Diseño De Los Servicios Del Hotel E Imperial

Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Turismo

Tesis presentada en opción al título de

Licenciatura en Turismo

Diseño de los servicios del Hotel

E Imperial

Autor: Osmany Vinent Ferrer

Tutora: MsC. Ing Evelina Cardet Fernández

Holguín, 2016

SSoommooss lloo qquuee hhaacceemmooss ddííaa aa ddííaa.. DDee mmooddoo qquuee llaa eexxcceelleenncciiaa nnoo eess uunn aaccttoo ssiinnoo uunn hháábbiittoo.. Aristóteles

A miiss padress,, por apoyarme en lloss momenttoss máss diiffííciilless de mii viida,, por ssu iincondiiciionall amor de ttoda lla viida,, por ttodoss lloss ssacriiffiiciioss conssagradoss para que esstte ssueño sse hiiciiera realliidad A mii hermano,, que ssabe cuántto llo quiiero A mii abuella,, por sser lla “gran mamá“de lla ffamiilliia A mii chacha,, por iinsspiirarme a conttiinuar cuando lloss ániimoss sse me agottaban,, por haberme dado lla oporttuniidad de conocer a lla mujjer máss emprendedora dell mundo,, que ha essttado pressentte para apoyarme y amarme.. A mii ffamiilliia,, por ttodo ell apoyo briindado a llo llargo de mii viida A mii ttuttora,, por lla diissciiplliina y lla dediicaciión aporttada en lla realliizaciión de esstta iinvessttiigaciión A mii ssuegra,, por apoyarme y briindarme ssu ayuda iincondiiciionall A miiss amiigoss y compañeross de aulla,, por essttar ssiiempre jjunttoss en lloss momenttoss diiffííciilless en esspeciiall a Manuell Bueno Carriión,, Miirtta,, Jorge,, Miillagross,, Josse,, Cano,, Veróniica,, Lettiiciia,, Riicardo,, en generall a ttodoss por comparttiir jjunttoss lloss ciinco mejjoress añoss de mii viida A miiss compañeross de Indussttriiall por essttar ssiiempre ahíí A Ernesstto,, por ssu ayuda briindada en lla conffecciión de esstte ttrabajjo A ttodoss lloss proffessoress que durantte essttoss añoss de essffuerzo conttriibuyeron en mii fformaciión A ttodass llass perssonass que de una manera u ottra apoyaron lla realliizaciión de esstta iinvessttiigaciión ssiin essperar nada a cambiio,, cada uno conociiendo ell llugar que lle corressponde A ttodoss,, muchass graciiass

A mii madre, ell mayor ttessoro de mii viida, mii razón de sser A mii queriido hermano, lla perssona máss emprendedora que he conociido A mii padre, por ssiiempre apoyarme cuando llo necessiittaba A mii ffamiilliia, que ess llo máss iimporttantte de mii viida.

RESUMEN De acuerdo con los Lineamientos de la Política Económica y Social referidos al desarrollo del turismo en el país, resulta conveniente que cada territorio implemente nuevos productos que destaquen por sus encantos y permitan la diferenciación. Hoy en día la industria turística se encuentra en pleno auge y las predicciones para su futuro son muy positivas. Considerando las nuevas tendencias turísticas, el cambio en el perfil sociológico del turista y los ingresos que representa la comercialización de una oferta que aborde elementos históricos-culturales, con la presente investigación se obtiene una propuesta de diseño de los servicios del Hotel E Imperial, desarrollada a partir de la adaptación del procedimiento para el diseño de productos turísticos, de González Sainz (2012). La propuesta fue evaluada por un conjunto de expertos, demostrando su capacidad para responder ante las exigencias de desarrollar productos pertinentes, competitivos y sostenibles. Para la realización de la investigación se emplearon métodos teóricos y empíricos del conocimiento científico, así como métodos estadísticos y herramientas matriciales para el procesamiento de los datos. Palabras claves: Marketing experiencial, hotel encanto, producto turístico.

ABSTRACT According to the Economic and Social Politics’ Guidelines, referred to the development of the tourism in the country, it is convenient that each territory implements new products that highlight its charms and allow the differentiation. Currently, the tourist industry is in the middle of peak and the predictions for its future are very positive. Considering the new tourist tendencies, the change in the tourist's sociological profile and the revenues obtained from the commercialization of an offer that approaches historical-cultural elements, the present investigation aims to obtain a proposal of design of the tourist product Hotel E Imperial, starting from the adaptation of the procedure for the design of hotel services by González Sainz (2012). The proposal was evaluated by a group of experts, demonstrating its capacity to respond to the demands of developing pertinent, competitive and sustainable products. For the realization of the investigation theoretical and empiric methods of the scientific knowledge were used, as well as statistical methods and tools for the processing of the data. Keywords: Marketing experiential, hotel charm, tourist product.

ÍNDICE INTRODUCCIÓN ...... 1 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO-REFERENCIAL ...... 6 1.1 Servicios hoteleros ...... 7 1.1.1 Evolución de los servicios hoteleros ...... 8 1.1.2 Tendencias de los servicios hoteleros ...... 9 1.2. Hoteles Encanto ...... 11 1.2.1 Hoteles Encanto en Cuba...... 17 1.3 Marketing experiencial ...... 22 1.4. Santiago de Cuba como destino turístico ...... 25 1.4.1 Hoteles de ciudad en Santiago de Cuba ...... 28 CAPÍTULO II. DISEÑO DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL E IMPERIAL ...... 30 2.1. Etapa 1: Preparación inicial ...... 31 2.1.1. Paso 1: Creación del equipo de diseño ...... 31 2.1.2 Paso 2: Capacitación del equipo de diseño ...... 32 2.2. Etapa 2: Determinación de las oportunidades existentes ...... 32 2.2.1. Paso 3: Diagnóstico externo ...... 32 2.2.2. Paso 4: Diagnóstico interno ...... 38 2.2.3. Paso 5: Análisis externo-interno ...... 42 2.3. Etapa 3: Concepción y diseño de los servicios hoteleros ...... 43 2.3.1. Paso 6: Atractivos y actividades a desarrollar ...... 43 2.3.2. Paso 7: Definición del mix de servicios ...... 44 2.3.3. Paso 8: Procesos claves del Hotel E Imperial ...... 49 2.3.4. Paso 9: Consulta a expertos ...... 50 2.4. Etapa 4: Proceso de comercialización ...... 50 2.4.1. Paso 10: Marketing de experiencias en el Hotel E Imperial ...... 51 2.5 Etapa 5: Implementación y monitoreo ...... 51 2.5.1. Paso 13: Acciones para la puesta en valor del Hotel E Imperial ...... 51 2.5.2. Paso 14: Diseño del Plan de Fidelización de clientes ...... 51 2.5.3. Paso 15: Supervisión y control ...... 52 CONCLUSIONES ...... 54 RECOMENDACIONES ...... 55 BIBLIOGRAFÍA ...... 56 ANEXOS ......

INTRODUCCIÓN El turismo es una actividad vinculada al ser humano desde tiempos remotos, pues el hombre, tanto por saciar sus ansias de conocimiento, como por negocios u otros motivos, se ha trasladado hacia regiones de culturas diversas y atrayentes a lo largo y ancho del planeta, e incluso a otros lugares no tan lejanos o ajenos, pero igualmente cautivantes. Sin embargo, para que un destino pueda posicionarse en el mercado turístico y atraer el mayor número de visitantes, las características de su oferta turística deben ser únicas, muy especiales o suficientemente atractivas para diferenciarse o destacarse sobre otros destinos, deben garantizar diversificación y singularidad. La actividad turística, representa un papel de primer orden en el conjunto de actividad económica mundial, y las expectativas para el futuro son de continuo crecimiento. El turismo, además tiene un gran impacto sobre el empleo, la balanza de pagos e incluso la estabilidad económica de muchos países, y no limita su importancia a aspectos puramente económicos, sino que también tiene implicaciones de primer orden en términos sociales, políticos y medioambientales. A pesar de las crisis y problemas del mundo de hoy, muchas personas viven entusiasmadas por conocer una realidad diferente, cargada de placer, culturas y sitios verdaderamente sorprendentes, es decir que muchas personas sienten la necesidad de viajar. Un bronceado a base de sol y playa, una historia sorprendente, son atributos que se obtienen cuando se hace un viaje; además de conocer sitios nuevos, descubrir nuevas culturas, nuevas experiencias y sobre todo escapar de la cotidianeidad. Es evidente que el turismo a nivel mundial constituye un sector que genera amplias expectativas desde los diferentes actores. Hoy en el mundo se mueven millones de turistas, y lo que sí está cambiando son sus características, ello induce a nuevas corrientes y por tanto incorpora destinos y modalidades adecuadas al nuevo cliente. La visión del turismo del siglo XXI proyecta a consumidores más informados, más cultos y exigentes, con reconocida vocación ambientalista, que buscan una mayor autenticidad del producto que le permita vivir su tiempo de ocio en escenarios naturales, limpios y bien conservados, disfrutar de la realización de actividades y vivir experiencias inolvidables. Lo cual obliga a la renovación de la oferta turística con

nuevos diseños de productos donde predomine una relación más directa con la cultura, la historia, la naturaleza y el intercambio con las comunidades. Es un sector, que se ha de tener en cuenta no solo por el notado incremento del PIB (Producto Interno Bruto) mundial generado, según la Organización Mundial del Turismo; sino además por encontrarse en un periodo de cambios sin precedentes. Por tanto, es de vital importancia identificar las tendencias más significativas que indiquen donde está y hacia donde evoluciona, como por ejemplo:  Integración de nuevas tecnologías  Preservación del medio ambiente  Adopción de las redes sociales  El low cost como forma de viaje La industria del turismo en Cuba es un sector que ha experimentado un rápido crecimiento en los últimos años, convirtiéndose en motor impulsor de la economía nacional y colocando al país entre los destinos más seguros y preferidos del Caribe. La oferta del producto turístico cubano se ha concebido buscando, como elemento clave, el logro de una demanda estable y equilibrada a fin de garantizar un flujo continuo de turistas a lo largo de todo el año, la elevación sistemática de la duración media de la estancia y un alto índice de repetición de las visitas. Uno de los mecanismos más certeros para asegurar estos resultados es lograr la diversificación del producto. Para la comercialización de este, Cuba, cuenta principalmente con la hospitalidad popular y calidad de su pueblo, excepcionales atractivos naturales, un patrimonio histórico autóctono, prolífica vida artística y cultural, un desarrollo sanitario único, la estabilidad política y la seguridad para los turistas. De esta pequeña isla, el destino Santiago de Cuba, fundado por Diego Velásquez en 1515, cuya capital es ciudad Héroe de la República de Cuba y tan cosmopolita como la capital cubana; posee un alto potencial para desarrollar las modalidades de turismo de naturaleza, cultural, histórico y patrimonial, pues más del 80% de su territorio es montañoso y el 66% del área que ocupa el municipio cabecera está declarada como reserva natural de la biosfera. Es considerada como la ciudad más caribeña y más caliente de Cuba por los veranos de altas temperaturas que sobrepasan los 350C. Sus calles son inclinadas, entre estas 2

se destaca Padre Pico, que no es una calle propiamente, sino una gran escalinata de 45 grados de inclinación la cual aparece en todas las postales turísticas. Cuenta además con un centro histórico rico en cultura, marcada por las mezclas de tradiciones de los diferentes asentamientos aborigen, africano y español; y con sitios de especial valor natural, arqueológico y paisajístico tales como: la Gran Piedra, el Parque y la Laguna de Baconao, el Acuario, el Rodeo, el Jardín de Cactus, el Valle de la Prehistoria, la Sierra Maestra, y el Pico Turquino (la mayor elevación de Cuba), entre otros. Este Centro Histórico Urbano (CHU), ha sido reconocido históricamente por tener en su cartera de productos una amplia gama de eventos culturales, los cuales no se aprovechan suficientemente por la red hotelera dirigida al turismo internacional, para ofertar un producto turístico genuino con características distintivas de la riqueza patrimonial, diferente y singular, que a la vez facilite que el turista se inserte y disfrute de la cultura viva del argot santiaguero. Para ello se cuenta con seis galerías de arte, un multicentro cultural, cuatro focos culturales centenarios, el santuario de La Virgen de la Caridad del Cobre (patrona de los cubanos) y la Tumba Francesa. El carnaval santiaguero, uno de los eventos más conocidos de los que se realizan en la Isla, famoso incluso en otros países; el Festival del Caribe más conocido como La Fiesta del Fuego; la gran procesión Religiosa por la Caridad del Cobre realizada en vísperas del 8 de septiembre, entre otros. Ciudad bendecida por tres papas exhibe un inventario de recursos turísticos asombroso, con 33 monumentos nacionales, 43 locales, más de 30 museos, entre ellos la casa más antigua de Cuba: la del conquistador español Diego Velázquez y el puerto santiaguero, el cual cuenta con una terminal de cruceros con facilidades de calado que permite barcos de gran porte, con 17 años de experiencia. Debido a la necesidad de rejuvenecer el destino Santiago de Cuba y de potenciar el turismo de ciudad, renace en el CHU de la ciudad el Complejo Hotelero Casa Granda- San Basilio-Gran Hotel-Imperial, perteneciente a la cadena Cubanacán y operando los tres últimos bajo la marca Encanto (E ); la cual es distinguida por brindar servicios personalizados con altos estándares de calidad, singulares, refinados, majestuosos y

adaptables, y por crear experiencias inolvidables con el fin de fidelizar las relaciones con sus clientes. Por ende, conforme a lo antes expuesto, se plantea como problema científico de la investigación: ¿Cómo potenciar los servicios del HotelE Imperial aprovechando sus valores históricos–culturales para contribuir a la diferenciación de la oferta turística de la ciudad de Santiago de Cuba? Partiendo de esta problemática se considera como objeto de la investigación los servicios hoteleros y su campo de acción los servicios del HotelE Imperial, teniendo como objetivo general: diseñar los servicios del HotelE Imperial aprovechando sus valores históricos–culturales para contribuir a la diferenciación de la oferta turística de la ciudad de Santiago de Cuba. Como objetivos específicos se trazaron: 1. Construir el marco teórico–referencial de la investigación a partir del análisis crítico de la consulta de la literatura especializada y actualizada sobre el objeto de estudio, que permita establecer las tendencias de las concepciones de los servicios hoteleros.

2. Caracterizar los recursos con que se cuenta para el diseño de los servicios del Hotel E Imperial. 3. Diseñar los servicios del HotelE Imperial aprovechando sus valores históricos– culturales. Entonces se propone como idea a defender que el diseño de los servicios del HotelE Imperial aprovechando sus valores históricos–culturales puede contribuir a diferenciar la oferta turística de la ciudad de Santiago de Cuba. En el desarrollo de la investigación se utilizaron métodos teóricos y empíricos, que se muestran a continuación; y técnicas y herramientas afines a la especialidad: Métodos teóricos  Analítico-sintético, para el análisis de la información obtenida mediante la revisión de literatura y documentación especializada, así como de la experiencia de especialistas consultados,

 inductivo-deductivo, en el diseño del procedimiento para llegar a consideraciones fundamentales sobre el objeto de estudio,  hipotético-deductivo, empleado en la formulación de la idea a defender de la investigación y en el arribo a conclusiones. Métodos empíricos  Observación: para caracterizar y describir el objeto de estudio,  búsqueda heurística: para informarse del tema en diversas fuentes bibliográficas,  tormenta de ideas: para la generación de nuevas ideas. Su aplicación sistémica permitirá el desarrollo exitoso de las diferentes etapas de la investigación y el alcance de los resultados previstos. Para su presentación, el Trabajo de Diploma se estructuró de la forma siguiente: la introducción, que en lo esencial caracteriza la situación problémica y fundamenta el problema científico a resolver; un capítulo I, que contiene el marco teórico-referencial que sustenta la investigación; un capítulo II, en el que se desarrolla el instrumento metodológico seleccionado; un conjunto de conclusiones y recomendaciones derivadas de la investigación; la bibliografía consultada y finalmente, un grupo de anexos de necesaria inclusión.

CAPÍTULO I. HISTORIA, EVOLUCION Y NUEVAS TENDENCIAS DE LOS SERVICIOS HOTELEROS Los servicios personalizados surgen teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, las cuales son cada vez más exóticas porque las personas van evolucionando en los gustos, preferencias y expectativas; por tanto las empresas hoteleras deben estar a la par con estas necesidades para cumplir los nuevos retos que se plantean en el mundo de la industria turística. Se haría extensa la lista de servicios establecidos en la red hotelera y extrahotelera, pero lo importante de ellos es que se conozcan para satisfacer a aquellos que lo soliciten. Por ende, el presente capítulo tiene como finalidad abordar aspectos significativos que sustentan la investigación realizada. Se conformó a partir de la revisión de fuentes bibliográficas especializadas y relacionadas con el tema, siguiendo la lógica mostrada en la figura 1.1.

Figura 1.1. Estrategia seguida para la construcción del marco teórico-referencial de la investigación Fuente: Elaboración propia

1.1 Servicios hoteleros Existen diferentes definiciones de lo que es el servicio hotelero, ya que va desde un servicio personal hasta un servicio de producto. Cuando se habla de esta terminología es necesario conocer que el servicio1, es la acción y efecto de servir con el fin de satisfacer las necesidades del cliente; y que el hotel2 es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas temporalmente. Por ende, partiendo de lo anterior, se puede plantear que el servicio hotelero es una actividad esencialmente intangible, ligada en su prestación a un soporte físico, que se ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento a los turistas y demás tipos de viajeros. Los elementos de los servicios de un hotel conforman su capacidad de respuesta práctica al mercado y al mismo tiempo estructuran e integran su imagen comercial. El conocimiento profundo de los servicios hoteleros no solo proporciona confianza, seguridad y despierta el interés del cliente, sino que además los motiva e induce a su utilización de forma progresiva y sostenida. El hotel, como base de su respuesta práctica y por tanto de sus ventas, ofrece una serie de servicios diferentes que tienen como finalidad captar la mayor parte de segmentos del mercado. Esto se conoce como diversidad o mezcla de servicios hoteleros. De manera general, los servicios básicos están compuestos por:  A + B (Alimentos y Bebidas), banquetes y grandes servicios  Habitación y hospedaje, otros servicios (teléfonos, por ejemplo)  Salones de Convenciones La diversificación en opciones de tipos de servicios se conoce como diversificación vertical, y se compone de:

 Habitaciones (hospedaje)

 Alimentos y Bebidas

 Grupos y convenciones

1 Tomado de Servicios personalizados en la hotelería. Disponible en http://trabajos104/servicios-personalizados- hoteleria/servicios-personalizados-hoteleria.shtml. Consultado: febrero 2016 2 Tomado de Evolución de la hotelería. Disponible en https://evolucionhotelera.blogia.com/2011/021102-evolucion- de-la-hoteleria.php. Consultado: febrero 2016 7

 Servicios complementarios La diversificación dentro de cada tipo de servicio, se conoce como diversificación horizontal, y se compone de:

 Habitaciones: Individual, doble, triple, master suite, etc.

 Alimentos y Bebidas: Cafetería, restaurantes de especialidades, centro nocturno, room service, servi bar, lobby bar, etc.

 Grupos y Convenciones: Banquetes, salones múltiples, salones para grandes eventos, etc.

 Servicios complementarios: Teléfonos, Agencia de viajes, Servicios secretariales, lavandería, etc. La diversidad de servicios hoteleros constituye por sí misma una mezcla, pues cuanto mayor número de servicios diferentes se ofrezcan, mayor número de segmentos de mercado se captan. A su vez, cuanto más profundo sea cada servicio, más lealtad y penetración se obtiene de cada segmento. Los elementos que conforman estructuralmente un servicio son: 1. Calidad 2. Particularidad 3. Beneficios condicionados 1. La calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de sus prestaciones. 2. Las particularidades son las características físicas y de operación de un hotel y sus servicios, como por ejemplo su decoración, disposición, estilo arquitectónico, tamaño de las habitaciones, mobiliario, tipo de cafetería, etc. 3. Los beneficios condicionados son la esencia misma del servicio, pues se entienden como la satisfacción que realmente proporciona el hotel a sus huéspedes y usuarios. Calidad + Características + Beneficios Condicionados = Identidad propia del hotel3 1.1.1 Evolución de los servicios hoteleros La industria hotelera es el resultado de la evolución social y cultural en muchos siglos. La misma, surge a raíz de la necesidad de alojamiento que poseían los comerciantes para viajar de un lugar a otro, con el fin de intercambiar productos entre las diferentes civilizaciones. En un comienzo este servicio era gratuito, pues los reyes les construían

3 Tomado de Servicios hoteleros. Disponible en https://prezi.com/eupnetlar7d3/servicios-hoteleros-1/. Consultado: febrero 2016 8

refugios a los mercantes en los caminos; pero posteriormente con la caída del Imperio Romano el servicio de hospedaje pasó a manos de los monasterios, y estos lo prestaban por caridad. A partir de los siglos XII-XIII las cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio lo que conllevó a que se acabara la hospitalidad y se crearan sitios dedicados a esto en los cuales se pagaran los servicios prestados. Durante los siglos XV-XVIII se produjo un gran intercambio comercial gracias al sistema mercantilista y se generó un desarrollo de posadas por todas las ciudades. Un poco después, en los siglos XIX y XX existió una evolución en los medios de transporte y comunicaciones, que contribuyó al aumento del número de viajes, y condujo a su vez a una evolución de los hoteles. Con la aparición del ferrocarril surgieron los hoteles “término” en las estaciones; y a mediados de 1800 aparecen los hoteles de propiedad corporativa y controlada. El primero que se originó fue el Grand Hotel construido en Paris en 1850. Luego, en 1880 se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles, y después de 1900 este modelo de negocio fue seguido por Estados Unidos. La industria hotelera hoy es una de las industrias del billón de dólares y en muchos países ocupa ya el primer puesto de la industria nacional. 1.1.2 Tendencias de los servicios hoteleros En un sector tan dinámico y diverso como el de la hotelería, se deben examinar con atención los cambios y las nuevas tendencias del sector. Las nuevas tendencias miran hacia la máxima calidad, con el adecuado nivel para combinar el exquisito cuidado del detalle, con un trato amable y cercano. Según los especialistas, este cambio en los conceptos de hotelería es resultado de una nueva generación de emprendedores y jóvenes profesionales que piensan desde lo creativo. Las estrategias futuras se orientan a dejar de lado la segmentación socioeconómica, para enfocarse en una diferenciación de potenciales clientes dada por intereses, vivencias, hábitos y preferencias de consumo. Pues existe la tendencia de un nuevo tipo de viajero inteligente que aprovecha tarifas competitivas, los cuales, quizá gastan lo mismo que antes, pero buscan más lujo y confort por su dinero. En lo que respecta a la construcción, se apostará a propuestas arquitectónicas espectaculares y llamativas, con vocación a marcar la urbanización de las ciudades en 9

las que se integran los hoteles. Además, se buscará el cuidado del entorno, el respeto de los recursos y la preservación del medio sin alterar la exhibición del destino. Cada hotel será distinto por el hecho de tener su propia personalidad, huyendo de la estandarización y la homogeneidad de las cadenas, y tratando de enriquecer con incorporaciones locales en oferta cultural, gastronomía o decoración, sin dejar de lado las propuestas temáticas. Hoy, los nuevos hoteles tienden a recuperar conceptos como la amplitud de espacios, la adecuada iluminación, la combinación de materiales nobles, y una elección serena de los colores para dotar a los espacios de lujo y sin desbordes. La hotelería tal cual como estaba concebida años atrás fue cambiando e instalando nuevas formas de brindar servicios al viajero. El pasajero de ahora tiene intereses determinados y cada vez más particulares, se torna exigente dado que ha viajado más y puede comparar, por esta razón demanda personal calificado y profesional, y la excelencia en el servicio como condición. Por tanto, lo que debe entonces hacer el hotelero es ir ajustando cada vez más sus conocimientos sobre el cliente, sus gustos, sus preferencias y sus hobbies, entre otras cosas. Lo que antes era un detalle ahora es un deber. Hoy los pasajeros no quieren ir a un hotel al que ya visitó cinco veces y que no recuerden su apellido. Ahora buscan sentirse mejor que en su casa sin abandonar la parte de confianza y seguridad, y la idea es darle esas dos cosas mediante un trato personalizado, poder identificarlos y conocer qué necesita cada pasajero para poder adelantarse a lo que busca es de vital importancia. Los consumidores de ahora buscan un servicio súper personalizado cosa que una gran cadena no puede brindar si tiene un hotel de grandes características. Hoteles con más de cien habitaciones pierden la personalización del servicio porque es muy difícil para el personal o para cualquier tipo de sector recordar cada pasajero. Poco a poco se comienza a observar cómo se va gestando una hotelería de nueva generación que se expande por ciudades, zonas turísticas o lugares recónditos donde lo rural o la naturaleza está representada por espacios libres de contaminación, donde los clientes disfrutan de visitas, paisajes o tranquilidad fuera de las grandes urbes. La incorporación de arquitectos, diseñadores, interioristas y especialistas en tendencias de todo tipo, antigua o moderna, a la construcción o renovación de hoteles, como se 10

había señalado anteriormente, o modistos famosos, que diseñan los uniformes del personal, ha servido para dar un gran salto conceptual, donde el diseño forma parte consustancial de las nuevas ofertas. Ya no se trata de construir hoteles; el objetivo es diseñar espacios con forma donde se expresan las nuevas superficies para el descanso, el trabajo, la diversión, la gastronomía y el ocio en general. Esas referencias de la nueva arquitectura hotelera son una muestra de una serie de establecimientos que aparecen como respuesta a la evolución de la sociedad, que ya ha traspasado los umbrales del denominado boom turístico y requiere otras ofertas en consonancia con la realidad de finales del siglo XX y principio del siglo XXI. 1.2. Hoteles Encanto Bajo el slogan “Familiaridad y distinción”, en Cuba se está creando un producto exclusivo y con encanto, ubicado en excepcionales entornos, que constituye una nueva tendencia del turismo cubano, como alternativa a la tradicional oferta de sol y playa. Se trata de pequeños hoteles pertenecientes a la marcaE, los cuales están vinculados a la cultura del entorno, y caracterizados por un ambiente íntimo de servicios personalizados. Son hoteles que se diferencian por ser singulares, refinados, majestuosos y adaptables a cada cliente, con la unión de una amplia gama de servicios complementarios. En ellos, la refinada decoración con realce de cubanía, representa un elemento de gran importancia, ya que en la elegancia se conjugan las intenciones antiguas y contemporáneas, sin privar al cliente del confort, la comodidad y el acceso a las más avanzadas tecnologías. Son entidades únicas y originales, en las cuales la historia, la cultura, el estilo y buen gusto se respira a través de habitaciones con un mobiliario de estilo, en la floricultura con sus detalles excepcionales y en el área de A+B donde la calidez, especialización, eficiencia y eficacia del servicio se expresa en un interiorismo que permite ofrecer una comida que sitúa al cliente en otra dimensión. Una instalación con estos requisitos, para que tenga encanto, debe partir de un proyecto muy estudiado, muy definido en su concepto y muy integrado en el entorno que lo rodea. Además, no se trata de repetir lo que otros hacen, sino de crear algo donde el cliente pueda recuperar emociones, sentimientos, recuerdos o vivir 11

experiencias para que las estancias se conviertan en algo inolvidable. Son hoteles que necesitan de técnicas de comercialización, de la innovación constante, de una verdadera estrategia para el desarrollo de la calidad y gestión medioambiental y de una adecuada gestión económica y financiera. De manera general, el Manual Operativo de HotelesE (Anexo 1) los distingue entre otros aspectos por cumplir los subsistemas siguientes: Subsistema Público Comercial:  Lobby: Estará próximo a la entrada principal. El diseño interior tendrá en cuenta el estilo arquitectónico del establecimiento y sus funciones, la integración y velará por el nivel de acabado de los diferentes elementos de ambientación utilizados. Cada vez que lo permita el tamaño de la instalación y la capacidad habitacional, la recepción se diseñará, rompiendo con la carpeta tradicional y ubicando mesa con dos butacas confidentes frente a ella, brindándole al huésped una recepción no común y personalizada. Contará con un mobiliario adecuado a la función y capacidad del área, teniendo en cuenta la estética y la ergonomía de los mismos. Los servicios sanitarios públicos contarán con todas las facilidades: secador de manos, dispensador de jabón, dispensador de toallas de papel, agua caliente, adecuada iluminación y ventilación. Se contará con adecuada señalización. Se prevé en la entrada alfombra con logo de la marca y nombre de la instalación. Subsistema de Alojamiento:  Habitaciones: El mobiliario de las habitaciones será el siguiente: dos camas personales o una cama matrimonial, un asiento por huésped (silla, butaca, sillón o mobiliario similar), mueble escritorio-tocador con espejo e iluminación direccional, mueble maletero, guardarropa de acuerdo al estilo, dos mesas de noche, iluminación direccional en las cabeceras de las camas que permitan la lectura, mesa desayunador, iluminación general de habitación, minibar. Cada habitación tendrá una ventana como mínimo que le proporcione ventilación natural desde el exterior.

