CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER GUIDA ALL’AEROPORTO AIRPORT GUIDE

AEROPORTO GIOVAN BATTISTA PASTINE CIAMPINO INDICE INDEX

Introduzione 4 Introduction 4

Le attività aeroportuali gestite Airport activities managed e controllate da ADR 7 and controlled by ADR 7

Il bilancio 2016 di ADR 9 2016 ADR Financial Statements 9

L’impegno di ADR per la qualità 10 ADR quality commitment 10

L’impegno di ADR per l’ambiente 15 ADR commitment to the environment 15

Indicatori di qualità 18 Quality indicators 18

Guida all'aeroporto 31 Airport guide 31

Maggio 2017 May 2017

A cura di Aeroporti di Roma Edited by Aeroporti di Roma

In collaborazione con In collaboration with

PAG 3 Gentile Cliente, Dear Customer, con le attese dei nostri passeggeri, ma di to continue along the path of continuous proseguire lungo il percorso di crescita growth, based on the best international anche quest’anno, ADR ha il piacere di this year, ADR again has the pleasure of continuo sulla scorta delle migliori experiences. presentarle la Carta dei Servizi 2017 insieme presenting to you the 2017 Service Charter, esperienze internazionali. alla Guida all’aeroporto, un vademecum che along with the Airport Guide, a handbook The ADR Service Charter implements the offre tutte le informazioni utili al passeggero that provides useful information for La Carta dei Servizi ADR recepisce ENAC (Italian Civil Aviation Authority) che transita negli scali romani di Fiumicino e passengers travelling through the Rome le normative ENAC (Ente Nazionale per regulations and proposes quality indicators Ciampino. airports of Fiumicino and Ciampino. l’Aviazione Civile) e propone indicatori di for each passenger type, with the aim of qualità per ogni tipologia di passeggero, providing information on the level of quality Nel 2016 è stato riconosciuto dai passeggeri In 2016, passengers acknowledged ADR’s con lo scopo di fornire informazioni sul livello achieved and on the improvement objectives l’impegno di ADR per garantire performance commitment to ensure high-quality di qualità raggiunto e sugli obiettivi for 2017. di qualità elevate. Ne sono testimoni performance. Testimony to this are the di miglioramento per il 2017. gli ottimi risultati ottenuti attraverso le excellent results achieved through surveys interviste effettuate dall’associazione conducted by the international association internazionale ACI - Airport Council ACI - Airport Council International - which International - che misura i valori della measures the quality values perceived by qualità percepita dei passeggeri in oltre 250 passengers in over 250 airports worldwide. aeroporti nel mondo. Infatti, con un valore In fact, with a record value of 4.18 in the record di 4,18 nel terzo trimestre 2016 third quarter of 2016 (on a scale where (su una scala dove l’eccellenza si raggiunge excellence scores 5 points) Fiumicino ranked con 5 punti) Fiumicino si è classificato primo top for traveller satisfaction out of all major per gradimento dei viaggiatori tra i grandi airports in the European Union. aeroporti dell’Unione Europea. The continuous increase in commercial L’aumento continuo del traffico commerciale, traffic, simultaneously characterised by the caratterizzato in parallelo dallo sviluppo development and infrastructural renovation e dal rinnovo infrastrutturale dei nostri of our airports, reveals that ADR’s goal aeroporti, rende evidente che l’obiettivo 2017 for 2017 will not only be to maintain and di ADR sarà non solo quello di mantenere improve on the results achieved in line with e migliorare i risultati raggiunti in linea our passengers’ expectations, but also

PAG 4 PAG 5 LE ATTIVITÀ AEROPORTUALI GESTITE E CONTROLLATE DA ADR AIRPORT ACTIVITIES MANAGED AND CONTROLLED BY ADR

AEROPORTI DI ROMA (ADR) AEROPORTI DI ROMA (ADR) Aeroporti di Roma, in qualità di gestore Aeroporti di Roma, as management Aeroporti di Roma S.p.A. - società Aeroporti di Roma S.p.A. – company del sistema aeroportuale romano, company of Rome’ s airport system, regulates del Gruppo Atlantia a far data of the Atlantia Group since November 2013 - ha il compito di amministrare e gestire the administration and management of dal novembre 2013 - è concessionaria is the exclusive concessionaire in the le infrastrutture aeroportuali, coordinando airport infrastructures, by coordinating and esclusiva per la gestione e lo sviluppo management and development of Rome’ e controllando le attività degli operatori controlling the activities of private operators del sistema aeroportuale della Capitale s airport system (Fiumicino and Ciampino privati cui è tenuta ad assicurare to whom it must guarantee access, pursuing (scali di Fiumicino e Ciampino). airports). In 2016, the Roman airport system l’ accesso secondo i criteri di efficienza, efficiency, efficacy, transparency and fairness. Nel 2016 il sistema aeroportuale romano welcomed more than 47.1 million passengers. efficacia, trasparenza ed equità. In this regard, ADR, directly or through ha accolto oltre 47,1 milioni di passeggeri. In tale ambito ADR svolge direttamente its subsidiaries and connected,deals with: The ADR group is composed of the following o attraverso Società controllate Fanno parte del Gruppo ADR le società ADR companies: ADR Sviluppo, ADRTel, ADR e collegate: • planning, realization and maintenance Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, ADR Assistance, ADR Mobility, ADR Security of terminals, buildings and other airport Mobility, ADR Security e Airport Cleaning. and Airport Cleaning. • progettazione, realizzazione infrastructures; e manutenzione delle aerostazioni, • operational coordination of the airport, Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre, Moreover, Aeroporti di Roma S.p.A. holds edifici e altre infrastrutture aeroportuali; information systems and customer partecipazioni in: equity investments in: • coordinamento operativo dello scalo, information; dei sistemi informativi e dell’ informazione • development and management al pubblico; of commercial and catering activities (through • sviluppo e gestione delle attività third party subconcessionaires), car parks commerciali e di ristorazione (tramite terzi (through a subsidiarycompany), offices subconcessionari), di parcheggi (tramite and advertising spaces; Società controllata), uffici e di spazi • provision of airport security services pubblicitari; (security checks on passengers, hand and • SPEA Engineering S.p.A. (20%) • erogazione dei servizi di sicurezza hold luggage, goods and mail) also on behalf • Pavimental S.p.A. (20 %) aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli of airlines and airport operators (through • S.A.CAL. S.p.A. (16,57%) a mano e in stiva, merci e posta) anche per a subsidiary). • Aeroporto di Genova S.p.A. (15%) conto dei vettori e operatori aeroportuali • performance of airport cleaning services • Leonardo Energia – Società Consortile S.r.l. (10%) (tramite Società controllata); (through a subsidiary Company). • Azzurra Aeroporti S.r.l. (10%) • svolgimento dei servizi di pulizia in ambito aeroportuale (tramite Società controllata).

PAG 6 PAG 7 IL BILANCIO 2016 DI ADR 2016 ADR FINANCIAL STATEMENTS

GRUPPO ADR (EURO MLN) ADR SPA (EURO MLN) ADR GROUP (MLN EUROS) ADR SPA (MLN EUROS)

Ricavi da gestione aeroportuale 850,6 Ricavi da gestione aeroportuale 836,3 Revenues from airport management Revenues from airport management

Margine Operativo Lordo 529,0 Margine Operativo Lordo 507,6 EBITDA EBITDA

Risultato Operativo 393,4 Risultato Operativo 374,0 EBIT EBIT

Risultato netto di competenza del Gruppo 219,7 Risultato netto 215,7 Group net income Net income

Investimenti 444,9 Investimenti 439,9 Investments Investments

Capitale Investito netto 2.100,9 Capitale Investito netto 2.116,4 Net Invested Capital Net Invested Capital

Patrimonio netto del Gruppo 1.106,4 Patrimonio netto 1.101,0 Group Shareholders’ Equity Shareholders’ Net Equity

Organico a fine periodo (n°persone) Organico a fine periodo (n°persone) Headcount at the end of the period 3.393 Headcount at the end of the period 1.309 (no. of people) (no. of people)

