UPAYA MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG PELANGGAN WARUNG MIE AYAM GORENG MAS NO
(Cabang Tlogosari Kulon-Pedurungan,Semarang Jawa Tengah)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaiakan Program Sarjana (S1)
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang
Disusun oleh :
Putri Andhika R
NIM. B.111.15.0194
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEMARANG
2019
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Tetap Semangat Ketika Rugi, Tidak Lupa Bersyukur Ketika Untung”
~BOB SADINO~
“Sebisa mungkin bergunalah untuk orang banyak walaupun mereka tidak mengetahui dan sebisa mungkin jadi yang terbaik walaupun mereka hanya tertawa
di belakang dan sebisa mungkin kerjakanlah semua pekerjaan jangan pilih-pilih
karena itu kunci kesuksesan”
“OMAH GENDHENG PINGGIR KALI ABOT ENTHENG DILAKONI”
~MAPALA USM~
Persembahan :
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Allah SWT yang telah memberikan kemudahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Ibu Sugenanggariningsih (Alm) yang selalu menyayangi dan memberikan Doa serta mengajarkan banyak hal tentang kehidupan. Bapak dan adik saya yang selalu menyayangi saya dan selalu memberikan Doa dan dukungan. Sahabat-sahabat tercinta serta teman-teman yang tanpa henti-hentinya mendukung saya
vii
ABSTRAK
Penelitian ini di latar belakangi adanya realisasi target penjualan di Warung Mie Ayam Goreng Mas No. Dari penjelasan sebelumnya didapat suatu permasalahan bahwa untuk mengetahui dan menggali dalam upaya meningkatkan minat beli ulang pelanggan di Warung Mie Ayam Goreng Mas No Objek Penelitian ini diambil pada Warung Mie Ayam Goreng Mas No.
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan yang memiliki minat beli ulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Warung Mie Ayam Goreng Mas No yang memiliki keinginan membeli secara berulang. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 3 orang internal (pegawai dan pemilik) dan 3 orang eksternal (pelanggan).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa alasan informan melakukan minat beli ulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No dikarenakan adanya kualitas produk,kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas produk,kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan dan minat beli ulang
ABSTRACT
Warung Mie Ayam Goreng Mas No. From the previous explanation, a problem was found to find out and explore in an effort to increase the interest in repurchasing customers at Warung Mie Ayam Goreng Mas No Object. This research was taken at Warung Mie Ayam Goreng Mas No.
This research was conducted on customers who have an interest in repurchasing at Warung Mie Ayam Goreng Mas No. The population referred to in this study are all customers at Mas Mie Mie Goreng Ayam who have the desire to buy repeatedly. The number This research is in the background of the realization of the sales at of samples taken were 3 internal people (employees and owners) and 3 external people (customers).
The results of the study showed that the reason for the informants to make an interest in repurchasing at Warung Mie Ayam Goreng Mas No was due to product quality, service quality and customer satisfaction.
Keywords: Product quality, service quality, customer satisfaction and repurchase interest
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulisan skripsi dengan judul “UPAYA MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG PELANGGAN WARUNG MIE AYAM GORENG MAS NO (Cabang Tlogosari Kulon- Pedurungan,Semarang Jawa Tengah)” dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. Dalam penulisan ini, penulis mendapat bimbingan, dorongan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala hormat dan ketulusan hati penulis hendak menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1. Allah SWT yang telah memberikan kemudahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 2. Kanjeng Nabi Muhammad SAW yang selalu menjadi Panutan dan semoga mendapat syafaatnya. 3. Kedua Orangtua saya, Bapak Marno Suwito dan Ibu Sugenganggariningnsih (alm) yang selalu mendukung saya baik materiil maupun moril. Terimakasih atas semua doa, kasih sayang dan semangatnya. Semoga Allah selalu memberikan rahmat dan perlindungan-Nya. Dan semoga ibu di terima disisi- Nya dan di ampuni dosanya serta di lapangkan dan di terangkan kuburnya. 4. Kerabat yang selalu menyemangati saya 5. Andy Kridasusila, SE, MM, selaku rektor Universitas Semarang. 6. Yohanes Suhardjo, SE, M.Si, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. 7. Teguh Ariefiantoro, SE, MM, selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. 8. Dra.Sri Purwantini,MM selaku dosen wali yang telah memberikan pengarahan dan saran selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Semarang.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...... i
HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN SKRIPSI ...... ii
HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN SKRIPSI ...... iii
HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN...... iv
HALAMAN PERNYATAN ORISINALITAS SKRIPSI...... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...... vi
ABSTRAK ...... vii
ABSTRACT ...... viii
KATA PENGANTAR...... ix
DAFTAR ISI ...... x
DAFTAR TABEL ...... xi
DAFTAR LAMPIRAN ...... xii
BAB I PENDAHULUAN ...... 1
1.1 Latar Belakang...... 1
1.2 Rumusan Masalah...... 6
1.3 Tujuan Penelitian...... 7
1.4 Manfaat Penelitian………………………………………………….... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...... 9
2.1 Landasan Teori ...... 9
2.2 Penelitian Terdahulu...... 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...... 29
3.1 Desain Penelitian ...... 29
3.2 Setting Penelitian ...... 30
xi 3.3 Pemilihan Informan ...... 30
3.4 Metode Pengumpulan Data...... 31
3.5 Pengujian Keabsahan data ...... 33
3.6 Teknik Analisis Data ...... 35
BAB IV PEMBAHASAN...... 37
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...... 37
4.2 Profil Informan ...... 38
4.3 Gambaran Penelitian dan Pembahasan...... 41
4.4 Ringkasan Temuan Deskripsi Hasil Penelitian...... 47
4.5 Pembahasan ...... 51
4.6 Teori Mini...... 58
BAB V PENUTUP...... 64
5.1 Kesimpulan...... 64
5.2 Saran ...... 65
5.3 Rekomendasi……………………………………………………...... 65
5.5 Agenda Penelitian yang Akan Datang...... 67
DAFTAR PUSTAKA ...... 68
LAMPIRAN...... 70
xii DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penjualan ...... 5
Tabel 2.1 Data Informan (pelanggan) ...... 35
Tabel 3.1 Data Informan (pegawai dan pemilik) ...... 36
Tabel 3.1 Temuan Hasil Wawancara ...... 43
xiii DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Daftar Pertanyaan Wawancara ...... 71
LAMPIRAN 2 Dokumentasi Dengan Informan ...... 72
xiv BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Usaha kecil adalah sebuah usaha atau kegiatan perekonomian beskala kecil
yang memiliki batasan tertentu. Usaha rumah makan merupakan usaha kecil
menengah yang dianggap oleh sebagian orang sebagai bisnis yang paling
mudah untuk dilakoni dalam situasi apapun,dengan alasan bahwa setiap orang
perlu makan sehingga membuat bisnis makanan tidak akan pernah mati. Usaha
rumah makan membutuhkan perhatian khusus dalam menjalankannya. Bidang
usaha kuliner adalah salah satu dari beberapa jenis usaha yang sedang diminati
oleh pengusaha saat ini. Di semarang sendiri jenis usaha kuliner sedang marak
berkembang. Dengan demikian ketatnya persaingan bisnis kuliner, memacu
setiap rumah makan untuk memuaskan pelanggan.
Sekarang ini kebutuhan masyarakat akan makanan semakin meningkat
sehingga banyak pula pengusaha yang membangun usaha kuliner. Di dalam
dunia bisnis semakin lama semakin berkembang, dimana perkembangan pesat
tersebut juga mengalami metamorfosis yang berkesinambungan.
Perkembangan bisnis tersebut juga mengakibatkan adanya perubahan pola dan
cara para pesaing dalam mempertahankan bisnisnya. Oleh karena itu, setiap
pelaku bisnis dituntut memiliki kepekaan terhadap perubahan kondisi
persaingan bisnis yang terjadi dilingkungannya dan menempatkan orientasi
terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli agar mampu berhasil
dalam menjalankan usaha-usahanya. Cara yang dilakukan untuk mencapai
1 2
keberhasilan dalam menjalankan suatu bisnis salah satunya dengan melakukan kegiatan pemasaran (Kolter, 2009). Secara umum pemasaran dapat dikatakan sebagai pola pikir yang menyadari bahwa perushaan tidak dapat bertahan tanpa adanya transaksi pembelian. Keputusan pelanggan dalam pembelian dapat dipengaruhi oleh rangsangan.
Menurut Kinnear dan Taylor (1995) yang dikutip dari penelitian
Faradiba,dkk (2013) menjelaskan bahwa minat beli adalah tahapan kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar- benar dilaksanakan. Minat beli ulang merupakan suatu minat yang didasarkan atas pengalaman pembelian sebelumnya. Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut
(Cronin, dkk. 1922). Minat beli ulang tercipta karena konsumen merasa kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai apa yang mereka harapkan sehingga pelanggan berniat untuk membeli produk kita di waktu selanjutnya.
