Le Rapport Annuel 2019
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20 19 20 19 Le rapport annuel est envoyé : TABLE DES MATIÈRES au ministre compétent, aux membres de la Chambre des Représentants et du Sénat, aux membres des Conseils d’Administration de la SNCB et d’Infrabel et Avant-propos 6 aux Administrateurs Délégués des entreprises ferroviaires concernées et d’Infrabel, 1. Statistiques des plaintes 9 au Service de Régulation du transport ferroviaire et de l’exploitation de l’aéroport de Bruxelles-National. 1.1. Volume des plaintes 10 1.2. Motifs des plaintes 12 1.3. Résultats des interventions 12 1.4. Mode d’introduction des plaintes 13 1.5. Les différentes étapes du processus de médiation 13 1.6. Canaux de communication 16 2. Analyse des plaintes 19 2.1. Retards 21 2.1.1. Nombre de plaintes 21 2.1.2. Une clause d’exonération tenace 22 2.1.3. L’odyssée des voyageurs internationaux 24 2.1.4. Avis 27 2.2. Titres de transport 35 2.2.1. Nombre de plaintes 35 2.2.2. Digitalisation et automatisation 35 2.2.3. Avis 41 2.3. Amendes et Tarif à bord 47 2.3.1. Nombre de plaintes 47 2.3.2. Amendes administratives - An 1 48 2.4. Divers 51 2.4.1. Nombre de plaintes 51 2.4.2. Evaluation de B-Parking 51 L’article 16 de la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses stipule que le médiateur 2.4.3. Objets perdus à la SNCB : mise à jour 53 doit annuellement faire part de ses activités. Vous trouverez ci-après le vingt-septième rapport du 2.4.4. Avis 54 médiateur pour les voyageurs ferroviaires, qui donne un aperçu du fonctionnement de celui-ci 2.5. Autres dossiers adressés au médiateur 57 durant la période comprise entre le 1er janvier et le 31 décembre 2019. Pour des raisons écologiques et économiques, ce rapport n’est imprimé qu’en petit nombre. Il est 3. Plus forts ensemble 59 aussi disponible sur notre site internet www.ombudsrail.be. 3.1. Le portail www.ombudsman.be 59 Textes : équipe du service de médiation. 3.2. Le Service de médiation pour le Consommateur 59 Photos © Donique Monte Falco, photo p. 62-63 © Nick Van Hee. 3.3. TRAVEL_NET 60 Conception : Nick Van Hee. Impression : Drukservice Impressa, 2200 Herentals. 3.4. Encore mieux? 60 Éditeurs responsables : Jean-Marc Jeanfils et Cynthia Van der Linden, Boulevard Roi Albert II, 8 boîte 5, 1000 Bruxelles. Team 62 4 OMBUDSRAIL RAPPORT ANNUEL 2019 5 AVANT-PROPOS Même si le présent rapport va se pencher sur l’exercice 2019, il nous eût été inconcevable au suivi son cours du côté de la SNCB. On en arrive alors à discuter les modalités de paiement (via moment d’en rédiger l’avant-propos de ne pas saluer en premier lieu tous les cheminots et toutes un plan) ou à conseiller le recours à un avocat. En outre, dès qu’un voyageur ne suit pas à la lettre les cheminotes qui sont restés sur le pont malgré la crise liée au Covid-19. Nos remerciements la stricte procédure écrite de contestation, il se met dans son tort et la SNCB le considère comme paraissent bien maigres au regard de leur investissement au service, direct ou indirect, des « indéfendable ». Et la procédure se poursuit, tel un rouleau compresseur. voyageurs et d’une mobilité même au régime. Ces félicitations n’en sont pas moins sincères et amplement méritées. Il n’est pas 20h, mais Ombudsrail applaudit quand même ! Nous vous souhaitons une bonne lecture et, comme on l’entend souvent en cette période de (dé)confinement : prenez soin de vous et de vos proches. Comme bien d’autres choses, les voies du voyageur ferroviaire paraissent parfois bien insondables. Une seule illustration : après plusieurs années d’une ponctualité qui a mis les nerfs des usagers Il nous manquera toutefois un lecteur fidèle et assidu : ce 25 mai, notre ancien collègue, Jean à rude épreuve, 2019 a laissé entrevoir de plus beaux moments de (relative) sérénité dans ce Frankart, est décédé inopinément. Il allait avoir 65 ans. Retraité en 2012, Jean – Jeannot comme domaine. Sachant l’importance centrale que revêt la régularité des trains aux yeux de leurs beaucoup le surnommaient – avait été un des premiers collaborateurs du service de médiation utilisateurs, il est piquant de constater, dans le même temps, que notre service n’avait plus reçu auprès de la SNCB (comme il s’appelait alors) en 1994. Le service avait un an. Durant 18 années, autant de dossiers depuis l’année 2015 ( +31% par rapport à 2018, 1re et 2e lignes confondues). Jeannot a mis son expérience de cheminot pour tenter de dégager des solutions aux litiges entre Mais ne franchissons pas le Rubicon et n’en déduisons pas que la ponctualité a succombé