115– Wir Lieben
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115 – wir lieben Fragen. www.m-r-n.com Das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar Die 115 in der Metropolregion Das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar Rhein-Neckar – Wer ist bereits dabei? Am 11.05.2012 war es soweit: Auf einen tives E-Government in föderalen Strukturen“ Derzeit (Stand April 2015) ist das Servicecenter Schlag wurde die einheitliche Behördennum- durch das Land Rheinland-Pfalz finanziell ge- der Metropolregion Rhein-Neckar für 7 Stadt- und mer 115 für rund 1,7 Millionen Bürger in der fördert worden. Doch längst ist das regionale Kreisverwaltungen sowie für 66 kreisangehörige Metropolregion Rhein-Neckar freigeschaltet. Servicecenter den Kinderschuhen entwach- Kommunen tätig: Seitdem beantworten das in Ludwigshafen sen. Seit Januar 2015 befindet es sich im Re- angesiedelte Servicecenter der Metropolre- gelbetrieb und konnte mit der Stadt Landau Stadt Frankenthal, Stadt Landau, gion Rhein-Neckar sowie die Servicecenter in auch gleich einen Neuzugang verzeichnen. Stadt Ludwigshafen, Stadt Speyer den Städten Heidelberg und Mannheim täg- Die Vision für die kommenden Jahre ist, dass lich viele Fragen, die die Bürger an ihre Ver- möglichst alle 2,4 Millionen Menschen in der Rhein-Pfalz-Kreis waltung haben. Die Einführung der 115 war Region von dem telefonischen Bürgerservice (Bobenheim-Roxheim, Böhl-Iggelheim, Dannstadt- im Rahmen des Modellvorhabens „Koopera- profitieren können. Schauernheim, Römerberg-Dudenhofen, Mutter- stadt), Für die gelungene interkommunale Zusammenarbeit und den vorbildlichen Kreis Bergstraße Ansatz zur länderübergreifenden Vernetzung (Bensheim, Biblis, Bürstadt, Einhausen, Gorxhei- erhielt die Metropolregion Rhein-Neckar mertal, Heppenheim, Lampertheim, Lautertal, 2013 den „115-Preis für Flächendeckung“ Lorsch, Lindenfelds, Rimbach, Viernheim, Wald- des Bundesinnenministeriums. Michelbach), Rhein-Neckar-Kreis (Altlußheim, Angelbachtal, Bammental, Brühl, Diel- heim, Dossenheim*, Eberbach, Edingen-Neckar- hausen, Epfenbach, Eppelheim*, Eschelbronn, Gaiberg, Heddesbach, Heddesheim, Heiligkreuz- steinach, Helmstadt-Bargen, Hemsbach, Hirsch- berg, Hockenheim, Ilvesheim**, Ketsch, Laden- Hier fliegen Luftballons burg, Laudenbach, Leimen, Lobbach, Malsch, mit der Nummer 115 von Mauer, Meckesheim, Mühlhausen, Neckarbi- der Terrasse des Lud- schofsheim, Neckargemünd, Neidenstein, Ofters- wigshafener Rathauses heim, Plankstadt, Rauenberg, Reichartshausen, in die Metropolregion Reilingen, Schönau, Schönbrunn, Schriesheim, hinaus. Gefeiert wurde die Unterzeichnung der Schwetzingen, Sinsheim, Spechbach, St. Leon- Verträge aller beteiligten Rot, Waibstadt, Walldorf, Weinheim, Wiesenbach, Verwaltungsspitzen und Wiesloch, Wilhelmsfeld, Zuzenhausen) die Freischaltung der Be- hördennummer 115 in der Rhein-Neckar-Region * wird vom 115-Servicecenter Heidelberg beauskunftet am 11.05.2012, Quelle: MRN GmbH. ** wird vom 115-Servicecenter Mannheim beauskunftet Das 115-Serviceversprechen Alle Verwaltungen, die in Deutschland ihren Bürgern die einheitliche Behördennummer 115 anbieten, verpflichten sich durch die Un- terzeichnung der 115-Charta zur Einhaltung des Serviceversprechens: • Die 115 ist montags bis freitags von 8.00 Das 115-Serviceversprechen wird vom Ser- Zahl der 115-Anrufe von Mai 2012 bis März 2015 bis 18.00 Uhr erreichbar. vicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar deutlich übertroffen, denn hier werden sogar • 75 Prozent der 115-Anrufe werden inner- mehr als 80 Prozent der Anrufe binnen 30 halb von 30 Sekunden angenommen. Sekunden persönlich entgegen genommen. Außerdem können rund 90 Prozent der An- • 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim rufe im ersten Gespräch abschließend be- ersten Kontakt abschließend beantwortet. antwortet werden. Die Einhaltung des Ser- viceversprechens wird jeden Monat von der • Wenn eine Anfrage weitergeleitet wer- Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 in den muss, erhält der Anrufer innerhalb Berlin kontrolliert. Die Kooperationspartner von 24 Stunden während der Servicezei- erhalten zudem vom regionalen Service- ten eine Rückmeldung, je nach Wunsch center eine monatliche Statistik, welche die per E-Mail, Fax oder Rückruf. Anzahl der angenommenen Anrufe für die jeweiligen Kommunen/Kreise sowie die Ge- samtgesprächsdauer beinhaltet. Den Kooperationspartnern des Servicecen- ters der Metropolregion Rhein-Neckar stehen neben der Beauskunftung von 115-Anrufen weitere Zusatzleistungen zur Verbesserung ihrer telefonischen Erreichbarkeit zur Verfü- gung. Bei Zusatzleistungen werden lokale Rufnummern (z.B. zentrale Einwahlnummern Quelle: SC MRN Die einheitliche Behörden- oder Hotlines) angewählt und – nach einer nummer 115 ist zum Festnetz- tarif erreichbar und in vielen kurzen Bandansage - an das Servicecenter Die Grafik zeigt den steigenden Trend von Telefon-Flatrates enthalten. weitergeleitet. 115-Anrufen auch unter Berücksichtigung der angebotenen Zusatzleistungen. Ein Gewinn für Bürgerinnen und Bürger … Ein direkter Draht zur Verwaltung: Kompetente Auskunft: Zeit und Wege sparen: Abbau von Barrieren: Auch in Zeiten des Internets bleibt das Te- Das Wissensmanagement-System ge- Durch das Serviceversprechen ist eine Insbesondere für Menschen ohne Inter- lefon der wichtigste Kanal in die Verwal- währleistet zudem eine hohe Qualität der sehr gute Erreichbarkeit der 115 garantiert net-Anschluss (z.B. Senioren) ist die leicht tung. Mit der leicht zu merkenden, ein- Auskünfte. Die Leistungsberichte stam- - auch in Randzeiten außerhalb der allge- zu merkende 115 eine große Erleichte- heitlichen Behördennummer 115 entfällt men aus den jeweiligen Landesportalen meinen Öffnungszeiten. Auskünfte über rung. Auch Menschen, die Deutsch zwar für Bürger die aufwändige Suche nach und sind von den zuständigen Ministerien Leistungen der Verwaltungen sind für sprechen, aber nicht gut lesen können, Zuständigkeiten und Telefonnummern. geprüft und verantwortet. Lokale Beson- Bürger telefonisch an fünf Wochentagen erhalten mit der 115 einen einfachen Zu- Über die 115 werden auch Informationen derheiten können in der Leistungsbe- jeweils täglich 10 Stunden erhältlich. So gang zur Verwaltung. über Landes- oder Bundesleistungen er- schreibung ergänzt werden. So können können unnötige Behördengänge durch teilt. Beispielsweise werden Fragen zum auch Fragen zu örtlichen Veranstaltungen die telefonische Vorabinformation