UNIVERSITÉ DE TOAMASINA FACULTÉ DES SCIENCES ÉCONOMIQUES ET DE GESTION DÉPARTEMENT DE GESTION

  

MEMOIRE DE MAITRISE ES SCIENCE DE GESTION

STRATEGIE D’EXTENSION DU RESEAU TELECOM MALAGASY COMMUNE RURALE. CAMP- ROBIN.RN -7 DISTRICT D’ REGION

Présenté et soutenu par :

RRRiiinnndddrrraaahhhaaarrriiimaaannnaaannnaaa RRRAAAZZZAAANAAAKKKOOOLLLOOONAAA Option : Commerce « Marketing » et Gestion des Entreprises Agro-industrielles Promotion : 2004-2005 Sous la Direction de

Professionnel Encadreur Enseignant Encadreur ann

LEMIARY Dinaharison JEAN YVES JOSE Enseignant chercheur à la Chef Service de l’Infrastructures Faculté des Sciences Economiques et de Agence TELECOM-MALAGASY Gestion de l’ UNIVERSITÉ de TOAMASINA

Date de soutenance : 01 Octobre 2007

UNIVERSITÉ DE TOAMASINA FACULTÉ DES SCIENCES ÉCONOMIQUES ET DE GESTION DÉPARTEMENT DE GESTION

  

MEMOIRE DE MAITRISE ES SCIENCE EN GESTION

STRATEGIE D’EXTENSION DU RESEAU TELECOM MALAGASY COMMUNE RURALE. CAMP- ROBIN.RN -7 DISTRICT D’AMBOHIMAHASOA REGION HAUTE MATSIATRA

Présenté et soutenu par :

RRRiiinnndddrrraaahhhaaarrriiimaaannnaaannnaaa RRRAAAZZZAAANAAAKKKOOOLLLOOONAAA Option : Commerce « Marketing » et Gestion des Entreprises Agro-Industrielles Promotion : 2004-2005

Sous la Direction de

Enseignant Encadreur Professionnel Encadreur

LEMIARY Dinaharison JEAN YVES JOSE Enseignant d’Universités Chef Service Infrastructures Faculté de Sciences Economique et de Gestion Agence TELECOM-MALAGASY UNIVERSITÉ de TOAMASINA FIANARANTSOA

SOMMAIRE REMERCIEMENT LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES GLOSSAIRE MÉTHODOLOGIE INTRODUCTION ...... 8 PREMIÈRE PARTIE : TELMA DESCRIPTION ANALYTIQUE DU SERVICE TÉLÉPHONIQUE12 CHAPITRE I. TELMA: PRÉSENTATION GLOBALE...... 13 CHAPITRE II. TELMA: INFRASTRUCTURES ORGANISATIONNELLES ...... 24 CHAPITRE- III- TELMA: DOMAINES D’ACTIVITÉS STRATÉGIQUES ...... 40 DEUXIEME PARTIE : TELMA MARKETING OPERATIONNEL CHAPITRE I. OBJECTIFS ET POSITIONNEMENTS ...... 53 CHAPITRE -II - LOGISTIQUE DE CROISSANCE – TRAITEMENT MARKETING ...... 61 CHAPITRE -III- DÉPLOIEMENT STRATÉGIQUE MARKETING ...... 70 TROISIÈME PARTIE : TELMA CONTRÔLE DE LA RÉALISATION D’EXTENSION CHAPITRE I- PROGRAMMATION – MISE EN ŒUVRE ...... 81 CHAPITRE -II - SUIVI ÉVALUATION MI-PARCOURS ...... 89 CHAPITRE -III-AVENIR DÉVELOPPANT DE TELMA ...... 94 CONCLUSION ...... 106 BIBLIOGRAPHIE ANNEXES LISTE DES FIGURES LISTE DES TABLEAUX BIBLIOGRAPHIE TABLE DES MATIERES

REMERCIEMENTS

Cet ouvrage a bénéficié du concours de plusieurs personnes qui nous ont suggéré tant d’idées pour l’amélioration de notre travail. Ainsi permettez-nous d’adresser nos vifs remerciements à l’endroit des personnes suivantes sans lesquelles ce présent mémoire n’aurait pas pu être réalisé à :

Monsieur LEMIARY, notre encadreur enseignant qui, non seulement a orienté notre recherche, mais nous a fourni de précieux conseils et de très utiles suggestions ;

Monsieur JEAN YVES José Dinaharison, notre encadreur professionnel ; son encadrement directif nous est si efficace et constructif ;

Monsieur THOMSON Ranarivelo, Directeur de la TELMA à Fianarantsoa qui nous a permis d’effectuer un stage dans son établissement ;

Tous les personnels de TELMA Fianarantsoa, qui chacun, à leur manière, fait preuve d’une initiative collaboration nous permettant de mener à terme la réalisation de cet ouvrage.

Tous les enseignants et corps administratif de l’Université de Tamatave, leurs supports nous sont très utiles durant notre formation académique.

Notre pensée émue va à notre famille pour son soutien sans faille, et les encouragements qu’elle nous a prodigués tout au long de la rédaction de cet ouvrage.

Notre profonde gratitude à tous ceux qui nous ont soutenus de loin ou de près.

A la mémoire de ma grand-mère RAVOLAZAFY

LISTE DES ABREVIATIONS ET DES SIGLES

AGATE : Agence d'Accueille TELMA ALT : Agence Locale TELMA CDMA : Code Division Multiplexing Access CSB : Centre de Santé de Base DAS : Domaine d'Activité Stratégique DATM : Direction d'Agence TELMA DOMSAT : Domestique Satellite FADET : Facture Détaillée FFP : Fond de Portage et de Privatisation FH : Faisceau Hertzien GSM : Global System Mobil communication IP : Internet Protocole IRC : Internet Relay Chat IRT : Integrated Rural Telephon MRKTG : Marketing NTIC : Nouvelle Technologie d'Information et de Communication OMER T : Office Malgache de l’Etude et de la Régulation des Télécommunications OT : Ordre de Travail PC : Personal Cumputer PET : Point d'Encaissement TELMA PPN : Produits de Premières Nécessitées RN : Route Nationale RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Service SIM : Système d'Information Marketing STELMAD : Société de Télécommunication de STGQ : Stratégique TELMA : TELécom Malagasy VSAT : Very Small Aperture terminal

GLOSSAIRE

Backbone : c’est un système de transmission téléphonique avec des supports physique fibre optique ou faisceau hertzien.

DOMSAT : c’est un système de transmission avec des antennes plus longues qu’on utilise avec le VSAT. Fibre optique : ce système allie à la fois la technologie du laser et celle de fibre de verre et basé sur la vitesse de la lumière. Flotte : c’est une option de tarification pour un groupe de personne ou entreprise utilisant plusieurs lignes TELMA. Réseau : c’est un système de partenariat et d’alliance créer par une entreprise pour approvisionner, enrichir et distribuer son offre. Sim : c’est une carte numérique ou puce contenant les documents numériques nécessaires pour le téléphone VSAT : C’est un système de transmission avec des antennes de 1 à 2 mètres selon le cas, relié par des satellites et basé sur la vitesse de son

MÉTHODOLOGIE

Nous savons tous que la formation théorique va de pair avec la pratique. Ainsi, après notre formation académique à l’université de Toamasina, nous avons effectué un stage de 4 mois au sein de L’agence TELMA Fianarantsoa afin de décrocher notre diplôme de maîtrise ès science de Gestion. Durant notre stage, nous avons passé dans des unités de service comme : le centre administratif et financier, le service infrastructure, l’unité de production, l’assistance client et l’AGATE. Ainsi, nous avons pu découvrir et apprendre le mode opératoire de l’entreprise tenant compte du management des hommes et des matériels ainsi que son activité. En outre, nous avons fait des descentes au Camp- Robin pour collecter des données commerciales y compris l’analyse des caractéristiques socioéconomiques et l’étude de marché. Il est confirmé que le sondage de la totalité de la population cible est irréalisable, de ce fait, nous avons sélectionné une fraction de la population de manière à être capable de dégager des conclusions qui seraient applicables à l’ensemble de la population et notre mode d’échantillonnage consiste à l’échantillonnage non probabiliste c’est à dire sa construction repose sur une procédure subjective de choix dans laquelle la probabilité de sélection de chaque unité n’est pas connue à l’avance.

INTRODUCTION Notre ère incite le développement des technologies de haute qualité, cette innovation présente une énorme évolution en filière de communication. La télécommunication subit alors un changement grandiose pour mieux diffuser les informations tenant compte du délai, du coût, de la qualité. De ce fait, le téléphone, l’Internet, le chat, le Webcam, l’audioconférence, sont des inventions remarquables dont l’objectif est l’amélioration des moyens de télécommunication parce que la transmutation des nouvelles désigne une place significative dans notre vie quotidienne. Madagascar, une Grande île en pleine expansion, peut certainement bénéficies de ces nouvelles technologies. Tenant compte de l’Objectif de Millénaire du Développement, l’ éradication de la pauvreté, notre monde ne peut s’échapper à la communication qui favorise le phénomène de la mondialisation dans le but de progresser le niveau de vie des pays, que ce soit économique ou social. Ainsi, l’évolution de la technologie de la télécommunication fait partie de l’essentiel pour la transformation de notre planète en une société mondiale dont Madagascar pourrait ainsi en saisir des opportunités et manifeste une initiative de coopération pour son développement socio-économique et culturel afin de mieux restreindre le fossé qui sépare déjà le Nord et le Sud. L’insuffisance de l’infrastructure en télécommunication a une part non négligeable, le plus taquiné est le milieu rural qui, à nos jours, rencontre encore le problème de l’insécurité et de l’analphabétisme. A Madagascar, le scénario idéal est le développement des zones rurales car 80 % de la population malgache sont des paysans qui sont surtout les acteurs du développement économique et peuvent bien bénéficier l’évolution de NTIC. Pour freiner l’écart qui s’élargie entre le milieu urbain et celui de rural, l’extension des réseaux de la télécommunication dans les zones rurales, dont , nous semble nécessaire, du moins pour l’épanouissement de la relation des producteurs locaux. Étant un des greniers de la région de la Haute Matsiatra et pour devenir bénéficiaire exclusif de ses propres richesses, son ouverture aux grandes villes s’avère nécessaires. Ce sont les raisons pour les quelles nous avons choisi notre thème ci dessous pour mettre en évidence à quel point la télécommunication nous apporte divers avantages dans les domaines sociopolitique, économique et culturel. Ainsi notre thème s’intitule : Stratégie d’Extension du Réseau TELECOM MALAGASY Commune Rurale. Camp-Robin.RN -7 District d’Ambohimahasoa Région Haute Matsiatra – MADAGASCAR

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Les objectifs opératoires de ce devoir sont d’examiner la faisabilité de l’extension du service téléphonie de la société TELMA au Camp Robin en fonction de l’étude de la potentialité du marché, des pouvoirs d’achat de la clientèle, l’efficacité de la stratégie de réalisation à concevoir afin de faire une évaluation sur le résultat prévu et de suggérer des mesures correctives en cas de nécessité. Ainsi, une étude sur terrain est indispensable : il s’agit d’un recueil des données sur tout ce qui concerne le lieu d’implantation, les caractéristiques de la population, la perception des produits, la situation économique et sociale du Camp Robin et l’environnement concurrentiel. Des approfondissements théorique et pratique sont effectués au sein de l’agence TELMA Fianarantsoa et permettent d’examiner le fonctionnement de l’entreprise, y compris les stratégies optées, le management du personnel et des matérielles. Pour la réalisation, nous avons accentué notre stratégie à l’approche et démarche marketing où nous avons orienté notre étude pour analyser efficacement la faisabilité du projet. L’approche et démarche marketing persistent aux éléments suivants : précision de l’objectif, analyse de l’environnement, établissement d’un plan stratégique adapté, contrôle des résultats afin d’apporter des mesures correctives si nécessaire. En bref, l’approche marketing se traduit par des différentes étapes : détermination de l’objectif à terme c'est-à-dire la réalisation de l’extension de réseau TELMA au Camp- Robin ; analyse de macro et micro-environnement : c’est la décomposition des forces, des faiblesses, des opportunités et des menaces qui peuvent surgir à la fois l’entreprise et l’activité ; planification du plan stratégique adapté et convenable ; mise en œuvre, contrôle de la réalisation et évaluation des activités, apport des mesures correctives dans le cas où il y a une imperfection des résultats attendus. Ci- joint le schéma déterminatif de l’approche et de la démarche Marketing

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Figure 1 : Approche et démarche Marketing

Opportunités offertes par l’environnement économique Opérations entrepreneuriales

« Objectifs prévisionnels » à horizon déterminé

Opportunités offertes Logistiques marketing * ANALYSE - STGQ - Etudes de marché Choix de marchés cibles

Logistique Marketing *

Ciblage optique stratégie Marketing Objectifs Court – Moyen – Long terme Positionnement – Politique «2 P » Tenant porte feuille d’activités Logistique Marketing * PLANIFICATION - MKTG STGQ - Politique, stratégies Marketing Mega mix Marketing-Produit, placement, prix, promotion de vente, relation publique « 6P »

Traitement, Marketing stratégiques

Dispatching, plan et budget

Contrôlestratégique « audits marketing »

Logistique Marketing Mise en œuvre et programmation du CONTROLE plan - Programmation – suivi - Suivi de réalisation du plan Diagnostic – mesures correctives

Management concurrentiel « Objectifs atteints » Non Si

Oui

- Continuation des activités – Nouvel objectif à Terme Import, Export - Investissements – Développements de produits, marchés, activité « Moyennant Nouvelles Stratégies ou non » (*) Logistique Marketing dans le cadre du Marketing en tant que concept

Source : Mémoire Marketing Agro d’exportation, RAKOTOARIVONY Johnson Berchmans, année 2005 10 A cet effet, notre ouvrage se divise en trois grandes parties comportant chacune trois chapitres. La première partie concerne la description analytique du service téléphonique dont le premier chapitre résume brièvement l’historique de la Télécommunication dans le monde et à Madagascar. Le deuxième chapitre, montre les différentes structures organisationnelles de l’entreprise au niveau régional et national et le troisième chapitre est consacré aux domaines d’activités stratégiques qu’elle a occupées, et celle de l’avenir. La deuxième partie s’intéresse sur le marketing opérationnel de TELMA, le premier chapitre est basé sur l’objectif et le positionnement de la société vis-à-vis de ses concurrents et de ses services - produits. Le deuxième chapitre est fondé sur la logistique de croissance et le traitement marketing récapitulant le système de réapprovisionnement et le régime d’installation. Le troisième chapitre indique le déploiement stratégique marketing et synthétise la politique de service produits et livraison ainsi que la politique de communication. La troisième et dernière partie réunit le contrôle de réalisation d’extension de TELMA dont le premier chapitre stipule la programmation et la mise en œuvre de l’activité. Le deuxième chapitre se concentre sur le suivi et l’évaluation à mi-parcours avec le contrôle de rentabilité et de productivité des secteurs téléphoniques. Et le troisième chapitre parle de l’avenir développant de la télécommunication qui apporte des mesures correctives et des mesures d’amélioration.

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PREMIÈRE PARTIE TELMA : DESCRIPTION ANALYTIQUE DU SERVICE TÉLÉPHONIQUE

TELMA : Description analytique du service téléphonique

CHAPITRE III.I... TELMA: PRÉSENTATION GLOBALE

SECTION 1. NOTION ET HISTORIQUE DE LA TELECOMMUNICATION

Comme nous parlons de la télécommunication, il est essentiel d’énoncer brièvement la signification de ce mot. Il est composé de deux mots distincts télé et communication. Télé : indique l’éloignement, la distance Communication : c’est l’ensemble des phénomènes concernant la possibilité, pour un sujet, de transmettre une information à un autre sujet par le langage articulé ou par d’autres codes. On peut dire alors que la télécommunication est un procédé de la communication et de la transmission à distance de l’information. Ainsi, pour avoir une communication réussie, il faut comprendre les différents éléments du processus de communication : Deux éléments, l’émetteur et le récepteur, décrivent les partenaires de la communication. Deux autres éléments coexistent avec eux : le message et les médias en constituent les vecteurs Quatre autres correspondent à des fonctions : le codage, le décodage, la réponse et le feedback. L’émetteur doit connaître son audience et les réponses qu’il attend de celle-ci. Coder son message de manière à ce que les récepteurs le décodent comme il le souhaite ; transmettre les messages à travers des véhicules appropriés pour atteindre l’audience visée, mettre en place des supports de feedback adaptés. Un message a d’avantage une chance d’être efficace s’il s’inscrit à la fois dans le champ d’expérience de l’émetteur et du récepteur. Voici un schéma qui résume le processus de communication.

Émetteur Codage Message Décodage Récepteur

Feed back Schéma récapitulatif du processus de communication 1

1 Kotler Dubois Marketing Management 11 ème édition, p51 Édition Française réalisée par Delphine Manceau, 761 pages 13

TELMA : Description analytique du service téléphonique

On a pu remarquer que la communication est amplement importante ; c’est pourquoi l’utilisation des objets de la nature pour se servir de l’outil de la télécommunication a été exploitée depuis l’antiquité ; par exemple : le coquillage pour transmettre un signal d’alarme ; les signaux de fumée ont servi de moyen de communication d’un rassemblement. En conséquence, beaucoup plus des matières ont été utilisées pour se servir des moyens de télécommunication. Bientôt, tout ceci se dissimule peu à peu et l’invention des technologies permettant d’avoir une condition améliorée comme l’utilisation des télégraphes, des télégrammes, du « Bande Latéral Unique » et le téléphone a pris le relais. Mais le téléphone est le plus pratique et tient jusqu’à nos jours.

§1. Télécommunication dans le monde

Il est vital d’avoir un excellent moyen de communication si l’on veut assurer la réussite de chaque organisation ou entreprise, y compris l’État. On reconnaît par la suite combien il est nécessaire de se communiquer, de partager et de diffuser les différentes informations.

C’est pour cette raison que la recherche d’une télécommunication rapide et efficace ne cesse de mener à des évolutions intéressantes pour faciliter l’accès à la maintenance de la relation instantanée, rapide à travers l’espace. Certes, il est nécessaire de rappeler brièvement quels sont les moyens connus depuis l’antiquité jusqu’à nos jours ; dont voici hiérarchisées les séquences d’apparition importante de l’évolution des moyens de la télécommunication.

1.1. Les grandes dates de la télécommunication

1.1.1. Le télégraphe en 1791

C’est un appareil servant à transmettre des messages à longue distance par l’intermédiaire d’impulsion électrique, et au moyen des fils électriques. La première installation télégraphique vraiment pratique est due à l’abbé Chape ingénieur français qui, en 1791 , inventa une ingénieuse machine à bras (télégraphe aérien) qui fut inaugurée en 1794.

1.1.2. Le télégraphe ABC inventé par l’anglais Charles Wheatstone en 1844.

Les messages étaient transmis par des impulsions qui déplaçaient une aiguille autour d’un cadrant. Le mouvement de l’aiguille transcrivait directement le message lettre par lettre.

14 TELMA : Description analytique du service téléphonique

En 1890, le physicien Français Edouard Blanly invente et construit la première radio conductrice : c’est un tube rempli de limaille de fer. Cet appareil fut amélioré et adapté par Geiglielmo Marconi , qui l’utilisa pour ses premières transmissions et jusqu’à la fin des années 1920 ; il était nécessaire d’avoir des écouteurs pour écouter la radio.

1.1.3. Le poste en 1792 à 1878

C’est une administration publique chargée du transport des lettres. Des courriers ont existé depuis la plus haute antiquité, mais c’est Louis XI (Roi de France en 1461-1483) qui a inauguré l’ère moderne des postes par l’institution des courriers gouvernementaux réguliers. Henri IV créa les relais, Richelieu organisa la poste aux lettres et fixa les taxes, faisant de la poste une institution fiscale : - En1792-1878 la poste fut exploitée et régie. - En 1871 le mandat poste. - En 1849 le timbre poste. - En 1869 la carte postale. - En 1874 l’union postale universelle tient son premier congrès. - En 1879 poste et télégraphe fusionnent. - En 1889 les téléphones s’adjoignent aux deux monopoles.

1.1.4. La première télévision en 1923

Ella a été inventée par John Logie. Baird a mis au point un poste de Télégraphe Sans Fil visuelle, le système mécanique télévisor réalise la première transmission télévisée, mais son système mécanique fut supplanté en 1929 quand l’inventeur américain Vladmir Zworlykin mit au point la première télévision électronique. En 1930, il fut sur le marché. Cette télévision primitive dotée d’un écran minuscule ne recevait pas simultanément l’image et le son.

1.1.5. Le géophones, réalisé en 1925,

Ce fut la première poste radio commercialisée qui amplifiait suffisamment le son pour rendre les écouteurs inutiles, pouvant désormais être écoutée par plusieurs personnes réunies, ainsi la radio devenait un phénomène familial et social.

1.1.6. La téléphonie

C’est un instrument permettant de produire à distance la parole ou tout autre son.

15 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Le principe fut découvert par le français Bourseul en 1854 , et la découverte de la première liaison en téléphone entre 2 correspondants a été en 1875 aux Etats-Unis par Graham Bell avec le système d’électrode mobile dans l’eau acidulée qui va bientôt remplacer le transmetteur. Bell réussit à transmettre la voix humaine entre Boston et Cambridge aux Etats-Unis. Le premier central manuel fut installé en 1878 suivi par le central automatique en 1892. - Central automatique en Europe 1905 - Central automatique en France 1923 - Central manuel à Madagascar 1898 - Central automatique à Tananarive 1952

§2. Télécommunication à Madagascar - Fianarantsoa

2.1. Historique de la télécommunication à Madagascar

Le téléphone a été introduit vingt ans plus tard après son invention, à l'ère où Madagascar fut colonisé par la France, époque royale conduite par Ranavalona III qui fut exilée par les colons. Vers 1896 l’installation du central manuel dans la capitale de la grande île est indispensable pour les colons afin d’obtenir des informations partout où ils sont implantés pour renforcer leur pouvoir. Et ce réseau téléphonique connaissait rapidement le succès qu’il a fallu, le nombre des utilisateurs atteint déjà 80 dans la ville à peu près une année plus tard. Et l’exploitation du service téléphonie s’élargit dans toutes les provinces de Madagascar. Ci- joint les chronologies des installations : - en 1952 installation du central automatique à Antananarivo ; - en 1960 installation du central automatique à Toamasina ; - en 1961 installation du central automatique à Mahajanga; - en 1968 installation du central automatique à Fianarantsoa ; - en 1970 installation du central automatique dans quelques districts.

Les années 80 marquent le développement des technologies dans notre pays. Avant, les réseaux sont à l’aide des fils souterrains : on parle du réseau câblé qui ne permet pas l’accès dans certains lieux distants du central .Cependant, la nouvelle technologie facilitée par le réseau satellitaire, fibre optique, backbone et la télécommunication se répand presque dans tous les coins de l’île.

16 TELMA : Description analytique du service téléphonique

1980 pour le faisceau hertzien, réseau filaire. 1996 pour le Domestique Satellite ou DOMSAT. 1998 pour Very Small Aperture Satellit ou VSAT. Et bientôt le backbone avec les fibres optiques. Le service de communication a été rattaché au ministère de la poste et de la télécommunication qui est reconnu sous le sigle de STELMAD. Cette dernière va rapidement se séparer en Poste et Télécommunication selon la convention prise par l’Etat, alors le gouvernement a instauré certaines lois concernant leur mise en œuvre. La loi n° 3 portant sur la réforme institutionnelle du secteur des postes et de la télécommunication comporte deux parties : - secteur de télécommunication ; - secteur des postes. Concernant la télécommunication, la réforme institutionnelle a pour objet de donner : - un nouveau cadre pour développer le secteur des télécommunications ; - un nouveau rôle conforme aux besoins de la conjoncture actuelle au ministère des postes et télécommunications en tant qu’organisme chargé d’animer la nouvelle politique et aux opérateurs économiques en tant qu’organisme d’exploitation et de production de service. Concernant la poste, elle se charge du service public par les courriers postaux et reste sous la tutelle du ministère. Elle reste exploitée par l’Etat.

2.2. Privatisation de la TELMA

Le détachement du service de la télécommunication du secteur public fait apparaître la TELMA en une société anonyme de droit Malagasy qui, auparavant, les actions se répartissent comme suit : - L’Etat détient la majorité de 66% - France câble Radio, une filiale de France Telecom détient les 34% restants.

