PERUMUSAN STRATEGI UNGGULAN JASA BUS DAMRI BERBASIS ANALISI SWOT DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) STRATEGY FORMULATION FEATURED SERVICES OF BUS DAMRI BASED ON SWOT ANALYSIS AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Achmad Barkah Cahyadi1), Sugiono2), Remba Yanuar Efranto3) Jurusan Teknik Industri, Universitas Brawijaya Jl. Mayjen Haryono 167, 65145, E-mail: [email protected]), [email protected]), [email protected])

Abstrak

Penumpang bus DAMRI telah menurun dalam tiga tahun terakhir. Situasi ini perlu mendapatkan perhatian dari manajemen. Penurunan ini dikarenakan oleh adanya pesaing yang menyediakan layanan serupa. Untuk menghadapi kondisi ini, Perum DAMRI harus merumuskan strategi baru. Perumusan Strategi ini diharapkan dapat meningkatkan jumlah penumpang. Perumusan strategi menggunakan analisis SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities, dan Threats) dan QFD juga berdasarkan suara pelanggan di wilayah Jabotabek. Penelitian ini dimulai dengan penyebaran kuisioner berdasar pada service quality. Terdapat sepuluh dimensi untuk mengukur kualitas. Selanjutnya dilakukan identifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan kualitas layanan. Hasil analisis gap digunakan sebagai dasar untuk House of Quality (HOQ). Dalam penelitian ini, analisis SWOT juga dilakukan berdasarkan room 2 dari HOQ dan brainstorming dengan manajemen. Tujuan dari analisis SWOT adalah untuk memberikan strategi baru berdasarkan TOWS matriks. Strategi unggulan diperoleh dari respon teknis HOQ dan TOWS matriks. Ada 17 strategi unggulan. Strategi ini telah diberi peringkat oleh manajemen berdasarkan kondisi perusahaan. Ada tiga strategi yang dipilih oleh manajemen. Strategi ini adalah memperbanyak promosi, perluasan jaringan kerjasama angkutan massal berkelanjutan, dan penambahan halte bus dibandara Soekarno Hatta maupun di tempat-tempat strategis.

Kata kunci : Service Quality, HOQ, SWOT, Strategi.

1.Pendahuluan pribadi sebagai solusi alternatif sarana Transportasi merupakan bidang kegiatan transportasi. yang sangat penting dalam kehidupan Transportasi umum darat terdiri dari masyarakat Indonesia. Pentingnya transportasi kereta api, bus, taksi, ojek, mikrolet, bajaj, bagi masyarakat Indonesia disebabkan oleh becak. Salah satu transportasi umum yang ada beberapa faktor antara lain, keadaan geografis di , Bogor, Tanggerang, dan Bekasi Indonesia yang terdir dari ribuan pulau kecil (Jabotabek) adalah bus. Terdapat banyak bus dan besar, perairan yang terdiri dari sebagian yang beroperasi di Jabotabek. Banyaknya besar laut, sungai, dan danau yang perusahaan bus yang beroperasi memungkinkan pengangkutan dilakukan mengakibatkan adanya persaingan antar melalui darat, laut, dan udara guna sesame perusahaan bus tersebut. menjangkau seluruh wilayah Indonesia. Angkutan memiliki peranan dalam proses Tabel 1. Jumlah Armada distribusi barang, jasa, dan tenaga kerja, dan No Nama Bus Jumlah Armada menjadi inti dari pergerakan ekonomi kota. 1 Mayasari bakti 300 Ada berbagai bentuk moda angkutan umum 2 1000 dengan karakteristik dan tingkat pelayanan yang diberikan, dimana hal ini mewarnai 3 Damri 176 perkembangan system angkutan umum kota. 4 Trans Jakarta 524 Pada dasarnya angkutan umum berorientasi 5 Metro mini 3300 kepada kenyamanan dan keamnan sehingga 6 Primajasa 40 dapat bersaing dengan pengguna angkutan

80

Tabel 2. Jumlah Konsumen Pertahun

Unit JumlahPenumpang Perusahaan Armada 2010 2011 2012 rata-rata DAMRI 176 8.839.503 8.831.252 8.132.726 8.601.160,33 Primajasa 40 5.632.456 5.767.675 5.843.298 5.747.809,67

Keberadaan Perum DAMRI dari maupun jasa yang sesuai laporan dari tahun 1946 sampai sekarang, menyebabkan konsumen. Harapan konsumen tersebut akan nama Perum DAMRI cukup dikenal oleh disaring menggunakan metode Quality masyarakat. Perum DAMRI adalah Function Deployment. Quality Function perusahaan oto bus milik negara, sehingga Deployment (QFD) adalah metode terstruktur dapat dikategorikan sebagai BUMN. Keadaan yang digunakan dalam proses perencanaan ini menjadi suatu kekuatan dari Perum dan pengembangan produk untuk menetapkan DAMRI untuk bersaing dengan Perusahaan spesifik kebutuhan dan keinginan konsumen, Otobus (PO) lainnya. Dalam kurun waktu 3 serta mengevaluasi secara sistematis tahun terakhir jumlah penumpang bus capabilitas suatu produk atau jasa dalam DAMRI mengalami penurunan. Hal ini memenuhi kebutuhan dan keinginan bertolak belakang dengan kondisi kompetitor, konsumen (Cohen, 1995). Dengan salah satunya adalah PO Primajasa. menggunakan metode QFD, perusahaan dapat Berdasarkan data pada Tabel 2 mengetahui harapan dan persepsi pelanggan menunjukkan bahwa untuk Perum DAMRI terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, memiliki 176 unit armada dan primajasa 40 sehingga membuat pelanggan puas. unit armada. Sebagai contoh pada tahun 2010 Analisis SWOT (Strengths, DAMRI memiliki jumlah penumpang Weaknesses, Opportunities dan Threats) sejumlah 8.839.503 sedangkan Primajasa digunakan untuk menganalisis kondisi memiliki jumlah penumpang sebanyak perusahaan berdasarkan voice of customer 5.632.456 . Jika dilihat dari perbandingan untuk menentukan strategi pemasaran kedua unit armada tersebut Perum DAMRI perusahaan yang lebih baik dan sesuai. memilki 4 kali lebih banyak dibandingkan Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai dengan PO Primajasa, namun demikian, jika faktor secaras istematis untuk merumuskan ditinjau dari perbandingan jumlah armada dan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan jumlah penumpang antara DAMRI dan pada hubungan atau interaksi antara unsur- Primajasa terdapat ketimpangan yang cukup unsur internal, yaitu kekuatan dan kelemahan, besar. Secara umum, setiap armada DAMRI terhadap unsur-unsur eksternal yaitu peluang hanya melayani kurang lebih 48.870 dan ancaman (Rangkuti, 2005). sedangkan Primajasa dapat melayani kurang Dengan menggabungkan kedua lebih 143.695, untuk setiap armada. Keadaan metode, maka dapat dilakukannya penelitian ini harus ditindak lanjuti mengingat untuk mengamati, menganalisis keinginan, persaingan antar PO semakin meningkat. kebutuhan, dan harapan konsumen. Selain itu Konsumen lebih cerdas dalam memilih serana perlu juga dilakukan perancangan strategi transportasi umum, loyalitas yang semakin unggulan bus yang tepat agar Perum DAMRI menurun akan mengancam keberlanjutan dapat memenangkan persaingan antar perusahaan. Penurunan jumlah penumpang ini perusahaan-perusahaan bus di Jabotabek. perlu ditangani lebih lanjut melalui perumusan strategi unggulan yaitu dengan 2. Metode Penelitian cara melalui peningkatan kinerja yang sesuai Penelitian ini termasuk jenis dengan kondisi saat ini, agar tidak kalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang ciri dalam bersaing dengan kompetitor. utamanya adalah memberikan penjelasan Dalam penentuan strategi pemasaran objektif, komparasi, dan evaluasi sebagai setiap perusahaan senantiasa memperhatikan bahan pengambilan keputusan bagi yang minat pasar terutama untuk memenuhi berwenang (Arikunto, 1998). Tujuan dari harapan dan keinginan konsumen, sehingga penelitian deskriptif adalah mencari dengan adanya minat pasar akan dapat penjelasan atas suatu fakta atau kejadian yang ditentukan strategi pengembangan produk sedang terjadi, misalnya kondisi atau

