ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REVISIT INTENTION PADA KONSUMEN RESTORAN SATE TAICHAN GORENG TEBET

Oleh:

QARINA ULFFA PANGESTU

20141111168

SKRIPSI

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

INDONESIA BANKING SCHOOL

JAKARTA

2018

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REVISIT INTENTION PADA KONSUMEN RESTORAN SATE TAICHAN GORENG TEBET

Oleh:

QARINA ULFFA PANGESTU

20141111168

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi Sebagian Syarat

Guna mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

INDONESIA BANKING SCHOOL

JAKARTA

2018

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., i Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

iii Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., iv Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang Maha Pengasih dan

Maha Penyayang karena atas nikmat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program

Studi Manajemen pada STIE Indonesia Banking School.

Pada penulisan skripsi ini saya menyadari babhwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya selalu

memberikan penulis kesehatan dan keselamatan.

2. Keluarga besar saya terutama kedua Orang Tua Bapak Ardy dan Ibu

Rini tersayang, serta kakak dan adik-adik saya yang selalu

memberikan doa dan mengingatkan untuk menyelesaikan skripsi ini.

Aku cinta kalian.

3. Ketua STIE Indonesia Banking School Bapak Dr. Subarjo

Joyosumarto, S.E., M.A.

4. Wakil Ketua I Bidang Akademik STIE Indonesia Banking School

Bapak Dr. Sparta, ME, Ak, CA.

5. Wakil Ketua II Bidang Administrasi dan Umum Bapak STIE

Indonesia Banking School Khairil Anwar, SE, MSM.

v

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

6. Wakil Ketua III Bidang Kemahasiswaan STIE Indonesia Banking

School Bapak Mahirsyah Emil Akbar, Ir., M.B.A.

7. Kepala Program Studi Manajemen STIE Indonesia Banking School

Ibu Dr. Nuri Wulandari, S.E., M.Sc.

8. Ibu Santi Rimadias, S.P., M.Si. selaku Dosen Pembimbing skripsi

yang telah menyediakan waktu, tenaga, pikiran dan motivasi untuk

mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini.

9. Bapak Edi Komara, S.E., M.Si. dan Bapak Wasi Bagasworo, S.E.,

M.M. selaku Dosen Penguji yang sudah memberikan kritik dan saran

yang membangun dalam rangka kelancaran penelitian ini.

10. Bapak Dr. Erric Wijaya S.E., M.E. selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang memberikan dukungan dan motivasi pada peningkatan

akademik.

11. Seluruh Dosen STIE Indonesia Banking School yang tidak dapat

disebutkan satu persatu yang telah memberikan ilmu pengetahuan,

pengalaman, dan bimbingan kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan perkuliahan dengan baik hingga akhir.

12. Seluruh jajaran staff STIE Indonesia Banking School yang telah

membantu dalam kelancaran dan kenyamanan selama proses

perkuliahan dari administratif, keuangan, peminjaman buku,

keamanan, kebersihan, dan lain-lain.

13. Obi yang selalu menemani, selalu ada untuk memberikan semangat,

memberikan bantuan, dan sabar menghadapi penulis dalam

vi

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

menyelesaikan skripsi ini dari awal hingga akhir. Terima kasih telah

hadir dihidupku.

14. Sahabat-sahabat penulis Ilma, Gandhez, Yasmien, Yudit, Seruni,

Syafira, Icha, Fenni, Azel, Vinny yang selalu memberikan doa,

dukungan, bantuan, dan kebahagiaan dari dulu hingga sekarang.

15. Teman-teman sehati sejiwa Yuri, Lulu, Ayang, yang selalu bikin

rahang saya pegel karna tertawa. Terima kasih telah hadir menjadi

teman yang baik.

16. Teman mengeluh Chia, Divi, Zulfa, dan holid yang selalu

menyemangati untuk bisa menghadapi kenyataan. Akhirnya kita bisa

melewati semua ini geng.

17. Teman seperbimbingan Lisa, Nadya, Dolla, Joana, dan Asiah yang

berjuang bersama demi kelulusan.

18. Teman-teman dikelas marketing yang berjuang bersama-sama.

Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Jakarta, 31 Agustus 2018

Qarina Ulffa Pangestu

vii

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN UJI SIDANG SKRIPSI ...... i HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI SIDANG SKRIPSI ...... ii LEMBAR PERNYATAAN KARYA SENDIRI ...... iii LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ...... iv KATA PENGANTAR ...... v DAFTAR ISI ...... viii DAFTAR GAMBAR ...... xi DAFTAR TABEL ...... xii DAFTAR LAMPIRAN ...... xiii ABSTRAK ...... xiv ABSTRACT ...... xv BAB I PENDAHULUAN...... 1 1.1. Latar Belakang Masalah ...... 1 1.2. Ruang Lingkup Masalah ...... 8 1.3. Perumusan Masalah ...... 9 1.4. Pembatasan Masalah ...... 9 1.5. Tujuan Penelitian ...... 10 1.6. Manfaat Penelitian ...... 10 1.7. Sistematika Penulisan Skripsi ...... 12 BAB II LANDASAN TEORI ...... 14 2.1 Tinjauan Pustaka ...... 14 2.1.1 Consumer Behavior ...... 14 2.1.2 Revisit Intention ...... 16 2.1.3 Customer Satisfaction ...... 17 2.1.4 Food Quality ...... 19 2.1.5 Price Fairness...... 20 2.1.6 Service Quality ...... 22 2.2 Penelitian Terdahulu ...... 24 2.3 Rerangka Pemikiran...... 26 2.3.1 Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction ...... 26 2.3.2 Pengaruh Price Fairness Terhadap Customer Satisfaction ...... 27 2.3.3 Pengaruh Food Quality Terhadap Customer Satisfaction ...... 28

viii

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

2.3.4 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Revisit Intention ...... 29 2.4 Model Penelitian ...... 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...... 33 3.1 Objek Penelitian ...... 33 3.2 Desain Penelitian ...... 33 3.3 Metode Penghimpunan Data ...... 34 3.3.1 Data Primer ...... 34 3.3.2 Data Sekunder...... 35 3.4 Populasi dan Sampel ...... 36 3.5 Operasional Variabel ...... 38 3.6 Metode Analisis Data ...... 42 3.6.1 Spesifikasi Model (Model Specification) ...... 42 3.6.2 Identifikasi (Identification) ...... 44 3.6.3 Estimasi (Estimation) ...... 45 3.6.4 Uji Kecocokan (Testing Fit) ...... 45 3.6.4.1 Kecocokan Keseluruhan Model ...... 46 3.6.4.2 Kecocokan Model Pengukuran ...... 47 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...... 50 4.1 Gambaran Objek Penelitian ...... 50 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas (Pre-test) ...... 51 4.2.1 Uji Validitas (Pre-test) ...... 51 4.2.2 Uji Reliabilitas (Pre-test) ...... 53 4.3 Profil Responden ...... 54 4.3.1 Jenis Kelamin Responden ...... 55 4.3.2 Usia Responden ...... 56 4.3.3 Lokasi Tempat Tinggal Responden...... 57 4.3.4 Pendidikan Terakhir Responden...... 58 4.3.5 Hasil Screening ...... 59 4.4 Hasil Analisis Data ...... 60 4.4.1 Spesifikasi Model ...... 60 4.4.2 Identifikasi Model ...... 60 4.4.3 Uji Model Pengukuran ...... 61 4.4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas...... 61 4.4.4 Uji Model Keseluruhan ...... 63

ix

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

4.4.4.1 Goodness of Fit ...... 63 4.4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis ...... 65 4.5 Pembahasan ...... 67 4.5.1 Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction ...... 67 4.5.2 Pengaruh Price Fairness Terhadap Customer Satisfaction ...... 68 4.5.3 Pengaruh Food Quality Terhadap Customer Satisfaction ...... 68 4.5.4 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Revisit Intention ...... 69 4.6 Implikasi Manajerial ...... 69 BAB V KESIMPULAN ...... 76 5.1 Kesimpulan...... 76 5.2 Saran ...... 77 5.2.1 Bagi Perusahaan ...... 77 5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya ...... 79 DAFTAR PUSTAKA ...... 81 LAMPIRAN ...... 87

x

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Sektor Makanan dan Minuman ...... 2

Gambar 2.1 Model Penelitian ...... 31

Gambar 3.1 Model Struktural ...... 43

Gambar 4.1 Grafik Jenis Kelamin Responden ...... 55

Gambar 4.2 Grafik Usia Responden ...... 56

Gambar 4.3 Grafik Lokasi Tempat Tinggal Responden ...... 57

Gambar 4.4 Grafik Pendidikan Terakhir Responden ...... 58

xi

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Harga Sate Taichan ...... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...... 24

Tabel 3.1 Operasional Variabel ...... 38

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pre-test ...... 52

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Pre-test ...... 53

Tabel 4.3 Hasil Screening ...... 59

Tabel 4.4 Computation Degree of Freedom ...... 61

Tabel 4.5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas – Measurement ...... 62

Tabel 4.6 Hasil Penelitian Goodness of Fit ...... 64

Tabel 4.7 Output Regression Weight ...... 65

Tabel 4.8 Average Value Indikator Penelitian ...... 70

Tabel 4.9 Variabel Customer Satisfaction ...... 71

Tabel 4.10 Variabel Food Quality ...... 72

Tabel 4.11 Variabel Price Fairness ...... 73

Tabel 4.12 Variabel Service Quality ...... 75

xii

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ...... 87

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Pre-test ...... 95

Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas Pre-test ...... 100

Lampiran 4. Path Diagram Measurement Model ...... 101

Lampiran 5. Output Standardized Regression Weight ...... 102

Lampiran 6. Model Struktural...... 103

Lampiran 7. Regression Weight ...... 104

Lampiran 8. Model Fit Summary ...... 105

Lampiran 9. Curriculum Vitae ...... 106

xiii

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

ABSTRAK

Pertumbuhan industri makanan di Jakarta selalu mengalami peningkatan. Pada era saat ini restoran dengan menu yang variatif dan unik merupakan salah satu tren bagi masyarakat dan juga kaum muda. Restoran yang semakin berkembang dan memiliki suatu perbedaan dari restoran lainnya akan menjadi daya tarik bagi konsumen untuk memilih restoran yang akan menjadi favorit mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran service quality, price fairness, dan food quality sebagai faktor yang mempengaruhi customer satisfaction serta implikasinya terhadap revisit intention.

Penelitian ini dilakukan dengan desain deskriptif eksplanatori, berupa pembuktian empiris terhadap sejumlah hipotesis menggunakan teknik data online kuesioner dengan sampel sebanyak 110 responden yang berada di wilayah Jabodetabek dan pernah mengunjungi serta membeli sate taichan goreng. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM).

Hasil analisis pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Service Quality terbukti berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. 2) Price Fairness terbukti berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. 3) Food Quality terbukti berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. 2) Customer Satisfaction terbukti berpengaruh positif terhadap Revisit Intention.

Kata Kunci: Service Quality, Price Fairness, Food Quality, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Restaurant.

xiv

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018

ABSTRACT

The growth of the food industry in Jakarta has always increased. In the current era, restaurants with varied and unique menus are one of the trends for the community as well as young people. Restaurants that are increasingly developing and diverse from restaurants will be an attraction for consumers to choose a restaurant that will be their favorite. This study aims to determine the role of service quality, price fairness, and food quality as factors that influence customer satisfaction and its implications for the intention to revisit.

This research was carried out with a descriptive design, which is some empirical on the number of hypotheses using online data techniques with a total sample of 110 respondents who were in the Greater Jabodetabek areas and had visited and purchased Sate Taichan Goreng. Data analysis was carried out using the Structural Equation Modeling (SEM) method.

The measurement results in this study are as follows: 1) Service Quality is proven to be positive towards Customer Satisfaction. 2) Proven Fairness Prices, positive for Customer Satisfaction. 3) Food Quality has proven positive towards Customer Satisfaction. 2) Customer Satisfaction proved to be positive towards Revisit Intention.

Keywords: Service Quality, Price Fairness, Food Quality, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Restaurant.

xv

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Industri makanan di Indonesia saat ini terus mengalami pertumbuhan,

bukan hal yang sulit untuk menemukan beragam jenis makanan di Indonesia

khususnya pada kota-kota besar seperti Jakarta, Jakarta merupakan sentral

bisnis dimana banyak perusahaan besar atau kecil yang bersaing dan

membuka bisnis kuliner di kota ini. Tidak heran jika sebagian besar dari

masyarakat tertarik dan mulai merambah ke dunia bisnis untuk menjadi

seorang wirausahawan, karena dengan berusahawan mereka akan memiliki

peluang pendapatan yang lebih besar apabila usaha tersebut berjalan dengan

lancar. Akan tetapi, tidak sedikit para wirausahawan yang mengalami kerugian

ketika menjalankan usahanya.

Terdapat berbagai alternatif pilihan industri yang dapat dipilih bagi

para wirausaha, seperti makanan, pendidikan, jasa, ritel, industri gaya hidup,

dan lain-lain. Diantara pilihan tersebut, industri makanan merupakan salah

satu bisnis yang menjanjikan karena makanan merupakan kebutuhan pokok

setiap manusia.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 2

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Sektor Makanan dan Minuman

Sumber: Www.databoks.katadata.co.id, (2018)

Berdasarkan Badan Pusat Statistik (BPS) yang diunggah www.databoks.katadata.co.id, (2018) pada gambar 1.1 menunjukan bahwa pertumbuhan sektor makanan dan minuman pada tahun 2014 sampai 2017 mengalami fluktuasi. Pada tahun 2014 pertumbuhan setkor makanan dan minuman mencapai 10.86%, sedangkan pada tahun 2015 mengalami penurunan menjadi 6.94%. Namun, terjadi peningkatan yang cukup tinggi yaitu mencapai

9.98% pada tahun 2016 dan meningkat sebesar 9.46% pada tahun 2017. Pada gambar 1.1 dapat dilihat, walaupun terjadi penurunan setiap tahunnya namun sektor makanan dan minuman selalu mengalami peningkatan kembali.

Perkembangan industri makanan di Indonesia meningkat secara signifikan seiring dengan bertambahnya tingkat pengeluaran masyarakat untuk mengkonsumsi makanan. Hal tersebut membuktikan bahwa mengkonsumsi makanan bagi masyarakat saat ini tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan primer, melainkan juga untuk memenuhi kebutuhan tersier yaitu sebuah gaya hidup.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 3

Lingkungan persaingan yang sangat ketat disektor restoran menjadi hal penting bagi perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan agar dapat bertahan dalam jangka panjang. Diantara faktor-faktor yang menonjol dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dalam konteks makanan dan minuman adalah kualitas layanan, kualitas produk, dan keadilan harga yang ditawarkan (Shariff et al., 2015). Pelanggan yang mempunyai niat untuk datang kembali ke restoran tertentu merupakan salah satu kunci sukses dalam mempertahankan suatu usaha. Salah satu faktor pelanggan yang mempunyai niat untuk datang kembali ke restoran adalah rasa kepuasan yang mereka dapat. Kepuasan pelanggan sangat penting dalam dunia bisnis saat ini, yaitu bagaimana kemampuan penyedia layanan untuk menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi dengan cara mendiferensiasikan produknya dan membangun hubungan kuat dengan pelanggan (M. K. Kim, Park, & Jeong, 2004).

