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A L EUROPE IMPROVED AIRPORT IMPROVED WORLD'S MOST WORLD'S 2019 CIAMPINO GIOVAN BATTISTA PASTINE Aeroporto AIRPORT GUIDE GUIDA ALL’AEROPORTO SERVICE CHARTER CARTA DEISERVIZI indice

4 Introduzione / Introduction 7 index Le attività aeroportuali gestite e controllate da ADR / Airport activities managed and controlled by ADR 9 Il bilancio 2018 di ADR / 2018 ADR Financial Statements 10 Il sistema di gestione integrato ADR / The ADR integrated management system

La politica del sistema integrato / The policy of the integrated system 21 L’impegno di ADR per l’ambiente / ADR commitment to the environment Maggio 2019/May 2019

A cura di Aeroporti di Roma / Edited by Aeroporti di Roma 30 Indicatori di qualità / Quality indicators In collaborazione con / In collaboration with 45 Guida all’aeroporto / Airport guide Gentile cliente Dear Customer Gentile Cliente, Dear Customer,

ADR ha il piacere di presentare la Carta dei rifacimento del polo bus e la disponibilità di ADR has the pleasure of presenting the the improvement to accessibility and recep- Servizi 2019 corredata dalla Guida all’aero- nuove linee ATAC per il collegamento con la new 2019 Service Charter, complete with tion at the airport through the refurbishment porto, un vademecum che offre le informazio- città. the Airport Guide, a handbook that offers of the bus hub and availability of new ATAC ni utili ai passeggeri dello scalo di Ciampino. Questi interventi rappresentano in concreto useful information for passengers at Ciam- routes for connections with the city. La Carta dei Servizi recepisce la normativa la cura e l’attenzione di ADR che mette il pas- pino Airport. These interventions are a concrete rep- ENAC (Ente Nazionale dell’Aviazione Civile) e seggero al centro della strategia, degli inve- The Service Charter implements ENAC resentation of the care and attention that propone indicatori di qualità per ogni tipologia stimenti e dell’impegno quotidiano offerto con (Italian Civil Aviation Authority) legislation ADR pays when placing passengers at the di passeggero, con lo scopo di fornire infor- professionalità e dedizione. and suggests quality indicators for each heart of its strategy, investments and daily mazioni sul livello di servizio raggiunto e sugli ADR continuerà nel 2019 a perseguire il mi- kind of passenger, with the aim of provid- commitment offered with professionalism obiettivi di miglioramento per il 2019. glioramento continuo per rendere l’aeroporto ing information about the level of service and dedication. Nel corso del 2018, è proseguito l’impegno da un luogo di eccellenza, in una logica di siste- achieved and the improvement objectives In 2019, ADR will continue pursuing con- parte di ADR nell’opera di riqualifica e ammo- ma a vantaggio dell’attrattività di Roma e del for 2019. tinuous improvement to make the airport a dernamento dell’aeroporto, al fine di innovare nostro Paese. Over the course of 2018, ADR’s commit- place of excellence with the aim of increas- e potenziare costantemente i servizi a dispo- ment to redeveloping and modernising the ing the appeal of Rome and Italy. sizione dei passeggeri. airport continued, in order to constantly A tale risultato hanno contribuito: la realizza- innovate and upgrade passenger services. zione di una “de-stress area” per i controlli di This result was achieved by: the creation sicurezza; il nuovo layout dell’area dedicata of a “de-stress area” for security checks; ai controlli passaporti con l’incremento delle the new layout of the passport control area postazioni e-gate; l’aumento della disponibi- with an increased number of e-gates; the lità di sedute e punti di ricarica dei dispositivi increased availability of seating and charg- mobili; l’introduzione delle “smoking cabin” in ing stations for mobile devices; the intro- area imbarchi; la nuova segnaletica di indiriz- duction of “smoking cabins” in the boarding zo al passeggero; il miglioramento dell’acces- areas; the new signs to direct passengers; sibilità e accoglienza dello scalo attraverso il

4 5 Le attività aeroportuali gestite e controllate da ADR / Airport activities managed and controlled by ADR

Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del Aeroporti di Roma, as management company Aeroporti Aeroporti sistema aeroportuale romano, ha il compito of Rome’s airport system, regulates the admin- di amministrare e gestire le infrastrutture istration and management of airport infra- di Roma di Roma aeroportuali, coordinando e controllando le structures, by coordinating and controlling the attività degli operatori privati cui è tenuta ad activities of private operators to whom it must (ADR) (ADR) assicurare l’accesso secondo i criteri di effi- guarantee access, pursuing efficiency, efficacy, cienza, efficacia, trasparenza ed equità. In transparency and fairness. In this regard, ADR, Aeroporti di Roma S.p.A. - società del Gruppo Aeroporti di Roma S.p.A. – company of the Atlan- tale ambito ADR svolge direttamente o attra- directly or through its subsidiaries and connect- Atlantia a far data dal novembre 2013 - è con- tia Group since November 2013 - is the exclusive verso Società controllate e collegate: ed, deals with: cessionaria esclusiva per la gestione e lo svi- concessionaire in the management and develop- luppo del sistema aeroportuale della Capitale ment of Rome’s airport system (Fiumicino and (scali di Fiumicino e Ciampino). Ciampino airports). In 2018, the Roman airport • progettazione, realizzazione e • planning, realization and maintenance of Nel 2018 il sistema aeroportuale romano ha system welcomed more than 48.8 million passen- manutenzione delle aerostazioni, edifici e terminals, buildings and other airport accolto oltre 48,8 milioni di passeggeri. gers. altre infrastrutture aeroportuali; infrastructures; • coordinamento operativo dello scalo, dei • operational coordination of the airport, Fanno parte del Gruppo ADR le società ADR The ADR group is composed of the following com- sistemi informativi e dell’ informazione information systems and customer information; Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, ADR Mo- panies: ADR Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, al pubblico; • development and management of com- bility, ADR Security e Airport Cleaning. ADR Mobility, ADR Security and Airport Cleaning. • sviluppo e gestione delle attività mercial and catering activities (through third commerciali e di ristorazione (tramite terzi party subconcessionaires), car parks (through Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre, par- Moreover, Aeroporti di Roma S.p.A. holds equity subconcessionari), di parcheggi (tramite a subsidiary company), offices and advertising tecipazioni in: investments in: Società controllata), uffici e di spazi spaces; pubblicitari; • provision of airport security services • erogazione dei servizi di sicurezza (security checks on passengers, hand and hold • SPEA Engineering S.p.A. (20%) aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli luggage, goods and mail) also on behalf of • Pavimental S.p.A. (20 %) a mano e in stiva, merci e posta) anche per airlines and airport operators (through a • S.A.CAL. S.p.A. (9,22%) conto dei vettori e operatori aeroportuali subsidiary company); • Aeroporto di Genova S.p.A. (15%) (tramite Società controllata); • performance of airport cleaning services • Leonardo Energia – Società • svolgimento dei servizi di pulizia in ambito (through a subsidiary company). Consortile S.r.l. (10%) aeroportuale (tramite società controllata). • Azzurra Aeroporti S.r.l. (7,77%)

6 7 Il bilancio 2018 di ADR / 2018 ADR Financial Statements Gruppo ADR ADR SpA (Euro Mln) (Euro Mln) ADR Group ADR SpA (Mln Euros) (Mln Euros)

Ricavi da gestione aeroportuale / Ricavi da gestione aeroportuale / Revenues from airport management 921,5 Revenues from airport management 905,4

Margine Operativo Lordo / Margine Operativo Lordo / EBITDA 577,3 EBITDA 550,9

Risultato Operativo / Risultato Operativo / EBIT 416,1 EBIT 392,3

Risultato netto di competenza Risultato netto / del Gruppo / 246,2 Net income 245,2 Group net income

Investimenti / Investimenti / 182,1 179,7 Investments Investments

Capitale Investito netto / Capitale Investito netto / Net Invested Capital 2.275,1 Net Invested Capital 2.302,9

Patrimonio netto del Gruppo / Patrimonio netto / Group Shareholders’ Equity 1.106,9 Shareholders’ Net Equity 1.098,5

Organico a fine Organico a fine periodo (n°persone) / periodo (n°persone) / 3.453 1.401 Headcount at the end of Headcount at the end of the period (no. of people) the period (no. of people)

8 9 La politica The policy of del sistema the integrated integrato system

Il Gruppo Aeroporti di Roma si impegna a The Aeroporti di Roma Group commits to Il sistema sviluppare e gestire un sistema aeroportuale The ADR developing and operating an efficient efficiente e capace di rispondere in maniera airport system capable of responding di gestione efficace all’evoluzione dei volumi di traffico, integrated efficiently to the evolution of the traffic conciliando al tempo stesso le esigenze di volume, and at the same time reconciling qualità dei servizi erogati, di sicurezza delle integrato management the quality requirements of the services operazioni aeroportuali (safety), di tutela della provided, safety of airport operations salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, di sal- ADR system (safety), occupational health and safety, vaguardia ambientale e di utilizzo efficiente delle risorse energetiche. environmental protection and efficient use Nel perseguire la sostenibilità delle proprie of energy resources. attività, il Gruppo Aeroporti di Roma tiene By pursuing the sustainability of its activi- Il Gruppo ADR si è dotato a partire dal 2011 The ADR Group adopted in 2011 a Quali- conto del contesto interno ed esterno all’or- ties the Aeroporti di Roma Group takes into di un Sistema di Gestione Integrato Qualità, ty, Environment and Energy, Occupational ganizzazione, mantenendo un costruttivo account the context within and outside the Ambiente ed Energia, Salute e Sicurezza sul Health and Safety Integrated Management dialogo con la comunità allargata degli organisation, by maintaining a constructive Lavoro che, attraverso procedure trasversali, System which, through transversal proce- stakeholder. La politica del Sistema Integrato dialogue with the extended community of ottimizza la gestione dei singoli sistemi di ge- dures, optimizes the management of the pone l’attenzione sui fattori di contesto rite- stakeholders. The policy of the Integrated stione in un’ottica di miglioramento continuo. individual management systems with a view nuti più significativi in quanto la gestione degli System focuses attention on the context L’utilizzo di un Sistema di Gestione Integrato stessi costituisce un punto di partenza nonché to continuous improvement. The use of an factors considered most significant since si riflette sulla capacità del Gruppo di opera- parte attiva del Sistema Integrato. Integrated Management System is reflect- their management constitutes a starting re in ottica di efficacia ed efficienza globale, Per ulteriori informazioni: ed in the Group’s ability to operate with part as well as an active part of the Inte- adottando strumenti che consentono di tenere http://www.adr.it/politica-sistema-integrato overall efficacy and efficiency, by adopting grated System. sotto controllo i processi e le attività aziendali. instruments that permit the monitoring of For further information: the company processes and activities. http://www.adr.it/politica-sistema-integrato

10 11 Inoltre, al fine di verificare il posizionamento La politica The quality di Fiumicino e di Ciampino a livello inter - nazionale, ADR intervista i passeggeri, nel della qualità policy quadro dell’inchiesta di customer satis- faction “Airport Service Quality” condotta La politica della qualità rappresenta l’im- The quality policy represents ADR’s commitment dall’Airports Council International che coin- pegno di ADR nel garantire la qualità dei to guarantee the quality of provided services volge più di 300 aeroporti nel mondo. servizi erogati e nel verificare costantemente and constantly meets its Customers’ satisfac- la soddisfazione dei propri Clienti. Gli ele- tion. The quality policy rests on the following key Nell’ ambito della politica della qualità di menti cardine su cui è fondata la politica della elements: ADR, le certificazioni volontarie sono conce- qualità sono: • the focus on Customer; pite come un mezzo utile per strutturare in mance of the provided service and define • la centralità del Cliente; • the search for excellence; modo chiaro e controllabile le performance necessary measures for a constant im- • la ricerca dell’eccellenza; • the improvement of processes; ai fini di una gestione coerente con gli obiet - • il miglioramento dei processi; • transparency; provement; tivi strategici e di business aziendali. • continuous maintenance and upgrading • la trasparenza; • the focus on human resources. interventions on airport structures, in • la centralità delle risorse umane. order to make the airport meet Customers’ needs.

