Mesure De La Qualite De Service Du Courrier International
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2015 RÉSULTATS UNEX™ 2014 UNEX™ RÉSULTATS OPERATIONS & TECHNOLOGY OPERATIONS INTERNATIONAL POST CORPORATION POST INTERNATIONAL MESURE DE LA QUALITE DE SERVICE DU COURRIER INTERNATIONAL Résultats UNEX™ 2014 8 pages Mars 2015 télécharger www.ipc.be COURRIER INTERNATIONAL > LETTRES PRIORITAIRES ÉTUDE EXTERNE DE LA QUALITÉ DE SERVICE UNEX™ > RÉSULTATS 2014 LES RÉSULTATS DU COURRIER INTERNATIONAL CONTINUENT À DEPASSER LES OBJECTIFS 2,4 JOURS En 2014, les performances du service postal européen pour DURÉE MOYENNE D’ACHEMINEMENT DES LETTRES EN EUROPE l’acheminement des lettres prioritaires ont dépassé les objectifs de l’Union Européenne (UE) pour la dix-septième année consécutive. L’étude UNEX™ d’IPC montre que 90,6% du courrier a été distribué en trois jours et 97,8% en cinq jours. Ces résultats se situent au-dessus 90,6% J+3 des objectifs des Directives postales de l’UE fixés à 85% du courrier distribué en trois jours (J+3) et à 97% en cinq jours (J+5). RÉSULTAT AU-DESSUS DE L’OBJECTIF UE DE RAPIDITÉ DE La mesure a été effectuée de bout en bout, depuis la date de remise du courrier à la poste dans le pays d’origine jusqu’à sa distribution au 85% DU COURRIER DISTRIBUÉ EN 3 JOURS destinataire final dans le pays de destination, et comprend les opérations de collecte, de tri et de transport. L’étude UNEX™, créée en 1994 par les membres d’IPC pour garantir 97,8% J+5 l’excellence du service du courrier-lettre international, a eu vingt ans en 2014. Les résultats obtenus démontrent que les opérateurs postaux RÉSULTAT AU-DESSUS DE L’OBJECTIF UE DE FIABILITÉ DE européens restent déterminés à prester des services de très haut niveau pour ce type de courrier, tout en se consacrant également aux produits 97% DU COURRIER DISTRIBUÉ EN 5 JOURS postaux étroitement liés au commerce en ligne (e-Commerce), tels que les petits paquets. 20 ANS DE PERFORMANCE PERFORMANCE DE HAUT NIVEAU CONTINUE Le graphique ci-dessous compare les résultats de 1994 - la première Le graphique ci-dessous montre les résultats annuels en J+3 depuis année de l’étude - et de 2014 pour les groupes respectifs des 18 et 1997, année où les objectifs pour la distribution des lettres furent fixés 31 opérateurs postaux mesurés en ces années. Chaque point est la par l’UE, et que ces moyennes européennes sont restées bien au-dessus proportion globale annuelle de courrier-lettre prioritaire international de l’objectif UE de 85% depuis la fin des années nonante. En 2014, distribué à ses destinataires en ‘n’ jours depuis son jour d’expédition l’indicateur de rapidité J+3 s’est élevé à 90,6% (‘nouvelle règle de calcul’ ‘J’ (J+n). sur le graphique), une diminution de 1,9 points par rapport à 2013. % 1994 UNEX-18 2014 UNEX-31 95 % 97,8 98,7 99,2 99,4 99,6 99,7 94,2 94,1 94,6 100 93,5 93,7 93,7 93,7 Ancienne 93,1 95,8 92,5 93,0 93,1 92,5 91.6 règle de 98,0 98,9 99,3 99,6 calcul 90,6 96,2 90 92,0 91,7 92,4 90,7 90.6 Nouvelle Objectif fiabilité J+5 97% objectif UE règle de 80 84,3 calcul J+3 73,0 85% 69,1 Objectif rapidité J+3 85% 85 85,6 60 83,5 80 43,5 40 1994 2014 ∆ 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 J+3 69,1% 90,6% +21,5% UNEX-18UNEX-29 UNEX-34/35 UNEX-31 J+5 92,4% 97,8% +5,4% 20 Days 3,1 2,4 -0,7 Résultats en J+3 8,6 7,7 Depuis 1999, les résultats en J+3 se sont stabilisés et maintenus dans un intervalle de 4%, et cela en même temps que la couverture 0 J+1J+2 J+3J+4 J+5J+6 J+7J+8 J+9J+10 géographique de la mesure UNEX™ s’élargissait et en dépit des aléas J = le jour d’expédition climatiques ou socio-économiques au niveau national ou international marquant certaines années (par exemple en 2010, l’éruption d’un Résultats cumulés volcan en Islande et la masse neigeuse de décembre, affectant tant le transport par air que par terre). La courbe de 2014 montre que tant l’indicateur de rapidité que l’indicateur En 2014, la baisse de 1,9 points par rapport à 2013 est due pour moitié de fiabilité pour le courrier-lettre prioritaire intra-européen continuent en à une modification des règles de calcul des durées d’acheminement moyenne à se situer au-dessus de leurs objectifs respectifs. imposée par la Norme européenne EN13850 (CEN) publiée en décembre 2012. A cette date il était toutefois trop tard pour les appliquer au calcul Ces objectifs, établis par la Directive de l’Union Européenne relative aux des résultats 2013. Si on élimine l’impact du changement