Se respetará la distribución y dimensionamiento de las habitaciones originales, aunque cada caso debe ser objeto de estudio. En dependencia de sus dimensiones las habitaciones serán dobles, matrimoniales y suite (composición habitacional). En las habitaciones que lleven balcones en estos no se ubicará ningún tipo de mobiliario, si tiene terraza si se colocará una mesa y dos sillas. Las habitaciones tendrán sensores para la iluminación, estarán climatizadas, los equipos de climatización no alterarán la imagen del producto por lo que deberán insertarse de forma armónica como un conjunto; música ecualizada en habitaciones (instrumental y ambiental), televisión interactiva vía satélite, correo electrónico, fax, internet, equipo de audio, teléfono con salida internacional y contestador inalámbrico, minibar y caja de seguridad central. Tomacorrientes en los que se especificará la tensión eléctrica, radio reloj con selector y control de volumen, espejo de cuerpo entero. Todos los elementos como minibares, televisores, equipos de audio, DVD, etc., deberán ser incorporados a muebles que los oculten a la vista. Debe existir aislamiento acústico en las habitaciones contra ruidos procedentes del exterior, otras áreas del establecimiento y privacidad. Los pasillos habitacionales estarán debidamente ambientados y señalizados, y los números de las habitaciones con la correcta ubicación de puntos de luz en techos y paredes que permitan su visualización. Todas las puertas y ventanas deben tener dispositivos de cierre eficaz y mirillas en las puertas. Los baños deberán contar con ventilación natural o forzada. En aquellos hoteles que solo cuenten con ventilación forzada, deberán poseer el equipamiento necesario que permita la continua renovación del aire. Los baños contarán con: inodoro con asiento y tapa, bidet con salida horizontal, donde se permita por dimensión, bañadera, lavabo empotrado en encimera con espejo amplio y punto de luz; agua fría y caliente en bañadera, ducha, lavabo y bidet, iluminación puntual en bañera o ducha. Accesorios como toalleros, colgadores, jaboneras, agarradera en área de bañera, portarrollo, tomacorriente universal con señalización de la tensión eléctrica, teléfono o toma telefónica en suites, secador de pelo, espejos de aumento retráctil, llaves mezcladoras en lavamanos, bidet, bañadera y ducha.  Suites: 13

Las suites se ubicarán en lugares preferenciales teniendo en cuenta las visuales y su privacidad. Todas las áreas dormitorios, salas, baños, terrazas y otras facilidades se intercomunicarán y con el nivel más alto de confort dentro del establecimiento. Todas sus terminaciones, mobiliario equipos, accesorios y elementos de ambientación serán de la más alta calidad. Se puede incorporar en alguna de las instalaciones escogidas para hoteles Encanto cinco estrellas y que sus dimensiones lo permitan suite especial o de lujo, la cual está conformada además de su sala y dormitorio con su correspondiente baño privado, por despacho para ejecutivo, comedor, pantry, bar y otras facilidades que se estime que brinde el mayor confort, con una sola puerta al pasillo. Las áreas de estar de las suites estarán dotadas de baño, con inodoro con tapa, lavamanos empotrado en encimera espejo con iluminación direccional y banqueta. Estas áreas de estar, también tendrán iluminación general, tomacorrientes en los que se especificará la corriente eléctrica, teléfono, televisor con control remoto, e iluminación direccional. Se estudiará en cada caso si se le incorpora bañadera de hidromasaje.  Ama de Llaves: Contará con los espacios adecuados para realizar las funciones necesarias, de acuerdo a la capacidad y dimensiones de la instalación.  Local de camarera: Se estudiará y escogerá la cantidad y ubicación dependiendo de las características propias de la instalación. Subsistema de Gastronomía: Este se estudiará de acuerdo a las características y emplazamiento de cada inmueble escogido. Como áreas de restauración si las dimensiones y capacidades de las instalaciones lo permiten, tendrán restaurante a la carta, bar y room-service las 24 horas. En el caso de que la capacidad de la instalación sea pequeña, y no se pueda proyectar un restaurante, existirá un desayunador con capacidad adecuada para el número de habitaciones, con posibilidades de algún otro tipo de restauración, para esto debe existir una cocina mínima, con el equipamiento necesario y una campana de extracción. En las áreas de restauración de todas las instalaciones, los equipos, el mobiliario, la 14

lencería, los insumos, accesorios útiles, instrumentos, áreas y departamentos deberán ser los adecuados para una utilización intensiva, formarán un conjunto armonioso, coherente y deberán tener las dimensiones apropiadas para cumplir su función independientemente de las áreas donde se encuentren ubicados. Los locales y todos sus elementos de ambientación se deberán mantener en óptimas condiciones de funcionamiento, higiene y presentación. Las áreas de restauración deberán estar bien señalizadas y poseer un sistema de señalización propio. La entrada principal de las áreas de restauración deberá estar iluminada y bien señalizada, será de fácil acceso y exclusiva para los clientes. Las áreas de restauración ubicadas en lugares cerrados deberán disponer de un adecuado sistema de ventilación y extracción que garantice el confort y no permita que el ambiente se contamine con olores fuertes. Deberán tener aire acondicionado o ventilación forzada siempre que garantice la temperatura de confort. Con respecto a los teléfonos, en las áreas de restauración deberán existir medidas que permitan la comunicación con el cliente. En todas las áreas de restauración la música estará en correspondencia con el diseño del servicio y las características del lugar. Se tendrá en cuenta en el programa específico de cada instalación, la disponibilidad de espacios en la edificación, así como la cercanía en sus inmediaciones de red de servicios gastronómicos extrahoteleros.  Restaurante: A la carta con servicio de sommelier, con comidas o platos de la región. Este será en dependencia de la instalación. Los salones de restaurantes deberán contar con una superficie adecuada para brindar un servicio eficiente, cómodo, y seguro de acuerdo a la complejidad y categoría del mismo. En los hoteles donde se tenga el restaurante, se brindará el desayuno en este.  Bar: Constará de barra con banquetas, y área de mesas si es posible. En dependencia de las características, podrán utilizarse los patios interiores para la ubicación de mesas para servicio de bar. Áreas de servicios del Subsistema de Gastronomía:

Las áreas que conforman este, dependerán de la capacidad y tamaño de la instalación. Dentro de las áreas de servicio del Subsistema de Gastronomía se tiene:  Área de carga y descarga, almacenes climatizados y no climatizados.  Área de preelaboración.  Área de producción, despacho, higienización de insumos y útiles.  Cocina central. Comedor de empleados, señalado también en el Subsistema Administrativo. Si la capacidad de la instalación es pequeña se proyectará una cocina acorde a esta característica, que de servicio al desayunador con posibilidad de algún pedido extraordinario. Se recomienda que las áreas que conforman la cocina central se ubiquen en el mismo nivel que las áreas de servicios de restauración principales; cuando esto no sea posible, considerar áreas auxiliares tales como cocina de terminación, área de fregado, servi bar, etc. Los locales para el aseo personal y vestuario, estarán completamente separados de los de manipulación de alimentos. Las áreas destinadas a la preparación o elaboración de alimentos deberán ocupar espacios independientes, revestimientos en paredes con cerámica, pisos revestidos de materiales antiácidos y antirresbalables, que permitan su fácil limpieza. Buena iluminación, agua caliente, ubicar lavamanos de pedal en las áreas de preparación y elaboración. El equipamiento y batería de cocina deberá responder a las complejidades de la carta y a las exigencias y necesidades del servicio. Tendrá una adecuada ventilación y extracción de aire, vapor y calor. Se ubicarán trampas de grasa y atarjeas en las áreas que lo requieran. El equipamiento deberá garantizar la temperatura adecuada de los alimentos. Cada área deberá tener acceso limitado, así como sistemas y condiciones para su cumplimiento. Se debe cumplir con el principio de marcha hacia delante. Las materias primas y los desperdicios deberán tener flujos adecuados. No deberá haber cruzamientos ni contaminación. Los desperdicios serán evacuados a través de pasillos de flujo sucio. El almacenamiento se deberá hacer según lo establecido en las normas vigentes, relativas a la ventilación, el uso adecuado de las temperaturas, la protección de las 16

mercancías contra el polvo, la humedad, el control de los insectos, y los animales nocivos. La entrada de acceso de los abastecimientos deberá ser independiente a la de los clientes y cuando ello no sea posible, el abastecimiento deberá realizarse en horarios diferentes al del servicio, de madrugada, por ejemplo. Subsistema Administrativo: El número de áreas y locales dependerá de la capacidad de la instalación en cuestión y debe ser el mínimo requerido. Subsistema Técnico y de Mantenimiento: El dimensionamiento del área de mantenimiento responderá a la localización, tamaño y tipo de instalación. En general se proyectará un área común con banco de trabajo, además de la oficina y el pañol-almacén. En estas áreas se ubicará un closet y baño de aseo. Considerar la instalación de redes técnicas requeridas, como aire comprimido, agua, etc. En la instalación se ubicará un sistema de suministro de energía eléctrica de emergencia de acuerdo a las necesidades y tamaño del inmueble.  Aire acondicionado: se ha de estudiar el sistema más conveniente en cada caso.  Agua caliente: se ha de estudiar el sistema más conveniente en cada caso.  Sistema de detección y extinción de incendios: en dependencia de las características de la instalación, según establezca APCI. En lo posible garantizar automatización. Otros servicios: Se estudiará la ubicación de sala de lectura, juegos pasivos, área de fumadores (asociada con la venta de tabacos, ron y café). Existirá un área de lectura y parte de su decoración pueden ser fotos u objetos personales de los clientes repitentes; área para juegos de salón como ajedrez, carta, etc. Cuando las instalaciones cuenten con piscina, estas contarán con las profundidades establecidas y garantizarán el cumplimiento de las normas de protección e higiene establecidas. 1.2.1 Hoteles Encanto en Cuba La Perla del Caribe, distinguida por su cálida temperatura, larga historia, tradiciones antiguas, cultura vibrante y el carisma fascinante en general. Llena de tesoros 17

arquitectónicos que son el testimonio de su pasado colonial, se subdivide en 15 provincias y el municipio especial Isla de la Juventud, y dentro de los hotelesE que posee se encuentran: Matanzas  HotelE Velasco El recientemente (2011) restaurado HotelE Velasco fue construido en 1902 por Luis Zorrilla Velasco, en lo que entonces se llamaba Plaza de Armas. La renombrada Plaza de la Libertad de Matanzas, se encuentra en el medio de su centro histórico. La arquitectura ecléctica del hotel rodeada de elementos neo-clásicos con mármol, granito y maderas preciosas, lo convierten en uno de los edificios más importantes de la histórica ciudad vieja. La decoración del Velasco recuerda a la atmósfera de los salones y casas de los primeros días del siglo XX, con predominio de colores cálidos en las paredes y techos y un diseño de las habitaciones, los muebles y accesorios inspirado en el estilo de la época de su fundación, con el uso de madera y bronce. Villa Clara  HotelE Barcelona Barcelona es un hotel inaugurado en 2012 en San Juan de los Remedios, conocida como la octava villa más antigua de Cuba fundada en 1578 y como la cuna de Parrandas, una de las más grandes y antiguas fiestas tradicionales cubanas. Su larga historia es particularmente evidente en el centro de la ciudad (declarado Monumento Histórico Nacional en 1980), donde la arquitectura española del siglo XVII todavía se puede encontrar casi intacta. HotelE Barcelona, comparte su ubicación frente a la Plaza Mayor, que es la única en Cuba con dos iglesias, una de ellas es el principal atractivo de la ciudad, la Parroquia de San Juan Bautista, que contiene 13 altares de oro hermosamente decorado, y otra iglesia conocida como Nuestra Señora del Buen Viaje.  HotelE Mascotte Mascotte ubicado en el pueblo de San Juan de los Remedios es uno de los hoteles más antiguos de Cuba, este no ha cambiado prácticamente nada su apariencia en cien años. Es un hotel pequeño de tan solo 10 habitaciones estándar y está enclavado en 18

una antigua construcción de estilo colonial, con una hermosa arquitectura, altos puntales, largos ventanales y puertas que dan hacia los balcones que miran hacia la plaza principal. Entre las facilidades de este hotel se encuentran un muy recomendable restaurante en la planta baja, con puertas francesas que se abren hacia la Plaza Central y la reserva de variadas excursiones para visitar lugares de interés del pueblo. Camagüey  HotelE Santa María El encantador HotelE Santa María, se encuentra excelentemente situado en el centro histórico colonial de Camagüey, declarado Patrimonio de la Humanidad. Exactamente en la Plaza del Gallo, antes llamada Plaza de La Soledad y entre las dos de las calles más importantes del centro histórico: Ignacio Agramonte y República. Es un hotel que además se distingue por su gran elegancia y por prestar un servicio de primera calidad.  HotelE El Marques Construido en 1920 y recientemente renovado con su antiguo esplendor, el HotelE El Marques, es una gran opción para los viajeros que buscan un elegante hotel colonial en el centro de la ciudad de Camagüey a un buen precio. Se encuentra situado en una calle tranquila en el corazón de la ciudad, luce sofisticado y elegante tanto dentro como fuera y posee techos altos, muebles antiguos de colores azul y crema, y facilidades modernas.  HotelE La Avellaneda La Avellaneda es un hotel romántico e íntimo, situado para visitar los lugares de interés de la ciudad de Camagüey. Fue construido con una arquitectura colonial y en él se exhiben los poemas de Gertrudis Gómez de Avellaneda, una de las más distinguidas escritoras del romanticismo español y también conocida como La Tula, quien fue la inspiración para el nombre del hotel. El patio interior de La Avellaneda es el lugar perfecto para disfrutar de un desayuno típico cubano antes de comenzar a explorar la histórica ciudad. Holguín  HotelE Ordoño

Restaurado como el original, con el grandioso esplendor de la Colonia Española, este hotel cuenta con dos plantas para un total de 27 habitaciones. Fue construido siguiendo el sistema italiano de entrepisos y la restauración incluye pinturas de principio del siglo XX de León Hernández Cáceres, un artista de Islas Canarias que se radicó en Gibara.  HotelE Caballeriza El HotelE Caballeriza abrió sus puertas en junio del año pasado teniendo en cuenta el incremento en el número de turistas que visitaban la provincia de Holguín y esperaba poder alojarse en el centro histórico de la ciudad. El edificio, estructura del siglo XIX, ha sido reparado y restaurado dando lugar a un establecimiento 3 estrellas. Varias organizaciones tales como el Ministerio de Cultura, el Grupo Hoteles Encanto y el Fondo Cubano de Bienes Culturales, trabajaron de conjunto en la restauración de este edificio para rescatar su gloria pasada y además dotarlo de todas las facilidades y funcionalidades modernas.  HotelE Arsenita El HotelE Arsenita, es una gran opción para viajeros que buscan un hotel elegante y colonial en el centro del pueblo deleitable de Gibara a un precio adecuado. Se encuentra localizado en una de las calles más tranquilas del corazón de Gibara. Posee altos puntales, y un mobiliario color cremoso, así como 15 cuartos de buen gusto y cómodos. El HotelE Arsenita ofrece intimidad a sus invitados y un servicio personalizado. Guantánamo  HotelE La Rusa Este hotel, legendario y pequeño, fue establecido por un emigrado ruso y bailarín formal, y la princesa Mima Rubenskaya o La Rusa de Baracoa. La cual se había instalado en Baracoa después de huir de la Revolución en 1917 a los seis años (elemento que se encuentra enmarcado en la pared en el vestíbulo en negro y blanco). Posteriormente convirtió su casa de tres pisos en un hotel nombrado El Miramar en 1953, el cual fue sede de varios invitados ilustres, entre ellos Errol Flynn y el poeta Nicolás Guillén. En los últimos años La Rusa se convirtió en activo de la política

revolucionaria de Cuba y más tarde fue sede del Che Guevara, Fidel Castro y Raúl Castro. Hasta hace poco esta gran casa amarilla al lado del mar, no estaba a la altura de su pasado histórico. Pero las grandes obras de restauración hicieron que en la actualidad el Hotel E La Rusa fuese muy pareciendo a esa tranquilla residencial que era. Santiago de Cuba  Hotel E San Basilio Originalmente construido en la segunda década del siglo XX y con una posición privilegiada, el Hotel E San Basilio posee amplios ventanales, unas escaleras dobles en su entrada y un pequeño balcón en el centro. Cuenta con 8 habitaciones y un pequeño restaurante decorado con muebles y elementos que se corresponden con la arquitectura de la edificación. Y recibe además con buen gusto a los clientes que solo desean entrar a tomarse un trago o a comer en su restaurante, ofreciendo un servicio en el cual los trabajadores dan lo mejor de sí para satisfacer a los clientes.  Hotel E Gran Hotel Localizado en el centro histórico de Santiago de Cuba, este hotel boutique guarda los valores arquitectónicos de su fachada, mientras sus interiores ofrecen un plan modernista. Desde su reapertura el Gran Hotel ofrece una barra de terraza atractiva, y en su interior un conjunto de jardines que hacen el lugar perfecto para disfrutar una vista hermosa mientras el cliente se relaja después de un día por la ciudad.  Hotel E Imperial El edificio que contornea la esquina de las calles Enramada y Santo Tomás, en el concurrido centro de la ciudad santiaguera, no pasa desapercibido. Posee un imponente porte ecléctico de su fachada, cuatro niveles y elementos decorativos en sus balcones como pilastras, frontones, arcos de medio punto y otros componentes clásicos que embellecen la imagen exterior. Entre los servicios que brindará se encuentran: el restaurante La Francia, el roof garden El Dorado, un snack bar La Joya, el lobby-bar.

1.3 Marketing experiencial En la actualidad la satisfacción del cliente ya no es suficiente, para diferenciarse se necesitan experiencias. Las experiencias son fuentes de emociones y las emociones son el motor de la toma de decisiones. A partir de la década de los ochenta, el valor de las emociones adquiere un peso fundamental en el proceso de compra y consumo. La mercadotecnia comenzó a tomar en cuenta las emociones de los individuos, además de las decisiones racionales de elección. En este sentido, adquirió una orientación postmoderna y compleja pues el interés era crear experiencias holísticas, vinculando las experiencias memorables y únicas del cliente. Se puede admitir que una cierta forma de venta será necesaria siempre, desde el punto de vista económico. Pero este no es el único objetivo del marketing, pues de ser así se convertiría en superflua la prestación de un servicio. Uno de los objetivos del marketing es conocer y comprender también al cliente. El marketing es un conjunto de herramientas de análisis de métodos de previsión y de estudios de mercado utilizados con el fin de desarrollar un enfoque prospectivo de las necesidades de la demanda4. Es que el producto o el servicio que se ofrezca este naturalmente adaptado a las necesidades de los clientes y se venda por sí mismo5. Por ende, el enfoque tradicional de la mercadotecnia es ineficiente para proporcionar experiencias únicas en el proceso de consumo y post-consumo. Debido a que se centra en funcionalidades del producto como la utilidad y uso. Bernd Schmitt (2006), considera tres factores los que permitieron el surgimiento de la mercadotecnia experiencial: 1. Vinculación por medio de las tecnologías de información: Las empresas y los clientes pueden comunicarse y vincularse más fácilmente. 2. Información desde las tecnologías de la información: La información da conocimiento a las empresas sobre cómo relacionarse con los clientes y externalidades y qué medidas adoptar.

4Tomado de Marketing hotelero. Disponible en http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/marketing- hotelero-. Consultado: febrero 2016 5 Ibídem

3. Comunicación entre actores: El diálogo entre ambas partes permite a las empresas poner énfasis al cliente. De esta manera, surgieron diferencias fundamentales entre la mercadotecnia tradicional y la experiencial. Moral y Fernández en base a Brend Schmitt (2006) señalan cuatro: 1. Las experiencias permiten enganchar al cliente a través de emociones y recuerdos además de la satisfacción de uso a través del producto o servicio. 2. La concepción holística del cliente a diferencia de la meramente racional. 3. Uso de metodologías interdisciplinarias y no solamente analíticas o estadísticas. 4. Evalúa el contexto sociocultural de consumo, además de las características de la oferta. El marketing experiencial nace como respuesta al cambio de paradigma en la relación marca-cliente: el consumidor del siglo XXI ya no es un actor pasivo y tiene un perfil más crítico e informado, que busca sensaciones nuevas incluso en el mismo proceso de compra, y que rechaza la uniformidad de las propuestas del mercado actual. Max Lenderman (2006), fundador del Internacional Experiential Marketing Association (IXMA) y considerado uno de los pioneros en el campo profesional del marketing experiencial, presenta en su libro Experience the Message: How experiential marketing is changing the brand world el siguiente manifiesto del marketing experiencial: 1. El marketing experiencial debe predicarse dentro de una interacción personal entre el marketiniano y el consumidor. 2. El marketing experiencial se llevará a cabo cuando el consumidor diga. 3. Las campañas de marketing experiencial deben aportar un beneficio significativo al consumidor. 4. El marketing experiencial se basa en involucrar a la gente. 5. El marketing experiencial debe basarse en la experiencia individual. 6. El objetivo del marketing experiencial es la consecución del éxito mediante propuestas innovadoras y de tácticas para llegar al consumidor de forma creativa y convincente.

7. El marketing experiencial es lo bastante idealista como para dar poder al consumidor individual y es lo bastante perro callejero como para lograr desatar el poder de la activación de las bases. 8. El marketing experiencial es una cuestión de autenticidad. 9. El marketing experiencial asume que el mundo por completo es un medio y que el universo entero es su base de consumidores. Por otro lado, Elena Alfaro (2011), doctora en marketing, referencia internacional en Customer Experience Management (CEM) y autora de varias obras sobre la materia, basa el enfoque del marketing experiencial en las siguientes premisas metodológicas: 1. Crear experiencias encaminadas a generar ventas, clientes comprometidos y nuevas vías de lograr ingresos. 2. Entender el CEM como una forma de generar ayuda al cliente. 3. Incorporar a la investigación del consumidor, basada tradicionalmente en encuestas, entrevistas personales y focus group, técnicas de medición neurocientífica (medidores de atención, galvanómetros), de análisis observacional, lingüístico, semántico, reconocimiento facial e inferencias predictivas (modelos econométricos para definir qué aspectos perceptivos y emocionales impactan en determinados comportamientos). 4. Implicación al más alto nivel dentro de la empresa: el equipo directivo tiene que creer en el marketing experiencial, sentirlo y transmitirlo. 5. Implicación también a nivel de empleados como embajadores de la marca. 6. Aplicación de marketing estético, basado en generar impresiones positivas en los clientes acerca de la personalidad de la marca. 7. Trabajar las tres fases de la experiencia: anticipación, vivencia y recuerdo de la experiencia generada. 8. Innovar de forma constante. 9. Adoptar un modelo que contribuya a la estrategia de negocio. 10. Poner todo esto en práctica con auténtica pasión. El objetivo es que exista una conexión emocional entre el producto, su consumo y el consumidor. Lo que contribuirá a la fidelidad del consumidor y a la repetición de compra. Es además el resultado de los cambios producidos en el mercado en los 24

últimos tiempos, en el que se ha pasado de vender productos y servicios a vender experiencias, y son estás, en última instancia, las que van a permitir a las empresas, en un contexto de fuerte competencia, diferenciarse y justificar precios más elevados. La metodología del marketing experiencial se basa en utilizar tácticas y enfoques innovadores basados en la creación de experiencias para llegar al consumidor de forma creativa, convincente y memorable, de forma que éstos no se limiten a escuchar o leer los mensajes publicitarios, sino que los vivan. El fin último del marketing experiencial es el de crear una vinculación emocional entre el consumidor y la marca que suponga un elemento diferenciador frente a la competencia. 1.4. Santiago de Cuba como destino turístico “(…) ¡Santiago es Santiago!”, parece ser una frase que acompaña durante el año a lugareños y a personas llegadas desde muchas partes del mundo para conocer esta ciudad, la cual constituye un escenario obligado para quienes desean saber elementos indispensables de su historia y cultura. Esta villa, fundada en 1515, entre las siete primeras de Cuba, resulta una de las más pintorescas ciudades del país. Por su bahía entraron los primeros esclavos negros a Cuba y con ellos un componente esencial de la nacionalidad cubana, con fuertes raíces africanas y españolas. Es el lugar de donde partió Hernán Cortés a la conquista de México y al que llegaron tras la revolución haitiana de Toussaint Louverture en 1791, decenas de emigrantes franceses que introdujeron en Cuba su cultura y también el café. Bañada al sur por las costas del Mar Caribe, y con una extensión total de 6 170 km², Santiago de Cuba, que limita por el oeste con la provincia de Granma, por el norte con Holguín, y por el este con Guantánamo, destaca por su valor patrimonial y cultural. Posee una población de más de 1 053 837 habitantes, y a ella se accede a través del Aeropuerto Internacional Antonio Maceo, así como por carretera desde cualquier otro punto de Cuba, o por vía marítima. Por sus condiciones geográficas excepcionales fue la primera capital de nuestro pequeño caimán hasta 1556, cuando se designa a San Cristóbal de La Habana como el punto principal de encuentro de la flota que llevaba hacia España las riquezas de las colonias en el Nuevo Mundo.

Su relieve irregular contribuyó al desarrollo de un escenario urbano donde las avenidas y calles se empinan o descienden entre el mar y las montañas, y en la ciudad coinciden estilos arquitectónicos múltiples, desde el barroco más elemental hasta el neoclásico más depurado. Igualmente son de especial interés los parques arbolados, las calles escalonadas, las construcciones coloniales con inmensos ventanales y apretados balcones, así como los tesoros históricos que aún se conservan, tales como: la primera Casa de América, la primera catedral de Cuba, la primera mina de cobre a cielo abierto de todo el continente americano y el primer museo del país. Pero más allá de los propios encantos que resultan de los ambientes urbanos, no se concebiría a Santiago de Cuba sin su gente espontánea, alegre, natural, o sin sus valles ondulados con cerros de abundante vegetación; particularidades que suelen atribuírseles y que la hacen irrepetible. En esta urbe escalonada que respira entre el mar Caribe y la Sierra Maestra nacieron grandes músicos como Sindo Garay, Ñico Saquito, Eliades Ochoa y Compay Segundo, por solo mencionar algunos. Es reconocida como la cuna del son y el bolero, la trova tradicional, la guaracha, la conga, es reserva de tradición coral y el canto eclesiástico, y de géneros sincréticos decantados de ritmos africanos y caribeños; razones que explican que la ciudad sea con asiduidad sede de importantes eventos artístico- culturales como el Festival del Caribe, el Festival Internacional de Coros y el Festival del Son Miguel Matamoros. Como destino turístico, Santiago reúne posibilidades innumerables no solo por su historia, cultura o naturaleza, sino también por la riqueza de sitios de interés en esos escenarios. Esta ciudad, ostenta el Título Honorífico de Héroe de la República de Cuba y la Orden Antonio Maceo, en reconocimiento a la historia forjada por el pueblo santiaguero en las distintas etapas de lucha. Privilegiado por su caudal patrimonial, aquí se asientan dos sitios cubanos distinguidos por la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) con el título de Patrimonio de la Humanidad: el Castillo de San Pedro de la Roca (El Morro) y el Museo Cafetal La Isabelica, una de las ruinas de los primeros asentamientos franceses ubicados entre su lomerío.