Perusahaan harus fokus untuk meningkatkan kualitas layanan dan menetapkan harga yang sesuai untuk menciptakan rasa puas kepada pelanggan mereka sehinga dapat membantu perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya

(Gustaffsson, Johnson, & Roos, 2005).

Kualitas makanan setara dengan kepuasan pelanggan yang dapat memberi dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan restoran tertentu.

Kualitas makanan yang ditawarkan restoran kepada pelanggan harus lezat dan dapat menarik perhatian pelanggan. Kesempurnaan makanan yang ditawarkan maka pelanggan secara tidak langsung akan merasa puas dengan menu yang

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 4

disajikan oleh restoran tersebut. Adanya ikatan emosional seperti ini, restoran dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan secara spesifik, dimana restoran dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang mungkin kurang menyenangkan.

Sate Taichan mulai dikenal pada kalangan masyarakat khsususnya anak muda pada tahun 2016. Pelopor utama Sate Taichan awalnya berlokasi di

Senayan dan sekarang sudah banyak masyarakat yang memulai bisnis Sate

Taichan berupa restoran maupun warung tenda yang berjualan dipinggir jalan

(Www.travel.kompas.com, 2017). Restoran Sate Taichan Goreng yang berlokasi di Jl. Tebet Raya no.70, Jakarta Selatan merupakan salah satu restoran yang menjual aneka sate, restoran ini berhasil menarik perhatian masyarakat dari dalam kota maupun luar kota lainnya. Berada dilokasi yang strategis, sate taichan goreng ini menjadi sasaran anak muda yang dimana lokasinya tidak jauh dari sekolah, kampus dan restoran ini bisa dijadikan tempat berkumpul dengan teman-teman, sehingga pengunjung yang datang dapat bercengkrama dengan menyantap berbagai macam menu yang disajikan oleh restoran sate taichan goreng. Harga yang ditawarkan restoran sate taichan goreng sebanding dengan kualitas makanan dan pelayanan yang diberikan.

Restoran Sate Taichan Goreng, Tebet ini selalu ramai oleh pengunjung.

Puluhan anak muda rela antre didepan restoran hanya untuk dapat menikmati hidangan hits tersebut (TribunJakarta.com, 2018). Kelezatan cita rasa Sate

Taichan Goreng, Tebet memang tak diragukan lagi. Tidak heran jika banyak

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 5

pembeli yang rela menunggu hingga berjam-jam demi mencicipi kuliner unik yang satu ini (KulinerMagazine.com). Supervisor sate taichan goreng membenarkan hal tersebut, beliau mengatakan bahwa pengunjung yang datang untuk makan di sate taichan goreng bisa mencapai 250 - 300 dalam sehari.

Namun selalu terjadi peningkatan pada saat hari libur, hampir seribu pengunjung padati restoran sate taichan goreng.

Restoran Sate Taichan Goreng merupakan salah satu kuliner favorit di

Jakarta. Di katakan favorit, karena pengikut di Instagram Sate Taichan Goreng itu sendiri sudah memiliki tiga ratus ribu lebih pengikut, serta sering mendapatkan lima bintang dan banyak ulasan yang positif pada google review.

Pada sosial media terutama Instagram, pengunjungnya meng-update dan memasang foto-foto mereka dengan variasi menu yang dipilihnya. Sehingga masyarakat yang belum pernah mencoba sate taichan goreng menjadi penasaran untuk datang dan membelinya.

Restoran Sate Taichan Goreng memberikan kemudahan untuk masyarakat yang ingin merasakan sate taichan goreng namun tidak ingin datang ke restoran karna ramai atau antri, yaitu dengan memesan di aplikasi Go-Food yang terlah terdaftar. Harga diaplikasi Go-Food lebih mahal dibandingkan makan langsung direstoran, namun Sate Taichan Goreng berhasil menjadi pemenang nominasi

“Juara partner Go-Food Sate” pada acara yang di selenggarakan oleh Go-Jek, yang memberikan penghargaan kepada lebih dari 30 Merchant kuliner terbaiknya yang berasal dari 50 kota di Indonesia.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 6

Pemenang dipilih berdasarkan total penjualan mereka melalui Go-Food selama satu tahun (Www.go-jek.com, 2018).

Hasil wawancara yang telah dilakukan kepada enam konsumen sate taichan goreng, mengatakan bahwa kualitas layanan kurang baik karena konsumen harus menunggu lama sampai pelayan mengantarkan makanannya.

Hal tersebut disebabkan karena banyaknya jumlah pengunjung yang datang.

Sama halnya dengan kualitas makanan yang diberikan, mereka mengatakan semua makanan memiliki rasa yang lezat namun ada beberapa makanan disajikan dengan suhu yang sudah tidak sesuai dikarenakan pelayanan sate taichan goreng mengantarkan pesanan konsumen secara bersamaan.

Harga yang ditawarkan sate taichan goreng untuk konsumen masih terbilang mahal, yaitu Rp. 25.000/porsi dan konsumen diharuskan untuk memesan minimal lima tusuk sate jika ingin membeli varian sate lainnya, yang dihargai Rp. 2.500 - 3.500/tusuk. Namun dengan harga yang terbilang mahal tersebut, konsumen tetap merasa puas dengan rasa dari sate taichan sehingga membuat konsumen datang mengunjungi dan membeli kembali.

Tabel 1.1 Harga Sate Taichan

Restoran Sate Taichan Harga Sate Taichan

Sate Taichan Goreng Rp. 25.000/porsi

Kedai Uncle Do Rp. 17.000/porsi

Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 7

Terdapat restoran sate taichan lainnya yang berlokasi di Tebet Raya dan tidak jauh dengan sate taichan goreng, salah satunya adalah Kedai Uncle Do Sate

Taichan Tebet. Berdasarkan tabel 1.1 harga yang ditawarkan dari kedua restoran ini berbeda. Pada restoran Sate Taichan Goreng, harga satu porsi sate taichan adalah Rp. 25.000,- sedangkan Kedai Uncle Do menawarkan harga yang lebih murah, yaitu Rp. 17.000/porsi, namun dengan perbedaan harga tersebut restoran sate taichan goreng tetap menjadi favorit masyarakat pecinta sate taichan yang selalu ramai dikunjungi. Hal tersebut disebabkan karna restoran sate taichan goreng mempunyai berbagai jenis sate seperti sate taichan ayam, sate taichan mozzarella, sate kulit, sate usus, sate telur puyuh, sate kikil, dan varian menu lainnya, sedangkan kedai uncle do hanya menyediakan satu jenis sate taichan dan makanan pendamping seperti roti bakar.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut restoran yang berhasil mendorong rasa kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan niat pelanggan untuk datang kembali ke restoran tersebut. Dalam hal ini restoran yang diteliti adalah Sate Taichan Goreng,

Tebet. Peneliti mengambil judul “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi revisit intention pada konsumen sate taichan goreng, Tebet”.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 8

1.2 Ruang Lingkup Masalah

Berdasarkan permasalahan di atas, maka fokus penelitian ini di tujukan

dengan memberikan batasan, yaitu:

1. Model untuk penelitian dimodifikasi berdasarkan instrumen yang

digunakan dalam penelitian Shariff et al., (2015) dan Hanaysha, (2016)

pada industri restoran. Penelitian Shariff et al., (2015) yang di lakukan

pada industri restoran di Malaysia mengatakan bahwa service quality

dan food quality memiliki hubungan yang signifikan terhadap

customer satisfaction.

2. Kualitas yang dirasakan telah menjadi salah satu faktor paling penting

dari kepuasan pelanggan dan niat perilaku, dalam hal ini berkaitan

dengan niat pelanggan untuk datang kembali (Namkung & Jang,

2007). Kepuasan merupakan faktor yang sangat penting bagi

kesuksesan strategi pemasaran yang dipengaruhi oleh service quality,

price fairness, dan food quality. Semakin baik service quality dan food

quality maka akan mendorong satisfaction. Price Fairness merupakan

pengaruh dari customer satisfaction, price yang sesuai oleh pelanggan

akan mendorong satisfaction (Xia, Monroe, & Cox, 2004).

3. Objek penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan yang sudah

pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng dengan

keinginan dan biaya sendiri, karena peneliti ingin mengetahui apa yang

membuat konsumen mempunyai niat untuk datang kembali ke suatu

restoran tertentu melalui kepuasan yang mereka dapat.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 9

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang bahwa

service quality, price fairness, food quality yang baik akan menciptakan

customer satisfaction serta berdampak terhadap revisit intention pada restoran

Sate Taichan Goreng, Tebet. Sehubungan dengan ini, maka rumusan masalah

penelitian sebagai berikut:

1. Apakah service quality mempunyai pengaruh positif terhadap customer

satisfaction pada konsumen?

2. Apakah price fairness mempunyai pengaruh positif terhadap customer

satisfaction pada konsumen?

3. Apakah food quality mempunyai pengaruh positif terhadap customer

satisfaction pada konsumen?

4. Apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap

revisit intention pada konsumen?

1.4 Pembatasan Masalah

Penelitian ini berfokus pada hasil yang ingin dicapai, maka penelitian

ini memberikan batasan masalah yang hanya membahas tentang variabel

service quality, price fairness, food quality, customer satisfaction, dan revisit

intention. Konteks pelanggan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang

sudah pernah berkunjung dan membeli Sate Taichan Goreng, Tebet.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 10

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh service quality,

price fairness, dan food quality terhadap revisit intention melalui customer

satisfaction yang dirasakan konsumen pada restoran Sate Taichan Goreng, Tebet.

Sehubungan dengan ini, maka tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Menguji dan menganalisis pengaruh positif service quality terhadap

customer satisfaction.

2. Menguji dan menganalisis pengaruh positif price fairness terhadap

customer satisfaction.

3. Menguji dan menganalisis pengaruh positif food quality terhadap

customer satisfaction.

4. Menguji dan menganalisis pengaruh positif customer satisfaction

terhadap revisit intention.

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian yang di lakukan ini di harapkan dapat bermanfaat bagi

akademisi, peneliti, dan perusahaan.

1. Manfaat Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap disiplin

ilmu manajemen pemasaran khususnya pada pembahasan faktor-faktor

service quality, price fairness, dan food quality yang mempengaruhi

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 11

konsumen untuk revisit intention melalui customer satisfaction pada

pelanggan Sate Taichan Goreng, Tebet.

2. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan tentang ilmu pemasaran serta meningkatkan

kemampuan dalam penulisan karya ilmiah dan memberikan pemahaman

teoritis seperti apa yang sudah dipelajari selama proses penelitian

berlangsung agar dapat diterapkan sejalan dengan kegiatan praktisnya.

3. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan hal positif terhadap

Restoran Sate Taichan Goreng, Tebet dan informasi yang diperoleh

oleh Sate Taichan Goreng, Tebet tentang persepsi konsumen terhadap

customer satisfaction dapat membuat rerstoran untuk menciptakan

strategi-strategi dan ide-ide kreatif untuk mempengaruhi perilaku

pembelian konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan

penjualan dari Sate Taichan Goreng, Tebet.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 12

1.7 Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika ini berguna untuk memberikan gambaran yang jelas dan

tidak menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis susunan skripsi

ini adalah sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini merupakan penjelasan singkat mengenai latar belakang masalah, ruang

lingkup permasalahan, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan

penelitian, dan maanfaan dari penelitian yang akan di lakukan serta

sistematika penelitian.

BAB II: LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan teori-teori yang berkaitan dengan service quality, food

quality, price fairness, customer satisfaction, dan revisit intention serta

hipotesis yang melandasi pengaruh-pengaruh antar variabel yang diteliti dalam

penelitian ini.

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi pemaparan mengenai objek penelitian, populasi dan sampel

penelitian, jenis data, metode pengumpulan data, operasionalisasi variabel,

teknik pengujian hipotesis, dan teknik pengolahan data yang akan dilakukan

pada penelitian ini.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 13

BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan gambaran objek penelitian serta membahas deskripsi hasil penelitian berdasarkan data yang telah di kumpulkan, serta pembahasan tentang analisis yang dikaitkan dengan teori yang berlaku. Pada bagian ini diuraikan mengenai hasil dari tingkat revisit intention pada sampel yang diteliti serta pengaruh dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, yaitu service quality, food quality, price fairness, customer satisfaction yang telat dihipotesiskan dalam penelitian.

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan hasil penelitan dan juga memuat saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 14

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

Penelitian ini memfokuskan pada service quality, price

fairness, food quality sebagai variabel penjelas dari customer

satisfaction dan implikasinya terhadap revisit intention pada konsumen

Sate Taichan Goreng, Tebet. Semua hipotesis dari variabel ini

diharapkan memiliki hubungan positif terhadap revisit intention pada

konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet.

2.1.1 Consumer Behavior

Perilaku konsumen adalah perilaku yang dilakukan konsumen

dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, serta

membuang produk karena layanan yang mereka harapkan akan

memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen berfokus pada

bagaimana individu dan keluarga atau rumah tangga membuat

keputusan untuk menghabiskan sumber daya mereka yang tersedia

(waktu, uang, usaha) pada barang-barang yang berhubungan dengan

konsumsi. Hal tersebut termasuk pada apa yang mereka beli, mengapa

mereka membelinya, kapan mereka membelinya, dimana mereka

membelinya, seberapa sering mereka membelinya, seberapa

sering mereka menggunakannya, bagaimana mereka

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 15

mengevaluasinya setelah pembelian, dampak evaluasi tersebut

pada pembelian dimasa mendatang, dan bagaimana mereka

membuangnya (Schiffman & Kanuk, 2010).

Perilaku konsumen menggambarkan dua jenis entitas

konsumsi yang berbeda, yaitu konsumen pribadi (the personal

consumer) dan konsumen organisasi (the organizational consumer).

Pertama, konsumen pribadi (the personal consumer) membeli barang

dan jasa untuk penggunaan sendiri, untuk penggunaan rumah tangga,

atau sebagai hadiah untuk seorang teman. Pada masing-masing

konteks ini, produk dibeli untuk penggunaan akhir oleh individu, yang

dirujuk sebagai pengguna akhir atau konsumen akhir. Kedua,

konsumen organisasi (the organizational consumer) termasuk laba

dan bukan untuk keuntungan bisnis, instansi pemerintah (lokal,

provinsi, dan nasional), dan lembaga (misalnya sekolah, rumah sakit,

dan penjara), yang semuanya harus membeli produk, peralatan, dan

layanan, untuk menjalankan organisasi mereka (Schiffman & Kanuk,

2010).

Perilaku konsumen pada industri restoran dapat

dipengaruhi oleh lima dimensi, yaitu kualitas layanan, kualitas

makanan, harga, lokasi, dan lingkungan yang merupakan faktor

utama dalam menciptakan kepuasan konsumen (Hyun, 2010).

