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Plantilla Tesis

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Plantilla Tesis Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial REQUERIMIENTOS PARA LA CREACIÓN DE UNA NORMA DE CALIDAD, DE SERVICIO TURÍSTICO, PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PARQUES NACIONALES QUE CONFORMAN EL SISTEMA GUATEMALTECO DE AREAS PROTEGIDAS -SIGAP- Gabriela María Mendoza Girón Asesorado por Ing. Leonel Estuardo Godínez Alquijay Guatemala, junio de 2013 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA REQUERIMIENTOS PARA LA CREACIÓN DE UNA NORMA DE CALIDAD, DE SERVICIO TURÍSTICO, PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PARQUES NACIONALES QUE CONFORMAN EL SISTEMA GUATEMALTECO DE AREAS PROTEGIDAS -SIGAP- TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA POR GABRIELA MARÍA MENDOZA GIRÓN ASESORADO POR EL ING. LEONEL ESTUARDO GODÍNEZ ALQUIJAY AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE INGENIERA INDUSTRIAL GUATEMALA, JUNIO DE 2013 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos VOCAL I Ing. Alfredo Enrique Beber Aceituno VOCAL II Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco VOCAL III Inga. Elvia Miriam Ruballos Samayoa VOCAL IV Br. Walter Rafael Véliz Muñoz VOCAL V Br. Sergio Alejandro Donis Soto SECRETARIO Ing. Hugo Humberto Rivera Pérez TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos EXAMINADORA Inga. Miriam Patricia Rubio Contreras EXAMINADOR Ing. Alberto Eulalio Hernández García EXAMINADOR Ing. Erwin Danilo González Trejo SECRETARIO Ing. Hugo Humberto Rivera Pérez ACTO QUE DEDICO A: Dios Quien ha sido luz en mi vida y mi camino, porque gracias a sus infinitas bendiciones he llegado a este momento, alcanzando una más de las metas que me he trazado, a pesar de las adversidades y pruebas, hoy me permite culminar una etapa importante en mi vida y con ello me regala la oportunidad de continuar avanzando y luchando por mi crecimiento personal y profesional. Maritza Soledad Girón Ruíz, porque su presencia Mi madre en mi vida ha sido incondicional, siendo ella mi mayor motivación para luchar y emprender un día a día, porque a través de mi esfuerzo y trabajo quiero que ella, donde quiera que esté, se sienta orgullosa de haber formado en mí una persona de bien. Gracias mamá, eres tú la estrella más linda que ilumina mi vida y que Dios me regaló y prestó doce años para llegar a ser quien soy. Mi familia Por su apoyo y por todo lo que han hecho por mí; en especial a mi tía Nereida Girón por su cariño tan sincero, su preocupación por mí, por demostrarme en cada palabra y en cada mirada el amor de madre que guarda en su corazón hacia mi persona, porque yo sé que mis triunfos la hacen sentir orgullosa y porque en mi vida ha sido incondicional. Tía, gracias por acompañarme física y espiritualmente hasta este momento Mis amigos Por ser una bendición más en mi vida, por recorrer etapas de nuestras vidas juntos y por continuar demostrándome que hay amistades que son para toda la vida. Mi regalo de vida Porque desde el momento de saber que era parte de mi vida ha sido mi mayor bendición y el mayor de mis motivos para continuar y esforzarme por ser una mejor persona, mujer y profesional. Dedico a esta persona todo mi esfuerzo porque ahora ya no volveré a estar sola, trabajando y luchando para mí, ahora es por él o ella por quien seguiré adelante. AGRADECIMIENTOS A: Universidad de San Por brindarme los conocimientos necesarios para Carlos de Guatemala poder concluir mi carrera. Mi familia A mi mamá por ser mi mayor inspiración, a mi hermano por su apoyo y cariño, a mi tía por todas sus enseñanzas y sabiduría, a mis primas Shirley Gutiérrez y Audrey Gutiérrez por su compañía y apoyo en momentos muy importantes en mi vida, a Johana por haber sido un pilar importante en mi formación, a mis padrinos y a todos los que han velado por mí, me han motivado a seguir adelante y el llegar a este día los hace sentirse tan dichos y felices como a mí misma. Mis amigas Por estar a mi lado, escucharme y animarme en las diferentes situaciones de mi vida. Mis compañeros En especial a mis amigos de la facultad por haber recorrido este camino juntos, por su apoyo y en especial por su cariño. Mi asesor Ingeniero Estuardo Godínez, por su apoyo incondicional, por su tiempo, sus sabios consejos y porque no solo me ha asesorado en mi trabajo de graduación, sino además me ha ofrecido una amistad sincera y me ha enseñado lo valioso e importante que es ser un profesional con ética; gracias ingeniero, porque llevo en mi corazón un muy buen recuerdo suyo y estoy convencida que Dios me dio la oportunidad de conocerlo y de aprender mucho de usted, no sólo para ahora, sino para siempre, gracias. Mi revisor Ingeniero Hugo Alvarado, por su apoyo y guía en este trabajo. ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ......................................................................... VII GLOSARIO ....................................................................................................... XI RESUMEN...................................................................................................... XV OBJETIVOS ................................................................................................ XVII INTRODUCCIÓN ........................................................................................... XIX 1. ANTECEDENTES GENERALES ............................................................. 1 1.1. Consejo Nacional de Áreas Protegidas ....................................... 1 1.1.1. Antecedentes históricos de la empresa ...................... 1 1.1.2. Misión ........................................................................ 2 1.1.3. Visión ......................................................................... 2 1.1.4. Ubicación ................................................................... 2 1.2. Sistema Guatemalteco de Áreas Protegidas ............................... 3 1.2.1. Misión ........................................................................ 3 1.2.2. Visión ......................................................................... 3 1.2.3. Ubicación ................................................................... 3 1.3. Turismo sostenible ...................................................................... 3 1.4. Calidad turística .......................................................................... 4 1.4.1. Consumidor turístico actual ........................................ 4 1.4.2. Calidad ....................................................................... 5 1.4.2.1. Definición de calidad ............................... 5 1.4.2.2. Normas de calidad .................................. 6 1.4.2.2.1. Normativas ....................... 6 1.4.2.2.2. Alcances de las normativas ........................ 6 I 1.4.2.2.3. Repercusiones de las normativas ....................... 7 1.4.3. Importancia de la calidad ........................................... 7 1.4.4. Percepción de la calidad ............................................ 8 1.4.4.1. Características del servicio ..................... 8 1.4.4.2. Factores determinantes de la calidad ..... 9 1.4.5. Ciclo de Gestión de la Calidad ................................. 11 2. SITUACION ACTUAL ........................................................................... 15 2.1. Actividad turística a nivel nacional ............................................ 15 2.2. Actividad ecoturística dentro de los parques nacionales .......... 16 2.2.1. Parques nacionales con mayor cantidad de visitantes turíaticos .................................................. 16 2.2.2. Extensión y características ...................................... 16 2.3. Leyes que regulan la actividad turística en Guatemala ............. 22 2.4. Recaudación de datos por clientes ........................................... 25 2.4.1. Parques nacionales con mayor cantidad de visitantes turísticos .................................................. 25 2.5. Deficiencias relevantes en los parques nacionales .................. 26 2.5.1. Servicios sanitarios .................................................. 30 2.5.2. Señalización ............................................................ 30 2.5.3. Guía ........................................................................ 30 2.5.4. Vías de acceso ........................................................ 30 2.5.5. Equipo de emergencia ............................................. 35 3. PROPUESTA PARA LOS REQUERIMIENTOS QUE SE REQUIEREN PARA LA CREACIÓN DE LA NORMA ................................................. 37 3.1. Norma de calidad de servicio turístico ...................................... 37 II 3.1.1. Definición de la norma de calidad de servicio turístico .................................................................... 37 3.1.2. Características de la norma de calidad de servicio turístico ....................................................... 38 3.1.3. Principios fundamentales de la norma de calidad de servicio turístico .................................................. 40 3.2. Norma de calidad de servicio turístico ...................................... 41 3.2.1. Definición de los requerimientos .............................. 41 3.2.2. Requerimientos para el servicio turístico de los parques nacionales ................................................. 42 3.2.2.1. Prácticas gerenciales ............................ 43 3.2.2.2. Vías de acceso ...................................... 52 3.2.2.3. Señalización .......................................... 52 3.2.2.4. Servicios sanitarios ..............................
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