vermie- Thema gewerblicher Güterverkehr oder beantwortet werden. den werden. Bundeselterngeld beantwortet. … und die Verwaltungen Mehr Bürgernähe: Entlastung der Mitarbeiter: Größere Flexibilität: Besserer Service: Durch ausgedehnte Servicezeiten von Mit der 115 können vor allem Routineaus- Der 115-Service erhöht die Flexibilität in- Die 115 ist inzwischen weit mehr als montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 künfte in das regionale Servicecenter aus- nerhalb der Verwaltung zum Beispiel bei eine telefonische Auskunft. So bietet das Uhr ist die Verwaltung über die 115 auch gelagert werden, was insbesondere in der Gestaltung von Öffnungszeiten. Auch Servicecenter der Metropolregion Rhein- in Pausen- und Randzeiten (z.B. am späten Fachbereichen mit vielen Kundenkontak- wenn das Rathaus geschlossen bleibt, ist Neckar auch eine telefonische Terminver- Nachmittag) erreichbar. Dies ist insbeson- ten die personellen Ressourcen schont. eine telefonische Erreichbarkeit über die gabe (z.B. für Zulassungsstellen) oder die dere für kleinere Städte und Gemeinden Weniger Unterbrechungen bei der Sach- 115 gewährleistet. Und sollte die Telefon- Begleitung von Großveranstaltungen an. von Vorteil, die mit ihrem eigenen Perso- bearbeitung oder keine störenden Anrufe zentrale aus unvorhersehbaren Gründen nal eine durchgehende Erreichbarkeit gar während des Publikumsverkehrs tragen einmal nicht besetzt werden können, ist nicht stemmen könnten. Außerdem wis- zur Verbesserung der Arbeitsatmosphäre das regionale Servicecenter eine ideale sen es die Bürger zu schätzen, wenn ihr und der Zufriedenheit der Mitarbeiter bei. Ausweichmöglichkeit. Anruf sofort entgegen genommen wird Bei der 115 steht die Informations- weitergabe im Vordergrund. Wer ein und sie nicht in Warteschleifen hängen ganz konkretes Anliegen hat, muss oder die Leitung belegt ist. wie auch bisher den zuständigen Sachbearbeiter kontaktieren. Ein Servicecenter – viele Möglichkeiten Den Kooperationspartnern stehen grundsätz- die Bürger die bisherige Telefonnummer (z.B. Erfahrungen aus dem 115-Verbund Die Einbürgerungsbehörde zählt in der lich zwei unterschiedliche Varianten zur Nut- Zentrale oder Hotlines) und werden dann mit Stadt Ludwigshafen zu den Ämtern mit zung des Servicecenters der Metropolregion einer kurzen Bandansage in das Servicecenter Als 2014 in Bensheim der Hessentag dem höchsten Publikumsverkehr. Die Rhein-Neckar zur Verfügung. der Metropolregion Rhein-Neckar weitergelei- stattfand, gab es bei der 115 nicht nur In- Vergabe von Terminen über die 115 trägt tet. Mögliche Zusatzleistungen sind: formationen rund um die mehrtätige Ver- zu einem besseren Kundenmanagement Zunächst können sie die Serviceleistungen anstaltung, sondern es erfolgte über die bei und reduziert Wartezeiten. über die 115 selbst beanspruchen, d.h. die • Ganztägiger Überlauf mit Ansage: Wenn 115 auch der Kartenvorverkauf. Bürger wählen die einheitliche Behörden- alle Leitungen in der Verwaltung vor Ort Im Kreis Bergstraße werden alle Anrufe nummer und gelangen direkt in das Service- belegt sind, werden eingehende Anrufe in Während der Öffnungszeiten des Bürger- für die Zulassungs- und die Führerschein- center. Eine Verlagerung des Anrufaufkom- das regionale