Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
ALGILANAN MAĞDURİYETİN AFFETME EĞİLİMİ VE İNTİKAM NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA
DOI NO: 10.5578/jeas.7489
Ö. Devrim YILMAZ*
ÖZ Bu çalışmanın temel amacı iş yaşamında affetme eğilimi ve intikam niyeti düzeylerinin ölçülmesi ve sonuçların çalışanların saldırgan davranış algılarına göre nasıl değişebileceğinin açıklanmasıdır. Araştırma İzmir’de faaliyet gösteren 5 yıldızlı otel işletmeleri çalışanları ile yapılmış ve bu bağlamda 187 anket çalışma kapsamında değerlendirilmiştir. Sonuçlar incelendiğinde katılımcıların neredeyse yarısının işyerinde saldırgan davranışlara uğradığı ve bu çalışanların çoğunluğunun kadın ve daha az iş deneyimine sahip çalışanlar olduğu belirlenmiştir. Ayrıca çalışmanın temel araştırma konusu olan mağduriyet algısındaki artışın affetme eğilimini olumsuz yönde, intikam niyetini ise olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Araştırmanın diğer bir sonucu çalışanların uzun süre saldırgan davranışlara maruz kalmaları durumunda kolaylıkla intikam almayı seçebilecekleri yönündedir. Bu açıdan araştırma sonuçları müşteri memnuniyeti kadar çalışan memnuniyetinin de önemli olduğu konaklama işletmeleri yöneticileri ve turizm araştırmacıları tarafından dikkatle değerlendirilmelidir.
Anahtar sözcükler: Algılanan mağduriyet, Affetme eğilimi, İntikam Niyeti, Konaklama İşletmeleri, Turizm Sektörü Jel kodları: M1, M10
THE EFFECT OF PERCEIVED VICTIMIZATION ON FORGIVENESS 87 TENDENCY AND REVENGE INTENTION: A RESEARCH ON LODGING ENTERPRISES’ EMPLOYEES ABSTRACT The main purpose of this study is to evaluate the forgiveness tendency and revenge intention levels in work life and to explain how the results change according to the perceived victimization levels of employees. The research was examined with hotel employees in Izmir and 187 questionnaires were evaluated. The results showed that almost half of the employees were the victims of aggressive behaviours and most of them were female and having less job experience than others. Moreover, it was seen that the increase in perceived victimization affect forgiveness tendency levels in a negative way whereas it affects the revenge intention positively. Another result of the research was that employees could choose revenge intention option easily than others. In this respect the results of this research should be evaluated by managers of the lodging enterprises -where employee satisfaction is also important while concentrating on the customer satisfaction- and tourism researchers. Key Words: Perceived victimization, Forgiveness tendency, Revenge intention, Lodging Enterprises, Tourism sector. Jel Codes: M1, M10
* Yard. Doç. Dr. Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, e-mail: [email protected]
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
GİRİŞ İşletmelerde insan faktörü; işletmelerin nasıl İnsanlar tehlikede olduklarını hissettiklerinde çalıştıklarını, nasıl daha verimli, başarılı ve kendilerini tehlikelerden korumak için gerekli üretken olabileceklerini anlamak açısından önlemleri almaya programlanmış varlıklardır. İş önemle ele alınması gereken bir faktördür. Bu yaşamında da durum farksızdır. Bir kişi kendini nedenle modern iş yaşamında yer alan hedef alan bir takım saldırgan davranışlara işletmelerin çoğu rekabet üstünlüğü elde maruz kaldığında yapısının gereği olarak etmede önemli kaynaklar arasına işletme kendini koruma ve saldırıya karşı koyma çalışanlarını da dahil etmektedir. İşletmelerin içgüdüsüyle hareket edecektir. Kişilerin saldırı temel amacı olarak gösterilen süreklilik, karşısında hareket tarzları birbirlerinden farklı çalışanların örgütle ve birbiriyle uyumlu olabileceği gibi, bir kişi için farklı saldırılara olmaları sayesinde gerçekleştirilebilecek bir verilecek tepkiler de farklılaşabilmektedir. hedeftir. Örgütsel ya da kişilerarası uyumun Örneğin; aynı saldırıya maruz kalan iki kişiden bazı nedenlerle bozulması işletmelerin biri saldırganın davranışı karşısında hiçbir süreklilik hedeflerine ulaşmasını imkansız tepki vermezken, bir diğeri intikam alma kılmaktadır. Özellikle kişilerarası saldırgan niyetiyle saldırganı hedef seçebilmektedir. davranışlar örgütteki uyumu derinden Saldırgan davranışlara karşı geliştirilebilecek etkileyebilecek güce sahiptir. mağdur tepkileri oldukça çeşitlidir. Bu tepkiler arasında affetme, intikam peşinde koşma, Son yıllarda bazı araştırmacıların üzerinde küskünlük ve kızgınlık besleme, hiçbir tepki önemle durduğu konuların başında mağduriyet vermeme, hukuksal yollara başvurma ya da olgusu yer almaktadır. Mağduriyet işletmelerde saldırıya boyun eğme ve benzeri davranış gerek bireyleri gerekse işletmenin bütününü biçimleri sayılabilmektedir. Bu tepkilerin her etkileyebilen ve esas olarak işyerinde saldırgan biri derinlemesine ele alınması gereken davranışların bir sonucu olarak karşımıza çıkan unsurları içermektedir. Konunun genişliği bir konudur. Önümüzdeki yıllarda bu konunun hesaba katılarak bu çalışma sadece affetme çok sayıda araştırmacı tarafından incelenmeye eğilimi ve intikam niyeti ile sınırlandırılmıştır. devam edeceği tahmin edilmektedir. Çünkü 88 işletmelerde gözlenen saldırgan davranışlar gün Diğer yandan; yapılan araştırmalar dünya geçtikçe artmakta ve birçok çalışan bu çapında toplam işgücünün %9’unun turizm davranışlara maruz kalmakta ve mağduriyet sektöründe çalıştığını göstermektedir. Bu duygusunu yaşamaktadır. Gerçekten de oranın gelecekte daha fazla artacağına yönelik işletmelerde insanlar arası çatışmaların neden tahminler de bulunmaktadır. Turizm çıktığı, birbirlerine niçin zarar vermek sektörünün sunduğu iş olanaklarının çeşitliliği istedikleri ya da neden haksız davranışlarda ile istihdama olumlu etki etmesinin yanı sıra, bulundukları ve neden bazı kişilerin bu ülkelerin ulusal gelirlerine, ihracat ve ithalata, davranışların hedefi ve mağduru olduklarının yatırımlara ve ödemeler dengesine yaptığı incelenmesi; mağduriyetin birey üzerinde olumlu katkılar da çoğu ülke ekonomisinde yarattığı olumsuz sonuçlar nedeniyle kolaylıkla görülebilmektedir. Bu nedenle turizm araştırılması gereken önemli konular arasında sektörünün önemini fark eden ülkeler - bu yer almaktadır. olumlu sonuçlara ulaşabilmek amacıyla - İş yaşamında çalışanlar arasında iyi iş sektörün gelişimini desteklemektedir. ilişkilerinin kurulması ve sürdürülmesi örgüt Elbette ülkeler için önem yer verilen turizm etkinliği, işverenler ve çalışanlar açısından sektörünün gelişiminde yapılacak yatırım ve oldukça gereklidir. Çünkü çalışanlar arasındaki planların yanı sıra insan kaynaklarının uyumun değişik nedenlerle bozulması ya da (işgücünün) yapısı da kilit rol oynamaktadır. Bu zarar görmesi zaman içinde işletmeyi de bir nedenle; turizm sektöründe de insanın diğer bütün olarak etkileyebilecek sonuçlar üretim faktörlerinden farklı ve onlardan daha doğurmaktadır. Günümüzde işletmelerde önemli olabileceği görüşü benimsenmelidir. giderek daha fazla sayıda gözlenen saldırgan Çünkü sektörde çalışana verilen değer, sunulan davranışlar bu uyumun bozulmasına neden hizmete kolaylıkla yansıyabilmektedir. olan etkenlerin başında gelmektedir. Saldırgan davranışa maruz kalan bireyin (mağdurun) bu İş yaşamının belki de kaçınılmaz bir unsuru olay karşısında göstereceği tepki ve bu tepkinin olan saldırgan davranışlar turizm çalışanlarında sonuçları gerek bireylere gerekse işletmelere da görülebilmekte ve sektörün ilişkilere dayalı zarar verebilecek nitelikte olabilmektedir. yapısı nedeniyle diğer sektörlere oranla daha fazla soruna neden olabilmektedir. Çalışmada,
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
