PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN
Oleh: Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) Dearlina Sinaga 3) Universitas Darma Agung, Medan 1,2,3) E-mail: [email protected] 1) [email protected] 2) [email protected] 3)
ABSTRACT Tourist satisfaction can be influenced by various factors, including factors providing information about attractions or tourism promotion, as well as service factors on attractions. This study aims to determine the effect of tourism promotion and service quality partially and simultaneously on tourist satisfaction in Medan Maimun Palace tourist attraction. The population of this research is tourists visiting Medan Maimun Palace in 2018 during May to July as many as 46,331 tourists. To determine the number of samples used the Slovin formula, obtained as many as 100 people. Data collection techniques in this research were questionnaire, interview and documentation study while the data analysis technique used is the classic assumption test, multiple regression, t test, F test and the coefficient of determination. The results showed that the variable of tourism promotion partially had a positive and significant effect on tourist satisfaction on the attractions of the Maimun Palace. The better the promotion of tourism, the satisfaction of tourists will be higher. The service quality variable partially has a positive and significant effect on tourist satisfaction on Maimun Palace tourist attraction. The higher the quality of service, then tourists will also feel more satisfied. The variable of tourism promotion and service quality simultaneously has a significant effect on tourist satisfaction on the attractions of Maimun Palace. The coefficient of determination shows that 86.10% of the variations in tourist satisfaction can be explained by tourism promotion and service quality simultaneously, while the remaining 13.90% is explained by other factors, such as ticket prices and the location of attractions in the Maimun Palace. Keywords: Service Quality, Tourism Promotion, Tourist Satisfaction
ABSTRAK Kepuasan wisatawan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain, yaitu faktor penyediaan informasi mengenai objek wisata atau promosi wisata, serta faktor pelayanan pada objek wisata. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh promosi wisata dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan wisatawan pada objek wisata Istana Maimun Medan. Populasi penelitian ini wisatawan yang berkunjung ke Istana Maimun Medan pada tahun 2018 selama bulan Mei sampai Juli sebanyak 46.331 wisatawan. Untuk penentuan jumlah sampel digunakan rumus Slovin, diperoleh sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi wisata secara parsial berpengaruh positif dan sifnifikan terhadap kepuasan wisatawan pada objek wisata Istana Maimun. Semakin baik promosi wisata maka kepuasan wisatawan juga semakin tinggi. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan sifnifikan terhadap kepuasan wisatawan pada objek wisata Istana Maimun. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka wisatawan juga akan merasa semakin puas. Variabel promosi wisata dan kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh sifnifikan terhadap kepuasan wisatawan pada objek wisata Istana Maimun. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa sebesar 86,10 % dari variasi kepuasan
JURNAL PROINTEGRITA, Volume 4, Nomor 1, April 2020 ; 185-200 185 wisatawan dapat dijelaskan oleh promosi wisata dan kualitas pelayanan secara serempak, sedangkan sisanya 13,90 % lagi dijelaskan oleh faktor lain, yaitu seperti harga tiket dan lokasi objek wisata Istana Maimun. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi Wisata, Kepuasan Wisatawan
1. PENDAHULUAN Kepuasan wisatawan dapat Sektor pariwisata merupakan dipengaruhi oleh berbagai faktor antara industri terbesar dan terkuat dalam lain, yaitu faktor penyediaan informasi pembiayaan ekonomi global, serta terbukti mengenai objek wisata atau promosi wisata, kebal dari krisis global. Presiden Joko serta faktor pelayanan pada objek wisata. Widodo (Jokowi) telah menetapkan Promosi wisata, yaitu suatu kegiatan untuk pariwisata sebagai sektor unggulan menyampaikan informasi mengenai objek- pembangunan nasional, sehingga objek wisata yang terdapat di suatu daerah. pariwisata di Indonesia mulai menunjukkan Promosi yang tepat dan gencar akan awal perkembangannya setelah cukup lama membantu wisatawan untuk mengetahui tidak mendapat perhatian yang serius dari hal-hal apa saja yang dapat dinikmatinya pemerintah (https://ekbis.sindonews.com › pada suatu daerah, sehingga dapat membuat ekonomi bisnis › Sektor Riil). pilihan mengenai tujuan wisata yang paling Fenomena pariwisata sebagai sesuai dengan dirinya. Artinya, promosi sebagai salah satu sektor unggulan sangat wisata membantu wisatawan untuk mengesankan, terutama karena membangun harapan kepuasan, sebelum kontribusinya dalam PDRB (Produk benar-benar melakukan kunjungan terhadap Domestik Regional Bruto) cukup tinggi. objek wisata yang dipromosikan. Sektor pariwisata merupakan sumber Faktor lain yang turut ekonomi yang cepat mendatangkan devisa mempengaruhi kepuasan wisatawan adalah bagi negara atau daerah tujuan wisata. kualitas pelayanan. Wisatawan adalah tamu Sektor pariwisata juga bersentuhan yang harus dilayani sesuai dengan langsung dengan masyarakat dengan kebutuhannya. Kualitas pelayanan tingkat ekonomi yang paling bawah, merupakan upaya pemenuhan kebutuhan sehingga dapat meningkatkan pendapatan dan keinginan wisatawan untuk masyarakat khususnya masyarakat di mengimbangi harapannya sebagai daerah wisata. pelanggan pariwisata. Terdapat banyak Salah satu pokok perhatian dalam kebutuhan wisatawan yang berkunjung ke pengembangan sektor pariwisata adalah suatu objek wisata, seperti kebutuhan kepuasan wisatawan, yaitu perasaan terhadap pemandu wisata serta kebutuhan senang atau kecewa setelah akomodasi sebagai faktor pendukung. membandingkan antara kesan dengan Ketersediaan berbagai kebutuhan tersebut harapan sebelumnya. Wisatawan harus dalam kondisi yang sesuai dengan harapan dipandang sebagai pelanggan yang tentu akan meningkatkan kepuasan berupaya memenuhi kebutuhan tambahan tersendiri bagi wisatawan yang berkunjung. dengan cara menikmati objek-objek wisata Salah satu objek wisata yang cukup yang umumnya telah tersedia, seperti objek diminati wisatawan di Kota Medan adalah wisata alam, wisata sejarah, atau situs-situs Istana Maimun. Istana Maimun merupakan lainnya yang banyak tersebar di berbagai peninggalan Kerajaan Deli yang didirikan daerah. Wisatawan akan berupaya mencari oleh Sultan Maimun Al Rasyid Perkasa kepuasan terhadap dirinya sendiri Alamsyah keturunan raja ke-9 Kesultanan mengenai apa yang dapat dilihat sebagai Deli. Di dalam istana tersebut terdapat objek wisata serta bagaimana industri- peninggalan-peninggalan Kerajaan Deli industri yang tumbuh di daerah pariwisata serta singgasana rajanya sebagai dapat memberikan kepuasan atas segala peninggalan bersejarah sehingga cukup kebutuhannya di daerah tersebut, seperti mampu menarik minat wisatawan untuk kebutuhan akomodasi dan transportasi berkunjung. yang memadai.
PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN 186 WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) dan Dearlina Sinaga 3)
2. TINJAUAN PUSTAKA kualitas layanan berada di atas, di bawah Kepuasan tidak akan pernah atau dalam zone toleransi. Dengan berhenti pada satu titik, bergerak dinamis demikian kualitas layanan secara positif mengikuti tingkat kualitas produk dan berhubungan dengan behavioral intentions layanannya dengan harapan-harapan yang yang menyenangkan (favorable) dan berkembang di benak konsumen. Harapan negatif terhadap kualitas yang tidak pembeli dipengaruhi oleh pengalaman menyenangkan (unfavorable). Di samping pembelian mereka sebelumnya, nasehat itu pengalaman memperoleh masalah dalam teman dan kolega, serta janji dan informasi pelayanan akan mempengaruhi persepsi pemasar dan pesaingnya. Crosby and keseluruhan konsumen terhadap kualitas Stephens dalam Kusmayadi (2013:69) layanan, yang selanjutnya akan mengemukakan “Konseptual dari kepuasan berpengaruh terhadap behavioral intentions konsumen terhadap jasa (service) terdiri yang ditunjukkan oleh konsumen. atas tiga hal penting, termasuk kepuasan Promosi Wisata terhadap : (1) hubungan pribadi; (2) servis, Promosi yang merupakan kegiatan and (3) organisasi”. pemasaran adalah untuk memberitahukan Kotler (2013:198) menyatakan kepada konsumen akan tersedianya barang bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat serta meyakinkan konsumen agar membeli perasaan seseorang setelah ia barang dan jasa yang ditawarkan. Adanya membandingkan antara kinerja yang pemberitahuan tersebut diharapkan dirasakan dibandingkan dengan timbulnya suatu keyakinan terhadap adanya harapannya”. Ada dua level harapan pertukaran di dalam pemasaran. Pertukaran konsumen terhadap kualitas layanan, yaitu : inilah yang diharapkan para pemasar, level layanan yang diinginkan (desired sehingga perlu diadakan promosi terhadap service) dan level layanan memadai barang-barang yang dipasarkan. (adequate service). Desired service Pertukaran akan terjadi karena merupakan level harapan yang diharapkan adanya permintaan dan penawaran, konsumen untuk diterima. Harapan yang sehingga peningkatan volume penjualan dimaksud adalah gabungan dari apa yang dapat dicapai apabila perusahaan diyakini konsumen dapat dan harus menetapkan strategi promosi yang tepat dan disampaikan, sedangkan adequate service teratur. Ketidakberhasilan promosi adalah level layanan yang akan diterima seringkali disebabkan oleh beberapa faktor oleh konsumen. Level layanan ini antara lain faktor perumusan media promosi merupakan layanan minimum yang dapat yang tidak tepat dan faktor perumusan diberikan suatu perusahaan dan masih pesan yang tidak persuasif. diharapkan memenuhi kebutuhan dasar Media promosi yang tidak tepat konsumen. Kedua level tersebut akan biasanya disebabkan tidak sesuai dengan menjadi batas yang disebut zone toleransi kebiasaan konsumen dalam promosi (zone of tolerance). kehidupannya sehari-hari serta perumusan Zone toleransi ini dapat pesan yang disampaikan dalam promosi mengembangkan dan mengecil tergantung haruslah sedemikian rupa sehingga dapat pada tinggi rendahnya level layanan yang mencari perhatian konsumen. Winardi diinginkan (desired service) dan level (2014:426) menyebutkan bahwa “Promosi layanan yang memadai (adequate service). merupakan sebuah aktivitas komunikasi, Perubahan pada zone toleransi konsumen yang bertujuan untuk memperlancar arus indivudual lebih banyak dipengaruhi oleh produk, servis atau ide tertentu pada sebuah perusahaan pada adequate service saluran distribusi.” Maka promosi dibandingkan dengan desired service yang merupakan salah satu kegiatan pemasaran bergerak lebih bertahap. Hal ini disebabkan yang bertujuan untuk meningkatkan akumulasi dari pengalaman. Adanya dua penjualan, memberitahukan dan level harapan terhadap layanan mempengaruhi pangsa pasar bagi produk kemungkinan akan menyebabkan terjadinya perusahaan. Menurut Swastha dan Irawan behavioral intentions yang berbeda jika (2015:237) bahwa “Promosi adalah arus
JURNAL PROINTEGRITA, Volume 4, Nomor 1, April 2020 ; 185-200 187 informasi atau persuasi yang dibuat untuk ”Kualitas merupakan perwujudan atau mengarahkan seseorang atau organisasi gambaran-gambaran hasil yang kepada tindakan yang menciptakan kepada mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pertukaran dalam perusahaan.”Sedangkan pelanggan dalam memberikan kepuasan”. menurut Gitosudarmo (2012:198) bahwa Selanjutnya menurut Tjiptono dan Diana “Promosi adalah kegiatan yang ditunjukkan (2012:110) bahwa ”Kualitas adalah kondisi untuk memperkenalkan produk (advertensi, dinamis yang berhubungan dengan produk, personal selling, sales promotion, dan, jasa, sumber daya manusia, proses dan publicity).” lingkungan yang memenuhi atau melebihi Berdasarkan defenisi di atas, maka harapan”. dapat dikatakan promosi merupakan Menurut Machfoedz (2012:78) kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan bahwa “Kualitas merupakan alat penting dalam usaha menarik perhatian calon untuk menentukan posisi. Kualitas produk pembeli atau konsumen, sehingga dapat melambangkan kemampuan produk untuk menimbulkan keinginan membeli barang menjalankan fungsinya yang meliputi yang dihasilkan atau dijual perusahaan. keawetan, keandalan, kemudahan