Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Turismo Tesis presentada en opción al título de Licenciatura en Turismo Diseño de los servicios del Hotel E Imperial Autor: Osmany Vinent Ferrer Tutora: MsC. Ing Evelina Cardet Fernández Holguín, 2016 SSoommooss lloo qquuee hhaacceemmooss ddííaa aa ddííaa.. DDee mmooddoo qquuee llaa eexxcceelleenncciiaa nnoo eess uunn aaccttoo ssiinnoo uunn hháábbiittoo.. Aristóteles A miiss padress,, por apoyarme en lloss momenttoss máss diiffííciilless de mii viida,, por ssu iincondiiciionall amor de ttoda lla viida,, por ttodoss lloss ssacriiffiiciioss conssagradoss para que esstte ssueño sse hiiciiera realliidad A mii hermano,, que ssabe cuántto llo quiiero A mii abuella,, por sser lla “gran mamá“de lla ffamiilliia A mii chacha,, por iinsspiirarme a conttiinuar cuando lloss ániimoss sse me agottaban,, por haberme dado lla oporttuniidad de conocer a lla mujjer máss emprendedora dell mundo,, que ha essttado pressentte para apoyarme y amarme.. A mii ffamiilliia,, por ttodo ell apoyo briindado a llo llargo de mii viida A mii ttuttora,, por lla diissciiplliina y lla dediicaciión aporttada en lla realliizaciión de esstta iinvessttiigaciión A mii ssuegra,, por apoyarme y briindarme ssu ayuda iincondiiciionall A miiss amiigoss y compañeross de aulla,, por essttar ssiiempre jjunttoss en lloss momenttoss diiffííciilless en esspeciiall a Manuell Bueno Carriión,, Miirtta,, Jorge,, Miillagross,, Josse,, Cano,, Veróniica,, Lettiiciia,, Riicardo,, en generall a ttodoss por comparttiir jjunttoss lloss ciinco mejjoress añoss de mii viida A miiss compañeross de Indussttriiall por essttar ssiiempre ahíí A Ernesstto,, por ssu ayuda briindada en lla conffecciión de esstte ttrabajjo A ttodoss lloss proffessoress que durantte essttoss añoss de essffuerzo conttriibuyeron en mii fformaciión A ttodass llass perssonass que de una manera u ottra apoyaron lla realliizaciión de esstta iinvessttiigaciión ssiin essperar nada a cambiio,, cada uno conociiendo ell llugar que lle corressponde A ttodoss,, muchass graciiass A mii madre, ell mayor ttessoro de mii viida, mii razón de sser A mii queriido hermano, lla perssona máss emprendedora que he conociido A mii padre, por ssiiempre apoyarme cuando llo necessiittaba A mii ffamiilliia, que ess llo máss iimporttantte de mii viida. RESUMEN De acuerdo con los Lineamientos de la Política Económica y Social referidos al desarrollo del turismo en el país, resulta conveniente que cada territorio implemente nuevos productos que destaquen por sus encantos y permitan la diferenciación. Hoy en día la industria turística se encuentra en pleno auge y las predicciones para su futuro son muy positivas. Considerando las nuevas tendencias turísticas, el cambio en el perfil sociológico del turista y los ingresos que representa la comercialización de una oferta que aborde elementos históricos-culturales, con la presente investigación se obtiene una propuesta de diseño de los servicios del Hotel E Imperial, desarrollada a partir de la adaptación del procedimiento para el diseño de productos turísticos, de González Sainz (2012). La propuesta fue evaluada por un conjunto de expertos, demostrando su capacidad para responder ante las exigencias de desarrollar productos pertinentes, competitivos y sostenibles. Para la realización de la investigación se emplearon métodos teóricos y empíricos del conocimiento científico, así como métodos estadísticos y herramientas matriciales para el procesamiento de los datos. Palabras claves: Marketing experiencial, hotel encanto, producto turístico. ABSTRACT According to the Economic and Social Politics’ Guidelines, referred to the development of the tourism in the country, it is convenient that each territory implements new products that highlight its charms and allow the differentiation. Currently, the tourist industry is in the middle of peak and the predictions for its future are very positive. Considering the new tourist tendencies, the change in the tourist's sociological profile and the revenues obtained from the commercialization of an offer that approaches historical-cultural elements, the present investigation aims to obtain a proposal of design of the tourist product Hotel E Imperial, starting from the adaptation of the procedure for the design of hotel services by González Sainz (2012). The proposal was evaluated by a group of experts, demonstrating its capacity to respond to the demands of developing pertinent, competitive and sustainable products. For the realization of the investigation theoretical and empiric methods of the scientific knowledge were used, as well as statistical methods and tools for the processing of the data. Keywords: Marketing experiential, hotel charm, tourist product. ÍNDICE INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO-REFERENCIAL ......................................................... 