Sportelli Unici Associati per le Attività Produttive del Verbano Cusio Ossola Indice Introduzione ...... pag. 4

1. Lo Sportello Unico per le Attività Produttive ...... pag. 6 1.1 Cenni normativi ...... pag. 6 1.2 I servizi off erti dallo Sportello Unico ...... pag. 7 2. Gli Sportelli Unici Associati nella Provincia del Verbano Cusio Ossola ...... pag. 8 2.1 La mappa degli Sportelli Unici Associati del Verbano Cusio Ossola ...... pag. 8 2.2 Obiettivi, mission e principi ispiratori degli Sportelli Unici Associati ...... pag. 11 2.3 La rete degli Sportelli Unici Associati ...... pag. 12 2.4 Il marketing territoriale e il ruolo della Camera di Commercio del Verbano Cusio Ossola ...... pag. 16 2.5 Il modello organizzativo degli Sportelli Unici Associati ...... pag. 17 2.6 I processi di servizio gestiti dagli Sportelli Unici Associati ...... pag. 19 2.7 Gli Enti Terzi coinvolti nel procedimento unico ...... pag. 21 3. Rendiconto dell’attività svolta dagli Sportelli Unici Associati nell’anno 2006 ...... pag. 24 3.1 Tabella riassuntiva degli indicatori attività 2006 ...... pag. 24 3.2 Grafi ci indicatori attività del sistema degli Sportelli Unici Associati ...... pag. 26 3.3 Grafi ci indicatori attività per singolo Sportello Unico Associato ...... pag. 31 4. I risultati dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti degli Sportelli Unici Associati nell’anno 2006 ...... pag. 39 4.1 Gli obiettivi dell’analisi della soddisfazione dei clienti ...... pag. 39 4.2 I fattori di soddisfazione analizzati ...... pag. 39 4.3 La scelta del campione ...... pag. 40 4.4 La customer satisfaction per il servizio off erto dal sistema degli Sportelli Unici Associati ...... pag. 42 4.5 La customer satisfaction dello Sportello Unico Associato del Verbano: confronto anno 2006 con anno 2005 ...... pag. 43 5. Le aree di miglioramento e l’evoluzione della normativa ...... pag. 46 5.1 Le aree di miglioramento ...... pag. 46 5.2 L’evoluzione della normativa ...... pag. 47 6. Schede informative degli Sportelli Unici Associati del Verbano Cusio Ossola ...... pag. 48 6.1 Sportello Unico Associato della Bassa Ossola ...... pag. 48 6.2 Sportello Unico Associato del Cusio ...... pag. 49 6.3 Sportello Unico Associato di ...... pag. 50 6.4 Sportello Unico Associato del Verbano ...... pag. 51 Qualità delle organizzazioni pubbliche, delle politi- che e dei servizi alle imprese. E’ l’impegno del siste- ma territoriale del Verbano Cusio Ossola che attra- verso la rete degli Sportelli Unici Associati per le atti- vità produttive promuove lo sviluppo del sistema lo- cale in un’ottica di coesione e marketing territoriale. La rete degli Sportelli Unici è il risultato di un proces- so nato nel 1999 dall’accordo di collaborazione tra Prefettura, Provincia, Camera di Commercio del Ver- bano Cusio Ossola e i Comuni Capofi la di Domodos- sola, , e . 64 sono oggi gli Sportelli Unici operativi in provin- cia con una elevata percentuale di operatività pari all’83%, la punta più alta, secondo gli ultimi dati For- mez, nel territorio del Nord - Ovest (Piemonte, Valle d’Aosta e Liguria). 57 dei 77 Comuni della Provincia gestiscono il servi- zio in forma associata e operano in rete attraverso i Comuni Capofi la di Domodossola, Omegna, Verba- nia e Vogogna nell’ambito del coordinamento pro- vinciale degli Sportelli Unici Associati che riunisce anche Camera di Commercio e Provincia. Ma qual è il valore aggiunto della rete territoriale de- gli Sportelli Unici? La nascita di un soggetto di go-

4 SUAP vernance in grado di coinvolgere politica di promozione del territo- L’indagine di gradimento dei clien- attori pubblici e privati nell’elabo- rio e di animazione dell’economia ti degli Sportelli Associati rivela un razione di politiche integrate per locale. Una risposta alla crescente elevato grado di soddisfazione per la gestione del territorio e lo svi- domanda di semplifi cazione delle il servizio reso, con particolare rife- luppo economico. imprese che operano sul territorio rimento all’attività di consulenza e A confermarlo, il programma di o intendono insediarsi. preistruttoria per l’avvio del pro- marketing territoriale messo a Lo dimostrano i risultati dell’at- cedimento, alla capacità di rispo- punto dalla Camera di Commer- tività dei 4 Sportelli Unici Asso- sta e alla tempestività nella solu- cio, dall’Amministrazione Provin- ciati della provincia e dell’indagi- zione dei problemi. ciale e dall’intera rete degli Spor- ne sulla soddisfazione dei clien- L’indagine le persone che telli Unici Associati che ha garan- ti per il 2006 presentati in que- lavorano presso gli Sportelli, con tito importanti risultati: la cono- sto volume. valori di assoluto rilievo per pro- scenza delle opportunità del ter- I dati quantitativi evidenziano un fessionalità, affi dabilità, cortesia e ritorio, la mappatura dei soggetti tasso elevato di conclusione fa- capacità tecnica. che possono portare risorse pre- vorevole dei procedimenti di au- Questo volume intende fare co- ziose per lo sviluppo locale, azio- torizzazione, pari in media al 91% noscere il mondo degli Sportelli ni mirate ed effi caci per attrarre e e tempi ridotti per il rilascio del Unici Associati del Verbano Cu- mantenere investitori. La rete de- provvedimento fi nale, al di sotto sio Ossola: punti di forza, criti- gli Sportelli Unici è strumento stra- dei 90 giorni previsti dalla legge, cità, opportunità. Necessario tegico di facilitazione dell’attività con una media di 74,25 giorni, an- punto di partenza per progetta- d’impresa, di garanzia della qua- che grazie agli accordi con gli en- re insieme percorsi di migliora- lità della regolazione e di coordi- ti pubblici, chiamati ad esprime- mento e rafforzare la capacità di namento tra i diversi livelli di go- re pareri tecnici, che garantiscono ascolto delle esigenze delle im- verno in funzione di una effi cace tempi brevi di risposta. prese e del territorio.

5 1. Lo Sportello Unico Attività Produttive

1.1 Cenni normativi Lo Sportello Unico per le attività produttive - SUAP è la rete territoriale di servizi che facilita la realizzazio- ne degli impianti destinati all’esercizio delle attività produttive e la trasformazione di quelli esistenti. Lo Sportello Unico nasce con il D. Lgs. 112 del 1998 che attribuisce ai Comuni le funzioni amministrative in materia di attività produttive. L’intento è quello di avvicinare le imprese alle istituzioni garantendo una conclusione rapida ed effi cace dei procedimenti che autorizzano i nuovi insediamenti produttivi e la modifi ca di quelli esistenti. Con il D.P.R. 447 del 1998, modifi cato dal D.P.R. 440 del 2000, si accentua il ruolo dello (SUAP) Sportello Unico quale soggetto attivo dello sviluppo locale: accanto alle funzioni di semplifi cazione amministrativa e di facilitazione dei rapporti tra pubblica amministrazione e imprese si raff orzano quelle di promozione dell’economia lo- cale e di marketing territoriale. Lo Sportello Unico diventa la cabina di regia che, anche attraverso ac- cordi e intese con le istituzioni e le organizzazioni di rappresentanza economica, è in grado di dare una risposta a tutte le domande che riguardano la vita dell’impresa: adempimenti amministrativi, oppor- tunità di localizzazione sul territorio, fi nanziamenti e agevolazioni.