TELMA, par sa concession, assure la construction et l’exploitation des réseaux et des services de base de télécommunication sur tout le territoire de la République de Madagascar. Ainsi, TELMA a priorisé les programmes d’investissements, de modernisation de ses infrastructures de base dont la mise en service de la technologie numérique sur tous les réseaux TELMA. Nous pouvons conclure jusqu’ici que le TELMA est un service public.

17 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Depuis l’année 1997 l’État est minoritaire et ne peut pas avoir une grande influence sur le service télécommunication. Le consortium se subdivise comme suit : - 68% des actions reprises par le consortium du groupe DISTACOM qui est l’actionnaire majoritaire, composé des éléments mentionnés dans le tableau qui suit. - L’Etat et le FPP détiendront le solde de 32% dont 10% réservé pour le FPP et 22% pour l’Etat.

Tableau 1: Répartition de part des actions DISTACOM

Pourcentages de Sociétés investisseuses Siège Catégorie capital prévu être détenu Distacom : communication Hong- kong Investisseur étranger 34% représentée par MADACOM International chef de File La financière de l’Océan Indien Madagascar Investisseur malgache 12% SARL Madagascar Télécom Madagascar Investisseur malgache 12% TELMA SARL Global Télécommunication Madagascar Investisseur local 10% SARL

Source : service administratif et financier année 2006

La privatisation du secteur de la télécommunication incite les opérateurs à concevoir une idée de la prolifération des téléphonies mobiles vu que le système fixe est monopolisé par TELMA. Par conséquent, l’Etat a mis en place l’OMERT servant comme arbitre entre les exploitants. L’exploitation du service téléphonie s’amplifie précipitamment et l’Etat adopte l’OMERT comme une sorte de médiatrice entre tous les opérateurs. C’est l’entité de régulation du secteur des télécommunications .Il est doté d’une indépendance de réflexion et d’action vis-à-vis de tous les intervenants du secteur de la télécommunication à Madagascar.

Il est en place pour assurer le libre accès au marché, la neutralité, la transparence des décisions et la prise en compte des intérêts des utilisateurs. Il joue le rôle d’incitateur et d’arbitre pour les opérateurs et veille au respect de la réglementation et des droits des utilisateurs. En outre, il assure le bon fonctionnement du secteur et met en œuvre la politique gouvernementale.

18 TELMA : Description analytique du service téléphonique

SECTION 2. TROISIEME MILLENAIRE ET TELECOMMUNICATION

Les progrès technologiques, la numérisation, la globalisation modifient l’économie mondiale. Certes, ils contribuent intensivement au développement humain, conditionnent l’intégration dans l’économie mondiale et permettent la gestion rationnelle du temps qui est l’une des bases de la bonne marche de toutes les activités des entreprises. Les opportunités offertes par les nouvelles technologies ont incité, à travers le monde entier, des milliers d’entrepreneurs de créer de nombreuses activités sans frontières. Ainsi les NTIC deviennent une tendance. En outre, elles font partie des leviers du développement sociopolitique et économique. Elles constituent un facteur d’évolution majeur pour les années à venir. En effet les NTIC ne sont pas seulement une tendance mais elles sont aussi des enjeux ; non seulement un enjeu éthique et de société mais elles sont aussi un enjeu social et politique car l’évolution de leur utilisation et de leur diffusion est incertaine. Il y a des avantages, tout le monde les voit : plus de démocratie, plus de transparence et plus de solidarité mais il y a aussi des risque d’appauvrissement de l’information et des risques graves d’exclusion. Ces risques d’exclusion sont ceux des obstacles financiers, culturels ou géographiques susceptibles d’en interdire l’accès. Ils sont aussi ceux de l’incertitude de la pérennité; et qui peuvent entraîner des risques d’élargissement des inégalités entre les couches sociales.

§1. Importance -Enjeux

1.1. Sur le plan économique

Les dotations des matériels informatisés en service de gestion et de production de l’entreprise lui servent à être comparable et compétitives à leurs concurrents internationaux. Prenons par exemple : l’administration informatisée restreindra les délais administratifs dont le public se plaint souvent de la longévité suscitant les responsables à un pot-de-vin: « c’est la corruption »

Mais avec l’informatisation, ces délais seront maîtrisables ; à cet effet la corruption se trouvera limitée et disparaîtra progressivement assurant d’une part une compétition loyale sur le marché et d’autre part une meilleure perception de la recette fiscale de l’État. Ce qui améliore la réglementation des secteurs informels et la perception fiscale.

19 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Ainsi il y aura un environnement transparent entre l’État, la collectivité et les contribuables, donc la relation de confiance s’installe, permettant ainsi à l’État de disposer de plus d’informations fiables et crédibles pour pouvoir influer efficacement sur les indicateurs macro économiques du pays. Le système informatisé pourrait être aussi bénéfique en déclaration douanière dans le but d’améliorer la qualité des services en minimisant les délais parus toujours trop longs pour les consommateurs. Un tel système pourra être aussi relié aux banques et permettra ainsi aux entreprises de mieux gérer leurs trésoreries afin de pouvoir les contrôler facilement. En bref le système favorise une meilleure synergie entre tous les acteurs de l’organisation et leurs partenaires en améliorant la qualité de services et l’efficience de l’administration.

1.2. Sur le plan social

La propagation des maladies épidémiques sera maîtrisée, on peut adopter une prévention efficace c'est-à-dire on peut alléger les phénomènes catastrophiques à venir. Dans ce cas il y a une diminution considérable des choses endommagées, un environnement protégé. D’un côté l’éducation dans les zones rurales et urbaines sera renforcée, les enseignants accroîtraient leurs connaissances en consultant des différents documents concernant leurs professions et leur initiative de recherche .De l’autre côté, les élèves peuvent réussir à des recherches sur des différents sujets et même l’autoformation est envisageable. Le développement de la télémédecine relance et élargit le débat majeur sur l’accessibilité aux soins. Les NTIC permettent aussi de relancer le débat sur l’éducation à la santé qui est aussi une occupation majeure de la population et de dépasser la seule conception médicale des soins en éduquant des praticiens à travers une information et une formation accessible par l’Internet. Voici quelques exemples des avantages par l’accès à l’Internet dans les zones rurales 1 : - Au Mozambique, un service de téléconsultation est déjà opérationnel à la faculté de Médecine de Maputo. - En Afrique du Sud, les agriculteurs consultent sur le Web les derniers cours des marchés pour négocier chez eux les meilleurs prix pour leurs récoltes. - Au Kenya, une coopérative agricole a noué des relations avec Earth Marketplace aux Etats-Unis pour vendre directement ces produits aux consommateurs Nord américains.

1 Directeur scientifique du groupe de prospective « Santé et territoires »MontPellier III E-mail :emmanuel.vigneron@univ_montp3_fr

20 TELMA : Description analytique du service téléphonique

§2. Nouvelles Technologies d’Information et de Télécommunication « NTIC »

La convergence de l’informatique et de la télécommunication offre des nouvelles opportunités de développement en particulier pour les pays en développement. Pour la télécommunication, on participe à une mondialisation des besoins qui entraîne une évolution vertigineuse de la technologie de l’information dont le Sud et Madagascar devraient en tirer des profits dans tous les domaines : économiques, sociaux et culturels. En voici les nouveaux types de technologies récemment utilisées.

2.1. Les différents archétypes de matériels de communication

2.1.1. L’Internet

Ayant une complémentarité avec le réseau câblé ou non, il englobe le nouveau système d’information permettant les échanges des textes, des documents. Le premier protocole développé étant le courrier électronique, il a suscité le développement rapide d’application capable de diffuser le son, les images et la vidéo, permettant ainsi la création d’un salon virtuel.

2.1.2. Le Vidéophone

Depuis les années 1950 les futurologues prédisent l’arrivé d’un appareil offrant une communication à la fois vocale et visuelle Mais c’est seulement dans les années 1990 que les progrès technologiques ont faits de cette prévision en une réalité.

2.1.3. Le Télécopieur

Depuis les années 1960, les lignes téléphoniques servent à transmettre instantanément : des documents, des cartes, des dessins. Les télécopieurs scannent ceux qui sont inscrits dans la feuille et les transforment en impulsion. A l’arrivée l’impulsion est transcrite sur le papier.

2.1.4. Les pagers

Les pagers sont des petits récepteurs radios qui permettent une communication mobile à sens unique ; ils sont longuement utilisés par certaines professions, comme les médecins qui doivent être joints rapidement où qu’ils se trouvent.

21 TELMA : Description analytique du service téléphonique

2.1.5. La communication par satellite Plus de 150 satellites de communication sont en orbite autour de la terre. On les appelle des satellites géostationnaires car ils voyagent à la même vitesse que notre planète et de ce fait semblent immobiles. Les satellites captent des signaux émis par des paraboles depuis la terre, ils les amplifient et les renvoient vers une station terrestre, les signaux sont ensuite expédiés vers d’autres continents offrant des moyens de télécommunication instantanés dans le monde entier.

2.1.6. L’audio conférence Il permet à plusieurs personnes ou IP situées en divers endroits de se communiquer en utilisant le principe de la voix IP qui permet de téléphoner de PC à PC en limitant l’infrastructure à un seul type de câble celui de réseau d’ordinateur utilisé. Cette technologie est toutefois encore trop jeune et la qualité audio n’est pas encore comparable à celle du téléphone classique. En outre cette solution extrêmement économique a bien du mal à se mettre en place devant l’opposition massive des opérateurs téléphoniques.

2.1.7. Les réseaux d’abonnés

L’apparition du RNIS révolutionne la technique de réseaux des abonnés, offrant des débits normalisés permettant le service multimédia chez les utilisateurs finaux ; les usagers peuvent avoir soit une ligne de qualité numérique, soit 30 lignes de qualité numériques.

2.1.8. Le chat ou IRC C’est un protocole de communication qui offre la possibilité à plusieurs personnes de créer des salons virtuels et temporaires afin de communiquer par écrit et en temps réel. L’ IRC possède un vocabulaire particulier et la netiquette à avoir lors de ces discutions sont très précis. Bien utilisée, cette technologie permet non seulement d’écrire mais aussi d’envoyer des images, des vidéos, d’autoriser l’accès aux fichiers de son ordinateur à un ou plusieurs utilisateurs situés à l’autre bout de la planète. Un chat est facilement intégrable dans les pages d’un site Web ajoutant ainsi encore plus d’interactivité puisque chaque participant peut réagir par écrit en simultané.

2.1.9. La Webconférence Elle permet à deux ou plusieurs personnes de communiquer à distance au moyen des petites caméras « webcam »reliées aux ordinateurs de chacun des participants à la discussion.

22 TELMA : Description analytique du service téléphonique

En outre, l’équipement nécessaire pour organiser une vidéoconférence est relativement accessible et simple à installer : chaque participant doit disposer d’un ordinateur avec carte son, d’un logiciel client, d’une webcam, d’un micro casque.

23 TELMA : Description analytique du service téléphonique

CHAPITRE IIIIII.II ... TELMA: INFRASTRUCTURES ORGANISATIONNELLES

Pour une société, avoir une réussite dans tous les secteurs d’activités devrait être un scénario idéal. Ainsi, la compétence des personnels, la performance des outils et matériels utilisés et l’efficacité des stratégies adoptées constituent une place prépondérante dans le fonctionnement de l’entreprise. Nous allons donc voir les différentes structures de la société TELMA.

SECTION 2. STRUCTURE ENTREPRENEURIALE

§1. Forme Juridique et Statut

Capital : 41.156.200.000Ar Siège social : Alarobia Antananarivo BP 763. Registre de commerce numéro : 2003 B00894 Numéro d’Identification Fiscale : 105.008.691. Les Objectifs majeurs de la société TELMA sont : - Assurer un désenclavement de certaines localités inaccessibles au téléphone - Permettre à tous les Malgaches de communiquer avec un prix raisonnable et compétitif La société se compose de 08 directions d’Agence : 3 Directeurs des Agences TELMA pour Antananarivo : Tana I, Tana II, Antsirabe et un de chaque pour les autres provinces: Fianarantsoa, Tuléar, Antsiranana, Mahajanga, Toamasina

1.1. Représentation de l’existence du service postal du Camp Robin

Un service postal a été mis en place depuis la première République avec une cabine téléphonique rattachée à Ambohimahasoa mais rapidement disparu à cause de l’insuffisance du personnel et de l’insécurité. Ci- joint les différentes phases du service postal de Camp – Robin En 1976 : service postal qui ne peut servir que la distribution des lettres. En 1987 : service postal qui peut servir des mandats postes : argent et lettres. En 1994 : fermeture dudit service à cause de l’insuffisance de personnel. En 1999 il y avait une liaison par téléphone rattaché avec Ambohimahasoa mais rapidement disparue.

24 TELMA : Description analytique du service téléphonique

▪ La réforme institutionnelle du secteur de la télécommunication La réforme institutionnelle des Télécommunications est régie par la loi 93.001 du 28 janvier 1994 1. Elle consiste à la séparation des fonctions de réglementation du Ministère des Postes et Télécommunications, de l’ OMERT et des activités opérationnelles de production d’un opérateur de base qui est la TELMA . La création d’une société anonyme TELMA regroupe les activités des télécommunications nationales et internationales. Cet opérateur principal de réseaux fixes de télécommunication devrait assurer la construction et l’exploitation du réseau et des services de base sur lesquelles la loi lui accordait un monopole de concession pendant une durée limitée jusqu’en décembre 2006. La promulgation de la loi 96 034 du 27 janvier 1997 a institué la libéralisation totale du secteur des télécommunications. Ainsi, on octroie des licences aux quatre opérateurs cellulaires, tous opérationnels à Madagascar : TELECEL, SMM, MADACOM, SACEL

§2. Cycle d’opération nationale et régionale

2.1. Les existants chez TELMA

2.1.1. L’AGATE

C’est l’interface des clients, et l’organisation, centre d’échange, assure l’encaissement des redevances téléphoniques, et le ravitaillement des cartes téléphoniques aux revendeurs agréés et aux besoins publics. En bref, tous produits ou services y passent avant d’être à la disposition des usagers et des consommateurs.

Le personnel de cette unité se charge de fournir des informations aux clients et s’occupe de l’envoi des fax et des télégrammes. Le chef AGATE a pour rôle de verser à la banque la recette journalière, de vérifier les pièces comptables et de mettre à jour l’état de stock des produits.

2.1.2. L’assistance client

Elle se charge du recyclage et de l’orientation des réclamations et demandes des clients et traite en toute attention les dossiers concernés.

Par exemple : dérangement téléphonique, facture égarée, demande de la nouvelle installation, modification des utilisateurs, modification des services, transfert local. Enfin, elle saisit et enregistre les mouvements des clients pour un bilan.

1 Revue d’Information Economique – page 7 Numéro 03 – juin 1999

25 TELMA : Description analytique du service téléphonique

2.1.3. Facturation

Transformer la liste des appels journaliers en une facture mensuelle c'est-à-dire collecter les tickets venant du service central pour une édition en factures détaillées.

Tableau 2: Exemple de saisie du ticket et d’index

N° N° du demandeur N° de demander Fax Date Heure de Heure de Durée début fin 020 75 620 40 020 44 485 66 26/12/05 10 :59 11 :01 00 :02 :00 020 75 504 58 020 22 201 30 27/12/05 08 :45 08 :46 00 :01 :00

Source : service facturation publique, année 2006

Trier et classer les factures selon les lieux de distribution puis classer les factures des autres localités hors de la ville de Fianarantsoa. Notion du ticket Le ticket comprend : les dates et heure de la demande, numéro et réseau du demandeur, numéro et réseau demandé, heure de début et fin de la conversation. L‘édition et la distribution des factures : Confection des factures à partir des fiches transférées par le siège d’Antananarivo. Il s’agit du pointage dans la liste des clients par quartier pour faciliter la distribution des factures et marquer le numéro de déviation sur la partition et le nombre de factures distribuées.

2.1.4. La production

- Prendre en charge les réclamations et les actions sur le terrain comme : dépannage, installation, réalisation de l’installation, étude des demandes des clients et traitement des dossiers. Gérer la demande de tous les clients avec classement des dossiers clients après la mise en service. Le chef d’unité arrange les études techniques et organise les matériels d’installation pour éliminer la surutilisation des matériaux. Établir l’Ordre de travail d’installation, de résiliation, de modification et des transferts Les agents d’installation explorent la faisabilité de l’installation.

2.1.4.1. Traitement des demandes

Étude technique : exécution des services pour savoir si le projet d’installation est réalisable ou non.

26 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Étude commerciale : pour vérification des situations des clients c'est-à-dire assurer leurs solvabilités et leurs crédibilités. Et enfin validation de la demande et du numéro d’identification.

2.1.4.2. Plan d’organisation technique

NE : numéro d’équipement Exemple : 001-01-127 Constitution T1, A5 ; P2 (T = transport, A = amorce, P = paire) 1Transport = 112 paires =08 amorces 1 amorce = 7 paires 03 OT : - OT commutation : libération de ND - OT répartiteur : construction de la jarretière - OT ligne Nécessaire fait = mise en service : production pour NA et TL ou TR Dressage du contrat d’abonnement après le travail en deux exemplaires avec timbre fiscale Ar 40 avec mention « lu et approuvé »

2.1.5. Service administratif et financier

C’est le représentant des : DRH, DAF, DGA du siège au niveau de l’agence. Sa responsabilité est basée sur la comptabilisation des recettes perçues par les produits facturés, la vente des cartes prépayées .Ce service a une liaison hiérarchique et fonctionnelle avec le CCA et le CA Leurs opérations courantes :

Effectuer les comptes rendus ou « reporting » venant de l ’AGATE et les transmettre à la direction d’agence au plus tard le jour J+1 pour une comptabilisation et vérification au SAF/CCF

27 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Figure 2: transmission sur l’exécution des tâches

(Jour J) (Jour J+1) (Transmission) AGATE Situation des recettes journalières PET USP

Décade Contrôle puis courriers comptabilisation

Rapprochement CCF Saisie au G2 Pièces Contrôle puis Consolidation comptable dans le logiciel CIEL COMPTA

- Etat budgétaire = recettes mensuelles de toutes les AGATE et les Agatines. Source : centre de comptabilisation financière année 2005

Pièces : -Recettes téléphoniques. - Bordereau de situation des caisses journalières. - Situation des caisses récapitulatives des règlements. - Récépissés d’un règlement. - Bordereau journalier des ventes de produits.

2.1.6. Suivi des paiements

Vérification des paiements des sommes dues, classification des clients douteux ou des clients contentieux et émission des lettres de relance après filtration des catégories des clients.

2.1.7. Le centre administratif

Il est conçu pour surveiller et appliquer les conventions collectives, la bonne marche du code de travail tenant compte des avantages des personnels. En ce sens il tient un double rôle.

28 TELMA : Description analytique du service téléphonique

- L’administration et la gestion du personnel : supervise et surveille l’application des conventions collectives, élabore une proposition sur le redéploiement du personnel, reçoit et envoie toutes les correspondances afin de diffuser les circulaires, les notes de service et les autres informations. - La gestion des moyens logistiques : ils ont à leurs charges tout entretien et petite réparation des bâtiments locaux, l’attribution de logements sociaux et la commission de logements. Responsable des transports roulants ainsi que des paperasses nécessaires.

2.1.8. Budget

C’est le service responsable des budgets et dépenses effectuées par les DATM Fianarantsoa et ses circonscriptions en ordonnant les ordres de missions et frais de déplacement. La classification des budgets : - Budget de fonctionnement : achat ; petits travaux - Budget d’investissement : grands travaux - Budget de maintenance : entretien général des réseaux Paiement des diverses factures : factures fournisseurs, achat et travaux, factures JIRAMA, frais médicaux. Responsable du processus du remboursement des frais médicaux des personnels selon les conventions collectives et les règlements intérieurs avec la présence des pièces justificatives suivantes : - Bulletin de visite. - Hôpital ou dispensaire agréé. - Ordonnance et facture. Tous les dossiers sont signés par le SAF et le Directeur avec le numéro matricule de l’employé Pour les ordres de missions et les frais de déplacements : demande d’établissement d’ordre de mission adressée au CA, avec lettre d’ordre de mission signée par le directeur et envoyée à la direction des opérations ou le service technique. Tous les OT sont à remplir convenablement et le rapport des missions doit être déposé dans 48 heures. Toutes les pièces susceptibles d’être une pièce justificative sont à envoyer. L’enregistrement des dépenses et transcription dans le grand livre. Collecte des relevés bancaires au registre du chéquier de l’encaissement et de décaissement des mouvements journaliers.

29 TELMA : Description analytique du service téléphonique

2.1.9. Centre comptable et financier

Rôles et attributions : - Gestion de la trésorerie. - Tenue de la comptabilité. - Reportage financier. - Gestion de la fiscalité. Production mission et attribution Etroitement lié à l’assistance client, il se charge de donner la satisfaction de la demande de la clientèle, que ce soit un nouvel abonnement ou une modification de service ou autres. Objectifs : - Développement du parc téléphonique. - Satisfaction des clients demandeurs. - Gestion rationnelle des outils et ressources de production. Indicateurs : - Nombre des lignes utilisées. - Taux d’occupation des réseaux. - Diminution du nombre des réclamations.

2.1.10. Dérangement :

- Relèvement des bruits ou autres perturbations durant la conversation téléphonique et les réparations annexes - Maintenance de la qualité des réseaux. - Diminution du délai d’intervention de réparation.

2.1.11. Téléphonie publique :

- Liste des revendeurs - Développement du parc : publiphone, kikom public, espatel et inmartsat - Installation et maintenance des dérangements de ces équipements et éclairage des publiphones Objectifs : - Développement du parc de la téléphonie publique - Détection de taux de panne

30 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Indicateurs : - Diminution de taux de panne - Augmentation des chiffres d’affaires

2.1.12. Magasin

C’est le lieu de stockage des fournitures, des matériels réintégrés et des appareils techniques comme les fournitures d’installation. Les responsabilités des magasiniers - Ils s’occupent de la réception des articles arrivés et achetés. - Ils livrent ou expédient des articles selon les commandes du demandeur c’est-à-dire les mouvements des articles au magasin.

Par exemple : - L’entrée : l’achat ou l’arrivage des fournitures - La sortie : l’expédition des fournitures dans des différents services selon leurs besoins - Les différents cahiers d’enregistrement : o Bon d’entrée et bon de réception réservés pour l’achat et l’arrivage des articles o Bon de sortie utilisé à la livraison des articles o Bon de commande interne destiné pour la commande utilisée par bureau de section dans le DATM. o Bon d’expédition destiné à l’expédition des articles livrés aux autres centres comme les IRT ou ALT. o Bon de prêt utilisé pour prêter dans un délai fixé les immobilisations aux autres centres ou à l’extérieur de la société. o Bon de commande fournisseur utilisé pour l’achat des articles. o Fiches de stocks fournitures destinées pour connaître les mouvements et les articles stockés au magasin. o Registre de stocks des produits utilisés pour le stockage de produits valeureux à revendre comme les cartes téléphoniques prépayées et les appareils. Les bons susmentionnés mentionnent : - le numéro ; - la désignation ;

31 TELMA : Description analytique du service téléphonique

- la quantité des articles ; - la valeur. Ce sont les fournisseurs qui font l’expédition, la date de réception avec visa du Magasinier, du Chef de Service et du Directeur d’Agence pour le BR. - Le numéro de commande, la date, le service utilisateur avec visa du réceptionnaire et du Magasinier pour le BS. - La date de livraison, visa de la DATM, SAF, et de l’utilisateur pour le BCI.

2.1.13. Service infrastructure Ce service est responsable de toutes les infrastructures de l’extension du réseau TELMA à Fianarantsoa : entretien, réparation, installation. Assure la résolution des problèmes techniques et la bonne maintenance des outils afin de pouvoir promouvoir l’utilisation et la manipulation de la nouvelle technologie. Il a une coopération étroite avec le service production et l’assistance client.

Objectifs : - Extension des réseaux - Amélioration des qualités des réseaux - Vulgarisation de la maîtrise des technologies nouvelles

Indicateurs : - Nombres d’extension du réseau dans les nouvelles villes - Qualité du réseau

2.2. Les organigrammes de TELMA

L'organigramme est le schéma représentant l’organisation administrative de l’entreprise. Pour TELMA il y a deux organigrammes différents : pour le siège et pour les agences. Ça doit être l’effet de la déconcentration de pouvoir pour mieux diriger la situation des ALT, PET et les Agatines. Nous allons voir dans ces ordinogrammes la hiérarchie de l’administration et les variétés des services au niveau de l’agence et des sièges. Nous voyons que l’agence est comme un centre pour ses périphériques, elle veille et oriente la bonne marche de toutes les activités des points de vente environnants. Ainsi, les organigrammes que nous allons voir détaillent et mettent en évidence les structures organisationnelles de chaque représentant de l’entreprise. Primo nous trouverons l’organigramme au niveau du siège et secundo au niveau des agences.

