Mise En Place D'un Portail Collaboratif Pour La Gestion De La Connaissance

Mise en place d’un portail collaboratif pour la gestion de la connaissance dans le cadre de la gestion d’un cloud privé chez EDF Wandifa Gassama

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Wandifa Gassama. Mise en place d’un portail collaboratif pour la gestion de la connaissance dans le cadre de la gestion d’un cloud privé chez EDF. Recherche d’information [cs.IR]. 2015. dumas- 01679194

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MEMOIRE présenté en vue d'obtenir le DIPLOME d'INGENIEUR CNAM SPECIALITE : Informatique

OPTION : Architecture et Intégration des Systèmes Logiciels par M. Wandifa GASSAMA ______Mise en place d’un portail collaboratif pour la gestion de la connaissance dans le cadre de la gestion d’un Cloud privé chez EDF

Soutenu le 24/03/2015 ______JURY PRESIDENT : M. Yves LALOUM MEMBRES : M. Yann POLLET M. Jean-Michel DOUIN M. Jérémy LADET M. Bertrand GOUMY Table des matières

Remerciements ...... 1 Glossaire ...... 2 1. Introduction ...... 8 2. Présentation d’EDF ...... 10 2.1. La société ...... 10 2.2. Un acteur majeur de l’énergie européen ...... 11 2.3. L’organisation ...... 11 2.4. Les Services ...... 13 2.5. La prestation chez EDF pour le Service PFC...... 13 3. Présentation du Service PFC ...... 14 3.1. Le rôle du Service ...... 14 3.2. Objectif de la mission ...... 15 3.3. Rôle de l’opérateur PFC dans la mission exercée ...... 17 3.4. Indentification des différents acteurs ...... 18 4. Analyse du besoin ...... 18 4.1. Modélisation des processus métiers existants ...... 18 4.1.1. Interaction avec le Pilote d’Exploitation ...... 18 4.1.2. Interaction avec l’Infogérant Orange Business Service (OBS) ...... 22 4.1.3. Interaction avec l’Intégrateur Telindus ...... 24 4.1.4. Interaction avec les autres Services EDF ...... 24 4.1.5. Schéma des processus métiers ...... 27 4.2. Motivation du Projet ...... 29 5. Présentation des référentiels de gestion de connaissances existants ...... 30 5.1. Les messageries électroniques du Service PFC ...... 31 5.2. La Base Lotus Notes PFC ...... 31 5.3. La Base Lotus Notes RD&E...... 31 5.4. PRODIS ...... 31 5.5. SCOPE GS ...... 32 5.6. Les problèmes liés à l’existant ...... 32 6. Concept sur la gestion des connaissances collectives ...... 33 6.1. Les enjeux ...... 33 6.2. Le Knowledge Management ...... 34 6.2.1. Définition ...... 34 6.2.2. Qu’est-ce que la connaissance ? ...... 34 6.2.3. Les modèles du Knowledge Management ...... 36 6.2.4. Les méthodes de capitalisation de connaissances du KM ...... 38 6.2.5. Les outils pour la mise en œuvre du Knowledge Management ...... 42 6.2.6. Les communautés de pratiques et les communautés d’intérêt ...... 50 6.2.7. Cartographie des connaissances ...... 50 6.3. Gestion des connaissances dans une démarche ITIL ...... 51 6.3.1. Présentation d’ITIL ...... 51 6.3.2. Les recommandations d’ITIL sur la gestion des connaissances ...... 52 6.4. Le Web sémantique ...... 54 6.4.1. URI/IRI...... 55 6.4.2. XML ...... 55 6.4.3. RDF...... 57 6.4.4. SPARQL ...... 59 6.4.5. RDFS ...... 59 6.4.6. OWL ...... 59 6.4.7. Les applications du Web Sémantique ...... 59 7. Lancement du projet ...... 60 7.1. Estimation de la charge de travail ...... 60 7.2. Planning prévisionnel ...... 64 7.3. Estimation du retour sur investissement ...... 65 7.4. Analyse de risques ...... 67 7.4.1. Les risques techniques et technologiques ...... 68 7.4.2. Les risques au niveau des délais ...... 68 7.4.3. Les risques économiques ...... 68 7.4.4. Les risques d’écarts par rapport aux objectifs initiaux ...... 69 7.4.5. Les risques juridiques ...... 69 7.4.6. Les risques humains ...... 69 7.4.7. Matrice des risques ...... 70 8. Comment gérer les documents et le contenu du Service PFC ...... 71 8.1. Rôle des GED et CMS ...... 71 8.2. Apport d’une solution de GED par rapport au système actuel ...... 72 8.3. Solution de gestion documentaire et de contenu pour le service PFC ...... 73 9. Comment capitaliser les connaissances du Service PFC ...... 73 9.1. Apport d’une solution de gestion de contenu par rapport au système actuel ...... 74 9.2. Solution de capitalisation des connaissances pour le service PFC ...... 74 10. Architecture de la solution ...... 75 10.1. Diagramme UML de cas d’utilisation du système ...... 75 10.2. Exemples d’utilisation de la solution ...... 77 10.3. Sécurité ...... 81 10.3.1. Accès aux données ...... 81 10.3.2. Préservation des données ...... 82 11. Choix technologique de la solution ...... 83 11.1. Etudes comparatives des différents outils du Marché ...... 83 11.1.1. Choisir un moteur Wiki ...... 84 11.1.2. Choisir une solution de GED ...... 87 11.1.3. Choisir un portail d’entreprise ...... 89 11.2. Les contraintes ...... 89 11.2.1. Economique ...... 90 11.2.2. Technologique ...... 90 11.2.3. Contraintes de l’infrastructure actuelle ...... 91 11.3. Choix définitif : la suite logicielle Alfresco ...... 91 11.3.1. Motivation du choix...... 91 11.3.2. Architecture technique de la suite Alfresco ...... 92 12. Mise en place du portail collaboratif au sein du Service PFC ...... 97 12.1. Installation et configuration ...... 97 12.1.1. Choix du système d’exploitation de la machine cible ...... 97 12.1.2. Choix de la configuration du matériel de la machine cible ...... 97 12.1.3. Les prérequis à l’installation ...... 98 12.1.4. Paramètres d’installation ...... 99 12.1.5. Configuration complémentaire suite à l’installation ...... 100 12.1.6. Installation d’un module de monitoring ...... 104 12.2. Transfert des données du système existant vers la nouvelle solution ...... 105 12.3. Premier retour des utilisateurs avant la personnalisation de la solution ...... 107 12.4. Personnalisation de la solution ...... 109 12.4.1. Personnalisation du Wiki : création de modèles de fiches ...... 109 12.4.2. Nommage des nouveaux articles ...... 111 12.4.3. Rapprocher le Wiki intégré d’Alfresco de MediaWiki ...... 111 12.4.4. Choix des Sites de collaboration ...... 112 12.4.5. La fonctionnalité discussion pour les remarques des utilisateurs ...... 115 12.4.6. Personnalisation de l’interface utilisateur ...... 115 12.4.7. Personnalisation de l’espace documentaire ...... 117 12.4.8. Gestion des documents obsolètes ...... 119 12.5. Mise en place du processus de mise à jour et de maintenance ...... 120 12.6. Conduite du changement ...... 121 12.7. Perspectives d’évolutions fonctionnelles et métiers de la solution ...... 123 13. Bilan et synthèse ...... 124 13.1. Les résultats obtenus ...... 124 13.2. Analyse de la démarche du projet ...... 126 13.3. Analyse des difficultés rencontrées...... 127 14. Conclusion ...... 129 Liste des figures ...... 131 Liste des tableaux ...... 132 Bibliographie et Webographie ...... 133 Annexes ...... 136 Procédure d’installation de la suite logicielle Alfresco ...... 136 Procédure de mise à jour de la suite logicielle Alfresco ...... 141 Fichiers de configuration de la suite Alfresco ...... 142 Procédure pour gérer les documents obsolètes ...... 148 Créer un nouveau thème pour le portail Alfresco Share ...... 151 Tableau des rôles utilisateur dans Alfresco Share ...... 153

Remerciements

Ce travail revêt une importance particulière pour moi puisqu’il s’agit de l’aboutissement de sept années d’étude au CNAM. Je remercie donc tous les intervenants du CNAM pour la qualité de la formation.

Je tenais à remercier M. Jérémie LADET le Pilote Opérationnel du Service PFC et M. Bertrand GOUMY le responsable de la cellule Pilotage du Service PFC sans qui ce travail n’aurait pas été possible. Je remercie aussi l’ensemble du Service PFC pour leur participation et leur patience.

Je remercie également mon tuteur au CNAM M. Yves LALOUM pour son temps et son aide à la rédaction de ce mémoire. Je remercie aussi tous les membres du Jury pour l’évaluation de mon travail.

Je remercie mes parents et ma famille pour leur soutien et leurs encouragements pour que j’aille jusqu’au bout de cette formation.

Enfin, je remercie toutes les personnes que je n’ai pas citées qui m’ont aidé à la réalisation de ce travail.

Glossaire

EDF : « Electricité de France » est une grande entreprise française de production d’énergie électrique. RTE : « Réseau de Transport d’Electricité » est une entreprise chargée du transport de l’électricité. ERDF : « Electricité Réseau Distribution en France » est une entreprise chargée de la distribution d’électricité. GDF : « Gaz De France » est entreprise de production et distribution de Gaz. CEA : « Commissariat de l’Energie Atomique » est un organisme de recherche sur l’énergie nucléaire. PE : « Pilote d’exploitation ». Il s’agit, chez EDF, de la personne responsable d’un Serveur. POA : « Pilote Opérationnel d’Application » chez EDF. POS : « Pilote Opérationnel de Service » qui est le responsable d’un Service chez EDF. SI : Acronyme de « Système d’Information » IT : Acronyme de « Information Technology » qui signifie « Technologie de l’Information » DSP-IT : « Direction des Services Partagés Informatique et Télécom » chez EDF. CSP-IT-O : « Centre des Services Partagés Informatique et Télécom Opérateur » chez EDF. Datacenter : Il s’agit d’un département chez EDF. Le mot peut aussi faire référence à des grands centres de données qui sont de grands entrepôts dans lesquels sont regroupés de nombreux équipements informatiques (serveurs, systèmes de sauvegarde, etc…). SRT : Département Réseau et Télécom chez EDF. ESC : Groupe « Exploitation des Solutions Cloud » chez EDF. EEI : Groupe « Expertise Ingénierie Informatique » chez EDF. GAA : Groupe « Gestion des Assets et des Appro » chez EDF. CONSER : Service chez EDF proposant de la virtualisation personnalisée de serveurs. PFC : « Plateformes Convergées ». Il s’agit d’un Service chez EDF proposant un Cloud Privé de type IaaS. OGC : Désigne « Outils de Gestion Centralisée » chez EDF. Le terme signifie aussi « Office of Government Commerce » qui est l’organisme qui distribue les livres ITIL. VCE : Société regroupant VMware, Cisco et EMC et commercialisant des solutions de virtualisation telles que les Vblock. Vblock : Solution packagée de virtualisation proposée par la société VCE.

Telindus : Intégrateur ayant remporté l’appel d’offre pour proposer la solution PFC. Il est en charge de la maintenance de l’évolution matérielle et logicielle des Vblock. C’est l’intermédiaire entre EDF et le fournisseur VCE. OBS : « Orange Business Service » est un infogérant ayant la charge de l’exploitation de l’infrastructure PFC. VM : « Virtual Machine » ou « Machine Virtuelle ». Il s’agit d’une machine informatique simulée sur une autre machine informatique à l’aide d’un outil de virtualisation tel que VMware ou Virtual Box. vApp : « Virtual Appliance » qui, sous VMware vCloud Director, représente un ensemble de VM interconnectées entre elle pour former une Appliance. Cloud Computing : Service informatique en ligne permettant de mettre à disposition des utilisateurs soit des applications (pour le SaaS ou « Software As A Service »), soit des plateformes (pour le PaaS ou « Plateforme As A Service »), soit des Infrastructures (pour le IaaS ou « Infrastructure As A Service »). Le Cloud Computing a pour caractéristiques principales la mutualisation des ressources, l’élasticité, la non-localité des données, le Self- Service et le « Pay As You Go » (payer ce que vous utilisez). IaaS : « Infrastructure As A Service ». Il s’agit d’un service de Cloud Computing proposant aux utilisateurs une infrastructure informatique leur permettant de créer des machines virtuelles x86. Cloud privé : Service de Cloud Computing mis en place directement dans l’infrastructure de l’entreprise qui l’exploite. VMware : Editeur de logiciels spécialisé dans le développement de solutions de virtualisation. vCenter : Logiciel de virtualisation mis au point par VMware permettant de centraliser la gestion de serveurs de virtualisation ESX. ESX : Serveur de virtualisation VMware pouvant héberger plusieurs machines virtuelles. vCloud Director : Portail VMware d’administration d’un Cloud IaaS. vCO : « vCenter Orchestrator » : Il s’agit d’un outil de VMware vCenter permettant de réaliser des Workflows dans le but d’automatiser certaines tâches sur l’environnement virtuel comme par exemple le déploiement d’une machine virtuelle personnalisée pour un utilisateur. vCOps : « vCenter Operations Manager » est un logiciel de surveillance d’une infrastructure virtuelle VMware. SCOPE GP : Outil de gestion du parc informatique chez EDF. SCOPE GS : Outil de gestion des demandes et des incidents chez EDF. Fisher : Outil de facturation chez EDF. PRODIS : Intranet permettant de télécharger des outils EDF. RD&E : « Référentiel Développement et Exploitation » est une Base Lotus Notes chez EDF.

V2V : « Virtual To Virtual » ou « Virtuel à Virtuel » est une technique qui consiste à migrer une machine virtuelle d’un environnement à un autre. P2V : « Physical To Virtual » ou « Physique à Virtuel » est une technique de virtualisation d’une machine physique. La machine est donc déplacée vers un environnement virtuel. vCPU : « Virtual Central Processor Unit » ou « Unité Centrale de Traitement Virtuelle ». Il s’agit d’un microprocesseur alloué sur une machine virtuelle par la machine hôte. RAM : « Random Access Memory » ou « Mémoire à accès aléatoire ». Il s’agit de la mémoire non persistante d’un système informatique permettant de stocker temporairement des données lors d’un traitement. AVAMAR : Système de sauvegarde informatique mis au point par la société EMC. Active Directory (AD) : Système d’annuaire de Microsoft pour les réseaux informatiques reposant sur une architecture Windows. DNS : « Domain Name System » ou « Système de Nom de Domaine » est un service permettant d’associer une adresse IP à un nom de domaine (plus facile à utiliser) sur un réseau TCP/IP. VLAN : « Virtual Local Area Network » ou « Réseau Local Virtuel » est un réseau informatique logique indépendant qui peut être créé sans tenir compte des limites du ou des réseaux physiques dans lesquels se trouvent les machines. Cela permet de simplifier la gestion des réseaux. VPN : « Virtual Private Network » ou « Réseau Privé Virtuel » est un réseau informatique sécurisé dans une zone isolée et protégée par un pare-feu permettant de relier des machines en passant par un réseau non sécurisé comme Internet. Il est généralement accessible en ouvrant un canal sécurisé (appelé aussi « tunnel ») entre la machine source et la machine cible. Ce système est très utile pour le travail à distance. ZHB : « Zone d’Hébergement de Base » correspondant chez EDF à une zone réseau non sécurisée. ZSA : « Zone Sécurisée d’Administration » correspondant chez EDF à une zone sécurisée derrière un pare-feu et accessible uniquement en ouvrant un canal VPN. AMP : « Administration Management Pod » est la couche de base d’un Vblock qui permet de gérer le matériel avec des outils permettant d’administrer les lames Cisco UCS (« Cisco Unified Computing System » sont des serveurs informatiques physiques enfichables correspondant, dans le cas des Vblock, à un ESX), les équipements du réseau CISCO et le stockage EMC. IMP : « Infrastructure Management Pod » est un ensemble de plusieurs VM comportant les briques de base VMware au sein d’un Vblock permettant de faire fonctionner l’infrastructure virtuelle PFC. C’est une personnalisation du Vblock par EDF. SQL : « Structured Query Language » ou « Langage de Requête Structurée ». Il s’agit d’un langage informatique de haut niveau qui permet d’interroger des bases de données relationnelles.

HTML : « Hypertext Markup Language » est un langage informatique de haut niveau à balise. Il permet de donner une description du contenu d’une page Web interprétable par un navigateur Web. CSS : « Cascading Style Sheet » ou « Feuilles de Style en Cascade » est un langage informatique de haut niveau qui permet de décrire la présentation des documents de type HTLM. Il permet, par exemple, de modifier la présentation d’une page Web. PHP : « PHP : Hypertext Preprocessor » est un langage informatique de haut niveau permettant de développer des sites Web dynamiques. Les pages de ces sites Web apparaissent dynamiquement selon le choix des utilisateurs. ASP : « Application Server Pages » est une suite logicielle développée par Microsoft permettant de réaliser des sites Web dynamiques. XML : « eXtensible Markup Language » ou « Langage à Balisage Extensible » est un langage informatique de haut niveau à balise. RDF : « Resource Description Framework » est une syntaxe qui permet de décrire de manière formelle les ressources Web. SPARQL : « Simple Protocole and RDF Query Language » est un langage permettant de formuler des requêtes sur des graphes RDF. RDFS : « Resource Description Framework Schema » est un langage de description de vocabulaire du Web Sémantique. OWL : « Web Ontology Language » est un langage informatique basé sur RDF permettant de décrire des ontologies. GNU : « GNU is not UNIX » est un projet de système d’exploitation libre créé par Richard Stallman en 1983. GNU GPL : « GNU General Public License » ou « Licence Publique Générale GNU » est une licence qui décrit les conditions de distribution des logiciels libres du projet GNU. GNU LGPL : « GNU Lesser General Public License » ou « Licence Publique Générale Limitée GNU » est une licence rédigée par la « Free Software Fondation » créé par Richard Stallman permettant de distribuer des logiciels partiellement libres. BSD License : « Berkeley Software Distribution License » est une licence pour distribuer des logiciels libres. MCD : « Modèle Conceptuel de Données ». MLDR : « Modèle Logique de Données Relationnelles ». SGBD : « Système de Gestion de Bases de Données ». SGBDR : « Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles ». MySQL : SGBDR libre sous licence GNU GPL développé par Oracle. SQL Server : SGBDR propriétaire développé par Microsoft. PostgreSQL : SGBDR libre sous licence BSD.

Adobe Flash : Logiciel développé par la société Adobe permettant de créer des animations basées sur le langage ActionScript qui peuvent s’intégrer aux pages Web. Il permet aussi l’intégration de vidéo dans les pages Web. KM : « Knowledge Management » ou « Gestion des connaissances ». DIKW : Modèle « Data Information Knowledge Wisdom » ou « Donnée Information Connaissance Sagesse » SECI : Modèle Socialisation, Externalisation, Combinaison et Internalisation mis au point par le professeur Nonaka. OID : Modèle Système Opérant, Système d’Information et Système de Décision. AIK : Modèle Actor, Information, Knowledge (Acteur, Information, Connaissance). Ontologie : Concept utilisé pour représenter les connaissances sous formes d’objets. MASK : « Method for Analysing and Structuring Knowledge » ou « Méthode d’analyse et de structuration des connaissances » mis au point par Jean-Louis ERMINE au CEA. REX : Méthode « Retour d’Expérience » mise au point au CEA. MEREX : Méthode « Mise en Règle de l’Expérience ». KADS : Méthode « Knowledge Analysis and Design System/Support ». KALAM : Méthode « Knowledge And Learning in Action Mapping ». KOD : Méthode « Knowledge Oriented Design ». OCSIMA : Méthode « Objectifs, Connaissances, Support Informatique, Management Approprié ». COP : « Community Of Practice » ou Communauté de Pratique. CoINS : « Community Of Interest Network » ou « Réseau de Communauté d’Intérêt ». GED : « Gestion Electronique Documentaire ». Wiki : Outil Web de gestion de contenu collaboratif. CMS : « Content Management System » ou « Système de Gestion de Contenu ». ECM : « Entreprise Content Management » ou « Gestion de contenu d’entreprise ». HTTP : « Hypertext Transfert Protocol » est un protocole de communication Client-Serveur. HTTPS : HTTP Secure est la version sécurisée du protocole HTTP avec une couche de chiffrement SSL. SSL : « Secure Sockets Layer » est un protocole sécurisant les échanges de données sur un réseau. FTP : « File Transfert Protocol » est un protocole de transfert de fichiers sur un réseau. SMTP : « Simple Mail Transfert Protocol » est un protocole de transfert de courrier électronique.

POP3 : « Post Office Protocol version 3 » est un protocole de récupération du courrier électronique avec suppression des messages du serveur. IMAP4 : « Internet Message Access Protocol version 4 » est un protocole de récupération du courrier électronique avec possibilité de conserver les messages sur le serveur. CIFS : « Common Internet File System » est un protocole de partage de ressources sur un réseau local de type Windows. Il a aussi pour nom SMB (Server Message Block). WebDAV : « Web-based Distributed Authoring and Versioning » est une extension du protocole HTTP simplifiant la gestion de fichiers sur des serveurs distants. LDAP : « Lightweight Directory Access Protocol » est un protocole permettant d’interagir avec les services d’annuaire comme Active Directory. NTLM : « NT LAN Manager » est un protocole d’identification Microsoft utilisé, par exemple, lors d’une connexion distante sur un serveur avec l’outil « Connexion Bureau à distance ». PRINCE2 : « PRojects IN Controlled Environments » est une méthode de gestion de projets. ITIL : « Information Technology Infrastructure Library » ou « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information » est un ensemble d’ouvrage regroupant des bonnes pratiques sur le management des systèmes d’information. SKMS : « Service Knowledge Management System » est un système de gestion de connaissances selon ITIL. ROI : Acronyme de « Return On Invest » qui signifie « Retour Sur Investissement ». BPMN : « Business Process Modeling Notation » est une notation pour modéliser les processus métier. UML : « Unified Modeling Language » ou « Langage de Modélisation Unifié » est un langage de modélisation informatique à base de pictogrammes utilisé en développement logiciel. MOA : Acronyme de « Maîtrise d’Ouvrage ». MOE : Acronyme de « Maîtrise d’Œuvre ». PDF : « Portable Document Format » est format de documents textes portables inventé par la société Adobe. DOC : Format de fichiers du logiciel de traitement de textes Microsoft Word. DOCX : Format de fichiers du logiciel de traitement de textes Microsoft Word avec une avec la prise en charge de la norme OpenXML à partir de Microsoft Office 2007. B2C : « Business to Consumers » correspond à une communication entre entreprise et consommateur. B2B : « Business to Business » correspond à une communication entre entreprises. B2E : « Business to Employee » correspond à une communication entre entreprise et employé. RAID : « Redundant Array of Independent Disks » est un système de répartition des données sur plusieurs disques pour la tolérance de panne.

1. Introduction Depuis maintenant quelques années, les entreprises ont pris conscience qu’il était nécessaire de gérer les connaissances qu’elles généraient et d’essayer de les conserver. En effet, pendant longtemps la priorité des entreprises reposait sur la production et l’homme restait un facteur secondaire [1, p. 6]. Ce n’est qu’au début des années 1980 que cette prise de conscience de l’importance de l’homme au sein de l’entreprise a commencé à apparaître. En effet, il s’est avéré que les entreprises perdaient des connaissances au rythme des départs des personnes qu’elles employaient car ce sont elles qui détenaient vraiment les connaissances. Beaucoup de personnes se sont donc interrogées afin de savoir s’il n’était pas possible de conserver les connaissances sous une forme exploitable mais aussi de capitaliser sur ces connaissances afin d’améliorer les performances de l’entreprise.

EDF est une très grande entreprise et un acteur majeur de l’énergie en France. Elle a donc un Système d’Information très complexe. Dans un tel contexte, les Services des différentes entités de la DSI doivent pouvoir gérer et capitaliser leurs connaissances et aussi favoriser le travail collaboratif. Chez EDF, il existe bien sûr, comme dans tous les grands groupes, un système de gestion de contenu et une messagerie électronique mais ces derniers sont insuffisants car ils ont pour principal défaut qu’ils ciblent toute l’entreprise. Ce système est donc trop rigide pour répondre précisément aux besoins de chaque service qui génère des connaissances qui lui sont spécifiques. Le problème concerne également un nouveau Service chez EDF qui a pour rôle de gérer un Cloud privé.

Comment gérer la connaissance collective d’un Service et améliorer le travail collaboratif et la qualité de service ? C’est précisément la question à laquelle ce travail va tenter de répondre.

Dans un premier temps, nous présenterons l’organisation dans laquelle se déroule le projet afin de bien situer le contexte. Puis nous aborderons l’analyse du besoin qui décrira en détail les attentes du Client par rapport à ce projet.

Ensuite, nous présenterons un état de l’art de ce qui se fait dans le domaine de la gestion de la connaissance et des contenus en réalisant une étude approfondie du Knowledge Management avec ses modèles, ces méthodes et ses outils en passant par une description des Ontologies et une présentation de le Web Sémantique.

Ces éléments nous permettrons ensuite de décrire comment le projet sera organisé. Nous proposerons une estimation de la charge de travail, le planning prévisionnel du projet, le calcul du ROI et l’analyse de risques.

Une fois que les bases du projet auront été fixées nous pourrons commencer à proposer des solutions permettant de répondre à la problématique. Grâce à la formalisation des solutions nous aurons la possibilité de proposer des outils qui permettent de les mettre en œuvre et comme ces derniers sont nombreux, il y aura une étude comparative afin de déterminer lesquels sont les plus adaptés.

Nous aborderons ensuite les questions sur l’installation de la solution, sa configuration, sa personnalisation, sa prise en main par les utilisateurs, sa mise à jour, le transfert des données existantes vers le nouveau système. Nous décrirons également l’aspect concernant la conduite du changement et les perspectives d’avenir de la solution

Nous terminerons par la présentation du bilan de ce projet.

2. Présentation d’EDF

2.1. La société Electricité de France est une société anonyme du CAC 40 qui a été créée le 8 avril 1946 par Marcel PAUL assisté par Maurice THOREZ tous les deux appartenant au Parti communiste français (PCF) [2]. L’origine de sa création était de regrouper les 1450 entreprises de production et distribution d’énergie en France qui existaient dans les années 30. C’était donc un grand défi mais cela avait pour but de simplifier la situation devenue difficile à gérer. Suite à cette gigantesque fusion, l’entreprise formait le groupe EDF GDF.

En France, dans les années 70, les autorités publiques ont fait le choix de s’orienter vers l’énergie nucléaire et c’est donc la principale méthode de fabrication d’électricité utilisée par EDF. A noter que c’est la société Areva qui est chargée de la construction des Centrales Nucléaires.

Répartition de la production en 2013

8%2% 6% 9%

75%

Nucléaire Thermique fossile hors gaz Cycle combiné gaz et cogénération Hydrolique Autres énergies renouvelables

Figure 1 : Répartition des méthodes de production d’électricité en 2013 inspirée de [3]

En 2000, Afin qu’EDF n’ait pas le monopole de la fabrication d’énergie, le groupe EDF a fait l’objet d’une dérégulation et a été divisé en plusieurs entités qui sont EDF pour la production d’électricité, RTE (Réseau de Transport d’Electricité) pour son transport, ERDF (Electricité Réseau Distribution en France) pour sa distribution et GDF pour la production de

10 l’énergie au Gaz. Aujourd’hui GDF s’est séparé du groupe EDF et fait partie du groupe GDF SUEZ.

Le 25 novembre 2009, Henri PROGLIO succède à Pierre GADONNEIX à la tête du groupe [4] et le 21 novembre 2014, il est remplacé par Jean-Bernard LEVY ancien PDG de Thales.

Etant donné la complexité de la fabrication et distribution d’énergie électrique, car elle ne peut pas être stockée facilement, il a fallu mettre en place une organisation spécifique pouvant répondre à cette complexité. EDF est donc divisée en 7 régions en France formant ensemble le réseau national. Il s’agit en fait d’un réseau maillé qui est interconnecté avec le réseau Européen.

2.2. Un acteur majeur de l’énergie européen EDF ne produit pas uniquement de l’électricité pour la France mais elle dispose également de contrats avec les autres pays européens avec lesquels son réseau est interconnecté. EDF exporte donc une grande partie de son électricité à d’autres pays européens qui n’en produisent pas assez. EDF est une multinationale et un acteur majeur de l’énergie en France et en Europe, c’est aussi une société spécialisée dans l’utilisation de l’énergie nucléaire avec environ 58 centrales nucléaires en fonctionnement [2]. Elle fait donc office de référence dans le domaine avec une production d’énergie de qualité et les autres sociétés d’électricité dans le monde n’hésitent pas à la consulter pour avoir des conseils, ce qui fut le cas pour la société de production d’électricité japonaise Tepco lors de l’accident nucléaire de Fukushima le 11 mars 2011.

Ce statut d’acteur majeur de l’énergie peut même être élargi au monde puisqu’EDF est le premier producteur et fournisseur d’électricité [5] avec 39.1 millions de clients dans le monde et une production de 653.9 TWh provenant à 74.5% du Nucléaire [3]. En 2013, le chiffre d’affaire d’EDF s’élève à 75.6 Milliards d’euros [3]. En 2012, 46.2% de son chiffre d’affaire de 71.7 Milliards d’euros était réalisé en dehors de France [2].

2.3. L’organisation EDF est une très grande entreprise française dont l’effectif total était de 158467 employés en 2013 [3]. Ici, le propos de ce travail ne concerne qu’une seule direction d’EDF : la Direction des Service Partagé de l’IT (DSP-IT) chargée principalement de la gestion des technologies de l’information. Même si cette direction travaille pour les autres, il ne serait pas judicieux de

présenter en détail toute l’organisation de la société EDF car cela dépasse le cadre de ce travail. Nous ne présenterons donc que les entités de la DSP-IT. La figure 2, ci-dessous, montre schématiquement où se situe le service PFC au sein de la DSP-IT d’EDF :

DSP-IT

DMS CSP-IT-DMA CSP-IT-O CSP-IT-OR DTPI

Exploitation SI Exploitation SI Collaboratif et Réseau et Métiers 1 Métiers 2 Datacenter Environnement Télécoms (SRT) (EXIM1) (EXIM2) de Travail

Eploitation des Exploitation et Exploitation des Gestion des Expertise Energie Outils du Plateformes Urbanisation des Solutions Cloud Assets et des Informatique Management des Legacy (EPL) Datacenter (EUD) (ESC) Appro (GAA) (EEI) Processus (OMP)

Pôle Cloud et Pôle Cloud Pôle Cloud Pôle Pôle Surveillance Outillage SGBD Externe Interne Ordonnancement

Solaris As A DBaaS CAP CLOUD PFC Service

Ingénierie Pilotage

Figure 2 : Organisation de la direction des services partagés IT (DSP-IT) en 2014

Voici, selon les documents d’EDF, le rôle de chaque entité de la DSP-IT :

x CSP-IT-O : Opérateur des infrastructures et applications, ses grandes missions sont l’exploitation des applications métiers et la gestion complète des Datacenter. x CSP-IT-OR : Opérateur régional, ses grandes missions sont la gestion bureautique et l’accompagnement des utilisateurs par plaques régionales

 CSP-IT-DMA : Développement et Maintenance Applicative, ses grandes missions sont l’accompagnement des projets métiers et l’expertise sur les grands middlewares et SGBD  DTPI : Direction Technique, établit la stratégie et la feuille de route IT et la politique industrielle  DMS : Management des services, gestion ITIL et de la communication

La DSP-IT ne représente qu’une des directions d’EDF. Il en existe, bien entendu d’autres qui couvrent le Commerce, le Nucléaire, l’Optimisation trading et les Ressources Humaines.

2.4. Les Services Chez EDF, comme expliqué plus haut, la DSP-IT est subdivisée en branches, elles-mêmes subdivisées en départements qui sont subdivisés en groupes puis en pôles. Chaque pôle dispose de plusieurs Services ce qui implique un nombre important de ces derniers dans la DSP-IT. Pour résumer, un Service est la plus petite entité prise en compte officiellement chez EDF. Cependant, il est possible que ces Services comportent des cellules comme c’est le cas pour PFC.

2.5. La prestation chez EDF pour le Service PFC De nombreux prestataires externes sont amenés à travailler pour EDF. Cette prestation peut être de deux types différents. Il s’agit soit d’un contrat d’infogérance où les prestataires forment une entité indépendante d’EDF qui peut travailler à distance, soit d’une prestation d’appui qui permet au Client d’avoir un soutien pour la gestion d’un Service ou d’un pôle ou pour une expertise dans un domaine précis.

Dans le Service PFC, il s’agit du deuxième type de prestation qui est utilisé au sein même de l’équipe. Il y a deux prestataires pour l’appui au pilotage et deux autres pour l’expertise côté Ingénierie. La société ayant remporté l’appel d’offre pour cette prestation est l’Entreprise de Services Numérique Open créée en 1989.

En 2012, Open avait un chiffre d’affaire de 242 millions d’euros et comptait 3150 collaborateurs dont 2900 en France. Aujourd’hui, il y a environ 200 prestataires salariés chez Open qui travaillent en mission chez EDF.

Le Service PFC travaille aussi avec des Infogérants extérieurs, c’est le cas notamment avec Orange Business Service (OBS). Les autres Infogérants qui sont des Exploitants Systèmes pour les Pilotes d’Exploitation sont considérés comme des Clients du Service PFC.