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1.2 I servizi off erti dallo Sportello Unico I servizi di carattere amministrativo: lo Sportello Unico assicura unicità e celerità del procedimento di autorizzazione all’insediamento e alla trasfor- mazione di un impianto produttivo, coordinando in un unico procedimento gli atti istruttori e i pareri delle ammi- nistrazioni chiamate alla cura dei diversi interessi pubblici coinvolti; lo Sportello Unico rilascia l’autorizzazione unica necessaria per realizzare, ampliare, modifi care e trasformare gli inse- diamenti destinati all’esercizio di attività produttive (manifatturiere, commerciali, agricole, turistiche, di servizio etc); lo Sportello Unico dà informazioni sullo stato di avanzamento della pratica, al fi ne di garantire la massima traspa- renza, accessibilità, semplifi cazione procedurale e funzionalità dell’azione amministrativa. I servizi di carattere informativo: lo Sportello Unico dà informazioni sugli adempimenti amministrativi e procedurali in materia di insediamenti produttivi ai fi ni della presentazione della domanda unica; lo Sportello Unico dà informazioni sulla disponibilità di aree e di incentivi alla localizzazione di nuove imprese. I servizi di marketing territoriale: lo Sportello Unico promuove la conoscenza delle opportunità di insediamento e delle aree localizzative sul territorio.

7 2. Gli Sportelli Unici Associati nella provincia del Verbano Cusio Ossola

2.1 La mappa degli Sportelli Unici Associati del Verbano Cusio Ossola

Sul territorio del Verbano Cusio Ossola operano quattro Sportelli Unici per le attività produttive organizzati in forma associata. Domodossola, Omegna, Verbania e Vogogna sono i Comuni capofila che hanno sottoscritto, con 57 Comuni della Provincia, le convenzioni per la gestione associata del servizio.

SPORTELLO UNICO ASSOCIATO SPORTELLO UNICO ASSOCIATO SPORTELLO UNICO ASSOCIATO SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DEL VERBANO DEL CUSIO DI DOMODOSSOLA DELLA BASSA OSSOLA Comune capofi la: Verbania Comune capofi la: Omegna Comune capofi la: Domodossola Comune capofi la: Vogogna

I comuni associati

Aurano Bee Beura-Cardezza Calasca Castiglione Cavaglio-Spoccia Madonna Del Sasso Cursolo Orasso Premia Pieve Vergante Re Premosello Chiovenda Ghiff a Santa Maria Maggiore Intragna Vanzone con S.Carlo Viganella Villette S. Bernardino Verbano

La popolazione /n. abitanti 40.942 31.838 35.100 21.466

Il numero delle imprese 3.528 2.976 3.075 1.589

I procedimenti gestiti Autorizzazione impianti produttivi e Autorizzazione impianti produttivi Autorizzazione impianti produttivi, Autorizzazione impianti produttivi dagli SUAP autorizzazione all’esercizio dell’attività comprese le telecomunicazioni e con esclusione degli esercizi comprese le telecomunicazioni nei casi contestuali previsti dalla legge autorizzazione all’esercizio dell’attività di vicinato

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Formazza

Baceno

Premia

Crodo Trasquera S. Maria Maggiore

Toceno Crevoladossola Re Bognanco Villette Domodossola Cursolo O Trontano Cavaglio S. Montescheno Villadossola Malesco Falmenta Antrona Seppiana Beura C. Schieranco Viganella Miazzina Trarego V. Cossogno Piedimulera Cannero Calasca C. Vogogna Premosello Intragna Caprezzo Vanzone S. Bernardino V.

Ceppo Premeno Anzola Cambiasca Bee Morelli Mergozzo Ornavasso Macugnaga Bannio Anzino Verbania Valstrona Massiola Casale C. C. Loreglia Gemagno Gravellona T.

Quarna Quarna Sopra Omegna Nonio Non aderiscono alle convenzioni per la gestione Brovello C. Cesara associata dello Sportello Unico i Comuni di: Arola

Anzola d’Ossola, Arizzano, Baveno, Belgirate, Brovello M adonna del Sasso Carpugnino, Cannobio, Craveggia, , Druogno, , Gignese, Gurro, Masera, Montecrestese, Oggebbio, Pallanzeno, Stresa, , Varzo, Vignone.

9 Lo Sportello Unico rilascia l’autorizzazione unica necessaria per realizzare, ristrutturare, ampliare, cessare, riattivare, mutare il comparto merceologico di un impianto produttivo o eseguire opere interne ai fabbricati adibiti ad uso d’impresa. Impianto produttivo: è la struttura destinata all’esercizio di attività produttive, ovvero attività industriali, commerciali, agricole o artigianali dirette alla produzione di beni ed alla prestazione di servizi, ivi incluse le attività turistiche e alberghiere, i servizi resi dalle banche e dagli intermediari fi nanziari.

Il Comitato Tecnico per lo Sportello Unico ha individuato alcune procedure escluse dall’applicazione del proce- dimento unico previsto dal DPR 447/98 che, nel rispetto del principio generale di non aggravio procedimentale, restano disciplinate dalla normativa di settore che prevede regole di gestione del procedimento più semplifi cate.

Le procedure escluse

1. tutti i procedimenti relativi all’esercizio dell’attività produttiva, ad eccezioni di quelli ove per legge è prevista la contestualità tra titolo edilizio ed autorizzazione all’esercizio, come per esempio gli impianti di distribuzione di carburanti 2.le grandi strutture di vendita 3. il manufatto edilizio ove non è insediata alcuna attività produttiva (es. capannoni). In questi casi, il successivo insediamento è soggetto al procedimento unico con esclusione degli adempimenti relativi all’esercizio dell’attività 4. la DIA edilizia cosiddetta semplice, vale a dire quella che prevede la certifi cazione dei soli aspetti urbanistico edilizi ed igienico sanitari. Infatti nei casi di DIA complessa (vale a dire che preveda non solo la certifi cazione degli aspetti urbanistico edilizi ed igienico sanitari ma anche ulteriori iter procedurali, come ad esempio autorizzazioni da acquisire da VVF, Provincia…) la competenza è dello SUAP 5. le mere denunce, notifi che o dichiarazioni (ad esempio, notifi che per industrie a rischio di incidente rilevante) 6. le procedure ex L. R. 40/98 e successive modifi che: fase di verifi ca e VIA 7. la valutazione di incidenza nei siti di importanza comunitaria - SIC e zone di protezione speciale - ZPS 8. tutte le procedure relative alla materia dei rifi uti (esemplifi cativamente: smaltimento, recupero, stoccaggio...) 9. gli impianti di teleradiocomunicazioni 10. le concessioni di derivazione e ricerca di acque pubbliche sotteranee e superfi ciali 11. le procedure relative alla coltivazione di cave e torbiere.

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2.2 Obiettivi, mission e principi ispiratori degli Sportelli Unici Associati

OBIETTIVI

La creazione degli Sportelli Unici per le attività Produttive in modalità associata ha l’obiettivo di:

garantire pareri da tutte le amministrazioni coinvolte consentire ai piccoli Comuni di off rire un servizio di qualità a costi sostenibili integrare e rendere omogenei gli interventi, le regole e le procedure dei comuni coinvolti pervenire ad una visione coordinata e d’insieme del territorio, con riferimento in particolare a: - aree edifi cabili per attività produttiva - aree sottoposte a vincolo - tipologia di vincoli - tipo di documentazione richiesta in funzione dell’area e dei relativi vincoli - modalità di costruzione in rispetto dei vincoli.