The quality Moreover, in order to check how Fiumicino and • controlli per verificare le prestazioni - ef Ciampino airports rank on an international level, Il piano fettivamente erogate ai passeggeri; plan ADR submit surveys to passengers, within the • incontri periodici con le diverse real- framework of the customer satisfaction survey della qualità tà operanti in aeroporto, per analizzare Every year ADR lays down its Quality Plan, “Airport Service Quality”, carried out by the Air- l’andamento del servizio erogato e defi- which includes a range of coordinated actions. ports Council International, which includes more Ogni anno ADR redige il proprio Piano della nire le azioni necessarie per un continuo In particular, ADR makes: than 300 airports all over the world. With refer- Qualità, che prevede una serie di azioni tra miglioramento; • polls with passengers to check the satis- ence to ADR’s quality policy, voluntary certifica- loro coordinate. In particolare ADR effettua: • interventi continui di manutenzione e faction level and analyse their needs; tions are intended to be a useful mean to organ- • checks to verify performances pro- ize performances in a clear and verifiable way, • sondaggi ai passeggeri per verificarne riqualifica delle strutture aeroportuali vided to passengers; regular meetings in order to achieve a management which results il livello di soddisfazione e analizzarne per rendere l’aeroporto adeguato alle with the different entities operating in consistent with strategic and business goals. le esigenze; esigenze dei Clienti. the airport, in order to analyse the perfor-

12 13 L e certificazioni di ADR

La corretta implementazione dei vari Sistemi che nel corso degli anni hanno abbracciato ADR sempre maggiori tematiche all’interno del Gruppo ADR, ha permesso la Certificazione group di ogni singolo Sistema di Gestione, effet- tuata da parte di Organismi di Certificazione certifications riconosciuti e accreditati a livello nazionale ed The correct implementation of the various Sys- internazionale. tems, which over the years have embraced increasingly greater subjects within the ADR Group, has enabled the certification of every single Management System, performed by na- tionally and internationally recognised and ac- credited Certification Organisations.

14 15 ADR ADR S.p.A. S.p.A. • Il Sistema di Gestione Qualità secondo Accanto ai Sistemi di Gestione Certificati • The Quality Management System, in com- Besides Certified Management Systems, in la norma UNI EN ISO 9001:2015, per il ADR, nell’ ambito della lotta ai cambiamen- pliance with the regulation UNI EN ISO the matter of fighting climate changes, ADR sistema di monitoraggio relativo alle ti climatici, ha messo in atto negli anni una 9001:2015, concerning the monitoring has performed, over the years, several actions

indagini oggettive e rilevazioni di cu- serie di azioni per il controllo e la riduzio - system for objective and customer sur- to control and reduce direct and indirect CO2 stomer, per il controllo sicurezza pas- ne delle emissioni dirette e indirette di CO 2 veys, the security check on passengers, emissions, concerning its activities and those seggero, bagaglio a mano e bagaglio relative alle proprie attività e a quelle di hand and hold luggage and the manage- of operators, aircraft and all the entities work- da stiva e per la gestione delle attività operatori, aeromobili e di tutti i soggetti che ment of the activities aiming at issuing ing in the airport system. finalizzate al rilascio dei permessi lavorano nel sistema aeroportuale. airport permits and the management of • aeroportuali e alla gestione dei fornitori airport suppliers; aeroportuali; • the Management System for Health and • il Sistema di Gestione per la Salute Safety, in compliance with the regulation e la Sicurezza sul Lavoro, secondo la OHSAS 18001:2007; norma OHSAS 18001:2007; • the Environment Management System, in • il Sistema di Gestione Ambientale compliance with the international regula- secondo la norma internazionale di tion of reference UNI EN ISO 14001:2015; riferimento UNI EN ISO 14001:2015; • the Energy Management System, in com- • il Sistema di Gestione Energia secondo pliance with the regulation UNI EN ISO la norma UNI EN ISO 50001:2011. 50001:2011.

16 17 Società ADR controllate ADR subsidiaries

Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la The Quality Management System, in compliance The Quality Management System, pursuant to norma UNI EN ISO 9001:2015 e il Sistema norma UNI EN ISO 9001:2015, il Sistema with the regulation UNI EN ISO 9001:2015 and UNI EN ISO 9001:2015 regulations, the Health di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro, di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro, the Management System for Health and Safe- and Safety at Work Management System, pur- secondo la norma OHSAS 18001:2007 per: secondo la norma OHSAS 18001:2007 e il ty, in compliance with the regulation OHSAS suant to OHSAS 18001:2007 regulations and the Sistema di Gestione Ambientale secondo la 18001:2007 for: Environmental Management System pursuant to norma ISO 14001:2015 per: ISO 14001:2015 regulations for:

• ADR Security per l’erogazione delle atti- • Airport Cleaning per i servizi di pulizia • ADR Security for the provision of activi- • Airport Cleaning for civil cleaning services vità di controllo dei passeggeri in partenza civile in tutto il sedime aeroportuale, ties of control on departing and in transit on the entire airport premises, buildings e in transito e del controllo radioscopico edifici e terminal, nonché la raccolta dei passengers and for the screening on hand and terminals, as well as for collection of del bagaglio a seguito dei passeggeri carrelli portabagagli negli scali di Fiu- and hold luggage; designing and provision baggage trolleys at the airports of Fiumicino e dei bagagli da stiva; progettazione ed micino e Ciampino. Servizi di spazza- of security training activities. and Ciampino. Road and runway cleaning erogazione delle attività di formazione in mento strade, piste e attività di diserbo services and grass cutting operations at ambito security. meccanico nello scalo di Ciampino. • ADR Assistance for support services Ciampino airport. (by using equipment and means) provided • ADR Assistance per i servizi di assi- to departing, arriving and transit passen- stenza ai passeggeri (con l’utilizzo di gers with disability and reduced mobility. attrezzature e mezzi) con disabilità e a ridotta mobilità, in partenza, in arrivo e in transito.

18 19 Airport L’impegno di helper ADR per l’ambiente Nell’ottica di una maggiore attenzione al ADR commitment to the environment Cliente, ADR ha adottato nel 2013 una best practice internazionale nata nell’aeroporto Sostenibilità, mitigazione dell’impatto am- Sustainability, mitigation of the environmental di Lione e riconosciuta da ACI Europe (Air- bientale e miglioramento continuo: questi impact and continuous improvement: these port Council International): gli Airport Helper. sono tre temi che da sempre guidano le scel- are the three themes that have always guided Riconoscibili dal distintivo “May I help you?”, Airport te di ADR. Nel tempo l’azienda si è dotata di ADR’s decisions. Over time, the company has i 1.000 volontari, presenti negli aeroporti strumenti di monitoraggio e di autovalutazio- adopted monitoring and self-assessment in- romani agevolano i passeggeri nella loro helper ne, sempre più consolidati, volti a monitorare struments, increasingly consolidated, aimed esperienza in aeroporto fornendo in partico- With the aim to provide great Customer care, in e contenere l’impronta ambientale del “Siste- at monitoring and containing the environmen- lare informazioni sui servizi e orientamento. 2013 ADR adopted an internationally acclaimed ma Aeroportuale”. tal footprint of the “Airport System”. best practice that was born in the airport of Lyon and is now recognised by ACI Europe (Airport Coerentemente con la consolidata attenzione Consistent with the established attention on Council International): Airport Helpers. Recog- verso le tematiche ambientali, ADR ha con- environmental subjects, ADR earned the cer- nised by the “May I help you?” badge, the 1,000 seguito la certificazione del proprio Sistema tification of its Environmental Management voluntaries, present in the Roman airports help di Gestione Ambientale, secondo lo Standard System, according to the Standard ISO 14001, passengers during their airport experience, in particular by offering service information and ISO 14001, già dal 1999 per Fiumicino e dal in 1999 for Fiumicino and since 2001 for orientation. 2001 per Ciampino. Tale certificazione a ca- Ciampino. This certification is voluntary and rattere volontario è il frutto di un percorso the result of a company path of self-assess- aziendale di autovalutazione e consapevolezza ment and awareness that has contributed che ha contribuito negli anni allo sviluppo di over the years to the development of an envi- una coscienza ambientale e di un’etica soste- ronmental conscience and sustainable ethics, nibile, condivisa dai vertici e diffusa tra i di- shared by top management and widespread pendenti e i principali stakeholders di ADR. A among the ADR employees and principal

