HUBUNGAN DESAIN PRODUK DAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN DI RAIHAN BAKERY & CAKE SHOP MEDAN
TESIS
OLEH
PUTRI FIRDAUSYA HASIBUAN NPM. 171804055
PROGRAM STUDI MAGISTER PSIKOLOGI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN 2019
UNIVERSITAS MEDAN AREA HUBUNGAN DESAIN PRODUK DAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN DI RAIHAN BAKERY & CAKE SHOP MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Psikologi dalam Program Studi Magister Psikologi pada Program Pascasarjana Universitas Medan Area
OLEH
PUTRI FIRDAUSYA HASIBUAN NPM. 171804055
PROGRAM STUDI MAGISTER PSIKOLOGI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN 2019
UNIVERSITAS MEDAN AREA Telah Diuji Pada Tanggal 22 April 2019
Nama : Putri Firdausya Hasibuan
NIM : 171804055
Panitia Penguji Tesis : Ketua : Prof. Dr. Sri Milfayetty, MS.Kons Sekretaris : Nurmaida Irawani Siregar, S.Psi, M.Psi Pembimbing I : Dr. M. Rajab Lubis, MS Pembimbing II : Dr. Sjahril Effendy, M.Si, MA, M.Psi, MH Penguji Tamu : Dr. Nefi Darmayanti, M.Si
UNIVERSITAS MEDAN AREA UNIVERSIT AS MEDAN AREA PROGRAM PASCASAR.JANA PROGRAM STUDI MAGISTER PSIKOLOGI
HALAMANPERSETUJUAN
JUD UL HUBUNGAN DESAIN PRODUK DAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN DI RAIHAN BA[(ERY & CAKE SHOP MEDAN
NAMA PUTRI FIRDAUSYA HASIBUAN
NPM 171804055
Menyetujui :
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. M. Rajab Lubis, MS Dr. Sjahril Effendy, M.Si, MA, M.Psi. MR
Ketua Program Studi Direktur Magister Psikologi
Prof. Dr. Sr
UNIVERSITAS MEDAN AREA LEMBARPERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa apa yang saya tulis dalam tesis ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar magister disuatu
Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara
te11ulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 22 April 2019 ...... _.. '
Putri Fir 171804055
UNIVERSITAS MEDAN AREA v ABSTRAK
PUTRI FIRDAUSYA HASIBUAN. Hubungan Desain Produk Dan Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan Di Raihan Bakery & Cake Shop Medan. Magister Psikologi Program pascasarjana. Universitas Medan Area. 2019.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel desain produk dan citra merek dengan loyalitas pelanggan di Raihan Bakery & Cake Shop Medan. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 1015 yang diambil dari pelanggan yang benar-benar loyal terhadap Raihan Bakery & Cake Shop Medan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dan pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan teknik random sampling berjumlah 115 orang. Instrumen yang digunakan adalah angket desain produk dan citra merek loyalitas pelanggan yang telah valid dan reliabel. Penelitian dianalisis dengan menggunakan uji Analisis
Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Tidak ada hubungan Rx1-y = 37,224 dari desain produk dengan loyalitas pelanggan di Raihan Bakery & Cake
Shop Medan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung= 1,574 < ttabel = 1,985 dan nilai signifikansi sebesar 0,171 > 0,05. (2) Ada hubungan Rx2-y = 0,276 yang positif dari citra merel dengan loyalitas pelanggan di Raihan Bakery & Cake Shop
Medan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung= 5,105> ttabel = 1,985 dan nilai signifikansi sebesar 0,000< 0,05. (3) Ada hubungan Rx1.x2-y = 0,094 yang positif dari desain produk dan citra merek dengan loyalitas pelanggan di Raihan Bakery & Cake
Shop Medan. Dan dari output diperoleh koefisien determinan (R2) sebesar 0,307 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Kata kunci : Desainproduk, Citra Merek, danloyalitaspelanggan
UNIVERSITAS MEDAN AREA ABSTRACT
PUTRI FIRDAUSYA HASIBUAN. Relationship between Product Design and Brand Image with Customer Loyalty In Raihan Bakery & Cake Shop Medan. Master of Psychology Postgraduate Program. University Medan Area. 2019.
This study aims to determine the relationship between product design variables and brand image with customer loyalty at Raihan Bakery & Cake Shop Medan. The population in this study was 1015 taken from customers who were truly loyal to Raihan Bakery & Cake Shop Medan. The study used a quantitative approach and sampling in this study with a purposive sampling technique totaling 100 people. The instrument used is a product design questionnaire and customer loyalty brand image that has been valid and reliable. The study was analyzed using Multiple Analysis test. The results showed that: (1) There was no relationship between Rx1-y = 37,224 from product design with customer loyalty at Raihan Bakery & Cake Shop Medan. This is indicated by thitung = 1.574
Keywords: Product design, Brand Image, and Customer Loyalty
UNIVERSITAS MEDAN AREA UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehinga penulis dapat menyelesaikan Tesis
yang berjudul “HUBUNGAN DESAIN PRODUK DAN CITRA MEREK
DENGAN LOYALITAS PELANGGAN DI RAIHAN BAKERY & CAKE
SHOP MEDAN”. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Magister Psikologi pada Program Pascasarjana Universitas
Medan Area.
Dalam proses penulisan Tesis ini, Penulis telah banyak mendapat
sumbangan pemikiran dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu maka
pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan terima kasih
kepada:
1. Rektor Universitas Medan Area, Prof. Dr. Dadan Ramdan, M.Eng, M.Sc.
2. Prof. Dr. Ir. Retna Astuti Kuswardani, MS, selaku Direkur Program
Pascasarjana Universitas Medan Area
3. Prof. Dr. Sri Milfayetty, MS. Kons, selaku ketua Program Studi Magister
Psikologi Universitas Medan Area
4. Bapak Dr. M. Rajab Lubis, MS, selaku Pembimbing I yang selalu
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengkoreksi cara penulisan
dalam mengerjakan tesis ini.
5. Bapak Dr. Sjahril Effendy, M.Si, MA, M.Psi, MH, Selaku Pembimbing II
yang selalu teliti dan memberikan masukan kepada penulis dalam
pengerjaan tesis ini.
UNIVERSITAS MEDAN AREA 6. Seluruh staf pengajar Magister Psikologi Universitas Medan Area yang
telah membantu peneliti.
7. Kepada pimpinan Raihan Bakery & Cake Shop yang telah memberikan
izin kepada peneliti serta seluruh staf yang telah berpartisipasi sehingga
peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
8. Kepada Mama dan Papa ( Syahyati, S.E dan Ir. Hardi Firdaus Hasibuan),
adikku (Kartika Afrilisa Hasibuan, S.Ak ) serta seluruh keluarga yang
tidak dapat penulis sebut satu persatu.
9. Kepada teman dan sahabat Puput Sarah, S.Hut, Delvi Zahara Tarigan,
M.Psi, Nasrina, M.H, Rita Arianti, Fitri Setya, Mulpila Putri, Yulia
Sundari, Desi, Doli dan yang selalu bersedia menjadi tempat berkeluh
kesah dan yang selalu memberi support Arbana Syamantha selama masa
kuliah dan penyelesaian tesis penulis.
10. Akhirnya, penulis hanya dapat memanjatkan doa, semoga Allah SWT berkenan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya agar tesis ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, 22 April 2019 Penulis
Putri Firdausya Hasibuan 171804055
UNIVERSITAS MEDAN AREA LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa apa yang saya tulis dalam tesis ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar magister disuatu
Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 22 April 2019
Putri Firdausya Hasibuan 171804055
UNIVERSITAS MEDAN AREA PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya sederhana ini untuk kedua orangtuak yang selalu menjadi
motivasi dalam hidup penulis, yang selalu menjadi alas an buat penulis selalu
ingin belajar dan memperbaiki diri agar menjadi pribadi yang bisa dibanggakan
dan lebih baik lagi.
UNIVERSITAS MEDAN AREA MOTT0
“Pengetahuan tidak hanya didasarkan pada kebenaran saja, tetapi juga kesalahan”
UNIVERSITAS MEDAN AREA DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ...... TELAH DI UJI ...... ii LEMBAR PERNYATAAN...... iii KATA PENGANTAR ...... iv UCAPAN TERIMA KASIH ...... v ABSTRAK ...... vii ABSTRACT ...... viii DAFTAR ISI ...... ix DAFTAR TABEL ...... xi DAFTAR GAMBAR ...... xii DAFTAR LAMPIRAN ...... xiii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...... 1 B. Rumusan Masalah ...... 7 C. Tujuan Penelitian ...... 7 D. Manfaat Penelitian ...... 8
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Pelanggan ...... 9 1. Pengertian Organisasi Citizenship Behavior...... 9 2. Aspek – Aspek Organisasi Citizenship Behavior ...... 10 3. Faktor – Faktor Organisasi Citizenship Behavior ...... 13 B. Desain produk ...... 15 1. Pengertian Desain produk ...... 15 2. Aspek – Aspek Desain produk ...... 17 3. Faktor –Faktor Desain produk ...... 22 C. Citra Merek ...... 24 1. Pengertian Citra Merek ...... 28 2. Aspek – Aspek Citra Merek ...... 30 3. Faktor – Faktor Citra Merek ...... 31 D. Hubungan Desain Produk Dengan Loyalitas Pelanggan ...... 35 E. Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan ...... 35
UNIVERSITAS MEDAN AREA F. Hubungan Desain Produk dan Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan ...... 36 G. Kerangka Konseptual ...... 36 H. Hipotesis ...... 37
BAB III : METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian ...... 39 B. Identifikasi Variabel Penelitian ...... 39 C. Defenisi Operasional ...... 40 D. Populasi dan Sampel ...... 41 1. Populasi ...... 41 2. Sampel ...... 41 E. Instrumen Pengumpulan Data ...... 42 F. Validitas dan Reliabilitas ...... 44 1. Validitas Alat Ukur ...... 44 2. Reliabilitas Alat Ukur ...... 42 G. Teknik Analisis Data ...... 46
BAB IV : PELAKSANAAN, ANALISIS DATA, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Orientasi Kancah ...... 47 1. Pelaksanaan Penelitian ...... 47 2. Persiapan Penelitian ...... 50 B. Pelaksanaan Penelitian ...... 51 C. Analisis Data dan Hasil Penelitian ...... 55 1. Uji Asumsi ...... 55 2. Analisis Regresi Linear Berganda ...... 60 D. Pembahasan ...... 63
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...... 69 B. Saran ...... 69
DAFTAR PUSTAKA ...... 71
LAMPIRAN ...... 74
UNIVERSITAS MEDAN AREA DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Konseptu……………………………………………… 36
Gambar 2. Uji Normalitas Dengan Kurva Lonceng...... … 56
Gambar 3. Uji Normalitas Dengan Grafik ...... … 56
Gambar 4. Uji Heteroskedastisitas ...... 59
UNIVERSITAS MEDAN AREA DAFTAR TABEL
Tabel 1. Aspek-Aspek dan Indikator Loyalitas Pelanggan ...... 41
Tabel 2. Aspek-Aspek dan Indikato Desain Produk Pelayanan ...... 42
Tabel 3. Aspek-Aspek dan Indikator Citra Merek ...... 43
Tabel 4. Penyebaran Berdasarkan Pekerjaan ...... 47
Tabel 5. Penyebaran Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 47
Tabel 6. Penyebaran Berdasarkan Lama Berlangganan ...... 48
Tabel 7. Penyebaran Berdasarkan Jumlah Belanja Sebulan ...... 48
Tabel 8. Penyeberan Butir Skala Loyalitas Pelanggan Sebelum Uji Coba ...... 50
Tabel 9. Penyebaran Butir Skala Desain Produk Sebelum Uji Coba ...... 51
Tabel 10. Penyebaran Butir Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba ...... 51
Tabel 11. Penyeberan Butir Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba ...... 52
Tabel 12. Penyebaran Butir Skala Desain Produk Setelah Uji Coba ...... 53
Tabel 13. Penyebaran Butir Skala Citra Merek Setelah Uji coba ...... 54
Tabel 14. Hasil Perhitungan Uji Normalitas ...... 55
Tabel 15. Hasil Perhitungan Uji Multikolinearitas ...... 57
Tabel 16. Hasil Uji Autokorelasi ...... 58
Tabel 17. Analisis Regresi Ganda ...... 59
Tabel 18. Hasil Uji Korelasi ...... 60
Tabel 19. Hasil Uji Determinasi ...... 61
Tabel 20. Interpretasi Kekuatan Hubungan Amtara Variabel ...... 61
Tabel 21. Tabel Penelitian Terdahulu ...... 66
UNIVERSITAS MEDAN AREA DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala Sebelum Uji Coba ...... 73
Lampiran 2. Skala Sesudah Uji Coba ...... 78
Lampiran 3. Data Sebelum Uji Coba ...... 82
Lampiran 4. Data Setelah Uji Coba ...... 86
Lampiran 5. Uji Validitas Dan Reliabilitas ...... 96
Lampiran 6. Uji Normalitas Sebaran ...... 102
Lampiran 7. Uji Multikoliniearitas (X1) – (Y) ...... 106
Lampiran 8. Uji Multikolinieritas (X2) – (Y) ...... 109
Lampiran 9. Uji Multikolinieritas (X1) . (X2) – (Y)...... 112
Lampiran 10. Analisis Regresi (X1) – (Y) ...... 115
Lampiran 11. Analisis Regresi (X2) – (Y) ...... 118
Lampiran 12. Analisis Regresi (X1) . (X2) – (Y) ...... 121
UNIVERSITAS MEDAN AREA BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin pesatnya pertumbuhan industri mendorong pertumbuhan produk
yang semakin kompetitif dan inovatif. Oleh karena itu setiap pelaku bisnis atau
perusahaan yang ingin memenangkan persaingan dalam dunia industri bakery atau
roti akan memberikan perhatian penuh kepada produk yang dihasilkanya. hal ini
membuat setiap pelaku bisnis atau perusahaan bekerja keras dalam memberikan
produk yang terbaik dan inovatif bagi konsumen.