MISSION

La missione specifi ca degli Sportelli Unici in forma associata della provincia del Verbano Cusio Ossola è di: agevolare l’accesso all’attività autorizzatoria della pubblica amministrazione locale semplifi care i procedimenti a vantaggio innanzitutto dell’utenza, ma anche della razionalità operativa delle am- ministrazioni comunali management territoriale come impegno a svolgere un ruolo di organismo di natura tecnica a supporto dei Co- muni e dei loro interventi nell’ambito dello sviluppo produttivo del territorio marketing territoriale per tutte le attività produttive compatibili con le caratteristiche dell’area.

11 I PRINCIPI ISPIRATORI

A. un servizio innovativo realizzare una soluzione non come adempimento ma come occasione per defi nire un servizio reale e una nuova relazione amministrazione / utenza B. operare con tempi certi (e abbreviarli) prendere impegni chiari con l’utenza e defi nire le condizioni per rispettarli C. informazioni di qualità essere in grado di off rire chiare informazioni sulla normativa, la modulistica, i documenti per l’accesso, le consuetudini, ecc. D. assistenza diretta all’utenza capacità di supportare in fase di istruttoria l’utenza, assicurando anche un attivo contributo per garantire in partenza (all’accesso) la completezza formale della pratica.

2.3 La rete degli Sportelli Unici

Il Coordinamento Permanente Il Coordinamento provinciale degli Sportelli Unici nasce nel 1999 con la sottoscrizione del protocollo d’intesa tra la locale Prefettura, la Camera di Commercio, i Comuni Capofi la di Domodossola, Omegna, Verbania e Vogogna e l’Amministrazione provinciale. L’intento è quello di favorire il miglior funzionamento e il coordinamento degli Sportelli Unici sul territorio della provincia, promuovendo la costituzione degli Sportelli Unici Associati e la collaborazione e integrazione dei soggetti coinvolti nel processo di autorizzazione degli impianti produttivi.

Gli obiettivi e i principi Facilitare l’attività d’impresa e promuovere il territorio per raff orzare il sistema economico e attrarre nuovi investitori, è l’obbiettivo del coordinamento provinciale degli Sportelli Unici. I principi che ne ispirano l’azione sono l’ascolto del sistema delle imprese e del territorio, la sussidiarietà intesa come cooperazione tra i diversi livelli di governo e collaborazione con i rappresentanti degli interessi del territorio, la qualità e l’innovazione della regolazione delle at- tività economiche, la semplifi cazione di regole comuni e condivise, la costruzione di una rete di servizi di marketing territoriale.

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Gli strumenti Il Comitato Tecnico per lo Sportello Unico è l’organo operativo del Coordinamento Permanente. L’ accordo di collaborazione tra i Comuni Capofi la, la Camera di Commercio e l’Amministrazione Provinciale per l’attuazione del programma di marketing territoriale e per i servizi di informazione, assistenza e orientamento.

Il Comitato Tecnico Il Comitato Tecnico per lo SUAP Sportello Unico per le attività produttive opera dal 1999 per garantire effi cacia, incisività e omogeneità all’attività degli Sportelli Unici sul territorio provinciale. Il Comitato è composto dai Respon- sabili degli Sportelli Unici di Verbania, Domodossola, Omegna e Vogogna, e dai rappresentanti dell’Amministrazione provinciale e della Camera di commercio del Verbano Cusio Ossola, che ne assicura la sede e il coordinamento organizzativo. Il Comitato promuove la semplifi cazione delle procedure e delle relazioni tra imprese ed enti pub- blici, attraverso tavoli di coordinamento periodici, accordi con gli enti, il confronto con le categorie economiche e professionali, attività di informazione - formazione, lo studio e monitoraggio della normativa, al fi ne di contempe- rare l’esigenza di ridurre tempi e adempimenti con quella di garantire la qualità della regolazione e degli interventi realizzati sul territorio.

Le regole della semplifi cazione

massima attenzione alle esigenze dell’utenza preciso rispetto dei termini ed anticipazione degli stessi rapida soluzione di contrasti e diffi coltà interpretative divieto di aggravamento del procedimento e perseguimento costante della semplifi cazione degli adempimenti standardizzazione e uniformità delle regole e delle procedure formazione permanente costante innovazione tecnologica accordi con gli enti terzi.

13 Il protocollo d’intesa con gli enti terzi A consolidare e promuovere la rete degli Sportelli Unici Associati vi è l’accordo di collaborazione e cooperazione istituzionale tra la Prefettura del VCO, i Comuni Capofi la degli Suap Associati, la Camera di Commercio, la Provincia, il Comando Provinciale dei Vigili del Fuoco, il Dipartimento del Verbano Cusio Ossola dell’Arpa e l’ASL 14. Gli impegni degli enti:

collaborazione di sistema al processo di semplifi cazione amministrativa celerità degli adempimenti e scambio continuativo e tempestivo di informazioni iter accelerato delle pratiche dello sportello tempi di risposta degli Enti Terzi più brevi di quelli previsti dalla legge: i 90 giorni previsti dal DPR 447/98 diventano 75 giorni.

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Defi nizione delle linee di indirizzo degli Sportelli Unici Associati in fase di avvio COMITATO PERMANENTE Prefettura Provincia CCIAA del Verbano Cusio Ossola Comuni capofi la

- Coordinamento SUAP Associati COMITATO TECNICO - Coordinamento con Enti terzi e Responsabili SUAP defi nizione protocollo d’intesa Segreteria Tecnica Comitato Domodossola Omegna - Uniformazione procedimenti CCIAA del Verbano Cusio Ossola Verbania - Aggiornamento normativo Vogogna - Formazione personale CCIAA del Verbano Cusio Ossola - Individuazione criticità organizzative Provincia del Verbano Cusio Ossola - Defi nizione miglioramenti organizzativi

SUAP SUAP SUAP SUAP Domodossola Omegna Verbania Vogogna

15 2.4 Il marketing territoriale e il ruolo della Camera di Commercio del Verbano Cusio Ossola

Dal 2000 la Camera di Commercio, nell’ambito dell’accordo di collaborazione con i Comuni di Verbania, Omegna, Domodossola e Vogogna - capofi la per lo Sportello Unico - e l’Amministrazione Provinciale è stata individuata come soggetto Capofi la per l’avvio di un articolato programma di promozione economica del territorio. L’obbiettivo co- mune è la costruzione di un sistema a rete di marketing territoriale in grado di attrarre investitori e risorse esterne, supportare le scelte strategiche di sviluppo degli attori locali, promuovere un’immagine positiva del territorio. Punto di partenza è stata l’analisi sui punti di forza e debolezza del VCO, una vera e propria fotografi a del sistema locale e della sua capacità di attrarre risorse esterne; il passo successivo è stata l’indagine volta a tracciare l’identikit dei soggetti interessati a investire nel territorio. Ciò ha consentito di fi ssare le coordinate necessarie per la successi- va programmazione delle strategie d’intervento di comunicazione e di valorizzazione dell’off erta territoriale e di coordinamento degli attori locali. Tra i principali interventi realizzati: le pagine Web ospitate sul sito camerale “VCO territorio ideale per vivere ed intraprendere” che evidenziano tutte le risorse del territorio, comprese le aree per in- sediamenti produttivi; l’organizzazione di percorsi formativi rivolti al personale degli enti pubblici coinvolti e diretti a consolidare le conoscenze e gli strumenti operativi in materia di marketing territoriale, attrazione d’investimenti e animazione economica; l’individuazione di pacchetti localizzativi da proporre ai potenziali investitori promossi in occasione di importanti fi ere del settore immobiliare.