bu varsayım göz önünde bulundurularak, çalışanların öğrenme süreçleri birbirinden turizm sektörü ve özellikle konaklama farklı olabilmekte ve işletme içinde çalışanlar işletmeleri çalışanlarına yönelik kısa arasındaki uyumun sağlanması zorlaşmaktadır. değerlendirmelere de yer verilmektedir. Bu Oysa çalışanlar arasında sağlanacak uyum; hem bağlamda çalışmanın temel amacı iş yaşamında işletmenin performansını hem de çalışanların affetme eğilimi ve intikam niyeti düzeylerinin işten memnuniyet düzeylerini arttırmaktadır. ölçülmesi ve sonuçların çalışanların saldırgan Diğer yandan; her tür işletmede olabileceği gibi, davranış algılarına göre nasıl değişebileceğinin turizm işletmelerinde de çalışanlar arası kişisel açıklanmasıdır. ilişkilerde bazı sorunlar yaşanabilmektedir. 1. LİTERATÜR TARAMASI Ancak, hizmet sunan işletmelerde bu sorunlar müşteriye sunulan hizmete kolayca 1.1 Turizm Sektöründe İşgücünün Yapısı ve yansıyabildiğinden sonuçta işletmenin Konaklama İşletmeleri Çalışanlarının gelirlerini ve karlılığını dahi Özellikleri etkileyebilmektedir. Müşteri-çalışan ilişkisinin, Turizm sektörünün diğer sektörlerden farklı diğer bir deyişle, yüz yüze iletişimin ağırlıklı kılan özelliklerin başında işgücünün yapısı olduğu konaklama işletmelerinde çalışanlar gelmektedir. Turizmde – diğer hiçbir sektörde arası sorunların ortaya çıkması kimi zaman olmadığı kadar fazla – müşteri / çalışan ilişkisi çatışma, güç oyunlarına yönelme, aşırı stres göze çarpmaktadır. Bu yoğun ilişki aynı yaşama gibi sonuçları da beraberinde zamanda tüketicilerin turizm ürün ve getirmektedir. Bu olumsuz sonuçların hizmetlerine yönelik olumlu ya da olumsuz müşteriye sunulan hizmete yansıtılması ya da düşüncelerinin oluşmasında da önemli bir müşterilerin bir olumsuzluğa şahit olması unsurdur (ANGELO ve VLADIMIR, 2001). işletme imajını etkilemektedir. Bu nedenle özellikle sektörün en önemli unsuru kabul Sektörde işgücünün yapısını etkileyen genel edilen konaklama işletmeleri çalışanları özellikler kısaca şöyle özetlenebilmektedir. arasında yaşanabilecek kişisel sorunların en Öncelikle turizm sektöründe makineleşme ve kısa zamanda çözülmesi ya da önlenebilmesi otomasyon bazı bilgisayar programlarının gerekmektedir. 89 kullanımı dışında sınırlıdır. Bu nedenle sektörde emek-yoğun üretimin ağırlıklıdır. Saldırgan davranışlar bu konuların arasında Sektörde en fazla çalışan sayısı konaklama önemli bir yere sahiptir. Kendine yönelik işletmelerindedir. Konaklama işletmelerinde psikolojik ya da fiziksel bir saldırıyı hisseden çalışma 7/24 hizmet sunumu olarak kişi, içgüdüsel olarak, kendini korumaya gerçekleşmektedir. Sektöre has özel çalışma çalışmaktadır. Özellikle psikolojik saldırılar iş koşulları, uzun çalışma saatleri, hafta sonu ve yaşamında sıklıkla gözlenen davranışlar diğer tatil günlerindeki yoğun çalışma şartları arasındadır. Saldırgan bir davranışın mağduru çalışma koşullarını ağırlaştırmaktadır. Bu olduğunu düşünen bir çalışandan da benzer koşullar sektörde kimi zaman yüksek işgücü saldırıları başkalarına yapmaya çalışması, devir hızına neden olmaktadır. Turizm kendini korumak için başkalarını mağdur işletmelerinde kadın çalışan sayısı diğer etmesi ya da intikam alma niyetine girmesi sektörlerdeki işletmelere oranla daha yüksektir. beklenebilir. Bu konu turizm işletmeleri Ayrıca, eğitim gören ya da eğitimini yeni açısından henüz çalışma yapılmayan alanlardan tamamlamış olan gençlerin de sektörde biri halindedir. Bu nedenle konaklama istihdam edilme oranı yüksektir. Bu özellikler işletmelerinde mağduriyet algı düzeylerinin göz önüne alındığında turizm işletmelerinde affetme eğilimi ve intikam niyeti üzerindeki çok farklı özelliklere sahip çalışanların aynı etkileri bu araştırmanın temel konusu olarak anda bir arada çalıştıkları kolayca seçilmiştir. anlaşılabilmektedir. Diğer bir deyişle, farklı yaş, 1.2 Saldırgan Davranışlar ve Mağduriyet kültür ve gelir gruplarından ve farklı eğitim düzeylerine sahip birçok çalışan turizm Literatürde (yazında) yer alan çoğu çalışmada sektöründe bir aradadır. Elbette bu saldırgan davranışların yalnızca bu davranışı farklılıkların olumlu sonuçları olduğu kadar sergileyen kişilerin özelliklerinin bir sonucu olumsuz sonuçları da sektörü ve turizm olduğu varsayımına dayanan çalışmalar yer işletmelerin gelişimini etkilemektedir. Şöyle ki; almaktadır (ANDERSSON ve PEARSON, 1999; bir işletmede çalışanlar arasındaki farklılık O’LEARY-KELLY, GRIFFEN ve diğ., 1996; arttıkça çalışanlara yönelik eğitim ve kariyer ROBINSON ve BENNETT, 1995). Ancak planlama çalışmaları karmaşıklaşmakta, saldırgan davranışların mağduru konumunda
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
olan kişi ya da kişilerin içinde bulundukları bulunmayan diğer kişileri de durumların da göz ardı edilmemesi etkileyebilmektedir. Gruplaşmaların gerekmektedir (AQUINO ve BRADFIELD, 2000). oluşmasıyla bireysel çatışmalar gruplar arası İş yaşamında çalışma arkadaşları tarafından çatışmalara dönüşebilmekte ve işletme bazı saldırgan davranışlara maruz kalan bir amacından uzaklaşabilmektedir bireyin psikolojik ya da fiziksel sorunlar (ÖZDEVECİOĞLU, 2003). Bireysel sonuçlar yaşayacağı ve bu sorunların bireyde olumsuz açısından ise; saldırgan davranışa maruz kalan sonuçlar yaratacağı şüphesizdir. Bu nedenle (mağdur olan) kişide yüksek düzeyde gözlenen saldırgan davranışların faili olan bireylerin yanı korku ve endişe duyguları, kişinin verimlilik ve sıra bu davranışlara maruz kalan kişilerin performansının düşmesi, kişinin kendini durumu üzerinde önemle durulması korumak ya da kurtarmak için bazı saldırgan gerekmektedir. Çünkü bu kişiler için davranışları sergilemeye başlaması, şiddete mağduriyet bu noktada ortaya çıkmaktadır. yönelmesi, (AQUINO ve BYRON, 2002) kişide çeşitli psikolojik ya da fiziksel rahatsızlıkların Kişiler birbirlerine farklı şekillerde zarar ortaya çıkması, mutsuz olma, kendini güvende verebilmekte ve iş yaşamında saldırgan hissedememe (AQUINO ve BRADFIELD, 2000) davranışlar değişik türlerde karşımıza örgütsel bağlılığının azalması, işe devamsızlık çıkabilmektedir. Diğer bir deyişle saldırgan ya da işten ayrılma niyetine girmesi gibi davranışlar; bireysel/sosyal, aktif/pasif, olumsuz durumlar söz konusu olabilmektedir. doğrudan/dolaylı,fiziksel/sözlü, açık/gizli/tehlikeli gibi bazı sınıflandırmalara Mağduriyet oldukça zor ve hassas bir konudur. tabi tutulabilmektedir (KAUKIAINEN ve diğ., Mağduriyete neden olan etkenlerin doğru 2001; BARON ve NEUMAN, 1996). Saldırgan belirlenmemesi ve bu etkenlere çözüm davranışlar Baron ve diğerleri (1999) bulunamaması durumunda tüm çalışma tarafından yapılan bir çalışmada üç türde ifade grubunun olumsuz sonuçlardan etkilenmesi söz edilmektedir. Bunlar; (a) düşmanlık ifadeleri: konusudur. Farklı açılardan ele alınan sözlü saldırılar, olumsuz jestler ve yüz ifadeleri mağduriyet; “bir kişiye yönelik bir ya da birden (b) engelleme davranışları: bir çalışanın işini fazla insan tarafından uygulanan saldırgan yapmasını engelleme, çalışana gereken bilgi ve davranışların anlık ya da tekrarlanan biçimde 90 kaynakların saklanması, çalışanı üst yönetime yaşanmasının, bu davranışa maruz kalan kişi başarısız göstermeye dayalı davranışlar (c) açık tarafından algılanması” olarak şiddet davranışları: fiziksel saldırılar, tanımlanmaktadır (AQUINO, 2000; AQUINO ve hırsızlıklar, başkasının malına zarar veren BRADFIELD, 2000). Bazı araştırmacılardan davranışlar ve cinayetler olarak farklı olarak bu tanımda mağdur olan kişinin sınıflandırılmıştır (RUTTER ve HINE, 2005; kendine yöneltilen saldırgan davranışları ÖZDEVECİOĞLU, 2003). algılaması vurgulanmaktadır. Çünkü saldırgan davranışlar “bireylerin çalışma arkadaşlarına ya Günlük yaşamda insanlar; diğer insanların ve da işletmeye bilinçli olarak zarar verme ya da hatta kendilerinin bile dikkatsiz ve saldırgan onları rencide etme düşüncesi ile giriştiği davranışlarda buldukları durumları çabalar” olarak tanımlanmaktadır (RUTTER ve yaşayabilmektedir. Bu saldırılar çoğunlukla HINE, 2005). Kişi bu davranışlara maruz sosyal etkileşimi bozucu ve katılımcıların sosyal kaldığını algıladığında mağduriyet kimliklerini tehdit edici ya da utanç verici başlamaktadır. sonuçlar yaratabilmektedir. Örgütsel açıdan bu saldırılar işyerinde çalışanlar arası ilişkilere Viano’ya (1989) göre mağduriyet dört farklı ve zarar verebilmektedir (BARON ve NEUMAN, birbirini tamamlayan aşamadan oluşmaktadır. 1996). İş yaşamında çeşitli türlerde görülen Birinci aşamada; birey bir başka kişi ya da saldırgan davranışların örgütsel ve bireysel bazı kurumun neden olduğu kötülük ve zararlarla olumsuz sonuçları da yer almaktadır. Örgütsel karşı karşıya kalmaktadır. İkinci aşamada; bu açıdan saldırgan davranışlar örgütsel barışı kişilerden bazıları kendilerine yönelen bu bozmakta ve örgütte gerginliklere neden kötülükleri haksız ve insafsız olarak olmaktadır. Çalışanlar arasında düşmanca algılamaktadır. Üçüncü aşamada; kendilerini duygular gelişebilmekte ve giderek bu duygular mağdur olarak algılayan bu kişilerin bazıları şiddete dönüşebilmektedir. Saldırgan aile, arkadaşlar ya da yetkililer gibi diğer kişileri davranışın mağduru konumundaki kişilerle, ikna ederek sosyal onay kazanmaya saldırgan davranışı gerçekleştiren çalışmaktadır. Dördüncü ve son aşamada ise; kişilerarasındaki gerginlikler, saldırılar ve mağdur olduklarını iddia eden kişilerin bazıları düşmanca davranışlar saldırının içinde iddiaları için dış çevrelerden de onay alarak
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