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 16

2.1.2 Revisit Intention

Revisit intention adalah reaksi konsumen dalam

mengulangi aktifitas atau berkunjung kembali ke suatu tempat

(Sivada & Baker-Prewitt, 2013). Ketika restoran memberikan

suatu produk, mungkin saja ada banyak produk serupa yang

disediakan oleh pesaing, pelanggan biasanya memiliki banyak

alternatif. Penting bagi perusahaan untuk meningkatkan nilai

konsumen yang ada, dan mengambil langkah efektif untuk menarik

perilaku konsumen agar kembali membeli produk atau jasa

ditempat yang sama, dibandingkan menarik konsumen baru

(Hanai, Oguchi, Ando, & Yamaguchi, 2008).

Kualitas makanan, harga dan nilai, kualitas layanan, dan

suasana adalah anteseden dari niat pelanggan berkunjung kembali

ke suatu restoran tertentu. Jenis restoran tersebut memoderasi

pengaruh kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan, atmosfer,

harga dan nilai terhadap niat pelanggan untuk mengunjungi

kembali restoran tersebut (Yan, Wang, & Chau, 2015). Antara

faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan berulang, penelitian

yang cukup mendukung bahwa kepuasan adalah faktor penentu

niat pelanggan berkunjung kembali (Alegre & Cladera, 2009).

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 17

Menurut Halal Hanaysha, (2016) terdapat beberapa

indikator untuk mengukur revisit intention, yaitu:

1. Saya ingin mengunjungi kembali restoran ini dalam

waktu dekat

2. Sangat mungkin bahwa saya akan mengunjungi

kembali restoran ini

3. Saya ingin mengunjungi restoran ini lebih sering.

2.1.3 Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap

suatu produk atau layanan yang mereka terima dan rasakan sesuai

dengan harapan (Schiffman & Kanuk, 2010). Pelanggan akan

merasa puas jika suatu produk atau layanan memenuhi harapan

mereka, sementara mereka tidak merasa puas apabila harapan tidak

terpenuhi (Bowden & Dagger, 2011). Kepuasan pelanggan secara

konsisten diidentifikasi sebagai anteseden terhadap kesetiaan

pelanggan, pembelian kembali, dan hubungan jangka panjang

(Bowden-Everson, Dagger, & Elliott, 2013).

Di era yang kompetitif ini, memperkuat kepuasan pelanggan

dipandang sebagai langkah strategis restoran yang utama. Kepuasan

pelanggan tergantung pada layanan atau produk yang dirasakan

pelanggan terhadap harapan mereka, apakah sama atau tidak. Jika

layanan atau produk jauh dari harapan, pelanggan tidak merasa puas,

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 18

namun jika layanan atau produk sesuai dengan harapan, maka

pelanggan akan merasa puas (Kotler & Armstrong, 2018).

Kemampuan penyedia layanan untuk menciptakan tingkat

kepuasan yang tinggi sangat penting untuk melakukan diferensiasi

produk dan mengembangkan hubungan yang kuat dengan

pelanggan (Kuo, Y. - F., Wu, C. -M. and Deng, 2009).

Keterlibatan pelanggan juga penting ketika pembeli

mempertimbangkan produk dan meluangkan waktu mereka untuk

mencari informasi, maka pada akhirnya meningkatkan tingkat

kepuasan (Russell-Bennett, McColl-Kennedy, & Coote, 2007).

Kepuasan ini dapat mempengaruhi perusahaan yang bersangkutan

dengan pembelian kembali, pembelian lebih banyak produk, kata-

kata positif dari mulut ke mulut dan kesediaan pelanggan untuk

membayar lebih untuk merek tertentu. Setiap bisnis kemungkinan

akan kehilangan pangsa pasar, pelanggan, dan investor jika gagal

memuaskan pelanggan secara efektif dan efisien seperti yang

dilakukan pesaing (Anderson, Fornell, & Mazvancheryl, 2004).

Menurut Halal Hanaysha, (2016) terdapat beberapa

indikator untuk mengukur customer satisfaction, yaitu:

1. Saya merasa senang telah mengunjungi restoran ini

2. Saya merasa nyaman berada direstoran ini

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 19

3. Keputusan saya mengunjungi restoran ini adalah pilihan yang

tepat

4. Kualitas makanan dan layanan direstoran ini sesuai harapan saya

5. Secara keseluruhan saya puas dengan restoran ini.

2.1.4 Food Quality

Kualitas makanan adalah karakteristik suatu makanan yang

mempunyai kelebihan untuk memuaskan pelanggan yang sesuai

dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (Kotler & Armstrong,

2018). Kualitas makanan telah diakui sebagai komponen penting

dalam industri restoran yang memiliki pengaruh utama pada

kepuasan pelanggan dan niat untuk membeli produk atau jasa di

masa depan (Gilbert, Veloutsou, Goode, & Moutinho, 2004).

Makanan yang berkualitas merupakan salah satu cara terbaik

untuk memaksimalkan kesuksesan dalam bisnis restoran. Tinjauan

menyeluruh dari literature mengungkapkan bahwa deskripsi umum

kualitas makanan diantara para peneliti berfokus pada (a) presentasi,

(b) variasi, (c) pilihan menu sehat, (d) rasa, (e) kesegaran, dan (f)

suhu (Namkung & Jang, 2007). Kualitas makanan yang unggul

adalah alat pemasaran utama yang dapat digunakan untuk

memuaskan dan mempertahankan pelanggan sehingga membuat

pengalaman yang positif bagi pembelian pelanggan (Sulek &

Hensley, 2004).

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 20

Menurut Halal Hanaysha, (2016) terdapat beberapa

indikator untuk mengukur food quality, yaitu:

1. Restoran menawarkan berbagai item menu

2. Restoran menyajikan makanan dengan presentasi yang menarik

3. Restoran menyajikan makanan yang sehat

4. Restoran menyajikan makanan yang lezat

5. Restoran menyajikan makanan yang segar

6. Restoran menyajikan makanan dengan suhu yang sesuai.

2.1.5 Price Fairness

Keadilan harga didefinisikan sebagai penilaian konsumen

apakah harga penawaran suatu produk atau jasa penjual benar-benar

masuk akal, wajar, dapat diterima atau adil (Beldona & Kwansa,

2008). Persepsi keadilan harga merupakan faktor psikologis yang

memiliki efek penting pada reaksi pelanggan terhadap harga. Pada

beberapa situasi, pelanggan merasa prihatin dengan harga yang tidak

wajar, terutama jika ada kenaikan harga, pelanggan sering tidak mau

membayar harga yang dianggap tidak adil (Cockrill & Goode, 2010).

Hal tersebut menunjukan bahwa persepsi pelanggan tentang harga

yang tidak adil mengarah pada hasil negatif, seperti: tingkat

ketidakpuasan yang tinggi, rendahnya tingkat perilaku pembelian

kembali, kata-kata negatif dari mulut ke mulut, dan meningkatnya

keluhan pelanggan (Rothenberger, 2015).

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 21

Pelanggan cenderung bergantung pada berbagai sumber

referensi untuk membuat penilaian yang lebih baik seperti harga

penjualan, harga sebelumnya, dan harga pesaing ketika

mengevaluasi keadilan harga untuk membentuk perbandingan

(Bolton, Warlop, & Alba, 2003). Keadilan harga yang dirasakan

oleh pelanggan merupakan salah satu faktor yang memberikan

pengaruh penting pada reaksi pelanggan terhadap harga, seperti

kepuasan, kesetiaan, dan penerimaan harga (Herrmann, Xia, Kent,

& Huber, 2007). Keputusan pelanggan untuk menerima harga

tertentu memiliki pengaruh langsung pada tingkat kepuasan dan

kesetiaan secara tidak langsung (Martín‐Consuegra, Molina, &

Esteban, 2007).

Menurut Halal Hanaysha, (2016) terdapat beberapa

indikator untuk mengukur price fairness, yaitu:

1. Restoran menawarkan harga yang masuk akal

2. Biaya yang saya keluarkan sesuai dengan yang saya dapatkan

3. Restoran menawarkan harga yang sesuai dengan kebutuhan saya

4. Restoran ini opsi harga yang unggul dibandingkan restoran sate

taichan lainnya.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 22

2.1.6 Service Quality

Kualitas layanan pada restoran telah berkembang dan

menjadi topik yang paling di eksplorasi dalam layanan pemasaran

selama bertahun-tahun. Suatu restoran dapat membedakan dirinya

dengan restoran lain dengan memberikan kualitas layanan yang

lebih tinggi secara konsisten dibandingkan dengan kualitas yang

disediakan oleh pesaingnya. Retensi pelanggan merupakan ukuran

kualitas layanan terbaik, dengan kemampuan restoran untuk

membuat pelanggannya bergantung pada seberapa konsisten

restoran memberikan nilai kepada pelanggan (Kotler & Armstrong,

2018).

Kualitas layanan pada industri makanan mengacu pada

tingkat layanan yang diberikan oleh karyawan restoran dari

interaksi antara pelanggan dan karyawan tersebut (Ha & Jang,

2010). Pengalaman layanan interpersonal ini berfungsi sebagai cara

bagi pelanggan untuk mengevaluasi kualitas layanan, dan untuk

membentuk persepsi kualitas keseluruhan mereka dari restoran

(Ryu, Lee, & Gon Kim, 2012).

Keberhasilan suatu restoran adalah dengan memberikan

layanan berkualitas tinggi sehingga dapat bertahan dan memperkuat

daya saing mereka (Keelson, 2012). Memberikan layanan yang

berkualitas, suatu restoran pada akhirnya dapat meningkatkan

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 23

kepuasan dan meminimalkan kegagalan layanan, dan berhasil

menarik serta mempertahankan pelanggannya (Tesfom & Birch,

2011). Hal tersebut dapat membangun interaksi antara pelanggan

dengan karyawan sehingga dapat menghasilkan tingkat kualitas

layanan restoran yang tinggi, yang akan menciptakan kepuasan

pelanggan (Ryu et al., 2012).

Kurtus (2008), menyatakan bahwa pelanggan tidak hanya

membayar untuk nilai makanan tetapi mereka juga membayar

untuk nilai tingkat layanan tertentu, sehingga kualitas layanan yang

baik, cepat, dan sopan selalu diharapkan oleh pelanggan (Yusof,

Ibrahim, Muhammad, & Ismail, 2016).

Menurut Yusof et al., (2016) terdapat beberapa indikator

untuk mengukur service quality, yaitu:

1. Semua pelayan di restoran ramah

2. Saya tidak harus menunggu lama sampai makanan datang

3. Pelayan restoran penuh perhatian

4. Pelayan restoran menguasai semua menu.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 24

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Objek No. Judul Penelitian Hasil Penelitian Peneliti Penelitian 1 Min-Jung “The effect of food Restaurant Hasilnya menunjukkan

Nam, quality on Industry bahwa kualitas

Changsup behavioral Korea makanan, yang terdiri

Shim, Chul intention in Korean dari visual,

Jeong (2017) restaurants: From penciuman, bahan-

the perspective of bahan, dan sentuhan,

Chinese tourists” secara langsung dan

signifikan

mempengaruhi nilai

dan kepuasan yang

dirasakan.

2 Heesup “Impact of hotel Hotel Kualitas layanan yang

Hana, restaurant image Restaurant baik secara signifikan

Sunghyup and quality of Korea mempengaruhi niat

Sean Hyun physical konsumen untuk

(2017) environment, mengunjungi kembali

service, and food restoran dihotel yang

on satisfaction and sama secara tidak

intention” langsung melalui rasa

kepuasan pelanggan.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 25

Nama Objek No. Judul Penelitian Hasil Penelitian Peneliti Penelitian 3 Jalal “Testing the Effects Fast Food Hasilnya

Hanaysha of Food Quality, Restaurant mengungkapkan

(2016) Price Fairness, and Malaysia bahwa keadilan harga

Physical dan lingkungan fisik

Environment on memiliki efek positif

Customer yang signifikan

Satisfsction in Fast terhadap kepuasan

Food Restaurant” pelanggan.

4 Sang-jeong “Study on Food Restaurant Hasilnya menunjukkan

Moon, Jung- Quality of Korean Industry bahwa kepuasan

sun Song Restaurants, Korea pelanggan memiliki

(2012) Customer pengaruh yang

Satisfaction, and signifikan terhadap

Revisit Intentions in niat mengunjungi

Chinese University kembali.

or College

Students: Focused

on different

awareness of

Korean food”

Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 26

2.3 Rerangka Pemikiran

Penelitian ini dimodifikasi berdasarkan jurnal yang diteliti oleh

Shariff et al., (2015) dan Hanaysha, (2016). Analisis faktor yang

mempengaruhi pelanggan untuk revisit intention ke restoran dengan

service quality, food quality dan price fairness melalui customer

satisfaction terhadap konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet. Alasan

peneliti menggunakan model penelitian modifikasi karena adanya

keterbatasan pada penelitian sebelumnya tentang price fairness terhadap

customer satisfaction pada industri restoran.

2.3.1 Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction

Service quality dan customer satisfaction telah

diidentifikasi sebagai kunci dari rantai layanan yang

menguntungkan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan

untuk pelanggan, maka pelanggan akan merasa semakin puas

(Hau-siu Chow, Lau, Wing-chun Lo, Sha, & Yun, 2007). Penting

bagi karyawan restoran untuk mempunyai sikap sopan dan

pengetahuan tentang menu sehingga dapat memberikan umpan

balik dan respon yang cepat terhadap pertanyaan pelanggan secara

efisien. Hal tersebut dianggap sebagai salah satu hubungan paling

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Shariff et al., 2015).

Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan secara

signifikan mempengaruhi niat untuk mengunjungi kembali restoran

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 27

dan niat untuk mengunjungi restoran yang sama secara tidak

langsung melalui rasa kepuasan pelanggan (Han & Hyun, 2017).

Palmer, (2001) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sumber

penting dari kompetensi khusus dan sering dianggap sebagai faktor

kunci keberhasilan dalam mempertahankan keunggulan kompetitif

dalam industri jasa (Hau-siu Chow et al., 2007). Hipotesis

penelitian pertama adalah:

Ho1: Service qulity memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet).

Ha1: Service qulity tidak memiliki pengaruh positif terhadap

customer satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet).

2.3.2 Pengaruh Price Fairness terhadap Customer Satisfaction

Rasa keadilan harga dapat dianggap sebagai salah satu

kriteria utama untuk menilai kepuasan pelanggan diindustri

restoran. Mengembangkan strategi penetapan harga yang unggul

dan mekanisme penentuan harga yang efektif dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan terhadap suatu restoran. Pelanggan cenderung

membuat beberapa perbandingan antara berbagai merek baik

sebelum atau setelah pembelian untuk memberikan penilaian

sesuai dengan yang mereka rasakan, kemudian menyimpulkan

tingkat rasa kepuasan mereka (Hanaysha, 2016).

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 28

Hasilnya menunjukkan bahwa keadilan harga memiliki

pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(Herrmann et al., 2007). Harga suatu produk atau jasa dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan di antara pelanggan, karena setiap

kali pelanggan menilai produk atau jasa yang dibeli, pelanggan

cenderung mempertimbangkan harganya (Anderson et al., 2004).

Hipotesis penelitian ketiga adalah:

Ho2: Price fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet).

Ha2: Price fairness tidak memiliki pengaruh positif terhadap

customer satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet).