PAG 8 PAG 9 L’ IMPEGNO DI ADR PER LA QUALITÀ ADR QUALITY COMMITMENT

LA POLITICA DELLA QUALITÀ THE QUALITY POLICY •interventi continui di manutenzione to make the airport meet Customers’ needs. La politica della qualità rappresenta The quality policy represents ADR’s e riqualifica delle strutture aeroportuali Moreover, in order to check l’ impegno di ADR nel garantire la qualità commitment to guarantee the quality per rendere l’ aeroporto adeguato how Fiumicino and Ciampino airports dei servizi erogati e nel verificare of provided services and constantly meets alle esigenze dei Clienti. Inoltre, al fine rank on an international level, ADR submit costantemente la soddisfazione its Customers’ satisfaction. di verificare il posizionamento di Fiumicino surveys to almost 5,000 passengers dei propri Clienti. e di Ciampino a livello internazionale, per year, within the framework The quality policy rests on the following ADR sonda all’ incirca 5.000 passeggeri of the customer satisfaction survey Gli elementi cardine su cui è fondata key elements: all’ anno, nel quadro dell’ inchiesta di “Airport Service Quality”, carried out la politica della qualità sono: customer satisfaction “Airport Service by the Airports Council International, • the focus on Customer; Quality” condotta dall’ Airports Council which includes more than 250 airports all • la centralità del Cliente; • the search for excellence; International che coinvolge più di 250 over the world. With reference to ADR’ s • la ricerca dell’ eccellenza; • the improvement of processes; aeroporti nel mondo. Nell’ ambito quality policy, voluntary certifications are • il miglioramento dei processi; • transparency; della politica della qualità di ADR, intended to be a useful mean to organize • la trasparenza; • the focus on human resources. le certificazioni volontarie sono concepite performances in a clear and verifiable way, • la centralità delle risorse umane. come un mezzo utile per strutturare in order to achieve a management which THE QUALITY PLAN in modo chiaro e controllabile results consistent with strategic IL PIANO DELLA QUALITÀ Every year ADR lays down its Quality Plan, le performance ai fini di una gestione and business goals. Ogni anno ADR redige il proprio which includes a range of coordinated coerente con gli obiettivi strategici Piano della Qualità, che prevede actions. In particular, ADR makes: e di business aziendali. ADR GROUP CERTIFICATIONS una serie di azioni tra loro coordinate. • over 65,000 opinion polls with passengers For a better management of certifications, In particolare ADR effettua: to check the satisfaction level and analyse LE CERTIFICAZIONI DEL GRUPPO ADR the ADR Group established an Integrated • più di 65.000 sondaggi ai passeggeri their needs; Per gestire al meglio le certificazioni, il Management System of Quality, per verificarne il livello di soddisfazione • over 250,000 checks to verify Gruppo ADR si è dotato di un Sistema di Environment, Energy, Health and Safety e analizzarne le esigenze; performances provided to passengers; Gestione Integrato Qualità, Ambiente ed which, through cross-sectoral procedures, • più di 250.000 controlli per verificare • regular meetings with the different Energia, Salute e Sicurezza sul Lavoro che, optimises system management for a le prestazioni effettivamente erogate entities operating in the airport, in order to attraverso procedure trasversali, ottimizza constant improvement concerning more and ai passeggeri; analyse the performance of the provided la gestione dei Sistemi in un’ ottica di more business sectors. • incontri periodici con le diverse realtà service miglioramento continuo che abbraccia operanti in aeroporto, per analizzare and define necessary measures sempre più numerosi processi aziendali. ADR S.P.A. l’ andamento del servizio erogato for a constant improvement; • the Quality Management System, e definire le azioni necessarie • continuous maintenance and upgrading ADR S.P.A. in compliance with the regulation UNI EN per un continuo miglioramento; interventions on airport structures, in order il Sistema di Gestione Qualità, secondo ISO 9001:2008, concerning the monitoring

PAG 10 PAG 11 la norma UNI EN ISO 9001:2008, system for objective and customer surveys, SOCIETÀ CONTROLLATE ADR: ADR SUBSIDIARIES: per il sistema di monitoraggio relativo alle the security check on passengers, hand Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la The Quality Management System, indagini oggettive e rilevazioni di customer, and hold luggage and the management norma UNI EN ISO 9001:2008 e il Sistema in compliance with the regulation per il controllo sicurezza passeggero, of the activities aiming at issuing airport di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro, UNI EN ISO 9001:2008 and the Management bagaglio a mano e bagaglio da stiva permits and the management of airport secondo la norma OHSAS 18001:2007 per: System for Health and Safety, in compliance e per la gestione delle attività finalizzate suppliers; with the regulation OHSAS 18001:2007 for: al rilascio dei permessi aeroportuali • the Management System for Health • ADR Security per l’ erogazione delle e alla gestione dei fornitori aeroportuali; and Safety, in compliance with the attività di controllo dei passeggeri in • ADR Security for the provision il Sistema di Gestione per la Salute regulation OHSAS 18001:2007; partenza e in transito e del controllo of activities of control on departing e la Sicurezza sul Lavoro, secondo • the Environment Management System, in radioscopico del bagaglio a seguito dei and in transit passengers and for the la norma OHSAS 18001:2007; il Sistema compliance with the international regulation passeggeri e dei bagagli da stiva; screening on hand and hold luggage; di Gestione Ambientale secondo la norma of reference UNI EN ISO 14001:2004; progettazione ed erogazione delle attività designing and provision of security internazionale di riferimento UNI EN ISO • the Energy Management System, di formazione in ambito security. training activities. 14001:2004; il Sistema di Gestione Energia in compliance with the regulation secondo la norma UNI EN ISO 50001:2011. UNI EN ISO 50001:2011. • ADR Assistance per i servizi di • ADR Assistance for support services assistenza ai passeggeri (con l’ utilizzo (by using equipment and means) provided Accanto ai Sistemi di Gestione Certificati Besides Certified Management Systems, di attrezzature e mezzi) la cui mobilità sia to departing, arriving and transit passengers ADR, nell’ ambito della lotta ai cambiamenti in the matter of fighting climate changes, ridotta, in partenza, in arrivo e in transito. with reduced mobility. climatici, ha messo in atto negli anni ADR has performed, over the years, una serie di azioni per il controllo several actions to control and reduce direct Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la The Quality Management System, e la riduzione delle emissioni dirette and indirect CO2 emissions, concerning norma UNI EN ISO 9001:2008, il Sistema pursuant to UNI EN ISO 9001:2008 e indirette di CO2 relative alle proprie its activities and those of operators, di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro, regulations, the Health and Safety attività e a quelle di operatori, aeromobili aircraft and all the entities working in the secondo la norma OHSAS 18001:2007 e il at Work Management System, pursuant e di tutti i soggetti che lavorano nel sistema airport system. To this purpose, since 2011, Sistema di Gestione Ambientale secondo to OHSAS 18001:2007 regulations and aeroportuale. A tal fine dal 2011 ha aderito ADR joined the initiative Airport Carbon la norma ISO 14001:2004 per: the Environmental Management System all’ iniziativa Airport Carbon Accreditation Accreditation (ACA), launched pursuant to ISO 14001:2004 regulations for: (ACA) lanciata da ACI Europe (Airport by ACI Europe (Airport Council International) • Airport Cleaning per i servizi di pulizia Council International) che prevede quattro and envisaging four levels of accreditation civile in tutto il sedime aeroportuale, • Airport Cleaning for civil cleaning livelli di accreditamento (1,2,3,3+) in base (1,2,3,3+) depending on the mapping edifici e terminal, nonché la raccolta dei services on the entire airport premises, alla mappatura delle emissioni, mantenendo of emissions, retaining for 2016 the 3+ carrelli portabagagli negli scali buildings nel 2016 il Livello 3+ “Neutrality” di “Neutrality” accreditation level for Fiumicino di Fiumicino e Ciampino. Servizi and terminals, as well as for collection accreditamento per il sito di Fiumicino and obtaining level 3 “Optimisation” di spazzamento strade, piste e attività di of baggage trolleys at the airports e ottenendo il livello 3 “Optimisation” for the Ciampino site. diserbo meccanico nello scalo di Ciampino. of Fiumicino and Ciampino. Road and per il sito di Ciampino. runway cleaning services and grass cutting operations at Ciampino airport.

