IRC 2015 GARES DE -LYON ET PARIS-BERCY

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 1 SOMMAIRE (1/4) RAPPEL DU CALENDRIER DES RENCONTRES EN 2015 01. POINT PARTICULIER À L’ORDRE DU JOUR : ADOPTION DU RÈGLEMENT INTÉRIEUR

02. LES FAITS MARQUANTS DEPUIS 2014 +01 LES FAITS MARQUANTS SNCF GARES & CONNEXIONS 01 Contexte du système ferroviaire 02 Évolutions du DRG

+02 LES FAITS MARQUANTS SNCF RÉSEAU

03. LA GARE AUJOURD’HUI +01 CHIFFRES CLÉS +02 CONFIGURATION DES GARES

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 2 SOMMAIRE (2/4) 03. LA GARE AUJOURD’HUI (SUITE) + 03 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS + 04 ACTIONS MENÉES EN GARE + 05 OBLIGATIONS RÉGLEMENTAIRES DE LA GARE + 06 PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITÉ DES INVESTISSEMENTS DE MARS 2015

04. LA QUALITÉ DE SERVICE - LA SATISFACTION DU CLIENT AU CŒUR DE NOS PRÉOCCUPATIONS

+ 01 PARIS-LYON + 02 PARIS-BERCY + 03 ÉCOUTE CLIENT (1 ER SEMESTRE 2015) + 04 LA BORNE HAPPY OR NOT - TAUX DE SATISFACTION CONCERNANT DES NOUVEAUTÉS + 05 « S’ENGAGE POUR VOUS ! »

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 3 SOMMAIRE (3/4)

05. HYPOTHÈSES TARIFAIRES +01 HYPOTHÈSES TARIFAIRES SNCF GARES & CONNEXIONS 01 Compte de résultat de la gare 02 Chiffre d’affaires 03 Charges d’exploitation 04 Charges de capital 05 La gare en synthèse + 02 HYPOTHÈSES TARIFAIRES SNCF RÉSEAU 01 Chiffre d’affaires et régularisation 02 Charges d’exploitation 03 Compte de résultat de la gare

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 4 SOMMAIRE (4/4)

06. LA REDEVANCE + 01 PLAN DE TRANSPORT SNCF GARES & CONNEXIONS ET SNCF RÉSEAU + 02 ÉVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF GARES & CONNEXIONS + 03 ÉVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RÉSEAU + 04 ÉVOLUTION DE LA REDEVANCE TOTALE

ANNEXES +01 ANNEXES SNCF GARES & CONNEXIONS 01 Expérience client en gare 02 Digital 03 Annexes qualité de service 04 Annexe Finances : détail de la PPI

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 5 RAPPEL DU CALENDRIER DES RENCONTRES EN 2015

6 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 RAPPEL DU CALENDRIER DES RENCONTRES EN 2015

comité des IRC investissements Tarifs / DRG Tarifs Base PPI / PPIPPA Base

Période de consultation du DRG

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 7 01. POINT PARTICULIER A L’ORDRE DU JOUR : ADOPTION DU REGLEMENT INTERIEUR

8 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 RÈGLEMENT INTÉRIEUR PROPOSITION D’UN NOUVEAU RÈGLEMENT INTÉRIEUR ET ADOPTION Le règlement intérieur de chaque IRC a été modifié pour prendre en compte :

+ l’ajout de l’article 10 concernant la publication du support et du procès-verbal,

+ la prolongation de la durée de la présidence à quatre ans à compter de 2012,

+ la modification du délai de production du procès verbal,

+ Les éléments particuliers propres à certaines gares : • l’ajout de l’EF Thalys en tant que membre de droit pour Paris , • la révision du périmètre de la gare pour les gares souterraines qui passent en segment b (concerne Paris Gare du Nord, Paris Lyon et Paris Austerlitz)

Ces modifications sont proposées aux membres de droit et doivent être acceptées par adoption de 50% des membres de droit présents.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 9 02. LES FAITS MARQUANTS DEPUIS 2014 + 01 LES FAITS MARQUANTS SNCF GARES & CONNEXIONS • 01 CONTEXTE DU SYSTÈME FERROVIAIRE • 02 EVOLUTIONS DU DRG

+ 02 LES FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU

10 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 02. LES FAITS MARQUANTS DEPUIS 2014 01. LES FAITS MARQUANTS SNCF GARES & CONNEXIONS

11 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 1) CONTEXTE DU SYSTÈME FERROVIAIRE

La réforme ferroviaire :

+ publication du principal décret d’application : n° 2015-138 du 10 février 2015 relatif aux missions et statut de SNCF Mobilités. Il précise notamment les rôles et responsabilités de Gares & Connexions.

+ création du Groupe Public Ferroviaire (GPF) à compter du 01/07/2015,

+ remise par le Gouvernement aux commissions permanentes du Parlement compétentes en matière ferroviaire d’un rapport relatif au positionnement de Gares & Connexions (échéance : été 2016),

+ publication du 1er avis conforme ARAF début 2015.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 12 2) EVOLUTIONS DU DRG Rémunération du capital : + baisse du Coût Moyen Pondéré du Capital (CMPC) suite à l’avis conforme de l’ARAF (sur toutes les régions pour 2016 et 2017 et uniquement les régions Ile de et Pays de la Loire sur 2014 et 2015), + application d’un taux de 6,9% (9,2% précédemment) sur les actifs affectés à l’activité régulée ; G&C continue d’appliquer un taux de 9,2% sur le périmètre des activités non régulées.

Performance et productivité : + présentation des objectifs de productivité sous jacents à l’évolution des assiettes de charges, + présentation détaillée des politiques de qualité de service et de satisfaction client (indicateurs liés à la performance opérationnelle).

Segmentation des gares en application à la décision 2015-002 de l’ARAF : transfert de catégorie a en catégorie b de la partie souterraine des 3 gares parisiennes.

Transparence et opposabilité : mise à jour des annexes précisant la primauté des documents contractuels (annexes A2 et A3) et ajout d’éléments complémentaires (trafics et projets d’investissements) sur l’annexe A5 et ce, conformément à la demande de l’ARAF. GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 13 02. LES FAITS MARQUANTS DEPUIS 2014 02. LES FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU

14 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU (1/2) Le cadre institutionnel : + changement de dénomination de Réseau Ferré de France vers SNCF Réseau, + création, au sein du Groupe Public Ferroviaire (GPF), du gestionnaire d’infrastructure unifié - SNCF Réseau à compter du 01/07/2015.

La mise en cause devant l’ARAF de la partie SNCF Réseau du DRG par le STIF et la Région Pays de la Loire + Deux décisions de règlement de différents (RDD) rendues par l’ARAF le 15 juillet 2015 remettant en cause certaines dispositions du DRG, + Un premier avis conforme défavorable de l’ARAF sur la partie SNCF Réseau du DRG 2016 rendu le 15 juillet également : ⇒ Les dates de publication n’ont pas permis une prise en compte pour le DRG 2017 mis en consultation, ni la publication du DRG 2016 révisé . Les demandes de l’ARAF seront prises en compte, dans la mesure du possible, pour les versions publiées en décembre. Les points qui n’auront matériellement pas pu être traités, le seront à l’occasion des régularisations en N+1.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 15 FAITS MARQUANTS SNCF RESEAU (2/2)

Evolutions dans le DRG 2017: + si les décisions de l’ARAF n’ont pas pu être prises formellement en compte, néanmoins, certaines orientations de l’ARAF ont été en partie anticipées dans les versions mises en ligne, en particulier en termes de transparence sur les données analytiques des comptes gares (nouvelles annexes du DRG 2017), + prise en compte des ajustements de segmentation demandés, notamment les 3 gares souterraines parisiennes intégrées au segment « b » d’Ile-de-France. + le mécanisme de régularisation a également évolué pour tenir compte des demandes de revoyure à la baisse du taux de rémunération du capital, + l’exercice 2017 intègre également de nouvelles mises en qualité de la base d’actifs, suite au travail conduit à la demande de l’ARAF sur la fiabilisation de données impactant la tarification. A ce titre, sur la hausse de 11,1 M€ de la RQ 2017 par rapport à la RQ 2016 publiée, 8,4 M€ relèvent de mises en qualité qui seront également réintégrées en régularisation sur la RQ 2014, 2015 et 2016 (en même temps que les demandes de l’ARAF). La hausse supplémentaire correspond à l’impact des investissements nouvellement mis en service en 2016.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 16 03. LA GARE AUJOURD’HUI + 01 CHIFFRES CLES + 02 CONFIGURATION DES GARES + 03 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS + 04 ACTIONS MENEES EN GARE + 05 OBLIGATIONS REGLEMENTAIRES DE LA GARE + 06 PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITE DES INVESTISSEMENTS DE MARS 2015