Aquí nació el poeta José María Heredia, uno de los precursores del romanticismo en la lengua española; y yacen en el Cementerio de Santa Ifigenia, Monumento Nacional desde 1979, los restos mortales de José Martí, Héroe Nacional de Cuba y de otros grandes próceres. Por su parte, cuenta también con el Museo Histórico 26 de Julio y la Granjita Siboney, sitios de obligatoria visita, que fueron escenarios de la insurrección encabezada por Fidel y que condujeron al triunfo del 1º de enero de 1959. Además, forman parte de la región turística de Santiago de Cuba la Reserva Mundial de la Biosfera de Baconao, el área de Guamá relacionada con Bahía del Mazo y la subregión Norte de la Sierra Maestra, vinculada a El Saltón. Conjuntamente con una veintena de importantes museos y agradables sitios como: cabarets, discotecas, piano bares y salas de fiestas. Por su parte, la naturaleza de la región brinda una gran variedad de recursos y áreas protegidas donde viven numerosas especies de flora y fauna con un alto endemismo. Para disfrutarla será ineludible el Parque Natural Sierra Maestra, constituido por el sistema montañoso más extenso y joven de Cuba donde se alzan 17 picos a más de 1 300 metros sobre el nivel del mar, entre los que sobresale el Pico Turquino, la altura más prominente del archipiélago cubano, con 1 974 metros. Así mismo, el área de la Gran Piedra, clasificada como Paisaje Natural Protegido, es un sitio que localiza una enorme piedra en la cumbre de una elevada montaña, la cual tiene 75 000 toneladas de peso aproximadamente y constituye por su volumen y tonelaje uno de los peñascos más grandes de todo el mundo. Para el buceo, por su parte constituyen atractivos de gran interés la existencia de una formación coralina con alto grado de conservación, la pureza y nitidez del mar, así como la presencia de 73 especies en la plataforma insular. Los carnavales de esta oriental provincia, son los más espectaculares de Cuba, cada año afirman la riqueza que distingue a la cultura santiaguera; y el ron de caña de azúcar añejado en toneles de roble blanco que se produce en esta ciudad, es el de mejor calidad entre todos los que se producen en la Isla y aún en todas las Antillas. A Santiago de Cuba fue otorgado el galardón Manzana de Oro, concedido por la Federación Internacional de Periodistas y Escritores de Turismo (FIJET), como merecido homenaje a la calidad y condiciones excepcionales del destino turístico. Esta 27

hermosa villa, constituye uno de los polos más relevantes del país, con magníficas infraestructuras hoteleras. La delegada del Ministerio de Turismo (MINTUR), Marisol Rodríguez, está convencida de los valores de esta región y del camino ascendente para un futuro tanto inmediato como posterior. 1.4.1 Hoteles de ciudad en Santiago de Cuba Santiago, villa que tiene mucho que ofrecer a los visitantes, por estar bendecida y ser anfitriona de interesantes lugares históricos con alto valor patrimonial; posee hermosos hoteles de ciudad a los cuales se hará alusión a continuación: Cubanacán  Hotel Casa Granda El visitante de Santiago de Cuba puede admirar la belleza de la ciudad desde las lujosas y confortables instalaciones del Hotel Casa Granda, restaurado para devolverle su esplendor original. Está ubicado justo en el corazón de esta caribeña ciudad, en la esquina del céntrico Parque Céspedes, rodeado por las edificaciones coloniales de la Catedral Metropolitana, La Casa de la Poesía, el Museo del Carnaval y el Museo de Historia, entre otras valiosas reliquias arquitectónicas. Los huéspedes del Casa Granda disfrutan de su lujoso restaurante, especializado en comida criolla e internacional, un agradable e íntimo café-bar en la terraza con vista al parque vecino, un snack bar en forma de mirador en el roof garden de la azotea, con espléndidas vistas de la ciudad, las montañas y el Mar Caribe, y una hermosa galería de arte con fotos de personalidades que se han hospedado en el hotel.  Hotel Versalles Rodeado de una armoniosa tranquilidad, el Hotel Cubanacán Versalles, localizado en el reparto residencial de Versalles, al este de la ciudad de Santiago de Cuba; se distingue por un servicio que prestigia costumbres, tradiciones y forma de vida del oriente cubano y es recomendado para familias y grupos. Dentro de las facilidades del hotel se encuentran áreas deportivas, cancha de tenis, parrillada, piscina, entre otras. Además como antes se ha planteado, el CHU de Santiago de Cuba, cuenta con los Hoteles Encanto: San Basilio, Gran Hotel e Imperial. Meliá  Hotel Meliá Santiago 28

El Hotel Meliá Santiago símbolo y único de su tipo en Santiago de Cuba, se encuentra ambientado con una interesante historia, arte y auténtica música tradicional, que le dan un particular e inolvidable sello cultural. Es un hotel de referencia simbólica en la ciudad, siendo la instalación hotelera de más alto estándar. Gaviota  Villa Gaviota Villa Gaviota Santiago de Cuba es un hotel ubicado en el que fuera en su momento el barrio más aristocrático de la ciudad, el Reparto Vista Alegre. El área es muy tranquila, llena de frondosos árboles y de elegantes casas antiguas. Ofrece un amplio rango de servicios y facilidades que incluye restaurantes con exquisitos platos de la cocina internacional, 3 bares, una hermosa piscina, sala de juegos y mucho más. En este, se pueden reservar variadas excursiones. Islazul  Hotel Las Américas Construido en 1975, el Hotel Islazul Las Américas se encuentra en una de las principales arterias de Santiago de Cuba. Es un excelente punto de partida para salir a explorar los lugares de interés de la ciudad, y posee una imponente fachada. Se encuentra rodeado de jardines y entre sus facilidades se encuentran 2 restaurantes, 2 bares, una cafetería abierta las 24 horas, discoteca, piscina, servicio médico, tienda de souvenir, parqueo, entre otras.  Hotel Rancho Club El Hotel Rancho Club proporciona alojamiento sencillo aunque con comodidades confortables, con vistas elegantes de la ciudad y las montañas lo que es perfecto para las fotos de las vacaciones. Es un hotel que posee disponibilidad de parqueo para aquellos que renten coches y en el cual se tiene bien cuidada la piscina y el área de la terraza. Dentro de las facilidades con que cuenta están un restaurante bufete abierto, snack bar, un club nocturno y la tienda.  Hotel Libertad El Hotel Islazul Libertad está ubicado en el centro histórico de la ciudad de Santiago de Cuba, frente a la Plaza de Marte, que tantas veces sirvió para la celebración de ceremonias militares y subastas de esclavos durante los tiempos de la Cuba colonial. 29

Hoy en día se ha convertido en el centro de importantes actividades sociales y culturales. Desde el hotel se puede acceder con facilidad a los más importantes puntos de interés de la ciudad.  Hotel Rex El Hotel Islazul Rex ha sido renovado con un alto estándar y puede ser considerado cómodamente como un Hotel Boutique, proporcionando mayor lujo del que se puede esperar para un alojamiento de 3 estrellas. El atractivo bar de la terraza es un lugar perfecto para relajarse y disfrutar de aperitivos y cócteles, con excelentes vistas de la ciudad de día y de noche y la emblemática Plaza de Marte a sólo unos metros de distancia. El restaurante es pequeño pero muy bien equipado, que sirve buena comida de calidad a un precio razonable. Los altos estándares del hotel también se reflejan en su personal educado y servicial.  Hotel San Juan Rodeado por árboles y flores y ubicado a pocos metros del Parque Histórico Militar de la Loma de San Juan, donde tuvo lugar una de las más duras y decisivas batallas de la Guerra Hispano-Cubano-Americana de 1898, se encuentra situado el Hotel San Juan. En este sitio se pueden observar los cañones españoles y monumentos al honor y al valor de los combatientes. Entre sus facilidades se encuentran un restaurante internacional y otro especializado en comida cubana, una cafetería, un snack bar, el lobby-bar, el bar terraza discoteca, la piscina para niños y adultos, un centro nocturno, servicios médicos, una tienda, entre otras. CAPÍTULO II. DISEÑO DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL E IMPERIAL Una vez analizado lo concerniente al estado del arte de los servicios hoteleros, los Hoteles Encanto en Cuba, el Marketing de Experiencias y las potencialidades de Santiago de Cuba como destino turístico; se hace necesario desarrollar una propuesta general de diseño de los servicios del Hotel E Imperial. Para ello, se adaptó el procedimiento elaborado por González Sainz (2012) (Anexo 2), cuya finalidad es facilitar a las organizaciones conocer y desarrollar el producto turístico, gestionándolo entre sus actores y conduciéndolos a lograr objetivos comunes. Por ende, se propone el proceder que se muestra en la figura 2.1 que representa el proceso de diseño de los

servicios hoteleros. Consta de 5 etapas estructuradas en forma de sistema y de un total de 15 pasos.

Figura 2.1: Procedimiento para el diseño de los servicios hoteleros Fuente: Elaboración propia 2.1. Etapa 1: Preparación inicial Dada la importancia que reviste el diseño de los servicios del HotelE Imperial, se informó a los trabajadores el propósito del estudio y la importancia de este para la organización, asegurando desde el inicio un alto grado de compromiso por parte de estos. Se hizo ver la necesidad de disminuir la resistencia al cambio impidiendo con ello la obtención de resultados no válidos. 2.1.1. Paso 1: Creación del equipo de diseño El equipo de trabajo está constituido por 13 por expertos capaces de utilizar sus conocimientos y experiencias en aras de conformar un producto sostenible, rentable económicamente, que satisfaga las necesidades del cliente y que contribuya a

diversificar la oferta turística del destino Santiago de Cuba. Estos, fueron seleccionados sobre la base del cumplimiento de un grupo de indicadores. (Anexo 3) 2.1.2 Paso 2: Capacitación del equipo de diseño El proceso de capacitación estuvo encaminado básicamente a la actualización profesional de los expertos que integran el equipo de diseño. Sin embargo, los años de experiencia que poseen en la actividad turística o vinculados a ésta, permitieron más que acciones tradicionales de capacitación, el desarrollo de talleres y tormentas de ideas que facilitaron el intercambio acerca de las últimas tendencias en el diseño y gestión de establecimientos hoteleros. 2.2. Etapa 2: Determinación de las oportunidades existentes Para el diseño de un nuevo producto turístico, se deben tener en cuenta un conjunto de factores como por ejemplo: la existencia de un mercado atractivo al cual estará dirigida la oferta, o el posicionamiento que va a ocupar dicho producto frente a la competencia. Todo ello, sin olvidar la situación existente en el entorno externo e interno. Por tanto, la presente etapa tiene como finalidad realizar un diagnóstico que incluya el análisis de la situación actual del mercado turístico y de la red hotelera en Santiago de Cuba, con el propósito de determinar la estrategia a emplear, para que el HotelE Imperial sea pertinente, competitivo y sostenible. 2.2.1. Paso 3: Diagnóstico externo En la actualidad las entidades se enfrentan a un entorno cada vez más cambiante, por lo que es de vital importancia realizar un análisis minucioso para conocer cómo se comporta el mundo exterior a ellas. Centrándose en aquellos factores del entorno que puedan constituir amenazas para su futuro o, al contrario, representar oportunidades de mercado. 3.1 Análisis del macroentorno Ámbito internacional  Económico La crisis económica mundial: ha provocado durante los últimos años innumerables daños a la sociedad tales como; altos porcentajes de desempleo, aumento del precio de las materias primas y los alimentos, aumento de la oferta y reducción de la demanda. Conllevando a su vez al incremento de protestas populares, violencia, 32

drogadicción, delincuencia, enfermedades, hipotecas, deudas, corrupción y el consiguiente aumento de la represión política y social.  Demográfico El segmento poblacional de mayores de 55 años: estas personas buscan mejor calidad y entornos más seguros y traen potenciales implicaciones sobre la desestacionalización de los flujos turísticos.  Tecnológico Constante crecimiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs): hace que todo lo relacionado con el destino turístico (desde la selección hasta el consumo), se realice de una manera rápida, ágil y segura, etc.  Político-legal El restablecimiento de relaciones con Estados Unidos: abre un horizonte de posibilidades para la economía nacional y supone el impacto más inmediato en el sector del turismo con el aumento de visitantes norteamericanos al país. Existencia del bloqueo económico: ha provocado restricciones financieras que limitan la operación entre bancos cubanos y norteamericanos.  Sociocultural-Medioambiental El incrementado crecimiento de la proporción de mercados emisores: los clientes disponen de menos tiempo para realizar los viajes, pero existe un número creciente de productos que ofrecen al viajero un máximo de interés en un mínimo de tiempo. Los cambios climáticos producidos por el calentamiento global, la inadecuada explotación por parte del hombre de los recursos naturales, así como la contaminación ambiental: han generado la destrucción de disímiles atractivos turísticos, tales como playas, bosques, museos entre otros; así como graves afectaciones a la biodiversidad del planeta. Ámbito nacional  Económico Los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, aprobados por el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba, el 18 de abril de 2011: encaminados al desarrollo sostenible del país, recogen en su sección IX la Política para

el turismo, definiendo como objetivo fundamental la captación de divisas frescas con una posición competitiva en el mercado. Continuo proceso de reanimación y desarrollo de la economía: se está trabajando para lograr la sustitución de importaciones por exportaciones, el acceso a fuentes externas de financiamiento y se prevé para años próximos un incremento del producto interno bruto del país. Incremento de arribos de visitantes en el sector turístico: ha provocado que actualmente el turismo se haya convertido en uno de los sectores que más ingresos de divisas genera a la economía cubana.  Demográfico Esperanza de vida al nacer y promedio de vida: el sistema de salud gratuito permite tener una alta esperanza de vida al nacer, una baja tasa de mortalidad infantil y que el promedio de vida de la población esté por encima de los 75 años. Sistema de Salud Cubano: garantiza la posibilidad de acceder fácilmente a servicios de alta calificación. La atención de urgencia puede ser recibida por el turista en cualquiera de las unidades.  Tecnológico Lento crecimiento de las TICs: La mayor parte de la oferta tecnológica está constituida por tecnologías importadas. La industria turística ha experimentado los cambios tecnológicos, lo que le ha permitido diversificar la oferta, sin embargo, resultan insuficientes los servicios de comunicación en el sector. Se realizan planes y se trazan estrategias con vistas a implementar la Investigación y Desarrollo (I+D), a fin de mejorar la calidad del producto, a partir de la utilización de estos recursos.  Político-legal Resoluciones y regulaciones que rigen el funcionamiento orgánico por ministerios: las empresas cubanas deben considerar y cumplir en el desarrollo de sus actividades todo este sistema legal con responsabilidad social. Seguridad en el destino: una de las principales razones de viaje de los clientes que visitan el destino cubano es la seguridad que el mismo brinda, y uno de los atractivos es su política que lo convierte en un país socialista libre de violencia y abusos sociales.

Proceso de transformación social: el proceso de transformaciones que se está realizando con el objetivo de garantizar la irreversibilidad del Socialismo  Sociocultural-Medioambiental Zona geográfica propensa al azote de fenómenos meteorológicos de gran magnitud: trae como consecuencia graves daños en las instalaciones turísticas, además en ocasiones estos eventos imposibilitan la realización de actividades culturales y de diversa índole en el destino. Idiosincrasia e identidad cultural: Cuba se caracteriza por tener una mezcla de raíces culturales y un pueblo culto en su gran mayoría profesionales. La idiosincrasia del cubano y la defensa de sus tradiciones es uno de los atractivos para el destino Cuba. De manera general, lo anteriormente expuesto ha repercutido intensamente en la forma de pensar y actuar de las personas, así como en su poder adquisitivo, y ha conllevado a que cada día el cliente sea más exigente. Hoy en día, a la hora de elegir el destino turístico en el cual desean pasar su periodo vacacional toman en cuenta cuestiones como: seguridad, relación calidad-precio, protección y preservación del medio ambiente. En Cuba, las principales actividades del Ministerio del Turismo (MINTUR) están encaminadas a la diversificación de la oferta turística priorizando el desarrollo de nuevas modalidades que van más allá del sol y la playa, como el turismo histórico, cultural y patrimonial. 3.2 Análisis de la competencia El análisis de la competencia se realizó a partir de los siguientes pasos: 1. Determinación de los competidores de la organización. 2. Definición de los indicadores cuantitativos de competitividad en el sector. 3. Formulación de la matriz de evaluación de los competidores. 4. Determinación del ranking o posición de cada competidor. Según los resultados obtenidos, el grupo de expertos identificó un solo competidor fundamental (Hotel Meliá Santiago de Cuba), el cual ofrece un producto semejante al que se desea posicionar. En relación con el HotelE Imperial, su debilidad es la ubicación geográfica, sin embargo posee una posición altamente fuerte en el resto de

los factores analizados. Por tanto, se puede considerar que el HotelE Imperial se encuentra en una posición relativamente ventajosa. El grupo de expertos determinó que los factores a analizar fueran: calidad, reconocimiento por cadena hotelera, ubicación, personalización e imagen. El resultado de la ponderación de los factores cualitativos se obtuvo a través de la multiplicación del peso y la puntuación emitida por los mismos. El peso asignado se evaluó mediante el método multicriterial de SAATY, y la posición (ranking) de cada competidor, se estableció a partir de la mayor cantidad de puntos (ponderación) por cada competidor como se refleja en el anexo 4. 3.3 Análisis de los mercados Cuando se habla de mercado, se debe tener en cuenta que estos, comprenden tanto a visitantes extranjeros, como a extranjeros residentes y clientes nacionales. Por tanto, con el fin de identificar segmentos que supongan una oportunidad para la empresa y teniendo en cuenta los datos que recoge el balance comercial del MINTUR en Santiago de Cuba con cierre diciembre 2015, se analizó el comportamiento de los mercados emisores el cual se muestra a continuación: Canadá aportó un 33,51% con 87 235 turistas días (TD), Alemania un 16,09% con 41 881 TD, Francia un 7,67% con 19 955 TD, Italia un 4,97% con 12 944 TD, Estados Unidos un 4,72% con 12 297 TD, Holanda aportó el 4,64% con 12 073 TD, España un 4,02% con 10 455 TD, Gran Bretaña el 3,65% con 9 508 TD, y otros un 20,73% con 53 966 TD. (Anexo 5) Teniendo en cuenta lo antes expuesto se desarrolló un análisis del perfil de los tres principales mercados del destino para determinar el público objetivo. Mercado canadiense Los canadienses visitan el destino Santiago de Cuba interesados en conocer acerca de la cultura, la historia y las tradiciones de esta provincia, y buscando además un contacto con la naturaleza. Los beneficios que desean son: escapar de la rutina diaria, relajación, conocer cosas diferentes, precios asequibles, estar con los familiares o amigos, intercambiar con la población local, visitar lugares históricos y monumentos, participar en eventos culturales reconocidos a nivel mundial. Sus principales gastos son en la compra de opcionales

ecológicas y CityTur, así como en agua potable, ron y tabaco cubano. Tienen tendencia media a la renta de motos y autos. Mercado alemán Los alemanes buscan las ventajas que proporciona el clima tropical, ambiente de paz y seguridad, calidad humana de la población y contacto con esta; conocer de la cultura y la historia del lugar, servicio de buena calidad, rapidez y amabilidad, así como precios asequibles. Sus principales gastos están relacionados con la compra de opcionales, en especial las actividades urbanas y culturales. Compran tabacos, bebidas, diferentes souvenirs y objetos artesanales. En muchos casos rentan motos y autos durante su estancia en el destino para recorrer diferentes sitios de la provincia o el país. Francia Los principales motivadores de viaje entre los franceses son: ocio y recreo, fortalecer relaciones, nostalgia y aislamiento. Estos turistas, desean tener contacto con la naturaleza, y conocer tanto la cultura santiaguera como la ciudad. En cuanto a los segmentos de este mercado el 40% viaja en grupos, el 34% en familia, el 18% en pareja y un 8% lo hace solo. A partir del análisis realizado se determinaron como mercados metas: el mercado canadiense y el alemán, que son los que más demandan productos culturales y sienten interés por visitar la ciudad de Santiago de Cuba; además se seleccionó el mercado norteamericano, por ser un mercado en crecimiento. Así mismo, deberán trazarse estrategias que permitan asimilar el turismo libre y de recorridos. 3.4 Diagnóstico de los recursos y atractivos existentes Santiago de Cuba es un destino turístico muy especial, único, inigualable e incomparable. Cualquier pequeño rincón de la ciudad ofrece un Caribe donde el viajero encuentra un pueblo hospitalario que hace inolvidable su estancia. Música, tradiciones, paisajes, historia, cultura, diversidad arquitectónica y belleza se dan la mano, cuando de la tierra caliente se trata. Es una ciudad donde el inventario de recursos y atractivos turísticos es asombroso, ya que posee 33 monumentos nacionales y 43 locales, más de 30 museos, 6 galerías de arte, 1 multicentro cultural, 4 focos culturales centenarios, un abanico de estilos 37

constructivos de más de cinco siglos con edificaciones que van desde lo colonial, pre- barroco hasta el movimiento postmoderno y moderno, y un conjunto de eventos culturales que se desarrollan anualmente como por ejemplo: Semana de la Cultura Santiaguera, Festival del Caribe Fiesta del Fuego, Festival Internacional de la Trova Pepe Sánchez, Festival Internacional Matamoro Son y el tan reconocido Carnaval Santiaguero, entre otros. (Anexo 6) 2.2.2. Paso 4: Diagnóstico interno El diagnóstico interno de la entidad proporciona información sobre los aspectos de la empresa que tienen importancia desde el punto de vista estratégico. El mismo, permite identificar los puntos fuertes y débiles de la empresa, los cuales constituirán respectivamente fuentes de ventaja competitiva o los que han de ser corregidos o reforzados. 4.1 Caracterización del Hotel E Imperial El edificio que contornea la esquina de las calles Enramada y Santo Tomás, en el concurrido centro de la ciudad santiaguera, parece predestinado a llamar la atención. Tal vez sea por su nombre, Imperial, o por el imponente porte ecléctico de su fachada, quién sabe si por llevar la impronta de uno de los más afamados arquitectos del patio, Carlos Segrera Fernández, el caso es que este hotel no pasa desapercibido. Ni siquiera fue así durante los años de total abandono, ni tampoco ahora que renace ante la expectación de aquellos que ya desean verlo reabierto como hotel cuatro estrellas, con sus cuatro niveles y elementos decorativos en sus balcones como pilastras, frontones, arcos de medio punto y otros componentes clásicos que embellecen la imagen exterior. El HotelE Imperial ha sido del interés de muchos financieros y a la vez, objeto de varias inversiones por parte de diferentes entidades en función de los valores del edificio, el cual es una de las piezas más significativas de la arquitectura santiaguera y del sistema de alojamiento de la ciudad durante todo el siglo XX. Los planos de este edificio fueron fechados y firmados por el maestro de obras Lorenzo Suárez, aunque los arquitectos Carlos Segrera en 1915 y Antonio Bruna Danglad en 1932, realizaron modificaciones que le dieron la forma que ostenta actualmente. Luego de ello, se han

realizado ocho variantes más de proyectos, y la más reciente efectuada por el Grupo Cubanacán, a quien se le aprobó. El nuevo proyecto tiene en cuenta las reglas vigentes en las normas del MINTUR y desarrolla el diseño de la siguiente manera: La primera planta, será un espacio amplio que contará con área de estar, vestíbulo (lobby) y recepción, bar, tienda, baños y ascensor. La ambientación de este se hará con muebles de época confeccionados con madera preciosa, con el objetivo de realzar los valores eclécticos de la instalación y lograr ambientes acogedores. Se potenciará la decoración utilizando vegetación natural, esculturas, apliques y pinturas, y al fondo tras la carpeta se colocará un cuadro a plumilla con la imagen del edificio original. En el restaurante se utilizarán credenzas color caoba con tiradores que poseen asas metálicas color cromo mate, sillas tapizadas color caoba, mesas de 2 y 4 plazas nogal oscuro y poseerá una textura visual a cuadros en la pared de fondo. De manera general se utilizará color verde lima en casetones del techo, negro en la sección inferior de columnas perimetrales y aleros, blanco absoluto en el techo y cornisas de todas las columnas, y blanco algodón en el resto de las paredes. Se mostrarán enchapes de madera en la sección inferior de las columnas centrales y el piso de todo este primer nivel será pamesa (crema). Se exhibirán conos empotrables en todo el falso techo, apliques de pared en todas las columnas perimetrales, luminarias de mesas sobre las credenzas, luminarias colgantes dentro de todos los casetones, lámparas de lágrimas en el restaurante y vestíbulo, cocoyera en el lobby- bar, cortinas visillo de tejido traslúcido, macetas decorativas con cubierta de madera y alfombras para mesas. (Anexo 7) En la segunda y tercera planta del hotel se contempla el subsistema de alojamiento. Este contará con 39 habitaciones de las cuales: 3 serán junior suites, 4 matrimoniales, 2 para discapacitados, 2 suites y 28 estándar. Las habitaciones contarán con una mesa de noche, pielera, servibar con gavetas, tocador, sillas, butaca, y sofá 3 plazas tapizados color rojo vino, mesa de centro baja, mesa TV/repisa, espejo tocador, espejo vestidor y maletero para ropa interior de closet. La decoración de colores se distribuyó en verde manzana para la pared de respaldo de cama y la contraria a ella, blanco absoluto en el techo y crema en el resto de las 39

paredes. El piso mostrado es pames (similar al marfil). Se emplearán luminarias de pie, dawnlight en el falso techo y luminarias de lectura LED de cable flexible en los laterales del respaldo de cama. En el centro de las habitaciones, se colocará un difusor de material textil color ámbar y los apliques acabados en acero inoxidable se situarán en los laterales de respaldo de camas. Los cubrecamas serán de tejido crudo color verde, el contul de tejido liso satín naranja, los cojines decorativos de tejido liso satín verde y naranja y las cortinas visillo. Se colocará un cenicero sobre la mesa tocador y un objeto decorativo acabado en vidrio en la mesa de noche y en el servibar; así como un cuadro sin marco de paisaje citadino en vinilo, montado sobre PVC tras respaldo de cama según lo requiera la habitación. Los baños de las habitaciones contarán con un espejo al aire libre sobre bastidor de madera y tablero, y uno de aumento. Un conjunto de accesorios acabado en acero inoxidable, una pesa de pie, el cesto con tapa, un secador de mano y una alfombra plástica con imitación a fibra natural. El piso empleado será cerámico similar al marfil, los azulejos blancos y las cenefas cerámicas con motivo a rayas enmarcando los acabados. (Anexo 8) En la azotea funcionará el roof garden, el cual contará con un área de restaurante, de espera, un área de consumo, el bar y un área panorámica. De manera general el mobiliario empleado posee una estructura de aluminio y revestimiento con imitación rattán, las mesas a utilizar son de 4 plazas color café y con un sobre de vidrio esmerilado. Las butacas con brazos y las banquetas altas poseen una tonalidad café y quemado respectivamente, los sofá 3 plazas son java brown y las sombrillas para exteriores poseen una estructura de aluminio y un tejido de poliéster blanco. Las pinturas a emplear son: beige claro como color base, blanco absoluto en techo y balaustres, beige oscuro en la pared del fondo de la barra, en la pared lateral y en la salida de elevadores. Para el enchape de piso se usará losa travestina en todo el perímetro de área techada. (Anexo 9) El snack bar, muestra un sobre de lacado blanco, banquetas altas y butacas con estructura de aluminio e imitación rattán y un expositor de pared que consta de 3 módulos y en el cual las cajas de luces son independientes de celosía de madera. 40

Como elemento decorativo posee una fuente alegórica sostenida por un pedestal, todo en mármol ubicada en la pared lateral izquierda. En este espacio se ubican 2 sofás color java brown de 2 y 3 plazas respectivamente, y una mesa baja color café con estructura de aluminio e imitación rattán. En el área de consumo las mesas son de 4 plazas y las sombrillas para exteriores poseen estructura de aluminio y un tejido de poliéster blanco. De manera general, posee un enchape en piedras en la pared lateral entrando a la derecha y en el frente de la barra. Los colores a utilizar son: beige claro como base y verde pórtico para la fachada. Para el enchape del piso se empleará losa travestina y se ubicarán conos empotrables en todo el falso techo y apliques de pared en todo el frontis perimetral y en el pórtico de entrada por el lado externo. (Anexo 10) El cartel exterior y las señaléticas se diseñaron a partir de los requerimientos de los Hoteles E, con una estructura de perfiles metálicos. Se emplearon como materiales, PVC y vinilo de corte, así como una pasta de resinas lacadas, con terminación de acabado similar al bronce envejecido. Para la sujeción se emplearán tornillos tirafondos con embellecedores. La fecha de entrega de la edificación debió ser julio del 2015, sin embargo, por imprevistos presentados no pudo ser y aun así se está comercializando. Operará con la misión de: ofrecer el Hotel E Imperial en el mercado nacional e internacional como un producto con servicios personalizados, de excelencia y confort, para aquellos que deseen disfrutar de las raíces socio-culturales e históricas de la ciudad más caribeña de Cuba respetando las regulaciones medio ambientales establecidas. Proyectándose con la visión de: destacarnos como el hotel preferido por aquellos que buscan un servicio de profesionalidad, personalizado y de excelencia durante su estancia en la ciudad de Santiago de Cuba en total armonía con el medio ambiente, con una oferta amplia de productos y servicios sanos y un personal con elevada cultura ambiental y actuar responsable con el entorno. Y teniendo como objeto social:  Prestar, promover y comercializar de forma mayorista y minorista los servicios de alojamiento, gastronomía y recreación y otros propios de la actividad hotelera, en

moneda libremente convertible y con las autorizaciones correspondientes en moneda nacional, bajo los mecanismos de cobros y pagos establecidos por el país.  Vender, promover y comercializar en forma minorista mercancías promocionales y artículos propios de los productos ofertados y de sus marcas en la instalación.  Arrendar locales y espacios en la instalación a terceros. 2.2.3. Paso 5: Análisis externo-interno Con el propósito de determinar en qué situación se encuentra la empresa, se emplearon como herramientas de análisis las Matrices de Factores Externos e Internos (MEFE y MEFI), en las que se identificaron las fortalezas y debilidades y las oportunidades y amenazas respectivamente. (Anexo 11). El resultado alcanzado manifiesta que existe un predominio de las oportunidades sobre las amenazas, pues se obtuvo un total ponderado de 2,88 > 2,5; y ocurre lo mismo con las fortalezas sobre las debilidades, dado a que el resultado total ponderado fue 2,67 > 2,5. Por tanto, se puede arribar a la conclusión de que la empresa se encuentra en una situación ventajosa. A raíz de estos resultados y como cierre de esta etapa se procedió a la ubicación en los cuadrantes de la Matriz Interna-Externa (Anexo 12) para determinar las estrategias a seguir con el propósito de lograr el éxito del nuevo producto. Al elaborar la matriz, el producto se ubicó en el cuadrante V, por lo que se recomendó seguir estrategias de resistencia en las que se deben potenciar las fortalezas para aprovechar al máximo las oportunidades. Entre ellas se sugieren:  Diseñar actividades recreativas auténticas y atractivas que incorporen los recursos histórico-culturales de la ciudad de Santiago de Cuba para satisfacer la demanda del mercado nacional e internacional.  Fortalecer las relaciones con las agencias de viajes y representantes de turoperadores que operan en el destino para mejorar el proceso de distribución y comunicación de las ofertas y los atractivos que posee la ciudad en general y la instalación en particular.  Capacitar al personal de contacto en conocimientos sobre la cultura e historia de la localidad para lograr que se sientan identificados con los valores y las tradiciones de la comunidad de manera que brinden un servicio distintivo al cliente. 42