resmi mağdur kategorisine gelmektedir. Viano, -mağdurun saldırgana karşı olumlu duygu, bir bireyin ancak bu dört aşamayı geçtikten tutum ve davranışlar sergilemesidir. sonra mağdur olarak adlandırılabileceğini iddia Bu duygusal seçimde genel görüş; mağdurun etmektedir. Ancak bu iddianın çok sınırlandırıcı olayın gerçekleşmesinde saldırganı ne derece olduğunu savunan araştırmacılar da sorumlu tuttuğunun belirlenmesidir. Eğer bulunmaktadır (AQUINO ve BYRON, 2002: 70- mağdur saldırganı olayın gerçekleşmesinden 71). sorumlu tutuyorsa; mağdurun saldırgana Bireyler algılarına göre tutum geliştirmektedir. yönelik kızgınlık, öfke, intikam alma ve benzeri İş yaşamında kendisine yönelik saldırgan duygu ve düşünceler içinde bulunacağı yönünde davranışları algılayan ve mağdur olduğunu araştırmalar ve bulgular bulunmaktadır. Ancak düşünen bir bireyin, bu davranışlara maruz bu genel görüşü ve süreci değiştirebilen bazı kalmayan başka bir bireyinkine benzer etkenlerin olduğu da bilinmektedir. Bunların düşüncelere sahip olması beklenmemelidir. başında affetme konusu yer almaktadır. Mağdur konumundaki kişiler hedefi oldukları İntikam; “haksız davranışa maruz kalma saldırgan davranışların türüne göre bazı durumunda gelişen kişisel bir tepki” olarak tutumlar geliştirebilmektedirler. Bu tutumlar tanımlanmıştır. AQUINO ve BRADFIELD (1999) saldırgan davranışları ve mağduriyeti kabul intikam kavramını kişi ya da kişilerin edip benimsemekten; benzer davranış ya da algıladıkları adaletsizliklere karşılık şiddeti bir başkası üzerinde uygulamaya kadar adaletsizliği yaptığını düşündükleri kişilere gidebilmektedir. Bu araştırma mağduriyetin zarar verme isteği olarak ele almıştır. İntikamın affetme eğilimi ve intikam niyetleri üzerindeki temel amacı; bir tür geri bildirim elde etme, etkisini ölçmeye yönelik olduğundan konular sorunu çıkaran kişi ile eşit duruma gelme ve bunlarla sınırlı tutulmaktadır. suçlu kişinin hak ettiği cezayı almasını 1.3 Affetme Eğilimi ve İntikam Niyeti sağlamaktır. Çünkü kişiler herhangi bir adaletsizlik sonucu mağdur olduklarını İşyerinde şiddet ve saldırganlık içeren düşündüklerinde, öncelikle örgüt yönetiminin davranışlar hem işverenler hem de çalışanlar bu adaletsizliği gidermek için harekete üzerinde etkili olan önemli konular arasında yer 91 geçmesini beklemekte ve bu gerçekleşmezse almaktadır. Saldırgan davranışlar oldukça adaleti kendileri sağlamanın yolunu çeşitlidir ve birçok araştırmacı saldırılara karşı aramaktadırlar. Aslında örgütlerde intikam kişilerin geliştirdikleri tepkiler üzerinde davranışlarının olumsuz sonuçlarından çalışmaktadır. Bu tepkilerin başlıcaları; intikam korunmanın en iyi yolu adaletin örgüt peşinde koşma, hiçbir tepki vermeme, kişisel tarafından sağlanmasını garanti etmektir meydan okuma, kin ve düşmanlık besleme, (JONES, 2004; MADSEN ve diğ., 2009, BIES ve uzlaşma sağlama ve affetme olarak diğ., 2007). Araştırmacılar genel olarak intikam sıralanmaktadır (SOMMERS, SCHELL ve diğ., duygusunun bazı ilkeleri olduğunu 2002). savunmaktadır. Bu ilkelerin başında Sosyal yaşamın bir gereği olarak insanlar diğer “orantısallık” gelmektedir. Diğer bir deyişle; insanlarla kişisel ilişkiler içine girmektedirler. intikam alınan kişi ya da kurumda intikam Bu nedenle kişisel çatışmaların ortaya çıkma sonucunda ortaya çıkması istenen sonuçlar, potansiyeli oldukça yüksektir (EATON ve haksız davranışa maruz kaldığını düşünen STRUTHERS, 2006). Kişisel çatışmalar bir kişinin o olayda yaşadığı sonuçlara benzer kişinin (mağdurun) kendine zarar veren bir (orantısal) olmasıdır. Bu orantısallığın iki taraf durumu algılaması ve bu olay için bir başkasını arasında eşitliği sağladığı varsayılmaktadır. (saldırganı) sorumlu tutması ile başlamaktadır. Ancak intikam almanın gerçekte bu eylemi Bu durumu fark eden mağdurun olayın yapan kişiyi tatmin eden yönünün ne olduğu nedenini ve saldırganın bu olayda ne derece rol hala tartışılmaktadır (GOLLWITZER ve aldığını ya da sorumlu olduğunu DENZLER, 2009). değerlendirmesinden sonra genel olarak Bazı araştırmacılara göre; saldırıya uğrayan ve izleyeceği iki yol bulunmaktadır. Bunlar mağdur olan kişinin çektiği acıyı (ya da uğradığı (EATON ve STRUTHERS, 2006; STILLWELL ve zararı) saldırıyı yapan kişi ya da kişilerin de diğ., 2008); yaşaması ile bir denge oluşmakta ve intikam -mağdurun saldırgana karşı olumsuz duygu, alan kişi bu nedenle tatmin olmaktadır. Bu tutum ve davranışlar sergilemesi ya da, görüş “karşılaştırmalı ya da orantılı acı çekme” olarak adlandırılmaktadır. Bu görüşe göre bir kişiye yönelik yapılan saldırgan davranış
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
sonucu mağdur ve saldırgan arasında duygusal algılanmakta ve saldırının ciddiyetini mağdur bir dengesizlik oluşmakta ve mağdurun gözünde arttırmaktadır. Bu tür durumlarda saldırgandan intikam almasıyla bu dengesizlik mağdurun daha fazla tepki göstermesi giderilmektedir. Diğer bazı araştırmacılara göre beklenmektedir (CROSSLEY, 2009). Saldırgan ise; intikamı tatmin edici yapan unsur, mağdur davranışların sosyal sonuçları her zaman küçük tarafından saldırıyı yapana bir mesaj ve önemsiz olmadığından saldırıya uğrayan göndermek ve saldırganın önceden sergilediği mağdur saldırganı affetme ya da cezalandırma davranışın uygunsuzluğunu ona açıklamaktır. kararını yine saldırganın davranışlarını Bu görüşe “anlama hipotezi” adı verilmiştir. Bu inceleyerek vermektedir (DAVILA, 2004). hipotezi savunanlara göre intikam yalnızca Yapılan araştırmalar saldırgan ya da haksız bir “saldırganın kendinden intikam alındığını davranışa maruz kalan mağdurun bazen farketmesi” ile tatmin edici olmaktadır ilişkileri onarıcı olumlu davranışlar yerine (GOLLWITZER ve DENZLER, 2009). (affetme, uzlaşma gibi) intikam alma niyeti gibi İntikam; iş yavaşlatma, bazı bilgileri saklama, olumsuz davranışlara yönelebildiğini saldırgana bir işi için gereken desteği vermeme, göstermektedir. Çünkü intikam niyeti saldırganı aşağılayıcı hareketlerde bulunma, duygularla ilgilidir. İntikam niyetinin saldırganı küçük düşürme ve utandırma, motivasyon kaynakları çoğunlukla kızgınlık ya saldırganı başkalarına kötüleme, ihbar etme ya da düşmanlık gibi duygulardır (LITTLE ve diğ., da saldırgana dava açma gibi değişik şekillerde 2007; BIES ve diğ., 2007; CAMERON ve CAZA, alınabilir (TRIPP, BIES ve diğ., 2002). 2002). Mağdurların saldırgan davranışlar sonrası nasıl ve niçin farklı davranış biçimlerine Çalışmalarda intikam genellikle kontrol altında sahip oldukları halen araştırılan konular tutulması ve kaçınılması gereken yıkıcı, sapkın arasındadır. Araştırmacılar farklı davranış ve anti sosyal davranışlardan biri olarak ele biçimlerini bir takım yaklaşımlarla açıklamaya alınmaktadır. Ancak bazı araştırmacılara göre çalışmışlardır. Bunlardan ilki mağdurun kişilik intikam hem iyi hem de kötü yönleri olan bir özelliklerini içeren “kişisel yaklaşım”dır. Diğer olgudur. Tripp ve Bies 1997 yılında yaptıkları bir deyişle mağdurun saldırganı affetmesi ya da bir çalışmada intikamın etik açıdan iyi ya da ondan intikam almayı istemesi kararları kişisel 92 kötü olarak algılandığı farklı durumlar özellikler sonucu şekillenmektedir. olduğunu öne sürmüşlerdir. Araştırmacılara Araştırmacılar ikinci olarak “durumsal göre eğer bir kişinin kendine zarar veren bir yaklaşım” konusunu vurgulamaktadır. Bu saldırgandan intikam alması; saldırı ile hiçbir yaklaşımın temelinde kişinin saldırgan ilişkisi olmayan (masum olan) üçüncü bir kişiye davranışa karşı verdiği tepkide çeşitli zarar veriyorsa ya da saldırganı misilleme etkenlerin rol oynadığı düşünülmektedir yapma ve olaya karşılık vermeye teşvik (TRIPP, BIES ve diğ., 2002). Örneğin; mağdurun ediyorsa bu noktada intikam etik açıdan kötü saldırgana karşı olumsuz davranışlar olarak görülmektedir. Buna karşın; eğer intikam sergilemesi için diğer kişilerin provakatif alma sonucu saldırgan hatasını anlıyor ve yanlış hareketler içine girmesi ya da olumlu davranışlarının farkına varıp bunları düzeltme davranışlar arasında yer alan affetmenin teşvik isteğine giriyorsa ya da saldırı sonucunda edilmesi gibi. mağdurun kaybettiği statü intikam alınarak geri kazanabiliyorsa bu durumda intikam etik Araştırmalar mağdurun intikam alabilecek açıdan iyi olarak değerlendirilmektedir (TRIPP, örgütsel desteğe sahip olması ya da saldırganın BIES ve diğ., 2002: 967). örgüt yönetimi tarafından cezalandırılmayacağını ve örgütte adaletin İnsanların kendilerine yönelik bir saldırıya nasıl sağlanmayacağını düşünmesi gibi durumlarda karşılık verdikleri çoğunlukla saldırının mağdur intikam alma niyetinde olacağını öne tarafından algılandığı ilk anda belirlenen bir sürmektedir. Çünkü mağdurlar temelde durumdur. Mağdur saldırının bilinçli olarak saldırganın davranışından dolayı yapıldığına karar verdiğinde bu saldırının cezalandırılmasını ve böylece adaletin altında yatan nedenleri belirlemek için kişisel sağlanmasını istemektedir. Adaletin sağlanması algı mekanizmasını devreye sokar. Çünkü durumunda ise genellikle intikam alma saldırının altında yatan nedenlerin bilinmesi niyetinde azalma görülmektedir. Diğer bir (örn: kötü niyet, hırs, düşmanlık gibi) deyişle; mağdur örgütteki kural ve düzen mağdurun saldırgana vereceği tepki üzerinde anlayışının adil ve etkili olduğunu etkilidir. Mağdurun saldırının kötü niyetli ve düşündüğünde intikam alma niyeti bilinçli olarak yapıldığını anlaması, saldırganın azalmaktadır. Bu açıdan örgütlerde bu tür sahip olduğu kötü düşüncelerin bir kanıtı olarak
