PERANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU USU MEDAN
Disusun Sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Oleh ALFRIDA ABIZAG SIGIRO NIM 1605093053
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN 2019
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas kasih karunia dan berkatnya maka penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
Adapun tujuan dari penyusunan Tugas Akhir ini merupakan syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 pada Jurusan Administrasi
Niaga Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan.
Tugas Akhir ini berjudul “Peranan Customer Service pada PT Bank
Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota”
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak menerima bantuan dan bimbingan, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. M. Syahruddin, S.T., M.T, selaku Direktur Politeknik Negeri Medan.
2. Agus Edy Rangkuti, S.E., M.Si, selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan.
3. Safaruddin, S.E., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan.
4. Suri Purnami, S.E., MA, selaku Kepala Program Studi Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Medan.
5. Erwinsyah S, S.Si, M.Kom, selaku Sekretaris Program Studi Administrasi
Bisnis Politeknik Negeri Medan.
6. Faulina, S.E., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I dalam penyusunan Tugas
Akhir ini.
i
7. Irwan Musriza H, S.E., M.Si, selaku Dosen Pembimbing II dalam
penyusunan Tugas Akhir ini.
8. Seluruh Dosen dan Pegawai Administrasi Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan yang telah membantu penulis.
9. Seluruh staf dan karyawan pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota.
10. Teman - teman AB – 6G dan teman-teman seperjuangan semester 6,
terimakasih atas dukungan dan semangatnya.
Teristimewa penulis sampaikan kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda
Robert Sigiro dan Ibunda Nurlaini br Tumanggor yang sangat luar biasa dan banyak memberi bantuan, serta adik saya Afrianto Samuel Sigiro yang memberikan motivasi.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Hal ini disebabkan karena kemampuan, pengalaman ilmu yang dimiliki masih terbatas.
Penulis berharap penulisan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi seluruh pembaca dan khususnya bagi mahasiswa Politeknik Negeri Medan Jurusan
Administrasi Niaga Program Studi Administrasi Bisnis.
Medan, Juli 2019 Penulis,
Alfrida Abizag Sigiro NIM 1605093053
ii
ABSTRAK
Pelayanan merupakan kunci utama dalam mencapai keberhasilan khususnya pada perusahaan yang begerak dibidang perbankan. Melalui pelayanan yang baik setiap pelanggan yang datang akan merasa senang dan merasa puas bekerja sama dengan sebuah perusahaan. Tujuan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui peranan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota. Pengumpulan data diperoleh dengan cara observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Jenis sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh di analisis dengan teknik analisis deskriptif. Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis data jelas terlihat bahwa customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota telah memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah dengan cara menerima nasabah dengan ramah, bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu melayani dengan cepat, mendengarkan keperluan nasabah dengan baik, menjaga sikap perilaku pada saat pelayanan, berpakaian sopan dan rapi setiap saat dan sesuai dengan teori pelayanan yang ada.
Kata Kunci: Pelayanan, Customer Service
iii
ABSTRACT
Service is the main key in achieving success, especially in companies engaged in banking area. Through good service every customer who comes will feel happy and feel satisfied working with a company. The purpose of this Final Project is to know the role of Customer Service at PT Bank Sumut Branch Office USU Medan Kota The data was obtained by observation, interview and literature study. The data source used are primary and secondary data. The obtained data anylyzed with descriptive analysis techniques. Based on the results of the discussion and analysis of the data clearly shows that the Customer Service at PT Bank Sumut Branch Office USU Medan Kota has provided good service to its customers by accepting customers with friendly, responsible for services provided, able to communicate well, able to serve quickly, Listen to the needs of customers well, maintain behavioral attitude at the time of service, dress modestly and neatly at all times and in accordance with the existing service theory.
Key Words: Service, Customer Service
iv
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR ...... i
ABSTRAK ...... iii
ABSTRACT ...... iv
DAFTAR ISI ...... v
DAFTAR LAMPIRAN ...... viii
BAB 1 PENDAHULUAN ...... 1
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ...... 1
1.2 Rumusan Masalah ...... 3
1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir ...... 3
1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir ...... 3
1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir ...... 3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ...... 5
2.1 Pengertian Customer Service ...... 5
2.2 Fungsi dan Tugas-Tugas Customer Service ...... 6
2.3 Sikap dan Perilaku Customer Service ...... 7
2.3.1. Cara Berpakaian ...... 8
2.3.2. Cara Berbicara ...... 10
2.3.3. Cara Bertanya ...... 13
2.3.4. Gerak-Gerik ...... 16
2.4 Syarat Seorang Customer Service ...... 17
v
2.5 Peranan Customer Service ...... 18
BAB 3 METODE PENELITIAN ...... 20
3.1 Cara Pengumpulan Data ...... 20
3.2 Jenis Sumber Data ...... 21
3.3 Teknik Analisis Data ...... 22
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ...... 23
4.1 Gambaran Umum PT Bank SUMUT ...... 23
4.1.1. Sejarah PT Bank SUMUT ...... 23
4.1.2. Visi dan Misi PT Bank SUMUT...... 26
4.1.3. Makna Logo PT Bank SUMUT ...... 27
4.1.4. Struktur Organisasi PT Bank SUMUT ...... 29
4.1.5. Deskripsi Tugas Karyawan PT Bank SUMUT ...... 29
4.2 Peranan Customer Service pada PT Bank SUMUT
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota ...... 33
4.2.1. Fungsi dan Tugas Customer Service pada
PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota ...... 33
4.2.2. Sikap dan Perilaku Customer Service pada
PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota ...... 35
4.2.3. Syarat Seorang Customer Service pada
PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota ...... 39
vi
4.2.4. Peranan Customer Service pada PT Bank SUMUT
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota ...... 40
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ...... 42
5.1 Simpulan ...... 42
5.2 Saran ...... 42
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Wawancara
Lampiran 2 : Jawaban Wawancara
Lampiran 3 : Kartu Bimbingan Mahasiswa Dosen Pembimbing 1
Lampiran 4 : Kartu Bimbingan Mahasiswa Dosen Pembimbing 2
viii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan
Sumber Daya Manusia (SDM) yang handal dengan segala kelebihannya.
Customer Service adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan/ masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tujuan customer service adalah memuaskan nasabah.
Dalam praktiknya, terdapat dua sifat jenis pelanggan (nasabah) yaitu pelanggan (nasabah) yang cerewet, dan pelanggan (nasabah) yang menerima apa adanya. Karyawan customer service dalam hal ini harus benar-benar memahami kedua jenis pelanggan (nasabah) tersebut agar pelayanan yang diberikan menjadi maksimal.
Untuk pelanggan (nasabah) yang cerewet artinya pelanggan (nasabah) yang selalu ingin tahu dan selalu bertanya tentang produk atau jasa yang akan dibelinya. Pelanggan (nasabah) jenis ini bahkan tidak segan-segan mengkritik bahkan memprotes jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Peranan customer service sangat diperlukan untuk menghadapi kedua jenis pelanggan
(nasabah) tersebut.
1 2
Customer Service memegang peranan penting dalam dunia perbankan.
Customer Service tidak hanya melayani, namun merupakan upaya untuk membangun suatu hubungan kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Nasabah membutuhkan informasi yang lengkap dan jelas, pelayanan yang cepat, serta kenyamanan pelayanan. Customer service yang baik mampu mengerti keinginan nasabah dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata nasabah. Melihat begitu pentingnya pelayanan tersebut bagi perusahaan terutama yang bergerak dibidang jasa, maka harus diketahui hal- hal apa saja yang harus dilakukan dan diterapkan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat mempertahankan nasabah.
PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota merupakan lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Dalam upayanya mewujudkan kepuasan nasabah, PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan
Kota menempatkan bagian customer service pada lini terdepan pelayanannya sehingga pelayanan yang diberikan dapat benar-benar difokuskan kepada nasabah.