81 hubungan yang ada, pendapat yang sedang 3. Hasil dan Pembahasan berkembang, akibat atau efek yang terjadi, 3.1 Pengolahan Data atau kecenderungan yang sedang berlangsung. Dalam merumuskan strategi unggulan dilakukan suatu pengumpulan data terkait 2.1 Perancangan kuisioner tentang suara konsumen. Data yang diambil Pada tahap ini dilakukan penyusunan berkaitan dengan persepsi dan harapan kuisioner yang disusun berdasarkan 10 konsumen. Wawancara dengan manejemen dimensi servqual yaitu reliabilitas, daya juga dilakukan agar dapat langsung menjawab tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, harapan dari konsumen. komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti 3.2 Analisis Gap Tipe 5 fisik. Kuisoner disebarkan kepada 100 responden penumpang yang telah merasakan 2.2 Perhitungan Gap 5 Bus DAMRI dan Bus Primajasa, kemudian Pada tahap ini dilakukan perhitungan dihitung nilai rata-rata setiap atribut antara persepsi terhadap layanan yang pertanyaan yang mewakili 10 dimensi Service diterima dan layanan yang diharapkan Quality pada tingkat persepsi dan tingkat (service gap) pada hasil dari kuisioner. Gap harapan pelanggan. Kemudian dicari selisih ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan setiap atribut pertanyaannya. Berikut adalah tidak konsisten dengan layanan yang Tabel 3 yang menunjukkan selisih (gap 5) diharapkan. antara tingkat persepsi dan tingkat harapan.

2.3 Pembuatan HOQ Tabel 3. Analisis Gap 5 Setelah seluruh kuisioner selesai disebarkan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pembuatan rumah kualitas (House of Quality). Pada pembuatan HOQ terdapat 6 room yang terdiri dari: menyusun voice of customer (VOC), menentukan planning matrix, menentukan technical responses, membuat korelasi antara VOC dan technical responses, korelasi teknis, dan menentukan technical matrix.

2.4 Analisis SWOT Pada tahap ini akan dilakukan analisis mengenai lingkungan internal dan eksternal perusahaan, dengan kekuatan dan kelemahan didapat dari room 2 pada HOQ, sedangkan peluang dan ancaman didapat dari brainstorming dengan manajemen.

2.5 Perumusan Strategi Unggulan Pada tahap ini akan dilakukan perumusan strategi unggulan berdasarkan hasil dari analisis SWOT yang dilakukan dengan melihat kondisi internal dan eksternal perusahaan. Usulan perbaikan dari HOQ juga sebagai alat bantu untuk mencapai perumusan strategi unggulan yang baru.