Dengan semakin tingginya tingkat persaingan antara dunia usaha. Salah satu untuk memenangkan persaingan adalah dengan pelayanan yang prima serta memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggan sehingga pada akhirnya akan memberikan kepuasan pada pelanggan.
Kesesuaian kualitas pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan dengan apa yang menjadi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan 3
sebagai kualitas yang memuaskan, begitu juga jika pelayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan sebagai kualitas yang buruk. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan kesan yang diterima pelanggan yang menyangkut inferioritas maupun superioritas otganisasi (Parasuraman: 2008).
Sehingga untuk meningkatkan minat dari pembelian pelanggan, usahawan harus mampu untuk tetap membuat pelanggan agar selalu melakukan pembelian di tempat usaha yang dimiliki usahawan tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan pada suatu barang atau produk, penilaian yang positif akan menyebabkan pelanggan menyenangi dan menyukai produk tersebut. kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap suatu produk.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang munccul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (kolter, 2009).
Kepuasan pelanggan bisa terjadi karena pengembangan produk yang dilakukan untuk memberikan karakteristik pada produk. Kepuasan akan terbentuk karena produk yang baru lebih bagus atau memiliki nilai tambah dari produk sebelumnya dan sesuai dengan selera pelanggan. Dengan terpenuhnya harapan dan keinginan pelanggan tersebut maka akan tercipta kepuasan konsumen. 4
Setiap wirausaha selalu berlomba-lomba untuk menarik minat beli pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Minat beli pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan.
Menurut (Kolter & Amstrong, 2009) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Selain kualitas produk dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli pelanggan, kepuasan pelanggan juga menentukan keberhasilan usaha tersebut. kualitas pelayanan yang baik dengan waiters atau pelayanan toko yang memberikan pelayanan yang baik, berpakaian rapi, cepat, tanggap akan meningkatkan minat pelanggan membeli ulang karena pelanggan merasa nyaman apabila berada di warung makan tersebut.
Warung mie ayam goreng masno berada di tlogosari kulon semarang memiliki pesaing tidak hanya dengan warung makan yang menjual jenis makanan sama tetapi juga dengan warung makan yang menjual makanan jenis makanan yang berbeda. Semarang adalah salah satu kota tujuan pariwisata.
Salah satu daya tarik wisatawan untuk berkunjung ke semarang adalah kulinernya. Warung Mie Ayam Goreng Mas No adalah warung makan yang menyajikan mie ayam goreng. Di warung ini tersedia mie ayam goreng dengan ciri khas bisa request level kepedasaan sesuai minat pelanggan,dan apabila ada pelanggan yang mampu menghabiskan mie ayam sesuai level yang ditetapkan oleh warung tersebut akan mendapatkan gratis makan. Dari 5
ciri khas dan mie ayam goreng mas no yang enak disbanding warung mie
ayam goreng lainnya menjadikan warung ini berhasil membuka beberapa
cabang di semarang dan menjadikan warung ini tidak pernah sepi dari dari
mulai buka hingga tutup.
Berikut ini data penjualan dari Warung Mie Ayam Goreng Mas No
periode januari 2017-september 2018 sebagai berikut:
Tabel 1.1 Penjualan Warung Mie Ayam Goreng Mas No Periode Bulan Januari 2017-September 2018
PRESENTASE BULAN TARGET PENJUALAN REALISASI PENJUALAN PENCAPAIAN Januari'17 1.500 Porsi 1.398 Porsi 93% Febuari'17 1.500 Porsi 1.117 Porsi 74% Maret'17 1.500 Porsi 1.200 Porsi 80% April'17 1.500 Porsi 1.250 Porsi 83% Mei'17 1.500 Porsi 1.119 Porsi 74% Juni'17 1.500 Porsi 1.239 Porsi 86% Juli'17 1.500 Porsi 1.475 Porsi 98% Agustus'17 1.500 Porsi 1.497 Porsi 99% September'17 1.500 Porsi 1.503 Porsi 100% Oktober'17 1.500 Porsi 1.478 Porsi 98% November'17 1.500 Porsi 1.482 Porsi 98% Desember'17 1.500 Porsi 1.339 Porsi 89% Januari'18 1.500 Porsi 1.395 Porsi 93% Febuari'18 1.500 Porsi 1.479 Porsi 98% Maret'18 1.500 Porsi 1.495 Porsi 99% April'18 1.500 Porsi 1.337 Porsi 89% Mei'18 1.500 Porsi 1.392 Porsi 92% Juni18 1.500 Porsi 1.236 Porsi 82% 6
Juli'18 1.500 Porsi 1.439 Porsi 95% Agustus'18 1.500 Porsi 1.442 Porsi 96% September'18 1.500 Porsi 1.398 Porsi 93% Sumber: Data Warung Mie Ayam Goreng Mas No
Tabel 1.1 diatas menunjukkan bahwa terjadi fluktuasi setiap bulan.
Permasalahan yang menyebabkan terjadinya hal tersebut adalah terjadi situasi-
situasi pada bulan tertentu terjadi transaksi pembelian yang cukup besar dan
pada bulan berikutnya terjadi penurunan penjualan yang diduga berasal dari
menurunya minat beli ulang dari pelanggan. Pada usaha dibidang kuliner
fluktuasi penjualan target tidak tercapai dapat menjadi masalah karena produk
makanan mempunyai masa pakai yang pendek, untuk melakukan stok bahan
baku harus diperhitungkan dengan cermat supaya kualitas makanan tetap
terjaga. Hal ini diduga karena adanya penurunan minat beli ulang pelanggan.
Terkait dengan fenomena bisnis tersebut maka perlu dipelajari variabel yang
mempengaruhi dari minat beli ulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No.
Oleh karena itu, penelitian ini mengambil judul: “Upaya Meningkatkan
Minat Beli Ulang Pelanggan Warung Mie Ayam Goreng Mas No”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat
diketahui bahwa masalah yang dihadapi oleh Warung Mie Ayam Goreng Mas
No adalah terjadi penurunan penjualan yang diduga berasal dari menurunya
minat beli ulang dari pelanggan. Untuk itu Warung Mie Ayam Goreng Mas
No perlu menganalisis faktor-faktor apa saja yang dapat menyebabkan
pelanggan membeli ulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No. Masalah 7
penelitian yang dikembangkan adalah “Bagaimana upaya yang dilakukan
untuk mencapai target penjualan Warung Mie Ayam Goreng Mas No”. Dari
data tersebut Warung Mie Ayam Goreng Mas No harus segera menindak
lanjutinya dengan mencari sebuah solusi. Merujuk pada latar belakang.
Berikut research question dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Upaya
apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan minat beli ulang pelanggan di
Warung Mie Ayam Goreng Mas No.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
1. Menganalisis upaya yang dilakukan dalam meningkatkan minat beli
ulang ditinjau dari segi kualitas produk.
2. Menganalisis upaya yang dilakukan dalam meningkatkan minat beli
ualng ditinjau dari kualitas pelayanan.
3. Menganalisis upaya yang dilakukan dalam meningkatkan minat beli
ulang ditinjau dari kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi
perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang
berkaitan dengan minat beli ulang pelanggan di Warung Mie Ayam
Goreng Mas No berdasarkan kualitas produk, kualitas pelayan dan
kepuasan pelanggan. 8
2. Sebagai bahan referensi dalam memecahkan masalah yang berkaitan
dengan masalah yang dikaji dalam penelitian ini. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran a. Pengertian Pemasaran
Dewasa ini,keberhasilan dalam pemasaran suatu produk perusahan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak produk itu laku terjual, namun lebih diutamakan ialah bagaimana cara mempertahankan pangsa pasar. Sebagai pelakunusaha hendaknya perusahaan memahami keinginan yang dibutuhkan konsumen tentang produk. Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secra bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (kolter,2009). Menurut Kolter (2009), terdapat bebrapa konsep pemasaran inti,diantaranya adalah:
Pasar sasaran dan Segmentasi
Tempat pasar, Rung pasar dan Metamarket
Pemasar dan Calon Pelanggan
Kebutuhan, Keinginan, Permintaan
Produk, Tawaran, Merek
Nilai dan Kepuasan
Pertukaran dan Transaksi
9 10
Relasi dan Jaringan Kerja
Saluran Pemasaran
Rantai Pasokan
Persaingan
Lingkungan Pemasran, dan
Progam Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk bernilai dengan pihak lain (Kolter, 2009). Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa,pemasaran merupakan suatukegiatan usaha manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran
(nilai) produk dengan yang lain, dimana dalam pemasaran ini kegiatan bisnis dirancang untuk mendistribusikan barang dari produsen kepada konsumen untuk mencapai sasaran serta tujuan organisasi.
Pengertian jasa menurut Kolter (2009) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak terwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpidahan kepemilikan. Jasa tidak terwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang 11
tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa.