3. Présentation du Service PFC

3.1. Le rôle du Service Le Service PFC appartient au groupe ESC (Exploitation des solutions Cloud) dans le département Datacenter du CSP-IT-O (Centre des Services Partagés Informatique et Télécom Opérateur) de la DSP-IT (Direction des Services Partagés IT). Le Service est divisé en deux cellules qui sont l’Ingénierie en charge du support niveau 3 et de l’évolution de la solution et le Pilotage qui s’occupe du support niveau 2 et du pilotage de l’infogérant OBS qui exploite la solution.

Avant l’ouverture du Service PFC, les Pilotes d’Exploitation (PE) pouvaient se retrouver dans plusieurs cas pour approvisionner leurs serveurs informatiques1. Soit le nouveau serveur n’était pas éligible à la virtualisation et dans ce cas il leur était possible d’obtenir une dérogation pour la mise en place d’un serveur physique, soit leur serveur l’était et il devait passer par le Service CONSER. Dans ce dernier cas, l’approvisionnement du serveur pouvait prendre plusieurs semaines et coûtait relativement cher.

La mise en place des PFC avait donc deux objectifs principaux :

 Réduire le temps d’approvisionnement des serveurs  Réduire les coûts des ressources informatiques pour les clients de la DSP

Pour arriver à ces objectifs, et créer ce nouveau Service PFC, EDF a donc effectué un appel d’offre, avant la phase projet, auquel ont répondu, avec succès, l’intégrateur Telindus pour proposer le matériel et le logiciel et l’infogérant Orange Business Service (OBS) pour l’exploitation de la solution. Telindus a proposé d’utiliser les Vblock qui sont des armoires serveurs spécialisées dans la virtualisation vendues par VCE. Le Vblock regroupe donc les technologies Cisco pour le réseau, VMware pour le logiciel de virtualisation et EMC pour le stockage et un système de sauvegarde indépendant appelé AVAMAR. A partir de ce moment, il était possible pour EDF de commencer la phase projet qui a duré six mois et qui consistait à

1 Machine informatique physique ou virtuelle permettant de rendre des services à des clients 14 mettre en place ce nouveau Service PFC qui offre aux clients un Cloud privé de type IaaS. Le Service a donc pu ouvrir le 06 janvier 2014 et c’est donc à cette date que la mission a débuté.

La solution PFC est aussi en concurrence avec le service proposé par CONSER et la solution qui sera proposée par le projet CAP CLOUD. Pour le moment ce dernier n’est pas terminé, donc le choix des PE se portera soit sur PFC, soit sur CONSER. Pour approvisionner un serveur sur PFC, la machine doit répondre aux critères d’éligibilité maximum suivants :

 6 vCPU  24 Go2 de RAM  250 Go d’espace disque

Un serveur dépassant un de ces critères devra donc être approvisionné sur CONSER. Dans le cas contraire, le PE pourra utiliser PFC qui a pour avantage un temps très court de mise à disposition du serveur, de l’ordre de 10 minutes en moyenne, qui fait défaut à CONSER.

3.2. Objectif de la mission La mission a pour principal objectif de rendre un service d’approvisionnement de serveur via un Cloud Privé de type IaaS aux Clients de manière efficace grâce à une équipe de Pilotes, de Coordinateurs et d’ingénieurs.

Afin d’atteindre cet objectif, EDF a décidé de répartir le travail sur deux cellules :

La cellule Pilotage :

D’une part, elle se charge de rendre le service PFC par :

 La gestion des incidents, des demandes, des changements et de la capacité via les processus ITIL  Le suivi de la qualité du service et la mise à disposition d’un reporting  La communication externe vers les Clients  Le pilotage budgétaire  Le pilotage de chantiers avec l’infogérant OBS ou la cellule Ingénierie

2 Gigaoctet est une unité de mesure en informatique représentant une quantité de données. Un octet correspond à 8 bits (« Binary Digit » ou « Chiffre Binaire » qui est la plus petite unité de mesure, il peut avoir pour valeur « 0 » ou « 1 »). Dans le système d’exploitation Microsoft Windows et dans les outils du Service PFC, 1 Kilooctet (Ko) correspond à 210 octets c’est-à-dire 1024 octets, 1 Megaoctet (Mo) à 1024 Ko et 1 Go à 1024 Mo. 15

 Le support niveau 1 et 2 sur le portail vCloud Director et la solution d’orchestration (vCO)  L’animation des cellules de crise et la coordination des acteurs

D’autre part, elle gère les contrats avec :

 Une prestation spécifique « iESI² » de gestion de l’infrastructure (OBS)  Une prestation d’accompagnement du fournisseur Telindus  Une prestation d’expertise interne  Un suivi du marché avec le fournisseur Telindus

La cellule Ingénierie :

D’une part, elle assure la pérennité du Service PFC en :

 Elaborant la feuille de route du Service  Intégrant les évolutions fonctionnelles et techniques  Entretenant un réseau IT interne et externe  Prospectant des technologies Cloud Computing connexes au service PFC  Effectuant le support niveau 3 sur la solution d’orchestration et le portail vCloud Director  Effectuant des audits et recommandations d’optimisations associées  Intégrant les Template livrés par EEI

D’autre part, elle prend en charge la MCO de l’architecture, du portail et de l’orchestrateur par :

 Le développement et le maintien des Workflows nécessaires au bon fonctionnement du service vCO  La rédaction et la mise à jour de la documentation de configuration et d’architecture

L’ensemble du Service est géré par un Pilote Opérationnel de Service (POS). Il a, entre autres, pour rôle de répartir les tâches auprès des responsables de chaque cellule, de gérer la communication avec les autres services, d’établir la facturation et il est garant de la qualité de service.

3.3.Rôle de l’opérateur PFC dans la mission exercée J’occupe actuellement le poste d’opérateur PFC en tant qu’ingénieur de production au sein de la cellule Pilotage du Service PFC.

La figure 3 présente la hiérarchie du pôle PFC :

Responsable du Pôle et du Service PFC (POS)

Responsable de la Responsable de la cellule Pilotage cellule Ingénierie

Ingénieur de Chef de projet Expert 1 Expert 2 production

Figure 3 : Ma place au sein du Service PFC d’EDF

Selon la fiche de poste d’EDF, les attentes vis-à-vis de cette fonction sont les suivantes : x Appui fonctionnel auprès du responsable de la cellule Pilotage : Suivi du service via les processus ITIL Gestion des accès aux différents portails (vCloud, vCOps, Avamar…) L’analyse des architectures informatiques candidates au service et à la virtualisation en général Capacity planning du parc x Appui organisationnel auprès du responsable de la cellule Pilotage : Aide au pilotage de la prestation d’infogérance du service Suivi des chantiers (migration, patch, évolution, déploiement des solutions réalisées par l'ingénierie...) Gestion des incidents avec tous les acteurs concernés (Infogérants, fournisseurs et équipes internes) Communication sur les incidents et leur résolution auprès des équipes impactées x Appui administratif auprès du responsable de la cellule Pilotage : Gestion de la base de connaissances

. Production et analyse des statistiques mensuelles sur les incidents, le taux de disponibilité des applications, la volumétrie et la qualité de la production . Elaboration des tableaux de bords de mesures de l’efficacité, réalisation du suivi de la performance et du reporting

3.4. Indentification des différents acteurs Le Service PFC interagit avec plusieurs acteurs extérieurs dont les principaux sont : les Pilotes d’Exploitation, l’Infogérant OBS, l’intégrateur Telindus et les autres Services EDF. En interne, il y a également beaucoup d’échange entre la cellule Pilotage et Ingénierie.

4. Analyse du besoin

4.1. Modélisation des processus métiers existants

4.1.1. Interaction avec le Pilote d’Exploitation Le Pilote d’Exploitation peut contacter la cellule Pilotage du Service PFC pour un incident ou une demande.

4.1.1.1. Gestion des incidents Il peut rencontrer les types d’incidents suivants :

 Problème d’accès au portail vCloud Director  Problème d’approvisionnement d’un serveur  Problème de suppression d’un serveur  Problème d’accès au serveur  Problème Réseau (exemple : résolution DNS non fonctionnelle)  Problème d’inventaire (non présence du serveur dans SCOPE GP ou Fisher)  Problème de sauvegarde ou restauration AVAMAR remonté par son exploitant système

Dans ce cas, le problème est analysé dans un premier temps par la cellule Pilotage qui tente de le résoudre. Si la cellule Pilotage ne parvient pas à résoudre le problème, l’incident est transféré à l’entité adéquate. Voici, dans la plupart des cas, comment les incidents sont traités ou redirigés :

Problème d’accès au portail vCloud Director PFC

Les problèmes d’accès au portail sont habituellement liés à un problème de compte dans l’Active Directory ADAM. L’intervenant de la cellule Pilotage va donc vérifier le compte de la ou des personnes qui ne parviennent pas à se connecter. S’il s’agit de l’absence d’un compte, ce dernier est ajouté par l’intervenant de la cellule Pilotage. S’il s’agit d’un problème Active Directory général, l’incident est réorienté vers l’équipe en charge de l’AD ADAM. S’il s’agit d’un problème de profil VPN pour la connexion sécurisée à la machine située en ZSA (Zone Sécurisée d’Administration) qui héberge le portail vCloud, le PE est invité à se rapprocher de son correspondant informatique pour créer son profil VPN ou, si le profil existe déjà, une demande d’ouverture de flux est faite aux équipes Réseau par la cellule Pilotage.

Problème d’approvisionnement de serveurs sur PFC

Pour les problèmes d’approvisionnement, il peut s’agir soit d’un non-respect de la procédure, auquel cas, le PE est invité à consulter la documentation, soit d’un problème du Workflow vCenter Orchestrator (vCO) de création des VM PFC. Dans ce dernier cas, l’incident est redirigé vers la cellule Ingénierie pour analyse par un expert. Dans la plupart des cas d’un problème général de Workflow, les services vCO sont redémarrés par l’intervenant de la cellule Ingénierie et le PE est invité, par l’intervenant de la cellule Pilotage, à relancer un approvisionnement de son serveur.

Problèmes de suppression de serveurs sur PFC

Les problèmes de suppression surviennent habituellement quand le PE tente l’opération lorsque la vApp ou la VM qu’elle contient sont allumées. L’intervenant de la cellule Pilotage répond au PE en l’informant qu’il faut qu’il demande l’arrêt de la vApp et de la VM à son infogérant système. La cellule Pilotage pourra exceptionnellement éteindre la vApp et la VM à la demande du PE pour des contraintes de temps. Dans de rares cas, le problème peut être dû à un dysfonctionnement du Workflow vCO de suppression.

Problèmes d’accès aux serveurs sur PFC

Les problèmes d’accès au serveur peuvent être divers et variés. En général, l’intervenant de la cellule Pilotage s’assure qu’il n’y a pas de problème VMware au niveau de la VM. S’il y a une anomalie, il corrige le problème ou le redirige vers la cellule Ingénierie pour correction ce

19 qui résout le problème. S’il n’y a pas de problème VMware ou que ce dernier est résolu mais que le PE rencontre toujours des difficultés, il peut s’agir d’un problème Système. Dans ce cas, l’incident est redirigé vers les équipes EEI et notamment le Support Serveurs.

Problèmes Réseau

Les problèmes Réseau regroupent les problèmes de configuration des VLAN sur PFC qui sont redirigés vers l’infogérant OBS, les problèmes Active Directory qui sont redirigés vers les équipes ADAM et les problèmes de flux VPN traités par les équipes Réseaux. Dans chacun des cas, c’est l’intervenant de la cellule Pilotage qui doit rediriger l’incident vers l’entité concernée.

Problème d’inventaire ou de facturation

L’inventaire du parc informatique EDF est géré par les équipes GAA. En principe, le serveur doit être ajouté dans l’outil de gestion de parc (SCOPE GP). Le lendemain de son ajout dans SCOPE GP, la machine apparaît dans Fisher qui est l’outil de facturation et la fiche du serveur peut être complétée par l’intervenant de la cellule Pilotage. Cette démarche est nécessaire pour que le PE puisse demander l’installation de l’outillage à son Infogérant Système. En cas de problème, soit la machine n’a pas été ajoutée dans SCOPE GP, soit elle ne l’a pas été dans Fisher. Dans ces deux cas l’intervenant de la cellule Pilotage doit contacter la cellule GAA pour qu’elle vérifie si la machine est présente dans la Base de données SCOPE GP et l’ajoute le cas échéant. Si le problème provient plutôt de Fisher, il faut contacter son POA pour qu’il demande à ses équipes d’analyser le problème.

Problème de sauvegarde de serveurs sur PFC

Les incidents AVAMAR sont redirigés vers la cellule Ingénierie PFC par un intervenant de la cellule Pilotage. Si la cellule Ingénierie ne parvient pas à résoudre l’incident, l’intervenant de la cellule Pilotage doit ouvrir un incident auprès d’OBS afin qu’ils ouvrent un « Case » chez Telindus qui doit analyser le dysfonctionnement.

4.1.1.2. Gestion des demandes Il peut y avoir les types de demandes suivantes :

 Information générale sur le Service PFC  Liste des critères d’éligibilité d’un serveur au Service PFC  Sauvegarde des serveurs (lié à la classe de service du serveur)

 Gestion des Bascules de CONSER vers PFC  Changement de classe de service d’un serveur  Approvisionnement d’un serveur  Suppression d’un serveur  Documentation sur le portail vCloud Director  Demande de mise à jour de la documentation  Ajout ou modification d’une interface réseau au serveur  Ajout d’une nouvelle entité à l’infrastructure PFC  Ajout d’une nouvelle souche à l’infrastructure PFC

La plupart des informations demandées se trouvent soit dans la documentation, soit dans la FAQ PFC, soit dans la Base RD&E. Cependant, certaines demandes nécessitent l’intervention de plusieurs acteurs. C’est le cas pour le changement de la classe de service d’un serveur, l’ajout ou la modification d’une interface réseau, la gestion des Bascules, l’ajout d’une nouvelle entité à l’infrastructure PFC, l’ajout d’une nouvelle Souche à l’infrastructure PFC et la mise à jour de la documentation. Voici les demandes les plus courantes nécessitant l’intervention de plusieurs acteurs :

Changement de la classe de service d’un Serveur PFC

Lors d’une demande de changement de la classe de service d’un serveur pour que ce dernier soit sauvegardé, il faut que l’intervenant de la cellule Pilotage obtienne de la part du PE une plage horaire pendant laquelle le serveur peut être éteint. En effet, l’opération ne peut se faire que si la vApp et la VM du serveur sont éteintes. Une fois cette plage horaire fixée, l’intervenant de la cellule Pilotage prend contact avec l’Infogérant OBS pour qu’il réalise le geste technique.

Ajout ou modification d’une interface réseau d’un serveur sur PFC

L’ajout ou la modification d’une interface réseau sont réalisés directement par l’intervenant de la cellule Pilotage sur le portail vCloud Director. Cette opération doit également être réalisée lorsque la VM est éteinte donc il est nécessaire de fixer une plage horaire d’arrêt du serveur avec le PE pour effectuer l’opération.

Ajout d’une nouvelle entité à l’infrastructure PFC

L’ajout d’une nouvelle entité (Plateau d’Exploitation ou Infogérant/Exploitant Système) à l’infrastructure PFC demande la réalisation de plusieurs actions techniques sur l’Active Directory, dans le portail vCloud Director, dans le Client du système de sauvegarde AVAMAR, dans les Templates des Souches PFC via des commandes REST et dans le Workflow vCO. Les cinq premières actions peuvent être prises en charge par l’intervenant de la cellule Pilotage et la dernière action doit être effectuée par un intervenant de la cellule Ingénierie. Les gestes techniques sont décrits dans des procédures présentes dans la Base PFC.

Ajout d’un Template d’une nouvelle Souche à l’infrastructure PFC

Les Templates des Souches PFC contiennent les systèmes d’exploitation et le « bundle système » (ensemble d’outils logiciels) de base des serveurs virtuels EDF Linux et Windows. Ces Templates sont gérés par les équipes EEI. Suite au Projet PFC, la plupart des Souches étaient présentes. Cependant, il peut arriver qu’une entité demande une nouvelle Souche. Dans ce cas, si les équipes qui gèrent cette Souche (en général le demandeur) sont d’accord pour gérer cette Souche sur PFC, alors la Souche peut être ajoutée. Une fois cet accord obtenu, la cellule Ingénierie doit mettre à disposition du demandeur une VM de test pour mettre au point le Template avant sa mise en production. Cet ajout n’est justifié que si un nombre important de VM sont approvisionnées par la suite en utilisant ce Template. A noter que lors de l’approvisionnement d’une machine PFC, le Workflow vCO copie le Template qui est en fait une VM éteinte et le personnalise en fonction des choix de configuration qu’a effectués le PE pour son nouveau serveur (nombre de vCPU, quantité de RAM, espace disque, etc…).

4.1.2. Interaction avec l’Infogérant Orange Business Service (OBS) L’infogérant OBS est garant du bon fonctionnement de l’infrastructure PFC excepté pour le Workflow vCO qui reste à la charge de la cellule Ingénierie PFC. Pour fonctionner l’infrastructure utilise de nombreuses VM d’infrastructure qui forment ce qu’EDF nomme l’IMP (Infrastructure Management Pod). OBS doit s’assurer que les VM d’infrastructure fonctionnent correctement et que le Service est opérationnel.

OBS doit également réaliser les actions suivantes :

 Mise à jour des systèmes d’exploitation sur les VM d’infrastructure si demandé (exemple : installation du SP1 pour les VM disposant de Windows Serveur 2008 R2)  Changement de la classe de service de certaines VM sur demande de la cellule Pilotage PFC  Contrôle quotidien du bon déroulement des sauvegardes AVAMAR et relance le cas échéant  Réalisation des Bascules de CONSER vers PFC selon un planning déterminé à l’avance par la cellule Pilotage PFC  Gestion des incidents liés à l’infrastructure (exemple : problème d’accès à la VM du vCenter ou au portail du vCenter)  Support Niveau 1 et 2 auprès des utilisateurs  Maintien de la documentation d’exploitation notamment le DEX

Chaque semaine, OBS rend compte de son activité lors d’un Comité Hebdomadaire Opérationnel (CHO). Le CHO regroupe un intervenant de la cellule Pilotage PFC, un responsable côté OBS et éventuellement le POS du Service PFC.

Excepté pour le CHO, les échanges entre le Service PFC et OBS se font par mail ou via l’outil SCOPE GS qui permet de créer des demandes ou d’affecter des incidents. Cela permet de laisser un historique nécessaire pour le processus de facturation de l’infogérant.

Les demandes qui peuvent être faites à l’Infogérant OBS sont les suivantes :

 Opération exceptionnelle sur une VM PFC (exemple : installation d’un Patch système sur une VM d’infrastructure, changement de la classe de service d’une VM)  Mise à jour de la documentation d’exploitation (exemple : mise à jour du DEX)  Vérification du bon fonctionnement des éléments de l’infrastructure PFC (exemple : vérification de la sauvegarde d’une VM ayant fait l’objet d’une restauration complète)

Les incidents affectés à OBS sont de types suivants :

 Problème de service d’une VM de l’infrastructure (exemple : le vCenter ou le vCO ne répondent plus)  Problème de sauvegarde  Problème divers suite à une Bascule

 Problème de configuration réseau ou de VLAN (exemple : une VM n’est plus joignable)  Problème d’accès lié à l’utilisation d’un compte de service ou de son mot de passe

4.1.3. Interaction avec l’Intégrateur Telindus Telindus est l’intégrateur qui a proposé la solution sur laquelle repose le Service PFC. Il s’agit de l’utilisation des machines de type Vblock commercialisées par VCE. C’est aussi lui qui a proposé le système de sauvegarde AVAMAR. Une fois la solution en place, il est en charge des points suivants :

 Mise à jour matériel des Vblock et du système AVAMAR  Mise à jour du firmware et de l’AMP (Administration Management Pod)  Gestion des incidents matériels sur les Vblock et le système AVAMAR  Gestion des incidents logiciels sur les Vblock et le système AVAMAR  Accompagnement du Service PFC pour l’installation des nouveaux Vblock

Telindus est aussi un intermédiaire entre le service PFC et le constructeur VCE qui fournit le matériel. C’est principalement la cellule Ingénierie qui communique avec l’intégrateur Telindus, généralement lors de l’arrivée d’un nouveau Vblock ou lors d’un incident matériel ou logiciel (AMP) provoquant un arrêt ou une dégradation du service PFC. L’infogérant OBS peut aussi solliciter Telindus pour des demandes ou des incidents.

4.1.4. Interaction avec les autres Services EDF Le Service PFC est souvent en relation avec d’autres Services EDF. Les Services avec lesquels nous avons le plus de contacts sont les équipes Réseau (SRT), EEI, CONSER et GAA.

Les échanges avec SRT

Les échanges avec SRT concernent généralement les points suivants :

 La mise à jour du cahier de Brassage des serveurs : Afin que les PE disposent de tous les services réseau pour leurs serveurs comme, par exemple, la possibilité de passer du domaine natif (ADAM) à un domaine national (ATLAS), il est nécessaire que l’inventaire Réseau du parc soit à jour. Pour cela, l’intervenant de la cellule Pilotage PFC doit remplir des formulaires de demande de « brassages3 » et « débrassages4 » qui

3 Mise à disposition de connexions réseau 4 Restitution de connexions réseau 24

sont adressés à l’infogérant en charge de l’application des mises à jour. La demande est réalisée via l’outil SCOPE GS afin de garder un historique qui servira pour que l’infogérant puisse effectuer sa facturation auprès d’EDF.  Les demandes d’ouverture de flux pour les profils VPN devant avoir accès à la ZSA PFC : Lorsqu’une nouvelle entité est ajoutée à l’infrastructure PFC ou qu’il y a une modification dans l’infrastructure PFC, la cellule PFC doit effectuer une demande de modification du filtrage Réseau de certains profils VPN. Cette demande sert aux membres de l’entité en question pour ouvrir des canaux VPN sécurisés pour avoir accès aux outils de l’infrastructure PFC. Elle est, en général, réalisée par un intervenant de la cellule Pilotage PFC qui l’envoie au SN1 (Support Niveau 1) de l’équipe Sécurité Réseau via l’outil SCOPE GS. Cette demande fait d’abord l’objet d’une validation par le SN3 (Support Niveau 3) des équipes Réseau puis, elle est traitée par le SN1.  Les VLAN PFC : il faut parfois contacter les équipes Réseau pour résoudre des problèmes avec les VLAN PFC qui contiennent des « Pool » (réservoir) d’adresses IP des VM PFC et qui représentent l’interface des serveurs avec l’extérieur.  La solution de Plan de Reprise d’Activité (PRA) : La mise en place d’une solution de PRA nécessite l’intervention de la cellule ingénierie qui doit régulièrement communiquer avec les équipes Réseau pour, par exemple, la reconstruction de la VM dans le RIB (réseau en ZHB, c’est-à-dire hors ZSA et donc accessible sans profil VPN)

Les échanges avec EEI

Les échanges avec EEI concernent principalement les Templates PFC dont ils ont la charge. En effet, les Template contiennent les Souches serveurs qui sont les systèmes d’exploitation accompagnés du « bundle » système de base. Ces Souches sont exclusivement maintenues par les équipes EEI. En cas d’une demande d’informations ou d’un problème avec un Template en provenance d’un PE, l’intervenant de la cellule Pilotage le réoriente vers les équipes EEI. Les cas les plus fréquemment rencontrés sont les suivants :

 Demande d’information sur un Template (exemple : compatibilité d’un Template ou possibilité pour la mise à disposition d’un nouveau Template)  Problème d’accès au système (le mot de passe du compte d’administration local ne fonctionne pas)

 Un outil du « bundle » système ne fonctionne pas correctement

Les autres types d’échanges avec EEI concernent les problèmes systèmes en général. L’équipe en charge de ce type d’incident est le Support Serveurs. Le Service PFC peut, à de rares occasions, être impliqué dans les échanges entre le Support Serveurs et le PE pour des situations de crise mais cela reste exceptionnel.

Les échanges avec CONSER

Le Service CONSER comme PFC propose l’approvisionnement de serveurs sur un environnement VMware. De nombreux serveurs éligibles aux PFC doivent migrer de la plateforme CONSER à l’une des plateformes PFC (Virtual to Virtual ou V2V). Ces opérations de migration appelées Bascules sont gérées côté PFC par le responsable de la cellule Pilotage qui surveille ce travail qui est réalisé par l’infogérant OBS. Dans ce contexte, Il peut arriver qu’il y ait des échanges entre PFC et CONSER mais c’est assez rare. D’autre part, comme le Service CONSER est beaucoup plus ancien que le Service PFC, de nombreux concepts sont repris sur PFC et un intervenant de la cellule Pilotage PFC peut les contacter pour leur demander des informations et l’inverse est également possible.

Les échanges avec GAA Gestion de Parc

Comme expliqué plus haut dans ce document, GAA est souvent contacté par un intervenant de la cellule Pilotage PFC pour la mise à jour de SCOPE GP. Cette mise à jour est indispensable pour que les nouveaux serveurs PFC apparaissent dans l’outil de facturation Fisher et que le PE puisse demander à son infogérant système d’installer l’outillage. Les demandes peuvent être d’une des catégories suivantes :

 Ajout d’une nouvelle VM dans SCOPE GP  Mise en Stock d’une VM dans SCOPE GP suite à une suppression de serveur  Vérification d’une machine qui a été ajoutée dans SCOPE GP mais qui n’apparaît pas ou dont la fiche n’est pas correctement renseignée dans Fisher

4.1.5. Schéma des processus métiers5 Gestion des demandes :

5 C’est la notation BPMN (Business Process Modeling Notation) qui a été utilisée pour cette modélisation. Voir [36, p. 198] pour plus d’informations. 27

Gestion des incidents PFC :

4.2. Motivation du Projet Comme le montre la modélisation des processus métiers du Service PFC, ces derniers sont relativement complexes. Le système de gestion des connaissances actuel permet bien d’enregistrer le traitement des incidents et des demandes ainsi que les documents mais semble, cependant, insuffisant. En effet, il apparaît ici que la gestion de la connaissance se fait au fil de l’eau et de manière un peu anarchique. Dans ces circonstances, il sera compliqué, voire impossible, de réutiliser ces connaissances car elles seront trop difficiles à retrouver. La solution est de mettre en place un système de gestion des connaissances adapté au Service PFC en utilisant les outils du Knowledge Management (KM). Souvent, la mise en place du KM reste une activité secondaire mais qu’il est indispensable de réaliser et c’est le cas pour le Service PFC chez EDF. Cependant, il convient de rester prudent car ce type de projet peut facilement échouer [1, p. 52]. En effet, le principal risque serait que les gens n’utilisent pas le système parce qu’il est inadapté, non convivial, trop compliqué à utiliser, trop lourd ou qu’il fait « doublon » avec le système existant.

Selon Jean Yves PRAX, il est très difficile de calculer de manière juste le Retour sur Investissement de la mise en place du KM [1, p. 12]. En effet, d’après lui, les bénéfices qui se traduisent généralement en temps gagné dans le traitement des processus métiers sont très variables d’une situation à l’autre. Cela s’explique par le fait que l’efficacité du KM dépend d’une combinaison de facteurs et qu’il n’est pas possible d’isoler le KM des autres facteurs. Bien qu’il ne soit pas évident de constater les avantages immédiatement, il est sûr qu’il y a un gain sur le long terme et ce dernier peut même être très important. Selon Alphonse CARLIER, le KM permet d’améliorer les performances, l’efficacité, le partage et ainsi favorise l’innovation [6, p. 108]. Dans notre cas, voici les avantages que pourront apporter la mise en place du KM :

 Les demandes seront plus rapides à traiter puisque les informations nécessaires pour y répondre seront plus faciles à trouver  Certaines demandes pourront être évitées car les PE pourront accéder aux informations plus facilement sans avoir besoin de solliciter le Service PFC  Les incidents pourront être résolus plus rapidement. En effet, le classement des incidents et des solutions proposées correspondantes permettra de résoudre les

nouveaux incidents du même type bien plus rapidement et simplement en se référant aux anciens incidents traités et enregistrés  Les outils du Service PFC, très utiles à la cellule Ingénierie, seront plus faciles à trouver. Cela fera gagner du temps et donc améliora la réactivité du Service  Les échanges entre les membres de l’équipe PFC seront améliorés notamment pour la mise à jour de la documentation et des procédures  Certaines procédures de la cellule Pilotage PFC seront simplifiées notamment celle qui consiste au classement des incidents et des demandes  Le Reporting sera, lui aussi, simplifié

Les objectifs du projet sont donc d’améliorer la qualité de service en mettant en place un système de partage des connaissances participatif et un système de stockage des documents et des outils formant une Base de connaissances adaptée au Service PFC accessible à travers un portail collaboratif.

Le système partage des connaissances participatif permettra d’avoir un accès plus rapide aux connaissances aussi bien pour les membres de l’équipe PFC que pour les Pilotes d’Exploitation ainsi que par toute personne de l’entreprise intéressée par le Service PFC et souhaitant obtenir des informations rapidement. Ce système regroupera les cinq référentiels de gestion de connaissances d’EDF décrits dans la section suivante et permettra de répondre plus rapidement à certaines demandes et même d’en éviter. Le système permettra aussi de capitaliser sur les incidents et de conserver des retours d’expérience (REX). En effet, il servira à enregistrer les incidents par catégorie accompagnés de la solution à ce dernier qui a été proposée au Client, cela permettra de mieux gérer les incidents futurs avec un système de mise à jour et de recherche efficace.

Le système de stockage des documents et des outils servira, d’une part, pour la cellule Ingénierie qui souhaite disposer d’un espace de stockage plus efficace pour les différents outils nécessaires à l’utilisation et à l’administration de la plateforme PFC. Et, d’autre part, elle servira à stocker des documents critiques pour les deux cellules du Service PFC.

5. Présentation des référentiels de gestion de connaissances existants Il existe actuellement cinq sources d’informations principales pour le Service PFC, il s’agit de la Base Lotus Notes PFC, des messageries électroniques du Services PFC, de la Base RD&E,

30 du référentiel PRODIS et de l’outil SCOPE GS. Chacune de ces sources a un rôle spécifique décrit en détail dans les sections suivantes.

5.1. Les messageries électroniques du Service PFC Les acteurs du Service PFC communiquent énormément en interne ou vers l’extérieur avec les Clients, les infogérants, les intégrateurs, les fournisseurs et les autres Services d’EDF via la messagerie électronique. Chaque acteur du Service PFC dispose bien entendu de sa propre boîte aux lettres électronique mais pour les échanges importants nous préférons utiliser les boîtes aux lettres électroniques génériques (un acteur recevant sur sa boite aux lettres personnelle un mail destiné à tous les membres de la cellule ou de l’équipe le redirigera vers la boîte aux lettres générique de sa cellule). Le Service PFC dispose d’une boîte aux lettres générique par cellule et chacune d’elle peut contenir des informations importantes sur le traitement d’une demande ou d’un incident qui ne figure nulle part ailleurs.

5.2. La Base Lotus Notes PFC Elle sert exclusivement au Service PFC. Elle contient des informations communes à tout le Service comme le suivi de la prestation, des informations spécifiques aux cellules Pilotage et Ingénierie, des fiches décrivant des procédures particulières, des documents de toutes sortes (contrats, PTE, procédures,…) et des informations concernant le Projet PFC. Cette Base n’est accessible totalement que par les membres de l’équipe.

5.3. La Base Lotus Notes RD&E Il s’agit également d’une Base Lotus Notes mais qui contient, entre autres, des informations sur plusieurs Services chez EDF. En général, toutes personnes ayant besoin d’informations sur un Service peut s’y connecter. La Base contient, bien sûr, des informations sur le Service PFC et notamment la Frequently Asked Questions6 (FAQ) qui est en quelque sorte l’ensemble des premières informations mises à disposition du PE avant la prise de contact avec notre Service.

5.4. PRODIS Il s’agit d’un intranet qui contient l’ensemble des logiciels, des outils et des procédures du SI EDF. Il existe une entrée dans PRODIS pour PFC où sont présents le guide utilisateur du

6 Questions Fréquemment Posées par les utilisateurs du Service 31 portail vCloud Director pour les PE et la Procédure Technique d’Exploitation du système de sauvegarde des serveurs PFC AVAMAR pour les infogérants système (une des fiches de la Base RD&E contient les liens PRODIS vers ces documents). Les PE, les infogérants systèmes ainsi que l’équipe PFC ont accès à ce référentiel.

5.5. SCOPE GS EDF a mis en place un système de gestion des incidents et des demandes assez élaboré. Ce système repose sur le logiciel HP OpenView ServiceCenter et est appelé SCOPE GS (Gestion de Service). Comme pour tous les Services d’EDF, les incidents et les demandes concernant le Service PFC passent par cet outil pour une meilleure traçabilité (la facturation des infogérants se base d’ailleurs sur ce système). Chaque incident représente une entrée et les demandes sont subdivisées en articles.

Ce système contient donc de nombreuses informations sur le traitement des incidents et des demandes PFC qui n’ont pas été formulés par mail.

5.6. Les problèmes liés à l’existant Le fait qu’il y ait cinq référentiels de gestion des connaissances différents n’est pas optimal et nuit donc aux performances du Service PFC. En effet, non seulement cela pose problème lors de la recherche d’une information précise qui peut s’avérer longue car il est difficile de déterminer où chercher mais, en plus, c’est une source d’erreur car la même information est souvent copiée dans plusieurs référentiels (des fois dans des versions différentes) et à long terme une erreur est inévitable. Il s’agit d’un problème de « versionning » des documents.

A cela s’ajoute les informations sur les incidents et les demandes traitées qui peuvent être présentes dans la boîte aux lettres générique Lotus Notes de la cellule Pilotage ou dans l’outil de gestion des incidents et des demandes SCOPE GS. Cette organisation ne permet pas de capitaliser facilement les connaissances acquises lors du traitement de ces demandes et incidents qui deviennent difficiles à retrouver et à réutiliser.