82

3.3 House Of Quality (HOQ) Berikut ini merupakan hasil analisis planning Pada HOQ ada beberapa tahapan matrix: dalam pembuatannya, yaitu menganalisis 1. Importance to Customer Voice of Customer, membuat Planning Merupakan kolom yang menunjukan Matrix, membuat Technical Response. seberapa penting kebutuhan yang diidentifikasi dari pelanggan. Nilai 3.3.1 Voice Of Customer (VOC) Importance to Customer dapat dilihat Setelah melakukan proses pada Tabel 5. pengumpulan suara pelanggan melalui kuisioner, lalu dihitung menggunakan GAP 5, Tabel 5. Importance To Customer diketahui bahwa terdapat dua puluh enam No Atribut Pertanyaan Kepentingan voice of 1 Transparansi dan kesesuaian biaya 0,406 atribut yang digunakan sebagai 2 Waktu operasional bus tepat waktu 0,0386 customer pada house of quality. Dua puluh 3 Tersedianya armada bus yang memadai 0,0377 Cepatnya pelayanan petugas loket enam atribut tersebut merupakan daftar 4 0,0375 keinginan pelanggan. Data voice of customer pembelian tiket Ketanggapan manejemen menerima 5 0,0367 disajikan pada Tabel 4. keluhan penumpang Kecepatan petugas kenek dalam 6 0,0381 Tabel 4. Voice Of Customer melayani penumpang Profesionalisme petugas loket dalam No Atribut Pertanyaan 7 0,0376 melayani penumpang 1 Transparansi dan kesesuaian biaya Kompetensi supir bus dalam 8 0,0406 2 Waktu operasional bus tepat waktu mengemudi Lokasi pemberangkatan bus mudah 3 Tersedianya armada bus yang memadai 9 0,0391 dijangkau 4 Cepatnya pelayanan petugas loket pembelian tiket Lokasi pemberhentian bus mudah 10 0,04 Ketanggapan manejemen menerima keluhan dijangkau 5 penumpang Kesopanan kenek dalam melayani 11 0,0379 6 Kecepatan petugas kenek dalam melayani penumpang pelanggan Kesopanan supir bus dalam melayani Profesionalisme petugas loket dalam melayani 12 0,0377 7 pelanggan penumpang Keramahan yang diberikan petugas 13 0,0367 8 Kompetensi supir bus dalam mengemudi loket 9 Lokasi pemberangkatan bus mudah dijangkau Kejelasan kenek dalam menyampaikan 14 0,0406 rute yang sedang dilalui bus 10 Lokasi pemberhentian bus mudah dijangkau Tersedianya informasi yang dapat 11 Kesopanan kenek dalam melayani pelanggan 15 dipercaya terkait promosi yang 0,0382 dilakukan 12 Kesopanan supir bus dalam melayani pelanggan Kejujuran yang dimiliki oleh setiap 16 0,038 13 Keramahan yang diberikan petugas loket petugas bus Kejelasan kenek dalam menyampaikan rute yang Keamanan bus dari tindakan 14 17 0,0395 sedang dilalui bus kriminalitas Tersedianya informasi yang dapat dipercaya terkait Keamanan bus dalam kondisi darurat 15 18 0,0392 promosi yang dilakukan (tersedianya pemecah kaca) Senyum, salam, sapa yang diberikan 16 Kejujuran yang dimiliki oleh setiap petugas bus 19 0,0374 petugas bus terhadap penumpang 17 Keamanan bus dari tindakan kriminalitas 20 Kenyamanan suhu dalam bus 0,0394 Keamanan bus dalam kondisi darurat (tersedianya 18 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 0,0403 pemecah kaca) 22 Kebersihan toilet dalam bus 0,0374 Senyum, salam, sapa yang diberikan petugas bus 19 Kejelasan identitas yang digunakan terhadap penumpang 23 0,0376 petugas bus 20 Kenyamanan suhu dalam bus 24 Kerapian seragam petugas bus 0,0372 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 25 Kebersihan armada bus 0,0384 26 Kebersihan gorden dalam bus 0,038 22 Kebersihan toilet dalam bus

23 Kejelasan identitas yang digunakan petugas bus 2. Customer satisfaction Performance 24 Kerapian seragam petugas bus Merupakan nilai dari persepsi 25 Kebersihan armada bus pelanggan mengenai seberapa baik pelayanan 26 Kebersihan gorden dalam bus yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai persepsi didapat dari 3.3.2 Analisis Planning Matrix penyebaran kuisioner kepada penumpang Langkah selanjutnya dalam perancangan yang telah merasakan bus DAMRI. Nilai House of Quality adalah planning matrix. customer satisfaction performance dapat dilihat pada Tabel 6.

83

Tabel 6. Customer Satisfaction Performance Nilai No Atribut Pertanyaan Persepsi No Atribut Pertanyaan Persepsi Primajasa 1 Transparansi dan kesesuaian biaya 3,54 Cepatnya pelayanan petugas loket 4 3,17 2 Waktu operasional bus tepat waktu 3,20 pembelian tiket Ketanggapan manejemen menerima Tersedianya armada bus yang 5 2,81 3 memadai 2,83 keluhan penumpang Kecepatan petugas kenek dalam Cepatnya pelayanan petugas loket 6 3,1 4 pembelian tiket 3,18 melayani penumpang Profesionalisme petugas loket dalam Ketanggapan manejemen menerima 7 3,09 5 keluhan penumpang 2,76 melayani penumpang Kompetensi supir bus dalam Kecepatan petugas kenek dalam 8 3,48 6 melayani penumpang 3,01 mengemudi Lokasi pemberangkatan bus mudah Profesionalisme petugas loket dalam 9 3,3 7 melayani penumpang 3,02 dijangkau Lokasi pemberhentian bus mudah Kompetensi supir bus dalam 10 3,53 8 mengemudi 3,50 dijangkau Kesopanan kenek dalam melayani Lokasi pemberangkatan bus mudah 11 2,83 9 dijangkau 3,09 pelanggan Kesopanan supir bus dalam melayani Lokasi pemberhentian bus mudah 12 3,08 10 dijangkau 3,45 pelanggan Keramahan yang diberikan petugas Kesopanan kenek dalam melayani 13 3,1 11 pelanggan 2,96 loket Kejelasan kenek dalam menyampaikan Kesopanan supir bus dalam 14 3,03 12 melayani pelanggan 3,15 rute yang sedang dilalui bus Keramahan yang diberikan petugas Tersedianya informasi yang dapat 13 loket 2,96 15 dipercaya terkait promosi yang 2,97 Kejelasan kenek dalam dilakukan Kejujuran yang dimiliki oleh setiap menyampaikan rute yang sedang 16 3,03 14 dilalui bus 3,39 petugas bus Keamanan bus dari tindakan Tersedianya informasi yang dapat 17 2,74 dipercaya terkait promosi yang kriminalitas dilakukan Keamanan bus dalam kondisi darurat 15 3,11 18 3,31 Kejujuran yang dimiliki oleh setiap (tersedianya pemecah kaca) petugas bus Senyum, salam, sapa yang diberikan 16 3,20 19 2,79 Keamanan bus dari tindakan petugas bus terhadap penumpang 17 kriminalitas 3,25 20 Kenyamanan suhu dalam bus 3,06 Keamanan bus dalam kondisi 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 2,96 darurat (tersedianya pemecah kaca) 18 3,38 22 Kebersihan toilet dalam bus 2,52 Senyum, salam, sapa yang diberikan Kejelasan identitas yang digunakan 19 petugas bus terhadap penumpang 2,92 23 3,03 petugas bus 20 Kenyamanan suhu dalam bus 3,36 24 Kerapian seragam petugas bus 2,86 Kenyamanan tempat duduk dalam 25 Kebersihan armada bus 2,93 21 bus 3,41 26 Kebersihan gorden dalam bus 2,68 22 Kebersihan toilet dalam bus 2,63 Kejelasan identitas yang digunakan 23 petugas bus 3,20 4. Expected Satisfaction Performance 24 Kerapian seragam petugas bus 2,99 Merupakan nilai harapan pelanggan 25 Kebersihan armada bus 3,19 mengenai pelayanan yang diberikan dalam 26 Kebersihan gorden dalam bus 2,83 memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai harapan diperoleh dari penyebaran kuisioner