Jadi jelasnya promosi merupakan proses penggunaan dan perbaikannya serta sifat- komunikasi yang mengharapkan satu sifat lainnya”. umpan balik dari pembeli agar berkeinginan Menurut Prawirosentono (2012:6) membeli produk atau jasa yang ditawarkan. defenisi mutu atau kualitas adalah Kegiatan promosi tersebut dapat “Keadaan fisik, fungsi dari suatu produk dilakukan melalui advertensi (periklanan), atau jasa yang bersangkutan yang dapat sales promotion (promosi penjualan), memenuhi selera dan kebutuhan konsumen personal seling (penjualan pribadi), dengan memuaskan sesuai nilai uang yang publicity (publisitas). Keempat kegiatan dikeluarkan”. tersebut menimbulkan biaya yang harus Dari defenisi-defenisi di atas ditanggung oleh perusahaan. terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam Promosi juga dapat dilakukan elemen-elemen sebagai berikut: secara online digital yaitu melalui jaringan a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau sosial media dan juga situs internet. Saluran melebihi harapan pelanggan. online ini menyediakan cara lain untuk b. Kualitas mencakup produk, jasa, melakukan promosi seiring dengan tumbuh manusia, proses, dan lingkungan. dan meningkatnya minat konsumen dalam c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu hal penggunaan media online dan internet, berubah (misalnya apa yang dianggap ini tentunya akan memberikan keuntungan merupakan kualitas saat ini mungkin bagi pelaku pasar itu sendiri. Halim dianggap kurang berkualitas pada masa (2010:47) menyebutkan bahwa “Promosi mendatang. online tidak memerlukan biaya (Price) Dapat juga dikatakan bahwa banyak, tidak memerlukan tempat (Place) kualitas itu adalah suatu kepuasan yang luas, dan yang paling seru tentunya pelanggan yang diperolehnya dari produk, tidak membutuhkan waktu dan tenaga yang jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang banyak”. Tujuandari pengunaan media memenuhi keinginannya sehingga timbul internet ini tentunya selain sebagai media suatu pandangan positif. promosi adalahuntukmembangundan Kualitas pelayanan yang mempertahankan customer relationship ditawarkan suatu perusahaan akan melalui aktivitas online. mempengaruhi kesetiaan para konsumen Kualitas Pelayanan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Dalam kehidupan sehari-hari Tjiptono dan Diana (2012:51) mengatakan orang sering mendengar mengenai ”Kualitas pelayanan berpusat pada upaya masalah kualitas. Kualitas sering pemenuhan kebutuhan dan keinginan dihubungkan dengan efek atau akibat yang pelanggan serta ketepatan penyampaian diperoleh dari suatu produk yang untuk mengimbangi harapan pelanggan”. digunakan. Menurut Iqbal (2014:18) bahwa
PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN 188 WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) dan Dearlina Sinaga 3)
Kualitas pelayanan berhubungan diri dalam proses pertukaran guna dengan produk, jasa, manusia, proses dan memuaskan keinginan dan kebutuhan lingkungan. Kualitas pelayanan lebih tersebut. Dengan ditetapkannya pasar menekankan pada aspek kepuasan sasaran, perusahaan lebih mudah pelanggan yang diberi perusahaan. menyeimbangkan keterampilan dan Keberhasilan suatu perusahaan yang kapasitasnya dengan kebutuhan dan bergerak di sektor jasa tergantung kualitas keinginan pelanggannya. pelayanan yang ditawarkan. Meningkatkan Menurut Lupiyoadi (2012:160) kualitas pelayanan pada perusahaan jasa bahwa ”Peranan hubungan pribadi (Contact dapat dilakukan dengan membina dan Personal) sangat penting dalam melatih para karyawannya. menentukan kualitas jasa. Setiap jasa Kualitas pelayanan memiliki memerlukan keunggulan jasa (service hubungan yang erat dengan kepuasan excellence), yakni suatu sikap atau cara pelanggan. Kualitas memberikan suatu karyawan dalam melayani pelanggan secara dorongan kepada pelanggan untuk menjalin memuaskan”. Secara garis besar ada 4 ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam unsur pokok konsep service excellence jangka panjang, ikatan tersebut (keunggulan jasa) yaitu kecepatan, memungkinkan perusahaan untuk selalu ketepatan, keramahan dan kenyamanan. memahami dengan seksama harapan- Keempat komponen itu merupakan harapan para pelanggan. Pada gilirannya satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, kepuasan pelanggan dapat menciptakan maksudnya pelayanan atau jasa menjadi kesetian atau loyalitas pelanggan kepada tidak memuaskan bila ada komponen yang perusahaan yang memberikan kualitas yang kurang. Untuk mencapai tingkat kepuasan, memuaskan. Keunggulan suatu jasa setiap karyawan harus memiliki tergantung dari keunikan serta kualitas yang keterampilan tertentu, diantaranya diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah berpenampilan baik dan rapi, bersikap sesuai dengan harapan dan keinginan ramah, memperlihatkan gairah kerja dan pelanggan. sikap selalu siap melayani, tenang dalam Kualitas pelayanan adalah sebuah bekerja, tidak tinggi hati karena merasa kata yang harus dikerjakan dengan baik, dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik aplikasi kualitas sebagai sifat dari tugas yang berkaitan pada bagian atau penampilan produk atau kinerja merupakan departemennya maupun bagian lainnya, bagian utama strategi perusahaan dalam mampu berkomunikasi dengan baik, bisa rangka meraih