20 21 supporto del Sistema di Gestione Ambientale stakeholders. A broad program of checks of rio è regolamentato severamente dai criteri This sustainable approach adopted by ADR rel- è attivo un ampio programma di verifiche sul- the management methods of the operating di progettazione e costruzione imposti dalla ative to the urbanisation of the land is strictly le modalità di gestione delle attività operative activities supports the Environmental Man- Certificazione volontaria LEED (Leadership regulated by the design and construction cri- per assicurare il pieno rispetto delle regole agement System to ensure full compliance in Energy and Environmental Design). Nello teria imposed by the voluntary LEED (Lead- definite. In questo ambito particolare atten- with the rules defined. In this context, particu- specifico la nuova area d’imbarco A, tuttora in ership in Energy and Environmental Design) zione è dedicata alla gestione dei soggetti lar attention is dedicated to the management fase di realizzazione a Fiumicino, l’Aviazione Certification. Specifically, the new Boarding terzi: chiunque gestisca attività operative in of the third party subjects: whoever conducts Generale realizzata presso lo scalo di Ciam- Area A, still under construction at Fiumicino, aeroporto, prima di iniziare ad operare, deve operations at the airport, before starting to pino e, da ultimo, la Business City, che vedrà the General Aviation area created near the Ci- redigere un documento nel quale descrive work, must draft a document in which they il suo completamento nel 2024, sono progetti ampino Airport and, lastly, the Business City, come intende gestire gli aspetti ambientali describe how they intend to manage the en- realizzati con i più elevati standard di sosteni- which will be completed in 2024, are projects legati alla propria attività. Il documento deve vironmental aspects connected to their busi- bilità a livello internazionale. realised according to the highest standards of essere approvato da ADR e costituisce un im- ness. The document must be approved by ADR sustainability at the international level. pegno formale da parte del soggetto terzo, and constitutes a formal commitment by the Sul fronte della compensazione delle emis- il cui rispetto viene verificato dalla funzione third party subject, the compliance of which sioni, un’importante novità dell’anno appena In terms of compensation of the emissions, Ambiente e Sostenibilità in modo puntuale e is verified by the Environment and Sustaina- trascorso riguarda lo scalo di Ciampino che an important innovation during the last year sistematico. bility Department systematically on an ad hoc nel mese di marzo ha ottenuto il massimo li- involved Ciampino Airport which, in March, basis. vello di accreditamento ACA (Airport Carbon achieved the highest ACA (Airport Carbon La massima attenzione alla sostenibilità Accreditation) di ACI Europe (Airport Council Accreditation) accreditation level of ACI Eu- guida il Gruppo ADR anche nelle modalità Maximum attention to sustainability guides International), aggiudicandosi il titolo di ae- rope (Airport Council International), earning di progettazione, realizzazione e gestione the ADR Group even in the design, realisa- roporto “Neutrale”, risultato già ottenuto per the title of “Neutral” airport, a result already delle infrastrutture e delle strutture aero- tion and management of the infrastructures l’aeroporto di Fiumicino nel 2014. In entram- obtained by Fiumicino Airport in 2014. In both portuali. Sin dalla fase di progettazione, le and airport structures. Right from the de- bi gli scali la compensazione delle emissioni airports, the compensation of the direct and nuove costruzioni sono concepite secondo sign phase, the new buildings are conceived dirette ed indirette (Scope 1 e 2) è avvenuta indirect emissions (Scope 1 and 2) was done i più elevati standard di efficienza energeti- according to the highest standards of energy attraverso l’acquisto di “Crediti di Carbonio” through the purchase of “Carbon Credits” ca, minimizzando il consumo delle risorse efficiency, minimising the consumption of re- provenienti da progetti certificati Gold Stan- coming from certified projects. Gold Stand- e riducendo al minimo il consumo di suolo. sources and reducing to a minimum soil con- dard e Voluntary Carbon Standard, localizza- ard and Voluntary Carbon Standard, located in Questo approccio sostenibile adottato da ADR sumption. ti in Paesi non-Annex1 della United Nations Non-Annex 1 Countries of the United Nations nei riguardi dell’urbanizzazione del territo- Framework Convention on Climate Change e Framework Convention on Climate Change

22 23 con l’evidenza dei contributi dei progetti stes- and with the proof of the contributions of e a disincentivare le modalità di conferimento system in place which anticipates the applica- si agli SDG (Sustainable Development Goals). those projects to the SDG (Sustainable Deve- non conformi. tion of ad hoc pricing aimed at rewarding vir- Relativamente al tema della mitigazione e lopment Goals). tuous behaviour and discouraging non-com- della prevenzione dell’impatto ambientale, il Nel mese di settembre 2018 con l’obiettivo di pliant transfer methods. Piano di Monitoraggio Ambientale (PMA) che Relative to the subject of the mitigation and ridurre la quantità di rifiuti liquidi da smaltire In September 2018, with the goal of reducing ADR ha strutturato e continua a sviluppare prevention of the environmental impact, the e garantire il recupero di bottiglie e conte- the quantity of liquid waste to be disposed costantemente, ha un’importanza fondamen- Environmental Monitoring Plan (PMA) which nitori sono state installate presso i controlli of and guarantee the recovery of bottles and tale. Attualmente è attivo un sistema di misu- ADR has structured and continues to con- sicurezza due macchine compattatrici di im- containers, two compacting machines for razione capillare ed analitico delle principali stantly develop, has a fundamental impor- ballaggi in plastica a servizio del passeggero plastic packages were installed at the secu- matrici ambientali che, oltre ad assicurare il tance. Currently there is a widespread and che si accinge a superare i varchi. rity checks for passengers wanting to pass rispetto rigoroso di tutti i parametri previsti analytical measurement system of the prin- Inoltre nel mese di novembre si è concluso through security. dalla normativa di riferimento, consente di cipal environmental matrices which, in addi- con l’ENEA (Agenzia nazionale per le nuove Furthermore, in November, a feasibility study attivare le azioni necessarie volte al miglio- tion to ensuring strict compliance with all the tecnologie, l’energia e lo sviluppo economico was concluded with ENEA (Italian national ramento continuo dei processi, verificandone parameters anticipated by the legislation of sostenibile) uno studio di fattibilità finalizza- agency for new technologies, energy and sus- costantemente l’efficacia e valutando la ne- reference, makes it possible to activate the to alla realizzazione di un sistema green di tainable economic development) aimed at the cessità di ulteriori interventi. actions necessary for the continuous improve- gestione e valorizzazione della frazione or- creation of a green management system and ment of the processes, constantly check- ganica del rifiuto prodotto in ambito aeropor- the enhancement of the organic portion of the Sul tema della gestione dei rifiuti la promo- ing their efficacy and assessing the need for tuale. Questo importante progetto ha come waste produced in the airport. The ultimate zione e lo sviluppo della differenziazione e il further interventions. ambizione ultima quella di realizzare un ciclo goal of this important project is to create a vir- corretto conferimento è una priorità strategi- virtuoso del rifiuto basato su un “sistema a tuous cycle of the waste based on a “network ca per ADR: nell’anno 2018 sono stati avviati a On the subject of waste management, the rete” di compostaggio su piccola scala (au- system” of small scale composting (self-com- recupero circa l’86% dei rifiuti totali prodotti a promotion and development of the sorting and to-compostaggio) che inizia e si conclude in posting) which starts and ends in the territory, Fiumicino ed il 61% dei rifiuti prodotti a Ciam- the correct conferment is a strategic priority ambito territoriale, dove il rifiuto stesso viene where the actual waste is produced. pino. In entrambi gli scali è ormai operativo for ADR: in 2018 approx 86% of the total waste prodotto. un sistema di raccolta “porta a porta” che produced at Fiumicino and 61% of the waste Numerous initiatives have been created in the prevede l’applicazione di una tariffazione ad produced at Ciampino was sent to recycling. Nel panorama energetico sono numerose energy field in order to improve energy effi- hoc volta a premiare i comportamenti virtuosi Both airports have a “door to door” collection le iniziative realizzate al fine di migliorare ciency and minimize environmental impact.

24 25 l’efficienza energetica e minimizzare gli im- The continuous commitment of ADR to the im- sis) e l’installazione di grandi gruppi frigorife- proven to be reliable with good production. patti ambientali. provement of energy efficiency was confirmed, ri estremamente performanti. La pala eolica At the Ciampino site, 11.38 GWh were con- L’impegno continuo di ADR nel miglioramen- also in 2018 by maintaining for both airports da 10 kW installata a giugno 2017 si è dimo- sumed in 2018, with the kWh/ (passengers x to dell’efficienza energetica è stato confer- the certification of the Energy Management strata affidabile e con una buona produzione. square metres) indicator equal to 8.7 down by mato, anche nel 2018 dal mantenimento per System according to the standard ISO 50001. Nel sito di Ciampino, nel 2018 sono stati con- 24% compared to 11.4 in 2009. The activities entrambi gli scali della certificazione del As regards the Fiumicino Airport, in 2018 169 sumati 11,38 GWh, con l’indicatore kWh/(pas- raising the energy efficiency continued also at Sistema di Gestione dell’Energia secondo la GWh was consumed, with a kWh/ (passengers seggeri x metri quadri) pari a 8,7 ridotto del the Ciampino Airport. norma ISO 50001. x square metres) indicator of 8.7, 9% lower 24% rispetto agli 11,4 del 2009. Anche nello Per quanto concerne lo scalo di Fiumicino nel than 2017, thanks to the numerous energy scalo di Ciampino sono proseguite le attività Other significant subjects relative to the en- 2018 sono stati consumati 169 GWh, con un saving actions implemented on the instal- di efficientamento energetico. vironment are water saving, the management indicatore kWh/(passeggeri x metri quadri) lations and systems. From 2007 to 2018, the Altri temi rilevanti in ambito ambientale sono of drinking water, the re-use of the water pro- pari a 8,7 inferiore del 9% rispetto al 2017, kWh/ (passengers square metres) indicator il risparmio idrico, la gestione della risorsa cessed for industrial uses and the manage- grazie alle numerose azioni di risparmio has gone from 16.3 to 8.7, a decrease of 47%. potabile, il riutilizzo dell’acqua trattata per ment of the waste water in the airport public energetico poste in essere sugli impianti e This performance, confirming the downward usi industriali e la gestione dei reflui nel se- land. sui sistemi. Dal 2007 al 2018 l’indicatore kWh/ trend of the preceding years, is due to the sig- dime aeroportuale. The high number of passengers transiting the (passeggeri x metri quadri) è passato da 16,3 nificant energy efficiency interventions imple- L’elevato numero di passeggeri in transito two Roman airports and their relative com- a 8,7 con una riduzione del 47%. Tale anda- mented continuously over the years. presso i due scali romani ed i relativi accom- panions, as well as the number of employees mento, confermando il trend in diminuzione pagnatori, nonché il numero di addetti delle of the companies that operate in the airport, degli anni precedenti, è dovuto ai significa- In fact, in 2018, the interventions to raise the società che operano all’interno dell’ambito significantly affect the use of the water. tivi interventi di efficienza energetica, mes- efficiency of the energy consumption contin- aeroportuale, influiscono significativamente At both airports, the drinking water is provid- si in atto continuativamente negli anni. Nel ued, including the launch of an advanced man- sull’utilizzo della risorsa idrica. ed by the public operator and distributed by 2018 sono infatti, proseguiti gli interventi di agement system of the sequences of the cool- In entrambi gli scali, l’acqua potabile vie- ADR over all the airport public land, with con- efficientamento dei consumi energetici, tra i ing plants, the optimisation of the automation ne fornita dal gestore pubblico e distribuita sumption concentrated predominantly in the quali l’avvio di un sistema evoluto di gestione systems and the regulation of the conditioning da ADR su tutto il sedime aeroportuale, con airport terminals and its quality is guaranteed delle sequenze delle centrali frigorifere, l’ot- installations with FDD (Fault Detection and un consumo concentrato prevalentemente through the implementation of chemical-bio- timizzazione dei sistemi di automazione e re- Diagnosis) logics and the installation of large, nelle aerostazioni e la qualità della stessa è logical analyses conducted regularly through- golazione degli impianti di condizionamento extremely high performing cooling units. The garantita attraverso l’esecuzione di analisi out the year. con logiche FDD (Fault Detection and Diagno- 10 kW wind turbine installed in June 2017 has chimico-biologiche effettuate regolarmente

