UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Diseño de un modelo de servicio para la atención a los clientes minoristas ubicados en la zona norte de quito, para la empresa arca ecuador s.a. Dedicada a la producción y comercialización de bebidas gaseosas de consumo masivo.

Trabajo de titulación, modalidad proyecto de investigación para la obtención del título de ingeniero en administración de empresas.

AUTOR: Darwin George Chilan Mera TUTOR: Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc.

Quito, D.M. noviembre de 2018 REFERENCIAS DEL AUTOR: Darwin George Chilan Mera, [email protected]

REFERENCIAS DEL TUTOR: Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc., [email protected] REFERENCIAS INVESTIGATIVAS: Arca Ecuador S.A., Modelo de Servicio, Comercialización, Clientes Minoristas, Administración.

Chilan Mera, Darwin George (2018). Diseño de un modelo de servicio para la atención a los clientes minoristas ubicados en la zona norte de Quito, para la empresa Arca Ecuador S.A dedicada a la producción y comercialización de bebidas gaseosas de consumo masivo modalidad proyecto de investigación para la obtención del Título de Ingeniero en Administración de Empresas. Carrera de Administración de Empresas. Quito: UCE. 181 p. DERECHOS DE AUTOR

Yo, Darwin George Chilan Mera, con C.C. 1312345521 en calidad de autor del trabajo de investigación: DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES MINORISTAS UBICADOS EN LA ZONA NORTE DE QUITO, PARA LA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. DEDICADA A LA PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE BEBIDAS GASEOSAS DE CONSUMO MASIVO; modalidad presencial de conformidad con el Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, concedo a favor de la Universidad Central del Ecuador una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra, con fines estrictamente académicos. Conservo a mi favor todos los derechos de autor sobre la obra, establecidos en la normativa citada.

Asimismo, declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tiene la Universidad Central del Ecuador en digitalizar y publicar este trabajo de titulación en el repositorio virtual, de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.

El autor autoriza a la Universidad Central del Ecuador a difundir a través de sitio web de la biblioteca de la universidad, el referido trabajo de titulación respetando las políticas de propiedad intelectual, además declara que la obra objeto es original en su forma de expresión y no infringe el derecho de autor de terceros, asumiendo la responsabilidad por cualquier reclamación que pudiera presentarse por esta causa y liberando a la Universidad de toda responsabilidad.

En la ciudad de Quito DM, a los 16 días del mes de agosto de 2018.

______Darwin George Chila Mera C.C. 1312345521

iii APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc, en calidad de Tutor del trabajo de titulación, DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES MINORISTAS UBICADOS EN LA ZONA NORTE DE QUITO, PARA LA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. DEDICADA A LA PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE BEBIDAS GASEOSAS DE CONSUMO MASIVO., elaborado por el estudiante Darwin George Chilan Mera, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, considero que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador.

En la ciudad de Quito, a los 16 días del mes de agosto de 2018

Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc. C.C. 1706467493

iv APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Econ. Lenin Cobos G. Mgs. en calidad de Tutor del trabajo de titulación DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES MINORISTAS UBICADOS EN LA ZONA NORTE DE QUITO, PARA LA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. DEDICADA A LA PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE BEBIDAS GASEOSAS DE CONSUMO MASIVO, elaborado por la estudiante Darwin George Chilan Mera de la Carrera de Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, el nivel de similitud en correspondencias con los parámetros establecidos considerando el resultado- del programa especializado para tal efecto, el análisis y revisión personal.

Se anexa la hoja del programa especializado en imagen PDF

En la ciudad de Quito, a los 14 días del mes de agosto de 2018

Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc C.C. 1706467493

v URKUND

vi AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA

vii DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios por darme la sabiduría y fortaleza para emprender y culminar este gran reto de mi vida profesional, a mis abuelos que sé que desde el cielo siempre guiaron mi camino, a mi madre por inculcarme siempre su ejemplo de que por más duro que este el obstáculo siempre será mejor el éxito que llegas a obtener, a mi hija por ser parte de mis proyectos que propongo en mi vida y por ser esa princesa que más admiro por sus ganas de aprender con sus ocurrencias, y porque quiero demostrarle que el esfuerzo vale la pena, a mi esposa por ser ese apoyo incondicional y porque estuvo a mi lado impulsándome a seguir sin declinar ni un solo instante, a mis tíos (a), Primos(a), y demás familiares por siempre tener esa confianza sobre mi carrera estudiantil, a mis profesores que me guiaron día a día con sus enseñanzas y ejemplos de que me siga preparando y ampliando mis conocimiento en los próximos retos educativos que me proponga, a mis familiares políticos que siempre estaban pendiente de mis metas que alcanzaba en cada semestre, a mis compañeros de la Universidad por siempre compartirnos experiencias y por las veces que trabajamos en equipo con la finalidad de alcanzar un solo resultado, a cada uno de ustedes quiero con la mano en mi corazón dedicarles este gran reto cumplido que me hace sentir orgulloso de haber alcanzado el camino hacia una vida llena de éxitos.

Darwin George Chilan Mera

viii AGRADECIMIENTO

Primero agradezco infinitamente a Dios por la vida, la salud y la oportunidad que me ha dado para poder concluir mis estudios de Pregrado, durante estos seis años; mismos que han sido un tiempo de sacrificios y de aprendizaje invalorable, que se ve cristalizado con la presentación de la presente tesis; por lo que quiero dejar plasmado mi más profundo agradecimiento a quienes de una u otra forma me apoyaron en este largo camino.

En primer lugar, a mi hija por las tardes y noches que no pude jugar con ella, por entregarme a la realización de la presente Tesis y a mi esposa, compañera y apoyo para seguir adelante en mis estudios.

A mi querida madre por ser la ayuda y el amor incondicional en mi vida; por todos los sacrificios que ha realizado para formarme y sacarme adelante, siendo el ejemplo más grande de lucha y tesón para conseguir los objetivos que me plantee. Y a mi abuelito que sé que es el ángel y la luz de la cual recibo siempre bendiciones.

A la Universidad Central del Ecuador, por permitirme ser parte de sus alumnos, y a todos los profesores que han formado parte de mi formación académica que se ve plasmada a lo largo del presente trabajo de investigación. Y al Econ. Lenin Cobos, quien me ha guiado de manera acertada en la presente tesis.

A la Empresa ARCA ECUADOR S.A., misma que me abrió las puertas y su confianza, desde hace diez años; en donde he podido palpar que cada uno de mis sacrificios ha valido la pena, ya que me ha permitido demostrar mi profesionalismo. Misma que me autorizó y facilitó la realización de la presente investigación.

Darwin George Chilan Mera

ix CONTENIDO

Pág.

LISTA DE TABLAS...... xiv LISTA DE FIGURAS ...... xvi LISTA DE ANEXOS ...... xix RESUMEN ...... xx ABSTRACT ...... xxi INTRODUCCIÓN...... 1 1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA...... 2 1.1. Introducción...... 2 1.2. Reseña histórica de las bebidas gaseosas...... 2 1.2.1. Historia de la primera gaseosa en el mundo ...... 2 1.2.2. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en el mundo ...... 4 1.2.3. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en Latinoamérica ...... 6 1.2.4. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en el Ecuador...... 6 1.2.5. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en Quito ...... 8 1.2.6. Historia de la Coca Cola en el mundo ...... 10 1.2.7. Historia de la empresa Arca Ecuador S.A...... 13 1.3. Marco legal ...... 14 1.3.1. Conformación legal de la empresa ...... 14 1.3.2. Políticas institucionales ...... 18 1.3.3. Política de calidad...... 18 1.4. Entidades de control ...... 21 1.4.1. Servicio de Rentas Internas ...... 21 1.4.2. Superintendencia de Compañías...... 22 1.4.3. Ministerio de Trabajo ...... 23 1.4.4. Instituto de Seguridad Social ...... 24 1.5. Direccionamiento estratégico de la empresa Arca Ecuador S.A...... 25 1.5.1. Misión...... 25 1.5.2. Visión...... 26

x 1.5.3. Objetivos institucionales...... 26 1.5.4. Objetivos de la empresa Arca Ecuador S.A...... 27 1.6. Principios y valores...... 28 1.6.1. Orientación al cliente y vocación de servicio ...... 28 1.6.2. Integridad sustentada en respeto y justicia ...... 29 1.6.3. Desarrollo integral del capital humano...... 29 1.6.4. Sustentabilidad y responsabilidad social ...... 30 1.7. Estructura organizacional ...... 31 1.7.1. Estructura organizacional de la empresa Arca Ecuador S.A...... 31 1.7.2. Tipos de organigramas...... 33 1.7.3. Organigrama estructural de la empresa Arca Ecuador S.A...... 33 1.7.4. Organigrama funcional de la empresa Arca Ecuador S.A...... 35 1.7.5. Organigrama posicional...... 37 1.8. Planteamiento del problema ...... 39 1.9. Justificación ...... 40 1.10. Objetivo ...... 40 1.10.1. Objetivo general...... 40 1.10.2. Objetivo específico ...... 40 1.11. Hipótesis ...... 41 2. MARCO TEÓRICO ...... 42 2.1. Introducción...... 42 2.2. Clientes minoristas...... 42 2.2.1. Definición ...... 42 2.2.2. Segmentación de clientes...... 43 2.2.3. Importancia ...... 44 2.2.4. Características...... 45 2.2.5. Influencia en la demanda ...... 46 2.2.6. Atención al cliente ...... 46 2.3. Modelo de servicio ...... 46 2.3.1. Definición ...... 46 2.3.2. Metodología del RtM...... 47 2.3.3. Importancia ...... 49

xi 2.3.4. Clasificación ...... 49 2.4. Marco conceptual...... 59 3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ...... 63 3.1. Introducción...... 63 3.1.1. Análisis externo ...... 63 3.1.2. Factor político...... 64 3.1.3. Factor económico...... 65 3.1.4. Factor socio cultural ...... 77 3.1.5. Factor tecnológico ...... 78 3.2. Microambiente...... 79 3.2.1. Clientes ...... 80 3.2.2. Frecuencia de visita ...... 81 3.2.3. Segmentación de mercado ...... 82 3.2.4. Elaboración de la encuesta...... 89 3.2.5. Proveedores...... 103 3.2.6. Alianzas estratégicas...... 104 3.2.7. Competencia ...... 106 3.3. Análisis interno...... 108 3.3.1. Análisis de capacidades ...... 109 3.4. Análisis FODA ...... 123 4. ESTUDIO TÉCNICO, PROPUESTA, Y APLICACIÓN DE RtM ...... 127 4.1. Introducción...... 127 4.1.1. Detalle del paso a paso del nuevo modelo de servicio RtM ...... 127 4.2. Recopilación de la información ...... 127 4.2.1. Censo de clientes ...... 129 4.2.2. Cronograma de actividades dentro del censo RtM ...... 130 4.3. Análisis de datos ...... 138 4.4. Segmentación de mercado ...... 144 4.5. Diseño de rutas ...... 148 4.6. Validación y aprobación del diseño con el equipo directivo...... 157 4.7. Revisión de Head Count de personal y camiones...... 158 4.8. Asignación de personal a sus diferentes rutas y sectores...... 165

xii 4.9. Elaboración de carpetas operativas...... 168 4.10. Mesas de trabajo ...... 170 4.11. Lanzamiento del modelo RtM ...... 171 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...... 173 Conclusiones...... 173 Recomendaciones ...... 174 BIBLIOGRAFÍA...... 175 ANEXOS...... 182

xiii LISTA DE TABLAS

Nº Tabla pág.

Tabla 1 Generalidades de la empresa Arca Ecuador S.A...... 13 Tabla 2 Matriz axiológica de los valores corporativos de Arca Ecuador S.A...... 31 Tabla 3 Matriz de principios corporativos de Arca Ecuador S.A...... 31 Tabla 4 Plantilla de nómina del país de la empresa Arca Ecuador S.A...... 32 Tabla 5 Plantilla de nómina del Quito Norte de la empresa Arca Ecuador S.A...... 32 Tabla 6 Clientes...... 43 Tabla 7 Flash de ventas operativo país -2017...... 68 Tabla 8 Inflación...... 74 Tabla 9 Productos que más aportan a la división de alimentos y bebidas no alcohólicas ...... 75 Tabla 10 Evolución de la valuación anual del índice de precios del productor ...... 77 Tabla 11 Clasificación de acuerdo al volumen de compras de los clientes de la empresa Arca Ecuador S.A...... 80 Tabla 12 Tabla de cliente de la empresa Arca Ecuador S.A ...... 81 Tabla 13 Micro segmentación ...... 83 Tabla 14 Clientes a ser atendidos ...... 84 Tabla 15 Encuesta a una muestra de los clientes si quieren ser parte del nuevo modelo RTM ...... 86 Tabla 16 Respuesta pregunta 1...... 93 Tabla 17 Respuesta pregunta 2...... 94 Tabla 18 Respuesta pregunta 3...... 95 Tabla 19 Respuesta pregunta 4...... 96 Tabla 20 Respuesta pregunta 5...... 97 Tabla 21 Respuesta pregunta 6...... 98 Tabla 22 Respuesta pregunta 7...... 99 Tabla 23 Respuesta pregunta 8...... 100 Tabla 24 Respuesta pregunta 9...... 101 Tabla 25 Respuesta pregunta 10...... 102

xiv Tabla 26 Proveedor de la empresa Arca Ecuador S.A...... 103 Tabla 27 Evaluación de la capacidad de comercio...... 112 Tabla 28 Evaluación de la capacidad administrativa...... 114 Tabla 29 Evaluación de la capacidad de tecnología...... 118 Tabla 30 Evaluación de la capacidad de talento humano...... 120 Tabla 31 Evaluación de la capacidad financiera ...... 122 Tabla 32 Resumen general de las capacidades empresa Arca Ecuador S.A...... 123 Tabla 33 Cronograma de recopilación de información del censo Arca Ecuador S.A. (RtM)...... 130 Tabla 34 Escenario antes del censo ...... 130 Tabla 35 Censo ...... 133 Tabla 36 Escenario después del censo...... 137 Tabla 37 Escenario sin RtM de clientes minoristas...... 139 Tabla 38 Modelo de Servicio...... 143 Tabla 39 Sectores de las rutas de autopreventas...... 150 Tabla 40 Número de rutas /número de clientes ...... 153 Tabla 41 Análisis del diseño del modelo de servicio RtM...... 157 Tabla 42 Planilla 1 vendedor empresa Arca Ecuador S.A...... 160 Tabla 43 Planilla 2 vendedor empresa Arca Ecuador S.A...... 161 Tabla 44 Planilla 3 vendedor empresa Arca Ecuador S.A...... 163 Tabla 45 Asignación de personal y sectores a rutas de autopreventas ...... 166

xv LISTA DE FIGURAS

Nº Figura pág.

Figura 1 El origen de la Coca Cola...... 2 Figura 2 Las gaseosas y sus historias ...... 6 Figura 3 Envases de colas o gaseosas que se han convertido en reliquias para el coleccionista...... 6 Figura 4 La familia de Juan F. Fioravanti en una foto en 1981...... 7 Figura 5 Historia de la empresa EBC ...... 8 Figura 6 La farmacia de Caleb Bradham, con una máquina de Pepsi...... 9 Figura 7 Creación de Kola Real en Perú por la familia Añaños...... 10 Figura 8 El árbol genealógico de coca cola...... 10 Figura 9 El árbol genealógico de coca cola...... 11 Figura 10 El árbol genealógico de coca cola...... 12 Figura 11 Coca Cola y Arca Ecuador...... 13 Figura 12 SRI ...... 21 Figura 13 SRI ...... 22 Figura 14 Superintendencia de Compañías ...... 22 Figura 15 Obligaciones con la Superintendencia de Compañías ...... 23 Figura 16 Superintendencia de Compañías ...... 23 Figura 17 Ministerio del Trabajo...... 24 Figura 18 Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social ...... 24 Figura 19 Obligaciones del Instituto de Seguridad Social ...... 25 Figura 20 Valores Corporativo Arca Ecuador S.A...... 28 Figura 21 Valores Corporativo Arca Ecuador S.A...... 29 Figura 22 Valores Corporativo Arca Ecuador S.A...... 29 Figura 23 Valores Corporativo Arca Ecuador S.A...... 30 Figura 24 Organigrama estructural de la empresa Arca Ecuador S.A...... 34 Figura 25 Organigrama funcional de la empresa Arca Ecuador S.A...... 36 Figura 26 Organigrama posicional de la empresa Arca Ecuador S.A ...... 38 Figura 27 Clasificación...... 49

xvi Figura 28 Recopilación de información ...... 50 Figura 29 Análisis de datos ...... 50 Figura 30 Segmentación de mercado ...... 51 Figura 31 Diseño de rutas...... 52 Figura 32 Validación y aprobación del diseño con el equipo directivo ...... 52 Figura 33 Revisión de HeadCount de personal y comisiones ...... 53 Figura 34 Asignación de personal a sus diferentes rutas y sectores...... 54 Figura 35 Elaboración de carpetas operativas ...... 54 Figura 36 Mesa de trabajo ...... 55 Figura 37 Lanzamiento de Modelo RtM ...... 55 Figura 38 Fase de compra de un cliente ...... 57 Figura 39 Macroambiente...... 63 Figura 40 Bebidas azucaradas ...... 65 Figura 41 Fase de compra de un cliente ...... 71 Figura 42 Producto Interno Bruto...... 72 Figura 43 Tasa de variación trimestral ...... 73 Figura 44 Inflación por división de producto ...... 74 Figura 45 Inflación general vs inflación de alimentos ...... 76 Figura 46 Macro segmentación ...... 82 Figura 47 Clientes pertenecientes al proyecto RTM ...... 85 Figura 48 Resultados de clientes a ser parte del modelo...... 86 Figura 49 Mapa de Quito sector norte...... 90 Figura 50 Calidad de producto ...... 93 Figura 51 Servicio brindado al cliente...... 94 Figura 52 Margen de utilidad ...... 95 Figura 53 Preferencia de marca...... 96 Figura 54 Instalación equipo de frio en su local...... 97 Figura 55 Productos bajos en calorías ...... 98 Figura 56 Material publicitario...... 99 Figura 57 Información en los empaques de gaseosas para el consumidor ...... 100 Figura 58 Facturas emitidas a crédito...... 101 Figura 59 Respaldo por parte de la empresa Arca Ecuador S.A ...... 102

xvii Figura 60 Alianza estratégica ...... 104 Figura 61 Competencia...... 106 Figura 62 Evaluación de la capacidad comercial ...... 112 Figura 63 Evaluación de la capacidad administrativa ...... 114 Figura 64 Evaluación del área de servicio...... 116 Figura 65 Evaluación de la capacidad financiera ...... 118 Figura 66 Evaluación de la capacidad de talento humano...... 120 Figura 67 Evaluación de la capacidad financiera ...... 122 Figura 68 Nuevo modelo de servicio RtM ...... 128 Figura 69: Reconocimiento del sector para realizar el censo ...... 129 Figura 70 Tiempo requerido para realizar el censo ...... 133 Figura 71 Definir el área que se va a realizar el censo...... 134 Figura 72 Número de personal para realizar el censo ...... 135 Figura 73 Que herramientas se van a utilizar para realizar el censo ...... 135 Figura 74 Información que va a llevar el personal que va a realizar el censo...... 136 Figura 75 Incentivo para el cliente después de realizar el censo...... 137 Figura 76 Formulario del muestreo de actualización de clientes ...... 139 Figura 77 Camiones a utilizarse dentro del modelo RtM...... 144 Figura 78 Escenario sin RtM...... 147 Figura 79 Escenario con RtM...... 147 Figura 80 Figura de Roadnet sobre la clasificación de los clientes...... 152 Figura 81 Asignación de rutas en el sistema ...... 155 Figura 82 Asignación de sectores...... 155 Figura 83 Inicios de la importación de pedidos al sistema...... 156 Figura 84 Finalización de la importación de pedidos al sistema...... 156 Figura 85 Revisión de Head Count de Arca Ecuador S.A...... 158 Figura 86 Mesas de trabajo para el modelo RtM...... 170 Figura 87 Dia del lanzamiento RtM ...... 171 Figura 88 Seguimiento a inicios de lanzamiento RtM ...... 172

xviii LISTA DE ANEXOS

Nº Anexo pág.

Anexo A Permiso de funcionamiento...... 183 Anexo B Registro único de contribuyentes ...... 184 Anexo C Licencia Metropolitana de Quito...... 185

xix DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES MINORISTAS UBICADOS EN LA ZONA NORTE DE QUITO, PARA LA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. DEDICADA A LA PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE BEBIDAS GASEOSAS DE CONSUMO MASIVO.

Autor: Darwin George Chilan Mera Tutor: Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc

RESUMEN

La empresa ARCA ECUADOR S.A., se dedica a la producción, distribución y comercialización de bebidas gaseosas, bajo autorización de la marca The Coca Cola Company que es una organización establecida a nivel mundial y cuenta con una gran aceptación por parte de sus clientes. Con el propósito de gestionar correctamente los recursos y mejorar el nivel de ventas de los puntos de venta minoristas se plantea proponer un modelo de servicio RtM (Route to Market) que permitirá aplicar estrategias comerciales en base especificaciones y requerimiento de cada cliente. La metodología utilizada es con enfoque cualitativo, descriptivo, observacional y la herramientas utilizada es el censo para actualizar y levantar información según los parámetros comerciales que gestiona el área comercial. Con estos resultados se propone implementar el proyecto que inicia con la elaboración de un cronograma de actividades, rediseño de rutas, revisión de Head Count, asignación de personal, elaboración de carpetas operativas, mesas de trabajo y lanzamiento del modelo. Para fortalecer cada uno de los proceso de revisó los antecedentes y diagnóstico situacional de la empresa que estaba resumida en hoja de trabajo del FODA.

PALABRAS CLAVE: ARCA ECUADOR S.A./ MODELO DE SERVICIO/ COMERCIALIZACIÓN/ CLIENTES MINORISTAS/ ADMINISTRACIÓN

xx DESIGN OF A SERVICE MODEL FOR ATTENTION TO RETAIL CUSTOMERS LOCATED IN THE NORTHERN ZONE OF QUITO, FOR THE COMPANY ARCA ECUADOR S.A. DEDICATED TO THE PRODUCTION AND MARKETING OF SOFT DRINKS OF MASS CONSUMPTION.

Autor: Darwin George Chilan Mera Tutor: Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc

ABSTRACT

The Company ARCA ECUADOR S.A. is dedicated to the production, distribution and marketing of soft drinks, under the authorization of The Coca Cola Company brand, which is an organization established worldwide that counts with great acceptance by its clients. The service model RtM (Route to Market) is based on the specification of segmenting clients and it is focused in giving them attention in a personalized way, according to the purchases they make. The methodology that was used is the survey, which gave as a result that the cost of assisting retail customers does not compensate for the purchases made to the company ARCA ECUADOR S.A. This model will allow to apply commercial strategies to take advantage of the opportunities that the salesperson or junior salesperson observes in each point of sale, with the goal of providing a quality service to retail customers of the northern sector of Quito, with the purpose of optimizing the resources and obtaining greater profitability in the market.

KEY WORDS: ARCA ECUADOR S.A. / SERVICE MODEL / MARKETING / RETAIL CUSTOMERS / ADMINISTRATION

xxi INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo la optimización de recursos para atender los puntos de ventas minoristas que compran gaseosas no mayores a 40 paquetes por mes, enfocados principalmente en los clientes de la Zona Norte de la Ciudad de Quito, comprende desde la Av. Patria hasta la Parroquia de Guayllabamba.

A través de la aplicación del Modelo RTM, la empresa Arca Ecuador S.A. buscará mejorar el servicio que se brinda al momento de perchar los productos el mismo que va generar mayor rotación, ventas y rentabilidad para el propietario del punto de venta y la empresa. El proyecto de investigación está apoyado en el siguiente contenido:

En los antecedentes generales de la empresa se detalla todo lo relacionado a la actividad de la empresa Arca Ecuador y sobre las bebidas gaseosas tanto en el mundo, Latinoamérica y el Ecuador; además se hace referencia al marco legal.

En el marco teórico se describe todo lo referente a la segmentación de clientes, clasificación de los clientes de acuerdo al volumen de ventas que realizan, definición del nuevo modelo de servicio, los pasos que deben se van a utilizar en todo el proceso

En el diagnóstico situacional se determinó los factores tanto internos como externos que pueden influir dentro del nuevo modelo de servicio, las alianzas estratégicas, capacidades internas de cada uno de los departamentos que existen dentro de la empresa, la muestra con el respectivo análisis de los requerimientos de los clientes.

En la propuesta hace referencia a la implementación del modelo de servicio RtM donde se detalló paso a paso los procedimientos que inician desde la recopilación de la información hasta el lanzamiento del modelo.

Al finalizar este proyecto se realizaron las conclusiones y recomendaciones determinado en el análisis sobre el nuevo modelo de servicio RtM.

1 1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA

1.1. Introducción

El numeral I describe los antecedentes de la empresa donde se podrá conocer la evolución de las bebidas gaseosas que ha tenido en los países del mundo, en el Ecuador la actividad económica de la empresa Arca Ecuador S.A., desde sus inicios hasta la actualidad el desarrollo de Coca Cola está enmarcada en cumplir políticas de calidad, objetivos institucionales, cumplir con tributos que emiten las entidades públicas que controlan a la empresa, estructura organizacional y por último se describe los problemas el problema.

1.2. Reseña histórica de las bebidas gaseosas

1.2.1. Historia de la primera gaseosa en el mundo

Figura 1 El origen de la Coca Cola En: (Sanza, 2015)

2 Joseph Priestley fue quien descubrió las bebidas gaseosas, nació en Leeds, Inglaterra, en el año de 1733. El espíritu emprendedor de Priestley siempre estuvo presente, ya que la influencia de haber vivido con su tía quien pertenecía a un grupo religioso llamado “Los Disidentes”, grupo partidario del libre pensamiento pero que rechazaba categóricamente algunas creencias de la iglesia anglicana generó ese ímpetu en el joven, al mismo tiempo conoció a Benjamín Franklin en el año de 1766 quien para ese entonces ya era famoso a nivel mundial debido a los estudios sobre electricidad, aspectos que motivaron e interesaron a Priestley para realizar experimentos en este campo, llegando en lo posterior a publicar un libro denominado la Historia de la electricidad. A pesar de sus esfuerzos por permanecer en el campo científico sus intereses correspondían a un campo distinto es así que retomó las ideas del alquimista Helmont y lo convirtió en uno de los precursores de la química moderna.

Priestley vivía junto a una fábrica de cervezas en Leeds; los olores provocados por los gases que emanaban llamaron su atención para desarrollar experimentos para atrapar los gases. En aquella época ya se había escuchado sobre el intento de algunos científicos para capturar los gases a través de una retorta y un frasco lleno de agua colocado boca abajo; es decir, este mecanismo haría que el frasco quede lleno de gas pero la mayor parte terminaban disolviéndose en el agua, finalmente Priestley logró capturar el gas que emanaba de la cervecería y al estudiarlo durante mucho tiempo se dio cuenta que era más pesado que el aire, esto lo llevó a mezclarlo con agua para obtener una bebida espumante y agradable al gusto.

Este gas que Priestley usó se denominaba dióxido de carbono que dio lugar a la primera bebida gaseosa del mundo. Además, este científico descubrió el óxido nitroso a través de las observaciones de los efectos estimulantes, años más se convertiría en el primer anestésico para uso médico a nivel quirúrgico.

Priestley, gracias a su curiosidad descubrió cómo las plantas al producir dióxido de carbono generaban oxígeno, para ello realizó un experimento colocando una planta en un recipiente con un poco de agua y lo selló, posteriormente encendió una llama en el recipiente hasta que esta se apagó, algunos días después le fue imposible encender la llama nuevamente, entonces cubrió el recipiente, una vez más y logró mantener vivo a un

3 ratón con el aire que produjo la planta al interior, consolidando la idea de que las plantas generan oxígeno. (ROUSCE, 2015)

A continuación, se detallan a los países con más población que consumen gaseosa:

1. Argentina (131 litros per cápita por año) 2. Chile (121) 3. México (119) 4. Estados Unidos (112) 5. Noruega (91) 6. Bélgica (88) 7. Uruguay (87) 8. Arabia Saudita (87) 9. Alemania (76) 10. Irlanda (74)

1.2.2. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en el mundo

Fue en el año de 1767 cuando Joseph Priestley descubrió la forma de fusionar el agua con el dióxido de carbono; es decir, que colocó agua destilada en un recipiente por encima de otro con cerveza generando un proceso de fermentación, esto permitió que el dióxido de carbono se desprenda de la levadura y se disuelva en el agua destilada obteniendo un agua ligeramente carbonatada, esto bastó para saber que era posible la carbonatación del agua. El autor publicó un libro en 1722 bajo el título Impregnando agua con aire fijo.

John Mervin Nooth, un británico con la misma curiosidad que Priestley decidió perfeccionar la técnica y desarrolló un artefacto que logró la gasificación del agua el que posteriormente fue vendido en las farmacias para usos netamente comerciales. En esa misma época, Thomas Henry, un farmacéutico originario de Manchester, fue uno de los primeros en vender agua carbonatados con fines medicinales en el 1770.

En el año 1783, Johann Jacob Schweppe elaboró un proceso parecido al de Prestley para la fabricación artificial de agua carbonada llevándolo a la fundación de la Compañía Schwppes en Ginebra, Suiza. Con el proyecto en marcha éste se muda a Londres en 1792,

4 pero lamentablemente la bebida no tuvo la acogida esperada lo que desencadenó en la venta de la compañía en 1799. El nombre de la bebida se mantuvo y es como se la sigue conociendo hasta hoy.

En el siglo XX la bebida despega gradualmente ya que fue comercializada como agua mineral proveniente del manantial Hill, quienes se convirtieron en los proveedores oficiales en Gran Bretaña. Pronto se experimentó con saborizantes y en 1809 existe la primera referencia de cerveza de jengibre carbonatada.

El británico Charles Plinth inventó en 1813 una espacie de envase sifón que permitió servir la gaseosa de una forma más llevadera. Pero fue el francés Antoniene Perpigna quien 1837 desarrolló un modelo de envase que resultó ser el prototipo hasta en la actualidad que presenta la compañía de gaseosas.

En 1832 se desarrolló una fuente de sodas que se resumía en una cámara de plomo, ácido sulfúrico y mármol pulverizado que al mezclarse entre sí producían dióxido de carbono. Este procedimiento se realizaba al enviar el gas a un tanque de agua fría donde se agitaba por aproximadamente unos 30 minutos con la finalidad de disolver el gas. Posteriormente, el gas viajaba por el interior de un tubo y salía por un grifo, la primera fuente de sodas catapultando las ventas de las bebidas gaseosas en la ciudad de Nueva York, en el año 1836 ya existían 680 fuentes de soda.

En el siglo XIX proliferó la malaria en las colonias concretas al sur de Asia entonces para prevenir el contagio los oficiales británicos consumían quinina que era un polvo alcalino, amargo y difícil de tragar para hacer la digestión un poco más sencilla lo mezclaron con soda y el azúcar de la bebida creo agua tónica; es decir, en 1858 se inició con la producción de agua tónica en forma comercial.

Para el año 1875 proliferaban las fuentes expendedoras de soda con saborizantes que estaban ubicadas en casi todas las ciudades de norte América. Pero las primeras ciudades de Europa en probar esta bebida fueron Londres y París, lo que desembocó en un gran éxito para los expendedores de esta gaseosa (Torres C. , 2015).

5 1.2.3. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en Latinoamérica

Figura 2 Las gaseosas y sus historias En: (Barrios, 2016)

Entre las gaseosas más antiguas que aún permanecen en el mercado del continente americano están: la colombiana Kola Román que data desde 1865, seguida de la ecuatoriana Fioravanti, que corresponde a 1878 y a mexicana Toni-Col producida desde el año 1887; ahora bien, la Kola Román nace en 1865 en Cartagena de Indias casi dos décadas antes que la mundialmente conocida Coca-Cola; la Fioravanti en Ecuador fue elaborado por Carlos Román Polanco quien gracias a las máquinas que preparan gaseosa e importadas desde Londres logró posicionarse en el mercado. Entre las características que posicionaron a esta bebida estaba su parecido con la tradicional Kola Champañam. En 1920 esta bebida ya se había popularizado hasta que la distribución se vió afectada por la competencia; Kola Walter se introdujo en el mercado haciendo que Román reinvente su producción. (Barrios, 2016).

1.2.4. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en el Ecuador.

Figura 3 Envases de colas o gaseosas que se han convertido en reliquias para el coleccionista En: (Reyes, 2015)

En la década de los 40 las gaseosas se produjeron por primera vez a través de la empresa del señor Juan F. Fioravanti quien en 1884 tenía una fábrica de gaseosas que abarcaba el 3% de la población guayaquileña que para esa época corresponda a 50 mil habitantes. 6 Fioravanti era la empresa pionera de esta tipo de bebida. En la siguiente fotografía se observa al empresario conjuntamente con su familia y un grupo de trabajadores en la fábrica donde además se pueden ver cajas de madera con 24 botellas redondas que no sobrepasan las 8 onzas. La fábrica se ubicaba en un pequeño inmueble acondicionado para la elaboración de las gaseosas. Esta fotografía representa los inicios de la industria de las bebidas gaseosas en la urbe porteña ya que junto a otra empresa embotelladora impulsaron los canales de distribución y de promoción de la bebida (Reyes, 2015)

Figura 4 La familia de Juan F. Fioravanti en una foto en 1981 En: (Reyes, 2015)

En el año de 1940 se crea la Compañía Guayaquil Bottling Compañy que pertenecía a la familia Estrada quienes fueron los encargados de producir y distribuir la afamada bebida Coca Cola que ya se había consolidado en el mercado estadunidense y en el contexto mundial, la empresa estaba ubicada en la calle Rocafuerte 419. Promovieron una revolucionaria presentación de la bebida a través de una botella de 6 y media onzas con la finalidad de llegar a todo el público guayaquileño que para ese entonces bordeaba los 180 mil habitantes.