Cette situation montre donc clairement les limites du système existant.

6. Concept sur la gestion des connaissances collectives

6.1. Les enjeux Dès le moment de leur création, les entreprises commencent à accumuler des connaissances. L’ensemble de ces connaissances augmente rapidement avec le temps. Cependant, contrairement à ce qui pourrait être supposé, les entreprises peuvent perdre ces connaissances. En effet, ce n’est pas l’entreprise en tant que telle qui crée ses connaissances mais plutôt les personnes qui y travaillent. Certes, les entreprises peuvent essayer d’enregistrer ces connaissances sur des supports papiers ou numériques, cependant ce n’est pas suffisant car cela sous-entend que les connaissances peuvent toutes être stockées et réutilisées indépendamment des personnes qui en sont à l’origine.

Cette difficulté de conservation des connaissances vient du fait qu’il en existe de plusieurs types dont certaines, comme le savoir-faire ne peuvent pas être enregistrées facilement et nécessitent d’être transmises d’une personne à une autre différemment que par le biais de documents (par l’apprentissage par exemple). Les connaissances peuvent donc être perdues lors du départ d’un collaborateur. D’autre part, même lorsque personne ne quitte l’entreprise, il arrive souvent que les connaissances ne circulent pas de manière optimale voir pas du tout à cause, par exemple, d’un mauvais système communication ou de rétention d’informations.

L’enjeu de la gestion des connaissances est d’essayer de maintenir toutes ces connaissances au sein de l’entreprise et de faire en sorte qu’elles circulent de manière optimale entre les différents acteurs. Cela permet ainsi :

 De capitaliser et de pouvoir réutiliser facilement les connaissances déjà acquises. Cela augmente donc la réactivité des individus par rapport à un problème donné.  De favoriser la communication et le travail collaboratif  De mieux former les nouvelles recrues  De mieux gérer le départ d’un collaborateur  De favoriser l’innovation  D’améliorer la qualité de service

L’ensemble de ces effets bénéfiques fait baisser les coûts de fonctionnement global. En effet, les personnes ont accès plus rapidement aux connaissances et vont donc passer moins de temps à résoudre des incidents et des problèmes connus. Ils pourront trouver plus

33 facilement une solution à un problème grâce au travail collaboratif et à l’échange d’informations. L’innovation sera favorisée car les collaborateurs auront une meilleure vision de l’ensemble des connaissances et pourront plus facilement suggérer des améliorations ou des corrections.

6.2. Le Knowledge Management Depuis très longtemps, l’homme a créé, manipulé et transmis des connaissances à ses semblables [6, p. 19]. Ces connaissances sont à la base de toutes les civilisations. Le Knowledge Management est une discipline qui a été inventée dans le but de gérer au mieux ces connaissances.

Le Knowledge Management est un sujet complexe et très dense qui a fortement intéressé les entreprises ces dernières années. Pour le présenter, il faut dans un premier temps en donner une définition. Puis, il faut aborder la définition de la connaissance. Ensuite, il faut décrire ses modèles et ses méthodes. Pour finir, il convient de montrer les catégories d’outils qui existent pour mettre en pratique cette discipline.

6.2.1. Définition Selon Jean-Yves PRAX, il existe de nombreuses définitions du Knowledge Management [1, p. 17]. De son point de vue, voici les principales définitions :

 Définition utilitaire : Le Knowledge Management doit réunir les conditions pour que l’information nécessaire soit apportée au bon moment sans pour autant que celui qui en a besoin soit obligé d’en faire la demande [1, p. 18]  Définition fonctionnelle : Le Knowledge Management sert à manager le cycle de vie des connaissances ayant pour origine une idée [1, p. 19].  Définition opérationnelle : Le Knowledge Management doit permettre de combiner les savoirs et savoir-faire dans les processus, les produits et les organisations afin de créer de la valeur [1, p. 19]  Définition économique : Le Knowledge Management doit permettre la valorisation du capital intellectuel de l’entreprise [1, p. 19]

6.2.2. Qu’est-ce que la connaissance ? Pour comprendre ce qu’est la connaissance, il faut définir ce que Jean-Yves PRAX appelle la pyramide de la sagesse [1, p. 65]. Il s’agit de la représentation la plus courante du modèle

DIKW (Data, Information, Knowledge, Wisdom) [7, p. 8]. Cette pyramide est construite avec à sa base les données, au centre les informations et au sommet les connaissances et la sagesse comme le montre la figure 4.

Sagesse

Connaissances

Informations

Données

Figure 4 : Pyramide de la sagesse inspirée du schéma de [1, p. 66]

La donnée est la mesure qualitative ou quantitative d’un fait brute isolée d’un instrument de mesure réel ou abstrait [1, p. 66]. La donnée est considérée comme objective car elle n’a pas été soumise à interprétation mais cela dépend en fait de l’objectivité de l’instrument de mesure qui augmente avec son degré de normalisation [1, p. 66].

L’information est un agrégat de donnée agencées de manière particulière pour transmettre un message [1, p. 67]. Comme la sélection et l’organisation des données objectives dépendent essentiellement du transmetteur, elle est subjective car elle donne une interprétation des données [1, p. 67]. Cependant, pour que le message soit correctement transmis, il faut que les entités qui communiquent partagent le même langage ou plus précisément, la même « unité sémantique » [1, p. 68]. Selon Jean-Yves PRAX, il existe cinq types d’informations :

x Physique : regroupement des données d’un fait précis comme la description d’une situation ou d’un état x Pragmatique : priorise la qualité de l’information comme dans une procédure x Rationnelle : met en avant la logique et la réflexion comme dans une théorie scientifique x Paradigmatique : essaie de formaliser un lieu commun admis de tous mais qu’il n’est pas possible de prouver

 Expressive : tend à provoquer une réaction émotionnelle chez le récepteur du message comme dans un roman

La connaissance c’est l’appropriation des informations par un individu donné. C’est la transformation des informations par une personne par rapport à la représentation qu’il a de la réalité, de son environnement et de ses croyances [1, p. 68]. Cette connaissance peut aussi évoluer au cours du temps. Ainsi, plusieurs personnes ne percevront pas le message d’une information de la même façon et ce qu’ils ont perçu évoluera au cours du temps. Donc pour qu’une personne transmette une connaissance à une autre personne, il est nécessaire que ces deux personnes partagent la même « unité d’action » qui correspond à une forme de socialisation [1, p. 69].

L’acquisition des connaissances a pour objectif ultime la sagesse. D’un point de vu philosophique, elle peut être décrite comme un état vers lequel les civilisations, les groupes d’individus et les individus veulent tendre [8]. C’est un peu comme une quête vers un savoir absolu qui ne pourra jamais être atteint mais qui fait progresser à chaque fois que nous tentons de nous en approcher. Mais la sagesse peut aussi être définie comme la mobilisation des connaissances dans le but d’une action future et correspond à une « unité d’intention » [1, p. 96].

6.2.3. Les modèles du Knowledge Management Les modèles servent à représenter de manière restreinte la réalité qui nous entoure. Il n’y a donc pas de modèle parfait. Ces modèles aident beaucoup pour la mise en pratique rapide. Pour qu’un modèle soit efficace, il ne doit être ni trop précis, ni pas assez. Les modèles du KM cherchent, pour la plupart, à expliquer le cycle de vie des connaissances c’est-à-dire décrire comment les connaissances sont acquises, échangées, transmises et manipulées.

6.2.3.1. Le modèle SECI ou matrice Nonaka Le modèle SECI (Socialisation Externalisation Combinaisons Internalisation) aussi appelé matrice de Nonaka a été inventé par les professeurs japonais Nonaka et Takeuchi. Elle tente d’expliquer comment s’effectue les échanges entre, d’une part, les connaissances tacites et explicites et, d’autre part, entre les connaissances individuelles et collectives. Elle a inspiré la méthode agile SCRUM qui a, depuis, fait ses preuves, ce qui dans un sens accrédite sa validité.

Les connaissances tacites représentent celles qui ne sont pas possibles à formaliser. Il peut s’agir, par exemple du savoir-faire d’un individu. Les connaissances explicites par contre peuvent être formalisées sous forme de documents comme, par exemple, des procédures.

La figure 5 montre une représentation de la matrice de Nonaka :

Connaissances individuelles Connaissances collectives

Tacite Explicite

Socialisation Externalisation

(Intégration des savoir- Tacite (Partage des faire par l’apprentissage

Tacite expériences entre en appliquant des

individus) connaissances formalisées)

Combinaison Explicite Internalisation (Création de nouvelles (Formalisation des connaissances en savoir-faire d’un combinant des

Explicite individu) connaissances formelles existantes)

Tacite Explicite

Figure 5 : Matrice de Nonaka inspirée de [9, p. 62], de [1, p. 93] et de [6, p. 29]

Ce modèle peut être vu comme une représentation du cycle de vie de la connaissance ou encore du cercle vertueux de la connaissance d’une organisation. En effet, d’une certaine façon, il explique comment les connaissances évoluent dans l’organisation lors des différents échanges entre connaissances tacites et explicites au niveau individuel et collectif.

6.2.3.2. Le modèle d’Huber Le modèle de George P. Huber met l’accent sur le rôle de l’apprentissage pour l’acquisition, la manipulation et la diffusion de la connaissance au sein d’une organisation [6,

37 p. 33]. Le modèle insiste aussi sur le fait que l’acquisition des connaissances par un individu pourra se propager à toute l’organisation.

6.2.3.3. Le modèle de Boisot Ce modèle a été inventé par Max Boisot en 1995 [6, p. 33]. L’idée de ce dernier repose sur l’apprentissage collectif. Il y aurait donc un rôle important du social dans l’acquisition des connaissances. Il y a trois éléments fondamentaux sur lesquels repose le modèle qui sont l’espace épistémologique, l’utilité et la culture [6, p. 34].

6.2.3.4. Le modèle de K.E. Sveiby Ce modèle inventé en 2001 essaie d’expliquer le mode de transformation des connaissances à travers trois structures qui sont la structure interne, la structure externe et les compétences [6, p. 34].

6.2.4. Les méthodes de capitalisation de connaissances du KM

6.2.4.1. La méthode MASK Il s’agit d’une méthode inventée par Jean-Louis ERMINE et ses équipes dans le cadre de ses travaux de capitalisation de connaissances pour le Commissariat de l’Energie Atomique (CEA). MASK signifie « Method for Analysing and Structuring Knowledge » ou « Méthode d’analyse et de structuration des connaissances ». Il s’agit de la dernière version de la méthode initiale MKSM (Methodology for Knowledge System Management) mise au point en 1992. Cette méthode comporte quatre phases principales qui forment un cycle. Ces phases sont représentées dans la figure 6.

1. Analyse stratégique

2. 4. Inovation Capitalisation

3. Transfert

Figure 6 : Le cycle de la méthode MASK inspiré des travaux de Jean-Louis ERMINE

La méthode MASK se sert de la théorie du macroscope de la connaissance pour structurer le patrimoine des connaissances d’une organisation [10, p. 57]. Cette théorie se définie, d’une part, par une hypothèse « sémiotique » qui dit que la connaissance est un ensemble de signes composés d’information, de sens et d’un contexte et, d’autre part, par une hypothèse « systémique » qui dit que la connaissance est un système global avec une structure, une fonction et une évolution [10, p. 57]. La figure 7 donne une représentation visuelle de cette théorie du macroscope de la connaissance.

Données

Information

Traitements Datation

Domaine Réseaux sémantiques

Contexte Sens

Activité Historique Tâches Lignés

Figure 7 : Macroscope de la connaissance inspiré de la figure de [10, p. 58]

La méthode MASK repose sur les fondements théoriques du modèle AIK. Le modèle AIK (système d’Acteurs, système d’Information et système de connaissances K) est une évolution du modèle des organisations OID (système Opérant, système d’Information et système de Décision) qui prend en compte le patrimoine des connaissances. La figure 8 monte une représentation simplifiée de ces deux modèles.

Système de Expression Décision Réseau Système d’Acteurs d’Information

Appropriation Système d’Information Compétence Cognition

Système de Valeur Connaissances Résultat Système Opérant

Biens et services

Modèle OID Modèle AIK

Figure 8 : Evolution du modèle OID vers le modèle AIK pour la gestion des connaissances inspirée de [10, p. 64]

Le résultat de l’application de la méthode MASK est un livre des connaissances qui donne accès à une synthèse structurée des connaissances de l’organisation sur un domaine particulier [11, p. 154]. Ce livre des connaissances7 peut comporter les éléments suivants [11, p. 176] :

 Des modèles de connaissances  Des références documentaires  Des fiches  Des plans et des graphiques  Des images et des vidéos

6.2.4.2. La méthode CommonKADS KADS signifie « Knowledge Analysis and Design System/Support ». Elle consiste à effectuer l’analyse et la modélisation des connaissances en mettant l’accent sur le cycle de vie

7 Pour plus de détails voir [37] et [38] 40 des connaissances et l’interaction système-utilisateur [1, p. 257]. Elle a été inventée en 1985 par Anne Brooking du South Bank Polytechnic, Joost Breuker et Bob Wielinga de l’Université d’Amsterdam sous le nom de projet ESPRIT. Elle a subit de nombreuse modification pour devenir l’approche CommonKADS. Cette méthode est beaucoup utilisée en intelligence artificielle.

6.2.4.3. La méthode REX REX signifie Retour d’EXpérience. Elle a également été inventée au CEA. Cette méthode consiste, comme son nom l’indique, à mettre en place une démarche qui permet de conserver les connaissances relatives à une expérience données. Il existe deux types de REX, celui qui concerne l’exploitation et celui qui concerne les projets [1, p. 204].

Dans le cadre le cadre de l’exploitation, il s’agit de décrire les différentes étapes d’un processus métier donné. Il y aura donc la procédure standard, les événements programmés et la procédure non standard [1, p. 204]

Dans le cadre des projets, il s’agit de regrouper toutes les informations qui expliqueraient pourquoi le projet est un succès ou un échec. C’est d’ailleurs dans le deuxième cas que cette méthode est le plus important car elle permet de tirer les leçons du passé et d’éviter de reproduire ces erreurs.

Les grandes lignes de la démarche REX sont les suivantes [12] :

 L’analyse du besoin  La construction des éléments de connaissance par les interviews des experts et l’analyse du fond documentaire  La mise en place d’une procédure pour alimenter le système avec les éléments de connaissance (exemple : des modèles de fiches)  La mise en place d’un processus d’évaluation, d’exploitation et d’évolution du système  La prise en compte des connaissances structurées non modélisables  Création d’une carte des connaissances

6.2.4.4. La méthode MEREX MEREX signifie « Mise En Règle de l’EXpérience ». Cette méthode a été créée en 1995 par Jean-Claude CORBEL pour améliorer l’ingénierie de la conception des véhicules pour la société Renault [1, p. 230]. Cette méthode est très proche de la méthode REX en capitalisant les

41 connaissances en partant des demandes des clients à la différence qu’elle impose certaines contraintes sur la formulation de l’expérience [1, p. 230] :

 L’expérience doit pouvoir tenir sur une feuille au format A4  Les détails doivent être capitalisés  Il est nécessaire transcrire les faits sous une forme simple et précise  Elle doit être accessible à tout le monde

6.2.4.5. La méthode KALAM KALAM est l’acronyme de « Knowledge And Learning in Action Mapping ». Il s’agit d’une méthode de capitalisation des connaissances inventée par Jean-Yves PRAX. Elle donne les mêmes préconisations que la méthode MASK de Jean-Louis ERMINE.

6.2.4.6. La méthode KOD KOD signifie « Knowledge Oriented Design ». Elle a été inventée en 1988 par Claude VOGEL lors de son travail en intelligence artificielle. Elle consiste à faire de la capitalisation par la modélisation des expertises en se basant sur des modèles pratiques, cognitifs et informatiques d’une part et des paradigmes de représentation, d’action et d’interprétation d’autre part [1, p. 259].

6.2.4.7. La méthode OCSIMA OCSIMA signifie « Objectifs, Connaissances, Support Informatique, Management Approprié ». Cette méthode préconise que la direction de l’entreprise ou de l’organisation doit déterminer les objectifs de gestion des connaissances à atteindre [6, p. 34]. Il s’agit d’une méthode qui préconise l’utilisation d’un ensemble de documents pour décrire la recherche, la gestion des thésaurus et la capitalisation des connaissances.

6.2.5. Les outils pour la mise en œuvre du Knowledge Management

6.2.5.1. Les Wiki Il s’agit de sites Web permettant aux utilisateurs de créer des articles et de discuter sur chaque point de ces articles pour en améliorer le contenu le cas échéant. L’objectif principal de ces outils est de favoriser le partage des connaissances afin d’obtenir le meilleur contenu possible pour chaque article. Il permet ainsi d’avoir une plateforme collaborative centralisée [6, p. 127].

Un Wiki peut être ouvert, c’est-à-dire accessible à tous les utilisateurs en lecture et en écriture ; semi-ouvert pour ne donner accès en écriture qu’aux personnes autorisées mais laisser un accès en lecture à tous ; fermé auquel cas seules les personnes habilitées ont un accès au site. Le choix du type de Wiki dépend de l’usage qui veut en être fait mais il a été inventé dans l’idée de partager et donc d’être ouvert à tous ses utilisateurs. Un des exemples les plus célèbres de Wiki est l’encyclopédie libre « Wikipédia ».

Un Wiki peut être une excellente solution pour mettre à disposition des informations auprès d’utilisateurs et leur permettre de s’exprimer sur le contenu. Il peut aussi être utilisé pour créer une base de connaissances sur les incidents afin de capitaliser et d’être plus réactif sur la gestion des incidents futurs.

Le moteur Wiki est le système logiciel au cœur des Wiki. Ces moteurs peuvent être de plusieurs natures :

Les Wiki traditionnels : Les Wiki traditionnels permettent de créer de nouveaux articles sur différents sujets et de modifier leur contenu. Si le Wiki est ouvert, les utilisateurs peuvent modifier des articles dont ils ne sont pas les auteurs et discuter ces modifications avec les auteurs et d’autres personnes. C’est avec cette démarche que l’aspect collaboratif prend tout son sens.

Les données des articles sont stockées soit dans des bases de données classiques soit dans des fichiers selon les cas et les besoins. Les Wiki traditionnels sont donc très proches de sites Web dynamiques classiques. Un bon exemple de Wiki traditionnels est « Wikipédia ».

Les Wiki sémantiques : Les Wiki sémantiques8 vont gérer les données des articles différemment en utilisant une approche orientée sur la gestion des connaissances. En effet, dans ce type de Wiki, les données sont structurées en objets de la connaissance qui sont interconnectés comme c’est le cas dans une ontologie informatique. Cela permet de donner une structure sémantique aux articles qui est absente des Wiki traditionnels.

Ces Wiki ont de nombreux avantages car ils permettent de donner un sens à chaque élément « article » et facilitent donc les recherches sur un thème particulier. Effectivement,

8 Voir [39] pour plus de détails 43 les recherches, ici, se font non pas sur du texte brute mais plutôt sur des objets de la connaissance (élément « article ») connectés à d’autres objets de la connaissance. De plus cette structure est beaucoup plus adaptée pour l’échange entre les applications du Web.

Les Wiki sémantiques ne sont pas incompatibles avec les Wiki traditionnels mais simplement complémentaires. Il peut s’agir d’un simple module à installer au sein d’un Wiki classique comme c’est le cas par exemple avec « MediaWiki » et « Semantic MediaWiki ».

6.2.5.2. Les Bases de données Une base de données est une structure permettant de regrouper des données de manière structurée rendues accessibles rapidement via des requêtes. Elle peut contenir des données reliées entre elles auquel cas c’est une base de données relationnelles.

Il existe plusieurs méthodes pour modéliser des bases de données relationnelles. Merise est une de ces méthodes très connue et utilisée en France. Elle consiste à définir un système d’information pour cadrer le domaine représenté par les données. Puis à réaliser un dictionnaire de données à partir des éléments qui sont la source de ces données. Et ensuite, à créer un modèle conceptuel de données (MCD) ou modèle Entité-Relation qui regroupe les données en différentes entités reliées entre elles par des relations. Ce MCD permet de créer un modèle logique de données relationnelles (MLDR) qui peut être traduit en langage informatique.

Les bases de données peuvent être créées et manipulées à l’aide de Système de Gestion de Bases de Données (SGBD) comme par exemple Oracle, MySQL, SQL Server, PostgreSQL ou IBM DB2. Ces systèmes utilisent tous le SQL (« Structured Qurey Language » ou « Langage de Requête Structurée »).

Les bases de données permettent donc de stocker des données structurées et représentent donc des outils importants pour la gestion des connaissances.

6.2.5.3. Les Bases de données sémantiques Les bases de données sémantiques sont le fruit des travaux sur le Web Sémantiques. Elles permettent de stocker des données RDF (première couche du standard Web Sémantique [13, p. 28]) qui est une forme non supportée par les bases de données classiques [6, p. 133]. En

44 effet, elles insistent sur l’aspect sémantique des données non pris en compte dans les bases de données ordinaires.

6.2.5.4. Les Bases de connaissances ou Ontologies informatiques Le terme d’ontologie a été emprunté de la philosophie où il s’agit d’un domaine qui tente de s’interroger sur les questions existentielles [13, p. 84]. Une ontologie en informatique est un concept utilisé pour représenter les connaissances. Il est surtout utilisé en informatique en intelligence artificielle et dans les Bases de connaissances. Plus précisément, dans les Bases de connaissances, elles permettent de représenter les connaissances sous forme d’objets reliés entre eux et soumis aux règles précises qui régissent le domaine qui est représenté. Elles sont au cœur des systèmes de Web Sémantique [13, p. 84].

Une base de connaissances est en fait une ontologie [6, p. 128]. Elles sont souvent utilisées pour représenter un domaine d’expertise particulier. La figure 9 représente une Ontologie simple.

1234 abcd P@ssw0rd

X est plus Chaîne de grand que Z Caractères Si X est plus grand que Z et que Z est Z est plus plus grand que Y grand que Y alors X est plus grand que Y

Nombre Mot

X est plus grand que Y

Si X est plus Décimal Entier X est grand que Y alors X est supérieur à supérieur à Y Y

Figure 9 : Ontologie simple inspirée de [6, p. 129]

6.2.5.5. Les MindMap Les MindMap sont des outils permettant de représenter les connaissances sous forme d’objets liés entre eux de manière à former une « carte heuristique » [6, p. 127]. La figure 10 est une copie d’écran d’un exemple de représentation des connaissances avec l’outil WikiMindMap lors d’une recherche sur le mot « Informatique ».

Figure 10 : Recherche du mot « Informatique » sur l’outil WikiMindMap9

Chacun des nœuds terminaux de ce graphe est en fait un lien hypertexte qui renvoie directement sur l’article correspondant de l’encyclopédie en ligne libre Wikipédia. Cette représentation facilite beaucoup la navigation dans les connaissances existantes d’un domaine donné.

6.2.5.6. La gestion documentaire et de contenu L’objectif de la gestion documentaire est de trouver un moyen efficace de stocker et de classer une grande quantité de documents. Il doit être possible de stocker aussi bien les documents définitifs que les documents en cours de création. Le système doit permettre de retrouver le document rapidement et gérer les différentes versions de ce dernier. Enfin, il doit être possible de travailler à plusieurs sur le même document et d’y ajouter des commentaires.

9 L’outil WikiMindMap est accessible à l’adresse URL « http://www.wikimindmap.org » 46

6.2.5.7. La messagerie électronique La messagerie électronique est une des applications les plus importantes d’Internet et c’est très certainement une des plus utilisées aussi bien par les particuliers que par les entreprises du monde entier.

Il s’agit d’un système de courrier passant par les réseaux informatiques. Un individu ou groupe d’individus peuvent donc envoyer, à partir d’une adresse électronique, vers une ou plusieurs adresses électroniques un message comportant du texte qui peut être accompagné d’une ou plusieurs pièces jointes. Ces dernières peuvent être n’importe quel type de fichiers à condition qu’il ne dépasse pas les limites imposées par le système de messagerie utilisé. En général, les logiciels de messagerie électronique utilisent le protocole SMTP (Simple Mail Transfert Protocol) pour envoyer le courrier électronique vers les serveurs de messagerie et les protocoles POP3 (Post Office Protocol version 3) ou IMAP4 (Internet Message Access Protocol version 4) pour relever le courrier électronique.

De prime abord, la messagerie électronique peut être vue comme un simple moyen de communication asynchrone mais, dans les entreprises, les collaborateurs travaillant en équipe utilisent souvent des boites aux lettres génériques communes à toute l’équipe qui permettent de stocker tous les échanges qui ont eu lieu. L’accumulation de ces courriers électroniques ou e-mail peut être considéré comme une gigantesque base de connaissances. En effet, les échanges peuvent, par exemple, concerner le traitement d’une demande ou la gestion d’un incident et de ce fait contenir des informations qui ne sont disponibles nulle part ailleurs dans le système d’information de l’entreprise.

Comme base de connaissances, ce système souffre cependant d’un problème majeur de classement lorsque le nombre d’e-mail devient important. Ce qui fait qu’il devient difficile de retrouver les informations.

6.2.5.8. Les forums Les forums constituent une autre application d’Internet. Il s’agit de sites Web dynamiques (créés, par exemple, avec la technologie PHP/MySQL ou ASP/SQL Server) permettant d’échanger sur des sujets divers et variés.

En général, le forum traite d’une thématique particulière qui peut être un sujet particulier (par exemple la gestion des connaissances), une technologie, un produit ou un service. Il est structuré et peut être divisé en plusieurs sections et sous-sections.

Selon les règles établies par l’administrateur du site, les utilisateurs anonymes peuvent avoir le droit de consulter le site et les utilisateurs membres peuvent créer de nouveau sujet de conversation.

Lors de l’ouverture du sujet, l’utilisateur crée un message appelé « post » via un éditeur qui génère automatiquement un code HTML qui contient du texte pouvant être accompagné de liens hypertextes, d’image, de son et de fichiers de toutes sortes. Les autres utilisateurs peuvent répondre à ce « post » avec un message de même nature.

Les forums constituent donc un moyen efficace d’échanger des connaissances entre différents individus.

6.2.5.9. Les blogs Les blogs sont aussi une des applications d’Internet. Il s’agit, en fait, de site Web dont la création a été simplifiée pour rendre cette technologie accessible au plus grand nombre.

En effet, la création de site web nécessite généralement d’avoir des connaissances en développement web et il faut connaitre des langages tels que HTML et CSS pour concevoir un site Web statiques. Pour les sites Web dynamiques, il faut en plus connaître les langages PHP ou ASP avec SQL et un système de gestion de bases de données comme MySQL ou SQL Serveur. Cela se complique encore si le site Web doit comporter des animations Adobe Flash. Certains acteurs du Web ont donc décidé d’offrir des plateformes permettant de créer des sites Web un peu comme un document dans un logiciel de traitement de texte.

Les blogs permettent donc à un grand nombre de personnes ayant accès à Internet de s’exprimer sur des sujets en créant des pages correspondant à des articles et, selon les règles du blog, d’autoriser ou non les lecteurs à ajouter des commentaires.

Les blogs sont donc plus centrés sur la diffusion des connaissances que sur les échanges entre individus.

6.2.5.10. Les portails d’entreprise Les portails d’entreprise appelés aussi portails collaboratifs ou plateformes collaboratives sont des suites logicielles informatiques qui regroupent plusieurs outils pour réaliser des tâches diverses et variées en mettant l’accent sur la communication des individus. Cela permet, par exemple, à plusieurs individus de travailler sur les différentes tâches d’un projet en échangeant des informations. Le principal objectif de ces solutions est de faciliter le travail collaboratif.

Ces portails collaboratifs proposent généralement un point d’accès unique à plusieurs outils intégrés qui forme une suite logicielle contrairement à des outils individuels installés séparément. Ils permettent de gérer les droits attribués à chaque utilisateur ou groupe d’utilisateurs pour les données enregistrées dans la solution. Ils offrent aussi souvent aux utilisateurs des possibilités étendues de personnalisation de leur espace de travail.

Il existe plusieurs façons de classer ces portails [14, p. 8] :

 Par type d’utilisateurs avec les portails B2C (Business to Consumers) pour des communications entre l’entreprise et le consommateur, B2B (Business to Business) pour les échanges entre entreprise et B2E (Business to Employee) pour une interaction avec les salariés de l’entreprise.  Par type de fonctionnalités des portails avec les portails verticaux d’une part qui se centrent sur un domaine particulier de l’entreprise et les portails horizontaux d’autre part qui ciblent plutôt un gamme très large d’utilisateurs avec des informations très variées en provenance de sources différentes.  Par niveau de maturité [14, p. 9] où il est possible de classer les portails par rapport à une échelle de valeur, d’innovation et d’intégration. Voici le classement obtenu avec cette méthode : 1. Les portails d’information 2. Les portails collaboratifs 3. Les portails d’intégration des applications de l’entreprise 4. Les portails de gestion des situations de travail

Ces plateformes sont donc très utiles pour la gestion de la connaissance qui nécessite l’emploi de nombreux outils complémentaires et en particulier pour les communautés de pratiques.

6.2.6. Les communautés de pratiques et les communautés d’intérêt Comme expliqué dans les sections précédentes, les individus jouent un rôle fondamental dans la gestion des connaissances qui est bien plus important que celui des outils technologiques. La communauté de pratiques est un concept mis en avant par l’anthropologue Jean LAVE et Etienne WENGER en 1991, puis amélioré par WENGER en 1998, qui donne une vision de la gestion des connaissances centrée sur l’humain alors qu’elle était jusqu’à cette époque essentiellement centrée sur les technologies.

Une communauté de pratiques est un groupe d’individus composé d’au moins deux personnes qui partagent un domaine d’intérêt commun [1, p. 342] et qui, pour atteindre leurs objectifs, interagissent ensemble afin d’améliorer leur pratique [10, p. 56].

Dans les communautés d’intérêt, les individus échangent juste des informations sur des idées, des croyances ou une cause [1, p. 346] sans forcément vouloir atteindre un objectif.

6.2.7. Cartographie des connaissances La cartographie est la science qui permet de concevoir des cartes. Pour pouvoir mettre en place un portail collaboratif afin de gérer la connaissance collective, il convient avant tout d’identifier les connaissances qui vont être manipulées par les acteurs de la connaissance. Pour cela, la méthode consiste à réaliser une carte des connaissances qui permettra d’avoir une vue d’ensemble des connaissances qui apparaîtront classées et ordonnées.

Il existe plusieurs méthodes pour cartographier les connaissances. Voici les trois démarches que nous avons sélectionnées pour présenter cela :

 Utiliser la modélisation des processus métiers pour en extraire les procédures et modes de fonctionnement d’une organisation. En effet, cela peut être très utile pour concevoir un système de capitalisation sur les incidents. Il s’agit, ici, des connaissances tacites qui sont difficiles à transcrire dans un document (exemple : le savoir-faire)  Réaliser un inventaire de tous les documents qui sont utiles pour l’organisation et tenter d’en faire une classification par ordre d’importance. Ce fond documentaire

représente, en général, les connaissances explicites qui ont été traduites sous forme écrite.  Organiser des interviews des personnes, qui vont alimenter la Base de connaissances et qui vont la consulter, afin d’identifier d’autres connaissances tacites.

Ces trois démarches ne sont pas individuelles mais plutôt complémentaires. Elles constituent la première étape pour cartographier les connaissances.

Cependant, ce n’est pas suffisant. En effet, les personnes n’ont pas la même vision d’un élément de connaissance et c’est normal car cela vient du fait que la connaissance est une représentation personnelle que nous nous faisons de la réalité. Il faut donc discuter des connaissances identifiées et déterminer lesquelles représentent le mieux ce dont l’organisation a besoin. Cette confrontation des connaissances représente la deuxième étape de cette cartographie des connaissances.

Une fois que tous les acteurs de la connaissance seront d’accord sur les connaissances qui auront été identifiées, il faudra les modéliser. Un outil intéressant pour réaliser ce travail est probablement le MindMap qui permet de représenter assez simplement sous forme d’arbre l’ensemble des connaissances identifiées.

6.3. Gestion des connaissances dans une démarche ITIL

6.3.1. Présentation d’ITIL ITIL signifie « Information Technologie Infrastructure Library » ou « Bibliothèque pour l’Infrastructure des Technologies de l’Information ». C’est un référentiel mis au point en 1988 par l’Office of Government Commerce (OGC) une entité gouvernementale britannique. Il s’agit d’un rassemblement de « bonnes pratiques » pour la fourniture de services informatiques à des organisations d’affaire. Dans l’édition 2011 de sa version 3, le référentiel ITIL comporte les cinq livres suivants :

 Stratégie des services  Conception des services  Transition des services  Exploitation des services  Amélioration continue des services

Les livres qui nous intéressent particulièrement pour ce travail sont celui sur la transition des services qui aborde la gestion des connaissances et celui sur l’exploitation des services qui traite de la gestion des incidents, des problèmes et des configurations.

ITIL est, en quelque sorte, la réponse de l’évolution de l’informatique d’une culture projet à une culture de services [15, p. 32]. En effet, le but principal aujourd’hui n’est plus d’offrir de nouvelles fonctionnalités aux Clients en fonction des évolutions technologiques mais plutôt de leur fournir les services informatiques demandés au niveau de qualité souhaité [15, p. 32].

La culture de services doit permettre d’aligner les services informatiques sur les besoins des Clients, d’en améliorer la qualité et d’en maîtriser les coûts [15, p. 32].