3. Competitive Satisfaction Performance kepada penumpang yang telah merasakan bus Competitive Satisfaction Performance DAMRI dan bus Primajasa. Nilai expected adalah persepsi konsumen mengenai seberapa satisfaction performance dapat dilihat pada baik pelayanan yang diberikan oleh tabel 4.8. perusahaan pesaing yaitu PO. Primajasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai Tabel 8. Expected Satisfaction Performance Competitive satisfaction Performance dapat No Atribut Pertanyaan Harapan dilihat pada Tabel 7. 1 Transparansi dan kesesuaian biaya 4,54 2 Waktu operasional bus tepat waktu 4,31 Tabel 7. Competitive Satisfaction Performance Tersedianya armada bus yang 3 memadai 4,21 Nilai No Atribut Pertanyaan Persepsi Cepatnya pelayanan petugas loket Primajasa 4 pembelian tiket 4,19 Ketanggapan manejemen menerima 1 Transparansi dan kesesuaian biaya 3,29 5 keluhan penumpang 4,1 2 Waktu operasional bus tepat waktu 3,36 Kecepatan petugas kenek dalam 3 Tersedianya armada bus yang memadai 2,97 6 melayani penumpang 4,26

84

No Atribut Pertanyaan Harapan Improvement No Atribut Pertanyaan ratio Profesionalisme petugas loket dalam Profesionalisme petugas loket dalam 7 melayani penumpang 4,2 7 melayani penumpang 1,3907 Kompetensi supir bus dalam Kompetensi supir bus dalam 8 mengemudi 4,54 8 mengemudi 1,2971 Lokasi pemberangkatan bus mudah Lokasi pemberangkatan bus mudah 9 dijangkau 4,37 9 dijangkau 1,4142 Lokasi pemberhentian bus mudah Lokasi pemberhentian bus mudah 10 dijangkau 4,47 10 dijangkau 1,2957 Kesopanan kenek dalam melayani Kesopanan kenek dalam melayani 11 pelanggan 4,23 11 pelanggan 1,4291 Kesopanan supir bus dalam melayani Kesopanan supir bus dalam 12 pelanggan 4,21 12 melayani pelanggan 1,3365 Keramahan yang diberikan petugas Keramahan yang diberikan petugas 13 loket 4,1 13 loket 1,3851 Kejelasan kenek dalam menyampaikan Kejelasan kenek dalam 14 rute yang sedang dilalui bus 4,53 menyampaikan rute yang sedang Tersedianya informasi yang dapat 14 dilalui bus 1,3363 dipercaya terkait promosi yang Tersedianya informasi yang dapat 15 dilakukan 4,27 dipercaya terkait promosi yang Kejujuran yang dimiliki oleh setiap 15 dilakukan 1,3730 16 petugas bus 4,24 Kejujuran yang dimiliki oleh setiap Keamanan bus dari tindakan 16 petugas bus 1,3250 17 kriminalitas 4,41 Keamanan bus dari tindakan Keamanan bus dalam kondisi darurat 17 kriminalitas 1,3569 18 (tersedianya pemecah kaca) 4,38 Keamanan bus dalam kondisi Senyum, salam, sapa yang diberikan 18 darurat (tersedianya pemecah kaca) 1,2959 19 petugas bus terhadap penumpang 4,18 Senyum, salam, sapa yang diberikan 19 petugas bus terhadap penumpang 1,4315 20 Kenyamanan suhu dalam bus 4,4 20 Kenyamanan suhu dalam bus 1,3095 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 4,5 Kenyamanan tempat duduk dalam 22 Kebersihan toilet dalam bus 4,18 21 bus 1,3196 Kejelasan identitas yang digunakan 22 Kebersihan toilet dalam bus 1,5894 23 petugas bus 4,2 Kejelasan identitas yang digunakan 24 Kerapian seragam petugas bus 4,15 23 petugas bus 1,3125 24 Kerapian seragam petugas bus 1,3880 25 Kebersihan armada bus 4,29 25 Kebersihan armada bus 1,3448 26 Kebersihan gorden dalam bus 4,24 26 Kebersihan gorden dalam bus 1,4982 5. Improvement Ratio 6. Raw Weight Merupakan ukuran dari usaha yang Raw Weight merupakan suatu nilai diperlukan untuk mengubah tingkat persepsi yang menggambarkan tingkat kepentingan pelanggan sekarang ini terhadap atribut- secara keseluruhan setiap kebutuhan atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai pelanggan yang berdasarkan tingkat tujuan yang diinginkan. Contoh perhitungan kepentingan pelanggan (Important to untuk improvement ratio atribut no.1 sebagai Customer) dan (improvement Ratio). berikut: Contoh perhitungan atribut no.1 Improvement Ratio= sebagai berikut: = =1,28 Raw Weight = Nilai Improvement Ratio dapat dilihat pada (Important to Customer) . (improvement

Tabel 9. Ratio) = 0,41 . 1,28 = 0,521 Nilai raw weight dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 9. Improvement Ratio Improvement Tabel 10. Raw Weight No Atribut Pertanyaan ratio Raw 1 Transparansi dan kesesuaian biaya 1,2825 No Atribut Pertanyaan Weight 1 transparansi dan kesesuaian biaya 0,521 2 Waktu operasional bus tepat waktu 1,3469 2 waktu operasional bus tepat waktu 0,052 Tersedianya armada bus yang 3 memadai 1,4876 3 tersedianya armada bus yang memadai 0,056 Cepatnya pelayanan petugas loket cepatnya pelayanan petugas loket pembelian tiket 4 pembelian tiket 1,3176 4 0,049 Ketanggapan manejemen menerima ketanggapan manejemen menerima keluhan penumpang 5 keluhan penumpang 1,4855 5 0,055 Kecepatan petugas kenek dalam kecepatan petugas kenek dalam melayani penumpang 6 melayani penumpang 1,4153 6 0,054

