ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGOBATAN ALTERNATIF BEKAM KLINIK FARALINDO DI KOTA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh : Yessi Rakhma Fibriana 201310160311212

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2018

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGOBATAN ALTERNATIF BEKAM KLINIK FARALINDO DI KOTA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh : Yessi Rakhma Fibriana 201310160311212

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2018

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

ix

x

xi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum.Wr.Wb Puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Sholawat beserta salam semoga tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang membawa kita dari kegelapan menuju terang benderang. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Malang. Judul yang penulis ajukan yaitu “Analisis Kualitas Pelayanan Pengobatan Alternatif Bekam Pada Klinik Faralindo Di Kota Malang”. Selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung, tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Sebagai ungkapan rasa syukur pada kesempatan ini penulis dengan senang hati ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada yang terhormat : 1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah memberikan fasilitas kepada kami untuk memperdalam ilmu ekonomi. 2. Dr. H. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini banyak membantu banyak hal selama masa perkuliahan. 3. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M dan Drs. Sri Joko, M.M selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, ilmu pengetahuan, dan wawasan sehingga skripsi ini selesai dengan baik. 4. Seluruh dosen Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah membantu dalam bentuk pengetahuan ekonomi tentang hal – hal yang terkait dalam skripsi ini, dan memberikan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Ayah dan Ibu tercinta, yang selalu memberikan do’a, mendukung dalam hal apa pun, terimakasih selalu ada yang terbaik untukku sehingga dapat terselesaikan skripsi ini. 6. Mas dan Adik - adikku tersayang, yang memberikan do’a, terimakasih penyemangatku, sehingga skripsi ini slesai.

iii

7. Klinik Faralindo Kota Malang, tempat penelitianku, terimakasih atas data-data yang diberikan. 8. Teman kos putri Rizky Amalia, terimakasih sudah menjadi sahabat baik selalu memberikan dukungan selama di Malang. 9. Teman seperjuangan Manajemen 2013 khususnya kelas D, terimakasih sudah menjadi teman baik selama kuliah di UMM. 10. Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terimakasih sudah memberikan do’a dan dukungan. Semoga Allah SWT memberikan balasan berlipat ganda kepada semuanya. Dengan kerendahan hati ini, penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini merupakan sebuah pembelajaran untuk perbaikan kedepannya. Saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk memperbaiki kekurangan. Semoga skiripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi kita semua . Wassalamualaikum.Wr.Wb

Malang, 20 Januari 2017

Yessi Rakhma Fibriana

iv

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAKSI ...... i ABSTRACTION ...... ii KATA PENGANTAR ...... iii DAFTAR ISI ...... v DAFTAR TABEL ...... vii DAFTAR GAMBAR ...... viii DAFTAR LAMPIRAN ...... ix BAB I. PENDAHULUAN ...... 1 A. Latar Belakang ...... 1 B. Rumusan Masalah ...... 4 C. Tujuan dan Kegunaan ...... 4 BAB II. TINJAUAN TEORI DAN STUDI PUSTAKA ...... 6 A. Tinjauan Teori ...... 6 B. Tinjauan Penelitian Terdahulun ...... 20 C. Kerangka Pikir ...... 21 BAB III. METODE PENELITIAN ...... 23 A. Objek Penelitian ...... 23 B. Lokasi Penelitian ...... 23 C. Jenis Penelitian ...... 23 D. Populasi dan Sampel ...... 23 E. Teknik Pengambilan Sample ...... 24 F. Devinisi Operasional Variabel ...... 25 G. Jenis dan Sumber Data ...... 26 H. Teknik Pengumpulan Data ...... 27 I. Teknik Pengukuran Data ...... 28 J. Alat Analis Data ...... 28 K. Pengujian Instrumen ...... 30

v

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...... 33 A. Gambaran Umum Penelitian ...... 33 B. Karakteristik Responden ...... 34 C. Uji Instrumen Penelitian ...... 36 BAB V. PENUTUP ...... 51 A. Kesimpulan ...... 51 B. Saran ...... 51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Jumlah Konsumen Pengobatan Alternatif Bekam Klinik Faralindo Kota Malang ...... 3 Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ...... 20 Tabel 3.1 Devinisi Operasional Variabel ...... 25 Tabel 3.2 Tingkat Penilaian Jawaban Kuesioner ...... 28 Tabel 3.3 Rentang Skala ...... 29 Tabel 4.1. Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 35 Tabel 4.2. Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...... 35 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 36 Tabel 4.4. Hasil Analisis Uji Validitas Kuesioner Harapan ...... 37 Tabel 4.5. Hasil Analisis Uji Validitas Kuesioner Kinerja ...... 38 Tabel 4.6. Hasil Analisis Uji Reliability Statistic Harapan ...... 39 Tabel 4.7. Hasil Analisis Uji Reliability Statistic Kinerja ...... 40 Tabel 4.8. Perhitungan Rentang Skala ...... 42 Tabel 4.9. Kinerja Pelayanan Yang Diterima Kosumen Klinik Faralindo ...... 43 Tabel 4.10. Kinerja Pelayanan Yang Diharapan Konsumen Klinik Faralindo ...... 45 Tabel 4.11. Gap (Kesenjangan) dan Kesesuaian Kinerja Pelayanan Yang Diterima dan Kinerja Pelayanan Yang Diharapan Konsumen Klinik Faralindo ...... 48

vii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Skema Analisis Kualitas Pelayanan Klinik Faralindo ...... 21 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Klinik Faralindo Kota Malang ...... 34

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Data Hasil Kuesioner Kinerja dan Harapan Lampiran 3. Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

ix

DAFTAR PUSTAKA

Ayu Rahma Putri Nuryani, dkk. 2014. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus Di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang)”, Jurnal Teknologi Industri Pertanian, Hlm: 1-8. Gunawan, Imam. 2003. Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, : PT. Bumi Aksara. Hendang Setyo Rukmi, dkk. 2013. “Aplikasi Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Kawasan Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Unit III Jawa Barat dan ”. Jurnal Teknik Industri. Hlm: 1-10. Indriantoro, Nur dan Bambang Supono. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. : BPFE. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajamen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Margono, 2005. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta. Sesar Triwibowo, dkk. 2014. “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Kawasan Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Jawa Barat dan Banten Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)”. Jurnal Teknik Industri. Hlm: 1-11. Sri Suci Yuniar, dkk. 2014. “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di PT. X”, Jurnal Teknik Industri Itenas, Hlm: 1-12. Sugiono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. : Alfabeta. Supardi, MD, 2006. Metodologi Penelitian, Mataram: Yayasan Cerdas Press. Sutopo, HB. 2006. Metode Penelitian Kualitatif, Surakarta: UNS Press. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisdaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi. Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat. Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonistia.

x