7 1.2.5. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en Quito

Figura 5 Historia de la empresa EBC En: (Cruz, 2011)

En 1961 se creó Industrial de Gaseosas S.A. (Indega) en la Ciudad de Quito. Esta empresa pertenecía a los grupos Empro Sur, Empocen y Emproloja, pero a Indega le correspondía el 50% de las tres empresas embotelladoras que constaba con aproximadamente 1.800 colaboradores y 243 camiones para la distribución. La nueva historia se escribió a partir de la unificación de las tres embotelladoras, quienes formaron Ecuador Bottling Company (EBC).

La fusión fue con el propósito de unificar políticas empresariales, dispositivos de comercialización y unidad en el uso de la tecnología, “permitiendo que la compañía EBC se consolide como una de las corporaciones más impactantes a nivel económico en el país” (Taringa, 2011).

Dentro de las embotelladoras que actualmente existen en el Ecuador son:

CBC ECUADOR: Esta embotelladora es la que envasa a la Pepsi Cola data, cuyos inicios datan de 1893, Celeb Bradham fue el farmacéutico que la inventó y la vendía en su farmacia o botica ubicada en New Bern, Carolina del Norte.

Al principio se la conocía como Brad Drink, pero en 1898 su creador la denominó Pepsi Cola debido a la enzima digestiva pepsina y las nueces usadas en la receta, porque Bradham creó la bebida con la finalidad de obtener un brebaje digestivo y estimulante (Villegas, 2018).

8 En Ecuador, esta empresa tiene 128 años de experiencia con operaciones en América Central, el Caribe y Sudamérica; cuenta con la gama de productos más grande en la región; la embotelladora más antigua fue PepsiCo en los Estados Unidos y alguna de las gaseosas que comercializaban fueron: Pepsi, Pepsi Light, 7up, Mas, Gallito (Tesalia CBC, 2016).

Figura 6 La farmacia de Caleb Bradham, con una máquina de Pepsi En: (Villegas, 2018)

AJEGROUP: Señala que debido al conflicto con el grupo guerrillero sendero luminoso, la región de Ayacucho en Perú fue destruida, lo que generó la salida de los que proveían bebidas a la región. Después de este conflicto fue la Familia Añaños la que empezó con la producción de la gaseosa bajo el nombre de Kola Real. Su actividad se centró en la población no atendida por las marcas que en ese entonces lideraban el merado; es decir que AJE ofertó productos de calidad a personas con limitados recursos, lo que fue clave para el éxito de la empresa (AJE, 2014).

Por otro lado, la bebida BIG Cola, llegó al Ecuador en el año 2000 atendiendo la creciente tendencia de consumo de gaseosa en el país.

9 Figura 7 Creación de Kola Real en Perú por la familia Añaños En: (AJE, 2014)

Dentro de las embotelladoras que existen en la ciudad de Quito tanto Cabcor con sus marcas como Pepsi, Mas, Gallito, Tesalia, V220 entre otros y Aje con sus marcas como Big cola, Cifrut, Pul son competencias directas para la empresa Arca ecuador S.A., que en el día a día tienen captar ventas para el crecimiento de cada una de ellas.

1.2.6. Historia de la Coca Cola en el mundo

Figura 8 El árbol genealógico de coca cola En: (Coca-Cola España, 2014)

La historia de Coca-Cola inició en Atlanta, el 8 de mayo de 1886. El descubrimiento de esta bebida fue una coincidencia experimental, ya que Pemberton quería crear un jarabe contra los problemas digestivos y proveer de energía a los usuarios, pero terminó obteniendo la fórmula secreta más famosa de todos los tiempos. El farmacéutico se dio 10 cuenta que su creación podía ser un gran éxito y junto a su contable Frank Robinson generó la marca y el logotipo; entonces es el 1891 se fundó The Coca-Cola Company, dos años después fue habilitada en el registro de la propiedad industrial de los EE.UU. y desde entonces no ha dejado de generar ganancias (Coca-Cola España, 2014).

¿Quién fue John Pemberton, el hombre que inventó Coca-Cola?

Figura 9 El árbol genealógico de coca cola En: (Coca-Cola España, 2014)

Conocer la historia del refresco más famoso del mundo remite casi de inmediato a su creador y la mentalidad detrás de lo que hasta hoy se considera la compañía mayormente empoderada a nivel mundial. Para ello hay que regresar hasta el siglo XIX hasta Atlanta, Georgia, donde residía el Dr. John Stith Pemberton un químico y además farmacéutico acuciado por su curiosidad quien mediante experimentación logró crear la fórmula de la bebida más reconocida a nivel mundial. Esta historia empieza con la prohibición del expendio de bebidas alcohólicas en toda Georgia entre los años 1886 y 1887. Haciendo necesaria una bebida que diera energía a las duras jornadas de los trabajadores, por tanto, la industria creció a un ritmo vertiginoso y asimismo la demanda por la bebida estimulante.

Antes de dar con la fórmula, Pemberton invirtió mucho tiempo mezclando ingredientes para crear la bebida ideal sobre todo porque su objetivo era dar con un refresco que estimule y vigorice a los consumidores. Pero después de tantas pruebas el farmacéutico consiguió elaborar un refresco con un sabor único que es lo que hasta la actualidad

11 caracteriza a Coca-Cola. La fórmula resultó de la mezcla de la hoja de la planta de coca, la nuez de cola y el agua de soda por entonces era 8 de mayo de 1886 y Jacobs expendía la bebida a menos de 5 centavos pero poco a poco fue ganado sitio en la sociedad y esta bebida se ha vuelto parte de la vida de los norteamericanos (Coca-Cola España, 2014).

La gaseosa de marca Coca Cola es una de las bebidas muy apetecidas por el 83% de la población ecuatoriana, es el icono de muchas personas e incluso está dentro de las 5 palabras que un menor primero aprende a decir.

Figura 10 El árbol genealógico de coca cola En: (Coca-Cola España, 2014)

La bebida empezó a llegar muy rápido gracias a las embotelladoras pero en el público surgió una confusión ya que no sabían si la bebida correspondía a una misma empresa, por este inconveniente la compañía celebró un concurso en el año de 1915 con la finalidad de consolidar la imagen de la botella a nivel nacional. El concurso tuvo un ganador y fue Alexander Samuelson, quien consolidó la imagen de la campaña de Coca- Cola, esa imagen emblemática sigue siendo icónica hasta nuestros días (Coca-Cola España, 2014).

Para la empresa Arca Ecuador S.A. tercer embotellador más grande de América Latina al comercializar dentro de su marca la gaseosa Coca Cola tiene una gran ventaja debido a la gran aceptación de los consumidores, por eso ha mantenido el liderazgo en todas las ocasiones de consumo y mucho más en ser la empresa líder también en el segmento de bebidas retornables.

12 1.2.7. Historia de la empresa Arca Ecuador S.A.

Figura 11 Coca Cola y Arca Ecuador En: (MakroDigital.ec, 2016)

Tabla 1 Generalidades de la empresa Arca Ecuador S.A. Nombre de la Empresa ARCA ECUADOR S.A. Empresa dedicada a la producción y comercialización de bebidas gaseosas no ACTIVIDAD alcohólicas con distribución propia en la atención a los clientes en todo el territorio ecuatoriano. País: Ecuador Provincia: Pichincha Cantón: Quito Dirección: Panamericana Km 15 y García Moreno (diagonal a la entrada a Llano Grande) Teléfono: 022804173

Con una trayectoria de más de 91 años, Arca Ecuador S.A. es una empresa que se define por la producción, distribución y venta de refrescos libres de alcohol y pertenecen a las marcas propiedad de The Coca-Cola Company, así como también de botanas saladas con el aval de marcas como Bokados en México, Inalecsa en Ecuador y Wise en EE.UU. Por tanto, Arca Ecuador era la segunda embotelladora de Coca-Cola, una de las más grandes a nivel de Latinoamérica haciendo que en la actualidad, la franquicia de servicio a aproximadamente 118 millones de personas en toda la región.

Esta empresa inicia sus operaciones en Ecuador en el año 2010, después de adquirir el 75% de las acciones de Ecuador Bottling Compañy. Esto después de que la compañía llegara a un acuerdo con los socios de la embotelladora que permitió crear una alianza estratégica que consistía en aportaciones en Sudamérica con el objetivo de multiplicar las oportunidades de incrementar el capital en la región.

13 Como parte del acuerdo, se determinó que la empresa tendría a su favor el 75% de la participación y la administración de una nueva sociedad en Sudamérica, el 25% restante pertenecería a EBC (Arca Continental, 2012).

1.3. Marco legal

Emite los derechos y garantías de los habitantes de ese Estado; es decir que constituye una nación políticamente organizada. Precedida por lo general de un preámbulo que establece sus antecedentes y sus fines (Apuntes jurídicos, 2016).

Debido a su posición jerárquica las Leyes que llevan contradicción con esta pueden ser declaradas inconstitucionales. La Constitución es la representación máxima de la democracia en donde reside el poder soberano y al mismo tiempo se elige el poder legislativo, judicial y participación ciudadana (DeConceptos.com, 2018).

El Derecho Mercantil o Derecho Comercial son normas consideradas referencias para el ejercicio de su profesión, asimismo se refiere a los actos legales de comercio y las relaciones jurídicas que éstas implican, es decir sirve para regular el ejercicio comercial y empresarial (Comunidad de Empresas, 2010).

1.3.1. Conformación legal de la empresa

Para la constitución de la empresa se debe establecer el tipo de sociedad a la que pertenece, así como el giro o actividad productiva que va a realizar, además de determinar los socios que la conforman, los aportes de capital, la forma en que ellos se repartirán las utilidades y cómo darán respuesta en caso de pérdidas. La constitución de una empresa debe estar reglamentada por un documento de constitución jurídica llamada Acta Constitutiva ya que este será el respaldo para saber qué hacer con los bienes de las partes involucradas en caso de que exista controversia; es decir este documento es el que estipula los límites y alcances de las responsabilidades comerciales, además es la medida de protección de los socios en caso de pérdida, ya que establecen los parámetros de respuesta en caso de quiebra estipulando los límites y alcances de las responsabilidades comerciales.

14 Por tanto, se debe establecer el tipo de estructura legal elegida para el funcionamiento de la empresa y esto será crucial para la toma de decisiones, y para permitirle a la empresa competir en el mercado.

Ahora bien, existen tres maneras legales de constituir una empresa: bajo propiedad única, bajo sociedad o bajo la denominación de corporación. No se puede calificar a una mejor que la otra, cada una posee particularidades que dependerán del objetivo que la constituye, lo imprescindible es asegurar cual será la forma legal que mejor se ajuste a una empresa.

Propiedad única

La propiedad única, como su nombre lo indica obedece a que estatutariamente pertenece a un solo dueño, lo que significará que esta persona deberá intervenir directamente en la operación diaria de la empresa, será el único al mando, así mismo tiene en sus manos tanto el control total de la empresa como la responsabilidad directa. Es decir; todas las utilidades de la operación, así como las deudas y obligaciones recaen sobre el propietario único.

 Ventajas de la propiedad única

Al ser el único jefe, este posee la libertad de administrar la empresa de la forma legal que elija, es decir, puede eliminar o expandir la empresa, aumentar o disminuir los productos o servicios, contratar, promover o despedir al personal. Esta facultad en la toma de decisiones permite ejecutar acciones sin tener que enfrentarse a fallos de un comité.

 Desventajas de la propiedad única

La responsabilidad que se asume es ilimitada; es decir que un propietario único es el responsable directo de deudas o juicios legales contra le empresa. Tal es el caso de que si los activos de la empresa presentan excedentes, se puede ejercer reclamos, es decir los acreedores están habilitados a ejercer este derecho.

15 Sociedad

Se habla de sociedad cuando dos o más personas son propietarias de una empresa, es decir que se determina la cantidad de dinero y tiempo que cada socio interventor invertirá en la empresa; y así mismo se estimará el porcentaje de réditos económicos que cada uno recibirá de la constitución de esta sociedad. Asimismo, es vital aclarar y establecer el límite de responsabilidad de la autoridad y el compromiso que tienen cada uno de los que conforman la empresa. Es preciso tener en cuenta que esta sociedad también debe poseer un respaldo por escrito, ya que, sin el documento mencionado, cualquier disputa que se genere puede ser no ejecutable debido a la falta de documentación. Por tanto, entre la información que debe tomarse en cuenta para la constitución de una sociedad empresarial esta:

 Compromisos y responsabilidades de cada socio.  Determinación de las obligaciones de cada socio.  Monto de capital que cada socio invierte en la empresa.  Modalidad de repartición de las utilidades y las pérdidas.  Protocolos de resolución de conflictos entre disputas de los socios.  Acuerdos para la admisión o separación de socios de la empresa.  Modalidad de distribución de los activos en caso de liquidación de la empresa.

 Ventajas de una sociedad La sociedad posee la ventaja de que, al estar con formada por más de dos personas, se puede tener alternativas en la toma de daciones, ya que se dispone de las técnicas y habilidades de casa socio. Esta organización compartida pude generar una situación de complementariedad en la empresa a la hora de tomar disposiciones.

 Desventajas de la sociedad

Este tipo de sociedad genera responsabilidad limitada como pasa con los propietarios únicos, es decir, los socios generan corresponsabilidad y son igualmente garantes de todas las deudas o juicios legales contra la empresa. Lo que hace que este sistema de organización sea más complejo que el de la sociedad única debido a la responsabilidad solidaria.

16 Accionistas

Esta forma de constitución empresarial permite obtener capital de inversión y los accionistas pueden ser partícipes de las utilidades que genere la empresa. Estas utilidades se distribuyen en forma de acciones o dividendos que deben ser repartidos entre los que conforman la sociedad de acuerdo a lo establecido en los estatutos. Asimismo, estas acciones son transferibles, es decir que los accionistas pueden vender sus acciones en cualquier momento y recibir el valor que ésta cuesta en el mercado. Para esta sociedad existe una modalidad de consejo o junta directiva que debe ser elegida anualmente, por lo general se los elija anualmente y pueden renovarse indefinidamente por el proceso de elección entre socios.

 Ventajas de una Corporación

En esta modalidad, los accionistas tienen responsabilidad limitada y podría ser considera una ventaja; es decir, los inversionistas son los responsables financieros que obedece a los montos de inversión en la corporación. Este tipo de responsabilidad limita a los acreedores en la disposición de los activos personales.

 Desventajas de una Corporación

Entre las desventajas de las corporaciones está el hecho de que se las grava dos veces, lo que la diferencia de la propiedad única y de la sociedad. Las corporaciones y sus dueños son gravados por separado, es un equivalente a gravarlos dos veces; es decir tanto el ingreso de la corporación como el ingreso de cada individuo que la conforma. Esta puede ser considerada una desventaja para la forma corporativa, pero el incremento de los ingresos de la empresa, hacen que gradualmente esa desventaja transmute a ventaja, ya que el límite para gravar a una corporación es más bajo que el impuesto sobre el ingreso personal (Nafin, 2017).

17 1.3.2. Políticas institucionales

Obedecen a un compromiso con los clientes y consumidores en la ejecución de los procesos productivos, comerciales, administrativos y humanos que deben fijar los más altos estándares de calidad.

Para abordar esta investigación se trabajará con la empresa Arca Ecuador, quien está abocada al expendio de alimentos y bebidas cumpliendo con todos los requisitos legales y reglamentarios que garantizan la plena satisfacción de sus clientes, reflejados en calidad de productos y servicios.

Para lograr ese objetivo, la empresa trabaja incansablemente junto a un equipo consolidado, lo que refuerza los parámetros de calidad en el servicio que engloba: buenas instalaciones y procesos productivos; desarrollo y capacitación del capital humano, así como una actuación responsable y orientada a sus clientes que son el pilar de la empresa.

Ara Ecuador S.A. posee normativas y políticas que representan una guía para tomar decisiones y que fueron elaboradas con el objeto de promover la consistencia, la continuidad y el entendimiento de quienes integran la empresa, así como el apego a los objetivos y valores que la constituyen. La emanación de políticas a nivel organizacional, permiten:

 Reducir el tiempo para la toma de decisiones.  Promover la interpretación estandarizada de las políticas internas.  Proporciona consistencia en la toma de decisiones.  Suscita el apego a lo establecido.

Por tanto, en la aplicación de las políticas de una organización debe prevalecer el sentido común en función de los beneficios de la empresa (Arca Continental, 2016).

1.3.3. Política de calidad

La política de calidad es un breve documento de una extensión no mayor a una hoja que se integra en el manual de calidad donde se demuestra los lineamientos y el compromiso

18 de la dirección de implantar un sistema de gestión, orientado a la atención del cliente y a la mejora continua (Gestión,Org, 2014).

Arca Ecuador busca trabajar con planes estratégicos que buscan incrementar la productividad y la eficacia de forma permanente ya que el objetivo está enfocado en satisfacer la necesidad de todos los consumidores de bebidas, cualquiera que sea su estilo de vida u ocasión de consumo.

Por ello, buscan crear un ambiente de trabajo donde nuestros colaboradores puedan desarrollarse integralmente y aportar lo mejor de ellos para lograr nuestros objetivos que nos trazamos como empresa, rechazan firmemente la discriminación por cualquier motivo, por ello trabajan para incrementar la contratación de mujeres en las fábricas para incrementar su participación, lo que proporciona igualdad de oportunidades y fomentar un excelente clima organizacional (Arca Continental, 2012).

Dentro de los objetivos principales del bienestar social se encuentran:

Lugar de trabajo. La empresa Arca Ecuador S.A. promueve e impulsa de forma paralela el bienestar integral y el desarrollo de los colaboradores, las comunidades y la cadena de valor. Agradecemos a la autoridad y las organizaciones públicas y privadas que nos permiten trabajar en conjunto para cumplir satisfactoriamente nuestros objetivos de bienestar social.

Respeto y protección de los derechos humanos. El respeto a los Derechos Humanos es fundamental en la Empresa Arca Ecuador S.A, la cual está apegada a la política de derecho establecida por la ley, la que evidentemente fundamenta la declaración universal de Derechos Humanos.

El Código de Ética de la empresa tiene un fuerte componente de respeto y protección de los Derechos Humanos que todo colaborador y proveedor conoce, Las dudas, problemas o situaciones relacionadas con temas éticos y de Derechos Humanos que surjan entre los colaboradores o proveedores, se pueden depositar en el Buzón de Transparencia. El área de Auditoría Corporativa es responsable de canalizar las solicitudes a las áreas correspondientes de la empresa así como dar seguimiento a cada una de las acciones más

19 importantes que se tomen para proteger los Derechos Humanos, esta dependencia es la responsable de brindar la constante capacitación del personal de seguridad, en cuanto a los proveedores externos de seguridad, en conclusión, es política de Arca Ecuador S.A que estén constituidas legalmente y capaciten constantemente a sus empleados.

Seguridad en el trabajo. La seguridad de los colaboradores en Arca ecuador S.A es un tema de la más alta prioridad, así como la calidad, la inocuidad y la preservación del medioambiente laboral, por eso en esta empresa se siguen todos los lineamientos establecidos en la seguridad industrial y laboral.

Contribución a la comunidad. Uno de los propósitos fundamentales de la Empresa es contribuir al desarrollo sustentable de las comunidades a las que atendemos, y lo logramos mediante la generación de empleos directos e indirectos, así como brindar apoyo para mejorar la situación de las personas, se realizan acciones de voluntariado y apoyos a organizaciones locales especializadas, entre otras acciones.

Cadena de valor. Con el objetivo de desarrollar a los detallistas del Canal Tradicional y contribuir a la competitividad de sus negocios, el proyecto Aula Móvil los capacita sobre las nuevas herramientas y técnicas de venta existentes, lo cual permite generar respuestas a las demandas de sus consumidores con el objetivo de incrementar las ventas (Arca Continental, 2012).

Productos que comercializa la empresa Arca ecuador S.A. Dentro de las bebidas gaseosas que comercializa la empresa existen los siguientes:

 Gaseosas. En esta categoría de gaseosas existen Coca Cola, Coca Cola Light, Coca Cola sin Azúcar, Fanta, Sprite, Sprite Zero, Fiora Fresa, Fiora Manzana, Quatro Toronja.  Jugos Listos. En la categoría de jugos comercializa, jugos del vale de Naranja, jugos del vale de Durazno, jugos del vale de Limón.  Néctar. En la categoría néctar existen, Néctar de Durazno, Néctar de Naranja.  Isotónicos. Dentro de isotónicos Arca Ecuador S.A., comercializa, Powerade de Manzana, Powerade de Morazul, Powerade de Frutas Tropicales, Powerade de Uva, Powerade de Naranja Mandarina.

20  Agua Sin Gas. Dentro del formato de aguas, comercializa Dasani sin gas.  Mineral. En la categoría de mineralizada, comercializa Mineral, Dasani Sensation, Limon&Nada, Naranja&Nada, Manzana&Nada.

1.4. Entidades de control

Esta empresa sigue los parámetros establecidos por una agencia reguladora, que consiste en una entidad estatal que es la encargada de establecer reglas y directrices que se apeguen a la ley ya que representan la línea bajo la que se debería desempeñar la actividad al interior de la empresa (Ministerio de economia y finanzas Perù, 2014).

1.4.1. Servicio de Rentas Internas

Figura 12 SRI En: (Servicio de Rentas Internas, 2013)

El SRI o Servicio de Rentas internas surge bajo principios de justicia y equidad, para dar respuesta a la evasión tributaria generada por la falta de cultura tributaria. Nace el 02 de diciembre de 1997, la cual se destaca por ser una entidad independiente en la ejecución de sus políticas y estrategias de gestión lo que da cuenta del equilibrio, firmeza y transparencia con la que se toman decisiones (Servicio de Rentas Internas, 2013).

El Servicio de Rentas Internas es el ente encargado de realizar la Administración de los tributos en el país, le corresponde asegurar la justicia y la confiabilidad de la información acerca de la recaudación de los tributos vigentes. Arca Ecuador S.A debe cumplir con las siguientes obligaciones, dentro de esta entidad.

21 Figura 13 SRI En: (Servicio de Rentas Internas, 2013).

Arca Ecuador S.A. con este organismo de control, cancela todas sus obligaciones y cumple con los organismos de la forma establecida por el SRI.

1.4.2. Superintendencia de Compañías

Figura 14 Superintendencia de Compañías En: (Superintendencia de Compañías, 2018)

La Superintendencia de Compañías es el organismo encargado de vigilar las actividades de una empresa y puede llegar a ejecutar políticas de disolución y liquidación a las entidades que manejen las mismas circunstancias que establece la ley; al ser un organismo técnico con autonomía administrativa y económica dispone sus propias políticas de ejecución.

22 La empresa Arca Ecuador S.A. es una empresa que cumple con todas las funciones establecidas por la ley entre esas está regulada por la Superentendía de Compañías y es siempre vigilada atento a los informes financieros que presenta la empresa Arca Ecuador S.A.

Figura 15 Obligaciones con la Superintendencia de Compañías En: (Superintendencia de Compañías, 2018)

1.4.3. Ministerio de Trabajo

Figura 16 Superintendencia de Compañías En: (Ministerio del Trabajo, 2018)

Es el ente rector de las políticas laborales, ya que fomenta las reglas para una buena relación laboral y la vinculación entre oferta y demanda laboral, debido a que su función primordial es la defensa de los derechos de los trabajadores, sus remuneraciones, su estabilidad sin importar si pertenecen al sector público o privado.

Esta entidad es la encargada de que cada empresa cumpla con los establecido por la ley en base a la relación laboral de cada empleado, supervisando siempre que exista un buen trato, que cada colaborador este asegurado de acuerdo a lo que establece la ley con contrato establecido desde el primer día de trabajo, dentro de las políticas de la empresa

23 Arca Ecuador S.A. cada colaborador tiene que tener los mismos derechos en base a las obligaciones establecidas en cada puesto de trabajo.

Legalización de Acta de Finiquito C o n t r a to s

Legalización de Legalización de Legalización Pagos de Décimo Pagos de Décimo de Pagos de tercer Sueldo Cuarto Sueldo Utilidades.

Figura 17 Ministerio del Trabajo En: (Ministerio del Trabajo, 2018)

1.4.4. Instituto de Seguridad Social

Figura 18 Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social En: (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, 2018)

Usa los principios de solidaridad y equidad como patrones para aplicar un sistema de seguro general obligatorio que asegura a la comunidad trabajadora ecuatoriana bajo el sistema nacional de seguridad social (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, 2018).

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social tiene como principal función buscar el beneficio de cada empleado dentro de las empresas ya que la normativa legal establece que el empleador tenga afiliado a toda la plantilla de trabajadores, por otro lado, también existe la opción de que muchas personas puedan hacerlo de manera voluntaria pero siempre con la finalidad de que cada persona tenga un servicio de salud digno.

Para Arca Ecuador S.A. dentro de sus principales objetivos es precautelar la salud de cada colaborador que ingresa o ya sea parte de la organización.

24 Inscripción del trabajador con relación de dependencia: Aviso de entrada.

OBLIGACIONES EN

 Novedades: Aviso de salida, EL IESS modificaciones del sueldo

 Pago de aportes: Aporte p erson al y aporte patronal.

 Pago Fondos de Reserva

Figura 19 Obligaciones del Instituto de Seguridad Social En: (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, 2018)

1.5. Direccionamiento estratégico de la empresa Arca Ecuador S.A.

1.5.1. Misión

La misión es la razón o el propósito de ser de la existencia de una empresa que pretende cumplir con su entorno social en el que interactúa, y que es influenciada por los factores externos o del entorno, así como de los recursos disponibles y sus capacidades distintivas. En conclusión, una misión es útil para ponderar el negocio en el cual se encuentra la compañía y los clientes a quienes se trata de satisfacer las necesidades.

Misión

Generar el máximo valor para nuestros clientes, colaboradores, comunidades y accionistas, satisfaciendo en todo momento y con excelencias las expectativas de nuestros consumidores desarrollando solución integral para contribuir a la competitividad de nuestros clientes y progreso social.

25 1.5.2. Visión

La visión es aquel principio donde la empresa manifiesta hasta dónde quiere llegar en el futuro. Una visión puede o no puede tener éxito, depende de si el resto, sucede según la estrategia de la empresa’’. (Martinez & Milla, 2005)

También se dice que la visión permite enfocar los esfuerzos de todos los miembros de la empresa hacia una misma dirección, es decir, ayuda a lograr que se establezcan objetivos, formulen estrategias y ejecuten tareas bajo la guía de ésta, logrando así coherencia y organización.

Visión

Para el año 2025 ser lideres en todas las ocasiones de consumo de bebidas y alimentos en los mercados donde participamos de forma rentable y sustentable, dando soluciones logísticas integrales a través de la excelencia operacional, con el respaldo de un equipo humano comprometido y orientado a generar los rendimientos esperados para los accionistas.

1.5.3. Objetivos institucionales

Dentro de los objetivos institucionales son las estrategias que tiene la empresa y que están dirigidas a incrementar permanentemente la eficiencia y productividad de todas las operaciones, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los consumidores (Arca Continental, 2016). Este programa tiene el objetivo de desarrollar el crecimiento profesional y personal de todos los colaboradores; mediante la homologación de los procesos para trabajar de manera similar a nivel de todo el territorio.

26 Adoptar el modelo y evaluación de "Great Place to Works" le ha permitido a Arca Ecuador S.A generar mejoras en las prácticas laborales creando un ambiente prolífico, sano y de respeto para alcanzar objetivos mutuos, teniendo objetivos que consolidan estrategias ya que refuerzan la orientación hacia la búsqueda de creación de valor, que se comparte en todas actividades a nivel organizacional, con una visión integral que se basa en el dialogo con los diversos grupos de interés. Esta visión permitirá el fortalecimiento del desempeño y la incorporación gradual de otros componentes que responden a las necesidades del mercado, lo que prepara a la empresa para los futuros desafíos sustentables. También dentro de nuestros objetivos es poder brindar más y mejores servicios de atención a los clientes junto a la calidad de nuestros productos que día a día son aceptados por los consumidores, enfocados también en el apoyo a miles de clientes que son parte importante dentro del procesos.

1.5.4. Objetivos de la empresa Arca Ecuador S.A.

Los temas que marcan a la empresa son:

 Generar un excelente servicio para el cliente.  Crear productos de la mejor calidad e ir evolucionando en nuevas categorías de productos, es decir que estén a la necesidad de cada consumidor desde un niño hasta un consumidor adulto.  Contar con una fuerza de ventas con aptitudes de desarrollo, generando un valor adicional en cada cliente que es atendido.  Capacitar a todos los colaboradores de las distintas áreas con la finalidad de que exista un trabajo de manera eficiente, esto se lo hace en áreas como Marketing, Comercial, Administrativas, Finanzas, Logística y Producción.  Capacitar a los clientes Extra grandes y Grandes con la finalidad de que su servicio en su lugar de trabajo genere ventas por impulso y poder tener más clientes fieles a la marca.

27  Implementar nuevas promociones a los clientes, pero segmentadas de acuerdo a la categoría que pertenece cada cliente.  Ahorro de recursos mediante la implementación de nuevos modelos.  Implementar nuevas flotas de camiones de acuerdo con las necesidades actuales del mercado, es decir camiones con dimensiones menores para los sectores que existen restricciones de vehículos pesados.  Evolucionar con la implementación de nuevas y modernas líneas de producción para poder satisfacer al cliente de una manera más eficiente.

La finalidad de cada objetivo que se plantea en la empresa Arca Ecuador S.A. tiene como finalidad ser líderes en el mercado de gaseosas, Isotónicos, Fresh, Tes, Néctares y demás productos que comercializa, por otro lado cabe mencionar que muchos de estos objetivos son para ser cumplidos a corto plazo y otros a largo plazo, pero siempre en función de poder mantener esa aceptación por cada consumidor final, y también influir en seguir generando muchas más fuentes de empleo a los ecuatorianos.

1.6. Principios y valores

En la empresa Arca Ecuador S.A. existe una cultura empresarial, implementando valores, los cuales son aplicados en el día a día debido a su gran importancia y de acuerdo a las características competitivas, las condiciones de su entorno, su competencia y las expectativas de los clientes y propietarios.

1.6.1. Orientación al cliente y vocación de servicio

Figura 20 Valores Corporativo Arca Ecuador S.A. En: (Arca Continental, 2016)

28 La empresa tiene como objetivo atender y brindar un buen servicio a los clientes y consumidores, con la finalidad de establecer una alianza estratégica con el objetivo de satisfacer las necesidades así como también trabajar impulsados por la vocación con el deseo permanente de generar mejoras que superen las expectativas a través de una oferta de calidad.

1.6.2. Integridad sustentada en respeto y justicia

Figura 21 Valores Corporativo Arca Ecuador S.A. En (Arca Continental, 2016)

Se actúa de forma congruente en función de lo que se hace, se piensa y se dice, por lo que existe un compromiso permanente con la verdad, debido a que con la ética se preserva el patrimonio empresarial de los colaboradores y la comunidad. Asimismo, se reconoce y acepta la diversidad como característica del entorno que rodea y conforma la empresa.

1.6.3. Desarrollo integral del capital humano

Figura 22 Valores Corporativo Arca Ecuador S.A. En: (Arca Continental, 2016)

29 Mediante el impulso de cada colaborador se fomenta un ambiente lleno de motivación, productividad y reconocimiento, ya que a través del apoyo a las aspiraciones profesionales y metas personales se alienta a que cada persona decida con sus acciones decida con sus acciones cuánto desea crecer, por tanto, las oportunidades de crecimiento dependerán de los resultados que se generen en el desempeño diario.

1.6.4. Sustentabilidad y responsabilidad social

Figura 23 Valores Corporativo Arca Ecuador S.A. En: (Arca Continental, 2016)

Los compromisos deben ser concretos debido que hay que tomar conciencia del papel que juega la transformación del entorno en el quehacer diario, por tanto, se asume el compromiso por satisfacer las necesidades actuales sin comprometer a las generaciones futuras, regidos por un gobierno corporativo que nos orienta a la búsqueda continua de una mejor calidad de vida para todos.

Actualmente la Empresa Arca Ecuador S.A., aplicando los valores corporativos antes mencionados hace que cada día de cada colaborador realice sus labores con:

 Orden  Disciplina  Lealtad  Trabajo en equipo  Iniciativa  Responsabilidad  Calidad  Servicio  Honestidad

30 Tabla 2 Matriz axiológica de los valores corporativos de Arca Ecuador S.A. MATRIZ DE VALORES CORPORATIVOS Valores Clientes Empleados Proveedores Accionistas Organismos De Control Orden X X X X Disciplina X X Lealtad X X X Trabajo En Equipo X X X Iniciativa X X X X Responsabilidad X X X X X Calidad X X X X X Servicio X X X X Honestidad X X X X X

Tabla 3 Matriz de principios corporativos de Arca Ecuador S.A. MATRIZ DE PRINCIPIOS CORPORATIVOS DE ARCA ECUADOR S.A. Principios Clientes Empleados Proveedores Accionistas Organismos De Control Orden X X X Disciplina X X Lealtad X X X X Trabajo En Equipo X Iniciativa X X Responsabilidad X X X X X Calidad X X X X X Servicio X X X X Honestidad X X X X X

1.7. Estructura organizacional

1.7.1. Estructura organizacional de la empresa Arca Ecuador S.A.

Todas las empresas deben poseer una estructura organizacional establecida que marca la línea de cómo debería estar organizada una empresa. Su función consiste en establecer autoridad, jerarquía, cadena de mando, organigramas y departamentalizar el espacio de trabajo en función de las actividades o tareas que esta pretende realizar. Una correcta estructura permitirá, sobre todo, producir un servicio adecuado, para alcanzar las metas y objetivos de la empresa (Vasquez, 2012).

Dentro de los tipos de Organigramas que existen se pueden distinguir los siguientes y que están relacionados con la empresa Arca Ecuador S.A en sus diferentes áreas y ocupaciones de posiciones de trabajo.

La empresa Arca Ecuador S.A cuenta actualmente con una nómina de 12.740 colaboradores a nivel país ejerciendo cargos tanto como en el Staff y de Línea.

