UNIVERSITÉ DE TOAMASINA FACULTÉ DES SCIENCES ÉCONOMIQUES ET DE GESTION DÉPARTEMENT DE GESTION MEMOIRE DE MAITRISE ES SCIENCE DE GESTION STRATEGIE D’EXTENSION DU RESEAU TELECOM MALAGASY COMMUNE RURALE. CAMP- ROBIN.RN -7 DISTRICT D’AMBOHIMAHASOA REGION HAUTE MATSIATRA Présenté et soutenu par : RRRiiinnndddrrraaahhhaaarrriiimaaannnaaannnaaa RRRAAAZZZAAANAAAKKKOOOLLLOOONAAA Option : Commerce « Marketing » et Gestion des Entreprises Agro-industrielles Promotion : 2004-2005 Sous la Direction de Professionnel Encadreur Enseignant Encadreur ann LEMIARY Dinaharison JEAN YVES JOSE Chef Service de l’Infrastructures Enseignant chercheur à la Faculté des Sciences Economiques et de Agence TELECOM-MALAGASY Gestion de l’ UNIVERSITÉ de TOAMASINA FIANARANTSOA Date de soutenance : 01 Octobre 2007 UNIVERSITÉ DE TOAMASINA FACULTÉ DES SCIENCES ÉCONOMIQUES ET DE GESTION DÉPARTEMENT DE GESTION MEMOIRE DE MAITRISE ES SCIENCE EN GESTION STRATEGIE D’EXTENSION DU RESEAU TELECOM MALAGASY COMMUNE RURALE. CAMP- ROBIN.RN -7 DISTRICT D’AMBOHIMAHASOA REGION HAUTE MATSIATRA Présenté et soutenu par : RRRiiinnndddrrraaahhhaaarrriiimaaannnaaannnaaa RRRAAAZZZAAANAAAKKKOOOLLLOOONAAA Option : Commerce « Marketing » et Gestion des Entreprises Agro-Industrielles Promotion : 2004-2005 Sous la Direction de Enseignant Encadreur Professionnel Encadreur LEMIARY Dinaharison JEAN YVES JOSE Enseignant d’Universités Chef Service Infrastructures Faculté de Sciences Economique et de Gestion Agence TELECOM-MALAGASY UNIVERSITÉ de TOAMASINA FIANARANTSOA SOMMAIRE REMERCIEMENT LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES GLOSSAIRE MÉTHODOLOGIE INTRODUCTION .................................................................................................................... 8 PREMIÈRE PARTIE : TELMA DESCRIPTION ANALYTIQUE DU SERVICE TÉLÉPHONIQUE12 CHAPITRE I. TELMA: PRÉSENTATION GLOBALE............................................................. 13 CHAPITRE II. TELMA: INFRASTRUCTURES ORGANISATIONNELLES ............................ 24 CHAPITRE- III- TELMA: DOMAINES D’ACTIVITÉS STRATÉGIQUES ................................ 40 DEUXIEME PARTIE : TELMA MARKETING OPERATIONNEL CHAPITRE I. OBJECTIFS ET POSITIONNEMENTS ........................................................... 53 CHAPITRE -II - LOGISTIQUE DE CROISSANCE – TRAITEMENT MARKETING ................ 61 CHAPITRE -III- DÉPLOIEMENT STRATÉGIQUE MARKETING .......................................... 70 TROISIÈME PARTIE : TELMA CONTRÔLE DE LA RÉALISATION D’EXTENSION CHAPITRE I- PROGRAMMATION – MISE EN ŒUVRE ...................................................... 81 CHAPITRE -II - SUIVI ÉVALUATION MI-PARCOURS ......................................................... 89 CHAPITRE -III-AVENIR DÉVELOPPANT DE TELMA .......................................................... 94 CONCLUSION ................................................................................................................... 106 BIBLIOGRAPHIE ANNEXES LISTE DES FIGURES LISTE DES TABLEAUX BIBLIOGRAPHIE TABLE DES MATIERES REMERCIEMENTS Cet ouvrage a bénéficié du concours de plusieurs personnes qui nous ont suggéré tant d’idées pour l’amélioration de notre travail. Ainsi permettez-nous d’adresser nos vifs remerciements à l’endroit des personnes suivantes sans lesquelles ce présent mémoire n’aurait pas pu être réalisé à : Monsieur LEMIARY, notre encadreur enseignant qui, non seulement a orienté notre recherche, mais nous a fourni de précieux conseils et de très utiles suggestions ; Monsieur JEAN YVES José Dinaharison, notre encadreur professionnel ; son encadrement directif nous est si efficace et constructif ; Monsieur THOMSON Ranarivelo, Directeur de la TELMA à Fianarantsoa qui nous a permis d’effectuer un stage dans son établissement ; Tous les personnels de TELMA Fianarantsoa, qui chacun, à leur manière, fait preuve d’une initiative collaboration nous permettant de mener à terme la réalisation de cet ouvrage. Tous les enseignants et corps administratif de l’Université de Tamatave, leurs supports nous sont très utiles durant notre formation académique. Notre pensée émue va à notre famille pour son soutien sans faille, et les encouragements qu’elle nous a prodigués tout au long de la rédaction de cet ouvrage. Notre profonde gratitude à tous ceux qui nous ont soutenus de loin ou de près. A la mémoire de ma grand-mère RAVOLAZAFY LISTE DES ABREVIATIONS ET DES SIGLES AGATE : Agence d'Accueille TELMA ALT : Agence Locale TELMA CDMA : Code Division Multiplexing Access CSB : Centre de Santé de Base DAS : Domaine d'Activité Stratégique DATM : Direction d'Agence TELMA DOMSAT : Domestique Satellite FADET : Facture Détaillée FFP : Fond de Portage et de Privatisation FH : Faisceau Hertzien GSM : Global System Mobil communication IP : Internet Protocole IRC : Internet Relay Chat