keunggulan memahami bahasa isyarat pelanggan dan berkesinambungan baik sebagai pemimpin memiliki kemampuan menangani keluhan pasar atau sebagai strategi untuk terus pelanggan secara profesional. tumbuh. Keunggulan suatu jasa tergantung Pencapaian excellence dari keunikan serta kualitas yang (keunggulan) bukanlah pekerjaan mudah, diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah akan tetapi bila hal tersebut dapat sesuai dengan harapan dan keinginan dilakukan, perusahaan akan memperoleh pelanggan. manfaat besar terutama berupa kepuasan Pelayanan kepada pelanggannya dan loyalitas. Kualitas pelayanan dapat beraneka ragam jenisnya, untuk itu dijadikan sebagai sumber keunggulan diperlukan pelayanan pelanggan (customer bersaing untuk mendorong pelanggan service) yang berkualitas dan terampil dalam memilih tempat untuk mendapatkan dalam memberikan masing-masing jenis makanan cepat saji. pelayanan. Penentuan pasar sebagai pasar Menurut Utami (2013:253) terdapat yang ingin dilayani merupakan salah satu dua pendekatan dalam konsep kualitas, aspek yang penting dalam rangka yaitu: “a. Pendekatan Objektif dan b. menyusun rancangan jasa. Dalam pasar Pendekatan Subjektif”. Berikut penjelasan terdapat pelanggan yang memiliki dari konsep kualitas tersebut. kebutuhan dan keinginan tertentu yang mungkin bersedia atau sanggup melibatkan
JURNAL PROINTEGRITA, Volume 4, Nomor 1, April 2020 ; 185-200 189 a. Pendekatan Objektif = 100 orang. Pendekatan objektif merupakan pendekatan yang menekankan pada Uji Asumsi Klasik pandangan kualitas secara internal, melalui Salah satu uji persyaratan yang pendekatan produksi dan penawaran, harus dipenuhi dalam penggunaan analisis mengadaptasi pada pandangan yang bersifat parametrik yaitu uji normalitas atau spesifikasi yang belum mapan, meniadakan populasi. Pengujian normalitas distribusi kesalahan transaksi, rendahnya biaya dan data populasi dilakukan dengan penghindaran terhadap penyimpangan dari menggunakan statistik Kolmogorov- seperangkat standar, serta sesuai dengan Smirnov. Alat uji ini biasanya disebut aktifitas yang distandarkan. dengan uji K-S yang tersedia dalam b. Pendekatan Subjektif program SPSS dengan menggunakan fungsi Pendekatan subjektif merupakan Explore. pendekatan yang menekankan pada Uji normalitas sampel baik pandangan terhadap kualitas, pendekatan menggunakan rumus Kolmogorov-Smirnov pemasaran atau permintaan. maupun Shapiro-Wilk menghasilkan besaran statistik dan taraf kepercayaan 3. METODE PELAKSANAAN (Significance Level). Jika ditemukan Penelitian ini dilakukan pada Objek besaran 0.000 atau jauh lebih kecil dari Wisata Istana Maimun Jalan Brigadir taraf kepercayaan yang ditentukan, Jenderal Katamso No. 66, Kelurahan misalnya 0.05, atau nilai Asymp. Sig. (2- Sukaraja, Kecamatan Medan MaimunKota tailed) > 0,05 maka besaran ini Medan, Sumatera Utara - 20151. Penelitian menunjukkan bahwa data berdistribusi ini dijadwalkan pada bulan Juni 2018 normal. sampai dengan Agustus 2018. Uji Heteroskedastisitas Metode Penelitian Masalah yang mugkin terjadi Penelitian ini merupakan penelitian dalam analisa regresi berganda adalah deskriptif korelasional, dimana data yang heterokedastisitas. Uji heterokedastisitas diperoleh diungkapkan berdasarkan data di bertujuan untuk menguji apakah dalam lapangan. Data tersebut kemudian dianalisis sebuah regresi terdapat ketidaksamaan dengan metode analisis statistik deskriptif varians dari residual dari satu pengamatan. dan analisis korelasional. Data yang Mendeteksi apakah ada atau tidak gejala dikumpulkan meliputi dua variabel bebas heterokedastisitas dapat dilakukan dengan yakni promosi wisata (X1) dan kualitas menanalisis penyebaran titik-titik yang pelayanan (X2) serta satu variabel terikat terdapat pada scatterplot yang dihasilkan yaitu kepuasan wisatawan (Y). dengan dasar pengambilan keputusan, Populasi Dan Sampel yaitu: Populasi penelitian ini wisatawan a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang berkunjung ke Istana Maimun Medan yang ada membentuk suatu pola tertentu pada tahun 2018 selama bulan Mei sampai yang teratur (bergelombang, melebar Juli sebanyak 46.331 wisatawan. kemudian menyempit), maka tidak Untuk menentukan jumlah sampel, terjadi heterokedastisitas. penulis menggunakan Rumus Slovin b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik- dengan tingkat kesalahan 10% dengan titik menyebar dan dibawah angka 0 perhitungan sebagai berikut (Arikunto, pada sumbu Y, maka telah terjadi 2012:99): heterokedastisitas. n = N/N(d)2 + 1 Uji Multikolinieritas n = sampel; N = populasi; d = nilai presisi Asumsi tidak adanya hubungan 90% atau sig. = 0,10. linier (multikolinieritas) ini hanya berlaku Jadi dapat disimpulkan bahwa besaran untuk analisis regresi yang modelnya sampel dalam penelitian ini adalah : mempunyai fungsi linier ganda. Uji asumsi n = 46.331/46.331(0,1)2+1 = tentang multikolinieritas ini dimaksudkan 46.331/463,31+1 = 46.331/464,31 = 99,78 untuk membuktikan atau menguji ada
PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN 190 WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) dan Dearlina Sinaga 3)