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
olumsuzlukları yok etmenin yollarından biri JONES ve diğ., 2006; CAMERON ve CAZA, 2002; çalışanlar arası örgütsel adaletin sağlanmasıdır. TRIPP, BIES ve diğ., 2002). Diğer bir deyişle (TRIPP, BIES ve diğ., 2002). affetme ile mağdur saldırgan davranışlar ile olumsuz duygular arasındaki zinciri İntikam birçok faktörden etkilenmektedir (BIES kırmaktadır. Bu nedenle affetme; göz yumma, ve diğ., 2007). Bunlar; saldırganın örgütteki mazur görme, görmezden gelme ya da pozisyonu (statüsü), saldırganın intikam alma saldırgana hak verme ile karıştırılmamalıdır imkanının olup olmadığı, örgütsel kurallar, (EATON ve STRUTHERS, 2006; KAMAT, JONES kişilik özellikleri, cinsiyet ve güç olarak ve diğ, 2006; WITVLIET ve diğ., 2008; sıralanmaktadır. Örneğin; mağdur saldırgana CAMERON ve CAZA, 2002; COSGROVE ve oranla örgütte daha fazla güce sahipse intikam KONSTAM, 2008; AQUINO ve BRADFIELD, alma isteği artmaktadır. Çünkü gücü elinde 1999). bulunduran taraf, diğer tarafın karşı saldırısından korkmayacaktır. Ancak kimi Affetme; kişinin kendisine yapılan bir kötülüğe araştırmacılar saldırganın örgütteki statüsü ya da haksız davranışa tepki verme yöntemidir. arttıkça, intikam alma isteğinin azaldığını Affetme; mağdur tarafından üzerinde vurgulamaktadır. Bu yazarlara göre daha alt düşünülerek verilen bir karardır ve temelinde statüde çalışanların otorite, itibar, ünvan gibi saldırgana karşı kızgınlığı ve küskünlüğü sembolik kaynakları da daha az olacağından bırakma yatmaktadır (DAVILA, 2004; saldırgan davranışlara daha hassas ALLEMAND ve diğ., 2008). Kişisel açıdan yaklaşabilmektedirler. Benzer şekilde örgüt affetme saldırgana zarar vermekten kaçınma ikliminde adaleti sağlamaya verilen önem düşüncesinden oluşmaktadır. Ancak affetme arttıkça mağdurun intikam niyeti azalacaktır. yalnızca saldırgandan intikam almak istememe Ancak unutulmamalıdır ki; benzer durumlarda, ya da saldırıyı umursamama olarak benzer saldırgan davranışlara maruz kalan her açıklanamamaktadır. Affetme daha çok mağdurun aynı şekilde hareket etmesi mağdurun saldırgana iyi niyetler beslediği bir beklenmemelidir. Bazı insanların diğerlerine olgudur (DAVILA, 2004). oranla daha bağışlayıcı (affedici) olduğu Affetme eğilimi genel olarak 3 alt boyutta unutulmamalıdır (TRIPP, BIES ve diğ., 2002). 93 incelenmektedir. Bunlar; (a)kendini affetme Öte yandan; intikam niyeti ile ters orantılı {kişinin yaptığı yanlıştan dolayı kendini olarak geliştiğine inanılan affetme eğilimi suçlamaktan vazgeçmesi},(b)başkasını affetme konusu birkaç çalışma dışında yönetim {kişinin kendisine herhangi bir şekilde zarar araştırmalarında çoğunlukla göz ardı edilmiştir. veren kişiyi affetmesi} ve (c)durumu affetme Bies ve Tripp 1996 yılında işyerinde intikam {kişinin mağduriyetine sebep olan kişiyi davranışı üzerine yürüttükleri niteleyici bir bilmemesi nedeniyle durumu affetmesi} olarak çalışmada affetmenin bazı çalışanlar tarafından adlandırılmaktadır (THOMPSON ve diğ., 2005). adaleti yeniden sağlamaya yönelik bir tepki Affetme konusunda yapılan ilk çalışmalar olduğunu belirtmişlerdir. Bradfield ve Aquino incelendiğinde insanların affetme isteklerini ise 1999 yılında yaptıkları çalışmada ise affetme ifade ederken birçok durumu değerlendirdikleri duygusunun intikam duygusu gibi çalışanların sonucuna ulaşılmıştır. Bu durumlar arasında; düşünce ve enerjilerini affetmeye odaklamaları saldırgan davranış için mağdurdan özür ile ortaya çıkan bir durum olduğunu dilenmiş olması ya da saldırgan ve mağdur belirtmektedir. Aquino, Bies ve Tripp’in 2001 arasındaki sosyal yakınlık durumu yer yılında Bradfield ve Aquino’nun çalışmasını almaktadır. Çalışmalar detaylı olarak biraz daha geliştirerek yürüttükleri bir incelendiğinde mağdurun saldırganı affetme çalışmada intikam ve affetme süreçlerinde nedenleri ve affetme sürecini kolaylaştırdığına örgütsel faktörlerin etkisi incelenmiştir. Bu inanılan bazı durumların farklı başlıklar altında çalışmada özellikle mağdur ve saldırganın değerlendirildiği görülmektedir. Bunlar statüleri ve kişisel bir saldırı sonrası (GAUCHÉ ve MULLET, 2005; KAMAT, JONES ve saldırgandan intikam alma ya da saldırganı diğ., 2006; SASTRE ve diğ., 2005; MOLDEN ve affetme arasındaki seçimler ele alınmıştır FINKEL, 2010); (DAVILA, 2004). a. Saldırganın mağdura yakınlık düzeyi Affetme; bir saldırıya maruz kalan mağdurun (akraba, çalışma arkadaşı olma vb.) saldırgana karşı beslediği öfke, kızgınlık, küskünlük ya da intikam alma niyeti gibi b. Saldırı davranışının altında yatan niyet duyguları kendi kararı ile bırakması ve (davranışın kastlı ya da kasıtsız oluşu) saldırganı hoşgörü ile karşılamasıdır (KAMAT,
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
c. Saldırgan davranışın sonuçlarının ciddiyeti öfke, kızgınlık gibi duygular ve intikam alma (önemli ya da çok önemli sonuçlar) niyetini azalttığını göstermektedir (EATON ve STRUTHERS, 2006). d. Saldırgan davranış için özür dileme ya da pişmanlık duyma ifadesi (özür dilenmesi ya Bu noktada unutulmaması gereken bir diğer da dilenmemesi) konu affetme ile uzlaşma olgularının birbiri ile eş anlamlı nitelendirildiğinin yanlış olduğudur. e. Diğer insanların tutumları (olumlu ya da Bilinenin aksine affetme ve uzlaşma benzer olumsuz tutumlar) olsalar da aynı kavramlar değildir. Affetme f. Saldırı sonuçlarının mevcut durumu kişisel bir özellik taşırken, uzlaşma kişilerarası (sonuçların mağduru halen etkiliyor olması gelişen bir olgudur. Diğer bir deyişle, bir kişi bir ya da sonuçların ortadan kalkması) başkasını affetmeden de onunla uzlaşmaya varabilir. Örneğin; yönetici ile çalışan g. Kişilik özellikleri (uzlaşmacı kişilik, arasındaki bir sorunda uzlaşma sağlanmış ve empatiye sahip olma, inatçı olma vb.) sorun çözülmüş olsa da çalışan yönetici h. Toplumsal koşullar hakkında olumsuz düşünmeye devam edebilir. Bu durum affetmenin gerçekleşmediğinin Örgütlerin çalışanlarına affetme duygusunu göstergesidir. Çünkü örgütte kişilerarası güç teşvik etmesi için çok sayıda geçerli neden dengesizliğinin sonucu olarak gelişen uzlaşma, bulunmaktadır. Ancak en önemlilerinden biri affetmeyi beraberinde getirmez (TRIPP, BIES ve çalışanların birbirlerini çeşitli olaylar karşısında AQUINO, 2002). affetmeleridir. Böylece kişilerarası ilişkilerde gelecekteki olumlu etkileşimin güven ve saygı 2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ temelleri üzerine kurulması (DAVILA, 2004) ve 2.1 Araştırmanın Amacı ve Modeli sürdürülmesi sağlamaktadır. Ayrıca affetme kişinin kızgınlık, depresyon, olumsuzculuk Araştırmanın temel amacı konaklama işletmesi (sinizm), küskünlük gibi olumsuz duygu ve çalışanlarının mağduriyet algılarının affetme düşüncelerinde azaltıcı bir etkiye sahip olan ve eğilimleri ve intikam niyetleri üzerindeki psikoloji alanında gün geçtikçe daha fazla etkisini belirlemektir. Araştırma amaçlarını 94 incelenen bir konudur. Dahası affetme; içeren model Model 1’de yer almaktadır. süregelen yakın ilişkilerin korunması ve daha Kurulan modelde temel varsayım; algılanan da önemlisi kişilerarası çatışmalar sonucu mağduriyet duygusunun artmasıyla çalışanların oluşan olumsuz duyguların etkisini azaltıcı affetme eğiliminin azalacağı ve intikam almaya özelliği nedeniyle oldukça hassas noktaları olan yönelecekleri yönündedir. Araştırma bir konudur (KAMAT, JONES ve diğ., 2006; kapsamında ele alınan diğer ilişkiler; BARBER, MALTBY ve diğ., 2004). Mağdurun 1. Çalışanın algıladığı mağduriyet düzeyi ile kendine yönelik bir olumsuz davranışı ya da affetme eğilimi arasındaki ilişkinin, saldırıyı algılamasının oldukça stresli bir durum 2. Çalışanın algıladığı mağduriyet düzeyi ile olduğu tartışılmaz bir gerçektir. Bu nedenle intikam niyeti arasındaki ilişkinin, affetmenin kişinin sağlığı açısından da önemli 3. Çalışanın kendini, başkalarını veya sonuçları olduğu bilinmektedir. Özellikle konu durumu affetmesi ile intikam niyeti kişinin ruh sağlığı açısından ele alındığında arasındaki ilişkinin, affetme düşüncesi ve davranışı içindeki 4. Çalışanların mağduriyet algısının cinsiyete, bireylerin, affetmeyenlere oranla daha iyi bir yaşa, eğitim düzeyine, çalışılan ruh hali içinde oldukları görülmektedir departmana ve çalışma süresine göre (MALTBY, DAY ve diğ., 2004; MALTBY, değişip değişmediğinin, MACASKILL ve diğ., 2001; RYE ve diğ., 2001; 5. Çalışanların intikam alma niyetleri ile RYE ve PARGAMENT, 2002; CAMERON ve CAZA, kişilik özellikleri, cinsiyet, yaş ve saldırgan 2002). davranışlara maruz kalma süresi Araştırmalar saldırganın pişmanlığını dile aralarındaki ilişkilerin ölçülmesi olarak getirmesi ve özür dilemesinin mağdurun belirlenmiştir. affetme olasılığını arttırdığını ve mağdurda