17 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 03. LA GARE AUJOURD’HUI 01. CHIFFRES CLÉS

18 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 CHIFFRES CLÉS PARIS-LYON

2 Nombre de Voyageurs (2014) Nombre de m (source : Commerces Immosis au 31/12/2014 - périmètre G & C) 105 Millions 87 347 m² Nombre de points de vente : 72 Nombre de m² : 12 360 m² dont 38,6 Millions TGV dont 23 310 m² d’espaces ouverts à la circulation du public

Équipements Investissements (2015 - 2017) Offre de transport multimodal Gare de surface Gare de surface 10 Ascenseurs : Métro / RER / bus / Noctilien / Taxis / 28 Escaliers mécaniques : 48,3 MM€€€€ (SNCF G&C) Vélib’ / Autolib’ / cars Air France / Écrans TFT : 131 (SNCF Réseau) déposedépose----minuteminute / location de voiture / 1 2 1 6 M6 M€M €€€ (SNCF Réseau) Mur d’images + PIGD + PIGA parcs de stationnement Caméras de vidéovidéo----protectionprotection : 420

19 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 CHIFFRES CLÉS PARIS-BERCY

2 Nombre de Voyageurs (2014) Nombre de m (source : Commerces Immosis au 31/12/2014 - périmètre G & C) 6 Millions 3 655 m² Nombre de points de vente : 3 Nombre de m² : 381 m² dont 2 123 m² d’espaces ouverts à la circulation du public

Équipements Investissements (2015 - 2017) Offre de transport multimodal 2 Ascenseurs : Métro / bus / Taxis / Vélib’ / déposedépose---- 2 Escaliers mécaniques : 1,7 MM€€€€ (SNCF G&C) minute / location de voiture / parcs 15 Écrans TFT : de stationnement 1 PIGD Caméras de vidéovidéo----protectionprotection : 0

20 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 03. LA GARE AUJOURD’HUI 02. CONFIGURATION DES GARES

21 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 GARE DE PARIS-LYON (1/3) PLAN SNCF GARES & CONNEXIONS – PARIS LYON

Accès place Accès place Henri Louis Armand Frenay (haut) (façade) Hall 2

Accès place Hall 1 Accès Métro 1 / Henri Frenay Galerie Diderot (bas)

Accès rue de Bercy / Galerie Diderot

Accès rue de Bercy / Hall 3

Accès salle d ’’’échanges / Galerie Diderot Accès salle d’échanges / Hall 3

Hall 3 22 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 GARE DE PARIS-LYON (2/3) PLAN SNCF RESEAU – PARIS LYON

Paris Gare de Lyon et Paris Bercy, c’est : • 35 000 m 2 de quais • 14 545 m 2 d’abris • 12 510 m 2 de grande halle voyageurs

23 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 GARE DE PARIS-LYON (3/3) PRÉSENTATION DES OUVRAGES ET ÉQUIPEMENTS DE SNCF RÉSEAU – PARIS LYON

Ouvrage Accessibilité PMR Nombre Ouvrages de Longueur dénivelé Nombre Nom quais Nom voies Hauteur escaliers couverture utile (m) (nature et ascenseurs Oui/ Non (date prévisible) mécaniques (nature) nombre) Paris Gare de Lyon Surface Il existe 4 catégories de hauteur Quai 23 23 443 Mi-haut - 21 401 Mi-haut Quai 19/21 de quais répertoriées en France : 19 402 Mi-haut 17 336 Mi-haut + Haut : quais d’Ile de France de Quai 15/17 15 336 Mi-haut Abris de quais 13 335 Mi-haut 92 ou 115 cm par rapport au rail Quai 11/13 11 335 Mi-haut 9 287 Bas + Mi-haut : 55 cm, hauteur retenue Quai 7/9 7 287 Bas Quai 5 5 212 Bas Quais : oui jusqu’aux quais, pour l’accessibilité entre le quai A 347 Mi-haut mais certains quais trop bas, Quai A/C et le matériel roulant pour C 347 Mi-haut compléments de travaux à C 380 Mi-haut prévoir au titre du SDNA réduire le plus possible la lacune Quai C/D (hall 3 / Salle (sur périmètre (sur périmètre D 380 Mi-haut Méditerranée) G&C) G&C) D 368 Mi-haut – Norme européenne en vigueur Quai D/E E 368 Mi-haut E 382 Mi-haut + Bas : hauteur d’environ 38,5 cm Quai E/G Grande Halle G 382 Mi-haut Voyageur G 395 Mi-haut Quai G/H et abris de + Très-bas : hauteur inférieure à H 395 Mi-haut quais I 412 Mi-haut 38,5 cm Quai I/J J 412 Mi-haut K 414 Bas Quai K/L L 414 Bas Accessibilité M 416 Mi-haut quais/trains IdF à assurer / Quai M/N N 412 Mi-haut 2021 Quai N N 332 Mi-haut 24 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 GARE DE PARIS-BERCY (1/3) PLAN SNCF GARES & CONNEXIONS – PARIS BERCY

RDC

111ererer étage

Espace d’attente Quai transversal (RdC)

Cour de la gare

Escalier / escalator vers le métro Salle d’attente (étage)

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 25 GARE DE PARIS-BERCY (2/3) PLAN SNCF RESEAU – PARIS BERCY

26 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 GARE DE PARIS-BERCY (3/3) PRÉSENTATION DES OUVRAGES ET ÉQUIPEMENTS DE SNCF RÉSEAU – PARIS BERCY

Ouvrage Accessibilité PMR Ouvrages de Longueur dénivelé Nombres Nb escaliers Nom Quais Non Voies Hauteur couverture utile (m) (nature et ascenseurs mécaniques Oui / Non (date prévisible) (nature) nombre) Gare de Paris Bercy P 435 Quai P / R Mi-haut R 435 Mi-haut Oui jusqu’aux quais, mais (2 : accès Abris S 405 Mi-haut Quai S / T compléments de travaux à prévoir au Non - au parvis de la parapluie sur T 405 Mi-haut titre du SDNA gare) 200m U 430 Mi-haut Quai U / V V 430 Mi-haut

Il existe 4 catégories de hauteur de quais répertoriées en France : + Haut : quais d’Ile de France de 92 ou 115 cm par rapport au rail + Mi-haut : 55 cm, hauteur retenue pour l’accessibilité entre le quai et le matériel roulant pour réduire le plus possible la lacune – Norme européenne en vigueur + Bas : hauteur d’environ 38,5 cm + Très-bas : hauteur inférieure à 38,5 cm

27 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 03. LA GARE AUJOURD’HUI 03. EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS

28 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS (1/5) Horaires d’ouverture de la gare : tous les jours de 4h30 à 1h30 PARIS-LYON (1/2)

Installations aménagées et/ou services pour la Services d’accueil, d’information et d’orientation réception des voyageurs et du public jusqu’au + Accueil fixe et/ou itinérant : oui train + Information dynamique (visuelle et/ou sonore) : oui + Salle et/ou espace attente : oui • Écrans TFT : 131 + Abris sur quai : non • Mur d’images (Hall 2) : 1 + Toilettes : oui • PIGD (Hall 1) : 2 • PIGA (Hall 1) : 1 + Chariots à bagages : oui – portage gratuit + Signalétique : oui – trilingue + Objets trouvés : oui + Consignes : oui

29 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS (2/5) Prestation particulière résultant d’une exigence PARIS-LYON (2/2) législative ou réglementaire ou d’un accord international, notamment en matière de sûreté Prestations complémentaires + Gare Transmanche : non + Préchauffage des voitures et des loco : non + Vidéo-protection : oui Autres prestations • Nombre de caméras : 420 + Défibrillateur : oui + Présence sûreté : oui + Wifi : oui + Accessibilité PSH aux quais et trains : oui + Gare CAB : non • Nacelles élévatrices pour PSH : 24 PSH + Service d’assistance et de prise en charge des PSH (1 ère partie jusqu’à l’entrée du train) : oui

30 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS (3/5) PARIS-BERCY (1/2) Horaires d’ouverture de la gare : du lundi au samedi de 6h00 à 23h00 / dimanche et fêtes de 6h45 à 23h00

Installations aménagées et/ou services pour la Services d’accueil, d’information et d’orientation réception des voyageurs et du public jusqu’au + Accueil fixe et/ou itinérant : oui train + Information dynamique (visuelle et/ou sonore) : oui + Salle et/ou espace attente : oui • Écrans TFT : 15 + Abris sur quai : non • PIGD : 1 + Toilettes : oui + Signalétique : oui – trilingue + Chariots à bagages : non + Objets trouvés : non + Consignes : non

