De Nederlandse Insurance Outlook 2020 Met zevenmijlslaarzen de toekomst in De Nederlandse verzekeringsindustrie in transitie De Nederlandse Insurance Outlook 2020
Met dank aan
Wij willen graag de volgende personen in het bijzonder danken voor hun medewerking aan de totstandkoming van deze Deloitte Insurance Outlook 2020
Jos Baeten, CEO ASR
Arjan Bos, CEO TVM
Else Bos, directielid DNB, toezichtdirecteur en voorzitter Toezicht DNB
Maarten Edixhoven, CEO Aegon Nederland
Jos Heuvelman, bestuurslid AFM
Hanneke Jukema, CEO DAS
Tom Kliphuis, scheidend CEO VGZ
Marc van Nuland, CEO AON Nederland
Ron van Oijen, oud-CEO VIVAT
Leon van Riet, CEO Nederland Leven & Pensioen, lid raad van bestuur NN
Bianca Tetteroo, vicevoorzitter raad van bestuur Achmea
Richard Weurding, algemeen directeur Verbond van Verzekeraars
02 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Executive Summary
Executive Summary
In het eerste kwartaal van 2020 hebben wij twaalf topbestuurders en toezichthouders werkzaam in de Nederlandse verzekeringswereld geïnterviewd over de toekomst van de Nederlandse verzekeringsindustrie.
De Nederlandse verzekeringsindustrie is duidelijk in transitie. Veel bestuurders zijn zelfs op zoek naar het juiste paar zevenmijlslaarzen om die transitie te versnellen. In de interviews belichten zij een aantal elementen die van belang zijn om die transitie vorm te geven.
In diezelfde periode begon een wereldwijde pandemie genadeloos om zich heen te slaan. COVID-19 heeft een enorme impact op de wereld: op de gezondheid en levens van mensen, op de gezondheidszorg, op de economie en op talloze andere aspecten van het politieke- en maatschappelijke terrein. Ook de verzekeraars zullen geraakt worden, alhoewel de impact hiervan nu nog niet te omschrijven is zoals ook door de geïnterviewden is weergegeven.
Transformatie als constante datagedreven organisaties. Data analytics Onze gesprekspartners beamen die Sinds de laatste (financiële) crisis van en Artificial Intelligence (AI) vormen de basis ontwikkeling volmondig. “Je moet de klant 2008 zijn verandering en transitie de voor besluitvorming en faciliteren snelheid bij alles wat je doet in ogenschouw nemen. belangrijkste constanten geweest en kwaliteit in de dagelijkse operatie. De sector is daarin aan het groeien. voor verzekeraars. Het herstellen Verzekeraars hebben daarnaast nieuwe Er is meer oog voor klantbelang dan van vertrouwen, een krimpende vormen van agile organiseren doorgevoerd. tien jaar geleden”, in de woorden van Jos markt, consolidatie, reorganisaties, Die gaan weliswaar soms gepaard met de Heuvelman van de AFM. “Als het gaat om compliance, digitalisering, veranderende nodige groeistuipen, neemt niet weg dat verandervermogen zien we bewegingen in verdienmodellen – het zijn stuk voor stuk andere vormen van organiseren belangrijk het productenpalet. We zien een focus op uitdagende en complexe thema’s waar zijn om de versnelling aan te kunnen. distributie en innovatie, op eigen kracht of verzekeraars al ruim een decennium mee in samenwerking met andere partijen. We te maken hebben. Als volleerde jongleurs De definitie van ‘verzekeraar’ zien dat individuele instellingen moeten worden verzekeraars geacht al deze ballen verandert veranderen, maar we zien ook dat de in de lucht te houden. Deze ervaring kwam De transformatie is duidelijk merkbaar hele waardeketen verandert”, aldus Else de industrie van pas toen de COVID-19- op gebieden die raken aan het Bos van DNB. Hanneke Jukema van DAS crisis onverwacht uitbrak. De omschakeling bestaansrecht van de verzekeraar. Vooral merkt op: “Uiteindelijk willen we brede naar thuiswerken verliep bij de meeste de traditionele definitie van ‘verzekeraar’ dienstverlening bieden: van mensen verzekeraars bijvoorbeeld relatief soepel. lijkt onmiskenbaar te veranderen. faciliteren via gratis online documenten, Ook hebben Nederlandse verzekeraars in Verzekeraars richten zich steeds meer op betaalde on-demand-dienstverlening tot het algemeen een sterke solvabiliteit, die hun preventieve en adviserende rol. en met mediation.” En Leon van Riet van juist opgebouwd is voor tijden als deze. Die nieuwe vormen van verzekeren NN verwoordt het aldus: “Klanten gaan kunnen betekenen dat verzekeraars hun meer oplossingen en services vragen in Hogere eisen, meer snelheid werk uitbreiden naar ecosystemen op plaats van alleen verzekeringsproducten. De huidige pandemie is slechts het laatste het gebied van goed werkgeverschap, We zullen als sector transformeren, meer voorbeeld van de reeks veranderingen vitaliteit en preventie in de zorg. Het een dienstverlener worden. Daarnaast waarop de verzekeringsindustrie moet leidt ook bij verzekeraars zelf tot zien we allerlei technologische trends die reageren. Niet alleen komen er steeds veranderingen in de aantallen en een schadeverzekeraar in de kern raken. meer thema’s bij, maar ook de snelheid samenstelling van het personeelsbestand, We zijn met z’n allen bezig om een nieuwe waarmee veranderingen moeten worden en überhaupt tot aanpassingen in (digitale) vorm van verzekeren uit te vinden.” doorgevoerd lijkt alleen maar toe te nemen. bedrijfsprocessen. En er is tevens een Digitaal en datagedreven Maatschappelijk verantwoord verschuiving zichtbaar naar fee-based ondernemen, het centraal stellen van de business. “Data zijn het nieuwe goud”, in de woorden klant en het nakomen van de zorgplicht van Arjan Bos van TVM. Om nog efficiënter, domineren de agenda’s. Maar vooral doelgerichter en klantvriendelijker te worden verzekeraars in hoog tempo worden zullen verzekeraars moeten
03 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Executive Summary
aanhaken bij technologische trends. Wij zijn daarin een bijzondere bedrijfstak. aversie tegen, ik merkte dat ook bij mezelf.” Verzekeraars zullen zich moeten afvragen Ik zie ook aan de bestuurstafel dat de Toch heeft TVM de knop omgezet: “We of ze hun nieuwe dienstverlening zelf willen maatschappelijke realiteitszin in de hebben het idee omarmd dat we ook hierin gaan ontwikkelen, of dat ze deze inkopen branche is gegroeid.” onderscheidend kunnen zijn. We vonden en via platforms aanbieden. In de eerste weken na de uitbraak destijds onze tweede lijn niet volwassen “Je kunt als verzekeraar lang niet alles meer van de COVID-19-crisis in Nederland genoeg. We hebben flink geïnvesteerd in zelf doen; er is zoveel expertise in de markt heeft de sector laten zien dat ze haar meer, en in meer deskundige mensen. Als dat je veel beter met andere partijen kunt verantwoordelijkheid neemt: verzekeraars ik nu terugkijk, besef ik dat we er een beter samenwerken”, aldus Arjan Bos. bieden ondersteuning bij het repatriëren bedrijf door hebben gekregen.” Data-analyse beïnvloedt zowel het van Nederlanders uit het buitenland (een Zwarte zwaan verdienmodel als de werkwijze van enorme operatie!) en hebben normen rond verzekeraars. “Het betekent ook het premiebetalingen versoepeld. En toen was daar dus die zwarte zwaan: omarmen van nieuwe werkvormen en COVID-19. De grote vraag die onze beloningssystematieken”, zegt Bianca Intermediair blijft! gesprekspartners de komende tijd zal Tetteroo van Achmea. “Als je dat allemaal Op sommige onderdelen houdt het bezighouden is of dit een tijdelijke extra goed hebt staan kun je vervolgens traditionele model stand, met name als bal is die ze in de lucht moeten houden, versnellen. Als je één datamodel hebt, het gaat om het gebruik van volmachten of dat het een sloopkogel zal blijken te zijn één hybride cloud-omgeving en één IT- en intermediairs. “Als je mij vijf jaar geleden die het aanzien van de verzekeringswereld security policy, dan kun je over ketens en had gevraagd wat er het meest zou permanent zal veranderen. merken heen samenwerken, bijvoorbeeld veranderen in de verzekeringsmarkt had Onze gesprekspartners waren het erover om gezamenlijk nieuwe proposities te ik verwacht dat er ondertussen veel meer eens dat de gevolgen waarschijnlijk bedenken.” direct naar de klant zou worden gegaan, aanzienlijk zullen zijn, al is er op dit moment maar dat is nog niet echt aan de orde,” zegt nog veel onzeker. Richard Weurding (VvV) Workforce Jos Heuvelman van AFM daarover. Leon verwoordt het als volgt: “Hoewel de crisis Om dat allemaal mogelijk te maken van Riet van NN valt hem daarin bij: “Het is op het moment van dit interview nog moet de verzekeringssector talent een omvangrijke markt en ze (volmachten, maar relatief kort in alle hevigheid in ons aantrekken op het gebied van Artificial red.) hebben hun toegevoegde waarde land is losgebarsten kun je al waarnemen Intelligence en het Internet of Things. bewezen. Ze staan dicht bij de klant en dat de wereldwijde impact enorm is. De Dat vergt een aanscherping van het bieden dienstverlening aan kleine en (economische) omgeving waarin we moeten arbeidsmarktprofiel en een modern middelgrote intermediairs. Daar is behoefte opereren zal niet meer hetzelfde zijn als arbeidsvoorwaardenpakket, waarbij ook aan.” Maarten van Edixhoven van Aegon voor de crisis.” de maatschappelijke rol van verzekeraars bespeurt echter ook hier tekenen van Maarten Edixhoven (Aegon) is nog de nodige aandacht krijgt. “Elk bedrijf verandering: “De traditionele intermediair explicieter: “De eerste- en tweede-orde- in onze sector dat nu – zeker met de zoals die nu bestaat zal niet blijven. Maar effecten van de COVID-19-pandemie zijn millennials die aan boord komen – de intermediairs zijn vaak ondernemers, die maatschappelijk en economisch zo groot maatschappelijke paragraaf niet bovenaan hebben de neiging zich goed en snel aan te dat er zeker blijvende effecten op de zijn intentieverklaring zet vind ik niet meer passen aan omstandigheden. Dus dat zal verzekeringssector zullen zijn. De kaarten van deze tijd”, vindt Maarten Edixhoven van een rustige transitie worden.” Daarnaast worden opnieuw geschud, er ontstaan Aegon. “Een keer per jaar organiseren we spreken verzekeraars de verwachting nieuwe klantbehoeften waar verzekeraars hier een hackathon met hbo-studenten”, uit dat de intermediaire markt verder zal op zullen inspelen en bepaalde risico’s zegt Hanneke Jukema van DAS. “Daardoor consolideren.” zullen niet of nauwelijks meer verzekerbaar solliciteren best veel afgestudeerden zijn. En de digitalisering in de keten zal later bij ons. Je krijgt de gewenste nieuwe Regeldruk zeker versnellen.” medewerkers wel binnen als je hen De transformatie gaat zeker niet zonder “Het is allemaal heel ongewis”, voegt Else aanspreekt. En dat doe je door ze een slag of stoot. Eén uitdaging ligt in de Bos (DNB) eraan toe. “Niemand kan nu keer kennis met je te laten maken, niet via verscherpte regelgeving, een andere in zeggen wat voor impact de coronacrisis advertenties. Wat de jongere generatie het gebrek aan ruimte voor innovatie gaat hebben op de verzekersector en hoe aanspreekt is juist de maatschappelijke die verzekeraars in hun ervaring krijgen diep of breed de crisis zal zijn. We weten rol van een organisatie. En die hebben wij. van toezichthouders. “Uit onze jaarlijkse wel dat dit allemaal veel zal vragen van de Het mooie van DAS is dat iedereen hier enquête over de top-10 van de boardroom- flexibiliteit en het aanpassingsvermogen intrinsiek sterk gemotiveerd is om alles agenda staat ‘toezichtsdruk’ altijd in de top- van de verzekeraars.” Misschien dat voor de klant te doen. Dat willen we ook 3”, zegt Richard Weurding (VvV) daarover. COVID-19 de transitie op onderdelen meer uitdragen dan in het verleden.” Ook “Zo langzamerhand zou je een kentering uiteindelijk zelfs zal versnellen. Wat altijd Richard Weurding van het VvV onderkent verwachten, maar de last wordt blijkbaar al belangrijk was is nu immers urgent die trend: “De jongere generatie wil iets nog steeds als zwaar gevoeld.” Arjan Bos geworden. betekenen in maatschappelijk opzicht. van TVM vond compliance een paar jaar geleden ook nog lastig. “Ik zag er veel
04 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
04 08 Executive Summary Voorwoord Misschien dat COVID-19 de transitie op onderdelen uiteindelijk Het thema ‘Zevenmijlslaarzen’ symboliseert dan ook de versnelling zelfs zal versnellen. Wat altijd al belangrijk was is nu immers urgent waarmee de verzekeringsmarkt de transformatie doorloopt. geworden.
Maarten Edixhoven Hanneke Jukema Jos Baeten CEO Aegon Nederland N.V. CEO DAS CEO ASR
Marc van Nuland Arjan Bos Leon van Riet CEO AON CEO TVM CEO NN
05 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Inhoudsopgave
09 84 State of the State Nederland in Cijfers
• De impact van COVID-19 op de toekomst van verzekeraars Verzekeraars baseren zich op data om hun producten vorm te geven en de prijs te bepalen. We laten zien dat openbare • Overzicht van de Nederlandse Verzekeringsmarkt data als ondersteuning kan dienen voor de prijsbepaling van • Verschillen in aandeelhouderscommunicatie verzekeringsproducten.
• Ontwikkeling solvabiliteitspositie
22 Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Tom Kliphuis Bianca Tetteroo Ron van Oijen scheidend CEO VGZ Vicevoorzitter raad van bestuur Achmea oud-CEO Vivat
Else Bos Jos Heuvelman Richard Weurding Directielid DNB Bestuurder AFM Algemeen directeur Verbond van Verzekeraars
06 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Voorwoord
Voorwoord
Met veel genoegen presenteren wij de wordt aangegeven door de geïnterviewden “Uit de interviews met Nederlandse Insurance Outlook 2020. – interessanter geworden. de directieleden van Onze jaarlijkse publicatie met een overzicht En dan is daar plotseling de COVID-19- van de Nederlandse verzekeringsmarkt. verzekeraars, makelaars crisis. De meeste verzekeraars hebben de Dit jaar hebben wij ervoor gekozen om transformatie naar thuiswerken redelijk en toezichthouders blijkt de visie van topbestuurders werkzaam goed kunnen maken, en kunnen de in de Nederlandse verzekeringssector dat de transformatie van dienstverlening aan hun klanten op peil centraal te laten staan. Uit de interviews houden. De crisis werpt op veel zaken de verzekeringsmarkt aan met de directieleden van verzekeraars, een nieuw licht, onder andere op de HR- makelaars en toezichthouders snelheid wint.” aspecten – de veranderende eisen aan het blijkt dat de transformatie van de personeel vormden sowieso al een thema verzekeringsmarkt aan snelheid wint. Het Marco Vet - en lijkt ook tot versnelling te leiden van thema ‘Zevenmijlslaarzen’ symboliseert Partner, Insurance leader Deloitte NL zaken die altijd al belangrijk waren, maar dan ook de versnelling waarmee de nu ook urgent. Bijvoorbeeld digitalisering verzekeringsmarkt de transformatie van de keten. Op die manier zal blijken dat doorloopt. partijen die zich snel kunnen aanpassen, Die transformatie is bijvoorbeeld terug te sterker uit deze crisis kunnen komen. zien in de toenemende inzet en invloed van Deloitte bevindt zich met zijn audit- en data-analyse en kunstmatige intelligentie. adviespraktijk midden in deze dynamische Maar ook bijvoorbeeld in een verbreding markt. We geven met deze publicatie van het productaanbod om de klant beter een actueel overzicht, en hopelijk een aan te spreken of door marktaandeel te voor de lezer interessante inkijk in de verwerven. De transformatie wordt deels strategische en tactische uitdagingen van gedreven door kostenbeheersing en de bestuurders die de mogelijkheden van efficiency die noodzakelijke voorwaarden de Zevenmijlslaarzen moeten gebruiken, zijn om concurrerend te kunnen zijn. Maar maar ook beheersen! ook bijvoorbeeld door de toenemende druk op het gebied van toezicht en Ik dank iedereen die aan deze Outlook compliance, de cyber- en securityrisico’s heeft meegewerkt, in het bijzonder de en de samenleving die meer en meer geïnterviewden die zo open hun visie met eisen stelt aan zichtbare en aantoonbare ons hebben willen delen. maatschappelijke betrokkenheid en verantwoordelijkheid.
Dit alles bepaalt het speelveld van de CEO’s. Hun takenpakket is de afgelopen jaren verbreed en verzwaard én – zoals ook
07 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | State of the State
State of the State Huidige ontwikkelingen in de verzekeringsmarkt
08 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | State of the State
De impact van COVID-19 op de toekomst van verzekeraars
ijdens het schrijven van deze Verwachtingen ten aanzien van • Welke kansen zijn er voor verzekeraars Insurance Outlook volstrekt zich een de ontwikkeling van COVID-19 in in deze onzekere tijden? Juist in deze Tvan de grootste gezondheidscrises Nederland in de komende 18 maanden tijden zullen klanten een beroep doen die de wereld in de afgelopen 100 jaar na uitbraak op verzekeraars. Meer dan ooit kunnen gekend heeft. In enkele maanden heeft Nederlandse Inspanningen in de eerste verzekeraars laten zien dat ze een het virus COVID-19 een enorme impact weken waren en zijn vooral gericht op maatschappelijke rol vervullen. Wat zijn gehad op het leven dat wij gewoon ‘flattening the curve’: het dempen van de mogelijkheden om je als verzekeraar in zijn gaan vinden. De ontwikkelingen de piek in besmettingen om beperkte IC deze onzekere tijden te onderscheiden? drijven veel verzekeraars tot het stellen capaciteit niet over te belasten. De genomen Hoe kan digitalisering bijdragen aan een van fundamentele vragen, waarvan de maatregelen (social distancing & intelligente kosten verlaging en betere klantbediening? antwoorden bepalend zullen zijn voor hun lock down) lijken initieel effectief om de toekomst: hoe gaat de COVID-19 crisis, en verspreiding van het virus te vertragen. Het De toekomst: Een robuuste verzekeraar het antwoord van de overheid daarop, zich is onduidelijk echter hoe snel een vaccin op in onzekere tijden gedurende de komende periode verder grote schaal beschikbaar komt. De verzekeringssector is robuust en kan ontwikkelen? Keren we ooit terug naar Waarschijnlijk zal er voor verzekeraars in het de toegevoegde waarde tonen juist in de oude ‘business as usual’ of zullen we tweede deel van 2020 en in eerste half jaar onzekere tijden. Maar ook verzekeraars zijn naar een “new business reality” gaan in de van 2021 geen structurele terugkeer naar niet ongevoelig voor sterk veranderende post-COVID-19 pandemie wereld? Wat is de ‘business as usual’ zijn. Kernvragen om in omstandigheden zoals deze zich met impact van COVID-19 op mijn organisatie? deze periode te beantwoorden zijn: COVID-19 aandoen. Scenario’s om de Gezien de fundamentele impact op de robuustheid van verzekeraars in de (nabije) • Hoe kunnen we ons (nog) beter verzekeringsindustrie willen we, ondanks toekomst te testen dienen gebaseerd voorbereiden op social distancing & alle onzekerheid van dit moment van te zijn op 3 perspectieven: Stabiliteit, (intelligente) Lock down. Met name in schrijven, als onderdeel van deze Insurance Continuïteit en – waar mogelijk - Groei van het scenario dat we nog een keer door Outlook ingaan op de verschillende de verzekeraar. een terugval gaan met bijbehorende scenario’s die wij zien voor verzekeraars verscherpte maatregelen. Denk hierbij naar aanleiding van deze pandemie. Stabiliteit ook aan bijvoorbeeld de rol van adviseurs Nederlandse verzekeraars zijn goed In de crisis die we tot nu toe gehad hebben, die veelal het persoonlijk contact met gekapitaliseerd en de solvabiliteit over is een drietal fasen te onderscheiden: de klant hebben. Hoe kunnen zij digitaal de afgelopen 5 jaar is dan ook sterk Reageren, Herstellen en Groei. De focus van ondersteund worden of hoe kunnen toegenomen. Hiervan zullen verzekeraars verzekeraars over de begin periode (februari klanten (nog) beter gefaciliteerd worden de komende maanden de vruchten plukken, – april 2020) is vooral gericht geweest op door middel van zelf service? want want hoewel de onmiddellijke impact crisis management. De meeste verzekeraars op de solvabiliteit per saldo beperkt is hebben een COVID-19 Crisis team dat • Wordt het thuis werken “het nieuwe gebleven, zal de solvabiliteit zal mogelijk zorg draagt voor de bedrijfscontinuïteit. normaal” en wat zijn de gevolgen? Hoe sterk onder druk komen door een aantal Inmiddels lijkt de tijd rijp om de organisatie houden we medewerkers gezond, zowel direct en indirect COVID-19 gerelateerde voor te bereiden op de Herstel en ook de fysiek als geestelijk. De vitaliteit van onze krachten: Groei fase. Om de scenario’s voor deze fases medewerkers wordt nog belangrijker dan in de periode voor COVID-19. Is te kunnen definiëren is een goed begrip • Hoog ziekteverzuim. Door een hoger de infrastructuur goed ingeregeld; zijn van COVID-19 en de meest waarschijnlijke aantal ziekmeldingen zullen Verzuim- en de medewerkers weerbaar, maar ook ontwikkeling essentieel. AOV-uitkeringen toenemen en zal het flexibel? Zijn de thuiswerkmogelijkheden technisch resultaat van verzekeraars op IT gebied voldoende beschikbaar zodat geraakt worden; de productiviteit niet hoeft af te nemen.