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
Araştırma kapsamında açıklanması hedeflenen H12:Çalışanların intikam alma niyetleri, ne ilişkiler hipotezlere dönüştürülerek test kadar süre saldırgan davranışlara maruz edilmiştir. Oluşturulan hipotezlerde regresyon kaldıklarına göre farklılık göstermektedir. analizi, t-testi ve tek yönlü Anova testinden H :Çalışanların intikam alma niyetleri yaşa faydalanılmıştır. Hipotezler aşağıdaki gibi 13 göre farklılık göstermektedir. oluşturulmuştur. 2.2 Evren ve Örneklem H1:Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi ile affetme eğilimleri arasında negatif yönlü bir Araştırmanın evreni İzmir şehir merkezinde yer ilişki vardır. alan 5 yıldızlı konaklama işletmeleri olarak belirlenmiştir. Bilindiği gibi şehir otelleri tüm H :Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi 2 yıl boyunca hizmet vermekte ve turizm ile intikam niyetleri arasında pozitif yönlü bir 95 sektörünün mevsimlik yapısından kıyı otelleri ilişki vardır. kadar etkilenmemektedir. Buna bağlı olarak H3: Çalışanların kendini, başkalarını ve durumu şehir otellerinin işgören devir hızı kıyı affetme düzeyleri ile intikam niyetleri arasında otellerine oranla daha düşük olmakta ve negatif yönlü bir ilişki vardır. işgören sürdürülebilirliği bu tür işletmelerde nispeten sağlanabilmektedir. Ayrıca, 5 yıldızlı H :Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi 4 konaklama işletmeleri diğer konaklama cinsiyete göre farklılık göstermektedir. işletmelerine göre özellikle insan kaynakları H5:Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi yönetimi açısından daha profesyonel yaşa göre farklılık göstermektedir. uygulamaları kullanmakta ve çalışanlarına sık sık farklı konularda eğitim vermektedir. Diğer H :Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi 6 yandan; turizm sektörünün en önemli unsuru eğitim düzeyine göre farklılık göstermektedir. olarak kabul edilen konaklama işletmeleri, H7:Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi müşteri-çalışan ilişkisinin oldukça yoğun çalışılan departmana göre farklılık olduğu, hizmet ağırlıklı ve birebir ilişkilere göstermektedir. dayanan faaliyetleri kapsayan işletmelerdir. Bu gibi işletmelerde herhangi bir çalışan ya da H :Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi 8 çalışan grubunda görülebilecek saldırgan sektörde çalışma süresine göre farklılık davranışlar, gerek müşteri memnuniyeti, gerek göstermektedir. işletme faaliyetlerinin gerektiği gibi H9:Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi sürdürülmesi gerekse sonrasında yaşanabilecek yöneticilerinin cinsiyetine göre farklılık olumsuzluklara kolaylıkla neden göstermektedir. olabilmektedir. Araştırma evreni seçimi bu görüşlerden hareketle 5 yıldızlı konaklama H :Çalışanların intikam alma niyetleri kişilik 10 işletmeleri olarak belirlenmiştir. İzmir şehir özelliklerine göre farklılık göstermektedir. merkezinde beş tane 5 yıldızlı konaklama H11:Çalışanların intikam alma niyetleri cinsiyete işletmesi bulunmaktadır. Araştırma öncesi göre farklılık göstermektedir. işletme yönetimleri ile yapılan görüşmede bir 5 yıldızlı konaklama işletmesi, işletme prensibi
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
gereği, anket çalışmalarına katılamadıklarını gereken örneklem sayısını gösteren tablosuna belirtmiş ve araştırma dışı tutulmuştur. Diğer göre evren büyüklüğünün 300 kişi olduğu dört işletme ile yapılan görüşmeler sonucu durumda katılımcı sayısının en az 169 olması toplam çalışan sayısının 318 kişi olduğu gerekmektedir. Dolayısıyla, anket geri dönüş belirlenmiştir. Dolayısıyla araştırmanın evreni oranı evren büyüklüğü dikkate alındığında 318 kişidir. Araştırma kapsamında tüm anketler kabul edilebilir düzeydedir. dağıtılmış olmasına rağmen, 187 anketin geri Araştırmaya katılan 187 katılımcının dönüşü sağlanabilmiştir. Araştırmanın geri demografik özelliklerine ilişkin veriler Tablo dönüş oranı yaklaşık olarak % 60’dır. SEKARAN 1’de özetlenmektedir. (2000: 253)’in belirli bir evrenden alınması
Tablo 1: Katılımcıların Demografik Özelliklerine İlişkin Veriler Sayı Yüzde Sayı Yüzde Cinsiyet Kadın 121 64,7 Lise 28 15,0 Erkek 66 35,3 Eğitim Üniversite (2 yıllık) 53 28,3 20-25 10 5,3 Üniversite (4 yıllık) 90 48,1 26-31 28 15,0 Lisansüstü 16 8,6 Yaş 32-37 67 35,8 1 yıldan az 11 5,9 38-45 57 30,5 Sektörde 1-5 yıl 76 40,6 Çalışma 46 ve üstü 25 13,4 Süresi 6-10 yıl 49 26,2 Önbüro 42 22,5 11-15 yıl 27 14,4 96 Yiyecek-İçecek 89 47,6 16 yıl ve üstü 24 12,8 Departman Kat Hizmetleri 36 19,3 Müşteri İlişkileri 20 10,7
Mağduriyet algısı işin stresli olarak Diğer yandan 187 katılımcıdan kaçının algılanmasının nedenlerinden biri olarak saldırgan davranışa maruz kaldığına ve bir üst görülmektedir. Ayrıca yönetimin herkese eşit yöneticilerinin cinsiyetine ilişkin bilgiler de mesafede olmadığı görüşü, işletmede çalışanlar frekans analizleri yardımı ile sağlanmıştır. Buna arası ayrımcılık yapıldığının ve kimi çalışanların göre; 187 çalışandan 90 kişi işyerinde haksız kayırılarak, korunduğunun düşünüldüğünü suçlamalar ve saldırgan davranışlara uğradığını açıklamaktadır. belirtirken, 97 kişi böyle bir durumla karşılaşmadığını belirtmiştir. Sonuçlar işletme Üst yöneticilerin cinsiyetleri ile mağduriyet çalışanlarının %50’sine yakınının bu tür algısı arasındaki ilişkinin incelenmesi için de sorunlarla karşılaştığını göstermesi açısından öncelikle üzücüdür. Devamında kalıtımcılara çalıştığı frekans analizleri kullanılmıştır. Buna göre 88 işletme ve iş yaşamı hakkındaki görüşleri katılımcının yöneticisi kadın iken, 99 katılımcı sorulmuştur. Buradaki amaç mağduriyet erkek yönetici ile çalışmaktadır. Ancak yönetici algısının iş yaşamını değerlendirmede etkili cinsiyeti ile mağduriyet algısı arasında bir olup olmadığının görülmesidir. Saldırgan ilişkiye rastlanmamıştır (bkz: H ). davranışların mağduru olduğunu düşünen 9 çalışanların işletme ve iş yaşamına ilişkin 2.3 Veri Toplama Araçları değerlendirmeleri işin stresli oluşu, işletmede Veriler, geliştirilen anket formu kullanılarak rekabetin yoğun oluşu ve yönetimin herkese toplanmıştır. Anket formu; demografik verilere eşit mesafede olmayışı üzerinde yoğunlaşırken, ilişkin sorular dışında üç ana bölümden mağdur olmayanların örgütsel değişimlerin oluşmaktadır. Birinci bölümde çalışanların sıkça yaşandığı, çalışma saatlerinin uzunluğu algılanan örgütsel mağduriyet düzeylerini gibi konuları vurguladıkları görülmüştür. ölçmeye ilişkin 15 ifadeden oluşan mağduriyet
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
ölçeğine yer verilmiştir. Ölçek; BARON ’un kırıklığına uğrattığında bu olayı unuturum” gibi (1993), FELDMAN ve JOHNSOn’un (1996) ve 18 ifadeden oluşmaktadır. Ölçek, beşli likert tipi BARON ve NEUMAN’ın (1998) yıllarındaki bir ölçek olarak tasarlanmış ve katılımcılardan çalışmalarında saldırgan davranışlarla ilgili ifadeleri 1-Hiçbir zaman ve 5-Her zaman olacak sınıflandırmalarına uygun olarak şekilde değerlendirmeleri istenmiştir. Ölçeğin geliştirilmiştir. Ölçek, beşli likert tipi bir ölçek genel güvenilirlik katsayısı 0,71 olarak olarak tasarlanmış ve katılımcılardan “çalışma hesaplanmıştır. Affetme eğilimi ölçeğinin alt arkadaşlarıma benim hakkımda olumsuz şeyler boyutlarına ait güvenilirlik katsayılar ise; söylenir” gibi 15 ifadeyi, 1-Hiçbir zaman ve 5- kendini affetme boyutu için 0,74, başkalarını Her zaman olacak şekilde değerlendirmeleri affetme boyutu için 0,72 ve hiç kimsenin istenmiştir. Ölçeğin genel güvenilirlik katsayısı sorumluluğunda olmayan durumları affetme 0,93 olarak hesaplanmıştır. boyutu için 0,70 olarak hesaplanmıştır. İkinci bölümde; Heartland’ın affetme ölçeği Anket formunun üçüncü bölümünde ise Wade kullanılmıştır (THOMPSON ve diğ., 2005). (1989) tarafından geliştirilen intikam ölçeğine Affetme eğilimi ölçeği kendi içinde üç alt yer verilmiştir. Ölçek; “bana yapılan boyuttan oluşmaktadır. Bu boyutlar; (a) kendini kötülüklerin karşılığını ödetirim” şeklinde 5 affetme, (b) başkalarını affetme ve (c) hiç ifadeden oluşmaktadır. Ölçek, beşli likert tipi bir kimsenin sorumluluğu olmayan bazı durumları ölçek olarak tasarlanmış ve katılımcılardan affetme olarak adlandırılmaktadır. Her alt boyut ifadeleri 1-Hiçbir zaman ve 5-Her zaman olacak 6 ifadeden oluşmakta ve affetme ölçeği şekilde değerlendirmeleri istenmiştir. Ölçeğin toplamda “zamanla yaptığım hataları genel güvenilirlik katsayısı 0,83 olarak kabullenirim” veya “bir kişi beni hayal hesaplanmıştır. .