32 TELMA : Description analytique du service téléphonique

2.2.1. Organigramme au niveau central

CONSEIL D’ADMINISTRATION

ADMINISTRATEUR CONTRÔLEUR GENERAL DELEGUE

CONSEILLER PRINCIPAUX ELABORATION - Nouveaux Projets ET CONTROLE BUDGETAIRE - Réglementation

AUDIT ET CONTROLE INTERNE DIRECTION DIRECTION DIRECTION DIRECTION DIRECTION DES COMMERCIALE OPÉRATIONNEL ADMINISTRATI DES RESSOURCES LE VE ET AGENCES HUMAINES FINANCIÈRE METHODES ET PROCEDURES Marketing Développe Approvisi Antsiranan Gestion du et Synergie ment du onnement a Personnel Réseau CONTROLE Fian /tsoa DE Gestion du GESTION Réseau Relations patrimoine Vente d’Accès sociales Mahajanga

Affaires JURIDIQUE Service Générales Réseau Clients Toamasina Internation al Ressources et Trésorerie Toliary Réseau National Comptabil

ité Tana I Recouvre Tana II ment

Antsirabe

Source : Centre Administratif et Financier Année 2005

33 TELMA : Description analytique du service téléphonique

2.2.2. Organigramme de la DATM de Fianarantsoa DIRECTION AGENCE FIANARANTSOA

Secrétariat de Direction

SIN SAF UNITES ALT CT

Ambositra Farafangana BUREAUX MIXTES Ihosy Fandriana

Mananjary Ambohimahasoa Manakara

Ranohira CTE CCOM CA CCF Ranomafana

Ifanadiana Vohipeno

Vangaindrano

AGATE UTT UPROD UDGT UTP UFAC USP UAC

34 TELMA : Description analytique du service téléphonique

SECTION 2. RAYON DE TELECOMMUNICATIONS

§1. Zones d’activités téléphoniques

Depuis, la TELMA a monopolisé le téléphone fixe selon le contrat avec l’Etat. Ceci est libéré à la fin d’année 2006. A l’heure actuelle, elle s’incline déjà à l’installation des stations mixtes pour anticiper la téléphonie mobile afin de s’orienter effectivement toutes activités vers un système de téléphonie mobile qui est la tendance majeure de nos jours. De ce fait, des installations de backbone (squelette) sont en cours presque dans toute l’île et en priorité l’axe du Nord vers le Sud. Des nouveaux produits reconquièrent le marché pour s’adapter aux besoins des clients et leurs exigences comme le GSM ; CDMA. L’exploitation des fibres optiques : ce système de transmission est conçu par la technologie de fibre de verre, permettant le transport des informations à haut débit, soit plus de 5 millions d’appels téléphoniques simultanés nettement et clairement optimisés. Il s’agit de très fins filaments de verre si purs qu’il serait possible de voir à travers un bloc de 20 Km d’épaisseur. Contrairement au fil de cuivre, les fibres optiques peuvent transmettre des milliers de signaux simultanément sans aucune interférence. De ce fait, le fil de cuivre traditionnel cède progressivement la place aux fibres optiques.

§2. Mixe Service - produits de Téléphonie

« Un service est une activité ou une prestation à un échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété »1 et il peut être associé ou non à un produit physique.

2.1. Les produits –services

Ils comprennent, en parties égales, une composante produits et une composante service La TELMA est une entreprise qui est à la fois producteur de produit et de service, par conséquent tous ceux qui concernent le service téléphonie ainsi que les matériels accessoires sont dans le domaine de l’activité de l’organisation, de l’installation jusqu’à l’utilisation finale.

1 B. Perconte- 2ème 2dition Breal , p 6, 50 Fiches pour comprendre le Marketing , 156 pages

35 TELMA : Description analytique du service téléphonique

2.1.1. Les services d’abonnement

La ligne fixe avec ou sans abonnement :

Service qui permet aux clients d’avoir accès et d’utiliser le service téléphonie exploité par TELMA moyennant une demande d’installation de ligne, puis la souscription d’une formule d’abonnement auprès de TELMA.

Le transfert d’appel :

Pour être joignable dans tous lieux possédant une ligne TELMA et pour recevoir des communications sans être détecté par le correspondant l’endroit où l’on se trouve.

Le signal appel :

Pour prendre l’appel d’un autre correspondant en cours de conversation et mettre en veille le premier correspondant.

La conversation à trois

Pour éviter le déplacement lors d’une discussion à trois

La facturation détaillée

Pour maîtriser le coût de communication et contrôler les appels effectués en affichant tous les détails des appels avec l’heure de début et fin de la conversation ainsi que la date précise.

La parution dans l’annuaire

C’est le fait d’afficher le numéro des clients dans l’annuaire pour être vu comme catalogue de numéro. La clé numérique

Elle s’agit d’un code secret composé de 04 chiffres sauf le zéro pour sécuriser l’appareil et bien sur pour s’échapper de la dépense involontaire et l’utilisation des autrui.

La dénumérotation

D’un cas exceptionnel les abonnés veulent modifier leur numéro habituel

La modification de l’utilisateur ou cession

Il consiste de changer la titularisation de la ligne téléphonique. Pratiquement c’est le cédant qui doit régler tous les arriérés et le cessionnaire ou le nouvel utilisateur verse le frais de cession.

36 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Suspension provisoire

Quand les clients ne sont pas à leurs demeures, par exemple en vacances ou autrement, ils peuvent négocier avec le responsable convenable pour une suspension mais cela ne peut dépasser 15 jours.

Le transfert local

C’est le changement d’un lieu à un autre sans une modification du code zone Par exemple de 75 à 75.

La modification des services

Depuis l’abonnement d’une ligne, les usagers choisissent les catégories qui leur conviennent et les indiquent dans le contrat d’abonnement. Cependant ils peuvent changer selon leur besoin.

La ligne numérique RNIS

Elle permet à utiliser, à la fois le téléphone, le fax, l’accès à l’Internet et faire des transmissions des données avec deux types de lignes 02 à 30 accès simultanément.

La liaison louée

Relie deux points de l’entreprise pour faire de la communication de manière illimitée et de transmission de donnée avec 03 niveaux de débit selon les choix de l’utilisateur.

Le frame relay

La liaison donnée aux entreprises pour qu’elles puissent partager le même réseau avec TELMA c’est l’interconnexion des réseaux privés et l’accessibilité de tous les sites desservis par une ligne analogique et raccordable au réseau TELMA.

Le numéro vert

Destiné aux entreprises privées et les services publics qui veulent être disponibles pour leurs clients et utilisateurs de leurs produits en proposant un numéro gratuit.

2.1.2. Les produits :

Ce sont des différentes gammes de cartes prépayées variées en fonction de leurs prix, de leurs validités de leurs fonctionnements de leurs modes d’utilisation. Pour savoir contrôler les dépenses et pouvoir appeler n’importe où, à domicile, chez un ami, en publiphone adaptable à tous et à la téléphonie fixe en toute discrétion

37 TELMA : Description analytique du service téléphonique

2.1.2.1. Les cartes prépayées

Le nomerônaka est un peu spécial car il est un numéro de téléphone et une messagerie personnelle qui permettent d’être joignable et de consulter des messages gratuitement depuis n’importe quelles lignes fixes, point TELMA ou publiphone. Il est aussi une carte d’appel ou de recharge ; et chaque utilisateur dispose d’un numéro personnel qu’il peut garder tout au long de son existence. Il y a les autres cartes comme les télécartes de 25, 50 et 100 unités ; KIKOM ; KIKOM TSIJNO ; ma carte. En voici les schémas représentant les différentes cartes de crédits.

Figure 3 : Cartes prépayées

Source : TELMA infos n° 10 ,12

2.1.2.2. Pack TELMA et l’appareil téléphonique

Le pack TELMA est un nouveau service- produit qui met à la disposition de la clientèle un téléphone utilisable immédiatement avec le système sans fil permettant sa mobilité à la maison et à la connexion d’Internet.

Il peut aussi raccorder avec l’ordinateur pour connecter à l’Internet à vitesse élevée et joindre un fax ou d’autres téléphones sur la même ligne selon le type de produit choisi et on peut surfer sur Internet à grande vitesse. En voici les schémas représentant les produits TELMA : les variétés des appareils téléphoniques.

38 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Figure 4 : les variétés des appareils téléphoniques.

Source : TELMA infos n° 10 ,12

39 TELMA : Description analytique du service téléphonique

CHACHAPITREPITREPITRE---- IIIIIIIII-III --- TELMA: DOMAINES D’ACTIVITÉS STRATÉGIQUES

SECTION 1. POLE D’ACTION TELEPHONIQUE

§1. Couverture territoriale – catégorie de clientèle

1.1. Les activités à entreprendre et en cours

L’entreprise doit détenir ses avantages particuliers par rapport à ses concurrents ; comme TELMA était la première opératrice principale du service téléphonie à Madagascar, alors elle doit défendre sa part de marché jusqu’à l’expansion de mobile. Il est impératif de savoir que toutes les fonctions de l’entreprise sont susceptibles d’être à l’origine d’une compétence distinctive, d’un mode de distribution et d’une compétence spécifique du personnel. Ainsi la connaissance du DAS est nécessaire pour la formulation de la stratégie de l’organisation, son orientation à moyen et/ou à long terme et à toutes les actions qui découlent dans l’entreprise comme les ressources financières, humaines et matérielles. Le réseau téléphonique TELMA est basé sur un réseau satellitaire. D’ici peu viendront se rattacher à des centres DOMSAT les zones qui, seront, liées soit par faisceau hertzien, soit par service des liaisons rurales type AMRT. La fibre optique sera utilisée en zone urbaine passant par des routes nationales pour les liaisons intercentrales et pour le futur réseau multimédias. Les centres DOMSAT seront dotés d’un autocommutateur à autonomie d’acheminement. Ils seront ainsi désignés un centre à autonomie d’acheminement. Trois centres assureront la fonction de transit : Antananarivo, Mahajanga et Fianarantsoa. L’utilisation des FH, entre un centre DOMSAT et une zone quelconque, amène à installer dans cette dernière soit un central autonome soit un central satellitaire distant soit une unité de raccordement d’abonnée distante, et cela en fonction de la capacité de cette zone. Dans le cas où les liaisons rurales assurent la collecte des abonnés éloignés, le centre de rattachement devra être dimensionné en conséquence. La tendance mondiale montre que les « abonnés mobiles » seront majoritaires par rapport aux « abonnés fixes »

40 TELMA : Description analytique du service téléphonique

En conséquence TELMA devra envisager l’installation des centraux mixtes pour les abonnés fixes et pour ceux des mobiles Dans un premier temps, un central GSM sera installé à Antananarivo et ultérieurement dans les centraux à autonomie d’acheminement. En zone urbaine et selon la densité des abonnés ; le système filaire et le raccordement par radio seront combinés. Par contre dans les zones rurales et suburbaines la desserte par radio sera retenue Pour la partie commutation, un nouveau centre international sera mis en place à Antananarivo pour écouler le trafic international mais aussi pour se mettre en synergie avec les opportunités offertes par les réseaux de transport d’information internationaux. Les stations terriennes seront : une station de 332 m qui assurera la liaison vers la France, l’Italie et le reste de l’Europe. Une nouvelle station de 9 m pour les liaisons Amérique et pays de l’océan Atlantique. Et une troisième station de 9m pour la liaison Singapour et les pays de l’Asie Pacifique. Dans un souci de développement le réseau de télécommunication et de désenclavement des pôles économiques importants, TELMA a décidé la mise en place d’un réseau de télécommunication par satellite à travers un projet dénommé DOMSAT. Ce réseau de technologie moderne, numérique, se substitue au précédent réseau de télécommunication par satellite domestique DOMSAT , installé en 1990 sur deux villes Antsiranana et Mahajanga. Ce dernier permettait, pour ces deux villes, neuf liaisons analogiques avec la Capitale et ne pouvait donc pas répondre aux besoins urgents des opérateurs économiques des grandes villes des provinces. ▪ La transmission du réseau VSAT

- Utilise actuellement la station maîtresse existante du réseau international et le satellite Intelsat VI, positionné au dessus de l’Océan indien. Le choix du satellite Intelsat permet d’envisager un trafic régional avec les pays comme le Kenya et l’île Maurice. En outre une amélioration considérable de la qualité, mais surtout l’obtention des communications téléphoniques locales et nationales pour usagers anciens et nouveaux se verra.

41 TELMA : Description analytique du service téléphonique

- Propose progressivement le fax, le minitel, la sélection directe à l’arrivée, l’accès au réseau numérique à intégration de services (RNIS) et divers services. TELMA prétend de rendre la téléphonie plus accessible à tous sur l’ensemble du territoire en augmentant les nombres des publiphones déjà en place avec une prise d’engagement de fournir des nouvelles lignes, ainsi que le déploiement du téléphone rural et la mise en route du backbone national seraient bientôt en action.

1.2. La classification des clients

Les consommateurs sont classifiés selon leurs consommations mensuelles et le nombre des lignes utilisées. Ainsi, on peut distinguer 05 types de clients :

1.2.1. Grands comptes

Un client est dit grand compte s’il est abonné à plus de 2 lignes téléphoniques avec un maximum de consommation de 30000Ar pour chaque ligne. Par exemple : une société commerciale.

1.2.2. Professionnels

L’abonnement a un rapport avec la profession pratiqué par l’utilisateur Par exemple : le docteur, le coiffeur.

1.2.3. Publics

Ce sont les publiphones installés et à la disposition de tous et qui peuvent servir en utilisant les cartes prépayées fournies par TELMA. Ils font partie du public et de ceux qui ne peuvent pas avoir leur propre ligne privée et dans le cas où ils veulent téléphoner n’importe où.

1.2.4. Résidentiels

Ce sont les utilisateurs qui ont leur ligne personnelle dans leur habitation, leur engagement en téléphonie ne dépend pas de leur fonction. En d’autres termes, ils sont les simples consommateurs hors publics.

1.2.5. Les officiels

Ils s’agissent des autorités publiques, et les services publics dont leur travail est de prioriser le bon fonctionnement de l’Etat. Ce sont par exemple les bureaux régionaux, les centres de santé de base.

42 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Actuellement l’entreprise se lance effectivement sur le mobile ; ainsi il y a une conquête de nouveaux marchés. Ce qui est en effet l’élargissement du domaine d’activité stratégique. Il faut alors tenir compte des concurrentes qui sont l’Orange et le Celtel.

§2.Tableau de bord territorial

C’est le CA qui se charge de l’élaboration du tableau de bord. Il résume et collecte les données de chaque service durant une période déterminée pour servir des documents d’évaluation et c’est à partir de ce tableau de bord qu’on imagine les nouveaux objectifs à terme. Ci-joint le tableau de bord de l’année 2005 :

43 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Tableau 3: Tableau de bord de l’année 2005

Tableau de Bord détaillé 2005 Province Fianarantsoa Indicateurs Unité Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Parc 1 - Ligne Nombre de LP Nombre 4395 4442 4421 4436 4427 4407 4165 4148 4082 4042 4044 4035 Delta LP Nombre 47 -21 15 -9 -20 -242 -17 -66 -40 2 -9 - Raccordement Nombre 75 65 26 29 21 23 25 21 40 24 21 8 Dérangement Nombre 193 219 182 169 159 134 139 139 136 168 230 217 Résiliation Nombre 12 18 47 14 30 43 267 38 106 64 19 17 Suspension Nombre 151 167 155 175 192 154 130 146 116 100 116 149 2 - Potentiel Demande Instance Nombre 175 154 179 190 222 190 147 137 120 134 168 134 Demande reçue Nombre 129 80 83 69 89 68 73 58 77 60 68 61 Demande réalisable Nombre 94 54 95 113 110 39 53 38 74 82 78 38 3 - Qualité de Service Taux de raccordement % 58,1 81,3 31,3 42,0 23,6 33,8 34,2 36,2 51,9 40,0 30,9 13,1 Délai de raccordement jour 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Taux de signalisation % 0,6 0,6 0,6 0,5 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0,5 0,7 0,7 Taux de relève VR1 % 47,2 47,8 58,9 61,9 61,8 69,3 84,1 81,1 71,9 64,1 67,1 57,2 Taux de relève VR3 % 64,8 52,2 65,6 68 77,8 81,9 89,4 90,6 89,1 75 79,6 68,3 Délai de relève de Dgt Jour 3 6 4 4 3 3 1 2 2 3 2 4 Publiphone Publiphone Nombre 79 80 81 81 81 81 79 79 80 80 80 80 Publi phone Kikom Public Nombre KIKOM Nombre 26 32 32 32 32 32 32 32 29 29 29 29 Effectif - Permanents 251 248 248 249 249 248 232 221 221 220 218 218

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PRODUCTIVITE

- CA/LP Nombre 88 505,2 88 005,4 83 779,3 77 107,9 81 805,6 75 558,4 77 862,2 96 693,6 65 419,3 66 130,9 67 033,3 62 212,5 1 543 572,3 1 563 679,1 1 481 553,6 1 362 752,3 1 442 842,7 1 321 371,9 1 391 829,3 1 774 713,1 1 192 150,6 1 193 308,0 1 215 616,9 1 130 753,5 - CA/Effectif Nombre

- LP/Effectif Nombre 17,4 17,8 17,7 17,7 17,6 17,5 17,9 18,4 18,2 18,0 18,1 18,2

FINANCIER

CA facturé recouvrable Valeur 61,20 65,04 64,82 64,58 69,30 71,42 74,37 74,90 66,75 68,58 70,63 70,03 CA facturé non recouvrable Valeur 10,06 8,59 8,66 10,23 9,19 7,79 6,14 5,20 6,93 6,74 6,76 7,31

Ventes télécartes (P,D,R) Valeur 16,99 15,10 16,42 16,16 13,84 13,60 12,83 13,29 17,52 15,63 12,45 13,56

Ventes KIKOM Valeur 6,01 5,15 5,84 5,42 4,69 4,73 3,86 4,87 5,47 4,59 3,27 2,61

Ventes KIKOM (ma carte) Valeur 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,68 1,94 4,59 3,65

Nomeronaka 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,02 Vente Fiche de crédit GSM Valeur 2,64 3,47 2,31 2,01 1,70 1,06 0,91 0,45 0,77 0,59 0,37 0,45 Recettes cabines (TP,Fax) Valeur 1,18 1,17 1,23 1,22 0,93 0,92 1,18 0,94 1,34 1,48 1,59 1,71

Ventes GSM fixe Valeur 0,79 0,00 0,00 0,00 0,01 0,08 0,14 0,01 0,02 0,01 0,00 0,28 Autres et NA(tg, Na, timbres) Valeur 1,13 1,48 0,73 0,38 0,33 0,40 0,57 0,34 0,53 0,44 0,33 0,38

CA global Valeur 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

CA recouvré Valeur 162 391 785 154 282 811 144 078 947

Recouvrement avec off * % 81,16 82,46 73,56 72,50 59,10 60,60 53,90 45,10 78,50 70,90 61,30 34,40

Recouvr sans Officiels % 89,7 89,0 80,5 79,3 64,10 65,8 57,15 49,65 84,7 76,0 67,2 36,8

Dégrèvement Valeur 1 500 224 718 50 774 100 077 62 251 49 730 12 347 0 56 426 11 642 254 0

Créances clients* Valeur 44 858 240 48 436 999 63 473 862 60 823 839 102 546 546 93 752 271 111 199 698 164 771 858 38 370 605 53 432 145 74 134 115 115 390 226 Source : Service administratif et financier

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2.1. Interprétation du tableau de bord

Le tableau de bord indique à première vue toute l’activité de l’entreprise car il résume la quantité produite, la potentialité du marché, la qualité du service, la productivité et le chiffre d’affaires. ♦ Définition du tableau de bord « C’est un ensemble d’informations réunies périodiquement, qui facilite la gestion des services, d’une entreprise. Il présente en un coup d’œil la capacité de l’organisation et sa performance ». ♦ Delta LP On a appliqué quelques formules pour trouver les valeurs mentionnées dans le tableau La variation de ligne principale ou Delta LP se calcule comme suit : Delta LP =LP mois n+1 –LP mois n La valeur négative signifie la diminution du nombre de ligne principale, en terme commercial, on parle d’une réduction du nombre de la clientèle. La ligne principale est équivalente à un nouvel abonné par l’intermédiaire d’une ligne téléphonique. ♦ Taux de raccordement Taux de raccordement = raccordement x 100/ demande reçue Le taux de raccordement signifie la totalité des nouvelles installations par rapport aux demandes reçues. ♦ Taux de signalisation Parc des lignes principales : c’est le nombre total des lignes principales existantes et facturées en fin de mois (Téléphone, fax, publiphone, télex, lignes spécialisées). Taux de signalisation : c’est le nombre de réseaux par ligne et par an du réseau (ou fréquence des dérangements) Taux de signalisation = nombre de signalisation x 12/parc des lignes principales raccordées et facturées ♦ Taux de relève VRX Taux de relève VRX ou vitesse de Relève des dérangements dans un délais de X jours : c’est le pourcentage des dérangements relevés dans un délai de x jours à compter de la date de signalisation. Le Taux de relève devrait être 100% pour une qualité de service impeccable. En d’autres termes, la détection des dérangements doit être au maximum afin d’éliminer toute perturbation. VRX=nombre de dérangements non relevés x 100/nombre total de dérangements

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SECTION 2. MARCHE DE LA CONCURRENCE ET CIBLE

§1. Intérêts Téléphoniques

1.1. Spécificités des produits et services

La disponibilité des appareils téléphoniques presque dans toute l’île par des milliers de cabines quadrille Madagascar, en plus des coins de communication, des abris phone et des points TELMA spécialisent les produits de l’organisation. Il n’est pas conditionnel d’avoir une ligne personnelle pour pouvoir accéder à la communication. Encore, TELMA propose un panel des solutions attractives praticables pour les utilisateurs. Ainsi, les consommateurs ont le choix entre la formule de l’abonnement mensuel, la ligne prépayée et très prochainement le mobile. Les variétés des gammes des cartes prépayées qui ont plus de fonctionnalités .Certaines cartes sont à double fonction, elles peuvent être une carte de crédit ou une carte de recharge. Avec les Pack TELMA, on peut raccorder un ordinateur et connecter à l’Internet, raccorder à un fax sur la même ligne ; ils permettent aussi la transmission et la réception des messages. Pour les recharges appropriées au GSM fixe, le montant de chaque recharge s’additionne au crédit de communication restant et les recharges donnent jusqu’à 150 jours de validité en cumul et à l’épuisement du crédit, le nombre de jours en émission et réception s’ajoute au nombre de réception au nombre de 215 jours

§2. Marchés – Cibles

L’étude de marché s’effectue pour élaborer un plan marketing stratégique dont dépendent plusieurs fonctions. L’étude se rapporte aux données quantitatives et qualitatives obtenues par des enquêtes et des sources interne ou externe.

2.1. Analyse du marché

« L’étude de marché est la collecte d’informations et l’analyse de cette dernière issue d’une enquête menée auprès des différents publics qui peuvent être : clients actuels ou potentiels, fournisseurs, concurrents »1. C’est aussi un document commercial stocké pour récupération pour faciliter la prise de décision et minimiser les risques.

1 Christian Alphonse RATSIMBAZAFY, Principe de Gestion d’entreprise

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Ainsi, nous devons considérer un échantillon car l’interrogation de la totalité de tout l’individu de la population n’est pas convenable. De ce fait, nous avons sélectionné un échantillon représentatif, ensuite les informations recueillies auprès de l’échantillon seront extrapolées à l’ensemble de la population

2.1.1. Les objectifs d’une étude de marché

Les objectifs de cette étude permettent à découvrir : - l’analyse de macro environnement comprenant l’étude socio-économique, culturelle et technologique à savoir les tendances des changements de l’environnement. Par exemple la commune est à la proximité de la RN 07, des modifications spontanées pourraient subsister rapidement ; - la description de marché moyennant la répartition entre les différentes catégories de consommateurs, - l’étude des consommateurs tenant compte de leurs processus d’achat, de leurs comportements, leurs attitudes, de leurs motivations et de leur solvabilité ; - la prévision de la demande, compris la potentialité du marché, quelles gammes de produits distribués se vendent le mieux ; - l’étude de la distribution à travers les canaux utilisés et leur évolution ainsi que les stratégies des distributeurs et la connaissance des circuits appropriés moins coûteux ; - l’étude des concurrents avec l’analyse de leurs stratégies, de leurs offres et de leurs résultats en identifiant leurs méthodes et moyens.

