ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
TESIS
OLEH
YUSUF AULIA LUBIS 167020005/AR
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2020
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Teknik
Dalam Program Studi Teknik Arsitektur
Pada Fakultas Teknik Universitas Sumaterta Utara
Oleh
YUSUF AULIA LUBIS 167020005/AR
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2020
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PERNYATAAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 2020
( YUSUF AULIA LUBIS )
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA JUDUL TESIS : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
NAMA MAHASISWA : YUSUF AULIA LUBIS
NOMOR POKOK : 167020005
PROGRAM STUDI : TEKNIK ARSITEKTUR
BIDANG KEKHUSUSAN : MANAJEMEN PEMBANGUNAN KOTA
Menyetujui
Komisi Pembimbing,
( Dr. Achmad Delianur Nasution, ST, MT, IAI, AA, IAP) (Amy Marisa, ST, M.Sc, PhD)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Dekan,
( Ir. Nurlisa Ginting, M. Sc, PhD, IPM) (Ir. Seri Maulina, M.S., PhD)
Tanggal Lulus: 30 januari 2020
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Telah Diuji Pada
Tanggal : 30 Januari 2020
Panitia Penguji Tesis
Ketua Komisi Penguji : Dr. Achmad Delianur Nasution, ST, MT, IAI
Anggota Komisi Penguji : 1. Amy Marisa,ST, M.Sc, PhD
2. Ir. Nurlisa Ginting, M.Sc, PhD, IPM
3. Dr. Ir. Dwira Nurfalini Aulia, M.Sc, IPM
4. Dr. Imam Faisal Pane, ST, MT, IPM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ABSTRAK
Upaya pemerintah dalam mengatasi kemacetan perkotaan menyediakan solusi penyediaan transportasi busway. Dalam rangka merealisasikan upaya Provinsi Sumatera Utara membuat peraturan No 25 tahun 2008, mengenai kawasan andalan antara lain Medan, Binjai, dan Deli Serdang disingkat Mebidang, dari peratuan yang dimaksud tahun 2015 di bentuk angkutan umum yang diberi nama Bus Trans Mebidang. Bus Trans Mebidang merupakan jasa yang harus memperhatikan pelayanan sehingga manusia dan masyarakat senang memanfaatkannya. Oleh sebab itu harus memperhatikan kualitas pelayanan agar masyarakat senang dan puas memanfaatkan jasa angkutan bus tersebut. Tujuan penelitian untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Transmebidang dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Bus Transmebidang terhadap kepuasaj masyarakat. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dalam menentukan besaran sanmpel yang digunakan. Analisa data yang digunakan regresi liniear berganda. Berdasarkan hasil temuan ditarik kesimpulan bahwa masyarakat merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa angkutan umum Bus Trans Mebidang dengan total nilai rata-rata 4,1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen Bus Trans Mebidang mempengaruhi atau berkontribusi pada tingkat kepuasan pengguna sebesar 87.1%, dimana nilai ini sangat tinggi pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan. Kunci : Transportasi, Angkutan Umum, Bus Rapid Transit, Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan
i
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ABSTRACT
Government efforts in overcoming urban congestion provide solutions for providing busway transportation. In order to realize the efforts of the North Sumatra Province to make regulation No. 25 of 2008, concerning the mainstay areas, including Medan, Binjai, and Deli Serdang, abbreviated as Mebidang, from the regulation referred to in 2015 in the form of public transportation named Trans Mebidang Bus. Trans Mebidang Bus is a service that must pay attention to services so that people and the community like to use them. Therefore we must pay attention to the quality of service. The research objective was to analyze the level of community satisfaction with the quality of Transmebidang services and analyze how much influence the quality of Transmebidang Bus services on community satisfaction. The study uses a quantitative approach in determining the amount of sanitation used. Analysis of the data used multiple linear regression. Based on the findings, the conclusion was drawn that the public was satisfied with the quality of services provided by the Trans Mebidang Bus public transport services with a total average value of 4.1. The quality of service provided by Trans Mebidang Bus management affects or contributes to the level of user satisfaction of 87.1%, where this value is very high influence on the level of satisfaction. Keywords : transportation, public transport, bus rapid transit, service quality, level of satisfaction
ii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah menjadi sumber kekuatan, inspirasi, dan ridhaNya selama berlangsung pengerjaan tesis ini.
Tesis ini mengambil judul : “ANALISI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
MASYARAKAT.” yang disusun sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar
Magister Teknik dalam Program Teknik Arsitektur pada Fakultas Teknik Universitas
Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan tulus dan kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih penulis tujukan kepada Komisi
Pembimbing pak Dr. Achmad Delianur Nasution, ST, MT, IAI, dan Ibu Amy
Marisa,ST,M.Sc,PhD sebagai pembimbing Tesis, atas kesediaannya membimbing, memotivasi, pengarahan, dan waktu beliau sehingga penulisan dapat menyelesaikan
Tesis ini.
Dengan ini pula, perkenankan penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Ir. Nurlisa Ginting, M.Sc, PhD, IPM selaku Ketua
Program Studi Magister Teknik Arsitektur Universitas Sumatera Utara, para dosen pengajar Magister Teknik Arsitektur Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan materi pengajaran yang bermanfaat selama proses perkuliahan dan staf pegawai yang telah banyak membantu dalam hal administrasi yang diperlukan.
Ucapan terimakasih yang tulus kepada Ayah dan Mama tercinta yang sudah memberikan dukungan dan doa yang selalu dipanjatkan demi kelancaran setiap proses perkuliahan dan penyelesaian tesis ini. Teman spesial penulis Ersawaty
iii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Limbong terima kasih atas ketulusan, kesabaran, kasih sayang, semangat, dan doanya yang tulus, serta kepada saudara-saudara saya tercinta yang juga sudah memberikan dukungan dan semangat dalam setiap proses. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh responden atas kesediaan waktu dan tenaganya demi kelancaran tesis ini.
Akhir kata, penulis mengharapkan kiranya laporan hasil penelitian ini baik masyarakat maupun instansi yang telah memberikan manfaat khususnya bagi penulis sendiri, pembaca, dan untuk kita semua.
Medan, 2020
Penulis,
Yusuf Aulia Lubis NIM : 167020005
iv
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Yusuf Aulia Lubis
Tempat/Tanggal lahir : Bandung / 24 Februari 1992
Jenis Kelamin : Laki-laki
Status : Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Sumarsono No. 45 Medan
PENDIDIKAN
SD Harapan 2 Medan (2000 s/d 2003)
SMP Harapan 1 Medan (2003 s/d 2006)
SMA Harapan 1 Medan (2006 s/d 2009)
S1 – Teknik Sipil Universitas Sumatera Utara (2009 s/d 2016)
v
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR ISI
ABSTRAK ...... i
ABSTRACT ...... ii
KATA PENGANTAR ...... iii
RIWAYAT HIDUP ...... v
DAFTAR ISI ...... vi
DAFTAR GAMBAR ...... ix
DAFTAR TABEL...... x
BAB I PENDAHULUAN ...... 1
1.1 Latar Belakang ...... 1
1.2 Rumusan Masalah ...... 4
1.3 Tujuan Penelitian ...... 4
1.4 Manfaat Penelitian ...... 4
1.5 Ruang Lingkup ...... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...... 6
2.1 Pengertian Transportasi ...... 6
2.1.1 Pengertian Busway ...... 7
2.1.2 Karakteristik Busway ...... 7
2.1.3 Sarana dan Prasarana Busway ...... 8
2.2 Tingkat Pelayanan Jasa Transportasi ...... 10
2.2.1 Atribut Pelayanan Transportasi ...... 11
2.3 Bus Trans Mebidang ...... 12
2.4 Perilaku Konsumen ...... 14
2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen ...... 14
vi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2.4.2 Perilaku Pemilihan Individu Dalam Transportasi ...... 15
2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat ...... 16
2.5.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat...... 16
2.5.2 Maksud dan Tujuan Kepuasan Masyarakat ...... 17
2.5.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ...... 18
2.5.4 Unsur-Unsur Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat .... 19
2.6 Manajemen Jasa ...... 21
2.6.1 Karakteristik Jasa ...... 22
2.6.2 Kualitas Layanan ...... 24
2.7 Teknik Pengukuran dan Skala ...... 31
2.8 Kerangka Konseptual ...... 32
BAB III METODE PENELITIAN ...... 34
3.1 Metode Penelitian ...... 34
3.2 Populasi dan Sampel ...... 34
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...... 36
3.4 Studi Pendahuluan dan Orientasi Lapangan ...... 37
3.5 Variabel Penelitian ...... 38
3.6 Teknik Pengumpulan Data ...... 48
3.7 Metode Analisa Data ...... 50
3.7.1 Uji Asumsi Klasik ...... 50
3.8 Uji Hipotesis ...... 52
3.8.1 Analisis Regresi Linear Berganda ...... 52
3.8.2 Uji F (Serempak) ...... 52
3.8.3 Uji T (Parsial) ...... 53
vii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3.9 Koefisien Determinasi (R2) ...... 54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...... 56
4.1 Karakteristik Responden Penelitian ...... 56
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ...... 59
4.2.1 Uji Validitas ...... 61
4.2.2 Uji Reliabilitas ...... 63
4.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas
Pelayanan Bus Trans Mebidang ...... 66
4.3.1 Realibility ...... 66
4.3.2 Responsivness ...... 67
4.3.3 Assurance ...... 68
4.3.4 Emphaty ...... 69
4.3.5 Tangibles ...... 70
4.4 Uji Asumsi Klasik ...... 73
4.4.1 Uji Normalitas ...... 73
4.4.2 Uji Multikolinieritas ...... 75
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ...... 76
4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan ...... 78
4.5.1 Koefisien Determinasi (R2) ...... 78
4.5.2 Uji Simultan (Uji-F) ...... 79
4.5.3 Uji Parsial (Uji-t)...... 80
4.5 Pembahasan ...... 85
viii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...... 91
5.1 Kesimpulan...... 91
5.2 Saran ...... 92
DAFTAR PUSTAKA ...... 93
DAFTAR LAMPIRAN ...... 96
ix
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Hal 2.1 Perilaku Perjalanan ...... 15 2.2 Kerangka Konseptual ...... 32 4.1 Proporsi responden terhadap realibility ...... 66 4.2 Proporsi responden terhadap responsivness ...... 67 4.3 Proporsi responden terhadap assurance ...... 68 4.4 Proporsi responden terhadap emphaty ...... 69 4.5 Proporsi responden terhadap tangible ...... 70 4.6 Grafik P-Plot ...... 74 4.7 Grafik Scatter Plot ...... 76
ix
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR TABEL
2.1 Perbedaan sektor manufaktur dan sektor jasa ...... 22 2.2 Dimensi pelayanan ...... 27 2.3 Atribut pelayanan parkir ...... 28 2.4 Atribut pelayanan fasilitas penyebrangan dan jalan akses keluar masuk halte ...... 28 2.5 Atribut pelayanan fasilitas halted an loket karcis/tiket ...... 29 2.6 Atribut pelayanan fasilitas armada bus way ...... 30 3.1 Variabel penelitian ...... 38 3.2 Skala likert ...... 42 3.3 Bobot penilaian ...... 42 3.4 Atribut pelayanan parkir lapangan ...... 44 3.5 Atribut pelayanan fasilitas penyebrangan dan jalan akses keluar masuk halte lapangan ...... 44 3.6 Atribut pelayanan fasilitas halte dan loket karcis/tiket lapangan ...... 45 3.7 Atribut pelayanan fasilitas armada bus way lapangan ...... 46 3.8 Dasar Pertimbangan Telorance dan VIP ...... 51 4.1 Analisis deskriptif ...... 56 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia ...... 58 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan...... 59 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ...... 59 4.5 Karakteristik responden berdasarkan pemanfaatan selama satu bulan ...... 60 4.6 Hasil uji validitas masing-masing variabel ...... 61 4.7 Hasil pengujian reliabilitas variabel reliability ...... 63 4.8 Hasil pengujian reliabilitas variabel responsivness ...... 64 4.9 Hasil pengujian reliabilitas variabel assurance ...... 64 4.10 Hasil pengujian reliabilitas variabel emphaty ...... 65 4.11 Hasil pengujian reliabilitas variabel tangible ...... 65 4.12 Hasil tabulasi kuesinoner dengan metode scoring ...... 71
x
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4.13 Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang ...... 72 4.14 Uji normalitas Kolmogorov smirnov ...... 74 4.15 Hasil uji multikolinieritas ...... 75 4.16 Uji Rank Spearman ...... 77 4.17 Koefisien determinasi ...... 79 4.18 Uji simultan (uji-F) ...... 80 4.19 Pengujian hipotesis secara parsial ...... 81
xi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kebutuhan transportasi perkotaan semakin meningkat akibat dari semakin banyaknya perjalanan perorangan. Menurut Tamin (2000) peningkatan tersebut disebabkan meningkatnya aktifitas ekonomi yang kurang terlayani angkutan umum, belum terjamin rasa aman, tepat waktu, dan kurangnya partisipasi masyarakat dalam pengelolaan angkutan umum mulai dari perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan. Hal ini akan memberikan dampak kemacetan.
Upaya pemerintah dalam mengantisipasi kemacetan perkotaan menawarkan solusi penyediaan transportasi Busway. Dalam rangka merealisasikan upaya tersebut provinsi Sumatera Utara membuat peraturan No. 26
Tahun 2008, mengenai kawasan andalan antara lain Medan – Binjai – Deli
Serdang disingkat Mebidang dari peraturan dimaksud tahun 2015 dibentuk angkutan umum yang disebut Bus Trans Mebidang.
Angkutan umum trans mebidang diselenggarakan dalam upaya memenuhi kebutuhan angkutan yang aman, nyaman, selamat dan terjangkau masyarakat.
Menurut Badaruddin (2013) masyarakat pengguna angkutan umum Bus way dapat diklasifikasi kebutuhan primer yaitu pengguna Bus angkutan umum setiap hari sangat dibutuhkan karena aman, terjangkau dan tepat waktu. Kebutuhan sekunder yaitu pengunaan angkutan umum karena tidak ada angkutan lain, sehingga terpaksa menggunakan Bus tersebut sedangkan ketiga pengguna angkutan umum apabila ada keperluan, akan menggunakan Bus way.
1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2
Dari pendapat diatas peneliti melakukan pra riset pengguna angkutan Bus
Trans Mebidang dapat diklasifikasikan pengguna yang berkebutuhan primer disebabkan tempat kerja dan bisnis.
Pratomo (2019) dalam suatu pelayanan konsumen merupakan unsur terpenting. Konsumen merupakan pemakai barang atau jasa. Konsumen dalam jasa ini merupakan masyarakat pengguna Bus Trans Mebidang sehingga sangat penting untuk melibatkan konsumen dalam mengevaluasi pelayanan agar diperoleh rekomendasi yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa meliputi aspek keamanan, ketepatan, keteraturan, kenyamanan, kecepatan, kesenangan dan kepuasan pengguna dengan memperhatikan persepsi masyarakat.
Panondan (2018) dalam hal ini untuk kinerja operasional Bus Trans
Mebidang masih dalam kategori cukup. Kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang secara keseluruhan belum memenuhi ekspektasi harapan penumpang. Masih kurang baiknya pelayanan kendaraan umum, baik dilihat dari sarana, prasarana, sisi jalan dan sebagainya. Sebagai kota besar, seharusnya pemerintah lebih tanggap dan peduli terhadap fasilitas umum, jangan dibangun tapi tidak difungsikan. Disisi lain akibat kurangnya pelayanan kendaraan umum, baik dilihat dari sisi jaringan, sarana, prasana dan sebagainya masyarakat lebih sering menggunakan kendaraan pribadi.
