UPAYA KEDAI BAJIGUR DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pengendalian Mutu di Kedai Bajigur Mbak Ika Yogyakarta)

Anisa Picata Melanaise1 dan Elda Pangesti2 Email : [email protected] [email protected]

ABSTRAC Bajigur is one of the traditional beverage from . Beverages made from spices such as and with a mixture of , , , , and pandan leaves. Kedai Bajigur Mbak Ika is one of the entrepreneurs who sell traditional Bajigur beverage. In maintaining customer satisfaction, Kedai Bajigur Mbak Ika provides various efforts in improving the quality of its products. This study aims to determine what efforts are given Kedai Bajigur Mbak Ika in creating customer satisfaction. Penenlitian method used is qualitative descriptive method by collecting data through documentation and interview. The interview was conducted at Kedai Bajigur Mbak Ika with the owner of the shop, Mbak Ika along with two buyers. The results of this study indicate that Kedai Bajigur Mbak Ika undertakes such efforts as asking customers' opinions about their products, while maintaining the quality of Bajigur without reducing the basic ingredients, and if the ingredients rise in the market of Kedai Bajigur Mbak Ika will raise the price without reducing the portion. These efforts make Kedai Bajigur Mbak Ika customers remain loyal. Keywords: Bajigur, product quality, customer satisfaction

ABSTRAK Bajigur adalah salah satu minuman tradisional yang berasal dari Jawa Barat. Minuman yang berbahan dasar dari rempah-rempah seperti jahe dan dengan campuran santan kelapa, gula aren, kopi, garam, dan daun pandan. Kedai Bajigur Mbak Ika merupakan salah satu wiraswasta yang menjual minuman tradisional Bajigur. Dalam menjaga kepuasan pelanggan, Kedai Bajigur Mbak Ika memberikan berbagai upaya dalam meningkatkan kualitas produknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya apa saja yang diberikan Kedai Bajigur Mbak Ika dalam menciptakan kepuasan pelanggannya. Metode penenlitian yang digunakan adalah metode deskritif kualitatif dengan mengumpulkan data melalui dokumentasi dan wawancara. Wawancara dilakukan di Kedai Bajigur Mbak Ika bersama pemilik kedai, Mbak Ika beserta dua pembeli. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kedai Bajigur Mbak Ika melakukan upaya-upaya seperti menanyakan pendapat pelanggan tentang produknya, tetap menjaga kualitas Bajigur dengan tanpa mengurangi bahan dasar, dan apabila bahan naik di pasar Kedai Bajigur Mbak Ika akan menaikkan harga tanpa mengurangi porsi. Upaya-upaya tersebut membuat pelanggan Kedai Bajigur Mbak Ika tetap setia. Kata kunci : Bajigur, kualitas produk, kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN Dewasa ini perkembangan bisnis di bidang kuliner yang ada di Yogyakarta berkembang sangat pesat. Hal ini menimbulkan persaingan usaha dibaik dibidang makanan maupun minuman di Yogyakarta menjadi sangat ketat dan mengharuskan pengusaha kecil untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumennya. Sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menentukan produk yang akan dibeli. Komitmen terhadap kualitas produk yang dijual merupakan upaya yang harus dilakukan produsen untuk memenuhi keinginan konsumen. Dalam hal ini Kedai Bajigur Mbak Ika selalu berusaha memberikan kepuasaan kepada konsumen melalui kualitas dari minuman yang dijual yaitu bajigur. Bajigur adalah minuman yang berasal dari Priangan, Jawa Barat. Asal mula dari para petani yang suka menyeduh gula aren dengan air hangat sebelum pergi bertani, sampai kemudian dikombinasikan dengan air kelapa dan beberapa komposisi lainnya sehingga disebut dengan Bajigur. Minuman ini umumnya disajikan dengan beberapa makanan lain, yaitu pisang rebus, kacang rebus, dan ubi rebus. Selain itu, bajigur sangat dikenal dengan minuman yang hangat karena penyajiannya menggunakan air panas dan akan memberikan efek hangat di dalam perut. Saat ini, sudah banyak bajigur instan yang dapat diseduh dimana saja tidak repot-repot dalam penyajiannya. Bahan-bahan lain yang terkandung pada bajigur, antara lain santan kelana, gula aren, kopi, gula pasir, dan daun pandan. Dalam membangun kualitas produk yang dijual, kedai ini melakukan berbagai upaya, salah satunya yaitu dengan meminta pendapat kepada para konsumen mengenai produk bajigur yang dijual. Hal ini berguna sebagai cara untuk mengetahui kualitas produk yang dijual. Selain itu juga sebagai salah satu cara agar tamu dapat memberikan saran dan keluhan sebagai feedback dari produk bajigur yang dijual. Sehingga pengelola kedai dapat melakukan peningkatan mutu guna membentuk kualitas produk yang baik dimata konsumen. Kualitas produk dapat diartikan sebagai kesesuaian atau kepuasan konsumen atas suatu produk.Kepuasan tersebut mencakup kualitas produk (quality of product), biaya (quality of cost), penyampaian (quality of delivery), keselamatan (quality of safety).Kualitas merupakan faktor dasar yang mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis produk dan jasa yang berkembang pesat dewasa ini. Kualitas telah menjadi bagian kekuatan yang penting yang membuahkan keberhasilan (Tjipto, F.,Diana.,1997).