2.3.3 Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction

Kualitas makanan mempunyai peran penting dalam

menyampaikan atribut makanan dari suatu restoran sehingga dapat

menciptakan rasa kepuasan pelanggan restoran yang telah

dikunjungi, sehingga dapat mempengaruhi seluruh proses

manajemen restoran. Pengelolaan makanan yang berkualitas harus

menjadi bagian yang penting dari bisnis restoran untuk

memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan

pendapatan (Nam & Lee, 2011).

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 29

Hasil menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan

antara kualitas makanan dan kepuasan pelanggan yang dapat

mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap restoran (Shariff et al.,

2015). Atribut restoran yang paling penting adalah rasa, kesegaran

makanan, presentasi makanan dan suhu makanan yang sesuai (Liu

& Jang, 2009). Kualitas makanan dan bahan-bahan segar telah dinilai

sebagai alasan paling penting mengapa pelanggan merasa puas

sehingga mempunyai niat untuk kembali ke restoran tertentu

(Söderlund & Rosengren, 2008). Hipotesis penelitian kedua adalah:

Ho3: Food qulity memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet)

Ha3: Food qulity tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet)

2.3.4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention

Kepuasan adalah perasaan yang terjadi pada pelanggan

setelah melakukan pembelian, dengan pelayanan yang diberikan

suatu restoran (Senić & Marinković, 2013). Para peneliti setuju

bahwa elemen penting yang mendasari kepuasan pelanggan adalah

proses evaluasi (Han, Back, & Barrett, 2009). Menurut Mariˇci´c,

(2011) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

tingkat pencapaian harapan pelanggan dengan hasil dari kualitas

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 30

suatu produk atau layanan yang dibandingkan dengan pesaing

(Marinkovic, Senic, Ivkov, Dimitrovski, & Bjelic, 2014).

Kepuasan pelanggan merupakan anteseden penting dari niat

berkunjung kembali (Ekinci, Dawes, & Massey, 2008). Hasil dari

para penelitian telah mengkonfirmasi hubungan positif dan

langsung antara kepuasan pelanggan dengan niat perilaku

(pembelian kembali dan kata dari mulut ke mulut) (Ryu & Han,

2010). Hasil tersebut didukung pada studi yang dilakukan oleh

Quintal & Polczynski, (2010), dengan menegaskan dampak

signifikan kepuasan pelanggan pada niat mengunjungi kembali.

Hipotesis penelitian keempat adalah:

Ho4: Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap

revisit intention Sate Taichan Goreng (Tebet)

Ha4: Customer satisfaction tidak memiliki pengaruh positif

terhadap revisit intention Sate Taichan Goreng (Tebet)

2.4 Model Penelitian

Model dalam peneilitian ini merupakan modifikasi dari Shariff,

Omar, Sulong, Majid, Ibrahim, Jaafar, Ideris, (2015) dan Hanaysha, (2016).

Berdasarkan rerangka konseptual yang telah dirumuskan mengenai faktor-

faktor pengaruh service quality, price fairness, food quality terhadap

customer satisfaction dan berdampak revisit intention pada

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 31

konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet. Hal tersebut dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 2.1 Model Penelitian

Sumber: Shariff, Omar, Sulong, Majid, Ibrahim, Jaafar, Ideris, (2015)

& Jalal Hanaysha, (2016)

Berdasarkan model penelitian pada gambar 2.1 variabel yang dipilih adalah service quality, price fairness, food quality yang dapat meningkatkan customer satisfaction dan implikasinya terhadap revisit intention. Penelitian ini merupakan modifikasi yang diambil dari Shariff, Omar, Sulong, Majid,

Ibrahim, Jaafar, Ideris, (2015) dengan judul “The Influence of Service Quality and Food Quality Towards Customer Fulfillment and Revisit Intention” dan jurnal Jalal Hanaysha, (2016) dengan judul “Testing The Effects of Food

Quality, Price Fairness, and Physical Environment on Customer Satisfaction in Fast Food Restaurant Industry”. Pada jurnal Jalal Hanaysha, (2016) peneliti hanya memilih satu variabel saja yaitu price fairness, karena adanya keterbatasan pada penelitian sebelumnya yang

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 32

menyarankan pada penelitian selanjutnya untuk meneliti price fairness terhadap customer satisfaction pada industri restoran.

Keterangan:

Ho1 : Service qulity tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction.

Ha1 : Service qulity memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction.

Ho2 : Price fairness tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction.

Ha2 : Price fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction.

Ho3 : Food qulity tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction.

Ha3 : Food quality memiliki pengaruh positif terhadap customer

satisfaction.

Ho4 : Customer satisfaction tidak memiliki pengaruh positif terhadap

revisit intention.

Ha4 : Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap revisit

intention.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Restoran Sate Taichan

Goreng yang berada di Tebet, Jakarta Selatan, sehingga sasaran

responden dari penelitian ini adalah konsumen Sate Taichan Goreng

yang sudah pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng

dengan keinginan dan biaya sendiri. Alasan memilih objek penelitian

tersebut karena semakin banyaknya restoran sate taichan diiringi

dengan tingginya minat masyarakat terhadap sate taichan.

3.2 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian descriptive. Tujuan utama

dari penelitian descriptive yaitu untuk mendeskripsikan mengenai

suatu fenomena atau kenyataan sosial. Desain penelitian ini adalah

penelitian cross-sectional design dimana jenis rancangan riset terdiri

dari pengumpulan informasi mengenai sampel tertentu dari target

populasi hanya satu kali (Malhotra, 2010).

Peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif, yaitu

metode penelitian yang bersifat induktif, objektif, dan ilmiah dimana

data yang diperoleh dalam bentuk analisis statistik (Malhotra, 2010).

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 34

survey, yaitu dengan cara menyebarkan kuisioner dalam bentuk

pertanyaan kepada konsumen yang sudah pernah berkunjung dan

membeli Sate Taichan Goreng, Tebet. Hasil dari survey kuisioner

kemudian diolah dengan menggunakan metode analisis Structural

Equation Modeling (SEM). Structural Equation Modeling (SEM)

merupakan prosedur untuk memperkirakan serangkaian hubungan

ketergantungan antara konsep atau konstruksi yang diwakili oleh variabel

terukur dan dimasukkan ke dalam model terintegrasi (Malhotra, 2010).

Pada penelitian ini dibahas mengenai penelitian yang menghubungkan

pengaruh service quality, food quality, price fairness terhadap customer

satisfaction dan berdampak pada revisit intention.

3.3 Metode Penghimpunan Data

Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini ada dua, yaitu:

3.3.1 Data Primer

Data primer merupakan penelitian yang diperoleh dengan

survey lapangan yang menggunakan metode kuisioner dalam

pengumpulan data, baik secara online melalui media online atau

secara langsung kepada orang (Malhotra, 2010). Data primer dalam

penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung dari responden

dengan metode survey. Survey dilakukan melalui penyebaran

kuisioner secara langsung dengan menggunakan google

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 35

form kepada konsumen yang sudah pernah berkunjung dan

membeli Sate Taichan Goreng, Tebet.

Data primer yang dihasilkan langsung oleh peneliti dengan

tujuan untuk menjawab permasalahan penelitian (Malhotra, 2010).

Data primer didapat melalui kuisioner yang disebar secara

langsung kepada responden maupun disebarkan secara online

melalui google form. Adapun kuisioner yang disebarkan terbagi

dalam enam bagian, yaitu:

1. Profil responden

2. Pertanyaan mengenai Service Quality (4 indikator)

3. Pertanyaan mengenai Price Fairness (4 indikator)

4. Pertanyaan mengenai Food Quality (6 indikator)

5. Pertanyaan mengenai Customer Satisfaction (5 indikator)

6. Pertanyaan mengenai Revisit Intention (3 indikator)

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan oleh

pihak lain dari berbagai sumber seperti buku, media internet, jurnal

penelitian yang berhubungan dengan topik penelitian ini

(Malhotra, 2010). Peneliti mendapat data sekunder melalui metode

Literature Review yang berasal dari buku, jurnal, website, dan

kepustakaan lainnya yang terkait dengan penelitian.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 36

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen-elemen yang

memiliki serangkaian karakteristik yang serupa (Malhotra, 2010).

Populasi dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan yang

sudah pernah berkunjung dan membeli sate taichan goreng dengan

keinginan dan biaya sendiri.

Sampel adalah suatu kelompok dari elemen populasi yang

dipilih untuk berpartisipasi dalam penelitian (Malhotra, 2010). Pada

penelitian ini, metode yang digunakan adalah pengambilan sampling

non-probability dengan menggunakan teknik pengambilan sampel

purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan

sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang dianggap cocok

dengan karakteristik yang akan dijadikan sampel (Malhotra, 2010).

Teknik ini dipilih karena populasi dan sampel yang diambil memiliki

karakteristik tertentu, sebagai berikut:

1. Konsumen yang sudah pernah mengunjungi dan membeli

Sate Taichan Goreng, Tebet dalam enam bulan terakhir

2. Konsumen yang mengunjungi dan membeli Sate Taichan

Goreng, Tebet dengan keinginan sendiri

3. Konsumen yang mengunjungi dan membeli Sate Taichan

Goreng, Tebet dengan biaya sendiri.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 37

Pemilihan elemen ini, sepenuhnya bergantung pada penilaian

peneliti atau pewawancara. Karena jumlah populasi untuk sampel belum

diketahui, peneliti menggunakan pedoman ukuran sampel tergantung

pada jumlah indikator dikali 5 sampai 10 untuk mendapatkan hasil

perhitungan yang valid terhadap sampel (Hair, Black, Babin, &

Anderson, 2010). Berdasarkan perhitungan tersebut, maka dalam

penelitian ini dapat diketahui jumlah sampel sebagai berikut:

n = i × (skala 5 sampai 10) n = 22 × 5

n = 110

Sampel yang akan di teliti adalah konsumen yang sudah pernah

berkunjung ke restoran Sate Taichan Goreng, Tebet. Skala yang

dipakai dalam measurement pada penelitian ini terdiri dari 5 poin

skala. Skala ini di pakai karena dapat digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi sekelompok orang tentang suatu

fenomena sosial (Hair et al., 2010).

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 38

3.5 Operasional Variabel

Penelitian terdiri dari dua variabel, yaitu variabel endogen dan

eksogen. Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi

Revisit Intention pada konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet dengan

survey kuisioner. Kuisioner tersebut di ukur dengan skala likets 1-5

sesuai dengan tingkat kesetujuan, sebagai berikut:

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

No. Variabel Definisi Alat Ukur Skala

1. Service Kualitas layanan SQ1: Semua pelayan Likert

Quality sebagai direstoran ramah Scale 1-5 (SQ) keunggulan SQ2: Saya tidak harus

keseluruhan menunggu lama

layanan yang sampai makanan

dinilai oleh datang

pelanggan. SQ3: Pelayan restoran

(Zeithaml, 1988) penuh perhatian

SQ4: Pelayan restoran

menguasai semua

menu

(Yusof et al., 2016)

2. Price Keadilan harga Likert PF1: Restoran Fairness mengacu pada Scale menawarkan harga 1-5 (PF) penilaian yang masuk akal konsumen secara

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 39

No. Variabel Definisi Alat Ukur Skala

keseluruhan PF2: Biaya yang saya

apakah harga keluarkan sesuai

penawaran suatu dengan yang saya

produk atau jasa dapatkan

penjual benar- PF3: Restoran

benar masuk akal, menawarkan harga

dapat diterima yang sesuai dengan

atau dibenarkan. kebutuhan saya

(Xia et al., 2004) PF4: Restoran ini opsi

harga yang unggul

dibandingkan restoran

sate taichan lainnya

(Hanaysha, 2016)

3. Food Quality Kualitas makanan FQ1: Restoran Likert

(FQ) adalah kondisi menawarkan berbagai Scale 1-5 yang diperlukan item menu

untuk memenuhi FQ2: Restoran

kebutuhan dan menyajikan makanan

harapan dengan presentasi

pelanggan. yang menarik

(Peri, 2006) FQ3: Restoran

menyajikan makanan

yang sehat

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 40

No. Variabel Definisi Alat Ukur Skala

FQ4: Restoran

menyajikan

makanan yang lezat

FQ5: Restoran

menyajikan makanan

yang segar

FQ6: Restoran

menyajikan makanan

dengan suhu yang

sesuai

(Namkung & Jang,

2007)

4. Customer Kepuasan CS1: Saya merasa Likert

Satisfaction pelanggan senang telah Scale 1-5 (CS) didefinisikan mengunjungi restoran

sebagai evaluasi ini

keseluruhan CS2: Saya merasa

pelanggan nyaman berada

terhadap kinerja direstoran ini

penawaran hingga CS3: Keputusan saya

saat ini. mengunjungi restoran

(Johnson & ini adalah pilihan yang

Fornell, 1991) tepat

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 41

No. Variabel Definisi Alat Ukur Skala

CS4: Kualitas

makanan dan layanan

direstoran ini sesuai

harapan saya

CS5: Secara

keseluruhan, saya puas

dengan restoran ini

(Hanaysha, 2016)

5. Revisit Revisit intention RI1: Saya ingin Likert

Intention adalah mengunjungi kembali Scale 1-5 (RI) kemungkinan restoran ini dalam

pelanggan untuk waktu dekat

mengulangi RI2: Sangat mungkin

aktifitas atau bahwa saya akan

berkunjung ulang mengunjungi kembali

ke suatu tempat. restoran ini

(Sivada & Baker- RI3: Saya ingin

Prewitt, 2013) mengunjungi restoran

ini lebih sering

(H. J. Kim, Park, Kim,

& Ryu, 2013)

Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 42

3.6 Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan pada penelinitain ini adalah

metode analisis SEM (Structural Equation Models). Peneliti memilih

metode SEM karena menampilkan konsep yang dapat menjelaskan

model secara keseluruhan. SEM membutuhkan perangkat lunak

komputer (Computer Software) dimana dalam penelitian ini, peneliti

akan menggunakan aplikasi Amos versi 21. Terdapat dua bagian utama

dalam model SEM, yaitu Measurement Model dan Structural Model.

Measurement Model ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah faktor

berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Sedangkan Structural

Model, yaitu untuk menggambarkan hubungan yang ada diantara

variabel-variabel laten. Menurut Wijanto, (2008), ada beberapa tahap

pokok dalam menggunakan SEM untuk sebuah kegiatan penelitian,

yaitu:

1. Spesifikasi Model (Model Specification)

2. Identifikasi (Identification)

3. Estimasi (Estimation)

4. Uji Kecocokan (Testing Fit)

3.6.1 Spesifikasi Model (Model Specification)

SEM dimulai dengan memspesifikasikan model peneliti

yang akan diestimasi. Spesifikasi model penelitian yang

mempresentasikan permasalahan yang diteliti sangatlah penting

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 43

dalam SEM. Pada penelitian ini terdapat beberapa variabel laten

eksogen dan endogen, yaitu service quality, food quality, price

fairness (variabel eksogen), customer satisfaction dan revisit

intention (variabel eksogen dan endogen).

Variabel teramati (observed variable) atau variabel terukur

adalah variabel yang dapat diamati atau biasanya disebut sebagai

indikator. Variabel teramati merupakan indikator atau ukuran dari

variabel laten eksogen maupun variabel endogen. Metode survey

menggunakan kuesioner, setiap pertanyaan pada kuesioner mewakili

sebuah variabel teramati, maka pada penelitian ini terdapat 5 variabel

teramati dikarenakan terdapat 20 indikator pertanyaan.