Mutu pelayanan yang baik dari segi keamanan, kenyamanan, kelayakan, kemudahan dan efisiensi angkutan umum, memberikan kepuasan kepada pengguna jasa transportasi umum. Semakin bagus suatu pelayanan maka keinginan masyarakat yang akan menggunakan Bus Trans Mebidang akan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3
meningkat. apabila mutu pelayanan tidak diperhatikan maka para pengguna transportasi umum akan kembali menggunakan transportasi pribadi. Ini mengakibatkan kepadatan lalu lintas dan waktu perjalanan semakin lama, karena banyak kendaraan dan kecepatan menurun/rendah. Intinya pengguna kendaraan pribadi menimbulkan kemacetan, tidak efisiensi dalam pemakaian ruang jalan, dan mengurangi kapasitas jalan. AD Nasution (2018) meningkatkan kualitas dan kuantitas untuk transportasi publik merupakan masalah utama untuk yang dapat mengundang masyarakat untuk mengambil manfaat lebih dari angkutan umum.
Transportasi diartikan sebagai jasa pengangkutan manusia dan barang dari tempat asal kegiatan transportasi, ke tempat tujuan dimana kegiatan transportasi diakhiri. Transportasi khusus angkutan manusia disebut Bus merupakan jasa yang harus memperhatikan pelayanan sehingga manusia dan masyarakat senang memanfaatkannya. Oleh sebab itu harus memperhatikan kualitas pelayanan agar masyarakat senang dan puas memanfaatkan jasa angkutan Bus tersebut
(Hairulsyah, 2013).
Bus Trans Mebidang sebagai jasa angkutan umum wajib meningkatkan kualitas pelayanan agar pengguna jasa dapat meningkatkan aktifitas dan keinginan untuk menggunakan jasa tersebut. Realisasi dalam mengurangi kemacetan pada kota Medan, Pemerintah Kota Medan mengadakan kerjasama dengan Kabupaten
Deli Serdang, Kota Binjai dalam mengatasi kemacetan untuk itu dibentuklah Bus
Trans Mebidang. Bus Trans Mebidang telah empat tahun melayani masyarakat.
Dalam Taufikkurrahman (2016) bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan masyarakat untuk menilai kualitas pelayanan dapat dinilai dari reliability, responsivenes, assurance, emphaty dan tangibles. Dari latar belakang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4
diatas, peneliti akan melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan yang ada di
Bus Trans Mebidang sehingga mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang terhadap tingkat kepuasan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Bus
Trans Mebidang?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang terhadap
tingkat kepuasan masyarakat?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitan ini adalah :
1. Menganalisa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
trans mebidang.
2. Menganalisa besar pengaruh kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang
terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1. Untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas Bus
Trans Mebidang
2. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan masyarakat
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 5
1.5 Ruang Lingkup
Untuk menghindari penelitian yang terlalu luas dan untuk memberikan arah yang lebih baik serta mendapatkan tujuan yang ingin dicapai, maka perlu adanya pembatasan masalah yaitu :
a. Obyek yang diteleliti merupakan Bus Trans Mebidang meliputi Medan
– Binjai – Deli Serdang
b. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bus
Mebidang
c. Kuisioner diberikan kepada masyarakat yang menggunakan Bus Trans
Mebidang dengan kebutuhan primer.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Transportasi
Menurut Morlok transportasi diartikan sebagai pengangkutan barang atau manusia dari tempat asal kegiatan transportasi ke tempat tujuan dimana kegiatan transportasi diakhiri. Jasa transportasi dilakukan karena nilai yang diangkut tersebut akan lebih tinggi ke tempat tujuan. Nilai yang diberikan oleh kegiatan transportasi adalah nilai tempat (place utility) dan nilai waktu (time utility) yang bersifat permintaan turunan (derived demand). Kanafani dalam Indri (2007) menyatakan bahwa kebutuhan akan transportasi untuk mengatasi interaksi aktivitas sosial dan ekonomi yang menyebar dalam suatu wilayah. Alasan orang melakukan perjalanan tak ada habisnya seperti kebutuhan akan barang dan kebutuhan perjalanan akan rekreasi. Komoditas barang perlu dikirim dari satu tempat ke tempat yang lain merupakan suatu alasan untuk tujuan ekonomi. Transportasi bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk mencapai tujuan sementara kegiatan masyarakat sehari- hari, bersangkut paut dengan produksi barang dan jasa untuk mencukupi kebutuhan yang beraneka ragam. Jika keseimbangan ini tidak bisa terpenuhi yang terjadi hanyalah masalah-masalah transportasi. Kapasitas moda angkutan yang lebih kecil dari jumlah barang atau orang yang diangkut maka yang terjadi semakin rendah tingkat keamanan dan kenyamanan. Tetapi apabila kapasitas moda angkutan lebih besar dari barang atau orang yang diangkut maka yang terjadi adalah semakin tinggi tingkat keamanan dan kenyamanan. Transportasi dikatakan baik, apabila perjalanan cukup cepat, tidak mengalami kemacetan, frekuensi pelayanan cukup, aman, bebas
6 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 7
dari kemungkinan kecelakaan dan kondisi pelayanan yang nyaman. Untuk mencapai kondisi yang ideal seperti ini, sangat ditentukan oleh berbagai faktor yang menjadi komponen transportasi ini, yaitu kondisi prasarana (jalan), sistim jaringan jalan, kondisi sarana (kendaraan) dan sikap mental pemakai fasilitas transportasi tersebut.
2.1.1 Pengertian Busway
Busway ataupun Bus Rapid Transit (BRT) adalah sebuah sistem bus yang cepat, nyaman, aman dan tepat waktu dari infrastruktur, kendaraan dan jadwal. Bus
Rapid Transit merupakan sarana angkutan umum massal dengan moda bus dimana kendaraan akan berjalan pada lintasan khusus berada disisi jalur cepat. Selain itu sistem yang dipergunakan adalah sistem tertutup dimana penumpang naik turun hanya di halte-halte dan dilengkapi dengan sistem tiket untuk sekali jalan
(Transportation Research Board,2003).
2.1.2 Karakteristik Busway
Busway atau Bus Rapid Transit (BRT) berbeda dengan angkutan umum lainnya. Berikut adalah karakteristik dari Busway dan karakteristik pelayanan bagi penumpangnya menurut Indri (2007).
Karakteristik Busway :
1. Mempunyai jalur khusus Busway
2. Naik dan turun penumpang yang cepat pada tempat tertentu yang telah
ditentukan
3. Sistem pembayaran tiket yang efektif dan efisien
4. Halte yang nyaman
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 8
5. Bus yang nyaman
6. Adanya integritas dengan moda transportasi lainnya
Karakteristik pelayanan bagi penumpang Busway:
1. Kemudahan akses untuk melanjutkan perjalanan
2. Keamanan
3. Ruang tunggu yang nyaman bagi penumpang
4. Waktu tunggu yang singkat
5. Kualitas pelayanan yang bagus
6. Stasiun atau halte yang aman
7. Ketersediaan informasi
2.1.3 Sarana dan Prasarana Busway
Sarana dan prasarana pelayanan Busway bagi penumpang pada dasarnya diperuntukkan agar fungsi dan mekanisme pergerakan Busway secara efektif, efisien, aman, dan nyaman. Berikut adalah beberapa istilah dan pengertian sarana dan prasarananya (Badan Litbang Dephub, 2004) :
1. Lajur khusus: terletak di sisi jalur cepat dan dipisahkan oleh garis untuk
tanda pembuka jalan yang berwarna berbeda dari jalur lalu lintas lainnya
dan disertai dengan tulisan jalur bus dengan lambang – lambang sebagai
pelengkap.
2. Halte: berada dipemisah jalur cepat berfungsi untuk pemberhentian dan
pemberangkatan (menaikan dan menurunkan) penumpang, serta
digunakan untuk penumpang antri membeli karcis dan menunggu
kedatangan Busway secara tertib, aman, dan nyaman. Didalamnya
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 9
terdapat beberapa fasilitas yaitu loket penjualan karcis, lampu
penerangan dan pendingin ruangan, pintu keluar masuk, ruang tunggu
dan petugas tiket dan keamanan.
3. Fasilitas penyeberangan orang: dibangun sedemikian rupa dengan
kelandaian yang nyaman dilengkapi dengan fasilitas untuk pengontrolan
karcis/tiket, lampu penerangan, jadwal dan rute perjalanan, telepon
umum, serta fasilitas pengaduan.
4. Armada: berupa bus berukuran besar dengan kapasitas 30 orang
penumpang duduk dan 55 orang penumpang berdiri (dengan alat pegang
ayun), dilengkapi dengan fasilitas pendingin, fasilitas komunikasi pada
ruang kemudi yang dihubungkan dengan pusat kontrol berguna untuk
komunikasi pengemudi dan operator serta memberikan informasi
kepada penumpang, dan pintu otomatis keluar masuk dari sisi kanan dan
kiri.
5. Pusat kendali: berfungsi untuk memonitor posisi bus dan kondisi dari
setiap halte yang ada.
6. Kebersihan: pada setiap elemen prasarana Busway antara lain jembatan
penyeberangan, halte bus, dan juga bus itu sendiri.
7. Pengoperasian Busway: berikut adalah mekanisme penumpang dalam
menggunakan Busway:
a. Para penumpang harus menggunakan fasilitas penyeberangan jalan
untuk menuju/ meninggalkan halte.
b. Membeli tiket pada tempat yang telah disediakan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 10
c. Masukkan karcis didekat gerbang masuk pada alat kontrol karcis,
jika karcis masih berlaku maka alat putar pada pintu masuk akan
terbuka.
d. Selanjutnya memasuki ruang tunggu Busway yang aman dan
nyaman dimana kebersihannya senantiasa terjaga.
e. Antri pada tempat yang disediakan sambil menunggu kedatangan
bus.
f. Bus akan berhenti pada halte yang disediakan dansecara otomatis
pintu bus dan halte terbuka.
g. Waktu menaikkan penumpang memadai sehingga tidak perlu
berebut.
h. Didalam bus udara bersih dan segar diharapkan partisipasinya untuk
menjaga kebersihan bus tersebut.
i. Bus akan berhenti pada halte yang disediakan dan secara otomatis
pintu bus dan halte terbuka.
j. Penumpang dapat meninggalkan bus melewati fasilitas
penyeberangan dan trotoar yang ada.
2.2 Tingkat Pelayanan Jasa Transportasi
Untuk menjabarkan pengertian mengenai tingkat pelayanan (level of service), Vuchic dalam Indri (2007) menyatakan bahwa tingkat pelayanan merupakan ukuran karakteristik pelayanan secara keseluruhan yang mempengaruhi pengguna jasa (user). Tingkat pelayanan merupakan elemen dasar terhadap penampilan komponen – komponen transportasi, sehingga pelaku perjalanan tertarik untuk menggunakan suatu produk jasa transportasi. Faktor utama yang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 11
dibandingkan tingkat pelayanan transportasi dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu:
1. Unjuk kerja elemen – elemen yang mempengaruhi pengguna jasa,
seperti: kecepatan operasi, kepercayaan dan keamanan;
2. Kualitas pelayanan, mencakup elemen – elemen kualitatif pelayanan,
seperti: kenyamanan, perilaku penumpang, keindahan dan kebersihan;
3. Harga yang harus dibayar pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan.
2.2.1 Atribut Pelayanan Transportasi
Menurut Manheim dalam Indri (2007) ada yang bisa mewakili pelayanan pelayanan terhadap konsumen yang berpengaruh terhadap tiap aktivitas konsumen yang berbeda adalah sebagai berikut :
1. Waktu
a. Waktu perjalanan total
b. Variasi waktu perjalanan
c. Waktu perpindahan
d. Frekuensi perjalanan
e. Jadwal waktu perjalanan
2. Ongkos pengguna jasa
a. Ongkos transportasi langsung seperti: tarif, biaya peralatan, biaya
bahan bakar dan biaya parkir
b. Ongkos operasi langsung seperti: biaya muat dan dokumentasi
c. Ongkos tak langsung seperti: biaya pemeliharaan dan asuransi
d. Frekuensi perjalanan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 12
3. Keselamatan dan keamanan
a. Kemungkinan terjadinya kecelakaan saat bongkar muat
b. Kemungkinan terjadinya kecelakaan
c. Perasaan aman
4. Kesenangan dan kenyamanan pengguna jasa
a. Jarak perjalanan
b. Jumlah pertukaran kendaraan yang harus dilakukan
c. Kenyamanan fisik seperti suhu dan kebersihan
d. Kenyamanan psikologis
e. Kesenangan lainnya seperti : pengangan bagasi, ticketing, pelayanan
makan atau minum, kesenangan selama perjalanan, keindahan dan
sebagainya
f. Kesenangan perjalanan
5. Pelayanan ekspedisi
a. Asuransi kegiatan
b. Hak pengiriman kembali
2.3 Bus Trans Mebidang
Bus Trans Mebidang merupakan salah satu kebijakan transportasi perkotaan dengan sistem Bus Rapid Transit (BRT) yang beroperasi di Kota Medan, Kota
Binjai dan Kabupaten Deli Serdang. Bus Trans Mebidang dapat mengangkut penumpang dengan kapasitas yang besar dalam waktu tempuh perjalanan yang singkat serta dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 13
Trans Mebidang hadir guna memenuhi kewajiban pemerintah dalam menyediakan angkutan umum sesuai dengan yang tertuang dalam pasal 138 UU
Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan bahwa angkutan umum diselenggarakan dalam upaya memenuhi kebutuhan angkutan yang selamat, aman, nyaman, dan terjangkau serta penyelenggaraannya ditanggungjawabi oleh pemerintah. Hal-hal yang berkaitan dengan Bus Trans Mebidang ini secara rinci tertuang dalam Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 31 tahun 2014 tentang
Pelayanan Angkutan Umum Massal Berbasis Jalan di Wilayah Perkotaan Medan,
Binjai dan Deli Serdang.
Bus Trans Mebidang sendiri mulai beroperasi pada November 2015 dengan jumlah armada sebanyak 30 bus. Sebagai fasilitas pendukung, terdapat 47 halte yang tersebar sepanjang jalur trayek bus, mulai dari Kota Binjai hingga Kabupaten
Deli Serdang. Kondisi di dalam Bus Trans Mebidang terdapat 30 kursi tempat duduk di sekeliling bagian dalam bus, dan terdapat 52 pegangan tangan untuk para penumpang yang berdiri dan tidak mendapatkan tempat duduk. Sehingga bila dihitung, total penumpang yang dapat diangkut sekali jalan adalah 82 orang penumpang. Bus Trans Mebidang ini sendiri mulai beroperasi setiap pukul enam pagi hingga pukul sembilan malam dengan selang waktu keberangkatan 15-20 menit. Tarif yang dikenakan kepada penumpang tergolong ke dalam tarif yang murah dan terjangkau oleh masyarakat, yaitu enam ribu rupiah untuk rute Medan-
Binjai dan tujuh ribu rupiah untuk rute Medan - Lubuk Pakam jauh dekat (Dishub
Medan, 2016).