31 Tabla 4 Plantilla de nómina del país de la empresa Arca Ecuador S.A. NOMINA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. ( PAIS ) CARGO/ JERARQUIA CANTIDAD RESPONSABLE DIRECTOR GENERAL O GERENTE GENERAL 1 PAIS DIRECTOR DE OPERACIONES 1 PAIS DIRECTOR COMERCIAL 1 PAIS DIRECTOR DE MARKETING 1 PAIS DIRECTOR FINANCIERO 1 PAIS

REGION NORTE R E G IO N S U R GERENTE COMERCIAL 5 COSTA NORTE FORANEAS REGION AUSTRO JEFE DE VENTAS 6 2 PAIS SUPERVISOR DE VENTAS 3 5 4 PAIS PREVENDEDOR 2 1 6 3 PAIS VENDEDOR 3 2 4 4 PAIS VENDEDOR JUNIOR 6 4 8 4 PAIS PERSONAL STAFF 4 2 3 PAIS

Actualmente la empresa Arca Ecuador S.A. a nivel país tiene la siguiente nómina de 12.740 colaboradores en diferentes niveles jerárquicos, esto se resume a nivel país. En la Empresa Arca Ecuador S.A sector Quito Norte la nómina está conformada por 435 personas en roles diferentes.

Tabla 5 Plantilla de nómina del Quito Norte de la empresa Arca Ecuador S.A NOMINA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. ( QUITO NORTE ) CARGO/ JERARQUIA CANTIDAD RESPONSABLE DIRECTOR GENERAL O GERENTE GENERAL 1 QUITO NORTE DIRECTOR DE OPERACIONES 1 QUITO NORTE DIRECTOR COMERCIAL 1 QUITO NORTE DIRECTOR DE MARKETING 1 QUITO NORTE DIRECTOR FINANCIERO 1 QUITO NORTE GERENTE COMERCIAL 1 QUITO NORTE JEFE DE VENTAS 2 QUITO NORTE SUPERVISOR DE VENTAS 12 QUITO NORTE PREVENDEDOR 63 QUITO NORTE VENDEDOR 67 QUITO NORTE VENDEDOR JUNIOR 172 QUITO NORTE PERSONAL STAFF 113 QUITO NORTE

La nómina de la empresa Arca Ecuador S.A. en Quito sector Norte está conformada por 435 colaboradores a nivel de todos los departamentos.

32 1.7.2. Tipos de organigramas

Para simplificar la estructura formal de una organización se utilizan organigramas, los mismos que son representados de forma gráfica. Estos organizadores gráficos muestran las principales funciones dentro de una organización y las relaciones que se generan entre ellas. Son utilizadas con mucha frecuencia debido a la facilidad de su comprensión, y además analizan y perciben las características de la estructura organizacional que se representa en diagramas, líneas, cadena de autoridad y comunicación.

El organigrama funcional es aquel que además de representar el diagrama de la empresa, incluye las unidades y sus interrelaciones, describiendo las principales funciones, competencias y atribuciones de cada unidad departamental que se encuentre especificada.

Mientras que el organigrama posicional constituye una variación de lo que se denomina organigrama estructural ya que se utiliza para representar de manera objetiva, la distribución del personal en las diversas áreas de trabajo. Además, se muestra el número de cargos, la denominación del puesto y sus jerarquías en caso de que existiera. En ciertos casos se incluye la remuneración de cada cargo conjuntamente con el nombre del empleado que lo ejecuta.

1.7.3. Organigrama estructural de la empresa Arca Ecuador S.A.

Anteriormente se expuso que un organigrama estructural es una representación gráfica de cómo está estructurada una empresa u organización, que incluyen las estructuras o áreas departamentales, y en ciertos casos, las personas que las dirigen hacen un esquema sobre esas relaciones jerárquicas (Informe Global, 2017).

El organigrama estructural que la empresa Arca Ecuador S.A., mantiene se basa es poder determinar de manera global todos los departamentos que conforman la empresa, y se detalla las jerarquías que existe dentro de cada uno de ellos.

33 Dirección General

Asistente de dirección general

Dirección de Dirección de Dirección de Dirección de Dirección Dirección de comercializació recursos marketing operaciones financiera sistemas n humanos

Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia Gerencia de comercializació recursos marketing operaciones administrativa sistemas n humanos

Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura de Coordinación Jefe de Jefatura de Jefatura de distribución de Jefatura de Administración Jefatura de Jefatura de trafico de cuentas por recursos de marketing distribución ventas marcas producto logistica de agencia capacitaciones sistemas producción pagar humanos terminado

Coordinación Coordinación Supervisión de Jefatura de Supervisión de Coordinación Coordinación Liquidadores de de distribución ventas proyecto logística de nomina de sistemas capacitaciones

Jefatura de Especialista de trade cartera

Coordinación Jefatura de CIC de CIC

Figura 24 Organigrama estructural de la empresa Arca Ecuador S.A. En: (Arca Continental, 2016) Elaborado por: George Chilan

34 1.7.4. Organigrama funcional de la empresa Arca Ecuador S.A.

Este organigrama incluye las funciones principales asignadas al personal, así como a las unidades y sus interrelaciones. El organigrama funcional es de gran utilidad, sobre todo, para capacitar al personal ya que muestra la organización general de la empresa (Fajardo, 2015).

Este organigrama se denomina funcional en razón que de establecer la funcionalidad de cada unidad o departamento. Tiene una gran utilidad informativa para cursos de capacitación o para realizar una presentación formal sobre la estructura y funcionamiento de la empresa, muestran además de las unidades y sus relaciones, las principales funciones de cada departamento.

La empresa Arca Ecuador S.A cuenta con el organigrama funcional previamente establecido de tipo departamental, mostrando la relación que existe entre los diversos departamentos con el fin de que se cumpla esa interrelación que existe entre los departamentos de con el fin de dar cumplimiento.

35 Dirección General  Tomar decisiones en beneficio de la empresa  Reunirse con los directores de cada área, en función de ver la evolución de la empresa.  Aprobar los proyectos enviados pos los demás departamentos

Asistente de dirección general  Organizar reuniones de la dirección general.  Recepción y salida de llamadas telefónicas.

Dirección de comercialización Dirección de marketing Dirección de operaciones Dirección financiera Dirección de recursos humanos Dirección de sistemas  Implementar estrategias para la  Seguimiento a la evolución de los productos de  Analizar la producción de las bebidas.  Asegurar que las inversiones que  Autorizara el presupuesto al  Presentar a la dirección venta de la empresa. lanzamientos.  Autorizar el requerimiento de las se realizan sean en función del departamento de RRHH. general las nuevas  Seguimiento y evolución de las  Reunión con el área comercial en función a las agencias. crecimiento.  Aprobar las posiciones de los aplicaciones. ventas. estrategias.  Reportar a la dirección general la diferentes departamentos.  Presupuestar las nuevas programación de producción. adquisiciones de sistema.  Reuniones con las gerencias Gerencia administrativa comerciales.  Validar que se cumpla los Gerencia de recursos humanos Gerencia de sistemas Gerencia de marketing Gerencia de operaciones procesos de cada departamento.  Gestionar capacitaciones para el  Buscar nuevas estrategias  Generar reuniones con los jefes de marca de  Revisar el funcionamiento del área de  Autorizar cambios de factura. personal. que realizan el trabajo con Gerencia de comercialización productos. producción.  Controlar de manera macro la  Aprobar las posiciones de los menos recursos.  Seguimiento de las jefaturas de  Pasar informe a la dirección de los  Realizar la programación de cartera de clientes. diferentes departamentos. ventas. lanzamientos de productos nuevos. producción para el área de  Autorizar la instalación de  Implementar estrategias a nivel elaboración. nuevas aplicaciones. de jefaturas.  Gestionar la compra de ciertas Jefatura de Administración Jefatura de materias primas. cuentas por de agencia recursos Jefatura de Jefatura de marcas Jefatura de sistemas pagar  Gestionar la humanos capacitaciones  Armar estrategias para los  Controlar los procesos que Jefatura de ventas  Responsable liquidación de  Realizar el  Evidenciar que se requieren en el día. Jefe de distribución productos nuevos  Gestionar el cumplimiento del de la las rutas de requerimiento tipo de  Autorizar los cambios de  Evaluar cada tres meses el  Realizar innovaciones Jefatura de Jefatura de Jefatura de presupuesto mensual administració manera diaria. de presupuesto capacitaciones equipos de sistema del maestro de clientes. trafico de distribución de logística  Seguimiento al objetivo de la n y registro  Mantener para las ayuda al departamento comercial.

producción producto  Recibe las hojas   Gestionar reestructurasen las de gastos. la agencia personal a agencia.  Coordinar el terminado de las cargas de actividades de agencias de la región.  Controlar el controlada de ejercer de  Negociar los clientes nuevos. envió de los  Coordinación los diferentes manera Coordinación de sistemas Jefatura de proyecto balance del todos los mejor manera productos a con el área camiones para el semestral.  Realizar de manera personal  Implementar los proyectos de área de procesos su roll. las diferentes de logística armado de el cambio de equipos de la empresa Arca ecuador. cuentas por administrativos Coordinador de marketing Coordinación de distribución agencias del sobre productos trabajo.  Realizar innovaciones. pagar.  Gestionar las activaciones de  Actualización de los clientes en país. requerimient  Realiza  Dar soporte a las áreas como punteros para obsequios. el sistema.  Gestionar el os de inventario del Liquidadores Coordinación de liquidación y cartera.  Pasar a la gerencia comercial el  Pasar reportes diarios de  Liquidar las Coordinación de Jefatura de trade pago de productos producto nomina reporte de ventas de la región. indicadores de distribución. rutas de capacitaciones  Ejecutar la implementación camiones que necesitan existente en la  Realizar el manera diaria.  Desarrollar las de vallas publicitarias. que sirven de  Gestionar el bodega de pago de capacitaciones.  Implementar publicidad en fleteros. retiro de manera diaria. nomina del  Implementar sitios estratégicos. envases de  Realiza envíos a personal. los pasos para las diferentes otras agencias de Especialista de cartera  Gestionar los la aplicación de agencias productos.  Gestionar el cobro de cartera descuentos en las mismas. con las rutas de entrega. los roles de las  Afectar los créditos que son personas que Jefatura de CIC Coordinación de CIC recaudados.  Gestionar el  Pasar reporte al área Supervisión de logística tienen  Pasar reporte de cartera de compromisos. presupuesto del canje comercial sobre  Controla al personal manera diaria. de botellas en mal indicadores del call center que realiza las cargas de estado.  Gestionar visita de planta los camiones.  Seguimiento al call de producción en función  Realiza el chequeo a las center de la empresa de los requerimientos de rutas que van a salir al Arca. los clientes mercado con el producto hacia los clientes.

Figura 25 Organigrama funcional de la empresa Arca Ecuador S.A. En: (Arca Continental, 2016) Elaborado por: George Chilan

36 1.7.5. Organigrama posicional

El organigrama posicional es aquel que recoge los nombres de las personas que pertenecen a cada uno de los niveles estructurales y funcionales dentro de una organización’’ (Illescas, 2015)

El organigrama posicional es una representación gráfica que incorpora la distribución del personal en las diversas áreas administrativas de la empresa. También se puede indicar los cargos que ocupan cada colaborador, así como la designación del puesto conjuntamente con su clasificación, esto en el caso de que exista, en alguno caso también podemos incluir el nombre de la persona que desempeña el cargo.

La empresa Arca Ecuador S.A si cuenta con un organigrama, donde detalla los nombres de todos los colaboradores que son parte de cada uno de los diferentes departamentos que conforma la empresa, y adicional también detalla la posición que ocupa en el cargo.

37 Dirección General (1 Director)

Asistente de dirección general (2 asistentes)

Dirección de Dirección de Dirección de Dirección de Dirección Dirección de recursos comercialización marketing operaciones financiera sistemas humanos (1 director) (1 director) (1 director) (1 director) (1 director) (1 director)

Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia Gerencia de recursos comercialización marketing operaciones administrativa sistemas humanos (4 gerentes) (4 gerentes) (1 gertente) (1 gerente) (1 gerente) (2 gerentes)

Jefatura de Jefatura de Jefatura de Jefatura de Coordinación de Jefe de Jefatura de Jefatura de Jefatura de Administración Jefatura de Jefatura de trafico de distribución de cuentas por recursos marketing distribución ventas marcas logística de agencia capacitaciones sistemas producción producto pagar humanos (3 coordinadores) (1 jefe) (62 jefes) (2 jefes) (1 jefatura) (36 (2 jefaturas) (2 jefaturas) (2 jefaturas) terminado (2 jefaturas) adminastradores) (2 jefes) (1 jefe) Coordinación Supervisión de Supervisión de Coordinación Coordinación Jefatura de Liquidadores Coordinación de de distribución ventas logística de nomina de proyecto (108 sistemas (5 (334 (20 (10 capacitaciones (1 jefe) liquidadores) (6 coordinadores) coordinadores) supervisores) supervisores) coordiandoras) (2 coordianadores)

Jefatura de Especialista de trade cartera (1 jefe) (1 especialista)

Coordinación de Jefatura de CIC CIC (1 jefe) (2 coordinadores) Figura 26 Organigrama posicional de la empresa Arca Ecuador S.A En: (Arca Continental, 2012) Elaborado por: George Chilan.

38 1.8. Planteamiento del problema

Arca Ecuador S.A. se ha enfrentado en los últimos dos años a cambios en condiciones internas y de ambiente externo. Las primeras debido a que es una empresa que -en el país que ha experimentado cambios organizacionales, las segundas debido a la fuerte competencia de nuevas compañías de bebidas, las restricciones al tránsito de carga en las ciudades, los impuestos a bebidas azucaradas, el riesgo de no poder recuperar grandes inversiones como nuevas plantas embotelladoras, entre otros.

La mayoría de los factores que amenazan el volumen de ventas actual de la empresa no se pueden controlar completamente, como por ejemplo el precio del producto que se fija basándose en: los costos de producción, el punto de equilibrio de mercado y los lineamientos de los directivos y accionistas. En el área de ventas, se ha evidenciado la necesidad de bajar costos y hacer más eficiente el uso de recursos en estos procesos.

Algunas medidas que se han tomado como por ejemplo la optimización de las rutas han resultado efectivas en la consecución de objetivos planteados, sin embargo, las ventas en los sectores de clientes pequeños y micro de la empresa hasta antes de implementar las medidas siguen teniendo una relación de costo-beneficio marginal aún insatisfactorio.

En gran medida el poco beneficio que obtenía la empresa en las ventas pequeñas se debía al uso de los recursos empleados para atender volúmenes bajos de pedidos, se destinaban pre-vendedores, para luego atender el reparto con un camión grande (o de carga pesada) con un conductor y su ayudante. Se pretende estudiar si este cambio de recursos, ha disminuido los costos y ha mantenido los niveles de ventas y satisfacción del cliente.

Por otro lado, los cambios en el personal asignado a la atención de los negocios específicos conllevan también una reasignación de rutas y frecuencias, ya que los camiones pesados no atenderían más a los clientes pequeños y micro. Una ventaja derivada de esta medida es que los camiones que sirven a estos son de menores dimensiones e incluso de carga liviana, evitando las restricciones municipales vigentes en Quito a la circulación de vehículos pesados.

39 1.9. Justificación

Cada cierto tiempo las empresas con un amplio portafolio de clientes hacen una reingeniería de sus procesos y específicamente en referencia a su distribución, la empresa Arca Continental hace redistribución de rutas permanentemente. Pero la distribución de rutas es un proceso automático y a menudo informatizado que no analiza otras variables que pueden estar afectando el costo y la calidad del servicio.

Al reevaluar la conveniencia de dar el servicio de distribución a los clientes pequeños y micro de la misma forma que se había servido a medianos y grandes, la empresa ha procurado reducir costos manteniendo la presencia en el mercado y el adecuado abastecimiento de los negocios de menor tamaño. Se cuenta con el favorable antecedente de que la multinacional ya ha hecho cambios parecidos en otros países como México con buenos resultados.

Está claro que un cambio en el personal y transporte que emplee la empresa, trae consigo también una reingeniería de varios aspectos de la asignación de rutas, que es un complemento de la propuesta que se planteará.

1.10. Objetivo

1.10.1. Objetivo general

Establecer un nuevo modelo de atención a los clientes minoristas de la empresa ARCA ECUADOR S.A., a fin de optimizar los recursos de la empresa y mejorar los servicios con los cambios que se van aplicar.

1.10.2. Objetivo específico

 Definir los volúmenes de compra que se consideran clientes pequeño y micro.  Diseñar las rutas de menores volúmenes en el sistema Territory Planner.  Ubicar clientes de menores volúmenes de compra por Geo-referenciación.  Establecer rangos, metas e indicadores para análisis.

40 1.11. Hipótesis

El modelo Route to Market para la empresa arca ecuador S.A. será idóneo para el logro de los objetivos, alcanzando que la organización siga en el mercado de las gaseosas obteniendo mejores resultados y optimizando recursos sin descuidar la atención a cada uno de los clientes minoristas.

41 2. MARCO TEÓRICO

2.1. Introducción

En la unidad II, titulada marco teórico, tiene la finalidad de determinar la teoría referente a la aplicación del nuevo modelo de servicio, además indica el significado de las palabras estratégicas que van a ser utilizadas dentro en todo el ámbito comercial, de igual manera la segmentación de los clientes en función al volumen de compras que realiza y la importancia de por qué se debe realizar la segmentación de clientes, la explicación del nuevo modelo de servicio de manea básica en función de las actividades que hay que realizar en cada paso a elaborar, adicionalmente el proceso de la evolución de un cliente minoristas desde cuándo empieza hasta poder llegar a ser un cliente extra grande, y la importancia de tener una fuerza de ventas directa y las ventajas que llega a tener la empresa en función a la aplicación de esta fuerza de ventas.

2.2. Clientes minoristas

2.2.1. Definición

Clientes minoristas es un adjetivo que se utiliza en el ámbito del comercio para nombrar la actividad que se realiza al por menor, por extensión, el -termino también se emplea como sustantivo, en referencia a quien comercializa bajo esta modalidad. (Pérez & Merino, 2014)

En la empresa Arca Ecuador S.A. dentro de la base de los clientes que segmentaron varía según el volumen de compras que realizan en el mes, esto puede ser tanto en pedidos de productos normales como en ocasiones que existe algún beneficio lo cual hace que el cliente realice una compra mucho mayor, y en base a la evolución que vayan adquiriendo estos clientes pueden ir subiendo a bajando de categorías.

42 Tabla 6 Clientes Clientes Capacidad de compras X-grande >130 cajas por mes Grande <=130 cajas por mes Mediano <=75 cajas por mes Minoristas <=40 cajas por mes

2.2.2. Segmentación de clientes

Para realizar una segmentación de clientes, se debe dividir en grupos uniformes más pequeños bajo características comunes que puedan influir en los patrones de compra. Es decir, que se pueden tomar en cuenta variables como las geográficas, demográficas o de conducta.

Se habla entonces de una segmentación ABC que es una estrategia para conocer mejor a los clientes y así profundizar y sacar todo el provecho posible.

 Clientes A: Calificados como los mejores clientes debido a que las ventas de este grupo llegan hasta el 20% del total de la empresa. Generalmente pertenecen a un número reducido.  Clientes B: Se los denomina así a aquellos clientes que acumulan sus ventas entre el 20% y el 50%, a este grupo hay que tratar de mantenerlos fieles a la empresa y mejorar el servicio en lo posible para que pueden ser clasificados como clientes A.  Clientes C: Son aquellos clientes que por lo general resultan ser los más numeroso y el grado de confianza es menor o mínimo (Muñez, 2018).

En la empresa Arca Ecuador S.A. se realiza un estudio sobre el volumen de ventas que cada cliente genere por lo tanto al momento de segmentar los clientes por categorías y de acuerdo al modelo que se va a implementar ( RtM), se les brinda una atención mucho más personalizada, ya que se haría una venta más efectiva utilizando estrategias que sean dirigida solo a este tipo de clientes para poder ir observando la evolución de todos estos clientes que para la empresa son los de menor volumen de compra, pero representa la mayor cantidad de clientes dentro del maestros universal de la empresa Arca Ecuador S.A.

43 2.2.3. Importancia

El cliente minorista genera una importancia muy favorable ya con ellos existe una amplia oportunidad de crecimiento en comparación a los clientes más grandes de las empresas, este cliente tiene una capacidad mucho menor de compras, pero no dejan de ser clientes con un potencial para empezarlo a desarrollar como empresa, enfrentan infinidad de retos y, muchas veces, con un presupuesto apretado obligando a ser creativos con las estrategias empresariales.

Dentro de la importancia de los clientes minoristas se puede señalar los siguientes:

1) Crecen: El crecimiento no debe estar concebido en el principio de entre mayor capital, mayores ganancias. Bajo este esquema se podría estar los inicios de Apple y Microsoft; es decir, que los clientes pequeños con los que se trabaja hoy pueden ser los que te harán grande mañana.

2) La gente cambia de trabajo: Manejar adecuadamente las relaciones de trabajo, así como ejecutar un buen desempeño laboral puede hacer que las empresas que en un inicio estaba instaladas o dedicadas a una actividad modifiquen su accionar y probablemente puede ser que te contacten en la próxima empresa si desarrollaste una buena relación de trabajo.

3) Interacción directa con los dueños: Considerada como una de las ventajas a tomar en cuenta, permanecer en contacto directo con los encargados de la toma de decisiones en la empresa es vital ya que se agilizan los procesos, la interacción es más fluida y la relación empresarial se personaliza.

4) No se toman en cuenta: Algunas veces, las empresas pequeñas pueden terminar siendo ignoradas ya que puede significar un riesgo y seguramente muchos de sus dueños saben cómo funciona. Por tanto, si la decisión es trabajar con un cliente pequeño, hay que hacerlo bien, porque ellos agradecerán los esfuerzos realizados.

44 5) Todo el mundo conoce a alguien: A pesar de que un cliente sea pequeño, esto no significa que todas las personas que éste conoce tengan negocios pequeños, puede ser que tenga una lista de conocidos importantes, y si usted hace un buen trabajo, ellos puedan llegar a referirlo en el futuro.

6) Tienen poder adquisitivo: No se puede considerar a un cliente por ser pequeño por tener poco capital, ya que varias empresas pequeñas reciben préstamos o fondos a través de varios medios lo que da cuenta de que el presupuesto de una empresa pequeña puede estar equiparado con algún proyecto de mayor envergadura.

7) Aprendizaje: ha pasado en algunos casos, que los clientes pequeños propician retos más complicados obligando a una renovación que implica generar soluciones. Es decir que es invaluable el crecimiento que se adquiere a nivel profesional para trabajar con este tipo de clientes.

2.2.4. Características

Dentro de las características de este tipo de clientes tenemos:

 Básica. – Para mejorar el desempeño este debe ser descrito de forma correcta, es decir que las partes deben comprender qué se está haciendo mal, para mejorarlo. Por tanto, generar un buen producto que es lo que necesita el cliente dependerá de la atención de calidad.  Reactiva. – Se basa en que si existe alguna observación dentro del proceso de ventas, el vendedor se encarga de dar la solución de manera inmediata, se genera un intercambio de ideas involucrando a ambas partes.  Seguimiento. - Se visita periódicamente al cliente con la finalidad de orientarlo en las ventas, se ve la evolución en los cumplimientos de ciertos parámetros de los que el cliente se compromete a cumplir.  Oportunidad de Crecimiento. - Estos clientes van a tener gran apertura en créditos, en promociones para impulsar las ventas que se sientan respaldado en todo aspecto y con estrategias enfocada solo para ellos.

45 2.2.5. Influencia en la demanda

Para enfrentar el aumento en la demanda de los productos Arca Ecuador S.A. en la región Norte y fortalecer el liderazgo, la empresa avanzó en la implementación del sistema Route to Market, que redundará en mayores eficiencias comérciales y la optimización de procesos productivos, favoreciendo la integración de las operaciones. Es importante destacar el lanzamiento de algunas de las marcas en todo el portafolio prioritario de producto que tienen una alta participación y en el corto plazo ha logrado mantener el liderazgo de la categoría.

2.2.6. Atención al cliente

Para hablar de atención al cliente, es prioritario hacer alusión a los canales de comunicación, ya que de esto dependerá el desempeño de mejora en la atención a usuarios y consumidores en una empresa. La finalidad de la atención al cliente es generar respuestas y soluciones a las inquietudes o problemas que puedan llegar a experimentar los clientes en relación al uso o consumo de los productos y servicios que oferta la empresa. Hay que tomar en cuenta que el fin que permanece implícito es la fidelidad del cliente; es decir, que un cliente contento estará convencido de adquirir un producto en la misma empresa que se preocupó por satisfacer su requerimiento; por tanto los clientes dependerán de las soluciones oportunas que genere la empresa en función de los problemas que puedan suscitarse (DefinicionMx, 2016).

2.3. Modelo de servicio

2.3.1. Definición

Se pude señalar que Route to Market (RtM) es una cadena de suministro que va hasta el consumidor final; es decir existe gestión de control de la eficacia -generador de resultados- y eficiencia-optimiza recursos- para ejecutar ese proceso.

Esta metodología definirá el acceso de la empresa u organización en su mercado, asimismo la metodología de control y seguimiento deberá llevar la dirección comercial de la empresa. El RtM permitirá controlar esos canales de venta ya sean directos e

46 indirectos, así como las herramientas de gestión, su modelo comercial, las relaciones con los agentes, es decir todo lo que tenga relación con la puesta del producto al servicio o disposición del consumidor, incluyendo las relaciones con otras áreas departamentales como el área de marketing, atención directa con el cliente, y demás. En definitiva, esta política comercial afectara a todos los protagonistas de la red o canal de ventas.

El RtM no sustituye, pero sí complementa las herramientas de ERP (Enterprise Resource Planning o lo que se denomina herramientas de planeación) estas son propias del área comercial, así como el CRM (Customer Relationship Management) que equivale a las fuerzas de ventas o las de Balance Scorecard (cuadro de mando integral).

Se recomienda que el RtM concentre su actividad en el uso de uso de un libro de trabajo que controle las jefaturas comerciales para los vendedores, quienes deberían verlo no como un trabajo más sino como una herramienta que se adecúa a los procesos para garantizar el éxito en la implementación de las ventas (Cuadrado, 2011).

2.3.2. Metodología del RtM

Para la elaboración del RtM es necesario llevar a cabo un enfoque multidisciplinario. Se detallan algunas acciones que sirven para contar con una base sólida:

Análisis Documental

En este modelo es imprescindible hacer una revisión de los recursos con los que cuenta la empresa u organización, ya que, con frecuencia, estos análisis de datos pueden llegar a proporcionar ideas y sugerencias, así como en, otras ocasiones, arrojan hipótesis de nuevos caminos de investigación.

Entre los temas esenciales se puede señalar:

 El organigrama y composición de la red de ventas, el mismo que permitirá obtener información sobre encubrimientos, disfunciones o zonas ciegas al interior de la empresa.

47  Definir las funciones y perfiles de todo el equipo comercial, así como también de las comerciales que determinan su ejecución, esto dará una idea de la adecuación del equipo real.  El spam de control (número de personas con dependencia directa de los jefes regionales) muestran la disponibilidad para que ellos también tengan responsabilidad directa en las ventas. La media estima que un spam de control para que sea adecuado deberá situarse entre las 8 a 10 personas si no existen funciones propias de venta, mientras que de 4 a 6 personas si la cartera de clientes debe ser gestionada por parte de los propietarios, este dato dependerá de cada área de trabajo y del número de clientes que maneje la organización.  Estructuración del territorio: Se realiza geográficamente, por productos, por clientes y de forma mixta.  Potenciales distribuidores: Tiene relación con la comprensión de la estrategia, control de equipos de venta, disfunciones producidas por la venta de otros productos o servicios generados desde la competencia, por la posibilidad de crear ventas cruzadas con un portafolio propio, la gestión de los márgenes, establecimiento de canales de comunicación adecuados con la empresa (Cuadrado, 2011).

Análisis de Campo

Es imprescindible comprobar si las deducciones que determinan el análisis documental se ajustan con la realidad en el lugar de trabajo; para ello que mejor ejercicio que salir a verificar la labor de forma directa; es decir con los implicados en dicho proceso.

Este análisis se lo realiza tomando en cuenta a los vendedores, promotores y delegados. Se analiza el modelo de ventas, su orientación como ofertantes del producto, su manera de trabajar el portafolio, el tiempo eficaz invertido con las visitas, la forma en la que gestionan una ruta, la manera en la que se plantean los objetivos en cada entrevista, si crean o no posibilidades para responder de manera reactiva a los productos, su relación con el cliente y con los distribuidores, los tiempos muertos o no útiles, la dedicación a las tareas administrativas y de gestión de información, el estilo personal para generar el cierre y tratamiento a las objeciones, y la posición entre la empresa, el producto y el cliente (Cuadrado, 2011).

48 2.3.3. Importancia

La importancia que tiene el hecho de que en la empresa Arca Ecuador S.A se vaya a realizar la implementación del modelo RTM (Route to Market), radica en que tiene la finalidad de brindar una atención más eficiente en los clientes a cual se está destinando el nuevo modelo de atención, que son clientes minoristas, buscando optimizar recursos importantes de la empresa, también es lograr una mayor cobertura en el servicio que se está brindando a este tipo de clientes para así poder controlar de mejor manera las ventas, captando todas las oportunidades que existen día a día en el mercado.

Cada colaborador es preparado en una escuela de ventas, en la que se indica los nuevos roles que van a desempeñar en la empresa con el fin de garantizar un mayor crecimiento tanto personal como profesional en la atención a todos los clientes minoristas.

2.3.4. Clasificación

Dentro del modelo los pasos a seguir según la clasificación son:

1. Recopilación de información

2. Análisis de datos

3. Segmentación de Mercado

4. Diseño de rutas

5. Validación y aprobación del diseño con el equipo directivo

6. Revisión de HeadCount de personal y camiones

7. Asignación de personal a sus diferentes rutas y sectores

8. Elaboración de carpetas operativas

9. Mesas de trabajo

10. Lanzamiento del modelo RtM Figura 27 Clasificación

49 Recopilación de Información

Figura 28 Recopilación de información Elaborado por: George Chilan

Dentro del numeral 1 se recopila toda la información que existe en el maestro base como, asignar el tipo de cliente que va a ser parte del nuevo modelo RtM ( Route to Market), de acuerdo a los volúmenes de venta de los clientes, los sectores que va a visitar cada ruta en el día a día, en tiempo estimado que se va a implantar en visitar el Prevendedor de un cliente a otro, los días de visita que va a tener cada cliente, las frecuencias de visita que van a tener cada cliente que puede ser cada 72 horas o cada 144 horas dependiendo el volumen de compras que esté realizando el cliente, asignación de la cantidad de producto que va a entregar cada ruta en los distintos sectores de la ciudad de Quito.

Análisis de Datos

Figura 29 Análisis de datos Elaborado por: George Chilan

50 En el numeral 2 se cumplirá la Reunión para la respectiva validación de datos junto a los Directores, Gerente, Jefe de Venta, Supervisores, Coordinador de Distribución, Coordinador de Datos Maestro, inspeccionando cada información útil que va a ser asignada al nuevo modelo de servicio RtM ( Route to Market), con enfoque al direccionamiento de una atención más efectiva con menos recursos aplicables y destacar toda la información que sea de gran utilidad, a fin de elaborar conclusiones que sirvan en la toma de decisiones, este proceso lleno de muchas facetas y puntos de vista, incluyen diferentes técnicas y estrategias para que el modelo pueda tener resultados de manera inmediata.

Segmentación de Mercado

Figura 30 Segmentación de mercado Elaborado por: George Chilan

En el numeral 3 se realizara un estudio de mercado observando los sectores que pueden ser incluidos dentro del nuevo modelo de servicio, y de acuerdo a la información obtenida se realizara la segmentación geográfica en cada cliente de los distintos sectores que se realizó el estudio y de acuerdo a su volumen de compras se designa a los distintos grupos conforme a las características o variables solicitada por la empresa Arca Ecuador S.A, todo esto con la finalidad de promover una oferta que se adapte a los grupos objetivos, con estrategias dirigidas de acuerdo a la asignación del sector y cliente con el fin de optimizar recursos, también se busca que cada cliente se pueda identificar a que grupo de cliente pertenece, frecuencia de compra, ubicación o localidad, actitudes o hábitos de consumo.

51 Diseño de Rutas

Figura 31 Diseño de rutas Elaborado por: George Chilan

En el numeral 4 se realiza el diseño de la ruta, que busca equilibrar cada una de las vías y zonas que van a ser parte del modelo RtM ( Route to Market), así mismo busca que las capacidades de carga sean adecuadas para asegurar la rentabilidad del modelo y evidenciando la cantidad de clientes por igual y que no estén distorsionado de acuerdo a los sectores que visitara cada vendedor, procurando tener siempre el 100% de efectividad tanto de entrega como de preventa de los productos a entregar a cada cliente perteneciente al nuevo modelo de servicio RtM.

Validación y Aprobación del Diseño con el Equipo Directivo

Figura 32 Validación y aprobación del diseño con el equipo directivo Elaborado por: George Chilan 52 En el numeral 5 se convocara a la directiva de la empresa a observar de manera minuciosa la aplicación del nuevo modelo de servicio a la empresa Arca Ecuador S.A, mostrando los beneficios favorables hacia la empresa y también indicando los planes de acción en caso de presentarse alguna observación, presentando los recursos que se van a optimizar, pero indicando el cumplimiento de cada indicador, teniendo como objetivo final mejorar la posición competitiva de la organización y maximizar los beneficios a través del aumento de ingresos (ganar cuota de mercado, recortar el tiempo de entrega de los producto) o de la reducción de gastos (reducir plantilla, mejorar la calidad del servicio) e incrementar la participación en el mercado.

Revisión de HeadCount de Personal y Camiones

Figura 33 Revisión de HeadCount de personal y comisiones Elaborado por: George Chilan

En el numeral 6 se efectúa revisión de toda la plantilla operativa (HeadCount), y se asignara a los colaboradores que van a ser parte del nuevo modelo de servicio RtM ( Route to Market), para que de manera inmediata ingresen en el proceso de capacitación para el manejo de los procesos que se van a desarrollar en cada jornada de trabajo, la flota de los camiones que van a ser establecido a cada ruta y en cada sector, siempre buscando el objetivo de que cada colaborador tenga los mejores cocimientos garantizando cada detalle que se deberá realizar en el mercado.

