115 – wir lieben Fragen.

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Das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar Die 115 in der Metropolregion Das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar Rhein-Neckar – Wer ist bereits dabei?

Am 11.05.2012 war es soweit: Auf einen tives E-Government in föderalen Strukturen“ Derzeit (Stand April 2015) ist das Servicecenter Schlag wurde die einheitliche Behördennum- durch das Land Rheinland-Pfalz finanziell ge- der Metropolregion Rhein-Neckar für 7 Stadt- und mer 115 für rund 1,7 Millionen Bürger in der fördert worden. Doch längst ist das regionale Kreisverwaltungen sowie für 66 kreisangehörige Metropolregion Rhein-Neckar freigeschaltet. Servicecenter den Kinderschuhen entwach- Kommunen tätig: Seitdem beantworten das in Ludwigshafen sen. Seit Januar 2015 befindet es sich im Re- angesiedelte Servicecenter der Metropolre- gelbetrieb und konnte mit der Stadt Landau Stadt Frankenthal, Stadt Landau, gion Rhein-Neckar sowie die Servicecenter in auch gleich einen Neuzugang verzeichnen. Stadt Ludwigshafen, Stadt Speyer den Städten und Mannheim täg- Die Vision für die kommenden Jahre ist, dass lich viele Fragen, die die Bürger an ihre Ver- möglichst alle 2,4 Millionen Menschen in der Rhein-Pfalz-Kreis waltung haben. Die Einführung der 115 war Region von dem telefonischen Bürgerservice (Bobenheim-Roxheim, Böhl-Iggelheim, Dannstadt- im Rahmen des Modellvorhabens „Koopera- profitieren können. Schauernheim, Römerberg-Dudenhofen, Mutter- stadt), Für die gelungene interkommunale Zusammenarbeit und den vorbildlichen Kreis Bergstraße Ansatz zur länderübergreifenden Vernetzung (Bensheim, Biblis, Bürstadt, Einhausen, Gorxhei- erhielt die Metropolregion Rhein-Neckar mertal, Heppenheim, Lampertheim, Lautertal, 2013 den „115-Preis für Flächendeckung“ Lorsch, Lindenfelds, Rimbach, Viernheim, Wald- des Bundesinnenministeriums. Michelbach),

Rhein-Neckar-Kreis (Altlußheim, , , Brühl, Diel- heim, *, , Edingen-Neckar- hausen, , *, , , , , Heiligkreuz- steinach, Helmstadt-Bargen, , Hirsch- berg, , **, , Laden- Hier fliegen Luftballons burg, Laudenbach, , , , mit der Nummer 115 von , , Mühlhausen, Neckarbi- der Terrasse des Lud- schofsheim, Neckargemünd, , Ofters- wigshafener Rathauses heim, , Rauenberg, , in die Metropolregion , Schönau, Schönbrunn, , hinaus. Gefeiert wurde die Unterzeichnung der , , Spechbach, St. Leon- Verträge aller beteiligten Rot, , , , Wiesenbach, Verwaltungsspitzen und , , ) die Freischaltung der Be- hördennummer 115 in der Rhein-Neckar-Region * wird vom 115-Servicecenter Heidelberg beauskunftet am 11.05.2012, Quelle: MRN GmbH. ** wird vom 115-Servicecenter Mannheim beauskunftet Das 115-Serviceversprechen

Alle Verwaltungen, die in Deutschland ihren Bürgern die einheitliche Behördennummer 115 anbieten, verpflichten sich durch die Un- terzeichnung der 115-Charta zur Einhaltung des Serviceversprechens:

• Die 115 ist montags bis freitags von 8.00 Das 115-Serviceversprechen wird vom Ser- Zahl der 115-Anrufe von Mai 2012 bis März 2015 bis 18.00 Uhr erreichbar. vicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar deutlich übertroffen, denn hier werden sogar • 75 Prozent der 115-Anrufe werden inner- mehr als 80 Prozent der Anrufe binnen 30 halb von 30 Sekunden angenommen. Sekunden persönlich entgegen genommen. Außerdem können rund 90 Prozent der An- • 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim rufe im ersten Gespräch abschließend be- ersten Kontakt abschließend beantwortet. antwortet werden. Die Einhaltung des Ser- viceversprechens wird jeden Monat von der • Wenn eine Anfrage weitergeleitet wer- Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 in den muss, erhält der Anrufer innerhalb Berlin kontrolliert. Die Kooperationspartner von 24 Stunden während der Servicezei- erhalten zudem vom regionalen Service- ten eine Rückmeldung, je nach Wunsch center eine monatliche Statistik, welche die per E-Mail, Fax oder Rückruf. Anzahl der angenommenen Anrufe für die jeweiligen Kommunen/Kreise sowie die Ge- samtgesprächsdauer beinhaltet.

Den Kooperationspartnern des Servicecen- ters der Metropolregion Rhein-Neckar stehen neben der Beauskunftung von 115-Anrufen weitere Zusatzleistungen zur Verbesserung ihrer telefonischen Erreichbarkeit zur Verfü- gung. Bei Zusatzleistungen werden lokale Rufnummern (z.B. zentrale Einwahlnummern Quelle: SC MRN Die einheitliche Behörden- oder Hotlines) angewählt und – nach einer nummer 115 ist zum Festnetz- tarif erreichbar und in vielen kurzen Bandansage - an das Servicecenter Die Grafik zeigt den steigenden Trend von Telefon-Flatrates enthalten. weitergeleitet. 115-Anrufen auch unter Berücksichtigung der angebotenen Zusatzleistungen. Ein Gewinn für Bürgerinnen und Bürger …

Ein direkter Draht zur Verwaltung: Kompetente Auskunft: Zeit und Wege sparen: Abbau von Barrieren:

Auch in Zeiten des Internets bleibt das Te- Das Wissensmanagement-System ge- Durch das Serviceversprechen ist eine Insbesondere für Menschen ohne Inter- lefon der wichtigste Kanal in die Verwal- währleistet zudem eine hohe Qualität der sehr gute Erreichbarkeit der 115 garantiert net-Anschluss (z.B. Senioren) ist die leicht tung. Mit der leicht zu merkenden, ein- Auskünfte. Die Leistungsberichte stam- - auch in Randzeiten außerhalb der allge- zu merkende 115 eine große Erleichte- heitlichen Behördennummer 115 entfällt men aus den jeweiligen Landesportalen meinen Öffnungszeiten. Auskünfte über rung. Auch Menschen, die Deutsch zwar für Bürger die aufwändige Suche nach und sind von den zuständigen Ministerien Leistungen der Verwaltungen sind für sprechen, aber nicht gut lesen können, Zuständigkeiten und Telefonnummern. geprüft und verantwortet. Lokale Beson- Bürger telefonisch an fünf Wochentagen erhalten mit der 115 einen einfachen Zu- Über die 115 werden auch Informationen derheiten können in der Leistungsbe- jeweils täglich 10 Stunden erhältlich. So gang zur Verwaltung. über Landes- oder Bundesleistungen er- schreibung ergänzt werden. So können können unnötige Behördengänge durch teilt. Beispielsweise werden Fragen zum auch Fragen zu örtlichen Veranstaltungen die telefonische Vorabinformation vermie- Thema gewerblicher Güterverkehr oder beantwortet werden. den werden. Bundeselterngeld beantwortet.

… und die Verwaltungen

Mehr Bürgernähe: Entlastung der Mitarbeiter: Größere Flexibilität: Besserer Service:

Durch ausgedehnte Servicezeiten von Mit der 115 können vor allem Routineaus- Der 115-Service erhöht die Flexibilität in- Die 115 ist inzwischen weit mehr als montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 künfte in das regionale Servicecenter aus- nerhalb der Verwaltung zum Beispiel bei eine telefonische Auskunft. So bietet das Uhr ist die Verwaltung über die 115 auch gelagert werden, was insbesondere in der Gestaltung von Öffnungszeiten. Auch Servicecenter der Metropolregion Rhein- in Pausen- und Randzeiten (z.B. am späten Fachbereichen mit vielen Kundenkontak- wenn das Rathaus geschlossen bleibt, ist Neckar auch eine telefonische Terminver- Nachmittag) erreichbar. Dies ist insbeson- ten die personellen Ressourcen schont. eine telefonische Erreichbarkeit über die gabe (z.B. für Zulassungsstellen) oder die dere für kleinere Städte und Gemeinden Weniger Unterbrechungen bei der Sach- 115 gewährleistet. Und sollte die Telefon- Begleitung von Großveranstaltungen an. von Vorteil, die mit ihrem eigenen Perso- bearbeitung oder keine störenden Anrufe zentrale aus unvorhersehbaren Gründen nal eine durchgehende Erreichbarkeit gar während des Publikumsverkehrs tragen einmal nicht besetzt werden können, ist nicht stemmen könnten. Außerdem wis- zur Verbesserung der Arbeitsatmosphäre das regionale Servicecenter eine ideale sen es die Bürger zu schätzen, wenn ihr und der Zufriedenheit der Mitarbeiter bei. Ausweichmöglichkeit. Anruf sofort entgegen genommen wird Bei der 115 steht die Informations- weitergabe im Vordergrund. Wer ein und sie nicht in Warteschleifen hängen ganz konkretes Anliegen hat, muss oder die Leitung belegt ist. wie auch bisher den zuständigen Sachbearbeiter kontaktieren. Ein Servicecenter – viele Möglichkeiten

Den Kooperationspartnern stehen grundsätz- die Bürger die bisherige Telefonnummer (z.B. Erfahrungen aus dem 115-Verbund Die Einbürgerungsbehörde zählt in der lich zwei unterschiedliche Varianten zur Nut- Zentrale oder Hotlines) und werden dann mit Stadt Ludwigshafen zu den Ämtern mit zung des Servicecenters der Metropolregion einer kurzen Bandansage in das Servicecenter Als 2014 in Bensheim der Hessentag dem höchsten Publikumsverkehr. Die Rhein-Neckar zur Verfügung. der Metropolregion Rhein-Neckar weitergelei- stattfand, gab es bei der 115 nicht nur In- Vergabe von Terminen über die 115 trägt tet. Mögliche Zusatzleistungen sind: formationen rund um die mehrtätige Ver- zu einem besseren Kundenmanagement Zunächst können sie die Serviceleistungen anstaltung, sondern es erfolgte über die bei und reduziert Wartezeiten. über die 115 selbst beanspruchen, d.h. die • Ganztägiger Überlauf mit Ansage: Wenn 115 auch der Kartenvorverkauf. Bürger wählen die einheitliche Behörden- alle Leitungen in der Verwaltung vor Ort Im Kreis Bergstraße werden alle Anrufe nummer und gelangen direkt in das Service- belegt sind, werden eingehende Anrufe in Während der Öffnungszeiten des Bürger- für die Zulassungs- und die Führerschein- center. Eine Verlagerung des Anrufaufkom- das regionale Servicecenter geleitet. büros der Stadt Viernheim verweist stelle (einschließlich Terminvereinbarung) mens von den bisherigen Telefonnummern eine Bandansage auf der Hotline des über die 115 abgewickelt. Anlass für die auf die 115 funktioniert jedoch nicht von heu- • Umschaltung von Randzeiten mit Ansage: Bürgerbüros auf die 115. Die wenigen intensive Zusammenarbeit mit dem regio- te auf morgen und muss proaktiv unterstützt In einem definierten Zeitraum werden in Fragen, die das 115-Team nicht beant- nalen Servicecenter war eine zuvor durch- werden. Deshalb haben einige Kommunen der Verwaltung vor Ort eingehende Anrufe worten kann, erhalten die Mitarbeiter im geführte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung. Bandansagen mit dem Verweis auf die 115 in das regionale Servicecenter geleitet. Aus Bürgerbüro als Ticket, das sie nach Ende eingespielt (z.B. außerhalb der Öffnungszei- Gründen der Personaleinsatzplanung muss der Öffnungszeiten schnell abarbeiten Die Gemeinde hat im Februar ten oder in der Warteschleife), andere waren dieser Zeitraum mindestens 4 Stunden pro können. Nur bei speziellen Anliegen (z.B. 2015 die eigene Telefonzentrale aufgelöst. schon so mutig, bisherige Telefonnummern Tag umfassen (z.B. 14.00 bis 18.00 Uhr). Fundsachen) wird der Anrufer zum pas- Die eingehenden Anrufe wurden seitdem durch die 115 komplett zu ersetzen. Ruft der senden Ansprechpartner im Bürgerbüro im Haus verteilt. Die zentrale Einwahlnum- Bürger bei der alten Nummer an, erhält er • Dauerhafte Umschaltung mit Ansage: Der weiterverbunden. mer wurde durch die 115 ersetzt und ist jetzt den freundlichen Hinweis, dass die Behörde betreffende Anschluss in der Verwaltung für alle Mitarbeiter eine große Entlastung. jetzt über einen neuen Service verfügt und vor Ort wird dauerhaft in das regionale über die 115 zu erreichen ist. So erfahren die Servicecenter geleitet. Außerhalb der Öffnungszeiten sind die Zu- Bürger, dass sie bei zukünftigen Anfragen di- lassungsstellen des Rhein-Neckar-Kreises rekt bei der 115 eine schnelle und kompeten- jetzt über die 115 erreichbar – immerhin ein te Auskunft bekommen. zusätzliches Plus von 24 Wochenstunden. Ein Service-Angebot, das die Bürger durch- Darüber hinaus können die Kooperationspart- aus zu schätzen wissen, was die monatlich ner des regionalen Servicecenters auch Zusatz- steigenden Anrufzahlen zeigen. leistungen in Anspruch nehmen. Hier wählen Für die Stadt Speyer ist die 115 eine perfek- te Ergänzung zum bestehenden Telefonan- gebot. Außerhalb der allgemeinen Sprechzei- ten wird durch eine Bandansage auf die 115 verwiesen. Dadurch wird die telefonische Erreichbarkeit erheblich verbessert. Das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar be- findet sich in Ludwigshafen. Derzeit sind 10 Mitarbeite- rinnen und Mitarbeiter für die Beauskunftung im Einsatz, Quelle: SC MRN. Noch gut zu wissen Landkreise und kreisfreie Städte zahlen ei- Wie kommt der 115-Anruf ins regionale nen Sockelbetrag, der sich anhand der Ein- Servicecenter? wohnerzahl errechnet. Darüber hinaus zahlen alle einen Minutenpreis, der jährlich ange- Die 115 ist ohne Vorwahl erreichbar und die passt wird. Die kreisangehörigen Kommunen Anrufzuordnung funktioniert technisch ge- zahlen nach Anrufaufkommen für Anrufe, die sehen wie die der Notrufnummern 110 und Wieso kann das regionale Servicecenter Pfalz über rlp-direkt oder bus.rlp. Die in den Leistungen Ihrer Verwaltung betreffen. Zur 112. Für das Servicecenter der Metropolregion die Leistungen so vieler Verwaltungen Landesportalen hinterlegten Leistungsberichte Kostenkontrolle erhalten Sie monatlich eine Rhein-Neckar wurden alle Vorwahlnummern beauskunften? müssen von den Kommunen nur noch um ihre Statistik. der beteiligten Kommunen freigeschaltet, so Zuständigkeitsdaten und eventuell um spezifi- dass die Anrufer direkt nach Ludwigshafen Das Herzstück des Servicecenters der Me- sche Regelungen vor Ort ergänzt werden. Insgesamt gilt: Je mehr mitmachen, desto geroutet werden. In Deutschland gibt es die tropolregion Rhein-Neckar ist das Wissens- günstiger wird es für alle! Je mehr Einwoh- 115 schon in vielen Kommunen, die alle über management. Dieser Daten-Pool enthält ner über das Servicecenter der Metropolre- den 115-Verbund zusammengeschlossen sind Informationen zu den wichtigsten Verwal- Wie finanziert sich das Servicecenter der gion Rhein-Neckar abgedeckt werden, desto und deshalb kann z.B. ein Mannheimer Bürger tungsleistungen der beteiligten Kommunen. Metropolregion Rhein-Neckar? geringer der Sockelbetrag für die einzelnen auch in Ludwigshafen oder eine Heidelbergerin Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen Stadt- und Landkreise. Und je höher das An- in Mannheim eine Auskunft bekommen. Die diese Leistungsberichte, um z.B. Anfragen zu Die Landkreise und kreisfreien Städte tragen rufaufkommen insgesamt, umso mehr sinkt Teilgebiete der Metropolregion Rhein-Neckar, zuständigen Stellen, Öffnungszeiten, Gebüh- als Kooperationspartner gemeinschaftlich das der Minutenpreis. die nicht dem 115-Verbund angehören, kön- ren oder erforderlichen Dokumenten beant- Betriebsrisiko. Im Beirat kommt ihnen eine nen den 115-Service leider nicht in Anspruch worten zu können. Für die sachliche Richtig- Beratungs- und Kontrollfunktion im Hinblick nehmen. Wer hier die 115 wählt, erhält ledig- keit und die Aktualität der Informationen sind auf die Weiterentwicklung des Servicecenters lich den freundlichen Hinweis, dass er sich in zwar die teilnehmenden Verwaltungen verant- der Metropolregion Rhein-Neckar zu. Mit dem einem noch unversorgten Gebiet befindet. wortlich, was aber nicht sehr aufwendig ist, Übergang in den Regelbetrieb wurde mit ihnen da die Bereitstellung der Leistungsberichte gemeinsam ein neues Finanzierungsmodell über die jeweiligen Landesportale erfolgt. In entwickelt, das auf eine faire und transparente Baden-Württemberg über service-bw, in Hes- Verteilung der Kosten setzt. 115 – ohne Werbung geht nichts sen über den Hessenfinder und in Rheinland-

Als Bürgerservice kann die 115 ihre volle Wirkung erst dann ent- falten, wenn die Bürger das neue Angebot kennen und nutzen. Da Werbemaßnahmen nicht ganz billig sind, ist hier Kreativität gefragt. In enger Abstimmung mit dem Beirat führt die Metropolregion Rhein- In Rheinland-Pfalz können die Neckar GmbH verschiedene Aktivitäten auf regionaler Ebene durch Kommunen ihre Zuständigkeitsdaten wie z.B. Kino-Spots, Plakataktionen, großformatige Anzeigen oder jetzt auch direkt in das kostenlose Infostände bei Veranstaltungen. Fast noch wichtiger ist aber, dass Landesportal bus.rlp einspeisen. Pilotiert wurde diese Lösung in der die Kommunen vor Ort die Werbetrommel rühren und aktiv auf das Stadt Landau. neue Angebot verweisen. Die Möglichkeiten hierfür sind vielfältig: an- gefangen beim 115-Plakat im Bürgerbüro, über Bandansagen in der Warteschleife und 115-Postkarten in der Neubürger-Mappe bis hin zu Hinweisen im Amtsblatt oder auf den kommunalen Internetseiten. Auch Briefstempler sind eine kostengünstige Alternative. Die Metro- 115-Infostand beim BASF- Tag der offenen Tür am polregion Rhein-Neckar GmbH stellt zusammen mit dem regionalen 20.09.2014, Servicecenter einige Materialien für das Marketing zur Verfügung und Quelle: MRN GmbH. hilft gerne mit Ideen (z.B. Vorschlag für die Bandansage) weiter. Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder Fragen haben, dann wenden Sie sich bitte an:

Alexandra Kattler Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar Ludwigstraße 67-69 67059 Ludwigshafen am Rhein 0621/504-5300 oder 115 [email protected]

Hinweis der Redaktion: Aus Gründen der Lesbarkeit wurde an einigen Stellen auf die ausdrückliche Er- wähnung der weiblichen Form verzichtet.

Metropolregion Rhein-Neckar GmbH Verwaltungsvereinfachung/E-Government N7, 5-6 | 68161 Mannheim Tel. 0621/129 87-0 Fax 0621/129 87-52 [email protected] | www.m-r-n.com