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 14
2.4 Perilaku Konsumen
Pada sub-bab perilaku konsumen ini akan diuraikan mengenai pengertian dan perilaku pemilihan individu dalam transportasi serta asumsi perilaku rasional yang berkaitan dengan perilaku pemilihan individu dalam transportasi.
2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku diartikan sebagai aktivitas manusia berupa tindakan dalam rangka memberikan reaksi terhadap rangsangan (stimulus) yang diterimanya, dapat berasal dari luar (lingkungan) maupun dari dalam diri manusia itu sendiri. Engel (1997) berpendapat bahwa perilaku – perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh keputusan yang menentukan tindakan tersebut. Loudon dan Bitta (1993) mendefinisikan bahwa perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa.
Dasar teori perilaku konsumen menurut Meyer dan Miller (1984) menyatakan bahwa setiap individu selalu berusaha memilih kepuasan maksimal.
Menurut Lencester (1996) bahwa dalam menilai suatu produk barang atau jasa, sebenarnya konsumen lebih menekankan pada nilai dari sekumpulan atribut yang ditawarkan oleh barang atau jasa itu, bukan pada barang atau jasa itu sendiri. Nilai setiap atribut tersebut disebut utility. Utility adalah nilai guna suatu barang, kemampuan suatu barang atau jasa dalam memberikan manfaat atau kegunaan atau kepuasan kepada orang yang mengkonsumsinya. Semakin tinggi utility suatu barang atau jasa, semakin diinginkan barang atau jasa itu oleh seseorang.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 15
2.4.2 Perilaku Pemilihan Individu Dalam Transportasi
Pada perilaku konsumen secara umum penekanannya terletak pada proses keputusan membeli produk barang atau jasa, maka dalam pemilihan perjalanan penekanannya terletak pada proses memilih.
Pelaku perjalanan biasanya dihadapkan pada beberapa alternatif yang paling menonjol adalah produk jasa atau moda angkutan apa yang akan digunakan dalam melakukan perjalanan. Dalam menelaah perilaku perjalanan, Gleave (1991) membedakan elemen – elemen yang bersifat eksternal (seperti persepsi, sikap dan preferensi). Proses yang mendasari perilaku perjalanan (travel behaviour) ini ditunjukkan pada gambar 2.1.
Sumber : Manheim Gambar 2.1 Perilaku Perjalanan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 16
2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.5.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan perlu untuk terus diukur dan dibandingkan. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap sebuah pelayanan adalah dengan menggunakan Indeks
Kepuasan Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah “Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.
Lebih lanjut dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan,
“Sasaran dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat”.
Masih menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, “Indeks kepuasan masyarakat juga ditujukan sebagai penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna”. Selain itu, sasaran lainnya dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 17
tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat adalah data informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi pemerintahan.
2.5.2 Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat
Keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang diberikan. Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai indikator kepuasan masyarakat disusun guna mengetahui seberapa besar kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh instansi. Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa, “Pedoman
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit
Pelayanan Pemerintah dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Sehingga
Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dapat menunjukkan nilai kepuasan masyarakat secara keseluruhan”.
Menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, tujuan dari Indeks Kepuasan
Masyarakat adalah “Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya”. Sedangkan bagi masyarakat, Indeks
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 18
Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Maksud dan tujuan dari Indeks Kepuasan Masyarakat dapat disimpulkan sebagai tolak ukur keberhasilan pelayanan dan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan instansi.
2.5.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dari Unit Pelayanan
Pemerintahan yang satu dengan yang lainnya disusun agar memberikan manfaat baik bagi masyarakat maupun bagi instansi pemerintah itu sendiri. Menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25
Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan
daerah
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 19
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan
Berdasarkan penjabaran tersebut dapat disimpulkan bahwa manfaat Indeks
Kepuasan Masyarakat secara sederhana dapat digunakan sebagai alat untuk mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan di sebuah instansi pemerintah.
Berdasarkan tingkat kinerja penyelenggaraan tersebut dapat ditentukan berbagai kebijakan dalam hal pelayanan.
2.5.4 Unsur-Unsur Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) di unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing.
Adanya penilaian atas pelayanan publik di instansi pemerintah tidak terlepas dari adanya unsur-unsur penilaian atau standar penilaian yang telah ditetapkan. Unsur penilaian ini dirumuskan atau ditetapkan supaya penilaian yang diberikan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang kemudian dikembangkan menjadi 14
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 20
unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat disebutkan sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 21
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan penjabaran mengenai unsur-unsur penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat 14 unsur pokok yang digunakan dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
2.6 Manajemen Jasa
Dalam bagian ini akan dibahas tentang karakteristik industri jasa yang sangat berbeda dengan industri manufaktur. Dijelaskan pula perbedaan antara keduanya beserta implikasi yang menyertainya. Hal ini perlu diketahui sebagai
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 22
landasan pemikiran untuk pemecahan masalah dalam penelitian yang akan dilakukan dengan melihat tingkat pengukuran kualitas atau tingkat pelayanan kepada pengguna jasa atau konsumen yang menggunakan dan membutuhkannya.
Akan terlihat jelas pula perbedaan–perbedaan yang terjadi antara keduanya sehingga keduanya tidak dapat dinilai dengan cara yang sama ataupun dengan atribut variabel yang sama pula (Albrecht dan Bradford,2000).
2.5.1 Karakteristik Jasa
Perbedaan yang menonjol antara industri manufaktur dan jasa adalah degree of tangibility dari produk dan degree of contact dari pelanggan. Makin besar degree of contact tersebut dalam suatu perusahaan, maka perusahaan tersebut bergerak dalam sektor jasa. Atribut degree of contact di atas merupakan inti dari sektor jasa.
Banyak implikasi yang harus diperhitungkan dalam manajemen operasionalnya menurut Albrecht dan Bradford (2000). Seperti dalam tabel disebutkan terdapat beberapa perbedaan antara sektor manufaktur dan sektor jasa dengan berbagai implikasinya yang menyertai perbedaan – perbedaan tersebut adalah sebagai berikut ini:
Tabel 2.1 Perbedaan sektor manufaktur dan sektor jasa
Manufaktur Jasa Perbedaan
Tangible Intangible a. Jasa tidak dapat di invetarisasi b. Jasa tidak bisa dipatenkan c. Jasa tidak dapat ditayangkan/dikomunikasikan d. Jasa tidak dapat dipegang/ diukur e. Penentuan tarif sulit f. Evaluasi sulit dilakukan karena kriteria konsumen berbeda beda
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 23
Tabel 2.1 (Lanjutan) Manufaktur Jasa Perbedaan
Bisa distandarisasi Heterogeneous a. Penyampain jasa kepuasan konsumen tergantung kinerja employee b. Kualitas jasa tergantung banyak faktor dimana satu dengan lain faktor itu berkaitan c. Penyampain jasa tidak dapat direncanakan/dipromosikan Proses Produksi Proses produksi dan a. Konsumen berpartisipasi dan berpengaruh dalam transaksi Terpisah dari konsumsi bersamaan b. Employee berpengaruh terhadap outcome jasa Konsumsi Barang (Inseparable/Simultaneous) c. Desentralisasi sangat penting d. Produk massal sulit (Separable) e. Antar konsumen saling berpengaruh Non perishable Perishable a. Sulit untuk sinkronisasi antara supply dan demand b. Jasa tidak dapat kembalikan Sumber : Albrecht dan Bradfort
Jasa adalah intangible, jasa tidak dapat dipegang, diukur, diiventarisasi dan dipatenkan, sehingga sulit diberi tarif dan sulit dievaluasi, karena kriteria pelanggan berbeda – beda, tidak dapat distandarisasi. Karena jasa adalah intangible, maka menyebabkan jasa bersifat perishable, yang berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali dikemudian hari atau dijual kembali.
Jasa adalah simultaneous, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, melibatkan konsumen dan penyedia dalam transaksi dan outcome jasa, terjadi kontak yang tinggi dengan pengguna jasa. Jasa adalah heterogeneous, setiap produk jasa dihasilkan berbeda. Hal ini terjadi karena proses produksi jasa selalu berbeda dari pengguna jasa yang berbeda. Banyak faktor tidak dapat dikontrol dan tergantung pada kinerja employee.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 24
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan perbandingan aspek – aspek yang berbeda, klasifikasi ini diperlukan agar perusahaan mengetahui keberadaannya dalam sektor yang dimasukinya dan keperluan benchmarking dengan perusahaan sejenis. Klasifikasi berdasarkan ”proses kontak” dengan pengguna jasa dapat dilihat, dimana makin tinggi kontak dengan pelanggan, maka makin nyata bahwa suatu perusahaan bergerak dalam bidang jasa.
2.6.2 Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml, C., Parasuraman, dan Berry (2000) kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit.
Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasa bernilai tambah bagi masyarakat dan memberikan keuntungan pada perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan adalah :
1. Word of mouth communication, apa yang didengar pengguna jasa dari
pengguna jasa lain melalui percakapan dari mulut ke mulut merupakan
faktor potensial untuk membentuk penilaian kualitas pelayanan oleh
pengguna jasa.
2. Personal needs, kebutuhan pribadi akan menimbulkan kualitas
pelayanan dalam tingkatan yang berbeda, tergantung karakteristik
individu dan situasi kondisilapangan.
3. Past experience, pengalaman masa lalu pengguna jasa sehubungan
dengan penggunaan jasa dimaksud ataupun yang serupa.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 25
4. External communication, komunikasi eksternal dari penyedia jasa
memainkan peranan penting dalam membentuk kualitas pelayanan
pengguna jasa, melaluikomunikasi eksternal faktor harga/tarif
memegang peranan sangat penting.
Untuk penilaian kualitas tentang pelayanan, ditemukan sepuluh dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles: fasilitas yang tampak nyata, peralatan personil dan peralatan
atau material komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk dapat menjanjikan layanan yang bisa
diandalkan atau ditentukan dan secara akurat.
3. Responsiveness: kemauan untuk dapat membantu customer dan
menyediakan layanan yang dijanjikan dan cepat tanggap dalam
memecahkan permasalahan dari customer.
4. Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan untuk
menyediakan layanan.
5. Courtesy: kesopanan, respon, kehati - hatian dan keramahan untuk
berhubungan dengan customer.
6. Credibility: kepercayaan, bisa dipercaya, jujur dalam menyediakan
layanan.
7. Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu - raguan.
8. Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus.
9. Communication: menjaga customer dengan diinformasikan dalam
bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan dari
customer.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 26
10. Understanding the customer: membuat penawaran untuk mengetahui
keinginan customer dan kebutuhan mereka.
Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan kesepuluh dimensi kualitas pelayanan, Zethaml, Parasuraman dan Berry melakukan quantities research untuk membangun sebuah instrumen yang mampu mengukur persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan. Penelitian yang dilakukan menunjukan adanya overlap dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat digabungkan dalam satu dimensi saja. Dimensi yang overlap tersebut dimasukan didalam dua dimensi baru yaitu assurance dan empathy. Secara jelasnya sebagai berikut:
1. Reliability: kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan
yang dapat diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness: kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang tepatdan cepat.
3. Assurance: pengetahuan dan keramahan/sopan santun karyawan dan
kemampuannyauntuk dapat membangkitkan rasa kepercayaan dan
percaya diri.
4. Empathy: kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual.
5. Tangible: penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat
komunikasi.
Hasil studi yang dilakukan oleh Zethaml, Parasuraman, Berry dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kepuasan pelayanan adalah ketidak sesuaian antara harapan pelanggan
dengan persepsi pengguna jasa.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 27
2. Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan konsumen adalah
komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa
lalu dan komunikasi eksternal.
3. Identifikasi kesepuluh dimensi yang busa mewakili kriteria penilaian
pelanggan untuk menentukan kualitas pelayanan.
Komponen pelayanan dapat diturunkan dari dimensi pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry yaitu lima dimensi yang sangat berpengaruh dalam menentukan penilaian kualitas pelayanan.
Tabel 2.2 Dimensi Pelayanan No Dimensi Keterangan
1 Realibility Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan akurat 2 Responsivness Kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang tepat, cepat, dan tanggap 3 Assurance Pengetahuan dan keramahan/sopan santun karyawan dan kemampuannya untuk dapat membangkitkan rasa kepercayaan dan percaya diri
4 Emphaty Kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual 5 Tangibles Fasilitas nyata, penampilan fisik, peralatan, karyawan, dan alat – alat komunikasi Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry terdapat 4 pelayanan Busway yang dapat dirasakan langsung oleh penumpang yaitu:
1. Fasilitas parkir
2. Fasilitas penyeberangan dan jalan akses masuk-keluar halte
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 28
3. Fasilitas halte dan loket pembelian karcis/tiket
4. Fasilitas armada bus
Adapun atribut – atribut pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Yang berhubungan dengan fasilitas parkir
Tabel 2.3 Atribut Pelayanan Parkir
No Dimensi Keterangan 1 Realibility Ketersediaan tempat parkir pada halte asal dan halte tujuan yang cukup luas 2 Responsivness Keamanan memarkir kendaraan dari kehilangan dan kerusakan 3 Assurance Petugas parkir yang dapat mengatur parkir dengan baik Petugas parkir yang sopan dan jujur
4 Emphaty Sistem tarif yang layak Kemauan petugas parkir mendengar keluhan dan tanggapan terhadap kebutuhan penumpang 5 Tangibles Tempat parkir yang terlindungi dari panas dan hujan
Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry
2. Yang berhubungan dengan tempat penyeberangan dan jalan akses masuk –
keluar halte / terminal
Tabel 2.4 Atribut Pelayanan Fasilitas Penyeberangan dan Jalan Akses Keluar - Masuk Halte
No Dimensi Keterangan 1 Realibility Keamanan pada tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk bagi para calon penumpang dari tindak kriminal 2 Responsivness Kemudahan membaca petunjuk lokasi 3 Assurance Penempatan dan kesiapan petugas menjaga dan memberi informasi kepada calon penumpang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 29
Tabel 2.4 (Lanjutan) No Dimensi Keterangan 4 Emphaty Kondisi tempat (jalan / jembatan) penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte / shelter bagi para calon penumpang (nyaman/tidak terlalu panjang / landai / tidak licin) 5 Tangibles Kebersihan tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte Penerangan jalan untuk para calon penumpang Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry
3. Yang berhubungan dengan fasilitas halte dan loket karcis
Tabel 2.5 Atribut Pelayanan Fasilitas Halte dan Loket Karcis / Tiket
No Dimensi Keterangan 1 Realibility Ketersediaan tempat duduk dan kenyamanan diruang tunggu penumpang. Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang selama berada di halte Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang saat membeli tiket/karcis 2 Responsivness Kejelasan dan kemudahan mendapatkan informasi dan membaca petunjuk Kemudahan dan kelancaran saat membeli/mengantri karcis/tiket di loket Kepraktisan karcis/tiket dan alat kontrol karcis / kartu merespon dengan baik/cepat (berlaku disemua shelter) Kejelasan dan keberadaan bus penghubung / feeder 3 Assurance Kejujuran petugas loket dalam memberikan uang kembali Kesigapan dan kecepatan petugas loket dalam melayani pembelian dan pengecekan karcis/tiket Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan setiap pelayanan
Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di areal halte dan loket
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 30
Tabel 2.5 (Lanjutan) No Dimensi Keterangan 4 Emphaty Ketersediaan dan kesediaan petugas mendengar keluhan dan membantu calon penumpang 5 Tangibles Kebersihan ruang tunggu dan area halte lainnya Penerangan dan kenyamanan (fasilitas AC) di ruang tunggu Ketersediaan fasilitas telepon umum, fasilitas pengaduan, jadwal dan rute perjalanan Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry
4. Yang berhubungan dengan fasilitas armada bus
Tabel 2.6 Atribut Pelayanan Fasilitas Armada Busway No Dimensi Keterangan
1 Realibility Ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan armada Busway Kenyamanan di dalam armada Busway Keprofesionalan pengemudi armada Busway Pelayanan Busway pada malam hari 2 Responsivness Kemudahan membaca petunjuk dan mendapat informasi tentang perjalanan di dalam armada Busway Kemampuan armada Busway untuk mengangkut semua calon penumpang yang berada di halte Kemudahan mendapatkan tempat duduk di dalam armada Busway Ketertiban di dalam armada Busway 3 Assurance Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan selama perjalanan Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di dalam armada Busway Keamanan selama dalam perjalanan di dalam armada Busway
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 31
4 Emphaty Sistem tarif yang layak dan sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan) Kemauan petugas di dalam armada Busway dalam menjawab dan mendengar keluhan atau pertanyaan serta tanggap terhadap kebutuhan penumpang 5 Tangibles Kebersihan dan kenyamanan di dalam armada Busway Fasilitas sistem informasi tentang perjalanan yang dilakukan para penumpang bus (peta perjalanan/informasi operator) di dalam armada bus Fasilitas pendingin ruangan di dalam armada bus
Fasilitas tempat duduk yang cukup dan nyaman digunakan selama perjalanan Fasilitas yang disediakan untuk pertolongan pertama (P3K) didalam armada bus Fasilitas alat yang digunakan untuk menyelamatkan diri pada keadaan darurat Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry
2.7 Teknik Pengukuran dan Skala
Pada dasarnya, proses pengukuran adalah merupakan rangkaian dari empat aktivitas pokok (Singarimbun dan Effendi, 1985) yaitu :
1. Menentukan dimensi variabel penelitian
2. Merumuskan ukuran untuk masing – masing dimensi
3. Menentukan tingkat ukuran yang akan digunakan dalam pengukuran
4. Menguji validasi dan reliabilitas alat ukur
Pada teknik penskalaan Banyak sekali jenis skala pengukuran yang telah dikembangkan, terutama dalam ilmu – ilmu sosial. Namun dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala ini dikembangkan oleh
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 32
Rensis Likert untuk mengukur sikap masyarakat dan skalanya terkenal dengan nama technique of summated rating atau skala likert. Beberapa faktor yang menyebabkan skala Likert banyak digunakan sebagai berikut (Sudaryono, 2017:
190):