85

Raw Normalized No Atribut Pertanyaan Weight No Atribut Pertanyaan Raw Weigh profesionalisme petugas loket dalam Kesopanan supir bus dalam melayani 7 melayani penumpang 0,052 12 pelanggan 0,027 8 kompetensi supir bus dalam mengemudi 0,053 Keramahan yang diberikan petugas lokasi pemberangkatan bus mudah 13 loket 0,028 9 dijangkau 0,055 Kejelasan kenek dalam menyampaikan lokasi pemberhentian bus mudah 14 rute yang sedang dilalui bus 0,029 10 dijangkau 0,052 Tersedianya informasi yang dapat kesopanan kenek dalam melayani dipercaya terkait promosi yang 11 pelanggan 0,054 15 dilakukan 0,028 kesopanan supir bus dalam melayani Kejujuran yang dimiliki oleh setiap 12 pelanggan 0,050 16 petugas bus 0,027 13 keramahan yang diberikan petugas loket 0,051 Keamanan bus dari tindakan kejelasan kenek dalam menyampaikan 17 kriminalitas 0,029 14 rute yang sedang dilalui bus 0,054 Keamanan bus dalam kondisi darurat tersedianya informasi yang dapat 18 (tersedianya pemecah kaca) 0,028 15 dipercaya terkait promosi yang dilakukan 0,052 Senyum, salam, sapa yang diberikan kejujuran yang dimiliki oleh setiap 19 petugas bus terhadap penumpang 0,029 16 petugas bus 0,050 20 Kenyamanan suhu dalam bus 0,028 17 keamanan bus dari tindakan kriminalitas 0,054 21 Kenyamanan tempat duduk dalam bus 0,029 keamanan bus dalam kondisi darurat 18 (tersedianya pemecah kaca) 0,051 22 Kebersihan toilet dalam bus 0,032 senyum, salam, sapa yang diberikan Kejelasan identitas yang digunakan 19 petugas bus terhadap penumpang 0,054 23 petugas bus 0,027 20 kenyamanan suhu dalam bus 0,052 24 Kerapian seragam petugas bus 0,028 21 kenyamanan tempat duduk dalam bus 0,053 25 Kebersihan armada bus 0,028 22 kebersihan toilet dalam bus 0,059 26 Kebersihan gorden dalam bus 0,031 kejelasan identitas yang digunakan 23 petugas bus 0,049 24 kerapian seragam petugas bus 0,052 3.3.3 Penentuan Technical Response 25 kebersihan armada bus 0,052 Technical response merupakan 26 kebersihan gorden dalam bus 0,057 jawaban dari voice of customer yang dibuat

dari saran kuisioner yang telah disebar dan 7. Normalized Raw Weight masukan dari menejemen DAMRI untuk Normalized Raw Weight merupakan merealisasikan kebutuhan pelanggan. Setelah raw weight yang dinyatakan dalam persen melakukan brainstorming dengan pihak atau pecahan antara 0 sampai 1 atau 100%. terkait terdapat beberapa respon teknis. Contoh perhitungan atribut no. 1: Berikut ini respon teknis yang diperoleh dari Normalized Raw Weight = saran kuisioner yang telah disebar dan = = 0,28 masukan dari menejemen DAMRI disajikan Nilai normalized raw weight dapat dilihat pada Tabel 12. pada Tabel 11. Tabel 12. Technical Response Tabel 11. Normalized Raw Weight N0 Technical Response Normalized 1 Tersedianya daftar harga resmi pada loket No Atribut Pertanyaan Raw Weigh 2 Konsisten dalam melaksanakan SOP 1 Transparansi dan kesesuaian biaya 0,283 3 Penambahan armada bus Penambahan jumlah petugas loket 2 Waktu operasional bus tepat waktu 0,028 4 Tersedianya armada bus yang 5 Tersedianya layanan call center 3 memadai 0,030 6 Penambahan jumlah kenek dalam bus Cepatnya pelayanan petugas loket 4 pembelian tiket 0,027 7 Pemberian training kepada setiap petugas bus Ketanggapan manejemen menerima 8 Penyediaan halte di tempat strategis 5 keluhan penumpang 0,030 penyediaan pengeras suara dalam bus Kecepatan petugas kenek dalam 9 6 melayani penumpang 0,029 Penyediaan iklan, banner, website dan jejaring Profesionalisme petugas loket dalam 10 sosial mengenai promosi yang diberikan 7 melayani penumpang 0,028 11 Penyediaan CCTV dalam bus Kompetensi supir bus dalam 12 Penambahan jumlah alat pemecah kaca 8 mengemudi 0,029 Lokasi pemberangkatan bus mudah 13 Peremajaan AC yang tersedia dalam bus 9 dijangkau 0,030 14 Peremajaan kursi dalam bus Lokasi pemberhentian bus mudah Penyediaan checklist pembersihan bus 10 dijangkau 0,028 15 Kesopanan kenek dalam melayani 16 Pemakaian tanda pengenal pada setiap petugas pelanggan 11 0,029 17 Penyediaan smoking area dalam bus