6 1.1 Servicios hoteleros .................................................................................................... 7 1.1.1 Evolución de los servicios hoteleros ....................................................................... 8 1.1.2 Tendencias de los servicios hoteleros .................................................................... 9 1.2. Hoteles Encanto ..................................................................................................... 11 1.2.1 Hoteles Encanto en Cuba..................................................................................... 17 1.3 Marketing experiencial ............................................................................................. 22 1.4. Santiago de Cuba como destino turístico ............................................................... 25 1.4.1 Hoteles de ciudad en Santiago de Cuba .............................................................. 28 CAPÍTULO II. DISEÑO DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL E IMPERIAL .................. 30 2.1. Etapa 1: Preparación inicial .................................................................................... 31 2.1.1. Paso 1: Creación del equipo de diseño ........................................................ 31 2.1.2 Paso 2: Capacitación del equipo de diseño .................................................. 32 2.2. Etapa 2: Determinación de las oportunidades existentes ...................................... 32 2.2.1. Paso 3: Diagnóstico externo ........................................................................ 32 2.2.2. Paso 4: Diagnóstico interno ......................................................................... 38 2.2.3. Paso 5: Análisis externo-interno ................................................................... 42 2.3. Etapa 3: Concepción y diseño de los servicios hoteleros ....................................... 43 2.3.1. Paso 6: Atractivos y actividades a desarrollar .............................................. 43 2.3.2. Paso 7: Definición del mix de servicios ........................................................ 44 2.3.3. Paso 8: Procesos claves del Hotel E Imperial ........................................... 49 2.3.4. Paso 9: Consulta a expertos ........................................................................ 50 2.4. Etapa 4: Proceso de comercialización ................................................................... 50 2.4.1. Paso 10: Marketing de experiencias en el Hotel E Imperial ....................... 51 2.5 Etapa 5: Implementación y monitoreo ..................................................................... 51 2.5.1. Paso 13: Acciones para la puesta en valor del Hotel E Imperial ................ 51 2.5.2. Paso 14: Diseño del Plan de Fidelización de clientes .................................. 51 2.5.3. Paso 15: Supervisión y control ..................................................................... 52 CONCLUSIONES .......................................................................................................... 54 RECOMENDACIONES ................................................................................................. 55 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 56 ANEXOS ........................................................................................................................... INTRODUCCIÓN El turismo es una actividad vinculada al ser humano desde tiempos remotos, pues el hombre, tanto por saciar sus ansias de conocimiento, como por negocios u otros motivos, se ha trasladado hacia regiones de culturas diversas y atrayentes a lo largo y ancho del planeta, e incluso a otros lugares no tan lejanos o ajenos, pero igualmente cautivantes. Sin embargo, para que un destino pueda posicionarse en el mercado turístico y atraer el mayor número de visitantes, las características de su oferta turística deben ser únicas, muy especiales o suficientemente atractivas para diferenciarse o destacarse sobre otros destinos, deben garantizar diversificación y singularidad. La actividad turística, representa un papel de primer orden en el conjunto de actividad económica mundial, y las expectativas para el futuro son de continuo crecimiento. El turismo, además tiene un gran impacto sobre el empleo, la balanza de pagos e incluso la estabilidad económica de muchos países, y no limita su importancia a aspectos puramente económicos, sino que también tiene implicaciones de primer orden en términos sociales, políticos y medioambientales. A pesar de las crisis