IRT : Integrated Rural Telephon MRKTG : Marketing NTIC : Nouvelle Technologie d'Information et de Communication OMER T : Office Malgache de l’Etude et de la Régulation des Télécommunications OT : Ordre de Travail PC : Personal Cumputer PET : Point d'Encaissement TELMA PPN : Produits de Premières Nécessitées RN : Route Nationale RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Service SIM : Système d'Information Marketing STELMAD : Société de Télécommunication de Madagascar STGQ : Stratégique TELMA : TELécom Malagasy VSAT : Very Small Aperture terminal GLOSSAIRE Backbone : c’est un système de transmission téléphonique avec des supports physique fibre optique ou faisceau hertzien. DOMSAT : c’est un système de transmission avec des antennes plus longues qu’on utilise avec le VSAT. Fibre optique : ce système allie à la fois la technologie du laser et celle de fibre de verre et basé sur la vitesse de la lumière. Flotte : c’est une option de tarification pour un groupe de personne ou entreprise utilisant plusieurs lignes TELMA. Réseau : c’est un système de partenariat et d’alliance créer par une entreprise pour approvisionner, enrichir et distribuer son offre. Sim : c’est une carte numérique ou puce contenant les documents numériques nécessaires pour le téléphone VSAT : C’est un système de transmission avec des antennes de 1 à 2 mètres selon le cas, relié par des satellites et basé sur la vitesse de son MÉTHODOLOGIE Nous savons tous que la formation théorique va de pair avec la pratique. Ainsi, après notre formation académique à l’université de Toamasina, nous avons effectué un stage de 4 mois au sein de L’agence TELMA Fianarantsoa afin de décrocher notre diplôme de maîtrise ès science de Gestion. Durant notre stage, nous avons passé dans des unités de service comme : le centre administratif et financier, le service infrastructure, l’unité de production, l’assistance client et l’AGATE. Ainsi, nous avons pu découvrir et apprendre le mode opératoire de l’entreprise tenant compte du management des hommes et des matériels ainsi que son activité. En outre, nous avons fait des descentes au Camp- Robin pour collecter des données commerciales y compris l’analyse des caractéristiques socioéconomiques et l’étude de marché. Il est confirmé que le sondage de la totalité de la population cible est irréalisable, de ce fait, nous avons sélectionné une fraction de la population de manière à être capable de dégager des conclusions qui seraient applicables à l’ensemble de la population et notre mode d’échantillonnage consiste à l’échantillonnage non probabiliste c’est à dire sa construction repose sur une procédure subjective de choix dans laquelle la probabilité de sélection de chaque unité n’est pas connue à l’avance. INTRODUCTION Notre ère incite le développement des technologies de haute qualité, cette innovation présente une énorme évolution en filière de communication. La télécommunication subit alors un changement grandiose pour mieux diffuser les informations tenant compte du délai, du coût, de la qualité. De ce fait, le téléphone, l’Internet, le chat, le Webcam, l’audioconférence, sont des inventions remarquables dont l’objectif est l’amélioration des moyens de télécommunication parce que la transmutation des nouvelles désigne une place significative dans notre vie quotidienne. Madagascar, une Grande île en pleine expansion, peut certainement bénéficies de ces nouvelles technologies. Tenant compte de l’Objectif de Millénaire du Développement, l’ éradication de la pauvreté, notre monde ne peut s’échapper à la communication qui favorise le phénomène de la mondialisation dans le but de progresser le niveau de vie des pays, que ce soit économique ou social. Ainsi, l’évolution de la technologie de la télécommunication fait partie de l’essentiel pour la transformation de notre planète en une société mondiale dont Madagascar pourrait ainsi en saisir des opportunités et manifeste une initiative de coopération pour son développement socio-économique et culturel afin de mieux restreindre le fossé qui sépare déjà le Nord et le Sud. L’insuffisance de l’infrastructure en télécommunication a une part non négligeable, le plus taquiné est le milieu rural qui, à nos jours, rencontre encore le problème de l’insécurité et de l’analphabétisme. A Madagascar, le scénario idéal est le développement des zones rurales car 80 % de la population malgache sont des paysans qui sont surtout les acteurs du développement économique et peuvent bien bénéficier l’évolution de NTIC. Pour freiner l’écart qui s’élargie entre le milieu urbain et celui de rural, l’extension des réseaux de la télécommunication dans les zones rurales, dont Camp Robin, nous semble nécessaire, du moins pour l’épanouissement de la relation des producteurs locaux. Étant un des greniers de la région