PAG 12 PAG 13 L’ IMPEGNO DI ADR PER L’ AMBIENTE ADR COMMITMENT TO THE ENVIRONMENT

Il Gruppo ADR da sempre sostiene ADR Group has always enhanced the need la necessità di coniugare la valorizzazione to combine the economic enhancement e crescita economica con la salvaguardia and growth with the protection of the del patrimonio ambientale. In coerenza environmental heritage. In accordance with con l’ impegno costante volto allo sviluppo a constant commitment to the development e alla diffusione di una solida cultura and diffusion of a strong culture resting on fondata sulla gestione corretta di tutti the proper management of all the aspects gli aspetti che hanno impatto sull’ ambiente, affecting the environment, since 1999 dal 1999 è stato implementato il Sistema the Environment Management System has Airport Helper Airport Helper di Gestione Ambientale, primaper Fiumicino been implemented, in Fiumicino first and then Nell’ ottica di una maggiore attenzione With the aim to provide great Customer e in seguito per Ciampino, certificato in Ciampino as well, certified in compliance al Cliente, ADR ha adottato nel 2013 care, in 2013 ADR adopted an internationally secondo lo standard internazionale with the international standard of reference una best practice internazionale nata acclaimed best practice that was born in the di riferimento ISO 14001. ISO 14001. nell’ aeroporto di Lione e riconosciuta airport of Lyon and is now recognised by ACI Per la qualità dell’ aria, Aeroporti di Roma da ACI Europe (Airport Council Europe (Airport Council International): Airport nel 2011 ha aderito all’ Airport Carbon As for air quality, in 2011 Aeroporti di Roma International): gli Airport Helper. Helpers. Recognised by the “May I help you?” Accreditation (ACA) di ACI Europe joined the Airport Carbon Accreditation (ACA) Riconoscibili dal distintivo “May I help you?”, badge, the 1,000 voluntaries, present in the (Airport Council International), sistema di of ACI Europe (Airport Council International), i 1.000 volontari, presenti negli aeroporti Roman airports help passengers during their certificazione che prevede quattro livelli di a certification system with four accreditation romani agevolano i passeggeri nella loro airport experience, in particular by offering accreditamento in base alla mappatura delle levels, depending on the emission mapping. esperienza in aeroporto fornendo service information and orientation. emissioni. Nel 2014 lo scalo di Fiumicino In 2014, the airport of Fiumicino achieved the in particolare informazioni sui servizi ha ottenuto il livello di accreditamento 3+ accreditation level 3+ “Neutrality”, and kept it in e orientamento. “Neutrality” e lo ha mantenuto sia nel 2015 2015 and in 2016 balancing direct and indirect e sia nel 2016, compensando le emissioni emissions by purchasing “carbon credits” dirette e indirette in quest’ultimo anno, con resulting from renewable energy production l’ acquisto di “crediti di carbonio” provenienti projects and from the implementation of da progetti di produzione di energie energy-saving lighting projects. rinnovabili e da progetti di implementazione In 2016, ADR also obtained the ACA dei sistemi di illuminazione a risparmio “Optimisation” level 3 accreditation energetico. Nel 2016 ADR ha inoltre for Ciampino, which entails the quantification ottenuto per il sito di Ciampino il livello 3 of direct and indirect emissions and proof of di accreditamento ACA “Optimisation”, che the absolute or relative improvement prevede la quantificazione delle emissioni of resulting performances. As a management dirette e indirette e la dimostrazione dei company, ADR takes care of the management

PAG 14 PAG 15 miglioramenti assoluti o relativi of waste and separate waste collection Società che operano in aeroporto, drinkable water provided by public delle performance conseguite. for several entities in the airport rendono i consumi idrici, sia per uso operator, environment, taking measures aiming potabile sia per uso industriale, un aspetto is distributed by ADR in all the airport ADR, in qualità di gestore, cura la gestione at finding solutions to raise the quantity significativo dal punto di vista ambientale area, and its consumption is mainly dei rifiuti e raccolta differenziata per of waste sent for recycling compared per Aeroporti di Roma. A Fiumicino l’ acqua concentrated in the terminals for several una molteplicità di soggetti in ambito to the total of waste produced. potabile, fornita dal gestore pubblico, services. Some of the measures taken aeroportuale, orientando la propria azione Over the time, the percentage of urban viene distribuita da ADR su tutto il sedime by ADR Group in order to achieve a more verso la ricerca di soluzioni per incrementare and special waste separately collected aeroportuale, con un consumo concentrato efficient use and to save water resources, la quota di rifiuti inviati a recupero rispetto has raised, achieving, in 2016, a percentage prevalentemente nelle aerostazioni are listed as follows: al totale dei rifiuti prodotti. Nel tempo of sorted waste amounting to 82%. per i diversi servizi. è infatti cresciuta la percentuale di rifiuti • the presence of a wastewater treatment urbani e speciali che vengono raccolti As for the energy, the Energy Team was Per un uso più efficiente e per il risparmio system for the biological sewage plant, separatamente., raggiungendo, nel 2016 established, which contributes to involving di risorse idriche tra le soluzioni adottate allowing to re-use the waters in industrial una percentuale di raccolta differenziata all corporate bodies for the purpose dal Gruppo ADR in questo scalo si rileva: applications pari all’ 82%. of energy efficiency and minimalizing • the activation of a new water intake environmental impact. In 2016, 151.2 GWh • la presenza di un sistema di trattamento from the Tiber river for industrial purposes. In ambito energetico è stato istituito were consumed at Fiumicino airport, delle acque di scarico del depuratore l’Energy Team che contribuisce a coinvolgere with an indication of KWh/passenger biologico che consente il riutilizzo In the Fiumicino airport, in 2016, 555,000 tutti gli Enti aziendali ai fini dell’efficienza of 3.62, down 4.2% from 2015. delle stesse in applicazioni industriali; cubic metres of drinkable water were energetica e della minimalizzazione From 2009 to 2016, the KWh/passenger • l’ attivazione della nuova presa d’ acqua consumed. degli impatti ambientali. A Fiumicino indicator decreased from 5.23 to 3.62, dal fiume Tevere a fini industriali. nel 2016 sono stati consumati 151,2 GWh down 31%. In the Ciampino airport, only drinkable con un indicatore KWh/passeggero pari Nello scalo di Fiumicino, nel 2016 sono stati water is used, directly taken from a 3,62, ridotto del 4,2% rispetto al 2015 At Ciampino airport, 10 GWh were consumati 555.000 mc di acqua potabile. the public aqueduct and mainly used Dal 2009 al 2016 l’indicatore KWh/ consumed in 2016, down 0.7 GWh from for sanitary facilities. passeggero è passato da 5,23 a 3,62 2015, with a KWh/passenger indicator Nello scalo di Ciampino invece viene con una riduzione del 31%. of 1.86, down 27% from 2.56 in 2009. utilizzata esclusivamente acqua potabile, Also at Ciampino airport, the lighting prelevata direttamente dall’ acquedotto Nello scalo di Ciampino nel 2016 system is being replaced with LED pubblico e prevalentemente utilizzata sono stati consumati 10 GWh, in calo technology, in both the terminal per i servizi igienici. di 0,7 GWh rispetto al 2015 con un indicatore and surrounding buildings. KWh/passeggero pari a 1,86, ridotto del The traffic of transit passengers and the 27% rispetto ai 2,56 nel 2009. Anche nello number of employees of the companies scalo di Ciampino sono proseguite le attività operating in the airport, make water di sostituzione dei corpi illuminanticon consumption, for both drinkable and non tecnologia led sia nel terminal e sia negli drinkable water, a significant element, edifici circostanti. I volumi dei passeggeri from the environmental perspective for in transito e il numero di addetti alle diverse Aeroporti di Roma. At Fiumicino airport,

PAG 16 PAG 17 Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi INDICATORI DI QUALITÀ di Qualità 2017

Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target QUALITY INDICATORS 2017

La Carta dei Servizi è strutturata The Service Charter is structured Performance secondo le linee guida indicate dall’ ENAC in accordance with the guidelines 2016 e in base allo schema di riferimento provided by ENAC and basing on the definito in collaborazione con le altre reference framework defined together società di gestione aeroportuale italiane. with the other Italian airport management Percezione complessiva percentuale Nella Carta dei Servizi sono presentati companies. The Service Charter includes Sicurezza sul servizio di controllo di sicurezza passeggeri del viaggio delle persone e dei bagagli a mano soddisfatti gli indicatori di qualità che misurano quality markers measuring the main 84,6% 90% le principali caratteristiche del servizio service features for 2017. Travel security Overall perception percentage satisfied per il 2017. of security check service on passengers people and hand luggage The following tables show: Le tabelle di seguito riportano: • in the first column the indicators Sicurezza Percezione sul livello percentuale • nella prima colonna gli indicatori measuring the satisfaction degree personale di sicurezza personale passegger che misurano il grado di soddisfazione of passengers (e.g. the perception e patrimoniale in aeroporto soddisfatti 70,5% 80% dei passeggeri (es. la percezione of the service of security check Personal and Perception of the level of percentage satisfied del servizio di controllo di sicurezza on people and carry-on luggage) property safety personal and property passengers delle persone e dei bagagli a mano) or the level of the provided service safety in the airport oppure il livello di servizio erogato (e.g. waiting time on board for the (es. tempo di attesa a bordo per disembarkation of the first passenger); Puntualità complessiva percentuale lo sbarco del primo passeggero); • in the second column the element dei voli di voli puntuali sul totale dei voli in partenza • nella seconda colonna l’ elemento used to measure each indicator; 8 5,3% 85% con cui viene misurato il singolo indicatore; • the third column shows the level Overall percentage flights’ punctuality of punctual flights of • nella terza colonna è indicato il livello of service achieved in the previous year total departing flights di servizio conseguito l’ anno precedente (according to indicators in the 2016 (per gli indicatori presenti nella Carta Services Charter) Bagagli complessivi disguidati n° bagagli disguidati/1000 dei Servizi 2016) • the fourth column shows the level Regolarità in partenza (non riconsegnati passeggeri in partenza • nella quarta colonna è indicato il livello of service that is going to be achieved e puntualità al nastro ritiro bagagli dell’ ( non riconsegnati al del servizio aeroporto di destinazione) di nastro ritiro bagagli di servizio che sarà raggiunto entro l’ anno. by the end of the year. competenza dello scalo dell’ aeroporto di Service destinazione)di regularity and competenza dello scalo punctuality 0,02‰ 0,7‰ Overall luggage gone astray in number of luggage gone Nel colore rosso sono evidenziate In red activity granted wholly or in part departure (not redelivered at astray/1000 passengers le attività garantite completamente by third parties. the baggage carousel of the upon departure (not destination airport) within the redelivered at the o in parte da enti terzi. airport’ s remit baggage carousel of . the destination airport) within the airport’ s remit

