Studi Pada Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel Di Kota Medan)

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST IN BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh :

Ruth Astrid Sumihar 150907084

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2019 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:

Nama : Ruth Astrid Sumihar NIM : 150907084 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Judul : Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan)

Medan, 14 April 2019

Pembimbing Ketua Program Studi

Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP. 197401162014041001 NIP. 195908161986111003

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si NIP. 197409302005011002 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:

Nama : Ruth Astrid Sumihar NIM : 150907084 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Judul : Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in Brand Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel, Medan

Yang dilaksanakan pada: Hari : Tanggal : Jam :

Panitia Penguji

Ketua Penguji : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A ( ) NIP. 195908161986111001

Penguji I : Onan M. Siregar, S.Sos, M.Si ( ) NIP. 197401162014041001

Penguji II : Feby Aulia Safrin, S.AB, M.A. ( ) NIP. 199202212018052001 SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Ruth Astrid Sumihar NIM : 150907084

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:

“Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in Brand Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Pada Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

Medan” Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.

Medan, 29 April 2019

Ruth Astrid Sumihar ABSTRAK PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST IN BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan)

Nama : Ruth Astrid Sumihar NIM : 150907084 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si

Penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh customer satisfaction dan trust in brand terhadap loyalitas konsumen pada konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya permintaan konsumen akan skin care Korea yang mengakibatkan banyaknya perusahaan Korea yang mengimpor produk skin carenya ke Indonesia. Penelitian ini menggunakan 96 responden sebagai sampel, dengan menggunakan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampelnya. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis linear berganda, uji-T, uji-F, dan uji koefisien determinasi. Data yang telah diuji kemudian diolah dengan menggunakan software pengolahan data statistik. Hasil dari olahan data menunjukan bahwa terdapat pengaruh customer satisfaction dan trust in brand terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat R square sebesar 0,319 atau 31,9% yang berarti bahwa terdapat pengaruh antara customer satisfaction dan trust in brand terhadap loyalitas konsumen pada konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel. Sedangkan, sebesar 68,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Data lain juga menunjukkan adanya pengaruh customer satisfaction dan trust in brand terhadap loyalitas konsumen, hal ini terlihat dari hasil t hitung lebih besar dari t tabel, dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction dan trust in brand terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen.

Kata Kunci : Customer Satisfaction, Trust in Brand, Loyalitas Konsumen

ABSTRACT THE EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION AND TRUST IN BRAND AGAINST CONSUMER LOYALTY (Study of Nature Republic Consumers Aloe Vera Soothing Gel in Medan City)

Name :Ruth Astrid Sumihar NIM :150907084 Study Program : Business Administration Science Faculty : Social and Political Sciences Advisor : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si The Research was conducted to examine the effect of customer satisfaction and trust in brand on consumer loyalty at Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel consumers, which was motivated by the high consumer demand for skin care Korean which resulted in many Korean companies exporting their products skin care to Indonesia. This research uses 96 respondents as samples, using purposive sampling as a sampling technique. The analytical method used is quantitative analysis which includes validity test, reliability test, classic assumption test, multiple linear analysis test, T-test, F-test, and test coefficient of determination. The data that has been tested is then processed using statistical data processing software. The results of processed data show that there is an effect of customer satisfaction and trust in brand on consumer loyalty. From the test results of the coefficient of determination, it can be seen that R square is 0.319 or 31.9% which means that there is an influence between customer satisfaction and trust in brand on consumer loyalty at Nature Republic consumers Aloe Vera Soothing Gel. Meanwhile, 68.1% is influenced by other factors. Other data also shows the influence of customer satisfaction and trust in brand on consumer loyalty, this can be seen from the results of t count greater than t table, from this result it can be concluded that Ha accepted and H0 rejected. Based on this, it can be concluded that the variable customer satisfaction and trust in brand have a significant influence on the variable consumer loyalty.

Keywords: Customer Satisfaction, Trust in Brand, Consumer Loyalty

KATA PENGANTAR

Segala puji dan hormat kepada Bapa, Putra dan Roh Kudus yang telah memberikan kasih karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi

Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in Brand

Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Nature Republic Aloe Vera

Soothing Gel, Medan)”. Isi dari skiripsi ini penulis menjelaskan seberapa besar pengaruh customer satisfaction dan trust in brand terhadap loyalitas konsumen pada konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel, Medan.

Penulis menyadari banyak kesulitan yang penulis alami dalam penyusunan skripsi ini, namun dengan adanya perhatian, arahan, dan bimbingan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ungkapan terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis FISIP USU.

3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis FISIP USU.

4. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing

skripsi yang telah bersedia memberikan sumbangan pemikiran, koreksi,

iii

bimbingan serta arahan dengan sabar dalam membantu penulis

menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan benar.

5. Seluruh staff dan dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang

telah memberikan ilmu pada penulis.

6. Kedua orangtua penulis Bapak B. Manurung dan Alm. Ibu S.P.

Pangaribuan yang selalu menjadi motivasi penulis untuk menyelesaikan

skripsi ini dengan tepat waktu.

7. Ketiga abang penulis Adrian Hotma Batara Manurung, SE, Surya Daniel

Jonathan, SE, Yosua Mangasi Anggara Manurung, S.IA, serta satu-

satunya kakak penulis Grace Ombun Meilisa Sihombing, SE, MM, yang

selalu memberi dukungan dan masukan pada penulis dalam menulis

skripsi ini.

8. Satrio Binsar Williyam Napitupulu, S.Pd, yang selalu siap sedia membantu

penulis dalam segala kesulitan, dan selalu memberikan semangat kepada

penulis.

9. Teman – teman terdekat penulis “The Tutung’s” Valerie Gabriella Sitepu,

Lulu Theresa Panjaitan, Christy Ardelia Tarigan, Indriyani Barus, Irsyad

Afif, Rifqi Syauqy, Aidil Fadli Dalimunthe, Samuel Rizky Pardosi,

Muhammad Hafidz Baihaqi, Ahmad Rusadi Ritonga, Auro Garry William

Simamora, Kevin Ari Natayuda Damanik, Irsyad Permadi Sitorus, Ilman

Hairullah, Syafridho Tirawan Siregar, Muhammad Ramadhan Sembiring,

dan Gerri Ray Akbar yang sudah menemani perkuliahan penulis selama

hampir 4 tahun ini.

10. Bella Riama Adeberta Cornelia Sidabalok, Debby Nadya Asti, Resty

Warjani, dan lain-lain, teman seperbimbingan penulis, buat kerja samanya

dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Nurul Amalina, Khaliza Ghiffari, Rosmida, Sri Karina Sembiring, tim

pejuang skripsi tempat berbagi saran dan masukan kepada penulis

12. Seluruh teman – teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis angkatan

2015 terkhusus kelas B.

13. Kepada seluruh responden yang sudah membantu penelitian ini dan

seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.

Medan, April 2019

Ruth Astrid Sumihar

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK...... i ABSTRACK...... ii KATA PENGANTAR…………..……………………………………………... iii DAFTAR ISI………………………………………………………………….... vi DAFTAR TABEL…………………………………………………………...... ix DAFTAR GAMBAR………………………………………………………...... x

BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang ...... 1 1.2 Rumusan Masalah ...... 5 1.3 Tujuan Penelitian...... 6 1.4 Manfaat Penelitian ...... 6

BAB II KERANGKA TEORI 8 2.1 Perilaku Konsumen...... 8 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen ...... 8 2.1.2 Model Perilaku Konsumen ...... 9 2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 10 2.1.4 Keputusan Pembelian Konsumen ...... 13 2.2 Customer Satisfaction ...... 15 2.2.1 Pengertian Customer Satisfaction ...... 15 2.2.2 Faktor-Faktor Customer Satisfaction...... 16 2.2.3 Indikator Customer Satisfaction ...... 17 2.3 Trust in Brand ...... 18 2.3.1 Pengertian Trust in Brand...... 18 2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Trust in Brand ...... 19 2.3.3 Indikator Trust in Brand ...... 20 2.4 Loyalitas Konsumen ...... 21 2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ...... 21 2.4.2 Tipe-Tipe Konsumen yang Loyal ...... 21 2.4.3 Indikator Loyalitas Konsumen ...... 22 2.5 Penelitian Terdahulu ...... 23 2.6 Kerangka Berfikir ...... 26

BAB III METODE PENELITIAN 27 3.1 Bentuk Penelitian ...... 27 3.2 Lokasi Penelitian ...... 27 3.3 Populasi dan Sampel ...... 27 3.3.1 Populasi ...... 27 3.3.2 Sampel ...... 27 3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ...... 28 3.4 Hipotesis ...... 29 3.5 Definisi Konsep ...... 30

3.6 Definisi Operasional ...... 31 3.7 Skala Variabel...... 32 3.8 Teknik Pengumpulan Data ...... 32 3.8.1 Sumber Data ...... 32 3.9 Metode Analisis Data ...... 33 3.9.1 Metode Uji Instrumen ...... 33 3.9.1.1 Uji Validitas ...... 33 3.9.1.2 Uji Reliabilitas ...... 34 3.9.2 Uji Asumsi Klasik ...... 35 3.9.2.1 Uji Normalitas ...... 35 3.9.2.2 Uji Multikolinearitas ...... 35 3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas ...... 36 3.9.3 Analisis Linear Berganda ...... 36 3.9.4 Uji Hipotesis ...... 37 3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (T) ...... 37 3.9.4.2 Uji Signifikan Simultan (F) ...... 37 3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)...... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 39 4.1 Gambaran Umum...... 39 4.1.1 Gambaran Perusahaan ...... 39 4.1.2 Jenis – Jenis Produk ...... 31 4.2 Penyajian Data...... 41 4.2.1 Jenis Kelamin Responden ...... 41 4.2.2 Usia Responden...... 41 4.2.3 Pendidikan Terakhir Responden...... 42 4.2.4 Pembelian Produk...... 43 4.2.5 Persepsi Terhadap Customer Satisfaction...... 43 4.2.6 Persepsi Terhadap Trust in Brand ...... 46 4.2.7 Persepsi Terhadap Loyalitas Konsumen...... …...... 49 4.3 Hasil Uji Statistik ...... 53 4.3.1 Uji Instrument ...... 53 4.3.1.1 Uji Validitas...... 53 4.3.1.2 Uji Reliabilitas...... 55 4.3.2 Uji Asumsi Klasik...... 57 4.3.2.1 Uji Normalitas ...... 57 4.3.2.2 Uji Multikolinearitas...... 60 4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ...... 62 4.3.3 Uji Regresi Linear Berganda ...... 63 4.3.4 Pengujian Hipotesis ...... 64 4.3.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ...... 64 4.3.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)...... 66 4.3.4.3 Uji R2 ( Koefisien Determinasi )...... 67 4.4 Pembahasan...... 68

BAB V PENUTUP 74 5.1 Kesimpulan ...... 74 5.2 Saran ...... 74

vii

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1 Definisi Operasional...... 31 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert...... ………………………...... 32 Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...... 40 Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia...... 42 Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...... 42 Tabel 4.4 Indentitas Responden Berdasarkan Membeli Produk...... 43 Tabel 4.5 Jawaban Responden Tentang Memberikan Khasiat...... 44 Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Memiliki Kualitas...... 44 Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Selalu Membeli...... 45 Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Merasa Puas...... 45 Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Sesuai Dengan Yang Diharapkan...... 46 Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Yakin Dengan Merek...... 47 Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Merek Sesuai Dengan Harapan...... 47 Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Tertarik Pada Seluruh Produk,,,,,,...... 48 Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Memberikan Pandangan Bagus...... 48 Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Terus Melakukan Pembelian...... 49 Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Tidak Membeli Produk Lain...... 50 Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Pilihan Utama...... 50 Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Tidak Beralih Produk Lain...... 51 Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Merekomendasikan Produk...... 51 Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Mengajak Orang Membeli Produk...... 52 Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (X1)...... 53 Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Variabel Trust in Brand (X2)...... 54 Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)...... 54 Tabel 4.23 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction (X1)...... 55 Tabel 4.24 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Trust in Brand (X2)...... 56 Tabel 4.25 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)...... 56 Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov...... 57 Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinearitas...... 61 Tabel 4.28 Hasil Uji Analisis Linear Berganda...... 63 Tabel 4.29 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji T)...... 65 Tabel 4.30 Hasil Uji Simultan (Uji F)...... 67 Tabel 4.31 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)...... 67