97
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
Tablo 2: Değişkenler Arasındaki İlişkilere Yönelik Korelasyon Değerleri
Mağduriyet Affetme İntikam Kendini Başkalarını Durumu Algısı Affetme Affetme Affetme Eğilimi Niyeti Mağduriyet 1 Algısı Affetme -,307* 1 Eğilimi İntikam ,462* -,362* 1 Niyeti Kendini -,214 ,797** -,112* 1 Affetme Başkalarını -,431* ,624** -,125* ,206* 1 Affetme Durumu -,392* ,816** -,110* ,471* ,347* 1 Affetme
çalışanların intikam niyetlerinde azalma *p<0,05 - **p<0,01 sağlanması hedeflendiğinde, affetme eğilimim 2.4 Bulgular güçlendirilmesine yönelik çalışmalar yapılmalıdır. 2.4.1 Araştırma Değişkenleri Arasındaki İlişkiler İkinci olarak; mağduriyet algısındaki artışın affetme eğilimini ciddi biçimde azalttığı Araştırmada yer alan değişkenler arasındaki 98 sonuçlar arasında yer almaktadır. İki değişken ilişkiler Tablo 2’de yer almaktadır Tablo 2 arasında negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki incelendiğinde şu sonuçlara ulaşılmaktadır. bulunmaktadır (-,307). Mağduriyet algısının Çalışanların affetme eğilimleri ile intikam affetme eğilimi üzerindeki etkisi regresyon niyetleri arasında negatif yönlü ve anlamlı bir analizi ile test edilmiş ve sonuçlar Tablo 3’te ilişki bulunmaktadır (-,362). Diğer bir deyişle, gösterilmiştir. Regresyon analizi sonuçları çalışanın affetme eğilimi arttıkça, intikam alma ışığında H hipotezi kabul edilmiştir. niyeti azalmaktadır. Bu sonuçtan hareketle, 1 Tablo 3: Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Üzerindeki Etkisine İlişkin Regresyon Analizi R R2 Düzeltilmiş R2 F Anlamlılık Düzeyi 0,157 0,023 0,020 2,156 0,003 Standardize Edilmiş Beta t Algılanan -0,157 -2,628 0,003 Mağduriyet Bağımlı Değişken: Affetme Eğilimi Bağımsız Değişken: Algılanan Mağduriyet Beta: 0,15 Anlamlılık: 0,003
Bununla birlikte mağduriyet algısındaki artışın daha düşüktür. Bu durum çalışanların intikam intikam niyetinde pozitif yönlü bir etkiye sahip alma yolunu affetmekten daha kolay olduğu da görülebilmektedir (,462). Mağduriyet seçebileceklerini de göstermektedir. Affetme algısının intikam niyeti üzerindeki etkisi eğilimi alt boyutları itibariyle incelendiğinde regresyon analizi ile test edilmiş ve sonuçlar mağduriyet algısındaki artışın çalışanın kendini, Tablo 4’te gösterilmiştir. Regresyon analizi başkalarını ve durumu affetmesini olumsuz sonuçları incelendiğinde H2 hipotezi kabul yönde etkilediği de görülmektedir (-,214/-,431/- edilmiştir. Buna göre çalışanların affetme ,392). eğilimindeki azalış, intikam niyetindeki artıştan
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
Tablo 4: Algılanan Mağduriyetin İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisine İlişkin Regresyon Analizi R R2 Düzeltilmiş R2 F Anlamlılık Düzeyi 0,296 0,080 0,079 24,632 0,000 Standardize Edilmiş Beta t Algılanan 0,296 4,862 0,000 Mağduriyet Bağımlı Değişken: İntikam Niyeti Bağımsız Değişken: Algılanan Mağduriyet Beta: 0,30 Anlamlılık: 0,000 Diğer yandan genel affetme eğilimi ile kendini, Tablo 5: Cinsiyete Göre Algılanan Mağduriyet başkalarını ve durumu affetme eğilimi arasında Farklılıkları yüksek düzeyde pozitif yönlü ve anlamlı ilişkiler Kadın Erkek t Anlamlılık bulunduğu anlaşılmaktadır (,797/,624/,816). Düzeyi Ayrıca kişinin kendini, başkalarını ve durumu affetmesi ile intikam alma niyeti arasında Algılanan 3,68 2,82 2,993 0,05 Mağduriyet negatif yönlü anlamlı ilişkiler bulunmaktadır (- ,112/-,125/-,110). H3 hipotezi kabul edilmiştir. H5: Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi yaşa göre farklılık göstermektedir. 2.4.2 Bireylerin Demografik Özellikleri İtibariyle Algılanan Mağduriyet Düzeyi ve Yapılan tek yönlü Anova testi sonuçlarına göre İntikam Niyeti Farklılıkları H2 hipotezi reddedilmiştir (Sig.>0,05). Bu değer gruplar anlamlı bir farklılık olmadığını Araştırma kapsamında bireylerin demografik göstermektedir. Diğer bir deyişle; çalışanların özellikleri ile algılanan mağduriyet düzeyleri ve mağduriyet algı düzeyleri yaşa göre intikam niyetlerine ilişkin farklılıklar değişmemektedir. oluşturulan hipotezlerle test edilmiş ve sonuçlar aşağıda özetlenmiştir. İlk hipotez H : Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi 99 6 mağduriyet algısı ve cinsiyet ilişkisini ele eğitim düzeyine göre farklılık göstermektedir. almaktadır. Yapılan tek tönlü Anova testi sonuçlarına göre H4: Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi H3 hipotezi reddedilmiştir (Sig.>0,05). cinsiyete göre farklılık göstermektedir. Çalışanların mağduriyet algı düzeyleri aldıkları eğitime göre değişmemektedir. Yapılan t-testi sonucunda (Tablo 5) kadın çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyleri H7: Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi ile erkek çalışanların algıladıkları mağduriyet çalışılan departmana göre farklılık düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık göstermektedir. bulunmuştur (Sig.<0,05). H4 hipotezi kabul edilmiştir. Ortalamalar incelendiğinde kadın Yapılan tek yönlü Anova testi sonuçlarına göre çalışanların erkeklere oranla daha fazla mağdur H4 hipotezi reddedilmiştir (Sig.>0,05). Çalışanların mağduriyet algı düzeyleri hissettikleri görülmüştür. Literatürdeki genel çalıştıkları departmana göre değişmemektedir. yargı (LEYMANN, 1996; SALIN, 2001; PRYOR, GIEDD ve diğ., 1995) kadın çalışanların örgüt H8: Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi yaşamında saldırgan davranışlara (özellikle sektörde çalışma süresine göre farklılık yıldırma davranışlarına) erkeklere oranla %10 göstermektedir. ile %20 daha fazla maruz kaldıkları yönündedir. Çünkü kadın çalışanlar fiziksel özellikleri nedeniyle erkeklere oranda daha güçsüz görünmekte ve daha kolay sindirilebilmektedir.
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
Yapılan tek yönlü Anova testi sonuçlarına göre niyetleri, kendini “sessiz ve çekingen” olarak H8 hipotezi kabul edilmiştir (Sig.<0,05). değerlendiren çalışanlara oranla daha fazladır. Çalışanların mağduriyet algıları sektörde Gruplar arasındaki ortalama fark 2,48’dir ve çalışma süresine göre farklılık göstermektedir. anlamlılık düzeyi 0,05’in altındadır. Test Farklılığın hangi gruplar arasında olduğunun sonuçları Tablo 7’de özetlenmektedir. belirlenmesi için Post Hoc testleri Tablo 7: Kişilik Özelliklerine Göre İntikam Niyeti kullanılmıştır. Bu çalışmada Post Hoc Farklılıkları testlerinde Tukey testi kullanım için seçilmiştir. Kişilik Kişilik Ort. Farkı Stn. Anlam Buna göre; 1-5 yıl arası çalışma deneyimine Özelliği Özelliği Sapma Düzeyi
sahip olan çalışanlar, çalışma süreleri 11 ila 15 Sessiz ve -2,48000* ,18277 0,05 yıl arasında olan çalışanlara oranla daha fazla çekingen mağdur olduklarını hissetmektedir. Gruplar Haksızlığa arasındaki ortalama fark 1,54’tür ve anlamlılık boyun İşinde -,13972 ,21826 0,62 gıpta düzeyi 0,05’in altındadır. Sonuçlar Tablo 6’da eğmeyen özetlenmektedir. Bu durum; sektörde daha az edilen deneyime sahip çalışanların saldırgan Yaratıcı ,51583 ,19670 0,31 davranışlara daha fazla maruz kaldıklarını ve iş ve deneyiminin artmasıyla bu algının düştüğünü başarılı açıklamaktadır. Ayrıca, daha deneyimli olanların yeni çalışanlara karşı daha saldırgan H : Çalışanların intikam alma niyetleri davranışlar içine girdikleri de bu sonuçtan 11 cinsiyete göre farklılık göstermektedir. çıkarılabilecek yorumlardan biridir. Yapılan t-testi sonucunda (Tablo 8) kadın Tablo 6: Çalışma Süresine Göre Algılanan Mağduriyet Farklılıkları çalışanların intikam alma niyetleri ile erkek çalışanların intikam alma niyetleri arasında Çalışm Çalışm Ortalama Standar Anlamlılı anlamlı bir farklılık bulunmuştur (Sig.<0,05). a a Farkı t Sapma k Düzeyi Süresi Süresi H11 hipotezi kabul edilmiştir. Ortalamalar incelendiğinde erkek çalışanların kadınlara 100 1 -,45006 ,25613 0,38 oranla daha fazla intikam niyetinde oldukları yıldan görülmüştür. az 1-5 yıl Tablo 8: Cinsiyete Göre İntikam Niyeti 6-10 -,16651 ,13411 0,73 Farklılıkları yıl Kadın Erkek t Anlamlılık 11-15 1,54041 ,16400 0,05 Düzeyi yıl * İntikam 2,20 3,53 2,325 0,05 16 yıl -,14776 ,17139 0,25 Niyeti ve üstü H12: Çalışanların intikam alma niyetleri, ne kadar süre saldırgan davranışlara maruz H9: Çalışanların algıladıkları mağduriyet düzeyi kaldıklarına göre farklılık göstermektedir. yöneticilerinin cinsiyetine göre farklılık göstermektedir. Yapılan tek yönlü Anova testi sonuçlarına göre H12 hipotezi kabul edilmiştir (Sig.<0,05). Diğer Yapılan t-testi sonucunda H9 hipotezi bir deyişle; çalışanın ne kadar süre saldırgan reddedilmiştir (Sig.>0,05). Çalışanların davranışa maruz kaldığı, intikam almak isteyip mağduriyet algı düzeyleri yöneticilerinin istemediğini de belirlemektedir. Yapılan Post cinsiyetlerine göre değişmemektedir. Hoc testi sonucunda 6 aydan daha fazla süre ile