PAG 18 PAG 19

Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi 2017 2017

ENAC indicators Unit of measurement Target ENAC indicators Unit of measurement Target 2017 2017

Performance Performance 2016 2016

Tempo di riconsegna Tempo in minuti calcolato dal del primo bagaglio block-on* dell’ aeromobile alla Percezione complessiva percentuale dal block-on* riconsegna del primo bagaglio sulla regolarità dei servizi passeggeri dell’ aeromobile nel 90% dei casi ricevuti in aeroporto soddisfatti 85,5% 82% 20’ 15’ ’ 19’ Overall perception of the percentage regularity of services satisfied passengers Time of delivery for the first Time in minutes, measured received at the airport luggage since the aircraft since the aircraft block-on* block-on* until the delivery of the first luggage in 90% of cases Percezione sul livello di percentuale Pulizia e pulizia e funzionalità passeggeri condizioni toilette soddisfatti igieniche 81,2% 85% Perception of the level of percentage Tempo di riconsegna dell’ Tempo in minuti calcolato cleanliness and state of satisfied passengers ultimo bagaglio dal block-on* dal block-on* dell’ aeromobile repair of the toilets Regolarità dell’ aeromobile alla riconsegna dell’ ultimo Cleanness e puntualità bagaglio nel 90% and hygienic del servizio dei casi conditions Percezione sul livello percentuale 26’ 09’ ’ 25’ di pulizia in aerostazione passeggeri soddisfatti Service regularity 86,7% 85% and Perception of the level of percentage punctuality Time in minutes, measured Time of delivery for the last since the aircraft cleanliness at the Terminal satisfied passengers luggage since the aircraft block-on* until the delivery block-on* of the last luggage in 90% of cases Percezione sulla disponibilità percentuale di carrelli portabagagli passeggeri soddisfatti 75,8% 85% Comfort nella Perception of the availability percentage Tempo di attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti da permanenza of luggage trolleys satisfied passengers sbarco del primo passeggero block-on* nel 90% dei casi in aeroporto 4’ 16’ ’ 4’ Waiting time on board Waiting time in minutes since for the first passenger the block-on* until in 90% of disembarkation cases Comfort while Percezione sull’ efficienza percentuale staying at degli impianti passeggeri the airport di climatizzazione soddisfatti 88,1% 90% Perception of the performance percentage of air conditioning systems satisfied passengers

* block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’ aereo * block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels PAG 20 PAG 21 Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi di Qualità 2017 di Qualità 2017

Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target 2017 2017

Performance Performance 2016 2016

Percezione sul livello di comfort percentuale Percezione sulla disponibilità/ percentuale complessivo dell’ aerostazione passeggeri qualità/prezzi di bar e ristoranti passeggeri soddisfatti soddisfatti 72,4% 80% 73,1% 80% Perception of the level of overall percentage satisfied Perception of the availability/ percentage comfort at the Terminal passengers quality/prices of bars and satisfied passengers restaurants

Servizi Percezione sulla connettività del wi-fi percentuale aggiuntivi Servizi all'interno dell'aerostazione passeggeri Percezione sulla disponibilità percentuale aggiuntivi soddisfatti di distributori di bibite/snack passeggeri 66,6% 80% riforniti, ove presenti soddisfatti Perception of the level of wi-fi percentage satisfied 78,2% 80% connectivity within the Terminal passenger Perception of the availability percentage Additional of drinks and snacks vending satisfied passengers services machines, where present

Percezione sulla disponibilità di percentuale postazioni per la ricarica di passeggeri cellulari/laptop nelle aree comuni, soddisfatti ove presenti 69,9% 80% Sito web di facile percentuale Perception of the availability of percentage satisfied consultazione e aggiornato passeggeri stations for recharging mobile passengers soddisfatti phones/ laptops in communal areas, 79% 80% where present Informazione alla clientela Easy to use and up-to-date percentage website satisfied passengers

Compatibilità orario apertura percentuale voli passeggeri in bar con orario effettivo voli arrivo/partenza compatibili con l’ orario di apertura bar Information nelle rispettive aree services Percezione sull'efficacia dei punti percentuale 99,2% 99% d'informazione operativi passeggeri Compatibility of the bars percentage flights of soddisfatti opening hours and arriving/departing 88,8% 85% the time of the flights passengers compatible Perception of the efficacy of percentage with the bars opening hours operational information points satisfied passengers in respective areas Additional services Percezione sulla disponibilità/ percentuale qualità/prezzi di negozi passeggeri ed edicole soddisfatti 70,5% 80% Perception of the availability/ percentage quality/ prices of shops satisfied passengers and kiosks

PAG 22 PAG 23 Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi di Qualità 2017 di Qualità 2017

Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target 2017 2017

Performance Performance 2016 2016

Percezione sulla chiarezza, percentuale Percezione del tempo percentuale comprensibilità ed efficacia passeggeri di attesa al check-in passeggeri della segnaletica interna soddisfatti soddisfatti 88% 83% 90,9% 90% Perception of the clarity, percentage Perception of waiting percentage understandability and efficacy satisfied passengers time at check-in satisfied passengers of internal airport signs

Tempo di attesa ai Tempo nel 90% Percezione sulla percentuale controlli di sicurezza dei casi professionalità del personale passeggeri 4'59" 7' (infopoint, security) soddisfatti 88,3% 85% Waiting time at the Time in 90% Perception of the percentage security control of cases professionalism of personnel satisfied passengers (information desk, security) Percezione del tempo di percentuale attesa al controllo passaporti passeggeri Percezione complessiva percentuale soddisfatti sull’ efficacia e sull’ accessibilità dei passeggeri 92% 90% servizi di informazione al pubblico soddisfatti Perception of waiting time percentage (monitor, annunci, segnaletica at passport control satisfied passengers interna, ecc.) 83,9% 81% Overall perception of the efficacy percentage and accessibility of information satisfied passengers services to the public (monitors, Percezione sulla chiarezza, percentuale announcements, internal airport comprensibilità ed efficacia passeggeri signs, etc.) della segnaletica esterna soddisfatti 87,8% 85% Perception of the clarity, percentage Integrazione understandability and efficacy satisfied passengers Percezione sul percentuale modale of external airport signs servizio biglietteria passeggeri soddisfatti Servizi 72,9% 80% sportello/ Perception of percentage Modal varco the ticket service satisfied passengers integration Percezione sull’ adeguatezza percentuale dei collegamenti passeggeri soddisfatti città/aeroporto Counter/ 88,7% 85% gate Tempo di attesa Tempo di coda nel services al check-in 90% dei casi Perception of the adequacy percentage of connections between satisfied passengers 15'18" 17' city and airport Waiting time at Queue time in 90% the check-in of cases

PAG 24 PAG 25 Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi di Qualità 2017 di Qualità 2017

Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target 2017 2017

Performance Performance 2016 2016

Percezione sullo stato percentuale PRM Per PRM in partenza con prenotifica: tempo di attesa e sulla funzionalità dei mezzi/ soddisfatti tempo di attesa per ricevere in minuti attrezzature in dotazione l’ assistenza, da uno dei punti nel 90% dei casi 99,5% 97% designati dell’ aeroporto, Sicurezza 8’ 01’ ’ 13’ per la persona Perception on the state and percentage satisfied in caso di prenotifica functionality of equipment in use PRMs Efficienza dei servizi di For outgoing PRM with pre-alert: waiting time assistenza waiting time to receive assistance, in minutes from one of the airport dedicated in 90% of cases Percezione sull’ adeguatezza della percentuale PRM areas, in case of pre-alert Personal safety formazione del personale soddisfatti Efficiency of 99,8% 97% assistance Perception of the adequacy of percentage satisfied services Per PRM in partenza senza tempo di attesa personnel training PRMs prenotifica: tempo di attesa per in minuti ricevere l’ assistenza, da uno dei punti nel 90% dei casi designati dell’ aeroporto, una volta notificata la propria presenza Accessibilità: numero delle percentuale 11’ 03’ ’ 15’ informazioni essenziali accessibili informazioni essenziali a disabilità visive, uditive e motorie accessibili sul For outgoing PRM without pre-alert: waiting time Informazioni in rapportato al numero totale delle numero totale delle waiting time to receive assistance, in minutes informazioni essenziali informazioni essenziali from one of the airport dedicated in 90% of cases aeroporto areas, once the presence of the PRM has been notified 100% 99% Accessibility: number of essential information accessible to percentage of essential Per PRM in arrivo con prenotifica: tempo di attesa Information at information accessible the airport individuals with a visual, auditory tempo di attesa a bordo per in minuti or physical impairment compared to the total number of lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco nel 90% dei casi essential information dell’ ultimo passeggero to the total number 3’ 39’ ’ 5’ of essential information For incoming PRM with pre-alert: waiting time waiting time on board for PRM in minutes alighting, after last passenger in 90% of cases percentuale has alighted informazioni/istruzioni, Completezza: numero delle relative ai servizi in informazioni e istruzioni, relative ai formato accessibile servizi offerti, disponibili in formato sul numero totale delle Per PRM in arrivo senza prenotifica: tempo di attesa accessibile rapportate al numero informazioni/istruzioni tempo di attesa a bordo per lo sbarco in minuti totale 100% 99% dei PRM, dopo lo sbarco dell’ ultimo nel 90% dei casi percentage of information passeggero 3’ 25’ ’ 8’ Completeness: number of and instructions, relative For incoming PRM without pre-alert: waiting time information and instructions, relative to the services offered, waiting time on board for PRM in minutes to the services offered, that are that are available in alighting,after last passenger in 90% of cases available in an accessible format an accessible format has alighted compared to the total number compared to the total number of information and instructions