Karyawan yang bertugas sebagai customer service telah dilatih secara profesional untuk melayani dua sifat jenis pelanggan berdasarkan fungsi dan tugas yang telah ditetapkan dan juga berperilaku sesuai pedoman dan gaya etik customer service. Berdasarkan hal di atas, penulis menelaah untuk membahas judul tugas akhir tentang “Peranan Customer Service pada PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota”
3
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang ingin penulis kemukakan adalah
“Bagaimana peranan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota?”
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui peranan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota.
1.4 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan ini adalah:
1. Untuk menambah wawasan tentang peranan customer service pada PT
Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota.
2. Untuk menambah khasanah kepustakaan bagi Politeknik Negeri Medan.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk menghasilkan suatu penulisan yang baik, maka diperlukan suatu sistematika penulisan. Sistematika penulisan Tugas Akhir ini disusun dalam lima bab dan masing-masing bab terdiri dari beberapa sub bab, agar lebih mudah dipahami dan dimengerti para pembaca. Adapun sistematika penulisan
Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisikan hal-hal yang melatarbelakangi pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori-teori yang relevan bersumber dari pustaka dan beberapa buku yang sesuai dengan judul Tugas Akhir.
4
BAB 3 METODE PENELITIAN
Bab ini berisi metode-metode yang digunakan penulis dalam mengumpulkan data, jenis sumber data, dan teknis analisis data untuk mendukung penulisan Tugas Akhir ini.
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan hasil dan pembahasan mengenai “Peranan Customer
Service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota”
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan uraian simpulan dan saran-saran berdasarkan pengamatan dan hasil dari peranan customer service pada PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Customer Service
Dalam praktiknya, pelayanan jasa keuangan di lembaga keuangan dilakukan oleh karyawan lembaga keuangan, seperti customer service, teller atau kasir, maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan secara khusus untuk lembaga keuangan dalam melayani nasabahnya.
Artinya, memang ada bagian khusus untuk lembaga keuangan dalam melayani nasabah dengan nama customer service.
Kasmir (2014: 249) menyatakan, “Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”
Rahmayanty (2016: 204) berpendapat, “Customer service berarti orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security”
Tjiptono (2016: 3) menyatakan, “Istilah service sebagai layanan menyiratkan bahwa service adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok)”
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian customer service adalah seseorang yang bertugas untuk melayani pelanggan atau nasabah.
5 6
2.2 Fungsi dan Tugas-Tugas Customer Service
Dalam praktiknya, menurut Kasmir (2014: 251) tugas-tugas customer service yang diberikan oleh masing-masing perusahaan berpedoman pada fungsi utama sebagai customer service, yaitu sebagai berikut: a. Sebagai Resepsionis.
Tugasnya adalah menerima nasabah yang datang ke lembaga
keuangan, yaitu bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik,
menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini, customer service harus
bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan
jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam
“assalamualaikum” atau “selamat pagi/siang/sore”. Selama melayani
nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan dan
minum. b. Sebagai Deskman.
Artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang
melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
nasabah. Jika nasabah yang sudah memperoleh informasi secara
lengkap kemudian bermaksud untuk melakukan transaksi, maka
petugas customer service melayani nasabah untuk mengisi berbagai
aplikasi seperti formulir, slip, atau lainnya. Pelayanan yang diberikan
termasuk memberi arahan dan petunjuk tentang cara-cara pengisian
aplikasi serta prosedur transaksi yang diinginkan hingga tuntas. c. Sebagai Salesman.
Customer service berfungsi sebagai petugas yang menjual produk
perbankan, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan, dan
7
mencari nasabah baru. Menjual produk artinya menawarkan produk
lembaga keuangan kepada setiap calon nasabah yang datang.
Customer service juga berusaha membujuk nasabah yang baru serta
berusaha untuk mempertahankan nasabah yang lama. Dalam hal ini,
customer service harus pandai merayu dan meyakinkan nasabah hingga
jadi membeli produk yang ditawarkan. Customer service juga berusaha
mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk
keberatan dan keluhan yang diajukan nasabah. d. Sebagai Customer Relation Officer.
Dalam hal ini customer service bertugas menjaga image bank dengan
cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga
nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank dan
juga merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari
dari lembaga keuangan yang bersangkutan. Yang terpenting adalah
sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. e. Sebagai Komunikator.
Customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah
untuk memberikan segala infromasi tentang segala sesuatu yang ada
hubungannya antara nasabah dengan lembaga keuangan, dan
kemudahan-kemudahan kepada nasabah, juga sebagai tempat
menampung keluhan, keberatan, dan konsultasi.
2.3 Sikap dan Perilaku Customer Service
Pada dasarnya, sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket pelayanan dan harus ada pada diri masing-masing karyawan. Dalam sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Sikap dan
8 perilaku yang baik harus ditunjukkan seluruh karyawan terutama karyawan di customer service, teller, kasir, pramuniaga, public relation, operator telepon ataupun satpam kepada pelanggan.
Sikap adalah tindak-tanduk seseorang dalam menghadapi orang lain, sedangkan perilaku adalah kebiasaan seseorang dalam melakukan sesuatu.
Positifnya, sikap dan perilaku yang baik akan dapat mempertahankan jumlah nasabah lama dan dapat terus terus meningkatkan jumlah nasabah baru.
Negatifnya, apabila sikap dan perilaku karyawan tidak disukai oleh nasabah, nasabah lama akan segera beralih ke lembaga keuangan lain atau mungkin melakukan pengaduan ke lembaga perlindungan pelanggan.
Menurut Kasmir (2017:144) menyatakan bahwa sikap dan perilaku dalam hal ini lebih bersifat kepada gerakan-gerakan yang dibuat selama melayani pelanggan. Gerakan ini mulai dari cara berpakaian, cara berbicara, cara bertanya dan gerak-gerik, yang semuanya akan mengakibatkan pelanggan senang dan puas atas layanan yang diterimanya.
2.3.1 Cara Berpakaian
Pandangan di banyak perusahaan, cara berpakaian merupakan salah satu bagian penting dari bentuk penampilan yang diinginkan. Dengan cara seseorang berpakaian dapat langsung dilihat oleh mata telanjang, tentang baik dan buruknya, pantas atau tidak pantas. Jadi, cara berpakaian harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan layanan.
Dikarenakan dalam berpakaian dapat langsung dilihat oleh nasabah.
Berdasarkan lima faktor di atas, terdapat beberapa cara berpakaian yang baik untuk karyawan customer service menurut Kasmir (2017: 174), yaitu:
9
1. Gunakan Pakaian Dinas (Seragam)
Pakaian dinas atau seragam adalah pakaian yang memang sudah
ditentukan oleh perusahaan untuk dikenakan pada hari yang sudah
ditentukan. Kebanyakan perusahaan memiliki pakaian dinas, hanya saja
frekuensi pemakaiannya berbeda, ada yang setiap hari, ada yang diselang-
seling, artinya pada hari-hari tertentu saja.
2. Gunakan Pakaian Rapi dan Bersih
Dalam berpakaian juga perlu memperhatikan kerapian dan kebersihan.
Pakaian yang rapi dan bersih juga akan menyenangkan orang yang
memakainya. Hindari penggunaan pakaian yang terkesan kotor, bau dan
kumal. Pakaian hendaknya disetrika yang rapi sehingga terlihat menarik
dan trendi. Kemudian hendaknya gunakan pakaian yang bahannya lembut
dan halus di badan guna membuat kenyamanan si pemakainya.
3. Hindari Pakaian yang Tidak Lazim
Artinya hindari pemakaian pakaian yang tidak lazim digunakan atau
pakaian dengan model yang tidak biasa digunakan. Ketidaklaziman
tersebut bisa dari warna, model ataupun keserasiannya.
4. Jangan Mengenakan Aksesoris Berlebihan
Terkadang untuk menambah keindahan dalam berpakaian diperlukan
berbagai aksesoris. Dengan adanya aksesoris, penampilan terkesan
semakin anggun. Namun, jika aksesoris yang digunakan berlebihan, justru
menimbulkan pemikiran negatif dari pelanggan. Misalnya ada kesan pamer,
norak, kampungan atau kesan negatif lainnya.