2.1.2. Le ciblage du marché

Le ciblage nécessite un choix de critère pertinent et fiable, réel, opérationnel, crédible, réalisable, et doit tenir compte du comportement de la population cible. La population doit connaître les produits c’est- à -dire les cartes prépayées, les appareils et les services par l’intermédiaire de la publicité locale : diffusion par la radio locale, ou nationale et surtout par les visites et prospections de la clientèle. Des campagnes publicitaires devraient donc être créés ; donc les consommateurs savent exactement les produits et peuvent choisir convenablement, selon leur préférence, leur pouvoir d’achat et leur mode de vie. De l’autre côté l’organisation obtient des informations sur les utilisateurs et s’adapte aux besoins des clients puis s’oriente afin de s’influencer pour une position imbattable envers les concurrents.

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Actuellement il n’y pas d’opérateurs téléphoniques au Camp Robin ; de ce fait l’entreprise saura facilement quelle gamme de produits est mieux à développer pour avoir un résultat positif, car les utilisateurs se concentreront à leurs produits. La plupart des habitants dans cette commune rurale connaissent déjà l’existence de la société et son activité; seulement quelques uns ne savent pas vraiment comment fonctionnent les nouvelles cartes téléphoniques. Par exemple : numéronaka, Ma carte, la carte kikom. En revanche ils sont à la hauteur pour les télécartes qui ont déjà existé depuis. Voici les différentes questions que nous avons posées auprès de l’échantillon : Questions ouvertes : - que pensez-vous l’extension du réseau téléphonique au Camp Robin ? - que savez-vous sur l’activité de la TELMA ? - que savez-vous sur les cartes téléphoniques de la TELMA ? Questions fermées : - est ce que vous appréciez le système fixe ? - êtes-vous sûr de l’utilité de ce service téléphonique ? - combien d’amis ou de proches pouvez vous téléphoner ? Questions aux choix : - est ce que le téléphone est- il- nécessaire ou indispensable ? - quel est le mode tarifaire que vous souhaitez. Abonnement ou Prépayé ?

2.2. Situation géographique de Camp Robin

Situé à 38 km d’Ambohimahasoa et à 56km d’Ambositra, il fait partie du district d’Ambohimahasoa est inclut dans la région de la Haute Matsiatra. Il se situe au cœur de 7 communes rurales dont l’élevage et l’agriculture sont leurs activités de base ; Au Nord-ouest Anjomanandihizana, réputée par des ressources minières de pierres précieuses comme le rubis, la tourmaline, etc. … Cette situation incite la circulation fréquente des opérateurs et des hommes d’affaires étrangers ou nationaux. Cette carrière récemment exploitée fait déplacer les gens qui sont à la recherche de ce qui leur convient. Ainsi des modifications devraient être en place pour harmoniser et assurer la sécurité ; l’électricité est devenue indispensable, ainsi que la restauration et d’autres activités génératrices de revenus, telles que les allocations de chambres.

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Tout ceci stimule la population locale de s’adapter à un changement d’environnement inévitable c'est-à-dire une manifestation des besoins inhabituels et une obligation de s'accommoder à la situation conjoncturelle. Bien entendu, l’exploitation minière se multiplie dans les autres communs périphériques vers le Sud à Namboinamboarina ; c’est encore une des raisons de transformation de cette commune en un pôle économique nouvellement exploité. En outre, les autres communes, au Sud Ouest , au Sud et Ambatofitorahana sont des greniers des fruits et des légumes, plus particulièrement les pêches et les pommes et tous les légumes, comme les pommes de terre, patates douces, courges … .Ces opportunités offertes par la nature seront bientôt converties en ressources financières de la Région de la Haute Matsiatra en envisageant une installation d’usine agroalimentaire transformatrice de matières comestibles pour une conservation durable. Pour les autres communes, l’élevage des bœufs et la culture du riz sont prioritaires et permettent aux collecteurs de collecter plus de 5 tonnes par jour durant la période de moisson. Mais, malheureusement faute d’information instantanée, ce sont les opérateurs qui décident du prix autant qu’ils veulent pour obtenir beaucoup plus de profit. Ce qui engendre souvent une disproportionnalité entre l’effort entrepris par les paysans et la valeur réelle de leur produit. En voici le tableau de nombre de la population

Tableau 4: Nombre de la population de la commune rurale du camp Robin

Nom du Quartier Nombre de la population Anjomanandihizana 10 000 SAhatona 10 000 Sahave 8 000 Namboinamboarina 11 000 Ambatofitorahana 10 000 8 000 Camp-Robin 12 000

Source : tableau établi à partir de notre entretien avec le Maire de la commune rurale de Camp Robin, année 2005

50 TELMA : Description analytique du service téléphonique

Figure 5: Carte de localisation de la région de la Haute-Matsiatra

Source : Office National pour l’environnement Tableau de bord environnemental Région Haute Matsiatra, année 2007

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DEUXIEME PARTIE : TELMA MARKETING OPERATIONNEL

De l’antiquité à nos jours, nous avons pu découvrir l’importance de la télécommunication dans notre vie quotidienne. Elle joue des rôles essentiels dans tous les domaines : économique, politique et social.

Le développement massif de la NTIC a changé tous les processus d’organisation, de notre environnement, de notre mode de vie, de notre économie, etc.….En d’autres termes, la numérisation améliore et accélère nos capacités afin d’être compétitives et internationalement connues. Pour un pays donné, un des éléments déterminants de sa croissance est l’importance de ses infrastructures en télécommunication, en particulier de ses réseaux téléphoniques. En outre, on s’accorde à dire que le développement des NTIC dans les pays en voie de développement comme Madagascar détermine son intégration mondiale et lui permet de faire un saut technologique par une relative facilité d’appropriation et de déploiement. Des stratégies sont donc prédestinées afin de mieux gérer les changements.

Ainsi, la deuxième partie de cet ouvrage essaie e mettre en évidence les stratégies adoptées pour maintenir son image envers les utilisateurs afin de fidéliser la clientèle, d’élaborer des tactiques adaptées à la maintenance de la part de marché, voire augmenter progressivement la couverture du marché ; dans le but toujours de renforcer la capacité du peuple malgache de se communiquer.

De ce fait, nous allons voir plus clairement trois chapitres. En premier lieu comment consolider ou /et aboutir à des positionnements positifs ? Et comment faire pour atteindre les objectifs ? En second lieu, la gestion de la distribution, de la commercialisation et le traitement des produits offriront des détails bien précis. Pour terminer, le redéploiement des produits et services sera mis en cause, c'est-à-dire l’affermissement des performances, l’amélioration de la qualité de service avec des prix raisonnables, attractifs et accessibles à toutes les catégories de la clientèle.

TELMA : Marketing Opérationnel

CHAPITRE I.I.I. OBJECTIFS ET POSITIONNEMPOSITIONNEMENTSENTS

SECTION 1. TELMA : LEADER– SPECIALISTE EN TELEPHONIE

L’objectif est un but que la société se propose d’atteindre dont la couverture totale de tout le territoire : permission à tous les Malgaches de se communiquer avec un prix raisonnable et proposition d’une solution adaptée à tout type de client. Étant la première opératrice du service téléphonie, la TELMA a un énorme avantage concernant l’exploitation des téléphonies fixes. Plus de trois quarts de la grande Ile sont couvertes. Ainsi elle a la première place, c’est pour cela qu’elle est leader et spécialiste en secteur fixe. Actuellement elle tend vers l’exploitation de la téléphonie mobile pour conquérir les clients et étendre son domaine d’activité.

§1. Système téléphonie fixe

1.1. TELMA : leader en téléphonie fixe

L’option de leader prétend à la détention d’une part de marché très importante et nettement plus élevée que ses concurrents. Comme nous constatons que TELMA occupe environ 112 villes en système de téléphonie fixe et en station mixte, ce qui signifie sa domination sur le marché ; elle monopolise en évidence le système fixe. La stratégie d’un leader a comme objectif de rester à la première place ; il peut alternativement ou conjointement accroître la demande primaire et contenir l’attaque de la concurrence. En effet, la société ne reste plus sur l’usage du système fixe mais essaie aussi d’élargir les marchés en appliquant la stratégie d’extension de segment de marché ainsi que l’expansion géographique. Avec les villes couvertes, on compte à peu près 5000 cabines téléphoniques à la disposition des utilisateurs. Considérons, par exemple, le cas de Fianarantsoa où nous avons effectué notre stage. On comptait : - 2035 de lignes téléphoniques dont 1672 lignes pour la zone urbaine - 80 publiphones Le positionnement de TELMA lui permet de décliner d’une manière cohérente tous les variables du mixe marketing qui sont les 4P. Ainsi, l’entreprise se différencie de ses concurrents dans l’esprit du consommateur.

53 TELMA : Marketing Opérationnel

D’après cette définition, l’entreprise doit concevoir et promouvoir un positionnement de son produit à chaque marché-cible et ce positionnement doit s’attacher à la perception des produits offerts par rapport à la concurrence. Il existe deux types de positionnement pour TELMA : Le positionnement perçu : c’est la place qu’occupe un produit au sein du marché, tel qu’il est appréhendé par les consommateurs à partir des caractéristiques qu’ils associent aux différents produits. C’est le Cas de TELMA Fixe Le positionnement voulu : c’est la concrétisation des souhaits de l’entreprise. Il se traduit par le choix qui a pour but de donner au produit une position spécifique dans l’esprit des consommateurs et des prospects, pour qu’il corresponde aux attentes plus déterminantes de la cible visée. Ceci concerne le TELMA Mobile. En effet, TELMA se place comme le partenaire privilégié des entreprises en consacrant un espace dédié aux offres et services, aux entreprises, et lance les numéros magiques : vert, azur, indigos, malin : l’une des stratégies de consolidation est la fidélisation des clients. La multiplicité des gammes des produits conduit les consommateurs à pratiquer les procédures de simplification de choix par une structuration universelle des produits autour des caractéristiques les plus saillantes dans son esprit. Ainsi des différentes gammes des appareils et des cartes prépayés sont en phase de lancement. Ainsi les produits offerts visent toutes les catégories d’individus qui veulent avoir accès à des communications nationale ou internationale suivant le pouvoir d’achat de l’utilisateur car le coût varie de 1000Ar à 25000Ar ; en outre il n’est pas impératif d’avoir une ligne personnelle pour passer des appels. Pourtant, le publiphone ne permet pas encore la réception ; ce qui incite à l’entreprise de créer une carte téléphonique contenant un numéro personnel avec conservation des messageries vocales.

§2. Système de Téléphonie Mobile

2.1. TELMA : Spécialiste en téléphonie mobile

Pour la téléphonie mobile il suffit de remplacer le réseau câblé par un réseau satellitaire, il n’est donc pas difficile pour la société de développer cette filière. Elle est devenue spécialiste car seul l’appareil téléphonique mixte de la TELMA avec son équipement permet l’accès à l’Internet jusqu’à maintenant.

54 TELMA : Marketing Opérationnel

Actuellement la demande tend vers l’utilisation des mobiles par leurs caractéristiques plus fines et non encombrantes. Pour ce faire, TELMA a mis sur le marché l’appareil mixte, le fameux GSM fixe qui par nature se transformera en système mobile par l’élaboration du Backbone national. En ce sens il faut une stimulation de la demande primaire en créant des différentes gammes de cartes prépayées variées selon les critères suivants : - La longévité de la date de validation ; - le mode d’emploi que ce soit de la carte de recharge ou de la carte de crédit avec conservation des messages vocaux ; - la variation des prix selon les unités des crédits y afférentes ; Sa spécialité s’oriente à la tendance actuelle, l’exploitation des téléphonies mobiles et elle aborde progressivement à l’installation d’une station mixte à travers le CDMA facilement raccordable à l’Internet. Cette station mixte est conçue pour orienter la tendance majeure des clients à s’intéresser relativement à l’emploi de la téléphonie mobile, produite par TELMA. TELMA a su défendre sa part de marché et abandonne peu à peu le segment peu porteur de bénéfice et dynamise la station mixte afin d’arriver exclusivement à la mobile. La plupart des Malgaches sont sensibles à l’écart du prix, alors l’organisation n’hésite pas de tarifer leur carte téléphonique à bas prix par rapport à leurs concurrents.

Prenons par exemple : ma carte avec un crédit de 1000 Ar, qui est le moins cher des cartes sur le marché jusqu’à maintenant. Tout ceci nous emmène à nous référer sur le marketing opérationnel comportant les « 4P »1.

Ci-joint le schéma simplifié : Produits Client Partenariat Placement Commodité Peuple et population Publicité et Communication Public Promotion Prix Coût Privé

- Produits de qualité s’adaptent aux besoins, culture et condition de vie de la population-cible et du partenariat.

1 ROGER Martial Enseignant à l’Université de Toamasina , Cours Marketing en 3 ème et 4 ème Année

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- Placement des produits facile à repérer avec des réseaux de distribution bien organisés et parfaits. - Publicité informative et comprise à l'égard d’une communication objective, ainsi le public comprendra rapidement. - Prix spécifique selon le désir de l’entreprise tenant compte du prix de revient et du prix concurrentiel Il y a une concordance entre les produits, les clients et les partenariats. D’une autre manière, il faut que les produits soient bien placés, la publicité comprise et objective avec une promotion captivante et ensuite un prix abordable pour la majorité.

SECTION 2. TERME D’HORIZON D’ELARGISSEMENT

§2. Couverture Totale du Marché

2.1. Les réseaux de distribution

Pour TELMA il s’agit d’une distribution intensive c'est-à-dire faire rependre au maximum les produits dans tous les endroits. Une distribution intensive avec implantation dans un grand nombre de points de vente avec emplacement des produits dans l’extremum d’endroit, prêt à garder une plus forte exposition possible afin qu’ils puissent devenir des produits courants. De ce fait, il faut favoriser une distribution aussi largement envisageable et diffuser des informations à toutes les personnes susceptibles d’être utilisateurs. La TELMA intervient dans toute la segmentation des marchés pour être plus près des consommateurs à tout moment. Ainsi tous les marchés sont cibles. Les marchés cibles se repèrent à la décision d’une entreprise concernant le segment de marché, auquel l’entreprise souhaite s’adresser pour atteindre l’objectif à terme. C’est l’estimation du marché qui se cadre dans la compétence distinctive et les avantages différentiels escomptés par l’entreprise ou organisation. Généralement, le choix du marché cible du TELMA tient compte de ses ressources, de ses moyens et de l’homogénéité des produits de marché couple (produit/marché) ; du cycle de vie des produits et de la stratégie marketing de la concurrence. Se protéger de la concurrence d’une part en diversifiant ses positions et d’autre part en surveillant les activités dans les autres marchés ; la société applique la stratégie du développement des marchés et produits, s’accentue sur la réalisation d’une diversification géographique en pénétrant dans de nouvelles ventes avec des produits existants consolidant la stratégie adoptée.

56 TELMA : Marketing Opérationnel

Actuellement ORANGE , CELTEL et TELMA sont les opérateurs téléphoniques à Madagascar. Les deux premiers se concentrent visiblement sur les mobiles tandis que la dernière, à terme de la monopolisation du système fixe, se dirige constamment vers les mobiles.

Figure 6: Les zones couvertes par ORANGE et TELMA

On compte 112 villes couvertes par TELMA TELMA., seulement le système système fixe et station mixte dans certains endroits

Pour l’orange opérateur Téléphonie mobile, considérée comme concurrent de TELMA, elle occupe 93 villes sur la territoire de la grande île

Source : TELMA et Orange réseau, année 2006

57 TELMA : Marketing Opérationnel

§3. Prévision Intégrée d’Extension

3.1. Les projets à venir

La société a pour but d’améliorer ses prestations en créant de nouveaux produits et services adaptés aux besoins innovants et insuffler à leurs collaborateurs une nouvelle vision pour devenir une entreprise dynamique et performante. Des programmes sont donc en cours de réalisation, nous citons quelques exemples : - L’équipement des points de vente y compris les « abri-phone »dans chaque station de service, et le coin de communication pour les grandes surfaces ; - La mise ne place des points TELMA dans les stations d’essence ou des épiceries ou autres lieux fréquentés par les acteurs de développement ; - Le déclenchement d’une véritable innovation tenant compte du désenclavement de certains endroits et pôles économiques ; - L’engagement dans la voie annoncée du dialogue « parlons-nous »et considération comme des clients et nom comme des utilisateurs avec toute l’écoute et la disponibilité du service concerné ; - l’adoption d’une nouvelle dimension liée à la notion de qualité de service c'est-à-dire être une société de communication accompagnant une offre de solution adaptée et même personnalisée. - Passé du statut d’opérateur de télécommunication à celui de société de service de communication et promouvoir une stratégie ambitieuse du développement de la relation clientèle. - Etre plus compétitif, résolument moderne, accordant une écoute plus attentive aux clients et mener une stratégie de croissance fondée sur les besoins des clients. Dans toutes les circonstances, TELMA prétend rendre la téléphonie plus accessible à tous, en augmentant les nombres des publiphones déjà en place avec une prise d’engagement de fournir de nouvelles lignes, ainsi que le déploiement du désenclavement des régions par la généralisation des téléphones publics et la mise en route du « backbone ». Ensuite pour séduire la clientèle, le concept de TELMA shop génèrera des décors modernes et fonctionnels avec une qualité d’accueil. Des activités prévues sont donc en cours et bientôt en réalisation : la réalisation de « backbone » national sur l’axe du plus grand nombre. De nouvelles installations semblent intéressantes comme le raccordement des câbles sous-marin en fibre optique pour le haut débit :

58 TELMA : Marketing Opérationnel

L’emplacement de Madagascar dans le peloton de tête des pays africains en matière de technologie de l’information et de la communication. Être troisième opérateur mobile après Orange et Madacom sur le marché malgache de téléphonie. Le développement d’un portefeuille de produit et de service complet répondant aux attentes de toutes les catégories de clients : grand public, professionnel, entreprise, domicile, bureau. La mise en œuvre d’une infrastructure permettant d’offrir le téléphone à tous les Malgaches avec emplacement d’un nouveau réseau de point d’appel accessible à tous ; ce sont les points TELMA , les coins de communication et l’abri phone. Comme nous parlons de la prévision envisagée, voilà quelques projets à réaliser dans la province de Fianarantsoa avec le concours de l’Etat.

Tableau 5: Récapitulation de l’extension de réseau prévu à Fianarantsoa

Désignation Type de projet Ambohimasoa dont Camp -Robin Very Small Apertur Terminal (VSAT) Manandriana DOMestique SATéllite (DOMSAT) Vangaindrano Very Small Apertur Terminal (VSAT) Ambatofinadrahana Very Small Apertur Terminal (VSAT) Vondrozo Very Small Apertur Terminal (VSAT) Akora Very Small Apertur Terminal (VSAT) Ikongo Very Small Apertur Terminal (VSAT) Nosivarika Very Small Apertur Terminal (VSAT) Manakara Very Small Apertur Terminal (VSAT) Farafangana Very Small Apertur Terminal (VSAT)

Source : Unité Téléphonie Publique année 2006 Pour l’accomplissement de ces projets, l’Etat et la société ont des compromis. Des collaborations sont symétriques et tous les projets devraient être accomplis à partir du décembre 2006. Nous allons voir dans la page suivante le schéma simplifié de la procédure de VSAT ; DOMSAT ; Backbone ; mais nous allons voir brièvement les différences entre eux. Le Backbone est un réseau global à haut débit avec des supports physiques : fibre optique pour les axes principaux et FH numériques pour les ramifications. Ce système est moins cher.

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Le VSAT et le DOMSAT sont des systèmes de transmission peu cher et moins rapide car ils sont basés sur la vitesse de son Sur les schémas qui suivent nous prendrons un exemple d’un appel de Fianarantsoa vers Tananarive ou autres localités ou internationale ou vers autres opérateurs

Figure 7: Les transmissions VSAT et DOMSAT

♦ Pour la transmission DOMSAT

♦ Pour la transmission VSAT

Terminaison d’appel Equipement DOMSAT Terminaison de réception Equipement VSAT Central Fianarantsoa Central Tananarive Satellites

Source : schéma établi à partir de notre entretien avec le chef service Infrastructure, année 2006

60 TELMA : Marketing Opérationnel

CHAPITRE ---II-II --- LOGISTIQUE DE CROISSANCE ––– TRAITEMENT MARKETING

SECTION 1. SYSTEME DE REAPPROVISIONNEMENT DIVERSIFIE ET CONDITIONNEMENT

§1. Procédure de réalisation

Comme tous achats, chaque partie a son obligation envers l’autre. Considérons le couple (entreprise / client) ; la première fournit des services et le dernier en contrepartie paie la somme appropriée. Des mouvements réglementaires sont ainsi nécessaires pour sécuriser les droits des cocontractants, ainsi il y a des procédures administratives et techniques à faire avant d’être bénéficiaires des services.

1.1. La réalisation de l’abonnement

C’est la facturation mensuelle. Le traitement de la demande d’un nouvel abonnement est divisé en deux parties : l’étude commerciale et l’étude technique. o L’étude commerciale : Il s’agit de mener une recherche sur l’état financier du client pour assurer la solvabilité de ce dernier et pour connaître sa capacité du paiement de la redevance téléphonique. Ainsi il est nécessaire d’identifier et de savoir toutes les informations liées à l’abonné. Des lettres administratives seront conservées à la logistique client pour pièces justificatives : - 01 exemplaire de demande sur papier libre. - 02 photocopies de la carte d’identité nationale du titulaire du téléphone ou - 02 photocopies de passeport pour les étrangers o L’étude technique Il s’agit d’étudier par les techniciens la faisabilité de l’installation tenant compte de la situation géographique et d’autres conditions techniques. Ainsi il faut 02 plans de repérages : - L’une pour l’unité facturation : pour faciliter la distribution des factures à venir. - L’autre pour les techniciens : pour l’évaluation des devis d’installation et l’étude de faisabilité.

61 TELMA : Marketing Opérationnel

1.2. Les revendeurs agréés

Il y a quelques éléments contractuels pour les revendeurs : - Demande manuscrite adressée à « Monsieur le Directeur Commercial de TELMA » - 02 copies certifiées conformes à l’original de la pièce d’identité du demandeur pour l’entreprise individuelle et du représentant légal pour les sociétés ; - 03 cartes professionnelles de l’exercice en cours ; - 01 Carte statistique ; - Attestation d’immatriculation fiscale ; - 01 Extrait du registre du commerce ; - 01 Plan de situation et photo du ou des futurs points de vente. Pour être considéré comme distributeur, le partenaire doit posséder le ou les points de vente, ou être titulaire du bail de manière directe ou indirecte de ou des points de vente constituants ses réseaux. Les distributeurs assurent la promotion et la commercialisation des services et produits téléphoniques de TELMA. Le distributeur doit se confier par TELMA un ou plusieurs codes d’accès dénommés « code d’identification ». Ce code est strictement personnel au distributeur et il s’engage à le garder confidentiellement et à ne le communiquer à aucun tiers sous quels prétextes .Le distributeur s’engage à commander et à commercialiser une quantité minimale de produits dont le montant est de Ar 116000. A noter que la résiliation du contrat devrait être établie un mois avant la date initiée.

1.3. Procédure de disfonctionnement

Le disfonctionnement est l'impossibilité d’appeler ou de recevoir un appel à partir d’une ligne fixe personnel ou professionnel à cause du non paiement des redevances téléphoniques. Voici les étapes à parcourir en cas de non paiement.

1.3.1. La liste des clients douteux

C’est l’établissement des listes des clients défaillants. Ce sont les clients qui ne peuvent pas payer les redevances téléphoniques durant le délai de paiement déjà mentionné dans la facture mensuelle. Dans ce cas, la ligne sera dispensée de faire un appel mais peut être réceptrice : c’est le spécial à l’arrivée.

62 TELMA : Marketing Opérationnel

1.3.2. Le client en suspension

Cinq jours après avoir été un client défaillant, ni appel ni réception ne sont accessibles : c’est la suspension totale de la ligne du concerné. Faute de paiement, un lancement d’une lettre de stimulation sera en mobilité ; cinq jours plus tard on parle de la suspension exclusive.

1.3.3. La mise en demeure

Dernière étape, envoi d’une lettre de mise en demeure officialisée 10 jours après la lettre de stimulation. Sans réaction de l’endetté une résiliation du contrat s’effectue juste après 15 jours de la mise en demeure. A souligner que des négociations peuvent bien avancées pour le rallongement du paiement, seulement il faut prévenir le service responsable.