PAG 26 PAG 27 Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi Fattore Indicatori ENAC Unità di misura Obiettivi di Qualità 2017 di Qualità 2017

Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target Quality factor ENAC indicators Unit of measurement Target 2017 2017

Performance Performance 2016 2016

Percezione sull’ efficacia e percentuale PRM Percezione del livello di accessibilità percentuale sull’ accessibilità delle informazioni, soddisfatti e fruibilità delle infrastrutture PRM soddisfatti comunicazioni e segnaletica aeroportuali: parcheggio, citofoni aeroportuale interna 99,8% 99% di chiamata, sale dedicate, servizi igienici, ecc. 99,4% 97% Perception of the efficacy and percentage satisfied accessibility of information, PRMs Perception of the level of percentage communication and internal airport accessibility and usability of satisfied PRMs signs airport facilities: parking, intercoms, dedicated rooms, toilets, etc.

Percezione sugli spazi dedicati percentuale Numero delle risposte fornite nei percentuale risposte per la sosta dei PRM PRM soddisfatti tempi stabiliti rispetto al numero fornite nei tempi (es. Sala Amica) totale delle richieste stabiliti sul numero 99% 97% di informazione pervenute totale delle richieste Perception of dedicated percentage 100% 99% spaces for PRMs to stay satisfied PRMs Number of responses provided percentage (e.g. Sala Amica) Comunicazione within the set time compared to responses provided con i passeggeri the total number of information within the set time requests received compared to the total number Percezione sulla cortesia del percentuale of requests Aspetti personale (info point, security, PRM soddisfatti relazionali e personale dedicato comportamentali all’ assistenza speciale) Communication 99,7% 97% with passengers Percentuale reclami Perception of the courtesy of percentage Numero di reclami ricevuti rispetto ricevuti sul traffico staff (information desk, security, satisfied PRMs al traffico totale di PRM totale di PRM personnel dedicated to special 0,00% 0,02% assistance) percentage complaints received Relational and Number of complaints received behavioural compared to the overall flux of PRMs compared to the total flux of PRMs aspects Percezione sulla professionalità del percentuale personale dedicato all’ erogazione PRM soddisfatti delle assistenze speciali ai PRM

Comfort in 99,6% 97% aeroporto Percezione sull’ efficacia percentuale Perception of the professionalism of percentage dell’ assistenza ai PRM PRM soddisfatti personnel dedicated to the provision satisfied PRMs 99,4% 97% of special assistance to PRMs Perception of the efficacy percentage Comfort at of assistance to PRMs satisfied PRMs the airport

PAG 28 PAG 29

LEGENDA INDICE INDEX

Gate Partenze Arrivi Check-in Ritiro Assistenza Controllo Departures Arrivals bagagli bagagli passaporti Vie d’accesso 34 Access routes 34 Baggage Baggage Passport claim service control Mappa dell'aeroporto 35 Airport map 35

Come raggiungere l’aeroporto 36 Travel to and from the airport 36

Dogana Controllo Informazioni Ascensore Toilet Toilet Biglietteria Customs di sicurezza Information Elevator per disabili Ticket sale Mappa del Terminal 40 Terminal map 40 Security Accessible control toilet Informazioni generali General information per chi parte 42 for departing passengers 42

Cambio Bancomat Shopping Punti Informazioni Pronto Bus station Informazioni generali General information Exchange ATM ristoro turistiche soccorso per chi arriva 48 for arriving passengers 48 Restaurants/ Tourist First aid bars information Punti ristoro 49 Restaurants/bars 49

Numeri utili 50 Useful numbers 50

Biglietteria Taxi Autonoleggio Parcheggio Cassa bus Rent a car Parking presidiata Autonoleggi 51 Rent a car 51 Bus tickets Manned counter Associazioni dei consumatori 52 Consumer associations 52