2.1.2 Kualitas Produk a. Pengertian Kualitas Produk
Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun
tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan
dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh
pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya. Sedangkan
kualitas adalah keseluruhan cirri dan karakteristik suatu barang atau jasa
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat (Kolter, 2009). Kepuasan konsumen
terhadap suatu produk berkaitan erat dengan kualitas atau mutu dari
produk yang dibutuhkan. Seorang konsumen akan merasa produk yang
dibelinya berkualitas apabila produk tersebut dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi apa yang
diharapkan. 12
Setiap perusahaan atau produsen harus memiliki kualitas yang akan memantau atau menunjang untuk meningkatkan atau mempertahankan posisi produknya di pasar. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kolter,
2009). Kualitas merupakan suatu dari alat untuk mencapai posisi produk.
Kualitas menyatakan tingkat kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsinya yang diharapkan. Dari segi pandangan pemasaran, kualitas diukur dalam ukuran presepsi pembeli tentang mutu atau kualitas produk yang meliputi warna, rasa, merk, bentuk kemasan dan lain-lain. b. Dimensi Kualitas Produk
Konsumen pada dasarnya memandang kualitas atas 5 dimensi yaitu:
a. Performance
Merupakan dimensi yang paling basic daan berhubungan
dengan fungsi utama suatu produk. Konsumen akan senang
apabila harapan mereka terhadap suatu dimensi terpenuhi. Bagi
setiap produk, performance tergantung dari fungtional value
yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Features 13
Yaitu aspek performasi yang berguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya. c. Durability
Merupakan keawetan yang menunjukkan suatu pengukuran
terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
Produk tersebut disebut awet apabila sudah banyak digunakan
atau sudah lama sekali digunakan. Bagi konsumen, awet yang
berhubungan dengan aspek waktu lebihmudah dimengerti.
Karena itu, sebagian besar produk-produk yang menjajikan
keawetan lebih menonjolkan masalah awet dalam hal itu. d. Conformance
Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk bisa
standar sesuai yang diinginkan. Hal ini berkaitan dengan
tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah dituturkan
sebbelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Konfirmasi
merefleksikan derajat ketetapan antara karakteristik desain
produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah
ditetapkan. e. Reliability
Reliability menunjukkan keadaan atau kualitas produk yang
dapat memberikan keyakinan kepada konsumen untuk memilih 14
produk tersebut, dengan kata lain konsumen akan percaya
dengan kualitas produk tersebut. c. Indikator-Indikator Kualitas Produk
Produk diukur dengan empat indikator, yaitu:
1) Rasa dari makanan dan minuman yang dihidangkan
2) Kebersihan makanan dan minuman
3) Kesegaran makanan dan minuman
4) Makanan dan minuman yang disajikan memenuhi
kandungan gizi
Para peminat beli pelanggan potensial menginginkan agar produk
harus dibuat berkualitas, terutama dalam memenuhi harapan
konsumen agar menjadi puas dan loyal pada perusahaan. Kolter
(2019) mengemukakan bahwa: Kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan,
daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk,
serta atribut bernilai lainnya. Setiap perusahaan yang
menginginkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan, makan akan berusaha membuat produk yang
berkualitas, yang ditampilkan baik melalui cirri-ciri luar (design)
produk maupun inti (core) produk itu sendiri. 15
2.1.3 Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2009) dikutip dari penelitian Jackson R.S.
Weenas (2013) menyatakan, service quality merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Tjiptono (2009) menyatakan, keunggulan layanan dapat dibentuk
melalui pengintergrasikan empat pillar service excellence yang
saling berkaitan erat, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan
kenyamanan pelayanan.
Saat ini yang menjadi konsep kualitas telah menjadi faktor
yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi.
Kualitas menjadi pedoman yang utama dalam pengembangan dan
keberhasilan implementasi progam-progam manajerial dan
kerekayasaan untuk mewujudkan tujua-tujuan bisnis yang utama.
Salah satu cara agar mampu bertahan ditengah persaingan yang
semakin ketat yaitu melalui peningkat kualitas layanan yang
memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Beberapa definisi
tentang apa yang disebut kualitas pelayanan, yaitu: 16
1) William E Deming (Fandy Tjiptono, 2009)
Kualitas pelayanan merupakan suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari kesegaraman dan ketergantungan pada biaya
yang rendah dan sesuai dengan pasar.
2) Goetsch dan Davis (Fandy Tjiptono, 2009)
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkugan yang melebihi atau memenuhi harapan.
3) Menurut Philip Kolter (Rambat Lupiyoadi, 2001)
Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. b. Pemahaman Kualitas Pelayan
Dalam hal kualitas pelayanan seharusnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus lebih baik, sebab perusahaan dibidang jasa menggunakan pelayanan sebagai salah satu alat untuk menarik konsumennya. Orang akan membeli produk jasa dari suatu perusahaan apabila dirasakan bahwa pelayanananya memuaskan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk memahami kualitas pelayanan yaitu:
1) Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan kualitas
pelayanan suatu barang. Kriteria yang digunakan pelanggan untuk 17
menilai kualitas pelayanan mungkin sulit dipahami karena bersifat
kompleks
2) Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata dari
hasil pelayanan tersebut, tetapi juga menganggap penting proses
pemberian pelayanan tersebut.
3) Satu-satunya kriteria yang dapat dipehitungkan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsumen dapat menggunakan dimensi kualitas pelayanan untuk mengevaluasi layanan jasa yang bersifat intangible. Dimensi kualitas tersebut meliputi (Lupiyoadi, 2001):
1) Tangible (bukti fisik)
Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
2) Reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang 18
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Rensponsiveness
Rensponsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance
Assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya dari
para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empathy
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. d. Indikator- Indikator Kualitas Pelayanan
Serangkaian aktivitas yang dilakukan karyawan rumah makan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen. Baik dalam hal kecepatan dan ketepatan
dalam waktu penyajian ataupun sikap dalam melayani konsumen. Pelayanan
diukur dengan lima indikator dikutip dari Apdian Cahyadi dan Sumarso
(2012) yaitu:
1) Kecepatan dalam penyajian
2) Ketepatan waktu dalam pelayanan 19
3) Pemberian penyajian yang adil/tidak diskriminatif
4) Kesopanan karyawan dalam memberikan penyajian
5) Kesediaan karyawan dalam membatu mengatasi kesulitan yang dihadapi
konsumen
2.1.3 Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut kolter (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari presepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Lalu menurut Anderson et, aldikutip oleh Mulyono, dkk (2007) Kepuasan adalah penilaian dari pengalaman pembelian dan mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Herizon dan Maylina mengemukakan bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi dari ekspetasi atau harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. 20
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi,2001) antara lain:
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan meras puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakikan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperboleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang realtif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
c. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelangganya dan pelanggan perusahaan 21
pesaing. Kolter (2009) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelangganya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan
sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, makan sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke
perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut
lagi.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan
dengan menggunakan metode survey baik melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara,diantaranya :
a) Directly Reported Satisfacation: pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfacation: pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal
utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut terhadap 22
atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau
terima
c) Problem Analysis: pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan pnawaran dari manajemen perusahaan dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance Perfomance Analysis: dalam teknik ini responden diminta
merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden juga
diminta merengking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen tersebut.
3) Belanja siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu Ghost Shopper tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
prodak-prodak tersebut. selain itu para Ghost Shopper juga datangmelihat
langsung bagaimana kariawan berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya. Tentunya kariawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru
melakukan penilaian.
4) Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis) 23
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang
diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan
lebih menguntunkan mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus
menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan
pelanggan yang pergi. Pelanggan yag sangat puas akan menyebarkan
cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan
dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk
menarik pelanggan baru. d. Indikator – indikator kepuasan pelanggan
dalam Abdian Cahyadi dan Sumarson (2012) kepuasan konsumen diukur dengan empat indikator, yaitu:
1. Kenyamanan pelanggan dalam menkonsumsi produk.
2. Pelanggan suka mengkonsumsi produk.
3. Rekomendasi positif dari pelanggan.
4. Kepuasan pelanggan terhadap produk. 24
2.2 Telaah Penelitian Terdahulu
Rujukan pertama dalam penelitian ini adalah penelitian dari Darlina Yunia
Sari,Sasongko, dan Didik Eko Julianto (2013) yang berjudul : Pengaruh kualitas pelayanan, Reputasi Perusahaan, Atribut Produk, Dan cita rasa terhadap minat beli ulang konsumen The Botol Sosro (Studi Kasus Pada Konsumen Pujasera
Jl.PB.Sudirman Jember) Zeithaml dan Shapiro (dalam Selnes, 2003: 20) konsumen sebenarnya juga memperhatikan berbagai informasi mengenki perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalaman yang baik atas penggunaan berbagai produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan. Menurut J.
Paul Petter dan Jerry C Oleson (2000) mendefinisakan pelayanan adalah perilaku penjual kepada pembeli dengan mmeberikan yang terbaik bagi konsumen,pelayanan yang baik dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan keinginannya. Pada dasarnya dengan semakin banyaknya pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan apa yang menajdi harapannya.
Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan di pasar.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pujasera PB. Sudirman Jember yang mengkonsumsi teh botol sosro, denga tehnik pengambilan sampel yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan kebetulan dengan jangka waktu penelitian satu minggu berjumlah 37 responden. Metdode analisis data yang digunakan meliputi uji intrumen, uji asumsi klasik dan uji hipotesis. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas 25
pelayanan, reputasi perusahaan, atribut produk dan cita rasa berpengaruh terhadap minat beli ulang baik secara simultan dan parsial. Sementara cita rasa merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap minat ulang terhadap minat beli ulang teh botol sosro.
Rujukan kedua dalam penelitian ini adalah penelitian dari Apdian Cahyadi dan Sumarsono (2013) yang berjudul : Pengaruh Produk, Lokasi dan Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Niat Pembelian
Ulang (Studi Kasus Pada Yogya Chicken Cabang Sumampir Purwokerto)
Pengalaman pelanggan ketika melakukan kontak dengan produk yang digunakannya. Kepuasan pelanggan dan evaluasi terhadap keseluruhan kinerja jasa restoran atau rumah makan yang diterima pelanggan setelah pembelian.
Hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli ulang, diterima. Hal ini menunjukkan bahwa indikator kepuasan konsumen yang terdiri dari: kenyamanan, kesukaan pelanggan, rekomendasi positif, dan kepuasan pelanggan terhadap produk akan dapat meningkatkan minat beli ulang pada Yogya.
Chicken cabang Sumampir Purwokerto. Kepuasan konsumen yang kuat dapat meningkatkan minat beli ulang terhadap Yoyga Chicken, Dengan demikian semakin plenggan merasa puas maka pelanggan akan memiliki minat beli ulang yang tinggi terhadap Yogya Chicken.
Rujukan ketiga dalam penelitian ini adalah penelitian dari Faradiba dan Sri
Rahayu Tri Astuti (2013) yang berjudul : Analisis Pengaruh Kualitas 26
Produk,Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen
(Studi Kasus Pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang). Warung makan atau rumah makan baru banyumanik dengan menu yang bervariasi, dan harga murah sesuai dengan kantong mahasiswa. Hal ini dapat mengancam kelangsungan warung makan atau restoran lama yang sudah berdiri lama, oleh karena itu setiap warung makan disarankan untuk anggap mengenai hal-hal apa saja yang perlu dipertahankan ataupun dirubah dalam menghadapi persaingan yang mulai ketat ini. Menurut (Kolter & Amstrong 2001) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut American
Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001), Kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu barang atau jasa,, dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Hasil penelitan dari Faradiba dan Sri Rahayu Tri Astuti (2013) bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen sebesar 0,295. Jadi, apabila kualitas produk semakin baik, maka minat beli ulang konsumen akan meningkat.
Rujukan keempat dalam penelitian ini adalah penelitian dari Resti
Meldarianda (2010) yang berjudul: PENGARUH STORE ATMOSPHERE
TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA RESORT CAFÉ
ATMOSPHERE BANDUNG. Sebuah resort yang mengalami fenomena permasalahan store atmosfer dan minat beli yang telah dijelaskan di atas adalah
Resort Cafe Atmosphere. Resort ini merupakan sebuah restoran dengan desain 27
interior yang mengadopsi suasana alam Bali dengan kolam-kolam ikan yang mengitari bangunan restoran sehingga memberikan suasana alam yang tidak hanya natural tetapi juga indah. Restoran yang memiliki dua lantai ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu indoor area dan outdoor area. Ruangan indoor maupun outdoor ini terdiri dari pilihan saung-saung yang dilengkapi dengan bantal-bantal duduk dan matras yang dapat membuat pengunjung merasa lebih nyaman.
Restoran ini beroprasi setiap hari Senin – Minggu pukul 11.00 – 24.00 dan khusus hari Sabtu restoran ini beroprasi selama 24 jam, karena biasanya pada hari tersebut restoran ini ramai oleh pengunjung dari dalam dan luar kota.
Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai pengaruh store atmosphere terhadap minat beli konsumen pada Resort Cafe
Atmosphere. Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah
Apakah store atmosphere mempengaruhi minat beli konsumen pada Resort Cafe
Atmosphere? Berdasarkan perumusan masalah yang diajukan tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap minat beli konsumen pada Resort Cafe Atmosphere. Store Atmposphere
Atmosphere (suasana toko) adalah suasan terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli (Kotler 2005).
Definisi minat beli dikemukakan oleh beberapa penulis artikel maupun buku.
Mowen (1995) menyatakan minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Definisi ini sama dengan yang dikemukakan oleh Peter dan Olson 28
(1999) yang mendefinisikan minat beli sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Hasil penelitian suasana atau tema yang hendak ditampilkan atau ditonjolkan haruslah benar-benar terkonsep dengan baik, konsisten, memiliki keunikan dan orisinil. Hal ini sangat penting untuk dilakukan oleh para pelaku usaha kuliner mengingat persaingan di bisnis ini semakin hari semakin ketat, sehingga akan semakin sulit untuk dibedakan, terbukti engan hadirnya banyak restoran maupun cefe yang sejenis yang menawarkan suasan yang tidak jauh berbeda satu dengan yang lainya. BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif. Menuut
Sugiyono (2012) penelitian kualitatif adalah suatu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat post positivism digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive, teknik pengumpulan dengan triangulasi, analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif bertumpu pada latar belakang alamiah secara holistic, memposisikan manusia sebagai alat penelitian, melakukan analisis data secara induktif, lebih mementingkan proses daripada hasil serta hasil penelitian yang dilakukan disepakati oleh peneliti dan subjek penelitian.
Sugiyono (2012) juga menjelaskan, “Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang mengandung makna. Makna adalah data yang sebenarnya, data yang pasti merupakan suatu nilai dibalik data yang tampak”. Pendapat lainnya menurut Moleong (2010) dalam bukunya Metode
Penelitian Kualitatif menjelaskan bahwa, “Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud utuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian”.
Berdasarkan beberapa uraian diatas, diketahui bahwa studi kasus dalam penelitian kualitatif merupakan cara atau metode yang sesuai utuk menjawab
29 30
fenomena suatu permasalahan penelitian lebih mendalam terhadap suatu objek penelitian. Dalam kaitannya dengan penelitian ini yaitu penulis ingin meneliti faktor-faktor apa saja yang mendorong minat beli ulang di Warung Mie Ayam
Goreng Mas No dan bagaimana faktor-faktor tersebut bisa meningkatkan minat beli ulang. Diharapkan melalui penelitian ini dapat ditemukan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam penelitian ini.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif, yang berusaha melihat gambaran menyeluruh atau holistic dari objek penelitian serta menginterprestasikan data dengan cara memberi arti terhadap data yang diperoleh. Turun langsung ke lapangan dan berada di lokasi penelitian untuk memperoleh data. Dalam hal ini, penulis melakukan pengamatan dengan cara ikut serta dalam kegiatan operasional di Warung Mie Ayam Goreng Mas No.
3.2 Setting Penelitian
Lokasi penelitian adalah objek penelitian adalah objek dimana kegiatan penelitian dilakukan, penentuan lokasi penelitian dimaksudkan untuk mempermudah dan memperjelas objek penelitian yang menjadi sasaran penelitian, sehingga permasalahan tidak menjadi meluas. Penelitian ini dilaksanakan di
Warung Mie Ayam Goreng Mas No yang berada di tlogosari kulon Semarang.
3.3 Pemilihan Informan
Meleong (2010) menyatakan bahwa,”orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian”. Selain itu
Andi (2010) menejelaskan bahwa, “informan adalah orang yang diperkirakan 31
menguasai dan memahami data, informasi, ataupun fakta dari suatu objek penelitian”.
Berdasarkan penjelasan tersebut penulis memahami bahwa informan adalah orng yang menguasai dan memahami informasi tentang objek penelitian.
Berikut ini informan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No. Digunakan subjek penelitian tersebut karena subjek penelitian yang diteliti dapat memenuhi kebutuhan jawaban atas rumusan masalah yang diajukan.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian kali ini peneliti memilih jenis penelitian kualitatif maka data yang diperoleh haruslah mendalam, jelas dan spesifik. Selanjutnya dijelaskan oleh Moleong (2010) menyatakan bahwa, “Data dapat dikumpulkan melalui wawancara, pengamatan, dari dokumen atau secara gabungan daripadanya”.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik triangulasi yaitu gabungan antara wawancara, observasi, dan dokumen.
3.4.1 Wawancara
Sugiyono (2012) menejlaskan bahwa, “wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan dat apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah responden sedikit atau kecil”. 32
Dalam teknik pengumpulan menggunakan wawancara hampir sama dengan kuesioner. Wawancara itu sendiri dibagi menjadi 3 kelompok yaitu wawancara terstruktur, wawancara semi-struktur, dan wawancara mendalam (in- depth interview). Namun disini peneliti memilih melakukan wawancara mendalam, ini bertujuan untuk mengumpulkan informasi yang kompleks, yang sebagian besar berisi pendapatan, sikap, dan pengalaman pribadi.
