ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TESIS OLEH YUSUF AULIA LUBIS 167020005/AR FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2020 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TESIS Untuk Memperoleh Gelar Magister Teknik Dalam Program Studi Teknik Arsitektur Pada Fakultas Teknik Universitas Sumaterta Utara Oleh YUSUF AULIA LUBIS 167020005/AR FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2020 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PERNYATAAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, 2020 ( YUSUF AULIA LUBIS ) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA JUDUL TESIS : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT NAMA MAHASISWA : YUSUF AULIA LUBIS NOMOR POKOK : 167020005 PROGRAM STUDI : TEKNIK ARSITEKTUR BIDANG KEKHUSUSAN : MANAJEMEN PEMBANGUNAN KOTA Menyetujui Komisi Pembimbing, ( Dr. Achmad Delianur Nasution, ST, MT, IAI, AA, IAP) (Amy Marisa, ST, M.Sc, PhD) Ketua Anggota Ketua Program Studi, Dekan, ( Ir. Nurlisa Ginting, M. Sc, PhD, IPM) (Ir. Seri Maulina, M.S., PhD) Tanggal Lulus: 30 januari 2020 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Telah Diuji Pada Tanggal : 30 Januari 2020 Panitia Penguji Tesis Ketua Komisi Penguji : Dr. Achmad Delianur Nasution, ST, MT, IAI Anggota Komisi Penguji : 1. Amy Marisa,ST, M.Sc, PhD 2. Ir. Nurlisa Ginting, M.Sc, PhD, IPM 3. Dr. Ir. Dwira Nurfalini Aulia, M.Sc, IPM 4. Dr. Imam Faisal Pane, ST, MT, IPM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ABSTRAK Upaya pemerintah dalam mengatasi kemacetan perkotaan menyediakan solusi penyediaan transportasi busway. Dalam rangka merealisasikan upaya Provinsi Sumatera Utara membuat peraturan No 25 tahun 2008, mengenai kawasan andalan antara lain Medan, Binjai, dan Deli Serdang disingkat Mebidang, dari peratuan yang dimaksud tahun 2015 di bentuk angkutan umum yang diberi nama Bus Trans Mebidang. Bus Trans Mebidang merupakan jasa yang harus memperhatikan pelayanan sehingga manusia dan masyarakat senang memanfaatkannya. Oleh sebab itu harus memperhatikan kualitas pelayanan agar masyarakat senang dan puas memanfaatkan jasa angkutan bus tersebut. Tujuan penelitian untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Transmebidang dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Bus Transmebidang terhadap kepuasaj masyarakat. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dalam menentukan besaran sanmpel yang digunakan. Analisa data yang digunakan regresi liniear berganda. Berdasarkan hasil temuan ditarik kesimpulan bahwa masyarakat merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa angkutan umum Bus Trans Mebidang dengan total nilai rata-rata 4,1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen Bus Trans Mebidang mempengaruhi atau berkontribusi pada tingkat kepuasan pengguna sebesar 87.1%, dimana nilai ini sangat tinggi pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan. Kunci : Transportasi, Angkutan Umum, Bus Rapid Transit, Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan i UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ABSTRACT Government efforts in overcoming urban congestion provide solutions for providing busway transportation. In order to realize the efforts of the North Sumatra Province to make regulation No. 25 of 2008, concerning the mainstay areas, including Medan, Binjai, and Deli Serdang, abbreviated as Mebidang, from the regulation referred to in 2015 in the form of public transportation named Trans Mebidang Bus. Trans Mebidang Bus is a service that must pay attention to services so that people and the community like to use them. Therefore we must pay attention to the quality of service. The research objective was to analyze the level of community satisfaction with the quality of Transmebidang services and analyze how much influence the quality of Transmebidang Bus services on community satisfaction. The study uses a quantitative approach in determining the amount of sanitation used. Analysis of the data used multiple linear regression. Based on the findings, the conclusion was drawn that the public was satisfied with the quality of services provided by the Trans Mebidang Bus public transport services with a total average value of 4.1. The quality of service provided by Trans Mebidang Bus management affects or contributes to the level of user satisfaction of 87.1%, where this value is very high influence on the level of satisfaction. Keywords : transportation, public transport, bus rapid transit, service quality, level of satisfaction ii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah menjadi sumber kekuatan, inspirasi, dan ridhaNya selama berlangsung pengerjaan tesis ini. Tesis ini mengambil judul : “ANALISI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS MEBIDANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT.” yang disusun sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Teknik dalam Program Teknik Arsitektur pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini, dengan tulus dan kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih penulis tujukan kepada Komisi Pembimbing pak Dr. Achmad Delianur Nasution, ST, MT, IAI, dan Ibu Amy Marisa,ST,M.Sc,PhD sebagai pembimbing Tesis, atas kesediaannya membimbing, memotivasi, pengarahan, dan waktu beliau sehingga penulisan dapat menyelesaikan Tesis ini. Dengan ini pula, perkenankan penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Ir. Nurlisa Ginting, M.Sc, PhD, IPM selaku Ketua Program Studi Magister Teknik Arsitektur Universitas Sumatera Utara, para dosen pengajar Magister Teknik Arsitektur Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan materi pengajaran yang bermanfaat selama proses perkuliahan dan staf pegawai yang telah banyak membantu dalam hal administrasi yang diperlukan. Ucapan terimakasih yang tulus kepada Ayah dan Mama tercinta yang sudah memberikan dukungan dan doa yang selalu dipanjatkan demi kelancaran setiap proses perkuliahan dan penyelesaian tesis ini. Teman spesial penulis Ersawaty iii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Limbong terima kasih atas ketulusan, kesabaran, kasih sayang, semangat, dan doanya yang tulus, serta kepada saudara-saudara saya tercinta yang juga sudah memberikan dukungan dan semangat dalam setiap proses. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh responden atas kesediaan waktu dan tenaganya demi kelancaran tesis ini. Akhir kata, penulis mengharapkan kiranya laporan hasil penelitian ini baik masyarakat maupun instansi yang telah memberikan manfaat khususnya bagi penulis sendiri, pembaca, dan untuk kita semua. Medan, 2020 Penulis, Yusuf Aulia Lubis NIM : 167020005 iv UNIVERSITAS SUMATERA UTARA RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI Nama : Yusuf Aulia Lubis Tempat/Tanggal lahir : Bandung / 24 Februari 1992 Jenis Kelamin : Laki-laki Status : Menikah Agama : Islam Alamat : Jl. Sumarsono No. 45 Medan PENDIDIKAN SD Harapan 2 Medan (2000 s/d 2003) SMP Harapan 1 Medan (2003 s/d 2006) SMA Harapan 1 Medan (2006 s/d 2009) S1 – Teknik Sipil Universitas Sumatera Utara (2009 s/d 2016) v UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DAFTAR ISI ABSTRAK ...................................................................................................... i ABSTRACT ..................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ v DAFTAR ISI ................................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix DAFTAR TABEL........................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ....................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................. 4 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 4 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................. 4 1.5 Ruang Lingkup ........................................................................ 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 6 2.1 Pengertian Transportasi ......................................................... 6 2.1.1 Pengertian Busway ........................................................... 7 2.1.2 Karakteristik Busway ....................................................... 7 2.1.3 Sarana dan Prasarana Busway .......................................... 8 2.2 Tingkat Pelayanan Jasa Transportasi ................................... 10 2.2.1 Atribut Pelayanan Transportasi ....................................... 11 2.3 Bus Trans Mebidang .............................................................. 12 2.4 Perilaku Konsumen ...............................................................