09 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | State of the State
• Massale premievakanties. het een langdurige periode worden van income beleggingen maar ook meer Diverse verzekeraars hebben voor krimp, ultra lage rentes, slecht renderende defaults en payment holidays en lagere pensioen-, MKB- en Hypotheek aandelenmarkten en impact op verstrekte returns op equity. gerelateerde verzekeringen al kredieten (hypotheken en onderhandse • Toekomstige impact. Het is mogelijk dat premievakanties aangeboden. leningen). er (veel) defaults of ratingmigraties gaan Deze vertraging zal de cash positie en Het is evident dat de verzekeraars invloed volgen. Op de markten is er al invloed het technisch resultaat van verzekeraars zullen ondervinden van de volatiele geweest van COVID-19, maar het is nog negatief beïnvloeden; markten. In het eerste kwartaal hebben de vraag wat de invloed gaat zijn op • Recessie en faillissement. Ondanks we bijvoorbeeld schokken gezien op de verschillende bedrijven en hoe het ondersteuning vanuit overheid en equity, rente en corporate spreads. herstel er in de verschillende sectoren het faciliteren van premievakanties Andere bewegingen zijn in de sovereign en landen uit gaat zien. Ratingmigraties is het waarschijnlijk dat het aantal spreads en hypotheken spreads. Van de voor credits kunnen bijvoorbeeld de SII faillissementen vooral binnen MKB zal vier grote verzekeraars laten we enkele kapitaalsvereisten direct raken. Voor stijgen. Dit zal tot hogere schades leiden, gevoeligheden per FY19 hieronder zien. sovereigns kan een ratingmigratie een en het premievolume bij verzekeraars De gevoeligheden zijn overgenomen uit de aanzienlijke invloed hebben op het interne verlagen. Kredietverzekeraars zullen analistenpresentaties van FY19. Merk op dat model spread kapitaal. kredietlimieten moeten aanscherpen er lineaire schaling toegepast is om de cijfers om een eigen insolventie tegen te vergelijkbaar te maken. Continuïteit gaan wat negatief effect heeft op het Om de verzekeringsorganisatie voor te • Directe impact. Voor aandelen is handelsverkeer. bereiden op een nieuwe periode van bijvoorbeeld een 25% schok te zien in ‘social distancing’ en ‘intelligente lock down’ • Verschuiving bij Zorgverzekeraars. 20Q1, maar deze schok is QtD boven 35% is een stabiele digitale infrastructuur Zorgverzekeraars zullen naast een geweest. Gegeven dat een SII SF schok noodzakelijk. De productiviteit hoeft verschuiving van de kosten (de 40% is, komt deze schok al in de buurt van niet te leiden onder het thuiswerken van kosten voor standaard zorg door bijv. een standalone SII equity SCR schok. Voor werknemers, maar daarnaast moet ook fysiotherapeuten of tandartsen zullen rente zien we een (niet parallelle) schok de distributie ondersteund worden. Wij lager zijn) toch ook hogere ziekenhuis in 20Q1 die 38bps haalt op het 20-jaars voorzien een aantal aandachtsgebieden om kosten zien. Verzekeraars spelen een punt, waar een SII rente SCR schok 100bps de bedrijfscontinuïteit van verzekeraars te belangrijke rol in de financiering van is. De impact op de SII ratio is sterk ondersteunen: ziekenhuizen. afhankelijk is van het hedging beleid, hoe vaak de hedge wordt geherbalanceerd en • Consolidatie & Digitalisering in • Marco-economische tegenwind. Enkele hoe precies deze wordt toegepast (ook distributie. Het lijkt waarschijnlijk grote Nederlandse verzekeraars hebben buiten rapportagemomenten) dat de crisis leidt tot een versnelling al een eerste impact gecommuniceerd op in digitalisering bij verzekeraars en hun solvabiliteit en wat het betekent voor • Indirecte impact. Indirecte effecten op adviseurs. Ook die zullen een digitale de bedrijfsvoering. Alhoewel de balans de kapitaal generatie zijn bijvoorbeeld infrastructuur moeten hebben om hun van deze verzekeraars veerkrachtig blijkt, een hogere UFR drag door lagere rentes, klanten van advies te kunnen voorzien. zijn de vooruitzichten zeer onzeker en kan veranderende market yields op fixed Gezien de noodzakelijke investeringen Invloed van volatiele markten op verzekeraars
NN Group Aegon NL ASR Achmea
Rente +50bps 6% -2% +4%i -1% i
Rente -50bps -6% 2% -3% i -1% i
Equity -25% -13% -7% +1% i -7.5% i
Real Estate -10% -8% Niet gerapporteerd -6% i -2.5% i
UFR -15bps -4% -5% Niet gerapporteerd -2%
Government Spread +50bps -8% ii -5% -10% Niet gerapporteerd iii
Corporate Spread +50bps 6% 14% +3% i Niet gerapporteerd iii
VA +10bps Niet gerapporteerd +18% i +11% i Niet gerapporteerd iii i: Lineaire schaling is toegepast ii: Voor NN is er gebruik gemaakt van het gemiddelde tussen AAA en non-AAA rated sovereign schokken iii: Alleen een -/-1% ratio impact van een totale spread schok van + 50bps wordt gerapporteerd door Achmea
10 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | State of the State
11 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | State of the State
en de vergrijzing van adviseurs is van verzekeraars (deels) te compenseren. op de maag vallen. De noodzaak om het waarschijnlijk dat consolidatie individueel bij te sparen om toch tot een • Rol op de kapitaalmarkt. Verzekeraars in de distributiekolom versneld. acceptabel pensioen te komen of om de zijn een prominente speler op de Deze trend wordt ook al gesignaleerd door hypotheek af te kunnen betalen is in vele kapitaalmarkt en verzekeringsproducten executives die verder in deze Insurance gevallen onontkoombaar. Daarnaast is er faciliteren handel en het economisch Outlook hun visie geven op ontwikkelingen bij ZZP’ers veel leed achter de voordeur. verkeer. De sterke kapitaalspositie die in de sector. Ook zij zullen de vrijheid van het ZZP verzekeraars de afgelopen jaren hebben bestaan naar verwachting steeds meer • Zelfservice faciliteren. De uitbraak opgebouwd onder het Solvency II regime relativeren en geld opzij willen zetten van COVID-19 heeft het aantal zullen nu een eerste lakmoesproef (indien beschikbaar) voor de oude dag. klantcontacten bij een aantal onderdelen moeten doorstaan. Zijn verzekeraars in van verzekeraars (bijv. AOV) enorm doen tegenstelling tot de financiële crisis dit • Wild cards. Iedere crisis kent stijgen. Om pieken in klantcontact op te keer juist de sterke pijler onder het in onverwachte bijeffecten. Zo lijken de kunnen vangen, maar ook om kosten stand houden van de economie? eerste berichten die ons uit China te besparen en NPS te vergroten is het bereikten aan te geven dat de verkoop digitaal faciliteren van zelfservice een Groei van auto’s enorm stijgt. Ondanks fileleed noodzaak voor vele klantcontacten. Een crisis kan ook kansen bieden. In willen mensen niet meer samen in de Chatbots zullen waarschijnlijk worden de eerste plaats biedt een crisis de metro naar het werk, maar geven zij de ingezet om de eerste vragen van klanten mogelijkheid om te laten zien waar voorkeur aan een eigen – veilige – auto. op te kunnen vangen. verzekeraars voor zijn: het bieden van In het Verenigd Koninkrijk, Polen en ook een vangnet in moeilijke tijden. Gelukkig in China zijn het bezoeken van de ‘dokter • Data & Analytics. De inzet van analytics laten verzekeraars dit ook actief zien. Niet online’ (een huisartsbezoek via de webcam is in veel executive interviews, later in alleen door het bieden van het financiële van de mobiele telefoon) inmiddels de deze Outlook, al als belangrijke trend vangnet op basis van de afgesloten vervanging van het dagelijks spreekuur. gesignaleerd. In onzekere tijden is het dekking maar ook door het aanbieden Verschuivingen in consumentengedrag extra belangrijk om de vinger goed van bijv. premievakanties en het faciliteren kan disruptief zijn voor verzekeraars en aan de pols te houden om erger te van repatriëring van Nederlanders in biedt daarmee ook kansen. voorkomen of om kansen snel in te zien. het buitenland. Dit zal bijdragen aan Zo hebben Achmea en a.s.r. na vier weken het vertrouwen van Nederlanders in De impact van COVID-19 is op de korte COVID-19 de annuleringsverzekering de verzekeringsbranche. Ook in deze termijn enorm en leidt tot onzekerheid in de uit het assortiment gehaald. Het bleek gezondheidscrisis is het belangrijk om snel komende periode. Veel aandachtsgebieden onverantwoord deze propositie nog in te kunnen spelen op (nieuwe) risico’s zijn echter niet nieuw. Solvabiliteit, risico verder aan te bieden. en kansen die zich voordoen. Wij hebben management, digitaliseringen en data • Kostenreductie. De uitbraak van hieronder een paar opties op een rij gezet: analytics waren al belangrijk voor alle COVID-19 heeft verzekeraars laten zien verzekeraars. We kunnen wel stellen dat een • Directe distributie groeit sterker. dat thuiswerken een reële optie is. De belangrijke conclusie is voor de toekomst Een sterk merk in combinatie met de implicatie hiervan is dat vele vierkante van verzekeraars dat veel onderwerpen mogelijkheid om eenvoudig via internet meters aan vloeroppervlak bespaard die al belangrijk waren nu echt urgent zijn een verzekering te kopen zal in periode kunnen worden. Daarnaast kan het geworden. van social distancing & lock down een vereenvoudigen van processen, het geaccepteerd alternatief zijn voor vele reduceren van het productassortiment particulieren en MKB organisaties. en een kritische evaluatie van de verschillende management lagen ook • Individueel bijsparen. De resultaten leiden tot verdere kostenreducties. Een van beleggingsverzekeringen en verlaging van de kosten is noodzakelijk om beleggingspensioenen of PPIs zullen naar de invloed van COVID-19 op het resultaat verwachting werknemers dit jaar zwaar
12 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Overzicht van de Nederlandse markt
2. Overzicht van de Nederlandse markt
De verzekeringsmarkt voor levens- en sinds 2016 waardoor de markt circa In de schademarkt lijkt de krimp in de schadeverzekeringen krimpt EUR 800m aan premievolume verliest. premievolume gekeerd sinds 2017 en is De Nederlandse verzekeringsmarkt voor Naar verwachting zal de leven markt het totale geschreven premievolume met leven en schadeverzekeringen krimpt de komende jaren verder krimpen EUR 900m gestegen. De belangrijkste al sinds 2010 met gemiddeld 4,1% per als gevolg van de aanpassingen in de drivers voor het gestegen premievolume jaar. Deze daling wordt voornamelijk afgelopen jaren in fiscale behandeling zijn het gestegen premies voor met veroorzaakt door de leven markt waar van eigen woningschuld, waardoor de name auto- en woonhuisverzekeringen een daling van 6,6% per jaar zichtbaar is. opbouw van kapitaal niet meer via een en de gestegen populariteit van De krimp in de leven markt stabiliseert kapitaalsverzekering plaatsvindt. arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.
De verzekeringsmarkt voor levens- en schadeverzekeringen krimpt - Netto premie volume daalt
40
32
24
EUR mld 16
8
0 FY10 FY11 FY12 FY13 FY14 FY15 FY16 FY17 FY18 Leven & Pensioenen Schade
Bron: DNB
De winstgevendheid in de sector is wat de winstgevendheid sterk verbeterd (+EUR 1,4 mld) met name als gevolg van de relatief stabiel heeft en er jaarlijkse winstbijdrage van circa behaalde schaalvoordelen volgend uit de De winstgevendheid van de Nederlandse EUR 3 mld per jaar gegenereerd wordt. De overname van Delta Lloyd. verzekeringsmarkt wordt nog steeds afgelopen drie jaar is de winstgevendheid gedreven door het Leven-segment. zelfs verbeterd met EUR 500mln wat Sinds 2014 zijn de verzekeraars hun met name gedreven is door de sterke levensverzekeringsportefeuille steeds verbetering in winstgevendheid van de meer als een closed book gaan managen levensverzekeringsportefeuille van NN
13 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Overzicht van de Nederlandse markt
Ten opzichte van het winstgevendheid De afgelopen jaren waren de premies Desalniettemin blijft het netto resultaat van het leven segment, worden er door op bepaalde producten (bijvoorbeeld van de schadeverzekeraars volatiel. schadeverzekeraars beduidend lagere auto- en reisverzekeringen) vanuit Belangrijke oorzaken hiervoor zijn de winsten gemaakt. Deze relatief lage concurrentieoverwegingen zo sterk volatiele stormschades die sterk verschillen winstgevendheid wordt voornamelijk gedaald, dat de combined ratio tussen de jaren waardoor zij in belangrijke veroorzaakt door sterke concurrentie op structureel boven de 100% lag. Sinds mate de omvang van de netto winst van de bepaalde producten. 2016 zijn de verzekeraars echter weer schadeverzekeraars kunnen bepalen. in staat de premies te verhogen wat de winstgevendheid ten goede komt.
De winstgevendheid in de sector is relatief stabiel 3.5 4 3.2 3.3 2.8 3 2.2 2 1.2 0.9 0.8 0.7 0.6 0.6 1 0.2 0.4 0.5 0.4 0.5 0 -1 FY10 (0.5) FY12 FY13 FY15 FY16 FY17 FY18 EUR mld -2 FY11 -3 (3.1) -4 FY14 Leven & Pensioenen Schade
Bron: DNB
14 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Verschillen in aandeelhouderscommunicatie
3. Verschillen in aandeelhouderscommunicatie
In de transformatie waarin veel Nederlandse verzekeraars zich bevinden is het belangrijk helder te communiceren naar aandeelhouders. Een analyse op basis van tekst mining van de jaarverslagen van NN, Achmea, Aegon en a.s.r. over de jaren 2016 t/m 2019 laat een aantal opmerkelijke onderlinge verschillen zien. Ook zijn de verschillen met een aantal internationale financiële instellingen (ING, AXA en Allianz) in kaart gebracht.
Minder aandacht in jaarverslagen voor deze Insurance Outlook de noodzaak om Ontwikkeling van woordgebruik maatschappelijke thema’s de transformatie te versnellen benadrukt, over tijd 2016-2019 Een gemiddeld jaarverslag van is het onderwerp Change weinig in de Nederlandse verzekeraars bevat 11.000 jaarverslagen terug te vinden. Woorden woorden waarvan 5.000 unieke woorden. gerelateerd aan Agility en Learning Uit de analyse (zie ook de grafieken worden ook weinig gebruikt in de externe behorende bij dit artikel) blijkt duidelijk verslaglegging. dat verzekeraars richting aandeelhouders vooral communiceren over onderwerpen Nederlandse verzekeraars als Customer, Risk en Culture. Dit is communiceren meer over Purpose natuurlijk logisch gegeven de type Bij een vergelijking van de jaarverslagen communicatie (jaarverslag) en aangezien van de vier geanalyseerde Nederlandse dit voor de industrie over de afgelopen verzekeraars met internationale financiële jaren belangrijke thema’s zijn geweest. instellingen zien we dat Nederlandse Opvallender is dat termen als Uniqueness, verzekeraars relatief vaker over Purpose Purpose, Diversity en Inclusion weinig communiceren in verhouding tot gebruikt worden in de jaarverslagen terwijl internationale financiële instellingen. Bij de dit toch maatschappelijke thema’s zijn. organisaties met niet-Nederlandse origine, als AXA of Allianz, komt het thema Purpose Verschillen in profiel tussen veel minder nadrukkelijker naar voren. Nederlandse verzekeraars ING scoort op dit gebied gelijkwaardig met Bij een aantal verzekeraars komt de de Nederlandse verzekeraars. Daarnaast positionering duidelijk terug in de is opvallend dat bij internationale aandeelhouderscommunicatie. De term financiële instellingen juist onderwerpen Cooperation heeft bijvoorbeeld de nadruk als Collaboration en Cooperation in de communicatie bij Achmea, terwijl prominenter in de jaarverslagen aanwezig NN een focus heeft op de Results. Als we zijn. Ook leggen zij meer de nadruk op kijken naar de ontwikkeling over tijd in de de marktpositie versus concurrentie en heatmap zien we duidelijk dat Aegon over komt de term Competitor veel sterker naar de periode 2016 – 2019 veel meer over voren. Collaboration, Innovation en Diversity is gaan communiceren. In dezelfde periode Heatmap & radar grafiek van de is het opvallend dat het onderwerp resultaten Innovation bij a.s.r. veel minder aandacht In deze Insurance Outlook zijn een paar heeft gekregen. Over de tijd genomen laten resultaten van de 2019 jaarverslagen Achmea en NN de meest stabiele trend gevisualiseerd in radar-grafieken om te zien in de aandeelhouderscommunicatie. zien wat de overeenkomsten zijn en hoe Alhoewel het thema ‘zevenmijlslaarzen’ van verzekeraars zich differentiëren. Met
15 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Verschillen in aandeelhouderscommunicatie
behulp van een heatmap zijn de verschillen & Acquisitions praktijk. Bij de scouting & jaarverslagen te vergelijken met andere over tijd tussen de 2016 en 2019 in kaart acquisitie van organisaties wordt veelal - (internationale) financiële instellingen en gebracht. Meer resultaten van de analyse op basis van communicatie uitingen - een op basis hiervan de boodschap aan te kunnen worden beken op de website van profiel gemaakt van de bedrijfsculturen scherpen en verder te differentiëren in de Deloitte. van organisaties. Hiermee wordt getoetst aandeelhouderscommunicatie. of er een fit bestaat. Dit model richt zich Achtergrond m.b.t. de gebruikte op de gebruikte woorden in communicatie methode waarvan we 57 kerntermen worden Voor de analyse is gebruikt gemaakt onderkend en gewogen. Deze worden van de jaarverslagen van NN, Achmea, vervolgens ingedeeld in de categorieën Aegon, a.s.r., ING, AXA en Allianz over de Customer, Business, Risk, Change, en jaren 2016 t/m 2019. Het gebruikte tekst Culture. Tekst mining biedt de mogelijkheid QR-code website Deloitte – mining model is afkomstig uit de Mergers om de formele communicatie uitingen in Insurance Outlook 2020
Overeenkomsten en verschillen in aandeelhouderscommunicatie per verzekeraar
– Achmea = rode lijn – NN = oranje lijn – Aegon = blauwe lijn – a.s.r. = groene lijn
16 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Ontwikkeling solvabiliteitspositie
4. Ontwikkeling solvabiliteitspositie
e gemiddelde solvabiliteitsratio (SII gedeeltelijk gecompenseerd door positieve en bedrijfsobligaties, en positieve ratio) van de grote Nederlandse herwaardering van aandelen en vastgoed. herwaardering van vastgoed dempen de verzekeraars is in 2019 voor het invloed van marktontwikkelingen enigszins. D • Aegon (NL). De SII ratio van Aegon eerst sinds de introductie van Solvency II is van 181% naar 171% gedaald. De • VIVAT (Groep). De SII ratio van VIVAT is in 2016 gedaald, van 205% naar 200%. Van daling in de SII ratio wordt veroorzaakt gedaald van 192% naar 170%. De grootste de grote verzekeraars heeft alleen Achmea door modelaanpassingen, waarvan invloed op de SII ratio hebben een daling een stijgende SII ratio laten zien. Achmea de belangrijkste zijn gedaan in in de VA (-/- 25%), de daling van rente (-/- heeft significant minder effect gehad van verliescompensatievermogen, uitgestelde 9%) en een aanpassing van parameters marktontwikkelingen dan de grote andere belastingen en de kostenassumpties. (+13%). Zowel de aanname voor sterfte verzekeraars, door behaalde rendementen Management acties en genormaliseerde (+10%) als afkoop (+3%) zijn gewijzigd. op beleggingen. Marktontwikkelingen die de kapitaalgeneratie hebben de daling van de Andere belangrijke invloeden zijn de meeste verzekeraars raken, zijn de dalende SII ratio deels gedempt. De belangrijkste kapitaalgeneratie (+2%), uitbreiding van rente, de afnemende Volatility Adjustment management acties waren het aangaan langleven hedge (+4%) en het effect van de (VA) en daling van de Ultimate Forward van een langleven hedge en asset de- daling in de UFR (-/- 4%). Rate (UFR). Daarnaast laten de meeste risking. Ten slotte wordt een positief effect verzekeraars een hogere waardering van • Achmea (Groep). De SII ratio van door hypothekenspreadbeweging deels aandelen en vastgoed zien. In het algemeen Achmea is gestegen van 198% naar 214%. gecompenseerd door spread stijging op stijgen de spreads van overheidsobligaties en De belangrijkste ontwikkelingen zijn overheidsobligaties en een spread daling op dalen de spreads voor bedrijfsobligaties en portfolio ontwikkelingen inclusief vrijval bedrijfsobligaties. hypotheken. De ontwikkeling van de SII ratio van kapitaal van closed books (+13%), van een aantal verzekeraars wordt hieronder • a.s.r. (Groep). De SII ratio van a.s.r. is balansoptimalisatie en modelaanpassingen uitgelicht en toegelicht. gedaald van 197% naar 194%. De (kleine) (+6%), deels gedempt door het uitkeren daling is te verklaren door de acquisitie van van dividend (-/- 5%). Achmea heeft relatief • NN (Groep). De SII ratio van NN is gedaald Loyalis (-/- 7%), marktontwikkelingen (-/- weinig last van marktrisico ondervonden; van 230% in 2018 naar 218% in 2019. De 12%) en het uitkeren van dividend (-/- 7%). de impact op de SII ratio is -/- 1%. De daling wordt met name gedreven door Deze negatieve ontwikkelingen worden dalende VA, dalende rente en beweging marktontwikkelingen (-/- 14%), dividend grotendeels gecompenseerd door het van spreads worden gecompenseerd en teruggekochte aandelen (-/- 15%). De uitgeven van nieuwe leningen (+12%) en door rendementen op investeringen. operating kapitaalgeneratie (+20%) had organische kapitaalgeneratie (+10%). De Balansoptimalisatie en modelaanpassingen een dempend effect op de daling van marktbewegingen waardoor a.s.r. vooral is betreffen onder andere het uitgeven van de SII ratio. De verlaging van de SII ratio geraakt, zijn een lagere VA, lagere UFR en leningen en het implementeren van een door marktontwikkelingen wordt vooral lagere rentes. De spreads op hypotheken intern model voor het marktrisico. veroorzaakt door de dalende rente,
Solvency Ratio
250%
220%
190%
160%
130% 2016 2017 2018 2019
Achmea Aegon ASR Vivat Gewogen Gemiddele Bron: jaarverslagen individuele verzekeraars 2016-2019
17 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Ontwikkeling solvabiliteitspositie
Marktrisico bij Nederlandse Het vergelijking van de kapitalen bedrijfsobligaties (corporate bonds) zal verzekeraars voor marktrisico bij Nederlandse een groot deel van de marktrisico SCR Uit onderstaande figuur blijkt dat de verzekeraars is niet helemaal te maken, van Vivat volgen, omdat er verder weinig grote verzekeraars grofweg vergelijkbare omdat bijvoorbeeld het kapitaal voor risico in zit (weinig real estate, geen beleggingsportefeuilles hebben. Vivat heeft hypotheken onder de standaardformule equity). Tegenpartij risico zou voor Vivat meer vastrentende waarden dan de andere in tegenpartijrisico wordt meegenomen, vergelijkbaar moeten zijn met a.s.r.. De grote verzekeraars, terwijl Aegon relatief terwijl dit bij interne modellen mogelijk bedrijfsobligatieportefeuille van Aegon is meer hypotheken en leningen dan de onder spread risico valt. relatief klein. Gegeven dat Aegon en NN concurrenten bezit. Daarnaast staat er een beide een intern model hanteren en de in onderstaand figuur worden de significante hoeveel cash op de balans van dynamic VA meenemen, verwachten wij dat vastrentende waarden (fixed income Aegon. Vastgoed (Real Estate) zien we met het spreadkapitaal van NN relatief hoger assets) van de grote verzekeraars name bij a.s.r. en Aegon, terwijl aandelen moet zijn binnen het marktrisico. getoond. Er was al genoemd dat Vivat (Equity) voornamelijk bij NN en ASR op de veel vastrentende waarden had. Uit de balans staan.