tidaknya hubungan yang linier antara Uji-F (Serempak) varibel bebas (independen) satu dengan Uji F digunakan untuk menguji variabel bebas (independen) lainnya. tingkat signifikansi koefisien regresi Uji Homogenitas variabel independen secara serempak Uji homogenitas adalah pengujian terhadap variabel dependen. Uji statistik F mengenai sama tidaknya variansi-variansi digunakan untuk mengetahui apakah semua dua buah distribusi atau lebih. Uji variabel independen yang dimasukkan homogenitas yang akan dibahas dalam dalam model regresi mempunyai pengaruh tulisan ini adalah Uji Homogenitas Variansi secara bersama-sama (simultan) terhadap dan Uji Bartlett. Uji homogenitas dilakukan variabel dependent (Ghozali, 2014:176). untuk mengetahui apakah data dalam variabel X dan Y bersifat homogen atau tidak. Keterangan: 2 Pengujian Hipotesis R : Koefisien determinasi Analisis Regresi Linier Berganda n : jumlah data responden Permasalahan yang akan dibahas k : jumlah variabel independen 2 adalah sejauh mana Pengaruh Promosi Uji Koefisien Determinasi R 2 Wisata dan Kualitas Pelayanan terhadap Pengujian R digunakan untuk Kepuasan Wisatawan dengan menggunakan mengukur proporsi atau persentase analisis regresi berganda karena variabel sumbangan variabel independen yang dependen dipengaruhi dua variabel diteliti terhadap variasi naik turunnya independen. variabel dependen. Untuk mengetahui besar Rumus matematikanya adalah pengaruh variabel independen terhadap sebagai berikut (Sugiyono, 2012:277): variabel dependen digunakan analisis koefisien determinasi dimana langkah Y = a + b1X1 + b2X2 + e dimana: perhitungannya sebagai berikut (Sugiyono, Y = Kepuasan Wisatawan 2012:198). 2 a = intercept Kd = r x 100% Keterangan: X1 = Promosi Wisata X = Kualitas Pelayanan Kd = Kode koefisien 2 2 b = Koefisien regresi. r = Koefisien Determinasi e = standard error. Berdasarkan rumus diatas, maka Sedangkan untuk menganalisa kriteria pengambilan keputusan adalah jika 2 model tersebut dilakukan pengujian 0 ≤ R ≤ 1, maka ada pengaruh antara pengaruh variabel independen terhadap variabel independen secara simultan variabel dependen diuji dengan tingkat terhadap variabel dependen. kepercayaan 95% atau a = 5%. Uji-t (Parsial) 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji-t digunakan untuk mengetahui Responden dalam penelitian ini apakah variabel independen secara parsial adalah pengunjung wisatawan Istana mempunyai pengaruh yang signifikan Maimun Medan. Dengan jumlah sampel terhadap variabel dependen. Uji statistik t diambil 100 wisatawan dan disebar digunakan untuk mengetahui seberapa jauh sebanyak 100 kuesioner. Dengan pengaruh satu variabel independen secara pembagian kuesioner kepada responden individual dalam menjelaskan variasi mengenai variabel-variabel penelitian yang variabel dependent (Ghozali, 2014). telah ditentukan sebelumnya.
r (n 2) thitung 2 1 r
(Sugiyono, 2012:230)
JURNAL PROINTEGRITA, Volume 4, Nomor 1, April 2020 ; 185-200 191
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Wanita 32 32 Pria 68 68 Jumlah 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner, 2018
Dari Tabel 7 dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin wanita responden yang berjenis kelamin pria adalah sebanyak 32 orang (32%). adalah sebanyak 68 orang (68%) dan
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase (%) ≤ 20 tahun 20 20 21 – 30 tahun 11 11 31 – 40 tahun 25 25 41 – 50 tahun 39 59 ≥ 50 tahun 8 8 Jumlah 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner, 2018
Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa (25%), pelanggan yang berusia ≤ 20 tahun responden dalam penelitian ini adalah berjumlah 20 orang (20%), pelanggan yang berusia berkisar 41-50 tahun yaitu berusia berkisar 21-30 tahun berjumlah 11 berjumlah 39 orang (39%), pelanggan yang orang (11%), dan pelanggan yang di atas 50 berusia 31-40 tahun berjumlah 25 orang tahun yaitu sebanyak 8 orang (8%).
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%) SMA Sederajat 18 18 D3 28 28 S1 49 49 S2 5 5 Jumlah 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner, 2018
Dari Tabel dapat dilihat bahwa tingkat untuk menarik perhatian masyarakat pendidikan yang menjadi responden dalam wisatawan untuk melakukan kunjungan ke penelitian ini adalah S1 (Sarjana) yaitu objek wisata tersebut. Secara umum, berjumlah 49 orang (49%). Kemudian, promosi wisata tersebut dapat dilakukan Diploma 3 sebanyak 28 orang (28%), SMA melalui jenis promosi periklanan, promosi berjumlah 18 orang (18%) dan S2 penjualan, penjualan pribadi, dan publisitas. berjumlah 5 orang (5%). Semua jenis promosi tersebut dapat Deskripsi Variabel Penelitian dikombinasikan untuk menarik minat Tanggapan Responden Tentang Promosi wisatawan. Tanggapan responden Wisata mengenai promosi wisata pada objek wisata Promosi wisata merupakan Istana Maimun dapat dilihat pada Tabel kegiatan yang dilakukan oleh pengelola wisata untuk menyebarluaskan objek wisata kepada masyarakat luas dengan tujuan
PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN 192 WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) dan Dearlina Sinaga 3)
Tabel Tanggapan Respoden terhadap Promosi Wisata pada Objek Wisata Istana Maimun Sangat Sangat Kurang Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju Pernyataan Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Pw 1 12 12 42 42 30 30 4 4 12 12 Pw 2 8 8 34 34 38 38 12 12 8 8 Pw 3 28 28 36 36 24 24 8 8 4 4 Pw 4 22 22 38 38 22 22 6 6 12 12 Pw 5 20 20 38 38 18 18 8 8 16 16 Pw 6 20 20 36 36 28 28 6 6 10 10 Pw 7 22 22 36 36 26 26 8 8 8 8 Pw 8 - - 38 38 32 32 22 22 8 8 Sumber: Hasil Olahan Angket, 2018
