmålene. Endelig blir den reisende bedt om å rangordne de fem sidene ved kollektivtilbudet som oppleves som viktigst: ”Hvilke fem punkter fra spm 8 er de viktigste for deg? Det viktigste punktet rangeres som nr 1, det nest viktigste som nr 2 osv.”

2.1 Forekomst av manglende informasjon Som ved alle undersøkelser der respondenten selv fyller ut skjemaet, er det også i denne undersøkelsen en del tilfeller der spørsmålene ikke er besvart. Før vi går videre, må vi ta stilling til hvordan vi håndterer dette problemet. Tre forskjellige problemstillinger må besvares: • Er det noen av respondentene som har latt være å besvare spesielt mange av spørsmålene ? • Er det noen av spørsmålene som er ubesvart av spesielt mange respondenter • Er det noen av selskapene som avviker fra gjennomsnittet når det gjelder ubesvarte spørsmål?

Tabell 2.1: Antall ubesvarte spørsmål etter spørsmålstype

Antall ubesvarte Antall ubesvarte kvalitetsspørmål rangeringsspørsmål Ikke besvart total tilfredshet Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent 0 2725 84.7% 2649 82.3% 3100 96.4% 1 254 7.9% 53 1.6% 117 3.6%

2 70 2.2% 28 .9% 3 41 1.3% 37 1.2% 4 19 .6% 204 6.3% 5 17 .5% 246 7.6% 6 11 .3% 7 9 .3% 8 7 .2% 9 7 .2% 10 6 .2% 11 16 .5% 12 35 1.1%

Sum 3217 100.0% 3217 100.0% 3217 100.0%

Når det gjelder de 12 kvalitetsspørsmålene, viser det seg at 84,7 prosent av de spurte har besvart samtlige spørsmål, mens 7,9 prosent har unnlatt å besvare bare ett av spørsmålene. På den annen side har 35 respondenter ikke besvart noen av spørsmålene, mens 16 har besvart bare ett spørsmål. 82,3 prosent har rangert 5 kvalitetsfaktorer, mens 246, eller 7,6 prosent, ikke har rangert noen av faktorene. Endelig er det 3,6 prosent, eller 117 av respondentene som ikke har besvart spørsmålet om total tilfredshet.

3 Tabell 2.2: Grupper av respondenter inndelt etter hvilke spørsmål som er besvart

Count

Besvarte kvalitetsspørsmål

Ikke besvart total To eller Ett eller ingen tilfredshet flere besvart besvart Total Besvart totalt Besvarte Minst en rangert 2895 10 2905 tilfredshet rangeringsspørsmål Ingen rangert 178 17 195

Total 3073 27 3100 Ikke besvart total Besvarte Minst en rangert 65 1 66 tilfredshet rangeringsspørsmål Ingen rangert 28 23 51 Total 93 24 117

Av de 3217 respondentene er det 2895 som har besvart spørsmålet om total tilfredshet, samtidig som de har rangert minst en av kvalitetsfaktorene og besvart minst to av de 12 kvalitetsspørsmålene. På den annen side er det 23 respondenter som ikke har besvart spørsmålet om total tilfredshet, samtidig som de ikke har rangert noen av kvalitetsfaktorene og heller ikke besvart noen eller bare ett av de 12 kvalitetsspørsmålene. Når det gjelder de enkelte av de 12 kvalitetsspørsmålene, viser det seg at andelen ubesvarte varierer mellom 2,6 prosent (kjøremåte) og 6,2 prosent (trase).

Tabell 2.3: Besvarte kvalitetsspørsmål etter selskap

Besvarte kvalitetsspørsmål

2 eller flere besvart Ett eller ingen besvart Prosent Antall Prosent Antall Selskap Saltens bilruter 99% 513 1% 4

Nordtrafikk Sortland 98% 595 2% 11 Nordtrafikk Lofoten 99% 612 1% 9

Torghatten trafikkselskap 99% 396 1% 4 Nordtrafikk Salten 98% 126 2% 3

Andøy trafikklag 98% 58 2% 1 Stoklands bilruter 100% 31

Nettbuss Helgelandske 97% 592 3% 16 Ofotens bilruter 99% 243 1% 3

Det viser seg at ingen av selskapene utmerker seg med spesielt høy andel som ikke har besvart de 12 kvalitetsspørsmålene. Inntil 3 prosent har ikke besvart noen eller bare ett av disse spørsmålene.