Nel corso del 2006 sono state identificate, insieme ai privati proprietari, 11 opportunità localizzative, omogenee rispetto agli obiettivi di sviluppo del Verbano Cusio Ossola: oltre 340.000 mq a disposizione per investimenti turistici, residenziali, commerciali e manifatturieri. Le opportunità localizzative, raccolte in una brochure in ita- liano ed inglese che sintetizza le principali caratteristiche del territorio, sono state presenti alla manifestazione “Mipim - Mercato internazionale della proprietà immobiliare” - che si è svolto a Cannes nel mese di marzo 2006, una vera e propria “vetrina” dei progetti immobiliari, che ha visto la presenza di oltre 17.600 partecipanti di oltre 74 Paesi. Il sistema territoriale del Verbano Cusio Ossola ha inoltre partecipato ad “Expo Italia Real Estate”, il più importante evento dedicato alla promozione delle opportunità di investimento immobiliare del nostro Paese. Dal 23 al 26 maggio 2006, nello stand collettivo del sistema Piemonte e coordinato da ITP - Invest in and (agenzia regionale di attrazione di investimenti esteri), un apposito spazio personalizzato è stato dedicato al Verbano Cusio Ossola.

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2.5 Il modello organizzativo degli Sportelli Unici Associati

I quattro Sportelli Unici Associati della provincia del Verbano Cusio Ossola sono organizzati secondo due diversi modelli: accentrato e decentrato. Gli Sportelli del Verbano, del Cusio e di Domodossola hanno un modello accen- trato che prevede il ruolo di front-offi ce e di gestore del procedimento in capo al solo Comune capofi la. Lo Spor- tello Unico Attività produttive della Bassa Ossola è stato organizzato secondo un modello decentrato che prevede un’attività di front-offi ce e gestione dei procedimenti semplici (con 1 solo parere oltre a quelli comunali) per tutti i Comuni associati mentre la gestione dei procedimenti complessi (più di un parere oltre a quelli Comunali) e il rap- porto con gli Enti Terzi viene gestito esclusivamente dal Comune Capofi la.

SUAP ASSOCIATO ASL VVF SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DI DOMODOSSOLA - COMUNE CAPOFILA PROVINCIA

REGIONE IMPRESE SUAP SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DEL VERBANO TECNICI ASSOCIATO ARPA COMUNE DI VERBANIA CAPOFILA ENTE GESTORE SERVIZI IDRICI SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DEL CUSIO COMUNE DI OMEGNA CAPOFILA SOPRINTENDENZA UTF ALTRI

COMUNE ASSOCIATO ASL VVF PROVINCIA COMUNE ASSOCIATO REGIONE SPORTELLO UNICO ASSOCIATO IMPRESE SUAP DELLA BASSA OSSOLA ARPA TECNICI ASSOCIATO COMUNE DI VOGOGNA CAPOFILA ENTE GESTORE SERVIZI COMUNE IDRICI ASSOCIATO SOPRINTENDENZA

COMUNE UTF ASSOCIATO ALTRI

17 18 SUAP

2.6 I processi di servizio gestiti dagli Sportelli Unici Associati

L’ insieme delle attività gestite da ogni Suap Sportello Unico associato si articola in processi principali e processi di supporto. I processi di servizio principali sono costituiti dall’insieme delle attività necessarie alla gestione dei procedimenti e le attività a valore aggiunto per le imprese e il territorio come il marketing territoriale. I processi di supporto sono rappresentati da tutte le attività di supporto alla realizzazione effi cace ed effi ciente dei processi di servizio principali. Un processo di supporto molto importante è quello di coordinamento, uniformazione dei proce- dimenti, individuazione criticità e defi nizione aree di miglioramento. Questo processo è realizzato congiuntamente dai quattro SUAP associati all’interno del comitato tecnico.

1. Comunicazione, informazioni e assistenza preliminare

1.1 Informazioni 1.2 Rilascio modulistica 1.3 C omunicazione, preliminari cartacea e on-line marketing del servizio

2. Gestione procedimento unico

2.1 Pre-istruttoria con 2.2 Verifi ca 2.3 Protocollo 2.4 Attivazione uffi ci interni 2.5 Coordinamento con gli 2.6 Convocazione e 2.7 Rilascio fornitura di informazioni e controllo domanda e avvio del Comune se coinvolti nel Enti esterni e loro attivazione gestione conferenza provvedimento specialistiche e specifi che documentale istruttoria procedimento per il rilascio di pareri dei servizi fi nale

3. Pubblicità procedimenti 3.1 Pubblicazione on-line 3.2 Pubblicazione on-line delle domande SUAP dell’esito del procedimento

4. Marketing territoriale

4.1 Analisi 4.2 Identifi cazione 4.3 Costruzione 4.4 Azioni di 4.5 Verifi ca e SWOT target potenziali pacchetti off erta comunicazione e miglioramento investitori territoriale promozione del territorio qualità servizi

19 DOMODOSSOLA OMEGNA VERBANIA VOGOGNA

1. Comunicazione, informazioni e assistenza preliminare

2. Gestione procedimento unico

3. Pubblicità procedimenti

4. Marketing territoriale in collaborazione e con il coordinamento della CCIAA del Verbano Cusio Ossola

Lo Sportello Unico Associato del Verbano si qualifi ca per lo svolgimento di un’attività fortemente strutturata sul fronte dell’attività di consulenza e assistenza alle imprese, come evidenziato anche dai dati quantitativi analizzati nelle pagine seguenti. Gli Sportelli Unici Associati del Cusio e della Bassa Ossola pubblicizzano i procedimenti attra- verso il sito internet mentre gli altri Sportelli si stanno organizzando per erogare anche questo servizio.

1. Coordinamento, aggiornamento, uniformazione tra gli Suap Associati, individuazione criticità e possibili aree di miglioramento a livello di comitato tecnico

2. Aggiornamento normativo e formazione del personale impiegato negli Sportelli Unici Associati

3. Reportistica per organi politici, comitato tecnico, utenza e associazioni imprenditoriali

4. Sviluppo, gestione e manutenzione modulistica e sito internet

5. Sviluppo, gestione e manutenzione data base delle pratiche con possibilità di verifi care lo stato di avanzamento

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2.7 Gli Enti terzi coinvolti nel procedimento unico

Gli Enti terzi coinvolti nei procedimenti degli SUAP Sportelli Unici associati sono numerosi. Il coinvolgimento di Enti terzi attraverso la richiesta di pareri dipende dalla complessità della pratica e quindi dalla presenza o meno di vincoli e obblighi di varia natura (permesso di costruire, prevenzione incendi, compatibilità urbanistica, parere igienico sanitario, vincolo idrogeologico, vincolo ambientale ecc.). Il Comitato tecnico ha definito un protocollo d’intesa con gli Enti terzi principali che stabilisce in 75 giorni il tempo massimo per il rilascio di un parere richiesto dal Suap associato.