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Produk Favorite Nature Republic…...... …….....………………...... 4 Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen....………………………...... 9 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir...... ………………………...... 26 Gambar 4.1 Produk-Produk Nature Republic...... 40 Gambar 4.2 Kemasan Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel...... 40 Gambar 4.3 Histrogram Uji Normalitas...... 59 Gambar 4.4 Grafik Uji Normalitas...... 60 Gambar 4.5 Uji Heterokedasitas...... 62

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kosmetik adalah zat perawatan yang digunakan untuk meningkatkan penampilan. Kosmetik umumnya merupakan campuran dari beragam senyawa kimia, beberapa terbuat dari sumber - sumber alami dan kebanyakan dari bahan sintetis. Perihal atau tata cara menggunakan kosmetik disebut dengan tata rias atau make up. Berbagai macam produk kosmetik dibuat oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan permintaan para konsumen, seperti ada jenis kosmetik yang disesuaikan untuk kulit berminyak, untuk kulit yang kering, untuk kulit sensitif dan lain-lain. Kebanyakan perusahaan kosmetik memisahkan kosmetik menjadi dua jenis, yakni kosmetik rias dengan skin care. Perbedaan kosmetik rias dengan skin care dapat dilihat dari, kosmetik rias umumnya digunakan sebagai riasan untuk area muka atau wajah, misalnya bedak, lipstik, pensil alis, perona pipi, perona mata, dan maskara.

Lebih luasnya, kosmetik rias juga termasuk produk untuk merias kuku dan rambut seperti kuteks dan cat rambut dan kosmetik perawatan meliputi produk yang digunakan untuk merawat tubuh, termasuk krim kulit, lotion tangan dan tubuh

(hand body lotion), deodoran, parfum, sabun, masker muka, dan sebagainya.

Kosmetik sudah dikenal sejak berabad-abad lalu, dan seiring berjalannya waktu kosmetik semakin berkembang dan berinovasi sesuai pada masanya.

Inovasi yang terdapat dalam kosmetik adalah dengan menciptakan skin care. Skin

care adalah produk-produk yang dibuat secara khusus yang berguna untuk merawat kulit , seperti sabun pencuci wajah, masker, serum, dan sebagainya.

Sejak beberapa tahun yang lalu negara Korea Selatan sebagai salah satu negara yang memberikan inovasi terhadap produk kosmetikya, tidak hanya untuk riasan wajah saja tetapi inovasi juga dilakukan untuk perawatan kulit, yaitu dengan membuat produk-produk skin care. Perkembangan pada produk skin care korea tidak hanya terjadi didalam negeri saja tetapi juga sampai ke negeri lain, salah satunya di Indonesia.

Suatu bisnis dapat bertahan tidak hanya karena produk atau jasa yang ditawarkan, komunikasi terhadap konsumen menjadi kunci utama bagi perusahaan agar perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan dari konsumen.

Menciptakan kepuasan konsumen merupakan salah satu inti dari profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Customer Satisfication adalah penilaian konsumen mengenai keistimewaan terhadap suatu produk atau jasa yang memberikan tingkat kesenangan tersendiri kepada konsumen yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Jika kualitas produk lebih rendah dibandingan dengan harapan, konsumen tersebut akan merasa tidak puas atau kecewa. Sebaliknya jika kualitas produk sesuai atau bahkan melebihi dari apa yang diharapkan konsumen akan merasakan kepuasan. Dengan demikian, konsumen akan tetap bertahan dalam menggunakan suatu produk atau jasa setelah konsumen merasakan adanya kepuasan yang diperoleh dalam menggunakan produk tersebut.

Bisnis yang berkembang adalah bisnis yang dilandasi dengan kepercayaan.

Trust in Brand adalah sikap atau perilaku individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan pada suatu produk atau jasa dari brand tertentu yang diterimanya. Kepercayaan bersumber dari harapan - harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan konsumen tidak terpenuhi maka kepercayaan konsumen pada suatu brand akan berkurang bahkan bisa sampai hilang. Sebaliknya, ketika harapan konsumen terpenuhi maka akan timbul kepercayaan konsumen akan brand tersebut bahkan bisa terus meningkat.

Tujuan bisnis pada hakikatnya adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para konsumen. Konsumen yang loyal merupakan aset yang paling penting dan berharga bagi perusahaan. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang antara perusahaan dengan konsumen dapat dipastikan bahwa konsumen tersebut bukan konsumen yang loyal. Loyalitas mengarah pada pembelian yang berulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat. Loyalitas konsumen adalah sikap konsumen yang berasal dari dalam diri sendiri untuk melakukan pembelian kembali pada suatu produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Tren skin care Korea di Indonesia sudah tidak asing lagi. Hal tersebut yang membuat brand kosmetik Korea terus berkembang dan lebih di kenal masyarakat luas. Tingginya permintaan konsumen akan skin care Korea mengakibatkan banyaknya perusahaan Korea yang mengimpor produk skin carenya ke Indonesia. Berdasarkan catatan lembaga riset pasar mitel

menyebutkan pertumuhan kosmetik dan perawatan kulit Korea mencapai 5,8 persen dari tahun ke tahun sejak 2013. Di Asia Tenggara, Korea Selatan menaruh minat besar terhadap Indonesia sebagai pangsa pasar di Asia.

Selain karena Indonesia sebagai negara berpenduduk terbesar di Asia

Tenggara, Indonesia juga sebagai salah satu kantong fanbase wave terbesar di dunia. Badan pusat statistik mencatat impor kosmetik dan skin care

Korea mencapai 5.9 juta dolar AS pada tahun 2016. (www.amp.tirto.id).

Di Indonesia terdapat banyak variasi skin care korea, seperti Nature

Republic, The Saem, Etude House, The Face Shop, Laneige, Innisfree, dan lain- lain. Saat ini Nature Republic menjadi salah satu brand skin care Korea yang paling banyak di Indonesia. Nature Republic adalah sebuah perusahaan yang berdiri di Korea Selatan pada tahun 2009. Brand ini hadir dengan konsep memberikan produk yang murni menggunakan bahan dari alam. Nature Republic memproduksi berbagai produk, mulai dari perawatan kulit, pembersih wajah, masker, makeup, perawatan rambut, ataupun produk yang memang dikhususkan untuk pria maupun wanita.

Gambar 1.1 Produk Favorite Nature Republic

Sumber : https://www.soompi.com

Nature Republic memiliki 48 produk skin care yang dipasarkan, dan memiliki 5 produk favorite yaitu, Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel,

Nature Republic Ginseng Royal Silk Watery Cream, Nature Republic Aqua Max

Combination Watery Cream, Nature Republic Argan Essential Deep Care

Shampoo, dan Nature Republic Snail Solution Cream (Sumber: https://www.soompi.com). Dari 5 produk favorite diatas, Nature Republic Aloe

Vera Soothing Gel menjadi produk yang paling banyak diminati oleh konsumen, dan produk ini bahkan sukses memecahkan rekor penjualan tercepat dan terjual lebih dari 7 juta pcs di seluruh dunia setiap tahun (https://kumparan.com).

Dalam upaya meningkatkan loyalitas konsumen terhadap pembelian produk Nature Republic perusahaan perlu mengetahui hal yang mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali pada produk Nature Republic dan merekomendasikannya kepada orang lain. Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji dan meneliti lebih lanjut dalam bentuk penelitian dengan judul “Pengaruh Customer

Satisfaction dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada

Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan)”

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Konsumen

pada konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan?

2. Bagaimana pengaruh Trust in Brand terhadap Loyalitas Konsumen pada

konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan?

3. Bagaiman pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in Brand terhadap

Loyalitas Konsumen secara bersama-sama pada konsumen Nature

Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalitas

Konsumen pada konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di

Kota Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh Trust in Brand terhadap Loyalitas Konsumen

pada konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan.

3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in Brand

terhadap Loyalitas Konsumen secara bersama-sama pada konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan.

1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, serta dapat melatih

dalam menerapkan teori-teori dan sebagai tolak ukur daya serap

mahasiswa terutama dalam hal Customer Satisfaction, Trust in Brand, dan

Loyalitas Konsumen pada konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing

Gel di Kota Medan

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan berguna untuk memberikan informasi sebagai

pertimbangan untuk lebih mengembangkan produk Nature Republic Aloe

Vera Soothing Gel serta sebagai acuan dalam mempertahankan loyalitas

konsumen terhadap produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di

Kota Medan.

3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi program studi dan memberikan

informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa/i dalam penelitian

dengan objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan dimasa

yang akan datang atau akan mengadakan penelitian lebih lanjut

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Perilaku Konsumen

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Keberhasilan bisnis saat ini tidak hanya di tentukan dari produk atau jasa yang dijual. Komunikasi terhadap konsumen merupakan salah satu kunci utama bagi perusahan agar mampu memperoleh dan mengumpulkan informasi langsung dari konsumen mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen yang perlu dipenuhi perusahaan, sekaligus memberikan nilai yang lebih bagi konsumen dibandingkan dengan pesaing. Perusahaan perlu untuk mempelajari perilaku konsumen dengan baik melalui komunikasi konsumen yang profesional.

Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman dan Kanuk, 2007:201). Sedangkan, Solomon

(2011:126) menyatakan bahwa perilaku konsumen mempelajari mengenai sikap segala hal tentang bagaimana proses yang terjadi pada saat konsumen memilih, membeli, menggunakan, atau membuang suatu produk jasa, ide, ataupun pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keingian konsumen itu sendiri. Hal yang hampir sama juga diungkapkan oleh Hawkins et al (2007:6) yang menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi mengenai bagaimana individu, kelompok, dan organisasi, dalam proses memilih, mengamankan,

menggunakan, dan menghentikan produk, jasa, ide, dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya, dan dampaknya bagi masyarakat dan konsumen.

2.1.2 Model Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Amstrong (Priansa, 2017:76), mengemukakan model perilaku konsumen sebagai berikut:

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen

Respon Pemasaran dan Kotak Hitam Rangsangan Lain Konsumen 1. Pilihan Produk Pemasaran 1. Karakteristik 2. Pilihan Merek Produk Konsumen 3. Pilihan Penyalur Harga 4. Waktu Pembelian Tempat 5. Jumlah Promosi Pembelian Rangsangan Lain 2. Proses Ekonomi Keputusan Teknologi Konsumen Politik Budaya

Sumber: Priansa, (2017:76)

Dari model tersebut dapat diperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan lain memasuki apa yang disebut sebagai kotak hitam konsumen dan menghasilkan respon tertentu. Perusahaan harus menemukan apa yang ada dalam kotak hitam konsumen tersebut. Rangsangan pemasaran terdiri dari empat, yang disebut Price,

Product, Place, Promotion. Rangsangan lain yang meliputi meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan konsumen, misalnya ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan tersebut memasuki kotak hitam konsumen, dimana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respon konsumen yang dapat di

observasi, yaitu pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian.

