BAB I PENDAHULUAN

1.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.2 Profil Perusahaan

Gambar 1.1 Logo BTW Café Sumber : Data Perusahaan, 2020

BTW Café adalah sebuah restoran atau rumah makan yang bernuansa milenial yang didirikan pada bulan Juni 2017 oleh Bapak Muhammad Angga. BTW Café berlokasi di Jl. Ibu Gunirah No. 116, Cimahi. Pemilihan lokasi ini juga sangat menguntungkan karena dekat dengan kawasan Universitas yaitu UNJANI yang mana terdapat banyak mahasiswa sehingga mendapat peluang yang besar dalam memasarkan produknya. BTW Café memiliki menu utama Sate Taichan yang saat ini banyak digemari oleh masyarakat. Menu yang disajikan kepada setiap konsumen adalah menu yang berkualitas dan memiliki cita rasa yang berkualitas juga. Desain ruang dari BTW Café memiliki nuansa redup dan nyaman.

1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

Adapun visi dari BTW Cafe adalah menjadi jaringan Rumah Makan dan Café yang mempunyai ciri khas nusantara dengan mengutamakan suasana dan keunikan seni interior, tetapi tetap menyajikan makanan yang berkualitas, cepat dan bersahabat dalam rangka memenuhi selera dan kepuasan konsumen. Sedangkan Misinya adalah sebagai berikut : a. Memberikan layanan yang terbaik kepada setiap konsumen b. Menciptakan cita rasa terbaik dan pengalaman yang berkesan bagi setiap konsumen c. Mengembangkan inovasi-inovasi baik dalam produk atau pelayanan d. Menumbuhkan keterampilan dan pengetahuan karyawan guna mencapai performa operasional yang maksimal

1 1.1.4 Produk Perusahaan Adapun menu makanan dan minuman yang berbagai macam disajikan oleh BTW Café adalah sebagai berikut :

Gambar 1.2 Menu BTW Café Sumber : Data perusahaan, 2020

Makanan : - Sate Taichan ( Ayam, Telor, Kulit, Kikil, Usus, Baso, Sosis, Sayap, Ceker ) - Taichan - Kuah - Mie dan Kwetiau BTW - BTW - Cekeran - Pasta - Light Meal Minuman : - Coffe - Tea - Mojito Ceria ( Orange, Lemon, Leci, Strawberry, Melon ) - Other Drink ( , Fruitea, Mineral )

2 1.2 Latar Belakang Keberlangsungan hidup manusia bergantung pada berbagai kebutuhan. Kebutuhan – kebutuhan itu menunjang kehidupan manusia baik secara fisik maupun secara psikis. Salah satu kebutuhan yang bersifat fisik dan wajib untuk dipenuhi adalah kebutuhan makan. Manusia harus makan untuk bertahan hidup dan menjalani segala aktifitasnya. Kotler (2015:178) mengungkapkan teori hirarki kebutuhan Maslow yang menjabarkan lima tahapan kebutuhan manusia, yaitu basic needs, safety needs, social needs, self-esteem needs, dan self actualization needs. Pada umumnya, manusia akan melalui basic needs terlebih dahulu sebelum memasuki tahap kebutuhan selanjutnya, dimana salah satu kebutuhan yang masuk dalam tahapan basic needs, ialah kebutuhan akan makanan. Berdasarkan uraian diatas, banyak perusahaan – perusahaan yang berusaha memenuhi kebutuhan pangan manusia. Pertumbuhan dan perkembangan bisnis pangan atau restoran pun semakin meningkat setiap tahunnya. Menurut Agriculture and Agri-Food Canada melalui Market Access Secretariat Global Analysis Report menyebutkan, merupakan pasar layanan makanan (foodservice) terbesar di antara seluruh negara ASEAN. Nilai penjualan untuk pasar layanan makanan di Indonesia mencapai US$ 36,8 miliar pada 2014. Restoran dengan layanan lengkap, fast food, dan kedai makanan pinggiran merupakan tiga jenis restoran teratas yang menggenjot roda bisnis industri restoran di Indonesia. Berikut tabel pertumbuhan nilai penjualan untuk pasar layanan di Indonesia dengan hitungan dollar : Tabel 1.1 Data pertumbuhan nilai penjualan bisnis pangan di Indonesia