Berbagai macam produk inovatif Cake shop & Pastry diluncurkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Pada kuliner yang sedang trend saat ini
dikalangan masyarakat, yang kita ketahui telah mengeluarkan beberapa jenisnya
dengan desain produk dan banyak rasa yang bervariasi namun belum semua
masyarakat mengetahui bahwa produk ini menarik permintaan masayarakat,
dalam arti masih banyak masyarakat yang belum mengetahui ciri khas sebuah
produk atau rasa dari Cake shop & Pastry.
Minat beli yang tinggi tentu memerlukan suatu rancangan strategi pada
karekteristik dan tampilan suatu produk agar mampu menghasilkan daya tarik
yang mengarah pada penjualan. Dalam persaingan di dunia bisnis perusahaan
harus dapat menciptakan perancangan desain produk untuk dapat mencapai posisi
yang utama dan tempat di pasar. Oleh karena itu, perlu ada peningkatan
rancangan desain produk yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menjaga
eksistensinya di benak pelanggan sekaligus mengetahui keinginan atau
UNIVERSITAS MEDAN AREA permintaan sehingga dapat disesuaikan. Perkembangan teknologi, globalisasi, dan
terbukanya pasar dunia merupakan tantangan berat bagi perusahaan Cake shop &
Pastry.
Banyaknya usaha bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar
berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan, terutama persaingan
yang berasal dari perusahaan sejenis. Pada masa sekarang ini juga banyak sektor
usaha mengalami penurunan daya beli konsumen, hal ini menyebabkan semakin
ketatnya persaingan didunia usaha khususnya dibidang perdagangan. Seiring
dengan berkembangnya gaya hidup yang semakin pesat di kota-kota besar seperti
medan ini, kegiatan membeli Bakery untuk acara-acara tertentu sudah menjadi
gaya hidup tersendiri, salah satu fenomena ini dapat terlihat dari banyaknya bisnis
toko roti yang bermunculan. Hal ini menyebabkan perusahaan yang menerapkan
konsep pemasaran perlu mencermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembeliannya dalam usaha-usaha pemasaran sebuah
produk yang dilakukan. Hal tersebut dikarenakan dalam konsep pemasaran,
salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan adalah dengan
mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing (Kotler, 2002)
Perusahaan harus menerapkan kebijakan dan strategi yang relevan dalam
rangka persaingan bisnis yang semakin ketat. Salah satu strategi yang dapat
diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan
menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga
akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Pelayanan terbaik
UNIVERSITAS MEDAN AREA tentu harus memahami kebutuhan dan keluhan para pelanggan. Sehingga
pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tepat sasaran. Selain itu, kepuasan
pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk menjaga loyalitas pelanggan
perusahaan.
Salah satu perusahaan yang menawarkan pelayanan dan produk adalah
Bakery atau toko roti, sehingga pesaing bisnis diantara toko roti salah satu toko
roti yang eksistensinya semakin berkembang adalah Raihan Bakery & Cake Shop.
Raihan Bakery & Cake Shop berdiri pada tanggal 15 Maret 2009 yang didirikan
oleh Bapak Alfandy Agassy Pasaribu dan Bapak Sutrisno. Pemilik toko roti
dituntut untuk selalu melakukan inovasi dan memberikan pelayanan yang bagus
kepada pelanggan agar terbentuk loyalitas karena kepuasan adalah segala–
galanya. Persaingan yang sangat ketat antara perusahaan Bakery menyebabkan
perusahaan wajib meningkatkan kualitas pelayanan dan harus mengutamakan
pelanggan.
Terbukanya pasar dunia maka persaingan bisnis menjadi semakin tajam
sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling
efisien dan paling memuaskan pelanggan, sedangkan perusahaan yang tidak siap
bersaing akan tereliminasi dari pasar. Perusahaan harus menerapkan kebijakan
dan strategi yang relevan dalam rangka persaingan bisnis yang semakin ketat.
Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi
pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas
terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Untuk meyakinkan pelanggan untuk tetap percaya terhadap produk yang
dihasilkan oleh toko roti tersebut tidaklah mudah, salah satu caranya dengan
UNIVERSITAS MEDAN AREA memanfaatkan perilaku loyalitas pelanggan. Pemanfaatan loyalitas pelanggan ini
disebabkan oleh efek jangka panjang loyalitas itu sendiri, dengan harapan
pelanggan tetap percaya dengan toko roti ini dan melakukan pembelian secara
terus-menerus dan berulang-ulang. Hal ini dijelaskan oleh Ali Hasan, (2008) yang
mengatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang
membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan adalah seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai
kebutuhan yang berbeda, dan memperhatikan masing-masing tahapan dan
memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang
yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan
klien perusahaan.
Pelanggan juga merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, karena pelanggan merupakan asset yang dapat menentukan
keberhasilan untuk mencapai tujuan perusahaan. Loyalitas bermanfaat bagi
perkembangan jangka panjang perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki
beberapa keuntungan, yaitu dimana biaya pemasaran menjadi berkurang karena
biaya lebih murah daripada biaya untuk mencari pelanggan baru (Griffin, 2006).
Banyaknya merek yang berada dipasar akan memberikan alternative pilihan
kepada para pelanggan dalam melakukan pembelian. Hal ini menunjukakan
UNIVERSITAS MEDAN AREA bahwa terdapat kecenderungan konsumen akan memilih produk yang telah
dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan
informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.
Loyal tentu akan tercipta jika pelanggan merasakan kepuasan terhadap
berbagai aspek dalam produk tersebut diantaranya puas terhadap kualitas
pelayanan, kualitas produk dan desain produk. Menurut Tjiptono (2006) bila
kepuasan konsumen dapat tercipta dengan baik, ini merupakan keberhasilan yang
dicapai oleh perusahaan. Cara memuaskan konsumen, perusahaan dapat
meningkatkan keuntungannya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari loyalitas
pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari
perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun juga
kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat mendorong
perkembangan perusahaan dengan memberikan ide atau saran kepada perusahaan
agar meningkatkan kualitas produknya (Lovelock & Wirtz, 2011). Berdasarkan
manfaat loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya.
Salah satu faktor yang harus diperhatikan perusahaan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan adalah desain produk. Faktor yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah desain produk. Hal ini dikarenakan desain atau bentuk
produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen
UNIVERSITAS MEDAN AREA agar mereka tertarik dan kemudian membelinya (Sumarno, 2000, dalam Rahayu,
2017).
Desain merupakan salah satu faktor penting untuk tampilan dari suatu
produk dalam hal kebutuhan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009). Dalam
praktiknya konsumen dapat melihat bahwa desain produk dari merek tertentu
berbeda dengan desain produk yang sama namun merek yang berbeda. Jika
produsen dapat memberikan desain produk yang memuaskan tentu konsumen
tidak ingin beralih kepada produk lain yang dinilai memiliki desain produk yang
buruk. Brand image juga merupakan salah satu faktor untuk membangkitkan
loyalitas pelanggan terhadap suatu merek tergantung dalam persaingan bisnis yag
sangat kompetitif saat ini, kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada
pelanggan yang setia (loyal).
Selain desain produk, citra merek juga menentukan berkembang tidaknya
suatu perusahan. Membangun citra merek yang kuat dibutuhkan asosiasi merek
yang kuat pula dalam benak pelanggan. Menurut Keller (2008), citra suatu merek
tergantung pada seberapa kuat, menguntungkan dan unik asosiasi merek tersebut
dirasakan oleh pelanggan. Semakin banyak asosiasi suatu merek yang saling
berhubungan maka akan semakin kuat citra merek tersebut di dalam benak
pelanggan. Citra merek memberikan nilai tambah bagi konsumen terhadap suatu
merek, dan pelanggan akan selalu memilih merek yang memiliki nilai berbagai
asosiasi yang saling berhubungan kuat satu dengan yang lainnya.
Keberadaan merek dianggap sebagai pilar bisnis sehingga dapat menarik
minat konsumen untuk memakai produk tersebut. Setiap merek yang ditawarkan
memiliki ciri khas sendiri yang membedakan dengan produk pesaing. Merek
UNIVERSITAS MEDAN AREA merupakan salah satu pertimbangan konsumen untuk menggunakan suatu produk.
Merek merupakan suatu nama, simbol, tanda, atau desain atau kombinasi
diantaranya, dan ditujukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang
penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari para pesaing
(Kotler dan Keller, 2007).
Penelitian yang dilakukan oleh Aditya Yessika Alana, dkk (2016) yang
berjudul “Pengaruh Citra Merek, Desain dan Fitur Produk Terhadap Keputusan
Pembelian laptop Acer” menyatakan bahwa citra merek berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan
oleh Musanto (2004) mengemukakan bahwa pelanggan dalam memilih pasar akan
mempertimbagkan citra merek sebagai faktor utama. Selanjutnya hasil penelitian
dari Purwanto (2008) menyatakan bahwa secara bersama-sama (simultan) terdapat
pengaruh yang signifikan desain produk dan citra merek berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang memperoleh hasil sebesar 20%.
Merujuk dari masalah yang sudah dikemukakan diatas, Maka peneliti
tertarik ingin mengetahui lebih dalam tentang loyalitas pelanggan di Raihan
Bakery & Cake Shop. Sehingga penelitian ini ditulis dengan judul “Hubungan
Desain Produk dan Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan di Raihan
Bakery & Cake Shop Medan”.
UNIVERSITAS MEDAN AREA B. Identifikasi Masalah
1. Adanya persaingan yang ketat dengan perusahaan Bakery lain yang ada di
kota Medan.
2. Untuk saat ini Raihan Bakery and cake shop belum mempunyai produk
unggulan yang menjadi ciri khas.
3. Loyalitas pelanggan ternyata masih belum memenuhi target perusahaan.
C. Rumusan Masalah
1. Apakah ada hubungan desain produk dengan loyalitas pelanggan di Raihan
Bakery and Cake Shop Medan.
2. Apakah ada hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan di Raihan
Bakery and Cake Shop Medan.
3. Apakah ada hubungan desain produk dan citra merek secara bersama-sama
dengan loyalitas pelanggan di Raihan Bakery and Cake Shop Medan.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui hubungan desain produk dengan loyalitas pelanggan di
Raihan Bakery and Cake Shop Medan.
2. Untuk mengetahui hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan di
perusahaan Raihan Bakery and Cake Shop Medan.
3. Untuk mengetahui hubungan secara bersama-sama antara desain produk dan
citra merek dengan loyalitas pelanggan di Raihan Bakery & Cake Shop
Medan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis tentang
informasi dan perluasan teori di bidang psikologi konsumen mengenai kualitas
produk, citra merek dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini diharapkan
dapat memperkaya sumber pustakaan penelitian mengenai psikologi konsumen
sehingga hasil penelitian ini nantinya dapat dijadikan sebagai penunjang untuk
bahan penelitian selanjutnya.
2. Manfaat praktis
a. Bagi pihak perusahaan Raihan Bakery and Cake Shop Medan, penelitian
ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk lebih memahami
loyalitas pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepercayaan dan
kepuasan pelanggan guna memperoleh loyalitas pelanggan yang optimal.
b. Bagi pelanggan, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
untuk lebih memahami desain produk, citra merekdan loyalitas pelanggan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Perilaku konsumen sebagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah
sesuai dengan pengaruh lingkungan dan social dimana dia berada. Namun
perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah
loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan yang terus menerus melakukan pembelian
secara berkala. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan
seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Terdapat beberapa definisi
dari loyalitas menurut para ahli, antara lain sebagai berikut :
Menurut Wahyu Nugroho (2005) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai
suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk
atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan
produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki
kemampuan mendapatkannya. Selanjutnya menurut Hermawan (2003), Dalam
(Hurriyati, 2010) loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental
manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun
keterikatan serta menciptakan keterikatan emosi. Sedangkan loyalitas dalam the
oxford English dictionary adalah “a strong feeling of support and allegiance, a
person showing firm and costant support”. Dari definisi tersebut terdapat kata
strong feeling, artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apa
UNIVERSITAS MEDAN AREA keluarga, teman, organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsure
utama dan keeratan serta loyalitas pelanggan.
Menurut Mowen dan Minor (dalam Sari, 2017) loyalitas adalah kondisi
dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhaap suatu merek,
mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa yang akan datang. Olson (dalam Musanto, 2004)
berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha
tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang terjadi secara berulang-ulang.
Menurut Griffin (dalam (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) yaitu pembelian
secara teratur, pembelian disemua produk lini, merekomendasikan dan kebal
terhadap produk pesaing. Sedangkan menurut Gramer dan Brown (dalam Utomo
2006) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat
sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang dari
suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif
terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari
definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, pelanggan yang loyal tidak hanya
seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelangan bertahan secara mendalam untuk
UNIVERSITAS MEDAN AREA berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang serta keinginan untuk membeli ulang
dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
2. Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan
Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Zikmund
(dalam Vanessa, 2007) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima aspekyaitu :
a) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
b) Ikatan Emosi (Emotional bonding)
Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki
daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam
sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik
konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk atau jasa yang sama.
c) Kepercayaan (Trust)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi.
d) Kemudahan (Choice reduction and habit)
Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas
UNIVERSITAS MEDAN AREA konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada
akumulasi pengalaman setiap saat.
e) Pengalaman dengan perusahaan(History with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita
akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.
Marconi (dalam Priyanto Doyo, 2006) menyebutkan bahwa aspek-aspek
yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah seba :
a) Nilai (harga dan kualitas)
Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan
mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun
begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus
mengontrol kualitas merek beserta harganya.
b) Citra
baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut,
citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang
memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada
merek.
c) Kenyamanan dan kemudahan.
d) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
e) Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut.
f) Garansi dan jaminan yang diberikan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA Lupiyoadi, (2006) mengemukakan bahwa dalam meningkatkan loyalitas
konsumen ada lima faktor yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas jika membeli dan menggunakan produk
tersebut dan kualitasnya baik. Terdapat enam elemen dalam kualitas produk
yaitu : performance, durability, feature, reliability, consistency dan desaign.
2. Harga
Bagi konsumen yang sensitive harga yang lebih murah adalah sumber
kepuasan terpenting, karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen ini sangat penting bagi beberapa perusahaan yang
ingin menciptakan kepuasan konsumen.
3. Service Quality
Komponen ini terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.
Faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70% sehingga tidak
mengherankan kepuasan konsumen tidak dapat diikuti.
4. Emotional Factor
Komponen ini berlaku untuk konsumen dengan gaya hidup seperti : mobil,
pakaian, kosmetik dan sebaginya. Symbol sukses dan rasa percaya diri,
bagian orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value
yang mendasari kepuasan konsumen.
5. Biaya dan Kemudahan
Mendapatkan Produk Pelanggan akan merasa puas jika biaya dan produk
yang diperoleh relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk dan pelayanan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA Berdasarkan uraian diatas, peneliti mengambil kesimpulan bahwa aspek-
aspek loyalitas pelanggan tediri dari keterikatan, pemberian berulang serta
kepuasan, ikatan emosi, kepercayaan, kemudahan dan pengalaman.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono, (2014) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan yaitu:
a) Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan dengan
kenyataan yang pelanggan terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh
pelanggan sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan
akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan
harapan, pengunjung merasa tidak puas.Jika pelanggan puas, mereka
cenderung untuk kembali berinteraksi dan menjadi lebih loyal.
b) Kualitas produk
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah
kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh
pada kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas
pelanggan akan mudah diperoleh.
c) Citra
Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya
dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama,
namun citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat
bahwa citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk.
UNIVERSITAS MEDAN AREA Selanjutnya Loudan dan Batita (dalam Sari, 2017) secara umum loyalitas
dipengaruhi oleh faktor:
a) Usia.
Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan lebih konvensional
daripada remaja karena memiliki pertimbangan yang lebih masak dalam
mengambil keputusan.
b) Tingkat Pendidikan
Individu dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih loyal
dibandingkan individu dengan tingkat pendidikan rendah karena tidak
mudah terbujuk.
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Jill Griffin,
(2006) adalah sebagai berikut :
a) Keterikatan (attachment)
Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk
oleh dua dimensi: tingkat referensi (seberapa besar keyakinan pelanggan
terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang
dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa
tertentu dari alternative - alternatif lain). Keterikatan (attachment) adalah
paling tinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk
atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk –
produk pesaing.
UNIVERSITAS MEDAN AREA b) Pembelian Berulang
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterkaitan rendah dan
tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan
tinggi:
- Tanpa loyalitas untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin
orang-orang seperti itu dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya
dapat dikembangkan.
- Loyalitas yang lemah keterkaitan yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
(inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas
jenis ini paling umum terjadi pada produk atau jasa yang sering dibeli.
- Loyalitas tersembunyi tingkat preferensi yang relative tinggi digabung
dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan
loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki
loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap
yang menentukan pembelian berulang.
- Loyalitas premium jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,
terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling
disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan
UNIVERSITAS MEDAN AREA Berdasarkan uraian di atas dapat di simpulkan bahwa faktor – faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan, kualitas produk,
citra, usia, tingkat pendidikan, ketertarikan dan pembelian berulang.
B. Desain Produk
1. Pengertian Desain Produk
Desain produk adalah sebagai alat manajemen untuk menterjemahkan hasil
kegiatan penelitian dan pengembangan yang dilakukan sebelum rancangan yang
nyata diproduksi dan dijual dengan menghasilkan laba. Salah satu fungsi
manajemen terpenting dalam semua organisasi adalah menjamin bahwa masukan-
masukan berbagai sumber daya organisasi yang menghasilkan produk atau jasa
yang dirancang secara tepat atau menghasilkan keluaran-keluaran yang dapat
memuaskan keinginan para pelanggan.
Desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan
dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen. Rianpramono (dalam
Ansah, 2017) menyatakan desain produk adalah nilai yang terkandung dalam
suatu produk berupa penampilan produk yang khas dan menarik serta menjadi
pembeda dengan produk pesaing dimana disain produk dapat menghasilkan daya
pikat tersendiri yang menarik. Desain produk menurut David, (2009) adalah
mengupayakan peningkatan penjualan melalui perbaikan produk atau
pengembangan produk saat ini.
Sedangkan menurut Brutou & Margaret, (2006) desain produk merupakan
pengembangan produk (barang) yang dirancang untuk memenuhi kepuasan
UNIVERSITAS MEDAN AREA konsumen. Definisi lain menurut Kotler dan Arstong, (2008) desain produk adalah
konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan
produk. Gaya bisa manarik atau membosankan. Gaya yang sensasional bisa
menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut
tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik. Tidak seperti gaya,
desain tidak hanya sekedar kult luar, desain adalah jantung produk
Selanjutnya Kotler dan Keller (2009) berpendapat Desain produk adalah
totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.Desain adalah pemberian penampilan atau tentuan yang
berbeda pada suatu produk Kotler, (2005). Menurut Saladin, (2007) desain
merupakan bagian dari teksnis pengembangan produk. Desain produk adalah
sebagai alat manajemen untuk menterjemahkan hasil kegiatan penelitian dan
pengembangan yang dilakukan sebelum rancangan yang nyata diproduksi dan
dijual dengan menghasilkan laba.
Salah satu fungsi manajemen terpenting dalam semua organisasi adalah
menjamin bahwa masukan-masukan berbagai sumber daya organisasi yang
menghasilkan produk atau jasa yang dirancang secara tepat atau menghasilkan
keluaran-keluaran yang dapat memuaskan keinginan para pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas desain produk adalah nilai yang terkandung
dalam suatu produk berupa penampilan produk yang khas dan menarik serta
menjadi pembeda dengan produk pesaing dimana disain produk dapat
menghasilkan daya pikat tersendiri yang menarik.
UNIVERSITAS MEDAN AREA Gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya yang sensasional bisa menarik
perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-
benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik.
Desain produk mempunyai tujuan dalam membantu perusahaan
menciptakan dan mengembangkan suatu produk yang sesuai dengan keinginan
pelanggan. Kotler (dalam Satria Adhi wicaksono) mengemukakan tujuan desain
produk adalah :
1. Untuk menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan mempunyai nilai
jual yang tinggi.
2. Untuk menghasilkan produk yang tren pada masanya.
3. Untuk membuat produk seekonomis mungkin dalam penggunaan bahan
baku dan biaya-biaya dengan tanpa mengurangi nilai jual produk tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti mengambil kesimpulan bahwa desain
produk adalah nilai yang terkandung dalam suatu produk berupa penampilan
produk yang khas dan menarik serta menjadi pembeda dengan produk pesaing
dimana disain produk dapat menghasilkan daya pikat tersendiri yang menarik.
2. Aspek Desain Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat aspek-aspek desain produk, yaitu
mencakup:
a) Bentuk
Banyak produk dapat diferensiasikan berdasarkan bentukukuran, bentuk
atau struktur fisik produk.
UNIVERSITAS MEDAN AREA b) Fitur
Sebagian besar produk dapat ditawarkan denganmemvariasikan fitur yang
melengkapi fungsi dasar mereka. Sebuahperusahaan dapat mengidentifikasi
dan memilih fitur baru yangtepat dengan mensurvei pembeli terbaru dan
kemudian menghitungperbandingan nilai pelanggan dan biaya perusahaan
untuk setiap fitur potensial.
c) Kinerja
Merupakan tingkat dimana karakteristik utama produkberoprasi. Kualitas
menjadi dimensi yang semakin penting untukdiferensiasi ketika perusahaan
menerapkan sebuah model nilai danmemberikan kualitas yang lebih tinggi
dengan uang yang lebih rendah.
d) Kesesuaian
Merupakan tingkat dimana semua unit yang diproduksiidentik dan
memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
e) Ketahanan
Merupakan ukuran umur operasi produk dalam kondisibiasa atau penuh
tekanan, merupakan atribut berharga untukproduk-produk tertentu.
f) Kehandalan
Merupakan ukuran probabilitas bahwa produk tidakakan mengalami
malfungsi atau gagal dalam periode waktu. Suatuproduk dikatakan baik
akan memilki keandalan sehingga dapatdigunakan dalam jangka waktu yang
lama.
UNIVERSITAS MEDAN AREA g) Kemudahan Perbaikan
Merupakan ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu rusak,
tidak berfungsi atau gagal. Kemudahan perbaikan yang ideal terjadi jika
pengguna dapatmemperbaiki sendiri produk tersebut dengan sedikit biaya
dan waktu.
Menurut Kotler (2008) terdapat 7 (tujuh) indikator desain produk yaitu :
a) Ciri-ciri
Yakni karakteristik yang mendukung fungsi dasar produk. Sebagian besar
produk dapat ditawarkan dengan beberapa ciri-ciri. Ciri-ciri produk
merupakan alat kompetitif untuk produk perusahaan yang terdiferensiasi.
Beberapa perusahaan sangat inovatif dalam penambahan ciri-ciri baru ke
produknya. Pengenalan ciri-ciri baru dinilai merupakan satu dari cara-cara
yang sangat efektif dalam persaingan.
b) Kinerja
Yakni mengacu kepada tingkat karakteristik utama produk pada saat
beroperasi. Pembeli produk-produk mahal biasanya membandingkan kinerja
(kenampakan/prestasi) dari merek-merek yang berbeda. Para pembeli
biasanya rela membayar lebih untuk kinerja yang lebih baik sepanjang
lebihnya harga tidak melebihi nilai yang dirasakan.
c) Mutu Kesesuaian
Yang dimaksud dengan penyesuaian adalah tingkat di mana desain produk
dan karakteristik operasinya mendekati standar sasaran. Mutu kesesuaian
adalah tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi
UNIVERSITAS MEDAN AREA terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Hal ini disebut konformansi
karena spesifikasinya.
d) Daya Tahan (Durability)
Daya tahan merupakan ukuran waktu operasi yang diharapkan dari suatu
produk tertentu.
e) Daya Uji (Reliabilitas)
Yakni ukuran kemungkinan bahwa suatu produk tidak akan berfungsi salah
atau rusak dalam suatu periode waktu tertentu. Pembeli rela membayar lebih
untuk produk-produk dengan reputasi reliabilitas yang lebih tinggi. Mereka
ingin menghindari biaya karena kerusakan dan waktu untuk reparasi.
f) Kemudahan Perbaikan (Repairability)
Kemudahan perbaikan adalah suatu ukuran kemudahan perbaikan suatu
produk yang mengalami kegagalan fungsi atau kerusakankerusakan.
Kemudahan perbaikan ideal akan ada jika pemakai dapat memperbaiki
produk tersebut dengan biaya murah atau tanpa biaya dan tanpa memakan
waktu terlalu lama.
g) Model (Style)
Yakni menggambarkan seberapa jauh suatu produk tampak dan berkenan
bagi konsumen. Model memberi keunggulan ciri kekhususan produk yang
sulit untuk ditiru. Sebagai contoh, banyak pembeli mobil yang membayar
lebih untuk mobil Jaguar karena penampilannya yang luar biasa walaupun
Jaguar sendiri tidak begitu baik dari segi ketahanan uji (reliability).
Sedangkan menurut Ulrich & Eppinger, (2008) yang menerangkan bahwa
terdapat 5 aspek penting dalam proses desain produk, antara lain :
UNIVERSITAS MEDAN AREA a) Utility (Kegunaan)
Produk yang digunakan harus aman terhadap manusia, mudah pada saat
pengoprasian/digunakan.
b) Appearance (Tampilan)
Bentuk yang unik dipadukan dengan garis yang tegas dan pemberian warna
menjadi kesatuan yang menarik untuk produk.
c) Easy to maintenance (Kemudahan pemeliharaan)
Produk dirancang bukan hanya sebatas penggunaan saja akan tetapi harus
dirancang agar mudah dalam pemeliharaan dan perbaikan.
d) Low cost (Biaya yg rendah)
Produk yang di desain harus dapat diproduksi dengan biaya yang rendah
agar dapat bersaing.
e) Communication (Komunikasi)
Disain produk harus dapat mengaplikasikan nilainilai dari philosopi dan
misi perusahaan sebagai cara mengkomunikasikan philosopi dan misi
perusahaan kepada masyarakat.
Desain produk menunjukkan bahwa desain tidak hanya menampilkan
tampilan yang menari saja, namun juga memberikan nilai produk yang sesuai
dengan harapan konsumen. Desain dapat mencapai inti suatu produk, maka dari
itu desain dapat dijadikan alat persaingan yang sangat baik oleh perusahaan dalam
pemasarannya.
UNIVERSITAS MEDAN AREA 3. Faktor-Faktor Desain Produk
Menurut Tjipton, (2014) faktor-faktor yang mempengaruhi desain produk,
yaitu:
a) Produk standar untuk meningkatkan skala ekonomis perusahaan melalui
produksi massa.
b) Customized product untuk bersaing dengan produsen produksi massa
(produk standar) melalui fleksibilitas desain produk.
c) Produk standar dengan modifikasi untuk mengkombinasi manfaat dari dua
strategi diatas. Ketiga strategi diatas akan berjalan dengan baik jika
dilakukan analisis sebelumnya secara mendalam terhadap faktor produk,
pasar, perubahan lingkungan dan teknologi.
Sedangkan menurut Kotler (2005) mengatakan faktor yang mempengaruhi
desain produk ada 5 yaitu :
a) Fungsi Produk
Setiap produk yang akan dihasilkan mempunyai fungsi atau kegunaan yang
berbeda, hal ini tergantung untuk keperluan apa produk itu dibuat. Dengan
demikian bahwa desain produk itu berhubungan bentuk dan fungsi dari
suatu produk. Keduanya memegang peranan penting dalam menentukan
suatu desain produk yang pada dasarnya untuk memberikan kepuasan yang
maksimal bagi konsumen atau pelanggan baik segi kualitan maupun segi
kuantitas.
b) Standar dan Spesifikasi Desain
Dalam hal spesifikasi dan standar desain suatu produk akan terlihat dari :
- Sambungan - sambungan
UNIVERSITAS MEDAN AREA Dalam hal ini perusahaan harus merencanakan bagaimana menyambung
bagian - bagian supaya tidak terlihat ada bagian yang kosong.
- Bagian
Bagian ini berfungsi untuk menyesuaikan ukuran keserasian desain
disambung dengan bagian lainnya, sehingga apabila disatukan menjadi
satu kesatuan yang kuat.
- Bentuk
Pada waktu mendesain bentuk perlu diperhatikan mengenai keindahan
dengan penyesuaian menurut fungsi dan kegunaannya.
- Ukuran
Yaitu merencanakan ukuran yang seimbang dari bagian – bagian
produk secara keseluruhan.
- Mutu
Mutu suatu produk harus disesuaikan menurut fungsi produk tersebut,
apabila akan digunakan dalam jangka waktu lama, maka mutu produk
tersebut harus tinggi bila dibandingkan dengan produk yang akan
digunakan dalam jangka waktu yang pendek.
- Bahan
Apabila produk yang akan digunakan ingin mempunyai mutu yang
baik, maka bahan yang dipergunakan pun harus dapat menunjang agar
semua yang diharapkan dapat terwujud dan pelanggan merasakan
kepuasan tersendiri.
UNIVERSITAS MEDAN AREA - Warna
Warna mempunyai arti tersendiri bagi konsumen, karena tiap orang
mempunyai ciri dan kesukaan yang khas terhadap warna tertentu. Dan
hal inilah yang harus dicermati oleh perusahaan agar dapat bersaing
dengan perusahaan lain yang sejenis.
c) Tanggung jawab Produk
Ini adalah merupakan salah satu tanggung jawab dari produsen sebagai
pembuat produk kepada konsumen akan keselamatan dan kenyamanan
pemakai produk tersebut. Oleh karena itu faktor ini menjadi sangat penting
untuk dipertimbangkan oleh perusahaan pada waktu mendesain produk
tersebut.
d) Harga dan Volume
Harga dihubungkan dengan jumlah produk yang akan dibuat, untuk produk
yang akan dibuat berdasarkan pesanan biasanya harga jualnya akan berbeda
dengan produk yang dibuat untuk dipasakan kepada konsumen luas yang
harganya relatif lebih murah sehingga desain produknya akan berbeda pula.
e) Prototype
Prototype merupakan model produk yang pertama yang akan dibuat,
prototype ini memperlihatkan bentuk serta fungsi yang sebenarnya,
sehingga sebelum perusahaan memproduksi maka prototype diusahakan
untuk dibuat terlebih dahulu.
Menurut Enrico (dalam Ilmaya, 2011) mengemukakan faktor untuk
mengukur desain produk adalah:
UNIVERSITAS MEDAN AREA a) Model terbaru Dengan mengeluarkan produk yang mengikuti zaman tentu
akan lebih mudah dalam merangsang konsumen melakukan pembelian.
b) Warna Warna merupakan salah satu faktor yang dapat membuat seseorang
tertarik.
c) Variasi desain Agar konsumen tidak merasa bosan dengan desain yang itu-
itu saja makan perusahan perlu melakukan variasi desain.
Berdasarkan penelitian diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa faktor-
faktor dari desain produk adalah produk standart, customized product, produk
standart dengan modifikasi, fungsi produk, standart dan spesifikasi desain,
tanggung jawab, harga dan volume.
C. Citra Merek
1. Pengertian Citra Merek
Menurut Keller (dalam Putro, 2009) citra merek adalah anggapan tentang
merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler (2006) citra merek adalah penglihatan dan dan
kepercayaan yang terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang
tertahan di ingatan konsumen. Kemudian Aaker (dalam Ritonga, 2011)
mengatakan bahwa citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen.
Citra merek merupakan persepsi yang ada dalam benak konsumen terhadap
pada suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan
terhadap suatu merek akan menjaadi lebih kuat jika didasarkan pada pengalaman
UNIVERSITAS MEDAN AREA dan mendapat banyak informasi. Citra yang terbentuk dari persepsi inilah yang
mendasari keputusn seseorang dalam membeli inilah yang mendasari keputusan
membeli bahkan loyalitas merek dari pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) merek adalah nama, istilah, tanda,
lambang atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan
identitas produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan
membedakan produk itu dari produk pesaing. Menurut Ginting (2011)
mendefinisikan merek adalah suatu nama, istilah, tanda, symbol, atau kombinasi
untuk menandai produk atau jasa dari satu penjual atai kelompok penjual untuk
membedakannya dari pesaing.
Peter & Olson (dalam Romadoni, 2015) mendefinisikan citra merek sebagai
persepsi konsumen dan prefrensi terhadap merek, sebagai mana yang
direfleksikan oleh berbagai macam merek yang ada dalam ingatan pelanggan,
meskipun merek dapat terjadi dalam berbagai macam bentuk.
Dari definisi-defenisi desain produk di atas, dapat disimpulkan bahwa citra
merek merupakan kumpulan kesan yang ada di benak konsumen mengenai suatu
merek yang dirangkai dari ingatan-ingatan konsumen terhadap merek tersebut.
2. Aspek – Aspek Citra Merek
Menurut Keller (2000) pengukuran citra merek dapat dilakukan
berdasarkan aspek-aspek sebuah merek yaitu :
a) Merek mudah diingat :
Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat dan
disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya
UNIVERSITAS MEDAN AREA menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan
dikonsumsi.
b) Merek mudah dikenal :
Artinya selain logo, sebuah merek dikenal melalu pesan dan cara produk
dikemas dan disajikan kepada para konsumen yang disebut trade drees.
Melalui komunikasi yang intensif, suatu bentuk produk khusus dapat
menarik perhatian dan mudah dikenali oleh konsumen.
c) Reputasi merek baik yaitu:
Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri
perusahaan yang bersangkutan.
Aspek yang digunakan untuk mengukur cita merek adalah yang disebutkan
oleh Aaker dalam (Romadoni, 2015) :
a) Pengakuan
Tingkat dikenalnya sebuah merek oleh pelanggan. jika sebuah merek tidak
dikenal makan produk dengan merek tersebut harus dijual dengan
mengandalkan dengan harga yang murah (logo, atribut).
b) Reputasi
Tingkat atau status yang cukup tinggi bagi seuah merek karena lebih
terbukti memiliki track record yang baik.
c) Afinitas
Suatu emosional relationship yang timbul antara pelanggan. Produk yang
disukai oleh pelanggan akan lebih mudah dijual dan produk yang memliki
persepsi kualitas tinggi akan memiliki reputasi yang baik.
UNIVERSITAS MEDAN AREA d) Domain (Daerah)
Dengan menyangkut seberapa besar cakupan dari suatu produk yang mau
menggunakan merek yang bersangkutan. Domain ini mempunyai hubungan
yang erat dengan skala ruang lingkup.
Berdasarkan aspek-aspek citra merek yang dikemukakan ahli diatas, maka
aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu merek mudah diingat,
merek mudah dikenal, reputasi merek baik, pengakuan, reputasin, afinitas dan
domain.
3. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) “Citra merek adalah sekumpulan
asosiasi mengenai suatu merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan
konsumen”. Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek
Schiffman dan Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek
yaitu:
a) Kualitas mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan
oleh produsen dengan merek tertentu.
b) Dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan
yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
c) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
UNIVERSITAS MEDAN AREA d) Harga yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mmpengaruhi
suatu produk juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
e) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk
tertentu.
Selanjutnya menurut Keller (2002) citra merek terdiri dari dua faktor utama
yaitu:
a) Faktor fisik
Merupakan karakteristik yang terdiri dari, desain, kemasan, logo, nama,
merek, fungsi dan kegunaan produk tersebut.
b) Faktor Psikologis
Dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai dan kepribadian yang dianggap
oleh konsumen dapat menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra
merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan
terhadap suatu merek tertentu. Sehingga citra merek merupakan faktor
psikologis yang lebih banyak berperan dbandingkan faktor fisik merek
tertentu.
Selanjutnya Aaker (dalam Romadani, 2015) menyatakan faktor yang
mempengaruhi citra merek yaitu :
a) atribut produk (product attributes) : yang merupakan hal yang berkaitan
dengan merek tersebut sendiri seperti kemasan, isi produk, harga, rasa dll.
b) Keuntungan konsumen (consumer benefit) : merupakan kegunaan produk
dari merek tersebut.
UNIVERSITAS MEDAN AREA c) Kepribadian merek (brand personality): merupakann persepsi yang
membayangkan mengenai kepribadian sebuah merek.
Sedangkan menurut Keller (dalam Alfian B, 2012) mengemukakan faktor-
faktor terbentuknya citra merek atara lain:
a) Keunggulan produk
Merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image, dimana produk
tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan
kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk
mempunyai daya tarik tersendiri bagi pelanggan. Favorability of brand
association adalah asosiasi merek dimana pelanggan percaya bahwa atribut
dan manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat memenuhi atau
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk
sikap positif terhadap merek. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek
tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam ingatan pelanggan
dan bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari citra merek.
b) Kekuatan asosiasi merek
Merupakan fungsi dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada
proses ecoding. Ketika seorang pelanggansecara aktif menguraikan arti
informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin
kuat pada ingatan pelanggan. Pentingnya asosiasi merek pada ingatan
pelanggan tergantung pada bagaimana suatu merek tersebut
dipertimbangkan.
c) Keunikan merek
Adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus terbagi dengan
UNIVERSITAS MEDAN AREA merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing
yang dapat dijadikan alasan bagi pelanggan untuk memilih suatu merek
tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah kepada pengalaman
atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari perbedaan yang ada,
baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang diharapkan
memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan
keuntungan bagi produsen dan pelanggan.
Berdasarkan faktor-faktor citra merek yang dikemukakan ahli diatas, maka
faktor yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas mutu, dipercaya,
kegunaan atau manfaat, harga, citra, faktor fisik, faktor psikologis, atribut merek,
keuntungan konsumen dan kepribadian merek.
D. Hubungan Desain Produk Dengan Loyalitas Pelanggan
Tampilan desain produk yang terdapat Raihan Bakery & Cake Shop Medan
akan sangat menentukan minat beli pelanggan. Desain yang variatif akan menjadi
daya tarik tersendiri. Semakin banyak variasi desain yang dihasilkan maka
semakin besar peluang pelanggan untuk memilih produk tersebut. Semakin baik
desain produk maka semakin puas pelanggan. Desain yang baik akan
menghasilkan tampilan yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan
kemurahan penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi
dan distribusinya. Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat
penting untuk mempengaruhi loyaitas pelanggan agar mereka tertarik dan
kemudian membelinya.
UNIVERSITAS MEDAN AREA E. Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan
Citra merek dapat menentukan minat seorang pelanggan untuk mengunjungi
dan membeli atau tidak produk yang ada ditoko. Citra merek merupakan salah
satu faktor untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek
tertentu dari produk yang ditawarkan, dimana dalam persaingan bisnis yang
sangat kompetitif saat ini, kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada
pelanggan yang setia (loyal). Pelanggan merupakan faktor penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, karena pelanggan merupakan aset yang dapat
menentukan keberhasilan untuk mencapai tujuan perusahaan. Loyalitas
bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan. Loyalitas konsumen
memiliki beberapa keuntungan, yaitu dimana biaya pemasaran menjadi berkurang
karena biaya mempertahankan pelanggan lebih murah daripada biaya untuk
mencari pelanggan baru.
F. Hubungan Desain Produk dan Citra Merek Dengan Loyalitas Pelanggan Citra merek mempunyai pengaruh awal ketika seseorang hendak
mengunjungi suatu tempat dalam hal ini Raihan Bakery & Cake Shop Medan.
Ketika pelanggan tertarik dengan desain yang diberikan Raihan Bakery, bisa
mereka akan lebih mudah untuk mengingat nama toko ataupun mereknya,
kemudian pelanggan akan memperhatikan dan memilih produk yang ditawarkan.
Berhasil atau tidaknya suatu merek menarik minat pelamggan untuk membeli
produknya sangatlah tergantung kepada persepsi konsumen terhadap desain dan
merek tersebut.
UNIVERSITAS MEDAN AREA G. Kerangka Konseptual
Penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara Desain Produk dan Citra
Merek dengan Loyalitas Pelanggan di Raihan Bakery & Cake Shop Medan.
Desain Produk( X1) Menurut Kotller dan Keller (2009) :
- Bentuk - Fitur - Kinerja - Kesesuainan - Ketahanan Loyalitas Pelanggan (Y) - Kehandalan Zikmund (dalam Vanessa, - Kemudahan Perbaikan 2007) - Kepuasan - Ikatan Emosi - Kepercayaan - Kemudahan - Pengakaman dengan Citra Merek (X2) Perusahaan Menurut Keller (2000) :
- Merek Mudah Diingat - Merek Mudah Dikenal - Reputasi Merek Baik
Gambar 1. Kerangka Penelitian Sumber : Diolah Oleh Peneliti
UNIVERSITAS MEDAN AREA E. Hipotesis
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini :
1. Ada hubungan antara desain produk dengan loyalitas pelanggan. Artinya
semakin baik desain produk maka semakin tinggi loyalitas pelanggan dan
sebaliknya.
2. Ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas pelanggan. Artinya
semakin baik citra merek maka semakin tinggi loyalitas pelanggan dan
sebaliknya.
3. Ada hubungan secara bersama-sama antara desain produk dan citra merek
dengan loyalitaas pelanggan. Artinya semakin baik desain produk dan citra
merek maka semakin tinggi loyalitas pelanggan dan sebaliknya.
UNIVERSITAS MEDAN AREA BAB III METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
korelasional. Yang bertujuan untuk mengetahui hubungan design produk dan
consumer behavior dengan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini membicarakan
tentang metode penelitian akan dibahas tentang tempat dan waktu penelitian,
identifikasi penelitian, defenisi operasional, variabel penelitian, populasi dan
sampel penelitian, metode pengumpulan data penelitian, reliabilitas dan validitas
alat ukur penelitian dan metode analisis data penelitian.
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Peneliti akan melakukan penelitian ini di perusahaan Raihan Bakery and
Cake Shop yang bertempat di Jalan Arief Rahman Hakim, Tegal Sari II, Medan
Area, kota Medan.. Pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan November 2018
sampai dengan bulan Februari 2019.
B. Identifikasi Variabel Penelitian
Sugiyono (2009) variabel Penelitian adalah sesuatu yang berbentuk apasaja
yang ditetapkan oleh seorang peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi mengenai hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan
menurut Arikunto (1988) Variabel Penelitian adalah objek penelitian atau apa
yang menjadi titik perhatian suatu penelitian.
Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini :
UNIVERSITAS MEDAN AREA 1. Variabel terikat (dependent), yaitu Loyalitas Pelanggan.
2. Variabel Bebas (independent), yaitu Desain Produk dan Citra Merek.
C. Definisi Operasional
Menurut Azwar (2011), defininisi operasional adalah suatu definisi
mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik
variabel yang dapat diamati. Defenisi operasional adalah dimana variabel-varibel
dari suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Dalam hal ini variabel yang
diteliti terdiri dari pengertian variabel (yang diungkap dalam definisi konsep)
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel terikat dan variabel
bebas.
1. Loyalitas Pelanggan adalah pelanggan yang terus menerus melakukan
pembelian secara berkala. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan
kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Loyalitas
pelanggan diukur dengan menggunakan angket loyalitas pelanggan yang mengacu
pada aspek-aspek loyalitas Menurut Zikmund (dalam Vanessa, 2007) yaitu:
kepuasan, ikatan emosi, kepercayaan, kemudahan, pengalaman dengan
perusahaan.
2. Desain Produk adalah nilai yang terkandung dalam suatu produk berupa
penampilan produk yang khas dan menarik serta menjadi pembeda dengan produk
pesaing dimana disain produk dapat menghasilkan daya pikat tersendiri yang
menarik. Diukur berdasarkan aspek-aspek menurut Kotler dan Keller (2009) yaitu
bentuk, fitur, kinerja, kesesuaian, ketahana, kehandalan, gaya, dan kemudahan
perbaikan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA 3. Citra Merek adalah Kotler dan Armstrong (2008) merek adalah nama,
istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang
memperlihatkan identitas produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok
penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing. Diukur berdasarkan
aspek-aspek menurut Keller (2000) yaitu: merek mudah diingat, merek mudah
dikenal dan reputasi merek baik.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (dalam Fardiani
2013). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di Raihan Bakery & Cake
Shop jalan Denai Medan. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 1150 populasi.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2011). Pada penelitian ini, sampel yang diambil dari
populasi menggunakan random sampling. Menurut Sugiyono teknik random
sampling adalah teknik pengambilan sampel dari anggota populasi yang dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Dalam
sebulan di Raihan Bakery & Cake Shop Medan memiliki 115 sampel yaitu
sebesar 10% dari populasi.
UNIVERSITAS MEDAN AREA
E. Instrumen Pengumpulan Data
Skala dalam penelitian ini menggunakan metode skala Likert yang
dimodifikasi yaitu pernyataan yang diikuti beberapa alternatif jawaban yang
menunjukkan tingkat kesesuaian subjek terhadap pernyataan (Sekaran,
2000).Skala dalam penelitian ini menggunakan empat alternatif jawaban, yaitu
“Sangat Sesuai” (SS), “Sesuai” (S), “Tidak Sesuai” (TS) dan “Sangat Tidak
Sesuai” (STS).Penilaian jawaban berkisar antara satu sampai dengan empat untuk
masing-masing aitem. Pada aitem favourable, pilihan SS mendapat skor 4, S
mendapat skor 3, TS mendapat skor 2, STS mendapat skor 1. Pada aitem
Unfavourable, pilihan SS mendapat skor 1, S Mendapat skor 2, TS mendapat skor
3, STS mendapat skor 4.
1. Skala Loyalitas Pelanggan
Skala loyalitas pelanggan dalam penelitian ini disusun berdasarkan aspek-
aspek loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Zikmund (dalam Vanessa,
2007) yaitu kepuasan,ikatan emosi, kepercayaan, keudahan dan pengalaman
dengan perusahaan.
Tabel 1. Aspek-aspek dan Indikator Loyalitas Pelanggan No Aspek Indikator 1 Kepuasan a. Perbandingan harapan sebelum melakukan pembelian b. Pembeli merasa puas dengan rasa produk yang diberikan 2 Ikatan Emosi a. Senang dengan perusahaan b. Senang dengan pelayanan yang diberikan 3 Kepercayaan a. Percaya sepenuhnya pada perusahaan
UNIVERSITAS MEDAN AREA b. Yakin dengan kualitas yang diberikan 4 Kemudahaan a. Pembelian produk secara teratur b. Akses keperusahaan mudah dilalui 5 Pengalaman a. Melakukan pembelian secara teratur dengan Perusahaan b. Keinginan yang kuat untuk membeli kembali
2. Skala Desain Produk
Skala desain produk dalam penelitian ini disusun oleh peneliti berdasarkan
aspek-aspek desain produk menurut Kotler dan Keller (2009) yaitu: bentuk, fitur,
kinerja, kesesuaian, ketahanan, kehandalan, gaya dan kemudahan perbaikan.
Tabel 2. Aspek-Aspek Dan Indikator Desain Produk No Aspek Indikator 1 Bentuk a. Memiliki produk yang menarik b. Ukuran produk yang standart 2 Fitur a. Produk yang bervariasi b. Kemasan yang unik 3 Kinerja a. Kemudahan dalam membeli produk b. Produk memiliki jumlah yang banyak 4 Kesesuaian a. Memiliki rasa yang khas b. Desain memenuhi standart 5 Ketahanan a. Produk yang tahan lama b. Tidak mudah berjamur 6 Kehandalan a. Mutu produk terjamin b. Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan 7 Kemudahan a. Perusahaan menerima kembali produk gagal perbaikan b. Perusahaan menggantikan produk yang sama secara gratis
UNIVERSITAS MEDAN AREA
3. Skala Cita Merek
Skala citra merek dalam penelitian ini disusun oleh peneliti berdasarkan
aspek-aspek citra merek menurut Keller (2009) yaitu: merek mudah diingat,
merek mudah dikenal dan reputasi merek baik.
Tabel 3. Aspek-Aspek Dan Indikator Citra Merek No Aspek Indikator 1 Merek mudah di a. Nama yang digunakan menarik ingat b. Logo memiliki ciri khas 2 Merek mudah di a. Produk dikemas dengan baik kenal b. Tampilan dari produk unik 3 Reputasi merek baik a. Perusahaan yang dikenal baik oleh masyarakat b. Perusahaan yang berkualitas
F. Validitas dan Reliabilitas
1. Validitas Alat Ukur
Sebuah alat ukur yang dinyatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila
alat ukur tersebut menjalankan peran ukurnya atau memberikan hasil ukur yang
sesuai dengan maksud dikenakannya alat ukur tersebut. Uji validitas dilakukan
untuk mengetahui sejauh mana ketetapan dan kecermatan skala pengukuran dalam
melakukan peran ukurnya. Suatu aitem diterima dan dianggap memuaskan apabila
koefisien korelasi (rxy) melebihi = 0,30 (Azwar, 2007). Teknik yang digunakan
untuk menguji validitas alat ukur (angket) adalah teknik korelasi Product Moment
dari Karl Pearson, dengan Formulanya sebagai berikut:
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Keterangan:
2. Reliabilitas Alat Ukur
Reliabilitas alat ukur adalah untuk mencari dan mengetahui sejauh
mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Reliabilitas dapat juga dikatakan
kepercayan, keajegan, kestabilan, konsistensi dan sebagainya. Hasil pengukuran
dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap
kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama selama dalam diri
subjek yang diukur memang belum berubah (Azwar, 2007). Untuk menguji
reliabilitas angket maka digunakan rumus Alpha Cronbach seperti yang
dikemukakan Arikunto (2006).
Keterangan:
UNIVERSITAS MEDAN AREA G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan statistik parametrik yaitu analisi regresi ganda,
karena penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara dua variabel bebas
(kualitas produk dan harga) dengan satu variabel terikat (loyalitas pelanggan).
Dengan rumus sebagai berikut:
Y’ = a + b1X1+ b2X2
Keterangan: Y’ : Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X1 dan X2 : Variabel independen
a : Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2…..Xn = 0) b : Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
Penggunaan teknik analisis regresi ganda mensyaratkan bahwa variabel
penelitian harus terdistribusi normal dan hubungannya antara masing-masing
variabel bebas dengan variabel terikat harus linear, sehingga sebelum uji hipotesis
dilakukan uji asumsi yang meliputi uji normalitas dan uji linearitas. Data diolah
dengan komputer menggunakan program SPSS 17.0 for windows.
UNIVERSITAS MEDAN AREA BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil dan pembahasan yang telah dibuat maka dapat
disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1. Ada hubungan yang positif antara desain produk dan loyalitas pelanggan di
Raihan Bakery & Cake Shop Medan.
2. Ada hubungan yang positif antara citra merek dan loyalitas pelanggan di
Raihan Bakery & Cake Shop Medan.
3. Ada hubungan yang positif antara desain produk dan citra merek dengan
loyalitas pelanggan di Raihan Bakery & Cake Shop Medan.
B. Saran
Berdasarkan haasil yang dilakukan peneliti di Raihan Bakery And Cake
Shop Medan, peneliti mencoba memberikan masukan untuk Raihan Bakery And
Cake Shop Medan sebagai berikut :
1. Selama peneliti melakukan penelitian di Raihan Bakery And Cake Shop
Medan peneliti melihat bahwa desain produk tidak terlalu berpengaruh untuk
pelanggan, walaupun sebagian dari pelanggan tetap memperhatikan desain produk
dari Raihan Bakery And Cake Shop ini. Saran peneliti agar desain produk tetap di
perhatikan agar tampilan menarik untuk para pelanggan toko roti ini, karena
desain produk tidak terlalu memiliki pengaruh yang signifikan dengan loyalitas
pelanggan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA 2. Peneliti mengharapkan agar Raihan Bakery And Cake Shop Medan tetap
mempertahankan atau bahkan meningkatkann citra mereknya, karena citra merek
merupakan salah satu faktor penting untunk pelanggan, pelanggan ingin selalu
mendapatkan produk yang terbaik, jadi ketika citra merek perusahaan baik maka
masyarakat menaruh kepercayaan untuk tetap berbelanja adan membeli produk di
Raihan Bakery And Cake Shop Medan.
UNIVERSITAS MEDAN AREA DAFTAR PUSTAKA
Ali, Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta. Media Pressindo.
Alfian, B. 2012. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Inova Pada PT. Hadji Kalla Cabang Polman. Makasar : Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Ansah, A. 2017. Pengaruh Desain Produk, Promosi dan Citra Merek Terhadap Keputusan Terhadap Pembelian. Jurnal Fakultas Ekonimo Surakarta.
Armstrong dan Keller, 2008.Prinsip-Prinsip Pemasaran.Edisi 12.Jilid 1 Erlangga. Jakarta.
Arikunto, S. 1988. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta : Jakarta.
Azwar, S. 2011. Metode Penelitian. Pustaka Pelajar : Yogyakarta.
Djaslim Saladin. 2007. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Pelaksanaan dan Pengendalian. Edisi Ketiga. Bandung : CV. Linda Karya
Delgado, E., Munuera,J.L. (2001). Kepercayaan Merek Dalam Konteks Loyalitas Konsumen. Jurnal Merketing.
Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Universitas Diponegoro : Semarang.
F Kusno, dkk. 2007. Analisis Hubungan brand Strategi yang dilakukan Goota Japanese Charcoal Grill and Caffe dan Brand Equity yang sudah diterima konsumen. Jurnal Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi.
Ginting, H, N, F. 2011. Manajemen Pemasaran. CV. Yrama Widya, Bandung.
Griffin, Jill. 2006. Customer Loyality. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha. J. Paul Peter Jerry C Olson, (2013): Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1.
Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
UNIVERSITAS MEDAN AREA Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jilid 2. PT Prehallindo. Jakarta.
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler. 2005. Manajeman Pemasaran. Jilid 1.Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. . Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Erlangga : Jakarta.
Lestari, Tri Rahayu. 2017. “Hubungan antara perilaku konsumen dengan minat membeli produk di wardah beauty house medan”. Jurnal Psikoligi.
Lovelock, C, dan John Wirtz. 2011. Pemasaran Jasa Perspektif. Edisi 7. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Musanto, T. 2004. Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Cv. Sarana Media Advertising Surabaya Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan.
Musfiqon, M. 2012. Panduan Lengkap Metodologi Penelitian Pendidikan. Prestasi Pustakaraya : Jakarta.
Nugroho, Wahyu. 2005. Loyalitas Konsumen.
Nofri, O., Hafifah, A. 2018. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Melakukan Online Shopping di Kota Makassar. Jurnal Manajemen.
Olson, F. 1993. The Psychology of Work and Human Performan ( 3rd ed). New York: Addison Wesley Logman Inc.
Purwanto, Asih. 2008. Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Desain Terhadap Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Yamaha Mio. Jurnal Ekonomi Manajemen.
UNIVERSITAS MEDAN AREA Ritonga, P. 2011. Analisis Pengaruh Kesadaran dan Kepatuhan Wajib Pajak terhadap Kinerja Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Dengan Pelayanan Wajib Pajak Sebagai variabel Intervening di KPP Medan Timur. Universitas Islam Sumatera Utara.
Saefudin, Ahrendi. 2018. Pengaruh Desain Produk dan Fitur Produk Terhadap Loyalias Pelanggan.Jurnal Ekonomi Manajemen.
Sangadji, E,M& Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis. ANDI OFFSET : Yogyakarta.
Saraswayi, dkk. 2006. Pengaruh Desain Produk, Kualitas Produk dan Harga Terhadap keputusan pembelian pada kampung batik wiradesa kabupaten Pekalongan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis . Sari, E,M. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan di PT. Darul Iman Tour dan Travel Medan. Tesis Psikologi Program Pascasarjana.
Schiffman dan Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Indeks Gramedia.
Sekaran, U. 2000. Metodelogi Penelitian. Salemba Empat : Yogyakarta.
Subianto, T. 2007. Studi Tentang Perilaku Konsumen Beserta Implikasinya Terhdapa Keputusan Pembelian. Jurnal Ekonomi Modernisasi.
Sugiono.2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Alfabeta : Bandung.
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke 2. ANDI OFFSET: Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian. ANDI OFFSET : Yogyakarta.
Ulrich, K. T. dan Eppinger, S. D. 2008. Product Design and Development 5th Edition. New York: McGraw-Hill Education
Utomo, H. 2006, “Menggapai Loyalitas Nasabah” , Tesis Manajemen Pemasaran.
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 1
SKALA SEBELUM UJI COBA LOYALITAS PELANGGAN, DESAIN PRODUK, CITA MEREK
UNIVERSITAS MEDAN AREA IDENTITAS DIRI
Berikan tanda (X) pada kolom yang sesuai dengan diri anda 1. Nama : 2. Usia : 3. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
4. Pekerjaan : PNS/TNI/Polri Dosen/Guru Pegawai Swasta/Wiraswasta Mahasiswa Ibu RumahTangga
5. Sudah berapa lama jadi pelanggan di Raihan Bakery Dibawah 1 tahun 1 – 3 tahun Lebih dari 3 tahun
6. Berapa kali belanja ke Raihan Bakery & Cake Shop dalam sebulan 3 – 6 kali 7 – 10 kali Diatas 10 kali
PETUNJUK PENGISIAN
Bacalah dan pahami dengan benar. Anda diminta untuk memilih salah satu pernyataan berdasarkan keadaan diri anda yang sesungguhnya. Kuesioner ini terdiri dari tiga bagian yaitu kuesioner 1, kuesioner 2, kuesioner 3. Berilah tanda (X) pada salah satu pilihan anda. Jawaban yang disediakan terdiri dari 4 pilihan, yaitu: SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
UNIVERSITAS MEDAN AREA
1. SKALA LOYALITAS PELANGGAN NO PERNYATAAN SS S TS STS 1 Saya senang berbelanja di Raihan Bakery karena sesuai dengan harapan 2 Saya puas selama berbelanja di Raihan Bakery 3 Saya tidak suka berbelanja di Raihan Bakery karena tidak sesuai dengan keinginan dan harapan 4 Saat berbelanja di Raihan Bakery saya merasa kurang puas 5 Saya suka terhadap pelayanan yang diberikan oleh Raihan Bakery 6 Menurut saya pelayan yang diberikan oleh Raihan Bakery sangat baik 7 Pelayanan yang diberikan Raihan Bakery tidak jelas 8 Saya tidak yakin terhadap pelayanan yang diberikan Raihan Bakery 9 Saya percaya dengan pelayanan di Raihan Bakery dan tidak akan pindah ketempat lain 10 Saya akan langsung membeli produk yang ditawarkan di Raihan Bakery 11 Walaupun Raihan Bakery berada disekitar tempat saya tinggal, saya tidak akan membeli ke toko tersebut 12 Saya tidak akan membeli produk apapun di Raihan Bakery 13 Saya akan datang kembali untuk membeli produk di Raihan Bakery 14 Raihan Bakery terlihat dari jalan utama sehingga untuk saya temukan 15 Saya datang ke Raihan Bakery hanya dalam keadaan mendesak 16 Sulit untuk menemukan toko Raihan Bakery 17 Saya akan terus-menerus melakukan pembelian di Raihan Bakery 18 Saya tertarik untuk membeli kembali produk Raihan Bakery 19 Saya tidak akan berbelanja di Raihan Bakery 20 Untuk membeli kembali di Raihan Bakery saya tidak tertarik
UNIVERSITAS MEDAN AREA
2. SKALA DESAIN PRODUK NO PERNYATAAN SS S TS STS 1 Saya selalu suka membeli produk di Raihan Bakery karena produk yang menarik 2 Tampilan ukuran produk di Raihan Bakery sesuai standart 3 Saya tidak suka membeli di Raihan Bakery karena produk tidak menarik 4 Ukuran yang tidak standart membuat saya tidak ingin membeli produk Raihan Bakery 5 Banyaknya macam produk membuat saya selalu ingin belanja di Raihan Bakery 6 Saya suka membeli produk Raihan bakery karena kemasannya yang unik 7 Saya tidak tertarik dengan produk Raihan Bakery karena produknya tidak bervariasi 8 Produk Raihan Bakery kemasannya tidak menarik 9 Selalu mendapatkan produk yang saya inginkan 10 Saya tidak pernah mendapatkan produk yang saya inginkan 11 Saya selalu kembali belanja di Raihan Bakery karena produknya memiliki rasa yang khas 12 Saya suka dengan desain di Raihan Bakery yang sesuai standart 13 Saya tidak ingin kembali belanja di Raihan Bakery karena rasa yang tidak sesuai 14 Desain produk di Raihan Bakery yang tidak sesuai standart 15 Saya selalu puas membeli di Raihan Bakery karena produknya yang tahan lama 16 Saya tidak pernah mendapatkan produk yang mudah berjamur di Raihan Bakery 17 Saya tidak puas belanja di Raihan Bakery karena produk yang tidak tahan lama 18 Saya selalu mendapatkan produk yang mudah berjamur di Raihan Bakery 19 Saya selalu senang belanja di Raihan Bakery karena kualitas produk terjamin 20 Saya tidak pernah kecewa membeli di Raihan Bakery karena produk yang tidak pernah mengalami kerusakan 21 Saya tidak senang belanja di Raihan Bakery karena kualitas yang tidak baik 22 Setiap membeli di Raihan Bakery saya selalu mendapatkan produk yang rusak 23 Setiap membeli produk yang rusak Raihan Bakery akan menggantikan dengan produk yang sama 24 Saya tidak suka membeli produk Raihan Bakery karena produk yang rusak tidak akan diganti
UNIVERSITAS MEDAN AREA 3. SKALA CITRA MEREK NO PERNYATAAN SS S TS STS 1 Menurut saya nama toko rotinya mudah untuk diingat 2 Simbol dari toko Raihan Bakery memiliki ciri yang khas 3 Nama toko Raihan Bakery sulit untuk diingat 4 Simbol toko Raihan Bakery tidak memiliki ciri yang khas 5 Kemasan dari produk Raihan Bakery terjamin aman 6 Saya tertarik dengan tampilan produk yang khas di Raihan Bakery 7 Menurut saya kemasan dari Raihan Bakery masih kurang terjamin 8 Tampilan produk di Raihan Bakery membuat saya tidak tertarik untuk membeli 9 Raihan Bakery merupakan salah satu toko roti terbaik di kota Medan 10 Menurut saya toko Raihan Bakery memiliki produk- produk yang berkualitas 11 Toko Raihan Bakery masih kurang dikenal masyarakat 12 Produk dari Raihan Bakery menurut saya biasa
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 2
SKALA SETELAH UJI COBA LOYALITAS PELANGGAN, DESAIN PRODUK, CITA MEREK
UNIVERSITAS MEDAN AREA
1. SKALA LOYALITAS PELANGGAN NO PERNYATAAN SS S TS STS 1 Saya senang berbelanja di Raihan Bakery karena sesuai dengan harapan 2 Saya puas selama berbelanja di Raihan Bakery 3 Saya tidak suka berbelanja di Raihan Bakery karena tidak sesuai dengan keinginan dan harapan 4 Saat berbelanja di Raihan Bakery saya merasa kurang puas 5 Saya suka terhadap pelayanan yang diberikan oleh Raihan Bakery 6 Menurut saya pelayan yang diberikan oleh Raihan Bakery sangat baik 7 Pelayanan yang diberikan Raihan Bakery tidak jelas 8 Saya tidak yakin terhadap pelayanan yang diberikan Raihan Bakery 9 Saya percaya dengan pelayanan di Raihan Bakery dan tidak akan pindah ketempat lain 10 Walaupun Raihan Bakery berada disekitar tempat saya tinggal, saya tidak akan membeli ke toko tersebut 11 Saya tidak akan membeli produk apapun di Raihan Bakery 12 Saya akan datang kembali untuk membeli produk di Raihan Bakery 13 Raihan Bakery terlihat dari jalan utama sehingga untuk saya temukan 14 Sulit untuk menemukan toko Raihan Bakery
15 Saya akan terus-menerus melakukan pembelian di Raihan Bakery 16 Saya tertarik untuk membeli kembali produk Raihan Bakery 17 Saya tidak akan berbelanja di Raihan Bakery
18 Untuk membeli kembali di Raihan Bakery saya tidak tertarik
UNIVERSITAS MEDAN AREA
2. SKALA DESAIN PRODUK NO PERNYATAAN SS S TS STS 1 Saya selalu suka membeli produk di Raihan Bakery karena produk yang menarik 2 Saya tidak suka membeli diRaihan Bakery karena produk tidak menarik 3 Ukuran yang tidak standart membuat saya tidak ingin membeli produk Raihan Bakery 4 Banyaknya macam produk membuat saya selalu ingin belanja di Raihan Bakery 5 Saya suka membeli produk Raihan bakery karena kemasannya yang unik 6 Saya tidak tertarik dengan produk Raihan Bakery karena produknya tidak bervariasi 7 Produk Raihan Bakery kemasannya tidak menarik 8 Selalu mendapatkan produk yang saya inginkan 9 Saya tidak pernahmendapatkan produk yang saya inginkan 10 Saya selalu kembali belanja di Raihan Bakery karena produknya memiliki rasa yang khas 11 Saya suka dengan desain di Raihan Bakery yang sesuai standart 12 Saya tidak ingin kembali belanja di RaihanBakery karena rasa yang tidak sesuai 13 Desain produk di Raihan Bakery yang tidak sesuai standart 14 Saya selalu puas membeli di Raihan Bakery karena produknya yang tahan lama 15 Saya tidak pernah mendapatkan produk yang mudah berjamur di Raihan Bakery 16 Saya tidak puas belanja di Raihan Bakery karena produk yang tidak tahan lama 17 Saya selalu mendapatkan produk yang mudah berjamur di Raihan Bakery 18 Saya selalu senang belanja di Raihan Bakery karena kualitas produk terjamin 19 Saya tidak pernah kecewa membeli di Raihan Bakery karena produk yang tidak pernah mengalami kerusakan 20 Saya tidak senang belanja di Raihan Bakery karena kualitas yang tidak baik
UNIVERSITAS MEDAN AREA 21 Setiap membeli di Raihan Bakery saya selalu mendapatkan produk yang rusak
3. SKALA CITRA MEREK NO PERNYATAAN SS S TS STS 1 Menurut saya nama toko rotinya mudah untuk diingat 2 Simbol dari toko Raihan Bakery memiliki ciri yang khas 3 Nama toko Raihan Bakery sulit untuk diingat 4 Simbol toko Raihan Bakery tidak memiliki ciri yang khas 5 Kemasan dari produk Raihan Bakery terjamin aman 6 Saya tertarik dengan tampilan produk yang khas di Raihan Bakery 7 Menurut saya kemasan dari Raihan Bakery masih kurang terjamin 8 Tampilan produk di Raihan Bakery membuat saya tidak tertarik untuk membeli 9 Raihan Bakery merupakan salah satu toko roti terbaik di kota Medan 10 Menurut saya toko Raihan Bakery memiliki produk- produk yang berkualitas 11 Toko Raihan Bakery masih kurang dikenal masyarakat 12 Produk dari Raihan Bakery menurut saya biasa
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 3
DATA SEBELUM UJI COBA LOYALITAS PELANGGAN, DESAIN PRODUK, CITRA MEREK
UNIVERSITAS MEDAN AREA
1. SKALA LOYALITAS PELANGGAN No Nomor Butir Aitem Skor Res 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Tota 1 2 3 4 5 6 7 8 9 p 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 l 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 2 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 70 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 10 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 66 11 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 12 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 73 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 98 13 3 14 3 3 3 1 3 2 3 2 3 4 1 3 3 3 1 3 2 3 2 1 49 15 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3 62 16 3 2 1 2 2 4 1 2 2 4 3 1 4 3 3 2 3 3 1 2 48 17 4 3 3 1 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 55 18 4 3 2 3 4 2 2 2 3 2 1 3 3 4 3 2 3 3 3 2 54 19 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 3 4 69 20 3 4 3 3 1 3 3 3 4 1 1 3 3 2 2 1 4 2 4 2 52 21 4 4 3 2 3 3 2 2 3 4 2 2 3 3 2 2 3 4 3 3 57 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 58 23 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 24 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 25 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 62 26 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 67 27 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 3 4 73 28 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 61 29 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 65 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 63
UNIVERSITAS MEDAN AREA
2. SKALA DESAIN PRODUK No Nomor Butir Aitem Sko Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Tota 1 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 77 2 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 83 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 88 6 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 9 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 10 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 2 74 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 12 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 1 1 75 13 3 3 1 3 2 3 3 1 2 2 4 3 4 4 3 3 1 2 2 3 1 2 3 2 60 14 1 4 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 3 2 68 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 70 16 3 4 3 1 3 3 2 1 3 3 4 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 3 3 59 17 4 3 2 2 4 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 4 1 2 4 2 1 1 3 3 62 18 3 4 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 3 1 2 2 3 4 2 3 2 62 19 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 83 20 3 4 2 3 3 3 1 4 4 2 2 4 3 4 2 1 4 3 4 3 1 3 2 1 66 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 74 22 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 2 3 69 23 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 73 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 69 25 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 26 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 2 3 2 3 4 72 27 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 1 3 2 3 3 70
UNIVERSITAS MEDAN AREA 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 29 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 1 2 3 78 30 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 85
3. Citra Merek No Nomor Butir Aitem Total Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Skor 1 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 39 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 37 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 36 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 35 5 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 36 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 35 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 35 8 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 40 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 10 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 35 12 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 3 36 13 4 3 3 2 3 3 1 3 2 3 1 2 30 14 4 3 3 2 2 2 2 1 3 3 3 2 30 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 38 16 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 39 17 2 3 2 1 3 2 2 1 3 2 3 2 26 18 3 4 2 3 3 4 3 2 3 3 1 2 33 19 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 20 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 39 21 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 39 22 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 31 23 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 36 24 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 41
UNIVERSITAS MEDAN AREA 25 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 26 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 2 3 37 27 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 37 28 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38 29 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 37 30 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 37
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 4
DATA SETELAH UJI COBA LOYALITAS PELANGGAN, DESAIN PRODUK, CITRA MEREK
UNIVERSITAS MEDAN AREA 1. SKALA LOYALITAS PELANGGAN No Nomor Butir Aitem Skor Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 2 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 63 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 10 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 60 11 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 12 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 66 13 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3 61 14 3 3 3 1 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 2 1 44 15 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 3 56 16 3 2 1 2 2 4 1 2 2 3 1 4 3 2 3 3 1 2 41 17 4 3 3 1 3 3 3 1 3 3 2 3 3 1 3 3 4 3 49 18 4 3 2 3 4 2 2 2 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 49 19 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4 63 20 3 4 3 3 1 3 3 3 4 1 3 3 2 1 4 2 4 2 49 21 4 4 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 51 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 54 23 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 24 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 25 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 56 26 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 61 27 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 28 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 56 29 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 59 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 57 31 3 4 3 3 3 3 4 4 2 1 1 4 4 2 3 3 3 3 53 32 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 60 33 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 1 4 1 2 3 4 1 3 53 34 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 59 35 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 59 36 4 3 3 1 3 3 3 1 3 3 2 3 3 1 3 3 4 3 49 37 4 3 2 3 4 2 2 2 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 49 38 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4 63
UNIVERSITAS MEDAN AREA 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 40 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 63 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 42 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 63 43 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 54 49 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 50 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 51 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 56 52 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 61 53 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 54 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 56 55 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 59 56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 57 57 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 60 58 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 59 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 66 60 3 4 3 3 1 3 3 3 4 1 3 3 2 1 4 2 4 2 49 61 4 4 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 51 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 54 63 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 64 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 60 65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 54 67 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 68 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 69 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 56 70 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 61 71 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 72 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 56 73 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 59 74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 57 75 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 76 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 56 77 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 59 78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 57 79 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 60
UNIVERSITAS MEDAN AREA 80 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 81 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 66 82 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3 61 83 2 2 3 3 1 1 3 1 2 1 2 2 1 3 1 1 1 1 31 84 2 3 2 3 2 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 49 85 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 54 86 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 62 87 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 62 88 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 55 89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 90 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58 91 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 67 92 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 63 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 71 96 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 97 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 56 98 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 59 99 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 100 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 66 101 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 61 102 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 103 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 104 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 56 105 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 106 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 62 107 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 62 108 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 71 109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 110 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 63 111 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 71 112 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 67 113 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 114 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 56 115 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58
UNIVERSITAS MEDAN AREA 2. SKALA DESAIN PRODUK No Nomor Butir Aitem Skor Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total 1 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 65 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 70 4 3 1 3 2 3 3 1 2 2 4 3 4 4 3 3 1 2 2 3 1 2 52 5 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 62 7 3 3 1 3 3 2 1 3 3 4 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 49 8 4 2 2 4 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 4 1 2 4 2 1 1 53 9 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 3 1 2 2 3 4 2 53 10 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 74 11 3 2 3 3 3 1 4 4 2 2 4 3 4 2 1 4 3 4 3 1 3 59 12 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 70 13 3 1 3 2 3 3 1 2 2 4 3 4 4 3 3 1 2 2 3 1 2 52 14 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 62 16 3 3 1 3 3 2 1 3 3 4 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 49 17 4 2 2 4 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 4 1 2 4 2 1 1 53 18 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 3 1 2 2 3 4 2 53 19 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 74 20 3 2 3 3 3 1 4 4 2 2 4 3 4 2 1 4 3 4 3 1 3 59 21 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 66 22 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 73 23 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 25 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 79 26 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 29 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 30 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 1 3 2 60 31 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 1 61 32 4 3 3 3 3 2 2 4 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 62 33 4 3 3 3 3 2 2 4 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 62 34 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 1 4 1 66 35 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 2 4 1 67 36 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 74 37 3 2 3 3 3 1 4 4 2 2 4 3 4 2 1 4 3 4 3 1 3 59 38 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 66
UNIVERSITAS MEDAN AREA 39 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 73 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 42 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 79 43 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 46 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 47 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 1 3 2 60 48 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 70 49 3 1 3 2 3 3 1 2 2 4 3 4 4 3 3 1 2 2 3 1 2 52 50 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 62 52 3 3 1 3 3 2 1 3 3 4 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 49 53 4 2 2 4 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 4 1 2 4 2 1 1 53 54 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 3 1 2 2 3 4 2 53 55 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 74 56 3 2 3 3 3 1 4 4 2 2 4 3 4 2 1 4 3 4 3 1 3 59 57 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 70 58 3 1 3 2 3 3 1 2 2 4 3 4 4 3 3 1 2 2 3 1 2 52 59 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 60 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 65 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 62 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 70 63 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 3 1 2 2 3 4 2 53 64 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 74 65 3 2 3 3 3 1 4 4 2 2 4 3 4 2 1 4 3 4 3 1 3 59 66 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 70 67 3 1 3 2 3 3 1 2 2 4 3 4 4 3 3 1 2 2 3 1 2 52 68 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 62 70 3 3 1 3 3 2 1 3 3 4 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 49 71 4 2 2 4 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 4 1 2 4 2 1 1 53 72 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 3 1 2 2 3 4 2 53 73 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 74 74 3 2 3 3 3 1 4 4 2 2 4 3 4 2 1 4 3 4 3 1 3 59 75 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 66 76 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 73 77 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 79 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 79
UNIVERSITAS MEDAN AREA 80 3 2 3 3 3 1 4 4 2 2 4 3 4 2 1 4 3 4 3 1 3 59 81 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 70 82 3 1 3 2 3 3 1 2 2 4 3 4 4 3 3 1 2 2 3 1 2 52 83 1 1 2 3 3 2 1 3 1 3 3 1 2 4 2 2 3 3 2 3 3 48 84 3 2 3 4 4 4 2 3 1 1 4 3 4 2 1 2 2 3 3 2 3 56 85 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 1 3 1 3 3 4 1 3 2 61 86 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 82 87 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 82 88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 62 89 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 68 90 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 64 91 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 92 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 72 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 63 94 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 62 95 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 79 96 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 62 98 3 3 1 3 3 2 1 3 3 4 1 2 1 3 3 1 3 3 3 1 2 49 99 3 1 3 2 3 3 1 2 2 4 3 4 4 3 3 1 2 2 3 1 2 52 100 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 101 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 103 4 2 2 4 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 4 1 2 4 2 1 1 53 104 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 3 3 1 2 2 3 4 2 53 105 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 66 106 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 82 107 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 82 108 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 79 109 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 65 110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 111 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 79 112 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 113 1 3 3 3 3 3 3 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 59 114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 62 115 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 64
UNIVERSITAS MEDAN AREA
3. SKALA CITRA MEREK
No Nomor Butir Aitem Total Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Skor 1 4 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 4 1 2 3 2 1 3 4 2 2 4 2 30 3 3 3 2 1 4 1 2 2 2 3 3 1 27 4 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 28 5 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 38 6 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 33 7 3 3 2 3 3 1 1 4 4 2 3 2 31 8 3 3 2 4 2 2 1 3 2 1 3 2 28 9 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 30 10 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 32 11 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 30 12 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 32 13 3 2 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 33 14 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 32 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 16 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 33 17 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 34 18 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 39 19 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35 20 3 3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 3 35 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 22 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 39 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 25 3 3 3 3 4 1 1 3 4 2 2 3 32 26 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 36 27 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 41 28 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 33 29 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 41 30 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 40 31 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 34 32 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 41
UNIVERSITAS MEDAN AREA 33 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 42 34 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 35 35 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 32 36 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 31 37 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 31 38 2 1 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 27 39 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 34 40 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 30 41 2 2 1 3 2 3 2 3 3 3 2 3 29 42 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 39 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 44 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 32 45 4 2 3 4 3 4 1 3 2 2 4 1 33 46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 48 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 44 49 4 3 2 2 1 2 3 4 4 3 1 1 30 50 3 4 4 4 4 1 1 4 4 4 4 3 40 51 3 2 1 3 4 2 1 2 4 1 3 2 28 52 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 36 53 4 3 3 2 4 1 2 4 4 2 4 2 35 54 3 4 3 3 3 3 3 4 4 1 2 4 37 55 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 1 39 56 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 39 57 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 58 4 1 2 4 3 4 1 4 4 1 4 3 35 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 62 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 35 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 64 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 65 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 32 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 38 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 36 68 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 70 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 40 71 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 72 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 39 73 3 3 4 2 4 4 2 3 3 4 4 3 39
UNIVERSITAS MEDAN AREA 74 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 33 75 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 39 76 4 1 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 39 77 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 78 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 41 79 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 40 80 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 39 81 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 39 82 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 42 83 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 84 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 38 85 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 37 86 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 43 87 4 1 1 3 2 4 1 3 3 1 3 2 28 88 4 1 2 4 4 3 3 2 4 3 4 4 38 89 4 1 1 4 3 4 2 3 4 2 4 2 34 90 3 2 3 1 3 3 3 4 3 4 3 1 33 91 4 3 3 4 4 4 2 3 3 2 3 1 36 92 4 3 1 3 4 3 4 3 3 4 2 2 36 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 38 94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 96 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 38 97 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 40 98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 99 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 40 100 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 39 101 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 36 102 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 41 103 4 3 3 2 4 1 2 4 4 2 4 2 35 104 3 4 3 3 3 3 3 4 4 1 2 4 37 105 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 39 106 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 43 107 4 1 1 3 2 4 1 3 3 1 3 2 28 108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 109 4 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 110 4 1 2 3 2 1 3 4 2 2 4 2 30 111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 112 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 38 113 3 4 4 4 4 1 1 4 4 4 4 3 40 114 3 2 1 3 4 2 1 2 4 1 3 2 28
UNIVERSITAS MEDAN AREA 115 3 2 3 1 3 3 3 4 3 4 3 1 33
LAMPIRAN 5
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS LOYALITAS PELANGGAN, DESAIN PRODUK, CITRA MEREK
UNIVERSITAS MEDAN AREA
SCALE: LOYALITAS PELANGGAN
Case Processing Summary N % Valid 30 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 30 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,869 20
Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3,43 ,504 30 VAR00002 3,43 ,568 30 VAR00003 2,90 ,481 30 VAR00004 2,83 ,648 30 VAR00005 3,13 ,629 30 VAR00006 3,23 ,568 30 VAR00007 2,93 ,521 30 VAR00008 3,00 ,695 30 VAR00009 3,30 ,535 30 VAR00010 3,23 ,679 30 VAR00011 2,90 ,803 30 VAR00012 3,03 ,669 30 VAR00013 3,20 ,407 30 VAR00014 3,23 ,568 30 VAR00015 2,87 ,629 30 VAR00016 2,87 ,776 30 VAR00017 3,33 ,547 30 VAR00018 3,23 ,504 30 VAR00019 3,03 ,615 30 VAR00020 3,07 ,740 30
Item-Total Statistics
UNIVERSITAS MEDAN AREA Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VAR00001 58,77 40,116 ,411 ,865 VAR00002 58,77 38,530 ,587 ,859 VAR00003 59,30 40,424 ,383 ,866 VAR00004 59,37 38,033 ,568 ,859 VAR00005 59,07 38,547 ,519 ,861 VAR00006 58,97 39,551 ,436 ,864 VAR00007 59,27 39,237 ,534 ,861 VAR00008 59,20 36,855 ,670 ,854 VAR00009 58,90 39,197 ,524 ,861 VAR00010 58,97 41,344 ,136 ,876 VAR00011 59,30 37,045 ,543 ,860 VAR00012 59,17 38,971 ,428 ,864 VAR00013 59,00 41,103 ,331 ,867 VAR00014 58,97 39,413 ,456 ,863 VAR00015 59,33 40,368 ,279 ,870 VAR00016 59,33 38,437 ,411 ,866 VAR00017 58,87 38,395 ,635 ,857 VAR00018 58,97 39,275 ,548 ,861 VAR00019 59,17 40,006 ,335 ,868 VAR00020 59,13 36,533 ,661 ,855
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 62,20 42,993 6,557 20
UNIVERSITAS MEDAN AREA SCALE: DESAIN PRODUK
Case Processing Summary N % Valid 30 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 30 100,0
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 24
Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3,40 ,675 30 VAR00002 3,40 ,498 30 VAR00003 2,93 ,583 30 VAR00004 3,07 ,583 30 VAR00005 3,23 ,504 30 VAR00006 3,13 ,507 30 VAR00007 2,97 ,615 30 VAR00008 2,93 ,691 30 VAR00009 3,13 ,629 30 VAR00010 2,80 ,664 30 VAR00011 3,13 ,730 30 VAR00012 3,27 ,640 30 VAR00013 3,07 ,521 30 VAR00014 3,07 ,583 30 VAR00015 3,20 ,610 30 VAR00016 3,10 ,548 30 VAR00017 2,93 ,868 30 VAR00018 3,00 ,643 30 VAR00019 3,33 ,606 30 VAR00020 2,97 ,615 30 VAR00021 2,77 ,935 30 VAR00022 2,60 ,814 30 VAR00023 2,93 ,583 30 VAR00024 2,70 ,702 30
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VAR00001 69,67 60,368 ,421 ,878 VAR00002 69,67 64,299 ,086 ,885 VAR00003 70,13 58,878 ,672 ,872 VAR00004 70,00 59,241 ,630 ,873 VAR00005 69,83 60,213 ,610 ,875 VAR00006 69,93 60,271 ,598 ,875 VAR00007 70,10 58,921 ,629 ,873 VAR00008 70,13 57,499 ,692 ,871 VAR00009 69,93 61,789 ,309 ,881 VAR00010 70,27 58,961 ,572 ,874 VAR00011 69,93 61,030 ,322 ,882
UNIVERSITAS MEDAN AREA VAR00012 69,80 60,786 ,405 ,879 VAR00013 70,00 62,207 ,336 ,880 VAR00014 70,00 60,966 ,432 ,878 VAR00015 69,87 59,982 ,517 ,876 VAR00016 69,97 61,551 ,394 ,879 VAR00017 70,13 56,189 ,637 ,872 VAR00018 70,07 59,513 ,535 ,875 VAR00019 69,73 60,616 ,450 ,878 VAR00020 70,10 60,576 ,447 ,878 VAR00021 70,30 57,459 ,487 ,878 VAR00022 70,47 58,395 ,497 ,877 VAR00023 70,13 63,499 ,150 ,885 VAR00024 70,37 62,102 ,239 ,884
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items
73,07 65,237 8,077 24
UNIVERSITAS MEDAN AREA SCALE: CITRA MEREK
Case Processing Summary N % Valid 30 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 30 100,0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,821 12
Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3,37 ,809 30 VAR00002 3,03 ,556 30 VAR00003 2,77 ,568 30 VAR00004 2,70 ,535 30 VAR00005 3,07 ,740 30 VAR00006 2,87 ,629 30 VAR00007 2,73 ,521 30 VAR00008 2,57 ,858 30 VAR00009 2,97 ,556 30 VAR00010 3,07 ,365 30 VAR00011 2,80 ,761 30 VAR00012 2,70 ,877 30
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted VAR00001 31,27 18,409 ,348 ,822 VAR00002 31,60 19,145 ,417 ,812 VAR00003 31,87 19,568 ,316 ,819 VAR00004 31,93 18,202 ,656 ,796 VAR00005 31,57 17,495 ,556 ,800 VAR00006 31,77 18,530 ,472 ,808 VAR00007 31,90 18,369 ,636 ,798 VAR00008 32,07 16,271 ,646 ,791 VAR00009 31,67 18,575 ,542 ,804 VAR00010 31,57 20,116 ,376 ,817 VAR00011 31,83 18,144 ,425 ,813 VAR00012 31,93 17,306 ,467 ,811
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 34,63 21,482 4,635 12
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 6
UJI NORMALITAS SEBARAN LOYALITAS PELANGGAN, DESAIN PRODUK, CITRA MEREK
UNIVERSITAS MEDAN AREA
UJI NORMALITAS
Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Loyalitas Pelanggan 115 57,9304 6,29637 31,00 71,00 Desain Produk 115 63,6783 9,21340 48,00 84,00 Citra Merek 115 35,6174 3,99470 27,00 46,00
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Loyalitas Desain Citra Pelanggan Produk Merek N 115 115 115 Mean 57,9304 63,6783 35,6174 Normal Parametersa,b Std. Deviation 6,29637 9,21340 3,99470 Absolute ,144 ,114 ,103 Most Extreme Differences Positive ,107 ,114 ,097 Negative -,144 -,088 -,103 Kolmogorov-Smirnov Z 1,550 1,218 1,109 Asymp. Sig. (2-tailed) ,016 ,103 ,171 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Loyalitas Pelanggan 110 100,0% 0 0,0% 110 100,0%
Desain Produk 110 100,0% 0 0,0% 110 100,0%
Citra Merek 110 100,0% 0 0,0% 110 100,0%
Descriptives Statistic Std. Error Mean 57,9304 ,58714 95% Confidence Interval for Lower Bound 56,7673 Mean Upper Bound 59,0936 Loyalitas Pelanggan 5% Trimmed Mean 58,1063 Median 57,0000 Variance 39,644 Std. Deviation 6,29637
UNIVERSITAS MEDAN AREA Minimum 31,00 Maximum 71,00 Range 40,00 Interquartile Range 8,00 Skewness -,535 ,226 Kurtosis 2,193 ,447 Mean 63,6783 ,85915 95% Confidence Interval for Lower Bound 61,9763 Mean Upper Bound 65,3802 5% Trimmed Mean 63,4275 Median 62,0000 Variance 84,887 Desain Produk Std. Deviation 9,21340 Minimum 48,00 Maximum 84,00 Range 36,00 Interquartile Range 11,00 Skewness ,485 ,226 Kurtosis -,398 ,447 Mean 35,6174 ,37251 95% Confidence Interval for Lower Bound 34,8795 Mean Upper Bound 36,3553 5% Trimmed Mean 35,6280 Median 36,0000 Variance 15,958 Citra Merek Std. Deviation 3,99470 Minimum 27,00 Maximum 46,00 Range 19,00 Interquartile Range 6,00 Skewness -,146 ,226 Kurtosis -,293 ,447
Loyalitas Pelanggan
UNIVERSITAS MEDAN AREA
DESAIN PRODUK
CITRA MEREK
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 7
UJI MULTIKOLINEARITAS DESAIN PRODUK (X1) – LOYALITAS PELANGGAN (Y)
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Case Processing Summary Cases Included Excluded Total N Percent N Percent N Percent Loyalitas Pelanggan * 100 100,0% 0 0,0% 100 100,0% Desain Produk
Report Loyalitas Pelanggan Desain Produk Mean N Std. Deviation 48 31,00 1 . 49 53,75 4 8,995 50 60,00 1 . 52 63,60 5 6,768 53 60,38 8 7,405 56 55,00 2 8,485 57 54,00 1 . 58 59,00 1 . 59 57,93 15 7,869 60 56,00 4 1,414 61 58,50 4 6,137 62 57,22 9 5,540 63 57,00 7 5,774 64 59,25 4 2,630 65 55,00 5 4,183 66 58,80 5 6,496 67 58,00 2 1,414 68 54,00 1 . 69 54,00 1 . 70 59,38 8 6,523 72 63,00 2 ,000 73 54,67 3 1,155 74 63,00 1 . 79 65,50 2 7,778 82 63,67 3 2,887 84 57,00 1 . Total 58,08 100 6,699
ANOVA Table Sum of Squares df 1490,788 25 (Combined) Loyalitas Pelanggan * Between Groups Desain Produk Linearity 109,547 1 Deviation from Linearity 1381,241 24
UNIVERSITAS MEDAN AREA Within Groups 2952,572 74 Total 4443,360 99
ANOVA Table Mean Square F 59,632 1,495 (Combined) Between Groups Loyalitas Pelanggan * Linearity 109,547 2,746 Desain Produk Deviation from Linearity 57,552 1,442 Within Groups 39,900 Total
ANOVA Table Sig. ,094 (Combined) Between Groups Linearity ,102 Loyalitas Pelanggan * Desain Produk Deviation from Linearity ,118 Within Groups Total
Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared Loyalitas Pelanggan * Desain ,157 ,025 ,579 ,336 Produk
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 8
UJI MULTIKOLINEARITAS CITRA MEREK (X2) – LOYALITAS PELANGGAN (Y)
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Case Processing Summary Cases Included Excluded Total N Percent N Percent N Percent 100 100,0% 0 0,0% 100 100,0% Loyalitas Pelanggan * Citra Merek
Report Loyalitas Pelanggan Citra Merek Mean N Std. Deviation 30 54,50 2 ,707 32 44,00 1 . 33 52,00 3 10,149 34 48,20 5 9,834 35 52,67 3 3,215 36 57,94 17 6,270 37 55,00 5 2,236 38 55,33 9 4,848 39 60,83 18 5,393 40 60,67 18 6,155 41 60,17 12 5,424 42 58,33 3 2,517 43 62,00 1 . 44 66,00 1 . 46 67,00 1 . 48 63,00 1 . Total 58,08 100 6,699
ANOVA Table Sum of Squares df
UNIVERSITAS MEDAN AREA 1517,619 15 (Combined) Between Groups Loyalitas Pelanggan * Linearity 933,290 1 Citra Merek Deviation from Linearity 584,329 14 Within Groups 2925,741 84 Total 4443,360 99
ANOVA Table Mean Square F 101,175 2,905 (Combined) Between Groups Loyalitas Pelanggan * Linearity 933,290 26,795 Citra Merek Deviation from Linearity 41,738 1,198 Within Groups 34,830 Total
ANOVA Table Sig. (Combined) ,001 Between Groups Linearity ,000 Loyalitas Pelanggan * Citra Merek Deviation from Linearity ,292 Within Groups Total
Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared Loyalitas Pelanggan * Citra ,458 ,210 ,584 ,342 Merek
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 9
UJI MULTIKOLINEARITAS DESAIN PRODUK (X1) – CITRA MEREK (X2) - LOYALITAS PELANGGAN (Y)
UNIVERSITAS MEDAN AREA Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas Pelanggan 58,08 6,699 100 Desain Produk 62,40 7,901 100 Citra Merek 38,26 2,987 100
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 ,464a ,216 ,199 5,995 1,382
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 957,625 2 478,813 13,324 ,000b 1 Residual 3485,735 97 35,935 Total 4443,360 99
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Statistics Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 15,955 8,453 1,887 ,062 1 Desain Produk ,064 ,078 ,075 ,823 ,413 ,966 1,035 Citra Merek ,997 ,205 ,444 4,858 ,000 ,966 1,035
Collinearity Diagnosticsa Mod Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions el (Constant) Desain Produk Citra Merek 1 2,987 1,000 ,00 ,00 ,00 1 2 ,010 17,013 ,06 ,97 ,13 3 ,003 31,886 ,94 ,03 ,87
Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 49,25 68,53 58,08 3,110 100 Residual -21,914 14,113 ,000 5,934 100 Std. Predicted Value -2,841 3,360 ,000 1,000 100 Std. Residual -3,656 2,354 ,000 ,990 100
UNIVERSITAS MEDAN AREA
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 10
ANALISIS REGRESI DESAIN PRODUK (X1) – LOYALITAS PELANGGAN (Y)
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas Pelanggan 57,9304 6,29637 115 Desain Produk 63,6783 9,21340 115
Correlations Loyalitas Desain Produk Pelanggan Loyalitas Pelanggan 1,000 ,253 Pearson Correlation Desain Produk ,253 1,000 Loyalitas Pelanggan . ,003 Sig. (1-tailed) Desain Produk ,003 . Loyalitas Pelanggan 115 115 N Desain Produk 115 115
Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed 1 Desain Produkb . Enter a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. All requested variables entered.
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson Estimate 1 ,253a ,064 ,056 6,11910 1,707 a. Predictors: (Constant), Desain Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 288,343 1 288,343 7,701 ,006b 1 Residual 4231,100 113 37,443 Total 4519,443 114 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Desain Produk
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 46,939 4,002 11,729 ,000 1 Desain Produk ,173 ,062 ,253 2,775 ,006 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Desain Produk 1 1,990 1,000 ,01 ,01 1 2 ,010 13,955 ,99 ,99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 55,2241 61,4383 57,9304 1,59039 115 Residual -24,22411 10,91281 ,00000 6,09220 115 Std. Predicted Value -1,702 2,206 ,000 1,000 115 Std. Residual -3,959 1,783 ,000 ,996 115 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 11
ANALISIS REGRESI DESAIN PRODUK (X2) – LOYALITAS PELANGGAN (Y)
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas Pelanggan 57,9304 6,29637 115 Citra Merek 35,6174 3,99470 115
Correlations Loyalitas Citra Merek Pelanggan Loyalitas Pelanggan 1,000 ,179 Pearson Correlation Citra Merek ,179 1,000 Loyalitas Pelanggan . ,028 Sig. (1-tailed) Citra Merek ,028 . Loyalitas Pelanggan 115 115 N Citra Merek 115 115
Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed 1 Citra Merekb . Enter a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. All requested variables entered.
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 ,179a ,032 ,023 6,22255 1,654 a. Predictors: (Constant), Citra Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 144,067 1 144,067 3,721 ,056b 1 Residual 4375,376 113 38,720 Total 4519,443 114
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
UNIVERSITAS MEDAN AREA b. Predictors: (Constant), Citra Merek
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 47,907 5,229 9,163 ,000 1 Citra Merek ,281 ,146 ,179 1,929 ,056 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Citra Merek 1 1,994 1,000 ,00 ,00 1 2 ,006 17,966 1,00 1,00 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 55,5054 60,8522 57,9304 1,12416 115 Residual -26,47528 12,96189 ,00000 6,19520 115 Std. Predicted Value -2,157 2,599 ,000 1,000 115 Std. Residual -4,255 2,083 ,000 ,996 115 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
UNIVERSITAS MEDAN AREA
LAMPIRAN 12
ANALISIS REGRESI DESAIN PRODUK (X1) . CITRA MEREK (X2) – LOYALITAS PELANGGAN (Y)
UNIVERSITAS MEDAN AREA
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas Pelanggan 57,9304 6,29637 115 Desain Produk 63,6783 9,21340 115 Citra Merek 35,6174 3,99470 115
Correlations Loyalitas Desain Produk Citra Merek Pelanggan Loyalitas Pelanggan 1,000 ,253 ,179 Pearson Correlation Desain Produk ,253 1,000 ,014 Citra Merek ,179 ,014 1,000 Loyalitas Pelanggan . ,003 ,028 Sig. (1-tailed) Desain Produk ,003 . ,440 Citra Merek ,028 ,440 . Loyalitas Pelanggan 115 115 115 N Desain Produk 115 115 115 Citra Merek 115 115 115
Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed Citra Merek, 1 . Enter Desain Produkb a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. All requested variables entered.
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson Estimate 1 ,307a ,094 ,078 6,04504 1,720 a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Desain Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
UNIVERSITAS MEDAN AREA Regression 426,683 2 213,341 5,838 ,004b 1 Residual 4092,761 112 36,543 Total 4519,443 114 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Citra Merek, Desain Produk
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Statistics B Std. Error Beta (Constant) 37,224 6,368 5,845 ,000 1,000 1,000 1 Desain Produk ,171 ,061 ,250 2,781 ,006 1,000 1,000 Citra Merek ,276 ,142 ,175 1,946 ,054
Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Desain Produk Citra Merek 1 2,978 1,000 ,00 ,00 ,00 1 2 ,017 13,396 ,01 ,74 ,27 3 ,005 24,251 ,99 ,26 ,73 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 53,8337 63,0979 57,9304 1,93464 115 Residual -23,80478 11,06487 ,00000 5,99178 115 Std. Predicted Value -2,118 2,671 ,000 1,000 115 Std. Residual -3,938 1,830 ,000 ,991 115 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
UNIVERSITAS MEDAN AREA
UNIVERSITAS MEDAN AREA UNIVERSITAS MEDAN AREA
UNIVERSITAS MEDAN AREA