Tanggapan Responden Tentang Kualitas karena pada dasarnya produk pariwisata Pelayanan adalah produk jasa yang penyerahannya Kualitas pelayanan dalam dipengaruhi oleh faktor pelayanan. pariwisata merupakan segala upaya yang Indikator yang digunakan untuk dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan mengetahui kualitas pelayanan dalam keinginan wisatawan sesuai dengan penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, harapannya terhadap manfaat penggunaan ketanggapan, jaminan, dan empati. produk. Pelayanan yang berkualitas Tanggapan responden atas pernyataan merupakan salah satu faktor penting yang mengenai kualitas pelayanan sesuai dapat digunakan untuk menarik minat indikator tersebut pada objek wisata Istana pengunjung dalam pada suatu objek wisata, Maimun dapat dilihat pada Tabel
Tabel Tanggapan Respoden terhadap Kualitas Pelayanan pada Objek Wisata Istana Maimun Sangat Setuju Kurang Tidak Sangat Setuju Setuju Setuju Tidak Setuju Pernyataan Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Kp 1 24 24 34 34 22 22 12 12 8 8 Kp 2 22 22 40 40 24 24 6 6 8 8 Kp 3 18 18 42 42 22 22 10 10 8 8 Kp 4 16 16 42 42 20 20 16 16 6 6 Kp 5 8 8 36 36 42 42 10 10 4 4 Kp 6 10 10 32 32 24 24 30 30 4 4 Kp 7 10 10 46 46 22 22 12 12 10 10 Kp 8 24 24 38 38 18 18 8 8 12 12 Kp 9 10 10 34 34 42 42 10 10 4 4 Kp 10 14 14 48 48 28 28 6 6 4 4 Sumber: Hasil Olahan Angket, 2018
Tanggapan Responden Tentang Kepuasan pelanggan yang merasa terpuaskan akan Wisatawan memberikan manfaat yang besar karena Kepuasan pelanggan merupakan besar kemungkinan pelanggan tersebut ungkapan perasaan senang atau tidak akan kembali melakukan kunjungan dengan senang yang timbul setelah mengajak orang lain dalam jumlah yang membandingkan harapan dengan kenyataan lebih besar. Indikator yang digunakan yang diperoleh pada saat menggunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui suatu produk. Pada objek wisata, tingkat kepuasan wisatawan adalah
JURNAL PROINTEGRITA, Volume 4, Nomor 1, April 2020 ; 185-200 193 keinginan melakukan kunjungan ulang, pihak lain. Tanggapan responden terhadap keinginan menyatakan hal positif, serta kepuasan wisatawan pada objek wisata keinginan memberikan rekomendasi kepada Istana Maimun disajikan pada Tabel 12.
Tabel Tanggapan Respoden terhadap Kepuasan Wisatawan pada Objek Wisata Istana Maimun Sangat Sangat Kurang Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju Pernyataan Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Kw 1 24 24 36 36 26 26 2 2 12 12 Kw 2 4 4 32 32 32 32 20 20 12 12 Kw 3 18 18 48 48 22 22 8 8 4 4 Kw 4 6 6 38 38 40 40 14 14 2 2 Kw 5 10 10 44 44 26 26 8 8 12 12 Kw 6 8 8 34 34 34 34 16 16 8 8 Sumber: Hasil Olahan Angket, 2018
Pengujian Hipotesis dan Pembahasannya Model regresi yang baik adalah distribusi Uji Asumsi Klasik data normal atau mendekati normal. Uji Normalitas Deteksi normalitas dengan melihat Uji normalitas menguji apakah penyebaran data (titik) pada sumbu dalam sebuah model regresi, variabel bebas diagonal dari grafik. Grafik Normal P-P dan variabel terikat, atau keduanya Plot dapat dilihat pada gambar berikut. mempunyai distribusi normal atau tidak.
Gambar Normal P-P Plot Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
Dari grafik Normal P-P Plot dapat Selain dengan melihat grafik, diketahui titik menyebar disekitar garis normalitas data juga dengan melihat uji diagonal, serta penyebarannya mengikuti statistik yaitu dalam penelitian ini dengan arah garis diagonal. Hal ini berarti data menggunakan uji statistik non-parametrik yang digunakan sudah memenuhi asumsi Kolmogorov-Smirnov pada alpha sebesar 5 normalitas, sehingga model regresi layak %. Jika nilai signifikansi dari pengujian dipakai untuk memprediksi variabel Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 kepuasan wisatawan berdasarkan masukan berarti data normal. variabel bebasnya. Tabel 13. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Mean ,0000000
PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN 194 WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) dan Dearlina Sinaga 3)
Parameters Std. Deviation 8,64099 a,b Most Absolute ,112 Extreme Positive ,066 Differences Negative -,112 Kolmogorov-Smirnov Z 1,117 Asymp. Sig. (2-tailed) ,164 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
Berdasarkan Tabel 13 terlihat Uji Heterokedastisitas bahwa nilai asymp. sig (2-tailed) adalah Untuk menguji apakah dalam 0,164 > sig-α (0,05) dan nilai normal 0,000 sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan < 0,05. Dari temuan di atas jika varians dari residual satu pengamatan ke dibandingkan dengan persyaratan uji pengamatan lain. Jika varians residual satu normalitas yaitu jika sig-p > sig-α (0,05) pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau nilai normal < 0,05 maka dapat maka disebut homokedastisitas. Dan jika disimpulkan bahwa seluruh populasi varians berbeda, disebut heteroskedastisitas. penelitian berasal dari data yang Uji Heteroskedastisitas dapat dilakukan berdistribusi secara normal dan setiap dengan mengamati diagram pancar variabel mempunyai hubungan yang (Scatterplot) residual. signifikan.