Sumber : www.marketeers.com / 2020

Euromonitor International (2016) memproyeksi, total consumer foodservice by subsector and type di Indonesia memiliki CAGR sebesar 9% per tahun, dengan nilai forecast mencapai US$ 56,29 miliar. Dengan nilai tukar Rp 15.000 per dolar AS, maka nilai bisnis ini mencapai Rp 844,35 triliun. Dan, sekitar 90% terdiri dari restoran independen, alias bukan restoran berjaringan. Adapun jumlah café/rumah makan yang ada di Jawa Barat dan lebih spesifik adalah sebagai berikut :

3 Tabel 1.2 Jumlah Restoran/Rumah Makan Menurut Kabupaten/Kota di Provinsi Jawa Barat, 2016-2019

Kabupaten 2016 2017 2018 2019 1. Bogor 162 165 233 327 2. Sukabumi 63 62 72 125 3. Cianjur 193 193 218 386 4. Bandung 467 478 507 645 5. Garut 85 206 214 291 6. Tasikmalaya 25 25 25 26 7. Ciamis 149 112 118 216 8. Kuningan 60 60 64 64 9. Cirebon 21 21 23 23 10. Majalengka 67 67 67 67 11. Sumedang 105 111 116 134 12. Indramayu 77 22 34 42 13. Subang 151 159 159 187 14. Purwakarta 65 71 102 102 15. Karawang 90 124 214 214 16. Bekasi 28 28 90 121 17. Bandung Barat 128 128 135 145 Kota 1. Bogor 162 78 181 286 2. Sukabumi 65 109 74 90 3. Bandung 291 693 742 750 4. Cirebon 52 372 143 143 5. Bekasi 143 143 235 241 6. Depok 107 143 351 377 7. Cimahi 31 67 95 95 8. Tasikmalaya 30 80 132 132 9. Banjar 36 45 54 54 Jawa Barat 2.853 3.461 4.520 5.354

Sumber :www.data.jabarprov. go.id/statictable, 2020 Data diatas menunjukan peningkatan jumlah restoran/ rumah makan di daerah Jawa Barat. Dengan peningkatan tersebutyaitu dari tahun 2016 sampai 2019 membuktikan bahwa para pelaku bisnis industri makanan dan minuman semakin berlomba – lomba untuk mememenuhi kebutuhan primer tersebut. Para pelaku bisnis saling berkompetisi untuk memberikan produk dan pelayanan yang terbaik kepada konsumen untuk menciptakan customersatisfaction.

4 Objek penelitian ini adalah BTW Café. BTW Cafe merupakan salah satu restoran atau cafe yang sangat mengangkat nilai – nilai pelayanan yang optimal bagi konsumen – konsumennya. Alasan dipilihnya BTW Café sebagi objek penelitian, berawal dari lokasi BTW Cafe yang dekat dan dapat dijangkau dengan mudah oleh penulis dapat memudahkan saat melakukan observasi, juga dikarenakan permintaan atau saran langsung dari pemilik BTW Cafe yaitu Bapak Muhammad Angga untuk melakukan penelitian di BTW Cafe. Alasan pendukung lainnya adalah karena BTW café memiliki rating yang cukup tinggi yaitu 4,4 dari 5 bintang. BTW Cafe juga sudah banyak dikenal oleh mahasiswa UNJANI karena memiliki lokasi yang berada di sekitar 200 meter dari UNJANI dan berada di sisi jalan utama. Hal ini menjadikan BTW Café mempunyai peluang yang tinggi dalam mendapatkan pelanggan. Namun, selain BTW Café ada beberapa café dan restoran lain yang juga mempunyai target pasar yang sama yaitu Mahasiswa UNJANI, karena itu, kualitas layanan menjadi salah satu hal yang dipentingkan di BTW Café, agar BTW Café mempunyai nilai unggul dari pesaing- pesaingnya. Adapun pemetaan beberapa restoran/Café yang termasuk kedalam pesaing dari BTW Café adalah sebagai berikut :

Pesaing Langsung Pesaing Tidak Langsung Tinggi The Casturi Cafe&Resto Hashi Ramen Kantin UNJANI Nasi Goreng Mafia Café Garage 81 Kesamaan Pasar