ITIL définit un service comme « un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’il souhaitent obtenir sans qu’il ait à porter toute la responsabilité des coûts ou des risques » [15, p. 32].

6.3.2. Les recommandations d’ITIL sur la gestion des connaissances Pour gérer les connaissances, ITIL a défini un processus de gestion de connaissances. Il préconise de recueillir toutes les requêtes des Clients en un point d’entrée unique appelé le « Service Desk » (le Centre de Service). Ces requêtes doivent ensuite être transmises à la bonne personne, sous le format le mieux adapté à ses besoins et au bon moment afin de permettre à l’organisation d’améliorer ses prises de décision [6, p. 80].

L’objectif étant, d’une part, de bénéficier d’informations fiables pendant tout le cycle de vie des services informatiques [6, p. 80] et, d’autre part, de capitaliser sur les cas déjà rencontrés par la mise en œuvre d’un système de gestion de connaissances SKMS ou Service Knowledge Management System [15, p. 300].

ITIL donne une représentation de l’évolution des données à la sagesse qui ressemble fortement à la pyramide de la sagesse. Cette représentation est donnée dans la figure 11.

Contexte Sagesse (Pourquoi ?)

Connaissance (Comment ?)

Information (Qui, Quoi, Quand, Où ?)

Donnée Compréhension

Figure 11 : Flux de la donnée à la sagesse (inspiré d’ITIL Transition des services d’OGC10)

Le processus de gestion des connaissances comporte quatre activités qui consistent à établir une stratégie de gestion de connaissances, puis vérifier le bon transfert de ces connaissances, pour ensuite gérer l’information, et enfin vérifier que la base de connaissances est bien utilisée [15, p. 302].

La figure 12 montre à quoi doit ressembler le système de gestion de connaissances (SKMS11) selon ITIL.

10 Référentiel ITIL 2007, livre Service Transition figure 4.37 page 147 11 Voir [40] pour plus de détails 53

Couche de Présentation

Couche de Traitement

Base des Système de gestion de configuration (CMS) incidents

Information sur les services

Erreurs Information sur les éléments de configuration connues

CMDB1 CMDB2 Documents

Figure 12 : Structure du SKMS selon ITIL inspirée du schéma de [15, p. 302]

6.4. Le Web sémantique Le Web Sémantique est une technologie du Web 3.0 [13, p. XI]. Bien qu’il ait de nombreuses applications, le Web Sémantique est un outil très intéressant pour le Knowledge Management et la capitalisation des connaissances en général.

Nous commencerons la présentation du Web Sémantique par un petit historique. Ensuite nous aborderons les principales couches du Web Sémantique. Puis nous terminerons par les applications pour la capitalisation des connaissances.

Le Web Sémantique ou Web des données, issu des technologies du Web, est une des applications d’Internet. C’est en 1990 que l’idée d’un Web plus structuré apparaît et où le World Wide Web Consortium ou W3C12 va jouer un rôle majeur [13, p. 8]. Vers 1994, Tim Berners-Lee évoque pour la première fois la notion de Web Sémantique et en donne les grandes lignes lors de la conférence WWW. Son idée est qu’il ne faut pas limiter le Web à un

12 Pour plus de détails voir le site web officiel du W3C : http://www.w3.org/ 54 simple espace documentaire. Dix ans seront nécessaires pour mettre au point les standards qui permettrons de donner vie à son idée [13, p. 8].

Les standards du Web Sémantique représentant son architecture sont organisés en couches. Ces couches forment une pile qui est représentée dans la figure 13.

Interface utilisateur et applications

Confiance

Preuve

Logique d’unification Cryptographie Ontologiesg : Requêtesq : OWL Règlesg : SPARQL RIF RDFS

Echange de données : RDF 6\QWD[H;0/6\QWD[H ;0/

Jeu de caractères : Unicode ,GHQWLILDQWV85,5,

Figure 13 : Pile des standards du Web Sémantique par le W3C

6.4.1. URI/IRI Les URI ou « Uniform Ressource Identifier » sont des chaînes de caractères qui permettent d’identifier une ressource sur un réseau informatique en respectant les normes du Web. Les URI ont été définis dans la RFC 3986 en 2005. Une des utilisations les plus connus des URI sont les URL ou « Uniform Ressource Locator » utilisées pour les adresses qui permettent d’accéder à une page HTML sur le World Wide Web. Par exemple « http://www.cnam.fr » est une URL.

Les IRI ou « Internationalized Ressource Identifier » sont des URI qui prennent en compte plusieurs langues.

6.4.2. XML XML est l’acronyme de « eXtensible Markup Language » qui signifie Langage à Balisage Extensible. Il s’agit d’un langage structuré inventé par le W3C en 1988 et basé sur SGML

(« Standard Generalized Markup Language » ou « Langage à Balisage Généralisé Normalisé ») [13, p. 23]. XML sert principalement à structurer des données ce qui est très utile pour échanger des informations normalisées entre les applications Web (exemple : le RSS pour la diffusion de flux d’informations) et pour créer la syntaxe d’autre langage du Web sémantique [13, p. 23].

Un fichier XML est composé d’un en-tête et d’un corps. Les données qui se trouvent dans le corps du fichier sont structurées à l’aide de balises.

Voici un exemple de fichier XML qui décrit la fiche du livre « Knowledge Management et Web 2.0 » d’Alphonse CARLIER sur le site Web du Sudoc13 :

Contenu de la fiche au format BibTeX :

@BOOK{Carli2013, url = "http://www.sudoc.fr/174324154", year = "2013", title = "Knowledge management et web 2.0 outils, méthodes et applications", author = "Carlier, Alphonse", address = "Paris", publisher = "Hermes science-Lavoisier", pages = "1 vol. (250 p.)", series = "Management et informatique", isbn = "978-2-7462-4549-5",}

Fichier XML correspondant :

Knowledge management et web 2.0 outils, méthodes et applications Carlier Alphonse 2013 Hermes science-Lavoisier 250 Management et informatique

Le fichier XML comporte donc une balise en-tête qui commence par le terme « ». Elle spécifie qu’il s’agit d’un fichier XML avec le terme « xml », que le document est en version 1.0 et que le jeu de caractères utilisé est « UFT-8 ».

13 Pour plus de détails voir la page Web http://www.sudoc.abes.fr 56

La deuxième balise définie l’espace de nom qui, dans notre exemple, est « ns » (ns peut être vu comme le diminutif de « namespace » en anglais). Elle donne le type de ressources qui, dans notre cas, est un livre, son identifiant qui est l’ISBN14 et son URI qui permet de le retrouver sur le Web.

La troisième balise marque le début du corps du document. Elle décrit en détail la ressource en donnant le titre du livre, le nom de l’auteur, l’année de publication, le nom de l’éditeur.

6.4.3. RDF RDF est l’acronyme de « Resource Description Framework ». C’est une syntaxe qui permet de décrire de manière formelle les ressources Web. RDF permet de représenter des métadonnées sous forme de graphes constitués de triplets (ressource, propriété, valeur) ou (sujet, prédicat, objet) qui sont les plus petits éléments de RDF [13, p. 29]. Ces triplets associent une ressource à une propriété et à la valeur de cette propriété comme le montre la figure 14.

Propriété Ressource Valeur

Figure 14 : Triplet RDF inspiré de la figure de [13, p. 29]

RDF a une syntaxe basée sur le langage XML. Il sert notamment à ajouter des métadonnées à des ressources, comme par exemple des documents non structurés, ce qui est particulièrement utile pour les outils de gestion électronique de documents (GED).

Si nous prenons comme exemple un livre intitulé « Management et ingénierie des connaissances. Modèles et méthodes » publié en 2008 disponible sur les archives ouvertes HAL au format PDF et dont l’auteur est Jean-Louis ERMINE, nous obtenons le graphe RDF de la figure 15.

14 « International Standard Book Number » ou « Numéro International Normalisé du Livre » 57

Texte type

PDF format

https://hal.archives- titre Management et ingénierie ouvertes.fr/hal- des connaissances. 00986764/document Modèles et méthodes auteur

Jean-Louis ERMINE année

« 2008 »

Figure 15 : Graphe RDF simplifié inspiré de [13, p. 32]

Il est aussi possible d’ajouter des espaces de nom dans le graphe RDF ce qui permet de préciser la nature de chaque propriété. Ces différences sont présentées dans la figure 16.

https://hal.archives- type ouvertes.fr/hal- texte 00986764/document

https://hal.archives- rdf:type ouvertes.fr/hal- dt:texte 00986764/document

Figure 16 : Exemple de l’ajout d’un espace de nom sur un triplet RDF

La figure 16 introduit deux espaces de nom « rdf » et « dt » dont voici les significations :

 « rdf » fait référence à la ressource http://www.w3.org/1999/02/22-rdf-syntax-ns#  « dt » fait référence à la ressource http://purl.org/dc/dcmitype qui décrit les types de documents

Il est intéressant de noter que la notation « rdf:type » est un moyen de déclarer une ressource en tant que classe.

6.4.4. SPARQL SPARQL est l’acronyme de « Simple Protocole and RDF Query Language ». Il s’agit d’un langage permettant de formuler des requêtes sur des graphes RDF ce qui, en un sens, est similaire au langage SQL pour les Base de données relationnelles [13, p. 50]. Cela consiste à créer un graphe requête pour retrouver ses occurrences dans un graphe RDF [13, p. 50].

6.4.5. RDFS RDFS signifie « Resource Description Framework Schema ». Il s’agit d’un langage de description de vocabulaire du Web Sémantique inventé en 1998 et défini comme recommandation par le W3C en 2004 [13, p. 88] qui étend RDF. Il permet de créer des ontologies légères, d’une part, en donnant des descriptions aux classes des ressources et aux propriétés et, d’autre part, en les hiérarchisant [13, p. 88].

6.4.6. OWL OWL signifie « Web Ontology Language ». C’est un langage informatique basé sur RDF, dont la recommandation par le W3C date de 2004, qui permet de décrire des ontologies informatiques qui servent à représenter des connaissances. Contrairement à RDFS, OWL permet de créer des ontologies lourdes, c’est-à-dire avec une description formelle des classes et des propriétés. En effet, RDFS ne permet de décrire que des hiérarchies de classes et de propriétés alors qu’OWL apporte en plus des notions d’équivalence de classes et de propriétés, d’égalité de ressources et aussi d’autres fonctions comme la symétrie, les cardinalités, la différence ou les contraires [13, p. 99].

6.4.7. Les applications du Web Sémantique Aujourd’hui, le Web Sémantique permet principalement d’améliorer les applications Web en essayant de rendre leurs données plus intelligibles. Il améliore considérablement l’indexation des données et leurs échanges entre applications. Ces applications sont massivement utilisées par les outils de gestion de la connaissance notamment dans les Wiki et les portails collaboratifs.

De nombreuses applications pratiques du Web Sémantique existent déjà sur Internet [13, p. 14]. Parmi les outils de gestion de connaissances qui utilisent le Web Sémantique, nous

59 pouvons citer en exemple « Semantic MediaWiki » qui est un module qui vient se greffer au moteur Wiki « MediaWiki » pour donner une description aux données ajoutées par les utilisateurs.

7. Lancement du projet La mise en place d’un portail collaboratif pour la gestion de la connaissance collective, même à l’échelle d’un Service de sept personnes et avec environ une vingtaine d’utilisateurs en tout, est une tâche complexe qui nécessite une démarche Projet.

Afin de lancer le Projet, il est nécessaire de se fixer des objectifs aussi bien au niveau du temps que prendra le Projet que pour la taille du livrable en fonction des ressources disponibles. La démarche servira à déterminer si le projet va bien dans la bonne direction et si les délais seront respectés. Il sera bien sûr possible d’effectuer des corrections au fur et à mesure de l’avancée des travaux.

Nous allons donc étudier quatre aspects essentiels du Projet qui sont l’estimation de la charge de travail en fonction des ressources disponibles, le planning prévisionnel pour donner une vision d’ensemble du Projet ainsi qu’un repère graphique pour les différents jalons, une tentative d’estimation du retour sur investissement et une analyse de risques. C’est précisément l’objet des sections suivantes.

7.1. Estimation de la charge de travail Chez EDF, la gestion des projets est, en quelque sorte, normalisée en se basant sur les recommandations de PRINCE2. Etant donné que, dans le cas présent, notre projet est interne au Service PFC, il n’est pas soumis à cette réglementation. Cependant, il est intéressant d’examiner ces recommandations pour donner toutes les chances de réussite au projet. Selon les recommandations, le projet doit être découpé en plusieurs jalons qui sont les suivants :

1. Jalon A : « Emergence » pour cadrer stratégiquement l’avant-projet 2. Jalon B : « Cadrage » pour la rédaction du cahier des charges 3. Jalon C : « Conception de la solution » pour l’élaboration des spécifications générales 4. Jalon D : « Réalisation » qui comporte une phase de réalisation, d’expérimentation et de déploiement 5. Jalon E : « Suivi des bénéfices » pour faire le bilan

Comme nous allons le voir dans cette section, notre projet comporte l’ensemble de ces jalons.

En se basant sur la demande initiale du Client, il est possible d’estimer la charge globale de travail que nécessitera ce projet.

Au début du projet, le Client n’a souhaité mettre qu’une seule ressource sur la réalisation des différentes tâches. Les raisons de ce choix sont que, d’une part, le nombre de sujets en cours pour la mission est assez important par rapport au nombre de ressources disponibles et, d’autre part, même si ce projet est considéré comme important pour le Service, ce n’est pas le sujet le plus important du point de vu de la direction du groupe. Donc je suis la seul ressource de ce projet et la charge sera calculée en fonction de cette contrainte, c’est-à-dire en jour/homme sachant qu’il n’y a qu’une seule ressource disponible. Cependant, le Client souhaite avoir une solution rapidement, c’est-à-dire en pas plus de six mois.

Comme la plupart des projets, il est possible de le diviser en plusieurs tâches élémentaires afin d’arriver aux objectifs fixés par le Client. Il est possible de regrouper ces tâches élémentaires en phases. Voici donc les grandes phases de ce projet :

1. Analyse du besoin et de l’existant (environ 20 jours/homme) : cette phase consiste à déterminer quelles sont les limites de l’existant et pourquoi il est nécessaire de l’améliorer par rapport aux souhaits du Client. Elle permet aussi de déterminer vers où le projet doit se diriger. Cette phase doit comporter :  Une tâche d’analyse du besoin pour bien le comprendre. En effet, le Client a formulé son besoin de manière très succincte et il est donc nécessaire de formaliser sa demande et de rediscuter avec lui afin de garantir que chaque partie a bien la même vision des objectifs (environ 10 jours/homme).  Une tâche d’analyse de l’existant qui consiste à déterminer les limites de l’existant par rapport au besoin du Client. Il faut analyser, ici, les différents outils et méthodes à la disposition du Client, essayer de comprendre pourquoi c’est insuffisant et tenter de se projeter vers une meilleure solution (environ 5 jours/homme).  Une tâche de modélisation des processus métiers pour localiser où interviennent les différents outils et méthodes étudiés précédemment (environ 5 jours/homme).

2. Etude des différentes méthodes existantes pour gérer la connaissance (environ 15 jours/homme) : cette phase consiste à chercher dans la littérature scientifique les éléments qui pourraient éventuellement nous servir pour proposer une solution au Client. 3. Réalisation du planning du Projet (environ 2 jours/homme) 4. Etude comparative des différents outils du marché (environ 14 jours/homme) : dans cette phase, nous confrontons les différents outils du marché pour identifier ceux qui nous permettraient de mettre en œuvre la solution de gestion de connaissances du Client. En effet, il est plus judicieux, étant donné les délais très courts du projet, de partir d’un outil générique que nous adapterons à notre besoin. Il y a donc :  Une tâche de sélection des outils adéquats (environ 2 jours/homme)  Une tâche de test pour chaque outil (environ 5 jours/homme)  Une tâche d’étude plus approfondie des outils retenus (environ 5 jours/homme)  Une tâche de présentation des outils retenus au Client (environ 2 jours/homme) 5. Préparation de l’environnement et installation de l’outil générique (environ 6 jours/homme) : Afin de poursuivre le projet, il convient à ce stade d’installer l’outil générique retenu sur une machine de l’infrastructure pour pouvoir engager une démarche de personnalisation. Pour cela, il faut au préalable préparer l’environnement (la machine où sera installé l’outil) en choisissant le Système d’exploitation et la configuration de la machine. Cette phase comporte donc les tâches suivantes :  Une tâche d’identification de l’environnement cible avec le Client (environ 2 jours/homme)  Une tâche de sélection de la configuration de la machine en fonction des prérequis de l’outil sélectionné (environ 2 jours/homme)  Une tâche d’installation de l’outil et des tests préliminaires (environ 2 jours/homme) 6. Cartographie des connaissances (22 jours/homme) : Cette phase consiste à réaliser une carte de l’ensemble des connaissances du Service PFC. D’une part, il y a les connaissances explicites représentées par l’ensemble des documents écrits disponibles qui correspondent à environ 20% des connaissances et, d’autre part, il y a les connaissances tacites qui constituent le savoir-faire des personnes sous forme non-écrite correspondant à environ 80% des connaissances. Cette phase est divisée en trois tâches :  Une tâche d’inventaire et de classification des documents (environ 8 jours/homme)

 Une tâche d’étude des processus métiers pour les intégrer au corpus de connaissances (environ 7 jours/homme)  Une tâche d’interview des intervenants du Service PFC ou acteurs de la connaissance (environ 7 jours/homme) 7. Analyse de risques (environ 5 jours/homme) 8. Adaptation de la solution au besoin du Client (environ 42 jours/homme) : Il s’agit d’une phase très importante qui va, en quelque sorte, modeler l’outil générique sélectionné pour l’adapter précisément au besoin du Client. C’est une phase complexe qui va nécessiter plusieurs itérations avec des présentations régulières au Client. La phase s’arrêtera lorsque la solution sera satisfaisante. La phase se compose donc des tâches suivantes :  Une tâche d’analyse de l’architecture et du fonctionnement de la solution (environ 20 jours/homme)  Une tâche d’étude des mécanismes de personnalisation de l’outil (environ 5 jours/homme)  Une tâche de création des modèles (tâche itérative d’environ 15 jours/homme)  Une tâche de présentation de la solution au Client (tâche itérative d’environ 2 jours/homme) 9. Rédaction de la documentation détaillée de la solution pour les utilisateurs et les administrateurs (environ 5 jours/homme) 10. Gestion du peuplement de l’outil avec les connaissances (environ 10 jours/homme) : Cette phase va consister à remplir l’outil avec les connaissances utiles au Service PFC. Il y a, ici, deux tâches à accomplir :  Une tâche de transfert des connaissances existantes qui ont été sélectionnées (5 jours/ homme)  Une tâche d’ajout des nouvelles connaissances obtenues lors des recherches et des interviews avec les acteurs (environ 5 jours/homme) 11. Conduite du changement (20 jours/homme) : La solution va nécessiter le changement des méthodes de travail qu’il faudra faciliter par une formation des utilisateurs et la rédaction de la documentation.

12. Maintenance corrective et évolutive (15 jours/homme) : Lors des premiers jours d’utilisation de la solution, il y aura certainement des retours de la part des utilisateurs concernant des problèmes ou des demandes d’évolution qu’il faudra traiter.

En additionnant la charge de chaque phase du projet, nous obtenons une charge totale de 176 jours/homme. En considérant qu’il y a 20 jours ouvrés par mois, nous obtenons une charge équivalente de 8.8 mois/homme ce qui dépasse légèrement les prévisions intiales.de 6 mois/homme.

7.2. Planning prévisionnel Comme expliqué précédemment, le planning du projet permet d’avoir une vision graphique d’ensemble de l’étendu du travail à réaliser. Ce planning évolue très souvent en cours de projet. Il est donc intéressant de présenter, pour ce travail, l’évolution qu’à subit le planning tout au long du projet.

Figure 17 : Copie d’écran du logiciel GanttProject avec le planning initial du projet

Sur la figure17, il apparaît qu’il y a eu beaucoup de changement en prenant en compte les informations de la section précédente. Les ajustements apparaissent donc dans la figure 18.

Figure 18 : Copie d’écran du logiciel GanttProject avec le planning revu du projet

7.3. Estimation du retour sur investissement Comme expliqué dans les sections précédentes, un calcul précis du retour sur investissement d’un projet de gestion des connaissances est difficilement envisageable mais il est possible d’en faire une estimation sachant que, dans le cas de ce projet, il s’agira de gains non financiers.

Tout d’abord, il faut savoir qu’aucun fond particulier n’a été accordé spécifiquement pour ce projet et que le budget initial est donc nul. L’investissement initial du projet correspond au travail d’une ressource pendant 8 mois (8 mois/homme). Puis, après la mise en place de la solution, il y a les coûts du serveur qui hébergera la solution et les coûts de maintenance et d’évolution. La figure 19 montre comment Jacques PRINTZ représente l’investissement des projets informatiques qui se déroulent bien.

Gain

Palier de productivité

Performance pour l’organisation cible

Livraison

Point mort

Maintenance Temps et évolution

Investissement Effet de initial l’apprentissage

Investissement

Figure 19 : Représentation de l’investissement et du ROI inspirée de la figure de [16, p. 32] 퐺푎푖푛−퐼푛푣푒푠푡푖푠푠푒푚푒푛푡 Le ROI peut être calculé par la formule : 푅푂퐼 = [16, p. 33] 퐼푛푣푒푠푡푖푠푒푚푒푛푡

L’investissement est composé des coûts initiaux du projet avant la livraison et des coûts de maintenance et d’évolution de la solution qui correspondent aux coûts du maintien en condition opérationnelle (MCO).

퐺푎푖푛 Dans le meilleur des cas, nous aurons : lim (푅푂퐼) = avec x le temps [16, 푥→∞ 퐶표û푡 푑푢 푀퐶푂 p. 33].

Dans le cas de notre projet, il est peu probable que les coûts de MCO soient plus élevés que prévus. En effet, d’une part, nous utiliserons comme matériel un serveur de l’infrastructure PFC et, d’autre part, la maintenance et l’évolution de la solution seront assez légères étant donné le nombre restreints d’utilisateurs. De plus, les tâches de maintenance seront imputées dans le temps d’un des membres de l’équipe PFC. Par contre l’investissement initial pourrait être légèrement supérieur si le projet prend du retard.

Les gains se feront essentiellement sur les performances de l’équipe PFC qui seront améliorées par des délais de réactivité plus courts. En effet, même si chacun des sept acteurs

66 du Service PFC gagne 15 minutes de son temps de travail par jour, cela représente 105 minutes par jour pour toute l’équipe soit 35 heures par mois ou 1.46 jours par mois (avec des mois de 20 jours travaillés). Cela représente 17.5 jours de gagnés à l’année pour l’équipe si nous omettons les congés. Cette réactivité accrue permettra donc d’économiser du temps pour d’autres activités mais améliorera aussi la satisfaction des clients qui verront des temps de traitement de leurs demandes et incidents plus courts.

Les autres gains se feront par les demandes évitées car les clients trouveront certaines informations sans avoir besoin de prendre contact avec l’équipe PFC. Actuellement nous traitons en moyenne 5 demandes par jours et si la solution évite au moins une demande nécessitant 15 minutes de traitement par jour cela représente une économie de 2.5 jours par an.

Les gains peuvent être bien plus importants si nous incluons le fait que la gestion des connaissances évite aussi les pertes de connaissances critiques et favorise une meilleure communication entre les acteurs et une situation propice à l’innovation. Cependant ces gains semblent très difficiles, voire impossibles, à quantifier à cause de leur nature qui dépend de plusieurs facteurs imprévisibles.

7.4. Analyse de risques Comme l’ont montré les sections précédentes, il s’agit d’un projet ambitieux, il est donc normal qu’il y ait des difficultés qui soient préjudiciables pour ce dernier. Afin d’éviter que le projet n’échoue ou qu’il ne subisse un trop important retard, il est nécessaire d’effectuer une analyse de risques. Elle permettra d’identifier certains problèmes mais probablement pas tous et d’effectuer les ajustements nécessaires. Il est d’ailleurs essentiel de s’intéresser à cet aspect avant de lancer tout projet informatique.

Dans un projet informatique, il est possible de retrouver généralement les risques suivants :

 Des risques techniques  Des risques au niveau des délais  Des risques économiques  Des risques d’écart par rapport aux objectifs initiaux  Des risques juridiques  Des risques humains

Il convient donc d’étudier individuellement chacun de ces points, de déterminer s’ils concernent notre projet et de trouver une solution pour limiter leurs impacts afin qu’ils perturbent le moins possible le projet.

7.4.1. Les risques techniques et technologiques Il s’agit d’un des risques les plus préoccupants pour ce projet. En effet, la ressource qui travaille sur ce projet, en l’occurrence l’auteur de ce présent travail, n’a pas d’expérience en matière de gestion de connaissances. Ce n’est donc ni un expert, ni un spécialiste. Cela a pour conséquence que les outils à mettre en place ne sont ni connus ni maitrisés ce qui peut provoquer un allongement significatif des délais et donc des coûts.

Afin d’éviter ces problèmes, il est possible de prendre certaines mesures préventives qui consistent principalement à, d’une part, limiter les ambitions de ce projet et, d’autre part, rechercher dans la littérature scientifique de nombreux retours d’expérience sur les portails collaboratifs et leur mise en œuvre.

7.4.2. Les risques au niveau des délais Outres le fait que les risques techniques et technologiques peuvent avoir un impact sur les délais du projet, il y a aussi d’autres raisons pour lesquelles ce projet peut être retardé. En effet, les projets de KM sont généralement difficiles à gérer car il y a une grande part liée au comportement des individus par rapport à ces changements. Or, ce projet n’a bénéficié que d’un cahier des charges assez succinct et il y a certainement, comme dans tout projet, un écart entre ce que le Client veut, ce que le Client demande et ce que la ressource du projet comprend et réalise. Ces décalages peuvent entraîner des erreurs de conception qui, si elles sont détectées tardivement, peuvent causer d’importants retards.

Pour limiter ce risque, il convient de faire des réunions fréquentes avec le Client afin de toujours valider que le projet va dans la bonne direction et que la solution répond bien à ses attentes à l’instant t.

7.4.3. Les risques économiques Les projets de KM sont réputés pour être coûteux. Cependant, notre projet n’est pas cher car des contraintes ont été imposées, dès le début, par le Client. En effet, le budget initial est nul, la solution doit se baser sur des outils gratuits et les ressources informatiques nécessaires comme, par exemple, le serveur qui hébergera la solution ne représente qu’un coût

68 relativement faible à l’échelle de l’infrastructure en place. La seule variable qui ne peut être réduite est le temps passé par la ressource sur le projet.

Les recommandations sur ce risque seront donc de surveiller étroitement les délais du projet en fixant des jalons afin d’éviter qu’il n’y ait trop de retard et que les coûts n’augmentent.

7.4.4. Les risques d’écarts par rapport aux objectifs initiaux Comme expliqué précédemment, il y a un risque que la solution définitive ne convienne pas aux besoins du Client, ce qui peut s’avérer très problématique. Ce risque n’est pas spécifique à ce projet et dépend en général beaucoup des échanges entre la MOA (le Client) et la MOE (la ressource sur ce projet). Si ces deux parties ne se comprennent pas bien les dérives sont inévitables.

Pour éviter que cela n’arrive, il faut organiser des réunions fréquentes avec le Client pour effectuer les ajustements nécessaires tout au long du projet. Cette démarche peut être mise en œuvre en utilisant les réunions de suivi hebdomadaire déjà en place.

7.4.5. Les risques juridiques Dans notre projet ce type de risque est très faible. En effet, il s’agit d’un projet réalisé en interne et il n’y a donc pas de contrat entre deux partie si ce n’est celui de la prestation réalisée par Open chez EDF. Cependant, il convient d’être prudent au niveau des choix des outils technologiques et de vérifier que leur licence permette une utilisation professionnelle dans une entreprise même s’ils sont gratuits. Pour cette raison nous avons fait le choix d’une solution libre sous licence GNU GPL.

7.4.6. Les risques humains Il s’agit d’un risque assez imprévisible qui peut toucher tous les projets. Dans notre cas, il n’y a qu’une seule ressource et si cette dernière doit arrêter le projet pour une raison ou pour une autre cela pourrait signifier la fin du projet.

Heureusement, comme le projet est réalisé dans le cadre d’une prestation, la ressource a des collègues qui pourraient reprendre son travail au cas où cela serait nécessaire. Il faut toutefois que le projet soit bien documenté et qu’il y ait un suivi régulier de l’avancée des travaux. Dans ces circonstances, le projet pourra continuer même si cela impliquera probablement un retard dans les délais.

7.4.7. Matrice des risques Il est possible de pousser cette analyse de risque un peu plus loin en utilisant ce qui est appelée une matrice de risque.

Le principe de cette matrice de risque est d’établir une grille de notation de chaque cas possible pour chaque risque. La matrice comporte deux axes avec, d’une part, la criticité du risque et, d’autre part, la probabilité qu’il se produise. La figure 20 donne une représentation de cette matrice de risques.

Peu probable (1) Possible (2) Quasi-certain (3) Mineur (1) Acceptable (1) Préoccupant (2) Important(3) Majeur (2) Préoccupant (2) Significatif (4) Dangereux (6) Critique (3) Important (3) Dangereux (6) Inacceptable (9)

Figure 20 : Matrice de risques

Cette matrice permet de dresser un tableau des risques évoqués à la section précédente en les classant par leur note.

Tableau I : Classement des risques du projet

Type de risques Note du risque Technique et technologique 4 Délais 3 Economique 1 Ecart d’objectif 2 Juridique 1 Humain 1

Ce tableau montre clairement que les risques techniques et technologiques sont les plus importants sur ce projet. Il convient donc de rester très vigilent sur cet aspect pendant tout le projet.

8. Comment gérer les documents et le contenu du Service PFC Dans les sections précédentes, nous avons présenté un large panel des méthodes et des outils du KM. Il convient maintenant de sélectionner les outils qui vont nous permettre de répondre aux besoins du Client.

Le premier besoin exprimé était d’avoir un meilleur moyen pour conserver, classer et manipuler les documents déjà écrits ou en cours de rédaction qu’avec l’outil de l’entreprise existant. Il fallait aussi un système permettant de sauvegarder du contenu différent de simples documents comme des fichiers binaires.

Les outils de gestion électronique de documents et de contenu peuvent parfaitement répondre à ces besoins. Ce sont ces derniers que nous allons présenter dans les sections suivantes.

8.1. Rôle des GED et CMS Les outils de gestion électronique de documents (GED) ou de gestion de contenu (« Content Management System » ou CMS) font partie de la même catégorie. Ils permettent tous les deux de mettre en ligne des éléments accessibles à un groupe d’individus. Ce qui semble parfaitement adapté à notre besoin.

Les GED sont centrées sur la manipulation de toutes sortes de documents écrits comme, par exemple, les fichiers au format DOC ou DOCX créés avec le logiciel de traitement de texte Microsoft Word ou des fichiers au format PDF 15 . Elles contiennent donc des outils complémentaires facilitant la manipulation de ce type de fichiers. Elles sont, par contre moins adaptées à la gestion d’un contenu ne correspondant pas à des documents de type texte.

Les CMS permettent quant à eux de sauvegarder tout type de contenu qu’il s’agisse d’un document ou non comme par exemple un fichier exécutable. Ils peuvent toutefois manquer d’outils spécialisés dans la gestion des documents.

Ces deux outils sont assez souvent regroupés dans un seul et même système. En effet, ils sont complémentaires et vont parfaitement ensembles.

15 « Portable Document Format » inventé par la société Adobe pour permettre l’affichage d’un document de manière uniforme quelle que soit la plateforme utilisée 71

La sauvegarde n’est pas la seule fonction de ces outils. En effet, outre le fait d’avoir cette fonctionnalité, ils sont accessibles aux utilisateurs de n’importe quel terminal équipé d’un navigateur Web et d’un accès au réseau de l’entreprise. Il s’agit en quelque sorte d’un type de Cloud Computing qui se nomme Software As A Service (SaaS) même si nous pouvons relever certaines différences. Il n’est pas nécessaire d’installer un client lourd sur la machine de l’utilisateur.

Une autre fonctionnalité intéressante est la possibilité de travailler simultanément sur des documents ou des contenus ce qui facilite grandement le travail collaboratif.

D’autre part, la plupart de ces systèmes proposent une gestion des droits des utilisateurs. Il est très simple dans ce cas de réaliser une segmentation des droits à la maille d’un seul fichier.

8.2. Apport d’une solution de GED par rapport au système actuel Le système existant est basé sur le logiciel Lotus Notes. Bien que suffisant pour beaucoup de tâches de l’entreprise comme la messagerie électronique ou la gestion de Bases spécialisées (qui peuvent être soit de simples fiches explicatives avec des documents et du contenu soit de véritable logiciel de gestion à l’intérieur de Lotus Notes), il se trouve qu’il est assez limité pour les besoins du Service PFC.

En effet, un des souhaits de la cellule Ingénierie PFC est de pouvoir stocker des outils dans la solution afin de pouvoir les retrouver facilement ce que Lotus Notes ne gère pas bien car il n’est pas adapté pour ce type d’utilisation. Il sera par exemple impossible d’associer des tags (des étiquettes) à des fichiers ou dossiers particuliers pour pouvoir les retrouver plus facilement par la suite. Il existe bien un système de recherche mais ce dernier est peu ergonomique et prend du temps de l’ordre de plusieurs dizaines de secondes à chaque recherche. Il apparaît aussi que l’ajout des contenus est lent et peu structuré et la modification n’est pas simple non plus.

L’autre demande du Client concerne la possibilité d’ajouter des commentaires aux documents en cours de rédaction ce qui est possible sous Lotus Notes mais beaucoup moins dynamique que dans une GED. En effet, les commentaires ne seront visibles que des personnes qui vont consulter la fiche contenant le document alors qu’ils le seront de tous les utilisateurs inscrit à un groupe de travail, par exemple, dès qu’il sera ajouté dans une GED.

Cette fonctionnalité permettant de commenter un document n’est d’ailleurs qu’une facette des outils proposés pour le travail collaboratif qui ne sont pas très développés dans la version de Lotus Notes qu’utilise l’entreprise. Comme expliqué dans la section précédente les GED excellent dans les fonctionnalités de travail collaboratif sur les documents et c’est une des demandes du Client pour cette solution.

8.3. Solution de gestion documentaire et de contenu pour le service PFC La GED n’a pas ici pour but de remplacer l’outil Lotus Notes qui reste l’outil principal de l’entreprise mais plutôt de le compléter.

L’outil ne contiendra donc que les documents les plus utiles dont les utilisateurs se servent très fréquemment, les logiciels essentiels à l’administration de l’infrastructure PFC qui sont difficiles à stocker et à retrouver dans Lotus Notes et les archives des boites aux lettres génériques pour lesquelles nous ne savons pas, actuellement, trouver un emplacement de stockage.

9. Comment capitaliser les connaissances du Service PFC Le deuxième besoin exprimé par le Client concernait la capitalisation des connaissances. Cette démarche consiste à éviter que les savoirs et savoir-faire ne se perdent et aussi à faciliter la réutilisation des connaissances. Les outils à utiliser pour capitaliser les connaissances dépendent en fait de la nature de ces dernières.

Pour les connaissances explicites, la capitalisation peut se faire à l’aide d’une GED, sachant que ce type de connaissances représente environ 20% de l’ensemble des connaissances globales de l’entreprise.

Pour les connaissances tacites, c’est plus complexe étant donné qu’il s’agit de connaissances difficiles à formaliser comme, par exemple, l’expérience d’un expert sur un processus métier donné. C’est d’autant plus problématique qu’il s’agit de la plus grande part des connaissances avec environ 80% des connaissances globales de l’entreprise.

La capitalisation de ces connaissances tacites peut se faire par la formalisation de ces dernières avec une méthode comme MASK proposant de réaliser des modèles. La capitalisation peut aussi être réalisée en utilisant la méthode REX avec la création de fiche d’expérience métier et le travail collaboratif pour améliorer les échanges d’informations et

73 pour que les individus de l’entreprise s’approprient plus facilement ces connaissances tacites. Dans notre cas, il est préférable d’utiliser la méthode REX et le travail collaboratif plutôt que de tenter de formaliser des connaissances via des modèles avec la méthode MASK. En effet, la méthode MASK ne semble pas adaptée au besoin puisque le Client ne souhaite pas avoir des modèles de ses connaissances tacites existantes car il dispose déjà de beaucoup de documents et ne craint pas une perte de ses connaissances critiques. Par contre, il veut pouvoir conserver des connaissances relatives à un incident ou une demande qui aurait été traité par un collaborateur du Service PFC et que ces connaissances puissent être réutilisées facilement par un autre collaborateur. Ceci peut donc être réalisé en utilisant la méthode REX et en facilitant le travail collaboratif.

Il existe plusieurs outils pour arriver à cet objectif et nous avons retenus les CMS de type Wiki. La GED joue aussi un rôle dans le travail collaboratif lors de la rédaction de nouveaux documents.

9.1. Apport d’une solution de gestion de contenu par rapport au système actuel Comme expliqué dans la section sur l’analyse de l’existant, le système actuellement en place pour le Service PFC ne permet pas de capitaliser sur les connaissances. En effet, les incidents et les demandes nous parviennent par les deux moyens de communication que sont la messagerie électronique Lotus Notes et l’outil de gestion des demandes et des incidents SCOPE GS (HP OpenView ServiceCenter). Cela est contraire aux recommandations ITIL qui préconise un point d’entrée unique et cela rend difficile la recherche de la solution d’un incident déjà rencontré.

Un système de gestion de contenu permettant de créer et stocker des fiches REX et configuré en respectant les recommandations ITIL pourrait permettre une capitalisation sur les incidents et les erreurs déjà rencontrés par les acteurs du Service PFC en regroupant ces connaissances et en facilitant leur recherche et leur appropriation par l’équipe. Cette Base de connaissances améliorerait l’efficacité du Service et permettrait d’innover sur les processus métiers.

9.2. Solution de capitalisation des connaissances pour le service PFC Tout comme pour la gestion des documents avec la GED, l’outil de gestion de contenu n’aura pas pour but de remplacer Lotus Notes et SCOPE GS mais de les compléter.

Le KM propose de nombreuses méthodes de capitalisation des connaissances dont la méthode REX semble, là aussi, être la plus adaptée à notre besoin. Cette méthode préconise de créer des fiches d’expérience métiers qui peuvent être créées manuellement ou de manière automatisée et c’est la deuxième option qui a été retenue. Pour cela, nous allons utiliser un moteur Wiki. Le référentiel ITIL peut aussi nous aider mais il donne seulement des recommandations pour gérer et capitaliser la connaissance et laisse libre choix pour les implémenter. Il apparaît cependant que la gestion et la capitalisation des connaissances passent par la mise en place d’un SKMS. Sans pour autant créer un SKMS complet, nous pouvons prendre en compte cette structure lors de la mise en place du moteur Wiki.

10. Architecture de la solution La solution que nous souhaitons mettre en place est un système informatique qui devrait permettre de partager et de capitaliser les connaissances du Service PFC d’EDF. Notre précédente analyse permet de dresser un portrait de solution qui devrait répondre aux besoins du Client. En effet, elle a démontré que les outils informatiques qui permettent le mieux de répondre à cette problématique sont ceux du Web 2.0 ou même 3.0. Nous en avons donc déduit qu’il fallait regrouper un système de gestion documentaire (une GED) et un système de gestion de contenu (CMS) de type moteur Wiki au sein d’un portail collaboratif.

Cette section va présenter en détail l’architecture fonctionnelle et technique de la solution choisie en commençant par présenter les interactions fonctionnelles entre les utilisateurs et le système grâce à un diagramme UML de cas d’utilisation. Puis, elle décrira en détail chaque élément de la solution. Elle se terminera par une présentation des aspects de personnalisation qui visent à rendre le système parfaitement adapté aux besoins du Client.

10.1. Diagramme UML de cas d’utilisation du système La figure 21 nous montre le diagramme UML de cas d’utilisation du système pour donner une représentation graphique des interactions fonctionnelles entre les utilisateurs et le système.

Figure 21 : Diagramme UML de cas d’utilisation de la solution

10.2. Exemples d’utilisation de la solution Pour donner une meilleure idée de la façon dont fonctionne la solution, il parait intéressant de présenter quelques exemples concrets d’utilisation de cette dernière.

Ajout ou modification d’un nouveau document :

Lors de l’ajout d’un nouvel infogérant à l’infrastructure PFC, un nouveau groupe est créé dans l’AD ADAM pour que tous les comptes des membres de cette entité soient habilités à accéder au portail vCloud Director et au Client AVAMAR. Suite à l’opération, des intervenants de l’équipe ADAM nous font part de la nécessiter de mettre à jour la fiche des habilitations ADAM. Nous ne connaissions pas cette procédure et une série d’échanges ont lieu entre un intervenant de la cellule Pilotage PFC et un intervenant de l’équipe ADAM pour rédiger ce nouveau document.

Une fois le document rédigé et validé, il faut le stocker à un emplacement accessible de tous les membres de l’équipe PFC. La personne en charge de la rédaction du document peut donc se connecter au portail collaboratif PFC pour y ajouter le document. Voici les étapes qu’il doit suivre pour réaliser cette tâche avec la nouvelle solution :

1. Ouverture du navigateur Web 2. Saisie de l’URL du portail collaboratif 3. Saisie de l’identifiant et du mot de passe puis validation 4. Accès à l’espace documentaire réservé aux personnes de l’équipe PFC qui devront utiliser le document 5. Ajout du document par un « drag and drop » (« glisser et déposer ») 6. Ajout d’un titre, d’un ou plusieurs tags et d’une description pour les recherches ultérieures du document

Quelques jours plus tard la procédure a été modifiée pour décrire de manière plus globale le processus d’ajout d’une entité. Le document correspondant est donc modifié et validé. La personne qui a effectué les modifications doit mettre à jour le document qui a été ajouté précédemment. Voici les étapes qu’il doit suivre :

1. Réalisation des étapes 1 à 3 de l’ajout d’un document 2. Recherche du document par mot clé

3. Sélection de l’option ajout d’une nouvelle version 4. Choix de l’évolution du document entre mineur et majeur 5. Recherche du nouveau document sur un disque local ou réseau grâce à l’explorateur de fichiers du système d’exploitation de l’utilisateur 6. Confirmation de la mise à jour

Travail collaboratif sur un document en cours de rédaction :

Prenons l’exemple de la procédure technique d’exploitation AVAMAR pour l’exploitant système. Ce document fait l’objet de mises à jour fréquentes, il convient donc d’en faciliter ces dernières. Les fonctionnalités de travail collaboratif peuvent aider. Voici comment peuvent se dérouler les événements :

1. L’utilisateur A devant modifier le document se connecte et s’authentifie sur le portail collaboratif 2. L’utilisateur A recherche le document à mettre à jour via des mots clés 3. L’utilisateur A commence une édition du document en ligne 4. Quelques minutes plus tard, un utilisateur B de l’équipe qui a besoin du document se connecte et s’authentifie sur le portail pour rechercher le document. 5. L’utilisateur B ouvre le document en cours de rédaction et le lit intégralement. Ce faisant, il s’aperçoit de quelques incohérences et le signale en ajoutant un commentaire au document 6. L’utilisateur A lit le commentaire et corrige les incohérences

Ajout d’un REX sur un document :

Lors de la réalisation d’un processus en suivant une procédure, un membre de l’équipe s’aperçoit que certaines informations ne sont plus d’actualité. Cependant, les modifications sont conséquentes et nécessitent aussi la modification d’autres documents qui ne peut être réalisé immédiatement. En attendant, l’utilisateur peut ajouter un commentaire sur le document pour prévenir tous les futurs lecteurs du problème. Cette action est réalisée de la même façon que pour l’ajout d’un commentaire sur un document décrit précédemment.

Création d’une nouvelle fiche d’incident :

Lors du traitement d’un incident remonté par un PE, un intervenant de la cellule Pilotage PFC constate que le PE a une erreur d’authentification sur le portail vCloud Director lorsqu’il saisit ses identifiants qui sont corrects mais que l’adresse URL utilisée est incomplète. Il décide de référencer cet incident et sa solution. Voici comment il procède avec la nouvelle solution :

1. Ouverture du navigateur Web 2. Saisie de l’URL du portail collaboratif 3. Saisie de l’identifiant et du mot de passe puis validation 4. Création d’une nouvelle page de Wiki avec le modèle « Fiche d’incident » 5. Remplissage de la fiche 6. Ajout des tags et des commentaires le cas échéant 7. Enregistrement de la page

Recherche d’une fiche sur un incident :

Un membre de l’équipe PFC souhaite savoir si l’incident qu’il est en train de traiter l’a déjà été auparavant par une autre personne de l’équipe. Voici les actions qu’il réalise avec la nouvelle solution :

1. Ouverture du navigateur Web 2. Saisie de l’URL du portail collaboratif 3. Saisie de l’identifiant et du mot de passe puis validation 4. Recherche de l’incident par mot clé 5. Observation de la liste pour retrouver un incident similaire et ouverture de la page correspondante si elle existe 6. Lecture de la fiche et mise à jour si nécessaire

Mise à jour de la FAQ :

Suite à des erreurs fréquentes de la part des PE lors de la suppression des machines PFC, le responsable de la cellule Pilotage décide de modifier la FAQ PFC sur le portail collaboratif. Voici comment il peut réaliser cela avec le nouveau système :

1. Ouverture du navigateur Web 2. Saisie de l’URL du portail collaboratif

3. Saisie de l’identifiant et du mot de passe puis validation 4. Recherche du mot clé FAQ 5. Ouverture le page de Wiki correspondante dans la liste des résultats de la recherche 6. Modification de la page 7. Enregistrement de la page

Consultation de la FAQ :

Un PE veut obtenir des informations sur le service PFC. Voici comment il doit procéder avec la nouvelle solution :

1. Ouverture du navigateur Web 2. Saisie de l’URL du portail collaboratif 3. Recherche du mot clé FAQ 4. Sélection du lien correspondant pour ouvrir la page

S’il constate une imprécision dans la FAQ, il peut ajouter un commentaire comme cela se fait sur un document.

Ajout d’un outil d’administration PFC dans le portail collaboratif :

Un intervenant de la cellule Ingénierie PFC a trouvé sur Internet un outil qui pourrait lui être très utile pour réaliser certaines tâches d’administration sur l’infrastructure PFC. Il souhaite que l’outil soit accessible facilement et rapidement à tous les membres de la cellule Ingénierie. Il décide donc de l’ajouter dans le portail collaboratif. Il dispose de plusieurs possibilités pour réaliser cette action :

Cas 1 : Il l’ajoute via le portail Web

Cas 2 : Il utilise un Client FTP pour se connecter directement à l’entrepôt de données

Cas 3 : Il utilise un partage réseau connecté directement à l’entrepôt de données

Dans le premier cas la procédure est la même que pour l’ajout d’un document. Les autres cas ne présentent pas de particularités.

Suppression d’un document, d’un outil ou d’une fiche d’incident :

Les suppressions d’un élément obsolète sur la nouvelle solution est très simple à réaliser. Un utilisateur dispose de trois possibilités pour réaliser cette opération comme pour l’ajout d’un outil. Voici la procédure à suivre lors d’une connexion au portail Web :

1. Ouverture du navigateur Web 2. Saisie de l’URL du portail collaboratif 3. Saisie de l’identifiant et du mot de passe puis validation 4. Recherche de l’élément à supprimer par mot clé 5. Sélection de l’option de suppression pour l’élément en question

La suppression d’un élément via le portail place ce dernier dans une corbeille, ce qui n’est pas le cas des deux autres modes de suppression (par CIFS ou FTP).

10.3. Sécurité Le portail collaboratif contient des informations potentiellement sensibles appartenant à EDF. La question de la sécurité est donc primordiale. Il est possible d’aborder ce point sous deux aspects qui sont l’accès aux données et la préservation des données d’une défaillance système.

10.3.1. Accès aux données Bien entendu, le portail collaboratif PFC n’est pas destiné à tout le monde. Il est réservé aux membres de l’équipe PFC, aux Pilotes d’Exploitation, aux infogérants et dans une moindre mesure à toute personne travaillant pour EDF qui désire des informations sur le Service PFC. Il est donc important que le portail dispose d’un système d’authentification et de segmentation des droits.

Le diagramme de cas d’utilisation donne déjà un premier aperçu de la segmentation des droits. Voici les différents types d’utilisateurs qui auront des droits différents sur le portail collaboratif :

 L’administrateur du portail collaboratif  Le Pilote Opérationnel de Service (POS PFC)  Le responsable de la cellule Pilotage PFC  Le responsable de la cellule Ingénierie PFC

 L’opérateur PFC (intervenant de la cellule Pilotage PFC)  L’ingénieur PFC (intervenant de la cellule Ingénierie PFC)  Le Pilote d’Exploitation  L’exploitant système  Un utilisateur travaillant pour EDF

Pour simplifier la segmentation des droits, il est possible de regrouper certains utilisateurs en créant des groupes :

 Un groupe pour la cellule Pilotage  Un groupe pour la cellule Ingénierie  Un groupe pour les autres utilisateurs

La solution sépare aussi les données par site ce qui permet de ne rendre accessible certaines données qu’à un nombre limité d’utilisateurs ou groupes d’utilisateurs. Il y a donc un site réservé à la cellule Pilotage PFC, un site réservé à cellule Ingénierie et un site commun aux deux cellules.

Bien sûr, les différentes cellules PFC peuvent collaborer. La cellule Pilotage dispose donc d’un accès en écriture sur son site mais seulement d’un accès en lecture au site de la cellule Ingénierie et inversement. Les deux cellules auront un accès en lecture et en écriture sur le site commun aux deux cellules PFC.

10.3.2. Préservation des données Pour que le système soit fiable, il est important que les données ne soient pas perdues suite à une défaillance système.

Comme la solution est installée sur un serveur PFC, elle bénéficie des mêmes sécurités à ce niveau que les autres serveurs EDF. La partie stockage des VM PFC est gérée par un système EMC qui supporte la tolérance de panne (système RAID). Si toutefois cette première sécurité venait à céder, le serveur est sauvegardé par le système AVAMAR d’EMC. Cette sauvegarde a lieu tous les jours avec un délai de rétention de 24 heures. Donc, en cas de problème critique sur le système de stockage, la perte ne concernera que les données qui ont moins de 24 heures. Il faut aussi noter que les sauvegardes sont vérifiées tous les jours par l’infogérant OBS pour tous les serveurs PFC.

11. Choix technologique de la solution

11.1. Etudes comparatives des différents outils du Marché Comme expliqué dans les sections précédentes, le portail collaboratif doit regrouper une GED et un Wiki. Le problème est que de nombreux acteurs sont apparus sur ce Marché et qu’il existe un nombre considérable d’outils de chaque catégorie. En effet, en 2014, il n’existe pas moins de 300 moteurs de Wiki différents16 et, de manière plus générale, on dénombre 1700 outils de gestion de connaissances [1, p. 266]. Cela rend le choix d’autant plus difficile.

Il convient donc de réaliser une étude comparative qui nous permettra de réduire notre sélection en identifiant des critères de sélection établis en fonction des souhaits du Client. Voici les critères que nous avons établis :

 Le coût de l’outil : Le Client souhaite un outil gratuit, c’est-à-dire dont la licence est gratuite. Cependant, même la mise en place d’un outil dont la licence est gratuite aura un coût car elle nécessitera l’intervention d’une ou plusieurs personnes pendant un certain temps.  Le type de licence : Il n’y a pas vraiment de restriction sur ce critère donc la solution peut être propriétaire ou libre. Cependant, une solution libre sera plus souple car il sera possible de la modeler de manière plus poussée pour l’adapter aux besoins du Client à condition de disposer des compétences nécessaires pour manipuler le code source.  Les fonctionnalités : La solution doit permettre de stocker des documents et des fichiers binaires. Le système doit aussi proposer d’ajouter des métadonnées et des tags à chaque élément et disposer d’un système d’indexation afin d’obtenir une vitesse de recherche optimale. Elle doit également gérer l’authentification des utilisateurs ainsi que la segmentation de leurs droits. D’autre part, elle doit permettre l’ajout de fiches REX, de commentaires et la collaboration.  Le mode d’installation de l’outil : Le Client dispose déjà d’une infrastructure avancée qui pourrait être comparée à une Cloud privé de type IaaS. Il souhaite donc installer la solution sur son infrastructure pour en garder le contrôle et en maîtriser les coûts

16 Pour plus de détails voir la page Web « http://fr.wikipedia.org/wiki/Moteur_de_wiki » 83

d’exploitation. Les outils proposés en ligne via Cloud externe de type SaaS seront donc exclus de notre sélection.  L’ergonomie : Le Client a particulièrement insisté sur le fait que la solution devait rester simple et conviviale. En effet, il s’agit d’un des principaux défauts de la solution existante qui, même si elle dispose de beaucoup de fonctionnalités avec de grandes possibilités, n’est pas du tout conviviale et rebute les utilisateurs. Si notre solution souffre des mêmes défauts elle ne sera probablement jamais utilisée. Il est donc primordial de mettre un point d’honneur sur l’ergonomie de la solution. Pour cela l’ensemble des acteurs doivent essayer tous les outils proposés et donner leur ressenti.

11.1.1. Choisir un moteur Wiki Pour choisir le moteur Wiki de notre solution, nous allons nous baser sur les critères de sélection qui ont été fixées dans la section précédente. Pour résumer, nous recherchons un moteur Wiki gratuit et libre qui peut être installé sur notre infrastructure et qui convient à tous les utilisateurs. Aujourd’hui, tous les moteurs Wiki disposent de fonctionnalités avancées et il sera difficile de les différencier sur ce point.

Il existe de très nombreux outils de comparaison disponibles sur Internet comme par exemple les sites Web Wiki Engine17 et WikiMatrix18. Nous avons choisi d’utiliser ces deux sites Web pour effectuer notre choix mais il faut savoir qu’il existe beaucoup de sites pour cela.

Wiki Engine :

Wiki Engine répertorie environ 330 moteurs Wiki ce qui est beaucoup plus que WikiMatrix qui n’en comptabilise que 142. Il permet de classer les moteurs Wiki par langage de programmation utilisé pour les concevoir ou par ordre alphabétique (la liste alphabétique semble plus courte avec 160 moteurs Wiki). Il est possible d’accéder à fiche détaillée pour la plupart des moteurs Wiki cités.

Le site propose aussi un « Top 10 » des moteurs Wiki les plus populaires en se basant sur le nombre de sites Web utilisant le moteur, le nombre de téléchargements, le classement dans sa catégorie et les avis des utilisateurs. La liste en question figure dans le tableau II.

17 http://c2.com/cgi/wiki?WikiEngines 18 http://www.wikimatrix.org/ 84

Il est également possible de retrouver des conseils pour choisir un moteur Wiki mais le choix reste assez difficile. WikiMatrix : Ce site Web dispose d’une liste de moteurs Wiki moins complète que Wiki Engine avec 142 moteurs Wiki référencés mais il est beaucoup plus convivial pour le choix d’un Wiki. Il met à disposition un outil permettant de comparer plusieurs moteurs Wiki de la liste et un assistant pour choisir un moteur Wiki en fonction de ses besoins. Cet assistant est particulièrement utile. A chaque étape, il pose une question et réduit la liste des moteurs Wiki en fonction de la réponse. Voici comment il a été utilisé dans notre cas :

 Gestion de l’historique : Oui  Disponibilité d’un WYSIWYG19 : Oui  Besoin d’un support commercial : Non  Besoin d’un pack de langue différent de l’anglais : Oui, le pack de langue Français  L’outil sera installé en local ou accessible en ligne : Installé en local  Stockage des données dans des bases de données ou dans des fichiers : dans des bases de données généralement plus efficaces pour l’optimisation des recherches  Licence de l’outil : Gratuit et Open Source  Langage de programmation ayant servi à concevoir l’outil : Indifférent

La liste des moteurs Wiki respectant les critères ci-dessus apparaît dans le tableau II.

Le site Web propose aussi un « Top 25 » des moteurs Wiki les plus populaires auprès des utilisateurs du site Web (en fait la liste ne comporte que 24 moteurs Wiki). En effet, le site effectue une étude statistique sur les moteurs Wiki consultés et comparés sur le site, cependant, cette liste semble moins objective que sur Wiki Engine. La liste en question figure dans le tableau II.

Les deux listes ont des moteurs Wiki en commun. Le tableau II tente de regrouper les listes des moteurs Wiki populaires sur les deux sites ainsi que les moteurs Wiki communs dans ces deux listes.

19 « What You See Is What You Get » qui signifie littéralement « Ce Que Vous Voyez Est-ce Que Vous Obtenez » 85

Tableau II : Les moteurs Wiki populaires sur Wiki Engine et WikiMatrix

Top 10 des moteurs Top 25 des moteurs Moteurs Wiki Sélection des moteurs Wiki les plus Wiki les plus populaires sur Wiki Wiki selon nos critères populaires sur Wiki populaires sur Engine et sur WikiMatrix Engine WikiMatrix WikiMatrix 1. MediaWiki 1. TWiki  MediaWiki  bitweaver 2. MoinMoin 2. Confluence  MoinMoin  BlueSpice for 3. PhpWiki 3. DokuWiki  PhpWiki MediaWiki 4. XWiki 4. MediaWiki  XWiki  Daisy 5. OddMuseWiki 5. WikiNi  PmWiki  JSPWiki 6. TikiWiki 6. Drupal Wiki  DokuWiki  MediaWiki 7. PmWiki 7. MoinMoin  MojoMojo  MindTouch 8. DokuWiki 8. Tiki Wiki CMS  MojoMojo 9. FoswikiEngine Groupware  PhpWiki 10. MojoMojo 9. PmWiki  SMW plus 10. Foswiki  Tiki Wiki CMS 11. MindTouch Groupware 12. BlueSpice for  WackoWiki MediaWiki  XWiki 13. PhpWiki 14. JSPWiki 15. Traction TeamPage 16. XWiki 17. ScrewTurn Wiki 18. SharePoint Wiki Plus 19. TiddlyWiki 20. Corendal Wiki 21. PBwiki 22. CentralDesktop 23. GeniusWiki 24. MojoMojo

Les moteurs Wiki présents dans les quatre listes du tableau II sont les suivants :

1. MediaWiki 2. MojoMojo 3. PhpWiki 4. XWiki

Nous pouvons considérer que cette liste est acceptable. Il est possible d’aller plus loin en analysant point par point les différences entre chacun de ces moteurs grâce à WikiMatrix.

Après comparaison, nous avons une préférence pour MediaWiki qui a pour avantage d’être le moteur Wiki de Wikipédia donc qui a fait ses preuves. MediaWiki bénéficie aussi d’une communauté importante et de modules additionnels comme Semantic MediaWiki qui peut être très intéressant dans notre cas. A noter que MediaWiki est mis à jour très régulièrement (la version 1.23.6 date du 29/10/201420)

11.1.2. Choisir une solution de GED Pour les outils de GED, il existe aussi beaucoup de solutions sur le Marché mais le nombre d’outils gratuits et Open Source est beaucoup plus réduit que pour les moteurs Wiki. Nous pouvons utiliser les mêmes critères de sélection que pour le moteur Wiki. La solution recherchée doit être gratuite et libre, être installable sur l’infrastructure du Client, disposer de toutes les fonctions importantes d’une GED et être facile et agréable à utiliser avec un système de recherche performant.

Voici les quelques solutions qui répondent à ces critères :

 Alfresco : Elle est issue du travail sur Documentum, il s’agit d’un outil très puissant et sans limitation dans sa version libre et gratuite « Alfresco Community »  Nuxeo Platform  OpenKM : C’est une solution qui est moins orientée sur l’aspect collaboratif que sur l’aspect classification. Elle impose, par ailleurs, plus de limitation au niveau du nombre maximum d’utilisateurs pouvant utiliser la solution dans sa version gratuite  Kimios : C’est une solution très légère et beaucoup moins ergonomique qu’un portail collaboratif tel qu’Alfresco. Elle est plutôt réservée à de très petite infrastructure

Il y a aussi une solution propriétaire qui aurait pu être très intéressante pour le projet mais qui ne sera pas sélectionnée en raison du coût de sa licence, il s’agit de Microsoft SharePoint. Cependant, nous la décrirons brièvement car EDF souhaite migrer vers cette solution pour toute l’entreprise en remplacement de Lotus Notes.

L’étude comparative du Gartner donne une comparaison intéressante des outils du Marché en 2014 qui peut nous aider dans notre recherche. La figure 22 montre cette représentation.

20 Pour plus de détails voir le site Web http://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki/fr 87

Figure 22 : Magic Quadrant pour les ECM. Source : Gartner21 (Septembre 2014)

La figure 22 nous montre bien les leaders des solutions de gestion de contenu sur le Marché. Il s’agit, entre autres, d’IBM, Microsoft (SharePoint) et Oracle. Cependant, elle montre aussi les acteurs visionnaires et c’est le cas notamment d’Alfresco.

Nous distinguons deux solutions qui se démarquent par rapport aux autres, il s’agit de SharePoint et d’Alfresco. La description de ces logiciels sera l’objet des sections suivantes.

11.1.2.1. SharePoint SharePoint est la solution très connue de gestion de contenu (GED/CMS) et de travail collaboratif (forums et blogs) de Microsoft [17]. Il s’agit d’une des solutions leader sur le Marché.

21 Pour plus de détail voir le site Web http://www.gartner.com 88

C’est une suite logicielle propriétaire développée par Microsoft avec les technologies ASP.NET, IIS22 et SQL Server. La solution a été créée en 1999 [17].

11.1.2.2. Alfresco La solution Alfresco est aussi une suite logicielle de gestion de contenu et de travail collaboratif. Elle est beaucoup moins ancienne et connue que SharePoint.

Elle a été mise au point par la société Alfresco Software en 2005 [18]. Contrairement à SharePoint, elle est distribuée gratuitement dans son édition Community sous licence GNU LGPL23. La solution s’inspire fortement des travaux sur Documentum et Interwoven [18].

11.1.3. Choisir un portail d’entreprise Alfresco Share et Microsoft SharePoint peuvent être considérés comme des portails collaboratifs. Cependant, ces solutions sont plus développées sur la gestion de contenu et la gestion documentaire que sur l’aspect portail collaboratif comme la solution Dupral24 ou Liferay25 (Liferay est, d’après le Gartner, une solution leader parmi les portails horizontaux). En effet, Liferay et Dupral offre de meilleures fonctionnalités de personnalisation et une très bonne expérience utilisateur pour des clients extérieurs mais, en contrepartie, ils sont moins puissants en matière de gestion de contenu et de gestion documentaire. Il n’y a pas de frontière nette entre ces deux types de solutions mais Alfresco ou Sharepoint répondent mieux aux besoins de notre projet que Liferay ou Dupral plus adaptés, semble-t-il, au B2C. Toutefois, il est toujours possible d’intégrer Alfresco dans Liferay même si cela reste expérimental avec la version 5 d’Alfresco.

11.2. Les contraintes Afin de faire un choix pour notre solution parmi les outils présentés dans les sections précédentes, il convient d’étudier les contraintes du projet. En effet, toutes les entreprises sont soumises à des contraintes politiques, économiques, sociales, techniques, environnementales et légales (PESTEL) qui influent sur ses projets [16]. Elles ont été abordées une première fois dans ce travail à la section de l’analyse de risque. Cette partie a pour but d’analyser ces contraintes d’un point de vue différent. Dans le cas de notre projet, les

22 « Internet Information Services » est une suite logicielle de serveur Web développée par Microsoft 23 Il s’agit d’une licence publique générale GNU limitée. Voir le site Web suivant pour plus de détails : https://www.gnu.org/licenses/lgpl.html 24 Pour plus de détails voir la page Web https://www.drupal.org/ 25 Pour plus de détails voir la page Web http://www.liferay.com/fr/ 89 contraintes sont de nature économique, technologique et environnementale. Les contraintes politiques, sociales et juridiques qui peuvent être rencontré dans certains projets sont inexistantes dans le nôtre.

11.2.1. Economique Sur ce point, le Client a fixé deux conditions sur le projet qui sont le nombre de ressources pour le projet et le coût des outils à mettre en place.

La première condition est qu’il n’y a qu’une seule personne assignée à ce Projet. En effet, il faut rappeler que le Service PFC a pour mission principale la fourniture de ressources informatiques via un Cloud privé de type IaaS qui reste prioritaire sur les tâches d’organisation interne du Service. La gestion de la connaissance est une tâche importante mais elle n’a pas d’effet immédiat sur les performances du Service. Comme le Service bénéficie déjà du système de gestion des connaissances de l’entreprise, la solution que nous mettons en place est complémentaire et n’est, pour le moment, pas pris en compte par l’équipe dirigeante. Il n’y aura donc pas de recrutement pour ce projet et étant donné que le Service a déjà une grande charge de travail, il n’est pas possible d’affecter plusieurs personnes sur ce projet

La deuxième condition est de choisir, pour la solution à mettre en place, un outil dont la licence est gratuite. En effet, EDF travaille déjà pour le changement de sa solution Lotus Notes par SharePoint à travers le projet Néo, il sera donc très difficile au Service PFC de justifier auprès de l’équipe dirigeante le coût d’une licence pour une solution complémentaire qui est négligeable à l’échelle de toute l’entreprise. Cette contrainte réduit fortement les choix possibles pour la solution.

11.2.2. Technologique La premières contraintes technologiques est que la solution devra être accessible par des utilisateurs utilisant des machines x86 avec comme système d’exploitation Microsoft Windows 7 appelées postes ATLAS par EDF. Cependant, il se peut aussi que quelques rares utilisateurs utilisent un autre type de poste de travail. Il faut donc privilégier des solutions multiplateformes.

La deuxième contrainte technologique concerne le mode d’installation de l’outil. En effet, l’outil doit rester local à l’infrastructure PFC. Cela signifie que la solution devra être installée sur un serveur PFC. Il y a deux raisons à cela qui sont que, d’une part, les données enregistrées

90 dans la solution sont potentiellement sensibles et ne doivent pas être externalisées vers une infrastructure extérieure comme un Cloud Public et, d’autre part, il serait difficile de garder le contrôle total et de personnaliser une solution de type SaaS proposée par un fournisseur extérieur. De plus, cela entrainerait un surcoût injustifié étant donné que le Client dispose déjà de l’infrastructure et des compétences nécessaires pour la mise en place de la solution.

11.2.3. Contraintes de l’infrastructure actuelle Il s’agit, ici, d’une contrainte plus complexe. En fait, en mettant en place la nouvelle solution, il faut tenir compte de l’infrastructure en place chez EDF et ne pas proposer une solution à l’opposé des règles de l’infrastructure qui conduirait à un échec du projet. La solution doit être installable sur un serveur x86 virtualisé et compatible pour des échanges de données avec des postes de travail x86. D’autre part, la solution devra permettra de stocker et de consulter en ligne des documents générés par la suite Microsoft Office 2007 utilisée par le Client ainsi que des documents au format PDF.

Il est également important de prendre en compte qu’il s’agit d’un outil complémentaire à la solution existante et il faut donc que notre solution limite au maximum les doublons par rapport aux données du système existant.

11.3. Choix définitif : la suite logicielle Alfresco

11.3.1. Motivation du choix Le choix définitif de la solution doit se baser sur l’étude comparative qui a été réalisée, les contraintes existantes et les souhaits du Client.

A ce stade de notre analyse, nous savons que la solution définitive devra comporter une GED et un Wiki. Il existe donc deux possibilités qui consistent soit à prendre deux outils séparés en créant un point d’entrée unique, soit d’utiliser une suite logiciel regroupant les deux outils nécessaires.

Suite à l’étude comparative, deux outils ont été retenus et proposés au Client, il s’agit du moteur Wiki MediaWiki et de la suite logicielle Alfresco. La solution définitive sera donc composée soit uniquement de la suite logicielle Alfresco qui intègre son propre moteur Wiki, soit de cette dernière accompagnée du moteur Wiki MediaWiki.

Les deux solutions ont été présentées au Client, dans un premier temps, lors d’un point de suivi hebdomadaire en comité restreint puis devant toute l’équipe du Service PFC lors d’une réunion de deux heures.

Après réflexion, il semble que la plateforme collaborative Alfresco présente toutes les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins du Client tout en respectant les contraintes que nous avons identifiées. De plus le Client a apprécié la démonstration qui lui a été faite de l’outil. Le Client a donc porté son choix sur cette suite logicielle uniquement en écartant MediaWiki pour deux raisons principales qui sont que d’une part, la suite dispose déjà d’un moteur Wiki intégré avec les fonctionnalités suffisantes pour le besoin et d’autre part, l’intégration de MediaWiki à Alfresco serait difficile à réaliser et à maintenir. Alfresco semble donc le choix le plus pertinent pour notre Projet.

Il convient cependant de préciser que la suite Alfresco est plus construite dans l’esprit d’une GED que de celui d’un moteur Wiki. Le moteur Wiki intégré peut donc paraître moins ergonomique que celui de MediaWiki mais cette limite est acceptable pour les besoins du Client. De plus, elle peut être partiellement comblée par l’installation d’un module complémentaire qui permet de rendre le moteur Wiki intégré à Alfresco plus proche de celui de MediaWiki en ajoutant, par exemple, la fonctionnalité de la génération automatique d’une table des matières au début des articles Wiki.

11.3.2. Architecture technique de la suite Alfresco Nous allons maintenant présenter un peu plus en détail la suite Alfresco. Nous nous intéresserons en particulier à son architecture globale, aux interactions qu’elle peut avoir avec son environnement, aux principaux services qu’elle offre et au mécanisme du système de recherche.

La figure 23 montre l’architecture globale de la solution Alfresco.

Navigateur Web

Serveur d’application

Applications Alfresco

Entrepôt

Stockage

Système de Base de données fichiers

Figure 23 : Architecture globale d’Alfresco inspirée de la 1 ère figure de [19]

Il est aussi intéressant de représenter l’ensemble des interfaces qui permettent d’interagir avec le système. Une telle représentation est donnée dans la figure 24.

Navigateur Web

HTTP/S

Client Web Personnalisé CIFS Partage réseau Moteur de Recherche WebDAV Workflow plein texte Clients 'RVVLHU:HE LDAP (Utilisateurs lourds FTP &OLHQW)73 Bibliothèque Stockage de et Groupes) SMTP de services fichiers (PDLO Alfresco

Figure 24 : Interaction d’Alfresco avec son environnement inspirée de la figure de [20, p. 10]

Pour permettre la gestion de documents et de contenu, Alfresco se base sur trois principaux services [19] qui sont :

x Le service de nœud pour la gestion des métadonnées et de la structure du contenu x Le service de contenu pour gérer le contenu en lui-même avec des modèles de description de ce dernier x Le service de recherche pour la gestion de l’indexation et de recherche en se basant sur les métadonnées en proposant plusieurs options

La figure 25 donne une représentation de l’architecture de ces différents services pour expliquer comment ils sont rendus :

Service dee nœudud 6HUYLFHGHFRQWHQXQX 6HUYLFHGHGHUHFKHUFKH

&RPSRVDQW Composant &RPSRVDQW &RPSRVDQW GHQ°XG de contenu G¶LQGH[ GHUHTXrWH

Support de transaction

Hibernate /XFHQH6ROUROU

Système de fichiers

Base de données Stockage de contenu 6WRFNDJHG¶LQGH[

Figure 25 : Les trois principaux services d'Alfresco inspiré de la 3ème figure de [19]

Sur cette figure nous retrouvons les différentes couches applicatives nécessaires pour rendre les principaux services du plus bas niveau, en partant du bas de la figure, au plus haut niveau. La figure montre aussi qu’Alfresco utilise deux moteurs :

x Hibernate qui est un framework servant à gérer la persistance des objets dans la base de données. x Lucene ou Solr26 qui sont des systèmes d’indexation et de recherche. Au départ, Alfresco utilisait uniquement Lucene puis, elle utilisait Solr qui se basait sur les

26 Voir [41] pour plus d’information sur le moteur Solr 94

bibliothèques de Lucene et dans la version 5.0.b Solr intègre complètement les bibliothèques de Lucene.

Les figure 26 et 27 vont un peu plus loin en montrant respectivement les architectures détaillées des moteurs Hibernate et Solr.

Application Java Objets persistants Hibernate

Configuration 6HVVLRQ)DFWRU\ Session

7UDQVDFWLRQ 5HTXrWH &ULWqUH

JTA JDBC JNDI

%DVHGHGRQQpHV

Figure 26 : Architecture du moteur Hibernate inspirée de la 2ème figure de [21]

Gestionnaires de requêtes 5pGDFWHXUVGHUpSRQVH *HVWLRQQDLUHVGHPLVHjMRXU

/admin VHOHFW VSHOO ;0/ %LQDU\ -621 ;0/ &69 %LQDU\

&RPSRVDQWVGHUHFKHUFKH 3URFHVVHXUVGHPLVHjMRXU

4XHU\ +LJKOLJKWLQJ 6LJQDWXUH *HVWLRQQDLUHGH GHPDQGH Schéma G¶H[WUDFWLRQ 6SHOOLQJ 6WDWLVWLFV -RXUQDOLVDWLRQ 3'):25'

)DFHWLQJ 'HEXJ ,QGH[DWLRQ Apache Tika

$XWUHV &OXVWHULQJ 5HTXrWDJH &RQILJXUDWLRQ *HVWLRQQDLUH 5HFKHUFKHGLVWULEXpH G¶LPSRUWGH $QDO\VH$O GRQQpHV 64/566 Faceting )LOWUDJH 5HFKHUFKH &DFKLQJ +LJKOLJKWLQJ

5pSOLFDWLRQ Apache Lucene G¶LQGH[ Moteur de recherche ,QGH[DWLRQ IndexReader/Searcher ,QGH[:ULWHU $QDO\VHGHWH[WH

Figure 27 : Architecture du moteur Lucene/Solr inspirée de [22] 95

Pour donner une idée de l’interface, voici une copie d’écran de la page d’accueil du portail Alfresco Share lorsqu’un utilisateur est connecté avec le compte administrateur :

Figure 28 : Page d’accueil par défaut du portail Alfresco Share

12. Mise en place du portail collaboratif au sein du Service PFC La mise en place de la solution nécessite plusieurs étapes qui sont décrites en détail dans cette section.

Nous aborderons donc en premier la procédure d’installation en décrivant le système cible et les paramètres choisis lors de l’installation. Puis, nous décrirons le transfert des données utiles et critiques de l’ancien système vers le nouveau. Par la suite, nous expliquerons comment la solution sera personnalisée pour répondre parfaitement au besoin du Client. Les quatre paragraphes suivants traiteront de la phase Pilote de la solution, du retour des utilisateurs et de l’adaptation de la solution en prenant en compte ces remarques. Ces sujets nous conduiront à la conduite du changement. Enfin nous parlerons du processus de mise à jour et de maintenance de la solution.

12.1. Installation et configuration

12.1.1. Choix du système d’exploitation de la machine cible Alfresco, qui a été choisi comme solution définitive, est une suite logicielle qui doit en principe être installée sur un serveur. La suite logicielle s’installe aussi bien sur un système Windows que Linux. Le choix du système d’exploitation s’est porté sur Windows Server 2012 parce que d’une part, il s’agit du système d’exploitation le plus récent utilisé par EDF (les versions RHEL ou « Red Had Entreprise Linux » sont plus anciennes même si elles bénéficient de mises à jour fréquentes) et d’autre part la ressource travaillant sur ce projet maitrise beaucoup mieux Windows que Linux et le Client aura d’ailleurs plus de facilité à intervenir sur l’outil avec une interface graphique celle-ci étant absente des systèmes Linux EDF. A noter qu’il s’agit d’un système d’exploitation 64 bits ce qui est préférable étant donné qu’il y a une grande perte de performance avec Alfresco sur les systèmes 32 bits [23].

12.1.2. Choix de la configuration du matériel de la machine cible Une fois le système d’exploitation du Serveur choisi, il faut déterminer la configuration de la machine virtuelle PFC que nous allons utiliser pour notre solution. Le choix de ces caractéristiques s’est fait à partir des recommandations d’Alfresco Software en fonction de l’usage qui est fait de sa suite logicielle. Le tableau III résume l’ensemble de ces recommandations pour le cas des serveurs virtuels.

Tableau III : Ressources nécessaires pour Alfresco en fonction des accès concurrents27

Nb d’accès concurrents RAM28 nécessaires Nb vCPU29 nécessaires 1 utilisateur 1 Go 1 vCPU 50 utilisateurs simultanés ou 1.5 Go 2 vCPU 500 utilisateurs occasionnels 100 utilisateurs simultanés ou 1.5 Go 4 vCPU 1000 utilisateurs occasionnels 200 utilisateurs simultanés ou 2.5 Go 8 vCPU 2000 utilisateurs occasionnels

La configuration qui a été sélectionnée est un serveur PFC sauvegardé (classe de service Argent) avec 2 vCPU, 8 Go de mémoire vive et 50 Go d’espace disque qui pourra évoluer à terme.

En effet, selon un article Wiki d’Alfresco, pour 50 accès concurrents, c’est-à-dire 50 Clients utilisant la solution en même temps, la suite nécessitera 1.5 Go de mémoire vive et un processeur dual-core [23]. Si nous prévoyons les ressources utilisées par le système d’exploitation, nous obtenons la configuration du serveur sélectionné.

12.1.3. Les prérequis à l’installation Selon Alfresco Software 30 , la suite Alfresco nécessite les éléments suivants pour fonctionner :

 Java SE Development Kit (JDK) ou Java Runtime Environment (JRE).  Un serveur d’application. Par défaut, Alfresco utilise Tomcat.  Un système de gestion de bases de données. Par défaut, Alfresco utilise PostgreSQL.  La suite bureautique OpenOffice.org pour pouvoir lire les documents au sein d’Alfresco et pour la conversion d’un document d’un format à un autre.  ImageMagik pour la gestion des images de prévisualisation.

27 Pour plus de détails, voir la page Web http://wiki.alfresco.com/wiki/Repository_Hardware 28 « Random Access Memory » ou mémoire à accès aléatoire correspond à la mémoire vive d’un ordinateur 29 « Virtual Central Processor Unit » ou Unité Centrale de Traitement Virtuelle 30 Pour plus de détails, voir la page Web http://docs.alfresco.com/3.4/concepts/prereq-install.html 98

 Flash Player pour la gestion des upload de fichiers multiples et la prévisualisation de contenu Flash dans le portail Alfresco Share.  SWF Tool pour la prévisualisation des documents PDF

La suite Alfresco dans sa version « 4.2.f » intègre la plupart des éléments ci-dessous. Le seul composant à installer sur le serveur avant l’installation d’Alfresco est le JDK ou JRE. Nous avons décidé de conserver Apache Tomcat pour le serveur d’application et PostgreSQL pour le SGBD.

12.1.4. Paramètres d’installation Lors de l’installation de la solution sur le serveur PFC, Alfresco avait pour dernière version « 5.0.a ». Cependant nous avons décidé d’utiliser la version précédente « 4.2.f » car la version « 5.0.a » n’était pas stable, présentait beaucoup de dysfonctionnements.

Il n’y avait pas de contraintes particulières sur les ports d’accès au portail via les différents protocoles de la solution, nous avons donc décidé de conserver la configuration par défaut lors de l’installation. Cependant, cette configuration pourrait évoluer à terme en fonction de l’évolution du périmètre de la solution qui pourrait nécessiter une plus grande sécurité. Le tableau IV résume l’ensemble des paramètres par défaut de numéro de ports des protocoles de la suite Alfresco.

Tableau IV : Port par défaut pour chaque protocole de la suite Alfresco31

Protocole Numéro de port FTP TCP 21 SMTP TCP 25 SMB/NetBT UDP 137, 138 TCP 139, 445 IMAP TCP 143 SharePoint TCP 7070 Administration Tomcat TCP 8005 HTTP TCP 8080 RMI TCP 50500

31 Pour plus de détails, voir la page Web http://docs.alfresco.com/4.2/tasks/configuration-checklist-env.html et http://docs.alfresco.com/community/tasks/simpleinstall-community-win.html 99

12.1.5. Configuration complémentaire suite à l’installation Malheureusement, Alfresco Community est livrée avec certaines fonctions utiles désactivées et ne propose pas de moyen simple de les paramétrer. Parmi ces fonctionnalités, celles qui nous intéressent le plus sont les notifications par mail, le lien avec un Active Directory Microsoft et le CIFS (SMB) permettant de monter des lecteurs réseaux qui pointent vers le système de fichiers d’Alfresco. Nous avons donc entrepris de modifier manuellement les fichiers de configuration de la solution.

Alfresco se configure généralement via le fichier de configuration « alfresco- global.properties » situé, par défaut, à l’emplacement « \Alfresco\tomcat\shared\classes ». Il s’agit d’un fichier « properties » Java classique. Le fichier est composé de plusieurs lignes de type « = » et le symbole « # » indique le début d’un commentaire sur la ligne. La prise en compte des modifications de ce fichier par le système Alfresco nécessite le redémarrage du service Tomcat.

12.1.5.1. Configuration de l’authentification Le premier aspect à prendre en compte est celui de l’authentification des utilisateurs qui est vraiment spécifique dans le cas de ce projet. Comme le montre le diagramme UML de cas d’utilisation de la figure 21, il y a plusieurs types d’utilisateurs qui seront amenés à utiliser cette solution avec pour chacun des droits d’accès différents. Il semble judicieux de se baser sur les droits d’accès aux données accordés aux utilisateurs de l’ancien système pour les adapter au nouveau. Voici comment sont répartis ces droits dans le système actuel selon les utilisateurs :

 Les Pilotes d’Exploitation ont accès en lecture seule, d’une part, au référentiel PRODIS pour télécharger les documents d’utilisation du portail vCloud Director et AVAMAR et, d’autre part, à la Base Lotus Notes du RD&E pour lire la FAQ PFC. Ils ont aussi un accès en lecture et en écriture sur les incidents qu’ils ont été créés dans l’outil SCOPE GS et un accès en lecture sur les incidents ou les demandes créés par leur exploitant système  Les Infogérants et exploitant système des Clients du Service PFC ont les mêmes accès que les Pilotes d’Exploitation.  L’infogérant PFC (OBS) a également les mêmes droits d’accès que les Pilotes d’Exploitation avec en plus un accès en lecture et en écriture au DEX sur la Base PFC

100

ainsi qu’à d’autres documents d’exploitation. Ils ont aussi un accès à la boite aux lettres générique (BAL) des Bascules PFC  Les membres du Service PFC ont un accès partiel aux BAL PFC PILOTAGE, INGENIERIE, BASCULES et à la Base PFC. Ils ont un accès en lecture à la section PFC de la Base RD&E. Ils ont aussi accès au référentiel PRODIS en tant qu’opérateur (c’est-à-dire avec la possibilité de lire et de publier des documents ou des outils). Ils bénéficient également d’un accès aux incidents ou aux demandes affectés via l’outil SCOPE GS.  Le Pilote Opérationnel de Service a des accès supplémentaires sur les BAL PFC  Le Responsable de la cellule Pilotage a un accès total à la BAL PILOTAGE et en lecture et écriture sur la FAQ PFC dans la Base RD&E.  Le Responsable de la cellule Ingénierie a un accès total à la BAL INGENIERIE

Chaque personne travaillant pour EDF dispose d’un compte sur l’AD ATLAS et d’une adresse de messagerie avec un identifiant Lotus Notes. Les personnes ayant à gérer ou à utiliser des serveurs disposent aussi d’un compte sur l’AD ADAM et HADAM. Il est donc possible grâce à ces comptes et ces identifiants de gérer les droits des personnes travaillant pour EDF.

La suite Alfresco dispose des systèmes d’authentification suivants :

 AlfrescoNTLM qui est le système d’authentification local de la suite. Il permet de créer des comptes locaux pour les utilisateurs et les stocke dans la Base de données Alfresco.  LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) qui permet une authentification et un import des comptes utilisateur en passant par n’importe quel type de protocole d’accès à un annuaire comme par exemple OpenLDAP.  LDAP AD qui autorise une authentification et un import des comptes utilisateur en passant par un annuaire Active Directory  Passthru (Pass-through) qui permet une authentification via un serveur du domaine Windows  Kerberos pour une authentification via le Java Authentication and Authorization Service (JAAS) qui fonctionne avec le système Kerberos Realm  External qui est un système externe permettant une authentification de type Single Sign On (SSO) ou Point d’Authentification Unique

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Il est possible de combiner plusieurs systèmes d’authentification qui seront utilisés successivement lors de la tentative de connexion d’un utilisateur. Par exemple, nous pouvons très bien indiquer à Alfresco de rechercher le compte de l’utilisateur en premier dans la Base de données interne (système AlfrescoNTLM) puis, s’il ne parvient pas à le trouver, dans l’Active Directory (système LDAP AD). Il est aussi possible d’utiliser plusieurs instances de chaque système, ce qui autorise, par exemple, de rechercher un compte, dans deux Active Directory différentes. La séquence d’authentification est définie dans le fichier « alfresco- global.properties » et se présente sous la forme :

authentication.chain=:,…,:

Donc, par exemple, pour qu’Alfresco recherche le compte utilisé pour l’authentification dans la Base interne puis dans un Active Directory défini, il faudra écrire la chaîne d’authentification suivante :

authentication.chain=:,:

L’ensemble des fichiers de configuration des systèmes d’authentification se trouvent dans le répertoire :

« \Alfresco\tomcat\webapps\alfresco\WEB-INF\classes\alfresco\subsystems\Authentication\ »

Même s’il est possible de modifier les fichiers de configuration directement dans ce répertoire, ce n’est pas recommandé. En effet, il s’agit de l’extraction de l’archive « alfresco.war » qui est réalisée au premier lancement de l’application et il est préférable, comme le précise les développeurs, de les surcharger dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\shared\classes\alfresco\extension\subsystems\Authentication » (ce système est modifié dans Alfresco v5.0 où la configuration de la plupart des « subsystems » se fait dans le fichier « alfresco-global.properties »).

Dans notre cas, la difficulté réside dans le fait qu’il faille trouver un système d’authentification adapté au besoin du Client. En effet, les membres de l’équipe PFC doivent pouvoir s’authentifier pour avoir les droits spécifiques qui leur sont associés. Par contre, le fait de s’authentifier est un peu gênant pour Pilote d’Exploitation ou d’autres utilisateurs voulant simplement découvrir l’offre PFC qui n’ont pas à le faire pour se connecter à la Base RD&E une

102 fois qu’ils sont authentifiés sur Lotus Notes. Une solution à ce problème aurait été d’utiliser une des authentifications SSO disponibles dans Alfresco proposant des connexions automatiques après la première connexion. Les systèmes en question sont « passthru » et « kerberos » mais, malheureusement, ils ne pourront pas être utilisés. En effet, le système « passthru » n’est compatible qu’avec le protocole d’identification NTLM (NT LAN Manager) en version 1, or les poste de travail EDF utilisent tous NTLM v2 et il n’est pas envisageable d’appliquer une nouvelle politique de sécurité à tous les postes uniquement pour cette configuration. Le système « kerberos », quant à lui, nécessite d’effectuer des actions sur le contrôleur de domaine pour sa mise en place ce qui n’est pas possible non plus étant donné que nous n’avons pas accès à ces serveurs.

Il va donc falloir faire un compromis sur le SSO et coupler une authentification « AlfrescoNTLM » pour les comptes locaux, « LDAP AD » pour l’AD ADAM et « Passthru » (sans le SSO) pour l’AD ATLAS pour les comptes des membres. Les utilisateurs devront donc s’identifier sur le portail Alfresco Share qui n’admet pas de connexion anonyme. Il est toutefois possible de s’authentifier en tant qu’invité sur le portail Afresco Explorer qui est l’ancienne version du portail Alfresco (cette ancienne version a disparu dans la version 5.0 d’Alfresco).

Pour cela nous allons dans un premier temps modifier la chaîne d’authentification dans le fichier « alfresco-global.properties » de la façon suivante : « authentication.chain=alfrescoNtlm1:alfrescoNtlm,ldap1:ldap-ad,passthru1:passthru » (la chaîne contient les trois instances « Ntlm1 », « ldap1 » et « passthru1 »). Puis nous allons modifier le fichier « ldap-ad-authentication.properties » dont l’emplacement par défaut est « \Alfresco\tomcat\webapps\alfresco\WEB- INF\classes\alfresco\subsystems\Authentication\ldap-ad » (à surcharger dans le répertoire correspondant) en renseignant les informations sur l’Active Directory de rattachement.

Désormais les utilisateurs qui disposent d’un compte dans l’AD peuvent s’authentifier sur les portails Alfresco Share et Alfresco Explorer. En fait, Alfresco effectue d’abord une recherche dans la liste des comptes locaux puis, si le compte n’est pas trouvé, il le recherche dans l’AD ADAM d’abord avec le sous-système « LDAP AD » puis dans l’AD ATLAS avec le sous- système « Passthru » via le contrôleur de domaine ATLAS. S’il trouve le compte dans une des AD, il le copie en tant que compte local.

103

12.1.5.2. Configuration des notifications par mail (protocole SMTP) L’activation des notifications par e-mail des utilisateurs nécessite de configurer le sous- système d’envoi de courrier via le protocole SMTP. Il est possible soit de créer son propre sous-système de messagerie électronique, soit d’utiliser un système de messagerie électronique existant. Etant donné qu’EDF dispose de son propre serveur de messagerie dont l’API32 est utilisée par de nombreux outils tel que vCO, nous opterons pour la deuxième option. Pour ce faire, il suffit d’ajouter quelques propriétés dans le fichier « alfresco- global.properties », voici les lignes qui doivent être ajoutées :

mail.host= mail.port=25 mail.username=anonymous mail.password= mail.encoding=UTF-8 [email protected] mail.smtp.auth=false

12.1.5.3. Configuration du CIFS L’activation du CIFS s’effectue également dans le fichier « alfresco-global.properties » dans lequel il faut ajouter les lignes suivantes :

alfresco.authentication.authenticateCIFS=true cifs.enabled=true

Il est important de savoir que le système CIFS d’Alfresco peut rentrer en conflit avec celui du système d’exploitation Windows Server 2012. Etant donné que nous n’avons pas besoin de ce dernier nous avons désactivé le service « Server » de Windows afin d’éviter tout conflit entre les deux systèmes. L’autre solution aurait été de créer un deuxième nom de serveur CIFS pour Alfresco en ajoutant la ligne suivante dans le fichier de configuration :

cifs.serverName=${alfresco}

12.1.6. Installation d’un module de monitoring Alfresco est une solution multi-utilisateurs, il convient donc d’en surveiller les performances pour pouvoir analyser et même anticiper d’éventuels problèmes. Le Service PFC dispose de l’outil VMware vCOps qui permet de surveiller l’infrastructure virtuelle et donc les

32 API est l’acronyme de « Application Programming Interface » qui signifie Interface de Programmation. Il s’agit d’un ensemble d’outils normalisés permettant d’accéder à une application sans passer par l’interface par défaut de cette dernière. 104 serveurs, cependant, le plus petit élément qu’il permet de surveiller est la VM. Dans le cas de la solution Alfresco, il est préférable de surveiller directement les performances de l’application et c’est justement ce que permet de faire le module JavaMelody qui s’intègre parfaitement dans Alfresco.

L’installation consiste à copier les fichiers « JavaMelody.jar » et « jrobin-1.5.9.1.jar » du projet JavaMelody (la version utilisée est 1.5.9.1) dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\shared\lib » puis de modifier le fichier « \Alfresco\tomcat\conf\web.xml » en y ajoutant entre les balises et les lignes suivantes :

monitoring net.bull.javamelody.MonitoringFilter monitoring /* net.bull.javamelody.SessionListener

12.2. Transfert des données du système existant vers la nouvelle solution Le transfert concernera principalement les documents et les informations de la FAQ PFC présentes sur le système existant. La difficulté, ici, est de sélectionner les données qui doivent être transférées et celles qui ne doivent pas l’être pour ne pas surcharger le nouveau système. Pour cela il convient de cartographier les connaissances du Service PFC en utilisant les démarches décrites dans la section sur la cartographie des connaissances et un MindMap. La figure 29 montre la carte heuristique des connaissances du Service PFC.

105

Figure 29 : Carte des connaissances du Service PFC

L’intérêt de cette carte heuristique des connaissances n’est pas d’énumérer toutes les connaissances du Service PFC mais plutôt de donner une vision d’ensemble de ces dernières pour pouvoir les identifier et les répertorier plus facilement.

Cette carte va donc faciliter l’identification des connaissances critiques qui sont susceptibles de disparaître et des connaissances difficiles d’accès sur l’ancien système afin de les intégrer dans le nouveau système.

La plupart des domaines présentés dans la carte des connaissances sont très bien documentés mais il s’agit de documents officiels validés lors du projet ou pendant l’exploitation de la solution PFC. Ce ne sont pas ce type de données que le Client souhaite ajouter, en priorité, dans le portail collaboratif car l’ancien système est déjà saturé de ce type d’information. Il est préférable de s’intéresser aux connaissances liées au savoir-faire et à l’expérience. Cela correspondrait, par exemple, à une information relative au suivi d’une procédure standard. Pour, l’ajout de ce type de connaissances dans le nouveau système, la carte ne suffit pas, il est nécessaire d’interroger les experts pour construire un socle de base. Toutefois, la grande partie des connaissances seront ajoutées progressivement en fonction des situations rencontrées par les différents acteurs.

106

Les seuls documents formels qui devront obligatoirement être transférés sont ceux qui sont utiles aux PE comme le Guide utilisateur de portail vCloud Director, la PTE AVAMAR pour l’exploitant système ou la FAQ PFC. Il faut cependant préciser que les données transférées seront forcément en « doublon » par rapport au système existant où nous ne supprimerons rien. Pour ce type de connaissances, il convient donc de s’interroger sur l’intérêt que présenterait la copie de ces dernières dans le nouveau système. En fait, l’avantage se ferait essentiellement sur le système d’indexation et de recherche beaucoup plus performant que celui de l’ancien système ce qui représente un gain de temps significatif pour les utilisateurs. Cela confirme le fait que seuls les documents les plus utiles doivent être transférés.

12.3. Premier retour des utilisateurs avant la personnalisation de la solution Une fois que le portail était installé, les utilisateurs pouvaient commencer à l’utiliser. Il s’agissait en quelque sorte d’une manière de réaliser une phase Pilote et d’obtenir l’avis et le retour des utilisateurs sur la solution.

La première réaction a été plutôt positive et il apparaissait clairement que la solution proposée répondait bien aux attentes des utilisateurs. Outre les questions sur le fonctionnement et l’utilisation de l’outil, il y a eu quelques remarques sur l’interface qui devait être épurée de certains éléments pour être présentable aux utilisateurs extérieurs au Service PFC. Il s’agit des deux éléments suivants :

 Le pied de page dans Alfresco Share qui indique que la solution ne bénéficie d’aucune garantie et d’aucun support et propose de se rapprocher des équipes Alfresco Software. Ce message n’est, en effet, pas très approprié car il pourrait faire douter un utilisateur extérieur au Service PFC sur le travail de mise en place de la solution. Il convenait donc de supprimer ce message.

Figure 30 : Pied de page dans le portail Alfresco Share

 Le « Dashlet » de bienvenue aux nouveaux utilisateurs qui se connectent pour la première fois. En effet, cet élément propose à l’utilisateur de se connecter à Internet pour obtenir de nouveaux services ce qui n’est pas souhaité par le Client.

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Figure 31 : Dashlet de bienvenue sur la page d’accueil du portail Alfresco Share

Ces deux éléments ne sont pas particulièrement difficiles à supprimer.

Le pied de page peut être retiré :

 Soit en modifiant le fichier « \Alfresco\tomcat\webapps\share\components\footer\footer.css » en ajoutant la ligne « display:none!important; » dans le bloc (entre les accolades) « .footer { } » et « .footer-com.copyright { } »  Soit en installant le module complémentaire « fme-hide-footer-0.1 » en copiant le fichier « fme-hide-footer-0.1.jar » dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\shared\lib ». Nous avons opté pour cette solution moins intrusive.

Pour que le dashlet de Bienvenue ne soit plus visible ni des nouveaux utilisateurs qui se connectent pour la première fois, ni des utilisateurs qui se sont déjà connectés au moins une fois, il faut d’abord surcharger le fichier « \Alfresco\tomcat\webapps\share\WEB- INF\classes\alfresco\site-webscripts\org\alfresco\components\dashlets\dynamic- welcome.get.html.ftl » en le copiant à l’emplacement « \Alfresco\tomcat\shared\classes\alfresco\web-extension\site- webscripts\org\alfresco\components\dashlets ». Puis il faut modifier le fichier copié en remplaçant l’instruction « <#if showDashlet> » par « <#if false> ».

Les autres remarques qui ont été formulées concernaient la gestion de l’obsolescence des documents et l’optimisation du système de recherche pour un meilleur usage des tags.

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12.4. Personnalisation de la solution La personnalisation de la solution choisie constitue une étape très importante du projet car elle détermine, en fait, sa convivialité et par conséquent, sa plus-value par rapport à l’ancien système en termes d’accessibilité aux connaissances et de travail collaboratif. Cette section aura donc pour objectif de présenter les éléments de la suite Alfresco qui ont été personnalisés et la façon dont ils l’ont été.

Les personnalisations réalisées concernent principalement le portail Alfresco Share. Dans ce dernier, il est intéressant de personnaliser les éléments suivants :

 Le Wiki  Les Sites de collaboration  L’interface utilisateur  L’espace documentaire

12.4.1. Personnalisation du Wiki : création de modèles de fiches Un des premiers éléments à personnaliser est l’utilisation du Wiki. En effet, lors de la création d’un nouvel article, il peut être difficile pour les utilisateurs de créer une structure et l’absence d’une structure unique des articles peut rendre confus l’ensemble des informations et les rendre difficiles à retrouver.

Il faut donc, dans un premier temps, identifier les différentes structures de pages Wiki qui peuvent nous intéresser en fonction des différents types d’articles qui pourraient être ajoutés. Il sera ensuite possible d’ajouter le lien vers les articles intéressants sur la page d’accueil du Wiki (chaque Wiki dispose de sa propre page d’accueil).

La mise en place de ces modèles peut être réalisée en créant un document de type HTML dans le répertoire « Dictionnaire de données\Modèles de nœuds » dans l’entrepôt de données d’Alfresco.

Nous avons identifié quatre types d’articles qui sont les incidents, les REX, les FAQ et les mémos. Il est donc possible de créer un modèle de fiche Wiki pour chacun de ces articles que nous allons décrire en détail dans les sections suivantes.

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12.4.1.1. Le modèle des fiches d’incidents Lorsque le Service PFC reçoit un incident via un mail Lotus Notes ou SCOPE GS, il est pris en charge le plus rapidement possible, analysé puis traité. Le traitement permet d’obtenir une solution définitive ou de contournement.

Cette procédure nous permet de déduire la structure du modèle de la fiche qui sera intégrée au Wiki. Elle devra comporter les sections suivantes :

 Nom de l’incident  Catégorie de l’incident  Description du problème rencontré  Solution définitive ou solution temporaire de contournement du problème  Informations complémentaires  Liste des articles en rapport avec cet incident

12.4.1.2. Le modèle des fiches de retour d’expérience Lors de leur travail, les membres du Service PFC peuvent être amenés à réaliser une opération inédite. La réalisation de cette opération peut s’avérer relativement complexe et nécessiter un important travail de recherche. Afin d’éviter de perdre du temps inutilement, il est intéressant que la solution permette de stocker des fiches qui contiendraient les informations utiles pour réaliser des manipulations particulières.

Bien sûr, ces fiches peuvent avoir des structures différentes mais nous pouvons tout de même dégager une structure de base qui conviendra à la plupart des retours d’expérience de ce type :

 Nom du REX  Catégorie du REX  Description du REX  Conseils  Articles liés

12.4.1.3. Le modèle des fiches de FAQ Pour le moment, le Service PFC ne compte qu’une seule FAQ qui est destinée au PE. La fiche aborde les différents services proposés (le service de bascule des machines de CONSER

110 vers PFC, le système d’approvisionnement des machines sur le portail PFC, le système de sauvegarde) et les informations utiles (mail de contact et lien vers la documentation). De manière général, une fiche de type FAQ doit comporter les éléments suivants :

 Le titre du thème traité  Un ensemble de questions et réponses sur le thème en question

Le modèle ne peut que suggérer ces éléments mais il revient à l’auteur de la FAQ de penser à toutes les questions que pourraient se poser les personnes qui vont la consulter et aussi de se baser sur toutes les questions et réponses déjà écrites sur le sujet.

12.4.1.4. Le modèle des fiches des mémos Les membres de l’équipe PFC ont parfois besoin de stocker des informations qui ne figurent pas dans les référentiels de l’entreprise qui sont en quelque sorte des mémos auxquels il sera possible de référer ultérieurement pour réaliser une tâche par exemple. Ces fiches sont très diverses et les seuls éléments qui pourrait être communs à toutes les fiches sont :

 Le titre du mémo  Les articles associés

12.4.2. Nommage des nouveaux articles La plupart des grandes entreprises comme Microsoft ou VMware, pour ne citer qu’eux, disposent de bases de connaissances et elles ont généralement des points communs notamment au niveau du nom des articles qui est de la forme KB. Ce mécanisme permet de donner un identifiant unique à chaque article ce qui permet un système de classement efficace. Dans notre cas, ce système ne présente que peu d’intérêt et il est déjà présent dans l’outil SCOPE GS de l’ancien système. En effet, nous préférons nous focaliser sur la performance du système de recherche que sur le système de classement pour lequel ce mécanisme pourrait être utile. De plus, Alfresco ne permet pas à deux articles d’avoir le même nom, ce qui écarte les éventuels problèmes de « doublons ».

12.4.3. Rapprocher le Wiki intégré d’Alfresco de MediaWiki Certains contributeurs au développement de la solution Alfresco ont pensé qu’il serait peut être intéressant d’ajouter des fonctionnalités présentes dans MediaWiki dans le moteur

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Wiki intégré d’Alfresco. C’est ce que propose Will ABSON du projet Share Extras avec le module complémentaire « Wiki Rich Content ». Ce module permet d’ajouter la fonctionnalité de génération automatique, en début d’article, d’une table des matières pour les articles comportant plus de deux sections comme sur MediaWiki. Afin d’améliorer l’ergonomie du moteur Wiki, nous avons donc décidé d’installer ce module complémentaire.

L’installation se fait, comme pour les autres modules, en copiant le fichier « wiki-rich- content-2.1.2.jar » dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\shared\lib ».

L’autre fonction qui rapproche encore un peu plus le moteur Wiki intégré d’Alfresco de MediaWiki est la fonctionnalité discussion des sites de collaboration Alfresco. En effet, en ajoutant cette page de fonctionnalité, il est possible de recueillir les avis et les remarques des utilisateurs vis-à-vis d’un autre élément du site de collaboration comme un article Wiki. A noter qu’il n’y a pas, comme dans MediaWiki, de lien direct entre la fonctionnalité discussion et Wiki, il est donc nécessaire de préciser dans la discussion à quoi elle se réfère (exemple : il est possible de choisir comme sujet de discussion « Vos remarques sur la FAQ PFC »).

12.4.4. Choix des Sites de collaboration Nous avons déjà évoqué les Sites de collaboration de la suite logicielle Alfresco dans la section de ce document qui traite de la sécurité. Cependant, nous revenons sur ce point car ils interviennent aussi dans la personnalisation de la solution puisqu’ils vont déterminer la visibilité que chaque utilisateur aura sur l’entrepôt de données mais aussi les interactions qu’ils pourront avoir entre eux.

Le portail Alfresco offre la possibilité de créer trois types de Sites de collaboration qui peuvent être :

 Public : Ces types de Sites sont visibles de l’ensemble des utilisateurs pouvant s’authentifier sur le portail Alfresco Share et ces utilisateurs peuvent rejoindre en tant que Lecteur le Site sans contrôle particulier.  Public modéré : Ces types de Sites sont également visibles de l’ensemble des utilisateurs authentifiés mais ces derniers doivent effectuer une demande auprès d’un coordinateur du Site pour pouvoir le rejoindre33.

33 Il est possible de rejoindre un Site en effectuant une recherche de ce dernier et en appuyant sur le bouton « Demander à rejoindre le site » qui apparaît en face du nom du Site dans le résultat de la recherche. 112

 Privé : Ces types de Sites ne sont visibles et accessibles que des utilisateurs sélectionnés au préalable par un coordinateur du Site en question.

Un Site de collaboration peut être créé à partir de l’option « Créer un site » dans le menu « Sites » de la barre d’outils du portail Alfresco Share. La figure 32 montre la fenêtre permettant de créer le Site.

Figure 32 : Copie d'écran de la fenêtre de création d'un Site dans Alfresco Share

Pour créer les Sites Alfresco de base, il est possible de se baser sur les séparations existant dans la Base PFC. Il y a un groupe pour la cellule Pilotage, un groupe pour la cellule Ingénierie et un groupe commun aux deux cellules. Dans Alfresco nous avons donc créé un Site pour chaque cellule et un Site commun aux deux cellules. Chaque utilisateur standard d’un Site d’une cellule a, par défaut, un rôle de Collaborateur mais il a aussi un rôle de Contributeur de l’autre cellule. Il y a un Gestionnaire par cellule (en plus de l’administrateur) qui est en fait le responsable de la cellule. Cette disposition permet aux responsables de cellule de personnaliser encore plus finement le Site de leur cellule en ajoutant des fonctionnalités appelées « Pages de site ». La figure 33 donne un aperçu des fonctionnalités disponibles pour un Site de collaboration dans le portail Alfresco Share accessible par le gestionnaire, une fois connecté au Site, via l’option « Personnaliser le site » dans le menu avec pour icone un poulie.

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Figure 33 : Copie d'écran de la fenêtre permettant d'ajouter des pages à un site de collaboration

Les deux Sites de collaboration des deux cellules sont privés et donc seuls les personnes spécifiquement ajoutées comme membre de ces Sites peuvent y accéder, les autres utilisateurs authentifiés ne le peuvent pas.

Le Site de collaboration commun aux deux cellules est particulier car il contient la FAQ qui doit être accessible aux Pilotes d’Exploitation. Le Site est donc public et visible de tous les utilisateurs authentifiés sur Alfresco Share. Cependant les Pilotes d’Exploitation y ont un rôle de Lecteur et les membres de l’équipe PFC y ont tous un rôle de Collaborateur excepté le POS PFC qui a le rôle de Gestionnaire. Une autre particularité est que seul le responsable de la cellule Pilotage et les Gestionnaires peuvent modifier la FAQ PFC comme c’était le cas dans le système existant.

Autre point important, outre la personnalisation initiale, chaque utilisateur authentifié sur le portail Alfresco Share a la possibilité de créer son propre Site de collaboration dont il est le gestionnaire.

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12.4.5. La fonctionnalité discussion pour les remarques des utilisateurs Comme expliqué dans les sections précédentes, contrairement au moteur MediaWiki présenté dans les sections de l’étude comparative de ce document, le moteur Wiki du portail Alfresco Share ne dispose pas d’onglet discussion. Cette absence est gênante puisque les utilisateurs ne peuvent pas formuler leurs remarques sur un article.

Pour remédier à ce problème, il est possible d’ajouter à un Site de collaboration la page « Discussion ». Cette fonctionnalité permettra de compléter le ou les articles du Wiki en autorisant la création de sujets. Par exemple pour l’article « FAQ PFC » du Wiki, nous avons créé le sujet « Remarques sur la FAQ PFC » ce qui permet aux utilisateurs de communiquer leurs remarques au rédacteur de la FAQ PFC qu’ils ne peuvent pas modifier.

Bien que cette fonctionnalité soit intéressante, elle ne fonctionne qu’à condition que les utilisateurs aient au moins un rôle de Contributeur sur le Site de collaboration. En effet, par défaut, les utilisateurs ont un rôle de Lecteur sur un Site de collaboration Public et il est donc nécessaire de modifier leur rôle pour qu’ils aient la possibilité de répondre à un sujet existant dans la page « Discussion » du Site. Le fait que ces utilisateurs soient Contributeur34 du site de collaboration leur permet aussi de créer de nouveaux articles Wiki et de nouveaux sujets de discussion (mais pas de modifier le contenu existant) ce qui n’est pas un mal en soit mais un avantage puisqu’ils peuvent adresser leurs demandes et leurs remarques plus facilement à l’équipe PFC. Le seul inconvénient est qu’il faut changer le rôle des utilisateurs du Site un à un ce qui est très fastidieux. Il est, cependant, possible de simplifier la situation en modifiant les droits d’accès du groupe « EVERYONE » sur un espace donné. Cette technique permet de donner, par défaut, à tous les utilisateurs authentifiés, un rôle sur un espace spécifique d’un site de collaboration. Dans notre cas, il sera, par exemple, possible de donner aux utilisateurs le rôle de « Contributeur » sur l’espace « Entrepôt\Sites\PFC Commun\discussion » ce qui évite la longue et fastidieuse tâche de modification individuelle de tous les comptes des utilisateurs.

12.4.6. Personnalisation de l’interface utilisateur Après son authentification sur le portail Alfresco Share, un utilisateur voit apparaître son tableau de bord qui fait office de page d’accueil. Cette dernière est composée d’une barre

34 Hiérarchie des rôles dans Alfresco : Lecteur < Contributeur < Collaborateur < Coordinateur < Gestionnaire. Voir les annexes pour plus de détails. 115 d’outils avec plusieurs menus et d’un ensemble de dashlets. Excepté pour le dashlet de « Bienvenue » qui a été supprimé car jugé pas assez professionnel par le Client, il a été décidé de conserver les dashlets initiaux

Toutefois, les utilisateurs disposent d’une liberté totale pour personnaliser leur tableau de bord. Pour se faire, ils doivent appuyer sur le bouton en forme de poulie à droite sur la bande « Tableau de bord » juste en dessous de la barre d’outils du portail. Cette manipulation leur donne accès à une fenêtre de configuration de leur Tableau de bord présentée à la figure 34.

Figure 34 : Copie d'écran de la fenêtre de configuration du tableau de bord

Cette fenêtre permet de changer la disposition des éléments affichés mais aussi d’ajouter ou de retirer des dashlets. Les dashlets disponibles sont présentés dans la figure 35.

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Figure 35 : Dashlets disponibles pour le Tableau de bord utilisateur dans Alfresco Share

D’autres dashlets sont disponibles pour les sites de collaboration comme le montre la figure 36. Cependant, ils ne peuvent être ajoutés ou retirés que par le gestionnaire du site.

Figure 36 : Dashlets disponibles pour le Tableau de bord des sites dans Alfresco Share

12.4.7. Personnalisation de l’espace documentaire L’espace documentaire du portail Alfresco Share est une fenêtre vers l’entrepôt de données de la suite Alfresco. Il est possible de passer par cette interface pour déposer des fichiers de toute sorte dans l’entrepôt de données. Chaque Site de collaboration dispose de son espace documentaire correspondant à un espace dédié dans l’entrepôt de données. Les règles de visibilité des espaces documentaires correspondent, par défaut, aux règles de visibilité de leur Site de collaboration. Cependant, il est possible de modifier ces règles pour des fichiers en particulier.

Lors de la création des Sites de collaboration, nous avons créé une structure de base en utilisant la carte des connaissances du Service PFC présentée à la figure 29. Cette structure est décrite comme suit :

Pour le Site PFC Cellule Pilotage :

L’espace documentaire du site de la cellule Pilotage comporte essentiellement des documents utilisés fréquemment par les membres de la cellule et les archives de la BAL PILOTAGE. Voici l’arborescence qui est obtenue :

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 Archives Lotus Notes de la BAL PILOTAGE  Bascules  DEX  Guides utilisateurs o PTE AVAMAR o vCloud Director  Procédures opérateur o Ajout et Suppression d’une entité PFC o Documents contractuels o Guide de l’opérateur PFC o Interface Réseau o OGC . Workflow OGC

Pour le Site PFC Cellule Ingénierie :

L’espace documentaire de la cellule ingénierie est divisé en deux. D’une part, il y a, comme pour la cellule Pilotage, les documents les plus utiles et les archives de la BAL INGENIERIE et, d’autre part, il y a les logiciels les plus utilisés. Voici l’arborescence obtenue :

 Archive Lotus Notes de la BAL INGENIERIE  Ajout et mise à jour des templates  AVAMAR  DAT  Document d’architecture Vblock 300-320  Numéro de série des Vblock  Binaires

Pour le site PFC Commun :

L’espace documentaire PFC commun contient essentiellement des documents communs aux deux cellules et utiles aux Pilotes d’Exploitation. Il est important aussi de signaler que c’est

118 le seule espace documentaire accessible depuis l’article FAQ PFC du Wiki 35 . Voici l’arborescence obtenu :

 Guides utilisateurs  Infrastructure  Présentation du Pôle et du Service

Bien sûr, sur chaque répertoire et chaque fichier ajouté, un maximum de tags ont été ajoutées afin de faciliter les recherches ultérieures de ces éléments. En effet, le Client a constaté que sur les outils qu’il a utilisés par le passé, bien que la structure de l’espace documentaire soit bien construite, les documents restaient difficiles à retrouver car ils étaient trop nombreux. Cela explique sa volonté d’aller vers un système de recherche non pas basé sur une arborescence sophistiquée mais plutôt sur la performance du système d’indexation utilisant en partie sur les tags et les métadonnées.

Remarque : Il n’est pas possible d’ajouter un dossier contenant plusieurs fichiers et/ou plusieurs sous-dossiers par une seule opération de « glisser-déposer » dans le portail Alfresco Share. Pour cela, il faut créer les dossiers et les sous-dossiers manuellement avant d’y déposer les fichiers. Cependant cette difficulté peut être contournée en utilisant un Client FTP qui permet d’accéder à l’entrepôt de données selon ses droits d’accès, ce qui permet de déposer des dossiers contenant des fichiers et des sous-dossiers. C’est très utile pour déposer, par exemple, les binaires de la cellule Ingénierie.

12.4.8. Gestion des documents obsolètes36 Un autre souhait du Client était de pouvoir gérer les documents obsolètes qui ne sont plus utilisés par personnes et doivent être mis à jour. Afin de simplifier ce processus de vérification, il est possible de mettre en place un script spécifique exécuté par une tache planifiée et des règles sur certains espaces de l’espace documentaire d’un Site de collaboration. Ces règles permettent de réaliser des actions sur des éléments en fonction de critères précis. Les règles peuvent, par exemple, ajouter des « aspect » (correspondant à des types de propriétés) sur des documents lorsqu’ils sont créés ou copiés dans un espace donné. La propriété qui est intéressante ici est « Validité » qui permet de définir une période de

35 Le moteur Wiki du portail Alfresco Share permet de créer des liens vers l’espace documentaire du même Site de collaboration. 36 Voir les annexes pour plus de détails. 119 validité d’un document en spécifiant la date de début de validité et la date de fin de validité. En effet, cela permet de déterminer si un document est obsolète et de le déplacer vers un autre espace le cas échéant.

Pour gérer le contenu obsolète, le projet Share Extras propose un module complémentaire « Content Expiration » qui permet d’avoir un dashlet supplémentaire qui affiche le contenu obsolète sur le tableau de bord d’un site de collaboration. Malheureusement, ce dashlet ne semble pas fonctionner correctement sur Alfresco 5.0.c.

12.5. Mise en place du processus de mise à jour et de maintenance Les développeurs d’Alfresco ont effectivement prévu des possibilités d’évolution de leur suite logicielle vers une version supérieure qui pourrait apporter des améliorations significatives pour les utilisateurs.

Lors du lancement du projet nous avons sélectionné la version « 4.2.f » d’Alfresco car elle semblait être la version la plus stable à ce moment et la nouvelle version « 5.0.a » ressemblait à une version « alpha » non adaptée à une utilisation en production. Le projet ayant commencé depuis déjà quelques mois, nous avons constaté que la suite Alfresco avait évolué de la version « 5.0.a » à la version « 5.0.c » plus stable. Cette évolution à elle seule ne justifiait pas un changement de la version choisie au début du projet. Cependant, Alfresco v5.0.c apportait de grandes améliorations d’une part pour le module de recherche en proposant, entre autre, des prévisualisations lors de la saisie du texte recherché37 et d’autre part pour l’interface de l’éditeur du moteur Wiki. Comme ces deux éléments constituent des piliers importants pour le projet, la mise à jour devenait donc pertinente et, de plus, elle permettrait de mettre en place une procédure pour réaliser ce geste à l’avenir.

La mise à jour n’est pas particulièrement complexe. Cependant, comme nous utilisons la version Community, elle est plus difficile que pour la version One (version commerciale) qui propose des modules d’assistance à la mise à jour.

La mise à jour peut se résumer, dans les grandes lignes, par les étapes suivantes38 :

1. Copie de la base de données

37 Il s’agit d’une évolution du module de recherche « solr » qui passe de la version 3 à la version 4 38 La procédure complète pour une mise à jour d’Alfresco 4.2.f vers 5.0.c se trouve en annexe 120

2. Sauvegarde des fichiers binaires des données 3. Désinstallation de l’ancienne version 4. Installation de la nouvelle version 5. Copie des fichiers sauvegardés dans leurs répertoires respectifs 6. Restauration de la base de données

Les étapes 1 et 6 dépendent du SGBD choisi qui est PostgreSQL dans le cas de ce projet. Il est aussi important d’arrêter les services Alfresco dès que possible pour éviter tout problème de désynchronisation entre les informations contenues dans la base de données et les fichiers binaires de données39.

Avant de lancer cette procédure, il convient de sauvegarder le serveur (dans notre cas le serveur PFC utilisé est bien sauvegardé). Il faut ensuite, une fois que la mise à jour a été réalisée, vérifier que tout fonctionne correctement dans un premier temps avec les fichiers de logs puis avec la contribution des utilisateurs qui préviendraient l’administrateur au cas où ils rencontreraient des anomalies lors de l’utilisation. Ces vérifications sont encore plus importantes lors des mises à jour majeures (par exemple d’une version 4.2 à 5.0) que lors des mises à jour mineures (par exemple de 5.0.b à 5.0.c).

Il est possible d’avancer que les mises à jour mineures présentent moins de risques que les mises à jour majeures mais elles sont aussi souvent moins justifiées, excepté pour la correction d’un défaut (« bug ») gênant. Un bon compromis serait donc d’analyser chaque nouvelle version et d’estimer si elle est pertinente pour nous. Si c’est une évolution mineure, la mise à jour pourra se faire sans encombre, par contre s’il s’agit d’une évolution majeure, il sera plus sage d’attendre la deuxième version mineure de celle-ci ou, à minima, d’effectuer des tests de stabilité de l’outil avant de le passer en production.

12.6. Conduite du changement La plupart des projets informatiques conduisent habituellement à une modification des processus métiers qui force les utilisateurs à changer leurs habitudes. Si ces modifications sont imposées aux utilisateurs, ces derniers ont, en général, tendance à s’opposer à ces

39 Il est nécessaire que le service PostgreSQL soit lancé pour effectuer une sauvegarde de la base de données mais ce n’est pas le cas du service Tomcat pour copier les fichiers binaires de données. 121 changements ce qui peut s’avérer catastrophique pour le projet. La conduite du changement va donc consister à limiter les risques de rejet en mettant l’accent sur :

 L’implication des utilisateurs dans la mise en place de la solution en leur demandant leur avis et en modelant la solution par rapport à ces derniers  La communication auprès des utilisateurs sur la solution proposée  La formation des utilisateurs sur l’utilisation de la solution

Dans notre cas, l’idée de ce projet est venue des membres de l’équipe qui seront les futurs principaux utilisateurs de la solution. De ce point de vue, les risques de résistance au changement sont faibles. Cependant, pour les autres utilisateurs de la solution qui sont les Pilotes d’Exploitation et, éventuellement, les infogérants, ce risque est bien présent mais comme cela ne modifie pas leurs processus métiers, il n’y a aucune contrainte pour eux. De plus, il s’agit d’une solution complémentaire au système existant et, outre les problèmes contractuels liés à l’utilisation obligatoire de la Base RD&E par les infogérants, les utilisateurs auront plutôt tendance à utiliser une solution qui est plus facile à manipuler. La communication est faite par mail pour proposer cette nouvelle solution comme un outil complémentaire permettant de trouver facilement des informations sur le Service PFC.

Pour les utilisateurs principaux, les risques d’obtenir une solution inadaptée sont toujours présents comme cela a été expliqué dans la section de la gestion des risques de ce document. Pour éviter ce problème, une participation des utilisateurs a été requise tout au long du projet pour éviter les dérives. De plus, la mise en place de la solution s’est terminée par une phase Pilote qui permet aux utilisateurs de formuler leurs dernières remarques.

La formation à la solution s’est faite en fonction du type d’utilisateurs. Pour les membres de l’équipe PFC, une réunion de deux heures a été organisée pour présenter les différentes fonctionnalités du produit et la manière de s’en servir. Ils peuvent aussi utiliser la documentation qui a été rédigée pour effectuer les principales tâches dans l’outil. Les autres utilisateurs ne bénéficient, quant à eux, que de la documentation. Cependant, ils peuvent toujours contacter le Service PFC pour que nous fassions un point téléphonique afin d’éclaircir les éléments qui n’ont pas été compris.

122

12.7. Perspectives d’évolutions fonctionnelles et métiers de la solution Lors du lancement du projet, la solution n’était prévue que pour les membres de l’équipe PFC. Très vite, nous nous sommes rendu compte que cette solution pouvait être élargie à d’autres utilisateurs tels que les Pilotes d’Exploitation et les infogérants. Il s’agissait donc d’une modification du périmètre de la solution qui a été prise en compte lors du projet. Il est donc tout à fait possible que le Client ait besoin à l’avenir d’élargir à nouveau le périmètre d’utilisation de la solution. Dans ce cas, une étude sera nécessaire pour déterminer :

 Si de nouveaux Sites de collaboration devront être créés  Si le système d’authentification devra être modifié  Si de nouvelles personnalisations seront nécessaires  Comment la gestion du portail sera organisée

L’élargissement du périmètre peut aussi affecter les performances et il est donc important de revoir le dimensionnement du serveur qui héberge la solution pour en augmenter les ressources voir même revoir l’architecture complète en répartissant la solution sur plusieurs serveurs.

Il se peut aussi qu’un processus métier évolue et nécessite la modification de solution. Dans ce cas également, une étude sera nécessaire pour déterminer si les outils choisis pendant le projet répondent toujours aux besoins et, si oui, quelles fonctionnalités ou personnalisations peuvent être ajoutées pour s’y adapter au mieux. Dans le cas contraire, il faudra lancer un nouveau projet pour remplacer la solution en place.

A plus court terme, EDF a décidé de remplacer Lotus Notes par SharePoint et Microsoft Outlook avec le projet Néo. Il est donc envisageable qu’une communication entre Alfresco et SharePoint soit nécessaire à l’avenir. Bien que ces fonctionnalités ne soient pas implémentées nativement dans la version Alfresco Community, il est possible que les deux systèmes dialoguent via leur API respective en utilisant le protocole CMIS40.

40 « Content Management Interoperability Services ». Pour plus de détail voir [42] 123

13. Bilan et synthèse Il convient à présent de dresser le bilan de ce projet, pour, d’une part, présenter les résultats obtenus à la suite de la phase Pilote permettant de donner des indices sur le succès ou l’échec du projet et, d’autre part, d’examiner le déroulement du projet et d’identifier les points positifs et les axes d’amélioration.

13.1. Les résultats obtenus Les premiers résultats concernant la solution sont plutôt encourageants malgré le fait que la demande initiale manquait peut-être de précisions. Les utilisateurs ont donc commencé à utiliser naturellement la solution en y ajoutant des documents divers soit sous forme de fichiers, soit sous forme de page Wiki. La prise en main par les utilisateurs n’a pas été problématique comme l’a montré le fait que les questions relatives à l’utilisation étaient quasiment inexistantes bien que la réponse à la question « Avez-vous rencontré des difficultés pour utiliser l’outil ? » posée à tous les utilisateurs principaux (les membres du Service PFC) soit toujours « Non. ». Cela peut aussi s’expliquer par l’implication des utilisateurs dans la mise en place de la solution, la présentation complète de celle-ci à ces derniers, l’apparente clarté de la documentation ainsi que par le fait que les utilisateurs maîtrisent parfaitement l’outil informatique. Nous constatons aussi que l’ergonomie générale de l’outil proposé semble bonne puisqu’il n’y a pas eu d’erreurs lors de l’ajout des données par les utilisateurs ni de plaintes particulières de ces derniers à ce propos. L’autre constat est que les membres du Service PFC ont de plus en plus tendance à rechercher les informations qu’il leur manque dans la solution ce qui dénote une volonté de réutilisation des connaissances stockées.

Les premiers résultats sont donc satisfaisants mais nous n’avons pas actuellement assez de recul par rapport aux autres utilisateurs, extérieurs au Service PFC, pour tirer des conclusions sur leur degré d’appréciation de la solution. Pour cela, il faudra réaliser une enquête de satisfaction qui a d’ailleurs déjà été faite pour les offres du Service PFC. Dans une moindre mesure, il faudrait essayer de déterminer si le nombre de demandes des utilisateurs extérieurs sur le Service PFC a baissé suite à la mise en place de la solution.

Par contre, il apparaît clairement que la personnalisation de la solution devra encore évoluer. En effet, les utilisateurs ont toujours des remarques sur les possibilités de réaliser telle ou telle action. Il est donc important que la solution s’adapte en permanence, même dans

124 une moindre mesure, aux besoins des utilisateurs qui évoluent forcément dans une organisation dynamique.

Il apparaît aussi, comme évoqué dans la section traitant du calcul du ROI, qu’il ne soit pas possible de mesurer précisément le gain obtenu avec cette solution de gestion de connaissance. Ce n’est pas propre à cette solution en particulier mais à toutes les solutions de ce type se proposant de mieux gérer le capital immatériel de l’entreprise. En effet, d’une part, il n’existe pas aujourd’hui une méthode fiable pour mesurer ce capital [10, Ch. 3], ni pour évaluer les résultats d’une meilleure gestion de ce dernier et, d’autre part, les bénéfices obtenus sont des gains non financiers d’où l’impossibilité de donner des résultats chiffrés. Les gains de ce type de projets, lorsqu’ils sont réussis, deviennent, en général, substantiels mais ils ne sont pas mesurables à l’avance.

L’autre aspect à prendre en compte, c’est le comportement de la solution d’un point de vue technique lors de son utilisation. Là aussi, il n’y a pas eu de problème particulier car l’outil n’est pas soumis à une grande charge de travail et le serveur qui l’héberge peut même paraître surdimensionné. Cependant, il faut garder à l’esprit que le nombre d’utilisateurs va augmenter prochainement et il faudra, bien évidemment, surveiller attentivement les performances lors des changements du périmètre d’utilisation.

Il faut, toutefois, souligner que les résultats obtenus sont positifs parce que les utilisateurs étaient demandeurs et ont été impliqués dans la mise en place de la nouvelle solution. Cela aurait peut-être été différent dans le cas contraire. En effet, la solution proposée ici est beaucoup plus axée sur la technique que sur l’organisationnel. Ce dernier aspect est, en général, nécessaire au bon déroulement des projets de KM lorsque les utilisateurs ne sont pas demandeurs et que nous leur promettons des améliorations hypothétiques avec telle ou telle solution technique. Dans le cas de ce projet, Une modification des méthodes organisationnelles aurait été difficile à mettre en place car ce n’était pas le premier souhait du Client qui voulait, avant tout, une solution technique. A noter que, contrairement à l’aspect organisationnel, l’aspect humain apparait bien dans le projet pour la mise en place d’un système de travail collaboratif dans la nouvelle solution. L’aspect organisationnel devra être considéré dans les prochains projets de ce type où les utilisateurs ne seront pas demandeurs.

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13.2. Analyse de la démarche du projet Concernant, la gestion du projet, elle s’est, dans l’ensemble, bien déroulée puisque les délais prévus ont pu être respectés malgré tous les risques qu’il y avait.

Un des défis de ce projet résidait dans le choix des méthodes et des outils du KM permettant de répondre à la problématique. En effet, les projets de gestion de connaissances sont souvent très fortement liés à la situation à traiter. Le choix a donc été fait en se basant sur une analyse approfondie du besoin et des types de connaissances qui circulent au sein du Service PFC, ce qui a permis de réduire le nombre de méthodes utilisables. Il fallait ensuite faire un choix parmi les méthodes restantes, ce qui n’était pas forcément évident étant donné qu’il était nécessaire d’en comprendre assez bien les mécanismes sans pour autant être un expert du sujet. Les deux méthodes du KM qui ont retenu mon attention sont MASK et REX. J’ai finalement opté pour la méthode REX et ses fiches d’expérience beaucoup plus adaptée à notre besoin que la méthode MASK qui propose de réaliser une modélisation des connaissances existantes. Cependant, j’ai quand même gardé certains conseils utiles de la méthode MASK sur la manipulation des connaissances. Une fois la méthode trouvée, il devenait possible de faire un choix parmi les nombreux outils du marché via une étude comparative. Le choix s’est finalement porté sur une GED et un Wiki. Bien que la méthode KM choisie nous donnait une idée sur le type d’outils à utiliser, il restait toujours à départager une solution unifiée avec un seul produit d’une solution avec plusieurs produits. Ici, nous avons préféré la simplicité en optant pour la première solution avec un seul produit.

Il est maintenant intéressant de nous interroger sur la pertinence de cette démarche. En effet, même si nous répondons bien à la problématique, peut-être qu’il existe de meilleures solutions. Nous pouvons donc nous demander si la démarche choisie était justifiée. Dans ce projet, nous nous appuyons fortement sur la littérature du KM et les retours d’expérience sur les projets similaires. C’est le seul moyen que nous avons trouvé pour valider la pertinence de la démarche et les premiers retours des utilisateurs semblent confirmer que cela a fonctionné. Nous avons essayé de nous baser le plus possible sur des méthodes qui ont fait leurs preuves.

Un autre point important est aussi l’absence notable d’une uniformisation complète avec la solution existante. Dans ce cas, il est difficile d’éviter les doublons mais cet aspect pourra peut-être être pris en compte avec l’arrivée de SharePoint en remplacement de Lotus Notes.

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L’idée serait à terme d’apporter une solution fusionnant avec le système existant, ce qui n’a malheureusement pas été possible dans ce projet.

13.3. Analyse des difficultés rencontrées La première difficulté du projet concernait principalement le cadrage de la demande et l’objectif à atteindre. En effet, la gestion des connaissances est un sujet vaste et complexe où les aspects technologiques sont souvent, aujourd’hui, minimisés en raison de l’échec de nombreux projets misant trop sur cet aspect, au profit d’une gestion de la connaissance basée sur l’humain et les relations sociales. Il a donc fallu expliquer au Client que mettre en place une plateforme collaborative n’était qu’une partie du problème. Au début, le projet avançait donc de manière un peu hésitante en essayant de trouver la méthode KM qui correspondrait le mieux aux besoins du Client et de trouver un outil adapté et personnalisable permettant de la mettre en place. Il n’était donc pas sûr que le projet puisse aboutir à solution concrète rapidement ce qui a finalement était le cas. Cependant un meilleur cadrage aurait peut-être permis au projet d’avancer plus vite au début.

Ce qui n’a pas vraiment marché sur ce projet, c’était la tentative de vouloir convaincre le Client que le KM reposait sur un équilibre entre solution technique et modification organisationnelle. En effet, il voulait juste une solution technique et l’aspect organisationnel n’était effectivement pas très important dans ce cas puisque les utilisateurs adhéraient déjà à la solution et disposaient déjà d’une méthode organisationnelle de gestion des connaissances avec l’ancien système qui pouvait être utilisée dans le nouveau système. En voulant trop me rapprocher de la démarche KM standard, je me suis peut-être éloigné, au début du projet, des souhaits du Client et j’ai perdu du temps notamment sur l’étude de la méthode MASK qui s’intéressait plus à l’aspect organisationnel que technique. Le fait est que cette étude aura pris beaucoup de temps pour, finalement, ne pas se révéler capitale pour l’aboutissement de ce projet.

L’autre point un peu sombre était le fait de n’avoir qu’une seule ressource sur le projet ce qui a un peu limité les possibilités et l’ambition de la solution. Malgré cela, le bilan du projet est plutôt positif car tout s’est déroulé comme prévu, les risques majeurs ont été évités et, de plus, les utilisateurs étaient volontaires pour la mise en place de la solution ce qui a permis d’éviter des écueils pour la conduite du changement.

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Il faut aussi savoir que ce projet n’était pas prioritaire par rapport aux autres activités du Service PFC ce qui pouvait avoir tendance à le ralentir.

Une autre difficulté technique majeure de ce projet a été rencontrée pour la configuration de l’authentification des utilisateurs lors de la mise en place de la solution. En effet, le Client souhaitait une authentification anonyme de certains utilisateurs alors que l’outil ne le permettait pas. Je pensais pouvoir contourner le problème en utilisant le SSO mais j’ai été confronté à des contraintes de l’environnement qui n’ont pas rendu possible sa mise en place. J’ai donc dû faire un compromis en élaborant un système d’authentification plus complexe qui utilisait plusieurs AD mais permettait une authentification de toutes les personnes de l’entreprise sans création préalable de comptes locaux. La configuration n’a donc pas été simple et a pris beaucoup de temps. Avec le recul, je ne pense pas que cette situation aurait pu être évitée car elle était liée à une contradiction entre le fonctionnement de l’outil, les souhaits du Client et l’environnement d’EDF qui ne pouvait pas être anticipée. L’important, au final, c’est de trouver un compromis qui soit satisfaisant pour le Client.

Une autre difficulté technique concernait la personnalisation de l’interface. En effet, je devais, tout d’abord, rendre Alfresco agréable à utiliser en tant que Wiki alors que c’est plutôt une solution orientée GED. Puis je devais donner une certaine identité visuelle au portail. Ne connaissant pas bien Alfresco, au départ, ces tâches se sont révélées complexes et chronophages.

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14. Conclusion Comme l’a montré ce présent travail, la gestion des connaissances est aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises car elle permet de limiter la perte de leurs connaissances, appelées aussi capital immatériel de l’entreprise, qui leur est indispensable pour rester compétitives sur le marché actuel. EDF disposait déjà de nombreux outils de gestion des connaissances, cependant, ces derniers ne pouvaient être efficaces pour toute l’entreprise car trop rigides et généralistes. En effet, gérer des connaissances, c’est un peu comme gérer des collaborateurs et plus il y a de personnes à gérer, plus il faudra subdiviser l’entreprise et créer des groupes. Cette organisation implique que les groupes peuvent travailler différemment et génèrent un savoir différent et donc que les outils permettant de conserver, manipuler et capitaliser ces connaissances sont différents. C’est à ces groupes qu’il revient de gérer leur propre connaissance et l’entreprise les invite à le faire.

Nous avons donc montré que pour arriver à une solution fiable, il fallait tout d’abord éviter le piège des outils miracles qui ont conduit à l’échec de nombreux projets de Knowledge Management mais plutôt essayer, avant tout, de comprendre les besoins du Client, analyser la circulation des connaissances au sein du Service PFC puis déterminer la méthode de gestion de connaissances qui convient le mieux à la situation. Puis ensuite, il fallait choisir parmi les très nombreux outils disponibles sur le marché ceux qui permettraient de mettre un œuvre la méthodologie retenue tout en respectant les contraintes imposées par le Client ou l’environnement. Tout cela devait se faire avec la participation des futurs utilisateurs de la solution. Très vite, il est apparu que nous étions en face de deux types de connaissances explicites et tacites qu’il fallait gérer différemment. D’un côté, il y avait les connaissances explicites qui devaient être gérées par un outil de stockage avec un système de recherche puissant telle qu’une GED et d’un autre côté, il y avait les connaissances tacites qui devaient être capitalisées par un outil de travail collaboratif comme un wiki. Nous avons donc constaté que la gestion des connaissances, c’est en fait savoir trouver un équilibre entre méthodes de management de l’humain et outils technologiques qui sont aussi importants l’un que l’autre.

Toutefois un tel objectif ne peut être obtenu sans une certaine organisation que nous retrouvons ici à travers la gestion de projet avec le calcul du retour sur investissement, la mise en place d’un planning et une analyse de risques pour éviter les mauvaises surprises en plein milieu du projet.

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Ce projet n’est que le début du cycle de vie d’une solution qui va évoluer au fil du temps et qui va probablement devoir être adaptée aux changements des besoins du Client que ce soit pour de nouvelles fonctionnalités ou pour l’agrandissement du périmètre de la solution. Dans tous les cas, un processus de maintenance a été mis en place et des recommandations ont été faites pour que le Client ne se retrouve pas démuni dans une telle situation.

Beaucoup négligée par le passé, à cause du manque de visibilité et des coûts élevés des projets KM, la gestion des connaissances est devenue enjeu stratégique pour les entreprises et il est important de ne pas rater ce tournant qui est en train de se jouer. L’ensemble des méthodes et des technologies existantes aujourd’hui reposent sur une vingtaine d’années de recherche qui commencent à porter leurs fruits ce qui rassure du point de vue de la fiabilité de ces dernières mais nous montre aussi l’ampleur du travail qu’il reste à accomplir. En effet, aujourd’hui encore le KM a beaucoup de limites qui se voient à travers le pseudo-échec de l’intelligence artificielle des systèmes à bases de connaissances qui ne peuvent remplacer l’homme, l’outillage inexistant pour gérer la sagesse et limité pour la gestion des connaissances tacites et l’impossibilité de mesurer de manière précise le capital immatériel de l’entreprise. En attendant les solutions à ces problèmes complexes, les entreprises doivent s’en remettre au Knowledge Manager travaillant de concert avec les équipes IT pour gérer leurs connaissances de manière automatisée. Chaque projet, comme celui que nous venons de réaliser, est très enrichissant et représente une brique supplémentaire à l’édifice de la gestion de la connaissance qui nous fait progresser chaque jour un peu plus.

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Liste des figures

Figure 1 : Répartition des méthodes de production d’électricité en 2013 inspirée de [3] ...... 10 Figure 2 : Organisation de la direction des services partagés IT (DSP-IT) en 2014 ...... 12 Figure 3 : Ma place au sein du Service PFC d’EDF ...... 17 Figure 4 : Pyramide de la sagesse inspirée du schéma de [1, p. 66] ...... 35 Figure 5 : Matrice de Nonaka inspirée de [9, p. 62], de [1, p. 93] et de [6, p. 29] ...... 37 Figure 6 : Le cycle de la méthode MASK inspiré des travaux de Jean-Louis ERMINE ...... 38 Figure 7 : Macroscope de la connaissance inspiré de la figure de [10, p. 58] ...... 39 Figure 8 : Evolution du modèle OID vers le modèle AIK pour la gestion des connaissances inspirée de [10, p. 64] ...... 40 Figure 9 : Ontologie simple inspirée de [6, p. 129] ...... 45 Figure 10 : Recherche du mot « Informatique » sur l’outil WikiMindMap ...... 46 Figure 11 : Flux de la donnée à la sagesse (inspiré d’ITIL Transition des services d’OGC) ...... 53 Figure 12 : Structure du SKMS selon ITIL inspirée du schéma de [15, p. 302] ...... 54 Figure 13 : Pile des standards du Web Sémantique par le W3C ...... 55 Figure 14 : Triplet RDF inspiré de la figure de [13, p. 29] ...... 57 Figure 15 : Graphe RDF simplifié inspiré de [13, p. 32] ...... 58 Figure 16 : Exemple de l’ajout d’un espace de nom sur un triplet RDF ...... 58 Figure 17 : Copie d’écran du logiciel GanttProject avec le planning initial du projet ...... 64 Figure 18 : Copie d’écran du logiciel GanttProject avec le planning revu du projet ...... 65 Figure 19 : Représentation de l’investissement et du ROI inspirée de la figure de [16, p. 32]...... 66 Figure 20 : Matrice de risques ...... 70 Figure 21 : Diagramme UML de cas d’utilisation de la solution ...... 76 Figure 22 : Magic Quadrant pour les ECM. Source : Gartner (Septembre 2014) ...... 88 Figure 23 : Architecture globale d’Alfresco inspirée de la 1 ère figure de [19] ...... 93 Figure 24 : Interaction d’Alfresco avec son environnement inspirée de la figure de [20, p. 10] ...... 93 Figure 25 : Les trois principaux services d'Alfresco inspiré de la 3ème figure de [19] ...... 94 Figure 26 : Architecture du moteur Hibernate inspirée de la 2ème figure de [21] ...... 95 Figure 27 : Architecture du moteur Lucene/Solr inspirée de [22] ...... 95 Figure 28 : Page d’accueil par défaut du portail Alfresco Share ...... 96 Figure 29 : Carte des connaissances du Service PFC ...... 106 Figure 30 : Pied de page dans le portail Alfresco Share ...... 107 Figure 31 : Dashlet de bienvenue sur la page d’accueil du portail Alfresco Share ...... 108 Figure 32 : Copie d'écran de la fenêtre de création d'un Site dans Alfresco Share ...... 113 Figure 33 : Copie d'écran de la fenêtre permettant d'ajouter des pages à un site de collaboration . 114 Figure 34 : Copie d'écran de la fenêtre de configuration du tableau de bord ...... 116 Figure 35 : Dashlets disponibles pour le Tableau de bord utilisateur dans Alfresco Share ...... 117 Figure 36 : Dashlets disponibles pour le Tableau de bord des sites dans Alfresco Share ...... 117

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Liste des tableaux

Tableau I : Classement des risques du projet ...... 70 Tableau II : Les moteurs Wiki populaires sur Wiki Engine et WikiMatrix ...... 86 Tableau III : Ressources nécessaires pour Alfresco en fonction des accès concurrents...... 98 Tableau IV : Port par défaut pour chaque protocole de la suite Alfresco ...... 99

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Bibliographie et Webographie [24] ; [25] ; [26] ; [27] ;[28] ; [29] ; [30] ; [31] ; [32] ; [33] ; [34] ; [35]

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133

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[26] R. Teulier and P. Lorino, Entre connaissance et organisation l’activité collective l'entreprise face au défi de la connaissance colloque de Cerisy[-la-Salle, 11-18 septembre 2003]. Paris Bagneux: La Découverte Numilog, 2005.

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[29] J.-L. Ermine, La gestion des connaissances. Paris: Hermes science publ. Lavoisier, 2003, p. 1 vol. (166 p.).

[30] J.-L. Ermine, Les systèmes de connaissances, 2e édition. Paris: Hermès, 2000, p. 1 vol. (236 p.).

134

[31] Collectif, Retour d’expérience en gestion des connaissances [facteurs culturels et humains, individuels, collectifs, confiance, réseau, réciprocité]. Paris: Tec & Doc Lavoisier, 2012, p. 1 vol. (XVII–238 p.).

[32] G. Balmisse, Guide des outils du knowledge management panorama, choix et mise en oeuvre. Paris: Vuibert, 2005, p. 1 vol. (XIV–315 p.).

[33] O. Castillo, N. Matta, and J. Ermine, “Une méthode pour l’appropriation de savoir-faire, capitalisé avec MASK,” Actes la conférence …, 2004.

[34] A. Bensoussan, “LA GESTION DES CONNAISSANCES Groupe de travail sous l’égide du GFII.”

[35] J. Charlet, “L’ingénierie des connaissances, entre science de l’information et science de gestion,” 2004.

[36] C. Morley, M. Bia Figueiredo, and Y. Gillette, Processus métiers et systèmes d’information gouvernance, management, modélisation, 3e édition. Paris: Dunod, 2011, p. 1 vol. (IX–307 p.).

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[40] S. Herida, P. Bomel, J. Morice, and M. Prunier, “De l’utilité d’un système de gestion des connaissances de service ( SKMS ) pour favoriser les liens de l’IT avec les autres métiers de l’entreprise,” 2011.

[41] T. Grainger and T. Potter, Solr in action. Shelter Island (N.Y.): Manning, 2014, p. 1 vol. (XXVI– 638 p.).

[42] M. Bergljung, Alfresco CMIS. Birmingham: Packt Publishing, 2014, p. 1 vol. (272 p.).

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Annexes Procédure d’installation de la suite logicielle Alfresco

Etape Action à Résultat attendu Etape réaliser suivante 1 Lancer 2 l’archive d’installation d’Alfresco

2 Sélectionner 3 Avancé et cliquer sur « Suivant > »

136

3 Vérifier que 4 tous les modules sont sélectionnées et cliquer sur « Suivant > »

4 Changer la 5 lettre du lecteur par celle d’un disque de données et cliquer sur « Suivant > »

5 Laisser la 6 valeur par défaut et cliquer sur « Suivant > »

137

6 Laisser les 7 valeurs par défaut et cliquer sur « Suivant > »

7 Laisser la 8 valeur par défaut et cliquer sur « Suivant > »

8 Laisser la 9 valeur par défaut et cliquer sur « Suivant > »

138

9 Saisir un mot 10 de passe administrate ur et cliquer sur « Suivant > »

10 Laisser la 11 valeur par défaut et cliquer sur « Suivant > »

11 Laisser la 12 valeur par défaut et cliquer sur « Suivant > »

139

12 Sélectionner 13 Auto et cliquer sur « Suivant > »

13 Cliquer sur 14 « Suivant > »

14 Patienter… 15

15 Cliquer sur La fenêtre de l’assistant d’installation se ferme - « Terminer »

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Procédure de mise à jour de la suite logicielle Alfresco Voici la procédure de mise à jour de la suite Alfresco qui a été testée pour passer de la version 4.2.f à 5.0.c, elle comporte 26 étapes :

1. Arrêter le service "alfresco Tomcat" si démarré 2. Démarrer le service postgressql si arrêté 3. Lancer l'invite de commande et se positionner dans le répertoire "alfresco\postgresql\bin" 4. Faire un dump de la base alfresco avec la commande : "pg_dump.exe -h localhost -U alfresco alfresco > alfrescodbdump.sql" (le mot de passe est celui du compte admin saisi lors de l'installation d'Alfresco). Cela crée le fichier "alfrescodbdump.sql" dans le répertoire "alfresco\postgresql\bin" 5. Arrêter le service "alfrescoPostgreSQL" 6. Copier le fichier "alfrescodbdump.sql" dans un répertoire de sauvegarde 7. Copier le répertoire "alfresco\alf_data" dans un répertoire de sauvegarde 8. Fermer l'invite de commande 9. Désinstaller l'ancienne version d'Alfresco de manière standard (supprimer le dossier Alfresco si nécessaire) 10. Installer la nouvelle version d'Alfresco (utiliser "alfresco" comme mot de passe "admin") et laisser les services arrêtés 11. Démarrer le service "alfrescoPostgreSQL" 12. Ouvrir l'invite de commande 13. Lancer l'invite de commande et se positionner dans le répertoire "alfresco\postgresql\bin" 14. Effacer la base "alfresco" avec la commande "dropdb.exe -U alfresco alfresco" (le mot de passe est "alfresco") 15. Créer la base "alfresco" avec la commande "createdb.exe -h localhost -U postgres -T template0 alfresco" (le mot de passe est "alfresco") 16. Copier le fichier "alfrescodbdump.sql" du dossier de sauvegarde vers "alfresco\postgresql\bin" 17. Restaurer le contenu de la base alfresco avec la commande "psql.exe alfresco -h localhost < alfrescodbdump.sql"

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18. Fermer l'invite de commande 19. Supprimer le fichier "alfrescodbdump.sql" du répertoire "alfresco\postgresql\bin" 20. Dans l'explorateur de fichier du système d'exploitation, se positionner dans le répertoire "alfresco\alf_data" et copier tous les dossiers en remplaçant les répertoires existants, à l'exception du dossier "postgresql", par ceux sauvegardés à l'étape 7 21. Ouvrir le fichier "Alfresco\tomcat\shared\classes\alfresco-global.properties" et reconfigurer (e-mail, cifs, chaîne d'authentification) 22. Recopier les fichiers jar des add-on dans "Alfresco\tomcat\shared\lib" 23. Copier le fichier "dynamic-welcome.get.html.ftl" (pour supprimer de la dashlet de bienvenue) dans le répertoire "Alfresco\tomcat\shared\classes\alfresco\web- extension\site-webscripts\org\alfresco\components\dashlets" (il faut créer le répertoire "site-webscripts" et ses sous-dossiers qui n'existent pas par défaut) 24. Démarrer le service "alfresco Tomcat" et attendre la création de l'arborescence 25. Mettre à jour les sous-systèmes d'authentification (si nécessaire) 26. Redémarrer les services "alfresco Tomcat" et "alfrescoPostgreSQL"

Fichiers de configuration de la suite Alfresco alfrescoNtlm\alfresco-global.properties :

############################### ## Common Alfresco Properties # ###############################

dir.root=C:/Alfresco/alf_data

alfresco.context=alfresco alfresco.host=127.0.0.1 alfresco.port=8080 alfresco.protocol=http

share.context=share share.host=127.0.0.1 share.port=8080 share.protocol=http

### database connection properties ### db.driver=org.postgresql.Driver db.username=alfresco db.password=alfresco db.name=alfresco db.url=jdbc:postgresql://localhost:5432/${db.name} # Note: your database must also be able to accept at least this many connections. Please see your database documentation for instructions on how to configure this. db.pool.max=275 db.pool.validate.query=SELECT 1

# The server mode. Set value here

142

# UNKNOWN | TEST | BACKUP | PRODUCTION system.serverMode=UNKNOWN

### FTP Server Configuration ### ftp.port=21

### RMI registry port for JMX ### alfresco.rmi.services.port=50500

### External executable locations ### ooo.exe=C:/Alfresco/libreoffice/App/libreoffice/program/soffice.exe ooo.enabled=true ooo.port=8100 img.root=C:\\Alfresco\\imagemagick img.coders=${img.root}\\modules\\coders img.config=${img.root} img.gslib=${img.root}\\lib img.exe=${img.root}\\convert.exe swf.exe=C:/Alfresco/swftools/pdf2swf.exe swf.languagedir=C:/Alfresco/swftools/japanese jodconverter.enabled=false jodconverter.officeHome=C:/Alfresco/libreoffice/App/libreoffice jodconverter.portNumbers=8100

### Initial admin password ### alfresco_user_store.adminpassword=eac2d371655e14c1dc0744fd60a70251

### E-mail site invitation setting ### notification.email.siteinvite=false

### License location ### dir.license.external=C:/Alfresco

### Solr indexing ### index.subsystem.name=solr4 dir.keystore=${dir.root}/keystore solr.port.ssl=8443

### BPM Engine ### system.workflow.engine.jbpm.enabled=false

### Allow extended ResultSet processing security.anyDenyDenies=false

#Alfresco Authentication Chain authentication.chain=alfrescoNtlm1:alfrescoNtlm,ldap1:ldap-ad,passthru1:passthru

# Outbound Email Configuration #------mail.host= mail.port=25 mail.username=anonymous mail.password= mail.encoding=UTF-8 [email protected] mail.smtp.auth=false

# CIFS alfresco.authentication.authenticateCIFS=true cifs.enabled=true

#LDAP Configuration # This flag enables use of this LDAP subsystem for authentication. It may be # that this subsytem should only be used for synchronization, in which case # this flag should be set to false. ldap.authentication.active=true

# # This properties file brings together the common options for LDAP authentication rather than editing the bean definitions # ldap.authentication.allowGuestLogin=true

# How to map the user id entered by the user to taht passed through to LDAP

143

# In Active Directory, this can either be the user principal name (UPN) or DN. # UPNs are in the form @domain and are held in the userPrincipalName attribute of a user ldap.authentication.userNameFormat=%s@domain

# The LDAP context factory to use ldap.authentication.java.naming.factory.initial=com.sun.jndi.ldap.LdapCtxFactory

# The URL to connect to the LDAP server ldap.authentication.java.naming.provider.url=ldap://domaincontroller.company.com:389

# The authentication mechanism to use for password validation ldap.authentication.java.naming.security.authentication=simple

# Escape commas entered by the user at bind time # Useful when using simple authentication and the CN is part of the DN and contains commas ldap.authentication.escapeCommasInBind=false

# Escape commas entered by the user when setting the authenticated user # Useful when using simple authentication and the CN is part of the DN and contains commas, and the escaped \, is # pulled in as part of an LDAP sync # If this option is set to true it will break the default home folder provider as space names can not contain \ ldap.authentication.escapeCommasInUid=false

# Comma separated list of user names who should be considered administrators by default ldap.authentication.defaultAdministratorUserNames=alfresco

# This flag enables use of this LDAP subsystem for user and group # synchronization. It may be that this subsytem should only be used for # authentication, in which case this flag should be set to false. ldap.synchronization.active=true

# The authentication mechanism to use for synchronization ldap.synchronization.java.naming.security.authentication=simple

# The default principal to bind with (only used for LDAP sync). This should be a UPN or DN ldap.synchronization.java.naming.security.principal=alfresco@domain

# The password for the default principal (only used for LDAP sync) ldap.synchronization.java.naming.security.credentials=secret

# If positive, this property indicates that RFC 2696 paged results should be # used to split query results into batches of the specified size. This # overcomes any size limits imposed by the LDAP server. ldap.synchronization.queryBatchSize=1000

# If positive, this property indicates that range retrieval should be used to fetch # multi-valued attributes (such as member) in batches of the specified size. # Overcomes any size limits imposed by Active Directory. ldap.synchronization.attributeBatchSize=1000

# The query to select all objects that represent the groups to import. ldap.synchronization.groupQuery=(objectclass\=group)

# The query to select objects that represent the groups to import that have changed since a certain time. ldap.synchronization.groupDifferentialQuery=(&(objectclass\=group)(!(whenChanged<\={0})))

# The query to select all objects that represent the users to import. ldap.synchronization.personQuery=(&(objectclass\=user)(userAccountControl\:1.2.840.113556.1 .4.803\:\=512))

# The query to select objects that represent the users to import that have changed since a certain time. ldap.synchronization.personDifferentialQuery=(&(objectclass\=user)(userAccountControl\:1.2. 840.113556.1.4.803\:\=512)(!(whenChanged<\={0})))

# The group search base restricts the LDAP group query to a sub section of tree on the LDAP server. ldap.synchronization.groupSearchBase=ou\=Security Groups,ou\=Alfresco,dc\=domain

# The user search base restricts the LDAP user query to a sub section of tree on the LDAP server.

144

ldap.synchronization.userSearchBase=ou\=User Accounts,ou\=Alfresco,dc\=domain

# The name of the operational attribute recording the last update time for a group or user. ldap.synchronization.modifyTimestampAttributeName=whenChanged

# The timestamp format. Unfortunately, this varies between directory servers. ldap.synchronization.timestampFormat=yyyyMMddHHmmss'.0Z'

# The attribute name on people objects found in LDAP to use as the uid in Alfresco ldap.synchronization.userIdAttributeName=sAMAccountName

# The attribute on person objects in LDAP to map to the first name property in Alfresco ldap.synchronization.userFirstNameAttributeName=givenName

# The attribute on person objects in LDAP to map to the last name property in Alfresco ldap.synchronization.userLastNameAttributeName=sn

# The attribute on person objects in LDAP to map to the email property in Alfresco ldap.synchronization.userEmailAttributeName=mail

# The attribute on person objects in LDAP to map to the organizational id property in Alfresco ldap.synchronization.userOrganizationalIdAttributeName=company

# The default home folder provider to use for people created via LDAP import ldap.synchronization.defaultHomeFolderProvider=largeHomeFolderProvider

# The attribute on LDAP group objects to map to the authority name property in Alfresco ldap.synchronization.groupIdAttributeName=cn

# The attribute on LDAP group objects to map to the authority display name property in Alfresco ldap.synchronization.groupDisplayNameAttributeName=displayName

# The group type in LDAP ldap.synchronization.groupType=group

# The person type in LDAP ldap.synchronization.personType=user

# The attribute in LDAP on group objects that defines the DN for its members ldap.synchronization.groupMemberAttributeName=member

# If true progress estimation is enabled. When enabled, the user query has to be run twice in order to count entries. ldap.synchronization.enableProgressEstimation=true

# Requests timeout, in miliseconds, use 0 for none (default) ldap.authentication.java.naming.read.timeout=0

alfrescoNtlm\ntlm-filter.properties :

ntlm.authentication.sso.enabled=false ntlm.authentication.mapUnknownUserToGuest=false ntlm.authentication.browser.ticketLogons=true

Passthru\ntlm-filter.properties :

ntlm.authentication.sso.enabled=true ntlm.authentication.mapUnknownUserToGuest=false ntlm.authentication.browser.ticketLogons=true

145 dynamic-welcome.get.html.ftl :

<@markup id="css" > <#-- CSS Dependencies --> <@link rel="stylesheet" type="text/css" href="${url.context}/res/components/dashlets/dynamic-welcome.css" group="dashlets" />

<@markup id="js"> <#-- JavaScript Dependencies --> <@script type="text/javascript" src="${url.context}/res/components/dashlets/dynamic- welcome.js" group="dashlets"/>

<@markup id="widgets"> <@createWidgets group="dashlets"/>

<@markup id="html"> <@uniqueIdDiv> <#if false> <#assign el=args.htmlid?html>

${msg("welcome.close")}

<#-- OVERVIEW CONTAINER --> <@markup id="overviewContainer">

${msg(title, user.fullName, site)?html}

<#if description??>

${msg(description)}

${msg("get.started.message")}

<#-- DESCRIPTIONS CONTAINER --> <@markup id="actionsContainer">

<#list columns as column> <#if column??>

${msg(column.title)}

<#-- The following section allows us to insert arguments into the description using the "descriptionArgs" property of the column data. We construct a FreeMarker expression as a string iterating over any supplied arguments and then evaluate it. --> <#assign descArgs = "msg(column.description" /> <#if column.descriptionArgs??> <#list column.descriptionArgs as x> <#assign descArgs = descArgs + ",\"" + x?rtf?html + "\"">

146

<#assign descArgs = descArgs + ")"> <#assign displayText = descArgs?replace("{", "'{'")?replace("}", "'}'")?eval>

${displayText?replace("%7B", "{")}

<#-- ACTIONS --> <@markup id="actionsContainer">

<#list columns as column> <#if column??>

<#if column.actionMsg??>

id="${el}${column.actionId}" <#if column.actionHref??>href="${column.actionHref}" <#if column.actionTarget??>target="${column.actionTarget}" > ${msg(column.actionMsg)} <#else>

147

Procédure pour gérer les documents obsolètes Avec la suite Alfresco, il est possible de gérer les documents obsolètes en se basant sur leur propriété « Validité ». La gestion que nous proposons ici consiste à déplacer les documents qui ont dépassé leur date de validité d’un répertoire à un autre afin qu’ils puissent être examinés ultérieurement. Pour cela il faut suivre les étapes suivantes :

1. Définir les répertoires qui contiendront les documents en cours d’utilisation et les répertoires qui recevront les documents obsolètes 2. Créer une règle sur les répertoires qui contiendront les documents en cours d’utilisation. Cette règle ajoutera l’aspect « validité » à tous les documents qui entreront dans le répertoire en question. 3. Créer un script « archive_expired_content.js » qui déplacera les documents dans le répertoire des documents obsolètes et le déposer à l’emplacement « Dictionnaire de données\Scripts » de l’Entrepôt de données Alfresco. 4. Créer une tâche planifiée en utilisant le fichier « \Alfresco\tomcat\shared\classes\alfresco\extension\scheduled-action-services- context.xml » qui lancera le script de manière périodique

Voici un exemple du script « archive_expired_content.js » :

// ------// Nom: archive_expired_content.js // Description: Déplace le contenu expire vers un espace d’archivage // ------var activeFolder = companyhome.childByNamePath("Sites/test/documentLibrary/En cours"); var archivedFolder = companyhome.childByNamePath("Sites/test/documentLibrary/Obsolete");

if(activeFolder != null) { var i=0; var today = new Date();

activeChildren = activeFolder.children; activeTotal = activeChildren.length;

for(i=0; i

if(child.properties["cm:to"] <= today) { child.move(archivedFolder); } } }

148

Ce script déplacera tous les documents ayant dépassé leur période de validité et se trouvant dans le répertoire « Sites/test/documentLibrary/En cours » de l’Entrepôt de données Alfresco vers le répertoire « Sites/test/documentLibrary/Obsolete »

Voici un exemple du fichier « scheduled-action-services-context.xml » décrivant la tâche planifiée :

script script-ref

\$\{selectSingleNode('workspace://SpacesStore','lucene', 'PATH:"/app:company_home/app:dictionary/app:scripts/cm:archive_expired_content.js"' )\}

149

UNTIL_FIRST_FAILURE IGNORE lucene workspace://SpacesStore PATH:"/app:company_home" 0 0/15 * * * ? jobD jobGroup triggerD triggerGroup System

C’est l’expression « cron » qui définit quand la tâche planifiée exécute le script. Voici un tableau qui décrit les paramètres de l’expression « cron »41 :

41 Pour plus de détails sur l’expression « cron » voir la page Web « http://wiki.alfresco.com/wiki/Scheduled_Actions » 150

Nom du champ Position Obligatoire Valeur autorisée Caractères spéciaux Secondes 1 Oui 0-59 , - * / Minutes 2 Oui 0-59 , - * / Heures 3 Oui 0-23 , - * / Jour du mois 4 Oui 1-31 , - * ? / L W Mois 5 Oui 1-12 ou JAN-DEC , - * / Jour de la 6 Oui 1-7 ou SUN-SAT , - * ? / L # semaine Année 7 Non Vide, 1970-2099 , - * /

Dans notre cas, voici comment nous écrivons l’expression « cron » : « 0 0/15 * * * ? »

Créer un nouveau thème pour le portail Alfresco Share Afin de rendre le portail Alfresco Share plus convivial, les développeurs d’Alfresco Software ont mis au point un système de thème. Il est donc possible de créer autant de thèmes que nous souhaitons. Dans le cadre du Service PFC, la création d’un nouveau thème permettra de renforcer l’identité visuelle du Service dans le portail. Cela permet de montrer aux utilisateurs que la solution a été personnalisée pour eux.

Voici la procédure à suivre pour créer un nouveau thème PFC pour le portail Alfresco Share :

1. Se rendre dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\webapps\share\themes » et dupliquer un thème existant (par exemple « greenTheme »). Renommer le répertoire du thème copié par « pfcTheme » 2. Modifier, si nécessaire, les images du thème présentes dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\webapps\share\themes\pfcTheme\images » pour obtenir l’apparence souhaitée. Pour le thème PFC, nous avons changé l’image « logo.png » qui correspond au logo affiché sur la page d’authentification du portail (le logo affiché en haut à gauche sur toutes les pages du portail ne correspond pas à la même image et il peut, lui, être changé directement sur le portail via l’onglet « Outils admin » lorsque l’utilisateur est connecté en tant qu’administrateur). 3. Modifier le fichier « présentation.css » à la racine du répertoire du nouveau thème pour obtenir l’apparence souhaitée.

151

4. Ouvrir le fichier « Skin.css » dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\webapps\share\themes\pfcTheme\yui\assets » et remplacer toutes les chaînes de caractères « greenTheme » par « pfcTheme ». Le fichier peut aussi être modifié pour obtenir l’apparence souhaitée. 5. Modifié, si nécessaire, les images se trouvant dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\webapps\share\themes\pfcTheme\yui\assets » pour obtenir l’apparence souhaitée. 6. Se rendre dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\webapps\share\WEB- INF\classes\alfresco\site-data\themes » et dupliquer le fichier XML d’un thème existant (exemple : « greenTheme.xml »). Renommer le fichier par « pfcTheme.xml ». Ouvrir le fichier et modifier l’expression « Green Theme » par « PFC Theme » et l’expression « theme.greenTheme » par theme.pfcTheme. 7. Se rendre dans le répertoire « \Alfresco\tomcat\webapps\share\WEB- INF\classes\alfresco\messages » et ouvrir tous les fichiers avec un nom de la forme « slingshot_.properties ». Si nous prenons pour exemple le fichier « slingshot_fr.properties », il faut se rendre dans la section « ## Themes » et ajouter la ligne « theme.greenTheme=Th\u00e8me PFC ». 8. Redémarrer le service Tomcat. 9. Se connecter au portail Alfresco Share en tant qu’administrateur et se rendre dans l’onglet « Outils admin » pour choisir le nouveau thème PFC.

La copie d’écran suivante montre la page permettant de modifier le thème et le logo :

152

Tableau des rôles utilisateur dans Alfresco Share

Toutes les Gestionnaire Coordinateur Collaborateur Contributeur Editeur Lecteur permissions (1) applicables aux espaces invités Voir les X X X X X X espaces invités Voir le X X X X X X contenu Copier du X X X X X X contenu Prévisualiser le contenu X X X X X X dans un modèle Voir les propriétés du X X X X X X contenu Enregistrer du contenu dans X X X X des espaces invités Vérifier du contenu sur X X X X différents espaces Mettre à jour/Editer du contenu créé X X X X par d’autres utilisateurs Mettre à jour des propriétés pour du X X X X contenu créé par d’autres utilisateurs Editer des discussions X X X X existantes Créer/Ajouter du nouveau X X X X contenu Couper/efface r du contenu créé par X X d’autres utilisateurs Créer des X X X X espaces

153 enfants dans l’espace invité

Voir les règles X X X X de contenu Vérifier du contenu d’un X X X (2) même espace Contribuer à une discussion X X X X existante Inviter les X X autres Lancer un nouveau sujet X X X X de discussion Effacer du contenu créé X X par les autres utilisateurs Mêmes droits d’accès que le X X Gestionnaire Prendre la propriété de X X contenu Créer des règles X X d’espace (1) Un créateur est automatiquement considéré comme propriétaire du contenu qu’il crée (2) Parce qu’un éditeur ne peut pas créer un nouveau fichier dans un espace invité

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Résumé

Aujourd’hui, la gestion des connaissances est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises. Après quelques expériences douloureuses, elles ont enfin pris conscience que leurs connaissances font partie du capital de l’entreprise et qu’il est absolument nécessaire de le gérer et de le capitaliser. Cependant, ce capital immatériel ne peut pas être assimilé au capital classique de l’entreprise. Pour cette raison des spécialistes ont mis au point des modèles, des méthodes et des outils pour gérer les connaissances. Ce travail nous montre comment il est possible de gérer les connaissances d’un Service de Cloud privé chez EDF. Il explique comment un portail collaboratif comportant une GED et un Wiki ont permis de résoudre cette problématique en se basant sur la méthode de gestion de connaissances REX.

Mots clés : Gestion des connaissances, GED, Wiki, Système de gestion de contenu, portail collaboratif, REX, MASK, EDF, Cloud privé, Communauté de Pratiques, Communauté d’intérêt

Today, Knowledge management has become a strategic issue for business. After many bad experiences, they have complied with the fact that their knowledge is a part of company capital and is absolutely necessary to manage and to capitalize it. But this intangible capital can’t be considered as a classic capital of company. For this reason, some experts designed templates, methodologies and tools to manage this knowledge. This work shows us how it is possible to manage knowledge for private cloud department at EDF. It is explained how a collaborative portal with an ECM and a Wiki allow to solve this problem by using REX knowledge management methodology.

Key words : Knowledge Management, ECM, Wiki, Content Management System, CMS, collaborative portal, REX, MASK, EDF, private Cloud, Community Of Practice, COP, Community Of Interest Networks, CoINS