PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG KERETA API SRI LELAWANGSA DI

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

DINDA ZOELANDA LUBIS 160907034

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2021

Universitas Sumatera Utara

i Universitas Sumatera Utara

ii Universitas Sumatera Utara

iii Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG KERETA API SRI LELAWANGSA DI MEDAN

Nama : Dinda Zoelanda Lubis NIM : 160907034 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Dosen pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Kereta api Sri Lelawangsa, juga disebut KRD Sri Lelawangsa, adalah layanan kereta api komuter yang dioperasikan oleh PT Kereta Api (Persero) untuk melayani lintas Medan– dan sebaliknya. Banyak masyarakat Medan, Binjai dan sekitarnya yang menggunakan kereta api Sri Lelawangsa sebagai transportasi mereka untuk melakukan kegiatan sehari-hari. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengarur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan. Kualitas pelayanan terkait seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Serta kepuasan pelanggan yang didapat saat menggunakan jasa kereta api tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dan teknik pengumpulan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data primer melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder dari jurnal penelitian terdahulu serta buku-buku. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang disertai dengan regresi linier sederhana dan uji hipotetis menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualits pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan secara simultan memiliki pengaruh sebesar 36,5% terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 63,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

i Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN SRI LELAWANGSA TRAIN PASSENGERS IN MEDAN

Name : Dinda Zoelanda Lubis NIM : 160907034 Department : Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Lecturer : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

The Sri Lelawangsa train, also called KRD Sri Lelawangsa, is a commuter train service operated by PT (Persero) to serve the Medan- Binjai route and vice versa. Many people from Medan, Binjai and surrounding areas use the Sri Lelawangsa train as their transportation to carry out their daily activities. This study aims to analyze how service quality affects customer satisfaction for the Sri Lelawangsa train passengers in Medan. Quality related services such as tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. As well as customer satisfaction obtained when using the train service. The research method used is quantitative with an associative approach. Samples were taken as many as 100 respondents and the sample collection technique used purposive sampling technique. Primary data collection uses questionnaires and secondary data from previous research journals and books. The data analysis method used is validity test, reliability test, classic assumption test accompanied by simple linear regression and hypothetical test using SPSS. The results showed that the service quality variable (X) had a positive and significant effect on the customer satisfaction variable (Y). These results also indicate that the independent variable, namely service quality simultaneously has an effect of 36,5% on the dependent variable, namely customer satisfaction. While the remaining 63,5% is influenced by other variables not included in this study. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.

ii Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat Hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi saya adalah

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang

Kereta Api Sri Lelawangsa di Medan”.

Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, arahan dan juga bimbingan dari beberapa pihak sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki. Maka dari itu saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kedua orang tua saya tercinta, Ayah dan ibu saya serta keempat saudara

laki-laki saya yang selalu mendoakan dan mendukung saya baik dari moril

maupun materil dan tidak pernah lelah dalam menasehati dan mendukung

saya selama ini. Semoga hasil yang saya peroleh saat ini dan yang akan

datang dapat memberikan kebanggaan bagi keluarga dan bermanfaat bagi

orang lain.

2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

iii Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen

Pembimbing saya yang telah membimbing dan memotivasi penulis dalam

penyusunan skripsi ini hingga selesai.

4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sumatera Utara.

5. Bapak Darmawan Sriyanto, SE, M.Si., CA., Ak selaku Dosen Penguji

yang memberikan masukan yang membangun dan juga dukungan dalam

menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP dan Bapak Ahmad Farid, S.H. selaku Staf

Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sumatera Utara dan seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi

Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat

bermanfaat bagi penulis.

7. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Kelas stambuk

2016 yang selalu membantu memberikan dukungan kepada saya.

8. Seluruh responden yang telah bersedia membantu dan mendukung penulis

dalam pengumpulan data yang berkaitan dengan skripsi ini.

9. Seluruh pihak-pihak yang namanya tidak bisa penulis sebut satu persatu.

Terima kasih atas semuanya, baik itu bimbingan, arahan, dan nasehat agar

penelitian ini menjadi lebih baik lagi.

iv Universitas Sumatera Utara

Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan rahmat dan karunia-

Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti. Semoga skripsi ini dapat memberikan hasil yang terbaik dan dapat menjadi sumber informasi bagi pembaca pada umumnya dan kepada penulis khususnya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna.

Maka dari itu, saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari seluruh pihak yang membaca dan untuk itu saya mengucapkan banyak terima kasih.

Medan, November 2020

Peneliti, Dinda Zoelanda Lubis

v Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ...... i ABSTRACT ...... ii KATA PENGANTAR ...... iii DAFTAR ISI ...... vi DAFTAR TABEL ...... viii DAFTAR GAMBAR ...... x BAB I PENDAHULUAN ...... 1 1.1 Latar Belakang ...... 1 1.2 Rumusan Masalah ...... 10 1.3 Tujuan Penelitian ...... 10 1.4 Manfaat Penelitian ...... 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA ...... 12 2.1 Kualitas ...... 12 2.1.1 Definisi Kualitas ...... 12 2.1.2 Konsep Kualitas ...... 14 2.1.3 Perspektif Terhadap Kualitas ...... 15 2.1.4 Dimensi Kualitas ...... 17 2.2 Pelayanan ...... 19 2.2.1 Definisi Pelayanan ...... 19 2.3 Kualitas Pelayanan ...... 21 2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...... 21 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...... 22 2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ...... 25 2.3.4 Model Kualitas Pelayanan ...... 27 2.4 Konsumen/Pelanggan ...... 28 2.4.1 Definisi Konsumen/Pelanggan ...... 28 2.4.2 Perilaku Pelanggan ...... 29 2.5 Kepuasan Pelanggan ...... 30 2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ...... 30 2.5.2 Kepuasan Pelanggan dan Nilai bagi Pelanggan ...... 31 2.5.3 Pemicu Kepuasan Pelanggan ...... 32 2.5.4 Strategi Kepuasan Pelanggan ...... 33 2.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...... 33 2.5.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan . 36 2.6 Kerangka Berfikir ...... 37 2.7 Kerangka Konsep ...... 38 2.8 Penelitian Terdahulu ...... 39 BAB III METODE PENELITIAN ...... 43 3.1 Bentuk Penelitian ...... 43 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...... 43 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ...... 44 3.3.1 Populasi Penelitian ...... 44

vi Universitas Sumatera Utara

3.3.2 Sampel Penelitian ...... 44 3.4 Hipotesis ...... 45 3.5 Definisi Operasional ...... 45 3.6 Teknik Pengumpulan Data ...... 49 3.7 Teknik Skala Pengukuran ...... 49 3.8 Metode Analisis Data ...... 50 3.8.1 Uji Instrumen ...... 50 3.8.1.1 Uji Validitas ...... 50 3.8.1.2 Uji Reliabilitas ...... 51 3.8.2 Uji Asumsi Klasik ...... 51 3.8.2.1 Uji Normalitas ...... 51 3.8.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ...... 52 3.8.4 Uji Hipotesis ...... 53 3.8.4.1 Uji Parsial (uji-t) ...... 53 3.8.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ...... 53 BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ...... 54 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ...... 54 4.1.1 Sejarah Singkat PT. KAI persero ...... 54 4.1.2 Deskripsi Lokasi Penelitian ...... 56 4.2 Penyajian Data ...... 59 4.2.1 Data Responden ...... 59 4.2.2 Distribusi Jawaban Responden...... 62 4.2.2.1 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X) ...... 62 4.2.2.2 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ...... 69 4.3 Metode Analisis Data ...... 78 4.3.1 Uji Instrumen ...... 78 4.3.1.1 Uji Validitas ...... 78 4.3.1.2 Uji Reliabilitas ...... 80 4.3.2 Uji Asumsi Klasik ...... 81 4.3.2.1 Uji Normalitas ...... 81 4.3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ...... 84 4.3.4 Uji Hipotesis ...... 85 4.3.4.1 Uji Parsal (Uji T) ...... 85 4.3.5 Uji Koefisien Determinasi (R2) ...... 87 4.4 Pembahasan ...... 88 4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang Kereta Api Sri Lelawangsa Di Medan ...... 89 BAB V PENUTUP ...... 92 5.1 Kesimpulan ...... 92 5.2 Saran ...... 92 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah penumpang Kereta Api di Sumatera 2006-2019 ...... 4 Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara ...... 5 Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara Juni 2020 S/D Agustus 2020 ...... 6 Tabel 3.1 Definisi Operasional ...... 48 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ...... 50 Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 59 Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ...... 60 Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini ...... 60 Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan ...... 61 Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ...... 61 Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Kebersihan KA Sri Lelawangsa Selalu Terjaga ...... 62 Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Tersedianya Ruang Tunggu Yang Nyaman Dan Bersih ...... 63 Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Keberangkatan Dan kedatangan KA Sri Lelawangsa Tepat Waktu ...... 64 Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Jadwal Keberangkatan KA Sri Lelawangsa Efektif ...... 64 Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Mampu Memberikan Informasi Yang Jelas Kepada Pelanggan ...... 65 Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Terlihat Tanggap Dalam Bekerja ...... 65 Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Dapat Dipercaya Dalam Menjaga Keamanan Dan Keselamatan Penumpang Selama Dalam Perjalanan ...... 66 Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Sri Lelawangsa Selalu Berpenampilan Sopan Dan Rapi ...... 67 Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Mampu Berkomunikasi Dengan Baik Kepada Pelanggan ...... 68 Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Sri Lelawangsa Ramah 68 Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Desain Kereta Api Sri Lelawangsa Menarik ...... 69 Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang KA Sri Lelawangsa Berfungsi Dengan Baik Dan Normal ...... 70 Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Ketersediaan Tempat Khusus Penyandang Disabilitas Dan Orang Tua ...... 71 Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Harga Tiket KA Sri Lelawangsa Terjangkau Untuk Semua Pelanggan ...... 72 Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Harga Tiket Yang Diberikan Sebanding Dengan Perjalanan Yang Didapatkan ...... 72 Tabel 4.21 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Saat Membeli Tiket KA Baik ...... 73 Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Secara Keseluruhan Pelayanan Yang Diberikan Petugas KA Sopan Dan Baik ...... 73

viii Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Tersedianya Tempat Duduk Yang Nyaman Untuk Semua Penumpang ...... 74 Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Kelayakan Toilet KA Sri Lelawangsa (Bersih Dan Berfungsi Dengan Baik) ...... 75 Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Secara Keseluruhan Fasilitas Yang Ada Di KA Sri Lelawangsa Berfungsi Dengan Baik (Lampu, Kipas Angin, Pegangan Untuk Penumpang Berdiri, Dan Rak Bagasi Di Atas Tempat Duduk) ...... 76 Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Suasana Dalam KA Sri Lelawangsa Tidak Gaduh ...... 77 Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Sirkulasi Udara Dalam KA Sri Lelawangsa Baik ...... 77 Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ...... 79 Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelangggan (Y) ...... 80 Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X) ...... 81 Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) ...... 81 Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ...... 82 Tabel 4.33 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ...... 85 Tabel 4.34 Uji Parsial (Uji T) ...... 85 Tabel 4.35 Uji Koefisien Determinasi (R2) ...... 87

ix Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Lintas Pelayanan Kereta Api Sri Lelawangsa ...... 6 Gambar 1.2 Pelayanan Kereta Api Sri Lelawangsa ...... 7 Gambar 1.3 Jadwal Kereta Api Sri Lelawangsa Medan-Binjai ...... 7 Gambar 2.1 Level-level Pemicu Kepuasan Pelanggan ...... 32 Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ...... 37 Gambar 2.3 Kerangka Konsep ...... 38 Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas Probability Plot ...... 83 Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ...... 84

x Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Berbagai macam transportasi di Indonesia diharapkan mampu menunjang kebutuhan masyarakatnya untuk berpergian dari suatu tempat ke tempat yang lain.

Banyak macam transportasi yang digunakan masyarakat saat ini, yaitu transportasi darat, laut, maupun udara.

Persaingan menjadi semakin ketat karena semakin beragamnya jenis transportasi yang ada, hal ini menyebabkan perusahaan harus memberikan pelayanan terbaiknya untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan memenangkan persaingan. Namun kenyataannya perusahaan sulit memenangkan persaingan tersebut karena banyak pesaing yang memberikan pelayanan lebih baik.

Perusahaan dengan pelayanan yang terbaiklah yang nantinya akan memenangkan persaingan tersebut, karena dengan pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan gambaran perbedaan antara harapan dan kinerja (yang nyata diterima). Apabila harapan tinggi, sementara kinerjanya biasa- biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai atau mungkin menimbulkan kekecewaan bagi pelanggan. Sebaliknya apabila kinerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan akan meningkat. Karena harapan yang dimiliki pelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman pelanggan, perusahaan

1

Universitas Sumatera Utara 2

harus secara tetap memonitor kemampuannya untuk memenuhi pembatas kepuasan yang semakin tinggi. Terciptanya kepuasan dihati pelanggan sangat bermanfaat bagi tumbuhnya loyalitas/kesetiaan merek. Pelanggan akan setia manakala produk/jasa sejenis yang dimilikinya sudah mewakili kemudahan kebutuhannya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan, mengembangkan, dan mengelola suatu sistem terpadu yang dapat yang dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, khususnya pada industri jasa yang sangat memerlukan suatu tingkat keunggulan melalui kualitas peningkatan pelayanan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari kepuasan pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan kepuasan pelanggan.

Jasa transportasi pun tidak dapat terlepas dari fenomena seperti itu, pertambahan dan aktivitas penduduk suatu kota juga dapat dipengaruhi oleh perpindahan penduduk dari pedesaan ke perkotaan. Perpindahan penduduk tersebut mempengaruhi banyaknya angkutan yang digunakan masyarakat untuk melakukan perjalanan tersebut, karenanya sarana dan prasarana angkutan umum paling efisien bagi pergerakan dan pemindahan orang dalam jumlah yang besar.

Kebutuhan yang diinginkan masyarakat bukan hanya terbatas pada satu lingkup daerah saja tetapi juga kebutuhan angkutan untuk jumlah yang banyak dan dapat

Universitas Sumatera Utara 3

melayani antar kota serta memberikan pelayanan, kenyamanan dan fasilitas yang dibutuhkan oleh masyarakat selaku pelanggan. Seiring dengan laju perkembangan pembangunan mengakibatkan intensitas kegiatan penduduk pada suatu daerah akan meningkat. Timbulnya kawasan-kawasan industri akan mengakibatkan kebutuhan transportasi meningkat untuk mempermudah masyarakat dalam beraktifitas. Terdapat banyak jenis angkutan transportasi dan semuanya berlomba memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Salah satu transportasi massal yang disediakan oleh pemerintah adalah kereta api. Kereta api sebagai alat angkutan umum berfungsi untuk mengangkut barang atau penumpang dengan kapasitas besar dan dapat secara efisien dan efektif untuk jarak jauh.

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan suatu perusahaan milik pemerintah (BUMN) yang berorientasi pada pelayanan jasa transportasi. Dalam perjalanan sejarahnya angkutan kereta api di tanah air membuktikan peran yang sangat berarti pada sektor perhubungan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi dan pembangunan nasional yang bisa berkompetisi dan tetap survive dalam persaingan ekonomi global saat ini. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai perusahaan BUMN berperan dalam melaksanakan kebijakan publik yan bertujuan untuk mempermudah akses dan mobilitas masyarakat. BUMN adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan.

Persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruhnya atau sedikitnya 51% (lima puluh satu persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan utamanya mengejar keuntungan.

Universitas Sumatera Utara 4

PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai perusahaan pelayanan publik penyedia jasa transportasi kereta api turut pula terimbas guncangan perekonomin.

Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang sangat ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Hal ini medorong dilakukannya studi tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang mampu mempengaruhi kepuasan penumpang. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang dianggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan penumpang meliputi faktor bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.

Banyaknya masyarakat yang memakai jasa transportasi kereta api dibandingkan jasa transportasi lainnya seperti bus dan angkutan darat lainnya, hal tersebut terjadi karena harga tiket kereta api yang terjangkau, jadwal yang tetap dan teratur, fasilitas yang memuaskan, kecepatan, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan yang ditawarkan oleh kereta api. Para calon penumpang apabila sudah memutuskan dengan memakai sarana kereta api, maka penumpang tentunya memiliki penilaian yang tersendiri terhadap pelayanan.