53 Asignación de Personal a sus Diferentes Rutas y Sectores

Figura 34 Asignación de personal a sus diferentes rutas y sectores Elaborado por: George Chilan

En el séptimo numeral se realiza la identificación del vendedor y vendedor junior que van estar asignados a sus diferentes rutas, utilizando la estrategia de (marcha blanca), que es efectuar un recorrido durante un día de todos los circuitos al cual se le asigno y poder evidenciar los clientes que van a visitar en cada día de la semana, con el fin de garantizar que llegue al 100% de los clientes.

Elaboración de Carpetas Operativas

Figura 35 Elaboración de carpetas operativas Elaborado por: George Chilan

En el numeral 8 se constituyen en la entrega física de todos los recursos asignados a cada colaborador de cada ruta, detallando todo el universo de los clientes secuenciados de acuerdo con los días de visita y volumen de compras, los sectores que van a realizar tanto la visita como la entrega de los productos, también se detallara cada paso a seguir en el nuevo modelo RtM (Route to Market).

54 Mesa de Trabajo

Figura 36 Mesa de trabajo Elaborado por: George Chilan

En el numeral 9 se busca que exista un grupo de trabajo para poder solventar las novedades que se van a recoger a diario una vez lanzado el modelo de servicio, corrigiendo a cualquier inquietud y retroalimentando a cada Vendedor o Vendedor Junior sobre lo que realizo en el día.

Lanzamiento de Modelo RtM

Figura 37 Lanzamiento de Modelo RtM Elaborado por: George Chilan

En el décimo paso cuando entre en vigencia el nuevo modelo de servicio, se dictarán los parámetros y sus tiempos determinados para que se cumplan, se realizará el seguimiento diariamente por parte de los gerentes, jefes y supervisores monitoreando y controlando el desempeño con la finalidad de evaluar el tiempo, costo, alcance, calidad, riesgo para hacer un control y seguimiento con la finalidad de asegurar que el modelo pueda alcanzar las metas para cada objetivo propuesto por los directivos d la empresa Arca Ecuador S.A.

55 Preguntas Estratégicas para el Modelo RtM

 ¿Cuál es la mejor forma de segmentar el mercado?

Realizar una correcta segmentación del mercado para la distribución de los productos permitirá aumentar la efectividad de la empresa. Es cierto que sería mucho más factible tratar a todo el mercado de consumidores de la misma manera. Pero sería poco eficaz, ya que no se puede tratar a los clientes de la misma manera, debido a que generan necesidades diversas y crean expectativas en función de esa necesidad por lo que requieren un External Relationship Management (ERM) diferente.

La maximización de las ganancias en una empresa estará dada en función de las estrategias que se utilicen para atraer a los potenciales clientes, por lo que se debería diseñar estrategias para cada segmento de consumidores. Existe una lista de criterios a utilizar para la segmentación de los públicos, a saber: por industria, tamaño, comportamiento, ubicación, frecuencia de uso, beneficios, contribución a la rentabilidad, criterios que de ningún modo son excluyentes, de hecho, la recomendación está dada en función de agregar todos los criterios necesarios con la finalidad de tener una segmentación más precisa y así desarrollar propuestas que generen mayores ganancias.

Por lo general se debería segmentar de tal manera que los grupos que se establezcan requieran un proceso similar para atraer y retener a los clientes; lo que permitirá precisar de forma rápida y efectiva el tipo de actores que deberán participar de la estrategia de ruta del mercado y cuáles no, ya que existen segmentos que requieren mayor nivel de servicio mientras que otros no y prefieren una asistencia más rápida y sencilla.

 ¿Qué trabajo esencial es requerido para cada segmento?

Consiste en determinar qué actividades se requieren para cada segmento, es decir las actividades específicas que permitirán atender de forma adecuada a los clientes. Las actividades se producen en función de la empresa y sus clientes, es decir que será vital, quien hace la pregunta. Finalmente es sabido que toda interacción de la empresa con sus clientes es una oportunidad para vender.

56 Entre las actividades que se desarrollan están: crear el interés, pre-compra, compra y post- compra. Crear interés hace referencia a la etapa donde se generan anuncios y los potenciales clientes se enteran de los posibles beneficios del producto y de la empresa. En algunas empresas priorizan esta etapa para publicitarse en ferias, internet y medios audiovisuales con la finalidad de posicionar el producto o el servicio.

Mientras que, la fase pre-compra, los potenciales clientes ya están analizando las diversas ofertas. En esta etapa se concentran los esfuerzos que realiza la empresa para seguir con las fases que vienen como la compra que determina que se logró atraer al cliente.

Como punto final está la fase post-compra, ésta no es la etapa más popular entre los vendedores debido a que sus recompensas son ínfimas, pero es fundamental para la retención de los clientes.

Después de determinar las actividades a través de sus bases, las Fuerza de Ventas (FF. VV.) son relevantes durante la fase de compra, situación en la que el cliente decide en función a las opciones que ha evaluado y que ha logrado resolver a través de la adquisición del producto. Sobre esto, es necesario recordar que una decisión de compra no es perfecta por completo, sino mejor que otra en relación con la propia ecuación de valor que mide los beneficios/costos de cada alternativa propuesta al cliente. Por tal motivo, como se aprecia en el cuadro, resulta rentable concentrar las FF.VV., sobre todo con los grades clientes durante las fases tempranas y posteriormente incorporarlas a clientes de menor tamaño en la medida en que se concreta la compra. Todo dependerá de que la estrategia de ventas requiera del uso de personas que asistan a cada etapa de compra.

Figura 38 Fase de compra de un cliente

Es preciso señalar que las relaciones comerciales se consolidan en la fase de poscompra. De ser posible, se debería encargar de esta etapa a otro participante, en caso de querer

57 profundizar en el requerimiento del cliente, o retener a un cliente clave, o que la fuerza de venta sea superior a la de cualquier otro cliente.

 ¿Qué portafolio de participantes debería encargarse del trabajo esencial?

Para responder se requiere precisar ¿quién hará qué? dentro del métodos de compra/venta; paso que resulta crucial ya que aquí una empresa puede aprovechar o destruir una ventaja competitiva muy poderosa.

Los costos son un punto importante a la hora de adquirir un producto, ya que permiten tomar decisiones eficientes, pero el precio es solo la mitad de la ecuación a resolver, la otra parte está conformada por la calidad del servicio, su eficiencia se medirá en función de las ventas generadas. Por tanto, la empresa deberá balancear a cumplir a corto plazo.

Es primordial entender las diferencias que existen entre eficiencia y eficacia si lo que se busca es el éxito de la empresa; es decir mientras más contacto se haya creado con los clientes. Es decir, se determinará la eficacia a través de la cantidad de resultados.

Los conceptos mencionados se relacionan con las ventas de la siguiente forma:

Entre los instrumentos de mayor eficacia están la publicidad masiva, correos electrónicos, telemarketing. Las FF.VV. especializados son eficaces, pero no resultan eficientes. Esto se considera como un punto crítico en la empresa ya que se requiere definir quiénes serán los encargados de cada etapa con el objetivo de aumentar la efectividad de la inversión de la empresa.

Por lo general, algunas empresas toman la decisión de desarrollar y mezclar varios instrumentos y actores para cada segmento poblacional al que se requiere atacar. Estos parámetros permitirán tomar en cuenta los diversos grupos que conforman el mercado en general para hacer a la empresa un espacio mayormente rentable. Es decir, puede existir un segmento de clientes que por la ubicación no es rentable atenderlos in sutu por tanto puede usarse al telemarketing o al internet como instrumentos para alcanzar y satisfacer sus requerimientos.

58  Debería usarse una fuerza de ventas directa o indirecta

La etapa que cierra este proceso permitirá definir si se usara o no una FF.VV. de forma directa o indirecta. En ciertos casos, el resultado puede darse en función de la combinación de las dos.

Antes de seleccionar una FF.VV. hay que saber si se genera o no compatibilidad y complementariedad entre las líneas de productos, es decir si el vendedor le dará la atención suficiente al cliente, así como la dependencia del vendedor en cuanto a la línea del producto, el territorio y los clientes, el entusiasmo, la reputación e historial de las ventas y los servicios que finalmente entregará.

2.4. Marco conceptual

Con la finalidad de facilitar la comprensión del tema en estudio, se establece el siguiente glosario de términos o conceptualización.

Aceptabilidad. - Significa hacer que los productos producidos por la empresa sean la alternativa en cualquier momento y situación.

Accesibilidad. - Que el precio del producto esté a la apertura de todos, y sin importar el lugar donde vivan.

Asequibilidad. - Asegurarse de que los productos estén al alcance del consumidor.

Asesoría. - Acción de orientar al cliente en términos de lugar, tiempo y forma para satisfacer sus necesidades.

Back up. – Es la persona que ayuda a brindar soporte de acuerdo a donde se lo requiera. Apoya tanto al vendedor como al vendedor junior,

Capacitación. - Proporcionar información clave a los empleados en módulos pequeños y convenientes.

59 Cliente. – Es la persona que hace uso de los servicios que brinda un profesional o empresa.

Código del cliente. Es la identificación de un cliente donde empieza recién la relación comercial.

Consumidor. – Es la persona que adquiere los productos para su provecho.

Control. - Seguimiento para ver que el trabajo planeado se esté haciendo con propiedad.

CRM. - Método estratégico que permite enfocarse en los negocios ya que logra entender, anticipar y dar respuesta a los requerimientos de los clientes tanto actuales como potenciales con la finalidad de que la relación mutua crezca y se consolide.

Distribución. – Procedimiento mediante el cual, la empresa o profesional trata de circular el producto sin dejar de generar crecimiento y rentabilidad.

Eficacia. - Es la capacidad de cumplir un presupuesto de ventas dentro del plazo establecido por la empresa Arca Ecuador S.A.

Eficiencia. - Es la capacidad de cumplir un presupuesto de ventas, ahorrando recursos y cumpliendo en menos tiempo del establecido por la empresa Arca Ecuador S.A.

Estándar. - Nivel mínimo de rendimiento que se espera lograr en calidad, cantidad y valor.

Evaluación. - Proceso de valorar el desempeño de los empleados.

Efectividad de Visita. – Que el vendedor llegue al 100% de los clientes que tiene en su Han Hell de acuerdo a su día de visita.

Efectividad de preventa. - Consiste en que para que cada visita que le sea realizada al cliente sea efectiva en poder venderle mínimo 1 paquete de cualquier de nuestros productos.

60 Headcaunt. - Indicador de gestión que mide la relación de cantidad de persona en relación de dependencia.

Han Hell. - Equipo Electrónico que utiliza el prevendedor para poder realizar los respectivos pedidos.

Indicadores Claves. - Son herramientas de medición aplicada en las rutas para que indiquen lo que está sucediendo. La palabra clave implica que hay otros indicadores, pero que no todos son indicadores claves.

Libro de Ruta. - Proporciona los medios para registrar la información usada en el cálculo de los indicadores claves y análisis de las rutas.

Marcha Blanca. – Es una estrategia comercial de conocimiento de rutas al mercado.

Participación de Mercado. - Porcentaje de los productos que elabora la empresa que se venden en el mercado.

Precio. – Es la cantidad de dinero por la cual se ofrece un producto al consumidor y que éste quiera pagar para adquirirlo.

Preferencia. - Buscar que el consumidor acepte y busque nuestros productos.

Problema. - Hecho o conjunto de hechos que producen inquietud o dificultades que merecen ser explicados mediante la investigación.

Punto de Compra. - Son los lugares donde el producto está a disposición, a la vista y al alcance del consumidor.

Punto de Venta. – Consiste en cualquier establecimiento donde el consumidor pueda adquirir los productos.

61 Rentabilidad. – Es el rendimiento de la inversión. Consiste en la obtención de recursos financieros (dinero) adicionales a los que han invertido en el negocio.

Ruta. – Es el espacio o zona geográfica en la ciudad que es asignado al vendedor dentro del cual, deberá vender y distribuir los productos desde su lugar de fabricación o despacho a los clientes o detallistas.

RtM. – Son las estrategias de marketing, ventas y distribución para optimizar el gasto operativo en estas áreas.

SKU. - Artículos (producto terminado). Stock Keep unit.

Segmento. – Son los grupos poblacionales homogéneos diferenciados a los que se dirige la política comercial de una empresa.

Segmentación Geográfica. – Es la que se realiza según la ubicación espacial, que puede ser en países, regiones, ciudades o códigos postales.

Servicio. – Consiste en satisfacer las necesidades del cliente mediante el dominio de las funciones del puesto, implica aptitud y actitud.

Supervisión. - Comunicación con carácter de servicio y asesoría, orientada a satisfacer las necesidades y requerimientos del colaborador en el ejercicio de su puesto, motivándolo a trabajar con productividad y calidad.

Zona. - Es el territorio geográfico comprendido por dos o más rutas.

62 3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

3.1. Introducción

El diagnóstico situacional a realizar en la empresa Arca Ecuador S.A, tiene como propósito facilitar el desarrollo de la empresa con la finalidad de mejorar las estrategias de todas sus áreas, captando las oportunidades y minimizando el impacto de las amenazas, como de las debilidades y aprovechando sus fortalezas, que influirán en el futuro de la organización.

3.1.1. Análisis externo

Macro ambiente

Figura 39 Macroambiente En: (FADU, 2012)

El Macroambiente es la parte que no puede ser controlada directamente por una organización, debido a que estos tipos de factores muchas veces o se presentan como oportunidades o como una amenaza para la empresa, en la que cada administrador deberá en el caso de oportunidades aprovecharlas, pero en caso de amenazas saber cómo minimizar su impacto para sacar adelante a toda empresa, establecidas las estrategias que

63 respondan al escenario presentado, se puede citar el cambio vertiginoso de la tecnología, así como las tendencias demográficas, la política de estado, la población y su cultura, las fuerzas que provienen de la naturaleza, las tendencias sociales, factores que deberían ser monitoreados por cada directivo de área, para poder aplicar estrategias que de una u otra forma apoyen a que este tipo de factores negativos afecten en el menor grado posible.

3.1.2. Factor político

Es el conjunto de leyes, normas, actos gubernamentales y de estado que interfieren, influyen y limitan, en ciertos casos, la conducta organizacional y de la población en general (Galán, 2014).

De acuerdo con lo citado, se entiende al factor político como la forma de gobierno y leyes que rigen en un país y regulan el mercado del mismo.

Impacto del factor político en la empresa Arca Ecuador S.A.

Una de las consecuencias principales de la semaforización de los productos a través de los empaques fue que los consumidores comenzaron a cambiar los hábitos de consumo de las bebidas gaseosas, los clientes cada vez que iban a un supermercado por una bebida observaban de manera muy detenida la semaforización y si esta estaba en rojo terminaban dejando la bebida gaseosa en el puesto que estaba y optaban por otra bebida que tuviera el semáforo color verde, adicionalmente se generó un impacto negativo para la empresa, la inversión de etiquetas que ya estaban elaboradas las cuales, después de la fecha límite que dio el Gobierno para implementación de la semaforización, tuvieron que ser desechadas afectando el 28% del presupuesto de etiquetados, lo cual es parte fundamental del proceso de la comercialización de las bebidas. Este planteamiento es una oportunidad para la empresa Arca Ecuador S.A. debido a que las bebidas que comercializa deben ser bajas en azucares y calorías, con la finalidad de tener mayor aceptación de la comunidad que día a día se cuida mucho al momento de consumir bebidas.

64 3.1.3. Factor económico

Tienen en cuenta los niveles de renta de la población objetivo de mercado, las variables que pueden incidir de forma directa en los intercambios con los mercados (tipos de interés, tipos de cambio, fase del ciclo económico, en la que nos encontramos con acciones que incrementan la capacidad de producción para bienes y servicios en una empresa con el objetivo de satisfacer necesidades socialmente humanas.

La revolución industrial y la construcción de un sistema globalizado que genera un sistema de competitividad, abarcando todo el ámbito económico, implica la capacidad de crear riqueza e interferir en lo que se conoce actualmente como una economía de desarrollo.

Impuesto a las bebidas azucaradas

Figura 40 Bebidas azucaradas

En septiembre del año 2016 entró en vigencia la nueva Ley Orgánica para el equilibrio de las Finanzas Públicas, aprobada por la Asamblea Nacional, la cual contempla el incremento mínimo de las tarifas existentes del Impuesto a los Consumos Especiales (ICE) para las bebidas gaseosas (incluyendo las energizantes y carbonatadas de malta), cigarrillos y cerveza, la finalidad de esta, mejorar hábitos de consumo de los ecuatorianos. El servicio de Rentas Internas (SRI) ajusto las tarifas específicas del grupo en el que se encuentren las bebidas azucaradas, alcohólicas, gaseosas, energizantes y cigarrillos en función del Índice de Precios al Consumidor. (Puente, 2016)

Según la Cepal, para el 2017 se prevé un incremento económico del 0.6%, por tanto para sostener el crecimiento esperado será vital aumentar el dinamismo a la inversión, además de aumentar la productividad a través de la innovación y sostenibilidad ambiental sin

65 olvidar del proteccionismo que requieren las fuentes de empleo. Con estos antecedentes, la inversión destinada a la infraestructura debería jugar un papel preponderante ya que se encuentra en la base misma de un crecimiento sustentable. Del mismo modo, Cepal señala la necesidad de potenciar la inversión social y productiva enmarcada en ajustes fiscales inteligentes, lo que lleva a pensar en la sostenibilidad de las finanzas públicas de toda la región, esto en un contexto de políticas que tomen en cuenta el impacto sobre la potencialidad del crecimiento a largo plazo en las condiciones sociales que viven los habitantes en la actualidad (El Telegráfo, 2017).

Impacto del factor económico en la empresa Arca Ecuador S.A.

Cuando entro en vigencia la ley a las bebidas gaseosas la empresa Arca Ecuador S.A. en el año 2016, las ventas fueron afectadas de forma directa, debido a que el impuesto que debía pagar por cada litro es de $0.17 centavos. Lo que representa una caída a nivel nacional del 21% en el presupuesto de ventas anuales de la industria de las bebidas, por lo que muchas empresas dentro de ellas Arca Ecuador S.A. no tuvieron otra opción que incrementar el precio a todas las bebidas que contenían mayor cantidad de Azúcar; lo que generó que ciertas presentaciones, no tuvieran la misma acogida por los consumidores, en razón, a que en algunos productos se subieron hasta $.050 centavos en cada unidad. Por lo cual los consumidores prefirieron dejar de tomar gaseosas en la misma cantidad que lo hacían. Este impacto hizo que la empresa Arca Ecuador S.A reformule ciertas presentaciones y los endulzó con jugos de naranja o con Stevia, para evitar pagar el impuesto y poder bajar los precios.

En la actualidad los precios que tiene la empresa Arca Ecuador S.A sobre las bebidas gaseosas para los clientes están dentro de los parámetros del mercado ecuatoriano, debido a la baja de precios en ciertos formatos, Arca Ecuador S.A ha ido recuperando parte de su volumen de ventas que había perdido, esto ha permitido que en los últimos meses del presente año haya incrementado sus ventas sobre el promedio que venían vendiendo. En la actualidad ha ido recuperando el decrecimiento tanto en ingresos, cajas Unitarias y Cajas Físicas, pero a pesar de que ya está hace 8 meses con esta estrategia aun en la actualidad sigue decreciendo en un 12 % como país, lo cual se tiene previsto según estadísticas que para el 2018 su crecimiento seria 2% en base al presupuesto de ventas anuales. El factor económico constituye una Oportunidad para la empresa Arca Ecuador

66 S.A. debido a que tomó la decisión de reformular en un 90% las bebidas que comercializa, ocupando endulzantes naturales o en otras fórmulas Stevia para endulzar las bebidas con bajo contenido de azúcar, dando como resultado que la empresa Arca Ecuador S.A. pague el impuesto de las bebidas azucaradas establecidas por el gobierno.

67 Tabla 7 Flash de ventas operativo país -2017 FLASH DE VENTAS OPERATIVO PAÍS - 2017

Dias a trabajar 27 EMPRESA ARCA Dias trabajados 27 ECUADOR S.A Días Faltan 0

INGRESOS NETOS SIN IMPUESTOS UNITARIAS STD FISICAS STD Etiquetas de Presupuesto Venta Mes Objetivo Dia Venta Año Presupuesto Venta Mes Tendencia Venta Año % Cumpl. % Crec. Presupuesto Vta CF Mes % CreC. Tendencia IN % Cumpl. IN % Crec. IN % Cumpl. CF fila Ingresos Actual IN IN Anterior IN Unitarias Actual CU Unitarias Anterior CU Unitarias Unitarias Fisicas Actual Fisicas PAIS 38.202.746 19.344.899 32.644.517 1.724.560 34.514.082 85,50% -12,20% 12.176.791 6.084.104 10.266.926 11.099.765 84,30% -7,50% 7.413.480 3.681.914 83,80% -6,50% QUITO 10.278.507 5.373.646 9.068.028 446.983 9.469.971 88,20% -4,20% 3.242.773 1.677.093 2.830.094 2.923.852 87,30% -3,20% 1.912.938 984.886 86,90% -4,20% GUAYAQUIL 9.678.555 4.570.591 7.712.872 470.636 8.753.325 79,70% -11,90% 3.201.626 1.489.080 2.512.822 3.019.796 78,50% -16,80% 1.976.664 907.006 77,40% -13,60% FORANEAS 7.483.958 3.970.055 6.699.468 319.663 6.848.739 89,50% -2,20% 2.364.000 1.243.266 2.098.011 2.132.080 88,70% -1,60% 1.432.317 750.277 88,40% -1,40% AUSTRO 4.853.722 2.446.082 4.127.763 220.713 4.251.256 85,00% -2,90% 1.503.392 750.419 1.266.332 1.352.301 84,20% -6,40% 902.467 450.021 84,10% -5,60% COSTA SUR 5.908.005 2.984.525 5.036.386 266.565 5.190.791 85,20% -3,00% 1.865.000 924.247 1.559.666 1.671.735 83,60% -6,70% 1.189.095 589.724 83,70% -5,50% Total general 38.202.746 19.344.899 32.644.517 1.724.560 34.514.082 85,50% -5,40% 12.176.791 6.084.104 10.266.926 11.099.765 84,30% -7,50% 7.413.480 3.681.914 83,80% -6,50%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

68 El siguiente cuadro significa la evolución que día a día va teniendo la empresa Arca Ecuador S.A. en función a las ventas, adicional también se observa el crecimiento o decrecimiento que va teniendo, en los días que están trabajando.

En este cuadro la empresa Arca Ecuador S.A. hace el seguimiento de todas las regiones que conforman a nivel país, en la que se detalla todo lo referente al cuanto deben vender tanto en cajas (Cajas Físicas), en litros (Cajas Unitarias), y en dólares (Ingresos por cajas Vendidas), adicionalmente también se puede evidenciar otras columnas que muestran lo siguiente, como la venta del año anterior, objetivo y sobre todo el cumplimiento en función a la evolución de las ventas va realizando tanto, Región, Agencia, Zonas, Rutas.

69 Desglose Fash de Ventas Empresa Arca Ecuador S.A

1. Columna._ Nomenclatura de cada región incluido el país. 2. Columna._ Presupuesto mensual que deben vender ingresos. 3. Columna._ Ventas actuales a la fecha en función a la venta que vienen las regiones realizando a diario. 4. Columna._ La tendencia que llegaría a vender a fin de mes en función a la venta que tienen las regiones a diario. 5. Columna._ Objetivo diario de ventas en ingresos. 6. Columna._ Ventas en ingresos pertenecientes al año anterior. 7. Columna._ Cumplimiento en ingresos en función de las ventas que están realizando a diario. 8. Columna._ Crecimiento o decrecimiento en función del cumplimiento que se encuentra a diario en cada región. 9. Columna._ Presupuesto mensual que deben vender en cajas unitarias (medida en litros). 10. Columna._ Ventas actuales a la fecha en función al presupuesto de ventas mensual en cajas unitarias. 11. Columna._ La tendencia que llegaría a vender a fin de mes en función a la venta en cajas unitarias que están realizando a diario. 12. Columna._ Ventas en cajas unitarias pertenecientes al año anterior. 13. Columna._ Cumplimiento en función de las ventas en cajas unitarias que están realizando a diario. 14. Columna._ Crecimiento o decrecimiento en función del cumplimiento de cajas unitarias que se encuentra a diario en cada región y país. 15. Columna._ Presupuesto mensual que deben vender en cajas físicas (cualquier formato de las presentaciones de bebidas gaseosas que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A). 16. Columna._ Ventas actuales a la fecha en función al presupuesto de ventas mensuales en cajas físicas sobre lo que lleva vendiendo hasta la fecha. 17. Columna._ Cumplimiento en cajas físicas en función de las ventas en cajas unitarias que están realizando a diario. 18. Columna._ Crecimiento o decrecimiento en función del cumplimiento de cajas físicas que se encuentre a diario cada región y el país.

70 Impuesto a las botellas plásticas

Figura 41 Fase de compra de un cliente Elaborado por: George Chilan

El 24 de noviembre del 2011 se creó el impuesto redimible a las botellas plásticas no retornables mediante la emisión de la Ley de Fomento Ambiental y Optimización de los Ingresos del Estado con la finalidad de disminuir la contaminación ambiental y estimular el reciclaje. Esto genera que las empresas embotelladoras envasen en botellas de plástico no retornables, estas actualmente son utilizadas tanto en bebidas alcohólicas, no alcohólicas, líquidos y gaseosas.

Por otro lado, existe una tarifa base, gravada por cada botella plástica que equivale hasta dos centavos (0.02 USD), valor que se reembolsará en su totalidad a quien recolecte, entregue y retorne botellas plásticas. Para ello se establecerán mecanismos de recolección conforme lo que dispone la normativa. Asimismo, el SRI determinará la tarifa de retorno por cada caso en particular (Ministerio de industria y productividad, 2011).

Impacto del Impuesto de las botellas de plástico a la empresa Arca Ecuador S.A

El impacto que causó la implementación de este impuesto a la empresa Arca Ecuador S.A fue importante, debido a que este impuesto iba a ser aplicado al consumidor final, ya que él debía hacer la devolución de la botella plástica y se le devolvería los $0.02 centavos en ciertos puntos estratégicos que se encargaban de recolectar todas las botellas plásticas, sin embrago a partir del año 2013 debido a que esta propuesta no tuvo la acogida que se esperaba, el impuesto fue asumido por la empresa Arca Ecuador S.A, por lo cual ya no se le cobra el impuesto al consumidor final si no que Arca Ecuador S.A le aplico el impuesto

71 directamente a sus facturas con la finalidad de que no exista el descontento en los consumidores por el pago de los $0.02 centavos del Impuesto Redimible a las Botellas Plásticas(IRBP). Lo que constituye a la empresa Arca Ecuador S.A. una oportunidad debido a que, con este nuevo impuesto, lo que debería hacer la empresa es incentivar más los formatos retornables que vende dentro de su portafolio general de producto.

Análisis del PIB 2016 en el Ecuador

Figura 42 Producto Interno Bruto En: (Banco Central del Ecuador, 2017)

En este punto, la economía ecuatoriana viene desacelerándose desde el 2011. Luego de la caída de los precios del petróleo a finales del 2014, la economía ecuatoriana prácticamente no ha crecido, ya que en el 2015 el crecimiento del PIB fue de apenas 0,2% y en el 2016 cerró con un decrecimiento de 1,5%. Desde inicio de la dolarización, fue la primera vez que la economía ecuatoriana presenta un decrecimiento. Si se observa el Producto Interno Bruto (PIB) desagregado, se tiene que para el 2016 hubo un decrecimiento en todas las variables que explican el PIB: Exportaciones, Formación Bruta de Capital Fijo (FBKF), consumo de hogares y consumo de gobierno. Estos resultados preliminares son mejores a las previsiones que anteriormente presentó el Banco Central de Ecuador (BCE). Por esta razón, la variación anual del PIB se ajustó de -1,7% a -1,5%.

72 Para el 2017, se prevé un crecimiento de las exportaciones de 11,9%, lo que explicaría, según el BCE, el crecimiento de 1,42% que han proyectado para la economía en el 2017. (Cámara de comercio de Guayaquil, 2017)

Tasa de Variación Trimestral

En el primer trimestre del año 2018, el PIB fue de 17.113 millones USD con una tasa de variación de -1.9% con respecto al trimestre anterior.

Figura 43 Tasa de variación trimestral En: (Banco Central del Ecuador, 2017)

Esta situación constituye para la empresa Arca ecuador S.A una amenaza, debido a que en los últimos 5 años viene decreciendo lo cual como todo esto es una cadena cíclica afecta en varios factores como, que la empresa no puede contratar más personal debido a que baja el consumo de los hogares en función a el producto que produce la empresa Arca ecuador S.A.

Inflación por división de productos

El Índice de Precios al Consumidor hasta abril del 2017 se explica mediante la variación de tres de las doce divisiones que la miden: Educación (1,35%); alimentos y bebidas no alcohólicas (1,17%); recreación y cultura (1,04%). Del mismo modo se presenta la incidencia inflacionaria más significativa, la que provino de las mismas tres divisiones del año 2016, las que fueron: Alimentos y bebidas no alcohólicas (0,2508%), Educación (0,0644%) y, recreación u cultura (0,0487%) (INEC, 2017).

73 Figura 44 Inflación por división de producto En: (Banco Central del Ecuador, 2013)

En el cuadro siguiente se enlistan los productos que conforman la división de educación, la misma que registra una influencia del 0,644%, y muestra como han contribuido mayormente en el aumento del índice general de precios con respecto a la inflación para la Empresa Arca Ecuador S.A., lo que representa una amenaza debido al comportamiento que va a existir en los clientes por la inflación que se puede generar.

Tabla 8 Inflación EDUCACIÓN Mensual: 1,35% Anual: 3,79% Aporte al Porcentaje Producto Ponderación Inflación IPC general de aporte EDUCACIÓN GENERAL BÁSICA 0,0110 0,0142 4,69% 1,83% EDUCACIÓN BACHILLERATO 0,0064 0,0096 3,17% 2,03% EDUCACIÓN BÁSICA SUPERIOR 0,0056 0,0088 2,92% 2,19% EDUCACIÓN INICIAL 0,0036 0,0053 1,74% 2,06% EDUCACIÓN UNIVERSITARIA PREGRADO 0,0128 0,0050 1,64% 0,57% EDUCACIÓN UNIVERSITARIA POSTGRAD 0,0050 0,0048 1,58% 1,46% CURSO DE COMPUTACIÓN 0,0014 0,0016 0,53% 1,65% EDUCACIÓN BACHILLERATO A DISTANC 0,0003 0,0000 0,01% 0,08% En: (Banco Central del Ecuador, 2013)

Productos que más aportan a la división de alimentos y bebidas no alcohólicas

Al realizar el análisis de la inflación desde los resultados de las tres divisiones citadas, en conformidad con la variación de abril de 2017, es evidente que los productos que conforman la división de alimentos y bebidas no alcohólicas, registran incidencia del 0,2508%; es decir son los que han contribuido en el comportamiento del índice general

74 de precios, lo que significa una amenaza para Arca Ecuador S.A. en función al incremento debido a la inflación que se ve venir. Se detallan los productos que generaron mayor aporte en esta división:

Tabla 9 Productos que más aportan a la división de alimentos y bebidas no alcohólicas

En: (Instituto nacional de estadística y censos, 2016)

Inflación sin alimentos

De la canasta del índice de precios al consumidor (IPC), los alimentos representan el 32.03% y el 22,45 de la ponderación del índice esta división resulta muy sensible a los shocks externos (fenómenos climáticos, producción estacional, entre otros); es decir que una variación de esta división puede generar perturbaciones en el índice de precios al consumidor. Con este antecedente es prioritario realizar un análisis de forma separada. Asimismo la variación mensual del IPC del grupo de alimentos y bebidas no alcohólicas perteneciente a septiembre del 2017 fue de -0,70%, el mes anterior este valor se ubicó en 0,07%, mientras que en septiembre del 2017 fue de -0,33% , mientras que la variación mensual del IPC excluida a la división de alimentos y bebidas no alcohólicas alcanzó un valor de 0,01%, según el boletín Técnico IPC generado por el INEC (2018).

75 Figura 45 Inflación general vs inflación de alimentos De: (Instituto nacional de estadística y censos, 2016)

La empresa Arca Ecuador S.A. al estar pendiente de la inflación mensual de los alimentos tienen un indicador en base a la tendencia de los productos y en función de la aceptación de los consumidores en la canasta básica familiar.

Evolución de la variación anual de precios del producto

En mayo 2017, el Índice general presentó un resultado de 100,83, que comparado con el índice del mes anterior 101,41, representa una variación mensual de -0,57%. El mes anterior dicha variación fue de 0,12%, mientras que en mayo de 2016 se ubicó en -0,06%. Por su parte, la variación anual en mayo de 2017 fue de -1,84%, en el mes anterior fue de -1,34 % y la de mayo de 2016 se ubicó en 1,01%. La inflación acumulada en mayo de 2017 se ubicó en -1,33%; el mes anterior fue de -0,76%; y, la de mayo de 2016 se ubicó en 2,18%.

76 Tabla 10 Evolución de la valuación anual del índice de precios del productor V a r i a c i ó n V a r i a c i ó n V a r i a c i ó n M e s Í n d i c e m e n s u a l a n u a l a c u m u l a d a m a y - 1 6 1 0 2 , 7 2 - 0 , 0 6 1 , 0 1 2 , 1 8

j u n - 1 6 1 0 1 , 8 6 - 0 , 8 4 - 1 , 5 0 1 , 3 3 j u l- 1 6 1 0 1 , 9 8 0 , 1 2 - 0 , 8 7 1 , 4 5 a g o - 1 6 1 0 2 , 2 7 0 , 2 9 - 2 , 2 2 1 , 7 4 s e p - 1 6 1 0 3 , 3 0 1 , 0 0 - 0 , 9 7 2 , 7 6 o c t - 1 6 1 0 2 , 7 0 - 0 , 5 8 0 , 7 7 2 , 1 6 n o v - 1 6 1 0 2 , 2 1 - 0 , 4 7 1 , 1 3 1 , 6 8 d i c - 1 6 1 0 2 , 1 9 - 0 , 0 2 1 , 6 5 1 , 6 5 e n e - 1 7 1 0 3 , 0 4 0 , 8 3 - 0 , 3 5 0 , 8 3 f e b - 1 7 1 0 2 , 3 9 - 0 , 6 3 1 , 0 2 0 , 2 0 m a r - 1 7 1 0 1 , 2 8 - 1 , 0 8 - 2 , 6 8 - 0 , 8 9 a b r - 1 7 1 0 1 , 4 1 0 , 1 2 - 1 , 3 4 - 0 , 7 6 m a y - 1 7 1 0 0 , 8 3 - 0 , 5 7 - 1 , 8 4 - 1 , 3 3 En: (Instituto nacional de estadística y censos, 2016)

La evolución de la variación anual del índice de precios del productor es otro indicador que la empresa Arca Ecuador S.A, utiliza en función a los productos que comercializa en base a los costos de fabricación, y estos precios tienen una variación adicional en función de la economía que exista en el país con la facilidad de que exista mayor aceptación a el producto comercializado por la empresa Arca Ecuador S.A, representado una Oportunidad, ya que debe realizar nuevas estrategias de producción como tener nuevos formatos rentables para la empresa, pero que no sea afectado el cliente con el producto que comercializa.