1.3.4. La résiliation volontaire

En cas d’une résiliation volontaire, des procédures administratives sont indispensables et la demande doit être déposée un mois avant la date souhaitée.

§2. Processus de Réapprovisionnement

2.1. Systèmes des approvisionnements

Réapprovisionner est le fait d’approvisionner à nouveau selon les besoins de l’entreprise pour le bon fonctionnement des tâches. Ainsi il y a deux type de réapprovisionnement : l’achat planifié et l’achat ponctuel. Et nous allons voir effectivement le processus à suivre de chacun d’eux. Il consiste à détailler les démarches à suivre pour les approvisionnements des matériels nécessaires relatifs aux fonctionnements de l’entreprise. L’achat ponctuel s’agit des petits achats imprévus durant l’exercice. Il concerne donc les petits achats comme par exemple les produits d’entretien : huile machine, savon liquide. Mais ces achats ne peuvent pas excéder une certaine valeur désignée par le siège, dans ce cas l’agence se charge du décaissement respectif des procédures de la dépense. Pour l’achat planifié, il est basé sur les achats prévisionnels, c’est-à-dire les gros investissements ; dans ce cas c’est le siège qui décide le coût et la qualité des marchandises selon le catalogue de prix proposé. Sont inclus dans l’achat planifié les matériels indispensables aux fonctionnements de l’entreprise. Les grandes réparations des bâtiments ou des matériels de transport sont particulièrement à la charge directe du siège. Voici les schémas simplifiés de ces deux types d’achats.

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Source : centre administratif et financier année 2005 64 TELMA : Marketing Opérationnel

Source : centre administratif et financier, année 2005

65 TELMA : Marketing Opérationnel

SECTION 2. REGIME D’INSTALLATION ET CONNEXION

§1. Rayons d’action

Le rayon d’action s’agit des domaines accessibles pour l’utilisation des produits et les services .C’est la mesure de la zone d’influence c’est- à-dire jusqu’où le ravitaillement est éclatant. On sait que l’entreprise a des variétés de gammes d’appareils, de cartes. Nous allons voir comment les utilisé pour satisfaire les besoins de la clientèle.

1.1. La connexion à partir d’une ligne mixte

Avec le pack TELMA la messagerie est déjà configurée et prête à fonctionner. On compose le 369 et consulte les messages lors de l’indication des instructions à effectuer par le service messagerie. Il ne s’agit pas seulement de téléphoner mais aussi d’utiliser des outils accessoires qui servent à connecter. Voici le mode d’utilisation : Pour connecter, les matériels nécessaires sont : pack TELMA, Kit data, Ordinateur et abonnement Wanadoo ou carte prépayée Wanadoo. Pour le pack TELMA la messagerie est déjà configurée et prête à fonctionner. Pour ce faire, on compose le 369 pour consulter les messages et le service messagerie indiquera les instructions pour effectuer les opérations.

Pour les cartes prépayées Wanadoo. Voici les processus d’utilisation : Nom de l’utilisateur : [email protected] à entrer tel quel Mot de passe : invite Cliquer sur numéroter ; l’affichage à l’écran du téléphone change lorsqu’on est connecté, une icône montrant la connexion établie s’affichera au bas, à droite de l’écran. Aller sur le site : http://carte.Wanadoo.mg Entrer les codes qu’elle nous fournit derrière les pavés grattables de la carte Wanadoo. On remplit le formulaire en ligne en prenant note des paramètres personnels. Pour arrêter la connexion ou déconnecter, on change le nom de l’utilisateur et le mot de passe convenablement au formulaire qu’on a rempli en ligne

Par exemple : Nom de l’utilisateur : telma @ wanadoo.mg et mot de passe wanadoo Pour consulter la messagerie on suit les instructions suivantes : On compose le 369 c’est une messagerie vocale avec de nombreux messages et sans équipement supplémentaire le téléphone bénéficie de toutes les fonctions d’un répondeur.

66 TELMA : Marketing Opérationnel

1.2. Les services téléphoniques de la TELMA

On peut consulter les messages depuis une autre ligne TELMA ou ORANGE ou MADACOM La messagerie vocale prend les appels en absence, enregistre les numéros des appelants qui n’ont pas laissés de message ; tous les messages sont protégés par le code personnel.

1.2.1. Pour consulter les messageries vocales ;

1.2.1.1. A partir d’une poste personnelle

- Composez-le : 369 puis - Introduisez les 4 chiffres du code personnel suivi de la touche dièse (#)

1.2.1.2. A partir d’un autre téléphone TELMA

- Composez le 3369 puis - Composez les 7 chiffres du numéro de téléphone suivi de # - Enfin, tapez 2 suivi des 4 chiffres du code personnel suivi de #

1.2.1.3. A partir d’un autre opérateur

- Composez le 0202283333, puis - Composez les 7 chiffres du numéro de votre téléphone suivi de # - Enfin, tapez 2 suivis des 4 chiffres du code personnel

1.2.2. Pour le signal d’appel

- Pour être prévenu d’un autre appel et pouvoir le prendre quand on est en ligne. - Pendant la conversation, R2 pour mettre en veille le premier correspondant ; - R1 pour libérer le correspondant en conversation

1.2.3. Conversation à trois

- Pour joindre deux personnes en même temps - Pour appeler le deuxième correspondant : R puis numéro du deuxième correspondant - Pour entamer la conversation à trois : R puis 3

1.2.4. Le transfert d’appel

« 21 » puis N où on va recevoir les appels puis dièse, pour l’annuler dièse 2 dièse « En abonnement uniquement »

67 TELMA : Marketing Opérationnel

§2. Rayon de fixation

Il s’agit de déterminer des stratégies adaptées pour maintenir et même augmenter le nombre des clients à conquérir Les différents types de clients sont : - Une personne physique c’est-à-dire une intégrité physique reconnaissable, indépendamment de sa localité géographique. - Une personne morale : elle n’a qu’une intégrité abstraite et peut se répartir sur plusieurs sites géographiques - Un client peut être aussi un interlocuteur caractérisé par un couple (nom, adresse), d’une autre manière il est un utilisateur de produit et /ou service à une adresse bien précise, un responsable juridique domicilié à un endroit donné, un payeur de facture ; etc.

2.1. La gestion de la demande d’un nouvel abonnement

La gestion de la demande regroupe un ensemble de fonctions qui permet de prendre en compte une demande émise par le client et de la faire progresser jusqu’à sa mise en service. L’enregistrement d’une demande suppose l’existence du client dans la base. Chaque demande est enregistrée sur la base produit /opération Exemple : produit =TLP/LS/TLG Opération=NA/MS/CS Le cycle de vie d’une demande est constitué des étapes correspondantes à un état particulier, et conditionne les actions à suivre selon l’ordinogramme. Cet ordinogramme est applicable dans la gestion des clients pour qu’on puisse savoir réellement la crédibilité de la clientèle et sa situation financière. Il passe dans deux différents services pour validation et exécution dont l’unité assistante client et l’unité de production. Cette dernière se charge de la réalisation des tâches et le dévie ; la première s’occupe de tous les papiers administratifs nécessaires.

A signaler que : Le ciel compta qui sera remplacé par le sage 1000 est exploité comme un logiciel de comptabilisation, La girafe 2 remplacé par Ability pour le logiciel à servir le client

68 TELMA : Marketing Opérationnel

2.2. Ordinogramme d’une gestion de client

Figure 8: Ordinogramme d’une gestion de client

Recherche du client

Non Existe

Oui

Vérification compte du Création du client client

Non En règle

Oui

Rejet de la demande du Enregistrement DEM client

Etude - Saisie des constitutions

Validation Attribution des ND/NF

Mise en service

Paiement Vente en direct

Source : unité production en 2006

69 TELMA : Marketing Opérationnel

CHAPITRE ---III-IIIIIIIII---- DÉPLOIEMENT STRATÉGIQUE MARMARKETINGKETING

SECTION 1. POLITIQUE DE SERVICE – PRODUIT ET LIVRAISON

§1. Articles – gammes : cohérence

1.1. Les cartes prépayées

1.1.1. Nomerônaka

C’est une carte d’appel rechargeable avec un numéro de téléphone et une messagerie vocale qui servent à appeler et à recevoir des messages . La carte d’appel rechargeable fonctionne comme un compte prépayé.

1.1.2. Ma Carte Pour passer des appels aux tarifs de la ligne Prépayée, ou pour recharger cette ligne Prépayée en une seule carte. En utilisant cette carte, on a le chois entre le mode de recharge ou le mode d’appel. Mais, une fois le mode est déterminé, on ne peut plus changer. Pour recharger la ligne prépayée, on compose le 321. Pour consulter le crédit restant sur la ligne prépayée et sa durée de validité, on appelle l’info crédit au 357. Pour passer un appel, on compose le 3355. On peut téléphoner à partir de n’importe quel poste fixe, de chez soi, de chez un ami ou d’un publiphone.

1.1.3. La carte KIKOM Pour être mobile et téléphoner depuis n’importe quel poste téléphonique TELMA Une fois entamé, le crédit de cette carte reste valable entre 60 et 120 jours. On peut recharger cette ligne prépayée, en utilisant indifféremment les recharges Kikom Tsinjo ou GSM Fixe, en appelant le 321. Le montant de chaque recharge s’additionne au crédit de communication restant.

1.1.4. Les Télécartes Pour être mobile et téléphoner depuis n’importe quel réseau de publiphone .Tant qu’il reste des unités sur la carte, sa validité est illimitée.

1.1.5. Le pack TELMA Pour pouvoir relier à l’Internet avec une vitesse plus rapide en utilisant les cartes prépayées Wanadoo, a part de ses rôles principaux de transmetteur et récepteur des appels ; il peut être à la fois mobile et fixe selon la gamme choisie.

70 TELMA : Marketing Opérationnel

Les différentes catégories de service englobent la limite des services que le réseau téléphonique peut atteindre. Les clients peuvent déterminer la localité qu’ils utilisent avec une variation de tarif dépendamment de l’élargissement recommandé. Le service est la limitation de l’ouverture du réseau c’est-à-dire détermination des zones préférentielles pour l’accès au réseau lors de la conclusion du contrat. Voici les diverses catégories : - SR1 : locale TELMA centre ville c’est-à-dire même code zone - SR3 : locale TELMA et nationale automatique et mobile - SR6 : locale TELMA et nationale automatique mais sans mobile - SR0 : sans restriction et ne peut se faire qu’avec une caution

§2. Point de distributions

Les points de distribution sont les points de vente des produits TELMA .Ils peuvent être un filial de la société ou un partenaire ou des revendeurs agréés là où les produits sont disponibles. On distingue les ALT, IRT, PET, Agatine.

71 TELMA : Marketing Opérationnel

Tableau 6: Parc des publiphones

FIANARANTSOA IHOSY AGATE FANJAKANA MANDROSO ZOMATEL AMBAVAKIDONA AMPITAKEL ZAHAM HOTEL SOFIA HOTEL RANOHIRA UNIVERSITE TANAMBAO SFX FANJAKANA MANDROSO AMBOHIMASOA AMIRE TALATAMATY AMBOSITRA CEM AMPIRAVAROTANA OMBY ANKOFAFA TSENA ASABOTSY ANKIDONA ALAKAMISY ALAKAMISY MADIOLAHATRA GARGOTIRO ANKOROMBE HOPITAL ANTAMPONIVINANY AMBOHIMASOA AMBOHIBARY RANOMAFANA SECAM MAG KANTO MANAKARA SIDIE HOTEL SIDEF TSENA BERAVINA ANKOFAFA MAIRIE TANAMBAO FUJIFILM MANAKARABE AGATE II MANAKARABE ANKOFAFA TANAMBAO MANGARIVOTRA CROISEMENT PARC VOHIPENO IFANADIANA ANDAKOROLAVA MAHAMANINA BAZAR ANDRIANA ENI AMBALAVAO ANTSAPANIMAHAZO AMBOHIJAFY TSARAMANDROSO AVARATSENA STATIONNEMENT SUD ALATSINAINY AMPASAMBAZAHA ANDROKA TSENA FARAFANGANA GSMF MANAJARY GSMF TELMA TELMA RESTO ASTRAL FANGATO RESTO COCOTIER TANAMBAO MAGASIN SANSY ANDOVOSIRA MAGASIN SANSY ANALANJAVIDY Source : service téléphonie publique année 2006

Ci-joint les différents points couvrants les produits de l’entreprise et les lieux de distribution : l’AGATE, les points TELMA, les publiphones.

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Figure 9: Les lieux de distribution des produits TELMA

Source : TELMA info n° 08, année 2006

73 TELMA : Marketing Opérationnel

SECTION 2. POLITIQUE DE COMMUNICATION ET DE TARIFICATION

§1. Scénarios publicitaire- promotionnel et relation publique

La relation publique et la publicité ont des influences positives ou négatives sur la décision d’achat, ainsi il faut assurer une communication réussie, en voici un schéma explicatif d’une communication efficace.

1.1. Processus de la communication efficace pour une réussite

Figure 10: Processus de communication

Domaine par Différenciation- Concentration

Positionnement recherché (Produit, marché, di stribution, prix)

Objectifs du programme communication de

Force de Publicité Promotions Relation Vente vente Publique directe

Taille de la Budget de Choix de Objectif force de publicité type de parrainage vente promotion et mécénat

STG de Publicité Décision déploiement -contenu médias -produit -thème -allocation -marché -exécution du -temps -client message -espace

Pré-test

Efficacité de la communication

Source : Kotler Dubois Marketing, Management , 11 ème édition, Edition Française par Delphine Manceau

74 TELMA : Marketing Opérationnel

L’apparition des 2 autres opérateurs mobiles illumine l’amélioration technologique de Comme nous voyons sur le schéma ci-dessus, on constate une harmonisation des programmes de l’entreprise et de la publication. Il y a le soutien des événements ou le parrainage ; le choix des médias est essentiel. Il faut savoir quel journal intéresse davantage la population cible ; la publicité doit être compréhensible, informative, facile à retenir. Une bonne planification d’une campagne publicitaire conduit à la connaissance des besoins clientèle afin de les orienter. Ce modèle sera servi comme exemple pour un lancement des nouveaux produits ou un réconfort des produits déjà existants.

1.2. Les relations publiques

1.2.1. Les services appropriés

Service de la réponse client : il s’occupe de donner des réponses confirmées aux diverses situations que peuvent rencontrer les clients, y compris, si nécessaire, une prise de rendez-vous directe, en ligne, avec un technicien de maintenance. - L’information clients : il s’agit de fournir des renseignements sur les produits et les services TELMA et la disponibilité des distributions en outre des réponses à toutes questions concernant la facturation. - Le télé-marketing : c’est la proposition et la présentation des nouveaux produits et services de TELMA à sa clientèle. Outil de communication par excellence, le n° 80 800 permet à l’entreprise d’être plus proche de ses clients de leurs attentes.

1.2.2. Les moments de réduction de la tarification

A chaque événement occasionnel, l’entreprise accorde une réduction de prix sur les cartes prépayées pour attirer plus d’attention aux clients afin d’entretenir une bonne atmosphère. Cette dernière se base sur la gestion de la relation clientèle : il s’agit de CRM . Il ne s’agit pas seulement de donner une satisfaction aux clients mais de tenir un contact pérenne et individuel à chaque client. Prenons l’exemple : Durant le 25 janvier au 28 février 2005 : il y avait une réduction de 10 à 30% sur toutes les cartes téléphoniques. Le jour de la Saint Valentin : du matin à minuit toutes communications hors appels internationaux depuis une ligne fixe TELMA avec abonnement postes payés ont été facturées à 15% de moins.

75 TELMA : Marketing Opérationnel

Des prospectus sont livrés pour connaître davantage les nouveautés concernant les produits, les informations nécessaires et indispensables. Des infos TELMA mensuelles sont distribuées gratuitement. C’est une sorte de brochure qui indique brièvement les activités à entreprendre et résume en quelque sorte celle qui sont déjà passées.

1.3. Les événements de parrainage

1.3.1. Sponsorisation du jazz Train

Le 28 mai 2005, TELMA a accompagné le Paris fou de RLI de réaliser le JAZZ TRAIN à Madagascar : la première édition chez nous d’un concept importé des Etats-Unis et du Canada. La ballade en train avec les trois wagons de Madarail partait de la gare de Soarano vers Ambohimanambola, Ambohijanaka et Ambatofotsy puis retour à Soarano. Ainsi TELMA a une occasion pour offrir aux passagers et aux spectateurs une communication gratuite pour chaque essai des « packs TELMA » au cours du trajet.

1.3.2. Création d’une campagne renversante

Après l’ouverture de certaines villes, le PACK TELMA continue sa progression et rencontre un vif succès. De ce fait, de nombreuses villes seront bientôt accessibles. Des promotions ont été faites pour devenir à un prix attractif afin de profiter tout de suite de l’Internet rapide et de communiquer en toute tranquillité.

1.3.3. Une campagne à grande échelle :

TELMA a mobilisé tous ses moyens commerciaux pour lancer nationalement « Nomeronaka ». En outre, une campagne média de grande envergure a été effectuée, les équipes « Nomeronaka » de TELMA ont sillonné les quartiers afin de faire connaître ce produit accessible à tous.

1.3.4. Création des heures creuses :

Deux nouvelles affiches TELMA rappellent, l’une, l’accès au monde entier avec n’importe quelle carte prépayée, à partir de Ar 100, l’autre indique qu’avec un téléphone fixe, par abonnement, la minute est à Ar 120 en heures creuses et Ar 144 en heures pleines. En appel local, des tarifs propices aux grandes déclarations.

1.3.5. Noël en Famille Décembre 2005 Noël est la fête de la famille par excellence. Alors TELMA a pensé à tous et propose un Pack TELMA + 2 NOMÊRONAKA .

76 TELMA : Marketing Opérationnel

Pour Ar 99 000 seulement, et on dispose d’un Pack TELMA prêt à fonctionner, et de 3 numéros de téléphones incluant chacun une messagerie. Simple à utiliser, confidentiel et surtout très économique grâce à la formule prépayée et les recharges Ma carte. Nous allons voir sur cette photo l’échantillon de la campagne de lancement des produits TELMA

Figure 11: Les festivités du lancement des produits

Source : TELMA Infos n°10, octobre 2006

77 TELMA : Marketing Opérationnel

§2. Modulation tarifaire

2.1. Tarification des services

Les services sont payés convenablement à leur caractéristiques, certains sont alloués mensuellement et les autres une fois dès la réalisation du contrat, en voici les coûts correspondant à chaque service

Tableau 7: Tarifs des services TELMA Services Coût Nouvel abonnement 49 680Ar Transfert local 24 840Ar Clé numérique 2 000Ar/ mois Abonnement de FADET 4 200Ar/mois Pour SR3 et SR6 3 600Ar/mois avec caution Pour SRO 100 000 Ar Dénumérotation 5 000Ar Cession 24 840Ar/mois Source : tableau établi à partir des donnés de l’assistante client année 2006

2.2. Tarification des cartes prépayées

Les cartes prépayées sont les différentes gammes de cartes selon leurs modes de fonctionnement et leurs validités et aussi leur prix, le tableau ci-dessous montre les prix et les validités des cartes TELMA :

Tableau 8: Tarifs des cartes téléphoniques TELMA Valeur de Crédit En mode En mode Nom de la carte Bonus La carte Total Carte de recharge carte d’appel Ma carte 1 000 1 000 5jrs 2jrs 7jrs KIKOM 30 U 3 000 3 000 15jrs 5jrs 20jrs Ma carte 5 000 300 5 300 30jrs 15jrs 45jrs MIMOM 60 U 6 000 300 6 300 30jrs 15jrs 45jr KIKO 120 U 12 000 800 12 800 90jrs 30jrs 120jrs GSM FIXE 150 U 15 000 1 500 16 500 90jrs 30jrs 120jrs KIKOM200U 20 000 2 000 22 000 90jrs 30jrs 120jrs Ma carte/ TSINJO250 U 25 000 2 500 27 500 90jrs 30jrs 120jrs KIKOM / GSMFIXE 300U 30 000 4 500 34 500 120jrs 30jrs 150jrs Ma carte/tsinjo , gsm fixe 500 u 50 000 8 000 58 000 120jrs 30jrs 150jrs Ma carte/Gsm fixe, tsinjo 1000u 100 000 16 000 116 000 150jrs 215jrs 365jrs Gsm fixe1200 u 120 000 22 000 142 000 150jrs 215jrs 365jrs Tsinjo 2000u 200 000 38 000 238 000 150jrs 215jrs 365jrs

Source : infos TELMA n°3, année 2006

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Tableau 9 : Les zones internationales accessibles

Zone A Afrique du Sud, Chine, Comores, France, Inde, Italie, Maurice, Mayotte, Réunion, Seychelles, Sri Lanka Zone B Allemagne, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, Hong Kong, Indonésie, Japon, Kenya, Royaume Uni, Singapour, Suède, Suisse, USA Zone C Autres pays

Source : infos TELMA n°3, année 2006

Tableau 10 : Valeur de la carte prépayé avec bonus

En mode carte de rechargement Montant Bonus Crédit total Appel / réception Réception En mode carte d'appel (Ar TTC) (Ar TTC) (Ar TTC) (jour) (jour) (jour) 1 000 - 1 000 5 2 7 5 000 300 5 300 30 15 45 25 000 2 500 27 500 90 30 120 50 000 8 000 58 000 120 30 150 100 000 16 000 116 000 150 215 365

Source : infos TELMA n°3, année 2006

Tableau 11 : Cout unitaire des appels locaux, national et international

Durée de l’unité durée de l’unité En secondes HP en secondes HC Local 35 42 National 14 17,5 Vers madacom 8,4 10,5 Vers orange 7,2 8,7 International zone A 3,3 3,3 International zone B 2,8 2,8 International zone C 1,04 1,04 Téléphone satellite 0,42 0,42

Source : infos TELMA n°3, année 2006

Nous venons de voir ci-dessus les échantillons des prix des cartes avec les bonus durant la promotion et le lancement des cartes prépayées.

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TROISIÈME PARTIE TELMA CONTRÔLE DE LA RÉALISATION D’EXTENSION Plusieurs entreprises reconnaissaient l’importance de la réexamination de leurs organisations que ce soit interne ou externe car le développement spectaculaire de la nouvelle technologie d’information, de la mondialisation et de la globalisation entraîne des changements qui exigent de laisser décisivement les mauvaises habitudes. Et le marketing a aussi changé leurs rôles dans l’entreprise. Occupant traditionnellement une position hiérarchique intermédiaire, il était chargé d’étudier le marché et de faire entendre les voix des clients dans tous les services de l’organisation ; alors que maintenant le marketing peut bien être appliqué dans tous les domaines de l’entreprise et même de chaque service fonctionnel qui peut interagir directement avec les clients. Ainsi, des méthodes adaptées à l’évolution technologique doivent être traitées ; donc la bonne marche de la mise en oeuvre d’un plan stratégique est conditionnée de quatre grands facteurs :

- La capacité de faire un diagnostic c'est-à-dire la remise en cause de la stratégie adoptée en cas de la non atteinte de l’objectif prévu ;

- L’aptitude de bien localiser les obstacles tenant compte du réseau de la distribution, de la publicité, de la vente ainsi que les tactiques directives données aux personnels pour l’orientation de l’activité ;

- Le talent de la mise en application avec une bonne gestion des ressources ; une interaction de qualité liée à la capacité du personnel et aussi une organisation efficace.

- Enfin une aptitude d’évaluer pour le suivi des résultats et l’apport des mesures correctives.

Cette partie a comme objectif d’établir une planification adaptée et efficace pour un contrôle de réalisation afin d’apporter des mesures correctives et des critiques constructives. De ce fait, des dispatchings managérial et structurel sont lancés pour mieux gérer l’activité. Nous parlons aussi de l’évaluation de l’extension à entreprendre, de l’étude de la rentabilité, positionnement de l’entreprise et de l’étude de marché…

En bref, tout ce qui concerne les analyses des environnements internes et externes du projet et de l’entreprise sont en considération pour une remise en question dans le cas où il y a des imperfections et des résultats douteux. De ce fait, des mesures correctives sont attribuées et proposées pour l’amélioration des conditions à l’obtention de l’objectif.

TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

CHAPITRE –––I–III---- PROGRAMMATION ––– MISE EN ŒUVRE

SECTION 1. DISPATCHING STRUCTUREL ET BUDGETAIRE

Le dispatching structurel et budgétaire consiste respectivement à planifier l’organisation et répartir rationnellement le financement pour parvenir à l’estimation. En d’autres termes, bien manager la disposition pour être efficace, efficient, économique, fractionner le moyen financier pour une utilisation optimale avec un minimum de coût et un maximum de profit. De ce fait, le Staff Managérial et le Staff Opérationnel devront s’approprier convenablement.

§1. Staff managériale

1.1. Management des activités

Le management est l’ensemble des techniques d’organisation et de gestion entrepris par la société ; il exige alors une planification stratégique qui repose sur trois idées clé et envisage l’orientation de l’entreprise comme la gestion de : - Portefeuille de l’activité : quelle activité mettre en place et le déploiement des réseaux de télécommunication pour un désenclavement des lieux ruraux et surtout les zones économiques. - Anticiper la potentialité de profit représentée par chaque activité, imaginer le scénario d’évolution, estimer le coût attaché à l’installation des matériels nécessaires pour le fonctionnement des réseaux de communication. - Ordonner une stratégie et un plan de bataille qui sont adaptés aux objectifs à long terme de l’entreprise en installant une station mixte favorable à l’activité déjà existante et celle en exploitation.

Schéma d’une planification général d’une activité 1 Planification Mise en œuvre Contrôle Plan d’entreprise Organisation Mesure de performance

Plan d’activité Diagnostic Mise en œuvre Plan produit Action corrective

1 Sylvie Martin Védrine « Initiation au Marketing », édition d’organisation 90 pages

81 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

La planification doit s’harmoniser avec le plan d’entreprise, le plan d’activité et le plan produit. Et la mise en œuvre doit tenir compte de l’organisation c'est-à-dire l’exécution des tâches est conforme à l’organisation prévue, tandis que le contrôle s’agit de mesurer la performance de l’activité, faire un diagnostic pour la vente prochaine et celle qui sont déjà vendues. L’action corrective contribue à l’amélioration des recettes à venir.

Planification type pour un lancement d’un produit

Suivi et contrôle contrôle et Suivi Analyse externe Mission Formulation Mise en Formulation Formulation de objective oeuvre SWOT de la stratégie du plan

l’activité d’action Analyse interne

Source : Marketing Stratégique et Opérationnel Du Marketing à l’Orientation Marché 6 ème édition

Au-delà de la planification stratégique aboutissant à une réflexion sur la gestion d’une porte feuille d’activité existante et à venir, l’analyse des éléments suivants s’avère intéressante pour une bonne réalisation en minimisant en même temps les erreurs : Strengths : force Weaknesses : faiblesses Opportunities : opportunité Threats : menaces L’analyse du « forces et faiblesses » récapitule l’audit interne, elle permet ainsi d’identifier les ressources et compétences dont dispose TELMA et de vérifier si leurs combinaisons permettent de relever les défis de l’environnement au Camp-Robin, tandis que « l’opportunité et menace » synthétise l’audit externe c'est-à-dire la situation concurrentielle, les critères socioéconomiques qui conduisent à l’identification des facteurs clés à maîtriser pour saisir les opportunités qui se présentent.

- La force indique la potentialité et le privilège de l’entreprise, en d’autres termes, savoir faire, expérience et facilité d’accès aux clients, par exemple : maximum de variétés des cartes et services

- La faiblesse s’ajoute aux domaines défaillants qui inclinent à un échec ou à des résultats non proportionnels à l’estimation : imperfection du réseau téléphonique quelquefois.

- L’opportunité correspond à un besoin d’achat auquel l’entreprise peut satisfaire rentablement : TELMA est le seul opérateur dans la zone intéressée, village à la proximité de la RN 07, point économique.

82 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

- La menace s’agit d’un problème posé par une tendance défavorable ou une perturbation de l’environnement qui, en absence d’une réponse marketing appropriée, conduirait à une détérioration de la position de l’entreprise : l’insécurité de la maintenance des installations, vols ou destructions.

Ainsi, le staff budgétaire concerne aussi les dépenses marketing qui se basent généralement sur les frais de communication publicitaire et promotionnelle. Des budgets seront aussi consacrés pour : - La campagne publicitaire transmettant des messages informatifs, objectifs ; - La réalisation des enquêtes au près de l’échantillon pris, prospection des clients ; - Le coût de matériel et le frais d’installation ; - Les salaires pour le gardiennage, l’indemnité des dépanneurs en cas d’une panne inattendue et les techniciens de maintenance.

§2. Staff opérationnel

Il s’agit du mode de réalisation du staff managérial ; c’est la mise en œuvre du plan envisagé lors du management. Nous allons voir la définition de la mise en œuvre : « La mise en œuvre est le processus selon lequel les plans marketing sont traduits sous forme de directives permettant d’atteindre les objectifs que l’on s’est fixés »1. Le plan est un instrument de coordination entre les différentes fonctions ; il permet de maintenir une cohérence entre les objectifs lorsqu’il y a des conflits ou des compatibilités, de favoriser les arbitrages sur la base de critères objectifs. Comme notre étude est basée sur l’extension dans la zone rurale, la localisation de ce lieu est très importante et indispensable pour connaître plus précisément l’intérêt de l’activité à entreprendre. Pour ce faire ; analysons les environnements du lieu concerné dans le but d’imaginer facilement un système de management approprié. La potentialité économique de la commune rurale de Camp – Robin, comme les produits agricoles en abondance, la richesse minière en voie d’extraction et les projets futurs à adopter par la région, nous permet d’assurer que l’extension du réseau TELMA dans cette commune sera immanquable pour faciliter la communication inter opérateurs économiques, les collecteurs et la population demeurant ou passagère.

1 Marketing Management 11 ème édition, Kotler Dubois Edition française réalisée par Delphine Manceau 710pages

83 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

D’une certaine manière, ce village est en quelque sorte l’une des zones économiques nouvellement exploitées. Donc, il y aura des organisations planifiées par l’Etat pour valoriser ses produits locaux plus particulièrement les fruits et légumes. En outre la réalisation du « backbone » national qui est déjà en cours, traversant la RN07 reliant Tuléar et Tananarive passe obligatoirement par cette commune. Par conséquent, le projet d’extension se concrétisera facilement ; nous profitons de parler de l’installation dans la commune jumelle Manandriana qui est déjà effectuée, cette installation est une occasion de plus pour la commune de Camp Robin ; à signaler que l’équipement exige un planning adaptable aux situations environnementales afin d’assurer une bonne image envers les consommateurs. En voici une planification type proposée pour le lancement des produits TELMA au Camp Robin. La commune de Camp Robin est inclue dans les points stratégiques de la région de la Haute Matsiatra ; ainsi le projet VSAT facilitant l’accès au réseau téléphonique lui convient effectivement. En plus, on peut imaginer le raccordement de ce système avec le bakbone plus tard pour l’utilisation de mobile. Les services publics sont les premières cibles : ce sont les CSB, la Commune, la gendarmerie. De ce fait, l’Etat a une large intervention en compagnie de la promotion de la nouvelle technologie de communication, d’autant plus qu’il a encore sa part d’action au niveau de la société.

SECTION 2. MODE D’IMPLANTATION

§1. Saison d’attraction

Comme le lieu d’extension est un monde rural, alors des saisons de récolte peuvent bien emporter une légère augmentation de la recette attendue. Durant cette période il y aura une élévation de la recette journalière, vu l’abondance des produits agricoles locaux. D’après nos enquêtes, le revenu journalier d’une personne varie de 1000Ar à 2000Ar durant la période de soudure ; mais ceci peut atteindre jusqu’à 1600Ar à 3500Ar durant la saison d’arrachage. Cette variation est due au fait que les usuriers passent souvent pour collecter les produits et les exploitants des ressources minières emploient des mains d’œuvre en les payant par le mode homme/jour, ou temporairement pendant la durée de l’extraction des pierres précieuses. Des petites activités commerciales se manifestent comme des gargotes, des hôtels, des allocations de chambres, des épiceries détaillants et grossistes …

84 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Les paysans vendent leurs produits et les collecteurs viennent sur place, de ce fait la circulation des hommes d’affaires et les passagers en taxi brousse venant du Nord et du Sud de la Grande Ile sont nombreux. En général la classification principale de Camp- Robin est plus ou moins rurale. C’est un village inclus parmi les zones semi- rurale et semi-urbaines, du fait qu’il exerce des activités de base comme l’agriculture, l’élevage, alors qu’il y a aussi l’existence des autres ressources financières autres que le secteur primaire comme l’hôtellerie, la restauration ; en outre le taux de densité de la population est peu élevé par rapport à celui de la commune exclusivement rurale. La répartition de la population se présente comme suit : - 72%de la population sont agriculteurs. - 20%de la population viennent de s’installer et investir pour la recherche des pierres précieuses. - 08% sont des passagers pour des raisons de collecte ou d’achat. A signaler que le renforcement de la sécurité est exclusif, d’où la favorisation des gendarmeries, le CSB et des services communaux qui sont des services étroitement liés au public. On ne peut pas oublier les jours du marché ou « tsena » qui se produisent deux fois par semaine : le lundi et le samedi. En ce moment, il y aura une forte probabilité d’un surcroît du taux de communication ; car les usuriers, les vendeurs des PPN, les paysans, les collecteurs se dispersent massivement.

1.1. La segmentation de marché

L’attractivité d’un segment de marché ne se mesure pas seulement en terme quantitatif c'est-à-dire par référence aux seules données économiques, mais également par référence à des indicateurs qualitatifs. Puisque les gens n’apprécient pas forcément les mêmes produits, il faut donc, procéder à une segmentation du marché. Segmenter consiste alors à identifier les groupes distincts des clients qui réagiront de la même façon à l’offre de l’entreprise. Cette segmentation peut être à partir des caractéristiques sociodémographiques, psycho graphique ou comportementale de leurs membres et le segment constitue la cible. Un segment peut être attractif du fait de l’absence de concurrents puissants et bien organisés. C’est le cas de Camp-Robin.

85 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Un marché qui représente un potentiel d’une vente très importante peut ne pas être très attrayant si l’accessibilité du réseau de la distribution est difficile. Il importe donc d’identifier les indicateurs d’attractivité pertinents et on peut avoir des documents crédibles par le modèle ci-après.

Ci-joint le modèle d’un système d’identification de l’attractivité 1

Indicateur d’attractivité

Attrait du Intensité Accessibilité marché concurrentielle du marché

Taille de marché Nombre de concurrence Réseaux Taux de croissance niveaux de prix éducation Pouvoir d’achat force de substitution technologie Cycle de vie force de concurrence médias

1.1.1. La taille du marché

Elle englobe le taux de croissance du nombre des utilisateurs ou des consommateurs en identifiant leurs besoins afin d’équilibrer l’offre et la demande. Il faut connaître aussi le pouvoir d’achat en jouant avec les prix parce que souvent les acheteurs sont sensibles par l’écart du prix et enfin le cycle de vie des produits pour ne pas décevoir les clients et pour anticiper l’orientation des besoins.

1.1.2. Nombre de la concurrence

Actuellement, seule la TELMA est l’opératrice du service téléphonique au Camp Robin ; ainsi l’entreprise a des atouts dans tous les sens : au niveau des prix, des gammes de produits ; d’ailleurs le choix entre le fixe et le mobile sera bientôt faisable.

1 Jean Jaque Labin ; Ruben Chumpitaz ; Chantal de MOerloose, « Marketing Stratégique et opérationnel à l’orientation marché » 6ème édition

86 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

1.1.3. Le réseau

Même si la plupart de la population sont paysannes, il ne faut pas oublier que l’endroit est à la proximité de la route nationale. De ce fait, il est assez facile de s’habituer progressivement à l’utilisation de la téléphonie d’autant plus que la publication informe les caractéristiques spécifiques des produits.

§2. Cycle événementiel

Le cycle événementiel correspond à des manifestations conventionnelles ou à l’occasion des fêtes courantes pour sensibiliser les consommateurs à augmenter leurs consommations et pour faire connaître les produits afin d’améliorer les chiffres d’affaires. En ce moment, des publicités doivent en tenir compte ainsi que des réductions des prix sur la promotion. Prenons les exemples suivants : On a prévu pour la journée mondiale de la télécommunication : une porte ouverte concernant la télécommunication en exposant de long en large ce que c’est une télécommunication, son rôle et son importance. Dans certains cas, il est intéressant d’animer une fête comme la pâque pour profiter de faire savoir tous les produits déjà existants et les produits en phase de lancement. A l’occasion du lancement du pack TELMA à Sainte Marie, les animateurs de vente circulent dans les quartiers avec des services téléphoniques ambulants pour faciliter l’obtention des informations. Et pour la promotion, la société a publié la formule illimitée sans engagement afin d’intensifier la vente et sensibiliser la population. En guise de cadeau, les appels vers TELMA sont gratuits tous les soirs, les week-ends et les jours fériés pour seulement Ar 25000 par mois, sans engagement. Nous allons voir dans la page suivante des photos montrant la création événementielle dont le parrainage du train et la mobilisation durant le lancement des packs TELMA

87 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Figure 12: Le parrainage événementiel

Source : Info TELMA N°12, année 2006

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CHAPCHAPITREITRE ---II-IIIIII --- SUIVI ÉVALUATION MIMI----PARCOURSPARCOURS

SECTION 1. CONTROLE DE PRODUCTIVITE

D’après la construction prévue pour ce village, il est éventuel d’utiliser les publiphones ou la station mixte et les mobiles deviendront usuels. Selon les informations collectées, les gens préfèrent mieux le portable ou la station mixte. Pourtant l’installation des coins TELMA et les points TELMA sont indispensables pour les passagers et certaines catégories des consommateurs qui ne peuvent pas avoir une ligne personnelle.

Notion du contrôle de la productivité « Le contrôle de la productivité s’efforce à apprécier la productivité des différentes activités commerciales comme : vente, publicité, promotion et distribution et chaque élément a sa propre spécificité »1.

§1. Secteur Téléphonie Fixe

Contrôle de la force de vente Les indicateurs de la force de vente sont les suivants : - Nombre des cartes téléphoniques vendues : la quantité des cartes marchandées, essayer de chiffrer en détail la vente de chaque type de cartes ; - Nombre de clients obtenus : déterminer les nouveaux abonnés et stimuler un accroissement des utilisateurs ; - Nombre des appareils vendus : savoir si les appareils se conforment aux exigences de la population ; - Le taux de conversion c'est-à-dire le nombre moyen de vente par rapport aux visiteurs : évaluer le taux de clients séduits après un entretien avec le responsable.

1.1. La productivité de la publicité

Plusieurs pensent que c’est assez difficile de mesurer le taux de rendement d’une action publicitaire. Pourtant il est nécessaire de contrôler régulièrement certains domaines : le coût de diffusion de messages par les médias et les autres supports. Le nombre de demande des renseignements par exemple, durant la conception de la carte nomérônaka, beaucoup d’utilisateurs sont venus pour demander des informations sur l’utilisation et le fonctionnement.

1 P KOTLER et R TURNER : « Marketing management » 6 ème édition Cannadienne, Scarborough, Ortannio, Prentice-Hall, 1989 700 pages

89 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

§2. Secteur téléphonie mobile

2.1. La productivité de la promotion des ventes

La promotion est une stimulation d’intérêt et un encouragement à l’essai du produit, pour améliorer à long terme le rendement des cartes prépayées et le pack, en attente d’un accueil chaleureux des nouveaux produits. Les indicateurs sont : - Les pourcentages des ventes réalisées durant la promotion : comparer la vente réelle à celle de l’estimation en espérant souvent un maximum de vente. - Le nombre des renseignements demandés consécutifs à une démonstration : savoir combien de visiteurs s’intéressent aux produits et services présentés.

2.2. La productivité de la distribution

Dans ce secteur, la TELMA cherche à agrandir sa productivité en maximisant les points de vente et en facilitant la distribution.

Les indicateurs sont : - Pourcentage des ventes et bénéfices réalisés dans chaque circuit de distribution : plus les distributeurs sont nombreux, plus les profits augmentent ; - Pourcentage des ventes traitées correctement : détecter les difficultés constatés lors de la réalisation de la vente, anéantir les obstacles touchant l’utilisation des produits ; - Pourcentage des livraisons effectuées dans les délais prévus : préciser le moment de livraison à temps. On constate alors que la bonne marche de la vente dépend de l’efficacité de la promotion, des réseaux de distribution, de la réussite de la publicité et de la qualité des produits ainsi que de leurs disponibilités. Il est important de savoir que le contrôle de la productivité est différent du contrôle de l’efficacité.

Le c ontrôle de l’efficacité se base sur les points suivants : - Posts-tests : permettent de contrôler la perception d’un publique après la diffusion d’une campagne publicitaire - Panels : permettent de suivre l’évolution des ventes, des produits après l’évolution de la pression publicitaire - Marché–tests : permettent de lancer en condition réelle une campagne publicitaire dans une zone géographiquement limitée

90 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

SECTION 2. CONTROLE DE RENTABILITE

Le contrôle de rentabilité consiste à mesurer la profitabilité des produits, les secteurs géographiques, le segment de la clientèle et les circuits de distribution.

§1. Système Fixe

1.1. Compte de résultat simplifié

A partir des documents commerciaux pris durant l’étude de marché au Camp Robin, nous avons estimé la consommation annuelle des cartes téléphoniques et les redevances pour l’abonnement. Comme il s’agit d’un système de transmission VSAT le nombre des lignes à allouer est limité. Ainsi, on compte 02 publiphones et 05 lignes particuliers. A signaler que ces particuliers sont des services publics : la gendarmerie ; le CSB ; la commune et l’établissement d’une communauté religieuse. Évidement que le cycle de vie d’un produit subdivise en 04 phases : la phase de lancement, la phase de croissance, la phase de maturation, la phase de déclin. De ce fait, la recette varie selon la phase passée. La situation conjoncturelle peut aussi affecter le rendement : par exemple la venue des concurrences, la situation socioéconomique, l’évolution technologique : c’est la période turbulence . En ce moment, la demande croît à un taux décroissant. Durant la phase de lancement la recette est peu élevée et les investissements sont lourds, ainsi le résultat est négatif en première et deuxième année. L’État octroie une subvention correspond aux deux tiers du coût global avec des payements échelonnés sur 05 ans. L’installation des matériaux nécessaires est assurée par le fournisseur lui-même et le remboursement du coût des matériaux est fractionné en 05 ans La société accorde 07% de réduction pour toutes gammes des cartes prépayées aux revendeurs et ces derniers les vendent au prix normal.

91 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Tableau 12: Compte de résultat simplifié Compte de Résultat Simplifié

Calcul 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Chiffes d'Affaires : Recettes des cartes prépayées 20 000 x 5 x 30 x 12 20 925 000 33 480 000 41 850 000 54 405 000 46 035 000 37 665 000

Recettes des abonnements 50 000 x 5 x 12 1 800 000 1 800 000 2 400 000 3 000 000 3 000 000 3 000 000 I - Produit d'Exercice 22 725 000 35 280 000 44 250 000 57 405 000 49 035 000 40 665 000 Achat de Terrain 40 000 Achat de Matériels 70 000 000 70 000 000 70 000 000 70 000 000 70 000 000 Construction d'une salle d'équipement 4 000 000 Installation Panneau Solaire 15 000 000 II - Consommation d'Exercice 89 040 000 70 000 000 70 000 000 70 000 000 70 000 000 0 0 III - Valeur Ajoutée d'Exploitation ( I - II ) -66 315 000 -34 720 000 -25 750 000 -12 595 000 -20 965 000 40 665 000 Subvention d'équipement 350 000 000x2/3 58 666 667 58 666 667 58 666 667 58 666 667 58 666 667 Charge de personnel 1 400 000 1 400 000 1 400 000 1 400 000 1 400 000 1 400 000 IV - Excédent Brut d'Exploitation -9 048 333 22 546 667 31 516 667 44 671 667 36 301 667 39 265 000 0

Dotation aux Amortissement et Provisions : Terrain 40 000 / 50 67 800 800 800 800 800 Matériel 350 000 000 / 15 23 333 333 23 333 333 23 333 333 23 333 333 23 333 333 23 333 333 Panneau Solaire 15 000 000 / 15 1 000 000 1 000 000 1 000 000 1 000 000 1 000 000 1 000 000 V - Résultat d'Exploitation -33 381 733 -1 787 467 7 182 533 20 337 533 11 967 533 14 930 867 Source : Notre propre calcul

92 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Nous avons séparé les dépenses concernant le marketing selon le tableau suivant. Imputation de dépense fonctionnelle aux entités marketing

Tableau 13: Dépenses relatives aux entités Marketing (Montants en Ariary )

Vente Publicité Livraison Circuit de Distribution Nombre de visite à la clientèle Nombre de diffusions Nombre de livraison

Nombre d’unité 4 30 48 Coût unitaire 500.000 2.000 3.000 Total 2.000.000 60.000 144.000

Source : Notre propre calcul

Ces entités marketing sont à effectuer dès le lancement des produits pour stimuler les consommateurs et pour leur informer de l’utilisation des gammes des cartes. En ce sens la diffusion à la radio local et la visite de la clientèle s’avèrent importantes.

§2. Système Mobile

Pour le moment, il n’existe pas encore d’appareils proprement dits mobiles pour TELMA ; par contre on parle d’une station mixte et d’une ligne prépayée à travers les variétés des cartes prépayées. L’exploitation décisive du mobile sera bientôt en état de marche .Par conséquent, la recette de ce dernier reste exclue de notre résultat. Il est quand même important de signaler que le CDMA 2026, CDMA 2056, sont des stations mixtes avec une transmission numérique à haut débit. De ce fait, la liaison des fax, la connexion et évidemment le téléphone sont réalisables. On les appelle station mixte car le poste téléphonique est portable dans certains endroits, par exemple dans une voiture, d’une salle à une autre, après avoir été chargé convenablement. Par contre, la société incite déjà les consommateurs à s’orienter vers l’utilisation des cartes prépayées car c’est le mode de tarification adapté au système fixe.

93 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

CHAPITRE ---III-IIIIIIIII----AVENIRAVENIR DÉVELOPPANT DE TELMA

SECTION 1. MESURES CORRECTIVES

Au niveau des produits, c’est le fait d’évaluer le résultat réel par rapport au résultat prévisionnel et d’adopter une réforme rectificative des erreurs et défauts relevés. D’après notre analyse, nous proposons certaines recommandations. Avant tout, nous allons voir le tableau exposant le chiffre d’affaires détaillé

Tableau 14: Pourcentage du chiffre d’affaires apporté par chaque produit

REDEVAN NOUVE NUMER CE TELEGRA MA L MOIS CABINE FAX TELECARTE KIKOM CRGSF ONAKA MME CARTE ABONN TELEPHONI H E QUE JANV 51 0,2 0,19 0,08 29,76 1,05 4,62 0 0 1,7 FEV 58,89 1,79 0,2 0,08 23,57 8,03 5,42 0 0 2,02 MAR 63,22 1,66 0,21 0,1 22,98 8,17 3,29 0 0 0,44 AVR 62,94 1,72 0,18 0,07 23,7 7,94 2,95 0 0 0,49 MAIE 67,38 1,5 1,8 0,07 20,82 7,06 2,55 0 0 0,44 JUIN 68,79 1,54 0,21 0,06 20,19 7,22 1,58 0 0 0 JUELL 69,67 1,78 0,08 0,08 20,11 6,04 1,43 0 0 0,57 AOUT 63,93 1,63 0,08 0,08 24,09 8,83 0,82 0 0 0,47 SEPT 64,22 1,74 0,07 0,07 23,84 7,45 1,04 0,92 0 0,59 OCT 68,44 1,78 0,1 0,1 19,89 5,84 0,76 2,46 0 0,56 NOV 69,97 2,02 0,08 0,08 16,43 4,31 0,49 6,06 0,007 0,4 DEC 73,95 2,05 0,05 0,05 15,49 2,98 0,52 4,17 0,02 0,56 MOYENN E 65,2 1,62 0,27 0,08 21,74 6,24 2,12 1,13 0,00 0,69 Source : centre administratif et financier année 2006

Nous constatons d’après ce tableau que le pourcentage du chiffre d’affaires en redevance téléphonique occupe plus de 60% du chiffre d’affaires total, ce qui indique la domination de la société sur le marché en secteur de la téléphonie fixe ; pourtant la recette en carte prépayée comme ma carte et numeronaka ne peut couvrir en moyenne que moins de 2%. Cette situation est l’origine de la méconnaissance des produits c'est-à-dire information insuffisante, publicité inefficace, En revanche les télécartes déjà connues gagnent 20% et quelque parce que leurs utilisations semblent courantes et habituelles aux consommateurs. Pour les télégrammes, fax et cabine, la chute des gains n’est pas étonnante car ils n’interviennent que dans les endroits inaccessibles aux téléphones, si non le courrier électronique les remplace convenablement, ainsi les utilisateurs ne font pas très attention.