Asset allocatie, exclusief UL
VIVAT
Aegon
NN
ASR
0 25 50 75 100
Bonds Loans and Mortages Equity Real Estate Derivatives Cash Other
Bron: Quantitative Reporting Templates (QRTs) individuele verzekeraars 2019
Fixed income assets
VIVAT
Aegon
NN
ASR
0 25 50 75 100
Government Bond Corporate Bonds Other Bonds Loans and Mortgages Bron: jaarverslagen 2019 individuele verzekeraars
18 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Ontwikkeling solvabiliteitspositie
Kapitaalspositie afgezet tegen overgangsmaatregelen, vergeleken met De grote Nederlandse verzekeraars verzekeraars in Europa de gewogen gemiddelde SII ratio van hebben een SII ratio tussen 170% en 214%. Insurance Europe zet de kapitaalpositie Nederlandse verzekeraars van 199%. De Wanneer we deze ratio’s vergelijken met van de landen in Europa tegen elkaar opvallende uitschieter is Duitsland, dat de 45 grootste verzekeraars in Europa af door de som van het in aanmerking met een gemiddelde SII ratio van 373% vinden de we Nederlandse verzekeraars komend eigen vermogen van alle het Europees gemiddelde flink doet tussen het 50e en 75e kwantiel terug. verzekeraars in een land te delen door toenemen. 57% van de gemiddelde SII Drie Engelse verzekeraars staan het de som van het benodigd kapitaal in dat ratio van Duitsland is echter te wijten aan sterkst gekapitaliseerd, NFU Mutual land. Het ratio van de verzekeraars in de overgangsmaatregelen. Zonder Duitsland (556%), RSA (564%) en AIG (678%). De Nederlandse markt is per eind 2018 lager zou de gemiddelde SII ratio van Europa grote Nederlandse verzekeraars zijn dus dan gemiddelde SII ratio van de overige exclusief overgangsmaatregelen uitkomen vergeleken met hun peers voldoende tot grotere Europese verzekeringsmarkten. op 188%, onder de gemiddelde SII ratio van ruim gekapitaliseerd. De gewogen gemiddelde SII ratio van de Nederlandse verzekeraars. “Europese verzekeraars” is 211% zonder
SCR van Europese verzekeraars per land 400
320
240
160
80
0
Italy Spain Finland France Other Portugal Ireland Norway Belgium Austria Denmark Germany Netherland Luxembourg United Kingdom Czech Republic
Bron: Insurance Europe 2018. Transitional measures zijn weergeven in donkergroen
SCR van de grootste Europese verzekeraars 800
640
480
320
160
0
UK-LV F-A A F-CoveaUK-L&G DK-Tryg NL-asr F-SCOR PL-PZU NL-NN NO-KLP UK-RSAUK-AIG B-Ageas UK-AvivaIT-Unipol NL-Vivat AT-Uniqa CH-Chubb FI-SampoCH-Zurich ES-Mapfre DE-Talanx NL-Aegon DE-Allianz UK-Phoenix IT-Generali UK-Chesnara NL-Achmea F-GroupamaCH-Swiss Re UK-Direct Line UK-Prudential DE-Munich Re NO-StorebrandDK-Topdanmark DE-Hannover Re CH-Allied WorldUK-NFU Mutual F-CNP Assurances AT-Vienna Insurance NO-GjensidigeIT-Cattolica Forsikring Assicurazioni DE-Nuernberger Beteiligungs Bron: jaarverslagen Europese verzekeraars 2018
19 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Ontwikkeling solvabiliteitspositie
Solvency II review Uit een enquête met risk managers bij de DNB heeft aangegeven dat de huidige EIOPA voert in 2020 een evaluatie en Nederlandse verzekeraars is begin maart kapitaalseisen van Nederlandse herziening uit op Solvency II. In juni 2020 2020 gebleken dat van de onderdelen die verzekeraars ook na herziening op (net na verschijnen van deze Outlook) zal onder de herziening vallen vooral impact vergelijkbaar niveau en daarmee adequaat EIOPA een finaal advies aan de Europese door het toepassen van de DVA wordt zouden moeten zijn. Dit betekent dat Commissie geven, om te komen tot verwacht. Dit zal zowel op de balanspositie veranderingen die leiden tot hogere nieuwe wetsvoorstellen. De belangrijkste als op de benodigde capaciteit invloed kapitaalseisen worden gecompenseerd onderwerpen uit de evaluatie van Solvency kunnen hebben, naar verwachting in door veranderingen die tot een verlaging II zijn de extrapolatie van de risicovrije 2021-2022 afhankelijk van de deadline leiden. De voorgestelde veranderingen rentecurve, de (dynamic) volatility aanpassing Solvency II. De personele in de DVA en extrapolatie leiden tot adjustment (DVA), matching adjustment capaciteit benodigd door verzekeraars een verzwaring van de verplichtingen en aanpassingen in de technische om de aanpassingen van de extrapolatie en benodigde kapitaal. Om hiervoor te voorzieningen - de Expected Profits in van de risicovrije rente en technische compenseren zou de risicomarge moeten Future Premiums (EPIFP) en risicomarge. voorzieningen te kunnen implementeren worden aangepast. Het zal een hele Bij de risicomarge heeft EIOPA geen wordt ongeveer gelijk ingeschat, waarbij uitdaging zijn om de aanpassingen op wijziging voorgesteld in de consultatie de extrapolatie een hogere impact op Solvency II zoveel mogelijk kapitaalneutraal die voorafgaand aan de herziening heeft de balans zal hebben. De impact van de door te voeren, wat zeker geldt voor plaatsgevonden, maar lijkt na kritiek matching adjustment wordt het laagst verzekeraars met verschillende duraties uit de markt toch een wijziging voor dit geschat, zowel op de capaciteit als de (voornamelijk inkomensverzekeraars en onderdeel te overwegen. Dit voornemen balans. levensverzekeraars), voor verplichtingen, blijkt onder meer uit de holistic impact bezittingen, en de mogelijke mismatch assessment waarin een alternatief scenario tussen de twee. voor de risicomarge wordt voorgelegd aan verzekeraars.
Huidige capaciteit en verwachte capaciteit, en imapct van SII review onderdelen
Hoge impact
(Dynamic) Volatility Adjustment
Extrapolative vann risicovrije rentecurve
Technische Voorzieningen
Weining Veel capaciteit capaciteit Matching Adjustment
Lage impact
Huidige capaciteit verwachte capaciteit
Bron: Deloitte enquête met risk managers bij de Nederlandse verzekeraars maart 2020
20 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector Executives aan het woord
21 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Ons bestaansrecht is niet het kortetermijngewin.”
Mark Rutte heeft CEO’s aanbevolen zich vaker uit te spreken over maatschappelijke thema’s. Maar CEO’s zijn overrated, stelt Jos Baeten. “Je doet het als team, met elkaar. Ik praat erover, maar het dagelijkse harde werk wordt gedaan door 3900 collega’s. Ik karikaturiseer het nu een beetje, maar in de kern meen ik het wel. Mijn motto is in de loop der tijd geworden: het is niet meer de hoogste in rang die mag zeggen hoe het moet, maar degene die het het beste weet. En dat ben je niet altijd zelf.”
22 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
De afgelopen twaalf-en-half jaar heeft a.s.r. bewezen dat financiële instellingen nog altijd waardevolle diensten verlenen aan klanten, en dat ze waar mogelijk innoveren. Die kans is het grootst als je alle stakeholders – medewerkers, klanten, kapitaalverschaffers en de samenleving als geheel – in balans met elkaar bedient, zegt Jos Baeten, bestuursvoorzitter a.s.r. “Je moet ervoor waken, zeker als beursgenoteerd bedrijf, dat je je oren laat hangen naar de meest vocale stakeholders, in dit geval de samenleving en de kapitaalverschaffers. Er blijft altijd een spanningsveld tussen de route naar duurzaamheid en innovatie en de kortetermijnresultaten. Als CEO voel je deze spanning bijna fysiek.”
Pleidooi open debat Dagelijkse relevantie het gealloceerde kapitaal omlaaggaan. Baeten spreekt zich al relatief vaak Deloitte: Verzekeraars transformeren op een De kunst is om je niet gek te laten maken publiekelijk uit, vindt hij. En zijn bedrijf aantal gebieden tegelijk. Er is een duidelijke door de kortetermijnbeleggers en koers zou die maatschappelijke rol best nog tendens om de klant nog meer centraal te te houden. Het helpt als je fatsoenlijk wat willen uitbreiden. “Wat ons hierin een stellen, om tegemoet te komen aan de wensen gekapitaliseerd bent en je jezelf niet in een beetje tegenhoudt is de maatschappelijke van de moderne consument. Daarnaast vindt neerwaartse spiraal hebt gebracht, zoals dynamiek, de Twittercultuur, hoe politici een digitale transformatie plaats die dat sommigen hebben gedaan.” reageren. Financiële instellingen zijn mogelijk moet maken. Hoe zit dat bij a.s.r.? terecht op de pijnbank gegaan na de crisis Niet het kortetermijngewin “Onze rol als klassieke verzekeraar – er zijn in 2007-2008. Een van de kritiekpunten Deloitte: De verplichting om beloften aan risico’s, wij poolen die en plakken er een was dat het alleen maar zou gaan om klanten na te komen kan een argument zijn prijs op die vrijwel iedereen kan betalen om kortetermijngewin. Maar het bestuur van om de nodige veranderingen bij verzekeraars die risico’s af te dekken – gaat veranderen”, het land werkt vaak op precies dezelfde te versnellen, of zelfs voor een verdergaande aldus de CEO. “In een wereld waarin data manier. Het is ook verleidelijker om met consolidatie. Tegelijk zien we nieuwe toetreders en digitalisering grote factoren zijn en de de korte termijn bezig te zijn dan met de op de markt. Merkt u daar in de praktijk iets macht verschuift naar de consument, is die lange termijn. Menselijkerwijs snap ik dat, van? klassieke rol in de toekomst waarschijnlijk maar ik zou het toejuichen als er iets meer niet meer nodig. Wie in de traditionele Met de lage rente van maart 20202 en gesproken zou worden over waar we willen verzekeraarsrol blijft zitten wordt op den de langetermijnverplichtingen van kleine dat dit land over vijf of tien jaar staat en duur uitgehold. De vraag is of een lokale levensverzekeraars die geen toegang wat daarvoor nodig is.” Dan zou a.s.r. niet verzekeraar die rol überhaupt kan blijven hebben tot kapitaal, en die niet in staat zijn schromen om mee te praten over thema’s spelen in een consoliderende markt. Dus hun portefeuille economisch verantwoord die de verzekeraar na aan het hart liggen, hebben we drie jaar geleden besloten naar de einddatum te brengen, verwacht zegt Baeten. “Duurzame inzetbaarheid dat we naar voren moesten in de keten, bijvoorbeeld: hoe verduurzamen we en dat we digitaler en dagelijks relevant Nederland, hoe ondersteunen we een moesten worden voor klanten. a.s.r. Vitality “De kunst is om je niet gek houdbare arbeidsmarkt? Dat gaat niet (een online gezondheidsprogramma dat alleen over het actief houden van mensen, te laten maken door de gezonde keuzes beloont, red.) is een maar ook over welke opleidingen je nodig voorbeeld van het creëren van relevantie kortetermijnbeleggers en hebt om in de toekomst in de financiële in het dagelijks leven van onze klanten. sector te werken. Het raakt ook aan het koers te houden.” We onderzoeken de mogelijkheid om het migratiedebat. Als er ruimte komt voor een concept de komende jaren verder uit te Baeten dat de consolidatie voor kleine open debat zullen meer CEO’s opstaan. rollen.” Het businessmodel van a.s.r. zal levensportefeuilles blijft doorgaan. “Ik denk a.s.r. treedt al meer naar buiten dan een veel gedifferentieerder worden dan alleen dat meer bedrijven dat probleem hebben aantal jaren geleden. Het is een bewuste risicoafdekking en vermogensopbouw, dan de buitenwereld weet. Hetzelfde geldt keuze om dat stap voor stap te doen. Dat verwacht de CEO. Het verdienmodel voor uitvaartverzekeraars. Ook aan de heeft ook te maken met de a.s.r.-cultuur: verandert ook. “Wij kunnen heel goed distributiekant zie je versnelde consolidatie. eerst doen, en pas dan erover praten.” aan onze stakeholders uitleggen dat ze Op de middellange termijn verwacht ik nog steeds een heel mooie return on dat ook kleinere schadebedrijven iets equity krijgen als zowel de earnings als zullen moeten doen. Wij investeren nu
23 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
fors in zaken als productontwikkeling, in Dilemma’s in de branche “De verleiding is groot digitalisering, in communicatie met de In Nederland leven veel mensen nog in markt en in het langzaam veranderende de veronderstelling dat hun pensioen om met behulp van businessmodel. Kleine, kwalitatief goede gegarandeerd is en dat ze 70% van hun data steeds verder te schadeverzekeraars die ook kwalitatief laatstverdiende inkomen gaan ontvangen. goed zijn kunnen dat tempo op zeker Baeten: “Dat is natuurlijk niet zo, en ik differentiëren. Maar ik moment niet meer bijbenen. Waarschijnlijk denk dat de jongere generatie zich daar denk dat het principe komt er over twee tot drie jaar een wel meer bewust van is dan de generatie nieuwe M&A-golf aan.” Hij verwacht niet die aan de vooravond van pensionering van verzekeren heel snel meer buitenlandse toetreders. “Athora, staat. Dit is wel een van de grootste ondergraven kan worden.” dat grotendeels door private equity is dilemma’s in onze industrie. Verzekeraars gefinancierd, zit hier niet omdat ze een hebben zeker een verantwoordelijkheid “De verleiding is groot om met behulp van langetermijnverzekeraar zijn. Zij willen om dit aan klanten uit te leggen, om data steeds verder te differentiëren. Maar gewoon snel assets innen via kosten teleurstellingen te voorkomen en te zoeken ik denk dat het principe van verzekeren die Apollo in rekening brengt. Je kunt naar methoden om mensen een financiële heel snel ondergraven kan worden. Als je afvragen hoe ze hun polishouders toekomst te bieden. Maar er ligt ook een sector moeten we ons ervan bewust zijn over drie of vier jaar achterlaten. Je kunt verantwoordelijkheid bij de werkgever en dat een te ver doorgevoerde differentiatie naar een levenportefeuille kijken als de klanten zelf. Onze rol is ervoor te zorgen drie groepen creëert in de samenleving: een zak met geld die je kunt beleggen, dat klanten die verantwoordelijkheid ook een groep die zich niet meer hoeft te maar ook als een pot aan verplichtingen kunnen nemen. We hebben portals die verzekeren, een groep die zich niet meer en toezeggingen die je aan je klanten gericht zijn op communicatie: klanten kan verzekeren en een groep die te klein is hebt gedaan. Ons bestaansrecht is het zouden elke dag een sommetje kunnen om nog te verzekeren. Te veel differentiatie nakomen van verplichtingen die we zijn maken over hun te verwachten pensioen. schept een probleem dat uiteindelijk bij aangegaan, niet kortetermijngewin. Ik denk En we willen mensen laten zien dat er de overheid komt te liggen; dat zie je nu dat Athora, gezien het aantal prohibitieve andere mogelijkheden zijn, dat ze zelf nog gebeuren bij de ZZP’ers. De vraag is: durf voorwaarden dat gesteld gaat worden, zich iets kunnen doen aan hun pensioen.” je keuzes te maken die op korte termijn nog twee keer achter de oren zal krabben ten koste gaan van je financiële positie om en dat anderen zich ook de vraag zullen Differentiatie jezelf te beschermen tegen deze valkuil? stellen hoe interessant het echt is om in Een ander dilemma dat speelt in Dat thema ligt op tafel bij het Verbond van de Nederlandse markt assets op te gaan de branche is differentiatie en (on) Verzekeraars.” halen.” verzekerbaarheid.
Jos Baeten werkte na zijn studie rechten aan de Erasmus Universiteit Rotterdam bij verschillende verzekeringsmaatschappijen. Hij had zitting in het bestuur van Stad Rotterdam Verzekeringen, Fortis ASR, De Amersfoortse Verzekeringen en de Fortis ASR Verzekeringsgroep. Sinds 2009 is Baeten CEO van ASR Nederland. Daarnaast zit hij in het bestuur van VNO-NCW en is hij commissaris van de Efteling.
24 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Wij willen ons ook gaan richten op het verzekeren van goederentransport en goederenstromen’.”
25 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
TVM is een niche-speler die zich puur richt op het verzekeren van logistiek en transport over weg en water. Het bedrijf opereert in de Benelux en Duitsland en heeft zijn hoofdvestiging in Hoogeveen. CEO Arjan Bos geeft zijn visie op de ontwikkelingen in de sector waarin TVM opereert. “TVM is een coöperatieve verzekeraar, opgericht door onze leden. In deze crisisperiode proberen we onze leden zo veel mogelijk te ondersteunen. We helpen hen in contact te komen met collega- vervoerders. Zo stemmen we vraag en aanbod beter op elkaar af, bijvoorbeeld via vrachtuitwisseling of collegiale in- en uitleen van chauffeurs.”
Deloitte: TVM is momenteel bezig zijn strategie verzekeraars. Bijvoorbeeld: als er iets fout “Je kunt niet op alle nog verder aan te scherpen. Het blijkt dat gaat, wie is er dan verantwoordelijk voor sommige veranderingen in de buitenwereld de schade? Bij de huidige vrachtwagens ontwikkelingen aansluiten, minder snel gaan dan eerder werd voorzien. is dat de chauffeur die het stuur in maar je moet ze wel in de Geeft die adempauze ruimte om het handen heeft. Bij een vrachtwagen vol dienstenaanbod opnieuw onder de loep te met sensortechnologie is dat misschien gaten houden.” nemen? wel de truckfabrikant die die technologie die deze informatie verzamelt en digitaal Arjan Bos: “Drie jaar geleden hebben heeft geïnstalleerd. En waarom zouden met ons afwikkelt? We streven ernaar om we hard gewerkt om onze strategie ze dan ook niet zelf de verzekering kleinere schades binnen twee werkdagen neer te zetten. Nu zien we dat er in drie gaan doen? Dat zou onze rol drastisch uit te keren.” jaar tijd toch weer zaken anders lopen veranderen. Maar er is duidelijk gas TVM heeft daarnaast data scientists ten opzichte van die eerdere strategie. teruggenomen en dat geeft ons meer tijd aangetrokken om data te analyseren en Bepaalde technologische ontwikkelingen om de gewenste vernieuwingen door te misschien zelfs wel te vermarkten. “Data zijn bijvoorbeeld minder snel gegaan dan voeren. Wij willen ons, behalve op ‘wielen’ zijn het nieuwe goud. Truckfabrikanten we hadden verwacht. Dat doet iets met en ‘de natte tak’, ook gaan richten op het zijn terughoudend om data te delen, je bedrijf. Soms krijg je meer tijd voor verzekeren van goederentransport en dat doen ze niet. Maar als grootste aanpassingen; op andere gebieden zou je goederenstromen, met aanvullend een verzekeraar op het gebied van transport de vernieuwing liever sneller zien gaan.” rol als adviseur en dienstverlener.” hebben we zelf ook heel veel data. We hebben een algoritme ontworpen Toekomstmuziek Data en digitalisering dat kan voorspellen hoeveel schade Een paar jaar geleden was de zelfrijdende Deloitte: TVM houdt de ontwikkelingen een transportbedrijf gaat maken in de vrachtwagen een hot item, geeft de dus in de gaten. Hoe sluit u aan toekomst. Tot dusver maakten we een topman als voorbeeld. “Die zou er gaan bij de digitaliseringstrend die in de propositie op basis van resultaten uit het komen en het hele speelveld veranderen. verzekeringswereld duidelijk zichtbaar is? En verleden.” Maar ook drones die goederen wat betekent dat voor het businessmodel? vervoeren. En ‘platooning’: vrachtwagens “De disruptie in de Nederlandse Coöperatie die via een speciaal netwerk met elkaar verzekeringsmarkt zit nu vaak in de TVM gebruikt ook benchmarkgegevens verbonden zijn. Kijk, die zelfrijdende schadeafwikkeling”, zegt Bos. “Die om schade te reduceren. “We proberen vrachtwagen zal er best komen, maar veel afwikkeling kan veel sneller digitaal. Daar te sturen op verkeersveiligheid en langzamer op grote schaal dan eerder speelt TVM nu ook nadrukkelijk op in. preventie”, legt Bos uit. “Daar werken werd ingeschat. Toch is het een innovatie Want waarom zou je schademeldingen we al meer dan 50 jaar aan. We houden die we nauwlettend blijven volgen. Want niet digitaal doen met een handige onder meer chauffeursbijeenkomsten, als het gemeengoed gaat worden in de app die de chauffeur in de cabine kan om chauffeurs zo te coachen in hun markt, dan heeft dat consequenties voor gebruiken en een wagenparkmanager rijgedrag. We zijn via data in staat om
26 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
onveilige verkeerssituaties inzichtelijk te “De klant bepaalt administratief heel veel verwerkte. Nu krijgen en daarover te communiceren. zijn we steeds meer een technologisch Toegevoegde waarde leveren: daar uiteindelijk hoe hij bediend bedrijf. Er zullen minder mensen nodig investeren we veel in. TVM is een wil worden.” zijn aan de polis- en schadekant, en coöperatie, dus we denken ook vanuit steeds meer online marketeers, data onze klanten.” De ledenraad was zelfs het scientists, actuarissen en IT’ers. Andere distributiekanaal minder belangrijk zou gremium dat de stap van TVM richting verdienmodellen vergen ook andere worden, en dat men te maken zouden binnenvaart initieerde, vertelt Bos. “Onze mensen. Op dit moment is er geen sprake krijgen met alleen directe markten. klanten hebben zelf invloed op ons van een afname onder het personeel, “Daar komen we een beetje van terug. beleid.” Dat is niet even altijd gemakkelijk, omdat we nog steeds flink groeien. Toch Intermediairs worden steeds groter en ze geeft hij toe. Toch: “Je moet als CEO blijft het lastig. Wij hebben nooit veel voorzien in een bepaalde behoefte. De eerlijk, transparant en bereikbaar zijn. En hinder gehad van ontwikkelingen van klant bepaalt uiteindelijk hoe hij bediend je mag leden er ook best op aanspreken buitenaf, maar die invloed neemt nu toe. wil worden.” als ze het niet goed doen op het gebied Dus moet de cultuur, die hier zeer stevig van verkeersveiligheid.” Bos ziet de Verdienmodel verankerd is, wat kantelen. Dat vergt tijd, jaarlijkse ledenraadvergadering als een Deloitte: Veel verzekeraars lopen aan tegen en veel gesprekken. De betrokkenheid belangrijke toegevoegde waarde. “Als ik de verscherpte regelgeving. TVM lijkt onder van de medewerkers blijft gelukkig met collega-CEO’s praat, merk ik dat ik deze omstandigheden juist nieuwe kansen te onverminderd hoog.” mijn klanten écht ken. Wij zitten met hen zien. Hoe kan TVM zich op dit gebied positief Dienstverlening gaat door ondanks aan tafel. Dat is het grote voordeel van onderscheiden? onze coöperatie.” coronacrisis Compliance werpt voor veel bedrijven Deloitte: Het coronavirus heeft een drempels op om in deze markt te Co-creatie enorme impact op de maatschappij stappen, constateert de CEO. “Want TVM wil als verzekeraar breder worden en ook de verzekeringssector. Verwacht je moet het wel bijzonder goed voor in de dienstverlening en advisering, u dat de COVID-19-crisis een blijvende elkaar hebben.” Een paar jaar geleden zegt Bos, eventueel in co-creatie met impact zal hebben op de Nederlandse vond hij compliance zelf nog ‘een heel anderen. “Je kunt als verzekeraar lang verzekeringsindustrie? moeilijk item’: “Ik zag er veel aversie niet alles meer zelf doen; er is zoveel “Dat laatste is moeilijk aan te geven, tegen, ik merkte dat ook bij mezelf. aangezien op dit moment nog niet valt Het gevoel heerste dat we aan het te overzien hoe het coronavirus zich “Er is zo veel expertise in doorslaan waren in dit land.” Toch heeft verder gaat ontwikkelen en hoe succesvol de markt dat je veel beter TVM de knop omgezet: “We hebben de maatregelen van de overheden op het idee omarmd dat we ook hierin de lange termijn zullen zijn. Er is geen met andere partijen kunt onderscheidend kunnen zijn. We hebben einddatum en dat betekent dat er samenwerken.” flink geïnvesteerd in meer, en in meer voorlopig nog onduidelijkheden zullen deskundige mensen. Als ik nu terugkijk, blijven, ook voor wat betreft de impact op besef ik dat we er een beter bedrijf expertise in de markt dat je veel beter onze sector. door hebben gekregen. Processen zijn met andere partijen kunt samenwerken. strakker, het is beter ingericht.” Wat je wel ziet, is dat bedrijven door Je kunt het ook niet alleen bekostigen de overheid zijn opgeroepen om op het gebied van verzekeringen. De het personeel zo veel mogelijk thuis warehouses worden steeds groter en er “Als ik nu terugkijk, besef ik te laten werken. Ook bij TVM werkt staan steeds meer goederen in: dat zijn dat we door compliance nagenoeg iedereen thuis, en dat gaat aansprakelijkheden, dan heb je het over prima. De dienstverlening aan onze bedragen die kunnen oplopen tot 100 een beter bedrijf hebben klanten heeft ongestoord door kunnen miljoen. Dat vindt iedere verzekeraar gekregen.” gaan. Deze nieuwe manier van werken best wel veel. Dus gaan we in gesprek heeft voor mijn gevoel geleid tot meer om samen met een andere verzekeraar Waar staat TVM over tien jaar? “De bewustwording bij veel bedrijven. Het de risico’s aan te pakken en samen een digitalisering zal veel verder doorgevoerd hele land heeft het videobellen ontdekt, product te maken voor dit deel van zijn, die kant gaan we al op. Je krijgt een men ziet de mogelijkheden van het markt.” Bij TVM werd lange tijd gedacht andere samenstelling van je personeel. thuiswerken. dat door de digitalisering het indirecte Vroeger was TVM een bedrijf dat
27 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Ik verwacht dat deze ontwikkeling structureel van aard is, in ieder geval in Nederland.
TVM is een coöperatieve verzekeraar, opgericht door onze leden. Vanuit die gedachte proberen we onze leden in deze crisisperiode zo veel mogelijk te ondersteunen. Zo helpen we hen in contact te komen met collega-vervoerders om zodoende vraag en aanbod beter op elkaar af te kunnen stemmen, bijvoorbeeld via vrachtuitwisseling of collegiale in- en uitleen van chauffeurs. En we hebben proactief onze klanten gebeld om te informeren of wij ze ergens mee kunnen helpen. We hebben daar vervolgens ook echt invulling aan proberen te geven. Die betrokkenheid werd en wordt gewaardeerd. Dit is bij uitstek een crisis die we samen zullen overwinnen.”
Tijdens zijn studie ondernemingsrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen werkte Arjan Bos al bij de professionele TVM wielerploeg. Na zijn studie ging hij bij TVM verzekeringen aan de slag als manager communicatie en marketing. Hij klom op tot commercieel directeur en is sinds 2001 CEO. TVM is een specialistische verzekeraar in logistiek en transport over weg en water. Het bedrijf is actief in heel Europa en heeft circa 500 medewerkers in dienst. Naast het hoofdkantoor in Hoogeveen heeft TVM kantoren in Antwerpen, Hamburg en Parijs.
28 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Het is feitelijk noodzaak voor verzekeraars om naar hun bedrijfsmodel te kijken.”
29 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Het gesprek met Else Bos, toezichtdirecteur en voorzitter toezicht bij DNB, vindt telefonisch plaats medio maart, als Nederland nog wat onwennig leert omgaan met de ‘intelligente lockdown’ en het werken vanuit huis. “Het is allemaal heel ongewis”, zegt Bos over de corona-crisis en de effecten op de verzekersector. “Niemand kan nu zeggen wat voor impact dit gaat hebben en hoe diep of breed de crisis zal zijn, maar we weten wel dat dit allemaal veel van de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen van de verzekeraars zal vragen. Verzekeraars hebben een belangrijke rol in de maatschappij en laten in deze ongewone tijden zien dat ze zich daarvan bewust zijn en ondernemen overeenkomstig actie. DNB begrijpt dat en herkent het belang van deze rol.”
Tegelijkertijd vindt DNB het van groot verzekeringsproducten, meer gerelateerd De maatschappelijke rol van verzekeraars belang dat verzekeraars juist in deze tijden aan thema’s als ‘goed werkgeverschap’ en is belangrijk, en die pakken ze ook prudent omgaan met hun kapitaalbeleid. In ‘vitaliteit’. Tegelijk moeten alle proposities van op. Tegelijkertijd kijken verzekeraars de week na het gesprek doet DNB dan ook inkomen, hypotheek, pensioen en zorg daarin naar alternatieven om die rol mee de oproep aan verzekeraars, in navolging samenkomen, zodat ze een brug kunnen slaan aan te vullen, zodat ze de stabiliteit van Europees regelgever Eiopa, om naar de klant. Wat merkt u bij DNB van die kunnen blijven garanderen in het kapitaaluitkeringen voorlopig uit te stellen trend? belang van alle polishouders. Als het tot er meer duidelijkheid is over het verloop Bos: “Als toezichthouder hebben we drie gaat om verandervermogen zien we en de impact van de crisis. prioriteiten als we naar verzekeraars bewegingen in het productenpalet. We Het gesprek begint echter met een kijken: financiële stabiliteit, operationele zien verschuivingen in het denken over uiteenzetting over AI en de inzet van stabiliteit en toekomstvastheid. De fee-producten. We zien een focus op data. Daar kijkt DNB met een open en afgelopen periode hebben we gezien distributie en innovatie, op eigen kracht gebalanceerde blik naar, zegt Bos. “We dat de lage rente een enorme druk of in samenwerking met andere partijen. zien zowel de kansen als de uitdagingen. legt op de verzekeraars, met name We zien dat individuele instellingen Naarmate je meer weet, wordt het op de levensverzekeraars met hun moeten veranderen, maar we zien ook belangrijker om je af te vragen hoe je langetermijnverplichtingen. Dus is het dat de hele waardeketen verandert. Dat met die informatie omgaat. Ontstaat er noodzaak voor verzekeraars om naar hun is een belangrijk thema voor DNB, want een dreiging van discriminatie? Leidt het bedrijfsmodel te kijken, en te kijken hoe als er steeds meer spelers in de keten tot onverzekerbaarheid van groepen? ze het best kunnen manoeuvreren in die zitten en de keten langer wordt, dan Worden de premies te hoog? Wij vragen omgeving. wordt beheersing van de uitbesteding verzekeraars om daar goed over na steeds belangrijker. Uitbestedingsrelaties te denken. Onze ‘safest principles for “We zien dat individuele moeten goed worden gemanaged en responsible AI’ spitsen zich daar ook op uitbestedingsrisico’s moeten zichtbaar toe. Maar de ethische vragen die erachter instellingen moeten worden gemaakt. Wij besteden op allerlei liggen zijn niet de meest eenvoudige.” manieren aandacht aan het thema veranderen, maar we duurzaamheid, ook in ons toezicht. We verlangen van verzekeraars dat Wijzigende waardeketen zien ook dat de hele ze het identificeren en mitigeren van Deloitte: Alle verzekeraars zoeken wegen om waardeketen verandert.” klimaatgerelateerde risico’s expliciet hun verdienmodel sustainable te maken, opnemen. dus minder afhankelijk van normale
30 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“De verzekeringssector meebewegen met wat er in je omgeving is een behoorlijk verzadigde markt. gebeurt, en dat je als bestuurders de Veel startups hebben de omgeving van heeft na de crisis heel mentale ruimte moet hebben om te een grote verzekeraar nodig – vanwege hard gewerkt om het veranderen. Daar moet je echt ruimte voor het klantenbestand of de schaal – om maken. Want je wordt al gauw geleefd door daadwerkelijk effectief te kunnen zijn. vertrouwen te herstellen de kortetermijnuitdagingen.” Tegelijkertijd zien we dat er nichespelers en is er zeer kien op om dit Verzekeraars hebben een maatschappelijke in de markt zijn. Die zullen er ook wel rol en erkennen die ook, zegt Bos. “Als je blijven. We zien wel dat buitenlandse vertrouwen te behouden.” een beursgenoteerde verzekeraar bent heb schadeleveranciers naar Nederland je aan de ene kant het stakeholdersveld komen, maar we zien niet heel veel van de aandeelhouders en aan de andere buitenlands premievolume bij Nederlandse We hebben good practises op dat gebied kant het stakeholdersveld van je klanten verzekeraars.” beschreven om ze daarbij te helpen. – die zo breed zijn dat dat in feite de We zien dat verzekeraars ook in hun maatschappij is. Dat je die allebei moet Digitaliseringsslag DNB beleggingsbeleid stappen zetten om hun managen is onderdeel van het geheel. Wij DNB is zelf ook druk bezig met hun digitale ecologische voetafdruk terug te brengen.” bevragen verzekeraars: heb je aandacht transformatie. “Wij hebben vorig jaar een expliciete digitale strategie uitgewerkt. Toekomstvast is veranderingsbereid voor al die verschillende stakeholders, Allereerst is het belangrijk dat we weten Deloitte: De sector is zich enorm bewust welke risico’s zie je en ben je daar en begrijpen wat er qua digitalisering in van hun maatschappelijke positie. Ze willen voldoende alert op? We gaan niet op de de wereld gebeurt. Als je het niet begrijpt iedereen kunnen blijven verzekeren. Hun rol stoel van de onderneming zitten, maar doorzie je de risico’s immers niet. Of je is nadrukkelijker dan een aantal jaar geleden. we willen wel bewustzijn brengen – als dat blokkeert onnodig kansen; dat wil je niet. Kunnen ze de balans tussen de korte en lange al nodig zou zijn. De verzekeringssector Verder willen wij digitalisering blijven termijn wel handhaven? heeft na de vorige crisis heel hard gewerkt om het vertrouwen te herstellen en is inzetten om de interactie met de sector zo “Wat iedere CEO heeft of moet hebben er zeer kien op om dit vertrouwen te efficiënt mogelijk te maken. En ook kijken is een focus op de urgente zaken op de behouden.” Dat nieuwe toetreders een we naar ons eigen toezicht: hoe kunnen korte termijn én de belangrijke zaken op risico gaan vormen voor dit vertrouwen, we door gebruik van digitalisering onze de langere termijn. Toekomstvastheid is nog geen realiteit, constateert de tools optimaliseren, onze werkomgeving betekent ook veranderingsbereidheid: toezichthouder. “Persoonlijk denk ik wel verbeteren, onze processen effectiever dat je als organisatie moet kunnen dat alertheid geboden is. Maar Nederland maken en nieuwe tools ontwikkelen die
31 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
digitalisering. We zoeken nadrukkelijk Bos: “Ik ben ervan overtuigd dat digitale “Ik ben ervan overtuigd de samenwerking met de financiële skills in het algemeen zwaarder gaan dat digitale skills in het sector, zodat we kunnen bepalen waar de wegen. Dat zal deels een natuurlijk proces prioriteiten moeten liggen. We hebben zijn, vanwege de nieuwe aanwas. De algemeen zwaarder gaan een digitaal loket waarin de sector jongere generatie is zo veel sneller en wegen.” gemakkelijker informatie kan aanleveren, handiger wat dat betreft; voor hen is het inzien, et cetera.” veel vanzelfsprekender. In aanleg heeft maken dat we beter toezicht houden? de sector heel veel wat aantrekkelijk zou Een voorbeeld van dat laatste is process kunnen en moeten zijn. Verzekeraars mining. Daarmee krijgen we veel beter Deloitte: Digitalisering vraagt niet alleen om beschikken over heel veel data, dus en sneller inzicht in de feitelijke werking middelen, maar ook om mensen. We ‘vechten’ het is van nature een omgeving waar van de processen van de instellingen die allemaal om dezelfde talenten in de markt. Is digitalisering een grote rol speelt. we onderzoeken. Dat is effectief voor de verzekeringssector wel aantrekkelijk genoeg Voor nieuw talent zou dat moeten ons én voor de onder toezicht staande voor jonge mensen? kunnen werken, in combinatie met de instellingen. We hebben voor 2020 extra maatschappelijke rol van verzekeraars.” middelen gekregen om te investeren in
Principes voor een verantwoord gebruik van AI DNB heeft een aantal algemene principes geformuleerd voor een verantwoord gebruik van AI in de financiële sector: soliditeit, verantwoordelijkheid, rechtvaardigheid, ethiek, deskundigheid en openheid (in het Engels: soundness, accountability, fairness, ethics, skills en transparency – SAFEST). Samen vormen die het kader waarbinnen bedrijven de inzet van AI op een verantwoorde manier kunnen vormgeven. AI-toepassingen moeten eerst en vooral solide zijn, dat wil zeggen dat ze betrouwbaar en accuraat moeten zijn, en op voorspelbare wijze moeten functioneren binnen de grenzen van de geldende wet- en regelgeving. Ondernemingen moeten bereid zijn om hun verantwoordelijkheid te nemen: als AI-toepassingen onverwachts niet naar behoren functioneren, kan dit het bedrijf, zijn klanten en andere belangrijke stakeholders schaden. Voor het maatschappelijk vertrouwen in de financiële sector is eerlijkheid belangrijk: AI-toepassingen mogen bepaalde groepen klanten niet onbedoeld benadelen. En omdat AI- toepassingen taken overnemen waar voorheen menselijke intelligentie voor nodig was, speelt ook ethiek een rol: financiële ondernemingen moeten ervoor zorgen dat hun klanten en andere stakeholders op de juiste manier worden behandeld en geen schade lijden door het gebruik van AI. In een financiële onderneming moet iedereen – van de werkvloer tot de bestuurskamer – over de juiste mate van deskundigheid beschikken en de voordelen en beperkingen kennen van de AI-systemen waarmee ze werken. Transparantie ten slotte houdt in dat financiële ondernemingen moeten kunnen uitleggen hoe en waarom ze AI in hun bedrijfsprocessen toepassen, en hoe deze toepassingen precies functioneren.
32 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Else Bos studeerde econometrie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Voordat Bos lid werd van de directie van DNB was zij onder meer werkzaam bij NIB Capital Asset Management en bij ABN AMRO. Vervolgens werd Bos CEO van pensioenuitvoerder PGGM. Sinds 1 juli 2018 is ze toezichtdirecteur en voorzitter toezicht bij DNB. Bos is verantwoordelijk voor het toezicht op verzekeraars en pensioenfondsen en toezichtbeleid.
33 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Ik ben niet zo bang voor FinTech-bedrijven; ik geloof dat onze sector met dergelijke bedrijven gaat samenwerken.”
34 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Maarten Edixhoven, CEO van AEGON Nederland, ziet de toekomst voor verzekeraars positief in. “De verzekeringssector heeft veel geleerd van de crises die we de afgelopen jaren hebben meegemaakt. We voelen nu wel aan hoe belangrijk reputatie is. Big Tech-bedrijven komen juist in een ander daglicht te staan, en de complexiteit van het beheren en behouden van de licentie om te verzekeren is nog niet zomaar in een algoritme te duwen. Ik denk dat we in de Europese context de concurrentie aankunnen. Ik ben ook niet zo bang voor FinTech-bedrijven; ik geloof dat onze sector met dergelijke bedrijven gaat samenwerken.”
Maarten Edixhoven vindt de functie van Bewegingen in de sector wel, maar gaat zich anders organiseren. CEO niet per se moeilijker geworden Deloitte: Hét opkomende thema in de De traditionele intermediair zoals dan zo’n tien tot vijftien jaar geleden. “Ik verzekeringswereld is AI en data. Het is die nu bestaat zal niet blijven. Maar bekleed zelf nu tien jaar vergelijkbare echter nog deels onontgonnen terrein. intermediairs zijn vaak ondernemers, posities. Ik vind wel dat het tempo Hoe verhoudt data analytics zich tot die hebben de neiging zich goed en snel versnelt. Vroeger kreeg ik tijdens het vermogen om te innoveren en de aan te passen aan omstandigheden. coaching-sessies wel eens te horen dienstverlening te vernieuwen, en hoe valt Dus dat zal een rustige transitie worden, dat ik misschien te snel was voor deze dat te managen? verwacht ik. In de hypotheekmarkt zijn sector; nu heb ik het gevoel dat ik in Dat laatste kost in elk geval veel tijd grote nieuwe ketens opgestaan die via sync ben met de sector. Het is allemaal en aandacht, aldus de CEO. “Vorig jaar de franchisebenadering een stuk van de niet compleet anders geworden, maar hebben we een CDO-functie gecreëerd distributiemarkt bedienen en die een door de invloed van sociale media en die direct aan mij rapporteert, want ik enorme inkoopkracht hebben. Ook daar heel veel stakeholders die wat vinden vind dat ik er zelf ook tijd en aandacht voorzie ik consolidatie en vernieuwing moet je wendbaarder en flexibeler zijn aan moet besteden en mijn kennis moet van modellen. Garantiepensioenen zijn en tegelijkertijd helder koers weten te vergroten. Ik zie het ook als kans voor een business die grotendeels over is, met houden.” nieuwe vormen van dienstverlening – deze langdurig lage rente. Daarvoor in de soms kun je dat zelf doen, soms met plaats komen DC, PPI en dienstverlening.” “De complexiteit van het partijen buiten je bedrijf. Het verbinden van de analytics-strategie met innovatie Belang van de klant beheren en behouden is de logische volgende stap. Maar Deloitte: Die transformatie vergt van de licentie om te traditioneel verzekeren blijft een grote rol aanzienlijke investeringen. Denkt u dat de spelen. Veel transities zullen langer duren consolidatietrend daardoor zal versterken? verzekeren is nog niet dan we denken. Van de intermediair En verwacht u dat de Nederlandse zomaar in een algoritme te wordt ook al 30 jaar geroepen dat hij markt ontoegankelijker zal worden voor buitenlandse toetreders? duwen.” het niet redt. Onzin. Die overleeft het
35 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Edixhoven voorziet zeker een Verschuivingen in het businessmodel die niet meekunnen in de samenleving. toename van de consolidatie De opkomst van platformen en de “Elk bedrijf in onze sector dat nu – zeker onder pensioenfondsen, banken beweging van traditioneel verzekeren met de millennials die aan boord komen en verzekeraars: ”Zeker in de naar het aanbieden van een breder palet – de maatschappelijke paragraaf niet traditionele verzekeringsmarkt, want aan diensten kan ook op de lange termijn bovenaan zijn intentieverklaring zet vind je hebt meer schaalgrootte nodig gevolgen hebben, denkt Edixhoven. “We ik niet meer van deze tijd. Op het gebied vanwege de krimpende markt in verkopen inmiddels al meer dan 20% van pensioenen moeten we de trend Leven en Schade, vanwege de grote diensten in plaats van risico-afdekking. erkennen dat mensen steeds meer zelf investeringen in technologie, en om Deze fee business zal in de toekomst verantwoordelijk worden, en ervoor de hoge toezichthouderskosten op te waarschijnlijk alleen maar verder groeien, zorgen dat ze de juiste tools en inzichten vangen. En je moet zorgen voor nieuwe naarmate additionele diensten worden hebben. Daar moet wel een kloof businessmodellen die passen bij de aangeboden om klanten beter te helpen.” overbrugd worden. Nederlanders vinden klantbehoefte van nu. Die behoefte zal Door die aanvullende dienstverlening stofzuigen leuker dan met financiën waarschijnlijk aan de servicekant zitten. zullen de profielen van Nederlandse bezig zijn. Toch zie ik ook kansen voor De vraag is of je die service zelf gaat verzekeraars steeds verder afwijken de sector. Kunnen we klanten tegen lage aanbieden, of dat je het op een platform kosten iets leveren dat hen helpt met de zet om ingekocht te worden. “Elk bedrijf in onze financiën door hun levenscyclus heen? Een kwart van de startende ZZP’ers gaat bijvoorbeeld naar KNAB, dus zorgen wij sector dat nu de “Met meer dan een ervoor dat we AOV’s kunnen leveren. En maatschappelijke boekhoudpakketten. Als KNAB krijgen miljoen zelfstandigen we een fee voor zulke partnerservices. paragraaf niet bovenaan en de zekerheid dat Het is niet de kern van de propositie, zijn intentieverklaring zet maar je kunt een platform daar ook pensioenfondsen voor gebruiken.” Er zullen nog meer vind ik niet meer van deze richting het beschikbare- buitenlandse toetreders komen, denkt tijd.” hij. “Dus we zullen ervoor moeten zorgen premiestelsel gaan, is er dat dat maatschappelijk verantwoord van de ‘typische’ verzekeraar. Het kan veel meer voorlichting blijft. Ik wil zeker niet suggereren lastig worden om dat uit te leggen aan dat alle buitenlandse spelers hun investeerders, denkt Edixhoven. “Fee nodig.” verantwoordelijkheid niet nemen. Allianz business vergt een heel andere manier is een voorbeeld van een bedrijf dat zich van bedrijfswaardering.” Deze ontwikkeling komt traag op gang op dat gebied juist wel bewezen heeft, omdat mensen eerst dachten dat ze en bij het oer-Nederlandse DSB ging het Stofzuigen leuker dan financiën veilig zaten qua pensioen. Maar nu, met heel erg verkeerd. Maar je moet wel goed Bewustzijn creëren bij klanten meer dan een miljoen zelfstandigen checken of het in het belang van de klant (bijvoorbeeld over hypotheken) vindt en de zekerheid dat pensioenfondsen is als je die overdraagt aan een derde de topman van Aegon van essentieel richting het beschikbare-premiestelsel partij.” belang, ook met het oog op de mensen gaan, is er veel meer voorlichting nodig.
36 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Daar hebben overheid, werkgevers en verzekeringsindustrie? vanuit een centraal geclusterde pool van deelnemers een verantwoordelijkheid “De eerste- en tweede-orde-effecten talent onder de CDO. in. In onze industrie word je als het van de COVID-19-pandemie zijn Maar die worden allemaal toegewezen ware opgevoed met solidariteit. Maar maatschappelijk en economisch zo groot aan verschillende waardestromen, zodat we moeten als sector actiever de dat er zeker blijvende effecten op de de aansluiting met de business heel groot discussie aangaan: wat organiseren we verzekeringssector zullen zijn. De kaarten is. Het is geen apart lab.” De volgende publiek, wat organiseren we privaat worden opnieuw geschud, er ontstaan stap die Edixhoven wil maken is dat er en zit daar misschien nog iets tussen? nieuwe klantbehoeften waar verzekeraars innovatieve nieuwe concepten uit de Ik denk dat we daar echt kunnen op zullen inspelen en bepaalde datastrategie gaan komen. “In de transitie innoveren. De oude manier van doen is risico’s zullen niet of nauwelijks meer waarin we nu zitten, van technologie en verzekeraars oprichten die een stuk van verzekerbaar zijn. En de digitalisering in AI-toepassingen, verdwijnt uiteindelijk die ‘onverzekerbare’ risico’s afdekken. Ik de keten zal zeker versnellen.” vrijwel alles wat handmatig gebeurt. Het verwacht dat die in de komende tijd gaan is een dilemma: je bedrijf wordt kleiner, groeien. Dus we hebben al een vangnet De luiken opengooien maar je hebt wel nieuwe mensen met een gecreëerd. Ik denk dat buitenlandse Deloitte: Bij Aegon is data- ander profiel nodig. Het is een enorme toetreders misschien kunnen helpen. analytics inmiddels ingebed in het uitdaging om je medewerkers in dat En we moeten mensen die in de schuld bedrijfsvoeringsproces. De consequenties eerlijke verhaal mee te nemen en ook hebben gezeten weer gaan accepteren, van digitalisering en data analytics zijn perspectief te geven. Ik wil mensen niet anders komen ze nooit uit de ellende. groot. Lukt het Aegon om daar greep op te bij het oud vuil neerzetten, maar ze een In een samenleving waarin verschillen houden? kans op een nieuwe toekomst geven. tussen de haves en de have-nots groter “Wij hebben de defensieve en de Tegelijkertijd moet talent aantrekken en worden moet je het daar niet alleen als offensieve kant samengevoegd”, zegt behouden bovenaan de agenda staan. Bij Verbond van Verzekeraars, maar ook als Edixhoven. “Dat heeft ons al veel Beleggen en Analytics zijn we gelukkig in individueel bedrijf over hebben.” gebracht. Door investeringen in het staat om toptalenten aan te trekken. Het standaardiseren van data en datakwaliteit is cruciaal om ons bedrijf én onze sector De blijvende effecten van de zie je dat de dienstverlening steeds beter interessant te houden om in te werken. coronapandemie wordt en onze NPS steeds hoger. Het Mijn rol als CEO daarin is vooral om de Deloitte: Het coronavirus heeft een is echt een enabler van onze strategie luiken open te gooien.” enorme impact op de maatschappij geworden. Je ziet toepassingen met AI bij en ook de verzekeringssector. Verwacht onder meer fraudedetectie bij schade en u dat de COVID-19-crisis een blijvende bij procesoptimalisatie. Dat gebeurt wel impact zal hebben op de Nederlandse
37 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Maarten Edixhoven is al 25 jaar actief in de financiële dienstverlening. Van 1995 tot 2010 was hij hoofd corporate compliance bij ING Group; tussen 2004 en 2008 bekleedde hij ook de functie van directeur van ING Nederland en Nationale Nederlanden. In 2010 werd Edixhoven CEO van Zwitserleven, en in 2017 werd hij aangesteld als CEO van de Nederlandse tak. In 2019 aanvaardde hij de functie van CEO van Aegon Nederland en werd hij lid van de raad van bestuur van Aegon N.V.