31 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS (4/5) PARIS-BERCY (2/2) Prestation particulière résultant d’une exigence Prestations complémentaires législative ou réglementaire ou d’un accord + Préchauffage des voitures et des loco : oui international, notamment en matière de sûreté Autres prestations + Gare Transmanche : non + Défibrillateur : oui + Vidéo-protection : non + Wifi : oui + Présence sûreté : oui + Gare CAB : non + Accessibilité PSH aux quais et trains : oui • Nacelles élévatrices pour PSH : 6 PSH + Service d’assistance et de prise en charge des PSH (1 ère partie jusqu’à l’entrée du train) : oui

32 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 EQUIPEMENTS ET SERVICES DE LA GARE POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS (5/5) SNCF RESEAU La consistance de l’offre de service de SNCF Réseau repose sur la mise à disposition de ses biens en gare permettant l’accès aux trains depuis et vers la voie publique. Cela se traduit par :

Les opérations Les prestation d’entretien Le mise en œuvre d’investissement de courant des biens (fourniture d’opérations de gros sécurité, de rénovation, de des fluides, nettoyage, entretien entretiens (revêtement de quai, mise aux normes (dont courant, …) abris, éclairage, …) accessibilité PMR) et de développement

Les prestations d’exploitation sont opérationnellement mises en œuvre par Gares & Connexions pour le compte de SNCF Réseau, via la convention de service en gare (CSG) – en application de l’art. 16-1 du décret du 7 mars 2003.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 33 03. LA GARE AUJOURD’HUI 04. LES ACTIONS MENEES EN GARE

34 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE PAR GARES & CONNEXIONS

35 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (1/11) INFORMATION EN GARE PARIS-LYON

Hall 1 + Mise en place d’écrans dynamiques d’information voyageurs pour remplacer les basics (expérimentation dans le Hall 1) Utilisation pour affichage : • des plans de transports en situation perturbée • des animations en gare

36 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (2/11) DEPLACEMENT EN GARE PARIS-LYON

Poursuite du travail de raccordement au poste de contrôle et de suivi des équipements (Escaliers Mécaniques + ascenseurs notamment)

Hall 3 + Nouveaux EM 815 et 816 (quai G/H) + Travaux en cours pour le renouvellement des EM 813 et 814 (quai D/E) – mise en service début nov. 2015

37 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (3/11) PROPRETÉ ET SÛRETÉ EN GARE PARIS-LYON

Nouvelle tenue des agents de nettoyage

Mécanisation renforcée du nettoyage Aspirateur glouton / autoauto----laveuselaveuse autoportée pour le travail de jour / tractetracteurur électrique et chariots pour les espaces d’attentd’attent eee

Nouveau contrat de nettoyage – à compter du 01/10/2015

Nouveaux cendriers

38 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (4/11) CONFORT EN GARE (1/3) PARIS-LYON

Hall 1 + Complément d’assises : 130 places ‰ 300 places + Mise en place d’un éclairage + Création de prises électriques + Remplacement des dalles cassées

39 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (5/11) CONFORT EN GARE (2/3) PARIS-LYON

Hall 1 + Plan anti-fuite sur la verrière « Train bleu » et la marquise de la façade

40 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (6/11) CONFORT EN GARE (3/3) PARIS-LYON

Hall 3 + Aménagement de l’espace famille + Aménagement en cours d’un grand salon d’attente : ≈ 150 places + Aménagement des terrasses des commerces

41 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (7/11) CONFORT EN GARE PARIS-BERCY

Gare de Bercy + Aménagement du parvis et de la devanture de gare

42 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (8/11) SERVICES EN GARE (1/3) PARIS-LYON Information « services » sur les écrans TFT + Objets trouvés + We Bike + Prise électrique…

43 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE(9/11) SERVICES EN GARE (2/3) PARIS-LYON

Information « services » sur les écrans TFT + Portage de bagages + Relais colis…

44 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (10/11) SERVICES EN GARE (3/3) PARIS-LYON

Renouvellement du service de portage gratuit des bagages avec un chantier d’insertion

Distributeurs Automatiques de Billets de Banque en Salle des Fresques

45 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE (11/11) SERVICES EN GARE PARIS-LYON Wifi illimité en gare de Paris-Lyon et Paris-Bercy PARIS-BERCY Garantie des gares

46 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE PAR SNCF RESEAU

47 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES ACTIONS MENEES EN GARE SNCF RÉSEAU, LES ACTIONS EN COURS

Opérations de Gros Entretien de la CSG

Suite à inspection détaillée de la GHV, de nombreuses réparations ont été effectuées jusqu’à fin 2014. Il est prévu de reprendre les filets de protection de la GHV en 2016, ces filets devant être changés tous les 3 ans.

La purge des corniches du quai M, engagée en 2014 suite à la chute d’éléments, est en cours d’achèvement (199 k€). La reprise des descentes d’eaux pluviales, des piliers et des longs- pans des quais A et M est en cours d’études pour des travaux de 2016 à 2018.

Enfin, les études sont conduites en 2015 (87 k€) pour une reprise de 2016 à 2018 des abris et éclairages de quais de Paris Lyon et Paris Bercy. Reprise des longs-pans – quai M

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 48 03. LA GARE AUJOURD’HUI 05. OBLIGATIONS REGLEMENTAIRES DE LA GARE

49 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES OBLIGATIONS RÉGLEMENTAIRES DE LA GARE 1. MISE EN 2. SÉCURITÉ ERP ET 3. ENVIRONNEMENT ACCESSIBILITÉ INCENDIE

PARISPARIS----LYONLYON : Gare accessible jusqu’aux quais, mais travaux PARISPARIS----LYONLYON : avis favorable PARISPARIS----LYONLYON etPARISPARIS- ---BERCYBERCY complémentaires à prévoir* IGSI ont la certification ISO 14001 - Accompagnement des PMR par des (juin 2015) agents (Itirémia ou SNCF) pour l’accès Les DTA existent et une mise à aux trains avec des nacelles élévatrices PARISPARIS----BERCYBERCY : avis défavorable jour des DTA existants est en PARISPARIS----BERCYBERCY : Gare accessible IGSI (décembre 2013) cours jusqu’aux quais, mais travaux Ensemble des documents de complémentaires à prévoir* - Accompagnement des PMR par des régularisation transmis à l’IGSI et agents pour l’accès aux trains avec des à la Préfecture de Police nacelles élévatrices * Cf. SDNA –––Ad’AP

50 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 03. LA GARE AUJOURD’HUI 06. PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITE DES INVESTISSEMENTS DE MARS 2015

51 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITE DES INVESTISSEMENTS DE MARS 2015

GARES & CONNEXIONS

52 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 LES PRINCIPALES MODIFICATIONS POUR SNCF GARES & CONNEXIONS Paris-Lyon + Évolution du projet Fresques pour un montant de 12 M€ et une mise en service en 2017 pour la dernière phase + Installation en 2016 d’un mur d’images Hall 1 pour un montant de 727,7 K€

EN K€ 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Impact 48,5 95,4 92,0 88,7 85,3 82,0 78,6

+ 429 K€ de dépenses associées à l’installation des bornes interactives, mise en service en 2017

EN K€ 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Impact 56,2 109,5 103,6 97,6 91,7 44,4

+ Décalage de la mise en service des écrans intermodaux Hall 1 de 2016 à 2017

+ Paris-Bercy + 105 K€ de dépenses associées à l’installation des bornes interactives, mise en service en 2017 EN K€ 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Impact 13,8 26,8 25,3 23,9 22,4 10,9

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 53 PROPOSITION DE MODIFICATION DE LA PPI DEPUIS LE COMITE DES INVESTISSEMENTS DE MARS 2015

SNCF RESEAU

54 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 SCHÉMA DIRECTEUR NATIONAL D'ACCESSIBILITÉ ILE DE FRANCE : SNCF RÉSEAU ‹ Suite à l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014 relat ive à la mise en accessibilité des établissements recevant du public, des transports publics, des bâtiments d'habitation et de la voirie pour les personnes handicapées,,, le Ministre a demandé par courrier du 1 er juin 2015 au groupe ferroviaire d’élaborer le SDNA – Ad’AP des services ferroviaires nationaux pour le compte de l’Etat, et a demandé le respect du délai d’un an fixé par l’ordonnance. ‹ Le SDNA sera transmis au Ministre le 27 septembre 2015 après passage en CA SNCF Réseau et SNCF Mobilités le 24 septembre 2015. ‹ Le Ministre disposera d’un délai de 6 mois pour instruction et signature. ‹ Le SDNA - AD’AP concerne en Ile-de-France les 9 gares du segment A.