KAJIAN LITERATUR Pengertian Bajigur Bajigur adalah minuman tradisional khas masyarakat Sunda,Jawa Barat, . Bahan utamanya adalah gula aren atau gula merah dan santan cair.gula merah memiliki rasa manis dengan rasa asam yang disebabkan oleh kandungan asam organik didalamnya. Adanya asam-asam organik ini menyebabkan gula merah mempunyai aroma yang khas, sedikit asam, dan berbau caramel (Nurlela, 2002). Lalu, bahan utamalainnya yaitu santan cair yang diperoleh dari perasan kelapa parut.Daging buah kelapa dapat diolah menjadi santan dengan air atau tanpa penambahan air. Adapun komposisi dari santan adalah66% air, 28% minyak dan kandungan non minyak (Suhardiyono, 1988). Untuk menambah kenikmatan dalam mengonsumsi bajigur, dapat dicampur dengan sedikit jahe, gula dan bubuk vanili atau daun pandan.Gula pasir adalah karbohidrat sederhana yang dibuat dari cairan tebu. Gula pasir berbentuk Kristal putih dan mempunyai rasa yang manis (Evifadhilah, 2010). Rimpang jahe mengandung dua komponen yaitu volatile oil dan non-volatile oil, sedangkan daun pandan adalah jenis tumbuhan monokotil dari famili Pandanaceae yang memiliki daun beraroma wangi yang khas. Aroma harum yang khas terasa kuat ketika daunnya masih cukup segar atau agak kering. Bajigur biasanya dijual dengan menggunakan gerobak yang disertai kompor karena nikmat disajikan dalam keadaan hangat, namun tidak menutup kemungkinan jika disajikan dalam keadaan dingin. Minuman ini biasa dinikmati dengan kacang rebus, ubi rebus, , dan lain sebagainya dalam satu gerobak. Dalam penyajiannya kadangkala ditambah dengan sedikit kolang-kaling dan kelapa muda yang diiris tipis. Adapun rasa dari bajigur adalah manis dan gurih.

Proses Pembuatan Bajigur Olahan wedang bajigur merupakan olahan minuman yang sudah ada sejak dahulu hingga sekarang masih terus berkembang dan sering dijadikan sebagai salah satu peluang usaha yang sangat menjanjikan untuk dijalani. Dalam pembuatan wedang bajigur dibutuhkan bahan- bahan sebagai berikut : 1. Kopi hitam 2. Jahe 3. Santan kelapa 4. Gula jawa 5. Gula pasir 6. Garam 7. Daun pandan 8. Sereh 9. Cengkeh Cara pembuatannya dengan menyediakan panci akan digunakan untuk merebus santan. Pertama dengan membakar jahe agar aroma wedang menjadi lebih kuat. Kemudian, santan kelapa direbus bersama dengan gula merah. Lalu, gula pasir ditambahkan dan diberi kopi hitam. Wedang tersebut direbus dengan menggunakan api kecil. Selama direbus, wedang juga diaduk hingga mendidih. Apabila wedang sudah mendidih, daun pandan dimasukkan ke dalam panci agar aromanya menjadi lebih kuat. Kemudian, diberi tambahan garam.

Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller (2009:138-139) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara besarnya kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Lovelock dan Wright (2007:102) menyatakan bahwa, kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang dipahami dengan pelayanan yang diharapkan, dan sebagai reaksi semosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja pelayanan tertentu. Indicator untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Yuliarmi dan Riyasa (2007) adalah : 1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan. 2. Tingkat kepuasaan apabila dibandingkan dengan sejenis. 3. Tidak ada pengaduan atau complain yang dilayangkan. Pengendalian Mutu Pengendalian mutu atau kualitas adalah suatu sistem kendali yang efektif untuk mengoordinasikan usaha-usaha penjagaan kualitas, dan perbaikan mutu dari kelompok-kelompok dalam organisasi produksi, sehingga diperoleh suatu produksi yang sangat ekonomis serta dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Beberapa alas anmengapa pengendalian kualitas harus diterapkan: a Agar produk yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi yang telahditentukan sebelumnya, sehingga dapat memuaskan konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. b Kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dapat dihindarkan sehinggaakan menghemat pemakaian bahan baku, dan sumber daya lainnya,serta produk-produk yang cacat atau rusak dapat dikurangi. Ada beberapa konsep pengendalian mutu atau kualitas yang sering diterapkan, antara lain: a Market-In (Customer Oriented Action). Konsep “market-in” dapatdijabarkan sebagai berikut: 1. Perilaku yang berorientasi pada „empati‟ (anda tempatkan diri andadi tempatnya). 2. Sediakan produk atau jasa yang sekiranya dapat diterimakonsumen dan layak bagi konsumen. 3. Konsumen bukan Tuhan, tetapi raja atau ratu. b. Quality First (Customer Full Satisfaction). Konsep ini dijabarkan sebagai berikut: Mutu jasa atau produk merupakan prioritas tertinggi dalammanajemen bisnis memiliki dominasi lebih tinggi daripadapeningkatan penjualan, pengurangan biaya, peningkatan produktivitas,dan perolehan pasar. Mutu merupakan perpaduan bukan hanya dari mutu jasa atauproduk namun juga harga, biaya, waktu, keselamatan, modal pekerjadan output setiap karyawan dalam pekerjaan rutin. c. Vital-Few (Oriented Action – Brain, Time & Fond Constrain).Konsep ini dijabarkan sebagai berikut: Manusia hanya memiliki satu otak dan tidak ada ruang otak yangtersedia untuk lebih dari satu konsentrasi pada saat yang sama,terkecuali genius. Identifikasi dan pisahkan apa isu atau item yangcukup pantas untuk mendapat perhatian pada saat kini denganketerbatasan akan kerja pikiran, waktu, dan dana yang ada. d. Fact & Data Appereciation (Scientific Approach). Konsep ini dijabarkan sebagai berikut: Kegagalan atau kesalahan mungkin saja terjadi, maka dari itu harusdilakukan pengawasan yang tepat dengan membuat indicator kegagalan apa yang terjadi. Jika terjadi kegagalan, periksa bukti(kegagalan, cacat, klaim atau keluhan), kemudian ambil tindakandengan sadar data yang ada. e. Process Control (Prevention Plan & Implementation) Pengendalian proses berarti jika setiap pekerja pada setiap tingkatandari setiap organisasi melakukan pekerjaan dengan benar pada pertamakali dan setiap saat sesuai dengan spesifikasi Standard OperationalProcedure (SOP), gambar spesifikasi dan proses standar denganmetodologi „self-checking atau „self controlling‟. f. Dispersion Control Dewasa ini pengendalian mutu tidak memiliki arti bila bila tidakmengendalikan penyebaran yang terjadi pada beberapa kasus sepertimanusia, mesin, material, metode dan lingkungan. g. Next Down-Stream Shop are Customer Konsumen adalah raja atau ratu.Namun demikian terkecuali orang- orang sales atau marketing, banyak karyawan tidak memiliki kontaksecara langsung dengan konsumen di mana konsep ini menjadi agaktidak mungkin untuk dimengerti dan diikuti oleh orang-orang di „inprocess‟. h. Upper Stream Control Bagian pemasaran disituasikan pada mutu produk atau jasa, namun demikian tanggung jawab itu tidak hanya dipikul oleh mereka, tetapijuga oleh bagian desain dan perencanaan. i. Recurrent Preventive Action (Repetitive Failure is Shame) Pada proses berikut ini adalah alir yang harus diikuti oleh setiap karyawan di mana pada saat ditemukan sesuatu yang salah padatahapan pemeriksaan. j. Respect Employees as Human Being (Employees are Precious Asset) Untuk menangani dan memperlakukan karyawan sebagai manusia dewasa maka perlakuan manajemen puncak. k. Top Management Commitment (Employees Full Participation) Manajemen puncak perlu mengumumkan secara pasti mengapa Pengendalian Mutu Terpadu (Total Quality Control) adalah sebuahkeharusan yang perlu dilaksanakan.