Gambar Scatterplot Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
Berdasarkan grafik terlihat bahwa titik- 4.2.1.3. Uji Homogenitas titiknya menyebar secara merata. Hal ini Uji homogenitas dilakukan untuk berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada mengetahui apakah data dalam variabel X model regresi, sehingga model regresi layak dan Y bersifat homogen atau tidak, dengan dipakai untuk memprediksi variabel membandingkan F hitung dengan Tabel F, kepuasan wisatawan berdasarkan masukan seperti terlihat pada Tabel variabel bebasnya.
JURNAL PROINTEGRITA, Volume 4, Nomor 1, April 2020 ; 185-200 195
Tabel Uji Homogenitas
Sumber: Diolah dengan SPSS
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 300,016 lebih besar dari nilai F tabel (db:97) sebesar 3,090, dengan demikian tidak terjadi homogenitas antara variabel promosi wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan. F tabel dapat dilihat pada Tabel
Tabel F Excel
α = 0,05 df1=(k-1)
df2=(n-k-1) 1 2 3 4 5 6 7 8 1 161.448 199.500 215.707 224.583 230.162 233.986 236.768 238.883 2 18.513 19.000 19.164 19.247 19.296 19.330 19.353 19.371 3 10.128 9.552 9.277 9.117 9.013 8.941 8.887 8.845 ~
97 3.939 3.090 2.698 2.465 2.308 2.194 2.105 2.035 98 3.938 3.089 2.697 2.465 2.307 2.193 2.104 2.034 99 3.937 3.088 2.696 2.464 2.306 2.192 2.103 2.033 100 3.936 3.087 2.696 2.463 2.305 2.191 2.103 2.032
Uji Multikolinearitas menunjukkan tidak ada gejala Uji multikolinearitas dilakukan multikolinearitas dimana hasil uji VIF untuk mengatahui ada tidaknya hubungan menunjukkan nilai kurang dari 10 (VIF < linear diantara variabel bebas dalam model 10), seperti terlihat pada Tabel 4.10. regresi. Hasil SPSS pada Lampiran Tabel Uji Multikolinieritas
Sumber: Diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel Promosi Wisata pelayanan (X2) terhadap variabel kepuasan memiliki VIF 4,289 dan Kualitas Pelayanan wisatawan (Y) dilakukan dengan uji regresi memiliki VIF 4,289. berganda dari hasil pengolahan data SPSS, Pengujian Hipotesis seperti terlihat pada Tabel 17. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh variabel promosi (X1) dan variabel kualitas
PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN 196 WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) dan Dearlina Sinaga 3)
Tabel Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber: Diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 17 dapat dibuat maka bobot kepuasan wisatawan persamaan umum pengaruh promosi wisata akan naik sebesar 0,200 satuan. dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan 3. Nilai koefisien regresi kualitas wisatawan sebagai berikut: pelayanan adalah sebesar 0,334, Y = 3,037 + 0,200 X1 + 0,334 X2 artinya apabila bobot kualitas + e pelayanan naik 1 satuan maka 1. Nilai konstanta sebesar 3,037, bobot kepuasan wisatawan akan artinya jika nilai promosi wisata naik sebesar 0,334 satuan. dan kualitas pelayanan adalah 0 maka konstanta akan tetap bernilai Pengujian Secara Parsial (Uji t) 3,037. Uji parsial dilakukan untuk 2. Nilai koefisien regresi promosi mengetahui pengaruh secara parsial antara wisata adalah sebesar 0,200, yang ariabel bebas terhadap variabel terikat berarti bahwa apabila bobot berikut: kualitas pelayanan naik 1 satuan
Tabel Coefficients Uji t
Sumber: Diolah dengan SPSS
1. Nilai t-hitung untuk variabel promosi 8,474 > t-tabel 1,985, dengan tingkat wisata adalah sebesar 3,678 dan t- signifikan 0,000 < 0,05 sehingga H0 tabel 5% adalah 1,985, sehingga t- ditolak dan Ha diterima. Artinya hitung 3,678 > t-tabel 1,985, dengan kualitas pelayanan berpengaruh positif tingkat signifikansi sebesar 0,000 < dan signifikan secara parsial terhadap 0,05, sehingga H0 ditolak dan Ha kepuasan wisatawan. diterima. Artinya, promosi wisata berpengaruh positif dan signifikan Pengujian Secara Simultan (Uji F) secara parsial terhadap kepuasan Uji simultan dilakukan untuk wisatawan. mengetahui seberapa besar pengaruh 2. Nilai t-hitung untuk variabel kualitas promosi wisata dan kualitas pelayanan pelayanan sebesar 8,474 dan t-tabel terhadap kepuasan wisatawan pada objek 5% adalah 1,985, sehingga t-hitung wisata Istana Maimun. Hal ini dapat dilihat
JURNAL PROINTEGRITA, Volume 4, Nomor 1, April 2020 ; 185-200 197 dengan membandingkan F hitung dan F tabel pengujian secara simultan dari program pada tingkat signifikan (α) = 5 %. Hasil SPSS dapat dilihat pada Tabel
Tabel . Uji F
Sumber: Diolah dengan SPSS
Tabel di atas menunjukkan bahwa secara Pengujian Determinasi (R2) simultan terdapat pengaruh yang signifikan Koefisien determinasi (R) berguna variabel promosi wisata dan kualitas untuk mengetahui hubungan antara promosi pelayanan terhadap variabel kepuasan wisata dan kualitas pelayanan terhadap wisatawan. Pengaruh tersebut ditunjukkan kepuasan wisatawan. Koefisien pada nilai Fhitung sebesar 300,016 > F tabel determinasi (R Square) berguna untuk sebesar 3,090. Dengan demikian diambil mengetahui sejauh mana variabel terikat keputusan maka H0 ditolak dan Ha diterima, kepuasan wisatawan dapat dijelaskan oleh ar14tinya bahwa secara simultan variabel variabel promosi wisata dan kualitas promosi wisata dan kualitas pelayanan pelayanan. Hasil analisis koefisien berpengaruh positif dan signifikan terhadap determinasi dapat dilihat pada Tabel 20. kepuasan wisatawan pada objek wisata Istana Maimun. Tabel R Square