1. Skala ini relatif mudah dibuat
2. Adanya kebebasan dalam memasukan item – item pernyataan asal masih
relevan dengan masalah
3. Jawaban atas item dapat berupa beberapa alternatif, sehingga dapat
memberikan informasi yang lebih jelas dan nyata terhadap item tersebut
4. Dengan jumlah item yang cukup besar, tingkat reliabilitas yang tinggi
dapat dicapai
5. Mudah untuk diterapkan pada berbagai situasi.
2.8 Kerangka Konseptual
Dari uraian diatas dapat dibuat kerangka konsep mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan bus trans mebidang terhadap tingkat kepuasan masyarakat dapat dilihat gambar berikut:
Kualitas Pelayanan
Realibility (x1)
Responsivness (x2)
Assurance (x3) Tingkat Kepuasan
Emphaty (x4)
Tangibles (x5)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 33
Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini antara lain:
1. Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan (realibility,
responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) terhadap tingkat kepuasan
masyarakat.
2. Ada pengaruh realibility terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
3. Ada pengaruh responsivness terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
4. Ada pengaruh assurance terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
5. Ada pengaruh emphaty terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
6. Ada pengaruh tangibles terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan hasil penelitian.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi merupakan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang berkaitan dengan penelitian menjadi perhatian penelitian untuk diteliti (Sudaryono,
2017:165). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat menggunakan
Bus Trans Mebidang rute Medan – Binjai - Deli Serdang. Dari prasurvey yang dilakukan pada bulan Agustus 2018 sampai September 2018 jumlah masyarakat yang menggunakan Bus Trans Mebidang rute Medan – Binjai – Deli Serdang jumlahnya 347.446 orang.
Sampel bagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili karakteristik dari pada populasi (Sudaryono, 2017; 165). Semua populasi tidak dijadikan responden dalam penelitian ini karena adanya keterbatasan waktu dan biaya. Untuk menetukan besarnya sampel menggunakan rumus Slovin berikut ini (Sekaran,
2006)
푁 푛 = … … … … … . . (3.1) 1 + 푁푒2
34 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 35
Keterangan n= Besarnya Sampel
N= Populasi e= Tingkat error (10 %)
347.446 푛 = 1 + (347,446)(0,1)2
푛 = 99,97 = 100
Sampling adalah teknik pengambilan data, dimana data – data yang diambil untuk diselidiki merupakan sebagian kecil (sample atau sampel) dari keseluruhan obyek yang diselidiki (universe atau populasi). Jarang sekali suatu penelitian dilakukan dengan cara memeriksa semua obyek yang diteliti (sensus), tetapi sering digunakan sampling (Teken,1965), alasannya adalah :
1. Ukuran populasi seringkali terlalu banyak, sehingga diperlukan terlalu
banyak biaya, waktu dan tenaga untuk menyelidiki melalui sensus.
2. Populasi yang berukuran besar selain sulit untuk dikumpulkan, dicatat dan
dianalisis, juga biasanya akan menghasilkan yang kurang teliti. Dengan cara
sampling jumlah obyek yang harus diteliti menjadi lebih kecil, sehingga
lebih terpusat perhatiannya.
3. Percobaan – percobaan yang berbahaya atau bersifat merusak hanya cocok
dilakukan dengan sampling.
Keuntungan dengan menggunkan teknik sampling antara lain adalah mengurangi ongkos, mempercepat waktu penelitian dan dapat memperbesar ruang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 36
lingkup penelitian. Metode pengambilan sampling yang ideal memiliki sifat – sifat
(Teken, 1965) sebagai berikut :
1. Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi
yang diteliti.
2. Dapat menetukan ketepatan hasil penelitian dengan menentukan
penyimpangan baku dari taksiran yang diperoleh.
3. Sederhana dan mudah diperoleh.
4. Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya serendah
mungkin.
Dalam menetukan besarnya sampel dalam suatu penelitian, ada empat faktor (Singarimbun dan Effendi, 1985) yang harus dipertimbangkan yaitu :
1. Derajat keseragaman populasi.
2. Ketepatan yang dikehendaki dari penelitian.
3. Rencana analisis.
4. Tenaga, biaya dan waktu
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada dasarnya merupakan suatu kegiatan operasional agar tindakannya masuk pada penelitian yang sebenarnya. Pada penelitian ini penulis akan mengunakan metode:
1. Data Primer
Data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian (field research) untuk mencari data- data yang lengkap dan berkaitan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 37
dengan masalah yang diteliti, yang dilakukan melalui metode angket. Sering pula disebut dengan metode kuesioner atau dalam bahasa inggris disebut questionnaire
(daftar pertanyaan). Metode angket merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian diberikan untuk diisi oleh responden.
Setelah diisi, angket dikirim kembali atau dikembalikan ke petugas atau ke peneliti.
Dalam peneletian ini peneliti mendapatkan data melalui penyebaran kuisioner dengan simple random sampling, yaitu dengan terjun ke lapangan dan mencari responden yang akan ditanyai melalui kuisioner yang ada. Kuisioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang dapat dilihat dalam lampiran.
2. Data Sekunder
Pengumpulan data yang dilakukan melalui studi kepustakaan, yaitu menyadur dari buku- buku, jurnal ilmiah, peraturan perundang- undangan, pendapat para ahli yang memiliki kaitan dengan penelitian ini.
3.4 Studi Pendahuluan dan Orientasi Lapangan
Langkah ini bertujuan untuk mendapatkan data awal berupa gambaran tentang kondisi, karakteristik lokasi penelitian, dan sistem operasional yang ada dengan melakukan pendekatan wawancara kepada operator sekaligus mengumpulkan data sekunder yang diperlukan serta mencari studi yang sudah dilakukan sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 38
3.5 Variabel Penelitian
Variabel penelitian dari penelitian antara lain dependen variabel yakni yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat pada pemanfaatan Bus Trans Mebidang maupun variabel independen adalah reability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible (kualitas pelayanan). Tujuannya adalah masing-masing variabel tersebut dapat dioperasikan yaitu pengukuran nilainya dapat dilakukan dengan benar sesuai konsep mendasar. Defenisi operasional sebuah variabel pada dasarnya adalah merumuskan identitas dan indikator yang sesuai untuk digunakan dalam pengukuran nilai variabel yang bersangkutan.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat lihat pada tabel 3.1 berikut ini :
Tabel 3.1. Variabel Penelitian Variabel Defenisi Indikator Skala Operasional
Tingkat Perasaan yang 1. Petugas Bus Trans Mebidang Likert Kepuasan muncul setelah memberikan pelayanan yang membandingkan cepat dan tepat persepsi dan hasil 2. Memberikan pelayanan yang pelayanan. ramah dan sopan. 3. Memberikan pelayanan dengan fasilitas (kursi, pegangan halte). 4. Memberikan pelayanan keamanan yang baik. 5. Menciptakan suasana kenyamanan/nyaman.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 39
Tabel 3.1: (Lanjutan) Variabel Defenisi Indikator Skala Operasional
6. Bus Mebidang yang rapi dan bersih Reability Kemampuan 1. Ketersediaan tempat duduk Likert untuk dan kenyamanan di ruang melaksanakan tunggu penumpang. pelayan yang 2. Keamanan dari tindak dijanjikan dapat kriminal kepada para calon diandalkan dan penumpang selama berada di akurat. halte. 3. Ketersediaan tempat parkir pada halte. Responsivness Kemauan untuk 1. Kecepatan pelayanan. Likert membantu dan 2. Kejelasan dan kemudahan menyediakan mendapat informasi dan pelayanan yang membaca petunjuk. tepat dan cepat. 3. Kemudahan dan kelancaran saat membeli/mengantri karcis/tiket di loket. 4. Kepraktisan karcis/tiket dan alat kontrol karcis/kartu merespon dengan baik/cepat (berlaku di semua shelter) 5. Kejelasan dan keberadaan bus penghubung/ feeder.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 40
Tabel 3.1: (Lanjutan) Variabel Defenisi Indikator Skala Operasional
Assurance Penempatan dan 1. Kejujuran petugas loket Likert kesiapan petugas dalam memberikan uang menjaga dan kembali. memberikan 2. Kesigapan dan kecepatan informasi pada petugas dalam melayani. penumpang
3. Kesopanan dan keramahan petugas. 4. Penempatan dan kesiapan petugas di areal halte dan loket. Emphaty Ketersediaan dan 1. Sistem tarif yang layak dan Likert kesediaan petugas sesuai dengan pelayanan jasa mendengar yang diberikan. keluhan serta 2. Kemauan petugas di dalam memahami armada Bus Trans Mebidang kebutuhan dalam menjawab dan penumpang. mendengar keluhan atau pertanyaan serta tanggap terhadap keluhan penumpang. Tangibles Penampilan 1. Kebersihan dan kenyamanan Likert fasilitas fisik, di dalam armada Trans peralatan, Mebidang. personal dan komunikasi yang dilakukan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 41
Tabel 3.1: (Lanjutan) Variabel Defenisi Indikator Skala Operasional
2. Fasilitas sistem informasi tentang perjalanan yang dilakukan para penumpang bus (peta perjalanan/informasi operator) di dalam armada bus. 3. Fasilitas pendingin ruangan di dalam armada bus. 4. Fasilitas tempat duduk yang cukup dan nyaman digunakan selama perjalanan. 5. Fasilitas yang disediakan untuk pertolongan pertama (P3K) di dalam armada bus. 6. Fasilitas alat yang digunakan untuk menyelamatkan diri pada keadaan darurat.
Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert Boone dan Boone (2012) menyatakan bahwa skala Likert adalah merupakan skala yang paling sesuai untuk digunakan apabla sebuah keputusan yang diambil adalah merupakan bagian dari jenis keputusan yang dapat diperoleh dengan pertanyaan yang digunakan kepada responden yang bersifat kuesioner dan mencerminkan kombinasi berbagai sifat dan pandangan dari responden. Dalam penelitian sebelumnya pentingnya indikator dalam skala likert mulai dari 1 (tidak puas) hingga
5 (sangat puas) (A. Marisa, 2018). Kriteria Pengukuran dalam skala Likert dapat dilihat dalam tabel 3.2 :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 42
Tabel 3.2 Skala Likert No Pernyataan Skor
1 Sangat puas 5
2 Puas 4
3 Kurang Puas 3
4 Tidak Puas 2
5 Sangat Tidak Puas 1
Sumber : A. Marisa
Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat menurut A. Marisa menggunakan bobot skala penilaian seperti pada table 3.3 berikut :
Tabel 3.3 Bobot Penilaian
Nilai Tingkat Kepuasan
1 - < 1.8 Sangat Tidak Memuaskan
1.8 - < 2.6 Tidak Memuaskan
2.6 - < 3.4 Kurang Memuaskan
3.4 - < 4.2 Memuaskan
4.2 < 5 Sangat Memuaskan
Sumber: A, Marisa
Penulisan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan hasil observasi di lapangan dengan melihat dan merasakan langsung dan juga melakukan Tanya jawab dengan pengelola Busway maupun calon penumpang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 43
Busway sebagai penggunanya. Komponen pelayanan dapat diturunkan dari dimensi pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) yaitu lima dimensi yang sangat berpengaruh dalam menentukan penilaian kualitas pelayanan.
1. Reliability: kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan
yang dapat diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness: kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang tepat dan cepat.
3. Assurance: pengetahuan dan keramahan/sopan santun karyawan dan
kemampuannya untuk dapat membangkitkan rasa kepercayaan dan percaya
diri.
4. Empathy: kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual.
5. Tangible: penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat
komunikasi.