METODE PENELITIAN Artikel ini ditujukan untuk menggali lebih dalam tentang upaya Kedai Bajigur Mbak Ika dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan merupakan metode desktiptif kualitatif. Selain itu pendekatan kualitatif digunakan untuk memperoeh gambaran diskriptif yang lebih luas mengenai fenomena yang diamatai (Moleong, 2004). Karena, pendekatan kualitatif dipandang mampu menggali pemaknaan terhadap fenomena secara lebih mendalam (Creswell, 1994). Lokasi penelitian di Kedai Bajigur Mbak Ika. Sedangkan waktu pelaksanaanya telah dilakukan pada Bulan Maret 2018 (24-25 Maret). Sebagai jaminan kevalidan data, dilakukan kroscek menggunakan 3 sumber data, biasa dikenal sebagai triangulasi (Hermawan, 2017b). Responden yang menjadi narasumber utama adalah Mbak selaku pemilik kedai dan kepada 2 pengunjung atas namaIsana Isan dan Irfan Fauzi. Teknik pecarian data digunakan adalah wawancara, pengamatan, serta kegiatan dokumentasi berupa pencatatan, perekaman, video, dan foto-foto. Analisis data digunakan mengacu pada kaidah-kaidah metodologi kualitatif secara umum seperti reduksi, penyajian data, verifikasi serta triangulasi data (Moleong, 2004; dan Brahmanto, Hermawan, & Hamzah, 2017).

HASIL DAN PEMBAHASAN Kami melakukan pengamatan dan wawancara dengan Mbak Ika selaku pemilik dari Kedai Bajigur untuk mengetahui proses pembuatan bajigur serta langkah yang dilakukan oleh Mbak Ika dalam menjaga kualitas bajigur yang dijual supaya memberikan kepuasan kepada konsumen. Berikut langkah-langkah dalam pembuatan bajigur yang dilakukan oleh Mbak Ika: 1. Pemilihan Bahan Pada tahap pemilihan bahan dalam pembuatan bajigur, pemilik kedai bajigur memilih bahan-bahan yang berkualitas, seperti dalam pemilihan gula jawa untuk gula dan rempah- rempah. Pemilihan gula jawa ini sangat penting karena nantinya akan di proses dalam pembuatan gula bajigur.Pemilihan gula jawa sangat penting bagi pemilik kedai karena gula jawa yang dipilih sangat mempengaruhi rasa dari bajigur. Bagi pemilik kedai ini gula jawa yang berwarna coklat ketuaan lebih berkualitas daripada gula jawa yang berwarna kekuningan menghasilkan rasa manis dan enak untuk bajigur. Jika mendapat gula yang berbeda dari biasanya, pemilik kedai akan memberitahu dan meminta konsumen memberitahu apabila rasa dari bajigur kurang manis atau kurang enak. Dalam memilih rempah, pemilik kedai mengacu pada aroma dan kondisi dari rempah-rempah bajigur. Rempah yang bagus memiliki aroma yang sesuai dengan aroma khas dari rempah tersebut, dan kondisi rempah yang akan digunakan harus dalam keadaan baik dan tidak berjamur ataupun membusuk. Untuk rempah jahe pemilik ini memilih jahe dengan ukuran sedang dan tidak terlalu besar. Kemudian untuk rempah kayu manis dalam kondisi yang kering dan tidak basah. Proses pemilihan ini di lakukan pemilik sebagai upaya dalam menajaga kualitas dari produk bajigur yang dijual.

2. Pembuatan Gula Gula untuk bajigur di kedai mbak Ika dibuat dari bahan dasar gula jawa.Gula jawa dicairkan bersama dengan air dan juga sedikit tambahan gula pasir. Setelah mendidih kemudian gula diberikan daun pandan agar lebih beraroma.

3. Menyiapkan Bahan dasar Bajigur Bahan dasar bajigur ini berupa rempah-rempah seperti jahe, cengkeh, serai, dan rempah-rempah lainnya dan juga kopi.Khusus untuk jahe perlu dibakar, hal ini bertujuan agar aroma dan rasa jahe pada saat pembuatan bajigur lebih terasa.Selain rempah-rempah yang perlu disiapkan adalah santan. Santan ini dibuat dari proses pemerasan kelapa yang telah di parut. Selain itu isian bajigur juga perlu disiapkan. Untuk bajigur di kedaimbak Ika menggunakan isian seperti roti, kolang- kaling, dan kelapa muda yang dipotong kecil-kecil.

