Lisibilité Des Tarifs Et Conditions Associées Pour Les Voyageurs Dans Leurs
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Lisibilité des tarifs et conditions associées pour les voyageurs dans leurs déplacements interurbains Étude réalisée par 6t-bureau de recherche pour le compte de l’AQST 6t-bureau de recherche 58, rue Corvisart | 75013 Paris Avril 2021 [email protected] | www.6-t.co +33 (1) 53 09 26 36 Impressum Commanditaire Autorité de la Qualité de Service dans les Transports (AQST) Tour Séquoia La Défense 92 055 Mandataire 6t-bureau de recherche 58 rue Corvisart 75 013 PARIS Mode de citation recommandé 6t-bureau de recherche. (2020). Lisibilité des tarifs et conditions associées pour les voyageurs dans leurs déplacements interurbains. Rapport final Remarques Le rapport reflète le point de vue des auteurs. Ce dernier ne correspond pas nécessairement à celui du commanditaire. Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite selon le Code de la propriété intellectuelle (art. L 122-4) et constitue une contrefaçon réprimée par le Code pénal. Seules sont autorisées (art. 122-5) les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé de copiste et non destinées à une utilisation collective, ainsi que les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, pédagogique ou d’information de l’œuvre à laquelle elles sont incorporées, sous réserve, toutefois, du respect des dispositions des articles L 122-10 à L 122-12 du même Code, relatives à la reproduction par reprographie. 6t – bureau de recherche en bref L’ambition du bureau de recherche 6t est de se situer à l’interface de la recherche académique et de l’étude appliquée pour répondre à la demande sociale par une expertise de haut niveau, tout en produisant des connaissances scientifiques et techniques au service de la décision. Les compétences de 6t permettent de mobiliser différents types de méthodes propres à la compréhension de la sociologie, de la géographie urbaine et de la prospective urbaine et de mener des analyses qualitatives, quantitatives et cartographiques. Cette variété de compétences repose sur une équipe pluridisciplinaire composée de sociologues, cartographes, géographes, politistes, ingénieurs, économistes et urbanistes qui accompagnent régulièrement les autorités publiques, les aménageurs, mais aussi les opérateurs privés et les industriels sur les enjeux urbains en lien avec la mobilité, les usages et les modes de vie urbains. En complément, via notamment la constitution de panels d’usagers des différents modes de transport, 6t réalise de nombreux travaux sur les nouvelles formes de mobilité qui visent à mesurer les évolutions de comportement et à en identifier les tendances. Lisibilité des tarifs et conditions associées pour les voyageurs dans leurs déplacements interurbains 1 Table des matières Introduction et méthodologie ............................................................................................................................ 4 1. Contexte et objectifs ...............................................................................................................................................................5 2. Méthodologie ..........................................................................................................................................................................6 2.1. Saisir les perceptions, représentations et expériences vécues par les usagers au travers d’une méthodologie qualitative ....................................................................................................................................................................................................... 6 2.2. Description de l’échantillon ......................................................................................................................................................... 8 Préambule ..................................................................................................................................................... 11 Une méconnaissance du terme « interurbain » .................................................................................................................................12 Perception des différents modes interurbains et déterminants du choix modal ...........................................................................12 Partie 1 - Recherche, sélection et réservation des voyages interurbains .............................................................. 16 1. La place prépondérante du numérique dans la recherche et la réservation de voyages ......................................................17 1.1. Une maîtrise générale des compétences numériques fondamentales, mais des niveaux d’aisance diversifiés ...............17 1.2. Comparaison des services numériques avec les services humanisés ....................................................................................19 1.3. Comparaison des différents outils numériques : ordinateur ou smartphone ? ...................................................................23 2. Mécanismes développés par les usagers lors de la recherche d’information, de la sélection et de la réservation d’un voyage interurbain ................................................................................................................................................................26 2.1. Des stratégies d’optimisation ....................................................................................................................................................26 2.2. Les comparateurs en ligne, des outils utilisés avec prudence................................................................................................31 2.3. L’expertise d’usage au service de la réservation de voyages interurbains ...........................................................................33 Synthèse Partie 1 ..................................................................................................................................................................................35 Partie 2 - Les difficultés en lien avec la lisibilité rencontrées par les voyageurs interurbains .................................. 36 1. Défauts de lisibilité et difficultés rencontrés par les usagers ................................................................................................37 1.1. La barrière de la langue .............................................................................................................................................................37 1.2. Des informations manquantes ou trop peu mises en avant ..................................................................................................38 1.3. Segmentation de l’offre et lisibilité...........................................................................................................................................40 2. Une tendance à la relativisation des difficultés rencontrées ................................................................................................40 2.1. Des usagers prenant la responsabilité à leur charge ..............................................................................................................40 2.2. Un certain fatalisme face à des réclamations perçues comme coûteuses en temps et en énergie ...................................43 2.3. Le coût monétaire du dommage subi, variable de relativisation ...........................................................................................44 Synthèse Partie 2 ..................................................................................................................................................................................47 Partie 3 - Les déterminants de la lisibilité des offres de transport collectif interurbain .......................................... 48 1. La lisibilité, une notion délicate à définir pour les usagers ....................................................................................................49 1.1. Des difficultés à définir la notion de lisibilité ...........................................................................................................................49 1.2. Des éléments de diverse nature concourant à la lisibilité d’une offre ..................................................................................50 2. Ni trop ni trop peu, l’enjeu de la juste quantité d’informations ............................................................................................55 2.1. Les composantes de l’offre importantes pour les usagers .....................................................................................................55 2.2. Le surplus d’informations, entrave à la lisibilité ......................................................................................................................56 Lisibilité des tarifs et conditions associées pour les voyageurs dans leurs déplacements interurbains 2 3. La conformité de l’offre : ne pas avoir de (mauvaise) surprise .............................................................................................57 3.1. L’enjeu du prix final ....................................................................................................................................................................57 3.2. Sentiment de conformité de la prestation effective à la prestation annoncée ....................................................................61 Synthèse Partie 3 ..................................................................................................................................................................................65