VIGILI DEL FUOCO PROVINCIA ASL REGIONE E.GEST. COMUNI SCARICHI DINAM R EN O T ARPA O O SOPRINTENDENZA C

UTF ALTRI SPORTELLO UNICO ASSOCIATO

CLIENTICLIENTI CLIENTI Vogogna Vogogna Domodossola Omegna Verbania Vogogna 21 TEMPI MEDI (gg) DI RILASCIO PARERI ENTI TERZI I tempi medi per il rilascio di pareri da Vigili del Fuoco, Comuni, Pro- vincia e Regione sono pressochè 67,75 64,00 uguali. L’Ente che rilascia pareri in tempi più brevi è l’ASL (35 giorni Comuni medi). E’ importante specifi care che Asl la tipologia dei pareri rilasciati e la 35,00 Vigili del Fuoco complessità degli stessi varia da 61,25 Provincia (settore am biente) Regione (settore am biente) Ente a Ente e quindi il confronto tra i tempi medi ha carattere puramen- 67,50 te informativo.

75 70 65 60 67,75 55 67,50 50 45 64,00 61,25 40 35 30 25 20 35,00 15 10 5 - Comuni Asl Vigili del Fuoco Provincia Regione (settore ambiente) (settore ambiente)

Come si può vedere dal grafi co qui a fi anco gli istogrammi dei tempi medi dei diversi Enti sono al di sotto della retta che indica i 75 giorni stabiliti dal protocollo d’intesa.

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23 3. Rendiconto dell’attività svolta dagli Sportelli Unici Associati nel 2006

3.1 Tabella riassuntiva degli indicatori attività 2006

Domodossola Omegna Verbania Vogogna Totale %

NUMERO PROCEDIMENTI 29 46 80 24 179 100% Capofi la 10 30 74 3 117 65% Comuni Associati 19 16 6 21 62 35%

FORMA GIURIDICA IMPRESE S.S. Società semplice 1121% Impresa individuale 14 14 18 3 49 27% S.a.s. 135 95% S.n.c. 2 14 13 3 32 18% S.r.l. 7 2 23 10 42 23% S.p.A. 4 12 11 7 34 19% Altro e non classifi cate 191116% 29 46 80 24 179

TIPOLOGIA ATTIVITA’ Agricoltura 9 1 3 0 13 7% Artigianato 5 24 13 9 51 28% Industria 6 7 14 5 32 18% Commercio 5 8 22 2 37 21% Turismo 3 2 22 3 30 17% Servizi 1 4 6 5 16 9%

NATURA DEGLI INTERVENTI Nuovi insediamenti 13 8 23 7 51 28% Ristrutturazione 12 17 39 7 75 42% Ampliamenti 4 9 16 6 35 20% Rilocalizzazioni 042 63% Altro 0 8 0 4 12 7%

TIPOLOGIA NUOVI INSEDIAMENTI Da nuove imprese (costituite dopo il 1 gennaio 2005) 4211219 Da imprese con sede legale in altra provincia 22239 Da nuova unità locale da imprese con sede in provincia 947828

24 SUAP

La tabella indicatori di attività riassume tutte le informazioni quali quantitative relative alla gestione dei 4 Suap associati per l’anno 2006. Si sono riassunte informazioni relative alla quantità e natura dei procedimenti e delle imprese che li hanno avviati. Vi sono inoltre indicatori relativi all’effi cacia dell’attività svolta dai 4 Suap in termini di tempi medi di pro- cedimento, percentuale di conclusione favorevole dei procedimenti, numero di preistruttorie, ecc. I dati inseriti in tabella sono rappresentati in forma grafi ca nelle pagine successive.

Domodossola Omegna Verbania Vogogna Totale % PARERI RICHIESTI 56 128 222 108 514 100% Comuni 24 42 136 25 227 44% Asl 22 30 50 18 120 23% Vigili Del Fuoco 7 13 13 9 42 8% Regione 2 101313387% Soprintendenza 21 31% Provincia 19216285% Arpa 13 1 8 22 4% Utf 441% Enti Gestori Servizio Idrico 5 5 10 20 4% Ffss 331% Anas 1120% Aziende Gestione Energia 220% Altri 4371% PREISTRUTTORIE Numero Preistruttorie 35 12 88 15 150,00 Numero Preistruttorie/procedimenti 121% 26% 110% 63% 84% PARERI Numero medio pareri per procedimento 1,93 2,78 2,78 4,50 3,00 Numero richieste di integrazione 15 31 26 15 87,00 Numero richieste di integrazione/Numero pareri 27% 24% 12% 14% 19% CONFERENZE DEI SERVIZI Secondo DPR 447/98 4 35618 Secondo Legge 241/90 0 35311 Percentuale conferenze sul totale procedimenti 14% 13% 13% 38% 16% TEMPI PROCEDIMENTO Tempi medi di conclusione del procedimento 90 70 52 85 74,25 Percentuale di conclusione favorevole del procedimento 83,0% 90,0% 97,5% 92,0% 91% TEMPI ENTI TERZI Tempi medi enti terzi 62 61 51 64 59,46 Comuni 64,00 Asl 35,00 Vigili del Fuoco 67,50 Provincia (settore ambiente) 61,25 Regione (settore ambiente) 67,75 * Lo Sportello Unico Associato del Verbano si caratterizza anche per lo svolgimento di un’attività fortemente strutturata sul piano dell’attività di assistenza e consulenza alle imprese. 25 3.2 Grafi ci indicatori attività del sistema degli Sportelli Unici Associati

Nelle pagine successive sono stati elaborati dei grafi ci che hanno l’obiettivo di fornire un inquadramento generale dei 4 Suap associati. Si sono sommati i valori dei 4 Suap come se si trattasse di un unico grande Suap per poter fornire informazioni utili per il governo dell’intero territorio provinciale.

NUMERO PROCEDIMENTI TOTALI Il numero di procedimenti gestiti dai Comuni Capofi la ha un peso maggiore (65%) rispetto a quelli n. 62; 35% C apofila avviati dall’insieme dei Comuni Comuni Associati associati (35%). Il Comune Capo- fi la che infl uenza maggiormente questo dato è il Comune di Verba- nia con 74 procedimenti contro i n. 117; 65% 6 gestiti per i Comuni associati.

FORME GIURIDICHE IMPRESE CHE SI SONO RIVOLTE AI SUAP 1% La forma giuridica delle im- 6% prese che hanno avviato pro- 28% cedimenti ai SUAP associati 19% evidenzia una percentuale pari al 42% di società di capi- S.S. Società sem plice tali (23% s.r.l. e 19% società per Impresa individuale azioni), il 23% di società di per- S.a.s. S.n.c. sone, il 28% di imprese indivi- S.r.l. duali, l’1% di società semplici 5% S.p.A. e il resto (6%) da parte di altri 23% Altro e non classificate soggetti (Consorzi, ecc) 18% 26 SUAP

NATURA DEGLI INTERVENTI DELLE IMPRESE

Nuovi insediam enti La principale tipologia di intervento 7% è quella della ristrutturazione (42%). 3% Ristrutturazione Un buon peso percentuale è rap- 28% Am pliam enti presentato dai nuovi insediamenti Rilocalizzazioni 20% (28%). 17 nuovi insediamenti sono Altro costituiti da nuove imprese, 7 da im- prese con sede in altra Provincia e 24 da imprese con sede in Provincia

42%

SETTORE IMPRESE CHE SI SONO RIVOLTE AI SUAP Si rileva un’alta percentua- Agricoltura le di imprese del settore Artigianato 9% 7% terziario che rappresenta il Industria 47% del totale. Una buona Commercio 17% percentuale è costituita da Turism o 28% imprese dell’artigianato pari Servizi al 28% del totale.