10
5. Gunakan Tanda Pengenal
Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan secara baik. Jangan
sampai tanda pengenal disimpan atau dibalik sehingga tidak terbaca
dengan jelas. Tujuannya agar pelanggan mudah menyebut atau memanggil
nama yang bersangkutan. Penggunaan nama di dalam tanda pengenal
cukup nama pendek saja agar mudah diingat oleh pelanggan.
2.3.2 Cara Berbicara
Disamping cara berpakaian yang baik, customer service dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan nasabah melalui lisan. Komunikasi yang dilakukan diharapkan dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap apa yang dijual oleh lembaga keuangan tersebut. Komunikasi ini penting mengingat karena langsung berbicara ke pelanggan terutama tatap muka langsung maupun lewat telepon.
Terkadang apa yang sudah kita kemukakan sering ditanggapi salah oleh nasabah, sekalipun niatnya baik. Faktor yang menyebabkan kesalah pahaman tersebut mungkin saja disebabkan karena volume suara yang terlalu kecil atau faktor intonasi suara yang kurang jelas, sehingga nasabah salah menanggapinya.
Dalam berbicara dengan pelanggan juga harus memiliki etika bicara.
Artinya ada hal-hal yang tidak boleh dan tidak perlu dibicarakan pada saat tertentu atau berhadapan dengan seseorang. Etika berbicara ini biasanya diperlukan untuk berbicara dengan pelanggan atau karyawan lainnya.
Dalam praktiknya, etika berbicara terutama dengan nasabah menurut
Kasmir (2017: 185) adalah sebagai berikut:
11
1. Biarkan Nasabah Berbicara Lebih Dulu
Biarkan nasabah berbicara lebih dulu, agar customer service dapat
memperoleh informasi yang lengkap tentang apa yang diinginkan dan
dibutuhkan nasabah secara jelas. Artinya berikan kebebasan dan waktu
yang cukup kepada nasabah untuk berbicara lebih dulu dan
mengemukakan persoalan yang dihadapinya.
2. Jangan Memotong Pembicaraan
Artinya customer service jangan menyela pembicaraan pada saat nasabah
sedang bicara, karena hal ini dapat mengganggu konsentrasi nasabah.
Untuk hal-hal yang tidak perlu, jangan sekali-kali memotong pembicaraan,
kecuali nasabah agak tersendat menjelaskan sesuatu, maka perlu dibantu.
Memotong atau menyela pembicaraan dapat membuat nasabah lupa
terhadap apa yang akan ia kemukakan. Usahakan customer service bicara
setelah pelanggan selesai bicara lebih dulu.
3. Pada Saat Nasabah Bicara
Selama mendengar dengan baik, maka beri perhatian penuh terhadap apa
yang sedang dibicarakan nasabah. Perhatikan juga apa, mengapa dan
bagaimana isi pembicaraan, dan tidak perlu mengulang pertanyaan.
Namun, jika kurang mengerti, maka perlu ditanyakan kembali secara halus
dengan kalimat, “Maaf Bapak/ Ibu, tolong jelaskan lagi maksud dari
pertanyaan tadi”
4. Tanggapi Isi Pembicaraan
Setelah nasabah selesai bicara, tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan
nasabah dengan penjelasan yang tenang dan menyenangkan. Usahakan
12
ketika menanggapi dengan volume suara yang tidak terlalu keras atau
terlalu pelan, sehingga nasabah mengerti.
5. Bersikaplah Jangan Terlalu Kaku
Buatlah suasana pembicaraan jangan terlalu formal atau resmi, sehingga
tidak tegang dan kaku. Bersikaplah santai dan tidak tegang dalam
menghadapi nasabah. Suasana yang santai dan tidak tegang akan
membuat suasana menjadi nyaman dan tidak membosankan. Sambutan
dengan wajah murah senyum dan dengan ucapan salam dapat membuat
suasana menjadi lebih santai.
6. Jangan Bersikap Marah dan Mengadili Nasabah
Perilaku nasabah terkadang macam-macam, ada yang cepat marah atau
emosi, kasar bahkan secara langsung berbicara terbuka segala kejelekan
dan kelemahan perusahaan kita. Bahkan tidak jarang ada cacian,
cemoohan atau makian yang keluar dari mulut nasabah.
Menghadapi semua ini customer service harus tetap sabar dan jangan
memberikan komentar yang berlebihan. Jelaskan dulu persoalan yang
sesungguhnya dan jangan pula bersikap mengadili nasabah dengan cara
menyalahkan nasabah. Tanggapilah dengan volume suara yang datar dan
kata-kata yang santun. Namun jika ada nasabah yang terlalu kasar dan
berbuat onar sebaiknya diserahkan kepada pihak keamanan untuk
ditangani, karena dapat mengganggu suasana kenyamanan nasabah
lainnya.
7. Hargai dan Jangan Berprasangka Buruk
Salah satu hal yang tidak boleh dilakukan adalah berprasangka buruk
terhadap perilaku dan niat nasabah.
13
8. Suara dan Fokus Pembicaraan
Dalam berbicara perlu diperhatikan faktor volume suara dan intonasi suara.
Usahakan berbicara lemah-lembut dan jangan bersuara terlalu besar.
Intonasi suara juga harus jelas, sehingga mudah dipahami dan dimengerti
nasabah.
Kemudian fokuskan pembicaraan kepada pokok persoalan yang sedang
dihadapi. Jangan berbicara melenceng terlalu jauh dari pokok persoalan.
Yang terpenting fokuskan pembicaraan kepada satu nasabah yang sedang
kita dilayani.
2.3.3 Cara Bertanya
Cara bertanya merupakan gaya seseorang untuk meminta kejelasan, penegasan dan kepastian tentang sesuatu hal. Artinya karyawan ingin memperoleh penjelasan atau penegasan bahkan kepastian yang belum diketahui oleh karyawan. Pertanyaan yang diajukan haruslah sopan, kata-kata atau kalimat yang diajukan penuh dengan permintaan maaf. Kemudian pertanyaan hendaknya jelas artinya mudah dipahami oleh nasabah.
Pertanyaan juga jangan terlalu panjang sehingga nasabah sulit menerimanya.
Ada beberapa cara atau teknik bertanya yang baik kepada nasabah menurut Kasmir (2017: 200), yaitu:
1. Sikap Bertanya
Dalam menghadapi nasabah, khususnya pada saat mengajukan
pertanyaan atau menanggapi suatu masalah perlu diperhatikan. Gerakan
badan dan tangan juga jangan sampai menunjuk kearah pelanggan atau
mengacung-acungkan tangan. Dalam hal mimik wajah termasuk mulut
14
jangan berbau yang tidak nyaman, sehingga nasabah merasa kurang enak.
Usahakan juga dalam berbicara mulut jangan sampai berbusa-busa.
2. Pilih Waktu
Untuk mengajukan suatu pertanyaan hendaknya pilihlah waktu yang paling
tepat untuk bertanya.
Sebagai pertanyaan pembuka dapat dilakukan pada saat akan memulai
pembicaaan atau pada saat nasabah datang. Pertanyaan pembuka
merupakan awal kita melakukan komunikasi dengan nasabah, misalnya
“Maaf Bapak/ Ibu apa yang dapat kami bantu?”
Kemudian pertanyaan basa-basi dapat dilakukan selama pembicaraan
berlangsung atau pada saat akhir pembicaraan. Tujuannya untuk sekadar
selingan agar pembicaraan jangan terlalu monoton atau tegang.
Pertanyaan penutup jelas dilakukan pada saat akan berakhirnya suatu
pembicaraan. Misalnya, “Masih ada yang perlu kami bantu Bapak/ Ibu?”
3. Minta Izin
Untuk pertanyaan tertentu karyawan perlu meminta izin terlebih dahulu
kepada nasabah, sehingga nasabah tidak merasa dilangkahi. Misalnya
mulai dari kalimat “Maaf Bapak/ Ibu bolehkah saya bertanya.....” Kemudian
usahakan jika hendak bertanya, biasakan dengan permulaan kalimat
melalui kata-kata maaf.