Tabel 1.1 Jumlah penumpang Kereta Api di Sumatera 2006-2019

Tahun Jumlah Pengguna Kereta Api di Sumatera 2006 3,323,000 2007 3,415,000 2008 3,939,000 2009 4,119,000 2010 5,241,000 2011 5,296,000 2012 4,384,000 2013 3,995,000 2014 4,904,000

Universitas Sumatera Utara 5

2015 5,324,000 2016 5,981,000 2017 6,907,000 2018 7,784,000 2019 8,128,000 Sumber: Badan Pusat Statistik

Tabel diatas adalah banyaknya jumlah penumpang kereta api di pulau

Sumatera. Dapat dilihat dalam lima tahun terakhir jumlah penumpang kereta api mengalami peningkatan yang signifikan.

Dikutip dari berita dalam website Tempo.co menyebutkan bahwa sepanjang 2019, PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI mampu mendulang pendapatan Rp 22,6 triliun (unaudited). Jumlah ini naik 13,2 persen dari tahun

2018 yang sebesar Rp 19,95 triliun. Selain itu, dengan angka Rp 22,6 triliun ini, maka pendapatan KAI terus naik sejak dua tahun terakhir. Tahun 2017, pendapatan KAI yaitu sebesar Rp 17,94 triliun, naik menjadi 11,2 persen pada

2018.

Adapun jumlah penumpang pada PT Kereta Api Indonesia Drive I

Sumatera Utara juga mengalami peningkatan setiap tahunnya. Dapat dilihat pada tabel 1.2 peningkatan jumlah penumpang dalam dua tahun terakhir.

Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara Tahun 2018 2019

Jumlah Penumpang 4.199.071 4.266.279

Sumber: Badan Pusat Statistik

Pada tahun 2020 PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara mencatat realisasi volume penumpang mulai dari Januari hingga 20 September

Universitas Sumatera Utara 6

2020 berjumlah 1.140.647 penumpang. Selama tiga bulan terakhir (Juni –

Agustus) jumlah penumpang mengalami peningkatan. Menurut Manager Humas

PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara, Mahendro Trang Bawono menyatakan yakni, dapat dilihat pada tabel 1.3

Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara S Juni 2020 /D Agustus 2020 Bulan Juni Juli Agustus

Jumlah Penumpang 18.363 33.402 50.134

Sumber: Badan Pusat Statistik

Kereta api Sri Lelawangsa, juga disebut KRDI Sri Lelawangsa, adalah layanan kereta api komuter yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia

(Persero) untuk melayani lintas Medan–Binjai dan sebaliknya. Kereta api ini pertama kali beroperasi pada 6 Maret 2010 menggunakan rangkaian Kereta Rel

Diesel Indonesia (KRDI) buatan PT INKA.

Gambar 1.1 Lintas Pelayanan Kereta Api Sri Lelawangsa

Lintas pelayanan

Stasiun awal Medan

Stasiun akhir Binjai

Jarak tempuh 21 km

Waktu tempuh rerata 30 menit

Frekuensi perjalanan Dua belas kali pulang-pergi dalam sehari

Jenis rel Rel berat Sumber: Wikipedia

Universitas Sumatera Utara 7

Gambar 1.2 Pelayanan Kereta Api Sri Lelawangsa

Pelayanan

Pengaturan tempat duduk Kursi saling berhadapan di setiap kereta

Fasilitas restorasi Tidak ada

Fasilitas observasi Kaca dengan ventilator, lapisan laminasi isolator panas.

Fasilitas lain Alat pemadam api ringan, rem darurat. Sumber: Wikipedia

Gambar 1.3 Jadwal Kereta Api Sri Lelawangsa Medan-Binjai

Sumber: Wikipedia.

Universitas Sumatera Utara 8

Banyak masyarakat Medan, Binjai dan sekitarnya yang menggunakan

KRDI Sri Lelawangsa sebagai transportasi mereka untuk melakukan kegiatan sehari-hari. Rute sejauh 21 kilometer ini, yaitu rute Medan-Binjai dikenai tarif sebesar Rp 5.000 untuk satu kali keberangkatan. Adapun kereta KRDI Sri

Lelawangsa ini, terdiri dari empat gerbong dengan kapasitas angkut maksimal 360 penumpang.

PT Kereta Api Divre I Sumatera Utara mencatat terjadi kenaikan jumlah penumpang kereta api. Mayoritas penumpang adalah tujuan Medan-Binjai (PP).

"Untuk periode 25 Oktober hingga 2 November, penumpang kereta sebanyak

29.989 penumpang. Angka tersebut naik 17% dibanding rentang waktu yang sama pada minggu sebelumnya yakni sebanyak 25.636 penumpang," ujar Manager

Humas PT. KAI ( Persero) Divre I Sumut, Mahendro Trang Bawono saat dihubungi Tribun-Medan.com, Senin (2/11/2020). Mahendro mengatakan peningkatan penumpang paling banyak pada KA Sri Lelawangsa relasi Medan -

Binjai PP.

Namun akhir-akhir ini muncul beberapa keluhan di media terkait dengan kualitas pelayanan kereta api yang dinilai menurun, terutama soal keamanan, keselamatan dan keterlambatan perjalanan kereta api. Seringnya kecelakaan yang dialami kereta api dalam beberapa waktu terakhir dapat mengakibatkan pelanggan menjadi takut untuk menggunakan moda transportasi ini. Seperti salah satunya seorang anak laki-laki tewas ditabrak Kereta Api Sri Lelawangsa jurusan Medan-

Binjai pada tanggal 13 oktober 2020 yang diberitakan oleh Tribun-Medan.com.

Belum lagi masalah keamanan yang terus menjadi kekhawatiran masyarakat, terbukti dengan masih adanya kasus kehilangan barang di dalam kereta yang

Universitas Sumatera Utara 9

dialami penumpang, juga tidak ada jaminan penumpang bisa mendapatkan tempat duduk di dalam gerbong seperti yang diberitakan oleh Koran-sindo.com. Selain itu, kereta api juga masih sering mengalami keterlambatan dan kerusakan, hal ini tentunya dapat memperburuk citra kereta api di mata pelanggan jika tidak segera ditangani oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

Keluhan-keluhan mengenai pelayanan kereta api yang diadukan masyarakat diatas menjadikan peran kualitas pelayanan yang prima menjadi penting dalam bidang jasa termasuk pelayanan kereta api. Masyarakat sangat mengutamakan mutu pelayanan dalam mempertimbangkan pemilihan jasa transportasi yang mereka gunakan dibandingkan faktor yang lain. Perbaikan dalam kualitas pelayanan diharapkan berdampak besar pada kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kereta api ini. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Jadi kepuasan pelanggan terutama kenyamanan dan keamanan juga perlu dan penting untuk diperhatikan, karena beberapa hal tersebut mampu menunjang kepuasan dari banyaknya penumpang yang akan menaiki alat transportasi tersebut. oleh karenanya berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan memahami dan mengetahui lebih lanjut mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api. Sehingga penulis memutuskan penelitian ini berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Penumpang

Kereta Api Sri Lelawangsa di Medan”.

Universitas Sumatera Utara 10

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan kereta api Sri Lelawangsa di

Medan.

2. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman peneliti

mengenai masalah yang akan diteliti terutama berkaitan dengan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri

Lelawangsa di Medan.

2. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Universitas Sumatera Utara 11

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i

dalam melakukan penelitian dengan objek maupun masalah yang sama dan

mengembangkan di masa yang akan datang atau untuk mengadakan penelitian

lebih lanjut.

3. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dilakukan sebagai bahan evaluasi terhadap perusahaan, terutama

PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebagai sarana untuk memperluas

pengetahuan dan lebih memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan

sehingga dapat menerapkan strategi dan kualitas pelayanan yang lebih baik

kedepannya, yang efektif dan efisien sehingga bisa menimbulkan kesan baik

dalam benak pelanggannya dan pada akhirnya dapat menjaga citra positif

perusahaan dimata masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Kualitas

2.1.1 Definisi Kualitas

Menurut the American Sociaty of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten (Evans dan Dean, 2003). Sedangkan menurut filsafat Jepang kualitas adalah

“zero defect” mengerjakan pertama kali dengan benar.

Kualitas adalah atribut yang dilekatkan pada suatu barang atau jasa, baik yang terlihat (tangible) atau tak terlihat (intangible). Konsep kualtas sangat penting. Barang yang berkualitas baik akan menarik kesetiaan konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa yang sama dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kesetiaan dan kepuasan ini akan tercermin dalam bentuk pembelian ulang barang atau jasa yang sama.

Hingga sekarang belum ada rumusan atau definisi kualitas yang berlaku universal, dalam arti diterima oleh sejumlah kalangan. Para pakar pada umumnya mendifinisikan kualitas dengan merujuk pada bidang keilmuannya masing- masing. Stewart yang dikutip Stone, Freeman dan Gilbert (1995:120) misalnya memberikan definisi yang relatif umum: “Quality is a sense of appreciation that something is better than something else”. Definisi berarti bahwa kualitas adalah sebuah pengertian apresiasi bahwa sesuatu lebih baik dibandingkan sesuatu yang lainnya.

12

Universitas Sumatera Utara 13

Menurut Ibrahim (2000:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen, pengetahuan, kompetisi inti, modal, teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan keuntungan kepada para pemegang saham.

Menurut Kotler (1997:8-9), kualitas berdampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Jadi kualitas sangat dekat hubungannya dengan penilaian konsumen dan kepuasan konsumen. Dalam pandangan yang paling sempit, kualitas didefinisikan sebagai “bebas cacat”. Namun pada kebanyakan perusahaan yang berfokus pada konsumen, berusaha melampaui pengertian yang sempit ini.

Bahkan mereka mendefinisikan kualitas menurut tingkat kepuasan konsumen.

Menurut organisasi standarisasi internasional (ISO) 8402 (2002:5), sebagaimana yang dikutip oleh Gaspersz, kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Dalam arti ini, kualitas sering dianggap sebagai konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan.

Dari definisi-definisi tersebut, menurut Gaspersz (2002:5), kualitas setidaknya mengacu pada dua hal utama. Pertama, kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. Kedua, kualitas terdiri dari segala sesuatu yang terbebas dari kekurangan atau kerusakan.

Universitas Sumatera Utara 14

Kotler (1997) menguraikan pengertian tentang perbaikan kualitas terkait dengan penilaian konsumen. Menurutnya, kualitas harus bermula dengan kebutuhan konsumen dan berakhir dengan persepsi konsumen. Kualitas juga harus direfleksikan pada setiap aktifitas perusahaan, tidak hanya paada produk perusahaan. Kualitas menuntut komitmen, keterikatan, total pekerja. Kualitas hanya bisa diberikan oleh perusahaan dengan pekerja yang memiliki keterikatan terhadap kualitas dan bermotivasi dan terlatih memberikan kualitas. Kualitas juga menuntut mitra berkualitas tinggi. Kualitas hanya bisa disampaikan oleh perusahaan yang sistem pemasarannya juga berkualitas.

2.1.2 Konsep Kualitas

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih jelas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sebaliknya, defenisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategic. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti:

1. Performansi (performance);

2. Keandalan (reliability);

3. Mudah dalam penggunaan (easy in use);

4. Estetika (esthetics);

Universitas Sumatera Utara 15

Menurut Gaspersz (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-

produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset

pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi

spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual

kepada pelanggan.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang

dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas

secara terus-menerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap

orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi

pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk

mendeteksi kerusakan saja.

5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang

menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

2.1.3 Perspektif Terhadap Kualitas

Lebih jauh lagi Garvin (1995) yang dikutip Lovelock mengidentifikasi dan menggambarkan sudut pandang mengenai kualitas ke dalam lima pendekatan, yakni:

1) Transcendence view, yaitu pendekatan yang memandang kualitas sebagai

innate excellence. Dalam artian ini, kualitas dapat dirasakan atau

diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan atau dioperasionalisasikan.

Universitas Sumatera Utara 16

2) The product-based approach, yaitu pendekatan yang menyatakan bahwa

kualitas merupakan karakteristik atau attribute yang dapat dikuantitatifkan

dan dapat diukur. Perbedaan kualitas suatu produk diukur dari perbedaan

sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. User based definitions,

yaitu pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas suatu produk

tergantung pada orang yang memakainya. Produk yang berkualitas tinggi

bagi seseorang adalah produk yang paling memuaskan persepsinya.

Dengan demikian persepsi ini bersifat subyektif dan berbasis permintaan

(demand based), karena tiap orang memiliki kebutuhan dan keinginan

yang berbeda-beda.

3) User-based approach, yaitu pendekatan berbasis pengguna. Kualitas

produk terealisasi jika kepuasan konsumen maksimal. Artinya jika

kepuasan yang diperoleh konsumen maksimal menunjukkan bahwa

kualitas produk telah tercapai. Tinggi rendahnya kualitas produk menurut

pendekatan ini sangat ditentukan oleh banyak sedikitnya jumlah konsumen

yang mencapai kepuasan maksimal. Pendekatan ini berbasis pemasaran

dan berfokus pada konsumen.

4) The manufacturing-based approach, yaitu pendekatan yang bersifat

berbasis penawaran (supply-based). Di sini, kualitas didefinisikan sebagai

suatu kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements),

sehingga pendekatan ini lebih bersifat mendorong operasi (operation-

driven) dan cenderung berfokus pada penyesuaian spesifikasi dan

didorong oleh tujuan peningkatan efisiensi dan produktivitas, penentuan

Universitas Sumatera Utara 17

kualitas adalah standar-standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan

bukan oleh konsumen.

5) Value-based definitions, yaitu pendekatan yang memandang kualitas dari

segi nilai dan harga. Maksudnya, kualitas suatu produk diukur dengan

mempertimbangkan kesepakatan (trade-off) antara kinerja produk dan

harganya, sehingga kualitas juga didefinisikan sebagai affordable-

excellence atau mampu menghasilkan keunggulan. Pendekatan ini

memberikan arti bahwa kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu belum tentu merupakan

produk paling bernilai yang merupakan produk yang paling tepat untuk

dibeli.

2.1.4 Dimensi Kualitas

Menurut Purnama (2006:15) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara.

Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.

Perbedaan antara produk manufaktur dan produk layanan adalah:

1) Kebutuhan konsumen dan standar kinera seringkali sulit diidenifikasi dan

diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai

keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.

2) Produksi layanan memerlukan tingkatan “customization atau individual

customer” yang lebih tinggi disbanding manufaktur. Dalam manufaktur

sasarannya adalah keseragaman; dokter, ahli hukum personal penjualan

Universitas Sumatera Utara 18

asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka

terhadap konsumen individual.

3) Output sistem layanan tidak berwujud, sedangkan manufaktur berwujud.

Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi disain,

sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan

konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk

manufaktur jika rusak bisa ditukar atau diganti, sementara produk layanan

harus diikuti permohonan maaf dan reparasi.

4) Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama,

sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk

layanan tidak bisa tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan

kepada konsumen.

5) Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika

layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk di luar

keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsumen restoran

layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan

sendiri, membawa makanan sendiri ke meja, dan diharapkan

membersihkan meja ketika telah selesai makan.

6) Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih

banya padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen

merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas

layanan kesehatan tergantung interaksi antara pasien, perawat, dokter dan

petugas kesehatan lain. Di sini pelaku dan moral pekerja merupakan hal

yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.

Universitas Sumatera Utara 19

7) Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi

konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus

memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan

mesin bank atau barangkali perusahaan jasa pengiriman kilat harus

menangani jutaan paket kiriman di seluruh dunia.

2.2 Pelayanan

2.2.1 Definisi Pelayanan

Gibson, Ivancevich dan Donnelly dalam kutipan C. S. Hutasoit (2011:61) mengatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klient, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Sementara itu Kotler dan

Amstrong mengatakan, pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Menurut Kotler, suatu perusahaan harus memperhatikan 4 (empat) karakter khusus suatu pelayanan dalam merencanakan suatu program pemasaran yakni:

1) Tanpa wujud (service intangibility) berarti bahwa jasa/pelayanan tidak

dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat

hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak

mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa mereka akan tiba dengan

selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari

“tanda” dari kualitas pelayanan itu. Mereka menarik kesimpulan tentang

produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan

komunikasi yang dapat mereka amati.

Universitas Sumatera Utara 20

2) Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan

(service inseparability) dimisalkan sebagai suatu produk fisik yang

dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi.

Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan

dikonsumsi pada saat yang sama (service are first sold, then produced and

consumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa

pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri,

baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau atau seseorang, atau suatu

kelompok orang (organisasi). Bila seorang pegawai memberikan jasa maka

pegawai itu adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat

jasa dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa atau

konsumen adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa.

Keduanya, baik penyedia jasa maupun konsumen sama-sama

mempengaruhi hasil keluaran jasa pelayanan.

3) Variabilitas pelayanan (service variability) berarti bahwa kualitas jasa

pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan

jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa

pelayanan itu diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah hotel – misalnya,

J.W. marriot – memiliki reputasi dalam memberikan pelayanan yang lebih

baik dibandingkan hotel yang lain. Namun demikian, masih dalam contoh

hotel J.W. Marriot, pada suatu meja registrasi seorang dapat saja tampak

ceria dan efisien, namun beberapa meter dari tempat itu bisa saja ada

pegawai yang murung dan lambat.

Universitas Sumatera Utara 21

4) Pelayanan langsung digunakan dan habis (sevice perishability) berarti

bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali

atau digunakan. Seorang dokter menetapkan tarif dan atas ketidak hadiran

pasiennya (missappointment) maka tarif itu tidak berarti, karena nilai jasa

itu hanya wujud pada saat itu dan hilang ketika si pasien tidak muncul .

sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila tingkat permintaan

mantap. Namun, bila permintaan berfluktuasi, maka instansi penyedia jasa

mengalami masalah.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Pasuraman et al. (2007:2) sebagaimana dikutip Shahin, kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Apabila harapan lebih besar dengan jika dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih kecil jika dibandingkan dengan kepuasannya, karena ketidakpuasan konsumen terjadi.

Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda tersebut.

Tjiptono (1996:97) mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau

Universitas Sumatera Utara 22

disampaikan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi yakni, expected service

(jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang dirasakan) (Pasruraman dalam Tjiptono, 2005:260). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Accounts commission (2007:1-2) mengidentifikasi 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor dimaksud yaitu:

1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan.

2. Komunikasi, yaiu menjaga konsumen selalu memperoleh informasi dalam

bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen.

3. Kompetensi, yakni memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap jasa

yang diberikan.

4. Rasa hormat, yaitu meliputi kesopanan, menghargai, pertimbangan, dan

ramah dari semua tingkatan staff.

5. Kredibilitas, yakni mencakup kepercayaan, reputasi dan citra.

6. Keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan dapat

diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

7. Daya tanggap, adalah memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan

pelayanan ketika dibutuhkan.

Universitas Sumatera Utara 23

8. Keamanan, meliputi keamanan fisik, keuangan, dan kerahasiaan.

9. Bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti perlengkapan,

fasilitas, staf dan penampilan.

10. Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan personal konsumen

dan mengenali pengulangan konsumen.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian pemasaran adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml dan Berry (1990:26) adalah SERVQUAL (Service Quality). Pendekatan ini dibuat berdasarkan perbandingan dua factor utama yakni persepsi konsumen atas layanan nyata yang mereka terima (perceived perception), dan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Model ini memiliki lima dimensi, yakni:

a. Tangible, yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

alat-alat komunikasi.

b. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah

dijanjikan secara akurat.

c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan

pelayanan dengan cepat.

d. Assurance, yakni pengetahuan, kesopansantuanan para pegawai dan

kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan.

e. Empathy, yakni kepdulian dan perhatian individu yang diberikan

perusahaan pada konsumen.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Ibrahim (2000:2), kualitas dalam jasa atau pelayanan mencakup dimensi-dimensi: tampilan (performance), fitur

Universitas Sumatera Utara 24

(features), kesesuaian (conformance), keandalan (reliability), ketahanan

(durability), pelayanan (service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan reputasi (reputation).

Sementara Lovelock (1994) menggambarkan suplemen pelayanan bagaikan kelopak-kelopak sebuah bunga, yang menggambarkan titik-titik rawan yang ada di sekitar inti suatu produk (core product) yang menjadi penilaian pelanggan. Walaupun antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain memiliki jenis produk yang berbeda, akan tetapi pada dasarnya pelayanannya memiliki kesamaan. Pada diagram kelopak-kelopak bunga terdapat delapan pelengkap pelayanan (the eight petals on fower of service) yang meliputi informasi (information), konsultasi (consultation), pengambilan pesanan (order- taking), keramahtamahan (hospitality), menjaga keamanan (safekeeping), pengecualian (exceptions), tagihan (billing) dan pembayaran (payment).

Gronross (1990) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi:

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,

terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku,

hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service

mindedness.

2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi

harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi

di mata konsumen.

Dari berbagai kajian teoritis di atas dapat disarikan beberapa hal yaitu: (1) kualitas adalah berbagai karakteristik atau keistimewaan suatu barang atau jasa

Universitas Sumatera Utara 25

yang mampu memberikan rasa puas sesuai dengan kebutuhan konsumen; dan (2) pelayanan adalah usaha menawarkan produk atau jasa yang memenuhi harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen sesuai dengan perundang-undangan dan aturan pemerintah yang berlaku.

Dengan demikian yang dimikian yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendakikonsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi: bukti langsung kasat mata berupa fasilitas fisik, perhatian pribadi terhadap kebutuhan konsumen, daya tanggap staf, dan karyawan dalam memberi layanan, keandalan dalam meberikan layanan, dan jaminan atas berbagai hal kepada konsumen.

2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut trdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing dan Christoper, 1993:11) :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan

Universitas Sumatera Utara 26

mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan

kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan

opersional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-

aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut

antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik

implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi

strategi kualitas.

3. Perencanaan Strategi

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visi dan misinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-

menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun

stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward

Universitas Sumatera Utara 27

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi

kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya

harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa

bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi

dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan

produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

2.3.4 Model Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan,

Gronroos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikkut:

1. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan

masalah mereka secara professional (outcome-related criteria).

2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer

contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha

membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah

(process-related criteria).

3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa

tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar

Universitas Sumatera Utara 28

dapat menyediakan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.

(process-related criteria).

4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun

yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia

jasa beserta karyawan dan sitemnya dalam memenuhi janji dan melakukan

segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan. (process-

related criteria).

5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu

yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang

tepat (process-related criteria).

6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang

sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

2.4 Pelanggan

2.4.1 Definisi Pelanggan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan adalah seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut.

Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email

Universitas Sumatera Utara 29

yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasa Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara tetap.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu yang merasa puas akan barang dan jasa yang diterimanya yang mengakibatkan individu tersebut kembali lagi ke tempat yang sama untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan secara berulang-ulang. Oleh sebab itu lah mengapa peran pelanggan bagi perusahaan amatlah penting.

2.4.2 Perilaku Pelanggan

Istilah perilaku pelanggan diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman dan Kanuk, 2007). Perilaku pelanggan mengacu pada perilaku pembelian individu konsumen akhir dan rumah tangga yang membeli barang atau jasa untuk pelanggan pribadi (Kotler dan Amstrong, 2012). Lebih lanjut lagi, Hawkins, Best, dan Coney (2007) menyatakan bahwa perilaku pelanggan merupakan studi mengenai bagaimana individu, kelompok dan organisasi, dalam proses memilih, mengamankan, menggunakan, dan menghentikan produk, jasa, ide, dan pengalaman, untuk memuaskan kebutuhannya, dan dampaknya bagi masyarakat dan pelanggan itu sendiri.

2.5 Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang

Universitas Sumatera Utara 30

diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut Tjiptono (2012:301) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi yang ditunjukkan oleh pelanggan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa secara tradisional pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan persepsi atau kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari

Oliver (1980) yaitu kinerja pemberi jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan pelanggan. Oliver (1993) menyatakan bahwa: “Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It’s a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment.” Juran (1992) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan dan bebas dari kekurangan.

Crow et. al. (2003) menyatakan bahwa kepuasan berasal dari bahasa latin

“satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.

Solomon (2011) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan keseluruhan pelanggan mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh pelanggan. Engel et. al., (2010) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

Universitas Sumatera Utara 31

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melebihi harapan dari pelanggan, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

2.5.2 Kepuasan Pelanggan dan Nilai bagi Pelanggan

Hermawan Kartajaya, President Mark Plus & Co., mengungkapkan bahwa faktor kunci dalam memuaskan pelanggan tidak lepas dari nilai atau value yang dijanjikan oleh perusahaan dan apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Selanjutnya Hermawan menyatakan beberapa faktor yang menjadi kunci agar value yang diberikan perusahaan dapat melebihi ekspektasi pelanggan, yaitu:

1. Pertama: Functional Attribute

Atribut fungsional dalam memberikan manfaat fungsional kepada

konsumen, seperti keawetan produk, reliability dan kenyamanan.

2. Kedua: Emotional Attribute

Atribut yang memberikan manfaat emosional kepada pelanggan, seperti

kekuatan merek dan kebanggan terhadap merek.

3. Ketiga: Price

Cost yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapat produk atau jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan.

4. Keempat: Other Expense

Merupakan cost bagi konsumen saat mengkonsumsi dan menggunakan

produk dan jasa.

Universitas Sumatera Utara 32

2.5.3 Pemicu Kepuasan Pelanggan

Barnes (2003) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa ataupun terhadap organisasi dapat dilihat ke dalam lima level seperti yang disajikan dalam gambar 2.1

Gambar 2.1

Level-level Pemicu Kepuasan Pelanggan

Elemen Emosional

Interaksi dengan Organisasi

Performa Teknis

Proses-proses dan Dukungan

Inti

Sumber: Barnes (2003)

2.5.4 Strategi Kepuasan Pelanggan

Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2011) menyatakan ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

a. Strategi Relationship Marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,

dijalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus-menerus yang pada

Universitas Sumatera Utara 33

akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis

ulang (repeat business).

b. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal

ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan

usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.

c. Strategi Unconditinal Guarantees atau Extraordinary Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu

juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

2.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara regular karena salah satu kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012).

Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik

oleh langganan atau bisa juga disampaikan oleh kartu informasi, customer

hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mangantisipasi dan

cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

Universitas Sumatera Utara 34

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos,

telepon, atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan

angket-angket ke orang-orang tertentu.

3. Pembeli Bayangan

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli

ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan

keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani.

4. Analisis Pelanggan yang Beralih

Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubung

pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke

perusahaan, dll. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan lebih

dapat meningkatkan kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para

pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2008) dengan kata lain pengukuran kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai berikut:

1. Service Quality < Expectation

Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan

harapan konsumen. Jika kualitas pelanggan yang diberikan perusahaan

lebih kecil dari ekspektasi konsumen, maka mengakibatkan ketidakpuasan

terhadap pelanggan.

2. Service Quality = Expectation

Universitas Sumatera Utara 35

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada

keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan

sama dengan yang diharapkan pelanggan, maka muncul kepuasan yang

biasa diharapkan pelanggan.

3. Service Quality > Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan

yang diberikan perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun

sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih

besar dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat

kepuasan pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut

pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh

pelanggan.

2.5.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut

Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2011) adalah:

1. Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan pelanggan.

Produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dasar penilaian terhadap

pelayanan produk ini meliputu: jenis produk, mutu atau kualitas produk

dan persediaan produk.

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan

seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga

Universitas Sumatera Utara 36

meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi

atau pilihan harga terhadap produk.

3. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa

perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa

tersebut pada pelanggan sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan

produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.

4. Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan berupa lokasi

perusahaan dan pelanggan. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi

lokasi perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.

5. Pelayanan Karyawan.

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dala

usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam usaha

memuaskan pelanggan. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan

meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

6. Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara

guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan

dengan pelanggan. Dasar penelitian meliputi penataan barang, tempat

penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.

7. Suasana

Universitas Sumatera Utara 37

Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan

mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar

penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan, dan keamanan.

2.6 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variable yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variable independen dan dependen. Oleh karena itu pada setiap penyusunan paradigm penelitian harus didasarkan pada kerangka berfikir. Jadi kerangka berfikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variable yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2012:88-89).

Gambar 2.2

Kerangka Berfikir

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Sumber: Penelitian, 2020

2.7 Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah suatu pemahaman yang melandasi pemahaman- pemahaman lainnya, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi

Universitas Sumatera Utara 38

pondasi bagi setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan yang dilakukan (Sugiyono, 2011:60). Kerangka konsep dalam penelitian ini adalah:

Gambar 2.3

Kerangka Konsep

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

Sumber: Penelitian, 2020

2.8 Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai refrensi dalam penelitian ini adalah:

1. Andrew Santoso, Achmad Fauzi, dan Sunarti (2015) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei

Pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-)”.

Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Variabel independennya adalah

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik. Variabel dependennya adalah Tingkat Kepuasan Pelanggan. Populasi penelitian ialah para penumpang jasa kereta api Argo Bromo Anggrek di Stasiun Surabaya Pasar Turi dengan sampel 84 orang responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner semi tertutup. Analisis menggunakan analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan hasil penelitian, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap variabel

Tingkat Kepuasan Pelanggan baik secara bersama-sama dan parsial. Dari kelima

Universitas Sumatera Utara 39

variabel dependen tersebut, variabel Bukti Fisik yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

2. Veronica Diona Mahardhika (2016) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Kereta Api

Indonesia (KAI) Daerah Operasi 6 Yogyakarta”. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling. Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian dengan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan uji regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2). Hasil uji validitas dan reliabilitas adalah semua item pertanyaan valid dan instrumen penelitian reliabel. Hasil uji regresi linier berganda menghasilkan hubungan bahwa assurance merupakan variabel yang memiliki koefisiensi regresi terbesar. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel tangible, assurance, emphaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang.

Sedangkan variabel reliability, dan responsiveness tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang. Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan penumpang. Hasil penelitian menunjukkan 55,8% variasi variabel kepuasan penumpang dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Sedangkan sisanya 44,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

3. Dede Apriyadi (2017) melakukan penelitian berjudul “Analisis PEngaruh

Ketepatan Waktu, Fasilitas, dan Harga Tiket Terhadap Kepuasan Penumpang

Kereta Api di Stasiun Purwosari”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan

Universitas Sumatera Utara 40

menganalisis pengaruh secara simultan ketepatan waktu, fasilitas dan harga tiket terhadap kepuasan penumpang di Stasiun Purwosari, mengetahui dan menganalisis pengaruh ketepatan waktu terhadap kepuasan penumpang di Stasiun

Purwosari, mengetahui dan menganalisis pengaruh fasiitas terhadap kepuasan penumpang di Stasiun Purwosari, mengetahui dan menganalisis pengaruh harga tiket terhadap kepuasan penumpang di Stasiun Purwosari. Kesimpulan: hasil penelitian menunjukkan bahwa ketepatan waktu, fasilitas dan harga tiket secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap terhadap kepuasan penumpang di

Stasiun Purwosari. Nilai Adjusted R Square sebesar 0.503 artinya variasi perubahan antara variabel independen dan variabel dependen dalam model regresi sebesar 50.3% dan sisanya 49.7% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

4. Alfian Oky Pranata (2014) melakukan penelitian berjudul “Pengukuran

Kepuasan Pelanggan Layanan Jasa Kereta Api Lokal Lintas Solo-Yogyakarta”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan serta mendapatkan ide-ide perbaikan dan peningkatan layanan sehingga diharapkan PT. KAI DAOP 6 memiliki daya saing yang tinggi. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner model

SERVPERF sederhana kepada 76 penumpang KA Prameks dan Sriwedari selama dua hari penelitian. Data primer tersebut kemudian dianalisis untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa secara umum rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kesepuluh atribut yang diukur sudah memuaskan. Enam dari sepuluh atribut (60%) memiliki prosentasi jawaban tertinggi untuk tingkat kepuasan pada skala skor baik, sedangkan empat lainnya

Universitas Sumatera Utara 41

memiliki (40%) prosentasi jawaban tertinggi pada skala skor cukup. Karena memiliki potensi peningkatan layanan yang besar, keempat atribut tersebut kemudian diambil untuk dijadikan referensi pemunculan ide perbaikan dan peningkatan layanan. Keempat atribut tersebut adalah informasi yang tersedia di stasiun, kinerja petugas loket, kondisi perjalanan kereta, dan fasilitas kereta. Hasil dari penelitian ini kemudian memunculkan beberapa ide perbaikan dan peningkatan layanan antara lain: perbaikan informasi dan jadwal kedatangan dan tarif kereta, informasi loket, ketersediaan tempat duduk, peningkatan kinerja petugas loket, dan perbaikan beberapa fasilitas kereta.