Sumber: Diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel dapat dilihat koefisien 1. Variabel promosi wisata secara parsial determinasi R² adalah sebesar 0,861. berpengaruh positif dan sifnifikan Artinya 86,10 % variasi kepuasan terhadap kepuasan wisatawan pada wisatawan dapat dijelaskan oleh promosi objek wisata Istana Maimun. Semakin wisata dan kualitas pelayanan secara baik promosi wisata maka kepuasan serempak, sedangkan sisanya 13,90 % lagi wisatawan juga semakin tinggi, dimana dijelaskan oleh faktor lain, yaitu seperti nilai koefisien regresi promosi wisata harga tiket dan lokasi objek wisata Istana adalah sebesar 0,200, yang berarti Maimun. bahwa apabila bobot kualitas pelayanan naik 1 satuan maka bobot kepuasan 5. SIMPULAN wisatawan akan naik sebesar 0,200 satuan. Nilai t-hitung untuk variabel
PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN 198 WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) dan Dearlina Sinaga 3)
promosi wisata adalah sebesar 3,678 Gitosudarmo, Indiryo. 2012. Pengantar dan t-tabel 5% adalah 1,985, sehingga Bisnis. Yogyakarta: BPFE. t-hitung 3,678 > t-tabel 1,985, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < Ghozali, Imam. 2014. Aplikasi Analisis 0,05, sehingga H0 ditolak dan Ha Multivariate Dengan Program diterima. SPSS. Semarang: Badan Penerbit 2. Variabel kualitas pelayanan secara Universitas Diponegoro. parsial berpengaruh positif dan sifnifikan terhadap kepuasan wisatawan Halim, Cipta. 2010. Tip Praktis Promosi pada objek wisata Istana Maimun. Online. Jakarta: Elex Media Semakin tinggi kualitas pelayanan, Komputindo. maka wisatawan juga akan merasa semakin puas, dimana nilai koefisien Iqbal, Mohammad. 2014. Pelayanan yang regresi kualitas pelayanan adalah Memuaskan. Jakarta: Elex Media sebesar 0,334, artinya apabila bobot Komputindo. kualitas pelayanan naik 1 satuan maka bobot kepuasan wisatawan akan naik Irawan dan Sudjoni. 2014. Prinsip-prinsip sebesar 0,334 satuan. Nilai t-hitung Pemasaran. Yogyakarta: BPFE. untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 8,474 dan t-tabel 5% adalah Kotler, Philip. 2013. Manajemen 1,985, sehingga t-hitung 8,474 > t-tabel Pemasaran: Analisis, 1,985, dengan tingkat signifikan 0,000 Perencanaan, Implementasi, dan < 0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha pengendalian. Jakarta: Erlangga. diterima. 3. Variabel promosi wisata dan kualitas Kusmayadi. 2013. Kepuasan Konsumen. pelayanan secara serempak Jakarta: Rineka Cipta. berpengaruh sifnifikan terhadap kepuasan wisatawan pada objek wisata Lupiyoadi, Rambat. 2012. Manajemen Istana Maimun, dengan nilai Fhitung Pemasaran Jasa: Teori dan sebesar 300,016 > F tabel sebesar 3,090. Praktek. Jakarta: Salemba Empat. Dengan demikian diambil keputusan maka H0 ditolak dan Ha diterima. Machfoedz. 2012. Pengantar Bisnis. Koefisien determinasi menunjukkan Jakarta: Rajawali Pers. bahwa sebesar 86,10 % dari variasi kepuasan wisatawan dapat dijelaskan Manoppo. 2013. Kualitas Pelayanan oleh promosi wisata dan kualitas Dan Servicescape Pengaruhnya pelayanan secara serempak, sedangkan Terhadap Kepuasan Konsumen sisanya 13,90 % lagi dijelaskan oleh Pada Hotel Gran Puri Manado. faktor lain, yaitu seperti harga tiket dan lokasi objek wisata Istana Maimun. Nainggolan, B. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor 6. DAFTAR PUSTAKA Emosional, dan Lokasi berpengaruh Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Angipora, Marius P. 2014. Dasar-dasar Hotel Internasional Sibayak Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Berastagi. Persada. Nasution, M.N. 2012. Manajemen Jasa Arikunto, Suharsimi. 2012. Prosedur Terpadu. Jakarta: Ghalia Penelitian: Suatu Pendekatan Indonesia. Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Normasri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
JURNAL PROINTEGRITA, Volume 4, Nomor 1, April 2020 ; 185-200 199
Pelanggan, Citra Perusahaan Swastha, Basu dan Irawan, 2015. dan Loyalitas Pelanggan. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Pitana. 2012. Pemasaran Jasa. Bandung: Syahputra. 2011. Analisis Pengaruh Angkasa. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Sammeng. 2013. Manajemen Pemasaran. Pada Hotel Lido Graha Di Jakarta: Rineka Cipta. Lhokseumawe.
Sugiarto. 2014. Prinsip-prinsip Pemasaran. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2012. Jakarta: Rajawali Total Quality Management. Yogyakarta: Andi. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh, Alfabeta, Bandung Undang-Undang No. 9 Tahun 1990 Tentang Kepariwisataan. Susanti. 2017. Kontribusi Pertumbuhan Pariwisata di Sektor Ekonomi Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 Terbesar dan Tercepat. Tentang Kepariwisataan. https://ekbis.sindonews.com › ekonomi bisnis › Sektor Riil Utami, A. 2015. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: BPFE. Susanto. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Promosi Winardi. 2014. Aspek-aspek Bauran Terhadap Kepuasan Wisatawan Pemasaran (Marketing Mix). Dan Minat Kunjungan Kembali Bandung: Mandar Maju. (Studi pada objek wisata air Owabong Kabupaten Purbalingga. Yazid. 2014. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Ekonsia – Fakultas Suwantoro. 2013. Pemasaran. Jakarta: Ekonomi UII, Yagyakarta. Salemba Empat. Yoety, L. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Bumi Aksara.
PENGARUH PROMOSI WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN 200 WISATAWAN PADA OBJEK WISATA ISTANA MAIMUN MEDAN Teuku Azliansyah 1), Rita Margaretha 2) dan Dearlina Sinaga 3)