Perusahaan ingin memahami bagaimana rangsangan tersebut diubah menjadi respon didalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai dua bagian, yaitu:

1. Karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana pembeli menerima dan

bereaksi terhadap rangsangan itu.

2. Proses keputusan pembeli itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli.

Pertama kita melihat karakteristik pembeli dan kemudian mendiskusikan

proses keputusan pembeli.

2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Menurut

Kotler dan Amstrong dalam (Priansa, 2017:82), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari:

1. Faktor Budaya

a. Budaya

Merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar yang terdiri dari

kumpulan nilai, preferensi, dan perilaku yang memberikan pengaruh kepada

konsumen.

b. Sub Budaya

Banyaknya sub-budaya yang membentuk segmen pasar yang penting, dan

perusahaan sering merancang produk dan program pemasaran yang

disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Kelas sosial berkaitan dengan preferensi produk dan merek yang berbeda

dalam banyak hal.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh

langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku konsumen

tersebut. Perusahaan berusaha mengidentifikasi kelompok acuan konsumen

mereka. Namun, tingkat pengaruh kelompok acuan terhadap produk dan

merek yang digunakan oleh konsumen berbeda-beda.

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi acuan primer yang

paling berpengaruh. Perusahaan tertarik pada peran dan pengaruh relatif dari

suami, istri, dan anak-anak dalam membeli beragam produk dan jasa yang di

konsumsinya.

c. Peran dan Status

Konsumen berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidupnya,

dimana kedudukan konsumen dalam kelompok tersebut ditentukan

berdasarkan peran dan statusnya.

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Konsumen mengkonsumsi produk yang berbeda-beda sepanjang hidupnya.

Perusahaan sering memilih kelompok-kelompok berdasarkan siklus hidup

sebagai pasar sasaran mereka. Namun, rumah tangga yang menjadi sasaran

tidak selalu berdasarkan konsep atas keluarga.

b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan konsumen juga mempengaruhi pola konsumsinya. Perusahaan

pada umumnya berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki

minat diatas rata-rata atas produk mereka. Perusahaan bahkan dapat

mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu.

c. Gaya Hidup

Konsumen yang berasal dari sub budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang

sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Perusahaan mencari

hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Dengan

demikian, perusahaan dapat dengan lebih jelas mengarahkan mereknya ke

gaya hidup orang yang berprestasi.

d. Kepribadian dan Konsep Diri

Konsumen memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang

mempengaruhi perilaku pembeliannya, dimana konsep diri merupakan

bagian dari kepribadian konsumen itu sendiri.

4. Faktor Psikologis

a. Motivasi

Konsumen memiliki banyak kebutuhan. Kebutuhan akan menjadi motif jika

ia didorong hingga mencapai level intensitas yang memadai. Motif adalah

kebutuhan yang mendorong konsumen untuk bertindak.

b. Persepsi

Konsumen yang termotivasi siap bertindak. Bagaimana tindakan sebenarnya

konsumen yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap

situasi tertentu. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik,

namun juga rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan

keadaan individu konsumen tersebut.

c. Pembelajaran

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari

pengalaman. Teori pembelajaran mengajarkan para pemasar bahwa mereka

dapat membangun permintaan atas sebuah produk dengan mengaitkannya

kepada dorongan atau motivasi, dan memberikan penguatan yang positif.

d. Keyakinan dan Sikap

Melalui bertindak dan belajar, konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap.

Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

2.1.4 Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan pembelian konsumen sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan, Swastha dan Handoko (Priansa, 2017:92) yaitu:

1. Keputusan tentang Jenis Produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau

menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Perusahaan harus memusatkan

perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli produk serta

alternatif yang mereka pertimbangkan.

2. Keputusan tentang Bentuk Produk

Konsumen dapat mengambil keputusan membeli bentuk tertentu. Keputusan

tersebut menyangkut pula, ukuran, mutu, suara, corak, dan sebagainya.

Perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan

konsumen tentang produk yang bersangkutan agar dapat memaksimumkan

daya tarik mereknya.

3. Keputusan tentang Merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.

Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Perusahaan harus

mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.

4. Keputusan tentang Penjualnya

Konsumen harus mengambil keputusan dimana sebuah produk dibeli. Dalam

hal ini, produsen, pedagang besar, dan pengecer harus mengetahui bagaimana

konsumen memilih penjual tertentu.

5. Keputusan tentang Jumlah Produk

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang

akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari

satu. Perusahaan harus menyiapkan banyaknya produk sesuai dengan

keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.

6. Keputusan tentang Waktu Pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan

pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli

sebuah produk. Oleh karena perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan konsumen dalam penetuan waktu pembelian.

Perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasaran.

7. Keputusan tentang Cara Pembayaran

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran

produk yang dibeli, apakah secara tunai atau cicilan. Keputusan tersebut akan

mempengaruhi keputusan tentang penjualan dan jumlah pembeliannya.

Perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara

pembayarannya.

2.2 Customer Satisfaction

2.2.1 Pengertian Customer Satisfaction

Customer Satisfaction didefinisikan sebagai perbandingan antara persepsi konsumen terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, Zeithaml dan bitner, (Jasfar, 2012:19). Kotler dan Amstrong (Jasfar,

2012:19) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi konsumen terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya.

Customer Satisfaction merupakan penilaian mengenai keistimewaan produk atau jasa itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, konsumen tersebut akan merasa tidak puas atau kecewa. Sebaliknya, jika kualitasnya sesuai atau bahkan melebihi harapan, konsumen tersebut akan merasa puas.

2.2.2 Faktor-Faktor Customer Satisfaction

Mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Tjiptono dan Candra (Priansa, 2017:209)

1. Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen.

Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap

pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan

persediaan produk.

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan

seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga

meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau

pilihan harga terhadap produk.

3. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan

dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jsa tersebut pada

konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa,

diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.

4. Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi

perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap faktor atribut lokasi meliputi

lokasi perusahaan, kecepatan, dan ketepatan dalam transportasi.

5. Pelayanan Karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam

usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan

konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini meliputi kesopanan, keramahan,

kecepatan, dan ketepatan.

6. Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna

mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan

konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,

kamar kecil, dan tempat ibadah.

7. Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan

mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar

penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan, dan keamanan.

2.2.3 Indikator-Indikator Customer Satisfaction

Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator yang disesuaikan dengan kondisi penelitian. Adapun indikator tersebut didasari oleh pendapat Tjiptono

(2008:87).

1. Konfirmasi harapan

Ketidaksesuaian atau kesesuaian terhadap harapan konsumen saat berbelanja.

2. Minat pembelian ulang

Apabila konsumen merasa puas maka niat pembelian ulang akan terjadi.

3. Ketidakpuasan

Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap apa yang mereka beli,

maka kepuasan yang terdapat dalam diri konsumen tersebut tidak akan

terbentuk.

2.3 Trust in Brand

2.3.1 Pengertian Trust in Brand

Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya, Mowen dan Minor (2002:312). Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimikiki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.

Kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integrasi (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), bemevolance (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya, Luarn dan Lin (Ferrinandewi, 2008:147).

Merek dapat diartikan sebagai nama, istilah, tanda, atau lambang, mengidentifikasikan barang atau jasa pesaing, (Kotler, 2007:332). Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman (Alexander, 4:2014). Kepercayaan merek adalah kepercayaan konsumen bahwa merek yang konsumen inginkan dapat diandalkan, memberikan jaminan tidak merugikan dan kinerjanya sangat berharga atau sangat bermanfaat.

Dalam penelitian ini pengertian kepercayaan merek dapat didefinisikan komitmen konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan bisa menghilang.

2.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Trust in Brand

Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga intesitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah:

1. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan

keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan

oleh konsumen yang telah melakukan penilaian sebelum membeli.

Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat

diramalkan, mempunyai reputasi dan kompeten.

2. Company Characteristc

Suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen

terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada

dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen

terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan,

motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan.

3. Consumer-Brand Characteristic

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,

karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap

merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional

konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan

pengalaman terhadap merek.

2.3.3 Indikator Trust in Brand

Menurut Delgado (2004) ada dua indikator yang pengaruhi kepercayaan merek:

1. Brand Reliability

Brand Reliability adalah kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan

konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan

memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal esensi bagi terciptanya

kepercayaan merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang

dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan

apa yang dibutuhkan dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan

terancamnya.

2. Brand Intentions

Brand Intentions atau minat pada merek mencerminkan keyakinan konsumen

bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika

masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Oleh karena itu,

intentionality berkaitan dengan kepercayaan bahwa merek akan tertarik pada

apa yang dibutuhkan konsumen dan tidak akan mengambil keuntungan dari

ketidaktahuan konsumen.

2.4 Loyalitas Konsumen

2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang sangat mendalam dari pelanggan untuk membeli kembali suatu produk yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang dan juga keinginan konsumen untuk merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Lovelock dan Wright (Jasfar, 2012:22) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada suatu perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang atau jasanya secara berulang-ulang, serta dengan sukarela merekomendasikannya kepada orang lain. Tjiptono dan Candra, (Priansa,

2017:216) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, yang tercermin dari sikap yang sangat positif dan wujud perilaku pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen tersebut secara konsisten.

2.4.2 Tipe Konsumen Yang Loyal

Taylor, (Priansa, 2017:216) menyatakan bahwa terdapat empat tipe penting yang berkaitan dengan loyalitas konsumen, yaitu:

1. Contractual Loyalty

Konsumen membeli melalui sebuah perjanjian resmi, loyalitas secara

contractual akan sangat menguntungkan jika dilihat dari basis nilai jaringan

kontrak, tapi seringkali tidak menguntungkan karena kontrak tersebut akan

lebih mudah dilakukan negosiasi baru dari para pesaing yang menggunakan

strategi promosi lebih agresif.

2. Transactional Loyalty

Loyalitas berdasarkan transaksi menunjukkan pada pembelian yang berulang

kembali tanpa perjanjian secara kontrak, dimana konsumen menjadi loyal

dikarenakan faktor harga, pandangan nilai, dan kemudahan yang diperoleh

konsumen dalam mendapatkan suatu produk dan layanan.

3. Functional Loyalty

Konsumen yang loyal terhadap suatu produk karena fungsi yang dimiliki

produk tersebut dan yang tidak dimiliki oleh produk lain.

4. Emotional Loyalty

Konsumen loyal terhadap perusahaan karena adanya ikatan emosional yang

tinggi terhadap perusahaan, dimana konsumen mengembangkan pilihan –

pilihan bagi produk atau layanan karena konsumen merasakan adanya nilai-

nilai individual.

2.4.3 Indikator Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan.

Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2000:100-108) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:

1. Melakukan pembelian yang konsisten

Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh

perusahaan.

2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain

Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan

produk tersebut kepada orang lain.

3. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing

Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

2.5 Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian sebelumnya dengan topik pembahasan yang dapat mendukung penelitian ini sebagai pedoman, diantaranya adalah :

1. Roudhotul Jannah, 2016 (Universitas Muhammadiyah Surakarta) Penelitian

ini berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Merek

Terhadap Loyalitas Konsumen pada Mahasiswa Ekonomi dan Bisnis

Pengguna Sim Card IM3 di Universitas Muhammadiyah Surakarta”. Hasil

dari penelitian ini membuktikan bahwa Berdasarkan hasil analisis diperoleh

kesimpulan sebagai berikut, Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen sim card IM3. Kepercayaan Merek berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen sim card IM3.