H10: Çalışanların intikam alma niyetleri, kişilik saldırgan davranışlara maruz kalanların özelliklerine göre farklılık göstermektedir. intikam alma niyetlerinin, 6 aydan az bir süre bu davranışlara maruz kalan çalışanlara oranla Yapılan tek yönlü Anova testi sonuçlarına göre daha fazla olduğu görülmektedir. Gruplar H10 hipotezi kabul edilmiştir (Sig.<0,05). Buna arasındaki ortalama fark 1,27’dir ve anlamlılık göre çalışanların intikam alma niyetleri ile düzeyi 0,05’in altındadır. Saldırgan davranışın kişilik özellikleri arasında anlamlı bir farklılık süresi arttıkça, çalışanların intikam alma vardır. Yapılan Post Hoc testi sonucunda niyetlerinde de artış gözlenmektedir. Sonuçlar kendini “haksızlığa boyun eğmeyen” olarak Tablo 9’da yer almaktadır. değerlendiren çalışanların intikam alma
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
Tablo 9: Kişilik Özelliklerine Göre İntikam Niyeti Farklılıkları Saldırgan Saldırgan Ortalama Standart Anlamlılık Davranışın Davranışın Farkı Sapma Düzeyi Süresi Süresi 6 aydan az -1,27042* ,33385 0,05
6 aydan 6 ay -,13931 ,31398 0,81 fazla
H13: Çalışanların intikam alma niyetleri yaşa göre farklılık göstermektedir . Yapılan tek yönlü Anova testi sonuçlarına göre Tablo 10: Yaşa Göre İntikam Niyeti Farklılıkları (Tablo 10) H13 hipotezi kabul edilmiştir Yaş Yaş Ortalama Standart Anlamlılık (Sig.<0,05). Buna göre çalışanların intikam alma Farkı Sapma Düzeyi niyetleri ile yaş arasında anlamlı bir farklılık vardır. Yapılan Post Hoc testi sonucunda 32-37 20- ,37970 ,30522 0,68 25 yaş arasında olan çalışanların intikam alma niyetleri, yaşı 46 ve üstü olan çalışanlara oranla daha fazladır. Gruplar arasındaki ortalama fark 26- ,36684 ,20260 0,54 31 1,87’dir ve anlamlılık düzeyi 0,05’in altındadır. 32- 37 38- ,46321 ,16223 0,32 45
101 46 ve 1,87570* ,21100 0,05 üstü
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
SONUÇ intikam alma olasılıklarını arttırmaktadır. Diğer 21. yüzyılda diğer işletmeler gibi turizm yandan; konaklama işletmelerindeki kadın işletmeleri de daha yoğun ve küresel bir çalışanlar, erkek çalışanlara oranla daha fazla rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürmeye saldırgan davranışa maruz kalmaktadırlar. Bu çalışmaktadır. Turizm işletmelerinin bu sonuç kadın çalışanların iş yaşamında halen ortamda hayatta kalabilmeleri pazardan daha daha fazla sindirilmeye ve korkutulmaya fazla pay alabilmelerine, verimli çalışmalarına, çalışılan ve daha fazla haksızlığa uğrayan grup ürün ve hizmet kalitelerini geliştirmelerine olduğunu göstermektedir. Diğer yandan; bağlıdır. Bunlarla birlikte iş yaşamı ve sektörde daha az deneyime sahip çalışanların işgücünün niteliği de geliştirilmelidir. Tüm bu da kadınlar gibi daha fazla saldırgan koşulların sağlanması turizm çalışanlarının davranışlara uğradıkları görülmüştür. bilgi, beceri ve yetkinliklerini geliştirmeleri ile Deneyimli çalışanların daha deneyimsiz mümkün olacaktır. Çünkü çalışanlar, çalışanlara karşı saldırgan tutumlar içine günümüzde bir işletmeye rekabet üstünlüğü girmesinin işletmenin gelişimi açısından faydalı kazandıran unsurlar arasındadır. Ancak olacağı görüşü yönetimlerce çalışanlara işletmede çalışanların varlığı, onların uyum aktarılmalıdır. Çalışmanın bir diğer kabul gören içinde çalışacaklarını garanti sonucu, çalışanların intikam alma niyetleri ile etmemektedir. Bu nedenle çalışanlar arasındaki kişilik özellikleri arasındaki ilişkide uyumun sağlanması, kişisel çatışmaların ve görülebilmektedir. Kendini sessiz ve çekingen gerginliklerin önlenmesi yönetimin öncelikli olarak tanımlayan çalışanlar intikam almak görevleri arasındadır. istememektedir. Benzer bir sonuç intikam alma niyeti ve cinsiyet ilişkisinde de görülmektedir. Yapılan araştırmalar herhangi bir saldırgan Erkek çalışanların intikam alma niyetleri kadın davranışa ya da haksız suçlamaya maruz kalan çalışanlardan daha fazladır. çalışanın durumu kendince değerlendirdiğini ve buna bağlı bir davranış sergilediğini Diğer yandan; 6 aydan daha fazla süre ile göstermektedir (TRIPP, BIES ve diğ., 2002). saldırgan davranışlara maruz kalan çalışanların Ancak kişiler saldırgan davranışlara karşılık intikam alma niyetlerinin arttığı da 102 verdiği tepkiler bazı koşullara bağlı olarak görülmektedir. Diğer bir deyişle, kısa süreli ya şekillenmektedir. Bu koşullardan en önemlileri da birkaç defalık haksızlıklar çalışanları arasında saldırgan ve mağdur arasındaki intikama sevk etmemekte, ancak uzun süreli yakınlık, mağdurun örgütsel destek algısı, mağduriyet çalışanı intikam almaya itmektedir. davranış sonrası cezalandırılıp Kabul edilen hipotezlerin sonuncusu ise yaş ve cezalandırılmayacağına dair görüşü, davranışın intikam alma niyeti ilişkisine yöneliktir. Buna örgütte kabul edilebilirliği, örgütsel kurallar, göre; 32-37 yaş arasındaki çalışanlar mağdurun intikam alma imkanının olup işletmelerde en fazla intikam niyeti eğilimine olmadığı ve işletmedeki pozisyonu yer sahip olanlardır. almaktadır (BIES, ve diğ., 2007). Diğer bir Çalışmada bazı hipotezler ise reddedilmiştir. deyişle kişiler yukarıda yer verilen koşullara Algılanan mağduriyet düzeyi yaşa, eğitim göre sergileyecekleri davranışlarını düzeyine, çalışılan departmana ve bir üst şekillendirmektedir. yöneticinin cinsiyetine göre farklılık Bu çalışmanın araştırma kısmı turizm göstermemektedir. sektörünün önemli bir unsuru olan konaklama Konaklama işletmelerinde algılanan işletmelerinde yürütülmüştür. Bu işletmelerin mağduriyet, affetme eğilimi ve intikam niyetini seçilme nedeni, yüz yüze iletişimin ağırlıkta ölçmeye yönelik yürütülen çalışma bazı olması, müşteri-çalışan ilişkisinin çalışanın ruh sınırlılıklar nedeniyle daha geniş bir kitle halinden kolayca etkilenmesi ve çalışanların işi üzerinde yapılamamıştır. Bunda konunun gerektiği gibi yapabilmek için belli bir uyum özellikle yöneticiler tarafından araştırılması içinde çalışmalarının önemli bir gereklilik uygun bulunmayan konular arasında olmasıdır. Elde edilen sonuçlar şöyle değerlendirilmesi, konaklama işletmelerindeki özetlenebilmektedir. yoğunluğun sebep olarak gösterilmesi ve kimi Mağduriyet algısındaki artış intikam niyetinde işletmelerin politikaları gereği araştırmada yer pozitif yönlü bir etkiye sahipken, affetme almamaları etkilidir. Oysa temelinde “insan” eğilimi üzerinde negatif yönlü bir etkiye istekleri ve gereksinimlerine dayanan turizm sahiptir. Diğer bir deyişle, çalışanların saldırgan sektöründe, tüketiciler kadar çalışanların da davranışların mağduru olduklarını hissetmeleri davranışları araştırılmalıdır. Bu ve benzeri
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
örgütsel davranış araştırmaları konaklama konaklama işletmeleri başta olmak üzere tüm işletmelerinde hak ettiği önemi turizm işletmelerinde kişilerarası ilişkilerin görememektedir. Ancak her konaklama iyileştirilmesine yönelik çalışmalar da işletmesinde insan kaynakları bölümü yapılmalıdır. Farklı kültürlerin bir araya geldiği bulunmakta ve çalışanlara yönelik kişisel ve ve dünya barışına katkıda bulunan bir sektör mesleki eğitimler düzenlendiği söylenmektedir. olarak turizm, çalışanları ile şekillenecek ve Yoğun çalışma koşullarına sahip konaklama gelişimini ancak böyle sürdürebilecektir. işletmelerinde müşterinin memnun edilmesi, Son olarak sonraki çalışmaların mağduriyet sunulan ürünlerin yanında sunulan hizmete algısının farklı örgütsel davranış konuları göre de belirlenmektedir. Hizmeti sunanların üzerindeki etkilerini / sonuçlarını ve turizm öncelikle “insan” olduğu gerçeği ve insanın işletmelerinde bu sonuçların sahip olduğu olumsuz duygu ve düşüncelerin değerlendirilmesini konu alması önerilebilir. hizmete yansıyabildiği unutulmamalıdır. Ayrıca
103
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