2.3. Etapa 3: Concepción y diseño de los servicios hoteleros Luego del análisis de los resultados alcanzados en el diagnóstico, la presente etapa tiene como finalidad concebir y diseñar los servicios del Hotel E Imperial. Para ello, centrará su propósito en aprovechar y explotar al máximo los atractivos históricos, culturales, patrimoniales y arquitectónicos. Puesto que entre los principales objetivos de la instalación se encuentran: 1. Desarrollar y diversificar la oferta turística de la ciudad de Santiago de Cuba combinando sus recursos históricos, culturales y patrimoniales con actividades recreativas. 2. Ganar predilección con respecto a los productos competidores. 3. Aumentar los ingresos y utilidades del sector turístico en la provincia. 4. Satisfacer la demanda de los turistas nacionales e internacionales. 5. Aumentar la fidelización de los clientes 6. Cumplir con el programa de desarrollo del MINTUR para el período comprendido del 2012 al 2016 y los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución. Se concreta el concepto de producto siguiente: En la calle José Antonio Saco (Enramadas) entre General Lacret (San Pedro) y Félix Pena (Santo Tomás), en el centro histórico de la ciudad de Santiago de Cuba; el estilo ecléctico, la música tradicional y la historia, se mezclan para darle vida a una de las piezas más significativas de la arquitectura santiaguera, que merece ser visitada por todo turista que busque experiencias inolvidables. Acompañado de altos estándares de alojamiento, restauración y recreación y predestinado a llamar la atención tal vez sea por su nombre Imperial, o por el imponente porte ecléctico de su fachada, el Hotel E Imperial que no pasa desapercibido, renace como hotel cuatro estrellas, con cuatro niveles y elementos decorativos en sus balcones como pilastras, frontones, arcos de medio punto y otros componentes clásicos que embellecen tanto la imagen exterior como interior. 2.3.1. Paso 6: Atractivos y actividades a desarrollar Considerando como factores de soporte de la comunicación organizacional:

 los valores arquitectónicos e históricos de la instalación (Anexo 13); únicos en la provincia,  los atractivos del destino; los cuales constituyen una de las motivaciones principales de desplazamiento de los mercados,  y el sistema de eventos; particularmente de carácter cultural, algunos únicos de su tipo en el país, que se desarrollan a lo largo de todo el año y que le han ganado a la cultura santiaguera una relevancia a nivel nacional por ser fiestas de pueblo que atraen a cientos de visitantes extranjeros y de diversas provincias del país. Se propone aprovechar la potencialidad que estos representan para agregar valor a la oferta del HotelE Imperial, dado a que adquieren cada día mayor relevancia, al identificar su vínculo con la economía y el Marketing de Experiencias Por tanto, partiendo de lo anteriormente planteado, y tomando como base los recursos y atractivos turísticos presentes en el entorno, los cuales fueron identificados en el diagnóstico externo teniendo en cuenta cualidades como accesibilidad, autenticidad y posibilidad de realizar actividades complementarias, se analizaron las posibles actividades a desarrollar en cada uno de estos factores, las cuales se muestran en el anexo 14. 2.3.2. Paso 7: Definición del mix de servicios Una vez concebida la idea del producto se hace necesario definir los servicios que se le van a ofrecer a los clientes teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas. De ahí que el servicio principal del HotelE Imperial sea: Brindar servicios personalizados con altos estándares de calidad y excelencia de alojamiento, restauración y recreación; ofreciendo al cliente una experiencia que va más allá del descanso; combinando las raíces socio-culturales e históricas de la ciudad para darle vida a una propiedad que merece ser visitada por los amantes del buen arte. 2.3.2.1. Servicios de alojamiento Como se había planteado anteriormente, el subsistema de alojamiento contará con un total de 39 habitaciones, de estas se propone la tematización de nueve: 1 junior suite, 3 estándares, 4 matrimoniales y 1 para discapacitados. Se sugiere, que el tema central de la tematización sea la música tradicional santiaguera, puesto que en Santiago de

Cuba como un crisol, se mezclaron las razas y la cultura más que en ninguna otra región de la isla; de tal manera que en la actualidad es la denominada Capital Cultural del Caribe, cuna donde han aflorado la mayor parte de los géneros musicales y donde nacieron grandes de la música. Además porque en la instalación se hospedaron personalidades de la cultura cubana muy vinculadas a dicha manifestación y por la ubicación geográfica de la misma, cercana a varias instituciones relacionadas con esta manifestación del arte. Las habitaciones se tematizaron en función de géneros musicales nacidos en Santiago de Cuba. Estas a su vez, incluyen relevantes figuras que van en correspondencia con los géneros musicales expuestos, y una estrofa identificativa de una canción que concierne ambos elementos. A continuación se describen:  Habitación junior suite Identificada por el género Pilón, la habitación será dedicada al querido compositor santiaguero creador del género Enrique Alberto Bonne Castillo, por sus grandes aportes a la cultura santiaguera. Se decorará con un cuadro del artista (en óleo) en la pared izquierda y en la derecha se mostrará grabada la estrofa musical hay que rico que rico es, el ritmo Pilón para que lo baile usted correspondiente a una de sus composición más populares.  Habitaciones estándares La primera, identificada con el género Canción, estará dedicada al Comandante de la Revolución y compositor de canciones Juan Almeida Bosque, por su gran labor revolucionaria y sus grandes aportes a la música que lo acredita como un importante compositor de música popular cubana. La decoración incluirá una fotografía del compositor enmarcada ubicada en la mesa de centro baja, y a 50 cm por encima del interruptor central se mostrará gravada la estrofa ya me voy linda Lupe y me llevo contigo un rayito de luz que me dieron tus ojos nota más relevante de su tan reconocido tema La Lupe. La segunda estará dedicada al guitarrista y cantante santiaguero Eliades Ochoa, por su amplio repertorio de música tradicional cubana. Se identificará con el género Guajira y la decoración incluirá una escultura en bronce con el rostro del cantante ubicada en la pared derecha de la habitación, y letras en bronce en la izquierda con la estrofa estoy 45

como nunca, estoy acabando, de nuevo empezando, mi vida otra vez perteneciente a la composición Estoy como nunca. La tercera se identificará con el género popular bailable Conga Oriental, el cual identifica al pueblo santiaguero por su ritmo contagioso que arrastra a bailar (arrollar) a toda persona que lo escuche. La habitación se dedicará al grupo Tambores de Enrique Bonne, compuesto con más de cien integrantes (lo que lo convirtió en un hecho inédito y no superado por intento alguno). Se decorará con una pintura realizada en la pared izquierda (tamaño completo) representando la agrupación y en la cual se muestre la estrofa manigueta, manigueta, pa´lante y pa´tra manigueta perteneciente a la conga Manigueta.  Habitaciones matrimoniales Una de estas habitaciones se identificará con el Son Cubano, y será honrada con el músico y compositor santiaguero Miguel Matamoros, contribuidor y desarrollador del género. En la decoración se empleará una réplica del músico fundida en bronce envejecido ubicada en la mesa de tocador, y en la pared frontal, encima de la cabecera de la cama estará grabada la estrofa musical mamá yo quiero saber, de donde son los cantantes perteneciente al tema Son de la loma, grabada en cientos de versiones y marcada como un hito en la historia musical de Cuba y el Caribe. La segunda se dedicará al excelentísimo cantante, guitarrista y compositor Rosendo Ruiz Suárez considerado uno de los fundadores de la trova, género con el cual se identificará la habitación. La tematización se realizará con la ubicación de un lienzo en la pared frontal que muestre una foto del trovador y en las cortinas de noche estará grabada una de sus estrofas más popular me llevé de tus labios los besos más sinceros, se quedó entre mis brazos todo tu calor perteneciente a la canción Sombras que besa. De las dos habitaciones restantes, una se personalizará con el músico y compositor cubano José Sánchez (Pepe Sánchez), conocido como el Padre de la canción trovadoresca cubana y creador del bolero latinoamericano, género musical con el cual se identificará la habitación. La decoración contará con una pintura del músico en el techo de la habitación y se enganchará en una de las paredes un pergamino con la

estrofa la suerte es adversa conmigo, no deja ensanchar mi pasión, un beso me diste un día y lo guardo en mi corazón perteneciente a su bolero más seductor Tristeza. La última habitación matrimonial se identificará con la Guaracha y estará dedicada al compositor y guitarrista Benito Antonio Fernández Ortiz más conocido como Ñico Saquito, máximo exponente del género. La misma quedará tematizada con una réplica del guarachero fundida en yeso ubicada en la mesa central, la cual llevará gravada en su traje la estrofa María Cristina me quiere gobernar y yo le sigo le sigo la corriente porque no quiero que diga la gente que María Cristina me quiere gobernar de su guaracha más pegajosa María Cristina.  Habitación para discapacitados Se dedicará al escritor, músico y poeta Félix Benjamín Caignet Salomón, quien con la música, la pintura, la literatura, y con obras de la narrativa, aportó parte de su identidad cubana a cada una de sus creaciones. La habitación se identificará con el género Pregón, y se tematizará con un réplica del artista esculpida en madera preciosa ubicada en una esquina y en una de las paredes se colocará la estrofa gravada en madera frutas, quien quiere comprarme frutas, mangos de mamey y bizcochuelos, piña, piña dulce como azúcar, cosechados en la loma del Caney, perteneciente a una de sus más relevantes composiciones Frutas del Caney. Como estrategia interna en todos los casos, se incluirá en la decoración de las habitaciones un pergamino con la letra de la canción perteneciente a la estrofa que se muestre y con la biografía de la figura representativa (Anexo 15). Se engalanará con instrumentos representativos de los diferentes géneros según corresponda y a su vez en la señalización de la puerta donde aparece el número de la misma, se mostrará a relieve el género con el que se identificará. Por otra parte, se sugiere poner a disposición de los clientes material informativo y promocional de las diversas personalidades de la música, de los distintos géneros creados en la provincia, así como de los eventos que se desarrollan en la ciudad. Se plantea gestionar con la Empresa de Grabaciones y Ediciones Musicales (EGREM) la venta a los huéspedes de discos, afiches y otros materiales que promuevan la música y a los músicos cubanos. 2.3.2.2. Servicios de restauración 47

En los servicios de restauración la propuesta se encamina en la oferta de A+B, respondiendo a los requerimientos de los servicios del bar, snack bar, roof garden y a los del restaurante que son los que se prestarán. El menú del hotel incluirá una variada oferta de platos de la cocina tradicional cubana e internacional, con énfasis en la tradicional comida criolla, surgida de la mezcla de culturas en la isla; por tanto se recomienda incluir en la oferta gastronómica una diversa gama de platos, presidida por diversos tipos de carnes y en la cual la especialidad de la casa incluya: carne de puerco, arroz y frijoles negros, y plátano maduro frito. La decoración del plato representará a la mujer santiaguera. Por su parte la carta de bebidas incluirá una amplia variedad de cocteles cubanos, encabezados por el Coctel Arrollando, propuesto como especialidad de la casa y seleccionado como coctel de bienvenida, ya que responde a uno de los géneros sugeridos para la tematización de habitaciones, y dado a que es una música popular que identifica a la ciudad y al pueblo santiaguero. Igualmente se incluirá una excelente carta de vinos y una amplia propuesta de variedades de café, que serán encabezados por la especialidad de la casa, el Café Mamá Inés, homenajeando a otro grande de la música cubana y tradicional: Bola de Nieve. (Anexo 16) 2.3.2.3. Servicios de recreación Según las características del hotel, la propuesta recreativa del mismo propone un programa recreativo-cultural típico para días de semana, fin de semana y días festivos; el cual será diseñado además en función del arribo planificado de clientes, por ejemplo, si se trata de paquetes de 4 días y 3 noches, en cada una de éstas se ofrecerán espectáculos variados con la presentación de agrupaciones, solistas, bailarines o magos, de la localidad y ocasionalmente del país. En todas las áreas del hotel se pondrá música cubana tradicional o moderna de la más alta calidad, pero con énfasis en la promoción de la música tradicional, específicamente en la obra de artistas locales de fama internacional (Premios Grammy) como el trovador Eliades Ochoa, el sonero y trovador Compay Segundo, el Septeto Santiaguero, entre otros.

Se propone que el snack bar se nombre El Compay, y que la música que se escuche aquí sea del gran Compay Segundo, debido a la tematización anteriormente expuesta de las habitaciones y haciendo honor al legendario sonero y trovador por sus brillantes aportes a la música tradicional cubana. Por otra parte, se sugiere además que en el Lobby–Bar-Restaurante, específicamente en la pared lateral izquierda, se expongan fotos de obras de artes y esculturas relacionadas con la tematización, así como de personalidades que se hospedaron en el hotel. Por último, se propone que el roof garden sea el escenario perfecto para la presentación de las agrupaciones propuestas y el desarrollo de actividades que formen parte del programa de eventos que se realicen en la ciudad, según se coordine con los organizadores. Teniendo en cuenta siempre que el objetivo fundamental es lo tradicional e identificativo desde el punto de vista histórico-cultural de la ciudad y el pueblo santiaguero. 2.3.3. Paso 8: Procesos claves del Hotel E Imperial El Hotel E Imperial no cuenta con un mapa de procesos que contribuya a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo de una forma distinta a la que ordinariamente se conoce. A través de este tipo de gráfica se pueden visualizar las tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del proceso. Este, permite identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso, evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo, así como sus relaciones principales. Por tanto, partiendo de lo anterior, se realizó una propuesta de mapa de procesos para la entidad, en la cual el Proceso de Dirección, donde se lleva a cabo una planificación estratégica para el buen desarrollo de los demás procesos, está compuesto por los subprocesos: Dirección, Gestión de la Calidad, Gestión de Recursos Humanos, Gestión Económica-Financiera y Comercial. El proceso de Realización está conformado por diferentes subprocesos (Alojamiento, A+B y Atención al Cliente) a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad del producto final. Y el Proceso de Apoyo está compuesto por los subprocesos: Compra, Servicios Técnicos, Seguridad y Recreación.

De manera general, se muestra la interrelación requerida para dar cumplimiento al proceso de retroalimentación, y además se representa de forma transversal el proceso de Medición, Análisis y Mejora, ya que la misma se realiza con el fin de perfeccionar los objetivos propuestos para lograr una mejora continua. (Anexo 17) 2.3.4. Paso 9: Consulta a expertos Una vez definido el mix de los servicios, se sometió a juicio evaluador para determinar su nivel de aceptación. Este proceso se desarrolló a partir de un test que se le aplicó a un total de 13 expertos (Anexo 18), los cuales consideraron que la propuesta de servicios del nuevo producto turístico cubre los intereses y preferencias de los mercados meta seleccionados, y que ciertamente o probablemente recomendarían a los turistas que representan el disfrute de la propuesta del producto que se ofrece. Como sugerencias para mejorar los servicios diseñados emitieron las siguientes:  Ajustar en lo posible la oferta gastronómica al perfil de cada mercado meta.  Controlar el asedio a los visitantes en el centro de la ciudad.  Asegurar con las fuerzas del orden público y con Servicios Comunales la limpieza de las áreas exteriores a la instalación.  Gestionar con la EGREM tanto la presentación de artistas en el hotel como la entrada preferente de los huéspedes en los espectáculos que se presenten. Concluyendo, en el anexo 19 se define la estructura de los servicios del Hotel E Imperial. 2.4. Etapa 4: Proceso de comercialización Luego de estructurar los servicios y organizar su proceso de prestación se deben determinar las estrategias a seguir en las restantes variables del marketing para insertar el producto en el mercado de forma exitosa; es decir, deben definirse las estrategias de posicionamiento y los canales de distribución. Así mismo, con el objetivo de dar a conocer el producto y motivar su compra se ha de analizar la combinación adecuada de los instrumentos y técnicas existentes para la comunicación comercial y la promoción del producto. Estos temas no serán abordados en el presente trabajo, ya que a los mismos se ha dedicado una investigación que estará dirigida al diseño de la Estrategia de Comunicación Promocional del HotelE Imperial.

2.4.1. Paso 10: Marketing de experiencias en el Hotel E Imperial Favoreciéndose de la ubicación geográfica del Hotel E Imperial, la cual incitará la visita de los clientes a museos, lugares históricos, centros que promuevan la música tradicional cubana y otros sitios de interés de la ciudad que se destaquen por sus valores históricos, culturales y patrimoniales; se propone confeccionar fotografías, láminas y estampas que identifiquen estos atractivos y que puedan ser empleadas además como parte de las acciones del Plan de Fidelización al Cliente. Se sugiere, poner en venta souvenirs que identifiquen la instalación de manera general, así como con la tematización de las habitaciones propuestas, ejemplo: una combinación de notas musicales con el logotipo del hotel (en llaveros, colgantes, manillas, postales, etc.); llaveros con fotos de las figuras identificadas por cada género musical, así como con algunos instrumentos musicales; el logotipo de hotel con el nombre del cliente grabado (a personalidades importantes, clientes repitentes o clientes VIP dicho souvenir se le obsequiará); entre otros. Para lograr éxito en la implementación esta actividad, vale destacar, que se ha de prestar especial atención a la puesta en práctica de las recomendaciones realizadas en el nuevo producto, todo lo cual contribuirá sin dudas a que quienes visiten el Hotel E Imperial conserven del mismo recuerdos memorables que compartirán con otros potenciales clientes y que sin dudas le harán repetir su visita. 2.5 Etapa 5: Implementación y monitoreo 2.5.1. Paso 13: Acciones para la puesta en valor del Hotel E Imperial Para la puesta en valor del Hotel E Imperial se confeccionó un plan de acción que contiene cada una de las tareas a desarrollar, los responsables y la fecha de cumplimiento de las mismas. (Anexo 20). 2.5.2. Paso 14: Diseño del Plan de Fidelización de clientes Fidelizar se ha convertido en una misión ineludible para cualquier organización u empresa, ya que tiene un impacto directo en el desarrollo de la imagen institucional y en correspondencia, aumentarán los indicadores de venta, factor que permitirá mejores resultados económicos. Los programas de fidelización constituyen acciones de relaciones públicas que forman parte de la estrategia de comunicación, se sustentan en 51

la creación de mecanismos motivacionales que estimulen al cliente a elegir la marca, producto o servicio que se ofrece, respaldados por acciones que le permitan aumentar su autoestima al identificarse como cliente o consumidor del producto. De ahí que resulte imprescindible que todos comprendan que una buena experiencia será uno de los pilares para construir toda la estrategia posterior, para lo cual se requiere una excelente preparación de los recursos humanos encargados de lograr tan importante meta, por ello en primer lugar se propone desarrollar acciones de preparación del personal de contacto con el cliente dirigidas a temas tales como:  Manual Operativo de los Hoteles Encanto.  Gestión de Marketing de Experiencias o Emociones.  Historia, cultura y tradiciones de la localidad.  Eventos que se desarrollan en la ciudad y en el destino.  Principales características de los mercados que recibirá el hotel. La estrategia de fidelización parte de tener una excelente base de datos de mayor interés para el hotel tales como: profesión, compañía o negocio en que trabaja, fecha de cumpleaños, estado civil, aniversarios, número de hijos, etc., que permitan ofrecer un trato personalizado a cada cliente. Para ello se recomienda recoger dicha información a través del kárdex del Interhotel o estableciendo los controles necesarios para procesar la misma. En tal sentido resulta imprescindible además, la aplicación de encuestas de satisfacción a los clientes para conocer sus inquietudes y preferencias con los servicios. Para la implementación del Plan de Fidelización que se propone, los responsables realizarán las coordinaciones pertinentes con los departamentos necesarios así como con los organismos e instituciones locales según corresponda. (Anexo 21) 2.5.3. Paso 15: Supervisión y control A medida que se toman decisiones y se llevan a la práctica acciones concretas, la empresa necesita supervisar y controlar los resultados para estar segura de que se van cumpliendo los objetivos trazados. Por tanto, la presente fase tiene como propósito detectar las desviaciones fundamentales que se presenten durante la explotación, para en caso de su existencia analizar las causas que las generan y tomar acciones correctoras con vista a su eliminación; buscando siempre la mejora continua, no sólo 52

porque los resultados no se correspondan con lo planificado, sino también porque el mercado demanda cambios como parte del perfeccionamiento y exigencias constantes que lo caracterizan. En este paso se profundiza en los indicadores de control desde el punto de vista cuantitativo, manteniéndose en lo fundamental los indicadores tradicionales de corte económico, así como los relativos a la satisfacción del cliente y al cumplimiento de las regulaciones ambientales. Para su desarrollo, se sugiere diseñar y aplicar diversos instrumentos tanto a clientes internos como externos en vista a tener una retroalimentación sistemática de la marcha operativa de la instalación por una parte y de la satisfacción de los clientes, por la otra. Ejemplo de estos instrumentos pueden ser: Encuestas, entrevistas, observación del servicio, entre otros. Todo ello en aras de alcanzar los niveles de excelencia aspirados.

CONCLUSIONES Luego del desempeño de los objetivos generales y específicos de la presente investigación se arrojaron las siguientes conclusiones: 1. El diseño de servicios del Hotel E Imperial perteneciente a la cadena Cubanacán de Santiago de Cuba, contribuirá a diversificar la oferta turística del destino Santiago, por cuanto en el mismo además de considerar los requisitos establecidos por el Manual Operativo de los Hoteles E, se ha previsto, aprovechar como complemento de la oferta, múltiples opciones relacionadas con la historia y cultura de la ciudad. 2. El Hotel E Imperial cumple con los requisitos establecidos en el Manual Operativo de los Hoteles E, por cuanto el mismo se caracteriza entre otros aspectos, por su excelente y atractiva ubicación con su estilo ecléctico, ambientes históricos- culturales y de época, fina arquitectura y originalidad que parecen destinadas a llamar la atención. 3. El plan de fidelización y las acciones de marketing propuestas, permitirán lograr la fidelidad y repitencia de los clientes, propiciando experiencias únicas e inolvidables en los mismos, y un buen posicionamiento en el mercado. 4. El tema desempeñado en la investigación es pertinente, teniendo en cuenta que está en consonancia con los aspectos planteados en los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución (260 y 264) del Capítulo IX Política para el Turismo. 5. El diagnóstico realizado de la situación del entorno, permitió constatar que la situación es propicia para la creación del nuevo producto, puesto que en la zona en que se encuentra la instalación objeto de estudio se hallan una gran variedad de atractivos y recursos turísticos que responden a los intereses del público objetivo seleccionado y mercados interesados en visitar la ciudad.

RECOMENDACIONES 1. Presentar los resultados de la investigación a la Delegación de Cubanacán y a la Dirección del MINTUR en Santiago de Cuba con vistas a su implementación. 2. Realizar un análisis de factibilidad económica del producto, que permita concretar el plan de lanzamiento. 3. Ejecutar el control estratégico y sistemático del producto una vez que se esté comercializando, para realizar los ajustes pertinentes. 4. Realizar las coordinaciones con los proveedores pertinentes para la reproducción de los souvenir que se pondrán en venta. 5. Implementación de la propuesta del Mapa de Procesos, para contribuir a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo de una forma distinta a la que ordinariamente se conoce.

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Anexo No. 1: Manual Operativo de los Hoteles Encanto



GENERALIDADES  Se aplicará el contenido del Manual de Explotación Hotelera del Grupo Cubanacán, en cuanto a las estructuras y descripción de las funciones generales o comunes en que se fundamenta la realización de los servicios hoteleros, al igual que las principales normativas, métodos y procedimientos aplicables a la planificación, organización, ejecución y control de cada tipo de servicio, como vías esenciales para la conformación de productos coherentemente integrados y en los que poseen una mayor incidencia las actividades de alojamiento y gastronomía.

 La señalización, uniformes, papelería, elementos de identificación, de ambientación (bien sean con fines utilitarios o decorativos) y de promoción interna para cada instalación, cumplirán con lo estipulado en el Manual de Identidad para los Hoteles E.

 Se cumplirá lo establecido en la legislación cubana vigente en materia de regulaciones para el hábito de fumar y el expendio de bebidas alcohólicas, de acuerdo a sus adecuaciones a las instalaciones turísticas.

El Manual operativo para los Hoteles E contiene la descripción de los estándares físicos y de servicio generales para dicha marca. Sobre la base del mismo, cada instalación confeccionará sus respectivos manuales de procedimientos y descripciones de procesos, adecuados a sus condiciones y particularidades.

CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL.

La concepción de los hoteles E está fundamentada, en brindar una oferta diferenciada, en establecimientos singulares, que respondan a las nuevas tendencias del turismo, sobre todo las referidas al turismo cultural.

Son instalaciones, donde el estilo y buen gusto se respira a través de habitaciones con mobiliario de estilo, la jardinería con toda clase de detalles o en los restaurantes donde la calidez se expresa en un interiorismo que permite ofrecer una comida que sitúa al cliente en otra dimensión. Estos alojamientos, para que realmente tengan éxito, requieren una atención muy personal y una gestión muy profesional, en consonancia con el slogan que los identifica: Familiaridad y distinción

Los Hoteles E se distinguen por ser singulares, refinados y adaptables a cada cliente, con la conjugación de una amplia gama de servicios complementarios. La refinada decoración, con realce de cubanía, constituye un elemento de significativa importancia, ya que en la elegancia se conjugan las intenciones antiguas y contemporáneas, sin privar al cliente como se ha apuntado anteriormente del confort, la comodidad y el acceso a la más avanzada tecnología. Estos hoteles se apartan del resto por su individualidad y detalles, son Hoteles E, porque son únicos, originales e históricos.

Un hotel de estas características, para que tenga encanto, debe partir de un proyecto muy estudiado, muy definido en su concepto y muy integrado en el entorno que lo rodea. Además, no se trata de repetir lo que otros hacen, sino de crear algo donde el cliente pueda recuperar emociones, sentimientos, recuerdos o vivir experiencias para que las estancias se conviertan en algo inolvidable, pues de lo contrario, lo que ofreceremos serán simples dormitorios que también son válidos como oferta, pero “sin encanto”

El cliente que busca este modelo de establecimiento debe recibir una atención muy específica, el acercamiento humano es esencial para atenderlos, de forma tal que cada vez que entren en contacto con la instalación, con el producto, el servicio y el personal, (momentos de la verdad) queden sorprendidos al encontrar lo que desean y mucho más. Ésta es la mayor y mejor arma competitiva para el desarrollo de los hoteles con encanto.

Cuando nos referimos a la gestión “muy profesional” resalta la capacidad para operar un hotel que necesita de las nuevas tecnologías, de técnicas de comercialización, de la innovación constante, de una verdadera estrategia para el desarrollo de la calidad y gestión medioambiental y de una adecuada gestión económica y financiera.

Un Hoteles E se distingue entre otros aspectos por:

 La iniciativa y profesionalidad de todo el equipo  Altos estándares de servicios, flexibles y de alta fiabilidad  Atención personalizada  La sonrisa y el contacto visual positivo con los huéspedes  La Hospitalidad  Por una sorprendente amabilidad y empatía.  Amplias facilidades y valores añadidos.  Ambiente sosegado y familiar.  Estilo autentico, contemporáneo y renovador reflejado hasta el mínimo detalle.  Intimidad  Excelente y atractiva ubicación.  Atractivos ambientes culturales y de época  Fina elegancia  Originalidad y valor histórico  Por respetar el estilo típico de la zona donde está situado.  Acentuación en los detalles de las manifestaciones de las artes cubanas, contemporáneas o tradicionales  Arquitectura adaptada al entorno con atención a los detalles, al diseño de interiores y jardines.  Una información especializada de las atracciones del entorno.  Por una gastronomía adecuada a las necesidades de los clientes, por ofertar comida sana y autentica, variada y original, por horarios de servicios adaptables y por atender las solicitudes y excepciones que al cliente se le pueda ofrecer.  Una oferta complementaria extrahotelera accesible y coherente.

 Por tener clientes despreocupados, por ser hoteles sin problemas operacionales, pero marcados por las experiencias inolvidables y legendarias en el servicio, atendiendo al enfoque del “sí se puede”

Los elementos esenciales que identifican a los Hoteles E desde el punto de vista decorativo, ambiental y estructural, que refuerzan y destacan, a los estándares de servicios, son los siguientes:

 Respeto a la arquitectura original de la época.  Área recibidor a la entrada del hotel.  Recepciones donde se prescinde de la barra mostrador y se utilice mesas de estilo.  Pequeña sala biblioteca en áreas nobles con posibilidades de servicio (Bebidas, infusiones y tabacos).  Fuentes o espejos de agua en interiores o exteriores.  Tienda, de formato reducido, especializada de tabaco, ron y café cubano y artesanías típicas de Cuba.  Salón de clientes repitentes, con fotos y objetos personales como decoración y ambientación de las áreas nobles.  Áreas exteriores vinculadas a servicios que propicien un ambiente tranquilo para la lectura, el ocio, la meditación.  Galería de arte y de antigüedades como estilo en la decoración.  Utilizar en la decoración las intenciones siguientes: - Utilización de vitrales. - Herrería artística. - Mobiliario y elementos decorativos antiguos como parte de la ambientación, como por ejemplo, relojes, cuadros, luminarias, máquinas de cocer y de escribir, contadoras, baúles, mamparas, vajillas, vitrinas, esculturas, jarrones, teléfonos antiguos, consolas, perchas, instrumentos

musicales típicos cubanos, candelabros, piezas de cerámica, tallas en madera y otros. - Porta retratos con fotos originales del entorno socio cultural en las áreas nobles y habitaciones. - Vegetación natural en balcones, patios interiores y exteriores.

SERVICIOS INCLUIDOS EN EL PRECIO  Desayuno.  Cóctel de bienvenida y despedida, atendiendo a la disponibilidad habitacional.  Servicio de conserjería  Cajas de seguridad  Guía informativa de eventos culturales, museos, lugares de recreación y otras atracciones del entorno.