3.1.4. Factor socio cultural

En este punto se afirma que las personas nacen y viven en una sociedad que ayuda a consolidar sus creencias, normas, valores, mismos que influirán en el comportamiento de las personas, con este antecedente, los responsables del área de marketing deben saber que no pueden influir sobre los valores básicos que ya tiene consolidado una persona, pero efectivamente puede administrar acciones y comportamientos hacia esos valores secundarios, ya que pueden ser modificados, mientras que los primeros o fundamentales son el cimiento de la personalidad que no permiten cambio. Por tanto, hay que restructurar patrones conductuales considerando que la cultura es un conjunto de valores, normas,

77 creencias y costumbres aprendidas que comparten los miembros de una sociedad puesta en común (Cedeño, 2015).

De acuerdo con lo citado se entiende al factor social como el conjunto de actividades expectativas, conducta y educación de un determinado sector de la sociedad, que influye en la compra del consumidor.

Impacto del factor socio cultural en la empresa Arca Ecuador S.A.

Dentro de este factor el impacto en la empresa Arca Ecuador S.A, fue que en la actualidad las bebidas gaseosas deben llevar una información más detallada en cada botella como la semaforización, por lo cual el consumidor dejo de tomar productos altos en azúcar y comenzó a cambiar su vida diaria por alguna bebida baja en azúcar, marcando una tendencia negativa y produciendo una situación de freno a nuevas inversiones, o lanzamientos de nuevos productos. Es por esta razón que la empresa Arca Ecuador S.A empezó a crear campañas donde se indica que, para poder tener una vida normal no importa tomar alguna bebida que tenga semaforización alto cuando más bien es la cantidad de calorías que se consume a diario es lo que hay que revisar para no afectar la vida normal.

Sobre el análisis se determina que este factor es una oportunidad que aprovecho la empresa Arca Ecuador S.A, a raíz de que el Gobierno pidió que los productos comestibles tengan semaforización indicando el rango más alto ya sea en azúcar, sal o grasa, y en función al contenido de las bebidas gaseosas el semáforo tenía que ser alto en azúcar, lo cual hizo que Arca Ecuador S.A tomo la opción de elaborar productos con semáforos en verde, y otros bajos en calorías con la finalidad de volver a ser uso de los productos mayormente aceptados por los consumidores del país.

3.1.5. Factor tecnológico

La tecnología puede cambiar la manera de satisfacer muchas necesidades. Hay que prestar atención a los cambios puesto que pueden provocar la obsolescencia de las soluciones que se han ideado para satisfacer determinadas necesidades, hay que preguntarse si la evolución de la tecnología puede desfasar la idea de mi negocio y en qué plazo, ya que la

78 tecnología hace alusión a la suma de conocimientos y una particular forma de hacer las cosas es decir cómo se diseña, se produce, se distribuye y se venden los bienes y servicios (Cedeño, 2015).

A través del mejoramiento tecnológico, aumenta la producción de bienes, servicios equipos y demás elementos que los avances científicos proporcionen. En la empresa Arca Ecuador S.A, los continuos avances y desarrollos tecnológicos son de ayuda para mejorar controles y reducción de costos, siempre serán beneficiosos y convenientes para el progreso tecnológico de diversificar y ampliar sus horizontes, llegar cada día más rápido, mejor y más eficientemente en la búsqueda de sus objetivos.

¿Cómo le ayuda la incorporación de tecnología a la Empresa Arca Ecuador S.A.?

En la Empresa Arca Ecuador S.A. la incorporación de la tecnología le permite la aplicación de estrategias e innovaciones técnicas en el mercado, tanto de productos como de procesos; logrando la empresa ser más eficientes, de modo que se convierten en un gran diferenciador corporativo frente a la competencia.

Arca Ecuador S.A en los últimos 5 años ha implementado un nuevo software que le permite agilitar el servicio de distribución (reduciendo costes y mejorando la satisfacción del cliente), en este sentido una de las herramientas de evaluación de los factores tecnológicos, políticos, sociales y económicos en el llamado análisis Político, Económico, Social, Tecnológico (PEST), una herramienta con la que se examina el entorno e identifica las posibles amenazas que se le presenta a diario a la empresa Arca Ecuador S.A.

Este factor a la empresa Arca Ecuador S.A. le representa una Oportunidad debido a la gran eficiencia en muchos procesos al momento de la atención tanto a cliente interno como externo.

3.2. Microambiente

 Clientes  Proveedores

79  Competencia

Consiste en las fuerzas que una empresa controla y atreves de las cuales se pretende lograr el cambio deseado, estas fuerzas pueden ser: los proveedores y la empresa en sí, los competidores, intermediarios, clientes y públicos. Analizar estas fuerzas permitirá fortalecer el microambiente y trabajar en función de las debilidades de la empresa (Reyes M. , 2004).

3.2.1. Clientes

Son las personas que adquiere un bien o servicio para consumo propio o ajeno a cambio de un costo determinado por la empresa y que es aceptado socialmente constituye el pilar fundamental en la empresa ya que es para ellos para quienes la empresa crea el producto (Baubeta, 2006).

En la empresa Arca Ecuador S.A, los clientes son muy importantes, ya que ellos son los que crean la imagen en base a la atención que se les pueda brindar, y en muchas ocasiones es con quien se planifican, implementan y controlan todas las actividades que se van a realizar de la organización; cabe recalcar también que el jamás interrumpe su trabajo, sino más bien es el propósito de su labor diaria.

Tabla 11 Clasificación de acuerdo al volumen de compras de los clientes de la empresa Arca Ecuador S.A Denominación Minorista Mediano Grande Extra Grande Compra igual o Clientes menor de 40 Cajas Por Mes Compra igual o Clientes menor de 80 Cajas Por Mes Compra igual o Clientes menor de 150 Cajas Por Mes Compra mayor de Clientes 150 Cajas Por Mes

En la parte superior indica de qué forma se clasifica a los clientes en la empresa Arca Ecuador S.A. de acuerdo con los volúmenes de compras que realizan de manera mensual, donde se puede observar que un cliente minorista es el que realiza una compra en el mes

80 menor a 40 cajas físicas, (Cualquier paquete que vende la empresa), hasta un cliente extra grande a quien se considera a quienes realizan una compra de más de 150 cajas por mes.

3.2.2. Frecuencia de visita

La empresa Arca Ecuador S.A. sobre la asignación de visitas que va a tener cada cliente en un período de tiempo determinado, esto se basa según las cajas que tenga el cliente en el historial, es ahí donde se le va a signar 72 horas o 144 horas y según va evolucionando el cliente este puede bajar las frecuencias de visita o viceversa, adicional se va a realizar un reproceso de visita cada 3 meses para poder ver los resultados o comenzar a implementar una estrategia con la finalidad de que no baje el promedio de compras de cada cliente.

Tabla 12 Tabla de cliente de la empresa Arca Ecuador S.A TABLA DE CLIENTES EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. MEDICION CLIENTES PEQUEÑOS A SER ATENDIDOS PROYECTO RTM

DIAS DE VISITA

% DE % DE ATENCION TOTAL CADA 72 % DE VISITA CADA 144 VISITA 11600 POR CLIENTES HORAS POR SEMANA HORAS POR CANAL/ACTIVIDAD SEMANA CLIENTES 3840 67% 3118 81% 722 19% COMIDAS CLIENTES 7760 33% 6993 90% 767 10% VIVERES TOTAL 11600 100% 10111 87% 1489 13% Clientes (1 Clientes (2 visistas/se visistas/sem.) m.)

En esta tabla se encuentra la información detallada en función a los clientes de la empresa Arca Ecuador S.A. que van a ser parte del nuevo modelo de servicio RtM, asi como también se encuentra la cantidad de clientes a ser atendidos, divididos tanto en víveres como restaurantes junto al porcentaje de cada canal, también se indica los clientes y el porcentaje de acuerdo a las frecuencias de visita que va a tener en la semana, destacando que 3188 clientes canal comidas se les va atender cada 72 horas similar a 6993 clientes víveres representado para la empresa Arca Ecuador el 87% en comparación a un 13% que solamente van a ser atendidos cada 144 horas ( cada 8 días de la semana), todo estos en

81 función a los 11600 clientes que son el objetivo que ha puesto la empresa Arca Ecuador S.A.

3.2.3. Segmentación de mercado

Equivale a un proceso que implica dividir el mercado total de un determinado bien o servicio en grupos más pequeños y homogéneos internamente. Así que se podría decir que la segmentación es conocer realmente a los consumidores y supondrá uno de los elementos decisivos en el éxito de una estrategia de marketing de una empresa (Romero, Sanchez, & Tafoya, 2012).

Macro segmentación

Este análisis se determina desde el punto de vista del cliente, para lo cual se ha considerado tres dimensiones que se describen a continuación:

Figura 46 Macro segmentación

82 Grupo de compradores ¿A quién satisfacer?

 Locales comerciales  Víveres  Restaurantes  Población Económicamente Activa  Nivel Social Económico: medio, medio alto  Ventajas buscadas para los consumidores

Micro segmentación

Tabla 13 Micro segmentación Variables de Dimensión Principal Desgloses Habituales Segmentación CARACTERÍSTICAS DE Clientes Que compran un promedio mensual de 40 cajas de LOS CLIENTES minoristas gaseosas por mes Región Quito Cantidad de 11600 clientes de bajas compras de gaseosas GEOGRÁFICAS clientes Área Norte de Quito Densidad Urbana SOCIOECONÓMICOS Nivel Bajo, medio NIVEL ACADÉMICO Estudios primaria, secundaria, superior, máster Ocupación Emprendedores SITUACIONES DE Locales COMPRA Servicio para todos los clientes comerciales TIPO DE Puntos de Restaurantes, víveres. ESTABLECIMIENTOS venta Atención personalizada Características ejecución en el punto de venta BENEFICIOS BUSCADOS del producto y Calidad del servicio Precio Variedad Alta rotación CONSUMO Usuario frecuente con necesidad de compras del producto

La siguiente tabla de datos de la empresa Arca Ecuador S.A, demuestra de manera concreta todo lo que va a estar relacionado dentro del nuevo modelo de servicio RtM, hacia donde está dirigido, el potencial que tiene cada cliente, la cantidad de clientes que van a entrar dentro del modelo Route to Market, el área donde van a estar los clientes, esto se involucra con características de los clientes, geográficas, y el nivel que tiene cada cliente que va a ser atendido con RtM.

83 Adicionalmente dentro de sus dimensiones principales también se especifica los tipos de negocios que va a estar dirigido este nuevo servicio, el nivel de estudios que debe tener cada colaborador está dentro del proceso, tanto desde el vendedor jnior hasta el Gerente de RtM, y también buscar beneficios tanto del producto que se comercializa como del servicio que se va a brindar una vez que entre en vigencia este nuevo modelo de servicio.

Determinación de la muestra

Una muestra poblacional es un conjunto de elementos que representan al universo total, es decir, son una fracción de la totalidad del número de individuos a ser evaluados. Establecer el tamaño de dicha muestra es un proceso importante en toda investigación ya que permitirá realizar un estudio viable y creíble siempre delimitado por los objetivos del estudio y las diferentes características de cada población. (Eva, 2016)

Segmentación geográfica del modelo

La segmentación geográfica del modelo RtM está dirigida a la cantidad de clientes a ser atendidos dentro del nuevo modelo de servicio tanto de los clientes víveres como los de restaurantes generando una fortaleza para la empresa Arca Ecuador S.A. con la segmentación geográfica.

Clientes a ser atendido en el modelo RTM

Tabla 14 Clientes a ser atendidos Clientes a ser atendido en el modelo rtm Sub canal Cantidad % Víveres 7760 67% Restaurantes 3840 33% Total 11600 100%

84 Clientes pertenecientes al proyecto RTM

RESTAURANTES; 33%

VIVERES VIVERES; 67% RESTAURANTES

Figura 47 Clientes pertenecientes al proyecto RTM

Mediante la fuente de información de la empresa Arca Ecuador S.A en la ciudad de Quito en el sector norte, cuenta con un total de 26.900 clientes, de los cuales se va a realizar el modelo RTM en 11600 clientes distribuidos tanto en víveres como en restaurantes, quedando de la siguiente manera 7760 clientes víveres que representas el 67% y 3840 restaurantes que es el 33%.

Metodología de la investigación de campo

La investigación de campo consiste en manipular una variable no comprobada en condiciones rigurosamente controladas, esto con el objetivo de descubrir las causas que producen una situación o acontecimiento particular. Se pude decir también que, al utilizar el método científico, es un proceso con el cual se adquieren nuevos conocimientos en el campo de la realidad social o bien permite diagnosticar las necesidades y problemas con la finalidad de aplicar conocimientos con fines prácticos (Graterol, 2011).

Para la empresa Arca Ecuador S.A la investigación de campo es el trabajo metódico realizado para acoplar o recoger material directo de la información en el lugar donde se presenta el fenómeno que quiere estudiarse o donde se realizan aquellos aspectos que van a sujetarse a estudio, esta investigación fue realizada en los sectores, Carcelén, Santa Clara, Vicentina, Calderón, La Luz, y la Kennedy pertenecientes al Norte de la Ciudad

85 de Quito, se utilizaron materiales de apoyo como Mapas, cámaras, agendas para la información y encuesta formal a los clientes antes mencionados.

Calculo del tamaño de la muestra

Los valores de p y q parámetros a estimar; en la prueba piloto que se va a realizar tanto a los clientes víveres y restaurantes de la empresa Arca Ecuador S.A si les gustaría estar dentro del nuevo modelo RTM, en la que se le realizo una encuestas al 5% de los 11600 clientes que van a ser parte del nuevo modelo de servicio es decir a (580 clientes), del total de la población, esto significa a los dos canales que se van hacer atendido dando un resultado de 522 clientes que si quieren tener una atención más personalizada lo que represente el (90%), mientras que 58 clientes no están de acuerdo con los nuevos modelos de servicio, que representan el (10%).

Encuesta a una muestra de los clientes si quieren ser parte del nuevo modelo RTM

¿Le gustaría a usted como cliente de la empresa Arca Ecuador S.A., ser parte del nuevo modelo RtM (Route to Market)?

Tabla 15 Encuesta a una muestra de los clientes si quieren ser parte del nuevo modelo RTM Alternativa Clientes % Si 522 90% No 58 10% Total 580 100%

Resultados de clientes a ser parte del modelo

NO; 10%

SI; 90%

Figura 48 Resultados de clientes a ser parte del modelo

86 En función a los resultados en base a la encuesta piloto que se realizó a los clientes en la pregunta que si quieren ser parte del nuevo modelo d servicio se evidencia que el 90% con una cantidad de 522 clientes de los que se ejecutaron la encuestas si quieren tener este nuevo servicio de atención, mientras que el 10% con 58 clientes desean seguir con el mismo modelo tradicional que se estaba atendiendo, esto representa para la empresa Arca Ecuador S.A. una oportunidad.

Tamaño de la muestra

Este es un paso esencial en un estudio de investigación de mercados debido a que se debe justificar en función del planteamiento de problema, objetivos y propósito de la investigación (Pickers, 2015).

La empresa Arca Ecuador S.A tiene como principal objetivo atender 11600 clientes, cuenta con los recursos necesarios para poder realizar la investigación en función a los clientes que hay que visitar, el propósito de la investigación es poder definir todas las novedades existentes en cada cliente para poder aplicar en el nuevo modelo de servicio.

Determinación de la muestra

Esta es una investigación aplicada de campo, basada en fuentes primarias, con amplitud macro social y alcance sincrónico.

Se utiliza un muestreo Probabilístico, al azar simple, tomando en cuenta que el universo es finito.

Datos: N = 11600 E = 5% 0.05 Z = 95% P = 0.5 Q = 0.5

87 × × × = − 1 + × × Dónde:

N= 11600 Tamaño del universo o población objetivo Z= 1.96 Intervalo de confianza P= 0.50 El porcentaje de probabilidad de éxito Q = 0.50 Porcentaje de probabilidad de fracaso E= 0.05 Grado de error n= ? Tamaño de la muestra con respecto al universo

1,96 × 11600 × 0,50 × 0,50 = 0,05 11600 − 1 + (1,96) × (0,50) × (0,50)

11140,64 = 28,9975 + 0,9604

11141 = 29,958

= 371,88 n = 372 ENCUESTAS

Calculo de la Muestra en: Investigación de Campo 2017

Resultados: El número total de encuestados será de 372 clientes para la aplicación del modelo RtM.

88 3.2.4. Elaboración de la encuesta

La encuesta

La encuesta es un instrumento que consiste en la elaboración de preguntas para ser respondidas por el entrevistado. En esta investigación se hará una encuesta piloto donde se realizaran ciertas preguntas relevantes a un número determinado de clientes de la ciudad de Quito, ubicados en el sector del Norte, es desde la Av. Patria hasta el sector de Calderón y desde La Vicentina hasta el sector de La comuna, tanto restaurantes como víveres, o posibles consumidores del producto (bebidas gaseosas) , para ser el mercado meta del proyecto, para posteriormente el resultado obtenido de la encuesta brindara la información que se requerirá para alcanzar las metas y objetivos de la empresa Arca Ecuador S.A.

Objetivos de la encuesta

El objetivo de la encuesta es tener una información real en función al nuevo modelo de servicio que va a ser aplicado por la empresa Arca Ecuador S.A en la ciudad de Quito, exactamente a los clientes que están ubicados desde la Av. Patria hacia el sector del Norte hasta Calderón, así como también explicarle que se les va a brindar un mejor servicio con el mencionado modelo RtM,

89 Figura 49 Mapa de Quito sector norte

90 Modelo de la encuesta

El modelo que se va a ejecutar en la encuesta es:

Universidad Central del Ecuador Facultad de Ciencias Administrativas Carrera de Administración de Empresas

ESQUEMA PARA INFORME FINAL DEL NUEVO MODELO DE SERVICIO RtM

1. ¿Considera usted que la calidad del producto que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A. es ideal para el consumidor?

Si ( ) No ( )

2. El servicio que se le está brindando la empresa Arca Ecuador S.A. es adecuado.

Si ( ) No ( )

3. Está conforme con el margen de utilidad que le brinda la empresa Arca Ecuador S.A.

Si ( ) No ( )

4. Estaría dispuesta a vender solo productos de los que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A. en su negocio.

Si ( ) No ( )

5. Sería útil la instalación de un equipo de frio para exhibir las bebidas de la empresa Arca Ecuador S.A en su local.

Si ( ) No ( )

6. Está de acuerdo usted que tenga la empresa arca Ecuador S.A. productos bajos en calorías.

Si ( ) No ( )

91 7. Reconoce usted que la publicidad de la empresa Arca Ecuador S.A. sobre las bebidas ayuda a vender más los productos en su negocio.

Si ( ) No ( )

8. La información en los empaques que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A. es satisfactoria para sus clientes.

Si ( ) No ( )

9. Le gustaría que las facturas de la empresa Arca Ecuador S.A. fueran emitidas a crédito.

Si ( ) No ( )

10. Se siente usted respaldado por la empresa Arca Ecuador S.A.

Si ( ) No ( )

¡Gracias por su colaboración!

92 Resultados de la encuesta

La encuesta fue realizada sede la Av. Patria hasta el sector de Calderón y desde el sector de la Vicentina hasta la Occidental, realizada de acuerdo con los clientes que están dentro de los que se va a implementar el nuevo modelo de servicio.

TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Interpretación de resultados de cuestionarios.

1. ¿Considera usted que la calidad del producto que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A. es ideal para el consumidor?

Tabla 16 Respuesta pregunta 1 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 261 70% No 111 30% Total 372 100%

Calidad del Producto

NO; 30%

SI; 70%

. Figura 50 Calidad de producto En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados, se establece que el 70% con 261 clientes consideran que si es ideal la calidad del producto para el consumidor mientras que el 30% con 111 clientes que no es ideal. Por lo tanto, se puede concluir que la calidad del producto si es ideal para los consumidores por los cual constituye una oportunidad.

93 2. El servicio que se le está brindando la empresa Arca Ecuador S.A. es adecuado

Tabla 17 Respuesta pregunta 2 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 298 80% No 74 20% Total 372 100%

Servicio Brindado al Cliente

NO; 20%

SI; 80%

Figura 51 Servicio brindado al cliente En: Investigación de capo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados, el 80% con 298 clientes considera que el servicio si es adecuado, mientras que el 20% con 74 clientes indica que no lo es. Concluyendo el servicio que está brindando la empresa constituye una oportunidad.

94 3. Está conforme con el margen de utilidad que le brinda la empresa Arca Ecuador S.A.

Tabla 18 Respuesta pregunta 3 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 151 41% No 221 59% Total 372 100%

Margen de utilidad

SI; 41%

NO; 59%

Figura 52 Margen de utilidad En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados el 59% con 221 clientes no están conforme con el margen de utilidad que les brinda la empresa Arca Ecuador S.A, mientras que el 41% con 151 clientes indica que si está dentro de sus parámetros en base al margen que se le da. Determinando que el margen de utilidad que se le brinda constituye una amenaza.

95 4. Estaría dispuesta a vender solo productos de los que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A. en su negocio.

Tabla 19 Respuesta pregunta 4 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 88 24% No 284 76% Total 372 100%

Preferencia de marca

SI; 24%

NO; 76%

Figura 53 Preferencia de marca En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados el 76% con 284 clientes no están de acuerdo con vender únicamente productos que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A. mientras que el 24% con 88 clientes indica que si está de acuerdo a vender solo productos de la marca Coca Cola. Se puede concluir que el margen de utilidad que se le brinda constituye una amenaza.

96 5. Sería útil la instalación de un equipo de frio para exhibir las bebidas de la empresa Arca Ecuador S.A. en su local.

Tabla 20 Respuesta pregunta 5 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 351 94% No 21 6% Total 372 100%

Instalación de equipos de frio

NO; 6%

SI; 94%

Figura 54 Instalación equipo de frio en su local En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados, el 94% con 351 clientes considera que, si es útil la instalación de un equipo de frio en su local, mientras que el 6% con 21 clientes indica que no lo es. Se concluye que la instalación de un equipo d frio en el local del cliente si le es útil lo cual constituye una oportunidad.

97 6. Está de acuerdo usted que tenga la empresa arca Ecuador S.A. productos bajos en calorías.

Tabla 21 Respuesta pregunta 6 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 315 85% No 57 15% Total 372 100%

Productos bajos en calorias

NO; 15%

SI; 85%

Figura 55 Productos bajos en calorías En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados, el 85% con 315 clientes considera que la empresa Arca Ecuador S.A., si deberá tener productos bajos en calorías, mientras que el 15% con 57 clientes indica que no. Se puede determinar que los clientes si necesitan que existan productos bajos en calorías lo cual constituyen una oportunidad.

98 7. Reconoce usted que la publicidad de la empresa Arca Ecuador S.A. sobre las bebidas ayuda a vender más los productos en su negocio.

Tabla 22 Respuesta pregunta 7 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 299 80% No 73 20% Total 372 100%

Material publicitario

NO; 20%

SI; 80%

Figura 56 Material publicitario En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados, el 80% con 299 clientes considera que la publicidad que realiza la empresa Arca Ecuador S.A si le ayudan a vender más los productos en su local, mientras que el 20% con 73 clientes indica que no. Se puede establecer que los clientes si necesitan que exista la publicidad por parte de le empresa lo cual constituye una oportunidad.

99 8. La información en los empaques que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A. es satisfactoria para sus clientes.

Tabla 23 Respuesta pregunta 8 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 284 76% No 88 24% Total 372 100%

Información en los empaques de gaseosas

NO; 24%

SI; 76%

Figura 57 Información en los empaques de gaseosas para el consumidor En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados, el 76% con 284 clientes considera que la información detallada en los empaques de los productos de la empresa Arca Ecuador S.A. si es idónea para sus clientes, mientras que el 24% con 88 clientes indica que no. Por lo tanto, se puede concluir que la información detallada en los empaques es la adecuada lo cual constituye una OPORTUNIDAD.

100 9. Le gustaría que las facturas de la empresa Arca ecuador S.A. fueran emitidas a crédito.

Tabla 24 Respuesta pregunta 9 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 350 94% No 22 6% Total 372 100%

Facturas emitidas a credito NO; 6%

SI; 94%

Figura 58 Facturas emitidas a crédito En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados, el 94% con 350 clientes si les interesa que la empresa Arca Ecuador S.A les emita las facturas de los pedidos que realiza de gaseosas a crédito, mientras que el 6% con 22 clientes indica que no. Concluyendo que los clientes si están de acuerdo con la emisión de facturas a crédito por parte de la empresa lo cual constituye una OPORTUNIDAD.

101 10. Se siente usted respaldada por la empresa Arca Ecuador S.A. en su gestión.

Tabla 25 Respuesta pregunta 10 Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 332 89% No 40 11% Total 372 100%

Respaldo de la empresa NO; 11%

SI; 89%

Figura 59 Respaldo por parte de la empresa Arca Ecuador S.A En: Investigación de campo 2017

Análisis de los resultados: De los 372 clientes encuestados, se puede indicar que el 89% con 332 clientes si están de acuerdo con todo el apoyo que les brinda la empresa Arca Ecuador S.A, mientras que el 11% con 40 clientes indica que no. Por lo tanto, se puede concluir que para la empresa es una OPORTUNIDAD.

102 3.2.5. Proveedores

Son los encargados de surtir a otras empresas con los bienes necesarios para el desempeño de su actividad; es decir que un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras compañías con artículos, que serán transformados para ser expendidos a los clientes o público en general (Gomez, 2015).

En la empresa Arca ecuador S.A. los proveedores son quienes proporcionan insumos a la empresa para producir los bienes y servicios, y debido a gran acogida en función de sus productos las variables que afectan a Arca Ecuador S.A. de una manera más directa son: número de proveedores, tamaño del proveedor ya que es el aliado de ciertos recursos que son necesaria para el día a día poder alcanzar cada uno de los objetivos trazados.

Los principales Proveedor de la empresa Arca Ecuador S.A son:

Tabla 26 Proveedor de la empresa Arca Ecuador S.A. PROVEEDORES EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. Proveedor Detalle Del Producto / Impacto En La Empresa ARCA Suministro Que Provee ECUADOR S.A. Azúcar San Carlos Azúcar Insumo importante para la elaboración de las gaseosas y demás productos Azúcar Valdez Azúcar Insumo importante para la elaboración de las gaseosas y demás productos Xerox Hojas para facturas Realización diaria de las facturas emitidas a los clientes Duque Saldarriaga y Cía. S.A Tapas Plásticas Parte del proceso en la elaboración de las bebidas gaseosas y demás productos Iberplast S.A Botellas de vidrios Parte del proceso en la elaboración de las bebidas gaseosas y demás productos Plásticos Quito Botellas Plásticas Parte del proceso en la elaboración de las bebidas gaseosas y demás productos PRIMAX Combustible para los camiones Parte del proceso de la entrega a diario del producto a los clientes

La tabla de proveedores dentro de la empresa Arca Ecuador S.A. constituye una oportunidad, debido a que en función de cada proveedor la empresa cada día se puede seguir fortaleciendo de acuerdo a su actividad económica, adicionalmente cada proveedor proporciona un aspecto positivo para la empresa Arca ecuador S.A. las aprovecha al unir a sus fortalezas.

103 3.2.6. Alianzas estratégicas

Figura 60 Alianza estratégica

Se denomina alianza estratégica al pacto que establecen empresas, organizaciones u otras entidades para trabajar en conjunto y así lograr que cada una pueda alcanzar sus objetivos. Se trata de una metodología de cooperación muy frecuente en el contexto empresarial, adicional las alianzas estratégicas pueden permitir que los socios aporten productos, tecnología, conocimientos o capital, por citar algunas posibilidades. La finalidad es desarrollar sinergias: aquello que se genera cuando dos o más factores brindan en conjunto un resultado superior al que se obtendría con la suma de los resultados individuales, dicho de otro modo, la alianza estratégica permite llegar a un resultado mejor que al que arribarían los socios por separado. (Definicion.de, 2018)

Tipos de alianzas estratégicas

Entre los tipos de alianzas estratégicos que existen están:

Alianzas estratégicas que incluyen acuerdos de capital

Son alianzas, nexos, lazos que suponen la creación de otra empresa; es decir la creación de una nueva desde los recursos que aportan dos o más socios con el fin de desarrollar actividades distintas a las empresas que las originó (Liberos, 2017).

Alianzas estratégicas que comparten ciertas actividades

Con este tipo de alianza, los acuerdos no tienen nada que ver con la creación de una sociedad estratégica sino:

104  Transferencia de tecnología Transferencia de tecnología  Cooperar con una actividad de producción  Compartir una red comercial específica

Estas alianzas son planteadas por empresas que, si atravesaran un problema en las condiciones competitivas, estarían desprotegidas debido a que carecen de algunos de los recursos de producción, logística, tecnología y comercialización (Liberos, 2017).

Producción y Logística

Estos acuerdos tratan de lograr mayor cantidad y volumen de actividad, que permita a la empresa alcanzar mayor numero de ventas y por ende crecimiento en la economía interna nivel empresarial, lo que acelerará la evolución dentro de la curva de aprendizaje de la compañía (Liberos, 2017).

Tecnología

Las alianzas tecnologías se realizan con los siguientes objetivos: compartir recursos para desarrollar tecnologías más avanzadas; permitir innovaciones de forma rápida; impedir la difusión excesiva de innovación.

Estas alianzas permitirán controlar la imitación en el tema de innovación por quienes conforman la competencia (Liberos, 2017).

Comercialización

Acceder a determinados mercados resulta más factible gracias a la comercialización, ya que esta etapa puede incluso atravesar ámbitos geográficos que resultan una estrategia de crecimiento empresarial (Liberos, 2017).

En la empresa Arca ecuador S.A actualmente existe alianzas estratégicas con empresas como Superior, Inalecsa. Tonicorp, en donde cada cierto tiempo se realiza una promoción entre 2 productos uno de cada empresa para impulsar ya sea algún lanzamiento o dar a

105 conocer algún producto a los clientes, esto con la finalidad de poder posesionar de mejor manera los productos de ambas empresas.

Al momento de realizar una alianza estratégica tanto entre la empresa Arca Ecuador S.A. y otra empresa se determina como una OPORTUNIDAD, debido a que en muchas ocasiones van a lograr que los consumidores prueben algún producto que no sea muy conocido pero que debe de llevar de manera obligatoria ya que está atado al producto que tiene una buena aceptación, adicionalmente la empresa Arca Ecuador S.A. , aprovecha las coberturas de clientes que tienen las empresas aliadas con la finalidad de llegar a puntos estratégicos donde aún no está presente, estos son como, sectores foráneos, o lugares donde aún no llegan el personal de la empresa Arca Ecuador S.A.

3.2.7. Competencia

Figura 61 Competencia

Son todas aquellas empresas que ofertan productos similares o iguales a otras empresas, pero el tema de la competencia no se limita al caso empresarial, también se considera competencia a las empresas que ofrecen productos con mayor innovación; es decir, que pueden sustituir a los que ya están en el mercado actualmente. La competencia realiza una evaluación de los productos para saber el lugar que ocupa el producto en el mercado de acuerdo al estilo de marketing que haya seleccionado cada empresa para posicionar sus productos (Liberos, 2017).

106 Actualmente la mayoría de empresas están rodeadas por la competencia a la que se la clasifica así:

La competencia directa: Se encuentran en el mismo sector y buscan satisfacer las necesidades del mismo grupo de clientes.

Los potenciales competidores: Supone un riesgo a los nuevos competidores y al mismo tiempo ejerce una gran influencia sobre la competencia.

Los productos similares: Resultan un peligro ya que, gracias a las innovaciones tecnológicas, atienden las mismas funciones básicas para el mismo grupo de competidores. El encontrar un producto sustituto puede resultar una amenaza para el mercado ya que se centra en la relación calidad y precio.

La competencia indirecta: Se refiere a empresas que están en el mercado y elaborando los mismos productos, pero la diferencia puede radicar en la calidad, es decir que no genera el mismo grado de competencia un producto de distinta calidad y precio (Liberos, 2017).

Dentro de las estrategias que aplica la empresa Arca Ecuador S.A. siempre se interviene en el punto de la competencia, en saber los movimientos que las empresas competidoras aplican en los clientes, también se debe señalar que todos los departamentos correspondientes de la empresa tanto Marketing, Comercial, Finanzas, trabajan para impulsar a diario el producto y no dejar que los competidores puedan afectar la participación de mercado que tiene la empresa. El éxito de la empresa Arca Ecuador S.A. depende de 3 elementos claves que son:

Posicionamiento. – La empresa por más de 30 años con sus productos en el mercado nacional, y con amplia aceptación por parte de los consumidores y con un mercado de amplia oportunidad de crecimiento.

Vendedor. - Los vendedores de la empresa de la empresa Arca Ecuador S.A. se someten a una capacitación estricta que es basada fundamentalmente en la atención personalizada

107 a cada tipo de cliente, en poder solventar cualquier inquietud y poder brindarle un servicio de calidad al momento que se le realiza los pedidos y en la entrega respectiva.

Marca. Es la parte que justifica el precio del producto, el consumidor final pueda confiar fielmente en la calidad del producto.

Como parte del proceso de la empresa Arca Ecuador S.A. para el cumplimiento de los objetivos, teniendo siempre presente la reacción de los competidores están los siguientes iconos:

 Imagen. - La percepción que tiene la gente sobre nuestro producto.  Precio. - Alto o bajo de acuerdo al mercado.  Servicio. - Es buena la atención al cliente.  Ventas. - Volúmenes de ventas.  Compromiso, _ Que tan comprometido es mi colaborador con los clientes.  Oportunidades. _ Cuanto están capacitado tus líderes para ver las oportunidades de crecimiento de la empresa.

Para la empresa Arca Ecuador S.A., la competencia significa siempre una OPORTUNIDAD debido a que, las otras marcas de los productos ayudan a seguir evolucionando en función de cómo se vaya determinando el mercado, adicional al momento de cómo la empresa observa la competencia con fuerza en sus ventas eso fortalece para armar nuevas estrategias que la empresa Arca Ecuador S.A., van a impactar de una manera más efectiva en función a la calidad del producto y la aceptación por parte de los consumidores que tiene, que se puede señalar que es parte de sus fortalezas.

3.3. Análisis interno

Consiste en al estudio de diversos factores o elementos que pueden existir en un proyecto o empresa con el objetivo de valorar los recursos con los que consta la empresa para saber la situación y la capacidad y finalmente detectar debilidades, para diseñar estrategias que potencien a la empresa (Wiki EOI, 2012).

108 3.3.1. Análisis de capacidades

El análisis de las capacidades nos permite identificar el potencial de las empresas y de esta manera se pueden establecer ventajas competitivas, identificar los recursos y habilidades que tienen las empresas y mediante estas se desarrollan ciertas actividades que puedan tener una mejor visión frente a la competencia.

Análisis de la capacidad comercial

El análisis de la capacidad comercial de la empresa Arca Ecuador S.A, aprovecha la ventaja que les proporciona la fuerza de ventas, aplicando estrategias en el mercado que le aportan al cumplimiento de las metas propuestas por los directivos, esto se basa también en aprovechar cada uno de los recursos necesarios, en poder tener presente en cada local comercial el producto y de ser necesario al alcance de los consumidores.

Para la empresa Arca Ecuador S.A. es indispensable hacer el análisis de cada área con el objetivo de determinar las fortalezas y debilidades, con el propósito de armar estratégicas de manera interna.

A continuación, se ejecutará el análisis de las capacidades de cada área con el énfasis de observar la eficiencia y la ineficiencia para ser tratadas con los colaboradores involucrados en cada área.

La encuesta para el análisis de las capacidades es de un universo de 135 colaboradores con cargo de mando medio en adelante se va a realizar una muestra de 100 personas que están involucrados en todas las áreas de la empresa Arca Ecuador S.A. de la Ciudad de Quito.

109 Datos:

N 135 E 5% 0,05 Z 95% 1,96 P 0.5% Q= 0,5%

= − 1 + Donde:

N= 135 Tamaño del universo o población objetivo. Z= 1.96 Intervalo de confianza. P= 0,50 El porcentaje de probabilidad de éxito. Q= 0,50 El porcentaje de probabilidad de fracaso. E= 0,25 Grado de error. n=? Tamaño de la muestra con respecto al universo.

1,96 ∗ 135 ∗ 0,50 ∗ = 0.05 135 − 1 + (1,96) ∗ 0,50 ∗ (0,50)

129,65 = 0,335 + 0,9604

130 = 1,295

= 100,09

= 100 Encuestas

110 Evaluación de la capacidad comercial

En: Arca Ecuador S.A 2017 Elaborado por: George Chilan

111 Tabla 27 Evaluación de la capacidad de comercio Eficiencia 59 59% Ineficiencia 41 41% TOTAL 100 100%

Evaluación de la capacidad comercial

Ineficiencia ; 41%

Eficiencia; 59%

Figura 62 Evaluación de la capacidad comercial

Connotación

La empresa Arca Ecuador S.A, presenta un 58% de Eficiencia versus un 42% de Ineficiencia sobre la capacidad comercial.

Conclusión

La capacidad comercial es eficiente por lo cual es una fortaleza para la empresa Arca ecuador S.A.

Análisis de la capacidad Administrativa

El análisis de la capacidad administrativa en la empresa Arca Ecuador S.A, significa un instrumento para controlar todos los procesos de cada área de trabajo, es realizar un seguimiento de que cada acción que se cumple sea de la manera correcta, dentro de los parámetros permitido por la Compañía, adicional se enfoca en proporcionar los recursos necesarios para que todo el personal pueda trabajar de manera eficiente.

112 Evaluación de capacidad administrativa

EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD ADMINISTRATIVA PARTICIPACIÓN: JAIME LARA FECHA DE REALIZACIÓN: 07/07/2017 JEFE CARGO: REALIZADO POR: GEORGE CHILAN ADMINISTRATIVO OBJETIVO: Evaluar la eficiencia e ineficiencia de la capacidad administrativa RESPUESTA EVALUACIÓN PONDERACIÓN N° PREGUNTA SI NO CALIFICACIÓN MÁXIMA Existen programas y planes de acción dentro 1 X 6 10 de esta área. Utilizan estrategias para optimizar los 2 X 4 10 recursos necesarios. 3 Realizan Check List semanal de cada área. X 7 10 El área administrativa aporta a las estrategias 4 X 3 10 de otras áreas. 5 Se apegan a las políticas de la Empresa. X 8 10 Proporcionan la información adecuada y a 6 X 4 10 tiempo. Realizan salidas al mercado con el personal 7 X 0 10 de ventas. Siempre tienen la información actualizadas 8 X 5 10 en carteleras. El líder del área Administrativa retroalimenta 9 X 8 10 a su equipo de trabajo. Respetan el horario de trabajo de cada 10 X 4 10 colaborador del área Administrativa. TOTAL 49 100 RANGOS DE EFICIENCIA DESDE HASTA INTERPRETACIÓN 0% 50% Ineficiente - debilidad 51% 100% Eficiente - fortaleza En: Arca Ecuador S.A 2017 Elaborado por: George Chilan

113 Tabla 28 Evaluación de la capacidad administrativa Eficiencia 49 49% Ineficiencia 51 51% Total 100 100%

Evaluación de la capacidad administrativa

Eficiencia; 49% Ineficiencia; 51%

Figura 63 Evaluación de la capacidad administrativa

Connotación

La empresa Arca Ecuador S.A, presenta un 49% de Eficiencia versus un 51% de Ineficiencia sobre la capacidad comercial.

Conclusión

La capacidad administrativa es ineficiente por lo cual es una debilidad para la empresa Arca Ecuador S.A.

Análisis de la Capacidad de Servicio

El análisis de la capacidad de servicio de la empresa Arca Ecuador S.A. se basa en la atención que se le entregue al cliente interno como al externo, es buscar la aceptación de todos los clientes externos en base a la manera en que los vendedores de la empresa Arca Ecuador S.A. atiendan a los dueños de los locales comerciales aportando todo su conocimiento que tienen para asesorar sobre el producto que van a vender,

114 complementariamente se puede mencionar que un buen servicio también significa la calidad del producto que están entregando a los clientes como a los consumidores finales.

Evaluación de la capacidad de servicio

En: Arca Ecuador S.A 2017 Elaborado por: George Chilan

115 Evaluación del area de servicio

Eficiencia; 46% Ineficienci a; 54%

Figura 64 Evaluación del área de servicio

Connotación

La empresa Arca Ecuador S.A, presenta un 54% de Ineficiencia versus un 46% de Eficiencia sobre la capacidad de servicio.

Conclusión

La capacidad de servicio es Ineficiente por lo cual es una debilidad para la empresa Arca ecuador S.A.

Análisis de la Capacidad de Tecnología

El análisis de la capacidad de tecnología de la empresa Arca Ecuador S.A. involucra los aspectos relacionados con los procesos de la empresa tanto en servicio, infraestructura, tecnología hardware y software y los procesos de producción. Al aplicar la tecnología se busca tener un mejor desempeño en los diferentes departamentos de la empresa con la finalidad en que ciertos casos se pueda disminuir la mano de obra, así como también tener una información más eficiente y flexibilidad en la producción del producto. Con esto se busca la reducción de costos en ciertos procesos, por lo que el incorporar tecnología en la empresa, ha tenido amplio alcance a clientes que antes no tenían el servicio, también que él personal que labora en el área de producción tenga mejor calidad de vida, ya que en la actualidad se opera máquina de línea sofisticada que necesita cada cierto tiempo un control a diferencia de los que necesitaban que un colaborador pase todo el tiempo en el proceso de producción del producto.

116 Evaluación De la capacidad tecnológica

EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD DE TECNOLOGÍA PARTICIPACIÓN: EVELYN BAYAS FECHA DE REALIZACIÓN: 07/07/2017 GERENTE DEL ÁREA DE CARGO: REALIZADO POR: GEORGE CHILAN TECNOLOGÍA OBJETIVO: Evaluar la eficiencia e ineficiencia de la capacidad del área de tecnología RESPUESTA EVALUACIÓN PONDERACIÓN N° PREGUNTA SI NO CALIFICACIÓN MÁXIMA Existe un manual de funciones para el 1 X 7 10 área de Tecnología. Existe disponibilidad de software para el registro administrativo, contable y 2 X 7 10 financiero de la empresa Arca Ecuador S.A. Se capacitan a los colaboradores 3 cuando ingresan a ser parte del área de X 8 10 tecnología. El producto que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A., ha 4 llegado a muchos más lugares al X 6 10 momento de implementar la tecnología en las ventas. La empresa Arca Ecuador S.A., ha 5 disminuido los costos de producción al X 8 10 implementar la tecnología en esta área Cuenta la empresa Arca Ecuador S.A., con acceso a internet y equipos de 6 X 4 10 comunicación interna como telefax, teléfonos fijos, intranet. Existe un presupuesto para la 7 renovación de ciertos equipos de X 9 10 tecnología que lo ameriten. Existe una planeación de mantenimiento para los software y 8 X 9 10 hardware que utiliza la empresa Arca Ecuador S.A. Los hall que tienen los prevendedores a su cargo para realizar la preventa a 9 X 5 10 los clientes pueden ser monitoreados por medio de GPS. Se ha implementado la tecnología a 10 todas las áreas de la empresa Arca X 0 10 Ecuador S.A. TOTAL 63 100 RANGOS DE EFICIENCIA DESDE HASTA INTERPRETACIÓN 0% 50% Ineficiente - debilidad 51% 100% Eficiente - fortaleza En: Arca Ecuador S.A 2017 Elaborado por: George Chilan

117 Tabla 29 Evaluación de la capacidad de tecnología Evaluación de la capacidad de tecnología Eficiencia 59 59% Ineficiencia 41 41% TOTAL 100 100%

Evaluación de la capacidad financiera

Ineficiencia; 41% Eficiencia; 59%

Figura 65 Evaluación de la capacidad financiera

Connotación

La empresa Arca Ecuador S.A, presenta un 63% de Eficiencia versus un 37% de Ineficiencia sobre la capacidad de tecnología.

Conclusión

La capacidad de tecnología es Eficiente por lo cual es una Fortaleza para la empresa Arca Ecuador S.A.

Análisis de la capacidad de Talento Humano

El análisis de la capacidad de Talento Humano de la empresa Arca Ecuador S.A, se basa en la capacidad de detectar situaciones de personal que se presenten en algún departamento o en ciertos colaboradores, también consiste en la medición del nivel de desempeño que van presentando los colaboradores y capacitarlos de acuerdo a las necesidades que requiere la empresa, así como buscar que cada miembro de la organización sienta que es un buen lugar para trabajar con el apoyo de cada responsable del departamento a cual pertenezca y así evitar la rotación de las personas en sus puestos de trabajos, siempre buscando consolidar un equipo con expectativas de alcanzar las metas propuestas por la empresa.

118 Evaluación de la capacidad de talento humano

EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO PARTICIPACIÓN: SERGIO JIMÉNEZ FECHA DE REALIZACIÓN: 07/07/2017 DIRECTOR DE CARGO: CAPITAL REALIZADO POR: GEORGE CHILAN HUMANO OBJETIVO: Evaluar la eficiencia e ineficiencia de la capacidad del área de talento humano RESPUESTA EVALUACIÓN PONDERACIÓN N° PREGUNTA SI NO CALIFICACIÓN MÁXIMA Se realiza evaluaciones de desempeño al 1 X 7 10 personal de la empresa Arca Ecuador S.A. se cumple las políticas del área de talento 2 X 5 10 humano al 100% Los colaboradores se sientes satisfechos con 3 X 8 10 el apoyo del área de Talento Humano Se realizan estudios y evaluación de clima 4 X 9 10 laboral dentro de la empresa Existe reconocimiento a los colaboradores 5 con mayor desempeño en sus labores de X 7 10 trabajo Se incentiva a los colaboradores para que 6 puedan crecer de manera profesional dentro X 5 10 de la empresa Arca Ecuador S.A Existe un manual de funciones para el 7 colaborador al momento de ingresar al área X 8 10 de Talento Humano El área de capital Humano realiza 8 X 7 10 capacitaciones a las demás áreas Cuando un colaborador necesita ayuda de manera urgente, siempre el área de Capital 9 X 8 10 Humano está a las órdenes para apoyar su necesidad El área de Talento Humano da soporte a las 10 X 6 10 demás áreas de trabajo TOTAL 70 100 RANGOS DE EFICIENCIA DESDE HASTA INTERPRETACIÓN 0% 50% Ineficiente - debilidad 51% 100% Eficiente - fortaleza En: Arca Ecuador S.A 2017 Elaborado por: George Chilan

119 Tabla 30 Evaluación de la capacidad de talento humano EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO Eficiencia 70 70% Ineficiencia 30 30% TOTAL 100 100%

Evaluación de la capacidad de talento humano

Ineficiencia; 41%

Eficiencia; 59%

Figura 66 Evaluación de la capacidad de talento humano

Connotación

La empresa Arca Ecuador S.A, presenta un 30% de Ineficiencia versus un 70% de Eficiencia sobre la capacidad de Talento Humano.

Conclusión

La capacidad de Talento Humano es Eficiente por lo cual es una Fortaleza para la empresa Arca Ecuador S.A.

Análisis de la Capacidad Financiera

El análisis de la capacidad financiera de la empresa Arca Ecuador S.A. se basa en avaluar las decisiones encaminadas hacia los objetivos, es la parte donde se diagnostica la capacidad de la organización frente a la toma de decisiones hacia el futuro, también es la capacidad que posee la empresa para atender los compromisos de pagos, es donde los directivos de la institución pueden dar a conocer si la empresa es financieramente viable hacia lo que se viene a futuro.

120 Evaluación de la capacidad financiera

EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD FINANCIERA EVELYN PARTICIPACIÓN: FECHA DE REALIZACIÓN: 07/07/2017 BAYAS GERENTE DEL CARGO: ÁREA REALIZADO POR: GEORGE CHILAN FINANCIERA OBJETIVO: Evaluar la eficiencia e ineficiencia de la capacidad financiera RESPUESTA EVALUACIÓN PONDERACIÓN N° PREGUNTA SI NO CALIFICACIÓN MÁXIMA El nivel de endeudamiento de la empresa es 1 X 7 10 manejable. 2 Se realizan inversiones de activos fijos. X 4 10 La administración de la cartera en eficiente 3 X 4 10 cada mes. Los proveedores se sienten conforme con los 4 pagos que le realiza la empresa Arca ecuador X 6 10 S.A El personal de esta área está capacitado para 5 tener controlado el negocio en el ámbito X 5 10 financiero. La empresa tiene valores que no han sido 6 X 3 10 recuperados en su totalidad. Existe una planeación sobre una caja chica 7 para las veces que se presenten alguna X 7 10 necesidad para algún departamento La empresa Arca Ecuador S.A tiene un nivel de endeudamiento manejable frente a 8 X 10 10 cualquier situación económica que se presente. De acuerdo a la posición financiera de la empresa Arca Ecuador S.A han dejado de 9 X 0 10 cumplir con las obligaciones de pagos tanto a corto como a largo plazo. Están dentro de las empresas que cuentan con un flujo financiero eficiente hacia lo que se 10 X 10 10 pueda presentar en el país de acuerdo a la situación económica actual. TOTAL 56 100 RANGOS DE EFICIENCIA DESDE HASTA INTERPRETACIÓN 0% 50% Ineficiente - debilidad 51% 100% Eficiente - fortaleza En: Arca Ecuador S.A 2017 Elaborado por: George Chilan

121 Tabla 31 Evaluación de la capacidad financiera EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD FINANCIERA Eficiencia 56 56% Ineficiencia 44 44% TOTAL 100 100%

Evaluación de la capacidad financiera

Ineficiencia ; 44% Eficiencia; 56%

Figura 67 Evaluación de la capacidad financiera

Connotación

La empresa Arca Ecuador S.A, presenta un 56% de Eficiencia versus un 44% de Ineficiencia sobre la capacidad Financiera.

Conclusión

La capacidad Financiera es Eficiente por lo cual es una Fortaleza para la empresa Arca Ecuador S.A.

Resumen de las capacidades de la empresa Arca Ecuador S.A

Una vez que se ha realizado el análisis de las capacidades en la empresa Arca Ecuador S.A. se puede evidenciar tanto las debilidades como las fortalezas, que existen dentro de la organización.

122 Es indispensable este tipo de análisis con el fin de determinar las DEBILIDADES y FORTALEZAS, ya que de acuerdo con el resumen de las capacidades de la empresa Arca Ecuador S.A. es evidentemente observar la oportunidad que existe en la capacidad Administrativa y Servicio, de igual manera en los otros departamentos se pueden observar fortalezas en base a la labor que ejecutan día a día.

Tabla 32 Resumen general de las capacidades empresa Arca Ecuador S.A. Fortalezas Debilidades Departamento X Capacidad Comercial X Capacidad Administrativa X Capacidad de Servicio X Capacidad de Tecnología X Capacidad de Talento Humano X Capacidad Financiera En: Arca Ecuador S.A. 2017 Elaborado por: George Chilan

3.4. Análisis FODA

Conocida como una de las herramientas clásicas en la administración de empresas, es la que resume las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que sufre una empresa y así mismo permite delinear patrones de acción después de haber ejecutado un diagnóstico tanto a nivel externo como interno. Hay que tener en claro que las debilidades y fortalezas son aspectos internos de una empresa y afectan las posibilidades de que una empresa alcance el éxito (Buenosnegocios.com, 2012).

Análisis FODA (Modelo de Servicio RtM)

El análisis FODA en el modelo de servicio que se va a realizar para la empresa Arca Ecuador S.A. es una herramienta que va a considerar los factores de mayor impacto el cual facilite la situación del modelo RtM, buscando la forma más efectiva de identificar las fortalezas y debilidades que son parte de los factores internos que puedan ocurrir dentro de la organización, y de las amenazas y oportunidades que se van a presentar como factores externos, el realizar el análisis FODA, permitirá a directores, gerentes o mandos medios de la empresa centrar su atención en las amenazas estableciendo estrategias para disminuir impacto, y donde existan mayores oportunidades, para aprovecharlas.

123 Fortalezas

Las fortalezas dentro de la empresa Arca Ecuador S.A. brinda una mejor posición frente a la competencia, tener un mejor manejo de los objetivos propuestos por la empresa y también el manejo de los procesos que va a poner en práctica en atención a los clientes minoristas donde es gran aporte la experiencia y el conocimiento del mercado que tiene el persona de la fuerza de ventas, también dentro de las fortalezas podemos indicar las estrategias que se van a implementar en este tipo de clientes para la aceptación tanto del modelo y del producto.

Oportunidades

Dentro de las oportunidades dentro del proyecto RTM ( Route to Market), la atención que van a tener los clientes minoristas va ser más personalizada, los vendedores que realizaran la visita se van capacitando únicamente para la atención a este tipo de clientes, además con el nuevo proyecto se va a captar un mayor volumen de compras de cada uno de los clientes minoristas, lo que constituye una ventaja para ciento de estos clientes a que antes no les atendían debido a que su volumen de compras es poco con diferencia que a la actualidad con el modelo RTM, es a estos clientes donde se va centralizar todo la atención en base al servicio por parte de los directivos de la empresa Arca Ecuador S.A. cabe recalcar que también va a existir una gran oportunidad en los clientes minoristas ya que el Prevendedor va a poder exhibir el producto en estos clientes lo cual generara mayor ventas para el cliente y mayor compras de los productos para la empresa Arca Ecuador S.A.

Debilidades

Dentro de las debilidades que puede presentar el modelo de servicio RTM, es la falta de compromiso de muchos colaboradores en que al momento de atender a los cliente no les brinde el servicio adecuado, lo cual el cliente deja de comprar el producto, además como este tipo de colaboradores recién van a empezar en este nuevo modelo de servicio que es muy diferente del que normalmente hacen a diario, va a existir debilidad dentro de todos los procesos que realicen cada día, como en el caso que no se adapten a las nuevas políticas que existen dentro del modelo Route to Market.

124 Amenazas

Dentro de las amenazas que se puede presentar en el modelo de servicio RTM, está el que se incremente el nivel de atención de los clientes minoristas por temas como que el nuevo personal que va atender el nuevo modelo de servicio no envié los pedidos a los clientes y esto genere reacción negativa de parte de los mismos, llegando a la conclusión de que empiecen a comprar productos a la competencia, debido al mal servicio que están recibiendo, también podrá ser afectado por la Economía del país y esto puede hacer que suba el valor de atender a cada cliente minorista, más de lo que se tenía previsto que costaría.

125 Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES Aplicación de tecnología a las diferentes áreas Prevendedores con bajo rendimiento de atención a los F1 D1 de la empresa. clientes minoristas Segmentación geográfica del nuevo modelo de F2 D2 Análisis capacidad Administrativa servicio F3 Proveedores D3 Análisis capacidad de Servicio F4 Análisis de capacidad Comercial D4 Tiempo de entrega F5 Análisis capacidad de Tecnología D5 Falta de compromiso por ciertos colaboradores Posibilidades de cartera vencida debido a que el dia de F6 Análisis capacidad de Talento Humano D6 visita puede estar cerrado el local

F7 Capacidad Financiera

Mayor experiencia en atender a los clientes F8 minoristas OPORTUNIDADES AMENAZAS Margen de utilidad de los productos de la empresa O1 Semaforización en las bebidas gaseosas A1 Arca Ecuador S.A. Impuesto a las bebidas azucaradas y a las O2 A2 Preferencia de marca botellas plásticas Aplicación de incorporación de un sistema Reacción negativa en ciertos clientes hasta que se O3 A3 tecnológico a la empresa. acostumbren al nuevo modelo de servicio Evolución de la variación anual del índice de Colaboradores que no se adapten al nuevo modelo de O4 A4 precios servicio. O5 Producir productos bajos en azúcar A5 Restricción vehicular Encuesta a los clientes si quiere ser parte de O6 RtM Calidad del producto que comercializa la O7 empresa Arca Ecuador S.A. Servicio que le brinda la empresa Arca Ecuador O8 S.A. O9 Instalación de equipo de frio

O10 Factor Socio Cultural Material publicitario de la empresa Arca O11 Ecuador S.A.

O12 Información en los empaques de gaseosas

O13 Respaldo por parte de Arca Ecuador S.A.

O14 Alianzas estratégicas

O15 Competencia O16 Mayor atención a los clientes minoristas

126 4. ESTUDIO TÉCNICO, PROPUESTA, Y APLICACIÓN DE RTM

4.1. Introducción

El capítulo IV es la aplicación del nuevo modelo de servicio RtM, donde va a estar detallado paso a paso el proceso que se va aplicar las estrategias comerciales para brindar un servicio más eficiente a los clientes, adicional se va realizar un estudio técnico de cada procesos de esta propuesta.

4.1.1. Detalle del paso a paso del nuevo modelo de servicio RtM

Cada paso se va a referir a todo el proceso que integra el modelo de servicio con la finalidad de cumplir los objetivos que están planteados por la empresa Arca Ecuador S.A., entonces se requiere de un trabajo eficiente y muy minuciosamente ante cualquier duda se puede guiar y buscar la solución, además para los directores, gerentes, jefes y supervisores puede generar un mejor control una vez aplicado RtM. (Ver figura 68)

4.2. Recopilación de la información

La información a obtener debe ser confiable y oportuna para tomar decisiones y mejorar la gestión comercial en la empresa Arca Ecuador S.A., al analizar las características, requerimientos de los clientes se podrá actualizar la base datos y contribuir a la mejora del nuevo modelo Servicio RtM (Route to Market).

La recopilación de la información permitirá:

 Censar el sector que se va a implementar el nuevo modelo de servicio (Av. Patria hasta Guayllabamba), en los clientes minoristas tanto de víveres como restaurantes.

127 Fase I Formulario de Resumen de asignación Fase V validación y Escenario sin RtM de Recopilación de administración de de los clientes de rutas aprobación del diseño cliente minorista información maestro a cliente de auto preventa con el equipo directivo

Fase III Número de los Fase VI revisión de Fase II análisis de Censo del cliente segmentación de clientes de rutas de head count de datos mercado auto preventas personal y camiones

Cronograma de Sistema Roadgnett Escenario después Escenario con RtM Plantilla de Rutinas y actividades dentro sobre la asignación del censo de cliente minorista vendedores seguimientos del censo RtM de sectores

Cronograma de Resumen asignación Restricción recopilación de Incentivo para los de sectores a las Proceso selección Fase X lanzamiento vehicular pico y información del clientes del censo rutas de auto del personal de modelo RtM placa censo preventa

Beneficios de la Escenario antes del Personal que se va a Sectores de las rutas Plantilla vendedores Fase IX mesa de regulación por el censo utilizar en el censo de autopreventas junior trabajo pico y placa

Establecimiento de Fase VII asignación Fase VIII Tiempo para el Área en la que se va Fase IV diseño de los territorios y del personala a sus elaboración de censo a realizar el censo rutas rutas respectivas rutas carpetas operativas

Figura 68 Nuevo modelo de servicio RtM

128  Analizar la base de datos para conocer el comportamiento que existe físicamente en el mercado, en cada uno de los clientes que están siendo evaluados.  Estructurar una base de datos maestro 100% confiable para tomar decisiones concretas en base al modelo de servicio a implementar.  Actualizar los campos importantes como (ruc, nombre del negocio, dirección, subcanal).  Tener acceso a la información necesaria emitida por cada cliente.

4.2.1. Censo de clientes

Se deberá realizar el censo de clientes de una forma minuciosa para tener una base de datos íntegra y confiable, esto representaría una ventaja competitiva para la empresa; y un punto de partida es elaborar un cronograma de actividades para la aplicación del nuevo modelo de servicio.

Figura 69: Reconocimiento del sector para realizar el censo

Este es el paso donde el supervisor de la empresa Arca Ecuador S.A, guía a través de un mapa a la persona que tiene que realizar el censo con la finalidad de aplicar el nuevo modelo de servicio con el objetivo de obtener el 100% de datos de acuerdo a los requerimientos que van a ser analizados antes de iniciar con RtM.

129 4.2.2. Cronograma de actividades dentro del censo RtM

Dentro del cronograma de actividades cada movimiento que van a realizar las personas que van a censar deben cumplir actividades de acuerdo al cronograma expuesto por el Gerente Comercial, con el objetivo que todos recopilen la misma información de los clientes censados.

Tabla 33 Cronograma de recopilación de información del censo Arca Ecuador S.A. (RtM)

CRONOGRAM A DE RECOPILACIÓN DE INFORM ACIÓN DEL CENSO ARCA ECUADOR S.A. ( R t M )

ABRIL MAYO JUNIO ACTIVIDAD 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Recopilación de inform ación de los clientes Reunión con Jefes y Supervisores Ajustes de frecuencias de clientes Cam bios de Sub canal Elim inación de clientes Creación de clientes

Tabla 34 Escenario antes del censo Censador Total, clientes Costo por cliente Total

Carlos Moran 2000 0,5 1000 Carlos Almeida 2000 0,5 1000 Edison Chávez 2000 0,5 1000 Javier Maldonado 2000 0,5 1000 Pablo Lozada 2000 0,5 1000 Cristian Palomino 1600 0,5 800 Total 11600 $ 5.800,00

Para el cumplimiento del cronograma del censo se van a emplear 6 personas quienes serán encargadas de obtener la información en 8 semanas de acuerdo con lo programado y en las últimas 4 semanas se realizará la actualización de las novedades presentadas de cada una de las personas involucradas en el respectivo censo.

El censo se lo realizará a 11600 clientes que van a ser parte del proyecto Route to market, y compren máximo 40 cajas por mes de cualquier producto comercializado por la empresa, recopilando la información en un formato titulado (ALTA) y actualizando en la base de datos existente de clientes, la información obtenida es la siguiente:

130 Agencia. - Número, nombre de la agencia a la que pertenece el cliente.

Datos del propietario/responsable. - Los datos del representante legal del local tanto víveres como de restaurantes.

Fecha de nacimiento propietario/responsable. - Se registrará la fecha de nacimiento del propietario del establecimiento.

Teléfono del propietario/responsable. - Registro de 2 números telefónico convencional y celular, en caso de no tener deberá poner de algún pariente donde se lo pueda contactar en caso de alguna actividad que se realice en la empresa.

Nombre del establecimiento. - Identificación del establecimiento para ubicación del cliente.

Ciudad. - Nombre de la ciudad.

RUC o cédula de ciudadanía. - El número de RUC o cédula de ciudadanía del propietario del establecimiento.

Sub Canal Comercial. – Es la base donde opera el negocio, a la vez es una parte del mercado (segmentación) que requiere de estrategias para fortalecer la distribución de los productos.

Descripción del Tipo de Negocio. - Se detallará las actividades del negocio si es víveres Sub canal (A) y si es restaurante sub canal (B).

Dirección y ubicación en el mapa. – Es un sitio o lugar identificado donde se encuentra el distribuidor de la bebida, los avances tecnológicos permiten usar un GPS para localizar desde cualquier lugar previo a la actualización de la información.

Barrio/Sector. - La mayoría de las áreas urbanas están divididas en sectores o barrios, deberá registrar lo que corresponde.

131 Modo de Venta. - Explicación a qué tipo de modelo pertenece el cliente, autopreventa o preventa tradicional. Observaciones. - Se puede indicar datos adicionales o referenciales del cliente.

Firmas autorizadas. - Firmaran el formulario las personas involucradas en el proceso, prevendedor/ autoprevendedor, supervisor o jefe de ventas, el responsable de digitalizar el formulario y el Gerente Comercial en el caso de suspensiones de clientes.

Datos de Venta. - Se registrará la ruta de venta a la que pertenece el cliente los días o frecuencia de visita en el rutero, el código anterior y posterior para dar con la ubicación.

Datos para Distribución. - El Coordinador de clientes registrará la ruta de entrega, el código del vendedor, secuencia de entrega, fecha de recepción, digitalización y actualización en el sistema.

Los puntos más importantes para el éxito del censo de la empresa son:

Para lograr conseguir una información confiable para la elaboración del proyecto se deberá ajustar la información a los siguientes puntos.

Formato de censo Arca Ecuador S.A. RtM

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL

CEDULA O RUC FECHA DE NACIMIENTO

DIRECCIÓN FORMA DE PAGO

TELÉFONO CELULAR

DÍAS DE VISITA ACTIVIDAD DEL NEGOCIO

BARRIO/SECTOR SUB CANAL

OBSERVACIÓN.

FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DEL CENSADOR

132 Es un formato para registrar la información del cliente, donde la empresa Arca Ecuador S.A., realiza el censo antes del lanzamiento del modelo de servicio Route to Market.

Tabla 35 Censo CENSADOR TOTAL, CLIENTES COSTO POR CLIENTE TOTAL Carlos Moran 2000 0,5 1000 Carlos Almeida 2000 0,5 1000 Edison Chávez 2000 0,5 1000 Javier Maldonado 2000 0,5 1000 Pablo Lozada 2000 0,5 1000 Cristian Palomino 1600 0,5 800 Total 11600 5800

Presupuesto a utilizarse para la recopilación de la información

El presupuesto a invertir en todo el proceso del censo es de $5800; considerando un costo por cliente de $0,50 empezando desde el momento que se visita al primer cliente hasta que se deja actualizando la información que fue recogida en cada punto.

Tiempo requerido para el censo

El censo se realiza en 12 semanas todo el proceso de levantamiento y actualización de información de cada uno de los clientes.

Figura 70 Tiempo requerido para realizar el censo

El tiempo requerido que se va a ocupar en el censo es de 70 días distribuidos en un promedio de 15 minutos por cliente de acuerdo a las preguntas que deben realizar a cada cliente(total 35 clientes), para cada persona que va a censar ocupará 7 horas dentro de su jornada de trabajo con una hora de almuerzo, todo el censo debe de estar terminado en

133 70 días que es el tiempo programado para seguir con el proceso de la implementación del nuevo modelo de servicio.

Área que se va a realizar el censo

El objetivo del censo es para brindar a los clientes el tiempo necesario dentro de las funciones de los autoprevendedores, adicional con obtención de la información en el área comercial de la empresa Arca Ecuador S.A.

Figura 71 Área que se va a realizar el censo

La siguiente imagen pertenece al departamento comercial de la empresa Arca Ecuador S.A., que es donde se va a realizar el 100% del censo, aquí todos los días van a reunirse las personas involucradas en proyecto, en la mañana van a retirar el cronograma que tienen que visitar en ese día y en la tarde con las novedades que fueron encontradas, adicional tienen que consolidar toda la información recopilada en dicho día.

Número de personas se van a emplear para recopilar la información

Las personas encargadas son 6, tal como se mencionó en el cronograma y son responsables de la actualización al 100% de la información de cada uno de los clientes, deben de llenar todos los campos de la hoja del censo y como requisito principal deben estar firmada por la persona a la que se realizó el requerimiento de los datos del local.

134 Figura 72 Número de Personal para realizar el censo

En la figura 72 se visualiza el personal que realizará el censo y está conformado por 6 personas; mientras, el equipo restante brindara apoyo a las áreas de: distribución, datos maestros que a diario tienen que ir afinando los detalles de la recopilación de información del día.

Herramientas que se requiere al momento de visitar los PDV (Puntos de Ventas)

Cada persona que va a realizar el censo debe tener un mapa de todas las frecuencias de visitas de clientes para obtener la información, días de visita, número telefónico y la cantidad de hojas, esfero, lápiz, calculadora, adicional cada persona que va a realizar el censo debe saber el nombre de quien está como representante que va ayudar al momento de iniciar a realizar las preguntas.

Figura 73 Herramientas se van a utilizar para realizar el censo

135 En la siguiente imagen se indica cómo va a estar distribuido el material que va a ser entregado a las personas que van a realizar el censo para el nuevo modelo de servicio de la empresa Arca Ecuador S.A.

Información que se van a llevar a la empresa las personas que van a realizar el levantamiento de la información

A cada persona que va a realizar el censo se le entrega un tablero, el formato para obtener la información que se necesita recopilar, datos de manera clara de cada cliente visitado, el cumplimiento del 100% para el levantamiento y actualización de información, entre otras.

Figura 74 Información que va a llevar el personal que va a realizar el censo

La siguiente imagen presenta a la persona que va a realizar el censo haciendo el levantamiento de la información junto al propietario del establecimiento, donde realiza las preguntas sin excepción, aunque sea solo para confirmar los datos que están actualmente en la base de datos.

Entregar al cliente la información necesaria para que facilite la visita del equipo que está realizando el censo

Los clientes al momento de facilitar la información se les va a entregar unos noveltis (esferos, llaveros, gorras, calculadoras entre otros), de la empresa Arca Ecuador S.A. a cambio de que puedan atender al personal que está haciendo el levantamiento de la información, el tiempo estimado por cada cliente para el proceso de la evaluación de los datos es de 4 minutos por punto levantado.

136 Figura 75 Incentivo para el cliente después de realizar el censo

Esta imagen representa a la persona que realiza el censo donde se lo ve entregándole un detalle al cliente por facilitar la información de acuerdo al requerimiento que necesita la empresa Arca Ecuador S.A. para realizar la implementación del nuevo modelo de servicio Route to Market.

Resultados del censo realizado a los clientes minoristas

Tabla 36 Escenario después del censo Total Clientes no Clientes Clientes 100% Costo por Censador Total clientes existen creados validados cliente Carlos Moran 200 0 6 2006 0,5 1003 Carlos Almeida 200 21 6 1985 0,5 992,5 Edison Chávez 200 46 0 1954 0,5 977 Javier Maldonado 200 16 0 1984 0,5 992 Pablo Lozada 200 0 18 2018 0,5 1009 Cristian Palomino 200 11 12 1601 0,5 800,5 Total 11600 94 42 11548 5774

Una vez realizado el censo se evidencia que 94 clientes no existían en todos los sectores donde se realizó la encuesta, pero adicionalmente existió 42 clientes que no eran atendidos por parte de los colaboradores de Arca Ecuador S.A., llegando a la conclusión en referencia a los 2 escenarios se ha evidenciando que únicamente van a estar en el nuevo modelo 11.548 clientes generando un costo final de $5774 por toda la información recopilada.

137 Con la información recolectada en todo el proceso del censo se actualiza el sistema mediante el formato (ALTA) para tener una base de datos 100% confiable.

El formato Alta va registrar la información en cada uno de los campos requeridos, haciendo una tabulación a la vez se archiva cada vez que existe alguna actualización de la base de datos y cumplir con las políticas estipuladas para estas actividades.

4.3. Análisis de datos

Esta actividad se realiza después de tabular los resultados del censo donde el equipo de trabajo va debatir la implementación del nuevo modelo RtM.

Explicación del modelo de actualización de datos ALTA

El modelo de ALTA es un formulario que tiene una diversidad de campos en blancos que sirven de manera general para actualizar la información que existe en el sistema de cada cliente para el cambio de dirección, actualización de RUC, días de visita, cambio de local a otro sector, sub canal (actividad a que se dedica el negocio), cambio de razón social del negocio, teléfono; esto lo realiza el prevendedor previa autorización del supervisor de ventas y jefe de ventas. Los datos que son expuestos en este formato son validados por el responsable de la administración de datos maestro mediante vía telefónica con el cliente; y la información se actualizará en 24 horas.

138 Figura 76 Formulario del muestreo de actualización de clientes

En este punto se analiza el volumen de ventas de cada cliente, las frecuencias de visita a los sectores del Distrito Norte de Quito.

Escenario sin RtM de clientes minoristas

Tabla 37 Escenario sin RtM de clientes minoristas Ingreso por Cuantas Total caja vendida Ingreso por Clientes # de cajas # de visitas visitas por Venta total (información los clientes minoristas clientes compran / por semana mes facilitada minoristas visita por arca) Víveres 7772 2,8 1 4 11,2 3,13 35,056 Restaurantes 3828 1,6 1 4 6,4 3,13 20,032 Total Clientes 11600 17,6 55,088

139 Como se puede observar en parte superior del cuadro, el promedio de compras es 111.545.60 de cajas de los productos comercializado por la empresa Arca Ecuador S.A., estos clientes tienen un solo día de visita por semana, y se distribuye según las siguientes actividades económicas víveres (2.8 cajas) y restaurantes (1.6 cajas), muchos de estos clientes no se abastecen debido a que no tienen otro día de visita a la semana, esto hace que la competencia venda más productos que la empresa.

El proceso para la atención los clientes minoristas están conformado por 4 personas que se detallan a continuación.

 1 Prevendedor  1 vendedor (chofer del camión)  2 vendedores Junior (quién baja las cajas de cada cliente)

El prevendedor realiza un día antes las ventas a cada cliente según el circuito que tenga que visitar, al siguiente día va el camión con 3 personas el chofer y 2 vendedores junior quienes se encargan de entregar todas las facturas que fueron emitidas para ese día, mientras en la tarde el vendedor se encarga de liquidar la ruta dentro de las instalaciones de la empresa Arca Ecuador S.A.

En el proceso de la visita realizada a los clientes minoristas con el modelo actual inicia desde el momento que realizan la venta hasta la entrega del producto, el costo mensual por atender este tipo de cliente es de $2946.84 con la aplicación del nuevo modelo se pretende optimizar los costos y tiempo.

140 ESCENARIO CON RtM DE CLIENTES MINORISTAS COSTO POR DÍA MES TOTAL COSTO COLABORADOR POR MES SUELDO COMISIÓN ALIMENTACIÓN SUELDO COMISIÓN ALIMENTACIÓN PREVENDEDOR 19,92 9,46 3,47 518 246 90,22 854,22 VENDEDOR 18,92 6,92 3,47 492 180 90,22 762,22 son dos vendedores VENDEDOR JUNIOR 16,85 5,27 3,47 438 137 90,22 1330,4 Junior TOTAL COSTO 55,69 21,65 10,41 1448,00 563,00 270,66 2946,84

El análisis de los datos se realiza entre los responsables de las áreas comerciales y distribución para poder ver cada actividad de una manera muy minuciosa del cliente evaluado, por ejemplo de las compras realizadas en los últimos 3 meses el presupuesto de ingresos debe ser aprobado por la Gerencia Comercial.

Con la aplicación de los nuevos modelos de servicios (RtM), se establecerá nuevas estrategias para aumentar las visitas de 1 a 2 en negociosos relacionados a víveres como restaurantes, todo esto será en base al volumen de ventas y al censo que se realizó en los respectivos negocios.

141 ESCENARIO CON RtM DE CLIENTES MINORISTAS Ventas total Ingreso por caja Cuantas cajas Total Ingreso por # de # de visitas % de Venta cajas gaseosas vendida Clientes minoristas compran / visitas los clientes clientes por semana visita total mes (víveres / (información visita por mes minoristas restaurantes) facilitada por arca) Víveres 2394 2,8 1 51% 4 11,2 26812,8 3,13 83924,064 Restaurantes 2333 1,6 1 49% 4 6,4 14931,2 3,13 46734,656 Total clientes 4727 100% 17,6 41744 130658,72 CLIENTES CON UNA FRECUENCIA DE VISITA 41%

Ventas total Ingreso por caja Cuantas cajas Total Ingreso por # de # de visitas Venta cajas gaseosas vendida Clientes minoristas compran / visitas los clientes clientes por semana total mes (víveres / (información visita por mes minoristas restaurantes) facilitada por arca) Víveres 5330 2,8 2 78% 8 22,4 119392 3,13 373696,96 Restaurantes 1491 1,6 2 22% 8 12,8 19084,8 3,13 59735,424 Total clientes 6821 100% 35,2 138476,8 433432,38 Clientes con doble frecuencia de visita 59% Resumen 11548 180220,8 564091,10

142 Resumen

CLIENTES CON 2 VISITAS. _ El 59% de los clientes que poseen negocios de víveres como restaurantes pasan a tener doble frecuencia de visita de acuerdo con el censo realizado con proyección a generar una venta de 138476.80 cajas de productos que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A.

CLIENTES CON 1 VISITAS. _ El 41% de los clientes que tienen negocios de víveres como restaurantes pasan a tener una frecuencia de visita de acuerdo con el censo realizado con proyección a generar una venta de 41.744 cajas de productos que comercializa la empresa Arca Ecuador S.A.

Como se puede apreciar al momento de aplicar en la empresa Arca Ecuador S.A., el nuevo modelo de servicio a los clientes minoristas se ve un incremento en función a las cajas que se vende con y sin modelo de servicios. En la siguiente tabla describe esta variación.

Tabla 38 Modelo de Servicio Modelo de servicio Ventas /Cajas Tradicional 111545,6 RtM 180220,8 Crecimiento con RtM 62%

El proceso con la aplicación del modelo RtM (Route to Market), para atender a los clientes minoristas solo va a estar conformado por el vendedor y vendedor junior que van a generar un ahorro a favor de la empresa Arca Ecuador S.A.

ESCENARIO CON RtM DE CLIENTES MINORISTAS

COSTO POR TOTAL COLABORADOR DIA MES COSTO POR MES SUELDO COMISION ALIMENTACIÓN SUELDO COMISION ALIMENTACIÓN VENDEDOR 18,92 6,92 3,47 492 180 90,22 762,22 VENDEDOR JUNIOR 16,85 5,27 3,47 438 137 90,22 665,22 TOTAL COSTO 35,77 12,19 6,94 930,00 317,00 180,44 1427,44

143 4.4. Segmentación de mercado

En este numeral se busca segmentar a todos los clientes en grupos homogéneos según características, necesidades y motivaciones como de las diversas condiciones de compras, crecimiento, descuentos u otros beneficios, adicionalmente ciertas estrategias dentro de todos los ámbitos comerciales que existen en la empresa.

Para el nuevo modelo de servicio RtM ( Route to Market), se va modificar los recorridos de los camiones que atenderán a los clientes de víveres como restaurantes, de acuerdo a la dimensión: camiones pequeños de máximo 1,5 toneladas, llevarán un máximo de 150 cajas y de acuerdo a la cantidad de clientes que tiene que atender en el día cada ruta.

De los camiones que se van a utilizar dentro del modelo RtM son los siguientes:

Figura 77 Camiones a utilizarse dentro del modelo RtM

La nueva administración de rutas de los camiones permitirá mejorar la atención de los clientes minoristas para que a futuro puedan incrementar las ventas. Además, permite que la logística cumpla con la entrega a la hora acordada sin restricciones vehiculares como: pico y placa, tráfico vehicular, cierre de vías, entre otras limitaciones.

Restricción vehicular pico y placa

Hace referencia a la restricción de circulación vehicular dependiendo del número de placa del automotor. Esta norma aplica a vehículos livianos particulares, estatales y rige en un horario de 7h00 a 09h30 en las mañanas y de 16h00 a 19h30 en las tardes, no se aplica los fines de semana. El municipio aplicó la restricción así:

144  Vehículos con placa que termina 1-2 (lunes)  Vehículos con placa que termina 3-4 (martes)  Vehículos con placa que termina 5-6 (miércoles)  Vehículos con placa que termina 7-8 (jueves)  Vehículos con placa que termina 9-0 (viernes)

Beneficios de la regulación por pico y placa

 Disminución del 20% del tráfico.  Se incrementa la circulación a un 8%  Control estricto de parte de los agentes de tránsito.

Sectores que empiezan las restricciones vehiculares por pico y placa.

 De sur a norte desde la av. Moran Valverde hasta el Intercambiador de Carcelén.  De este a oeste desde la av. Simón Bolívar hasta la Av. Occidental

Los vendedores visitarán a todos los clientes minoristas de acuerdo al día establecido y las frecuencias que va a tener cada cliente, cada 3 meses desde que se empieza con la implementación del nuevo modelo de servicio se van a realizar permanente retroalimentación de reprocesos ( analizar las compras que han realizado los clientes), esto es decir, que si llegaría a existir un cliente que en poco tiempo creció en función a las compras que realiza se asignará 2 visitas o en otro caso si un cliente que tenga 2 frecuencias de visita a la semana pero su volumen de compras no ameritan se retirará una visita de ser necesario.

Objetivos de la segmentación de mercado en la empresa Arca Ecuador S.A.

La empresa Arca Ecuador S.A., de acuerdo con la segmentación que va a ser aplicada en el modelo, pretende conseguir los siguientes objetivos.

 Direccionar estrategias de acuerdo con las necesidades de los clientes en base al tamaño.

145  Identificar oportunidades de crecimiento en los clientes minoristas.  Analizar las estrategias que realiza la competencia  Ofertar a los clientes en base a la capacidad de compras  Controlar los recursos en función de sacar mayores resultados  Mayor control de los clientes de acuerdo con la categoría que pertenece  Mejorar el servicio de atención al 100% de los clientes..

Dentro de los tipos de segmentaciones a ser aplicado para el modelo RtM.

 En base a los diversos tipos de segmentación que existen, tales como segmentación producto – beneficio y estilo de vida, la empresa se enfoca en la actividad que realiza.  Segmentación producto-beneficio. _ Permite comunicar a los consumidores las bondades que tiene el producto y los beneficios que tiene vender la marca en el mercado de Quito.  Segmentación por estilo de vida. _ Se enfoca directamente en los comportamientos que tienen los consumidores.

A continuación, se presenta dos escenarios sobre la atención a los clientes que van a ser parte del modelo RtM (Route to Market).

ESCENARIO SIN ESCENARIO CON DESCRIPCIÓN RtM RtM Se utiliza una persona Colaboradores para hacer la para realizar la No se realiza preventa. preventa preventa en el cliente. Se utiliza 2 personas (1 Se utiliza 3 vendedor, que hace la colaboradores para la Colaboradores para entregar el preventa y a la vez la entrega del producto (1 producto entrega en ese mismo Vendedor) (2 día) (1 Vendedor Vendedores Junior). Junior). Se invierte en 4 Se invierte en 2 Gastos para visitar al cliente personas hasta personas hasta terminar terminar el proceso. el proceso de ventas.

146 Escenario sin RtM

ESCENARIO SIN RtM

Figura 78 Escenario sin RtM

El escenario sin la aplicación del modelo RtM, inicia con el prevendedor que visita al cliente y toma el pedido en el sector asignado. Al siguiente día el camión junto a los vendedores se entrega después de realizar el pedido.

Escenario con RtM ESCENARIO CO N R t M

Figura 79 Escenario con RtM

En el segundo escenario, los vendedores hacer el pedido y entregan los productos de la visita anterior (arreglar el producto en los fríos), el cliente realiza el pedido que debe ser

147 entregado en la próxima visita a las 72 horas o 48 horas de acuerdo a las frecuencias y los días de visita.

4.5. Diseño de rutas

El diseño de rutas con la aplicación del modelo RtM (Route to Market), consiste en aplicar frecuencias, días de visita, horario, sectores y el número de clientes asignado a cada ruta de auto preventa. Las rutas deberán estar direccionadas de acuerdo a las oportunidades que hay en el sector, es decir las frecuencias de las Autopreventas deberán estar diseñadas de acuerdo a las visitas que realiza los vendedores de la competencia,

Establecimiento de los territorios y rutas

Las rutas de Autopreventas inicia desde la Av. Patria hasta el sector de Calderón en dirección Sur a Norte; y desde el sector de Toctiuco hasta el sector de Guápulo. El objetivo consiste que cada ruta deberá tener un determinado número de clientes a ser atendidos y analizar la rentabilidad para la empresa. No todos los clientes serán visitados con igual frecuencia, muchas veces se visitará una vez a la semana (cada 144 horas) de acuerdo a los parámetros de venta y servicio. Los objetivos son:

 Aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento.  Buscar la máxima rentabilidad posible.  Ganar mayor efectividad de preventa de cada ruta.  Disminuir los costos de la empresa.  Brindar un servicio eficiente y eficaz a cada cliente.

El sistema para el diseño de las rutas de Autopreventas a utilizarse es Basis y Roadnet, con la finalidad de optimizar la capacidad de los camiones para equilibrar los requerimientos del cliente y la rentabilidad de la empresa. Todo este proceso se realizará en la noche una vez se tenga todos los Autovendedores que envían la información del Han hell (Receptor de pedidos), mediante GPS, la cual ingresa en primera instancia al sistema Basis (sistema de procesamiento de información), se importa al sistema Roadnet

148 que procesa la información para que el departamento de logística proceda al armado de las cargas a ser entregada al siguiente día de acuerdo a las necesidades de cada ruta.

Sistema Basis. _ Se enfoca primordialmente en receptar la información de los Han hell, para posteriormente importar la información de cada uno de los clientes que son visitados en el día, detallando el pedido de manera exacta en base a los productos que son comercializado por la empresa Arca Ecuador S.A., además ayuda agilitar los procesos de cada una de las áreas que intervienen en el mismo.

Sistema Roadnet. _ Este sistema distribuye de manera equitativa las cargas en cada ruta de Auto preventa, adicional se segmenta los sectores de manera eficiente para que las cargas no se distorsionen y no perjudiquen al cliente ya que no recibiría ese día el pedido que ha realizado.

Con el modelo Autopreventas que es parte de RtM, llegaría a ocupar 8,5 horas solamente para poder entregar la carga al departamento de logística y empiece con al armado de las cargas sin afectar la entregar del producto en horas de la mañana, porque esto generaría que ciertas facturas no sean recibidas por ciertos clientes por distintos motivos entre ellos, clientes sin dinero, cerrados, sectores que abren los locales hasta cierta hora del día (3 pm),entre otras.

149 Tabla 39 Sectores de las rutas de autopreventas RUTA TOTAL S DE CLIENTES AUTO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO (VÍVERES/RES PREV TAURANTES) ENTAS Patria, 18 de Sta. Prisca, Sta. Prisca, Universidad Toctiuco,San Juan Patria, 18 de Septiembre Toctiuco,San Juan 201 350 Septiembre Universidad Central Central La Pradera, La Sta. Clara, Mariana de Las Casas, La Gasca Sta. Clara, Mariana de Jesus Las Casas, La Gasca La Pradera, La Vicentina 202 347 Vicentina Jesús Rumipamba, Mariana La Carolina, Eloy Rumipamba, Mariana Guapulo, Gonzales Guapulo, Gonzales Suarez La Carolina, Eloy Alfaro 203 364 de Jesus Alfaro de Jesús Suarez 10 de Agosto ( Eloy 10 de Agosto ( Eloy 6 de Diciembre ( Av. La Orellana, Av. San Ignacio, 6 de Diciembre ( Av. La Orellana, Av. San Alfaro), Colon ( Alfaro), Colon ( Calle Colon), 12 de Octubre La Coruña Colon), 12 de Octubre Ignacio, La Coruña 204 285 Calle Ulloa) Ulloa) Hospital Calle Bolivia, Calle Calle Bolivia, Calle La Comuna, La Hosptal Metropolitano, San La Comuna, La Albornoz Metropolitano, San México México Albornoz Vicente 205 340 Vicente La Occidental, La v. Naciones Unidas, La Occidental, La Av. República, Av. v. Naciones Unidas, La Av. República, Av. América 206 354 Mañosca La Carolina Mañosca América Carolina Av. Shyris, Av. Estadio Atahualpa, Av. Shyris, Av. República del Mercado Iñaquito, Estadio Atahualpa, Mercado Iñaquito, Av. República del Calle Eloy Alfaro Salvador Av. Shyris Calle Eloy alfaro Shyris 207 308 Salvador 10 Agosto ( calle A. Carondelet, Hospital 10 Agosto ( calle Iñaquito), Sector la Y, La A. Carondelet, Hospital Iñaquito), Plataforma Sector la Y, La prensa Voz andes Plataforma Gubernamental Prensa Voz Andes 208 332 Gubernamental Av. El Inca, El Calle Ramón Borja, La La Prensa, Av. Av. El Inca, El Calle Ramón Borja, La Prensa, Av. Carvajal 209 321 Labrador kennedy Carvajal Labrador La kennedy C.C. El Bosque, Sector San Fernando, La C.C. El Bosque, Sector La Occidental, Quito San Fernando, La La Occidental, Quito Tenis 210 354 El Bosque Occidental El Bosque tenis Occidental 6 Diciembre (Av. El 6 Diciembre (Av. El Av. Portugal, Eloy Av. Portugal, Eloy Alfaro La Guanguitagua La Guanguitagua 211 322 Inca), Calle Rio Coca Inca), Calle Rio Coca Alfaro

150 Tabla 39 Sectores de las rutas de autopreventas (Continuación )

SECTORES DE LAS RUTAS DE AUTOPREVENTAS RUTAS TOTAL DE AUTO CLIENTES LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO PREVEN (VÍVERES/RE TAS STAURANTES 223 355 Sector La Josefina Carcelen Industrial El Condado Sector La Josefina Carcelen Industrial El Condado La Roldos, Av. La Planada, Sta. La Roldos, Av. La Planada, Sta. Colinas del Norte Colinas del Norte 224 335 Occidental. Barbara Occidental. Barbara Cochapamba Norte, Cochapamba Norte, Sector Mena del Hierro La Pulida Sector Mena del Hierro La Pulida 225 345 Cochapamba Sur Cochapamba Sur Sector Miravalle, Sector Parque Bicentenario, Sector Miravalle, Sector Parque Bicentenario, San Juan de Calderon San Juan de Calderón 226 350 Uraba Sector Luz y Vida Uraba Sector Luz y Vida 227 350 Carapungo Carapungo Carapungo, Etapa E Carapungo Carapungo Carapungo, Etapa E 228 368 Llano Grande Llano Chico Zambiza Llano Grande Llano Chico Zambiza 229 315 Calderón Calderón Calderón Calderón Calderon Calderón Sector La Pampa, San Sector Jerusalen, Sector La Pampa, San Sector Jerusalén, Setor Sector Pueblo Blanco Sector Pueblo Blanco 230 320 Miguel de Oyacoto Sector La Virgencita Miguel de Oyacoto La Virgencita Av. Geovany Calle, Av. Av. El arenal, Av. Los Av. Geovany Calles , Av. Geovany Calle, Av. Av. El arenal, Av. Los Av. Geovany Calles , 231 330 Carlos Mantilla Cipres 2 Etapa A Carlos Mantilla Cipres 2 Etapa A 232 306 Av. Mariana, Sector ICM Zabala Zabala Av. Mariana, Sector ICM Zabala Zabala La Pradera de La pradera de Bellavista San Luis Bellavista San Luis 233 300 Calderon Calderón Sector Nuevo Ecuador, San Sector Collas, Sector Barrio las Cuatro Sector Nuevo Ecuador, San Sector Collas, Sector Barrio las Cuatro 234 380 Carlos de Calderón Capuli Esquinas de Calderón Carlos de Calderon Capuli Esquinas de Calderón

151 Resumen asignación de sectores a las rutas de Autopreventas

Los sectores a ser visitados están definidos en un recorrido a 3 sectores con una frecuencia de visita (cada 144 horas), dos visitas a la semana (cada 72 horas), de acuerdo al plan maestro Han Hell (receptor de pedidos), que es parte del modelo RtM (Route to Market), mientras cundo se observa la apertura de locales comerciales el autovendedor debe realizar la visitar y crear un código para empezar el proceso de la venta.

El diseño de rutas en los sectores mencionados fue en base a las observaciones que se dieron en el censo realizado para la implementación del nuevo modelo de servicio; donde los sectores fueron asignados a las rutas de manera equitativa con la finalidad de que sean productivos de acuerdo con el día de la visita y los volúmenes de ventas que registra cada sector donde se encuentra los clientes con la finalidad de poder brindar un apoyo y realizar un trabajo más eficiente por parte del equipo de ventas de la empresa.

Sistema Roadnet sobre la asignación de sectores

Figura 80 Figura de Roadnet sobre la clasificación de los clientes

El sistema Roadnet será utilizado para observar los sectores, rutas en diferentes dimensiones que permite dar seguimiento al equipo de trabajo de la empresa para optimizar el tiempo tanto en la entrega como en la toma de pedido que se realiza en el día a día de forma lógica para cumplir con los objetivos planteados al inicio de cada proceso.

152 El sistema también permitirá medir la capacidad operativa de los camiones para asignar el volumen de cajas con las bebidas y ayude con la entrega en los puestos identificados; así mismo obtener información completa máximo hasta las 8 pm para iniciar con el proceso de reabastecimiento.

Tabla 40 Número de rutas /número de clientes

# de clientes de las rutas de autopreventas Número de rutas /número de clientes Rutas de Total clientes Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Total autopreventas/Quito (víveres/restaurantes) 201 350 56 65 69 66 53 41 350 202 347 65 52 52 60 62 56 347 203 364 52 66 61 60 57 68 364 204 285 54 49 51 50 40 41 285 205 340 57 58 69 47 56 53 340 206 354 61 59 57 62 66 49 354 207 308 59 51 50 52 47 49 308 208 332 55 57 51 52 58 59 332 209 321 60 49 50 53 58 51 321 210 354 61 62 52 52 58 69 354 211 322 51 50 54 55 50 62 322 212 319 50 59 47 49 63 51 319 213 332 62 55 51 57 59 48 332 214 300 51 51 47 51 47 53 300 215 312 54 52 59 49 46 52 312 216 380 67 61 57 66 61 68 380 217 340 57 59 60 52 55 57 340 218 384 68 61 64 63 59 69 384 219 356 62 68 52 59 54 61 356 220 329 52 54 50 52 58 63 329 221 375 61 68 59 60 58 69 375 222 390 51 68 73 68 67 63 390 223 355 61 60 60 58 59 57 355 224 335 51 59 68 50 50 57 335 225 345 59 57 62 61 57 49 345 226 350 59 61 63 57 58 52 350 227 350 49 67 61 59 57 57 350 228 368 67 68 63 58 53 59 368 229 315 59 50 47 53 61 45 315 230 320 57 60 57 53 49 44 320 231 330 59 62 58 51 50 50 330 232 306 51 55 51 50 52 47 306 233 300 43 50 43 53 59 52 300 234 380 62 63 64 65 59 67 380 TOTAL 11548 1943 1986 1932 1903 1896 1888 11548

153 Resumen asignación de clientes a las rutas de Autopreventas

En el diseño de las rutas con el nuevo modelo permite visitar en la semana a los clientes de acuerdo con los crecimientos obtenidos en los últimos 3 meses en base al volumen de ventas. Además se va a considerar que la distribución de manera equitativa permite que ninguna ruta se exceda la cantidad entrega de bebidas por día. Entregando el pedido de acuerdo a la recepción emitida por el pre vendedor, sin embargo, en caso de pedido adicional deberá hacerlo y no dejarlo para la próxima semana. A continuación se describe los días que se realiza la entrega.

Lunes – jueves. _ Las rutas cubrirán los sectores de Llano Grande, Llano Chico, Eloy Alfaro, Av. 6 de Diciembre, Av. Shirys hasta llegar al sector de la casa de la Cultura de Quito, este circuito también de cubrir La Vicentina, Comité del Pueblo con la finalidad de poder atender cualquier requerimiento adicional de otras rutas de autopreventas y evitando dejar sin productos (bebidas) en feriados y otros acontecimientos que genera vacaciones obligatorias para el equipo de trabajo. Se estima que un 37% de los clientes se verán beneficiados por el nuevo modelo de servicio.

Martes – viernes. _ Los circuitos a ser visitados en estos días son desde Calderón, parte de Carapungo, Av. Galo Plaza Lasso, Calle 10 de agosto, Av. La Prensa hasta la Universidad Central del Ecuador incluidos sectores como la Gasca y el Barrio América. De acuerdo a la información obtenida se atenderá el 34% de los clientes con este nuevo modelo de servicios.

Miércoles - sábado. _ Último circuito se destinó a sectores de Carapungo, Carcelén, La Occidental, La Av. Machala, Barrio La Pulida, La Roldós en dirección Sur-Norte hasta el sector de Toctiuco, se estima que se atenderá el 29% de clientes.

154 Figura 81 Asignación de rutas en el sistema

Figura 82 Asignación de sectores

Está pantalla permite evidenciar que los pedidos que está fuera del área que debe ser visitada por esa ruta automáticamente se eliminan porque no pueden salirse del sector que tienen que visitar debidamente programado, el supervisor o jefe de ventas serán las personas que autorizan que el pedido pueda salir de las bodegas siempre y cuando exista una negociación puntual o por negligencia por parte del autoprevendedor de ese sector.

155 También en este proceso se asignan los clientes nuevos que son creados a diario según las coordenadas emitidas para poder atender de manera programada.

Figura 83 Inicios de la importación de pedidos al sistema

En la presente pantalla (inicia el proceso de importaciones de órdenes de pedidos de los han hell), se evidencia la importación de la información al sistema Roadnet en base a los pedidos que fueron realizado en el día.

Figura 84 Finalización de la importación de pedidos al sistema

156 Una vez importada la información es enviada al área de logística para que empiece el proceso de envió de un pedido o se realiza alguna modificación en los Han Hell no afecte a la programación de entrega en los negocios o sitios (clientes)

4.6. Validación y aprobación del diseño con el equipo directivo

Hace referencia a la entrega de información a la Dirección General sobre el funcionamiento del nuevo modelo de servicio con el objetivo que aprueben los recursos que se requiere para el funcionamiento eficiente.

Análisis del diseño del modelo de servicio RtM

Tabla 41 Análisis del diseño del modelo de servicio RtM NUMERO PASOS HALLAZGOS Con la ejecución del censo se encontraron 11548 clientes que van a ser parte del nuevo modelo de servicio RtM, se realizaron las respectivas actualizaciones 1 Recopilación de la información en el dato maestro para los clientes que ya formaban parte de la compañía y se procedió con la creación de los nuevos clientes. Con los 11548 clientes que están dentro del modelo de servicio la venta que va ser generada es de 180220,8 cajas físicas e ingresos de $564091,10 frente a las 111545,6 cajas e ingresos de $349137,73, 2 Análisis de datos que se vendían con el modelo tradicional, generando un excedente de 68675,2 cajas físicas e ingresos de $ 214953,37 es decir un crecimiento del 62% en cajas físicas e ingresos. Dentro de la segmentación de mercado se pueda observar que de los clientes que se van a atender en el nuevo modelo de servicio, van a existir 2394 clientes víveres y 2333 restaurantes van a tener 3 Segmentación de mercado una sola visita a la semana, mientras que 5330 clientes víveres y 149 restaurantes se les va a incrementar dos visitas a la semana en base a sus volúmenes de ventas. Para el modelo se va a contar con 34 rutas de Autopreventas distribuidas en el sector Norte de Quito. 4 Diseño de rutas Recursos: Camiones 37 Vendedores 34 Vendedor Junior 34.

157 El contenido de la información debe referirse al número de clientes, nivel de ventas y la rentabilidad que generaría el nuevo modelo de servicio RtM, según la segmentación de negocios como víveres y restaurantes. Y por último la gestión interna que implica cumplir con los objetivos como número de empleados, camiones y otros recursos que se utiliza en los procesos de comercialización de los productos.

4.7. Revisión de Head Count de personal y camiones

Figura 85 Revisión de Head Count de Arca Ecuador S.A

El departamento comercial y recursos humanos son las encargadas de observar los niveles de rendimiento de cada colaborador que son parte de la plantilla de la empresa. Cuando el equipo de trabajo no esté completa se inicia el proceso de reclutamiento y tarda entre 15 a 30 días laborables en función al cargo solicitado.

Adicionalmente el head count es controlado en su totalidad por recursos humanos que permite proveer personas a la vacante demanda porque comunica permanentemente en la página web, carteleras de comunicación, aviso principal a todos los usuarios, correos electrónicos que existen dentro de la compañía que son herramientas que fortalece la selección interna y externa.

Vendedor. _ Es la persona encargada de conducir el camión durante la jornada laboral, adicionalmente cumplirá el papel que antes realizaba el prevendedor según él Han Hell (receptor de pedidos), que se encargará de entregar productos que fueron realizados en la preventa anterior.

158 Vendedor Junior. _El vendedor junior es la persona encargada de asegurar la administración logística de las bebidas y es el responsable directo de entregar los pedidos en cada cliente y dejar exhibiendo los productos en las refrigeradoras como las perchas para luego finalizar con la entrega de informes sobre el proceso de entrega.

Supervisor de Ventas. _ Es el líder asignado a la zona y se encargará de ejecutar todas las herramientas estratégicas a su equipo de trabajo como el seguimiento de las actividades y dar soluciones a los problemas que se identificó en las rutas asignadas al vendedor. Además está en la capacidad de sugerir la adquisición o cambio de camiones para cumplir con los nuevos pedidos (clientes).

De acuerdo con la petición del área comercial deben existir 3 camiones de backup (camiones que pueden reemplazar a las rutas que van a estar fijas) para poder solventar las novedades que se presentan en el día a día como: daño mecánico, pico y placa, entre otros.

El head count de los camiones debe estar controlado por el área de distribución quién siempre estará pendiente que cada camión cuente con todos los implementos antes de poder salir al mercado, tales como caja de herramientas, botiquín de primeros auxilios, documentación completa del camión entre otros.

Los requerimientos para que se pueda ejecutar al 100% el nuevo modelo de servicio constituye lo siguiente:

 4 supervisores de ventas divididos en 2 zonas de 8 rutas y 9 rutas de autopreventa.

 34 vendedores responsables de conducir camiones y liquidar la ruta todos los días una vez finalizado el proceso de entrega y venta del producto.

 34 vendedores junior que apoyan la ruta de manera paulatina entregando los pedidos tanto en los equipos de frio y las perchas autorizadas por cada cliente.

159  37 camiones pequeños para abastecer las diferentes rutas a realizar tanto en la entrega como la preventa.