4. Gunakan Bahasa
Bahasa yang digunakan untuk bertanya besar sekali pengaruhnya terhadap
respon dari pertanyaan yang diajukan. Dalam bertanya hendaknya
gunakanlah bahasa yang baik dan benar seperti Bahasa Indonesia, asing
atau daerah. Artinya jika suatu daerah lebih dominan dan karyawan
15
menguasai Bahasa tersebut, maka hal tersebut boleh dilakukan guna
mengakrabkan pembicaraan. Namun jika kurang atau tidak menguasai
sebaiknya jangan dilakukan.
5. Hindarkan Pertanyaan
Hindarkan pertanyaan yang tidak jelas artinya pertanyaan yang sulit
dimengerti dan dipahami nasabah. Hindari pula pertanyaan yang sifatnya
memojokkan nasabah.
6. Ciptakan Suasana
Dalam melayani nasabah terutama yang berkaitan dengan pertanyaan
yang akan diajukan sebaiknya ciptakan suasana yang nyaman. Jangan
terlalu berisik, misalnya atur tertawa jangan terlalu keras, sehingga tidak
menggangu orang lain. Suasana yang nyaman akan memudahkan kita
menanyakan segala sesuatu ke nasabah.
7. Berikan Alasan
Terkadang ada pertanyaan dari nasabah di luar konteks yang sedang
dibicarakan. Atau ada pertanyaan kita yang sulit diterima nasabah. Untuk
hal seperti ini kemukakan alasannya dengan bahaasa yang baik dan tidak
bertele-tele agar nasabah tidak tersinggung.
8. Jangan Bertanya Mengancam
Bertanya dengan nada mengancam artinya bertanya yang sifatnya
tendensius atau membuat takut nasabah. Pertanyaan yang bersifat
mengancam akan membuat nasabah tersinggung dan marah, sehingga
nasabah enggan menjawab atau menjelaskan segala sesuatu yang kita
inginkan. Pertanyaan mengancam seperti pertanyaan yang memojokkan
nasabah.
16
2.3.4 Gerak-Gerik
Masalah terakhir yang perlu diperhatikan dalam melayani nasabah ialah gerak-gerik customer service, mulai dari awal melayani nasabah sampai dengan berakhirnya. Pengertian gerak-gerik adalah pergerakan seluruh anggota badan dalam melayani nasabah. Gerak-gerik yang diperlihatkan oleh customer service dalam melayani nasabah perlu diatur secara baik dan benar.
Gerak-gerik yang salah akan menyebabkan salah paham antara nasabah dengan customer service. Kesalahan dalam melakukan gerak-gerik apakah disengaja maupun tidak juga akan membuat nasabah tersinggung atau memahami secara lain, sehingga menyebabkan ketidaknyamanan nasabah selama dilayani.
Gerak-gerik yang dilakukan oleh seorang karyawan customer service haruslah spontan tidak sepert dibuat-buat, sehingga tidak terkesan kaku.
Gerak-gerik yang spontan akan terlihat luwes dan enak dipandang.
Dalam praktiknya gerak-gerik yang diperlukan dalam suatu etiket pelayanan menurut Kasmir (2017: 214) adalah sebagai berikut:
1. Raut Muka
Customer service harus menunjukkan raut muka yang selalu ceria dan
gembira. Perlu diingat, suatu pantangan memberikan raut muka cemberut,
sedih, sinis atau cemberut pada saat sedang melayani nasabah.
2. Tatapan Mata
Dalam menatap nasabah, tatapan mata customer service jangan
memandang nasabah dengan tatapan mata yang terbelalak atau penuh
nafsu. Pandangan yang terlalu lama atau terlalu membelalak terhadap
nasabah akan menimbulkan rasa curiga. Pandangan mata hendaknya
17
biasa saja seperti kita memandang seorang teman atau kerabat sendiri
yaitu pandangan yang penuh kelembutan, ceria dan gembira.
3. Senyum
Dalam memberikan pelayanan haruslah murah senyum, namun bukan
senyum yang dibuat-buat. Buatlah senyuman yang mengembang,
sehingga terlihat manis dan membuat nasabah nyaman.
4. Gerakan
Gerakan tangan, kaki dan seluruh tubuh janganlah terlalu kaku, karena
setiap gerakan mengandung arti tersendiri. Gerakan tangan jangan
menunjuk terlalu lama dan langsung ke arah nasabah. Tangan juga jangan
disilangkan di depan dada atau malah bertolak pinggang, sehingga
terkesan congkak. Gerakan kepala jangan terlalu menunduk dan gerakan
tubuh jangan membelakangi pelanggan.
5. Cara Berjalan, Duduk atau Berdiri
Cara berjalan sebaiknya diatur sedemikian rupa, jangan seperti orang yang
sedang tidak bersemangat. Demikian pula dengan cara duduk dan berdiri
perlu diatur sebaik mungkin sehingga terlihat menyenangkan dan anggun di
depan nasabah. Posisi duduk diharapkan berhadapan langsung dengan
nasabah, sehingga tidak terkesan meremehkan. Usahakan dalam melayani
nasabah jangan berdiri. Carilah termpat duduk yang nyaman.
2.4 Syarat Seorang Customer Service
Kasmir (2014: 259) menyatakan agar pelayanan yang berkualitas dapat diberikan, perlu ada beberapa persyaratan bagi seseorang untuk menjadi customer service. Berikut ini persyaratan untuk menjadi seorang customer service.
18
1. Persyaratan fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik seperti
tinggi dan berat yang ideal. Memiliki wajah yang menarik dan menawan.
Petugas customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat. Artinya,
seseorang customer service harus sehat secara jasmani dan rohani.
2. Persyaratan mental
Customer service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah,
murah senyum. Hindari emosi negative, seperti mudah marah, cepat emosi
dan mudah putus asa. Customer service juga harus punya percaya diri,
tidak minder, punya inisiatif, teliti, cermat, rajin, dan punya rasa tanggung
jawab.
3. Persyaratan kepribadian
Syarat lain, customer service harus memiliki kepribadian yang baik seperti
murah senyum, sopan, lincah, energik, menyenangkan, dan ingin maju.
Dalam melayani nasabah, kesan pertama yang mengesankan harus
ditonjolkan.
4. Persyaratan sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, berbudi
pekerti yang halus, pandai bergaul, dan pandai berbicara. Customer service
juga harus cepat menyesuaikan diri, mudah bekerja sama, tenang dan
tabah.
2.5 Peranan Customer Service
Menurut Kasmir (2014: 250) mengatakan bahwa customer service memegang peranan sangat penting disamping memberikan pelayanan juga sebagai pembina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank
19 dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Secara umum, peranan customer service menurut Kasmir
(2017: 251) adalah sebagai berikut : a. Berusaha Mempertahankan Nasabah
Customer service membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan
nasabah mereka. Artinya, agar nasabah lama tetap setia menjadi
nasabahnya dan tidak lari ke perusahaan lain. Nasabah lama juga
dipengaruhi untuk menambah jumlah transaksinya. Mempertahankan
nasabah lama melalui pelayanan yang lebih baik dan pembinaan hubungan
yang lebih akrab dengan nasabah. b. Berusaha Mendapat Nasabah Baru
Customer service membantu perusahaan dalam mendapatkan nasabah
baru. Artinya, customer service dan teller melalui berbagai pendekatan,
seperti merayu calon nasabah yang baru pertama sekali datang untuk
menjadi nasabah kita seterusnya. Caranya adalah mampu meyakinkan
calon nasabah tentang layanan terbaiknya dengan pelayanan yang penuh
senyum dan sopan santun, sehingga calon nasabah merasa yakin dan
memutuskan menjadi nasabah baru.