Berdasarkan penjelasan diatas maka path diagram dari

penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 3.1 Model Stuktural

Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan AMOS 21, Ms. Excel 2010

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 44

3.6.2 Identifikasi (Identification)

Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang

kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter

yang ada di dalam model, dan kemungkinan persamaan simultan

tidak ada solusinya. Menurut Wijanto, (2008), ada 3 kategori

identifikasi dalam persamaan simultan, yaitu:

1. Under-Identified Model

Merupakan model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih

besar dari jumlah data yang diketahui (data tersebut merupakan

varian dan kovarian dari variabel-variabel teramati). Under-

Identified Model dikategorikan jika degree of freedom negatif (-).

Jika identifikasi sudah menunjukkan under-identified maka tidak

perlu dilakukan estimasi dan penilaian model.

2. Just-Identified

Merupakan model dengan jumlah parameter yang diestimasi

sama dengan data yang diketahui. Dalam SEM, model yang

just-identified mempunyai degree of freedom nol. Karena

model sudah teridentifikasi maka tidak perlu dilakukan

estimasi dan penilaian model.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 45

3. Over-identified

Merupakan model dengan jumlah parameter yang diestimasi

lebih kecil dari jumlah data yang diketahui. Dalam SEM,

model yang over-identified mempunyai degree of freedom

positif (+), sehingga diperlukan estimasi dan penilaian model.

3.6.3 Estimasi (Estimation)

Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk

menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah

satu metode estimasi yang tersedia. Estimator yang digunakan

dalam SEM adalah Maximum Likelihood Estimator (MLE). MLE

ini secara interatif akan meminimasikan fungsi F(S, ∑(Ɵ)), sebagai

berikut:

(F ML (Ɵ) = log |∑| (Ɵ) + tr (S∑ ¹ֿ (Ɵ)) – log |S| – (p+q

Dimana diasumsikan ∑(Ɵ) dan S adalah definit positif, X

dan Y adalah multinormal distribution, dan S mempunyai

wishart distribution (Wijanto, 2008). Sedangkan p + q

merupakan banyaknya variabel teramati (X dan Y) dalam model.

3.6.4 Uji Kecocokan (Testing Fit)

Pada tahap ini akan memeriksa tingkat kecocokan antara data

dengan model, validitas dan realibilitas model pengukuran, dan

signifikansi koefisien dari model struktural. Menurut Heir at al.,

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 46

(2010), evaluasi terhadap tingkat kecocokan data dengan model

dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu:

3.6.4.1 Kecocokan Keseluruhan Model (overall model fit)

Tahap pertama dari uji kecocokan ini ditujukan untuk

mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau Goodness of

Fit (GOF) antara data dengan model. Menilai GOF suatu SEM

secara menyeluruh (overall) tidak dapat dilakukan secara langsung

seperti ada teknik multivariat yang lain (multiple regression,

discriminant analysis, MANOVA, dan lain-lain).

1. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA dapat menggambarkan derajat prediksi model

keseluruhan terhadap matrik kolerasi dan kovarian. RMSEA

banyak digunakan untuk menampilkan seberapa layak model

menggunakan populasi. Rumus perhitungan RMSEA, sebagai

berikut:

RMSEA = √

Nilai RSMEA ≤ 0.08 menunjukkan good fit.

2. Comparative Fit Index (CFI)

CFI merupakan peningkatan fit index dari NFI, dalam index ini

menjelaskan perbandingan model yang diusulkan dengan model

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 47

dasar. Nilai CFI berada dalam rentang 0 sampai 1, nilai yang

mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat

kesesuaian yang baik. Index ini sangat dianjurkan untuk

dipakai karena relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel

dan tidak dipengaruhi oleh kerumitan model. Adapun rumus

CFI, sebagai berikut:

CFI = 1 − ‛ ‛

Nilai CFI berkisar dari 0 sampai 1. Nilai CFI ≥ 0.90

menunjukkan good fit, sedangkan CFI ≤ 0.90 sering disebut

sebagai poor fit.

3. CMIN/DF

CMIN/DF adalah nilai CMIN dibagi dengan DF. Rumus

perhitungan CMIN/DF, sebagai berikut: Dengan tingkat

kecocokan yang dapat diterima dengan nilai CMIN/DF ≤ 5.0

yang menunjukkan good fit.

3.6.4.2 Kecocokan Model Pengukuran (measurement model fit)

Uji kecocokan model pengukuran akan dilakukan terhadap

setiap konstruk atau model pengukuran (hubungan antara sebuah

variabel laten dengan beberapa variabel teramati atau indikator)

secara terpisah melalui:

1. Evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 48

Uji validitas digunakan untuk mengetahui dan mengukur

seberapa baik instrument yang akan diukur (Hair, Black,

Babin, dan Anderson, 2010). Tingkat validitas dapat diukut

menggunakan faktor loading. Faktor loading yang

diisyaratkannya untuk dapat dikatakan signifikan sebesar ≥ 0.5.

2. Evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model

pengukuran

Reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran. Reliabilitas

tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator mempunyai

konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya (Hair et

al., 2010). Mengukur reliabilitas dalam SEM akan digunakan

composite reliability measure (ukuran reliabilitas komposit)

dan variance extracted measure (ukuran ekstrak varian) (Hair

et al., 2010).

a. Reliabilitas komposit suatu konstruk dihitung dengan

rumus seperti berikut:

(∑ . )

Construct Reliability = (∑ . ) + ∑

Dimana standaridized loading (standart loading) dapat

diperoleh secara langsung hasil perhitungan AMOS adalah

measurement error untuk setiap indikator atau variabel

teramati (Hair et al., 2010).

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 49

b. Ekstrak varian mencerminkan jumlah varian keseluruhan

dalam indikator-indikator atau variabel teramati yang

dijelaskan oleh variabel laten. Ukuran ekstrak varian dapat

dihitung sebagai berikut: (Hair et al., 2010).

Average Variance Extracted = ∑ . ²

N adalah banyaknya indikator atau variabel teramati dari

model pengukuran. Hair, Black, Babin, & Anderson (2010),

menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas

yang baik, jika nilai konstruk reliabilitasnya (construct

reliability) ≥ 0.70 dan nilai ekstrak variannya (variance

extracted) ≥ 0.50.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 50

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Sate Taichan Goreng merupakan salah satu menu kuliner

yang unik dan sedang hits di daerah Jakarta. Sate taichan adalah sate

Jepang menggunakan daging ayam yang sebelumnya sudah di potong

kecil-kecil, lalu ditusuk dan dibakar, kemudian disiram dengan

perasan jeruk nipis dan sambal cabai rawit merah.

Pendiri Sate Taichan Goreng adalah Niko Al-Hakim. Pada

pertengahan tahun 2015, Niko Al-Hakim memiliki sebuah ide untuk

mengembangkan sate taichan menjadi sebuah resto dengan variasi

menu yang lebih variatif dan belum ada dimanapun. Ide awal sampai

pengembangannya Niko menggarap usaha ini sendiri, namun pada

sisi pemasarannya dibantu oleh sang istri yang bernama Rachel

Vennya. Pada bulan Mei 2016, Niko membuat resto pertamanya di

Dago, Bandung dengan alasan agar masyarakat Bandung juga bisa

merasakan sate taichan tanpa harus datang ke Jakarta.

Berkat antusias positif dari penikmat kuliner, saat ini tercatat

sudah 6 cabang yang di buka, yaitu di Bandung, Malang, Galaxy,

Tebet, BSD dan Palembang hanya dalam waktu kurang lebih 8 bulan.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 51

Restoran Sate Taichan Goreng, Tebet merupakan cabang ke 4, yang

didirikan pada 13 Mei 2017.

Menu yang ditawarkan pun menggugah selera, seperti sate

taichan ayam paha, taichan mozzarella, taichan wings, aglio olio

taichan, sate usus, sate telur puyuh, sate kulit, sate kikil, sate kerang,

sate udang, sate cumi-cumi, sate bakso goreng, sate telur gulung,

sempol, ramyeon, choco crunchy bites, sate pisang nugget, sambal

saidah, dan varian menu lainnya, dengan harga yang bervariasi dari

Rp. 12.500 – Rp. 25.000/porsi.

4.2 Uji Validitas dan Realibilitas (Pre-Test)

4.2.1 Uji Validitas (Pre-Test)

Pada sub bab ini dilakukan pengukuran validitas dengan

cara melakukan analisis terhadap 30 responden. Pengukuran

validitas dilakukan dengan melakukan analisis faktor terhadap

hasil pretest untuk melihat nilai Kaiser Mayer-Olkin. Measure of

Sampling Adequacy, Barlett’s Test of Sphericity, Anti-Image

Matrices, dan Factor Loading of Component Matrix. Berikut ini

adalah hasil analisis uji validitas alat ukur penelitian yang

dilakukan dengan SPSS 23:

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 52

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pre-test

Variabel Factor

indikator KMO SIG MSA Kriteria Laten Loading

Nilai yang diisyaratkan ≥ 0.5 < 0.05 ≥ 0.5 ≥ 0.5 Valid

SQ1 0.711 0.787 Valid

Service SQ2 0.796 0.642 Valid

Quality SQ3 0.741 0.000 0.722 0.760 Valid

SQ4 0.765 0.728 Valid

PF1 0.809 0.823 Valid

Price PF2 0.819 0.823 Valid

0.813 0.000 Fairness PF3 0.784 0.852 Valid

PF4 0.849 0.777 Valid

FQ1 0.868 0.739 Valid

FQ2 0.832 0.766 Valid

Food FQ3 0.816 0.737 Valid

0.832 0.000 Quality FQ4 0.818 0.752 Valid

FQ5 0.852 0.779 Valid

FQ6 0.814 0.825 Valid

CS1 0.871 0.759 Valid

CS2 0.843 0.826 Valid

Customer CS3 0.862 0.000 0.860 0.837 Valid

Satisfaction CS4 0.863 0.845 Valid

CS5 0.876 0.806 Valid

RI1 0.649 0.869 Valid

Revisit RI2 0.688 0.000 0.700 0.825 Valid

Intention RI3 0.729 0.807 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 23

Berdasarkan tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa semua indikator

dalam penelitian ini terbukti valid. Seluruh hasil alat ukur memenuhi

standar yang diisyaratkan yaitu KMO ≥ 0.5, SIG < 0.5, dan Factor

Loading ≥ 0.5. Setiap indikator penelitian memiliki hasil rata-rata lebih

dari atau kurang dari standar yang diisyaratkan, tidak perlu ada item

indikator yang harus disingkirkan atau dibuang sehingga peneliti

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 53

menggunakan seluruh indikator tersebut sebagai tahap penelitian

selanjutnya.

4.2.2 Uji Realibilitas (Pre-Test)

Pengukuran tahap uji reliabilitas dilakukan dengan

melakukan pengukuran terhadap 30 responden. Uji reliabilitas

bertujuan untuk mengetahui konsistensi dan reliabilitas indikator

terhadap variabelnya. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan

melakukan analisis faktor terhadap hasil pre-test untuk melihat

nilai croanbach’s alpha ≥ 0.60. Apabila didapatkan hasil

croanbach’s alpha ≥ 0.60 maka indikator tersebut dapat dikatakan

reliabel, konsisten, dan relevan terhadap variabel (Malhotra, 2010).

Berikut tabel 4.2 yang menunjukkan hasil uji reliabilitas pretest:

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Pre-test

Croanbach0.’s Variabel Kriteria Alpha

Service Quality 0.698 Reliabel

Price Fairness 0.834 Reliabel

Food Quality 0.858 Reliabel

Customer Satisfaction 0.873 Reliabel

Revisit Intention 0.781 Reliabel

Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 23

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 54

Berdasarkan tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa semua indikator

dalam penelitian ini terbukti reliabel. Seluruh indikator memiliki nilai

croanbach’s alpha ≥ 0.60 dan dapat dikatakan reliabel, konsisten,

dan relevan terhadap variabel. Sehingga jika item indikator-indikator

pertanyaan ditanyakan kembali kepada responden yang sama atau

berbeda maka hasilnya akan tetap dan konsisten.

4.3 Profil Responden

Pada sub bab ini, akan dijelaskan tentang profil responden secara

keseluruhan berdasarkan beberapa kategori yaitu, jenis kelamin, usia,

lokasi tempat tinggal, pendidikan terakhir, dan hasil screening. Profil

responden ini didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner secara

online dengan menggunakan google form kepada para responden yang

pernah maupun tidak pernah mengunjungi dan membeli sate taichan

goreng. Peneliti mendapatkan 129 responden, dan dari 129 responden

yang mengisi kuesioner online terdapat 110 responden yang memiliki

pengalaman pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng

dengan keinginan dan biaya sendiri. Karakteristik responden akan

dijelaskan melalui grafik dibawah sebagai berikut:

4.3.1 Jenis Kelamin Responden

Pada sub bab ini menjelaskan jenis kelamin responden yang

disajikan dalam bentuk gambar dengan nilai hasil presentasi pada

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 55

profil sebelumnya. Berikut merupakan gambar 4.1 menunjukkan

hasil dari jenis kelamin responden.

JENIS KELAMIN

Jenis Kelamin

91

1 9

L A K I - L A K I P E R E M P U A N

Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data oleh Peneliti, Ms. Office (2018)

Berdasarkan gambar 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas

responden yang mengunjungi dan membeli sate taichan goreng

merupakan perempuan dengan presentasi sebesar 73.4% atau sebesar

91 responden. Jumlah responden laki-laki yang pernah mengunjungi

dan membeli sate taichan goreng adalah 19 responden dengan

presentase sebesar 26.6%. Berdasarkan gambar 4.1 dapat disimpulkan

bahwa perempuan lebih banyak mengunjungi dan membeli sate

taichan goreng dibandingkan dengan laki-laki.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 56

4.3.2 Usia Responden

Pada sub bab ini menjelaskan usia responden yang disajikan

dalam bentuk gambar dengan nilai hasil presentasi pada profil

sebelumnya.

USIA

Usia

102

8

15 - 25 T A H UN 26 - 35 T A H UN

Gambar 4.2 Usia Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data oleh Peneliti, Ms. Office (2018)

Gambar 4.2 merupakan hasil dari umur responden. Pada gambar

tersebut didapatkan hasil mayoritas umur responden adalah pada umur

15–25 tahun dengan presentase sebesar 93.5% atau sebanyak 102

responden. Adapun responden memiliki umur 26-35 tahun dengan

presentase 6.5% atau 8 responden. Berdasarkan gambar 4.2

menunjukkan bahwa responden yang pernah mengunjungi dan membeli

sate taichan goreng merupakan konsumen dengan usia 15-25 tahun,

dimana saat ini responden tersebut bekerja sebagai pelajar/mahasiswa

atau baru memiliki pekerjaan.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 57

4.3.3 Tempat Tinggal Responden

Pada sub bab ini menjelaskan lokasi tempat tinggal responden

yang disajikan dalam bentuk gambar dengan nilai hasil presentasi pada

profil sebelumnya. Berikut merupakan gambar 4.3 menunjukkan lokasi

tempat tinggal responden.