5. Afrinda Khoirista (2015) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan FEDEX

EXPRESS Surabaya)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variable tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan untuk mengetahui variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 116 reponden yang menggunakan jasa FedEx Express

Surabaya minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Teknik pengambilam sampel menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data berupa angket. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrument (validitas dan reliabilitas) serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan,berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil

Rsquare (koefisien dterminasi) sebesar 0,583 artinya bahwa 58,3% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan,yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sedangakan

Universitas Sumatera Utara 42

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Terdapat pengaruh signifikan secara parsial (individu) pada variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t(0,000) < α 0,005. Sedangkan pengaruh variabel tangible menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t(0,000) > α 0,05.

Universitas Sumatera Utara

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini berupa penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.

Penelitian asosiatif (Sugiyono, 2012:55) adalah penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variable atau lebih. Pendekatatan kuantitatif menurut (Sugiyono, 2012:13) adalah sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengumpulan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Terdapat dua variable dalam penelitian ini, yaitu variable independen dan variable dependen. Menurut (Sugiyono, 2012:59) variable independen yang dalam bahasa Indonesia sering disebut variable bebas adalah variable yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat), sedangkan variable dependen atau dalam bahasa Indonesia sering disebut variable terikat adalah variable yang dipengaruhi atau menjadi terikat karena adanya variable bebas. Penelitian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas pelanggan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada penumpang kereta api Srilelawangsa di Medan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di wilayah Utara, dengan objek penelitian yaitu di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatra Utara yang

43

Universitas Sumatera Utara

terletak di jalan Jl. St. Kereta, Gg. Buntu, Kec. Medan Tim., Kota Medan,

Sumatera Utara 20231 pada bulan September 2020.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1 Populasi Penelitian

Populasi menurut (Sugiyono, 2012:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kereta api Sri

Lelawangsa di Medan.

3.3.2 Sampel Penelitian

Menurut (Sugiyono, 2012:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling. Purposive Sampling teknik ini adalah memilih sampel dari suatu populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik pertimbangan ahli maupun pertimbangan ilmiah. Teknik ini memberikan persyaratan cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis (Juliandi, 2015:58). Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah:

a. Usia minimal 16 tahun

b. Pengguna kereta api Sri Lelawangsa minimal 2 kali

Menurut Cochran (Suliyanto, 2018:200) jika populasi tidak diketahui, maka jumlah sample minimal ditentukan dengan rumus :

Keterangan :

44

Universitas Sumatera Utara 45

n = Ukuran sample

Z = 1,96 score pada signifikasi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%)

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Maka ukuran sample yang diperoleh yaitu :

Dari hasil perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 96,4 orang. Jika digenapkan maka ditetapkan jumlah responden adalah sebanyak 100 orang.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang akan dibuktikan melalui penelitian secara empiris (Sugiyono,2004:306). Hipotesis nol(Ho) diartikan tidak ada pengaruh dan hipotesis alternatif(Ha) diartikan terdapat pengaruh. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ho: Variabel kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (Y) pada penumpang kereta api Srilelawangsa di

Medan.

Ha: Variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) pada penumpang kereta api Srilelawangsa di Medan.

3.5 Definisi Operasional

Defenisi Operasional merupakan penjelasan dari variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini dengan indikator-indikator yang membentuknya, yaitu:

Universitas Sumatera Utara 46

1. Kualitas pelayanan sebagai variable bebas (X) dalam penelitian ini adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima sebagaimana dikutip Shanin menurut Pasuraman et al. (1988). Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi, yakni:

1. Tangible, (bukti fisik) yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan alat-alat komunikasi.

2. Reliability, (keandalan) yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan

yang telah dijanjikan secara akurat.

3. Responsiveness, (ketanggapan) kesediaan untuk membantu konsumen dan

menyediakan pelayanan dengan cepat.

4. Assurance, (jaminan) yakni pengetahuan, kesopansantunan para pegawai

dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan.

5. Empathy, (empati) yakni kepedulian dan perhatian individu yang diberikan

perusahaan pada konsumen.

2. Kepuasan pelanggan sebagai variable terikat (Y) pada penelitian ini adalah situasi yang ditunjukkan oleh pelanggan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik menurut Tjiptono (2012:301). Kepuasan pelanggan memiliki 5 dimensi, yakni:

1. Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan pelanggan.

Produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dasar penilaian terhadap

pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk

dan persediaan produk, juga kecepatan dan ketepatan transportasi.

Universitas Sumatera Utara 47

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan

seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga

meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi

atau pilihan harga terhadap produk.

3. Pelayanan Karyawan.

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan

dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam usaha

memuaskan pelanggan. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan

meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

4. Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara

guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan

dengan pelanggan. Dasar penelitian meliputi penataan barang, tempat

penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.

5. Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan

mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar

penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan, dan keamanan.

Universitas Sumatera Utara 48

Tabel 3.1

Definisi Operasional

Variable Definisi Variabel Indikator Skala

Kualitas Perbedaan antara 1. Tangible Likert

Pelayanan pelayanan yang 2. Reliability

diharapkan dengan 3. Responsiveness (X) pelayanan yang 4. Assurance

diterima. 5. Empathy

Kepuasan Situasi yang 1. Produk Likert

Pelanggan ditunjukkan oleh 2. Harga

(Y) pelanggan ketika 3. Pelayanan

mereka menyadari 4. Fasilitas

bahwa kebutuhan dan 5. Suasana

keinginannya sesuai

dengan yang

diharapkan serta

terpenuhi secara baik.

Sumber: Penelitian, 2020

Universitas Sumatera Utara 49

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Menurut (Sugiyono, 2012:193) pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai sumber, yakni:

1. Sumber Primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, seperti halnya kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengambilan data menggunakan kuesioner (tertutup) yang disebar kepada penumpang kereta api Srilelawangsa di Medan.

2. Sumber Sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.

Seperti halnya jurnal penelitian terdahulu, buku, dan artikel yang berkaitan dengan variable yang akan diteliti.

3.7 Teknik Skala Pengukuran

Skala Likert digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh peneliti (Sugiyono, 2012:132).

Universitas Sumatera Utara 50

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skala 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Netral 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Penelitian, 2020

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Uji Instrumen

Uji instrumen dilakukan untuk menguji pertanyaan dalam kuesioner atau angket yang dibuat oleh peneliti. Uji instrumen penelitian memiliki peran penting dalam penelitian kuantitatif karena kualitas data ditentukan oleh kualitas instrumen yang digunakan dengan maksud data yang yang digunakan dapat mewakili keadaan yang sedang diukur pada diri sampel penelitian. Pengujian instrumen mempunyai dua dimensi yaitu validitas data dan relibilitas data. Suatu penelitian yang bermutu haruslah didukung oleh kedua pengujian tersebut agar dapat meyakinkan pihak eksternal (Sinulingga, 2015:225).

3.8.1.1 Uji Validitas

Uji validitas menurut Sugiyono (2016:455) adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh

Universitas Sumatera Utara 51

mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran validitas yang dimaksud. Dalam penelitian ini yang merupakan data yang telah valid dengan alat ukur yang digunakan adalah kuisioner. Uji validitas dalam penelitian ini diuji dengan membandingkan antara nilai r hitung yang diperoleh dengan software

SPSS dengan kriteria berikut:

1. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid.

2. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid.

3.8.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Menurut Suharsimi Arikonto (2013:86) suatu instrumen penilaian dapat dikatakan reliable jika memenuhi kriteria sebagai berikut:

1. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrumen memiliki reliabilitas

yang baik atau dengan kata lain instrument yang diuji tersebut reliable atau

terpercaya.

2. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6 maka instrumen yang diuji tersebut

tidak reliable atau terpercaya.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji satistik

Cronbach’s Alpha menggunakan bantuan SPSS.

3.8.2 Uji Asumsi Klasik

3.8.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-

Smirnov yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang

Universitas Sumatera Utara 52

mendekati distribusi normal dan pendekatan grafik p-plot atau Normal P-P Plot of

Regresion Standarized Residual dilakukan dengan melihat pola kurva penyebaran p-plot yang dibandingkan dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika data residual normal, maka data akan menyebar disekitar garis dan mengikuti arah garis diagonalnya dengan menggunakan bantuan program statistik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas menggunakan metode Kologorov-Smirnov yakni: jika nilai signifikasi lebih besar dari α = 0,05 maka data tersebut terdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikasi lebih kecil dari α = 0,05 maka data tersebut tidak terdistribusi normal.

3.8.3 Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variable berupa hubungan variable independen (X) dengan variable dependen (Y). Analisis ini digunakan bila kita ingin mengetahui bagaimana variable dependen dapat diprediksikan melalui variable independen, secara individual.

Persamaan umum regresi linear sederhana:

Y’ = a + bX

Keterangan:

Y’ = Subyek dalam variable dependen yang diprediksikan.

X = Variabel independen a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Koefisien regresi (nilai peningkatan atupun penurunan)

Universitas Sumatera Utara 53

3.8.4 Uji Hipotesis

3.8.4.1 Uji Parsial (uji-t)

Uji parsial (uji-t) digunakan untuk menguji apakah setiap variable independen yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) secara parsial. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji t dengan menggunakan SPSS dengan tingkat signifikasi yang ditetapkan adalah 5%.

a. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak atau variable

bebas tidak dapat menjelaskan variable terikat atau tidak ada pengaruh antara

variable yang diuji.

b. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima atau variable

bebas dapat menjelaskan variable terikat atau ada pengaruh antara variable

yang diuji.

3.8.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Yaitu sumbangan pengaruh yang diberikan variable independen (X) terhadap variable dependen (Y), atau dengan kata lain nilai koefisien determinasi atau R square ini berguna untuk memprediksi dan melihat seberapa besar kontribusi pengaruh yang diberikan variable x terhadap variable Y.

Universitas Sumatera Utara

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Peneliti

4.1.1 Sejarah singkat PT. Kereta Api Indonesia (persero)

Sejarah perkeretaapian di Indonesia dimulai ketika pencangkulan pertama jalur kereta api Semarang-Vorstenlanden (Solo-Yogyakarta) di Desa Kemijen oleh Gubernur Jendral Hindia Belanda Mr. L.A.J Baron Sloet van de Beele tanggal 17 Juni 1864. Pembangunan dilaksanakan oleh perusahaan swasta

Naamlooze Venootschap Nederlansch Indische Spoorweg Maatschappij (NV.

NISM) menggunakan lebar sepur 1435 mm.

Sementara itu, pemerintah Hindia Belanda membangun jalur kereta api negara melalui Staatssporwegen (SS) pada tanggal 8 April 1875. Rute pertama SS meliputi Surabaya-Pasuruan-Malang. Keberhasilan NISM dan SS mendorong investor swasta membangun jalur kereta api seperti Semarang Joana Stoomtram

Maatschappij (SJS), Semarang Cheribon Stoomtram Maatschappij (SCS),

Serajoedal Stoomtram Maatschappij (SDS), Oost Java Stoomtram Maatschappij

(OJS), Pasoeroean Stoomtram Maatschappij (Ps.SM), Kediri Stoomtram

Maatschappij (KSM), Probolinggo Stoomtram Maatschappij (Pb.SM),

Modjokerto Stoomtram Maatschappij (MSM), Malang Stoomtram Maatschappij

(MS), Madoera Stoomtram Maatschappij (Mad.SM), Deli Spoorweg

Maatschappij (DSM).

54

Universitas Sumatera Utara 55

Selain di Jawa, pembangunan jalur kereta api dilaksanakan di

(1876), Sumatera Utara (1889), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914), dan Sulawesi (1922). Sementara itu di Kalimantan, , dan Lombok hanya dilakukan studi mengenai kemungkinan pemasangan jalan rel, belum sampai tahap pembangunan. Sampai akhir tahun 1928, panjang jalan kereta api dan trem di Indonesia mencapai 7.464 km dengan perincian rel milik pemerintah sepanjang

4.089 km dan swasta sepanjang 3.375 km.

Pada tahun 1942 Pemerintah Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Jepang. Semenjak itu, perkeretaapian Indonesia diambil alih Jepang dan berubah nama menjadi Rikuyu Sokyuku (Dinas Kereta Api). Selama penguasaan

Jepang, operasional kereta api hanya diutamakan untuk kepentingan perang. Salah satu pembangunan di era Jepang adalah lintas Saketi-Bayah dan Muaro-Pekanbaru untuk pengangkutan hasil tambang batu bara guna menjalankan mesin-mesin perang mereka. Namun, Jepang juga melakukan pembongkaran rel sepanjang 473 km yang diangkut ke Burma untuk pembangunan kereta api disana.

Setelah Indonesia memproklamasikan kemerdekaan pada tanggal 17

Agustus 1945, beberapa hari kemudian dilakukan pengambilalihan stasiun dan kantor pusat kereta api yang dikuasai Jepang. Puncaknya adalah pengambil alihan

Kantor Pusat Kereta Api Bandung tanggal 28 September 1945 (kini diperingati sebagai Hari Kereta Api Indonesia). Hal ini sekaligus menandai berdirinya

Djawatan Kereta Api Indonesia Republik Indonesia (DKARI). Ketika Belanda kembali ke Indonesia tahun 1946, Belanda membentuk kembali perkeretaapian di

Indonesia bernama Staatssporwegen/Verenigde Spoorwegbedrif (SS/VS), gabungan SS dan seluruh perusahaan kereta api swasta (kecuali DSM).

Universitas Sumatera Utara 56

Berdasarkan perjanjian damai Konfrensi Meja Bundar (KMB) Desember

1949, dilaksanakan pengambilalihan aset-aset milik pemerintah Hindia Belanda.

Pengalihan dalam bentuk penggabungan antara DKARI dan SS/VS menjadi

Djawatan Kereta Api (DKA) tahun 1950. Pada tanggal 25 Mei DKA berganti menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Pada tahun tersebut mulai diperkenalkan juga lambang Wahana Daya Pertiwi yang mencerminkan transformasi Perkeretaapian Indonesia sebagai sarana transportasi andalan guna mewujudkan kesejahteraan bangsa tanah air. Selanjutnya pemerintah mengubah struktur PNKA menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA) tahun 1971.

Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa angkutan, PJKA berubah bentuk menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) tahun 1991. Perumka berubah menjadi Perseroan Terbatas, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) pada tahun 1998.

Saat ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tujuh anak perusahaan/grup usaha yakni PT Reska Multi Usaha (2003), PT Railink (2006),

PT Kereta Commuter Indonesia (2008), PT Kereta Api Pariwisata (2009), PT

Kereta Api Logistik (2009), PT Kereta Api Properti Manajemen (2009), PT Pilar

Sinergi BUMN Indonesia (2015).

4.1.2 Deskripsi Lokasi Penelitian

Stasiun Medan (MDN) adalah stasiun kereta api kelas besar tipe B yang terletak di perbatasan antara Kelurahan Kesawan (Medan Barat) dan Gang Buntu

(Medan Timur). Stasiun yang terletak pada ketinggian +22 meter ini merupakan stasiun kereta api terbesar yang berada dalam pengelolaan PT Kereta Api

Universitas Sumatera Utara 57

Indonesia Divisi Regional I Sumatra Utara dan Aceh; setiap harinya melayani ribuan penumpang ke berbagai wilayah di Sumatra Utara.

Letaknya sangat strategis di pusat kota Medan, tepatnya di depan

Lapangan Merdeka dan dekat dengan bangunan-bangunan bersejarah lainnya seperti Kantor Pos Besar Medan, Balai Kota (sekarang Hotel Grand Aston), Hotel

Dharma Deli, Bank Indonesia, dan Gedung London Sumatra.