Compagnie aeree 54 Airlines 54

La comunicazione Communication con il cliente 55 with the customer 55

PAG 32 PAG 33 VIE D’ ACCESSO MAPPA DELL’ AEROPORTO ACCESS ROUTES AIRPORT MAP

A1

Partenze Roma Departures

Arrivi Arrivals Ingresso G.R.A. Entrance

USCITA/EXIT 23 Aeroporto Giovan Battista Pastine Ciampino

Via Appia nuova Via Appia nuova

A1= autostrada Milano-Napoli / Milan-Naples highway

PAG 34 PAG 35 COME RAGGIUNGERE L’ AEROPORTO TRAVEL TO AND FROM THE AIRPORT

L’ aeroporto di Ciampino è situato sulla via The Ciampino airport is located in via Appia Sono previsti supplementi per bagaglio, For further information: Appia nuova, a soli 15 km dal centro di Roma ed è nuova, only 15 km far from Rome’s centre corse notturne e festivi. www.agenziamobilita.roma.it raggiungibile in taxi, in treno e in autobus, oppure and it can be reached by taxi, train and bus, Per informazioni: in auto attraverso la rete stradale. or by car on the road network.For people www.agenziamobilita.roma.it TRAIN Per chi proviene da Roma: coming from Rome: via Appia nuova, Railway connection from Roma Termini via Appia nuova direzione Castelli Romani. in the direction to Castelli Romani. For people TRENO station to Ciampino station, from 5.22 a.m. Per chi proviene dall’aeroporto di Fiumicino: coming from Fiumicino airport: Fiumicino/ Collegamento ferroviario da Roma Termini to 10.42 p.m. From Ciampino station, Autostrada Fiumicino/Roma - Grande Raccordo Roma Highway - Grande Raccordo Anulare a Ciampino dalle 5.22 alle 22.42.Dalla stazione the airport can be reached by bus Anulare direzione via Appia nuova -> via Appia in the direction to via Appia nuova -> via Appia di Ciampino si raggiunge l’ aeroporto con un (every 30 minutes, with an average journey nuova direzione Castelli Romani. nuova in the direction to Castelli Romani. collegamento via bus (frequenza di 30 minuti time of 5 minutes). For further information: Per chi proviene dalle autostrade: For people coming from highways: e un tempo di percorrenza medio di 5 minuti). www.trenitalia.com uscita Roma Sud -> Grande Raccordo Anulare Roma Sud Exit -> Grande Raccordo Anulare Per informazioni : -> via Appia nuova direzione Castelli Romani. -> via Appia nuova in the direction to Castelli www.trenitalia.com CAR RENTAL L’aeroporto G.B. Pastine è un vero e proprio city Romani. The G.B. Pastine airport is an authentic The offices of car rental companies AUTONOLEGGIO airport dedicato principalmente al traffico low city airport, mainly involving low cost traffic, and their car park are in Viale Mameli, close Gli uffici delle società di autonoleggio cost, al traffico merci dei corrieri espresso e al express couriers’ freight traffic and General to P8 car park, which can be reached by the e il relativo parcheggio sono in Via Mameli traffico privato dell' Aviazione Generale. Aviation’s private traffic. shuttle, stopping in front of the Terminal. vicino al parcheggio P8 raggiungibile con la navetta aeroportuale, la cui fermata TAXI TAXIS BUSES è di fronte al Terminal. Si trovano di fronte al Terminal arrivi. They can be found at the arrival terminal. ATRAL - COTRAL GROUP Utilizzare solo autovetture bianche Use only white authorized cars with taximeter. www.atral-lazio.com AUTOBUS autorizzate con tassametro. Fixed fees (per ride and not per passenger) 800.174.471 ATRAL - GRUPPO COTRAL Tariffe fisse (a corsa e non a passeggero) for some destinations, including all surcharges: Ciampino Railway Station – Ciampino airport www.atral-lazio.com per alcune destinazioni, comprensive •from Fiumicino airport to Ciampino airport Anagnina Metro Station - Ciampino airport 800.174.471 di tutti i supplementi: and vice versa: € 50.00; Termini Railway Station – Ciampino airport Ciampino Stazione Ferroviaria – Ciampino • dall’aeroporto di Fiumicino all’aeroporto •from inside of the Aureliane Walls to aeroporto Metro Anagnina - Ciampino di Ciampino e viceversa: € 50,00; Ciampino airport and vice versa: € 30.00; SCHIAFFINI aeroporto Roma Stazione Termini – • dall’interno delle Mura Aureliane •from Tiburtina railway station to Ciampino www.schiaffini.com Ciampino aeroporto all’aeroporto di Ciampino e viceversa: airport and vice versa: € 35.00; 06.7130531 € 30,00; •from Ostiense railway station to Ciampino Termini Railway Station – Ciampino airport SCHIAFFINI • dalla stazione Tiburtina all’aeroporto airport and vice versa: € 30.00. Anagnina Metro Station – Ciampino airport www.schiaffini.com di Ciampino e viceversa: € 35,00; Taximeter cost applies for other destinations. Ciampino Railway Station – Ciampino airport 06.7130531 • dalla stazione Ostiense all’aeroporto There are surcharges for luggage, night rides Roma Stazione Termini - Ciampino Aeroporto di Ciampino e viceversa: € 30,00. and rides on holidays. Metro Anagnina - Ciampino aeroporto Costo a tassametro per le altre destinazioni. Ciampino Stazione Ferroviaria - Ciampino aeroporto PAG 36 PAG 37 Sit Bus Shuttle Sit Bus Shuttle PARCHEGGI CAR PARKS www.sitbusshuttle.it www.sitbusshuttle.it Sono disponibili 1.000 posti auto 1,000 car places in Ciampino, with 6 06.5923507 / 06.5916826 06.5923507 / 06.5916826 con 6 casse (1 presidiata, 5 automatiche). check-out counters (1 manned counter, Roma Stazione Termini – Ciampino aeroporto Termini Railway Station – Ciampino airport I posti auto sono suddivisi in vari parcheggi 5 automatic ones)are available. Car places scoperti nel piazzale di fronte al Terminal are located in several uncovered outdoor car TERRAVISION TERRAVISION partenze/arrivi con i primi 15 minuti parks in the square in front of the departures www.terravision.eu www.terravision.eu di sosta gratuiti al P3,P4 e P5 e 30 minuti arrivals Terminal. Car places are free during 06.97610632 06.97610632 al P6. È possibile pagare in contanti the first 15 minutes in P3, P4 and P5 and for the Roma Stazione Termini – Ciampino aeroporto Termini Railway Station – Ciampino airport o con il Telepass con addebito diretto first 30 minutes in P6. It is possible to pay cash, sul conto Telepass oppure con tutte le carte or by Telepass debiting your Telepass account Tutti i parcheggi degli autobus All the bus places are in front di credito e bancomat alle casse presidiate, or alternatively by credit or debit cards sono ubicati di fronte l’area partenze. of the departures area. automatiche e alle colonnine di uscita. at manned, automatic counters and at the exit. Si consiglia di consultare il sito delle autolinee We suggest passengers to check the bus line’s Car places reserved for disabled people per le tabelle delle corse degli autobus websites for the timetables of bus rides Sono disponibili posti auto riservati are available. You can contact the customer da/ per aeroporto, poiché gli orari possono from/to the airport. a passeggeri con disabilità. E’ possibile service 24/7 by pressing the calling button subire variazioni. contattare tutti i giorni l’assistenza clienti 24 on entrance and exit columns and at the RENTAL WITH DRIVER ore su 24 premendo il pulsante di chiamata automatic counters. The car parks are in front NOLEGGIO CON CONDUCENTE The rental service with driver, identified sulle colonnine di ingresso e uscita e le casse of the Terminal, they can be reached from via Il servizio di noleggio con conducente, by the NCC acronym, performed by cars automatiche. I parcheggi sono davanti Appia nuova by following the panels “Ciampino”. contraddistinto dalla sigla NCC, effettuato that are normally blue or grey in colour, has al Terminal, raggiungibili dalla via Appia nuova, da vetture generalmente di colore blu variable fees depending on the destination. seguendo le indicazioni “Ciampino”. o grigio, applica tariffe variabili in base The NCC [car rental with driver] service is alla destinazione. Il servizio NCC not an alternative to the taxi service, which non è alternativo al servizio taxi, che resta is the only service that can be accessed l'unico accessibile direttamente dal posteggio. directly from the car park.

COOPERATIVA U.A.R.A COOPERATIVA U.A.R.A www.limousineuara.com www.limousineuara.com 06. 679.8207 06. 679.8207

PAG 38 PAG 39 MAPPA DEL TERMINAL TERMINAL MAP A 4 A 7 A 3 A 8

A 2 A 9 B 2 B 4 B 7 A 1 A 10 B 5 B 1 3 B 6 Arrivi B B 8

Arrivals Elevator 16-31

Arrivi extra-Schengen extra-Schengen arrivals

Arrivi nazionali e Schengen Domestic and Schengen arrivals

Elevator Change

3 2 4 1-15 1

Partenze Change

Bus Tickets Bus Tickets Departures

PAG 40 PAG 41 INFORMAZIONI GENERALI PER CHI PARTE GENERAL INFORMATION PAESI DELL’ AREA SCHENGEN SCHENGEN AREA COUNTRIES FOR DEPARTING PASSENGERS All’ interno dei Paesi europei dell’area Schengen Amongst European countries non è previsto il controllo del passaporto. of the Schengen area check on passport Fanno parte dell’area i seguenti Paesi: Austria, is not needed. This area includes the following BANCO INFORMAZIONI INFORMATION DESK Belgio, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, countries: Austria, Belgium, Czech Republic, Il banco informazioni è presente in area The information desk is located Germania, Grecia, Islanda, Italia, Lettonia, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, partenze. Qui i viaggiatori possono ottenere in the departures area. Travellers can ask Liechtenstein, Lituania, Lussemburgo, Greece, Hungary, Iceland, Italy, Latvia, informazioni sullo status del proprio volo, for information about the status of their Malta, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Liechtenstein, Lithuania, Luxembourg, Malta, dei check-in, dei parcheggi, ma anche, flight, about check-in, car parks. Portogallo, Repubblica Ceca, Slovacchia, Norway, the Netherlands, Poland, Portugal, per esempio, farsi consegnare la Carta They can also get information or Enac Slovenia, Spagna ed Isole Canarie, Svezia, Slovakia, Slovenia, Spain and Canary Islands, dei diritti del passeggero ENAC. Passenger Rights Charter. Svizzera, Ungheria Sweden, Switzerland.

TEMPI CONSIGLIATI PER CHI PARTE TIMES SUGGESTED FOR DEPARTING BAGAGLI LUGGAGE Check-in PASSENGERS Non si possono trasportare pacchi, bagagli, Passengers may not carry any items In ogni caso (check-in tradizionale, Check-in oggetti di cui non si conosce la provenienza of unknown origin and contents. web check-in, bagaglio da spedire o solo In any case (traditional or web check-in, hold e il contenuto.Inoltre, i passeggeri non devono Moreover, passengers must never leave bagaglioa mano), è consigliabile arrivare or hand luggage), it is recommended to arrive mai separarsi dal proprio bagaglio. their luggage. It is forbidden to carry due ore prima della partenza sia per i voli two hours before the departure both È vietato trasportare in qualsiasi bagaglio in any luggage the following materials: nazionali, sia per i voli internazionali. for domestic and international flights. i seguenti materiali: explosives, weapons, ammunitions, fireworks, esplosivi, armi, munizioni, fuochi d’artificio, compressed gases, flammable liquids and USCITE D’IMBARCO GATES gas compressi, liquidi e solidi infiammabili, solids, poisons and infectious substances, Dopo il controllo di sicurezza, si accede subito After the security check, veleni e sostanze infettive, corrosivi e corrosive and oxidising materials, radioactive alla sala imbarchi, dove si effettua il controllo you immediately access the gates area, ossidanti, materiali radioattivi, and magnetic materials, alarm devices, passaporti per i passeggeri diretti nei Paesi where passports are checked for passengers materiali magnetici, congegni d’allarme, torce underwater torches with the battery inserted extra-Schengen. going to extra-Schengen countries. subacquee con batteria inserita. Liquids/Fluids - The European DOCUMENTI DOCUMENTS Liquidi/Fluidi - La normativa europea regulation in force since 6 November 2006 Per tutte le destinazioni sono necessari For all destinations, the boarding pass in vigore dal 6 novembre 2006 limita, limits, but does not forbid, the possibility la carta d’imbarco e un documento di identità and a valid ID document will be asked. ma non vieta, la possibilità di portare liquidi to carry liquids in hand luggage (perfumes, in corso di validità. Per le destinazioni For extra-Schengen destinations, nel bagaglio a mano (profumi, creme, schiuma creams, shaving foam, toothpaste, etc.). extra-Schengen è necessario il passaporto. the passport is required. It is recommended da barba, dentifricio, etc.). I prodotti devono Products must be inserted in a transparent Si consiglia di informarsi preventivamente to gather information in advance at Embassy essere inseriti in una busta trasparente and resealable bag. In this case the maximum presso l’ Ambasciata o l’agenzia di viaggio. or Travel agency. e richiudibile. In questo caso la capacità allowed capacity per passenger is 1 litre, massima consentita per passeggero è di litri 1, subdivided in single containers with ripartita in singoli recipienti con una capacità a maximum capacity of 100 ml each. Since 31 massima di ml.100 ciascuno. Dal 31 gennaio January 2014 it is possible to carry as hand 2014, è consentito portare come bagaglio luggage the liquids purchased in an airport’s duty free shop or on an aircraft,sealed