86

3.3.4 Analisis Relationship WHATs dan sapa, salam yang diberikan petugas bus HOWs karena prosedur tersebut sudah Merupakan penilaian kekuatan merupakan aturan yang ada dalam SOP. korelasi antar tiap elemen dari voice of 7. Hubungan (2-24) customer yang ada pada WHATs dan respon Konsisten dalam melaksanakan SOP teknis yang ada pada HOWs. Untuk elemen memiliki hubungan kuat dengan kerapian WHATs dapat dilihat pada Tabel 4.6, seragam petugas bus, karena hal tersebut sedangkan elemen HOWs dapat dilihat pada sudah diatur dalam SOP dan dengan Tabel 4.14. Pengisian submatriks ini sangat seragam petugas yang rapi menunjukkan penting pada saat penentuan prioritas yang petugas telah profesional dalam melayani dilakukan oleh pihak Perum DAMRI. Berikut pelanggan. adalah penjelasan relationship WHATs dan 8. Hubungan (3-3) HOWs : Penambahan armada bus memiliki 1. Hubungan (1-1) hubungan kuat dengan tersedianya Tersedianya daftar harga resmi pada armada bus yang memadai, karena loket memiliki hubungan kuat dengan dengan adanya upaya penambahan bus transparansi dan kesesuaian biaya, karena sesuai kebutuhan, maka jumlah bus yang hal tersebut menunjukkan bahwa tarif tersedia akan memadai. yang dikenakan kepada penumpang 9. Hubungan (4-4) merupakan tarif resmi dari perusahaan. Penambahan jumlah petugas loket 2. Hubungan (2-2) memiliki hubungan kuat dengan cepatnya Konsisten dalam melaksanakan SOP pelayanan petugas loket pembelian tiket, memiliki hubungan kuat dan keterkaitan karena penambahan petugas loket akan secara langsung dengan waktu mempercepat proses pelayanan operasional bus tepat waktu, karena penumpang. dengan adanya SOP maka hal tersebut 10. Hubungan (5-5) sudah menjadi pedoman perusahaan Tersedianya layanan call center memiliki dalam hal waktu operasional. hubungan kuat dengan ketanggapan 3. Hubungan (2-3) manajemen menerima keluhan Konsisten dalam melaksanakan SOP penumpang, karena melalui layanan call memiliki hubungan sedang dengan center penumpang lebih mudah untuk tersedianya bus yang memadai karena menyampaikan keluhan yang dirasakan. dalam SOP sudah diatur jumlah bus yang 11. Hubungan (6-6) akan dioperasikan. Penambahan jumlah kenek dalam bus 4. Hubungan (2-6) memiliki hubungan kuat dengan Konsisten dalam melaksanakan SOP kecepatan petugas kenek dalam memiliki hubungan kuat dengan melayani penumpang, karena kecepatan petugas kenek dalam melayani penambahan petugas kenek akan penumpang, karena prosedur petugas mempercepat proses pelayanan kenek dalam melayani pelanggan diatur penumpang. dalam SOP. 12. Hubungan (7-4), (7-6), (7-7), (7-8), (7- 5. Hubungan (2-7) 11), (7-12), (7-13), (7-16), (7-19) Konsisten dalam melaksanakan SOP Pemberian training kepada setiap petugas memiliki hubungan kuat dengan bus memiliki hubungan kuat dengan profesionalisme petugas loket dalam cepatnya pelayanan petugas loket melayani pelanggan, karena pembelian tiket, kecepatan petugas kenek profesionalisme petugas loket merupakan dalam melayani penumpang, tuntutan dalam SOP. profesionalisme petugas loket dalam 6. Hubungan (2-11), (2-12), (2-13), (2-19) melayani penumpang, kompetensi supir Konsisten dalam melaksanakan SOP bus dalam mengemudi, kesopanan kenek memiliki hubungan sedang dengan dalam melayani pelanggan, kesopanan kesopanan kenek dalam melayani supir bus dalam melayani pelanggan, pelanggan, kesopanan supir bus dalam keramahan yang diberikan petugas loket, melayani pelanggan, keramahan yang kejujuran yang dimiliki oleh setiap diberikan petugas loket, dan senyum, petugas bus, dan senyum sapa salam

87

yang diberikan petugas bus terhadap penumpang semakin cepat dalam penumpang, karena dengan pemberian bertindak dalam kondisi darurat. training tersebut secara langsung akan 19. Hubungan (13-20) dapat membantu setiap petugas dalam Peremajaan AC yang tersedia dalam bus melayani penumpang. memiliki hubungan kuat dengan 13. Hubungan (7-24) kenyamanan suhu dalam bus, karena Pemberian training kepada setiap petugas dengan adanya peremajaan AC akan bus memiliki hubungan sedang dengan semakin menjaga kualitas AC dalam bus, kerapian seragam petugas bus, karena sehingga tercipta suhu bus yang nyaman. dalam pemberian training juga diajarkan 20. Hubungan (14-21) tata cara berpakaian dengan sopan. Peremajaan kursi dalam bus memiliki 14. Hubungan (8-9), (8-10) hubungan kuat dengan kenyamanan Penyediaan halte di tempat strategis tempat duduk dalam bus, karena dengan memiliki hubungan kuat dengan lokasi adanya peremajaan kursi dalam bus, akan pemberangkatan bus mudah dijangkau senantiasa menjaga kenyamanan tempat dan juga lokasi pemberhentian bus duduk dalam bus. mudah dijangkau, karena dengan adanya 21. Hubungan (15-22), (15-25), (15-26) halte yang strategis akan menjadikan Penyediaan check list pembersihan bus lokasi pemberangkatan dan memiliki hubungan kuat dengan pemberhentian bus mudah dijangkau oleh kebersihan toilet dalam bus, kebersihan setiap penumpang. armada bus, dan kebersihan gorden 15. Hubungan (9-14) dalam bus karena dengan menggunakan Penyediaan pengeras suara dalam bus check list tersebut maka dapat diketahui memiliki hubungan kuat dengan bagian bus mana saja yang perlu segera kejelasan kenek dalam menyampaikan dibersihkan. rute yang sedang dilalui bus, karena funsi 22. Hubungan (16-23) dari pengeras suara adalah untuk Pemakaian tanda pengenal pada setiap memperjelas dan memperkeras kenek petugas memiliki hubungan kuat dengan dalam memberikan informasi rute yang kejelasan identitas yang digunakan sedang dilalui kepada penumpang. petugas bus, karena dengan adanya tanda 16. Hubungan (10-15) pengenal pada setiap petugas bus, maka Penyediaan iklan, banner, website, dan setiap petugas akan memiliki identitas jejaring sosial mengenai promosi yang tanda pengenal yang jelas. diberikan memiliki hubungan kuat 23. Hubungan (17-20) dengan tersedianya informasi yang dapat Penyediaan smoking area dalam bus dipercaya terkait promosi yang memiliki hubungan kuat dengan dilakukan, hal tersebut terjadi karena kenyaman suhu dalam bus, karena dengan adaya promosi perusahaan seperti dengan adanya smoking area dapat yang telah disebutkan di atas maka mencegah asap rokok dalam bus, promosi tersebut akan semakin akurat sehingga suhu dalam bus terasa nyaman. dan dapat dipertanggung jawabkan. 17. Hubungan (11-17) 3.3.5 Korelasi Respon Teknis Penyediaan CCTV dalam bus memiliki Korelasi Respon teknis berfungsi hubungan kuat dengan keamanan bus untuk mengetahui sejauh mana hubungan dari tindakan kriminalitas, karena dengan antara respon teknis. Apakah hubungan adanya CCTV dapat memantau setiap tersebut positif atau negatif. Korelasi antar peristiwa yang terjadi dalam bus. respon teknis disajikan pada Gambar 4.2. 18. Hubungan (12-18) Berikut adalah penjelasan hubungan antar Penambahan jumlah alat pemecah kaca respon teknis: memiliki hubungan kuat dengan 1. Hubungan (2-7) keamanan bus dalam kondisi darurat Konsisten dalam melaksanakan SOP (tersedianya pemecah kaca), karena memiliki hubungan positif dan saling semakin banyak jumlah alat pemecah mendukung pada pemberian training kaca yang disediakan akan membuat pada setiap petugas bus, karena pemberian training merupakan upaya