21% 18%

27 INQUADRAMENTO GENERALE DEI SUAP COSTITUITI IN FORMA ASSOCIATA

600 514 500

400

300

179 200 150 87 100 29 - Numero preistruttorie Numero procedimenti Numero pareri Numero richieste Numero conferenze di integrazione servizi

Analizzando complessivamente i dati degli Sportelli Unici e la sequenza delle attività svolte nel procedimento uni- co si evidenziano un numero di preistruttorie leggermente inferiore ai procedimenti, un numero di pareri richiesti pari a 514 con 87 richieste di integrazione. Il numero totale di conferenze di servizi è di 29. Il maggior contributo alle preistruttorie è degli Suap associati di Domodossola e Verbania.

28 SUAP

NUMERO PARERI PER ENTE TERZO

Comuni 227

Asl 120

Vigili Del Fuoco 42

Regione 38

Provincia 28

Arpa 22

EntiGestori Servizio Idrico 20

Altri 7

Utf 4

Soprintendenza 3

Ffss 3

Anas 2

Aziende 2 Gestione Energia

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 240

Il maggior numero di pareri è rilasciato dai Comuni associati. L’altro Ente che viene coinvolto nella quasi totalità dei procedimenti è l’ASL (con 120 pareri su 179 procedimenti). Dal grafi co si evidenzia che potenzialmente un procedi- mento unico potrebbe necessitare di 13 pareri da Enti terzi.

29 INDICATORI MEDI DEI 4 SUAP IN FORMA ASSOCIATA

Numero preistruttorie/numero procedimenti 84%

Numero richieste di integrazione Enti terzi/Numero pareri 19%

Numero conferenze di servizi/Numero procedimenti 16%

Tempi medi di conclusione del procedimento (giorni) 74,25

Percentuale di conclusione favorevole del procedimento 91%

Come si può vedere dalla tabella i tempi medi di conclusione dei procedimenti sono di 74,25 giorni contro i 90 gior- ni massimi previsti dalla normativa. La percentuale di conclusione favorevole del procedimento è pari al 91% dei casi. Si evidenziano, inoltre, 84 preistruttorie su 100 procedimenti avviati. Questa dato dimostra la forte attenzione dei SUAP verso l’attività di assistenza e consulenza ai clienti.

30 SUAP

3.3 Grafi ci indicatori attività per singolo Sportello Unico Associato

Nelle pagine che seguono sono rappresentati i grafi ci delle attività svolte da ciascun Suap associato (Domodossola, Omegna, Verbania, Vogogna). Per ogni elaborazione grafi ca vi è la possibilità di leggere il dato specifi co e i dati degli altri Suap associati in modo da poter evidenziare le specifi cità di ciascuna realtà. Il grafi co evidenzia il numero di procedimenti gestiti per imprese insediate nei Comuni capofi la e quelli per imprese localizzate nei Comuni associati. Il Comune di Verbania contribuisce alla quasi totalità dei procedimenti del proprio Suap Associato mentre i Comuni capofi la Vogogna e Domodossola contribuiscono con un numero di procedimenti inferiore a quelli generati dai Comuni associati.

NUMERO PROCEDIMENTI PER CAPOFILA E COMUNI ASSOCIATI

80 6

70

60

50

40 16 74

30 19 20 30 21 10 10 3 0 Domodossola Omegna Verbania Vogogna

C apofila Comuni Associati

31 FORME GIURIDICHE DELLE IMPRESE CHE SI SONO RIVOLTE AL SUAP

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Domodossola Omegna Verbania Vogogna

S.S. Società sem plice Impresa individuale S.a.s. S.n.c. S.r.l. S.p.A. Altro e non classificate

Il peso percentuale delle diverse forme giuridiche varia per i 4 Suap. Domodossola presenta un peso maggiore di imprese individuali dovuto probabilmente all’appartenenza delle proprie imprese per una percentuale importante al settore agricolo. Omegna evidenzia un peso importante di società di persone tipicamente presenti nel settore artigianale. Si sono rivolte al Suap, inoltre, molte Società per Azioni operanti probabilmente nei settori industria, servizi e commercio.

32 SUAP

SETTORE DELLE IMPRESE CHE HANNO AVVIATO UN PROCEDIMENTO

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Domodossola Omegna Verbania Vogogna

Agricoltura Artigianato Industria Commercio Turism o Servizi

Le imprese che si sono rivolte al Suap di Verbania sono costituite per la maggior parte da società a responsabilità limitata. Questa forma giuridica è quella maggiormente utilizzata nei settori turismo, servizi e nella media e grande distribuzione commerciale. Al Suap di Vogogna si sono rivolte principalmente società di capitali (s.r.l. e s.p.a.) che operano, come si evidenzia nel grafi co qui a fi anco, nei settori artigianato, industria e servizi.

33 NATURA DEGLI INTERVENTI

2 100% 4 8 4 90% 16 4 80% 6 70% 12 9

60% 39 50% 7 40% 17 30% 13 20% 23 7 8 10% 0% Domodossola Omegna Verbania Vogogna

Nuovi insediam enti Ristrutturazione Am pliam enti Rilocalizzazioni Altro

Dal grafi co “natura degli interventi” emerge che il peso maggiore per il Suap di Domodossola è costituito dai pro- cedimenti per nuovi insediamenti. Per Omegna e Verbania il peso maggiore è rappresentato dalle ristrutturazioni mentre per Vogogna c’è un sostanziale equilibrio tra procedimenti per nuovi insediamenti, ristrutturazioni e am- pliamenti.

34 SUAP

PESO PERCENTUALE DEI PARERI ENTI TERZI

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Domodossola Omegna Verbania Vogogna

A LTRI AZIENDE GESTIONE ENERG IA Il grafi co evidenzia una forte disomogeneità tra i 4 Suap. Nello speci- ANAS fi co risulta che il Suap di Domodossola nell’anno 2006 abbia gestito FFSS procedimenti che hanno coinvolto un numero limitato di Enti terzi ENTI GESTORI SERVIZIO IDRICO (Comuni, Asl, Vigili del Fuoco, Regione e Provincia). Anche il Suap di UTF ARPA Verbania ha gestito procedimenti che hanno coinvolto un numero di PRO V INCIA Enti terzi relativamente limitato. Omegna, ma soprattutto Vogogna ha SOPRINTENDENZA REGIONE gestito procedimenti che hanno richiesto il parere da parte di un nu- VIGILI DEL FUO CO mero rilevante di Enti Terzi. ASL COMUNI

35 NUMERO MEDIO PARERI ENTI TERZI PER PROCEDIMENTO ppp

5,00 4,50 4,50 4,00 3,50 2,78 2,78 3,00 2,50 1,93 2,00 1,50 1,00 0,50 - Domodossola Omegna Verbania Vogogna

Questo grafi co rappresenta chiaramente quanto detto in precedenza e cioè che il Suap di Vogogna nel 2006 ha gestito procedimenti che hanno richiesto un numero medio di pareri notevolmente superiore a quelli degli altri Suap associati

NUMERO RICHIESTE DI INTEGRAZIONE/NUMERO PARERI ENTI TERZI

30% 27% 24% 25%

20% 14% 15% 12% 10%

5%

0% Domodossola Omegna Verbania Vogogna

L’ indicatore che mette a confronto il numero di richieste di integrazione con il numero di pareri da Enti terzi eviden- zia una percentuale maggiore per Domodossola e Omegna rispetto a Verbania e Vogogna.