26 27

nell’arco dell’anno. In order to promote the use of the water with Al fine di promuovere un uso più consapevole greater awareness, the ADR Group has ac- della risorsa idrica il Gruppo ADR si è dotato, quired, at the Fiumicino Airport, two biolog- presso lo scalo di Fiumicino, di due depuratori ical purifiers for the treatment of the waste biologici per il trattamento delle acque reflue, water, a suspended biomass one with a 40,000 uno a biomassa sospesa da 40.000 Abitanti Population Equivalent, the other an adherent Equivalenti, l’altro a biomassa adesa capacità biomass one with a maximum capacity of a massima pari a 1.753 Abitanti Equivalenti. Il 1,753 Population Equivalent. processo depurativo permette dunque il ri- utilizzo delle acque depurate (assieme alle The purification process therefore permits the acque captate dal fiume Tevere) per speci- re-use of the purified water (together with the fiche applicazioni industriali quali: impianti water taken from the Tiber River) for specific termici, rete antincendio, innaffiamento. Ciò industrial applications such as heating plants, è reso possibile grazie alla presenza, presso fire prevention system, irrigation. This is en- lo scalo in questione, di una rete duale che abled thanks to the presence, at the airport consente di gestire separatamente i consumi in question, of a dual system which makes it per i quali è necessario utilizzare acqua pota- possible to manage the consumption of drink- bile da quelli per i quali è possibile servirsi di ing water separately from that of industrial acqua industriale. water.

Infine in un’ottica di totale trasparenza la Lastly, from a point of view of total transpar- pubblicazione online del Report di Sostenibi- ency, the online publication of the Sustaina- lità del Gruppo ADR testimonia volontà azien- bility Report of the ADR Group is proof of the dale di attivare un confronto continuo e co- company’s desire to activate a continuous and struttivo con i diversi stakeholders coinvolti. constructive dialogue with the various stake- holders involved.

28 29 Indicatori Quality di qualità indicators La Carta dei Servizi è strutturata secondo le • nella quarta colonna è indicato il livel- The Service Charter is structured in accordance • the fourth column shows the level of service linee guida indicate dall’ENAC e in base allo lo di servizio che sarà raggiunto entro with the guidelines provided by ENAC and basing that is going to be achieved by the end of the schema di riferimento definito in collabo- l’anno. on the reference framework defined together with year. razione con le altre società di gestione ae - the other Italian airport management companies. roportuale italiane. Nella Carta dei Servizi Nel colore rosso sono evidenziate le attivi- The Service Charter includes quality markers In red activity granted wholly or in part by third sono presentati gli indicatori di qualità che tà garantite completamente o in parte da measuring the main service features for 2019. parties. misurano le principali caratteristiche del enti terzi. servizio per il 2019. The following tables show: • in the first column the indicators measuring Le tabelle di seguito riportano: the satisfaction degree of passengers (e.g. • nella prima colonna gli indicatori che mi- the perception of the service of security surano il grado di soddisfazione dei pas- check on people and carry-on luggage) or seggeri (es. la percezione del servizio di the level of the provided service (e.g. waiting controllo di sicurezza delle persone e dei time on board for the disembarkation of the bagagli a mano) oppure il livello di servi- first passenger); zio erogato (es. tempo di attesa a bordo • in the second column the element used to per lo sbarco del primo passeggero); measure each indicator; • nella seconda colonna l’elemento con • the third column shows the level of service cui viene misurato il singolo indicatore; achieved in the previous year (according to • nella terza colonna è indicato il livello di indicators in the 2018 Services Charter); servizio conseguito l’anno precedente (per gli indicatori presenti nella Carta dei Servizi 2018)

30 31 Indicatori Unità di misura Obiettivi 2019 ENAC 2019 ENAC indicators Unit of measurement Target 2019 Performance 2018

Sicurezza Percezione complessiva del viaggio sul servizio di controllo percentuale di sicurezza delle persone passeggeri soddisfatti Travel security e dei bagagli a mano 90,2% 90% Overall perception of security check service percentage on people and hand luggage satisfied passengers

Sicurezza Percezione complessiva percentuale personale sul livello di sicurezza passeggeri soddisfatti e patrimoniale personale e patrimoniale in aeroporto 93,7% 90% Personal and Perception of the level percentage property of personal and property satisfied passengers safety safety in the airport

percentuale Puntualità complessiva di voli puntuali sul dei voli totale dei voli in partenza 74,1% 75%

percentage Overall flights’ punctuality of punctual flights of total departing flights

Regolarità e Bagagli complessivi disguidati in numero bagagli disguidati/1000 puntualità del partenza (non riconsegnati al passeggeri in partenza (non servizio nastro ritiro bagagli riconsegnati al nastro ritiro dell’aeroporto di destinazione) bagagli dell’ aeroporto di Service di competenza dello scalo destinazione) di competenza regularity and dello scalo punctuality 0,0‰ 0,6‰ Overall luggage gone astray in number of luggage gone departure (not redelivered at the astray/1000 passengers upon baggage carousel of the destination departure (not redelivered at airport) within the airport’s remit the baggage carousel of the destination airport) within the airport’s remit

32 33 Indicatori Indicatori Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019 ENAC 2019 ENAC 2019 ENAC ENAC indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019

Performance Performance 2018 2018

Percezione complessiva sulla regolarità e puntualità percentuale dei servizi ricevuti in aeroporto passeggeri soddisfatti Tempo di riconsegna del Tempo in minuti calcolato dal block-on* dell’ aeromobile primo bagaglio dal block-on* Overall perception of the 91,3% 88% alla riconsegna del primo bagaglio percentage dell’ aeromobile regularity and punctuality of nel 90% dei casi satisfied passengers 14’21” 19’ services received at the airport

Time of delivery Time in minutes, measured since Pulizia e Percezione sul livello di percentuale for the first luggage the aircraft block-on* until condizioni pulizia e funzionalità passeggeri soddisfatti since the aircraft the delivery of the first luggage igieniche toilette block-on in 90% of cases 89,2% 88% Perception of the level of percentage Cleanness cleanliness and state of satisfied passengers and hygienic repair of the toilets Tempo di riconsegna Tempo in minuti calcolato dal block-on* conditions dell’ultimo bagaglio dal dell’aeromobile Percezione sul livello percentuale block-on* dell’aeromobile alla riconsegna dell’ultimo di pulizia in aerostazione passeggeri soddisfatti bagaglio nel 90% dei casi 27’57” 25’ 91,7% 88% Perception of the level of percentage Time of delivery Time in minutes, measured cleanliness at the Terminal satisfied passengers for the last luggage since the aircraft block-on* since the aircraft until the delivery of the last block-on luggage in 90% of cases Comfort nella Percezione sulla disponibilità percentuale permanenza di carrelli portabagagli passeggeri soddisfatti Tempo di attesa a bordo Tempo di attesa in aeroporto 87,2% 85% per lo sbarco del in minuti da block-on* Perception of the availability percentage primo passeggero nel 90% dei casi Comfort while of luggage trolleys satisfied passengers staying at the airport 3’37” 4’ Percezione sull’efficienza degli percentuale Waiting time on board Waiting time in minutes impianti di climatizzazione passeggeri soddisfatti for the first passenger since the block-on* until disembarkation in 90% of cases 92,8% 90% Perception of the performance percentage of air conditioning systems satisfied passengers

* block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’aereo * block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels

34 35 Indicatori Indicatori Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019 ENAC 2019 ENAC 2019 ENAC ENAC indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019

Performance Performance 2018 2018 Percezione sul livello di comfort percentuale Percezione sulla percentuale complessivo dell’ aerostazione passeggeri soddisfatti disponibilità/qualità/prezzi passeggeri soddisfatti di negozi ed edicole 80,0% 80% 73,5% 80% Perception of the level of overall percentage Perception of the availability/ percentage comfort at the Terminal satisfied passengers percentage quality/prices of shops satisfied passengers and kiosk

Servizi Percezione sulla connettività del percentuale Percezione sulla disponibilità/ percentuale aggiuntivi wi-fi all’interno dell’aerostazione passeggeri soddisfatti 83,3% 82% qualità/prezzi di bar e ristoranti passeggeri soddisfatti Perception of the level of WI-FI percentage 75,1% 80% Additional connectivity within the Terminal satisfied passengers Perception of the availability/quality/ percentage services prices of bars and restaurants satisfied passengers Percezione sulla disponibilità percentuale di postazioni per la ricarica di passeggeri soddisfatti cellulari/laptop nelle aree comuni, 66,1% 80% Percezione sulla disponibilità di percentuale ove presenti distributori di bibite/snack riforniti, passeggeri soddisfatti Perception of the availability of percentage ove presenti stations for recharging mobile satisfied passengers 73,4% 80% phones/laptops in communal Perception of the availability percentage areas, where present of drinks and snacks vending satisfied passengers machines, where present Compatibilità dell’orario di percentuale voli passeggeri in apertura dei bar con l’orario di arrivo/partenza compatibili con apertura dell’aeroporto l’orario di apertura bar nelle rispettive aree 97,3% 99% Informazione Sito web di facile percentuale Compatibility of the bars percentage flights of arriving/ alla clientela consultazione e aggiornato passeggeri soddisfatti opening hours and the time departing passengers compatible 82,7% Easy to use and up-to-date percentage 82% of the airport opening hours with the bars opening hours in Information website satisfied passengers respective areas services Percezione sull’adeguatezza delle percentuale sale fumatori ove presenti passeggeri soddisfatti Percezione sull’efficacia dei punti percentuale 71,0%* 80% d’informazione operativi passeggeri soddisfatti Perception of the suitability of percentage 92,8% 92% smocking areas, where present satisfied passengers Perception of the efficacy of percentage operational information points satisfied passengers

* Operatività 18 luglio 2018 * Data collected since 12 July 2018

36 37 Indicatori Indicatori Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019 ENAC 2019 ENAC 2019 ENAC ENAC indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019

Performance Performance 2018 2018

Percezione sulla chiarezza, percentuale Percezione del tempo percentuale comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti di attesa al check-in passeggeri soddisfatti della segnaletica interna 96,0% 92% 92,7% 90% Perception of waiting percentage Perception of the clarity, percentage time at check-in satisfied passengers understandability and efficacy satisfied passengers of internal airport signs

Tempo di attesa ai Tempo nel 90% Percezione sulla professionalità, percentuale controlli di sicurezza dei casi del personale (infopoint, security) passeggeri soddisfatti 4’28” 7’ 92,8% 90% Waiting time at the Time in 90% Perception of the professionalism percentage security control of cases of personnel (information desk, satisfied passengers security)

Percezione del tempo di attesa percentuale al controllo passaporti passeggeri soddisfatti Percezione complessiva percentuale 93,5% 90% sull’efficacia e sull’accessibilità passeggeri soddisfatti Perception of waiting time percentage dei servizi di informazione al at passport control satisfied passengers pubblico (monitor, annunci, segnaletica interna, ecc.) 91,7% 88% Overall perception of the efficacy percentage and accessibility of information satisfied passengers Integrazione Percezione sulla chiarezza, percentuale services to the public (monitors, modale comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti announcements, internal airport della segnaletica esterna signs, etc.) Modal 93,2% 90% integration Perception of the clarity, percentage understandability and satisfied passengers Percezione sul servizio biglietteria percentuale efficacy of external Servizi airport signs sportello/varco passeggeri soddisfatti

Perception of the ticket service percentage 83,1% 85% Counter gate/ satisfied passengers services Tempo di attesa al check-in tempo di coda nel 90% Percezione sull’ adeguatezza dei percentuale dei casi collegamenti città/aeroporto passeggeri soddisfatti 85,7% 85% 17’26” 17’ Waiting time at the check-in queue time in 90% Perception of the adequacy of percentage of cases connections between city and airport satisfied passengers

38 39 Dati di qualità per passeggeri Quality data for passenger with con disabilità e a mobilità ridotta disability and reduced mobility (PRM)

Indicatori Indicatori Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019 ENAC 2019 ENAC 2019 ENAC ENAC indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019

Performance Performance 2018 2018 Efficienza Per PRM in partenza con tempo di attesa in minuti Sicurezza per Percezione sullo stato e sulla percentuale PRM dei servizi di prenotifica: tempo di attesa per nel 90% dei casi la persona funzionalità degli equipaggiamenti soddisfatti assistenza ricevere l’assistenza, da uno dei in dotazione 100% 97% punti designati dell’aeroporto, Personal Efficiency of in caso di prenotifica 5’31’’ 10’ safety Perception on the state and percentage satisfied functionality of equipment in use PRMs assistance For outgoing PRM with pre-alert: waiting time in minutes services waiting time to receive assistance, in 90% of cases from one of the airport dedicated areas, in case of pre-alert Percezione sull’ adeguatezza della percentuale PRM formazione del personale soddisfatti Per PRM in partenza senza tempo di attesa in minuti 100% 97% prenotifica: tempo di attesa per nel 90% dei casi Perception of the adequacy of percentage satisfied ricevere l’assistenza, da uno dei personnel training PRMs punti designati dell’aeroporto, una volta notificata la propria presenza 7’50’’ 15’ For outgoing PRM without pre-alert: waiting time in minutes Informazioni Accessibilità: numero delle percentuale informazioni waiting time to receive assistance, in 90% of cases in aeroporto informazioni essenziali accessibili essenziali accessibili sul from one of the airport dedicated a disabilità visive, uditive e motorie numero totale delle areas, once the presence of the Information at rapportato al numero totale delle informazioni essenziali PRM has been notified the airport informazioni essenziali 99% 99% Accessibility: number of essential percentage of essential Per PRM in arrivo con prenotifica: tempo di attesa in minuti information accessible to individuals information accessible tempo di attesa a bordo per nel 90% dei casi with a visual, auditory or physical to the total number of lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco impairment compared to the total essential information dell’ ultimo passeggero number of essential information 2’58’’ 4’30” For incoming PRM with pre-alert: waiting time in minutes waiting time on board for PRM in 90% of cases Completezza: numero delle percentuale informazioni/ alighting, after last passenger has informazioni e istruzioni, relative istruzioni, relative ai servizi in alighted ai servizi offerti, disponibili in formato accessibile sul numero formato accessibile rapportate al totale delle informazioni/ numero totale istruzioni Per PRM in arrivo senza tempo di attesa in minuti 99% 99% prenotifica: tempo di attesa a nel 90% dei casi Completeness: number of percentage of information bordo per lo sbarco dei PRM, dopo information and instructions, relative and instructions, relative to lo sbarco dell’ ultimo passeggero 4’26’’ 8’ to the services offered, that are the services offered, that are For incoming PRM without pre-alert: waiting time in minutes available in an accessible format available in an accessible format waiting time on board for PRM in 90% of cases compared to the total number compared to the total number of alighting, after last passenger information /instructions has alighted

40 41 Indicatori Indicatori Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019 ENAC 2019 ENAC 2019 ENAC ENAC indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019

Performance Performance 2018 2018 Percezione sull’efficacia e Percezione del livello di percentuale PRM sull’ accessibilità delle percentuale PRM accessibilità e fruibilità delle soddisfatti informazioni, comunicazioni e soddisfatti infrastrutture aeroportuali: segnaletica aeroportuale interna parcheggio, citofoni di chiamata, 100% 99% sale dedicate, servizi igienici, ecc. 100% 97% Perception of the efficacy and percentage satisfied Perception of the level of percentage satisfied accessibility of information, PRMs accessibility and usability of PRMs communication and internal airport facilities: parking, intercoms, airport signs dedicated rooms, toilets, etc.

Comunicazione Numero delle risposte fornite percentuale risposte Percezione sugli spazi dedicati percentuale con i nei tempi stabiliti rispetto fornite nei tempi per la sosta dei PRM (es. Sala PRM soddisfatti passeggeri al numero totale delle richieste stabiliti sul numero Amica) 100% 99% 100% 97% di informazione pervenute totale delle richieste Perception of dedicated percentage Communication Number of responses provided percentage responses spaces for PRMs to stay (e.g. Sala satisfied PRMs with passengers within the set time compared to provided within the set Amica) the total number of information time compared to the requests received total number of requests

Aspetti Percezione sulla cortesia del percentuale PRM relazionali e personale (info point, security, soddisfatti Numero di reclami ricevuti percentuale reclami comportamentali personale dedicato rispetto al traffico totale di PRM ricevuti sul traffico all’assistenza speciale) totale di PRM 100% 97% 0,02% 0,02% Relational and Perception of the courtesy of percentage Number of complaints received percentage of behavioural staff (information desk, security, satisfied PRMs compared to the overall flux complaints receveid on aspects personnel dedicated to special of PRMs the overall flux of PRMs assistance)

Percezione sulla professionalità percentuale PRM del personale dedicato soddisfatti Comfort in Percezione sull’efficacia percentuale all’erogazione delle assistenze aeroporto dell’assistenza ai PRM PRM soddisfatti speciali ai PRM 100% 97% Comfort at the Perception of the efficacy of percentage 100% 97% Perception of the professionalism of percentage airport assistance to PRMs satisfied passengers personnel dedicated to the provision satisfied PRMs of special assistance to PRMs

42 43 guida all’aero porto

airport guide

duemiladiciannove2019

44 45 48 indice Vie d’accesso / Access routes 49 Mappa dell’aeroporto / Airport map 50

Come raggiungere l’aeroporto index e orari di servizio / Travel to and from the airport and opening hours 58 Mappa del Terminal / Terminal map 60 Informazioni generali per chi parte / General information for departing passengers 72 Informazioni generali per chi arriva / General information for arriving passengers 74 78 Punti ristoro / Restaurants / bars Autonoleggi / Rent a car 76 79 Numeri utili / Useful numbers Associazioni dei consumatori / Consumer associations 82 Compagnie aeree / Airlines 82/83 La comunicazione con il cliente / Communication with the customer

46 47 Vie d’accesso / Mappa dell’aeroporto / Access routes Airport map

A1

Roma Partenze Departures

Arrivi G.R.A. Arrivals Ingresso Entrance

Aviazione Generale USCITA/EXIT 23 Aeroporto Giovan Battista Pastine Ciampino

Via Via Appia nuova Mameli

A1= autostrada Milano-Napoli / Milan-Naples highway Via Appia nuova

48 49 Come raggiungere Travel to and l’aeroporto e orari from the airport di servizio and opening hours

L’aeroporto di Ciampino rispetta i seguenti riservata ai taxi, agli NCC ai bus e ai veicoli The Ciampino airport Terminal services are the orari di servizio: autorizzati delle Forze dell’Ordine. following: Taxi - Terminal Partenze: dalle ore 4:00 Per maggiori informazioni: - Departures: from 4 am to 11 pm alle ore 23:00 http://www.adr.it/area-stop-and-go1) - Arrivals: from 6 am to 12 am They can be found at the arrivalTerminal. - Terminal Arrivi: dalle ore 6:00 La zona è controllata da un sistema The Ciampino airport is located in via Appia Use only white authorized cars with taximeter. alle ore 24:00. automatico di rilevamento elettronico. nuova, only 15 km far from Rome’s centre and Fixed fees (per ride and not per passenger) L’ aeroporto di Ciampino è situato sulla it can be reached by taxi, train and bus, or by for some destinations, including all via Appia nuova, a soli 15 km dal centro di car on the road network. For people coming surcharges: Roma ed è raggiungibile in taxi, in treno Taxi from Rome: via Appia nuova, in the direction • from Fiumicino airport to Ciampino air- e in autobus, oppure in auto attraverso la to Castelli Romani. For people coming from port and vice versa: € 50.00; Si trovano di fronte al Terminal arrivi. rete stradale. Per chi proviene da Roma: via Fiumicino airport: Fiumicino/ Roma Highway - • from inside of the Aureliane Walls to Utilizzare solo autovetture bianche autoriz- Appia nuova direzione Castelli Romani. Per Grande Raccordo Anulare in the direction to via Ciampino airport and vice versa: € 30.00; zate con tassametro. Tariffe fisse (a corsa e chi proviene dall’aeroporto di Fiumicino: Appia nuova -> via Appia nuova in the direction • from Tiburtina railway station to Ciampino non a passeggero) per alcune destinazioni, Autostrada Fiumicino/Roma - Grande Rac- to Castelli Romani. For people coming from airport and vice versa: € 35.00; comprensive di tutti i supplementi: cordo Anulare direzione via Appia nuova -> highways: Roma Sud Exit -> Grande Raccordo • from Ostiense railway station to Ciampino • dall’aeroporto di Fiumicino all’aeropor- via Appia nuova direzione Castelli Romani. Anulare -> via Appia nuova in the direction to airport and vice versa: €30.00. to di Ciampino e viceversa: € 50,00; Per chi proviene dalle autostrade: uscita Castelli Romani. The G.B. Pastine airport is Taximeter cost applies for other destina- • dall’interno delle Mura Aureliane Roma Sud -> Grande Raccordo Anulare an authentic city airport, mainly involving low tions within the Rome Municipal area. all’aeroporto di Ciampino e viceversa: -> via Appia nuova direzione Castelli cost traffic, express couriers’ freight traffic and € 30,00; Romani. L’aeroporto G.B. Pastine è un vero General Aviation’s private traffic. Access to the • dalla stazione Tiburtina all’aeroporto di e proprio city airport dedicato principal- airport, near the Terminal, is through a “Con- Ciampino e viceversa: € 35,00; mente al traffico low cost, al traffico merci trolled Traffic Zone” (ZTL) – reserved for taxis, • dalla stazione Ostiense all’aeroporto dei corrieri espresso e al traffico privato for NCC,ai buses and authorized Police Vehicles di Ciampino e viceversa: € 30,00. dell’Aviazione Generale. Si accede in ae- (For more details: http://www.adr.it/area-stop- Costo a tassametro per le altre desti- roporto, vicino ai Terminal, attraverso una and-go1 ). The area is controlled by an automa- nazioni all’interno del Comune di Roma. “Zona a Traffico Limitato” (ZTL) – tic electronic detection system. 50 51 Sono previsti supplementi per bagaglio, corse Autobus There are surcharges for luggage, night rides Buses notturne e festivi. ATRAL and rides on holidays. ATRAL Per informazioni: www.romamobilita.it Ciampino Stazione Ferroviaria – Ciampino For further information: www.romamobilita.it Ciampino Railway Station – Ciampino airport aeroporto. www.atral-lazio.com/it/ciampino/fsciampino Treno www.atral-lazio.com/it/ciampino/fsciampino Train Anagnina Metro Station - Ciampino airport Collegamento ferroviario da Roma Termini a Metro Anagnina - Ciampino aeroporto Railway connection from Roma Termini station www.atral-lazio.com/it/ciampino/anagnina Ciampino dalle 4:00 alle 22:42 con un tem - www.atral-lazio.com/it/ciampino/anagnina to Ciampino station, from 4 am to 10:42 pm po di percorrenza media di 15 minuti. Dalla with average jorney time of 15 minutes. From ROME AIRPORT BUS stazione di Ciampino si raggiunge l’aeropor- ROME AIRPORT BUS Ciampino station, the airport can be reached www.romeairportbus.com to con un collegamento via bus (frequenza di www.romeairportbus.com by bus (every 30 minutes, with an average 06.7130531 - 06 71305377 30 minuti e un tempo di percorrenza medio 06.7130531 - 06 71305377 journey time of 5 minutes). For further infor- Termini Railway Station – Ciampino airport di 5 minuti). Per informazioni: Roma Stazione Termini - Ciampino aeroporto mation: www.trenitalia.com www.trenitalia.com SIT SIT Car Rental www.sitbusshuttle.com Autonoleggio www.sitbusshuttle.com The offices of car rental companies and their Ciampino airport - Rome city centre Gli uffici delle società di autonoleggio e il Ciampino aeroporto - Roma centro car park are in Viale Mameli, close to P6 car relativo parcheggio sono in Via Mameli vicino park, which can be reached by the shuttle, al parcheggio P6 raggiungibile con la navetta stopping in front of the Terminal. aeroportuale, la cui fermata è di fronte al Terminal. Car Sharing 22 service stalls are available in the P5 Car Sharing parking area. By means of APP Enjoy and Presso il parcheggio P5 sono disponibili 22 Cart2go a car can be directly booked and col- stalli riservati al servizio. Tramite le APP lected at the car park. Car park entrance and Enjoy e Car2go è possibile prenotare e prele- exit are automatic by means of licence plate vare la macchina direttamente al parcheggio. reading. L’entrata e l’uscita dal parcheggio sono auto- matiche tramite lettura della targa.

52 53 TERRAVISION Noleggio con TERRAVISION Rental with driver www.terravision.eu conducente www.terravision.eu The rental service with driver, identified by the 06.97610632 06.97610632 Il servizio di noleggio con conducente, con- NCC acronym, performed by cars that are nor- Roma Stazione Termini - Ciampino aeroporto Termini Railway Station - Ciampino airport traddistinto dalla sigla NCC, effettuato da mally blue or grey in colour, has variable fees vetture generalmente di colore blu o grigio, depending on the destination. ATAC applica tariffe variabili in base alla destina- ATAC The NCC [car rental with driver] service is not www.atac.roma.it zione. Il servizio NCC non è alternativo al www.atac.roma.it an alternative to the taxi service, which is the +39 06.46951 servizio taxi, che resta l’unico accessibile +39 06.46951 only service that can be accessed directly from direttamente dal posteggio. the car park. La linea ATAC 720 collega l’aeroporto di Ciam- The ATAC 720 line links Ciampino airport di- pino con la stazione metro Laurentina. rectly with the Laurentina tube station. COOPERATIVA U.A.R.A La linea è attiva tutti i giorni con prima COOPERATIVA U.A.R.A The line operates every day with first depar- www.limousineuara.com partenza da capolinea alle 5:30 ed ultima www.limousineuara.com ture from the terminal at 5:30 am and the last 06. 679.8207 partenza alle 23:30. Da marzo 2018 è attivo 06. 679.8207 at 11:30 pm. anche il collegamento per la stazione metro From March 2018, the airport is also linked Subaugusta effettuato dalla linea 520. with the Subaugusta tube station, thanks to the 520 line. Tutti i parcheggi degli autobus sono ubicati di fronte l’area partenze. Si consiglia di con - All the bus places are in front of the departu- sultare il sito delle autolinee per le tabelle res area. We suggest passengers to check the delle corse degli autobus da/per aeroporto, bus line’s websites for the timetables of bus poiché gli orari possono subire variazioni. rides from/to the airport.

54 55 Parcheggi Legenda

Sono disponibili 1.207 posti auto con 6 casse (1 presidiata, 5 automatiche). Car Parks I posti auto sono suddivisi in vari parcheggi scoperti nel piazzale di fronte al Terminal 1,207 car places in Ciampino, with 6 check- Gate Partenze Arrivi Check-in Ritiro Assistenza Controllo partenze/arrivi con i primi 15 minuti di sosta out counters (1 manned counter, 5 automatic Departures Arrivals bagagli bagagli passaporti Baggage Baggage Passport gratuiti al P3, P4 e P5 e 30 minuti al P6. È ones) are available. Car places are located in claim service control possibile pagare in contanti o con il Telepass several uncovered outdoor car parks in the con addebito diretto sul conto Telepass op- square in front of the departures arrivals Ter- pure con tutte le carte di credito e bancomat minal. Car places are free during the first 15 alle casse presidiate, automatiche e alle co- minutes in P3, P4 and P5 and for the first 30 minutes in P6. It is possible to pay cash, or by Dogana Controllo Informazioni Ascensore Toilet Toilet Biglietteria lonnine di uscita. Customs di sicurezza Information Elevator per disabili Ticket sale Telepass debiting your Telepass account or al- Security Accessible control toilet Sono disponibili posti auto riservati a pas- ternatively by credit or debit cards at manned, seggeri con disabilità. E’ possibile contatta- automatic counters and at the exit. re tutti i giorni l’assistenza clienti 24 ore su 24 premendo il pulsante di chiamata sulle Car places reserved for disabled people are available. You can contact the customer ser- colonnine di ingresso e uscita e le casse au - Cambio Bancomat Shopping Punti Informazioni Pronto Bus tomatiche. I parcheggi sono davanti al Ter- vice 24/7 by pressing the calling button on the Exchange ATM ristoro turistiche soccorso station entrance and exit columns and at the automa- Restaurants/ Tourist First aid minal, raggiungibili dalla via Appia Nuova, bars information seguendo le indicazioni “Ciampino”. tic counters. The car parks are in front of the Terminal, they can be reached from via Appia Nuova by following the panels “Ciampino”.

Biglietteria Taxi Autonoleggio Car Sharing Parcheggio Cassa presidiata Tour bus Rent a car Parking Manned counter Operator Bus tickets

56 57 Mappa del terminal / Terminal Map A 4 A 5 A 3 A 6

A 2 A 7 B 2 B 4 B 7 A 1 A 8 B 5 B 1 3 B 6 Arrivi B B 8

Arrivals Elevator

Arrivi extra-Schengen extra-Schengen arrivals

Arrivi nazionali e Schengen Domestic and Schengen arrivals

Elevator Change

3 2 4 1-15 1

Partenze

Bus Tickets Departures

58 59 Informazioni General information generali for departing per chi parte passengers Orario di apertura Uscite d’imbarco Terminal Gates terminal Dopo il controllo di sicurezza, si accede su - opening hours After the security check, you immediately access Il terminal rispetta i seguenti orari di bito alla sala imbarchi, dove si effettua il Terminal services are the following: the gates area where passports are checked for servizio: controllo passaporti per i passeggeri diretti DEPARTURES: from 4:00 am to 11 pm. passengers going to extra- Schengen countries. PARTENZE: dalle ore 4:00 alle ore 23:00 nei Paesi extra-Schengen. Information desk Documents Banco informazioni Documenti The information desk is located in the depar- For all destinations, the boarding pass and Il banco informazioni è presente in area Per tutte le destinazioni sono necessari la tures area. Travellers can ask for information a valid ID document will be asked. For ex- partenze. Qui i viaggiatori possono ottenere carta d’imbarco e un documento di identità about the status of their flight, about check- tra-Schengen destinations, the passport is re- informazioni sullo status del proprio volo, in corso di validità. Per le destinazioni ex - in, car parks. They can also get information or quired. It is recommended to gather informa- dei check-in, dei parcheggi, ma anche, per tra-Schengen è necessario il passaporto. Enac Passenger Rights Charter. tion in advance at Embassy or travel agency. esempio, farsi consegnare la Carta dei dirit- Si consiglia di informarsi preventivamente ti del passeggero ENAC. presso l’Ambasciata o l’agenzia di viaggio. Times suggested for departing Tempi per chi parte passengers In ogni caso (check-in tradizionale, In any case (traditional or web check-in, hold web check-in, bagaglio da spedire o solo ba - or hand luggage), it is recommended to arrive gaglio a mano), è consigliabile arrivare due two hours before the departure both for do- ore prima della partenza sia per i voli nazio - mestic and international flights. nali, sia per i voli internazionali.

60 61 Paesi Liquidi/Fluidi Schengen Liquids/Fluids dell’area La normativa europea in vigore dal 6 novem- area The European regulation in force since 6 Novem- Schengen bre 2006 limita, ma non vieta, la possibilità di countries ber 2006 limits, but does not forbid, the possibil- All’interno dei Paesi europei dell’area Schen- portare liquidi nel bagaglio a mano (profumi, Amongst European countries of the Schengen ity to carry liquids in hand luggage (perfumes, gen non è previsto il controllo del passaporto. creme, schiuma da barba, dentifricio, etc.). area check on passport is not needed. This creams, shaving foam, toothpaste, etc.). Fanno parte dell’area i seguenti Paesi: Au- I prodotti dovranno essere custoditi in conteni- area includes the following countries: Austria, The products will have to be placed in containers stria, Belgio, Danimarca, Estonia, Finlandia, tori della capacità massima di 100 ml, e inseriti Belgium, Czech Republic, Denmark, Estonia, with max capacity 100 ml, and inside a bag having Francia, Germania, Grecia, Islanda, Italia, Let- in una bustina del volume massimo di un litro, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, max volume of one litre. This bag must be trans- tonia, Liechtenstein, Lituania, Lussemburgo, trasparente e richiudibile. Questa dovrà essere Iceland, Italy, Latvia, Liechtenstein, Lithuania, parent and re-closable. This must be presented Malta, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Porto- presentata ai controlli sicurezza separata dal Luxembourg, Malta, Norway, the Netherlands, at security checks separate from hand luggage. st gallo, Repubblica Ceca, Slovacchia, Slovenia, bagaglio a mano. Dal 31 gennaio 2014, è con- Poland, Portugal, Slovakia, Slovenia, Spain and Since January 31 2014 it is possible to carry as Spagna ed Isole Canarie, Svezia, Svizzera, sentito portare come bagaglio a mano i liquidi Canary Islands, Sweden, Switzerland. hand luggage the liquids purchased in an air- Ungheria. acquistati in un aeroporto o a bordo di un ae- port’s duty free shop or on an aircraft, sealed in a romobile, sigillati in una busta dal bordo rosso Luggage red-edged bag which can show potential tam- Bagagli in grado di evidenziare manomissioni (busta Passengers may not carry any items of unknown pering (STEB bag), including a proof of purchase Non si possono trasportare pacchi, bagagli, STEB), contenente una prova di acquisto (scon- origin and contents. Moreover, passengers must (cash register receipt, receipt for tax purposes). oggetti di cui non si conosce la provenienza e trino, ricevuta). never leave their luggage. It is forbidden to carry il contenuto. Inoltre, i passeggeri non devono in any luggage the following materials: explosives, mai separarsi dal proprio bagaglio. weapons, ammunitions, fireworks, compressed È vietato trasportare in qualsiasi bagaglio i gases, flammable liquids and solids, poisons and seguenti materiali: esplosivi, armi, munizio- infectious substances, corrosive and oxidising ni, fuochi d’artificio, gas compressi, liquidi e materials, radioactive and magnetic materials, solidi infiammabili, veleni e sostanze infetti- alarm devices, underwater torches with the bat- ve, corrosivi e ossidanti, materiali radioatti- tery inserted. vi, materiali magnetici, congegni d’allarme, torce subacquee con batteria inserita.

62 63 Bagagli a mano Agenzie Hand Customs and È consentito portare un solo bagaglio a mano delle Dogane luggage VAT refund in cabina, debitamente identificato da un’ ap- e rimborso IVA It is allowed to carry only one hand luggage in the Passengers resident or living in extras European posita etichetta con le generalità del proprie- I passeggeri residenti o domiciliati fuori dall’U- cabin, adequately identified with a specific label Union can get the VAT refunded for goods pur- tario. La somma delle dimensioni (base, altez- nione Europea possono ottenere il rimborso reporting the owner’s personal details. The sum chased in Europe, as long as the goods are shown za, profondità) non deve superare i 115 cm e dell’IVA dei beni acquistati in Europa, purché la of the dimensions (base, height, breadth) must at the Customs. in ogni caso deve rispondere a quanto previsto merce venga esibita presso l’ufficio doganale. not exceed 115 cm and must in any event com- dalla compagnia aerea. In caso contrario sarà ply with those set by the airline. If this is not the cura del passeggero espletare le procedure case, it is the passenger’s responsibility to fol- per l’accettazione del bagaglio. Sono vietati, sia low baggage check- in procedures. Objects that indosso che nel bagaglio a mano, oggetti che might be inappropriate weapons (e.g. scissors, possono costituire armi improprie (es. forbici, knives, metal files) are forbidden, to carry with or coltelli, lime di metallo) indipendentemente in the hand luggage, regardless their size. dalle misure. Tali oggetti, rilevati dai sistemi These objects are detected by security sistems di controllo, vengono ritirati dagli addetti alla during security checks. sicurezza. Bagagli da stiva Hold luggage Le misure e il peso del bagaglio da spedire va- The size and weight of checked luggage change riano secondo la compagnia aerea, alla quale depending on the airline, which the passenger bisogna rivolgersi per conoscere il peso mas- shall turn to in order to know the maximum al- simo consentito e le relative tariffe. lowed weight and its fees.

64 65 Assistenza Percorso Assistance to Route and passeggeri mappe tattili passengers with tactile maps con disabilità e per non vedenti disability and for blind people a ridotta mobilità ADR ha realizzato un percorso per l’accesso ai reduced mobility ADR realized a route to access main services Per ricevere assistenza è opportuno richiede- principali servizi (servizi igienici, sedi di Polizia To receive assistance, the best thing is to request (toilets, Police and Carabinieri posts, security re il servizio alla compagnia con cui si è scel- e Carabinieri, controlli di sicurezza, punti di ri- the services from the airline you are travelling checks, cafeterias, newsagent and tobacconist) to di viaggiare entro 48 ore dalla partenza del storo, giornali e tabacchi) che si trova nell’area with within 48 hours from flight departure. located in the departures area. For further infor- volo. Si raccomanda di presentarsi in aero- partenze. Per maggiori informazioni si consi- Always arrive in the airport well in advance, at mation check the website www.adrassistance.it porto con largo anticipo, almeno 2 ore prima glia di consultare il sito www.adrassistance.it least 2 hours before expected flight departure. dell’ orario previsto per la partenza del volo. It is important for the passenger to have time È importante che il passeggero disponga del enough to be accompanied inside the airport tempo necessario per essere accompagna- without having to rush or worry. The assistance to all’interno dell’aeroporto senza stress o service can be activated directly from ADR As- preoccupazioni. Il servizio di assistenza è at- sistance hospitality point for disabled o reduced tivabile direttamente dal Punto di accoglienza mobility passengers in the departures area. This PRM presidiato dal personale ADR Assistan- is manned by ADR Assistance personnel. ce, presente nella hall partenze. For further information check the website Per maggiori informazioni si consiglia di con- www.adrassistance.it sultare il sito www.adrassistance.it

66 67 Pronto soccorso Banca e sportello First aid Bank and ATM ADR bancomat ADR A bank agency and four ATM are available in the Il Pronto Soccorso Aeroporti di Roma, aperto 24 All’interno del Terminal è disponibile un’agen- The First Aid is open 24/7 all the days of the year. Terminal. ore al giorno per 365 giorni l’anno, ha il compi- zia bancaria e quattro sportelli bancomat. It deals with medical care management of emer- to di provvedere alla gestione medico-sanitaria gencies and provides medical assistance to the Luggage trolleys delle emergenze e di fornire assistenza medica Carrelli portabagagli airport population. In case of need call the emer- The luggage trolley service is free. alla popolazione aeroportuale. In caso di ne- I carrelli portabagagli sono gratuiti. gency unit with number: 06.6595 9350 cessità chiamare il numero: 06.6595 9350 Smoking area Smoking area Animals There are two comfortable smoking areas Animali Le due aree fumatori, confortevoli e dotate di The airlines operating in the airport does not al- available,­ equipped with powerful exhauster I vettori operanti sullo scalo non consentono potenti aspiratori, sono dotate all’interno di low to embark animals, except for dogs for blind and charging station in the departures area. l’imbarco di animali, eccetto cani per non veden- prese di ricarica e si trovano in area partenze. or visually impaired people, providing the docu- ti o ipovedenti, con la documentazione prevista mentation required by the airline. Other services dal vettore. L’accesso dei cani all’interno dell’a- Altri servizi Dogs are only allowed in the airport with muzzle There are four snack bar, a restaurant (depar- erostazione è consentito se muniti di guinzaglio Sono presenti quattro snack bar, un ristoran- and lease. tures area), an ice-cream parlour and pizzeria e museruola. te (area partenze) una cioccogelateria e una (Schengen area) and soft drink/snack retailers. pizzeria (area Schengen) e distributori bibite/ Telephone services Servizio di telefonia snack. There are two telephone operators: Sono presenti due operatori di telefonia: TELECOM ITALIA S.p.A and BE CONNECTS.r.l. TELECOM ITALIA S.p.A e BE CONNECT S.r.l.

68 69 Servizi digitali e Digital and e-commerce e-commerce services

Internet Internet wi-fi wi-fi Il servizio di accesso a internet per i passeggeri Postazione The Internet access service for passengers is Charging è offerto da Aeroporti di Roma e in linea con di ricarica provided by Aeroporti di Roma in line with best station le best practice internazionali. Gli utenti pos- international practices. Users can use the ser- Sono disponibili 12 postazioni di ricarica. There are 12 charging stations. sono accedere gratuitamente e illimitatamen- vice free of charge and without restriction from te alla rete e navigare da qualsiasi dispositi- Fast track any device during their stay in the airport. To vo, durante la loro permanenza in aeroporto. make access simply select “Airport Free Wi-Fi” Fast track Il canale dedicato fast track permette al pas- The dedicated Fast Track channel allows passen- Per accedervi, è sufficiente selezionare la rete and after opening the welcome page, two types seggero un accesso facilitato e più rapido ai gers easy, faster access through the security are- “Airport Free Wi-Fi” e, una volta aperta la pa- of Free Wi-Fi can be selected: varchi di sicurezza. as. The service can be purchased online by going gina di benvenuto del portale, si possono sce- • Free Wi-Fi super fast (up to 4 Mbps) accessi- Il servizio è acquistabile on line collegandosi a to www.romeairports.com/ciampino_it gliere due tipologie di Free Wi-Fi: ble by installing the official free App of Aero- www.romeairports.com/ciampino_it/ • Free Wi-Fi super veloce (fino a 4 Mbps) porti di Roma “Rome Airports” accessibile installando l’App ufficiale e • Free Wi-Fi fast (up to 2 Mbps) which can be Easy Parking gratuita di Aeroporti di Roma “Rome Air- Easy Parking used without installing the official App of Easy Parking offers a wide range of services ports” Easy Parking offre un’ampia gamma di servizi Aeroporti di Roma “Rome Airports” based on the parking formula corresponding to • Free Wi-Fi veloce (fino a 2 Mbps) fruibi- in base alla formula di parcheggio corrispon- every passenger requirement and can be pur- le senza l’istallazione dell’App ufficiale e dente ad ogni esigenza del passeggero ed è Passengers can connect to the Wi-Fi by means chased online: easyparking.adr.it or by visiting gratuita di Aeroporti di Roma “Rome Air- acquistabile on line: easyparking.adr.it o colle- of portable computer, tablet or smartphone, to www.romeairports.com ports” gandosi a www.romeairports.com browse the web, download mail and quickly ac- cess any type of contents and multimedia ser- I passeggeri possono agganciarsi al Wi-Fi tra- vice, including streaming. mite computer portatile, tablet o smartphone, per navigare, scaricare la posta ed accedere rapidamente a ogni tipo di contenuti e servizi multimediali, streaming compreso.