Sur le périmètre SNCF Réseau et pour Paris Lyon - Bercy ‹ En l’absence d’études préliminaires exhaustives, un programme de mise en accessibilité (mise aux normes des hauteurs de quais et de l’éclairage, aménagement liés au matériel – SDA IdF, aménagement complémentaires divers,…) a été esquissé à partir des différentes sources incomplètes disponibles, pour un montant total de 110 M€ en Ile-de-France, dont une part importante du financement reste à mobiliser ‹ Pour Paris Lyon - Bercy , ont été notamment prises en compte la présence de quais trop bas, les études préliminaires pour le SDA Ile-de-France et les diagnostics commandités par G&C à l’APAVE. Le montant total estimé s’élève à 27 M€, y compris les travaux SDA Ile-de-France, avec une mise en service envisagée sur la période 2022-2024 du SDNA, à articuler avec l’échéance prévue pour le SDA Ile-de-France, 2021, et avec la fin des travaux de rénovation de la GHV.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 55 LES PRINCIPALES MODIFICATIONS POUR SNCF RÉSEAU

Investissement : couverture du quai voie 23

Ce quai est actuellement utilisé comme quai de secours en situation perturbée par les trains grandes lignes. La mise en service en 2017 du nouveau Poste d’aiguillage informatisé (PAI) de la Gare de Lyon (financé à hauteur de 200 M€ courants par SNCF Réseau) ouvre l’opportunité d’un repositionnement de cette fonction « secours » sur le quai I, qui pourrait accueillir des trains grandes lignes, mais également RER D, Transilien ligne R ou TER, contribuant de ce fait à optimiser l’exploitation de la gare. Le changement de statut du quai 23 de « secours » à un quai normalement exploité conduit à envisager d’améliorer son confort en implantant des abris de quais. Une première estimation sur la base de ratios de couts de projets similaires sur une longueur de 240 m par 6,8m de largeur et intégrant le dévoiement des réseaux et le renforcement éventuel de la portance du quai, serait de l’ordre de 2,4 M€. La couverture de la seconde partie du quai n’apparaît à ce jour pas opportune, sachant que d’autres projets - voies 25/27, démolition du tri postal, etc… - modifieront ultérieurement ce quai.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 56 RÉCAPITULATIF DES PROJETS SNCF RÉSEAU

Opérations de Gros Total en k€ Mise en Entretien (pour Objet Part SNCF Commentaires service Total information) Réseau Urgence suite à chute d'éléments de corniche en Purge corniches et longs pans quais A et M 2014-2015 200 200 2014 Reprise des descentes eaux pluviales, 2015-2018 450 450 Urgence compte tenu de la dégradation piliers et longs-pans quais A et M > 150 k€ Réfection éclairage abris en toile 2015-2016 150 150 Programmation annuelle à confirmer

Réfection des abris voyageurs Paris Lyon et Programmation annuelle à confirmer, financement en 2015-2018 500 500 Paris Bercy investissement envisagé

Total en k€ Impact compte gare Mise en Durée Type investissement Objet de l’investissement Part SNCF Commentaires Commentaires service Total 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 d'amortissement Réseau La consistance précise du programme, son coût, son échéancier et son financement SDNA Lyon et Bercy 2022-2024 27 000 A définir restent à préciser, et à articuler avec les Impact à définir après travaux de la GHV et de désaturation approbation des études Adaptation des quais à préciser en gare de préliminaires Mise aux normes surface ligne R et D dont SDA Ile-de-France 2021 13 800 A définir Etude préliminaire en cours, non validée. Pas de coût d’objectif fixé en 2009 Système de sonorisation de Opération prise en charge en totalité par sécurité G&C et répercutée sur son compte Remise au gabarit des quais (cote MR concerné : TER et ligne R p.m. hors L) pour accueil rames 2016 100 % report en 2016, compte tenu des arrivées de compte gare Régiolis/Régio 2N matériel Rénovation La mise en service aura plus Rénovation Grande Halle AVP en 2014/2015 2019/2020 33 400 33 400 3226 3189 35 ans probablement lieu en 2020 , à Voyageur PRO en 2016 préciser après AVP Couverture de la voie 23 2017 2 400 2400 Conséquence de la mise en service du PAI - - - 229 224 219 214 30 ans

Allongement quais 7/9/11 Après 2020 65 000 A définir Développement de la capacité à quai. (50 ans) Etudes complémentaires accès aux quais Développement Création quais 25/27 Après 2020 120 000 A définir sur périmètre G&C (50 ans) (CE 2013) Amélioration des accès aux quais (25 000 en Échéance de mise en service à préciser à I/J, K/L, M/N depuis le hall 3 et de majorité Après 2020 A définir partir de 2020 la liaison hall 3 / salle d’échange / périmètre Crédit d'études inscrits au CPER 2015-2020 rue de Bercy G&C)

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 57 04. LA QUALITÉ DE SERVICE LA SATISFACTION DU CLIENT AU CŒUR DE NOS PRÉOCCUPATIONS

+ 01 PARIS-LYON + 02 PARIS-BERCY + 03 ÉCOUTE CLIENT (1 ER SEMESTRE 2015) + 04 LA BORNE HAPPY OR NOT - TAUX DE SATISFACTION CONCERNANT DES NOUVEAUTÉS + 05 « GARE DE LYON S’ENGAGE POUR VOUS ! »

?NB : ces slides concernent la gare entière : gare de surface et gare souterraine

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 58 04. LA QUALITÉ DE SERVICE 01. PARIS-LYON

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 59 RESULTATS DU BAROMETRE PARIS-LYON

4 promesses sur 5 sont au-dessus de l’objectif en 2015. La situation est quasi équivalente à la période fin des travaux Hall 2 et avant les travaux Fresques.

Confort en Hall 3 et gare RER

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 60 ÉVOLUTION mars 2014 - mars 2015 PARIS-LYON ParisParis----LyonLyonLyonLyon Évolution Objectifs Promesse de service Flèche verte si supérieur ou égal à 7 2014 / 2015 2015 Mars 2014 Mars 2015 Flèche rouge si inférieur à 7

P1 : information 7 7,2  7

P2 : déplacement 7,4 7,8  7 Information P3 : propreté et sûreté 7,3 7,4  7 Déplacement

P4 : confort 6,1 6,7  7 Propreté et sûreté Services et commerces P5 : services et commerces 6,9 7,3  7

Satisfaction globale 7,4 7,4 Ï -

Satisfaction globale Hall 1 7,2 7,6  - Confort en amélioration Satisfaction globale Hall 2 7,6 7,7  -

Satisfaction globale Hall 3 7,6 7,5 Ú -

Satisfaction globale Niveau -1 / zone RER 6,7 6,9  -

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 61 RÉSULTATS PAR ZONE mars 2015 PARIS-LYON

Le Hall 2 donne satisfaction sur l’ensemble des items.

Confort principalement pour les Halls 1 et 3. Les aménagements récemment réalisés et/ou en cours devraient répondre aux attentes des clients

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 62 RÉSULTATS PAR CLIENTS mars 2015 PARIS-LYON

Déplacement très satisfaisant pour l’ensemble des clients. Les clients privé-loisir et accompagnants sont davantage satisfaits que les autres. Ils ont un œil assez neuf car ils sont généralement peu habitués à venir en gare.

Confort principalement pour les clients professionnels (exigeants pour pouvoir travailler) et les clients privé-loisir (arrivant plus tôt en gare). Les clients pendulaires sont plus sensibles à la propreté/sûreté et aux services/commerces.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 63 PLAN D’ACTIONS PARIS-LYON 2015-2016 Requalification de 2 toilettes de la gare avec 2TheLoo + Galerie Diderot – mise en service mai 2016 + Hall 3 – mise en service juin 2016 Amélioration des accès aux quais depuis le Hall 3 + Renouvellement des EM 813 et 814 (quai D/E) – mise en service début nov. 2015 + Renouvellement des EM 811 et 812 (quai A/C) – mise en service fin mai 2016 Aménagement du Grand Salon d’Attente du Hall 3 – mise en service fin décembre 2015 Amélioration de la lisibilité des espaces en repositionnant les coques commerciales + Galerie Diderot – nouvelle sortie Bercy et espace « loueurs » − mise en service décembre 2015 + Hall 3 – Mezzo di Pasta / Bonne Journée / Starbucks / Brioche Dorée – 1er semestre 2016 Grands travaux + Fresques – espace accueil attente (déc. 15) / boutique duplex (juil. 16) / espace de vente Voyages (sept. 16) + Espace Horloge – espace de vente Transilien et Thello (sept. 16) / boutiques (oct. 16)

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 64 04. LA QUALITÉ DE SERVICE 02. PARIS-BERCY

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 65 RÉSULTATS BAROMÈTRE PARIS-BERCY

Les résultats des différents items se maintiennent à l’objectif voire sont au-dessus.