PAG 42 PAG 43 a mano i liquidi acquistati in un aeroporto in a red-edged bag which can show potential VARCO PRIORITARIO PRIORITY ACCESS o a bordo di un aeromobile, sigillati tampering (STEB bag), including a proof PER FAMIGLIE CON BAMBINI FOR FAMILIES WITH CHILDREN in una busta dal bordo rosso in grado of purchase (cash register receipt, receipt (in carrozzina o passeggino) (in pram or pushchairs) di evidenziare manomissioni (busta for tax purposes). Il varco è ubicato in area partenze This access is located near STEB), contenente una prova di acquisto in prossimità del controllo di sicurezza the security check point. (scontrino, ricevuta). Hand luggage - It is allowed to carry only one hand luggage in the cabin, adequately ASSISTENZA PASSEGGERI ASSISTANCE TO PASSENGERS WITH Bagagli a mano -- È consentito portare identified with a specific label reporting A RIDOTTA MOBILITÀ REDUCED MOBILITY un solo bagaglio a mano in cabina, the owner’s personal details. The sum Per ricevere una migliore assistenza In order to get the best assistance, debitamente identificato da un’ apposita of the dimensions (base, height, breadth) è consigliabile richiedere il servizio it is recommended to require this service etichetta con le generalità del proprietario. must not exceed 115 cm otherwise, the airline alla compagnia con cui si è scelto to the airline you are travelling with within La somma delle dimensioni (base, altezza, will label it and put it in the hold. Objects that di viaggiare entro 48 ore dalla partenza 48 hours since the flight’s departure. profondità) non deve superare i 115 cm. might be inappropriate weapons (e.g. scissors, del volo.Si raccomanda di arrivare We recommend you arrive at the airport e in ogni caso deve rispondere a quanto knives, metal files) are forbidden, to carry with all'aeroporto almeno 2 ore prima dell'orario at least 2 hours before flight departure time, previsto dalla compagnia aerea. In caso or in the hand luggage, regardless their size. previsto per la partenza del volo, per garantire to ensure that there is enough time to provide contrario sarà cura del passeggero espletare These objects, are detected by security che ci sia tempo a sufficienza per fornire the necessary assistance. It is important that le procedure per l’accettazione del bagaglio. sistems during security checks. l'assistenza necessaria. È importante passengers have sufficient time Sono vietati, sia indosso che nel bagaglio a che il passeggero disponga del tempo to move within the airport without stressing mano, oggetti che possono costituire armi Hold luggage - The size and weight of checked necessario per muoversi all'interno or worrying. The assistance service can be improprie (es. forbici, coltelli, lime di metallo) luggage change depending on the airline, which dell'aeroporto senza stress o preoccupazioni. activated directly at the check-in desks, indipendentemente dalle misure. Tali oggetti, the passenger shall turn to in order to know Il servizio di assistenza è attivabile dai banchi at the information desk and at the assistance rilevati dai sistemi di controllo, vengono the maximum allowed weight and its fees. check-in, dal banco informazioni e dai Punti request Points present: ritirati dagli addetti alla sicurezza. di richiesta Assistenza in aeroporto che sono -2 at the departures area CUSTOMS AND VAT REFUND disponibili: -1 at the arrivals area Bagagli da stiva - Le misure e il peso Passengers resident or living in extras -2 nell' area partenze -1 in front of the Terminal. del bagaglio da spedire variano secondo European Union can get the VATrefunded -1 nell'area arrivi For further information check the website la compagnia aerea, alla quale bisogna for goods purchased in Europe, as long -1 di fronte al Terminal. www.adrassistance.it rivolgersi per conoscere il peso massimo as the goods are shown at the Customs. Per maggiori informazioni si consiglia di consentito e le relative tariffe. consultare il sito www.adrassistance.it ROUTE AND TACTILE MAPS FOR BLIND PEOPLE AGENZIA DELLE DOGANE PERCORSO E MAPPE TATTILI ADR realized a route to access main E RIMBORSO IVA PER NON VEDENTI services (toilets, Police and Carabinieri posts, I passeggeri residenti o domiciliati fuori ADR ha realizzato un percorso security checks, cafeterias, newsagent dall’Unione Europea possono ottenere per l’accesso ai principali servizi (servizi and tobacconist) located in the departures il rimborso dell’IVA dei beni acquistati igienici, sedi di Polizia e Carabinieri, area. For further information check the in Europa, purché la merce venga esibita controlli di sicurezza, punti di ristoro, giornali website www.adrassistance.it presso l’ufficio doganale. e tabacchi) che si trova nell’area partenze. Per maggiori informazioni si consiglia di consultare il sito www.adrassistance.it

PAG 44 PAG 45 NURSERY NURSERY CARRELLI PORTABAGAGLI LUGGAGE TROLLEYS Tutti i servizi igienici sono dotati All toilets are equipped with baby I carrelli portabagagli sono gratuiti. The luggage trolley service is free. di fasciatoio e baby seat. Inoltre, in area changing table and baby seat. Moreover, partenze, prima dei controlli di sicurezza, in the departures area, before the security ALTRI SERVIZI OTHER SERVICES è presente una “family room” dedicata checks, there is a “family room” intended Sono presenti quattro snack bar , There are four snack bar, a restaurant ai piccoli, con servizi igienici a misura for children, with sanitary facilities fit un ristorante (area partenze) (departures area), an ice-cream parlour di bambino. for children. una cioccogelateria e una pizzeria and pizzeria (Schengen area) and soft (area Schengen) e distributori bibite/snack. drink/snack retailers. PRONTO SOCCORSO ADR FIRST AID ADR Il Pronto Soccorso Aeroporti di Roma, aperto The First Aid is open 24/7 all the days INTERNET WI-FI INTERNET WI-FI 24 ore al giorno per 365 giorni l’anno, of the year; it deals with medical care La nuova rete senza fili (wireless) in tecnologia The new wireless WI-FI network, is completely ha il compito di provvedere alla gestione management of emergencies and provides WI-FI, é completamente gratuita e consente free without limits also in streaming. medico-sanitaria delle emergenze e di medical assistance to the airport population. di navigare senza limiti anche in streaming. How to connect: fornire assistenza medica alla popolazione In case of need call the emergency unit with Come connettersi: •make sure WI-FI is on aeroportuale. In caso di necessità chiamare number: 06.6595 9350 •controllare che il dispositivo WI-FI sia acceso •choose the network “AIRPORT FREE W-IFI”. il numero: 06.6595 9350 •scegliere la rete “AIRPORT FREE WI-FI” •open the browser and select FREE WI-FI. ANIMALS •avviare il browser e selezionare FREE WI-FI. Always repeat this procedure when you are ANIMALI The airlines operating in the airport does Questa procedura va ripetuta a ogni at the airport, even if the network is already I vettori operanti sullo scalo non consentono not allow to embark animals, except for dogs accesso in aeroporto, anche se la rete è già saved in the device. l’imbarco di animali, eccetto cani per non for blind or visually impaired people, providing memorizzata sul dispositivo. vedenti o ipovedenti, con la documentazione the documentation required by the airline. ELECTRONIC DEVICES CHARGING STATIONS prevista dal vettore . Non è altresì consentito Moreover, animals accompanying people are POSTAZIONI DI RICARICA There are 7 charging stations. l’accesso al Terminal di animali al seguito forbidden to access the Terminal. PER DISPOSITIVI ELETTRONICI di accompagnatori. Sono disponibili 7 postazioni di ricarica. TELEPHONE SERVICES SERVIZI DI TELEFONIA There are two telephone operators: Sono presenti due operatori di telefonia: TELECOM ITALIA S.p.A and BE CONNECTS.r.l. TELECOM ITALIA S.p.A e BE CONNECT S.r.l. BANK AND ATM BANCA E SPORTELLO BANCOMAT A bank agency and eight ATM are available All’interno del Terminal è disponibile in the Terminal. un’agenzia bancaria e otto sportelli bancomat.