Dari kelima dimensi tersebut kemudian diteliti atribut – atribut yang dapat mewakili kelima dimensi pelayanan dalam Bus Trans Mebidang. Pelayanan Bus yang dapat dirasakan langsung oleh calon penunpang bus adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas parkir 2. Fasilitas penyeberangan dan jalan akses masuk-keluar halte 3. Fasilitas halte dan loket pembelian karcis/tiket 4. Fasilitas armada bus
Adapun atribut – atribut pelayanan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Yang berhubungan dengan fasilitas parkir
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 44
Tabel 3.4 Atribut Pelayanan Parkir Lapangan
No Dimensi Keterangan
1 Realibility Ketersediaan tempat parkir pada halte asal dan halte tujuan yang cukup luas 2 Responsivness Keamanan memarkir kendaraan dari kehilangan dan kerusakan 3 Assurance Petugas parkir yang dapat mengatur parkir dengan baik Petugas parkir yang sopan dan jujur 4 Emphaty Sistem tarif yang layak Kemauan petugas parkir mendengar keluhan dan tanggapan terhadap kebutuhan penumpang 5 Tangibles Tempat parkir yang terlindungi dari panas dan hujan
2. Yang berhubungan dengan tempat penyeberangan dan jalan akses masuk –
keluar halte / terminal
Tabel 3.5 Atribut Pelayanan Fasilitas Penyeberangan dan Jalan Akses Keluar - Masuk Halte Lapangan
No Dimensi Keterangan
1 Realibility Keamanan pada tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk bagi para calon penumpang dari tindak kriminal 2 Responsivness Kemudahan membaca petunjuk lokasi
3 Assurance Penempatan dan kesiapan petugas menjaga dan memberi informasi kepada calon penumpang 4 Emphaty Kondisi tempat (jalan / jembatan) penyeberangan dan jalanakses keluar – masuk halte / shelter bagi para calon penumpang (nyaman/tidak terlalu panjang / landai / tidak licin)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 45
Tabel 3.5 : (Lanjutan)
No Dimensi Keterangan
5 Tangibles Kebersihan tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte Penerangan jalan untuk para calon penumpang
3. Yang berhubungan dengan fasilitas halte dan loket karcis
Tabel 3.6 Atribut Pelayanan Fasilitas Halte dan Loket Karcis / Tiket Lapangan
No Dimensi Keterangan
1 Realibility 1. Ketersediaan tempat duduk dan kenyamanan di ruang tunggu penumpang 2. Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang selama berada di halte 3. Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang saat membeli tiket/karcis 2 Responsivness 1. Kejelasan dan kemudahan mendapatkan informasi danmembaca petunjuk 2. Kemudahan dan kelancaran saat membeli/mengantri karcis/tiket di loket 3. Kepraktisan karcis/tiket dan alat kontrol karcis / kartu merespon dengan baik/cepat (berlaku di semua shelter) 4. Kejelasan dan keberadaan bus penghubung / feeder 3 Assurance 1. Kejujuran petugas loket dalam memberikan uang kembali 2. Kesigapan dan kecepatan petugas loket dalam melayanipembelian dan pengecekan karcis/tiket 3. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan setiap pelayanan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 46
Tabel 3.6 : (Lanjutan)
No Dimensi Keterangan
4. Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di areal halte dan loket 4 Emphaty Ketersediaan dan kesediaan petugas mendengar keluhan dan membantu calon penumpang 5 Tangibles 1. Kebersihan ruang tunggu dan area halte lainnya 2. Penerangan dan kenyamanan (fasilitas AC) di ruang tunggu 3. Ketersediaan fasilitas telepon umum, fasilitas pengaduan, jadwal dan rute perjalanan
4. Yang berhubungan dengan fasilitas armada bus
Tabel 3.7 Atribut Pelayanan Fasilitas Armada Busway Lapangan No Dimensi Keterangan
1 Realibility 1. Ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan armada Busway 2. Kenyamanan di dalam armada Busway 3. Keprofesionalan pengemudi armada Busway 4. Pelayanan Busway pada malam hari 2 Responsivness 1. Kemudahan membaca petunjuk dan mendapat informasitentang perjalanan di dalam armada Busway 2. Kemampuan armada Busway untuk mengangkut semuacalon penumpang yang berada di halte 3. Kemudahan mendapatkan tempat duduk di dalam armadaBusway 4. Ketertiban di dalam armada Busway
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 47
Tabel 3.7 : (Lanjutan) No Dimensi Keterangan
3 Assurance 1. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikanpelayanan selama perjalanan 2. Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di dalam armada Busway 3. Keamanan selama dalam perjalanan di dalam armada Busway 4 Emphaty 1. Sistem tarif yang layak dan sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan 2. Kemauan petugas di dalam armada Busway dalam menjawab dan mendengar keluhan atau pertanyaan sertatanggap terhadap kebutuhan penumpang 5 Tangibles 1. Kebersihan dan kenyamanan di dalam armada Busway 2. Fasilitas sistem informasi tentang perjalanan yang dilakukan para penumpang bus (peta perjalanan/informasi operator) di dalam armada bus 3. Fasilitas pendingin ruangan di dalam armada bus 4. Fasilitas tempat duduk yang cukup dan nyaman digunakan selama perjalanan 5. Fasilitas yang disediakan untuk pertolongan pertama (P3K) didalam armada bus 6. Fasilitas alat yang digunakan untuk menyelamatkan diri pada keadaan darurat
Dari kelima dimensi tersebut kemudian diteliti atribut – atribut yang dapat mewakili kelima dimensi pelayanan tersebut. Sedangkan pelayanan Busway yang dapat dirasakan langsung oleh calon penunpang bus adalah sebagai berikut :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 48
1. Fasilitas parkir
2. Fasilitas penyeberangan dan jalan akses masuk-keluar halte
3. Fasilitas halte dan loket pembelian karcis/tiket
4. Fasilitas armada bus
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh informasi dari konsumen pengguna jasa digunakan kuesioner yang disusun sesuai dengan informasi yang dibutuhkan, sehingga didapat informasi yang relevan sesuai dengan tujuan penelitian dengan tingkat validitas yang tinggi. Pilihan jawaban yang digunakan pada kuesioner telah disediakan dan ditentukan terlebih dahulu (wawancara tertutup), sehingga tidak memungkinkan diperoleh jawaban lain dan skala yang digunakan adalah skala likert dari 1 sampai dengan 5. Menurut Janie (2012) untuk mencari pengaruh setiap hubungan variabel dalam penelitian menggunakan regresi linier berganda. Analisis regresi merupakan teknik statistik untuk menginvestigasi dan menyusun model mengenai hubungan antar variabel. Regresi ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Analisis regresi merupakan analisis multivariate (banyak variabel) yang paling banyak digunakan dalam penelitian. Analisis regresi dilakukan dengan cara memodelkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan suatu model
(persamaan) matematis. Salah satu model matematis yang paling sering dan paling mudah digunakan untuk analisis regresi berganda. Regresi berganda mencoba
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 49
menganalisis pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya jika variabel tersebut digambarkan dalam suatu sistem kordinat garis, maka kombinasi keduanya membentuk pola atau dengan kata lain, pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat akan konstan dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Pola pengaruh regresi berganda dalam penelitian antara lain, masing-masing variabel bebas berdiri sendiri dalam mempengaruhi variabel terikat. Dalam kondisi ini antar variabel bebas tidak terdapat hubungan yang signifikan. Jika kondisi ini yang dijumpai, maka hasil perhitungan kuadrat koefisien merupakan jumlah sumbangan kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Besarnya kontribusi total variabel bebas terhadap variabel terikat merupakan jumlah kontribusi masing- masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Masing-masing variabel bebas tidak berdiri sendiri-sendiri, tetapi antar mereka mempunyai kebersamaan dalam mempengaruhi variabel terikat. Walaupun ada unsur kebersamaan tetapi masih ada sifat mandirinya dalam memberikan kontribusi terhadap variabel terikat. Kalau sifat mandirinya variabel tersebut tidak ada, maka dengan menghilangkan variabel bebas tersebut tidak akan mempengaruhi besarnya kontribusi. Hal ini mempunyai sifat mandiri telah mewakili oleh variabel bebas lainnya. Variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat tidak langsung, sehingga ada variabel antar yang menjembatani hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam kasus ini peneliti hendaknya hati-hati, karena tanpa memperhatikan variabel antara dapat memberikan keputusan yang salah dan tidak rasional. Kalau variabel antara dilibatkan dalam analisis, maka analisisnya berjenjang. Mula-mula menganalisis hubungan antara variabel bebas dengan variabel antara, baru kemudian mencari hubungan variabel antara dengan variabel terikatnya.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 50
3.7 Metode Analisa Data
3.7.1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda. Analisis dapat dilakukan tergantung pada data yang ada. Sebagai contoh, dilakukan analisis terhadap semua uji asumsi klasik, lalu dilihat mana yang tidak memenuhi persyaratan. Kemudian dilakukan perbaikan pada uji tersebut, dan setelah memenuhi persyaratan, dilakukan pengujian pada uji yang lain.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah uji untuk mengukur apakah data yang diproleh dalam penelitian memiliki distribusi normal sehingga dapat dipakai dalam statistik parametik. Tujuan uji normalitas adalah untuk mengatahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Erlina 2011).
Pengujian normalitas ini diperlukan karena untuk melakukan uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.
Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka data tersebut tergolong berdistribusi normal.
Sebaliknya jika nilai signifikasi lebuih kecil dari 0.05 maka data tersebut tergolong berdistribusi normal. Dalam bukunya, Erlina (2011), juga mengemukakan apabila pada grafik terdapat plot titik-titik menyebar disekitar garis diagonal maka distribusi data tergolong tidak normal.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 51
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu 1) dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi, 2) dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2), dan 3) dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada pembahasan ini akan dilakukan uji multikolinearitas dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi dan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak(R2). Pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya dapat dilihat dalam table 3.8 (Sugiyono, 2009).
Tabel 3.8. Dasar Pertimbangan Telorance dan VIP Tolerance VIP
Keterangan Pertimbangan Keputusan Pertimbangan Multikolinieritas
Nilai koef. Var. Xi> 0.05 Nilai koef. Var. Xi> 5% = tidak bergejala bergejala Variabel (Xi) kolonieritas Nilai keof. Var. Xi<5% = Nilai koef. Var. Xi< 0,05 tidak begejala bergejala
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 52
3.8 Uji Hipotesis 3.8.1. Analisis Regresi Linear Berganda Permasalahan yang akan dibahas adalah sejauh mana Pengaruh Kualitas
Pelayanan Bus Trans Mebdidang Terhadap Tingkat Kualitas Pelayann dengan menggunakan analisis regresi Linear berganda karena variabel dependent dipengaruhi dua variabel independent.
Rumus matematikanya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 + b2X2 +e …………….(3.2)
dimana:
Y = Tingkat kepuasan
a = intercept
b1, b2= Koefisien regresi.
e = standart error
X1 = Realibility
X2 = Responsivness
X3 = Assurance
X4 = Emphaty
X5 = Tangible
3.8.2. Uji F (Serempak)
Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independent yang dimasukkan dalam model regresi mempunyai pengaruh
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 53
secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependent (dalam Sugiyono,
2009).
Langkah-langkahnya untuk melakukan uji F sebagai berikut : a. Tingkat Signifikansi :Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%) b. Menentukan F hitung berdasarkan output program SPSS atau rumus. c. Menentukan F tabel d. Kriteria pengujian
1) H1 diterima jika F hitung ≤ F tabel
2) H1 ditolak F hitung > F tabel e. Membandingkan F hitung dengan F tabel
3.8.3. Uji t (Parsial)
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independent secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependent (Sugiyono, 2009). Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
a. Tingkat Signifikansi
1) Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%)
2) Jika signifikansi t hitung > 0.05, berarti H diterima atau Ha ditolak 1
3) Jika signifikansi t hitung < 0.05, berarti H ditolak atau Ha diterima 1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 54
b. Menentukan t hitung
1) Menentukan t hitung dari tabel dapat dilihat pada tabel output SPSS
kolom t sesuai dengan variabel independennya.
2) Menentukan t tabel
Tabel distribusi t dicari pada α = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat
kebebasan (df) = n – k – 1.
c. Kriteria pengujian
1) H1 diterima jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
2) H1 ditolak jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel
3.9 Koefisien Determinasi (R²)
Pengujian R2 digunakan untuk mengukur proporsi atau presentase sumbangan variabel independen yang diteliti terhadap variasi naik turunnya variabel dependen. R2 berkisar antara 0 sampai 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Apabila R2 sama dengan 0, hal ini menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, dan bila R2 semakin kecil mendekati 0, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen semakin kecil terhadap variabel dependen. Apabila R2 semakin besar mendekati 1, hal ini menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui prosentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1, X2,……Xn) secara serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar persentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen. R2sama dengan 0, maka tidak ada
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 55
sedikitpun persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikitpun variasi variabel dependen. Sebaliknya
R2sama dengan 1, maka prosentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen adalah sempurna, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel dependen.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden Penelitian
Tahap pertama sebelum melakukan analisis data penelitian adalah melakukan analisis deskriptif. Dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dan menghitung nilai maksimum, minimum, rata – rata dan standar deviasi dari masing – masing hasil kuesioner per variabel yang sudah diperoleh. Berikut adalah tabekl 4.1 hasil analisis deskriptif berdasarkan variabel:
Tabel 4.1. Analisis Deskriptif
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Reliability 100 8 40 32.69 5.161 Responsiveness 100 8 40 32.91 5.129 Assurance 100 8 40 32.63 5.258 Empathy 100 8 40 33.05 4.889 Tangibles 100 8 40 32.44 4.791 Tingkat Kepuasan 100 8 40 32.78 5.010 Valid N (listwise) 100
Melandasi hasil yang ditunjukkan dalam tabel tersebut diatas maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai minimum variabel reliability adalah sebesar 8 dan nilai maksimum
adalah 40. Nilai rata – rata sebesar 32,69 dan nilai standard deviasi sebesar
5,161. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata – rata > standard deviasi,
sehingga secara deskriptif disimpulkan bahwa data penelitian tidak bias dan
menunjukkan data yang normal.
2. Nilai minimum variabel responsiveness adalah sebesar 8 dan nilai
maksimum adalah 40. Nilai rata – rata sebesar 32,91 dan nilai standard
56
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 57
deviasi sebesar 5,129. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata – rata >
standard deviasi, sehingga secara deskriptif disimpulkan bahwa data
penelitian tidak bias dan menunjukkan data yang normal.
3. Nilai minimum variabel assurance adalah sebesar 8 dan nilai maksimum
adalah 40. Nilai rata – rata sebesar 32,63 dan nilai standard deviasi sebesar
5,258. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata – rata > standard deviasi,
sehingga secara deskriptif disimpulkan bahwa data penelitian tidak bias dan
menunjukkan data yang normal.
4. Nilai minimum variabel empathy adalah sebesar 8 dan nilai maksimum
adalah 40. Nilai rata – rata sebesar 32,44 dan nilai standard deviasi sebesar
4,889. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata – rata > standard deviasi,
sehingga secara deskriptif disimpulkan bahwa data penelitian tidak bias dan
menunjukkan data yang normal.
5. Nilai minimum variabel tingkat kepuasan adalah sebesar 8 dan nilai
maksimum adalah 40. Nilai rata – rata sebesar 32,78 dan nilai standard
deviasi sebesar 5,010. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata – rata >
standard deviasi, sehingga secara deskriptif disimpulkan bahwa data
penelitian tidak bias dan menunjukkan data yang normal.