Le Confort reste un sujet d’attention en Gare de Bercy. On note une utilisation peu optimale des espaces d’attente entre le RDC et le 1 er étage.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 66 ÉVOLUTION mars 2014 - mars 2015 PARIS-BERCY Flèche verte si supérieur ou égal à 7 Flèche rouge si inférieur à 7

ParisParis----LyonLyonLyonLyon Évolution Objectifs Promesse de service 2014 / 2015 2015 Mars 2014 Mars 2015 2014 / 2015 2015 Information P1 : information 7,4 7,7  7 Déplacement P2 : déplacement 7,6 7,7  7 Propreté et sûreté

P3 : propreté et sûreté 7,6 7,7  7 Confort Services et commerces P4 : confort 7 7 Ï 7

P5 : services et commerces 6,8 7,3  7 LA GARE RESTE LABELLISÉE

Satisfaction globale 7,4 7,4 Ï -

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 67 RÉSULTATS PAR CLIENTS mars 2015 PARIS-BERCY

Informations / Déplacement / Propreté et Sûreté sont très satisfaisants pour l’ensemble des clients.

Confort principalement pour les clients professionnels (exigeants pour pouvoir travailler). En général, les clients professionnels sont plus exigeants que les autres.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 68 PLAN D’ACTIONS PARIS-BERCY 2015-2016

Amélioration du confort + Salon d’attente et commerce partagé au 1 er étage – début 2016 + Nouveau Salon Pro Intercités au 1 er étage Hall 3 – mi 2016 + Agrandissement du quai transversal – fin 2016

Sûreté + Vidéo protection – fin 2016

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 69 04. LA QUALITÉ DE SERVICE 03. ÉCOUTE CLIENT (1ER SEMESTRE 2015)

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 70 ÉCOUTE CLIENTS (1 er sem. 2015) PARIS-LYON

Résultats issus des 145 retours clients portés sur le cahier de réclamation de la gare et les avis déposés sur les bornes « J’aime ».

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 71 ÉCOUTE CLIENTS (1 er sem. 2015) PARIS-BERCY

Résultats issus des 151515 retours clients portés sur le cahier de réclamation de la gare et les avis déposés sur les bornes « J’aime ».

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 72 04. LA QUALITÉ DE SERVICE 04. LA BORNE HAPPY OR NOT TAUX DE SATISFACTION CONCERNANT DES NOUVEAUTÉS

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 73 LA BORNE HAPPY OR NOT TAUX DE SATISFACTION CONCERNANT LES NOUVEAUTÉS

Méthode d’administration : + Enquête en gare + 1 borne avec une question posée aux clients via 4 « smiley » + Possibilité pour le client de s’exprimer plus longuement via le site www.lagareetmoi.com

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 74 % DE CLIENTS SATISFAITS

Enquêtes bornes Happy Dates Lieux Résultats Nb. De réponses or Not

Êtes-vous satisfaits du Paris Lyon 13/01/15 au 03/02/15 64,1% insatisfaits confort de cet espace Assises du HALL 1 – Côté 1 411 (avant travaux) dont 47,6% très insatisfaits d’attente? PAYOT Êtes-vous satisfaits de ce 13/01/15 au 05/02/05 Paris Lyon 93,1% satisfaits nouvel espace d’attente et 2 956 (après travaux) Espace Piano – HALL 2 dont 85,1% de très satisfaits de détente?

Êtes-vous satisfaits de votre 24/02/15 au 18/03/15 Paris Lyon 87,1% satisfaits 2 688 espace Consignes? (avant travaux) Consignes – HALL 3 dont 69,6% de très satisfaits

Êtes-vous satisfaits de la mise en place d’un Paris Lyon 82% de satisfaits 17/06/15 au 08/07/15 4 308 distributeur de billets de Galerie de Fresques dont 72%72% de de très très satisfaits satisfaits banque? Êtes-vous satisfaits du 07/07/15 au 28/07/15 Paris Lyon 58% satisfaits confort de l’espace 679 (avant déplacement) Bureau Accueil – HALL 1 dont 45% de très satisfaits information?

Êtes-vous satisfaits de votre 79% satisfaits 22/06/15 au 01/07/15 Paris Bercy 1 024 espace piano? dont 70% de très satisfaits

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 75 04. LA QUALITÉ DE SERVICE 05. « GARE DE LYON S’ENGAGE POUR VOUS ! »

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 76 Jumelage avec Nouveaux Barcelona Sants Échanger Expérimenter cendriers Innover Benchmarks Ecrans Mécanisation numériques Rencontre Clients du nettoyage Gare de Lyon dans le Hall 1 Référence Journées Visites pérennes Démarche européenne Garantie des Majordome de Européennes du de la Tour de Amélioration Gares Gare Patrimoine l’Horloge Continue

Valorisation du Accompagner patrimoine Gare de Gare de Gare de Lyon Lyon Fédérer Cœur de Vie Lyon s’engage rassembler pour vous Améliorer et associer communiquer

Potager de la Fête de la Gare / Premières Palissade de Affichage en musique / Noël… Assises Hall 1 classes Contrat chantier gare social Requalification des espaces de travail des prestataires Services Portage de bagages gratuit Chantier Coopérer d’insertion Local de stockage Quai N Travaux (locaux prestataires, agents, Travaux GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 Galerie Diderot) 77 05. HYPOTHESES TARIFAIRES + 01 HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF GARES & CONNEXIONS • 01 COMPTE DE RESULTAT DE LA GARE • 02 CHIFFRE D’AFFAIRES • 03 CHARGES D’EXPLOITATION • 04 CHARGES DE CAPITAL • 05 LA GARE EN SYNTHESE

+ 02 HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF RESEAU • 01 CHIFFRE D’AFFAIRES ET RÉGULARISATION • 02 CHARGES D’EXPLOITATION • 03 COMPTE DE RÉSULTAT DE LA GARE

78 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 05. HYPOTHESES TARIFAIRES 1. HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF GARES & CONNEXIONS

79 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 1) COMPTE DE RESULTAT DE LA GARE

PARIS GARE DE LYON TARIF 2015 TARIF 2016 TARIF 2017 ECART en K€ TARIF 2017/TARIF 2016 NON NON NON NON en K€ REGULE TOTAL REGULE TOTAL REGULE TOTAL REGULE TOTAL REGULE REGULE REGULE REGULE Concessions 23 914 23 914 25 390 161 25 552 28 806 1 072 29 877 3 415 910 4 326 Loyers 3 363 2 881 6 244 5 590 2 598 8 188 3 917 1 735 5 652 -1 673 -864 -2 537 Chiffre d'affaires Prestation de base transporteurs 31 759 31 759 31 385 31 385 30 780 30 780 0 -605 -605 Total 27 277 34 641 61 917 30 980 34 145 65 125 32 723 33 587 66 310 1 742 -558 1 184 Service de gare -9 880 -9 880 -9 445 -9 445 -9 552 -9 552 0 -107 -107 Nettoyage et maintenance -2 128 -3 420 -5 549 -2 137 -3 631 -5 768 -1 841 -3 277 -5 118 297 354 651 Sureté et sécurité -2 491 -4 123 -6 613 -2 597 -4 722 -7 318 -1 954 -5 414 -7 368 643 -692 -49 Gestion de site Autres charges de gestion de site -2 233 -3 796 -6 029 -2 221 -3 953 -6 174 -2 177 -4 311 -6 488 44 -359 -314 OPEX Total -6 852 -11 339 -18 191 -6 955 -12 305 -19 261 -5 971 -13 002 -18 974 984 -697 287 Frais de Fonctionnement -2 750 -2 885 -5 634 -2 975 -2 838 -5 812 -3 239 -3 007 -6 246 -264 -170 -434 Autres charges Divers -1 806 -779 -2 585 -2 366 -1 033 -3 399 -2 510 -1 196 -3 705 -144 -163 -307 Total -4 556 -3 663 -8 219 -5 341 -3 870 -9 211 -5 749 -4 203 -9 952 -408 -333 -741 Total -11 408 -24 882 -36 290 -12 296 -25 621 -37 916 -11 720 -26 757 -38 477 576 -1 137 -561 Impôts et taxes -1 326 -491 -1 817 -1 528 -900 -2 429 -1 168 -789 -1 957 360 112 472 Marge opérationnelle 14 543 9 267 23 810 17 156 7 624 24 780 19 835 6 041 25 876 2 679 -1 583 1 096 Poids du passé -4 273 -5 073 -9 346 -3 582 -5 384 -8 966 -3 130 -4 909 -8 039 452 475 927 Amortissements Investissements prévisionnels -392 -413 -806 -692 -845 -1 537 -859 -1 141 -1 999 -167 -296 -463 Amortissements Total -4 665 -5 487 -10 152 -4 274 -6 228 -10 502 -3 989 -6 049 -10 038 285 179 464 Total -4 665 -5 487 -10 152 -4 274 -6 228 -10 502 -3 989 -6 049 -10 038 285 179 464 Résultat opérationnel courant 9 878 3 781 13 658 12 883 1 396 14 278 15 846 -8 15 838 2 964 -1 404 1 560 Résultat financier -1 510 -1 300 -2 809 -1 506 -1 642 -3 147 -1 435 -1 657 -3 092 70 -15 55 Résultat avant IS 8 368 2 481 10 849 11 377 -246 11 131 14 411 -1 665 12 746 3 034 -1 420 1 615 convention de signe : Produits (+) Charges (-)