KAYNAKÇA ALLEMAND, Mathias, JOB, V., CHRISTIEN, S. and KELLER, M. (2008) “Forgivingness and Action Orientation”, Personality and Individual Differences, 45, 8, pp. 762-766. ANDERSSON, Lynne M. and PEARSON, C. M. (1999) “Tit for Tat? The Spiraling Effect of Incivility in the Workplace”, Academy of Management Review, 24, 3, pp. 452-471. ANGELO, Rocco M. and VLADIMIR, A. M. (2001) “Hospitality Today: An Introduction”, Michigan: Educational Institute of the American Hotel and Motel Association. AQUINO, Karl and BRADFIELD, M. (1999) “The Effects of Blame Attributions and Offender Likableness on Forgiveness and Revenge in the Workplace”, Journal of Management, 25, 5, pp. 607-631. AQUINO, Karl and BRADFIELD, M.(2000) “Perceived Victimization in the Workplace: The Role of Situational Factors and Victim Characteristics”, Organization Science, 11, 5, pp. 525-537. AQUINO, Karl and BYRON, K. (2002) “Dominating Interpersonal Behavior and Perceived Victimization in Groups: Evidence for a Curvilinear Relationship”, Journal of Management, 28, 1, pp. 69-87. AQUINO, Karl (2000) “Structural and Individual Determinants of Workplace Victimization: The Effects of Hierarchical Status and Conflict Management Style”, Journal of Management, 26, 2, pp.171-193. BARBER, Louise, MALTBY, J. and MACASKILL, A. (2005) “Angry Memories and Thoughts of Revenge: The Relationship between Forgiveness and Anger Rumination”, Personality and Individual Differences, 39, pp. 253-262. BARON, Robert A. and NEUMAN, J. H. (1996) “Workplace Violence and Workplace Agression: Evidence on Their Relative Frequency and Potential Causes”, Aggressive Behavior, 22, pp. 161-173. BARON, Robert A. and NEUMAN, J. H. (1998) “Workplace Aggression: The Iceberg Beneath The Tip of Workplace Violence: Evidence on Its Forms, Frequency, And Potential Causes”, Public Administration Quarterly, 21, pp. 446–464. 104 BARON, Robert A. (1993) “Reducing Aggression And Conflict: The Incompatible Response Approach or Why People Who Feel Good Usually Won’t Be Bad”, In: Brannigan G.G, Merrens M.R, (Eds). The Undaunted Psychologist. Philadelphia: McGraw- Hill, Inc., pp. 203–218. BIES, Robert, AQUINO, K. and TRIPP, T. (2007) “Vigilante Model of Justice: Revenge, Reconciliation, Forgiveness, and Avoidance”, Social Justice Research, 20, 1, March, pp. 10-34. CAMERON, Kim and ARRAN C. (2002) “Organizational and Leadership Virtues and the Role of Forgiveness”, Journal of Leadership & Organizational Studies, 9, 1, pp. 33-48. COSGROVE, Lisa and KONSTAM, V. (2008), “Forgiveness and Forgetting: Clinical Implications for Mental Health Counselors”, Journal of Mental Health Counseling, 30, 1, January, pp. 1-13. CROSSLEY, Craig D. (2009) “Emotional and Behavioral Reactions to Social Undermining: A Closer Lokk at Perceived Offender Motives”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 108, pp. 14-24. DAVILA, José Camilo (2004) “Forgiveness as a Function of Offense Severity, Apology Extensiveness and Perceived Sincerity: A Theoretical Model”, Association Francophone de Gestion des Ressources Humaines. Available at: www.agrh2004esg.uqam.ca/pdf/Tome2/Davila.pdf, (Erişim: 24/08/2013). EATON, Judy and STRUTHERS, C. W. (2006) “The Reduction of Psychological Aggression Across Varied Interpersonal Contexts Through Repentance and Forgiveness”, Aggressive Behavior, 32, pp. 195-206. FELDMAN, Theodore and JOHNSON, P. W. (1996) “Workplace Violence: A New Form of Lethal Aggression”, in Hall, Harold V. (Ed.), Lethal Violence 2000: A Sourcebook on Fatal Domestic, Acquaintance and Stranger Aggression, Kamuela, HI: Pacific Institute for the Study of Conflict and Aggression, pp. 311–338. GAUCHÉ, Mélanie and MULLET, E. (2005) “Do We Forgive Physical Aggression in the Same Way That We Forgive Psychological Aggression?”, Aggressive Behavior, 31, pp. 559-570. GOLLWITZER, Mario and DENZLER, M. (2009) “What Makes Revenge Sweet: Seeing the Offender Suffer or Delivering a Message?”, Journal of Experimental Social Psychology, 45, pp. 840-844.
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
JONES, David A. (2004) “Counterproductive Work Behavior Toward Supervisors & Organizations: Injustice, Revenge, & Context”, Academy of Management Proceedings, 1, 6, pp. 1-6. KAMAT, Vidhya I., JONES, W. H. and ROW, K. L. (2006) “Assessing Forgiveness as a Dimension of Personality”, Individual Differences Research, 4, 5, pp. 322-330. KAUKIAINEN, Ari, SALMIVALLI, C., BJORKQVIST, K., ÖSTERMAN, K., LAHTINEN, A., KOSTAMO, A. and LAGERSPETZ, K. (2001) “Overt and Covert Aggression in Work Settings in Relation to the Subjective Well- Being of Employees”, Aggressive Behavior, 27, pp. 360-371. LEYMANN, Heinz. (1996) “The Content and Development of Mobbing at Work”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 5, 2, pp. 165-184. LITTLE, Laura, SIMMONS, B. L. and NELSON, D. L. (2007) “Health Among Leaders: Positive and Negative Effect, Engagement and Burnout, Forgiveness and Revenge”, Journal of Management Studies, 44, 2, March, pp. 243-260. MADSEN, Susan R., GYGI, J., HAMMOND, S. C. and PLOWMAN, S. F. (2009) “Forgiveness as a Workplace Intervention: The Literature and a Proposed Framework”, Journal of Behavioral & Applied Management, 10, 2, January, pp. 246-262. MALTBY, John, DAY, L. and BARBER, L. (2004) “Forgiveness and Mental Health Variables: Interpreting the Relationship Using an Adaptational-Continuum Model of Personality and Coping”, Personality and Individual Differences, 37, pp. 1629-1641. MALTBY, John, MACASKILL, A. and DAY, L. (2001) “Failure to Forgive Self and Others: A Replication and Extention of the Relationship Between Forgiveness, Personality, Social Desirability and General Health”, Personality and Individual Differences, 30, pp. 881-885. MOLDEN, Daniel C. and FINKEL, E. J. (2010) “Motivations for Promotion and Prevention and the Role of Trust and Commitment in Interpersonal Forgiveness”, Journal of Experimental Psychology, 46, pp. 255- 268. 105 O’LEARY-KELLY, Anne M., GRIFFIN, R. W. and GLEW, D. J. (1996) “Organization-Motivated Aggression: A Research Framework”, Academy of Management Review, 21, 1, pp. 225-253. ÖZDEVECİOĞLU, Mahmut (2003) “Algılanan Örgütsel Adaletin Bireylerarası Saldırgan Davranışlar Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21 (Temmuz-Aralık), ss. 77-96. PRYOR, John. B., GIEDD, J. L. and WILLIAMS, K. B. (1995) “A Social Psychological Model for Predicting Sexual Harassment”, Journal of Social Issues, 51, pp. 69-84. ROBINSON, Sandra L. and BENNETT, R. J. (1995) “A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional Scaling Study”, Academy of Management Journal, 38, 2, pp. 555-572. RUTTER, Angela and HINE, D. W. (2005) “Sex Differences in Workplace Aggression: An Investigation of Moderation and Mediation Effects”, Aggressive Behavior, 31, pp. 254-270. RYE, Mark S. and PARGAMENT, K. I. (2002) “Forgiveness and Romantic Relationships in College: Can It Heal the Wounded Heart?”, Journal of Clinical Psychology, 58, 4, pp. 419-441. RYE, Mark S., LOIACONO, D. M., FOLCK, C. D., OLSZEWSKI, B. T., HEIM, T. A. and MADIA, B. P. (2001) “Evaluation of the Psychometric Properties of Two Forgiveness Scales”, Current Psychology: Developmental, Learning, Personality, Social, 20, 3, pp. 260-277. SALIN, Denise (2001) “Prevalence and Forms of Bullying among Business Professionals: A Comparison of Two Different Strategies for Measuring Bullying”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 10, 4, pp. 425-441. SASTRE, Maria T. M., VINSONNEU, G., CHABROL, H. and MULLET, E. (2005) “Forgivingness and the Paranoid Personality Style”, Personality and Individual Differences, 38, pp. 765-772. SEKARAN, Uma (2000) Research Methods for Business, New York: John Wiley and Sons. SOMMERS, Jennifer A., SCHELL, T. L. and VODANOVICH, S. J. (2002) “Developing a Measure of Individual Differences in Organizational Revenge”, Journal of Business and Psychology, 17, 2, pp. 207-222.
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.
Ö. Devrim Yılmaz Algılanan Mağduriyetin Affetme Eğilimi Ve İntikam Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma
STILLWELL, Arlene M., BAUMEISTER, R. F. and REGAN, E. D. P. (2008) “We're All Victims Here: Toward a Psychology of Revenge”, Basic & Applied Social Psychology, 30, 3, July- September, pp. 253-263. THOMPSON, Laura, Y., SNYDER, C. R., HOFFMAN, L., MICHAEL, S. T., RASMUSSEN, H. N., BILLINGS, L. S., HEINZE, L., NEUFELD, J. E., SHOREY, H. S., ROBERTS, J. C., and ROBERTS, D. E. (2005) “Dispositional Forgiveness of Self, Others, and Situations”, Journal of Personality, 73, pp. 313-359. TRIPP, Thomas M., BIES, R. J. and AQUINO, K. (2002) “Poetic Justice or Petty Jealousy? The Aesthetics of Revenge”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89, pp. 966-984. VIANO, Emilio. C. (1989) “Victimology Today: Major Issues in Research and Public Policy”, In E. C. Viano (Ed.), Crime and Its Victims: International Research and Public Policy Issues, 3–14. New York: Hemisphere. WADE, S. H. (1989) “The Development of a Scale to Measure Forgiveness”, Unpublished Doctoral Dissertation, Fuller Theological Seminary: California. WITVLIET, Charlotte V. O., WORTHINGTON, E. L., ROOT, L. M., SATO, A. F., LUDWIG, T. E. and EXLINE, J. J. (2008) “Retributive Justice, Restorative Justice and Forgiveness: An Experimental Psychophysiology Analysis”, Journal of Experimental Social Psychology, 44, pp. 10-25.
106
AKÜ İİBF Dergisi- Cilt: XVI Sayı: 1 Yıl: Haziran 2014. Sayfalar: 87-105. Journal of Economics and Administrative Sciences- Volume: XVI Issue:1 Year: June 2014.