88

pihak manajemen untuk 4,686, sedangkan Penyediaan smoking area mengkomunikasikan SOP kepada setiap dalam bus mempunyai nilai terendah yaitu petugas. 0,052. Tabel 4.16 menjelaskan nilai prioritas. 2. Hubungan (3-8) Penambahan armada bus memiliki Tabel 13. Nilai Contribution dan Normalized hubungan positif dan saling mendukung Contribution

dengan penyediaan halte di tempat Normalized strategis karena dengan bertambahnya N0 Technical Response Contribution Contribution jumlah armada bus juga dibutuhkan Tersedianya daftar penyediaan halte di tempat strategis 1 harga resmi pada loket 4,686 0,241 untuk mendukung kegiatan operasional Konsisten dalam 2 melaksanakan SOP 2,684 0,138 bus serta mempermudah penumpang Penambahan armada dalam memperoleh akses bus. 3 bus 0,505 0,026 3. Hubungan (3-10) Penambahan jumlah 4 petugas loket 0,445 0,023 Penambahan armada bus memiliki Tersedianya layanan hubungan positif dan saling mendukung 5 call center 0,491 0,025 dengan penyediaan iklan, banner, Penambahan jumlah 6 kenek dalam bus 0,485 0,025 website, dan jejaring sosial mengenai Pemberian training promosi yang dilakukan, karena dengan kepada setiap petugas penambahan bus diperlukan berbagai 7 bus 4,363 0,224 Penyediaan halte di macam promosi agar bus yang telah 8 tempat strategis 0,964 0,05 tersedia dapat menarik penumpang untuk penyediaan pengeras menggunakannya. 9 suara dalam bus 0,488 0,025 Penyediaan iklan, 4. Hubungan (5-10) banner, website dan Tersedianya layanan call center memiliki jejaring sosial mengenai promosi hubungan positif dan saling mendukung 10 yang diberikan 0,472 0,024 dengan penyediaan iklan, banner, Penyediaan CCTV website, dan jejaring sosial mengenai 11 dalam bus 0,482 0,025 Penambahan jumlah promosi yang dilakukan, sehingga 12 alat pemecah kaca 0,457 0,023 dengan tersedianya layanan call center Peremajaan AC yang penumpang dapat menanyakan setiap 13 tersedia dalam bus 0,464 0,024 Peremajaan kursi pertanyaan mengenai promosi yang 14 dalam bus 0,479 0,025 dilakukan oleh perusahaan. Penyediaan checklist 15 pembersihan bus 1,512 0,078 Pemakaian tanda 3.3.6 Technical Matrix pengenal pada setiap Pada tahap ini, ada tiga hal yang 16 petugas 0,444 0,023 termasuk dalam Technical Matrix yaitu: Penyediaan smoking 1. Contribution, fungsi dari sub matriks 17 area dalam bus 0,052 0,003

ini untuk mengetahui seberapa besar Tabel 14. Nilai Prioritas peranan sari setiap respon teknis. N0 Technical Response Priority Contribusi didapat dari nilai total Tersedianya daftar harga resmi pada relationship masing-masing respon 1 loket (H1) 1 teknis. Pemberian training kepada setiap 2 petugas bus (H2) 2 2. Normalized Contribution, fungsinya Konsisten dalam melaksanakan SOP untuk mengetahui seberapa besar 3 (H3) 3 persentase setiap respon teknis dari Penyediaan checklist pembersihan 4 bus (H4) 4 total contribution tersebut. Penyediaan halte di tempat strategis 3. Priorities, fungsinya untuk 5 (H5) 5 merengking nilai yang didapat dari 6 Penambahan armada bus (H6) 6 Normalized Contribution 7 Tersedianya layanan call center (H7) 9 Berikut adalah nilai contribution dan Penambahan jumlah kenek dalam bus 8 (H8) 9 normalized contribution yang disajikan pada penyediaan pengeras suara dalam bus Tabel 4.15. Pada nilai contribution 9 (H9) 9 Tersedianya daftar harga resmi pada loket 10 Penyediaan CCTV dalam bus (H10) 9 mempunyai nilai yang paling tinggi yaitu 11 Peremajaan kursi dalam bus (H11) 9