Stasiun ini mempunyai city check-in untuk calon penumpang di Bandar

Udara Internasional Kualanamu. Layanan ini juga adalah yang pertama di seluruh

Indonesia. Pada tanggal 8 Mei 2007, stasiun ini mendapat Penghargaan Prima

Utama dari Kemenhub untuk pelayanan unit transportasi publik.

Stasiun Medan diresmikan pembukaannya pada 25 Juli 1886 oleh Deli

Spoorweg Maatschappij. Kala itu terdapat jalur yang menghubungkan Stasiun

Medan dan Stasiun Labuhan sepanjang 16,7 kilometer.[5] Jalur tersebut menghubungkan pusat Kota Medan ke arah Pelabuhan Belawan. Jalur rel dilanjutkan dari Stasiun Labuhan hingga Stasiun Belawan yang diresmikan pada

16 Februari 1888.[6][7]

Arsitektur Stasiun Medan telah mengalami perombakan total dari bentuk aslinya. Hingga kini stasiun ini telah beberapa kali mengalami renovasi. Renovasi besar terakhir dilakukan pada tahun 2013 dengan dibangunnya gedung baru untuk kereta api bandara serta perombakan desain gedung eksisting untuk layanan kereta regional. Hal yang tersisa dari kompleks bangunan stasiun lama adalah adanya menara jam di bagian muka stasiun, keberadaan dipo lokomotif yang masih berarsitektur Belanda, bagian atap peron yang menaungi jalur 2 dan 3, serta

Universitas Sumatera Utara 58

jembatan gantung ("Titi Gantung") di ujung sebelah selatan stasiun. Stasiun ini juga memiliki jalur layang (arah Pulu Brayan dan Bandar Khalipah) yang pembangunannya dimulai pada tahun 2016.

Ada tiga pintu masuk/keluar, yaitu sisi Lapangan Merdeka merupakan pintu masuk/keluar untuk layanan kereta api non bandara. Pintu lainnya yakni sisi

Lapangan Merdeka merupakan pintu masuk/keluar untuk layanan kereta bandara.

Sisi ketiga, sisi Jalan Jawa/Mall Centre Point merupakan pintu keluar untuk layanan kereta bandara.

Stasiun ini awalnya memiliki sembilan jalur kereta api dengan jalur 1 merupakan sepur lurus dari dan ke arah Binjai, sedangkan jalur 2 merupakan sepur lurus dari dan ke arah Pulu Brayan-Belawan. Ketika dibangunnya rel layang baru yang memakan jalur 6 dan 7, otomatis jumlah jalur stasiun kereta api ini berkurang menjadi tujuh. Begitu proyek rel layang baru ini selesai, jumlah jalurnya kembali menjadi sembilan dengan 2 jalur berada di atas. Selain itu, sistem persinyalan elektrik yang lama (tipe GL1) sudah digantikan dengan yang terbaru produksi PT Len Industri.

Di samping bangunan stasiun terdapat monumen lokomotif uap bertipe 2-

6-4T buatan Hartmann (kemudian bernama Sächsische Maschinenfabrik) di

Chemnitz, Jerman tahun 1914. Stasiun ini memiliki dipo lokomotif yang merawat lokomotif besar jenis diesel elektrik maupun hidraulis dan juga dipo kereta api.

Rel yang terdapat di stasiun ini membujur dari utara ke selatan. Rel yang mengarah ke selatan merupakan rel dengan arah perjalanan ke Tebing Tinggi,

Kisaran, Tanjung Balai, Siantar, dan Rantau Prapat, sedangkan rel yang mengarah

Universitas Sumatera Utara 59

ke utara yang bercabang sekitar 850 m di utara stasiun merupakan arah perjalanan ke Belawan, Binjai, dan Besitang. Dari Stasiun Medan, dahulu terdapat percabangan rel ke Pancur Batu dan Batu, Yang kini sudah nonaktif.

4.2 Penyajian Data

Pada bagian ini, penulis menyajikan data yang diperoleh pada saat melakukan penelitian di lapangan. Data yang diperoleh menggunakan metode yang dijelaskan pada bab sebelumnya berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan di lokasi penelitian kepada 100 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan sebagai salah satu cara untuk memperoleh data primer dari sebuah penelitian.

4.2.1 Data Responden

Responden dalam penelitian ini adalah 100 orang penumpang kereta api

Sri Lelawangsa dengan karakteristik sampel yang sudah ditentukan.

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil pengolahan data pada penelitian ini menunjukan bahwa responden didominasi oleh jenis kelamin perempuan sebesar 64% (64 responden) dari total jumlah sampel. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak menggunakan jasa transportasi umum ini karena merasa lebih nyaman, lebih mudah serta menghemat waktu dalam melakukan perjalanan.

Tabel 4.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1. Laki – laki 36 36% 2. Perempuan 64 64% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Universitas Sumatera Utara 60

Identitas Responden Berdasarkan Usia

Hasil pengolahan data pada penelitian ini menunjukan bahwa responden dalam penelitian ini di dominasi oleh responden berusia 16-20 tahun sebesar 38%

(38 responden). Responden dengan usia 16-20 tahun merupakan usia produktif dengan memilik aktifitas yang banyak dan memerlukan transportasi umum yang murah dan selalu tersedia untuk menghemat waktu.

Tabel 4.2 Identitas responden berdasarkan usia

No. Usia Jumlah Persentase 1. 16-20 tahun 38 38% 2. 21-25 tahun 34 34% 3. 26-30 tahun 11 11% 4. >30 tahun 17 17% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020) Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini

Hasil pengolahan data pada penelitian ini menunjukan bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh Pelajar/Mahasiswa yaitu sebesar 54% (54 responden). Hal ini menunjukkan bahwa pelajar/mahasiswa banyak yang menyukai menggunakan transportasi umum ini karena mudah dan nyaman untuk digunakan.

Tabel 4.3 Identitas responden berdasarkan pekerjaan saat ini

No. Pekerjaan Jumlah Persentase 1. Pelajar / Mahasiswa 54 54% 2. Wiraswasta 8 8% 3. PNS 8 8% 4. Pegawai Swasta 13 13% 5. Lainnya 17 17% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Universitas Sumatera Utara 61

Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan

Sesuai dengan table-tabel sebelumnya yang didominasi oleh pelajar/mahasiswa, pada olahan data berdasarkan pendapatan ini didominasi oleh pendapatan sebesar

Tabel 4.4 Identitas responden berdasarkan pendapatan

No. Pendapatan Jumlah Persentase 1. <500.000 34 34% 2. 500.000 - 1.500.000 31 31% 3. 1.500.000 – 3.000.000 10 10% 4. >3.000.000 25 25% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Identitas responden berdasarkan frekuensi pembelian

Hasil pengolahan data pada penelitian ini menunjukan bahwa responden dalam penelitian ini di dominasi oleh responden yang melakukan pembelian >10 kali sebesar 69% (69 responden). Data ini cukup untuk membuktikan bahwa banyak masyarakan yang sudah menjadi pelanggan/pelanggan tetap kereta api.

Tabel 4.5 Identitas responden berdasarkan frekuensi pembelian

No. Frekuensi Jumlah Persentase 1. 2 kali 7 7% 2. 3 - 6 kali 9 9% 3. 7 - 10 kali 15 15% 4. > 10 kali 69 69% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Universitas Sumatera Utara 62

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden

4.2.2.1. Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan maka diperoleh skor jawaban responden untuk setiap indikator pada variabel Kualitas Pelayanan (X). Variabel

Kualitas Pelayanan memiliki 5 indikator yang dikembangkan menjadi 10 pernyataan.

1. Tangible (bukti fisik)

Indikator pertama dari variabel Kualitas Pelayanan adalah tangible (bukti fisik) yaitu berkaitan dengan menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Hal ini meliputi lingkungan fisik yang dapat dilihat langsung oleh konsumen seperti interior dari kereta api Sri Lelawangsa serta interior stasiun kereta api sendiri apakah bersih dan nyaman atau tidak. PT.

Kereta Api Indonesia (KAI) sendiri memiliki petugas kebersihan yang selalu siap sedia baik di stasiun serta didalam kereta api. Berdasarkan tabel 4.6 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 36% (36 responden) bahwa kebersihan dalam kereta api Sri Lelawangsa selalu terjaga.

Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Kebersihan KA Sri Lelawangsa Selalu Terjaga

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 33 33% 2. Setuju 36 36% 3. Netral 27 27% 4. Tidak Setuju 3 3 5. Sangat Tidak Setuju 1 1 Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Universitas Sumatera Utara 63

Tabel 4.7 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa ruang tunggu kereta api di stasiun terasa nyaman dan bersih. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden berikut ini:

Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Tersedianya Ruang Tunggu Yang Nyaman Dan Bersih

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 40 40% 2. Setuju 51 51% 3. Netral 8 8% 4. Tidak Setuju 1 1 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.7 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 51% (51 responden) bahwa pengguna merasa bahwa bahwa ruang tunggu kereta api di stasiun terasa nyaman dan bersih. Sesuai dengan dimensi pertama dari variabel Kualitas Pelayanan (X) yaitu tangible (berwujud) yang mana berkaitan dengan penampilan fisik dan layanan yang diterima konsumen.

2. Reliability (keandalan)

Indikator kedua dari variable Kepuasan Pelanggan adalah reliability

(keandalan), yakni kemampuan dalam melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat. Bedasarkan tabel 4.8 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “sangat setuju” sebesar 39% (39 responden) bahwa keberangkatan dan kedatangan kereta api Sri Lelawangsa tepat waktu. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden pada table berikut ini:

Universitas Sumatera Utara 64

Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Keberangkatan Dan kedatangan KA Sri Lelawangsa Tepat Waktu

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 39 39% 2. Setuju 29 29% 3. Netral 27 27% 4. Tidak Setuju 5 5% 5. Sangat Tidak Setuju - -% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Tabel 4.9 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “sangat setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa jadwal keberangkatan kereta api Sri lelawangsa efektif. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Jadwal Keberangkatan KA Sri Lelawangsa Efektif

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 48 48% 2. Setuju 37 37% 3. Netral 14 14% 4. Tidak Setuju 1 1% 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020) Bedasarkan tabel 4.9 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “sangat setuju” sebesar 48% (48 responden) yang menyatakan bahwa jadwal keberangkatan kereta api Sri lelawangsa efektif.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Indikator ketiga dari variabel Kualitas Pelayanan adalah responsiveness

(ketanggapan) yaitu berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dan

Universitas Sumatera Utara 65

menyediakan pelayanan yang cepat. Bedasarkan tabel 4.10 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “sangat setuju” sebesar 42% (42 responden) yang menyatakan bahwa petugas kereta api mampu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan.. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden berikut ini:

Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Mampu Memberikan Informasi Yang Jelas Kepada Pelanggan

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 42 42% 2. Setuju 40 40% 3. Netral 15 15% 4. Tidak Setuju 3 3% 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Tabel 4.11 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa petugas kereta api terlihat tanggap dalam bekerja. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Terlihat Tanggap Dalam Bekerja

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 38 38% 2. Setuju 44 44% 3. Netral 17 17% 4. Tidak Setuju 1 1% 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Universitas Sumatera Utara 66

Bedasarkan tabel 4.11 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 44% (44 responden) yang menyatakan bahwa petugas kereta api terlihat tanggap dalam bekerja. Sesuai dengan indikator ketiga dari variabel Kualitas Pelayanan (X) yaitu tentang responsiveness (daya tanggap) petugas kereta api terlihat tanggap dan bekerja dengan baik.

4. Assurance (jaminan)

Indikator keempat dari variabel Kualitas Pelayanan adalah assurance

(jaminan) yaitu berkaitan dengan pengetahuan, kesopansantunan para pegawai dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan.

Bedasarkan tabel 4.12 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan

“setuju” sebesar 51% (51 responden) yang menyatakan bahwa petugas kereta api dapat dipercaya dalam menjaga keamanan dan keselamatan penumpang selama dalam perjalanan. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden berikut ini:

Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Dapat Dipercaya Dalam Menjaga Keamanan Dan Keselamatan Penumpang Selama Dalam Perjalanan

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 36 36% 2. Setuju 51 51% 3. Netral 11 11% 4. Tidak Setuju 2 2% 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Tabel 4.13 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “sangat setuju” bahwa secara dominan responden

Universitas Sumatera Utara 67

menyatakan bahwa petugas kereta api selalu berpenampilan sopan dan rapi. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Sri Lelawangsa Selalu Berpenampilan Sopan Dan Rapi

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 50 50% 2. Setuju 45 45% 3. Netral 5 5% 4. Tidak Setuju - - 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.13 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “sangat setuju” sebesar 50% (50 responden) yang menyatakan bahwa petugas kereta api selalu berpenampilan sopan dan rapi. Sesuai dengan indikator keempat dari variabel Kualitas Pelayanan (X) yaitu tentang assurance (kepastian) yang berkaitan dengan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadapn pelanggan terjalin dengan baik.

5. Empathy (empati)

Indikator kelima dari variabel Kualitas Pelayanan adalah empathy (empati) yaitu berkaitan dengan kepedulian dan perhatian individu yang diberikan perusahaan pada pelanggan. Bedasarkan tabel 4.14 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 55% (55 responden) yang menyatakan bahwa petugas kereta api mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan.

Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden berikut ini:

Universitas Sumatera Utara 68

Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Mampu Berkomunikasi Dengan Baik Kepada Pelanggan

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 29 29% 2. Setuju 55 55% 3. Netral 14 14% 4. Tidak Setuju 1 1% 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Tabel 4.15 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa petugas kereta api ramah. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Sri Lelawangsa Ramah

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 23 23% 2. Setuju 47 47% 3. Netral 27 27% 4. Tidak Setuju 2 2% 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.15 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 47% (47 responden) yang menyatakan bahwa petugas kereta api ramah. Sesuai dengan indikator kelima dari variabel Kualitas Pelayanan

(X) yaitu tentang empathy (empati) yang berkaitan dengan kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan berjalan dengan baik.

Universitas Sumatera Utara 69

4.2.2.2. Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan maka diperoleh skor jawaban responden untuk setiap indikator pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

Variabel Kepuasan Pelanggan memiliki 5 indikator yang dikembangkan menjadi

12 pernyataan.

1. Produk

Indikator pertama dari variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah produk, yaitu layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan pelanggan meliputi jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk. Kereta api Sri Lelawangsa dengan tampilan yang berwarna putih, biru, dan sedikit merah, kuning yang dapat dibilang sedikit menarik perhatian begitu melihatnya, dengan interior kursi berhadapan, jendela yang dapat dibuka, dan tidak memiliki alat pendingin udara. Berdasarkan tabel 4.16 diketahui responden terbanyak memberikan penyataan “netral atau ragu-ragu” sebesar 39% (39 responden) yang menyatakan bahwa desain kereta api Sri lelawangsa menarik. Hal ini sejalan depan persentase jawaban responden berikut ini:

Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Desain Kereta Api Sri Lelawangsa Menarik

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 4 4% 2. Setuju 28 28% 3. Netral 39 39% 4. Tidak Setuju 22 22% 5. Sangat Tidak Setuju 7 7% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Universitas Sumatera Utara 70

Tabel 4.17 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa kereta api Sri Lelawangsa berfungsi dengan baik dan normal. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang KA Sri Lelawangsa Berfungsi Dengan Baik Dan Normal

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 9 9% 2. Setuju 49 49% 3. Netral 30 30% 4. Tidak Setuju 12 12% 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.17 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 49% (49 responden) yang menyatakan bahwa kereta api Sri Lelawangsa berfungsi dengan baik dan normal. Dengan ketersediaan kereta api yang berjalan baik dan normal membuat pelanggan merasa nyaman saat menggunakannya. Sesuai dengan indikator pertama dari variabel kepuasan pelanggan (Y) tentang produk. Pada tabel 4.18 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “netral atau ragu-ragu” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa kereta api Sri Lelawangsa memiliki ketersediaan tempat khusus penyandang disabiltas dan orang tua. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Universitas Sumatera Utara 71

Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Ketersediaan Tempat Khusus Penyandang Disabilitas Dan Orang Tua

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 15 15% 2. Setuju 29 29% 3. Netral 39 39% 4. Tidak Setuju 18 18 5. Sangat Tidak Setuju 3 3 Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.18 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “netral atau ragu-ragu” sebesar 39% (39 responden) yang menyatakan bahwa kereta api Sri Lelawangsa memiliki ketersediaan tempat khusus penyandang disabiltas dan orang tua. Sesuai dengan indikator pertama dari variabel kepuasan pelanggan (Y) tentang produk yaitu layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan pelanggan meliputi jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.