aux voyageurs et entreprise ferroviaire ; toujours dans le respect de chacune des parties. Il n’aurait charmes d’une amélioration, qui devra se confirmer, et a cessé d’être le baromètre de la bonne manqué pour rien au monde le traditionnel repas de début d’année et il quittait alors sa chère ville santé des déplacements en train et, partant, de la satisfaction des clients. de Dinant pour se joindre à nous et à tous les retraités du service. Les mots nous manquent pour évoquer son souvenir. Alors, tout simplement, merci, Jeannot ! R.I.P. Notre année 2019 a aussi mis en évidence une augmentation des dossiers relatifs aux voyages internationaux (près d’1 plainte sur 4). Prise de conscience environnementale ? Pourquoi pas, on Au nom de toute l’équipe du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, passée et pré- peut l’espérer. Dans notre domaine d’activités, il est vrai aussi que novembre et décembre 2019 ont sente, nous saluons ta mémoire. été riches en grèves sur le réseau français, ce qui a eu immanquablement un effet sur l’accroisse- ment des plaintes dans ce segment. Bruxelles, le 28 mai 2020 Qui dit voyage international peut également dire, en partie, voyage en avion. Et quoi de mieux pour rejoindre un aéroport qu’un train (intérieur ou international d’ailleurs) ! Ses avantages sont nombreux et indéniables par rapport à la voiture par exemple. Mais quand la situation tourne au vinaigre et que vous voyez votre avion s’envoler sans vous vers Barcelone, Rome, Berlin ou Montréal, accrochez-vous, car cela va secouer votre portefeuille. Entre clause d’exonération et/ou segmentation des contrats, les entreprises ferroviaires s’en donnent à cœur joie et les voyageurs lésés en sont pour leurs frais, au propre comme au figuré. Alors, vol ou correspondance manqué(e) suite à un retard de train : voici un autre vrai problème. Peut-on espérer de l’Europe une Jean-Marc Jeanfils, médiateur Cynthia Van der Linden, ombudsvrouw amélioration des droits des voyageurs via la refonte du Règlement 1371/2007 ? Ici aussi, on peut espérer… ou rêver. Quant à la procédure des amendes administratives, appliquée durant une année complète en 2019, on pourrait s’étonner qu’Ombudsrail n’ait pas émis d’avis à ce sujet. L’obstacle majeur est qu’à un certain stade notre intervention n’est plus suspensive et, lorsqu’elle s’enclenche, la procédure a 6 OMBUDSRAIL RAPPORT ANNUEL 2019 7 1. v 3.981 dossiers reçus Statistiques $ 2.706 9 à l’entreprise ferroviaire concernée p 375 9 demandes d’information des plaintes N m 995 dossiers nouveaux en 2019 L 7 o dossiers commencés en 2016 L 10 o dossiers commencés en 2017 L 329 o dossiers commencés en 2018 s 1.341 n dossiers traités en 2019 8 OMBUDSRAIL RAPPORT ANNUEL 2019 9 1. Statistiques des plaintes Nombre de dossiers traités en 2019 1.1. Volume des plaintes Un rapport d’activité se doit de montrer la réelle activité d’un service tout au long d’une année. A côté du traitement des plaintes de l’année de référence, il faut également ajouter les plaintes des Au cours de l’année 2019, le médiateur a reçu Nous avons également reçu 375 demandes années précédentes qui ont (enfin) trouvé une issue durant cette période. Au total, nous avons donc 3.981 dossiers. Pour 100 d’entre eux, notre d’information. Certains voyageurs nous traité 1.341 dossiers. service a dû se déclarer non compétent car ils contactent visiblement parce qu’ils ne trouvent ne concernaient pas un voyageur ferroviaire ou pas de réponse à leurs questions : 2016 2017 2018 2019 TOTAL un utilisateur de l’infrastructure, ou était du res- • j’ai effectué un achat sur le site d’Izy mais Dossiers traités 7 10 329 995 1.341 sort d’un autre collègue. je me suis trompé de date. Que puis-je faire ? 2.706 dossiers sont irrecevables pour le mé- • j’ai payé des billets Thalys mais ils ne sont Répartition linguistique Nombre de dossiers ces 10 dernières diateur car le voyageur n’a pas préalablement jamais arrivés dans ma boîte mail. Com- années et nombre de clients concernés Anglais (1,8 %) Allemand (0,1 %) soumis son problème à l’entreprise ferroviaire. ment réagir ? Dans ce cas, nous transmettons la réclamation • j’ai oublié mon sac dans le train. Comment Français ANNÉE NOMBRE DE NOMBRE à l’entreprise concernée, sous réserve de l’ac- signaler un objet perdu ? (23,5 %) DOSSIERS DE CLIENTS Néerlandais cord du voyageur. Parmi ces plaignants, 195 • je souhaite acheter un terrain qui appar- 2010 7.181 13.085 (74,6 %) 1 sont revenus frapper à la porte du service de tient à la SNCB. Qui puis-je contacter ? 2011 5.506 6.509 médiation.