RIVISTA DEL GRUPPO GENERALI DAL 1893 serie 11 numero 14 luglio 2013 primopiano L’assicurazione al momento della verità il bollettino fra tradizione e innovazione business Turchia: a 150 anni, proiettati nel futuro Meccanismo virtuoso Assicurati e tutelati culturaesocietà Palazzi da raccontare: Palazzo Venturi Ginori apre le porte al liceo Empowerment e solidarietà Soldini e il mare: una passione che nasce da lontano In volo su Parigi a tutela della salute A caccia di buche Uomini e storia: Cesare Merzagora primopiano L’assicurazione al momento della verità eccellenza tecnica e attenzione verso la clientela: questi gli obiettivi fondamentali dell’Area Liquidazione di Gbs di Morena Marinoni e Roberto Rosasco La riorganizzazione del Country Italia avviata quest’anno dal Gruppo Generali e destinata a completarsi entro il 2015 rappresenta un pro- getto di ampia portata che anche il bollettino segue, soffermandosi su aspetti significativi del business nel nostro principale mercato. In que- sto numero rivolgiamo alcune domande a Mauro Montagnini, responsabile dell’Area Liquidazione Il visual scelto per lanciare di Generali Business Solutions. il percorso di formazione dedicato alla rete liquidativa primopiano L’assicurazione al momento della verità Nei mesi scorsi il Group Ceo Mario Greco ha La ricerca di un miglioramento continuo sot- interna mettono a disposizione materiale ripetutamente evidenziato come punto cen- to il profilo tecnico di aspetti collegati alla informativo e procedurale sempre aggiorna- trale della “rivoluzione” avviata nel Gruppo necessità di affrontare la liquidazione se- to. Gli investimenti nelle dotazioni informa- Generali la capacità di focalizzarsi sulle esi- condo un rigore professionale, ha portato a tiche e negli strumenti di monitoraggio delle genze dei clienti, offrendo loro dinamismo e una sempre più elevata specializzazione per performance, che permettono di segnalare le alto livello di servizio. Nella fase della liqui- ramo/prodotto e per complessità di sinistro. aree di rischio e di miglioramento, sono ulte- dazione dei danni ci sono ulteriori margini Su questa matrice si è costituita la nuova riori processi che hanno altamente contribui- di miglioramento sotto questo aspetto? struttura organizzativa dell’Area Liquidazio- to al raggiungimento di questi obiettivi. ne, in cui le professionalità, l’esperienza e la In questi ultimi anni l’attività di Gbs-AL, l’A- competenza di ciascuno possono trovare la La cura e l’attenzione per la clientela, d’altro rea Liquidazione del Gruppo Generali per migliore collocazione e da cui può iniziare un canto, sono componenti di valore collegate l’Italia, è stata essenzialmente caratterizzata percorso di valorizzazione. non solo alla pura tecnicità o rigorosa ap- dal perseguimento di due obiettivi fonda- Notevoli passi in avanti sono stati fatti in plicazione del contratto, ma alla ricerca di mentali: eccellenza tecnica e attenzione ver- termini di miglioramento continuo e specia- modalità tali da gestire al meglio un rapporto so la clientela. lizzazione: in primo luogo è possibile segna- che possa essere altamente professionale e lare il layout e la ristrutturazione degli uffici, soddisfacente. gli interventi formativi e l’addestramento tecnico, comportamentale e motivazionale, Esaustività e trasparenza dei contenuti, cura così come l’affiancamento continuo dei co- per la comunicazione scritta e verbale, atten- ordinamenti tecnici (sempre d’intesa con le zione alla correttezza e alla rapidità dei tem- mandanti) i quali, anche tramite la intranet pi di liquidazione sono fattori tutt’altro che trascurabili all’interno del circolo virtuoso della relazione con il cliente. In particolare, il rispetto e la velocità delle tempistiche attra- verso la conciliazione del giusto pagamento in tempi brevi, sono di primaria importanza, primopiano L’assicurazione al momento della verità A un anno dal terremoto in Emilia Romagna I danni del 2012 per il Gruppo Generali (aggiornamento al 2 giugno 2013) 697 € 362,4 mln totale sinistri denunciati stima del costo dei relativi danni 304 sinistri liquidati 224 80 liquidazioni definitive liquidazioni parziali (chiusura danni) (anticipo indennizzi) per € 119,9 mln per € 74,3 mln € 227,8 mln * totale liquidazioni 258 sinistri ancora aperti con riserve residue per € 152,1 mln * quota comprensiva di 33,6 milioni di euro da erogare previa disponibilità documentazione specifica dal momento che un eventuale ritardo nella dazione al fine di essere sempre aggiornato Alla luce di tutto ciò, è possibile evidenziare liquidazione del quantum determina un mal- su quanto sta accadendo alla sua pratica in come la liquidazione svolga il ruolo delica- contento che potrebbe sfociare anche nella un’ottica di trasparenza, correttezza e chia- to