Untuk menghindari kehilangan informasi, maka peneliti meminta ijin kepada informan untuk menggunakkan alat perekam. Sebelum dilangsungkan wawancara mendalam, peneliti menjelaskan atau memberikan sekilas gambaran dan latar belakang secara ringkas dan jelas mengenai topik penelitian. Dalam kaitannya dengan penelitian ini, teknik wawancara sebagai salah satu metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan penjelasan mengenai informasi tentang faktor-faktor apa saja yang mendorong untuk meningkatkan minat beli ulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No dan bagaimana faktor tersebut bisa meningkatkan minat beli ulang.
3.4.2 Observasi
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa, “Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan apabila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidssk terlalu besar”. Pendapat lainnya mengutip Sutrisno Hadi dalam Andi (2010), “Observasi diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan ssecara sistematik terhadap suatu gejala yang tampak pada objek penelitian”. Observasi adalah pengamatan yang 33
dilakukan dengan sengaja dan sistematis terhadap aktivitas individu atau obyek lain yang diselidiki.
Dalam penelitian ini yaitu dengan mengamati kegiatan-kegiatan yang ada di Warung Mie Ayam Goreng Mas No dan mencari data yang tidak bisa didapatkan melalui proses wawancara.
3.4.3. Dokumen / Data Sekunder
Dokumen menurut Sugiyono, (2012) merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Jadi dapat dikatakan bahwa dokumen merupakan rekaman yang bersifat tulisan dan isinya merupakan peristiwa yang sudah berlalu. Dalam penelitian ini digunakan dokumen sebagai sumber data yang mendukung dari sumber data sebelumnya yaitu wawancara dan observasi.
3.4.4. Alat-Alat Penunjang
Alat bantu yang digunakan dalam penelitian ini adalah kamera untuk kebutuhan dokumentasi, buku catatan untuk menulis dari hasil wawancara, pedoman wawancara dan observasi digunakan agar wawancara dan observasi yang dilakukan tidak menyimpang dari tujuan penelitian.
3.5. Pengujian Keabsahan Data
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa, “Teknik pengumpulan data triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada”. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa ada tiga macam triangulasi yaitu: 34
1. Triangulasi Sumber
Untuk menguji krediabilitas data dilakukan dengan cara mengecek data
yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Data yang telah di analisis
oleh peneliti sehingga mengasilkansuatu kesimpulan selanjutnya
dimintakan kesepakatan (member check) dengan ketiga sumber data
tersebut.
2. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik untuk meguji krediabilitas data dilakukan dengan cara
mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.
Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi,
dokumentasi, atau kuesioner. Bila dengan teknik pengujian krediabilitas
data tersebut, menghasilkan data yang berbeda-beda, maka peneliti
melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan
atau yang lain, untuk memastikan data mana yang dianggap benar. Atau
mungkin semuanya benar, karena sudut pandang yang berbeda-beda.
3. Triangulasi Waktu
Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang
dikumpulkan dengan teknik wawancara dipagi hari pada saat narasumber
masih segar, belum banyak masalah akan memberikan data yang lebih
valid sehingga lebih kredibel. Untuk itu, dalam rangka pengujian
krediabilitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan
dengan wawancara, observasi, atau teknik lain dalam waktu atau situasi
yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka 35
dilakukan berulang-ulang sehingga ditemukan kepastian datanya.
Triangulasi dapat juga dilakukan degan cara mengecek hasil penelitian,
dari tim peneliti lain yang diberi tugas melakukan pengumpulan data.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik triangulasi sumber dan
triangulasi teknik. Triangulasi metode ini membandingkan dan mengecek
balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui informan
yang berbeda-beda, serta membandingkan hasil wawancara, observasi dan
dokumen.
Hal ini dapat dicapai dengan jalan:
Membandingkan hasil wawancara, observasi dan dokumen
Membandingkan pendapat dan pandangan beberapa
informan yang berbeda latar belakang, yaitu pendapat dan
pandangan dari pelanggan di Warung Mie Ayam Goreng
Mas No Semarang yang melakukan pembelian ulang.
3.6 Teknik Analisis Data
Moleong (2010) menyatakan bahwa analisis data kualitatif adalah “Upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja data, mengorganisasikan data, memilah- milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensiknya, mencari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain”.
Analisis data dimulaidengan melakukan wawancara mendalam dengan informan kunci, yaitu seseorang yang benar-benar memahami dan mengetahui situasi obyek penelitian. Setelah melakukan wawancara, mendengarkan dengan 36
seksama, kemudian menuliskan kata-kata yang didengar sesuai dengan apa yang direkaman tersebut.
Setelah peneliti menulis hasil wawancara tersebut kedalam transkrip, selanjutnya peneliti harus membaca secara cermat untuk kemudian dilakukan reduksi data. Peneliti membuat reduksi data dengan cara membuat abstraksi, yaitu mengambil dan mencatat informasi-informasi yang bermanfaat sesuai dengan konteks penelitian atau mengabaikan kata-kata yang tidak perlu sehingga didapatkan inti kalimatnya saja, tetapi bahasanya sesuai dengan informan.
Abstraksi yang sudah dibuat dalam bentuk satuan-satuan yang kemudian dikelompokkan dengan berdasarkan taksonomi dari domain penelitian. Analisis
Domain menurut Sugiyono (2012), adalah memperoleh gambaran yang umum dan menyeluruh dari obyek/penelitian atau situasi sosial. Peneliti memperoleh domain ini dengan cara melakukan pertanyaan grand minitour. Sementara itu,domain sangat penting bagi peneliti, karena sebagai pijakan untuk penelitian selanjutannya. Mengenai analisis taksonomi yaitu dengan memilih domain kemudian dijabarkan menjadi lebih terinci, sehingga dapat diketahui struktur internalnya. BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian a. Sejarah Singkat Warung Mie Ayam Goreng Mas No
Warung Mie Ayam Goreng Mas No pusatnya ada di tembalang
JL.Ngresep Timur berdiri sejak tahun 2012 Warung Mie Ayam Goreng Mas No sendiri memiliki 8 cabang dan salah satunya ada di tlogosari kulon. Warung Mie
Ayam Goreng Mas No sendiri adalah pelopor mie ayam goreng level yang ada di semarang pada tahun 2012. Tidak hanya mie ayam goreng level Warung Mie
Ayam Goreng Mas No juga menyediakan mie ayam kuah dan bakso. Dengan rasa enak dan mantab. Dan dibuka mulai jam 10.00 sampai jam 22.00.
37 38
4.2 Profil Informan Kunci (Responden)
Dari informan kunci yang telah diambil adalah 3 orang konsumen yang merupakan konsumen Warung Mie Ayam Goreng Mas No yang memiliki minat beli ulang. Adapun penjelasan informan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Informan yang merupakan pelanggan Warung Mie Ayam Goreng
Mas No
Informan 1
Imaniar (25tahun) seorang karyawan di paragon city mall asli Kendal tetapi
sekarang tinggal di semarang setiap pulang kerja mengaku suka membeli di
Warung Mie Ayam Goreng Mas No karena kualitas rasanya enak banget
bergizi,diolah dengan bersih,bisa request level kepedasan sesuai keinginan
,beli disini dilayani dengan cepat dan karyawan juga ramah sopan,pelanggan
seperti saya ini kan suka membeli disini apalagi potongan ayam lumayan
besar,tempatnyapun juga nyaman jadi saya puas ketika membeli di Warung
Mie Ayam Goreng Mas No.
Informan 2
Zulkarnaen (27 tahun) seorang kontraktor di semarang setiap pulang kerja
mengaku suka membeli di Warung Mie Ayam Goreng Mas No ,karena 39
kualitas rasanya enak bisa request level kepedasan,dilayani dengan cepat pegawainya ramah dan sopan,jadi sering beli di Warung Mie Ayam Goreng
Mas No dari jaman kuliah sampai sekarang.
Informan 3
Fitri (22 tahun) seorang mahasiswa psikologi usm menjelaskan bahwa suka membeli di Warung Mie Ayam Goreng Mas No karena rasanya enak dan cukup konsisten dalam mempertahankan rasa,bisa request level kepedasan sesuai keinginan dan harganya cukup murah,karyawan juga sopan dan dilayani dengan cepat.
Tabel 4.1 Data Informan (Pelanggan)
No Nama Informan Umur informan
1 Imaniar 25
2 Zulkarnaen 27
3 Fitri 22
Sumber : Data olahan penulis, 2019 b. Informan yang merupakan pelayan dan pemilik Warung Mie Ayam
Goreng Mas No
Informan 4
Irul (21 tahun) menjelaskan bahwa rata-rata pelanggan balik lagi membeli
berulang dikarenakan ciri khas mie ayam yang bisa request level 40
kepedasan sesuai keinginan pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan juga cepat. Sehingga pelanggan merasa terlayani dengan cepat saji dan merasa puas
Informan 5
Feri (19 tahun) salah satu pelayan di Warung Mie Ayam Goreng Mas
No,saat wawancara menjelaskan bahwa dalam menjaga agar pelanggan selalu ingin itu dilihat dari kualitas rasa dan produk unggulannya yaitu mie ayam goreng yang bisa request level kepedasan sesuai yang diingikan pelanggan. Selain itu dengan adanya kualitas pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan dan karyawan yang sopan membuat pelanggan puas suka beli di
Warung Mie Ayam Goreng Mas No.