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 80 2) CHIFFRE D’AFFAIRES (EN K€)

61 917 65 125 66 310

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 81 3) CHARGES D’EXPLOITATION (EN K€)

36 290 37 916 38 477

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 82 4) CHARGES DE CAPITAL GLOBAL

TRANSPORTEURS

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 83 5) LA GARE EN SYNTHESE TARIF 2015 TARIF 2016 TARIF 2017

Non Régulé Régulé Total Non Régulé Régulé Total Non Régulé Régulé Total

Poids du Passé Subventions -96 -236 -332 -80 -203 -283 -77 -176 -253

DETAIL DES AMORTISSEMENTS Poids du Passé Fonds propres 4 273 5 073 9 346 3 582 5 384 8 966 3 130 4 909 8 039 en K€ Investissements Prévisionnels Subventions -5 -11 -16 0 0 0 0

Investissements Prévisionnels Fonds propres 392 413 806 692 845 1 537 859 1 141 1 999

TOTAL 4 564 5 240 9 803 4 194 6 025 10 219 3 912 5 873 9 785

TARIF TARIF TARIF INDICATEURS PRESTATION DE BASE (Part Transporteurs des charges du périmètre régulé) 2015 2016 2017

Frais de fonctionnement 2 641 2 612 2 756 Service de gare 9 882 9 446 9 553 Gestion de site 10 764 11 298 12 030 Autres charges 668 819 994 Impots et taxes 450 635 585

CHARGES DE LA PRESTATION Dotation Aux Amortissements - PPA 4 555 4 561 4 161 DE BASE EN K€ Amortissements Dotation Aux Amortissements - PPI 338 587 824 Total 4 893 5 149 4 985 WACC - PPA 3 511 3 581 3 517 WACC WACC - PPI 416 825 983 Total 3 928 4 406 4 501 Rétrocession -1 467 -2 979 -4 623 TOTAL 31 759 31 385 30 780

TARIF 2015 TARIF 2016 TARIF 2017 SURFACES TOTALES DE LA GARE EN M2 81 047 84 253 85 066 dont surfaces affectées au cœur de gare 32 655 34 778 35 226 MARDI 20 OCTOBRE 2015 84 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY dont surfaces affectées aux transporteurs 21 261 23 140 24 628 05. HYPOTHESES TARIFAIRES 02. HYPOTHESES TARIFAIRES SNCF RESEAU

85 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 1) CHIFFRES D’AFFAIRES / REGULARISATION

Les prestations étant établies 18 mois avant application sur la base de volumes de départs-trains et d’investissements prévisionnels, SNCF Réseau procède à la régularisation des écarts entre trafics et les investissements réels, par périmètre de gestion des gares.

• Concernant les trafics, le nombre de départs-trains prévisionnel présenté lors de l’IRC 2014 en gare de Lyon de surface (67 621), conduisant à une RQ de 1 595,2M€, s’avère supérieur au réalisé au titre de l’HDS 2014 (61 048) ; l’écart représente un manque à gagner pour SNCF RésRéseaueau de 155 062062€€€€ ; ce montant ne donne pas lieu à régularisation au titre du DRG 2014 pour les écarts de trafic négatifs .

RégularisaRégularisa----tiontiontiontion DépartsDéparts----trainstrains Manque à gagner RQ / AEG PrevPrevPrev. Prev ...Départs ---trains-trains PrevPrevPrev. Prev . RQ 2014 RQ 2014 facturée DRG due au trafic réalisés dû à trafic inf. sup.sup.sup. 23,59 67 621 1 595 179 61 048 1 440 122 - 155 062

• Concernant les charges, les régularisations sont différées suite aux décisions et l’avis de l’ARAF rendus le 15 juillet 2015.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 86 2) CHARGES D’EXPLOITATION

En réponse à l’avis de l’ARAF du 15 juillet 2015, le tableau ci-dessous présente les charges d’exploitation de la gare (figurant également à l’annexe B3c du DRG 2017),

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 87 3) COMPTE DE RESULTAT DE LA GARE (1/2)

Dépenses en k € Présentation du compte de résultat de la gare au DRG 2017 mis 2015 Evolution 2017 2016 Avt MEQ 2017/2015 en consultation, avant prise en considération de l’avis de l’ARAF Convention de Services en du 15 juillet 2015. 1276,6 1112,6 1160,5 Gare (CSG) Maintenance / Charges internes SNCF Exploitation 109,9 77,3 70,4 Réseau (OPEX) Fiscalité 30,1 40,9 33,2 Total charges 1416,6 1230,8 1264,1 12%

Amortissements 497,2 496,0 483,3 Investissements (CAPEX) Rémunération du capital 41,4 38,5 26,3

Coûts investissements 538,6 534,5 509,6 6%

Somme Coût complet de la gare 1955,2 1765,3 1773,7 10% Dépenses SNCF Réseau (1)

Recettes en k € 50% des recettes non -227,9 -163,5 -195,2 régulées Recettes Reprises de subventions -0,1 - 0,1 0,0 d'investissements Contribution à la couverture Somme Recettes - 227,9 -163,6 -195,2 17% du coût complet (2)

SOLDE COMPTE GARE SNCF RESEAU (1)+(2) 1727,2 1601,8 1578,5 9%

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 88 3) COMPTE DE RESULTAT DE LA GARE (2/2)

Estimation de l’évolution de la Redevance Quai, sur l’ensemble du segment A en Ile-de-France et pour toute l’Ile-de- France avant prise en compte de l’avis de l’ARAF du 15 juillet 2015 – cette simulation ne vise qu’à montrer une tendance tenant compte des prévisions d’investissement en gare estimées à ce jour, elle n’a qu’une valeur indicative. Ces estimations pourront être présentées gare par gare après prise en compte de l’avis de l’ARAF.

Tendances d’évolution de la Redevance Quai en IleIle----dededede----FranceFrance

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 89 06. LA REDEVANCE

+ 01 PLAN DE TRANSPORT SNCF GARES & CONNEXIONS ET SNCF RESEAU

+ 02 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF GARES & CONNEXIONS

+ 03 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU

+ 04 EVOLUTION DE LA REDEVANCE TOTALE

90 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 06. LA REDEVANCE 01. PLAN DE TRANSPORT SNCF GARES & CONNEXIONS ET SNCF RESEAU

91 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 PLAN DE TRANSPORT SNCF GARES & CONNEXIONS ET SNCF RESEAU

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 92 06. LA REDEVANCE 02. EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF GARES & CONNEXIONS

93 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF GARES & CONNEXIONS

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 94 06. LA REDEVANCE 03. EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU

95 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU – PRESTATION DE BASE

A titre indicatif, répartition des AEG 2014 réalisés pour la Gare de Paris Lyon

1% RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG) GL 19% TGV 2015 24,67 1 578,5k € 63 996 Bourgogne 7% 2016 26,20 1 601,8k € 61 141 Intercités 59% 14% Transilien 2017 28,46 1 727,2k € 60 683

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 96 EVOLUTION DE LA REDEVANCE SNCF RESEAU – PRESTATIONS COMPLÉMENTAIRES

Locaux de service pour Locaux pour la Locaux de stockage de Espaces ou locaux pour le personnel réalisation de services Paris Gare de Lyon l'EF et de ses la vente de titres de Charges communes d'accompagnement ou techniques de l'EF et de prestataires transport ferroviaire de conduite de l'EF ses prestataires 2014 313,35 €/m² 151,45 €/m² 74,16 €/m² 351,99 €/m² 26,81 €/m² 2015 320,24 €/m² 154,78 €/m² 75,79 €/m² 359,73 €/m² 27,36 €/m² 2016 320,59 €/m² 154,95 €/m² 75,87 €/m² 360,13 €/m² 26,05 €/m² 2017 320,62 €/m² 154,97 €/m² 75,88 €/m² 360,17 €/m² 27,91 €/m²

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 97 06. LA REDEVANCE 04. EVOLUTION DE LA REDEVANCE TOTALE

98 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 EVOLUTION DE LA REDEVANCE TOTALE

Part Fixe + Part Pondérée périmètre G&C et Réseau PARIS GARE DE LYON Urbain Régional National PC MC GC PC MC GC PC MC GC TARIF 2015 413,42 424,97 448,06 424,97 448,06 494,25 448,06 494,25 586,63 TARIF 2016 435,18 444,96 464,53 444,96 464,53 503,66 464,53 503,66 581,92 TARIF 2017 439,89 449,06 467,39 449,06 467,39 504,06 467,39 504,06 577,40 EVOLUTION 2017/2016 1,1% 0,9% 0,6% 0,9% 0,6% 0,1% 0,6% 0,1% -0,8%

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 99 ANNEXES + 01 ANNEXES SNCF GARES & CONNEXIONS • 01 EXPERIENCE CLIENT EN GARE • 02 DIGITAL • 03 ANNEXES QUALITE DE SERVICE • 04 ANNEXE FINANCES : DÉTAIL DE LA PPI

100 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 ANNEXES 01. ANNEXES SNCF GARES & CONNEXIONS

101 GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (1/6) DES ESPACES D’ATTENTE POUR TOUS Pour les professionnels et les voyageurs du quotidien : + des espaces d’attente confortables dotés de prises de courant pour travailler ou recharger ses terminaux mobiles (ex aéroport CDG2). Pour tous : + toujours plus de pianos (opération « à vous de jouer ») : après la mise en place de 90 pianos dans 90 gares en 2014, poursuite du déploiement en 2015, + des babyfoot et des We bike en gare, pour une attente ludique et conviviale. Pour les familles + développement d’un nouveau concept « Espace famille » : site pilote Aix TGV en juillet 2015 et Bordeaux fin d’année 2015.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 Espace enfant à Aix 102 1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (2/6) DES GARES PROPRES ET ECO-RESPONSABLES :

uuu Un concept toilettes chaleureux et accueillant : Contrat de concession avec 2theloo signé fin 2014. Transfert de l’exploitation des toilettes de 38 gares de segment a à échéance 2017, Le programme de transformation au concept 2theloo sera effectif pour Paris Nord - voie 36, Paris Saint-Lazare et Lille Flandres d’ici fin 2015. 19 autres transformations sont prévues en 2016 dont aéroport CDG2, Marne La Vallée, Paris Bercy, Paris Est, Paris gare de Lyon Hall 3 et Diderot, Paris Gare du Nord Mezzanine et N-1. Les investissements et les charges d’exploitation (soit 2 M€ de charges par an) relatives aux toilettes sont désormais à la charge du concédé,

v De nouveaux codes identitaires pour les agents de nettoyage et leur matériel : Un nouveau dress-code pour les agents de nettoyage comprenant un double marquage SNCF / nom du prestataire, afin de rendre le service plus visible, plus qualitatif, avec une identification facilitée. Mis en place à Paris Saint-Lazare, Toulon,

w Des espaces éco-citoyens Actuellement en cours d’étude, dédiés à la collecte et au tri des déchets (prévus à Paris Gare du Nord, Roissy et Le Bourget fin novembre 2015),

Pour uvw (voir page suivante)

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 103 u w

v

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 104 1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (3/6) UN ACCES FACILE A L'INFORMATION (1/2) Visibilité des services : Un code identitaire spécifique pour une meilleure compréhension : + jaune pour les services propres à la gare (toilettes, consignes, …), + vert pour l’intermodalité (location de voiture, accès métro, vélo…), + blanc et parement bois pour les services premium (crèches, espaces de travail..). Paris Austerlitz site pilote en juillet 2015 (pour les taxis, le service vélos et la location de voiture) et Paris Lyon (pour le marquage des toilettes prévu d’ici fin 2015).

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 105 1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (4/6) UN ACCES FACILE A L'INFORMATION (2/2)

Un nouveau mobilier d’information : statique et digital + Borne Autonome Mobile (BAM) : expérimentation d’un nouveau modèle en gare de Paris Saint-Lazare en septembre 2015, uuu + point information, avec présence d’un agent durant les périodes d’affluence va ou simplement interactif présentant l’information sur les trains, la gare et la ville (9 sites pilotes dont Paris Montparnasse et Paris Saint-Lazare), vbbb + mobilier d’information interactif (appel d’offres est en cours), + information en situation perturbée (PTA digital : Plan de Transport Adapté). Installé à Lyon Part Dieu, w + Totem d’information multimodal présentant l’ensemble des solutions de transport au départ de la gare pour plus de praticité et de fluidité, x

Pour uvwx (voir page suivante)

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 106 u va vb x

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GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 107 1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (5/6) DES GARES ANIMEES

Gare Live : + des concerts en gare tous les vendredi en début d’après-midi (site pilote de Paris Saint-Lazare) avec un objectif de déploiement de 5 gares en 2015.

Des animations saisonnières : 3 opérations prévues en 2015 : + « flowers » en juin : application digitale pour faire pousser des fleurs, dispositif de communication sur ce thème déployé dans 30 gares. 1 voyage à Amsterdam et 1000 bouquets à gagner, + « gares gourmandes » en octobre : Opération d’animation autour de la gastronomie dans 25 gares et avec un tour de France de 8 étapes en gare (dont Paris Montparnasse et Paris Gare de Lyon) avec la participation de 8 grands chefs + des offres de restauration en gare + artisanat régional présent en gare, + « Noël » : distribution de ballons et de chocolats en gare ; décoration des gares aux couleurs de l’opération.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 108 1) EXPERIENCE CLIENT EN GARE (6/6) ENCORE PLUS D’OFFRES DE SERVICES Pratiques : + de nouvelles offres de services de restauration, de retrait de colis en gare (pick-up stations, pick-up store à Saint-Lazare…), de centres d’affaires, d’espaces co-working et de crèches,

Innovantes : + de nouvelles enseignes telles que tékoé (commerce de thé) et Amoreno (glacier artisanal) à la gare de Lyon, show-room éphémère d’automobile Tesla à la Gare de Lyon, de Nantes et d’Avignon TGV, Tékoé Séduisantes : + GARES & Connexions réinvente les buffets de gare : à l’image du Lazare à Paris Saint-Lazare avec le chef Eric Frechon, Thierry Marx s’apprête à ouvrir un restaurant début 2016 à Paris Gare du Nord, ainsi qu’Alain Ducasse à la . Glaces Amoreno

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 Le Lazare 109 2) DIGITAL (1/2) DES INNOVATIONS POUR REPONDRE AUX BESOINS DE NOS CLIENTS ET LES DEVANCER Wifi à très haut débit, gratuit et illimité : + équipement de 128 gares d’ici fin 2015 et déploiement de l’enseigne (pour donner de la visibilité à nos clients sur le service proposé), Nombre de sessions mai-15 + 100 gares d’île de France seront équipées en 2016 déploiement à la Paris Gare du Nord 29 605 demande pour les autres gares régionales (ex : les gares des Régions Rhône Paris Montparnasse 27 377 Alpes, Basse et Haute Normandie). Paris Gare de Lyon 19 295 Lancement de Gares-SNCF.com Paris Est 17 365 Paris Saint-Lazare 13 785 + Lancement en avril 2015 du nouveau site qui fusionne les sites gares- connexions.com, gares-en-mouvement.com et gares en direct Un service e-tiquette (plus de 5000 clients inscrits) : + une nouvelle étiquette bagage pour identifier le propriétaire de l’objet retrouvé par le service des Objets Trouvés de la gare.

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 110 2) DIGITAL (2/2) DES INNOVATIONS POUR REPONDRE AUX BESOINS DE NOS CLIENTS ET LES DEVANCER

Innovations en phase test : + paiement sans contact à partir d’un mobile via l’application « Gare » de G&C pour optimiser le temps de nos clients (dans les toilettes, dans les commerces) et proposer des réductions commerciales. Phase test en 2016 à Paris Montparnasse et Rennes, + déploiement de Balise Bluetooth: après avoir téléchargé l’application Gares & Connexions, le client pourra recevoir sur son mobile des offres commerciales en gare lorsqu’il passera à proximité des commerces concernés. Phase test à la gare de Paris Gare du Nord fin 2015.

Les objets connectés au service des équipements en gare : + projet de suivi des équipements : 90% des équipements en gare sont dotés de flash codes qui permettent aux agents de référencer un matériel en dysfonctionnement, certaines gares (65) proposent des flash code pour que les clients signalent des problèmes de propreté ou d’équipement (signalement participatif) + les équipements seront progressivement dotés de capteurs permettant d’identifier une future panne (maintenance prédictive) à travers un fonctionnement anormal (surchauffe des climatisations, vibrations des escalators…).