TEMPAT TINGGAL

Tempat Tinggal

87

2 9 5 7

J A K A R T A B O G O R D E P O K T A N G E R A N G B E K A S I

Gambar 4.3 Tempat Tinggal Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data oleh Peneliti, Ms. Office (2018)

Berdasarkan gambar 4.3 ditunjukkan bahwa mayoritas dari

responden bertempat tinggal diwilayah Jabodetabek. Sebanyak 87

responden atau 79% bertempat tinggal di Jakarta, 2 responden atau

2% tinggal di Bogor, 9 reponden atau 8% berada di Depok, 5

responden atau 5% memiliki tempat tingal di Tangerang dan 7

responden atau 6% bertempat tinggal di Bekasi. Hal tersebut

menunjukkan bahwa wilayah tempat tinggal responden mayoritas

berada diwilayah Jakarta.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 58

4.3.4 Pendidikan Terakhir Responden

Pada sub bab ini menjelaskan pendidikan terakhir responden

yang disajikan dalam bentuk gambar dengan nilai hasil presentasi pada

profil sebelumnya.

PENDIDIKAN TERAKHIR

99

4 7

S M A / S E D E R A J A T D 1 - D 3 S 1

Gambar 4.4 Pendidikan Terakhir Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data oleh Peneliti, Ms. Office (2018)

Gambar 4.4 menunjukkan pendidikan terakhir responden.

Mayoritas responden telah menempuh pendidikan terakhir paling banyak

pada tingkat SMA atau sederajat sebanyak 91.1% atau 99 responden.

Sebanyak 3.2% atau 4 responden telah menempuh pendidikan terakhir

pada tingkat D1-D3 dan sebanyak 7 responden dengan presentase 5.7%

berpendidikan terakhir S1. Berdasarkan gambar 4.4, dapat disumpulkan

bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir SMA atau

sederajat, dimana saat ini termasuk kalangan pelajar/mahasiswa.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 59

4.3.5 Hasil Screening

Tabel 4.3 Hasil Screening

Keterangan Kesioner Jumlah Kuesioner 129 Jumlah kuesioner yang didapat

19 Jumlah kuesioner yang digugurkan

110 Kuesioner yang digunakan

15% Tingkat presentase kuesioner yang digugurkan

85% Tingkat presentase kuesioner yang digunakan

100% Jumlah

Sumber: Hasil Pengolahan Data oleh Peneliti, Ms. Office (2018)

Tabel 4.3 menunjukkan hasil screening untuk mengetahui jumlah responden yang pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng dan responden yang tidak pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng. Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng dengan keinginan dan biaya sendiri sebanyak 110 responden dengan presentase

85%, sedangankan yang tidak pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng sebanyak 19 responden atau 15%. Hal tersebut menunjukkan bahwa banyak responden yang mengunjungi dan membeli sate taichan goreng dengan keinginan dan biaya sendiri.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 60

4.4 Hasil Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan aplikasi AMOS 21 dan sebagai aplikasi pendukung analisis digunakan Structural Equation

Modeling (SEM). Aplikasi AMOS 21 digunakan peneliti untuk mengolah data yang terdiri dari dua bagian yaitu Measurement model dan Structural model.

Hasil Measurement model dan Structural model yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi Amos 21, selanjutnya dapat dianalisis dengan

Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji kecocokan model dengan data yang diperoleh. Setelah mengetahui hasil dari analisis data maka akan diinterpretasikan dan akan disimpulkan melalui interpretasi.

4.4.1 Spesifikasi Model

Pada pengujian hipotesis, peneliti menggunakan analisis SEM setelah melakukan pengolahan data dengan menggunakan AMOS 21.

Spesifikasi model dan path diagram telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Model penelitian terdiri dari 5 variabel yang terdiri dari service quality, price fairness, food quality, customer satisfaction, dan revisit intention. Setiap variabel memiliki hubungan satu sama lain yang membentuk 4 hipotesis dan memiliki 22 indikator pada penelitian ini.

4.4.2 Identifikasi Model

Mengidentifikasi model mempunyai 3 kategori sebagai faktor penentu yaitu under-identified, just-identified, dan over-identified.

Menentukan kategori dari data yang dimiliki, dapat dilakukan dengan

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 61

melihat Degree of Freedom. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat ditunjukkan hasil Analisa Degree of Freedom pada tabel 4.4 sebagai berikut:

Tabel 4.4 Computation Degree of Freedom

Number of distinct sample moments 253

Number of distinct parameters to be estimated 48

Degrees of freedom (253 - 48) 205

Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan AMOS 21

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diambil kesimpulan kategori model dari data tersebut bahwa memiliki hasil Degree of Freedom (DF > 0) sehingga data termasuk dalam kategori over-justified dan positif setelah mengetahui hasil analisis Degree of Freedom, tahap selanjutnya perlu diketahui pengujian kembali uji validitas dan uji reliabilitas terhadap keseluruhan responden yang didapatkan melalui kuesioner online. Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dengan menggunakan AMOS 21, selanjutnya perlu dilakukan estimasi dan penilaian terhadap model.

4.4.3 Uji Model Pengukuran

4.4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Hair et al, (2010), variabel mempunyai validitas yang baik jika variabel tersebut memiliki standardized loading factor (SLF) ≥

0.5. Namun SLF memiliki ideal nilai sebesar > 0.7. Apabila suatu variabel memiliki standardized loading factor ≥ 0.5 maka variabel tersebut dapat

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 62

dikatakan memiliki validitas yang baik. Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai Average Variance Extended (AVE) dan Construct Reliability

(CR). Masing-masing nilai memiliki reliabilitas yang baik apabila AVE ≥

0.5 dan CR ≥ 0.7. Berdasarkan hasil uji validitas dan uji reliabilitas

(measurement) maka dapat dilakukan analisis terhadap data yang ditunjukkan pada tabel 4.5 sebagai berikut:

Tabel 4.5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas – Measurement

Uji Validitas Uji Reliabilitas Variabel Indikator Factor AVE CR Kriteria Kriteria Laten Loading ≥ 0.5 ≥ 0.7

SQ1 0,643 Valid

SQ2 0,82 Valid

Service 0.500 0.798 Reliabel Quality SQ3 0,725 Valid

SQ4 0,622 Valid

PF1 0,652 Valid

PF2 0,79 Valid

Price 0.557 0.833 Reliabel Fairness PF3 0,745 Valid

PF4 0,79 Valid

FQ1 0,681 Valid

FQ2 0,693 Valid

FQ3 0,79 Valid

Food 0,574 0,890 Reliabel Quality FQ4 0,811 Valid

FQ5 0,79 Valid

FQ6 0,772 Valid

CS1 0,688 Valid 0.604 0.883 Reliabel

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 63

Uji Validitas Uji Reliabilitas Variabel Indikator Factor AVE CR Kriteria Kriteria Laten Loading ≥ 0.5 ≥ 0.7

CS2 0,883 Valid

CS3 0,651 Valid

Customer Satisfaction CS4 0,813 Valid

CS5 0,825 Valid

RI1 0,886 Valid

Revisit RI2 0,8 Valid 0.648 0.846 Reliabel

Intention

RI3 0,721 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan AMOS 21

Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa hasil semua indikator yang didapat dari setiap variabel dinyatakan valid dan semua variabel mampu mengukur apa yang sebenarnya diukur. Pada abel 4.5 juga menjelaskan reliabilitas dari pengukuran AVE dan CR yang telah memenuhi syarat, dengan demikian diketahui bahwa indikator yang dibentuk mampu menjelaskan variabel laten. Adapun nilai yang valid adalah memiliki factor loading ≥ 0.5 dan nilai yang diisyaratkan untuk reliabilitas yaitu memiliki nilai AVE ≥ 0.5 dan CR ≥ 0.7.

4.4.4 Uji Model Keseluruhan

4.4.4.1 Goodness of Fit

Pada sub bab ini, peneliti melakukan pengujian terhadap Goodness of

Fit. Pengujian Goodness of Fit memiliki tujuan untuk melihat spesifikasi

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 64

model dengan data sampel. Pengujian ini dapat ditentukan seberapa baik spesifikasi model penelitian dengan data sampel atau teramati. Evaluasi model dapat dikatakan good fit apabila memiliki nilai CMIN/DF ≤ 0.5,

CFI ≥ 0.90, dan RMSEA < 0.08. Tabel berikut menjelaskan hasil analisis dari beberapa indeks GOF:

Tabel 4.6 Hasil Penelitian Goodness of Fit

GOF Cut of Value Hasil Analisis Evaluasi Model

CMIN/DF ≤ 5.0 (Good Fit) 3.142 Good Fit

CFI ≥ 0.90 (Good Fit) 0.750 Poor Fit

RMSEA < 0.08 (Good Fit) 0.140 Poor Fit

Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan AMOS 21, Ms. Excel 2010

Berdasarkan tabel 4.6, menjelaskan bahwa indeks CMIN/DF memiliki evaluasi model good fit karena indeks memiliki cut of value sebesar 3.142 karna nilai tersebut kurang dari standar yang diisyaratkan ≤

5.0. Indeks CFI dan RMSEA memiliki evalusai model Poor Fit, kedua nilai indeks tersebut berada dibawah dan berada diatas standar yang telah diisyaratkan. Indeks CFI memiliki nilai sebesar 0.750 lebih rendah dari standar yang diisyaratkan yaitu ≥ 0.90. Sedangkan untuk indeks RMSEA memiliki cut of value sebesar 0.140 lebih besar dari standar yang diisyaratkan yaitu < 0.08. Jika ada satu atau lebih parameter yang telah fit, maka model dinyatakan fit (Hair et al, 2018). Sehingga model pada penelitian ini dinyatakan fit dan dapat dilanjutkan ke tahap selanjutnya.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 65

4.4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui signifikan dengan melihat nilai p dari model secara keseluruhan terhadap variabel-variabel yang mempunyai sebab akibat antara variabel endogen dengan eksogen. Hasil kesimpulan hipotesis dapat ditentukan dengan melihat nilai estimasi dan p.

Jika nilai estimasi dalam hasil analisis menunjukkan nilai positif dan nilai p <

0.05 maka hipotesis terbukti signifikan dan didukung oleh data. Namun, apabila nilai estimasi menunjukkan hasil negative dan nilai p > 0.05 maka hipotesis tidak terbukti signifikan dan tidak didukung oleh data. Pada tabel berikut dijelaskan hasil analisis data dari model secara keseluruhan:

Tabel 4.7 Output Regression Weights

Hipotesis Estimasi p Kesimpulan

SQ → CS 0.264 *** H1 didukung oleh data

PF → CS 0.434 *** H2 didukung oleh data

FQ → CS 0.533 *** H3 didukung oleh data

CS → RI 1.082 *** H4 didukung oleh data

Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan AMOS 21

Berdasarkan tabel 4.7 maka dapat disimpulkan Analisa setiap hipotesis sebagai berikut:

1. Variabel service quality berpengaruh positif terhadap customer

satisfaction karena memiliki nilai positif pada hasil estimasi

yaitu sebesar 0.264 dan nilai p sebesar 0.001 dimana nilai

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 66

tersebut lebih kecil dari standar yang diisyaratkan yaitu p <

0.05. Berdasarkan hasil analisa tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis service quality berpengaruh

positif terhadap customer satisfaction dan didukung oleh data.

2. Variabel price fairness berpengaruh positif terhadap customer

satisfaction karena memiliki nilai positif pada hasil estimasi

yaitu sebesar 0.434 dan nilai p sebesar 0.001 dimana nilai

tersebut lebih kecil dari standar yang diisyaratkan yaitu p <

0.05. Berdasarkan hasil analisa tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis price fairness berpengaruh positif

terhadap customer satisfaction dan didukung oleh data.

3. Variabel food quality berpengaruh positif terhadap customer

satisfaction karena memiliki nilai positif pada hasil estimasi

yaitu sebesar 0.533 dan nilai p sebesar 0.001 dimana nilai

tersebut lebih kecil dari standar yang diisyaratkan yaitu p <

0.05. Berdasarkan hasil analisa tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis food quality berpengaruh positif

terhadap customer satisfaction dan didukung oleh data.

4. Variabel customer satisfaction berpengaruh positif terhadap

revisit intention karena memiliki nilai positif pada hasil estimasi

yaitu sebesar 1.082 dan nilai p sebesar 0.001 dimana nilai tersebut

lebih kecil dari standar yang diisyaratkan yaitu p < 0.05.

Berdasarkan hasil analisa tersebut maka dapat disimpulkan

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 67

bahwa hipotesis customer satisfaction berpengaruh positif

terhadap revisit intention dan didukung oleh data.

4.5 Pembahasan

Pada sub bab ini, peneliti akan membahas seluruh hasil analisis data sebelumnya. Hasil analisis data tersebut telah menunjukkan bahwa seluruh variabel dan indikator telah terbukti valid dan reliabel. Pada hasil pengujian struktural model didapatkan hasil bahwa 4 hipotesis terbukti memiliki pengaruh positif dan didukung oleh data. Pembahasan dari pengujian masing-masing hipotesis penelitian akan dijelaskan berikut ini.

4.5.1 Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction

Berdasarkan hasil analisa pada tabel output regression membuktikan bahwa hipotesis service quality terbukti memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran sate taichan goreng dinilai memiliki kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung. Hubungan service quality dan customer satisfaction didukung oleh Han & Hyun, (2017) yang menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik secara signifikan mempengaruhi niat konsumen untuk mengunjungi kembali restoran yang sama secara tidak langsung melalui rasa kepuasan pelanggan.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 68

4.5.2 Pengaruh Price Fairness Terhadap Customer Satisfaction

Berdasarkan hasil analisa pada tabel output regression membuktikan bahwa hipotesis price fairness terbukti memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran sate taichan goreng dalam menetapkan harga pada berbagai menu yang ditawarkan dinilai adil, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Hubungan variabel price fairness dan customer satisfaction didukung oleh Jalal Hanaysha, (2016) yang melakukan penelitian pada industri restoran di Malaysia. Harga yang adil dan wajar akan mempengaruhi kepuasan konsumen, karena tentunya mereka yang sudah pernah berkunjung dan dalam pembelian sebelumnya konsumen telah memiliki pengalaman setelah berkunjung ke restoran tersebut.

4.5.3 Pengaruh Food Quality Terhadap Customer Satisfaction

Berdasarkan hasil analisa pada tabel output regression membuktikan bahwa hipotesis food quality terbukti memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran sate taichan goreng dinilai memiliki kualitas makanan yang baik sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung. Hubungan variabel food quality dan customer satisfaction didukung oleh Jeong, (2017) yang melakukan penelitian pada industri restoran di Korea, bahwa kualitas makanan yang baik secara langsung dan signifikan mempengaruhi nilai dan kepuasan yang dirasakan konsumen.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 69

4.5.4 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Revisit Intention

Berdasarkan hasil analisa pada tabel output regression membuktikan bahwa hipotesis customer satisfaction terbukti memiliki pengaruh positif terhadap revisit intention. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran sate taichan goreng dapat menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelanggan tersebut mengunjungi dan membeli sate taichan goreng kembali.