89

N0 Technical Response Priority Faktor eksternal yang terdiri dari Penyediaan iklan, banner, website peluang (Opportunity) dan ancaman (threat) dan jejaring sosial mengenai promosi didapat dari hasil diskusi dengan pihak 12 yang diberikan (H12) 12,5 Peremajaan AC yang tersedia dalam menejemen. Berikut adalah Tabel 16 yang 13 bus (H13) 12,5 menjelaskan faktor eksternal perum DAMRI. Penambahan jumlah petugas loket 14 (H14) 15 Tabel 16. Faktor Eksternal Penambahan jumlah alat pemecah Faktor-faktor Eksternal 15 kaca (H15) 15 Peluang Pemakaian tanda pengenal pada 16 setiap petugas (H16) 15 Implementasi Tata kelola perusahaan yang baik. Penyediaan smoking area dalam bus Adanya bantuan subsidi (pembelian bus baru dan peremajaan bus) dari pemerintah 17 (H17) 17 Adanya kerjasama dengan Program pemerintah tentang anjuran penggunaan 3.4 Analisis SWOT angkutan masal Analisis SWOT merupakan metode Adanya kerjasama dengan bandara Internasional Soekarno-Hatta yang digunakan untuk mengevaluasi Kesadaran masyarakat untuk menggunakan transportasi kekuatan-kekuatan (strengths), kelemahan- umum mulai tinggi kelemahan (weaknesses), kesempatan- Ancaman Tuntutan konsumen akan layanan jasa yang lebih baik kesempatan (opportunities), dan ancaman- Banyaknya kompetitor dari PO swasta ancaman (threats). Untuk jarak pendek banyak dikuasai oleh angkot/mikrolet Adanya mobil berbasis LCGC Tiket murah yang disediakan oleh PO swasta 3.4.1 Pembuatan Faktor Internal dan Rencana pembangunan MRT dan monorail Eksternal Perusakan sarana transportasi oleh orang-orang tertentu Faktor internal yang terdiri dari kekuatan (strengths) dan kelemahan 3.4.2 Matriks TOWS (weaknesses) didapat dari perbandingan Penentuan alternative strategi yang customer satisfaction performance dengan sesuai bagi Perum DAMRI adalah dengan competitive satisfaction performance. Berikut cara membuat matriks TOWS. Matriks ini adalah Tabel 15 yang menjelaskan tentang tersebut dibangun berdasarkan faktor-faktor faktor internal dari perum DAMRI. strategi internal dan eksternal yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor-faktor strategi Tabel 15. Faktor Internal internal dan eksternal yang dimiliki tersebut Faktor-faktor Internal adalah kekuatan, kelemahan, peluang, dan Kekuatan ancaman. Berikut adalah Tabel 16 penentuan Transparansi dan kesesuaian biaya matriks TOWS. Kecepatan pelayanan petugas loket pembelian tiket Kompetensi supir bus dalam mengemudi Kesopanan supir dan kenek bus dalam melayani pelanggan Tabel 16. Penentuan Matriks TOWS Kejujuran yang dimiliki oleh setiap petugas bus SO ST 1. Kerjasama Kejelasan kenek dalam menyampaikan rute yang sedang dilalui 1. Peningkatan kualitas berkelanjutan dengan bus pelayanan penumpang dalam pemerintah DKI Jakarta Tersedianya informasi yang dapat dipercaya terkait promosi bandara (S1) (S8) yang dilakukan 2. Perluasan jaringan Keamanan bus dalam kondisi darurat (tersedianya pemecah kerjasama angkutan massal 2. Perluasan rute kaca) berkelanjutan (S2) operasional bus (S9) Keamanan bus dari tindakan kriminalitas 3. Pembuatan daftar harga Senyum, salam, sapa yang diberikan petugas bus terhadap disitus resmi Perum DAMRI 3. Harga yang bersaing penumpang (S3) (S10) Kenyamanan suhu dan tempat duduk dalam bus 4. Penambahan pengamanan yang baik Kebersihan toilet, gorden, dan armada dalam bus 4. Memperbanyak promosi untuk sarana transportasi Kejelasan identitas yang digunakan petugas bus (S4) (S11) Kerapian seragam petugas bus WO WT Kelemahan 1. Penambahan armada bus 1. Meningkatan ketepatan waktu perjalanan (S5) implementasi nilai-nilai ketersediaan armada bus yang memadai SOP (S12) 2. Penambahan halte bus di 2. Penambahan Halte Ketanggapan manejemen menerima keluhan penumpang dalam bandara Soekarno yang strategis (S13) Kecepatan petugas kenek dalam melayani penumpang Hatta (S6) Lokasi pemberangkatan dan pemberhentian bus mudah 3. Pemberian pelatihan untuk 3. Adanya bus-bus kecil dijangkau karyawan (S7) untuk jarak pendek (S14) Keramahan yang diberikan petugas loket

90

Berdasarkan matriks TOWS tersebut angkutan massal berkelanjutan, penambahan maka dapat disusun empat strategi utama halte bus di dalam bandara soekarno hatta yaitu SO, WO, ST, dan WT, dimana masing- maupun di tempat-tempat strategis, masing strategi tersebut memiliki peningkatan kualitas pelayanan penumpang kharakteristik tersendiri dan hendaknya dalam dalam bandara, pemberian pelatihan untuk implementasi strategi selanjutnya karyawan, perluasan rute operasional bus, dilaksanakan secara bersama-sama dan saling tersedianya layanan call center, adanya daftar mendukung satu sama lain. harga di loket dan di situs resmi perum damri, harga yang bersaing, penambahan 3.5 Perumusan Strategi pengamanan yang baik untuk sarana Berdasarkan hasil dari matriks TOWS transportasi, meningkatan implementasi nilai- akan menghasilkan empat strategi utama, nilai sop, peremajaan kondisi dan fasilitas bus, yaitu strategi SO, WO, ST, WT (dengan penambahan jumlah petugas loket, symbol S1-S14) yang dalam pelaksanaannya penyediaan pengeras suara dalam bus, keempat strategi tersebut akan dilaksanakan pemakaian tanda pengenal pada setiap bersama-sama dan diharapkan dapat saling petugas, penyediaan smoking area dalam bus, mendukung. Selain dari matriks TOWS penyediaan checklist pembersihan bus. penentuan strategi juga berdasar kepada 17 technical respons yang didapat dari Daftar Pustaka pembuatan HOQ (dengan simbol H1-H17). Berikut adalah Tabel 17 yang menjelaskan Cohen, Lou. (1995). Quality Function perumusan strategi yang didapat dari matriks Deployment, How to Make QFD Work for TOWS dan technical respons. Strategi You. Massachussetts: Addison Wesley tersebut telah diberi rangking oleh manajemen Publishing Company. perusahaan, untuk melihat strategi mana yang akan dilakukan dahulu oleh manajemen. David, Fred R. (2006). Manajemen Strategi, Edisi Sepuluh . Jakarta: Salemba Empat. Tabel 17. Perumusan Strategi No Strategi Rangking Nasution. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. 1 Memperbanyak promosi (H12,S4) 1 Perluasan jaringan kerjasama angkutan Jakarta: Ghalia. 2 massal berkelanjutan (S2,S8) 2 Penambahan halte bus di dalam bandara Solihin, Ismail. (2012). Manajemen Strategi. Soekarno Hatta maupun di tempat-tempat 3 strategis (H5,S6,S13) 3 Jakarta: Erlangga. Peningkatan kualitas pelayanan penumpang 4 dalam bandara (S1) 4 Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Pemberian pelatihan untuk karyawan : Andi. 5 (H2,S7) 5 6 Perluasan rute operasional bus (S9) 6 7 Tersedianya layanan call center (H7) 7 Adanya daftar harga di loket dan di situs 8 resmi Perum DAMRI (H1,S3) 8 9 Harga yang bersaing (S10) 9 Penambahan pengamanan yang baik untuk 10 sarana transportasi (H10,H15,S11) 10 Meningkatan implementasi nilai-nilai SOP 11 (H3,S12) 11 Peremajaan kondisi dan fasilitas bus 12 (H11,H13) 12 13 Penambahan jumlah karyawan (H8,H14) 13 14 penyediaan pengeras suara dalam bus (H9) 14 Pemakaian tanda pengenal pada setiap 15 petugas (H16) 15 16 Penyediaan smoking area dalam bus (H17) 16 17 Penyediaan checklist pembersihan bus (H4) 17

4. Penutup Berikut adalah perumusan strategi yang didapat dari matriks TOWS dan dari pembuatan HOQ , yaitu: memperbanyak promosi, perluasan jaringan kerjasama

91