36 SUAP

NUMERO CONFERENZE DI SERVIZI/NUMERO PROCEDIMENTI ANNO 2006

40% 38% 35% 30% 25% 20% 14% 13% 13% 15% 10% 5% 0% Domodossola Omegna Verbania Vogogna

Il peso percentuale delle conferenze di servizi sul numero di procedimenti evidenzia una sostanziale eguaglianza tra gli Suap di Domodossola, Omegna e Verbania. Vogogna, invece, presenta una percentuale di quasi tre volte quella degli altri tre Suap.

37 TEMPO MEDIO DURATA PROCEDIMENTO

100 90 85 90 80 70 70 60 52 50 40 30 20 10 0 Domodossola Omegna Verbania Vogogna

I tempi medi di durata del procedimento degli Suap associati sono uguali o inferiori ai 90 giorni previsti dalla norma- tiva. Verbania con i suoi 52 giorni medi è lo Sportello Unico Associato che ha la migliore performance. Il confronto dei tempi medi di procedimento tra i Suap deve, comunque, tenere in considerazione una serie di fattori quali la complessità dei procedimenti, i tempi medi di risposta degli Enti terzi, ecc.

PERCENTUALE DI CONCLUSIONE FAVOREVOLE DEL PROCEDIMENTO

100,0% 97,5%

95,0% 92,0% 90,0% 90,0% 83,0% 85,0%

80,0%

75,0% Domodossola Omegna Verbania Vogogna

Gli Sportelli Unici evidenziano una buona percentuale di conclusione favorevole dei procedimenti. Anche in questo caso il Suap di Verbania presenta un’ottima percentuale (97,5%).

38 SUAP

4. I risultati dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti degli Sportelli Unici Associati nell’anno 2006

4.1 Gli obiettivi dell’analisi della soddisfazione dei clienti

I principali obiettivi dell’analisi della soddisfazione dei clienti sono i seguenti: - conoscere e analizzare la qualità del servizio percepita dai propri clienti; - individuare le aree di miglioramento del servizio off erto sia in termini di effi cacia che di effi cienza e qualità; - aumentare l’orientamento al cliente del personale impiegato negli Suap; - sviluppare e rendere continua nel tempo una metodologia per la rendicontazione della qualità del servizio off erto alle imprese del territorio, agli enti terzi e ai Comuni associati; - sviluppare e migliorare lo strumento di indagine della soddisfazione dei clienti per poter conoscere ancora meglio le aree di miglioramento del servizio.

4.2 I fattori di soddisfazione analizzati

Per valutare la customer satisfaction sono stati individuati i seguenti fattori di soddisfazione suddivisi in due macro aree: SERVIZIO PERSONALE • Utilità della preistruttoria • Disponibilità e cortesia • Capacità di risposta a specifi che problematiche • Professionalità • Tempestività nella risoluzione dei problemi • Accessibilità all’interlocutore • Tempi di evasione delle pratiche e puntualità del servizio • Capacità e affi dabilità • Modalità di consegna • Conoscenze tecniche e normative

- Come ultima domanda si è richiesta una valutazione complessiva del servizio off erto. - Per ogni fattore di soddisfazione si è richiesta una valutazione su 4 livelli: insuffi ciente, suffi ciente, buono e ottimo. - Oltre ai fattori di soddisfazione suddetti sono stati individuati altri tre aspetti specifi ci da valutare tramite le interviste al campione di utenti: Tipologia di attività esercitata; Comune di localizzazione dell’attività; Quante pratiche l’impresa o il tecnico hanno presentato al Suap (1 o più di 1)

39 4.3 La scelta del campione

Per la scelta del campione da sottoporre al questionario di customer satisfaction si è fatto ricorso ad un campione statistico semplice, inviando l’invito a partecipare a tutti gli utenti dei servizi dei Suap associati, lasciando in questo modo al caso la scelta dei soggetti intervistati.

Vogogna Domodossola 17% 11% Omegna 10%

Il numero maggiore di questionari è stato raccolto dal Suap di Verbania che oltre ad avere un nume- ro maggiore di procedimenti ha ottenuto anche il più alto livello di risposta (74%).

Verbania 62% Peso percentuale delle aziende che hanno risposto al questionario sul totale delle aziende che hanno attivato il procedimento Per gli Suap di Verbania e Vogogna il nu- mero dei questionari erogati copre circa il 70% del totale dei procedimenti avviati. 26% 33% Per Omegna e Domodossola la percen- tuale è rispettivamente del 20 e 34 per 66% 80% cento. Il dato di Omegna è infl uenzato

dalla diversa tempistica e modalità di 74% 67% erogazione della customer satisfaction. Nonostante questa diff erenza di percen- 34% 20% tuali il campione si può considerare rap- presentativo per tutti gli Suap. Domodossola Omegna Verbania Vogogna

40 SUAP

Tipologia di aziende che hanno risposto al questionario

altro agricoltura 17% 1% artigianato 23% servizi 2%

industria 14% turismo e commercio 43% La composizione percentuale dei settori di appartenenza delle impre- se che hanno risposto ai questionari rispecchia quella delle imprese che hanno avviato un procedimento. La presenza della voce “altro” che inclu- de le imprese non classifi cate contri- buisce a diminuire la percentuale di tutti i settori, ma non cambia il rap- porto tra gli stessi ed equivale a quel- la generale delle imprese che hanno avviato un procedimento presso gli Suap associati.

41 4.4 La customer satisfaction per il servizio off erto dal sistema degli Sportelli Unici Associati

Dai due grafi ci riassuntivi dell’analisi si evidenzia un’alta soddisfazione generale con punte di eccellenza nella valu- tazione complessiva del personale e nella disponibilità e cortesia. Gli unici due fattori di soddisfazione che presen- tano un livello di insuffi cienza, sebbene irrisorio, sono la capacità di risposta a specifi che problematiche e i tempi di evasione delle pratiche e puntualità del servizio.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1.b Capacità di 1.c Tempestività 1.d Tempi di 1.a Utilità della 1.e Modalità di 1. Servizio risposta a nella risoluzione dei evasione delle 2. Personale preistruttoria consegna specifiche problemi pratiche e puntualità ottimo 27% 35% 24% 37% 43% 46% 64% buono 67% 59% 67% 51% 44% 44% 32% sufficiente 6% 6% 8% 12% 10% 10% 4% insufficiente 0% 0% 1% 0% 2% 0% 0%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30%

20% 10% 0% 2.e conoscenze 3. nel complesso 2.a Disponibilità e 2.c accessibilità 2.d capacità e 2.b Professionalità tecniche e come valutate il cortesia all'interlocutore affidabilità normative servizio offerto? ottimo 66% 50% 38% 43% 33% 34% buono 33% 49% 54% 52% 60% 60% sufficiente 1% 1% 8% 5% 7% 6% insufficiente 0% 0% 0% 0% 0% 0%

42 SUAP

4.5. La customer satisfaction dello Sportello Unico Associato del Verbano: confronto anni 2006 e 2005

In questo paragrafo si mettono a confronto i risultati dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti 2005 e 2006 eff et- tuata dal Suap di Verbania. Il confronto è reso possibile perché il suap di Verbaia nel 2005 ha realizzato una propria indagine che ha preso a riferimento gli stessi fattori del 2006. Come si può notare dai grafi ci il livello di soddisfazio- ne 2006 rispetto al 2005 migliora per tutti gli attributi del servizio.