2. Harga

Indikator kedua dari variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah harga, yaitu bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dengan dasar penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap produk..

Berdasarkan tabel 4.19 diketahui responden terbanyak memberikan penyataan

“sangat setuju” sebesar 50% (50 responden) yang menyatakan bahwa harga tiket kereta api Sri Lelawangsa terjangkau untuk semua pelanggan. Hal ini sejalan depan persentase jawaban responden berikut ini:

Universitas Sumatera Utara 72

Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Harga Tiket KA Sri Lelawangsa Terjangkau Untuk Semua Pelanggan

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 50 50% 2. Setuju 46 46% 3. Netral 4 4% 4. Tidak Setuju - - 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Tabel 4.20 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “sangat setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa harga tiket yang diberikan sebanding dengan perjalanan yang didapatkan. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Harga Tiket Yang Diberikan Sebanding Dengan Perjalanan Yang Didapatkan

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 79 79% 2. Setuju 21 21% 3. Netral - - 4. Tidak Setuju - - 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.20 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “sangat setuju” sebesar 79% (79 responden) yang menyatakan bahwa harga tiket yang diberikan sebanding dengan perjalanan yang didapatkan. Sesuai dengan indikator kedua dari variabel kepuasan pelanggan (Y) tentang harga yaitu meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk/jasa.

3. Pelayanan Karyawan

Universitas Sumatera Utara 73

Indikator ketiga dari variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah pelayanan karyawan, yaitu pelayanan yang diberikan karyawan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam usaha memuaskan pelanggan. Dengan dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan. Berdasarkan tabel 4.21 diketahui responden terbanyak memberikan penyataan “setuju” sebesar 56% (56 responden) yang menyatakan bahwa pelayanan yang didapat saat membeli tiket kereta api berlangsung baik.

Hal ini sejalan depan persentase jawaban responden berikut ini:

Tabel 4.21 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Saat Membeli Tiket KA Baik

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 33 33% 2. Setuju 56 56% 3. Netral 11 11% 4. Tidak Setuju - - 5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Tabel 4.22 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan petugas kereta api sopan dan baik. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Secara Keseluruhan Pelayanan Yang Diberikan Petugas KA Sopan Dan Baik

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 28 28% 2. Setuju 59 59% 3. Netral 13 13% 4. Tidak Setuju - -

Universitas Sumatera Utara 74

5. Sangat Tidak Setuju - - Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.20 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 59% (59 responden) yang menyatakan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan petugas kereta api sopan dan baik. Sesuai dengan indikator ketiga dari variabel kepuasan pelanggan (Y) tentang pelayanan karyawan.

4. Fasilitas

Indikator keempat dari variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah fasilitas, yaitu bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan. Dasar penelitian meliputi tempat duduk, toilet, dan berbagai fasilitas yang ada di kereta api Sri Lelawangsa. Berdasarkan tabel 4.23 diketahui responden terbanyak memberikan penyataan “netral atau ragu-ragu” sebesar 35% (35 responden) yang menyatakan bahwa tersedianya tempat duduk yang nyaman untuk semua penumpang. Hal ini sejalan depan persentase jawaban responden berikut ini:

Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Tersedianya Tempat Duduk Yang Nyaman Untuk Semua Penumpang

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 14 14% 2. Setuju 30 30% 3. Netral 35 35% 4. Tidak Setuju 20 20% 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Universitas Sumatera Utara 75

Tabel 4.24 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “netral atau ragu-ragu” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa kelayakan toilet kereta api Sri Lelawangsa bersih dan berfungsi dengan baik. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Kelayakan Toilet KA Sri Lelawangsa (Bersih Dan Berfungsi Dengan Baik)

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 8 8% 2. Setuju 24 24% 3. Netral 37 37% 4. Tidak Setuju 22 22% 5. Sangat Tidak Setuju 9 9% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.24 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “netral atau ragu-ragu” sebesar 37% (37 responden) yang menyatakan bahwa kelayakan toilet kereta api Sri Lelawangsa bersih dan berfungsi dengan baik.. Sesuai dengan indikator keempat dari variabel kepuasan pelanggan (Y) tentang fasilitas. Pada tabel 4.25 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa secara keseluruhan fasilitas yang ada di kereta api Sri

Lelawangsa seperti lampu, kipas angin, pegangan untuk penumpang berdiri, dan rak bagasi diatas tempat duduk berfungsi dengan baik. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Universitas Sumatera Utara 76

Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Secara Keseluruhan Fasilitas Yang Ada Di KA Sri Lelawangsa Berfungsi Dengan Baik (Lampu, Kipas Angin, Pegangan Untuk Penumpang Berdiri, Dan Rak Bagasi Di Atas Tempat Duduk) No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 29 29% 2. Setuju 45 45% 3. Netral 21 21% 4. Tidak Setuju 4 4% 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.25 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 45% (45 responden) yang menyatakan bahwa secara keseluruhan fasilitas yang ada di kereta api Sri Lelawangsa seperti lampu, kipas angin, pegangan untuk penumpang berdiri, dan rak bagasi diatas tempat duduk berfungsi dengan baik. Sesuai dengan indikator keempat dari variabel kepuasan pelanggan (Y) tentang fasilitas yaitu bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan.

5. Suasana

Indikator kelima dari variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah suasana, yaitu faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan, dan keamanan. Berdasarkan tabel 4.26 diketahui responden terbanyak memberikan penyataan “netral atau ragu-ragu” sebesar 39% (39 responden) yang menyatakan bahwa suasana dalam kereta api Sri Lelawangsa tidak gaduh. Hal ini sejalan depan persentase jawaban responden berikut ini:

Universitas Sumatera Utara 77

Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Suasana Dalam KA Sri Lelawangsa Tidak Gaduh

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 13 13% 2. Setuju 25 25% 3. Netral 39 39% 4. Tidak Setuju 18 18% 5. Sangat Tidak Setuju 5 5% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Tabel 4.27 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” dan “netral atau ragu-ragu” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa sirkulasi udara dalam kereta api Sri

Lelawangsa baik. Hal ini sejalan dengan persentase jawaban responden dibawah ini:

Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Sirkulasi Udara Dalam KA Sri Lelawangsa Baik

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 13 13% 2. Setuju 37 37% 3. Netral 37 37% 4. Tidak Setuju 10 10% 5. Sangat Tidak Setuju 3 3% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Bedasarkan tabel 4.27 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” dan “netral atau ragu-ragu” dengan jumlah yang sama yaitu sebesar 37% (37 responden) yang menyatakan bahwa sirkulasi udara dalam kereta api Sri Lelawangsa baik. Sesuai dengan indikator kelima dari variabel kepuasan pelanggan (Y) yaitu tentang suasana didalam kereta api.

Universitas Sumatera Utara 78

4.3. Metode Analisis Data

4.3.1 Uji Instrumen

Terbagi menjadi dua, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

4.3.1.1 Uji Validitas

Suatu kuisioner dikatakan valid apabila pernyataan dalam kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang dapat diukur oleh hasil kuesioner tersebut.

Hasil uji validitas pada penelitian ini untuk mengetahui besarnya hubungan antara item butir pernyataan dengan total item pernyataan untuk masing-masing variabel.

Kriteria penentuan data valid ditentukan saat dan dengan nilai positif maka data tersebut dinyatakan valid. Apabila dan maka data tersebut dinyatakan tidak valid.

1. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X).

Uji validitas untuk instrumen variabel Kualitas Pelayanan (X) menggunakan rtabel sebesar 0,1966 dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Sehingga pernyataan pada variabel ini akan dinyatakan valid apabila rhitung> 0,1966. Hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan disajikan pada tabel berikut:

Universitas Sumatera Utara 79

Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan X1 0,717 0,1966 Valid X2 0,603 0,1966 Valid X3 0,599 0,1966 Valid X4 0,651 0,1966 Valid X5 0,704 0,1966 Valid X6 0,745 0,1966 Valid X7 0,723 0,1966 Valid X8 0,654 0,1966 Valid X9 0,670 0,1966 Valid X10 0,541 0,1966 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan tabel 4.28 dapat diketahui bahwa nilai rhitung seluruh pernyataan dalam kuesioner tentang variabel Kualitas Pelayanan (X) lebih besar dari rtabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan adalah valid.

2. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelangggan (Y)

Uji validitas untuk instrumen variabel Kepuasan Pelangggan (Y) menggunakan rtabel sebesar 0,1966 dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Sehingga pernyataan pada variabel ini akan dinyatakan valid apabila rhitung> 0,1966. Hasil uji validitas variabel Kepuasan Pelangggan disajikan pada tabel berikut:

Universitas Sumatera Utara 80

Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelangggan (Y)

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Y1 0,646 0,1966 Valid Y2 0,617 0,1966 Valid Y3 0,524 0,1966 Valid Y4 0,323 0,1966 Valid Y5 0,268 0,1966 Valid Y6 0,515 0,1966 Valid Y7 0,520 0,1966 Valid Y8 0,717 0,1966 Valid Y9 0,633 0,1966 Valid Y10 0,581 0,1966 Valid Y11 0,723 0,1966 Valid Y12 0,708 0,1966 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan tabel 4.29 dapat diketahui bahwa nilai rhitung seluruh pernyataan dalam kuesioner tentang variabel Kepuasan Pelanggan (Y) lebih besar dari rtabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan adalah valid.

4.3.1.2 Uji Reliabilitas

Dalam uji reliabilitas memiliki kriteria yaitu suatu kuisioner dikatakan reliabel jika nilai koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) > 0,6 maka instrumen dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya dan jika nilai koefisien alpha

(Cronbach’s Alpha) < 0,6 maka instrumen dinyatakan tidak reliabel atau tidak dapat dipercaya.

Universitas Sumatera Utara 81

1. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X)

Reliability Statistics (X) Cronbach's Alpha N of Items 0.852 10

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan tabel 4.30 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha adalah 0,852 ini berarti 0,852 >0,6. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam variabel Kualitas Pelayanan (X) dapat dipercaya atau reliabel.

2. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability Statistics (Y)

Cronbach's Alpha N of Items 0.817 12 Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan tabel 4.31 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha adalah 0,817 ini berarti 0,817 >0,6. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dipercaya atau reliable.

4. 3.2 Uji Asumsi Klasik

4. 3.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan dua pendekatan yaitu uji Kolmogrov-Sminorv dan analisis grafik

Universitas Sumatera Utara 82

probability plot (P-P Plot). Adapun hasil pengukuran dengan kedua pendekatan ini dijelaskan sebagai berikut.

1. Uji Kolmogorov-Smirnov

Uji Kolmogorov-Smirnov digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data normal. Jika nilai yang didapat> 0,05 maka dapat dikatakan bahwa distribusi data normal. Apabila nilai signifikan < 0,05 maka distribusi data tidak normal.

Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation 4,74239800 Most Extreme Differences Absolute ,061 Positive ,035 Negative -,061 Test Statistic ,061 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan tabel 4.32 nilai yang diperoleh dari hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov sebesar 0,061. Nilai ini lebih besar dari pada 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa nilai residual terstandarisasi, berdistribusi normal dan memenuhi asumsi uji normalitas.

2. Uji P-P Plot

Uji analisis grafik p-plot dilakukan dengan melihat pola kurva penyebaran p-plot yang dibandingkan dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika data residual

Universitas Sumatera Utara 83

normal, maka garis yang akan menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Berikut hasil uji analisis grafik p-plot:

Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas Probability Plot

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan gambar 4.1 dapat dilihat bahwa grafik menunjukkan normal probability plot cenderung mengikuti garis diagonal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal dan sesuai dengan asumsi uji normalitas.

3. Grafik Histogram

Analisis grafik histogram juga digunakan untuk melihat apakah distribusi data normal. Distribusi data normal jika grafik histogram berbentuk lonceng.

Dapat dilihat sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara 84

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan gambar 4.2 dapat dilihat grafik histogram ini membentuk sebuah lonceng. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal dan sesuai dengan asumsi uji normalitas.

4.3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel independen Kualitas

Pelayanan (X) terhadap variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil analisis ini diukur menggunakan software SPSS dapat dilihat sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara 85

Tabel 4.33 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 14,965 3,970 3,769 ,000 X ,710 ,095 ,604 7,506 ,000 a. Dependent Variable: Y Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan tabel 4.33, maka dapat disusun persamaan regresi sederhana sebagai berikut:

Y= 14,965+0,710X

Persamaan regresi linier sederhana tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Nilai konstanta sebesar 14,965 menyatakan bahwa dengan adanya variabel

Kualitas Pelayanan, maka Kepuasan Pelanggan meningkat sebesar 14,965.

2. Nilai koefisien variabel Kualitas Pelayanan (X) bernilai positif 0,710. Hal

ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, atau jika nilai variabel Kualitas

Pelayanan mengalami peningkatan maka variabel Kepuasan Pelanggan

akan meningkat sebesar 0,710.

4.3.4 Uji Hipotesis

Uji hipotesis digunakan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak.

4.3.4.1 Uji Parsial (Uji T)

Uji parsial (uji t) digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variable

Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) apakah berpengaruh signifikan atau tidak. Pengujian data menggunakan model sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara 86

a. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak atau

variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel terikat atau tidak ada

pengaruh antara variabel yang diuji.

b. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima atau

variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat atau ada pengaruh antara

variabel yang diuji.

Nilai thitung akan diperoleh dengan menggunakan program statistik kemudian akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada t ingkat α=50% (0,05) yakni yang diperoleh dari derajat bebas. Derajat bebas (df) = n-k (n = jumlah sampel dan k= jumlah variabel keseluruhan). Df = 100-2 = 98. Uji thitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka ttabel (1,66055). yang digunakan adalah 5% atau t0,05(98) = 1,66055

Tabel 4.34 Uji Parsial (Uji T)

Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 14,965 3,970 3,769 ,000 X ,710 ,095 ,604 7,506 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan tabel 4.34 dapat dilihat bahwa nilai thitung kualitas pelayanan

(X) sebesar 7,506 > ttabel variabel sebesar 1,66055, maka Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Universitas Sumatera Utara 87

4.3.5 Uji Koefisien Determinasi (Rퟐ)

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan besarnya variabel- variabel independen dalam mempengaruhi variabel dependen. Nilai R2 bekisar antara 0 sampai 1 (0 ≤ R2 ≤1). Semakin besar nilai R maka semakin besar variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel-variabel independen.

Sebalikanya, semakin kecil nilai R maka semakin kecil variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel - variabel independen. Apabila R2 bernilai 0 berarti tidak ada hubungan antara variabel - variabel independen dengan variabel dependen.

Tabel 4.35 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,604a ,365 ,359 4,767 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi (R) yaitu sebesar 0,604 yang berarti hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sangat erat. Dengan perolehan nilai koefisien (R square) sebesar 0,365 (36,5%). Nilai ini menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh sebesar 36,5% terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan sisanya

63,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Universitas Sumatera Utara 88

4.4. Pembahasan

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif asosiatif yang terdiri dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Total responden penelitian ini berjumlah 100 responden, dari keseluruhan responden terbagi atas

36% laki-laki dan 64% perempuan. Responden didominasi oleh rentang usia 16 sampai 20 tahun dengan kegiatan atau pekerjan yang dilakukan umumnya adalah pelajar/mahasiswa. Pada penelitian ini variabel kualitas pelayanan diteliti menggunakan 5 indikator yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Pada variabel kepuasan pelanggan diteliti menggunakan 5 indikator yakni produk, harga, pelayanan karyawan, fasilitas, dan suasana.