38 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Voor mij is de groei in kwaliteit van dienstverlening van belang.”
39 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Bij een aantal veranderingen in de verzekeringsbranche worden ware zevenmijlsstappen gezet. Andere bewegingen zijn minder voorspelbaar: er gebeurt eerst heel lang niets, en dan raakt alles plotseling in een stroomversnelling. En dan zijn er nog dingen die eigenlijk altijd hetzelfde blijven, zoals de principiële uitgangspunten van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Jos Heuvelman, verantwoordelijk voor het toezicht op de retailmarkt, licht toe.
Sommige ontwikkelingen in de “Het wordt ook makkelijker om producten toe. Automatisering kan bovendien verzekeringsmarkt gaan inderdaad grensoverschrijdend aan te bieden. arbeidsplaatsen kosten, wat onrust in de hand razendsnel, beaamt Heuvelman. Maar er Die combinatie van technologie en het werkt. Hoe gaat de AFM daarmee om? zijn ook zaken die min of meer vastliggen: Europese paspoort veroorzaakt een zekere Net als ieder ander in de verzekeringsmarkt “De basisuitgangspunten voor de AFM zijn dynamiek. Concurrentie is goed en leidt moet de AFM moeite doen om bij te blijven, heel simpel. Wij zijn ervoor dat de klant tot een beter productaanbod. Maar je kunt zegt Heuvelman. “We trekken daar mensen goed wordt bediend en dat hij producten er ook door worden gedreven richting voor aan, we doen zelf ook aan ‘datalytics’ krijgt waar hij iets aan heeft, tegen een faire een niveau waar je liever niet had willen en we werken samen met het CVS prijs. En we willen waken over klanten die in zijn. Daar heb je als toezichthouder mee (Centrum voor verzekeringsstatistieken, een kwetsbare positie zitten. te dealen: je wilt niet alles van bovenaf red). De hele financiële sector zal ook regelen, je wilt een bepaalde ruimte “Je moet de klant bij alles hard moeten werken om hun personeel houden. Alleen: als dat ertoe leidt dat aan zich te blijven binden. Onze mensen wat je doet in ogenschouw iedereen de onderkant van die ruimte gaat worden vaak benaderd om compliance opzoeken, kom je collectief ergens terecht nemen.” officer te worden. Verzekeraars zullen waar je stuk voor stuk niet wilt wezen.” vooral de mensen met datacapaciteit willen Als ik een boodschap voor de Het is een interessant vraagstuk: wat kun binnenhalen. De branche heeft natuurlijk verzekeringsbranche zou hebben zou die je collectief afspreken zonder dat je de lang te kampen gehad met een negatief luiden: houd je klanten voor ogen. Je moet concurrentie aantast? Er bestaat blijkbaar profiel. Dat is langzaam aan het kenteren. de klant bij alles wat je doet in ogenschouw een spanningsveld tussen vooruitgang We zijn er nog niet, maar als er nu geen nemen. De sector is daarin aan het groeien. bevorderen en de keerzijdes van nieuwe nieuwe schandalen meer opduiken gaan Er is meer oog voor klantbelang dan tien technologie. Heuvelman: “Gelukkig ziet we de goede kant op. Maar ja, je kunt niet jaar geleden.” de sector dat zelf ook in, en wordt er alles uitsluiten. Het leven is nu eenmaal nagedacht over ethische vraagstukken. niet zonder risico’s.” AFM houdt toezicht op Spanningsveld Ik ben wel bezorgd over de mate waarin de verzekeraars, niet per se op eventuele Deloitte: Veel verzekeraars hebben de ambitie wij als Nederland ons eigen beleid nog ketenpartners. “De verzekeraar moet in om data-driven organisaties te worden. Daar kunnen blijven hanteren. Een fenomeen als control zijn en verantwoordelijkheid nemen is zelfs haast bij, want wie dat niet voortvarend ‘zorgplicht’ staat hier hoog in het vaandel; voor uitkomsten die via artificial intelligence aanpakt lijkt de boot te gaan missen. Maar daar kijken sommige buitenlanden toch worden gegenereerd. Een verzekeraar brengt de technologische vooruitgang niet z’n heel anders tegenaan.” moet die zelf kunnen uitleggen. Als eigen uitdagingen met zich mee? iedereen bepaalde werkzaamheden aan “Op technologisch gebied kunnen Voelhoorns dezelfde personen uitbesteedt, dan wordt bedrijven hun business en hun Deloitte: Die transformatie stelt ook andere zo’n firma een belangrijk knooppunt. Dan klantcontacten anders inrichten”, eisen aan de medewerkers. Zo neemt de gaan we als AFM kijken hoe we daarmee constateert het bestuurslid van AFM. vraag naar analytische competenties omgaan.
40 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Maar het begint ermee dat we het zien. We dat klanten een periodieke update krijgen waarbij je producten aanbiedt die van nut hebben onze voelhoorns uitstaan.” De AFM van hun hele financiële positie. “Je moet zijn voor de klant. Het moet in de genen probeert de sector ook te ondersteunen, pensioenen bekijken in combinatie met van bedrijven zitten dat ze, als ze een nieuw zoals met de gezamenlijke studie met DNB hypotheken en eventueel ander vermogen. product ontwikkelen, niet alleen denken naar AI van vorig jaar. We zien dat daar steeds meer interesse in hoe veel geld ze ermee kunnen verdienen. is, ook bij verzekeraars. Klanten worden al Aan de andere kant spelen verzekeraars Vooruitdenken veel persoonlijker benaderd, dat is een van een grote rol in de Nederlandse economie, “Als AFM proberen we daarnaast het de voordelen van de nieuwe technologie. dat mag ook wel eens gezegd worden. Als vooruitdenken te stimuleren, via het Maar de voorlichting kan altijd beter. we die economie draaiende willen houden, Product Approval & Review Process”, Vandaar dat we toe willen naar een stelsel moet men zich kunnen verzekeren.” Het vertelt Heuvelman. “Daar houden we waarbij de klant elke paar jaar stilstaat bij aantal verzekeraars neemt echter af. ook toezicht op: is PARP verankerd in een zijn situatie. Daar hebben verzekeraars, Dat moet niet te ver gaan, anders valt er bedrijf? Is het snel genoeg? Is het up-to- banken en in sommige gevallen op den duur niets meer te kiezen, weet date? Want het is een dynamisch proces. vermogensbeheerders een rol in.” Heuvelman. “Voor sommige klanten is Dus de afdeling compliance moet sterk de keuzevrijheid al heel beperkt. Vooral genoeg zijn om hun stem te laten horen en Keuzevrijheid voor de zakelijke klant is dat nu al volop hierin een rol te spelen. Een aantal jaren Zit er nog groei in de verzekeringsmarkt, het geval.” Daar staat tegenover dat de geleden werd er in de verzekeringsbranche volgens Heuvelman? “Verzekeraars distributie via tussenpersonen in de nog wel geworsteld met de druk op de zijn commerciële ondernemingen die branche onverminderd doorgaat: “Als compliance-afdelingen, maar daar hoor ‘groei’ meestal vooral zien in termen je mij vijf jaar geleden had gevraagd ik aan de top niet zo veel meer over. Het van ‘winst maken’. Voor mij is de groei in wat er het meest zou veranderen in de gevoel is nu meer, en daar ben ik het van kwaliteit van dienstverlening van belang. verzekeringsmarkt, had ik verwacht dat er harte mee eens: laten we de compliance Dat is misschien niet per se wat de ondertussen veel meer direct naar de klant dan zó goed inrichten dat we er ook echt aandeelhouder wil, maar ik zie daar nog zou worden gegaan, maar dat is nog niet iets aan hebben. winstmogelijkheden. In het ontzorgen echt aan de orde.” van de klant, bijvoorbeeld. Overigens “Ik zie winstmogelijkheden denken ook aandeelhouders steeds meer “Verzekeraars spelen in het ontzorgen van de in termen van duurzaamheid, waarbij ‘duurzaam’ heel veel aspecten heeft. een grote rol in de klant.” Uiteraard mogen verzekeraars best winst Nederlandse economie.” maken. ‘Winst’ is geen vies woord. Als je Afvinken moet soms ook gebeuren, maar op lange termijn een gezonde industrie dat is niet genoeg. Dat wordt echt opgepakt wilt hebben, moet die zelfs winst maken. in de sector.” Verder wil AFM er naartoe Maar wel op een faire, transparante manier,
41 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Blijvende impact van corona op verzekeraars? Deloitte: Het coronavirus heeft een enorme impact op de maatschappij en ook de verzekeringssector. Verwacht u dat de COVID- 19-crisis een blijvende impact zal hebben op de Nederlandse verzekeringsindustrie? “Dit is een tijd waarin de verzekeringssector het parapluutje kan zijn dat je vroeger vaak in logo’s zag. Je verzekert tegen van buiten komend onheil. Als het dan zover is, en dat is nu het geval, dan is het belangrijk dat de verzekersector doet waar ze voor is.
Maar het gaat nog verder, en dat pakt de sector gelukkig ook op. Ze denkt mee met klanten die een tijdelijk probleem hebben om premies te betalen. Verder wordt de organisatorische kracht van de sector ingezet om groepen mensen te helpen die in problemen zitten, bijvoorbeeld bij de repatriëring uit verre buitenlanden.
Dat biedt ook een kans om het vertrouwen op te vijzelen. Daarbij is het belangrijk om geen oplossingen te kiezen die weliswaar op korte termijn soelaas bieden, maar die op langere termijn weer nieuwe problemen creëren voor klanten. En waar maatwerk wordt gepropageerd, dient dit ook echt in het belang van de klant te zijn.
In meer technische zin zullen er ook weer lessen worden getrokken uit de coronacrisis, al was het maar dat datasets en scenario’s zullen worden uitgebreid met nieuwe inzichten. En er zal weer anders tegen correlaties worden aangekeken. Bij deze pandemie zie je minder inbraken en verkeersongelukken, maar wel veel problemen in de reisbranche en bij inkomensverzekeringen.”
Jos Heuvelman studeerde econometrie in Groningen en economie in Amsterdam. Hij werkte ruim dertig jaar bij De Nederlandsche Bank (DNB), waar hij zich al veelvuldig bezighield met banken, verzekeraars, pensioenfondsen, investeringsmaatschappijen en vermogensbeheerders. Hij speelde er bovendien een leidende rol in grote verandertrajecten, waaronder de komst van de Europese bankenunie. Op 1 september 2018 trad Heuvelman toe tot het bestuur van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Hij is verantwoordelijk voor het toezicht op de retailmarkt, die ook lenen, sparen, beleggen, verzekeren en pensioenen omvat.
42 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Niet alleen maar praten over innovatie, maar ook dingen proberen.”
43 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Het veranderen van een bedrijfscultuur is per definitie een lastig proces, erkent Hanneke Jukema, CEO van DAS. Maar een modernisering was precies wat DAS nodig had om op een toegankelijke manier rechtsbijstand te blijven bieden. “We hebben DAS teruggebracht tot de kern. Dat kostte energie. Maar de cultuuromslag was nodig om ‘binnen’ een afspiegeling te laten zijn van wat je ‘buiten’ wilt zijn.”
Deloitte: Het kabinet heeft bij monde van in de toekomst. Daar ben ik mee begonnen. Mark Rutte vorig jaar een oproep gedaan DAS had de zaken best op orde, maar aan Nederlandse CEO’s om zich vaker uit te het was net als bij andere verzekeraars spreken in het maatschappelijke debat. Dat nodig om een slag naar buiten te maken. zou de relatie tussen het bedrijfsleven en Klantvriendelijker te worden, digitaler, beter de samenleving verbeteren. Wordt de druk bereikbaar. Wij willen het recht toegankelijk op de CEO groter door maatschappelijke maken voor iedereen. Als je dat wilt bemoeienis? Hanneke Jukema: “De rol van uitdragen moet je bij jezelf beginnen. Niet CEO is de afgelopen jaren niet zozeer alleen maar praten over innovatie, maar zwaarder geworden, het is meer dat je ook dingen proberen.” als CEO met de neus op de feiten wordt gedrukt. Vroeger gingen verzekeraars vrij Taaltechnologische oplossingen ver in het denken aan winst, in plaats van Deloitte: DAS is met drie verschillende trajecten in de eerste plaats aan de klant. Nu staat tegelijk bezig: financieel fit worden, klantgericht klantbelang voorop. Je moet aan je klanten innoveren en meer ondernemersgeest kunnen uitleggen wat je doet, je prijzen creëren. Dat vraagt om een combinatie kunnen verantwoorden, en niet alleen aan van veranderingen in de bedrijfscultuur en je eigen inkomsten denken. Je moet meer technologische innovaties. Zoiets gaat niet naar buiten kijken. Ik vind het persoonlijk vanzelf. Hoe is dat proces bij DAS verlopen? vooral leuker geworden.” “Aan een cultuuromslag moet je aandacht geven”, zegt Jukema. “We hebben anderhalf Slag naar buiten jaar geleden een extern bureau in de arm Toen Jukema in 2018 CEO werd bij genomen om dat te begeleiden. In het DAS was haar eerste doel om de begin waren medewerkers bang dat ze strategie te herijken. “We hadden een misschien ontslagen zouden worden als deurwaardersbedrijf, een incassobureau ze niet snel genoeg mee zouden doen. Wij en rechtsbijstand. We waren financieel hebben gezegd: dat gebeurt niet, als je niet fit genoeg om op de oude voet verder maar wilt en meedoet. En toen vonden de te gaan. Dus hebben we het onderdeel meesten het leuk. Nu zitten we in de fase deurwaarders verkocht. Naar incasso zijn dat er daadwerkelijk iets mee gedaan moet we nog aan het kijken. Onze focus ligt op worden. We doen veel tegelijk, maar al met rechtsbijstand. We gaan terug naar de kern: al ben ik tevreden over de stappen die we juridische hulp voor iedereen. En die kern hebben gezet. Toen ik binnenkwam konden moeten we dan moderniseren: zodanig klanten bijvoorbeeld alleen bellen om naar vormgeven dat het is gericht op continuïteit hun dossier te vragen. Inmiddels kunnen ze dat dossier online inzien en documenten uploaden. We hebben ook als eerste in de “Wij willen het recht markt voice response geïntroduceerd om toegankelijk maken voor klanten te helpen die te maken hebben met vluchtvertraging. Onlangs hebben we dit iedereen.” concept tijdens een bijeenkomst gedeeld
44 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
met andere verzekeraars, en er was veel DAS wordt geholpen. Dus we doen niet de Nederlandse verzekeringsindustrie? belangstelling voor. We hebben onderzocht alleen meer verzekeringen. Die overgang “Ons dagelijks leven is als gevolg van de dat we ruim 100 klanten hiermee sinds gaat geleidelijk. Uiteindelijk willen we mondiale COVID-19-uitbraak ingrijpend vorige zomer echt hebben geholpen: brede dienstverlening bieden: van mensen veranderd. Waar mogelijk blijft iedereen zij hebben dus een claim ingediend en faciliteren via gratis online documenten, thuiswerken, de scholen en rechtbanken geld terug gehad, zonder dat we hier een betaalde on-demand-dienstverlening tot zijn gesloten en we zijn terughoudend in campagne voor hebben gevoerd”. en met mediation. Voor niet-verzekerde sociale contacten. We zijn trots op alle mensen kunnen we zaken tegen een fixed juridisch experts, onze medewerkers fee oplossen. Dat doen we trouwens “Wij hebben als eerste in van de service desk en alle andere DAS- al jaren. We zijn de grootste juridisch collega’s. Samen zorgen zij ervoor dat de markt voice response dienstverlener in Nederland en hebben onze juridische hulp ook in deze periode 40 vakgebieden. Daar kan een gemiddeld geïntroduceerd.” gewoon door kan gaan. Zo proberen we advocatenkantoor niet tegenop. Onze ons steentje bij te dragen en het recht juridisch experts behoren tot de besten in DAS laat miljoenen inkomende toegankelijk te maken én te houden voor hun vakgebied. Zo werden we bij monde documenten via taaltechnologie lezen en iedereen. interpreteren. “Hierdoor kunnen we deze van een van onze arbeidsrechtspecialisten informatie 24/7 beoordelen en kunnen zelfs in The Economist geciteerd over Het Centraal Planbureau heeft de impact we de klant zo snel mogelijk helpen. ontslag bij uitlatingen op sociale media. We van het coronavirus op de economie in Maar dat is dan nog maar stap één. Een hebben de expertise én de schaalgrootte. 2020 en 2021 in vier scenario’s omgezet, volgende stap is aan de uitkomsten meer En we willen dat iedereen aan DAS denkt om de grootte van de impact te duiden vervolgacties te koppelen. Bijvoorbeeld als er iets is. We vinden het belangrijk en aan te geven waar de voornaamste vervolgmail en -post in het kader van de dat mensen op een laagdrempelige onzekerheden zich bevinden. In alle dossierbehandeling. En daarnaast maken manier geholpen kunnen worden. We scenario’s wordt de economie hard we gebruik van ‘machine learning’. We moeten blijven nadenken hoe we daaraan geraakt. Het bbp krimpt in 2020 met 1,2% ‘voeden’ de intelligente server met data, tegemoet kunnen komen. Dat is onze tot 7,7%. In het lichtste scenario veert waardoor die steeds slimmer wordt en maatschappelijke rol. We zoeken daarin de economie al in het derde kwartaal nog beter kan classificeren. Dit betekent de samenwerking met partners op. De van 2020 weer op, maar in het zwaarste snelheid en service voor de klant, en samenwerking tussen DAS en Uitelkaar.nl scenario blijft het economisch herstel minder administratieve handelingen voor is hier een voorbeeld van: een van zichzelf uit tot de tweede helft van 2021. In dat onze juridisch experts.” onverzekerbaar ‘life event’ waar we met scenario zal er ook in 2021 nog een krimp van het bbp van 2,7% optreden. In drie van Pechhulp bij conflicten “Wij willen ons ontwikkelen de vier scenario’s is de neergang dieper Deloitte: Vaak leidt een herbezinning ook tot dan in de crisis van 2008/2009. Om een nieuw inzicht in de strategische doelstellingen tot zoiets als de ANWB van betrouwbare inschatting te kunnen maken van een organisatie. Waar staat DAS over een de rechtsbijstand.” van de gevolgen, op korte en middellange paar jaar? Ziet u het bedrijf een andere rol termijn, voor de operationele activiteiten spelen dan tot nu toe? een externe partner een laagdrempelige en de financiële positie van DAS, is het nog oplossing kunnen bieden.” Natuurlijk moet te vroeg. De effecten zullen waarschijnlijk Om toekomstbestendig te blijven hebben de schoorsteen ook roken, nuanceert ze. pas in de loop van 2020 duidelijk worden. we drie potentiële scenario’s intensief “Iedereen weet dat je een brandend huis We hebben er vertrouwen in dat we met bekeken, zegt Jukema. “Daaruit hebben niet kunt verzekeren. Mensen bellen pas de solide basis van DAS, het behoudende we acht trends geselecteerd die in alle als ze een probleem hebben; je kunt niet risicoprofiel en eventuele nog te nemen scenario’s naar voren kwamen. De iedereen gratis dienstverlening bieden. Bij passende maatregelen deze crisis kunnen resultaten hebben we gebundeld in het Verbond van Verzekeraars wordt over doorstaan. wat wij ‘Deepdive 2025’ noemen. Daar dit onderwerp ook nagedacht. Want iedere zit bijvoorbeeld iets als ‘verzekeren on Het verloop van de scenario’s hangt verzekeraar voor zich, dat gaat niet bij zo’n demand’ in.” De hoofddoelstelling van DAS samen met de duur van de beperkende lastig vraagstuk.” is ambitieus: “Eigenlijk willen wij ons van overheidsmaatregelen (‘lockdown’). Als een juridisch bolwerk ontwikkelen tot zoiets deze langer aanhouden (zes maanden of Gevolgen van coronacrisis voor DAS als de ANWB van de rechtsbijstand. Zodat een jaar), dan wordt de kans op problemen nog onduidelijk mensen bij een (dreigend) juridisch conflict in de financiële sector in binnen- en Deloitte: Het coronavirus heeft een enorme altijd advies van ons kunnen krijgen. buitenland groter.” impact op de maatschappij en ook de Iedereen kan ons bellen of online om raad verzekeringssector. Verwacht u dat de COVID- vragen; iedereen die contact opneemt met 19-crisis een blijvende impact zal hebben op
45 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Overnachten voor studenten Hanneke Jukema is een van de nog altijd zeer weinige vrouwelijke CEO’s in verzekeringsland. Het maakt niet zo veel uit of je als CEO een man of een vrouw bent, vindt Jukema: het belangrijkste is dat er een team zit dat complementair aan elkaar is. “Natuurlijk wil ik nog steeds wel meer vrouwelijke medewerkers en meer mensen met een andere nationaliteit. Want als je buiten klanten wilt bedienen, moet je intern mensen hebben die hen snappen. In Amsterdam werken bij DAS bijvoorbeeld 21 nationaliteiten.” Het aantrekken van de juiste nieuwe medewerkers lukt heel aardig, aldus de CEO. “Een keer per jaar organiseren we hier een hackathon met hbo-studenten. Die mogen dan een nachtje blijven slapen en ideeën spuien. Daardoor solliciteren best veel afgestudeerden later bij ons. DAS is een leuk bedrijf, maar je moet het wel kennen. Als studenten hier een nacht hebben doorgebracht, lol hebben gemaakt, en zien dat hun initiatieven ook echt serieus worden genomen, worden ze enthousiast. Dus je krijgt de gewenste nieuwe medewerkers wel binnen als je hen aanspreekt. En dat doe je door ze een keer kennis met je te laten maken, niet via advertenties. Wat de jongere generatie aanspreekt
“Als je buiten klanten wilt bedienen, moet je intern mensen hebben die hen snappen.” is juist de maatschappelijke rol van een organisatie. En die hebben wij. Het mooie van DAS is dat iedereen hier intrinsiek sterk gemotiveerd is om alles voor de klant te doen. Dat willen we ook meer uitdragen dan in het verleden. We hebben onlangs klantervaringen gefilmd: de tranen van Na haar rechtenstudie aan de Universiteit Utrecht werkte Jukema voor emotie schieten je in de ogen. Je hebt geen verschillende verzekeraars en banken. Ze was algemeen directeur bij ABN idee wat je voor klanten betekent.” Amro Verzekeringen Holding BV, en vervulde daarvoor zeventien jaar lang diverse directiefuncties bij Delta Lloyd. In 2017 werd Jukema directeur Operations bij DAS. Sinds juli 2018 is ze algemeen directeur van DAS Holding.
46 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Na vier jaar bestuursvoorzitterschap van VGZ heeft Tom Kliphuis de zorgverzekeraar verruild voor VIVAT. Aan de vooravond van zijn nieuwe benoeming spreekt Deloitte hem over zijn jaren in een politiek beladen verzekeringstak: “Wat wij als onze maatschappelijke rol zagen is het omlaag krijgen van de zorgkosten, zonder dat de kwaliteit van de zorg eronder gaat lijden.”
Zogeheten ‘zinnige zorg’ staat bij VGZ hoog veel ruimte. Ik ben meer een facilitator in het vaandel, mede in het kader van de geworden dan een besluitvormer. Als betaalbaarheid van diezelfde zorg. je beslissingen overlaat aan anderen, blijken ze vaak veel creatiever. Ze nemen “We zien dat ziekenhuizen veel gemakkelijker besluiten. Ik sta er af in staat zijn minder kosten en toe met verbazing naar te kijken. We vergaderen ook een heel stuk minder. te maken terwijl de zorg Vroeger zat je je elke week een hele verbetert.” ochtend door een decimeter papier heen te worstelen. Nu vergaderen we eens in Tom Kliphuis staat er ook als scheidend de drie weken en is de hoeveelheid papier CEO nog volledig achter: “Cost cutting is geslonken tot minder dan een centimeter. niet per definitie leuk, maar als je kunt De bedrijfsvoering is kortcyclischer, het aantonen dat je zorgkosten verlaagt en werkt dynamischer, mensen vinden het tegelijkertijd de zorg verbetert helpt dat leuker. We zijn drie jaar geleden begonnen wel. Als je die schijnbare tegenstelling kunt met een pilot bij commercie, vervolgens realiseren met behulp van dokters zelf, kan hebben we het uitgerold naar twintig niemand daartegen zijn.” teams, en na anderhalf jaar is zorg ook die kant op gegaan. Zij voeren dat op hun eigen Agile cultuuromslag manier uit. De vergaderdruk is voor alle Deloitte: Grootschalige veranderingen kunnen directieleden fors verminderd. niet zonder top-down ondersteuning. Maar het is ook essentieel om de organisatie als “Vroeger zat je je elke week geheel daarin mee te nemen. Hoe makkelijk is een hele ochtend door een het voor u om delen van de transformatie te delegeren? decimeter papier heen te Als CEO bij VGZ was Kliphuis een worstelen” drijvende kracht achter de noodzakelijke cultuuromslag. “Als jij het niet uitdraagt Dan kunnen mensen meer nadenken, een gebeurt het niet.” Maar juist het praatje maken, reflecteren. En geleidelijk doorvoeren van een agile bedrijfsvoering leidt dat tot een verplatting van de betekent dat veel beslissingen decentraal organisatie.” kunnen worden genomen: “Het zorgt ervoor dat heel veel dagelijkse Hoezo regisseur van de zorg? besluitvorming niet meer bij ons als directie Deloitte: Hoe ziet u de rol van verzekeraars plaatsvindt. Wij zetten de piketpalen neer, op het gebied van de gezondheidszorg? Daar maar de invulling vindt op lagere niveaus bestaan vanuit de wetgever bepaalde ideeën plaats. De prioriteitstelling ook. Wij zijn over waar u vraagtekens bij lijkt te plaatsen. alleen aan het bewaken dat mensen niet buiten hun eigen terrein komen. Het is geen vrijheid blijheid, maar we bieden wel
47 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
48 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Kliphuis geeft er de voorkeur aan zich te Bernhoven draait inmiddels 25% minder omlaaggaat, gaat het aantal nieuwe knieën richten op het betaalbaar houden van de omzet. omhoog. Dat is dus onzinnig. Het aantal zorg in Nederland, een stokpaardje dat knieën moet omlaag. na vier jaar staat als een huis binnen VGZ. Kanteling in het debat De prijs misschien iets omhoog.” Je “Toen ik hier vier jaar geleden kwam stond Deloitte: Als u de voornaamste taak van kunt je überhaupt de vraag stellen in de plannen, overigens overgenomen uit VGZ ziet als het betaalbaar houden van de of een zorgverzekering nog wel een de Zorgverzekeringswet: VGZ is regisseur zorg, hoe beïnvloedt u vanuit die optiek dan verzekering is, aldus Kliphuis. “Enerzijds van de zorg en via die rol proberen we de werkwijze van ziekenhuizen? Kunt u die wel: iedereen betaalt een relatief kleine de kwaliteit van de zorg te verbeteren. überhaupt bijsturen? premie voor iets wat financieel veel Vervolgens ontstond de artikel 13-discussie over ongecontracteerde zorg die niet meer VGZ ziet dat aangesloten ziekenhuizen vergoed zou worden en die werd geframed in staat zijn minder kosten te maken “Je kunt je überhaupt als vrije artsenkeuze. De verzekeraars terwijl de zorg ‘zeker gelijk blijft en zelfs de vraag stellen of een zaten bij deze heel wezenlijke discussie niet een beetje verbetert’, aldus Kliphuis. “Als eens aan tafel. Dus hoezo ‘regisseur van deze ontwikkeling doorzet moet dat zich zorgverzekering nog wel de zorg’?” Er liep bij VGZ ook een traject uiteindelijk vertalen in een lagere premie een verzekering is.” om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. voor ons, én in een meer doelmatige zorg. We hebben een prima zorgstelsel, maar Samen met een externe adviseur omvangrijker kan zijn. Maar wat je er als we gaan straks van 80 miljard euro naar bekeek de organisatie een aantal relatief verzekeraar aan kunt doen is beperkt. meer dan 160 miljard. Wij kunnen als simpele behandelingen: heupvervanging, Wij mogen geen onderscheid maken samenleving zeggen dat we dat ervoor knievervanging en staaroperaties. “Die tussen verzekerden, we moeten iedereen overhebben, en op de koop toe nemen dat worden massaal uitgevoerd, er worden aannemen, het verzekerde pakket is 100% statistieken van bijgehouden en er zijn door de overheid vastgesteld. Het enige objectieve kwaliteitsmaatstaven voor “Zeker 25% van de zorg is onderscheid tussen zorgverzekeraars is de vastgelegd. Dus kun je ook objectief facto de prijs. Onze license to operate ligt vergelijken: ziekenhuis A doet het beter dan flauwekul” bij de politiek: die kan morgen besluiten ziekenhuis B. Maar daar waren de artsen om de zorg weer publiek te maken. De we geen geld hebben voor bouw of milieu. van ziekenhuis B het niet mee eens, en er politiek vraagt aan ons als verzekeraars wat volgden tal van argumenten waarom ze niet Daar zou ik achter kunnen staan als al wij doen om de zorgkosten in de hand te aan de maatstaven hoefden te voldoen. En die zorg nodig was. Maar zeker 25% van houden. Niemand heeft de macht om door dan gaat het alleen nog maar over knieën. de zorg is flauwekul. Als je de zorg zou te zetten. In heel Duitsland hebben ze zes Je kunt je indenken wat er gebeurt als je het managen als een Toyotafabriek, dan zou laboratoria voor eerstelijnszorg. Weet je over echt ingewikkelde zorg gaat hebben. de helft eruit gaan.” Ook bij de medische hoeveel we er in Nederland hebben? 136. sector zelf is het besef doorgedrongen dat Iedereen is het erover eens dat dat anders kosten relevant zijn, zegt Kliphuis. “Vier jaar Dat was dus einde verhaal. We zijn geen moet. Maar niemand doet iets. Er zijn in geleden keek men ons meewarig aan: ‘Het regisseur, we gaan niet over kwaliteit, de de zorg ook te veel belangen en het is te gaat in de zorg niet om kosten, het gaat overheid gaat over toegankelijkheid, dus ingewikkeld om als één partij te zeggen: ‘We om mensen.’ Dat debat begint te kantelen. gaan wij ons focussen op betaalbaarheid. gaan die kant op.’” Als je bepaalde prikkels wegneemt of Als experiment hebben we aan artsen in minder dominant maakt en artsen op ziekenhuis Bernhoven gevraagd: “Stel dat Klantgedreven toekomst de juiste manier weet te stimuleren in geld geen rol speelt, waar zouden we dan Een bedrijf in de zorg heeft van nature hun professionaliteit, kan er heel veel mee moeten stoppen of wat zouden we wel een maatschappelijke rol, vindt gebeuren. Het zou fijn zijn als we niet alleen anders moeten doen?” Daar zijn 50 tot 60 Kliphuis. “Het is toch iets anders dan een kwalitatief hoogstaand zorgsysteem projecten uit voortgekomen. Artsen die bij een autoverzekeraar. Maar wat een hebben, maar ook het meest doelmatige konden aantonen dat het mogelijk was zorgverzekeraar écht anders maakt dan systeem. De kanteling komt, maar het gaat om de zorgkosten te verlagen en tegelijk andere verzekeraars, zijn de dokters. De langzaam.” de zorg te verbeteren, kregen van ons een dokter is een heel dominantie stakeholder garantie op het gebied van hun inkomen. die zo ongeveer de essentie van de Want minder zorg is minder omzet is Het moet anders zorg is, maar die ook een belang heeft. minder geld.” Met de bewijzen van hun Zorgkosten bestaan uit het aantal De artsengemeenschap gedraagt zich collega’s dat het beter kon in handen, heeft behandelingen keer de prijs van de soms een beetje als een gilde. Het wil VGZ vervolgens meerdere ziekenhuizen en behandeling, memoreert hij. “De meeste zelf bepalen wat kwaliteit is, het wil zelf GGZ- en GGD-instellingen benaderd. verzekeraars gaan op de prijs drukken. bepalen wie erin komt en wie eruit gaat Maar als de prijs voor een nieuwe knie en het wil vooral dat niemand zich ermee
49 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
bemoeit. Dat is gechargeerd, maar ze zijn om een toekomstvisie ziet Kliphuis, wiens klantgedreven zorg komt. erg beschermend. Bij autoverzekeringen vrouw huisarts is, geen mensen meer om Shared decision making is een goede zaak. heb je dat niet. En de politiek vindt elke dag 8 uur ’s ochtends op een inloopspreekuur Als je een gelijkwaardiger relatie krijgt wat van de zorg en heeft de neiging erg op voor zich. “Waar nu de zorg om de dokter tussen patiënt en dokter, krijg je meteen incidenten te reageren. Dat is ook anders heen is georganiseerd, gaat de patiënt een betere afweging tussen wat zinnig en bij levens- en schadeverzekeraars. Maar voortaan steeds meer zelf de regie pakken. niet zinnig is”. veel processen zijn hetzelfde.” Gevraagd Data gaat ervoor zorgen dat er meer
Tom Kliphuis begon zijn carrière bij ING/Nationale Nederlanden, waar hij diverse managementposities bekleedde. Van 2000 tot 2011 was hij verantwoordelijk voor de verzekerings- en pensioenactiviteiten van ING Insurance in Mexico, Chili en Centraal- en Zuid-Europa, en van 2011 tot 2013 was hij CEO van de verzekeringstak van ING Benelux. Sinds 2014 is hij voorzitter van de raad van bestuur van de Coöperatie VGZ.
50 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Zoals Philips van lamp naar licht is gegaan, gaan wij van verzekering naar risico’.”
51 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Risico- en verzekeringsadviseur Aon Nederland is een van de bedrijven die illustreren dat veranderingen in de bedrijfsvoering prima kunnen samengaan met het benutten van nieuwe kansen. Countrymanager en CEO Marc van Nuland constateert tevreden dat het profiel van Aon Nederland enorm wijzigt. “Wij zien onszelf steeds meer als een professional service firm. We gebruiken zelden het woord ‘verzekering’, wel ‘risico’. Zoals Philips van lamp naar licht is gegaan, gaan wij van verzekering naar risico. In het advies aan klanten betekent dat: helpen bij het maken van risicoanalyses, risicomanagementadvies en crisismanagementadvies.”
Global policy echter niet van de daken”. De CEO vindt in twee of drie jaar te verhogen, in plaats Deloitte: Als onderdeel van een het belangrijker om het bedrijf daarin te van in een jaar.” Het financiële vangnet internationale corporate heeft Aon te inspireren. “Ik vind het belangrijker dat van de verzekering zal altijd blijven maken met de strategie in Nederland, maar Aon-medewerkers een positieve bijdrage bestaan, daarvan is hij van overtuigd. uiteraard ook met de ‘global policy’. Hoe leveren aan de maatschappij dan dat ik “Het blijft niet bij verzekeren alleen. We past u die hier toe? En heeft dat gevolgen daar zelf veel mee op de voorgrond moet moeten de klant ook helpen als er iets voor de Nederlandse strategie? treden. Het gaat niet om mij of om Aon, gebeurt. Dat is de incident response. Wij het gaat om de positieve impact die we helpen dan de klant met het managen “Aon is een Amerikaans beursgenoteerd kunnen maken.” van het incident.” bedrijf”, beaamt Van Nuland, “dus natuurlijk krijg je targets. Maar hoe Balans in de markt Gevolgen COVID-19-crisis moeilijk te we die halen kunnen we in Nederland ‘Onverzekerbare risico’s bestaan niet’, voorspellen grotendeels zelf bepalen. Het is geen zei Van Nuland vorig jaar in een interview Deloitte: Het coronavirus heeft een one size fits all. We zijn wel overal op in een landelijke krant. “Er zal altijd een enorme impact op de maatschappij dezelfde manier georganiseerd, met match moeten zijn tussen een risico en en ook de verzekeringssector. Verwacht dezelfde business-lines en dezelfde een dekking”, licht hij die uitspraak toe. u dat de COVID-19-crisis een blijvende shared services. We zijn nu bezig om ook “Als premies te laag zijn en het risico impact zal hebben op de Nederlandse de backoffice en de outsource-partners te hoog, dan matcht het niet en is het verzekeringsindustrie? meer vanuit een mondiaal perspectief dus niet verzekerbaar. Zeker voor een te bekijken. Op z’n Amerikaans heeft “Moeilijk te voorspellen. 9/11 heeft partij als Aon vind ik dat de prijs het het bedrijf een enorme global presence indertijd wel de manier waarop we risico moet reflecteren. Als dat gebeurt op het gebied van maatschappelijke reizen veranderd. Elke twee jaar doen ben je altijd verzekerbaar. Dus óf je betrokkenheid door de verantwoorde we een groot wereldwijd onderzoek gaat risicomanagement toepassen en je manier van zakendoen en de omgang onder risicomanagers, Aon’s Global klant helpen het risico te mitigeren, óf met mensen. Maar ook hier in Nederland Risk Management Survey. We vragen de premies zullen stijgen. Ik zal hogere zijn we altijd al betrokken geweest. Via premies moeten uitleggen aan mijn de Aon Talent Foundation, opgericht in klanten als het risico navenant is. Je 2012, ondersteunen we maatschappelijke “Er zal altijd een match moet met elkaar zorgen dat de markt partners als JINC en het Fonds in stand blijft. Ik vind dat wij daar een moeten zijn tussen een Gehandicaptensport. Dit doen we niet regisserende rol in hebben; die nemen alleen met een financiële bijdrage, maar risico en een dekking.” we nu meer dan in het verleden. Je wilt we zetten hier ook onze collega’s voor balans in de markt. Daarom heb ik dat in. Het hele jaar door geven collega’s ze wat volgens hun de top-10 risico’s is. gezegd. Mijn boodschap aan klanten is sollicitatietrainingen aan jongeren en In het laatste onderzoek in 2019 stond dat je niet oneindig schades kunt hebben. worden er op basisscholen (S)cool on pandemie op plek 60. Ik denk dat het Als je onverzekerbaar wordt, moet je wheels clinics georganiseerd, waarbij nu wel in de top-5 zal komen als we dat maatregelen treffen. Je mag mensen kinderen leren hoe het is om met een volgend jaar herhalen. ook op hun eigen verantwoordelijkheid handicap te leven. Ook vragen we ons Hoe gaan overheden en bedrijven zich aanspreken. Als het dan toch niet anders af hoe we bij kunnen dragen aan de voorbereiden op een risico dat voorheen kan, dan vraag ik verzekeraars de premie energietransitie. We schreeuwen dit werd gezien als heel klein?”
52 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Trends Geen zorgen Diverser personeelsbestand Deloitte: Aon lijkt op verschillende vlakken te Deloiotte: Aon heeft de Well One-app We worden met z’n allen ouder in transformeren. Digitalisering speelt daarbij ontwikkeld. Dit digitale platform moet Nederland, constateert de CEO. een belangrijke rol. Hoe speelt Aon het klaar vitaliteit bevorderen, zodat werknemers “Dus je kunt verwachten dat het om de benodigde kennis en ervaring binnen worden bewogen om gezonder te eten, beter personeelsbestand ook ouder wordt, te halen? te slapen, meer te bewegen en geestelijk daar kun je niet omheen. Ik ben zelf fit te blijven. Past de zorg voor vitaliteit in “Als bedrijf heb je de strategie van Aon? En wordt dit beter “Waarom zou je uitvoerbaar dankzij de omvang van het tegenwoordig veel meer bedrijf? veronderstellen dat immateriële assets.” Van Nuland: “‘Vitaal’ is bij ons een heel mensen boven de 55 breed begrip. Het gaat niet alleen om mentaal en fysiek. Het gaat ook om niet meer hard kunnen Concreet onderscheidt de CEO drie financiële planning. Wanneer voelt een werken?” ontwikkelingen binnen Aon: van materieel medewerker zich comfortabel en relaxt naar immaterieel, meer digitalisering en daarmee productief en happy? Als hij en een grotere schaal. “Als bedrijf heb of zij geen zorgen heeft. Geen fysieke 57: waarom zou je veronderstellen dat je tegenwoordig veel meer immateriële zorgen, geen mentale zorgen en geen mensen boven de 55 niet meer hard assets, denk aan cyber. Wij hebben twee financiële zorgen. Dus wij bieden een kunnen werken? Natuurlijk willen wij cyberbedrijven overgenomen en een financieel plan dat werkgevers kunnen graag jonge mensen aannemen. intellectual property-partij, want we inschakelen voor hun medewerkers.” Maar er werken hier ook mensen van zagen dat klanten veel waarden hebben boven de 50 met goede skills.” Nieuwe op IP-gebied. Om die te beschermen Het draait om schaal medewerkers aannemen gaat redelijk, hebben we verzekeringen ontworpen, Gevraagd naar de wereldwijde zegt hij. “Aon heeft in de makelaarswereld waar veel vraag naar is. Het is een ontwikkelingen als het gaat om een goede naam, dat helpt. Maar heel interessant fenomeen als je gewend bent eerlijk: als je aan studenten vraagt wie aan brand en aansprakelijkheidsrisico’s. “Wereldwijd spelen Aon is dan hebben ze geen idee, of ze denken dat het met energie te maken Als er bijvoorbeeld brand uitbreekt en verzekeraars een een pand is weg, handel je de schade heeft. Wij gaan dan ook veel naar binnen enkele maanden af. Maar als schaalspel en een universiteiten, vooral om uit te leggen dat Aon niet alleen met verzekeren te je een cyber-incident hebt moet je balansspel.” onmiddellijk kunnen reageren. We maken heeft. Het gaat om risico’s, digitale hebben ook Cover Wallet gekocht, ontwikkelingen en in de keuken van een digitaal platform waarmee het verzekeringen voorziet hij geen andere bedrijven kijken. Als ik daar in een MKB zelf geautomatiseerd een pakket onmiddellijke trendbreuk met de lijn collegezaal over vertel zie ik studenten kan samenstellen. We zijn bezig om zoals die zich nu lijkt voort te zetten: opleven. Diversiteit is voor ons belangrijk; te kijken of we dat ook in Nederland consolidatie dus. “Of je kiest voor schaal, in onze branche werken traditioneel kunnen implementeren. We denken of je kiest voor niche. veel mannen. Property brokers waren mee met organisaties. Voor bedrijven Als je in het midden gaat zitten ben je bijvoorbeeld bijna allemaal mannen. We met kredietvraagstukken hebben snel uitgespeeld. Wereldwijd spelen hebben al wel een enorme stap gemaakt: we bijvoorbeeld credit solutions verzekeraars een schaalspel en een de verdeling over de totale workforce die een alternatief kunnen zijn voor balansspel. Dat balansspel zie je bij is 50/50. In het management onder de bankgaranties of andere oplossingen. En ons wat minder. Voor ons betekent directie is een derde vrouw. In de directie we hebben een grote praktijk in M&A. schaal: alle expertise zelf in huis hebben zitten twee vrouwen. Maar diversiteit gaat Wereldwijd hebben wij twee datacentra, om onze klant het beste te kunnen verder dan gender. Inclusiviteit verwijst een in Dublin en een in Singapore. Daar bedienen. Ik durf te beweren dat wij naar proactief gedrag waardoor iedereen doen we ook veel ten behoeve van 100 niches in huis hebben. Wij willen zich welkom voelt en deel uitmaakt van verzekeraars. We starten nu ook met op alle vlakken de beste zijn voor onze de organisatie.” data & analytics voor klanten, onder klant. Daar moet je schaal voor hebben. meer op het vlak van Health. We kunnen Investeren in digitalisering vereist ook fantastische dashboards maken, voor schaal. Het globaliseringsspel was meer werkgevers bijvoorbeeld op het gebied jaren 90/2000, dat staat. Nu draait het van verzuim. Als je je data goed op veel meer om expertise hebben en orde hebt, kun je daarmee zelfs gaan investeringen in data-analytics.” voorspellen.”
53 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Marc van Nuland studeerde aan de Universiteit Twente en begon zijn carrière in de verzekeringswereld in 1992, als consultant gespecialiseerd computer- en datarisico’s. Tussen 1992 en 2004 werkte Van Nuland als risk management consultant voor diverse sectoren, met een focus op financiële dienstverleners. In 1996 werd hij de managing director van Aon Global Risk Consultants. In 2004 werd hij CCO van Aon Risk Solutions, en sinds 2011 is hij CEO van Aon Commercial Risk Solutions, Health Solutions & Affinity. Daarnaast is hij sinds 2016 country manager van Aon in Nederland Aon.
54 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“We hebben nog lang niet gezien wat er allemaal gaat komen.”
55 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Voor oud-CEO Ron van Oijen was de overname van Vivat door Athora ‘een natuurlijk moment’ om het bedrijf te verlaten. Hij leidde Vivat vier jaar lang en blikt met Deloitte terug op deze periode. Daarnaast deelt hij zijn toekomstverwachtingen over de verzekeringsbranche: “Ik wil geen somber perspectief schetsen, maar als je niet verandert als verzekeraar besta je over tien of twintig jaar niet meer. We roepen het al langer, maar de zevenmijlslaarzen gaan nu echt aan.”
Een van de grootste dilemma’s maximaal duizend klanten, of tot een Coronavirus en innovatie voor Ron van Oijen tijdens zijn bepaald bedrag aan premie-inkomsten. “Het coronavirus was nog niet bestuursvoorzitterschap bij VIVAT was En daarna pas een PARP. Als je je product uitgebroken of in Thailand werden daar al de hoeveelheid tijd die hij kwijt was aan zo ontwikkelt, in samenwerking met verzekeringsproducten voor ontwikkeld. compliance. “Je wordt gedwongen om veel je klanten, ben je veel klantgerichter Die vinden gretig aftrek. Dat is bij ons meer naar de backoffice te kijken dan naar bezig dan in het oude proces.” Volgens niet zo snel mogelijk. Tenzij je weer in een je frontoffice. Je krijgt steeds minder tijd Van Oijen remt dat de innovatie van proeftuin mag werken.” om naar je klanten te gaan en om aan je producten. Hij geeft een voorbeeld: “Vivat klanten te denken. En compliance blijft de heeft de hypotheek Stekkie gelanceerd, Levensverzekeringsmarkt nog komende jaren prioriteit houden. Dan heb maar de AFM durft niet echt toestemming levensvatbaar? je straks je processen dus helemaal op te geven om dit te testen. Ze hebben De levensverzekeringsmarkt is een orde, maar aan de voorkant denken andere het ‘voor kennisgeving aangenomen’. assetmanagement-game geworden, stelt bedrijven dat banken en verzekeraars Dan kom je als bedrijf toch in de knel, de scheidend CEO. “Dat heeft niets meer zitten te slapen. Dat betekent niet dat ik ook met de compliance-mensen in je met verzekeringen te maken. Vroeger beweer dat compliance niet noodzakelijk is. eigen organisatie. Met Stekkie hebben was de levensverzekeringsmarkt heel Juist wel, maar er moet wel een balans zijn we in de beginfase gezegd: we gaan 30 interessant. Je had te maken met provisie en die raakt steeds verder uit elkaar”. hypotheken verkopen. Wat zijn nou 30 en fiscaal voordeel, maar die zijn er allebei niet meer. Ik betwijfel of er nog Gebrek aan echte innovatie bij AFM een markt is voor deze verzekeringen. en DNB “Als AFM en DNB innovatie We hebben nog lang niet gezien wat er Deloitte: Veel verzekeraars ervaren een in de financiële industrie allemaal gaat komen. De ‘closed books’ wrijving tussen de noodzaak om te gaan er op een gegeven moment gewoon innoveren en de plicht om te voldoen aan serieus willen nemen, uit. Die kunnen worden opgekocht om verscherpte regelgeving. Remt dat naar uw zullen ze er zelf meer aan een spread mee te maken, maar het idee de snelheid van de transformatie in de is een krimpend boek. Over tien jaar verzekeringsmarkt? moeten doen.” is dat voorbij, schat ik. De top-6 van verzekeraars van drie jaar geleden is Volgens Van Oijen bewegen DNB en AFM hypotheken op ons balanstotaal? Niets. inmiddels al een top-4. Athora heeft Vivat onvoldoende mee op het gebied van Maar toch moet je door dat hele proces gekocht. Athora gaat gebruik maken van innovatie. “Ze hebben een innovatie- heen. Productontwikkeling wordt zo in de specifieke kennis van Apollo, om zo een hub, maar daar gebeurt te weinig. Wij kiem gesmoord, je eigen medewerkers zijn ernaartoe gegaan met nieuwe worden bang om hun nek uit te steken, productproposities, maar dat is moeilijk “De mensen gaan al niet eens meer innovatief uit te leggen om deze te implementeren denken. Als AFM en DNB innovatie in de levensverzekeringsmarkt en te testen. Ze moeten een soort financiële industrie serieus willen nemen, proeftuin creëren voor financiële is een assetmanagement- zullen ze er zelf meer aan moeten doen.” instellingen en toestemming geven game geworden” om iets te proberen voor bijvoorbeeld
56 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
hoger rendement te maken op de assets. functies niet compleet outsourcen? Ben dat een neutraal iemand (geen vakbond Dus het gaat meer om het managen van je wel sterk genoeg in administratie? of verzekeraar) een en ander gaat assets dan om verzekeren.” Of moet je naar een organisatie gaan uitleggen in een campagne. Dat zou je waarin de prijs/kwaliteit vele malen beter als land moeten organiseren. Het is een Verzekeraar als ecosysteem-manager is? Hetzelfde geldt voor Finance en risk. goed idee om awareness te creëren: weet Deloitte: de markt verandert in hoog tempo. Dan word je een state-of-the-art-partij, je wat er speelt? Dat is geen taak voor Digitalisering schept kansen, maar het is de je eigen ecosysteem-manager. Een de verzekeraar. Dan wordt het te snel vraag of iedereen daarvan kan profiteren. accountantskantoor trekt toch betere beschouwd als verkooppraatje. Je hebt de Wordt de druk die dat op verzekeraars legt mensen aan dan een verzekeraar. Een schijn tegen.” ook gevoeld? IT-bedrijf ook. Daarom consulteren we ze ook.” Nabije toekomst Van Oijen merkt op dat Vivat de Van Oijen is ervan overtuigd dat het schadeportefeuille inmiddels heeft Onwetendheid over pensioenen landschap gaat veranderen. “Dat verkocht aan Nationale Nederlanden, dat Ons pensioenstelsel is internationaal roepen we al een paar jaar, maar de daarmee de grootste schadeverzekeraar een van de betere, zegt Van Oijen. “Ja, zevenmijlslaarzen gaan nu echt aan. Het van Nederland wordt. “De vraag is: wat nog steeds. Alleen: het wordt minder. zal heel snel gaan. Wij lopen qua data is daar over twintig jaar van over?”, aldus Dus mensen moeten afstappen van het analytics ver achter op de Amazons en Van Oijen. “Ik heb net een nieuwe auto; idee dat ze 70% van hun laatstverdiende de Googles van deze wereld. We moeten wat daar aan data in zit die allemaal loon gaan krijgen. Misschien gaan we een reuzenstap maken. Maar er zijn naar de fabrikant gaan is gigantisch. meer naar beschikbare premie met databedrijven die ons daarbij kunnen Zo’n fabrikant kan een tailormade de mogelijkheid van een individueel helpen. Ze kunnen inmiddels heel veel autoverzekering op mijn situatie afgeven. spaarpotje.” Over de pensioenproducten uit minder gestructureerde data halen. ‘Kom maar met een oplossing voor mij van de Vivat-dochter maakt hij zich niet Ik ben daar positief door verrast; dat die past bij mijn rijstijl en de hoeveelheid zo’n zorgen: “Op de meeste producten die gaat banken en verzekeraars wel helpen. kilometers die ik rijd, en bereken maar Zwitserleven verkoopt zitten garanties, Maar ik denk dat we ingehaald worden een premie.’ Dat gebeurt ook al. Dus dus daar is niks aan de hand. De door wat er om ons heen gebeurt. Ik die producten raak je kwijt. Ik wil geen pensioenen veranderen wel, maar stapje denk niet dat Google of Amazon zich druk somber toekomstperspectief schetsen, voor stapje. De impact op onze klanten is maken om een inboedelverzekering. Dat maar als je niet verandert als verzekeraar minimaal. Het wordt anders als je in een heb ik ooit wel gedacht, maar inmiddels APF of een PPI zit. We zijn wel bezig om denk ik dat het niet hun businessmodel “Ervan uitgaand dat assets onze klanten te helpen de knop om te is. Niet interessant genoeg. Of mensen zetten. Wij hebben onderzoek gedaan op zaken blijven doen met volmachtpartijen een goede winstbron voor de Zuidas: het is schrikbarend hoe veel durf ik niet te voorspellen. Ik wel, want je zijn, kun je je afvragen toch hoogopgeleide mensen daar niets maak ik graag een praatje met mensen weten van pensioenen. ‘Dat regelt mijn die meer kennis hebben dan ik. Als ze of je bepaalde functies werkgever’, krijg je dan te horen. 80% van toegevoegde waarde hebben betaal ik niet compleet moet de mensen maakt zich niet druk om hun daar ook graag een fee voor, net als je pensioen. Zelfs onze eigen medewerkers een fee wilt betalen voor het invullen van outsourcen.” weten vaak niet hoeveel ze zelf bijdragen je belastingformulier. Maar mijn kinderen aan hun pensioen. De beste manier om lezen geen krant meer en weten toch daar iets aan te veranderen is volgens mij alles van het nieuws. Ze doen alles op besta je over tien of twintig jaar niet hun mobiele telefoon; die weten niet meer. Er zijn voldoende voorbeelden van eens wat een tussenpersoon is. Ik vraag bedrijven die één afslag hebben gemist “Zelfs hoogopgeleide hen iets en ze hebben razendsnel het en weg zijn. De verzekeraars hebben medewerkers op de Zuidas antwoord. Ze hebben zonder te kijken de nog als voordeel dat we op een enorme interieurverlichting in mijn nieuwe auto zak met assets zitten die we kunnen weten vaak niet hoeveel veranderd. Dus ik denk wel dat je voor de beleggen. Ervan uitgaand dat assets een ze zelf bijdragen aan hun nieuwe generatie met nieuwe modellen goede winstbron zijn, moet je je toch een moet komen.” aantal vragen stellen. Moet je bepaalde pensioen.”
57 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Ron van Oijen maakte carrière bij ING in Seoul, Ron van Oijen maakte carrière bij ING Praag en Hongkong. In 2010 werd hij CEO invan Seoul, de Thaise Praag verzekeraar en Hongkong. AIA. In 2016 In 2010 kwam werdhij als CEOhij CEO aan hetvan roer de Thaisebij Vivat, verzekeraar dat merken AIA.voert In als 2016 Zwitserleven, kwam hij Reaal als enCEO Actiam. aan het roerOp het bij moment Vivat, dat dat ditmerken gesprek voert plaatsvond als Zwitserleven,was Van Oijen net Reaal vertrokken en Actiam. als CEO van Vivat. Zijn taken worden waargenomen door OpMaarten het momentDijkshoorn, dat voorzitter dit gesprek van de raad plaatsvondvan commissarissen. was Van Van Oijen Oijen net is nog wel vertrokkenvoorzitter van als de CEOraad van commissarissen Vivat. Zijn bij takenvoetbalclub worden NEC. waargenomen Daarnaast is hij voorzitterdoor Maartenvan het Koninklijk Dijkshoorn, Actuarieel voorzitter Genootschap van de voor verzekeringswiskundigen. raad van commissarissen. Van Oijen is nog wel voorzitter van de raad van commissarissen bij voetbalclub NEC. Daarnaast is hij voorzitter van het Koninklijk Actuarieel Genootschap voor verzekeringswiskundigen.
58 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“We zullen als sector transformeren, meer een dienstverlener worden.”
59 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Werknemers gaan later met pensioen, werkgevers willen hen gezond en vitaal houden, en verzekeraars proberen steeds uitgebreidere dienstverlening te bieden op het gebied van preventie, casemanagement en re-integratie. De technologische mogelijkheden worden almaar groter. “We zitten in een perfect storm”, aldus Leon van Riet, voormalig CEO Nationale-Nederlanden Schade & Inkomen. “Veel komt tegelijkertijd op ons af. Dat geldt voor het merendeel van de bedrijven, maar voor verzekeraars net iets meer. Je merkt dat je intern veel vraagt van je organisatie. We zullen als sector gezamenlijk moeten optrekken.”
Prioriteit bij corona: het helpen van er doorlopend initiatieven. Zo heeft NN Daarnaast zien we allerlei technologische onze klanten geld gedoneerd aan de Voedselbanken trends die een schadeverzekeraar in de Deloitte: Het coronavirus heeft een Nederland en laptops beschikbaar kern raken. We zijn met z’n allen bezig enorme impact op de maatschappij gesteld aan de LINDA.Foundation om om een nieuwe vorm van verzekeren en ook de verzekeringssector. Verwacht kinderen in families met geldzorgen te uit te vinden, maar dat zal altijd een u dat de COVID-19-crisis een blijvende helpen bij hun schoolwerk.” collectief en solidair stelsel met zich impact zal hebben op de Nederlandse meebrengen.” Hij verwacht dat de verzekeringsindustrie? Ontwikkelingen middellange termijn volmachtmarkt een blijvende markt Deloitte: De verzekeringsmarkt ondergaat is. “Het is een omvangrijke markt en “Sinds begin dit jaar besmet het een transformatie die samenhangt met ze hebben hun toegevoegde waarde virus mensen over de hele wereld. heel diverse ontwikkelingen, zoals nieuwe bewezen. Ze staan dicht bij de klant Zoals iedereen merkt heeft dit ook technologische mogelijkheden, digitalisering, en bieden dienstverlening aan kleine impact op de financiële markten, de andere klantverwachtingen en nieuwe en middelgrote intermediairs. Daar is wereldhandel, productie en reizen. Of verdienmodellen. Hoe houdt NN zich behoefte aan. Intermediairs ontwikkelen de Nederlandse verzekeringsindustrie staande in deze woelige periode? snel mee met de nieuwe dienstverlening hard worden geraakt weet ik nog van verzekeraars. Wij als verzekeraars niet. Bij NN zien we bijvoorbeeld De consolidatie die nu plaatsvindt kunnen daarbij helpen door bepaalde door Corona wel meer claims binnen in ons land gaat nog wel even door, concepten en trainingen aan te bieden komen op reis-, evenementen- en denkt Van Riet, zowel bij aanbieders aan het intermediair.” Daarnaast verzuimverzekeringen. De impact zal als bij adviseurs. “Klanten gaan meer verhardt de schademarkt zich, volgens vooral een gevolg zijn van de volatiliteit oplossingen en services vragen in plaats Van Riet: “Verzekeraars hebben een van de financiële markten en daarmee van alleen verzekeringsproducten. We periode van vijf tot tien jaar van zeer op de beleggingsportefeuilles. De zullen als sector transformeren, meer lage winstgevendheid achter de rug, zo kapitaalpositie van NN Group is en blijft een dienstverlener worden. niet een aantal jaren structureel verlies. sterk. Maar voor nu ligt de prioriteit bij Daar vindt nu een inhaalslag plaats, voor het helpen van onze klanten die door een deel op het vlak van preventie. De de situatie in de financiële problemen “We zijn met z’n allen bezig zogeheten minder goede risico’s moeten komen. Voorbeelden hiervan zijn het om een nieuwe vorm van anders beprijsd worden. Intermediairs oprekken van betalingstermijnen, zijn dit aan het bespreken met klanten; zij tijdelijke uitbreidingen, extra hulp verzekeren uit te vinden, zijn ook meer met advisering en preventie aan onze adviseurs, het uitstellen van maar dat zal altijd een bezig.” preventiemaatregelen en de betaalpauze, waarbij klanten tijdelijk geen rente en collectief en solidair stelsel aflossing betalen voor hun hypotheek. met zich meebrengen.” En ook buiten onze werkgebieden zijn
60 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Nieuwe dienstverlening producten in de markt te zetten. “Door kern van ons vak. Verzekeren is enerzijds Het MKB is voor een bedrijf als Nationale- de klimaatverandering komen we voor collectieve oplossingen aanbieden voor Nederlanden altijd al een belangrijk ingrijpende vraagstukken te staan. In individuele risico’s in een solidair stelsel. domein geweest. “We zien daar ook veel Australië vragen verzekeraars zich af Anderzijds wil je heel slechte risico’s aanknopingspunten voor het uitbreiden of ze nog wel brandverzekeringen in differentiëren met een hogere premie, van onze dienstverlening. MKB’ers bepaalde regio’s kunnen aanbieden. In om te voorkomen dat de goeden onder opereren in een steeds complexer Nederland zijn we de dans tot dusver de kwaden lijden. Met data en AI is de speelveld; het wordt uitdagender om een beetje ontsprongen, maar ook wij mogelijkheid ontstaan om vergaand te een bedrijf te runnen. Wij zijn aan het gaan de gevolgen merken. Wij zijn bezig differentiëren, zeker in combinatie met kijken of we de MKB’er breder kunnen voorzieningen te treffen in het kader de consolidatie in de markt. We moeten ondersteunen dan met klassieke van overstromingsrisico voor wat in ervoor waken dat het te ver doorschiet: producten als beroepsaansprakelijkheid, het verleden collectief uitgesloten is en dan ondermijn je je eigen functie. Als je brandverzekering of cyber. daar producten op te zetten. Voor de op individueel niveau gaat differentiëren MKB’ers hebben beperkt baat bij een storm Chiara hebben wij onze klanten vervalt de behoefte aan verzekeren, of je cyberverzekering; zij hebben meer aan en intermediair massaal van tevoren krijgt te veel doelgroepen die buiten de preventie en repair als ze gehackt zijn. gewaarschuwd, en tips en adviezen boot vallen. Die cybersecurity-propositie draait nu gegeven. Je ziet dat we daar als sector in pilotvorm en wordt door honderden in groeien. De storm heeft veel minder Daar zullen we de komende jaren als MKB’ers gebruikt en afgenomen. We schade veroorzaakt dan twee jaar branche een evenwicht in moeten vinden. hebben nog een andere oplossing geleden. Het was weliswaar een iets Die gesprekken voeren we ook: moeten ontwikkeld, met name voor de minder zware storm, maar we hebben we via zelfregulering afspraken maken of transportsector: we bieden aan om in alle ook veel meer gedaan aan preventie.” moet er wettelijk iets geregeld worden? vrachtwagens van een transportbedrijf In die discussie staan we nog aan het een black box te bouwen die via een Data-analytics en differentiatie begin. Het is een maatschappelijk monitor uitgelezen kan worden. Zo Deloitte: Data analytics is een speerpunt kan het hele wagenpark worden voor verzekeraars. Een van de mogelijkheden “Met data en AI is de gemonitord op onder meer zuinig en die dat biedt is het differentiëren van het mogelijkheid ontstaan om veilig rijden. Dat concept slaat goed productenaanbod. Dat past heel goed in het aan.” Ook op andere terreinen probeert streven om de klant nog meer centraal te vergaand te differentiëren, Nationale-Nederlanden vernieuwende stellen, maar er zitten ook risico’s aan. Hoe zeker in combinatie met de denkt men daarover bij NN? consolidatie in de markt.” “Door de Er wordt in de sector al jaren gepraat over het gebruik van data-analytics, klimaatverandering komen thema, geen thema van een individuele beaamt Van Riet. “We zijn er inmiddels verzekeraar. Als je als enige verzekeraar we voor ingrijpende volop mee bezig, maar we zijn nog lang geen differentiatie toepast eindig niet zo ver dat het in de volle breedte vraagstukken te staan.” je met de slechte risico’s tegen het wordt toegepast. verkeerde tarief. Dus je moet er wel Dat gaat wel komen. En het raakt de
61 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
in mee.” Maar bepaalde groepen die specifiek deel van de markt en de rest lukt het ons redelijk goed om ook de relatief veel schade veroorzaken, moet zich wenden tot een full service nodige jongere nieuwe medewerkers bijvoorbeeld straattaxichauffeurs, verzekeraar. Maar Nationale-Nederlanden aan te trekken, en veel daarvan blijven dreigen onverzekerbaar te worden. is een grote full-service verzekeraar en wil toch hangen en hebben een lange Dat zou je kunnen ondervangen met zo veel mogelijk doelgroepen verzekeren”. carrière in de verzekeringsbranche. Verzekeren lijkt van buiten wellicht wat “Nationale Nederlanden Complexe uitdagingen saai en minder dynamisch, maar als Deloitte: Het is onvermijdelijk dat de je er eenmaal in zit zie je dat het een is een grote full-service verzekeringswereld een digitaliseringsslag complex bedrijfsmodel is. Complexiteit verzekeraar en wil zo veel maakt. Over het algemeen is het streven brengt ook uitdaging met zich mee. Ik om die ontwikkeling te omarmen en waar houd van complexe uitdagingen, dus mogelijk doelgroepen mogelijk te versnellen. Sluit NN zich bij die van de perfect storm waar we nu in verzekeren.” gedachte aan? zitten krijg ik persoonlijk wel een kick. Vooral als je een paar successen weet technologie, door hun rijgedrag te Er zijn inmiddels de nodige stappen te bereiken, zoals een succesvolle Delta monitoren met een kastje in de auto, gezet, denkt Van Riet. “We zijn in hoge Lloyd-integratie binnen drie jaar, een oppert Van Riet. Tegelijkertijd: “Als we mate geautomatiseerd, en we hebben bedrijf in beweging krijgen in lijn met alle een of twee stappen verder gaan, komen flink wat efficiency-slagen gemaakt. We innovatieve ontwikkelingen die op ons af we op bepaalde doelgroepen uit die hebben thuiswerken ingevoerd en bieden komen en de winstgevendheid die verder er zelf niks meer aan kunnen doen dat daar de faciliteiten voor. De digitalisering is verbeterd.” ze meer risico lopen. Daar moeten we zal uiteraard doorgaan. collectief afspraken over maken. Een Dat heeft gevolgen voor het goed voorbeeld zijn ex-kankerpatiënten. personeelsbestand. Onze medewerkers De medische ontwikkelingen gaan zo snel zullen meer contact met klanten gaan dat veel mensen genezen van kanker. Het hebben naarmate we de transformatie kan niet zo zijn dat zij tot in lengte van van traditionele verzekeraar naar jaren bepaalde verzekeringsproducten dienstverlener vervolmaken. Bij de alleen tegen hoge tarieven en in sommige traditionele functies in het schade- en gevallen helemaal niet kunnen krijgen. inkomendomein zie je een toenemende Dus hebben we de afspraak gemaakt dat schaarste aan personeel als ze na een bepaalde periode wel weer letselschadespecialisten of acceptanten. in aanmerking komen. Een nichespeler En IT is voor elke sector cruciaal, dus kan nog zeggen: we richten ons op een daar heerst ook schaarste. Gelukkig
62 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Leon van Riet studeerde aan de Technische Universiteit Delft en de INSEAD Business School. Hij was senior manager bij KPMG en Director IT and Chain Logistics bij Brocacef. In 2010 is hij benoemd tot CEO Leven bij Delta Lloyd. In 2017 werd hij aangesteld als CEO Schade & Inkomen bij NN Group. De integratie van de schadebedrijven van NN Group en Delta Lloyd verliep onder zijn verantwoordelijkheid.
63 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Bij de digitalisering van ons bedrijf is de samenwerking tussen business en IT een topprioriteit.”
64 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Deloitte spreekt Bianca Tetteroo, vicevoorzitter van de Raad van Bestuur van Achmea, net na de uitbraak van de corona-crisis, op het moment dat zo’n 15.000 medewerkers van het bedrijf vrijwel van de ene op de andere dag thuiswerken. “Mensen vragen wel eens of Achmea een digitaal bedrijf is of niet. Het feit dat we van de ene op de andere dag vanuit huis kunnen werken, inclusief multichannel klantbediening, bewijst van wel. Wij investeren al jaren in de digitale strategie. Veel partijen hebben de digitale transformatie vanuit de randen opgestart; wij zijn juist begonnen met het opruimen van de vele applicaties en hebben een beweging in gang gezet naar een aantal core applicaties, om vandaaruit te kunnen versnellen op de digitale multichannel klantbediening.”
Achmea focust op een aantal generieke zijn of haar eigen data, en dat je op ieder van Interpolis ook kunnen aanbieden bij bouwstenen dat ervoor moet zorgen dat moment moet kunnen aantonen wat je Centraal Beheer. Ik denk dat je alleen een de digitale transformatie van het bedrijf zo met die data gedaan hebt. Dan kun je op digitale transformatie kunt doormaken snel en zo goed mogelijk plaatsvindt, de een veilige en vertrouwde manier aan met de juiste enablers in place, vanuit het ‘business enablers’. Vice-bestuursvoorzitter de slag om processen te verbeteren en adagium: decentraal wat kan, centraal Bianca Tetteroo: “Enablers zijn nieuwe producten te bedenken waarmee wat moet.” bijvoorbeeld de gemeenschappelijke je de klant kunt verrassen.” technische infrastructuur, de IT security, “Ik denk dat je alleen een het datamodel, het AI-platform, het “De klant moet weten dat data-analyticsplatform en de beweging digitale transformatie naar de cloud. Maar het betekent ook we de data die we hebben kunt doormaken vanuit het omarmen van nieuwe werkvormen alleen maar gebruiken om en beloningssystematieken. Als je dat met de juiste enablers in allemaal goed hebt staan kun je vervolgens het zo goed mogelijk te place, vanuit het adagium: versnellen. Als je één datamodel hebt, doen voor hem of haar.” één hybride cloud-omgeving en één IT- decentraal wat kan, security policy, dan kun je over ketens en Door de gemeenschappelijke backbone centraal wat moet.” merken heen samenwerken, bijvoorbeeld en de agile manier van werken wordt om gezamenlijk nieuwe proposities te het volgens Tetteroo makkelijker om Innovatie via partnerships bedenken.” producten en processen versneld uit Deloitte: Jullie hebben de bedrijfsvoering te rollen in het bedrijf. “Zo hebben we prima op orde. Is het dan geen risico om Klant eigenaar van data maken het afgelopen jaar financiële producten met ecosystemen te gaan werken? Achmea wil de klant ‘continu verrassen in vanuit verschillende productdivisies, Tetteroo: “Als wij kijken naar ecosystemen de customer journey’, onder meer door maar ook van derden, in het schap heb je het ook al snel over nieuwe te innoveren via partnerships. Daarbij kunnen leggen bij Centraal Beheer. partnerships. Wij versnellen onze digitale spelen een aantal randvoorwaarden, Hierbij is Centraal Beheer voor de klant strategie door startups of insurtechs aan zegt Tetteroo, zoals het vasthouden van het warenhuis en kunnen producten van ons te binden. Daarbij moeten we het vertrouwen. “We willen een ‘trusted party’ verschillende aanbieders snel en veilig vertrouwen van de klant behouden. Bij zijn, de klant moet weten dat we de data worden ontsloten. Daarnaast doen we kleine pilots met startups of insurtechs die we hebben alleen maar gebruiken om kleine pilots binnen een merk; als het zijn we bereid om dat buiten onze het zo goed mogelijk te doen voor hem werkt, dan schalen we op en rollen we ze standaarden om te doen. Maar zo gauw of haar. Dat betekent ook dat de klant de ook uit naar de andere merken. Zo zijn we het wordt opgeschaald, moet het volledig uiteindelijke controle moet hebben over nu aan het kijken of we de groene daken voldoen aan onze veiligheidseisen.
65 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
We bekijken dan gezamenlijk hoe korte termijn aan je verplichtingen We zien gelukkig breed in de we de nieuwe technologie kunnen voldoen, maar jonge professionals willen maatschappij dat we ons in deze crisis toevoegen aan ons gemeenschappelijke betekenisvol bezig zijn. Dat kun je bij met elkaar meer bekommeren om de IT-platform. Op die manier helpen Achmea, en dit willen we de komende vijf zwakkeren in onze samenleving. Ik zou we ook startups in hun omgang met tot tien jaar ook breder laten zien door het mooi vinden als dat element na compliancevraagstukken. Je ziet het ook te focussen op de eerder genoemde de crisis blijft bestaan. We proberen bij outsourcing-vraagstukken: je bent het maatschappelijke thema’s.” als Achmea te helpen waar het kan. meest kwetsbaar waar de deur op een Zo hebben we bijvoorbeeld onze kier staat. Dus we proberen veel uit, maar medewerkers die in het verleden Toekomstig leiderschap zodra iets opgeschaald wordt, trekken in de zorg werkten aangeboden nu Technologie is niet het doel op zich, maar we het naar binnen of moet het aan onze zelf ondersteunend werk te doen als digitale verzekeraar verandert de eisen voldoen. in ziekenhuizen. Ook hebben we manier van werken, de manier waarop je het aantal dagen dat medewerkers Daarnaast zijn we het Achmea partnerships aangaat, de manier waarop betaald vrijwilligerswerk kunnen doen Innovatiefonds gestart. Daarin zijn we je klanten bedient, en de manier waarop verdubbeld. met een aantal insurtechs en nieuwe je mensen aanstuurt, aldus Tetteroo. “Het partijen aan het samenwerken. Wij werk van de CEO gaat volgens mij nog Maar ik zie ook dat het hele bedrijf hebben veel klanten en willen versnellen, meer naar vraaggestuurd richting geven. versneld de technologische en zij hebben iets te bieden wat wij niet De kennis gaat zo snel, die kun je niet mogelijkheden omarmt. Een digitale hebben. Dan kunnen we elkaar helpen en allemaal zelf hebben. Ik denk dat een CEO PI-sessie met meer dan 50 personen zijn we ook bereid erin te investeren.” open moet staan voor de buitenwereld, is geen uitzondering. Nieuwe releases een actieve rol moet spelen in het en productverbeteringen gaan gewoon Deloitte: Alle verzekeraars voorzien aanjagen van vernieuwing, en verbinding door. Het zou mooi zijn als we dit ook een shift in hun workforce de komende moet kunnen leggen over sectoren heen. na de crisis deels vasthouden. Niet in jaren. Verwacht Achmea draconische Dat is faciliterend leiderschap met kennis de laatste plaats voor een betere privé- verschuivingen in het personeelsbestand? van nieuwe technologie. Niet zozeer werkbalans, maar ook om niet onnodig in “Door onze investeringen in IT doen we technisch, maar wel met oog voor wat de file te staan en het milieu te belasten het werk al met veel minder mensen. technologie ons kan brengen. Ik geloof met al die kilometers. Wellicht wordt Maar we hebben ook mensen nodig niet in leiders die helemaal losstaan van er van bedrijven in de toekomst meer met andere skills”, legt Tetteroo uit. de inhoud. Zeker niet bij verzekeraars.” maatschappelijke bijdrage verwacht. Als dat een blijvende impact is voor de BV “Ik denk dat we bij het Coronacrisis raakt de Nederland en onze industrie zou ik die aantrekken van nieuwe verzekeringsindustrie zeer verwelkomen.” Deloitte: Het coronavirus heeft een talenten een voorsprong enorme impact op de maatschappij Ontwikkelingen in de markt hebben vanwege de en ook de verzekeringssector. Verwacht De consolidatie in de markt is nog niet af, u dat de COVID-19-crisis een blijvende denkt Tetteroo. “Maar de kaarten worden coöperatieve achtergrond impact zal hebben op de Nederlandse de komende jaren wel geschud. Een en van Achmea.” verzekeringsindustrie? ander zal ook afhangen van het succes van Athora/Apollo en Vivat. Wij verkeren “Uiteraard raakt de crisis de in de veronderstelling dat we nog steeds “We kijken steeds welke skills we nodig verzekeringsindustrie. Los van de veel waarde halen uit ons closed book hebben en wie er bereid is die skills te impact op onze eigen mensen en onze bij pensioen- en levensverzekeringen en leren. Dat lukt niet iedereen, dus we bedrijfsvoering is er natuurlijk ook de zijn nog niet zo ver om daar stappen in zetten in op omscholing en op nieuwe impact op de beurs, en daarmee de te willen zetten.” Voor intermediairs ziet mensen. Ik zie het meer als een evolutie impact op het beleggingsresultaat van ze nog steeds een belangrijke, maar wel dan als een revolutie. Ik denk dat we verzekeraars. Een potentiële recessie veranderende rol: “De intermediairs zijn bij het aantrekken van nieuwe talenten zal – hoe lang die ook duurt – financieel de afgelopen jaren opgeschoven. Vroeger een voorsprong hebben vanwege de z’n impact hebben. Maar er is meer dan hadden ze ook een grote particuliere coöperatieve achtergrond van Achmea: alleen het financiële perspectief. portefeuille. Tegenwoordig hebben ze in wij sturen op waardecreatie op de hun adviesrol grote waarde voor het MKB lange termijn. Natuurlijk moet je op en de zakelijke markt.
66 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Dat is een belangrijke positie, dus ik voorzie geen ‘Kodak-moment’ voor intermediairs. Een aantal zaken zullen wel op een andere manier gaan lopen; het wordt een hybride markt.” En wat verwacht ze van de eventuele nieuwe toetreders op de verzekeringsmarkt? “Verzekeren is kapitaalintensief. Het is bovendien complex en omgeven met veel wet- en regelgeving. Er zullen wel toetreders zijn, maar die pakken een heel specifiek stukje van de markt. Dat zie je bij overlijdensrisicoverzekeringen, soms bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, en bij de zakelijke schadeverzekeringen. Als nieuwe buitenlandse toetreders een stukje van de markt pakken dan knaagt dat aan het solidariteitsprincipe. Dat is voor Achmea een probleem: wij kunnen niet mee bij bepaalde productgroepen omdat wij wel kiezen voor solidariteit en zo weinig mogelijk mensen willen uitsluiten. Dat doet iets met de prijs. Op de particuliere markt zullen er best nieuwe toetreders komen. Wij zullen proberen die een stap voor te blijven. Vanuit onze oorsprong hebben we veel ervaring met directe klantbediening en we willen onze klanten positief blijven verrassen. “We zullen proberen toetreders op de particuliere markt een stap voor te blijven.”
In institutionele markten zie je pensioenfondsen ook echt kiezen voor Nederlandse spelers omdat die hun achterban kennen en begrip hebben voor de Nederlandse context, de sectoren, Bianca Tetteroo begon haar loopbaan in 1988 bij het huidige de vakbonden en het maatschappelijk accountantskantoor Mazars, dat zij in 1996 verruilde voor Fortis. In 2009 speelveld die daarbij horen. Dus wij gaan maakte zij de overstap naar Achmea. In juni 2015 trad ze toe tot de raad ervan uit dat wij ook daar toegevoegde van bestuur, en in januari 2020 werd zij vicevoorzitter. Als zodanig is ze waarde kunnen laten zien.” verantwoordelijk voor de divisies Zilveren Kruis, Achmea IT, divisie Achmea Pensioenservices, divisie Achmea Investment Management en Syntrus Achmea Real Estate & Finance.
67 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
“Ik zie aan de bestuurstafel dat de realiteitszin in de branche is gegroeid.” 68 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Richard Weurding, algemeen directeur doet zijn intrede. Ik sluit niet uit dat er “Ik kan dat zeker niet uitsluiten. Hoewel de van het Verbond van Verzekeraars, ziet verzekeraars zijn die hun portefeuille om crisis op het moment van dit interview nog dat de wereld in zijn branche al een tijdje strategische redenen heroverwegen. De maar relatief kort in alle hevigheid in ons aan het veranderen is. Zowel het Verbond intrede van private equity als potentiële land is losgebarsten kun je al waarnemen als de individuele verzekeraars moeten gamechanger is ook de toezichthouder niet dat de wereldwijde impact enorm is. Het en willen daarin mee: “Als je mij vraagt ontgaan. In positieve zin is de Nederlandse stelt onze samenleving voor fundamentele of het Verbond van Verzekeraars in deze markt blijkbaar weer aantrekkelijk genoeg vragen. Niet alleen als het gaat om de vorm over tien tot vijftien jaar nog bestaat, en zijn de portefeuilles weer verhandelbaar. toekomst van de gezondheidszorg, ethiek zet ik daar persoonlijk een vraagteken Ik vind het wel een punt van aandacht hoe en maatschappelijke solidariteit, maar ook bij. Het traditionele verzekeringsmodel een en ander wordt vormgegeven, vooral over de balans tussen welzijn enerzijds wordt opgerekt met aanpalende uit klantbeschermingsoptiek. De overheid en de maatschappelijk en economische dienstverleningsconcepten. We bewegen en de toezichthouder moeten hier belangen anderzijds. De (economische) daarom toe naar een meer open platform afwegingen maken. Het zou niet goed zijn omgeving waarin we moeten opereren zal waarin we samenwerken met andere voor de sector als de risico’s van klanten niet meer hetzelfde zijn als voor de crisis. partners, en waarin kennisdelen gericht is hier veel groter door zouden worden. Maar De crisis laat zien tot hoe veel goede zaken op meerwaarde voor onze leden.” de doorontwikkeling van de markt als mensen en bedrijven in staat zijn. Ik hoop zodanig is gezond.” dat wij dat kunnen doorzetten, elkaar Dat vergt wel de nodige innovativiteit van Bij Schade zie je de beweging van blijven helpen en voor elkaar zorgen. Verbond en leden. “Uit onze jaarlijkse producten naar dienstverlening, zegt Vooralsnog zie ik dat de Europese enquête over de top-10 van de boardroom- de directeur. “De businessmodellen verzekeringssector robuust gepositioneerd agenda staat ‘toezichtdruk’ altijd in de veranderen. Er zijn risico’s – denk aan is. Dat geldt zeker voor Nederland. top-3. Zo langzamerhand zou je een cyber – waar absoluut groei zou kunnen en Liquiditeit en solvency ratio’s zijn goed kentering verwachten, maar de last wordt moeten plaatsvinden. Voor Schade liggen op orde. Als de crisis langer aanhoudt en blijkbaar nog steeds als zwaar gevoeld. Wij er belangrijke uitdagingen in strategische zich wereldwijd verdiept is een enorme vinden goed toezicht en het voldoen aan keuzes de komende jaren. Als je denkt economische impact niet uit te sluiten regelgeving belangrijk: het vertrouwen in in ecosystemen is het goed mogelijk dat op onze industrie en onze klanten. de sector is cruciaal. Maar het moet niet grote internationaal werkende partijen Verzekeraars kijken in dit licht naar hun “De intrede van private zich verknopen met autoproducenten. businessmodellen en denken na over Door de technologische ontwikkeling aanpassingen aan de nieuwe realiteit. Om equity als potentiële rond zelfrijdende voertuigen zullen ook relevant te blijven en om klanten te helpen gamechanger is ook aansprakelijkheden gaan verschuiven. Wij is samenwerking met nieuwe spelers proberen daar een strategisch antwoord binnen en buiten de verzekeringsbranche de toezichthouder niet op te geven door het ontwikkelen van groot belang, in dezelfde warme spirit ontgaan.” van een directe verzekering met een als tijdens de crisis. Wij proberen onze bredere dekking. Dat soort concepten klanten in deze fase zo goed mogelijk van verstikkend werken en niet bijdragen aan zijn ook denkbaar rond beroepsziekten dienst te zijn.” een ongelijk speelveld voor nieuwe spelers en arbeidsongevallen. Daarnaast zie je als BigTechs. Je moet voldoende ruimte ‘platformisering’ ontstaan. Technologie Twee kanten aan de datamedaille overhouden voor ondernemerschap en maakt het steeds meer mogelijk om Op dit moment zijn de zogeheten innovatie. Dat realiseert de toezichthouder realtime in te spelen op risicosituaties van ‘moeilijk verzekerbare’ risico’s wel een zich ook wel.” klanten. Het is een strategische keuze of je probleem, vindt Weurding. “In tijden daar een rol in wilt spelen. Als het antwoord waarin de omzet onder druk staat zijn Private equity en platformisering op deze vraag ‘ja’ is, dan is snelheid van verzekeraars geneigd die risico’s toch Deloitte: Er zijn veel ontwikkelingen gaande groot belang om die aansluiting niet te maar in de boeken te nemen. Dat levert in de verzekeringswereld, die vaak ook missen. Het Verbond probeert leden op dit een vraagstuk op voor de sector: onze internationaal zijn. Denk aan de opkomst van vlak te helpen.” rol is immers om te verzekeren, niet om private equity, of het ontstaan van nieuwe níet te verzekeren. Onze opdracht is om verdienmodellen. Hoe reageren Nederlandse Elkaar door de coronacrisis helpen klantgroepen dusdanig te prikkelen dat ze verzekeraars daarop? Deloitte: Het coronavirus heeft een enorme hun eigen verantwoordelijkheid nemen in “Als je kijkt naar Leven is de closed book- impact op de maatschappij en ook de risicobeheersing en preventie.” discussie actueel”, zo begint Weurding verzekeringssector. Verwacht u dat de COVID- Volgens het Verbond van Verzekeraars zijn samenvatting van de recente 19-crisis een blijvende impact zal hebben op zitten er nadrukkelijk twee kanten aan ontwikkelingen in de sector. “Private equity de Nederlandse verzekeringsindustrie? de datamedaille. “Het gebruik van data is belangrijk, maar kent ook zijn grenzen. We
69 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
moeten een kader afspreken waarbinnen Mijn verwachting is dat er een beweging “Het traditionele we datagebruik gaan toepassen. Dat komt richting een meer persoonlijk, maar ligt sensitief in een private markt. Maar ook solidair pensioen. Daarvoor is onze risicosolidariteit-denken als je het ongebreideld toelaat loop je sector goed gepositioneerd, gegeven de begint te schuren het risico dat het onbewust leidt tot kernkwaliteit om individueel maatwerk te onverzekerbaarheid of discriminatie. Het kunnen geven. In de huidige renteomgeving met maatschappelijke raakt je kernfunctie: het organiseren van zijn pensioenproducten met een garantie denkbeelden” risicosolidariteit. Om het vertrouwen heel duur. Dan is de afweging: kies je een te krijgen dat je verstandig omgaat met heel duur product met een veel lagere data en dat datagebruik leidt tot betere opbouw met garantie, of een vaste inleg We bewegen toe naar een meer open dienstverlening, moeten we een ethisch met een ander risicoprofiel maar met een platform waarin we samenwerken met kader scheppen. Ik vind dat wij daar zelf beter perspectief op pensioen? Werkgevers uiteenlopende partners, waaronder het voortouw in moeten nemen. Als constateren dat de premiestijgingen in InsurTechs die ook lid kunnen worden van dataontwikkeling er alleen maar toe leidt de garantiecontracten dusdanig zijn dat het Verbond, en waarin we door middel dat mensen over de rand vallen gaat het de overstap naar premieregelingen een van kennisdeling meerwaarde creëren. niet goed. Het traditionele risicosolidariteit- logische stap lijkt.” Dan ontwikkelen we ons tot een moderne denken, waarbij je een risico analyseert branchevereniging met een meer open en een premie hanteert die bij dat risico Naar branchevereniging met open karakter. We hebben al langere tijd overleg past omdat je antiselectie wilt voorkomen, karakter met andere koepels in de financiële begint te schuren met maatschappelijke Op sectorniveau staat onder meer sector. Als je mij vraagt of het Verbond van denkbeelden. Sinds de financiële crisis duurzame inzetbaarheid op de sociale Verzekeraars in deze vorm over tien tot begint de sector zelf ook anders te agenda. “Wij verwachten de komende vijftien jaar bestaat zet ik daar persoonlijk denken over onze rol. We zoeken naar jaren in de sector enorme technologische een vraagteken bij. Misschien zijn we evenwicht in een private markt. Het vinden ontwikkelingen met een focus op Artificial dan een organisatie die zich ‘Financieel van een balans is belangrijk ook om de Intelligence en het Internet of Things: dienstverlenend Nederland’ noemt. Daar mogelijkheden van technologie te kunnen dat gaat andere eisen stellen aan de bouwen wij nu aan en het is wat ons betreft benutten. Inclusiviteit is een belangrijk vaardigheden van medewerkers. Je een logische koers.” issue. Wij willen nadrukkelijk de verbinding zou zeggen dat de jongere generatie maken.” misschien meer affiniteit heeft met AI “Als branchevereniging en IoT, maar je moet vooral focussen op Transitieproblematiek pensioenen talenten. Dat hoeft niet leeftijdsgebonden willen we toe naar een Deloitte: Het pensioenstelsel is een ander te zijn. We willen wel kijken of we ons meer open platform voorbeeld van een maatschappelijke kwestie arbeidsmarktprofiel als sector kunnen waarin grote veranderingen op komst zijn. aanscherpen. Het aantrekken en behouden waarin we samenwerken Ook daarin lijkt individuele dienstverlening een van talenten vraagt om een modern met andere partners, en grotere rol te gaan spelen. In welke richting arbeidsvoorwaardenpakket. Daar hoort beweegt het Nederlandse pensioenstelsel zich ook zingeving bij. De jongere generatie waarin kennisdelen gericht volgens u? wil iets betekenen in maatschappelijk is op meerwaarde voor opzicht. Wij zijn daarin een bijzondere “Onze rol is om te bedrijfstak. Ik zie ook aan de bestuurstafel onze leden.” dat de maatschappelijke realiteitszin in de verzekeren, niet om níet te branche is gegroeid. Soms is ook externe verzekeren.” druk aanleiding om dingen door te voeren.” Het Verbond van Verzekeraars heeft Weurding mag er nog niet veel over kwijt, nog steeds heel veel leden, maar ziet maar zegt wel: “Het is interessant om volgens Weurding ook dat de wereld te kijken in hoeverre de stelselwijziging verandert. “Dat is al een tijdje aan de van de grond komt. Achter een nieuw gang. Kijk naar innovaties, veranderende pensioencontract zitten allerlei vragen. businessmodellen en InsurTechs. Als Voor ons is de transitieproblematiek voor brancheorganisatie willen we meegaan in verzekeraars, met hun leeftijdgebonden die beweging. staffels, een belangrijk aandachtspunt.
70 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Richard Weurding (1961) studeerde Nederlands Recht aan de Rijksuniversiteit te Leiden. In 1987 trad hij als beleidsmedewerker in dienst bij het Verbond van Verzekeraars. Van 1993 tot 1997 was hij als directiesecretaris nauw betrokken bij diverse vernieuwingsprojecten in de organisatie. Vanaf 1997 vervulde hij managementfuncties bij de sector Schadeverzekering en de sector Algemene Beleidszaken. In 2006 werd Weurding algemeen directeur van het Verbond van Verzekeraars. Daarnaast is hij (bestuurs)lid van diverse maatschappelijke organisaties, waaronder de SER, het NIBUD, VNO-NCW en de Stichting duurzame (micro-)pensioenen ontwikkelingslanden.
71 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
Nederland in Cijfers
Bij een aantal verzekeringsproducten is de buurt, wijk of gemeente bepalend voor het verzekeringstarief. Op onze site (scan de QR-code) kunt u met behulp van de interactieve kaarten zelf nagaan hoe uw buurt scoort ten opzichte van andere buurten en de rest van Nederland.
In welk dorp/stad staan In welk dorp/stad worden de duurste huizen? de meeste fietsen gestolen?
Er worden jaarlijks €695.000 11 Gemiddelde huizenprijs in fietsen gestolen per 1.000 Bloemendaal inwoners in Maastricht
In welk dorp/stad worden Waar wordt het vaakst de meeste auto’s gestolen? ingebroken in woning/schuur?
Er worden jaarlijks Er worden jaarlijks 1,3 6,5 woninginbraken gepleegd auto’s gestolen per 1.000 per 1.000 inwoners in inwoners in Amsterdam Brunssum
72 De Nederlandse Insurance Outlook 2020 | Blik op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector
COLOFON
De Insurance Outlook is een jaarlijks terugkerende publicatie van Deloitte over ontwikkelingen in de verzekeringsmarkt.
Redactie Robert Collignon, Elisabeth Huige - van de Loo, Agnes Muskens, Marco Vet
Tekst Arjan Gras, GRAS Communicatie
Fotografie Bert Wisse
Aan deze publicatie werkten mee Jurjen Boog, Robin van Duijn, Pieter Hofman, Pim Peeters, Gerard Stevenhagen, Pelle van Vlijmen
Ontwerp CoRe Creative Services, C&I
Contact Marco Vet E-Mail: [email protected] Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited (“DTTL”, its global network of member firms, and their related entities. DTTL (also referred to as “Deloitte Global” and each of its member firms are legally separate and independent entities. DTTL does not provide services to clients. Please see www. deloitte.nl/about to learn more.
Deloitte is a leading global provider of audit and assurance, consulting, financial advisory, risk advisory, tax and related services. Our network of member firms in more than 150 countries serves four out of five Fortune Global 500® companies.
Learn how Deloitte’s approximately 264,000 people make an impact that matters at www.deloitte.nl. This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities (collectively, the “Deloitte network” is, by means of this communication, rendering professional advice or services. Before making any decision or taking any action that may affect your finances or your business, you should consult a qualified profession adviser.
No entity in the Deloitte network shall be responsible for any loss
© 2020 Deloitte Netherlands