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Spectrum 1/2016

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Spectrum 1/2016 01 | 2016 SPECTRUM nachrichten. hintergründe. impulse. Qualität im VRR: Jahresberichte dokumentieren Status quo der Nahverkehrsleistungen // VRR bringt neue Ausschreibungen auf den Weg // VRR fördert Vorhaben zur Verbesserung der Infrastruktur im Nahverkehr // SozialTicket-Angebot im VRR auch künf- tig gesichert // VRR stellt Weichen für die zukünftige Gestaltung des Tarifs und bringt neue VRR-App auf den Weg // Leistungsstarke neue S-Bahnen für die Rhein-Ruhr-Region // VRR, NVR und NWL bündeln Aktivitäten rund um den RRX in gemeinsamer Projekt- arbeitsgruppe // Vergabeverfahren zum SPNV-Vertrieb ab 2019 gestartet // Fernverkehrskonzept der Deutschen Bahn gefährdet SPNV // muTiger-Stiftung weitet Kooperationen mit Bildungsträgern und Unternehmen aus Liebe Leserinnen, liebe Leser, Inhalt die Qualität von Nahverkehrsleistungen ist wichtig, damit Fahrgäste zufrieden Titelthema sind und die Menschen in der Region den ÖPNV als attraktive Mobilitätsalter- Qualität im VRR: Jahresberichte native wahrnehmen. Mit verschiedenen, jährlich erscheinenden Berichten doku- dokumentieren Status quo der mentiert der VRR deshalb den Zustand wichtiger Bestandteile des Öffentlichen Nahverkehrsleistungen . Seite 3 Personennahverkehrs, zeigt positive Entwicklungen auf und informiert, an wel- chen Stellen noch Handlungsbedarf besteht. In unserer Titelgeschichte stellen Im Verbund wir Ihnen vier Berichte vor, die sich mit dem Kundendialog, den digitalen Aus- VRR bringt neue Ausschreibungen kunftssystemen, dem Schienenpersonennahverkehr sowie den Bahnhöfen und auf den Weg . Seite 7 Haltepunkten im VRR beschäftigen. VRR fördert Vorhaben zur Verbesserung Mit zwei Vergaben hat der VRR wichtige Voraussetzungen für einen qualitativ der Infrastruktur im Nahverkehr . Seite 8 hochwertigen und bedarfsgerechten S-Bahn-Verkehr ab 2019 geschaffen. In unserer Rubrik „Im Verbund“ lesen Sie, welcher Fahrzeughersteller die neuen SozialTicket-Angebot im VRR auch S-Bahn-Züge konstruieren, produzieren und instand halten wird und welche künftig gesichert . Seite 9 Gebrauchtfahrzeuge auf den Linien S 1 und S 4 zum Einsatz kommen sollen. VRR stellt Weichen für die zukünftige Auf den Seiten 17 bis 20 stellen wir Ihnen das Fernverkehrskonzept der Deut- Gestaltung des Tarifs und bringt neue schen Bahn vor und erläutern, welche Risiken und rechtlichen Unsicherheiten VRR-App auf den Weg . Seite 10 es für einen auch zukünftig wirtschaftlichen und leistungsstarken SPNV birgt. Lesen Sie hierzu auch den Gastkommentar von Stefan Krenz, dem Präsidenten Leistungsstarke neue S-Bahnen für des Bündnisses für fairen Wettbewerb im Schienenpersonenverkehr Mofair e. V. die Rhein-Ruhr-Region . Seite 12 Eine informative Lektüre wünscht VRR, NVR und NWL bündeln Aktivitäten rund um den RRX in gemeinsamer Ihr Projektarbeitsgruppe . .Seite . 14 Vergabeverfahren zum SPNV-Vertrieb ab 2019 gestartet . Seite 16 Hans Wilhelm Reiners Verbandsvorsteher Im Forum Fernverkehrskonzept der Deutschen Bahn gefährdet SPNV . .Seite 17 Im Fokus muTiger-Stiftung weitet Kooperationen mit Bildungsträgern und Unternehmen aus . Seite. 