Hasil olah data yang telah dilakukan sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kereta api Sri Lelawangsa secara berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dilihat dari keseluruhan jawaban responden terhadap masing-masing indikator dari variabel kualitas pelayanan menghasilkan jawaban yang positif. Dimana dalam setiap indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat dinyatakan berpengaruh dan memberikan kualitas pelayanan yang baik serta memuaskan. Dengan indikator yang paling berpengaruh yaitu reliability dan assurance yang dapat dilihat dari tabel 4.9 sebesar 48% reponden memberikan jawaban “sangat setuju” terhadap jadwal kereta api yang efektif serta tabel 4.13 sebesar 50% responden memberikan jawaban “sangat setuju” terhadap pernyataan petugas kereta api yang selalu berpenampilan sopan dan rapi.

Universitas Sumatera Utara 89

4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Penumpang Kereta Api Sri Lelawangsa di Medan

Pada variabel kepuasan pelanggan diteliti menggunakan 5 indikator yakni produk, harga, pelayanan karyawan, fasilitas, dan suasana. Hasil olah data yang telah dilakukan sebelumnya menunjukkan bahwa Ha dapat diterima yaitu kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan perhitungan uji t.

Nilai ini menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) secara simultan memiliki pengaruh sebesar 36,5% terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Pengaruh yang diberikan dapat dikatakan besar. Pada hasil tersebut menunjukkan bahwa pada variable x, indikator yang paling berpengaruh yaitu indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Artinya semua indikator variabel x secara keseluruhan sangat berpengaruh pada penelitian ini sesuai dengan teori yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990:26) yaitu 5 dimensi kualitas pelayanan yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dan pada variabel y, indikator yang paling berpengaruh yaitu harga dan pelayanan karyawan. Sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Fandy Tjiptono dan

Gregorius Candra (2011) strategi pemasaran yang diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan yaitu harga dan pelayanan karyawan.

Berdasarkan data yang telah didapat, diketahui pada penelitian ini lebih banyak responden yang menggunakan jasa KA Sri Lelawangsa adalah perempuan dari total jumlah sampel yang menunjukkan bahwa mereka merasa lebih nyaman, lebih mudah serta menghemat waktu dalam melakukan perjalanan. Serta lebih

Universitas Sumatera Utara 90

banyak responden yang melakukan frekuensi pembelian > 10 kali sebanyak 69% dari jumlah total 100 responden yang mana data ini cukup untuk membuktikan bahwa banyak masyarakat yang sudah menjadi pelanggan/pelanggan tetap kereta api. Dengan rata-rata pelajar/mahasiswa dengan rentang usia 16-20 tahun dan hanya memperoleh pendapatan sebesar < Rp. 500.000/bulan, yang mana mempengaruhi pengeluaran harian mereka untuk transportasi. Dapat dilihat dalam table 4.20 merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan persentase jawaban responden yang paling tinggi yaitu “sangat setuju” sebanyak 79% diantara indikator lainnya yaitu tentang harga tiket yang sebanding dengan perjalanan yang didapatkan oleh pelanggan.

Dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap harga tiket maka menyebabkan kereta api selalu dipenuhi oleh penumpang terutama pada waktu- waktu produktif masyarakat yang menyebabkan tiket selalu habis dan ada masyarakat yang tidak mendapatkan tiket atau kehabisan tiket. Kepuasan masyarakat juga terpenuhi oleh adanya faktor lain yaitu lokasi stategis stasiun kereta api yang berada di tengah kota dimasing-masing kota Binjai dan kota

Medan, tidak terkena macet, tepat waktu, serta waktu perjalanan yang relatif singkat hanya 32 menit. KRDI Sri Lelawangsa dapat dikatakan sebagai transportasi alternatif bagi masyarakat Medan dan Binjai karena selalu dipenuhi oleh penumpang pada jam-jam produktif atau berkegiatannya masyarakat, dan sebagai salah satu transportasi yang membantu mengurangi polusi udara dan kemacetan di jalan raya.

Universitas Sumatera Utara 91

Namun tidak setiap saat perjalanan kereta api dipenuhi oleh penumpang,kereta api dipenuhi oleh penumpang hanya pada waktu produktif masyarakat. KRDI Sri Lelawangsa dapat dikatakan memenuhi kebutuhan transportasi untuk masyarakat tergantung dengan tujuan dan kebutuhan dari penumpang itu sendiri. Faktor lain yang menyebabkan masyarakat tidak menggunakan jasa kereta api pada umumnya karena memliki kendaraan pribadi yang lebih efisien, waktu yang tidak sesuai dengan jadwal kereta api, serta tempat tujuan yang tidak searah atau jauh dari stasiun kereta api yang menyebabkan masyarakat mungkin perlu untuk menyambung angkutan umum lain.

Universitas Sumatera Utara

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di

Medan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (KAI)

Persero terhadap penumpang kereta api Sri Lelawangsa berpengaruh

secara signifikan dalam memberikan hasil yang positif serta memuaskan.

Pada hasil tersebut menunjukkan bahwa pada Kualitas Pelayanan (X)

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 36,5%. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa variable Kualitas Pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap variable Kepuasan Pelanggan, jika dilihat secara

menyeluruh variable Kualitas Pelayanan termasuk kedalam kategori yang

cukup tinggi dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada penumpang

kereta api Sri Lelawangsa di Medan. Sedangkan sisanya 63,5%

dipengaruhi variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Dimana

dalam variabel x seluruh indikatornya memberikan pengaruh yang postif

dan pada variabel y indikator yang paling berpengaruh terletak pada harga

dan pelayanan karyawan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti hendak menyampaikan beberapa poin saran terkait dengan topik penelitian yaitu sebagai berikut:

92

Universitas Sumatera Utara 93

1. Bagi Perusahaan

PT. Kereta Api Indonesia (KAI) persero diharapkan dapat terus memperhatikan kestabilan kualitas pelayanannya menjadi lebih baik dan manfaat yang diberikan sesuai dengan yang di butuhkan penumpang/pelanggan. Serta untuk meningkatkan kualitas dari indikator fasilitas pada variabel kepuasan pelanggan (y) yaitu tempat duduk yang nyaman serta kelayakan toilet yang bersih bagi penumpang.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian di masa mendatang perlu mempertimbangkan untuk

menambahkan variabel lain yang dapat memperluas kajian yang mungkin terkait

dengan penelitian ini sehingga dapat semakin menambah wawasan ilmiah.

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :

Gaspersz, Vincent. 2002. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hutasoit, C. S. 2011. Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi. Jakarta: MAGNAScript Publishing.

Ibrahim, Buddy. 2000. Total Quality Management: Panduan untuk Menghadapi Persaingan Global. Jakarta: Djambatan.

Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Priansa, Doni Juni. 2017. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.

Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: Umm Press.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Universitas Sumatera Utara

Sumber Jurnal dan Skripsi :

Afrinda Khoirista. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan FEDEX EXPRESS Surabaya).

Alfian Oky Pranata. 2014. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Layanan Jasa Kereta Api Lokal Lintas Solo-Yogyakarta. Fakultas Teknik. Universitas Muhammadiyah Jakarta.

Andrew Santoso, Achmad Fauzi, dan Sunarti. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-Jakarta). Jurnal Administrasi Bisnis.Vol. 21 No. 1 April 2015.

Dede Apriyadi. 2017. Analisis PEngaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas, dan Harga Tiket Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api di Stasiun Purwosari. Magistra No. 99 Th. XXX Maret 2017.

Nur Khusnul Hamidah, Haeril. 2020. Kualitas Pelayanan dan Harga Sebagai Antaseden Kepuasan Konsumen Jasa Kereta Api (Studi Kasus pada Kereta Api Prameks Jurusan Yogyakarta–Solo). ISSN.2443-3519 Vol. 7 Nomor 1 Januari-Juni 2020.

Nurmalasari, Adhitya Dinhar. 2018. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Commuter Line Parung Panjang. Cakrawala-Jurnal Humaniora, P-ISSN 1411-8629, E-ISSN: 2579-3314 Volume 18 No. 2 September 2018.

Peris Sepaka Surbakti. 2017. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Kereta Api Indonesia (persero) Stasiun Pematang Siantar (Survei Terhadap Masyarakat di Kelurahan Bantan RT 002/RW 007). ISSN : 2502-4434 Vol. 3, No. 1, JUNI 2017.

Popon Rabia Adawia, Ayu Azizah, Yenia Endriastuty, dan Sugandi. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Commuter Line Arah Cikarang ke Jakarta Kota. SEBATIK 2621- 069X.

Universitas Sumatera Utara

Richa Mega Puspita, Singgih Santoso. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Eksis, Vol 13, No 1, April 2018.

S. Diyah Adininggar. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Bisnis Senja Kediri Pada PT. KAI (DAOP VII) Madiun. Skripsi: Ekonomi Akuntansi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Setyawan Eko Budi, Agus Bambang Siswanto, Aris Krisdiyanto. 2018. Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api “HARINA” Jurusan Semaramg-Bandung.

Soekiyono. 2003. Pengaruh Kuallitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Kereta Api Eksekutif Purwojaya (Cilacap-Jakarta-Cilacap). Tesis: Pascasarjana. Universitas Jendral Sudirman.

Wildan Achsanul Fikri, Ferdian Permana Fhazrel, Rizqi Anfanni Fahmi. 2018. Analisis Kepuasan Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (persero). Working Paper Keuangan Publik Islam No. 4 Seri 1 Tahun 2018.

Veronica Diona Mahardhika. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasi 6 Yogyakarta. ADVANCE VOL 3 No. 1 Edisi Maret 2016.

Yulia Ningsih, Suryalena. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Kereta Api Indonesia (persero) Divisi Regional II Sumatera Barat Padang Pariaman. JOM FISIP Vol. 5 No. 1 – April 2018.

Sumber Internet : Bps.go. “Jumlah Penumpang Kereta Api, 2006-2020 (Ribu Orang)”. https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/815. (Di Kutip Pada 8 September 2020 Pukul 15:34)

Detik News. “Diduga Tertidur di Rel, Pria di Medan Tewas Dilindas Kereta”. https://news.detik.com/berita/d-4708237/diduga-tertidur-di-rel-pria-di- medan-tewas-dilindas-kereta. (Di Kutip Pada 16 Mei 2020 Pukul 13:02)

Universitas Sumatera Utara

Keretaapikita.com “Jadwal Kereta Api Sri Lelawangsa Medan Binjai 2020”. http://keretaapikita.com/jadwal-kereta-api-sri-lelawangsa-medan-binjai/ (Di Kutip Pada 20 April 2020 Pukul 19:28)

Tempo.co “2019, Pendapatan KAI Naik Jadi Rp 22,6 Triliun”. https://bisnis.tempo.co/read/1306087/2019-pendapatan-kai-naik-jadi-rp- 226-triliun. (Di Kutip Pada 27 Desember 2020 Pukul 01.24)

Tribun-Medan.com “TRAGIS, Bocah Tewas Dihantam Kereta Api Sri Lelawangsa Binjai”.https://medan.tribunnews.com/2020/10/13/tragis- bocah-tewas-dihantam-kereta-api-sri-lelawangsa-binjai. (Di Kutip Pada 25 November 2020 Pukul 20.08)

Tribun-Medan.com “Penumpang Kereta Api di Sumut Naik 17 Persen, Paling Banyak Tujuan Binjai”. https://medan.tribunnews.com/2020/11/03/penumpang-kereta-api-di- sumut-naik-17-persen-paling-banyak-tujuan-binjai. (Di Kutip Pada 25 November 2020 Pukul 20.41

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN

KUISIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG KERETA API SRI LELAWANGSA DI MEDAN

Hal : Permohonan pengisian kuesioner

Yth Bapak/ Ibu/ Saudara/i penumpang KA Sri Lelawangsa

Stasiun Kereta Api Medan

Dengan Hormat,

Nama saya Dinda Zoelanda Lubis, mahasiswi jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Universitas Sumatera Utara angkatan 2016. Saat ini saya sedang melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan laporan tugas akhir (skripsi) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Penumpang Kereta Api Sri Lelawangsa di Medan”. Sehubungan dengan hal tersebut, saya ingin meminta bantuan dari bapak/ibu/saudara/i untuk membantu saya dalam mengisi kuesioner ini. Adapun data yang diberikan dalam kuesioner ini dijamin kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ini.

Oleh karena itu, saya mohon kejujuran Bapak/Ibu/Saudara/i dalam pengisian kuesioner. Atas ketersediaan dan waktunya saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya

Dinda Zoelanda Lubis

Universitas Sumatera Utara

BAGIAN I Petunjuk Pengisian:

1. Responden hanya dapat memilih satu pilihan saja dan berikan tanda checklist

() pada jawaban yang anda pilih.

Identitas Responden Nama : Jenis Kelamin :  Laki-laki  Perempuan Usia :  16-20  21-25  26-30 >30 Pekerjaan Saat ini :  Pelajar/Mahasiswa  Wiraswasta  PNS  Pegawai Swasta  Lainnya Pendapatan : <500.000 500.000-1.500.000 1.500.00-3.000.000 >3.000.000 Sudah berapa kali menggunakan jasa KA Sri Lelawangsa:  2 kali  3-6 kali  7-10 kali > 10 kali

BAGIAN II a. Responden hanya dapat memilih salah satu pilihan saja dan diberikan tanda checklist () pada jawaban yang anda pilih. b. Isilah seluruh pernyataan yang diajukan kepada responden dengan memilih hanya 1 (satu) jawaban saja yaitu SS, S, N, TS, STS. Keterangan: Sangat Setuju (SS) 5 Tidak Setuju (TS) 2 Setuju (S) 4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Netral (N) 3

Universitas Sumatera Utara

No. PERNYATAAN SS S N TS STS KUALITAS PELAYANAN (X) Tangible 1 Kebersihan KA Sri Lelawangsa selalu terjaga. 2 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Reliability 3 Keberangkatan dan kedatangan KA Sri Lelawangsa tepat waktu. 4 Jadwal keberangkatan KA Sri Lelawangsa efektif. Responsiveness 5 Petugas KA mampu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan. 6 Petugas KA terlihat tanggap dalam bekerja. Assurance 7 Petugas KA dapat dipercaya dalam menjaga keamanan dan keselamatan penumpang selama dalam perjalanan. 8 Petugas KA Sri lelawangsa selalu berpenampilan sopan dan rapi. Empathy 9 Petugas KA mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan. 10 Petugas KA Sri Lelawangsa ramah. KEPUASAN PELANGGAN (Y) Produk 11 Desain Kereta Api Sri Lelawangsa menarik. 12 KA Sri Lelawangsa berfungsi dengan baik dan normal. 13 Ketersediaan tempat khusus penyandang disabilitas dan orang tua. Harga 14 Harga tiket KA Sri Lelawangsa terjangkau untuk semua pelanggan. 15 Harga tiket yang diberikan sebanding dengan perjalanan yang didapatkan. Pelayanan Karyawan 16 Pelayanan saat membeli tiket KA baik. 17 Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan petugas KA sopan dan baik. Fasilitas 18 Tersedianya tempat duduk yang nyaman untuk semua penumpang.

Universitas Sumatera Utara

19 Kelayakan toilet KA Sri Lelawangsa (bersih dan berfungsi dengan baik). 20 Secara keseluruhan fasilitas yang ada di KA Sri Lelawangsa berfungsi dengan baik (lampu, kipas angin, pegangan untuk penumpang berdiri, dan rak bagasi di atas tempat duduk). Suasana 21 Suasana dalam KA Sri Lelawangsa tidak gaduh. 22 Sirkulasi udara dalam KA Sri Lelawangsa baik.

Universitas Sumatera Utara

DATA TABULASI Jawaban Responden Terhadap Pernyataan No. Kualitas Pelayanan (X) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 1 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 2 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 6 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 7 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 8 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 9 3 4 5 5 3 3 5 5 3 3 10 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 11 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 12 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 13 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 17 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 18 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 19 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 20 4 4 5 5 4 5 5 5 5 2 21 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5

Universitas Sumatera Utara

22 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 23 3 4 3 5 3 3 4 4 3 3 24 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 25 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 26 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 27 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 28 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 29 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 30 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 31 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 32 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 33 3 4 3 5 5 4 4 4 4 3 34 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 36 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 38 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 39 3 3 3 4 5 5 4 5 5 5 40 3 4 2 2 4 3 4 4 4 4 41 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 42 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 43 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 44 2 3 4 4 2 4 4 4 4 3 45 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 46 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5

Universitas Sumatera Utara

47 3 5 3 3 3 4 4 3 3 3 48 3 5 3 3 3 4 4 3 3 3 49 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 50 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 53 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 54 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 55 3 4 4 4 4 3 4 5 3 3 56 3 4 2 3 4 3 2 4 3 3 57 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 58 3 4 4 3 3 2 2 3 2 2 59 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 60 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 63 2 4 2 4 5 5 4 5 1 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 5 5 3 3 3 4 4 5 4 4 66 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 67 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 68 3 4 3 4 3 4 4 5 3 3 69 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 70 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 71 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4

Universitas Sumatera Utara

72 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 73 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 74 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 75 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 77 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 80 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 81 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 82 1 4 3 4 5 5 5 5 5 1 83 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 84 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 85 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 86 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 90 3 4 4 4 5 5 5 5 4 3 91 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 92 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 93 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 94 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Universitas Sumatera Utara

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3

No. Kepuasan Pelanggan (Y) Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 1 2 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 2 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 1 2 1 5 5 5 5 2 1 2 1 1 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 6 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 7 3 4 4 4 5 4 4 4 2 4 3 4 8 3 4 2 4 5 4 4 4 3 4 4 4 9 3 5 2 5 5 5 5 5 3 2 3 5 10 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 11 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 12 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 13 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 5 5 14 4 5 3 5 5 5 5 3 2 5 3 3 15 4 4 4 4 5 4 4 3 2 4 2 2 16 2 2 3 4 5 4 4 2 3 3 3 3 17 1 3 2 5 5 4 4 1 3 4 2 2 18 3 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 2

Universitas Sumatera Utara

19 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 20 2 4 2 5 5 5 4 2 4 4 5 2 21 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 22 3 4 5 4 5 4 4 2 3 4 2 3 23 2 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 3 24 1 3 3 4 5 5 5 3 2 4 3 3 25 3 4 3 5 5 4 4 3 2 4 4 3 26 3 5 3 4 5 5 5 2 2 5 2 2 27 1 3 2 5 5 5 4 2 2 4 2 3 28 1 3 3 4 5 4 4 2 2 4 2 3 29 3 4 3 4 5 5 5 3 3 4 3 3 30 3 4 4 4 5 4 3 3 2 4 4 4 31 3 3 3 5 5 4 4 2 2 5 2 3 32 2 4 4 5 5 4 4 3 1 4 4 4 33 1 3 2 5 5 5 4 2 2 4 4 4 34 2 2 3 4 5 4 4 3 1 4 3 4 35 2 3 3 5 5 4 4 2 3 4 4 4 36 2 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 37 3 4 2 3 5 5 4 4 3 4 4 5 38 2 4 2 4 5 5 4 4 4 4 1 1 39 5 3 2 5 5 4 4 3 4 3 2 4 40 4 2 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 41 3 4 5 5 5 4 5 4 3 4 3 4 42 3 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 43 4 2 5 5 5 5 5 5 3 4 3 5

Universitas Sumatera Utara

44 2 4 2 4 5 5 4 4 4 4 1 1 45 3 4 4 5 5 4 5 3 4 4 3 3 46 2 3 2 4 5 3 5 2 1 2 3 3 47 4 3 4 5 4 3 3 3 1 3 3 3 48 4 3 4 5 4 3 3 3 1 3 3 3 49 3 4 3 5 5 4 4 4 3 3 3 4 50 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 51 5 5 1 5 5 5 5 5 1 5 5 5 52 2 2 2 5 4 3 4 2 2 4 1 3 53 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 54 3 4 2 4 5 4 4 3 4 4 2 2 55 4 3 4 3 5 3 3 3 2 2 3 3 56 2 2 1 5 5 3 4 2 5 4 3 4 57 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 2 3 58 3 4 3 3 5 3 3 2 2 3 3 3 59 3 4 4 5 5 4 4 3 3 5 5 4 60 3 4 3 5 5 4 4 4 3 3 3 4 61 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 62 3 4 3 5 5 4 4 4 3 3 3 4 63 2 2 4 4 5 4 4 2 4 3 2 3 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 66 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 67 3 4 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 68 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 1 4

Universitas Sumatera Utara

69 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 70 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 3 4 71 3 2 2 5 4 4 5 3 3 3 2 3 72 3 3 4 4 5 5 4 3 3 3 2 3 73 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 74 3 3 2 4 4 3 3 3 2 3 3 3 75 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 76 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 77 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 3 80 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 81 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 82 1 4 3 5 5 4 3 5 2 1 3 3 83 3 4 3 5 5 5 5 3 3 5 4 4 84 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 85 2 3 3 5 5 5 5 4 3 5 4 5 86 3 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 87 2 2 2 5 5 5 5 3 1 5 2 2 88 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 89 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 90 2 3 3 5 5 4 3 3 2 5 3 3 91 2 2 3 5 5 4 4 3 2 4 3 3 92 2 3 3 4 5 4 4 3 2 4 3 3 93 3 4 3 5 5 4 4 4 3 5 4 4

Universitas Sumatera Utara

94 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 95 3 3 3 5 5 4 4 4 3 5 5 4 96 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 97 2 3 3 4 4 3 3 3 2 4 2 3 98 2 3 2 4 5 4 4 2 1 5 3 2 99 3 4 3 5 5 4 4 4 3 5 3 2 100 2 3 3 4 4 4 4 3 2 4 2 2

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN DATA SPSS 1. Tabel Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X)

X1 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0 TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 4,0 NETRAL 27 27,0 27,0 31,0 SETUJU 36 36,0 36,0 67,0 SANGAT SETUJU 33 33,0 33,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X2 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0 NETRAL 8 8,0 8,0 9,0 SETUJU 51 51,0 51,0 60,0 SANGAT SETUJU 40 40,0 40,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X3 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid TIDAK SETUJU 5 5,0 5,0 5,0 NETRAL 27 27,0 27,0 32,0 SETUJU 29 29,0 29,0 61,0 SANGAT SETUJU 39 39,0 39,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X4 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

Universitas Sumatera Utara

Valid TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0 NETRAL 14 14,0 14,0 15,0 SETUJU 37 37,0 37,0 52,0 SANGAT SETUJU 48 48,0 48,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X5 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 3,0 NETRAL 15 15,0 15,0 18,0 SETUJU 40 40,0 40,0 58,0 SANGAT SETUJU 42 42,0 42,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X6 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0 NETRAL 17 17,0 17,0 18,0 SETUJU 44 44,0 44,0 62,0 SANGAT SETUJU 38 38,0 38,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X7 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid TIDAK SETUJU 2 2,0 2,0 2,0 NETRAL 11 11,0 11,0 13,0 SETUJU 51 51,0 51,0 64,0 SANGAT SETUJU 36 36,0 36,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X8

Universitas Sumatera Utara

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid NETRAL 5 5,0 5,0 5,0 SETUJU 45 45,0 45,0 50,0 SANGAT SETUJU 50 50,0 50,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X9 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0 TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 2,0 NETRAL 14 14,0 14,0 16,0 SETUJU 55 55,0 55,0 71,0 SANGAT SETUJU 29 29,0 29,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

X10 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0 TIDAK SETUJU 2 2,0 2,0 3,0 NETRAL 27 27,0 27,0 30,0 SETUJU 47 47,0 47,0 77,0 SANGAT SETUJU 23 23,0 23,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

2. Tabel Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Y1 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 7 7,0 7,0 7,0 TIDAK SETUJU 22 22,0 22,0 29,0 NETRAL 39 39,0 39,0 68,0 SETUJU 28 28,0 28,0 96,0

Universitas Sumatera Utara

SANGAT SETUJU 4 4,0 4,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y2 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid TIDAK SETUJU 12 12,0 12,0 12,0 NETRAL 30 30,0 30,0 42,0 SETUJU 49 49,0 49,0 91,0 SANGAT SETUJU 9 9,0 9,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y3 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 3,0 TIDAK SETUJU 18 18,0 18,0 21,0 NETRAL 35 35,0 35,0 56,0 SETUJU 29 29,0 29,0 85,0 SANGAT SETUJU 15 15,0 15,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y4 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid NETRAL 4 4,0 4,0 4,0 SETUJU 46 46,0 46,0 50,0 SANGAT SETUJU 50 50,0 50,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y5 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SETUJU 21 21,0 21,0 21,0

Universitas Sumatera Utara

SANGAT SETUJU 79 79,0 79,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y6 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid NETRAL 11 11,0 11,0 11,0 SETUJU 56 56,0 56,0 67,0 SANGAT SETUJU 33 33,0 33,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y7 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid NETRAL 13 13,0 13,0 13,0 SETUJU 59 59,0 59,0 72,0 SANGAT SETUJU 28 28,0 28,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y8 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0 TIDAK SETUJU 20 20,0 20,0 21,0 NETRAL 35 35,0 35,0 56,0 SETUJU 30 30,0 30,0 86,0 SANGAT SETUJU 14 14,0 14,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y9 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 9 9,0 9,0 9,0 TIDAK SETUJU 22 22,0 22,0 31,0

Universitas Sumatera Utara

NETRAL 37 37,0 37,0 68,0 SETUJU 24 24,0 24,0 92,0 SANGAT SETUJU 8 8,0 8,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y10 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0 TIDAK SETUJU 4 4,0 4,0 5,0 NETRAL 21 21,0 21,0 26,0 SETUJU 45 45,0 45,0 71,0 SANGAT SETUJU 29 29,0 29,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y11 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 5 5,0 5,0 5,0 TIDAK SETUJU 18 18,0 18,0 23,0 NETRAL 39 39,0 39,0 62,0 SETUJU 25 25,0 25,0 87,0 SANGAT SETUJU 13 13,0 13,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Y12 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SANGAT TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 3,0 TIDAK SETUJU 10 10,0 10,0 13,0 NETRAL 37 37,0 37,0 50,0 SETUJU 37 37,0 37,0 87,0 SANGAT SETUJU 13 13,0 13,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Universitas Sumatera Utara

3. Tabel Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Correlations X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 TOTAL X1 Pearson Correlation 1 ,609** ,528** ,431** ,313** ,352** ,322** ,289** ,379** ,379** ,717** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,001 ,003 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X2 Pearson Correlation ,609** 1 ,253* ,335** ,355** ,375** ,379** ,194 ,247* ,269** ,603** Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,001 ,000 ,000 ,000 ,053 ,013 ,007 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X3 Pearson Correlation ,528** ,253* 1 ,583** ,196 ,241* ,282** ,240* ,317** ,123 ,599** Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,051 ,016 ,005 ,016 ,001 ,224 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X4 Pearson Correlation ,431** ,335** ,583** 1 ,355** ,430** ,325** ,286** ,321** ,174 ,651** Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,004 ,001 ,084 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X5 Pearson Correlation ,313** ,355** ,196 ,355** 1 ,719** ,570** ,560** ,367** ,296** ,704** Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,051 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X6 Pearson Correlation ,352** ,375** ,241* ,430** ,719** 1 ,642** ,535** ,437** ,283** ,745** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,016 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X7 Pearson Correlation ,322** ,379** ,282** ,325** ,570** ,642** 1 ,681** ,472** ,248* ,723** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,005 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,000

Universitas Sumatera Utara

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X8 Pearson Correlation ,289** ,194 ,240* ,286** ,560** ,535** ,681** 1 ,423** ,292** ,654** Sig. (2-tailed) ,003 ,053 ,016 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X9 Pearson Correlation ,379** ,247* ,317** ,321** ,367** ,437** ,472** ,423** 1 ,484** ,670** Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 X10 Pearson Correlation ,379** ,269** ,123 ,174 ,296** ,283** ,248* ,292** ,484** 1 ,541** Sig. (2-tailed) ,000 ,007 ,224 ,084 ,003 ,004 ,013 ,003 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 TOTAL Pearson Correlation ,717** ,603** ,599** ,651** ,704** ,745** ,723** ,654** ,670** ,541** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4. Tabel Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Correlations Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 TOTAL Y1 Pearson 1 ,417** ,459** ,000 -,152 ,016 ,116 ,482** ,435** ,238* ,414** ,470** ,646** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 1,000 ,131 ,871 ,250 ,000 ,000 ,017 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Universitas Sumatera Utara

Y2 Pearson ,417** 1 ,198* -,006 ,197* ,370** ,251* ,537** ,310** ,306** ,390** ,249* ,617** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,048 ,950 ,050 ,000 ,012 ,000 ,002 ,002 ,000 ,013 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y3 Pearson ,459** ,198* 1 -,035 -,087 ,036 ,043 ,338** ,363** ,168 ,258** ,355** ,524** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,048 ,726 ,391 ,725 ,673 ,001 ,000 ,094 ,009 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y4 Pearson ,000 -,006 -,035 1 ,242* ,248* ,367** ,150 ,049 ,270** ,240* ,229* ,323** Correlation Sig. (2-tailed) 1,000 ,950 ,726 ,015 ,013 ,000 ,138 ,628 ,007 ,016 ,022 ,001 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y5 Pearson -,152 ,197* -,087 ,242* 1 ,417** ,361** ,114 ,023 ,237* ,160 ,127 ,268** Correlation Sig. (2-tailed) ,131 ,050 ,391 ,015 ,000 ,000 ,260 ,820 ,017 ,112 ,209 ,007 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y6 Pearson ,016 ,370** ,036 ,248* ,417** 1 ,685** ,326** ,254* ,418** ,197* ,181 ,515** Correlation Sig. (2-tailed) ,871 ,000 ,725 ,013 ,000 ,000 ,001 ,011 ,000 ,049 ,072 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y7 Pearson ,116 ,251* ,043 ,367** ,361** ,685** 1 ,271** ,241* ,380** ,208* ,255* ,520** Correlation Sig. (2-tailed) ,250 ,012 ,673 ,000 ,000 ,000 ,006 ,016 ,000 ,038 ,011 ,000

Universitas Sumatera Utara

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y8 Pearson ,482** ,537** ,338** ,150 ,114 ,326** ,271** 1 ,399** ,177 ,453** ,475** ,717** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,138 ,260 ,001 ,006 ,000 ,078 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y9 Pearson ,435** ,310** ,363** ,049 ,023 ,254* ,241* ,399** 1 ,292** ,322** ,318** ,633** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,628 ,820 ,011 ,016 ,000 ,003 ,001 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y10 Pearson ,238* ,306** ,168 ,270** ,237* ,418** ,380** ,177 ,292** 1 ,405** ,275** ,581** Correlation Sig. (2-tailed) ,017 ,002 ,094 ,007 ,017 ,000 ,000 ,078 ,003 ,000 ,006 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y11 Pearson ,414** ,390** ,258** ,240* ,160 ,197* ,208* ,453** ,322** ,405** 1 ,690** ,723** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,009 ,016 ,112 ,049 ,038 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Y12 Pearson ,470** ,249* ,355** ,229* ,127 ,181 ,255* ,475** ,318** ,275** ,690** 1 ,708** Correlation Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,000 ,022 ,209 ,072 ,011 ,000 ,001 ,006 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Universitas Sumatera Utara

5. Tabel Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,852 10

6. Tabel Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,817 12

7. Tabel Kolmogorov- Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation 4,74239800 Most Extreme Differences Absolute ,061 Positive ,035 Negative -,061 Test Statistic ,061 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.

Universitas Sumatera Utara

8. Grafik PP-PLOT

9. Gambar Histogram Uji Normalitas

Universitas Sumatera Utara

10. Tabel Analisis Regresi Linier Sederhana dan Uji Parsial (Uji-T)

Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 14,965 3,970 3,769 ,000 X ,710 ,095 ,604 7,506 ,000 a. Dependent Variable: Y

11. Tabel Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 ,604a ,365 ,359 4,767 a. Predictors: (Constant), x b. Dependent Variable: y

12. Tabel R Untuk DF = 81 s.d 100

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005 df = (N-2) Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547

82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527

83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507

84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487

85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468

86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449

87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430

88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412

89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393

Universitas Sumatera Utara

90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375

91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358

92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341

93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323

94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307

95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290

96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274

97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258

98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242

99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226

100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211

13. Tabel T untuk DF = 86 s.d 100 Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

d f 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772

87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657

88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544

89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434

90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327

91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222

92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119

93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019

94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921

95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825

96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731

97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639

98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549

99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460

100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374

Universitas Sumatera Utara

14. Foto Kereta Api Sri Lelawangsa & Responden

Universitas Sumatera Utara