PAG 46 PAG 47 INFORMAZIONI GENERALI PUNTI RISTORO PER CHI ARRIVA RESTAURANTS/BARS GENERAL INFORMATION FOR Partenze/Departures ARRIVING PASSENGERS ORARIO PARTICOLARITÀ*PARTICOLARITÀ TIME PARTICULARITIES RITIRO BAGAGLI LUGGAGE CLAIM Arrivati all’interno del terminal dirigersi When arriving inside the terminal, verso la sala ritiro bagagli. Appositi monitor go towards the luggage claim hall. Bar/snack “Chef Express” 4.00 - 21.307:00-22:00 indicheranno il nastro di riconsegna bagagli Specific monitors will show the luggage corrispondente al proprio volo. conveyor belt corresponding to your flight. Free Flow “Gusto” 10.00 - 21.30

Bar/snack “Mokà” 4.30 - 22.30 ASSISTENZA BAGAGLI LUGGAGE ASSISTANCE Per qualsiasi problema relativo al bagaglio For any problem concerning the luggage Pizzeria “Rossosapore” 6.00 - 22.00 (smarrimento, danneggiamento, altro) (loss, damages, other) ask the assistance rivolgersi all’ ufficio di assistenza di Aviation office of Aviation Services and Consulta Bar/snack “Mokà” 4.30 - 22.00 Services e di Consulta S.p.A, situati S.p.A., located in the luggage hall. nella sala ritiro bagagli. Il personale addetto The operators will provide you with fornirà tutte le indicazioni necessarie all needed information about procedures. Terminal Arrivi/Arrivals sulle procedure da attuare. PASSPORT CONTROL ORARIO PARTICOLARITÀ*PARTICOLARITÀ CONTROLLO PASSAPORTI The passport control for passengers TIME PARTICULARITIES È previsto il controllo arriving from extra-Schengen countries del passaporto per i passeggeri is required. in arrivo da Paesi extra-Schengen. www.poliziadistato.it Bar/snack “Mokà” 6.00 - 24.007:00-22:00 www.poliziadistato.it CUSTOMS CONTROL CONTROLLO DOGANALE Customs and currency controls I controlli doganali o valutari are always required. sono sempre previsti. For further information: Per maggiori informazioni: www.agenziadogane.it or download www.agenziadogane.it app Travellers’ Customs Charter. oppure scaricare l’App Carta Doganale

del Viaggiatore. * Senza glutine / Gluten free

PAG 48 PAG 49 NUMERI UTILI AUTONOLEGGI USEFUL NUMBERS RENT A CAR

CENTRALINO AEROPORTO (ADR) / POLIZIA MUNICIPALE / CITY POLICE AVIS-BUDGET AIRPORT OPERATOR 06.79341670 06.79340195 06.65951 (24h) (7.00 / 20.00) EUROPCAR ENAC - DIREZIONE AEROPORTUAL E / VIGILI DEL FUOCO / FIRE BRIGADE 06.79340387 ITALIAN CIVIL AVIATION AUTHORITY - 06.65959999 (24h) AIRPORT SUPERINTENDENT GOLDCAR 06.79348322 (8.30 / 16.00)) PRONTO SOCCORSO / FIRST AID 06.79340898 06.65959350 / 4 (24h) INFORMAZIONI SU I VOLI (ADR) / HERTZ-THRIFTY- DOLLAR FLIGHT INFORMATION UFFICIO OGGETTI SMARRITI / 06.79340616/095 06.65959515 (5.00 / 23.00) LOST PROPERTY OFFICE 06.65951 (24h 06.65959327 (lun. / ven. 9.00 / 13.00 - 15.00 / 20.00) LOCAUTO – ENTERPRISE - NATIONAL ASSISTENZA BAGAGLI / LOST & FOUND (Mon. / Fri. - 9.00 / 13.00 - 15.00 / 20.00) 06.65959475 CONSULTA S.P.A. 06.65959226 INFORMAZIONI FERROVIARIE / MAGGIORE (in concomitanza con l’arrivo dei voli) RAILWAY INFORMATION 06.79340368 (in conjunction with the flight arrivals) Trenitalia 892.021 (24h) (Costi della chiamata IVA inclusa: SICILY BY CAR - AUTOEUROPA AVIATION SERVICES da rete fissa 54,9 centesimi di euro al minuto 06.79340689 06.659525591 (8.00 / 18.00) •30,5 centesimi di euro scatto alla risposta - da rete mobile il costo è a seconda SIXT-WIN RENT CARABINIERI del proprio piano tariffario. Dall' estero 06.79340802 06.65959215 (24h) per contattare il call center si può utilizzare 06.79340100 (24h) il nr +39.06.68475475, attivo tutti i giorni dalle ore 7:00 alle ore 23:59). Call charges AGENZIA DELLE DOGANE - RELAZIONI inclusive of Vat landline calls: 54,9 eurocent/ ESTERNE /CUSTOMS - EXTERNAL minute + 30,5 eurocent/ minimum call charge - RELATIONS mobile calls: rates according to calling plan. 06.65959544 (24h) To contact the call centre from abroad, you can use no. +39.06.68475475, operating GUARDIA DI FINANZA every day from 7:00 am to 11:59 pm.). 06.79494340 (24h) SALA OPERATIVA PARCHEGGI EASY POLIZIA DI FRONTIERA AEREA / POLICE PARKING/ EASY PARKING INFORMATION 06.65959444 (24h) 06.65953558 (24h) 06.65959411

PAG 50 PAG 51 ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI CONSUMER ASSOCIATIONS

Le seguenti associazioni dei consumatori sono iscritte all’elenco di cui all’art.137 del Codice CODICI LEGA CONSUMATORI del Consumo e rappresentate nel CNCU* Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti) 06.55301808 02.48303659 istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico. CONFCONSUMATORI MOVIMENTO CONSUMATORI The following consumer associations are registered in the list provided for by art. 137 0521.231846 06.4880053 of the Consumer Code and are represented in the CNCU* (National Council of Consumers and Users) established by Ministry of Economic Development. CTCU MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO 0471.975597 06.4881891 ACU ASSOCIAZIONE UTENTI DEI 02.6615411 SERVIZI RADIOTELEVISIVI FEDERCONSUMATORI UNIONE DIFESA CONSUMATORI 895.5698765 06.42020759-55-63 06. 77250783 ADICONSUM (Costi della chiamata IVA esclusa da rete 06.4417021 fissa: € 0,15 - da rete mobile il costo CASA DEL CONSUMATORE UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI è a seconda del proprio piano tariffario). 02.76316809 06.3269531 ADOC (Call charges exclusive of VAT landline calls: 06.45420928 €0,15 - mobile calls: rates according to calling plan). ADUSBEF 06.4818632/3 CITTADINANZATTIVA 06.367181 ALTRO CONSUMO 02.668901 CODACONS 892.007 (costi della chiamata IVA inclusa ASSOCONSUM da rete fissa: € 0,76 al minuto + € 0,30 scatto 06.97611916 alla risposta - da rete mobile il costo è a seconda del proprio piano tariffario). ASSOUTENTI (call charges inclusive of VAT landline calls: 06.6833617 € 0.76/minute + € 0.30 minimum call charge - mobile calls: rates according to calling plan).

*c/o Ministero dello Sviluppo Economico DGMCCVNT - Divisione XII

Via Sallustiana, 53 00187 Roma Tel. +39 06.4705.1(centralino/switchboard) Fax. + 39 06.47055394 www.tuttoconsumatori.org

PAG 52 PAG 53 COMPAGNIE AEREE LA COMUNICAZIONE AIRLINES CON IL CLIENTE

RYANAIR COMMUNICATION www.ryanair.com WITH THE CUSTOMER

WIZZ AIR www.wizzair.com Tutti i suggerimenti, le richieste All suggestions, information requests di informazione ed eventuali reclami and any complaints will be examined saranno esaminati con la massima attenzione with extreme care and promptness. e tempestività. Potete inviare le vostre You can send your messages: comunicazioni: •through our website www.adr.it; •tramite il nostro sito www.adr.it; •in person, at the ADR information desk •personalmente, presso il banco informazioni at the airport, filling in the appropriate form; ADR in aeroporto, compilando l’apposito •through the attached postcard, which can be modulo; sent by post or handed in directly to the ADR •tramite la cartolina allegata, che può essere information desks; spedita per posta o consegnata direttamente • by fax: +39 06.65953000. ai banchi informazione ADR; • per fax: +39 06.65953000. Anonymous messages will not be taken into consideration. The data sent will be Le comunicazioni anonime non saranno processed in compliance with Legislative prese in considerazione. I dati inviati saranno Decree 196/03. ADR will answer within 7 days trattati in ottemperanza al D.Lgs 196/03. after receiving the alert, to communicate ADR risponderà entro 7 giorni successivi the outcome of the investigations carried alla ricezione della segnalazione out and of any measures taken. Cases that per comunicare l’esito degli accertamenti could lead to forms of compensation relating compiuti e gli eventuali provvedimenti to direct activities pertaining to ADR S.p.A. adottati. I casi da cui potrebbero scaturire and its subsidiaries are analysed within forme di risarcimento relative alle attività a special working group that subsequently di diretta competenza di ADR SpA informs customers of the outcome e delle Società Controllate sono analizzati of the individual cases. all’interno di un apposito gruppo di lavoro che successivamente comunica ai Clienti l’esito dei singoli casi.

PAG 54 PAG 55 SUGGERIMENTI - RICHIESTE DI INFORMAZIONE - RECLAMI SUGGESTIONS - INFORMATION REQUESTS - CLAIMS 00054 Fiumicino (Roma) – Italia Via dell’ Aeroporto di Fiumicino, 320 AEROPORTI DI ROMA RELAZIONI CON IL CLIENTE / CUSTOMER RELATIONS

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