21 VRR-Ticker . Seite 23 Impressum Herausgeber: Verantwortlich für den Inhalt: Fotos/Bildnachweis: Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR Sabine Tkatzik – Leiterin PR, VRR AöR, Abellio, Deutsche Bahn AG, Augustastraße 1 • 45879 Gelsenkirchen Pressesprecherin VRR Siemens AG, contrastwerkstatt - Fotolia, Telefon: 0209/1584-0 Redaktion: Wibke Hinz, elypse - Fotolia, guteksk7 - Fotolia E-Mail: [email protected] Marlene Lepper, Sonja Pierdzioch www.vrr.de Gestaltung: Sven Scholz Qualität im VRR: Jahresberichte dokumen- tieren Status quo der Nahverkehrsleistungen Der VRR als Mobilitätsdienstleister für die Region sorgt für einen integrierten ÖPNV im Verbundraum und plant, organisiert und finanziert sämtliche Aktivitäten rund um die schienengebundenen Regionalverkehre in der Region. Die Qualität der Leistungen ist dabei eine wichtige Voraussetzung für zufriedene Kunden und die dauerhafte Akzeptanz des Nahverkehrsangebotes in der Bevölkerung. Mit unterschiedlichen, jährlich erscheinenden Berich- ten dokumentiert der VRR deshalb regelmäßig den Status quo der Nahverkehrsleistungen, zeigt auf, was sich positiv entwickelt und wo Handlungsbedarf besteht. Im Jahr 2015 beleuchtete der VRR in der „Jahresübersicht der Kundenkontakte im VRR“ erstmals den Kundendialog im Verbundraum und informierte in seinem „Jahres- bericht Auskunftssysteme“ umfassend über den gegenwärtigen Stand der VRR-Auskunftssysteme, geplante Maßnahmen zur weiteren Verbesserung der Datenqualität sowie zur notwendigen Information im Störungsfall. Der „Qualitätsbericht SPNV 2015“ und der „Stationsbericht 2015“ geben bereits seit mehreren Jahren einen Überblick über den Zustand und die Leistungsfähigkeit des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) in der Region. ahresübersicht der Kunden- den Öffentlichen Personennahverkehr Der erste Teil des Berichtes informiert Jkontakte im VRR wachsen auch die Ansprüche der über die Entwicklung und Qualitätskri- Fahrgäste an den Kundenservice. „Mit terien des telefonischen Kundendialogs Egal ob es sich um eine Frage zu Fahrt- der Jahresübersicht stellen wir erstmals unter der „Schlauen Nummer für Bus verbindungen, Tickets und Tarifen oder die Vielfältigkeit des Kundendialogs im und Bahn“, der VRR-weit einheitlichen Lob und Kritik zu den Leistungen des VRR umfassend dar“, erklärt José Luis Callcenter-Hotline für Fahrplan- und VRR bzw. der Verkehrsunternehmen Castrillo, Vorstand des VRR, „getreu Tarifauskünfte. „Um unseren Fahr- handelt: Fahrgäste wünschen sich dem Motto ‚Service ist das neue gästen einen bestmöglichen Service kompetente Ansprechpartner, die Marketing‘. Wir geben einen Überblick bieten zu können, haben wir einen sehr ihnen bei ihren Anliegen weiterhelfen. über unsere bestehenden Kommu- hohen Anspruch an die Qualität der Bedingt durch die zunehmende Digi- nikationskanäle und -systeme und Callcenter-Dienstleistungen“, betont talisierung zahlreicher Lebensbereiche zeigen Möglichkeiten auf, wie diese Castrillo. „So müssen mindestens 92 und die vielfältigen Angebote rund um weiterentwickelt werden können.