1. a Utilità Preistruttoria 1. b Capacità di risposta a specifiche tematiche 100% 100% 90% 90% 31% 80% 42% 44% 80% 38% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 38% 40% 41% 63% 30% 54% 30% 20% 20% 10% 17% 10% 18% 4% 2% 3% 5% 0% 0% 2% 2005 2006 2005 2006 1. c Tempestività nella risoluzione dei problemi 1.d Tempi di evasione delle pratiche e puntualità del servizio 100% 100% 90% 90% 21% 29% 80% 80% 49% 70% 70% 53% 60% 60% 50% 50% 42% 50% 40% 40% 30% 42% 30% 40% 20% 25% 20% 29% 10% 10% 4% 8% 5% 0% 0% 2% 2005 2006 2005 2006 1.e Modalità di consegna 100% 90% 25% 80% 70% 56% ottimo 60% 50% 46% buono 40% sufficiente 30% insufficiente 20% 37% 10% 29% 0% 7% 2005 2006

43 2. a Disponibilità e cortesia 2. b Professionalità 100% 100% 90% 90% 80% 80% 33% 70% 58% 52% 69% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 54% 30% 30% 29% 47% 20% 31% 20% 10% 13% 10% 8% 0% 0% 0% 0% 4% 2% 2005 2006 2005 2006

2. c Accessibilità all'interlocutore 2.d Capacità e affidabilità 100% 100% 90% 90% 80% 33% 29% 49% 80% 46% 70% 70% 60% 60% 50% 42% 50% 40% 40% 58% 30% 46% 30% 53% 20% 20% 10% 25% 10% 5% 13% 0% 0% 2% 2005 2006 2005 2006

2.e Conoscenze tecnico normative 3. Valutazione complessiva del servizio 100% 100% 90% 90% 21% 80% 29% 80% 45% 48% 70% 70% 60% 60% 50% 46% 50% 63% 40% 40% 30% 48% 30% 52% 20% 20% 10% 25% 10% 7% 17% 2% 0% 0% 2005 2006 2005 2006

ottimo buono sufficiente insufficiente

44 SUAP

45 5. Le aree di miglioramento e l’evoluzione normativa

5.1 Le aree di miglioramento

Aumentare la semplifi cazione Sviluppare progetti di semplifi cazione che aiutino a migliorare il rapporto tra SUAP e imprese ed Enti terzi attraverso l’incentivazione dell’autocertifi cazione e una maggiore “telematizzazione” del procedimento

Aumentare la trasparenza amministrativa e l’accesso - Sviluppo dell’interattività tra l’impresa e il sito SUAP attraverso l’utilizzo di sistemi informativi che diano la possibilità di verifi care lo stato di avanzamento della propria pratica via web - Pubblicazione sul sito internet del SUAP di tutte le pratiche con i diversi stati di avanzamento

Sviluppare le capacità di ascolto dei clienti (tecnici e imprese) Revisione del questionario con l’introduzione dell’importanza degli attributi del servizio e individuazione nuove modalità di erogazione

Sviluppare le competenze tecniche del personale SUAP Attivazione di percorsi formativi incentrati sulla normativa e le sue evoluzioni

Migliorare il coordinamento tra i Suap Associati Allineare il più possibile missione, organizzazione e tipologia di servizi off erti dei quattro SUAP costituiti in forma associata

46 SUAP

5.2 L’evoluzione della normativa

Dal 2 ottobre è in discussione al Senato il disegno di legge 1532 che modifi ca le norme sullo Sportello Unico e sul- l’avvio dell’attività d’impresa. Le novità più rilevanti sotto il segno dell’e-goverment e dell’autocertifi cazione.

Sportello Unico telematico: istanze, atti amministrativi e allegati nascono in formato digitale e sono trasmessi per via telematica; lo SUAP assicura alle imprese il necessario supporto tecnico avvalendosi delle Camere di Commer- cio e delle associazioni di categoria.

Trasparenza amministrativa: lo Sportello Unico assicura l’accesso gratuito via web alle informazioni sulle domande presentate, sullo stato di avanzamento del procedimento e sui provvedimenti adottati.

Conferenza di servizi per via telematica.

Autocertifi cazione: decorsi 20 giorni dalla presentazione allo SUAP della dichiarazione che attesta la sussistenza dei requisiti previsti dalla legge per la realizzazione o modifi ca di un impianto produttivo, l’intervento s’intende au- torizzato e la ricevuta rilasciata dallo SUAP vale anche quale titolo edilizio.

47 6. Schede informative degli Sportelli Unici Associati

6.1 Sportello Unico Associato della Bassa Ossola

Comune capofi la: Vogogna Responsabile: Fabio Giorgi Indirizzo: Via Nazionale, 150 - 28805 Vogogna (VB) Telefono: 0324/87200 interno 5 Fax: 0324/87663 e-mail: [email protected] Sito web: www.bassaossola.it

Orario di apertura al pubblico su appuntamento: lunedì-venerdì: 10,30 -12,30 giovedì: 17,00-18,30

I Comuni Associati nel 2006 Antrona-Schieranco Beura-Cardezza Calasca Castiglione Ceppo Morelli Mergozzo Montescheno Piedimulera Pieve Vergonte Premosello Chiovenda Seppiana Vanzone Con S. Carlo Viganella Villadossola

48 SUAP

6.2 Sportello Unico Associato del Cusio

Comune capofi la: Omegna Responsabile: Angelo Barbaglia Indirizzo: via De Angeli, 109 - 28887 Omegna (VB) Telefono: 0323/868433 Fax: 0323/883579 e-mail: [email protected] Sito web: www.comune.omegna.vb.it

Orario di apertura al pubblico: lunedì-venerdì: 9.00-12.30 lunedì-martedì-venerdì: 15.00-17.30

I Comuni Associati nel 2006 Arola Casale Corte Cerro Cesara Germagno Gravellona Toce Loreglia Madonna del Sasso Massiola Nonio Quarna Sopra Quarna Sotto Valstrona

49 6.3 Sportello Unico Associato di Domodossola

Comune Capofi la: Domodossola Responsabile: Paolo Tecchio Indirizzo: P.zza Repubblica dell´Ossola, 1 Telefono/Fax: 0324/482204 e-mail: [email protected] Sito web: www.comune.domodossola.vb.it

Orario di apertura al pubblico: lunedì: 14.30 -17.00 mercoledì e venerdì: 9.00-12.00

I Comuni associati nel 2006 Baceno Bannio Anzino Bognanco Crevoladossola Macugnaga Malesco Ornavasso Premia Re Santa Maria Maggiore Trasquera Trontano Villette

50 SUAP

6.4 Sportello Unico Associato del Verbano

Comune capofi la: Verbania Dirigente: Vittorio Brignardello Responsabile del servizio: Francesca Di Trapani Indirizzo: Via F.lli Cervi - 28921 Verbania Telefono: 0323/542450 - 0323/542458 - 0323/542465 Fax: 0323/542471 e-mail: [email protected] [email protected] Sito web: www.comune.verbania.it

Orario di apertura al pubblico: su appuntamento.

I Comuni Associati nel 2006 Aurano Bee Cambiasca Cannero R. Caprezzo Cavaglio Spoccia Cossogno Cursolo Orasso Falmenta Ghiff a Intragna Miazzina Premeno S. Bernardino Verbano Trarego Viggiona

51 L’ indagine è stata curata da: Assist Consulting Srl

Coordinamento del progetto a cura di : Camera di Commercio del Verbano Cusio Ossola

Gruppo di lavoro composto da: Cristina Baldini, Angelo Barbaglia, Laura Bertazzo, Vittorio Brignardello, Maurizio Colombo, Francesca Di Trapani, Fabio Giorgi, Alessandra Patruno, Michela Sola, Paolo Tecchio, Marco Tottoli

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