70 71 Informazioni General information generali for arriving per chi arriva passengers Orario e apertura Controllo Terminal Passport del terminal passaporti opening hours control Il terminal rispetta i seguenti orari di Dopo il controllo di sicurezza, si accede su - Terminal services are the following: After the security check, you will be in servizio: bito alla sala imbarchi, dove si effettua il ARRIVALS: from 6:00 am to 12:00 am the departures hall straight away, where ARRIVI: dalle ore 6:00 alle ore 24:00 controllo passaporti per i passeggeri diretti non-Schengen passengers will go through nei Paesi extra-Schengen. Luggage claim passport check. Ritiro bagagli www.poliziadistato.it When arriving inside the Terminal, go towards Arrivati all’interno del Terminal dirigersi the luggage claim hall. Specific monitors will Customs verso la sala ritiro bagagli. Appositi monitor Controllo show the luggage convey or belt correspond- control indicheranno il nastro di riconsegna bagagli doganale ing to your flight. Customs and currency controls are always corrispondente al proprio volo. I controlli doganali o valutari sono sempre required. For further information: previsti. Per maggiori informazioni: Luggage www.agenziedoganemonopoli.gov.it or down- Assistenza bagagli www.adm.gov.it/portale/ oppure scaricare assistance load app Travellers’ Customs Charter. Per qualsiasi problema relativo al bagaglio l’App Carta Doganale del Viaggiatore. For any problem concerning the luggage (loss, (smarrimento, danneggiamento, altro) rivol- damages, other) ask the assistance office of Tourist Information gersi all’ ufficio di assistenza di Aviation Ser- Punto Informativo Aviation Services and Consulta S.p.A., located Point vices e di Consulta S.p.A, situati nella sala Turistico in the luggage hall. The operators will provide The P.I.T. is available from 8:30 am to 6:00 pm ritiro bagagli. Il personale addetto fornirà tut- you with all needed information about proce- Il Punto Informativo Turistico è disponibile (Monday-Sunday) and offers tourism informa- te le indicazioni necessarie sulle procedure da dures. dalle 8:30 alle 18:00 (lunedì - domenica) e tion to passengers. attuare. offre informazioni turistiche ai passeggeri.

72 73 Punti ristoro Restaurants / Bars

Partenze / Orario / Particolarità*/ Departures Time Particularities

Bar / snack “Chef Express” 5:00 - 21:00

Free Flow “Gusto” 9:00 - 21:00

Bar / snack “Mokà” 4:00 - 21:00

Pizzeria “Rossosapore” 6:00 - 21:30

Bar / snack “Mokà” 5:00 - 21:30

Cioccogelateria “Cioccolati Italiani” 6:00 - 20:30

Terminal / Orario / Particolarità*/ Arrivi - Arrivals Time Particularities

Bar / snack “Mokà” 6:30 - 24:00

*Senza glutine / Gluten free

74 75 Numeri utili /Useful numbers

Centralino AVIATION SERVICES S.P.A. Vigili del fuoco / seconda del proprio piano tariffario. Dall’ estero per contattare il call center si può utilizzare il aeroporto (ADR) / 06 83394444 Fire brigade [email protected] nr. +39.06.68475475, attivo tutti i giorni dalle Airport operator 06.65959999 (24h) (in concomitanza con l’arrivo dei voli) ore 7:00 alle ore 23:59. 06.65951 (24h) (in conjunction with the flight arrivals) Ufficio oggetti Call charges inclusive of VAT landline calls: 54,9 Enac-Direzione Carabinieri smarriti / eurocent/ minute + 30,5 eurocent/ minimum call Aeroportuale / 06.65959215 (24h) Lost property office charge - mobile calls: rates according to calling Italian civil aviation 06.79340100 (24h) 06.65959327 plan. To contact the call centre from abroad, you authority-airport (Lun. / Ven. - 9:00 / 13:00 - 15:00 / 20:00) can use no. +39.06.68475475, operating every day superintendent Agenzia delle (Mon. / Fri. - 9:00 / 13:00 - 15:00 / 20:00) from 7:00 am to 11:59 pm. 06.79348322 (8:30 / 16:00) dogane - relazioni esterne / Pronto soccorso / Sala operativa Informazioni sui First aid parcheggi Easy Customs - external relations voli (ADR) / 06.65959327 parking / 06.65959544 (24h) Flight information (Lun. / Ven. - 9:00 / 13:00 - 15:00 / 20:00) Easy parking information (Mon. / Fri. - 9:00 / 13:00 - 15:00 / 20:00) 06.65959515 (5:00 / 23:00) Guardia di finanza 06.65953558 (24h) 06.65951 (24h) 06.65959411 06.79494340 (24h) Informazioni Assistenza bagagli / ferroviarie / Polizia di Lost & Found Railway information frontiera aerea / CONSULTA S.P.A Trenitalia 892.021 (24h) Costi della chiama- Police 06.65959226 ta IVA inclusa: da rete fissa 54,9 centesimi di 06.65959444 (24h) (in concomitanza con l’arrivo dei voli) euro al minuto 30,5 centesimi di euro scat- (in conjunction with the flight arrivals) to alla risposta - da rete mobile il costo è a

76 77 Autonoleggi / Rent a car Associazioni dei consumatori Autovia Le seguenti associazioni dei consumatori sono Acu iscritte all’elenco di cui all’art.137 del Codice 06.65959540 02.6425293 del Consumo e rappresentate nel CNCU* Maggiore Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli 06.79340368 Adiconsum Avis-Budget Utenti) istituito presso il Ministero dello Svilup- 06.4417021 06.79340195 po Economico. Sicily by car- Europcar Autoeuropa Adoc 06.45420928 06.79340387 06.79340689 Consumer Goldcar Sixt associations Adusbef 06.79340898 06.4818632/3 06.65959660/1/2 The following consumer associations are regis- tered in the list provided for by art. 137 of the Altroconsumo Hertz-Thrifty-Dollar Win rent Consumer Code and are represented in the 02.668901 06.79340616/095 06.79340802 CNCU* (National Council of Consumers and Users) established by Ministry of Economic Assoconsum Locauto- Development. Enterprise-National- 06.42990978 Alamo Assoutenti 06.65959475 06.6833617

78 79 Associazioni Codacons Codici Movimento utenti dei servizi 892.007 (costi della chiamata IVA inclusa da 06.55301808 consumatori radio televisivi rete fissa:€ 0,76 al minuto + € 0,30 scatto alla 06.4880053 895.5698765 risposta - da rete mobile il costo è a seconda Confconsumatori (Costi della chiamata IVA esclusa da rete fis- del proprio piano tariffario). 0521.230134 Movimento difesa sa: € 0,15 - da rete mobile il costo è a seconda del cittadino (call charges inclusive of VAT landline calls: del proprio piano tariffario). Ctcu 06.4881891 € 0.76/minute + € 0.30 minimum call charge 0471.975597 (Call charges exclusive of VAT landline calls: - mobile calls: rates according to calling plan). Unione difesa € 0,15 - mobile calls: rates according to Federconsumatori del consumatore calling plan). 06.42020759-55-63 06. 77250783 Cittadinanzattiva Casa del Unione nazionale 06.367181 consumatore consumatori 02.76316809 06.32600239 Lega consumatori 02.48303659

*c/o Ministero dello Sviluppo Economico DGMCCVNT - Divisione XII

Via Sallustiana, 53 00187 Roma Tel. +39 06.4705.1 (centralino/switchboard) www.tuttoconsumatori.org

80 81 Compagnie aeree / Airlines

Ryanair www.ryanair.com Wizzair Communication www.wizzair.com with the customer All suggestions, information requests and any Anonymous messages will not be taken into complaints will be examined with extreme care consideration. The data sent will be processed La comunicazione and promptness. You can send your messages: in compliance with Legislative Decree 196/03. con il cliente ADR will answer within 7 days after receiving the • through our website alert, to communicate the outcome of the inves- Tutti i suggerimenti, le richieste di informa- Le comunicazioni anonime non saranno pre- http://www.adr.it/web/aeroporti-di-ro- tigations carried out and of any measures taken. zione ed eventuali reclami saranno esamina- se in considerazione. I dati inviati saranno ma-en-/suggestions-and-complaints Those cases where that could lead to forms of ti con la massima attenzione e tempestività. trattati in ottemperanza al D.Lgs 196/03.ADR • in person, at the ADR information desk compensation relating to direct activities per- Potete inviare le vostre comunicazioni: risponderà entro 7 giorni successivi alla ri- at the airport, filling in the appropriate form; taining to ADR S.p.A. and its subsidiaries could • tramite il nostro sito cezione della segnalazione per comunicare • by post: Aeroporti di Roma S.p.A. be necessary a longer response time because www.adr.it/parla-con-noi-feedback l’esito degli accertamenti compiuti e gli even- Via Pier Paolo Racchetti, 1 will be analysed within a special working group • personalmente, presso il banco infor- tuali provvedimenti adottati. Per i casi da cui 00054 Fiumicino (Rome) that subsequently informs customers of the mazioni ADR in aeroporto, compilando potrebbero scaturire forme di risarcimento, outcome. l’apposito modulo; relative alle attività di diretta competenza di • per posta: Aeroporti di Roma S.p.A. ADR e delle Società controllate, potrebbe es- Via Pier Paolo Racchetti, 1 sere necessario un tempo di risposta maggio- 00054 Fiumicino (Roma) re in quanto saranno analizzati all’interno di un apposito gruppo di lavoro che successiva- mente comunicherà l’esito ai Clienti.

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