2. Muhammad Randi S, dkk, 2017 (Universitas Tadulako)

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Dua Putri di Kelurahan Matani

Kecamatan Bungku Tengah”. Hasil penelitian menunjukan variabel kepuasan

pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Dua Putri di

Kelurahan Matano Kecamatan Bungku Tengah. Variabel kepuasan pelanggan

(X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah

Makan Dua Putri di Kelurahan Matano Kecamatan Bungku Tengah. Variabel

kepercayaan pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Rumah Makan Dua Putri di Kelurahan Matano

Kecamatan Bungku Tengah.

3. Ainna Chairunisa Syukur, 2018 (Universitas Sumatera Utara)

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek

terhadap Minat Pembelian Ulang Produk Kemasan Aqua pada

Masyarakat Kelurahan Terjun Medan-Marelan”. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa berdasarkan Uji t (Uji Signifikan Parsial), karakteristik

citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang

produk kemasan aqua pada masyarakat Kelurahan Terjun Medan Marelan.

Hal ini berarti, pada katakteristik citra merek, Ha diterima dan H0 ditolak.

Berdasarkan Uji t (Uji Secara Parsial), karakteristik kepercayaan merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang produk kemasan

aqua pada masyarakat Kelurahan Terjun Medan Marelan. Hal iniberarti, pada

katakteristik kepercayaan merek, Ha diterima dan H0 ditolak. Berdasarkan

Uji-F (Uji Secara Simultan), karakteristik citra merek dan karakteristik

kepercayaan merek bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat beli ulang produk kemasan aqua pada masyarakat Kelurahan

Terjun Medan Marelan. Hal ini menunjukkan bahwa pada Uji F Ha diterima

dan H0 ditolak.

4. Dwi Lestari, dkk, 2014 (Universitas Jember)

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas

Pengguna Laptop Toshiba Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan IPS Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Jember Angkatan Tahun 2010-

2013. Hal ini penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna laptop TOSHIBA (Studi

Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan IPS Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Jember Angkatan Tahun 2010-2013). Dimana

kepercayaan merek dalam hal ini timbul karena adanya karakteristik merek,

karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan merek. Hal tersebut

menandakan bahwa untuk memperoleh pelanggan yang loyal maka TOSHIBA

harus dapat mempertahankan kepercayaan konsumen pada laptop TOSHIBA.

5. Farisha Rizky Haniefah, 2016 (Institut Agama Islam Negeri (IAIN)

Purwokerto)

Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Citra Klinik Kecantikan dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Dr. Yenny Beauty

Center Purwokerto”. Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa, citra

klinik kecantikan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dalam menggunakan klinik kecantikan Dr. Yenny Beauty Center

Purwokerto. Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa, kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalits pelanggan

dalam menggunakan Dr. Yenny Beauty Center Purwokerto. Berdasarkan

hasil penelitian menyatakan bahwa citra klinik kecantikan dan kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dalam menggunakan Dr. Yenny Beauty Center Purwokerto.

2.6. Kerangka Berpikir

Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan

sebagai berikut

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir

Customer H1 Satisfaction Loyalitas

(X1) Konsumen

(Y) Trust in Brand H2

(X2)

Sumber : Penulis (2019)

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang berbentuk kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh

Customer Satisfaction dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Konsumen pada konsumen Nature Repulic Aloe Vera Soothing Gel, di Medan

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen Nature Repulic Aloe Vera Soothing

Gel, di Medan, penelitan ini dilaksanakan mulai dari bulan Januari sampai dengan

Maret 2019.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Nature Repulic

Aloe Vera Soothing Gel, di Medan yang sudah melakukan pembelian produk

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel minimal dua kali. Populasi dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan jumlahnya.

3.3.2 Sampel

Dalam penelitian ini sampel tidak dapat diketahui pasti. Menurut (Purba,

1996) dalam (Sujarweni, 2015:155) jika ukuran jumlah populasi dalam penelitian tidak diketahui dengan pasti, maka jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus yaitu:

n =

Keterangan : n : jumlah sampel z : tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1.96

Moe : Margin of Error Max, yaitu tingkat keseluruhan maximal pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10%

Berdasarkan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut : n = n = n = 96.04 dari hasil perhitungan diatas maka jumlah responden yang diteliti adalah 96.04 responden. Namun, dengan tujuan memudahkan penelitian, peneliti mengambil sampel sebanyak 96 responden.

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini, jenis metode pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dengan teknik yang digunakan adalah purposive sampling. Pertimbangan dalam penelitian ini adalah responden yang diminta untuk mengisi kuesioner harus memenuhi kriteria, yaitu :

1. Responden merupakan konsumen Nature republic Aloe vera Soothing Gel

yang sudah melakukan pembelian produk ≥ 2x

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Jawaban sementara pada hipotesis pada dasarnya diambil dari jawaban permasalahan yang sudah dirumuskan di dalam suatu perumusan masalah, sedangkan kebenarannya diperlukan hipotesis yang perlu diuji melalui analisis data. Berdasarkan hal diatas maka dapat disimpulkan hipotesisnya adalah :

1. H01 : tidak ada pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas

konsumen pada konsumen nature republic aloe vera soothing

gel di Medan.

2. Ha1 : ada pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas konsumen

pada konsumen nature republic aloe vera soothing gel di Medan.

3. H02 : tidak ada pengaruh trust in brand terhadap loyalitas konsumen

pada konsumen nature republic aloe vera soothing gel di Medan.

4. Ha2 : ada pengaruh trust in brand terhadap loyalitas konsumen pada

konsumen nature republic aloe vera soothing gel di Medan.

5. H03 : tidak ada pengaruh customer satisfaction dan trust in brand terhadap

loyalitas konsumen pada konsumen nature republic aloe vera

soothing gel di Medan.

6. Ha3 : ada pengaruh customer satisfaction dan trust in brand terhadap

loyalitas konsumen pada konsumen nature republic aloe vera

soothing gel di Medan.

3.5 Definisi Konsep

Untuk memberikan batasan yang lebih jelas dari setiap konsep untuk menghindari adanya salah pengertian, maka definisi konsep yang digunakan dalam penelitia ini sesuai dengan kerangka pemikiran yang dikemukakan. Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Customer Satisfaction

Kotler dan Amstrong (Jasfar, 2012:19) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan

persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya.

2. Trust in Brand

Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang

konsumen didasarkan pada pengalaman (Alexander, 4:2014). Kepercayaan

merek adalah kepercayaan konsumen bahwa merek yang konsumen inginkan

dapat diandalkan, memberikan jaminan tidak merugikan dan kinerjanya sangat

berharga atau sangat bermanfaat.

3. Loyallitas Konsumen

Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan

pada suatu perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan

menggunakan barang atau jasanya secara berulang-ulang, serta dengan

sukarela merekomendasikannya kepada orang lain. Lovelock dan Wright,

(Jasfar, 2012:22)

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan pemaparan definisi variabel dan indikator penelitian yaitu uraian dari konsep yang sudah dirumuskan berupa indikator yang menguji suatu variabel. Berikut merupakan tabel definisi operasional dalam penelitian ini :

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber Customer Suatu sikap yang diberikan 1. Konfirmasi Tjiptono Satisfaction konsumen jika konsumen Harapan (2008:87) (X ) merasa puas dengan produk 1 2. Minat Pembelian atau jasa yang didapatkan Ulang 3. Ketidakpuasan Trust in Sikap atau perilaku 1. Brand Reliability Delgado Brand individu yang mengacu (2004) 2. Brand Intentions (X2) pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan pada suatu produk atau jasa dari brand tertentu yang diterimanya Loyalitas Sikap konsumen yang 1. Melakukan Tjiptono Konsumen berasal dari dalam diri pembelian secara (2000 sendiri untuk melakukan konsisten pembelian kembali pada :10-108) 2. Konsumen tidak suatu produk atau jasa yang akan terpengaruh disukai secara konsisten dan beralih ke dan merekomendasikannya produk pesaing kepada orang lain 3. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain Sumber: Peneliti (2019)

3.7 Skala Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:133). Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dipakai dalam bentuk checklist ataupun pilihan berganda

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

No Skala Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Netral (N) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono 2010:133

3.8 Teknik Pengumpulan Data

3.8.1 Sumber Data

Dalam memperoleh data, peneliti menggunakan 2 metode, data primer dan data sekunder :

1. Data Primer

Pada penelitian ini data primer diperoleh peneliti melalui penyebaran kuesioner

secara langsung kepada responden berkaitan dengan variabel yang diteliti.

2. Data Sekunder

Pada penelitian ini data sekunder diperoleh dari jurnal penelitian terdahulu,

buku-buku, dan artikel yang relevan berkaitan dengan variabel-variabel yang

akan diteliti.

3.9 Metode Analisis Data

3.9.1 Metode Uji Instrumen

Dibutuhkan kepastian instrumen yang dipakai dalam penelitian sebagai alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka digunakan dua jenis pengujian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

3.9.1.1 Uji Validitas

Instrumen yang valid merupakan alat yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian validitas, dapat menggunakan software pengolahan data statistik. Apabila alat ukur memiliki korelasi yang signifikan antar skor item terhadap skor totalnya maka alat ukur tersebut dinyatakan valid. Jika terdapat data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan atau dibuang dari instrumen. Dalam uji validitas dapat menggunakan software statistic dan dapat digunakan dengan rumus untuk menguji validitas intrumen ini adalah Product Moment, (Ghozali, 2006:45) sebagai berikut :

Keterangan :

rxy : Koefisien Korelasi (r hitung)

∑x : Skor Variabel Independen

∑y : Skor Variabel Dependen

∑xy : Hasil Kali Skor Butir dengan Skor Tabel

n : Jumlah Responden

Dimana, kriteria untuk menentukan suatu item yang mampu dikatakan valid adalah sebagai berikut :

1. Jika nilai koefisien < nilai signifikan (0,05) maka pernyataan vallid.

2. Jika nilai koefisien > nilai signifikan (0,05) maka pernyataan tidak valid.

3.9.1.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Software pengolahan data statistik memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan melihat uji statistik Cronbach’s Alpha (α).

Dalam menghitung uji reliabilitas juga dapat menggunakan rumus sebagai berikut,

Ghozali (2013:47)

Keterangan :

α : Koefisien Reliabilitas

r : Korelasi antar item suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika :

1. Nilai koefisien reliabilitas (α) > 0,60 maka instrumen yang diuji memiliki

reliabilitas yang baik/reliable/terpercaya.

2. Nilai koefisien reliabilitas (α) < 0,60 maka instrumeen yang diuji tersebut

tidak reliable.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

3.9.2.1 Uji Normalitas

Tujuan dari uji normalitas ialah untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Pengujian normalitas dengan melihat nilai 2-taleted signification. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah kecil, Ghozali (2013:160). Uji normalitas dapat diketahui dengan menggunakan rumus :

K P  1,36

Keterangan :

KD : Harga Kolmogrov – Smirnov

n1 : Jumlah sampel yang diobservasikan/diperoleh

n2 : Jumlah sampel yang diharapkan

Dimana, suatu data akan dikatakan berdistribusi normal jika :

1. Nilai probabilitas > 0,05, data tersebut berdistribusi normal

2. Nilai probabilitas < 0,05, data tersebut tidak berdistribusi normal

3.9.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikorelasi untuk mengetahui tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebas, artinya tidak terjadi hubungan antara variabel bebas. Deteksi tidak adanya multikolinearitas yaitu:

1. Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10

2. Mempunyai angka tolerance mendekati 1

3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji model regresi, terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya.

Jika residual dari pengamatan satu ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika varian berbeda disebut heterokedastisitas.

3.9.3 Analisis Linear Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen. Model persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + ....