4 Tabell 2.4: Ubesvarte rangordensspørsmål etter selskap

Besvarte rangeringsspørsmål

Minst en rangert Ingen rangert

Prosent Antall Prosent Antall Selskap Saltens bilruter 95% 492 5% 25

Nordtrafikk Sortland 90% 548 10% 58

Nordtrafikk Lofoten 93% 575 7% 46

Torghatten trafikkselskap 93% 372 7% 28

Nordtrafikk Salten 90% 116 10% 13

Andøy trafikklag 95% 56 5% 3

Stoklands bilruter 94% 29 6% 2

Nettbuss Helgelandske 90% 550 10% 58

Ofotens bilruter 95% 233 5% 13

Andelen helt uten rangordning av kvalitetsfaktorene varierer fra 5 til 10 prosent, så heller ikke her kan vi si at variasjonen mellom selskapene er spesielt stor.

Tabell 2.5: Ubesvart spørsmål om total tilfredshet etter selskap

Ikke besvart total tilfredshet

Besvart totalt tilfredshet Ikke besvart total tilfredshet Prosent Antall Prosent Antall Selskap Saltens bilruter 99% 510 1% 7

Nordtrafikk Sortland 95% 576 5% 30

Nordtrafikk Lofoten 97% 601 3% 20

Torghatten trafikkselskap 98% 391 2% 9 Nordtrafikk Salten 92% 119 8% 10

Andøy trafikklag 98% 58 2% 1

Stoklands bilruter 97% 30 3% 1

Nettbuss Helgelandske 95% 580 5% 28 Ofotens bilruter 96% 235 4% 11

Andelen som ikke har besvart spørsmålet om total tilfredshet varierer mellom 1 og 8 prosent. Totalt sett kan det se ut til at ubesvartandelene er noe høyere for Nordtrafikk Salten, Nordtrafikk Sortland og Nettbuss Helgeland enn for de andre selskapene, men forskjellene mellom selskapene er langt fra dramatiske.

2.1 Hvordan behandles ubesvart? I hovedsak har vi to valg når det gjelder å håndtere problemet med manglende informasjon. Vi kan enten holde respondenter der vi mangler vesentlig

5 informasjon utenfor, eller vi kan erstatte manglende informasjon med verdier som vi henter fra det øvrige materialet. I det siste tilfellet er det vanlig å erstatte manglende informasjon med gjennomsnittsverdier. I vårt tilfelle synes det fornuftig med en kombinasjon av disse strategiene. Ettersom tanken er å la svarene på de 12 kvalitetsspørsmålene inngå direkte i beregningsgrunnlaget for inngangsverdiene for selskapene, virker det lite rimelig å inkludere respondenter som ikke har besvart noen eller bare ett av disse spørs- målene. Når det gjelder rangeringsspørsmålene, skal disse brukes på aggregert nivå, dvs at vi ut fra svarene på disse spørsmålene lager vekter som bestemmer hvor mye svarene på kvalitetsspørsmålene skal telle i det endelige samlede kvali- tetsmålet. Det er dermed ikke så kritisk om vi mangler rangeringsinformasjonen for en mindre andel av utvalget. Spørsmålet om total tilfredshet skal inngå med en mindre andel i det endelige målet. Når dette spørsmålet er ubesvart, kan vi basere oss ensidig på det beregnede kvalitetsmålet. Konklusjonen blir dermed at vi holder de 51 respondentene som ikke har besvart noen eller bare ett av de 12 kvalitetsspørsmålene helt utenfor de videre beregningene. Dette utgjør 1,6 prosent av utvalget og er ikke spesielt mye. Når vi holder denne gruppa utenfor, er det fordi vi ønsker en beregningsmåte som er så robust som mulig. Dette er viktig fordi undersøkelsen skal gjentas, og resultatene fra nye undersøkelser skal sammenliknes med den opprinnelige. For de øvrige 3166 respondentene erstatter vi ubesvart med gjennomsnittsverdier for de 12 kvalitetsspørsmålene. Fordi det er en viss variasjon selskapene i mellom, benytter vi gjennomsnittsverdien for hvert enkelt selskap som erstatning der spørsmålet er ubesvart. Alle de 13 spørsmålene har en heltallsskala som går fra 1 (Meget misfornøyd) til 6 (Meget fornøyd). Gjennomsnittsverdien er lik det aritmetiske gjennomsnittet og vil dermed ikke bli et heltall. Når det gjelder spørsmålet om rangordning av kvalitetsfaktorene etter viktighet, baserer vi oss på den informasjonen vi har fra de som har besvart dette spørs- målet. Her er det ikke aktuelt å erstatte ubesvart med gjennomsnittsverdier ettersom det ikke gir mening å operere med hvilken faktor det er som er gjennomsnittlig viktigst, nest viktigst osv.