4. Proses Memasak Bajigur Proses memasak bajigur diawali dengan merebus air, kemudian memasukkan beberapa rempah-rempah beserta kopi kedalam air. Setelah air mendidih kemudian santan dimasukkan dan direbus lagi hingga bajigur mendidih. Setelah mendidih api dikecilkan untuk menjaga suhu bajigur agar tetap hangat saat disajikan. 5. Penyajian Bajigur Penyajian bajigur di kedai bajigur mbak ika memiliki keunikan tersendiri, karena bajigur ditempat ini disajikan menggunakan gelas yang berasal dari batok kelapa.Cara penyajiannya yakni memasukkan gula secukupnya kedalam gelas, kemudian isian-isian dari bajigur ditambahkan.Setelah itu air bajigur ditambahkan kedalam gelas tersebut dan bajigur sudah siap disajikan kepada tamu. Dalam upaya mempertahankan kualitas dari bajigur ada beberapa hal yang sangat diperhatikan, sehingga pemilik kedai ini dapat mengontrol mutu dari produknya. Salah satunya denganmempertahankan mutu dari bajigur pemilik kedai ini tidak mengurangi rempah-rempah dari bahan bajigur, karena pengurangan bahan juga akan mempengaruhi mutu dari bajigur. Apabila bahan dari bajigur ini mengalami kenaikan, pemilik kedai ini lebih memilih menaikkan harga daripada mengurangi porsian dan bahan bajigur.Hal ini dilakukan untuk menjaga kepuasan konsumen terhadap bajigur yang di jual. Selain melakukan wawancara dengan pemilik kedai, kami juga melakukan wawancara terhadap dua orang konsumen yang menikmati bajigur di kedai bajigur mbak ika untuk mengetahui mutu dari bajigur yang dijual berdasar pada sudut pandang konsumen. Dari sudut pandang dua orang konsumen ini rasa dari bajigur lumayan enak, mereka mengatakan jika bajigur ditempat ini memiliki rasa manis, salah satu dari mereka juga berpendapat jika bajigur ini sedikit terasa pedas karena terbuat dari jahe. Konsumen pertama yang kami wawancara berpendapat jika rasa dari rempah, akan tetapi dari pendapat dari konsumen kedua mengatakan jika rempah-rempah yang dirasakan masih kurang. Tapi untuk keseluruhan kedua konsumen ini berpendapat jika bajigur yang dijual di kedai ini enak dan juga mereka menyarankan supaya kedai ini membuat standar resep dari bajigur agar cita rasa dan mutu dari bajigur di kedai ini tetap bertahan.

KESIMPULAN Menjaga kualitas suatu produk merupakan hal penting dalam menciptakan dan menjaga kepuasan pelanggan.setiap pengusaha memiliki upayanya masing-masing dalam menjaga kualitas produknya agar produk yang di berikan kepada konsumen dapat menciptakan kepuasan. Berbagai upaya yang dilakukan antara lain, menjaga rasa dari produk, menambah variasi produk, melakukan berbagai inovasi baru dari produk dan melakukan kontrol terhadap produk yang dijual. Hal ini dilakukan oleh setiap pengusaha dalam menjaga kelancaran usaha.

DAFTAR PUSTAKA Amalia R, Nurul H, Abraham A.P, Prima B, dan Siti A. Pengaruh Penambahan Variasi Gula Pasir Terhadap Waktu Kristalisasi dan Karakteristik Organoleptik Bajigur Instan. Jember : Universitas Jember. http://www.academia.edu/25178210/Jurnal_Bajigur

Prihantoro Rudy. 2012. Konsep Pengendalian Mutu (halaman 6 – 9). Bandung : Remaja Rosdakarya. http://eprints.stainkudus.ac.id/173/5/5.%20BAB%20II.pdf

Nurjanah Ita dan Yuliani Putri. 2017. Upaya General Store Section dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta : STP AMPTA Yogyakarta.

DOKUMENTASI Kedai Bajigur Mbak Ika

Alat dan Bahan Bajigur

Rempah-Rempah Air

Garam Kolang-kaling dan Parutan Kelapa

Roti dan Susu Air Gula Jawa

Kopi Santan Kelapa

Batok Kelapa

Proses Pembuatan

Proses Penyajian Bajigur Original

Proses Penyajian Bajigur Tarik