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen

a = Konstanta

b1, b2 = Koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas

X1 = Customer Satisfaction

X2 = Trust in Brand

3.9.4 Uji Hipotesis

3.9.4.1 Uji Parsial (Uji – T)

Untuk mengetahui kebenaran penerimaan hipotesis maka dilakukan uji T yaitu dengan membandingkan T hitung dengan T tabel. Dalam perhitungan dipakai signifikansi 5% dengan rumus T hitung yang digunakan adalah, Ghozali

(2011:98):

t = Keterangan :

t : Observasi

n : banyaknya observasi

r : koefisien korelasi

Dimana, hasil hipotesis didapat melalui ketentuan :

1. Jika T hitung > T tabel hipotesis diterima (Ha)

2. Jika T hitung < T tabel hipotesis ditolak (H0)

3.9.4.2 Uji Simultan F

Uji F atau uji koefisien regresi secara serentak atau keseluruhan, untuk mengetahui adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen,

Ghozali (2011:98). Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung uji F adalah:

R 2 / k Uji F = 1  R 2 /N  K  1

Keterangan :

F : Diperoleh dari tabel distribusi

K : jumlah variabel independen

R² : koefisien determinasi ganda

Dimana, pengaruh variabel dependen dan variabel independen didapat dengan melihat:

1. Jika F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

2. Jika F hitung < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut (Ghozali, 2011:97) koefisien determinasi (goodness of fit) yang dinotasikan dengan R2 merupakan suatu ukuran yang penting dalam regresi.

Determinasi mencerminkan kemampuan variabel dependen. Tujuan analisis ini yaitu untuk menghitung besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2 menunjukkan seberapa besar proporsi dari total variasi variabel tidak bebas yang dapat dijelaskan oleh variabel penjelasnya. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin besar proporsi dari total variasi dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. Koefisien dapat diketahui dengan cara:

KD = r2 x 100%

Keterangan :

KD : Koefisien Determinasi r2 : Koefisien Product Moment

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Gambaran Perusahaan

Nature Republic merupakan salah satu perusahaan kosmetik ternama dari

Korea yang terkenal di Indonesia. Hal itu didasari dari telah dibukanya beberapa store Nature Republic di beberapa kota besar di Indonesia. Nature Republic pertama kali membuka storenya di negara asal perusahaan yaitu di Seoul, Korea

Selatan, bulan Maret tahun 2009. Tidak hanya di Korea Selatan saja, Nature

Republic juga membuka tokonya dinegera lain seperti, Taiwan, Singapura,

Thailand, Kamboja, dan Malaysia pada 2011, dan meluncurkan toko pertamanya di Filipina pada 13 November 2012.

Di Indonesia Nature Republic sudah memiliki 13 Store. Nature Republic secara resmi membuka store pertamanya di Indonesia, tepatnya di Lippo Mal Puri,

Jakarta Barat yang kemudian dilanjutkan dengan membuka store di Gandaria

City, Kota Kasablanka, AEON Mass BSD Health & Beauty, Mal Kelapa Gading 1

Jakarta, Tunjungan Plaza 6 Surabaya, Summarecon Mal Bekasi, Mal Bali Galeria,

Hartono Mal Yogyakarta, Trans Studio Mal Bandung, Trans Studio Makassar,

Pakuwon Mal Surabaya, Pesona Square Depok, dan tepat pada tanggal 28 Oktober

2018 store Nature Republic Indonesia ke 14 di buka yang berada di Mal Centre

Point, Medan.

4.1.2 Produk Nature Republic

Perusahaan Nature Republic mengeluarkan banyak produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan Nature Republic dikenal konsumen

sebagai perusahaan yang memiliki produk skin care, namun pada dasarnya tidak hanya produk skin care saja yang dimiliki oleh perusahaan Nature Republic, tetapi perusahaan ini juga memiliki produk kosmetik untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Berikut adalah beberapa produk – produk skin care Nature

Republic

Gambar 4.1 Produk - Produk Nature Republic

Sumber: www. brand.naturerepublic.com (2016)

Produk Nature Republic aloe vera soothing gel merupakan produk yang paling banyak diminati oleh konsumen, dalam kemasannya produk nature republic aloe vera soothing gel memiliki 3 kemasan yang berbeda, walaupun memiliki kemasan yang berbeda, tapi manfaat yang diterima oleh konsumen dari produk ini tetap sama.

Gambar 4.2 Kemasan Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

Sumber: www. brand.naturerepublic.com (2016)

4.2 Penyajian Data

Data pada penelitian ini dikumpulkan oleh peneliti dengan cara menyebarkan kuesioner kepada seluruh konsumen Nature Republic Aloe Vera

Soothing Gel di Medan. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 96 kuesioner.

Tingkat pengembalian sebanyak 100%, dari 96 kuesioner yang terkumpul peneliti menggunakan seluruh kuesioner yang terkumpul karena jawaban dari responden sudah lengkap dan layak untuk dijadikan sebagai data untuk melanjutkan penelitian. Berikut tabel data dari responden dalam penelitian ini.

4.2.1 Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua bagian yaitu pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki – Laki 12 12,5 2 Perempuan 84 87,5 Total 96 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan berjenis kelamin perempuan secara dominan lebih tertarik dengan skincare, hal ini dikarenakan perempuan lebih membutuhkan skincare dibandingkan laki-laki.

4.2.2 Usia Responden

Berdasarkan usia responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi lima bagian,yaitu 16-20 tahun, 21-25 tahun, 26-30 tahun, 31-35 tahun, dan > 35 tahun.

Hasil analisis data berdasarkan usia ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase (%) 1 16 – 20 Tahun 55 57,3 2 21 – 25 Tahun 39 40,62 3 26 – 30 Tahun 1 1,04 4 31 – 35 Tahun 1 1,04 5 > 35 Tahun 0 0 Total 96 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan secara dominan berada pada golongan usia remaja, hal ini dikarenakan pada usia remaja seseorang mulai tertarik untuk merawat diri.

4.2.3 Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan pendidikan terakhir responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi empat bagian,yaitu SMA, D3, S1, dan lainnya. Hasil analisis data berdasarkan pendidikan terakhir ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidkan Jumlah Persentase (%) Terakhir 1 SMA 70 72,91 2 D3 2 2,1 3 S1 23 23,95 4 Lainnya 1 1,04 Total 96 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel di Kota Medan memiliki pendidikan terakhir pada jenjang SMA, hal ini berbanding lurus dengan usia dominan konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel yang berada pada golongan

usia remaja, dimana usia remaja secara dominan berada di jenjang pendidikan

SMA.

4.2.4. Pembelian Produk

Berdasarkan berapa kali melakukan pembelian produk dalam penelitian ini dibedakan menjadi tiga bagian, yaitu 2 kali, 3-5 kali, dan > 6 kali. Hasil analisis data berdasarkan melakukan pembelian produk ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Indentitas Responden Berdasarkan Berapa Kali Melakukan Pembelian Produk?

No Pembelian Produk Jumlah Persentase (%) 1 2 Kali 51 53,1 2 3-5 Kali 29 30,2 3 >6 Kali 16 16,7 Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden penelitian ini didominasi oleh responden yang melakukan pembelian produk sebanyak 2 kali.

4.2.5 Persepsi Customer Satisfaction (X1)

Berikut ini akan disajikan tabel-tabel pendistribusian dari pernyataan yang diajukan didalam kuesioner penelitian. Tabel distribusi tersebut merupakan hasil pendistribusian pernyataan yang termasuk dalam variabel Customer Satisfaction

(X1).

Tabel 4.5 Jawaban Responden Tentang Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel Memberikan Khasiat Seperti Yang Saya Inginkan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 28 29,2 2 Setuju 54 56,2 3 Netral 14 14,6 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel merasa bahwa produk ini memberikan khasiat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil jawaban responden, dimana pada pernyataan ini jawaban dominan konsumen menyatakan setuju.

Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Nature Republic Aloe Vera Sooting Memiliki Kualitas Sesuai Yang Saya Harapkan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 26 27,08 2 Setuju 55 57,3 3 Netral 15 15,62 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel melihat bahwa produk ini memiliki kualitas sesuai dengan yang diinginkan. Hal ini sesuai dengan pernyataan

responden, dimana pada pernyataan ini jawaban responden didominasi dengan jawaban setuju.

Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Saya Selalu Membeli Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 14 14,6 2 Setuju 32 33,3 3 Netral 40 41,7 4 Tidak Setuju 10 10,4 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel memilih netral pada pernyataan ini. Hal ini dikarenakan konsumen pernah melakukan pembelian pada produk lain yang sejenis dengan Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel.

Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Puas Dengan Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 27 28,13 2 Setuju 49 51,04 3 Netral 20 20,83 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel merasa puas dengan produk yang

diberikan oleh perusahaan Nature Republic. Hal ini didasari dengan 96 responden pada penelitian ini adalah mereka yang sudah melakukan pembelian produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel lebih dari 1 kali.

Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel Sesuai Dengan Yang Saya Harapkan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 25 26,04 2 Setuju 45 46,88 3 Netral 23 23,96 4 Tidak Setuju 2 2.08 5 Sangat Tidak Setuju 1 1,04 Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel puas dengan produk yang diberikan oleh perusahaan Nature Republic karena sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini didasari dengan 96 responden pada penelitian ini adalah mereka yang sudah melakukan pembelian ulang produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel.

4.2.6 Persepsi Terhadap Trust in Brand (X2)

Berikut ini akan disajikan tabel-tabel pendistribusian dan pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner penelitian. Tabel distribusi tersebut merupakan hasil pendistribusian pernyataan yang termasuk dalam Variabel Trust in Brand (X2).

Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Merek Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel Meyakinkan Saya Untuk Mendapatkan Apa Yang Saya Butuhkan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 22 22,92 2 Setuju 51 53,12 3 Netral 22 22,92 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju 1 1,04 Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel merasa bahwa produk-produk yang dikeluarkan oleh merek Nature Republic mampu memenuhi kebutuhan para konsumennya. Hal ini didasari dengan pernyataan responden, dimana pada pernyataan ini jawaban responden didominasi dengan jawaban setuju.

Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Merek Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel Sesuai Dengan Harapan Saya

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 14 14,58 2 Setuju 61 63,54 3 Netral 21 21,88 4 Tidak Setuju - - 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel merasa bahwa produk-produk yang

dikeluarkan oleh merek Nature Republic sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumennya. Hal ini didasari dengan pernyataan responden, dimana pada pernyataan ini jawaban responden didominasi dengan jawaban setuju.

Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Saya Tertarik Pada Seluruh Produk Yang Memiliki Merek Nature Republic

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 14 14,6 2 Setuju 19 19,8 3 Netral 43 44,8 4 Tidak Setuju 19 19,8 5 Sangat Tidak Setuju 1 1,0 Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel memilih netral pada pernyataan ini. Hal ini dikarenakan tidak banyak konsumen yang mengetahui tentang produk-produk apa saja yang dimiliki perusahaan Nature Republic.

Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Merek Nature Republic Dapat Memberikan Pandangan Yang Bagus Pada Setiap Produknya

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 20 20,83 2 Setuju 39 40,63 3 Netral 34 35,42 4 Tidak Setuju 3 3,12 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel merasa bahwa merek Nature

Republic mampu memberikan persepsi yang baik pada setiap produknya. Hal ini didasari dengan pernyataan responden, dimana pada pernyataan ini jawaban responden didominasi dengan jawaban setuju.

4.2.7 Persepsi Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Berikut ini akan disajikan tabel-tabel pendistribusian dari pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner penelitian. Tabel tersebut merupakan hasil pendistibusian pernyataan yang termasuk dalam variabel Loyalitas Konsumen

(Y).

Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Saya Akan Terus Melakukan Pembelian Pada Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 19 19,8 2 Setuju 25 26,04 3 Netral 44 45,83 4 Tidak Setuju 6 6,25 5 Sangat Tidak Setuju 2 2,08 Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Saya Tidak Pernah Melakukan Pembelian Pada Produk Lain Yang Sejenis Dengan Nature Republic

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 18 18,75 2 Setuju 26 27,08 3 Netral 26 27,08 4 Tidak Setuju 22 22,92 5 Sangat Tidak Setuju 4 4,17 Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, beberapa konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel tidak pernah melakukan pembelian pada produk yang sejenis, tetapi dengan jumlah yang sama responden menyatakan netral pada pernyataan ini. Hal ini dikarenakan beberapa konsumen pernah melakukan pembelian pada produk lain yang sejenis dengan Nature

Republic Aloe Vera Soothing Gel.

Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel Merupakan Pilihan Utama Bagi Saya

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 20 20,83 2 Setuju 29 30,21 3 Netral 34 35,42 4 Tidak Setuju 13 13,54 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel memilih netral pada pernyataan ini. Hal

ini dikarenakan adanya produk yang sejenis membuat konsumen merasa tidak yakin produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel menjadi produk yang utama.

Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Saya Tidak Akan Beralih Ke Produk Lain Yang Sejenis Dengan Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 17 17,7 2 Setuju 22 22,9 3 Netral 38 39,6 4 Tidak Setuju 19 19,8 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel memilih netral pada pernyataan ini. Hal ini dikarenakan adanya produk yang sejenis membuat konsumen ingin mencoba produk lain, sehingga tidak menjadikan produk Nature Republic Aloe Vera

Soothing Gel sebagai yang utama.

Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Saya Akan Merekomendasikan Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel Kepada Orang-Orang Yang Ada Di Sekitar Saya

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 25 26,04 2 Setuju 48 50 3 Netral 19 19,79 4 Tidak Setuju 4 4,17 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel merasa perlu untuk merekomendasikan produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel karena produk ini memiliki khasiat dan kualitas sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, dimana hal ini didasari pada pernyataan 1 dan pernyataan 2 pada variabel customer satisfaction. Hal ini juga didasari dengan pernyataan responden, dimana pada pernyataan ini jawaban responden didominasi dengan jawaban setuju.

Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Saya Akan Mengajak Orang-Orang Disekitar Saya Untuk Membeli Produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 23 24 2 Setuju 48 50 3 Netral 24 25 4 Tidak Setuju 1 1,0 5 Sangat Tidak Setuju - - Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 96 responden, konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel merasa perlu untuk mengajak orang lain untuk membeli produk Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel karena khasiat dan kualitas yang dimiliki oleh produk ini sangat baik, dimana hal ini didasari pada pernyataan 1 dan pernyataan 2 pada variabel customer satisfaction. Hal ini juga didasari dengan pernyataan responden, dimana pada pernyataan ini jawaban responden didominasi dengan jawaban setuju.

4.3 Hasil Uji Statistik

4.3.1 Uji Instrumen

Uji instrumen dilakukan terhadap indikator masing-masing variabel agar dapat diketahui tingkat validitas dan kepercayaan indikator sebagai alat ukur variabel yang digunakan dalam penelitian. Uji instrumen terdiri dari uji validitas dan uji realibilitas.

4.3.1.1 Uji Validitas

Uji validitas merupakan salah satu uji intrumen yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pernyataan dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang dapat diukur oleh hasil kuesioner tersebut

1. Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (X1)

Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (X1)

Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

Pernyataan X1.1 0,834 Valid

Pernyataan X1.2 0,815 Valid

Pernyataan X1.3 0,589 Valid 0,207 Pernyataan X1.4 0,813 Valid

Pernyataan X1.5 0,727 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa dari 5 pernyataan kuesioner untuk indikator variabel Customer Satisfaction (X1) yang di uji validitasnya, semua item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid karena r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,207. Berkaitan dengan teori Customer Satisfaction, dapat ditarik

kesimpulan bahwa 5 item pernyataan valid dalam melakukan Loyalitas

Konsumen.

2. Uji Validitas variabel Trust in Brand (X2)

Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Variabel Trust in Brand (X2)

Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

Pernyataan X2.1 0,745 Valid

Pernyataan X2.2 0,768 Valid 0,207 Pernyataan X2.3 0,812 Valid

Pernyataan X2.4 0,749 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa dari 4 pernyataan kuesioner untuk indikator variabel Trust in Brand (X2) yang di uji validitasnya, semua item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid karena r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,207. Berkaitan dengan teori Trust in Brand, dapat ditarik kesimpulan bahwa 4 item pernyataan valid dalam melakukan Loyalitas Konsumen

3. Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Pernyataan Y.1 0,780 Valid

Pernyataan Y.2 0,739 Valid

Pernyataan Y.3 0,855 Valid 0,207 Pernyataan Y.4 0,796 Valid Pernyataan Y.5 0,796 Valid Pernyataan Y.6 0,786 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa dari 6 pernyataan kuesioner untuk indikator variabel Loyalitas Konsumen (Y) yang di uji validitasnya, semua item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid karena r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,207. Berkaitan dengan teori Loyalitas Konsumen, dapat ditarik kesimpulan bahwa 6 item pernyataan valid dalam mempengaruhi konsumen sebelum melakukan Loyalitas Konsumen.

4.3.1.2 Uji Reliabilitas

Uji instrumen yang lain dikenal uji Reliabilitas yang akan menunjukan pernyataan pada kuesioner realiabel atau tidak. Dalam menentukannya dinilai melalui nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrumen tersebut reliabel yang baik dan terpercaya. Berdasarkan pembagian kuesioner, peneliti menetapkan jumlah responden sebanyak 96 responden. Kuesioner berisi 3 variabel yaitu variabel Customer Satisfaction (X1) dibagi menjadi 3 indikator dengan 5 pernyataan, variabel Trust in Brand (X2) dibagi menjadi 2 indikator dengan 4 pernyataan, dan Loyalitas Konsumen (Y) dibagi menjadi 3 indikator dengan 6 pernyataan.

1. Uji Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction (X1)

Tabel 4.23 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction (X1)

Cronbach's Alpha N of Items

.797 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan tabel 4.23 bahwa pengujian reliabilitas terhadap 5 pernyataan kuesioner variabel Customer Satisfaction (X1) didapatkan hasil Cronbach’s Alpha sebesar 0,797 dan lebih besar dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan 5 pernyataan kuesioner variabel Customer Satisfaction (X1) dalam penelitian ini reliable.

2. Uji Reliabilitas Variabel Trust in Brand (X2)

Tabel 4.24 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Trust in Brand (X2)

Cronbach's Alpha N of Items

.759 4

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan tabel 4.24 bahwa pengujian reliabilitas terhadap 4 pernyataan kuesioner variabel Customer Satisfaction (X1) didapatkan hasil Cronbach’s Alpha sebesar 0,759 dan lebih besar dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan 4 pernyataan kuesioner variabel Trust in Brand (X2) dalam penelitian ini reliable.

3. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Tabel 4.25 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Cronbach's Alpha N of Items

.875 6

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan tabel 4.25 bahwa pengujian reliabilitas terhadap 6 pernyataan kuesioner variabel Loyalitas Konsumen (Y) didapatkan hasil Cronbach’s Alpha sebesar 0,875 dan lebih besar dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan 6 pernyataan kuesioner variabel Loyalitas Konsumen (Y) dalam penelitian ini reliable.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik

4.3.2.1 Uji Normalitas

Data penelitian yang digunakan dalam uji normalitas menggunakan perhitungan regresi yang dideteksi melalui dua pendekatan dengan uji

Kolmogorov-Smirnov dan analisa grafik histogram membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Adapun pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Uji Kolmogorov-Smirnov

Pedoman loyalitas konsumen tentang data distribusi normal berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov adalah jika nilai signifikan > 0,05 maka distribusi data normal dan berlaku sebaliknya.

Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov – Smirnov

Unstandardized Residual

N 96

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 3.60845083 Most Extreme Absolute .089

Differences Positive .089

Negative -.042

Kolmogorov-Smirnov Z .870

Asymp. Sig. (2-tailed) .435

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.26 diperoleh besarnya

Kolmogorov-smirnov sebesar 0,435. Nilai tersebut lebih besar dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa nilai residual terstandarisasi dan data memenuhi asumsi uji normalitas. Berhubungan dengan uji normalitas sudah memenuhi asumsi yang berakibat signifikan antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya.

2. Grafik Histogram

Berdasarkan data dapat diketahui bahwa data berdistribusi normal, dimana hal tersebut dapat dilihat dari grafik histogram, dimana grafik tersebut tidak miring ke samping kanan maupun ke samping kiri,

Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan gambar 4.3 dapat dilihat bahwa data tersebut berdistribusi normal. Hal ini ditunjukan oleh distribusi pada data grafik histogram tersebut.

3. Grafik P-Plot

Grafik P-Plot dilihat melalui titik-titik yang tersebar sepanjang garis diagonal pada p-plot, jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

Gambar 4.4 Grafik Uji Normalitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan gambar 4.4 dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah garis diagonal, dimana hal ini menunjukan bahwa data p- plot dinyatakan berdistribusi normal.

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan memiliki hubungan satu sama lainnya atau tidak antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji multikolineritas perlu dilakukan karena jumlah variabel

independen dalam penelitian ini berjumlah lebih dari satu. Mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai

VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance kurang dari 0,1 maka terjadi multikolinearitas. Sebaliknya, jika VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinearitas

Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics

Std. Model B Error Beta T Sig. Tolerance VIF .887 (Constant) 2.609 2.942 .377

4.305 Customer .674 .157 .425 .000 .753 1.328 Satisfaction

2.199 Trust in Brand .397 .181 .217 .030 .753 1.328

Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan hasil output pada tabel 4.27 menunjukan bahwa seluruh nilai tolerance dari kedua variabel independen lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari kedua variabel independen lebih kecil dari 10, sehingga berdasarkan nilai diatas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas serta model regresi dikatakan layak dan dapat digunakan untuk persamaan regresi.

4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Suatu model regresi yang baik, biasanya tidak mengalami heteroskedastisitas, melalui grafik scatterplot dapat terlihat model regresi mengalami heteroskedastisitas atau tidak. Jika, terdapat pola tertentu dalam grafik maka mengindikasikan terjadinya heteroskedastisitas. Berdasarkan gambar terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah nol pada sumbu Y. Berdasarkan hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam penelitian ini.

4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Berdasarkan hasil uji asumsi klasik yang telah dilakukan, diketahui bahwa model regresi dalam penelitian ini layak untuk digunakan karena telah terbebas dari masalah normalitas data, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan multikolinearitas. Uji ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen dimana dalam penelitian ini Customer Satisfaction (X1) dan Trust in Brand (X2) terhadap variabel dependen Loyalitas Konsumen (Y). Hasil uji analisis regresi linear berganda pada penelitian ini :

Tabel 4.28 Hasil Uji Analisis Linear Berganda

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 2.609 29.42 .887 .377

Customer .674 .157 .425 4.305 .000 Satisfaction

Trust in Brand .397 .181 .217 2.199 .030

Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan output regresi diatas, model analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai

Y = 2.609 + 0,674X1 + 0,397X2 + e

Dari persamaan diatas dapat disimpulkan

1. Nilai konstanta (α) positif sebesar 2,609, hal ini menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif pada variabel Customer Satisfaction (X1) dan Trust in Brand

(X2). Jika, variabel Customer Satisfaction (X1) dan Trust in Brand (X2) naik

atau berpengaruh dalam satu satuan, maka nilai Loyalitas Konsumen akan naik

atau terpenuhi/terikat

2. Nilai koefisien variabel Customer Satisfaction (X1) sebesar 0,674

menunjukkan bahwa variabel Customer satisfaction berpengaruh positif

terhadap variabel Loyalitas Konsumen, atau jika ditingkatkan nilai Customer

satidfaction sebesar 1% maka akan meningkatkan Loyalitas konsumen sebesar

0,674.

3. Nilai koefisien variabel Trust in Brand (X2) sebesar 0,397 menunjukkan bahwa

variabel Trust in Brand berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas

Konsumen, atau jika ditingkatkan nilai Trust in Brand sebesar 1% maka akan

meningkatkan Loyalitas konsumen sebesar 0,397.

4.3.4 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan pernyataan atau kesimpulan tentang sesuatu yang bersifat sementara waktu dan dianggap benar. Hipotesis dikatakan sebagai jawaban sementara karena msih didasarkan pada teori, anggapan, dan pengalaman. Sehingga untuk mengetahui kebenaran hipotesis tersebut, maka perlu dilakukan pengujian terlebih dahulu. Penelitian ini melakukan dengan pengujian parsial (uji T) dan pengujian simultan (uji F).

4.3.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji T)

Uji T dilakukan untuk menguji apakah Customer Satisfaction (X1) dan

Trust in Brand (X2) konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y). Diuji melalui uji T yang bertujuan untuk menguji signifikansi pengaruh satu variabel independen secara individu terhadap variabel dependen. Uji signifikan parsial (uji

T) yang dilakukan terhadap varabel independen tersebut adalah dengan hipotesis sebagai berikut :

Tabel 4.29 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji T)

Unstandardiz Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2.609 2.942 .887 .377

Customer .674 .157 .425 4.305 .000 Satisfaction

.397 .181 .217 2.199 .030 Trust in Brand Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Ketentuan Penilaian Hasil Sebagai Berikut :

1. Berdasarkan hasil uji dengan menggunakan Program Software Statistika,

diperoleh hasil pengujian dan berkaitan dengan teori variabel Customer

Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini dapat

dilihat dari nilai signifikan variabel Customer Satisfaction dimana sig. sebesar

0,000 < 0,05 dan nilai t 4,305 > 1,661 maka dengan hasil tersebut Ha1 dapat

diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Satisfaction

berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen (Y).

2. Berdasarkan hasil uji dengan menggunakan Program Software Statistika,

diperoleh hasil pengujian dan berkaitan dengan teori variabel Trust in Brand

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini dapat dilihat dari

nilai signifikan variabel Trust in Brand dimana sig. sebesar 0,030 < 0,05 dan

nilai t 2,199 > 1,661 maka dengan hasil tersebut Ha2 dapat diterima. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa variabel Trust in Brand berpengaruh signifikan

terhadap variabel loyalitas konsumen (Y).

3. Berdasarkan hasil uji dengan menggunakan Program Software Statistika, dapat

dilihat bahwa variabel customer satisfaction dan Trust in Brand sangat

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4.3.4.2 Uji Simultan (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Penelitian ini dilakukan untuk menguji apakah Customer Satisfaction (X1) dan Trust in Brand (X2) konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel secara bersama – sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. Variabel independen akan dikatakan berpengaruh signifikan secara simultan jika F hitung > F tabel dengan tingkat signifikansi 5%. Dimana, kriteria dalam pengambilan keputusan ini dengan cara :

1. H0 ditolak jika nilai F hitung < nilai F tabel atau nilai sig < 0,05 pada α = 5%

2. Ha ditolak jika nilai F hitung > nilai F tabel atau nilai sig < 0,05 pada α = 5%

3. Dapat dilihat pada α = 0,05

Derajat pembilang = k – 1 Derajat Penyebut = n - k

= 3 – 1 = 96 - 3

= 2 = 93 = 3,09

Tabel 4.30 Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVAb

Sum of Model Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 579.002 2 289.501 21.765 .000a

Residual 1236.987 93 13.301

Total 1815.990 95 Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan hasil pengolahan data diatas nilai F hitung yang diperoleh adalah sebesar 21,765, dimana nilai F hitung lebih besar dari F tabel yaitu 21,765

> 3,09 atau 0,000 < 0,05. Berkaitan dengan teori yang ada, hal ini menunjukkan variabel bebas yang terdiri dari Customer Satisfaction (X1) dan Trust in Brand

(X2) secara bersama – sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y).

4.3.4.3 Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Uji Koefisien Determinasi (R2) mencerminkan kemampuan variabel dependen. Tujuan pengujian ini digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin besar kemampuan variabel-variabel independen Customer Satisfaction (X1) dan

Trust in Brand (X2) dalam menjelaskan variabel dependen loyalitas konsumen.

Tabel 4.31 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 .565a .319 .304 3.647 Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)

1. Nilai R sebesar 0,565 yang berarti berhubungan antara Customer Satisfaction

(X1) dan Trust in Brand (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 56,5%.

Artinya adalah ada hubungan yang kuat terhadap antar variabel

2. Nilai R square sebesar 0,319, hal ini berarti 31,9% loyalitas konsumen,

konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel dapat dipengaruhi oleh

Customer Satisfaction (X1) dan Trust in Brand (X2). Sedangkan sisanya 68.1%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk pada penelitian ini.

4.4 Pembahasan

Penelitian ini berjudul pengaruh customer satisfaction dan trust in brand terhadap loyalitas konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel di kota

Medan. Responden dalam penelitian ini adalah 96 konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel yang sudah melakukan pembelian pada produk ini lebih dari 2x pembelian. Tujuan penelitian ini telah dijelaskan pada bab I, dan untuk lebih mengetahui apakah tujuan dari peneliti ini tercapai atau tidak, maka perlu dilakukan beberapa langkah. Untuk lebih mengetahui bagaimana pengaruh customer satisfaction dan trust in brand terhadap loyalitas konsumen Nature

Republic aloe vera soothing gel di kota Medan akan dijelaskan dibawah ini:

1. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen Pada

Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

Berdasarkan penelitian terhadap variabel customer satisfaction, peneliti menemukan bahwa sebagian besar konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel setuju bahwa variabel customer satisfaction pada loyalitas konsumen Nature

Republic aloe vera soothing gel yang diteliti dalam penelitian ini sudah baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden terhadap kuesioner yang

terdiri dari 5 pernyataan mengenai variabel customer satisfaction yang menggambarkan baik atau buruknya pada konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel yang diteliti. Seluruh pernyataan tersebut memberikan hasil penjabaran dari 3 indikator customer satisfaction yang diangkat oleh peneliti dalam penelitian ini. Ketiga indikator tersebut antara lain konfirmasi harapan konsumen saat berbelanja, minat pembelian ulang konsumen, dan ketidakpuasan konsumen pada produk yang dibeli, Tjiptono (2008:87).

Berdasarkan teori Kotler dan Amstrong (Jasfar, 2012:19) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi konsumen terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya. Berdasarkan hasil uji t, variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada konsumen

Nature Republic aloe vera soothing gel. Hal ini terbukti berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan dengan nilai t hitung untuk variabel customer satisfaction sebesar 4,305. Dengan menggunakan tabel t, diperoleh angka t tabel sebesar 1,661 sehingga t hitung > t tabel maka H01 ditolak dan Ha1 diterima.

Berdasarkan analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan menggunakan software statistik diperoleh hasil apabila customer satisfaction ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas konsumen ikut meningkat sebesar 0.674.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh

Farisha Rizky Haniefa (2016) dengan judul “Analisis Pengaruh Citra Klinik

Kecantikan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Dr.

Yenny Beauty Center Purwokerto” yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada klinik kecantikan

Dr. Yenny Beauty Center di Purwokerto. Kepuasan pelangan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya, Kotler (2000:30). Hasil penelitian berdasarkan korelasi Rank

Spearman menunjukan 0,476 kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan klinik kecantikan Dr. Yenny Beauty Center Purwokerto.

2. Pengaruh Trust in Brand terhadap Loyalitas Konsumen pada konsumen

Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

Berdasarkan penelitian terhadap variabel trust in brand, peneliti menemukan bahwa sebagian besar konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel setuju bahwa variabel trust in brand pada loyalitas konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel yang diteliti dalam penelitian ini sudah baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden terhadap kuesioner yang terdiri dari

4 pernyataan mengenai variabel trust in brand yang menggambarkan baik atau buruknya pada konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel yang diteliti.

Seluruh pernyataan tersebut memberikan hasil penjabaran dari 2 indikator trust in brand yang diangkat oleh peneliti dalam penelitian ini. Kedua indikator tersebut antara lain Brand Reliability, dan Brand Intentions, Delgado (2004)

Berdasarkan teori, kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman, Alexander

(4:2014). Berdasarkan hasil uji t, variabel trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel. Hal ini terbukti berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan dengan nilai t hitung untuk variabel trust in brand sebesar 2,199. Dengan menggunakan tabel t, diperoleh angka t tabel sebesar 1,661 sehingga t hitung > t

tabel maka H02 ditolak dan Ha2 diterima. Berdasarkan analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan menggunakan software statistik diperoleh hasil apabila trust in brand ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas konsumen ikut meningkat sebesar 0,397.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Ainna Chairunnisa Syukur (2018) dengan judul Pengaruh Citra Merek dan

Kepercayan Merek terhadap Minat Beli Ulang Produk Kemasan Aqua pada

Masyarakat Kelurahan Terjun Medan Marelan. Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut bahwa kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli ulang. Kepercayaan merek merupakan persepsi akan kehandalan dari sudut pandang kosnumen didasarkan pada pengalaman, Alexander (4:2014).

3. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust in Brand Terhadap Loyalitas

Konsumen pada Konsumen Nature Republic Aloe Vera Soothing Gel

Berdasarkan penelitian terhadap variabel loyalitas konsumen, yang terdiri

dari 6 pernyataan mengenai variabel loyalitas konsumen yang menggambarkan

baik atau buruknya pada konsumen Nature Republic aloe vera soothing gel yang

diteliti. Seluruh pernyataan tersebut memberikan hasil penjabaran dari 3 indikator

loyalitas konsumen yang diangkat oleh peneliti dalam penelitian ini. Ketiga

indikator tersebut antara lain konsumen melakukan pembelian produk secara

konsisten, konsumen merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain,

serta konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing, Tjiptono (2000:10-108).

Berdasarkan teori, loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada suatu perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang serta dengan sukarela

merekomendasikannya pada orang lain, Lovelock dan wright, Jasfar (2012:22).

Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan (uji f) yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh nilai

F hitung sebesar 21,765, lebih besar dari F tabel 3,09. Sehingga dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction dan trust in brand berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Taraf signifikansi 0,000 lebih kecil dari α (0,05), maka H03 ditolak dan Ha3 diterima yaitu variabel bebas (customer satisfaction dan trust in brand) mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama terhadap variabel terikatnya (loyalitas konsumen). Dari uji analisis regresi linier berganda terlihat bahwa variabel customer satisfaction merupakan variabel yang memiliki pengaruh terbesar terhadap loyalitas konsumen dibandingkan trust in brand yaitu sebesar 0.647 dimana ini memiliki arti bahwa jika customer satisfaction ditingkatkan satu satuan maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0.647.

Dalam hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa jika terjadi perubahan pada variabel independen yaitu customer satisfaction dan trust in brand maka akan terjadi juga perubahan pada loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan hasil analisis R

Square sebesar 0,319 yang berarti customer satisfaction dan trust in brand memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen yaitu sebanyak 31,9%, sedangkan sisanya

68,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Roudhotul Jannah (2016) dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen dan

Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen pada Mahasiswa Ekonomi dan Bisnis Pengguna Sim Card IM3 di Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hasil penelitian menyatakan bahwa Kepuasan konsumen dan Kepercayaan Merek

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen sim card IM3. Hasil perhitungan dengan menggunakan Software pengolahan data statistik menyatakan bahwa 0,639 Kepuasan konsumen dan Kepercayaan Merek berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen sim card IM3. Konsumen yang loyal akan bersedia terus berlangganan produk dari suatu perusahaan dalam jangka waktu yang lama.

Mereka membeli dan menggunakan produk secara berulang-ulang secara lebih baik lagi dan eksklusif, serta mereka juga mau dengan suka rela merekomendasikan produk tersebut kepada setiap orang yang dikenalnya.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada penelitian yang telah dijelaskan, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen pada konsumen nature republic aloe vera soothing gel, hal ini

dibuktikan oleh hasil uji signifikansi parsial (uji t) yaitu t hitung (4,305) > t

tabel (1,661).

2. Trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

pada konsumen nature republic aloe vera soothing gel, hal ini dibuktikan oleh

hasil uji signifikansi parsial (uji t) yaitu t hitung (2,199) > t tabel (1,661).

3. Customer satisfaction dan trust in brand secara bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada konsumen nature

republic aloe vera soothing gel, hal ini dibuktikan oleh uji signifikansi simultan

(uji F) yaitu uji F hitung sebesar (21,765) > F tabel (3,09) dengan tingkat

signifikansi lebih kecil dari 0,05.

4. Customer satisfaction memiliki tingkat pengaruh lebih besar sebesar 0,674

dibanding trust in brand sebesar 0,397 terhadap loyalitas konsumen

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dihasilkan, hal-hal yang menjadi saran kepada perusahaan Nature Republic, yaitu sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan di bab sebelumnya, pada variabel

customer satisfaction diharapkan perusahaan Nature republic selalu

mengawasi setiap proses produksi agar kualitas dari produk tetap terjaga, hal ini perlu dilakukan karena 0,674 loyalitas konsumen dipengaruhi oleh customer satisfaction, dimana semakin tinggi tingkat customer satisfaction konsumen nature republic aloe vera soothing gel maka akan semakin meningkat juga loyalitas konsumen pada produk ini.

2. Banyaknya produk yang diluncurkan oleh perusahaan Nature republic, serta

khasiat yang diberikan oleh setiap produk membuat konsumen yakin akan

seluruh produk yang dimiliki perusahaan Nature republic, meskipun konsumen

belum mencoba atau kurang tertarik dengan seluruh produk nature republic.

Berdasarkan hal tersebut diharapkan perusahaan Nature Republic mampu

menjaga kepercayaan merek konsumen, pada brand Nature Republic, agar

tetap menjadi pilihan utama bagi konsumen. Hal ini dikarenakan, semakin

tinggi tingkat trust in brand pada konsumen nature republic aloe vera soothing

gel maka akan semakin meningkat juga loyalitas konsumen pada produk ini

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

.2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber daya Manusia. Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Salemba Empat

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Millenium. Jakarta. PT. Indek

Mowen , C. John. dan Micahel Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta. Erlangga

Nicolino, Patricia F. 2007. Brand Management. Jakarta. Prenada

Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung. Alfabeta

Schiffman dan Kanukk. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta. PT. Indeks Gramedia

Solomon, Michael R. 2011. Consumer Behavior : Buying Having and Being 9th Ed. New Jersey. USA : Pearson Prentice Hill

Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek 7 Langkah Membangun Merek yang Kuat. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta

. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung. Alfabeta

Surjarweni, Wiratna. 2015. SPSS untuk Penelitian. Ypgyakarta: Pustaka Baru Press. Tjiptono,Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset

. 2008. Manajemen Jasa. Malang: Yogyakarta: Andi Offset

Sumber Jurnal dan Skripsi Ainna Chairunisa Syukur, 2018 Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Minat Pembelian Ulang Produk Kemasan Aqua pada Masyarakat Kelurahan Terjun Medan- Marelan Alexander, Donny. “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek Ades Alfindo Putra Setia”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No 1. Surabaya. 2014 Delgado, Ballester E and Munuera Aleman. 2004. Brand Trust in Context of Consumer Loyalty European Journal of Marketing. 1238-1258 Dwi Lestari, dkk, 2014. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Laptop Toshiba Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan IPS Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Jember Angkatan Tahun 2010-2013 Erna Ferrinadewi, 2008. Pengaruh Threat Emotion Konsumen dan Brand Trust Pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di Surabaya Farisha Rizky Haniefa, 2016. Analisis Pengaruh Citra Klinik Kecantikan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Dr. Yenny Beauty Center Purwokerto. Lau, Gale dan Lee, S. 2000. Customer Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, Vol. 4, PP. 341-78 Muhammad Randi S, dkk, 2017. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Dua Putri di Kelurahan Matani Kecamatan Bungku Tengah. Roudhotul Jannah, 2016. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen pada Mahasiswa Ekonomi dan Bisnis Pengguna Sim Card IM3 di Universitas Muhammadiyah Surakarta

Sumber Internet https://rangking10.com https://soompi.com https://cosmopolitanfm.com https://id.wikipedia.org https://www.kholic.id http://medanreview.com http://brand.naturerepublic.com

LAMPIRAN

Identitas Responden

Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pria 12 12.5 12.5 12.5 Wanita 84 87.5 87.5 100.0 Total 96 100.0 100.0

Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16-20 55 57.3 57.3 57.3 21-25 39 40.6 40.6 97.9 26-30 1 1.0 1.0 99.0 31-35 1 1.0 1.0 100.0 Total 96 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMA/K 69 71.9 71.9 71.9 D3/D1 3 3.1 3.1 75.0 S1 Sarjana 24 25.0 25.0 100.0 Total 96 100.0 100.0

Pembelian Produk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 Kali 49 51.0 51.0 51.0 3-5 Kali 30 31.2 31.2 82.3 >6 Kali 17 17.7 17.7 100.0 Total 96 100.0 100.0

Uji Validitas Customer Satisfaction

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1 ** ** ** ** ** X1.1 Pearson Correlation 1 .754 .381 .603 .481 .834 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 ** ** ** ** ** X1.2 Pearson Correlation .754 1 .263 .626 .507 .815 Sig. (2-tailed) .000 .010 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 ** ** ** ** X1.3 Pearson Correlation .381 .263 1 .310 .162 .589 Sig. (2-tailed) .000 .010 .002 .114 .000 N 96 96 96 96 96 96 ** ** ** ** ** X1.4 Pearson Correlation .603 .626 .310 1 .566 .813 Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 ** ** ** ** X1.5 Pearson Correlation .481 .507 .162 .566 1 .727 Sig. (2-tailed) .000 .000 .114 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 ** ** ** ** ** X1 Pearson Correlation .834 .815 .589 .813 .727 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

X1.1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Netral 14 14.6 14.6 14.6 Setuju 54 56.2 56.2 70.8 Sangat Setuju 28 29.2 29.2 100.0 Total 96 100.0 100.0

X1.2 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 15 15.6 15.6 16.7 Setuju 54 56.2 56.2 72.9 Sangat Setuju 26 27.1 27.1 100.0 Total 96 100.0 100.0

X1.3 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Tidak Setuju 9 9.4 9.4 9.4 Netral 42 43.8 43.8 53.1 Setuju 32 33.3 33.3 86.5 Sangat Setuju 13 13.5 13.5 100.0 Total 96 100.0 100.0

X1.4 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Netral 20 20.8 20.8 20.8 Setuju 49 51.0 51.0 71.9 Sangat Setuju 27 28.1 28.1 100.0 Total 96 100.0 100.0

X1.5 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 2 2.1 2.1 3.1 Netral 23 24.0 24.0 27.1 Setuju 47 49.0 49.0 76.0 Sangat Setuju 23 24.0 24.0 100.0 Total 96 100.0 100.0

Uji Validitas Trust in Brand

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 ** ** ** ** X2.1 Pearson Correlation 1 .679 .404 .296 .745 Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 N 96 96 96 96 96 ** ** ** ** X2.2 Pearson Correlation .679 1 .423 .402 .768 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 ** ** ** ** X2.3 Pearson Correlation .404 .423 1 .553 .812 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 ** ** ** ** X2.4 Pearson Correlation .296 .402 .553 1 .749 Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 ** ** ** ** X2 Pearson Correlation .745 .768 .812 .749 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

X2.1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 3 3.1 3.1 4.2 Netral 17 17.7 17.7 21.9 Setuju 58 60.4 60.4 82.3 Sangat Setuju 17 17.7 17.7 100.0 Total 96 100.0 100.0

X2.2 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Netral 21 21.9 21.9 21.9 Setuju 61 63.5 63.5 85.4 Sangat Setuju 14 14.6 14.6 100.0 Total 96 100.0 100.0

X2.3 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 19 19.8 19.8 20.8 Netral 44 45.8 45.8 66.7 Setuju 21 21.9 21.9 88.5 Sangat Setuju 11 11.5 11.5 100.0 Total 96 100.0 100.0

X2.4 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Tidak Setuju 3 3.1 3.1 3.1 Netral 34 35.4 35.4 38.5 Setuju 39 40.6 40.6 79.2 Sangat Setuju 20 20.8 20.8 100.0 Total 96 100.0 100.0

Uji Validitas Loyalitas Konsumen

Correlations Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y Y.1 Pearson 1 .408** .596** .605** .574** .555** .780** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 96 Y.2 Pearson .408** 1 .633** .471** .469** .378** .739** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 96 Y.3 Pearson .596** .633** 1 .633** .568** .595** .855** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 96 Y.4 Pearson .605** .471** .633** 1 .498** .558** .796** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 96 Y.5 Pearson .574** .469** .568** .498** 1 .782** .796** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 96 Y.6 Pearson .555** .378** .595** .558** .782** 1 .786** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 96 Y Pearson .780** .739** .855** .796** .796** .786** 1 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 96 96 96 96 96 96 96 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).

Y.1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 6 6.2 6.2 7.3 Netral 47 49.0 49.0 56.2 Setuju 24 25.0 25.0 81.2 Sangat Setuju 18 18.8 18.8 100.0 Total 96 100.0 100.0

Y.2 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.1 3.1 3.1 Tidak Setuju 23 24.0 24.0 27.1 Netral 27 28.1 28.1 55.2 Setuju 25 26.0 26.0 81.2 Sangat Setuju 18 18.8 18.8 100.0 Total 96 100.0 100.0

Y.3 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Tidak Setuju 13 13.5 13.5 13.5 Netral 36 37.5 37.5 51.0 Setuju 28 29.2 29.2 80.2 Sangat Setuju 19 19.8 19.8 100.0 Total 96 100.0 100.0

Y.4 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Tidak Setuju 15 15.6 15.6 15.6 Netral 37 38.5 38.5 54.2 Setuju 27 28.1 28.1 82.3 Sangat Setuju 17 17.7 17.7 100.0 Total 96 100.0 100.0

Y.5 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Tidak Setuju 4 4.2 4.2 4.2 Netral 19 19.8 19.8 24.0 Setuju 47 49.0 49.0 72.9 Sangat Setuju 26 27.1 27.1 100.0 Total 96 100.0 100.0

Y.6 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Tidak Setuju 2 2.1 2.1 2.1 Netral 26 27.1 27.1 29.2 Setuju 45 46.9 46.9 76.0 Sangat Setuju 23 24.0 24.0 100.0 Total 96 100.0 100.0

Uji Reliabilitas Customer Satisfaction

Cronbach's Alpha N of Items .797 5

Uji Reliabilitas Trust in Brand

Cronbach's Alpha N of Items .759 4

Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen

Cronbach's Alpha N of Items .875 6

Dokumentasi