3 Et sammensatt mål for total tilfredshet

Det finnes allerede et spørsmål som gjelder total tilfredshet i undersøkelsen, men vi ønsker å bruke mer av den informasjonen som er tilgjengelig. Ideen er å lage et sammensatt mål som kan gi større variasjon enn det vi får med bare ett spørsmål med en seks punkts skala der 57 prosent har svart 4 eller 5 og der 3 prosent ikke har besvart spørsmålet i det hele tatt. Vi tenker oss en fire trinns prosess fram til et samlet mål for tilfredshet: 1. Vi tar utgangspunkt i spørsmålet om rangordning av de 12 kvalitetsfaktorenes viktighet og beregner ut fra de resultatene vi finner i hele materialet en gjennomsnittsverdi for hver enkelt faktors viktighet.

6 2. Vi multipliserer tallverdien for hver enkelt respondents svar på de 12 kvalitetsspørsmålene med den gjennomsnittlige viktighetsverdien for hvert av spørsmålene. (Når en respondent har krysset av for verdien 2 i spørsmålet om frekvens, og frekvens har en gjennomsnittlig viktighetsverdi på 2,4, får svaret på dette spørsmålet verdien 4,8). 3. Vi summerer de verdiene vi får i pkt 2 til en indeksverdi for hver enkelt respondent. Her vil de 12 kvalitetsspørsmålene få ulik vekt ut fra resultatene av beregningene i pkt 1. 4. Vi lager et endelig mål der indeksen vi har laget inngår med tre fjerdedeler og svaret på enkeltspørsmålet om total tilfredshet teller en fjerdedel.

3.1 Rangordning av kvalitetsfaktorene Hver enkelt respondent har rangert inntil 5 kvalitetsfaktorer etter hvor viktige de er. Når en kvalitetsfaktor er rangert som viktigst av en respondent, får den skåren 5 av denne respondenten; nest viktigst = 4; tredje viktigst = 3; fjerde viktigst = 2 og femte viktigst = 1. De kvalitetsfaktorene som respondenten ikke har nevnt blant de fem viktigste får alle skåren 0. Dette gjøres for alle respondentene, og vi kan summere opp en total skåre for alle de 12 kvalitetsfaktorene. Denne skåren kan igjen deles på antall respondenter i undersøkelsen slik at hver kvalitetsfaktor får en gjennomsnittlig skåre som kan brukes som vekt i de videre beregningene.

Tabell 3.1: De enkelte kvalitetsfaktorenes beregnede viktighet

Gjennomsnittlig Tabellen viser hver enkelt faktors viktighet viktighet som et gjennomsnitt for hele Viktighet frekvens 2.44 utvalget. Vi ser at frekvens er klart Viktighet punktlighet 1.81 viktigst, og mer en ti ganger så viktig Viktighet billetpris 1.69 som det minst viktige, nemlig skilting Viktighet service 1.63 av bussen. Punktlighet, pris og service

Viktighet kjøremåte 1.12 kommer ut med omtrent samme Viktighet reisetid .78 viktighet, mens det er et stykke ned til kjøremåte, som er rangert som femte Viktighet sitteplass .76 viktigste kvalitetsfaktor. Reisetid, Viktighet ruteinformasjon .73 sitteplass, ruteinformasjon, renhold og Viktighet renhold av buss .73 trase kommer også ut med omtrent Viktighet trase .73 samme viktighet. Gangavstand har den Viktighet gangavstand .58 nest laveste skåren. Viktighet skilting av buss .23

7 3.2 Beregning av kvalitetsindeks De gjennomsnittsverdiene vi har fått kan nå benyttes direkte som vekter, slik det er beskrevet ovenfor. Tallverdien for det svaret respondenten har gitt for en bestemt kvalitetsfaktor multipliseres med verdien i tabellen ovenfor. Vi får dermed en ny verdi for hver respondent på hvert enkelt av de 12 spørsmålene og disse verdiene legges sammen til en indeks, som er en vektet kvalitetsindeks. Hvis en respondent for eksempel har gitt verdien 3 som uttrykk for tilfredshet med frekvens, ganges denne verdien med 2,44, har han gitt verdien 5 på spørsmålet om trase, ganges denne verdien med 0,73 osv. Dette gjøres for alle 12 kvalitetsfaktorer og verdiene summeres. Resultatet av dette er en indeks som går fra 13,23 for de som har svart ’Meget misfornøyd’ på alle 12 spørsmål til 79,38 for de som har svart ’Meget fornøyd’ på alle spørsmål. Vi ønsker en skala som går fra 1 til 100 og regner om indeksen slik at vi får dette resultatet for hele materialet:

400

300

200

100

Std. Dev = 17.87 Mean = 68.6 0 N = 3166.00 0. 10 20.0 30.0 40 50 60 70 80 90 10 0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 0. 0

Figur 3.1: Vektet kvalitetsindeks

Vi får et resultat som er svært nær normalfordelt (den tynne kurven i figuren), noe som i denne sammenheng er et ideal. Gjennomsnittsverdien på 100-punkt skalaen er 68,6. Når standardavviket er 17,87 betyr det at drøyt to tredjedeler av respondentene i materialet er å finne mellom verdiene 50,7 og 86,5 (gjennomsnittet +/- 1 standardavvik). Siste trinn i prosessen er å dra nytte av den informasjonen som ligger i spørsmålet som ble stilt om total tilfredshet. Dette spørsmålet gjøres om fra en 6 punkts til en 100 punkts skala slik at det kan sammenlignes direkte med indeksen vi nettopp har laget. Vi ønsker at indeksen skal telle tre fjerdedeler i det nye kombinerte målet, mens enkeltspørsmålet om total tilfredshet teller en fjerdedel. Etter en del

8 forutgående tester har vi funnet ut at dette styrkeforholdet er det som gir det gunstigste resultatet ved at det ligger nærmest en normalfordeling og har relativt lite variasjon slik at sikkerheten i estimatene blir størst mulig. For de respondentene som ikke har besvart spørsmålet om total tilfredshet bruker vi bare den beregnede vektede kvalitetsindeksen.

400

300

200

100

Std. Dev = 17.45 Mean = 67.5 0 N = 3166.00 0 10.0 20 30.0 40.0 50 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0 .0 .0 .0

Figur 3.2: Total tilfredshet. Kombinert mål

Også her får vi en meget gunstig fordeling som ligger nær normalfordelingen (den tynne kurven). Når vi sammenligner den rene vektede indeksen, enkeltspørsmålet og det kombinerte målet får vi disse resultatene for selskapene:

9 90

Total uttalt 70 tilfredshet

60 Total tilfredshet. Kombinasjon 3:1

Vektet 40 kvalitetsindeks Salt No No TorghatteN A Sto N Of o n e o rdt rdtrafikk L rd døy t k ttbuss He te en t lands s bilru rafi raf ns k ik rafi bilruter k n k b Sor tra S k il ter o a kl r lge fo f lt a uter tland t ik en g landsk en ks e

Figur 3.3: Tre mål for tilfredshet for de ni selskapene

De røde sirklene angir gjennomsnittsverdien for uttalt total tilfredshet for selskapene, dvs enkeltspørsmålet om total tilfredshet, mens den loddrette røde streken angir usikkerheten rundt dette gjennomsnittsmålet. Usikkerheten er på 5 prosent nivå. De blå trekantene angir gjennomsnittsverdien for den vektede kvalitetsindeksen. Kombinasjonsmålet er den grønne firkanten mellom den rene uttalte tilfredsheten (til venstre) og den vektede indeksen (til høyre). Kombinasjonsmålet har omtrent samme usikkerhet som den vektede indeksen. For tre av selskapene (Nordtrafikk Lofoten, Nordtrafikk Salten og Ofotens bilruter) er det signifikante forskjeller i de resultatene vi får når vi bruker den vektede kvalitetsindeksen i forhold til total uttalt tilfredshet. Det ser vi ved at de blå og røde loddrette strekene ikke overlapper hverandre. Forskjellen mellom kombinasjonsindeksen og total uttalt tilfredshet er mindre, men fortsatt er det en signifikant forskjell for ett av selskapene (Nordtrafikk Lofoten).

3.3 Inngangsnivå for de enkelte selskapene Når vi velger det kombinerte målet, får vi følgende inngangsnivå for hvert selskap, med konfidensintervall på 5 prosent nivå:

10 Tabell 3.2: Kombinert tilfredshetsindeks Inngangsnivå med usikkerhetsintervall for ni selskaper Antall Selskap Skåre Nedre grense Øvre grense respondenter Saltens bilruter 67.0 65.6 68.5 513 Nordtrafikk Sortland 66.1 64.7 67.4 595 Nordtrafikk Lofoten 70.1 68.7 71.4 612 Torghatten trafikkselskap 67.7 66.0 69.4 396 Nordtrafikk Salten 74.3 71.5 77.1 126 Andøy trafikklag 72.8 68.3 77.3 58 Stoklands bilruter 57.4 51.1 63.6 31 Nettbuss Helgeland 65.1 63.6 66.5 592 Ofotens bilruter 67.1 64.9 69.3 243 Alle selskaper 67.5 66.8 68.1 3166

Hvis utvalgsstørrelsen er den samme i etterundersøkelsen, vil vi kunne bruke de nedre og øvre grensene for konfidensintervallet som utgangspunkt for å si om det er signifikante endringer i forhold til inngangnivået. Usikkerheten vil avhenge av utvalgsstørrelsen, men vi kan ikke beregne usikkerhet direkte fra utvalgsstørrelsen fordi usikkerheten også vil avhenge av variasjonen i materialet. Grovt sett ser det ut til at vi må regne med en usikkerhet på 7 poeng for et utvalg på 25 personer og 1,4 for et utvalg på 600. Tommelfingerregelen er at usikkerheten minsker med en faktor som er lik kvadratroten av den faktoren man øker utvalget med, slik at et utvalg på 100 personer har dobbelt så stor feilmargin som et på 400. For denne typen undersøkelser kan vi regne med disse marginene, med forbehold om at variasjonen ikke nødvendigvis er den samme fra undersøkelse til undersøkelse og mellom selskapene:

N=25: +/- 7 poeng N=50: +/- 5 poeng N=100: +/- 3,5 poeng N=200: +/- 2,5 poeng N=400: +/- 1,7 poeng N=600: +/- 1,4 poeng N=1000: +/- 1,1 poeng