FACILIDADES EN HABITACIONES  Habitaciones climatizadas  Dos camas con cabecero y posa pies  Dos mesas de noche  Un colgador vertical  Un espejo de cuerpo entero  Un mueble tocador con banqueta  Un mueble maletero  Mueble integrador TV, minibar y otros equipos  Televisor de 21” con mando a distancia  Un armario  Mesa desayunadora y dos sillas  Galán de noche.  Elementos decorativos acorde a la época (iluminación general de techo, dos lámparas para tocador y una lámpara de pies)  Música ecualizada en habitaciones y áreas nobles (instrumental y ambiental)

 Baño completamente equipado con secador de pelo, espejo de aumento.  Amenities.  Televisión, vía satélite.  Teléfono con salida internacional  Radio despertador  Servicio de prensa  Albornoz y pantuflas para clientes directos y VIP.  Servicio de Minibar  Hidromasajes en habitaciones suite.  Conexión a Internet desde la habitaciones  Servicio de habitaciones para desayuno  Carta de almohadas

EN GASTRONOMIA  Restaurante a la carta y/o desayunador  Bares con variada oferta nacional e internacional  Vajilla personalizada con el logo de la Marca  Cubertería personalizada con el logo de la Marca  Lencería personalizada

OTROS SERVICIOS  Café Internet  Canje de monedas en Recepción  Servicios médicos en Clínicas aledañas  Servicio de Conserjería  Tienda para tabaco, café y rones cubanos con salón exclusivo para fumadores.  Servicio de Lavandería  Buró de Turismo  Renta de Autos

ESTÁNDARES GENERALES DE SERVICIOS  Saludar, siempre, al cliente antes de que éste lo haga, según horario del día, seguido de Sr. ó Sra. y al conocer el nombre del cliente se añadirá éste.  Los trabajadores deben mantener, siempre, una correcta apariencia personal: completo uniforme limpio y planchado; cabello limpio, pelado y peinado; uñas limpias y cortas; no prendas ni joyas, exceptuando relojes y se identificarán a la vista del cliente mediante gafetes, con el logo y el nombre del empleado  Ofrecer respuesta inmediata ante cualquier queja o solicitud de los clientes. El implicado se hará responsable de la misma hasta su solución.  Utilizar siempre las vías de servicios para el acceso y la salida.  Se debe sonreír siempre y mantener una actitud positiva en el trabajo: nunca discutir con el cliente, ver las quejas como oportunidades para mejorar el servicio, nunca como problemas o interrupciones del trabajo.  Los empleados deben conocer todas las ofertas de servicios, horarios y lugares del hotel para poder responder las inquietudes de los clientes.  Al llegar un cliente a cualquiera de las áreas, se le atenderá de inmediato, si se está atendiendo a otro, indicarle con un gesto que se ha notado su presencia.  Nunca abandonar el puesto de trabajo sin autorización y sin haber garantizado un sustituto.  Cuando un cliente solicite una dirección interna del hotel, se le acompañará siempre que sea posible o se pedirá ayuda a un maletero, camarera u otro personal, en lugar de indicarle la dirección.  Ofrecer respuestas o indicar como obtenerla sobre características y servicios del entorno: museos, galerías, teatros, otras actividades culturales y recreativas.

PRINCIPALES ESTÁNDARES DE SERVICIOS: RECEPCIÓN  Recibir siempre al cliente con una sonrisa.

 Ofrecer al cliente que llega a la instalación en el acto de la bienvenida sello con el logo de la Marca que lo identificará como un miembro de la familia Hoteles E, cóctel y toalla facial humedecida. De ser repitente se le ofrecerá la bebida de su preferencia. Al marcharse se ofrecerá el cóctel de despedida a gusto del cliente y ambos cócteles serán servidos en recipientes de cristal según normas de servicio establecidas.  Sobre una bombonera o soporte adecuado obsequiar caramelo o confituras de producción nacional a los huéspedes durante el Check- In y el check-out.  Ofrecer los cócteles, antes de concluir el check-in y el check-out.  Antes del arribo del cliente el o la recepcionista debe revisar la lista de entrada en relación con los rooming list, verificando toda la información necesaria.  Ramo de flores naturales de forma permanente sobre el escritorio o con florero vertical en el lobby.  Si el cliente se traslada a otro hotel E, avisar y enviar la información del cardex del cliente.  Existirá decoración corporativa detrás del buró de la recepción y los relojes con el horario de los países emisores.  Se ubicaran a la entrada de la instalación o en la zona del lobby dos banderas la cubana y la de la marca.  Se facilitará el estado del tiempo impreso dejándolo por debajo de la puerta al cliente o también se puede presentar en la recepción publicado.

MENSAJERÍA  Los mensajes tomados, serán entregados de inmediato por el conserje.  El (la) recepcionista debe proceder de la forma siguiente, al tomar un mensaje, correspondencia o paquete: o Escribir el nombre del destinatario del mensaje, correspondencia o paquete o Comprobar si esa persona está todavía hospedado en el hotel o Escribir el número de su habitación

o Tomar nombre del remitente, número de teléfono o dirección donde puede ser localizado o Escribir el mensaje o guardar la correspondencia o paquete o De ser tomado el mensaje por teléfono, se repetirá a la persona que da el mensaje el texto, nombre de quién deja el mensaje, fecha y hora. o Colocar mensaje en sobre cerrado, anotar fecha, hora y nombre del recepcionista. o Reflejar en el libro de incidencia cuándo se recibe, quién y hora.

SERVICIO TELEFÓNICO  Responder siempre al teléfono antes del tercer timbrazo.  Utilizar siempre las siguientes etiquetas telefónicas: Etiqueta externa: Gracias por llamar a Hoteles E (nombre de la instalación), saludo según hora del día, ofrecimiento de ayuda. Ejemplo: …Gracias por llamar a Hoteles E Imperial, buenos días, ¿En qué puedo servirle? Etiqueta interna: Nombre del área de trabajo, saludo según hora del día, identificación personal, ofrecimiento de ayuda. Ejemplo:… Servicios Técnicos, buenos días, le habla Juan Carlos, ¿En qué puedo servirle?  Al responder al teléfono el trabajador debe ser siempre amable y cortes, además de mostrar interés en asistir a la persona que llama.  El tono de voz empleado debe ser siempre claro y agradable, de manera tal que el cliente perciba la sonrisa a través de la voz.  Usar el nombre del cliente, en la conversación, una vez que se conozca.  Si se necesita dejar una llamada en espera, se debe pedir siempre permiso para hacerlo y se hará sólo después, que el cliente haya dado su aprobación.  Realizar el reporte progresivo cada 20 o 30 segundos hasta tanto se pueda asistir a la persona en espera.

 El servicio de matutino, personalizado, además de los procedimientos normales, tendrá un marcado acento familiar, así como el deseo expreso de que pase un día feliz.  En caso de existir inconformidades, nunca se discutirá con la persona que llama.  Antes de pasar una llamada a un departamento o habitación se debe averiguar si la persona que la recibirá, así lo desea.  Cuando una extensión esté ocupada o no responde, se debe pedir a quien llama, si desea esperar en línea o desea dejar algún mensaje.

CONSERJERÍA  Todos los clientes serán considerados como clientes VIP  Atender en todo momento las necesidades y expectativas de los clientes.  Atención permanentemente a las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes, responder a las quejas, orientándole ante cualquier inquietud o necesidad.  Mantendrá de forma actualizada la ficha del cardex del cliente.  Distribuirá la ficha del cardex a las áreas.  Envió sistemático de felicitaciones a clientes por fechas de cumpleaños y otras fechas.  Recibirá la información de las preferencias y necesidades de los clientes de las diferentes áreas de servicio, para actualizar cardex de clientes  Se ocupará de atender los servicios especiales que soliciten los clientes, como reservaciones dentro y fuera del hotel, chequeo de boletos aéreos, etc.  Se ocupará de poseer la información necesaria para orientar a los clientes sobre las opciones que pueden disponer en relación con el acontecer cultural, turístico y deportivo de la ciudad.  Identificar y atender de manera aún más diferenciada a los remitentes atendiendo a los gustos y preferencia ya conocidos.

HABITACIONES  Rotación de la lencería según normas establecidas para las categorías 4 estrellas.  La lencería de felpa (toallas y alfombrin) con el logo de la marca.  Cumplimiento estricto de las normas de limpieza y mantenimiento establecidas con un toque de familiaridad añadida.  Colocar amenities con la identificación de la marca, en cesta típica de mimbre, los cuales serán:

Descripción Por Rotación Habit. Suits Estándar Circuito VIP kit de costura Plaza VL 1 1 Lima para uñas Habitación VL 1 1 Pulidor de calzado Plaza VL 1 1 Calzador Habitación VL 1 Gorro para baño Plaza VL 1 1 Jabón con envoltura Plaza s/uso 1 1 (50 g) Jabón con envoltura Plaza s/uso 1 1 1 1 (18g) Gel de baño Plaza s/uso 1 1 1 Manopla Plaza VL 1 1 Crema para cuerpo Plaza VL 1 1 1 1 Shampoo Plaza VL 1 1 1 1 Pañuelo facial (sobre) Plaza VL Gel dental Plaza VL 1 Kit dental Plaza VL 1 Bastoncillos sanitarios Plaza VL 1 Kit de afeitar plaza VL 1 Kit femenino plaza VL 1 1 Peine Plaza VL 1

Agua de toilet plaza VL 1 (colonia) Caja de cleanex Habitación VL 1 1

 La papelería e insumos debe incluir lo siguiente: Descripción Por Rotación Habit. VIP Suits Estándar/ Circuito Fósforos promociónales habitación VL 1 1 Bolígrafos promociónales habitación VL 1 1 Postales del territorio o del habitación VL 2 2 2 país como souvenir Bolsa de papel habitación VL 1 1 promociónales Carpeta o portapapel habitación VL 1 1 1 Papel timbrado para cartas carpeta VL 3 3 2 8.5 x 11 Papel timbrado para cartas carpeta VL 3 3 2 6.5 x 8.5 Sobres para cartas carpeta VL 2 2 2 Directorio de servicios habitación VL 1 1 1 Directorio telefónico del habitación VL 1 1 1 hotel y de la ciudad Reglamento interno para habitación VL 1 1 1 huéspedes del hotel Información de seguridad habitación VL 1 1 1 en caso de siniestro Plegable promocional del habitación VL 1 1 1 hotel Tarjeta de bienvenida habitación VL 1 1 1

Menú de minibar con habitación VL 1 1 1 precios Colgante menú para habitación VL 1 1 1 desayuno Block para notas teléfono VL 1 1 1 Tarjeta de cortesía "Buenas plaza s/uso 1 1 1 noches" Listado de lavandería con plaza s/uso 2 2 2 precios Colgante "No moleste" y habitación VL 1 1 1 "Haga la habitación"

 El servicio de lavandería se llevará a cabo dentro de las 24 horas y la ropa se entregará al cliente siempre colgada en percheros y cubierta con nylon. La ropa interior medias y pañuelos se entregara en nylon  Servicio de Minibar, con cargo a la habitación, con un surtido de, 2 aguas naturales, 2 aguas gaseadas, 2 aguas tónicas, 2 jugos, 2 refrescos cola, 2 colas dietéticas, 2 refrescos de limón, 2 cerveza nacionales, minidosis de bebidas Premium, maní o cacahuates, chocolate y aceitunas.  Brindar el servicio de cobertura a todos los clientes. Cuando su arribo sea después de las 7:00 de la noche se dejará listo por la camarera de guardia, incluyendo algún tipo de confitura.

ESTÁNDARES DE SERVICIOS ÁREAS DE RESTAURACIÓN Los hoteles tendrán, como mínimo, en las áreas de Restauración:  Un desayunador o Restaurante a la Carta  Bares (atendiendo a cada instalación): Snack Bar Lobby Bar

SERVICIO DE BARES  El cliente debe ser atendido en el primer minuto de estar en el bar con la etiqueta del saludo según la hora del día y la pregunta ¿En qué puedo servirle? y será servido en los tres a seis minutos siguientes. En caso de encontrarse muy ocupados, los dependientes harán saber que han notado su presencia.  El lobby bar estará abierto desde las 7:00 AM hasta las 1:00 de la madrugada.  El Lobby Bar brindará servicio de alimentos ligeros.  No será servido un segundo trago en la misma copa o vaso que ya ha sido utilizado por el cliente.  Los ceniceros de la barra y mesas deberán ser cambiados sistemáticamente de acuerdo al procedimiento establecido.  Los barman harán todo lo posible por encender los cigarros a los clientes.  Uso de posavasos con el logo de la marca.  Existirá carta que incluya todos los cócteles alcohólicos y no alcohólicos y otra para café en 2 idiomas.  El lobby bar contará con televisor, que tendrá activado el canal a elección de los clientes.  El servicio se ofrecerá en cristalería según las normas de servicio.  El servicio de café llevará un detalle distintivo de la casa (chocolate, dulce, etc.)  El lobby bar tendrá banquetas en la barra mostrador.  El servicio se brindará a la mesa en cuanto llegue el cliente.  El servicio de cobro al cliente se efectuará con un detalle distintivo de la casa (caramelos)  Para los clientes repitentes se le realizará el gravado de su nombre en una copa especial que solo será utilizada por él como muestra de consideración y familiaridad.

SERVICIOS DE RESTAURACIÓN. Restaurante a la Carta – Desayunador.

Los hoteles de la marca en dependencia de su estructura dispondrán o bien de un restaurante a la carta o de un desayunador.

Tanto en el Restaurante o en el Desayunador, se brindará de manera especial, servicio a los clientes en almuerzo y cena previamente solicitado y acordado el menú con el Chef.

Tanto para el restaurante como para el desayunador se tendrán en cuenta los estándares siguientes:

 Existirá carta y estará escrita en dos idiomas, su diseño será refinado siempre tratando de reflejar imágenes de la localidad y con identidad corporativa.  Se retirará siempre de la mesa los envases de las bebidas.  El Jefe y dependientes de salón deben brindar al cliente una atención esmerada, familiar y de extrema cortesía, de ser posible diferenciar aquellos clientes que resultan importantes para la casa conociendo sus preferencias, gustos y todo detalle que los distinga.  Se brindará todo tipo de bebida. Los refrescos o cervezas serán embotellados.  El servicio será plateado y acorde con las normas internacionales, cada instalación lo debe adaptar a las características propias de su restaurante.  La oferta del menú es variable con imagen y ofertas corporativas de platos. Cada instalación define las características del mismo incluyendo platos típicos de la región.  La cena podrá estar amenizada con música indirecta propia de cada instalación o en vivo con piano, cuerdas, generalmente clásica.  Los dependientes deben portar bolígrafo y fosforera (con el logo)

Estándares para el servicio de desayuno tanto en el Restaurante como en el Desayunador.  El Capitán realizará el servicio con profesionalidad, saludando al cliente por su apellido a su entrada y ayudándolo a sentarse, de igual forma al retirarse debe despedirse y desearle feliz día.  La decoración será sencilla pero reflejando la identidad propia de cada instalación.  El servicio de desayuno se realizará de acuerdo a la siguiente oferta:  Ensalada de frutas 4 variedades  Jugo natural de naranja u otros jugos naturales.  Tostadas con mantequilla, minidosis de fresa y miel y croissant  Leche con café, chocolate y yogurt,  Huevos al gusto con bacón o jamón o un sándwiches.  Café o infusiones.

 La monta de las mesas para desayuno será la que se describe a continuación:  Taza de café con leche, plato base y cuchara para café con leche.  Monta de tenedor y cuchillo para frutas o ensalada y monta de tenedor y cuchillo para asado.  Plato para pan y mantequilla con paleta para mantequilla  Copa para agua y copa para vino, o en su defecto una copas multiuso (agua, refresco, cerveza o vino)  Pimentero  Salero  Soliflor (su altura desde la base hasta la parte superior del follaje no debe exceder de 23 cm). En horario de cena, se podrá sustituir el soliflor por un candelabro.  Cenicero, para las áreas de fumadores.  Servilleta de tela  El jugo, café, leche o té, serán servidos por el dependiente a la mesa.  El horario del desayuno del Restaurante o Desayunador será de 7:30 a 10:30 AM.

Servicio de habitaciones  Se situará en cada puerta de habitación un colgante de solicitud para que el cliente pueda efectuar la oferta de un desayuno continental en la habitación consistente en; Jugo de Naranja u otros jugos naturales, tostadas, croissant, mermeladas, mantequillas, leche, yogurt, café e infusiones.  El colgante contendrá además la hora en que requiere el servicio de desayuno.  El colgante tendrá la indicación de ser puesto en la puerta antes de la 2:00 am y será recogido por la recepción y entregado en la cocina. El servicio de desayuno a las habitaciones será de 7:30 am a 11:00 am.

Estándares para el servicio de almuerzo y cena en el restaurante  El Capitán realizará el servicio con profesionalidad, saludando al cliente por su apellido a su entrada y ayudándolo a sentarse, de igual forma al retirarse debe despedirse y desearle feliz día.  Las cartas menú serán impresa y con imágenes de la instalación o de los alrededores en época otrora.  La monta de las mesas para almuerzo y cena será la que se describe a continuación:  Plato de presentación  Monta de tenedor y cuchillo para frutas o ensalada y monta de tenedor y cuchillo para asado.  Plato para pan y mantequilla con paleta para mantequilla  Copa para agua y copa para vino, o en su defecto una copas multiuso (agua, refresco, cerveza o vino)  Pimentero  Salero  Soliflor (su altura desde la base hasta la parte superior del follaje no debe exceder de 23 cm). En horario de cena, se podrá sustituir el soliflor por un candelabro.  Cenicero, para las áreas de fumadores.  Servilleta de tela

PLAN DE FIDELIZACIÓN  La información se recoge a través del cárdex del Interhotel o de lo contrario estableciendo los controles necesarios para asentar la información requerida. La misma debe abarcar los datos de mayor interés para el hotel tales como: profesión, compañía o negocio en que trabaja, fecha de cumpleaños, estado civil, aniversarios, número de hijos, etc., que permitan ofrecer un trato personalizado.  Tratamiento preferencial a clientes repitentes, lo cual estará determinado a partir de la segunda visita a cualquiera de los hoteles de la marca.  Se deben tener en cuenta las preferencias (gustos y disgustos) de los clientes de mayores índices de repitencia; lo que permitirá personalizar aún más el trato.  A los clientes repitentes se les debe entregar un obsequio típicamente cubano: un tabaco o llavero con el logo para los hombres y una flor natural para las damas.  Según el nivel de repitencia se incrementan las atenciones, entre ellas: - Hospedaje, en la habitación de preferencia. Para ello, Conserje u otro miembro del Consejo de Dirección, hará llegar la información con suficiente tiempo de antelación. - Recibimiento en la llegada por un directivo.

Anexo No. 2: Procedimiento para el diseño de productos turísticos

Fuente: Propuesta de diseño del producto turístico Centro Recreativo Cultural El Siglo XX en Gibara. Lic. Yaumara González Sainz. 2012. Anexo No. 3: Indicadores establecidos para la selección del equipo de trabajo

Para la selección de los miembros del equipo de trabajo se estableció un conjunto de indicadores que deben cumplir:  Ser graduados de Nivel Superior o medio superior  Tener cinco años o más de experiencia en el turismo y(o) en actividades relacionadas con el sector  Poseer conocimientos sobre el estado de la actividad turística del destino y sus potencialidades  Participar directa o indirectamente en el diseño y (o) comercialización de la instalación  Poseer conocimientos sobre el diseño y desarrollo de productos turísticos A partir de estos requisitos y teniendo en cuenta los intereses de la investigación se seleccionaron los especialistas siguientes:

Grado Años de No. Entidad Cargo que ocupa científico experiencia Delegación del Especialista de 1 Lic. 7 años MINTUR Santiago Calidad Delegación del Especialista 2 Lic. 7 años MINTUR Santiago Comercial EHT Orlando 3 Director y profesor MsC. 9 años Fernández EHT Orlando Metodólogo y 4 MsC. 10 años Fernández profesor Universidad de Ex.Delegado del 5 MsC. 15años Holguín MINTUR y Profesor Universidad de Ex.Comercial del 6 MsC. 12 años Holguín Mintur y profesora Agencia de Viajes Director de 7 Lic. 13 años Cubatur operaciones Agencia de Viajes 8 Director MsC. 19 años Cubatur Agencia de Viajes 9 Director Comercial MsC. 15 años Havanatur Agencia de Viajes 10 Directora General MsC. 10 años Havanatur Especialista 11 Agencia Paradiso MsC. 9 años Comercial Agencia de Viajes 12 Director MsC. 20 años Cubanacán Agencia de Viajes Especialista 13 Lic. 8 años Cubanacán Comercial

Anexo No. 4: Análisis de la competencia

Anexo No. 5: Análisis de mercado

TURISTAS DÍAS EXTRANJEROS POR MERCADOS MES ACUMULADO % MERCADOS PARTICIPACIÓN 2014 2015 15/14 2014 2015 15/14 15 ACUMULADO ALEMANIA 3058 5369 175,57 37999 41881 110,22 16,09 CANADÁ 13459 13114 97,44 92146 87235 94,67 33,51 ESPAÑA 593 878 148,06 6767 10455 154,50 4,02 FRANCIA 1042 1185 113,72 17515 19955 113,93 7,67 GRAN BRETAÑA 475 883 185,89 7145 9508 133,07 3,65 HOLANDA 915 736 80,44 12407 12073 97,31 4,64 ITALIA 684 868 126,90 9360 12944 138,29 4,97 EEUU 635 1250 196,85 8472 12297 145,15 4,72 OTROS 11843 9466 79,93 47649 53966 113,26 20,73

TOTAL SANTIAGO 32704 33749 103,20 239460 260314 108,71 100,00

Anexo No. 6: Recursos y atractivos turísticos del entorno de la ciudad de Santiago de Cuba EVENTOS  Festival internacional de coros Se desarrolla habitualmente en la segunda quincena noviembre. Periodicidad: Bienal Auspicia: Centro Provincial de la Música “Miguel Matamoros” Sede: Santiago de Cuba. Sala de Conciertos “Dolores” Comité Organizador: Electo Silva Alcance: Internacional Breve descripción: Evento que permite la confrontación y el intercambio entre diferentes coros nacionales e internacionales. Por su relevancia le ha conferido ha Santiago de Cuba el nombre de Ciudad Coral.  Festival Boleros de Oro Periodicidad: Anual Auspicia: Unión de Escritores y Artistas de Cuba (UNEAC) Sede: Santiago de Cuba y Ciudad de La Habana Breve descripción: Festival con más de quince años dedicado a este género musical. En él participan destacados intérpretes, compositores, investigadores y amantes del bolero. Cada año se dedica esta fiesta a un país de la región iberoamericana. Organizado por el Comité Provincial de la Unión Nacional de Escritores y Artistas de Cuba (UNEAC), usualmente su gala oficial es en la Sala de Conciertos Dolores. El Bolero también llega a las comunidades y poblados de Santiago de Cuba, por un mayor intercambio de los artistas con el público de esta ciudad considerada por no pocos estudiosos como: “la Cuna del Bolero”.  Encuentro Histórico 30 de Noviembre Periodicidad: Anual Sede: Museo de la Lucha Clandestina Auspicia: Centro Provincial de Patrimonio Cultural Breve descripción: Espacio para propiciar debates y conversatorios sobre temáticas específicas: el Alzamiento del 30 de Noviembre de 1956, el Movimiento 26 de julio (M-

26-7): creación, estructura y funcionamiento, las biografías de combatientes y mártires de la acción y la guerra de liberación nacional de 1956 a 1958.  Festival del Caribe Fiesta del Fuego Del 3 al 9 de julio Sede: Ciudad de Santiago de Cuba Auspicia: Dirección Provincial de Cultura y Casa del Caribe Periodicidad: Anual Breve descripción: Se realiza desde el año 1981 de manera ininterrumpida. Es en estos momentos uno de los eventos de carácter popular más antiguo de la región del Caribe e importante esfuerzo en defensa de la cultura popular y la identidad caribeña. Dentro de sus temáticas generales se encuentran la historia, etnología, sociología y cultura popular caribeñas (religiones populares, lenguas criollas, música, fiestas). En el evento convergen todas las manifestaciones artísticas. Es una gran fiesta de la cultura popular, pero también de las artes plásticas, el cine, el teatro, la música, la poesía y el pensamiento. Cada año el festival se le dedica a un país o región de nuestra área geográfica.  Festival Internacional La Trova Pepe Sánchez Del 19 al 21 de marzo Periodicidad: Anual Sede: Casa de la Trova de Santiago de Cuba Auspicia: Centro Provincial de la Música “Miguel Matamoros” de Santiago de Cuba. Breve descripción: Desde los primeros años de la década del 60, se realiza en Santiago de Cuba, cuna de las más auténticas expresiones de la música tradicional cubana, el Festival de la Trova Pepe Sánchez. El evento ha propiciado el encuentro entre las diversas generaciones de músicos que cultivan dicho estilo. El festival tiene como principal objetivo el fortalecimiento de un ambiente sociocultural donde se reafirmen la idiosincrasia e identidad cultural cubana, a través de las manifestaciones trovadorescas.  Festival Internacional Matamoros Son Sedes: Anfiteatro Mariana Grajales, Teatro Heredia, Salón del Son, Salón de los Grandes de la Casa de la Trova, entre otras.

Auspicia: Empresa Comercializadora de la Música y los Espectáculos “Miguel Matamoros” de Santiago de Cuba Breve descripción: Presidido por el Maestro Adalberto Álvarez, este Festival se realiza cada dos años para honrar la memoria de uno de los grandes soneros de Cuba, “Miguel Matamoros”, y para la promoción de los valores de la música popular y el estudio crítico de la herencia musical cubana; así como para incentivar en las nuevas generaciones el gusto hacia este género. El evento propicia que cada dos años se den cita en Santiago de Cuba las mejores agrupaciones de música popular de Cuba, para el disfrute del público bailador santiaguero.  Feria Internacional del Libro y la Literatura Del 3 al 9 de marzo Periodicidad: Anual Sedes: Teatro Heredia, Plaza de la Revolución Antonio Maceo, Universidad de Oriente, parques y plazas de la ciudad Auspicia: Centro del Libro y la Literatura y la Dirección Provincial de Cultura Breve descripción: La Feria Internacional de Libro es, probablemente, el más importante de los eventos culturales del país. Cada año, bajo el lema Leer es crecer, la feria se extiende por un número mayor de localidades. La población puede acceder a las propuestas de numerosas editoriales y a la obra de importantes escritores, tanto cubanos como de la literatura universal. Junto a las presentaciones y ventas de libros, se realizan también mesas redondas, conversatorios, conciertos y exposiciones de artes plásticas. Un espacio importante lo constituye el pabellón infantil Tesoro de Papel, especialmente habilitado para el entretenimiento de los más pequeños.  Carnaval Santiaguero Del 21 al 27 de julio Periodicidad: Anual Sede: Ciudad Santiago de Cuba Auspicia: Dirección Municipal de Cultura Santiago de Cuba y Gobierno del Municipio. Breve descripción: Julio es un mes privilegiado en cuanto a cultura popular se refiere. Luego del Festival del Caribe, se celebra en la ciudad el más renombrado de los

carnavales cubanos. Durante siete días, el pueblo podrá asistir a los desfiles de comparsas, paseos y carrozas, a las actuaciones de piquetes soneros en diversos parques de la ciudad, y a las presentaciones que en las tradicionales áreas abiertas del carnaval (Carretera del Morro y Calle 3, Martí y San Pedro, Santa Úrsula) realizan agrupaciones importantes de la música popular bailable cubana.  Juegos Florales Del 28 al 29 de mayo Sede: Librerías Amado Ramón Sánchez y Lic. Antonio Bravo Correoso Periodicidad: Anual Auspicia: Centro del Libro y la Literatura Breve descripción: Evento de participación literaria con carácter competitivo, donde se exponen las tendencias en la poesía de varias generaciones de poetas, en el cual el requisito indispensable es que el poema no haya sido ganador de ediciones anteriores y debe ser leído por su autor ante el auditorio y el jurado.