Informan 6
Mas no (52 tahun) beliau menjelaskan bahwa pelanggan suka dengan mie ayamnya yang bisa request level kepedasan sesuai yang pelanggan inginkan dengan rasa yang khas,karyawan yang sopan dan melayani dengan cepat membuat pelanggan merasa puas dan melakukan pembelian secara berulang
Tabel 4.2
Data Informan (Pelayan dan Pemilik) 41
No Nama Informan Umur Informan Pekerjaan Lama Bekerja
1. Irul 21 tahun Logistik 5 bulan
2. Feri 19 tahun Pelayan 4 bulan
3. Mas No 52 tahun Pemilik -
Sumber : Data olahan penulis,2019
4.3 Gambaran Penelitian dan Pembahasan
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, pengamatan yang
dilakukan peniliti, maka peneliti selanjutnya akan mengungkapkan hasil
temuan dilapangan berdasarkan fokus penelitian, yaitu sebagai berikut:
Apakah yang membuat pelanggan memiliki minat beli ulang?
1. Adanya kualitas produk
Menurut Kotler (2009) kualitas produk adalah jaminan terbaik atas
loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat menghadapi persaingan luar negeri
dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan
penghasilan.
Informan 1
“Kalau saya membeli di Warung Mie Ayam Goreng Mas No yang paling
utama mienya enak dan bisa minta level kepedasannya. Olahannya dari
bahan-bahan pilihan. Selain itu kan kalau makan mie ayam masno juga
ada kandungan gizinya karena ada ayam dan sayuran di campuran
mienya ( imaniar, 25 tahun)” 42
Informan 2
“Alasan saya membeli lagi di Warung Mie Ayam Goreng Mas No karena rasanya enak, mie ayam dan campuran sayurannya juga bersih dan segar,selain itu bagi saya sekali-kali juga harus makan yang kayak gini setelah kerja,lagian disini enaknya juga bisa request level kepedasan sesuai yang saya inginkan dan pastinya kandungan ayam dan sayur dicampuran mie juga menyehatkan (zulkarnaen,27 tahun)”
Informan 3
“Menurut saya,disini mie ayamnya enak banget dan bersih juga olahannya.disamping itu kan saya anak kos jadinya sukanya beli disini karena murah komplit kayak gini enak buat anak kos (fitri,22 tahun)”
Informan 4
“Menurut saya sih pelanggan paling suka karena adanya ciri khas dari rasa mie ayam dan bisa request level kepedasan juga sesuai pelanggan
(irul 21 tahun)”
Informan 5
“Pelanggan biasanya membeli dikarenakan mie disini enak dan pelanggan juga suka dengan level kepedasan dari mie yang bisa request sesuai keinginan pelanggan (feri 19 tahun)” 43
Informan 6
“Saya sebagai pemilik ya harus memastikan pelanggan balik lagi dan
membeli lagi secara berulang,rata-rata pelanggan sangat menyukai mie
ayam yang bisa request level kepedasan sesuai yang mereka inginkan
karena mienya juga ada bumbu rahasianya juga (mas no 52 tahun)”
2. Adanya kualitas pelayanan yang baik
Kualitas merupakan salah satu dimensi kepuasan didasarkan pada saat
konsumen melihat kualitas pelayanan sebagai dasar atau hal utama untuk
kepuasan (Dick dan Basu, 1994). Menurut Berry et al, (1988) kualitas
layanan adalah suatu kesenjangan antar apa yang pelanggan dapatkan
dengan yang pelanggan harapkan.
Informan 1
“Membeli disini dilayani dengan cepat dan karyawan juga ramah
sopan,pelanggan seperti saya ini kan jadi suka membeli disini apalagi
potongan ayam lumayan besar dan bisa request level kepedasannya jadi
enak banget ( imaniar, 25 tahun)”
Informan 2 44
“membeli disini dilayani dengan cepat sesuai yang ditawarkan dan karyawan juga ramah sopan,jadi pelanggan seperti saya ini kan jadi suka beli disini (zulkarnaen,27 tahun)”
Informan 3
“alasan saya membeli lagi diwarung mie ayam masno karena karyawan sopan,ramah dan dilayani dengan cepat saji selain itu setiap pembelian bisa request level kepedasan,jadi enak banget (fitri,22 tahun)”
Informan 4
“sudah menjadi tugas kami untuk melayani pelanggan dengan sopan dan cepat tanpa membuat pelanggan menunggu lama (irul 21 tahun)”
Informan 5
“kami sebagai pelayan harus memberikan pelayanan terbaik dan sopan,menanyakan apa saja keinginan dan kebutuhan pelanggan,jangan jadikan pelanggan menunggu lama (feri 19 tahun)”
Informan 6
“saya sebagai pemilik mengharuskan semua karyawan harus melayani sebaik mungkin memenuhi kebutuhan pelanggan,saya juga terapkan untuk ada meeting yang isinya evaluasi mengenai hal-hal yang membuat pelanggan membeli lagi setiap 1 minggu sekali di setiap caban (mas no,52 tahun) 45
3. Adanya kepuasan pelanggan
Pengalaman pelanggan ketika melakukan kontak dengan produk yang
digunakannya. Kepuasan pelanggan dan evaluasi terhadap keseluruhan
kinerja jasa restoran atau rumah makan yang diterima pelanggan setelah
pembelian.
Informan 1
“saya membeli disini ya karena tempatnya nyaman ada banyak meja dan
kursi,saya dan saya lebih ssuka makan diwarung karena hangat-hangat
lebih puas,kalau pertama kali tau warung ini ya dari teman yang sudah
lama langgan (imaniar 25 tahun)”
Informan 2
“saya puas sekali kalau makan langsung ditempat mantab rasanya
apalagi pada saat itu mas no termasuk mie ayam level pertama yang ada
di semarang dan saya tau ini dari teman kuliah yang mengajak saya kesini
pada saat kuliah dulu ternyata tidak jauh juga dari rumah jadi sekarang
saya juga langgan (zulkarnaen 27 tahun)” 46
Informan 3
“saya suka banget beli disini,setiap makan rasanya enak dan konsisten rasanya seperti awal saya coba disini,harganyapun cocok untuk anak kos, saya tau mie ayam mas no dari teman kuliah dan saya coba ternyata enak dan memuaskan, kebetulan juga kos deket dari sini juga (fitri 22 tahun)”
Informan 4
“pelanggan puas karena pelayanan sesuai dan kualitas mie ayam yang enak, bisa request level kepedasan menjadi ciri khas warung mie ayam mas no ini (irul 21 tahun)”
Informan 5
“pelanggan yang puas biasanya order lagi karena rasa mie ayam yang khas dan level kepedasan bisa di tentukan sesuai yang mereka inginkan
(feri 19 tahun)
Informan 6
“menurut saya pelanggan sukanya dengan mie ayam mas no karena rasanya enak,apalagi ditambah dengan bisa request level kepedasan sesuai yang mereka inginkan jadi itu alasan mereka puas membeli lagi disini (mas no 52 tahun)” 47
4.4 Ringkasan Temuan Deskripsi Hasil Penelitian
Hasil wawancara dengan narasumber, kategori pola dan variabel
berkenaan persoalan penelitian mengenai strategi yang dipakai untuk
membuat pelanggan memiliki minat beli secara berulang adalah sebagai
berikut: 48
Tabel 4.3 Temuan Hasil Wawancara
Persoala Informan Kategori Pola n Informan 1 Informan Informan 3 Penelitia 2 n 1.Apaka 1.makanan 1.rasanya 1.potongan 1.kualitas Karena dengan h yang yang enak ayam besar produk yang adanya membua rasanya tekstur enak,,olaha enak,sehat,bers kualitas t enak dan makanan n bersih dan ih dan produk yang pelangga bisa khas dan enak kadungan gizi terjamin,kualit n request bisa yang as pelayanan memiliki level request menyehatkan yang baik serta minat kepedasan level menjadikan pelanggan beli kepedasan pelanggan yang merasa ulang di membeli secara puas Warung berulang. menjadikan Mie 2.dilayani 2.pelayana 2.karyawan 2.kualitas pelanggan Ayam dengan n cepat sopan dan pelayanan yang membeli Goreng cepat,sesu dan ramah, dimiliki secara Mas No ai dengan karyawan menu sopan,cepat berulang menu ramah makanan saji,ramah dan pesanan,bi sopan bisa request menu yang sa request level disajikan sesuai level kepedasan lalu bisa kepedasan dan dilayani request level dan dengan kepedasannya karyawan cepat menjadikan sopan pelanggan membeli secara berulang. 3.merasa 3.dapat 3.memuask 3.kepuasan puas,dapet info dari an harga konsumen yang info dari teman cocok untuk suka dengan teman dan saat kuliah anak kos, pelayanan tempatnya tempatnya karyawan yang nyaman enak bikin cepat saji dan parkir luas beli lagi dan sopan sertanya tempat yang nyaman menjadikan pelanggan melakukan pembelian berulang Sumber : Data olahan penulis, 2019 49
