PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG KERETA API SRI LELAWANGSA DI MEDAN SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Disusun Oleh: DINDA ZOELANDA LUBIS 160907034 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2021 Universitas Sumatera Utara i Universitas Sumatera Utara ii Universitas Sumatera Utara iii Universitas Sumatera Utara ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG KERETA API SRI LELAWANGSA DI MEDAN Nama : Dinda Zoelanda Lubis NIM : 160907034 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Dosen pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA Kereta api Sri Lelawangsa, juga disebut KRD Sri Lelawangsa, adalah layanan kereta api komuter yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk melayani lintas Medan–Binjai dan sebaliknya. Banyak masyarakat Medan, Binjai dan sekitarnya yang menggunakan kereta api Sri Lelawangsa sebagai transportasi mereka untuk melakukan kegiatan sehari-hari. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengarur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan. Kualitas pelayanan terkait seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Serta kepuasan pelanggan yang didapat saat menggunakan jasa kereta api tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dan teknik pengumpulan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data primer melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder dari jurnal penelitian terdahulu serta buku-buku. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang disertai dengan regresi linier sederhana dan uji hipotetis menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualits pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan secara simultan memiliki pengaruh sebesar 36,5% terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 63,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. i Universitas Sumatera Utara ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN SRI LELAWANGSA TRAIN PASSENGERS IN MEDAN Name : Dinda Zoelanda Lubis NIM : 160907034 Department : Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Lecturer : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA The Sri Lelawangsa train, also called KRD Sri Lelawangsa, is a commuter train service operated by PT Kereta Api Indonesia (Persero) to serve the Medan- Binjai route and vice versa. Many people from Medan, Binjai and surrounding areas use the Sri Lelawangsa train as their transportation to carry out their daily activities. This study aims to analyze how service quality affects customer satisfaction for the Sri Lelawangsa train passengers in Medan. Quality related services such as tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. As well as customer satisfaction obtained when using the train service. The research method used is quantitative with an associative approach. Samples were taken as many as 100 respondents and the sample collection technique used purposive sampling technique. Primary data collection uses questionnaires and secondary data from previous research journals and books. The data analysis method used is validity test, reliability test, classic assumption test accompanied by simple linear regression and hypothetical test using SPSS. The results showed that the service quality variable (X) had a positive and significant effect on the customer satisfaction variable (Y). These results also indicate that the independent variable, namely service quality simultaneously has an effect of 36,5% on the dependent variable, namely customer satisfaction. While the remaining 63,5% is influenced by other variables not included in this study. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction. ii Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat Hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi saya adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang Kereta Api Sri Lelawangsa di Medan”. Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, arahan dan juga bimbingan dari beberapa pihak sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki. Maka dari itu saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Kedua orang tua saya tercinta, Ayah dan ibu saya serta keempat saudara laki-laki saya yang selalu mendoakan dan mendukung saya baik dari moril maupun materil dan tidak pernah lelah dalam menasehati dan mendukung saya selama ini. Semoga hasil yang saya peroleh saat ini dan yang akan datang dapat memberikan kebanggaan bagi keluarga dan bermanfaat bagi orang lain. 2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. iii Universitas Sumatera Utara 3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing saya yang telah membimbing dan memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. 4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Darmawan Sriyanto, SE, M.Si., CA., Ak selaku Dosen Penguji yang memberikan masukan yang membangun dan juga dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP dan Bapak Ahmad Farid, S.H. selaku Staf Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara dan seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis. 7. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Kelas stambuk 2016 yang selalu membantu memberikan dukungan kepada saya. 8. Seluruh responden yang telah bersedia membantu dan mendukung penulis dalam pengumpulan data yang berkaitan dengan skripsi ini. 9. Seluruh pihak-pihak yang namanya tidak bisa penulis sebut satu persatu. Terima kasih atas semuanya, baik itu bimbingan, arahan, dan nasehat agar penelitian ini menjadi lebih baik lagi. iv Universitas Sumatera Utara Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan rahmat dan karunia- Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti. Semoga skripsi ini dapat memberikan hasil yang terbaik dan dapat menjadi sumber informasi bagi pembaca pada umumnya dan kepada penulis khususnya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Maka dari itu, saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari seluruh pihak yang membaca dan untuk itu saya mengucapkan banyak terima kasih. Medan, November 2020 Peneliti, Dinda Zoelanda Lubis v Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ..................................................................................................... i ABSTRACT .................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 10 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 10 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 12 2.1 Kualitas ...................................................................................... 12 2.1.1 Definisi Kualitas ................................................................ 12 2.1.2 Konsep Kualitas ............................................................... 14 2.1.3 Perspektif Terhadap Kualitas ........................................... 15 2.1.4 Dimensi Kualitas .............................................................. 17 2.2 Pelayanan ..................................................................................