ATRACTIVOS Museo Emilio Bacardí: Ubicado en la calle Pío Rosado (Carnicería) número 552 entre Aguilera (Marina) y Heredia (Catedral), en pleno centro histórico de la provincia Santiago de Cuba. Se abrió con el nombre de Museo y Biblioteca Pública de Santiago de Cuba. Ostenta el nombre de su fundador Emilio Bacardí, por disposición del Ayuntamiento, al donar su viuda Elvira Cape, en 1927, el edificio que hoy ocupa. A la biblioteca se le dio el nombre de Elvira Cape y, en 1962, el Consejo Nacional de Cultura la trasladó para el edificio de la antigua Colonia Española. Con el objetivo de recuperar las reliquias de las guerras de independencia, el entonces alcalde Emilio Bacardí Moreau contactó con miembros del Ejército Libertador y con exoficiales del Ejército Español. A su vez, numerosos patriotas y familiares de aquellos que habían participado en las gestas libertarias, hicieron donación de objetos que fueron enriqueciendo las colecciones de la institución. Durante la guerra de independencia de 1895, el gobierno español gestionó la llegada a Cuba de una colección de pintura europea procedente del Museo del Prado. El fin era

realizar exposiciones y otras actividades que restaran significación a la contienda, pero este propósito no dio resultado. Posteriormente el gobierno interventor envió las obras a los Estados Unidos, pero Bacardí logró que algunas fueran destinadas al Museo. El conjunto estaba compuesto por cuadros del pintor neoclásico alemán Rossler, del italiano Guido Reni, y los españoles Juan Pantoja de la Cruz y Federico de Madrazo. El Museo Provincial Emilio Bacardí Moreau, significativo exponente del centro histórico urbano de Santiago de Cuba, se distingue por su fachada ecléctica decorada con elementos neoclásicos. Fue diseñado por el arquitecto Carlos Segrera. Durante sus dos primeros años de vida radicó en las casas numeradas 25 y 27, en Santo Tomás baja, hoy Félix Pena. Posteriormente fue trasladado a San Francisco alta No. 13 y a Enramadas bajo No. 26. Pero ninguna de estas instalaciones reunió las condiciones necesarias para la preservación de piezas, por lo que sus fundadores iniciaron las gestiones para construir un edificio. La centenaria institución cuenta con 3 salas expositivas: Arte, Historia y Arqueología. En esta última se guardan objetos relacionados con los primeros pobladores que llegaron a nuestro país: objetos de trabajo y vasijas. Museo del Carnaval: Situado Calle Heredia # 303 entre Carnicería y Calvario. A partir de 1981 este inmueble colonial sirve a la comisión del carnaval, encargada entre otras funciones, de la organización de las alegres y populares fiestas. En 1983 se concreta la realización de un museo que muestre la evolución de esta manifestación a través de secuencias fotográficas con textos explicativos, cronologías, objetos e instrumentos musicales utilizados en su realización. La construcción data de finales del Siglo XVIII y en sus orígenes se destinaba a la actividad doméstica, función que pierde en la década de 1950, al ser convertida en la escuela primaria Colegio Pedagógico Católico, donde acudían los hijos de familias adineradas de la época. Durante los años 60, hasta el 1968, el inmueble funciona como escuela primaria, Eduardo García Lavandero, y posteriormente como oficinas del Ministerio de Educación.

La edificación conserva valiosos elementos de la carpintería, barandaje con barrotes de madera, grandes ventanales, balaustradas de madera en ventanas y puertas españolas, y merece mención especial el techo de alfarje decorado que presenta en una de sus dependencias interiores, el cual, por su expresividad y singularidad constituye un ejemplar significativo de la arquitectura cubana. Los espacios interiores, en el tiempo, sufrieron varias transformaciones, pero la imagen integrada de los componentes de la fachada del inmueble mantiene su gran belleza. La presencia de dos grandes puertas españolas de madera recia con clavos de bronce y las ventanas de balaustrada con travesaños de madera, caracterizan la fachada principal y le imprimen una singular elaboración formal. El corredor es, sin duda, el elemento que ofrece la más inmediata imagen de la vivienda. Recorriendo todo el frente, se muestra como un bello mirador urbano y espacio intermedio entre la calle y la vida familiar, lo que se acentúa con su habilidosa adaptación a la topografía, salvada por dos escaleras de acceso. Las temáticas expuestas en el museo están divididas en tres etapas. El carnaval en la Colonia, República Mediatizada, la Revolución. A través del recorrido por las salas del museo se podrán apreciar la historia del Carnaval Santiaguero que tuvo origen en las procesiones religiosas del 25 de julio, dedicado a Santiago Apóstol, además importantes objetos que constituyen elementos de esta tradición como son maquetas de carrozas, trofeos, pendones, vestuarios, capas y adornos de calle. El Museo cuenta también con una sala dedicada a los instrumentos musicales de las agrupaciones importantes en dichas fiestas: cabildo carabalí, tumba francesa y conga santiaguera, y con un sombreado patio donde se dan cita lo más conocidos grupos folklóricos que recrean el folklor regional y nacional. Museo del Ron: Se ubica en la calle San Basilio Nº 358, Esquina Carnicería, en la ciudad de Santiago de Cuba, en una bonita casa que tuvo dos significativos dueños: Kindelán Muzo, uno de los gobernadores de la ciudad, y Mariano Gómez, tesorero de la antigua compañía de bebidas y licores Bacardí, original de Santiago de Cuba. En sus salas se cuenta sobre la industria azucarera cubana y la aparición del aguardiente y el ron como subproductos de esta. Hay, además, un área de toneles de

añejamiento y se exhiben variedad de etiquetas y de envases de rones, desde antiguas marcas ya desaparecidas, hasta otras que perduran como el Matusalén, el Ron Santiago, el Caribbean Club, el Caney y otras. Cuba, produce el ron de manera industrial a partir de las mieles de la caña de azúcar y cuenta con cuatro casas productoras y cerca de 90 marcas, cifra que varía con la aparición de nuevas en el mercado. Esta institución cultural tiene como misión la de conservar la historia de la industria ronera en Santiago de Cuba en especial. Sus orígenes en esta oriental ciudad, se remontan a finales del siglo XVIII cuando inmigrantes catalanes acercaron al puerto y el ferrocarril los alambiques de los ingenios donde primariamente producían los aguardientes, para facilitar la transportación y el comercio. El inmueble que ocupa la instalación museo se construye, en 1889, para residencia de Kindelán Mozo de la Torre, Coronel de Milicias, de la ciudad de Santiago de Cuba. En 1924, es propiedad de Mariano Gómez Villasana, tesorero de la antigua Compañía Bacardí. En los primeros años de la década del 60, el inmueble es ocupado por la familia Virgilí Maidi que reside en ella hasta 1968, fecha en que abandona el país. La casa es cedida a Israel Virgilí y este la dona al Estado Cubano para que forme parte del patrimonio de la ciudad. Al triunfo revolucionario de 1959 se convierte, en 1972, en la Casa de la Amistad Cuba- URSS. A partir de 1994, sede de la Asociación Hermanos Saiz, con el nombre de La Quinta Esperanza. En 1987, con el objetivo de promocionar los elementos patrimoniales de la industria ronera de Santiago se realizaban visitas, previamente coordinadas, a los diferentes departamentos productivos que conformaban la propia fábrica de Ron Caney, antigua fábrica del Ron Bacardí por agencias de turismo como la Corporación Cubanacán S.A, la Agencia de Viajes Cubatur y Palmares. El recorrido era dirigido por guías especializados en el proceso de elaboración del ron. El 24 de junio de 1996, abre sus puertas como Museo del Ron, subordinado administrativamente al Ministerio de la Industria Alimenticia. El Proyecto de restauración y adaptación del inmueble a museo fue realizado por los arquitectos Omar López Rodríguez e Ibellis Omayra Rodríguez Díaz, de la Oficina del

Conservador de la Ciudad. La idea y propuesta para la creación de lo que habría de convertirse en el primer Museo del Ron del país, surge durante la celebración del Primer Encuentro de Maestros Roneros, efectuado en Santiago de Cuba en enero de 1996. Proyecto bien acogido por los técnicos roneros del país presentes en dicho evento La Casa de la Trova Pepe Sánchez de Santiago de Cuba: Santuario de la Música Cubana. Hablar de la música cubana y Santiago de Cuba sin mencionar la Casa de la Trova Pepe Sánchez es imposible. Ese pequeño inmueble de la calle Heredia entre San Félix y San Pedro, recoge entre sus paredes más historia de nuestra cultura que muchos otros espacios de mayor rango y renombre. Su creador fue Virgilio Palais allá por la década del 50 del siglo XX. Virgilio era torcedor de tabaco e intentaba mejorar su situación económica por distintas vías, pero eran años difíciles, donde la tiranía de Batista bañaba en sangre al pueblo cubano con una represión sin límites, y en Santiago de Cuba esto era mucho más notorio que en otros lugares. En un pequeño espacio, en los bajos de la casa, donde viviera el músico Salcedo, Palais instaló una mesa para vender tabaco, cigarros, galletas o lo que pudiera. Un poco que para “matar el aburrimiento” se ponía a cantar a capella, cosa que al parecer no hacía mal con su voz de tenor, muy a tono para hacer de voz prima en las canciones y boleros de la época. Amigos y trovadores se reunían en el lugar a acompañarlo. La presencia del trovador Ángel Almenares con su guitarra, le dio sin dudas un realce especial a esos encuentros. Pronto el local, frecuentado por los choferes del Hotel Casa Granda que se encuentra al frente, comenzó a ser visitado por los amantes de la Trova y la buena música, y se fue convirtiendo en un lugar habitual para el pueblo santiaguero. Llegó el triunfo de la Revolución Cubana en 1959 y ya Virgilio no quiso abandonar aquel lugar y el grupo que allí se reunía. Se vació el local que ocupaba una barbería contigua y se lo cedieron a los trovadores convirtiéndose así en una Casa de la Trova. No había personalidad que visitara Santiago de Cuba que no pasara por la Casa de la Trova.

Hubo un momento que la Casa se pasó para el local de al lado donde radicara la cafetería El Cocal, pero ya no era lo mismo. Recientemente fue devuelta a su estado original y ahora cuenta con ambos locales, incluyendo el piso superior donde se ha habilitado el Salón de los Grandes. La Casa de la Trova, institución condecorada con la Distinción por la Cultura Nacional, acaba de recibir a través de su hoy director, un Premio de Honor CUBADISCO, que se entrega a personalidades e instituciones en reconocimiento por su aporte o relevancia dentro de la música cubana. Nunca mejor entregado a otras instituciones que en este caso. Sirva este premio de reconocimiento a los trabajadores de este importante espacio de nuestra cultura. Museo Casa de Diego Velázquez, fue un conquistador español, que se convirtió en el primer gobernador de Cuba en 1511. Nacido en una noble familia de Cuéllar se hizo militar y apenas un año después de que Colón llegara a América cruzó el Atlántico rumbo a las tierras descubiertas. Llegó en el segundo viaje de Colón y se dedicó a conquistar y poblar Cuba y desde aquí patrocinó las expediciones que terminaron en México años más tarde. En Cuba vivió en una casa situada en Santiago de Cuba y en su dormitorio de esta casa murió en la noche del 11 al 12 de junio de 1524. Esta casa fue construida entre 1516 y 1530, es la casa más antigua de todo el país. Casa de las Tradiciones. Institución que vincula aspectos de la cultura material como el tabaco y el ron, con la espiritualidad, expresada en la espontaneidad, mestizaje, unidad barrial, arraigo musical y la hospitalidad característica del pueblo santiaguero permeado de la cultura francesa, africana y española. Es una casa de peculiar encanto, construida sobre un muro en la histórica calle Rabí, de la barriada El Tivolí, en la parte alta del viejo Santiago. Encarna el espíritu de la gente que la deambula, buscando las tradiciones musicales, bailables, plásticas y literarias, fundidas con una autenticidad única durante varias generaciones. Por eso sus Peñas del Recuerdo (todos los viernes); Peñas del Bolero (cada domingo); Peña de poesía (los últimos sábados de cada mes) y Peña del Tabaco (sábados por las mañanas).

Es un centro de promoción de la cultura popular tradicional cubana, rescatando sus valores más autóctonos al servicio de una comunidad. Es sin dudas, un lugar rico para compartir al lado de narradores orales excelentes, agrupaciones musicales de reconocido despuntar y en ocasiones especiales, ya sea celebrando jornadas, fiestas y homenajes a personalidades de fuerte arraigo popular. Durante la celebración del Festival del Caribe la Casa se convierte en una importante sede cultural, abierta al público del 3 al 9 de julio desde las 10 de la mañana y hasta tarde en la noche con una variada programación artística y teórica, por donde desfilan importantes artistas de diversas manifestaciones de la cultura popular tradicional y se inauguran muestras expositivas. Museo Casa Natal José María Heredia y Heredia Por sus valores históricos y arquitectónicos, la casa natal del primer poeta romántico de América, José, se crea para conservar una de las reliquias de la época colonial en la ciudad de Santiago de Cuba. En 1803 los padres del poeta llegaron a Santiago de Cuba, y según investigaciones, todo parece indicar que el inmueble se dio en alquiler o préstamo al matrimonio. El 31 de diciembre de ese año nació allí José María Heredia y Heredia. Transcurridos tres años, la familia salió del país y la casa sirvió luego de barracón y hospital de esclavos, quedando abandonada y en ruinas. A finales del siglo XIX un grupo de patriotas creó la Asociación Junta Heredia, con delegados residentes dentro y fuera del país, para rescatarla y convertirla en centro difusor de sus ideas, siendo José Martí uno de los contribuyentes. Fue Heredia un conspirador contra la opresión y el yugo español en la llamada conspiración de los Rayos y Soles de Bolívar, motivo por el cual sufrió el destierro. Sumergido en añoranzas y soledades, enfermó de tuberculosis y murió el 7 de mayo de 1839, a los 35 años de edad. En 1895 el poeta Efraín Nadurau gestiona con el Ministerio de Cultura la creación de la placa José María Heredia para ser otorgada a personalidades e instituciones que hayan realizado aportes a la cultura cubana. Está ubicado en la calle Catedral # 6. Lleva por nombre Heredia, en honor al poeta. La casa natal del poeta José María Heredia y Heredia es un centro especializado de la

vida y obra del primer poeta nacional, referenciado a todos los niveles de enseñanza de nuestra ciudad. A partir del 4 de noviembre de 1889 este museo fue declarado monumento nacional Tangible con gran riqueza cultural. La institución tiene una rica tradición de trabajos con los talleres literarios que desde 1969 viene oscilando dentro de la misma. Ha sido sede durante años de importantes eventos nacionales e internacionales. Desde 1997 esta institución, que pertenecía al Sectorial Municipal de Cultura, se subordina y forma parte ahora de la Oficina del Conservador de la ciudad, dirigido por el arquitecto Omar López Rodríguez. La misma ha contribuido con la ambientación de la casa, así como con la compra de objetos para que la aprecien futuras generaciones. Biblioteca Elvira Cape. Institución Cultural de Santiago de Cuba, segunda depositaria del país por los valiosos fondos que atesora, brinda a la comunidad una gran variedad de servicios que satisfacen de manera eficaz las necesidades informativas, educacionales y culturales de los usuarios que a ella asisten. Desde su fundación, ha brindado los servicios tradicionales de préstamo de documentos. Con el de cursar del tiempo fueron incrementándose estos, de acuerdo al momento histórico en que se sucedían cambios y situaciones en el centro. Como iniciativa del Sr. Emilio Bacardí Moreau, Alcalde de Santiago de Cuba y con el entusiasmo de algunas destacadas familias santiagueras se funda el 12 de febrero de 1899 en la casa # 25 de la calle Santo Tomás baja entre San Germán y Trinidad un Museo-Biblioteca con el objeto de perpetuar la historia de nuestro pueblo así como salvaguardar las reliquias de nuestra cultura. En esta etapa el Museo-Biblioteca se nutre de las donaciones de familias que como Bacardí-Cape, Pérez Carbó, Arango Duany, y Bofill Cayol, que luchan por mantener este centro. La biblioteca Elvira Cape, en medio de un contexto predominantemente colonial se inserta de forma atrevida este ejemplar moderno de arquitectura. Fue concebido por el arquitecto Rodulfo Ibarra como centro social de la colonia española, desarrollándolo en tres niveles, como esquema planimétrico compacto, pasillos laterales y patio superior.

Originalmente, primer nivel estaba destinado a actividades propias del círculo social (vestíbulo, salón de lectura y biblioteca, salón de billar y bar) y una pequeña consulta médica privada, que no poseía vínculo interno con el edificio. El segundo nivel contenía el gran salón de fiestas (con escenario y camerino), bar, sala de juegos y sala de servicios de la junta directiva. Al tercer nivel se accede a través de una disimulada escalera y allí se situó el salón de reuniones. Todos estos espacios fueron diseñados con gran flexibilidad, surgidos por divisiones virtuales. Su estructura es de hormigón armado con cubierta y entrepisos conformados por perfiles metálicos. Se utilizaron los adelantos técnicos-constructivos de la época como el techo incombustible y acústico compuesto por fibras de lana de vidrio, entre otros. Constituye un gran volumen puro, de fachada principal simétrica; su acceso principal, los balcones del frente, y la terraza en la parte posterior sobresalen de la línea de fachada. El acceso se jerarquiza con un mural esculpido en piedra que simboliza la llegada de Cristóbal Colón y la colonización de Cuba. Se utilizó la pared continua de cristalería fija, así como quiebra cielos rematados por la losa de azotea. A ambos lados del acceso principal aparecen balcones corridos delimitados por barandas de aluminio de diseño muy simple, y tiras continuas de carpintería Miami de aluminio, de grandes proporciones. El edificio en sus interiores grandes pinturas murales del pintor santiaguero Enrique Marañón, que representan motivos de las tradiciones del pueblo español, así como a José Martí junto a la bailarina española. A pesar de presentar algunos elementos propios del estilo Monumental moderno, este edificio se inscribe finalmente dentro del estilo racionalista constituyendo uno de los mejores en su género en Santiago de Cuba. Fue inaugurado en 1956 y se convirtió en Biblioteca Provincial en 1962, para cuya función se realizaron remodelaciones internas, como fue la incorporación mezzanine que actualmente se observa. La populosa calle Heredia, de esta ciudad, volverá a ser una activa arteria cultural gracias al proyecto de rehabilitación integral previsto por la Oficina del Conservador, en el ámbito del medio milenio de la fundación de la villa. Con ese fin se han concebido

acciones constructivas para rescatar características tradicionales de la arquitectura de la importante vía, con el mantenimiento de 14 inmuebles, reparación del pavimento y aceras, y pintura de las fachadas. También se beneficiará el mobiliario urbano con la colocación de papeleras, carteles de identificación de las instituciones culturales y entidades que allí abren sus puertas, gráficas urbanas, mapas guías y otras. La urbanista Gisela Mayo, directora y especialista de la Maqueta de la Ciudad, destacó a la AIN que se estudian variantes en cuanto al tránsito vehicular, con la intención de retomar las Noches Culturales que tanto gustan al público santiaguero. De esa manera las diferentes manifestaciones del arte tomarán esa área con variadas propuestas como ferias de libros, espectáculos infantiles, teatro callejero y descargas musicales. Esa calle debe su nombre al primer poeta romántico de América, José María Heredia, quien nació allí el 31 de diciembre de 1803 y cuya vivienda fue convertida en museo gran admiración profesó José Martí por el llamado Cantor del Niágara y muestra de ello fue la respuesta a una solicitud recibida en 1889 de ayudar al rescate de la vieja casona colonial, donde llegó al mundo ese cubano que abrigó ideas libertarias Al pedido, Martí respondió de forma afirmativa y aseguró en la misiva: "¿Qué cubano no se sabe de memoria algunos de sus versos, ni por quién sino por él y por los hombres de sus ideas, tiene Cuba derecho al respeto universal?" En la calle Heredia tienen su sede el Comité Provincial de la Unión de Escritores y Artistas de Cuba, el Museo del Carnaval, la Biblioteca Elvira Cape, la Casa Municipal de la Cultura, el Patio de ARTEX, la Galería de Arte La Confronta, la Casa de la Trova Pepe Sánchez y la Librería La Escalera, entre otros. Esa arteria es muy concurrida por turistas, que van en busca de obras de artesanía, de manos de sus propios creadores en diferentes puntos y locales abiertos con ese fin. La Casa del Abanico, se inauguró en los primeros días del mes de marzo del presente año, está incluido en el plan de reanimación del centro histórico de la urbe y del cambio de imagen de la filial provincial del Fondo Cubano de Bienes Culturales, aseguró a la AIN Hipólito Lovaina, especialista en promoción de la empresa. Agregó que la Casa del Abanico será un espacio de intercambio entre el público y los fabricantes de ese objeto, una

forma de preservar esa tradición, y exponer los ejemplares de diferentes tamaños y materiales, como los elaborados de las maderas preciosas cedro y majagua. El inmueble forma parte de un complejo de locales que incluye, además, la tienda La Minerva, La Escalera –sitio emblemático en la calle Heredia que exhibe antigüedades- y una galería donde se mostrarán las manualidades de los jóvenes artistas. Lovaina señaló que la apertura del Palacio de la Fantasía completa las nuevas ofertas del Fondo Cubano de Bienes Culturales en el territorio, y concentrará el quehacer de los creadores del papier maché, piezas muy coloridas y atractivas entre los niños y adultos. Bisutería tradicional, objetos de decoración elaborados de maderas preciosas, cuerno y metal, los juegos didácticos, tejidos, carteras, son atrayentes propuestas que convierten a la calle Heredia, en uno de los sitios más visitados en la urbe. La Gran Piedra La región de Santiago Cuba, beneficiada por la naturaleza, con sus empinadas montañas de gran belleza, su entorno perfectamente conservado y numerosos valores históricos y culturales, completa su riqueza con sitios únicos en la geografía cubana. En esa zona, con los sistemas montañosos de más altura en la isla, abundan por doquier las huellas dejadas por la rica historia cubana, en complemento con aportes únicos de la naturaleza como lo es la Sierra de la Gran Piedra. Su nombre surge de uno de los valores geológicos más importantes de la provincia de Santiago de Cuba, representado en un enorme bloque de roca de origen volcánico, con unas dimensiones de 51 metros de largo, 25 de alto y 30 de ancho, con un peso estimado de aproximadamente unas 70 mil toneladas. Este llamativo lugar está a tan solo 16 Km de la caribeña ciudad cubana de Santiago de Cuba, formando parte del Parque Baconao, declarado en 1987, Reserva Mundial de la Biosfera por la UNESCO. La Gran Piedra, está registrada en el libro Guinness de los Records, por ser la roca de su tamaño a mayor altura en el mundo, 1 234 m sobre el nivel del mar y la tercera por su tamaño a nivel mundial.

Precisamente, este es el punto culminante del sistema montañoso al cual se integran atractivos valores históricos y culturales de la zona, que hacen de este lugar un sitio único en la geografía cubana. Subiendo sus 459 escalones, rodeados por helechos, orquídeas y otras especies de la zona, el visitante puede llegar a la cima de la roca, mirador natural, donde tendrá una vista panorámica de la costa sur oriental de inigualable belleza, y por otro lado, una vista esplendida de esta parte de la Sierra Maestra de la cual forma parte este complejo montañoso. Varios centenares de especies vegetales, de ellas 222 de helechos, 352 de orquídeas, eucaliptos, pinos maestrenses, cubenses, cipreses, y una gran variedad de frutales conforman la flora del lugar. Vale destacar que entre helechos y orquídeas existe un alto valor de endemismo, el 22 por ciento de ellas es endémica de la zona, lo que complementa la oferta del sitio para el turismo de naturaleza, a lo que se le añade una fauna con 926 especies donde se destaca el Tocororo, ave nacional cubana, y la mariposa Gretacuba, casi invisible, por tener sus alas transparentes. A 1200 m de la Gran Piedra se encuentra el museo, Monumento Nacional, Cafetal La Isabelica, joya del patrimonio cubano y testigo excepcional de la presencia franco- haitiana en el Sur del Oriente del país en el siglo XIX. Los estudios realizados por expertos, confirmaron a la Sierra de la Gran Piedra, como el principal polo de asentamiento de los emigrados franceses en el siglo XIX, al conservarse de esa época las ruinas de decenas de plantaciones de café. Asentamientos tales como La Isabelica, El Olimpo, La Gran Sofía, Fraternidad, son un ejemplo de la presencia franco-haitiana en la zona, la cual fue declarada en el año 2000 Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO (Paisaje arqueológico de las primeras plantaciones de café del sudeste de Cuba). Para los amantes del turismo de naturaleza, están disponibles las capacidades del Hotel Villa La Gran Piedra, repartidas en 17 cabañas y cinco bungaloes, donde los amantes de esta modalidad turística disfrutan de programas de senderismo, visitas al jardín botánico Ave del Paraíso, la contemplación del paisaje, la flora y fauna de esta

zona natural protegida, entre otras opciones. Todos estos atributos hacen de La Gran Piedra un sitio irrepetible. El Legendario Castillo de San Pedro de la Roca o Castillo de El Morro, como popularmente es conocido, se encuentra entre los más pintorescos y atractivos sitios de la más caribeña de las ciudades Cubanas, Santiago de Cuba. Declarada por la UNESCO en 1998 como Patrimonio de la Humanidad sus orígenes se remontan al lejano 1638. Su construcción se llevó a cabo con el objetivo de proteger la ciudad de Santiago de Cuba de ataques navales de los enemigos de la corana española, misión que cumplió pese a los numerosos intentos por conquistarlo. La fortaleza santiaguera debe su nombre al entonces gobernador colonial español de la villa, Pedro de la Roca y Borja quien en 1633 ordenó su construcción. Fue su diseñador el prestigioso ingeniero militar italiano Juan Bautista Antonelli, quien a 74 metros sobre el nivel del mar comenzó su impresionante obra. Muchas historias encierra el Castillo de El Morro, que a lo largo de más de 363 años, fuera reconocido por sus extraordinarios valores históricos y arquitectónicos, así como también por ser el ejemplo más vasto y completo de los principios de ingeniería militar del renacimiento en el Caribe. Méritos por lo que fue declarado en julio de 1988 como Patrimonio de la Humanidad. Hoy, sus sólidas paredes albergan al Museo de la Piratería, también sus salas recogen los principales acontecimientos vinculados con la batalla naval de Santiago de Cuba, episodio de la guerra hispano-cubano-americana en 1898, así como fotografías vinculadas con los sucesos del Maine, los jefes militares españoles y norteamericanos, el almirante Pascual Cervera y el vicealmirante Sampson, así como y los planos de las defensas costeras y baterías de El Morro. Todo el complejo es de notable atracción para visitantes nacionales y extranjeros que en considerable número acuden al lugar. Al atardecer, de cada día, se efectúa en el Castillo la tradicional ceremonia del cañonazo mambí, espectáculo de gran impacto visual. El Castillo del Morro como se le conoce en la caribeña ciudad cubana, 363 años después se yergue desafiante como baluarte defensor de la había santiaguera y su

pueblo, que le reconoce como uno de sus más preciados símbolos. Con el alto reconocimiento de la UNESCO esta institución honra a la añeja urbe caribeña y sus habitantes, quienes tienen el compromiso de velar por siempre con celo este importante sitio, y preservarlo para las futuras generaciones. Cementerio Santa Ifigenia. Ubicado en la ciudad de Santiago de Cuba. En el descansan los restos del héroe nacional cubano, José Martí. Este cementerio fue inaugurado en febrero de 1868, El 22 de abril de ese propio año tienen lugar los primeros enterramientos. Este fue el tercer camposanto oficialmente utilizado en Cuba, luego de los de Cementerio de Espada y Cementerio de Colón, causa por la que buena parte de la historia pasada y presente de esta ciudad caribeña se encuentra en la quietud y el silencio de más de sus ocho mil tumbas y otras construcciones luctuosas. El Cementerio Santa Ifigenia en la ciudad de Santiago de Cuba lleva por nombre Santa Ifigenia, como el de una virgen etíope bautizada por el Apóstol San Mateo. El sitio es Monumento Nacional desde1979, por el rico arsenal histórico, arquitectónico y cultural que atesora. De ahí que la preocupación por preservar y cuidar tal joya de la cultura santiaguera y nacional, sea una constante en el trabajo del Centro Provincial de Patrimonio Cultural y de la Oficina del Conservador de la Ciudad. Nombres de hombres muy ligados a la historia de lucha por la libertad del pueblo cubano aparecen en los registros de la necrópolis, como José Martí, José Maceo y Carlos Manuel de Céspedes.. También se erigen auténticos monumentos a la memoria de ilustres mujeres, entre ellas Mariana Grajales, la madre de los Maceo; María Cabrales, esposa del Antonio Maceo, y Elvira Cape. De la historia reciente están las tumbas de Frank País y Josué País, Otto Parellada, Tony Alomá, Pepito Tey y le sigue una pléyade de jóvenes santiagueros muertos en el combate clandestino contra la tiranía de Fulgencio Batista. Hoy reposan allí los restos de los combatientes internacionalistas caídos en otras tierras. El Cementerio Santa Ifigenia no sólo guarda historia, sino monumentalidad y fastuosidad, en verdaderas obras de arte de granito, mármol y otros componentes que hacen de este, un lugar obligado de referencia para el visitante.

En el cementerio se encuentra el Mausoleo a José Martí dedicado al Héroe Nacional de Cuba, y apóstol de la independencia de Cuba José Martí, donde descansan sus cenizas, sobre un puñado de tierra de cada país de América. Museo Histórico 26 de Julio, ubicado en uno de los pabellones del Centro Escolar 26 de Julio, contiguo a la histórica posta 3, en la ciudad Héroe Santiago de Cuba, por donde un grupo de combatientes al mando del joven abogado Fidel Castro Ruz, intentaron tomar el otrora Cuartel Moncada; convertida en la Ciudad Escolar 26 de Julio, el 28 de enero de 1960, en ocasión del 107 aniversario del natalicio del Héroe Nacional José Martí. Ya desde 1964, en el lugar que ocupa el vestíbulo de la dirección general del centro escolar, se montó una exposición de fotos de grandes dimensiones de los héroes y mártires del asalto al Cuartel Moncada, además se mostraban otras con los momentos más trascendentales de la lucha en la Sierra Maestra, y que, con carácter permanente, se denominó “Del Moncada hasta la Sierra.” En 1967, y con vista a la celebración del décimo cuarto aniversario del asalto al Cuartel Moncada, se orientó la creación del Museo 26 de Julio. La Plaza de la Revolución Antonio Maceo, se considera la obra monumental más relevante del siglo XX ejecutada en Santiago de Cuba. Se ubica a la entrada de la ciudad y en honor al héroe Antonio Maceo en ella se erige la estatua ecuestre más alta del país con 16 metros de altura. Más de 53 000 metros cuadrados ocupa la plaza, acogiendo un conjunto monumental que además de la obra ecuestre con la figura de Maceo, es complementada por 23 machetes que se alzan, enhiestos, y que representan la fecha del 23 de marzo de 1878, cuando se reanudó la lucha independentista luego de la Protesta de Baraguá. La Plaza de la Revolución Antonio Maceo cuenta también con el recinto de la Llama Eterna en memoria de los mártires, que exhibe dos distinciones que sólo posee la ciudad de Santiago: la Estrella de Héroe de la República de Cuba y la Orden Antonio Maceo; una tribuna en la que pueden reunirse 2 000 personas; el Salón de Protocolo, con su vistoso vitral, y una sala de Exposición Holográfica, en la que pueden apreciarse objetos personales del General Antonio, junto a mapas, documentos y fotos.