Tidak Bersaing Pesaing Potensial Warung bakso Café Garage 81 Rendah

Tinggi Rendah Kesamaan Sumber Daya

Gambar 1.3 Pemetaan Pesaing Sumber : Data perusahaan, 2020

Tabel 1.3 Analisis Pemetaan Pesaing Analisis BTW Cafe The Casturi Kantin Café Hashi Nasi Goreng Warung Café&Rest UNJANI Garage 81 Ramen Mafia Bakso Target Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Masyarakat Masyarakat Masyarakat Pasar UNJANI UNJANI UNJANI UNJANI Cimahi Cimahi Cimahi dan dan dan Masyarakat Masyarakat Masyarakat Cimahi Cimahi Cimahi Menu Sate Nasi Foodcourt Sate Ramen Nasi goreng Bakso Utama Taichan, Liwet, taichan, Ayam Ayam geprek Geprek Dekorasi Nuansa Nuansa Nuansa Nuansa Nuansa Nuansa Nuansa Ruang Millenial Sunda Kantin Millenial Kedai Restoran Warung Harga Makanan : Makanan : Makanan : Makanan : Makanan : Makanan : Makanan : >Rp.15.000 >Rp.23.000 >Rp.10.000 >Rp.17.000 >Rp.20.000 >Rp.11.000 >Rp.9.000 Minuman : Minuman : Minuman : Minuman : Minuman : Minuman : Minuman : - >Rp. 6000 >Rp. 5000 >Rp. 3000 >Rp. 6000 >Rp. 5000 >Rp. 5000

Sumber : Data diolah penulis, 2020 5 Kepuasan konsumen dapat dilihat dari berbagai perspektif, salah satunya adalah kualitas layanan jasa yang diberikan dari perusahaan kepada konsumen. Kualitas layanan diterapkan pada setiap bisnis yang memiliki aspek pelayanan ke konsumen dan secara langsung berhadapan dengan konsumen. Salah satu contohnya, ialah bisnis restoran. Kualitas layanan dari aspek jasa adalah sangat penting dan tidak bisa diabaikan. Keterlibatan, kompetensi, dan perhatian dalam penerapan kualitas layanan tenaga kerja di berbagai tingkatan dalam restoran menjadi sangat penting dan berpengaruh terhadap penilaian akhir customer terkait dengan kepuasan yang mereka dapatkan setelah berkunjung ke restoran tersebut. Berbagai standar operasional telah ditetapkan oleh pihak manajemen untuk diterapkan ke semua lapisan tenaga kerja demi kelancaran dan kualitas pelayanan optimal untuk diberikan kepada konsumen. Namun, tidak semua tenaga kerja menerapkan standar dan aturan tersebut. Berdasarkan pengalaman penulis, banyak dari tenaga kerja yang melanggar baik dengan sengaja, seperti mengabaikan dan sifat malas, serta secara tidak disengaja, karena kurangnya pengetahuan akan aturan ataupun kecerobohan. Padahal, tenaga kerja merupakan salah satu tonggak penilaian utama kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah restoran, tak terkecuali BTW Cafe. Melalui observasi yang dilakukan, kualitas layanan BTW Cafe tidak hanya terpaku pada faktor tenaga kerja, tetapi setiap hal yang termasuk kedalam dimensi Service Quality yaitu Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Emphaty. Salah satu faktor penting dalam pelayanan adalah memastikan kenyamanan konsumennya, masih banyak keluhan dari konsumen tentang kebersihan dan kenyamanan di BTW Cafe. Selain keluhan tentang pelayanan di BTW Cafe, masih ada beberapa ulasan konsumen yang pernah berkunjung ke BTW Cafe yang mengeluhkan tentang masalah kebersihan dan kenyamanan di BTW Cafe. Berikut salah satu contoh ulasan keluhan konsumen yang penulis dapatkan di halaman ulasan BTW Cafe :

Gambar 1.4 Ulasan Keluhan Konsumen BTW Cafe Sumber : https://www.google.btwcafecimahi.com, 2020