Hasil ini didukung oleh Moon & Song, (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen yang dinilai positif akan berdampak baik bagi restoran.

Karena kepuasan yang dirasakan akan mendorong konsumen untuk lebih sering mengunjungi dan menikmati menu yang ditawarkan oleh restoran.

4.6 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik implikasi manajerial untuk Restoran Sate Taichan Goreng, Tebet. Pada penelitian ini service quality, price fairness, dan food quality memiliki pengaruh tidak langsung terhadap revisit intention melalui customer satisfaction. Terdapat tingkatan kepentingan yang berbeda antara variabel yang ada, dengan mengukur variabel yang berpengaruh pada kepuasan konsumen dalam membentuk niat konsumen untuk berkunjung dan membeli kembali ke restoran. Berikut ini adalah average value dari masing-masing indikator yang digunakan untuk analisis indikator dalam penelitian ini:

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 70

Tabel 4.8 Average Value Indikator Penelitian

Variabel Indikator Mean SQ1 4.05

SQ2 4.06

Service Quality SQ3 3.63

SQ4 3.96

PF1 3.56

PF2 3.57

Price Fairness PF3 3.24

PF4 3.54

FQ1 4.05

FQ2 3.64

FQ3 4.17

Food Quality FQ4 4.32

FQ5 4.10

FQ6 3.98

CS1 3.82

CS2 3.84

Customer CS3 3.59

Satisfaction CS4 3.47

CS5 3.96

RI1 3.88

Revisit Intention RI2 3.94

RI3 3.59

Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018

1. Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap revisit

intention, selaras dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Moon & Song, (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan

konsumen yang dinilai positif akan berdampak baik bagi restoran.

Karena kepuasan yang dirasakan akan mendorong konsumen untuk

lebih sering mengunjungi dan menikmati makanan yang

ditawarkan oleh restoran. Nilai estimasi sebesar 1.082.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 71

Tabel 4.9 Variabel Customer Satisfaction

Variabel Indikator Mean CS1 3.82

CS2 3.84

Customer CS3 3.59

Satisfaction CS4 3.47

CS5 3.96

Sumber: Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018

Hasil pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa seluruh indikator

memiliki average value 3 yang menyatakan responden netral

dalam menjawab (Nilai rata-rata responden skala likert 3 dari skala

5 (nilai tengah=3)). Hal ini butuh perhatian lebih karena salah satu

faktor untuk menciptakan persepsi positif pada konsumen terhadap

restoran dinilai dari kualitas makanan dan layanan, dengan

memberikan kualitas makanan dan layanan yang baik akan

membuat konsumen merasa senang dan nyaman saat berada

direstoran, sehingga meciptakan rasa puas setelah mengunjungi

restoran tersebut. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan melihat

ulasan-ulasan yang diberikan konsumen pada google review.

Sehingga dapat mengetahui apa yang tidak disukai dan apa yang

diinginkan oleh konsumen agar merasa puas setelah berkunjung

dan makan direstoran sate taichan goreng.

2. Kualitas makanan merupakan faktor penting yang dapat

menciptakan kepuasan konsumen dalam bisnis restoran. Hasil

penelitian ini membuktikan bahwa food quality memiliki pengaruh

positif terhadap customer satisfaction, hasil tersebut selaras dengan

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 72

penelitian Jeong, (2017) yang mengatakan bahwa kualitas makanan

yang baik secara langsung dan signifikan mempengaruhi nilai dan

kepuasan yang dirasakan konsumen. Nilai estimasi sebesar 0.533.

Tabel 4.10 Variabel Food Quality

Variabel Indikator Mean FQ1 4.05

FQ2 3.64

FQ3 4.17

Food Quality FQ4 4.32

FQ5 4.10

FQ6 3.98

Sumber: Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018

Hasil pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa indikator FQ2 “Restoran

menyajikan makanan dengan tampilan menarik” dan FQ6 “Restoran

menyajikan makanan dengan suhu yang sesuai” memiliki average

value terendah dibandingkan dengan indikator variabel food quality

lainnya (Nilai rata-rata responden skala likert 3.64 dan 3.98 dari skala

5 (nilai tengah=3)). Hal ini butuh perhatian lebih karena sebelum

konsumen menilai rasa dari makanan tersebut, konsumen akan

melihat dari tampilan makanan yang disajikan terlebih dahulu apakah

menarik atau tidak. Terlebih mayoritas konsumen yang datang ke

restoran sate taichan goreng yaitu berusia 15 – 25 tahun atau generasi

milenial, dimana sebelum menyantap makanan yang disajikan,

mereka selalu meng-update dan memasang foto mereka dengan menu

yang dipesannya. Penting untuk setiap restoran memperhatikan dalam

penyajian makanan, misalnya didukung

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 73

dengan piring atau gelas yang unik dan penataan makanan

semenarik mungkin. Makanan yang disajikan juga harus fresh.

Karena makanan utama dari restoran sate taichan goreng adalah

jenis sate yang enak disantap saat baru matang atau dengan suhu

yang masih hangat, sehingga pelayan harus cepat mengantarkan

pesanan konsumen setelah sate baru matang. Hal ini akan

menimbulkan persepsi konsumen yang positif terhadap makanan

tersebut dan menciptakan rasa puas pada konsumen.

3. Pada penelitian ini price fairness terbukti memiliki pengaruh

positif terhadap customer satisfaction, hasil tersebut

mengkonfirmasi penelitian Jalal Hanaysha (2016) yang

menyatakan bahwa harga yang adil dan wajar akan mempengaruhi

kepuasan konsumen. Keadilan harga yang ditetapkan restoran sate

taichan goreng menunjukkan pengaruh yang cukup besar terhadap

kepuasan konsumen, dengan nilai estimasi sebesar 0.434.

Tabel 4.11 Variabel Price Fairness

Variabel Indikator Mean PF1 3.56

PF2 3.57

Price Fairness PF3 3.24

PF4 3.54

Sumber: Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018

Hasil average value pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa indikator

PF3 “Restoran menawarkan harga yang sesuai dengan kebutuhan

saya” dan PF4 “Restoran ini opsi harga yang unggul dibandingkan

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 74

restoran sate taichan lainnya” memiliki nilai terendah dibandingan

indikator lainnya (Nilai rata-rata responden skala likert 3.24 dan

3.54 dari skala 5 (nilai tengah=3)). Hal tersebut membutuhkan

perhatian lebih karena menetapkan harga yang adil dan sesuai

dengan apa yang didapatkan konsumen akan membuat persepsi

konsumen menjadi positif. Restoran sate taichan goreng harus

melakukan strategi penetapan harga yang adil disetiap menu yang

ditawarkan dengan melihat kebutuhan konsumen apakah harga

yang ditetapkan pada setiap menu akan sesuai dengan kebutuhan

konsumen atau tidak. Restoran dapat melakukan riset pasar

terhadap pesaing, apa yang membuat harga penawaran pesaing

lebih murah dibandingkan restoran sate taichan goreng. Hal ini

dapat membantu restoran mengetahui alasan penawaran harga

pesaing yang lebih murah dan dapat menetapkan harga yang sesuai

kebutuhan konsumen disetiap menunya, sehingga menjadikan

restoran sate taichan goreng dengan opsi harga unggul

dibandingkan sate taichan lainnya.

4. Pada penelitian ini service quality memiliki pengaruh positif terhadap

customer satisfaction, hasil penelitian ini didukung oleh Tesfom &

Birch, (2011) yang menyatakan bahwa memberikan layanan

berkualitas yang baik, suatu restoran pada akhirnya dapat

meningkatkan kepuasan pelanggannya. Nilai estimasi sebesar 0.264.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 75

Tabel 4.12 Variabel Service Quality

Variabel Indikator Mean SQ1 4.05

SQ2 4.06

Service Quality SQ3 3.63

SQ4 3.96

Sumber: Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018

Hasil pada tabel 4.12 menunjukkan indikator SQ3 “Pelayan

restoran penuh perhatian” dan SQ4 “Pelayan restoran menguasai

semua menu” memiliki average value terendah dibandingan

dengan indikator lainnya (Nilai rata-rata responden skala likert

3.63 dan 3.96 dari skala 5 (nilai tengah=3)). Hal tersebut

membutuhkan perhatian lebih karena setiap restoran harus

mempunyai pelayan yang penuh perhatian dengan mengutamakan

kebutuhan dan keinginan konsumennya. Sehingga konsumen akan

merasa nyaman berada disuatu restoran jika dilayani dengan baik.

Misalnya dengan menanyakan apakah pesanan konsumen sudah

disajikan semua atau belum dan melayani permintaan konsumen

dengan sigap sehingga konsumen akan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan. Restoran juga dapat melakukan training

terlebih duhulu kepada semua pelayannya agar menguasai semua

menu sehingga apabila ada konsumen yang bertanya tentang menu,

pelayan dapat menjawab dengan benar. Hal ini dapat membuat

persepsi konsumen menjadi positif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan oleh restoran.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 76

BAB V

KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Pada sub bab ini, peniliti akan menarik kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan pada penelitian yang telah dilakukan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan hubungan variabel service quality, price fairness, food quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada revisit intention. Pada penelitian ini menunjukkan seluruh hipotesis terbukti berpengaruh positif dan didukung oleh data.

Dalam pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer

Satisfaction pada hasil penelitian ini

2. Price Fairness memiliki pengaruh positif terhadap Customer

Satisfaction pada hasil penelitian ini

3. Food Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer

Satisfaction pada hasil penelitian ini

4. Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap

Revisit Intention pada hasil penelitian ini.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 77

5.2 Saran

Penelitian ini tentu masih jauh dari kata sempurna, dan tentunya terdapat keterbatasan yang dapat dikembangkan oleh peneliti selanjutnya.

Hasil analisis, pembahasan, implikasi manajerial, dan kesimpulan dari penelitian ini dapat dijadikan saran untuk restoran sate taichan goreng.

Saran tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas makanan pada restoran sate taichan goreng sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen untuk mengunjungi dan membeli sate taichan goreng. Berikut saran yang dapat diberikan kepada restoran sate taichan goreng dan untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:

5.2.1 Bagi Perusahaan

Saran yang dapat diberikan kepada Restoran Sate Taichan Goreng,

Tebet adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan yang diberikan restoran sate taichan goreng

harus ditingkatkan. Pelayan harus memberikan perhatian penuh

kepada konsumennya. Misalnya dengan memberikan salam,

senyuman, menanyakan apakah pesanan konsumen sudah

datang semua atau belum, dan memenuhi keinginan konsumen

dengan sigap. Restoran juga dapat melakukan training terlebih

duhulu kepada semua pelayannya agar menguasai semua menu

yang ditawarkan oleh restoran, sehingga apabila ada konsumen

yang bertanya tentang menu, pelayan dapat menjawab dengan

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 78

benar. Hal ini dapat membuat persepsi konsumen menjadi positif

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran.

2. Harga yang ditawarkan restoran sate taichan goreng harus

sesuai dengan kebutuhan yang dikeluarkan konsumen untuk

makan. Misalnya dengan melihat pangsa pasar yang mayoritas

adalah pelajar, maka penetapan harganya juga bisa disesuaikan

dengan kebutuhan pelajar dalam mengeluarkan uang untuk

makan. Restoran dapat melakukan riset pasar terhadap pesaing,

apa yang membuat harga penawaran pesaing lebih murah

dibandingkan restoran sate taichan goreng. Hal ini dapat

membantu restoran mengetahui dan menetapkan harga yang

sesuai kebutuhan konsumen disetiap menunya, sehingga

menjadikan restoran sate taichan dengan opsi harga unggul

dibandingkan sate taichan lainnya.

3. Kualitas makanan yang disajikan restoran sate taichan goreng

harus lebih diperhatikan dalam presentasinya agar menarik. Sate

taichan goreng dapat melakukan penataan makanan semenarik

mungkin dengan alat makan yang mendukung, seperti piring atau

gelas yang unik, desain makanan yang menarik, dan bisa

menambahkan garnis seperti seledri atau ketimun. Makanan yang

disajikan juga harus fresh. Pelayan harus segera saat

mengantarkan pesanan konsumen karena makanan utama dari

restoran sate taichan goreng adalah jenis sate yang enak disantap

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 79

saat baru matang atau dengan suhu yang masih hangat. Hal ini

dapat membuat konsumen tertarik dan puas mencoba sate

taichan goreng.

4. Restoran Sate Taichan Goreng harus meningkatkan kualitas

makanan, kualitas layanannya, dan penetapan harga yang adil

agar sesuai dengan harapan konsumen. Hal tersebut dapat

ditingkatkan dengan melihat ulasan-ulasan yang diberikan

konsumen pada google review, dengan melihat ulasan tersebut

restoran dapat mengetahui apa yang konsumen harapkan

sehingga konsumen akan merasa puas.

5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya

Saran yang dapat diberikan kepada peneliti selanjutnya yang ingin meneliti tema tentang restoran di Indonesia adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pengujian kembali dengan menggunakan penelitian

yang serupa, namun ada baiknya jika mengganti objek yang

berbeda dari penelitian yang telah dilakukan. Hal tersebut

bertujuan untuk melihat apakah hasil pada objek yang berbeda

memiliki perbedaan yang lebih baik.

2. Menambahkan variabel atau faktor-faktor lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika penelitian selanjutnya

menggunakan kuesioner online, ada baiknya setiap indikator

dari masing-masing variabel diperhatikan agar responden dapat

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 80

memahami maksud dari pertanyaan yang diberikan dan hasil

yang diperoleh nantinya dapat sesuai dengan keinginan yang

akan dicapai.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 81

DAFTAR PUSTAKA

Alegre, J., & Cladera, M. (2009). Analysing the effect of satisfaction and previous visits on tourist intentions to return. European Journal of Marketing, 43(5/6), 670–685. https://doi.org/10.1108/03090560910946990

Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer Satisfaction and. Journal of Marketing, 68(October), 172–185.

Beldona, S., & Kwansa, F. (2008). The impact of cultural orientation on perceived fairness over demand-based pricing. International Journal of Hospitality Management, 27(4), 594–603. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.07.024

Bolton, L. E., Warlop, L., & Alba, J. W. (2003). Consumer Perceptions of Price (Un)Fairness. Journal of Consumer Research, 29(4), 474–491. https://doi.org/10.1086/346244

Bowden-Everson, J. L. H., Dagger, T. S., & Elliott, G. (2013). Engaging Customers for Loyalty in the Restaurant Industry: The Role of Satisfaction, Trust, and Delight. Journal of Foodservice Business Research, 16(1), 52–75. https://doi.org/10.1080/15378020.2013.761025

Bowden, J. L. H., & Dagger, T. S. (2011). To delight or not to delight? An investigation of loyalty formation in the restaurant industry. Journal of Hospitality Marketing and Management, 20(5), 501–524. https://doi.org/10.1080/19368623.2011.570637

Cockrill, A., & Goode, M. M. H. (2010). Perceived price fairness and price decay in the DVD market. Journal of Product and Brand Management, 19(5), 367– 374. https://doi.org/10.1108/10610421011068603

Ekinci, Y., Dawes, P. L., & Massey, G. R. (2008). An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing, 42(1–2), 35–68. https://doi.org/10.1108/03090560810840907

Gilbert, G. R., Veloutsou, C., Goode, M. M. H., & Moutinho, L. (2004). Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross‐national approach.