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 111 3) ANNEXE QUALITÉ PARIS-LYON DÉTAIL DES NOTES DU BAROMÈTRE DE SATISFACTION DES CLIENTS 1/4

PROMESSE 3 : PROMESSE 5 : SATISFACTION PROMESSE 1 : PROMESSE 2 : PROMESSE 4 : PROPRETE ET SERVICES & GLOBALE INFORMATION DEPLACEMENT CONFORT SURETE COMMERCES févr 2013 7,6 7,2 7,9 7,4 6,3 7,5 juil 2013 7,2 6,9 7,5 7,1 6,3 7,0 sept 2013 7,2 6,7 7,4 6,8 6,7 7,2

Cumul 2013 7,3 7,0 7,6 7,2 6,4 7,2

mars 2014 7,4 7,0 7,4 7,3 6,1 6,9 sept 2014 7,1 6,9 7,4 6,9 6,2 6,9

Cumul 2014 7,2 6,9 7,4 7,1 6,1 6,9

mars 2015 7,4 7,2 7,8 7,4 6,7 7,3

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 112 3) ANNEXE QUALITÉ PARIS-LYON DÉTAIL DES NOTES PAR ZONE ET PAR TYPE DE CLIENT 2/4

PROMESSE 3 : PROMESSE 5 : SATISFACTION PROMESSE 1 : PROMESSE 2 : PROMESSE 4 : 2014 PROPRETE ET SERVICES & GLOBALE INFORMATION DEPLACEMENT CONFORT SURETE COMMERCES Clients Hall 1 7,2 7,1 7,5 7,2 6,1 7,3 Clients Hall 2 7,7 7 7,4 7,5 6,1 7,2 Clients Hall 3 7,5 7,1 7,6 7,3 6,4 6,9 Clients Niveau -1 / zone RER 6,9 6,6 7,1 6,6 6 6,6

mars 2015 Clients Hall 1 7,6 7,2 7,8 7,4 6,9 7,3 Clients Hall 2 7,7 7,4 7,9 7,6 7,1 7,5 Clients Hall 3 7,5 7,1 8,0 7,6 6,3 7,2 Clients Niveau -1 / zone RER 6,9 7,2 7,6 6,6 6,5 7,3

mars 2015 Client pendulaires 7,0 7,2 7,8 7,0 6,9 7,0 Clients professionnels 7,5 7,2 7,8 7,4 6,7 7,5 Clients privé loisir 7,6 7,2 7,9 7,5 6,6 7,3 Clients accompagnants 7,6 7,3 7,9 7,5 7,0 7,3

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 113 3) ANNEXE QUALITÉ PARIS-LYON DÉTAIL DES 10 THÈMES 3/4

Situations Propreté Informations Accès au Déplacement en Confort Globale Intermodalité perturbées Propreté Sureté Toilettes Commerces services train gare attente (Image) (Vécu) février 2013 7,6 6,7 8,3 8,2 6,6 7,6 6,9 6,3 7,8 - 7,5 juillet 2013 7,2 7,1 7,8 7,6 6,5 7,4 7,2 5,9 7,3 6,9 7,0 septembre 2013 7,2 6,7 7,7 7,5 6,5 7,2 6,8 6,5 7,3 6,2 7,2

moyenne 2013 7,3 6,8 8 7,8 6,5 7,4 7 6,2 7,5 6,5 7,2

mars 2014 7,4 6,8 7,9 7,9 6,3 6,9 7,1 6,3 7,4 6,9 septembre 2014 7,1 6,6 7,6 7,5 6,4 7,2 6,5 5,9 7,2 6,9

moyenne 2014 7,2 6,7 7,8 7,7 6,4 7 6,8 6,1 7,3 7,1 6,9

mars 2015 7,4 7,0 8,0 8,0 7,0 7,7 7,3 6,6 7,4 7,7 7,3

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 114 3) ANNEXE QUALITÉ PARIS-LYON DÉTAIL DES 10 THÈMES PAR ZONE ET PAR TYPE DE CLIENT 4/4

Situations Propreté Informations Déplacement Confort mars 2015 Globale Accès au train Intermodalitéperturbées Propreté Sureté Toilettes Commerces services en gare attente (Image) (Vécu) Total 7,4 7,0 8,0 8,0 7,0 7,7 7,3 6,6 7,4 7,7 7,3

Clients Hall 1 7,6 7,0 7,8 8,1 7,2 7,6 7,5 6,7 7,4 - 7,3 Clients Hall 2 7,7 7,3 8,0 7,8 7,1 7,9 7,7 7,0 7,5 - 7,5 Clients Hall 3 7,5 6,8 8,1 8,2 6,8 7,8 7,6 6,0 7,6 - 7,2 Clients Niveau -1 / zone RER 6,9 6,9 8,0 7,8 - 7,5 6,30 6,6 - 7,7,3

mars 2015 Client pendulaires 7,0 7,1 7,6 8,0 - 7,5 6,8 6,9 7,2 - 7,0 Clients professionnels 7,5 6,9 8,0 7,9 7,0 7,6 7,3 6,5,5 7,4 - 7 Clients privé loisir 7,6 7,0 8,1 8,0 7,0 7,8 7,4 6,5 7,5 - 7,3 Clients accompagnants 7,6 7,2 7,6 8,1 7,1 7,7 7,6 6,83 7,4 - 7,

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 115 3) ANNEXE QUALITÉ PARIS-BERCY DÉTAIL DES NOTES DU BAROMÈTRE DE SATISFACTION DES CLIENTS 1/4

PROMESSE 3 : PROMESSE 5 : SATISFACTION PROMESSE 1 : PROMESSE 2 : PROMESSE 4 : PROPRETE ET SERVICES & GLOBALE INFORMATION DEPLACEMENT CONFORT SURETE COMMERCES févr 2013 7,4 7,3 7,5 7,2 6,8 6,6 juil 2013 6,9 7,4 7,3 7,2 6,2 7,0 sept 2013 7,5 7,5 7,6 7,6 6,8 6,9

Cumul 2013 7,2 7,4 7,4 7,3 6,6 6,8

mars 2014 7,4 7,4 7,6 7,6 7,0 6,8 sept 2014 7,6 7,8 7,6 8,0 7,4 7,2

Cumul 2014 7,5 7,6 7,6 7,8 7,2 7,0

mars 2015 7,4 7,7 7,7 7,7 7,0 7,3

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 116 3)ANNEXE QUALITÉ PARIS-BERCY DÉTAIL DES NOTES PAR TYPE DE CLIENT 2/4

PROMESSE 3 : PROMESSE 5 : SATISFACTIONPROMESSE 1 :PROMESSE 2 : PROMESSE 4 : PROPRETE ET SERVICES & GLOBALE INFORMATIONDEPLACEMENT CONFORT SURETE COMMERCES mars 2015 Client pendulaires ------Clients professionnels 7,3 7,6 7,6 7,7 6,9 7,2 Clients privé loisir 7,5 7,8 7,8 7,7 7,1 7,3 Clients accompagnants 7,5 7,8 7,9 7,9 7,2 7,1

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 117 3) ANNEXE QUALITÉ PARIS-BERCY DÉTAIL DES 10 THÈMES 3/4

Situations Propreté Informations Accès au Déplacement en Confort Globale Intermodalité perturbées Propreté Sureté Toilettes Commerces services train gare attente (Image) (Vécu) février 2013 7,4 7,5 7,8 7,4 7 7,5 7,2 6,8 6,9 7,4 6,6 juillet 2013 6,9 7,8 7,9 7,2 6,8 7,3 7,2 6,0 7,1 7,0 septembre 2013 7,5 8 8,1 7,4 6,8 7,8 7,4 6,7 7,8 - 6,9

moyenne 2013 7,2 7,8 7,9 7,3 6,9 7,6 7,3 6,5 7,3 7,9 6,8

mars 2014 7,4 8 8,3 7,3 6,8 7,9 7,3 7 7,8 8,1 6,8 septembre 2014 7,6 8,2 8,2 7,7 7,4 7,5 7,7 7,3 8,3 8,4 7,2

moyenne 2014 7,5 8,1 8,3 7,5 7,1 7,7 7,5 7,2 8 8,3 7

mars 2015 7,4 8,0 8,5 7,7 7,1 7,7 7,5 7,0 7,9 7,9 7,3

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 118 3)ANNEXE QUALITÉ PARIS-BERCY DÉTAIL DES 10 THÈMES PAR TYPE DE CLIENT 4/4

Situations Propreté Informations Déplacement Confort Toilettes mars 2015 Globale Accès au train Intermodalitéperturbées Propreté Sureté Commerces services en gare attente (Image) (Vécu)

Total 7,4 8,0 8,5 7,7 7,1 7,7 7,5 7,0 7,9 7,9 7,3

Client pendulaires ------Clients professionnels 7,3 7,8 8,6 7,3 7,0 7,9,2 7,4 6,9 7,9 - 7

Clients privé loisir 7,5 8,1 8,6 7,8 7,2 7,7,3 7,6 7,1 7,8 7,7 7

Clients accompagnants 7,5 8,1 8,2 8,2 7,4 7,71 7,7 7,4 8,0 - 7,

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 119 4) ANNEXE FINANCES / DETAIL DE LA PPI :

? VOIR DOCUMENT JOINT : DÉTAIL PROJETS PPI

GARES DE PARIS LYON – PARIS BERCY MARDI 20 OCTOBRE 2015 120 MERCI.