Tabla 42 Planilla 1 vendedor empresa Arca Ecuador S.A. PLANTILLA VENDEDOR EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. COD. BASIS NOMBRE TELEFONO TIPO CARGO 1621 HERRERA CELI JOSE ALFONSO 0958746935 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1216 CASA PAJUÑA CESAR PAUL 0993585100 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1470 IMBAQUINGO LAMAR OSCAR DAMIAN 0983811610 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1373 PEREZ ALQUINGA ERNESTO FRANCISCO 09963587436 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR VACANTE VACANTE 1169 MONTENEGRO CHAVEZ FERNANDO JOSE 0965823657 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1329 CASTRO BAYAS MANUEL JORGE 0956325896 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1165 GARCIA VILLAVICENCIO WILLIAM ANDRES 0997327649 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0976 MERA ZAMBRAN ANGER RAFAEL 0965847563 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0799 SIGUENZA FREIRE DANEIL JESUS 0958746932 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1446 REYES LLORI CESAR XAVIER 0987038119 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0518 CEVALLOS REYES ANDRES JAVIER 0947568311 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1564 MAIGUA CALDERON HENRY JOSE 0932156323 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0954 LARA PARAGUAY PEDRO DARWIN 0987463214 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1614 PRADO SOTO BYRON FERNANDO 0963289763 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1129 TOLEDO PAGUAY ALEJANDRO VINICIO 0975236979 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1279 LOGRO FLORES JESUS NAZARENO 0998767548 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1378 ESTUPIÑAN SOLORZANO FRDY JOSE 0981190572 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0373 FLORES PALACIOS EDWIN ROBERTO 0999567782 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0082 ALVAREZ ARCE MARIO RENAN 0991650067 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR VACANTE 1551 CHALA TERAN DANIEL ALFREDO 0999695931 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0104 CUZME ERAZO ELIO MARTIN 0993983588 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0684 MORALES CALVA DAVID WIGHT 0994713465 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0993 CEDEÑO PASPUEL JOSE FRANCISCO 0997643364 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1521 QUINALOA CISNEROS RAMIRO FRANCISCO 0983402557 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR VACANTE 1670 VASQUEZ FRANCO JULIO AGUSTIN 0991419070 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1206 ESPINOZA BAJAÑA JULIO EDUARDO 0990678137 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1443 CEDEÑO PEREZ AGUSTIN RAMÓN 0987933118 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1679 CHULDE PANTOJA CARLOS ARMANDO 0968452685 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1956 CARRION SALASACA EDUARDO JAVIER 0958746321 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0486 CAMPAÑA ROMAN ANGEL BENITO 0993645716 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR SUPERVISORES DE AUTOPREVENTAS 659 ZAMBRANO LOPEZ DANIEL ALEJANDRO 0986587436 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 726 ORTIZ FARINANGO EDUARDO NARCISO 0976387437 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 623 MARA ZAMBRANO EDWIN FLORES 0965243856 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 1119 ALBAN FAREZ OSCAR JACINTO 0965263557 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR

Se observa en la plantilla de head count que existen 4 vacantes para vendedores que deben ser contratados para el funcionamiento del modelo RtM (Route to Market).

160 El área comercial pasa el reporte de la plantilla del head count al área de Recursos Humanos e indica las novedades que hay de acuerdo con los puestos que están vacantes e inicia con el proceso de reclutamiento y selección, donde se fundamenta o comunica las políticas que son parte de la empresa Arca Ecuador S.A.

Tabla 43 Planilla 2 vendedor empresa Arca Ecuador S.A. PLANTILLA VENDEDOR EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. COD. BASIS NOMBRE TELEFONO TIPO CARGO 1621 206 HERRERA CELI JOSE ALFONSO 0958746935 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1216 201 CASA PAJUÑA CESAR PAUL 0993585100 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1470 211 IMBAQUINGO LAMAR OSCAR DAMIAN 0983811610 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1373 234 PEREZ ALQUINGA ERNESTO FRANCISCO 0996358743 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 903 226 CORDOVA BERNAL PAUL PATRICIO 0986574563 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 672 221 BONILLA VACA ERNESTO FABIAN 0989864158 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1169 220 MONTENEGRO CHAVEZ FERNANDO JOSE 0965823657 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1329 219 CASTRO BAYAS MANUEL JORGE 0956325896 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1165 217 GARCIA VILLAVICENCIO WILLIAM ANDRES 0997327649 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0976 216 MERA ZAMBRAN ANGER RAFAEL 0965847563 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0799 212 SIGUENZA FREIRE DANEIL JESUS 0958746932 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1446 209 REYES LLORI CESAR XAVIER 0987038119 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0518 204 CEVALLOS REYES ANDRES JAVIER 0947568311 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1564 207 MAIGUA CALDERON HENRY JOSE 0932156323 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0954 208 LARA PARAGUAY PEDRO DARWIN 0987463214 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1614 213 PRADO SOTO BYRON FERNANDO 0963289763 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1129 222 TOLEDO PAGUAY ALEJANDRO VINICIO 0975236979 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1279 223 LOGRO FLORES JESUS NAZARENO 0998767548 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1378 215 ESTUPIÑAN SOLORZANO FRDY JOSE 0981190572 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0373 231 FLORES PALACIOS EDWIN ROBERTO 0999567782 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0082 232 ALVAREZ ARCE MARIO RENAN 0991650067 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1346 233 ROMERO CHULDE JAIME HERNAN 0986541289 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1551 228 CHALA TERAN DANIEL ALFREDO 0999695931 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0104 202 CUZME ERAZO ELIO MARTIN 0993983588 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0684 229 MORALES CALVA DAVID WIGHT 0994713465 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0993 203 CEDEÑO PASPUEL JOSE FRANCISCO 0997643364 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1521 210 QUINALOA CISNEROS RAMIRO FRANCISCO 0983402557 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1347 224 AYALA CEDEÑO VICENTE FERNANDEZ 0963215868 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1670 227 VASQUEZ FRANCO JULIO AGUSTIN 0991419070 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1206 205 ESPINOZA BAJAÑA JULIO EDUARDO 0990678137 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1443 214 CEDEÑO PEREZ AGUSTIN RAMÓN 0987933118 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1679 225 CHULDE PANTOJA CARLOS ARMANDO 0968452685 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 1956 218 CARRION SALASACA EDUARDO JAVIER 0958746321 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR 0486 230 CAMPAÑA ROMAN ANGEL BENITO 0993645716 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR SUPERVISORES DE AUTOPREVENTAS 659 ZAMBRANO LOPEZ DANIEL ALEJANDRO 0986587436 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 726 ORTIZ FARINANGO EDUARDO NARCISO 0968432131 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 623 MARA ZAMBRANO EDWIN FLORES 0965243856 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 1119 ALBAN FAREZ OSCAR JACINTO 0986532472 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR

Una vez que se haya completado la plantilla con los vendedores, el siguiente paso es la asignación de rutas de Autopreventas.

161 Proceso de selección para Vendedor de la Empresa Arca Ecuador S.A.

Se comunica el siguiente proceso de selección para vendedor, con los siguientes requisitos: tener experiencia mínima 2 años en la posición requerida. A continuación se presenta las siguientes funciones:

VENDEDOR

Funciones

 Entregar el 100% de las facturas que fueron emitidas a los clientes.  Conducir con responsabilidad dentro del todo el proceso que conlleva la entrega del producto en los clientes.  Asegurar la carga antes de salir de la empresa evitando cualquier tipo de accidente al momento de ser transportada.  Introducir el dinero recaudado en las cajas fuertes de los camiones, solo se puede tener fuera un valor de ($40).  Realizar las liquidaciones de manera diaria de las facturas que fueron entregados a los clientes.  Hacer el respectivo cobro de cartera de las facturas que han sido emitidas a todos los clientes.  Asegurar el cumplimiento del presupuesto de ventas.  Visitar al 100% de los clientes de acuerdo con su maestro.

Requisitos

 Licencia de conducir tipo “E”  Titulo Bachiller  Puntos en la licencia de conducir mínimo “27”  Radiografía de la columna

162 Tabla 44 Planilla 3 vendedor empresa Arca Ecuador S.A. PLANTILLA VENDEDOR JUNIOR EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. COD. BASIS RUTA NOMBRE TELEFONO TIPO CARGO 1136 219 CALVOPIÑA LOPEZ JOSE EDUARDO 0958746981 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1186 209 REYES LLORI CESAR JORGE 0968546325 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1116 221 ALQUINHA HUSPUC NELSON JOSE 0987463258 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1686 233 LARA VILLALBA ANIBAL RAMON 0987639879 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1317 202 BAYAS ANILOA LUIS ARTURO 0968743658 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1968 216 MONTENEGRO PERZ CARLOS 0976389674 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 795 229 CEVALLOS REINA CESAR REMIGIO 0987456535 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1654 217 QUINALOA CUZMES DANIEL ERNESTO 0886325976 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 596 220 LOPEZ LOPEZ JOSE DAVID 0968763255 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 563 230 VASQUEZ ORTIZ ANGEL FERNANDO 0983258743 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1149 201 OLMEDO TAIPE JUAN JOS 0986321546 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1619 206 CHICAIZA REYES MARCELO OSWALDO 0963289696 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1413 212 HERNENDEZ HERNENDEZ CARLOS JULIO 0963215796 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1218 213 CIGUENZA CARRERA JOSE ANIBAL 0963287412 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1601 223 CALDERÓN GONZALES PEDRO DARWIN 0963874561 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1903 231 ZAMBRANO ZAMBRANO LUIS ALFREDO 0978678894 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1149 214 PAJUÑA VILLALBA DARWIN VICENTE 0967468521 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 765 203 OÑA VIRACUCHA JORGE LUIS 0898616586 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 123 222 ESTUPIÑAN SOLORZANO JOSE RAMIRO 0986797561 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 424 234 PALACIOS FLORES EDWIN MAXIMILIANO 0968746258 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1196 232 ORMAZA LOOR EDUARDO JOSE 0968547125 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1108 228 PAZMIÑO PAZMIÑO ANGEL BENITO 0897126589 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1964 215 BASANTES OLMEDO EDWIN JAVIER 0896871225 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1946 207 SOLANO CARRERA GABRIEL DARIO 0986528875 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1197 226 ALBA ESTUPIÑAN HECTOR JOSE 0986213343 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 879 204 CEDEÑO OLPEZ JOSE FRANCISCO 0968574232 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1626 225 DEL VALLE JACOME PEDRO FABIAN 0965874418 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1320 211 MARTINEZ ARGUDO JUAN GABRIEL 0968532147 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 990 208 FRANCO BARTOLOMEE AGUSTIN STEBAN 0962168431 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1990 210 ESPIN CARDENAS JONATHAN EDUARDO 0968431648 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 910 227 VERACRUZ BASANTES JULIO GEOVANY 0958744855 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1630 224 ROMAN BASURTO JOSE FRANCISCO 0956321326 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1999 205 CARRION GARCIA VICTOR JOSE 0986127852 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR 1600 218 LOPEZ JIMENEZ ESTEBAN JAVIER 0986231458 MODELO DE SERVICIO RtM VENDEDOR JUNIOR SUPERVISORES DE AUTOPREVENTAS 659 ZAMBRANO LOPEZ DANIEL ALEJANDRO 0986587436 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 726 ORTIZ FARINANGO EDUARDO NARCISO 0968432135 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 623 MARA ZAMBRANO EDWIN FLORES 0965243856 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR 1119 ALBAN FAREZ OSCAR JACINTO 0986532475 MODELO DE SERVICIO RtM SUPERVISOR

La plantilla de head count de vendedores junior que se utilizarán en el nuevo modelo está completa, no obstante, se debe indicar que los colaboradores que están dentro de este grupo fueron seleccionados en base a sus competencias y experiencias. Los mismos cumplirán con los objetivos que plantea el nuevo modelo que es incrementar las ventas previa satisfacción del cliente.

163 El área de recursos humanos para el proceso utiliza reclutamiento externo, porque un nuevo colaborador puede empezar hacer carrera dentro de la empresa; pero hay ocasiones que aplica selección interna cuando alguien del departamento de logística quiera pasar al área comercial.

Proceso de selección para Vendedor Junior de la empresa Arca Ecuador S.A.

“Se comunica el siguiente proceso de selección para vendedor junior con los siguientes requisitos: tener experiencia en entrega de producto de consumo masivo en la posición requerida, el proceso se lo realizará de manera externa”.

Vendedor junior

Funciones:

 Entregar el 100% de las facturas que fueron emitidas para los clientes.  Ejecutar el arreglo de los productos en el local a los clientes, de acuerdo a los estándares que pide la compañía.  Asegurar la carga antes de salir de la empresa evitando cualquier tipo de accidente al momento de ser transportada.  Entregar la carga al momento de regresar a la empresa al área de Logística.  Dar soporte al Vendedor al momento del estacionamiento con el camión.  Realizar mensualmente el escaneo de los equipos de frio que existen en los clientes de manera mensual.  Limpiar el camión una vez que haya concluido la jornada de trabajo.  Visitar al 100% de los clientes de acuerdo con su maestro.

Requisitos

 Licencia de conducir  Titulo Bachiller  Radiografía de la columna

164 4.8. Asignación de personal a sus diferentes rutas y sectores

Para la asignación del personal de las rutas de Autopreventas, se realizará en función de los colaboradores que anteriormente estaban en las rutas de preventa tradicional, esto se ejecuta en función de los sectores que ellos atendían anteriormente con la finalidad de buscar incrementar la productividad en su jornada de trabajo.

En una reunión de trabajo con todo el personal involucrado en el modelo Route to Market se exteriorizará el proceso que deberá cumplir vendedores para la atención de los clientes minoristas de la ciudad de Quito, sector norte. Antes deben pasar por programas de capacitación con una duración de 20 horas distribuidas en 2 semanas, es decir 2 horas diarias para fortalecer competencias laborales en el área comercial.

Asignación de personal y sectores a rutas de autopreventas

A continuación se detalla el cronograma de la asignación de rutas de autopreventas de los vendedores en los distintos sectores, número de cliente y días de visita.

165 Tabla 45 Asignación de personal y sectores a rutas de autopreventas Cant SECTOR POR DÍA idad Clie Ruta ntes VENDEDOR VENDEDOR JUNIOR LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO CASA PAJUÑA CESAR OLMEDO TAIPE JUAN Sta. Prisca, Universidad Sta. Prisca, Universidad 201 350 PAUL JOS Patria, 18 de septiembre Toctiuco, San juan Central Patria, 18 de septiembre Toctiuco, San juan Central CUZME ERAZO ELIO BAYAS ANILOA LUIS 202 347 MARTIN ARTURO Las Casas, La Gasca Sta. Clara, Mariana de Jesús La Pradera, La vicentina Las Casas, La Gasca Sta. Clara, Mariana de Jesús La Pradera, La vicentina CEDEÑO PASPUEL OÑA VIRACUCHA Rumipamba, MariAna de Rumipamba, Mariana de 203 364 JOSE FRANCISCO JORGE LUIS Jesús Guapulo, Gonzales Suarez La Carolina, Eloy Alfaro Jesús Guapulo, Gonzales Suarez La Carolina, Eloy Alfaro 10 de agosto (Eloy 10 de Agosto (Eloy CEVALLOS REYES CEDEÑO OLPEZ JOSE 6 de diciembre (Ave. La Orellana, Av. Sn Alfaro), Colon (Calle 6 de diciembre (Ave. La Orellana, Av. Sn Alfaro), Colon (Calle 204 285 ANDRES JAVIER FRANCISCO Colon), 12 de octubre Ignacio, La Coruña Ulloa) Colon), 12 de octubre Ignacio, La Coruña Ulloa) ESPINOZA BAJAÑA CARRION GARCIA Calle Bolivia, Calle Hospital metropolitano, Calle Bolivia, Calle Hospital metropolitano, 205 340 JULIO EDUARDO VICTOR JOSE México La Comuna, La Albornoz San Vicente México La Comuna, La Albornoz San Vicente HERRERA CELI JOSE CHICAIZA REYES La Occidental, La Av. República, Av. v. Naciones Unidas, La La Occidental, La Av. República, Av. v. Naciones Unidas, La 206 354 ALFONSO MARCELO OSWALDO Mañosca América Carolina Mañosca América Carolina MAIGUA CALDERON SOLANO CARRERA Estadio Atahualpa, Cale Av. Shyris, Av. República Mercado Iñaquito, Av. Estadio Atahualpa, Cale Av. Shyris, Av. República Mercado Iñaquito, Av. 207 308 HENRY JOSE GABRIEL DARIO Eloy Alfaro del Salvador Shyris Eloy Alfaro del Salvador Shyris FRANCO LARA PARAGUAY BARTOLOMEE A. Carondelet, Hospital 10 agosto (calle Iñaquito), A. Carondelet, Hospital 10 agosto (calle Iñaquito), 208 332 PEDRO DARWIN AGUSTIN STEBAN Voz andes Plataforma gubernamental Sector la Y, La prensa Voz andes Plataforma gubernamental Sector la Y, La prensa REYES LLORI CESAR REYES LLORI CESAR Calle Ramón Borja, La Calle ramón Borja, La 209 321 XAVIER JORGE Av. El Inca, El Labrador Kennedy La Prensa, Av. Carvajal Av. El Inca, El Labrador Kennedy La Prensa, Av. Carvajal QUINALOA CISNEROS ESPIN CARDENAS C.C. El Bosque, Sector El San Fernando, La C.C. El Bosque, Sector El San Fernando, La 210 354 RAMIRO FRANCISCO JONATHAN EDUARDO Bosque La Occidental, Quito tenis Occidental Bosque La Occidental, Quito tenis Occidental IMBAQUINGO LAMAR MARTINEZ ARGUDO 6 diciembre (Av. El Inca), 6 diciembre (Av. El Inca), 211 322 OSCAR DAMIAN JUAN GABRIEL Calle Rio Coca Av. Portugal, Eloy Alfaro La Guanguitagua Calle Rio Coca Av. Portugal, Eloy Alfaro La Guanguitagua HERNENDEZ SIGUENZA FREIRE HERNENDEZ CARLOS Calle Isla Isabella, Calle Calle Isla Isabella, Calle 212 319 DANEIL JESUS JULIO Av. Granados Est. Rio Coca, Isla Floreana Isla san Cristóbal Av. Granados Est. Rio Coca, Isla Floreana Isla san Cristóbal Av. Amazonas (Rio Av. Amazonas (Rio PRADO SOTO BYRON CIGUENZA CARRERA Coca), Sector Col. Av. Isaac Albéniz, Calle Sector Col. Don Bosco, Coca), Sector Col. Av. Isaac Albéniz, Calle Sector Col. Don Bosco, 213 332 FERNANDO JOSE ANIBAL América Bustamante Calle Los Pinos América Bustamante Calle Los Pinos CEDEÑO PEREZ PAJUÑA VILLALBA Sector Amagasi, Sector Sector Barrio Nuevo, Sector San Isidro, Col. Sector Amagasi, Sector Sector Barrio Nuevo, Sector San Isidro, Col. 214 300 AGUSTIN RAMÓN DARWIN VICENTE Amagasi del Inca Amagasi del Inca Sek amagasi del Inca Amagasi del Inca Sek

ESTUPIÑAN SOLORZANO FRDY BASANTES OLMEDO Sector Hosp. Solca, Eloy Calle Toronjas, Av. 6 Av.6 diciembre / Sector Hosp. Solca, Eloy Calle Toronjas, Av. 6 Av.6 diciembre / 215 312 JOSE EDWIN JAVIER Alfaro (calle Los Pinos) diciembre(Murialdo) Murialdo) Alfaro (calle Los Pinos) diciembre(Murialdo) Murialdo) MERA ZAMBRAN MONTENEGRO PERZ 216 380 ANGER RAFAEL CARLOS Comité del Pueblo Comité del Pueblo Sector La Invasión Comité del Pueblo Comité del Pueblo Sector La Invasión GARCIA VILLAVICENCIO QUINALOA CUZMES Calle Los Eucaliptos Av. Calle Los Eucaliptos Av. 217 340 WILLIAM ANDRES DANIEL ERNESTO La Bota La Bota Eloy Alfaro) La Bota La Bota Eloy Alfaro) CARRION SALASACA LOPEZ JIMENEZ Av. Rumiñahui, El Sector La Prensa (Av. Av. Brasil, Av. Edmundo Av. Rumiñahui, El Sector La Prensa (Av. Av. Brasil, Av. Edmundo 218 384 EDUARDO JAVIER ESTEBAN JAVIER Labrador Amazonas), Av. Zamora Carvajal Labrador Amazonas), Av. Zamora Carvajal CASTRO BAYAS CALVOPIÑA LOPEZ Av. Florida, Av. Carlos Av. Flavio Alfaro, Av. Del Av. Tufiño, Av. Real Av. Florida, Av. Carlos Av. Flavio Alfaro, Av. Del Av. Tufiño, Av. Real 219 356 MANUEL JORGE JOSE EDUARDO Quinto Maestro Audiencia Quinto Maestro Audiencia

166 Tabla 45 Asignación de personal y sectores a rutas de autopreventas (Continuación) MONTENEGRO CHAVEZ FERNANDO LOPEZ LOPEZ JOSE Av. Legada, Av. Lizardo Av. Legarda, Av. Lizardo 220 329 JOSE DAVID Cotocollao Cotocollao Ruiz Cotocollao Cotocollao Ruiz BONILLA VACA ALQUINHA HUSPUC 221 375 ERNESTO FABIAN NELSON JOSE La Ofelia, Av. Eucalipto Ponciano Bajo Ponciano Alto La Ofelia, Av. Eucalipto Ponciano Bajo Ponciano Alto ESTUPIÑAN TOLEDO PAGUAY SOLORZANO JOSE Carcelén, Los Carcelén, Los 222 390 ALEJANDRO VINICIO RAMIRO Carcelén Alto Carcelén Bajo Mastodontes Carcelén Alto Carcelén Bajo Mastodontes CALDERÓN LOGRO FLORES JESUS GONZALES PEDRO 223 355 NAZARENO DARWIN Sector La Josefina Carcelén Industrial El Condado Sector La Josefina Carcelén Industrial El Condado AYALA CEDEÑO ROMAN BASURTO 224 335 VICENTE FERNANDEZ JOSE FRANCISCO Colinas del Norte La Roldós, Av. Occidental. La planada, Sta. Barbara Colinas del Norte La Roldós, Av. Occidental. La planada, Sta. Barbara CHULDE PANTOJA DEL VALLE JACOME Cochapampa Norte, Cochapampa Norte, 225 345 CARLOS ARMANDO PEDRO FABIAN Sector Mena del Hierro Cochapampa La Pulida Sector Mena del Hierro Cochabamba La Pulida CORDOVA BERNAL ALBA ESTUPIÑAN Sector Miravalle, Sector Parque Bicentenario, Sector Sector Miravalle, Sector Parque Bicentenario, Sector 226 350 PAUL PATRICIO HECTOR JOSE Urabá Luz y Vida San Juan de Calderón Urabá Luz y Vida San Juan de Calderón VERACRUZ VASQUEZ FRANCO BASANTES JULIO 227 350 JULIO AGUSTIN GEOVANY Carapungo Carapungo Carapungo, Etapa E Carapungo Carapungo Carapungo, Etapa E CHALA TERAN DANIEL PAZMIÑO PAZMIÑO 228 368 ALFREDO ANGEL BENITO Llano Grande Llano Chico Zambiza Llano Grande Llano Chico Zambiza MORALES CALVA CEVALLOS REINA 229 315 DAVID WIGHT CESAR REMIGIO Calderón Calderón Calderón Calderón Calderón Calderón CAMPAÑA ROMAN VASQUEZ ORTIZ Sector La Pampa, San Sector Jerusalén, Sector La Sector La Pampa, San Sector Jerusalén, Sector La 230 320 ANGEL BENITO ANGEL FERNANDO Miguel de Ayacote Virgencita Sector Pueblo Blanco Miguel de Oyacoto Virgencita Sector Pueblo Blanco ZAMBRANO FLORES PALACIOS ZAMBRANO LUIS Av. Geovanny Calle, Av. Av. El arenal, Av. Los Av. Geovanny Calles, Av. Geovanny Calle, Av. Av. El arenal, Av. Los Av. Geovanny Calles, 231 330 EDWIN ROBERTO ALFREDO Carlos Mantilla Ciprés 2 Etapa A Carlos Mantilla Ciprés 2 Etapa A ALVAREZ ARCE ORMAZA LOOR 232 306 MARIO RENAN EDUARDO JOSE Av. Mariana, Sector ICM Zabala Zabala Av. Mariana, Sector ICM Zabala Zabala ROMERO CHULDE LARA VILLALBA 233 300 JAIME HERNAN ANIBAL RAMON Bellavista La pradera de Calderón San Luis Bellavista La pradera de Calderón San Luis PEREZ ALQUINGA PALACIOS FLORES Sector Nuevo Ecuador, Barrio las cuatro Sector Nuevo Ecuador, Barrio las cuatro 234 380 ERNESTO FRANCISCO EDWIN MAXIMILIANO San Carlos de Calderón Sector Collas, Sector Capulí Esquinas de Calderón San Carlos de Calderón Sector Collas, Sector Capulí Esquinas de Calderón

167 La asignación de camiones se realizará diariamente por las limitaciones antes citadas para transportarse dentro y fuera de la urbe quiteña.

4.9. Elaboración de carpetas operativas

La carpeta operativa es la primera herramienta con la que trabajará el equipo de cada ruta de autopreventa, donde estará detallado:

Misión: Generar el más alto valor para los clientes y colaboradores conjuntamente con la comunidad y accionistas buscando satisfacer en todo momento las expectativas de los consumidores.

Visión: Liderar el consumo de bebidas y alimentos en todos los mercados donde participemos con la finalidad de ser sustentables y rentables.

Valores:

 Vocación de servicio orientada al cliente.  Honradez solventada en el respeto y la justicia.  Perfeccionamiento integral del capital humano.  Responsabilidad social y sustentabilidad.

Maestro de clientes: Son actividades referentes a la asignación de rutas, tipo de negocios existentes en el sector, requerimientos de los clientes, nivel de ventas, días de visita, entre otros.

Alta: Es el formato para levantar información sobre el cliente nuevo como: actualización de dirección, razón social, frecuencia de visita, frecuencia de entrega.

Hoja de pedido: Se utilizará para ingresar pedidos de manera manual al sistema con la finalidad de llevar una bitácora por cambio de circuito o por la negociación puntual con algún cliente en especial.

168 Hoja de Subcanales: Esta hoja será utilizada por el autoprevendedor al momento de crear un código a los clientes que recién inician con los negocios con el objetivo de fijar el número de visitas.

Contratos para instalar equipos de frio: Es un documento a ser utilizado solo en función de la evolución de las ventas del local comercial. La empresa Arca Ecuador S.A. entregará al cliente siempre y cuando las ventas superen las metas asignadas.

Cartera: Se entregará todos los días lunes a las rutas de Autopreventas con la finalidad de tener un control en función de las facturas por pagar, adicional ellos van a ser los encargados de realizar los cobros de todos los clientes facturados a crédito.

Pagarés: Documento adicional que debe firmar el cliente cuando necesita activar las condiciones de crédito.

Solicitud de crédito: Es el documento principal para poder activar las condiciones de crédito a los clientes.

Flash de ventas: Es el principal indicador que a diario refleja las ventas en función del presupuesto mensual que deberá cumplir una vez realizada la reunión con el Supervisor de ventas.

Indicadores de distribución

 Indicador de visita: Aquí se realiza el seguimiento en función de la ruta asignada de autopreventa programados e indistintamente de la facturación a realizar.

 Efectividad de preventa: En este indicador la ruta de autopreventa deberá vender mínimo 1 caja de cualquier producto al cliente (efectividad mínima requerida 94%).  Indicador de entrega: Este indicador medirá a la ruta de autopreventa en función de las facturas entregadas.(efectividad mínima requerida 98%).

169 Sticker de realizar canjes de productos en mal estado: Este documento será utilizado por el autoprevendedor cuando exista en los locales canjes de botella en mal estado como: sin gas, mermadas, explotadas, entre otras.

4.10. Mesas de trabajo

Figura 86 Mesas de trabajo para el modelo RtM

Las mesas de trabajo se desarrollarán una vez que se aplique el nuevo modelo de servicio RtM (Route to Market), específicamente en las tardes cuando terminen de llegar el último camión donde se abordará sobre el recorrido de las rutas, clientes mal georreferenciados y fuera de circuito. Las mesas de trabajo son debidamente necesarias porque siempre van a existir novedades a diarios y estas se deben corregir de manera inmediata con el propósito de ir eliminando todas las novedades que emiten los vendedores.

Las mesas de trabajo se mantendrán por un mes indistintamente exista o no novedades; y si en ese tiempo no se logra dar soluciones a los acontecimientos se postergará un mes más. La liquidación de la ruta (depositar el dinero y entrega de facturas) es cuando los vendedores deben presentar la respectiva carpeta con la informaran sobre las novedades presentadas en el día y dar soluciones inmediatas. Además, permite dar seguimiento a las acciones, actividades que implica tener un modelo de servicios.

170 4.11. Lanzamiento del modelo RtM

Figura 87 Dia del lanzamiento RtM

Para el lanzamiento del nuevo modelo de comercialización reunirá con todos los colaboradores que van a formar parte de RtM. A continuación se presenta las actividades para este acontecimiento:

 Palabras de bienvenidas por parte del director de la empresa Arca Ecuador S.A.  Palabras de bienvenidas por parte del Gerente de la Región  Desayuno a todos los colaboradores del nuevo modelo de servicio RtM.  Lanzamiento de concurso para las rutas de autopreventa con el objetivo de alcanzar el presupuesto de ventas.

Con el nuevo modelo de servicio, los mandos medios deberán dar todo el seguimiento posible diariamente, esto permitirá que los colaboradores no sientan solos y juntos puedan alcanzar los metas trazadas al inicio del proyecto.

Rutinas y seguimientos de las primeras semanas del nuevo modelo de servicio

Rutina para la primera semana después del lanzamiento del nuevo modelo de servicio:

 Realizar a diario el acompañamiento a los vendedores que están en las rutas de autopreventas.  La rutina empieza desde el primer cliente hasta el final de días por cada ruta.

171 Rutina segunda semana de lanzamiento de nuevo modelo de servicio

 Se realiza un cronograma para las actividades a realizar en los departamentos involucrados de la empresa Arca Ecuador S.A., la misma se denomina acompañamiento en figura de padrinos o madrinas de rutas de autopreventas.  Lanzamiento concurso para las rutas que lleguen al 96% de efectividad de preventa acumulada hasta fin de mes.

Rutina tercera semana de lanzamiento del nuevo modelo de servicio:

 Acompañamiento a rutas críticas de autopreventas.  Reunión con todo el equipo en función de las novedades existentes.

El principal objetivo después de haber lanzado el nuevo modelo de servicio es verificar que exista una evolución de los indicadores comerciales con las rutas de autopreventas.

Figura 88 Seguimiento a inicios de lanzamiento RtM

Si los objetivos no son alcanzados se debe modificar las estrategias para poder mantener los indicadores planteados al inicio del proyecto.

172 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Las bebidas gaseosas fueron creadas con fines farmacéuticos y que con el tiempo se mejoró y se desarrolló en una industria que ha adquirido importancia a nivel mundial. Un ejemplo es la Coca-Cola cuyo inventor fue el Dr. John Stith Pemberton, químico y farmacéutico que quería crear un jarabe contra los problemas digestivos pero terminó obteniendo la fórmula secreta más famosa de todos los tiempos y en 1891 fundó The Coca-Cola Company, En Ecuador actualmente esta bebida es consumida por el 86% de la población.

Para la implementación de un nuevo modelo de distribución se tuvo que fortalecer el aprendizaje cognoscitivo en base al marco referencial y conceptual de términos como: cliente, mercadeo, rentabilidad, eficiencia, eficacia, establecer la metodología del nuevo modelo RtM; esto permitió teóricamente contrastar ciertas dudas del procedimientos que se requiere para describir en el proyecto.

Una de las herramientas utilizadas para la situación de la empresa es el FODA, que permitió analizar las variables internas y externas. Se evidenció que la marca depende del poder adquisitivo de los consumidores y para aquello debe estar empleados para generar recursos económicos, contrarrestar a las políticas restrictivas que emite el gobierno de turno, la competencia (Pepsico), productos sustitutos que a diario se introduce en el mercado; a esos hay que sumar la gestión comercial, logística que coordina la gerencia, los mismos han permitido identificar las debilidades que deben ser controladas; y para ello, se requiere actualizar y levantar información de los clientes minoristas para aplicar estrategias para que incremente las ventas mensuales.

La aplicación de RtM implicó integrar aspectos con realizar un estudio técnico, analizar las frecuencias logística que entrega productos, identificar los canales de distribución y por último se realizó un censo para obtener información actualizada. Además, se debió elaborar una planificación de actividades diarias mediante mesas trabajo para asignar recursos humanos y económicos para aplicar este tipo de proyectos.

173 Recomendaciones

Al Gerente Comercial

Aplicar un estilo de liderazgo participativo y no autoritario para garantizar que todos los empleados se alineen al mismo objetivo empresarial y comercial. Esto va garantizar que todas las acciones relacionadas con el nuevo modelo sean cumplidas con eficiencia y eficacia.

Plantear indicadores de gestión para evaluar el antes y después de la propuesta desde la perspectiva comercial, aprendizaje, procesos, clientes y rentabilidad; en resumen el costo- beneficio de la propuesta.

Comunicar el proyectos a todos los involucrados utilizando talleres, focus group, escritos y otros mecanismos para empoderar al equipo multidisciplinario del área comercial para cumplir con todas las metas planificadas.

Aplicar la propuesta implica un proceso de acompañamiento, inversión y tiempo, pero la información emitida puede servir para futuros proyectos a realizarse en la empresa.

Personal del Censo

Deben estar conscientes y comprometidos con el proyecto RtM porque de la actualización y levantamiento de información depende la implementación de las estrategias para fortalecer la segmentación de mercado y aumentar las ventas de las empresas en un costo plazo.

174 BIBLIOGRAFÍA

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181 ANEXOS

182 Anexo A Permiso de funcionamiento

183 Anexo B Registro único de contribuyentes

184 Anexo C Licencia Metropolitana de Quito

185