94 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

La cabine est souvent utilisée à appeler à l’étranger, mais les consommateurs préfèrent utiliser le publiphone avec les cartes payées personnelles pour des raisons de coût et de rapidité. A cet effet, nous proposons le marketing d’élagage pour certains produits.

§1. Marketing : élagage

Suivant le tableau récapitulatif des chiffres d’affaire montrant les valeurs obtenues de chaque gamme de produit ci-dessus, on peut en tirer qu’il y a un énorme déséquilibre entre les recettes. On découvre alors que certains produits se vendent mieux que les autres. L’entreprise a l’intérêt de concentrer son effort commercial sur celui qui lui procure du bénéfice positif. En d’autres termes, on élague les gammes lorsqu’elles sont devenues des poids morts où consomment inutilement les ressources de l’entreprise. Le numeronaka et ma carte sont les plus concernés. Il faut alors examiner les marges bénéficiaires et donner la priorité aux articles qui dégagent le plus de profits .Selon le tableau des chiffres d’affaires que nous avons eu au près du service téléphonie publique, nous avons constaté que, parmi les différentes gammes des cartes prépayés, il y en a celle qui rendent moins de bénéfices que les autres. Ceci peut être dû à des critères suivants : - La caractéristique socio démographique du milieu ; - Le pouvoir d’achat des utilisateurs ; - La méconnaissance de l’utilisation des produits.

1.1. Les diverses causes de la baisse des ventes

1.1.1. La caractéristique sociodémographique

Il s’agit du niveau intellectuel de la population, de leurs besoins, de leurs cultures et traditions, de leurs goûts préférentiels et de leurs catégories d’âges, et de la tendance majoritaire du marché. Par exemple : la population urbaine tend progressivement à l’utilisation des cartes à double fonction comme le numeronàka ; alors que la population périphérique se contente encore de l’utilisation des télécartes.

1.1.2. Le comportement d’achat des utilisateurs

C’est un processus tenant compte du pouvoir d’achat, des critères d’achat, de la fréquence d’achat : quantité et délais. C’est le pouvoir de satisfaire le besoin, la capacité d’acheter les produits selon la ressource financière et la disponibilité

95 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

1.1.3 .Méconnaissance de l’utilisation des produits

C’est l’inaptitude de connaître la juste valeur des cartes à cause de l’inhabitude et de l’indisponibilité des produits. Comme par exemple à Manakara : Les télécartes de 25 unités apportent plus de bénéfices que les KIKOM . Pourtant, à la ville de Fianarantsoa, les KIKOM et les cartes prépayées de 25 Unités tiennent à peu près les mêmes chiffres d’affaires. Le tableau susmentionné nous montre une diminution progressive du nombre des utilisateurs des produits TELMA . Ceci est l’effet, d’après notre analyse de la méconnaissance des produits, de leurs utilisations et surtout la tendance des besoins s’incline vers une téléphonie mobile.

Actuellement TELMA ne peut accéder tout de suite à l’exploitation du système mobile, du fait de la monopolisation de la téléphonie fixe en cours de terminaison ; alors la mise en place des stations mixte comme les GSM anticipe cette activité. L’organisation invente des cartes prépayées adaptées aux postes fixes pour minimiser les dettes non recouvrables ,en ce sens, le poste est considéré comme un poste payé c'est-à- dire « payer avant de consommer » dans le but de garantir le recouvrement des redevances téléphoniques et d’anéantir les clients douteux. Les cartes KIKOM sont par exemple dédiées aux officiels qui ont souvent une somme de frais téléphoniques plus élevée qu’ils ont des difficultés au remboursement ; pourtant ils sont prioritaires aux services de la télécommunication pour des raisons de services publics et que leur travail fait partie de la bonne marche de la vie de la population tout entière.

Concernant l’extension des réseaux, le développement des produits et pour le lancement à venir, nous proposons l’audit externe.

1.1.4. L’audit externe

C’est l’analyse de l’attractivité de l’environnement ; elle vise à déterminer les attraits du marché. On entend par attrait, les tendances majeures prenant la forme des opportunités ou des menaces auxquelles sont confrontées les agents économiques opérant dans ces produits/marchés, qui indépendamment, sont des forces et des faiblesses de l’entreprise et permettant à élaborer une analyse des opportunités ou menaces provoquées par des facteurs qui sont hors contrôle de l’entreprise 1.

1 B Perconte « 50 fiche pour comprendre le marketing » 2 ème édition Bréal

96 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Certains domaines sont à constater : - les tendances du marché ; - les comportements des clients ; - l’évolution de la distribution ; - l’environnement concurrentiel ; - la variation de l’environnement ; - les contextes internationaux. - le changement susceptible de survenir dans ces facteurs peut affecter le positionnement de l’entreprise qui doit essayer de les maîtriser particulièrement par un système de veille et de suivi de l’environnement. Pour chacun des domaines à étudier, l’entreprise se contentera de présenter des questionnaires permettant à recueillir les principales données et d’en faire une analyse descriptive. Les informations recherchées devront évidemment être adaptées aux types de marchés, services et produits téléphoniques donnés.

1.2. La variation des abonnées TELMA Fianarantsoa

Comme il s’agit d’un apport de mesures correctives, il est d’abord souhaitable de connaître certains détails sur le nombre des abonnés dans la ville de Fianarantsoa et ses périphéries. Ces Courbes nous montrent le nombre et les différentes catégories de la clientèle. Nous pouvons en déduire une diminution relative du taux d’utilisateurs durant l’année. La réduction est la cause des événements conjoncturels - premièrement le système fixe cède la place au système mobile, ainsi les nouveaux abonnés s’orientent aux portables ; il s’agit alors de besoin et désir non satisfaits ;

- Deuxièmement le réseau TELMA rencontre un petit problème technique avant de mettre en bonne fonction les Fibres optiques ; la qualité de service est donc remise en cause et doit être améliorée. On constate une diminution du nombre global des abonnés à chaque inventaire trimestriel. Ci-joint le tableau et le schéma récapitulatifs de cette diminution

97 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Tableau 15: Nombre des abonnés trimestriel de Fianarantsoa

Mois Février Mai Août Nov. Fianarantsoa 1836 1827 1814 1671 Ambositra 477 469 465 450 Farafangana 448 471 443 444 Ihosy 200 198 197 197 Manakara 565 550 519 467 Mananjary 589 589 390 500

Source : Service téléphonie publique, année 2006

Figure 13: Histogramme des abonnés trimestriels

2000 1800 1600 1400 1200 Février Mei 1000 Aout 800 Nov 600 400 200 0

a a ry so osy ja t h n n ngan i ra a na a mbositra n a manakara a raf ma fi fa

Source : schéma établi à partir du tableau (cf. annexe 1)

D’après les monographies en haut qui représentent la statistique des abonnés dans les provinces de Fianarantsoa selon les catégories de la clientèle, nous avons pu constater qu’il y a une diminution des utilisateurs ; ceci est dû à la tendance majeure vers la téléphonie mobile. Heureusement que la société exploitera très prochainement la téléphonie mobile .A chaque mois on constate une réduction de l’effectif. On constate aussi que certains endroits ne sont pas favorables à la téléphonie fixe et on ne gagne plus la somme estimée. Il est donc souhaitable d’annuler le service téléphonie dans certains lieux pour minimiser les charges.

98 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

La catégorie résidentielle subit une chute parce qu’il s’agit de besoins et désirs plus ou moins personnels. Pourtant les professionnels ont une faible diminution car il est assez difficile de décider de modifier l’habitude. Pour la ville de Fianarantsoa, la totalité des abonnés est en hausse par rapport aux périphériques parce qu’il est évident que la population est nombreuse et s’intéresse principalement à la communication. Les autres lieux comme : Ambositra, Farafangana, Ihosy, Manakara, Mananjary, sont des agences locales TELMA de taille moyenne ; ils détiennent à cet effet pas mal de nombre de clients. Les restes ne sont que des points d’encaissement ; ils représentent le moindre effectif ; le point d’encaissement est la plus petite taille des points de vente des produits de l’entreprise. Il na qu’une ou deux cabines téléphoniques avec la vente des cartes.

§1-Marketing Système de Gouvernance Type de TELMA

D’après ces tableaux, nous présentons un « marketing plan directeur- marketing de gouvernance type ». Ce système représente en un coup d’œil les étapes à parcourir dès la détermination de l’objectif prévisionnel jusqu’à la réalisation et le contrôle. Il débute dans l’analyse des environnements interne et externe afin d’inspirer un DAS propice et rentable. Passant de la segmentation des marchés à l’application des Mega mixtes Marketing, le ciblage et la planification stratégique sont avérés inévitables. Après la réalisation, le contrôle envisageant des mesures correctives est essentiel et c’est à partir de ces actes qu’on effectue le rapprochement, ainsi que la proposition du nouvel objectif à nouvel horizon. Nous verrons dans le schéma qui suit le résumé de ce système.

99 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Figure 14: Marketing Plan Directeur

« Marketing : Master plan type Marketing : Plan Directeur - Type » (Système marketing participatif – par compétence – par objectifs)

Objectif prévisionnel Contexte économique Segmentation Ciblage Objectif STGQ Mix marketing Contrôle Objectif à terme « à Terme » « DAS » « 4O » « 4M » « 2P » MKTG 4P-4C clientele « 6P » « à horizon nouvel » « 4P »

- Continuité plan - budget «révisé – amélioré » - Nouveau plan - budget Descriptif 1- opportunités offertes 3- choix des critères 5- évaluations des 7-positionnement 10- élaboration modèles 12- Programmation Intuitif (Domaine d’Activité caractéristiques politique (variables d’actions) Mise en oeuvre Anticipatif Stratégique) relatives à chaque (variables de décision) « Mix Tactico-STGQ » « Croissance–développement » MKTG Réactif segment de marché - Import – Export - Prédictif Créatif 8- STG MKTG

Optiques STGQ Compétence distinctive

2- études des segments 4- analyse des profits 6- marché cible 9- Détermination 11- modélisation MKTG 13-Suivi– catégories de marché de segments (segment de marché objectifs Mix optimum budget – plan évaluation Avantage différentiel « choix marché -cible » Potentiel – Rentable) (plan – budget) Structure organisationnelle Audit MKTG

Logistique Marketing

Source : Roger MARTIAL, Cours Marketing 3 ème /4 ème année de 2001 à 2005, Fac E/G Université Toamasina « documentation de spécialité » « 4P DSRP en mesures correctives du 3P selon le système Marketing »

100 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

SECTION2. MESURES D’AMELIORATION

Ce sont des améliorations stratégiques à apporter dans le cadre de la continuation des activités à horizon moyen et long terme et / ou dans le cadre d’une activité à nouvel horizon à venir.

§1. Au niveau du traitement des services

Nous savons que TELMA donne des prestations de services, ainsi des perfectionnements sont suggérés vu la situation concurrentielle, la tendance majeure des consommateurs et l’évolution des nouvelles technologies. Durant deux années consécutives, nous avons obtenu les courbes représentatives des mouvements des clients suivant les services demandés. Figure 15: Graphe des services traités

Nombre

Année 2004 Année 2005

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Assistance client

Source : schéma établi à partir des données de l’assistante client année 2006 (Cf. Annexe 3)

1 : Nouvel abonné 2 : Transfert local 3 : Modification de service 4 : Suspension provisoire 5: Résiliation 6 : Dérangement 7 : Réclamation 8 : Report de paiement 9: Modification d’utilisateur

101 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

En général la courbe montre deux pics différents au niveau de la modification des services et du dérangement. L’accroissement de l’effectif en dérangement est du à la qualité de service non améliorée car le dérangement est une perturbation ou interférence durant le dialogue téléphonique ; il évoque alors l’insatisfaction des clients en vertu des services rendus. Ainsi des entretiens des matériels sont indispensables : le renforcement des capacités du personnel, l’utilisation des technologies modernes et la gestion rationnelle des temps. La légère montée de la modification du service joue en fonction des besoins des utilisateurs. La modification de la catégorie du service s’agit de la limite de la zone accessible et ceci peut être international ou national ou provincial selon le choix des consommateurs, la plupart étant la mutation pour l’accès des mobiles. Des matériels usagés écartent l’accélération des travaux et engendrent l’insatisfaction des clients, et du service maltraité. Comme nous venons de voir dans le graphe par exemple : beaucoup de clients plaignent du dérangement ; comme son nom l’indique, le dérangement ne permet pas la qualité totale ; des grognements ou des bruits se produisent lors d’une conversation. Durant deux années successives, les courbes dessinent la même allure, ce qui signifie qu’il n’y a pas une amélioration et la répétition est toujours visible. Ces problèmes sont issus de la détérioration des machines. Il est donc souhaitable de faire un investissement considérable et informatisation des centres administratifs pour l’accélération et le perfectionnement des tâches. L’insuffisance des matériaux adaptés réduit la performance du personnel et ralentit le cycle opérationnel. Nous prenons d’un autre exemple : dans le service facturation le personnel n’a pas de moyens de locomotion pour la distribution des factures, cependant on doit tenir compte du délai de paiement. Ainsi l’agent doit attribuer des matériaux de transport. En bref, il y a des choses qu’il faut mettre au point dans l’accomplissement des tâches. La clientèle devra être bien servie pour minimiser les réclamations. La formation des techniciens pour une compétence distinctive, la gestion rationnelle des personnels pour être disponible à tout moment et la bonne gouvernance des matériaux sont obligatoires afin de retenir une bonne image. Nous proposons ainsi à l’entreprise un système d’information marketing qui pourra apporter des solutions à l’amélioration de la performance et du rendement de la société.

102 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

§2. Le système d’information marketing (SIM)

« On appelle Système d’Information Marketing l’ensemble des moyens qui permettent aux dirigeants de se tenir continuellement informés sur l’évolution de leur environnement Marketing »1 Souvent l’information disponible manque de pertinence et est trop abondante pour être traitée efficacement et circule trop tard. La mise en place d’un système d’information efficace constitue pour une entreprise un véritable avantage concurrentiel à partir des informations recueillies, elle évalue en effet mieux d’évaluer les opportunités qui se présentent et choisit avec plus de discernement ses marchés cibles. Le SIM doit constituer un équilibre entre les besoins de l’organisation et la viabilité économique Un SIM doit être constitué de quatre éléments : - Un système comptable enregistrant tout cela qui relève des informations internes comme les ventes, les achats, les commandes, les stocks, liste de la clientèle ; - Un système d’intelligence marketing permettant aux dirigeants de se tenir continuellement informés de l’évolution de leurs environnements, accédant à un service de documentation et de renseignements commerciaux ; - Un système de recherche marketing destiné à la réalisation d’étude de marché sur des problèmes spécifiques ; - Un système de modélisation ayant pour objet le traitement d’informations en vue de bien panifier les activités à venir. Seulement le SIM va de pair avec l’audit Marketing pour atteindre le résultat calculé. Un audit marketing C’est un examen complet systématique indépendant et périodique de l’environnement, des objectifs stratégiques et de l’activité d’une entreprise en vue de détecter les domaines posant problèmes et de recommander des actions correctives destinées à améliorer son efficacité marketing. Il ne suffit pas d’élaborer des plans efficaces, mais il faut encore les mettre en œuvre avec succès, c'est-à-dire les traduire sous forme de directives en identifiant qui fait quoi ? Où ? Quand ? Et comment ?

1 Jean Jacques Lambin, Ruben Chumpitaz, Chantal de Moerloose p 412 Marketing stratégique et opérationnel du Marketing à l’orientation marché 6ème Edition 718pages

103 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

La mise en œuvre effective du marketing suppose de la capacité de suivi, d’organisation et de communication indispensable pour animer les fonctions, les programmes et les tactiques marketings. - Au niveau du personnel et du processus administratif Comme dans toutes les entreprises, le personnel a besoin de motivation que ce soit sous forme de carotte ou de bâton. Ayant été un service sous contrôle d’État, des employés sont encore habitués à la cadence de travail des fonctionnaires ; ce qui est différent de celle du secteur privé. La privatisation va sûrement modifier beaucoup de choses. Et quand il y a des changements, on sait ce qu’on va perdre mais on ne sait pas ce qu’on va gagner. De ce fait, le personnel a du mal à s’adapter à une certaine réorganisation, encore plus qu’il est plus âgé pour retenir certaines disciplines. En voici le tableau de la répartition des âges. Tableau 16: Répartition par âge du personnel

AGES 20-30 31-40 41-50 51-60 3,32% 13,74% 40,76% 42,19%

Source: centre administratif et financier (cf. Annexe 2)

L’organisation entame la politique de la liquidation des personnels âgés et leur propose une retraite anticipée comme le DVA, DIVA et en leur allouant une somme proportionnelle à leurs catégories, ancienneté et autres critères. Cependant, les conditions ne sont pas motivantes pour les concernés. Leurs départs sont accompagnés de fonds de concours d’un montant correspondant à des conditions exigées. Le montant est à calculer à partir des salaires de base, de la catégorie, de l’ancienneté et les agents plus de 45 ans sont recommandés. Nous pensons ainsi que la motivation est conseillée car il rassemble les forces négative ou positive incitant l’individu à s’engager dans un comportement donné et la culture de l’entreprise consolide la relation interpersonnelle qui motive et harmonise le bon fonctionnement des travaux. L’amélioration de la condition de travail ne peut être négligée, motivation, entretien de capacité par des formations complémentaires que ce soit à l’étranger ou sur la localité, apprentissage de la nouvelle technologie. Nous voyons dans le tableau ci-dessus que 42% des personnels sont de 51 à 60 ans. Cependant les jeunes diplômés n’ont pas parfaitement l’expérience suffisante, néanmoins qu’ils passeront à des formations.

104 TELMA : Contrôle de la réalisation d’extension

Si nous parlons de la formation, elle instruit et accroît le savoir faire. Ci-joint les pourcentages des catégories professionnelles du personnel relatif à leur fonction suivit.

Tableau 17: Répartition par catégorie

Catégorie A1 A2 A3 A4 B C D E 100 % 0,95 0,47 0,95 0 19,43 40,76 24,64 11,37

Source : centre administratif et financier (cf. Annexe 2)

A1 : Cadre supérieur A2, A3, A4 : cadre moyen B : agent de maîtrise C, D, E : Agent d’exécution

La société est commerciale ; ainsi il faut savoir convaincre les clients de la qualité des services et produits. La résolution du problème technique dans un délai court, une bonne réception et l’aptitude d’expliquer clairement les renseignements demandés sont très importantes. La capacité de résoudre dans un délai déterminé incite la présence des experts. Ainsi, la rénovation de la compétence accompagnant l’évolution technologique est irréprochable. La décentralisation de certain pouvoir administratif et financier est indispensable pour accélérer le processus et le délai de l’administration. Dans ce cas, le responsable reconnaît l’importance de son devoir car il prend une part de décision. Comme par exemple dans le service de budget : le remboursement des frais médicaux se prolonge jusqu’à 6 mois ; par contre s’il y a une délégation de pouvoir, la durée sera raccourcie. C’est le même cas pour les revendeurs, les papiers administratifs doivent être envoyés au siège pour approbation, alors il faut 15 jours au minimum. De ce fait, les clients risquent d’être impatients et changent d’idée. Des fusions de certains services sont proposées pour que chaque travailleur ait une responsabilité bien définie afin de prévenir l’interdépendance. Le rajeunissement des personnels est important parce que quand on parle d’une entreprise de télécommunication, il y a une évolution massive des technologies pour satisfaire les besoins des clients en matière de communication, or les âgés ont du mal à s’adapter très vite à la manipulation des machines de haute technologie.

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CONCLUSION

Stratégie d’interconnexion par coopération auprès des opérateurs de télécommunication Le TIC est comme un outil puissant de développement dans tous les aspects de la vie. De ce fait, la politique nationale des télécommunications et de TIC considère l'accès de tous à ces technologies comme une grande priorité. Ainsi, la coopération interopérateurs et la facilitation du jeu de la concurrence, ouverte et transparente, pour la recherche d'une diminution des coûts d'accès pour les mettre à la portée du plus grand nombre et l'appui au programme de reconditionnement et/ou montage d'ordinateurs à faible prix pour l'usage de ces secteurs prioritaires intègrent la population et les entreprises comme actrices à part entière dans la société de l'information. Le soutien à l'accès pour les acteurs des secteurs prioritaires de l'État: l'éducation, la santé, la gouvernance , le développement de contenus multimédia d'intérêt local pour aider la population et les entreprises locales en matière d'éducation, de santé, de technique de production agricole et/ou artisanale, de recherche de financements et de marchés et l’ appui à l' e-gouvernance pour permettre le développement de services en ligne assistés par ordinateurs contribuent à l'éradication de la corruption et améliorent la transparence des services de l'État en multipliant et simplifiant les services fournis par l'administration et en réduisent les coûts. Par conséquent, la télécommunication et la promotion de NTIC deviennent un scénario idéal pour notre pays. Donc des coopérations interopérateurs téléphoniques devraient être considérables pour une réflexion convergente aux développements durable et rapide. En outre, l'expérience récente des pays émergeants montre clairement que le secteur des TIC a les moyens de contribuer de manière significative au PIB, prenons par exemple le cas de la France en 1999 20% de la croissance de PIB sont contribué par les NTIC et 10% de plus pour les Etats-Unis d’Amérique 1. De ce fait, Madagascar a des programmes comme : - L'incitation aux investissements dans le secteur des TIC - La dynamisation des entreprises existantes et à venir par le montage, toujours en partenariat avec le secteur privé, de technopôles TIC qui leur permettra de se regrouper pour plus de synergie. Ces pôles permettront aussi de concrétiser le partenariat public privé, base de la politique de développement du secteur.

1 Journal International de Télécommunication 1981-1985

106

Position de TELMA confrontée vers d’autres horizons

L’accès universel au savoir et à l’éducation sont des principaux défis à relever pour un processus efficace au développement. Pour ce faire, la diffusion des informations s’avère très importante d’autant plus aux zones rurales d’où actuellement des programmes spécialisés pour le développement y ont octroyé pour assurer l’élimination progressive de l’instabilité sociale. Etant première opératrice de service téléphonie à Madagascar, plus particulièrement en téléphonie fixe, TELMA demeure leader et spécialiste en ce secteur, on compte 112 villes couvertes d’où 80 % de la population malagasy peuvent y accéder ; néanmoins que la majorité connaît la manipulation des publiphones et les cartes y afférentes. En outre, les opérateurs de la téléphonie mobile élargissent leurs réseaux pour faciliter la communication nationale et internationale. Et Pour compléter le backbone national en optimisant les coûts pour l'utilisateur final, entreprise ou personnel. TELMA a prévu les programmes suivants : - Continuation de l’extension de la couverture téléphonique fixe et mobile avec un taux de croissance annuelle de 40% actuellement pour passer de 1 Million en 2006 à plus de 3 Millions d'utilisateurs en 2012. Cette croissance sera supportée par la mise en service du backbone national et le développement des services d'application ; - Mise en place d’un réseau de 200 points d'accès satellite pour desservir les zones éloignées du backbone et des ramifications ; promotion des réseaux de distribution à la fois filaire et sans fil pour la connectivité dans toutes les communes ; - Convergence des technologies permettant l'utilisation des mêmes réseaux (backbone et satellitaire) pour transporter la voix, les données, la télévision, la radio, etc. et ceci encore une fois dans un souci de facilitation des accès et de diminution des tarifs aux usagers. La mise en place du backbone national se base sur le principe de mutualisation des infrastructures et de coopération entre les opérateurs du secteur ainsi que sur une politique d'incitation à l'investissement. Il est constitué des axes à haut débit et fiables desservant les 22 régions et est complété par des systèmes de ramification et un réseau dense d'accès par satellite, pour les zones les plus isolées. Enfin, il est essentiel de pouvoir offrir des coûts abordables aux utilisateurs finaux.

Horizon nouveau TELMA : site vitrine de téléphonie Objectifs : - amélioration de la qualité du réseau et désenclavement des zones les plus enclavées ; - densification du TELMA Mobile dans tous le pays avec un coût moins cher.

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Stratégies : Technologie : utilisation des technologies modernes par l’intermédiaire du Backbone, FH numérique, VSAT. TELMA shop : nouvelle apparition avec des décorations modernes convenables aux exigences des consommateurs, accompagnée d’un accueil chaleureux et d’une capacité de convaincre. Augmentation des réseaux de distributions : Création des kiôska TELMA proches de la clientèle par les ventes ambulantes, distribution des flayers, prospection des clients, parrainage et promotion. Diminution des coûts : auparavant le coût d’1 mn est de 750 Ar alors que maintenant il a chuté jusqu’à 240 Ar avec 3 Ar la seconde. En outre, il y a plusieurs options de tarification sans oublier la flotte qui est plus praticable pour les entreprises. Produits nouveaux en abondance Vente des Postes mobiles de différentes formes, capacités, avec des variations des prix et options, SIM, La restriction de l’opérateur de téléphonie fixe s’est accompagnée d’un plan agressif de modernisation et de revitalisation de son réseau. De nouvelles infrastructures sont venues pour compléter l’ancien réseau de base et à l’heure actuelle, le taux de numérisation du réseau est de 66% pour la transmission, et de 70% pour celui de la communication. Cette extension permet à l’entreprise d’étendre les domaines d’activités de se repositionner efficacement à la portée des utilisateurs et envers les concurrents, ainsi des nouveaux produits sont lancés sur le marché. Des CDMA à référence 2026 sans modème intégré servent à appeler et à recevoir des appels avec des modes tarifaires à plusieurs choix : mode classique prépayé à la seconde, mode abonnement illimité soir et week-end. Le CDMA 2056 avec modème intégré c'est-à-dire avec le câble et le CD pilote qu’on installera dans l’unité centrale on peut avoir l’accès à l’Internet. Les packs mobiles avec des modes tarifaires différentes

Développement concluant de la couverture du marché de téléphonie

Comme nous savons que le TIC est un secteur d'appui dont tous les autres secteurs socio-économiques peuvent bénéficier. C’est aussi un secteur économique porteur en soi alors l’écart entre ceux qui le dominent et ceux qui n'y ont pas accès se creuse et devient une source de pauvreté.

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Ainsi, les stratégies d’élargissement de la couverture sur le marché de la télécommunication consistent à favoriser la diffusion des TIC et développer les accès aux réseaux de service de communications électroniques, qui doivent prendre en considération la capacité d'usage, les contenus pertinents et le leadership. Ainsi, nous allons voir le schéma montrant l’extension des réseaux téléphoniques entreprise par les trois opérateurs dont les objectifs d’ici 2012 sont :

Objectifs

- La couverture de toutes les zones par un système de communication fiable et à coût abordable pour élargir l'accès aux services TIC ; - L'amélioration du circuit d'information, par la radio et la télévision, vers les 22 régions - La possibilité, pour les opérateurs économiques, de communiquer à travers tous les pays ; - La promotion du partenariat avec le secteur privé pour le renforcement et la mise en place de nouvelles infrastructures, tant au niveau national qu'international. Afin d'atteindre les objectifs, les actions se canalisent sur 4 axes principaux: Stratégies

- Le développement des infrastructures de télécommunication: le backbone national, la connexion internationale par fibre optique sous-marine, les réseaux d'accès ; - Le développement de l'accès pour tous aux services TIC (téléphonie fixe et mobile, Internet, radio, télévision, etc.) et aux services postaux modernisés ; - L'amélioration du cadre réglementaire tendant vers la libéralisation du secteur, la facilitation des opérations et l'intégration à la société de l'information ; - Le développement de pôles technologiques TIC pour dynamiser le secteur.

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L’accès à l’information, la liberté des échanges et des communications sont des moyens indispensables pour le renforcement de la société civile et sa participation à la vie politique. Si l’accès au réseau téléphonique s’est largement développé avec l’explosion de la téléphonie mobile pour la ville urbaine, il en reste marginal dans des zones rurales Le fossé des inégalités se creuse en effet dans l’usage de la télécommunication : le téléphone, l’Internet ainsi le monde rural reste à l’écart de l’évolution de l’accès à l’information et des relations sociales .Or la télécommunication peuvent offrir, sous réserve d’un développement accessible à tous, des alternatives très positives sur le plan de l’environnement, la sécurité, l’éducation…Cependant, 80% de la population Malgache sont paysans et plus ou moins analphabètes est incapables de manipuler l’outil informatique. Et l’un des objectifs de la TELMA est « la permission à tous les Malgaches de se communiquer avec un prix raisonnable et une qualité convenable » ; elle a même mentionnée qu’elle s’exercera sur le désenclavement des zones les plus enclavées. C’est ainsi que nous pensons s’il: « est-il possible d’installer un centre commun équipé d’outil informatique auprès de chaque chef lieu de commune rurale permettant à tous les paysans de se connecter après avoir été former ? » Parce que nous pensons que l’accès au téléphone n’est pas suffisant pour un développement rapide et durable.

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ANNEXES

ANNEXE I : PARC DES LIGNES PAR LOCALITE

Mois de Février 2005

CATEGORIE GSPT PROF PUB CAB RES OFF EXPL ECE PAOMA PEM TOTAL Fianarantsoa 30 713 38 7 706 214 104 8 13 3 1836 Ambositra 18 69 9 2 320 32 17 1 5 4 477 Farafangana 0 43 4 4 319 38 27 10 3 0 448 Ihosy 0 55 6 1 99 29 3 3 4 0 200 Manakara 16 155 11 2 266 50 52 5 5 3 565 Mananjary 14 138 5 2 368 43 7 10 2 0 589 Total 78 1173 73 18 2078 406 210 37 32 10 4115 Source : Unité Téléphonie Public

Mois de Mai 2005

CATEGORIE GSPT PROF PUB CAB RES OFF EXPL ECE PAOMA PEM TOTAL Fianarantsoa 30 709 38 7 698 217 104 8 13 3 1827 Ambositra 18 74 9 2 307 32 17 1 5 4 469 Farafangana 0 44 4 4 341 38 27 10 3 0 471 Ihosy 0 55 6 1 97 29 3 3 4 0 198 Manakara 16 153 11 2 255 48 52 5 5 3 550 Mananjary 14 138 5 2 366 45 7 10 2 0 589 Total 78 1173 73 18 2064 409 210 37 32 10 4104 Source : Unité Téléphonie Public

Mois d’Août 2005

CATEGORIE GSPT PROF PUB CAB RES OFF EXPL ECE PAOMA PEM TOTAL Fianarantsoa 30 713 38 7 686 212 104 8 13 3 1814 Ambositra 19 77 9 2 299 32 17 1 5 4 465 Farafangana 0 42 4 4 318 35 27 10 3 0 443 Ihosy 0 55 6 1 96 29 3 3 4 0 197 Manakara 16 151 11 2 226 48 52 5 5 3 519 Mananjary 14 72 5 2 242 36 7 10 2 0 390 Total 79 1110 73 18 1867 392 210 37 32 10 3828 Source : Unité Téléphonie Public Mois de Novembre 2005

CATEGORIE GSPT PROF PUB CAB RES OFF EXPL ECE PAOMA PEM TOTAL Fianarantsoa 30 619 38 2 666 208 76 14 15 3 1671 Ambositra 19 76 9 2 286 32 16 1 5 4 450 Farafangana 0 44 4 0 318 39 27 6 6 0 444 Ihosy 0 57 6 1 94 29 3 3 4 0 197 Manakara 18 148 11 0 217 46 5 14 5 3 467 Mananjary 14 72 5 2 352 19 9 24 3 0 500 Total 81 1016 73 7 1933 373 136 62 38 10 3729 Source : Unité Téléphonie Public

ANNEXE II. REPARTITION PAR CATEGORIE PROFESSIONNELLE ET PAR AGE

Répartition par catégorie professionnelle

catégorie A1 A2 A3 A4 B C D E TOTAL fianarantsoa 2 1 2 0 19 31 19 11 85 Ambalavao 1 4 2 1 8 Ambohimahasoa 1 2 0 1 4 Ambositra 4 8 2 2 16 Fandriana 1 1 Farafangana 1 14 2 1 18 Ifanadiana 1 0 3 0 4 Ihosy 2 5 5 3 15 Manakara 7 11 7 3 28 Manajary 3 7 6 1 17 Ranohira 1 1 Ranomafana 1 1 1 3 Vangaindrano 1 2 2 1 6 Vohipeno 1 2 2 5 TOTAL 2 1 2 0 41 86 52 27 211 Source : Unité Administrative et Financière

Répartition par âge

Catégorie 20-30 31-40 41-50 51-60 TOTAL fianarantsoa 2 16 38 29 85 Ambalavao 1 2 1 4 8 Ambohimahasoa 0 0 3 1 4 Ambositra 1 2 6 7 16 Fandriana 0 0 0 1 1 Farafangana 0 1 8 9 18 Ifanadiana 0 1 0 3 4 Ihosy 1 3 7 4 15 Manakara 0 4 10 14 28 Manajary 0 0 6 11 17 Ranohira 1 0 1 Ranomafana 1 0 1 1 3 Vangaindrano 1 0 4 1 6 Vohipeno 0 0 1 4 5 TOTAL 7 29 86 52 211 Source : Unité Administrative et Financière

ANNEXE III. LES SERVICES TRAITES PAR UNITE D’ASSISTANTE CLIENT

TOTA Mois 1 2 3 4 5 6 7 8 9 L Janvier 14 2 1 18 0 5 107 9 2 158 Février 4 5 0 10 0 5 63 10 0 92 Mars 8 8 0 16 0 12 67 6 2 119 Avril 8 1 0 8 0 3 59 9 0 88 Mai 10 0 2 8 0 4 24 4 3 55 Juin 9 1 2 10 2 11 40 6 2 83 Juillet 8 4 1 12 1 6 28 3 6 68 Aout 6 0 4 3 2 3 29 2 2 51 Septembre 17 6 3 9 0 12 64 1 1 113 Octobre 7 4 2 5 1 7 80 7 1 114 Novembre 6 4 0 8 0 2 112 2 2 136 Décembre 9 5 0 3 0 0 93 2 7 119 TOTAL 106 40 15 110 6 7 756 61 28 1192 Source : Unité assistante Client

ANNEXE IV. EXTENSION DES RESEAUX TELEPHONIQUES

Schémas du backbone cible à atteindre en 4 ans

Réseau FH numérique TELMA effectué Réseau CELTEL Réseau Backbone TELMA Réseau ORANGE

BIBLIOGRAPHIE

OUVRAGES GENERAUX :

- B Perconte: “ 50 FICHES POUR COMPRENDRE LE MARKETING ” 2èmé Edition Bréal Harvard Business Review.

- Bertrand Collom « LE MANAGEMENT DES HOMMES » Préface.

- Christian Alphonse RAZAFIMANDIMBY : « PRINCIPE DE GESTION D’ENTREPRISE ».

- Jean Jacque Lambin ; Ruben Chumpitaz ; Chantal de Moerloose « MARKETING STRATEGIQUE ET OPERATIONNEL A L’ORIENTATION MARCHE » 6ème Edition.

- KOTLER Dubois : « MARKETING MANAGEMENT » 11 Edition Réalisée par Delphine Manceau.

- P KOTLER et R.TURNER: « MARKERTING MANAGEMENT » 6ème Edition Cannadienne, Scarborough, Ortanio, Prentice-Hall, 1989.

- Sylvie Martin Védrine : « INITIATION AU MARKETING » Edition d’organisation..

MAGAZINES - Annuaire. - Infos TELMA n°1 à 12 - Journal International de Télécommunication 1981-1985. - Le Figaro, 25 mai 1998 « Le Marketing téléphonique à l’heure d’informatique ». - Revue d’Information économique n°3 1999. - Revue Française de Marketing 1993, n°144-145 Yves Evrard « La satisfaction des consommateurs : état de recherche ». - Revue française Rowlant.T.Moriarty et Ursula Moran-nov- déc 1990 p10.

AUTRES DOCUMENTS

- http://WWW.telma,mg/Site=Public=telma/pad.htm - scientifique du groupe de protection « santé et territoires » de la DATAR, professeur de la Géographie à l’université MontPellier III - E.mail : emmanuel.vigneron@niv-montp3-fr

LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Approche et démarche Marketing ...... 10 Figure 2: transmission sur l’exécution des tâches ...... 28 Figure 3 : Cartes prépayées ...... 38 Figure 4 : les variétés des appareils téléphoniques...... 39 Figure 5: Carte de localisation de la région de la Haute-Matsiatra ...... 51 Figure 6: Les zones couvertes par ORANGE et TELMA ...... 57 Figure 7: Les transmissions VSAT et DOMSAT ...... 60 Figure 8: Ordinogramme d’une gestion de client ...... 69 Figure 9: Les lieux de distribution des produits TELMA ...... 73 Figure 10: Processus de communication ...... 74 Figure 11: Les festivités du lancement des produits ...... 77 Figure 12: Le parrainage événementiel ...... 88 Figure 13: Histogramme des abonnés trimestriels ...... 98 Figure 14: Marketing Plan Directeur ...... 100 Figure 15: Graphe des services traités ...... 101

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1: Répartition de part des actions DISTACOM ...... 18 Tableau 2: Exemple de saisie du ticket et d’index ...... 26 Tableau 3: Tableau de bord de l’année 2005 ...... 44 Tableau 4: Nombre de la population de la commune rurale du camp Robin ...... 50 Tableau 5: Récapitulation de l’extension de réseau prévu à Fianarantsoa ...... 59 Tableau 6: Parc des publiphones ...... 72 Tableau 7: Tarifs des services TELMA ...... 78 Tableau 8: Tarifs des cartes téléphoniques TELMA ...... 78 Tableau 9 : Les zones internationales accessibles ...... 79 Tableau 10 : Valeur de la carte prépayé avec bonus ...... 79 Tableau 11 : Cout unitaire des appels locaux, national et international ...... 79 Tableau 12: Compte de résultat simplifié ...... 92 Tableau 13: Dépenses relatives aux entités Marketing ( Montants en Ariary ) ...... 93 Tableau 14: Pourcentage du chiffre d’affaires apporté par chaque produit ...... 94 Tableau 15: Nombre des abonnés trimestriel de Fianarantsoa ...... 98 Tableau 16: Répartition par âge du personnel ...... 104 Tableau 17: Répartition par catégorie ...... 105

TABLE DES MATIERES SOMMAIRE REMERCIEMENT LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES GLOSSAIRE MÉTHODOLOGIE INTRODUCTION ...... 8 PREMIÈRE PARTIE TELMA DESCRIPTION ANALYTIQUE DU SERVICE TÉLÉPHONIQUE 12 CHAPITRE I. TELMA: PRÉSENTATION GLOBALE ...... 13 SECTION 1. NOTION ET HISTORIQUE DE LA TELECOMMUNICATION ...... 13 §1. Télécommunication dans le monde ...... 14 1.1. Les grandes dates de la télécommunication ...... 14 1.1.1. Le télégraphe en 1791 ...... 14 1.1.2. Le télégraphe ABC inventé par l’anglais Charles Wheatstone en 1844...... 14 1.1.3. Le poste en 1792 à 1878 ...... 15 1.1.4. La première télévision en 1923 ...... 15 1.1.5. Le géophones, réalisé en 1925, ...... 15 1.1.6. La téléphonie ...... 15 §2. Télécommunication à Madagascar - Fianarantsoa ...... 16 2.1. Historique de la télécommunication à Madagascar ...... 16 2.2. Privatisation de la TELMA ...... 17 SECTION 2. TROISIEME MILLENAIRE ET TELECOMMUNICATION ...... 19 §1. Importance -Enjeux ...... 19 1.1. Sur le plan économique ...... 19 1.2. Sur le plan social ...... 20 §2. Nouvelles Technologies d’Information et de Télécommunication « NTIC » . 21 2.1. Les différents archétypes de matériels de communication ...... 21 2.1.1. L’Internet ...... 21 2.1.2. Le Vidéophone ...... 21 2.1.3. Le Télécopieur ...... 21 2.1.4. Les pagers ...... 21 2.1.5. La communication par satellite ...... 22 2.1.6. L’audio conférence ...... 22 2.1.7. Les réseaux d’abonnés ...... 22 2.1.8. Le chat ou IRC ...... 22 2.1.9. La Webconférence ...... 22 CHAPITRE II. TELMA: INFRASTRUCTURES ORGANISATIONNELLES ...... 24 SECTION 2. STRUCTURE ENTREPRENEURIALE ...... 24 §1. Forme Juridique et Statut ...... 24 1.1. Représentation de l’existence du service postal du Camp Robin ...... 24 §2. Cycle d’opération nationale et régionale ...... 25 2.1. Les existants chez TELMA...... 25 2.1.1. L’AGATE ...... 25 2.1.2. L’assistance client ...... 25 2.1.3. Facturation ...... 26 2.1.4. La production ...... 26

2.1.5. Service administratif et financier ...... 27 2.1.6. Suivi des paiements ...... 28 2.1.7. Le centre administratif ...... 28 2.1.8. Budget ...... 29 2.1.9. Centre comptable et financier ...... 30 2.1.10. Dérangement : ...... 30 2.1.11. Téléphonie publique : ...... 30 2.1.12. Magasin ...... 31 2.1.13. Service infrastructure ...... 32 2.2. Les organigrammes de TELMA ...... 32 2.2.1. Organigramme au niveau central ...... 33 CONTRÔLEUR GENERAL ...... 33 CONSEILLER PRINCIPAUX ...... 33 2.2.2. Organigramme de la DATM de Fianarantsoa ...... 34 SECTION 2. RAYON DE TELECOMMUNICATIONS ...... 35 §1. Zones d’activités téléphoniques...... 35 §2. Mixe Service - produits de Téléphonie ...... 35 2.1. Les produits –services ...... 35 2.1.1. Les services d’abonnement ...... 36 2.1.2. Les produits : ...... 37 CHAPITRE- III- TELMA: DOMAINES D’ACTIVITÉS STRATÉGIQUES ...... 40 SECTION 1. POLE D’ACTION TELEPHONIQUE ...... 40 §1. Couverture territoriale – catégorie de clientèle ...... 40 1.1. Les activités à entreprendre et en cours ...... 40 1.2. La classification des clients ...... 42 1.2.1. Grands comptes ...... 42 1.2.2. Professionnels ...... 42 1.2.3. Publics ...... 42 1.2.4. Résidentiels ...... 42 1.2.5. Les officiels ...... 42 §2.Tableau de bord territorial ...... 43 2.1. Interprétation du tableau de bord ...... 46 SECTION 2. MARCHE DE LA CONCURRENCE ET CIBLE ...... 47 §1. Intérêts Téléphoniques ...... 47 1.1. Spécificités des produits et services ...... 47 §2. Marchés – Cibles ...... 47 2.1. Analyse du marché ...... 47 2.1.1. Les objectifs d’une étude de marché ...... 48 2.1.2. Le ciblage du marché ...... 48 2.2. Situation géographique de Camp Robin ...... 49 DEUXIEME PARTIE :TELMA MARKETING OPERATIONNEL CHAPITRE I. OBJECTIFS ET POSITIONNEMENTS ...... 53 SECTION 1. TELMA : LEADER– SPECIALISTE EN TELEPHONIE ...... 53 §1. Système téléphonie fixe ...... 53 1.1. TELMA : leader en téléphonie fixe ...... 53 §2. Système de Téléphonie Mobile ...... 54 2.1. TELMA : Spécialiste en téléphonie mobile ...... 54 SECTION 2. TERME D’HORIZON D’ELARGISSEMENT ...... 56 §2. Couverture Totale du Marché ...... 56

2.1. Les réseaux de distribution ...... 56 §3. Prévision Intégrée d’Extension ...... 58 3.1. Les projets à venir ...... 58 CHAPITRE -II - LOGISTIQUE DE CROISSANCE – TRAITEMENT MARKETING .... 61 SECTION 1. SYSTEME DE REAPPROVISIONNEMENT DIVERSIFIE ET CONDITIONNEMENT ...... 61 §1. Procédure de réalisation ...... 61 1.1. La réalisation de l’abonnement ...... 61 1.2. Les revendeurs agréés ...... 62 1.3. Procédure de disfonctionnement ...... 62 1.3.1. La liste des clients douteux ...... 62 1.3.2. Le client en suspension ...... 63 1.3.3. La mise en demeure ...... 63 1.3.4. La résiliation volontaire ...... 63 §2. Processus de Réapprovisionnement ...... 63 2.1. Systèmes des approvisionnements ...... 63 SECTION 2. REGIME D’INSTALLATION ET CONNEXION ...... 66 §1. Rayons d’action ...... 66 1.1. La connexion à partir d’une ligne mixte ...... 66 1.2. Les services téléphoniques de la TELMA ...... 67 1.2.1. Pour consulter les messageries vocales ; ...... 67 1.2.2. Pour le signal d’appel ...... 67 1.2.3. Conversation à trois ...... 67 1.2.4. Le transfert d’appel ...... 67 §2. Rayon de fixation ...... 68 2.1. La gestion de la demande d’un nouvel abonnement ...... 68 2.2. Ordinogramme d’une gestion de client ...... 69 CHAPITRE -III- DÉPLOIEMENT STRATÉGIQUE MARKETING ...... 70 SECTION 1. POLITIQUE DE SERVICE – PRODUIT ET LIVRAISON ...... 70 §1. Articles – gammes : cohérence ...... 70 1.1. Les cartes prépayées ...... 70 1.1.1. Nomerônaka ...... 70 1.1.2. Ma Carte ...... 70 1.1.3. La carte KIKOM ...... 70 1.1.4. Les Télécartes ...... 70 1.1.5. Le pack TELMA ...... 70 §2. Point de distributions ...... 71 SECTION 2. POLITIQUE DE COMMUNICATION ET DE TARIFICATION ...... 74 §1. Scénarios publicitaire- promotionnel et relation publique ...... 74 1.1. Processus de la communication efficace pour une réussite ...... 74 1.2. Les relations publiques ...... 75 1.2.1. Les services appropriés...... 75 1.2.2. Les moments de réduction de la tarification ...... 75 1.3. Les événements de parrainage...... 76 1.3.1. Sponsorisation du jazz Train ...... 76 1.3.2. Création d’une campagne renversante ...... 76 1.3.3. Une campagne à grande échelle : ...... 76 1.3.4. Création des heures creuses : ...... 76 1.3.5. Noël en Famille Décembre 2005 ...... 76 §2. Modulation tarifaire ...... 78

2.1. Tarification des services ...... 78 2.2. Tarification des cartes prépayées ...... 78 TROISIÈME PARTIE TELMA CONTRÔLE DE LA RÉALISATION D’EXTENSION CHAPITRE I- PROGRAMMATION – MISE EN ŒUVRE ...... 81 SECTION 1. DISPATCHING STRUCTUREL ET BUDGETAIRE ...... 81 §1. Staff managériale ...... 81 1.1. Management des activités ...... 81 §2. Staff opérationnel ...... 83 SECTION 2. MODE D’IMPLANTATION ...... 84 §1. Saison d’attraction ...... 84 1.1. La segmentation de marché...... 85 1.1.1. La taille du marché ...... 86 1.1.2. Nombre de la concurrence ...... 86 1.1.3. Le réseau ...... 87 §2. Cycle événementiel ...... 87 CHAPITRE -II - SUIVI ÉVALUATION MI-PARCOURS ...... 89 SECTION 1. CONTROLE DE PRODUCTIVITE ...... 89 §1. Secteur Téléphonie Fixe ...... 89 1.1. La productivité de la publicité ...... 89 §2. Secteur téléphonie mobile ...... 90 2.1. La productivité de la promotion des ventes ...... 90 2.2. La productivité de la distribution ...... 90 SECTION 2. CONTROLE DE RENTABILITE ...... 91 §1. Système Fixe ...... 91 1.1. Compte de résultat simplifié ...... 91 §2. Système Mobile ...... 93 CHAPITRE -III-AVENIR DÉVELOPPANT DE TELMA ...... 94 SECTION 1. MESURES CORRECTIVES ...... 94 §1. Marketing : élagage ...... 95 1.1. Les diverses causes de la baisse des ventes ...... 95 1.1.1. La caractéristique sociodémographique ...... 95 1.1.2. Le comportement d’achat des utilisateurs ...... 95 1.1.3 .Méconnaissance de l’utilisation des produits...... 96 1.1.4. L’audit externe ...... 96 1.2. La variation des abonnées TELMA Fianarantsoa ...... 97 §1-Marketing Système de Gouvernance Type de TELMA ...... 99 SECTION2. MESURES D’AMELIORATION ...... 101 §1. Au niveau du traitement des services ...... 101 §2. Le système d’information marketing (SIM) ...... 103 CONCLUSION ...... 106 BIBLIOGRAPHIE ANNEXES LISTE DES FIGURES LISTE DES TABLEAUX BIBLIOGRAPHIE TABLE DES MATIERES