La estatua de Antonio Maceo y Grajales es obra del escultor santiaguero Alberto Lescay, mientras que los 23 machetes salieron gracias a la creación del también conocido artista de la plástica santiaguera, Guarionex Ferrer. Desde el momento mismo de su inauguración el 14 de octubre de 1991 con la presencia del líder cubano Fidel Castro Ruz, para clausurar el Cuarto Congreso del Partido, la Plaza de la Revolución Antonio Maceo forma parte de la historia de Santiago de Cuba, pues sucesivamente ha sido escenario de desfiles populares, presentaciones de nuestros mejores artistas y otros relevantes acontecimientos políticos, sociales, culturales y religiosos de la segunda ciudad más importante de la nación cubana. Fue aquí donde el 24 de enero de 1998, el Papa Juan Pablo II coronó a la Virgen de la Caridad del Cobre. Y el 26 de marzo del 2013, la Plaza Antonio Maceo se sintió nuevamente honrada con la misa vespertina que en ella ofició su santidad el Papa Benedicto XVI, para celebrar los 400 años de la aparición de la imagen de la Patrona de Cuba. Y más recientemente, el 21 de septiembre del 2015 el Papa Francisco también bendijo con su homilía a la ciudad de Santiago de Cuba.

Anexo No. 7: Imágenes de la Primera Planta (lobby-bar-restaurante)

Anexo No. 8: Imágenes de las habitaciones

Habitación Matrimonial Habitación Doble

Habitación Suite

Anexo No. 9: Imágenes del Roof Garden

Anexo No. 10: Imágenes del Snack Bar

Anexo No. 11: Matrices de Factores Externos e Internos (MEFE Y MEFI)

Matriz de Factores Externos (MEFE)

No. Factores Clasificación Calificación Ponderación Resultado Ponderado 1 Lento crecimiento de las TICs a nivel A 2 0,10 0,05 nacional 2 Zona geográfica propensa al azote de A 2 0,18 fenómenos naturales de gran 0,09 magnitud 3 contaminación ambiental A 1 0,08 0,08 4 Resoluciones y regulaciones que A 2 0,14 rigen el funcionamiento orgánico por 0,07 ministerios 5 Crisis económica mundial A 2 0,09 0,18 6 La continuación de las actuales A 2 0,16 restricciones para el país en cuanto al 0,08 bloqueo económico y comercial. 7 Continuo proceso de reanimación y O 4 0,28 0,07 desarrollo de la economía 8 Existencia de un mercado turístico O 4 0,28 nacional e internacional potencial en 0,07 crecimiento. 9 Interés de las autoridades del territorio O 4 0,24 por impulsar el desarrollo y diversificación de la oferta turística, 0,06 acorde con los Lineamientos de la Política para el Turismo. 10 Diversidad arquitectónica y eventos O 4 0,24 0,06 en el destino, algunos únicos de su

tipo en el país 11 Idiosincrasia, historia e identidad O 3 0,21 0,07 cultural 12 Constante crecimiento de las O 3 0,15 Tecnologías de la Información y las 0,05 Comunicaciones a nivel internacional 14 La política de nuestro país es un gran O 4 0,28 atractivo para quienes nos visitan, por 0,07 la seguridad y tranquilidad que ofrecen nuestras calles. 15 Restablecimiento de las relaciones 0,09 entre Cuba y Estados Unidos. O 4 0,36 Total Σ=1,00 Σ=2,88

Matriz de Factores Internos (MEFI)

No. Factores Clasificación Calificación Ponderación Resultado Ponderado 1 No pueden comercializar si no es a D 1 0,15 0,15 través de Cubanacán. 2 Carencia de un sistema de D 2 0,16 0,32 mercadotecnia 3 Se está comercializando sin estar en D 2 0,16 0,32 explotación 4 Exclusividad de productos y servicios F 3 0,13 0,39 con respecto a la competencia 5 Posición geográfica F 4 0,18 0,72 6 Alto valor patrimonial de la edificación F 4 0,11 0,44 Valores histórico-culturales de la 7 instalación posibles de incorporarse a F 3 0,11 0,33 la oferta Total Σ=1,00 Σ=2,67

Anexo No. 12: Matriz de Externa e Internos

Anexo No. 13: Valores arquitectónicos e históricos de la instalación Historia del Emblemático Hotel E Imperial Desde 1850 la casa de piso bajo, mampostería y tejas francesas, enclavada en la calle José Antonio Saco (Enramadas) No 251 entre General Lacret (San Pedro) y Félix Pena (Santo Tomás), en el centro de la ciudad de Santiago de Cuba; perteneció a la familia Duany, y fue alquilada para ubicar diferentes establecimientos comerciales, entre ellos una droguería, una perfumería, y tiendas de ropas mixtas o especializadas. En marzo de 1909 fue adquirida por Fernando Canto Granda, quien, en 1914 según documentación existente en archivo, solicitó permiso para construir en esa esquina un edificio destinado al comercio textil y almacén de ropa, así como a vivienda. Los planos fueron fechados en el mes de junio y firmados por el maestro de obras Lorenzo Suárez. De ese propio año también se localizó un dibujo de Carlos Segrera, en cuyo reverso manuscrito a tinta y lápiz aparece la inscripción “Oficinas Privadas, 1915, Proyecto de Hotel Imperial”. El 21 de enero de 1916 (viernes) se inauguró, en la céntrica esquina noreste de las calles Saco y Estrada Palma, el establecimiento de tejidos “La Francia”, de los señores Canto y Compañía, quienes ofrecieron por tal motivo un banquete en el hotel Imperial que ocupaba la planta alta de la nueva casa “cuya soberbia arquitectura hace honor a esta ciudad (…) presentando un magnífico y deslumbrante golpe de vista (…)”. Este fue uno de los primeros edificios de Santiago de Cuba que, tanto por su altura como por la profusa y heterogénea decoración, asombró a los lugareños.

Se desarrolló en cuatro niveles, el primero resultó un sólido basamento donde se ubicó la tienda por departamentos La Francia. Su imagen exterior presenta esbeltas pilastras con incisiones verticales, las cuales sostienen arcos de medio punto. Los tres niveles superiores los ocupaba el hotel, que contaba con 39 habitaciones con baños y servicios sanitarios, además, tenía restaurante y cantina con capacidad para 20 mesas. Según informaciones de la época una parte de la planta baja estaba subarrendada a Idelio Casals que se dedicaba a la venta de periódicos y limpiabotas por 10 pesos mensuales.

El diseño inicial fue realizado por el maestro de obras Lorenzo Suárez pero, durante el proceso constructivo Segrera incorporó modificaciones que dieron como resultado la forma arquitectónica monumental y exuberante del inmueble. Años más tarde en 1932, el arquitecto Antonio Bruna Danglad realizó una ampliación hacia la calle Félix Pena (Santo Tomás) a fin de dotarlo con más capacidad habitacional. (Según escritos llega hasta 48 habitaciones) El 24 de julio de 1953 se inicia la realización de un proyecto con el objetivo de embellecer el Lobby, a cargo del arquitecto Ildefonso Moncada Madariaga. El 9 de octubre de 1959 se encuentra un plano de un proyecto para realizar una Lavandería en los altos del hotel. Además existía un taller de costura que pertenecía a la Empresa Hoteles. En el período de 1988 a 1998 se produce el cierre del hotel por falta de mantenimiento. Eventos y sucesos más relevantes. Según testimonio, en sus últimas décadas no se desarrollaban eventos, estos tenían lugar en el Poder Popular, lo que si el hotel brindaba los servicios de restauración para los participantes en los mismos quienes acudían al Imperial a celebrar banquetes y almuerzos. La emisora CMKA del radioaficionado Arturo G de Rivas que se instaló inicialmente en 1926 en el reparto Vista Alegre con una potencia de 50 watts años más tarde se instaló en dicho hotel. Según testimonio se filmaban películas y novelas en el hotel entre ellas la novela “El Viejo Espigón”. Personalidades que han visitado la instalación.  Omara Portuondo, para la celebración del X Festival de la Juventud y los Estudiante. Inicios de la década del 70.  Barbarito Diez  Cándido Fabré  Luis Mariano Carbonell  Carlos Ruiz de la Tejeda  Armando Tomei

Anexo No.14: Actividades a desarrollar como parte del producto Atractivos Actividades Apreciación del imponente porte ecléctico y de los rasgos distintivos del siglo XX. Percepción de los servicios de alojamiento, restauración y recreación con los más altos estándares de calidad en función de la tematización cultural relacionada con los géneros musicales tradicionales florecidos en Santiago de Cuba. Degustación de la comida cubana e internacional, haciendo énfasis en los tradicionales platos de comida criolla. Disfrute de música tradicional cubana y moderna de gran calidad, Hotel E Imperial específicamente de obras de artistas locales de fama internacional (Premios Grammy). Deguste de la variada y especializada carta de bebidas y café donde se podrá encontrar la especialidad de la casa: Coctail Arrollando y café Mamá Inés. Venta de los tradicionales rones y habanos producidos en el país, así como de souvenir. Disfrute de actividades recreativas en el Roof Garden. Servicio a Internet. Exposición de obras de artes de pintores reconocidos nacionales e internacionales. Realización de actividades gastronómicas tales como: Sistema de Eventos  Maridaje de vinos Culturales  Degustación de cocteles y café  Cenas temáticas. Presentación de agrupaciones y solistas de música tradicional santiaguera. Visita a la Gran Piedra. Entorno Ampliado Visita al Morro.

Recorrido por los diversos museos de la ciudad. Recorrido por la calle Heredia, Enramadas y Padre Pico. Visita a la Casa de la Trova. Observación de los estilos arquitectónicos de la ciudad. Disfrute de una excelente tasa chocolate en la Casa del Chocolate. Visita a la Casa del abanico. Visita al Santuario del Cobre. Visita al Cementerio Santa Ifigenia.

Anexo 15: Personalidades a las que se dedica la tematización de habitaciones Miguel Matamoros: Nació el 8 de mayo de 1894 en la ciudad de Santiago de Cuba. Músico y compositor cubano, que tuvo una gran contribución al desarrollo del son cubano, ritmo procedente de las zonas rurales del Oriente de Cuba. En 1925, Miguel Matamoros funda en Santiago de Cuba, con Siro Rodríguez y Rafael Cueto la legendaria y popular agrupación Trío Matamoros y realizan su primera grabación en disco en 1928. Este grupo constituye una referencia obligada en la historia de la música afrocubana. El trío combinó de forma magistral los géneros del bolero y el son y con esa forma de interpretar la música lograron gran popularidad, tanto dentro como fuera de la isla de Cuba. Como pieza cumbre de esta unión del bolero y el son está el tema Lágrimas negras, que ha sido grabada en cientos de versiones y ha marcado un hito en la historia musical de Cuba y el Caribe. El trío creó todo un listado de éxitos populares y bailables del que podríamos mencionar Promesa, Dulce embeleso, Elíxir de la vida, El trío y el ciclón, La mujer de Antonio y Mamá son de la loma. Tiempo después, Miguel funda una agrupación bajo el formato de siete músicos a la que denominó Septeto Matamoros y también dirige su orquesta, aunque esta etapa de su vida musical no tuvo la trascendencia del legendario trío. Los Matamoros actuaron por última vez para el pueblo de Cuba en el mes de marzo de 1960, poco tiempo después se retiraron. Es en la década de 1940, cuando en el ambiente musical habanero se escenifica el desarrollo de los conjuntos, que Miguel funda el Conjunto Matamoros. El conjunto como forma de expresión musical permitió la evolución del son al dar mayores posibilidades de orquestación que las ofrecidas por las formaciones antecesoras de Sexteto y Septeto. Esta agrupación realizó más de un centenar de grabaciones, en algunas de las cuales Miguel se auxilió de otros vocalistas de renombre como Benny Moré y Carlos Embale. Realizó presentaciones en Santo Domingo, Venezuela, Puerto Rico y Nueva York.

Pepe Sánchez: Nació en Santiago de Cuba el 19 de marzo de 1856. No tuvo formación musical académica alguna, ya que todo su conocimiento en materia musical era puramente intuitivo, pero enseñó admirablemente la ejecución de la guitarra, instrumento que tocaba con mucha maestría y cantaba muy bien, con voz de barítono. José Sánchez era sastre de profesión y demostraba poseer talento extraordinario para sus ocupaciones: la música y la sastrería. A finales del Siglo XIX, el género trovadoresco se afianzaba cada vez más en el gusto popular, y tras la evolución que tiene lugar en el mundo sonoro de la época, integrado por aires europeos mezclados con ritmos africanos, había surgido la canción criolla, oriunda de la región oriental de la isla; en la ciudad de Santiago de Cuba. Los cantadores o cantores les otorgaron su sello particular, creando un movimiento musical con características muy bien definidas al que se le llamó académicamente neorromanticismo popular cubano. Estos trovadores o troveros, que así también se les llamaba, crearon lo que hoy se conoce como trova tradicional cuya cubanía estaba en sus letras y en determinada cadencia que al tomar fuerza, le otorgaron a nuestro cancionero su identidad nacional. En esa época, Pepe Sánchez, acompañado de su guitarra, entonaba sus canciones en serenatas, tan en moda en aquellos años en su ciudad natal; también en las reuniones que se hacían regularmente en las casas de los creadores-cantores incluyendo la suya, reuniones a las que se les llamó peñas. En estas peñas, que tenían lugar después de concluir las labores cotidianas, como obreros o artesanos, estos creadores, cantantes y guitarristas se acoplaban indistintamente formando dúos, tríos o cuartetos, creando o interpretando las canciones, compartiendo en fraterna emulación musical. En este ambiente surge el primer bolero de que se tiene conocimiento y una referencia precisa en Cuba, específicamente allí en Santiago, compuesto por Pepe Sánchez, el maestro como también le llaman, y se titula Tristeza, pieza que estructuralmente comprendía dos períodos musicales de 16 compases cada uno, separados por un pasaje instrumental que se ejecutaba melódicamente en la guitarra, al que le llamaban pasacalle.

Pepe Sánchez está considerado como el pionero en la definición de los rasgos del bolero. Entonces no había una forma precisa en cuanto a la estructuración tonal en la que se componía la canción; podía ser en cuanto al modo mayor o menor o combinando ambas modalidades. Por su talento, ejercicio y vocación, fue a su vez, maestro de importantes figuras del que hacer musical cubano, especialmente de Sindo Garay, a quien conoció de niño y puso en las manos su primera guitarra, y promotor de cuanto evento artístico musical se ofrecía en la ciudad santiaguera, fue además un patriota amigo de muchos mambises y de Guillermón Moncada, a quien le compuso un bolero. Fue director y fundador del famoso Quinteto de Trovadores Santiagueros, integrado por Pepe Figarola (primera voz), Bernabé Ferrer y Luis Felipe Portés (segundas voces), Emiliano Blez (guitarrista acompañante) y Pepe Sánchez (primera guitarra). De sus obras musicales destacan, "Me entristeces, mujer” (popularmente conocida con el nombre de “Tristeza”), "Pobre artista", "Rosa I","Rosa II","Rosa III", "Elvira", "Cuando la expresión de tu canto", "Cuba, mi patria querida", "Caridad", "Adán y Eva", "Esperanza", "Redondilla, "Ángeles", "Naturaleza", "Himno a Maceo", etc. Ya al final de sus días, enfermó de angina de pecho, murió a la una de la madrugada el 3 de enero de 1918 a la edad de 62 años. En su memoria se celebra en Cuba el Festival Internacional de la Trova Pepe Sánchez. Félix Benjamín Caignet Salomón: Escritor y autor musical, oriundo de la villa de San Luis de La Enramada, hoy municipio San Luis, en la provincia Santiago de Cuba. Contribuyó con la música, la pintura, la literatura, con obras de la narrativa; la mayor parte de su legado alcanzó gran realce en puestas radiales, aportando parte de su identidad cubana a cada una de sus creaciones. Nace el 31 de marzo de 1892. La familia de Caignet Salomón acaudalada de origen franco-haitiano, mulatos todos se asentaron en el Siglo XIX en la zona agrícola de Santa Rita de Burene, antes perteneciente al municipio San Luis, actualmente a Palma Soriano. A los siete años de edad se establece con su familia en Santiago de Cuba. Aunque desde adolescente escribe versos sentimentales, todavía no imagina. Desde muy joven manifestó su personalidad eminentemente original y creadora. Nunca realizó

estudios musicales. Hizo literatura y periodismo. Fue mecanógrafo, oficial de sala en el tribunal de Santiago, cantante y ventrílocuo. Colaboró en la revista habanera Teatro Alegre, a la que reportaba el quehacer artístico de Santiago de Cuba. A partir de 1918, El Diario de Cuba, lo reseña como miembro de la Asociación de Reporteros y le asigna una sección titulada Vida Teatral, que asume con su primer apellido. Llega a La Habana por vez primera en 1920 gracias a la invitación que le envía Enrico Caruso para que presenciará sus ocho funciones, la que acompaña con un giro por doscientos pesos para los gastos. Detrás de este hecho hay una hermosa anécdota. Así la relata Oscar Luis López: "...en ocasión de estar el tenor italiano Enrico Caruso actuando en el Metropolitan Ópera House, Caignet le escribe y le envía una acuarela criolla pintada por él. Además le pide que le mande su autocaricatura, pues conoce que él es caricaturista. El célebre tenor se la envió. Cuando en 1920 Enrico Caruso viene a La Habana para actuar en el Teatro Nacional, Caignet le escribe nuevamente, diciéndole que lamenta no poderlo oír personalmente, pero que su situación económica no le permite ir desde Santiago de Cuba a La Habana...” Muere en La Habana, el 25 de mayo de 1976. A su memoria, y frente al féretro que desciende a la tierra amada en el Cementerio de Colón, se dejan escuchar como en un susurro, las notas de Te odio, su canción más popular, y seguidamente, Sin lágrimas, cantadas a capela por el Dúo de las hermanas Martí. Germán Pinelli y Raúl Selis despidieron sus honras fúnebres. El 25 de diciembre de 1992, sus restos fueron trasladados a la Ciudad de Santiago de Cuba atendiendo a su deseo de “Descansar junto a mis padres, frente a las lomas de El Caney” Eliades Ochoa Bustamante: Nació en Santiago de Cuba en el poblado de Songo la Maya, el 22 de junio de 1946. Apenas con seis años comenzó a tocar las primeras notas de su primera guitarra. Procedía de una familia campesina humilde, con tradición musical, su madre tocaba el tres, al igual que su padre Aristónico Ochoa. Los dos hermanos tocan la guitarra y sus tres hermanas cantan, aunque dos de ellas decidieron dedicarse a la medicina. El padre de Eliades tuvo otros tres hijos en el anterior matrimonio, Bertha, Abelardo, y

Enrique Ochoa. Este último acompañó al legendario músico Carlos Puebla y a otros, además de hacer coro a su hermano Eliades Ochoa, haciendo voz y guitarra segunda. Su estilo musical ha sido determinante por haber nacido dentro de la campiña cubana, escuchando las anécdotas de aquellas épocas y asistiendo a los guateques campesinos, elementos que signaron su forma expresiva, y que dieron como resultado un arte totalmente autodidacto. Eliades se integró al Septeto Típico Oriental en 1969 y en 1970 fue aceptado de manera oficial en la Casa de la Trova, para presentarse allí de manera habitual. En 1978 formó parte del Cuarteto Patria, como director, arreglista, voz y guitarra prima. Eliades asimiló el repertorio del Patria con su estilo propio. Demostró la capacidad introspectiva y en el plano formal los recursos expresivos con que contaba le sirvieron como gancho para mostrar el amor por la música cubana. Su estilo como guitarrista le imprimió un nuevo sello al grupo. La parte más conocida de su biografía es cuando en 1997 fue premiado con un Grammy Americano por el disco Buena Vista Social Club, en el que participaron estrellas de la música cubana como Compay Segundo, Ibrahim Ferrer, Rubén González, Omara Portuondo y el americano Ry Cooder, conjuntamente con Eliades Ochoa con su voz y guitarra, en 1999 fue nominado a los premios Oscar con el filme- documental Buena Vista Social Club. La idea inicial del disco Buena Vista Social Club fue un proyecto hecho realidad en el año 2010. Los músicos participantes son del grupo Patria, liderados por Eliades y otras estrellas musicales de África. En este mismo año fue seleccionado por la National Geographic como mejor disco del mundo. Posteriormente en el 2012 es nominado a los Grammy Americanos. Eliades es un improvisador espontáneo de gran vis cómica. El rigor profesional está presente, la banalidad y el puro comercialismo desaparece. Máximo Francisco Repilado Muñoz: Nació en Siboney, el 18 de noviembre de 1907 y murió en La Habana, 14 de julio de 2003, más conocido como Compay Segundo fue un músico y compositor cubano de amplia trayectoria mundial.

Llegó a ser un popular compositor e intérprete, muy conocido entre los amantes de la música cubana. Comenzó tocando la guitarra, el tres cubano, el clarinete y el bongó. También tocó la tumbadora. Fue el inventor del armónico, un híbrido de siete cuerdas entre la guitarra española y el tres cubano. Este instrumento pretende imitar el timbre del tres adicionando una cuerda octavada en la tercera cuerda (sol). Su afinación es igual a la guitarra. Primera cuerda mi, segunda si, tercera sol (cuerda doble octavada) y re, la, mi, afinados una octava por encima de la afinación propia de la guitarra. Comenzó su carrera musical muy joven cuando compuso sus primeras canciones y en los años treinta formó parte de diversas agrupaciones artísticas de Santiago como el Cuarteto de Trovadores Orientales y el Cuarteto Hatuey. También fue vocalista del conjunto de Miguel Matamoros. En 1948, Repilado, como voz segunda y tocador de tres funda con Lorenzo Hierrezuelo el legendario dúo Los Compadres. Lorenzo, como primer vocal se llamó Compay Primo y Repilado, como hacía de voz segunda adoptó el sobrenombre de Compay Segundo, que le acompañaría hasta el día de su muerte. Los Compadres constituyeron todo un fenómeno de popularidad que se prolongó hasta 1955 cuando Reinaldo Hierrezuelo, hermano de Lorenzo, sustituye a Compay Segundo quien a su vez forma un nuevo grupo al que bautiza como “Compay Segundo y sus muchachos”. Pero su fama internacional le llegó en 1997 con su participación en el disco Buena Vista Social Club, el cual ganó varios premios Grammy. Compay Segundo apareció también en la película del mismo nombre realizada posteriormente por Wim Wenders. En abril del 2002, compartió el escenario del Palacio de los Congresos de París, Francia, con el también destacado sonero Adalberto Álvarez en un concierto homenaje a la contribución sonora de Cuba en el aniversario 20 de la fundación de Radio Latina. En los últimos años actuó ante millones de espectadores y grabó nueve discos. No pudo cumplir su sueño de llegar a la edad a la que llegó su abuela, que fue persona esclavizada que murió libre a la edad de 115 años. Falleció en La Habana debido a una insuficiencia renal con 95 años.

La canción más importante de Compay Segundo es "Chan Chan". La versión popular de esta canción tiene un arreglo musical basado en el güiro, dándole hasta abajo realizado por Liz Jaira Concepción. Enrique Alberto Bonne Castillo: Nació el 15 de junio de 1926 en la localidad de San Luis, a unos 30 kilómetros en el norte de la ciudad de Santiago de Cuba. 10mo hijo de una profesora de piano descendiente de colonos franceses quien desde pequeño se fue adentrando en el mundo de la música. Santiaguero de pura cepa, quien a sus 88 años tiene un aval de unas 200 obras musicales, entre danzones, boleros, guarachas, sones, sambas, el ritmo pilón, congas, cha-cha-chá, merengues y montunos. Su carrera artística como compositor comenzó en la década de los años 50 del pasado siglo. Enrique Bonne ha sido nominado al Premio Nacional de Música, Cubadisco y al Premio de música de la Unión de Escritores y Artistas de Cuba. Ha sido merecedor de la medalla Alejo Carpentier, la Distinción por la Cultura Nacional, el Sello Laureado de la Central de Trabajadores de Cuba, el Escudo de la Ciudad de Santiago de Cuba, el Diploma de Hijo Ilustre de la Ciudad de Baracoa, múltiples reconocimientos de la Universidad de Oriente, del Gobierno, el Instituto Cubano de Radio y Televisión y, en fin, de numerosas instituciones de dentro y fuera del país. Además, ha sido Presidente del Comité Provincial de la Unión Nacional de Escritores y Artistas de Cuba (UNEAC), de su Consejo Nacional y Miembro de Mérito de esta organización. Creador del tema del Cabaret Tropicana Santiago y de temas para comparsas y otras agrupaciones portadoras de la cultura popular tradicional. Miembro de los Consejos Asesores de la Dirección de la Cultura y de la Casa del Caribe, del Consejo Artístico del Centro Provincial de la Música Miguel Matamoros, de la radio y la televisión, de la Empresa de Grabaciones y ediciones Musicales EGREM. Ocupó también durante un tiempo el cargo de Presidente de la Asociación de Autores Musicales de Cuba en la provincia santiaguera. Este compositor de fecunda labor también fue Organizador de los Carnavales de Santiago de Cuba, los más populares de la Isla. Fundador de Tele Turquino, primer canal de televisión creado después del 59 en Cuba. Promotor musical, publicista,

locutor, director de programas audiovisuales. Creador de los famosos Tambores de Enrique Bonne con más de cien integrantes, hecho inédito y no superado por intento alguno. En el año 1951 cuando ingresa en el Instituto de Segunda Enseñanza en Santiago de Cuba forma la orquesta vocal Cubalaya, junto a los hermanos Rodríguez Rivera, Favio Candebat, Araujo y Medina. Con esta orquesta se estrena su primer número que se llamó El jején. Este tema nunca se grabó pero le dio lugar al conocido Manisero. Pacho Alonso, Fernando Álvarez, Celia Cruz, Adolfo Guzmán, Benny Moré, Alfonso Álvarez, Bebo Valdez, José Antonio Méndez, Cesar portillo de la Luz, la Orquesta Riverside y una élite de estrellas populizaron sus números. En la actualidad, Bonne se dedica a la música de concierto. No insiste en que se le conozca, ni en ser famoso, sencillamente su objetivo es llegar a la población y sentirse bien con lo que hace. Se siente halagado de que su hijo Enrique Bonne le haya seguido los pasos, y que la cadena que comenzó en su madre se extienda hasta su nieto quien con solo 11 años es considerado un virtuoso en el piano y el saxofón. Ñico Saquito (Benito Antonio Fernández Ortiz): Compositor y guitarrista. Su influencia en toda la música cubana fue muy importante así como sus señales en las bases de lo que en la actualidad llamamos salsa y timba. Ñico Saquito es reconocido como el máximo exponente de la guaracha cubana. Nacido en febrero de 1901 en Santiago de Cuba, al oriente de la Isla, fue uno de esos seres que gracias al talento que se impone ante cualquier obstáculo, nunca se apartó de lo que parecía ser su destino. A los 12 años, tuvo que convertirse en soldador metalúrgico debido a la pobreza en la que vivía su familia. Luego, participó en algunas zafras azucareras, y cuando aparecía el temido “tiempo muerto” periodo en que cesaba la molida, vendía sortijas, fosforeras, fogones de cocina y coladores de café. De acuerdo con la leyenda, en su adolescencia, Ñico (como se acostumbra nombrar en Cuba a los Antonio) era contratado por los equipos de béisbol que visitaban Santiago de Cuba para que recobrara las pelotas que se escapaban del terreno, lo que él hacía utilizando un saco. De ahí que los aficionados lo bautizaran como Saquito, apelativo que lo acompañó por el resto de su vida.