Journal of Services Marketing, 18(5), 371–383. https://doi.org/10.1108/08876040410548294

Gustaffsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. (2005). The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69(4), 210–218.

Indonesia Banking School Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 82

https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.210

Ha, J., & Jang, S. C. (Shawn). (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 520–529. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.12.005

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. (J. Partidge, Ed.) (Seventh). Prentice Hall, New Jersey 07458.

Han, H., Back, K. J., & Barrett, B. (2009). Influencing factors on restaurant customers’ revisit intention: The roles of emotions and switching barriers. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 563–572. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.03.005

Han, H., & Hyun, S. S. (2017). Impact of hotel-restaurant image and quality of physical-environment, service, and food on satisfaction and intention. International Journal of Hospitality Management, 63, 82–92. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.03.006

Hanai, T., Oguchi, T., Ando, K., & Yamaguchi, K. (2008). Important attributes of lodgings to gain repeat business: A comparison between individual travels and group travels. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 268– 275. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.08.006

Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical

environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31–40. https://doi.org/10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40

Hau-siu Chow, I., Lau, V. P., Wing-chun Lo, T., Sha, Z., & Yun, H. (2007). Service quality in restaurant operations in China: Decision- and experiential- oriented perspectives. International Journal of Hospitality Management, 26(3), 698– 710. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2006.07.001

Herrmann, A., Xia, L., Kent, M. B., & Huber, F. (2007). The influence of price fairness on customer satisfaction: An empirical test in the context of automobile purchases. Journal of Product and Brand Management, 16(1), 49– 58. https://doi.org/10.1108/10610420710731151

Hyun, S. S. (2010). Predictors of relationship quality and loyalty in the chain restaurant industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 251–267. https://doi.org/10.1177/1938965510363264

Jeong, M.-J. N. S. (2017). The effect of food quality on behavioral intention in

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 83

Korean restaurants II . Literature review. International Journal of Tourism and Hospitality Research, 31(10), 59–72.

Johnson, M. D., & Fornell, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology, 12(2), 267–286. https://doi.org/10.1016/0167-4870(91)90016-M

Keelson, S. (2012). A quantitative study of market orientation and organizational performance of listed companies: Evidence from Ghana. International Journal of Management and Marketing Research, 5(3).

Kim, H. J., Park, J., Kim, M. J., & Ryu, K. (2013). Does perceived restaurant food healthiness matter? Its influence on value, satisfaction and revisit intentions in restaurant operations in South Korea. International Journal of Hospitality Management, 33(1), 397–405. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.10.010

Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2), 145–159. https://doi.org/10.1016/j.telpol.2003.12.003

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. (S. Jackson, Ed.) (SEVENTEENT). Pearson Education Limited.

Kuo, Y. -F., Wu, C. -M. and Deng, W.-J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. The Relationships among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Post-Purchase Intention in Mobile Value-Added Services, 25, 887–896.

Liu, Y., & Jang, S. S. (2009). International Journal of Hospitality Management Perceptions of Chinese restaurants in the U . S .: What affects customer satisfaction and behavioral intentions ? International Journal of Hospitality Management, 28, 338–348. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.10.008

Malhotra, N. K. 2010. Marketing Research. S. Yagan, Ed. Sixth. Prentice Hall, New Jersey 07458.

Marinkovic, V., Senic, V., Ivkov, D., Dimitrovski, D., & Bjelic, M. (2014). The antecedents of satisfaction and revisit intentions for full-service restaurants. Marketing Intelligence & Planning, 32(3), 311–327. https://doi.org/10.1108/MIP-01-2013-0017

Martín Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, Á. (2007). An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 84

Journal of Product & Brand Management, 16(7), 459–468. https://doi.org/10.1108/10610420710834913

Nam, J. H., & Lee, T. J. (2011). Foreign travelers’ satisfaction with traditional Korean restaurants. International Journal of Hospitality Management, 30(4), 982–989. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.02.006

Namkung, Y., & Jang, S. (2007). Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its

Impact On Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387–409. https://doi.org/10.1177/1096348007299924

Peri, C. (2006). The universe of food quality. Food Quality and Preference, 17(1– 2), 3–8. https://doi.org/10.1016/j.foodqual.2005.03.002

Quintal, V. A., & Polczynski, A. (2010). Factors influencing tourists’ revisit intentions. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(4), 554–578. https://doi.org/10.1108/13555851011090565

Rothenberger, S. (2015). Fairness through transparency: The influence of price transparency on price fairness perceptions, 32(15/008), 0–32. Retrieved from http://www.solvay.edu/sites/upload/files/CEB/CEB_WorkingPapers/LastUpd ate/wp15008.pdf

Russell-Bennett, R., McColl-Kennedy, J. R., & Coote, L. V. (2007). Involvement, satisfaction, and brand loyalty in a small business services setting. Journal of Business Research, 60(12), 1253–1260. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.05.001

Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of

Hospitality & Tourism Research, 34(3), 310–329. https://doi.org/10.1177/1096348009350624

Ryu, K., Lee, H., & Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of

Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200– 223. https://doi.org/10.1108/09596111211206141 Schiffman, L., & Kanuk, L. 2010. Consumer Behavior, Tenth.

Senić, V., & Marinković, V. (2013). Patient care, satisfaction and service quality in health care. International Journal of Consumer Studies, 37(3), 312–319.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 85

https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2012.01132.x

Shariff, S. N. F. B. A., Omar, M. B., Sulong, S. N. B., Majid, H. A. B. M. A., Ibrahim, H. B. M., Jaafar, Z. B., & Ideris, M. S. K. Bin. (2015). The Influence of Service Quality and Food Quality Towards Customer Fulfillment and Revisit Intention. Canadian Social Science, 11(8), 110–116. https://doi.org/10.3968/7369

Sivada, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2013). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73–82. https://doi.org/10.1108/09590550010315223

Söderlund, M., & Rosengren, S. (2008). Revisiting the smiling service worker and customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 19(5), 552–574. https://doi.org/10.1108/09564230810903460

Sulek, J. M., & Hensley, R. L. (2004). The relative importance of food, atmosphere,

and fairness of wait: The case of a full-service restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235–247. https://doi.org/10.1177/0010880404265345

Tesfom, G., & Birch, N. J. (2011). Do switching barriers in the retail banking

industry influence bank customers in different age groups differently? Journal of Services Marketing, 25(5), 371–380. https://doi.org/10.1108/08876041111149720

Wijanto, S. H. 2008. Structural Equation Modeling. Pertama. Graha Ilmu. Www.databoks.katadata.co.id. (2018). Industri Makanan dan Minuman Tumbuh di

Atas PDB Nasional. Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/01/30/industri-makanan- dan-minum-tumbuh-di-atas-pdb-nasional

Www.go-jek.com. (2018). Malam Juara GO-FOOD, Apresiasi Kepada Partner GO-FOOD Seluruh Indonesia.

Www.google.co.id. (2018). Popular time to visit. Retrieved from https://www.google.co.id/search?q=sate+taichan+goreng&oq=sate+taichan& aqs=chrome.1.69i59l2j69i60l3j69i59.5829j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF- 8

Www.travel.kompas.com. (2017). Sate Taichan, Apakah Itu?

Xia, L., Monroe, K. B., & Cox, J. L. (2004). The Price Is Unfair! A Conceptual

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 86

Framework of Price Fairness Perceptions. Journal of Marketing, 68(4), 1–15. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.4.1.42733

Yan, X., Wang, J., & Chau, M. (2015). Customer revisit intention to restaurants: Evidence from online reviews. Information Systems Frontiers, 17(3), 645– 657. https://doi.org/10.1007/s10796-013-9446-5

Yusof, N. M., Ibrahim, A. A., Muhammad, R., & Ismail, T. A. T. (2016). Determinants of UiTM Students’ Revisit Intention to Kopitiam in Penang. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 222, 315–323. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.171

Zeithaml, V. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 22. https://doi.org/10.2307/1251446

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 87

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 88

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 89

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 90

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 91

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 92

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 93

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 94

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 95

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Pre-test

1. Service Quality

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .741 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 74.668 df 6 Sig. .000

Anti-image Matrices

SQ1 SQ2 SQ3 SQ4

Anti-image Covariance SQ1 .679 -.151 -.242 -.166 SQ2 -.151 .832 -.089 -.127 SQ3 -.242 -.089 .707 -.167 SQ4 -.166 -.127 -.167 .756

Anti-image Correlation SQ1 .711a -.201 -.349 -.232 SQ2 -.201 .796a -.115 -.160 SQ3 -.349 -.115 .722a -.229 a SQ4 -.232 -.160 -.229 .765 a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

a Component Matrix Component

1

SQ1 .787 SQ2 .642

SQ3 .760

SQ4 .728

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 96

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Pre-test (Lanjutan)

2. Price Fairness

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .813 Approx. Chi-Square 160.503 Bartlett's Test of Sphericity df 6 Sig. .000

Anti-image Matrices

PF1 PF2 PF3 PF4

Anti-image Covariance PF1 .538 -.145 -.183 -.095 PF2 -.145 .545 -.156 -.129

PF3 -.183 -.156 .487 -.146 PF4 -.095 -.129 -.146 .623

Anti-image Correlation PF1 .809a -.267 -.358 -.165 PF2 -.267 .819a -.303 -.221 PF3 -.358 -.303 .784a -.266 a PF4 -.165 -.221 -.266 .849 a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Component Matrixa

Component

1 PF1 .823 PF2 .823 PF3 .852 PF4 .777

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 97

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Pre-test (Lanjutan)

3. Food Quality

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .832 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 277.255 df 15 Sig. .000

Anti-image Matrices

FQ1 FQ2 FQ3 FQ4

Anti-image Covariance FQ1 .579 -.098 -.125 .003 FQ2 -.098 .514 -.227 -.101

FQ3 -.125 -.227 .534 .033 FQ4 .003 -.101 .033 .502 FQ5 -.167 -.006 -.011 -.083 FQ6 -.023 -.028 -.081 -.208

Anti-image Correlation FQ1 .868a -.180 -.224 .006 FQ2 -.180 .832a -.433 -.198 FQ3 -.224 -.433 .816a .064 FQ4 .006 -.198 .064 .818a

FQ5 -.309 -.011 -.021 -.166 FQ6 -.047 -.061 -.172 -.458

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Component Matrixa Component

1

FQ1 .739 FQ2 .766 FQ3 .737 FQ4 .752 FQ5 .779 FQ6 .825

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 98

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Pre-test (Lanjutan)

4. Customer Satisfaction

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .862 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 250.083 df 10 Sig. .000

Anti-image Matrices

CS1 CS2 CS3 CS4

Anti-image Covariance CS1 .578 .006 -.094 -.116 CS2 .006 .457 -.154 -.131 CS3 -.094 -.154 .454 -.121

CS4 -.116 -.131 -.121 .446 CS5 -.158 -.121 -.059 -.077

Anti-image Correlation CS1 .871a .012 -.184 -.228 CS2 .012 .843a -.337 -.291 CS3 -.184 -.337 .860a -.269 CS4 -.228 -.291 -.269 .863a CS5 -.288 -.249 -.123 -.159

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Component Matrixa Component

1

CS1 .759 CS2 .826 CS3 .837 CS4 .845

CS5 .806

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 99

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Pre-test (Lanjutan)

5. Price Fairness

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .688 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 91.573 df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

RI1 RI2 RI3 Anti-image Covariance RI1 .543 -.262 -.237

RI2 -.262 .618 -.131 RI3 -.237 -.131 .654

Anti-image Correlation RI1 .649a -.453 -.398

RI2 -.453 .700a -.206 RI3 -.398 -.206 .729a

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Component Matrixa

Component

1 RI1 .869 RI2 .825 RI3 .807

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 100

Lampiran 3: Hasil Uji Reliabilitas Pre-test

1. Service Quality

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.698 4

2. Price Fairness

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.834 4

3. Food Quality

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.858 6

4. Customer Satisfaction

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.873 5

5. Revisit Intention

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.781 3

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 101

Lampiran 4: Path Diagram Measurement Model

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 102

Lampiran 5: Output Standardized Regression Weight

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

SQ4 <--- SQ ,622

SQ3 <--- SQ ,725

SQ2 <--- SQ ,820

SQ1 <--- SQ ,643

FQ6 <--- FQ ,772

FQ5 <--- FQ ,790

FQ4 <--- FQ ,811

FQ3 <--- FQ ,790

FQ2 <--- FQ ,693

FQ1 <--- FQ ,681

PF4 <--- PF ,790

PF3 <--- PF ,745

PF2 <--- PF ,790

PF1 <--- PF ,652

CS5 <--- CS ,825

CS4 <--- CS ,813

CS3 <--- CS ,651

CS2 <--- CS ,883

CS1 <--- CS ,688

RI3 <--- RI ,721

RI2 <--- RI ,800

RI1 <--- RI ,886

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 103

Lampiran 6: Structural Model

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 104

Lampiran 7: Regression Weight

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

CS <--- SQ ,264 ,080 3,304 ***

CS <--- FQ ,533 ,118 4,515 ***

CS <--- PF ,434 ,098 4,412 ***

RI <--- CS 1,082 ,182 5,935 ***

SQ1 <--- SQ 1,000

SQ2 <--- SQ 1,229 ,206 5,964 ***

SQ3 <--- SQ 1,133 ,195 5,817 ***

SQ4 <--- SQ ,876 ,171 5,110 ***

PF1 <--- PF 1,000

PF2 <--- PF 1,186 ,179 6,618 ***

PF3 <--- PF 1,401 ,208 6,733 ***

PF4 <--- PF 1,324 ,197 6,738 ***

FQ1 <--- FQ 1,000

FQ2 <--- FQ 1,161 ,209 5,558 ***

FQ3 <--- FQ 1,367 ,205 6,657 ***

FQ4 <--- FQ 1,254 ,182 6,871 ***

FQ5 <--- FQ 1,240 ,188 6,609 ***

FQ6 <--- FQ 1,287 ,200 6,439 ***

RI1 <--- RI 1,000

RI2 <--- RI ,977 ,123 7,949 ***

RI3 <--- RI ,950 ,141 6,754 ***

CS4 <--- CS 1,101 ,193 5,711 ***

CS5 <--- CS 1,063 ,185 5,761 ***

CS3 <--- CS ,902 ,197 4,585 ***

CS2 <--- CS 1,102 ,181 6,083 ***

CS1 <--- CS 1,000

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 105

Lampiran 8: Model Fit Summary

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 253 Number of distinct parameters to be estimated: 48 Degrees of freedom (253 - 48): 205

Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 644,120 Degrees of freedom = 205 Probability level = ,000

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 48 644,120 205 ,000 3,142 Saturated model 253 ,000 0 Independence model 22 1987,241 231 ,000 8,603

Baseline Comparisons

NFI RFI IFI TLI Model CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2

Default model ,676 ,635 ,754 ,718 ,750 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model ,140 ,128 ,152 ,000 Independence model ,264 ,253 ,275 ,000

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018 106

Indonesia Banking School

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi..., Qarina Ulffa Pangestu, Ma.-Ibs, 2018