Persoalan Informan Kategori Pola Penelitian Informan 1 Informan 2 Informan 3 1.bagaima 1.mie ayam 1.rasanya enak 1.rasa mie Adanya Dengan na kualitas enak ayam enak kualitas mie adanya produk ayam dan rasa kualitas menjadi 2.olahanya 2.mie,ayam,sa 2.olahan yang enak,ada produk yang alasan segar yurnya bersih bersih kandungan memuaskan pelanggan dan segar gizi yang akan melakukan 3.ada 3.menyehatka menyehatkan menjadikan pembelian kandungan n pelanggan berulang di gizi melakukan Warung pembelian Mie Ayam berulang di Goreng Warung Mie Mas No Ayam Goreng Mas No 2.bagaima 1.dilayani 1.pelayanan 1.karyawan Adanya Dengan na kualitas dengan cepat cepat sopan kualitas adanya pelayanan pelayanan dari kualitas 2.bisa 2.karyawan 2.dilayani menjadi karyawan yan pelayanan request level ramah dan cepat alasan cepat, ramah yang baik kepedasan sopan pelanggan sopan,sesuai dari sesuai yang melakukan menu dan bisa karyawan diinginkan pembelian request level menjadikan berulang di 3. karyawan 3.bisa kepedasan pelanggan Warung sopan request level melakukan Mie Ayam kepedasan pembelian Goreng sesuai yang berulang di Mas No diinginkan Warung Mie Ayam Goreng Mas No 3.bagaima 1.tempatnya 1.makan 1.puas Adanya Dengan na nyaman diwarung rasanya pelanggan adanya kepuasan lebih mantab konsisten yang puas kepuasan pelanggan 2.makan 2.merasa puas 2.diajak dengan pelanggan menjadi diwarung teman kuliah kualitas yang alasan lebih puas rasanya,tempa terpenuhi pelanggan t nyaman akan melakukan 3.dari teman 3.dikasih tau adanya info menjadikan pembelian yang sudah teman waktu dari teman pelanggan berulang di lama kuliah dulu tentang membeli Warung langgan keunggulan secara Mie Ayam dari Warung berulang di Goreng Mie Ayam Warung Mie Mas No Goreng Mas Ayam No Goreng Mas No Sumber : Data olahan penulis, 2019 50
Persoalan Informan Kategori Pola Penelitian Informan 1 Informan 2 Informan 3 1.bagaima 1.rasa khas 1.level 1.rasa enak Adanya Dengan na kualitas dari mienya kepedasan dari mie kualitas mie adanya produk bisa ayamnya ayam dan kualitas menjadi ditentukan bisa request produk yang alasan level memuaskan pelanggan 2.bisa 2.rasa mienya 2.level kepedasan akan melakukan request level enak kepedasan menjadi ciri menjadikan pembelian kepedasan yang bsia khas pelanggan berulang di ditentukan melakukan Warung oleh pembelian Mie Ayam pelanggan berulang di Goreng sendiri Warung Mie Mas No Ayam Goreng Mas No 2.bagaima 1.dilayani 1.karyawan 1.pelayanan Adanya Dengan na kualitas dengan cepat sopan karyawaan kualitas adanya pelayanan yang baik pelayanan kualitas menjadi dan sopan dari pelayanan alasan karyawan yang baik dari pelanggan yang baik karyawan melakukan cepat, dan menjadikan 2.karyawan 2.dilayani pembelian sopan pelanggan sopan dengan baik berulang di melakukan dan sopan Warung pembelian Mie Ayam berulang di Goreng Warung Mie Mas No Ayam Goreng Mas No 3.bagaima 1.kuaitas 1.rasa mie 1.puas Adanya Dengan na mie ayam ayam enak dengan pelanggan adanya kepuasan yang enak kualitas yang puas kepuasan pelanggan dan bisa rasanya dengan pelanggan menjadi request level kualitas rasa yang terpenuhi alasan kepedasan dan akan pelanggan 1.dilayani 2.dilayani 2.dilayani pelayanan menjadikan melakukan kepuasan pelanggan pembelian dengan cepat dengan cepat dengan pelanggan membeli berulang di menjadikan secara Warung dan sopan baik,cepat membeli di berulang di Mie Ayam Warung Mie Warung Mie Goreng dan sopan Ayam Ayam Goreng Mas No Goreng Mas Mas No 3.puas 3.puas banget 3. puas No
dengan dari produk dengan
kualitas dan pelayanan kualitas
produk dan produk dan
pelayanan pelayanan
Sumber : Data olahan penulis, 2019 51
4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil temuan,peneliti memperoleh adanya 3 variabel yang menjadi alasan kenapa pelanggan memiliki keinginan membeli secara berulang di
Warung Mie Ayam Goreng Mas No,sebagai berikut;
4.5.1 Kualitas Produk
Rasa dari makanan yang dihidangkan
Kebersihan makanan
Kualitas Produk
Kesegaran makanan
Makanan yang disajikan bergizi
Sumber : Data olahan penulis,2019
Menurut Kolter (2009) kualitas produk adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan,pertahanan terkuat menghadapi persaingan luar negeri dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Kualitas produk di-definisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan 52
kinerja barang atau jasa (Women dan Minor,2002). Kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama dalam memasuki pasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa oleh sebab itu, kualitas memiliki hubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan untuk pengukur kualitas produk adalah;
1) Rasa makanan yang dihidangkan
2) Kebersihan makanan
3) Kesegaran makanan
4) Makanan yang disajikan bergizi
Pernyataan diatas sesuai dengan hasil Darlina Yunia Sari, Sasongko dan
Didik Eko julianto (2013) bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel
kualitas pelayanan, reputasi perusahaan, atribut produk dan cita rasa
berpengaruh terhadap minat beli ulang the botol sosro. Hal serupa juga sesuai
dengan hasil penelitian dari Apdian Cahyadi dan Sumarsono (2013) bahwa
produk mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli ulang pada Yogya
Chicken Cabang Sumampir Purwokerto. Ini menunjukkan semakin baik
kualitas produk yang ditawarkan akan minat beli ulang pelanggan. Didukung
dengan penelitian dari Faradiba dan Sri Rahayu Trii Astuti (2013) bahwa
variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang
konsumen, apabila kualitas produk semakin baik,maka minat beli ulang
konsumen akan meningkat. 53
4.5.2 Kualitas Pelayanan
Kecepatan dalam penyajian
Ketepatan waktu dalam penyajian Kualitas Pelayanan
Pemberian penyajian sesuai menu
Kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
Sumber : Data olahan penulis, 2019
Menurut J.Paul Peter dan Jerry C. Oleson (2000) mendefinisikan pelayanan adalah perilaku penjual kepada pembeli dengan memberikan yang terbaik bagi konsumen, pelayanan yang baik dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan keinginannya. Seerangkaian aktivitas yang dilakukan karyawan rumah makan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Baik dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu penyajian ataupun sikap dalam melayani konsumen. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keiginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2007). Selain itu pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai sertiap tindakan atau kegiatan yang dapat 54
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kolter,2005). Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Kecepatan dalam penyajian
2) Ketepatan waktu dalam penyajian
3) Pemberian penyajian sesuai menu
4) Kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Faradiba, Sri Rahayu Tri Astuti (2013) dan Apdian Cahyadi,Sumarsono(2013) bahwa adanya kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan minat beli ulang. Hal serupa juga sesuai dengan penelitian dari Dian Mutiara Saputri, Sri Rahayu Tri Astuti (2016) bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh paling besar terhadap minat beli ulang.
4.5.3 Kepuasan Pelanggan
Kecepatan dalam penyajian
Ketepatan waktu dalam penyajian Kepuasan Pelanggan
Pemberian penyajian sesuai
Kesopanan karyawan dalam memberikan penyajian 55
Kepuasan pelanggan adalah perasaan individu yang dihasilkan terhadap senang atau kecewwa yang dirasakan atau harapannya dari suatu kepuasan produk atau jasa (Kolter dan Keller,2008). Lalu menurut Anderson et, al dikutip oleh
Mulyono,dkk (2007) Kepuasan adalah penilaian dari pengalaman pembelian dan mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah:
1) Kenyamanan pelanggan mengkonsumsi produk
2) Pelanggan suka mengkonsumsi produk
3) Rekomendasi positif dari pelanggan
4) Kepuasan pelanggan terhadap produk
Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dyah
Adhisti
Pastikarani, Sri Rahayu Tri Astuti (2016), Apdian Cahyadi, Sumarsono (2013) dan Dian Mutiara Saputri,Sri Rahayu Tri Astuti (2016) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang.
