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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Diseño de un modelo de servicio para la atención a los clientes minoristas ubicados en la zona norte de quito, para la empresa arca ecuador s.a. Dedicada a la producción y comercialización de bebidas gaseosas de consumo masivo. Trabajo de titulación, modalidad proyecto de investigación para la obtención del título de ingeniero en administración de empresas. AUTOR: Darwin George Chilan Mera TUTOR: Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc. Quito, D.M. noviembre de 2018 REFERENCIAS DEL AUTOR: Darwin George Chilan Mera, [email protected] REFERENCIAS DEL TUTOR: Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc., [email protected] REFERENCIAS INVESTIGATIVAS: Arca Ecuador S.A., Modelo de Servicio, Comercialización, Clientes Minoristas, Administración. Chilan Mera, Darwin George (2018). Diseño de un modelo de servicio para la atención a los clientes minoristas ubicados en la zona norte de Quito, para la empresa Arca Ecuador S.A dedicada a la producción y comercialización de bebidas gaseosas de consumo masivo modalidad proyecto de investigación para la obtención del Título de Ingeniero en Administración de Empresas. Carrera de Administración de Empresas. Quito: UCE. 181 p. DERECHOS DE AUTOR Yo, Darwin George Chilan Mera, con C.C. 1312345521 en calidad de autor del trabajo de investigación: DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES MINORISTAS UBICADOS EN LA ZONA NORTE DE QUITO, PARA LA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. DEDICADA A LA PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE BEBIDAS GASEOSAS DE CONSUMO MASIVO; modalidad presencial de conformidad con el Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, concedo a favor de la Universidad Central del Ecuador una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra, con fines estrictamente académicos. Conservo a mi favor todos los derechos de autor sobre la obra, establecidos en la normativa citada. Asimismo, declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tiene la Universidad Central del Ecuador en digitalizar y publicar este trabajo de titulación en el repositorio virtual, de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior. El autor autoriza a la Universidad Central del Ecuador a difundir a través de sitio web de la biblioteca de la universidad, el referido trabajo de titulación respetando las políticas de propiedad intelectual, además declara que la obra objeto es original en su forma de expresión y no infringe el derecho de autor de terceros, asumiendo la responsabilidad por cualquier reclamación que pudiera presentarse por esta causa y liberando a la Universidad de toda responsabilidad. En la ciudad de Quito DM, a los 16 días del mes de agosto de 2018. __________________________ Darwin George Chila Mera C.C. 1312345521 iii APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN Yo, Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc, en calidad de Tutor del trabajo de titulación, DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES MINORISTAS UBICADOS EN LA ZONA NORTE DE QUITO, PARA LA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. DEDICADA A LA PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE BEBIDAS GASEOSAS DE CONSUMO MASIVO., elaborado por el estudiante Darwin George Chilan Mera, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, considero que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador. En la ciudad de Quito, a los 16 días del mes de agosto de 2018 Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc. C.C. 1706467493 iv APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE TITULACIÓN Yo, Econ. Lenin Cobos G. Mgs. en calidad de Tutor del trabajo de titulación DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES MINORISTAS UBICADOS EN LA ZONA NORTE DE QUITO, PARA LA EMPRESA ARCA ECUADOR S.A. DEDICADA A LA PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE BEBIDAS GASEOSAS DE CONSUMO MASIVO, elaborado por la estudiante Darwin George Chilan Mera de la Carrera de Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, el nivel de similitud en correspondencias con los parámetros establecidos considerando el resultado- del programa especializado para tal efecto, el análisis y revisión personal. Se anexa la hoja del programa especializado en imagen PDF En la ciudad de Quito, a los 14 días del mes de agosto de 2018 Econ. Rómulo Lenin Cobos Guzmán. MSc C.C. 1706467493 v URKUND vi AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA vii DEDICATORIA Dedico este trabajo principalmente a Dios por darme la sabiduría y fortaleza para emprender y culminar este gran reto de mi vida profesional, a mis abuelos que sé que desde el cielo siempre guiaron mi camino, a mi madre por inculcarme siempre su ejemplo de que por más duro que este el obstáculo siempre será mejor el éxito que llegas a obtener, a mi hija por ser parte de mis proyectos que propongo en mi vida y por ser esa princesa que más admiro por sus ganas de aprender con sus ocurrencias, y porque quiero demostrarle que el esfuerzo vale la pena, a mi esposa por ser ese apoyo incondicional y porque estuvo a mi lado impulsándome a seguir sin declinar ni un solo instante, a mis tíos (a), Primos(a), y demás familiares por siempre tener esa confianza sobre mi carrera estudiantil, a mis profesores que me guiaron día a día con sus enseñanzas y ejemplos de que me siga preparando y ampliando mis conocimiento en los próximos retos educativos que me proponga, a mis familiares políticos que siempre estaban pendiente de mis metas que alcanzaba en cada semestre, a mis compañeros de la Universidad por siempre compartirnos experiencias y por las veces que trabajamos en equipo con la finalidad de alcanzar un solo resultado, a cada uno de ustedes quiero con la mano en mi corazón dedicarles este gran reto cumplido que me hace sentir orgulloso de haber alcanzado el camino hacia una vida llena de éxitos. Darwin George Chilan Mera viii AGRADECIMIENTO Primero agradezco infinitamente a Dios por la vida, la salud y la oportunidad que me ha dado para poder concluir mis estudios de Pregrado, durante estos seis años; mismos que han sido un tiempo de sacrificios y de aprendizaje invalorable, que se ve cristalizado con la presentación de la presente tesis; por lo que quiero dejar plasmado mi más profundo agradecimiento a quienes de una u otra forma me apoyaron en este largo camino. En primer lugar, a mi hija por las tardes y noches que no pude jugar con ella, por entregarme a la realización de la presente Tesis y a mi esposa, compañera y apoyo para seguir adelante en mis estudios. A mi querida madre por ser la ayuda y el amor incondicional en mi vida; por todos los sacrificios que ha realizado para formarme y sacarme adelante, siendo el ejemplo más grande de lucha y tesón para conseguir los objetivos que me plantee. Y a mi abuelito que sé que es el ángel y la luz de la cual recibo siempre bendiciones. A la Universidad Central del Ecuador, por permitirme ser parte de sus alumnos, y a todos los profesores que han formado parte de mi formación académica que se ve plasmada a lo largo del presente trabajo de investigación. Y al Econ. Lenin Cobos, quien me ha guiado de manera acertada en la presente tesis. A la Empresa ARCA ECUADOR S.A., misma que me abrió las puertas y su confianza, desde hace diez años; en donde he podido palpar que cada uno de mis sacrificios ha valido la pena, ya que me ha permitido demostrar mi profesionalismo. Misma que me autorizó y facilitó la realización de la presente investigación. Darwin George Chilan Mera ix CONTENIDO Pág. LISTA DE TABLAS..................................................................................................... xiv LISTA DE FIGURAS ................................................................................................... xvi LISTA DE ANEXOS .................................................................................................... xix RESUMEN ..................................................................................................................... xx ABSTRACT .................................................................................................................. xxi INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 1 1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA....................................... 2 1.1. Introducción.......................................................................................................... 2 1.2. Reseña histórica de las bebidas gaseosas.............................................................. 2 1.2.1. Historia de la primera gaseosa en el mundo ......................................................... 2 1.2.2. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en el mundo .................................. 4 1.2.3. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en Latinoamérica .......................... 6 1.2.4. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en el Ecuador. ............................... 6 1.2.5. Historia y evolución de las bebidas gaseosas en Quito ........................................ 8 1.2.6. Historia