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Cara Pengumpulan Data
Menurut Nazir (2014: 153), pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang telah ditetapkan. Adapun metode pengambilan data yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah:
3.1.1 Metode Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan ini dilakukan dengan cara pengamatan langsung terhadap objek atau sumber. Dalam penulisan tugas akhir ini, pengumpulan data dilakukan pada customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota.
1. Wawancara
Simanjuntak (2014: 92) menyatakan bahwa wawancara merupakan teknik
pengumpulan data yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada
subjek penelitian. Teknik wawancara dilakukan jika peneliti memerlukan
komunikasi atau hubungan dengan responden. Jenis wawancara yang dipilih
adalah wawancara terstruktur, yakni penulis mengajukan pertanyaan
berdasarkan daftar pertanyaan yang telah ditentukan. Dalam metode ini
penulis mengumpulkan data dengan cara mewawancarai secara langsung
karyawan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota.
20
21
2. Observasi
Simanjuntak (2014: 90) menyatakan observasi adalah proses pencatatan
yang dilakukan secara langsung dengan cara mengamati permasalahan
dilapangan (checking on the spot). Poin-poin yang dicatat selama observasi
tersebut adalah tugas-tugas yang ditangani customer service, cara
pelayanan customer service terhadap nasabah, teknik berbicara customer
service, dan penampilan customer service.
3.1.2 Metode Kepustakaan (Library Research)
Menurut Simanjuntak (2014: 93) studi pustaka merupakan metode pengumpulan data dan mengumpulkan data dari laporan-laporan yang telah diolah sebelumnya (tidak langsung diperoleh dari sumbernya). Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara mencari dan mengumpulkan data berdasarkan buku-buku referensi yang berhubungan dengan penerapan pelayanan perbankan.
3.2 Jenis dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Sumber penelitian
primer diperoleh para peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian.
Data ini diperoleh langsung dari kegiatan observasi dan wawancara.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui bahan kajian
berupa buku-buku referensi yang berhubungan dengan judul yang
dibahas dan dari dokumen perusahaan guna kepentingan peneliti.
22
3.3 Teknik Analisis Data
Simanjuntak (2014: 98) menyatakan bahwa analisis data merupakan tahapan strategis dari suatu penelitian atau riset, yang menjembatani bagian pendahuluan, tinjauan teoritis dengan hasil serta simpulan yang akan ditarik dari suatu riset.
Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah analisis deskriptif. Metode analisis deskriptif yaitu metode dimana data yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dan dianalisis dengan cara membandingkan antara teori dan referensi mengenai kegiatan customer service, dengan praktiknya di lapangan pada perusahaan PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota.
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan
Terbitnya Peraturan Pemerintah Nomor 1 Tahun 1955 merupakan awal berdirinya Bank Pembangunan Daerah (BPD) di seluruh Indonesia, di mana dinyatakan bahwa di daerah-daerah provinsi dapat didirikan Bank
Pembangunan Daerah. Pada tanggal 4 November 1961 hadir tiga orang warga
Sumatera Utara menghadap Notaris Roesli di Medan, yaitu Adnun Nur, James
Warren Harahap dan H. Abubakar Hasibuan yang membawa Surat Kuasa
Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara, Radja Djundjungan Lubis.
Secara yuridis dengan akta Notaris Roesli Nomor 22 tanggal 4
November 1961 perihal Perseroan Terbatas Bank Pembangunan Daerah
Sumatera Utara (PT BPDSU) yang merupakan gabungan Pemerintah Daerah dengan swasta. Selama masa pra-operasi seluruh kegiatan PT Bank
Pembangunan Daerah Sumatera Utara dipusatkan di Hotel Melati kamar nomor
27 dan 28 yang berada di jalan Amaliun Medan. Tanggal 20 Februari 1962 diterbitkan surat izin Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor BUM 9-1-
25/II tentang izin usaha PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara.
Terhitung mulai 15 Maret 1962 PT BPDSU mulai menjalankan kegiatan usahanya dengan menyewa satu lantai dari rumah gedung tua milik Sutan
Naga yang berada di jalan Palang Merah nomor 62 dengan tulisan huruf besar
“SUTAN NAGA” dimana lantai dua masih dipergunakan oleh pemilik sebagai
23
kantornya. Papan merek yang menunjukkan BPDSU berkantor di ruko tersebut hanya berupa papan tulis yang ditulis dengan kapur. Pada pertengahan tahun
1967 setelah BPDSU memperoleh laba, gedung yang disewa tersebut dibeli dan beberapa waktu kemudian dikembangkan lagi ke nomor 64 dan 66. Pada tahun 1975 kantor BPDSU dipindahkan ke gedung baru di jalan Imam Bonjol nomor 7 dan pada April 1989 pindah lagi ke jalan Imam Bonjol nomor 8 yang diresmikan oleh Ruhidin, Menteri Dalam Negeri pada waktu itu. Sejalan dengan
Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1962 tentang Ketentuan-Ketentuan Pokok
Bank Pembangunan Daerah, berdasarkan keputusan DPRD-GR Tingkat I
Sumatera Utara Nomor 21/K/1965 ditetapkan Perda Nomor 5 tahun 1965 di mana status PT BPDSU diubah dan dilebur menjadi perusahaan daerah Bank
Pembangunan Daerah Sumatera Utara dengan modal dasar sebesar 100 juta rupiah uang lama dan saham dimiliki oleh Pemda Tingkat I Sumatera Utara dan
Pemda Tingkat II Sumatera Utara. Sejalan dengan perjalanan waktu, modal dasar bank terus bertambah yang sebagian diperoleh dari 5% hasil Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) serta 50% dari jasa giro yang diperoleh Pemerintah
Daerah Sumatera Utara.
Pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan Peraturan Daerah Tingkat 1
Sumatera Utara Nomor 2 tahun 1999 bentuk Perusahaan Daerah BPDSU di ubah menjadi Perseroan Terbatas, dengan sebutan PT Bank Sumut.
Perubahan tersebut dituangkan dalam akta Pendirian Perseroan Terbatas
Nomor 38 Tahun 1999 Notaris Alina Hanum Nasution, S.H., dan telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan
Nomor 54 tanggal 6 Juli 1999.
Pada tanggal 7 Mei 1999 dalam rangka program rekapitulasi perbankan, maka ditandatangani Perjanjian Rekapitulasi antara Pemerintah Republik
Indonesia yang diwakili oleh Menteri Keuangan dan Gubernur Bank Indonesia dengan Komisaris dan Direksi PT Bank Sumut. Dengan inti perjanjian
Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara menambah modal sebesar 76 miliar rupiah dan Departemen Keuangan turut menyertakan modal sebesar 303 miliar rupiah. Karena pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan bank, maka pada tanggal 15 Desember 1999 melalui akta nomor 31, modal dasar ditingkatkan menjadi 500 miliar rupiah. Modal pemerintah pusat ini akan di kembalikan atau di beli kembali oleh Pemda Provinsi dan Kabupaten/Kota se-
Sumatera Utara.
Presiden Direktur PT Bank Sumut pertama kali dijabat oleh Drs. Diapari
Panusunan Siregar, dengan Ketua Dewan Pengurus dijabat oleh Radja
Djunjungan Lubis. Kemudian posisi pimpinan berganti menjadi James Warren
Harahap (1964-1965), Drs. Baginda Pane (1965-1966), W.M.D. Hutabarat
(1966-1967), Drs. Ihutan Ritonga (1967-1984), Drs. Yahfin Siregar (1984-1991),
Drs. Armyn (1991-1999), Drs. Abdul Rahman (1999-2000), Gus Irawan
Pasaribu (2000-2013). Dewan pengurus juga berganti seiring dengan pergantian Gubernur Sumatera Utara, yaitu Ulung Sitepu (1964-1965), P.R.
Sinambela (1966-1967), Marah Halim Harahap (1967-1978), Raja Inal Siregar
(1978-1998), Tengku Rizal Nurdin (1998-2001), Drs. Kasim Siyo, M.Si (2001-
2009), dan Ir. H. Djaili Azwar, M.Si sampai sekarang. Saat ini Dewan Pengawas diganti sebutannya yaitu menjadi Dewan Komisaris yang dipimpin oleh Ir. Djaili
Azwar, M.Si sebagai Komisaris Utama PT Bank Sumut.