Dari teori diatas,maka dapat dimunculkan suatu bentuk teori mini sebagai berikut: 56
Rasa dari makanan yang dihidangkan
Kebersihan makanan
Kualitas produk
Kesegaran makanan
Makanan yang disajikan bergizi
Kecepatan dalam penyajian
Ketepatan waktu dalam penyajian Kualitas pelayanan Minat Beli Ulang
Pemberian penyajian sesuai menu
Kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
Kecepatan dalam penyajian
Ketepatan waktu dalam penyajian Kepuasan pelanggan
Pemberian penyajian sesuai menu
Kesopanan karyawan dalam memberikan penyajian
Sumber : Data olahan penulis, 2019 57
4.6 Teori Mini
Dari penjelasan diatas, terdapat tiga faktor yang mendasari dalam upaya”Upaya
Meningkatkan Minat Beli Ulang Pelanggan Warung Mie Ayam Goreng Mas No”.
1. Kualitas Produk
Menurut Kotler (2009) kualitas produk adalah jaminan tebaik atas loyalitas
pelanggan, pertahanan terkuat menghadapi persaingan luar negeri dan
satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian dari Darlina Yunia Sari,Sasongko
dan Didik Eko Julianto (2013) bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
variabel kualitas pelayanan, reputasi perusahaan, atribut produk dan cita
rasa berpengaruh terhadap minat beli ulang teh botol sosro. Hal serupa
juga sesuai dengan hasil penelitian dari Apdian Cahyadi dan Sumarsono
(2013) bahwa produk mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli
ulang pada Yogya Chicken Cabang Sumampir Purwokerto. Ini
menunjukkan semakin baik kualitas produk yang ditawarkan akan minat
beli ulang pelanggan. Didukung dengan penelitian dari Faradiba dan Sri
Rahayu Tri Astuti (2013) bahwa variabel kualitas produk memiliki
pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen, apabila kualitas
produk semakin baik, maka minat beli ulang konsumen akan meningkat. 58
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Selain itu pelayanan
juga dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler,2005). Hal
ini sesuai dengan hasil penelitian dari Faradiba, Sri Rahayu Tri Astuti
(2013) dan Apdian Cahyadi, Sumarsono (2013) bahwa adanya kualitas
pelayanan yang baik dapat meningkatkan minat beli ulang. Hal yang
serupa juga sesuai dengan penelitian dari Dian Mutiara Saputri, Sri
Rahayu Tri Astuti (2016) bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh
paling besar terhadap minat beli ulang.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan individu yang dihasilkan terhadap
senang atau kecewa yang dirasakan atau harapannya dari suatu kepuasan
produk atau jasa (Kolter dan Keller,2008). Hal ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dyah Adhisti Pastikarani, Sri
Rahayu Tri Astuti (2016), Apdian Cahyadi, Sumarsono (2013) dan Dian
Mutiara Saputri, Sri Rahayu Tri Astuti (2016) menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat beli
ulang. BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti, dapat diambil kesimpulan adalah sebagai berikut:
a. Upaya yang dilakukan dalam meningkatkan minat beli ulang di Warung
Mie Ayam Goreng Mas No di tinjau dari segi kualitas yaitu dengan
menjaga bahan yang berkualitas bagus untuk menjaga rasanya, agar
pelanggan selalu membeli berulang.
b. Upaya yang dilakukan dalam meningkatkan minat beli ulang ditinjau dari
kualitas pelayanan, yaitu dengan melakukan pelayanan yang cepatt dan
memprioritaskan keinginan pelanggan guna mempertahankan pelayanan
terbaik.
c. Upaya yang dilakukan dalam meningkatkan minat beli ulang ditinjau dari
kepuasan pelanggan, yaitu dengan menjaga pelayanan serta kenyamanan
saat konsumen melakukan pembelian harus selalu di pertahankan untuk
menjadikan pelanggan merasa puas dan membeli secara berulang.
64 65
5.2 Saran
a. Kualitas produk merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan
kinerja dari suatu produk. Kualitas produk merupakan hal yang perlu
mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat
kualitas produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen,yang
merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.
b. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta keteptan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan pelanggan. Sehingga dengan adanya kualitas pelayanan yang
memenuhi keinginan pelanggan akan meningkatkan minat beli ulang
pelanggan.
c. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan individu yang dihasilkan
terhadap senang atau kecewa yang dirasakan atau harapannya dari suatu
kepuasan produk. Sehingga kepuasan pelanggan merupakan hal yang juga
penting bagi pelanggan untuk memutukan membeli secara berulang.
5.3 Rekomendasi
a. Melalui kualitas produk berkaitan dengan konsep produk, kualitas produk
bisa di ukur sejauh mana produk tersebut bisa memuaskan konsumen
untuk memiliki keinginan membeli secara berulang. 66
b. Melalui kualitas pelayanan yang baik sesuai harapan pelanggan dengan
adanya kecepatan dalam penyajian, ketepatan waktu dalam penyajian,
pemberian penyajian yang sesuai menu dan kesopanan karyawan dalam
memberikan penyajian akan menjadikan pelanggan membeli secara
berulang.
c. Melalui kepuasan pelanggan sesuai dengan apa yang dirasakan setelah
membeli dengan didukung adanya kenyamanan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk, pelanggan suka mengkonsumsi produk,
rekomendasi positif dari pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap
produk akan menjadikan pelanggan membeli secara berulang.
5.4 Keterbatasan Penelitian
Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif dan menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara mendalam. Keterbatasan pada penelitian ini meliputi subyektifitas yang ada pada peneliti. Penelitian ini sangat tergantung kepada interpretasi peneliti tentang makna yang tersirat dalam wawancara sehingga kecenderungan untuk bias masih tetap ada. Untuk mengurangi bias maka dilakukan proses triangulasi, yaitu triangulasi sumber dan metode. Triangulasi sumber dilakukan dengan cara cross check data dengan fakta dari informan yang berbeda dan dari hasil penelitian lainnya. Sedangkan 67
triangulasi metode dilakukan dengan cara menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data, yaitu metode wawancara mendalam dan observasi.
5.5 Agenda Penelitian Yang Akan Datang
Karena masih adanya keterbatasan dalam penelitian ini maka untuk
mengatasinya agenda penelitian yang akan datang diperlukan perbaikan, yaitu
penelitian mendatang hendaknya mengarahkan penelitian pada obyek
penelitian yang lebih luas, untuk mendapatkan hasil yang lebih umum
terhadap faktor-faktor yang berpengaruh pada research question dari
penelitian ini adalah Upaya apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan
minat beli ulang pelanggan di Warung Mie Ayam Goreng Mas No DAFTAR PUSTAKA
Apdian Cahyadi & Sumarsono “PENGARUH PRODUK, LOKASI DAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA KEPUASAN PELANGGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG (Studi Kasus Pada Yogya Chicken Cabang Sumampir Purwokerto)” Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman 2012.
Darlina Yunia Sari, Sasongko, Didik Eko Julianto,2013 “Pengaruh Kualitas Pelayanan,Reputasi Perushaan, Atribut Produk, Dan Cita Rasa Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen The Botol Sosro (Studi Kasus Pada Konsumen Pujasera Jl. PB. Sudirman Jember). Faradiba, Sri Rahayu Tri Astuti. Analisis Penaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang) Volume 2, Nomor 3, Tahun 2013, Halaman 1-11. Fahrian, Ferdy, Leonardo, Budi, Hasiholan dan Andi, Tri, Haryono. 2013. Pengaruh Citra Merek, Lokasi, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Membeli BBM di SPBU Gasindo Mekar Putra Semarang. Jurnal Managemen Universitas Pandraan Semarang. Vol 3, No 2. Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT.Indeks. Kotler, Philip dan Keller,Kevin Lane.2007.Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1. Jakarta:Erlangga Kotler, Philip dan Keller,Kevin Lane Kaller. 2012. Marketing Management 13.New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc Koentjaraningrat. 1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat. PT.Gramedia Pustaka Utama.Jakarta Lupiyoadi,2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta Moleong, Lexy J. ,2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Penerbit PT Remaja Rosdakarya Offset, Bandung Saidani, Basrah dan Samsul Arifin, 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3, No. 1,2012.
68 69
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Tjiptono,2011, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara- mengukurnya Weenas,Jackson. R. S. 2013. Kualitas Produk, Harga, Promosidan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta Manado : Jurnal EMBA LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Daftar Pertanyaan
1. Apakah yang membuat pelanggan memiliki minat beli ulang di warung
Warung Mie Ayam Goreng Mas No?
2. Bagaimana kualitas produk menjadi alasan pelanggan melakukan pembelian
berulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No?
3. Bagaimana kualitas pelayanan menjadi alasan pelanggan melakukan
pembelian berulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No?
4. Bagaimana kepuasan pelanggan menjadi alasan pelanggan melakukan
pembelian berulang di Warung Mie Ayam Goreng Mas No?
LAMPIRAN 2
1.Dokumentasi Dengan Informan