Setelah melakukan analisis deskiriptif maka mendeskripsikan responden berdasarkan karakteristiknya masing - masing. Merujuk pada penelitian ini, karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan usia, pendidikan terahir, pekerjaan, dan pemanfaatan Bus Trans
Mebidang selama satu bulan. Berikut adalah hasil deksripsi masing – masing responden berdasarkan karakteristiknya.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 58
a. Karakteristik responden berdasarkan usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat diilhat seperti yang tertera pada tabel 4.2 :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 17 - 30 tahun 20 20.0 20.0 20.0 > 30 - 40 tahun 22 22.0 22.0 42.0 > 40 - 50 tahun 33 33.0 33.0 75.0 > 50 - 60 tahun 16 16.0 16.0 91.0 > 61 tahun 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Melihat pada hasil analisis karakteristik responden pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden dengan kelompok usia 17 – 30 tahun sebanyak 20 orang (20%), > 30 – 40 tahun sebanyak 22 orang (22%), > 40 – 50 tahun sebanyak 33 orang (33%), > 50 – 60 tahun sebanyak 16 orang (16%) dan >
61 tahun sebanyak 9 orang (9%). Melandasi hasil yang sudah diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden yang mendominasi karakteristik berdasarkan usia adalah kelompok usia > 40 – 50 tahun dengan jumlah sebanyak 33 orang atau sebesar 33% dari jumlah responden.
b. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat diilhat seperti yang tertera pada tabel 4.3 :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 59
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan_Terahir Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SMP/Sederajat 9 9.0 9.0 9.0 SMU/Sederajat 16 16.0 16.0 25.0 Akademi/Diplome 33 33.0 33.0 58.0 Sarjana (S1) 26 26.0 26.0 84.0 Magister (S2) 8 8.0 8.0 92.0 Doktor (S3) 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Melihat pada hasil analisis karakteristik responden berdasarkan pendidikan pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden dengan pendidikan SMP/Sederajat sebanyak 9 orang (9%), SMU/Sederajat sebanyak 16 orang (16%), Akademi/Diploma sebanyak 33 orang (33%), Sarjana (S1) sebanyak
26 orang (26%), Magister (S2) sebanyak 8 orang (9%) dan Doktor (S3) sebanyak 8 orang (8%). Melandasi hasil yang sudah diperoleh tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang mendominasi karakteristik berdasarkan pendidikan adalah akademi/diploma dengan jumlah sebanyak 33 orang atau sebesar 33% dari jumlah responden.
c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat seperti yang tertera pada tabel 4.4:
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Pelajar/Mahasiswa 13 13.0 13.0 13.0 Karyawan Swasta 20 20.0 20.0 33.0 Wiraswasta 35 35.0 35.0 68.0 PNS 22 22.0 22.0 90.0
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 60
Tabel 4.4 : (Lanjutan) Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent TNI / POLRI 5 5.0 5.0 95.0 Lain - Lain 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Melihat pada hasil analisis karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa sebanyak 13 orang (13%), karyawan swasta sebanyak
20 orang (20%), wiraswasta sebanyak 35 orang (35%), PNS sebanyak 22 orang
(22%), TNI / POLRI sebanyak 5 orang (9%) dan lain – lain sebanyak 5 orang (5%).
Melandasi hasil yang sudah diperoleh tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang mendominasi karakteristik berdasarkan pekerjaan adalah wiraswasta dengan jumlah sebanyak 35 orang atau sebesar 35% dari jumlah responden.
d. Karakteristik responden berdasarkan penggunaan Bus Trans Mebidang per
bulan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat seperti yang tertera pada tabel 4.5 :
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunan per Bulan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Dua kali 20 20.0 20.0 20.0
Tiga Kali 48 48.0 48.0 68.0
Lebih dari 3 kali 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 61
Melihat pada hasil analisis karakteristik responden berdasarkan penggunaan
Bus Trans Mebidang selama satu bulan pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden dengan penggunaan sebanyak dua (2) kali sebanyak
20 orang (20%), penggunaan sebanyak tiga (3) kali sebanyak 48 orang (48%) dan penggunaan lebih dari tiga (>3) kali sebanyak 32 orang (32%). Melandasi hasil yang sudah diperoleh tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang mendominasi karakteristik berdasarkan penggunaan Bus Trans Mebidang selama satu bulan adalah tiga (3) kali dengan jumlah responden sebanyak 48 orang atau sebesar 35% dari jumlah responden.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk melakukan validasi terhadap kuesioner yang sudah dikumpulkan. Suatu kuesioner dinyatakan lolos validitas apabila nilai signifikansi yang diperoleh adalah lebih kecil dari nilai sig. <
0,05. Ketika nilai signifikansi yang diperoleh adalah lebih kecil dari nilai sig. < 0,05 maka suatu kuesioner dinyatakan lolos validitas dan layak digunakan untuk pengujian selanjutnya.
Adapun uji validitas dapat dilihat dalam table 4.6 :
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Masing – Masing Variabel
Nilai Item Signifikansi Variabel Signifikansi < Kesimpulan Kuesioner Hitung 0,05 RL1 0,000 Valid Reliability RL2 0,05 0,000 Valid RL3 0,000 Valid
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 62
Tabel 4.6 : (Lanjutan) RL4 0,000 Valid RL5 0,000 Valid RL6 0,000 Valid RL7 0,000 Valid RL8 0,000 Valid RS1 0,000 Valid RS2 0,000 Valid RS3 0,000 Valid RS4 0,000 Valid Responsiveness 0,05 RS5 0,000 Valid RS6 0,000 Valid RS7 0,000 Valid RS8 0,000 Valid AS1 0,000 Valid AS2 0,000 Valid AS3 0,000 Valid AS4 0,000 Valid Assurance 0,05 AS5 0,000 Valid AS6 0,000 Valid AS7 0,000 Valid AS8 0,000 Valid EM1 0,000 Valid EM2 0,000 Valid EM3 0,000 Valid EM4 0,000 Valid Empathy 0,05 EM5 0,000 Valid EM6 0,000 Valid EM7 0,000 Valid EM8 0,000 Valid TG1 0,000 Valid TG2 0,000 Valid TG3 0,000 Valid TG4 0,000 Valid Tangibles 0,05 TG5 0,000 Valid TG6 0,000 Valid TG7 0,000 Valid TG8 0,000 Valid TK1 0,000 Valid TK2 0,000 Valid TK3 0,000 Valid Tingkat TK4 0,000 Valid 0,05 Kepuasan TK5 0,000 Valid TK6 0,000 Valid TK7 0,000 Valid TK8 0,000 Valid
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 63
Merujuk pada hasil pengujan instrumen validitas masing – masing variabel penelitian dengan setiap item kuesionernya maka dapat disimpulkan baha nilai signifikansi yang diperoleh adalah berada pada nilai sig 0,000 < 0,05. Artinya adalah jika memenuhi syarat nilai tersebut item kueisoner dari sebuah variabel dinyatakan valid. Sehingga melandasi hal tersebut dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel penelitian dinyatakan lolos instrument validitas.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Pengujian selanjutnya setelah uji validitas adalah uji reliabilitas. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan tujuan mengukur kuesioner yang sudah divaliditaskan dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan membandingkan nilai
Cronbrach’s Alpha > 0,60. Ketika nilai cronbrach’s alpha > 0,60 maka suatu kuesioner dinyatakan reliable. Adapun pengujian reliabilitas masing – masing variabel dapat dilihat dalam tabel 4.7 :
Tabel 4.7. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Reliability
Cronbach's Alpha N of Items .847 8
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dalam tabel tersebut diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbrach’s alpha untuk masing – masing item kuesioner untuk variabel reliability adalah > 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item kuesioner untuk variabel reliability (X1) adalah reliable dengan nilai cronbrach’s alpha > 0,60.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 64
Berikut adalah hasil reliabilitas variabel responsiveness dapat dilihat dalam table 4.8 :
Tabel 4.8. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Responsiveness
Cronbach's Alpha N of Items .896 8
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dalam tabel tersebut diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbrach’s alpha untuk masing – masing item kuesioner untuk variabel responsiveness adalah > 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item kuesioner untuk variabel responsiveness (X2) adalah reliable dengan nilai cronbrach’s alpha > 0,60.
Berikut adalah hasil reliabilitas variabel assurance dapat dilihat dalam tabel
4.9 :
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Assurance
Cronbach's Alpha N of Items .916 8
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dalam tabel tersebut diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbrach’s alpha untuk masing – masing item kuesioner untuk variabel assurance adalah > 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item kuesioner untuk variabel assurance (X3) adalah reliable dengan nilai cronbrach’s alpha > 0,60.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 65
Berikut adalah hasil reliabilitas variabel empathy dapat dilihat dalam tabel 4.10 : Tabel 4.10. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Empathy
Cronbach's Alpha N of Items .899 8
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dalam tabel tersebut diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbrach’s alpha untuk masing – masing item kuesioner untuk variabel empathy adalah > 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item kuesioner untuk variabel empathy (X4) adalah reliable dengan nilai cronbrach’s alpha > 0,60.
Berikut adalah hasil reliabilitas variabel tangibles: Tabel 4.11. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Tangibles
Cronbach's Alpha N of Items .912 8
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dalam tabel tersebut diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbrach’s alpha untuk masing – masing item kuesioner untuk variabel tangibles adalah > 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item kuesioner untuk variabel tangibles (X5) adalah reliable dengan nilai cronbrach’s alpha > 0,60.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 66
4.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Bus
Trans Mebidang
4.3.1 Realibility
Dari hasil data yang dikumpulkan diperoleh hasil jawaban responden mengenai realibility Bus Trans Mebidang pada gambar 4.1 :
Reliability
3%
3% Sangat Tidak Puas 14% 38% Tidak Puas Kurang Puas Puas 42% Sangat Puas
Gambar 4.1. Proporsi responden terhadap realibility Melihat pada hasil analisis jawaban responden berdasarkan realibility Bus
Trans Mebidang pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan sangat puas sebanyak 32%, menyatakan puas sebanyak
42%, menyatakan kurang puas sebanyak 14%, menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas sebesar 3%. Dari hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden rata-rata mengatakan puas terhadap pelayanan reliability yang diberikan oleh Bus Trans Mebidang.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 67
4.3.2 Responsiveness
Dari hasil data yang dikumpulkan diperoleh hasil jawaban responden mengenai responsiveness Bus Trans Mebidang pada gambar 4.2:
Responsiveness 2%
2% 32% 18% Sangat Tidak Puas Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas 46%
Gambar 4.2. Proporsi responden terhadap responsivness Melihat pada hasil analisis jawaban responden berdasarkan responsivness
Bus Trans Mebidang pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan sangat puas sebanyak 32%, menyatakan puas sebanyak
46%, menyatakan kurang puas sebanyak 18%, menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas sebesar 2%. Dari hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden rata-rata mengatakan puas terhadap pelayanan responsivness yang diberikan oleh Bus Trans Mebidang.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 68
4.3.3 Assurance
Dari hasil data yang dikumpulkan diperoleh hasil jawaban responden mengenai assurance Bus Trans Mebidang pada gambar 4.3:
Assurance 1%
2% 19% 33% Sangat Tidak Puas Tidak Puas Kurang Puas Puas
45% Sangat Puas
Gambar 4.3. Proporsi responden terhadap assurance Melihat pada hasil analisis jawaban responden berdasarkan assurance Bus
Trans Mebidang pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan sangat baik sebanyak 33%, menyatakan puas sebanyak
45%, menyatakan kurang puas sebanyak 19%, menyatakan tidak puas 1% dan sangat tidak puas sebesar 2%. Dari hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden rata-rata mengatakan puas terhadap pelayanan assurance yang diberikan oleh Bus Trans Mebidang.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 69
4.3.4 Emphaty
Dari hasil data yang dikumpulkan diperoleh hasil jawaban responden mengenai emphaty Bus Trans Mebidang pada gambar 4.4 :
Empathy 2%
15% 1% 31% Sangat Tidak Puas Tidak Puas Kurang Puas Puas
51% Sangat Puas
Gambar 4.4. Proporsi responden terhadap emphaty Melihat pada hasil analisis jawaban responden berdasarkan emphaty Bus Trans
Mebidang pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan sangat puas sebanyak 31%, menyatakan puas sebanyak 51%, menyatakan kurang puas sebanyak 15%, menyatakan tidak puas 2% dan sangat tidak puas sebesar 1%. Dari hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden rata-rata mengatakan puas terhadap pelayanan emphaty yang diberikan oleh Bus Trans Mebidang.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 70
4.3.5 Tangibles
Dari hasil data yang dikumpulkan diperoleh hasil jawaban responden mengenai tangible Bus Trans Mebidang pada gambar 4.5 :
Tangibles 1%
1% 17% Sangat Tidak Puas 28% Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas 53%
Gambar 4.5. Proporsi responden terhadap tangibles Melihat pada hasil analisis jawaban responden berdasarkan tangibles Bus
Trans Mebidang pada tabel tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan sangat puas sebanyak 28%, menyatakan puas sebanyak
53%, menyatakan kurang puas sebanyak 17%, menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas sebesar 1%. Dari hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden rata-rata mengatakan puas terhadap pelayanan tangible yang diberikan oleh Bus Trans Mebidang.
Pada penelitian ini, digunakan skala Likert, yang dapat menjawab mengenai kategori penilaian kuesioner yang nantinya digunakan untuk analisis selanjutnya dengan frekuensi lalu pembobotan scoring dengan mencari nilai rata-rata. Hasil
Tabulasi kuesioner setiap variable dapat dilihat pada Tabel 4.12 :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 71
Tabel 4.12 Hasil Tabulasi kuesioner dengan Skala Likert
Skor Kategori Variabel Item Responden (m) Pertanyaan 1 4.36 Pertanyaan 2 4.38 Pertanyaan 3 4.16 Pertanyaan 4 3.72 Realibility Pertanyaan 5 3.7 Pertanyaan 6 4.09 Pertanyaan 7 4.06 Pertanyaan 8 4.22 Pertanyaan 9 4.26 Pertanyaan 10 4.01 Pertanyaan 11 4.05 Pertanyaan 12 4.27 Responsivness Pertanyaan 13 4.17 Pertanyaan 14 4 Pertanyaan 15 4.13 Pertanyaan 16 4.02 Pertanyaan 17 4.19 Pertanyaan 18 4.15 Pertanyaan 19 3.98 Pertanyaan 20 3.96 Assurance Pertanyaan 21 3.98 Pertanyaan 22 4.13 Pertanyaan 23 4.03 Pertanyaan 24 4.21 Pertanyaan 25 4.25 Pertanyaan 26 3.95 Emphaty Pertanyaan 27 4.04 Pertanyaan 28 4.23 Pertanyaan 29 4.14
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 72
Tabel 4.12 : (Lanjutan) Skor Kategori Variabel Item Responden (m) Pertanyaan 30 4.2 Pertanyaan 31 4.15 Pertanyaan 32 4.09 Pertanyaan 33 4.12 Pertanyaan 34 4.02 Pertanyaan 35 3.92 Pertanyaan 36 4.08 Tangibles Pertanyaan 37 4.06 Pertanyaan 38 4.06 Pertanyaan 39 3.98 Pertanyaan 40 4.2
Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang
Variabel Skor Range
Realibility 4.09 Puas
Responsivness 4.11 Puas
Assurance 4.08 Puas
Emphaty 4.13 Puas
Tangibles 4.06 Puas
Nilai Rata - Rata 4.1 Puas
Melihat pada hasil analisis diatas tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang diperoleh nilai rata-rata 4.1. Berdasarkan tabel pembobotan pada hal 38 maka nilai rata-rata jatuh pada hasil yang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 73
memuaskan. Dalam penelitian Taufikkurahman (2016) menyimpulkan juga bahwa tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan angkutan umum di Kota Malang rata– rata responden mengatakan memuaskan. Hal ini dapat dilihat juga dengan rata – rata nilai sebesar 4.02 yang artinya kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan memuaskan.
4.4 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan salah satu syarat statistik yang harus dipenuhi dalam melakukan analisis regresi. Tujuannya adalah untuk mendeteksi ada tidaknya asumsi yang mendeteksi bahwa kelayakan sebuah data untuk persamaan regresi linier berganda dalam menganalisis data. Sehingga analisis asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, multikolinieritas dan heteroskedastisitas.
4.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan dua cara yaitu dengan statistik maupun dengan grafik. Jika secara grafik dilakukan dengan histogram dan p-plot sedangkan secara statistik dilakukan dengan menggunakan metode kolmogorov smirnov test. Jika secara grafik p-plot syarat yang digunakan yaitu titik
– titik data dalam grafik harus menaik dan mengikuti kenaikan dari garis diagonal yang terdapat di dalam grafik. Sedangkan secara statistik, nilai signifikansi yang diperoleh harus lebih besar dari nilai sig. > 0,50. Adapun hasil uji normalitas secara grafik dapat dilihat dalam gambar 4.6 :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 74
Gambar 4.6. Grafik P-Plot
Berdasarkan hasil yang sudah diperoleh dapat dilihat bahwa titik – titik data dalam grafik P-Plot adalah menaik dan mengikuti serta berada pada kenaikan garis diagonal. Sehingga hal tersebut sesuai dengan kriteria pengujian, maka disimpulkan data yang digunakan secara grafik p-plot adalah terdistribusi normal.
Adapun pengujian normalitas secara statistic dengan menggunakan metode kolmogorov smirnov test adalah sebagai berikut ini:
Tabel 4.14. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
Unstandardized Predicted Value N 100 Normal Parametersa,b Mean 32.7800000 Std. Deviation 4.67656629 Most Extreme Differences Absolute .199 Positive .112 Negative -.199 Test Statistic .199 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 75
Nilai unstandardized dalam hal ini menunjukkan analisisn normalitas data secara keseluruhan. Berdasarkan syarat yang digunakan dalam penelitian ini bahwa nilai signifikansi > 0,05 merupakan syarat normalitas data. Melandasi hasil penelitian yang diperoleh dalam tabel tersebut diatas maka nilai signifikansia adalah sebesar 0,200 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan tingkat kepuasan adalah terdistribusi normal.
4.4.2 Uji Multikolinieritas
Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan dua metode yang saling berkaitan yaitu dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factors
(VIF) dan nilai Tolerance. Kriteria pengujian untuk nilai VIF yang digunakan adalah VIF < 10 dan nilai tolerance yang digunakan adalah < 0,1. Adapun hasil pengujian multikolinieritas dapat dilihat dalam 4.15 :
Tabel 4.15. Hasil Uji Multikolinieritas
Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 Reliability .474 2.112 Responsiveness .138 7.233 Assurance .156 6.429 Empathy .150 6.667 Tangibles .169 5.933 a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Sumber: Hasil Olahan Penelitian, 2019
Melandasi hasil pengujian multikolinieritas yang diperoleh dalam tabel tersebut diatas maka diperoleh nilai VIF untuk masing – masing variabel dengan nilai yang lebih kecil dari VIF < 10 dan nilai tolerance yang lebih besar dari nilai
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 76
tolerance > 0,1. Sehingga dalam penelitian ini asumsi multikolinieritas untuk pengujian asumsi klasik sudah memenuhi.
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode grafik scatterplot. Jika titik – titik data yang digunakan dalam penelitian tidak membentuk pola tertentu seperti berkumpul pada sisi negatif maupun positif saja, membentuk pola garis lurus, berkumpul pada sebuah titik saja maka dapat dinyatakan tidak lolos heteroskedastisitas. Baiknya adalah titik – titik data yang digunakan harus menyebar di sisi negative maupun positif dan tidak membentuk pola tertentu.
Adapun hasil pengujian untuk heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar
4.7 :
Gambar 4.7. Grafik Scatter Plot Merujuk pada kriteria yang digunakan, diperoleh titik – titik data pada grafik scatter plot ialah menyebar pada sisi negatif dan positif dan tidak membentuk
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 77
pola tertentu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini data yang digunakan telah memenuhi asumsi heteroskedastisitas artinya adalah data tidak homogen dan tidak membentuk pola tertentu pada grafik.
Selanjutnya pengujian heteroskedastisitas menguji model regresi berganda.
Untuk melihat apakah model estimasi bergejala Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan rank spearman dengan dasar pertimbangan keputusan Hipotesis;
Ho : ρ = 0 = tidak bergejala heteroskedastisitas
Ha : ρ ≠ 0 = bergejala heteroskedastisitas
Terima H0 apabila nilai sig > α toleransi
Terima Ha apabila nilai sig < α toleransi Adapun hasil pengujian heteroskedastisitas berdasarkan atau dengan menggunakan metode rank spearman adalah sebagai berikut:
Tabel 4.16. Uji Rank Spearman Responsiven Empath Tangible Reliability ess Assurance y s Res_1 Spearman's Reliability Correlatio rho n 1.000 .666** .585** .637** .654** .672** Coefficien t Sig. (2- . .000 .000 .000 .000 .000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 Responsiveness Correlatio n .666** 1.000 .862** .782** .745** .800** Coefficien t Sig. (2- .000 . .000 .000 .000 .000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 Assurance Correlatio n .585** .862** 1.000 .806** .740** .823** Coefficien t Sig. (2- .000 .000 . .000 .000 .000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 Empathy Correlatio n .637** .782** .806** 1.000 .828** .938** Coefficien t Sig. (2- .000 .000 .000 . .000 .000 tailed) N 100 100 100 100 100 100
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 78
Tangibles Correlatio n .654** .745** .740** .828** 1.000 .961** Coefficien t Sig. (2- .000 .000 .000 .000 . .000 tailed) N 100 100 100 100 100 100 Res_1 Correlatio n .672** .800** .823** .938** .961** 1.000 Coefficien t Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 . tailed) N 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil Olahan Penelitian, 2019
Merujuk pada hasil yang sudah diperoleh pada tabel 4.16. tersebut diatas maka nilai p-value atau signifikansi untuk masing – masing variabel terhadap variabel res_1 (yang merupakan nilai absolut dari regresi unstandardized) adalah sebesar 0,000 < 0,05. Sehingga hipotesis yang menyatakan tidak ada gejala heteroskedastisitas adalah diterima. Maka disimpulkan berdasarkan hal tersebut tidak terdapat gejala heteroskedastisitas dalam penelitian ini.
4.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
4.5.1 Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian R2 digunakan untuk mengukur proporsi atau presentase sumbangan variabel independent yang diteliti terhadap variasi naik turunnya variabel dependen. R2 berkisar antara 0 sampai 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Apabila R2 sama dengan 0, hal ini menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent, dan bila R2 semakin kecil mendekati 0, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen semakin kecil terhadap variabel dependen. Apabila R2 semakin besar mendekati 1, hal ini menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 79
Berikut adalah hasil pengujian koefisien determinasi R2 pada tabel 4.17 : Tabel 4.17. Koefisien Determinasi
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 .933a .871 .864 1.845 a. Predictors: (Constant), Tangibles , Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Merujuk pada hasil yang diperoleh dalam tabel tersebut diatas bahwa diperoleh nilai R2 = 0,871. Jika dihitung dalam persentasi R2 = 0,871 * 100% maka akan menjadi 87,10%. Maksud dari angka tersebut menjelaskan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles mempengaruhi atau berkontribusi pada variabel tingkat kepuasan sebesar 0,871 atau 87,10% sisanya sebesar 12,90% adalah dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Perlu diketahui bahwa pengaruh nilai 0,871 merupakan nilai pengaruh yang kuat yaitu berapa pada nilai 0,80 < 0,871 < 1,00. Hasil yang sama juga ditunjukkan dalam penelitian Dimas (2012) dimana nilai Rsquare atau koesifien determinasinya sebesar 0.815 hal ini berarti 81.5% kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa transportasi.
4.5.2 Uji Simultan (Uji-F)
Uji statistik secara simultan (uji-F) digunakan untuk mengetahui dan menganalisis apakah semua variabel independent yang dimasukkan dalam model regresi mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependent. Kriteria pengujian hipotesis secara simultan yang digunakan adalah:
Ha diterima jika nilai Fhitung > Ftabel dengan taraf signifikansi 0,05
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 80
H0 diterima jika nilai Fhitung < Ftabel dengan taraf signifikansi 0,05 Berikut adalah hasil pengujian secara simultan pada tabel dibawah ini: Tabel 4.18. Uji Simultan (Uji-F)
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2165.157 5 433.031 127.202 .000b Residual 320.003 94 3.404 Total 2485.160 99 a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan b. Predictors: (Constant), Tangibles , Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness
Sesuai dengan hasil yang diperoleh dalam tabel ANNOVA tersebut diatas maka dapat dilihat nilai Fhitung sebesar 127,202 dengan nilai signifikansi sebesar
0,000. Merujuk pada kriteria pengujian hipotesis secara simultan yang digunakan dalam penelitian ini maka disimpulkan bahwa nilai Fhitung 127,202 > Ftabel 2,31 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H6 diterima dan H0 ditolak, sehingga disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan,
“reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan”, adalah diterima.
4.5.3 Uji Parsial (Uji-t)
Uji statistik secara parsial (uji-t) digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independent secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependent. Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat sebagai berikut ini:
Ha diterima jika nilai thitung > ttabel dengan taraf signifikansi 0,05
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 81
H0 diterima jika nilai thitung < ttabel dengan taraf signifikansi 0,05
Berikut adalah hasil pengujian secara simultan pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.19 Pegujian Hipotesis Secara Parsial
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .196 1.354 .145 .885 Reliability .004 .052 .004 .084 .934 Responsiveness .014 .097 .014 .145 .885 Assurance .080 .089 .084 .893 .374 Empathy .394 .098 .384 4.018 .000 Tangibles .533 .094 .510 5.655 .000 a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Merujuk pada hasil yang telah diperoleh pada tabel tersebut diatas maka
nilai – nilai tersebut harus dijelaskan berdasarkan hipotesisnya masing – masing.
Hipotesis secara parsial dapat dilihat sebagai berikut:
1. Ada pengaruh reliability terhadap tingkat kepuasan
Melandasi hasil dari tabel 4.19. diatas, diperoleh nilai thitung sebesar 0,084
untuk variabel reliability (X1) dan nilai signifikansi sebesar 0,934. Sesuai dengan
kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 0,084 < ttabel
1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,934 > 0,05. Melandasi kriteria yang
sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan
bahwa H1 ditolak dan H0 diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan reliability
secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah ditolak.
2. Ada pengaruh responsiveness terhadap tingkat kepuasan
Melandasi hasil dari tabel 4.19. diatas, diperoleh nilai thitung sebesar 0,145
untuk variabel responsiveness (X2) dan nilai signifikansi sebesar 0,885. Sesuai
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 82
dengan kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 0,145 < ttabel 1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,885 > 0,05. Melandasi kriteria yang sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan bahwa H2 ditolak dan H0 diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah ditolak.
3. Ada pengaruh assurance terhadap tingkat kepuasan
Melandasi hasil dari tabel 4.19. diatas, diperoleh nilai thitung sebesar 0,893 untuk variabel assurance (X3) dan nilai signifikansi sebesar 0,374. Sesuai dengan kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 0,893 < ttabel
1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,374 > 0,05. Melandasi kriteria yang sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan bahwa H3 ditolak dan H0 diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan assurance secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah ditolak.
4. Ada pengaruh empathy terhadap tingkat kepuasan
Melandasi hasil dari tabel 4.19. diatas, diperoleh nilai thitung sebesar 4,018 untuk variabel empathy (X4) dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sesuai dengan kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 4,018 > ttabel
1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,000 < 0,05. Melandasi kriteria yang sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan bahwa H4 diterima dan H0 ditolak, sehingga hipotesis yang menyatakan empathy secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah diterima.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 83
5. Ada pengaruh tangibles terhadap tingkat kepuasan
Melandasi hasil dari tabel 4.19. diatas, diperoleh nilai thitung sebesar 5,655 untuk variabel tangibles (X5) dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sesuai dengan kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 5,655 > ttabel
1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,000 < 0,05. Melandasi kriteria yang sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan bahwa H5 diterima dan H0 ditolak, sehingga hipotesis yang menyatakan empathy secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah diterima.
Permasalahan yang akan dibahas adalah sejauh mana Pengaruh Persepsi kualitas pelayanan terhadap pemanfaatan Bus Trans Mebidang dengan menggunakan analisis regresi Linear berganda karena variabel dependent dipengaruhi lima (5) variabel independent dengan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5 + e…………..(4.1) dimana: Y = Tingkat kepuasan α = Intercept
β1, β2, β3, β4, β5 = Koefisien regresi. e = standart error
X1 = Realibility
X2 = Responsivness
X3 = Assurance
X4 = Empathy
X5 = Tangible
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 84
Melihat hasil analisis dari uji parsial dan pada tabel diatas, maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut ini:
Y = 0,196 + 0,004 X1 + 0,014 X2 + 0,080 X3 + 0,394 X4 + 0,533 X5 + e
Persamaan regresi tersebut dapat dimaknai dan disimpulkan menjadi beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar 0,196 yang bermakna bahwa jika diasumsikan tidak ada
perubahan pada variabel lain atau perubahan sebesar 0, maka tingkat
kepuasan pengguna layanan Bus Trans Mebidang adalah sebesar 0,196.
2. Koefisien regresi variabel reliability dengan nilai sebesar 0,004, yang
berarti bahwa jika diasumsikan variabel reliability naik sebesar 1 satuan dan
variabel lain adalah tetap maka tingkat kepuasan pengguna layanan Bus
Mebidang adalah naik sebesar 0,004 satuan.
3. Koefisien regresi variabel responsiveness dengan nilai sebesar 0,014, yang
berarti bahwa jika diasumsikan variabel responsiveness naik sebesar 1
satuan dan variabel lain adalah tetap maka tingkat kepuasan pengguna
layanan Bus Mebidang adalah naik sebesar 0,014 satuan.
4. Koefisien regresi variabel assurance dengan nilai sebesar 0,080, yang
berarti bahwa jika diasumsikan variabel assurance naik sebesar 1 satuan dan
variabel lain adalah tetap maka tingkat kepuasan pengguna layanan Bus
Mebidang adalah naik sebesar 0,080 satuan.
5. Koefisien regresi variabel empathy dengan nilai sebesar 0,394, yang berarti
bahwa jika diasumsikan variabel empathy naik sebesar 1 satuan dan variabel
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 85
lain adalah tetap maka tingkat kepuasan pengguna layanan Bus Mebidang
adalah naik sebesar 0, 394 satuan.
6. Koefisien regresi variabel tangibles dengan nilai sebesar 0,533, yang berarti
bahwa jika diasumsikan variabel tangibles naik sebesar 1 satuan dan
variabel lain adalah tetap maka tingkat kepuasan pengguna layanan Bus
Mebidang adalah naik sebesar 0, 533 satuan.
4.6 Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan Bus Trans Mebidang. Hal ini diperoleh dengan dasar nilai Fhitung sebesar
127,202 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Merujuk pada kriteria pengujian hipotesis secara simultan yang digunakan dalam penelitian ini maka disimpulkan bahwa nilai Fhitung 127,202 > Ftabel 2,31 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 <
0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak, sehingga disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan, “kualitas pelayanan Bus Trans
Mebidang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna”, adalah diterima.
Hasil yang signifikan secara simultan tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen, masyarakat, pengguna layanan Bus Mebidang tersebut dapat meningkatkan kepuasannya. Evaluasi kepuasan pada setiap faktor secara parsial memperoleh hasil bahwa beberapa dari variabel tersebut tidak signifikan.