Laju pertumbuhan PT Bank Sumut kian menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan dilihat dari kinerja dan prestasi yang di peroleh dari tahun ke tahun, dan pembukaan jaringan kantor baru dibeberapa daerah
Tingkat II di Sumatera Utara dan Jakarta, telah tercatat total aset PT Bank
Sumut mencapai 10,75 triliun pada tahun 2009 dan menjadi 12,76 triliun pada tahun 2010. Didukung semangat menjadi bank profesional dan tangguh menghadapi persaingan dengan digalakkannya program to be the best yang sejalan dengan road map BPD regional champion 2014, tentunya dengan konsekuensi harus memperkuat permodalan yang tidak lagi mengandalkan penyertaan saham dari pemerintah daerah, melainkan juga membuka akses permodalan lain seperti penerbitan obligasi, untuk itu modal dasar PT Bank
Sumut kembali ditingkatkan dari 1 triliun rupiah pada tahun 2008 menjadi 2 triliun rupiah pada tahun 2011 dengan total aset meningkat menjadi 18,95 triliun rupiah.
PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota merupakan salah satu kantor cabang pembantu Bank Sumut yang beralamat di jalan
Doktor Mansyur nomor 9 Kampus USU Medan. PT Bank SUMUT KCP USU memulai operasionalnya pada tanggal 26 September 2005. Selama 9 tahun beroperasi PT Bank Sumut KCP USU telah mengalami 5 (lima) kali pergantian pimpinan mulai dari masa kepemimpinan Bapak Samuel Surbakti, Bapak A.
Manan Jaya, Bapak Christian Hutabarat, Bapak Ahmad Mursalin Lubis, dan sekarang ini kepemimpinan di PT Bank Sumut KCP USU dipimpin oleh Bapak
Erwin Hanavi selaku pemimpin yang dihormati dan disegani.
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Sumut
Visi PT Bank Sumut adalah menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
Misi dari PT Bank Sumut adalah sebagai berikut:
A. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk
menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
B. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja
yang tersebar luas dan di dukung oleh sumber daya manusia yang
profesional yang di dasarkan pada prinsip-prinsip compliance.
C. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-
pihak yang berkepentingan.
4.1.3 Makna Logo PT Bank Sumut
Berikut ini adalah logo PT Bank Sumut yang di dominasi dengan warna biru dengan kata “bank” yang di warnai dengan warna oranye dan kata “sumut” serta kalimat “memberikan pelayanan terbaik” yang di warnai dengan warna putih.
Sumber: http://www.banksumut.com
Gambar 4.1.3
Adapun makna logo dari PT Bank Sumut adalah sebagai berikut:
1. Bentuk logo PT Bank Sumut
Bentuk logo PT Bank Sumut menggambarkan dua elemen, yaitu dalam
bentuk huruf “U” yang saling bersinergi membentuk huruf S yang merupakan
kata awal dari “Sumut”. Sebuah gambaran bentuk kerjasama yang erat
antara Bank Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara, sebagaimana yang
tertera pada visi PT Bank Sumut.
2. Kata Kunci
Kata kunci dari logo PT Bank Sumut adalah sinergy yaitu kerjasama yang
erat sebagai langkah lanjut dalam rangka meningkatkan taraf hidup yang
lebih baik, berbekal kemauan keras yang di dasari dengan profesinalisme
dan siap memberikan pelayanan yang terbaik.
3. Warna Oranye
Warna oranye sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan
dengan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan profesional
sebagaimana misi PT Bank Sumut, yaitu mengelola dana pemerintah dan
masyarakat secara profesional yang di dasarkan pada prinsip-prinsip
compliance.
4. Warna Putih
Warna putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana
statement PT Bank Sumut, yaitu memberikan pelayanan terbaik.
5. Jenis Huruf Palatino Bold
Jenis huruf palatino bold sederhana dan mudah dibaca. Penulisan bank
dengan huruf kecil dan SUMUT dengan huruf kapital guna lebih
mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan
dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.
4.1.4 Struktur Organisasi PT Bank Sumut
Seperti halnya perusahaan-perusahaan pada umumnya, Bank Sumut juga memiliki struktur organisasi. Struktur organisasi berfungsi sebagai salah satu alat pengendalian manajemen di mana pada struktur tersebut terlihat dengan jelas aliran pemberian delegasi/ wewenang serta tugas dan tanggung jawab masing-masing, sehingga dengan adanya struktur organisasi tujuan organisasi dari instansi tersebut dapat dicapai dengan baik sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Struktur organisasi yang ada pada Bank
Sumut Medan di gambarkan di bawah ini. Struktur organisasi ini akan mempermudah kinerja bank dalam menjalankan fungsi dan kegiatan dalam operasional perbankan setiap jam kerja masing-masing pegawai.
Pemimpin Cabang Pembantu
Seksi Seksi Pelayanan Seksi Pemasaran Nasabah Operasional
Pelaksana Pelaksana : Pemasar & Pelaksana Pelaksana -Verifikasi Analisis Pelayanan Teller/ Back -Transfer Kredit Nasabah Office Kliring -Administrasi Kredit -Akuntansi IT Sumber: www.banksumut.com & Laporan -Umum & Gambar 4.1.4 Kepegawaian
4.1.5 Deskripsi Tugas
1. Pemimpin Cabang Pembantu
a. Memimpin, mengkoordinir, mengarahkan, membimbing, mengawasi
dan mengendalikan serta menyusun program kerja kantor cabang
pembantu sehubungan dengan upaya pencapaian target terencana
kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi
pelaksanaannya;
b. Melakukan evaluasi atas kinerja kantor cabang pembantu;
c. Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan dan memastikan
risiko-risiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batas toleransi
yang tidak merugikan Bank baik saat ini maupun masa yang akan
datang;
d. Mewakili Bank dalam melakukan hubungan/ kerjasama dengan pihak
lain berkaitan pelaksanaan fungsi kantor cabang pembantu.
2. Kepala Seksi Operasional
a. Membantu pimpinan cabang pembantu dalam mengelola aktiva tetap,
inventaris dan barang logistik berupa peralatan kantor dan barang
cetakan operasional kantor serta mengelola sumber daya manusia
kantor cabang pembantu;
b. Membantu pimpinan cabang pembantu dalam mengawasi kepatuhan
pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur
dilingkungan Seksi Operasional;
c. Menyusun program kerja Seksi Operasional sehubungan dengan
upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan
serta mengevaluasi pelaksanaannya;
d. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi dari Kontrol
Intern/ Satuan Pemeriksaan Internal (SPI)/ Pemeriksa Eksternal serta
melaporkan tindak lanjut temuan kepada Pemimpin Cabang
Pembantu;
e. Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai
dilingkungan seksi operasional;
f. Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan dan memastikan
risiko-risiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batasan
toleransi yang tidak merugikan bank, baik saat ini maupun masa yang
akan datang;
g. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen
transaksi pengiriman uang;
h. Menerima, menyimpan dan menata usahakan seluruh dokumen dan
surat-surat barang agunan yang berkenan dengan pencairan kredit.
3. Kepala Seksi Pelayanan Nasabah
a. Membantu pimpinan cabang pembantu dalam mengawasi kepatuhan
pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur
dilingkungan Seksi Pelayanan Nasabah;
b. Menyusun program kerja Seksi Pelayanan Nasabah sehubungan
dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan
pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaannya;
c. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi dari Kontrol
Intern/ Satuan Pemeriksaan Internal (SPI)/ Pemeriksa Eksternal serta
melaporkan tindak lanjut temuan kepada Pemimpin Cabang
Pembantu;
d. Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai
dilingkungan Seksi Pelayanan Nasabah;
e. Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan dan memastikan
risiko-risiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batasan
toleransi yang tidak merugikan bank, baik saat ini maupun masa yang
akan datang;
f. Menjalin dan memelihara hubungan dengan masyarakat dan instansi
pemilik dana;
g. Mengawasi jumlah dana tunai yang dikuasai para teller agar tetap
dalam batas yang diizinkan oleh ketentuan yang berlaku;
h. Memeriksa kebenaran, kelengkapan, dan pencatatan dokumen
transaksi penarikan/ penyetoran tabungan, giro dan penerbitan/
pencairan deposito/ sertifikat deposito serta mensahkan nya sesuai
batas wewenangnya.
4. Kepala Seksi Pemasaran
a. Membantu pimpinan cabang pembantu dalam mengawasi kepatuhan
pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur
dilingkungan Seksi Pemasaran;
b. Menyusun program kerja Seksi Pemasaran sehubungan dengan
upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan
serta mengevaluasi pelaksanaannya;
c. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi dari Kontrol
Intern/ Satuan Pemeriksaan Internal (SPI)/ Pemeriksa Eksternal serta
melaporkan tindak lanjut temuan kepada Pemimpin Cabang
Pembantu;
d. Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai
dilingkungan Seksi Pemasaran;
e. Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan dan memastikan
risiko-risiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batas toleransi
yang tidak merugikan Bank baik saat ini maupun masa yang akan
datang;
f. Memasarkan produk dana, kredit, jasa dan layanan syariah (office
channeling) sesuai rencana kerja bank;
g. Memeriksa data calon debitur melalui sistem informasi debitur;
h. Melakukan pemeriksaan keabsahan izin usaha/ keaslian surat barang
agunan/ kebenaran atau keaslian Surat Perintah Kerja (SPK) maupun
kontrak kerja pada yang berwenang;
i. Melakukan kunjungan kepada debitur yang menunggak sebagai
upaya pembinaan dan menggali informasi atas kendala yang
dihadapi debitur untuk mencari solusi pemecahannya.
4.2 Peranan Customer Service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota
Berdasarkan hasil pengamatan melalui metode penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, penulis berhasil menarik kesimpulan atas perbandingan antara teori-teori yang telah dijabarkan terhadap praktiknya pada
PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota.
Adapun kesimpulan tersebut berupa tinjauan deskriptif yang menjelaskan mengenai aktivitas dari tugas-tugas karyawan customer service beserta sikap dan perilakunya.
4.2.1 Fungsi dan Tugas Customer Service pada PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota
Tugas-tugas customer service yang dilaksanakan pada PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota berdasarkan pada lima fungsi umum sebagai petugas customer service, yakni: a. Sebagai Resepsionis
Tugas yang dilaksanakan berdasarkan fungsi resepsionis bagi customer
service PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota adalah
menerima nasabah yang datang ke Bank Sumut dengan sikap ramah,
sopan, dan menyenangkan. Customer service juga membantu nasabah yang
ingin bertemu atau memiliki urusan dengan unit lain. b. Sebagai Deskman
Tugas yang dilaksanakan berdasarkan fungsi deskman bagi customer
service PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota adalah
melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang produk
atau jasa Bank Sumut selengkap mungkin, dan juga menjelaskan
keunggulan produk Bank Sumut dibandingkan produk Bank pesaing.
Customer service juga mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk
kepentingan nasabah, serta membantu dan memberi arahan ataupun
petunjuk tentang cara-cara pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi. c. Sebagai Salesman
Tugas yang dilaksanakan berdasarkan fungsi salesman bagi customer
service PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota adalah
melakukan morning call, yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif
bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa Bank Sumut
(telemarketing). Customer service juga melakukan cross selling terhadap
penjualan yang dilakukan, serta mengadakan pendekatan dan mencari
nasabah baru. d. Sebagai Customer Relation Officer
Tugas yang dilaksanakan berdasarkan fungsi customer relation officer bagi
customer service PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan
Kota adalah membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image
Bank Sumut. Customer service juga membujuk dan meyakinkan agar apabila
menghadapi masalah, nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank
Sumut, serta melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon
ataupun berhadapan langsung. e. Sebagai Komunikator
Tugas yang dilaksanakan berdasarkan fungsi komunikator bagi customer
service PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota adalah
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
yang ada hubungannya antara Bank Sumut dengan nasabah. Customer
service juga menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah,
serta menjelaskan mengenai kebijakan baru Bank Sumut dalam hal
pelayanan kepada nasabah.
4.2.2 Sikap dan Perilaku Customer Service pada PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota
Berdasarkan observasi dengan melihat secara langsung sikap dan
perilaku yang diterapkan oleh customer service pada PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota telah disimpulkan beberapa hal
berikut:
A. Cara Berpakaian
Penggunaan seragam telah ditetapkan oleh PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota. Pada hari Senin dan Selasa customer service
pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota
menggunakan seragam dinas Bank Sumut berwarna biru, bagi yang
menggunakan hijab, warna hijab disesuaikan dengan warna rompi, hari
Rabu menggunakan pakaian bebas motif batik, hari Kamis menggunakan
seragam dinas Bank Sumut berwarna oranye dan pada hari Jumat
menggunakan pakaian bebas motif batik. Pakaian selalu rapi dan bersih.
Pada hari Rabu dan Kamis customer service bisa menggunakan celana
sebagai bawahan. Customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota wajib menggunakan sepatu hak tinggi dengan
tinggi minimal 3 (tiga) cm. Bagi yang tidak memakai hijab rambut wajib 3
(tiga) cm diatas bahu dan yang mempunyai rambut panjang wajib diikat rapi
menggunakan sirkam.
Penggunaan riasan karyawan customer service pada PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota tidak berlebihan dan sesuai dengan
estetika karyawan sendiri. Aksesoris yang digunakan juga tidak berlebihan,
dan selalu menggunakan kartu tanda pengenal.
B. Cara Berbicara
1. Bahasa yang digunakan oleh karyawan customer service pada PT Bank
Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota adalah Bahasa
Resmi Indonesia, meskipun nasabah menggunakan bahasa daerah
ataupun bahasa asing, customer service berkomunikasi menggunakan
bahasa resmi, yaitu bahasa Indonesia.
2. Customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU
Medan Kota menghadapi nasabah dengan tenang namun tidak kaku dan
membiarkan nasabah berbicara terlebih dahulu hingga selesai tanpa
memotong pembicaraan, kemudian menanggapi dengan bahasa yang
sederhana dan mudah dimengerti.
3. Ketika ada nasabah yang temperamen akan respon dari jawaban yang
diberikan oleh karyawan customer service, customer service pada PT
Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota tidak bersikap
marah atau bahkan mengadili nasabah, tetapi customer service tetap
mencoba merespon dengan nada yang lemah lembut dan santun, namun
menyisipkan sedikit pernyataan valid atas solusi yang telah mereka
ujarkan. Contohnya ketika ada nasabah datang menyampaikan keluhan
mereka mengenai kartu ATM yang belum juga selesai, karyawan
customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU
Medan Kota menanggapi dengan tenang dan ramah serta memberikan
solusi atas keluhan dari nasabah tersebut.
C. Cara Bertanya
1. Ketika nasabah datang, customer service pada PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota berdiri dan mengucapkan salam
dengan penuh senyum kepada nasabah dan mempersilahkan nasabah
untuk duduk. Kemudian customer service mengucapkan pertanyaan
pembuka seperti “Maaf Bapak/Ibu apa yang dapat kami bantu?”
2. Customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU
Medan Kota selalu memberikan pertanyaan yang jelas sehingga nasabah
tidak kembali bertanya.
3. Ketika terjadi kejanggalan atau keraguan pada masalah nasabah,
customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU
Medan Kota dengan sopan menanyakan kembali dengan hati-hati, yaitu
dengan maksud agar kejelasan masalah yang diutarakan nasabah adalah
benar dan memang terjadi. Contohnya ketika ada keluhan nasabah
mengenai kartu ATM yang diblokir, maka karyawan customer service
akan bertanya dengan hati-hati seperti “Maaf Bapak/Ibu, apakah
Bapak/Ibu salah memasukkan pin sebanyak tiga kali saat penggunaan di
mesin ATM?”
4. Ketika pengaduan telah selesai, customer service pada PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota akan menanyakan kembali
dengan pertanyaan “Apakah Bapak/Ibu sudah puas dengan pelayanan
kami?” yaitu dengan maksud meyakinkan bahwasannya urusan mereka
telah benar-benar tuntas.
D. Gerak-gerik
1. Raut muka karyawan customer service pada PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota penuh senyum dan tatapan mata
karyawan menatap langsung kepada nasabah dengan normal dan tanpa
menunjukkan makna yang lain.
2. Ketika sedang berbicara dengan nasabah, customer service pada PT
Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota tidak
menyilangkan tangan dan terkadang meyatukan jari kedua tangan
dengan isyarat sebagai mendengarkan dan memahami.
3. Customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU
Medan Kota selalu melontarkan senyum yang santun kepada setiap
nasabah yang datang untuk memberikan kesan yang ramah dan sopan.
Hal itu dilakukan untuk menjaga image dari PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota.
4. Karyawan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota tidak memainkan tangan untuk hal-hal yang
tidak perlu dan selalu bersikap tenang dalam setiap kondisi yang terjadi
ketika sedang melayani nasabah.
4.2.3 Syarat Seorang Customer Service pada PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota
Syarat menjadi seorang customer service pada PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota adalah sebagai berikut:
A. Persyaratan Fisik, yaitu:
1. Memiliki wajah yang menarik dan menawan;
2. Memiliki kulit yang bersih dan sehat;
3. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal.
B. Persyaratan Mental, yaitu:
1. Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi;
2. Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar;
3. Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin.
C. Persyaratan Kepribadian, yaitu:
1. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani
nasabah;
2. Energik, gesit dan memiliki rasa humor;
3. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju;
4. Selalu berbicara dan berfikir positif.
D. Persyaratan sosial, yaitu:
1. Memiliki jiwa sosial yang tinggi
2. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur;
3. Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah
bergaul;
4. Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak.
4.2.4 Peranan Customer Service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh Penulis dengan karyawan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota, customer service telah mampu memberikan peranan yang cukup baik kepada nasabah. Penulis berhasil menarik kesimpulan atas perbandingan antara teori yang telah dijabarkan terhadap praktiknya pada PT
Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota. a. Mempertahankan Nasabah
Dalam mempertahahankan nasabah yang lama, customer service pada PT
Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota selalu bersikap
ramah, akrab, penuh senyum, serta sopan santun dalam menyambut
nasabah. Apabila sudah mengingat nama nasabah yang datang, customer
service akan menyebutkan namanya. Contohnya seperti “Selamat
pagi/siang/sore Bapak/Ibu Anna, ada yang bisa kami bantu?”. Begitu juga
apabila ada nasabah yang berulang tahun, maka customer service
mengucapkan selamat ulang tahun melalui telepon. Hal tersebut dilakukan
agar membuat nasabah terkesan dan merasa bahwa dirinya dihormati dan
diperhatikan.
b. Mendapat Nasabah Baru
Dalam mendapatkan nasabah baru, customer service pada PT Bank Sumut
Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota berperan sebagai salesman
yang menjual dan menawarkan produk Bank Sumut kepada calon nasabah.
Customer service melakukan pendekatan, seperti merayu calon nasabah
yang baru pertama datang dan memaparkan keunggulan produk Bank
Sumut dibanding dengan produk bank yang lain. Contohnya ketika calon
nasabah seorang mahasiswa datang untuk membuka rekening di PT Bank
Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota, customer service akan
menawarkan salah satu produk dari Bank Sumut yang dapat meyakinkan
calon nasabah tersebut dengan memaparkan keunggulan produk Bank
Sumut agar calon nasabah tersebut bersedia untuk membuka rekening di
PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota, seperti “Kami
punya produk yang cocok untuk seorang mahasiswa, yaitu tabungan
mahasiswa dengan potongan hanya Rp 2.000,00 perbulan”. Customer
service juga berusaha meyakinkan calon nasabah tentang kualitas produk
yang ditawarkan dan menunjukkan pelayanan terbaiknya, yaitu dengan
penuh senyum, sehingga calon nasabah merasa yakin dan memutuskan
untuk menjadi nasabah baru.
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Adapun simpulan dari penulisan Tugas Akhir ini mengenai Peranan
Customer Service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan
Kota adalah sebagai berikut:
1. Peranan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota sudah dilaksanakan dengan baik sebagaimana mestinya.
2. Customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU
Medan Kota menjalankan fungsi dan tugas mereka sebagai customer service
dengan baik.
3. Sikap dan perilaku customer service dalam melayani nasabah yang datang
ke Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota sudah
dilaksanakan dengan baik.
4. Customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU
Medan Kota telah memenuhi syarat yang telah ditetapkan oleh PT Bank
Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Kota.
5.2 Saran
Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan sebagai masukan dalam
hal peranan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota adalah sebagai berikut:
42 43
1. Peranan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota sudah sangat baik. Dengan demikian ada baiknya hal
tersebut dijaga dan dipertahankan.
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2014. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
. 2017. Customer Service Excellent. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Rahmayanty, Nina. 2016. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, F. 2016. Service Management. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Simanjuntak, Pantas. 2014. Tata Tulis Laporan. Medan: USU Press.
Nazir, Moh. Ph. D. 2014. Metode Penelitian. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
DAFTAR WAWANCARA
1. Apa saja tugas-tugas customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota berdasarkan lima fungsi umum customer
service?
2. Bagaimana sikap dan perilaku customer service PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota dalam melayani nasabah?
3. Apa saja syarat seorang customer service pada PT Bank Sumut Kantor
Cabang Pembantu USU Medan Kota?
4. Apa peranan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota?
JAWABAN WAWANCARA
1. Tugas-tugas customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota berdasarkan lima fungsi umum adalah sebagai
berikut:
A. Sebagai Resepsionis, dengan tugas:
1. Menerima nasabah yang datang ke Bank Sumut dengan sikap
ramah, sopan dan menyenangkan;
2. Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan
unit lain.
B. Sebagai Deskman, dengan tugas:
1. Melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang
produk atau jasa Bank Sumut selengkap mungkin;
2. Menjelaskan keunggulan produk Bank Sumut dibandingkan produk
Bank pesaing;
3. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan
nasabah;
4. Membantu dan memberi arahan atau petunjuk tentang cara-cara
pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi.
C. Sebagai Salesman, dengan tugas:
1. Melakukan morning call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif
bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa Bank Sumut;
2. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan;
3. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.
D. Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas:
1. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank
Sumut;
2. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah,
nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank Sumut;
3. Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau
berhadapan langsung.
E. Sebagai Komunikator, dengan tugas:
1. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara Bank Sumut dengan
nasabah;
2. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah;
3. Menjelaskan kebijakan baru Bank Sumut dalam hal pelayanan
kepada nasabah.
2. Sikap dan perilaku customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota dalam melayani nasabah adalah berpakaian
yang rapi sesuai jadwal, sopan santun dalam bertutur kata, selalu murah
senyum, dan dan mendengarkan keluhan nasabah dengan baik.
3. Syarat seorang customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan Kota adalah sebagai berikut:
A. Persyaratan Fisik, yaitu:
1. Memiliki wajah yang menarik dan menawan;
2. Memiliki kulit yang bersih dan sehat;
3. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal.
B. Persyaratan Mental, yaitu:
1. Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi;
2. Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar;
3. Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin.
C. Persyaratan Kepribadian, yaitu:
1. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani
nasabah;
2. Energik, gesit dan memiliki rasa humor;
3. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju;
4. Selalu berbicara dan berfikir positif.
D. Persyaratan sosial, yaitu:
1. Memiliki jiwa sosial yang tinggi
2. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur;
3. Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah
bergaul;
4. Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak.
4. Peranan customer service pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu
USU Medan Kota adalah mempertahankan nasabah dan mendapat nasabah
baru.