di ponte tra il cliente e la compagnia: il disdetta del contratto e in un’immagine ne- rezza, sia verbale che scritta. A questo pro- manifestarsi dell’evento dannoso è infatti gativa tale da influenzare potenziali clienti. posito, è migliorata l’accessibilità delle linee il “momento della verità”, nel quale tutte telefoniche attraverso la riduzione dei tempi le promesse devono essere mantenute e le Attraverso il contact center e le strutture sul di contatto tra la clientela e gli uffici dell’A- aspettative soddisfatte con le migliori moda- territorio, il cliente – anche supportato dal- rea Liquidazione di Gbs, sono stati accorciati lità, le migliori tempistiche e nel pieno rispet- la rete agenziale – può accedere a tutte le i tempi di risposta e abbattuto il numero di to delle norme. informazioni presenti nella filiera della liqui- chiamate perse. primopiano L’assicurazione al momento della verità Nel 2012 le Assicurazioni Generali sono possibile effettuare accertamenti conclusivi balzate agli onori della cronaca per la tem- nelle perizie (tutto questo anche quando non pestività con cui hanno risarcito i sinistri previsto dal contratto per dare respiro alle causati dal terremoto in Emilia Romagna, imprese nel breve periodo e, indirettamen- in particolare per consentire un pronto ri- te, un contributo al livello occupazionale). torno alla piena operatività delle strutture A questo proposito, è stata predisposta una danneggiate. È stato difficile intervenire task force di sei strutture liquidative, af- così rapidamente pur operando in condizioni fiancate costantemente da 60 studi peritali evidentemente disagiate? accreditati, che hanno operato in situazioni ambientali e operative critiche a causa del Le tre scosse sismiche hanno colpito un’area pericolo crolli nelle aree impattate dal sisma: in cui il Gruppo vanta, per tradizione, un’im- il lavoro di queste persone ha permesso di portante presenza: le coperture su questa raggiungere velocemente accordi con gli garanzia sono acquistate soprattutto da assicurati e di procedere nel più breve tempo aziende, già messe a dura prova dall’attuale possibile al pagamento dei danni, fornendo crisi economica. Emerge da qui anche il ruolo la migliore assistenza alla clientela grave- sociale dell’assicuratore, che deve necessa- mente colpita dall’emergenza. Il lavoro è riamente confrontarsi con gli effetti economi- stato compiuto non solo con le imprese ma ci e sociali (danni pesantissimi all’imprendi- anche con gli enti pubblici, anticipando fondi toria italiana e all’occupazione sul territorio) derivanti da questo scenario. L’Area Liquidazione, assieme alla rete agen- ziale, ha reso operante fin da subito una QUALITÀ DEL PRODOTTO, CORRETTA struttura dedicata alla ricezione immediata TARIFFAZIONE E SELEZIONE DELLA delle denunce, compiendo in questo modo le CLIENTELA SONO I PRIMI FATTORI prime attività di intervento in loco per l’ac- CHE, INFLUENZANDO L’INDICATORE certamento dei danni subiti dagli assicurati: si è potuto così provvedere tempestivamente LOSS RATIO, DETERMINANO IL alla liquidazione totale o all’erogazione di SUCCESSO DEL RAMO anticipi di importi nei casi in cui non è stato primopiano L’assicurazione al momento della verità Gruppo Generali: combined ratio e loss ratio in miglioramento nel 2012 per la messa in sicurezza e successivo ripri- stino di immobili di alto valore artistico attra- 96,8 95,2 74,7 74,3 verso interventi rapidi e corretti. 22,0 20,9 A un anno dall’accadimento, abbiamo eroga- ITALIA to risarcimenti per circa 200 milioni di euro. 98,7 98,9 71,2 70,9 L’attività delle strutture liquidative e dei pe- riti sta proseguendo con le stesse modalità e 27,5 28,0 con l’obiettivo di portare celermente a defini- FRANCIA zione i sinistri residui. 94,4 94,5 65,1 65,6 Nonostante l’impatto degli eventi catastro- 29,4 28,9 fali, il loss ratio è significativamente mi- GERMANIA gliorato nel 2012; in questo risultato c’è una 89,5 88,5 componente che possa essere attribuita in 54,5 50,5 particolare all’evoluzione delle procedure di 35,0 37,9 EUROPA liquidazione dei danni? CENTRO-ORIENTALE 96,4 96,4 Qualità del prodotto, corretta tariffazione e 68,3 68,1 selezione della clientela sono i primi fatto- 28,1 28,3 valori espressi in ri che, influenzando l’indicatore loss ratio, punti percentuali RESTO D’EUROPA determinano il successo del ramo. L’esecu- combined ratio 104,2 99,5 zione del contratto con tecnici di alto livello, 65,4 62,0 loss ratio evitando speculazioni e tentativi di frode, 38,8 37,6 favorisce il contenimento dei costi della li- expense ratio RESTO DEL MONDO quidazione nonché la tenuta del rapporto tra Nel 2012 l’impatto dei sinistri catastrofali ha 96,5 95,7 sinistri avvenuti e premi incassati. inciso sul combined 69,0 ratio dell’intero Gruppo 68,2 per 1,4