“ Prozent aller Anrufe grundsätzlich SPECTRUM 1 | 2016 TITELTHEMA | 3 | angenommen werden, mindesten 80 Sie möchten schnell und einfach mit Besonders wichtig ist eine verlässliche Prozent aller Anrufe innerhalb von 20 uns in Kontakt treten“, so Castrillo. Fahrgastinformation, wenn der rei- Sekunden. Auch Gesprächsführung „Bei all unseren Aktivitäten behalten bungslose Betriebsablauf räumlich und und -verhalten sind wichtig. Vor allem wir diese Maßgabe stets im Auge. So zeitlich umfassend gestört ist oder ein jedoch müssen die weitergegebenen entwickeln wir derzeit beispielsweise Krisenfall eintritt. Ein Team der DB- Informationen korrekt sein.“ eine neue intelligente FAQ-Datenbank. Transportleitung in Duisburg sammelt Und auch weitere Kanäle wie Chat oder seit Mitte 2015 Informationen zu Stö- App-Messaging sind denkbar, über die rungen und Vorfällen aus dem gesam- sich Fahrgäste mit ihren Fragen rund ten Betriebsbereich der DB Regio AG, um den ÖPNV an uns wenden können.“ Region NRW, und stellt diese Fahrgäs- ten über Apps und das Internet zur Ver- ahresbericht fügung. Auf Basis vertraglicher JAuskunftssysteme Regelungen hat auch der VRR Zugriff auf diese Daten. Zurzeit wird daran ge- Digitale Systeme spielen nicht nur im arbeitet, sie den Nahverkehrskunden in Kundendialog eine entscheidende der Region über die Elektronische Fahr- Rolle, sondern auch im Hinblick auf planauskunft zur Verfügung zu stellen. umfassende, aktuelle und verlässliche Fahrplanauskünfte. Inzwischen ist es Ergänzend zu den Echtzeitinformatio- für ÖPNV-Nutzer eine absolute Selbst- nen im Regel- und Störungsfall stellt verständlichkeit, sich mit Smartphone der „Jahresbericht Auskunftssysteme“ oder Tablet über Bus- und Bahnverbin- auch die Bedeutung von qualitativ dungen sowie eventuelle Abweichun- hochwertigen Stamm- und Solldaten Der VRR stellt einen hohen Anspruch an die Qualität gen im Betriebsablauf zu informieren. für eine verlässliche Fahrgastinformati- der Callcenter-Dienstleistungen. Aus diesem Grund dokumentiert der on heraus. Stammdaten sind grundle- Im zweiten Abschnitt des Berichtes VRR für das Jahr 2015 erstmals gebün- gende Informationen zur Infrastruktur stellt der VRR die vorhandenen webba- delt in einem Bericht den Status quo sowie zur Organisation und Struktur im sierten Angebote vor, so beispielswei- seiner Auskunftssysteme sowie sämtli- VRR. Unter Solldaten versteht man In- se die Elektronische Fahrplanauskunft che Maßnahmen, mit denen die Daten- formationen zu Fahrplänen und Linien, (EFA), den VRR-TicketShop, den qualität verbessert und im Störungsfall auf deren Basis Fahrplanauskünfte be- Ticketberater, den Abfahrtsmonitor, die umfassende Information der Fahr- rechnet werden. VRR und Verkehrsun- den Event-Fahrtenplaner und den gäste gesichert werden soll. ternehmen sind seit Juni 2015 dabei, FAQ-Bereich auf der VRR-Website mit eine gemeinsame Richtlinie zu erarbei- Fragen und Antworten rund um den Wichtig für reibungslos funktionie- ten, wie die gemeinsame Erfassung und Öffentlichen Personennahverkehr. Um rende Auskunftssysteme sind qualita- Verarbeitung der Daten noch besser ge- die Beteiligungsplattform „Einsteigen tiv hochwertige Echtzeitinformationen. lingen kann. & Mitreden“ des VRR geht es im Dementsprechend widmet sich ein Teil dritten Teil des Berichtes. Im Rahmen des Jahresberichtes der Anbindung PNV-Qualitätsbericht von inzwischen drei Online-Dialog- aller Verkehrsunternehmen mit ihren S2015 Projekten
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