La música siempre formó parte de su existencia. Su mamá y su tía cantaban a dueto tanto en su casa como en actividades en el barrio Tivolí, donde él nació. Además, la influencia y la tradición folclórica y musical de Santiago de Cuba, la cuna de los trovadores, lo llevó a los 15 años por primera vez a acariciar una guitarra, y tomó clases con el maestro Félix Premió. En 1928 comenzó su carrera como trovador con el Cuarteto Castillo con este como director y voz segunda; Ángel Almenares y Juan Medina, guitarra, y Ñico Saquito, cantante y maraquero; posteriormente formó parte del grupo Típico Oriental, dirigido por Guillermo Mozo, con el cual hizo su primer viaje a las calles de La Habana. En 1934 regresaría a la capital, esta vez con el Quinteto Cubana Star, integrado por Enrique Pugita, Ramón Dilú y Francisco Repilado (Compay Segundo), con el que actuó en el Cabaret Montmartre y en la radioemisora RHC Cadena Azul, de Amado Trinidad Velasco, y posteriormente en Radio Suaritos, donde alternó con José Ramón Sánchez (El Madrugador), Celina González y Reutilio, Merceditas Valdés, Fernando Albuerne, Senén Suárez y Obdulio Morales. En 1942 fundó el Cuarteto Compay Gallo, que integran Ñico Saquito, director y voz prima; Rigoberto Hecheverría (Maduro), tres; Manolo Castillo, voz segunda, y Ángel Almenares, guitarra. En 1948 creó Los Guaracheros de Oriente, integrado por Félix Escobar (El Gallego), paila y voz prima; Gerardo Macías (El Chino), guitarra y voz, Florencio Santana (Picolo), guitarra y voz. En 1951 viajó a Venezuela con Los Guaracheros de Oriente, después se separó y allí trabajó con el trío América y el cuarteto de Tico Álvarez. En 1960 regresó a Cuba, desde entonces, y hasta su fallecimiento, trabajó en el bar-restaurante La Bodeguita del Medio. Sobre su manera de crear dice Ñico Saquito: “…mis canciones nacen de un dicharacho, de un cuento que oigo en cualquier lugar, de un chiste y, por supuesto, de las alegrías y sinsabores que me han sobrevenido en algún momento de la vida. Pero todas completamente todas, tienen raíz popular”. De ahí la perdurabilidad de sus guarachas, guajiras y boleros; en ellas se ve reflejado el cubano, su vida cotidiana, porque su música es un reflejo de su idiosincrasia; en ellas maneja el enredo, "María Cristina"; un suceso artístico, como la novela "El derecho de nacer", de Félix B. Caignet.

Participó con Los Guaracheros de Oriente, en el filme cubano Rincón criollo, 1951, junto a la vedette Blanquita Amaro, la cantante Celia Cruz y el dúo de Celina y Reutilio. Sus creaciones han permanecido a través de los tiempos en el repertorio invariable de grandes intérpretes como Benny Moré, Compay Segundo, el Septeto Ignacio Piñeiro, Cheo Feliciano, Oscar D' León, por sólo citar algunos de ellos. Numerosas películas del cine latinoamericano cuentan con sus obras en sus bandas sonoras. En el año 1979, ya enfermo, Ñico grabó con el trovador santiaguero como él, Eliades Ochoa, un disco antológico que sigue teniendo gran vigencia musical, mientras la más nueva hornada de músicos cubanos y otros bien arraigados como NG La Banda, Los Van Van y Adalberto Álvarez y su Son, siguen incorporando sus creaciones. Juan Almeida Bosque: (La Habana, 17 de febrero de 1927 - 11 de septiembre de 2009) Comandante de la Revolución, fue miembro del Buró Político y Vicepresidente del Consejo de Estado. Por sus muchos y relevantes méritos recibió múltiples condecoraciones y órdenes nacionales e internacionales, entre los que destaca el Título Honorífico de Héroe de la República de Cuba y la Orden Máximo Gómez de primer grado, otorgados el 27 de febrero de1998, en ocasión del aniversario 40 de su ascenso a Comandante en la Sierra Maestra. Su legado va más allá de la lucha revolucionaria pues incursionó en el arte como escritor y como compositor musical. Además compuso más de trescientas canciones de las cuales se han hecho varias producciones discográficas, dos de sus canciones más populares son La Lupe y Dame un traguito. Rosendo Ruiz Quevedo: Compositor habanero de boleros como Hasta mañana vida mía, No, ya no te puedo amar, Bibelot de chocolate, y de cha cha chás muy populares como Rico vacilón, Los marcianos y Los fantasmas. Participó en el Festival Noches Blancas de Leningrado. Su bolero “Hasta mañana, vida mía”, interpretada por Pepe Reyes, fue tema de un programa radial a fines de la década del 50. Es una obra original en sus rasgos melódicos y armónicos, eficaces conductores del texto, que sitúan a esta obra como un clásico del feeling.

“No, ya no te puedo amar” es un ejemplo particularmente interesante dentro de la panorámica de la canción cubana en la década del 50, por la ausencia de esquemas comentaristas que se observa en su construcción musical, plena de libertades formales, así como por la armonía entre texto y música, característico en este compositor. Rosendo Ruiz fue presidente de la Editorial Música Habana, a la cual pertenecieron, entre otros, José Antonio Méndez, Giraldo Piloto, Luis Yáñez, todos integrantes del movimiento feeling. En 1955 obtuvo el premio Wurlitzer, otorgado por la Asociación de Comentaristas Radiales de México, por el éxito de sus obras “Los marcianos y Rico vacilón”. En 1964, el segundo lugar por “Chachachá multicolor”, texto de Jesús Orta Ruiz (El Indio Naborí), en el Concurso La Canción de la Amistad, celebrado en Checoslovaquia. En 1967, con la marcha “Como el Girón”, texto de Adolfo Suárez; en 1980, en unión de Enrique Jorrín, Medalla Latinoamericana y Diploma, por mantener en México, durante 25 años, el cha cha chá. El éxito internacional de Rosendo Ruiz lo obtuvo con sus cha cha chás “Los marcianos” y “Rico vacilón”, que cuentan con alrededor de trescientas versiones, entre discos y filmes. Ignacio Jacinto Villa Fernández: (Guanabacoa, Cuba, 11 de septiembre de 1911 - Ciudad de México, 2 de octubre de 1971), más conocido por su nombre artístico de Bola de Nieve, fue un cantante, compositor y pianista cubano. Los padres de Ignacio Villa fueron Inés Fernández, ama de casa, y Domingo Villa, cocinero de una fonda. Ignacio tuvo doce hermanos y aunque las condiciones económicas en que vivían no fueron las más favorables, sí participaban en el ambiente festivo criollo de la villa, lo cual marcó la personalidad creadora, la bohemia y la alegría del artista. Se matriculó en el Conservatorio Mateu a los ocho años y en 1923 comenzó a estudiar solfeo y teoría musical. Su aspiración era ser doctor en Pedagogía y en Filosofía y Letras, pero cuando se matriculó en 1927 en la Academia Normal para Maestros, la crisis que provocó el gobierno de Gerardo Machado le hizo dedicarse a la música para vivir.

Los orígenes de su apodo se dividen en dos opiniones. Para muchos, lo ideó Rita Montaner en una noche de espectáculo en el habanero Hotel Sevilla en 1930 o 1931, cuando la acompañaba al piano en "El manisero" y "Siboney". Para otros, como el periodista Fernando Campoamor, fue idea de un médico del barrio, Carlos Guerrero. Las historias populares cuentan que a Ignacio le molestaba el apodo, ya en la época en que aún no era famoso, cuando en su barrio esperaba ante el Teatro Carral para sustituir al pianista de la función cuando éste faltaba, o bien para acompañar los filmes mudos que por entonces allí se proyectaban, los muchachos del barrio, en burla, lo llamaban por los motes de "Bola de Fango" y "Bola de Trapo". No obstante fue realmente Rita Montaner quien hizo popular el apodo, que se vio por primera vez escrito en público en México, cuando la cantante hizo que pusieran en el cartel de presentación: "Rita Montaner y Bola de Nieve". A finales de 1929 se presentó como aficionado en un espectáculo en el Teatro Nacional de Cuba imitando al alemán José Bohr, pero no tuvo un gran éxito. Su primer contrato como profesional fue con la banda de Gilberto Valdés, que tocaba en el cabaret La Verbena en Marianao. Una noche de presentación en 1933 en La Habana, en el bar Biltmore del hotel Sevilla, Rita Montaner quedó impresionada con su música, tanto que lo contrató como acompañante. Partieron entonces para México y allí, ante las 4000 personas que llenaban el Politeama, improvisó "Tú no sabe inglé, Vito Manué" (de Eliseo Grenet y Nicolás Guillén), sustituyendo a la artista que debía interpretarlo, es decir, la misma Rita Montaner. Su éxito fue enorme y desde entonces, aunque la Montaner había regresado a Cuba en el mismo 1933, continuó tocando en lugares como los teatros Principal, Lírico y Cine Máximo. En este último tocó por primera vez con el pródigo Ernesto Lecuona, quien se convirtió en su asiduo espectador y llegó a convencerle de que retornara a su Cuba natal, a tocar el piano para el público cubano. Al llegar a La Habana tocó junto a Lecuona en el teatro principal temas compuestos por éste, como "El cabildo de María la O" y "Como arrullo de palmas". Continuó en una gira por la isla y en 1936, como parte del elenco del compositor que lo había lanzado en Cuba, paseó su arte por toda América Latina, Estados Unidos, Europa, Rusia, China, Corea. Compartió escenario con grandes artistas, como la española Conchita Piquer;

Teddy Wilson, Art Dayton y Lena Horne en Filadelfia; Ary Barroso y Dorival Caymmi en Brasil; la cubana Esther Borja; la argentina Libertad Lamarque. La primera ocasión en que cantó exclusivamente composiciones de su autoría fue en la ciudad de Matanzas, donde interpretó temas como "Carlota 'ta morí" y "Mamá Inés", que rendía honor a su propia madre. En 1950 se inició en la cadena de radio cubana CMQ "El gran show de Bola de Nieve", en el que cantaba acompañado por una orquesta e invitaba a artistas nacionales e internacionales de renombre. El triunfo de la Revolución Cubana en 1959 no disminuyó su actividad y nada se le impidió, incluso ofreció conciertos gratuitos. Aun prudente en temas políticos, simpatizó con la revolución y continuó dedicándose a su arte y a expandir la música cubana por el mundo. Bola de Nieve padecía de diabetes y asma y en enero de 1969 se le descubrió una cardiopatía arteroesclerótica. A pesar de un infarto que sufrió en 1970, declaraba "los trastornos que me está ocasionando la diabetes no me incapacitan para continuar martirizando al piano y a mi público". Su última actuación fue el 20 de agosto de 1971 en el teatro Amadeo Roldán, durante un homenaje a Rita Montaner. Apareció en la televisión por última vez en el programa musical "Álbum de Cuba", un día después de haber cumplido 60 años. Chabuca Granda junto a amigos y admiradores le preparaban un homenaje en Perú y, antes de partir, concedió una entrevista en Radio Habana Cuba que sería la última.

Anexo No. 16: Especialidades de la casa propuestas en la oferta gastronómica

Café Mamá Inés

Ingredientes: Café Expreso Leche y Espuma Crema Miel de Abeja Ron Caribe

Modo de preparación: En una taza de 90 ml se cuela el café Expreso, luego se añade la leche espumada al vapor, se agrega ½ oz de Ron Caribe, se mezcla y posteriormente se polvorea con canela o chocolate. El consumidor endulza a gusto.

Comida Criolla

Composición del plato: Arroz blanco Frijoles negros

Carne de puerco (Ropa vieja) Plátano maduro frito

Coctail Arrollando

Vista Frontal Vista Superior Vista Lateral

Ingredientes: 3 oz de jugo de piña 1oz de jugo de naranja agria 3 cucharaditas de azúcar blanca 1 ½ oz de triple sec 1 trago de ron Añejo Caney Forma de preparación: En el vaso de la coctelera echar 5 o 6 cubos de hielo, agregar el jugo de naranja y el jugo de piña, luego el azúcar blanca y el triple sec, y finalmente el ron Añejo Caney. Batir en la coctelera por unos 30 seg y servir en una copa balón de agua de 6 oz preferentemente enfriada y a la cual se le añaden 3 o 4 cubitos de hielo. Decoración a gusto preferentemente con cítricos como naranja o piña. Elaborado por: Barman: Ernesto E. Díaz Conde Paladar: El Gourmet

Anexo No. 17: Propuesta del Mapa de procesos del Hotel E Imperial

Anexo No. 18: Test aplicado a los expertos consultados sobre la propuesta de servicios del Hotel E Imperial Como parte de las acciones del Plan de Desarrollo 2014-2030 del destino Santiago de Cuba, se diseña el producto turístico del Hotel E Imperial. Según el estudio de mercado realizado se ha decidido tomar como mercados meta mercado canadiense y el alemán, que son los que más demandan productos culturales y sienten interés por visitar la ciudad de Santiago de Cuba; además se seleccionó el mercado norteamericano, por ser un mercado en crecimiento. A partir de los intereses de los mercados meta se definieron los servicios siguientes: Servicio principal: Brindar servicios personalizados con altos estándares de calidad y excelencia de alojamiento, restauración y recreación; ofreciendo al cliente una experiencia que va más allá del descanso; combinando las raíces socio-culturales e históricas de la ciudad para darle vida a una propiedad que merece ser visitada por los amantes del buen arte. Servicios de alojamiento: Se propone la tematización de nueve habitaciones: 1junior suite, 3 estándares, 4 matrimoniales y 1 para discapacitados. Se sugiere, que el tema central de la tematización sea la música tradicional santiaguera, puesto que en Santiago como un crisol, se mezclaron las razas y la cultura más que en ninguna otra región de la isla; de tal manera que en la actualidad es la denominada “Capital Cultural del Caribe”, cuna donde han aflorado la mayor parte de los géneros musicales y donde nacieron grandes de la música. Además porque en la instalación se hospedaron personalidades de la cultura cubana muy vinculadas a dicha manifestación y por la ubicación geográfica de la misma, cercana a varias instituciones relacionadas con esta manifestación del arte. Las habitaciones se tematizaron en función de géneros musicales nacidos en Santiago de Cuba. Estas a su vez, incluyen relevantes figuras que van en correspondencia con los géneros musicales expuestos, y una estrofa identificativa de una canción que concierne ambos elementos Como estrategia interna en todo los casos, se incluirá en la decoración de las habitaciones un pergamino con la letra de la canción perteneciente a la estrofa que se

muestre y con la biografía de la figura representativa. Se engalanará con instrumentos representativos de los diferentes géneros según corresponda y a su vez en la señalización de la puerta donde aparece el número de la misma, se mostrará a relieve el género con el que se identificará. Servicios de restauración: En los servicios de restauración la propuesta se encamina en la oferta de A+B, respondiendo a los requerimiento de los servicios del bar, snack bar, Roof Garden y a los del restaurante que son los que se prestarán. El menú del hotel incluirá una variada oferta de platos de la cocina tradicional cubana e internacional, con énfasis en la tradicional comida criolla, surgida de la mezcla de culturas en la isla; por tanto se recomienda incluir en la oferta gastronómica una diversa gama de platos, presidida por diversos tipos de carnes y en la cual la especialidad de la casa incluya: carne de puerco, arroz congrí, buñuelos de malanga y boniato, rindiendo tributo a la tradicional cocina santiaguera. Por su parte la carta de bebidas incluirá una amplia variedad de cocteles cubanos, encabezados por el Coctel “Arrollando”, propuesto como especialidad de la casa y seleccionado como coctel de bienvenida, ya que responde a uno de los géneros sugeridos para la tematización de habitaciones, y dado a que es una música popular que identifica a la ciudad y al pueblo santiaguero. Igualmente se incluirá una excelente carta de vinos y una amplia propuesta de variedades de café, que serán encabezados por la especialidad de la casa, el Café Mamá Inés, homenajeando a otro grande de la música cubana y tradicional: Bola de Nieve. Servicios de recreación: Según las características del hotel, la propuesta recreativa del mismo propone un programa recreativo-cultural típico para días de semana, fin de semana y días festivos; el cual será diseñado además en función del arribo planificado de clientes. En cada una de éstas se ofrecerán espectáculos variados con la presentación de agrupaciones, solistas, bailarines o magos, de la localidad y ocasionalmente del país. En todas las áreas del hotel se pondrá música cubana tradicional o moderna de la más alta calidad, pero con énfasis en la promoción de la música tradicional, específicamente en la obra de artistas locales de fama internacional (Premios Grammy) como el trovador

Eliades Ochoa, el sonero y trovador Compay Segundo, el Septeto Santiaguero, entre otros. Se propone que el Snack Bar se nombre “El Compay”, y que la música que se escuche aquí sea del gran Compay Segundo, debido a la tematización anteriormente expuesta de las habitaciones y haciendo honor al legendario sonero y trovador por sus brillantes aportes a la música tradicional cubana. Por otra parte, se sugiere además que en el Lobby–Bar-Restaurante, específicamente en la pared lateral izquierda, se expongan fotos de obras de artes y esculturas relacionadas con la tematización, así como de personalidades que se hospedaron en el hotel. Por último, se propone que el Roof Garden sea el escenario perfecto para la presentación de las agrupaciones propuestas y el desarrollo de actividades que formen parte del programa de eventos que se realicen en la ciudad, según sea la coordinación con los organizadores. Teniendo en cuenta siempre que el objetivo fundamental es lo tradicional e identificativo desde el punto de vista histórico-cultural de la ciudad y el pueblo santiaguero. ______Estimado especialista: Por su experiencia y conocimientos relacionados con el tema de la presente investigación, usted ha sido seleccionado como experto, por ello se le agradecerá que a partir de la información ofrecida responda las preguntas que más abajo se relacionan. Sus respuestas son de vital importancia para el presente trabajo. ¡Gracias de antemano por su cooperación! 1. ¿Considera usted que la propuesta de servicios que se presenta, satisface los intereses y preferencias de los mercados meta seleccionados? Fundamente su respuesta: ___ Sí ___ No ______2. ¿Recomendaría usted a los turistas que representa, el disfrute de la propuesta de producto que se ofrece?

___ Ciertamente ___ Probablemente ___ Probablemente no ___ Ciertamente no 3. Para mejorar el producto turístico que se propone, qué sugeriría: ______

DATOS DEL EXPERTO: Actividad que realiza: ______Años de experiencia en la actividad que realiza: ______Años de experiencia en la actividad turística: ______

Anexo No. 19: Estructura de los servicios del Hotel E Imperial

Anexo No. 20: Plan de acción para la puesta en valor del producto turístico del Hotel E Imperial Fecha de No. Acciones Responsables cumplimiento Restaurar el inmueble manteniendo su Historiador de la Enero 2014- 1. arquitectura original Ciudad y MINTUR Junio 2016 Diseñar y construir las infraestructura Historiador de la Enero 2014- 2. necesaria manteniendo su estilo original Ciudad y MINTUR Junio 2016 Gestionar los muebles y objetos Historiador de la Enero 2014- 3. necesarios para la ambientación del hotel, Ciudad, FCBC y Junio 2016 acordes con la idea del producto. MINTUR Gestionar los muebles y objetos Enero 2014- 4. necesarios para la ambientación del hotel, MINTUR Junio 2016 acordes con el estilo del hotel Gestionar el aprovisionamiento necesario Julio 2015- 5. MINTUR para prestar el servicio de( A + B) Junio 2016 Gestionar el equipamiento imprescindible Enero-Junio 6. para la realización de las actividades MINTUR 2016 culturales. Señalizar los lugares a ser visitados en la Enero-Junio 7. Emprestur instalación. 2016 Cubanacán y Complejo Establecer relaciones con la Dirección de Hotelero Casa Granda- Enero-Junio 8. Cultura para la contratación del talento San Basilio-Gran Hotel- 2016 artístico local y nacional. Imperial Poner en práctica labores referentes a la comunicación y promoción del producto Enero-Junio 9. dirigidas a las AAVV del destino para Cubanacán 2016 incluirlo en las excursiones que estas venden.

Llevar a cabo el cumplimiento de las acciones promocionales propuestas, con Cubanacán y AAVV Enero-Junio 10. el objetivo de incentivar la compra por 2016 parte de los turistas del nuevo producto. Ofrecer la capacitación necesaria a las guías pertenecientes a las AAVV CCT Orlando Enero-Junio 11. encargadas de la venta de opcionales en Fernández Montes de 2016 cuanto a la historia e importancia de los Oca atractivos del producto. Cubanacán y Complejo Organizar el acto de inauguración del Hotelero Casa Granda- 12. Julio 2016 Hotel E Imperial San Basilio-Gran Hotel- Imperial

Anexo No. 21: Plan de Fidelización del Clientes del Hotel E Imperial Acción Fecha Responsable Participan Designar un responsable del plan de fidelización, Trabajadores así como estructurar y organizar el quipo Julio 2016 Director con encargado de implementarlo. experiencia Dedicar excelente atención y servicio de alta Trabajadores Consejo de calidad al cliente para ganar su confianza y Permanente con Dirección preferencia. experiencia Instruir a los recursos humanos del hotel en Trabajadores función de garantizar su comprensión y Permanente Consejo de con compromiso de contribuir a lograr la fidelización Dirección experiencia del cliente. Archivar los datos de los clientes de mayor interés tales como: profesión, compañía o negocio en el Jefe de Personal de En el check in que trabaja, fecha de cumpleaños, estado civil, recepción recepción cantidad de hijos, etc. Comercial y Conservar el contacto con el cliente Jefe de Permanente Personal de sistemáticamente para investigar su preferencia. recepción recepción Trazar ofertas direccionadas a determinados Comercial y Jefe de clientes a partir de conocer sus intereses y Permanente Personal de recepción preferencias. recepción Dar a los principales clientes tarjetas VIP o carnet Jefe de de amigo del Hotel E Imperial Santiago de Cuba, Según el Plan Director recepción y para lograr en los mismos un sentimiento de (S/P) Comercial pertenecía hacia el hotel. Hacer llegar a los clientes los nuevos servicios, Jefe de Personal de En el momento ofertas y promociones del hotel y de la ciudad. recepción recepción Personalizar el trato a los clientes de mayor índice Jefe de (S/P) Director de repitencia teniendo en cuenta sus preferencias recepción

Otorgar souvenir a los clientes repitentes (llaveros, Jefe de colgantes ambos elaborados artesanalmente por (S/P) Director recepción artistas locales). Economía y Asegurar los recursos financieros necesarios para coordinador (S/P) Director la implementación del plan de fidelización. del plan de fidelización Fundar el sitial de los clientes fieles donde se Miembros del Consejo de incluyan fotos con los trabajadores, lo cual les Mayo 2018 equipo de Dirección brinda notoriedad y reputación. fidelización Invitar a los clientes fieles a participar junto a los Coordinador Miembros del trabajadores en las festividades por el aniversario (S/P) del plan de equipo de del hotel. fidelización fidelización

PROGRAMA PARA REPITENTES Primera estancia: Incluir dentro de la habitación información contentiva de los beneficios del Plan de Fidelización Corporativo, material que será elaborado y entregado a la instalación por la Casa Matriz. Segunda estancia: Entregar postal o carta de bienvenida personalizada, firmada por el director del hotel. Tercera estancia:  Servicio de cobertura. Válido para resto de estancias.  Ubicación de una cesta de frutas. Válido para el resto de la estancias  Gratis el early check-in y late check-out, según disponibilidad. Válido para resto de estancias. Cuarta estancia: Recibimiento por Directivo del hotel y personal de RR.PP y entregar tarjeta identificativa de “Miembro del Club de la marca______del Grupo Cubanacán”, que le facilitará el acceso a los restantes beneficios del plan de fidelización. Las tarjetas serán elaboradas y entregadas a la instalación por la Casa Matriz (Dirección Comercial/Comunicación). Quinta estancia:  Ofrecer opcionales propias que no tengan costos asociados (caminatas, recorridos, senderos, etc.) de acuerdo a características de la instalación. Válido para resto de estancias.  Para los hoteles que cuenten con servicio de masajes, se les concederá un masaje con un descuento del 50% durante la estancia. Sexta estancia:  Ubicación en habitación de pullover identificativo como “Miembro del Club de la marca _____del Grupo Cubanacán”.  Para los hoteles que cuenten con servicio de masajes, se les concederá un masaje gratuito durante la estancia. Séptima estancia:  Entrega de souvenir identificativo del hotel, región geográfica donde se encuentra ubicada la instalación o corporativo.

 Obsequio en habitación de una botella de Ron con tarjeta del Director. Las condiciones otorgadas hasta la 7ma estancia se mantienen para la octava y novena estancia. Décima estancia: Otorgamiento de condición de cliente distinguido del Grupo Cubanacán: Se organiza una mini recepción con la participación de directivos del hotel, con brindis, entrega de diploma acreditativo por las cantidades de estancias en el Hotel a la firma del Presidente del Grupo Cubanacán y se le entrega documento acreditativo de otorgamiento de tres noches gratis. A solicitud del cliente y de acuerdo a la disponibilidad, según la ocupación de la instalación, podrá valorarse otro periodo. Si el cliente alojado en su 10ma. estancia, prefiere extender su estancia en la instalación con las tres noches gratuita, esta se le podrá confirmar, solamente si no afecta con ello la ocupación prevista. Otras atenciones:  Ramo de flores.  De ser su elección, el cliente podrá disfrutar de las tres noches gratuitas en otro hotel del Grupo Cubanacan. Si se trata de un hotel convencional, el plan será MAP. Si se trata de un hotel Todo Incluido, el traslado a otro hotel corre a cuenta del cliente. Esta acción tiene el propósito de potenciar las acciones de fidelización y lograr su identificación, no solo con un hotel o marca específica, sino con el Grupo en general.  De estar acompañados por familiares, como cortesía el hotel aplicará para estos los beneficios especificados en la tercera estancia. Para el otorgamiento de los tres días gratuitos: Se procederá según lo establecido en la hoja 09 de este documento: “Para el otorgamiento de la semana gratuita”.

TRATAMIENTO A CLIENTES DIRECTOS: Los clientes directos reciben igual tratamiento que los de la turoperación, con la diferencia de que se aplican % de descuentos al pago directo del alojamiento, siendo

aplicables el resto de las bondades del plan como se describe en el programa para repitentes.  Al cliente repitente, a partir de su tercera estancia con siete días como mínimo o tres en el caso de los hoteles convencionales, se le aplicará hasta un 30% de descuento del tarifario público, debidamente autorizado por el Director de la instalación, de lo que se dejará constancia según los procedimientos de control establecidos a los efectos en la instalación.  A partir de la quinta estancia, el cliente tendrá derecho a hasta un 50% de descuento sobre tarifa pública, según la tipología de habitación solicitada, debidamente autorizado por el Director de la instalación, de lo que se dejará constancia según los procedimientos de control establecidos a los efectos en la instalación.  Los clientes que reservan a través del sitio www.hotelescubanacan.com, recibirán los mismos beneficios del programa de repitentes.  Con el objetivo de estimular las ventas y captar nuevos clientes, las familias que viajen con los clientes repitentes directos y aplican en el primer numeral de este apartado, recibirán el mismo tratamiento de descuento que los repitentes. Deben presentar en carpeta documento que acredite los lazos familiares. PROGRAMA PARA CLIENTES VIP: La Vicepresidencia de Mercadotecnia del Grupo Cubanacán se comunicará con la dirección de la instalación para brindar atenciones a este tipo de clientes. Las Direcciones Comercial y Dirección de Ventas enviarán a las áreas comerciales de la instalación, según corresponda, el documento “Modelo de descuento”, como constancia para la prestación del servicio. Los gastos correspondientes a la atención a estos clientes, según modelo de descuento enviado por la Casa Matriz, serán facturados por el hotel al Grupo Cubanacan según el Procedimiento de Ejecución y control del Presupuesto de RR.PP. del Grupo Cubanacan/Dirección Comercial/Grupo de Comunicación. Las atenciones consistirán en:  Recibimiento por parte del Director, Comercial y/o RRPP y coctel de Bienvenida.  Para los hoteles de modalidad Todo Incluido, manilla VIP.

 Para los hoteles convencionales, información en Consejillo para conocimiento y atención personalizada por todo el personal.  Hospedaje en habitación superior, según disponibilidad.  Cesta de frutas o ramo de flores.  Caja de seguridad gratis.  Servicio de cobertura.  Minibar habilitado con: Botella de Ron, 2 refrescos de 355 ml y 2 botellas de agua de 500 ml en habitación. PRESUPUESTO: Los gastos asumidos del presupuesto central comprenderán:  Otorgamiento de semana gratuita una vez cumplimentada la décima estancia en hoteles Todo Incluido.  Otorgamiento de tres noches gratuitas una vez cumplimentada la décima estancia en hoteles Convencionales.  Materiales impresos, tarjeta identificativa de cliente repitente, postales, diploma acreditativo de 10ma. estancia, pullovers  Souvenir: La instalación presenta propuesta del souvenir y su costo para ser aprobado por el Grupo.  Minibar habilitado para clientes VIP, según solicitud en el Modelo de Descuento. Las restantes atenciones, tales como: siembra árbol, botellas de ron, minibares habilitados, cesta frutas, flores, coctel de bienvenida, cenas de repitentes, cocteles, masajes, entre otras, serán asumidos por la operación del hotel.

GENERALES:  El director del hotel, director comercial y especialista de Relaciones Públicas tienen la responsabilidad de la atención directa a la organización y ejecución de cada acción del programa de fidelización.  Las áreas de Comercial y RR.PP. alertarán a la máxima dirección de la instalación del arribo de repitentes y VIP para garantizar su recepción personalizada. Serán los

encargados de controlar las tarjetas/registros o la base de datos de los huéspedes comprendidos en los programas que abarca el presente procedimiento  El especialista de RR.PP. debe chequear periódicamente las tarjetas/registros de clientes que conforman la base de datos del hotel para remitir felicitación por cumpleaños, aniversarios de bodas, fin de año, navidades u otras fechas de interés.  El departamento de economía deberán estructurar el control correspondiente de los gastos por concepto de “Plan de Fidelización”.