6 Gambar diatas menunjukkan bahwa dalam pelayanan dan kenyamanan konsumennya BTW Cafe masih mendapatkan keluhan dari konsumennya. Masalah – masalah dalam pelayanan kepada konsumen ini penting untuk diangkat karena akan berdampak pada penilaian konsumen terhadap BTW Cafe secara keseluruhan. Oleh karena itu diperlukan upaya perbaikan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh BTW Cafe terhadap para konsumen, sehingga konsumen akan merasa puas dan pada akhirnya akan melakukan repeat buying dan memungkinkan juga memberikan rekomendasi kepada kerabat konsumen untuk juga melakukan pembelian di BTW Cafe. Berdasarkan latar belakang yang telah disampaiakan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan tema “Analisis service quality menggunakan metode importance performance analysis (IPA) studi pada konsumen BTW Café Cimahi Tahun 2020”. Metode IPA digunakan dalam penelitian ini untuk dapat mengetahui faktor apa yang masih dirasa kurang atau berlebihan oleh konsumen, karena adanya perbandingan nilai harapan dan kenyataan serta hasil nilai gap yang diberikan langsung oleh konsumen.

7 1.3 Perumusan Masalah Adapun rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.) Bagaimana harapan konsumen/konsumen atas layanan yang telah diberikan BTW Café? 2.) Bagaimana kinerja atas layanan yang diberikan oleh BTW Café? 3.) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas layanan yang diberikan oleh BTW Café? 4.) Atribut service quality apa saja yang dapat ditingkatkan oleh BTW Café?

1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.) Untuk mengetahui harapan dari konsumen atas kualitas layanan jasa yang telah diberikan oleh BTW Cafe. 2.) Untuk mengetahui kinerja atas layanan yang diberikan oleh BTW Cafe. 3.) Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas layanan yang telah diberikan. 4.) Untuk mengetahui apa saja Atribut Service Quality yang dapat ditingkatkan oleh BTW Café.

1.5 Manfaat Penelitian Peneliti berharap agar penelitian ini dapat berguna untuk seluruh pembaca yang ingin melakukan penelitian selanjutnya dan untuk praktisi atau pelaku bisnis yang lain. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis,sebagai berikut : a. Manfaat Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dalam dunia pendidikan untuk menambah ilmu pengetahuan tetntang manajemen pemasaran khususnya pemasaran jasa. Sebagai dokumentasi untuk melengkapi penelitian-penelitian sebelumnya dan memberikan pengetahuan pengaruh kualitas layanan jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen BTW Cafe, serta memberikan masukan kepada penelitian berikutnya dan dapat menambah wawasan lebih kepada pembaca. b. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi BTW Cafe agar perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan usaha dalam jangka panjang. Dimana hal itu dapat memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen BTW Café atas layanan yang telah diberikan, agar perusahaan dapat semakin berkembang di masa yang akan datang.

8 1.6 Batasan Penelitian Agar penelitian yang dilakukan menjadi fokus pada tujuan penelitian, maka batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Objek penelitian dibatasi pada service quality dan customer satisfaction. Dan subjek penelitian dibatasi pada konsumen BTW Café di Cimahi Tahun 2020. b. Indikator variable service quality terdiri dari 5 macam, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance. c. Pengujian dalam penelitian dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas menggunankan aplikasi SPSS. d. Analisis dibatasi dengan menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA). e. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari s/d Juni 2020.

1.7 Sistematika Penulisan PRA LAPORAN i. Sampul Depan (Cover) dan Sampul Dalam (Halaman Cover) ii. Halaman Pernyataan Ditandatangani oleh penulis iii. Abstrak Berisi ringkasan secara abstrak mengenai isi laporan iv. Kata Pengantar v. Daftra Isi, Daftar Tabel, Daftar Gambar, Daftar Lampiran

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.2 Latar Belakang 1.3 Perumusan Masalah 1.4 Tujuan Penelitian 1.5 Manfaat Penelitian 1.6 Batasan Penelitian 1.7 Sistematika Penulisan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.2 Kerangka Pemikiran 2.3 Hipotesis Penelitian

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian 3.2 Jenis Penelitian 3.3 Variabel Operasional 3.4 Tahapan Penelitian

9 3.5 Populasi dan Sampel 3.6 Pengumpulan Data 3.7 Uji Keabsahan Data yang Diperoleh 3.8 Teknik Analisis Data

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian berisi hasil perhitungan SPSS 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran