UNIVERSITÉ PALACKÝ D’OLOMOUC

FACULTÉ DES LETTRES

Département des Études romanes

Markéta Tu čková

La fondation et le fonctionnement d´une agence de voyages: le cas pratique Monatour

Mémoire de licence

Directeur du mémoire : Ing. Michel Viland

OLOMOUC 2009

Déclaration

Je déclare que le présent mémoire est le résultat de mon propre travail et que toutes les sources bibliographiques utilisées sont citées.

Olomouc, le 7 mai 2009 Signature

Remerciement

Le présent mémoire est le résultat d’une collaboration internationale. Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué à sa réalisation.

D´abord j´aimerais bien remercier à M. Michel Viland de m’avoir encouragée tout au long de mon travail et d’avoir ensuite surveillé soigneusement la rédaction de la présente étude.

Merci également à M. Roman Škrabánek de me donner son temps et les informations nécessaires pour la réalisation de ce travail.

ANOTACE

Příjmení a jméno: Markéta Tu čková Katedra: KRF – Katedra romanistiky, Filozofická fakulta

Název práce: La fondation e le fonctionnement d´une agence de voyages

Foundation and functioning of a travel agency: the practical case of Název v angli čtin ě: Monatour

Vedoucí práce: Ing. Michel Viland Jazyk práce: Francouzština Rok obhajoby: 2009 Po čet stran: 58

Cestovní kancelá ř, cestovní ruch výjezdový a p říjezdový, zájezd, Mo- Klí čová slova: natour, destinace, strategie

Bakalá řská práce „Založení a fungování cestovní kancelá ře: praktický příklad Monatour“ zkoumá problematiku cestovního ruchu a postavení cestovních kancelá ří v České republice. Práce je člen ěna do t ří hlav- ních oddíl ů a to: „Rozvoj a organizace cestovních kancelá ří v České republice.“, dále „Socio-ekonomická studie cestovního ruchu v ČR“ a Anotace práce: „P říklad úsp ěšné cestovní kancelá ře: praktický p říklad Monatour“. Cílem práce je zjistit podmínky v ČR pro založení cestovní kancelá ře a dále zanalyzovat fungování CK Monatour, která je p říkladem úsp ěšné cestovní kancelá ře. Výsledky práce by m ěly podat ucelený obraz o podmínkách na trhu cestovního ruchu v ČR a sou časn ě konkrétn ě p ři- blížit fungování cestovní kancelá ře. Klí čová slova Travel agency, tourism incoming and outgoing, tour, Monatour, desti- v angli čtin ě: nation, strategy

The bachelor work „Foundation and functioning of a travel agency: the practical case of Monatour“ examine the problems in tourism and the position of the travel agancies in the Czech republic. The work is di- vided into three parts: “Development and organization of the travel agancies”, “Study socio-economic of the tourism in the Czech repub- Anotace v angli čtin ě: lic” and “Example of the successful travel agency: the Case of Mona- tour.” The objective of this work is to find out the conditions in the Czech republic and then analyse the functioning of Monatour which is the example of successful travel agency. The results of the work should propose the integral picture of the conditions on the touristic market and approach practical functioning of the travel agency.

Sommaire

Introduction ...... 7 1. L´évolution et l´organisation des agences de voyages en République tchèque...... 9 1.1. La naissance du tourisme dans le monde et le rôle de Thomas Cook...... 9 1.2. L´évolution des agences de voyages en Tchèquoslovaquie et en République tchèque...... 10 1.2.1. La création de ČEDOK dans la période entre les guerres ...... 10 1.2.2. La place dominante de ČEDOK en République tchèque dans les années 1950-1980...... 10 1.2.3. La libéralisation politique en République tchèque en 1989 a provoqué un essor touristique...... 11 1.2.4. L´augmentation du nombre des agences de voyages causée par une demande croissante...... 12 1.3. Les conditions législatives pour la création d´une agence de voyage ...... 13 1.3.1. La Loi sur les professions libérales ...... 13 1.3.2. Loi 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme, dans l´enoncé des préscriptions ultérieures...... 15 1.4. L´organisation des agences de voyages selon les critères spécifiques...... 18 1.4.1. La catégorisation selon l´objet du fonctionnement des agences de voyages et selon la position dans un processus de la distribution ...... 18 1.4.2. La catégorisation des agences de voyages selon le facteur territorial ...... 21 1.4.3. La catégorisation des agences de voyages selon le segment du marché ...... 22 1.4.4. La catégorisation des agences de voyages selon la taille ...... 23

2. L´étude socio-économique du tourisme en République tchèque...... 25 2.1. Comment les Tchéques voyagent-ils ?...... 25 2.1.1. Quelles sont les destinations préférées des Tchèques ?...... 25 2.1.2. Quelle partie des voyages est organisée par une agence de voyages ? ...... 27 2.1.3. Quels sont les moyens de transport les plus utilisés par les touristes tchèques ? ...... 28 2.1.4. La valeur des voyages des retraités en République tchèque...... 28 2.2. Le rôle des agences de voyages en République tchèque et leur nombre augmentant grâce au pouvoir d´achat des clients qui monte ...... 29

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2.2.1. La répartition des revenus parmi les agences de voyages tchèques ...... 29 2.2.2. Le montant croissant des dépenses pour les voyages ...... 29 2.2.3. L´impact da la crise économique sur les agences de voyages...... 30

3. Un exemple d´agence de voyages à succès : le cas pratique de Monatour à Kolín...... 32 3.1. La présentation de l´agence de voyages Monatour ...... 32 3.2. La fondation de l´agence de voyages Monatour ...... 33 3.2.1. Des conditions favorables dans la région en 1992 et un défaut de concurrence ont attribué à une position presque monopolistique à Monatour à Kolín ...... 33 3.2.2. La forme législative de Monatour ...... 34 3.2.3. La spécialisation de l´agence Monatour aux pays francophones ...... 34 3.2.4. Monatour: l´agence de voyages pour les couches moyennes de la société ..... 36 3.3. Le développement de Monatour depuis 1992 jusqu´à 2008...... 37 3.3.1. Comment des produits Monatour étaient élargis pendant les 18 ans de son fonctionnement ? ...... 37 3.3.2. Quel était le développement des moyens de transport chez Monatour dans le temps ?...... 39 3.3.3. L´évolution en fonction du nombre du personnel et des filiales ...... 41 3.4. Avec une strategie marketing Monatour a su gagner la clientèle fidèle ...... 42 3.4.1. Le logo Monatour ...... 42 3.4.2. Le système des avantages pour les clients...... 43 3.4.3. La promotion des ventes...... 46 3.5. Les perspectives d´avenir influencées par le caractère de Monatour et par la crise économique ...... 47 3.6. Le personnage du fondateur de Monatour Ing. Roman Škrabánek...... 48 Conclusion...... 51 Bibliographie ...... 53 Résumé ...... 55 Annexes

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Introduction

Avec le niveau de vie croissant augmente aussi la demande dans le secteur du tourisme. La République tchèque est un pays avec un reseau d´agences de voyages le plus vaste en Europe. Il est donc très intéressant de fixer l´attention sur l´évolution du tourisme en République Tchèque, plus particulièrement sur le rôle des agences de voyages dans l´économie. Tout d´abord, avant de parler des différentes évolutions du tourisme en République tchèque et en Europe, il faut expliquer le terme tourisme. Le tourisme est un secteur qui connait l´une des plus grandes expansion dans les dernières années, et ce terme est connu de tous. Mais parceque le tourisme est un secteur très hétérogène, il est difficile de le définir. Il recouvre des activités diverses et donc par là aussi il réunit des entreprises de natures différentes, de tailles différentes. Ces firmes sont, de plus, éparpillées dans d’autres secteurs. Si nous voudrions tout d´abord définir le tourisme du côté de la demande, c´est-à-dire du point de vue des gens qui veulent profiter des activités touristiques, nous pourrions utiliser la définition suivante:

Selon l’Organisation Mondiale du Tourisme, le tourisme correspond aux « activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs pour affaires et autres motifs ». 1

La demande touristique profite à un grand nombre de secteurs. C´est le touriste qui décide de sa destination et de toutes les activités qu’il souhaite pratiquer en prenant en compte ses possibilités budgétaires. En pratique, il n’y a donc pas de produit touristique uniforme, ni d’industrie touristique homogène. En conséquence de cette hétérogenité, le tourisme est difficilement recensable. Il y a des branches qui dépendent beaucoup du tourisme comme la restauration et l’hôtellerie, les chemins de fer ou le trafic routier, mais elles n´appartiennent pas exclusivement aux activités touristiques. Il est donc difficile de définir le tourisme en tant qu’activité économique. Il vaut mieux le définir comme un produit ou une série de produits qui peuvent être commercialisés et enregistrés en comptabilité. Il faut donc déterminer avec précision qui sont les acheteurs de produits touri stiques, les biens achetés et les biens industriels qui permettent à ces produits d’atteindre le marché touristique, indépendamment de tout autre marché. De ce point de

1 http://www.unwto.org/

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vue sur le tourisme, il est clair que les agences de voyages ne sont pas de seuls sujets qui interviennent dans le tourisme. Cette question de la définition du tourisme nous fait entendre que des statistique précises concernant ce secteur ne sont pas souvent à la dispostion. Le but de ce travail n´est pas de résumer et analyser le tourisme en République Tchèque, mais de se spécialiser sur les agences de voyages et la problématique de leur fondation et et de leur fonctionnement.

Dans la première partie nous allons voir l´évolution et l´organisation des agences de voyages en République Tchèque, puis dans la deuxième partie une étude socio- économique du marché touristique. La troisème partie est conscrée au cas pratique de la fondation et de l´évolution de l´agence de voyages Monatour dont le siège est à Kolín, et qui a connu dans les dix dernières années une expansion marquante. Cet essor et le fait qu´elle est devenue une agence dominante dans la ville de Kolín ont suscité mon interêt plus profond pour Monatour.

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1. L´évolution et l´organisation des agences de voyages en République Tchèque

1.1 La naissance du tourisme dans le monde et le rôle clé de Thomas Cook

Comme un pionnier dans le secteur du tourisme et fondateur de la première agence de voyages dans le sens contemporain est considéré un anglais Thomas Cook (1808 – 1892). Il a effectué le 5 juillet 1841 un premier convoyage organisé pour 570 personnes de Leicestr à Loughborough à la occasion de l´ouverture du chemin de fer de Derby à Rugby attachée avec la lutte contre la consommation de l´alcool. Il a crée une agence de voyages en 1845 et son bureau à Londre a commencé son fonctionnement en 1865. A partir de l´année 1877 Cook avait des bureaux en Europe, en Amérique, en Australie, au Moyen-Orient et en Inde. En 1851 Cook a organisé un transfert de Yorkshire à la première exposition industrielle internationale pour 165 milles de personnes. Une première voyage extérieur a été organisé en 1855 à l´exposition mondiale à Paris et à partir de l´année 1856 Cook a commencé à organiser des forfaits dans d´autres pays éuropéens. Par la création des filiales, il a élargit son fonctionnement dans les autres continents. Il a organisé par exemple un tour du monde en 222 jours, des voyages des musulmans à Mekka etc.

Ce qui est trés intéresant c´est l´application de quelques éléments qui sont utilisés dans les formes modifiés jusqu´à aujourd´hui. Ce sont par exemples des vouchers (Bons de réservation) qui permettent aux propriétaires de profiter d´un logement, d´une alimentation et des autres services dans les hôtels inscrits dans la liste des partenaires contractuels ou des itinéraires et programmes avec tous les services assurés. Puis des contrats avec des sociétés féroviaires qui permettaient la distribution des billets aux prix contractuels sur certaines lignes.

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1.2 L´évolution des agences de voyages en Tchécoslovaquie et en République tchèque

1.2.1 La création de ČEDOK dans la période entre les deux guerres

En 1920 a été crée l´agence de voyages et de transports tchécoslovaque avec des filiales à Prague, Brno, Bratislava, Karlovy Vary et Frantiskovy Lázne. Les filiales à Viennes, Paris et Londre ont été ouvert deux années plus tard. En 1926, cette agence a pour la première fois utilisé le nom ČEDOK qui est devenue immédiatement un symbole d´innovation et de succès. ČEDOK comme le premier tour-opérateur en Europe a utilisé pour la découverte en masse des endroits de séjours attractifs des moyens de transport inhabituels en utilisant des bus Prada. Jusqu´à la deuxième guerre mondiale ČEDOK gardait une position forte sur le marché intérieur et il a obtenu une bonne réputation dans l´Europe de l´ouest et centrale comme un partenaire sérieux pour l´organisation des voyages pour les clients étrangers en République tchécoslovaque.

1.2.2 La place dominante de ČEDOK en République tchècoslovaque dans les années 1950 jusqu´aux années 1980

L´évolution du tourisme et des agences de voyages était à cette époque détérminée par la forme du régime du pays et des éléments de l´économie planifiée. La position dominante dans le secteur du tourisme était occupée par ČEDOK qui fut nationalisé en 1948 et qui a connu plusieurs changements d´organisation. Dans son système était incorporées des agences de voyages avec des entreprises hôtelières. Sa structure était organistée par le tour-opérateur qui organisait des forfaits et le réseau des filiales qui avaient la fonction d´intermediaire pour vendre des forfaits.

A la fin des années 1980 Čedok comptait déja 166 agences en Tchécosloquie et 20 agences dans la représentation à l´étranger. Il possédait 200 hôtels et employait 22 milles personnes. Depuis la moitié des années 1960 plusieurs agences de voyages specialisées furent créees: CKM, Rekrea, Balena, Autoturisto ou Sport-turist. Ces agences servaient au début uniquement aux organisations par lesquelles elles ont été fondées mais au fur et à mesure elles ont élargi leurs activités à toutes les catégories de la clientèle.

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Dans les années 1980 les capacités des agences de voyages tchèques étaient suivantes :

Dont les pays 70 % Tourisme entrant 700 milles pesonnes soviétiques Dont les autres pays 30 % Dont les pays 95% Tourisme sortant 600 milles personnes soviétiques Dont les autres pays 5%

Source : modifié Mag Consulting – Annuaire du tourisme pour l´année 1999

Comme on peut le voir dans le tableau, la différance entre le tourisme entrant et sortant n´est pas si grande. Mais il faut remarquer qu´à cause du régime politique les Tchéques voyagaient presque uniquement dans les pays soviétiques.

1.2.3 La libéralisation politique en République Tchèque dans les années 1990 a provoqué un essor touristique

La libéralisation des conditions pour la création de l´entreprise dans la domaine du tourisme a apporté au début des années 1990 un développement important dans ce secteur. Avec cette expansion était liée une multiplication de la concurrence. En 1990 6 milles autorisations pour la création d´une agence de voyages étaient délivrées et dans toute la période des années 1990 ce nombre a aumenté jusqu´à 11 milles autorisations. Un intérêt exceptionnel aux voyages à l´étranger et la popularité du pays avec une structure dynamique des agence de voyages ont apportés des capacités assez élévées des agences de voyages. Dans le tourisme entrant on comptait 1 million de personnes, dans le tourisme sortant 1,5 millions de personnes et dans le tourisme domestique 0,5 millions de personnes. En totalité les agences de voyages ont travaillé dans cette époque avec 3 millions clients.

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L´évolution de personnes voyagants avec un agence de voyage dans les annés 90 (en milles de personnes) :

Indicateur / Année 1995 1996 % 1997 % 1998 % Tourisme sortant 1301 1508 + 16 1641 + 9 1462 - 11 Tourisme domestique 588 477 - 19 Tourisme entrant 1072 1118 +4 1046 - 7 864 - 17

Total 3275 2803 - 14

Source : modifié Mag Consulting – Annuaire du tourisme pour l´année 1999

Mais pour ce développement énorme de toutes les formes du tourisme organisé le cadre législatf n´était bien adapté, surtout en relation avec la protection du client. La concurrence élevée et le manque de savoir-faire des gérants ont causé la faillite de plusieurs agences de voyages assez importantes. Des milliers de clients ont subit de grandes pertes financières et morales. Ces conséquences ont méné vers le changement de la loi, surtout vers la création d´une nouvelle loi no 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme . Nous allons voir plus précisément cette loi dans le chapitre consacré aux aspects législatifs.

1.2.4 L´augmentation du nombre des agences de voyages causée par une demande croissante

Le tourisme est toujours en expansion ce qui est causé surtout par le niveau de vie croissant des Tchèques. Dans les dernières années nous pouvons remarquer l´augmentation des voyages hors de l´Europe. Il faut dire que nous distinguons plusieurs nouveaux types du tourisme, par exemple l´écotourisme, le tourisme d´adrenaline ou le tourisme d´affaire.

Cette demande croissante a causé dans les dernières trois années une augmentation de 25% du nombre des agences de voyages en République Tchèque. En 2005 l´A ČCKA 1 avaient mis en évidence 759 agences, alorsque en 2008 ce nombre était de 970. Des spécialistes du tourisme voient la raison de cette augmentation dans l´interêt plus fort des Tchèques pour voyager et en même temps en transformation des agences-détaillants vers des agences- organisateur.

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Le phénomène de niveau de vie croissant des tchèques confirment même ces statistiques. En 2006 les Tchèques ont acheté 3,9 millions de voyages et en 2008 ce chiffre étaient 4,5 ce qui correspond à une augmentation de 11,5%. Le deuxième facteur de ce nombre croissant des organisateurs des forfaits est la modification de la loi qui introduit l´assurance contre la faillite obligatoire pour des agences-détaillants qui seulement vendent des forfaits des organisateurs. Cette modification a assez limité des détaillants qui dans beaucoup de cas ont décidé de transformer leurs agences en organisateurs des forfaits.

1.3 Les conditions législatives pour la création d´une agence de voyages

Pour la création d´une entreprise dans le secteur touristique, plus concrètement pour la création d´une agence de voyages, il faut tenir compte des règles générales pour la création d´une entreprise dont essentiellement la Loi sur les professions libérales. Puis il faut respecter des règles spécifiques concernant uniquement le commerce dans le tourisme qui sont regroupées dans la Loi 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme, dans l´énoncé des préscriptions ultérieures. Il faut toujours distinguer entre un agence de voyages - l´organisateur et une agence de voyage - le détaillant qui n´obtient pas la permission pour l´organisation des forfaits.

1.3.1 La loi sur les professions libérales

Cette loi est le fond pour éxercer une profession. Nous n´allons pas citer toutes les parties de cette loi, nous allons plutôt voir les étapes nécesaires pour créer un agence de voyages qui sont basés sur cette loi.

Si quelqu´un veut créer une agence de voyages en République Tchèque il devrait se rendre compte qu´il s´agit d´une profession libérale, donc il faut avoir un accord du Ministère pour le dévéloppement local. Il est donc nécessaire de présenter la demande pour la concession.

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Un demandeur doit soumettre les pièces suivantes : • Les documents qui prouvent qu´il remplit des conditions générales et spéciales pour éxercer une profession, puis des documents nécessaires pour la prise de la décision du ministère • Un contrat avec l´Assurence • Un plan de développement • La date du commencement de fonctionnement de l´agence • La déclaration que dans les 5 années précédantes l´autorisation pour le fonctionnement d´un agence de voyage n´était pas annuler en raison de ne pas ramplir ses obligations données par la loi ou en cas de la faillite de l´agence

Puis il faut attendre la vérification de la demande qui a plusiers étapes : • vérification de la demande • si les conditions ne sont pas accomplies, le demandeur est appeler dans un délais de 30 jours à éliminer ces défauts • en cas de l´élimination des défauts le bureau de professions libérales commence à traiter de nouveau la demande, si les défauts ne sont pas éliminés le bureau de professions libérales arrête la procédure

Après que le bureau de professions libérales conclut que la demande est correcte il la passe au Ministère pour le développement local qui doit prendre sa position dans un délais de 30 jours. Le bureau de professions libérales doit respecter la décision du Ministère et il doit décider de la demande dans un délais de 60 jours de la proposition de la demande. Puis au maximum 15 jours après l´acquisition du pouvoir législatif de la décision d´attribution de la concession, le bureau de professions libérales attribue la concession.

Quand nous avons parlé de la proposition de la demande nous avons dit qu´il existait quelques conditions qui sont données par la loi. Ce sont des conditions générales et spécifiques.

Conditions générales ( § 6 de la loi sur les proffessions libérales) • attaindre l´âge de 18 ans • capacité législative

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• réputation intacte • document que le demandeur n´a pas aucun impayé sur impôt, sur les paiements de l´assurance social et de la cotisation de la politique d´emploi

Conditions spécifiques (§ 7) • capacités spécifiques
le baccalauréat dans le domaine du tourisme
le document de la requalification et de l´éxecution de la profession dans ce domaine pendant 4 ans au minimum
le stage dans le domaine n´est pas exigé auprès des personnes qui ont déjà éxercé cette profession

1.3.2 Loi 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme, dans l´enoncé des préscriptions ultérieures

Le fonctionnement d´une agence de voyages repose surtout sur cette loi. Nous n´allons pas citer ici tout le texte, mais nous allons voir uniquement les parties essentielles pour la fondation et le fontionnement d´une agence de voyages. Vous pouvez consulter la version complète de cette loi en annexe.

Tout d´abord nous devons définir le terme « un forfait ». Dans le chapitre « Dispositions préliminaires » de la Loi 159/1999 Code, le forfait est défini de la façon suivante :

Forfait: la combinaison préalable d'au moins deux des éléments suivants, lorsqu'elle est vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris et lorsque cette prestation dépasse vingt- quatre heures ou inclut une nuitée:

a) Le transport;

b) le logement;

c) des autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement représentant une part significative dans le forfait.

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Quand nous avons déterminé ce qu´est un forfait comme un produit d´une agence de voyages, nous devons aussi définir une agence de voyages. Je rappelle que nous parlons des agences de voyages-organisateurs et pas des détaillants.

« L´exploitant d´une agence de voyages est un entrepreneur qui possède la concession permettant l´organisation, l´offre et la vente des forfaits. »1

Des activités des agences de voyages

L´agence de voyages est autorisée à réaliser les activités suivantes :

a) Offrir et vendre des services de tourisme.

b) Organiser la combinaison des services du tourisme et les offrir et les vendre à une autre agence dans le but de ses autres activités.

c) Travailler comme un intermédiaire pour la vente des services du tourisme d´une autre agence ou d´autres personnes (transporteurs, organisateurs d´activités culturelles, sportives etc.).

d) Travailler comme un intermédiaire pour la vente de forfaits organisés par une autre agence.

e) Vendre des objets qui sont en relation avec le tourisme, principalement des billets, plans, cartes, guides, ou souvenirs.

Les règles concernant l´assurance contre la faillite

« L´agence de voyages est obligée de contracter une assurance de garanties pour le cas de la faillite de l´agence. »2

Sur la base de cette assurance le client a le droit au remboursement dans le cas de la faillite de l´agence, si l´agence :

a) ne fournit pas le transport de l´endroit du séjour en République Tchèque,

b) ne rend pas une avance déja payée ou un prix de forfait, dans le cas où le forfait était annulé ou

1 Directive du Conseil des Communautés Européennes du 13 juin 1990 2 Directive du Conseil des Communautés Européennes du 13 juin 1990

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c) ne rend pas au client la différence entre le prix de forfait payé et le prix du forfait qui était fourni seulement d´une partie.

L´agence de voyages peut contracter une assurance seulement avec une Assurence qui est autorisée selon la loi pour exercer l´assurance des garanties. Le montant minimum d´assurence est égal à 30% des recettes de la vente des forfaits.

Des obligations d´une agence de voyages :

a) Elle est obligée de contracter une assurence contre la faillite ;

b) elle ne peut pas jouer un rôle d´intérmédiaire pour vendre des forfaits pour une autre organisation que pour l´agence de voyages ;

c) elle doit marquer le terme « agence de voyages » sur l´office et sur les matériels de diffusion .

Toute description du forfait communiquée par l'agence de voyages au consommateur, son prix et toutes les autres conditions applicables au contrat ne doivent pas contenir d'indications trompeuses.

Si une brochure est mise à la disposition au consommateur, elle doit indiquer de manière lisible, claire et précise le prix ainsi que les informations appropriées concernant les éléments suivants:

a) La destination, les moyens, les caractéristiques et les catégories de transport utilisé;

b) le mode d'hébergement, sa situation, sa catégorie ou son niveau de comfort et ses principales caractéristiques;

c) le repas fourni;

d) l'itinéraire;

e) les informations d'ordre général sur les conditions concernant les passeports et les visas, ainsi que les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour;

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f) le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d'acompte et le calendrier pour le paiement du solde;

g) l´information si le forfait exige pour sa réalisation un nombre minimal de personnes et, dans ce cas, la date limite d'information du consommateur en cas d'annulation.

1.4 L´organisation des agences de voyages en République tchèque selon les critères spécifiques

Les agences de voyages comme l´organisateur ou le détaillant peuvent être classé selon:

• l´objet du fontionnement et la position dans un processus de distribution • le facteur territorial • la segmentation du marché • la taille

1.4.1 La catégorisation selon l´objet du fontionnement d´une agence de voyages et selon sa position dans un processus de la distrubition

On peut distinguer 2 types d´agences : • Des organisateurs de forfaits qui sont aussi dénommés comme les tour-opérateurs et dont la position dans la distribution correspond à celle d´un grossiste. • Des intermédiaires qui s´occupent de la vente, de l´intermédiation des services touristiques et de la vente des produits des organisateurs de forfaits. Ceux-ci sont dénommés des détaillants, ce qui exprime en même temps leur rôle dans le processus de la ditribution.

Le rôle essentiel dans le tourisme d´une agence de voyages–organisateur des forfaits

Ces agences ont dans le tourisme un rôle très important. Ils achètent des services auprès des distributeurs, ils les combinent et ils créent das paquets de services. Ils vendent des services uniques ou des pacquets à un prix unique. Il s´agit de créateur et de distributeur de produit qui ne pourrait pas exister sans son rôle d´organisateur.

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L´essor d´entreprises de ce type a commencé après la deuxième guerre mondiale avec une énorme popularité des forfaits vers des mers chaudes avec l´utilisation du transport aérien. À cette époque des organisateurs de forfaits présentaient une large offre de forfaits aux destinations divers, aux prix divers et à n´importe quelle saison. De point de vue économique, les organisateurs des forfaits sont des partenaires commerciales importants pour les sociétés aériennes et pour les établissements d´hébergement.

Des agences de voyages–organisateurs de forfaits s´occupent surtout des activités suivantes : • Achat des services de logement • Achat des services de transport • Achat des autres services du tourisme • Création des combinaisons des services et leurs paquets • Offre des services, leurs combinaisons et paquets • Monitorage de la réalisation de ces services • Activités d´information et de propagation

Le marché touristique tchèque est typique par un cumul de toutes les activités et par une existence de beaucoup d´entreprises multifonctionnelles. Un nombre important d´agences de voyages unient des activités de touropérateur avec des activités de détaillant et en plus avec d´autres porpositions de services touristiques.

La structure des services fournis par des agences de voyages en Europe (en pourcentage): Indicateur / Année 2002 2003 2004 2005 Organisation des forfaits (le produit propre) 89.7 89.3 79.4 76.8 La vente des forfait (vente pour la provision) 63.2 64.2 62.2 61.8 La vente des produits du transport 16.6 19.7 19.3 21.9 La vente des circuits et des excursions 41.0 39.9 37.0 37.8 L´activité de change 11.6 10.2 10.0 8.6 La location de voitures 3.8 5.2 5.5 7.3 Les services d´information 28.4 26.3 24.8 24.1 MagConsulting – Ro čenka 2006

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Les agences de voyages–détaillants comme les moteurs de la distribution

Des détaillants jouent un rôle clé dans la distribution en secteur touristique. Ils ont une place irrempleçable dans la vente de la plupart des services touristiques. Leurs activités sont les suivantes:

• Assurer et vendre le transport • Assurer et vendre l´hébergement • Vendre des forfaits standards des organisateurs de forfaits • Vendre des excursions et des transferts • Assurer et vendre des billets pour des activités culturelles et sportives • Rendre des services de bureau de change • Vendre des cartes, plans et littérature touristique • Services d´information

Dans les marchés stabilisés du tourisme des détaillants participent à la vente des produits fondamentaux du tourisme en répartition suivante :

La répartition dans les pays éeuropéens

Indicateurs % Produits des organisateurs – forfaits 90 Billets d´avion 80 Location des voitures 50 Réservation des hôtels 25 Travel Weekly - Louis Harris Study - 2006

Dans le fontionnement d´une agence de voyages–détaillant, ce qui est le plus important est le service informatique. Ce fait est donné par le caractère des services du tourisme qui sont immatériels et qui sont en général fournis dans un endroit éloigné et à la distance du temps. Par example si un détaillant vend des produits d´organisateur, le service informatique devrait comporter les informations suivantes :

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• Les conditions naturelles et climatiques du pays destiné et de l´endroit de séjour • Les informations sur l´hébergement et sur les services fournis • Les informations sur l´infrastructure touristique dans la destination • Les possibilités culturelles et sportives dans la destination • Les règles concernant les visas, passeports et devises • Les conditions de la participation au forfait et à l´assurance • Les risques de santé et les revendivations de santé

1.4.2 La catégorisation des agences de voyages selon la facteur territorial

De point de vue territorial, nous parlons des agences de voyages déléguants et acceptants; puis en pratique du tourisme des agences de voyages-organisateurs des forfaits travaillants dans le tourisme sortant, domestique et entrant.

Le tourisme sortant et domestique et son importance pour la catégorisation des agences de voyages

Dans ce secteur travaillent des agences de voyages qui vendent et organisent des voyages pour les clients de notre pays soit avec destination la République Tchèque soit à l´étranger. Il s´agit des agents du tourisme les plus visibles qui sont visibles dans les médias, lescampagnes de publicité, et leur nom est bien connu du public. Ceux-ci sont des parties des communautés commerciaux et sociaux nationaux ou internationaux et dans plusieurs cas ils s´engagent dans la politique. Ils forment jusqu´à un certain point des habitudes touristiques, ils créent des standards culturels de voyages des citoyens du pays. Ils jouent un rôle important dans la création de l´image de l´industrie touristique auprès du public.

Le tourisme entrant comme un secteur minoritaire

Dans le marché du tourisme, dont une partie sont des services pour les visiteurs étrangers, existe une catégorie des agences de voyages qui s’occupent de la création et de la vente des produits à l’étrager.

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Nous pouvons encore catégoriser ces agences selon le segment du marché dans lequel elles travaillent. Nous pouvons dénommer ces agences comme des tour-opérateurs dans le tourisme entrant. Mais il faut ajouter que ce nom n´est pas absolument exact parcequ’il ne correspond pas à leur position dans le processus de la distribution.

L’activité principale de ces entreprises est l’achat de services dans la ville ou dans la région destinée (l’hébergement, le tranfert etc.) et puis la vente à l’étranger, en général aux touropérateurs. Ces agences travaillent souvent sur la base de demandes concrètes de partenaires étrangers (tour-opérateurs) et leur produit est seulement une partie du produit fini. Nous pourrions trouver encore d’autres types d´agences, par exemples ceux qui organisent uniquement des conférences, des congrès etc. pour des personnes morales, mais notre travaille s’oriente plutôt sur les agences travaillant dans le tourisme sortant, comme nous allons le voir dans la partie pratique. Donc nous n’allons pas parler plus précisément des conditions dans ce secteur du tourisme.

Tout de même pour bien comprendre la problématique nous devons au moins distinguer des notions agence de voyages–organisateurs et agence de voyages–détaillant. De point de vue législatif selon la Loi n o 159/1999, les organisations travaillant dans le tourisme entrant appartiennent à la catégorie des détaillants et ne tombent pas sous les obligations pour les organisateurs détérminés par cette loi. Mais du point du vue de caractère et de contenu du son activité, ces organisations appartiennent aux agences de voyages–organisateurs.

1.4.3 La catégorisation des agences de voyages selon le segment du marché

Nous pouvons segmenter le marché du tourisme selon plusierus critères. Nous allons utili- ser quatre méthodes principales:

• Méthode démographique • Méthode géographique • Méthode psychographique • Méthode de béhaviorisme

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Nous pouvons démontrer leur application sur le schéma suivant:

Population Démographie Géographie Psychografie Behaviorisme • âge • climat • valeurs • habitudes et • salaire • pays • région préférences • profession • ville/ campagne • style de vie • attitude - but, • famille • loisirs raison • formation • activités • profit attendu

La méthode de segmentation qui est très souvent utilisée est la méthode « behavioristique » selon la raison et le but de voyage.

Le marché est selon cette méthode segmenté sur des voyageurs et des voyages : • De travail - voyages d’affaire ; • dans le temps libre – pour se reposer, pour la découverte, pour s’amuser et pour l’aventure.

Des agences de voyages–organisateurs et détaillants se divisent en ceux qui s’occupent des: • Voyages d’affaire, congrès, tourisme d´événements ect., donc pour la plupart, elles vendent des services pour les corporations ; • voyages pour les vacances, la découverte, le sport et l’aventure, donc pour la plupart, elles vendent des services de tourisme pour le public, pour les individus.

1.4.4 La catégorisation des agences de voyages selon la taille

Nous pouvons catégoriser les agences de voyages selon le nombre de clients, les recettes ou le nombre de personnel dans les agences de voyages:

• Grandes • Moyennes • Petites

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Par exemple, selon le critère du nombre de personnel nous pouvons catégoriser les agences de voyage sur le marché doméstique des agences :

• Grandes – 50 employés et plus • Moyennes – de 5 à 50 employés • Petites - jusqu’au 5 employés

La taille de l’agence de voyages est en relation avec une universalité ou un spécialisation de ses opérations commerciales.

Sur le marché du tourisme tchèque, nous pouvons observer que des grandes organisations sont en général des organisateurs de forfaits et elles ont leur propre réseau de distribution. Leur fontionnement est plus universel et elles fontionnent souvent avec le tourisme sortant, domèstique où même entrant. Elles s’adaptent aux différents segments du marché. Leurs structures sont complexes et leur gestion est à plusieurs étages. Des participations en capital ou d’organisation sont en général présentes sur le territoire de tout le pays et souvent même à l’étranger.

Les petites et moyennes agences appartiennent en général à la catégorie d’organisateurs, où elles sont souvent spécialisées soit sur le tourisme sortant et domèstique, soit sur le tourisme entrant, aussi bien que dans la catégorie des détaillants. En général elles travaillent dans un ségment ou dans quelques segments qui sont en relation. Leurs structures sont simples et transparentes. Elles agissent dans une ville ou dans une région.

Des chiffres concernant des agences de voyages triées selon les critères divers ne sont pas à la disposition. Toutes les statistiques disponibles seront analyser dans la partie suivante.

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2. L´étude socio-économique du tourisme en République Tchèque ´

En parlant de la fondation d´une agence de voyages en République Tchèque, nous devons caractériser la situation sur le marché. Dans cette chapitre, nous allons parler des tendances des Tchèques pour le tourisme tourisme et puis de la situation et de l´évolution des agences de voyages déjà existantes.

2.1 Comment les Tchèques voyagent-ils?

Les destinations, moyens de transport, types des voyages et la durée des séjours ont assez évolué dans les années précédentes. Pour chaque agence de voyages, la connaisance des tendances touristiques est indispensable pour un bon fontionnement. Malheureusement, les statistiques concernant le tourisme ne sont pas précises, parceque nous ne pouvons pas enregistrer tous les voyages qui ne sont pas réalisés avec une agence de voyages.

2.1.1 Quelles sont des destinations préférées des Tchèques ?

D´après Tomio Okamura 1 , Les tchèques ont réalisé l´année dernière à l´etranger 4,5 millions de voyages avec 41,5 millions nuits. La raison de ce chiffre relativement élevé est le niveau de vie croissant des habitants tchèques, le court fort de la couronne et une large offre de forfaits par des lignes aériennes dont les prix ont baissé de la façon importante. La durée moyenne d´un séjour était de neuf nuits en 2008.

1 Tomio Okamura, le représentant de l´ACCKA

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Le nombre des voyages parmi les 10 pays les plus fréguentés par les tchèques en 2008

La Croatie 765 000 La Slovaquie 720 000 L´Italie 495 000 La Grèce 315 000 La Tunisie 225 000 L´Autriche 220 000 L´Espagne 210 000 L´Egypte 206 000 L´Angelerre 190 000 La France 180 000

La liste des pays les plus visités n´a pas changé par rapport à l´année précédente. Parmi les destinations au bord de la mer, le plus populaire reste depuis longtemps la Croatie. Les raisons sont simples. La Croitie n´est pas loin, elle est bien accessible par la voiture et elle n´est pas si chère comme l´Espagne ou l´Italie. De plus, ce pays peut offrir une nature magnifique. Une augmentation des séjours des Tchèques de 27 % a connu la Slovaquie. La raison de sa popularité repose surtout sur l´essor des séjours balnéaires mais aussi la reconstruction des ville, des prix acceptables et le fait que les Tchèque n´y ont pas de barrière linguistique. L´Autriche occupe la sixième place et c´est surtout à cause des voyages d´hiver pour faire du ski. Ce qui est un peu surprenant, c´est la dernière position de la France. Ce pays reste pour les Tchèque assez cher et ils préfèrent les pays moins lointains comma la Croitie ou l´Italie. Les pays comme la Tunisie, la Grèce ou l´Egypte offrent certain exotisme. Les gens préfèrent visiter les pays plus exotiques qui offrent la culture absolument différente et le climat très chaud. Les prix de ses voyages sont comparables avec les séjours en France et peuvent être organisés même en automne ou en hiver. La France est reste quand même populaire pour les circuits mais ce type de voyage est organisé en général seulement pour moins que sept jours.

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À l´intérieur du pays, les tchèques ont réalisé 4,9 millions de voyages avec 39,8 millions de nuits passées. La durée moyenne du séjour était donc de 8 nuits et les dépenses moyennes pour un séjours étaient de 3884 couronnes.

Ce qui est également intéressant, c´est la statistique des voyages d´affaire. Les tchèques ont réalisé 1,3 millions voyages d´affaire à l´etranger ce qui est moins de 8,5 %. Au contraire les voyages d´affaire à l´intérieur ont connu une augmentation de 6,2 % jusqu´à 2,5 millions. La plupart des tchèques ont réalisé leurs voyages d´affaire en Allemagne (27%) et en Slovaquie (14%).

2.1.2 Quelle partie des voyages des Tchèques est organisée par une agence de voyages ?

D´après Tomio Okamura, la moitié des tchèques organise leurs voyages à l´etranger par l´intermédiaire d´une agence de voyages et l´autre moitié des tchèques voyage sans l´utilisation des agences. Ce nombre relativement faible de voyages avec une agence de voyage peut être causé par le fait que un tiers de tous les voyages est destiné à la Croatie et à la Slovaquie qui sont des pays assez proches et l´organisation du voyage dans ces deux pays n´est pas très difficile.

La rapport entre les clients des agences de voyages et les tourists voyageant individuellement en 2007 :

Voyages avec une agence de voyages 44% Voyages 56% organisées individuellemen t

. Source: l´A ČCKA

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2.1.3 Quels sont les moyens de transport les plus utilisés par les touristes tchèques?

Le caractère du transport est caractérisé par l´augmentation du transport aérien. Cet essor est attandu également pour cette année 2009. Selon les estimations de Tomio Okamura pour 2009, le transport routier va baisser à 87% (de 83% en 2008) au profit du transport aérien. Selon ce pourcentage chaque onzième touriste va voyager par avion. Mais nous devons ajouté que ce chiffre inclue même les voyageurs sans agence de voyages qui utilisent la plupart pour transport la voiture. Si nous comptons uniquement ceux qui voyagent avec une agence de voyages, le pourcentage des voyages aérien va remonter jusqu´au 58%. Cette augmentation du transport aérien est causé par l´essor des vols à bas coût qui sont très bon marché et en dépit de ces vols, tous les forfaits avec le transport aérien ont baissé leur prix. De plus, en avril 2009, un nouvel indicateur aérien est sorti et 17 destinations en ligne direct de Prague ont été ajoutées. En totalité l´aéroport pragois expédie des voyageurs dans 128 déstinations dans 51 pays.

Moyens de transport pour les voyages en 2008

8% 1% voiture 16% autobus avion train 57% 18% autres

Source: ČSÚ, Bureau de statistique tchèque

2.1.4 La valeur des voyages des retraités en République tchèque

D´après les donnés de 2007 de l´organisation modiale du tourisme, 18% de tous les touristes qui sont les résidentes des 15 pays originaires de l´UE voyageant à l´etranger sont des retraités. En République Tchèque ce pourcentage ne dépasse pas 10%, parceque nous avons des retraités moins riches. Mais les pensions vont augmenter lentement et nous pouvons prévoir que la République tchèque va se rapprocher des 18% de l´UE.

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2.2 Le rôle des agences de voyages en République Tchèque et leur nombre augmentant grâce au pouvoir d´achat des clients qui monte

Le nombre des agences de voyage a augmenté de 25% dans les dernières années. Nous avons déjà observer les chiffres concrets concernant cet essor dans la chapitre 1.2 L´évolutions des agences de voyages.

2.2.1 La répartition des revenues parmi les agences de voyages tchéques

Sur le marché touristique tchèque existent maintenant autour de 970 agence de voyages. Mais l´importance de ces agences n´est pas la même. En 2008 les agences de voyages ont vendu 2,4 millions de forfaits ce qui est 200 milles de plus qu´en 2007. Les recettes des agences ont dépassé pour la première fois dans l´histoire 35 milliards de couronnes, ce qui représente une augmentation de 6% par rapport à l´année 2007.

La plupart de ces recettes va dans les caisses d´une centaine d´entreprises de tailles moyennes. En 2007, les entreprises avec plus de 20 employés, c´est-à-dire 72 entreprises, ont gagné 28,5 milliard de couronnes, ce qui représente 86% des recettes totales. Les sept agences de voyages les plus grandes sur le marché, qui comptent plus de 100 employés ont gagné 13,5 de milliards couronnes, donc 41% des recettes totales.

2.2.2 Le montant croissant des dépenses pour les voyages

L´une des raison des recettes croissantes des agences de voyages est l´augmentation du nombre des forfaits achetés et la deuxième repose sur le montant plus élévé que les Tchèques sont prêts à payer.

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Combien de couronnes les Tchèques dépensent-ils pour un voyage ?

Année Couronnes 2003 12 373 2004 12 885 2005 12 021 2006 13 778 2007 14 183 2008 15 200

Comme nous pouvons voir, depuis l´année 2003 les dépenses pour une voyage ont augmenté presque de 3000 milles couronnes.

2.2.3 L´impact da la crise économique sur les agences de voyages

L´année 2008 représentait pour les agences de voyages le plus grand succès dans l´histoire. Mais cette tendance ne va pas probablement continuer en 2009 à cause de la crise économique. Aucun expert ne peut pas dire sûrement laquelle sera la situation au marché dans cette saison. Mais nous pouvons attendre une baisse de l´achat des voyages à l´etranger et le raccourcisement de la durée du séjours.

Nous pouvons entendre parler dans les média de la faillite massive des agences de voyages mais en ce moment, même d´après Tomio Okumara, nous ne pouvons faire que les estimations et les raisons de fait pour la faillite des agences de voyages ne sont pas à la disposition. Donc nous pourrions attandre que quelques petites agences vont disparaître à cause d´une faible demande mais ce ne sont que des prévisions. Nous devons également relever que les agences de voyages le plus touchées sont des agences orientés aux couches faibles ou moyennes de la société. Par exemple les Tchèques qui étaient habitués d´aller pour une semaine en Croatie ou en Italie vont peut-être choisir cette année la destination en République Tchèque.

D´autre impact de la crise dont on parle souvent est l´augmentation des prix des forfaits. La situation économique avec le cours assez faible de la couronne logiquement provoque

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l´augmentatiom des prix par des agences de voyages mais à cause du manque de la demande, les agences ne peuvent pas trop augmenté leur prix. Des experts estiment l´augmentation des prix des forfaits en moyen de 10% à 20%.

En résumé nous pouvons constater que les agences de voyages seront moins ou plus touchées par la crise et l´importance de cet impact dépend de leur taille et leur spécialisation. Nous pouvons supposer que cette année va représenter le sommet de la crise économique pour le tourisme tchèque. La situation devrait se stabiliser dans deux ou trois ans suivants par un rythme relativement vite.

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3. Un exemple d´agence de voyages à succès : le cas pratique de

Monatour à Kolín

Dans cette partie du travail je voudrais appliquer des apects théoriques concernant des agences de voyages sur un exemple concret. J´ai choisi l´agence de voyages Monatour, parceque j´ai des expériences personnelles avec cette agence depuis plusieurs années. C´est un très bon exemple pour montrer comment une petite agence sans transport, se composant de deux personnes peut devenir une agence de bonne réputation qui joue un rôle très important dans la région. Le but de cette étude sur Monatour est de montrer comment cette agence a été créee, comment elle a évolué, quelles sont les raisons pour lesquelles elle a obtenu un tel succès et quelles sont ses perspectives à l´avenir. En même temps, la connaissance du fonctionnement de Monatour, nous aidera à imaginer en pratique qu´est-ce qu´il faut faire pour maintenir une agence de voyages profitable.

3.1 La présentation de l´agence de voyages Monatour

Monatour est une agence de voyages qui a été fondée en 1992 par Ing. Roman Škrabánek. Sous son influence, l´agence était orientée vers les pays francophones et a commencé par l´organisation de circuits en France. Le siège de Monatour se trouve à Kolín ce qui a une influence sur le fonctionnement de cette agence. À cause de la taille de la ville et la composition de ses habitants, Monatour est orienté vers les clients de la couche sociale moyenne, ce qui correnspond à l´offre de ses produits. En ce moment elle compte 15 employés dans quatres filiales.

Cette agence de voyages est exceptionnelle grâce à deux éléments. Elle possède son propre transport d´autobus ce qui lui donne une certaine puissance économique. Elle n´est pas trop dépendante des autres organisations de transport et elle peut offrir aux clients un comfort plus élévé que d´autres agences pour un même prix. Une autre raison pour laquelle elle conserve clientèle fidèle c´est le soin des clients. Tous ses services sont d´un niveau assez élevé et évidemment répondent aux besoin des clients.

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Avec le début de l´année 2009 Monatour entre dans sa dix-huitième saison et constate chaque année une augmentation des clients.

3.2 La fondation de l´agence de voyages Monatour

3.2.1 Des conditions favorables dans la région en 1992 et un défaut de concurrence ont permis une position presque monopolistique à Monatour à Kolín

Monatour fut fondée trois ans après la Révolution de velour. Nous pouvons dire que c´est déjà assez tard, parceque la plupart de ceux qui ont voulu créee une agence de voyages ont déjà commencé leur fonctionnement juste après la Révolution. En 1992, dans la région de la Bohème centrale il n´y avait que trois agences. Le marché touristique à cette époque apportait de grandes potentialités, parcequ´il y avait une demande supérieure à l´offre. Pour cette raison Monatour ne devait pas lutter contre une grande concurrence. En plus, à cette époque-là il n´existait pas une concurrence par internet, donc Monatour ne devait pas avoir peur des grandes agences qui avait leur siège dans d´autres villes qu´à Kolín. Nous avons parlé de la concurrence initiale dans la région mais nous devons dire que la situation reste toujours presque la même aujourd´hui. Bien sûr avec l´essor da la vente par Internet les clients ne sont pas obligés d´aller acheter un forfait directement dans l´agence mais nous ne pouvons pas dire que ce phénomène a touché Monatour de façon importante. Pendant ces dix-sept ans du fonctionnement, Monatour a créé sa clièntele qui est habituée d´aller acheter des forfaits directement dans l´agence. Donc pour cette raison nous pouvons constater que Monatour n´a pas de concurrence importante à Kolín.

Les agences de voyages à Kolín qui peuventr représenter des concurrents pour Monatour :

Une agence de voyages qui a son siège à Kolín :

CK Cesta

L´agence de voyages Cesta fonctionne depuis 2004 et elle est spécialisée dans les séjours balnéaires. Elle organise également des séjours classiques au bord de la mer et des circuits.

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Parmi les destinations pour des voyages de séjours : la Grèce, la Hongrie, la Croatie, l´Italie, l´Espagne etc. Des circuits sont organisés même dans des pays exotiques.

Les agences qui ont des filliales à Kolín :

CK Fischer CK Exim Tours CK Melissa Travel

3.2.2 La forme législative de Monatour

Monatour avait au début la forme d´une personne physique Ing. Roman Škrabánek - MONATOUR), en 1993 selon le contrat de 15.4.1993 une collectivité de deux personnes physiques était créée. Cette collectivité de Mgr. Simona Černušáková – Ing.Roman Škrabánek a une comptabilité et une compte bancaire commun (l´agence de voyages Monatur – Mgr. Simona Černušáková - Ing. Roman Škrabánek). Mais à cause de la taille actuelle du Monatour, cette collectivité n´est plus convenable et les propriétaires préparent le passage en une société à la responsabilité limitée.

3.2.3 La spécialisation de l´agence Monatour vers les pays francophones

La spécialisation de Monatour et l´évolution des destinations

L´une des raison pour lesquels cette agence est intéressante à étudier et qu´elle était au début orientée vers les pays francophone. Elle organisait des circuits en France par le bus, puis elle a ajouté d´autres pays européens comme les Pays-Bas, l´Autriche, l´Allemagne et consécutivement elle a commencé à organiser des voyages de séjours en Espagne. Dans les années suivantes Monatour a ajouté des séjours vers d´autres pays (voir le tableau avec les destinations sur la page 14).

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Plan détaillé d´un des premiers circuits organisé par Monatour :

Le forfait présenté ci-desous est l´un des premiers produit de Monatour qui représente en même temps un produit stable qui est vendu avec succès depuis le début du fonctionnement de cette agence jusqu´à aujourd´hui.

Paris et Versailles

Premier jour Le départ à 18 heures Deuxième jour Le matin, arrivée à Paris, visite de Disneyland, le soir arrivée au logement dans la banlieue de Paris Troisième jour Petit déjeuner, départ au centre de Paris, un grand circuit dans la ville, la visite des monuments: la Tour Eiffel, l´Arc de Triomphe, les Champs-Elysées, Place de la Concorde, musée Louvre, Notre- Dame, le soir promenade à Montmartre avec la visite du Sacré- Coeur, le quartier Pigalle, vers 24 heures retour vers l´Allemagne Quatrième jour Le matin un arrêt à Amberg, relaxation dans la station blanéaire, retour en République Tchèque vers 18 heures

Le prix de ce circuit de Monatour comporte : Le transport par le bus de luxe (WC, climatisation, vidéo, minibar, boissons chaudes et froides, 1x logement au banlieue de Paris, 1x petit-déjeuner, guide CK MONATOUR, casse-croûte dans le bus, assurance de l´agence contre les risques.

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Les destinations actuelles de Monatour :

Les circuits France, Grande Bretagne, Italie, Pays-Bas, Espagne, Hongrie Les séjours Espagne, Italie, Korfu, Rhodos, Mallorca Les séjours Slovaquie, Espagne, Grèce, Italie « wellness »

Ces destinations sont des destinations proposées dans les catalogues pour des clients individuels. Pour les groupes organisés Monatour est capable de réaliser un circuit qui n´est pas dans l´offre. Cette capacité permet en grande partie d´atteindre un succès dans le fonctionnement d´une agence de voyages. Encore si nous revenons dans la partie qui parle de la concurrence, on peut voir que l´agence de voyages Cesta ne représente pas un grand concurrent en comparant ses types de voyages et de destinations. Quand même une offre semblable se trouve pour les produits relativement nouveaux et ce sont des séjours balnéaires.

3.2.4 Monatour: une agence de voyages pour les couches moyennes de la société

Le choix de la clientèle est trés important. Avant de créer une agence de voyages, il faut se rendre compte des facteurs socio-économiques des gens dans la région ou dans une ville dans laquelle nous voulons se présenter. Monatour est depuis le début orientée vers les clients de la couche moyenne de la société ce qui se montrait comme un bon choix dans la ville de Kolín. Monatour n´organise ni les forfraits les moins chers, ni des séjours coûteux comme les Bahamas. Si une agence de voyages ne veut pas dépasser un certain prix de forfait, le choix des hôtels doit également correspondre au niveau social des client, c´est-à- dire des hôtels avec trois ou quatres étoiles. Et c´est le cas de Monatour. À part l´hebérgement pour adapter des services au prix moyen d´un forfait, il faut aussi choisir le type de transport. Au début du fonctionnement et plusieurs années après, Monatour organisait le transport uniquement par les bus. Même à cette époque, le transport aérien ne représentait qu´un tiers du transport global de cette entreprise. Ce chiffre relativement faible est sans doute causé par le fait que l´agence Monatour possède son propre transport d´autobus. Mais nous dans une autre chapitre.allons plus particuliérement parler de cette

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possession de propre transport d´autobus qui n´est pas très courant pour les agences de cette taille.

Sur le diagramme ci-dessous nous pouvons voir la décomposition des forfaits selon les moyens de transport:

Les moyens de transport de Monatour

30%

l´autobus l´avion

70%

3.3 Le développement de Monatour depuis 1992 jusqu´à 2008

3.3.1 Comment les produits de Monatour se sont élargis pendant les 18 ans de son fonctionnement ?

Nous avons déjà un peu parler de ce sujet en traitant de l´offre initiale. Dans ce chapitre nous allons récapituler ce développement des produits en fonction du mode de transport de façon chronologique.

En 1992 le Monatour commencait organiser uniquement des circuits en France et c´était surtout des circuits à Paris avec la visite de Disneyland. Cette orientation aux pays francophones était donnée par le proprétaire Ing. Roman Škrabánek qui a étudié le français et dont des pays préférés était depuis ses années d´étude la France. Monatour organisait et organise ces circuits pour les clients individuels mais aussi pour des entreprises et surtout pour des écoles. Deux années plus tard, c´est-à-dire en 1994, cette agence a commencé avec des voyages de séjours en Espagne, plus précisément sur la côte Costa Brava. Parallèlement avec le début d´organisation de séjours en Espagne, Monatour ajoutait des circuits dans d´autres pays européens comme en Italie, en Espagne, aux Pays-Bas en Grand-Bretagne et dans d´autres pays sur la demande de groupes organisés qui sont capables de remplir un autobus.

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Des destinations plus éloignées était ajoutées avec le commencement de l´utilisation du transport aérien en 1998. Nous devons dire que Monatour était l´une des premières agences parmi les agences de taille moyenne utilisant ce mode de transport. Celui-ci permettait à Monatour d´organiser des forfaits dans les iles d´Ischia, puis de Mallorca et enfin de Rhodos et de Corfou.

L´année 2000 est pour Monatour l´une des années les plus importantes. Depuis cette année Monatour est devenue propriétaire des services de transports d´autobus. Nous allons parler de ce changement très important encore plus précisément mais nous devons le mentionner parceque il est lié avec la création de nouveaux produits et ce sont des excursions dand la période de Noël en Autriche et en Allemagne. Ces excursions pour une journée gagnaient petit à petit en popularité et en 2008 Monatour a expédié 45 bus pendant trois semaines avant le Noël.

L´actualité la plus récente concernant les nouveaux produits sont des séjours relaxants en Slovaquie et en Hongrie qui sont organisés depuis l´année 2005. Il s´agit d´un type spécifique de forfait composé d´une part de séjour avec des procédures balnéaires et d´autre part des excursions dans le pays.

Le tableau des nouveaux produits selon l´année de leur naissance : Année Nouveaux produits 1992 Circuits en France + séjours en Espagne, circuits en Italie, 1994 Espagne, Pays Bas, Grande Bretagne... 1998 + séjours à l´ile d´Ischia 1999 + séjours à l´ile de Mallorca + excursion d´avent en Autriche et en 2000 Allemagne 2002 + séjours à l´ile de Rhodos, Corfou + séjours relaxant en Slovaquie et en 2005 Hongrie

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3.3.2 Quel était le développement des moyens de transport dans le temps chez Monatour ?

Le transport est un élément clé dans la composition d´un forfait. Pour Monatour, la possession de ses propres bus est une chose qui lui donne un avantage sur les autres agences qui sont obligées de payer le transport à une autre organisation. Bien sûr une entreprise n´est pas capable d´acheter ses propres autobus juste au début de son activité. Et c´était le cas de Monatour. Monatour devait payer pour le transport jusqu´à l´année 2000.

Nous avons déjà mentionné que cette année représente pour Monatour un tournant important. Avec l´achat des autobus, le nombre des clients s´est multiplié par deux. À part l´augmentation du nombre des clients, ce pas important signifiait en même temps un besoin de chauffeurs, c´est-à-dire des nouveaux employés.

Avoir son propre moyen de transport représente pour une agence de voyages un grand avantage, parcequ´elle n´est pas dépendante des autres organisations de transports et des paiments pour le transport reste dans « la poche » de l´agence. En plus, dans le cas de Monatour, des nouveaux autobus ont attiré des nouveaux clients, parcequ´ils proposaient un confort extraordinaire. C´est ce confort du transport qui differencie Monatour des autres agences et c´est l´une des raison les plus importantes pour laquelle les habitants de Kolín se sont habitués à voyager avec cette agence.

Monatour met l´accent sur la modernité de ses autobus en vendant des modèles obsolètes et en achetant des autobus plus confortables.

En ce moment, Monatour possède cinq autobus de marque SETRA, un minibus Mercedes- Benz Sprinter avec une capacité de 19 personnes, une voiture Mercedes Vito pour 7 personnes et trois voitures personnelles de la marque Mercedes-Agila.

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Une photo pour illustation: l´autobus acheté en 2007 SETRA 415 GT-HD - "La Princesse"

.

Avant l´année 2000 le nombre de clients ne dépassait pas 3000, avec le commencement de fonctionnement du premier autobus, ce nombre a doublé, cette tendance d´augmentation du nombre des clients persiste jusq´à l´année 2008 pour laquelle ce nombre de clients a atteint 11 000. Nous pouvons démontrer l´augmentation du nombre de clients en relation avec l´élargissement des moyens de transport sur le graphique suivant. Les chiffres ne sont pas précis, mais nous pouvons quand même bien observer l´évolution de l´agence.

Le nombre de clients en fonction de l´achat des autobus

12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2000 2002 2004 2006 2007 2008 1bus 2bus 3bus 4bus 5bus 5bus

Selon ce grafique nous pouvons constater que l´achat des autobus avait un impact très positif sur le nombre de clients dans les années particulières. Pendant les huits premières années, l´accroissement des clients était assez lente et le nombre de clients ne dépassait dans aucune de ces années trois milles. À partir de l´achat d´un premier autobus, les ventes de produits ont augmenté de 100% en 2002 par rapport au chiffre de l´année 2000. Dans les années suivantes l´augmentation des clients a gagné au moins mille clients dans chaque année. La question se pose sur l´évolution en cette année 2009 qui sera touchée par la crise économique.

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3.3.3 L´évolution de Monatour en fonction de nombre du personnel et des filiales

Un autres élément sur laquel nous pouvons démontrer l´essor de l´agence de voyages et en même temps le bon fonctionnement de Monatour est le nombre de filiales et du personnel qui ont augmenté au cours du temps de façon importante.

Comme nous l´avons déjà dit, au début du fonctionnement, Monatour avait deux employés fixes. Après une année de fonctionnement les propriétaires ont embauché un autre employé. Un autre élargissement du personnel arrivait avec la création d´une filiale à Nymburk en 1994. Un tournant important pour l´agence dont nous avons déjà parlé est la création de son propre transport a produit un besoin d´autre employé, dans ce cas des chauffeurs. En 2001 une nouvelles filiale était créée à Mladá Boleslav ce qui a provoqué une nouvelle augmentation du personnel. Et le dernier changement, par lequel l´augmentation des employés atteint le chiffre actuel de 15, s´est passé l´année dernière par la création d´une filiale à Ji čín. Si nous parlons des employés ce sont des employés fixes. À part eux, Monatour coopère avec d´autres employés externes, surtout pendant la période de l´été. Ce sont des guides, des chauffeurs, des serveurs de l´aéroport etc.

Un élargissement du pesonnel à travers le temps

16 14 12 10 8 6 4 2 0 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008

En ce moment Monatour dispose de quatre filiales dans les villes de :

• Kolín (le siège) • Nymburk • Mladá Boleslav • Ji čín

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Cette agence de voyages dispose de quatre filiales mais nous pouvons parler aussi d´élargissement de filiales particulières. À la fin de l´année 2008, Monatour a ouvert un nouveau bureau à Kolín. L´ancienne office ne coréspondait pas par sa taille aux capacités de l´agence, donc ils ont acheté un nouvel espace au centre ville sur la rue principale. Ce bureau a pour objectif de donner une image plus représentative. En plus, dans les mois suivants on prépare la reconstruction de filiale à Nymburk

. 3.4 Avec une strategie marketing Monatour a su gagner une clientèle fidèle

Dans ce chapitre, nous n´allons pas traiter en détail du marketing de Monatour, parceque nous avons déjà parlé de quelques éléments qui influencent le marketing d´une entrprise dans les chapitres précédents. Parmi ces éléments appartient par exemple le choix de la clientèle ou l´analyse de la concurrence. Le but de ce chapitre est de montrer la supériorité de Monatour dans le champ du marketing qui repose sur la différenciation par rapport aux autres agences. Monatour n´est pas exceptionnel par son offre des destinations, ni par les prix bas par rapport aux agences concurrentes, mais c´est plutôt l´attitude envers les clients, le système des avantages ou bien tout simplement une certaine humanité dans le fonctionnement de cette agence. Allons découvrir cette humanité en exemples !

3.4.1 Le logo de Monatour

La première question qu´on se pose en regardant le logo de cette agence est d´où vient le nom Monatour. Nous ne devons pas expliquer la terminaison « tour », ce qui est plus intéressant c´est le reste « Mona ». L´abréviation « vient » d´un nom Simona qui est le nom d´un des propriétaires Mgr. Simona Černušáková.

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Au travers des années, la forme du logo a changé plusieurs fois.

Le logo originaire (le plus à gauche) était créé avec la fondation de l´agence en 1992. En 1995 il était changé en une forme plus simple. La couronne reste mais elle diminue beaucoup. Le bleu domine absolument le logo. Cette couleur est en général la plus populaire chez les gens, ce qui pourrait être la raison de ce choix pour le logo. En plus ce qui est bon pour une entreprise, elle évoque la stabilité, la sécurité et la confiance. D´un autre côté elle est assez froide, ce qui n´est pas idéal pour les gens qui vont dans une agence de voyages pour choisir des vacances plein de soleil. Peut-être à cause de ce froid les couleurs dans la version actuelle du logo ont été changées. Au contraire du bleu nous pouvons maintenant trouver du jaune qui symbolise le soleil et du vert qui peut être associé à la nature mais aussi avec l´amusement. Ces couleurs semblent être idéales pour la vente de voyages au bord de la mer.

Le slogan du Monatour est également lié avec le soleil :

« Monatour, votre voyage vers le soleil. »

3.4.2 Le système des avantages pour les clients:

Mis à part le logo et le slogan, Monatour a comme « mascottes » des petits poulpes. Ceux- ci sont utilisés pour la présentation de plusieurs réductions et d´avantages. Chaque agence de voyages devrait disposer d´un système d´avantages, parceque ces réductions sont souvent faite seulement pour attirer des clients mais elles ne jouent pas un grand rôle dans le prix final du forfait; représentent un élément clé pour la lutte contre la concurrence. Nous pouvons voir sur ces images tous les avantages proposés aux clients par Monatour. exprimés par une forme amusante qui peut attirer même des enfants. Les enfants sont capables de créer une pressions sur les parents qui peut contribuer à l´achat du produit.

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Un transfert gratuit à l´aéroport

Un transfert gratuit est offert en cas d´achat d´un forfait du catalogue et des villes de départ de : Kolín, Nymburk, Mladá Boleslav, Hradec Králové, Pardubice, Liberec, Jablonec, Ji čín, Semily. Nous pouvons dire que cette offre est assez exceptionnelle, parceque la plupart des agences est capable d´assurer un transfert pour l´aéroport mais il faut payer une certaine somme supplémentaire.

Un enfant gratuit

Dans certains hôtels vous ne devez pas payer pour un enfant mais cet avantage n´est pas combinable avec d´autres réductions. Dans ce cas, il ne s´agit pas d´un avantage très important par rapport à la concurrence.

Une excursion gratuite

Chaque client obtient une excursion gratuite en cas d´achat de forfait jusqu´à une certaine date. Dans cette saison c´est jusqu´à 31. 03. 2009. Cette offre est valable uniquement pour les séjours. Cette avantage n´est pas très courant et il sort d´une large offre d´excursions pendant le séjours.

Une réduction pour un enfant

Une réduction de 20 % pour un enfant qui voyage avec un adulte. Cette avantage est applicable pendant toute la saison. Nous pouvons dire que presque toutes les agences de voyages offrent des réductions pour les enfant, cette proposition est plutôt une nécessité qu´un avantage par rapport à la concurrence.

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Une réduction pour les seniors

Tous les senior qui ont plus de 60 ans ont une réduction de 8 %. Cette réduction s´applique pendant toute la saison et elle n´est pas combinable avec d´autres réductions. Ni le pourcentage de réduction, ni l´âge limite pour les senior ne sont pas extraordinaire, donc ni ce bénéfice pour eux ne représente pas un fort élément pour attirer des clients.

Mis à part ces réductions et ces avantages que nous avons vu précisément ci-dessus, il existe encore d´autres petits poulpes qui expriment les services et le comportement qu´un client peut attaindre du Monatour:

• Une surprise pour les nouveaux mariés • Une boisson d´acceuil • Un goûter dans le bus • Un délégué souriant • Le confort dans l´avion

Si nous regardons le poucentage des réductions nous pouvons dire qu´elles ne sont pas très importantes. En les comparant avec d´autres agences de voyages, Monatour n´offre rien de spécial en ce qui concerne les réductions des prix. Ce qui est intéressant et ce qui peut attirer des clients, c´est la façon par laquelle elles sont présentées. Cette présentation des services et des réductions proposées évoque chez les clients potentiels un sentiment de vacances, de relaxation et de repos, ce qui peut représenter l´une des raisons pour l´achat d´un forfait.

Si nous voulons résumer l´importance des avantages pour les clients de Monatour, nous devrions dire que certains sont plutôt une nécessité pour ne pas rester derrière la

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concurrence. Ce qui est pour nous plus intéressant et ce qui et en même temps le but de ce travail, c´est de souligner ces éléments qui contibuent de façon importante à la supériorité de Monatour à Kolín. Parmi les avantages qui ne sont pas offerts par les autres agences et qui représentent pour le Monatour une avance sur la concurrence, c´est par exemple un goûter pendant le voyage et une boisson d´accueil. Ceux deux petites surprises pour le voyage n´ont pas un poids financier mais elles créent une image de l´agence et donnent aux clients un sentiment qu´ils obtiennent quelque chose de plus qui est très agréable. Et ces deux petit « cadeaux » expriment exactement la strategie de Monatour. Il ne lutte pas par la diminution des prix mais il essaye d´offrir quelque chose exceptionelle en plus pour gagner des clients fidèles.

3.4.3 La promotion des ventes

Lorsque Kolín est une ville qui ne compte pas plus de 35 000 habitants, le Monatour n´a pas besoin d´une grande promotion. La publicité la plus efficace est la recommandation orales entre les gens. Quand même Monatour utilise la publicité de presse dans un journal « Zpravodaj » et puis en saison chez « Blesk ». Comme nous l´avons déjà dit, la puissance de Monatour repose sur le contact avec les clients et sur une attitude humaine. À la place d´une grande promotion dans les média, Monatour préfère par exemple organiser un spectacle culturel par lequel elle se fait voir. Comme un très bon exemple de spectacle, on peut citer un « Open street party – Quand Monatour chante et danse ». Ce show était organisé à l´occasion de l´ouverture d´un nouveaux bureau au début du mars 2009. Les propriétaires préparaient un spectacle avec des chanteurs professionels, des clubs de danse et des centaines de visiteurs avaient la possibilité de goûter des spécialité grillées ou le vin chaud. L´équipe de Monatour

Nous avons esquissé la stratégie marketing de Monatour. Car Monatour n´est pas une grande entreprise, il est peut-être exagéré de parler de strategie marketing. Le but de Monatour est tout simplement de gagner des clients par une bonne réputation de l´agence

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et de les maintenir par la haute qualité de ses services. La stratégie est orientée vers les besoins des clients et Monatour prends soin du sentiment de satisfaction des clients depuis l´entrée en agence jusqu´à la fin du voyage. ¨

3.5 Les perspectives d´avenir influencées par le caractère de Monatour et par la crise économique

Monatour n´a pas de grands projets d´élargissement en ce moment. Il profite bien et dans cette région, une agence de voyages ne peut pas gagner extrémement plus de clients que Monatour possède aujourd´hui. Parceque Monatour met l´accent sur le côté humain et sur le contact avec des clients, une expansion importante n´est pas possible. D´autre raison pour laquelle des grands changements ne sont pas attandus est la crise économique. Parceque personne ne peut dire jusqu´à quel mésure la saison 2009 sera influencée par cette crise, des perspectives courageuses ne sont pas à la place.

Quand même quelques changements sont en préparation. Concernant la législative, c´est le passage à une société à responsabilité limitée. D´autre changement concerne des prodits. Le but pour des années suivantes est d´élargir l´offre des séjours balnéaires et de proposer des nouvelles destinations, par exemple en Espagne à Malaga ou en Grèce.

La demande qui n´est pas assez satisfaite à Kolín est la demande sur des séjours d´hiver. Ces produits manquent dans l´offre de Monatour et ils pourraient représenté une nouvelle possibilité de produits pour Monatour. Mais pour ce moment cette agence n´a pas la raison de commencer à organiser ce type des voyages qui sont absolument différants des séjours d´été. De plus, en hiver ces forfaits présanteraient une risque pour les bus mais de l´autre côté une possibilité d´activité hors la saison d´été. Donc ce type des forfaits peut nous servir comme un exemple des potentialités de la région qui ne sont pas encore exploitées.

Le Monatour est devenu au cours des années une agence de voyages avec une très bonne rénommé dans la ville de Kolín et dans la région. Dans ce travail nous avons présenté le Monatour des côtés divers et nous avons un peu découvert ce qui est la base de succès de cette agence. En fondant une agence de voyages, Monatour peut nous servir comme un exemple d´un bon fonctionnement. Mais comme nous avons découvert, le succès repose

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sur l´originatilé et sur la capacité d´offrir aux clients quelque chose exceptionnelle. Et ce n´est pas un objectif facile, notamment dans un pays qui a le nombre des agences de voyages par rapport aux habitants le plus élévé en Europe.

3.6 Le personnage du fondateur de Monatour Ing. Roman Škrabánek

Aucune entreprise ne fonctionne sans dirigeants. Car nous avons dit que Monatour est une agence qui met l´accent sur une certaine humanité dans la présentation des services, nous devrions également rapprocher dans ce travail un facteur humain qui est heureusement toujours le fond de chaque entreprise. Dans ce cas, le personnage principal qui a en l´idée de fonder Monatour est Ing. Roman Škrabánek. Il est un des propriétaires (l´autre est sa concubine Mgr. Simona Černušáková) de Monatour et en même temps le président de l´AČCKA 1, le trésorier d´ECTAA. 2 Et le candidat aux élections au parlement européen. Pour découvrir un peu le caractère de Ing. Roman Škrabánek qui nous a présenté dans son entretiens les idées sur lesquelles Monatour fonctionne, nous lui avons posé plusieurs questions. De gauche: Roman Škrabánek, Tomio Okanuta, Simona Černušáková

L´interwiev avec Ing. Roman Škrabánek le 24 mars 2009

Votre agence de voyages était surtout au début de son fonctionnement orientée vers les pays francophones, donc quelles est votre relation avec la France ? Vous avez étudié le français ?

J´ai étudié le français ici à Kolín à l´école secondaire, pas avant, et après à l´université. De plus, j´ai passé un cours de français à Grenoble et puis je suis en contact quotidien avec des Français. En plus, dans ma vie antérieure j´étais moine au Mont Saint-Michel. Donc je suis persuadé que dans ma vie antérieure j´étais Français, parceque je n´ai pas fait beaucoup d´effort pour bien parler français.

1 Association des agences de voyages-oganisateurs et détaillants tchèques 2 Le Groupement des Unions Nationales des Agences et Organisateurs de Voyages de l'UE

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Mis à part votre travail à Monatour, vous êtes en même temps le directeur de l´A ČCKA et le trésorier de cette association européenne, si j´ai des bonnes informations. Qu´est-ce que ces deux fontions représentent pour vous ?

Oui, je suis le président de l´A ČCKA depuis trois ans et j´ai été réélu au début de décembre 2008 pour deux années suivantes. Nous avons la présidence qui contient neuf personnes, donc je les préside. Donc je suis une personne importante(rire). Et en même temps, comme notre association fait partie d´une structure européenne à Bruxelles, de l´association européenne qui régroupe des associations nationales d´agences de voyages et de tour- opérateurs. Je représente donc l´association tchèque sur la base européenne là-bas. J´ai été élu au comité stratégique, c´est la direction de l´association européenne ECTA, ça fait six personnes, donc je suis l´un d´entre eux, avant j´étais le vice-président et je m´occupe maintenant des questions économiques, donc je suis trésorier aussi en même temps. Et avant tout là-bas, je suis chargé des affaires concernant le transport, le routier et de l´avion.

Vous partez souvent à Bruxelles ?

Régulièrement, la dernière fois, c´était il y a deux semaines, j´y étais avec Simona, où je menais la délégation de l´ECTA pour parler avec d´autres associations européennes importante de proffessionnels et nous avons eu une discussion très intense avec le rapporteur du parlement européen qui s´occupe d´une directive et des réglements par lesquels on peut faire des amendements. Donc là-bas nous avons discuté très vivement sur le sujet du nouveau réglement sur le droit des passagers dans le transport par autocar et par autobus. C´est très important, et nous sommes absolument contre beaucoup de points parceque c´est contre notre activité. Donc j´y viens régulièrement et nouc avons régulièrement des sessions partout en Europe.

Vous avez évidemment assez de travail. Ne penser-vous pas que vous êtes un « workalcoolique » ?

C´est mon hobby. Oui je travaille, donc peut-être c´est comme ça.

Et il vous reste du temps pour la famille ?

Pas beaucoup, mais oui...

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Et vous partez aussi en vacances quelquefois ?

Non, je n´ai pas eu de vacances depuis dix ans. Et moi, je ne veux pas partir en vacances, je n´en ai pas besoin. Pour moi, c´est le week-end, passer deux-trois jours en Autriche, quelquepart dans les stations thermales ou dans les hôtels bien-être. Pour moi, c´est les eaux thermales que j´aime. Ou de temps en temps je passe le week-end à Paris, mais moi, je ne peux pas passer une semaine au bord de la mer.

À part la France, quel est votre pays préféré ? Quel pays vous voudriez encore visiter ?

Que la France ! Puis l´Espagne, mais je n´ai pas d´autres pays...Puis la Guadeloup et la Martinique, mais c´est aussi la France.

Et votre fille ne veut pas aller peut-être en Egypte avec papa ?

Mais si, Karolinka avec Simona veulent y aller depuis deux années. Mais ce ne sont que des projets...

Merci pour votre temps et je vous souhaite beaucoup de succès dans votre vie professionelle et personnelle.

M.T.

Dans cette interwiev j´au voulu montrer un côté personnel de la gestion de Monatour. Les questions ne sont pas strictement professionnelles. Le caractère de Monatour sort des opinions, des qualités humaines et des expériences des propriétaires.

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Conclusion

Le secteur du tourisme est en République tchèque assez développé. Nous pouvons conctater que le nombre des agences de voyages en République tchèque par habitant est le plus élevé en Europe. La raison de cet essor sort de l´histoire. Après la révolution avec la libéralisation des conditions, un nouveau régime a fortement suscité la création des entreprises, y compris des agences de voyages.

Le but de notre travail était d´analyser le marché du tourisme en République tchèque, plus présisement du tourisme sortant, pour déterminer les conditions actuelles pour la création d´une agence de voyages. En général, si nous voulons créer une agence de voyages, nous devons accomplir des conditions spécifiques. Il existe deux loi principales pour le fonctionnement. La première est la Loi sur les professions libérales dans laquelles nous trouvons la partie commune pour toutes les entreprices et puis des conditions spécifiques pour les agences de voyages. La deuxième loi traitant les directives et les règles pour les agences de voyages est la Loi 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme, dans l´enoncé des préscriptions ultérieures. Lors de la fondation d´une agence de voyages à part le cadre juridiques il faut réflechir sur la taille de l´agence, sur sa orientation, sa clientèle, ses produits, son marketing etc.

Le choix d´une spésialisation d´une agence de voyages dépend sur la situation sur le marché. Nous pouvons constater que le nombre des agences de voyages est déjà assez élevée. Mais des Tchèques voyagent de plus en plus et ils dépensent chaque année plus d´argent pour une voyage. De plus, des autres sorts des voyages s´évolue et nous pouvont attandre l´expansion par exemple des voyages pour l´écotourisme où des voyages d´adrenaline. Donc le chemin pour la création d´une agence de voyages à succès peut réposer sur la spécialisation sur un nouveu type des voyages.

Avec la concurrence très forte il faut se distinguer des autres agences. Comme un exemple d´un fontionnement à succès nous avons choisie une agence de voyages Monatour. Nous pouvons constater que avec les prix qui ne sont pas trop bas et avec la taille moyenne, Monatour occupe une place dominante à Kolín. Le secret de succès repose sur la qualité relationnelle aux clients comme, la façon d´écouter, de respecter et de répondre

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precisément aux besoins des clients. Le succès de Monatour peut nous servir comme en exemple comment battre la concurrence en ayant un même prix.

La crise économique ouvre la question de l´évolution des agences de voyages dans les prochaines années. Cette année 2009 représentera un grand changement sur le marché et peut-être une catastrophe pour plusieurs agences de voyages. Mais personne ne peut éstimer avec précision ce qui va se passer cette année 2009 et les années suivantes sur le marché touristique.

Pour la réalisation de ce travail, nous avons eu besoin des statistiques actuelles qui n´ont pas été souvent à la disposition. Nous pourrions continuer dans ce travail et élaborer le projet de la création d´une agence de voyages fictive en utilisant toutes les connaissances et les informations que nous avons appris, mais ce n´était pas l´objet de ce travail.

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Bibliographie

ČECH, J.: Málá encyklopedie cestovního ruchu. Idea Servis Praha. 1998. ISBN: 80- 859-79-19-8
ČERTÍK, M.:Cestovní ruch: vývoj organizece a řízení. Praha OFF, 2001 ISBN 80-238-6275-8
FRANCOVÁ, E.:Cestovní ruch. Olomouc OP, 2003. ISBN: 80-24407-19-1
HESKOVÁ, M.:Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy. Praha For- tuna, 2006. ISBN: 80-7168-948-3
HORNER, SWARBROOK: Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Grada Publishing 1998. ISBN: 80-247-0202-9
HRABÁNKOVÁ, HÁJEK: Management cestovního ruchu. České Bud ějovice Jiho- česká Univerzita, 2002. ISBN: 80-70405-80-5
PÁSKOVÁ, ZELENKA: Cestovní ruch-výkladový slovník. Ministerstvo pro místní rozvoj 2002

Zákon o n ěkterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o zm ěně zá- kona č. 40/1964 Sb. , ob čanský zákoník, ve zn ění pozd ějších p ředpis ů, a zákona č. 455/1991 Sb. , o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve zn ění pozd ěj- ších p ředpis ů
DIRECTIVE DU CONSEIL du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait (90/314/CEE)

Sources multimédia:

Český statistický ú řad: http://www.czso.cz/csu/
Ministerstvo pro místní rozvoj: http://www.mmr.cz/Cestovni-ruch
Asociace českých cestovních kancelá ří a agentur: http://www.accka.cz/
Le Groupement des Unions Nationales des Agences et Organisateurs de Voyages de l'UE http://www.ectaa.org/
http://www.cestovni-ruch.cz/
Oficiální portál pro podnikání a export: http://www.businessinfo.cz/cz/rubrika/cestovni-ruch/

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http://www.czechtourism.cz/
Cestovních kancelá ří v České republice je už tém ěř 950: http://cestovani.ihned.cz/c1-23929850-cestovnich-kancelari-v-ceske-republice-je- uz-temer-950, 10. 4. 2008 18:17
Letos je v ČR o 39 cestovních kancelá ří více: http://www.finance.cz, 2009-04-24 07:30:15
Direction du tourisme: http://www.tourisme.gouv.fr/
Organisation mondial du tourisme: http://www.unwto.org/index.php
Agentura Mag Consulting: http://www.magconsulting.cz/default.aspx

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Résumé

Avec le niveau de vie croissant augmente aussi la demande dans le secteur du tourisme. Le tourisme a marqué dans les années précédentes un grand essor et la République tchèque est un pays avec un reseau d´agences de voyages le plus vaste en Europe. Pour parler du tourisme et son influence sur l´économie du pays, il faut définir ce terme. Selon l’Organisation Mondiale du Tourisme, le tourisme correspond aux « activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs pour affaires et autres motifs ».

La naissance du tourisme est liée avec le nom de Thomas Cook qui a organisé un premier forfait en 1841 pour l´occasion d´ouverture d´un nouveu chemin de fer. Dans l´histoire du tourisme en République tchèque, nous pouvons distinguer plusieurs grandes étapes. La première est la période entre les guerres avec la création de première agence de voyges Čedok en 1920. Le développement du tourisme dans les années suivantes est donné par le régime communiste. La place dominante était occupée toujours par Čedok mais dans les années 1960 une soixantaine de nouvelles agences de voyages a été créé. D´autre étape commence après la révolution en 1989 où la libération des conditions a provoqué l´augmentation du nombre d´entreprises. Le cadre juridique et la préparation des entrepre- neurs n´étaient pas suffisament préparés et beuacoup d´agences de voyages ont tombé dans le lac. La réforme juridique a mené vers la revitalisation et dans les trois dernières années le nombre des agences de voyages a augmenté de 25%.

Pour la création d´une agence de voyages, il faut tenir compte des règles générales pour la création d´une entreprise dont essentiellement la Loi sur les professions libérales. Puis il faut respecter des règles spécifiques concernant uniquement le commerce dans le tourisme qui sont regroupées dans la Loi 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme, dans l´énoncé des préscriptions ultérieures.

Nous pouvons classer des agences de voyages selon plusieurs critères. Selon l´objet du fontionnement et la position dans un processus de distribution nous distinguons les agences de voyages-organisateurs et détaillants. Puis selon le facteur territorial ce sont ceux qui travaillent dans le secteur entrant, domestique où sortant. Selon la segmentation du marché,

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il dépand sur la spécialisation de l´agence de voyages. Et selon la taille nous avons les agences de voyages petites, moyennes et grandes.

De l´étude socio-économique, nous pouvons faire plusieurs conclusions. Des destinations les plus préférées par les Tchèques est la Croatie, la Slovaquie, l´Italie, la Grèce, la Tunisie, l´Atriche, l´Espagne, l´Egypte, l´Angleterre et la France. Des services des agences de voyages ont été utitilisé par 46% des habitants qui ont fait un voyage. En ce qui concerne des moyens de transport, en 2008 83% des forfaits a été réalisé par des moyens routiers, 18% par avion et 1% par d´autres moyens de transport. La somme moynnes pour un voyage qui était dépansée par les Tchéques était 15 200 couronnes et les agences de voyages ont gagné plus de 35 mld couronnes.

Un exemple d´un fonctionnement à succès présente l´agence de voyages Monatour avec le siège à Kolín. Monatour a été fondé en 1992 avec deux employés et elle était orientée aux circuits dans les pays francophones. Pendant les années, grâce à la création d´une bonne réputation, à la qualité relationnelle aux clients et grâce à la possession de son propre transport, Monatour a obtenu la position dominante à Kolín.

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Resumé

Se zvyšující se životní úrovní stoupá i vývoj v oblasti cestovního ruchu. Cestovní ruch za- znamenal v posledních letech velký rozvoj a Česká republika je zemí jejíž po čet cestovních kancelá ří v přepo čtu na obyvatele je nejvyšší v Evrop ě. Abychom mohli dále mluvit o ces- tovním ruchu a jeho vlivu na celkovou ekonomiku státu je pot řeba tento termín definovat. Podle Sv ětové turistické organizace je cestovní ruch zahrnuje aktivity osob cestujících do míst mimo jejich obvyklé prost ředí nebo pobývajících v t ěchto místech ne déle než jeden rok za ú čelem trávení volného času, podnikání či jiným ú čelem.

Vznik cestovního ruchu je spojován se jménem Thomase Cooka, který jako první zorgani- zoval v roce 1841 zájezd p ři p říležitosti otev ření železnice. V hostorii cestovního ruchu je třeba rozlišit n ěkolik etap. První z nich je mezivále čné období, kdy vznikla v roce 1920 cestovní kancelá ř ČEDOK. Rozvoj cestovního ruchu v následujících letech byl dán reži- mem a prvky řízené ekonomiky. Dominantní postavení si stále držel Čedok, ale v 60. letech vzniklo asi 60 nových cestovních kancelá ří. Další etapa za číná po roce 1989, kdy se v České republice uvolnily podmínky pro podnikání a počet cestovních kancelá ří za čal rapidn ě nar ůstat. Jelikož pro takový rozmach podnik ů nebyl p řipravený legislativní rámec a řada podnikatel ů vedla cestovní kancelá ře neuvážen ě, řada z nich zkrachovala. Zm ěna zá- kona vedla k op ětnému nár ůstu cestovních kancelá ří. V posledních letech se za čaly rozvíjet nové formy zájezd ů a po čet cestovních kancelá ří za poslední t ři roky vzrostl o 25%.

Při založení a fungování cestovní kancelá ře je t řeba respektovat zejména t ři zákony a to: Zákon ze dne 30. června 1999 o n ěkterých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o zm ěně zákona č. 40/1964 Sb. , ob čanský zákoník, ve zn ění pozd ějších p ředpis ů, a zákona č. 455/1991 Sb. , o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve zn ění poz- dějších p ředpis ů.

Cestovní kancelá ře lze roz členit podle řady kritérií. Podle předm ětu činnosti a postavení v distribu čním procesu je d ělíme na cestovní kancelá ře a agentury. Dále je možno cestovní kancelá ře rozd ělit z územního hlediska podle toho zda provozují domácí cestovní ruch, výjezdový nebo p říjezdový. Další je hledisko zpracovaného segmentu, které kategorizuje cestovní kancelá ře podle typ ů zájezd ů, na které se specializují. Poslední hledisko velikosti dělí cestovky na malé, st řední a velké.

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Ze socio-ekonomického pr ůzkumu vyplynulo, že nejoblíben ějšími destinacemi Čech ů jsou: Chorvatsko, Slovensko, Italie, Řecko, Tunisko, Rakousko, Špan ělsko, Egypt, Anglie a Francie. Služeb cestovních kancelá ří využilo v roce 2007 46% obyvatel, kte ří vyjížd ěli na dovolenou. Co se tý če využívaných dopravních prost ředk ů v roce 2008 83% zájezd ů bylo uskute čněno autem, autobusem nebo vlakem, 18% letadlem a 1% ostatními dopravními prost ředky. Češi v roce 2008 byli ochotni utratit za dovolenou 15 200 korun a cestovní kancelá ře dosáhly v tomto roce rekordních tržeb p řes 35 miliard korun.

Příkladem úsp ěšného fungování cestovní kancelá ře je CK Monatour se sídlem v Kolín ě. Monatour vznikla v roce 1992, m ěl dva zam ěstnance a byl orientován na poznávací zá- jezdy do Francie. B ěhem let, díky budování dobré pov ěsti, díky kvalitnímu a lidskému přístupu ke klint ům a v neposlední řad ě díky po řízení vlastní autobusové dopravy, si Mo- natour vybojoval dominantní postavení v Kolínském okrese.

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Annexes

Annexe N o 1

Number of travel agents’ and tour operators’ enterprises in your country

2005 2006 Austria 12.276 Na Belgium 8.214 3.668 Bulgaria 6.563 Na Cyprus 2.913 Na Czech Republic 13.253 Na Denmark 6.326 Na Estonia 1.784 1.708 Finland 4.996 2.952 France 41.837 Na Germany 66.680 71.400 Greece 14.507 Na Hungary 6.008 Na Ireland 6.262 Na Italy 45.130 50.000 Latvia 2.257 Na Lithuania 2.436 Na Luxembourg 627 Na Malta 1.771 Na The Netherlands 23.404 Na Poland 16.949 Na Portugal 8.941 Na Romania 7.441 10.400 Slovakia 2.201 800 Spain 52.696 57.262 Sweden 11.980 7.200 United Kingdom 116.704 Na Croatia Na 4.286 Turkey 23.500 Na Norway 4.946 Na Switzerland 10.500 na na = not available Source: ECTAA: www.ectaa.cz

Annexe N o 2

Number of persons employed by the travel agents and tour operators

2005 2006 Austria 12.276 na Belgium 8.214 3.668 Bulgaria 6.563 na Cyprus 2.913 na Czech Republic 13.253 na Denmark 6.326 na Estonia 1.784 1.708 Finland 4.996 2.952 France 41.837 na Germany 66.680 71.400 Greece 14.507 na Hungary 6.008 na Ireland 6.262 na Italy 45.130 50.000 Latvia 2.257 na Lithuania 2.436 na Luxembourg 627 na Malta 1.771 na The Netherlands 23.404 na Poland 16.949 na Portugal 8.941 na Romania 7.441 10.400 Slovakia 2.201 800 Spain 52.696 57.262 Sweden 11.980 7.200 United Kingdom 116.704 na Croatia na 4.286 Turkey 23.500 na Norway 4.946 na Switzerland 10.500 na na = not available CTAA: www.ectaa.cz

Annexe N o 3 Total turnover of travel agents and tour operators (1000 euros)

2005 2006 Austria 3.828 na

7 Belgium 5.639 3.400 Bulgaria 209 na Cyprus 117 na Czech Republic 1.337 na Denmark 2.824 na Estonia 115 230 Finland 1.370 1.760 France 12.604 na Germany 19.894 22.700 Greece 1.401 na Hungary 852 na Ireland 2.349 na Italy 12.969 15.000 Latvia 184 na Lithuania 136 na Luxembourg 250 na Malta 198 na The Netherlands 4.734 na Portugal 2.425 na Poland 1.332 na Romania 346 445 Slovakia 264 300 Spain 16.348 11.921

8 Sweden 6.441 4.800 United Kingdom 48.920 39.770 Croatia na na Turkey 3.250 na

9 Norway 3.345 na Switzerland 13.300 na na = not available Source: ECTAA: www.ectaa.cz

Annexe N o 4 L´année 2008 en A ČCKA de point de vue de M. Roman Škrabánek

Source: L´annuaire de A ČCKA: www.accka.cz

Annexe N o 5

Image de l´ancien et nouvel office de Monatour

Le nouvel office

L´ancien office

Annexe N o 6

Exemple de la Première d´un catalogue d´Espagne avec les prix des forfaits

Annexe N o 7

Les concessions des propriétaires