des règles services postaux de 1997 (Directive 97/67/EC), ont été fixés à 85% de calcul estimé à environ -1 point, on obtient une variation effective de de ce courrier à distribuer en trois jours - J+3 exprimant l’indicateur de la performance européenne de -0,9 c’est-à-dire que le résultat J+3 se rapidité, et à 97% à distribuer en cinq jours - J+5 exprimant l’indicateur serait élevé à 91,6% (‘ancienne règle de calcul’ sur le graphique). Les de fiabilité. raisons pour cette baisse de 0,9 points sont multiples mais résultent en général des efforts de réduction des coûts réalisés en rationalisant les opérations postales relatives au courrier-lettre, dont le volume est en déclin constant, et en faisant des compromis sur les modes de transport utilisés pour le courrier international. 2 INTERNATIONAL POST CORPORATION NIVEAU DE LA QUALITÉ DE SERVICE À 263.000 TRAVERS L’EUROPE LETTRES-TEST À TRAVERS L’EUROPE EN 2014 Le tableau ci-dessous montre le niveau global de performance pour le groupe de 18 pays testés depuis 1994, le groupe de 29 pays (extension de 2005), et celui des 31 pays testés en 2014. 766 FLUX PAYS À PAYS MESURÉS UNEX-181 UNEX-292 UNEX-313 J+3, critère de rapidité 92,3% 91,1% 90,6% 31 PAYS D’ORIGINE ET DE DESTINATION J+5, critère de fiabilité 98,3% 97,9% 97,8% 4.000 HOMOGÉNÉITÉ DE LA QUALITÉ DE SERVICE À PANÉLISTES À L’ENVOI OU À LA RÉCEPTION TRAVERS L’EUROPE Les objectifs établis par la Directive Européenne sont à atteindre sur chaque lien pays à pays. Le tableau ci-dessous montre la proportion de flux pays à pays qui ont atteint ou dépassé l’objectif UE défini pour CADRE RÉGULATEUR DU SYSTÈME DE MESURE chaque critère. UNEX™ Dans les années précédentes, IPC avait déjà appliqué les principes de UNEX-181 UNEX-292 UNEX-313 la norme du Comité Européen de Normalisation (CEN) sur les services postaux (Norme EN13850 Qualité de Service) laquelle spécifie la 85% J+3, objectif pour méthodologie requise pour exécuter les mesures de qualité de service 73,2% 54,1% 49,6% le critère de rapidité du courrier international, à sa propre matrice de liens pays à pays. En 2014, IPC continue à satisfaire aux exigences de la dernière mise à jour 97% J+5, objectif pour de ce standard publiée en 2012, EN 13850:2012. 72,9% 56,7% 52,7% le critère de fiabilité Comme indiqué dans la brochure de résultats 2013, IPC a demandé Nombre total de flux à PwC4 Réviseurs d’Entreprises sccrl (ci-après « PwC ») en Belgique 284 697 766 pays à pays d’effectuer une mission indépendante d’assurance raisonnable conformément à la Norme Internationale de Mission d’Assurance 3000 afin d’évaluer la conformité des processus de mesure de qualité UNEX™ 1) UNEX-18 : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, au sein d’IPC avec la norme CEN 13850:2012 (ci-après “la norme“). Grand-Duché du Luxembourg, Grèce, Irlande, Islande, Italie, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède, Suisse. PwC a constaté que la mesure de qualité UNEX™ en 2013 était conforme, à tous égards importants, à la présente norme, excepté pour 5 aspects 2) UNEX-29 : UNEX-18 + Chypre, Estonie, Hongrie, Lettonie, Lituanie, Malte, Pologne, République Tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie. parmi lesquels, selon IPC, le plus pertinent lié aux résultats présentés dans cette brochure est relatif aux données du courrier réel (real mail 3) UNEX-31 : UNEX-29 + la Bulgarie et la Croatie c’est-à-dire les 28 Etats membres data) fournies. En effet, les données du courrier réel fournies par plusieurs actuels de l’Union Européenne avec l’Islande, la Norvège et la Suisse. opérateurs postaux et utilisées afin de définir le modèle statistique des caractéristiques géographiques et des caractéristiques des courriers incluaient des données nationales ou parfois des données de courrier de INTÉGRITÉ ET INDÉPENDANCE DES RÉSULTATS masse (bulk mail data) et pas seulement des données transfrontalières Single Piece Priority Mail (SPPM), comme le prescrit la norme. La validité et l’indépendance de ces statistiques sont garanties par les deux sociétés externes chargées du panel de l’étude UNEX™ qui PwC est d’avis qu‘à l’exception des effets des quatre autres aspects de sont Ipsos GmbH (Sachsenstraße 6, 20097 Hamburg, Allemagne - non-conformité décrits dans le paragraphe « Basis for Qualified Opinion » www.ipsos.de) et TNS UK Ltd (6 More London Place, London SE1 2QY, de leur rapport complet ainsi qu’à l’exception des effets éventuels du Royaume Uni - www.tnsglobal.com).