Tetapi jika secara bersama – sama atau dalam hal ini dapat dikatakan overall satisfaction seluruh kriteria variabel yang digunakan memenuhi. Artinya adalah
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 86
konsumen pengguna jada layanan Bus Mebidang ini memiliki kecenderungan pada overall satisfaction dan bukan pada component satisfaction.
Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan sebelumnya merujuk pada sebuah kesimpulan yaitu empathy berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan Bus Trans Mebidang. Hal ini diperoleh dengan dasar nilai thitung sebesar 4,018 untuk variabel empathy (X4) dan nilai signifikansi sebesar
0,000. Sesuai dengan kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 4,018 > ttabel 1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,000 < 0,05.
Melandasi kriteria yang sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan bahwa H4 diterima dan H0 ditolak, sehingga hipotesis yang menyatakan empathy secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah diterima.
Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan sebelumnya merujuk pada sebuah kesimpulan yaitu tangibles berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan Bus Trans Mebidang. Hal ini diperoleh dengan dasar nilai thitung sebesar 5,655 untuk variabel tangibles (X5) dan nilai signifikansi sebesar
0,000. Sesuai dengan kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 5,655 > ttabel 1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,000 < 0,05.
Melandasi kriteria yang sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan bahwa H5 diterima dan H0 ditolak, sehingga hipotesis yang menyatakan tangibles secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah diterima.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 87
Hasil yang positif dan signifikan tersebut menunjukkan bahwa secara tampilan fisik, masyarakat dapat merasa puas. Yang menjadi bukti fisik dalam pelayanan Bus Mebidang meliputi kondisi bus yang bagus, memiliki air conditioner yang nyaman dan lain sebagainya. Komponen seperti ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen/pengguna layanan Bus Mebidang di Kota Medan.
Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan sebelumnya merujuk pada sebuah kesimpulan yaitu reliability tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan Bus Trans Mebidang. Hal ini diperoleh berdasarkan nilai thitung
0,084 < ttabel 1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,934 > 0,05. Yang disimpulkan bahwa H2 ditolak dan H0 diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan reliability secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah ditolak.
Secara statistik dapat dilihat bahwa pengaruh dari variabel reliability adalah tidak signifikan. Hal ini berarti bahwa masyarakat tidak merasa bahwa keandalan dalam menggunakan jasa Bus Trans Mebidang seperti supir yang professional dan pelayanan bus yang baik mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Pada kenyataannya Bus Mebidang belum memberikan pelayanan yang menunjukkan profesionalitas. Hal ini ditunjukkan dari bus berhenti tidak pada halte yang sudah ditentukan dibeberapa tempat, menaikan dan menurunkan penumpang di jalan dan bukan pada halte yang ditentukan. Hal tersebut merupakan salah satu contoh yang dapat dilihat bahwa anggapan masyarakat terhadap pelayanan Bus Mebidang dari sisi reliability tidak mempengaruhi kepuasan masyarakat.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 88
Hasil penelitian serupa juga ditunjukkan oleh Atsatalada (2012) yang menyimpulkan bahwa reliability tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang menggunakan jasa Bus Sumber Alam Jurusan Yogyakarta – Jakarta. Adapun indikator seperti keramahan kru bus dalam memberi tahu tempat duduk yang sesuai dengan nomor tertera pada tiket dan kesiapan karyawan yang masih kurang maksimal dalam melayani penumpang dan kedatangan keberangkatan bus yang masih sering tidak sesuai jadwal juga sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan akurat reability seperti keramahan dan profesionalitas pengendara bus yang merupakan bagian dari reliability tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna moda transportasi umum ini.
Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan sebelumnya merujuk pada sebuah kesimpulan yaitu responsiveness tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan Bus Trans Mebidang. Hal ini diperoleh dengan dasar nilai thitung sebesar 0,145 untuk variabel responsiveness (X2) dan nilai signifikansi sebesar 0,885. Sesuai dengan kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 0,145 < ttabel 1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,885 >
0,05. Melandasi kriteria yang sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan bahwa H2 ditolak dan H0 diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah ditolak.
Melandasi dari hasil penelitian tersebut bahwa pada analisis data yang dilakukan pengaruh yang ditimbulkan dari variabel responsiveness adalah tidak
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 89
signifikan. Pada praktiknya, hal ini dapat dilihat dengan landasan bahwa Bus
Mebidang dalam memberikan pelayanan kemudahan dalam membaca petunjuk lokasi, kelancaran dan kepraktisan untuk membeli tiket tidak mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Bus Mebidang. Dalam penelitian Elfian dan Prasetio
(2018) pengaruh variabel responsiveness pada Bus Transjakarta di Terminal
Kampung melayu tidak signifikan. Hal ini disebabkan kesigapan dan kelancaran saat pembelian karcis masih belum mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan sebelumnya juga menghasilkan kesimpulan yaitu assurance tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan Bus Trans Mebidang. Hal ini diperoleh dengan dasar nilai thitung sebesar 0,893 untuk variabel assurance (X3) dan nilai signifikansi sebesar 0,374. Sesuai dengan kriteria pengujian untuk hipotesis secara parsial, bahwa nilai thitung 0,893 < ttabel 1,66023 dan nilai signifikansi sebesar sig. 0,374 >
0,05. Melandasi kriteria yang sudah ditentukan dalam pengujian hipotesis secara parsial maka dapat disimpulkan bahwa H3 ditolak dan H0 diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan assurance secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah ditolak.
Assurance merupakan jaminan atas layanan yang disediakan terhadap konsumen. Assurance merupakan suatu variabel yang meliputi pada pengetahuan, kesopansantunan pegawai, kenyamanan pelayanan yang diberikan kepada konsumen pengguna layanan Bus Mebidang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa assurance tidak signifikan. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa jaminan pelayanan belum dirasakan maksimal oleh konsumen. Selain itu,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 90
masyarakat pengguna jasa Bus Mebidang ini merasakan bahwa pegawai dalam pelayanan belum menunujukkan etika yang baik. Dalam penelitian Maskan, M.,
Utaminingsih, A., & Soepeno, B. (2016) dalam hal assurance pentingnya kesopan santunan pegawai maupun pimpinan dalam suatu pelayanan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dalam sebuah jasa transportasi. Sehingga para konsumen dapat merasakan langsung dari variabel assurance tersebut.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil temuan dari Analisa data di lapangan yang telah disajikan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa masyarakat merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa angkutan umum Bus Trans Mebidang dengan total nilai rata-rata 4,1 dimana termasuk dalam kategori yang berada pada rentang skala antara 3.4 – 4.2 skala penilaian Likert. Artinya, kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola atau manajemen Bus Trans Mebidang telah memberikan kepuasan bagi masyarakat pengguna
Bus Trans Mebidang tersebut.
Berdasarkan hasil analisa, kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen Bus
Trans Mebidang mempengaruhi atau berkontribusi pada tingkat kepuasan pengguna sebesar
87.1%, dimana nilai ini sangat tinggi pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan. Adapun variabel yang paling berpengaruh yaitu variabel tangible dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.533. Hasil ini dapat diartikan bahwa pelayanan nyata yang diberikan oleh penyedia jasa berupa fasilitas bus, interior bus dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen. Variable yang memiliki pengaruh terbesar kedua terhadap kualitas pelayanan bus adalah variabel empathy dengan nilai regresi sebesar 0.394.
Hasil ini memberikan bukti bahwa pelayanan yang diberikan penyedia jasa pelayanan Bus
Trans Mebidang dalam bentuk segi tarif dan pelayanan petugas dapat meningkatkan kepuasan masyarakat yang menggunakan Bus Trans Mebidang.
91
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 92
5.2. Saran
Merujuk pada hasil kesimpulan yang telah diperoleh, beberapa saran yang dapat diberikan bagi pengelola Bus Trans Mebidang agar memperbaiki layanan yang berhubungan dengan realibility yaitu kemampuan pelayanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan akurat. hal ini dapat dilakukan dengan pemasangan perangkat GPS pada setiap armada bus untuk memberikan lokasi akurat dan waktu sampai armada bus. Selain itu, dari segi responsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang tepat, cepat, dan tanggap. Perlunya menata ulang petunjuk lokasi agar mudah dibaca oleh konsumen. Kemudian dari segi assurance yaitu pengetahuan atau keramahan dan sopan santun karyawan dan kemampuannya untuk dapat membangkitkan rasa kepercayaan dan percaya diri. Perlunya pelatihan untuk sumber daya manusia agar dalam melayani konsumen dengan lebih maksimal. Saran ini diberikan untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen maupun pengguna jasa layanan Bus Trans Mebidang di Kota Medan.
Selain itu, dari sisi tangibles dan empathy pengelola sebaiknya dapat mempertahankan pelayanan yang diberikan tersebut sebagai potensi bagi pengelola untuk meningkatkan jumlah pengguna Bus Trans Mebidang.
Bagi penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang dapat melakukan penelitian dengan menggunakan variabel bebas lainnya diluar variabel independen yang ada pada penelitian ini.. Seperti menggunakan variabel independen efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan yang mungkin juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen atau pengguna moda transportasi umum ini agar hasil penelitian ini menjadi lebih baik.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR PUSTAKA
Albrecht, K dan L.J. Bradford. 2000. Kegunaan Pelayanan: Bagaimana Mengidentifikasi dan Memenuhi Kebutuhan Konsumen, diterjemahkan oleh A. Wulandari. Jakarta: Gramedia.
Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rinela Cipta. Jakarta.
Astuti, H. J. (2007). Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual Model dan Important Performance Analysis Model). Media Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, 7(1).
Atsatalada, N., & Mudiantono, M. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan. Konsumen dan Dampaknya pada Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Jasa Trasnportasi PO Sumber Alam (Studi kasus pada penumpang bus Sumber Alam jurusan Yogyakarta-Jakarta) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Panondang, C. N. (2018). Studi Kinerja Operasional dan Kualitas Kepuasan Layanan Bus Trans Mebidang Koridor 1 dan Koridor 2 Menggunakan Persepsi Penumpang.
Raditya, D. (2012). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PO. Wisata Komodo, Denpasar. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 1(2).
Elfian, E., & Ariwibowo, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Bis Transjakarta di Terminal Kampung Melayu. Jurnal Dinamika Manajemen dan Bisnis, 1(2).
Evers, H. D., & Korff, R. (2010). Urbanisme di Asia Tenggara: Makna dan kekuasaan dalam ruang-ruang sosial. Yayasan Pustaka Obor Indonesia
Gallion, Arthur B dan Simon Eisner. 1996. The Urban Pattern: City Planning and Design Erlanga. Jakarta
Gustina, Salwa B. 2016. Persepsi Masyarakat terhadap Transportasi Umum di Jababodetabek, Temu analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Umum Di Kota Malang Ilmiah Iplbi.
Hairulsyah. 2013. Analisis Pengaruh Partisipasi Masyarakat Terhadap Transportasi Berkelanjutan dan Pembangunan Wilayah di Kota Medan. Pascasarjana USU. Kota Medan
Hairulsyah, The Influence Of Public Participation On Sustainable Transportation And Regional Development In Medan, ISSN 0024-9521 IJG Vol. 45, No.1, June 2013 (62 - 79)
93 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 94
Herman, Indikator Partisipasi Masyarakat Dalam Sistem Transportasi Berkelanjutan, Jurnal Transportasi Vol. 11 No. 1 April 2011: 39-50
Janie, D. N. A. (2012). Statistik Deskriptif & Regresi Linier Berganda dengan SPSS. Jurnal, April.
Kholil, S. (2006). Metodologi Penelitian Komunikasi. Bandung: Citapustaka Media, 18.
Kusbiantoro, B.S. 1994. “Transportasi dan Pembangunan Berkelanjutan”. Jurnal PWK. Jakarta.
Maskan, M., Utaminingsih, A., & Soepeno, B. (2016). Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan di Terminal Arjosari Kota Malang. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan), 1(1), 23-42.
Marisa, A. "Analysis of architect’s performance indicators in project delivery process." IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. Vol. 126. No. 1. IOP Publishing, 2018.
MHM, M. A., Agustin, T., & Hastuti, S. (2006). Analisis Variabel Layanan Angkutan Umum Bus Kota Menurut Persepsi Penumpang dengan Teknik Stated Preference (Studi Kasus Angkutan Umum Bus di Kota Surakarta). Media Teknik Sipil, 6(1).
M Taufik, dkk, Persepsi Masyarakat Tentang Alternatif Pemecahan Masalah Transportasi, ISSN 2407-733X E-ISSN 2407-9200 pp. 1-12
Narimawati, U. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Teori dan Aplikasi, Bandung: Agung Media.
Perhubungan, B. L. D. (2004). Kajian Penyelenggaraan Busway. Warta Penelitian Perhubungan Jakarta.
Pratomo, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Harga Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Bear Pomade (Survei Pada Konsumen Bear Pomade) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Rini, I. N. P. (2007). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I) (Doctoral dissertation, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro).
Riyadi. 2002. Pengembangan Wilayah, Teori dan Konsep Dasar Dalam Pengembangan Wilayah dan Otonomi Daerah. Penerbit Pusat Pengkajian Kebijakan, Teknologi Pengembangan Wilayah. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi. Jakarta.
Robed, Made Diah Lisnawati, Analisi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Armada Perum Damri Divis Denpasar Terhadap Kualitas Pelatanan (Studi Kasus Trans Sarbagita, Trayek Batu Bulan – Nusa Dua. Diss. UAJY, 2012.
Singarimbun, M., & Effendi, S. (1985). Metode Pengambilan Contoh. LP3ES. Jakarta.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 95
Sudaryono. 2017. Metodologi Penelitian. Rajawali Press. Jakarta
Tamin, O. 2000. Perencanaan dan Pemodelan Transportasi. Penerbit Institut Teknologi Bandung. Bandung.
Taufikkurrahman, Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Umum Di Kota Malang, Lembaga Penelitian Dan Pemberdayaan Masyarakat (Lppm) Unmas Denpasar.
Teraik Kogoya, Dkk. 2015. Partisipasi Masyarakat Terhadap Pembangunan Infrastruktur Jalan Desa Di Kabupaten Lanny Jaya-Papua. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 15 no. 2 – Juni 2015
Tiro, M. 1996. Study Penentuan Pilihan Moda Transportasi, Tujuan Perjalanan Kerja oleh Penduduk Jakarta Selatan. Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Transportation Research Board, “Bus Rapid Transit”, Transit Cooperative Research Program, Washington DC, 2003
Trisnawati, Y., & Sunaryo, B. (2014). Keberadaan Moda Transportasi Umum Tidak Bermotor Dalam Mendukung Aktivitas Pariwisata Di Kawasan Malioboro, YOGYAKARTA. Teknik PWK (Perencanaan Wilayah Kota), 3(4), 1013-1024.
Zahrah, W., A. J. O. Mandai, and A. D. Nasution. "Walking behavior on Lapangan Merdeka district in Medan city." IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. Vol. 126. No. 1. IOP Publishing, 2018.
Zahrof, Markus. 2006. Perencanaan Kota Secara Terpadu. PT. Kanisius. Bandung.
Zeithaml, C., Parasuraman, dan Berry. 2000. Melaksanakan Kualitas Pelayanan, diterjemahkan oleh Mohammad Musa. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
.2011. Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah ((RPJMD) Kota Medan Tahun 2011-2015. Pemerintahan Kota Medan. Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA